pengaruh persepsi resiko, kualitas layanan, harga, …repository.umrah.ac.id/2890/1/yeyen...
TRANSCRIPT
1
PENGARUH PERSEPSI RESIKO, KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN
WORD OF MOUTH (WOM) TERHADAP KEPERCAYAAN PENGGUNA
JASA TRANSPORTASI LAUT (ANGKUTAN KAPAL BARANG) DI
KOTA TANJUNGPINANG
Yeyen Harisda1, Myrna Sofia
2, Lia Suprihartini
3
Jurnal Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Maritim
Raja Ali Haji
ABSTRAK
Transportasi laut telah menjadi kebutuhan bagi masyarakat khususnya
masyarakat kepulauan sebagai sarana distribusi barang dan jasa. Oleh karena itu
perusahaan pelayaran semakin bermunculan dalam menyediakan jasa angkutan
barang ke-antar pulau. Harga menjadi faktor penting dalam proses pengambilan
keputusan konsumen, hal tersebut dikarenakan konsumen angkutan kapal barang
cenderung mengirim barang dalam jumlah besar, sehingga harga sangat
diperhitungkan dalam penggunaan jasa. Selain itu, persepsi resiko kualitas
layanan, dan word of mouth diduga turut menjadi faktor yang mempengaruhi
kepercayaan. Penelitian ini betujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi resiko,
kualitas layanan, harga, dan Word Of Mouth (WOM) terhadap kepercayaan
penggunaan jasa transportasi laut (angkutan kapal barang) di Kota Tanjungpinang.
Instrumen pengumpulan data menggunakan kuisioner/angket. Populasi pada
penelitian ini adalah distributor yang menjadi pelanggan tetap. Penentuan sampel
menggunakan metode sampling jenuh yaitu keseluruhan populasi dijadikan
sampel sehingga didapat 30 responden. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif
kuantitatif dengan metode analisis yang digunakan adalah uji deskriptif, uji
kualitas data, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis.
Hasil analisis pada penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi resiko dan word of
mouth berpengaruh signifikan negatif terhadap kepercayaan, sedangkan kualitas
layanan dan harga berpengaruh signifikan positif terhadap kepercayaan. Variabel
bebas dalam penelitian ini berkontribusi sebesar 57,6% terhadap kepercayaan
pengguna jasa transportasi laut (angkutan kapal barang) di kota Tanjungpinang.
Kata Kunci: Persepsi Resiko, Kualitas Layanan, Harga, Word Of Mouth,
Kepercayaan.
1 Fakultas Ekonomi universitas Maritim Raja Ali Haji, [email protected] 2 Dosen Fakultas Ekonomi universitas Maritim Raja Ali Haji, [email protected] 3 Dosen Fakultas Ekonomi universitas Maritim Raja Ali Haji, [email protected]
2
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Indonesia secara geografis merupakan sebuah negara kepulauan dan
negara maritim dengan dua pertiga luas lautan lebih besar dari pada daratan.
Berdasarkan hasil penelitian Badan Koordinasi Survei dan Pemetaan Nasional,
(Bakosurtanal) diperkirakan tidak kurang dari 17.000 pulau yang tersebar di
nusantara dan memiliki luas sekitar 1,5 juta km2. Pulau-pulau tersebut baik pulau
kecil maupun pulau besar hampir setengahnya dihuni oleh masyarakat yang saling
berhubungan, sehingga transportasi sangat diperlukan untuk menjangkau
kebutuhan masyarakat setempat. Provinsi Kepulauan Riau merupakan salah satu
wilayah kepulauan di Indonesia, sehingga jasa perhubungan laut sangat
diperlukan dalam proses perpindahan barang dan jasa antar pulau. Aktivitas
pendistribusian barang menggunakan kapal laut tidak terlepas dari kegiatan
bongkar muat. Daftar bongkar muat barang menurut bulan dan jenis pelayaran di
kota tanjungpinang (ton) tahun 2017 ditunjukkan oleh tabel 1.
Tabel 1
Daftar Bongkar Muat Barang Menurut Bulan dan Jenis Pelayaran di
Kota Tanjungpinang (ton), 2017
No
Number Bulan
Month
Antar Pulau
Inter Island
Luar Negeri
International
Bongkar
Unloaded
Muat
Loaded
Bongkar
Unloaded
Muat
Loaded
1 Januari/January 17.060 171 831 461
2 Februari/February 12.305 46 707 430
3 Maret/March 14.909 - 442 265
4 April/April 12.722 248 520 451
5 Mei/May 14.182 248 540 561
6 Juni/June 19.273 451 676 790
7 Juli/July 19.557 845 1.154 638
8 Agustus/August 23.078 465 1.867 638
9 September/September 21.218 1.118 1.132 512
10 Oktober/October 21.313 1.491 1.673 767
11 November/ November 20.813 1.228 665 887
12 Desember/ Desember 20.221 2.446 710 926
2017
2016
2015
216.651
211.998
241.976
9.511
12.726
22.465
10.917
10.342
11.082
7.281
5.693
10.322
Sumber : BPS Kepulauan Riau 2018
Daftar tabel 1 menunjukkan jumlah bongkar muat antar pulau selama 3
(tahun) tahun terakhir mengalami fluktuasi. Berdasarkan data BPS (Badan Pusat
Statistik) Kepulauan Riau 2018 jumlah muat barang dari pelabuhan di Kota
Tanjungpinang mengalami penurunan dari tahun 2015 hingga tahun 2017 yang
mencapai angka 9.511 ton.
Merujuk pada data-data tersebut, penurunan angka bongkar muat
mengindikasikan menurunnya pengguna jasa transportasi laut sebagai sarana
3
pengiriman barang akibat berkurangkanya tingkat kepercayaan konsumen.
Beberapa faktor yang diprediksi mempengaruhi kepercayaan penggunaan jasa
transportasi laut (kapal barang), diantaranya adalah persepsi resiko, harga, kualitas
layanan, dan Word Of Mouth (WOM). Hal tersebut didukung oleh beberapa
penelitian sebelumnya, yakni, penelitian yang dilakukan oleh Afwa (2014)
menyebutkan bahwa persepsi resiko berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan. Serta penelitian yang dilakukan oleh Prasetyo (2017) yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepercayaan konsumen dan penelitian Aziz (2016) yang juga menyebutkan bahwa
kualitas layanan berpengaruh singnifikan terhadap kepercayaan. Selain itu faktor
harga dan Word Of Mouth (WOM) didukung oleh pelitian Wahyu (2012)
menyebutkan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
konsumen serta penelitian yang dilakukan oleh Putra (2018) yang menyatakan
bahwa Word of mouth (WOM) berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
konsumen. Melihat uraian-uraian di atas, maka menarik dilakukan suatu
penelitian dengan judul “Pengaruh Persepsi Resiko, Kualitas Layanan, Harga,
dan Word Of Mouth (WOM) Terhadap Kepercayaan Pengguna Jasa
Transportasi Laut (angkutan kapal barang) Di Kota Tanjungpinang”.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Untuk mengetahui apakah persepsi resiko berpengaruh terhadap Kepercayaan
pengguna jasa pengiriman barang melalui transportasi laut di Kota
Tanjungpinang.
2) Untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap
Kepercayaan pengguna jasa pengiriman barang melalui transportasi laut di
Kota Tanjungpinang.
3) Untuk mengetahui apakah harga berpengaruh terhadap Kepercayaan
pengguna jasa pengiriman barang melalui transportasi laut di kota
Tanjungpinang.
4) Untuk Mengetahui apakah Word Of Mouth (WOM) berpengaruh terhadap
Kepercayaan pengguna jasa pengiriman barang melalui transportasi laut di
Kota Tanjungpinang.
5) Untuk mengetahui apakah persepsi resiko, kualitas layanan, harga, dan Word
Of Mouth (WOM) berpengaruh terhadap kepercayaan pengguna jasa
pengiriman barang melalui transportasi laut di Kota Tanjungpinang.
BAHAN DAN METODE
Kajian Pustaka
Kepercayaan
Kotler dan Keller (2016) mendefinisikan kepercayaan adalah kesediaan pihak
perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis. Kepercayaan bergantung kepada
sejumlah faktor interpersonal dan antar organisasi. Seperti kompetensi
perusahaan, integritas, kejujuran dan kebaikan. Morgan dan Hunt (dalam
Prasetyo, 2017) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah
4
satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan keandalan dan
integritas pihak yang lain. Kemudian Menurut Sumarwan (dalam Sangadji dan
Sopiah, 2013) kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut
tertentu.
Persepsi Resiko
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) persepsi adalah proses individu untuk
mendapatkan, mengorganisasi, mengolah, dan menginterpretasikan informasi.
Jogiyanto (2012) mendefinisikan risiko sebagai suatu persepsi-persepsi pelanggan
tentang ketidakpastian dan konsekuensi-konsekuensi tidak diinginkan dalam
melakukan suatu kegiatan. Kemudian menurut Sciffman dan Kanuk (2013)
mendefinisikan persepsi risiko sebagai ketidakpastian yang di hadapi oleh
konsumen ketika mereka tidak dapat meramalkan dampak dari keputusan
pembelian mereka.
Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2015) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendaliaan atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Semakin sesuai harapan konsumen atas kualitas pelayanan, maka
kepercayaan konsumen akan semakin meningkat, sehingga loyalitas konsumen
akan semakin meningkat. Menurut Kotler & Keller (dalam Tjiptono, 2016)
kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa.
Harga
Salah satu yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam pengambilan keputusan
pembelian adalah harga. Menurut Tjiptono (2015) Harga merupakan satuan
moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan
agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchage) dalam pemasaran.
Deliyanti (dalam Sudaryono, 2016) menyatakan bahwa Harga (price) adalah suatu
nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang
diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu
tertentu dan tempat tertentu.
Word Of Mouth (WOM)
Menurut Tjiptono (2016) Word Of Mouth (WOM) merupakan pernyataan (secara
personal maupun non-personal) yang disampaikan oleh orang lain selain
organisasi penyedia jasa kepada pelanggan. Menurut Sunyoto (2013), Word of
mouth (WOM) ini biasanya cepat diterima pelanggan karena yang menyampaikan
adalah mereka yang dapat dipercaya, seperti para ahli, teman, keluarga, dan
publikasi media massa.
5
Kerangka Pemikiran
Penelitian ini dilakukan untuk menguji ada atau tidaknya pengaruh
persepsi resiko, kualitas layanan, harga, dan word of mouth terhadap kepercayaan
penggunaan jasa pengiriman barang melalui transportasi laut di kota
Tanjungpinang. Adapun kerangka pemikiran tersebut dapat digambarkan sebagai
berikut :
Gambar 1
Model Kerangka Pemikiran
Hipotesis
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
H1 : Diduga persepsi resiko berpengaruh terhadap kepercayaan.
H2 : Diduga kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan.
H3 : Diduga harga berpengaruh terhadap Kepercayaan.
H4 : Diduga Word Of Mouth (WOM) berpengaruh terhadap kepercayaan.
H5 : Diduga persepsi resiko, kualitas layanan, harga dan Word Of Mouth
(WOM) berpengaruh terhadap kepercayaan.
Metode Penelitian
Metode yang digunakan penelitian ini adalah penelitian deskriptif-
kuantitatif. Menurut Sugiyono (2014) metode kuantitatif dapat diartikan sebagai
metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk
meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan
instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Deskriptif memberikan gambaran
suatu data.
H5
H4
H3
H2
H1
Persepsi Resiko
(X1)
Kualitas
Layanan (X2)
Harga (X3)
Kepercayaan (Y)
word of mouth (X4)
Keterangan :
Pengujian Secara Parsial
Pengujian Secara Simultan
6
Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2014). Adapun
yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah para pemilik toko atau
distributor yang menggunakan fasilitas dari PT. Arena Bahtera dalam melakukan
transaksi pengiriman barang dengan kapal barang KM. BERKAT GT-33. Toko
yang melakukan pengiriman barang berjumlah 30.
Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2014). Dalam hal ini metode penelitian dengan
menggunakan teknik sampling jenuh atau istilah lain teknik sensus, Menurut
Sugiyono (2014) sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua
anggota populasi dugunakan sebagai sampel. Hal ini dilakukan bila jumlah
populasi relatif kecil atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan
kesalahan yang sangat kecil. Sehingga sampel dalam penelitian ini pemilik toko
yang menggunakan fasilitas dari PT. Arena Bahtera yang berjumlah 30 orang.
HASIL
Statistik Deskriptif
Menurut Ghozali (2016), statistik deskriptif memberikan gambaran atau
deskripsi suatu data yang dilihat dari rata-rata (mean), standar deviasi, varian,
maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness (kemencengan
distribusi). Metode analisis statistik pada penelitian ini adalah dengan bantuan
program SPSS for window versi 24. Berikut hasil perhitungan statistik deskriptif
dengan SPSS 24 :
Tabel 2
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Persepsi_Resiko 30 30 43 36.53 3.003
Kualitas_Layanan 30 53 71 61.47 5.111
Harga 30 14 20 18.13 1.655
Word_of_Mouth 30 14 20 16.97 1.691
Kepercayaan 30 35 45 39.23 3.059
Valid N (listwise) 30
Sumber: Output data primer diolah, SPSS 24
Berdasarkan hasil uji statistik deskriptif pada tabel 4.10 maka dapat dilihat
hasil nilai minimum, maksimum, mean dan standar deviasi dari masing-masing
variabel penelitian. Dimana variabel bebas pertama yaitu persepsi resiko nilai.
7
Dimana variabel bebas pertama yaitu persepsi resiko nilai terendahnya yaitu 30,
dan nilai tertinggi 43, dengan nilai rata-rata (mean) sebesar 36.53 serta nilai
standar deviasi sebesar 3.003. Selanjutnya variabel bebas kedua yaitu kualitas
layanan dimana nilai terendahnya yaitu 53 dan nilai tertinggi 71, dengan nilai
rata-rata (mean) sebesar 61.47 serta nilai standar deviasi 5.111. Variabel bebas
ketiga yaitu harga dimana nilai terendahnya yaitu 14, dan nilai tertinggi 20,
dengan nilai rata-rata (mean) sebesar 18.13 serta nilai standar deviasi sebesar
1.691. Kemudian variabel bebas keempat yaitu Word Of Mouth (WOM) nilai
terendahnya yaitu 14, dan nilai tertinggi 20, dengan nilai rata-rata (mean) sebesar
16.97 serta nilai standar deviasi sebesar 1.691. Variabel terikat yaitu kepercayaan
dengan nilai terendahnya 35 dan nilai tertinggi 45, dengan nilai rata-rata (mean)
sebesar 39.23 erta nilai standar deviasi sebesar 3.059.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji validitas yang dilakukan dapat diperoleh hasil bahwa
semua instrumendalam penelitian ini di nyatakan Valid yaitu nilai r hitung lebih
besar dari pada nilai r tabel sebesar 0,361 sehingga semua instrumen dapat
digunakan dalam penelitian ini. Dari hasil uji reliabilitas dengan menggunakan.
Variabel persepsi resiko, kualitas layanan, harga dan Word Of Mouth (WOM)
mempunyai nilai CronbachAlpha lebih besar dari Cronbach Alpha yang
disarankan yaitu> 0,60 Sehingga intrumen layak untuk digunakan dalam
penelitian.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Gambar 2 dan 3
Hasil Grafik Histogram& Grafik P-P Plot
Sumber: Output Data Primer diolah 24
Berdasarkan gambar 2 dan 3 di atas, pada grafik histogram terlihat bahwa pola
berdistribusi normal. Namun kesimpulan dengan grafik histogram ini belum dapat
dipastikan kenormalan datanya untuk jumlah yang kecil. Begitu juga dengan grafik P-P
Plot, sekilas memang terlihat normal karena distribusi data residualnya terlihat mendekati
normal. untuk mendapatkan hasil yang lebih pasti dan meyakinkan dilakukan uji statistik
non parametik dengan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) dengan nilai signifikan di atas 0,05
8
(> 0,05), maka data berdistribusi normal. Hasil pengujian dengan uji Kolmogorov-
Smirnov dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini:
Tabel 3
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N 30
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std.
Deviation
1.84941009
Most Extreme
Differences
Absolute .079
Positive .079
Negative -.055
Test Statistic .079
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
Sumber: Output Data Primer diolah 24
Berdasarkan Uji Kolmogorov-Smirnov pada tabel 3 di atas, dapat dilihat bahwa
nilai Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,200 di atas 0,05 (>0,05). Hal ini berarti data
residual terdistribusi secara normal.
Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2016) uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji
apakah adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.
Tabel 4
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
(Constant)
Persepsi_Resiko .788 1.269
Kualitas_Layanan .664 1.507
Harga .596 1.678
Word_Of_Mouth .468 2.135
Sumber: Output Data Primer diolah 24
Berdasarkan tabel 4 di atas, dapat dilihat hasil perhitungan menunjukkkan nilai
tolerance variabel independen memiliki tolerance > 0,10 dan hasil perhitungan nilai VIF
menunjukkan nilai < 10. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi.
Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2016), uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam
model regresi tidak terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan lain. Pengujian heteroskedasitas dalam penelitian ini dilakukan
9
dengan melihat grafik plot antara prediksi nilai variabel independen dengan
residualnya. Pengambilan keputusan dalam pengujian ini adalah jika ada pola
tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi
heteroskedasitas. Gambar 4
Sumber: Output Data Primer diolah 24
Dari hasil scatterplot diatas,terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta
tersebar baik di atas maupun di bawah 0 pada sumbu Y dan tidak membentuk suatu pola
tertentu. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai dalam
penelitian.
ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
Tabel 5
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 17.616 6.149 2.865 .008
Persepsi_Resiko -.316 .139 -.310 -2.277 .032
Kualitas_Layanan .413 .089 .689 4.644 .000
Harga 1.115 .289 .603 3.852 .001
Word_of_Mouth -.732 .320 -.405 -2.290 .031
Sumber: Output Data Primer diolah 24
Dari output uji regresi linear berganda diatas, maka diperoleh persamaan
sebagai berikut:
Y = 17,616 – 0,316X1 + 0,413X2 + 1,115X3 – 0,732X4 + e
Model persamaan regresi linear berganda tersebut dapat diinterpretasikan sebagai
berikut:
1) Nilai konstanta sebesar 17,616 menyatakan bahwa tanpa ada pengaruh dari
faktor lain selain keempat variabel independen, maka variabel kepercayaan
(Y) memiliki nilai sebesar konstanta tersebut yaitu 17,616.
10
2) Koefisien regresi persepsi resiko (X1) -0,316 menyatakan bahwa nilai X1
yang negatif menunjukkan adanya hubungan yang berlawanan arah antara
variable persepsi resiko terhadap kepercayaan, yang artinya jika persepsi
resiko turun sebesar satu satuan, maka akan meningkatkan kepercayaan
konsumen atau pengguna jasa transportasi laut (dalam hal ini angkutan kapal
barang) di Kota Tanjungpinang sebesar -0,316.
3) Koefisien regresi kualitas layanan (X2) 0,413 menyatakan bahwa nilai X2
yang positif menunjukkan adanya hubungan yang searah antara variabel
kualitas layanan terhadap kepercayaan yang artinya, setiap penambahan satu
satuan, maka akan meningkatkan kepercayaan konsumen atau pengguna jasa
transportasi laut (dalam hal ini angkutan kapal barang) di Kota Tanjungpinang
sebesar 0,413.
4) Koefisien regresi harga (X3) 1,115 menyatakan bahwa nilai X3 yang positif
menunjukkan adanya hubungan yang searah antara variabel harga terhadap
kepercayaan yang artinya, setiap penambahan satu satuan, maka akan
meningkatkan kepercayaan konsumen atau pengguna jasa transportasi laut
(dalam hal ini angkutan kapal barang) di Kota Tanjungpinang sebesar 1,115.
UJI HIPOTESIS
Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)
Tabel 6
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 17.616 6.149 2.865 .008
Persepsi_Resiko -.316 .139 -.310 -2.277 .032
Kualitas_Layanan .413 .089 .689 4.644 .000
Harga 1.115 .289 .603 3.852 .001
Word_of_Mouth -.732 .320 -.405 -2.290 .031
Sumber: Output Data Primer diolah 24
Berdasarkan tabel 4.21 di atas berikut penjelasan terkait hasil pengolah
data dari uji t.
1) Hipotesis 1 Pengaruh Persepsi Resiko Terhadap Kepercayaan
Hasil pengujian statistik persepsi resiko terhadap kepercayaan menunjukkan
nilai thitung -2,277 dengan ttabel 2,059 dan nilai sig. 0,032 yang berada di bawah
0,05. Ini berarti nilai thitung lebih kecil dari nilai ttabel (-2,277 < 2,059) dan
(0,032 < 0,05) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, persepsi resiko
berpengaruh signifikan negatif terhadap terhadap kepercayaan konsumen atau
pengguna jasa transportasi laut (angkutan kapal barang) di Kota
Tanjungpinang.
2) Hipotesis 2 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan
Hasil pengujian statistik Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan menunjukkan
nilai thitung 4,644 dengan ttabel 2,059 dan nilai sig. 0,000 yang berada di bawah
0,05. Ini berarti nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel (4,644 > 2,059) dan nilai
11
sig. (0,000 < 0,05). Maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya kualitas
layanan adalah berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan konsumen
atau pengguna jasa transportasi laut (angkutan kapal barang) di Kota
Tanjungpinang.
3) Hipotesis 3 Pengaruh Harga terhadap Kepercayaan
Hasil pengujian statistik harga terhadap Kepercayaan menunjukkan nilai thitung
3,852 dengan ttabel 2,059 dan nilai sig. 0,001 yang berada di bawah 0,05. Ini
berarti nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel (3,852 > 2,059) dan nilai sig.
(0,001 < 0,05). Maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya, harga adalah
berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan konsumen atau pengguna
jasa transportasi laut (angkutan kapal barang) di Kota Tanjungpinang.
4) Hipotesis 4 Pengaruh Word Of Mouth (WOM) tehadap Kepercayaan
Hasil pengujian statistik Word Of Mouth (WOM) terhadap kepercayaan
menunjukkan nilai thitung -2,290 dengan ttabel 2,059 dan nilai sig. 0,031 yang
berada di bawah 0,05. Ini berarti nilai thitung lebih kecil dari nilai ttabel (-2,290 <
2,059) dan nilai sig. (0,031 < 0,05). Maka Ho ditolak dan Ha diterima yang
artinya, Word Of Mouth (WOM) berpengaruh secara signifikan negatif
terhadap kepercayaan konsumen atau pengguna jasa transportasi laut (angkutan
kapal barang) di Kota Tanjungpinang.
Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji Statistik F)
Tabel 7
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 172.177 4 43.044 10.849 .000b
Residual 99.189 25 3.968
Total 271.367 29
a. Dependent Variable: Kepercayaan
b. Predictors: (Constant), Word_of_Mouth, Persepsi_Resiko, Kualitas_Layanan, Harga
Sumber: Output Data Primer diolah 24
Berdasarkan tabel 4.22 di atas dapat kita lihat nilai Fhitung sebesar 10,849
dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai Fhitung akan dibandingakan dengan nilai
Ftabel. Dimana nilai Ftabel pada tingkat kesalahan α = 5% dengan derajat kebebasan
(df1) = (k – 1), dan (df2) = (n – k). Jumlah sampel (n) sebanyak 30, dan jumlah
variabel penelitian (k) berjumlah 4, jadi df = (4 – 1), (30 – 4) sehingga df= 26, 3
dengan α = 5%, maka Ftabel pada kepercayaan adalah 2,98 (bedasarkan tabel
penguji nilai F). Jadi Fhitung > Ftabel (10,849 > 2,98) dan tingkat signifikansi sebesar
0.000 maka Ha diterima dan H0 ditolak artinya persepsi resiko, kualitas layanan,
harga, Word Of Mouth (WOM) berpengaruh terhadap kepercayaan.
12
Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 .797a .634 .576 1.902
a. Predictors: (Constant), Word_of_Mouth, persepsi_Resiko,Kualitas Layanan, Harga
b. Dependent Variable: Kepercayaan
Sumber: Output Data Primer diolah 24
Dari hasil tabel 4.23 di atas dapat dilihat besarnya Adjusted R Square
berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan SPSS 24 diperoleh sebesar 0,576.
Dengan demikian besarnya pengaruh yang diberikan oleh variabel persepsi resiko,
kualitas layanan, harga, dan Word Of Mouth terhadap kepercayaan sebesar
57,6%, sedangkan sisanya sebesar 42,4% adalah dipengaruhi oleh faktor lain yang
tidak diteliti dalam penelitian ini yang berhubungan dengan kepercayaan.
PEMBAHASAN
Ha1 : Terdapat Pengaruh Persepsi Resiko Terhadap Kepercayaan Konsumen
Pengguna Jasa Transportasi Laut (Angkutan Kapal Barang) di Kota
Tanjungpinang
Hasil pengujian regresi (dapat dilihat pada tabel 4.20) menunjukkan bahwa
variabel persepsi resiko berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepercayaan.
Hal ini diperoleh dari hasil pengujian regresi yang memiliki nilai sig. 0,032 atau
lebih kecil dari 0,05 yang menunjukkan adanya pengaruh persepsi resiko terhadap
kepercayaan. Kemudian berdasarkan perbandingan thitung -2,277 dengan ttabel
2,059, yang berarti nilai thitung lebih kecil dari ttabel (-2,277 < 2,059) dan nilai sig.
Berada dibawah 0,05 yaitu sebesar 0,032 maka Ha diterima sehingga dapat
dinyatakan persepsi resiko berpengaruh secara signifikan negatif terhadap
kepercayaan. Nilai koefisisen regresi variabel persepsi resiko adalah bersifat
negatif yang menunjukan bahwa jika persepsi resiko mengalami penurunan, maka
kepercayaan akan mengalami peningkatan.
Persepsi resiko merupakan hal yang kerap muncul dibenak konsumen dan
menjadi salah satu pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan konsumen
terhadap sebuah produk atau jasa. Jogiyanto (2012) mendefinisikan risiko sebagai
suatu persepsi-persepsi pelanggan tentang ketidakpastian dan konsekuensi-
konsekuensi tidak diinginkan dalam melakukan suatu kegiatan atau transaksi.
Persepsi resiko ini mempengaruhi kepercayaan konsumen karena konsumen akan
cenderung menghindari resiko dan meminimalisir adanya resiko. Sehingga
persepsi resiko yang menurun atau cenderung kecil akan meningkatkan
kepercayaan konsumen. Oleh karena itu, persepsi resiko memiliki pengaruh
terhadap kepercayaan.
13
Ha2 :Terdapat Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan
Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Laut (Angkutan Kapal
Barang) di Kota Tanjungpinang
Hasil pengujian regesi (dapat dilihat pada tabel 4.20) variabel kualitas
layanan menunjukkan bahwa berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan, dimana Hal ini diperoleh dari hasil pengujian regresi yang memiliki
thitung 4,644 dengan ttabel 2,059 dan nilai sig. 0,000 (< 0,05) yang berarti nilai thitung
lebih besar dari ttabel (4,644 > 2,059), dan nilai sig. kurang dari 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang menunjukkan
kualitas layanan berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepercayaan.
Kemudian, berdasarkan dari nilai koefisien kualitas layanan bersifat positif yang
menujukkan bahwa adanya hubungan searah antara kualitas layanan dengan
kepercayaan. Hal ini menunjukan bahwa jika semakin besar kualitas layanan yang
didapat atau dirasakan oleh konsumen maka akan semakin besar tingkat
kepercayaan.
Kualitas layanan sebuah produk atau jasa diterima dan dirasakan langsung
oleh konsumen, sehingga kualitas layanan menciptakan nilai melalui pengalaman
konsumen. Costabile dalam Kartikasari (2014) menyebutkan bahwa Pengalaman
konsumen merupakan dasar terciptanya rasa percaya yang akan mempengaruhi
evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung
dan kontak tidak langsung dengan merek. Hal tersebut menunjukkan bahwa
kepercayaan konsumen dapat dibangun dari kualitas layanan, dengan memahami
arti penting kepercayaan dalam proses pengambilan keputusan pembelian,
Sehingga perusahaan jasa berlomba-lomba dalam meningkatkan kualitas layanan
yang berkualitas guna mencapai kepercayaan konsumen.
Ha3 :Terdapat Pengaruh Harga Terhadap Kepercayaan Konsumen
Pengguna JasaTransportasi Laut (Angkutan Kapal Barang) di Kota
Tanjungpinang
Hasil pengujian regesi (dapat dilihat pada tabel 4.20) variabel harga
menunjukkan bahwa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan,
dimana Hal ini diperoleh dari hasil pengujian regresi yang memiliki thitung 3,852
dengan ttabel 2,059 dan nilai sig. 0,001 (< 0,05) yang berarti nilai thitung lebih besar
dari ttabel (3,852 > 2,059), dan nilai sig. kurang dari 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang menunjukkan harga berpengaruh
secara signifikan positif terhadap kepercayaan. Nilai koefisisen regresi variabel
harga adalah bersifat positif, hal menunjukan bahwa jika semakin besar harga
maka akan semakin besar tingkat kepercayaan.
Keberlangsungan sebuah perusahaan dapat terwujud apabila perusahaan
dapat menemukan sebuah solusi tepat dalam bertahan dan memenangkan
persaingan. Salah satu upaya yang dilakukan adalah menumbuhkan kepercayaan
konsumen, oleh karena itu, kepercayaan dipandang sebagai unsur sentral dalam
menjalin hubungan yang sukses. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan dapat
dilihat dari berbagai faktor. Seiring dengan semakin tingginya persaingan,
perusahaan dituntut untuk mempertahankan konsistensi produk/jasa agar tetap
kompetitif dimata konsumen. Dimana, harga menjadi salah satu pertimbangan
14
dalam pengambilan keputusan konsumen. Harga yang sesuai dengan spesifikasi
yang ditawarkan memberikan nilai tambah dan meningkatkan kepercayaan diri
konsumen (Wahyu, 2012). Harga mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksud
perusahaan tersebut kepada pasar tentang produk/jasa dan mereknya. Semakin
sesuai penetapan harga yang di lakukan perusahaan, maka semakin tinggi
kepercayaan konsumen terhadap produk/jasa yang diberikan.
Ha4 : Terdapat Pengaruh Word Of Mouth (WOM) Terhadap Kepercayaan
Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Laut (Angkutan Kapal
Barang) di Kota Tanjungpinang Hasil pengujian regresi (dapat dilihat pada tabel 4.20) menunjukkan bahwa
variabel Word Of Mouth (WOM) berpengaruh negatif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian. Hal ini diperoleh dari hasil pengujian regresi yang memiliki
thitung -2,290 dengan ttabel 2,059 dan nilai sig. 0,031 yang berarti nilai thitung lebih
kecil dari ttabel (-2,290 < 2,059) dan nilai sig. berada dibawah 0,05 yaitu sebesar
0,031, maka Ha diterima sehingga dapat dinyatakan persepsi resiko berpengaruh
secara signifikan negatif terhadap kepercayaan. Kemudian berdasarkan
perbandingan maka dapat disimpulkan bahwa Word Of Mouth (WOM)
berpengaruh secara signifikan negatif terhadap kepercayaan.
Kegiatan Word Of Mouth secara tidak langsung akan membangun sebuah
image bagi perusahaan. Word Of Mouth (WOM) memberikan dorongan terkait
suatu hal, dimana hasil kebenarannya akan dibuktikan oleh konsumen itu sendiri
setelah melakukan pembelian atau penggunaan jasa. Word Of Mouth (WOM)
menjadi salah satu sumber pencarian informasi terkait produk atau jasa, sehingga
Word Of Mouth (WOM) menjadi salah satu media penyebaran informasi
mengenai layanan jasa yang membantu konsumen dalam pemilihan alternatif jasa
dan menciptakan positioning. Namun koefisien hasil penelitian ini menunjukkan
hubungan yang negatif, hal ini disebabkan konsumen pengguna jasa angkutan
kapal barang di Kota Tanjungpinang adalah distributor yang merupakan
konsumen dalam segmentasi pasar homogen (kelompok homogen) dimana,
kelompok ini cenderung memiliki karakteristik yang relatif sama, sehingga Word
Of Mouth (WOM) memiliki intensitas rendah terhadap pencarian informasi atau
evaluasi alternatif dalam proses pengambilan keputusan konsumen. Selain itu,
kapal barang telah memiliki rute tujuan yang telah ditetapkan, sehingga konsumen
tersebut akan cenderung mengikuti rute tujuan sesuai kebutuhan. Adanya Word Of
Mouth (WOM) yang terjadi dalam perilaku konsumen dapat menciptakakan
positioning yang meningkatkan kepercayaan konsumen. Sehingga Word Of Mouth
memiliki keterkaitan dengan kepercayaan.
Ha5 : Terdapat Pengaruh Persepsi Resiko, Kualitas Layanan, Harga, dan
Word Of Mouth (WOM), Terhadap Kepercayaan Konsumen
Pengguna Jasa Transportasi Laut (Angkutan Kapal Barang) di Kota
Tanjungpinang Tujuan dilakukannya uji secara simultan antara persepsi resiko, kualitas
layanan, harga, dan Word Of Mouth (WOM) adalah untuk mengetahui apakah
secara keseluruhan variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap kepercayaan.
15
Kepercayaan dapat menjadi salah satu alternatif dalam menjaga kedekatan
penyedia jasa atau produk dengan konsumennya agar menciptakan loyalitas dan
mempertahankan keberlangsungan perusahaan.
Pada penelitian ini didapat hasil nilai Fhitung sebesar 10,849 dan tingkat
signifikansi sebesar 0,000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai signifikan
kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) yang berarti bahwa variabel persepsi resiko, kulitas
layanan, harga, dan Word Of Mouth (WOM) bersifat signifikan terhadap
kepercayaan, dan Fhitung sebesar 10,849, yakni lebih besar dari Ftabel, dengan Ftabel
sebesar 2,98 ( 1=3, 2=26) dapat dinyatakan bahwa Fhitung > Ftabel atau (10,849 > 2,98) sehingga menyatakan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima artinya persepsi
resiko, kualitas layanan, harga, dan Word Of Mouth (WOM) berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian untuk menguji secara empiris mengenai
pengaruh persepsi resiko, kulitas layanan, harga, dan Word of mouth (WOM)
terhadap kepercayaan pengguna jasa transportasi laut (angkutan kapal barang) di
kota Tanjungpinang yang telah di uji menggunakan SPSS 24, maka diperoleh
kesimpulan sebagai berikut:
1) Secara parsial, persepsi resiko berpengaruh signifikan negatif terhadap
kepercayaan pengguna jasa transportasi laut (angkutan kapal barang) di kota
Tanjungpinang.
2) Secara parsial, kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap
kepercayaan pengguna jasa transportasi laut (angkutan kapal barang) di kota
Tanjungpinang.
3) Secara parsial, harga berpengaruh signifikan positif terhadap kepercayaan
pengguna jasa transportasi laut (angkutan kapal barang) di kota
Tanjungpinang.
4) Secara parsial, Word Of Mouth (WOM) berpengaruh signifikan negatif
terhadap kepercayaan pengguna jasa transportasi laut (angkutan kapal barang)
di kota Tanjungpinang.
5) Secara simultan, persepsi resiko, kulitas layanan, harga, dan Word of mouth
(WOM) berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan pengguna jasa
transportasi laut (angkutan kapal barang) di kota Tanjungpinang.
DAFTAR PUSTAKA
Afwa, Awliya., Samsir., Sulistiyowati, L (2014). “Analisis Pengaruh Persepsi
Teknologi, Persepsi Risiko Terhadap Kepercayaan dan Dampaknya
Terhadap Kepuasan Belanja Online Mahasiswa di Pekanbaru. Jurnal
Ekonomi, Vol 22. No. 3.
Azriel Aziz. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan dan
Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Pengguna Jasa Pengiriman Paket
PT. Pos Indonesia (Persero).
16
Ghozali, Imam. 2016. Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 23. Edisi
8. Semarang : Cetakan Empat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jogiyanto, H., (2012), Manajemen Pemasaran.Penerbit: BPFE Universitas Gajah
Mada,Yogyakarta.
Kotler dan Keller. 2016. Marketing Managemen, 15th Edition. England : Pearson
Kurniawan, Wahyu. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas
Produk dan Harga terhadap kepercayaan Konsumen Produk Notebook.
Naskah Publikasi Ilmiah.
Putra, Ganda N. 2018. Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Kepercayaan
Konsumen di PT. Prudential Life Assurance Bandung. Naskah Publikasi
Ilmiah.
Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis
Disertai:Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Schiffman, I.G. dan Kanuk, Leslie L. 2013. Consumer Behavior. 8th edition. New
Jersey: Prentice Hall.
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran (Teori dan Implementasi). Ed-4.
Yogyakarta. ANDI.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kualitatif Kuantitatif dan
R&D). Alfabeta CV. Bandung.
, 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung : Alfabeta.Trihendradi
, 2015. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Danang. 2013. Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana untuk
Mengenali Konsumen. Yogyakarta. CAPS (Center Of Academic Publishing
Service).
Tjiptono Fandy, 2015 “Strategi Pemasaran” ed-4, Yogyakarta, penerbit ANDI.
Tjiptono Fandy, Chandra Gregorius, 2016, “ Service, Quality, dan Satisfaction”
ed-4, Yogyakarta, penerbit ANDI.