pelayanan publik di rumah juga ketanggapan pegawai...

PELAYANAN PUBLIK DI RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH KOTA

TANJUNGPINANG (STUDI PADA

PELAYANAN PUBLIK PADA UNIT

REKAM MEDIS DI RSUD KOTA

TANJUNGPINANG)

EVA OCTIKA

NIM. 120563201047

ABSTRAK

Salah satu bentuk pelayanan

administrasi di Rumah Sakit adalah

pelayanan Rekam Medis. Penyelenggaraan

rekam medis dituntut untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan prosedur

untuk menciptakan kepuasan pada

pasiennya. Sebagaimana rekam medis

adalah penunjang tercapainya tertib

administrasi untuk meningkatkan

pelayanan kesehatan di rumah sakit

terhadap pengelolaan data yang benar dan

baik. teknis analisis ini menggunakan

deskriptif kualitatif yang berusaha

mengungkapkan fakta sebagaimana adanya

dan memberikan gambaran secara objektif

tentang keadaan atau permasalahan yang

dihadapi dengan melakukan penelitian ini

yang dijadikan sebagai informan adalah

Satu (1) Orang Kepala

Ur.AdministrasiLogistik & Pelaporan dan

Satu (1) Orang Kepala Ur.TPP dan20

masyarakat yang sedang mendapatkan

pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah

Tanjungpinang.

Hasil peneliti yang digunakan

sebagai berikut Tangibel yaitu sarana dan

fasilitas yang masih kurang optimal,

Reliability yaitu sikap cepat dalam

melayani kebutuhan yang belum maksimal,

Responsiviness yaitu informasi yang

diberikan oleh pegawai yang masih

mengalami komplain , Assurance yaitu

belum bisa dikatakan sesuai prosedur dalam

menanggapi sikap pasien dan Empathy

yaitu cara pegawai dalam memberikan

pengertian kepada pasien. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui kecepatan dan

juga ketanggapan pegawai rekam medis

dalam memberikan pelayanan publik yang

baik terhadap pasien Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Tanjungpinang.

Kesimpulan didapatkan bahwa

pelayanan yang diberikan oleh pegawai

Rekam Medis Rumah Sakit kurang optimal

hanya saja tergolong cukup lama dalam

melayani pasien dilihat dari beberapa

complain dan di harapkan pegawai rekam

medis bisa lebih meningkatkan kualitas

kerja dan bisa menjalankan SOP yang

sudah ada agar menjadikan pelayanan

rekam medis RSUD kota Tanjungpinang

lebih baik lagi kedepannya.

Kata kunci : pelayanan publik, Rekam

Medis Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Tanjungpinang

ABSTRACK

One of the administrative services

in the hospital is Medical Record service.

Implementation of medical records are

required to provide services in accordance

with procedures to create satisfaction in

patients. As the medical record is

supporting the achievement of orderly

administration to improve health services

in the hospital against the management of

data that is true and good. this technical

analysis using descriptive qualitative that

try to express fact as it is and give an

objective picture about the condition or

problem faced by doing this research which

made as informant is One (1) Person Head

of Administration & Logistic

Administration Head and One (1) Person

Head Ur.TPP.and 20 people who are

getting service at Tanjungpinang Public

Hospital.

Researcher use that is Tangible

which is facility and facility which still not

enough, Relibiality at is fast attitude in

serving requirement which not yet maximal,

Responsiviness is information given by

employee who still experience complaint,

Assurance is not good in responding

attitude of patients and Empathy is the way

employees in giving understanding to the

patient. This study aims to determine the

speed and also the responsiveness of

medical record employee in providing good

public service to patient of General

Hospital of Tanjungpinang City

The concluded that the service

provided by hospital medical record staff

is good enough just long enough to be

patient in serving patients seen from some

complain and expect medical record

employee can further improve the quality

of work and can run the existing SOP

serve service medical records RSUD city

Tanjungpinang better still in the future.

Key world : Public Service, Medical

Record, RSUD Hospital city

BAB I PENDAHULUAN

Rumah Sakit sebagai salah satu fasilitas

pelayanan kesehatan memiliki peran yang

sangat penting guna dalam upaya Dalam

mempercepat derajat kesehatan masyarakat

Indonesia. Bentuk pelayanan kesehatan

yang diberikan pemerintah adalah Rumah

Sakit Umum Daerah.Rumah Sakit pada

umumnya memberikan pelayanan kepada

pasien yang datang sesuai kemauan

pasien.Keluhan dari pasien terhadap pihak

Rumah Sakit terutama pegawai yang

sedang bertugas di bagian front

linerMedical Record.Dengan berbagai

alasan yang merasa tidak ditanggapi dan

juga keluhan masalah sarana ruang tunggu

untuk pasien yang kurang optimal dan ini

berakibat kepada kepuasan pasien yang

menurun dan rasa tidak nyaman yang

dirasakan oleh pasien atau masyarakat yang

datang sebagai pelanggan atau penerima

layanan publik tersebut.

Standar Operasional Prosedur (SOP)

dibidang pelayanan kesehatan

ditetapkansebagai sistem yang tetap (baku)

berdasarkanSurat Keputusan Direktur

Rumah SakitUmum Daerah (RSUD) antara

laintentang Standar OperasionalProsedur

(SOP)di Ruang Perawatan yang diawali

denganpendaftaran, penyediaan fasilitas,

pembuatanrincian tagihan, pencatatan

pelaporan, danpengarsipan. Walaupun

sudah ada standar operasional prosedur

(SOP) yang menjadi pedoman

dalampenyediaan pelayanan di Rumah

Sakit, namun sistemnya belum berjalan

lancar. Masukan berupa input data rekam

medik pasien mengalami keterlambatan

karena petugas mengalami kesulitan

menelusurinya.

Pelayanan rekam medis yang baik dan

bermutu tercermin dari pelayanan yang

ramah, cepat, serta nyaman.Pelayanan

rekam medis rawat jalan dimulai dari

tempat pendaftaran pasien sampai

memperoleh dokumen rekam medis yang

akan digunakan untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan. Berdasarkan

standarpenyediaan dokumen rekam medis

pelayanan rawat jalan adalah 10 menit, dan

pelayanan dokumen rekam medis

pelayanan rawat inap selama 15 menit

(Depkes RI, 2007).Bila pelayanan rekam

medis tidak sesuai dengan standar maka

mengakibatkan pasien menunggu lama

berpengaruh pada kepuasan pasien.

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pelayanan Publik

Menurut Dwiyanto (2005:141) menyatakan

pelayanan publik merupakan serangkaian

aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi

publik untuk memenuhi kebutuhan warga

pengguna.

Selanjutnya menurut Denhard

(2003:141) menyatakan bahwasanya

aparatur pelayanan publik harus banyak

”mendengar” daripada “memberitahu” dan

“melayani” daripada

“menyetir/mengendalikan” dengan arti

bahwa ketika suatu pelayanan didefinisikan

sebagai pelayan publik maka tanggung

jawab penyediaanya berada ditangan

aparatur Negara. Bukan hanya bisa

menerapkan tanpa melaksanakan

kewajiban dalam penyediaan keperluan

masyarakat atau pengguna pelayanan.

1. Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas menurut Fandy Tjiptono

(2007:4) adalah suatu kondisi dinamis

yangberpengaruh dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan

yangmemenuhi harapan, sehingga kualitas

pelayanan dapat diartikan sebagaiupaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatanpenyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen.

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan

cara membandingkan persepsi

parakonsumen atas pelayanan yang mereka

terima dengan pelayanan

yangsesungguhnya yang mereka harapkan.

Jika jasa pelayanan yang diterimasesuai

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik danmemuaskan.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah daripadayang diharapkan maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Goetsch dan Davis yang (didalam Fandy

Tjiptono 2000:101) membuat definisi

mengenai kualitas sebagai berikut :

“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan”

2. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan

publik harus memiliki standar pelayanan

publik dan dipublikasikan sebagai jaminan

adanya kepastian bagi penerima layanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang

dilakukan dalam penyelenggaraan publik

yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau

penerima pelayanan, sekurang-kurangnya

meliputi:

1. Posedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan

bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan

sejak saat pengajuan permohonan

sampai penyelesaian termasuk

pengaduan

3. Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk

rinciannya yang ditetapkan salam proses

pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan

5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasaarana

pelayanan yang memadai oleh

penyeleggaraan pelayanan publik

6. Kompetensi Petugas

Kompetensi petugas pemberi pelayanan

harus harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan prilaku yang

dibutuhkan.

3. Jenis – Jenis Pelayanan Publik Keputusan Menpan No 63 tahun 2004

membedakan jenis pelayanan menjadi 3

kelomopok yaitu :

a. Kelompok pelayanan administrative

yaitu pelayanan yang menghasilkan

sebagai bentuk dokumen resmi yang

dibutuhkan oleh publik.

b. Kelompok pelayanan barang yaitu

pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang digunakan oleh publik.

c. Kelompok pelayanan jasa yaitu

pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan oleh

publik.

4. Unsur- Unsur Pelayanan Publik

Suatu proses kegiatan pelayanan

terdapat beberapa faktor atau unsur

yang saling mendukung jalannya

kegiatan. Menurut H.A.S Moenir

(2002) unsur-unsur tersebut anatara

lain:

a. Sistem, prosedur, dan metode

Dalam pelayananan perlu

adanya informasi, prosedur

dan metode yang mendukung

kelancaran dalam

memberikan pelayanan

b. Personil Personil lebih

ditekankan pada perilaku

aparatur dalam pelayanan.

Aparatur pemerintah selaku

personil pelayanan harus

profesional, disiplin dan

terbuka terhadap kritik dari

pelanggan atau masyarakat.

c. Sarana dan prasarana Dalam

pelayanan diperlkan peralatan

dan ruang kerja serta fasilitas

pelayanan. Misalnya seperti

ruang tamu, tempat parkir

yang memadai dan

sebagainya.

d. Masyarakat sebagai

pelanggan Dalam

pelayananya, masyarakat

selaku pelanggan sangatlah

heterogen yaitu tingkat

pendidikannya maupun

perilakunya.

B.Pelayanan Rekam Medis

1. Pelayan Rekam Medis

Menurut Depkes RI, 1997 Tujuan

utama pelayanan rekam medis di rumah

sakit adalah untuk menunjang tercapainya

tertib administrasi dalam rangka

mengupayakan peningkatan pelayanan

kesehatan di rumah sakit. Tanpa adanya

dukungan suatu sistem pengelolaan rekam

medis yang baik dan benar, tertib

administrasi di rumah sakit tidak akan

berhasil sesuai yang diharapkan. Tertib

administrasi merupakan salah satu faktor

yang menentukan dalam upaya pelayanan

kesehatan di rumah sakit.

Selanjutnya menurut Rustiyanto (2009)

Rekam Medis adalah siapa, apa, dimana

dan bagaimana perawatan pasien selama

dirumah sakit, untuk melengkapi rekam

medis harus memiliki data yang cukup

tertulis dalam rangkaian kegiatan guna

menghasilkan dianogsis, jaminan,

pengobatan, dan hasil akhir. Rekam Medis

adalah keterangan baik yang tertulis

maupun yang terekam tentang identitas

pasien, anamneses penentuan fisik

laboraturium, dianogse segala pelayanan

dan tidakan medik yang diberikan kepada

pasien dan pengobatan baik yang dirawat

inap, rawat jalan, maupun gawat darurat.

2. Tujuan kegunaan dan manfaat

Rekam Medis

Tujuan utama Rekam Medis adalah

untuk secara akurat dan lengkap

mendokumentasikan sejarah kehidupan dan

kesehatan pasien, penyakit masa lalu dan

sekarang, serta pengobatan dengan

penekanan kejadian-kejadian yang

mempengaruhi pasien selama periode

perawatan dan penunjang tercapainya

ketertiban administrasi dalam rangka upaya

peningkatan pelayanan di Rumah Sakit

karena tanpa didukung pengelolaan Rekam

Medis yang baik dan benar maka tertib

admnistrasi rumah sakit tidak akan berhasil

sebagaimana yang diharapkan (Edna K

Huffman, RRA 2008).

3. Standar Pelayanan Rekam Medis

Secara umum rekam medis pasien menurut

Dirjen yanmed (1997) harus memuat:

a. keluhan utama

b. informasi riwayat pengobatan

c. riwayat social pasien dan

keluarga

d. riwayat penyakit terdahulu

e. pemeriksaan fisik

f. semua prosedur diagnostic

g. semua hasil pemerikasaan

laboraturium dan rotgen

h. catatan perkembangan penyakit

pasien,

i. diagnosis yang memfreleksikan

keadaan awal pasien saat

diperiksa dokter sebelumnya

j. laporan hasil konsultasi

k. obat yang diresepkan

l. respon terhadap terapi yang

diberikan

m. catatan tentang proses yang

berikan

n. inform concern

o. tanggal dan identitas dokter

tempat berkonsultasi termasuk

hasil konsultasi

p. catatan tentang keluhan pasien,

q. diagnosis terakhir brdasarkan

temanologi yang berlaku

r. resume pasien keluar dari rumah

sakit

s. hasil autopsy yang jelas dan

lengkap

4. Prosedur dan Alur rekam Medis

4.1 Prosedur dan Alur Rekam Medis

Gawat Darurat. Pasien datang ketempat penerimaan

pasien gawat darurat TPP ini dibuka

selama 24 jam. Berbeda dengan

prosedur pasien lama yang biasa,

disini pasien ditolong terlebih

dahulu lalu penyelesaian

administrasi. Setelah mendapat

pelayanan yang cukup, ada

beberapa kemungkinan dari setiap

pasien :

- Pasien boleh langsung pulang

- Pasien dirujuk keRumah Sakit lain

- Pasien harus dirawat.’

Berkas rekam medis gawat darurat di cari

bilamana pasien sudah sadar alurnya

sebagai berikut :

1. Diberikan nomor rekam medisnya.

2. Bidan / perawat bertugas mengisi rekam

medis pasien segala bentuk pertolongan

/ pelayanan yang diberikan dicatat dan

ditanda tangani oleh dokter.

3. Berkas rekam medis dikembalikan

kepada unit rekam medis paling lambat

satu jam setelah pasien kembali / pulang.

4. Berkas rekam medisnya diolah oleh petugas

di unit rekam medis dan diperiksa

kelengkapannya.

5. Petugas rekam medis membuat rekapitulasi

setiap bulan untuk membuat laporan.

6. Berkas rekam medis disimpan menurut

nomor rekam medisnya.


Rawat Jalan

Pasien membeli karcir dan kemudian

mendaftar kepada TPRJ (Tempat

Penerimaan Pasien Rawat Jalan) petugas

mencatat pada buku register; nama, nomor

rekam medis, identitas, dan data sosial

pasien, serta mencatat keluhan pada kartu

poliklinik. Dan alur selanjutnya dari rawat

jalan yaitu :

1. Petugas mencari berkas rekam

medis pasien jika si pasien. Pasien

lama dan yang baru dibuatkan

nomor rekam medis.

2. Jika pasien memiliki kartu rujukan

dari Askes maka di buatkan paket

Askes yang dicatat di ruang rekam

medis.

3. Kurir membawa berkas rekam

medis pasien beserta kartu

poliklinik sesuai poliklinik yang

dituju.

4. Petugas mencatat dibuku register

nama, nomor rekam medis, jenis

kunjungan tindakan / pelayanan

yang di berikan.

5. Dokter pemeriksa mencatat riwayat

penyakit, hasil pemeriksaan,

diagnosis, dan penyakitnya pada

kartu / lembaran berkas rekam

medis.

6. Setelah diberi pelayanan maka

semua laporan serta berkas yang

diisi tadi di kirim / diambil kembali

oleh kurir ke unit rekam medis

paling lambat 1 jam sebelum

berakhir jam kerja.

7. Petugas di unit rekam medis

memeriksa kelengkapan berkas

kemudian dimasukkan ke kartu

indeks penyakit setelah di olah.

8. Petugas rekam medis membuat

rekapitulasi setiap akhir bulan,

berkas rekam medis disimpan

menurut nomor rekam medis

ditempat penerimaan pasien rawat

jalan.


Rawat Inap.

Pasien datang ke TP2RI apakah itu

ada surat permintaan dari dokter, unit gawat

darurat, atau rujukan dari Rumah Sakit lain.

Alur rekam medisnya sebagai berikut :

1. Petugas rekam medis

mencatat dalam buku register

penerimaan pasien rawat inap;

nama, nomor rekam medis,

identitas dan data sosialnya.

Serta menyiapkan / mengisi

data identitas pasien pada

lembaran masuk.

2. Berkas rekam medis dikirim

oleh petugas bersama-sama

dengan pasiennya ke ruang

yang dimaksud.

3. Pasien diterima oleh petugas

diruangan dan dicatat pada

buku register.

4. Dokter yang bertugas mengisi

riwayat penyakit, dan hasil

pemeriksaan lainnya dicatat

pada lembaran rekam medis

dan ditanda tangani.

5. Perawat / bidan menambah

lembaran – lembaran rekam

medis sesuai pelayanan yang

diberikan

6. Perawat / bidan membuat

sensus harian gambaran

mutasi pasien mulai jam

00.00 sampai jam 24.00. Ini

dibuat 3 rangkap satu untuk

dikirim keruang rawat inap

sebagai arsip. Datu dikirim ke

unit rekam medis, dan satu di

tempat penerimaan pasien

rawat inap.

7. Petugas ruangan memeriksa

rekam medis sebelum di kirim

ke unit rekam medis.

8. Setelah pasien pulang petugas

mengirim berkas rekam medis

dikembalikan ke unit rekam

medis paling lambat 24 jam

setelah pasien pulang.

9. Petugas unit rekam medis

mengolah berkas yang sudah

lengkap dimasukkan kedalam

kartu indeks penyakit, indeks

operasi, indeks kematian

untuk membuat laporan dan

statistik Rumah Sakit.

10. Petugas rekam medis

merekapitulasi setiap bulan.

11. Unit rekam medis menyimpan

berkas rekam medis menurut

nomornya. Apabila menganut

sistem sentralisasi, berkasnya

untuk tiap-tiap pasien

disatukan.

4.3 Prosedur dan Alur Rekam

Medis Secara Umum.

1. Pasien yang datang ke Rumah Sakit

semua melalui TPRJ, untuk

mengambil berkas rekam medisnya,

kecuali gawat darurat.

2. Petugas di unit rekam medis

mencatat dalam buku register data

sosial pasien.

3. Setelah pasien tiba maka berkas

rekam medis diisi sesuai jenis

pelayanan apa saja yang diberikan.

4. Dokter bertanggung jawab

mengenai kelengkapan isi dari

riwayat penyakit dalam rekam

medis.

5. Perawat / bidan yang ada bertugas

menambah berkas lembaran yang

telah dilakukan.

6. Perawat / bidan bertugas mencatat

sensus harian gambaran mutasi dari

pasien.

7. Untuk gawat darurat semua alur dari

No 1 s/d 6 dilakukan setelah pasien

sadar dan dapat berbicara /

berkomunikasi.

8. Petugas di ruangan memeriksa

berkas rekam medis sebelum

dikembalikan ke unit rekam medis.

9. Bekas rekam medis dikirim ke unit

rekam medis setelah 24 jam setelah

pasien pulang, untuk rawat inap

sedang untuk rawat jalan dan gawat

darurat paling lambat satu jam

setelah pasien pulang.

10. Berkas rekam medis diolah dengan

keseluruhan. Dimasukkan ke dalam

kartu indeks penyakit, operasi dan

kematian.

11. Berkas rekam medis direkap oleh

petugas dan menyimpan berkas

rekam medis pasien menurut

nomornya.

Adapun prosedur alur rekam medis secara

umum adaalh sebagai berikut

1. Pasien yang datang ke Rumah Sakit semua

melalui TP2R, untuk mengambil berkas

rekam medisnya, kecuali gawat darurat.

2. Petugas di unit rekam medis mencatat

dalam buku register data sosial pasien.

3. Setelah pasien tiba maka berkas rekam

medis diisi sesuai jenis pelayanan apa saja

yang diberikan.

4. Dokter bertanggung jawab mengenai

kelengkapan isi dari riwayat penyakit

dalam rekam medis.

5. Perawat / bidan yang ada bertugas

menambah berkas lembaran yang telah

dilakukan

6. Perawat / bidan bertugas mencatat sensus

harian gambaran mutasi dari pasien.

7. Untuk gawat darurat semua alur dari No 1

s/d 6 dilakukan setelah pasien sadar dan

dapat berbicara / berkomunikasi.

8. Petugas di ruangan memeriksa berkas

rekam medis sebelum dikembalikan ke

unit rekam medis.

9. Bekas rekam medis dikirim ke unit rekam

medis setelah 24 jam setelah pasien

pulang, untuk rawat inap sedang untuk

rawat jalan dan gawat darurat paling

lambat satu jam setelah pasien pulang.

10. Berkas rekam medis diolah dengan

keseluruhan. Dimasukkan ke dalam kartu

indeks penyakit, operasi dan kematian

11. Berkas rekam medis direkap oleh petugas

dan menyimpan berkas rekam medis

pasien menurut nomornya.

BAB III GAMBARAN UMUM

LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Singkat RSUD Kota

Tanjungpinang

RSUD Tanjungpinang adalah

Rumah Sakit Umum Daerah milik

pemerintah Kota Tanjungpinnag, keberadaannya sejak tahun 1903.

Terletak tepat dijantung kota

Tanjungpinang, di kelurahan

Tanjungpinang Kota, Kecamatan

Tanjungpinang Kota. Dibangun

diatas tanah seluas 180570 M2,

dengan luas bangunan sebesar 80028

M2 serta kapasitas tempat tidur 153

buah.

Pada awalnya merupakan rumah

sakit tanpa kelas, kemudian seiring

perkembangan penduduk pada pelita

II menjadi RSUD tipe-D. kemudian

dengan ditempatkannya 4 jenis

dokter Spsialis dasar yaitu; Spesialis

Kebidanan, Spesialis Penyakit Dalam

dan Spesialis Kesehatan Anak pada

pelita III, maka klasifikasi RSUD

Tanjungpinang meningkat menjadi

RSUD tipe C dan dikukuhkan oleh

surat Keputusan Menkes RI Nomor :

51/Menkes/SK/II/1979.

Sejak Pelita IV ditempatkan

lagi dokter-dokter Spesialis lainnya,

sehingga pada saat ini RSUD

Tanjungpinang telah memiliki 9 jenis

dokter Spesialis yang terdiri dari

Spesialis Bedah. Spesialis THT,

Spesialis Mata , Spesialis Neurologi ,

Spesialis Anestesi, dan Spesialis

Paru, Serta dokter Umum dan Dokter

gigi.

Dengan adanya pemekaran

wikayah pada tahun 2002,

berdasarkan undang-undang

pembentukan Kota Tanjungpinang

sebagai daerah otonom yaitu UU No

5 Thn 2001, RSUD yang sebelumnya

milik kabupaten Kepulauan Riaun

kemudian diserahkan ke

Pemerintahan Kota Tanjungpinang.

B. Geografis

Kota tanjungpinang terletak

di pulau Bintan koordinat geografis

0510 s/d 0590 LU dan 104.340BT,

dengan luas wilayah 23905 KM2

yang terdiri dari : perairan 236.816

Km2, sedangkan daratan lebih

kurang 12.464 Km2. Batas-batas

wilayahnya adalah :

a. Di sebelah Utara berbatasan

dengan kecamatan Teluk Bintan

Kabupaten Kepulauan Riau,

b. Di sebelah Selatan berbatasan

dengan Kecamatan Galang, kota

Batam,

c. Disebelah Barat berbatasna

dengan kecamatan galang Kota

Batam,

d. Di Sebelah Timur berbatas

dengan Kecamatan bintan

Timur Kabupaten Kepulauan

Riau.

Kota Tanjungpinang terdiri dari

empat Kecamatan, yaitu :

1. Kematan tanjungpinang Kota,

2. Kecamatan Tanjungpinang Barat,

3. Kecamatan tanjungpinang Timur,

4. Kecamatan Bukit Bestari ,

Dengan 18 Kelurahan, 167 RW, dan 686

RT.

BAB IV ANALISIS DATA

PELAYANAN PUBLIK DI RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH KOTA

TANJUNGPINANG

Dalam pembahasan bab IV ini

menjelaskan keseluruhan hasil penelitian

yang peneliti lakukan sesuai dengan tujuan

untuk mengetahui pelayanan publik di

rumah sakit umum daerah di kota

tanjungpinang. Didalam hasil penelitian ini

diperoleh melalui pengumpulan data primer

dan data sekunder yang telah penulis olah

dan jelakan secra desktiftif kualitatif untuk

mempermudah dipahaminya. Berikut

penulis jabarkan hasil penelitian pelayanan

publik di RSUD kota Tanjungpinang yang

terdiri atas :

A. Analisis Informan

Informan yang dimaksud dalam

penelitian ini adalah Pasien/ masyarakat

yang sedang menunggu di ruang

pendaftaran RSUD Kota

Tanjungpinang.setiap Informan memiliki

karakteristik jawaban yang berbeda sesuai

dengan kenyataan yang telah dirasakan

pasien.penulis menjabarkan berdasarkan

kriteria responden menurut Umur, Jenis

Kelamin, Status serta jenis pekerjaan para

informan secara jelas.

1. Karakteristik Informan

Berdasarkan Umur.

Tabel IV.1

Karakteristik Informan

berdasarkan Umur

N

O

Umur

Respond

en

Frekuen

si

(orang)

Persenta

se (%)

1 21 -30 2 8.6

2 32-45 5 21.7

3 46-55 8 34.7

4 56-65 6 26.4

5 65-71 2 8.6

Jumlah 22 100

Sumber :hasil penelitian wawancara,

tahun 2017

Dari tabel IV.1 tersebut dapat

dilihat bahwaData pada tabel IV.1

menunjukkan kebanyakan informan

berusia 21-30 tahun yaitu sebanyak 2

orang (8.6%), 5 orang berusia 32-345

tahun (21,7%) 8 orang berusia 46-55

tahun (34,7%) dan informan yang

berusia 56-65 tahun sebanyak 6 orang

(26,4%), dan berusia 65-71 sebanyak 2

orang (8.6%). Dengan demikian

informan terbanyak berusia 46-55 tahun

dengan jumlah 8 orang hal ini

menunjukan bahwa sebagian besar

responden berada di tingkat kematangan

berfikir.

2. Karakteristik Informan berdasarkan

Jenis Kelamin

Dari karakteristik informan

berdasarkan jenis kelamin dapat kita

lihat melalui penjelasan tabel dibawah

ini :

TABEL IV.2

Karakteristik Informan

berdasarkan Jenis kelamin

N

o

Jenis

Kelamin

Frekuens

i (orang)

Persentas

e

1 Laki-laki 5 22,5

2 Perempua

n

17 77,5

Jumlah 22 100

Sumber : hasil penelitian wawancara ,

Tahun 2017

Data pada tabel IV.2 tersebut

menunjukkan bahwa dari 23orang yang

menjadi informan, 17 orang berjenis

kelamin perempuan, 5 orang berjenis

kelamin laki-laki, sehingga dapat

dinyatakan bahwa jumlah informan

berjenis kelamin perempuan lebih banyak

dari jumlah informan berjenis kelamin laki-

laki. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

pasien yang ada di rumah sakit ini adalah

perempuan.

3. Karakteristik informan berdasarkan

Jenis pekerjaan

Dari karakteristik informan

berdasarkan jenis pekerjaan dapat

dilihat melalui tabel berikut :

TABEL IV.3

Karakteristik Berdasarkan

Jenis Pekerjaan

no Jenis

Pekerjaan

Freku

ensi

(oran

g)

Persentase(

%)

1 Mahasiswa 2 9

2 PNS 5 22.5

3 Wiraswasta 5 22.5

4 Ibu Rumah

Tangga

10 45

Jumlah 22 100

Sumber : hasil penelitian

Wawancara , tahun 2017

Data pada tabel IV.3

tersebutmenunjukkan kebanyakan

informan sebagai Ibu Rumah

Tangga yaitu sebanyak 10 orang

(45%), bekerja sebagai PNS yaitu

sebanyak 5 orang (21,7%), bekerja

sebagai wiraswasta yaitu sebanyak

5 orang (21.7%) dan mahasiswa

yaitu sebanyak 2orang (9%).

Dengan demikian informan

terbanyak bekerja sebagai Ibu

Rumah Tangga. hal ini menjunkan

bahwa ibu rumah tangga yang lebih

sering mengunjungi dan berobat ke

rumah sakit dikarena kan waktu

yang di punyai ada.

B. Analisis data Pelayanan Publik di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Kota tanjungpinang

Dalam pembahasan analisis

data ini masing-masing responden

memiliki jawaban yang berbeda –

beda sesuai dengan kejadian/

pengalaman yang dirasakan oleh

pasien yang menerima

pelayananpublik Rumah sakit

Umum Daerah (RSUD) Kota

Tanjungpinang. Maka pembahasan

ini untuk mengetahui pelayan

publik Rumah Sakit Umum Daerah

Kota Tanjungpinnag dapat diukur

melalui lima dimensi dengan

menggunakan Zeitmal

Passurahman& berry ( 2007 : 135) ,

yaitu :

1. Tangible (Bukti Langsung) terdiri atas komunikasi ,

fasilitas fisik serta peralatan.

dengan indikator sebagai berikut :

a. Kecepatan dalam

memberikan pelayanan

administrasi

Kecepatan dalam

memberikan pelayanan administrasi

sangat penting dalam menunjukkan kualitas

kerja para pegawai sebagai petugas

pelayanan kesehatan yang berada di garis

depan pelayanan. sebagai petugas

pelayanan yang berkualitas dan

professional cara kerja pelayanan sangat

berdampak terhadap pasien atau

masyarakat datang untuk minta dilayani

secara mudah ataupun secra cepat dalam

akses adminitrasi yang diberikan petugas

pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Kota Tanjungpinang.

a. Memberikan Ruangtunggu yang

Nyaman

Salah satu area dalam rumah sakit

yang sangat penting adalah ruang tunggu.

Ruang tunggu Rumah Sakit merupakan

bagian yang bisa membuat pasien yang

menunggu panggilan berobat ataupun

mendaftar merasa nyaman walapaupun

sebagaimna diketahui terkadang tidak bisa

dipastikan bahwa menunggu hanya

sebentar terkadang bisa sampai berjam-jam

lamanya .karena itu juga berdampak pada

instansi kesehatan itu sendri yang akan

dinilai oleh masyarakat agar mereka bisa

dengan nyaman bisa kembali ke rumah

sakit tersebut untuk berobat .

2. Rebiality ( Kehandalan )

Sebagai Rumah sakit yang menangani

pasien setiap hari nyaterus melonjak dan

bisa dikatakan meningkat dalam hal

berobat, yang menyebabkan para petugas

pelayanan harus bisa memberikan

kehandalannya dalam melayani pasien

dengan sangat baik, cepat tanggap, cermat

dan tanggap dalan memenuhi kebutuan

sesuai harapan pasien. Reability adalah

keandalan seorang petugas pelayanan untuk

melayani secara tepat agar bisa

memberikan kepuasaan untuk pasien

termasuk pasien yang berada di Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Tanjungpinang.

Adapun indikator dari Reliability yaitu :

a. Melancarkan pelayanan dan

tepat waktu

penyelesaiannya.

Dalam bidang kesehatan yang ada

di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD),

maka kemampuan pegawai untuk

memberikan pelayanan harus diperhatikan

secara tepat dan cepat agar bisa

memberikan kepuasan pasien yang ingin

dilayani ketika datang mendaftar.

b. Perlakuan secara adil

Perlakuan secara adil yaitu

perlakuan yan mendapatkan pelayanan

dengan tidak membeda-bedakan golongan

atau status masyarakat yang harus dilayani

,sebagai instansi kesehatan sudah menjadi

kewajiban pegawai pelayanan untuk bisa

berlaku sebaik mungkin agar tidak adanya

persepsi masyarakat yang merasa pilih

kasih.

3. Responsiveness (Ketanggapan )

Daya Tanggap (Responsiveness)

merupakan suatu respon atau kesigapan

para petugas untuk memberikan layanan

dengan tanggap dan cepat, yang meliputi

kesigapan dan kecepatan petugas dalam

menangani pelayanan juga dalam

penanganan keluhan pengguna jasa.

Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Kota Tanjungpinang merupakan

instansi kesehatan yang bergerak dibidang

pelayanan kepada masyarakat oleh sebab

itu daya tanggap sangat penting untuk

membantu mendukung kualitas pegawai

dalam menangani keluhan masyrakat

banyak dan memberikan pelayanan secara

baik menurut standar pelayanan yang ada di

Rumah Sakit Umum Daerah tersebut

a. Cepat dan tanggap terhadap

permasalahan masyarakat

kecepatan dalam melayani masyarakat

sebagai pegawai yang memberikan jasa

pelayanan harus bisa memberikan daya

tanggap yang cepat untuk merespon

permasalahan yang sering terjadi agar

terjalin nya rasa nyaman antara pegawai

dan juga pasien.

b. Ketanggapan memberikan

informasi pelayanan

Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) dan sebagai bagian depan atau

Front Linedalam meningkatkan kualitas

pegawai untuk dapat memberikan dampak

yang baik untuk pasien dalam

halketanggapan melayani dan memberikan

informasi secara jelas dan tidak

membingungkan pasien maka dibutuhkan

pegawai yang aktif untuk

menjelaskanainformasi yang dibutuhkan

oleh pasien.

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan

pembahasan yang dikemukan penulis

terhadap Pelayanan Publik di Rumah Sakit


Tanjungpinang , maka dapat disimpulkan

bahwa pelayanan publik di Rumah Sakit


Tanjungpinang bisa dikatakan kurang

maksimal atau kurang memuaskan . Dari

hasil wawancara peneliti terhadap pasien

yang sedang menunggu pendaftaran

memberikan, jawaban dari beberapa

dimensi yaitu:

1. Tangible (bukti langsung )pelayanan

publik yang ada di Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Tanjungpinnag dapat

dilihat dari proses berkas yang kurang

cepat dan masih terdapat kendala dalam

sistem komputer yang masih mengalami

Eror yang menyebabkan keterlambatan

dalam peruses. Fasilitas ruang tunggu

yang sudah dilengakapi dengan tempat

duduk ,Tv dan juga pendingin ruangan

dan juga kotak saran untuk memudahkan

pasien yang ingin menyampaiakn

keluhan dan juga saran bagi Rumah

Sakit Umum Daerah Kota

tanjungpinang. Dilihat dari ruang tunggu

yang cukup luas masih ada kekuranagn

kursi untuk menunggu dengan jumlah

pasien yang tidak terbatas, sedangkan

untuk jumlah pegawai sudah

mendapatkan pembagian tugas dengan

memenuhi loket yang tersedia.

2. Kehandalan ( Relibiality ) pelayanan Publik

di Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Tanjungpinang dapat dilihat dari kecepatan

dalam pelayanan secara cepat sesuai

dengan prosedur dan cara melayani paseien

dengan kualiatas yang udah ditetapkan.

3. Daya tanggap ( Responsiveness) Pelayanan

publik di Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Tanjungpinang , dilihat dari daya tanggap

yang diberikan oleh berupa informasi yang

yang diberikan pegawai terhadap pasien

yang merasa kurang jelas dalam informasi

sejauh ini sudah bisa ditanggapai dengan

baik dan ramah dan juga sudah dilengkapi

dengan kotak saran apabila pasien yang

tidak ingin langsung complain kepada

pegawai.

4. Jaminan ( Assurance) pelayanan publik di

Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Tanjungpinang dilihat dari pegwai yang

tidak memungut biaya karena sudah jelas

antara pasien bpjs yang tidka akn dikenakan

biaya dan pasien umum yang sudah ada

prosedur pembayaran nya .

5. Empati (Empathy) pelayana Publik di


Tanjungpinang sudah memberikan

pelayanan yang sesuai dengan prosedur dan

kebutuhan pasien hanya saja dalam hal

komunikasi antara pegawai dan pasien yang

datang ke loket pelayanan yang terkadang

kurang memberikan bahasa yang baik .

Faktor penghambat dalam Pelayanan

Publik di Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Tanjungpinang.Faktor Penghambat dalam

pelayanan publik yang ada di Rumah Sakit

Umum Daerah Kota Tanjungpinang.

Dilihat dari kurangnya sarana dan

prasarana pendukung, seperti sistem

komputer yang sering erorr, kurang nya

penamabahan tempat foto copy, kurangnya

kursi dalam ruang tunggu , dan juga kurang

nya tenaga medis yaitu dokter yang betugas

di Rumah Sakit Umum Daerah ketika

pasien melonjak.

B. SARAN

Adapun saran-saran yang dapat penulis

ajukan adalah sebagai berikut :

1. Tangible (bukti langsung), Diharapkan


Tanjungpinang untuk lebih bisa

memperhatikan sistem komputer yang suka

mengalami masalah sehingga tidak

mengganggu lama nya proses pelayanan.

2. Reability (kehandalan), Diharapakan

adanya penambahan jumlah kursi sebagai

fasilitas penunjang ruangtunggu untuk

memberikan kenyamanan terhadap pasien .

3. Responsiveness (daya tanggap, Untuk

pegawai Loket yang bertugas diharapkan

bisa mmeberikan pelayanan sesuai dengan

SOP yang sudah diberikan oleh pihak


Tanjungpinang yaitu pelayanan secara

ramah , murah senyum dan menggunakan

bahasa yang santun atau baik

4. Assurance ( jaminan), Diharapkan pegawai

pelayanan memberikan pelayanan sesuai

prosedur yang ada dengan kecepatan waktu

pelayanan dalam memproses berkas pasien

yang ada , sehingga tidak ada keluhan

pasien yang menunggu lama .

5. Empaty (empati), Diharapkan pihak Rumah

Sakit Umum daerah Kota Tanjungpinang

bisa memberikan penambahan jumlah

tenaga medis , sehingga ketika pasien ada

atau melonjak bisa ditangani dengan

mudah.

pelayanan publik di rumah juga ketanggapan pegawai...

Documents