PENGARUH PERSEPSIKUALITAS LAYANAN DAN VARlABELDEMOGRAFIS TERl-IADAP KEPUASAN KONSUMEN

TRANSJAKARTA

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk memenuhi syarat - syarat

Memperoleh gelar Sarjana Psikologi (S.Psi)

. Universitas Islam NegeriSYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Oleh:

BAHiIAR HANAFI SAIFULLOHNIM: 107070002514

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1435 H / 2014 M

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN VARIABEL

DEMOGRAFI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TRANSJAKARTA

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Psikologi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Psikologi

(S.Psi)

Oleh:

BAKHTIAR HANAFI SAIFULLAH

107070002514

Di Bawah Bimbingan:

Pembimbing I

Yunita FaeJa Nisa, M.PsiNIP. 1977 06082005011 2003

Pembimbing II

Desi Yustari Muchtar, M.PsiNIP. 19821214200801 2006

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1435 HI 2014 M

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi berjudul "PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN

VARIABEL DEMOGRAFI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BUS

TRANSJAKARTA" telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Psikologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada 12 September 2014.

Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana

psikologi (S.Psi) pada Fakultas Psikologi.

Jakarta, 12 September 2014

Sidang Munaqasyah

Prof. Dr. Abdul Mujib, M.SiNIP. 19680614 199704 1 001

Desi Yustari Muchtar, M.PsiNIP. 19821214200801 2 006

Anggota

Wakil DekanJ Sekretaris

Dr. Abdul Rah a Shaleh M.SiNIP. 197208 199903 1 002

Liany Luzvinda, M.SiNIP. 197802162007102000

Yunita Faela Nisa, M.PsiNIP. 19770608 2005011 2 003

iii

LEMBARPERNYATAAN

Denganinisaya menyatakanbahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu

persyaratan memperoleh gelar smjana strata satu (SI) di UIN SyarifHidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya ash saya atau merupakan

hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di

UIN SyarifHidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 Se tember2014i(. "~ .

~~

BAKHTIAR HANAFI S

NIM : 107070002514

ABSTRAK

A) Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta

B) September 2014C) Bakhtiar Hanafi SaifullahD) Xii + 81 halaman + lampiranE) Pengaruh persepsi kualitas layanan dan variabel demografi terhadap kepuasan

konsumen bus TransjakartaF) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh persepsi

kualitas layanan dan variabel demografi terhadap kepuasan konsumenTransjakarta. Penulis berteori bahwa kualitas layanan yaitu tangible, reliability,responsiveness, assurance, empathy dan variabel demografi yaitu jenis kelamin,usia, pekerjaan dan pendidikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian kuantitatif dengan analisis regresi melibatkan 200 sampel.Pengambilan sampel dilakukan dengan non probability sampling dengan tekhnikaccidental sampling. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalahpertama, skala persepsi kualitas layanan dengan dimensi tangibles, reliability,responsiveness, assurance dan empathy. Kedua, skala kepuasan konsumendengan dimensi layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa,elemen system dalam penyampaian jasa, bukti fisik dan tanggung jawab sosialdibuat secara mandiri oleh peneliti.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan konsumen Transjakarta. Dalam penjabarannyaditemukan dimensi yang signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitudimensi tangibles, responsiveness, assurance dan empathy. Selain itu tidakditemukan adanya pengaruh yang signifikan dari variabel reliability, usia, jeniskelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan terhadap kepuasan konsumenbus Transjakarta.

G) BahanBacaan: 31; Buku: 7 + Jumal: 16 + Skripsi: 4 + Artikel: 4

v

ABSTRACT

A) Faculty ofPsychology at the State Islamic University SyarifHidayatullahJakarta

B) September 2014C) Hanaji Bakhtiar SaifullahD) Xii + 81 pages + appendixE) The effect ofservice quality perceptions and demographic variables on consumer

satisfaction Transjakarta bus

F) This study aims to determine how much influence the perception ofservicequality and demographic variables on consumer satisfaction Transjakarta. Theauthor theorizes that the quality ofservice that is tangible, reliability,

responsiveness, assurance, empathy and demographic variables: gender, age,occupation and education influence on customer satisfaction.

Quantitative research with the regression analysis involving 200 samples.Sampling was done by non-probability sampling with accidental sampling...technique. Measuring instruments used in this study is the first, the perception ofservice quality scale with dimensions oftangibles, reliability, responsiveness,assurance and empathy. Second, the scale ofcustomer satisfaction with theservices core service dimensions, the human element in the delivery ofservices,

system elements in the delivery ofservices, physical evidence and socialresponsibility are made independently by the researcher.

The results showed that the perception ofservice quality significantly influenceconsumer satisfaction Transjakarta. In the explanations found significantdimensions that cifJect customer satisfaction dimensions oftangibles,responsiveness, assurance and empathy. In addition, did not reveal any

significant influence ofvariable reliability, age, sex, level ofeducation and type

ofwork on consumer satisfaction Transjakarta bus.G) Reading Materials: 31; Book: 7 + Journal: 16 + Thesis: 4 + Pages: 4

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

1J~~~r'1~~~,~AlU.

~~I.U~~~~~~~."JfI.RA~H~)

CC:J-fasif'Dari Ifmu .J\.cfafah 'Iincfakan 13ukan Pengetahuan"

Allah SWT, My Almighty God

The Prophet Muhammad SAW

Karya sederhana ini kupersembahkan untuk Aim. Bapak, Ibu, Adikku serta

untuk sahabat - sahabatku dan semua orang yang kusayangi.

vi

KATAPENGANTAR

Alhamdulillahirabbil'alamin, puji syukur peneliti ucapkan kehadirat Allah SWT atas

segala rahmat, hidayah, dan kasih sayang yang diberikan-Nya sehingga peneliti dapat

menyelesaikan penelitian ini lancar dan tepat pada waktunya. Shalawat serta salam

semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita semua, Rasulullah Muhammad

SAW berikut keluarga dan sahabat-sahabatnya.

Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti telah melibatkan banyak pihak yang

secara langsung maupun tidak telah memberikan kontribusi nyata bagi peneliti.

Banyak sekali pelajaran dan hikmah yang peneliti dapatkan baik selama penyusunan

skripsi, maupun selama kuliah di Fakultas Psikologi. Oleh karena itu, dengan segala

ketulusan hati, peneliti menyampaikan rasa terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Abdul Mujib, M. Ag, M. Si, Dekan Fakultas Psikologi UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta, beserta seluruh jajarannya yang telah

memfasilitasi pendidikan mahasiswa dalam rangka menciptakan lulusan

berkualitas.

2. Bapak M. Avicenna, M.HSc. Psy, pembimbing akademik yang telah

memberikan dukungan penuh dan do'a kepada mahasiswa.

3. Ibu Yunita Faela Nisa, M. Psi dan Ibu Desi Yustari Muchtar, M.Psi, dosen

pembimbing skripsi dengan kesabaran dan kesungguhan telah memberikan

banyak saran dan kritik kepada peneliti selama masa penyusunan skripsi ini.

vii

Terima kasih atas waktu yang berharga untuk membimbing dan memberikan

masukan kepada peneliti.

4. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Psikologi DIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, yang telah membelikan limpahan ilmu tidak temilai dan banyak

membantu peneliti.

5. Kedua orangtuaku, Bapak Ahmad Tumiran S.pd (AIm.) dan Ibu Nur Saadah

untuk segala doa, kasih sayang, pengertian, motivasi serta selalu mengajarkan

penulis untuk selalu kuat dan tegar dalam menghadapi hidup. Adikku tercinta,

Rizca Azizah Al mardiah dan Rifqi Aziz Amrulloh terima kasih untuk

perhatian, pengertian. Terima kasih atas kesabaran kalian dalam menanti

kelulusanku selama ini.

6. Untuk Om Gufron, Om shodiq, Tante Sarah dan Reza Selfia yang senantiasa

memberikan semangat dan dukungan ba'ik moril maupun materil sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Sahabat-sahabat penulis, Ridwansyah, Januar, Nobel, Nelan, yang senantiasa

mengingatkan, menyemangati dan dapat menyelesaikan skripsi secara

bersama.

8. Seluruh teman-teman kelas B angkatan 2007 "Be The One", terima kasih

untuk kebersamaan merangkai semua cerita dan pengalaman yang luar biasa

selama masa perkuliahan.

9. Bapaak Baydhowi yang telah membantu dan mengajari penulis dalam proses

olah data.

viii

10. SelulUh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih untuk

segala doa, dukungan dan bantuan yang telah diberikan untuk membantu

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga selulUh bantuan yang telah diberikan dibalas berlipat ganda oleh

Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari

kesempumaan. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang membangun akan

sangat berguna agar pada penulisan selanjutnya dapat menghasilkan karya

yang lebih baik lagi. Semoga skripsi ini dapat bennanfaat bagi siapapun yang

membacanya.

Jakarta, September 2014

Penulis

ix

DAFTARISI

HALAMAN JUDUL iHALAMAN PERSETUJUAN .iiHALAMAN PENGESAHAN iiiLEMBARPERNYATAAN ivABSTRAK v·MOTTO DAN PERSEMBAHAN ~ viiKATA PENGANTAR viiiDAFTAR lSI xiDAFTAR TABEL xivDAFTAR GAMBAR xvDAFTAR LAMPlRAN xvi

BAB 1 Pendahuluan 11.1 Latar belakang masalah 11.2 Pembatasan dan Pemmusan Masalah 9

1.2.1 Pembatasan Masalah 91.2.2 Pemmusan Masalah 10

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 111.3.1 Tujuan Penelitian 111.3.2 Manfaat Penelitian 11

1.3.2.1 Manfaat Teoritis 121.3.2.2 Manfaat Praktis 12

1.4 Sistematika Penulisan 12

BAB 2 Landasan Teori 142.1 Kepuasan Konsumen 14

2.1.1 DefinisiKepuasan Konsumen ; 142.1.2 DimensiKepuasan Konsumen 162.1.3 Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen 192.1.4 Metode. Pengukuran Kepuasan Konsumen 212.1.5 Pengukuran Kepuasan Konsumen 22

2.2. Persepsi Kualitas Layanan 232.2.1 Definisi Persepsi Kualitas Layanan 242.2.2 Aspek-Aspek Kualitas Layanan 252.2.3 Pengukuran Kualitas Layanan 29

2.3 Variabel Demografi 292.4 Kerangka Berpikir 312.5 Hipotesis Penelitian 36

2.5.1 Hipotesis Mayor.. 36

x

2.5.2 Hipotesis Minor 36

BAB 3 Metode Penelitian 383.1 Target Populasi, Sampel, dan Telmik Pengambilan Sampel.. 38

3.1.1 Target Populasi dan Sampel Penelitian 383.1.2 Teknik Pengambilan Sampel. 38

3.2 Variabel Penelitian 383.3 Defmisi Operasional Variabe1 393.4 Instrumen Pengumpulan Data .42

3.4.1 Skala Kepuasan Konsumen .443.4.2 Skala Kualitas Layanan .44

3.5 PengujianValiditasKonstruk 463.6 Hasil Pengujian Validitas Kosntruk .48

3.6.1 Validitas Konstruk Kepuasan Konsumen .483.6.2 Validitas Konstruk Kualitas Layanan 50

3.7 Prosedur Pengumpulan Data 583.8 MetodeAnalisa Data 58

BAB 4 HasH Penelitian 614.1 Gambaran Subyek Penelitian 614.2 Analisis Deskriptif 634.3 Kategorisasi SubjekPenelitian 64

4.3.1 Kategorisasikepuasankonsumen, tangible, reliability 64responsiveness, assurance, empathy 65

4.4 Uji Hipotesis Penelitian 684.4.1 Analisis regresi variabel penelitian 68

4.5 Sumbangan Varian Masing-Masing IV 73

BAB 5 Kesimpulan, Diskusi, dan Saran 775.1 Kesimpulan 775.2 Diskusi 775.3 Saran 81

5.3.1 Saran teoritis 815.3.2 Saranpraktis 82

DAFTAR PUSTAKA 83LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Skor Pengukuran Skala 44Tabel 3.2 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen 45Tabel3.3 Bobot Nilai Jawaban .46Tabel3.4 Blue Print Skala Persepsi Kualitas Layanan .46Tabel3.5 Muatan FaktorKepuasan Konsumen 50Tabel 3.6 Muatan Faktor Tangible 51Tabel3.7 Muatan Faktor Reliability 53Tabel3.8 Muatan Faktor Responsiveness 55Tabel3.9 Muatan Faktor Assurance 56Tabel3.10Muatan Faktor Empathy 58Tabel4.1 Gambaran Subyek Penelitian 62Tabel 4.2 Deskripsi Statistik Variabel Penelitian 64Tabel 4.3 Norma Skor Variabel. , 65Tabel 4.4 Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen, Tangible, Reliability 66Tabel4.5 Kategorisasi Skor Responsiveness, Assurance, Empathy 67Tabel4.6 Tabel R Square 68Tabel 4.7 Tabel Anova '" , 69Tabel4.8 Tabel Koefisien Regresi 70Tabel4.9 Tabel Sumbangan Varians Masing-Masing IV 74

xii

DAFTARGAMBAR

Gambar 2.1 Skema Kerangka Berpikir PenelitianGambar 1 Path Diagram Kepuasan KonsumenGambar 2 Path Diagram Tangible dan ReliabilityGambar 3 Path Diagram Responsiveness dan AssuranceGambar 4 Path Diagram Empathy

xiii

BAB 1..•.

PENDAHULUAN

Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang, pembatasan masalah, dan

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitianserta sistematika penulisan.

1.1 Latar Belakang

Memuaskan konsumen adalah tujuan akhir dan sebuah perusahaan dan

organisasi. Mungkin fakta menyebutkan bahwa organisasi terkadang tidak benar-

benar memahami apa yang sebenamya diinginkan oleh konsumen. Dengan demikian,

keadaan ini telah disediakan sebagai tugas yang menantang bagi sebagian besar

penyedia bisnis yang menempatkan penekanan kuat pada hubungan konsumen. Yang

sampai hari ini masalah kepuasan masih menj adi rahasia yang belum terpecahkan

(Manusamy, Chelliah & Mun, 2010).

Banyak penelitian yang telah dilakukan tentang kepuasan konsumen, dengan

variabel yang berbeda-beda seperti kualitas layanan (Zeithaml, Bitner & Gremler,

2006; Wang & Shieh, 2006; Manusamy, Cheliah & Mun 2010; Sureshhcandar,

Ranjendran & Anantharaman, 2002), harga (Angelova, 2011; Zeithaml, et aI, 2006;

Voss, Parasuraman & Grewal, 1998; Dapkevicius & Melnikas, 2009), servis attitude

(Angelova, 2011; Hossein & Parisa, 2011), kualitas produk (Zeithaml, et.a!., 2006;

Munna, Abdullah & Rozario, 2009) dan demografi (Kumbhar, 2009; Sasikala, 2013;

Loudon & Bitta, 1993; Maulida, 2011; Kim, La Veter & Hee, 2006).

1

2

Kepuasan konsumen merupakan penjelasan konstruk multi dimensional yang.,~

dapat diukur melalui kualitas layanan, layanan inti jasa, elemen manusia dalam

penyampaian jasa, elemen sistem dalam penyampaian jasa, bukti fisik, dan tanggung

jawab sosial (Sureshhcandar, et.al 2002). Menurut Hossein dan Parisa (2011)

menyatakan perusahaan memanfaatkan proses bisnis outsourcing untuk mengelola

operasi mereka dan mencapai tujuan mereka. Berdasarkan survei pengguna 252 dari

layanan TI di Universitas Isfahan kepuasan konsumen dikembangkan dengan tujuh

faktor penentu: ketanggapan, keandalan, kualitas komunikasi, sikap pelayanan,

empati, kualitas informasi dan etika. Masing-masing dari tujuh konstruk variabel

bebas memiliki dampak yang signifikan terhadap dependent variabe1 kepuasan

konsumen dalam layanan IT outsourcing. Dapkevicius dan Melnikas (2009)

mengungkapkan faktor penting untuk kepuasan konsumen adalah harga dan Kualitas.

Kim, et.al (2006) menyatakan bahwa kepuasan konsumen erat kaitanya dan

signifikan berpengaruh untuk kualitas layanan dan demografi termasuk pendidikan,

pendapatan dan status tiket (WIP, VIP, executive). Banyak faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor-faktor tersebut termasuk karyawan yang

ramah, karyawan yang sopan, karyawan yang berpengetahuan, karyawan yang

tanggap, akurasi tagihan, ketepatan waktu dalam penagihan, harga yang kompetitif,

kualitas layanan, nilai yang baik, keje1asan penagihan dan layanan cepat (Angelova,

2011). Kepuasan konsumen juga bisa dipengaruhi oleh produk atau fitur layanan,

persepsi atas produk, kualitas layanan dan harga (Zeithhaml, et.al, 2006).

3

Kepuasan kOl1sumen tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan..~,

kineIja dari suatu layanan atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara layanan yang

dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat

kepuasan yang umum. Jika layanan dibawah harapan, konsumen kecewa. Jika

layanan sesuai harapan, konsumen puas. Jika layanan melebihi harapan, konsumen

sangat puas, senang atau gembira (Kotler, 1994).

Tujuan utama dari kepuasan konsumen itu sendiri adalah untuk membangun

dan memperbaiki loyalitas konsumen serta mempertahankan konsumen yang ada.

Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko konsumen yang tidak setia

dan puas. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang

intensif dan layanan yang diharapkan oleh konsumen, akan lebih mudah memperoleh

konsumen yang loyal dan puas (Nuria, 2013).

Banyak perusahaan yang tidak dapat memberikan pelayanan yang baik

terhadap para konsumennya, hal tersebut menyebabkan para konsumen kecewa dan

tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Keinginan

untuk mendapatkan konsumen yang puas terhadap perusahaan juga dialami oleh

perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, salah satunya adalah penyedia layanan

dibidang transportasi yaitu Transjakarta.

Jakarta sebagai ibukota dari Republik Indonesia menjadikannya sebagai kota

yang istimewa sehingga berstatus sebagai Daerah Khusus Ibukota (DKI) dikarenakan

4

fungsi yang diembannya yang begitu kompleks. Sebagai pusat pemelintahan, lebih.~

dari 70% peredaran uang berada di Jakarta, menimbulkan konsekuensi sebagai pusat

kegiatan ekonomi, perdagangan dan jasa, pusat kegiatan sosial dan budaya. Dengan

segala kompleksitasnya sebagai ibukota, Jakarta memiliki banyak sekali tantangan.

Seperti kemacetan yang sulit diurai, keruwetan pedagang kaki lima yang telah

berurat-berakar, penduduk yang sangat padat, dan lain-lainnya (Mudhofir, 2012).

Direktur Jenderal Perhubungan Darat Kementerian Perhubungan Suroyo

Alimoeso (2013) mengatakan bahwa masih belum bagusnya sistem transportasi

massal di Jabodetabek karena dalam sejarahnya tidak konsisten dan belum antisipatif.

Namun, seiring beljalannya waktu dan semakin kompleksnya kebutuhan masyarakat,

alat transportasi publik ini mulai banyak menimbulkan perrnasalahan baik bagi

masyarakat sendiri maupun bagi pemerintah. Kondisi angkutan umum sudah banyak

yang tidak layak lagi untuk beroperasi juga kenyamanan dan keamanan masyarakat

sebagai pengguna angkutan umum sudah mulai diragukan dan dipertanyakan.

Banyaknya armada angkutan umum dan kendaraan peribadi yang beroperasi di jalan-

jalan di DKI Jakarta, membuat tingkat kemacetan di DKI Jakarta semakin tinggi

sedangkan infrastrukuturnya tidal<: memadai seperti yang disampaikan oleh wakil

menteri perhubungan Bambang Susanto "Pertama di Jakarta karena tidak

seimbangnyasupply dan demand akanjalan raya, yang kedua karena semua bertumpu

pada jalan raya dan yang ketiga angkutan umum belum beljalan dengan baik

(Nurhayat, 2012).

5

Pada satu sisi, penggunaan kendaraan pribadi didorong oleh kurang baiknya.~

pelayanan kendaraan umum, baik dilihat dari sisi jaringan, sarana, prasarana, dan lain

sebagainya. Rendahnya mutu pelayanan dan segi keamanan, kenyamanan, kelayakan,

kemudahan dan efisiensi angkutan umum, yang pada hakekatnya memberikan rasa

kurang nyaman dan aman kepada pengguna jasa transportasi perkotaan, mendorong

masyarakat untuk lebih memilih menggunakan kendaraan pribadi seperti ungkapan

gebemur DKl Jakarta Widodo (2012) buruknya kondisi angkutan umum kota Jakarta

kursi yang jauh dari kata nyaman, kondisi mobil yang sudah tidak stabil, dan

peralatan keselamatan yang buruk.

Pemerintah daerah DKI Jakarta melakukan upaya untuk menanggulangi

kemacetan dan sarana transportasi agar tidak memburuk adalah dengan menyediakan

sarana transportasi makro bagi penduduk Jakarta. Dengan mengeluarkan SK GUB

DKl NO.ll 0 Tahun 2003 tentang pembentukan organisasi transportasi yang sekarang

disebut Transjakarta. Transjakarta adalah sistem transponasi bus cepat di DKI

Jakarta, yang mempunyaijalan atau yang sering disebut dengan koridor dan steril dari

pengguna jalan lain seperti mobil pribadi dan sepeda motor.

Transjakarta memulai operasinya pada tanggal 15 Januari 2004 dengan tujuan

memberikan jasa angkutan yang lebih cepat, nyaman, dan teljangkau bagi warga

Jakarta. Sehingga dapat mendorong pengguna kendaraan pribadi beralih

menggunakan kendaraan umum seperti Transjakm1a. Untuk mencapai hal tersebut,

bus Transjakarta diberikan lajur khusus di jalan-jalan yang menjadi bagian dari

6

rutenya dan lajur tersebut tidak boleh dilewati kendaraan lainnya (tennasuk bus)..,~

Agar terjangkau masyarakat, maka harga tiket disubsidi oleh pemerintah daerah dan

diharapkan fasilitas bus Transjakarta yang ada dapat menjadi sarana transportasi yang

lebih efektif dan efisien bagi para penggunannya dan dapat menjadi transportasi yang

lebih baik bagi masa mendatang.

Menururt Hertanto (2009) ada beberapa kelemahan yang sering dikeluhkan

oleh penggunanya hal tersebut terbukti dari AC tak lagi sejuk, halte kotor dan banyak

sampah, pintu otomatis banyak yang macet, serta lampu yang lepas sehingga hal

tersebut dikhawatirkan dapat mengganggu kenyamanan para penumpang oleh sebab

itu selama dua minggu pertama, dari 15 Januari 2004 hingga 30 Januari 2004, bus

Transjakarta memberikan pelayanan secara gratis.

Kualitas layanan berkaitan erat dengan kepuasan konsumen hal ini

berdasarkan penelitian Ruyter, Brady & Sureschandar (2002). Kualitas layanan

adalah penilaian keseluruhan dengan sikap terhadap layanan dan umurnnya diterima

sebagai faktor pendukung kepuasan konsumen secara keseluruhan (Zeithmal et. aI,

1985). Adapun dimensi dari kualitas layanan itu adalah bukti langsung (tangible)

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. Keandalan

(reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan. Daya tangkap (responsiveness) artinya keinginan para

pegawai staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan

..~

7

tanggap. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai, bebas dari bahaya dan resiko.

Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan dan memahami apa yang dikeluhkan konsumen. Sejalan dengan

penelitian Wang dan Shien (2006) menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Dalam penelitiannya Manusamy et.al. (2010) menjelaskan bahwa jaminan

memiliki hubungan positif tetapi tidak memiliki efek signifikan pada kepuasan

konsumen. Keandalan memiliki hubungan negatif tetapi tidak memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Tangibles memiliki hubungan yang

positif dan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Empati

memiliki hubungan positif tetapi tidak memiliki efek signifikan pada kepuasan

konsumen. Responsiveness memiliki hubungan positif tetapi tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Mohammad (2011) melakukan penelitian

mengenai Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Bank menjelaskan bahwa

kualitas Iayanan merupakan anteseden penting kepuasan konsumen. Hal ini terlihat

bahwa manajer sebagai pengambil keputusan tertinggi di bank-bank komersiaI

Yordania memerintahkan kepada petugas untuk mencari dan meningkatkan unsur­

unsur kualitas pelayanan yang membuat kontribusi paling signifikan terhadap

kepuasan konsumen. Wang dan Shien (2006) dalam penelitiannya juga menyatakan

bahwa kualitas Iayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

_.~

8

konsumen. Kualitas layanan yang diukur oleh Wang dan Shien, dikonstruksikan

melalui persepsi dari konsumen dalam kualitas layanan yang terdiri dari lima

dimensi, yaitu tangibles, responsiveness, reliability, empathy, dan assurance.

Aspek demografi konsumen seperti USIa, Jems kelamin, pendidikan dan

pekeIjaanjuga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Beragamnya latar belakang

demografi konsumen yang datang akan memberikan reaksi yang berbeda-beda

misalnya orang tua cenderung memiliki harapan yang lebih rendah dan dapat cepat

puas, pria cenderung lebih cepat puas daripada wanita, orang berpendidikan tinggi

cenderung memiliki kepuasan rendah, dan orang dengan pekeIjaan sertajabatan yang

tinggi cenderung memiliki kepuasan yang rendah (Loudon & Bitta, 1993).

.:~.

SejaJan dengan penelitian Sasikala (2013) yang menyebutkan kepuasan

konsumen juga bisa dilihat dari perbandingan demografi responden seperti jenis

kelamin, usia, status pemikahan, dan jenis pekeIjaan. Adapun penelitian Maulida

(2011) menunjukkan hasil bahwajenis kelamin mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pengguna perpustakaan utama. Berdasarkan pertimbangan ini,

aspek-aspek tersebut tidak dapat diabaikan karena secara langsung atau tidak

langsung dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena sering digunakan untuk

memberikan penjelasan yang akurat atas fenomena ini. Aspek demografi secara tidak

langsung dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena sering digunakan untuk

memberikan penjelasan atas suatu fenomena.

..~

9

Berbagai definisi mengenai layanan sebe1umnya menegaskan bahwa layanan

tidak memiliki wujud fisiko Dengan kata lain layanan merupakan suatu produk yang

bersifat abstrak. Sifat layanan yang tak abstrak merupakan salah satu karakteristik

yang membedakannya dengan barang berwujud. Seperti dalam penelitian Sukma

(2011) menyebutkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antarakualitas layanan

akademik terhadap kepuasan mahasiswa fakultas psikologi. Dalam penelitiannya,

menyimpulkan bahwa persepsi responden terhadap tingkat kualitas pelayanan

memiliki hubungan, khususnya dalam ketepatan waktu, lama waktu terlambat, sikap

petugas dalam memberikan pelayanan, kesopanan petugas, kemampuan dan sikap

petugas dalam menanggapi masalah.

Dengan demikian, penulis tertarik untuk me1ihat dan mengetahui bagailpana

persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen Transjakarta tersebut dimata

konsumen. Oleh karena itu, penulis bermaksud mengadakan penelitian ini untuk

mengetahui apakah terdapat pengaruh persepsi kualiatas layanan dan variabel

demografis terhadap kepuasan konsumen Transjakarta. Adapun judul yang dipilih

oleh penulis adalah "Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Variabe1 Demografi

Terhadap Kepuasan Konsumen Bus Transjakarta".

1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah

1.2.1 Pembatasan Masalah

Pembatasan pada pene1itian ini adalah:

Agar penelitian ini lebih terarah dan lebih terfokus, penulis rnembuat batasan-batasan

permasalahan. Adapun batasan-batasan permasalahan tersebut adalah sebagai berikut:

10

a. Kepuasan konsumen merupakan penjelasan konstruk multi dimensional yang

dapat mengukur kualitas layanan melalui dimensi layanan inti jasa, elemen

manusia dalam penyampaian jasa, elemen sistem dalam penyampaian jasa, bukti

fisik, dan tanggungjawab sosial (Sureshhcandar, et.al, 2002).

b. Kualitas layanan penilaian keseluruhan dengan sikap terhadap layanan dan

umumnya diterima sebagai faktor pendukung kepuasan konsumen secara

keseluruhan (Zeithaml et. ai, 1985).

c. Aspek demografis dalam penelitian ini adalah usia, tingkat pendidikan, jenis

kelamin danjenis pekerjaan dari konsumen Transjakarta.

d. Konsumen bus Transjakarta yang diteliti adalah konsumen yang merasakan dan

memakai pelayanan yang diberikan oleh penyedia bus Transjakarta. ",

1.2.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas penulis merumuskan masalah di

antaranya:

a. Apakah ada pengaruh yang signifikan persepsi kualitas layanan dan variabel

demografis terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta?

b. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek tangible dari variabel persepsl

kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta?

c. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek reliability dari variabel persepsi

kualitas 1ayanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta?

11

d. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek responsiveness dati variabel

persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta?

e. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek assurance dari variabel persepsi

kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta?

f. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek empathy dari variabel persepSI

kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta?

g. Apakah ada pengaruh yang signifikan usia terhadap kepuasan konsumen bus

Transj akarta?

h. Apakah ada pengaruh yang signifikan Jems kelamin terhadap kepuasan

konsumen bus Transjakarta?

1. Apakah ada pengaruh yang signifikan pekeIjaan terhadap kepuasan konsumen

bus Transjakarta?

J. Apakah ada pengaruh yang signifikan pendidikan terhadap kepuasan konsumen

bus Transjakarta?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh persepsi kualitas

layanan dan variabel demografis terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.

1.3.2 Manfaat Penelitian

Manfaat Teoritis

Dengan adanya penelitian InI, diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmu

pengetahuan, khususnya dalam bidang psikologi industri dan organisasi. Penelitian

12

ini juga membuka wawasan mengenai persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen.

Manfaat Praktis

Penelitian yang dilakukan pada konsumen bus Transjakarta diharapkan dapat

memberikan masukan kepada Pemprov DKI Jakarta untuk lebih meningkatkan

kualitas layanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen pengguna bus

Transj akarta.

1.4 Sistematika Penulisan

Penulisan hasil penelitian ini menggunakan tekhnik penulisan APA (American

Psychology Associations) yang mengacu pada pedoman p'enulisan Skripsi Fakultas

Psikolgi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan sistimatika

sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi tentang pendahuluan yang terdiri dari, pertama ialah latar belakang

masalah yang berisikan penjelasan mengenai hal-hal apa saja yang melatar belakangi

masalah yang diangkat pada penelitian ini dan penjelasan mengenai pentingnya

masalah tersebut untuk diteliti. Kedua ialah pemmusan dan pembatasan masalah,

pada bagian ini dijelaskan mengenai permasalahan apa yang muncul setelah

dipaparkan latar belakang masalah yang kemudian diberikan batasan tentang

13

variabel-variabel yang di teliti serta menjelaskan batasan kriteria subyek penelitian,

dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini penulis akan membicarakan tentang landasan teori yang berkaitan

dengan masalah penelitian yang digunakan untuk melihat pennasalahan yang diteliti

meliputi pengertian kepuasan konsumen, dimensi kepuasan konsumen, faktor

pendorong kepuasan konsumen, pengukuran kepuasan konsumen, pengertian persepsi

kualitas layanan dan aspek-aspek kualitas layanan.

BAB III : METODE PENELITIAN

Pada bab ini penulis akan mengemukakan tentang metode penelitian yang digunakan

dalam pelaksanaan penelitian, meliputi pendekatan penelitian dan metode penelitian,

definisi konseptual dan definisi operasional variabel, populasi, dan sampel, teknik

pengambilan sampel, metode dan instrumen penelitian,teknik uji instrumen

penelitian, teknik analisis data, dan prosedur penelitian.

BAB IV : HASIL PENELITIAN

Pada bab ini penulis mengemukakan tentang gambaran umum responden penelitian,

deskripsi skor responden, dan uji hipotesis.

BAB V : KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN

Pada bab ini penulis mengemukakan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian,

diskusi tentang hasil penelitian dengan penelitian terdahulu yang terkait, dan saran­

saran yang perlu diperhatikan untuk penelitian lebih lanjut.

..~.

BABII

LANDASAN TEOm

Dalam bab ini akan dipaparkan literatur teoritis yang menjelaskan tentang subbab

teori penelitian ini, terdiri dari empat subbab yaitu kepuasan konsumen, persepsi

kualitas layanan, variabel demografi, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian.

2.1 Kepuasan Konsumen

Subbab kepuasan konsumen akan memaparkan pengertian kepuasan konsumen,

aspekaspek kepuasan konsumen, faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen dan

metode pengukuran kepuasan konsumen.

2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Loudon and Bitta (1993) menjelaskan bahwa kepuasan adalah semacam

pengevaluasian masa lalu dari pengalaman seseorang. Orang bisa memiliki

pengalaman yang menyenangkan dan tidak menyenangkan yang menyebabkan

ketidakpuasan. Karena, menyenangkan apabila seperti apa yang diharapkan olehnya.

sehingga kepuasanl 'ketidakpuasan bukanlah emosi langsung, kepuasan adalah

evaluasi emosi.

Menurut Kotler (1994), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan layanan atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Sehingga tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara layanan

14

15

yang dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga..~

tingkat kepuasan yang umum. Kalau layanan dibawah harapan, konsumen kecewa.

Kalau layanan sesuai harapan, konsumen puas. Kalau layanan melebihi harapan,

konsumen sangat puas, senang atau gembira.

Menurut Oliver (1997), kepuasan konsumen adalah respon pemenuhan

konsumen. Penilaian fitur produk jasa atau produk layanan itu sendiri yang

disediakan dengan tujuan menyenangkan dan memenuhi harapan konsumen

berhubungan dengan konsumsi, termasuk tingkat paling dasar atau sebaliknya.

.Sureshcandar et.al (2002) menje1askan bahwa kepuasan konsumen merupakan

penjelasan konstruk multi dimensional yang dapat mengukur kualitas layanan melalui

dimensi layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa, clemen sistem

dalam penyampaianjasa, bukti fisik, dan tanggungjawab sosial.

Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

adalah suatu keinginan, harapan, kebutuhan, dan perasaan konsumen yang sudah

terpenuhi. Suatu pelayanan dapat dinilai memuaskan jika pelayanan dapat memenuhi

apa yang menjadi keinginan dan harapan para konsumen.

.,~,

16

2.1.2 Dimensi Kepuasan Konsumen

Sureshcandar et.al (2002) menjelaskan bahwa terdapat lima dimensi yang dapat

digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Dimensi kepuasan konsumen

tersebut adalah:

1. Layanan Inti Jasa (core service)

Layanan inti jasa menggambarkan isi layanan. Yaitu fitur apa saJa yang

ditawarkan dalam layanan yang diberikan. Fitur adalah gambaran dan suatu

objek. Gambaran apa yang ditawarkan oleh biro jasa pada layanan jasa yang

diberikan oleh konsumen.

2. Elemen Manusia dalam Penyampaian Jasa (Human element a/service delivery)

Merujuk pada semua aspek (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, saat

kebenaran, insiden kritis dan pemulihan) yang akan berpengaruh pada elemen

manusia dalam penyampaianjasa.

a. Keandalan adalah dapat dipercaya. Kepuasan konsumen diutamakan

dalam penyampaian j asa.

b. Ketanggapan adalah melihat atau mendengarkan baik-baik. Pemberi

layanan jasa senantiasa siap mendengarkan dan memperhatikan apa saja

keinginan konsumen.

c. Jaminan adalah tanggungan (atas keselamatan, kebenaran, dB). Konsumen

diperioritaskan akan keselamatan, kesehatan, atau kebenaran akan suatu

:;.

17

hal dan pemberi layanan jasa hams mempunyai jaminan tertentu.

d. Empati adalah turnt merasakan apa yang dialami oleh orang lain.

3. Elemen Sistem dalam Penyampaian Jasa (systematization of service

delivery)

Merupakan proses, prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat

layanan yang baik. Konsumen selalu ingin dan mengharapka proses

pelayanan yang benar benar setandar, efisien, dan sederhana sehingga

mereka bisa menerima layanan tanpa gangguan, hal- hal yang tidak diinginkan

atau banyak pertanyaan yang diqiukan oleh penyedia layanan.

4. Bukti Fisik (tangible of service)

Merupakan aspek nyata dan fasilitas layanan (peralatan, mesin, penampilan

karyawan, dan lain-lain) atau lingkungan fisik buatan manusia yang dikenal

sebagai "ruang layanan".

5. Tanggung Jawab Sosial (social responsibility)

Tanggung jawab sosial berfungsi untuk membantu sebuah organisasi untuk

memimpin warga yang bertanggungjawab dalam mendorong perilaku etis dalam

segala hal. Elemen yang mengirim sinyal kuat untuk meningkatkan citra

organisasi dan berakibat mempengaruhi evaluasi keseluruhan konsumen terhadap

kualitas pelayanan dan loyalitas terhadap organisasi.

..••

18

Selain itu terdapat satu dimensi lain yang mengukur kepuasan konsumen secara

keseluruhan, yaitu overall satisJaction. Overall satisJaction menunjukkan rating

konsumen akan rnerek yang didasarkan pada seluruh pertemuan dan pengalarnan.

2.1.3 Faktor Pendorong Kepuasan Konsurnen

Loudon & Bitta (1993) rnenambahkan bahwa ada beberapa faktor yang dapat

mernpengaruhi kepuasan konsurnen, yaitu:

1. Variabel Dernografis (demographic variables)

Misalnya orang yang lebih tua cenderug rnerniliki harapan yang lebih rendah

dan dapat puas. Orang yang berpendidikan lebih tinggi cenderung rnerniliki

kepuasan rendah. Konsurnen pria cenderung lebih puas daripada konsumc,n

wanita.

2. Variabel Kepribadian (personality variables)

Seorang yang lebih percaya diri dalarn rnengarnbil keputusan mernbeli dan

kornpetensi yang lebih pada area produk yang diberikan, rnaka lebih besar

kernungkinanorang itu akan puas. Termasuk juga kepuasan akan lebih besar

ketika orang-orang yang relevan (ternan, keluarga) mengalarni kepuasan yang

lebih. Tingkat kepuasan akan produk yang lebih tinggi juga diindikasikan

dengan seseorang yang lebih puas dengan hidupnya secara kese1uruhan dan

oleh seseorang dengan sikap yang lebih rnenguntungkan terhadap wilayah

..~

19

konsumen, yaitu tempat pemasaran (market place), lembaga bisnis

(businessfirms) dan perilaku konsumerisme (consumerism).

3. Harapan (expectations)

Hubungan antara harapan dan layana.'1 suatu produk akan menghasilkan

kepuasan maupun ketidakpuasan. Namun, hal tersebut memiliki hubungan

tidak langsung antara harapan dan kepuasan. Ketika konsumen tidak

mendapatkan apa yang diharapkan, maka situasinya adalah disconjirmation.

Disconjirmation tersebut dapat dari dua jenis: disconvirmation positif teIjadi

ketika apa yang diterima lebih baik dari yang diharapkan dan disconvirmation

negatifteIjadi ketika hal temyata lebih buruk daripada apa yang diharapkan.

4. Faktor-faktor Lain (other factors)

Suasana hati konsumen dapat mempengaruhi afektif apabila ia mendapatkan

pelayanan yang kurang baik. misalnya, jika konsumen berada dalam suasana

hati yang marah dikarenakan oleh kejadian pada saat memesan makanan di

restoran akan tetapi pelayanan kurang memuaskan dibanding dengan yang

mungkin moodnya stabil. Oleh karena itu interaksi tertentu dapat

mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan.

Konsep lain diutarakan oleh Rangkuti (2002), ia mengemukakan

bahwa faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:

20

a. Nilai

Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari

suatu produk, yang didasarkan pada persepsi konsumen atas apa yang

telah diterima oleh konsumen dan yang telah diberikan oleh produk

tersebut.

b. Daya Saing

Suatu produk hanya memiliki daya samg bila keunggulan produk

tersebut dibutuhkan oleh konsumen. Keunggulan suatu produk atau

layanan terletak pada keunikan serta kualitas layanan produk tersebut

kepada konsumen. Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki

~~

keunikan dibandingkan produk lain yang sejenis.

c. Persepsi Konsumen

Persepsi adalah suatu proses dimana individu memilih,

mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima melalui

alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi konsumen terhadap

suatu produk atau layanan berpengaruh terhadap tingkat kepentingan

dan kepuasan konsumen serta nilai.

Menurut Zeithhaml et.al (2006), kepuasan konsumen dipengaruhi dua faktor

yaitu faktor eksternal meliputi produk atau fitur layanan, persepsi terhadap produk,

kualitas layanan dan harga, dan faktor internal yaitu mood individu.

21

Hokanson (Dalam Angelova, 2011), menyatakan ada banyak faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor-faktor tersebut termasuk karyawan yang

ramah, karyawan yang sopan, karyawan yang berpengetahuan, karyawan yang

tanggap, akurasi tagihan, ketepatan waktu dalam penagihan, harga yang kompetitif,

kualitas layanan, nilai yang baik, kejelasan penagihan dan layanan cepat.

2.1.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Kotler (1994) menjelaskan pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur

dengan berbagai macam metode dan teknik. Beberapa macam metode dalam

pengukuran kepuasan konsumen adalah sebagai berikut.

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan/organisasi jasa yang berorientasi pada konsumen untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan

meliputi kotak saran yang ditempatkan ditempat-tempat strategis,

menyediakan kartu komentar dan menyediakan saluran telepon khusus.

2. Ghost Shoping

Metode ini dilakukan dengan cara memperkejakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai konsumen/pembeli/konsumen yang potensiaI.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih ketempat lain, yang diharapakan adalah akan

22

diperolehnya infom1asi penyebab teIjadinya hal tersebut. Informasi ini akan

sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijaksanaan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan kualitas layanan.

4. Survey Kepuasan Konsumen

Umumnya sebagian penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan

dengan metode survei, baik melalui pos, email, telepon maupun wawancara

langsung melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan secara

langsung dan konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumenllya.

2.1.5 Pengukuran Kepuasall Konsumen

Penelitian-penelitian terdahulu telltang kepuasan konsumen menggunakan alat ukur

sebagai berikut;

1. Pada jumal yang beIjudul "Customer Satisfaction Measurement The Pi-ivate

Bank Sector" yang ditulis oleh Malandrakis (2010), menjelaskan bahwa

model MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) adalah penilaian individu

ke dalam asumsi fungsi nilai kolektif, kepuasan klien secara umum tergantung

pada awal kriteria atau layanan variabel dimensi karakteristik.

2. CSI digunakan untuk mengukur perusahaan dan organisasinya bagaimana

mereka memenuhi kebutuhan konsumen. Model CSI (Customer Satisfaction

23

Index) dapat juga digunakan untuk membandingkan layanan dan produk

dalam suatu industri.

3. Adapun menurut Cengiz (2010), dengan jumalnya yang berjudul "Measuring

Customer Satisfaction: 1vfust Or Not?", CSM (Customer Satisfaction

Measurement) untuk mengukur tentang keuntungan dan keunggulan yang

kompetitif. Untuk mencapai sukses jangka panjang di pasar dan perusahaan.

Dan CSM digunakan dalam pengukuran yang berbasis dalam pengukuran

konsumen langsung.

4. Sedangkan menurut Mohammad (2011), pada jumal yang berjudul "Service

Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks

Working in Jordan" menggunakan mqpel SERVQUAL dengan tujuan

mengukur tingkat kualitas pelayanan seperti yang dirasakan oleh. nasabah

bank komersial yang bekerja di Yordania yangberdampak kepada kepuas~m

konsumen.

Berdasarkan penelitian beberapa penelitian sebelumnya, peneliti

menggunakan alat ukur yang dikembangkan oleh Sureshchandar et.al (2002) yaitu

SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi kama dimensi ini juga bisa digunakan

dalam mengukur kepuasan konsumen.

2.2 Persepsi Kualitas Layanan

Subbab ini akan menje1askan pengertian persepsl kualitas layanan dan dimensi

kualitas layanan.

24

2.2.1 Pengertian Persepsi Kualitas Layanan

Kualitas layanan penilaian keseluruhan dengan sikap terhadap layanan dan umumnya

diterima sebagai faktor pendukung kepuasan konsumen secara keseluruhan (Zeithaml

et. al , 1985).

Menurut Parasuraman et.al (1988), kualitas layanan dapat didefinisikan

sebagai penilaian keseluruhan dengan sikap terhadap layanan dan umumnya diterirna

sebagai faktor pendukung kepuasan konsumen secara keseluruhan (Dalam

Munhurrun, Bhiwajee dan Naidoo, 2010)

Parasuraman et.al. (1988) telah mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai

kemampuan organisasi untuk memenuhi aWu melebihi harapan konsumen. lni adalah

perbedaan antara harapan konsumen dengan pelayanan yang dirasakan (Zeithaml

et.al., 1990). Persepsi kualitas pelayanan dari hasil perbandingan oleh konsllmen dari

harapan dengan persepsi mereka terhadap layanan yang disampaikan oleh pemasok

(Zeithaml et.al, 1990). Jika harapan lebih besar dari layanan, maka kualitas yang

dirasakan kurang dati memuaskan dan karenanya teIjadi ketidakpuasall konsumen

(Dalam Munhurrun et.al, 2010).

Majid (2009) mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu penyajian produk

atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan

penyampaiaIIDya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan konsumen.

· .25

2.2.2 Aspek-Aspek Kualitas Layanan

Zeithaml et.al (dalam Suryani, 2007) mengidentifikasi ada lima dimensi kualitas jasa

yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa antara lain:

a. Bukti fisik (tangible) ditunjukkan dan kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjaukkan eksistensinya kepada pihak ekstemal. Penampilan kantor dan

karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (termsuk

fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitamya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

b. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c. Daya Tanggap (responsiveness) adalah suatu kema~an untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen melalui

penyampaian informasi yang jelas, serta didukung oleh adanya kenginan para

staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen

kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki staff, bebas dan bahaya, resiko atau keragu -

raguan.

..~.

26

e. Empati (empathy) adalah memberikan perhatian yang tulus yang sifat pribadi

yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan

konsumen, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan para konsumen.

Lebih lanjut, dimensi layananini jika dijabarkan lagi secara terperinci (Suryani,

dkk, 2007) sebagai berikut:

a. Reliabilitas:

konsumen akan menilai reliabilitas berdasarkan pada sejauh mana perusahaan

jasa memberikan pelayanan yang konsisten sesuai yang dijanjikan.

b. Daya tanggap:

konsumen akan menilai kualitas pelayanan. dan kecepatan pegawai dalam

menanggapi dan menindak lanjuti keluhan yang disampaikan oleh konsumen.

c. Kompetensi:

konsumen akan menilai kualitas layanan dan aspek kompetensi para pegawai

yang menangani layanan kepada konsumen. Kompetensi dinilai dari

kemampuan petugas dalam menguasai produk dan jasa yang ditawarkan,

prosedur, intruksi keIja dan kebijakan terkait.

d. Akses:

jika perusahaan jasa memberikan kemudahan kepada nasabah atau

anggotanya untuk kontak dengan perusahaan dan karyawannya atau berupaya

27

mendekatkan lokasinya dengan konsumen, sehingga konsumen mendapatkan.,~

kemudahan untuk berhubungan dengan perusahaan, maka konsumen akan

menilai memperoleh kemudahan dalam mengakses dan memanfaatkan

layanan jasa yang ditawarkan. Adanya kemudahan dalam mengakses ini akan

dinilai sebagai bagian penting dari layanan yang bermutu.

e. Kesopanan:

setiap konsumen, pasti akan sangat senang jika dilayani dengan sopan sesuai

dengan tata krama yang berlaku di masyarakat. Oleh karena itu, sopan santun

karyawan menjadi salah satu bagian yang dinilai oleh konsumen dan menjadi

bagian dan kualitas jasa.

f. Kemampuan komunikasi:

kemampuan pegawai yang berhubungan langsung dengan konsumen menjadi

salah satu penilaian nasabah dan masyarakat terhadap kualitas layanan yang

diberikan. Konsumen akan merasa tidak puas dan memberikan penilaian yang

buruk, jika menanyakan sesuatu yang terkait dengan jasa yang ditawarkan,

informasinya tidak lengkap, tidak tepat atau salah atau cara berkomunikasinya

tidak tepat.

g. Kredibilitas:

kredibilitas pegawai merupakan hal yang penting yang dinilai oleh konsumen.

Kredibilitas ini selain terkait dengan faktor kejujuran juga terkait dengan hal-

28

hal sifatnya psikologis yang mengarah pada munculnya kepercayaan dan..~

ketertarikan konsumen padajasa yang ditawarkan.

h. Keamanan:

keamanan merupakan unsur penting yang dipertimbangkan konsumen.

1. Faktor BelWUjud dan Fasilitas Fisik Lainnya:

Lokasi, kondisi tempat, ruangan, tempat parkir serta sarana fisik yang ada

menjadi faktor yang dipertimbangkan dalam menilai kualitas layanan.

Adapun menurut Menurut Gronroos (Dalam Angelova, 1994 ) ada tiga

dimensi kualitas pelayanan yaitu:

<$

a. Kualitas teknis: yang me1ibatkan apa yang konsumen terima dari

pelayanan. Hal ini dapat diukur dengan konsumen dalam cara yang agak

obyektif.

b. Kualitas fungsional, yang melibatkan cara dimana layanan 1m

disampaikan. Hal ini menyangkut interaksi psikologis antara pembeli dan

penjual dirasakan dalam cara yang sangat subyektif, dan akan mencakup

unsur-unsur seperti: sikap dan perilaku karyawan, didekati tenaga

pelayanan, aksesibilitas pelayanan, penampilan dan kepribadian karyawan,

hubungan antara karyawan, dan keterkaitan antara karyawan dan

konsumen.

29

c. Dimensi citra perusahaan kualitas adalah hasil bagaimana konsumen

melihat perusahaan, dan diharapkan akan dibangun terutama oleh kualitas

teknis dan fungsional dari layanan, dan akhimya akan mempengaruhi

persepsi layanan.

2.2.3 Pengukuran Kualitas Layanan

pengukuran kualitas layanan dalam penelitian ini menggunakan bukti fisik

(tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kehandalan

(reliability) dan empati (empathy) yang dikembangkan oleh Zeithaml et.al (dalam

Suryani, 2007) Dan pengukuran kualitas layanan disebut SERVQUAL yang telah

secara umum digunakan pada penelitian-penelitian kualitas layanan.

2.3 Variabel Demografi

Kekuatan utama demografi adalah memonitor populasi pemasar, bebrapa· contoh

demografi seperti pertumbuhan penduduk di kota, daerah dan negara, distribusi usia

dan suku etnis, tingkat pendidikan, pola rumah tangga, dan karakteristik daerah dan

gerakan (Kotler, 2006).

Dmur atau usia adalah tingkat kematangan seseorcmg yang teljadi sebagai hasil

dari perkembangan mental dan emosional serta pertumbuhan fisik dalam kurun waktu

tertentu.

Mata pencaharian adalah jenis pekerjaan yang dilakukan penduduk. Dari

pekerjaan mereka akan mendapatkan upah atau penghasilan sehingga kebutuhan

30

beraneka ragam. Dalam menghitung tingkat pendapatan juga mengetahui besamya.'),

pengeluaran yang dilakukan. Meskipun seseorang memiliki pendapatan yang tinggi

namun pengelurannya besar maka dalam pengukuran kesejahteraan akan rendah.

Pengeluaran disini adalah pengeluaran setiap bulan baik untuk konsumsi makanan

maupun non makanan (BPS, 2006).

Jenis kelamin sama artinya dengan seks diartikan sebagai perbedaan organ

biologis antara laki-Iaki dan perempuan terutama pada bagian. bagian reproduksi

serta kodrat Tuhan sehingga tidak dapat ditukar atau dirubah. Jenis kelamin

merupakall kategori dalam masyarakat yang didasarkan pada seks atau jellis kelamin

(perbedaan biologis). Perbedaan biologis dapat kita lihat dari struktur organ

ieproduksi, bentuk tubuh, suara, dan sebagainya. Atas dasar itu terdapat kelompok

masyarakat laki-Iaki atau pria dan kelompok perempuan atau wanita.

Pendidikan adalah merupakan rangkaian kegiatan yang intemasional, bertujuan,

disengaja direncanakan, diorganisir dengan sistematis, dievaluasi, dinilai ulang untuk

mellghasilkan prototipe manusia terdidik yang bermutu dan efisien. Pendidikan

adalah usaha sadar untuk menyiapkan peserta didik melalui kegiatan bimbingan,

pellgajaran dan bagi perannya di masa yang akan datang. Jenjang pendidikan yang

tennasuk jalur pendidikan sekolah terdiri atas: Pendidikan dasar, diselenggarakan

untuk mengembangkan sikap dan kemampuan serta memberikan pengetahuan dan

ketrampilan dasar yang diperlukan dan ketrampilan dasar yang diperlukan ulltuk

hidup dalam masyarakat. Pendidikan dasar merupakan pendidikan yang lamallya 9

31

tahun yang diselenggarakan selama 6 tahun di Sekolah Oasar (SO) dan 3 tahun di..~.

Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) atau satuan pendidikan sederajat. (2)

Pendidikan menengah, untuk melanjutkan dan meluaskan pedidikan dasar serta

menyiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan

mengadakan hubungan timbal balik dengan lingkungan sosial, budaya dan alam

sekitar. Serta dapat mengembangkan kemampuan lebih lanjut dalam dunia atau

pendidikan tinggi. Pendidikan menengah merupakanpendidikan yang lamanya 3

tahun· sesudah pendidikan dasar dan di selenggarakan di Sekolah Lanjutan Tingkat

Atas (SLTA) atau satuan pendidikan yang sederajat. (3) Pendidikan tertinggi

merupakan kelanjutan dari pendidikan menengah yang diselenggarakan untuk

menyiapakan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan

akademik atau profesional yang dapat menerapkan, mengembangkan atau

menciptakan ilmu pengetclman, teknologi dan kesenian. satuan pendidikan· yang

menyelenggarakan pendidikan tinggi disebut perguruan tinggi yang dapat berbentuk

akademik, politeknik, sekolah tinggi, institut atau universitas (UU RI No.2 tahun

1989).

2.4 Kerangka Berpikir

Salah satu cara yang terpenting untuk dapat mewujudkan kepuasan konsumen adalah

dengan memperhatikan keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen. Adapun

penyedia laya.l1an yaitu Transjakarta diharapkan mampu menunjukkan eksistensi

terhadap penggunanya (tangibles), sehingga konsumen dapat merasakan secara

32

langsung bentuk pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Kemudian",:

penyedia layanan juga harus mampu untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa

yang dijanjikan (reliability) serta dapat membantu memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat kepada konsumen (responsiveness), sehingga konsumen dapat terlayani

dengan baik. Berikutnya yang perlu diperhatikan penyedia layanan adalah adanya

jaminan (assurance) bagi konsumen. Dalam hal ini pihak penyedia layanan

setidaknya memiliki pengetahuan, kemampuan dan sifat yang dapat dipercaya yang

betujuan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen. Karena dalam menggunakan

suatu jasa, kepercayaan merupakan modal utama konsumen. Terakhir, adanya rasa

empati (empathy) yang dimiliki oleh penyedia layanan terhadap konsumen. Rasa

empati tersebut ialah memberikan perhatian yang tulus terhadap konsurilen sebagai

upaya untuk memahami keinginan dan memenuhi kebutuhan konsumen (Zeithaml,

Berry, Parasuraman, 1985).

Apa bila kepercayaan konsumen berdampak positif terhadap kualitas layanan

yang diberikan oleh petugas Transjakarta maka akan berpengaruh semakin

meningkatnya kepuasan konsumen. jika tangible dari kualitas layanan mempunyai

hubungan positif dan signifikan ini menunjukkan semakin tinggi kepuasan yang

dirasakan oleh pengguna Transjakarta. Hal akan teIjadi jika kondisi armada yang

disediakan cukup untuk menampung banyak penumpang, penampilan karyawan yang

menarik serta kondisi lingkungan halte yang bersih. .Apabila perusahaan dapat

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

33

kepada konsumen maka akan berdampak positif terhadap reliability pada layanan..~

maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap layanan begitupula halnya

dengan daya tanggap (responsiveness) dari layanan, apa bila semakin tinggi

responsiveness yang diberikan petugas kepada konsumen maka akan semakin tinggi

pula kepuasan yang dirasakan konsumen. halini akan terwujud jika perusahaan dapat

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para konsumen melalui

penyampaian infonnasi yang jelas. Jaminan (assurance) dari perusahaan seperti

pengetahuan petugas, kesopansantunan dan kemampuan pegawai akan menimbulkan

hal yang positif kepada perusahaan, artinya semakin tinggi assurance maka akan

semakin tinggi pula kepuasan terhadap layanan yang diberikan. Empathy perusahaan

akan mendapat image yang positif dari para konsumen jika perusahaan mampu

memberikan perhatian yang tulus kepada konsumen. artinya, semakin tinggi empathy

petugas maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen begitu

pula sebaliknya apabila seluruh aspek dari kualitas layanan (tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy) rendah maka akan berdampak pada

penurunan kepuasan terhadap kualitas pelayanan tersebut.

Kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh faktor demografi yaitu usia, jenis

kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekeljaan (Sasikala, 2013). Pada orang yang

berusia lebih tua, cenderung memiliki harapan yang lebih rendah dan merasa cepat

puas daripada orang yang berusia muda. Selanjutnya, juga ditemukan bahwa pria

cenderung lebih cepat puas dibandingkan dengan wanita dalam hal pelayanan. Untuk

34

tingkat pendidikan, orang yang memiliki pendidikan tinggi cenderung memiliki.,~,

kepuasan yang rendah. Dengan mempertimbangkan keinginan, kebutuhan serta

harapan konsumen, maka produk dan layanan yang diberikan oleh angkuatan bus

Transjakarta akan mendapat nilai yang positif di mata konsumen dan penggunanya.

Berdasarkan penjabaran di atas, maka bagan kerangka berpikir dapat digambarkan

sebagaimana terlampir:

Tabel 2.1.-':.

Kerangka Berpikir

1. Persepsi KualitasLayanan

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

2. Variabel Demografi

Usia

.Tenis Kelamin

Tingkat Pendidikan

PekeIjaan

35

Kepuasan Konsumen

36

2.4 Hipotesis Penelitian

Penelitian ini menggunakan dua variabel yang akan dianalisis pengaruhnya. Variabel

independen dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas layanan dan variabel

demografi sedangkan variabel dependen adalah kepuasan konsumen.

2.4.1 Hipotesis Mayor:

Ha: Ada pengaruh yang signifikan persepsi kualitas layanan dan variabel

demografi terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.

2.4.2 Hipotesis Minor:

H1a: Ada pengaruh yang signifikan dimensi tangibles dari variabel kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.

H tb: Ada pengamh yang signifikan dimensi reliability dari variabel kualitas

layanan terhadap konsumen bus Tansjakarta

Htc: Ada pengaruh yang signifikan dimensi responsiveness dari variabel kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.

H td: Ada pengaruh yang signifikan dimensi assurance dari variabel kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.

Hte: Ada pengaruh yang signifikan dimensi empathy dari variabel kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.

37

H2a: Ada pengaruh yang signifikan USIa terhadap kepuasan konsumen bus.'~

Transjakarta.

H2b: Ada pengaruh yang signifikan jenis kelamin terhadap kepuasan konsumen

bus Transjakarta.

H2c: Ada pengaruh yang signifikanjenis pekerjaan terhadap kepuasan konsurnen

bus Transjakarta.

H2d: Ada pengaruh yang signifikan tingkat pendidikan terhadap kepuasan

konsumen bus Transjakarta.

BAB3

METODE PENELITIAN

"'. Dalam bab metode penelitian ini akan dibahas mengenai populasi dan sampel,

variabel-variabel yang dijadikan variabel penelitian beserta definisi

operasionalnya, instrumen pengumpulan data, pengujian validitas konstruk,

prosedur penelitian, dan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian.

3.1. Target Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

3.1.1 Target Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna dan yang pemah

menggunakan Transjakarta. Selanjutnya, sampel yang digunakan dalam penelitian

ini adalah sebanyak 200 orang.

3.1.2 Teknik Pengamhilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara non probability

sampling, yaitu dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Peneliti

melakukan penelitian dengan cara online. Serta membagikan langsung kepada

konsumen Tranjakarta.

3.2.Variabel Penelitian

Adapun variabel penelitian ini ada sepuluh, yaitu:

I. Kepuasan Konsumen

2. Tangible (bukti fisik)

3. Reliability (kehandalan)

38

39

4. Responsiveness (daya tanggap)

5. Assurance (jaminan)

.,~ 6. Empathy (empati)

7. Usia

8. Jenis Kelamin

9. Jenis Pekerjaan

lO. Tingkat Pendidikan

Variabe1 kepuasan konsumen dijadikan sebagai dependent variable (DV),

sedangkan sisanya dijadikan sebagai independent variable (IV).

3.3. Definisi Operasional Variabel

1. Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang sete1ah

membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya (Sureshcandar et.al, 2002). Yang diukur dengan skala kepuasan

konsumen yang terdiri dari dimensi layanan inti jasa, elemen manusia dalam

penyampaian jasa, e1emen sistem dalam penyampaian jasa, bukti fisik dan

tanggungjawab sosial.

a. Layanan inti jasa menggambarkan isi layanan. Yaitu fitur apa saja

yang ditawarkan dalam layanan yang diberikan. Fitur adalah

gambaran dan suatuobjek. Gambaran apa yang ditawarkan oleh

biro jasa pada layanan jasa yang diberikan oleh konsumen.

b. Elemen Manusia dalam Penyampaian Jasa adalah Merujuk pada

semua aspek (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, saat

"~

40

kebenaran, insiden kritis dan pemulihan) yang akan berpengaruh

pada elemen manusia dalam penyampaian jasa.

c. Elemen Sistem dalam Penyampaian Jasa Merupakan proses,

prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat layanan

yang baik.

d. Bukti fisik Merupakan aspek nyata dan fasilitas layanan

(peralatan, mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain) atau

lingkungan fisik buatan manusia yang dikenal sebagai "ruang

layanan.

e. Tanggung jawab sosial berfungsi untuk membantu sebuah

organisasi untuk memimpin warga yang bertanggung jawab dalam

mendorong perilaku etis dalam segala hal. Elemen yang mengirim

sinyal kuat untuk meningkatkan citra organisasi dan berakibat

mempengaruhi evaluasi keseluruhan konsumen terhadap kualitas

pelayanan dan loyalitas terhadap organisasi.

2. Kualitas layanan

Kualitas layanan penilaian keseluruhan dengan sikap terhadap layanan dan

umumnya diterima sebagai faktor pendukung kepuasan konsumen secara

keseluruhan (Zeithaml et. al , 1985). Yang diukur dengan sekala kualitas

layanan yang terdiri dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy.

.,~

41

a. Bukti fisik (tangibles) ditunjukkan dan kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

ekstemal.

b. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan seSUaI dengan yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya..

c. Daya Tanggap (responsiveness) adalah suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pe1ayanan yang cepat dan tepat

kepada konsumen melalui penyampaian informasi yang jelas,

serta didukung oleh adanya kenginan para staf dan karyawan

untuk membantu para konsumen dan memberikan pe1ayanan

dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para konsumen kepada perusahaan, meliputi pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

staff, bebas dan bahaya, resiko atau keragu - raguan.

e. Empati (empathy) adalah memberikan perhatian yang tulus yang

sifat pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan

berupaya memahami keinginan konsumen, meliputi kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan

memahami kebutuhan para konsumen.

42

3. Demografi

1. Usia adalah tingkat kematangan seseorang yang terjadi sebagai hasil dari

perkembangan mental dan emosiona1 serta pertumbuhan fisik dalam

ukuran waktu tertentu dan dinilai secara kontinum dengan responden

minimum 17 tahun.

2. Jenis kelamin adalah perbedaan biologis antara laki-Iaki dan perempuan

terutama pada bagian reproduksi. Merupakan kategori laki-Iaki dan

perempuan.

3. Jenis pekerjaan adalah mata pencaharian yang dilakukan oleh penduduk.

Dari pekerjaan mereka akan mendapat upah sehingga dapat memenuhi

kebutuhan beraneka ragam. Dinilai secara kategorik.

4. Pendidikan adalah merupakan rangkaian kegiatan yang intemasional,

bertujuan, disengaja direncanakan, diorganisir dengan sistematis,

dievaluasi, dinilai ulang untuk menghasilkan prototipe manusia terdidik

yang bermutu dan efisien. Dan dinilai secara kategorik.

3.4. Instrumen Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini terdapat dua buah skala, yaitu skala kepuasan konsumen dan

skala kualitas layanan. Skala kepuasan konsumen yang digunakan merupakan

skala yang dibuat sendiri yang diambil dari dimensi kepuasan konsumen dari

Sureschandar, et.al (2002). kemudian skala kualitas layanan juga dibuat sendiri

oleh peneliti berdasarkan jenis-jenis kualitas layanan yang dijelaskan oleh

Parasuraman, et.al (1990).

43

Skala-skala tersebut menggunakan skala model likeli dengan empat

pilihan jawaban. Dimana masing-masing jawaban menunjukkan kesesuaian

pertanyaan/pernyataan yang diberikan dengan keadaan yang dirasakan responden.

3.4.1 Skala Kepuasan Konsumen

Skala kepuasan konsumen berasal dari teori yang dikemukakan oleh

Sureschandar, et.al (2002). Skala tersebut terdiri dari 20 item dari dimensi dimensi

yaitu layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa, elemen sistem

dalam penyampaianjasa, bukti fisik dan tanggungjawab sosial.

Dalam penelitian ini penulis mencoba membuat pengukuran dengan empat

pilihan jawaban untuk Skala kepuasan konsumen, yaitu Sangat Puas (SP) dengan

.nilai 4 sampai Sangat Tidak Puas (STP) dengan nilai 1. Peneliti meniadakan

alternative jawaban netral seperti Tidak Tahu atau Ragu-Ragu untuk menghindari

banyak responden yang memilih alternatif jawaban tersebut sehingga

menunjukkan hasiI yang tidak beragam. Berikut penilaiannya:

TabeI3.1. Skor Pengukuran Skala

Jawaban

Sangat Puas (SP)

Puas (P)

Tidak Puas (TP)

Sangat Tidak Puas (STP)

Nilai

4

3

2

1

44

Tabel3.2Blue Print Skala Kepuasan Konsumen

No aspek Item Jumlah Contoh Item

Layanan inti jasa 1,5,11,14 4 Jam operasional Transjakarta

yang luas (05.00-22.00 WID).

2 Elemen manusia 4,15,3,18 4 Keseriusan penanganan dari

dalam pihak Tranjakarta saat teIjadi

penyampaian jasa masalah

3 Elemen sistem 7,13,6,16 4 Tersedianya tiket elektronik

dalam

penyampaian jasa

4 Bukti fisik 2,10,12,8,9 4 Kelengkapan fasilitas yang

disediakan

5 Tanggung jawab 19,20,17,12 4 Perlakuan yang sarna kepada

sosial konsumen

~~

3.4.2 Skala Persepsi Kualitas Layanan

Skala persepsi kualitas layanan berasal dari teori yang dikemukakan oleh

Parasuraman, et.al (1990). Skala tersebut terdiri dari 20 item dari dimensi-dimensi

yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

Dalam penelitian ini penulis mencoba membuat pengukuran dengan empat

pilihan jawaban untuk skala persepsi kualitas layanan. Pada skala ini terdapat

empat pilihan jawaban dan masing-masing jawaban memiliki nilai-nilai tertentu

yang terdiridari pemyataan positif (favorable) dan pemyataan negatif

(unfavorable). Peneliti meniadakan altematif jawaban netral seperti Tidak Tahu

atau Ragu-Ragu untuk menghindari banyak responden yang memilih altematif

45

jawaban tersebut sehingga menunjukkan hasil yang tidak beragam. Berikut

penilaiannya:

Tabel 3.3 Bobot Nilai Jawaban

Alternatif

Pilihan Jawaban

Sangat tidak setuju (STS)

Tidak setuju (TS)

Setuju (S)

Sangat setuju (SS)

Peryataan

Favourable Unfavourable

1 4

2 3

3 24 1

Tabel3.4 Blue Print Skala Persepsi Kualitas Layanan

No Aspek Indikator Fa Vnf Jml Contoh itemv

1 Tangible -Menunjukkan eksistensi 8,1 3,13 4 Petugas-penampilan kantor & Transjakartakaryawan .;>:: mempunyai-fasilitas & komunikasi penampilan-lingkungan perusahaan yang menarik

2 Reliability -Kemampuan memberikan 11, 10, 4 Perusahaanjasa yang terpercaya 15 19 tidak

memberikanlayanan sesuaiyangdijanjikan

3 Responsiv Kesediaan membantu 9, 5,17 4 Petugaseness konsl1men dengan tepat dan 16 melayani

tanggap penjualantiket dengancepat.

4 Assurance -Pengetahuan 2, 6, 4 Petugas sopan-kesopanan 20 12 dalam-dan dapat dipercaya para melayanistafnya konsumen-bebas dari resiko ataukeraguan.

46

Tabe13.5 Blue Print Skala Persepsi Kualitas Layanan

No Aspek Indikator Fav Unf Juml Contoh item

5 Empathy -Berusaha memahami kebutuhan 7, 6, 4 Sulit bagi

konsumen, mudah dalamkonsumen

18 12 untukmelakukan hubungan, mengeluhkan

komunikasi yang baiklayanan kepadapara petugas

3.5. Pengujian Validitas Konstruk

Sebelum melakukan analisis data, peneliti melakukan pengujian terhadap validitas

konstruk kedua instrument yang dipakai, yaitu 1) Kepuasan Konsumen dan 2)

Kualitas Layanan. Untuk menguji validitas konstruk alat ukur yang digunakan

dalam penelitian ini, peneliti menggunakan Confirmatpry Factor Analysis (CFA).

Adapun logika dari CFA (Umar, 2011) :

1. Bahwa ada sebuah konsep atau trait berupa kemampuan yang

didefinisikan secara operasional sehingga dapat disusun pertanyaan atau

pemyataan untuk mengukumya. Kemampuan ini disebut faktor,

sedangkan pengukuran terhadap faktor ini dilakukan melalui analisis

terhadap respon atas item-itemnya.

2. Diteorikan setiap item hanya mengukur satu faktor saja, begitupun juga

tiap subtes hanya mengukur satu faktor juga. Artinya baik item maupun

subtes bersifat unidimensional.

47

3. Dengan data yang tersedia dapat digunakan untuk mengestimasi matriks

korelasi antar item yang seharusnya diperoleh jika memang

unidimensional. Matriks korelasi ini disebut sIgma 0], kemudian

dibandingkan dengan matriks dari data empiris, yang disebut matriks S.

Jika teori tersebut benar (unidimensional) maka tentunya tidak ada

perbedaan antara matriks I - matriks S atau bisa juga dinyatakan dengan

I - S = o.

40 Pemyataan tersebut dijadikan hipotesis nihil yang kemudian diuji dengan

chi square. Jika hasil chi square tidak signifikan p > 0.05, maka hipotesis

nihil tersebut "tidak ditolak"o Artinya teori unidimcnsionalitas tersebut

dapat diterima bahwa item ataupun sub tes instrument hanya mengukur

satu faktor saja.

50 Jika model fit, maka langkah selanjutnya menguji apakah item signifikan

atau tidak mengukur apa yang hendak di ukur, dengan menggunakan t­

value. Jika hasil t-value tidak signifikan maka it~m tersebut tidak

signifikan dalam mengukur apa yang hendak diukur, bila perlu item yang

demikian di drop dan sebaliknya.

60 Terakhir, apabila dari hasil CFA terdapat item yang koefisien muatan

faktomya negative, maka item tersebut harus di drop. Sebab hal ini tidak

sesuai dengan sifat item, yang bersifat positif (favorable).

48

7. Adapun penguJIan analisis CFA seperti Illl dilakukan dengan

menggunakan software LISREL 8.70. Uji validitas tiap alat ukur akan

dipaparkan pada sub bab berikut.

3.6 HasH Pellgujian Validitas Konstruk

3.6.1 Validitas KOllstruk Kepuasan KOllsumen

Peneliti telah melakukan uji validitas terhadap skala ini dengan menguji apakah

20 item yang ada bersifat unidimensional, artinya benar hanya mengukur

kepuasan konsumen saja. Dan hasil analisis CFA pertama yang dilakukan dengan

model satu faktor, sampai dengan memperoleh nilai yang fit, diketahui bahwa

hanya terdapat sepuluh item yang valid, sedangkan sisa item lainnya gugur karena

banyak berkorelasi dengan item lain. Setelah dilakukan diskusi dengan dosen~-

pembimbing, ada sepuluh item yang harns dieliminasi karena memiliki nilai yang

sangat rendah. Item tersebut adalah itemnomer 4,5,6,7,8,9,10,16,17,18, sehingga

tinggal tersisa 10 item. Setelah item tersebut dikeluarkan, peneliti melakukan uji

validitas kembali dan didapatkan model satu faktor yangfit dengan Chi-Square =

34.88, df = 28, P-valuc = 0.17347, RMSEA = 0.035. Dengan demikian, model

satu faktor dapat ditenma, artinya bahwa selurnh item terbukti mengukur satu hal

saja, yaitu kepuasan konsumen. Hasil pengujian CFA model fit dan kepuasan

konsumen dapat dilihat pada lampiran.

Selanjutnya, peneliti melihat apakah item tersebut mengukur faktor yang

hendak diukur secara signifikan dan sekaligus menentukan apakah item tersebut

perlu di-drop atau tidak. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi

..~

49

setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t < 1,96 artinya item tersebut akan di-

drop dan sebaliknya, seperti pada tabel 3.5 berikut ini:

Tabel 3.5 Muatan Faktor.',;

item Kepuasan Konsumen

ITEM LAMDA SE T-VALUE SIG

ITEM01 0.55 -0.07 7.88 "JITEM02 0.65 -0.07 9.83 ~

ITEM03 0.34 -0.08 4.54 ~

ITEM! 1 0.31 -0.07 4.26 ~

ITEM12 0.57 -0.07 8.42 ~

ITEM13 0.5 -0.07 7.3 ~

ITEM14 0.81 -0.06 12.87 ~

ITEM15 0.71 -0.07 10.47 ~

-:..~

~ITEM19 0.51 -0.07 7.3

ITEM20 0.64 -0.07 9.73 ~

Keterangan : Tanda ~ = signifikan (t>1,96) ; X = Non signifikan

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari sisa 10 item yang mengukur

kepuasan konsumen, terdapat 10 item yang signifikan. Jadi, dari total 20 item

yang mengukur kepuasan konsumen, terdapat 10 item yang tidak signifikan dan

hams di-drop, yaitu item nomer 4,5,6,7,8,9,10,16,17,18 karena memiliki ni1ai

koefisien negatif dan ni1ai t < 1,96. Selanjutnya, untuk melihat syntax dan path

diagram kepuasan dapat dilihat pada lampiran C.

50

3.6.2 Validitas Konstruk Kualitas Layanan

1. Tangible

.',,;

Penulis menguji apakah empat item yang ada bersifat unidimensional, artinya

apakah benar hanya mengukur tangible. Dari hasil analisa CFA yang dilakukan

dengan model satu faktor, temyata tidak fit, dengan Chi-Square=30.68, df=3, p-

value=O.OOOOO, RMSEA=0.215. OIeh sebab itu, penulis melakukan modifikasi

terhadap model, dimana kesalahan pengukuran pada beberapa item dibebaskan

berkorelasi satu sama lainnya. Kemudian setelah dilakukan modifikasi sebanyak 3

kali maka diperoleh model fit dengan Chi-Square=97.31, df=O, P-value=1.00000,

RMSEA=O.OOO. Nilai Chi-Square menghasilkan P-Value > 0,05 (signifikan), yang

artinya model dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima, bahwa seluruh

.:;c.

item mengukur satu faktor saja yaitu tangible.

Selanjutnya, penulis melihat apakah signifikan· item tersebut mengukur

faktor yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu di-

drop atau tidak.Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisien

muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap

koefisien maupun muatan faktor, seperti pada tabel 3.6 berikut ini:

Tabe13.6

Muatan Faktor Item Tangible

No

1

3

8

13

Lamda

1

0.18

0.01

-0.08

t-values

19.95

2.62

0.19

-1.16

sig

-v-V

X

XKeterangan: tanda -V = item signifikan; X = item tidak signifikan

51

Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari empat item yang mengukur

tangible, terdapat dua item yang tidak signifikan dan harus di-drop, yaitu item

nomer 19 karena memiliki nilai t < 1,96. Hanya saja pada model pengukuran ini,

juga terdapat kesalahan pengukuran item yang saling berkorelasi. Artinya dapat

disimpulkan bahwa item-item tersebut bersifat multidimensional atau tidak hanya

mengukur satu faktor saja. Berdasarkan korelasi antar kesalahan pengukuran pada

item tangible (terlampir), dapat dilihat bahwa terdapat beberapa item yang

berkorelasi dengan item lain, namun total korelasi setiap itemnya tidak lebih dan

tiga, sehingga item-item tersebut tidak perlu di-drop. Jadi, secara keseluruhan

terdapat dua item yang tidak signifikan dan harus di-drop, yaitu item nomer 8 dan

13. Sedangkan, dua item lainnya yaitu 1 dan 3 signifikan dan dapat diikutsertakan

dalam perhitungan faktor skor dan konstruk tangible. Selanjutnya, untuk melihat

syntax dan path diagram tangible dapat dilihat pada lampiran C.

2. Reliability

Pada alat ukur reliability terdapat empat item yang digunakan dalam penelitian

ini. empat item diantaranya akan diuji apakah ada bersifat unidimensional, artinya

item tersebut benar hanya mengukur satu faktor saja yaitu reliability. Dan hasil

awal analisis CFA yang dilakukan, model satu faktor tidak fit dengan Chi­

Square=17.94, df=2, P-value=O.OOO13, RMSEA=O.200. Oleh karena itu,

dilakukan modifikasi terhadap model satu faktor tersebut. Kesalahan pengukuran

pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sarna lainnya. Kemudian setelah

dilakukan modifikasi sebanyak 1 kali diperoleh model fit dengan Chi­

Square=1.51, df=l, P-value=O.21850, RMSEA=O.051. Nilai Chi-Square

52

menghasilkan P-Value> 0.05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan satu

faktor (unidimensional) dapat diterima bahwa seluruh item mengukur satu faktor

saja yaitu reliability...~.

Tahap selanjutnya, dilihat apakah item tersebut signifikan mengukur

faktor yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu di-

drop atau dipertahankan.Kemudian dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang

koefisien muatan faktor dari item. Pengujian hipotesis nihil dilakukan dengan

melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, seperti pada tabel 3.7 di bawah

lil1.

Tabel3.7 Muatan Faktor Item Reliability

No Lamda t-values

11 ~.0.28 4.07

15 1 - 19.95.- .

19 0.05· "0..67·

SIg

'J:J

X .f

Keterangan: tallda =\J == item signifikan; X == item tidak signifikan

Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari tiga item yang mengukur

reliability, terdapat dua item yang tidak signifikan dan hams di-drop, yaitu item

nomer 19 karena memiliki nilai t < 1,96. Hanya saja pada model pengukuran ini,

juga terdapat kesalahan pengukuran item yang saling berkorelasi. Artinya dapat

disimpulkan bahwa item-item tersebut bersifat multidimensional atau tidak hanya

mengukur satu faktor saja. Berdasarkan korelasi antar kesalahan pengukuran pada

item reliability (terlampir), dapat dilihat bahwa terdapat beberapa item yang

berkorelasi dengan item lain, namun total korelasi setiap itemnya tidak lebih dari

tiga, sehingga item-item tersebut tidak perlu di-drop. Jadi, secara keseluruhan

53

hanya ada satu item yang tidak signifikan dan harus di-drop, yaitu item nomer 19.

Sedangkan, dua item lainnya yaitu 11 dan 15 signifikan dan dapat diikutsertakan

dalam perhitungan faktor skor dari konstruk reliability. Selanjutnya, untuk

melihat syntax dan path diagram reliability dapat dilihat pada lampiran C.

3. Responsiveness

Peneliti telah melakukan uji validitas terhadap skala ini dengan menguji apakah

empat item yang ada bersifat unidimensional, artinya benar hanya mengukur

responsiveness saja. Dari hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu

faktor, temyata tidak fit, dengan nilai Chi-Square=244924.81, df=l, p-

value=O.OOOOO, RMSEA=35.082. Oleh sebab itu peneliti melakukan modifikasi

terhadap modeldimana kesalahan pengukuran pada beberapa item diperbolehkan

i;:

berkorelasi dengan item lainnya. Kemudian setelah dilakukan modifikasi

sebanyak 18 kali maka diperolehmodelfit dengan Chi-square= 25,37, df= 19, P-

value= 0,14869, RMSEA= 0,045. Dengan demikian, model satu faktor dapat

diterima, artinya bahwa seluruh item terbukti mengukur satu hal saja, yaitu

responsiveness. Hasil pengujian CFA model fit dari responsiveness dapat dilihat

pada lampiran.

Selanjutnya, peneliti melihat apakah item tersebut mengukur faktor yang

hendak diukur secara signifikan dan sekaligus menentukan apakah item tersebut

perlu di-drop atau tidak. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi

setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t < 1,96 artinya item tersebut akan di-

drop dan sebaliknya, seperti pada tabel 3.8 berikut ini:

54

Tabel 3.8 Muatan Faktor Item Responsiveness

No

9

16

17

Lamda

0.99

0.34

-0.29

t-values

2.9;';

2.56

-2.43

Sig

-v-VX

Keterangan: tanda 'J = item signifikan; X = item tidak signifikan

Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari tiga item yang mengukur

responsiveness, terdapat dua item yang tidak signifikan dan hams di-drop, yaitu

item nomer 17 karena memiliki nilai t < 1,96. Hanya saja pada model pengukuran

ini, juga terdapat kesalahan pengukuran item yang saling berkorelasi. Artinya

dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut bersifat multidimensional atau tidak

hanya mengukur satu faktor saja. Berdasarkan korelasi antar kesalahan

~ngukuran pada item responsiveness (terlampir), dapat dilihat bahwa terdapat

beberapa item yang berkorelasi dengan item lain, namun total. korelasi setiap

itemnya tidak lebih dari tiga, sehiugga item-item tersebut tidak perlu di-drop. Jadi,

secara keselumhan hanya ada 1 item yang tidak signifikan dan hams di-drop,

yaitu item nomer 17. Sedangkan, dua item lainnya yaitu 9 dan 16 signifikan dan

dapat diikutsertakan dalam perhitungan faktor skor dari konstruk responsiveness.

Selanjutnya, untuk melihat syntax dan path diagram responsiveness dapat dilihat

pada lampiran C.

4. Assurance

Pada alat ukur assurance terdapat empat item yang digunakan dalam penelitian

ini. Empat item diantaranya akan diuji apakah ada bersifat unidimensional, artinya

item tersebut benar hanya mengukur satu faktor saja yaitu assurance. Dari hasil

55

awal analisis CFA yang dilakukan, model satu faktor tidak fit dengan Chi-

Square=30.68, df=3, P-value=O.OOOOO, RMSEA=0.215. Oleh karena itu,

dilakukan modifikasi terhadap model satu fakror tersebut. Kesalahan pengukuran

pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sarna lainnya. Kemudian setelah

dilakukan modifikasi sebanyak 2 kali maka diperoleh model fit dengan Chi-

Square=0.33, df=l, P-value=0.56342, RMSEA=O.OOO. Nilai Chi-Square

menghasilkan P- Value >0.05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan satu

faktor (unidimensional) dapat diterima bahwa seluruh item mengukur satu faktor

saja yaitu assurance.

Selanjutnya, peneliti melihat apakah item tersebut mengukur faktor yang

hendak diukur secara signifikan dan sekaligus menentukan apakah item tersebut

< perlu di-drop atau tidak. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi

setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t < 1,96 artinya item tersebut akan di-

drop dan sebaliknya, seperti pada tabel 3.9 berikut ini:

Tabel3.9 Muatan Faktor Item Assurance

No241420

Lamda0.34

1-0.140.27

t-value1.18

19.95-2.223.89

SIg

x>J

X~

Keterangan: tanda ~ = item signifikan; X = item tidak signifikan

Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari empat item yang mengukur

assurance, terdapat dua item yang tidak signifikan dan harus di-drop, yaitu item

nomer 2 dan 14 karena memiliki nilai t < 1,96. Hanya saja pada model

pengukuran ini, juga terdapat kesalahan pengukuran item yang saling berkorelasi.

56

Artinya dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut bersifat multidimensional

atau tidak hanya mengukur satu faktor saja. Berdasarkan korelasi antar kesalahan

pengukuran pada item assurance (t~rlampir), dapat dilihat bahwa terdapat

beberapa item yang berkorelasi dengan item lain, namun total korelasi setiap

itemnya tidak lebih dan tiga, sehingga item-item tersebut tidak perlu di-drop. Jadi,

secara keseluruhan ada 2 item yang tidak signifikan dan harus di-drop, yaitu item

nomer 2 dan 14. Sedangkan, dua item lainnya yaitu 4 dan 20 signifikan dan dapat

diikutsertakan dalam perhitungan faktor skor dari konstruk assurance. untuk

melihat syntax dan path diagram assurance dapat di1ihat pada lampiran C.

5. Empathy

Pada alat ukur empathy terdapat 4 item yang digunakan dalam penelitian ini.

Empat item diantaranya akan diuji apakah ada bersifat unidimensional, artinya

item tersebut benar hanya mengukur satu faktor saja yaitu ~mpathy. Dari hasil

awal analisis CFA yang dilakukan, model satu faktor tidakfit dengan Chi Square=

9.47, df=2, P-value=0.00878, RMSEA=0.143. Oleh karena itu, dilakukan

modifikasi terhadap model satu faktor tersebut. Kesalahan pengukuran pada

beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sarna lainnya. Kemudian setelah

dilakukan modifikasi sebanyak 1 kali maka diperoleh model fit dengan Chi­

Square=7.60, df=3, P-value=0.05499, RMSEA=0.088. Nilai Chi-Square

menghasilkan P-Value> 0.05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan satu

faktor (unidimensional) dapat diterima bahwa seluruh item mengukur satu faktor

saja yaitu empathy.

57

Selanjutnya, peneliti melihat apakah item tersebut mengukur faktor yang

hendak diukur secara signifikan dan sekaligus menentukan apakah item tersebut

perlu di-drop atau tidak. Penguj{annya dilakukan dengan melihat nilai t bagi

setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t < 1,96 artinya item tersebut akan di-

drop dan sebaliknya, seperti pada tabel 3.1 Oberikut ini:

Tabel 3.10 Muatan Faktor Item Empathy

No671218

Lamda1

0.360.22-0.08

t-values19.951.013.17-1.37

sig~X,jX

Keterangan: tanda ~ = item signifikan; X = item tidak signifikan

Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari empat item yang mengukur

empathy, terdapat dua item yang tidak signifikan dan harus di-drop, yaitu item

nomer 7 dan 18 karena memiliki nilai t < 1,96. Hanya saja pada model

pengukuran ini, juga terdapat kesalahan pengukuran item yang saling berkorelasi.

Artinya dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut bersifat multidimensional

atau tidak hanya mengukur satu faktor saja. Berdasarkan korelasi antar kesalahan

pengukuran pada item empathy (terlampir), dapat dilihat bahwa terdapat beberapa

item yang berkorelasi dengan item lain, namun total korelasi setiap itemnya tidak

lebih dari tiga, sehingga item-item tersebut tidak perlu di-drop. Jadi, secara

keseluruhan hanya ada 2 item yang tidak signifikan dan harus di-drop, yaitu item

nomer 7 dan 18. Sedangkan, 2 item lainnya yaitu 6 dan 12 signifikan dan dapat

diikutsertakan dalam perhitungan faktor skor dari konstruk empathy. untuk

melihat syntax dan path diagram assurance dapat dilihat pada lampiran C.

58

3.7 Prosedur Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini melalui beberapa tahapan dalam pengumpulan data yaitu

sebagai berikut:

1. Peneliti menentukan dan menyusun instrumen yang akan digunakan dalam

penelitian, yaitu adaptasi alat ukur mengacu pada dimensi yang

dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1990). Skala

tersebut terdiri dari 20 pasang pemyataan yang mewakili lima dimensi

persepsi kualitas layanan.

2. Menentukan sampel penelitian yaitu pengguna bus Transjakarta

Pengambilan sampel bersifat non-probability sampling, kemudian

memberikan angket dengan cara online yang telah disediakan kepada para

subjek.

3. Hasil skala yang telah diisi kemudian diskoring untuk dianalisis datanya.

3.8 Metode Analisis Data

Untuk menjawab pertanyaan penelitian digunakan teknik analisis regresi berganda

Dalam penelitian ini, IV sebanyak 9 buah, sedangkan DV sebanyak 1 buah.

Sehingga susunan persamaan regresi penelitian adalah sebagai berikut:

jika dituliskan variabelnya maka :

Y = kepuasan konsumen

a = intercept (konstan)

59

b = koefisien regresi untuk masing-masing X

Xl = Tangible

X2 = Reliability"".

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

X5 = Empathy

X6 = Tingkat Pendidikan

X7 = Usia

X8 = Jenis Kelamin

X9 = Jenis Peketjaan

Sebelum melakukan analisis regresi berganda, peneliti melakukan korelasi

product moment seluruh variable penelitan. Sebab, dalam regresi idealnya IV

tidak berkorelasi dengan IV lainnya, namun justru IV sebaiknya berkorelasi

denganDV.

Selanjutnya analisis regresi, dimulai secara simultan, kemudian dari satu

per satu IV.Sehingga nilai R2 yang dihasilkan dapat dilihat secara mumi.Fungsi R2

ini adalah untuk melihat proporsi varians dari kepuasan konsumen busway yang

dipengaruhi IV yang ada.Melihat jumlah x (dikalikan)

1OO%.Makadihasilkanlah proporsi varians atau determinant.R2 sendiri didapatkan

dengan rumus :

? 55-regR~ = - ..-

SSy

Selanjutnya, untuk membuktikan apakah regresi Y dan X signifikan atau

tidak, maka digunakanlah uji F untuk membuktikan hal tersebut menggunckan

rumus:

60

R 2 ,./kF=--------

(1 - R2),/(l1/ - k - 1)

.'~

Dimana pembilang disini adalah R2 dengan dfnya (dilambangkan k), yaitu

sejumlah IV yang dianalisis, sedangkan penyebutnya (1 - R2) dibagi dengan df

nya N - k - 1 dimana N adalah jumlah sampel. Dari hasil uji F yang dilakukan

nantinya, dapat dilihat apakah IV yang diujikan memiliki pengaruh terhadap DV.

Kemudian peneliti melakukan uji T dari tiap-tiap IV yang dianalisis.

Maksud uji T adalah melihat apakah signifikan dampak dari tiap IV terhadap DV.

Uji T dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Dimana b adalah koefisien regresi dan Sb adalah standar error dari b. Hasil

uji T ini akan diperoleh dari hasil regresi yang akan dilakukan oleh pene1iti

nantinya. Adapun seluruh perhitungan penelitian ini akan dilakukan dengan

menggunakan software SPSS 17.0for windows.

BAB4.'~,

HASIL PENELITIAN

Pada bab empat ini peneliti akan membahas mengenai hasil penelitian yang telah

dilakukan. Pembahasan tersebut meliputi dua bagian yaitu, analisis deskriptif dan

pengujian hipotesis penelitian.

4.1 Gambaran Subjek PeneIitian

Subjek dalam penelitian ini adalah 200 orang. Selanjutnya akan dijelaskan gambaran

subjek berdasarkan, usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekeIjaan. Hal ini dilakukan

untuk mengukur apakah aspek tersebut dapat memberikan kontribusi terhadap

dependent variable yang ingin ditelitj. Untuk gambaran subjek penelitian dapat

dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini:

Tabe14.1 Gambaran subjek

GAMBARAN SUBJEK FREKUENSI PERSENTASEJenis kelamin Laki-Iaki 119 59.5

Perempuan 81 40.5

Total 200 100.0

Pendidikan SMA 44 22.0

D3 13 6.5

SARJANA 143 71.5

Total 200 100.0

Pekerjaan IRT 3 1.5

Pelajar 71 35.5

Wirausaha 20 10.0

Pegawai 78 39.0

Pengajar 28 14.0

Total 200 100.0 -

61

62

.'~

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa infonnasi responden sebagai berikut :

1. Berdasarkan jenis kelaminnya, dapat diketahui bahwa responden yang

beIjenis kelamin laki-laki yaitu 119 orang (59,5%) beIjenis kelamin

perempuan sebanyak 81 orang (36%). Jadi, dapat disimpulkan bahwa, dalam

penelitian ini jumlah subjek laki-laki lebih banyak daripada subjek

perempuan.

2. Berdasarkan jenis pendidikannya, dapat diketahui bahwa responden yang

berpendidikan SMA sebanyak 44 orang (22%), berpendidikan D3 sebanyak

13 orang (6,5%), berpendidikan saIjana sebanyak 143 (71,5%). Jadi, dapat

disimpulkan bahwa, dalam penelitian ini sebagian besar subjek berpendidikan

saIjana lebih banyak.

3. Berdasarkan pekeIjaan, dapat diketahui bahwa responden yang bekeIja

sebagai ibu rumah tangga sebanyak 3 orang (1,5%), responden yang bekeIja

pe1ajar sebanyak 71 orang (35,5%), responden yang bekeIja sebagai

wirausaha sebanyak 20 orang (10%), responden yang bekeIja sebagai pegawai

sebanyak 78 orang (39%), responden yang bekeIja sebagai pengajar sebanyak

28 orang (14%), Jadi, dapat disimpulkan bahwa, dalam penelitian ini jumlah

subjek yang bekeIja sebagai pegawai lebih banyak.

63

4.2 Analisa Deskriftif.',:

Skor yang digunakan dalam analisis statistik pada penelitian ini adalah skor mumi (t-

score) yang merupakan hasil dari proses konversi dari raw score. Proses ini

dilakukan untuk memudahkan dalam melakukan perbandingan antar skor hasil

penelitian variabel yang diteliti. Dengan demikian semua raw score pada setiap

variabel hams diletakkan pada skala yang sama.

Tscore = (10 x skor faktor) + 50

Setelah didapatkan t-score, nilai baku inilah yang akan dianalisis dalarn uji

hipotesis korelasi dan regresi. Yang perlu diingat bahwa hal yang sarna berlaku untuk

semua variabel pada penelitian ini. Skor tersebut disajikan dalarn tabel 4.2 di bawah

ini:

Tabel 4.2 Deskripsi Statistik Variabel Penelitian

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

KEPUASAN 200 25.43 78.92 50.00 10.00

TANGIBLE 200 14.90 77.03 50.00 10.00

RELIABILITY 200 21.16 74.22 50.00 10.00

RESPONSIVENESS 200 17.63 76.43 50.00 10.00

ASSURANCE 200 19.81 75.28 50.00 10.00

EMPATHY 200 27.16 68.89 50.00 10.00

Berdasarkan tabel 4.2, dapat diketahui jumlah subjek penelitian sebanyak 200

orang dengan skor kepuasan konsumen terendah 25,43 dan skor tertinggi 78,92.

Tangible memiliki skor terendah 14,90 dan skar tertinggi 77,03. Reliability memiliki

64

skor terendah 21,16 dan skor tertinggi 74,22. Responsiveness memiliki skor terendah

17,63 dan skor tertinggi 76,43. Assurance memiliki skor terendah 19,81 dan skor

tertinggi 75,28. Empathy memiliki skor terendah 27,16 dan skor tertinggi 68,89.

4.3 Kategorisasi Subjek Penelitian

Kategorisasi variabel bertujuan untuk menempatkan individu dalam kelompok-

kelompok yang terpisah secara beIjenjang menurut suatu kontinum berdasarkan

atribut yang diukur. Dengan menggunakan standar deviasi dan mean dari skala T,

maka dapat ditetapkan norma seperti yang tertera pada tabel 4.3 sebagai berikut.

Tabel4.3Norma skor variabel

Norma InterpretasiT:::;40 Rendah

40 :::: T ~ 60 Sedang

T> 60 Tinggi

Setelah norma kategorisasi tersebut didapatkan, maka akan diperoleh nilai persentase

kategori untuk kepuasan konsumen, tangible, reliability, responsiveness, assurance

dan empathy sebagaimana yang terangkum pada tabel-tabel berikut.

4.3.1 Kategorisasi kepuasan konsumen, tangible, reliability, responsiveness,

assurance, empathy

Di bawah ini disajikan tabel yang menunjukkan sebaran variabel kepuasan

konsumen, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

65

Tabel4.4..~

Kategorisasi Skor Dimensi Kepuasan konsumen, Tangible, Reliability

kategoriKEPUASAN TANGIBLE RELIABILITY

Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase Frekuensi PersentaseRENDAH 31 15.5 33 16.5 53 26.5

SEDANG 139 69.5 148 74.0 118 59.0

TINGGI 30 15.0 19 9.5 29 14.5

Total 200 100.0 200 100.0 200 100.0

Berdasarkan tabel 4.3 pada variabel kepuasan ditemukan bahwa 15% dari

total responden memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, 69,5% responden memiliki

tingkat kepuasan yang sedang, dan 15,5% responden memiliki tingkat kepuasan yang

rendah. Dapat disimpulkan bahwa dan keseluruhan responden yang diteliti, tingkat

kepuasan yang paling dominan berada pada kategori sedang.

Variabel tangible ditemukan bahwa 9,5% dari total responden memiliki

tingkat tangible yang tinggi, 74% responden memiliki tingkat tangible yang sedang,

dan 16,5% responden memiliki tingkat tangible yang rendah. Dapat disimpulkan

bahwa dari keseluruhan responden yang diteliti, tingkat tangible yang paling dominan

berada pada kategori sedang.

Pada variabel Reliability ditemukan bahwa 14,5% dari total responden

memiliki tingkat Reliability yang tinggi, 59% responden memiliki tingkat Reliability

yang sedang, dan 26,5% responden memiliki tingkat Reliability yang rendah. Dapat

disimpulkan bahwa dari keseluruhan responden yang diteliti, tingkat Reliability yang

paling dominan berada pada kategori sedang.

66

Tabel4.5

Kategorisasi Skor Dimensi Responsiveness, Assurance, Empathy

kategori RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY

Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase

RENDAH 48 24.0 46 23.0 34 17.0

SEDANG 136 68.0 133 66.5 Il2 56.0

TINGGI 16 8.0 21 10.5 54 27.0

Total 200 100.0 200 100.0 200 100.0

Pada variabel Responsiveness ditemukan bahwa 8% dari total responden

memiliki tingkat Reliability yang tinggi, 68% responden memiliki tingkat

Responsiveness yang sedang, dan 24% responden memiliki tingkat Responsiveness

yang rendah. Dapat disimpulkan bahwa dari keseluruhan responden yang diteliti,

tingkat Responsiveness yang paling dominan berada pada kategori sedang.

Pada variabel assurance ditemukan bahwa 10,5% dari total responden

memiliki tingkat assurance yang tinggi, 66,5% responden memiliki tingkat assurance

yang sedang, dan 23% responden memiliki tingkat assurance yang rendah. Dapat

disimpulkan bahwa dari keseluruhan responden yang dite1iti, tingkat assurance yang

paling dominan berada pada kategori sedang.

Pada variabel empathy ditemukan bahwa 27% dari total responden memiliki

tingkat empathy yang tinggi, 56% responden memiliki tingkat empathy yang sedang,

dan 12% responden memiliki tingkat empathy yang rendah. Dapat disimpulkan

bahwa dari keseluruhan responden yang diteliti, tingkat empathy yang paling

dominan berada pada kategori sedang.

67

4.4 Uji Hipotesis Penelitian

4.4.1 Analisis regresi variabel penelitian

Pada tahapan ini, peneliti akan menguji hipotesis penelitian dengan menggunakan

teknik analisis berganda dengan bantuan software SPSS 17.0. Seperti yang telah

disebutkan pada bab 3, bahwa dalam regresi ada tiga hal yang dilihat yaitu, pertama

melihat besaran R square (Rz) untuk mengetahui berapa persen (%) varians DV yang

dijelaskan oleh IV. Kedua, melihat apakah seluruh IV berpengaruh secara signifikan

terhadap DV. Terakhir untuk melihat signifikan atau tidaknya koefisien regresi dari

masing-masing IV. Langkah pertama, peneliti melihat besaran R square untuk

mengetahui berapa persen (%) varians DV yang dijelaskan oleh IV. Adapun hasilnya

dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut ini:

Tabe14.6

RSquare

Model Summary

Mode1

1

R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

.514 .483 7.19199

a. PREDICTORS: (CONSTANT), 03, TANGIBLE, IRT, WIRAUSAHA, SMA, JENIS KELAMIN,

PENDIDIKAN, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, PELAJAR, EMPATHY, USIA, ASSURANCE,

PEGAWAI

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dengan menggunakan seluruh IV

terhadap DV, diperoleh nilai R square (R2) = 514. Artinya, proporsi varians dari

68

kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh seluruh IV hanya sebesar 51,4%, sedangkan

48,6% sisanya dipengaruhi oleh variabellain di luar penelitian ini.

Langkah kedua, peneliti menganalisis dampak dari seluruh independent

variable terhadap kepuasan konsumen. Adapun hasil uji F dapat dilihat pada tabel4.7

berikut ini:

Tabel4.7 ANOVAb

Model

1 Regression

Residual

Total

Sum ofSquares

10227.489

9672.527

19900.016

df

12

187

199

Mean Square

852.291

51.725

F Sig.

16.477 .0003

a. PREDICTORS: (CONSTANT), PEGAWAI, TANGIBLE, JENIS KELAMIN, '"PENDIDIKAN, IRT, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, WIRAUSAHA, USIA, EMPATHY,ASSURANCE, PELAJAR

b. DEPENDENT VARIABLE: KEPUASAN

Dari tabel diatas, diketahui bahwa nilai sig= 0,000 < 0,05, maka hipotesis mayor yang

menyatakan ada pengaruh yang signifikan dari seluruh IV terhadap DV, yaitu

kepuasan konsumen diterima. Artinya, ada pengaruh yang signifikan dari tangible,

reliability, responsiveness, assurance, empathy, usia, jenis kelamin, pendidikan, IRT,

wirausaha, pegawai, pelajar terhadap kepuasan konsumen Transjakarta. Langkah

ketiga adalah menjawab hipotesis minor, yaitu melihat signifikan atau tidaknya

koefisien regresi dari masing-masing IV. Apabila nilai signifikansi yang terdapat

pada kolom paling kanan (kolom sig.) menunjukkan angka dibawah 0,05, maka

69

koefisien regresi yang dihasilkan signifikan pengaruhnya terhadap DV dan

sebaliknya. Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabe14.8 berikut ini:

Tabel 4.8 Koefisien Regresi

Coefficientsa

Unstandardized StandardizedCoefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta Sig.

1 (Constant) 34.397 9.340 3.683 .000TANGIBLE .142 .059 .142 2.401 .017RELIABILITY .036 .059 .036 .616 .538RESPONSIVENESS .248 .054 .248 4.554 .000ASSURANCE .313 .063 .313 5.010 .000EMPATHY -.404 .060 -.404 -6.756 .000USIA -.081 .165 -.030 -.493 .623JENISKELAMIN .827 1.077 .041 .767 .444PENDIDIKAN .0lD .639 .001 .015 .988

IRT -.421 4.479 -.005 -.094 .925PELAJAR -.311 1.847 -.015 -.168 .866WIRAUSAHA 1.468 2.241 .044 .655 .513PEGAWAI -1.028 1.664 -.050 -.618 .537

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa koefisien regresi IV yang signifikan

adalah tangible, responsiveness, assurance, empathy. Sedangkan reliability tidak

signifikan. Hal ini berarti, dari 9 hipotesis minor, hanya terdapat 4 hipotesis yang

signifikan, yaitu Hla, Hlc, HId dan HIe. Dengan demikian, dapat disusun persamaan

regresi dari kepuasan konsumen sebagai berikut:

Kepuasan konsumen = 34.397 + 0,142 tangible + 0,036 reliability + 0,248

responsiveness + 0,313 assurance - 0,404 empathy - 0,081 usia + 0,827 jenis

70

kelamin + 0,010 pendidikan - 0,421 IRT - 0,311 pelajar + 1,486 wirausaha - 1,028

pegaWaI.

Berdasarkan persamaan regresi di atas, didapatkan infonnasi sebagai berikut:

1. Tangible

Diperoleh nilai koefisien regresl sebesar 0,142 dengan nilai signifikansi

0,017>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel tangible

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Artinya semakin tinggi nilai tangible maka akan semakin tinggi rasa kepuasan

seseorang terhadap 1ayanan bus Transjakarta.

2. Reliability

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,036 denga1l< nilai signifikansi

0,538>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabe1 reliability tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap. kepuasan konsumen bus Tranjakarta.

3. Responsiveness

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,248 dengan nilai signifikansi

0,000>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel responsiveness

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Artinya

semakin tinggi nilai responsiveness maka akan semakin tinggi rasa kepuasan

seseorang terhadap layanan bus Transjakarta.

71

4. Assurance

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,313 dengan nilai signifikansi

0,000>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel assurance

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Artinya semakin tinggi nilai assurance maka akan semakin tinggi rasa

kepuasan seseorang terhadap layanan bus Transjakarta.

5. Empathy

Diperoleh nilai koefisien regresl sebesar -0,404 dengan nilai signifikansi

0,000>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel empathy

berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Artinya semakin tinggi nilai empathy maka akan sen.;\akin tinggi rasa kepuasan

seseorang terhadap layanan bus Transjakarta..

6. Usia

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,081 dengan nilai signifikcnsi

0,623>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel usia tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.

7. Jenis Kelamin

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,827 dengan nilai signifikansi

0,444>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel jenis kelamin

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bus

Transjakarta.

72

8. Pendidikan

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,010 dengan nilai signifikansi

0,988>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel pekerjaan tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.

9. IRT

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,421 dengan nilai signifikansi

0,925>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel IRT tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.

10. Pelajar

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,311 dengan nilai signifikansi

0,866>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkliP1 bahwa variabel pelajar tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.

11. Wirausaha

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -1,468 dengan nilai signitikansi

0,513>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel wirausaha tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.

12. Pegawai

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -1,028 dengan nilai signifikansi

0,537>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel pegawai tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.

73

4.5 Sumbangan Varians Dari Masing-Masing IV

Selanjutnya, peneliti ingin mengetahui bagaimana sumbangan varians dari masing-

masing IV terhadap nv, yaitu kualitas layanan. Dalam menganalisis, awalnya penulis

menghitungsatu IV, kemudian memasukkan satu IV lagi, dan begitu seterusnya

sehingga seluruh IV dimasukkan. Besamya sumbangan varians pada kualitas layanan

dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut:

Tabe14.9

Sumbangan varians dari masing-masing IV

Model Summary'"

Model R Std. Error Change StatisticsSquar Adjusted of the R Square F Sig. F

R e RSquare Estimate Change Change df1 df2 Change1 .383a .147 .142 .92606 .147 34.045 1 198 .0002 .398b .158 .150 .92211 .012 2.701 1 197 .1023 .498e .248 .236 .87384 .090 23.366 1 196 .0004 .625d .390 .378 .78898 .142 45.426 1 195 .0005 .711 8 .506 .493 .71193 .116 45.493 1 194 .0006 .71i .507 .492 .71275 .001 .555 1 193 .4577 .7139 .509 .491 .71352 .001 .586 1 192 .4458 .713h .509 .488 .71538 .000 .000 1 191 .9999 .713i .509 .486 .71726 .000 .001 1 190 .97810 .713i .509 .483 .71915 .000 .005 1 189 .94411 .716k .513 .484 .71802 .004 1.596 1 188 .20812 .717' .514 .483 .71920 .001 .382 1 187 .537

a. Predictors: (Constant), tangibleb. Predictors: (Constant), tangible, reliabilityc. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsivenessd. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurancee. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathyf. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, USIAg. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, USIA, JENISKELAMINh. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, USIA, JENISKELAMIN,PENDIDIKANi. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, USIA, JENISKELAMIN,PENDIDIKAN, DIRTj. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, USIA, JENISKELAMIN,PENDIDIKAN, DIRT, Pelajark. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, USIA, JENISKELAMIN,PENDIDIKAN, DIRT, Pelajar, WirausahaI. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, USIA, JENISKELAMIN,PENDIDIKAN, DIRT, Pelajar, Wirausaha, Pegawaim. Dependent Variable: kepuasan konsumen

74

Berdasarkan tabel diatas, dapat disampaikan infonnasi sebagai berikut:

1. Variabel tangible terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan

sebesar 14,7% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut

signifikan dengan F = 34.045, df 1, df2 = 198.

2. Variabel reliability terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan

sebesar 1,2% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut tidak

signifikan dengan F = 2.701, df 1, df2 = 197.

3. Variabel responsiveness terhadap kepuasan konsumen memberikan

sumbangan sebesar 9,0% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbang,m

tersebut signifikan dengan F = 23,366 df 1, df2 = 196.

4. Variabel assurance terhadap lrepuasan konsumen memberikan sumbailgan

sebesar 14,2% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut

signifikan dengan F = 45.426, df 1, df2 = 195.

5. Variabel empathy terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan

sebesar 11,6% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut

signifikan dengan F = 45.493 df 1, df2 = 194.

6. Variabel usia terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan sebesar

0,01 % terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut tidak

signifikan dengan F = 0.555 dfl, df2 = 193.

75

7. Variabel jenis kelamin terhadap kepuasan konsumen l11el11berikan sUl11bangan-'~

sebesar 0,01% terhadap varian kepuasan kosul11en. Sumbangan tersebut tidak

signifikan dengan F = 0.586 dfl, df2 = 192.

8. Variabel pendidikan terhadap kepuasan konsumen memberikan sUl11bangan

sebesar 0,00% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut tidak

signifikan dengan F = 0.00 dfl, df2 = 191.

9. Variabel IRT terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan sebesar

0,00% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut tidak

signifikan dengan F = 0.001 dfl, df2 = 190.

10. Variabel pelajar terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan

sebesar 0,00% terhadap v'8rian kepuasan kosul11en. Sumbangan tersebut tidak .

signifikan dengan F = 0.005 dfl, df2 = 189.

11. Variabel wirausaha terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan

sebesar 0,04% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut tidak

signifikan dengan F = 1.596 dfl, df2 = 188.

12. Variabel pegawai terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan

sebesar 0,01 % terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut tidak

signifikan dengan F = 382 dfl, df2 = 187.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa dari sembilan IV yang diteliti,

temyata hanya terdapat empat IV yang signifikan sumbangannya terhadap kepuasan

konsumen, yaitu tangible, responsiveness, assurance dan empathy. Adapun urutan IV

76

yang signifikan dari yang paling besar sampai dengan paling kecil memberikan.'~

sumbangan terhadap kepuasan konsumen jika dilihat dan nilai R2 change nya, yaitu

tangible sebesar 14,7%, assurance sebesar 14,2% dan empathy sebesar 11,6% dan

responsiveness sebesar 9.0%.

BAB5

KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN

Pada bab ini, membahas kesimpulan dan diskusi berdasarkan hasil penelitian yang

telah diperoleh. Selain itu, juga akan diberikan saran dari segi teoritis dan juga praktis

untuk pene1itian selanjutnya.

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dikemukakan sebelumnya, dapat ditarik

kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang signifIkan dari persepsi kualitas layanan

dan variabel demografI terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta. Kemudian

dari sembilan variabel yang diuji terdapat empat yang dinyatakan signifIkan yang

mempengaruhi kepuasan konsumen bus Transjakarta, yaitu tangible, responsiveness,

assurance dan empathy.

Sedangkan variabel reliability, usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan

jenis pekeJjaan tidak memberikan pengaruh yang signifIkan. Sehingga hipotesis

minor yang menyatakan kelima variabel tersebut memberikan pengaruh terhadap

kepuasan konsumen bus Transjakarta ditolak.

5.2 Diskusi

Basil penelitian ini menunjukkan empat faktor varibel kualitas layanan yang

berperan secara signifIkan terhadap kepuasan konsumen. Dan lima variabe1 lainnya

tidak signifIkan terhadap kepuasan konsumen.

Dari hasil penelitian didapatkan informasi bahwa kualitas layanan

memberikan pengaruh yang signifIkan terhadap kepuasan konsumen dan memiliki

77

78

korelasi yang positif yang berarti semakin kuat kualitas layanan maka semakin tinggi

kepuasan konsumen tersebut.

Kemudian, dari hasil analisis data diketahui bahwa tangible berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian yang

telah dilakukan oleh Manusamy et.al (2010) serta Wang dan Shieh (2006). Tangible

pada penelitiaan ini memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan konsumen

yang berarti semakin tinggi nilai tangible yang dimiliki individu maka semakin tinggi

kepuasan individu tersebut terhadap layanan bus Transjakarta. Hasil ini

menginformasikan bahwa kondisi fisik bus, penampilan karyawan dan lingkungan

sekitar halte mempengaruhi kepuasan konsumen bus Transjakarta.

Aspek selanjutnya adalah responsiveness, dalam aspek kualitas layanan

responsiveness dalam penelitian ini menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Manusamy et.al (2010) yang menyebutkan bahwa responsiveness berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Tetapi bertolak belakang dengan penelitian

yang te1ah dilakukan Wang dan Shieh (2006). Menurutnya, aspek responsiveness

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Responsiveness pada

penelitiaan ini memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan konsumen yang

berarti semakin tinggi nilai responsiveness yang dimiliki individu maka semakin

tinggi kepuasan individu tersebut terhadap layanan bus Transjakarta. Hasil ini

menginformasikan bahwa informasi yang jelas dan pelayanan yang tanggap kepada

konsumen mempengaruhi kepuasan konsumen bus Transjakarta.

79

Aspek berikutnya adalah assurance dalam penelitian ini aspek assurance.~

menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini

sesuai dengan penelitian Mohammad (2011) yang menyatakan bahwa assurance

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini bertolak belakang

dengan penelitian yang dilakukan oleh ManusanlY, et.al (2010) yang menyatakan

assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Assurance

pada penelitiaan ini memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan konsumen

yang berarti semakin tinggi nilai assurance yang dimiliki individu maka semakin

tinggi kepuasan individu tersebut terhadap layanan bus Transjakarta. Hasil ini

menginformasikan bahwa pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para petugas

menumbuhkan rasa percaya konsumen terhadap perusahaan.

Aspek terakhir dan kualitas layanan adalah empathy yang menyatakan ada

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini bertolak belakang

dengan penelitian sebelurnnya yang dilakukan Manusamy et.al (2010) yang

menyatakan empathy mempunyai korelasi yang positif akan tetapi tidak berpengaruh

signifikan terhadapkepuasan konsumen. Empathy pada penelitian ini berkorelasi

negatif artinya semakin tinggi empati petugas kepada konsumen maka semakin

rendah kepuasan konsumen. Hal ini berarti perhatian yang tulus, pemahaman petugas,

kemudahan dalam melakukan hubungan dan kemudahan dalam melakukan

komunikasi tidak menjadikan konsumen bertambah puas terhadap layanan bus

Transjakarta.

80

Kemudian aspek pada kualiatas layanan selanjutnya yaitu reliability. Berbeda

dengan variabel sebelumnya, reliability menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan

terhadap kepuasan konsumen akan tetapi mempunyai korelasi yang positif terhadap

kepuasan konsumen. Hal ini sesuai penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

Manusamy et.al (2010) yang menyebutkan bahwa reliability mempunyai hubungan

negatif dan tidak mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan konsumen

menurutnya karena disebabkan oleh adanya SMS banking dan kemajuan internet

sehingga mempennudah konsumen dalam bertransaksi di bank. Namun dalam

penelitian lain, hasil penelitian ini tidak bertolak belakang pada penelitian yang telah

dilakukan Wang dan Shieh (2006). Menurutnya, aspek reliability berperan penting

terhadap kepuasan konsumen.

Untuk hasil penelitian mengenai pengaruh variabel demografi (usia, jenis

kelar.J.in, tingkat pendidikan IRT, wirausaha, pegawai dan pelajar) terhadap kepuasan

konsumen didapatkan hasil bahwa semua valiabel demografi tersebut tidak

signifikan. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Fudholili (2012)

yang menyatakan bahwa semua variabel domografi tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen. Hal ini bertolak belakang dengan penelitian Sasikala

(2013) yang dalam penelitiannya menunjukkan bahwa usia, pendidikan dan pekeIjaan

memiliki hubungan secara signifikan terhadap kepuasan konsumen kecuali jenis

kelamin. Adapun dalam penelitian lain Kumbhar (2007) menyatakan bahwa semua

variabel demografi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen kecuali jenis

kelamin. Dari penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan

81

dari variabel demografi terhadap kepuasan konsumen mungkin disebabkan oleh..~

banyak faktor diantaranya adalah pengaruh perbedaan budaya, sebaran usia sampel

yang tidak merata, proporsi jenis kelamin antara laki-Iaki dan perempuan yang tidak

seimbang, lokasi pengambilan sampel dan jumlah sampel yang dominasinya tidak

seimbang sehingga memberikan hasil yang berbeda.

5.3 Saran

Masih banyak kekurangan dan keterbatasan dalam penelitian ini sehingga dibutuhkan

penelitian lebih lanjut untuk melengkapi kekurangan dan keterbatasan tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti membagi saran menjadi dua, yaitu saran

teoritis dan saran praktis. Saran tersebut dapat dijadikan bahan pertimbarlgan bagi

peneliti lain yang akan meneliti tentang tentang kepuasan konsumen.

5.3.1 Saran Teoritis

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti, ada beberapa saran

metodologis untuk penelitian selanjutnya, yaitu:

1. Peneliti lain yang tertarik meneliti variabel kepuasan konsumen agar

melibatkan variabel independent lain yang memengaruhi tingkat kepuasan

pada konsumen seperti kualitas produk, harga, emosi dan biaya.

2. Pada penelitian ini, peneliti menyarankan untuk penelitian selanjutnya agar

memperhatikan sampel yang akan diteliti terutama karakteristik sampel. Hal

ini peneliti anggap penting karena berhubungan dengan kemudahan dalam

memperoleh data.

82

3. Menyusuri lebih banyak lagi penelitian-penelitian terdahulu yang berbasis.,~

pada psikologi konsumen khususnya yang berkaitan dengan persepsi kualitas

layanan dan kepuasan konsumen agar didapat perbandingan-perbandingan

yang menyeluruh dan lengkap sehingga penelitian selanjutnya diharapkan bisa

menghasilkan data yang lebih baik dan akurat.

5.3.2 Saran Praktis

Berikut ini saran praktis yang dapat diaplikasikan dilapangan berdasarkan

penelitian yang telah diperoleh peneliti yang diharapkan dapat dijadikan

infonnasi:

1. Perusahaan diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan bukti

fisik (tangible) terhadap para konsumen misalnya menambah armada

Tranjakarta agar lebih banyak lagi guna menghindari penumpukan

penumpang dihalte, memperluas ruangan halte dilokasi tertentu.

(responsiveness) yang berkenaan dengan kemauan untuk membantu

konsumen, pelayanan yang cepat dan tepat missalnya dengan lebih

mendengarkan lagi apa yang menjadi keluhan konsumen dan apa yang

konsumen inginkan.

2. Meningkatkan (assurance) kemampuan petugas untuk menumbuhkan rasa

percaya kepada perusahaan dan bebas dari bahaya dan resiko dari keragu-

raguan misalnya dengan memeriksa kondisi fisik armada sebelum

beroperasi dari kelayakan ban, bahan bakar, sistem dari armada itu sendiri

guna meminimalisir hal-hal yang tidak diinginkan dan empathy petugas

.-.0:.

83

misalnya tidak bersifat arogansi terhadap penumpang ketika memberikan

larangan atau arahan, memberikan arahan dengan cara yang sopan dan

baik karena semua itu dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap

layanan bus Transjakarta.

3. Untuk: perusahaan/pengelola Transjakarta memberikan jasa angkutan yang

lebih cepat, tepat waktu, nyaman, aman dan tetjangkau bagi para

konsumen. Sehingga dapat mendorong pengguna kendaraan pribadi

beralih menggunakan kendaraan umum sehingga dapat terealisasinya

program pemerintah untuk mengurangi kemacetan yang ada di Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA

Angelova, B. Zekiri, 1. (201l). Measuring customer satisfaction with servicequality using american customer satisfaction model (ACSI Model).lflternational Journal of Academic Research in Business and SocialSciences. 1, (3), 37-67

Alimoeso, (2013). Empat hal terkait transportasi Jabodetabek. Diunduh tanggal 12April 2013, darihttp://www.metrotvnews.com/metronews/read/2013/03/04/5/135781/

Bappeda. (2013). Jakarta kini, diunduh 12 April 2013, darihttp://bappedajakarta.go.id/sekilas-jakarta/jakarta-kini/

Cengiz, E. (2010). Measuring customer satisfaction; must or Not? Journal ofNaval Science and Engineering. 6. (2), 76-88.

Dapkevicius, A., & Melnikas, B. (2009). Influence of price and quality tocustomer satisfaction: neuromarketing approach. Journal of science. 1.(3),32-34

Desyani ,A. (2013). Tiga kelemahan transjakarta versi Jokowi. Diunduh tanggal11 April 2013, darihttp://www.tempo.co/read/news/2013/02/14/083461418/Tiga-Kelemahan­Transjakarta-versi-Jokowi

Hertanto. (2009). Layanan busway di DKI semakin buruk. Diunduh tanggal 12april 2013, diunduh darihttp://megapolitan.kompas.com/read/2009/11 /23/09371456/Layanan.Busway.di.DKLKian.Buruk

Hirmukhe, J. (2012). Measuring internal customers' perception service qualityusing survqual in admisnistrative service. International Journal ofScientific and Research Publications. 2. 2250-3153 India.

Hosein. D. R. & Parisa. F (2011). Determining factors affecting on customersatisfaction in outsourcing it services in university of isfahan. journal ofcontemporary research in business. University of Isfahan, Isfahan, Iran.

Kim, H. D., La Vetter, D., & Lee, J. K. (2006) The influence of service qualityfactors on customer satisfaction and repurchase intention in the Koreanprofessional basketball league. International Journal of Applied SportsSciences. 18. (1), 39-58.

Kotler, P. (1994). Manajemen pemasaran, analisa perencanaan, implementasidan pengendalian. Edisi ketujuh, terj. Adi Zakaria. Jakarta: FakultasEkonomi VI.

Kotler, P. (2006). Marketing management. Twelfh Edition. New Jersey.

Kumbhar, V. M. (2009). Customer demographic profile and satisfaction in e­banking service. India

Loudon, D. L. (1993) . Consumer behavior concepts and applications. Fourthedition. McGRAW-HILL,INC.

Majid, S. A. (2009). Customer service dalam bisnis jasa transportasi. Jakarta. PTRajaGrafindo Persada.

Manusamy, 1. Chelliah, S. Mun, H. W. (2010). Service quality delivery and itsimpact on customer satisfaction in the banking sector in malaysia.International Journal ofInnovation, Management and Technology, 1. (4).Malaysia.

Maulida, H. (2011). Hubungan trait kepribadian big five dengan kepuasanpengguna ataskualitas layanan perpustakaan utama uin syarif hidayatullahjakarta. lakarta:Fakultas Psikologi DIN SyarifHidayatullah.

Mihelis, G. Grigoroudis, E. Siskos, Y. Politis, Y & Malandrakis, Y. (2009).Customer satisfaction measurement in the private bank sector. UniversityCampus Chania, GREECE.

Mudhofir, (2012). Jokowi dan Jakarta yang terluka. Diunduh tanggal 12 April2013, dari http://sosbud.kompasiana.com/2012/12/26liokowi-dan-jakarta-yang­terluka-514003.html

Munhurrun, P. R., Bhewajee, S. L., Naidoo, P. (2010). Service quality in the publicservice. International Journal OfManagement And Marketing Research.IJMMR . 3. (1), 7-8

Mohammad, A. A. S. (2011). Service quality perspectives and customersatisfaction in commercial banks working in jordan. Euro JournalPublishing, Inc. http://www.eurojournals.com/MEFE.htm

Munna, D. N., Abdullah, A., & Rozario, F. (2009). Influence of service andproduct quality towards customer satisfaction: a case study at the staffcafeteria in the hotel industry. International Journal of Social,Management, Economics and Business Engineering. 3. (5), 20-25

Nurfani, D. (2011). Pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasankonsumenpadajamaah haji khusus. Jakarta: VIN SyarifHidayatullah.

..:.:

Nurhayat. (2012). Penyebab kemacetan Jakarta versi kemenhub. Diunduh padatanggal 11 April 2013, darihttp://finance.detik.com/read/2012/08/16/132735/1993188/4/ini-penyebab­kemacetan-jakarta-versi-kemenhub

Nuria, F. (2012). Pengaruh brand image, kepuasan konsumen dan faktor demografiterhadap loyalitas konsumen. Jakarta. UIN SyarifHidayatulloh.

Oliver, R. L. (1996). Satisfaction a behavioral perspective on the consumer.Vanderbilt University.

Pratiwi, S. (2011). Pengaruh persepsi kualitas layanan akademik terhadapkepuasan mahasiswa fakultas psikologi uin jakarta. UIN SyarifHidayatullah.

Rangkuti, F. (2002). Measuring customer satisfication. (Teknik mengukur danstrategi meningkatkan kepuasan pelanggan). Gramedia Pustaka Utama.

Sasikala, D. (2013). Impact of demographics on service quality, customersatisfaction and loyalty in the indian banking in veIlore distric. journal ofmarketing & management, 2. India.

Suryani, T. (2008). Perilaku konsumen "implikasi pada strategi pemasaran".Jogjakana. Graha Ilmu.

Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman. (2002). The relationship betweenservice quality and customer satisfication - a factor spesific approach.Journal ofservice marketing, 16. India: Emerald

Sutardji, (2009). Karakteristik demografi dan sosial ekonomi pemulung. Unnes.

Tjiptono, F. (2000). Total quality management. Yogyakarta.Andi

Umar, Jahja (2012). Materi pelatihan analisisfactor. tidak untuk dipublikasikan.

Voss, G. B., Parasuraman. A., & Grewal. D. (1998). The roles of price,performance, and expectations in determining satisfaction in serviceexchanges. Journal ofMarketing. 62. (2), 34-35

Widodo,). (2012). Jokowi segera remajakan angkutan. Diunduh tanggal12 April2013, darihttp://www.metrotvnews.comlmetronews/newsvideo/2012/1O/181162028/Jokowi­Segera-Remajakan-Angkutan-Umum

_.~

Wang. M, & Shieh. C. J. (2006). The relationship between service quality andcustomer satisfaction: the example of CJCD library. Jounal ofinformation& optimization secience, 27. (1), 12-13

Zeithaml, V. A.,& Bitner, M. & Gremler, (2006). Service Marketing.McGrawHill.

Zeithaml, V. A. Parasuraman. A. & Berry. L. L. (1985). A conteptual model ofservice quality and its implications for future research. Journal ofmarketing. 49, 17-20

~.

LAMPIRAN III

SYNTAK

1. KEPUASAN KONSUMEN

ANALISIS FAKTOR KEPUASAN PELANGGANDA NI=20 NO=200 MA=KMLAITEMOI ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEMIOITEMll ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 ITEM18 ITEM19 ITEM20KM SY FI=KK.CORSE1 23 11 12 13 14 15 1920/MO NX=10 NK=1 TD=SY PH=ST LX=FR

. LKKEPUASANfr td 9 2 TD 4 3 TD 2 1 TD 8 7 TD· 8 3 TD 9 3 TD 3 1PDau TV IT=500 AD=OFF MI SS

2. TANGIBLE

ANALISIS FAKTOR TANGIBLEDA NI=20 NO=200 MA=KMLAITEMOI ITEM02 iTEM03 ITEM04ITEM05ITEM06ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEMIOITEM! 1 ITEM12 ITEM13 ITEM14lTEM15 ITEM16 ITEM17 ITEM18 ITEM19 ITEM20KM SY FI=KL.CORSE1 3 8 13/MO NX=4 NK=1 TD=:=SY PH=ST LX=FRLKTANGIBLEfr td 3 1 td 2 1pdau MI SS ad=offit=off

3. RELIABILITY

·ANALISIS FAKTOR RESPONSIVENESSDA NI=20NO=200 MA=KMLAITEMOI ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10ITEMll I1EMI2 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM1? ITEM18 ITEM19 ITEM20KM SY FI=KL.CORSE9 16 17/MO NX=3 NK=1 TD=SY PH=ST LX=FRLKRESPONSIVENESS

PDOU TV IT=off AD=OFF MI SS

4. RESPONSIVENESS

ANALISIS FAKTOR RESPONSIVENESSDA NI=20 NO=200 MA=KM

, LAITEMOI ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10.ITEMll ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 ITEM18 ITEM19 ITEM20KM SY FI=KL.CORSE91617/MO NX=3 NK=1 TD=SY PH=ST LX=FRLKRESPONSIVENESS

PD. au TV IT=offAD=OFF MI SS

5. ASSURANCE

ANALISIS FAKTOR RESPONSIVENESSDA NI=20 NO=200 MA=KMLAITEMOIITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEMIOITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 ITEM18 ITEM19 ITEM20KM SY FI=KL.CORSE9 1617/MO NX=3 NK=l TD=SY PH=ST LX=FRLKRESPONSIVENESS

PDau TV I1'=off AD=OFF MI S8

6. EMPATHY

ANALISIS FAKTOR EMPATHYDA NI=20 NO=200 MA=KMLAITEMOI ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM I 0 .ITEMll ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEMl7 ITEIv118 ITEM19 ITEM20KM SY FI=KL.CORSE6 7 12 18/MO NX=4 NK=l TD=SY PH=ST LX=FRLKEMPATHYva 0.00 td 1 1fi td 1 1PDau TV IT=2000 AD=OFF MI SS

LAIVIPIRAN IV

ANALISIS FAKTOR KONFIRMATORI

1. KEPUASAN KONSUMEN

2. TANGIBLE

.. ····1..00

Chi-Square=97 .31., df=O;" P·-value=1.. 00000 ,~IS·EA-O.000

3. RELIABILITY

Chi -Square=L 51, df=l, P-value=O. 21850 r FJ.oI8EA=O. 051

4. RESPONSIVENESS

0.:90.........-......

. ~ ""-7-...-_--tl • .:....1.

//

1.13

1.00

Chi~square= 25,37, df= 19, P-value= 0,14869, ill~SEA=.O,045

5. ASSURANCE

Chi-Square=O.33, df=l, P-value=O.56342, PJ'>fSEA,=O.OOO

~

Chi-Squar.e=7.60, df=3, P-value::::O.D5499( RNSEA=O.088

(; . 00 . ITE~vfW, ......,o • .."' •••• ~ '.,'~ .....~ •

···1.00

......~'\.-....

1.00

'""...,-.o1li--.. _ 0 ~ 3 7 __:::0.86

O.SS

1.00

6. EMPATHY

.....

Angket Penelitian

AngketPenelitian

https:lldocs.google.com/forms/d/l w_HQRgyv3 8Z4zjoBiVbi

Edit formulir ini

~.

1 dari 9

Assalamu'alaikumWr. Wh.

Selamatpagi/siang/sore

Nama saya Bahtiar hanafi. Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saat

ini saya sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir. Saya membutuhkan anda

untuk menjadi responden dalam penelitian saya ini dengan mengisi angket ini.

Jawaban anda tidak dilihat benear atau salah dan kerahasiaan jawaban anda terjamin.

Sebelumnya saya mengucapkan terimakasih atas kesediaan anda untuk meluangkan

waktu mengisi angket ini dan mahan maaf terdapat kesalahan penulisan.

Wasalamualaikum Wr. Wh

* Wajib

Nama *

Usia *

Jenis Kelamin *

Pendidikan *

Perkerjaan *

Pernah/tidak menggunakanTransjakarta *

Skala 1Baca dan pahami dengan baik semua pernyataan di bawah ini. Kemudian

9/8/2014 l(

Angket Penelitian

2 dari 9

https://docs.google.com/forms/dll w_HQRgyv38ZA2joBiVbi

tentukanlah sejauh mana Anda menyetujui pernyataan-pernytaan tersebut.

Selanjutnya silangkan (X) huruf di sebelah kanan

pernyataan yang mewakili kesesuaian atau ketidaksesuaian dan kepuasan atau

ketidakpuasan Anda terhadap pernyataan tersebut.

Jika jawaban anda SANGA1' SE1'UJU beri tanda silang (X) pada kolom SS.

Jika jawabananda SE1'UJU beritanda silang (X) pada kolom S.

Jika jawaban anda 1'IDAK SE1'UJU beri tanda silang (X) pada kolom 1'S.

Jika jawaban andaSANGA1' 1'IDAK SE1'UJUberi tanda silang (X) pada kolom S1'S.

1'idak ada jawaban yang benar atau salah untuk setiap pernyataan, seluruh jawaban

benar selama itu sesuai dengan diri anda.

Lingkungan sekitar halte Transjakarta tertata dengan baik

~ SS

@ S

• 1'S

e S1'S

Petugas sopan dalam melayani konsumen

@) SS

~ S

@ 1'S

@ S1'S

Fasilitas yang disediakan penge10la Transjakarta tidak terawat

~ SS

~ S

e 1'S

~ S1'S

Petugas tidak mengetahui sepenuhnya tentang produk dan layanan

Transjakarta

@I SS

® S

® 1'S

9/8/2014 10

..

Angket Penelitian

3 dari 9

https://docs.google.com/forms/d/lw_HQRgyv38Z4~ oBiVbz

fl) STS

Petugas kurang tanggap dalam memberikan informasi mengenai rute

perjalanan yang ditanyakan

SS

:if) S

~ TS

~ STS

Petugas tidak dapat memahami masalah berkenaan dengan konsumen

~ SS

,~ S

@\) TS

@ STS

Bagi saya, menggunakan Transjakarta terasa nyaman dibanding angkutan

umumlain

@ SS

~ S

@ TS

~ STS

Petugas Transjakarta mempunyai penampilan yang menarik

i@ SS

@ S

~ TS

o STS

Petugas melayani penjualan tiket dengan cepat

® SS

<?J S

is' TS

IE} STS

9/812014 10

-.It

Angket Penelitian

4 dari 9

https://docs.google.com/forms/d/lw_HQRgyv38Z4zjoBiVb2

Petugas didalam Transjakarta tidak mampu memberikan arahan dengan baik

<@ SS

rep S

~ TS

tv STS

Petugas menangani keluhan saya dengan baik

~ SS

@ S

~ TS

@ STS

Sullt bagi pelanggan untuk mengc1uhkan layanan kepada para petugas

~ SS

@) S

.fJ TS

@ STS

Informasi mengenai Iayanan Transjakarta mudah didapatkan

~ SS

~ S

~ TS

~ STS

Saya ragu akan keselamatan diri saat naik Transjakarta

~ SS

~ S

~ TS

@) STS

Petugas mempunyai kompetensi yang baik dan terpercaya

'Iii) SS

@ S

9/8/2014 10

•I,

Angket Penelitian

5 dari 9

https://docs.google.comlfonns/d/lw_HQRgyv38Z4zj oBiVb;

@ TS

'!'}J STS

Petugas memberikan bantuan kepada konsumen yang membutuhkan

;;{} SS

;~v S

@ TS

.ifj) STS

Petugas kurang tanggap dengan kondisi penumpang didalam bus Transjakarta

~ SS

t.> S

f) TS

~ STS

Petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan tepat dan jelas

8 SS

~ S

~ TS

f; STS

perusahaan tidak memberikan layanan sesuai yang dijanjikan

$ SS

@ S

® TS

~ STS

petugas jujur dalam melayani konsumen

~ SS

'10 TS

10 STS

Q/RI201410·

.,

Angket Penelitian

6 dari 9

https://docs.google.com/forrns/d/lw_HQRgyv38Z4~oBiVb:.i

bagaimana pendapat anda mengenai haldibawah ini terkait layanan Transjakarta : SP(sangat puas), P (puas), TP (tidak puas), STP(sangat tidak puas)

.........................

jam operasional Transjakarta yang luas (05.00-22.00)

"ffii SP

(ffj P

~TP

e STP

kondisi Iingkungan halte bersih

~ SP

~ P

~TP

@ STP

ketanggapan petugas saat ada yang membutuhkan bantuan

~ SP

@; P

~ TP

0STP

keseriusan pegawai saat melayani konsumen

@P P

$j) TP

Wi} STP

armada yang disediakan banyak

® SP

$j) p

Q/R/201410

,\

Angket Penelitian

7 dari 9

https://docs.google.com/forrns/d/l w_HQRgyv3 8ZMjoBiVbl

~ 'IP

ri:"l S'IP

tersedianya tiket elektronik

4;) SP

Ifjj P

«tJ 'IP

~ STP

layanan teknologi (komputerisasi, jaringan internet dll) yang efektif

~ SP

~ P

iJTP

~ STP

armada Transjakarta menarik secara visual

~ SP

~ p

~ TP

~ STP

letak kursi tunggu dan fasilitas yang disediakan tertata dengan rapih

~ SP

~ P

0TP

@ STP

kebersihan didalam armada Transjakarta

~ SP

~'l P

(i) TP

,[\, STP

O/SlJ')()1L11()

Angket Penelitian

8 dari 9

https://docs.google.com/forms/dllw_HQRgyv38Z4?joBiVb:

kenyamanan saat berada dalam Transjakarta

~ SP

~5 P

e TP"

0JJ STP

kesediaan petugas untuk menolong (ibu hamil, lansia, difabe1)

~ SP

@l P

eTP

It') STP

papan informasi yang jelas

e SP

~ P

@TP

~STP

harga tiket yang terjangkau

~ SP

~ P

@TP

@ STP

keramahan pegawai kepada setiap konsumen

@ SP

~ P

@ TP

~ STP

informasi tentang layanan Transjakarta lengkap

0:9 SP

",/0/')-(\1 A "1\

Angket Penelitian https://docs.google.com/forms/d/l wJIQRgyv38ZA~oBiVb

® TP

1t) STP

Peringatan petugas kepada setiap konsumen akan kese1amatan saat memasuki

armada Transjakarta.

€P SP

~f) P

~ TP

e STP

Pegawai memberikan perlakuan yang sama kepadakonsumen

®t SP

'3 P

@TP

0STP

tersedia ruang pemisah pria dan wanita

~ SP

Vj) STP

pengemudi transjakarta yang handal

~ SP

~ P

;@I TP

~ STP

Jangan pernah mengirimkan sandi melalui Google Formulir.

9 dari 9

Diberdayakan oleh

laC-ooglt formsKonten ini tidak dibuat atau didukung oleh Google.

Laporkan Penyalahgunaan - Persyaratan Layanan - Ketentuan Tambahan