PENGUKURAN KINERJA BERDASARKAN

PERSPEKTIF PELANGGAN DAN

PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL

PADA

PT XL AXIATA TBK

Disusun Oleh :

FAZRI AKBAR (32411755)

Latar Belakang

Perumusan MasalahPerumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana kinerja PT XL

Axiata Tbk yang diukur berdasarkan dua perspektif yakni perspektif pelanggan

dan perspektif proses bisnis internal.

Tujuan Perusahaan Strategi Pengukuran Kinerja

Pembatasan Masalah1. Pengamatan dan pengumpulan data hanya dilakukan di kantor pusat PT XL Axiata

Tbk yang beralamat di Grha XL Jl. Mega Kuningan Lot. E4-7 No. 1 Kawasan

Mega Kuningan Jakarta 12950 - Indonesia.

2. Pengukuran kinerja hanya berdasarkan dua perspektif dari kartu skor berimbang

(balance scorecard) yakni perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis

internal.

3. Pengumpulan data menggunakan kuesioner sebanyak 100 kepada pelangggan PT

XL Axiata Tbk yang disebar di Kota Depok dan Kota Bogor, Jawa Barat.

4. Perangkat lunak yang digunakan adalah SPSS 16.0.

Tujuan Penelitian1. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif pelanggan.

2. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif perspektif proses

bisnis internal.

Diagram Alir PenelitianMelakukan Studi Pustaka :

Mempelajari referensi terkait penelitian, buku, jurnal, media

informasi internet

Mengidentifikasi Masalah :

Bagaimana Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif

Pelanggan dan Perspektif Proses Bisnis Internal Pada PT

XL Axiata Tbk

Menetapkan Tujuan Penelitian :

1. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif

pelanggan.

2. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif

proses bisnis internal.

Membatasi Masalah :

1. Pengamatan dilakukan pada PT XL Axiata Tbk.

2. Pengumpulan data menggunakan kuesioner terhadap 100 pelanggan PT

XL Axiata Tbk yang disebar di Kota Depok dan Kota Bogor, Jawa Barat.

3. Pengukuran kinerja berdasarkan 2 perspektif yakni perspektif pelanggan

dan perspektif proses bisnis internal.

4. Perangkat lunak yang digunakan SPSS 16.0.

Perspektif Pelanggan :

1. Pangsa pasar

2. Retensi pelanggan

3. Akuisisi pelanggan

4. Kepuasan pelanggan

5. Profitabilitas pelanggan

Perspektif Proses Bisnis Internal :

1. Proses inovasi

2. Proses operasi

3. Layanan purna jual

A

Perspektif Pelanggan

NoProvider

(Penyedia Layanan)

Jumlah Pelanggan

(ribuan)

Persentase Pangsa

Pasar (%)

2013 2014 2013 2014

1 Telkomsel 131.513 140.586 44,58 44,14

2 XL 60.549 59.643 20,52 18,73

3 Indosat 59.600 63.200 20,2 19,84

4 Tri 32.000 43.100 10,85 13,53

5 Smartfren 11.332 11.931 3,84 3,75

Total 294.994 318.460 100% 100%

1. Pangsa Pasar Provider Telekomunikasi Indonesia

No Tahun Retensi Pelanggan (%)

1 2013 132,35

2 2014 98,5

2. Retensi Pelanggan

No Tahun Akuisisi Pelanggan (%)

1 2013 32,35

2 2014 -1,5

3. Akuisisi Pelanggan

4. Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan diukur dengan melakukan survei terhadap 100

pelanggan XL. Survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang terdiri

dari 3 proposisi nilai.

Uji Validitas dan Reliabilitas

PertanyaanPearson

Correlation

Sig (2-

Tailed)Rtabel Keterangan

1 0,823 0,000 0,361 Valid

2 0,794 0,000 0,361 Valid

3 0,700 0,000 0,361 Valid

4 0,821 0,000 0,361 Valid

5 0,638 0,000 0,361 Valid

6 0,602 0,000 0,361 Valid

7 0,700 0,000 0,361 Valid

8 0,621 0,000 0,361 Valid

a. Atribut Produk dan Jasa

b. Hubungan Pelanggan

PertanyaanPearson

Correlation

Sig (2-

Tailed)Rtabel Keterangan

1 0,828 0,000 0,361 Valid

2 0,838 0,000 0,361 Valid

3 0,724 0,000 0,361 Valid

4 0,758 0,000 0,361 Valid

5 0,753 0,000 0,361 Valid

6 0,829 0,000 0,361 Valid

7 0,723 0,000 0,361 Valid

c. Citra dan Reputasi Perusahaan

PertanyaanPearson

CorrelationSig (2-Tailed) rtabel Keterangan

1 0,909 0,000 0,361 Valid

2 0,809 0,000 0,361 Valid

3 0,721 0,000 0,361 Valid

4 0,600 0,000 0,361 Valid

Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Jumlah Responden (N) = 100

Atribut Produk dan Jasa

Pertanyaan Uji Kecukupan Data (N’) Keterangan

ke-1 55,05 Cukup

ke-2 138,67 Tidak Cukup

ke-3 25,31 Cukup

ke-4 140,63 Tidak Cukup

ke-5 97,05 Cukup

ke-6 59,96 Cukup

ke-7 25,51 Cukup

ke-8 83,43 Cukup

Hubungan Pelanggan

Pertanyaan Uji Kecukupan Data (N’) Keterangan

ke-1 99,17 Cukup

ke-2 63,36 Cukup

ke-3 33,03 Cukup

ke-4 59,4 Cukup

ke-5 143,94 Tidak Cukup

ke-6 93,04 Cukup

ke-7 86,4 Cukup

Citra dan Reputasi

Pertanyaan Uji Kecukupan Data (N’) Keterangan

ke-1 95,36 Cukup

ke-2 58 Cukup

ke-3 77,2 Cukup

ke-4 31,58 Cukup

Hasil Uji Kecukupan Data

Indeks Kepuasan Pelanggan

a. Atribut Produk dan Jasa

b. Hubungan Pelanggan

c. Citra dan Reputasi Perusahaan

Total skor 3045 terdapat pada rentang nilai 2723-3363 yang dapat disimpukan

dari 100 responden tersebut dikategorikan puas terhadap produk dan jasa yang

ditawarkan oleh XL.

Total skor 2701 terdapat pada rentang nilai 2383-2943 yang dapat disimpukan

dari 100 responden tersebut dikategorikan puas terhadap hubungan yang

dijalin oleh perusahaan kepada pelanggan.

Total skor 1565 terdapat pada rentang nilai 1363-1683 yang dapat disimpukan

dari 100 responden tersebut dikategorikan puas terhadap citra dan reputasi

yang dimiliki perusahaan saat ini.

5. Profitabilitas PelangganARPU (average revenue per unit atau pendapatan rata-rata per pelanggan) XL

pada Tahun 2013 sebesar Rp 27.000,- dan pada Tahun 2014 sebesar Rp

26.000,-. Pendapatan per pelanggan tersebut mengalami penurunan sebesar

3,7%.

Perspektif Proses Bisnis Internal

1. Proses Inovasi

No Segmen Upaya-upaya Pencapaian

1 Layanan Data - Bekerja sama dengan distributor smartphone

(ponsel cerdas) untuk menawarkan bundling

(paket) dan layanan internet berkualitas

dengan harga yang terjangkau.

- Meluncurkan layanan 4G LTE di empat kota

besar dan menawarkan bundling (paket)

dengan berbagai konten digital.

- Pengguna smartphone (ponsel

cerdas) XL meningkat 58%

(Tahun 2013 10,2 juta dan Tahun 2014

16,1 juta)

- Trafik data meningkat 127%

(Tahun 2013 56.615 Terabyte dan

Tahun 2014 123,824 Terabyte)

- Peningkatan pendapatan 42%

(Tahun 2013 Rp 3,86 triliun dan

Tahun 2014 Rp 5,464 triliun)

2 Layanan Digital Menyediakan layanan digital bagi pelanggan :

- XL Tunai

- M2M

- Xcloud

- Gudang Aplikasi

- Mobile Advertising (layanan periklanan)

- Mobile Banking (layanan perbankan)

- Toko online Elevania

- Peningkatan pendapatan 50%

(Tahun 2013 Rp 542 miliar dan Tahun

2014 Rp 811 miliar)

2. Proses Operasi

No

BTS

(Base Transceiver Station

atau Stasiun Pemancar)

Tahun

Peningkatan2013 2014

1 BTS 2G (unit) 29.878 36.006 6128 unit atau 20,51%

2 BTS 3G (unit) 15.068 16.006 938 unit atau 6,23%

Total (unit) 44.946 52.012

No Kapasitas JaringanTahun

Peningkatan2013 2014

1BTS 2G

(Gigabyte per second)7,75 10,28

2,53 Gbps atau 32,65%

2BTS 3G

(Gigabyte per second)226,02 238,49

12,47 Gbps atau 5,52%

Peningkatan Kapasitas Jaringan

Saluran Pemasaran dan Distribusi

Upaya Pencapaian

Menjalin kemitraan dengan dealer-dealer

(agen rekanan) terbaik dalam mengelola

distribusi produk XL.

Outlet ritel untuk penjualan paket layanan data

meningkat 113,3%

(75.000 outlet ritel pada Tahun 2013 menjadi 160.000

outlet ritel pada akhir Tahun 2014)

Upaya Melindungi Lingkungan

Upaya Pencapaian

-Menambah jumlah BTS ramah

lingkungan.

-Total 138 unit BTS menggunakan sistem

CDC.

-Penerapan sistem smart electricity (listrik

pintar).

-Penerapan surat elektronik e-Billing

-Daur ulang air limbah dan pengelolaan

sampah

-Meningkat 24,3%

(8507 unit BTS ramah lingkungan pada Tahun 2013

menjadi 10575 unit BTS ramah lingkungan)

-Menghemat penggunaan solar hingga 54%.

-Menghemat penggunaan listrik 10%

-Menghemat penggunaan kertas hingga 30.456 rim pada

tahun 2014.

-Menghemat 5000 liter/hari

Layanan Purna Jual

No Kualitas Pelayanan ParameterTolak

UkurNilai

1 Standar Kinerja Tagihan Persentase keluhan atas akurasi tagihan

dalam satu bulan

≤5% 0,67%

Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi

tagihan yang diselesaikan dalam 15 hari

kerja

≥90% 95,85%

Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi

charging (pengisian) prabayar yang

diselesaikan dalam 15 hari kerja

≥90% 97,79%

2 Standar Pemenuhan

Permohonan Aktivasi

Persentase permohonan aktivasi pasca bayar

dalam waktu 5 hari kerja

≥90% 94,27%

Persentase pemenuhan permohonan aktivasi

pra bayar dalam waktu 24 jam

≥98% 100%

3 Standar Penanganan

Keluhan Umum

Pelanggan

Persentase penanganan keluhan umum

pelanggan yang ditanggapi dalam periode 12

bulan

≥90% 94,6%

4 Standar Tingkat Laporan

Gangguan Layanan

Persentase laporan gangguan layanan yang

disampaikan pelanggan

≤5% 0,8%

5 Standar service level call

center (tingkat pelayanan

pusat pelayanan)

Persentase jawaban operator call center

(pusat pelayanan) terhadap panggilan

pelanggan dalam 30 detik

≥90% 96,9%

Layanan Purna Jual

No Kinerja Jaringan ParameterTolak

UkurNilai

1 Standar endpoint

service availability

(ketersediaan

layanan panggilan)

Persentase jumlah

panggilan yang tidak

mengalami dropped

call (telepon terputus)

dan blocked call

(telepon tidak

tersambung)

≥90% 99,32%

Persentase dropped call

(telepon terputus)≤5% 0,32%

2 Standar Kinerja

Layanan Pesan

Singkat

Persentase jumlah

pesan singkat yang

berhasil dikirim dengan

interval waktu antara

pengiriman dan

penerimaannya tidak

lebih dari 3 menit

≥90% 95,17%

Kesimpulan1. Pengukuran kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif pelanggan dilihat dari tolak ukur

pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas

pelanggan. Berdasarkan tolak ukur pangsa pasar yang diperoleh, jumlah pelanggan PT XL Axiata

Tbk pada Tahun 2014 adalah 59.643.000 dan persentase pangsa pasar mengalami penurunan

dibandingkan Tahun 2013 yakni 18,73%. Tolak ukur retensi pelanggan XL pada Tahun 2014 sebesar

98,5%. Tolak ukur akuisisi pelanggan XL pada Tahun 2014 sebesar -1,5%. Tolak ukur kepuasan

pelanggan diukur berdasarkan indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan berdasarkan

atribut produk dan jasa diperoleh skor 3045 yang dikategorikan pelanggan puas terhadap produk dan

jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Indeks kepuasan pelanggan berdasarkan hubungan pelanggan

diperoleh skor 2701 yang dikategorikan pelanggan puas terhadap hubungan yang dijalin perusahaan

terhadap pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan berdasarkan citra dan reputasi perusahaan diperoleh

skor 1565 yang dikategorikan pelanggan puas terhadap citra dan reputasi yang dimiliki oleh

perusahaan saat ini. Tolak ukur profitabilitas pelanggan mengalami penurunan sebesar 3,7%.

2. Pengukuran kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif proses bisnis internal dilihat dari tolak

ukur proses inovasi, proses operasi dan layanan purna jual. Berdasarkan tolak ukur proses inovasi,

pencapaian yang diperoleh PT XL Axiata dari segmen layanan data yakni pengguna smartphone

(ponsel cerdas) XL meningkat 58%, peningkatan pendapatan 42%. Pencapaian dari segmen layanan

digital yakni peningkatan pendapatan 50%. Berdasarkan tolak ukur proses operasi, pencapaian yang

diperoleh yakni peningkatan cakupan dan kapasitas jaringan, saluran pemasaran dan distribusi serta

upaya-upaya melindungi ingkungan. Jumlah BTS 2G meningkat 20,51% dan BTS 3G meningkat

6,23%. Kapasitas jaringan 2G meningkat 32,65% dan jaringan 3G meningkat 5,52%. Outlet ritel

untuk penjualan paket layanan data meningkat 113,3%. Total BTS ramah lingkungan meningkat

24,3%. Berdasarkan tolak ukur layanan purna jual, pencapaian yang diperoleh yakni persentase

kualitas pelayanan dan kinerja jaringan memenuhi tolak ukur yang diatur oleh Badan Regulasi

Telekomunikasi Indonesia.

Saran

Saran yang diberikan untuk penelitian selanjutnya adalah mempelajari penelitian-penelitian mengenai

pengukuran kinerja menggunakan metode kartu skor berimbang (balance scorecard) yang dilihat dari

empat perspektif, sehingga penelitian mengenai pengukuran kinerja yang akan dilakukan lebih lengkap.

Contoh perspektif keuangan dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang belum dilakukan pada

penelitian ini, dapat dilakukan pada penelitian selanjutnya.