Rangkuman

Pengukuran Kinerja KualitasUntuk memenuhi tugas terstruktur mata kuliah Total Quality Management yang dibimbing

oleh Bapak Dr. Atim Djazuli, SE., MM.

Disusun oleh :

Lilik Choirotul Mafula

115020200111111

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

JURUSAN MANAJEMEN

MALANG

2013

pelanggankebutuhan

persepsi

Karakteristik kinerja

Karakteristik Proses

Umpan Balik Pelanggan

Survei Keputusan

Manajemen

Organisasi Menetapk

an

Pemilik Proses

Menetapkan

PENGUKURAN KINERJA KUALITAS

A. Sistem pengukuran kinerja

Salah satu elemen penting dari TQM adalah membuat keputusan

berdasarkan data (fakta), yang diperoleh melalui pengukuran kinerja kualitas.

Manfaat pembuatan keputusan yaitu : (1) informasi tentang status kinerja bisnis

saat sekarang, dan (2) identifikasi untuk perbaikan kinerja bisnis itu.

Berikut karakteristik untuk mengevaluasi sistem pengukuran kinerja :

1) Biaya yang dikeluarkan untuk pengukuran tidak lebih besar dari mnafaat

yang diterima.

2) Pengukuran harus dimulai pada permulaan program menuju keunggulan

bisnis.

3) Pengukuran harus terkait langsung dengan tujuan strategik yang

dirumuskan.

4) Pengukuran harus sederhana dan mendapatkan data yang mudah

digunakan, dipahami, dan dilaporkan.

5) Pengukuran dapat diulang terus-menerus sepanjang waktu.

6) Dilakukan pada sistem secara keseluruhan.

7) Digunakan untuk menetepkan target

8) Ukuran kinerja program peningkatan keunggulan kinerja yang diukur telah

dipahami oleh semua individu yang terlibat.

9) Pengukuran melibatkan semua individu yang berada dalam proses

peningkatan keunggulan kinerja.

10) Pengukuran harus diterima dan dipercaya

11) Harus berfokus pada tindakan korektif dan peningkatann.

Gambar Model Pengukuran Kinerja

B. Sistem pengukuran kinerja kualitas pada beberapa perusahaan kelas dunia

1. Pengukuran kinerja bisnis xerox

Untuk penilaian mandiri (Self-assement), kelompok menggunakan

“Peta Penilaian Mandiri (Self- assement Storyboard), suatu peran yang

menunjukkan kemajuan dari hasil-hasil pengukuran dan tujuan-tujuan

yang telah ditetapkan. Dalam peta penilaian mandiri mengumpulkan

informasi tentang lima area kunci, yaitu : kinerja, kekuatan, area

perbaikan, faktor-faktor penyebab masalah dan tindakan. Kemudian

setiap tindakan didefinisikan memalui konsep 5W + IH dan status.

Setelah melakukan penilaian mandiri, manajer-manajer dan meraka

yang terlibat mengevaluasi semua dari praktek model manajemen

Xerox dan hasil-hasil yang dicapai, untuk selanjutnya menetapkan

tujuan-tujuan yang ingin dicapai di tahun mendatang.

2. Pengukuran kinerja bisnis AT & T

Perusahaan ini menemukan model pengukuran untuk sistem telepon

bisnis AT&T, output utama dari survei ini adalah Model Nilai (Value

Model) yang mengidentifikasi faktor-faktor kunci dari keputusan

pelanggan.

3. Pengukuran Kinerja Bisnis Litco International Inc.

Litco International Icn. Mengembangkan proses penilaian kualitas

bisni (The Business Quality Assement Process = BQAP)

menggunankan kriteria Baldrige.

4. Pengukuran kinerja Bisnis Singapore airlines (SIA)

Perusahaan ini telah mendefisinikan sistem pelayanan pelanggan yang

terdiri dari beberapa karakteristik junci yang harus dikendalikan dan

ditingkatkan kinerjanya terus-menerus menuju /businnes Process

Exellence.

C. Pengukuran kapabilitas proses dan variasi

Pengukuran kapabilitas proses dan variasi dapat dilakukan dengan

menerapkan proses Six sigma dapat dijadikan ukuran target kinerja peningkatan

proses bisnis dan industri menuju Business Process Excellence. Sig sigma

menunjukkan tentang bagaimana baiknya suatu proses transaksi produk antara

pemasok (bisnis dan industri) dan pelanggan (pasar). Semakin tinggi target sigma

yang dicapai, maka kinerja proses bisnis dan industri akan semakin baik.

Sehingga six sigma otomatis lebih baik dari pada 4-sigma.