pengaruh service quality, religiusitas, dan...

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELIGIUSITAS, DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK

SYARIAH MANDIRI

(Studi Kasus Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Cirendeu)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Dwi Ratna Sari

NIM : 1113081000119

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H / 2017 M

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

INDENTITAS DIRI

Nama : Dwi Ratna Sari

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 05 Juni 1994

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Jl. Inpres Remaja II, Gg.Bunga Rt.002 Rw.010

No.53, Kelurahan Tengah, Kecamatan Kramat Jati,

Jakarta Timur, Kode Pos : 13540

Status : Belum Menikah

Kewarganegaraan : Indonesia

Telepon / No.HP : 021-87791823 / 085771166815

Email : [email protected]

PENDIDIKAN

1. TK (1999-2000) : TK. Islam Al-Bariyah

2. SD (2000-2006) : SD Negeri Tengah 05 Pagi

3. SMP (2006-2009) : SMP Negeri 20 Jakarta

4. SMK (2009-2012) : SMK Islam PB. Soedirman 2

5. Diploma (2012-2014) : CEP CCIT Fakultas Teknik Universitas Indonesia

6. S1 (2013-2017) : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Sahid. M

Tempat, Tanggal Lahir : Wonogiri, 10 Mei 1964

Pekerjaan : Karyawan Swasta

vii

2. Ibu : Pariyem Yuli

Tempat, Tanggal Lahir : Yogyakarta, 19 Juli 1961

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

3. Kakak : Sandra Kartika Sari

Tempat, Tanggal Lahir : Bogor, 10 Desember 1989

Pekerjaan : Karyawan Swasta

4. Adik : Diyah Diana Sari

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 04 Juli 1998

Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa

viii

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, RELIGIOUSITY, AND TRUST TOWARD CUSTOMERS SATISFACTION OF BANK SYARIAH MANDIRI

(Case Study : Customers Of Bank Syariah Mandiri Subsidiary In Cirendeu)

ABSTRACT The purpose of this research is to analyze the influence of service quality,

religiousity, and trust toward customers satisfaction of Bank Syariah Mandiri

Subsidiary In Cirendeu. This research was carried out by giving some

questionares to the customers of the bank in December 2016. Sample used in this

research were 100 respondents from customers of Bank Syariah Mandiri

Subsidiary In Cirendeu. The sampling technique that is used in this research is

purposive sampling method, then data was processed by multiple linear regresion

analysis with SPSS 22.00 version. From the collected data, it is proved that there

is a significant influence of service quality, religiousity and trust toward

customers satisfaction of Bank Syariah Mandiri subsidiary in Cirendeu. As for the

coefficient of determination shows that the customers satisfaction can be

explained by the service quality, religiousity, trust by 87.2% while the remaining

12.8% is influenced by other variables that are unknown in this research.

Keywords : Service Quality, Religiousity, Trust, Customers Satisfaction

ix



SYARIAH MANDIRI


ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh service quality,

religiusitas dan kepercayaan terhadap kepuasaan nasabah pada Bank Syariah

Mandiri cabang Cirendeu. Penelitian ini dilaksanakan selama periode bulan

Desember 2016 dengan cara menyebarkan angket kuesioner terhadap para

nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu. Sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah 100 responden dari nasabah Bank Syariah Mandiri

Cabang Cirendeu. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian

ini adalah metode purposive sampling, kemudian data di proses dengan

menggunakan metode regresi linear berganda analisis dengan aplikasi SPSS versi

22. Dari data yang diperoleh menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan pada service quality, religiusitas dan kepercayaan terhadap kepuasan

nasabah pada Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu. Adapun hasil koefisien

determinasi menunjukan bahwa kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh service

quality, religiusitas, kepercayaan sebesar 87,2% sedangkan sisanya 12,8%

dipengaruhi oleh varibel lain yang tidak diketahui dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Service Quality, Religiusitas, Kepercayaan, Kepuasaan Nasabah.

x

KATA PENGANTAR

Bismillahhirahmahnirahim

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Syukur Alhamdulillah Hirobil’alamin segala puji dan syukur senantiasa

penulis panjatkan kehadirat Allah SWT penguasa alam semesta atas rahmat,

hidayah, dan karunia-Nya, dan juga atas nikmat sehat, iman, dan Islam-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH

SERVICE QUALITY, RELIGIUSITAS, DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI (Studi

Kasus Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Cirendeu)” dengan baik dan

sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Tak lupa shalawat serta salam penulis

haturkan kepada baginda Nabi besar kita, yaitu Nabi Muhammad SAW, yang

telah memberikan tauladan kepada seluruh umat manusia kepada jalan kebenaran.

Skripsi yang penulis buat merupakan salah satu persyaratan untuk kelulusan

dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri. Dalam

penyusunan skripsi ini, penulis banyak sekali menemui hambatan-hambatan akan

tetapi alhamdulillah berkat doa, semangat, motivasi, bantuan dan dorongan dari

berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat

waktu. Oleh sebab itu, pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Orang tua tercinta (Sahid.M dan Pariyem Yuli), kakak dan adik (Sandra Kartika

Sari dan Diyah Diana Sari), keluarga besarku tercinta yang telah banyak

memberikan dorongan, motivasi, semangat dan doa restunya demi kelancaran dan

kesuksesan dalam penyusunan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

xi

4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, ST., MM, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

memberikan banyak nasihat, ilmu, pendapat, arahan, waktu luang membimbing

dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada

penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Titi Dewi Warnida SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Ibu Ela Patriana, Ir., MM, selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Ibu Leis Suzanawaty, SE., M.Si, selaku Penguji Ahli yang telah banyak

memberikan bantuan dan suntikan motivasi yang begitu berarti bagi penulis.

8. Bapak Sopyan, SE., MM, selaku dosen penasehat akademik yang selalu

memberikan arahan dan suntikan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini dapat

diselesaikan dengan baik.

9. Bapak dan ibu dosen beserta seluruh karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, atas partisipasi dan

bantuannya dalam penyusunan skripsi ini.

10. Semua karyawan dan para nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Cirendeu yang

sudah menyempatkan diri membantu mengisi kuesioner pada penelitian ini.

11. Aditya Putra Pratama Prihandono, yang selalu memberikan semangat, nasihat,

arahan, serta selalu menemaniku disaat aku senang maupun sedih. Terima kasih

atas doa dan motivasi saat aku ngedown selama ini sehingga aku dapat semangat

dalam menyelesaikan skripsi ini.

12. Sahabat-sahabat seperjuanganku Excellent (Angel, Ella, Dika, Ica, Teteh Ayu,

Najwa, Dedeh, Sarah, Nisa, Bella, Citra, Merry, dan Niswa), sabahat laki-laki

yang selalu memberikan bantuan berserta saran (Irfan, Teddy, Razi, Afif, dan

Azka) dan teman-teman MIPS yang telah menyelesaikan skripsi maupun belum

menyelesaikan, terima kasih atas pemberian semangat beserta saran masukan

untuk penulis dalam menyusun skripsi ini, teteplah semangat teman-temanku

jangan pernah berputus asa dalam menghadapi segala sesuatu.

xii

13. Sahabat dari SMP (Fela, Kidut, Riris, Anti, Nurul, Noval) yang selalu

memberikan semangat motivasi serta arahan kepada penulis dalam penyusunan

skripsi ini.

14. Teman-teman KKN Kalimasada (Vista, Dimas, Latifah, Mimi, Vicky, Nuraini,

Munawir, Fatih, Abal, Chasif, Hilmy, Sigit dan Sabit) yang memberikan semangat

serta motivasi kepada penulis sehingga terselsainya skripsi ini.

15. Perpustakaan utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,

Perpustakaan Ekonomi dan Bisnis UIN, Perpustakaan Nasional, dan tempat-

tempat yang telah banyak memberikan inspirasi dalam penyusunan skripsi ini.

16. Dan seluruh pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan

perkuliahan dan penyelesaian skripsi ini.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa banyak kekurangan

dan ketidak sempurnaan. Oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis harapkan

dari pembaca sekalian. Semoga skripsi ini dapat memberikan inspirasi, motivasi

dan manfaat bagi para pembaca.

Demikianlah pengantar singkat yang dapat penulis sampaikan. Atas

perhatiannya, penulis ucapkan Terima Kasih

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Jakarta, 24 Januari 2017

( Dwi Ratna Sari )

xiii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................. iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................ v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ vi

ABSTRACT ......................................................................................................... viii

ABSTRAK ............................................................................................................ ix

KATA PENGANTAR ........................................................................................... x

DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xxi

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xxii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 13

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 16

A. Tinjauan Teori ............................................................................................ 16

1. Perilaku Konsumen ............................................................................... 16

2. Kepuasan ............................................................................................... 19

3. Service Quality (Kualitas Pelayanan) ................................................... 23

4. Religiusitas ............................................................................................ 28

5. Kepercayaan ........................................................................................... 36

B. Hubungan Antar Variabel ......................................................................... 39

1. Hubungan antara Service Quality dengan Kepuasan .............................. 39

2. Hubungan antara Religiusitas dengan Kepuasan .................................... 40

3. Hubungan antara Kepercayaan dengan Kepuasan .................................. 41

C. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 42

xiv

D. Kerangka Berfikir....................................................................................... 52

E. Hipotesis ..................................................................................................... 53

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 55

A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 55

B. Metode Penentuan Sampel ......................................................................... 56

1. Populasi ................................................................................................... 56

2. Sampel ..................................................................................................... 56

C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 57

D. Metode Analisis Data ................................................................................. 59

1. Uji Kualitas Data..................................................................................... 60

2. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 62

3. Regresi Linear Berganda......................................................................... 65

4. Uji Hipotesis ........................................................................................... 66

5. Koefisiensi Determinasi (R2) .................................................................. 68

E. Operasional Variabel Penelitian ................................................................. 69

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................... 77

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 77

1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri .................................................. 77

2. Profil Bank Syariah Mandiri ................................................................... 79

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ...................................................... 81

4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ............................................. 82

B. Diskripsi Responden .................................................................................. 83

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .................................. 84

2. Karakteristik Responden Menurut Usia.................................................. 84

3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ........................ 85

4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ......................................... 86

5. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukaan Rekening ........... 87

C. Uji Kualitas Data ........................................................................................ 88

1. Uji Validitas .............................................................................................. 88

2. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 94

D. Statistik Deskriptif ..................................................................................... 96

xv

1. Service Quality (X1) ................................................................................ 96

2. Religiusitas (X2).................................................................................... 107

3. Kepercayaan (X3).................................................................................. 141

4. Kepuasan (Y) ........................................................................................ 146

E. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 147

1. Uji Normalitas ....................................................................................... 147

2. Uji Multikolonieritas ............................................................................. 150

3. Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 151

F. Regresi Linier Berganda .......................................................................... 152

G. Uji Hipotesis ............................................................................................ 153

1. Uji Statistik t .......................................................................................... 153

2. Uji Statistik F ......................................................................................... 157

H. Koefisien determinasi (R2) ....................................................................... 159

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 160

A. Kesimpulan .............................................................................................. 160

B. Saran ......................................................................................................... 161

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 165

LAMPIRAN - LAMPIRAN ............................................................................ 169

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Bank Yang Bergerak Di Bidang Syariah ................................. 3 Tabel 1.2 Jumlah Kantor Bank Yang Bergerak Di Bidang Syariah ....................... 3 Tabel 1.3 Service Quality Award Category : Sharia Banking 2014 ..................... 11 Tabel 1.4 Service Quality Award Category : Sharia Banking 2015 ..................... 11 Tabel 1.5 Service Quality Award Category : Sharia Banking 2016 ..................... 11 Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ........................................................... 42

Tabel 3.1 Skal Likert ............................................................................................. 59

Tabel 3.2 Operasional Variabel Indepeden ........................................................... 71

Tabel 3.3 Operasional Variabel Dependen ........................................................... 76

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ..................................................................... 84

Tabel 4.2 Usia Responden..................................................................................... 84

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ........................................................... 85

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ............................................................................ 86

Tabel 4.5 Tahun Pembukaan Rekening Responden .............................................. 87

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Service Quality ....................................................... 89

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Religiusitas ............................................................ 90

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kepercayaan .......................................................... 93

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan ............................................................... 93

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Service Quality ................................................ 94

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Religiusitas ....................................................... 95

Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan ..................................................... 95

Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan .......................................................... 96

Tabel 4.14 Layanan BSM Cirendeu cukup akurat ................................................ 96

Tabel 4.15 Layanan BSM Cirendeu cukup memuaskan ....................................... 97

Tabel 4.16 Layanan BSM Cirendeu tepat waktu .................................................. 97

Tabel 4.17 Kesediaan karyawan BSM Cirendeu untuk membantu nasabah cukup

baik .................................................................................................... 98

Tabel 4.18 Kemampuan karyawan BSM Cirendeu berusaha merespon nasabah

cukup baik ......................................................................................... 99

Tabel 4.19 Kecepatan karyawan BSM Cirendeu dalam melayani nasabah cukup

baik .................................................................................................... 99

Tabel 4.20 Karyawan BSM Cirendeu dapat dipercaya ....................................... 100

Tabel 4.21 Kenyamanan BSM Cirendeu cukup baik ......................................... 100

Tabel 4.22 Karyawan BSM Cirendeu sopan ...................................................... 101

Tabel 4.23 Pengetahuan Karyawan BSM Cirendeu tentang produk cukup baik

............................................................................................................................ .102

Tabel 4.24 Keterampilan Karyawan BSM Cirendeu dalam menjawab pertanyaan

nasabah cukup baik ......................................................................... .102

Tabel 4.25 Karyawan BSM Cirendeu dalam memahami kebutuhan nasabah cukup

baik .................................................................................................. .103

Tabel 4.26 Cara Berkomunikasi Karyawan BSM Cirendeu dengan nasabah cukup

baik .................................................................................................. .103

Tabel 4.27 Perhatian karyawan BSM Cirendeu dengan nasabah cukup baik .... .104

xvii

Tabel 4.28 Jam Operasi BSM Cirendeu cukup sesuai dengan kebutuhan nasabah

............................................................................................................................ .104

Tabel 4.29 Fasilitas Umum BSM Cirendeu cukup baik .................................... .104

Tabel 4.30 Ruang Tunggu BSM Cirendeu cukup nyaman ............................... .105

Tabel 4.31 Toilet BSM Cirendeu cukup bersih ................................................ .105 Tabel 4.32 ATM BSM Cirendeu cukup memadai ............................................ .106

Tabel 4.33 Mesin antrian yang dimiliki BSM Cirendeu cukup modern ............ .106

Tabel 4.34 Karyawan BSM Cirendeu berpenampilan rapih .............................. .107

Tabel 4.35 Pengetahuan anda tentang keberadaan Allah dan sifat-sifat-Nya yang

Maha Sempurna (asmaul ushna) .................................................... .107

Tabel 4.36 Pengetahuan anda tentang ke-10 malaikat Allah dan tugas-tugasnya

............................................................................................................................ .108

Tabel 4.37 Pengetahuan anda tentang ke-25 Nabi Allah ................................... .108

Tabel 4.38 Pengetahuan anda tentang ke-4 Kitab Allah .................................... .109

Tabel 4.39 Pengetahuan anda tentang takdir Allah dan maknanya bagi umat Islam

............................................................................................................................ .109

Tabel 4.40 Pengetahuan anda tentang hari kiamat dan maknanya bagi umat Islam

............................................................................................................................ .110

Tabel 4.41 Pengetahuan anda tentang bacaan dan arti syahadat ........................ .110

Tabel 4.42 Pengetahuan anda tentang tata cara shalat wajib 5 waktu ............... .111

Tabel 4.43 Pengetahuan anda tentang tata cara berpuasa di bulan Ramadhan .. .111

Tabel 4.44 Pengetahuan anda tentang tata cara membayar zakat ...................... .112

Tabel 4.45 Pengetahuan anda tentang tata cara ibadah haji ............................... .112

Tabel 4.46 Pengetahuan anda tentang tata cara membaca alQuran ................... .113

Tabel 4.47 Saya yakin akan keberadaan Allah sebagai Sang Pencipta yang

memiliki sifat-sifat Maha Sempurna ............................................. .113

Tabel 4.48 Saya yakin akan keberadaan para malaikat Allah dan tugasnya masing-

masing ............................................................................................. .114

Tabel 4.49 Saya yakin ke-25 Nabi adalah utusan Allah ..................................... 114

Tabel 4.50 Saya yakin bahwa ke-4 Kitab (Taurat, Zabur, Injil dan alQuran) adalah

Firman Allah ................................................................................... .115

Tabel 4.51 Saya yakin bahwa segala sesuatu yang terjadi pada diri saya dan orang

lain di dunia ini adalah takdir Allah ................................................ .115

Tabel 4.52 Saya yakin pada hari kiamat nanti seluruh umat manusia akan

dibangkitkan dari kubur dan akan dimintakan pertanggung jawaban

atas seluruh perbuatannya selama di dunia ................................... .116

Tabel 4.53 Saya yakin tiada Tuhan selain Allah dan Nabi Muhammad adalah

utusan Allah..................................................................................... .117

Tabel 4.54 Saya yakin dengan mengerjakan shalat wajib 5 waktu saya akan diberi

kemudahan dalam menjalani kehidupan ini .................................... .117

Tabel 4.55 Saya yakin dengan berpuasa dibulan Ramadhan dapat meningkatkan

pengendalian diri saya ..................................................................... .118

Tabel 4.56 Saya yakin dengan berzakat, rezeki saya akan bertambah dan dapat

menolak bala ................................................................................... .118

Tabel 4.57 Saya meyakini ritual ibadah haji ke baitullah sebagai simbol

perjuangan hidup dimana wuquf di Arafah adalah gambaran tentang

xviii

padang Mahsyar, tempat seluruh umat manusia dibangkitkan

kembali dari kematian ................................................................... .119

Tabel 4.58 Saya yakin bahwa alQuran adalah sumber petunjuk yang paling benar

untuk diikuti dan diamalkan umat manusia..................................... .120

Tabel 4.59 Kebiasaan anda berzikir menyebut nama-nama Allah setelah selesai

shalat wajib ...................................................................................... .120

Tabel 4.60 Kebiasaan anda bershalawat Nabi Muhammad SAW setiap harinya

............................................................................................................................ .121

Tabel 4.61 Kebiasaan anda berusaha memelihara panca indera (mata, telinga,

mulut, tangan, kaki) dari hal-hal yang tidak baik ............................ .121

Tabel 4.62 Kebiasaan anda berusaha meneladani akhalak Nabi Muhammad SAW

dalam kehidupan sehari-hari ........................................................... .122

Tabel 4.63 Kebiasaan anda membaca alQuran setiap harinya ........................... .122

Tabel 4.64 Kebiasaan anda berusaha berbuat baik guna mendapatkan pahala/ridha

Allah ................................................................................................ .123

Tabel 4.65 Kebiasaan anda membaca basmallah sebelum memulai suatu

pekerjaan..................................................................................... .124

Tabel 4.66 Kebiasaan anda mengerjakan shalat wajib 5 waktu sehari semalam .124

Tabel 4.67 Kebiasaan anda berpuasa di bulan Ramadhan ................................. .125

Tabel 4.68 Kebiasaan anda bersedekah / membayar zakat (bagi yang wajib) ... .125

Tabel 4.69 Kebiasaan / usaha anda menabung untuk beribadah haji/umrah ke

baitullah ........................................................................................... .126

Tabel 4.70 Kebiasaan anda untuk berusaha mengamalkan apa-apa yang

diperintahkan Allah dalam alQuran selama ini ............................. .126

Tabel 4.71 Ketika membayar belanjaan, anda menyadari bahwa uang kembalian

yang anda terima dari kasir lebih dari yang semestinya, apa yang akan

anda lakukan? .................................................................................. .127

Tabel 4.72 Teman dekat/saudara anda ingin meminjamkan uang ketika anda

punya uang tapi anda ingin membeli barang mewah yang selama ini

anda idam-idamkan, apa yang akan anda lakukan? ........................ .128

Tabel 4.73 Anda terbiasa bangun pagi ketika hari kerja. Pada hari libur,

bagaimana kebiasaan bangun anda? ............................................. .128

Tabel 4.74 Pada saat ada pekerjaan penting di kantor tiba-tiba anda merasa kurang

enak badan, apa yang akan anda lakukan? ...................................... .129

Tabel 4.75 Bila anda mengalami kesulitan dalam melakukan suatu pekerjaan, apa

yang biasanya anda lakukan? .......................................................... .130

Tabel 4.76 Suatu ketika anda mendapat penghargaan setelah giat bekerja/belajar,

apa yang anda rasakan? ................................................................... .130

Tabel 4.77 Ketika dalam perjalanan anda melihat seorang pengemis yang tampak

amat kelaparan, apa yang akan anda lakukan? ................................ .131

Tabel 4.78 Ketika anda diminta menyumbang dana untuk korban bencana alam,

apa yang akan anda lakukan? .......................................................... .132

Tabel 4.79 Dilingkungan tempat tinggal anda akan diadakan kerja bakti, apa yang

akan anda lakukan? ......................................................................... .132

Tabel 4.80 Ketika diajak ikut membantu kegiatan acara 17 Agustusan

dilingkungan tempat tinggal anda, apa yang akan anda lakukan? .133

xix

Tabel 4.81 Ketika di jalan anda melihat korban tabrak lari terluka parah, apa yang

akan anda lakukan? ......................................................................... .133

Tabel 4.82 Ketika di jalan anda melihat ada orang buta yang ingin menyebrang

jalan, apa yang akan anda lakukan? ................................................ .134

Tabel 4.83 Anda melihat banyak daun tanaman/pohon di rumah anda yang

mengotori halaman rumah tetangga, apa yang akan anda lakukan?

...................................................................................................... .135

Tabel 4.84 Selokan air di depan rumah anda mampet sehingga menggenangi jalan

umum, apa yang akan anda lakukan? .............................................. .135

Tabel 4.85 Ada tetangga di sebelah rumah anda yang berbeda agama meninggal

dunia dan sedang diadakan upacara pemakaman sesuai tata cara

keagamaannya, apa yang akan anda lakukan? ................................ .136

Tabel 4.86 Di sekitar tempat tinggal anda diadakan upacara keagamaan pemeluk

agama lain di tempat peribadatan yang tidak resmi, apa yang akan

anda lakukan? .................................................................................. .137

Tabel 4.87 Anda melihat tanaman di rumah anda layu/kekeringan karena sudah

lama tidak disiram, apa yang akan anda lakukan? .......................... .138

Tabel 4.88 Di jalan anda melihat seekor anak kucing lemas karena kelaparan, apa

yang akan anda lakukan?................................................................. .138

Tabel 4.89 Anda memiliki kendaraan bermotor, namun upaya apa yang sudah

anda lakukan guna menghemat bbm yang semakin terbatas........... .139

Tabel 4.90 Air sangat penting bagi kehidupan manusia, namun upaya apa yang

sudah anda lakukan guna menghemat pemakaian air bersih yang

semakin terbatas? ............................................................................ .140

Tabel 4.91 Saya percaya BSM Cirendeu mampu menyediakan produk maupun

jasa yang dibutuhkan oleh nasabahnya ........................................... .141

Tabel 4.92 Saya percaya BSM Cirendeu mampu melayani nasabahnya dengan

baik .................................................................................................. .141

Tabel 4.93 Saya percaya BSM Cirendeu mampu menciptakan transaksi yang

aman bagi nasabahnya ..................................................................... .142

Tabel 4.94 Saya percaya BSM Cirendeu dapat memberikan kepuasaan yang

menguntungkan bagi nasabahnya.................................................... .143

Tabel 4.95 Saya percaya BSM Cirendeu dapat memberikan keuntungan bagi

nasabahnya ...................................................................................... .143

Tabel 4.96 Saya percaya BSM Cirendeu memiliki perhatian besar kepada

nasabahnya ...................................................................................... .144

Tabel 4.97 Saya percaya BSM Cirendeu dapat memenuhi apa yang nasabahnya

inginkan (seperti : sudah dapat memperhatikan kritik dan saran

nasabah) ........................................................................................... .144 Tabel 4.98 Saya percaya karyawan BSM Cirendeu jujur dan tidak

menyembunyikan informasi penting kepada nasabahnya ............... .145

Tabel 4.99 Secara keseluruhan, layanan BSM Cirendeu cukup memuaskan .. .146

Tabel 4.100 Layanan pada BSM Cirendeu sudah sesuai dengan harapan nasabah

............................................................................................................................ .146

Tabel 4.101 Produk yang diberikan BSM Cirendeu sesuai yang diinginkan

nasabah ....................................................................................... .147

xx

Tabel 4.102 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik) ....................................... .150

Tabel 4.103 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................ .151

Tabel 4.104 Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................................... .152

Tabel 4.105 Hasil Regresi Linier Berganda ....................................................... .153

Tabel 4.106 Hasil Uji Hipotesis (Uji Statistik t) ................................................ .154

Tabel 4.107 Hasil Uji Hipotesis (Uji f) .............................................................. .158

Tabel 4.108 Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ .159

xxi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Perkembangan Jaringan Kantor dan Jumlah Pegawai BSM ............... 8

Gambar 1.2 Perkembangan Jaringan ATM dan Jumlah Nasabah BSM ................. 8

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ................................................................ 17

Gambar 2.2 Kerangka Berfikir .............................................................................. 52

Gambar 4.1 Logo Bank Syariah Mandiri .............................................................. 81

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas(Analisis Grafik) ............................................ 149

xxii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian ..................................................................... 169

Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden ........................................................... 181

Lampiran 3: Hasil Uji Kualitas Data .................................................................. 210

Lampiran 4: Statistik Deskriptif ......................................................................... 228

Lampiran 5: Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................ 246

Lampiran 6: Hasil Regresi Linier Berganda ...................................................... 248

Lampiran 7: Hasil Uji Hipotesis ........................................................................ 248

Lampiran 8: Hasil Koefisien Determinasi (Adjusr R2) ...................................... 249

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perbankan syariah sebagai lembaga keuangan syariah, pada awalnya

berkembang secara perlahan, namun kemudian mulai menunjukkan

perkembangan yang semakin cepat mencapai prestasi pertumbuhan jauh di atas

perkembangan perbankan konvensional. Sejarah perkembangan bank syariah di

Indonesia diilhami perkembangan bank syariah atau bank Islam di luar negeri

yang diawali dengan berdirinya Bank Mit Ghamr pada 1963 di Mesir. Bank

tersebut tidak berumur panjang dan terpaksa ditutup pada 1967 karena alasan

politik. Namun demikian, semangatnya melahirkan Nasser Social Bank pada 1972

di Mesir yang lebih berorientasi sosial dari pada komersial. Selanjutnya, muncul

Dubai Islamic Bank pada 1975 di Dubai, Islamic Development Bank pada 1975 di

Jeddah Saudi Arabia, Faysal Islamic Bank pada 1977 di Mesir dan Sudan, Kuwait

Finance House pada 1997 di Kuwait, dan Bank Islam Malaysia Berhand (BIMB)

pada 1983 di Malaysia, lalu dengan adanya pembangunan bank syariah atau bank

Islam di luar negeri maka di Indonesia terciptanya bank syariah pertama pada

tahun 1991 yaitu Bank Muamalat Indonesia (Ikapi, 2014:2).

Sistem perbankan di Indonesia diatur dalam UU No. 7 Tahun 1992 namun

diubah dengan UU No.10 Tahun 1998 tentang perbankan bahwa perbankan di

Indonesia terdiri dari dua yaitu bank umum dan bank perkreditan rakyat (BPR)

yakni bank tersebut yang melaksanakan kegiatan konvensional atau syariah. Hal

2

ini berarti bahwa Indonesia menganut sistem perbankan ganda (dual banking

system), yaitu ketika bank konvesional dan bank syariah beroperasi

berdampingan. Semenjak itu, bank syariah mulai tumbuh pesat di Indonesia dalam

bentuk bank umum syariah (full fledged Islamic bank), unit usaha syariah (bank

konvensional yang membuka cabang syariah), dan gerai syariah di kantor bank

konvensional (office channeling) (Ascarya 2007:5). Walapun Undang-Undang ini

belum spesifik dan kurang mengakomodasi karakteristik operasional perbankan

syariah, sedangkan di sisi lain pertumbuhan dan volume usaha bank syariah

berkembang cukup pesat. Maka, pemerintah kembali menerbitkan Undang-

Undang yang mengatur secara khusus mengenai perbankan syariah yakni UU No.

21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah pada tanggal 16 Juli 2008. Undang-

Undang ini sekaligus memberikan kepercayaan diri yang tinggi pada industri

perbankan syariah di Indonesia untuk meningkatkan kinerjanya dan

memenangkan persaingan pasar.

Dengan telah diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang

perbankan syariah, maka pengembangan industri perbankan syariah nasional

semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan akan mendorong

pertumbuhannya secara lebih cepat lagi. Dengan progres perkembangannya yang

impresif, yang mencapai rata-rata pertumbuhan aset lebih dari 65% pertahun

dalam lima tahun terakhir, maka diharapkan peran industri perbankan syariah

dalam mendukung perekonomian nasional akan semakin signifikan

(www.bi.go.id, 2016).

3

Sehingga dapat didefinisikan bahwa perbankan syariah di Indonesia

mengalami pertumbuhan yang cukup pesat selama beberapa tahun terakhir ini.

Pertumbuhan perbankan syariah diatas dapat memperlihatkan bahwa negara

Indonesia memiliki prospek yang cerah selama dapat dikelola dengan baik oleh

pihak bank tersebut. Namun demikian, untuk tetap menjaga dan meningkatkan

kinerjanya bank syariah perlu memperlihatkan kepatuhannya terhadap nilai-nilai

syariat Islam, sebab inilah yang menjadi ciri khas bank syariah pada umumnya.

Tabel 1.1

Jumlah Bank Yang Bergerak Di Bidang Syariah

Keterangan 2011 2012 2013 2014 2015

BUS 11 11 11 12 12

UUS 24 24 23 22 22

BPRS 155 158 163 163 163

Jumlah Total 190 193 197 197 197

Tabel 1.2

Jumlah Kantor Bank Yang Bergerak Di Bidang Syariah

Keterangan 2011 2012 2013 2014 2015

BUS 1.401 1.745 1.998 2.151 1.990

UUS 336 517 590 320 311

BPRS 364 401 402 439 446

Jumlah Total 2.101 2.663 2.990 2.910 2.747

Berdasarkan tabel tersebut dapat diidentifikasi bahwa terjadi peningkatan

ataupun penurunan pada jaringan bank dan jaringan kantor yang bergerak di

perbankan syariah yang meliputi BUS, UUS, BPRS selama lima tahun terakhir ini

4

terjadi pada tahun 2011-2015. Jumlah bank yang melakukan kegiatan usaha

berdasarkan prinsip syariah sampai dengan Desember 2015 sebanyak 197 bank

terdiri dari 12 Bank Umum Syariah (BUS), 22 Unit Usaha Syariah (UUS) dan 163

Badan Pembiayaan Rakyat (BPRS). Sedangkan jumlah kantor dari ketiga jenis

bank tersebut sebanyak 2.747 kantor terdiri dari 1.990 kantor BUS, 311 kantor

UUS dan 446 kantor BPRS. Jika dibandingkan dengan posisi tahun 2014 jumlah

bank yang bergerak di bidang syariah pada 2015 tersebut jumlahnya masih relatif

sama diangka 197. Sedangkan jumlah kantor bank yang bergerak di bidang

syariah pada posisi Desember 2015 sebanyak 2.747 kantor, terjadi penurunan

sebanyak 163 kantor dibandingkan posisi 2014 sebanyak 2.910 kantor. Jika dilihat

lebih lanjut pada tahun 2015 terdapat penurunan 161 kantor BUS sehingga

jumlahnya menjadi 1.990 kantor BUS dari 2.151 kantor BUS di 2014, begitu juga

dengan jumlah kantor UUS yang berkurang 9 kantor menjadi 311 kantor di 2015,

sedangkan jumlah kantor BPRS bertambah sebanyak 7 dari 439 kantor di 2014

menjadi 446 kantor di 2015 (www.ojk.go.id,2016).

Bagi nasabah, pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah

membuat mereka lebih selektif dalam memilih bank-bank yang berjamur di

Indonesia saat ini. Perbankan syariah sebagai sebuah bank yang didirikan dengan

tujuan untuk bisa bermuamalat dalam bidang ekonomi yang sesuai dengan syariat

Islam juga harus mampu bersaing dalam merebut nasabah. Dalam menghadapi

persaingan industri perbankan yang semakin ketat, maka sebaiknya bank milik

pemerintah maupun bank milik swasta dapat memperlancar berbagai strategi guna

http://www.ojk.go.id,2016/

5

memikat calon nasabah baru ataupun mempertahankan nasabah yang sudah

merasa tertarik agar nasabah tersebut tetap merasa puas oleh bank tersebut.

Kotler dan Keller (2009:14) mengatakan bahwa kepuasan mencerminkan

penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya, (atau hasil) dalam

kaitannya dengan ekspektasi. Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu

singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari

pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang

didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang.

Kepuasan nasabah memiliki faktor-faktor pendukung agar mempertahankan

nasabah dan terus nasabah merasakan kepuasan terhadap pelayanan bank syariah

dari segi service quality yang baik dan penilaian nasabah terhadap perusahaan.

Penelitian yang dilakukan oleh Harjo dan Riani yang berjudul analisis

kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah bank (2003) dalam hal ini

mendefinisikan service quality menurut Kotler (1987) merupakan bentuk

penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service)

dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected sevice). Apabila pelayanan

yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka service

quality dipersepsikan baik dan memuaskan. Kepuasan yang telah dibentuk dapat

mendorong konsumen melakukan pembelian ulang dan nantinya akan menjadi

pelanggan setia. Artinya, service quality yang baik menyebabkan tingkat

kepuasan meningkat, sebaliknya service quality yang buruk mengakibatkan

kepuasan nasabah juga semakin rendah. Dengan demikian, baik buruknya service

quality yang diberikan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

6

memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Selain dari service quality

nilai kepuasaan nasabah juga dapat diukur dari sikap religiusitas nasabah.

Menurut Magill (1993:20), religiusitas adalah sikap seseorang terhadap

agama secara umum atau cara seseorang menjadi beragama. Religiusitas akan

terlahir dari pilihan pilihan sikap dan perilaku dalam kehidupan sosial yang

berasal dari keyakinan agama yang di yakini pada setiap seseorang. Apabila

seorang muslim yang berpegang teguh terhadapa ajaran agamanya maka akan

menerapkan ajaran yang diajarkan dalam agamanya secara totalitas di dalam

kehidupan sehari-hari, termasuk di dalam aktivitas ekonomi di mana seorang

muslim yang memiliki sikap yang religius akan memilih bank syariah yang

kegiatannya sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam. Selain dari service

quality, religiusitas aspek yang tidak kalah penting untuk menjaga agar nasabah

tetap merasa puas adalah dari segi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.

Kepercayaan menurut Mowen dan Minor (2002:312), kepercayaan

konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut,

dan manfaatnya. Dalam industri perbankan, kepercayaan nasabah terhadap bank

sangat penting artinya untuk kemajuan bank tersebut di masa yang akan datang.

Karena pada dasarnya bank hanyalah sebagai lembaga perantara antara nasabah

simpanan (tabungan) yang memiliki kelebihaan dana dengan nasabah kredit yang

memerlukan pinjaman dana. Sumber dana yang dikelola oleh bank secara umum

bersumber dari dana pihak ketiga (DPK), sehingga kepercayaan nasabah terhadap

bank sangat menentukan keberhasilan bank dalam mengumpulkan dana pihak

7

ketiga. Karena itu, dalam hal memberikan layanan jasa perbankan, setiap bank

dituntut untuk mampu meningkatkan kepercayaan setiap nasabahnya agar

bertujuan untuk membentuk dan mempertahankan nasabah pada bank tersebut.

Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, dapat diperoleh gambaran latar

belakang atas dasar permasalahan pada kepuasan nasabah di bank syariah yang

belum sepenuhnya optimal. Bank Syariah Mandiri (BSM) menjadi objek dalam

penelitian ini sebab BSM secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25

Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 melalui Surat Keputusan Deputi

Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, dengan modal dasar

membuka BSM sebesar Rp.2.500.000.000.000.-. Aset BSM pada 2015 mencapai

Rp.70,37 triliun, tumbuh Rp.3,41 triliun atau 5,10% dibandingkan dengan jumlah

aset pada 2014 sebesar Rp.66,96 triliun, dari pertumbuhan aset ini

menggambarkan bahwa BSM merupakan bank syariah terbesar di Indonesia.

Selain dengan pertumbungan aset, BSM pun memiliki 865 jaringan kantor yang

terdiri dari 136 kantor cabang, 469 kantor cabang pembantu, 60 kantor kas, 5

kantor layanan masyarakat, 146 payment point, 50 kantor layanan gadai yang

tersebar di 33 provinsi di seluruh Indonesia.

Perkembangan BSM dapat terlihat pada Annual Report yang

dikeluarkannya pada tahun 2015, yang dimana pada Annual Report tersebut

didapatkan data-data penurunan atau kenaikan pada 5 tahun terakhir dari segi

perkembangan jaringan kantor dengan jumlah pegawai BSM dan jaringan ATM

dengan jumlah nasabah BSM yang ada pada gambar tersebut.

8

Gambar 1.1

Perkembangan Jaringan Kantor dan Jumlah Pegawai BSM

Sumber: Annual Report BSM Tahun 2015

Gambar 1.2

Perkembangan Jaringan ATM dan Jumlah Nasabah BSM

Sumber: Annual Report BSM Tahun 2015

Berdasarkan gambar pada data tersebut dapat diidentifikasi bahwa terjadi

peningkatan ataupun penurunan yang signifikan pada Bank Syariah Mandiri yang

meliputi peningkatan jaringan kantor, jumlah pegawai, jaringan ATM bahkan

9

jumlah nasabah pendanaan dan pembiayaan dalam kurun waktu lima tahun

terakhir yang terjadi pada tahun 2011-2015.

Pada hasil penelitian gambar 1.1 di atas pada jaringan kantor (unit) pada

tahun 2011-2012 mengalami penambahan 95 unit kantor yang dimana hasilnya

menjadi 764 jaringan kantor (unit). Pada tahun 2012-2013 mengalami penurunan

pada tambahan jaringan kantor (unit) dimana pada tahun tersebut hanya

mengalami penambahan sebesar 89 unit kantor. Pada tahun 2013-2014 mengalami

penurunan drastis pada tambahan jaringan kantor (unit) dimana pada tahun

tersebut hanya mengalami penambahan sebesar 12 unit kantor. Dan pada tahun

2014-2015 tidak ada penambahan pada jaringan kantor BSM.

Pada hasil penelitian gambar 1.1 di atas pada pegawai (orang) pada tahun

2011-2012 mengalami penambahan 4.211 pegawai yang dimana hasilnya menjadi

15.999 pegawai (orang). Pada tahun 2012-2013 mengalami penurunan pada

tambahan pegawai (orang) dimana pada tahun tersebut hanya mengalami

penambahan sebesar 946 pegawai (orang). Pada tahun 2013-2014 mengalami

penurunan pada tambahan pegawai (orang) dimana pada tahun tersebut hanya

mengalami penambahan sebesar 53 pegawai (orang). Dan pada tahun 2014-2015

penurunan pun terjadi hanya 34 pegawai (orang) pada penambahan jumlah

pegawai (orang) pada kantor BSM.

Pada hasil penelitian gambar 1.2 di atas pada jaringan atm (unit) pada

tahun 2011-2012 mengalami penambahan 44.568 jaringan atm yang dimana

hasilnya menjadi 109.686 jaringan atm (unit). Pada tahun 2012-2013 mengalami

penurunan pada tambahan jaringan atm (unit) dimana pada tahun tersebut

10

mengalami penambahan sebesar 35.179 jaringan atm (unit). Pada tahun 2013-

2014 mengalami penurunan pada tambahan jaringan atm (unit) dimana pada tahun

tersebut hanya mengalami penambahan sebesar 19.872 jaringan atm (unit). Dan

pada tahun 2014-2015 penurunan pun terjadi hanya 4.662 penambahan jaringan

atm (unit) pada penambahan jumlah jaringanatm pada kantor BSM.

Pada hasil penelitian gambar 1.2 di atas pada nasabah (rekening) pada

tahun 2011-2012 mengalami penambahan 1.008.956 nasabah yang dimana

hasilnya menjadi 3.873.043 nasabah (rekening). Pada tahun 2012-2013

mengalami penurunan pada tambahan nasabah (rekening) dimana pada tahun

tersebut mengalami penambahan sebesar 962.846 nasabah (rekening). Pada tahun

2013-2014 mengalami penurunan pada tambahan nasabah (rekening) dimana pada

tahun tersebut hanya mengalami penambahan sebesar 733.998 nasabah

(rekening). Dan pada tahun 2014-2015 mengalami kenaikan penambahan pada

nasabah (rekening) sebanyak 4.063.386 pada penambahan jumlah nasabah

(rekening) pada kantor BSM. Dapat disimpulkan pada analisis penelitian pada

gambar annual report gambar 1.1 dan gambar 1.2 di atas banyak mengalami

penurunan dari segi jaringan kantor, pegawai, jaringan atm, dan nasabah pada

setiap tahunnya, dan hanya pada penambahan nasabah (rekening) pada tahun

2014-2015 yang mengalami kenaikan.

Tidak hanya pada peningkatan jaringan kantor, jumlah pegawai, jaringan

ATM, jumlah nasabah namun pada service quality ditahun 2015 sampai dengan

2016 Bank Syariah Mandiri justru mengalami penurunan dalam hal kualitas

layanan ini terbukti dari data yang diambil peneliti di dalam Service Quality

11

Award Category: Sharia Banking dimana dapat dilihat tabel berikut ini dari tahun

2014 sampai dengan tahun 2016 :

Tabel 1.3

Service Quality Award Category:Sharia Banking

Sumber: Indonesia Service Quality Tahun 2014a

Tabel 1.4


Sumber: Indonesia Service Quality Tahun 2015b

Tabel 1.5


Sumber: Indonesia Service Quality Tahun 2016c

12

Dari statistik service quality index perbankan syariah selama 3 tahun

terakhir pada tahun 2014, 2015 dan 2016 dapat disimpulkan bahwa service quality

atau kualitas layanan Bank Syariah Mandiri selama 2 tahun terakhir ini

mengalami penurunan ini dapat dilihat pada service quality index tahun 2015 dan

service quality index tahun 2016. Bank Syariah Mandiri berada di bawah Bank

BNI Syariah, sementara Bank Syariah Mandiri service quality index tahun 2014

berada diperingkat pertama, ini dapat dilihat dimana SQIndex 2015 Bank Syariah

Mandiri sebesar 4.0468 dan SQIndex 2015 Bank BNI Syariah sebesar 4.0803,

serta SQIndex 2016 Bank Syariah Mandiri sebesar 4.0356 dan SQIndex 2016

Bank BNI Syariah sebesar 4.0671. serta proses layanan (service process) Bank

Syariah Mandiri masih di bawah dari Bank BCA Syariah dan BNI Syariah ini

menandakan bahwa Bank Syariah Mandiri secara kualitas layanan pada tahun

2015 dan 2016 mengalami penurunan dibandingkan pada service quality index

pada tahun 2014 yang berada di peringkat pertama. Sehingga dalam hal ini Bank

Syariah Mandiri mengalami masalah dalam hal kualitas layanan pada 2 tahun

terakhir ini tentu menarik untuk diteliti sehingga peneliti tertarik untuk mengambil

variabel mengenai service quality.

Penelitian ini menggunakan studi kasus nasabah pada Bank Syariah

Mandiri yang sudah merasa puas dengan service quality, religiusitas, dan sudah

percaya terhadap BSM, sebab Bank Syariah Mandiri adalah salah satu bank

syariah di Indonesia yang memiliki inovasi tinggi dalam pengembangan produk

terutama produk tabungan dan dari segi penghimpunan dana masyarakat.

13

Dengan demikian penulis merasa tertarik untuk membahas permasalahan

tersebut dari uraian di atas untuk pembahasan yang lebih jelas akan dibahas dalam

uraian berikutnya dan hasil dari penelitian ini akan penulis susun dalam bentuk

skripsi yang berjudul “PENGARUH SERVICE QUALITY, RELIGIUSITAS,

DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK

SYARIAH MANDIRI (STUDI KASUS PADA NASABAH BANK SYARIAH

MANDIRI CABANG CIRENDEU)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, permasalahan yang dapat

dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah service quality berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah ?

2. Apakah religiusitas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah ?

3. Apakah kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah ?

4. Apakah service quality, religiusitas, dan kepercayaan secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini dapat mencapai hasil seperti yang diharapkan

serta dapat terlaksana dengan baik dan terarah yang terkait dengan rumusan

masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

14

1. Untuk menganalisa pengaruh signifikan service quality terhadap kepuasan

nasabah.

2. Untuk menganalisa pengaruh signifikan religiusitas terhadap kepuasan

nasabah.

3. Untuk menganalisa pengaruh signifikan kepercayaan terhadap kepuasan

nasabah.

4. Untuk menganalisa pengaruh signifikan service quality, religiusitas, dan

kepercayaan terhadap kepuasan nasabah secara simultan.

Adapun manfaat yang diharapkan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Bagi Penulis :

Sebagai wahana potensial untuk mengembangkan wacana dan pemikiran

dalam menerapkan teori yang didapat selama berada di bangku

perkuliahan dengan keadaan yang sebenarnya dan dapat menambah

pengetahuan dan pemahaman lebih luas mengenai service quality,

religiusitas, dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan di bank syariah.

Melalui penelitian ini penulis penelitian mampu melengkapi syarat guna

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) Jurusan Manajemen Informasi

Perbankan Syariah di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

2. Bagi Akademis :

Penelitian ini akan menambah kepustakaan di bidang manajemen

khususnya manajemen pemasaran di perbankan syariah. Penelitian ini

15

diharapkan pula dapat menjadi salah satu bahan referensi bagi peneliti

sendiri maupun bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti

tentang manajemen pemasaran di perbankan syariah agar dapat

menghasilkan penelitian yang lebih baik dan lebih bermanfaat.

3. Bagi Perusahaan :

Sebagai saran pemikiran untuk menambah pengetahuan khususnya

pengetahuan mengenai Bank Syariah dan sebagai informasi praktisi

akademis atau non akademis pada perbankan syariah.

16

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

1. Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:7),

perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang

terlibat dalam penerimaan, penggunaan dan pembelian, dan penentuan barang,

jasa, dan ide. Menurut Engel et al (2006) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:7),

perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemrolehan,

pengonsumsian, dan penghabisan produk atau jasa, termasuk proses yang

mendahului dan menyusul tindakan ini. Sedangkan Perilaku konsumen menurut

Kotler dan Keller (2009:214-222) menjelaskan bahwa perilaku pembelian

konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu faktor budaya, faktor sosial,

faktor kepribadian, dan faktor psikologis, yang mempunyai pengaruh paling luas

dan paling dalam adalah faktor budaya.

Faktor budaya terdiri dari budaya, sub budaya, dan kelas sosial sangat

penting bagi perilaku pembelian konsumen. Budaya merupakan penentu

keinginan dan perilaku paling dasar. Untuk membedakan bagaimana faktor

budaya pada orang dewasa dan anak-anak. Anak-anak yang pertumbuhannya

masih berkembang mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan

perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lainnya misalnya sekolah

dan lain sebagainya.

17

Faktor sosial merupakan faktor kedua yang mempengaruhi perilaku

konsumen, yang termasuk dalam faktor sosial antara lain kelompok acuan (semua

kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap

atau perilaku orang tersebut), keluarga, peran serta, dan status sosial.

Faktor pribadi merupakan faktor selanjutnya yang mempengaruhi perilaku

konsumen. Komponen karakteristik pribadi antara lain : usia dan tahap dalam

siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai

dan gaya hidup konsumen.

Gambar 2.1

Model Perilaku Konsumen

Dengan demikian bahwa perilaku konsumen memiliki peranan yang

sangat penting dalam menentukan keputusan pembelian sebuah produk. Dalam

gambar tersebut bahwa keputusan pembelian dibangun oleh sebuah proses

keputusan pembelian yang ditunjang oleh dua faktor yaitu psikologi konsumen

dan karakteristik konsumen.

18

Menurut Aaker dalam Kotler dan Keller (2009:223) bahwa dalam

melakukan riset tentang kepribadian konsumen dan mengidentifikasi lima ciri

bawaan antara lain :

1) Tulus (rendah hati, jujur, sehat, moral, dan ceria)

2) Gembira (berani, bersemangat, imaginatif, dan mutakhir)

3) Kompeten (andal, pintar, dan berhasil)

4) Canggih (kelas atas dan sangat menarik)

5) Kasar (orang lapangan dan keras)

Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti, yaitu sistem

kepercayaan yang melandasi sikap dan perilaku konsumen. Nilai inti jauh lebih

dalam dibandingkan dengan perilaku dan sikap, dan pada dasarnya menentukan

pilihan dan keinginan orang dalam jangka panjang.

Dengan demikian bahwa perilaku konsumen memiliki peranan yang

sangat penting dalam menentukkan keputusan pembelian sebuah produk. Dalam

gambar tersebut bahwa keputusan pembelian dibangun oleh sebuah proses

keputusan pembelian yang ditunjang oleh dua faktor yaitu psikologi konsumen

dan karakteristik konsumen.

Menurut kutipan Maski (2010:45-46) perilaku konsumen dalam Islam

mengajarkan bahwa perilaku konsumen menekankan kepada sikap untuk

mengutamakan kepentingan orang lain. Semangat ini sejalan dengan prinsip–

prinsip Islam dalam berkonsumsi, yaitu prinsip keadilan, kebersihan,

kesederhanaan, murah hati, dan moralitas. Islam tidak menganjurkan ummatnya

untuk mencintai materi tetapi menganjurkan untuk mengurangi kebutuhan materi

19

untuk memenuhi kebutuhan spiritualnya. Sehingga dalam Islam, pemenuhan

kebutuhan batiniah merupakan cita–cita tertinggi manusia dalam hidupnya dengan

tidak meninggalkan pemenuhan kebutuhan jasmaninya.

Perilaku manusia dalam suatu sistem ekonomi yang Islami bersumber dari

tujuan hidup dan sendi-sendi dasar. Tujuan hidup untuk memperoleh

kesejahteraan lahir dan batin, dunia dan akhirat, serta sendi dasar atas kebenaran

dan keadilan melahirkan perilaku konsumen maupun perilaku produsen.

Ada dua ciri perilaku konsumen dalam Islam adalah:

1) Perilaku seorang konsumen yaitu dia tidak bertujuan memaksimalkan kepuasan

lahir, kecuali sampai batas yang moderat. Hal ini tidak berarti bahwa Islam

membenarkan seseorang mengabaikan kebutuhan fisik atau biologisnya.

Pemenuhan kebutuhan fisik secara wajar menjadi kewajiban setiap orang,

keluarga dan pemerintah.

2) Benda dan jasa alat pemuas kebutuhan tersebut harus halal, baik halal zatnya

maupun halal cara memperolehnya. Halal zat merupakan necessary condition atau

kondisi yang diperlukan sedangkan halal cara memperolehnya merupakan

sufficient condition atau kondisi yang cukup.

2. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Kotler dan Keller (2009:14) mengatakan bahwa kepuasan mencerminkan

penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya, (atau hasil) dalam

kaitannya dengan ekspektasi. Kepuasan konsumen akan tercapai jika persepsi

fundamental konsumen terhadap kinerja produk (persepsi konsumen tentang

20

kinerja produk yang riil) sama dengan kinerja produk yang diharapkan (Sangadji

dan Sopiah,2013:33).

Menurut Loverlock., dkk (2011:74) kepuasan adalah suatu sikap yang

diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu

sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat

diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasilkan

kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Harapan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya harapan pelanggan yang meliputi

pengalaman masa lampau pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

terhadap perusahaan penyedia barang atau jasa. Selain itu perusahaan penyedia

jasa diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan dan dapat memperbaiki

beberapa hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, yang bertujuan untuk

membuat pelanggan puas dan loyal (Pramita., dkk, 2015:3).

Secara garis besar, riset-riset kepuasaan pelanggan didasarkan pada tiga

teori utama : contrast theory, assimilation theory, dan assimilation-contrast

theory (Chiou, 1999 dalam Tjiptono 2016:205-209) :

1) Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja

produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih

besar atau sama dengan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.

21

2) Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi

positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses diskonfirmasi

secara psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual

mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah ekspektasi awal.

Dengan kata lain, penyimpangan dari ekspektasinya cenderung akan diterima oleh

konsumen bersangkutan.

3) Assimilation-contrast theory berpengaruh bahwa terjadinya efek asimilasi

(assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari

tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila

kesenjangannya besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga

produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan kenyataannya

(sebagimana halnya contrast theory). Namun, jika kesenjangannya tidak

terlampau besar, assimilation theory yang berlaku. Dengan kata lain, jika rentang

deviasi yang bisa diterima (acceptable deviations) dilewati, maka kesenjangan

antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan di situlah efek kontras

berlaku.

b. Dimensi Kepuasan

Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam dalam Amanah (2010:9), ada lima

faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat

kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas sesuai harapan.

22

2) Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.

3) Emosional

Pelanggan mendapatkan kepercayaan setelah melakukan dan merasakan

langsung berhubungan dengan perusahaan.

4) Harga

Produk dengan kualitas sama tapi menetapkan harga yang relatif murah

akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.

5) Biaya dan Kemudahan

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk, cenderung puas

terhadap produk.

Sedangkan menurut Fornell, et al., (1996) dalam Tjiptono (2014:368)

meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan,

sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelah

dalam rerangka pengukuran kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu :

1) Kepuasaan general atau keseluruhan (overall satisfaction).

2) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat

kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.

3) Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja

produk dibandingkan dengan produk ideal menurut presepsi

konsumen.

23

3. Service Quality (Kualitas Pelayanan)

a. Pengertian Service Quality (Kualitas Pelayanan)

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang

berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan

persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,

bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan

segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam perspektif TQM (Total Quality

Management), kualitas dipandang secara luas, yaitu proses, lingkungan, dan

sumber daya manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh

Goetsch & Davis (2010) dalam Tjiptono dan Chandra (2016:115), Kualitas adalah

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang

berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada

konsepsi dasar yang sama. Kualitas berfokus pada manfaat yang diciptakan bagi

pelanggan, dan produktivitas mengacu pada biaya yang dikeluarkan oleh

perusahaan. Dimana kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam menciptakan

nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang

berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan jangka

panjang perusahaan (Loverlock., dkk, 2011:151).

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan

sangat berpengaruh penting terhadap perusahaan khususnya perusahaan produk,

jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

24

harapan, yaitu seperti perbankan karena untuk dapat bersaing dengan perusahaan

lainnya dibutuhkan strategi yang matang, strategi tersebut diantaranya dengan

meningkatkan kualitas layanan pada perusahaan tersebut, sebab semakin baik

kualitas layanan yang diberikan perusahaan tersebut maka pelanggan akan merasa

nyaman dan merasa puas serta akan berdampak kepada pelanggan tersebut dan

akan mempengaruhi kepada pelanggan lainnya untuk membeli produk atau jasa

pada perusahaan tersebut sehingga membuat perusahaan dapat meningkatkan

keuntungan jangka panjang.

b. Dimensi Service Quality (Kualitas Pelayanan)

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi service quality (kualitas

pelayanan), antara lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1986) dalam Tjiptono

dan Chandra (2016:136-137) yang melakukan penelitian khusus terhadap

beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok yang

menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi tersebut adalah:

1) Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right

the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,

menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati), menyimpan

data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

2) Responsivitas atau Daya Tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara

cepat. Beberapa contoh di antaranya : ketepatan waktu layanan,

25

pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali

pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.

3) Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan

karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan

operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

4) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui

(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas

jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama,

saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon,

surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.

5) Courtesy atau Kesopanan, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan

keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon,

bell person, teller bank, dan lain-lain).

6) Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan

dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan

saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan

mengenai jasa atau layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara

jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin

timbul.

26

7) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup

nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak,

dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).

8) Security atau Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-

raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical

safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan

(confidentiality).

9) Kemampuan Memahami Pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan

dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan

mengenal pelanggan reguler.

10) Tangibles atau Bukti Fisik, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis,

kop surat, dan lain-lain).

Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam

Tjiptono dan Chandra (2016:136-137) menemukan adanya tumpang tindih

(overlapping) di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka

menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.

Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan

(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami

pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat

lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya

yaitu sebagai berikut :

27

1) Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan

juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan atau masalah pelanggan.

4) Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

5) Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

28

4. Religiusitas

a. Pengertian Religiusitas

Menurut Harun Nasution yang dikutip Jalaluddin (2012:12) pengertian

agama berasal dari kata, yaitu: al-Din,religi (relegere religare) dan agama. Al-Din

(semit) berarti undang-undang atau hukum. Kemudian dalam bahasa arab, kata ini

mengandung arti menguasai, menundukkan, patuh, utang, balasan, kebiasaan.

Sedangkan dari kata religi (latin) atau relegere berarti mengumpulkan dan

membaca. Kemudian religare berarti mengikat. Adapun kata agama terdiri dari a=

tidak; gam= pergi mengandung arti tidak pergi, tetap ditempat atau diwarisi turun-

temurun. Religiusitas menurut ajaran Islam dapat diketahui melalui beberapa

aspek yaitu : aspek keyakinan terhadap ajaran agama (akidah), aspek ketaatan

terhadap ajaran agama (syariah atau ibadah), aspek penghayatan terhadap ajaran

agama (ilmu), dan aspek pelaksanaan ajaran agama dalam kehidupan sosial

(muamalah yang dipandu akhlaq al-karimah).

Religius menurut Islam adalah menjalankan ajaran agama secara

menyeluruh. Allah berfirman dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 208 berikut:

“Hai orang-orang yang beriman, masuklah kamu kedalam Islam keseluruhan, dan

janganlah kamu turut langkah - langkah syaitan. Sesungguhnya syaitan itu adalah

musuh yang nyata bagimu”.

Perilaku adalah tindakan seseorang bedasarkan respon dari lingkungan dan

pengalamanya sebagai proses pelajaran kehidupan sehari hari. Sistim kultur social

dan nilai nilai agama membentuk dan tumbuh dikeluarga, sekolah, tempat tinggal

dan lingkungan eksternal lainya dimana menjadi tempat proses belajar dan

29

pengalaman, secara bebas atau tidak akan secara perlahan dari jiwa religius atau

perilaku religius dari seseorang. Dengan kata lain perilaku religius akan terlihat

dari kepribadian seseorang jika dia tumbuh di lingkungan yang menanamkan,

mengajarkan dan adaptasi pelajaran islam dalam kehidupan sehari hari

Menurut Magil (1993:20) dalam Aisyah (2014:73), religiusitas adalah

sikap seseorang terhadap agama secara umum atau cara seseorang menjadi

beragama. Menurut Nourcholis Majid, agama bukanlah sekedar tindakan-tindakan

ritual seperti shalat dan membaca do’a. Agama lebih dari itu, yaitu keseluruhan

tingkah laku manusia yang terpuji, yang dilakukan demi memperoleh ridha atau

perkenan Allah (Sahlan,2012:42). Di dalam perilaku religiusitas manusia tidak

hanya menjalankan kewajibannya yaitu seperti ibadah, tetapi manusia dapat

menjalankan religiusitasnya seperti tolong-menolong kepada sesama ciptaan

Allah dengan keyakinannya. Dan dalam perilaku religiusitas pun manusia tidak

hanya melakukan aktifitas yang nampak atau terlihat saja seperti ibadah kepada

Allah (shalat, mengaji) tetapi manusia dapat melakukan aktifitas yang tidak

nampak seperti berzikir dan berdoa kepada Allah.

Para psikologi sosial membedakan dua cara seseorang menjadi beragama

(Robertson, 1998:299) dalam Aisyah (2014:73) :

1) Cara yang komitmen terhadap agama, dimana agama dipikirkan secara

saksama dan diperlakukan dengan sungguh-sungguh sebagai tujuan akhir.

2) Agama digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan-tujuan yang terpusat

pada diri sendiri.

30

b. Tingkat Religiusitas

Menurut Muhaimin (2002:293-294) dalam Aisyah (2014:76-77), perilaku

religius seseorang dapat diukur dari lima dimensi, yaitu :

1) Keyakinan : berisi pengharapan seseorang yang berpegang teguh pada

pandangan ke-Tuhanan dan mengakui kebenaran doktrin tersebut, yang

dalam Islam disebut aqidah, seperti yakin adanya Allah Yang Maha Esa.

2) Praktik agama/ritual : mencakup perilaku penyembahan/pemujaan,

ketaatan atau kepatuhan dan hal-hal lain yang dilakukan orang untuk

menunjukkan komitmennya terhadap doktrin agama (teologi) yang

dianutnya, dalam Islam ini disebut ibadah, seperti mendirikan shalat lima

waktu.

3) Pengalaman rohaniah : berisikan perasan, persepsi dan sensasi yang

dialami seseorang dalam berhubungan dengan kekuatan Tuhan yang

bersifat supranatural (pengalaman batin), seperti mereka tenang dan sejuk

hatinya setelah shalat atau membaca alQuran.

4) Pengetahuan agama : meliputi pengetahuan dasar yang harus dimiliki

seseorang terkait agama yang dianutnya, seperti pengetahuan tentang

rukun iman dan rukun Islam.

5) Pengamalan atau konsekuensi akibat dari dimensi-dimensi sebelumnya

yang tampak dalam perilaku kehidupan sehari-hari atau aktualisasi nilai-

nilai agama yang sudah terintegrasi pada berbagai aspek kehidupan

seseorang, yang dalam Islam disebut akhlak, seperti perilaku tawadhu’

(rendah hati), jujur, tasamuh (toleran), dan ta’awun (saling menolong).

31

Untuk mendeteksi religiusitas seseorang, Glock et al (1965:20) dalam

Mansoer (2008:26) menggunakan lima dimensi, yaitu :

1) Keterlibatan ritual

Keterlibatan ritual adalah tingkat sejauh mana seseorang mengerjakan

kewajiban ibadahnya secara Islami.

2) Keterlibatan Ideologi/keyakinan

Keterlibatan Ideologi/keyakinan ialah tingkat sejauhmana seseorang

menerima kebenaran rukun iman (hal-hal yang dogmatis).

3) Keterlibatan intelektual/pengetahuan

Keterlibatan intelektual/pengetahuan adalah kedalaman pengetahuan

seseorang tentang ajaran Islam (iman, ibadah dan akhlak) dan sejauhmana

aktivitasnya untuk memperdalam pengetahuan agamanya.

4) Pengalaman batin keagamanan

Pengalaman keagamaan adalah pengalaman tentang keajaiban atau keluar

biasaan yang datang dari Tuhan Yang Maha Esa.

5) Pengalaman ajaran agama dalam kehidupan sehari-hari

Pengalaman ajaran agama dalam kehidupan sehari-hari berisikan perilaku

kognisi, afeksi dan konasi seseorang yang dimotivasi oleh ajaran agama,

seperti selalu ingat kepada Allah, menyebut nama Allah, berdoa, taat shalat,

puasa, jujur, adil, bersedekah, menolong orang lain, mengunjungi orang

sakit, toleran, dan lain sebagainya, termasuk juga kebiasaan seseorang untuk

selalu atau hanya mengkonsumsi produk halal.

32

c. Dimensi Religius Hablumminallah dan Hablumminannas

Mansoer (2008) dalam Aisyah (2014:131) menjelaskan bahwa ajaran

Islam sebagai salah satu sistem sosial terdiri dari ajaran tentang keyakinan (iman),

dan ritual (ibadah), serta penataan sikap mental (akhlak) dan tata aturan duniawiah

atau hubungan manusia dengan sesama, yang bersumber dari alQuran dan Hadist.

Perilaku menyakini tentang keimanan dan melaksanakan ritual (ibadah) sesuai

dengan ajaran Islam disebut perilaku Islam terhadap Tuhan (Hablumminallah).

Sedangkan akhlak atau perilaku yang diwujudkan dalam kehidupan sehari-hari

seorang muslim dan tata aturan duniawiah yang mengatur hubungan manusia

terhadap dirinya sendiri, terhadap sesama manusia dan terhadap alam sekitar yang

berlandaskan nilai-nilai Islam sebagai konsekuensi dari keimanan kepada Allah,

disebut perilaku beretika Islam (Hablumminannas).

1) Perilaku Hablumminallah

Perilaku hablumminallah adalah perilaku meyakini tentang keimanan dan

melaksanakan ibadah sesuai dengan ajaran Islam. Pada dasarnya perilaku

hablumminallah merupakan perilaku beragama yang tidak tampak (Mansoer,

2008:111 dalam Aisyah, 2014:133). Sejalan dengan fungsi manusia sebagai

hamba Allah, darinya lahir sikap untuk hanya berkomitmen terhadap nilai-nilai

yang digariskan oleh Allah seluruh amal usahanya atau tindakannya

diorientasikan atau ditunjukan dalam rangka taat kepada Allah (Yusuf, 1995:154).

Seorang muslim yang berperilaku hablumminallah berarti memiliki pengetahuan

tentang rukun iman dan rukun Islam, memiliki sikap yang meyakini kebenaran

iman dan rukun Islam, memiliki sikap yang meyakini kebenaran iman dan Islam,

33

dan memiliki keinginan kuat untuk melakukan ritual Islam, mengamalkan dan

menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari.

Dengan demikian perilaku hablumminallah seorang muslim dapat diukur

dari (Mansoer, 2008:111 dalam Aisyah, 2014:133-134) :

(a) Pengetahuan Keimanan dan Ibadah :

1) Pengetahuan keimanan berkaitan dengan pengetahuan tentang bukti

adanya Tuhan, sifat-sifat Tuhan (asmaul husna), malaikat-malaikat Allah,

kerasulan Nabi Muhammad SAW, kebenaran alQuran, kebenaran takdir dan

kebenaran akhirat.

2) Pengetahuan ibadah berkaitan dengan pengetahuan tentang syarat hukum

wajib, syarat syah, kaifiyat, hikmah shalat, cara dan hikmah berpuasa,

ketentuan dan hikmah membayar zakat/berinfaq/sedekah, pengetahuan

tentang tata cara membaca/tajwid alQuran dan pengetahuannya tentang

hikmah membaca alQuran.

(b) Sikap terhadap Keimanan dan Ibadah :

1) Sikap terhadap keimanan berkaitan dengan penerimaan tentang adanya

Tuhan sebagai pencipta, penerimaan sifat-sifat maha sempurna yang dimiliki

Allah, meyakini adanya malaikat yang mencatat semua perkataan dan

perbuatan manusia selama hidup di dunia, meyakini Nabi Muhammad SAW

adalah nabi terakhir dan teladan yang baik bagi umat manusia, meyakini

alQuran dan Hadist sebagai sumber petunjuk dan bimbingan yang paling

hakiki bagi umat manusia, meyakini tentang takdir, meyakini bahwa semua

34

perbuatan manusia selama hidup di dunia akan dipertanggung jawabkan kelak

di akhirat.

2) Sikap terhadap ibadah berkaitan dengan penerimaan atau meyakini

kebenaran adanya hikmah yang terdapat dalam ibadah shalat, puasa,

membayar zakat, membaca serta mempelajari alQuran dan Hadist.

(c) Pengamalan Keimanan dan Ibadah :

1) Pengamalan keimanan berkaitan dengan kebiasaan seorang muslim berdoa

kepada Allah, berzikir, menyebut Asma Allah, kebiasaan berusaha

memelihara dan menjauhi diri dari pikiran, perkataan dan perbuatan dosa,

kebiasaan membaca dan mempelajari alQuran dan Hadist, kebiasaan berusaha

meneladani sifat-sifat Nabi Muhammad SAW, serta kebiasaan bersungguh-

sungguh menuntut ilmu dan berbuat kebaikan.

2) Pengamalan ibadah berkaitan tentang ketaatan atau kebiasaan seorang

muslim dalam menjalankan shalat wajib dan sunnat, shalat berjamaah,

berpuasa wajib dan sunnat, kebiasaan berzakat/berinfaq/sedekah, serta

membaca shalawat Nabi.

2) Perilaku Hablumminanas

Sebagai perilaku beragama yang tampak atau dapat diamati, perilaku

habluminanas adalah perilaku Islami yang diwujudkan dalam kehidupan sehari-

hari seorang muslim terhadap dirinya sendiri, terhadap sesama manusia dan

terhadap alam sekitar yang didasari oleh nilai-nilai Islami sebagai konsekuensi

dan keimanannya kepada Allah SWT (Mansoer, 2008:112 dalam Aisyah,

2014:134). Yusuf (1995:154) dalam Aisyah (2014:134) menjelaskan, sejalan

35

dengan fungsi manusia sebagai khalifah Allah, pada pribadi seorang muslim

hendaknya terdapat karakter utama seperti : bertadzakkur (berzikir, ingat atau taat

kepada Allah); bertafakkur (mengembangkan atau meningkatkan kemampuan

akal); berikhtiyar (berusaha, beretos kerja/bersemangat dalam bekerja); berjihad

(bersungguh-sungguh dalam mengamalkan ajaran agama); berijitihad (kreatif

menghasilkan sesuatu yang baru dan bermanfaat); beristiqomah (konsisten/teguh

pendirian dalam kebenaran); berta’awun (semangat menolong sesama);

bertawasau (korektif untuk membangun atau memperbaiki sesuatu); bertasamuh

(toleransi); bermusyawarah (demokratis); berukhwah (persaudaraan); dan

berfastabiqul khairat (berkompetisi atau berlomba-lomba untuk kebaikan).

Karakter pribadi seperti inilah yang membentuk perilaku habluminanas.

Perilaku habluminanas seorang muslim dapat diukur dari (Mansoer, 2008:112

dalam Aisyah, 2014:135) :

(a) Perilaku Islami terhadap diri sendiri, yaitu bertingkah laku jujur/amanah,

disiplin dan beretos kerja (semangat bekerja/belajar).

(b) Perilaku Islami terhadap sesama manusia, yaitu tingkah laku suka

menolong, berbagi, bekerjasama, dermawan, toleran, peduli dan

menghormati hak orang lain.

(c) Perilaku Islami terhadap alam sekitar, yaitu cinta/peduli pada alam dan

upaya melestarikan alam.

36

5. Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Dasar utama bisnis perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam hal

penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Menurut Barnes dalam Kusmayadi

(2007) bahwa kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan

apa yang diinginkan pada mitra pertukaran.

Beberapa elemen penting dari kepercayaan menurut Barnes dalam

Kusmayadi (2007), yaitu :

1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan

dimasa lalu, watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan

dapat dihandalkan.

2) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam

resiko.

3) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.

Menurut Suwarman (2004) dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 201-202),

kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu.

Kepercayaan itu sering disebut perkaitan objek-atribut, yaitu kepercayaan

konsumen kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnya

yang relevan. Sementara Mowen dan Minor (2002) dalam Sangadji dan Sopiah

(2013:201-202), mendefinisikan kepercayaan konsumen sebagai semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen, dan semua kesimpulan yang dibuat

oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa

produk, orang, perusahaan, atau segala sesuatu yang padanya seseorang memiliki

37

kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin

dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Terdapat dua macam atribut, yaitu atribut

intrinsik dan atribut ekstrinsik. Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang

berhubungan dengan sifat aktual produk tersebut, sedangkan atribut ekstrinsik

adalah segala sesuatu yang diperoleh dari segala aspek eksternal produk seperti :

nama merek, kemasan, dan label. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan

atribut kepada konsumen. Dari definisi (Suwarman dan Mowen&Minor) tersebut

dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen adalah kekuatan pengetahuan

yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen

bahwa produk mempunyai objek, atribut, dan manfaat.

b. Dimensi Kepercayaan (Trust)

Untuk menentukan trust level tidak dapat hanya menanyakan apakah

individu percaya atau tidak percaya kepada pihak lain. Kepercayaan merupakan

manifestasi dari berbagai persepsi yang berkembang dalam pemikiran manusia.

Persepsi tersebut dikelompokkan dalam beberapa dimensi. Menurut Kotler

(2009:220) dalam Deby Meigy (2013), dimensi kepercayaan terdiri atas:

1) Transparan: informasi, penuh jujur.

2) Kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi harapan.

3) Insentif: insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercayai dan

memenuhi diri mereka sendiri.

4) Desain kerja sama: pelanggan membantu merancang produk secara

perorangan dan melalui komunitas.

38

5) Perbandingan produk dan nasihat: membandingkan produk pesaing

secara jujur dan komunitas kompherehensif.

6) Rantai pasokan: semua mitra rantai pasokan bersatu untuk membangun

kepercayaan.

7) Advokasi/pervasif: semua fungsi bekerja untuk membangun

kepercayaan.

Sedangkan Menurut Mayer et al. (1995) faktor yang membentuk

kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability),

kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1) Kemampuan (ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi

dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal

ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai

mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen

memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam

melakukan transaksi. Kim et al. (2003) menyatakan bahwa ability meliputi

kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional dan kemampuam dalam

ilmu pengetahuan.

2) Kebaikan hati (benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan

yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang

diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga

39

tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata,

melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan

konsumen. Menurut Kim et al. (2003), benevolence meliputi perhatian,

empati, keyakinan, dan daya terima.

3) Integritas (integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual

dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen

apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual

apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim et al. (2003) mengemukakan bahwa

integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan

(fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan

(dependability), dan kehandalan (reliabilty).

B. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan antara Service Quality dengan Kepuasan

Menurut Loverlock.,dkk (2011:151), Kualitas pelayanan sangat

mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan

memberikan pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat

meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan. Kepuasan (Satisfaction)

menurut Kotler Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:354) adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Jadi, dapat disimpulkan kualitas layanan berhubungan terhadap kepuasan

nasabah karena apabila kualitas jasa yang diterima oleh nasabah sesuai dengan

40

harapan atau bahkan melampaui dari ekspetasi nasabah maka nasabah tersebut

akan merasa senang dan berdampak pada kepuasan, namun sebaliknya apabila

kualitas jasa yang diterima oleh nasabah tidak sesuai dengan harapan atau jauh

dari ekspetasi nasabah maka nasabah tersebut akan merasa kecewa dan

berdampak ketidak puasan dan akan terjadi penurunan keuntungan jangka panjang

perusahaan.

2. Hubungan antara Religiusitas dengan Kepuasan

Sikap religi seseorang diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupannya.

Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku

ritual (beribadah), tetapi juga ketika melakukan aktivitas lain yang didorong oleh

kekuatan supra natural. Bukan hanya berkaitan dengan kegiatan yang tampak dan

dapat dilihat dengan mata, tetapi juga aktivitas yang tidak tampak dan terjadi pada

diri seseorang (Sahlan, 2011:41). Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:33)

Kepuasan konsumen akan tercapai jika persepsi fundamental konsumen terhadap

kinerja produk (persepsi konsumen tentang kinerja produk yang riil) sama dengan

kinerja produk yang diharapkan.

Jadi, dapat disimpulkan perilaku religiusitas berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah sebab nasabah dapat memutuskan untuk tetap mempertahankan

bank syariah terkait dengan nasabah merasakan kepuasan terhadap produk

ataupun jasa yang telah diberikan oleh perbakan syari’ah, dan pada masalah

keimanan maupun keyakinan terhadap pengharaman riba bagi umat Islam.

Nasabah merasa yakin bahwa yang dilakukan tidak bertentangan dengan

41

agama atau sesuai dengan perintah agama, memahami bahwa menabung

diperbankan syari'ah untuk mengurangi kesenjangan ekonomi di masyarakat.

3. Hubungan antara Kepercayaan dengan Kepuasan

Menurut Barnes dalam Kusmayadi (2007) bahwa kepercayaan adalah

keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra

pertukaran. Sementara Mowen dan Minor (2002) dalam Sangadji dan Sopiah

(2013:201-202), mendefinisikan kepercayaan konsumen sebagai semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen, dan semua kesimpulan yang dibuat

oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Kepuasan (Satisfaction)

menurut Kotler Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:354) adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.

Jadi, dapat disimpulkan pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan yang

menyatakan bahwa kepercayaan mampu mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah

dari bentuk pelayanan yang tersedia dari objek, atribut, dan manfaat pada

perusahaan, dan perusahaan dapat menanggapi keluhan dan terbuka dalam proses

transaksi, maupun membentuk integritas perusahaan. Dari hasil kepercayaan

nasabah kepada perusahaan maka dapat mengahasilkan kepuasaan terhadap

nasabah.

42

C. Penelitian Terdahulu

Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas beberapa

penelitian terdahulunya tentang service quality, religiusitas, kepercayaan, dan

kepuasan nasabah. Adapun penelitian terdahulu sebagai berikut :

Tabel 2.1

Ringkasan Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti, Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

1. Abdul Halik

JHP17 Jurnal Hasil

Penelitian LPPM Untang

Surabaya, Vo.01, No.01,

Hal 123-148, Februari

2016,

“Pengaruh Bauran

Pemasaran Jasa, Kualitas

Layanan, Dan Nilai

Religiusitas Terhadap

Kepercayaan Nasabah

Dan Imlikasinya Pada

Komitmen Nasabah

Bank Umum Syariah Di

Wilayah Gerbang

Kertasusila Jawa Timur”.

Persamaan pada metode

penelitian ini : Variabel

Kualitas Layanan, Variabel

Religiusitas, dan Variabel

Kepercayaan.

Perbedaan pada metode

penelitian ini : tidak terdapat

Variabel Kepuasan.

Teknik pengambilan sample

pada penelitian ini

menggunakan Sampling

Purposive. Teknik skala

pengukuran pada penelitian

ini menggunakan Skala

Likert. Teknik pengambilan

dan pengumpulan data pada

penelitian ini dengan

menyebarkan kuesioner

kepada responden. Teknik

analisis data pada penelitian

Hasil penelitiannya dalam jurnal

ini adalah : (1) Bauran pemasaran

jasa berpengaruh positif dan

signifikan pada kepercayaan

secara langsung. Berarti bauran

pemasaran jasa dapat digunakan

sebagai dasar dalam membuat

kebijakan yang berkaitan dengan

menumbuhkan kepercayaan dan

menciptakan komitmen nasabah

melalui kegiatan bauran

pemasaran. (2) Kualitas layanan

memengaruhi secara positif dan

nyata terhadap kepercayaan

nasabah, sehingga kualitas

layanan yang memadai akan

menumbuhkan kepercayaan

nasabah. (3) Pengaruh nilai

religiusitas pada kepercayaan

nasabah menunjukkan positif dan

signifikan, berarti nilai religiusitas

melalui dimensinya dapat

43


Penelitian


ini menggunakan model

persamaan struktur SEM

(structural equation

modelling).

digunakan sebagai dasar untuk

membuat kebijakan di bank

syariah. (4) Bauran pemasaran

jasa memengaruhi komitmen

nasabah secara positif, artinya

setiap elemen yang membentuk

bauran pemasaran jasa dapat

membangun komitmen nasabah.

(5) Kualitas layanan

memengaruhi komitmen secara

positif, namun kualitas layanan

perlu adanya peningkatan, karena

pengaruhnya tidak signifikan pada

komitmen nasabah. (6) Nilai

religiusitas hanya berpengaruh

positif pada komitmen nasabah

artinya nilai religiusitas dapat

digunakan sebagai dasar untuk

meningkatkan komitmen nasabah.

(7) Kepercayaan memengaruhi

komitmen nasabah secara positif,

artinya bahwa kepercayaan layak

sebagai variabel intervening

karena setiap variabel eksogen

melalui kepercayaan berpengaruh

positif. Untuk meraih komitmen

nasabah, maka perlu membangun

kepercayaan nasabah yang kuat,

karena ternyata kunci

44


Penelitian


keberhasilan untuk meraih

komitmen nasabah adalah

kepercayaan.

2. Muniaty Aisyah

October 2014

ISSN 0853-9189

Business and

Entrepreneurial Review

Vol. 14, No.1 page 15-

32, 2014,

“The Influence Of

Religios Behavior on

Consumenrs’ Intention

To Purchase Halal-

Labeled Product”.



Religiusitas



Variabel Service Quality,

Variabel Kepercayaan dan

Variabel Kepuasan.

Metode pada penelitian ini

menggunakan penelitian

explanatory untuk

menganalisis hubungan

kausal antara konsumen

perilaku hablummiinallah,

Perilaku religius konsumen

berpengaruh signifikan terhadap

niat mereka untuk membeli

produk berlabel halal, dan

konsumen hanya niat untuk

membeli halal produk. Karena

perilaku religius konsumen yang

tinggi, niat konsumen untuk

membeli produk berlabel halal

juga menjadi tinggi.

45


Penelitian


perilaku hablumminannas,

dan niat pembelian pada

halal-berlabel produk,

langsung dan tidak langsung.

Penelitian ini menggunakan

purposive sampling random.

Teknik analisis pada

penelitian ini menggunakan

Structural Equation Model

(SEM) dengan menggunakan

AMOS (Analisis Momen

Struktur) aplikasi untuk

menganalisis hipotesis karena

ada laten (teramati) variabel

yang menengahi dependen

dan independen variabel dan

cocok untuk menguji

hubungan kausal antara

variabel dan dimensi.

Teknik skala pengukuran

pada penelitian ini

menggunakan Skala Likert.

3. Muniaty Aisyah

Juli 2015

Al-Iqtishad: page 1-16

Vol.VII

No. 2, 2015,



Religiusitas.




Hasil dari penelitiannya dalam

jurnal ini adalah : Tingkat

perilaku hablumminallah

konsumen adalah tinggi dan

memiliki pengaruh yang paling

dominan terhadap keputusan

konsumen untuk membeli

46


Penelitian


“Peer Group Effects On

Moslem Consumer’s

Decision To Purchase

Halal-Labeled

Cosmetics”.

Variabel Kepercayaan dan

Variabel Kepuasan.

Metode penelitian ini

menggunakan penelitian

explanatory untuk

menganalisis hubungan

kausal kelompok

betweenpeer dan keputusan

konsumen untuk membeli

kosmetik berlabel halal,

langsung dan tidak langsung

yang dimediasi oleh

hablumminallah dan

hablumminannas pada

tingkah laku.

Teknik sampling yang

digunakan dalam penelitian

ini adalah kenyamanan

random sampling. Penelitian

ini menggunakan data primer

dan kuesioner sebagai

instrumen. Teknik analisis

pada penelitian ini

menggunakan Structural

Equation Model (SEM)

dengan menggunakan AMOS

(Analisis Struktur Momen)

kosmetik berlabel halal.

47


Penelitian


aplikasi untuk menganalisis

hipotesis karena ada laten

(Teramati) variabel yang

memediasi variabel dependen

dan independen yang cocok

untuk menguji hubungan

kausal antara variabel dan

dimensi.

4. Heri Setiawan, Maria

Magdalena Minarsih dan

Azis Fathoni

Journal Of Management,

Volume 2, No. 2, Maret

2016,

“ Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas

Pelayanan, Dan

Kepercayaan Terhadap

Kepuasaan Nasabah Dan

Loyalitas Nasabah

Dengan Kepuasaan

Sebagai Variabel

Intervening”.



Kualitas Pelayanan, Variabel

Kepercayaan, dan Variabel

Kepuasan.



Variabel Religiusitas.

Metode yang di gunakan pada


Analisis Linier Berganda.


ini adalah : (1) Terdapat

pengaruh positif yang signifikan

antara kualitas produk terhadap

keputusan pembelian (2)

Terdapat pengaruh positif yang

signifikan antara kepercayaan

terhadap keputusan pembelian (3)


signifikan antara kualitas produk

dan kepercayaan secara bersama-

sama terhadap keputusan

pembelian (4) Terdapat pengaruh

positif yang signifikan antara

kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen (5) Terdapat pengaruh


kepercayaan

terhadap kepuasan konsumen (6)


signifikan antara keputusan

48


Penelitian


pembelian terhadap kepuasan

konsumen (7) Terdapat pengaruh


kualitas produk, kepercayaan dan

keputusan pembelian secara

bersama-sama terhadap kepuasan

konsumen.

5. Alfi Mulikhah Lestari

Jurnal ilmiah universitas

brawijaya tahun 2015,

“Pengaruh religiusitas,

produk bank,

kepercayaan,

pengetahuan, dan

pelayanan terhadap

preferensi menabung

pada perbankan syariah

(Studi Kasus Pada

Mahasiswa Fakultas

Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Brawijaya

Malang”.



Pelayanan, Variabel

Religiusitas, dan Variabel

Kepercayaan.



Variabel Kepuasan.

Pengambilan sampel

penelitian dilakukan dengan

Purposive Sampling. Analisis

faktor pada penelitian ini

dilakukan dengan

menghitung partial

correlation antar variabel

yaitu korelasi antar variabel

dengan asumsi variabel

lainnya yang dianggap

konstan, dengan

program IBM SPSS 22.0


ini adalah : (1) Pengaruh perilaku

religius terhadap preferensi utama

menabung pada perbankan syariah

adalah kepatuhan agama (2)

Pengaruh produk bank terhadap

preferensi utama menabung pada

perbankan syariah adalah produk

yang inovatif (3) Pengaruh

kemudahan bertransaksi (4)

Pengaruh pengetahuan terhadap

preferensi utama menabung pada

perbankan syariah adalah

pengetahuan ilmiah (5) Pengaruh

pelayanan terhadap preferensi

utama menabung pada perbankan

syariah adalah penggunaan

fasilitas yang mudah.

49


Penelitian


memberikan nilai partial

correlation lewat anti-image

correlation matrix yang berisi

nilai negatif dari partial

correlationatau dengan

Barlett’s test. Metode

analisis yang digunakan

adalah analisis statistik

deskriptif untuk menjelaskan

atau menggambarkan

penelitian responden dan

distribusi item masing-masing

variabel. Teknik analisis pada


Linier Berganda.

6. Yohana Neysa Setyawan

dan Edwin Japarianto,

S.E., M.M.

Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra Vol. 2,

No. 1, (2014)

“Analisa Pengaruh

Kepercayaan, Jaminan

Rasa Aman, dan

Aksesbilitas terhadap

Minat Menabung

Nasabah Bank Danamon



Kepercayaan.




Variabel Religiusitas, dan

Variabel Kepuasan.

Penelitian ini menggunakan

teknik pengambilan sampling

non-probabilitas, Jenis

metode yang digunakan


ini adalah : Dari ketiga variabel

dalam penelitian ini kepercayaan,

jaminan rasa aman, dan

aksesbilitas berpengaruh terhadap

minat menabung di bank

Danamon, dan di temuan ini

menunjukkan bahwa jaminan rasa

aman adalah variabel yang

paling berpengaruh terhadap

minat menabung di Bank

Danamon diantara dua variabel

lain.

50


Penelitian


di Surabaya”. adalah purposive sampling.



Analisis Linier Berganda.

7. Deby Meigy Arzena

Jurnal Manajemen

Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri

Padang

Jl. Prof. Dr. Hamka

Kampus Air Tawar

Padang (2013)

“Pengaruh Kepuasan

Atas Kualitas Pelayanan

dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas

Nasabah PT.Bank



Kepuasan, Kualitas

Pelayanan, dan Kepercayaan.



Variabel Religiusitas.

Jenis dan sumber data dalam


data primer dan data

sekunder. Teknik

pengumpulan data dilakukan

dalam penelitian ini yaitu 1


ini adalah : (1) Kepuasan atas

kualitas pelayanan tidak


loyalitas nasabah PT. Bank

Mandiri Tbk Cabang Muaro

Padang. Nilai yang tidak

signifikan ini menunjukkan

bahwa semakin baiknya kualitas

layanan yang diberikan oleh Bank

Mandiri Cabang Muaro belum

tentu bisa membuat nasabah

menjadi loyal kepada Bank

tersebut (2) Kepercayaan


51


Penelitian


Mandiri Tbk Cabang

Muaro Padang”.

kusioner dan observasi

dengan melakukan

pengamatan langsung pada

objek yang diteliti. Metode

pemilihan sampel yang

digunakan adalah accidental

sampling/sampling insidenta.


penelitian ini dianalisis secara

statistik dengan analisis

deskriftif dan induktif yang

terdiri dari uji

multikolinearitas, uji

normalitas, uji

heteroskedastisitas, dan

analisis regresi berganda.

loyalitas nasabah PT. Bank

Mandiri Tbk Cabang Muaro

Padang, jadi untuk meningkat

loyalitas nasabah dapat melalui

peningkatan secara langsung

kepercayaan nasabah.

52

D. Kerangka Berfikir

Kerangka pemikiran teoritik dituangkan dalam gambar model kerangka

pengaruh service quality, religiusitas, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah

Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang

Cirendeu) adalah :

Gambar 2.2

Kerangka Berfikir

Service Quality

(X1)

Religiusitas

(X2)

Kepuasan

(Y)

Uji Asumsi Klasik :

- Uji Normalitas

- Uji Multikolonieritas

- Uji Heteroskedastisitas

-

Kepercayaan

(X3)

Regresi Linear Berganda

Kesimpulan dan Saran

Uji Hipotesis

- Uji t

- Uji F

Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Uji Kualitas Data :

- Uji Validitas

- Uji Reliabilitas

53

E Hipotesis

Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah penelitian yang

menggunakan pendekatan kuantitatif. Hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah

dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena

jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum

didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.

Sugiyono (2015:64) mengatakan bahwa, hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian

biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.

Berdasarkan kerangka berfikir di atas maka dalam penelitian ini dapat

dibuat hipotesisnya sebagai berikut :

1. Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan service quality (X1) terhadap

kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri.

Ha : Terdapat pengaruh signifikan service quality (X1) terhadap kepuasan

nasabah di Bank Syariah Mandiri.

2. Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan religiusitas (X2) terhadap kepuasan


Ha : Terdapat pengaruh signifikan religiusitas (X2) terhadap kepuasan


3. Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan kepercayaan (X3) terhadap kepuasan


54

Ha : Terdapat pengaruh signifikan kepercayaan (X3) terhadap kepuasan


4. Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan secara bersama-sama antara service

quality (X1), religiusitas (X2), dan kepercayaan (X3) terhadap kepuasan


Ha : Terdapat pengaruh signifikan secara bersama-sama antara service quality

(X1), religiusitas (X2), dan kepercayaan (X3) terhadap kepuasan nasabah

di Bank Syariah Mandiri.

55

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul

penelitian, yakni pengaruh service quality, religiusitas, dan kepercayaan terhadap

kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Studi kasus pada penelitian ini adalah

nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu. Ruang lingkup pada penelitian

ini dilakukan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu yang sudah

melakukan pembukaan rekening maupun yang sedang melakukan berbagai

transaksi di Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu selama pada saat penelitian.

Pemilihan pada satu cabang ini agar berfokus kepada kepuasaan nasabah Bank

Mandiri terhadap service quality, religiusitas, dan kepercayaan yang diberikan

pada Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu.

Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang akan

diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya diantaranya

yaitu hubungan antara variabel bebas yang terdiri dari service quality (X1),

religiusitas (X2), dan kepercayaan (X3) dengan variabel terikat yaitu kepuasan

nasabah (Y). Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung dari 1

Agustus 2016 dan di harapkan selesai sampai jangka waktu 24 Januari 2017.

56

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015:80). Jadi,

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Mandiri yang

melakukan pembukaan rekening di kantor Bank Syariah Mandiri cabang

Cirendeu.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2015:81). Dalam penelitian ini, peneliti tidak perlu

meneliti semua nasabah pada Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu yang sudah

membuka rekening sebab akan membutuhkan biaya, waktu dan tenaga. Oleh

sebab itu, peneliti menggunakan terhadap sampel (Noor, 2011:147).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah

Nonprobability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel (Sugiyono, 2015:81). Teknik pengambilan sampel yang

digunakan oleh penulis adalah metode sampling purposive, yaitu teknik penentuan

sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015:82). Maka,

pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah responden

merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang menggunakan jasa di Bank

Syariah Mandiri cabang Cirendeu.

57

Mengingat populasi yang diteliti tidak diketahui dengan pasti, maka dari

itu peneliti menetukan ukuran sampel penelitian dari populasi dapat menggunakan

rumus berikut menurut Purba dalam Nilasari dan Yoestini (2012) :

Keterangan:

n = Jumlah sampel

Z = tingkat keyakinan dalam penentuan sampel 95% = 1,96

moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa di toleransi,

disini ditetapkan sebesar 5% atau 0,05

n = 1,962

= 3,8416 = 96,04

4 (0,05)2 0,04

Jumlah sampel yang didapat yaitu 96 responden untuk membulatkan

jumlah responden peneliti menetapkan sampel menjadi 100 nasabah Bank Syariah

Mandiri cabang Cirendeu.

C. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, terdapat dua macam metode pengumpulan data yaitu

data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data Primer, sumber data yang langsung memberikan data kepada

pengumpul data (Sugiyono, 2015:137). Untuk memperoleh data primer dalam

penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

58

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya (Sugiyono, 2015:142). Dimana dalam kuesioner ini terdapat dua tipe

pertanyaan yaitu pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup. Pertanyaan terbuka

adalah pertanyaan yang mengharapkan responden untuk menuliskan jawabannya

berbentuk uraian tentang sesuatu hal. Sebaliknya, pertanyaan tertutup adalah

pertanyaan yang mengharapkan jawaban singkat atau mengharapkan responden

untuk memilih salah satu alternatif jawaban dari setiap pertanyaan yang telah

tersedia (Sugiyono 2015:143).

Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang

diperoleh berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan secara langsung maupun

online kepada 100 nasabah baik laki-laki maupun perempuan Bank Syariah

Mandiri cabang Cirendeu. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan kuesioner pilihan ganda yang dimana setiap item soal disediakan 5

(lima) pilihan jawaban. Dalam penelitian ini jawaban yang di berikan oleh

responden kemudian di beri skor dengan menggunakan skala Likert dalam bentuk

checklist. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2015:93).

Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Jawaban setiap instrument yang menggunakan skala Likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negative, yang dapat berupa

kata-kata lain :

59

Tabel 3.1

Skala Likert

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

N : Netral

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

TT : Tidak Tau

KT : Kurang Tau

N : Netral

T : Tau

ST : Sangat Tau

TP : Tidak Pernah

HTP : Hampir Tidak Pernah

N : Netral

P/CS : Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering

S : Selalu

Sumber : Sugiyono , 2015 : 97

2. Data Sekunder

Data Sekunder, yaitu sumber yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen

(Sugiyono, 2015:137). Yang termasuk data sekunder adalah data yang diperoleh

dari buku-buku, jurnal, dan sumber bacaan lain yang memiliki relevansi dengan

objek yang diteliti. Untuk data sekunder, peneliti mengumpulkannya dengan studi

kepustakaan, literatur pada berbagai perpustakaan di dalam dan di luar kampus

maupun pada internet dan website Bank Syariah Mandiri.

D. Metode Analisis Data

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian

kuantitatif yang merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah

sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan

desain penelitiannya.

Menurut (Sugiyono, 2015:31) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan

sebagai metode penelitian yang berlandasan pada filsafat positivisme, digunakan

untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Teknik pengambilan sampel

pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan

60

instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan

untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2015:82).

Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari

pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2007. Selain

digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2007 juga digunakan untuk

mengelola data karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan kedalam

file Microsoft Excel 2007, data tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan

software SPSS (Statistical Package for Social) 22.0 dan diinterpretasikan.

SPSS yaitu software yang berfungsi untuk menganalisis data, melakukan

perhitungan statistic baik untuk statistic parametrik maupun non-parametrik

dengan basis windows. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

diantaranya adalah :

1. Uji Kualitas Data

Dalam penelitian ini perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan

reliabel dengan instrumen yang valid dan reliabel. Hasil penelitian yang valid bila

terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya

terjadi pada obyek yang diteliti. Kalau dalam obyek berwarna merah, sedangkan

data yang terkumpul memberikan data berwarna putih maka hasil penelitiannya

tidak valid. Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data

dalam waktu yang berbeda. Kalau dalam obyek kemaren berwarna merah, maka

sekarang dan besok tetap berwarna merah (Sugiyono, 2015:121).

61

Untuk menjaga validitas dan reliabilitas butir-butir pertanyaan yang ada

pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu

dengan menggunakan tryout terhadap 30 responden.

a. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai

signifikansi dua arah (sig 2-Tailed). jika, signifikansi dua arah (sig 2-Tailed) <

0,05 maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid, etapi

jika signifikansi dua arah (sig 2-Tailed) > 0,05 maka butir pertanyaan tersebut

tidak valid (Ghozali, 2016:52-53).

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2016:47). Software SPSS 22.0

memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach

Alpha (α). Uji ini digunakan untuk menguji seberapa konsisten satu atau

seperangkat pengukuran mengukur suatu konsep yang diukur. Reliabilitas

instrument dilihat dari Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika nilai Cronbach Alpha> 0,7. (Imam Ghozali, 2016:48).

62

2. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linear berganda dapat disebut model yang baik jika model

tersebut memenuhi asumsi dan terbebas dari asumsi klasik statistik, baik itu

normalitas, multikolonieritas, dan heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel bebas (independent), variabel terikat (dependent), atau keduanya

memiliki distribusi normal ataukah tidak. Seperti diketahui bahwa uji t dan F

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi

ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.

Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak

yaitu dengan analisis grafik atau uji statistik.

1) Analisis Grafik

Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan

cara melihat Normal Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif

dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus

diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika

distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan

mengikuti garis diagonalnya.

Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran

data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari

residualnya. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut :

63

(a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

(b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas

(Ghozali, 2016:154-156).

2) Analisis Statistik

Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak hati-hati secara

visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu

dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik. Salah satu uji

statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji

statistik non-parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S) pada alpha sebesar 5%. Jika

nilai signifikan dari pengujian Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti

data normal, jika tidak maka data tidak berdistribusi normal (Ghozali, 2016:158-

159).

b. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (independent). Jika

variabel bebas (independent) saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas (independent) yang nilai

korelasi antar sesama variabel bebas (independent) sama dengan nol. Untuk

64

mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi adalah

sebagai berikut:

1) Nilai R2

yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat

tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas (independent)

banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat (dependent).

2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas (independent). Jika

antar variabel bebas (independent) ada korelasi yang cukup tinggi

(umumnya di atas 0.90), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolonieritas.

3) Multikolonieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya

(2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap

variabel bebas (independent) manakah yang dijelaskan oleh variabel

bebas (independent) lainnya (Ghozali, 2016:103).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan

heterokesdesitas. Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak

terjadi Heterokesdesitas. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas :

65

1) Uji White

Pada dasarnya uji White mirip dengan kedua uji Park dan Glejser.

Menurut white, uji ini dapat dilakukan dengan meregres residual kuadrat (U2t)

dengan variabel independen, variabel independen kuadrat dan perkalian (interaksi)

variabel independen X1, X2, dan X3, maka persamaan regresinya sebagai berikut:

U2t = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X1

2 + b5X2

2 + b6X3

2+ b7X1X2X3

Dari persamaan regresi ini dapatkan nilai R2 untuk menghitung c

2 , dimana

c2 = n x R

2 (Gujarati, 2003 dalam Imam Ghozali, 2016:139), sedangkan mencari

c2

tabel yaitu df = k – 1, dimana k adalah jumlah kategori, jadi bentuk distribusi

chi square tidak ditentukan banyaknya sampel, melainkan banyaknya derajat

bebas. Sedangkan rumus derajat kebebasan didapat dengan rumus n-1 (Rumus

Hitung, 2013). Pengujiannya adalah jika c2

hitung < c2

tabel, maka hipotesis

alternatifnya adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Ghozali, 2016:138-

139).

3. Regresi Linear Berganda

Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan

variable dependen/terikat dengan satu atau lebih variabel independen/bebas,

dengan tujuan untuk mengistemasi dan atau memprediksi rata-rata populasi atau

nilai rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai

variable independen yang diketahui (Gujarati, 2003 dalam Imam Ghozali,

2016:93). Regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variable

independen. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai variabel

dependen dengan suatu persamaan. Koefisien regresi dihitung dengan dua tujuan

66

sekaligus : pertama, meminimkan penyimpangan antara nilai actual dan nilai

estimasi variable dependen berdasarkan data yang ada (Tabachnick, 1996 dalam

Imam Ghozali, 2016:93). Dengan demikian model analisis dapat dinyatakan

sebagai berikut:

Analisis data terhadap data yang diperoleh dari pengamatan yang

berbentuk angka yang dapat diukur dan diperoleh dari daftar pertanyaan. Rumus :

Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + e

Dimana :

Y = Kepuasan Nasabah

a = Konstanta

b1,2,3 = Koefisien Regresi

X 1 = Service Quality

X 2 = Religiusitas

X 3 = Kepercayaan

e = error atau sisa

4. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara parsial dan secara

simultan, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini :

a. Uji Parsial (Uji Statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel bebas/penjelas (independent) secara individual dalam menerangkan

variasi variabel terikat (dependent). Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah

apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau:

Ho : bi = 0

67

Artinya, apakah suatu variabel bebas (independent) bukan merupakan

penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat (dependent). Hipotesis

alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tdak sama dengan nol, atau:

Ha : bi ≠ 0

Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap

variabel terikat (dependent). Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut:

1) Quick look : bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan

derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang menyatakan bi = 0 dapat

ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain

penulis menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel

bebas secara individual mempengaruhi variabel terikat.

2) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila

nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel,

penulis menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel

bebas (independent) secara individual mempengaruhi variabel terikat

(dependent) (Ghozali, 2016:97).

b. Uji Simultan (Uji Statistik F)

Berbeda dengan uji t yang menguji signifikan koefisien parsial regresi

secara individu dengan uji hipotesis terpisah bahwa setiap-setiap koefisien regresi

sama dengan nol. Uji F menguji joint hipotesis bahwa b1, b2, dan b3 secara

simultan sama dengan nol, atau:

Ho : b1 = b2 = ….. = bk = 0,

Ha : b1 ≠ b2 ≠ ….. ≠ bk ≠ 0

68

Uji hipotesis ini dinamakan uji signifikansi secara keseluruhan terhadap

garis regresi yang diobservasi maupun estimasi, apakah Y berhubungan linear

terhadap X1, X2, dan X3. Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan

kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

1) Quick look : bila nilai F lebih besar daripada 4 maka Ho dapat ditolak

pada derajat kepercayaan 5%, dengan kata lain menerima hipotesis

alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel bebas (independent)

secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel terikat (dependent)

2) Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel.

Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka Ho ditolak dan

menerima Ha (Ghozali, 2016:96).

5. Koefisiensi Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel bebas (independent) dalam menjelaskan variasi variabel terikat

(dependent) amat terbatas.

Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model

summeryb dan tertulis R square. Namun untuk regresi linier berganda sebaliknya

menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjusted R square,

karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam

penelitian. Dalam kenyataan nilai Adjust R Square dapat bernilai negatif,

walaupun yang dikehendaki bernilai positif. Jika dalam uji empiris didapat nilai

69

Ajusted R Square (Adj. R2) negatif, maka nilai Adjusted R Square (Adj. R

2)

dianggap nol (Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2016:95-96).

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu atribut seseorang atau objek, yang mempunyai

“variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek dengan objek lain

menurut Hatch dan Farhady, 1981 dalam (Sugiyono, 2015:38). Sedangkan

variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau

kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015:38).

Tipe-tipe variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi beberapa

jenis, yaitu variabel independen dan variabel dependen. Seluruh variable dalam

penelitian ini akan diukur dengan dimensi atau indikator-indikator tertentu yang

kemudian akan dijabarkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan. Pengukuran

variabel dalam penelitian ini menggunakan skala pengukuran Likert. Berikut ini

adalah operasional variabel yang akan diteliti, yaitu:

1. Variabel Bebas/independen (X)

Variabel bebas/independen ini sering disebut sebagai variabel stimulus,

prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel

bebas. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahannnya atau timbulnya variabel terikat atau dependen (Ghozali,

2016:39). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas/independen adalah :

70

a. Service Quality (X1)

Service quality atau kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam

menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan

pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan

keuntungan jangka panjang perusahaan (Loverlock., dkk, 2011:151).

b. Religiusitas (X2)

Religiusitas adalah sikap seseorang terhadap agama secara umum atau cara

seseorang menjadi beragama (Magil 1993:20). Religiusitas merupakan bentuk

aspek religi yang telah dihayati oleh individu di dalam hati. Makna religiusitas

digambarkan dalam beberapa aspek-aspek yang harus dipenuhi sebagai petunjuk

mengenai bagaimana cara menjalankan hidup dengan benar agar manusia dapat

mencapai kebahagiaan, baik di dunia dan ahirat.

c. Kepercayaan (X3)

Kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu.

Kepercayaan itu sering disebut perkaitan objek-atribut, yaitu kepercayaan

konsumen kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnya

yang relevan menurut Suwarman (2004) dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 201-

202).

2. Variabel Terikat/Dependen (Y)

Variabel terikat/dependen, disebut sebagai variabel output, kriteria,

konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat.

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,

karena adanya variabel bebas (Ghozali, 2016:39).

71

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah penilaian nasabah bank terhadap

kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Cirendeu.

1. Operasional variabel bebas / independen

Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel Independen

Variabel Sub Variabel Dimensi Indikator Skala

Service Quality

(X1)

Parasuraman,

Zeithaml, dan

Berry (1988)

dalam Tjiptono

dan Chandra

(2016:136-137)

1. Reliabilitas

(Reliability)

2. Daya Tanggap

(Responsiveness)

3. Jaminan

(Assurance)

1. Memberikan layanan

secara akurat.


yang memuaskan.

3. Memberikan layanan tepat

waktu.

1. Kesediaan untu membantu

nasabah.

2. Kemampuan untuk

merespon permintaan

nasabah.


secara cepat.

1. Karyawan yang dapat

dipercaya.

2. Perusahaan dapat

menciptakan rasa aman.

3. Karyawan yang memiliki

sikap sopan.


pengetahuan.


keterampilan.

Likert

Likert

Likert

72


4. Empati

(Empathy)

5. Bukti Fisik

( Tangibles)

1. Dapat memahami

kebutuhan nasabah.

2. Cara berkomunikasi

dengan nasabah baik.

3. Memberi perhatian pribadi

kepada nasabah.

4. Memiliki jam operasi

yang nyaman.

1. Fasilitas yang dimilki

nyaman.

2. Peralatan yang digunakan

modern.

3. Penampilan karyawan

rapi.

Likert

Likert

Religiusitas

(X2)

Muhaimin

(2002:293-294)

dalam

Aisyah

(2014:76-77)

1. Perilaku

hablumminallah

1. Pengetahuan

Keimanan dan

Ibadah.

Pengetahuan Keimanan

berkaitan tentang :

1. Pengetahuan tentang bukti

adanya Tuhan.

2. Sifat-sifat Tuhan (asmaul

husna)

3. Malaikat-malaikat Allah.

4. Kerasulan Nabi

Muhammad SAW.

5. Kebenaran alQuran.

6. Kebernaran takdir dan

kebenaran akhirat.

Pengetahuan Ibadah

berkaitan tentang :

7. Pengetahuan tentang

syarat hukum wajib.

8. Syarat syah.

9. Kaifiyat.

10. Hikmah shalat.

11. Cara dan hikmah

berpuasa.

12. Ketentuan dan hikmah

Likert

73


2. Sikap terhadap

Keimanan dan

Ibadah.

membayar

zakat/berinfaq/sedekah.

13. Pengetahuan tentang tata

cara membaca/tajwid

alQuran.

14. Pengetahuan tentang

hikmah membaca alQuran.

Sikap terhadap Keimanan

berkaitan dengan :

1. Penerimaan tentang

adanya Tuhan sebagai

pencipta.

2. Penerimaan sifat-sifat

maha sempurna yang dimilki

Allah.

3. Meyakini adanya malaikat

yang mencatat semua

perkataan dan perbuatan

manusia selama hidup di

dunia.

4. Menyakini Nabi

Muhammad SAW adalah

nabi terakhir dan teladan.

5. Meyakini alQuran dan

Hadist sebagai petunjuk dan

bimbingan yang paling

hakiki.

6. Meyakini tentang takdir.

7. Meyakini bahwa semua

perbuatan manusia selama

hidup di dunia akan di

pertanggung jawabkan.

Sifat terhadap Ibadah

berkaitan dengan :

8. Meyakini kebenaran

adanya hikmah yang terdapat

dalam ibadah shalat.

9. Puasa

10. Membayar zakat.

11. Membaca serta

mempelajari alQuran dan

Hadist.

Likert

74


3. Pengalaman

Keimanan dan

Ibadah.

Pengalaman Keimanan

berkaitan dengan :

1. Kebiasaan seorang muslim

berdoa kepada Allah.

2. Berzikir.

3. Menyebut Asma Allah.

4. Kebiasaan berusaha

memelihara dan menjauhi

diri dari pikiran, perkataan,

dan perbuatan dosa.

5. Kebiasaan membaca dan

mempelajari alQuran dan

Hadist.

6. Kebiasaan berusaha

meneladani sifat-sifat Nabi

Muhammad SAW.

7. Kebiasaan bersungguh-

sungguh menuntut ilmu dan

berbuat kebaikan.

Pengalaman Ibadah

berkaitan dengan :

8. Ketaatan atau kebiasaan

seorang muslim dalam

menjalankan shalat wajib

dan sunnat.

9. Shalat berjamaah.

10. Berpuasa dan wajib

sunnat.

11. Kebiasaan

berzakat/berinfaq/sedekah.

12. Membaca shalawat Nabi.

Likert

2. Perilaku

hablumminannas

1. Perilaku Islam

terhadap diri

sendiri.

2. Perilaku Islam

terhadap sesama

manusia.

1. Bertingkah laku

jujur/amanah.

2. Disiplin.

3. Beretos kerja (semangat

bekerja/belajar).

1. Tingkah laku suka

menolong.

2. Berbagi.

3. Bekerjasama.

Likert

Likert

75


Kepercayaan

(X3)

Mayer

(1995)

3. Perilaku Islami

terhadap alam

sekitar.

1. Kemampuan

(Ability)

2. Kebaikan Hati

(Benevolence)

3. Integritas

(Integrity)

4. Dermawan.

5. Toleran.

6. Peduli dan menghormati

hak orang lain.

1. Cinta/peduli pada alam.

2. Upaya melestarikan alam.

1.Mampu menyediakan

produk dan jasa yang

dibutuhkan.

2. Mampu melayani untuk

para nasabah.

3. Mampu menciptakan

transaksi yang aman.

1. Memberikan kepuasaan

yang saling menguntungkan.

2. Memiliki kemauan untuk

memberikan keuntungan.

3. Memiliki perhatian besar

untuk memberikan kepuasaan.

1. Memenuhi apa yang

diinginkan nasabah.

2. Berkata jujur dan tidak

menyembunyikan informasi

penting bagi nasabah.

Likert

Likert

Likert

Likert

76

2. Operasionalisasi variabel terikat / dependen

Tabel 3.3

Operasionalisasi Variabel Dependen

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kepuasaan

Fornell, et

al., (1996)

dalam

Tjiptono

(2014:368)

1.Kepuasan general

atau keseluruhan

(overall

satisfaction).

2.Konfirmasi

harapan

(confirmation of

expectations).

3. Perbandingan

dengan situasi ideal

(comparison to

ideal).

1. Mengukur tingkat

kepuasan terhadap

layanan yang

dimiliki.

1. Tingkat

kesesuaian antara

kinerja dengan

ekspektasi.

1. Kinerja produk

dibandingkan

dengan produk idel

menurut presepsi

konsumen.

Likert

Likert

Likert

77

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri

Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas

telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal

pendiriannya.

Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah

sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana

diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis

multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan

beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan

masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri

perbankan nasional yang didominasi oleh bank- bank konvensional mengalami

krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan

merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki

oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT

Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi

tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta

mengundang investor asing

78

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)

empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo)

menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli

1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT

Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan

konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.

Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah

di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU

No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi

syariah (dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan

UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT

Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya,

Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan

infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional

menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank

Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23

tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan

oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999,

25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior

Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi

79

PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut,

PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25

Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang

mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi

kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani

inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam

kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun

Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik (Bank Syariah Mandiri, 2016).

2. Profil Bank Syariah Mandiri

a. Profil

Nama : PT. Bank Syariah Mandiri

(Perseroan Terbatas)

Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH. Thamrin

No.5 Jakarta 10340 – Indonesia

Telepon : (62-21) 2300 509, 3983 9000

(Hunting)

Faksimili : (62-21) 3983 2989

Situs Web : www.syariahmandiri.co.id

Swift Code : BSMDIDJA

Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999

Tanggal Beroperasi : 1 November 1999

Modal Dasar : Rp. 2.500.000.000.000,-

http://www.syariahmandiri.co.id/

80

Modal Disetor : Rp. 1.489.021.935.000,-

Kantor Layanan : 773 Kantor Cabang di seluruh

provinsi di Indonesia

Jumlah Jaringan ATM BSM : 182,156 (ATM BSM, ATM

Mandiri, ATM Bersama termasuk

ATM Mandiri dan ATM BSM, ATM

Prima dan MEPS)

Jumlah Karyawan : 16.648 orang (Per September 2016)

b. Kepemilikan Saham

1. PT. Bank Mandiri (Persero)Tbk. : 231.648.712 lembar saham

(99,999999%)

2. PT. Mandiri Sekuritas : 1 lembar saham (0,000001%)

c. Shared Value

Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak

pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang

disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank Syariah

Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values

Bank Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”.

Excellence:

Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect result-oriented).

Teamwork:

Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.

81

Humanity:

Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan.

Integrity:

Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi.

Customer Focus:

Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan berupaya

melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal).

d. Logo Perusahaan

Gambar 4.1

Logo Bank Syariah Mandiri

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri

Visi :

“Bank Syariah Terdepan dan Modern”

Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul di

antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen

consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.

Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan

teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.

Misi :

Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri

yang berkesinambungan.

82

Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan

pada segmen ritel.

Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.

Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri

a. Dewan Komisaris

Komisaris Utama : Ventje Rahardjo

Komisaris : Agus Fuad

Komisaris Independen : Zulkifli Djaelani

Komisaris Independen : Bambang Widianto

Komisaris Independen : Ramzi A. Zuhdi

b. Dewan Pengawas Syariah

Dewan Pengawas Syariah (DPS) mengawasi operasional BSM

secara independen. DPS ditetapkan oleh Dewan Syariah Nasional (DSN),

sebuah badan di bawah Majelis Ulama Indonesia (MUI). Seluruh pedoman

produk, jasa layanan dan operasional bank telah mendapat persetujuan

DPS untuk menjamin kesesuaian dengan prinsip-prinsip syariah Islam.

Dewan Pengawas Syariah Bank Syariah Mandiri adalah sebagai berikut:

Ketua DPS : Dr. KH. Ma‘ruf Amin

Anggota DPS : Dr. Muhammad Syafi‘I Antonio, Mec

83

Anggota DPS : Dr. H. Mohamad Hidayat, MBA, MH

c. Dewan Direksi

Direksi & Senior Executive Vice President (SEVP)

Direktur Utama : Agus Sudiarto

Direktur : Edwin Dwi Djajanto

Direktur : Putu Rahwidhiyasa

Direktur : Fahmi Ridho

Direktur : Choirul Anwar

Direktur : Kusman Yandi

SEVP : Ade Cahyo Nugroho

SEVP : Niken Andonowarih

B. Diskripsi Responden

Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini, terlebih dahulu akan

dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk

melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,

pekerjaan, dan tahun pembukuaan rekening yang digunakan responden.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang melakukan

pembukuan rekening tabungan di kantor cabang Cirendeu. Adapun uraian

gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

84

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut jenis kelamin dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Persentase (%)

Pria 44 44%

Wanita 56 56%

Total 100 100%

Sumber: data primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden terbanyak berjenis

kelamin pria yaitu berjumlah 44 responden atau sebanyak 44%, sedangkan

responden berjenis kelamin wanita berjumlah 56 responden atau sebanyak 56%.

2. Karakteristik Responden Menurut Usia

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut usia dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

Tabel 4.2

Usia Responden

Usia


< 18 tahun 0 0%

18 - < 25 tahun 40 40%

25 - 30 tahun 30 30%

> 30 tahun 30 30%

Total 100 100%


85

Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki usia

di bawah 18 tahun berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, jumlah responden

yang memiliki usia 18 sampai di bawah 25 tahun berjumlah 40 responden atau

sebanyak 40%, jumlah responden yang memiliki usia 25 sampai 30 tahun

berjumlah 30 responden atau sebanyak 30%, dan jumlah responden yang memiliki

usia di atas 30 tahun berjumlah 30 responden atau sebanyak 30%.

3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut pendidikan terakhir

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.3

Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir


SD/SMP/SMA 11 11%

Akademi (D1/D2/D3) 22 22%

S1 58 58%

S2/S3 9 9%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki

pendidikan terakhir SD/SMP/SMA berjumlah 11 responden atau sebanyak 11%,

jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir Akademi (D1/D2/D3)

berjumlah 22 responden atau sebanyak 22%, jumlah responden yang memiliki

pendidikan terakhir S1 berjumlah 58 responden atau sebanyak 58%, dan jumlah

86

responden yang memiliki pendidikan terakhir S2/S3 berjumlah 9 responden atau

sebanyak 9%.

4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut pekerjaan dapat dilihat

pada tabel berikut ini :

Tabel 4.4

Pekerjaan Responden

Pekerjaan


Pelajar/Mahasiswa 32 32%

Pegawai Negeri Sipil 8 8%

Pegawai Swasta 46 46%

Wiraswasta 8 8%

Ibu rumah tangga 1 1%

Lainnya 5 5%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa pekerjaan responden sebagai

pelajar/mahasiswa berjumlah 32 responden atau sebanyak 32%, jumlah responden

yang bekerja sabagai pegawai negeri sipil berjumlah 8 responden atau sebanyak

8%, jumlah responden yang bekerja sabagai pegawai swasta berjumlah 46

responden atau sebanyak 46%, jumlah responden yang bekerja sabagai wiraswasta

berjumlah 8 responden atau sebanyak 8%, jumlah responden yang bekerja sabagai

ibu rumah tangga berjumlah 1 responden atau sebanyak 1%, dan jumlah

responden yang bekerja lainnya berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%.

87

5. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukaan Rekening

Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut tahun pembukaan

rekening dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.5

Tahun Pembukaan Rekening Responden

Tahun Pembukaan Rekening


2005 1 1%

2007 2 2%

2008 8 8%

2009 7 7%

2010 14 14%

2011 16 16%

2012 17 17%

2013 15 15%

2014 13 13%

2015 5 5%

2016 2 2%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel 4.5 di atas terlihat bahwa responden yang melakukan

pembukuan rekening pada tahun 2005 berjumlah 1 responden atau sebanyak 1%,

jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening pada tahun 2007

berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%, jumlah responden yang melakukan

pembukuan rekening pada tahun 2008 berjumlah 8 responden atau sebanyak 8%,

jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening pada tahun 2009

88

berjumlah 7 responden atau sebanyak 7%, jumlah responden yang melakukan

pembukuan rekening sebelum tahun 2010 berjumlah 14 responden atau sebanyak

14%, %, jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening sebelum tahun

2011 berjumlah 16 responden atau sebanyak 16%, jumlah responden yang

melakukan pembukuan rekening sebelum tahun 2012 berjumlah 17 responden

atau sebanyak 17%, jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening

sebelum tahun 2013 berjumlah 15 responden atau sebanyak 15%, jumlah

responden yang melakukan pembukuan rekening sebelum tahun 2014 berjumlah

13 responden atau sebanyak 13%, jumlah responden yang melakukan pembukuan

rekening sebelum tahun 2015 berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%, dan

jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening sebelum tahun 2016

berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%.

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

keusioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai

signifikansi dua arah (sig 2-Tailed). Jika, signifikansi dua arah (sig 2-Tailed) <

0,05 maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid, tetapi

jika signifikansi dua arah (sig 2-Tailed) > 0,05 maka butir pertanyaan tersebut

tidak valid (Ghozali, 2016:52-53). Kriteria yang digunakan dalam menentukan

valid tidaknya pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

89

alpha = 0,05 (signifikansi alpha 5%),

Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk try out (Uji Coba),

Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan digunakan

dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari variabel Service

Quality, Religiusitas, Kepercayaan, dan Kepuasan Nasabah dengan 30 sempel

responden.

a. Variabel Service Quality

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Service Quality

Pertanyaan Sig (2-Tailed) Keterangan

SQ1 0,000 Valid

SQ2 0,000 Valid

SQ3 0,000 Valid

SQ4 0,001 Valid

SQ5 0,000 Valid

SQ6 0,026 Valid

SQ7 0,000 Valid

SQ8 0,000 Valid

SQ9 0,000 Valid

SQ10 0,000 Valid

SQ11 0,000 Valid

SQ12 0,000 Valid

SQ13 0,002 Valid

SQ14 0,012 Valid

90


SQ15 0,001 Valid

SQ16 0,000 Valid

SQ16.a 0,000 Valid

SQ16.b 0,000 Valid

SQ16.c 0,026 Valid

SQ17 0,000 Valid

SQ18 0,000 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016

Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa variabel Service Quality

memiliki nilai sig (2-tailed) < 0,05 sehingga dapat disimpulkan butir dari

pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

b. Variabel Religiusitas

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Religiusitas


RG1 0,023 Valid

RG2 0,000 Valid

RG3 0,003 Valid

RG4 0,001 Valid

RG5 0,014 Valid

RG6 0,000 Valid

RG7 0,000 Valid

RG8 0,000 Valid

RG9 0,000 Valid

91


RG10 0,002 Valid

RG11 0,000 Valid

RG12 0,002 Valid

RG13 0,006 Valid

RG14 0,000 Valid

RG15 0,000 Valid

RG16 0,000 Valid

RG17 0,000 Valid

RG18 0,000 Valid

RG19 0,000 Valid

RG20 0,000 Valid

RG21 0,000 Valid

RG22 0,000 Valid

RG23 0,004 Valid

RG24 0,000 Valid

RG25 0,016 Valid

RG26 0,006 Valid

RG27 0,011 Valid

RG28 0,011 Valid

RG29 0,000 Valid

RG30 0,000 Valid

RG31 0,000 Valid

RG32 0,000 Valid

RG33 0,001 Valid

RG34 0,006 Valid

92


RG35 0,009 Valid

RG36 0,001 Valid

RG37 0,000 Valid

RG38 0,002 Valid

RG39 0,009 Valid

RG40 0,001 Valid

RG41 0,001 Valid

RG42 0,003 Valid

RG43 0,002 Valid

RG44 0,000 Valid

RG45 0,000 Valid

RG46 0,000 Valid

RG47 0,002 Valid

RG48 0,001 Valid

RG49 0,002 Valid

RG50 0,012 Valid

RG51 0,011 Valid

RG52 0,000 Valid

RG53 0,000 Valid

RG54 0,007 Valid

RG55 0,001 Valid

RG56 0,001 Valid


93

Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa variabel Religiusitas memiliki

nilai sig (2-tailed) < 0,05 sehingga dapat disimpulkan butir dari pertanyaan atau

indikator tersebut dinyatakan valid.

c. Variabel Kepercayaan

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Kepercayaan


KPY1 0,000 Valid

KPY2 0,000 Valid

KPY3 0,000 Valid

KPY4 0,000 Valid

KPY5 0,000 Valid

KPY6 0,000 Valid

KPY7 0,000 Valid

KPY8 0,000 Valid


Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa variabel Kepercayaan memiliki



d. Variabel Kepuasaan

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Kepuasan


KPS1 0,000 Valid

KPS2 0,000 Valid

94


KPS3 0,000 Valid


Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa variabel Kepuasan memiliki



2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. Software SPSS 22.0 memberikan fasilitas untuk

mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk

atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70

(Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2016:47-48). Perhitungan koefisien Cronbach‟s

Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 22.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel Service Quality,

Religiusitas, Kepercayaan, dan Kepuasan Nasabah dengan 30 sempel responden.

a. Variabel Service Quality

Tabel 4.10

Hasil Uji Reliabilitas Service Quality

Variabel Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan

Service Quality 0,753 22 Reliabel


95

Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa variabel Service Quality

menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha sebesar 0,753. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai

nilai Crobach‟s Alpha lebih besar dari 0,70.

b. Variabel Religiusitas

Tabel 4.11

Hasil Uji Reliabilitas Religiusitas


Religiusitas 0,750 57 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa variabel Religiusitas




c. Variabel Kepercayaan

Tabel 4.12

Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan


Kepercayaan 0,792 9 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa variabel Kepercayaan




96

d. Variabel Kepuasaan

Tabel 4.13

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan


Kepuasan 0,856 4 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa variabel Kepuasan




D. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan atas

hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator

pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Service Quality (X1)

Dalam penelitian service quality (X1) ini digunakan 21 butir pertanyaan

untuk mengukur service quality, yaitu :

a. Reliabilitas (Reliability)

Tabel 4.14

Layanan BSM Cirendeu cukup akurat SQ1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0

Netral 18 18,0 18,0 19,0

Setuju 59 59,0 59,0 78,0

Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


97

Dari tabel 4.14 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan

tidak setuju, 18 responden menyatakan netral, 59 responden menyatakan setuju,

dan 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju

dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri cabang

Cirendeu sudah memberikan layanan yang cukup akurat kepada nasabahnya.

Tabel 4.15

Layanan BSM Cirendeu cukup memuaskan



sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 15 responden

menyatakan netral, 56 responden menyatakan setuju, dan 24 responden

menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju

mendapatkan hasil 80%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah

memberikan layanan yang cukup memuaskan kepada nasabahnya.

Tabel 4.16

Layanan BSM Cirendeu tepat waktu


SQ2


Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0

Tidak Setuju 4 4,0 4,0 5,0

Netral 15 15,0 15,0 20,0

Setuju 56 56,0 56,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ3


Cumulative

Percent


Netral 24 24,0 24,0 25,0

Setuju 51 51,0 51,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

98




dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri cabang

Cirendeu sudah memberikan layanan tepat waktu kepada nasabahnya.

b. Daya Tanggap (Responsiveness)

Tabel 4.17

Kesediaan karyawan BSM Cirendeu untuk membantu nasabah

cukup baik



sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 20 responden

menyatakan netral, 53 responden menyatakan setuju, dan 24 responden

menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju

lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu

sudah dapat membantu nasabahnya dengan cukup baik.

SQ4


Cumulative

Percent



Netral 20 20,0 20,0 23,0

Setuju 53 53,0 53,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

99

Tabel 4.18

Kemampuan karyawan BSM Cirendeu berusaha merespon nasabah cukup

baik





dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri

cabang Cirendeu sudah mampu memberikan respon kepada nasabahnya dengan

cukup baik.

Tabel 4.19

Kecepatan karyawan BSM Cirendeu dalam melayani nasabah cukup

baik





SQ5


Cumulative

Percent


Netral 18 18,0 18,0 21,0

Setuju 54 54,0 54,0 75,0

Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ6


Cumulative

Percent


Netral 21 21,0 21,0 25,0

Setuju 56 56,0 56,0 81,0

Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

100

dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti kecepatan karyawan Bank Syariah

Mandiri cabang Cirendeu dalam melayani nasabahnya cukup baik.

c. Jaminan (Assurance)

Tabel 4.20

Karyawan BSM Cirendeu dapat dipercaya SQ7


Cumulative

Percent


Netral 26 26,0 26,0 29,0

Setuju 51 51,0 51,0 80,0

Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0






cabang Cirendeu sudah dapat dipercaya.

Tabel 4.21

Kenyamanan di BSM Cirendeu cukup baik





SQ8


Cumulative

Percent


Netral 17 17,0 17,0 21,0

Setuju 58 58,0 58,0 79,0

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

101

dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti kenyamanan Bank Syariah Mandiri

cabang Cirendeu sudah cukup baik.

Tabel 4.22

Karyawan BSM Cirendeu sopan





dan sangat setuju mendapatkan hasil 80%. Ini berarti karyawan Bank Syariah

Mandiri cabang Cirendeu sopan kepada nasabahnya.

Tabel 4.23

Pengetahuan karyawan BSM Cirendeu tentang produk cukup baik





SQ9

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 18 18,0 18,0 20,0

Setuju 52 52,0 52,0 72,0

Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ10


Cumulative

Percent


Netral 16 16,0 16,0 20,0

Setuju 58 58,0 58,0 78,0

Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

102

dan sangat setuju mendapatkan hasil 80%. Ini berarti pengetahuan karyawan Bank

Syariah Mandiri cabang Cirendeu tentang produknya sudah cukup baik.

Tabel 4.24

Keterampilan karyawan BSM dalam menjawab pertanyaan nasabah cukup

baik





dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti keterampilan karyawan Bank Syariah

Mandiri cabang Cirendeu dalam menjawab pertanyaan nasabah sudah cukup baik.

d. Empati (Empathy)

Tabel 4.25

Karyawan BSM Cirendeu dalam memahami kebutuhan nasabah

cukup baik




SQ11


Cumulative

Percent


Netral 15 15,0 15,0 19,0

Setuju 61 61,0 61,0 80,0

Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ12


Cumulative

Percent


Netral 18 18,0 18,0 21,0

Setuju 56 56,0 56,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

103



cabang Cirendeu dalam memahami kebutuhan nasabah cukup baik.

Tabel 4.26

Cara berkomunikasi karyawan BSM Cirendeu dengan nasabah cukup baik





dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti cara berkomunikasi karyawan Bank

Syariah Mandiri cabang Cirendeu dengan nasabah cukup baik.

Tabel 4.27

Perhatian karyawan BSM Cirendeu dengan nasabah cukup baik





SQ13


Cumulative

Percent


Netral 14 14,0 14,0 18,0

Setuju 55 55,0 55,0 73,0

Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ14


Cumulative

Percent


Netral 20 20,0 20,0 22,0

Setuju 57 57,0 57,0 79,0

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

104

dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti perhatian karyawan Bank Syariah

Mandiri cabang Cirendeu dengan nasabah cukup baik.

Tabel 4.28

Jam operasi BSM Cirendeu cukup sesuai dengan kebutuhan nasabah





dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti jam operasi Bank Syariah Mandiri

cabang Cirendeu cukup sesuai dengan kebutuhan nasabah.

e. Bukti Fisik ( Tangibles)

Tabel 4.29

Fasilitas umum BSM Cirendeu cukup baik





SQ15


Cumulative

Percent


Netral 23 23,0 23,0 27,0

Setuju 53 53,0 53,0 80,0

Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ16


Cumulative

Percent


Netral 26 26,0 26,0 28,0

Setuju 50 50,0 50,0 78,0

Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

105

dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti fasilitas umum Bank Syariah Mandiri

cabang Cirendeu cukup baik.

Tabel 4.30

Ruang tunggu BSM Cirendeu cukup nyaman





dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti ruang tunggu Bank Syariah Mandiri

cabang Cirendeu cukup nyaman.

Tabel 4.31

Toilet BSM Cirendeu cukup bersih





SQ16.a


Cumulative

Percent


Netral 28 28,0 28,0 33,0

Setuju 46 46,0 46,0 79,0

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ16.b


Cumulative

Percent


Netral 32 32,0 32,0 34,0

Setuju 43 43,0 43,0 77,0

SangatSetuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

106

dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti Toilet Bank Syariah Mandiri cabang

Cirendeu cukup bersih.

Tabel 4.32

ATM BSM Cirendeu cukup memadai





dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti ATM Bank Syariah Mandiri cabang

Cirendeu cukup memadai.

Tabel 4.33

Mesin antrian yang dimiliki BSM Cirendeu modern





SQ16.c


Cumulative

Percent


Netral 24 24,0 24,0 31,0

Setuju 50 50,0 50,0 81,0

Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ17


Cumulative

Percent


Netral 30 30,0 30,0 38,0

Setuju 47 47,0 47,0 85,0

Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

107

dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti mesin antrian yang dimiliki Bank

Syariah Mandiri cabang Cirendeu modern.

Tabel 4.34

Karyawan BSM Cirendeu berpenampilan rapi






cabang Cirendeu berpenampilan rapi.

2. Religiusitas (X2)

Dalam penelitian religiusitas (X2) ini digunakan 56 butir pertanyaan untuk

mengukur religiusitas, yaitu :

Perilaku Hablumminallah :

a. Pengetahuan Keimanan dan Ibadah

Tabel 4.35

Pengetahuan anda tentang keberadaan Allah dan sifat-sifat-Nya yang Maha

Sempurna (asmaul husna)


SQ18


Cumulative

Percent


Netral 20 20,0 20,0 22,0

Setuju 45 45,0 45,0 67,0

Sangat Setuju 33 33,0 33,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG1


Cumulative

Percent

Valid Kurang Tau 2 2,0 2,0 2,0

Netral 17 17,0 17,0 19,0

Tau 51 51,0 51,0 70,0

Sangat Tau 30 30,0 30,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

108


kurang tau, 17 responden menyatakan netral, 51 responden menyatakan tau, dan

30 responden menyatakan sangat tau. Jika dilihat yang menyatakan tau dan sangat

tau lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu

mengetahui keberadaan Allah dan sifat-sifat-Nya yang Maha Sempurna (asmaul

husna).

Tabel 4.36

Pengetahuan anda tentang ke-10 malaikat Allah dan tugas-tugasnya



tidak tau, 1 responden menyatakan kurang tau, 16 responden menyatakan netral,

54 responden menyatakan tau, dan 27 responden menyatakan sangat tau. Jika

dilihat yang menyatakan tau dan sangat tau lebih dari 80%. Ini berarti nasabah

Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu mengetahui tentang ke-10 malaikat Allah

dan tugas-tugasnya.

Tabel 4.37

Pengetahuan anda tentang ke-25 Nabi Allah


RG2


Cumulative

Percent

Valid Tidak Tau 2 2,0 2,0 2,0

Kurang Tau 1 1,0 1,0 3,0

Netral 16 16,0 16,0 19,0

Tau 54 54,0 54,0 73,0

Sangat Tau 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 18 18,0 18,0 18,0

Tau 58 58,0 58,0 76,0

Sangat Tau 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

109


netral, 58 responden menyatakan tau, dan 24 responden menyatakan sangat tau.

Jika dilihat yang menyatakan tau dan sangat tau lebih dari 80%. Ini berarti

nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu mengetahui tentang ke-25 Nabi

Allah.

Tabel 4.38

Pengetahuan anda tentang ke-4 Kitab Allah






Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu mengetahui tentang ke-4 Kitab Allah.

Tabel 4.39

Pengetahuan anda tentang takdir Allah dan maknanya bagi umat

Islam


RG4


Cumulative

Percent


Kurang Tau 2 2,0 2,0 8,0

Netral 17 17,0 17,0 25,0

Tau 55 55,0 55,0 80,0

Sangat Tau 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG5


Cumulative

Percent


Netral 21 21,0 21,0 22,0

Tau 56 56,0 56,0 78,0

Sangat Tau 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

110





mengetahui tentang takdir Allah dan maknanya bagi umat Islam.

Tabel 4.40

Pengetahuan anda tentang hari kiamat dan maknanya bagi umat

Islam



netral, 63 responden menyatakan tau, dan 19 responden menyatakan sangat tau.

Jika dilihat yang menyatakan tau dan sangat tau lebih dari 80%. Ini berarti

nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu mengetahui tentang hari kiamat

dan maknanya bagi umat Islam.

Tabel 4.41

Pengetahuan anda tentang bacaan dan arti syahadat




RG6


Cumulative

Percent

Valid Netral 18 18,0 18,0 18,0

Tau 63 63,0 63,0 81,0

Sangat Tau 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG7


Cumulative

Percent


Netral 15 15,0 15,0 17,0

Tau 53 53,0 53,0 70,0

Sangat Tau 30 30,0 30,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

111



mengetahui tentang bacaan dan arti syahadat

Tabel 4.42

Pengetahuan anda tentang tata cara shalat wajib 5 waktu






mengetahui tentang tata cara shalat wajib 5 waktu.

Tabel 4.43

Pengetahuan anda tentang tata cara berpuasa di bulan Ramadhan





RG8


Cumulative

Percent


Netral 13 13,0 13,0 15,0

Tau 48 48,0 48,0 63,0

Sangat Tau 37 37,0 37,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG9


Cumulative

Percent

Valid Kurang tau 2 2,0 2,0 2,0

Netral 19 19,0 19,0 21,0

Tau 47 47,0 47,0 68,0

Sangat Tau 32 32,0 32,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

112


mengetahui tentang tata cara berpuasa di bulan Ramadhan.

Tabel 4.44

Pengetahuan anda tentang tata cara membayar zakat






mengetahui tentang tata cara membayar zakat.

Tabel 4.45

Pengetahuan anda tentang tata cara ibadah haji





RG10


Cumulative

Percent


Netral 13 13,0 13,0 15,0

Tau 55 55,0 55,0 70,0

Sangat Tau 30 30,0 30,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG11


Cumulative

Percent


Kurang Tau 6 6,0 6,0 9,0

Netral 27 27,0 27,0 36,0

Tau 51 51,0 51,0 87,0

Sangat Tau 13 13,0 13,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

113


Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu mengetahui tentang tata ibadah haji.

Tabel 4.46

Pengetahuan anda tentang tata cara membaca alQuran


Dari tabel 4.46 di atas dapat dijelaskan 3 responden menyatakan kurang

tau, 15 responden menyatakan netral, 53 responden menyatakan tau, dan 29

nresponden menyatakan sangat tau. Jika dilihat yang menyatakan tau dan sangat


mengetahui tentang tata cara membaca alQuran.

b. Sikap terhadap Keimanan dan Ibadah

Tabel 4.47

Saya yakin akan keberadaan Allah sebagai Sang Pencipta yang memiliki

sifat-sifat Maha Sempurna





RG12


Cumulative

Percent


Netral 15 15,0 15,0 18,0

Tau 53 53,0 53,0 71,0

Sangat Tau 29 29,0 29,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG13


Cumulative

Percent


Netral 16 16,0 16,0 19,0

Setuju 21 21,0 21,0 40,0

Sangat Setuju 60 60,0 60,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

114

dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri

cabang Cirendeu yakin akan keberadaan Allah sebagai Sang Pencipta yang

memiliki sifat-sifat Maha Sempurna.

Tabel 4.48

Saya yakin akan keberadaan para malaikat Allah dan tugasnya masing-

masing


Dari tabel 4.48 di atas dapat dijelaskan 3 responden menyatakan tidak

setuju, 15 responden menyatakan netral, 37 responden menyatakan setuju, dan 45

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan

sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang

Cirendeu yakin akan keberadaan para malaikat Allah dan tugasnya masing-

masing.

Tabel 4.49

Saya yakin ke-25 Nabi adalah utusan Allah




RG14

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 15 15,0 15,0 18,0

Setuju 37 37,0 37,0 55,0

Sangat Setuju 45 45,0 45,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG15


Cumulative

Percent


Netral 10 10,0 10,0 13,0

Setuju 31 31,0 31,0 44,0

Sangat Setuju 56 56,0 56,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

115



cabang Cirendeu yakin ke-25 Nabi adalah utusan Allah.

Tabel 4.50

Saya yakin bahwa ke-4 Kitab (Taurat, Zabur, Injil dan alQuran) adalah

Firman Allah

RG16


Cumulative

Percent


Netral 17 17,0 17,0 20,0

Setuju 36 36,0 36,0 56,0

Sangat Setuju 44 44,0 44,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Dari tabel 4.50 di atas dapat dijelaskan 3 responden menyatakan tidak

setuju, 17 responden menyatakan netral, 36 responden menyatakan setuju, dan 44

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan

sangat setuju mendapatkan hasil 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri

cabang Cirendeu yakin bahwa ke-4 Kitab (Taurat, Zabur, Injil dan alQuran)

adalah Firman Allah.

Tabel 4.51

Saya yakin bahwa segala sesuatu yang terjadi pada diri saya dan orang lain

di dunia ini adalah takdir Allah


RG17


Cumulative

Percent


Netral 7 7,0 7,0 10,0

Setuju 40 40,0 40,0 50,0

Sangat Setuju 50 50,0 50,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

116





cabang Cirendeu yakin bahwa segala sesuatu yang terjadi pada diri saya dan orang

lain di dunia ini adalah takdir Allah.

Tabel 4.52

Saya yakin pada hari kiamat nanti seluruh umat manusia akan dibangkitkan

dari kubur dan akan dimintakan pertanggung jawaban atas seluruh

perbuatannya selama di dunia






cabang Cirendeu yakin pada hari kiamat nanti seluruh umat manusia akan

dibangkitkan dari kubur dan akan dimintakan pertanggung jawaban atas seluruh

perbuatannya selama di dunia.

RG18


Cumulative

Percent


Netral 13 13,0 13,0 16,0

Setuju 32 32,0 32,0 48,0

Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

117

Tabel 4.53

Saya yakin tiada Tuhan selain Allah dan Nabi Muhammad adalah utusan

Allah






cabang Cirendeu yakin tiada Tuhan selain Allah dan Nabi Muhammad adalah

utusan Allah.

Tabel 4.54

Saya yakin dengan mengerjakan shalat wajib 5 waktu saya akan diberi

kemudahan dalam menjalani kehidupan ini






RG19


Cumulative

Percent


Netral 8 8,0 8,0 11,0

Setuju 21 21,0 21,0 32,0

Sangat Setuju 68 68,0 68,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG20


Cumulative

Percent


Netral 8 8,0 8,0 11,0

Setuju 36 36,0 36,0 47,0

Sangat Setuju 53 53,0 53,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

118

cabang Cirendeu yakin dengan mengerjakan shalat wajib 5 waktu akan diberikan

kemudahan dalam menjalani kehidupan ini.

Tabel 4.55

Saya yakin dengan berpuasa dibulan Ramadhan dapat meningkatkan

pengendalian diri saya





dan sangat setuju mendapatkan hasil 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah

Mandiri cabang Cirendeu yakin dengan berpuasa dibulan Ramadhan dapat

meningkatkan pengendalian diri saya.

Tabel 4.56

Saya yakin dengan berzakat, rezeki saya akan bertambah dan dapat

menolak bala




RG21


Cumulative

Percent


Netral 7 7,0 7,0 10,0

Setuju 38 38,0 38,0 48,0

Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG22


Cumulative

Percent


Netral 13 13,0 13,0 17,0

Setuju 37 37,0 37,0 54,0

Sangat Setuju 46 46,0 46,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

119



cabang Cirendeu yakin dengan berzakat, rezeki akan bertambah dan dapat

menolak bala.

Tabel 4.57

Saya meyakini ritual ibadah haji ke baitullah sebagai simbol perjuangan

hidup dimana wuquf di Arafah adalah gambaran tentang padang Mahsyar,

tempat seluruh umat manusia dibangkitkan kembali dari kematian






cabang Cirendeu meyakini ritual ibadah haji ke baitullah sebagai simbol

perjuangan hidup dimana wuquf di Arafah adalah gambaran tentang padang

Mahsyar, tempat seluruh umat manusia dibangkitkan kembali dari kematian.

RG23


Cumulative

Percent


Netral 7 7,0 7,0 15,0

Setuju 40 40,0 40,0 55,0

Sangat Setuju 45 45,0 45,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

120

4.58

Saya yakin bahwa alQuran adalah sumber petunjuk yang paling benar

untuk diikuti dan diamalkan umat manusia






cabang Cirendeu yakin bahwa alQuran adalah sumber petunjuk yang paling benar

untuk diikuti dan diamalkan umat manusia.

c. Pengalaman Keimanan dan Ibadah

Tabel 4.59

Kebiasaan anda berzikir menyebut nama-nama Allah setelah selesai shalat

wajib RG25

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Hampir Tidak Pernah 4 4,0 4,0 4,0

Netral 22 22,0 22,0 26,0

Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 39 39,0 39,0 65,0

Selalu 35 35,0 35,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



hampir tidak pernah, 22 responden menyatakan netral, 39 responden menyatakan

pernah beberapa kali/cukup sering, dan 35 responden menyatakan selalu. Jika

dilihat yang menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering dan selalu lebih dari

RG24



Netral 8 8,0 8,0 11,0

Setuju 34 34,0 34,0 45,0

Sangat Setuju 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

121

70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu terbiasa berzikir

menyebut nama-nama Allah setelah selesai shalat wajib.

Tabel 4.60

Kebiasaan anda bershalawat Nabi Muhammad SAW setiap harinya RG26

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 26 26,0 26,0 32,0


Selalu 36 36,0 36,0 100,0

Total 100 100,0 100,0






60%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu terbiasa

bershalawat Nabi Muhammad SAW setiap harinya.

Tabel 4.61

Kebiasaan anda berusaha memelihara panca indera (mata, telinga, mulut,

tangan, kaki) dari hal-hal yang tidak baik RG27

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 25 25,0 25,0 33,0


Selalu 29 29,0 29,0 100,0

Total 100 100,0 100,0





122


60%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu terbiasa untuk

berusaha memelihara panca indera (mata, telinga, mulut, tangan, kaki) dari hal-hal

yang tidak baik.

Tabel 4.62

Kebiasaan anda berusaha meneladani akhlak Nabi Muhammad SAW dalam

kehidupan sehari-hari RG28

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 26 26,0 26,0 29,0


Selalu 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







berusaha meneladani akhlak Nabi Muhammad SAW dalam kehidupan sehari-

hari.

Tabel 4.63

Kebiasaan anda membaca alQuran setiap harinya RG29

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 18 18,0 18,0 28,0


Selalu 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


123






membaca alQuran setiap harinya.

Tabel 4.64

Kebiasaan anda berusaha berbuat baik guna mendapatkan pahala/ ridha

Allah RG30

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Hampir Tidak Pernah 4 4,0 4,0 4,0

Netral 17 17,0 17,0 21,0


Selalu 39 39,0 39,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







berusaha berbuat baik guna mendapatkan pahala/ ridha Allah.

124

Tabel 4.65

Kebiasaan anda membaca basmallah sebelum memulai suatu pekerjaan RG31

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 18 18,0 18,0 22,0


Selalu 38 38,0 38,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







membaca basmallah sebelum memulai suatu pekerjaan.

Tabel 4.66

Kebiasaan anda mengerjakan shalat wajib 5 waktu sehari semalam RG32

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 11 11,0 11,0 14,0


Selalu 46 46,0 46,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







mengerjakan shalat wajib 5 waktu sehari semalam.

125

Tabel 4.67

Kebiasaan anda berpuasa di bulan Ramadhan RG33

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 13 13,0 13,0 16,0


Selalu 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







berpuasa di bulan Ramadhan.

Tabel 4.68

Kebiasaan anda bersedekah/ membayar zakat (bagi yang wajib) RG34


Cumulative

Percent


Netral 17 17,0 17,0 20,0


Selalu 39 39,0 39,0 100,0

Total 100 100,0 100,0





dilihat yang menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering dan selalu

mendapatkan hasil 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang

Cirendeu terbiasa untuk bersedekah/ membayar zakat (bagi yang wajib).

126

Tabel 4.69

Kebiasaan/ usaha anda menabung untuk beribadah haji/umrah ke baitullah RG35


Cumulative

Percent

Valid Tidak Pernah

Hampir Tidak Pernah

1

11

1,0

11,0

1,0

11,0

1,0

12,0

Netral 30 30,0 30,0 42,0


Selalu 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



tidak pernah, 11 responden menyatakan hampir tidak pernah, 30 responden

menyatakan netral, 39 responden menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering,

dan 19 responden menyatakan selalu. Jika dilihat yang menyatakan pernah

beberapa kali/cukup sering dan selalu lebih dari 50%. Ini berarti nasabah Bank

Syariah Mandiri cabang Cirendeu terbiasa atau berusaha menabung untuk

beribadah haji/umrah ke baitullah.

Tabel 4.70

Kebiasaan anda untuk berusaha mengamalkan apa-apa yang diperintahkan

Allah dalam alQuran selama ini RG36

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 14 14,0 14,0 18,0


Selalu 30 30,0 30,0 100,0

Total 100 100,0 100,0






127

70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang berusaha untuk terbiasa

mengamalkan apa-apa yang diperintahkan Allah dalam alQuran selama ini.

Perilaku Hablumminannas :

Pada pertanyaan variabel religiusitas dimensi perilaku habluminanas

terdapat pertanyaan terbuka, oleh karena itu pada jawaban nomor tiga peneliti

menganalisis kembali jawaban tersebut apakah jawaban dari nasabah masuk ke

dalam jawaban nomor satu, dua, empat atau lima.

d. Perilaku Islami Pada Diri Sendiri

Jujur :

Tabel 4.71

Ketika membayar belanjaan, anda menyadari bahwa uang kembalian yang

anda terima dari kasir lebih dari yang semestinya, apa yang akan anda

lakukan?



senang dan cepat-cepat pergi sebelum kasir menyadarinya, 7 responden

menyatakan pura-pura tidak tau lalu menyimpan dan berniat menggunakannya, 50

responden menyatakan menyuruh kasir agar menghitung kembali uang kembalian

tersebut untuk memastikan, dan 38 responden menyatakan langsung

mengembalikannya. Jika dilihat yang menyatakan menyuruh kasir agar

menghitung kembali uang kembalian tersebut untuk memastikan dan langsung

RG37


Valid 1 5 5,0 5,0 5,0

2 7 7,0 7,0 12,0

4 50 50,0 50,0 62,0

5 38 38,0 38,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

128

mengembalikannya lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri

cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk jujur terhadap diri sendiri.

Tabel 4.72

Teman dekat/saudara anda ingin meminjam uang ketika anda punya uang

tapi anda ingin membeli barang mewah yang selama ini anda idam-idamkan,

apa yang akan anda lakukan?

RG38


Valid 1 2 2,0 2,0 2,0

2 9 9,0 9,0 11,0

4 68 68,0 68,0 79,0

5 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



berbohong mengatakan tidak punya uang, 9 responden menyatakan menyuruhnya

meminjam pada orang lain, 68 responden menyatakan meminjamkan seikhlasnya,

dan 21 responden menyatakan meminjamkannya lalu menunda membeli barang

tersebut. Jika dilihat yang menyatakan meminjamkan seikhlasnya dan

meminjamkannya lalu menunda membeli barang tersebut lebih dari 80%. Ini

berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk jujur

terhadap diri sendiri.

Disiplin :

Tabel 4.73

Anda terbiasa bangun pagi ketika hari kerja. Pada hari libur,

bagaimana kebiasaan bangun anda?

RG39


Valid 2 36 36,0 36,0 36,0

4 35 35,0 35,0 71,0

5 29 29,0 29,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


129


setelah shalat subuh lebih sering tidur lagi sampai siang, 35 responden

menyatakan setelah shalat subuh biasanya jarang tidur lagi, dan 29 responden

menyatakan shalat subuh dan selalu bangun pagi seperti biasa. Jika dilihat yang

menyatakan setelah shalat subuh biasanya jarang tidur lagi dan shalat subuh dan

selalu bangun pagi seperti biasa lebih dari 60%. Ini berarti nasabah Bank Syariah

Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk disiplin terhadap diri sendiri.

Tabel 4.74

Pada saat ada pekerjaan penting di kantor tiba-tiba anda merasa kurang

enak badan, apa yang akan anda lakukan?

RG40


Valid 1 1 1,0 1,0 1,0

2 17 17,0 17,0 18,0

4 61 61,0 61,0 79,0

5 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



segera pulang tidak peduli meskipun ada pekerjaan penting yang harus

diselesaikan, 17 responden menyatakan segera pulang setelah meminta teman

mengerjakan pekerjaan anda, 61 responden menyatakan menyelesaikan pekerjaan

yang penting-penting saja lalu izin pulang ke rumah, dan 21 responden

menyatakan bertahan tetap bekerja hingga waktunya pulang. Jika dilihat yang

menyatakan menyelesaikan pekerjaan yang penting-penting saja lalu izin pulang

ke rumah dan bertahan tetap bekerja hingga waktunya pulang mendapatkan hasil

80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa

untuk disiplin terhadap diri sendiri.

130

Beretos Kerja :

Tabel 4.75

Bila anda mengalami kesulitan dalam melakukan suatu pekerjaan, apa yang

biasanya anda lakukan?

RG41


Valid 1 4 4,0 4,0 4,0

2 23 23,0 23,0 27,0

4 43 43,0 43,0 70,0

5 30 30,0 30,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



lebih sering menyerah, 23 responden menyatakan meminta bantuan orang lain, 43

responden menyatakan menyelesaikan semampunya, dan 30 responden

menyatakan berusaha keras menyelesaikannya dengan semaksimal mungkin. Jika

dilihat yang menyatakan menyelesaikan semampunya dan berusaha keras

menyelesaikannya dengan semaksimal mungkin lebih dari 70%. Ini berarti

nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk beretos

kerja terhadap diri sendiri.

Tabel 4.76

Suatu ketika anda mendapat penghargaan setelah giat bekerja/belajar, apa

yang anda rasakan?

RG42


Valid 1 4 4,0 4,0 4,0

2 4 4,0 4,0 8,0

4 51 51,0 51,0 59,0

5 41 41,0 41,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



sudah sangat puas sehingga tidak perlu bekerja atau belajar giat lagi, 4 responden

menyatakan baru akan bekerja atau belajar giat kembali jika diiming-imingi

131

hadiah, 51 responden menyatakan cukup mempertahankan prestasi yang telah

diraih, dan 41 responden menyatakan berusaha bekerja atau belajar lebih giat lagi.

Jika dilihat yang menyatakan cukup mempertahankan prestasi yang telah diraih

dan berusaha bekerja atau belajar lebih giat lagi lebih dari 90%. Ini berarti

nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk beretos

kerja terhadap diri sendiri.

e. Perilaku Islami Terhadap Sesama

Demawan :

Tabel 4.77

Ketika dalam perjalanan anda melihat seorang pengemis yang tampak amat

kelaparan, apa yang akan anda lakukan?

RG43


Valid 2 6 6,0 6,0 6,0

4 73 73,0 73,0 79,0

5 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



berusaha menghindar karena merasa terganggu, 73 responden menyatakan

memberi sedekah semampunya, dan 21 responden menyatakan segera

membelikannya makanan. Jika dilihat yang menyatakan memberi sedekah

semampunya dan segera membelikannya makanan lebih dari 90%. Ini berarti

nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk bersikap

dermawan terhadap sesama.

132

Tabel 4.78

Ketika anda diminta menyumbang dana untuk korban bencana alam, apa

yang akan anda lakukan?

RG44


Valid 2 12 12,0 12,0 12,0

4 73 73,0 73,0 85,0

5 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




menyumbang semampunya, dan 15 responden menyatakan menyumbang materi

dan tenaga. Jika dilihat yang menyatakan menyumbang semampunya dan

menyumbang materi dan tenaga lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah

Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk bersikap dermawan terhadap

sesama.

Kerjasama :

Tabel 4.79

Dilingkungan tempat tinggal anda akan diadakan kerja bakti, apa yang akan

anda lakukan?

RG45


Valid 1 3 3,0 3,0 3,0

2 7 7,0 7,0 10,0

4 68 68,0 68,0 78,0

5 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



berusaha menghindar karena tidak suka bergaul dengan warga lain, 7 responden

menyatakan berusaha menghindar karena merasa terganggu, 68 responden

menyatakan berpartisipasi semampunya, dan 22 responden menyatakan turut serta

133

bekerja bakti hingga selesai. Jika dilihat yang menyatakan berpartisipasi

semampunya dan turut serta bekerja bakti mendapatkan hasil 90%. Ini berarti


kerjasama terhadap sesama.

Tabel 4.80

Ketika diajak ikut membantu kegiatan acara 17 Agustus dilingkungan

tempat tinggal anda, apa yang akan anda lakukan?

RG46


Valid 2 7 7,0 7,0 7,0

4 66 66,0 66,0 73,0

5 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




membantu semampunya, dan 27 responden menyatakan berusaha terlibat penuh

dalam acara tersebut. Jika dilihat yang menyatakan membantu semampunya dan

berusaha terlibat penuh dalam acara tersebut lebih dari 90%. Ini berarti nasabah

Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk bersikap kerjasama

terhadap sesama.

Peduli :

Tabel 4.81

Ketika di jalan anda melihat korban tabrak lari terluka parah, apa yang

akan anda lakukan?

RG47


Valid 1 1 1,0 1,0 1,0

2 11 11,0 11,0 12,0

4 60 60,0 60,0 72,0

5 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


134


berhenti karena ingin melihat saja atau sama sekali tidak berniat menolong, 11

responden menyatakan berusaha menghindar karena merasa terganggu, 60

responden menyatakan menolong semampunya, dan 28 responden menyatakan

berusaha membawa korban ke rumah sakit terdekat. Jika dilihat yang menyatakan

menolong semampunya dan berusaha membawa korban ke rumah sakit terdekat

lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah

terbiasa untuk bersikap peduli terhadap sesama.

Tabel 4.82

Ketika di jalan anda melihat ada orang buta yang ingin menyeberang jalan,

apa yang akan anda lakukan? RG48


Valid 1 1 1,0 1,0 1,0

2 16 16,0 16,0 17,0

4 40 40,0 40,0 57,0

5 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



berusaha menghindari karena merasa terganggu, 16 responden menyatakan

berusaha menghindar karena tidak mau direpotkan, 40 responden menyatakan

membantunya menyeberang karena searah, dan 43 responden menyatakan

membantunya menyeberang meski tidak searah. Jika dilihat yang menyatakan

membantunya menyeberang karena searah membantunya menyeberang meski

tidak searah lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang

Cirendeu sudah terbiasa untuk bersikap peduli terhadap sesama.

135

Menghormati Hak Orang Lain :

Tabel 4.83

Anda melihat banyak daun tanaman/pohon di rumah anda yang mengotori

halaman rumah tetangga, apa yang akan anda lakukan? RG49


Valid 1 3 3,0 3,0 3,0

2 18 18,0 18,0 21,0

4 48 48,0 48,0 69,0

5 31 31,0 31,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



tidak peduli sama sekali, 18 responden menyatakan merasa bukan salah anda, 48

responden menyatakan merasa tidak enak atau berusaha meminta maaf, dan 31

responden menyatakan meminta maaf dan langsung membersihkannya setelah

mendapat ijin. Jika dilihat yang menyatakan tidak enak atau berusaha meminta

maaf dan meminta maaf langsung membersihkannya setelah mendapat ijin lebih

dari 70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah

terbiasa untuk bersikap menghormati hak orang lain.

Tabel 4.84

Selokan air di depan rumah anda mampet sehingga menggenangi jalan

umum, apa yang akan anda lakukan? RG50


Valid 2 16 16,0 16,0 16,0

4 51 51,0 51,0 67,0

5 33 33,0 33,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



merasa bukan salah anda, 51 responden menyatakan merasa bertanggung jawab

dan berusaha membersihkan semampunya, dan 33 responden menyatakan

136

berusaha keras membersihkan sampai tidak mampet lagi. Jika dilihat yang

menyatakan merasa bertanggung jawab berusaha membersihkan semampunya dan

berusaha keras membersihkan sampai tidak mampet lagi mendapatkan hasil 80%.

Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk

bersikap menghormati hak orang lain.

Toleransi :

Tabel 4.85

Ada tetangga di sebelah rumah anda yang berbeda agama meninggal dunia

dan sedang diadakan upacara pemakaman sesuai tata cara keagamaannya,

apa yang akan anda lakukan?

RG51


Valid 1 3 3,0 3,0 3,0

2 5 5,0 5,0 8,0

4 69 69,0 69,0 77,0

5 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



tidak mau melayat karena tidak seagama, 5 responden menyatakan tidak mau

melayat karena merasa tidak kenal, 69 responden menyatakan datang melayat

karena kenal, dan 23 responden menyatakan datang melayat dan bersedia ikut

membantu acara pemakaman jika diminta. Jika dilihat yang menyatakan datang

melayat karena kenal dan datang melayat dan bersedia ikut membantu acara

pemakaman jika diminta lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah

Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk bersikap toleransi terhadap

sesama.

137

Tabel 4.86

Di sekitar tempat tinggal anda diadakan upacara keagamaan pemeluk

agama lain di tempat peribadatan yang tidak resmi, apa yang akan anda

lakukan?

RG52


Valid 1 1 1,0 1,0 1,0

2 16 16,0 16,0 17,0

4 57 57,0 57,0 74,0

5 26 26,0 26,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



mengajak warga menutup paksa tempat tersebut, 16 responden menyatakan

merasa sangat terganggu atau kesal atau marah, 57 responden menyatakan

menegur baik-baik ketua jamaah agar lain kali beribadah di tempat resmi atau

melaporkan ke ketua RT agar ditertibkan baik-baik, dan 26 responden

menyatakan mengajak jamaah, ketua RT dan warga bermusyawarah untuk

mencari solusi terbaik. Jika dilihat yang menyatakan menegur baik-baik ketua

jamaah agar lain kali beribadah di tempat resmi atau melaporkan ke ketua RT agar

ditertibkan baik-baik datang melayat dan mengajak jamaah, ketua RT beserta

warga bermusyawarah untuk mencari solusi terbaik lebih dari 80%. Ini berarti


toleransi terhadap sesama.

138

f. Perilaku Islami Terhadap Alam Sekitar

Kecintaan pada Alam :

Tabel 4.87

Anda melihat tanaman di rumah anda layu/ kekeringan karena sudah lama

tidak disiram, apa yang akan anda lakukan?

RG53


Valid 1 1 1,0 1,0 1,0

2 15 15,0 15,0 16,0

4 56 56,0 56,0 72,0

5 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



membuangnya karena tidak mau repot, 15 responden menyatakan tidak peduli

atau diam saja, 56 responden menyatakan berusaha menyiram semampunya, dan

28 responden menyatakan menyiramnya setiap hari. Jika dilihat yang menyatakan

berusaha menyiram semampunya dan menyiramnya setiap hari lebih dari 80%. Ini

berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk

bersikap kecintaan pada alam terhadap alam sekitar.

Tabel 4.88

Di jalan anda melihat seekor anak kucing lemas karena kelaparan, apa yang

akan anda lakukan?

RG54


Valid 2 13 13,0 13,0 13,0

4 72 72,0 72,0 85,0

5 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



tidak peduli atau diam saja, 72 responden menyatakan berusaha memberinya

makanan atau memindahkannya kepasar agar mudah mendapatkan makan, dan 15

139

responden menyatakan dibawa pulang untuk dirawat hingga sehat. Jika dilihat

yang menyatakan berusaha memberinya makanan atau memindahkannya kepasar

agar mudah mendapatkan makan dan bawa pulang untuk dirawat hingga sehat

lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah

terbiasa untuk bersikap kecintaan pada alam terhadap alam sekitar.

Upaya Pelestarian Alam :

Tabel 4.89

Anda memiliki kendaraan bermotor, namun upaya apa yang sudah anda

lakukan guna menghemat bbm yang semakin terbatas?

RG55


Valid 1 1 1,0 1,0 1,0

2 8 8,0 8,0 9,0

4 68 68,0 68,0 77,0

5 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



tidak berusaha melakukan apapun karena merasa hal ini sepenuhnya salah

pemerintah, 8 responden menyatakan tidak peduli atau diam saja, 68 responden

menyatakan berusaha merawat kendaraan agar tidak boros bbm atau tidak

keberatan membeli bbm non subsidi, dan 23 responden menyatakan lebih sering

naik kendaraan umum atau sepeda. Jika dilihat yang menyatakan berusaha

merawat kendaraan agar tidak boros bbm atau tidak keberatan membeli bbm non

subsidi dan lebih sering naik kendaraan umum atau sepeda lebih dari 90%. Ini

berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk

bersikap upaya pelestarian alam terhadap alam sekitar.

140

Tabel 4.90

Air sangat penting bagi kehidupan manusia, namun upaya apa yang sudah

anda lakukan guna menghemat pemakaian air bersih yang semakin

terbatas?

RG56


Valid 2 13 13,0 13,0 13,0

4 62 62,0 62,0 75,0

5 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



tidak peduli atau diam saja, 62 responden menyatakan berusaha menghemat

penggunaan air bersih, dan 25 responden menyatakan menghemat penggunaan air

bersih dan aktif mengajak orang lain menghematpenggunaan air bersih juga. Jika

dilihat yang menyatakan berusaha menghemat penggunaan air bersih dan

menghemat penggunaan air bersih dan aktif mengajak orang lain menghemat

penggunaan air bersih juga lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah

Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk bersikap upaya pelestarian alam

terhadap alam sekitar.

141

3. Kepercayaan (X3)

Dalam penelitian kepercayaan (X3) ini digunakan 8 butir pertanyaan untuk

mengukur kepercayaan, yaitu :

a. Kemampuan (Ability)

Tabel 4.91

Saya percaya BSM Cirendeu mampu menyediakan produk maupun jasa

yang dibutuhkan oleh nasabahya






cabang Cirendeu percaya bahwa BSM Cirendeu mampu menyediakan produk

maupun jasa yang dibutuhkan oleh nasabahnya.

Tabel 4.92

Saya percaya BSM Cirendeu mampu melayani nasabahnya dengan baik


KPY1


Cumulative

Percent


Netral 15 15,0 15,0 18,0

Setuju 60 60,0 60,0 78,0

SangatSetuju 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KPY2


Cumulative

Percent

Valid Netral 18 18,0 18,0 18,0

Setuju 62 62,0 62,0 80,0

Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

142


netral, 62 responden menyatakan setuju, dan 20 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini

berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu percaya BSM Cirendeu

mampu melayani nasabahnya dengan baik

Tabel 4.93

Saya percaya BSM Cirendeu mampu menciptakan transaksi yang aman

bagi nasabahnya KPY3


Cumulative

Percent


Netral 21 21,0 21,0 24,0

Setuju 52 52,0 52,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0






cabang Cirendeu percaya BSM Cirendeu mampu menciptakan transaksi yang

aman bagi nasabahnya.

143

b. Kebaikan Hati (benevolence)

Tabel 4.94

Saya percaya BSM Cirendeu dapat memberikan kepuasaan yang

menguntungkan bagi nasabahnya

KPY4


Cumulative

Percent


Netral 17 17,0 17,0 21,0

Setuju 62 62,0 62,0 83,0

Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0






cabang Cirendeu percaya BSM Cirendeu dapat memberikan kepuasaan yang

menguntungkan bagi nasabahnya.

Tabel 4.95

Saya percaya BSM Cirendeu dapat memberikan keuntungan bagi

nasabahnya





KPY5


Cumulative

Percent


Netral 17 17,0 17,0 23,0

Setuju 63 63,0 63,0 86,0

Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

144


cabang Cirendeu percaya BSM Cirendeu dapat memberikan keuntungan bagi

nasabahnya.

Tabel 4.96

Saya percaya BSM Cirendeu memiliki perhatian besar kepada nasabahnya KPY6


Cumulative

Percent


Netral 25 25,0 25,0 26,0

Setuju 58 58,0 58,0 84,0

Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0






cabang Cirendeu percaya BSM Cirendeu memiliki perhatian besar kepada

nasabahnya.

c. Integritas (integrity)

Tabel 4.97

Saya percaya BSM Cirendeu dapat memenuhi apa yang nasabahnya

inginkan (seperti : sudah dapat memperhatikan kritik dan saran nasabah)

KPY7


Cumulative

Percent


Netral 21 21,0 21,0 26,0

Setuju 57 57,0 57,0 83,0

Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


145





cabang Cirendeu percaya BSM Cirendeu dapat memenuhi apa yang nasabahnya

inginkan (seperti : sudah dapat memperhatikan kritik dan saran nasabah).

Tabel 4.98

Saya percaya karyawan BSM Cirendeu jujur atau tidak menyembunyikan

informasi penting kepada nasabahnya

KPY8


Cumulative

Percent


Netral 23 23,0 23,0 26,0

Setuju 51 51,0 51,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0






cabang Cirendeu percaya karyawan BSM Cirendeu jujur atau tidak

menyembunyikan informasi penting kepada nasabahnya.

146

4. Kepuasan (Y)

Dalam penelitian kepuasan (Y) ini digunakan 3 butir pertanyaan untuk

mengukur kepuasan, yaitu :

a. Kepuasan general atau keseluruhan (Overall satisfaction)

Tabel 4.99

Secara keseluruhan, layanan BSM Cirendeu cukup memuaskan KPS1


Cumulative

Percent


Netral 23 23,0 23,0 26,0

Setuju 50 50,0 50,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0






cabang Cirendeu sudah merasa puas secara keseluruhan dengan layanan BSM

Cirendeu.

b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)

Tabel 4.100

Layanan pada BSM Cirendeu sudah sesuai dengan harapan nasabah KPS2


Cumulative

Percent


Netral 23 23,0 23,0 26,0

Setuju 46 46,0 46,0 72,0

Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


147





cabang Cirendeu sudah merasa puas dengan layanan BSM Cirendeu yang sudah

sesuai dengan harapan nasabah.

c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal)

Tabel 4.101

Produk yang diberikan BSM Cirendeu sesuai yang diinginkan nasabah

KPS3


Cumulative

Percent


Netral 19 19,0 19,0 20,0

Setuju 56 56,0 56,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0





dan sangat setuju mendapatkan hasil 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah

Mandiri cabang Cirendeu sudah merasa puas dengan produk yang diberikan BSM

Cirendeu sesuai yang diinginkan nasabah.

E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui

148

bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi

normal. kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk

jumlah sampel kecil. ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi

normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali,

2016:154).

a. Analisis Grafik

Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot

yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal, distribusi

normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan

dibandingkan dengan garis diagonal. jika distribusi data residual normal, maka

garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran

data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari

residualnya. Dasar pengambilan keputusan :

Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukan pola distribusi

normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas

(Ghozali, 2016:154-156).

149

Gambar 4.2

Hasil Uji Normalitas (Analisis Grafik)

Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2016

Berdasarkan data hasil analisis grafik normalitas pada gambar 4.2

menunjukan bahwa semua data yang ada berdistribusi normal, karena terlihat data

menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.

b. Analisis Statistik

Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak hati-hati secara

visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu

dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik. Salah satu uji

statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji

statistik non-parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S) pada alpha sebesar 5%. Jika

nilai signifikan dari pengujian Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti

data normal, jika tidak maka data tidak berdistribusi normal (Ghozali, 2016:158-

159).

150

Tabel 4.102

Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik)


Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel 4.102 di atas menunjukan

nilai signifikan sebesar 0.200 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan data

berdistribusi normal.

2. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (independent). Jika

variabel bebas (independent) saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas (independent) yang nilai

korelasi antar sesama variabel bebas (independent) sama dengan nol.

Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan Variante Inflation

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation ,61333321

Most Extreme Differences Absolute ,073

Positive ,053

Negative -,073

Test Statistic ,073

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

151

Faktor (VIF), jika nilai tolerance ≥ 0,1 dan nilai VIF ≤ 10/10,00 menunjukkan

bahwa tidak ada multikolinearitas pada antar variabel independenya (Ghozali,

103-104).

Tabel 4.103

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa


Berdasarkan hasil data pada tabel 4.103 dapat dilihat nilai tolerance pada

SQT (X1) = 0,142, RGT (X2) = 0,183, dan KPYT (X3) = 0,166 dan nilai VIF pada

SQT (X1) = 7,046, RGT (X2) = 5,453, dan KPYT (X3) = 6,008, karena variabel

independen memiliki nilai tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari

10/10,00, maka dapat dinyatakan tidak terjadi multikolonieritas antar variabel

independen dalam model regresi.

3. Uji Heteroskedastisitas

Pada dasarnya uji White mirip dengan kedua uji Park dan Glejser.

Menurut White, uji ini dapat dilakukan dengan meregres residual kuadrat (U2t)

dengan variabel independen, variabel independen kuadrat dan perkalian (interaksi)

variabel independen X1, X2, dan X3, maka persamaan regresinya sebagai berikut:

U2t = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X1

2 + b5X2

2 + b6X3

2+ b7X1X2X3

Dari persamaan regresi ini dapatkan nilai R2 untuk menghitung c

2, dimana

c2 = n x R

2 (Gujarati, 2003), sedangkan mencari c

2 tabel yaitu df = k – 1, dimana k

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

SQT ,142 7,046

RGT ,183 5,453

KPYT ,166 6,008

a. Dependent Variable: KPST

152

adalah jumlah kategori, jadi bentuk distribusi chi square tidak ditentukan

banyaknya sampel, melainkan banyaknya derajat bebas. Sedangkan rumus derajat

kebebasan didapat dengan rumus n-1 (Rumus Hitung, 2013). Pengujiannya adalah

jika c2 hitung < c

2 tabel, maka hipotesis alternatifnya adanya heteroskedastisitas

dalam model ditolak (Ghozali, 2016:138-139).

Tabel 4.104

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,936a ,875 ,872 ,623

a. Predictors: (Constant), KPYT, RGT, SQT

b. Dependent Variable: KPST


Berdasarkan hasil data pada tabel 4.104 dapat dilihat bahwa R square

sebesar 0,875. Jadi, dapat dihitung c2 hitung = 100 x 0,875 = 87,5 sedangkan c

2

tabel = 100 – 1 = 99, dengan probabilitasnya 0,05 jadi, dapat dilihat c2 tabelnya

sebesar 123,22. Sehingga dapat disimpulkan 87,5 < 123,22, maka model regresi

dalam penelitian ini tidak terdapat adanya heteroskedastisitas.

F. Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda, selain mengukur kekuatan hubungan

antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan antara variabel

dependen dengan variabel independen. variabel dependen diasumsikan

random/stokastik, yang berarti mempunyai distribusi probabilistik. Variabel

independen/bebas diasumsikan memiliki nilai tetap dimana variabel yang

digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Perhitungan statistik dalam analisis

153

regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan bantuan program komputer SPSS 22 (Ghozali, 2016:94). Untuk

menentukan persamaan regresi linier berganda, maka dapat dilihat pada tabel

berikut.

Tabel 4.105

Hasil Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,041 ,466 ,088 ,930

SQT ,047 ,014 ,318 3,326 ,001

RGT ,020 ,005 ,354 4,213 ,000

KPYT ,115 ,034 ,301 3,405 ,001



Berdasarkan tabel 4.105 di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Y= 0,041 + 0,047X1 + 0,020X2 + 0,115X3

Dari persamaan regresi linier berganda tersebut menunjukkan bahwa

variabel kepercayaan adalah variabel yang paling mempengaruhi secara signifikan

yaitu sebesar 0,115 atau 11,5%.

G. Uji Hipotesis

1. Uji Statistik t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel bebas/penjelas (independent) secara individual dalam menerangkan

variasi variabel terikat (dependent). Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah

apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau:

154

Ho : bi = 0

Artinya, apakah suatu variabel bebas (independent) bukan merupakan

penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat (dependent). Hipotesis

alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau:

Ha : bi ≠ 0

Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap

variabel terikat (dependent) (Ghozali, 2016:97). Berikut hasil uji hipotesis (uji

statistik t) dalam penelitian ini:

Tabel 4.106

Uji Hipotesis (Uji Statistik t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,041 ,466 ,088 ,930

SQT ,047 ,014 ,318 3,326 ,001

RGT ,020 ,005 ,354 4,213 ,000

KPYT ,115 ,034 ,301 3,405 ,001



Hasil uji hipotesis sebagai berikut ini :

a. Variabel Service Quality (X1)

H0 : β1 = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

service quality (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y).

Ha : β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel service

quality (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y).

Diketahui bahwa thitung service quality 3,326, sedangkan ttabel bisa dihitung

a = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel , nilai a dibagi

dua menjadi 0,025 serta df= n-2, dimana df = 100 - 2 = 98, dan didapat nilai ttabel

155

sebesar 1,98. Sehingga hasil yang di dapat thitung > ttabel dimana 3,326 > 1,98 dan

nilai probabilitas signifikansi 0,001 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0

ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti service quality berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

Hasil tersebut sesuai dengan penelitian Nova, Anita dkk., (2015) dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap

loyalitas nasabah perbankan kota Langsa”. Dalam penelitian tersebut menyatakan

bahwa variabel kualitas pelayanan berdasarkan regresi, terbukti memiliki

hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan nasabah. Selain itu,

terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh

siginifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, diantaranya adalah

penelitian dari Aryani, Dwi., dkk (2010), Putri, Resita Widya., dkk (2015), Dewi,

Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma., dkk (2014).

Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa service

quality berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri

Cabang Cirendeu.

b. Variabel Religiusitas (X2)


religiusitas (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y).

Ha : β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel religiusitas

(X2) terhadap kepuasan nasabah (Y).

Diketahui bahwa thitung religiusitas 4,213, sedangkan ttabel bisa dihitung a =

0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel , nilai a dibagi dua

156

menjadi 0,025 serta df= n-2, dimana df = 100 - 2 = 98, dan didapat nilai ttabel



ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti religiusitas berpengaruh signifikan


Tingginya tingkat religiusitas konsumen menyebabkan konsumen tidak

lagi mengutamakan kepuasan yang lebih bersifat materi. Tingginya religiusitas

konsumen menunjukkan tingginya pengetahuan, keyakinan, dan pengamalan

ajaran Islam yang mengutamakan keseimbangan dalam memperoleh kebahagiaan

hidup di dunia dan akhirat (kaffah). Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya

yang dilakukan oleh Amin Kuneifi Elfachmi pada tahun 2012 yang berjudul

“Analisis Pengaruh Latar Belakang Religiusitas, Tingkat Sosial Ekonomi dan

Rasionalitas Terhadap Kepuasan serta Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah

Cabang Malang”, yang menunjukan bahwa religiusitas berpengaruh signifikan


c. Variabel Kepercayaan (X3)


kepercayaan (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y).

Ha : β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

kepercayaan (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y).

Diketahui bahwa thitung kepercayaan 3,405, sedangkan ttabel bisa dihitung a

= 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel , nilai a dibagi

dua menjadi 0,025 serta df= n-2, dimana df = 100 - 2 = 98, dan didapat nilai ttabel

157



ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti kepercayaan berpengaruh signifikan


Hasil tersebut sesuai dengan penelitian Heri Setiawan, Maria Magdalena

Minarsih dan Azis Fathoni (2016), dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Nasabah Dan

Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasaan Sebagai Variabel Intervening”. Dalam

penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel kepercayaan berdasarkan regresi,

terbukti memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan nasabah.

Dari hasil analisis di atas maka dapat dilihat bahwa variabel religiusitas

memiliki nilai thitung 4,346, variabel service quality memiliki nilai thitung 3,374, dan

variabel kepercayaan memiliki nilai thitung 3,326. Maka dapat disimpulkan bahwa

variabel religiusitas memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan

nasabah dibandingkan dengan variabel service quality, dan variabel kepercayaan.

2. Uji Statistik F

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama/simultan

terhadap variabel dependen. Uji ini dilakukan dengan membandingkan antara nilai

fhitung dengan ftabel dengan menggunakan tingkat signifikan sebesar 5%. Jika nilai

fhitung > dari ftabel maka secara bersama-sama seluruh variabel independen

mempengaruhi variabel dependen. Selain itu, dapat juga dengan melihat nilai

probabilitas. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada 0,05 (untuk tingkat

158

signifikan = 5%), maka variabel independen secara besama-sama berpengaruh

terhadap variabel dependen. Sedangkan jika nilai probabilitas lebih besar daripada

0,05 maka variabel independen secara serentak tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen (Ghozali, 2016:96). Berikut hasil uji hipotesis (uji statistik F)

dalam penelitian ini :

Tabel 4.107

Uji Hipotesis (Uji f)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 261,668 3 87,223 224,840 ,000b

Residual 37,242 96 ,388 Total 298,910 99


b. Predictors: (Constant), KPYT, RGT, SQT


Pada tabel 4.107 di atas dari hasil uji Anova atau uji F dapat dilihat

berdasarkan data diatas didapatkan nilai fhitung 224,840, sedangkan ftabel dalam

penelitian ini dimana df1 = k – 1, dan df2 = n – k, dimana dalam penelitian ini

jumlah variabel independent 3 dan variabel dependent 1 serta jumlah sampel

penelitian ini sebanyak 100 responden, sehingga df1 = 4 – 1 = 3 dan df2 = 100 – 4

= 96, dan dapat dilihat pada ftabel pada penelitian ini adalah 2,70, sehingga dapat

disimpulkan 224,840 > 2,70 dan probabilitas signifikansi pada penelitian ini 0,000

< 0,05, maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima, bahwa ketiga variabel

service quality, religiusitas, dan kepercayaan secara bersama sama/simultan

berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah.

159

H. Koefisien determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerapkan variasi terikat (dependent). Nilai

koefisiensi determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2

yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel bebas (independent) dalam menjelaskan variasi

variabel terikat (dependent) amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel bebas (independent) memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat (dependent) (Ghozali,

2016:95). Untuk mengetahui determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari

tabel berikuti ini :

Tabel 4.108

Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,936a ,875 ,872 ,623




Dari tabel 4.108 di atas, menunjukkan besarnya adjusted R2

adalah 0,872,

hal ini berarti 87,2% variabel dependent kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh

ketiga variabel independent, yaitu nilai service quality, kepercayaan, dan

religiusitas. Sedangkan sisanya sebesar 12,8% (100% - 87,2%) lainnya

dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian

ini.

160

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh

service quality, religiusitas, dan kepercayaan studi kasus pada Bank Syariah

Mandiri Cabang Cirendeu, dengan metode analisis yang digunakan yaitu analisis

regresi berganda, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Variabel service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah, dengan memperoleh hasil nilai thitung (3,326) > ttabel

(1,98) dan nilai probabilitas signifikansi 0,001 < 0,05.

2. Variabel religiusitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap



3. Variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap



4. Variabel service quality, religiusitas, dan kepercayaan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan,

dengan memperoleh hasil nilai Fhitung (224,840) > Ftabel (2,70) dan nilai

probabilitas signifikansi 0,000 < 0,05.

161

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis di atas terhadap ketiga variabel independen

yaitu service quality, religiusitas, dan kepercayaan terhadap satu variabel

dependen yaitu kepuasan nasabah, maka peneliti menyarankan beberapa hal

sebagai berikut:

1. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Cirendeu

Dari variabel service quality pada dimensi bukti fisik (tangibles) indikator

fasilitas yang dimilki nyaman pada pertanyaan kuesioner ruang tunggu BSM

Cirendeu cukup nyaman walaupun berdasarkan hasil deskriptif jumlah responden

nasabah menyatakan setuju dan sangat setuju sudah 60%. Namun, 33 responden

yang menyatakan netral dan tidak setuju. Dalam hal ini, Bank Syariah Mandiri

Cirendeu harus dapat meningkatkan kenyamanan pada ruang tunggu nasabah.

Untuk dapat meningkatkan kenyamanan nasabah ruang tunggu pada Bank Syariah

Mandiri Cirendeu dapat dipasang cctv atau di tambah security pada ruang

tunggunya agar tidak ada lagi nasabah yang mengatakan bahwa ruang tunggu

BMS Cirendeu kurang nyaman.


fasilitas yang dimilki nyaman pada pada pertanyaan kuesioner toilet BSM

Cirendeu cukup bersih walaupun berdasarkan hasil deskriptif jumlah responden

nasabah menyatakan setuju dan sangat setuju sudah 60%. Namun, 34 responden

yang menyatakan netral dan tidak setuju. Dalam hal ini, Bank Syariah Mandiri

Cirendeu harus dapat meningkatkan kebersihan pada toilet nasabah BSM. Untuk

dapat meningkatkan kebersihan pada toilet office boy ataupun office girl pada

162

BSM Cirendeu harus lebih rajin lagi untuk membersikan toilet dan memberikan

pengharum toilet agar setelah ada yang masuk toilet, toilet bersih dan wangi dan

agar tidak ada lagi nasabah yang mengatakan bahwa toilet BSM Cirendeu kurang

bersih.


peralatan yang digunakan modern pada pada pertanyaan kuesioner mesin antrian

BSM Cirendeu cukup modern walaupun berdasarkan hasil deskriptif jumlah

responden nasabah menyatakan setuju dan sangat setuju sudah 60%. Namun, 38

responden yang menyatakan netral dan tidak setuju. Dalam hal ini, Bank Syariah

Mandiri Cirendeu harus memodernkan mesin antrian pada BSM Cirendeu. Untuk

dapat memodernkan mesin antrian perusahaan BSM harus memperbaiki fasilitas

mesin antrian agar terlihat modern dimata nasabah dan agar tidak ada lagi nasabah

yang menyatakan kurangnya modern pada mensin antrian BSM Cirendeu.

Dari variabel kepercayaan pada dimensi kebaikan hati (benevolence)

indikator memiliki perhatian besar untuk memberikan kepuasan pada pertanyaan

kuesioner saya percaya BSM Cirendeu memiliki perhatian besar kepada

nasabahnya walaupun berdasarkan hasil deskriptif jumlah responden nasabah

menyatakan setuju dan sangat setuju sudah 70%. Namun, 26 responden yang

menyatakan netral dan tidak setuju. Dalam hal ini, karyawan pada Bank Syariah

Mandiri Cirendeu harus dapat meningkatkan perhatiannya kepada nasabah dengan

cara perusahaan mengadakan training kepada karyawan BSM agar dapat

meningkatnya perhatian kepada nasabahnya dan agar tidak ada lagi yang

menyatakan kurang besar perhatian BSM kepada nasabahnya.

163

Dari variabel kepercayaan pada dimensi integritas (integrity) indikator

memenuhi apa yang diinginkan nasabah pada pertanyaan kuesioner saya percaya

BSM Cirendeu dapat memenuhi apa yang nasabahnya inginkan (seperti : sudah

dapat memperhatikan kritik dan saran nasabahnya) walaupun berdasarkan hasil

deskriptif jumlah responden nasabah menyatakan setuju dan sangat setuju sudah

70%. Namun, 26 responden yang menyatakan netral dan tidak setuju. Dalam hal

ini, karyawan pada Bank Syariah Mandiri Cirendeu harus dapat memenuhi apa

yang nasabahnya ingikan dengan cara lebih mengerti apa yang nasabahnya kritik

atau sarankan , jika ada kritikan atau saran dari nasabahnya kepada BSM atau

karyawan harus diterima dan diperbaiki hasil dari kritik atau saran yang

diucapkan oleh nasabahnya agar ada kemajuan pada pemenuhan nasabahnya dan

agar tidak ada lagi nasabah yang menyatakan kurangnya pemenuhan pada

nasabahnya.

Dari variabel kepercayaan pada dimensi integritas (integrity) indikator

berkata jujur dan tidak menyembunyikan informasi penting bagi nasabah pada

pertanyaan kuesioner saya percaya karyawan BSM Cirendeu jujur atau tidak

menyembunyikan informasi penting kepada nasabahnya walaupun berdasarkan

hasil deskriptif jumlah responden nasabah menyatakan setuju dan sangat setuju

sudah 70%. Namun, 26 responden yang menyatakan netral dan tidak setuju.

Dalam hal ini, karyawan pada Bank Syariah Mandiri Cirendeu harus dapat

meyakinkan kepada nasabahnya dengan perkataan dan cara berbicara yang baik

jujur agar tidak ada nasabah yang merasa curiga dengan informasi penting yang di

ucapkan oleh karyawannya dan agar tidak ada lagi nasabah yang tidak percaya

164

dengan kejujuran mengenai informasi yang diucapkan oleh karyawan BSM

Cirendeu.

2. Bagi Akademis

Penelitian tentang service quality, religiusitas, dan kepercayaan terhadap

kepuasaan nasabah pada bank syariah perlu terus dilakukan menggunakan

vairiabel-variabel lain sebagai bahan perbandingan untuk menambah referensi

ilmu pengetahuan, serta menambahkan teori-teori terbaru agar lebik baik untuk

penelitian kedepannya.

Dari segi metode penelitian, perlu juga dilakukan pengembangan studi

dengan menggunakan teknik analisis lainnya seperti kualitatif, uji analisis jalur

(path analysis), analisis inferensial, Strutural Eduquation Modelling (SEM), dan

sebagainya. Fenomena perkembangan bank syariah juga bisa menjadi

pertimbangan peneliti selanjutnya untuk mengambil studi kasus pada bank syariah

lainnya.

165

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrahman Bin Hammad Al-Umar, “Diinul-Haq (Agama Yang Benar)”

Penerjemah : Muhammad Saifudin dan DR.Muh.Mu.inudinillah

Basri,MA. Islamhouse.com, 2007.

Abdul Halik “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa, Kualitas Layanan, dan Nilai

Religiusitas Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Imlikasinya Pada

Komitmen Nasabah Bank Umum Syariah Di Wilayah Gerbang

Kertasusila Jawa Timur” JHP17 Jurnal Hasil Penelitian LPPM Untag

Surabaya, Vol.01 No.01 hal 123 – 148, Fakultas Ekonomi Universitas 17

Agustus 1945 Surabaya, Februari 2016.

Ainur Rofiq “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi

Pelanggan E-Commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce di

Indonesia)” Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya, 2007.

Aisyah, Muniaty, “The Influence Of Religios Behavior on Consumenrs’ Intention

To Purchase Halal-Labeled Product”, Business and Entrepreneurial

Review Vol. 14, No.1 October 2014, ISSN 0853-9189 page 14-32, 2014.

Aisyah, Muniaty, “Peer Group Effect On Moslem Consumer’s Decision To

Purchase Halal-Labeled Cosmetics” Al-Iqtishad: Vol. VII No. 2, Juli

2015.

Alfi Mulikhah Lestari. “Pengaruh Religiusitas Produk Bank, Kepercayaan,

Pengetahuan dan Pelayanan Terhadap Preferensi Menabung Pada

Perbankan Syariah (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang)” Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Brawijaya Malang, Februari 2015.

Amanah, Dita, “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin

Medan”, Jurnal Keuangan dan Bisnis, Volume 2, No.1, Maret, 2010.

Anita, Nova., dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan

Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Kota Langsa”,

Jurnal Manajemen Volume 4, No.1 Februari 2015, Universitas Syiah

Kuala Banda Aceh, 2015.

Ascara, “Akad dan Produk Bank Syariah”, Penerbit : PT. Raja Grafindo Persada,

Jakarta :2007.

Bank Syariah Mandiri, http://www.syariahmandiri.co.id/category/investor-

relation/laporan-tahunan/2015.

Deby Meigy Arzena, “Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk

http://www.syariahmandiri.co.id/category/investor-relation/laporan-tahunan/2015

http://www.syariahmandiri.co.id/category/investor-relation/laporan-tahunan/2015

166

Cabang Muaro Padang” Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Padang, 2013.

Dr. Apri Budianto, M.M, “Manajemen Pemasaran”edisi revisi . Yogyakarta :

Penerbit Ombak, 2015.

Dr. Etta Mamang Sangadji, M.Si & Dr. Sopiah, MM., M.Pd, “Perilaku

Konsumen” Yogyakarta : Andi Offset, 2013.

Fandy Tjiptono, Ph.D, “Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian”.

Yogyakarta : Andi Offset, 2014.

Fandy Tjiptono, Ph.D dan Gregorius Chandra, “Service, Quality dan Satisfaction”

edisi 4. Yogyakarta : Andi Offset, 2016.

Fishbein, M. dan Ajzen, I, “Belief, attitud, intention and behavior: an

introduction to theory and research”. United States : Addison Wesley

Pub.co, 1975.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2016.

Ghozali Maski. “Analisis Keputusan Nasabah Menabung : Pendekatan

Komponen dan Model Logistik Studi Pada Bank Syariah Di Malang”

Jurnal, Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Vol.4 No.1, Malang :

Mei 2010.

Hamzah, Noradiva., dkk, “Customer Satisfactions on Islamic Banking System”,

Journal of Economics, Business and Management, Vol. 3, No. 1, January

2015.

Harjo, Bangun Kuntoro dan Asri Laksmi Riani, ”Analisis Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Nasabah Bank”, Jurnal: Fokus Manajerial, Vol. 1 (2) Surakarta

p.123-136, 2003.

Heri Setiawan, Minarsih, Fathoni, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah dan

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus Pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang

Ngaliyan)”, Journal Of Management, Volume 2 No.2, Fakultas

Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang, Maret 2016.

Ikapi , “Memahami Bisnis Bank Syariah” Ikatan Bisnis Indonesia, Penerbit : PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta : 2014.

Indonesia service quality “Sharia Banking (Bank Syariah)”a, www.servicequality-

award.com/download/index_2014.

http://www.servicequality-award.com/download/index_2014


167

Indonesia service quality “Sharia Banking (Bank Syariah)”b, www.servicequality-


Indonesia service quality “Sharia Banking (Bank Syariah)”c, www.servicequality-


Keller, KL, “Strategic Brand Management, Building Measurement andManaging

Brand Equity” Upper Sadle River, NJ Pearson Education Internasional,

2003.

Kim, D. J., Ferrin, D. L., dan Rao, H. R., Antecedents of Consumer Trust in B-to-

C Electronic Commerce, Proceedings of Ninth Americas Conference on

Information Systems, pp. 157-167, 2003.

Kusmayadi, Tatang, “Pengaruh rela-tionship Quality Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan”, Skripsi, STIE STAN Indonesia mandiri, 2007.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, “Manajemen Pemasaran” Edisi 12 Jilid 1.

PT. Indeks, 2009.

Kotler, P dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1.

Alih bahasa: Bob Sabran. Editor: Adi Maulana dan Wibi Hardani.

Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip& Keller, Kevin.“Marketing Management”, 14th

edition, Pearson

Education Inc, Prentice Hall, 2012.

Lovelock, Christopher., dkk, “Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi

Perspektif Indonesia”, Jilid 2, Erlangga, Jakarta, 2011.

Muhammad Reza Hermanto, “Pengembangan Teori Keyness Dalam Jumlah

Konsumsi Muslim”, Jurnal, Ilmu Ekonomi, Vol. 4 No. 1 April 2015.

Muhammad Syafi’i Antonio, “Bank Syariah:Dari Teori ke Praktik”. Jakarta :

Gema Insani Press, 2001.

Nilasari, Debora R dan Yoestini (2012). “Analisis Pengaruh Ketidak Puasan

Konsumen, Harga dan Kebutuhan Mencari Variansi Terhadap

Perpindahan Merek Sabun Lifebuoy Di Semarang”. Vol 1 Nomer 2,

Dipenegoro Journal of Management.

Noor, Juliansyah. “Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya

Ilmiah”. Jakarta: Kencana, Edisi Pertama, 2011.

Pramita, Cempaka Dyah., dkk, “Pengaruh Servicescape (Lingkungan Layanan)

Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Servei

Pada Nasabah Tabungan Simpeda PT. Bank Pembangunan Jawa Timur

Tbk. Kantor Cabang Kediri)”, Jurnal Administrasi Biaya (JAB), Vol.26

No.2 September 2015, Universitas Brawijaya Malang, 2015.





168

Rumus, Hitung, “tabel chi square dan cara menggunakannya”,

www.rumushitung.com, 2013.

Sahlan, Asmaun. 2011. Perilaku religius Perguruan Tinggi: Potret Tradisi

Keagamaan di Perguruan Tinggi Islam. Malang: UIN Maliki Press.

Sugiyono,“Metode Penelitian & Pengembangan Research and Development”,

Penerbit AlfaBeta, Bandung, 2015.

_______, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Penerbit

AlfaBeta, Bandung, 2014.

Suliyanto,”Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS”, CV

Andi Offset, Yogyakarta, 2011

Sunarto. “Manajemen Pemasaran 2”, Adityamedia, Yogyakarta. 2006.

Todaro, Michael P., dan Stephen C. Smith. “Pembangunan ekonomi”. Boston: `

Pearson Addison Wesley, 2009.’

Yohana Neysa Setyawan, Edwin Japariyanto, “Analisa Pengaruh Kepercayaan,

Jaminan Rasa Aman, dan Aksesbilitas terhadap Minat Menabung

Nasabah Bank Danamon di Surabaya” Jurnal Manajemen Pemasaran

Petra Vol. 2, No. 1, Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas Kristen

Petra, Surabaya 2014.

http://www.indonesia-investments.com/id/budaya/demografi/item67

http://www.indonesia-investments.com/id/budaya/demografi/item67

169

LAMPIRAN - LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN



SYARIAH MANDIRI


PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN INFORMASI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2016

170

Assalamu’alaikum wr. Wb

Responden yang terhormat,

Terima kasih atas waktu yang telah Anda berikan untuk menjawab

kuesioner ini. Kuesioner penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana

pengaruh service quality, religiusitas, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah

Bank Syariah Mandiri.

Nama : Dwi Ratna Sari

NIM : 1113081000119

Jurusan : Manajemen Informasi Perbankan Syariah / MIPS

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Saya hendak melakukan penelitian untuk penulisan tugas akhir (Skripsi)

yang berjudul “Pengaruh Service Quality, Religiusitas, dan Kepercayaan

Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri” (Studi Kasus Pada

Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Cirendeu).

Oleh karena itu, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk

menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini. Mengingat pentingnya

data ini, saya sangat mengharapkan agar kuesioner penelitian ini diisi dengan

lengkap sesuai kondisi yang sebenarnya. Tidak ada Jawaban benar ataupun salah

dalam pengisian kuesioner ini. Jawaban dari Bapak/Ibu/Saudara/i hanya

digunakan untuk penelitian ini, dan kerahasiaannya akan saya jaga dengan hati-

hati. Atas kesediaan dan partisipasi dari Bapak/Ibu/Saudara/i dalam mengisi

kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum wr.wb

Hormat Saya,

( Dwi Ratna Sari )

171

Bagian I : Profil Responden

Petunjuk Pengisian : Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada

pilihan jawaban yang ada :

1. Nama atau inisial : ……………………………………………

2. Jenis Kelamin : Pria Wanita

3. Usia Anda saat ini : < 18 tahun 25 - 30 tahun

18 - < 25 tahun > 30 tahun

4. Tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang Anda tempuh saat ini :

SD/SMP/SMA S1

Akademi (D1/D2/D3) S2/S3

5. Pekerjaan saat ini : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta

Pegawai Negeri Sipil Ibu rumah tangga

Pegawai Swasta Lainnya

6. Membuka tabungan BSM sejak (bulan/tahun) :…………………………….

7. Tanggal pengisian : ………………………………………………………..

Bagian II : Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.

2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

N : Netral

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

TT : Tidak Tau

KT : Kurang Tau

N : Netral

T : Tau

ST : Sangat Tau

TP : Tidak Pernah

HTP : Hampir Tidak Pernah

N : Netral

P/CS : Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering

S : Selalu

3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan

memberi tanda check list ( √ ) atau tanda silang ( X ) pada kotak yang

disediakan di bawah ini :

172

No. Pertanyaan Penilaian

STS TS N S SS

A. Service Quality (X1)

Reliabilitas (Reliability)

1. Layanan BSM Cirendeu cukup akurat.

2. Layanan BSM Cirendeu cukup memuaskan.

3. Layanan BSM Cirendeu tepat waktu.

Daya Tanggap (Responsiveness)

4. Kesediaan karyawan BSM Cirendeu untuk membantu nasabah cukup

baik.

5. Kemampuan karyawan BSM Cirendeu berusaha merespon nasabah

cukup baik.

6. Kecepatan karyawan BSM Cirendeu dalam melayani nasabah cukup

baik.

Jaminan (Assurance)

7. Karyawan BSM Cirendeu dapat dipercaya.

8. Kenyamanan di BSM Cirendeu cukup baik.

9. Karyawan BSM Cirendeu sopan.

10. Pengetahuan karyawan BSM Cirendeu tentang produk cukup baik.

11. Keterampilan karyawan BSM dalam menjawab pertanyaan nasabah

cukup baik.

Empati (Empathy)

12. Karyawan BSM Cirendeu dalam memahami kebutuhan nasabah cukup

baik.

13. Cara berkomunikasi karyawan BSM Cirendeu dengan nasabah cukup

baik.

14. Perhatian karyawan BSM Cirendeu dengan nasabah cukup baik.

15. Jam operasi BSM Cirendeu cukup sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Bukti Fisik ( Tangibles)

16. Fasilitas umum BSM Cirendeu cukup baik.

a. Ruang tunggu BSM Cirendeu cukup nyaman.

173

No. Pertanyaan STS TS N S SS

b. Toilet BSM Cirendeu cukup bersih.

c. ATM BSM Cirendeu cukup memadai.

17. Mesin antrian yang dimiliki BSM Cirendeu modern.

18. Karyawan BSM Cirendeu berpenampilan rapi.


TT KT N T ST

B. Religiusitas (X2)

Perilaku Hablumminallah :

Pengetahuan Keimanan dan Ibadah

19. Pengetahuan anda tentang keberadaan Allah dan

sifat-sifat-Nya yang Maha Sempurna (asmaul

husna).

20. Pengetahuan anda tentang ke-10 malaikat Allah

dan tugas-tugasnya.

21. Pengetahuan anda tentang ke-25 Nabi Allah.

22. Pengetahuan anda tentang ke-4 Kitab Allah.

23. Pengetahuan anda tentang takdir Allah dan

maknanya bagi umat Islam.

24. Pengetahuan anda tentang hari kiamat dan

maknanya bagi umat Islam.

25. Pengetahuan anda tentang bacaan dan arti

syahadat.

26. Pengetahuan anda tentang tata cara shalat wajib 5

waktu.

27. Pengetahuan anda tentang tata cara berpuasa di

bulan Ramadhan.

28. Pengetahuan anda tentang tata cara membayar

zakat.

29. Pengetahuan anda tentang tata cara ibadah haji.

174

No. Pertanyaan TT KT N T ST

30. Pengetahuan anda tentang tata cara membaca

alQuran.


STS TS N S SS

Sikap terhadap Keimanan dan Ibadah

31. Saya yakin akan keberadaan Allah sebagai Sang

Pencipta yang memiliki sifat-sifat Maha

Sempurna.

32. Saya yakin akan keberadaan para malaikat Allah

dan tugasnya masing-masing.

33. Saya yakin ke-25 Nabi adalah utusan Allah.

34. Saya yakin bahwa ke-4 Kitab (Taurat, Zabur, Injil

dan alQuran) adalah Firman Allah.

35. Saya yakin bahwa segala sesuatu yang terjadi

pada diri saya dan orang lain di dunia ini adalah

takdir Allah.

36. Saya yakin pada hari kiamat nanti seluruh umat

manusia akan dibangkitkan dari kubur dan akan

dimintakan pertanggung jawaban atas seluruh

perbuatannya selama di dunia.

37. Saya yakin tiada Tuhan selain Allah dan Nabi

Muhammad adalah utusan Allah.

38. Saya yakin dengan mengerjakan shalat wajib 5

waktu saya akan diberi kemudahan dalam

menjalani kehidupan ini.

39. Saya yakin dengan berpuasa dibulan Ramadhan

dapat meningkatkan pengendalian diri saya.

40. Saya yakin dengan berzakat, rezeki saya akan

bertambah dan dapat menolak bala.

175

No. Pertanyaan STS TS N S SS

41. Saya meyakini ritual ibadah haji ke baitullah

sebagai simbol perjuangan hidup dimana wuquf di

Arafah adalah gambaran tentang padang Mahsyar,

tempat seluruh umat manusia dibangkitkan

kembali dari kematian.

42. Saya yakin bahwa alQuran adalah sumber

petunjuk yang paling benar untuk diikuti dan

diamalkan umat manusia.


TP HTP N P/CS S

Pengalaman Keimanan dan Ibadah

43. Kebiasaan anda berzikir menyebut nama-nama

Allah setelah selesai shalat wajib.

44. Kebiasaan anda bershalawat Nabi Muhammad

SAW setiap harinya.

45. Kebiasaan anda berusaha memelihara panca

indera (mata, telinga, mulut, tangan, kaki) dari

hal-hal yang tidak baik.

46. Kebiasaan anda berusaha meneladani akhlak Nabi

Muhammad SAW dalam kehidupan sehari-hari.

47. Kebiasaan anda membaca alQuran setiap harinya.

48. Kebiasaan anda berusaha berbuat baik guna

mendapatkan pahala/ ridha Allah.

49. Kebiasaan anda membaca basmallah sebelum

memulai suatu pekerjaan.

50. Kebiasaan anda mengerjakan shalat wajib 5 waktu

sehari semalam.

51. Kebiasaan anda berpuasa di bulan Ramadhan.

52. Kebiasaan anda bersedekah/ membayar zakat

(bagi yang wajib).

176

No. Pertanyaan TP HTP N P/CS S

53. Kebiasaan/usaha anda menabung untuk beribadah

haji/umrah ke baitullah.

54. Kebiasaan anda untuk berusaha mengamalkan

apa-apa yang diperintahkan Allah dalam alQuran

selama ini.

Perilaku Hablumminannas :

Perilaku Islami Pada Diri Sendiri Pilihan Jawaban

Jujur

55. Ketika membayar belanjaan, anda menyadari

bahwa uang kembalian yang anda terima dari

kasir lebih dari yang semestinya, apa yang akan

anda lakukan?

1. Senang dan cepat-cepat pergi sebelum kasir

menyadarinya

2. Pura-pura tidak tau, menyimpan dan berniat

menggunakannya

3. Tuliskan jawaban anda

sendiri........................................

......................................................................................

4. Menyuruh kasir agar menghitung kembali uang

kembalian tersebut untuk memastikan

5. Langsung mengembalikannya

56. Teman dekat/saudara anda ingin meminjam uang

ketika anda punya uang tapi anda ingin membeli

barang mewah yang selama ini anda idam-

idamkan, apa yang akan anda lakukan?

1. Berbohong mengatakan tidak punya uang

2. Menyuruhnya meminjam pada orang lain

3. Tuliskan jawaban anda sendiri.............................……..

…………………………………………………………

4. Meminjamkan seikhlasnya

5. Meminjamkannya dan menunda membeli barang tsb

Disiplin

57. Anda terbiasa bangun pagi ketika hari kerja. Pada

hari libur, bagaimana kebiasaan bangun anda?

1. Bangun kesiangan dan tidak shalat subuh

2. Setelah shalat subuh lebih sering tidur lagi sampai

siang

3. Tuliskan jawaban anda sendiri.......................................

........................................................................................

4. Setelah shalat subuh biasanya jarang tidur lagi

5. Shalat subuh dan selalu bangun pagi seperti biasa

58. Pada saat ada pekerjaan penting di kantor tiba-tiba

anda merasa kurang enak badan, apa yang akan

anda lakukan?

1. Segera pulang, tidak peduli meskipun ada pekerjaan

penting yang harus diselesaikan

2. Segera pulang setelah meminta teman mengerjakan

pekerjaan anda


........................................................................................

4. Menyelesaikan pekerjaan yang penting-penting saja

177

lalu izin pulang ke rumah

5. Bertahan tetap bekerja hingga waktunya pulang

Beretos Kerja

59. Bila anda mengalami kesulitan dalam melakukan

suatu pekerjaan, apa yang biasanya anda lakukan?

1. Lebih sering menyerah

2. Meminta bantuan orang lain

3. Tuliskan jawaban anda sendiri..........................……….

…………………………………………………………

4. Menyelesaikan semampunya

5. Berusaha keras menyelesaikannya dengan semaksimal

mungkin

60. Suatu ketika anda mendapat penghargaan setelah

giat bekerja/belajar, apa yang anda rasakan?

1. Sudah sangat puas sehingga tidak perlu bekerja/

belajar giat lagi

2. Baru akan bekerja/ belajar giat kembali jika diiming-

imingi hadiah


........................................................................................

4. Cukup mempertahankan prestasi yang telah diraih

5. Berusaha bekerja/ belajar lebih giat lagi

Perilaku Islami Terhadap Sesama

Dermawan

61. Ketika dalam perjalanan anda melihat seorang

pengemis yang tampak amat kelaparan, apa yang

akan anda lakukan?

1. Berusaha menghindar karena benci dengan pengemis

2. Berusaha menghindar karena merasa terganggu

3. Tuliskan jawaban anda sendiri......................................

.......................................................................................

4. Memberi sedekah semampunya

5. Segera membelikannya makanan

62. Ketika anda diminta menyumbang dana untuk

korban bencana alam, apa yang akan anda

lakukan?

1. Berusaha menghindar dan mengutuk pemerintah yang

tidak tanggap


3. Tuliskan jawaban anda sendiri......................................

.......................................................................................

4. Menyumbang semampunya

5. Menyumbang materi dan tenaga

Kerjasama

63. Dilingkungan tempat tinggal anda akan diadakan

kerja bakti, apa yang akan anda lakukan?

1. Berusaha menghindar karena tidak suka bergaul

dengan warga lain


3. Tuliskan jawaban anda sendiri.................................…..

…………………………………………………………

4. Berpartisipasi semampunya

5. Turut serta bekerja bakti hingga selesai

64. Ketika diajak ikut membantu kegiatan acara 17

Agustus dilingkungan tempat tinggal anda, apa

1. Berusaha menghindar karena tidak suka bergaul

dengan warga lain


178

yang akan anda lakukan? 3. Tuliskan jawaban anda sendiri………….......................

…………………………………………………………

4. Membantu semampunya

5. Berusaha terlibat penuh dalam acara tersebut

Peduli

65. Ketika di jalan anda melihat korban tabrak lari

terluka parah, apa yang akan anda lakukan?

1. Berhenti karena ingin melihat saja/ sama sekali tidak

berniat menolong


3. Tuliskan jawaban anda sendiri ……………………......

…………………………………………………………

4. Menolong semampunya

5. Berusaha membawa korban ke rumah sakit terdekat

66. Ketika di jalan anda melihat ada orang buta yang

ingin menyeberang jalan, apa yang akan anda

lakukan?


2. Berusaha menghindar karena tidak mau direpotkan

3. Tuliskan jawaban anda sendiri………………………...

…………………………………………………………

4. Membantunya menyeberang karena searah

5. Membantunya menyeberang meski tidak searah

Menghormati Hak Orang Lain

67. Anda melihat banyak daun tanaman/pohon di

rumah anda yang mengotori halaman rumah

tetangga, apa yang akan anda lakukan?

1. Tidak peduli sama sekali

2. Merasa bukan salah anda

3. Tuliskan jawaban anda sendiri………...........................

…………………………………………………………

4. Merasa tidak enak/ berusaha meminta maaf

5. Meminta maaf dan langsung membersihkannya

setelah mendapat ijin

68. Selokan air di depan rumah anda mampet

sehingga menggenangi jalan umum, apa yang

akan anda lakukan?

1. Tidak peduli sama sekali

2. Merasa bukan salah anda

3. Tuliskan jawaban anda sendiri………………………...

…………………………………………………………

4. Merasa bertanggung jawab dan berusaha

membersihkan semampunya

5. Berusaha keras membersihkan sampai tidak mampet

lagi

Toleransi

69. Ada tetangga di sebelah rumah anda yang berbeda

agama meninggal dunia dan sedang diadakan

upacara pemakaman sesuai tata cara

keagamaannya, apa yang akan anda lakukan?

1. Tidak mau melayat karena tidak seagama

2. Tidak mau melayat karena merasa tidak kenal

3. Tuliskan jawaban anda sendiri…….…………………..

…………………………………………………………

4. Datang melayat karena kenal

5. Datang melayat dan bersedia ikut membantu acara

pemakaman jika diminta

70. Di sekitar tempat tinggal anda diadakan upacara 1. Mengajak warga menutup paksa tempat tersebut

179

keagamaan pemeluk agama lain di tempat

peribadatan yang tidak resmi, apa yang akan anda

lakukan?

2. Merasa sangat terganggu/ kesal/marah


.......................................................................................

4. Menegur baik-baik ketua jamaah agar lain kali

beribadah di tempat resmi/melaporkan ke ketua RT

agar ditertibkan baik-baik

5. Mengajak jamaah, ketua RT dan warga

bermusyawarah untuk mencari solusi terbaik

Perilaku Islami Terhadap Alam Sekitar

Kecintaan pada Alam

71. Anda melihat tanaman di rumah anda layu/

kekeringan karena sudah lama tidak disiram, apa

yang akan anda lakukan?

1. Membuangnya karena tidak mau repot

2. Tidak peduli/diam saja

3. Tuliskan jawaban anda sendiri................................

.................................................................................

4. Berusaha menyiram semampunya

5. Menyiramnya setiap hari

72. Di jalan anda melihat seekor anak kucing lemas

karena kelaparan, apa yangakan anda lakukan?



3. Tuliskan jawaban anda sendiri...............................

................................................................................

4. Berusaha memberinya makanan/memindahkannya

kepasar agar mudah mendapatkan makan

5. Dibawa pulang untuk dirawat hingga sehat

Upaya Pelestarian Alam

73. Anda memiliki kendaraan bermotor, namun upaya

apa yang sudah anda lakukan guna menghemat

bbm yang semakin terbatas?

1. Tidak berusaha melakukan apapun karena merasa hal

ini sepenuhnya salah pemerintah


3. Tuliskan jawaban anda sendiri...............................

................................................................................

4. Berusaha merawat kendaraan agar tidak boros bbm/

tidak keberatan membeli bbm non subsidi

5. Lebih sering naik kendaraan umum/sepeda

74. Air sangat penting bagi kehidupan manusia,

namun upaya apa yang sudah anda lakukan guna

menghemat pemakaian air bersih yang semakin

terbatas?

1. Tidak berusaha melakukan apapun karena merasa hal

ini sepenuhnya salah pemerintah


3. Tuliskan jawaban anda sendiri................................

.................................................................................

4. Berusaha menghemat penggunaan air bersih

5. Menghemat penggunaan air bersih dan aktif mengajak

orang lain menghematpenggunaan air bersih juga

180


STS TS N S SS

D. Kepuasan (Y)

Kepuasan general atau keseluruhan (Overall satisfaction)

83. Secara keseluruhan, layanan BSM Cirendeu cukup memuaskan.

Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)

84. Layanan pada BSM Cirendeu sudah sesuai dengan harapan nasabah.

Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal)

85. Produk yang diberikan BSM Cirendeu sesuai yang diinginkan nasabah.

181

Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden

Uji Validitas dan Reabilitas :

A. Variabel Service Quality

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 16.a 16.b 16.c 17 18 Total

1 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 87

2 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 2 4 86

3 4 3 4 4 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 75

4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62

5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 5 84

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84

7 4 4 4 5 4 3 3 4 5 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 3 84

8 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 2 4 5 92

9 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 91

10 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 82

11 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 75

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84

13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63

14 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 73

15 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 92

16 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 81

17 4 4 3 5 4 3 3 5 5 5 5 2 1 1 5 4 4 3 4 4 4 78

18 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 5 4 4 80

19 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 73

182

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 66

21 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 85

22 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 68

23 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 82

24 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3 5 4 5 89

25 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83

26 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80

27 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 91

28 4 4 5 2 3 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 86

29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84

183

B. Variabel Religiusitas

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

1 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3

2 5 5 5 4 5 4 2 3 5 5 4 4 2 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 5 4 4

3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4

6 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 2 2 2 2 5 2 5

7 3 3 3 3 3 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

8 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4

9 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5

10 5 4 3 4 4 4 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 3 4 4 5 3 4 4

11 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 4 2 5 2 3 3 3 3 3 3

16 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

17 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 5 5 3 4

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 4 3 5 4 3 4

21 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 3 5 4 5 5 5 4

184

23 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4

24 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 3 5 4

25 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 3 5 3 3 4 5 3 3 4

26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

28 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 Total

5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 244

4 4 4 3 5 2 5 3 3 5 2 4 4 4 4 5 4 3 4 5 231

4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 241

1 2 3 3 3 1 2 2 1 3 1 3 2 4 1 1 1 2 1 3 148

4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 245

4 4 2 2 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 220

4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 246

4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 242

5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 5 4 3 5 255

5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 236

5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 249

4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 230

5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 271

5 5 4 5 4 3 5 4 5 5 3 5 5 5 1 4 5 4 5 4 262

185

4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 220

5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 230

4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 2 4 5 247

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 236

5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 239

4 4 3 5 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 5 5 4 3 4 4 215

5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 256

4 5 5 5 5 4 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 236

5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 3 4 5 257

5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 260

4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 227

5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 3 5 5 267

5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 241

4 2 4 5 2 2 2 4 2 4 2 4 2 3 2 1 2 3 5 2 210

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 228

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 225

C. Variabel Kepercayaan

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 Total

1 4 4 4 4 4 4 3 4 31

2 5 4 5 4 4 4 1 5 32

3 4 3 4 3 4 3 3 3 27

4 1 3 2 3 2 2 2 2 17

5 4 4 4 4 4 4 4 4 32

186

6 5 5 5 5 5 5 4 4 38

7 4 4 4 4 5 4 4 4 33

8 5 4 5 5 4 5 4 5 37

9 4 5 4 4 4 5 4 4 34

10 3 4 5 4 4 4 4 4 32

11 4 4 3 3 3 3 3 3 26

12 4 4 4 4 4 4 4 4 32

13 3 3 3 3 3 3 3 3 24

14 4 4 4 4 4 4 4 4 32

15 5 5 5 5 5 5 5 5 40

16 3 3 3 3 3 3 4 4 26

17 4 4 4 5 4 5 5 5 36

18 3 4 4 4 4 4 4 4 31

19 3 3 3 3 3 3 3 3 24

20 3 3 3 3 3 3 3 3 24

21 4 5 4 4 4 4 4 4 33

22 3 3 3 3 3 3 3 3 24

23 5 5 4 4 4 4 3 3 32

24 3 4 4 4 4 4 3 4 30

25 5 4 4 4 3 4 4 4 32

26 4 4 3 3 4 3 3 3 27

27 4 5 5 5 4 5 4 5 37

28 4 3 4 5 4 4 4 5 33

29 4 4 4 4 4 4 4 4 32

30 4 4 4 4 4 4 4 4 32

187

D. Variabel Kepuasan Nasabah

No. 1 2 3 Total

1 5 4 4 13

2 4 5 4 13

3 4 4 3 11

4 3 3 3 9

5 4 4 4 12

6 4 4 4 12

7 4 4 4 12

8 5 4 5 14

9 4 4 4 12

10 4 4 4 12

11 3 3 3 9

12 4 4 4 12

13 3 3 3 9

14 4 4 4 12

15 5 5 5 15

16 4 4 4 12

17 4 4 4 12

18 4 4 4 12

19 4 3 4 11

20 4 3 3 10

21 4 4 4 12

22 3 3 3 9

188

23 3 3 3 9

24 3 4 4 11

25 3 3 4 10

26 4 4 4 12

27 4 5 4 13

28 5 4 4 13

29 4 4 4 12

30 4 4 4 12

Uji Analisis Data :

A. Variabel Service Quality

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 16.a 16.b 16.c 17 18 Total

1 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 76

2 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 2 4 4 84

3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 94

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 78

5 4 3 5 4 4 5 3 4 5 3 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 86

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 88

7 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3 3 3 4 3 4 88

8 5 5 3 5 5 5 3 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 3 5 87

9 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 5 3 3 3 3 5 4 74

10 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 89

11 4 4 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 5 85

189

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 81

14 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85

15 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 3 3 5 3 4 4 85

16 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 84

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 83

18 3 3 3 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 75

19 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 80

20 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 3 5 4 3 2 4 4 83

21 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 86

22 4 4 5 4 3 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 5 3 3 4 2 5 82

23 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 76

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 80

25 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 80

26 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 5 87

27 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 86

28 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 75

29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

30 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 2 4 4 84

31 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 98

32 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 84

33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84

35 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 85

36 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 75

190

37 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 88

38 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 98

39 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 85

40 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 98

41 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 81

42 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 2 4 5 4 5 4 78

43 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 98

44 3 3 3 4 4 4 3 2 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 4 73

45 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 71

46 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 85

47 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 70

48 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 91

49 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 89

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 83

51 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 80

52 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 91

53 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 91

54 5 5 3 5 5 5 4 3 5 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 87

55 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 2 4 4 84

56 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 94

57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85

59 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 79

60 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 94

61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63

191

62 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 90

63 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 95

64 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 68

65 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 87

66 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 94

67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 53

68 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 80

69 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 72

70 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 48

71 4 1 3 1 3 2 3 4 3 4 4 4 3 2 5 3 3 3 3 2 3 63

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 80

73 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 102

74 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 66

75 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 47

76 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 89

77 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 89

78 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 92

79 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68

80 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 77

81 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 89

82 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86

83 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 4 3 3 4 67

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 85

85 3 4 4 4 3 4 3 4 5 3 4 5 4 4 3 5 3 4 4 4 5 82

86 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 92

192

87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

88 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 84

89 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 73

90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 65

91 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 88

92 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 94

93 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 72

94 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 85

95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

96 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 94

97 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90

98 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 67

99 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 69

100 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 48

B. Variabel Religiusitas

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4 5 5 3 5 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 2 4

2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 4 3 5 4 4 4 4 3 4

3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4

4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 3 4 5

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4

6 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5

7 4 3 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4

193

8 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5

9 4 1 3 1 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 3 2 4 3 3 2 3 2 3 3 5 5 4 2 4

10 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5

13 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 3

14 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

15 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3

16 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

18 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 2 4 5 2 3 5 3 3 4 2 3 4 3 1 3

19 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 2 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3

20 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

22 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 3 5 5 5 5 3 2 5

23 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4

24 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4

25 4 5 4 3 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4

26 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 5

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4

29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

30 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

32 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 3 4 4 5 5 4 3 5

194

33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

35 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

36 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 3 3 3 3 4 5 3 3 4

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

38 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5

39 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 2 3 3 5 4 5 4 5 5 4 4

40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

41 5 3 5 1 4 5 5 3 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 5

42 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4 3 4 4 3 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 5 3 3 4

45 2 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4

46 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4

47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

48 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 5

49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

50 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5

51 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

52 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4

53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4

54 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4

55 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 2 4 3 2 4 3 4 5 5 4 4

56 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5

57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

195

58 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5

59 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 3 4

60 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4

61 3 2 3 1 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 3 2 4 3 3 2 3 2 3 3 4 4 4 2 4

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5

63 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5

64 4 3 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3

65 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 3 3 4

66 4 4 5 3 4 4 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4

67 4 1 3 1 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 3 2 3 2 3 3 5 5 4 2 4

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4

69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

70 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

72 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4

73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

74 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 2 4 3 3 2 3 2 3 3 4 4 4 2 4

75 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

76 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4

77 5 4 3 4 4 4 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 3 4 4 5 4 4 4

78 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4

79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

80 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4

81 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4

196

83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4

85 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4

86 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 3 5 5 5 5 4 4 5

87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5

89 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 3 2 4 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 2 4

90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4

92 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4

93 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4

94 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4

95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

96 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 3 4 4 5 3 4 4

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2

98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

99 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

100 3 3 3 2 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 Total

5 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 2 220

5 4 2 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 230

4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 250

5 5 5 5 4 1 5 2 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 249

197

5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 251

5 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 254

4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 240

4 4 2 4 5 5 4 4 4 4 2 5 5 4 4 5 5 2 4 4 243

2 4 4 2 2 4 4 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 2 5 5 176

5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 250

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 223

5 4 2 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 243

5 4 5 5 2 5 4 4 1 4 4 4 1 2 4 4 2 4 4 4 229

5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 250

4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 228

5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 256

4 4 5 4 2 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 251

5 4 4 5 1 4 4 4 4 5 4 5 1 4 1 4 4 5 5 4 205

2 4 5 2 4 2 4 4 4 5 4 5 2 2 5 5 4 4 4 4 220

4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 257

4 4 4 4 1 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 250

5 2 2 2 1 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 2 2 4 5 4 240

5 4 2 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 248

4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 224

4 5 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 224

5 4 5 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 2 5 4 2 5 242

5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 231

4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 210

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 280

198

5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 246

4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 225

5 4 5 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 247

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 280

5 4 2 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 245

5 4 2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 236

4 4 5 5 4 4 4 2 4 4 4 5 2 4 4 2 4 4 4 2 213

4 5 2 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 228

5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 271

4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 2 5 5 4 4 4 4 240

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 260

5 2 2 5 5 4 2 2 5 4 2 5 4 4 4 4 2 4 2 4 226

4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 246

4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 230

4 4 5 5 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 2 215

4 4 2 4 4 2 2 4 4 2 4 4 2 2 2 4 2 4 2 2 180

4 4 5 2 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 239

4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 183

5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 257

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 260

1 1 4 1 4 4 4 4 4 5 5 2 4 2 4 4 2 4 4 4 227

4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 233

4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 241

4 4 2 4 2 4 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 4 211

5 5 2 4 4 4 4 4 1 4 4 5 5 4 1 5 4 4 4 4 228

199

4 4 2 4 4 5 5 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 226

5 4 2 4 4 5 4 4 4 4 2 5 4 5 4 5 4 4 2 4 242

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 280

4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 250

4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 233

4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 247

2 4 4 2 2 4 4 2 4 4 2 2 2 2 4 2 2 2 4 4 172

1 4 5 2 4 1 4 4 4 5 4 5 1 4 5 4 4 4 4 4 235

4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 257

4 4 2 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 2 5 5 4 4 4 197

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 237

4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 247

2 4 4 2 2 4 4 2 2 2 5 2 2 2 4 2 2 2 5 4 172

4 4 5 2 4 1 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 240

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 189

1 2 4 4 2 1 2 2 1 2 1 1 2 4 1 1 1 2 1 2 140

4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 184

4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 234

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 277

2 4 4 2 2 4 4 2 2 4 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 175

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 117

5 4 2 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 248

5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 239

5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 255

4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 186

200

4 2 2 4 1 4 4 4 4 5 2 2 2 4 4 2 4 4 2 2 200

4 4 5 2 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 239

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 239

4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 190

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 238

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 224

5 2 2 2 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 244

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 280

5 4 2 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 240

2 4 4 2 2 4 4 2 4 4 2 2 2 2 4 2 2 2 4 2 174

1 2 4 4 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 171

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 225

4 4 4 5 4 5 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 234

4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 213

4 4 4 5 4 5 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 234

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 280

5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 236

4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 225

1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 182

5 4 2 2 2 4 4 4 5 4 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 184

5 4 4 2 2 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 2 4 2 4 2 145

201

C. Variabel Kepercayaan

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 Total

1 3 3 4 3 3 4 4 4 28

2 4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 5 4 5 4 4 4 4 5 35

4 4 4 4 5 4 4 4 4 33

5 4 4 4 4 4 4 3 4 31

6 5 5 5 4 4 4 4 4 35

7 4 4 4 4 4 4 4 4 32

8 5 5 3 4 4 5 4 5 35

9 5 4 5 4 2 3 3 3 29

10 4 4 4 4 4 4 4 4 32

11 4 4 4 4 4 3 4 5 32

12 4 4 4 4 4 4 4 4 32

13 4 4 4 4 4 4 4 4 32

14 4 4 4 4 4 3 3 3 29

15 4 4 4 4 4 4 4 4 32

16 4 5 5 5 4 4 4 4 35

17 4 4 4 4 4 4 4 4 32

18 3 4 3 2 2 4 4 3 25

19 3 4 4 4 4 3 3 3 28

20 4 5 4 5 4 4 4 5 35

21 4 4 4 4 3 3 3 4 29

22 4 5 5 4 4 3 5 3 33

202

23 4 4 4 4 4 4 4 4 32

24 4 4 3 4 4 3 4 3 29

25 3 4 3 4 3 4 4 4 29

26 4 4 5 5 4 4 5 4 35

27 4 4 4 4 4 4 4 4 32

28 4 3 3 4 3 4 3 3 27

29 5 5 5 5 5 5 5 5 40

30 4 4 4 4 4 4 4 4 32

31 4 4 5 4 4 5 4 5 35

32 4 3 4 5 4 4 4 5 33

33 5 5 5 5 5 5 5 5 40

34 4 4 4 4 4 4 4 4 32

35 5 4 3 3 4 4 5 4 32

36 4 4 4 3 4 3 2 2 26

37 4 4 4 3 4 4 4 4 31

38 5 5 5 5 5 5 5 5 40

39 4 4 4 4 4 3 4 5 32

40 5 5 5 5 5 5 5 5 40

41 4 4 4 4 3 4 4 4 31

42 5 5 4 3 4 5 5 4 35

43 5 4 5 4 4 3 5 5 35

44 2 4 3 3 3 4 3 2 24

45 3 3 3 3 3 3 3 3 24

46 4 3 4 4 4 4 5 5 33

47 4 3 3 2 3 3 3 3 24

203

48 4 4 4 4 4 4 4 4 32

49 4 4 4 4 4 4 4 4 32

50 3 4 5 4 3 5 4 4 32

51 4 4 4 4 4 4 4 5 33

52 4 4 5 4 5 4 4 4 34

53 4 4 4 4 5 4 4 4 33

54 4 4 3 4 5 4 4 4 32

55 4 4 4 4 4 4 5 3 32

56 4 5 4 4 5 5 5 5 37

57 5 5 5 5 5 5 5 5 40

58 4 4 3 4 4 4 4 4 31

59 4 4 4 4 4 4 4 4 32

60 4 3 4 4 5 4 5 4 33

61 3 3 3 3 3 3 3 3 24

62 4 4 4 4 4 4 4 4 32

63 4 5 4 4 4 5 4 4 34

64 3 3 4 3 3 4 3 4 27

65 4 4 4 4 4 4 4 5 33

66 5 4 5 4 4 4 4 5 35

67 3 3 3 3 2 3 2 3 22

68 4 4 4 4 4 4 3 4 31

69 3 4 3 4 4 3 3 3 27

70 2 3 2 2 2 3 2 3 19

71 3 3 3 3 3 3 3 3 24

72 5 4 4 4 4 4 4 3 32

204

73 5 5 5 5 5 5 5 5 40

74 4 4 4 4 4 3 4 5 32

75 3 3 2 3 2 2 2 2 19

76 4 4 4 4 4 4 4 4 32

77 4 5 4 4 4 5 4 4 34

78 4 5 5 5 4 4 4 4 35

79 3 3 3 3 3 3 3 3 24

80 4 3 3 3 3 3 3 3 25

81 5 5 5 4 4 4 4 4 35

82 4 4 5 4 4 4 4 4 33

83 3 3 4 3 4 4 3 3 27

84 5 4 4 5 4 4 4 4 34

85 4 4 4 4 4 3 4 3 30

86 5 4 5 4 5 4 4 4 35

87 5 5 5 5 5 5 4 4 38

88 5 4 4 5 4 4 5 4 35

89 3 4 3 4 3 4 3 4 28

90 4 4 3 3 4 3 3 3 27

91 4 4 4 4 4 4 4 4 32

92 4 4 4 5 4 4 4 4 33

93 4 4 4 4 4 4 4 4 32

94 4 4 4 4 4 4 4 5 33

95 5 5 5 5 5 5 5 5 40

96 4 5 4 4 4 5 4 5 35

97 5 4 5 4 4 4 4 4 34

205

98 4 3 3 3 3 3 3 4 26

99 4 4 3 4 3 3 3 3 27

100 2 3 2 2 2 3 2 3 19

D. Variabel Kepuasan Nasabah

No. 1 2 3 Total

1 3 4 4 11

2 4 3 4 11

3 5 3 4 12

4 4 4 4 12

5 4 4 4 12

6 5 4 4 13

7 4 4 4 12

8 5 4 5 14

9 4 3 4 11

10 4 4 4 12

11 4 5 4 13

12 5 4 4 13

13 3 4 5 12

14 4 4 4 12

15 4 4 4 12

16 5 5 4 14

17 4 4 4 12

206

18 3 3 4 10

19 4 4 3 11

20 4 5 4 13

21 4 4 4 12

22 4 4 5 13

23 4 4 4 12

24 4 4 3 11

25 5 3 3 11

26 5 4 4 13

27 4 5 4 13

28 4 3 4 11

29 5 5 5 15

30 4 4 4 12

31 4 5 4 13

32 3 4 5 12

33 5 5 5 15

34 4 4 4 12

35 3 4 5 12

36 3 4 4 11

37 4 3 5 12

38 5 5 5 15

39 3 4 5 12

40 5 5 5 15

41 4 4 4 12

42 4 3 5 12

207

43 5 4 4 13

44 4 4 3 11

45 3 3 4 10

46 4 5 3 12

47 3 3 3 9

48 4 5 5 14

49 4 5 4 13

50 5 5 3 13

51 5 4 3 12

52 5 4 4 13

53 4 5 4 13

54 4 4 4 12

55 4 4 4 12

56 5 5 4 14

57 5 5 5 15

58 4 4 4 12

59 5 2 5 12

60 3 5 4 12

61 3 3 3 9

62 4 5 4 13

63 4 5 5 14

64 3 4 4 11

65 4 4 4 12

66 5 3 4 12

67 3 3 3 9

208

68 4 4 4 12

69 3 3 3 9

70 2 3 3 8

71 3 3 3 9

72 4 4 5 13

73 5 5 5 15

74 3 3 3 9

75 2 2 3 7

76 4 4 4 12

77 4 5 4 13

78 4 5 5 14

79 3 4 3 10

80 4 3 4 11

81 4 4 4 12

82 5 4 4 13

83 3 2 5 10

84 4 5 4 13

85 4 4 4 12

86 4 4 4 12

87 5 5 5 15

88 4 5 4 13

89 3 3 3 9

90 3 3 3 9

91 4 4 4 12

92 5 5 4 14

209

93 3 4 4 11

94 4 4 5 13

95 5 5 5 15

96 4 5 5 14

97 4 4 4 12

98 3 3 3 9

99 2 3 4 9

100 3 3 2 8

210

Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data

A. Uji Validitas Data

1. Variabel Service Quality

214

2. Variabel Religiusitas

224

3. Variabel Kepercayaan

4. Variabel Kepuasan Nasabah

225

B. Uji Reliabilitas Data

1. Variabel Service Quality

226

2. Variabel Religiusitas

227

3. Variabel Kepercayaan

4. Variabel Kepuasan Nasabah

228

Lampiran 4 : Statistik Deskriptif

A. Service Quality

SQ1


Cumulative

Percent


Netral 18 18,0 18,0 19,0

Setuju 59 59,0 59,0 78,0

Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ2




Netral 15 15,0 15,0 20,0

Setuju 56 56,0 56,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ3


Cumulative

Percent


Netral 24 24,0 24,0 25,0

Setuju 51 51,0 51,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

229

SQ7


Cumulative

Percent


Netral 26 26,0 26,0 29,0

Setuju 51 51,0 51,0 80,0

Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ4




Netral 20 20,0 20,0 23,0

Setuju 53 53,0 53,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ5



Netral 18 18,0 18,0 21,0

Setuju 54 54,0 54,0 75,0

Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ6


Cumulative

Percent


Netral 21 21,0 21,0 25,0

Setuju 56 56,0 56,0 81,0

Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ8



Netral 17 17,0 17,0 21,0

Setuju 58 58,0 58,0 79,0

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

230

SQ9

Frequency Percent

Valid

Percent Cumulative Percent


Netral 18 18,0 18,0 20,0

Setuju 52 52,0 52,0 72,0

Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ10


Cumulative

Percent


Netral 16 16,0 16,0 20,0

Setuju 58 58,0 58,0 78,0

Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ11



Netral 15 15,0 15,0 19,0

Setuju 61 61,0 61,0 80,0

Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ12



Netral 18 18,0 18,0 21,0

Setuju 56 56,0 56,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ13


Cumulative

Percent


Netral 14 14,0 14,0 18,0

Setuju 55 55,0 55,0 73,0

Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ14


Cumulative

Percent


Netral 20 20,0 20,0 22,0

Setuju 57 57,0 57,0 79,0

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

231

SQ15


Cumulative

Percent


Netral 23 23,0 23,0 27,0

Setuju 53 53,0 53,0 80,0

Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ16


Cumulative

Percent


Netral 26 26,0 26,0 28,0

Setuju 50 50,0 50,0 78,0

Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ16.a


Cumulative

Percent


Netral 28 28,0 28,0 33,0

Setuju 46 46,0 46,0 79,0

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ16.b


Cumulative

Percent


Netral 32 32,0 32,0 34,0

Setuju 43 43,0 43,0 77,0

SangatSetuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ16.c


Cumulative

Percent


Netral 24 24,0 24,0 31,0

Setuju 50 50,0 50,0 81,0

Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

232

B. Religiusitas

SQ17


Cumulative

Percent


Netral 30 30,0 30,0 38,0

Setuju 47 47,0 47,0 85,0

Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

SQ18


Cumulative

Percent


Netral 20 20,0 20,0 22,0

Setuju 45 45,0 45,0 67,0

Sangat Setuju 33 33,0 33,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG1


Cumulative

Percent


Netral 17 17,0 17,0 19,0

Tau 51 51,0 51,0 70,0

Sangat Tau 30 30,0 30,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG2


Cumulative

Percent


Kurang Tau 1 1,0 1,0 3,0

Netral 16 16,0 16,0 19,0

Tau 54 54,0 54,0 73,0

Sangat Tau 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

233

RG3


Cumulative

Percent

Valid Netral 18 18,0 18,0 18,0

Tau 58 58,0 58,0 76,0

Sangat Tau 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG4


Cumulative

Percent


Kurang Tau 2 2,0 2,0 8,0

Netral 17 17,0 17,0 25,0

Tau 55 55,0 55,0 80,0

Sangat Tau 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG5


Cumulative

Percent


Netral 21 21,0 21,0 22,0

Tau 56 56,0 56,0 78,0

Sangat Tau 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG6


Cumulative

Percent

Valid Netral 18 18,0 18,0 18,0

Tau 63 63,0 63,0 81,0

Sangat Tau 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG7


Cumulative

Percent


Netral 15 15,0 15,0 17,0

Tau 53 53,0 53,0 70,0

Sangat Tau 30 30,0 30,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

234

RG8


Cumulative

Percent


Netral 13 13,0 13,0 15,0

Tau 48 48,0 48,0 63,0

Sangat Tau 37 37,0 37,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG9


Cumulative

Percent

Valid Kurang tau 2 2,0 2,0 2,0

Netral 19 19,0 19,0 21,0

Tau 47 47,0 47,0 68,0

Sangat Tau 32 32,0 32,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG10


Cumulative

Percent


Netral 13 13,0 13,0 15,0

Tau 55 55,0 55,0 70,0

Sangat Tau 30 30,0 30,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG11


Cumulative

Percent


Kurang Tau 6 6,0 6,0 9,0

Netral 27 27,0 27,0 36,0

Tau 51 51,0 51,0 87,0

Sangat Tau 13 13,0 13,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG12


Cumulative

Percent


Netral 15 15,0 15,0 18,0

Tau 53 53,0 53,0 71,0

Sangat Tau 29 29,0 29,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

235

RG16


Cumulative

Percent


Netral 17 17,0 17,0 20,0

Setuju 36 36,0 36,0 56,0

Sangat Setuju 44 44,0 44,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG13


Cumulative

Percent


Netral 16 16,0 16,0 19,0

Setuju 21 21,0 21,0 40,0

Sangat Setuju 60 60,0 60,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG14

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 15 15,0 15,0 18,0

Setuju 37 37,0 37,0 55,0

Sangat Setuju 45 45,0 45,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG15


Cumulative

Percent


Netral 10 10,0 10,0 13,0

Setuju 31 31,0 31,0 44,0

Sangat Setuju 56 56,0 56,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG17


Cumulative

Percent


Netral 7 7,0 7,0 10,0

Setuju 40 40,0 40,0 50,0

Sangat Setuju 50 50,0 50,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

236

RG18


Cumulative

Percent


Netral 13 13,0 13,0 16,0

Setuju 32 32,0 32,0 48,0

Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG19


Cumulative

Percent


Netral 8 8,0 8,0 11,0

Setuju 21 21,0 21,0 32,0

Sangat Setuju 68 68,0 68,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG20


Cumulative

Percent


Netral 8 8,0 8,0 11,0

Setuju 36 36,0 36,0 47,0

Sangat Setuju 53 53,0 53,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG21


Cumulative

Percent


Netral 7 7,0 7,0 10,0

Setuju 38 38,0 38,0 48,0

Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG22


Cumulative

Percent


Netral 13 13,0 13,0 17,0

Setuju 37 37,0 37,0 54,0

Sangat Setuju 46 46,0 46,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

237

RG25

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 22 22,0 22,0 26,0


Selalu 35 35,0 35,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG26

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 26 26,0 26,0 32,0


Selalu 36 36,0 36,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG27

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 25 25,0 25,0 33,0


Selalu 29 29,0 29,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG23


Cumulative

Percent


Netral 7 7,0 7,0 15,0

Setuju 40 40,0 40,0 55,0

Sangat Setuju 45 45,0 45,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG24


Cumulative

Percent


Netral 8 8,0 8,0 11,0

Setuju 34 34,0 34,0 45,0

Sangat Setuju 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

238

RG28

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 26 26,0 26,0 29,0


Selalu 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG29

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 18 18,0 18,0 28,0


Selalu 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG30

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Hampir Tidak Pernah 4 4,0 4,0 4,0

Netral 17 17,0 17,0 21,0


Selalu 39 39,0 39,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG31

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 18 18,0 18,0 22,0


Selalu 38 38,0 38,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG32

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 11 11,0 11,0 14,0


Selalu 46 46,0 46,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

239

RG33

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 13 13,0 13,0 16,0


Selalu 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG34

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 17 17,0 17,0 20,0


Selalu 39 39,0 39,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG35

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Pernah

Hampir Tidak Pernah

1

11

1,0

11,0

1,0

11,0

1,0

12,0

Netral 30 30,0 30,0 42,0


Selalu 19 19,0 19,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG36

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 14 14,0 14,0 18,0


Selalu 30 30,0 30,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG37


Valid 1 5 5,0 5,0 5,0

2 7 7,0 7,0 12,0

4 50 50,0 50,0 62,0

5 38 38,0 38,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

240

RG38


Valid 1 2 2,0 2,0 2,0

2 9 9,0 9,0 11,0

4 68 68,0 68,0 79,0

5 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG39


Valid 2 36 36,0 36,0 36,0

4 35 35,0 35,0 71,0

5 29 29,0 29,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG40


Valid 1 1 1,0 1,0 1,0

2 17 17,0 17,0 18,0

4 61 61,0 61,0 79,0

5 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG41


Valid 1 4 4,0 4,0 4,0

2 23 23,0 23,0 27,0

4 43 43,0 43,0 70,0

5 30 30,0 30,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG42


Valid 1 4 4,0 4,0 4,0

2 4 4,0 4,0 8,0

4 51 51,0 51,0 59,0

5 41 41,0 41,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

241

RG43


Valid 2 6 6,0 6,0 6,0

4 73 73,0 73,0 79,0

5 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG44


Valid 2 12 12,0 12,0 12,0

4 73 73,0 73,0 85,0

5 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG45


Valid 1 3 3,0 3,0 3,0

2 7 7,0 7,0 10,0

4 68 68,0 68,0 78,0

5 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG46


Valid 2 7 7,0 7,0 7,0

4 66 66,0 66,0 73,0

5 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG47


Valid 1 1 1,0 1,0 1,0

2 11 11,0 11,0 12,0

4 60 60,0 60,0 72,0

5 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG48


Valid 1 1 1,0 1,0 1,0

2 16 16,0 16,0 17,0

4 40 40,0 40,0 57,0

5 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

242

RG49


Valid 1 3 3,0 3,0 3,0

2 18 18,0 18,0 21,0

4 48 48,0 48,0 69,0

5 31 31,0 31,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG50


Valid 2 16 16,0 16,0 16,0

4 51 51,0 51,0 67,0

5 33 33,0 33,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG51


Valid 1 3 3,0 3,0 3,0

2 5 5,0 5,0 8,0

4 69 69,0 69,0 77,0

5 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG52


Valid 1 1 1,0 1,0 1,0

2 16 16,0 16,0 17,0

4 57 57,0 57,0 74,0

5 26 26,0 26,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG53


Valid 1 1 1,0 1,0 1,0

2 15 15,0 15,0 16,0

4 56 56,0 56,0 72,0

5 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

243

RG54


Valid 2 13 13,0 13,0 13,0

4 72 72,0 72,0 85,0

5 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG55


Valid 1 1 1,0 1,0 1,0

2 8 8,0 8,0 9,0

4 68 68,0 68,0 77,0

5 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

RG56


Valid 2 13 13,0 13,0 13,0

4 62 62,0 62,0 75,0

5 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

C. Kepercayaan

KPY1


Cumulative

Percent


Netral 15 15,0 15,0 18,0

Setuju 60 60,0 60,0 78,0

SangatSetuju 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KPY2


Cumulative

Percent

Valid Netral 18 18,0 18,0 18,0

Setuju 62 62,0 62,0 80,0

Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

244

KPY3


Cumulative

Percent


Netral 21 21,0 21,0 24,0

Setuju 52 52,0 52,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KPY4


Cumulative

Percent


Netral 17 17,0 17,0 21,0

Setuju 62 62,0 62,0 83,0

Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KPY6


Cumulative

Percent


Netral 25 25,0 25,0 26,0

Setuju 58 58,0 58,0 84,0

Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KPY7


Cumulative

Percent


Netral 21 21,0 21,0 26,0

Setuju 57 57,0 57,0 83,0

Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KPY5


Cumulative

Percent


Netral 17 17,0 17,0 23,0

Setuju 63 63,0 63,0 86,0

Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

245

KPY8


Cumulative

Percent


Netral 23 23,0 23,0 26,0

Setuju 51 51,0 51,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

D. Kepuasan Nasabah

KPS1


Cumulative

Percent


Netral 23 23,0 23,0 26,0

Setuju 50 50,0 50,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KPS2


Cumulative

Percent


Netral 23 23,0 23,0 26,0

Setuju 46 46,0 46,0 72,0

Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

KPS3


Cumulative

Percent


Netral 19 19,0 19,0 20,0

Setuju 56 56,0 56,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

246

Lampiran 5 : Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas

1. Hasil Analisis Grafik Normal Probability plot dan Histogram

247

2. Hasil Analisis Statistik (Uji Kolmogorov-Smirnov)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation ,61333321

Most Extreme Differences Absolute ,073

Positive ,053

Negative -,073

Test Statistic ,073

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

b. Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) ,041 ,466 ,088 ,930

SQT ,047 ,014 ,318 3,326 ,001 ,142 7,046

RGT ,020 ,005 ,354 4,213 ,000 ,183 5,453

KPYT ,115 ,034 ,301 3,405 ,001 ,166 6,008


c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,936a ,875 ,872 ,623



248

Lampiran 6 : Hasil Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,041 ,466 ,088 ,930

SQT ,047 ,014 ,318 3,326 ,001

RGT ,020 ,005 ,354 4,213 ,000

KPYT ,115 ,034 ,301 3,405 ,001


Lampiran 7 : Hasil Uji Hipotesis

1. Uji Statistik t

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) ,041 ,466 ,088 ,930

SQT ,047 ,014 ,318 3,326 ,001

RGT ,020 ,005 ,354 4,213 ,000

KPYT ,115 ,034 ,301 3,405 ,001


249

2. Uji Statistik F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 261,668 3 87,223 224,840 ,000b

Residual 37,242 96 ,388

Total 298,910 99


b. Predictors: (Constant), KPYT, RGT, SQT

Lampiran 8 : Hasil Koefisien Determinasi (Adjusr R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,936a ,875 ,872 ,623



pengaruh service quality, religiusitas, dan...

Documents