Download - PENGUKURAN KINERJA KUALITAS
Rangkuman
Pengukuran Kinerja KualitasUntuk memenuhi tugas terstruktur mata kuliah Total Quality Management yang dibimbing
oleh Bapak Dr. Atim Djazuli, SE., MM.
Disusun oleh :
Lilik Choirotul Mafula
115020200111111
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN MANAJEMEN
MALANG
2013
pelanggankebutuhan
persepsi
Karakteristik kinerja
Karakteristik Proses
Umpan Balik Pelanggan
Survei Keputusan
Manajemen
Organisasi Menetapk
an
Pemilik Proses
Menetapkan
PENGUKURAN KINERJA KUALITAS
A. Sistem pengukuran kinerja
Salah satu elemen penting dari TQM adalah membuat keputusan
berdasarkan data (fakta), yang diperoleh melalui pengukuran kinerja kualitas.
Manfaat pembuatan keputusan yaitu : (1) informasi tentang status kinerja bisnis
saat sekarang, dan (2) identifikasi untuk perbaikan kinerja bisnis itu.
Berikut karakteristik untuk mengevaluasi sistem pengukuran kinerja :
1) Biaya yang dikeluarkan untuk pengukuran tidak lebih besar dari mnafaat
yang diterima.
2) Pengukuran harus dimulai pada permulaan program menuju keunggulan
bisnis.
3) Pengukuran harus terkait langsung dengan tujuan strategik yang
dirumuskan.
4) Pengukuran harus sederhana dan mendapatkan data yang mudah
digunakan, dipahami, dan dilaporkan.
5) Pengukuran dapat diulang terus-menerus sepanjang waktu.
6) Dilakukan pada sistem secara keseluruhan.
7) Digunakan untuk menetepkan target
8) Ukuran kinerja program peningkatan keunggulan kinerja yang diukur telah
dipahami oleh semua individu yang terlibat.
9) Pengukuran melibatkan semua individu yang berada dalam proses
peningkatan keunggulan kinerja.
10) Pengukuran harus diterima dan dipercaya
11) Harus berfokus pada tindakan korektif dan peningkatann.
Gambar Model Pengukuran Kinerja
B. Sistem pengukuran kinerja kualitas pada beberapa perusahaan kelas dunia
1. Pengukuran kinerja bisnis xerox
Untuk penilaian mandiri (Self-assement), kelompok menggunakan
“Peta Penilaian Mandiri (Self- assement Storyboard), suatu peran yang
menunjukkan kemajuan dari hasil-hasil pengukuran dan tujuan-tujuan
yang telah ditetapkan. Dalam peta penilaian mandiri mengumpulkan
informasi tentang lima area kunci, yaitu : kinerja, kekuatan, area
perbaikan, faktor-faktor penyebab masalah dan tindakan. Kemudian
setiap tindakan didefinisikan memalui konsep 5W + IH dan status.
Setelah melakukan penilaian mandiri, manajer-manajer dan meraka
yang terlibat mengevaluasi semua dari praktek model manajemen
Xerox dan hasil-hasil yang dicapai, untuk selanjutnya menetapkan
tujuan-tujuan yang ingin dicapai di tahun mendatang.
2. Pengukuran kinerja bisnis AT & T
Perusahaan ini menemukan model pengukuran untuk sistem telepon
bisnis AT&T, output utama dari survei ini adalah Model Nilai (Value
Model) yang mengidentifikasi faktor-faktor kunci dari keputusan
pelanggan.
3. Pengukuran Kinerja Bisnis Litco International Inc.
Litco International Icn. Mengembangkan proses penilaian kualitas
bisni (The Business Quality Assement Process = BQAP)
menggunankan kriteria Baldrige.
4. Pengukuran kinerja Bisnis Singapore airlines (SIA)
Perusahaan ini telah mendefisinikan sistem pelayanan pelanggan yang
terdiri dari beberapa karakteristik junci yang harus dikendalikan dan
ditingkatkan kinerjanya terus-menerus menuju /businnes Process
Exellence.
C. Pengukuran kapabilitas proses dan variasi
Pengukuran kapabilitas proses dan variasi dapat dilakukan dengan
menerapkan proses Six sigma dapat dijadikan ukuran target kinerja peningkatan
proses bisnis dan industri menuju Business Process Excellence. Sig sigma
menunjukkan tentang bagaimana baiknya suatu proses transaksi produk antara
pemasok (bisnis dan industri) dan pelanggan (pasar). Semakin tinggi target sigma
yang dicapai, maka kinerja proses bisnis dan industri akan semakin baik.
Sehingga six sigma otomatis lebih baik dari pada 4-sigma.