pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan publik

PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI

TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan

Lalu Lintas Polrtesta Binjai)

SKRIPSI

Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar

Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera

Utara

Disusun Oleh :

DILIA FRIMAYANI 070903034

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan

rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

sebaik mungkin. Shalawat beriring salam tak lupa pula penulis persembahkan

kepada Nabi Muhammad SAW beserta para keluarga yang senantiasa menjadi

tauladan bagi umat manusia. Semoga kita selalu mendapat syafa’atnya di hari

akhir kelak.

Adapun skripsi ini berjudul “Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai

Terhadap Pelayanan Publik (Studi Pada Palayanan Pengurusan Surat Izin

Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai) “. Penulisan skripsi

ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana profesionalisme kerja pegawai di

Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai serta untuk mengetahui adakah

pengaruhnya terhadap pelayanan publik. Skripsi ini di susun untuk menyelesaikan

program pendidikan Strata 1 (S-1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua penulis, Papa ku

tercinta Bripka Turiadi dan Mama ku tersayang Julidar Hayati. Penulis

ucapakan banyak terima kasih atas limpahan cinta, kasih dan sayang, baik moril

ataupun materi yang telah diberikan kepada penulis. Kasih sayang yang Papa dan

Mama berikan tidak akan bisa tergantikan oleh apapun dan tidak akan pernah

tergerus oleh zaman. Dukungan dan nasihat dari Papa dan Mama lah yang

membuat penulis selalu semangat untuk terus menyelesaikan skripsi ini.


Selama proses penyusunan skripsi penulis banyak dibantu oleh beberapa

pihak. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semua

pihak yang telah membantu, membimbing dan mengarahkan penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin Rangkuti, M.Si selaku Dekan Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

4. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku dosen pembimbing

yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan

mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak/Ibu Staf Pengajar di FISIP USU yang telah berjasa dalam

memberikan ilmu, nasehat serta arahan kepada penulis selama penulis

menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik.

6. Staf Pegawai Administrasi yang ada di Departemen Ilmu Administrasi

Negara, khususnya kepada Kak Mega dan Kak Dian yang telah banyak

membantu segala urusan administratif sejak awal penulis memulai studi

hingga saat ini.

7. Kepada Ibu Aiptu Suyersih selaku Banit SIM di Satlantas Polresta Binjai,

yang telah membantu dan mengarahkan penulis dalam melakukan

penelitian dan mengumpulkan data-data di Satlantas Polresta Binjai.


8. Seluruh Pegawai di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai yang

telah membantu penulis dalam melaksanakan penelitian dan pengumpulan

data.

9. Kepada kedua adek ku, Dwi dan Rayhan, jangan bandel-bandel ya kalau

dinasehatin, jangan suka berantem juga. Pusing aku lihat kalian gak pernah

akur. Yang penting, kakak selalu sayang kalian....

10. Kepada Kakanda Arief Pratama A.Md, seseorang yang telah lama

mengisi hatiku, menemani hari-hariku, berbagi suka dan duka serta canda

dan tawa. Makasi atas dukungan, motivasi dan semangatnya sehingga Lia

dapat menyelesaikan skripsi ini...

11. Kepada Teman-Teman Genk Guyuh (Sity alias Siteh, makasi ya Siteh

udah mau ngawani aku ke kampus, plus ngasi tumpangan kos nya yang

yassalam bangeeeettt. Hehehe. Maap ya kalau aku sering ngerepotin.

Aisyaturridha alias Ridhok, terus kerjain proposal mu ya dhok, tetap

semangat dan pertahankan gaya autis mu. Ntar kita buat hak patennya.

Hehehehehe... Shima dan Wanda yang suka dandan, makasi atas tips-tips

cara makeup-an yang gak lebay nya. Hihihihi... Zube yang khas dengan

logat Panyabungannya, kangen aku sama ketawa mu bee... Lizva Eliza

alias Liza, cepat siapin proposal mu Za, biar cepat seminar. Novy siy

tukang ketawa dan Mama Liha siy tukang pulsa, makasi yaa mama udah

mau utangin pulsa ke aku). Persahabatan yang udah kita rangkai gak akan

aku lupain woooyyy...


12. Kepada My best fren ku Ira Ansari Harahap (baholak) dan Ana

Afriani (burek). Missyyuu so much wooyy.... Kangen menggila bareng

kalian lagi...

13. Kepada Teman-Teman Kelompok Magang (Ika, Kiki, Novira, Akbar,

Bobby Ferdian, Husen, Tofiq dan Gunawan). Kapan kita ke Tj.

Beringin Lagi ni...

14. Kepada Teman-Teman AN 07, senang bisa bertemu dengan kalian.

Semoga kita semua sukses kedepannya. Amiiiinnnn....

Penulis menyadari di dalam penulisan skripsi ini masih terdapat

kekurangan. Oleh karena itu penulis mengaharapkan saran dan kritik yang

membangun demi kesempurnaan skripsi ini selanjutnya. Penulis juga berharap

semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Medan, November 2011

Penulis

Dilia Frimayani

070903034


DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................ i

DAFTAR ISI............................................................................................... v

DAFTAR TABEL....................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................. ix

ABSTRAKSI............................................................................................... iix

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………........... 1

1.1 Latar Belakang Masalah………………………………….......... 1

1.2 Perumusan Masalah……………………………………………. 5

1.3 Tujuan Penelitian………………………………………………. 5

1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………….. 5

1.5 Kerangka Teori………………………………………………… 6

1.5.1 Manajemen Sumber Daya Manusia……………………… 6

1.5.1.1 Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia….. 6

1.5.1.2 Tujuan Manajemen Sumber Daya Manusia……….8

1.5.1.3 Manfaat Penerapan Manajemen Sumber

Daya Manusia…………………………………... 9

1.5.2 Profesionalisme Kerja Pegawai…………………………… 10

1.5.2.1 Pengertian Profesionalisme Kerja…………………. 10

1.5.2.2 Ciri-Ciri Sikap Profesionalisme…………………… 12

1.5.2.3 Karakteristik Profesionalisme……………………… 13

1.5.2.4 Faktor-Faktor yang Mendukung Sikap

Profesionalisme Pegawai…………………….......... 14


1.5.2.5 Usaha-Usaha Pengembangan

Profesionalisme Kerja………………...................... 15

1.5.3 Pelayanan Publik…………………………………………… 16

1.5.3.1 Pengertian Pelayanan Publik………………………… 16

1.5.3.2 Standar Pelayanan Publik…………………………… 17

1.5.3.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik…………………. 20

1.5.3.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik…………………… 22

1.5.3.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik.. 23

1.5.3.6 Surat Izin Mengemudi……………………………..... 24

1.5.3.7 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai

Terhadap Pelayanan Publik…………………………....... 25

1.6 Hipotesis…………………………………………………….... 26

1.7 Defenisi Konsep……………………………………………… 27

1.8 Defenisi Operasional………………………………………… 27

1.9 Sistematika Penulisan………………………………………… 30

BAB II METODE PENELITIAN…………………………………….. 31

2.1 Bentuk Penelitian…………………………………………… 31

2.2 Lokasi Penelitian…………………………………………… 31

2.3 Populasi dan Sampel…………………………………………. 31

2.3.1 Populasi………………………………………………… 31

2.3.2 Sampel…………………………………………………. 32

2.4 Teknik Pengumpulan Data…………………………………… 33

2.5 Teknik Penentuan Skor………………………………………. 34

2.6 Teknik Analisa Data……………………………………......... 35


BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN...................................... 38

3.1 Sejarah Polresta Binjai............................................................ 38

3.1.1 Kilas Balik Pemekaran Polres Langkat.......................... 38

3.2 Visi dan Misi Satlantas Polresta Binjai................................... 41

3.2.1 Visi................................................................................. 41

3.2.2 Misi................................................................................ 41

3.3 Tugas Pokok dan Fungsi Satlantas Polresta Binjai................. 41

3.3.1 Tugas Pokok.................................................................. 41

3.3.2 Fungsi Satlantas............................................................ 42

3.4 Prosedur dan Tata Cara Penerbitan Surat

Izin Mengemudi.................................................................... 42

BAB IV PENYAJIAN DATA.................................................................. 44

4.1 Karakteristik Responden........................................................ 44

4.2 Penyajian Data......................................................................... 48

BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA................................. 68

5.1 Analisa Data............................................................................. 68

5.2 Interpretasi Data....................................................................... 74

BAB VI PENUTUP..................................................................................... 83

6.1 Kesimpulan............................................................................... 83

6.2 Saran....................................................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………........ 85


DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin... 45

Tabel 4.2 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan Usia................. 45

Tabel 4.3 Identitas Responden Pegawai Berdasarkan

Pendidikan Terakhir............................................................. 46

Tabel 4.4 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan

Jenis Kelamin....................................................................... 46

Tabel 4.5 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Usia........... 47

Tabel 4.6 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Pekerjaan... 47

Tabel 4.7a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat............................................................... 48

Tabel 4.7b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan



konsistensi dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat................................................................ 49


konsistensi pegawai dalam memberikan pelayanan............. 50


pengaruh jabatan/pangkat dalam mengeluarkan

pendapat di Satlantas Polresta Binjai.................................... 50


kebebasan dalam menanyakan apapun

tanpa ada diskriminasi……………....................................... 51



pengaruh gender dalam penempatan posisi kerja.................. 51


perbedaan pelayanan berdasarkan umur, gender, atau suku...52

Tabel 4.11 Distribusi jawaban responden pegawai mengenai

ketaatan dalam melaksanakan perintah atasan...................... 52


hubungan baik sesama rekan kerja....................................... 53

Tabel 4.13a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai integritas

pegawai dalam menjalankan tugas dan pekerjaan................ 53

Tabel 4.13b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai integritas

pegawai dalam menjalankan tugas dan pekerjaannya.......... 54


ketelitian dalam menyelesaikan pekerjaan............................ 54


ketelitian pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan.............. 55


pemberlakuan sanksi apabila terlambat hadir

pada jam kerja....................................................................... 56


pemungutan biaya pengurusan SIM di luar

ketentuan yang ada.............................................................. 56

Tabel 4.16b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai biaya

pengurusan SIM yang dikenakan sesuai dengan peraturan

yang berlaku.......................................................................... 57

Tabel 4.17 Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai produk

layanan yang diberikan telah memenuhi aturan/pedoman

yang ditetapkan..................................................................... 57



fasilitas sarana dan prasarana yang terdapat

di Satlantas Polresta Binjai.................................................... 58


fasilitas sarana dan prasarana yang terdapat

di Satlantas Polresta Binjai………………………………... 58


pemakaian seragam pada saat jam kerja............................... 59


kepatuhan pegawai dalam memakai seragam pada saat jam kerja....................................................................... 60


kepedulian pegawai dalam mengatasi berbagai

permasalahan yang terdapat di Satlantas Polresta Binjai...... 60


kemudahan dalam mengakses berbagai informasi

dari Satlantas Polresta Binjai................................................ 61

Tabel 4.21b Distibusi jawanban responden masyarakat mengenai

kemudahan dalam mengakses berbagai informasi dari

Satlantas Polresta Binjai....................................................... 61


menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal

dari masyarakat..................................................................... 62

Tabel 4.22b Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai daya

tanggap pegawai Satlantas Polresta Binjai dalam mengatasi

berbagai permintaan dari masyarakat.................................... 62

Tabel 4.23a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai ketepatan

waktu dalam penyelesaian pengurusan SIM........................ 63



ketepatan waktu dalam penyelesaian

pengurusan SIM................................................................... 63


keberadaan pegawai di kantor pada saat jam kerja............... 64


menyelesaikan pekerjaan dengan baik sesuai dengan

prosedur di Satlantas Polresta Binjai.................................... 64

Tabel 4.26 Distribusi jawaban responden masyarakat mengenai

pelayanan pengurusan SIM dilakukan dengan baik, cepat,

dan tanpa berbelit-belit......................................................... 65

Tabel 4.27a Distribusi jawaban responden pegawai mengenai sikap ramah

pegawai dalam memberikan pelayanankepada masyarakat... 65


sikap ramah pegawai dalam memberikan pelayanan



kompetensi pegawai di Kantor Satlantas Polresta Binjai..... 66


komunikasi pegawai kepada masyarakat yang melakukan

pengurusan SIM................................................................... 67

Tabel 5.1 Rekapitulasi klasifikasi jawaban responden

berdasarkan profesionalisme kerja pegawai.......................... 69

Tabel 5.2 Rekapitulasi klasifikasi jawaban responden

berdasarkan pelayanan publik............................................... 71

Tabel 5.3 Tabel interpretasi koefisien korelasi.................................... 73


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Struktur Organisasi

Lampiran 2 : Daftar Kuesioner

Lampiran 3 : Tabulasi Data Variabel X

Lampiran 4 : Tabulasi Data Variabel Y

Lampiran 5 : Koefisien Korelasi antara Profesionalisme Kerja Pegawai

Terhadap Pelayanan Publik

Lampiran 6 : Tabel Nilai-Nilai r product moment

Lampiran 7 : Surat Rencana Skripsi

Lampiran 8 : Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi

Lampiran 9 : Surat Penunjukan Dosen Pembimbing

Lampiran 10 : Undangan Seminar Proposal Rancangan Usulan Skripsi

Lampiran 11 : Jadwal Seminar Proposal Penelitian

Lampiran 12 : Daftar Hadir Peserta Seminar

Lampiran 13 : Berita Acara Seminar

Lampiran 14 : Surat Izin Penelitian

Lampiran 15 : Surat Persetujuan Penelitian dari Satlantas Polresta Binjai


ABSTRAKSI PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI TERHADAP

PELAYANAN PUBLIK (Studi Pada Pelayanan Pengurusan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan

Lalu Lintas Polresta Binjai) Nama : Dilia Frimayani NIM : 070903034 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A

Profesionalisme kerja sangat dipengaruhi oleh tingkat kemampuan

pegawai yang tercermin dalam perilakunya sehari-hari di dalam organisasi. Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan publik mengarah kepada pencapaian tujuan organisasi yang telah direncanakan sebelumnya. Menilik dari fungsi utama pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik, sudah seharusnya pemerintah melakukan perbaikan di dalam pelayanan publik tersebut.

Tujuan dari penelitian ini adalah umtuk mengetahui bagaimana profesionalisme kerja pegawai di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai, untuk mengetahui bagaimana pelayanan publik yang diberikan di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai serta untuk mengetahui adakah Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan analisa kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain. Data yang diperoleh dengan menyebarkan angket kepada responden sebnayak 60 orang yang terpilih menjadi sampel. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan koefisien korelasi product moment yang dilanjutkan dengan uji determinasi.

Berdasarkan hasil analisa Korelasi Produt Moment terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan publik pada Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Binjai dengan korelasi 0,71. Berdasarkan interpretasi tersebut maka pengaruh profesionalisme kerja pegawai dengan pelayanan publik berada pada kategori tinggi. Hal ini memperlihatkan bahwa koefisien korelasi signifikan dan hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Selanjutnya dengan perhitungan koefisien determinasi diperoleh bahwa terdapat pengaruh pencapaian kualitas pelayanan publik adalah sebesar 50,41 %, sedangkan 49,59 % lagi dipengaruhi oleh faktor yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Kata Kunci (keyword) : Profesionalisme Kerja Pegawai, Pelayanan Publik, Surat Izin Mengemudi


pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap pelayanan publik

Documents