pengaruh peningkatan pelayanan dengan...
TRANSCRIPT
-
i
PENGARUH PENINGKATAN PELAYANAN DENGAN PRINSIP-PRINSIP
SYARI'AH PADA RUMAH SAKIT ISLAM TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
(Studi Kasus Pada RSI Sultan Agung Semarang)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1)
Dalam Ilmu Ekonomi Islam
Oleh:
ALEK ABDAN SYAKURO NIM : 052411097
JURUSAN EKONOMI ISLAM
FAKULTAS SYARIAH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO
SEMARANG
2010
-
ii
-
iii
-
iv
MOTTO
Artinya : Mereka bertanya kepadamu tentang khamar[136] dan judi. Katakanlah: "Pada keduanya terdapat dosa yang besar dan beberapa manfaat bagi manusia, tetapi dosa keduanya lebih besar dari manfaatnya". dan mereka bertanya kepadamu apa yang mereka nafkahkan. Katakanlah: " yang lebih dari keperluan." Demikianlah Allah menerangkan ayat-ayat-Nya kepadamu supaya kamu berfikir. (Qs. Al-baqarah : 219)1
1 Moh. Rifai, Terjemah/Tafsir Al-Quranul Karim,semarang : CV wicaksana,1993, hlm. 87
-
v
ABSTRAK
Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan
berpengetahuan mengharuskan RSI Sultan Agung Semarang selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum. Pada dasarnya sistem di rumah sakit dapat dibagi menjadi dua bagian besar, yaitu : manajerial dan operasional. Sistem manajerial berarti mengelola rumah sakit melalui sistem administrasi. sementara dalam sistem operasional sebagian besar petugasnya langsung berhubungan dengan pasien. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh peningkatan pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah di RSI Sultan Agung Semarang terhadap kepuasan pelanggan.Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh peningkatan pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah di RSI Sultan Agung Semarang terhadap kepuasan pelanggan.
Metode yang digunakan adalah Metode Analisis Deskriptif, Metode Analisis Kuantitatif, Koefisien Determinasi..
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh pelayanan dengan prinsip syariah terhadap kepuasan pelanggan (pasien) Secara koefisien determinan variabel pelayanan dengan prinsip syariah menjelaskan variabel kepuasan pelanggan (pasien) RSI Sultan Agung, yaitu sebesar 0,30 atau 30%. Secara simultan variabel pelayanan dengan prinsip syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (pasien) RSI Sultan Agung, 24,865 dengan nilai probabilitas sebesar 0,000.Jika pelayanan dengan prinsip syariah semakin naik, maka kepuasan pelanggan (pasien) RSI Sultan Agung akan semakin naik.
Kata Kunci : Pelayanan dengan Prinsip-Prinsip Syariah dan Kepuasan Pelanggan
-
vi
PERSEMBAHAN
Karya ilmiah ini saya persembahkan kepada :
Almamaterku & Pengelola Prodi Ekonomi Islam IAIN Walisongo
Pembimbing Ibu Dra. Hj. Siti Mujibatun, M.Ag dan Bapak H. Maltuf Fitri,SE,
M. Si
Semua karyawan RSI Sultan Agung Semarang
Semua keluargaku Bapak Drs. H. Khaerudin dan Ibu Hj. Latifah serta Kakakku
Mas Ibnu dan Adikku Labib
Keluarga Besar di Bumiayu Mbah Mahmudah (Alm). Sholehudin S. Ag dan
Dra. Siti Nurkholifah serta keponakanku Aqil, Upi, Ika, Ayu, Wildan, Ilham,
Rahma, Zahra, Fahri, Baim, Nisa, Molida, Fikri, Noval, Arwal
Semua Teman-Teman Ozy, Edi, Tuin, Sulis (Interposist Band) dan Arie, Faiq,
Apie, Kiki, Ade, Dhini, Dian (Kado Band). Tino, Salaf, Nafis, Irvan, Rifan,
Aziz, Ilul, Erwin, Tanto, Boy, Kiki, Duki, Anwar, Nuril (Tim Futsal Sakti).
Dhotul, Nining, Agus (Tim KKN). Temanku Lina di Kudus. Bams, Encek,
Amin, Kholiq, Muhyi (Para Tamir). Motivator Echa
Teman Seperjuangan Warits, Edy, Cible, Munadin, Aries, Jigug, Fariq, Supre,
Abu, Adi, Ulin, Arif, Ikha, Atul, Dora, Chil, Maya, Solikha, Nila, Ulya, Nelus,
Asiyah, Eka, Khuri, Evi, Sulis (Clas EIA 2005). Johan, Shodiq, Yuni, Umi,
Rouf, Mansyur (Clas EIB 2005)
-
vii
DEKLARASI
Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab, penulis menyatakan
bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang telah pernah ditulis oleh
orang lain atau diterbitkan. Demikian juga skripsi ini tidak berisi
satu pun pikiran-pikiran orang lain, kecuali informasi yang
terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan rujukan.
Semarang, 11 Juni 2010
Deklarator,
Alek Abdan Syakuro NIM: 052411097
-
viii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga penulis barhasil menyelesaikan
skripsi dengan judul Pengaruh Peningkatan Pelayanan Dengan Prinsip-Prinsip
Syari'ah Pada Rumah Sakit Islam Terhadap kepuasan Pelanggan (Studi Kasus
RSI Sultan Agung Semarang). Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan
kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat serta para
pengikutnya sampai akhir nanti. Amin.
Penulisan skripsi ini dilaksanakan dalam rangka memenuhi tugas akhir guna
memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Ekonomi Islam, Fakultas Syariah
Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang dan diharapkan dapat memberi
kemanfaatan bagi masyarakat pada umumnya dan kalangan akademisi ekonomi pada
khususnya.
Pembuatan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai
pihak sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu penulis ucapkan
terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. H. Abdul Jamil, MA selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang.
2. Bapak Drs. H. Muhyidin, M Ag selaku Dekan Fakultas syariah IAIN Walisongo
Semarang
3. Bapak Muh. Saifullah, M.Ag selaku Kajur Ekonomi Islam
4. Ibu Dra. Hj. Siti Mujibatun, M Ag selaku Dosen Pembimbing I, serta Bapak H.
Maltuf Fitri, SE, M. Si selaku Dosen Pembimbing II, yang telah bersedia
-
ix
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan pengarahan dan
bimbingan dalam menyusun skripsi ini.
5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah IAIN Walisongo Semarang
yang telah membekali berbagai pengetahuan, sehingga penulis mampu
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
6. Seluruh Petugas Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang yang telah
membantu memberikan waktunya. Semua itu sangat berharga bagi penulis
7. Kedua Orang Tuaku Bapak Drs. H. Khaerudin dan Ibu Hj. Latifah. Terima
kasih atas doanya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
8. Seluruh Keluarga Besar Penulis ; Mbah Mahmudah (Alm), Bapak Sholehudin
S.Ag, dan Ibu Mufidah di Kendal, terima kasih atas cinta dan kasih sayang
kalian.
9. Semua Teman-Teman EIA 2005, terima kasih kawan kalian adalah teman-teman
yang paling baik dan jangan pernah terputus tali persahabatan kita.
Semoga kebaikan dan ketulisan mereka semua menjadi amal ibadah di sisi
Allah SWT. Penulis telah berusaha semaksimal mungkin dalam penggarapan skripsi
ini, namun semuanya tak akan lepas dari kekurangan. Maka dari itu, kritik dan saran
serta masukan yang konstruktif selalu penulis tunggu sehingga sempurnanya penulisan
skripsi ini.
Semarang, 11 Juni 2010
Penulis
Alek Abdan Syakuro NIM. 052411097
-
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ..................................................................................... iv
HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. v
HALAMAN PERSEMBAHAN....................................................................... vi
HALAMAN DEKLARASI ............................................................................. vii
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ viii
HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. x
HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2 Perumusan Masalahan .............................................................. 6
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................. 6
1.4 Sistematika Penelitian ............................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Teori......... .......... 8
2.1.1 Rumah Sakit Islam........................................................ .... 8
2.1.2 Pelayanan Dengan Prinsip-prinsip Syariah....................... 10
2.1.3 Kepuasan Pelanggan........................................................... 25
2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................... 29
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritik ........................................ ............. 30
2.4 Hipotesis Penelitian........................................................ ............. 31
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sumber Data ................................................ ............... 32
3.2 Populasi dan Sampel ..................................................... ............. 32
3.3 Metode Pengumpulan Data ........................................... ............. 33
-
xi
3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran............................................... 38
3.5 Teknik Analisis Data .................................................... .............. 38
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek penelitian ............................................ 40
4.2 Deskriptif Data dan Responden .................................................. 42
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 46
4.3.1 Variabel Pelayanan dengan Prinsip Syari'ah ................. 46
4.3.2 Variabel Kepuasan Pelanggan ...................................... 46
4.4 Hasil Analisis Data .................................................................... 46
4.4.1 Analisis Deskriftif Statistik .......................................... 47
4.4.2 Analisis Regresi Sederhana .......................................... 56
4.4.3 Koefisien Determinasi ................................................. 57
4.5 Pembahasan ............................................................................... 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ............................................................................... 60
5.2 Saran ......................................................................................... 60
5.3 Penutup ..................................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ xiv
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................... xvi
-
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Variabel, definisi, Indikator dan skala pengukuran variabel penelitian . 37
Tabel 2 : Sex ...................................................................................................... 42
Tabel 3 : Umur ................................................................................................... 43
Tabel 4 : Pekerjaan ............................................................................................. 44
Tabel 5 : Penghasilan.......................................................................................... 45
Tabel 6 : Hasil uji validitas ................................................................................. 46
Tabel 7 : Hasil uji reliabilitas .............................................................................. 47
Tabel 8 : Hasil uji t ............................................................................................. 48
Tabel 9 : Hasil uji F ............................................................................................ 49
Tabel 10: Hasil Koefisien Determinasi ............................................................... 57
-
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 : Kerangka Pemikiran Teoritik ........................................................... 31
Gambar 2 : Grafik Normal Probability plot uji normalitas ................................... 50
Gambar 3 : Grafik Scatterplot uji Hekteroskedastisitas ....................................... 52
-
1
BAB I
1.1 Latar Belakang
Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif
dan berpengetahuan mengharuskan RSI Sultan Agung Semarang selaku
salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan
kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan,
terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan
kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan
pasien/pelanggan atau belum.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan
antara pelayanan yang nyata-nyata diterimanya dengan pelayanan yang
sesungguhnya diharapkan oleh pasien. Sehingga kualitas pelayanan yang
baik adalah pelayanan yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pasiennya.
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan
yang banyak pesaingnya adalah pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah
yang diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien atau belum? Oleh
karena itu, RSI Sultan Agung Semarang dituntut untuk selalu menjaga
kepercayaan dan kepuasan pasien/pelanggan dengan meningkatkan kualitas
pelayanan agar kepuasan pasiennya meningkat. Pihak RSI Sultan Agung
Semarang perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien/pelanggan
sebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan
kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan
melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan
-
2
dengan prinsip-prinsip yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal
inilah yang disebut orientasi pada pasien/pelanggan.
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan
terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya terjalinnya hubungan yang
harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan
dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan
bagi penyedia jasa tersebut.1
Rumah sakit pada masa lalu berbeda dengan yang sekarang. Dulu,
rumah sakit condong pada kepentingan sosial dari pada bisnis. Kini, sesuai
dengan perkembangan zaman, semakin banyak rumah sakit yang dikelola
oleh pihak swasta dan bagaimanapun juga, mereka mengharapkan
pemasukan uang yang wajar untuk menutupi biaya operasional dan modal
penyediaan fasilitas rumah sakit. Dengan pengelolaan yang lebih
professional, tidak berarti rumah sakit sama sekali kehilangan sifat
sosialnya.
Pada dasarnya sistem di rumah sakit dapat dibagi menjadi dua
bagian besar, yaitu : manajerial dan operasional. Sistem manajerial berarti
mengelola rumah sakit melalui sistem administrasi. Dalam sistem ini para
petugas terlibat di dalamnya dapat berhubungan langsung maupun tidak
langsung dengan pasien atau pengunjung rumah sakit, sementara dalam
1 Anjar Rahmulyono, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman ,Skripsi Fakultas Ekonomi, Yogyakarta, Perpustakaan Universitas Islam Indonesia, 2008, h. 1-2, td.
-
3
sistem operasional sebagian besar petugasnya langsung berhubungan
dengan pasien. Banyak orang yang pergi ke seorang petugas kesehatan,
tetapi hanya sedikit orang yang senang melakukannya. Dan hampir setiap
orang mempunyai keluhan yang menakutkan tentang kunjungannya ke
berbagai macam petugas kesehatan. Keluhan atau kepuasan tersebut
tergantung pada keadaan atau pelayanan rumah sakit dan tempat praktek
dokter, jenis tenaga kesehatan (dokter, perawat, apoteker, psikologi dan
seterusnya)2
Masyarakat selalu mengharapkan agar pelayanan rumah sakit, baik
milik pemerintah maupun swasta dapat memberikan pelayanan yang baik
dan memuaskan bagi setiap pengguna yang memanfaatkannya. Pasien
menginginkan fasilitas yang baik dari rumah sakit, keramahan pihak rumah
sakit, serta ketanggapan, kemampuan dan kesungguhan para petugas rumah
sakit dalam melayani. Dengan demikian pihak rumah sakit dituntut untuk
selalu berusaha meningkatkan layanan kepada pasien. Kualitas jasa adalah
pandangan konsumen terhadap hasil perbandingan antara ekspektasi
konsumen dengan kenyataan yang diperoleh dari pelayanan. Sedangkan
kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap satu-satunya pengalaman
layanan yang diterima
Kualitas Pelayanan Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
menghasilkan kepemilikan apapun. Terdapat lima determinan kualitas jasa
2 Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama, 1999, hlm. 48-50
-
4
yang dapat dirincikan sebagai berikut : a. Keandalan (reliability), yaitu
kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan. b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap.3
Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan
dirasakannya, bahkan mungkin apa yang dialami dan dirasakan melebihi
harapannya Sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas.
Bila yang dialami dan dirasakan konsumen tidak sesuai dengan harapannya,
misalnya pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan merasakannya tidak
enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak merasa puas.
Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian
subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan
referensi standar kinerja pelayanan, dan sering kali diformulasikan
berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Semua
tindakan yang dilakukan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut
adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan, oleh karena itu kepuasan
pelanggan menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun
organisasi. Perusahaan seperti ini adalah perusahaan yang berfokus pada
pelanggan.4
Pelayanan kesehatan dapat ditinjau dari dua sudut yakni penyedia
3 Widhy Tri Astuti & Sabihaini, Analisis Kinerja Non Keuangan, Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Keuangan Pada Rumah Sakit ,http://epserv.unila.ac.id/, dibrowsing pada 22 Desember 2009
4 Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Yogyakarta: Ekonosia, 2001, cet. Ke-1, hlm.78-79
-
5
pelayanan dan pemakai jasa pelayanan kesehatan. Kedua sudut tersebut
sama-sama membutuhkan biaya. Dari sudut pemakai jasa, maka masyarakat
ekonomi ke bawah hanya bisa mengakses puskesmas dengan pelayanan
yang sederhana. Sedangkan masyarakat ekonomi ke atas dapat mengakses
rumah sakit dengan pelayanan serba lengkap plus dokter-dokter spesialis.
Sedangkan dari sudut penyedia pelayanan maka menjadi tanggung
jawab penyelenggara pelayanan kesehatan terutama pemerintah.
Bagaimanakah kebijakan Islam dalam pelayanan kesehatan? Islam bukan
hanya sebuah agama yang mengatur tentang ibadah ritual semata. Akan
tetapi juga sebagai mabda (ideologi) yang memiliki seperangkat aturan
kehidupan, termasuk salah satu di dalamnya adalah bidang kesehatan.
Juga harus memperhatikan faktor ihsan dalam pelayanan, yaitu
wajib memenuhi tiga prinsip baku yang berlaku umum untuk setiap
pelayanan masyarakat dalam sistem Islam: Pertama, sederhana dalam
peraturan (tidak berbelit-belit). Kedua, cepat dalam pelayanan. Ketiga,
profesional dalam pelayanan, yakni dikerjakan oleh orang yang kompeten
dan amanah.5
Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk mengkaji
tentang upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan syariah
dengan mengambil judul : PENGARUH PENINGKATAN
PELAYANAN DENGAN PRINSIP-PRINSIP SYARI'AH PADA
5 Reni Ibrahim, Pelayanan Kesehatan dalam Sistem Islam, Makalah http://www.tribun-
timur.coms/read/artikel/16547, Minggu, 15 Maret 2009
-
6
RUMAH SAKIT ISLAM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Pada RSI Sultan Agung Semarang).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka dapat
dirumuskan permasalahan yang hendak diteliti, yaitu Bagaimana pengaruh
peningkatan pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah di RSI Sultan
Agung Semarang terhadap kepuasan pelanggan.
1.3 Tujuan dan Manfaat penelitian
1) Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh peningkatan
pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah di RSI Sultan Agung Semarang
terhadap kepuasan pelanggan.
2) Manfaat Penelitian
1. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi
tambahan bagi organisasi dalam hal ini adalah rumah sakit islam
tentang sejauh mana pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah yang
diberikan oleh perawat dapat memberikan kepuasan bagi pasiennya.
2. Untuk memberikan masukan bagi perawat agar memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pasien sehingga pasien merasa nyaman
dan puas dengan pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah yang
diberikan oleh RSI Sultan Agung Semarang.
-
7
1.4 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah pembahasan dan penulisan skripsi ini, terlebih
dahulu penulis uraikan sistematika penulisan dalam penelitian yang terdiri
atas lima bab dan beberapa sub-sub bab. Adapun sistematika penelitiannya
adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab I ini, penulis akan kemukakan: latar belakang, rumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab II ini penulis akan mengungkapkan beberapa hal yaitu:
penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran teoritis.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab III ini berisikan jenis dan sifat penelitian, populasi dan
sampel penelitian, metode pengumpulan data, metode analisis data
yang terdiri dari Uji validitas dan uji reabilitas dll.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab IV ini penulis akan membahas mengenai deskripsi obyek
penelitian yang terdiri dari gambaran umum RSI Sultan Agung
semarang, deskripsi variabel penelitian, hasil analisis data serta
pembahasan dan keterbatasan penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab V ini berisikan kesimpulan dan saran yang diberikan
oleh peneliti.
-
8
BAB II
2.1 Kerangka Teori
2.1.1 Rumah Sakit Islam
Rumah sakit adalah tempat menyediakan dan memberikan
pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan. Secara
umum rumah sakit adalah rumah sakit yang dapat merawat pasien yang
menderita berbagai macam penyakit dan telah memiliki beberapa dokter
ahli.6
Definisi rumah sakit umum menurut Keputusan Menteri Republik
Indonesia nomor 983.MENKES/SK/1992 mengenai pedoman rumah sakit
umum dinyatakan bahwa: Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang
memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan
pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan. Jadi rumah sakit adalah suatu
organisasi yang kompleks, menggunakan gabungan ilmiah khusus dan
rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik
dalam menghadapi dan menangani masalah medik modern, yang semuanya
terikat bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk pemulihan dan
pemeliharaan kesehatan yang baik.
Definisi rumah sakit ini di setiap peraturan daerah pada umumnya
sama, hanya saja terdapat perbedaan pada tugas pokoknya, yang di
antaranya adalah: luas tidaknya lingkup spesialistik yang dimiliki,
kekhususan menyertainya dengan adanya rumah sakit yang dibina Dirjen
6 Anton M. Moeliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai Pustaka, 1990, hlm.
758
-
9
Yanmed Dpekes RI yang secara fisik berada di daerah kabupaten, kota
ataupun di propinsi.7
Sederhana memang alasan beberapa konsumen mengapa memilih
rumah sakit Islam. Tapi terlepas dari apa pun yang menjadi alasan mereka
memilih rumah sakit Islam, sejatinya rumah sakit Islam menjadi media
syi'ar untuk membuktikan ketinggian ajaran agama dengan misi utamanya
rahmatan lil'alamin. Ia dapat diperankan sebagai sarana dakwah dengan
tetap memelihara prinsip ekonomi untuk memperoleh keuntungan.
Rumah sakit Islam sejatinya berada di antara dua titik yang saling
melengkapi: titik ideal yang menjalani misi dakwah di satu sisi, dan di sisi
lain titik komersial yang dapat memberikan jaminan keberlangsungan hidup
rumah sakit. Rumah sakit Islam tidak boleh bubar hanya karena alasan rugi.
Selain itu, kehadiran rumah sakit Islam juga mengemban misi sejarah.
Kehadiran rumah sakit saat ini pada`dasarnya merupakan buah mata
rantai sejarah kedokteran yang pertama kali digagas seorang pemikir
Muslim, Ibnu Sina. Tidak bisa dihapus begitu saja dari sejarah. Ibnu Sina
adalah sosok penemu ilmu kedokteran di dunia. Menurut catatan sejarah,
beberapa pemikirannya banyak diilhami oleh tradisi penyembuhan yang
pernah dikembangkan Rasulullah beserta para sahabatnya. Tidak heran jika
saat ini orang mulai membuka kembali mata objektivitas metode
penyembuhan sesuai tradisi nabi.
7 http://artikelindonesia.com/hal-mutu-pelayanan-rumah-sakit.html, Kamis, 24 Desember
2009
-
10
Inilah, barangkali, isyarat zaman di mana rumah sakit Islam saat ini
dihadapkan pada tarikan-tarikan yang tidak sederhana. Dapatkah ia menjadi
sponsor dikembangkannya kembali metode penyembuhan yang berakar
pada tradisi Nabi itu? Dapatkah menjelaskan secara ilmiah tradisi
penyembuhan itu sehingga tidak terkesan kolot dan secara empiris tidak
bisa dibuktikan?
Tradisi penyembuhan dimaksud bukanlah semata-mata
mengandalkan do'a dan sikap tawakal. Sama sekali bukan. Tapi suatu
pendekatan yang mengacu pada kekayaan alam yang masih steril dari
berbagai polusi. Jadi, seharusnya, rumah sakit Islam menjadi alternatif
penyembuhan di mana pendekatan ilmiah modern dan bimbingan tradisi
nabi dapat saling melengkapi.8
2.1.2 Pelayanan Dengan Prinsip-Prinsip Syariah
Pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur,dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain
sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu
bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang
lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat
terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
Kualitas pelayanan/jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
8 http://www.alhikmahonline.com/content/view/85/5, Kamis, 24 Desember 2009
-
11
keinginan pelanggan. Menurut pendapat tersebut sebuah kualitas pelayanan
atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam
rangka memenuhi keinginan pelanggan.9
Dari sebuah definisi di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan
dapat disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah
perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan
dalam memenuhi kebutuhannya.
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada
pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai
dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan.10
Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang penting dari suatu
rumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam suatu
rumah sakit berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien
selaku konsumen rumah sakit. Perawat dituntut untuk memberikan pelayanan
dengan sebaik-baiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh perawat rumah sakit tersebut.
Penulis berdasarkan penjelasan di atas merangkum bahwa kualitas
pelayanan perawat adalah kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan
kepada pasien selaku konsumen yang berhubungan dengan jasa yang
ditawarkan oleh rumah sakit dengan harapan mampu memenuhi keinginan,
kebutuhan, serta tuntutan pasien.
9 Julita, Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatra Utara. Volume 01 No 01 Oktober 2001, hlm 3
10 Ibid, hlm 7-8
-
12
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan
antara pelayanan yang nyata-nyata diterimanya dengan pelayanan yang
sesungguhnya diharapkan oleh pasien. Jika kenyataan lebih dari yang
diharapkan maka pelayanan yang diberikan dapat dikatakan bermutu,
sedangkan kenyataan kurang.
Kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang memenuhi
keinginan dan kebutuhan pasiennya. Dengan dilakukannya penilaian terhadap
kepuasan pasien maka dapat diketahui tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit
dapat dilihat dari aspek kepuasan pasien dan juga dapat dikenali dari harapan
pasien antara lain :
a. Aspek penerimaan, meliputi sikap perawat yang harus selalu ramah,
periang, selalu tersenyum dan menyapa semua pasien. Perawat perlu
memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan
golongan, budaya, pangkat, latar belakang sosial ekonomi, serta budaya
sebagai pribadi yang utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai dengan
aspek penerimaan, perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan
memiliki wawasan luas.
b. Aspek perhatian, meliputi perawat perlu bersikap sabar dan murah hati
dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien
dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan
kepekaan terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap
kecemasan dan ketakutan pasien.
-
13
c. Aspek komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan
komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
d. Aspek kerja sama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan
kerja sama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
e. Aspek tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam
tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,
konsisten serta tepat dalam bertindak11
Prinsip-prinsip syariah yang diterapkan dalam operasional rumah
sakit islam di antaranya adalah:
1) Terselenggaranya pelayanan kesehatan Islami
Islam juga sangat menekankan pentingnya sebuah pelayanan dalam
bisnis. Suatu bisnis akan senantiasa berkembang dan sukses manakala
ditunjang dengan adanya pelayanan terbaik. Misalnya dengan keramahan,
senyum kepada para konsumen akan semakin baik dalam berbisnis. Islam
juga melarang menempatkan para penjual atau pelayan perempuan yang
cantik, seksi serta melihat auratnya agar menarik minat pembeli. Yang
terpenting adalah pelayanan yang benar-benar menempatkan para pembeli
sebagai raja yang harus, dihormati, dilayani dengan sebaik-baiknya.12
2) Terselenggaranya pelayanan kesehatan masyarakat untuk keselamatan
iman dan kesehatan jasmani sebagai upaya bersama untuk mendapatkan
kebahagiaan dunia akhirat.
11 Nur Ana Zahrotul C.A, Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Perawat Di Rumah Sakit TK.IV dr. M.Yasin Watampone, Skripsi Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya Yogyakarta, Perpustakaan Universitas Islam Indonesia, 2008 h. 46, td.
1) 12 Johan Arifin, Etika Bisnis Islami,Walisongo Press, 2009, hlm. 107
-
14
Jadi syariah juga memperhatikan pola makan sehat dan berimbang
serta perilaku dan etika makan seperti perintah untuk memakan makanan
halal dan thayyib (bergizi).13
3) Terbentuknya jamaah SDI yang memiliki komitmen pelayanan
kesehatan Islami yang :
a) Bertaqwa, dengan kecendekiawanan dan kepakaran dengan kualitas
universal
b) Menjunjung tinggi etika rumah sakit Islam, etika kedokteran dan
etika kedokteran Islam
c) Menguasai nilai-nilai dasar Islam dan Islam untuk disiplin ilmu
kedokteran dan kesehatan
d) Istiqomah melaksanakan tugas-tugas pelayanan rumah sakit,
pelayanan kependidikan, pelayanan penelitian, dan tugas dakwah
dengan jiwa dan semangat Cinta Allah Sayang Sesama
. Dalam Kamus lengkap Bahasa Indonesia disebutkan bahwa arti
kata layan adalah membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan
yang dibutuhkan seseorang, meladeni. Sedangkan Pelayanan adalah cara
melayani.14
Dalam pelayanan pasien ada perencanaan pasien wanita akan
dilayani oleh dokter atau karyawan wanita, demikian pula sebaliknya.
Dalam hal logistik, ada perencanaan sediaan farmasi apa saja yang boleh
dipakai dan tidak boleh dipakai di rumah sakit. Dalam hal pengembangan
13 Reni Ibrahim, Op. Cit. hlm 1 14 EM Zul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia: Edisi Revisi,
Semarang: Difa Publisher, 2008, cet. Ke-3, hlm.520
-
15
ada perencanaan sarana, prasarana dan sumber daya manusianya agar
pelaksanaan ajaran Islam dapat dijalankan secara baik di rumah sakit
tersebut.
Sementara dalam pengobatan, rumah sakit Islam jangan sekali-kali
mempergunakan obat-obatan yang diketahui haram atau tercampuri bahan-
bahan yang haram. Bila ada obat yang tercampur bahan haram adakah
pengganti dari obat tersebut. Bila tidak ada penggantinya diupayakan
mencari bahan pengganti agar obat berbahan haram tidak digunakan lagi.
Saat ini banyak obat sirup yang tidak memakai alkohol sebagai bahan
pelarutnya. Karena itu obat sirup yang beralkohol semestinya tidak dipakai
di rumah-rumah sakit Islam. Labelisasi halal juga penting untuk obat-
obatan.
Dalam hal sikap, seorang dokter muslim harus menjauhkan diri dari
sikap iri hati, riya, takabur dengan cara merendahkan orang lain, tinggihati,
memeras pasien dan sikap-sikap tidak terpuji lainnya. Sebuah rumah sakit
Islam jangan sekali-kali menolak pasien dari kalangan fakir miskin. Perlu
dirancang pelayanan pasien untuk kalangan fakir miskin dengan standar
pelayanan medis yang sama dengan pelayanan pasien mampu serta terjamin
pembiayaannya.15
Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan
persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang
sesungguhnya. Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar dari
15 http://agungks.multiply.com/reviews/item/13, Kamis, 24 juni 2010
-
16
layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa
layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan
lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat
dikatakan bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama
dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut dapat dikatakan
memuaskan.16
Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan perlu
diupayakan secara terus-menerus. Meskipun pengaduan relative rendah,
bukan berarti pengusaha dapat berpangku tangan menikmati hasil-hasil
yang telah diperoleh. Sebagaimana yang dikutip Suci Utami Wikianingtyas
menyatakan bahwa:
(1) Pelanggan yang puas akan siap membayar premium.
(2) Perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, biaya
pemasaran seperti iklan jauh lebih efisien dan efektif.
(3) Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut.
(4) Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien
biaya operasinya.
(5) Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak.17
Melayani atau menolong seseorang merupakan bentuk kesadaran
dan kepeduliannya terhadap nilai kemanusiaan. Memberi pelayanan dan
16 Salamatun Asakdiyah. Analisis Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta, Jurnal Akuntansi-Manajemen STIE YKPN Yogyakarta Volume XVI Nomor 2, Agustus 2005, hlm.130.
17 Suci Utami Wikianingtyas, Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Yogyakarta, Jurnal Kajian Bisnis STIE Widya Wiwaha Volume 15 No.1, Maret-Agustus 2007, hlm.50
-
17
pertolongan merupakan investasi yang kelak akan dipetik keuntungannya.
Maka dari itu, seorang karyawan harus memiliki etika yang baik untuk
melayani pasien agar pasien dapat terpuaskan dengan pelayanan yang
diberikan. Etika pelayanan yang baik antara lain sebagai berikut: 18
(a) Berperilaku Baik dan Simpatik (Al-Shidq)
(b) Bersikap Melayani dan Rendah Hati (Khidmah)
(c) Jujur dan Tepercaya (Al-Amanah)
Kesehatan merupakan suatu nikmat dari Allah SWT yang sangat
berharga nilainya. Tidak seorangpun menginginkan dirinya menderita suatu
penyakit. Berbagai cara dilakukan oleh manusia agar dapat menjaga
kesehatannya mulai dari cara tradisional sampai dengan cara yang paling
modern. Pelayanan kesehatan dapat ditinjau dari dua sudut yakni penyedia
pelayanan dan pemakai jasa pelayanan kesehatan. Kedua sudut tersebut
sama-sama membutuhkan biaya. Dari sudut pemakai jasa, maka masyarakat
ekonomi ke bawah hanya bisa mengakses puskesmas dengan pelayanan
yang sederhana. Sedangkan masyarakat ekonomi ke atas dapat mengakses
rumah sakit dengan pelayanan serba lengkap plus dokter-dokter spesialis.
Kebijakan kesehatan dalam sistem Islam akan memperhatikan
terealisasinya beberapa prinsip. Pertama: Pola baku sikap dan perilaku
sehat. Dr Ahmed Shawky al-Fangary menyatakan bahwa syariah sangat
concern pada kebersihan dan sanitasi seperti yang dibahas dalam hukum-
hukum thaharah. Syariah juga memperhatikan pola makan sehat dan
18 Hermawan Kertajaya dan M.Syakir Sula, Syariah Marketing, cet. 2, (Bandung: PT.Mizan
Pustaka, 2006), hlm 70
-
18
berimbang serta perilaku dan etika makan seperti perintah untuk memakan
makanan halal dan thayyib (bergizi), perintah tidak berlebihan dalam
makan, makan ketika lapar dan berhenti sebelum kenyang, mengisi perut
dengan 1/3 makanan, 1/3 air dan 1/3 udara, termasuk kaitannya dengan
syariah puasa baik wajib maupun sunah. Syariah juga menganjurkan olah
raga dan sikap hidup aktif. Syariah juga sangat memperhatikan masalah
kesehatan dan pola hidup sehat dalam masalah seksual. Kedua: Lingkungan
sehat dan kondusif. Tata kota dan perencanaan ruang akan dilaksanakan
dengan senantiasa memperhatikan kesehatan, sanitasi, drainase, keasrian.
Ketiga: Pelayanan kesehatan yang memadai dan terjangkau. Pelayanan
kesehatan harus diberikan secara gratis kepada rakyat baik kaya atau miskin
tanpa diskriminasi baik agama, suku, warna kulit.19
Salah satu peningkatan pelayanan kesehatan itu, yakni membantu
pemerintah dalam pelayanan kesehatan untuk kaum dhuafa. Salah satu
bentuk layanan kesehatan untuk kaum tak mampu, yakni mulai dari
meringankan biaya pengobatan, mencarikan biaya pengobatan hingga
memberikan pelayanan kesehatan secara gratis bagi yang tak mampu.
Kedepan, lanjut Dr Akhmad Bakarman, mulai diupayakan
pelayanan kesehatan sesuai konsep syariah. Prinsip pelayanan kesehatan
sesuai syariah, bukan diskriminasi. Pelayanan kesehatan tidak hanya
kepada umat Islam saja, tapi kepada masyarakat secara umum. Salah satu
contoh pelayanan kesehatan sesuai konsep syariah, yakni memilih obat
19 Reni Ibrahim, loc. Cit. hlm 1-3
-
19
agar jangan sampai obat yang tidak aman, dalam hal ini haram. Karena bisa
saja ada obat yang haram, ungkapnya.20
Agama sebagai pedoman hidup bagi manusia telah memberikan
petunjuk (hudan) tentang berbagai aspek kehidupan, termasuk pembinaan
atau pengembangan mental (rohani) yang sehat. Dalam pandangan Islam
bukan semata memberikan panduan bagaimana secara fisik mengupayakan
kesehatan jasmaninya melainkan kesehatan rohani juga, yang di dalam
Islam sudah terdapat ajaran dan praktek-praktek praktis yang dapat
membina jasmani dan rohani menjadi sehat. Sehat dalam pandangan Islam
adalah keserasian antara aspek tubuh, aspek jiwa, aspek perasaan dan aspek
akal pikiran. Dengan kata lain Islam tidak mengabaikan segi kejiwaan
dalam mengobati dan menyembuhkan manusia untuk menjadi sehat lahir
dan batin.
Sebagaimana yang penulis uraikan di muka bahwa manusia terdiri
dari dua unsur yaitu jasmani dan rohani. Dari keduanya inilah menunjukkan
bahwa manusia tidak hanya memerlukan penanganan secara fisik saja,
tetapi diperlukan pula dari sisi rohani, dan keduanya harus berjalan secara
integral dan sinergis. Manakala manusia sakit, baik secara fisik (seperti:
kanker, terserang infeksi pernafasan, jantung, darah tinggi, dan lain-lain)
maupun secara rohani (seperti: cemas, gelisah, stres, depresi, dan lain-lain)
tentu ia akan berupaya untuk menanggulanginya serta berusaha untuk
mengobatinya. Rumah sakit merupakan salah satu alternatifnya, di rumah
20 http://malangraya.web.id/2009/03/02/mukisi-konsep-kesehatan-berdasar-syariah.Senin,16
Februari 2010
-
20
sakit ia akan mendapat perawatan serta pengobatan dari para perawat dan
para dokter. Bahwa dalam hal kemampuan penderitaan dan penyembuhan,
ternyata mereka yang religius lebih mampu mengatasi dan proses
penyembuhan penyakit lebih cepat. Untuk menumbuhkan sikap
kereligiusan pasien maka diperlukan adanya bimbingan rohani bagi pasien
di rumah sakit.
Terapi bisa dilakukan melalui berdoa yang menimbulkan kekuatan
jiwa. Bahwa Tuhan Allah mengatur setiap bagian hidup kita, mendengar
doa anak-anak-Nya, menyelamatkan yang percaya dan menolong mereka
untuk mengatasi segala persoalan hidupnya. Ada banyak bagian dalam
perjanjian baru yang menyinggung ajaran untuk saling menasihati,
membangun, menghibur mereka yang tawar hati, membela mereka yang
lemah dan sabar terhadap semua orang.
Bimbingan rohani bertujuan untuk memecahkan problem
perseorangan dengan melalui peningkatan keimanan menurut agamanya.
Apabila pasien seorang muslim atau beragama Islam maka mendapat
bimbingan dari rohaniawan Islam yang tugasnya sebagai juru pengingat
(muzakkir) sebagai juru penghibur (mubassyer) hati duka. Sebagaimana
firman Allah surat Al Imron ayat 159 yang berbunyi:
-
21
Artinya: Maka karena rahmat Allah, engkau (Muhammad) dapat bertindak lemah lembut kepada mereka (kaum kafir) dan jika engkau berlaku kasar dan keras hati maka mereka akan melarikan diri dari padamu, maka maafkanlah mereka dan mintakan ampun atas dosa-dosa mereka. Dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu, kemudian apabila engkau telah membulatkan tekad, maka bertakwalah kepada Allah, sungguh Allah mencintai orang yang bertawakal (QS. Ali Imron :159)21
Ayat ini menunjukkan betapa tepatnya seorang rohaniawan
membantu orang lain khususnya pasien untuk mendapatkan jalan
pemecahan problema-problema hidup yang dialami. Dengan hati-hati dan
tutur kata yang lemah lembut serta penuh kasih sayang pasien akan
memperoleh daya rohaniah yang sejuk dan tenteram dari padanya. Inilah
yang telah diupayakan dan dilaksanakan serta diterapkan oleh RSI Sultan
Agung Semarang yang berupaya memberikan bantuan terhadap orang yang
sakit (pasien) melalui pengobatan secara medis dan pelayanan spiritual atau
bimbingan rohani. Dengan adanya santunan keagamaan yang dilakukan
oleh rohaniawan diharapkan jiwa pasien akan tertanam perasaan tenang dan
tentram.
Pada uraian di atas, maka penelitian tentang model bimbingan
rohani di RSI Sultan Agung Semarang sangat penting, karena pada akhir-
21 Moh. Rifai, Terjemah/ Tafsir Al-Quranul Karim, Semarang : CV wicaksana, 1993,
hlm.105
-
22
akhir ini banyak rumah sakit yang menyediakan pelayanan bimbingan
rohani, serta wacana tentang peran perawat rohani bagi pasien, secara
umum mulai marak didiskusikan.22 Dari pengertian-pengertian tersebut
dapat disimpulkan bahwa pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah pada
RSI Sultan Agung adalah pelaksanaan pedoman-pedoman dalam
operasional bisnis sehari-hari dengan berdasarkan nilai-nilai syariah, dalam
hal ini yang terkait dengan bisnis.
Rumah sakit Islam adalah bagian dari bisnis yang berprinsip
syariah, oleh karenanya etika bisnis di dalamnya harus merujuk pada
prinsip-prinsip Ekonomi Islam23. Hal itu didasarkan pada satu kaidah ushul
al-ashlu fi al-afal al-taqayyud bi hukmi asy-syari (bahwa hukum asal
suatu perbuatan adalah terikat dengan hukum syara: baik yang wajib,
sunnah, mubah, makruh atau haram). Maka dalam melaksanakan suatu
bisnis harus senantiasa tetap berpegang teguh pada ketentuan syariat.24
Islam menetapkan prinsip-prinsip perekonomian , antara lain sebagai
berikut:25
a) Islam menentukan berbagai macam kerja yang halal. Jadi, kerja yang halal
saja yang dipandang sah.
b) Kerja sama kemanusiaan yang bersifat gotong royong dalam usaha
22 Nurul Aeni, Studi Komparatif Model Bimbingan Rohani Dalam Memotivasi
Kesembuhan Pasien di RSI Sunan Kudus, Skripsi Fakultas Dakwah, Semarang, perpustakaan IAIN Walisongo,2008, h.35, td.
23 Neni Sri Imaniyati, Hukum Ekonomi Islam dan Ekonomi Islam, Bandung: Penerbit Mandar Maju, 2002, Cet.1, hlm 168
24 Johan Arifin, Op.cit, hlm.85-86. 25 Ahmad Aghar Basyir, Prinsip-prinsip Ekonomi Islam dalam Berbagai Aspek Ekonomi
Islam, Yogyakarta: P3EI-FE UII Bekerjasama dengan Penerbit Tiara Wacana, 1992, hlm.13-14
-
23
memenuhi kebutuhan harus ditegakkan.
c) Nilai keadilan dalam kerja sama kemanusiaan ditegakkan.
Kemudian, prinsip-prinsip bisnis dalam Islam meliputi26:
a. Prinsip Kesatuan (Tauhid)
Berdasarkan prinsip ini, para pelaku bisnis syariah dalam menjalankan
bisnisnya hendaknya tidak melakukan tiga hal; pertama, melakukan tindakan
diskriminasi terhadap pihak lain. Dalam konteks rumah sakit, berarti bahwa
tidak ada diskriminasi pada karyawan, juga kepada pasien baik berdasarkan
ras, warna kulit dan agama. Kedua, terpaksa atau dipaksa melakukan bisnis
yang terlarang seperti minuman beralkohol. Ketiga, menimbun kekayaan atau
serakah, karena pada hakikatnya kekayaan adalah milik dan amanat Allah.
b. Prinsip Kebolehan (ibahah)
Dengan prinsip ini berarti konsep halal dan haram pada barang/jasa yang
dihasilkan dari sebuah usaha harus selalu diutamakan. Dalam rumah sakit
islam, setiap apa yang diberikan dan disajikan kepada pasien haruslah halal
dan sesuai dengan syariat Islam.
c. Prinsip Keadilan (al-adl)
Keadilan memberikan pemahaman tentang perolehan atas sesuatu yang
menjadi hak dalam aplikasinya di lembaga bisnis syariah, keadilan
mengarahkan pada transaksi yang jelas dan tidak mengandung unsur
penipuan, baik dalam harga maupun jaminan produk dan jasa yang diberikan.
d. Prinsip Pertanggungjawaban
26Kuat Ismanto, Manajemen Syariah: Implementasi TQM Dalam Lembaga Keuangan
Syariah, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009,t, hlm.27-36
-
24
Islam mengajarkan bahwa semua perbuatan manusia akan dimintai
pertanggungjawaban di akhirat. Dalam implementasinya pada lembaga bisnis
syariah, diterapkan tiiga hal. Pertama, dalam menghitung margin,
keuntungan, nilai upah serta hal-hal lainnya. Kedua, economic return, bagi
pemberi modal harus dihitung berdasarkan pada pengertian yang tegas bahwa
besarnya tidak dapat diramalkan dengan probabilitas kesalahan nol dan tidak
dapat ditetapkan terlebih dahulu (seperti sistem bunga). Ketiga, Islam
melarang semua transaksi gharar.
e. Prinsip Kebenaran: Kebajikan dan Kejujuran
Dalam konteks bisnis, kebenaran dimaksudkan sebagai niat, sikap dan
perilaku yang benar, yang meliputi proses akad (transaksi), proses mencari
atau memperoleh komoditas, proses pengembangan maupun dalam proses
upaya meraih atau menetapkan laba. Realisasi kebajikan adalah sikap
kesukarelaan dan keramahtamahan. Kemudian dengan kejujuran sebagai
dasar bisnis akan mendapatkan kepercayaan dari pihak lain yang dapat
mendorong meningkatnya transaksi dan keuntungan.
f. Prinsip Kerelaan (ar-ridha)
Prinsip ini menjelaskan bahwa segala bentuk kegiatan ekonomi harus
dilaksanakan suka rela, tanpa ada unsur paksaan antara pihak-pihak yang
terlibat dengan kegiatan tersebut. Jadi pelaku bisnis syariah harus memegang
teguh kebebasan bagi masing-masing pihak yang bertransaksi.
g. Prinsip Kemanfaatan
-
25
Prinsip kemanfaatan dalam kegiatan bisnis sangat berkaitan dengan objek
transaksi bisnis. Objek tersebut tidak hanya berlabel halal tapi juga
memberikan manfaat bagi konsumen.
Kemudian secara khusus Islam juga menetapkan nilai-nilai atau etika
yang harus dipatuhi dalam kegiatan bisnis. Prinsip dasar yang telah ditetapkan
oleh Islam mengenai bisnis atau perdagangan dan niaga adalah tolok ukur
kejujuran, kepercayaan dan ketulusan.27
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pasien adalah suatu tanggapan atau respons yang diberikan
oleh pasien setelah membandingkan antara harapan-harapan pasien dengan apa
yang dialami atau diperoleh pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perawat.
Penulis menggunakan indikator kepuasan pasien antara lain sikap dan
pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien, kualitas pelayanan perawatan,
prosedur administrasi, dan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh RSI Sultan
Agung Semarang. Tingkat kepuasan pasien diketahui dari total keseluruhan
skor yang diperoleh subjek setelah mengisi skala kepuasan pasien. Semakin
tinggi total skor yang diperoleh subjek maka semakin tinggi pula tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah
total skor yang diperoleh subjek dari mengisi skala kepuasan pasien maka
semakin rendah pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
27 Neni Sri Imaniyati,Op.Cit , hlm.169
-
26
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat
penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit.. Kepuasan pasien adalah nilai
subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian subjektif
tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis
waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu. Ada beberapa aspek yang
mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :
a. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit,
kenyamanan ruangan yang akan digunakan pasien, makanan yang dimakan
pasien, dan peralatan yang tersedia dalam ruangan.
b. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan
petugas rumah sakit terutama perawat, informasi yang diberikan oleh
petugas rumah sakit, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan dalam
melayani pasien.
c. Aspek kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak,
pengalaman, gelar, dan terkenal.
d. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh
pasien, dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien.28
Sejumlah pakar telah mendefinisikan apa yang dimaksud dengan
kepuasan pelanggan. Bahwa kepuasan atau tidak kepuasan pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan
awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian, sedangkan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
28 Nur Ana Zahrotul C.A, Loc.Cit, hlm 50
-
27
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Berdasarkan kedua definisi tersebut, maka dapat diketahui adanya
kesamaan tentang komponen kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan-harapan pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk, sedangkan
kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima
setelah mengonsumsi produk yang dibeli.29
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan-harapannya.30 Bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu,
komentar dari orang atau sahabat terdekat serta informasi dan janji pemasaran
dan saingannya. Jadi harapan pelanggan dapat terbentuk dari beberapa hal
yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam mengambil produk. Pelanggan
yang puas akan setia lebih lama, kurang sentetif terhadap harga dan memberi
komentar yang baik tentang RSI Sultan Agung Semarang. Sedangkan
pelanggan yang merasa dikecewakan akan berbalik melawan RSI Sultan
29 Salamatun Asakdiyah, Op. Cit. hlm 130 28 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Kosasih Iskandarsyah, 1997 hlm.36
-
28
Agung Semarang yang mengecewakannya itu dengan memberi informasi yang
buruk kepada orang lain.31
Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan,
walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus
melaksanakannya agar pelanggan selalu merasa puas atas pelayanan yang
diberikan. Upaya untuk mengukur kepuasan pelanggan merupakan yang sukar,
karena bergantung pada tingkat aspirasi dan harapan yang ada. Pelanggan yang
kurang beruntung akan mengharap lebih banyak dari suatu perekonomian pada
saat mereka melihat orang lain dengan standar hidup lebih baik. Selain tingkat
aspirasi juga cenderung menaik dengan berulangnya keberhasilan dan
menurun karena tidak berhasil.32
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan RSI Sultan
Agung Semarang. Selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup
rumah sakit tersebut, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap pelayanan
dengan prinsip-prinsip syariah akan menggunakan jasa kembali pada saat
kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti
kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam pelayanan dengan prinsip-
prinsip syariah pada RSI Sultan Agung Semarang.
Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat
melakukan dengan tahapan sebagai berikut :
1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
31 J. supranto, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk menentukan pangsa pasar, (Jakarta: Rineka, 1997) hlm. 232-234
32 Julita. Loc. Cit hlm. 7-8
-
29
2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam melayani.
3. Membangun citra RSI Sultan Agung Semarang.
4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan.
Memuaskan kebutuhan pelanggan dapat terealisasi, jika perusahaan
menjadikan kepuasan kebutuhan pelanggan sebagai strategi bisnis yang
berkelanjutan dan bukan hanya kebijakan sesaat.33
2.2 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya terkait upaya
meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan dengan prinsip-prinsip
syariah adalah:
Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana
(2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang
medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Moewardi
Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD
Dr. Moewardi Surakarta.34
Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas
pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap, dan afiliasi agama
terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat
inap di RS PKU Muhammadlyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua
33 Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Yogyakarta:
Ekonosia, 2001, cet. Ke-1, hlm. 93-94 34 Hendrajana, Tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis, Paramedis, dan Penunjang
Medis Terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan (Studi Kasus RSUD Dr. Moewardi Surakarta), Tesis Program Pascasarjana, Surakarta, Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2005, hlm. 46, td
-
30
variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan
konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap.35.
Susanto (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten
Sragen. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara
variabel produk, pelayanan, fasilitas, lokasi, dan keamanan terhadap kepuasan
pelanggan/nasabah36.
Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta.
Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel
keandalan, ketanggapan, dan kepastian terhadap kepuasan nasabah; sedangkan
pengaruh variabel ketegasan dan keperwujudan terhadap kepuasan nasabah
tidak signifikan.37
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritik
Model konseptual yang didasarkan pada tinjauan pustaka, maka
kerangka pemikiran teoritis yang disajikan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
35 Rais, Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Afiliasi Agama Terhadap Keputusan Konsumen
(Studi Kasus di RS PKU Muhammadlyah), Tesis Program Pascasarjana,Surakarta, Perpustakaan Universitas Muhamadiyah Surakarta,2003, hlm. 54, td
36 Susanto, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen, Tesis Program Pascasarjana,Surakarta,Perpustakaan Universitas Muhamadiyah Surakarta, 2001, hlm. 40, td
37 Muhaemin, Menguji Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan (Studi kasus Nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta.), Tesis Program Pascasarjana,Surakarta, Perpustakaan Universitas Muhamadiyah Surakarta, 2005, hlm. 53, td
-
31
Pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah
Sumber : di kembangkanan dari penelitian Hendrajana (2005), Rais (2003), Susanto (2001), Muhaemin (2005)
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan.38 Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Pelayanan
dengan prinsip-prinsip syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
38 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006, hlm. 70
Aspek Penerimaan
Aspek Perhatian
Aspek Komunikasi
Pelayanan dengan Prinsip Syariah
Kepuasan Pelanggan
Aspek Tanggung jawab
Aspek Kerja Sama
-
32
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli (konsumen RSI Sultan Agung Semarang sebagai
objek penelitian). Untuk memperoleh data ini peneliti menggunakan kuesioner.
Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berupa daftar pertanyaan tertulis
untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden.39 Kuesioner yang
dipakai disini adalah model tertutup karena jawaban telah disediakan dan
pengukurannya menggunakan skala likert, skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial. Dengan lima alternatif jawaban dalam suatu daftar
pertanyaan, responden diminta untuk memilih salah satu alternatif jawaban
yang telah disediakan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, jurnal
atau data-data yang berhubungan dengan tujuan penelitian.
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.40 Populasi dalam
penelitian adalah konsumen dan pengguna jasa Rumah Sakit Islam (Sultan
Agung Semarang) adalah 6.547
39 Ibid, hlm 88 40 Ibid, hlm 90
-
33
Jika hanya meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut
disebut penelitian sampel. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang
diteliti.41
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 60 responden. Sampel
diambil dengan purposive sampling method. Sekaran (2000),sebagaimana
dikutip Suci Utami Wikaningtyas bahwa purposive sampling meliputi
pemilihan subyek yang tepat untuk menyediakan informasi yang dibutuhkan.
Secara umum tidak ada batasan langsung mengenai jumlah yang sangat baik
untuk suatu penelitian.
Namun para ahli menyebutkan bahwa 30 responden adalah jumlah
minimum yang dapat digunakan. Akan tetapi banyak juga peneliti
menggunakan jumlah sampel yang lebih besar, yaitu minimal 100 responden.42
3.3 Metode Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data tentang upaya meningkatkan kepuasan
pelanggan melalui pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah sebagai jasa
akomodasi, maka metode yang digunakan adalah melalui: penyebaran angket
(kuesioner), dan dokumentasi.
1. Metode Angket (Kuesioner)
Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berupa daftar
pertanyaan tertulis untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden.43
Metode ini digunakan untuk pengambilan data mengenai tentang upaya
meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan dengan prinsip-prinsip
41 ibid, ,hlm.131. 42 Suci Utami Wikianingtyas, Loc. Cit. Hlm 55 43 Ibid, hlm 162
-
34
syariah sebagai jasa akomodasi. Kuesioner yang dipakai disini adalah model
tertutup karena jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan
skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
2. Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah metode untuk mencari data mengenai
hal-hal atau variabel yang berupa catatan-catatan, transkip, buku, surat kabar,
majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya.44 Metode ini
digunakan sebagai pelengkap guna memperoleh data sebagai bahan informasi
yang berupa latar belakang kantor, tugas pokok dan tata kerja, struktur
organisasi, presentasi serta data lain yang mendukung.
Terhadap kuesioner yang akan dipakai dalam penelitian, akan
dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrumen penelitian.
1. Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatan-tingkatan
kevalidan dan kesahihan suatu instrumen.45 Instrumen dikatakan valid jika
dapat mengukur apa yang diinginkan dan mengungkap data variabel yang
diteliti secara tepat.
Dalam penelitian ini validitas yang digunakan adalah validitas
internal, validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagian-
bagian instrumen secara keseluruhan.46 Dengan kata lain sebuah instrumen
44 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka
Cipta, 2006, hlm 231 45 Ibid, hlm 137 46 Ibid, hlm 138
-
35
dikatakan memiliki misi instrumen secara keseluruhan yaitu mengungkap
data dari variabel yang dimaksud.
Dalam pengujian validitas instrumen pada penelitian ini digunakan
analisa butir. Cara pengukuran analisa butir tersebut adalah mengkorelasikan
skor butir dengan skor total dengan rumus produk moment, yaitu :
2222 XYNXXN
YXXYNRxy
Keterangan : R = Koefisien korelasi
N = Jumlah subyek atau responden
X = Skor butir
Y = Skor total47
Validitas data diukur dengan rnenggunakan r hitung dengan r table (r
product moment). Apabila r hitung > r table, dan nilai positif maka butir atau
pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid dan apabila sebaliknya
maka tidak valid.48
2. Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen
sudah baik.49 Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat
memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan
berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat pengukuran yang
47 Ibid, hlm 170 48 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multinariate Dengan Program SPSS, Cetakan IV,
Undip, Semarang, 2006, him. 45 49 Suharsimi Arikunto, Op.Cit, hlm 178
-
36
sama. Uji reliabilitas ini hanya dilakukan pada data yang dinyatakan valid.
Untuk menguji reliabilitas digunakan teknik croanbach alpa > 0,60
Rumus croanbach alpa adalah sebagai berikut:
2
1
2
11 11 b
kkr
Keterangan :
11r = Reliabilitas instrumen
k = Jumlah kuesioner
2b = Jumlah varian butir
21 = Varian total
50
Untuk mencari varian butir dengan rumus :
NN
xx
22
2
Keterangan :
= Varian tiap butir
x = Jumlah skor butir
N = Jumlah responden51
Untuk menilai reliable tidaknya suatu instrument dilakukan dengan
mengkonsultasikan rhitung dengan rtabel. Apabila rhitung>rtabel maka instrumen
50 Ibid, hlm 196 51 Ibid, hlm 196
-
37
dinyatakan reliable dan apabila rhitung
-
38
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat.
Sumber data : dikembangkan untuk penelitian, 2010
F. Teknik Analisis Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan
menggunakan metode :
1. Metode Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisis statistik yang digunakan
untuk menganalisis dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan
data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Termasuk dalam
penelitian deskriptif antara lain penyajin data melalui tabel, grafik, diagram
lingkaran, perhitungan persentase dan lain-lain (Sugiyono, 2007;142).
2. Metode Analisis Kuantitatif
Analisis kuntitatif adalah analisis data yang berbentuk angka atau
data kualitatif yang diangkakan.53 Analisis kuantitatif dalam penelitian ini
menggunakan metode regresi linier berganda. Regresi linier berganda
(Linier Multiple Regretion) merupakan hubungan lebih dari dua variabel
karena sebenarnya hubungan antar variabel-variabel kebanyakan
merupakan hubungan yang rasional, artinya tidak ada nilai Y tertentu untuk
X tertentu dan terdapat banyak kemungkinan nilai Y untuk nilai X, karena
nilai Y tersebut dipengaruhi banyak variabel. Analisis ini digunakan karena
53 Sugiyono,Op. Cit hlm 70
-
39
pengukuran skala-skala yang dipakai dalam penelitian ini disajikan dalam
bentuk data interval (nilai nol tidak mutlak) termasuk kedalam statistik
parametris, maka alat uji yang paling tepat untuk menguji pengaruh antar
variabel x (independen) dengan variabel y (dependen) adalah dengan
menggunakan regresi linier berganda (linier multiple regretion) dimana
hasil analisis tersebut akan didapat koefisien regresi untuk setiap variabel.
3. Koefisien determinasi
Koefisien determinasi merupakan angka sejauh mana kesesuaian
persamaan regresi tersebut dengan data. Koefisien determinasi juga
menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel
independen. Semakin besar Koefisien determinasi berarti semakin besar
proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen, atau
dengan kata lain, apabila = 1 atau > 1, maka dua variabel mempunyai
hubungan yang sempurna, sebaliknya apabila = 0 atau < 1, maka dua
variabel tidak mempunyai hubungan yang sempurna.
-
40
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum RSI Sultan Agung Semarang
Rumah Sakit Islam Sultan Agung pada awal berdirinya merupakan
Health Centre yang pada perkembangan selanjutnya ditingkatkan menjadi
Rumah Sakit yaitu Rumah Sakit Sultan Agung atau Medical Centre Sultan
Agung. Kegiatan pelayanan mulai dilaksanakan pada tanggal 17 Agustus
1971. Adapun pelayannya meliputi poliklinik umum, poliklinik KIA dan KB.
Rumah Sakit ini terletak di Jl. Raya Kaligawe KM.4 yang berdekatan dengan
terminal Terboyo dan pusat pertumbuhan industri ( LIK & Terboyo Industri
Park ). Dibangun pada tahun 1970 dan pada tahun 1971, kemudian diresmikan
sebagai Rumah Sakit Umum pada tanggal 23 Oktober 1973 dengan SK dari
Menteri kesehatan nomor I 024/Yan Kes/I.O.75 tertanggal 23 Oktober 1975
diresmikan sebagai RS Tipe C (RS Tipe Madya).54
Dengan telah dibangunnya gedung baru 4 lantai saat ini, RSISA telah
berusaha dan berupaya untuk terus berkembang memberikan pelayanan
kesehatan yang prima. Didukung dengan peralatan-peralatan medis yang
canggih menjadikan RSI Sultan Agung menjadi salah satu rumah sakit rujukan
dengan fasilitas unggulan:
1. ASKES Pegawai Negeri
2. ASKES Sukarela
3. Jamsostek JPK dan Trauma Center
54 http://rsisultanagung.blogspot.com/2007/09/rsi-sultan-agung-semarang. Rabu, 7 April 2010
-
41
4. Lithoclas (Pemecah Batu Saluran Kemih)
5. CT Scan Hellical 3 Dimensi
Dalam perkembangannya RSI telah mengembangkan pusat pelayanan
kesehatan baru: Semarang Eye Center (SEC) merupakan salah satu lembaga
pelayanan kesehatan yang berada dibawah naungan Rumah Sakit Islam Sulatn
Agung milik Yayasan Badan Wakaf Sultan Agung Semarang. SEC sebagai
pusat pelayan kesehatan mata terlengkap di Jawa Tengah ini mulai dibuka
oada 21 Mei 2005 dan diresmikan oleh Gubernur Jawa Tengah Bapak H.
Mardiyanto. Didukung peralatan-peralatan canggih dengan menggunakan
teknologi terkini serta tindakan operasi subspesialistik oleh dokter-dokter
spesialis mata yang berkualitas. Semarang Eye Center menjadi pusat rujukan
pengobatan mata bagi masyarakat Jawa Tengah. Menempati ruangan khusus
yang representative, dengan pelayanan terpusat. Pengguna layanan SEC akan
mendapatkan pelayanan "One Stop Service" dimulai pemeriksaan awal,
pengobatan, konsultasi tindakan operatif, apotik dan optic yang berada dalam
satu lokasi. Menggunakan teknologi computer digital serta tindakan Operasi
Mata Subspesialistik dengan teknik operasi dan peralatan paling mutakhir :
1. Alat operasi mata milenium Fakoemulsifikasi
2. Humphrey Automatic Parimeter
3. Non Contac Tonometer
4. Fundus Camera Non Mydriatri
5. Ophthalmic Imaging System
6. Slit Lamp
-
42
7. Alat Laser Mata
8. Phoroptor
9. Autorefrakto keratometer
10. Crytheraphy
11. Foto Segmen Anterior
12. USG Mata (A & B Scan)
13. Operating Microscope
4.2 Deskriptif Responden
Penyajian data diskriptif penelitian bertujuan untuk melihat profil dari
data penelitian dan hubungan antar variabel yang digunakan dalam penelitian.
Data deskriptif yang menggambarkan keadaan atau kondisi responden
merupakan informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian.
Responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik-karakteristik sebagai
berikut:
1. Jenis Kelamin
Adapun data mengenai jenis kelamin responden nasabah Pegadaian
Syariah cabang Majapahit Semarang adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1 Sex
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid LAKI-LAKI 42 70.0 70.0 70.0
PEREMPUAN 18 30.0 30.0 100.0
Total 60 100.0 100.0 Sumber : Data yang diolah, 2010
-
43
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui tentang jenis
kelamin pasien RSI Sultan Agung Semarang yang diambil sebagai
responden. Jenis kelamin yang paling banyak adalah jenis kelamin laki-laki
sebanyak 42 orang atau 70 % dan perempuan sebanyak 18 orang atau 30 %.
Dari keterangan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah pasien
RSI Sultan Agung Semarang yang diambil sebagai responden dalam
penelitian ini adalah laki-laki.
2. Umur Responden
Data mengenai umur Responden disini, peneliti mengelompokkan menjadi
tiga kategori, yaitu dari umur 17-19 th, 30-40 th, dan lebih dari 40 th.
Adapun data mengenai umur pasien RSI Sultan Agung Semarang yang
diambil sebagai responden adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2 Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid < 20 th 22 36.7 36.7 36.7
20-29 th 17 28.3 28.3 65.0
30-39 th 10 16.7 16.7 81.7
40 - 49 th 6 10.0 10.0 91.7
50 th keatas 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0 Sumber : Data yang diolah, 2010
Berdasarkan keterangan pada tabel diatas dapat diketahui umur responden
yang menjadi sampel penelitian ini kebanyakan
-
44
sebanyak 17 orang atau 28.3 %, yang berumur lebih dari 30-39 tahun
sebanyak 10 orang atau 16.7%, yang berumur 40-49 tahun sebanyak 6
orang atau 10 % dan yang berumur diatas 50 tahun sebanyak 5 orang atau
8.3%.
3. Pekerjaan Responden
Data mengenai pekerjaan responden , peneliti mengelompokkan menjadi
empat kategori, yaitu PNS, Pegawai swasta, Wiraswasta/ pedagang, dan
lainnya. Adapun data mengenai pekerjaan pasien RSI Sultan Agung
Semarang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3 Pekerjaan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS 1 1.7 1.7 1.7
Pegawai swasta 8 13.3 13.3 15.0
Wiraswasta/pedagang 24 40.0 40.0 55.0
Lainnya 27 45.0 45.0 100.0
Total 60 100.0 100.0 Sumber : Data yang diolah, 2010
Dari tabel 4.3 dapat dilihat bahwa pekerjaan pasien RSI Sultan Agung
Semarang yang diambil sebagai responden berprofesi sebagai Pegawai
Negeri Sipil (PNS) sebanyak 1 orang atau 1.7 %, Pegawai swasta sebanyak
8 orang atau 13.3 %, , wiraswasta/ pedagang sebanyak 24 orang atau 40 %
dan lainnya adalah 27 0rang atau 45 %.
4. Penghasilan Responden
-
45
Data mengenai penghasilan responden, peneliti mengelompokkan menjadi
empat kategori, yaitu Rp 4.000.000,00.. Adapun data
mengenai penghasilan pasien RSI Sultan Agung Semarang yang diambil
sebagai responden adalah sebagai berikut :
Tabel 4.4
Penghasilan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Rp 4.000.000 9 15.0 15.0 100.0
Total 60 100.0 100.0 Sumber : Data yang diolah, 2010
Dari tabel 4.4 dapat dilihat bahwa sebagian besar penghasilan pasien RSI
Sultan Agung yang menjadi responden adalah < Rp 500.000,00 sebanyak 11
orang atau 18.3%, yang berkisar antara Rp 1.000.000,00 Rp 3.000.000,00
yaitu sebanyak 29 orang atau 48.3%, antara Rp 3.000.000,00 Rp
4.000.000,00 sebanyak 11 orang atau 18.3% dan yang > Rp 4.000.000,00
sebanyak 9 orang atau 15 %.
-
46
4.3 Hasil uji Validitas dan Reliabilitas
4.3.1 Variabel Pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah
Berdasarkan hasil perhitungan validitas dan reliabilitas dengan
program SPSS 16.00, maka validitas dan reliabilitas variabel pelayanan
dengan prinsip-prinsip syariah
Tabel 4.5 Validitas dan Reliabilitas
Variabel Pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah
Soal
Corrected item-total
correlation (r hitung)
R tabel
KET
RELIABILITAS
P1 0,259 0,254 VALID
0,798 P2 0,289 0,254 VALID P3 0,255 0,254 VALID P4 0,296 0,254 VALID P5 0,269 0,254 VALID
Sumber : Data primer diolah
Dari tabel 4.1 menggambarkan bahwa semua pertanyaan dari kuesioner
variabel pelayanan dengan prinsip-prinsip syariah valid. Serta dapat
dikatakan reliabel karena Cronbach Alpha > 0,60, yaitu sebesar 0,798.
4.3.2 Variabel Kepuasan Pelanggan
Validitas dan reliabilitas variabel minat menjadi nasabah bank
syariah dapat dilihat pada tabel 4.6 di bawah ini :
Tabel 4.6 Validitas dan Reliabilitas
Variabel Minat Menjadi Nasabah Bank Syariah
Soal
Corrected item-total
correlation (r hitung)
R table
KET
RELIABILITAS
P6 0,291 0,254 VALID P7 0,348 0,254 VALID
-
47
P8 0,308 0,254 VALID 0,772 P9 0,373 0,254 VALID
Sumber : Data primer diolah
Tabel diatas menggambarkan bahwa semua pertanyaan kuesioner
dinyatakan valid dan dapat dikatakan reliabel karena Cronbach Alpha
yang > 0,60 yaitu sebesar 0,772
4.4 Analisis Data
4.4.1.1 Analisis Dekriptif Statistik
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program
SPSS 16.00, penelitian yang dilakukan pada 60 responden, dapat
dikemukakan pada tabel-tabel di bawah ini :
Pelayanan dengan prinsip-prinsip Syariah
Untuk mengetahui pendapat pasien RSI Sultan Agung bahwa
Pelayanan RSI Sultan Agung tidak berbelit-belit dan cepat dalam
penanganan terhadap pasien, dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 1 1.7 1.7 1.7
Setuju 13 21.7 21.7 23.3
Sangat setuju 46 76.7 76.7 100.0
Total 60 100.0 100.0 Sumber Data : diolah dari penelitian, 2010
Tabel 4.4 diatas menunjukkan 46 atau 76.7% pasien menyatakan
sangat setuju bahwa Pelayanan RSI Sultan Agung tidak berbelit-belit
dan cepat dalam penanganan terhadap pasien, 13 atau 21.7% pasien
-
48
menyatakan setuju dan 1 atau 1.7% pasien menyatakan netral. Untuk
lebih jelasnya dapat digambarkan dalam grafik berikut ini:
Grafik 4.1
Untuk mengetahui pendapat pasien RSI Sultan Agung tentang
pemanfaatan fasilitas RSI Sultan Agung yang optimal, efektif dan
efisien dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 21 35.0 35.0 35.0
Sangat setuju 39 65.0 65.0 100.0
Total 60 100.0 100.0 Sumber Data : diolah dari penelitian, 2010
Tabel 4.5 diatas menunjukkan 39 atau 65% pasien menyatakan sangat
setuju bahwa pemanfaatan fasilitas RSI Sultan Agung telah optimal,
efektif dan efisien, sedangkan 21 atau 35% pasien lainnya
menyatakan setuju. Untuk lebih jelasnya dapat digambarkan dalam
grafik berikut ini:
-
49
Grafik 4.2
Pendapat pasien RSI Sultan Agung bahwa karyawan RSI
Sultan Agung selalu bersikap ramah, sopan santun dan perhatian
terhadap pelanggan, dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 16 26.7 26.7 26.7
Sangat setuju 44 73.3 73.3 100.0
Total 60 100.0 100.0 Sumber Data : diolah dari penelitian, 2010
Tabel 4.6 menunjukkan 44 atau 73.3% pasien menyatakan sangat
setuju bahwa karyawan RSI Sultan Agung selalu bersikap ramah,
sopan santun dan perhatian terhadap pelanggan, sedangkan 16 atau
26.7% pasien lainnya menyatakan setuju. Untuk lebih jelasnya dapat
digambarkan dalam grafik berikut ini
-
50
Grafik 4.3
Pendapat pasien RSI Sultan Agung bahwa karyawan RSI
Sultan Agung mempunyai profesionalitas kerja yang tinggi, dapat
dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 17 28.3 28.3 28.3
Sangat setuju 43 71.7 71.7 100.0
Total 60 100.0 100.0 Sumber Data : diolah dari penelitian, 2010
Tabel 4.10 menunjukkan 43 atau 71.7% pasien menyatakan sangat
setuju bahwa karyawan RSI Sultan Agung mempunyai
profesionalitas kerja yang tinggi, sedangkan 17 atau 28.3% pasien
-
51
lainnya menyatakan setuju. Untuk lebih jelasnya dapat digambarkan
dalam grafik berikut ini:
Grafik 4.4
Untuk mengetahui pendapat pasien RSI Sultan Agung tentang
Pelayanan RSI Sultan Agung telah sesuai dengan janji yang diberikan
kepada pasien adalah dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 14 23.3 23.3 23.3
Sangat setuju 46 76.7 76.7 100.0
Total 60 100.0 100.0 Sumber Data : diolah dari penelitian, 2010
Tabel 4.11 menunjukkan 46 atau 76.7% pasien menyatakan sangat
setuju bahwa Pelayanan RSI Sultan Agung telah sesuai dengan janji
yang diberikan kepada pasien, sedangkan 14 atau 23.3% pasien
-
52
lainnya menyatakan setuju. Untuk lebih jelasnya dapat digambarkan
dalam grafik berikut ini :
Grafik 4.5
Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui pendapat pasien RSI Sultan Agung tentang
perasaan puas pasien karena karyawan RSI Sultan Agung ramah dan
cepat dalam menangani pasien, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 28 46.7 46.7 46.7
Sangat setuju 32 53.3 53.3 100.0
Total 60 00.0 100.0 Sumber data : diolah dari penelitian, 2010
Tabel 4.12 menunjukkan 32 atau 53.3% pasien menyatakan sangat
setuju bahwa pasien puas karena karyawan RSI Sultan Agung ramah
dan cepat dalam menangani pasien sedangkan 28 atau 46.7%
-
53
menyatakan setuju. Untuk lebih jelasnya dapat digambarkan dalam
grafik berikut ini:
Grafik 4.6
Untuk mengetahui pendapat pasien RSI Sultan Agung tentang
perasaan puas pasien karena prosedur administrasi yang baik dan
tidak berbelit-belit, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 26 43.3 43.3 43.3
Sangat setuju 34 56.7 56.7 100.0
Total 60 100.0 100.0 Sumber Data : diolah dari penelitian, 2010
Tabel 4.13 menunjukkan 34 atau 56.7% pasien menyatakan sangat
setuju bahwa pasien puas karena karyawan RSI Sultan Agung ramah
dan cepat dalam menangani pasien sedangkan 26 atau 43.3%
-
54
menyatakan setuju. Untuk lebih jelasnya dapat digambarkan dalam
grafik berikut ini:
Grafik 4.7
Untuk mengetahui pendapat pasien RSI Sultan Agung tentang
perasaan senang pasien berobat ke RSI Sultan Agung karena fasilitas
yang tersedia sangat memadai, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.14
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 1 1.7 1.7 1.7
Setuju 23 38.3 38.3 40.0
Sangat setuju 36 60.0 60.0 100.0
Total 60 100.0 100.0 Sumber Data : diolah dari penelitian, 2010
Tabel 4.14 menunjukkan 36 atau 60% pasien menyatakan sangat
setuju bahwa pas