pengaruh promosi, kualitas pelayanan, word of...

PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN, WORD OF

MOUTH, TERHADAP KEPUTUSAN MENABUNG

DENGAN BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING

(Studi kasus pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

RAISUL ANAND FIRMANSYAH

63010-15-0202

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2020

i

PENGARUH PROMOSI, KUALITAS PELAYANAN, WORD OF

MOUTH, TERHADAP KEPUTUSAN MENABUNG

DENGAN BRAND IMAGE SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING

(Studi kasus pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

RAISUL ANAND FIRMANSYAH

63010-15-0202

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2020

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

iii

PENGESAHAN

iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN KESEDIAAN PUBLIKASI

v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Semua mempunyai waktunya masing-masing, jadi tetap berusaha dan

berkarya

-PERSEMBAHAN-

Terimakasihku juga ku persembahkan kepada Orang Tua, Saudaraku, Dosen-

dosenku, terutama Pembimbingku, pengelola BRI Syariah Kantor Cabang

Semarang, dan para Sahabatku yang senantiasa menjadi penyemangat dan

menemani disetiap hariku.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Puji syukur kepada Allah, karena berkat rahmat dan karunia-Nya

sehingga sehingga penyusunan Skripsi ini bisa terselesaikan di waktu

yang tepat. Semua ini tak lepas dari dukungan, bantuan, doa dan

bimbingan dari semua pihak yang terlibat dalam penulisan karya ilmiah

ini. Shalawat serta salam semoga tercurah limpahkan kepada Nabi kita

yakni Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya, para sahabat,

tabi’in dan tabiat serta kepada kita selaku umatnya. Skripsi ini disusun

sebagai syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam IAIN Salatiga dengan judul “Pengaruh Promosi,

Kualitas Pelayanan, Word of Mouth Terhadap Keputusan Menabung

dengan Brand Image Sebagai Variabel Intevening (Studi Kasus pada

BRI Syariah Kantor Cabang Semarang)”. Penulis mengakui bahwa

semua ini tak akan terselesaikan tanpa bantuan dari semua pihak yang

terlibat dalam penyusunan Skripsi ini. Karena itulah penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang secara langsung

dan tidak langsung telah membantu. Ungkapan terimakasih kadang

tidak bisa mewakili kata-kata, hingga kiranya penulis mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Bapak Prof.Dr. Zakiyyudin, M.Ag. selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri (IAIN) Salatiga.

viii

2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

3. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan

Syari’ah.

4. Bapak Taufikur Rahman, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang

senantiasa sabar membimbing, memberikan arahan dan ilmunya serta

mendukung penulis dalam segala bentuk keluh kesah selama penelitian

sampai terselesainya skripsi ini.

5. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang

senantiasa memberikan saran.

6. Kepada orang tuaku, Ibu tercinta (Rukini,Rumdanah) dan Bapak

tercinta(Ali Subkhan,Sukamto) yang dengan segala ketulusannya senantiasa

mendoakan, membimbing, mengarahkan, memberi kepercayaan dan

dukungan kepada penulis baik materi, moril maupun spritual serta, Adikku

Fadilla Fatma Azzahra dan Affan Al Hafidz serta keluarga terdekat yang

senantiasa mendoakan, dan memberikan motivasi .

7. Segenap dosen, staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga, khususnya Program Studi S1 Perbankan Syari‟ah yang telah

memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan dan pengalaman yang

sangat bermanfaat bagi penulis.

8. Seluruh karyawan BRI Syariah Kantor Cabang Semarang yang telah

membantu kelancaran kegiatan penelitian ini.

ix

9. Kepada seluruh nasabah BRI Syariah Kantor Cabang Semarang yang

bersedia mengisi kuesioner penelitian skripsi ini.

10. Staf Perpustakaan IAIN Salatiga terimakasih atas bantuan penyediaan buku-

buku kepada penulis hingga terselesaikannya Skripsi ini.

11. Sahabat-sahabat seperjuangan yang menimba ilmu di IAIN Salatiga,

khususnya pada Program Studi S1 Perbankan Syari’ah angkatan tahun 2015

yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

12. Sahabat-sahabatku PMII kota Salatiga dan Koperasi Mahasiswa Fatawa

IAIN Salatiga yang tak bisa kusebut satu persatu namanya, terimakasih telah

memberikan ilmu yang sangat bermanfaat diluar dari perkuliahan,

mengajarkan berorganisasi yang baik dengan berbagai orang yang berbeda-

beda karakter.

13. Nur Faiziyyah yang selalu menemani, memberikan motivasi, semangat dan

do’anya sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini

14. Tidak lupa penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak

yang dengan senang hati telah membantu dan terlibat, baik dalam

kelancaran pelaksanaan kegiatan penelitian maupun dalam penyelesaian

penyusunan laporan penelitian ini.

Semoga Allah membalas semua amal baik mereka dengan

imbalan yang lebih baik dari yang mereka berikan kepada penulis, dan

senantiasa diberikan kesehatan, keselamatan dan dilindungi Allah

dengan cipta-Nya. Penulis menyadari bahwa penulisan Skripsi ini jauh

dari sempurna tapi penulis akan berusaha untuk membuatnya menjadi

x

mendekati sempurna. Saran dan kritik yang diberikan sangat berharga

dalam penelitian ini. Oleh karena itu, dengan senang hati penulis

menerima kritik serta saran yang bersifat membangun. Semoga Skripsi

ini bermanfaat bagi peneliti dan bagi pembaca pada umumnya.

Wassalamu’alaikumWr.Wb.

Salatiga, 29 Desember 2019

Penulis,

Raisul Anand Firmansyah

NIM. 63010150202

xi

ABSTRAK

Firmansyah, Raisul Anand. 2019. Pengaruh Promosi, Kualitas

Pelayanan, Word of Mouth Terhadap Keputusan Menabung

Dengan Brand Image Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus

Pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang). Skripsi, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi S1 Perbankan Syariah

IAIN Salatiga. Pembimbing: Taufikur Rahman, M.Si.

Tujuan dalam penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh

Promosi, (X1), Kualitas Pelayanan, (X2), Word of Mouth (X3), Keputusan

menabung (Y) dengan Brand Image (Z) sebagai variabel mediasi.

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BRI

Syariah Kantor Cabang Semarang. Teknik pengambilan sampel dalam

penelitian ini adalah teknik simple random sampling dengan sampel 100

nasabah. Pengumpulan data melalui kuesioner atau angket, wawancara,

dan studi pustaka. Uji statistik terdiri dari uji ttest, Ftest, dan koefisien

determinasi (R2). Teknik analisis yang digunakan adalah uji Path Analysis

dengan Sobel test. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan alat

bantu IBM SPSS statistic version 25.

Berdasarkan hasil uji menunjukkan bahwa variabel promosi

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan menabung,

variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan menabung,variabel word of mouth berpengaruh negatif dan

xii

tidak signifikan terhadap keputusan menabung, variabel brand image

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan menabung.

Hasil dari uji Path Analysis menunjukkan bahwa variabel brand image

dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap keputusan

menabung.

Kata Kunci: Promosi, Kualitas pelayanan, Word of mouth, Brand Image,

Keputusan menabung

xiii

DAFTAR ISI

COVER....................................................................................................................i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii

PENGESAHAN ..................................................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN KESEDIAAN PUBLIKASI ...... iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI .................................................................... v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

ABSTRAK ............................................................................................................. xi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xvi

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 9

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 10

E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 11

BAB II ................................................................................................................... 13

LANDASAN TEORI ............................................................................................ 13

A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 13

B. Kerangka Teori .......................................................................................... 17

1. Teori Perilaku Konsumen ...................................................................... 17

2. Teori Keputusan Menabung ................................................................... 19

3. Teori Promosi ......................................................................................... 30

4. Teori Kualitas Layanan .......................................................................... 34

5. Teori Word of Mouth .............................................................................. 41

6. Teori Brand Image ................................................................................. 45

C. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 50

D. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 52

BAB III ................................................................................................................. 59

xiv

METODE PENELITIAN ...................................................................................... 59

A. Metode Penelitian....................................................................................... 59

B. Lokasi Penelitian ........................................................................................ 59

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 59

D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 61

E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 61

F. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 62

G. Instrumen Penelitian ............................................................................... 65

H. Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 66

I. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 67

J. Uji Statistik ................................................................................................ 69

K. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................ 72

L. Alat Analisis ............................................................................................... 74

BAB IV ................................................................................................................. 75

ANALISIS DATA ................................................................................................ 75

A. Deskripsi Objek Penelitian ..................................................................... 75

B. Deskripsi Profil Responden .......................................................................... 76

C. Analisis Data .......................................................................................... 82

1. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 82

2. Uji Statistik ................................................................................................ 84

3. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 92

4. Uji Analisis Jalur (Path Analysis) .............................................................. 97

D. Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................................... 102

BAB V ................................................................................................................. 109

PENUTUP .......................................................................................................... 109

A. Kesimpulan ........................................................................................... 109

B. Saran ..................................................................................................... 110

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 111

LAMPIRAN ........................................................................................................ 115

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Perkembangan Bank Syariah tahun 2014-2019 ..................................... 2 Tabel 2.1 Penelitian terdahulu................................................................................13 Tabel 3.1 Skala Interval.........................................................................................62

Tabel 3.2 Definisi Operasional ............................................................................. 64 Tabel 4. 1. Usia Responden....................................................................................77

Tabel 4. 2. Jenis Kelamin Responden ................................................................... 78

Tabel 4. 3. Pekerjaan Responden .......................................................................... 78

Tabel 4. 4. Pendidikan Responden ........................................................................ 79

Tabel 4. 5. Pendapatan Responden ........................................................................ 80

Tabel 4. 6 Lama Menjadi Nasabah ........................................................................ 81

Tabel 4. 7. Hasil Uji Validitas ............................................................................... 82

Tabel 4. 8. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 84

Tabel 4. 9. Hasil Uji F ........................................................................................... 85

Tabel 4. 10. Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test)1 ................................... 86

Tabel 4. 11. Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test)2 ................................... 88

Tabel 4. 12. Hasil Uji Koefisien Determinasi R2(test 1) ...................................... 91

Tabel 4. 13. Hasil Uji Koefisien Determinasi R2(test 2) ...................................... 91

Tabel 4. 14. Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................ 92

Tabel 4. 15. Hasil Uji Glejser ................................................................................ 94

Tabel 4. 16. Uji Normalitas ................................................................................... 96

Tabel 4. 17. Hasil Uji Hipotesis .......................................................................... 107

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 50

Gambar 4. 1. Struktur Organisasi BRI Syariah Kantor Cabang

Semarang...........Error! Bookmark not defined.

Gambar 4. 2. Uji Heteroskedastisitas Scatterplot .................................................. 94

Gambar 4. 3. Regression Standardized Residual .................................................. 95

Gambar 4. 4. Grafik Normal P Plot ....................................................................... 96

Gambar 4. 5. Model Analisis Jalur ........................................................................ 98

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Menurut Abimantra (2013) Perbankan Syariah atau Perbankan Islam

adalah suatu sistem perbankan yang dikembangkan berdasarkan syariah

(hukum Islam). Bank syariah telah muncul di Indonesia semenjak awal

tahun 1990-an dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia (BMI). Secara

perlahan bank syariah mampu memenuhi kebutuhan masyarakat yang

menghendaki layanan jenis perbankan syariah yang sesuai dengan prinsip

syariah yang dianutnya, khususnya yang berkaitan dengan pelarangan

praktik riba, kegiatan yang bersifat spekulatif dan nonproduktif yang serupa

dengan perjudian, ketidakjelasan dan pelanggaran prinsip keadilan dalam

bertransaksi, serta keharusan penyaluran pembiayaan dan investasi pada

kegiatan usaha yang etis dan halal secara syariah (Rivai, 2007: 73).

Menurut Undang-Undang No.21 tahun 2008, bank syariah adalah

bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan

menurut jenisnya terdiri atas bank umum syariah dan bank perkreditan

rakyat syariah. Bank syariah yang dimaksud disini adalah bank Islam, bank

yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip Islam, yang

bertujuan untuk meningkatkan kualitas ekonomi umat dengan jalan

mengembangkan kemandirian umat melalui kegiatan penghimpunan dan

penyaluran dana. Sehingga perbedaan antara bank Islam (syariah) dengan

bank konvensional terletak pada prinsip dasar operasi yang digunakan. Bank

2

konvensional beroperasi berlandaskan bunga, sedangkan bank syariah

beroperasi berlandaskan bagi hasil, ditambah dengan jual beli dan sewa. Hal

ini didasarkan pada keyakinan bahwa bunga mengandung unsur riba yang

dilarang oleh agama Islam (Rivai, 2007: 758).

Melihat kependudukan Indonesia yang mayoritas adalah umat

muslim, menjadi nilai positif dalam pengembangan produk syariah. Hal ini

bisa dilihat bahwa Perbankan syariah di Indonesia dari tahun ke tahun terus

menunjukkan perkembangan yang begitu pesat. Sampai dengan Januari

2019, jumlah jaringan kantor perbankan syariah semakin bertambah dari

tahun ke tahun, berikut ini adalah statistik perkembangan perbankan syariah

di Indonesia

Tabel 1. 1 Perkembangan Bank Syariah tahun 2014-2019

Indikator 2014 2015 2016 2017 2018 2019

(Januari)

Bank Umum

Syariah

Jumlah Aset 204.961 213.423 254.184 288.027 297.032 311.401

Jumlah Bank 12 12 13 13 14 14

Jumlah Kantor 2163 1990 1869 1825 1839 1975

Unit Usaha

Syariah

Jumlah Bank

Umum

Konvensional

22 22 21 21 21 20

Jumlah Kantor 320 311 332 341 346 375

BPRS

Jumlah Bank 163 163 166 167 167 165

Jumlah Kantor 439 446 453 440 446 469

Sumber : Statistik Perbankan Syariah , Otoritas Jasa Keuangan

Dari data tersebut bisa dilihat pada tahun 2015,2016,2017 dan 2019

menunjukkan bahwa pertumbuhan aset perbankan syariah mengalami

kenaikan. Otoritas Jasa Keuangan juga mencatat industri keuangan syariah

3

di Indonesia terus mengalami pertumbuhan positif, Total nilai aset keuangan

syariah per April 2019 mencapai Rp 1.341,1 triliun (m.liputan6.com : 2019).

Meskipun tumbuh positif tetapi market share masih rendah, hanya 5,9%.

Berarti masih ada hal yang perlu diperbaiki. Salah satu kemungkinannya

adalah kurangnya sosialisasi kepada masyarakat.

Keputusan nasabah merupakan pilihan konsumen untuk melakukan

pembelian suatu produk yang diawali dengan adanya kesadaran atas

pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Dalam hal ini, pengertian keputusan

nasabah tidak jauh berbeda dengan keputusan pembelian karena keputusan

nasabah menjalani proses yang sama seperti pada keputusan pembelian.

Menurut Kotler dan Keller (2007:227), keputusan pembelian adalah proses

dimana konsumen melewati lima tahap, yaitu pengenalan masalah,

pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku

pasca pembelian, yang dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan

dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Oleh karena itu keunggulan

pesaing pada bisnis ini terutama berasal dari kemampuan suatu bank untuk

memenuhi kebutuhan nasabahnya. Agar produk yang ditawarkan oleh bank

dapat diterima oleh nasabah, maka bank harus memberikan nilai yang lebih

kepada nasabah dengan memberikan produk yang berkualitas sesuai dengan

harapan konsumen (Sutisna,2002: 15).

Dalam menunjukkan produk yang dimiliki bank harus memberikan

informasi kepada masyarakat, salah satunya melalui promosi. Dalam

penerapannya, terdapat bermacam sarana promosi yang dapat digunakan

4

oleh bank dalam mempromosikan produk maupun jasanya. Masing-masing

sarana promosi memiliki tujuan yang berbeda-beda, namun sarana promosi

yang dilakukan untuk mempengaruhi nasabah adalah melalui promosi

penjualan (Kasmir, 2008:175). Menurut Lovelock dan Wright (2007:264)

promosi penjualan adalah kegiatan promosi yang berupa insentif jangka

pendek yang ditawarkan kepada pelanggan dan perantara untuk merangsang

pembelian produk barang atau jasa. Sejalan dengan hal di atas, Nurul

Qomariah(2011) mengungkapkan bahwa keputusan menabung akan

meningkat beriringan dengan meningkatnya promosi penjualan. Promosi

harus dilakukan dengan memberikan informasi yang tepat, dimana

komunikasi disini berperan penting dalam membangun relasi atau hubungan

dengan masyarakat atau nasabah. Dengan adanya promosi maka masyarakat

akan mengetahui apa saja yang diberikan oleh bank, baik itu penghimpunan

dana ataupun penyaluran dana. Sehingga menambah minat masyarakat

untuk menggunakan produk atau jasa bank syariah dan pada akhirnya akan

mempengaruhi keputusan untuk menjadi nasabah.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Fatma dan Aysenur (2013),

menyatakan bahwa dalam mengambil keputusan, nasabah perlu

menggunakan berbagai sumber informasi. Sumber informasi tersebut bisa

dari orang-orang yang mereka percaya, seperti anggota keluarga, teman,

rekan kerja, dan orang-orang di lingkungan sekitar mereka. Penelitian ini

juga menunjukkan bahwa konsumen mempengaruhi pengalaman positif dan

negatif juga saran dari orang disekitar mereka dan mereka juga bisa berbagi

5

pengalaman. Komunikasi dari mulut ke mulut (Word of mouth), memang

mempunyai pengaruh yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi

perusahaan menjadi semakin baik dimata pelanggan, serta laba yang

diperoleh akan meningkat.

Schiffman dan Kanuk (2008:28) mengemukakan bahwa komunikasi

tidak hanya menghubungkan konsumen dengan produsen tetapi juga

menghubungkan konsumen dengan lingkungan sosialnya, yaitu komunikasi

pemasaran yang berasal dari perusahaan dan berasal dari konsumen. Strategi

pemasaran melalui mulut ke mulut, antara nasabah bank syariah terhadap

calon nasabah memberikan keuntungan yang sangat besar bagi perusahaan.

Khususnya dalam hal menarik minat nasabah untuk menabung diperbankan

syariah. Dimana kita tahu, pemasaran dari mulut kemulut akan lebih mudah

dan efisien dibandingkan dengan menggunakan iklan dan pamflet. Yang

notabennya membutuhkan biaya yang lebih mahal, jika melalui iklan dan

pamflet. Selain itu, diera modern saat ini, masyarakat cenderung lebih

tertarik untuk mendengar dari mulut ke mulut melalui testimoni nasabah

yang bersangkutan langsung dan telah merasakan keuntungan menggunakan

perbankan syariah. Finnan Aditya dkk (2015), menyatakan bahwa

komunikasi word of mouth dianggap nyata dan jujur. Seseorang cenderung

lebih mempercayai informasi produk yang mereka dengar dari teman,

kerabat atau orang terdekat dari orang yang berpengalaman terhadap suatu

produk tersebut. Dengan begitu, masyarakat akan mudah percaya terhadap

produk dan fasilitas perbankan. Bahkan lebih mudahnya, nasabah akan

6

mudah terpengaruh dan percaya apabila yang menyampaikan informasi dari

mulut ke mulut berasal dari teman, sahabat karib maupun saudaranya.

Selain itu masalah utama yang dihadapi lembaga keuangan syariah

adalah bagaimana perusahaan menarik pelanggan dan

mempertahankannya, agar perusahaan dapat bertahan dan terus

berkembang. Salah satunya adalah dengan memberikan kualitas pelayanan

yang baik kepada nasabah. Menurut Schiffman & Kanuk dalam Indratama

& Artanti (2014) alasan yang mendorong konsumen untuk memutuskan

menabung atau membeli suatu produk yaitu, merasa puas dengan kualitas

dan pelayanan yang ditawarkan produk tersebut. Kualitas layanan dapat

diartikan sebagai penilaian pelanggan atas keistimewaan suatu produk atau

layanan secara menyeluruh. Menurut Assauri (2007) pelayanan yang baik

akan memberikan dampak positif bagi setiap anggota maupun calon

anggota sehingga dapat menarik mereka untuk menggunakan produk dan

jasa yang ditawarkan. Anggota dalam hal ini merupakan seorang nasabah

(konsumen). Jika pelayanan perusahaan maksimal, maka dengan

sendirinya akan mendapatkan nilai positif dari konsumen, yang nantinya

akan berimbas langsung bagi citra merek bank (brand image).

Berikut beberapa research gap yang mendasari penelitian ini

dilakukan karena terdapat inkonsistensi hasil dari penelitian tentang

variabel yang mempengaruhi keputusan nasabah. Hasil penelitian

Qomariah (2011), Tajudin dan Mulazid (2017), dan Haris (2012)

menunjukkan bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

7

keputusan nasabah. Berbeda dengan penelitian Fajri (2013) dan Putri

(2017) yang menunjukkan bahwa promosi tidak berpengaruh signifikan

terhadap keputusan nasabah. Hasil penelitian Inayah dan Sudiarti (2017),

Daulay (2010) dan Mayasari (2017) menunjukkan bahwa kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung. Lain

halnya dengan penelitian Haryanto, dkk (2016) dan Maisur, dkk (2015)

yang menunjukan bahwa kualitas layanan tidak memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap keputusan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian

tersebut, dapat disimpulkan adanya hasil penelitian yang tidak konsisten

antara satu peneliti dengan peneliti yang lain. Banyak kemungkinan yang

dapat mempengaruhi hal tersebut, salah satunya ialah kemungkinan bahwa

terdapat variabel lain yang mempengaruhi hubungan antara promosi,

kualitas layanan, word of mouth terhadap keputusan menabung. Variabel

tersebut dapat diidentifkasi sebagai variabel yang memediasi atau variabel

intervening. Menurut Sugiyono dalam selviana (2018) variabel intervening

merupakan variabel penyela/antara yang terletak diantara variabel

independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung

mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen. Variabel

intervening yang digunakan dalam penelitian ini ialah brand image.

Menurut Hasanah dan Iswanto dalam Said (2016) Brand image

memberikan nilai strategis bagi perusahaan jika dikelola dengan benar,

berupa adanya pengurangan biaya pemasaran, peningkatan nilai penjualan,

pangsa pasar, penciptaan kesadaran merek, peningkatan minat bagi

8

pelanggan baru, pemberian kesempatan waktu bagi perusahaan untuk

mengantisipasi kemungkinan adanya ancaman dari pihak pesaing. Brand

image merupakan persepsi tentang sekumpulan asosiasi merek yang

terbentuk dan lekat dibenak atau daya ingat konsumen. Konsumen

menjadikan merek sebagai salah satu pertimbangan yang didasari oleh

banyak aspek, baik aspek rasional maupun emosional. Secara rasional

konsumen percaya bahwa merek tertentu bisa memberikan jaminan kualitas.

Secara emosional, merek tersebut dianggap mampu menjaga atau

meningkatkan citra dan gengsi penggunanya. Citra merek dapat diukur

dengan melihat citra yang nantinya akan menjadi penilaian bagi konsumen

sehingga akan menimbulkan keputusan oleh nasabah.

Penelitian Rachman (2014) menunjukkan bahwa citra merek (brand

image) mampu memediasi promosi terhadap keputusan. Sama halnya

dengan penelitian Yulianti, dkk (2017) yang menunjukkan hasil bahwa

brand image mampu memediasi pengaruh kualitas produk dan kualitas

layanan terhadap keputusan menabung.

Berdasarkan pada latar belakang masalah dan penelitian

sebelumnya maka peneliti akan melakukan penelitian yang berjudul

“Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan, dan Word of Mouth Terhadap

Keputusan Menabung dengan Brand Image Sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus BRI Syariah Cabang Semarang)

9

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka rumusan

masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh promosi terhadap keputusan menabung pada BRI

Syariah Cabang Semarang?

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

menabung pada BRI Syariah Cabang Semarang?

3. Bagaimana pengaruh word of mouth terhadap keputusan menabung

pada BRI Syariah Cabang Semarang?

4. Bagaimana pengaruh brand image terhadap keputusan nasabah untuk

menabung pada BRI Syariah Cabang Semarang?

5. Bagaimana pengaruh promosi terhadap keputusan menabung dengan

brand image sebagai variabel intervening pada BRI Syariah Cabang

Semarang?

6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

menabung dengan brand image sebagai variabel intervening pada BRI

Syariah Cabang Semarang?

7. Bagaimana pengaruh word of mouth terhadap keputusan menabung

dengan brand image sebagai variabel intervening pada BRI Syariah

Cabang Semarang?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini tidak lain adalah:

10

1. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap keputusan nasabah

untuk menabung di BRI Syariah Cabang Semarang.

2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

nasabah untuk menabung pada BRI Syariah Cabang Semarang.

3. Untuk menganalisis pengaruh word of mouth terhadap keputusan

nasabah untuk menabung pada BRI Syariah Cabang Semarang.

4. Untuk menganalisis pengaruh brand image terhadap keputusan

menabung di BRI Syariah Cabang Semarang.

5. Untuk menganalisis pengaruh promosi terhadap keputusan menabung

dengan brand image sebagai variabel intervening di BRI Syariah

Cabang Semarang.

6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan

menabung dengan brand image sebagai variabel intervening di BRI

Syariah Cabang Semarang.

7. Untuk menganalisis pengaruh word of mouth terhadap keputusan

menabung dengan brand image sebagai variabel intervening di BRI

Syariah Cabang Semarang.

D. Manfaat Penelitian

1. Kegunaan Ilmiah

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pengembangan

kajian lembaga keuangan, khususnya yang berbasiskan syariah, yang

merupakan salah satu lemaga intermediasi keuangan dengan pola bagi

hasil.

11

2. Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai suatu

pengetahuan yang bersifat praktis tentang konsep dasar manajemen

sumber daya di Bank Syariah.

3. Kegunaan Akademik

Penelitian ini sebagai wujud Tri Darma Perguruan Tinggi di

IAIN Salatiga khususnya Program Studi Perbankan Syariah Fakultas

Ekonomi Dan Bisnis Islam sebagai sumbangan pemikiran bagi

pengembangan ilmu pengetahuan maupun bahan kebijakan institusi

dalam menghadapi tantangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang

terus berkembang

E. Sistematika Penulisan

Penelitian ini disusun bertujuan untuk menggambarkan alur pemikiran

penulis. Dengan penjelasan masing-masing babnya sebagai berikut:

Bab I pendahuluan, bab ini merupakan bagian yang berisi mengenai

latar belakang masalah yang menampilkan landasan pemikiran secara garis

besar baik dalam teori maupun fakta yang ada, yang menjadi alasan

dibuatnya penelitian ini.

Bab II landasan teori, bab ini membahas tentang telaah pustaka yang

berisi pemaparan penelitian terdahulu. Selain itu bab ini juga membahas

kerangka teori yang merupakan bangunan teori sebagai landasan penguat

untuk menganalisis hasil penelitian. Kerangka penelitian yang

menggambarkan model penelitian serta hipotesis penelitian.

12

Bab III Metode Penelitian, bab ini sebagian besar membahas tentang

penelitian data yang relevan untuk digunakan dalam penelitian yang

meliputi jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kuantitatif, lokasi

dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala

pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji

instrumen penelitian, dan alat analisis.

Bab IV analisis data, bab ini membahas tentang deskripsi objek yang

diteliti dan analisis data.

Bab V penutup, bab ini berisi kesimpulan dan saran. Selain itu pada

bab ini peneliti akan menyajikan kesimpulan dari pembahasan yang telah

diuraikan.

13

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Berikut merupakan beberapa penelitian terdahulu berupa beberapa

jurnal terkait dengan penelitian yang akan dilakukan penulis yang disajikan

dalam tabel:

Tabel 2.1 Penelitian terdahulu

No

Peneliti

Variabel

Hasil

Perbedaan Penelitian

Pengaruh promosi terhadap keputusan menabung

1 Nurul

Qomariah

(2011)

Independent:

1. Produk

2. Harga

3. Tempat

4.Promosi

Dependent:

Keputusan

Menabung

Berdasarkan hasil uji

statistik diketahui

bahwa variabel

promosi berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap keputusan

konsumen menabung

di Bank Syariah

Mandiri Cabang

Jember

1.Tidak menggunakan

variabel kualitas layanan

dan word of mouth.

2.Tidak menggunakan

variabel intervening yaitu

brand image

3.tempat penelitian di

Jember

2 Makhdaleva

Hanura

Tajudin dan

Mulazid Ade

Sofyan

(2017)

Independent:

1. Promosi

2.Kepercayaan

3.Kesadaran

Merek

Dependent:

Keputusan

Memilih

Tabungan

Berdasarkan hasil

pengujian diketahui

bahwa promosi

berpengaruh positif

terhadap keputusan

memilih tabungan.

1.Tidak menggunakan


dan word of mouth.

2.Tidak menggunakan


brand image


Depok

3 Helmi Haris

dan Nur Said

Irkham T

(2012)

Independent:

1.Kualitas

Layanan

2.Periklanan

Dependent:

Keputusan

Menabung

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

periklanan

berpengaruh signifikan

terhadap keputusan

menabung nasabah

pada Bank Syariah

1.Tidak menggunakan

variabel word of mouth.

2.Tidak menggunakan


brand image


Surakarta

4 Detha

Alfrian Fajri,

Zainul Arifin

dan Wilopo

(2013)

Independent:

1.Bauran

Pemasaran

Jasa

Dependent:

Keputusan

Menabung

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

variabel promosi tidak

berpengaruh terhadap

keputusan menabung

1.Tidak menggunakan


dan word of mouth.

2.Tidak menggunakan


brand image


14

Malang

5 Syafira

Arifah Putri

(2017)

Independent:

1.Promosi

penjualan

2.Harga

3. Citra merek

Dependent:

Keputusan

Memilih

Hasil pengujian

menunjukkan bahwa

promosi penjualan

berpengaruh tidak

signifikan terhadap

keputusan memilih

Tabungan Xtra CIMB

Niaga di Surabaya

1.Tidak menggunakan


dan word of mouth.

2.Tidak menggunakan


brand image


Surabaya

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menabung

1 Nurul Inayah

dan Sri

Sudiarti

(2017)

Independent:

1.Pengetahuan

2.Karakteristik

3. Pelayanan

4.Objek fisik

Dependent:

Keputusan

menabung

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

kualitas layanan

berpengaruh positif

terhadap keputusan

menabung.

1.Tidak menggunakan

variabel promosi dan word

of mouth.

2.Tidak menggunakan


brand image

3.tempat penelitian di Kab.

Deli Serdang.

2 Raihanah

Daulay

(2010)

Independent:

1.Kualitas

layanan

2.Brand image

Dependent:

Keputusan

menabung

Penelitian

menunjukkan bahwa

pelayanan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap keputusan

menabung.

1.Tidak menggunakan


of mouth.

2.Tidak menggunakan


brand image


Medan

3 Hesti

Mayasari,

Nurlina dan

Elly

Wardiningsih

(2017)

Independent:

1.Motivasi

2.Kualitas

Layanan

Dependent :

Keputusan

menabung

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

kualitas layanan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap keputusan

menabung

1.Tidak menggunakan


of mouth.

2.Tidak menggunakan


brand image


Padang

4 Rudy

Haryanto,

Hotman

Panjaitan dan

Ujianto

(2016)

Independent:

1.Kualitas

produk

2.Kualitas

layanan

3.Nilai

nasabah

Dependent:

Keputusan

menabung

Moderating:

Karakteristik

Nasabah

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

pengaruh variabel

kualitas layanan

terhadap keputusan

menabung pada

perbankan syariah

adalah tidak signifikan

1.Tidak menggunakan


of mouth.

2.Tidak menggunakan


brand image


Madura

5 Maisur,

Muhammad

Arfan, M.

Sabri (2015)

Independent:

1.Bagi hasil

2.Pendapatan

3.Religiusitas

4.Kualitas

layanan

Dependent:

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan

tidak memiliki

pengaruh yang

signifikan terhadap

keputusan menabung

1.Tidak menggunakan


of mouth.

2.Tidak menggunakan


brand image


15

Keputusan

menabung

nasabah pada Bank

Syariah di Kota Banda

Aceh

Banda Aceh

Pengaruh word of mouth terhadap keputusan menabung

1 Fatma Cakir,

dan Aysenur

Cetin

International

Journal Of

Business And

Management

Studies

Vol 5 No 1

(2013)

Independent:

Word of

mouth

Dependent:

Keputusan

Hasil dari penelitian

ini menunjukkan

bahwa konsumen

mempengaruhi

pengalaman positif

dan negatif dan saran

dari orang disekitar

mereka dan mereka

juga bisa berbagi

pengalaman.

(berpengaruh)

1.Tidak menggunakan

variabel promosi dan

kualitas layanan

2.Tidak menggunakan


brand image


Aydin provincial centre.

2 Ahmad M.

Zamil (2011)

Independent:

Word of

mouth

Dependent:

Keputusan

Word Of Mouth


perilaku pembelian

1.Tidak menggunakan


kualitas layanan

2.Tidak menggunakan


brand image


Jordanian

3 Indah

Permata Sari

(2016)

Independent:

1.Lokasi,

2.Promosi,

3.Word Of

Mouth

(WOM),dan

4.Kualitas

Layanan

Dependent:

Keputusan

Secara simultan lokasi,

promosi, word of

mouth dan kualitas

layanan berpengaruh

terhadap keputusan

nasabah untuk

menabung.

1.Tidak menggunakan


2.Tidak menggunakan


brand image


Surabaya

4 Finnan

Aditya Ajie

Nugraha

(2015)

Independent:

1.Word Of

Mouth

(WOM),

Dependent:

1.Keputusan

Pembelian 2.

Kepuasan

Konsumen

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

Word Of Mouth

memiliki pengaruh

yang signifikan

terhadap keputusan

pembelian dan

kepuasan konsumen

1.Tidak menggunakan


kualitas layanan

2.Tidak menggunakan


brand image


Malang.

Pengaruh brand image terhadap keputusan menabung

1 Aulia

Fajriyati

(2018)

Independent:

1. Brand

image

2. Nisbah bagi

hasil

Dependent:

Keputusan

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

brand image memiliki

pengaruh yang

signifikan terhadap

keputusan nasabah

menabung

1.Tidak menggunakan

variabel promosi, kualitas

layanan dan word of mouth

2.Tidak menggunakan


brand image


16

menabung Tanjung Karang

2 Arief Sandi

Arie wibowo

(2016)

Independent:

1.Keunggulan

produk

2.Citra

3.Nilai

nasabah

Dependent:

Keputusan

menabung

Hasil uji menunjukkan

bahwa citra bank


terhadap keputusan

menabung nasabah

pada BSM cabang

Jember

1.Tidak menggunakan



2.Tidak menggunakan


brand image


Jember

3 Aditya

Bagus

Indratama

dan Yessi

Artanti

(2014)

Independent:

1.Citra merek

2.Promosi

Dependent:

Keputusan

Nasabah

Hasil pengujian citra

merek berpengaruh

positif dan tidak

signifikan terhadap

keputusan memilih

tabungan.

1.Tidak menggunakan



2.Tidak menggunakan


brand image

4 Nur Istiana

(2015)

Independent:

1.Kualitas

layanan

2.Brand image

Dependent:

Keputusan

Menabung

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

brand image


terhadap keputusan

menabung.

1.Tidak menggunakan


of mouth

2.Tidak menggunakan


brand image


Salatiga

5 Intan Indah

Lestari

(2011)

Independent:

1.Brand image

Dependent:

Keputusan

nasabah

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

brand image yang

terdiri dari corporate

image tidak


keputusan nasabah

memilih tabungan.

1.Tidak menggunakan



2.Tidak menggunakan


brand image


Probolinggo.

Brand image sebagai mediasi

1 Rachman

(2014)

Independent:

1.Desain

Produk

2.Promosi

Dependent:

Keputusan

Pembelian

Intervening:

Citra merek

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

citra merek mampu

memediasi promosi

terhadap keputusan

pembelian

1.Tidak menggunakan


dan word of mouth


Distro Semarang

17

2 Yulianti,

Hayu

Yolanda

Utami, Rizky

Natassia

(2017)

Independent:

1.Corporate

Social

Responsiblity

2.Kualitas

Produk

3.Kualitas

pelayanan

Dependent:

Keputusan

Menabung

Intervening:

Brand Image

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

brand image mampu

memediasi Corporate

Social Responsibility,

kualitas produk dan

kualitas pelayanan

terhadap keputusan

menabung.

1.Tidak menggunakan


of mouth


Padang.

B. Kerangka Teori

1. Teori Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku pembelian tidak pernah sederhana, tetapi

memahaminya merupakan tugas yang sangat penting bagi

manajemen pemasaran (Kotler dan Amstrong, 2008:158). Para

pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan keinginan mereka

namun bertindak sebaliknya. Para pelanggan tersebut mungkin tidak

memahami motivasi mereka yang lebih dalam. Mereka mungkin

menanggapi pengaruh yang mengubah pikiran mereka pada menit-

menit terakhir. Titik tolak untuk memahami perilaku pembeli

(konsumen) adalah rangsangan-rangsangan yang diperlihatkan.

Perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian

(buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan,

konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide

(Mowen dan Minor,2002:6). Definisi lain perilaku konsumen adalah

bidang ilmu yang mempelajari cara individu, kelompok, dan

18

organisasi memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan barang,

jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan

kebutuhan dan hasrat mereka (Kotler,2008). Sedangkan menurut

Kotler dan Amstrong (2008:158), perilaku konsumen adalah

perilaku pembelian konsumen akhir, perorangan dan rumah tangga

yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Semua

konsumen akhir ini bergabung membentuk pasar konsumen.

Proses pertukaran merupakan unsur mendasar bagi

perilaku konsumen (Mowen dan Minor,2002:6). Pertukaran terjadi

ketika konsumen dengan perusahaan, di samping itu juga terjadi di

antara perusahaan pada situasi pembelian industrial, akhirnya

pertukaran juga terjadi di antara konsumen sendiri. Proses

pertukaran melibatkan serangkaian langkah-langkah, dimulai

dengan tahap perolehan atau akuisisi (acquisition phase), tahap

konsumsi (consumption phase) dan tahap disposisi (disposition

phase).

b. Proses Pertukaran Perilaku Konsumen

Penjabaran dari langkah-langkah tersebut adalah (Mowen

dan Minor, 2002:7):

1. Tahap perolehan atau akuisisi (acquisition phase)

Pada tahap ini, peneliti menganalisis faktor-faktor yang

mempengaruhi pilihan produk dan jasa. Kebanyakan, penelitian

perilaku konsumen berfokus pada tahap perolehan. Salah satu

19

faktor yang berkaitan dengan pencarian dan penyeleksian barang

serta jasa adalah simbolisme produk, yaitu orang biasanya ingin

mencari sebuah produk untuk mengekspresikan diri.

2. Tahap konsumsi (consumption phase)

Pada tahap ini, peneliti menganalisis bagaimana para konsumen

sebenarnya menggunakan produk atau jasa dan pengalaman yang

dilalui mereka saat menggunakannya. Pengalaman konsumen

merupakan bagian yang penting pada industri jasa.

3. Tahap disposisi (disposition phase).

Pada tahap ini, mengacu pada apa yang dilakukan oleh seorang

konsumen ketika mereka telah selesai menggunakannya. Ini juga

menunjukkan tingkat kepuasan konsumen setelah pembelian

barang atau jasa.

2. Teori Keputusan Menabung

a. Pengertian Keputusan

Perilaku konsumen adalah semua tindakan, kegiatan, serta

proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat

sebelum membeli, kita membeli, menggunakan, menghabiskan

produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan

mengevaluasi (Sumarwan, 2014).

Menurut Kotler (2007:223), keputusan pembelian

merupakan tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum

melakukan keputusan pembelian suatu produk. Menurut Schiffman

20

dan Kanuk (2008: 485), keputusan adalah seleksi terhadap dua

pilihan alternatif atau lebih, dengan kata lain, pilihan alternatif harus

tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Jadi, orang

yang mengambil keputusan harus mempunyai satu pilihan dari

beberapa alternatif yang ada. Proses pengambilan keputusan

seseorang pada dasarnya sama, hanya saja tidak semua proses

tersebut dilaksanakan oleh para konsumen.

Keputusan adalah suatu proses pengambilan keputusan

dalam membeli suatu produk dimulai dari pengenalan masalah,

pencarian informasi, penilaian alternatif, membuat keputusan

pembelian dan akhirnya didapatkan perilaku setelah membeli yaitu

puas atau tidak puas atas semua produk yang dibelinya.

Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan

keputusan adalah proses bagaimana menentukan keputusan terbaik

yang rasional berdasarkan data, fakta dan informasi dari sejumlah

alteratif pilihan untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan

dengan efektif dan efisien untuk dilaksanakan dimasa yang akan

datang.

b. Langkah-Langkah Pengambilan keputusan

Menurut Kotler (2007) keputusan membeli dan

mengkonsumsi produk dengan merek tertentu terdiri dari lima

tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi

alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian.

21

Berikut ini penjelasan mengenai langkah-langkah pengambilan

keputusan:

1) Pengenalan Masalah

Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi

suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan

antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya

terjadi. Adanya kebutuhan belum tentu ada keputusan beli, karena

jika ada kebutuhan yang lebih penting maka proses akan berhenti,

artinya kebutuhan yang pertama akan tertunda atau tidak jadi

terpenuhi. Kebutuhan dari konsumen perlu ditingkatkan oleh

pemasar karena konsumen pada umumnya mempunyai kendala,

antara lain anggaran dan waktu.

2) Pencarian Informasi

Pencarian informasi digunakan untuk memilih alternatif yang

mampu memberikan manfaat secara maksimal dari penggunaan

produk tersebut. Informasi dapat diperoleh dari sumber internal

maupun sumber eksternal. Sumber internal yaitu penggunaan

kembali informasi yang ada dalam memori atau otak untuk

mengatasi apabila kebutuhan muncul. Yang dijadikan

pertimbangan awal untuk mengatasinya adalah produk atau merek

yang ada pada memori tersebut. Sumber eksternal yaitu pencarian

informasi diluar memori. Ini bisa dilakukan melalui beberapa cara

atau media seperti artikel, buku, iklan atau salesman.

22

3) Evaluasi alternatif

Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan

merek kemudian memilihnya sesuai dengan yang diinginkan

konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen

membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan

masalah yang dihadapinya. Ada konsumen yang mempunyai

tujuan pembelian untuk meningkatkan prestice, ada yang hanya

sekedar ingin memenuhi kebutuhan jangka panjang, ada juga

yang ingin meningkatkan pengetahuan dan sebagainya.

Konsumen akan mencari manfaat tertentu dari suatu produk dan

memandang setiap produk sebagai rangkaian atribut dengan

kemampuan tersebut. Konsumen akhirnya akan memilih alternatif

yang mampu memberikan manfaat maksimal yang ditawarkan

oleh produk yang ada.

4) Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian dilakukan setelah melakukan tahap-tahap

yang sudah dijelaskan di atas, kemudian konsumen melakukan

keputusan apakah melakukan pembelian atau tidak. Pembelian

biasanya dilakukan dengan kesengajaan minimum dan

pengambilan keputusan lebih jauh. Percobaan berfungsi sebagai

metode utama dalam evaluasi alternatif, jika memenuhi atau

melebihi harapan, hasil tersebut merupakan niat untuk membeli

ulang.

23

5) Perilaku Pasca Pembelian

Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mendapatkan

kepuasan atau ketidakpuasan. Ketika konsumen mendapatkan

kepuasan dari penggunaan produk tersebut maka kesempatan atau

keinginan untuk melakukan pembelian ulang lebih besar, tetapi

sebaiknya ketika konsumen mendapatkan ketidakpuasan tentu

saja konsumen akan beralih pada merek lain.

c. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen

Menurut Setiadi dalam Amanah, dkk (2013) mengemukakan

faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen di

antaranya sebagai berikut:

1. Faktor Kebudayaan

a) Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari

keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk

lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia

umumnya dipelajari. Seorang anak yang tumbuh mendapatkan

seperangkat nilai, persepsi, preferensi dan perilaku melalui

suatu prosessosialisai yang melibatkan keluarga dan lembaga-

lembaga sosial penting lainnya.

b) Sub budaya setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya, sub-

budaya yang lebih kecil yang memberikan sosialisasi dan

iodentifikasi untuk para anggotanya.

24

c) Kelas sosial merupakan kelompok-kelompok yang relatif

homogen dan bertahan lama dalam masyarakat, yang tersusun

secara hierarki dan keanggotaannya memiliki minat, nilai dan

perilaku yang serupa.

2. Faktor Sosial

a) Kelompok referensi seseorang ialah terdiri dari seluruh

kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak

langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa di

antaranya adalah kelompok-kelompok primer, yang dengan

adanya interaksi yang cukup berkesinambungan, seperti

keluarga, teman, tetangga, dan teman sejawat. Kelompok-

kelompok sekunder yang cenderung lebih resmi dan yang

mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan.

b) Keluarga merupakan salah satu faktor yang dominan

memberikan pengaruh perilaku pembelian pada seseorang.

Ada dua jenis keluarga yang mempengaruhi perilaku

pembelian konsumen. Pertama, keluarga orientasi, yang

merupakan orangtua seseorang. Dari orangtua seseorang

mendapatkan pendidikan dan pengajaran tentang agama,

politik dan ekonomi. Kedua, keluarga prokreasi yaitu pasangan

hidup anak-anak seseorang keluarga merupakan organisasi

pembeli dan konsumen yang paling penting dan telah diteliti

secara intensif.

25

3. Faktor Pribadi

a) Usia dan siklus hidup, usia seseorang merupakan hal yang unik

untuk dicermati bagi para pemasar, produk yang diciptakan

terkadang disesuaikan dengan usia konsumen yang

memakainya. Beberapa penelitian terakhir telah

mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup

psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami

perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka

menjalani kehidupannya.

b) Keadaan ekonomi, keadaan ekonomi konsumen terkadang juga

mempengaruhi pola perilaku pembelian. Tingkatan pendapatan

yang diperoleh seseorang konsumen akan mempengaruhi daya

beli konsmen terhadap suatu produk yang secara tidak

langsung mempengaruhi keputusan pembeliannya.

c) Pekerjaan, pekerjaan seorang konsumen dapat mempengaruhi

proses perilaku pembelian, yang mana disini pemasar berusaha

mengidentifikasi produk yang tepat disesuaikan dengan tingkat

pekerjaan konsumen.

d) Gaya hidup, gaya hidup merupakan pola hidup konsumen yang

diekspresikan dalam aktivitas sehari-hari konsumen. Gaya

hidup juga memperlihatkan tingkatan kelas sosial konsumen di

lingkungannya.

4. Faktor Psikologis

26

Dalam melakukan proses pembelian konsumen tidak lepas

dari pengaruh faktor-faktor psikologis yakni faktor yang

bersumber dari dalam diri konsumen di antaranya adalah :

a) Motivasi, merupakan keinginan yang sudah tertanam sebagai

suatu kebutuhan secara fisiologis tertentu yang mendorong

seseorang untuk bertindak.

b) Persepsi, merupakan proses dimana seseorang berusaha

mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu

gambaran dengan tanggapannya sendiri.

c) Proses belajar, yaitu ketika seseorang melakukan sebuah

tindakan. Mereka berusaha belajar dari tindakan itu.

Pengetahuan menjelaskan perubahan yang dilakukan individu

yang berasal dari sebuah pengalaman.

d. Indikator Keputusan Menabung

Menurut Haulb dalam Amanah (2013) terdapat beberapa

indikator keputusan, yaitu:

1. Daya tarik

Atribut yang menonjolkan kelebihan suatu produk.

2. Kemantapan membeli

Keputusan yang cepat dan mantap dalam pembelian atau

penggunaan suatu produk.

3. Sesuai kebutuhan

27

Produk yang dibeli telah sesuai atau memenuhi apa yang

dibutuhkan oleh konsumen.

e. Tabungan (Saving)

Tabungan (saving deposit) menurut Undang-Undang

Perbankan Nomor 10 Tahun 1998 adalah simpanan yang

penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu

yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro

dan/atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.

Dalam perbankan syariah terdapat prinsip perjanjian Islam

yang sesuai diimplementasikan dalam produk tabungan yaitu wadiah

dan mudharabah. Kedua prinsip tersebut dapat dijadikan referensi

dalam memilih produk perbankan syariah khususnya dalam bentuk

tabungan. Pilihan terhadap produk ini tergantung motif nasabah. Jika

motifnya hanya menyimpan uang saja maka dapat memakai produk

tabungan wadiah, sedangkan jika motif nasabah untuk investasi atau

mencari keuntungan maka bisa memilih produk tabungan

mudharabah.

Perbedaan utama produk tabungan dalam perbankan

syariah dengan perbankan konvensional adalah, dalam perbankan

syariah tidak mengenal suku bunga tertentu yang dijanjikan, yang

ada adalah nisbah atau presentase bagi hasil pada tabungan

mudharabah dan bonus pada tabungan wadiah.

28

Menurut Dewan Fatwa Syariah Nasional

No.02/DSNMUI/IV/2000, tanggal 1 April 2000 tentang tabungan

pada bank syariah dapat dijalankan dengan menggunakan prinsip

mudharabah dan wadiah.

1) Tabungan Wadiah

Tabungan wadiah adalah jenis simpanan dari nasabah yang

memerlukan jasa penitipan dana dengan tingkat keleluasaan

penarikan dana tertentu. Menurut Pedoman Akuntansi

Perbankan Syariah Indonesia (2003) tabungan wadiah diakui

sebesar nominal penyetoran atau penarikan yang dilakukan oleh

pemilik rekening (Nabhan, 2008: 43).

Tabungan wadiah dibenarkan berdasarkan Fatwa DSN-

MUI dengan ketentuan umum sebagai berikut:

a)Bersifat Simpanan

b)Simpanan bisa diambil kapan saja (on call) atau berdasarkan

kesepakatan

c)Tidak ada imbalan yang disyaratkan, kecuali dalam bentuk

pemberian (athaya) yang bersifat sukarela dari pihak bank.

2) Tabungan Mudharabah

Secara teknis mudharabah adalah akad kerjasama usaha

antara dua pihak dimana pihak pertama (shahibul maal)

menyediakan seluruh (100%) modal, sedangkan pihak lainnya

29

menjadi pengelola dana (mudharib) dalam suatu kegiatan

produktif (Nabhan, 2008: 46).

Berdasarkan Fatwa DSN-MUI. Ketentuan umum prinsip

mudharabah sebagai berikut:

a) Dalam transaksi ini nasabah bertindak sebagai shahibul maal

(pemilik dana) dan bank bertindak sebagai mudharib

(pengelola dana)

b) Dalam kapasitasnya sebagai mudharib, bank dapat melakukan

berbagai macam usaha yang tidak bertentangan dengan prinsip

syariah dan mengembangkannya, termasuk didalamnya

melakukan mudharabah dengan pihak lain.

c) Modal harus dinyatakan dengan jumlahnya, dalam bentuk

tunai dan bukan piutang

d) Pembagian keuntungan harus dinyatakan dalam bentuk nisbah

dan dituangkan dalam akad pembukaan rekening.

e) Bank sebagai mudharib menutup biaya operasional tabungan

dengan menggunakan nisbah keuntungan yang menjadi

haknya.

f) Bank dapat diperkenankan mengurangi nisbah keuntungan

nasabahnya tanpa persetujuan yang bersangkutan.

30

3. Teori Promosi

a. Pengertian Promosi

Dalam manajemen pemasaran, promosi merupakan ujung

tombak kegiatan bisnis suatu produk dalam rangka menjangkau

pasar sasaran dan menjual produk tersebut. Kotler dan Amstrong

(2012) “promotion means activities that communicate the merits of

the product and persuade target customers to buy if”, artinya

promosi merupakan kegiatan yang mengkomunikasikan manfaat dari

produk dan membujuk target konsumen untuk membeli produk

tersebut. Menurut Mursid (1997:95) promosi adalah komunikasi

yang persuasif, mengajak, mendesak, membujuk dan meyakinkan.

Adapun kegiatan promosi dapat dilakukan dengan beberapa cara

yang disebut bauran promosi, yaitu unsur dalam bauran promosi

perusahaan yang digunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan

mengingatkan tentang suatu produk perusahaan. Menurut Kasmir

(2016) promosi adalah sarana yang paling ampuh untuk menarik dan

mempertahankan konsumennya. Jadi, promosi merupakan kegiatan

yang dilakukan untuk mempengaruhi nasabah untuk menciptakan

permintaan atas suatu produk atau jasa dan mempertahankan

konsumen.

b. Tujuan Promosi

Menurut Mursid (1997: 95) mengapa sebuah perusahaan

perlu melakukan promosi yaitu:

31

1) Karena ada banyak hal mengenai perusahaan yang sebaiknya

diketahui pihak luar.

2) Karena ingin meningkatkan penjualan.

3) Karena ingin perusahaan dikenal sebagai perusahaan yang

baik/bonavied.

4) Karena ingin mengetengahkan segi kelebihan perusahaan/produk

jasa yang terhadap saingan.

c. Dimensi Promosi

Menurut Kotler dan Amstrong (2012) yang membagi 5

dimensi promosi meliputi:

1) Penjualan langsung (personal selling) adalah penyajian suatu

produk kepada konsumen akhir yang dilakukan oleh tenaga

penjual perusahaan yang representatif. Yaitu terjadi interaksi

langsung, saling bertemu muka antara pembeli dan penjual

(Swasta, 2003). Komunikasi yang dilakukan oleh kedua belah

pihak bersifat individual, dalam hal ini penjual dituntut memiliki

kecakapan dan keterampilan dalam mempengaruhi atau

memotivasi pembeli dengan cara mengemukakan manfaat yang

akan diperoleh pembeli sehingga terjadi persesuaian keuntungan.

Manfaat personal selling:

a. Adanya hubungan langsung dengan calon pembeli sehingga

dapat mengamati secara dekat karakteristik dan kebutuhan

calon pembeli.

32

b. Membina berbagai macam hubungan dengan pembeli, mulai

dengan hubungan perdagangan sampai hubungan persahabatan

yang erat.

c. Mendapatkan tanggapan dari calon pembeli.

2) Periklanan (avertising) adalah suatu bentuk penyajian yang bukan

dengan orang pribadi, dengan pembayaran oleh sponsor tertentu.

Iklan merupakan bentuk promosi dengan menggunakan media

cetak dan elektronik. Iklan selama ini dipandang sebagai bentuk

promosi yang paling efektif. Iklan merupakan pesanpesan

penjualan yang paling persuasif yang diarahkan kepada para calon

pembeli yang paling potensial atas produk barang atau jasa

tertentu dengan biaya semurah-murahnya. Iklan dapat

mempengaruhi dua parameter kepuasan konsumen, yaitu :

a. Iklan dapat membentuk perceived quality, yang kemudian akan

mempengaruhi penilaian terhadap kualitas secara keseluruhan

dan pengaruh iklan semakin besar bila konsumen tidak dapat

mengevaluasi kualitas sesungguhnya.

b. Iklan dapat mempengaruhi perceived best yaitu keyakinan

bahwa merek suatu produk adalah terbaik dikelasnya

dipengaruhi citra merek. Dari keyakinan diatas, banyak

perusahaan menyediakan biaya iklan yang besar untuk dapat

memperkuat citra merek dan kesadaran merek pada benak

konsumen dengan tujuan akhirnya diharap iklan dapat

33

membantu perusahaan untuk meraih konsumen baru dan

meningkatkan loyalitas mereknya. Pada akhirnya konsumen

yang terpengaruh dengan iklan tersebut akan melakukan

keputusan pembelian atas produk yang ditawarkan atau

melakukan perpindahan pada merek lain dari produk yang

biasa dibeli.

3) Promosi penjualan (sales promotion) adalah suatu perencanaan

untuk membantu atau melengkapi koordinasi periklanan dan

penjualan pribadi.

4) Publisitas (publicity) adalah semacam periklanan yang dilakukan

dengan sejumlah komunikasi untuk merangsang permintaan.

Publisitas yang digunakan bersama dengan cara mensponsori

kegiatan-kegiatan tertentu dalam masyarakat seperti olah raga dan

kesenian. Walaupun efektivitas sering dipertanyakan, namun

dapat digunakan sebagai sarana untuk mendekatkan diri kepada

masyarakat atau konsumen.

5) Hubungan masyarakat (public relation) adalah usaha terencana

oleh suatu organisasi untuk mempengaruhi sikap atau golongan

d. Indikator Promosi

Indikator yang mencirikan promosi yang digunakan dalam

penelitian ini, yaitu (Kotler, 1996) :

1. Jangkauan promosi

34

2. Kuantitas penayangan iklan di media promosi

3. Kualitas penyampaian pesan dalam penayangan iklan di media

promosi.

4. Teori Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Wijaya (2011:11) dalam Kamus Besar Bahasa

Indonesia kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya

sesuatu. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2014) kualitas

layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat keinginan

pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan. Apabila jasa atau

pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas

jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada

yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan

buruk. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah

persepsi nasabah mengenai keunggulan produk atau layanan yang

diterimanya dari penyedia jasa atau layanan. Sedangkan menurut

Kotler (2007) kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian

konsumen terhadap tingkat layanan yang dipersepsikan (Perceived

service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected value).

35

Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono

(2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang

diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa

dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah

dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk

(Tjiptono, 2005:121).

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka

konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari

jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan

(Kotler:1997)

Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi

pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian

pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu

sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar

masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap

pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk

36

yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan

pelayanan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program

pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan

dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya

Menurut Subihaini (2001) jika penilaian konsumen

terhadap kualitas layanan adalah tinggi atau superior, maka behavioral

intentions konsumen tersebut akan bersifat favourable atau

menyenagkan, yaitu konsumen berusaha memperkuat hubungan

dengan perusahaan, seperti misal: mengatakan hal positif tentang

perusahaan, tetap loyal pada perusahaan, merekomendasikan kepada

orang lain, meningkatkan volume pembeliannya atau bersedia

membayar harga premium.

Cara mangukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua

macam riset, yaitu riset konsumen dan riset non-konsumen. Riset

konsumen mengkaji perspektif konsumen mengegnai kekuatan dan

kelemahan perushaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain

konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok faokus, dan

kualitas pelyanan. Sedangkan riset non-konsumen berfokus pada

perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan,

serta kinerja karyawan, dan juga dapat manilai kinerja pesaing dan

dapat dijadikan basis perbandingan (Tjiptono,2005:294).

37

Untuk mencapai tingkat kualitas layanan yang terbaik,

perusahaan harus memulainya dari memenuhi kebutuhan dan

keinginan nasabah hingga berakhir pada penilaian nasabah terhadap

pelayanan yang diterima. Perusahaan yang mampu memberikan

layanan yang baik kepada nasabah akan member peluang besar untuk

bisa terus dikunjungi oleh nasabah.

b. Dimensi Kualitas Layanan

Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi

dasar dari kualitas yaitu:

1. Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci

yang diidentifikasi para pelanggan.

2. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan

oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

3. Keandalan

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

4. Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

5. Ketepatan Waktu dan Kenyaman

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa

cepat produk infomasi atau jasa diberikan.

6. Estetika

38

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik

penyajian jasa.

7. Kesadaran akan Merek

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang

tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi

pelanggan.

Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113) mengembangkan

delapan dimensi kualitas, yaitu:

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok

dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan

lebih menarik pelanggan.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications).

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya

produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk

sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa

puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

39

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya

kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan

lain sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand

image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan

belum dikenal.

Indikator kualitas layanan

Salah satu pendekatan kualitas layanan jasa yang banyak

digunakan sebagai acuan dalam riset pemasaran adalah model

SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman

dalam Lupiyoadi (2001) :

a. Tangible (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

40

b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan

akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

e. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di

mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

Secara spesifik, serta memiliki waktu pengaoperasian yang nyaman

bagi pelanggan.

41

5. Teori Word of Mouth

a. Pengertian Word of Mouth

Word of mouth communication menjadi salah satu strategi yang

sangat berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan

produk atau jasa. Menurut Nitisusastro (2013) word of mouth

communication adalah komunikasi dari mulut ke mulut melalui gethok

tular yang dilakukan oleh antar konsumen. Hal serupa dinyatakan

Mowen & Minor (2002:180) berpendapat bahwa, komunikasi dari

mulut ke mulut (word of mouth) mengacu pertukaran komentar atau

ide-ide diantara dua konsumen atau lebih yang tidak satupun sumber

pemasarannya. Jadi dapat disimpulkan bahwa, word of mouth pada

dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan,

ataupun tentang perusahaan itu sendiri dalam bentuk komentar tentang

produk, pelayanan dan hal lain yang dirasakan dan dialami oleh

seseorang yang disampaikan kepada orang lain.

Menurut Kotler dan Keller (2009:512) word of mouth merupakan

pembicaraan antara satu orang dengan yang lain, melalui surat, atau

komunikasi menggunakan media elektronik mengenai keunggulan atau

pengalaman pada saat membeli atau menggunakan suatu produk atau

jasa. Hal serupa dinyatakan oleh Hasan (2010:29) WOM adalah sebuah

percakapan yang didesain secara online maupun offline. Berdasarkan

dari berbagai pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa word of

42

mouth merupakan strategi pemasaran yang dilakukan oleh konsumen

yang telah melakukan pembelian dan menceritakan pengalamannya

tentang produk atau jasa tersebut yang kepada orang lain yang secara

tidak langsung konsumen telah melakukan promosi yang dapat menarik

minat beli konsumen lain yang mendengarkan pembicaraan tersebut.

Dalam pemasaran, word of mouth terdiri dari mentransmisikan

saran dan jenis informasi lainnya tentang produk, merek, dan

pengalaman berbelanja. Sampai sekitar 15 tahun yang lalu, informasi

terkait konsumsi yang ditransmisikan oleh konsumen hanya bisa

menjangkau sedikit orang (misalnya teman, keluarga, kelompok kerja,

dan anggota organisasi lain yang menjadi milik tersebut). Saat ini

ulasan seseorang tentang sebuah film, buku, produk, universitas,

profesor, dan bahkan atasan dapat dengan mudah dan cepat diposkan

secara online dan menjangkau ribuan orang. Selanjutnya, teknologi

baru yang terus muncul memungkinkan orang untuk mengkompilasi

dan mengirim materi yang semakin canggih dan menarik perhatian

secara online dan dengan jelas berbagi pengalaman konsumsi mereka

dengan orang lain, baik secara visual maupun secara verbal.

Word of mouth yang berlangsung secara online disebut e-wom dan

terjadi di social networks, brand communities, blogs, chat rooms, dan

tweets. (Schiffman dan Wisenblit, 2015:248).

1) Social Networks

43

Secara online, jaringan sosial adalah komunitas virtual di mana

orang berbagi informasi tentang dirinya dengan orang lain,

umumnya dengan minat yang sama, dengan siapa mereka menjalin

hubungan yang sebagian besar hanya ada di dunia maya. Karena

konsumsi dan produk yang orang beli merupakan bagian turun

temurun dari kehidupan mereka, profil online dan diskusi mereka

dengan yang lain mencakup sejumlah besar informasi dan saran

pembelian. Jaringan sosial yang utama adalah Facebook, Youtube,

Twitter dan Myspace. Terdapat tiga dimensi yang mendasari

keterlibatan konsumen dalam e-wom, yaitu:

a) Tie strength, tingkat keakraban dan frekuensi kontak antara

pencari informasi dan sumbernya.

b) Similarity, kesamaan di antara anggota kelompok dalam hal

demografi dan gaya hidup.

c) Source credibility, persepsi pencari informasi tentang keahlian

sumber.

2) Brand Communities

Komunitas merek adalah komunitas khusus yang tidak terikat secara

geografis terbentuk atas dasar keterikatan pada produk atau merek.

3) Weblogs

Puluhan situs memungkinkan seseorang mengirimkan informasi

tentang apapun dan semuanya dengan cepat untuk mendapatkan

informasi secara bebas, dimanapun dan kapanpun. Banyak situs juga

44

terus mengakses chat rooms di mana diskusi di antara banyak

peserta berlangsung secara real time.

8. Manfaat Word of Mouth

Menurut Philip Kotler (2009:235) ada dua manfaat yang diperoleh

dari komunikasi mulut ke mulut yaitu sebagai berikut:

1) Komunikasi dari mulut ke mulut lebih meyakinkan kata-kata yang

keluar dari mulut merupakan satu-satunya promosi yang berasal dari

konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen.

2) Komunikasi dari mulut ke mulut tidak memerlukan biaya mahal.

c. Indikator Word of Mouth

Word of mouth adalah kegiatan yang terdiri dari pikiran, ide-ide dan

informasi yang dibagikan di antara pelanggan dari pengalaman pribadi

mereka, menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008) Indikator dari word of

mouth diukur melalui tiga buah pertanyaan, yaitu:

1) Membicarakan hal yang positif

Kemauan pemasar serta pelanggan dalam membicarakan hal-hal

positif suatu produk atau jasa kepada orang lain dapat memberikan

kesan yang baik sesuai pengalamannya terhadap produk atau

perusahaan.

2) Merekomendasikan

Rekomentasi pemasar dan konsumen kepada konsumen lain dapat

meningkatkan keprcayaan dan keinginan memilih suatu produk atau

jasa kepada orang lain

45

3) Mendorong

Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan pembelian

produk atau jasa kepada orang lain.

6. Teori Brand Image

a. Pengertian Merek (Brand)

Menurut American Marketing Association Merek adalah nama,

istilah, tanda atau lambang dan kombinasi dari dua atau lebih unsur

tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan (barang atau jasa)

dari seorang penjual atau kelompok penjual dan yang membedakannya

dari produk para pesaing (Kotler 2009:258). Penentuan merek dagang

dari produk yang dipasarkan merupakan salah-satu teknik dari kebijakan

produk yang mendasari strategi pemasaran. Hal ini karena merek dagang

itu hendaklah mudah diingat, mudah dibaca, dan mudah dibedakan.

Kegiatan memperkenalkan dan mempopulerkan merek dagang

suatu produk merupakan syarat untuk berhasilnya perusahaan

memasarkan produk tersebut. Usaha untuk memilih merek dagang yang

tepat, sangat erat hubungannya dengan strategi promosi penjualan dan

pengemasan (packaging).

Pemberian merek pada suatu produk dimaksudkan untuk beberapa

alasan, yaitu:

1) Untuk tujuan identifikasi, guna mempermudah penanganan (handling)

atau mencari jejak (tracing) produk yang dipasarkan.

2) Melindungi produk yang unik dari kemungkinan ditiru pesaing.

46

3) Produsen ingin menekankan mutu tertentu yang ditawarkan dan untuk

mempermudah konsumen menemukan produk tersebut kembali.

4) Sebagai landasan untuk mengadakan diferensiasi harga.

Meskipun merek adalah nama atau tanda, akan tetapi merek

mempunyai arti yang penting dalam pemasaran, karena merek amat

efektif sebagai alat untuk meningkatkan atau mempertahankan jumlah

penjualan. Hal ini dapat diharapkan apabila konsumen memperoleh

kepuasan dari suatu produk tertentu, sehingga dengan pemberian merek,

konsumen dapat mencari dan membeli produk yang diinginkannya

tersebut, karena selalu diingat oleh konsumen (brand loyalty). Apabila

merek telah dikenal oleh konsumen, maka dapat diharapkan konsumen

mempunyai preferensi atas merek (brand preference) produk tersebut.

Sedangkan para produsen menggunakan merek untuk meyakinkan para

konsumen bahwa suatu merek tertentu menunjukkan standar

kualitas/mutu tertentu, dengan demikian, diharapkan dapat diperoleh

jumlah penjualan dan penguasaan (share) pasar yang stabil dan jika

mungkin dapat lebih besar.

Selain itu, merek yang digunakan untuk membedakan produk

tersebut dengan produk saingan yang ada, karena seorang konsumen

yang ingin membeli suatu produk akan selalu mencoba mengenali ciri-

ciri dari produk tersebut. Sehingga hal ini menunjukkan bahwa merek itu

pada dasarnya mempunyai dua fungsi, yaitu (Assauri, 2010:204):

47

1) Memberikan identifikasi terhadap suatu produk, sehingga para

konsumen mengenal merek dagang yang berbeda dengan produk

lain.

2) Untuk menarik calon pembeli,

Merek erat kaitannya dengan alam pikir manusia yang meliputi

semua hal yang eksis dalam pikiran konsumen terhadap merek seperti

perasaan, pengalaman, citra, persepsi, keyakinan, sikap sehingga dapat

dikatakan merek adalah sesuatu yang sifatnya imaterial. Merek merubah

hal yang sifatnya tangible menjadi sesuatu yang bernilai. Proses

transformasi berjalan dengan menyediakan sesuatu yang bernilai. Proses

transformasi ini sepenuhnya menjadi wewenang konsumen untuk

melanjutkan atau menghentikannya. (Ferrinadewi, 2008:138).

b. Manfaat Merek (Brand)

Merek memberi banyak manfaat bagi konsumen diantaranya

membantu konsumen dalam mengidentifikasi manfaat yang ditawarkan

dan kualitas produk. Konsumen lebih mempercayai produk dengan

merek tertentu daripada produk tanpa merek meskipun manfaat yang

ditawarkan serupa. (Ferrinadewi, 2008:139).

Merek (brand) memberikan manfaat sebagai berikut (Sangadji dan

Sopiah, 2013:324):

1)Bagi pembeli, merek (brand) bermanfaat untuk menceritakan mutu

dan membantu memberi perhatian terhadap produk produk baru

yang mungkin bermanfaat bagi mereka.

48

2) Bagi masyarakat, merek (brand) memberikan manfaat dalam tiga

hal, yaitu:

a) Memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih konsisten;

b) Meningkatkan efisiensi pembeli karena merek dapat menyediakan

informasi tentang produk dan tempat untuk membelinya;

c)Meningkatkan inovasi-inovasi baru karena produsen terdorong

untuk menciptakan keunikan-keunikan baru guna mencegah

peniruan dari pesaing.

3) Bagi penjual, merek (brand) memberikan manfaat, yaitu:

a) Memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri masalah-

masalah yang timbul;

b) Memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan atau ciri

khas produk;

c)Memungkinkan menarik sekelompok pembeli yang setia dan

menguntungkan;

d) Membantu penjual melakukan segmentasi pasar.

c. Pengertian Citra (Image)

Citra adalah konsep yang mudah dimengerti, tetapi sulit dijelaskan

secara sistematis karena sifatnya abstrak. Citra terhadap merek

berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi

terhadap suatu merek. (Sangadji dan Sopiah, 2013:327).

d. Pengertian Citra Merek (Brand Image)

49

Citra merek (brand image) dapat dianggap sebagai jenis asosiasi

yang muncul di benak konsumen ketika mengingat sebuah merek

tertentu. Asosiasi tersebut dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau

citra tertentu yang dikaitkan dengan suatumerek, sama halnya ketika kita

berpikir mengenai orang lain.

Citra merek (brand image) dapat bersifat positif atau negatif,

tergantung pada persepsi seseorang terhadap sebuah merek (Sangadji dan

Sopiah, 2013:327). Brand image yakni deskripsi tentang asosiasi dan

keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. (Tjiptono, 2011:112).

Brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan

refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut. Dapat

juga dikatakan bahwa brand image merupakan konsep yang diciptakan

oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya.

(Ferrinadewi, 2008:165).

e. Indikator Citra Merek (Brand Image)

Menurut Bob Foster (2016), indikator dalam pengukuran brand image

terdiri dari:

1) Attributes, brand image mempunyai atribut yang mudah diingat;

2) Benefits, brand image mempunyai manfaat yang dapat

memberikan solusi untuk masalah konsumen.

Menurut Kotler dan Keller (2009), indikator brand image adalah sebagai

berikut:

50

1) Kesan profesional, yaitu produk memiliki keahlian atau

kemampuan dibidangnya.

2) Kesan modern, yaitu produk memiliki kesan modern atau

memiliki teknologi yang selalu mengikuti perkembangan jaman.

3) Melayani semua segmen, yaitu produk mampu melayani semua

segmen yang ada, tidak hanya melayani segmen khusus saja.

4) Popular pada konsumen yang merupakan strategi agar masuk

dalam benak pelanggan dengan baik.

C. Kerangka Pemikiran

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti sebelumnya

dan penjabaran teori mengenai masing-masing variabel, maka dapat

dirumuskan suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar 2. 1. Kerangka Pemikiran

51

Dari gambar diatas, maka dapat dibuat persamaan matematis sebagai

berikut:

a. Persamaan Sub Struktural I

Z = a+ 𝛽1X1 + 𝛽2X2 + 𝛽3X3+ e

Keterangan:

Y = variabel keputusan menabung

a = konstanta

𝛽 = Koefisien regresi

X1 = promosi

X2 = kualitas layanan

X3 = word of mouth

Z = brand image

e = error term

b. Persamaan Sub Struktural II

Y = a + 𝛽1X1 + 𝛽2X2 + 𝛽3X3+ 𝛽4Z+ e

Keterangan:

Y = variabel keputusan menabung

a = konstanta

𝛽 = Koefisien regresi

X1 = promosi

X2 = kualitas layanan

X3 = word of mouth

Z = brand image

52

e = error term

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang kebenarannya masih

harus diuji. Menurut Sugiyono (2015:160) hipotesis diartikan sebagai

pernyataan mengenai keadaan populasi (parameter) yang akan diuji

kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh dari sampel penelitian

(statistik). Berdasarkan tinjauan dan kajian terhadap penelitian dahulu yang

relevan, maka hipotesis yang akan diuji kebenarannya secara empiris

adalah:

1. Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung

Dalam manajemen pemasaran, promosi merupakan ujung tombak

kegiatan bisnis suatu produk dalam rangka menjangkau pasar sasaran dan

menjual produk tersebut. Promosi merupakan salah satu faktor penentu

keberhasilan suatu program pemasaran. Bagaimanapun kualitas suatu

produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin

bahwa produk itu tidak akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak

akan pernah membelinya.

Menurut Qomariah (2011) promosi berpengaruh positif terhadap

keputusan menabung. Promosi yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan

agar produk perusahaan dikenal oleh masyarakat sehingga masyarakat

tertarik dan akhirnya melakukan keputusan pembelian. Hasil analisis

menunjukkan bahwa semakin perusahaan melakukan promosi dengan

53

gencar semakin banyak masyarakat yang mengenal produk bank dan

akhirnya memutuskan untuk melakukan keputusan pembelian., maka

penulis mengajukan hipotesis (H1) sebagai berikut:

H1 = Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan


2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Menabung

Menurut Tjiptono (2011:59) kualitas layanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi tingkat keinginan pelanggan. Dengan

meningkatnya kualitas layanan maka akan mempengaruhi keputusan

nasabah. Hal ini bisa dilihat ketika bukti fisik (tangibles) , masyarakat

akan mencari tanda bukti dari kualitas jasa. Dengan menarik kesimpulan

mengenai kualitas, tempat, orang, peralatan, komunikasi dan harga yang

mereka lihat. Masyarakat tertarik memutuskan untuk menabung di

pengaruhi oleh strategi promosi dengan meningkatkan kualitas layanan.

Hasil penelitian Inayah dan Sudiarti (2017) menunjukkan bahwa

kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

menabung. Hal ini mengidentifikasikan bahwa semakin baik kualitas

pelayanan bank, maka semakin tinggi keputusan nasabah untuk

menabung di Bank tersebut. maka penulis mengajukan hipotesis (H2)

sebagai berikut:

H2 = Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan menabung di BRI Syariah Cabang Semarang.

54

3. Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Menabung

Word of Mouth adalah rekomendasi dari mulut ke mulut yang

membuat konsumen tertarik untuk melakukan pembelian

(Lupiyoadi,2013:160). Word of Mouth merupakan sebuah komunikasi

yang beredar dan muncul di antara konsumen dan calon pembeli yang

dapat berupa komunikasi langsung maupun dengan menggunakan sosial

media yang mampu memasarkan dan mempromosikan produk dan jasa

dari produsen ke konsumen. Dengan adanya komunikasi dari mulut ke

mulut atau word of mouth, apapun bisa dibicarakan diobrolkan dan

dijadikan sesuatu yang perlu diperhatikan (Prisgunanto, 2014:117),

termasuk mengenai dorongan untuk nasabah melakukan keputusan

menabung.

Penelitian yang dilakukan oleh Ahmad M. Zamil pada tahun 2011

berjudul “The Impact of Word of Mouth (WOM) on the Purchasing

Decision of the Jordanian Consumer”. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh Word Of Mouth terhadap keputusan pembelian.

Penelitian Ahmad M. Zamil bahwa Word Of Mouth berpengaruh positif

terhadap keputusan pembelian, maka penulis mengajukan hipotesis (H3)

sebagai berikut:

H3 = Word Of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan menabung di BRI Syariah Cabang Semarang

4. Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Menabung

55

Brand image merupakan hasil pandangan atau penelitian

konsumen terhadap suatu brand baik atau buruk. brand image

merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan

subyektif dan emosi pribadinya. (Ferrinadewi, 2008:165). Brand image

merupakan syarat dari merek yang kuat dan persepsi yang relatif

konsisten dalam jangka panjang (enduring perception). Jadi tidak mudah

untuk membentuk citra, sehingga bila terbentuk akan sulit untuk

mengubahnya. Citra yang dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan

bila dibandingkan dengan pesaingnya. Saat perbedaan dan keunggulan

merek dihadapkan dengan merek lain, munculah posisi merek. Meskipun

merek adalah nama atau tanda, akan tetapi merek mempunyai arti yang

penting dalam pemasaran, karena merek amat efektif sebagai alat untuk

meningkatkan atau mempertahankan jumlah penjualan. (Assauri,

2010:204).

Menurut Fajriyati (2018) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa

brand image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan

nasabah menabung. Apabila brand image meningkat maka keputusan

menabung juga akan ikut meningkat, maka penulis mengajukan hipotesis

(H4) sebagai berikut:

H4 = Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan menabung di BRI Syariah Cabang Semarang

5. Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung dengan Brand Image

sebagai Mediasi

56

Ciri utama suatu perusahaan sukses adalah karena brand. Tanpa

brand sebuah perusahaan hanya mengandalkan nasib. Meskipun dalam

bisnis nasib selalu berperan, namun dengan adanya brand yang kuat suatu

perusahaan akan memperoleh keuntungan laba lebih besar dibandingkan

dengan orang yang menjalankan usahanya tanpa brand. Bagi perusahaan

yang menjalankan roda usahanya melalui brand, tidak saja sekedar

mempunyai brand, tetapi juga harus memperjuangkan brand tersebut.

Promosi dalam komunikasi pemasaran, mempunyai peran dalam

membangun brand image. Hal ini disebabkan karena promosi

mempunyai target audience yang luas, sehingga dalam waktu relatif

singkat pesan yang ingin disampaikan tentang brand image lebih cepat

sampai. Hal ini merupakan salah satu faktor penting dalam pemasaran

produk, dimana promosi ini nantinya dapat meningkatkan brand image

perusahaan atau bank sehingga dapat menarik minat konsumen untuk

melakukan pembelian.

Dalam penelitian Rachman (2014) diketahui bahwa promosi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek dan promosi

terbukti berpengaruh positif signifikan terhadap kemantapan keputusan.

Sehingga dapat disimpulkan citra merek (brand image) mampu

memediasi promosi terhadap keputusan nasabah, maka penulis

mengajukan hipotesis sebagai berikut:

H5 = Brand image memediasi pengaruh promosi terhadap keputusan


57

6. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan Menabung dengan

Brand Image sebagai Mediasi

Citra merek (brand image) dapat bersifat positif atau negatif,

tergantung pada persepsi seseorang terhadap sebuah merek (Sangadji dan

Sopiah, 2013:327). Persepsi dalam suatu merek dapat di tentukan dengan

tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan yang ada di bank

tersebut.

Brand image adalah persepsi tentang merek yang merupakan

refleksi memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut. Dapat

juga dikatakan bahwa brand image merupakan konsep yang diciptakan

oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya.

(Ferrinadewi, 2008:165).

Menurut Yulianti, dkk (2017) menyimpulkan bahwa kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image. Apabila

kualitas layanan meningkat maka brand image meningkat, ketika brand

image meningkat maka dapat menimbulkan peningkatan terhadap

keputusan menabung. Berdasarkan pemaparan diatas, maka penulis

mengajukan hipotesis sebagai berikut:

H6 = Brand image memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap


7. Pengaruh Word Of Mouth terhadap Keputusan Menabung dengan Brand

Image sebagai Mediasi

58

Menurut Nitisusastro (2013) word of mouth communication adalah

komunikasi dari mulut ke mulut melalui gethok tular yang dilakukan oleh

antar konsumen. Word of mouth mempunyai peran dalam membangun

brand image. Hal ini disebabkan karena Komunikasi dari mulut ke mulut

lebih meyakinkan, kata-kata yang keluar dari mulut merupakan satu-

satunya promosi yang berasal dari konsumen oleh konsumen dan untuk

konsumen. sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan

pembelian dengan menggambarkan brand image yang bagus.

Penelitian yang dilakukan oleh Ahmad M. Zamil pada tahun 2011

berjudul “The Impact of Word of Mouth (WOM) on the Purchasing

Decision of the Jordanian Consumer”. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh Word Of Mouth terhadap keputusan pembelian.

Penelitian Ahmad M. Zamil bahwa Word Of Mouth berpengaruh positif

terhadap keputusan pembelian, maka penulis mengajukan hipotesis (H7)

sebagai berikut:

H7 = Brand image memediasi pengaruh Word of Mouth terhadap


59

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode

penelitian yang berdasarkan filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti

pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada

umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan

instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan

tujuan untuk menguji hipotesis yang telah diterapkan. (Sugiyono,

2015:14).

Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul

penelitian, yaitu analisis pengaruh promosi, kualitas layanan dan word of

mouth terhadap keputusan menabung dengan dengan brand image sebagai

variabel intervening (Studi kasus BRI Syariah cabang Semarang)

B. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PT BRI Syariah Kantor Cabang

Semarang MT Haryono.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik kesimpulannya

60

(Sujarweni, 2015:80). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang yang berjumlah 62.727 nasabah.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari karakteristik yang dimilki oleh

populasi yang digunakan untuk penelitian. Bila populasi besar, peneliti

tidak mungkin mengambil semua untuk penelitian misal karena

terbatasnya dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel,

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu

sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul mewakili dan harus

valid, yaitu bisa mengukur sesuatu yang seharusnya diukur (Sujarweni,

2015:81). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu simple random sampling. Simple random sampling

adalah pengambilan anggota sampel dan populasi dilakukan secara acak

tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut

(Sujarweni, 2015:85).

Adapun teknik sampel yang digunkan untuk menentukan jumlah

sampel dalam penelitian ini dengan rumus slovin adalah sebagai berikut

(Sujarweni ,2015:82)

𝑛 = 𝑁

1 + 𝑁 (𝑒)2

Dimana:

n = Ukuran sampel

61

N = Populasi

e = prosentasi kelonggaran ketidakterikatan karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih diinginkan

Berikut adalah perhitungan sample dari jumlah populasi nasabah

BRI Syariah Kantor Cabang Semarang sebanyak 62.727 sebagai

berikut:

𝑛 =62727

1+62727(0,1)2 =62727

628,27 = 98,84

Sehingga dari rumus diatas didapatkan besarnya sampel yang

diperlukan adalah 98,84 dibulatkan menjadi 100 orang nasabah.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data atau metode pengambilan data adalah

teknik atau cara yang dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang

akan dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono,

2006:29). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik metode

kuesioner atau angket untuk mengumpulkan data:

1. kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila

peneliti tahu pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang yang

bisa diharapkan dari responden (sujarweni, 2015:98).

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai

acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat

62

ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan

menghasilkan data kuantitatif (Sugiyono, 2015:92).

Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah skala interval, yaitu

skala yang digunakan jika jawaban untuk berbagai hal atau atribut yang bisa

dianggap oleh 5 butir, 7 butir atau 10 butir dan dapat dirata-rata untuk

seluruh hal atribut. Ciri skala interval yang penting adalah bahwa skala

interval tidak mempunyai titik nol dan titik maksimum yang sebenarnya.

Titik nol dan nilai maksimum dalam skala interval tidak mutlak

(Sumanto,2014:97). Skala 1-10 dipilih dalam penelitian ini dengan

pertimbangan memudahkan responden dalam menentukan kategori setuju

hingga sangat tidak setuju dengan penilaian interval 1 sebagai kategori

rendah dan 10 sebagai kategori tinggi.

Tabel 3.1 Skala Interval

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

F. Definisi Konsep dan Operasional

1. Definisi konsep

a. Variabel bebas (independen)

1) Promosi

Menurut Kotler dan Amstrong (2012) “promotion

means activities that communicate the merits of the product

and persuade target customers to buy if”, artinya promosi

merupakan kegiatan yang mengkomunikasikan manfaat dari

63

produk dan membujuk target konsumen untuk membeli produk

tersebut. Menurut Mursid (1997:95) promosi adalah

komunikasi yang persuasif, mengajak, mendesak, membujuk

dan meyakinkan.

2) Kualitas layanan

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2014) kualitas

layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

tingkat keinginan pelanggan.

3) Word of mouth

Menurut Nitisusastro (2013) word of mouth

communication adalah komunikasi dari mulut ke mulut melalui

gethok tular yang dilakukan oleh antar konsumen. Hal serupa

dinyatakan Mowen & Minor (2002:180) berpendapat bahwa,

komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) mengacu

pertukaran komentar atau ide-ide diantara dua konsumen atau

lebih yang tidak satupun sumber pemasarannya.

b. Variabel terikat (dependen)

Keputusan menabung

Menurut Kotler (2007:223), keputusan pembelian

merupakan tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum

melakukan keputusan pembelian suatu produk. Menurut

Schiffman dan Kanuk (2008: 485), keputusan adalah seleksi

64

terhadap dua pilihan alternatif atau lebih, dengan kata lain,

pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika

mengambil keputusan.

c. Variabel Intervening

Brand image

Menurut Kotler dan Keller (2009), citra merek

merupakan persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh

konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam

memori konsumen. Sedangkan menurut Simamora (2003: 3),

merek adalah nama, tanda, simbol atau kombinasi hal-hal

tersebut yang mengidentifikasi dan membedakan barang atau

layanan penjual lain.

2. Definisi operasional

Tabel 3.2 Definisi Operasional

Variabel

penelitian

Definisi Indikator Skala

pengukuran

Promosi

(X1)

Kotler dan

Amstrong (2012)

“promotion means

activities that

communicate the

merits of the

product and

persuade target

customers to buy

if”, artinya promosi

merupakan kegiatan

yang

mengkomunikasika

n manfaat dari

produk dan

membujuk target

konsumen untuk

membeli produk

tersebut.

Indikator yang

mencirikan promosi

yang digunakan

dalam penelitian ini,

yaitu (Kotler, 1996) :

1.Jangkauan promosi

2.Kuantitas

penayangan iklan di

media promosi

3.Kualitas

penyampaian pesan

dalam penayangan

iklan di media

promosi.

Skala

Interval

65

Kualitas

layanan

(X2)

Menurut

Parasuraman dalam

Lupiyoadi (2014)

kualitas layanan

adalah tingkat

keunggulan yang

diharapkan dan

pengendalian atas

tingkat keunggulan

tersebut untuk

memenuhi tingkat

keinginan

pelanggan

Adapun dimensi

layanan oleh

Parasuraman dalam

Lupiyoadi (2001)

adalah sebagai

berikut:

1. Tangible

2. Relliability

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Empathy

Skala

Interval

Word of

mouth

(X3)

Menurut

Nitisusastro (2013)

word of mouth

communication

adalah komunikasi

dari mulut ke mulut

melalui gethok tular

yang dilakukan oleh

antar konsumen.

Lupiyoadi dan

Hamdani (2008)

Indikator dari word

of mouth diukur

melalui tiga buah

pertanyaan, yaitu:

1.Membicarakan hal

yang positif

2.Merekomendasika

n 3.Mendorong

Skala

Interval

Brand

image (Z)

Menurut Kotler dan

Keller (2009), citra

merek merupakan

persepsi dan

keyakinan yang

dilakukan oleh

konsumen, seperti

tercermin dalam

asosiasi yang terjadi

dalam memori

konsumen.

Menurut Kotler dan

Keller (2009)

dimensi atau

indikator brand

image adalah sebagai

berikut:

1. Kesan professional

2. Kesan modern

3. Melayani semua

segmen 4. Popular

Skala

Interval

Keputusan

menabung

(Y)

Menurut Kotler

(2007:223),

keputusan

pembelian

merupakan tahapan

yang dilakukan oleh

konsumen sebelum

melakukan

keputusan

pembelian suatu

produk

Menurut Haulb

dalam Amanah

(2013) terdapat

beberapa

indikatorkeputusan,

yaitu:

1.Daya tarik

2.Kemantapan

membeli

3.Sesuai kebutuhan

Skala

Interval

G. Instrumen Penelitian

Menurut Arikunto dalam Sujarweni (2015:97) instrumen

pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh

66

peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut

menjadi sistematis dan dipermudah olehnya. Pembuatan instrumen harus

mengacu pada variabel penelitian, definisi operasional, dan skala

pengukuran.

Pengumpulan data penelitian ini adalah dengan angket atau

kuesioner, yaitu untuk mengumpulkan data dari setiap variabel yang ada.

Kuesioner yang telah diisi oleh responden dan dikumpulkan kemudian akan

dideskripsikan melalui data untuk mengetahui pengaruh promosi, kualitas

pelayanan, word of mouth terhadap keputusan menabung yang dimediasi

oleh brand image.

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Menurut Ghozali dalam Sujarweni (2015:165) uji validitas

digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya kuesioner. Suatu

kuesioner dikatakan sah atau valid jika pertanyaan pada kuesioner

tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner itu. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung (nilai Corrected item-Total Correlation pada output Cronbach

alpha) dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n – 2 (n

adalah jumlah sampel). Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai

positif maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

67

Menurut Ghozali dalam Sujarweni (2015:167) Uji reliabilitas

dilakukan terhadap item pertanyaan yang ditanyakan reliabel. Uji ini

digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator

dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikakatan reliabel jika

memiliki Cronbach Alpha > 0,60.

I. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2013) uji multikolinieritas bertujuan untuk

menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

bebas (indenpenden). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi antara variabel bebas. Uji multikolonieritas dapat dilakukan

dengan melihat VIF (Variance Inflation Factors) dan nilai tolerance.

Pengambilan keputusan dengan melihat nilai tolerance. Tidak terjadi

multikolinieritas jika nilai tolerance lebih besar dari 0,10. Terjadi

multikolonieritas jika nilai tolerance lebih kecil atau sama dengan 0,10.

Melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor). Tidak terjadi

multikolonieritas jika nilai VIF lebih kecil 10,00. Terjadi

multikolonieritas, jika nilai VIF lebih besar atau sama dengan 10,00.

2. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2013), uji heteroskedastisitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari

68

residual atau pengamatan kepengamatan lain. Jika varian dari satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau yang tidak

terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau

tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan uji glejser. Uji glejser

mengusulkan untuk meregresi nilai absolute residual terhadap variabel

independen. Jika variabel independen signifikan secara statistik

mempengaruhi variabel dependen maka ada indikasi terjadi

heteroskedastisitas. Dilihat dari probabilitas signifikansinya di atas

tingkat 5%. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak

mengandung adanya heteroskedastisitas.

3. Uji Normalitas

Model Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual

adalah dengan melihat grafik histogram dan normal probability plot

yang membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya

dengan distribusi kumulatif dari distribusi normal (Ghozali, 2013:160).

Jika distribusi data residual normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran

data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat

histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya:

69

1)Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya tidak menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-

hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik biasanya

sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan untuk menguji normalitas data

dengan uji statistik kolmogorov smirnov (K-S) yang dilakukan dengan

membuat hipotesis nol (Ho) untuk data berdistribusi normal dan

hipotesis alternative (Ha) untuk data berdistribusi tidak normal. Dengan

uji statistik yaitu dengan menggunakan uji statistik non parametrik

kolmogorov-sminov.

J. Uji Statistik

1. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara

variabel X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada

dasarnya menunjukkan seberapa jauh satu variabel independen secara

individual dalam menerangkan variasi-variasi dependen.

Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan, maka dalam

penelitian ini uji signifikansi parameter individual (Uji t) menggunakan

70

pengujian dua arah (two tail test). Peneliti menggunakan pengujian dua

arah dikarenakan Ha merupakan hipotesis komposit dua arah yang bisa

menunjukkan variabel bebas dapat berpengaruh negatif atau positif

terhadap variabel terikat. Untuk menunjukkan apakah masing-masing

variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut (Ghozali, 2013:97): 1)

Menentukan Ho dan Ha (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif).

2) Dengan melihat hasil print out computer program SPSS 25.0 for

windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.

3) Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan

antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

4) Jika signifikansi nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yang

signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

Artinya:

a) Jika Sig / Probabilitas > 0,05 Ho diterima

b) Jika Sig / Probabilitas < 0,05 Ho ditolak

Atau

a) Jika t hitung < tabel maka Ho diterima

b) Jika t hitung > tabel maka Ho ditolak.

2. Uji Simultan (Uji F)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas

yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-

71

sama terhadap variabel terikat. Uji F menguji joint hipotesis bahwa 𝛽1,

𝛽2, dan 𝛽3 secara simultan sama dengan nol, atau:

Ho: 𝛽1 = 𝛽2 = ….. = 𝛽𝑘 = 0,

Ha: 𝛽1 ≠ 𝛽2 ≠ ….. ≠ 𝛽𝑘 ≠ 0

Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan

keputusan adalah sebagai berikut (Ghozali, 2016:96):

1) Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima atau Ha

ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen

atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat.

2) Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha

diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen

atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen atau terikat.

Atau

1) Jika F hitung < tabel maka Ho diterima

2) Jika F hitung > tabel maka Ho ditolak

3. Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu

72

berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel

dependen. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi

adalah bisa terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan

kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R²

pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel dependen.

Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan

nilai Adjusted R² pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik.

Tidak seperti R², nilai Adjusted R² dapat naik atau turun apabila satu

variabel independen ditambahkan kedalam model. Dalam kenyataan

nilai Adjusted R² dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki

harus bernilai positif. (Ghozali, 2016:95).

K. Analisis Jalur (Path Analysis)

Menurut Ghozali dalam Selviana (2018) Untuk menguji pengaruh

variabel intervening digunakan metode analisis jalur (path analysis).

Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda,

atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir

hubungan kausalitas antar variabel (model casual) yang telah ditetapkan

sebelumnya berdasarkan teori.

Analisis jalur sendiri tidak menentukan hubungan sebab-akibat dan

juga tidak dapat digunakan sebagai subtitusi bagi peneliti untuk melihat

hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah

73

dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dilakukan

oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih

variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak

hipotesis kausalitas imajiner. Untuk mengetahui signifikan atau tidak

perannya sebagai variabel mediasi maka dilakukan Sobel test.

Dengan model sebagai berikut:

1) Model 1

Y = βο + β1X1 + β2X2 + β3X3 + ɛ

2) Model 2

Y = βο + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4Z + ɛ

Keterangan:

Y: Keputusan Menabung

βο: Konstanta (Constant)

β1-4: Koefisien Regresi

X1: Promosi

X2: Kualitas Layanan

X3: Word of Mouth

Z: Brand Image

ɛ: Kesalahan (eror)

Sobel test menggunakan uji z

2222

baSEaSEb

abz

a: koefisien regresi variabel independen terhadap variabel mediasi

74

b: koefisien regresi variabel mediasi terhadap variabel dependen

aSE : standard error of estimation dari variabel independen terhadap

variabel mediasi

bSE : standard error of estimation dari variabel mediasi terhadap

variabel dependen

L. Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah IBM SPSS

Statistic 25.0 sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk

membantu dalam memproses data-data statistik secara cepat dan tepat, serta

menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambilan

keputusan.

75

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Sejarah BRI Syariah

Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi dan merubah kegiatan

usahanya dari bank konvensional menjadi bank syariah yang bermula

dari akuisisi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. terhadap Bank

Jasa Arta pada tanggal 19 Desember 2007 dan berdasarkan izin dari Bank

Indonesia tanggal 16 Oktober 2008 berdasarkan surat keputusan

No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008.

PT. Bank BRI Syariah semakin kuat ketika adanya spinoff Unit

Usaha Syariah dari PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. kedalam

PT. Bank BRI Syariah berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009.

Penandatanganan akta pemisahan (spinoff) dilakukan oleh Bapak Sofyan

Basir selaku Direktur Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRI

Syariah. Saham PT. Bank BRI Syariah dimiliki oleh PT Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. dan Yayasan Kesejahteraan Pekerja PT Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Sejak tahun 2010 PT Bank BRI Syariah berhasil merebut predikat

sebagai bank syariah ketiga terbesar dari sisi aset di Indonesia. Pada

tahun 2010, Karim Consulting Indonesia memberikan penghargaan

Islamic Finance Award kepada PT Bank BRI Syariah sebagai The 3rd

Rank Full Fledged Sharia Bank in Indonesia. Tahun 2011 PT Bank BRI

76

Syariah memperoleh penghargaan sebagai The 2nd Rank The Most

Expansive Islamic Bank. Pada tahun 2012, Museum Rekor Dunia –

Indonesia memberikan dua penghargaan kepada PT Bank BRI Syariah

yaitu Bank Syariah Pertama yang memiliki layanan Mobile Banking di 4

Toko Online dan sebagai Philantrophy Pertama di Indonesia yang

menggunakan ATM dalam penyaluran kepada binaan.

2. Struktur Organisasi Bank Syariah

Berikut adalah struktur organisasi Bank Syariah :

Sumber: BRI Syariah Kantor Cabang Semarang, 2019

B. Deskripsi Profil Responden

Pada penelitian ini penulis melakukan penelitian pada BRI Syariah KC

Semarang dengan responden adalah nasabah yang berjumlah 100 responden.

Gambar 4. 1. Struktur Organisasi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

77

Sebelum melakukan analisis, terlebih dahulu peneliti akan menjelaskan

tentang data-data responden yang digunakan sebagai sampel yang diambil dari

nasabah BRI Syariah KC Semarang, sebagai berikut:

1. Profil Responden berdasarkan Usia

Responden yang pertama dikelompokkan berdasarkan usia

responden. Adapun data profil responden berdasarkan usia dapat dilihat

pada tabel 4.1. sebagai berikut:

Tabel 4. 1. Usia Responden

Usia

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid < 20

th

17 17,0 17,0 17,0

21-

30 th

53 53,0 53,0 70,0

31-

40 th

16 16,0 16,0 86,0

41-

50 th

10 10,0 10,0 96,0

> 51

th

4 4,0 4,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber : data yang diolah 2019

Berdasarkan tabel 4.1 bahwa responden BRI Syariah KC

Semarang yang berusia < 20 tahun sebanyak 17 responden (17%), yang

berusia 21-30 tahun sebanyak 53 responden (53%), yang berusia 31-40

tahun sebanyak 16 responden (16%), yang berusia 41-50 tahun

sebanyak 10 responden (10%), dan yang berusia > 50 tahun sebanyak 4

responden (4%). Sehingga dapat disimpulkan bahwa responden

mayoritas dalam penelitian di BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

adalah 21-30 tahun.

78

2. Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis

kelamin yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui proporsi

jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat pada tabel 4.2. sebagai berikut:

Tabel 4. 2. Jenis Kelamin Responden

Gender

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 32 32,0 32,0 32,0

Perempuan 68 68,0 68,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan tabel 4.2. dapat diketahui bahwa responden dalam

penelitian ini terdiri dari (32%) laki-laki yaitu sebanyak 32 responden,

dan (68%) perempuan yaitu sebanyak 68 responden. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa responden mayoritas dalam penelitian di BRI

Syariah Kantor Cabang Semarang adalah perempuan.

3. Profil Responden berdasarkan Pekerjaan

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis

pekerjaan dalam penelitian ini terbagi menjadi beberapa kelompok yang

dapat dilihat pada tabel 4.3. sebagai berikut:

Tabel 4. 3. Pekerjaan Responden

Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid PNS 13 13,0 13,0 13,0

Swasta 14 14,0 14,0 27,0

Wiraswasta 17 17,0 17,0 44,0

Pelajar/Mahasiswa 41 41,0 41,0 85,0

79

Ibu Rumah

Tangga

8 8,0 8,0 93,0

Lainnya 7 7,0 7,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan tabel 4.3. dapat diketahui bahwa responden dalam

penelitian ini terdiri dari PNS sebanyak 13 responden (13%), pegawai

swasta 14 responden (14%), wiraswata 17 responden (48%)

mahasiswa/pelajar 41 responden (41%), , ibu rumah tangga 8 responden

(8%) dan lainnya sebanyak 7 responden (7%). Sehingga dapat


Syariah Kantor Cabang Semarang adalah pelajar/mahasiswa.

4. Profil Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan

pendidikan terakhir dalam penelitian ini terbagi menjadi lima kelompok

yang dapat dilihat pada tabel 4.4. sebagai berikut:

Tabel 4. 4. Pendidikan Responden

Pendidikan

Frequency Percent

Valid

Percen

t

Cumulative

Percent

Valid SMP 2 2,0 2,0 2,0

SMA 52 52,0 52,0 54,0

D3 11 11,0 11,0 65,0

S1 33 33,0 33,0 98,0

S2 2 2,0 2,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan tabel 4.4. dapat diketahui bahwa pendidikan

terakhir nasabah yang dijadikan responden dalam penelitian ini yang

80

paling banyak yaitu SMP sebanyak 2 responden (2%) SMA sebanyak

52 responden (52%), kemudian D3 sebanyak 11 responden (11%),

setelah itu S1 sebanyak 19 responden (33%) dan S2 sebanyak 2

responden (2%). Sehingga dapat disimpulkan bahwa responden

mayoritas dalam penelitian di BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

adalah lulusan SMA.

5. Profil Responden berdasarkan Pendapatan

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan tingkat

pendapatan responden. Adapun data profil responden berdasarkan

tingkat pendapatan dapat dilihat pada tabel 4.5. berikut:

Tabel 4. 5. Pendapatan Responden

Pendapatan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid < Rp

1.000.000

37 37,0 37,0 37,0

Rp

1.100.000-

Rp

2.000.000

16 16,0 16,0 53,0

Rp

2.100.000-

Rp

3.000.000

10 10,0 10,0 63,0

Rp

3.100.000-

Rp

4.000.000

22 22,0 22,0 85,0

Rp

4.100.000-

Rp

5.000.000

8 8,0 8,0 93,0

> Rp

5.100.000

7 7,0 7,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


81

Berdasarkan tabel 4.5. dapat diketahui bahwa pendapatan

nasabah BRI Syariah Kantor Cabang Semarang yang dijadikan

responden dalam penelitian ini yaitu < Rp 1.000.000,- 37 responden

(37%), 1.100.000 - Rp 2.000.000 sebanyak 16 responden (16%),

kemudian Rp 2.100.000 - Rp 3.000.000 sebanyak 10 responden (10%),

setelah itu > Rp 3.100.000 – Rp 4.000.000,- sebanyak 22 responden

(22%), Rp 4.100.000 – Rp 5.000.000,- sebanyak 8 responden (8%) dan

> Rp 5.100.000,- sebanyak 7 responden (7%). Sehingga dapat


Syariah Kantor Cabang Semarang adalah <Rp 1.000.000.

6. Profil Responden berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan lama

menjadi nasabah dalam penelitian ini terbagi menjadi empat kelompok

yang dapat dilihat pada tabel 4.6. sebagai berikut:

Tabel 4. 6 Lama Menjadi Nasabah

Lama

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid <6

bln

25 25,0 25,0 25,0

6-12

bln

18 18,0 18,0 43,0

12-24

bln

28 28,0 28,0 71,0

> 24

bln

29 29,0 29,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan tabel 4.6. dapat diketahui bahwa pendapatan

nasabah BRI Syariah Kantor Cabang Semarang yang dijadikan

82

responden dalam penelitian ini yaitu < 6 bln sebanyak 25 responden

(25%), 6-12 bln sebanyak 18 responden (18%), 12-24 bln sebanyak 28

responden (28%), kemudian > 24 bln sebanyak 29 responden (29%).

Sehingga dapat disimpulkan bahwa responden mayoritas dalam

penelitian di BRI Syariah Kantor Cabang Semarang adalah >24 bulan.

C. Analisis Data

1. Uji Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2013: 52) uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner

dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Item

kuisioner dinyatakan valid apabila nilai pearson correlation

berbintang dua dengan tingkat signifikansi pada level 5% dan

berbintang satu dengan tingkat signifikansi pada level 1%. Dari uji

validitas pada setiap variabel diperoleh hasil dari sebagai berikut:

Tabel 4. 7. Hasil Uji Validitas

No Variabel

Item

Pertanyaan

Pearson

Corelation Keterangan

1 Promosi

(X1)

P1 ,874** Valid

P2 ,898** Valid

P3 ,927** Valid

2 Kualitas

Pelayanan

(X2)

P4 ,871** Valid

P5 ,912** Valid

P6 ,915** Valid

P7 ,920** Valid

P8 ,938** Valid

3 Word of

Mouth

(X3)

P9 ,928** Valid

P10 ,956* Valid

P11 ,954** Valid

83

4 Brand Image

(Z)

P12 ,851** Valid

P13 ,859** Valid

P14 ,895** Valid

P15 ,890** Valid

5 Keputusan

menabung

(Y)

P16 ,885** Valid

P17 ,931** Valid

P18 ,872** Valid


Dari tabel hasil pengujian setiap variabel di atas, dapat

diketahui semua pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah

valid, semua item pertanyaan dalam variabel berbintang dua yang

menunjukkan signifikan pada level 5%, sehingga tidak ada item

pertanyaan yang dihapus dan semua item pertanyaan dapat

digunakan pada keseluruhan model pengujian.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali dalam Sujarweni (2015:167) Uji reliabilitas

dilakukan terhadap item pertanyaan yang ditanyakan reliabel. Uji ini

digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator

dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikakatan reliabel jika

memiliki Cronbach Alpha > 0,60.

Adapun hasil uji reliabilitas yang diperoleh dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

84

Tabel 4. 8. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha (𝛼) Keterangan

X1 (Promosi) 0,882 Reliable

X2 (Kualitas Pelayanan) 0,949 Reliable

X3 (Word of Mouth) 0,941 Reliable

Z (Brand Image) 0,896 Reliable

Y (Keputusan Menabung) 0,875 Reliable


Berdasarkan hasil uji reliabilitas di atas dapat diketahui

bahwa masing-masing variabel memiliki nilai cronbach alpha> 0,60,

dengan demikian terbukti bahwa seluruh variabel yang digunakan

dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel untuk pengukuran dan

penelitian lebih lanjut.

2. Uji Statistik

a. Uji F

Uji F test dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh

semua variabel independen secara bersama-sama dapat

mempengaruhi variabel dependen (Bawono,2006:91). Pada

penelitian ini, uji F dilakukan untuk untuk mengetahui seberapa jauh

variabel pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan, Word of Mouth dan

Brand Image terhadap variabel Keputusan Menabung. Variabel

independen dikatakan signifikan mempengaruhi variabel dependen

secara bersama-sama apabila nilai Sig. lebih kecil dari 0,05

(Bawono, 2006: 101). Dari pengujian yang dilakukan, diperoleh

tabel sebagai berikut:

85

Tabel 4. 9. Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

1 Regression 68,653 4 17,163 6,131 ,000b

Residual 215,542 77 2,799

Total 284,195 81

a. Dependent Variable: KEPUTUSANMENABUNG(Y)

b. Predictors: (Constant), BRANDIMAGE(Z), WORDOFMOUTH(X3), KUALITASPELAYANAN(X2), PROMOSI(X1)

Sumber : data yang diolah, 2019

Berdasarkan uji pada tabel 4.9 tersebut dapat diketahui bahwa

hasil uji F pada penelitian ini memiliki nilai koefisien sebesar 6,131

dengan nilai signifikan sebesar 0.000 < 0.05. Hasil ini memiliki arti

bahwa variabel bebas (Promosi, Kualitas Pelayanan, Word of Mouth

dan Brand Image) secara simultan mempunyai pengaruh secara

positif dan signifikan terhadap Keputusan Menabung.

b. Uji T

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara individu atau

sendiri-sendiri. Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh

masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen

(Bawono, 2006: 89). Uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa

86

jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual

dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali,2013:98).

Hasil uji statistik t yang diperoleh dari penelitian ini sebagai berikut:

Tabel 4. 10. Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test)1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standar

dized

Coefficients

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 11,666 2,471 4,721 0,000

PROMOSI(X1) 0,079 0,077 0,118 1,021 0,310

KUALITASPELAYANAN(X2) 0,152 0,057 0,309 2,682 0,009

WORDOFMOUTH(X3) -0,030 0,064 -0,054 -0,472 0,638

BRANDIMAGE(Z) 0,134 0,076 0,221 1,767 0,081



Berdasarkan tabel 4.10 maka diperoleh model persamaan

regresi 1 (satu) sebagai berikut :

Y = 11,666+0,079X1+0,152X2-0,030X3+0,134Z+ e1

Dari model 1 (satu) tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa :

1) Konstanta 11,666 mengandung arti apabila variabel Promosi

(X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of Mouth (X3), dan Brand

Image (Z) konstanta (X1, X2, X3, dan Z = 0), maka rata-rata

Keputusan Menabung (Y) berada pada angka 11,666.

2) Koefisien Promosi (X1) sebesar 0,079 mengandung arti bahwa

setiap tambahan satu satuan Promosi (X1) akan meningkatkan

Keputusan Menabung (Y) sebesar 0,079 kali. Akan tetapi

pengaruh tersebut tidak signifikan.

87

3) Koefisien Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 0,152 mengandung

arti bahwa setiap tambahan satu satuan Kualitas Pelayanan (X2)

akan meningkatkan Keputusan Menabung (Y) sebesar 0,152 kali.

4) Koefisien Word of Mouth (X3) sebesar 0,030 dan bernilai negatif

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu satuan Word of

Mouth (X3) maka Keputusan Menabung (Y) akan turun sebesar

0,030 kali. Akan tetapi pengaruh tersebut tidak signifikan.

5) Koefisien regresi Brand Image (Z) sebesar 0,134 mengandung

arti bahwa setiap tambahan satu satuan Brand Image (Z) akan

meningkatkan Keputusan Menabung (Y) sebesar 0,134 kali. Akan

tetapi pengaruh tersebut tidak signifikan.

Apabila nilai sig. < 0.05 atau 5% maka variabel tersebut

dinyatakan positif berpengaruh terhadap variabel dependen.

Berdasarkan hasil uji thitung masing-masing untuk Promosi, Kualitas

Pelayanan, Word of Mouth dan Brand Image. Berdasarkan tabel di

atas dapat disimpulkan bahwa :

1) Promosi (X1) mempunyai nilai t hitung sebesar 1,021 dan nilai

signifikansi sebesar 0,310 pada koefisien alpha 5%. Karena nilai

signifikansi > 0.05, hal ini berarti bahwa Promosi berpengaruh

positif dan tidak signifikan terhadap Keputusan Menabung.

2) Kualitas Pelayanan (X2) mempunyai nilai t hitung sebesar 2,682

dan nilai signifikansi sebesar 0.009 pada koefisien alpha 5%.

Karena nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa Kualitas

88

Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Menabung.

3) Word of Mouth (X3) mempunyai nilai t hitung sebesar -0,472 dan

nilai signifikansi sebesar 0.638 pada koefisien alpha 5%. Karena

nilai signifikansi > 0.05, hal ini berarti bahwa Word of Mouth

berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Keputusan

Menabung.

4) Brand Image (Z) mempunyai nilai t hitung sebesar 1,767 dan nilai

signifikansi sebesar 0.081 pada koefisien alpha 5%. Karena nilai

signifikansi >0.05, hal ini berarti bahwa Brand Image

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Keputusan

Menabung.

Tabel 4. 11. Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test)2

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 8,876 3,541 2,507 0,014

PROMOSI(X1) 0,265 0,111 0,241 2,382 0,020


WORDOFMOUTH(X3) 0,154 0,094 0,167 1,636 0,106

a. Dependent Variable: BRANDIMAGE(Z)


Berdasarkan tabel 4.11. maka diperoleh model persamaan

regresi 2 (dua) sebagai berikut :

Z = 8,876+0,265X1+0,349X2+0,154X3+e2

89

Dari model 2 (dua) tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa :

1) Konstanta 8,876 mengandung arti apabila variabel Promosi (X1),

Kualitas Pelayanan (X2), dan Word of Mouth (X3) konstanta (X1,

X2, dan X3 = 0), maka Brand Image (Z) berada pada angka

8,876.

2) Koefisien regresi Promosi (X1) sebesar 0,265 mengandung arti

bahwa setiap tambahan satu satuan Promosi (X1) akan

meningkatkan Brand Image (Z) sebesar 0,265 kali.

3) Koefisien regresi Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 0,349

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point Kualitas

Pelayanan (X3) akan meningkatkan brand image (Z) sebesar

0,349 kali.

4) Koefisien regresi Word of Mouth (X3) sebesar 0,154 mengandung

arti bahwa setiap tambahan satu point Word of Mouth (X3) akan

meningkatkan Brand Image (Z) sebesar 0,154 kali. Akan tetapi

pengaruh tersebut tidak signifikan.

Apabila nilai sig. < 0.05 atau 5% maka variabel tersebut

dinyatakan positif berpengaruh terhadap variabel dependen.

Berdasarkan hasil uji thitung masing-masing untuk Promosi, Kualitas

Pelayanan dan Word of Mouth. Berdasarkan tabel di atas dapat

disimpulkan bahwa :

1) Promosi (X1) mempunyai nilai t hitung sebesar 2,382 dan nilai

signifikansi sebesar 0.020 pada koefisien alpha 5%. Karena nilai

90

signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa Promosi berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Brand Image.

2) Kualitas Pelayanan (X2) mempunyai nilai t hitung sebesar 4,666

dan nilai signifikansi sebesar 0.000 pada koefisien alpha 5%.

Karena nilai signifikansi < 0.05, hal ini berarti bahwa Kualitas

Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand

Image.

3) Word of Mouth (X3) mempunyai nilai t hitung sebesar 1,636 dan

nilai signifikansi sebesar 0.106 pada koefisien alpha 5%. Karena

nilai signifikansi > 0.05, hal ini berarti bahwa Word of Mouth

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Brand Image.

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

koefisien Determinasi (𝑅2) digunakan untuk mengetahui

prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh

variabel bebas (X). Jika(𝑅2) semakin besar, maka prosentase

perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel

bebas (X) semakin tinggi. Jika(𝑅2) semakin kecil, maka prosentase

perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel

bebas (X) semakin rendah (Sujarweni, (2015:164). Hasil uji

koefisien determinasi (R2) variabel Promosi, Kualitas Pelayanan,

Word of Mouth dan Brand Image terhadap Keputusan Menabung

pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang dapat dilihat pada tabel

berikut:

91

Tabel 4. 12. Hasil Uji Koefisien Determinasi R2(test 1)

Model Summary

Model R

R

Square

Adjusted

R

Square

Std. Error

of the

Estimate

1 ,491a 0,242 0,202 1,673

a. Predictors: (Constant), BRANDIMAGE(Z),

WORDOFMOUTH(X3),

KUALITASPELAYANAN(X2), PROMOSI(X1) b.Dependent Variable:KEPUTUSANMENABUNG(Y)


Dari tabel 4.12 diketahui nilai koefisien korelasi R sebesar :

0,491. Hal tersebut menunjukkan adanya hubungan antara variabel

independen (Promosi, Kualitas Pelayanan, Word of Mouth dan Brand

Image) dan variabel dependen (Keputusan Menabung). Sedangkan

nilai koefisien determinasi (R2) = 0,242 yang menjelaskan bahwa

variabel independen berkonstribusi mempengaruhi variabel

dependen sebesar 24,2 %, sisanya 75,8 % dipengaruhi oleh variabel

lain di luar model.

Tabel 4. 13. Hasil Uji Koefisien Determinasi R2(test 2)

Model Summary

Model R

R

Square

Adjusted

R

Square

Std.

Error of

the

Estimate

1 ,609a 0,371 0,347 2,493

a. Predictors: (Constant), WORDOFMOUTH(X3),

KUALITASPELAYANAN(X2), PROMOSI(X1)

b.Dependent Variable: BRANDIMAGE(Z)


Dari tabel 4.13 diketahui nilai koefisien korelasi R sebesar

:0.609. Hal tersebut menunjukkan adanya hubungan antara variabel

92

independen dan variabel dependen.Sedangkan nilai koefisien

determinasi (R2) = 0,371 yang menjelaskan bahwa variabel

independen berkonstribusi mempengaruhi variabel dependen

sebesar 37,1 %, sisanya 62,9 % dipengaruhi oleh variabel lain di

luar model.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

bebas(independen)(Ghozali,2013:105). Uji multikolonieritas

dilakukan dengan cara melihat nilai Tolerance dan nilai Varian

Inflation Factor (VIF). Multikolonieritas akan terjadi apabila nilai

tolerance adalah 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥10. Adapun hasil

uji multikolinearitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Tabel 4. 14. Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 11,666 2,471 4,721 0,000

PROMOSI(X1) 0,079 0,077 0,118 1,021 0,310 0,733 1,365

KUALITASPELAYANAN(X2) 0,152 0,057 0,309 2,682 0,009 0,744 1,344

WORDOFMOUTH(X3) -0,030 0,064 -0,054 -0,472 0,638 0,751 1,331

BRANDIMAGE(Z) 0,134 0,076 0,221 1,767 0,081 0,629 1,590



93

Hasil perhitungan nilai Tolerance juga menunjukan tidak ada

variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10

yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang

nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation

Factor (VIF) juga menunjukan hal yang sama tidak ada satu variabel

independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel

independen dalam model regresi.

b. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2013) Uji Heterokedastisitas bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.

Adapun cara untuk mendeteksinya dengan melihat Grafik pada

Scatterplot antara nilai prediksi variabel dependen dengan

residualnya.

Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varian

residual suatu periode pengamatan ke pengamatan yang lama. Cara

memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model

dapat dilihat pola gambar. Scatterplot regresi yang tidak terjadi

heteroskedastisitas ada titik-titik data yang menyebar diatas dan

dibawah atau disekitar angka 0, titik-titik data tidak mengumpul

hanya diatas atau dibawah saja, penyebaran titik-titik data tidak

boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit

dan melebar kembali, penyebaran titik-titik tidak berpola (Sujarweni,

94

(2015:159-160).

Gambar 4. 2. Uji Heteroskedastisitas Scatterplot

Berdasarkan gambar grafik scatterplots di atas, terlihat

bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar dengan baik di

atas maupun di bawah, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak

terjadi heterokedastisitas pada model regresi.

Tabel 4. 15. Hasil Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -0,027 1,445 -0,019 0,985

PROMOSI(X1) -0,043 0,045 -0,119 -0,945 0,347


WORDOFMOUTH(X3) 0,048 0,038 0,157 1,248 0,216

a. Dependent Variable: ABS_RES


95

Berdasarkan hasil Uji Glejser di atas, koefisien parameter

untuk variabel independen nilai signifikansi lebih dari 0.05. Artinya,

model regresi tersebut tidak terdapat heterokedastisitas. Hasil

tersebut konsisten dengan uji Scatterplots.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Untuk mendeteksi residual tersebut normal atau tidak

peneliti menggunakan analisis grafik dan uji statistik non-parametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dengan ketentuan apabila data

menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau

grafik histogramnya menunjukkan pola distibusi normal, maka

model regresi memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2013:160).

Berikut adalah hasil uji normalitas data :

Gambar 4. 3. Regression Standardized Residual


96

Gambar 4. 4. Grafik Normal P Plot

Sumber: data yang diolah, 2019

Berdasarkan grafik normal plot menunjukkan bahwa data

menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal. Demikian pula dengan grafik histogram pada yang

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

Uji normalitas dalam penelitian ini juga diperkuat dengan

analisis statistik melalui uji statistik non-parametrik Kolmogorov

Smirnov (K-S). Berikut adalah hasil uji statistik non-parametrik

Kolmogorov-Smirnov (K-S):

Tabel 4. 16. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 82

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2

Exp

ecte

d C

um

Pro

b

Observed Cum Prob

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

97

Normal

Parametersa,b

Mean 0,0000000

Std.

Deviation

1,63126169

Most

Extreme

Differences

Absolute 0,059

Positive 0,044

Negative -0,059

Test Statistic 0,059

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.


Berdasarkan tabel diatas, besarnya nilai Asymp. Sig. (2-

tailed) adalah 0,200 dimana > 0,05 yang berarti data residual

terdistribusi normal.

4. Uji Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode

analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari

analisis regresi berganda atau analisi jalur adalah penggunaan analisis

regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model

casual) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori dan

menentukan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak

dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis

.(Ghozali, 2013: 249)

Menurut Ghozali (2013: 255) pengaruh mediasi yang ditunjukkan

oleh perkalian koefisien (p2 x p3) signifikan atau tidak, diuji dengan

sobel test sebagai berikut:

98

Sp2p3 = √𝑝32 𝑆𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22 𝑆𝑝32

Berdasarkan hasil 𝑆𝑝2𝑝3 ini kita dapat menghitung nilai t

statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

𝑡 =𝑝2 𝑝3

𝑆𝑝2 𝑝3

Apabila nilai t hitung > t tabel dengan tingkat signifikansi 0.05

yaitu sebesar 1,664 maka dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.

Berdasarkan hasil uji jalur spss dapat menghasilkan model analisis

jalur sebagai berikut:

Dari tabel 4.12 dan tabel 4.13 diatas besarnya nilai e1 =

√1 − 0,242 = 0,870 dan besarnya nilai e2=√1 − 0,371 = 0,793.

Berdasarkan tabel 4.10 dan 4.11 kemudian menghasilkan model

analisis jalur seperti dibawah ini:

Gambar 4. 5. Model Analisis Jalur

99

Berdasarkan gambar 4.5. dapat diketahui pengaruh langsung atau tidak

langsung serta pengaruh total dari penelitian ini yaitu:

1) Pengaruh langsung Promosi terhadap Keputusan Menabung (P1) =

0,079

2) Pengaruh tidak langsung antara Promosi dengan Keputusan

Menabung adalah P2 x P7 = (0,265) x (0,134) = 0,03551 maka

pengaruh tidak langsung antara X1 ke Y sebesar 0,03551

3) Pengaruh total Promosi terhadap Keputusan Menabung. Pengaruh

langsung + pengaruh tidak langsung = P1 + (P2 x P7) = 0,079 +0,

,03551 = 0.11451, maka pengaruh total X1 ke Y sebesar 0.11451

4) Pengaruh langsung Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan

Menabung (P3) = 0,152

5) Pengaruh tidak langsung Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan

Menabung adalah P4 x P7 = (0,349) x (0,134) = 0,046766 maka

pengaruh tidak langsung antara X2 ke Y sebesar 0,046766.

6) Pengaruh total Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung.

Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = P3 + (P4 x P7) =

0,152 + 0,046766 = 0,198766, maka pengaruh total X2 ke Y sebesar

0,198766

7) Pengaruh langsung Word of Mouth terhadap Keputusan Menabung

(P5) = -0,030

100

8) Pengaruh tidak langsung Word of Mouth terhadap Keputusan

Menabung adalah P6 x P7 = (0,154) x (0,134) = 0,020636, maka

pengaruh X3 ke Y sebesar 0,020636.

9) Pengaruh total Word of Mouth terhadap Keputusan Menabung.

Pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung = P5 + (P6 x P7) = -

0,030 + 0,020636= -0,009364, maka pengaruh total X3 ke Y sebesar

-0,009364.

Untuk mengetahui tingkat mediasi variabel Brand Image terhadap

Promosi, Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth terhadap Keputusan

Menabung maka standar error dari koefisien indirect effect(Sp2p3) dapat

dinyatakan sebagai berikut:

1) Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung yang di Mediasi

oleh Brand Image

Sp2p3 = √p32 Sp22 + p22 Sp32 + Sa22 Sp32

= √(0,134)2(0,111)2 + (0,265)2(0,077)2 + (0,111)2(0,077)2

=√(0,000221235876) + (0,000416364025) + (0,0000730512)

=√0,00445792733 = 0,0667677117

Berdasarkan hasil 𝑆p2p3 ini dapat menghitung nilai t statistik

pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

𝑡 =𝑝2𝑝3

𝑆𝑝2𝑝3=

0,03551

0,06676= 0,531

Oleh karena nilai t hitung = 0,531 lebih kecil dari t tabel dengan

tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,664, maka dapat

101

disimpulkan bahwa koefisien mediasi tidak signifikan yang berarti

brand image tidak dapat memediasi pengaruh promosi terhadap

keputusan menabung.

2) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung yang di

Mediasi oleh Brand Image

Sp2p3 = √p32 Sp22 + p22 Sp32 + Sa22 Sp32

= √(0,134)2(0,075)2 + (0,349)2(0,057)2 + (0,075)2(0,057)2

=√(0,000101053125) + (0,0003957314497) + (0,00001827562)

=√0,000515060195 = 0,0226949377



𝑡 =𝑝2𝑝3

𝑆𝑝2𝑝3=

0,046766

0,0226949377= 2,060

Oleh karena nilai t hitung = 2,060 lebih besar dari t tabel dengan


disimpulkan bahwa koefisien mediasi signifikan yang berarti

brand image dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan

terhadap keputusan menabung.

3) Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Menabung yang di

Mediasi oleh Brand Image

Sp2p3 = √p32 Sp22 + p22 Sp32 + Sa22 Sp32

= √(0,134)2(0,094)2 + (0,154)2(0,064)2 + (0,094)2(0,064)2

=√(0,000158659216) + (0,00097140736) + (0,00003619225)

=√0,0011662591 = 0,0341505359



102

𝑡 =𝑝2𝑝3

𝑆𝑝2𝑝3=

0,020636

0,0341505359= 0,060

Oleh karena nilai t hitung = 0,060 lebih kecil t tabel dengan


disimpulkan bahwa koefisien mediasi tidak signifikan yang berarti

brand image tidak dapat memediasi pengaruh word of mouth

terhadap keputusan menabung.

D. Pembahasan Hasil Penelitian

Setelah diketahui hasil dari uji-uji yang telah dilakukan sebelumnya

maka selanjutnya didapatkan hasil uji hipotesis. Adapun hasil pengujian

masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut:

1. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

menabung.

Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar 0,079

dengan tingkat signifikansi 0,310 lebih besar dari 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa Promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap keputusan menabung, sehingga H1 ditolak.

Hasil penleitian ini di dukung oleh penelitian yang dilakukan oleh

Syafira Arifah Putri (2017) “Pengaruh Promosi Penjualan, Harga dan Citra

Merek terhadap Keputusan Memilih Tabungan Xtra CIMB Niaga di

Surabaya” menunjukkan bahwa promosi penjualan berpengaruh tidak

signifikan terhadap keputusan memilih Tabungan Xtra CIMB Niaga di

Surabaya. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Nurul Qomariah

(2011) yang berjudul “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan

103

Konsumen Menabung di Bank Syariah (Studi Kasus pada Bank Syariah

Mandiri Cabang Jember) menunjukkan bahwa variabel promosi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen

menabung di Bank Syariah Mandiri Cabang Jember.

Hal ini berarti keputusan nasabah dapat dipengaruhi. Diharapkan

pihak perusahaan terus menjaga intensitas dan kualitas promosi mereka

karena dengan demikian nantinya perusahaan tersebut akan semakin

dikenal oleh masyarakat.

2. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan menabung


dengan tingkat signifikansi 0,009 lebih kecil dari 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kualitas pelayanan, sehingga H2 diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian terdahulu yang

dilakukan Raihanah Daulay (2010) “Analisis Pelayanan dan Bagi Hasil

terhadap Keputusan Menabung Nasabah pada Bank Syariah di Kota

Medan” menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan menabung. Sedangkan penelitian yang

dilakukan oleh Rudy Haryanto, Hotman Panjaitan dan Ujianto (2016)

dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai

Nasabah terhadap Citra Perbankan serta Implikasinya pada Keputusan

Nasabah Menabung dengan Karakteristik Nasabah Sebagai Variabel

104

Moderating pada Perbankan Syariah di Madura” menunjukkan bahwa

pengaruh variabel kualitas layanan terhadap keputusan menabung adalah

tidak signifikan.

Dengan kualitas pelayanan yang bagus dapat meningkatkan

keputusan nasabah dalam hal membeli produk atau menabung. Maka dari

itu bank diharapkan mampu menjaga dan meningkatkan kualitas

pelayanan.

3. Word of Mouth berpengaruh positif dan signfikan terhadap keputusan

menabung

Berdasarkan pengujian t tes pertama, nilai koefisien sebesar -0,030

dengan tingkat signifikansi 0,638 lebih besar dari 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa Word of Mouth berpengaruh negatif dan tidak

signifikan terhadap keputusan menabung, sehingga H3 ditolak.

Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian terdahulu yang

dilakukan Finnan Aditya Ajie Nugraha (2015) dengan judul “Pengaruh

Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan

Konsumen (Studi pada Konsumen Kober Mie Setan jalan Simpang

Soekarno-Hatta nomor 1-2 Malang” menunjukkan Word Of Mouth

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian dan

kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa hari ini word of mouth

masih kurang memiliki pengaruh terhadap keputusan menabung.

4. Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Menabung.

105


dengan tingkat signifikansi 0,081 lebih kecil dari 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap Keputusan Menabung, sehingga H4 ditolak.

Hasil ini di dukung penelitian yang dilakukan Aditya Bagus

Indratama dan Yessi Artanti (2014) dengan judul “Pengaruh Citra Merek

dan promosi penjualan terhadap Keputusan nasabah dalam memilih

tabungan Bank Syariah Mandiri” menunjukkan bahwa hasil pengujian

citra merek (brand image) berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap keputusan memilih tabungan. Berbeda dengan penelitian yang

dilakukan oleh Intan Indah Lestari (2011) yang berjudul “Analisis

Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Nasabah dalam Memilih

Tabungan Tahapan pada PT. Bank Acentral Asia Cabang Probolinggo”

menunjukkan bahwa brand image yang terdiri dari corporate image tidak

berpengaruh terhadap keputusan nasabah memilih tabungan.

Semakin tinggi kecenderungan citra bank maka semakin tinggi

keputusan nasabah terhadap bank tersebut. Maka dari itu bank harus

meningkatkan citranya supaya tinggi keputusan nasabah untuk menabung

di bank tersebut.

5. Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung dengan Brand

Image sebagai variabel intervening

Berdasarkan pengujian Path Analysis, oleh karena nilai t hitung = 0,531

lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,664,

106

maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi tidak signifikan yang

berarti tidak ada pengaruh mediasi,sehingga H5 ditolak.

Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel promosi

terhadap variabel keputusan menabung adalah secara langsung tidak

melalui variabel brand image. Hal ini berbeda dengan penelitian yang di

lakukan oleh Rachman (2014) dengan hasil penelitian menunjukkan

bahwa citra merek mampu memediasi promosi terhadap keputusan

pembelian.

Konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk tidak hanya

melihat produk dari segi kualitas, merek, maupaun harga, tapi juga melalui

bagaimana produk tersebut dipromosikan. Promosi yang menarik akan

membuat konsumen memperhatikan produk tersebut.

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung dengan

Brand Image sebagai variabel intervening

Berdasarkan pengujian Path Analysis, untuk variabel Kualitas

Pelayanan diperoleh nilai t hitung = 2,060 lebih besar dari t tabel dengan

tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,664, maka dapat disimpulkan

bahwa koefisien mediasi signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi,

sehingga H6 diterima.

Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel kualitas

pelayanan terhadap variabel keputusan menabung adalah secara langsung

bisa melalui variabel brand image. Penelitian ini di dukung oleh

penelitian yang dilakukan oleh Yulianti, Hayu Yolanda Utami, Rizky

Natassia (2017) dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa brand

107

image mampu memediasi Corporate Social Responsibility, kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menabung. Citra

merek (brand image) dapat bersifat positif atau negatif, tergantung pada

persepsi seseorang terhadap sebuah merek (Sangadji dan Sopiah,

2013:327). Persepsi dalam suatu merek dapat di tentukan dengan tingkat

kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan yang ada di bank tersebut.

Dengan demikian, brand image dapat memediasi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap keputusan menabung.

7. Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Menabung dengan

Brand Image sebagai variabel intervening

Berdasarkan pengujian Path Analysis, untuk variabel word of mouth

diperoleh nilai t hitung = 0,060 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat

signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,664, maka dapat disimpulkan bahwa

koefisien mediasi tidak signifikan yang berarti tidak ada pengaruh mediasi.

Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel word of

mouth terhadap variabel keputusan menabung adalah secara langsung

tidak melalui variabel brand image.

Tabel 4. 9. Hasil Uji Hipotesis

H Hipotesis Kesimpulan

H1

Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Menabung Ditolak

H2

Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Keputusan Menabung Diterima

H3

Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Menabung Ditolak

H4

Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Menabung Ditolak

H5

Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung dengan Brand

Image sebagai variabel intervening Ditolak

108

H6

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung dengan

Brand Image sebagai variabel intervening Diterima

H7

Pengaruh Word of Mouth terhadap Keputusan Menabung dengan

Brand Image sebagai variabel intervening Ditolak

109

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui tahap

pengumpulan data, pengolahan data dan analisis data mengenai pengaruh

promosi, kualitas pelayanan, word of mouth terhadap keputusan menabung

dengan brand image sebagai variabel intervening maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berkut:

1. Promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan

menabung.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan menabung.

3. Word of mouth berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap

keputusan menabung.

4. Brand image berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

keputusan menabung

5. Brand image tidak dapat memediasi hubungan antara promosi terhadap

keputusan menabung

6. Brand image dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan

terhadap keputusan menabung

7. Brand image tidak dapat memediasi hubungan antara word of mouth

terhadap keputusan menabung

110

B. Saran

Setelah melakukan penelitian tentang pengaruh promosi, kualitas

pelayanan, word of mouth terhadap keputusan menabung dengan brand

image sebagai variabel intervening (Studi Kasus pada BRI Syariah Kantor

Cabang Semarang), maka penulis ingin memberikan beberapa saran yang

mungkin dapat dijadikan pertimbangan dan masukan, yaitu:

1. Bagi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

Hasil kesimpulan di atas menunjukkan bahwa secara langsung

brand image berpengaruh terhadap keputusan menabung namun brand

image tidak dapat memediasi pengaruh antara promosi, dan word of

mouth terhadap keputusan menabung. Hal tersebut menunjukkan

bahwa BRI Syariah Kantor Cabang Semarang hendaknya lebih

meningkatkan promosi dan kualitas pelayanan untuk mempertahankan

nasabah agar berpengaruh secara langsung terhadap citra bank sehingga

akan berdampak positif bagi perusahaan.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya dapat menjadikan penelitian ini

sebagai bahan acuan dan referensi dalam penelitian sejenis. peneliti

selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan variabel-variabel lain

(kualitas produk, loyalitas,lokasi,dll) diluar variabel yang telah diteliti

ini agar memperoleh hasil yang lebih bervariatif yang dapat

berpengaruh terhadap keputusan konsumen. dan melibatkan lebih

banyak responden dalam melakukan penelitian. Sehingga agar dalam

penelitian selanjutnya diperoleh hasil yang maksimal.

111

DAFTAR PUSTAKA

2016, mei 20. Diambil kembali dari liputan 6: m.liputan6.com

A. Parasuraman. 2014. The Behavioral Consequences of Service Qualiy. New

Jersey: Prentince Hall.

Abimantra A. 2013. Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Nasabah

(Mahasiswa) Dalam Memilih Menabung Pada Bank Syariah. Proceeding

PESAT( Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknil Sipil) , Vol 5

Oktober 2013 ISSN 1858-2559.

Aditya F & Nugraha A.2015. Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan

Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen Kober Mie

Setan jalan Simpang Soekarno-Hatta nomor 1-2 Malang).

Amanah ,Dita & Freddy Sinaga.2013. Pengaruh Iklan Dan Citra Merek Terhadap

Keputusan Pembelian Suzuki Satria F 150 Pada Komunitas

Hyperunderbone Satria F Community ( HSC ) Di Kawasan Ringroad.

Medan Journal Niagawan.

Artanti, A. B. 2014. Pengaruh Citra Merek dan promosi penjualan terhadap

Keputusan nasabah dalam memilih tabungan Bank Syariah Mandiri.

Assauri, Sofjan .2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali pers.

_____________. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Press.

Bob Foster. 2016. Impact of Brand Image on Purchasing Decision on Mineral

Water Product "AMIDIS"(Case Study on Bintang Trading Company).

American Research Journal.

C. Mowen, John. Michael Minor. 2002. Perilaku konsumen. Jakarta: Erlangga.

Crishtoper H Lovelock dan Lauren K wright. 2007. Manajemen Pemasaran jasa.

Jakarta: PT. INDEKS.

Detha Alfrian Fajri, Z. A. 2017. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap

Keputusan Menabung (Survei pada Nasabah Bank Muamalat Cabang

Malang).

Fajriyati, A. 2018. Pengaruh Brand Image dan Nisbah Bagi Hasil terhadap

Keputusan Menabung di Bank Syariah (Studi pada Bank BNI Syariah KC

Tanjung Karang) .

112

Fatma Cakir, d. A. 2013. The Effect of Word of Mouth Communication on The

Consumers Travel Agency Choices. International Journal Of Business And

Management Studies, Vol 5 No 1 .

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Gozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hesti Mayasari, N. d. 2017. Pengaruh Motivasi dan Kualitas Layanan terhadap

Keputusan Menabung di Bank Sinarmas Syariah Padang.

http://www.brisyariah.co.id/ diakses pada tanggal 20 September pukul 16.25

WIB

Istiana, N. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image terhadap

Keputusan Menabung pada Bank Syariah Mandiri Salatiga.

Kasmir. 2008. Bank dan lembaga Keuangan Lainnya Edisi Revisi. Jakarta: PT.

Raja Grafindo Persada.

Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen

Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12

Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, JIlid 1, Edisi Kedua

Belas. jakarta: PT. Indeks Jakarta.

Lestari, I. I. 2011. Analisis Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Nasabah

dalam Memilih Tabungan Tahapan pada PT. Bank Acentral Asia Cabang

Probolinggo .

Maisur, M. A. 2015. Pengaruh Prinsip Bagi Hasil, Tingkat Pendapatan,

Religiusitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung

Nasabah pada Bank Syariah di Banda Aceh .

Nabhan, F. 2008. Dasar-Dasar Akuntansi Bank Syariah. Lumbung Ilmu

Jogjakarta.

Nitisusatro, Mulyadi. 2013. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan

. Bandung: Alfabeta.

OJK. 2019, mei 20. Diambil kembali dari Otoritas Jasa Keuangan:

wwww.ojk.go.id

Putri, S. A. 2017. Pengaruh Promosi Penjualan, Harga dan Citra Merek terhadap

Keputusan Memilih Tabungan Xtra CIMB Niaga di Surabaya.

http://www.banksyariahsragen.com/

113

Rachman. 2014. Analisis Pengaruh Desain Produk dan Promosi terhadap

Kemantapan Keputusan Pembelian yang dimediasi oleh Citra Merek

(Studi pada Customer Distro Jolly Roger Semarang) .

Rudy Haryanto, H. P. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai

Nasabah terhadap Citra Perbankan serta Implikasinya pada Keputusan

Nasabah Menabung dengan Karakteristik Nasabah Sebagai Variabel

Moderating pada Perbankan Syariah di Madura.

Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis

Disertai: Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Sari, I. P. 2016. Pengaruh lokasi, promosi, Word Of Mouth (WOM), dan kualitas

layanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada bank jatim di

kota Surabaya.

Schiffman, L. G., & Wisenblit, J. 2015. Consumer Behavior (Vol XI). England:

Pearson Education Limited.

Sofyan, M. H. 2017. Pengaruh Promosi, Kepercayaan dan Kesadaran Merek

terhadap Keputusan Nasabah Memilih Tabungan Haji (Mabrur) Bank

Syariah Mandiri KCP Sawangan Kota Depok.

Sudiarti, N. I. 2017. Analisis Keputusan Nasabah Menabung di Bank Syariah

(Studi Kasus di PT. BPRS Puduarta Insani).

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix methods). Bandung:

Alfabeta.

Sujarweni, V Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian – Bisnis & Ekonomi.

Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sumanto. 2013. Metode Penelitian pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sumarwan. 2014. Definisi Perilaku Konsumen, Buku Perilaku Konsumen Edisi

Kedua. GI (Ghaila Indonesia).

Sunarto. 2003. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.

Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen & komunikasi Pemasaran. Bandung: PT.

Remaja Rosdakarya.

T, H. H. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Periklanan terhadap Keputusan

Nasabah dalam Menabung pada Bank Syariah (Studi Kasus pada BTN

Syariah Surakarta).

Tjiptono, F. 2005. Service Quality & Satisfication, Edisi Satu. Yogyakarta: Andi.

Tony Wijaya. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT. Indeks.

Veichzal Rivai. 2007. Bank and Financial Institute Management. Jakarta: PT Raja

Grafindo persada.

114

Wibowo, A. S. 2016. Pengaruh Keunggulan Produk, Citra dan Nilai Nasabah

terhadap Keputusan Menabung Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jember .

Yulianti, H. Y. 2017. Pengaruh Corporate Social Responsibility, Kualitas Produk

dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menabung dengan Brand

Image sebagai Variabel Intervening pada Bank Nagari Cab. Utama Di

Kota Padang .

Zamil, A. M. 2011. The Impact of Word of Mouth (WOM) on the Purchasing

Decision of the Jordanian Consumer.

115

LAMPIRAN

Kepada Yth.

Calon Responden Di tempat

Dengan Hormat,

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Raisul Anand Firmansyah

NIM :63010150202

Bermaksud untuk membuat penelitian “Pengaruh Promosi, Kualitas

Pelayanan dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Menabung dengan Brand

Image Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus BRI Syariah Cabang

Semarang). Penelitian ini sama sekali tidak akan menimbulkan kerugian bagi

responden. Semua informasi dari hasil penelitian hanya akan digunakan untuk

kepentingan penelitian dan akan dijaga kerahasiaannya.

Atas perhatian dan kesediaannya menjadi responden saya ucapkan

terima kasih.

Hormat saya,

Raisul Anand F

A. IDENTITAS RESPONDEN Nama : ……...…………………………………......(boleh tidak diisi)

Jenis Kelamin : 1. Laki-Laki 2. Perempuan

Usia : 1. < 20 th 3. 31-40 th 5. > 51 th

2. 21-30 th 4. 41-50 th

Pendidikan Terakhir : 1. SD 3. SMA 5. S1

2. SMP 4. D3 6. S2

Pekerjaan : 1. PNS 4. Pelajar/Mahasiswa

2. Swasta 5. Ibu Rumah Tangga

3. Wiraswasta

Pendapatan : 1. < Rp 1.000.000

6. Lainnya

2. Rp 1.100.000-Rp 2.000.000

3. Rp 2.100.000-Rp 3.000.000

4. Rp 3.100.000-Rp 4.000.000

5. Rp 4.100.000-Rp 5.000.000

6. > Rp 5.100.000

Lama Menjadi Nasabah : 1. < 6 bln 2. 6-12 bln 3. 12-24 bln 4. >24 bln

B. PETUNJUK PENGISIAN

1. Berilah tanda √ pada kolom yang tersedia sesuai dengan pilihan dan

pendapat saudara/i.

2. Semakin mendekati angka 10 maka saudara/i setuju dengan

pernyataan yang ada di dalam kuesioner.

3. Semakin mendekati angka 1 maka saudara/i semakin tidak setuju

dengan pernyataan yang ada di dalam kuesioner.

Kriteria Penilaian

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Keputusan Menabung (Y)

NO Pernyataan

Nilai

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

Saya menabung karena adanya

keunggulan pada produk

tabungan BRI Syariah

2

Saya menabung karena

merasa pas dan mantap

dengan produk tabungan BRI

Syariah

3

Saya menabung karena produk

tabungan BRI syariah sesuai

dengan kebutuhan

2. Promosi (X1)

NO Pernyataan

Nilai

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

Saya memilih menabung

karena produk BRI Syariah

diiklankan/di promosikan

melalui beberapa media yang

ada

2


karena kuantitas penayangan

iklan yang ditawarkan

3


karena kualitas yang bagus

pada penyampaian pesan

pada iklan

3. Kualitas Layanan (X2)

NO Pertanyaan

Nilai

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Saya merasa ruangan BRI

Syariah bersih dan nyaman

2 Saya merasa karyawan memberi

pelayanan sesuai prosedur

3

Saya merasa nyaman karena

adanya kemauan karyawan

membantu memberikan solusi

atas keluhan secara cepat dan

tepat

4 Saya merasa aman dalam

bertransaksi

5 Saya merasa karyawan melayani

nasabah dengan penuh perhatian

4. Word of Mouth (X3)

NO Pertanyaan

Nilai

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

Saya sering membicarakan

kepada orang lain kemudahan

apa saja yang diperoleh ketika

menabung di BRI Syariah

2

Saya sering memberikan

rekomendasi kepada orang lain

untuk menabung di BRI Syariah

3

Saya memberikan dorongan

kepada teman dan keluarga

untuk menabung di BRI Syariah

5. Brand Image (Z)

NO Pertanyaan

Nilai

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

Karyawan BRI Syariah melayani

nasabah secara cepat dan

profesional

2

BRI Syariah selalu menciptakan

produk baru yang dibutuhkan

nasabah sesuai teknologi dan

perkembangannya

3 BRI Syariah mampu melayani

semua segmen yang ada

4

BRI Syariah mempunyai kesan

atau citra yang baik di mata

masyarakat

Tabulasi jawaban responden

N

o

Jenis

Kelam

in

Usi

a

Pendidik

an

Terakhir

Pekerja

an

Pendapat

an

Lama

menjadi

nasabah

1 2 3 3 3 4 4

2 2 3 4 5 2 4

3 1 4 5 1 4 4

4 1 5 6 2 6 4

5 2 3 5 1 4 3

6 2 3 3 5 2 2

7 2 2 4 4 3 1

8 2 4 5 3 4 4

9 1 1 3 4 1 2

10 2 3 4 5 4 4

11 1 3 3 3 4 4

12 1 3 3 3 2 3

13 2 1 3 4 1 1

14 2 2 5 3 4 3

15 1 2 4 2 4 1

16 2 5 3 5 5 4

17 2 2 5 1 5 3

18 2 5 4 5 4 4

19 1 2 5 2 5 3

20 2 2 4 2 3 3

21 1 4 5 3 4 3

22 2 3 3 3 3 4

23 1 4 4 3 4 2

24 2 1 3 4 2 1

25 2 2 5 5 6 3

26 2 2 3 2 2 2

27 2 3 3 5 3 4

28 2 3 5 2 4 3

29 2 2 3 4 1 1

30 2 2 3 3 3 2

31 1 2 5 2 4 4

32 2 5 4 6 3 4

33 2 3 5 3 3 3

34 2 2 3 4 2 1

35 1 3 4 2 3 2

36 1 1 2 4 1 1

37 2 4 4 5 3 3

38 2 3 5 1 5 4

39 1 3 5 1 4 4

40 1 4 3 2 3 4

41 1 3 5 1 5 3

42 2 1 3 4 1 1

43 1 2 3 4 4 3

44 2 1 3 4 1 3

45 2 2 5 2 2 2

46 2 2 5 1 4 1

47 1 1 3 4 1 2

48 1 2 5 4 2 1

49 2 2 5 2 2 4

50 1 2 3 4 1 1

51 2 2 3 4 1 4

52 2 2 5 4 1 1

53 1 2 2 3 6 3

54 2 2 3 6 1 1

55 2 2 3 4 1 3

56 2 1 4 1 6 4

57 2 2 5 6 1 1

58 2 1 3 4 1 2

59 2 2 5 2 1 4

60 2 2 5 4 1 4

61 2 1 3 4 1 1

62 1 2 3 6 1 1

63 1 2 3 4 1 3

64 2 2 3 4 1 3

65 2 1 3 4 2 3

66 2 2 5 4 1 1

67 2 1 5 6 6 1

68 2 2 3 4 1 1

69 2 2 3 4 1 4

70 2 1 3 4 1 1

71 1 2 3 4 1 3

72 2 2 5 6 1 2

73 2 2 5 6 2 4

74 2 3 5 1 5 3

75 2 2 5 1 4 2

76 2 2 3 4 1 2

77 2 2 3 4 2 4

78 1 2 3 4 1 1

79 2 2 3 4 1 4

80 1 2 3 4 1 2

81 2 1 3 4 2 2

82 2 2 3 4 1 1

83 2 2 3 4 1 2

84 2 1 3 4 1 4

85 2 2 5 3 2 2

86 2 1 3 4 1 4

87 2 2 3 3 2 1

88 1 2 3 4 1 3

89 1 4 5 2 6 3

90 1 2 5 1 4 3

91 2 4 5 3 5 4

92 1 2 3 4 1 1

93 1 2 3 2 5 2

94 1 4 3 3 4 3

95 2 2 3 4 2 3

96 2 1 3 4 1 1

97 2 2 3 3 4 3

98 2 2 5 1 4 3

99 2 4 6 1 6 4

10

0 1 2 3 3 4 2

N

o

P

1

P

2

P

3

P

4

P

5

P

6

P

7

P

8

P

9

P

1

0

P

1

1

P

1

2

P

1

3

P

1

4

P

1

5

P

1

6

P

1

7

P

1

8

1 8 7 7 8 9 8

1

0

1

0 8 8 8 7 6 6 9 6 7 8

2 8 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 7 7 7 9

1

0 9 9

3 9 9 8 7 7 6

1

0

1

0 7 8 8 7 6 7 9 6 8 8

4 8 8 8 7 7 7

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0 7 8 7 8 9 8 9

5 8 8 7 8 7 8

1

0 9 8 8 9 7 7 7 9 7 8 9

6 8 8 8 6 7 7

1

0 9 7 7 7 7 6 6

1

0 9 8 8

7 8 8 8 7 7 7 8 8 8 8 8 7 7 7 9 9 9 9

8 7 7 8 5 5 5 9 9 7 7 8 6 6 6 8 8 8 9

9 8 8 8 6 7 7

1

0 8 8 8 8 5 4 3 8 7 8 9

1

0 7 7 8 7 7 7 9 9 8 9 8 8 7 7 8 8 9 8

1

1 8 8 7 7 7 7 9 8 9 8 9 7 7 7 8 8 9 9

1 8 7 7 8 9 8 1 1 8 8 8 7 6 6 9 6 7 8

2 0 0

1

3 8 8 7 6 5 5

1

0 9 8 8 8 7 7 7 9 7 7 7

1

4 7 7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 7 7 7 8 8 9

1

0

1

5 8 7 8 7 7 7 9

1

0 9 9

1

0 7 8 7 8 8 8 9

1

6 7 7 8 7 8 8 9

1

0 9 9

1

0 8 9 9 9 8 8 9

1

7 7 7 8 8 7 8 9

1

0 9

1

0 9 8 8 9 9 8 9 8

1

8 9 8 9 7 6 7

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0 6 6 6

1

0

1

0

1

0

1

0

1

9 7 8 7 7 7 7 8 9 9 8 9 7 7 8 8 7 8 8

2

0 8 9 8 7 8 7 8 9 8 9 8 8 8 8 9 8 9 8

2

1 8 8 8 7 7 7 9 9 8 8 8 9 7 7

1

0 8 8 8

2

2 8 8 8 8 8 8 9 9 8 8 8 6 6 6 8 8 8 8

2

3 6 7 6 6 6 5 6 7 5 6 5 6 7 8 6 7 7 7

2

4 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7

2

5 8 8 8 9 9 8

1

0

1

0 8 8 8 7 7 7 9 8 9 8

2

6 8 8 8 7 8 7 9 9 8 9 8 7 7 7 8 8 8 8

2

7 8 9 8 7 7 7 9

1

0 9

1

0

1

0 7 8 7 8 9 8 9

2

8 8 9 9 7 7 7

1

0 9 8 9 9 8 8 8 9 8 8 9

2

9 8 8 7 7 7 7 7 7 8 9 8 8 8 8 8 8 8 8

3

0 8 7 7 7 8 7 7 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 9

3

1

1

0

1

0

1

0 5 5 5

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0 5 5 5

1

0 5

1

0

1

0

3

2 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 2 2 2 8 8 8 8

3

3 8 8 8 7 7 8

1

0 9 9 9 9 7 7 7 9 9 9 9

3

4 8 8 8 7 7 8 8 8 7 7 7 7 7 7

1

0

1

0

1

0

1

0

3

5 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 6 6 6 9 9 9 9

3

6 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9

3

7 9 8 9 9 8 7

1

0

1

0 8 9

1

0 8 8 7

1

0 7 8 9

3

8 8 8 9 8 6 7

1

0 9 8 9 9 7 7 7 9 7 8 9

3 8 8 8 8 8 8 1 9 9 9 8 8 7 7 1 8 9 1

9 0 0 0

4

0 9 8 9 9 8 7

1

0

1

0 8 9

1

0 8 8 7

1

0 7 8 9

4

1 8 8 9 8 7 8

1

0 9 8 9 9 7 7 7 9 7 8 9

4

2 7 7 7 7 7 7 9 9 9 9 9 8 8 8 8 8 8 8

4

3 7 7 8 7 8 9

1

0 7 9 8

1

0 9 5 9 8 9

1

0 7

4

4 6 8 7 7 7 8 9 8 8 8 8 8 7 7 9 8 8 9

4

5 9 9 9 6 5 5 9 9

1

0 9

1

0 6 6 7 8 8 7 9

4

6

1

0 9 8 7 6 5 5 1 1 2 3 3

1

0 9 9 6 5 5

4

7 3 2 7 6 3 6 4 8 4 7 6 5 6 3 9 6 6 6

4

8 8 7 7 6 7 7 6 7 7 8 7 7 7 7 6 6 6 6

4

9 8 8 9 8 8 8 9

1

0

1

0

1

0

1

0 9 9 9

1

0 9

1

0

1

0

5

0 8 7 7 7 7 7 8 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

5

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1

5

2 8 8 9 8 7 8 9 8 9

1

0 8 9 8 9 9 7 8

1

0

5

3 6 6 6 2 9 2

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0 2 2 2 9 6 2 9

5

4 5 4 2 2 2 2 9 8 9 7 8 2 2 2 8 8 8 9

5

5 8 8 9 4 5 5 8 9

1

0

1

0 9 3 4 4 8 9 7 9

5

6 5 5 5 5 6 8 4 5 4 6 6 6 5 5 5 5 5 5

5

7 8 9 8 5 4 5 9 8 8 9 9 7 7 7 8 8 7 9

5

8 9 8 8 7 7 8 8 9 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8

5

9 1 8 8 9 1 2 6 6 8 6 6 1 1 2 4 3 1 5

6

0 7 8 8 6 6 6 6 7 7 8 7 4 4 3 6 5 6 7

6

1 7 8 7 6 5 7 8 8 8 8 8 5 4 4 7 6 7 7

6

2 8 6 7 7 6 5 7 6 9 5 8 7 7 7 7 6 9 9

6

3 9 7 8 8 7 8 8 8 8 9 7 9 7 7 9 7 9 7

6

4 8 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 6 6 6 8 8 8 8

6

5 8 7 8 6 6 6 8 8 7 8 7 9 9 9 8 7 7 8

6 5 5 5 5 5 5 7 7 7 6 8 6 7 6 6 6 5 6

6

6

7 9 8 9 9 9 9 8 7 9 8 9 9 9

1

0 9 9 8 9

6

8 2 4 9 9 9 #

1

0 9 9

1

0

1

0 2 2 2

1

0 9 9 9

6

9 5 5 5 5 5 5 8 8 5 7 7 3 3 3 8 7 5 7

7

0 7 7 8 7 5 5 8 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 6

7

1 7 8 7 7 8 9 7 8

1

0 9 8 8 7 8 8 9 8 9

7

2 7 7 8 6 5 6 8 8 8 9 8 6 5 4 7 6 7 7

7

3 4 5 6 4 5 5 7 7 7 7 7 5 5 5 7 7 7 7

7

4 9 9 9 7 7 7 9 9 8 9 8 8 8 9 9 8 9 8

7

5 6 7 8 6 5 6 7 7 7 8 7 7 8 7 7 8 7 7

7

6 6 4 4 6 5 5 7 7 5 4 4 8 6 5 4 4 5 3

7

7 8 9 8 6 6 6 8 9 9 9 9 7 7 7 5

1

0 7 9

7

8 6 6 5 7 6 5 8 7 7 6 7 5 6 6 6 6 7 7

7

9 9 8 9 7 7 8 7 8 7 8 6 5 7 7 6 7 8 8

8

0 8 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6

8

1 4 3 3 2 3 3 8 6 7 7 6 4 3 2 5 5 3 6

8

2 9 9 9 8 8 8

1

0 9 9 9 9 9 9 8 8 9 8 9

8

3 7 7 6 5 5 5 9

1

0 9

1

0 9 6 7 5 8 6 9 8

8

4 7 9 7 6 6 7 8 9 8 8 7 7 6 7 9 9 9 9

8

5 8

1

0 8 7 7 7

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0 8 7 7 9 9 8

1

0

8

6 5 6 6 9 8 9 8 9

1

0

1

0 9 7 6 4 9 7 7 7

8

7 7 8 8 7 7 8 8 8 8 8 8 7 7 7 8 9 9 8

8

8 7 8 8 6 7 9 6 8 8 7 8 8 7 6 9 6 6 7

8

9 8 9 9 8 9 7 9 8 9 9

1

0 8 9 8 8 9 8 9

9

0 8 7 8 8 8 8 9 9 9

1

0 9 9 9 8 9 9 9 9

9

1 8 8 8 8 9 8 9 9 8 9 9 8 8 8 9 8 8 8

9

2 9 8 7 8 8 8 9 9 9 8 9 8 8 8 9 9 9 9

9 8 8 8 7 7 6 8 8 8 9 8 8 9 8 8 8 8 8

3

9

4 7 9 8 7 7 7 8 8 8 8 8 6 7

1

0 8 8 8 8

9

5 8 7 8 5 6 7

1

0 9 9 9 9 8 7 7 9 7 8 8

9

6 7 7 7 7 7 6 9

1

0 9 9 8 8 8

1

0 8 8 8 7

9

7 7 7 8 8 7 7 7 7 7 8 8 8 8 7 8 8 7 7

9

8 8 8 8 6 6 7

1

0 9 9 9 9 7 7 6 8 8 9 8

9

9

1

0 9 9 8 8 8

1

0

1

0

1

0

1

0

1

0 8 7 8 9 9 9 7

1

0

0 6 7 7 7 7 6 8 8 7 8 8 9 8 8 8 8 8 8

Gender

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 32 32,0 32,0 32,0

Perempuan 68 68,0 68,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Pendapatan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid < Rp

1.000.000

37 37,0 37,0 37,0

Usia

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid < 20

th

17 17,0 17,0 17,0

21-

30 th

53 53,0 53,0 70,0

31-

40 th

16 16,0 16,0 86,0

41-

50 th

10 10,0 10,0 96,0

> 51

th

4 4,0 4,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid PNS 13 13,0 13,0 13,0

Swasta 14 14,0 14,0 27,0

Wiraswasta 17 17,0 17,0 44,0

Pelajar/Mahasiswa 41 41,0 41,0 85,0

Ibu Rumah

Tangga

8 8,0 8,0 93,0

Lainnya 7 7,0 7,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Pendidikan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid SMP 2 2,0 2,0 2,0

SMA 52 52,0 52,0 54,0

D3 11 11,0 11,0 65,0

S1 33 33,0 33,0 98,0

S2 2 2,0 2,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Rp

1.100.000-

Rp

2.000.000

16 16,0 16,0 53,0

Rp

2.100.000-

Rp

3.000.000

10 10,0 10,0 63,0

Rp

3.100.000-

Rp

4.000.000

22 22,0 22,0 85,0

Rp

4.100.000-

Rp

5.000.000

8 8,0 8,0 93,0

> Rp

5.100.000

7 7,0 7,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Uji Validitas

No Variabel

Item

Pertanyaan

Pearson

Corelation Keterangan

1 Promosi

(X1)

P1 ,874** Valid

P2 ,898** Valid

P3 ,927** Valid

2 Kualitas

Pelayanan

(X2)

P4 ,871** Valid

P5 ,912** Valid

P6 ,915** Valid

P7 ,920** Valid

P8 ,938** Valid

3 Word of P9 ,928** Valid

Lama

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid <6

bln

25 25,0 25,0 25,0

6-12

bln

18 18,0 18,0 43,0

12-24

bln

28 28,0 28,0 71,0

> 24

bln

29 29,0 29,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Mouth

(X3)

P10 ,956* Valid

P11 ,954** Valid

4 Brand Image

(Z)

P12 ,851** Valid

P13 ,859** Valid

P14 ,895** Valid

P15 ,890** Valid

5 Keputusan

menabung

(Y)

P16 ,885** Valid

P17 ,931** Valid

P18 ,872** Valid

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha (𝛼) Keterangan

X1 (Promosi) 0,882 Reliable

X2 (Kualitas Pelayanan) 0,949 Reliable

X3 (Word of Mouth) 0,941 Reliable

Z (Brand Image) 0,896 Reliable

Y (Keputusan Menabung) 0,875 Reliable

Hasil Uji Multikolinieritas Coefficientsa

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 11,666 2,471 4,721 0,000

PROMOSI(X1) 0,079 0,077 0,118 1,021 0,310 0,733 1,365

KUALITASPELAYANAN(X2) 0,152 0,057 0,309 2,682 0,009 0,744 1,344

WORDOFMOUTH(X3) -0,030 0,064 -0,054 -0,472 0,638 0,751 1,331

BRANDIMAGE(Z) 0,134 0,076 0,221 1,767 0,081 0,629 1,590

Uji Glejser Coefficientsa

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -0,027 1,445 -0,019 0,985

PROMOSI(X1) -0,043 0,045 -0,119 -0,945 0,347


WORDOFMOUTH(X3) 0,048 0,038 0,157 1,248 0,216

a. Dependent Variable: ABS_RES

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 82

Normal

Parametersa,b

Mean 0,0000000

Std.

Deviation

1,63126169

Most

Extreme

Differences

Absolute 0,059

Positive 0,044

Negative -0,059

Test Statistic 0,059

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

0

0.2

0.4

0.6

0.8

1

1.2

0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2

Exp

ecte

d C

um

Pro

b

Observed Cum Prob

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

(UJI F)ANOVAa

Model

S

u

m

o

f

S

q

u

a

r

e

s Df

Mean

Square F Sig.

1 R

e

g

r

e

s

s

i

o

n

6

8

,

6

5

3

4 17,163 6,131 ,000b

R

e

s

i

d

u

a

l

2

1

5

,

5

4

2

77 2,799

T

o

t

a

l

2

8

4

,

1

9

5

81


b. Predictors: (Constant), BRANDIMAGE(Z), WORDOFMOUTH(X3),


Hasil Uji Koefisien Determinasi R2(test 1)

Model Summary

Model R

R

Square

Adjusted

R

Square

Std. Error

of the

Estimate

1 ,491a 0,242 0,202 1,673

a. Predictors: (Constant), BRANDIMAGE(Z),

WORDOFMOUTH(X3),

KUALITASPELAYANAN(X2), PROMOSI(X1) b.Dependent Variable:KEPUTUSANMENABUNG(Y)

Hasil Uji Koefisien Determinasi R2(test 2)

Model Summary

Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test)1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standar

dized

Coefficient

s

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 11,666 2,471 4,721 0,000

PROMOSI(X1) 0,079 0,077 0,118 1,021 0,310

KUALITASPELAYANAN

(X2)

0,152 0,057 0,309 2,682 0,009

WORDOFMOUTH(X3) -0,030 0,064 -0,054 -

0,472

0,638

BRANDIMAGE(Z) 0,134 0,076 0,221 1,767 0,081


Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test)2

Coefficientsa

Model

Unstandardize

d Coefficients

Standardiz

ed

Coefficien

ts

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 8,876 3,541 2,50

7

0,01

4

PROMOSI(X1) 0,265 0,111 0,241 2,38

2

0,02

0

KUALITASPELAYANA

N(X2)

0,349 0,075 0,429 4,66

6

0,00

0

WORDOFMOUTH(X3) 0,154 0,094 0,167 1,63

6

0,10

6

a. Dependent Variable: BRANDIMAGE(Z)

Model R

R

Square

Adjusted

R

Square

Std.

Error of

the

Estimate

1 ,609a 0,371 0,347 2,493

a. Predictors: (Constant), WORDOFMOUTH(X3),


b.Dependent Variable: BRANDIMAGE(Z)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP Nama Lengkap : Raisul Anand Firmansyah Tempat Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 26 Desember 1996

Alamat : Dsn Manggung RT 01 RW 05 Ds Jimbaran Kecamatan Bandungan Kabupaten Semarang

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi : S1 Perbankan Syariah Agama : Islam Nomer HP/WA : 085865303500 Email : [email protected]

Riwayat Pendidikan :

1. MI SABILUL HUDA

2. SMP N 3 BAWEN

3. SMA N 1 TUNTANG

4. IAIN SALATIGA

Pengalaman Organisasi:

1. HMPS PS S1

2. DEMA FEBI IAIN SALATIGA

3. Koperasi Mahasiswa IAIN SALATIGA

4. KOPINDO (Koperasi Pemuda Indonesia) Wilayah Jawa Tengah

5. DEMA IAIN SALATIGA

6. PMII Kota Salatiga

Salatiga, 30 Desember 2019

Raisul Anand Firmansyah

pengaruh promosi, kualitas pelayanan, word of...

Documents