pengaruh pelayanan pendaftaran haji terhadap...
TRANSCRIPT
PENGARUH PELAYANAN PENDAFTARAN HAJI
TERHADAP KEPUASAN CALON JAMAAH HAJI
DI KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KOTA
JAKART ASELATAN
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Oleh
Nur Solekhatun Maryam
NIM 11150530000003
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1440 H / 2019 M
i
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli yang diajukan
untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar
Strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini
telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil
karya saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang
lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 25 Agustus 2019
Nur Solekhatun Maryam
NIM. 11150530000003
ii
ABSTRAK
Nur Solekhatun Maryam, 11150530000003, Pengaruh
Pelayanan Pendaftaran Haji Terhadap Kepuasan Calon
Jamaah Haji Di Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta
Selatan. Strata (S1) Program Studi Manajemen Dakwah Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dalam sebuah perusahaan pelayanan yang baik sangatlah
dibutuhkan, terutama perusahaan pelayanan jasa yang melayani
jumlah orang yang cukup banyak. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh pelayanan secara simultan terhadap
kepuasan jamaah Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta
Selatan. Serta untuk mengetahui variable mana dari Pelayanan
yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan jamaah haji.
Jenis penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian
kuantitatif, dengan mengambil sampel dari satu populasi dengan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang
pokok. Sampel penelitian ini yaitu jamaah yang mendaftar haji di
Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan sebanyak 94
responden. Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha
mencari gambaran menyeluruh tentang data, fakta, peristiwa
sebenarnya mengenai objek penelitian. Dan untuk analisis data
penelitian ini menggunakan uji-f, uji-t, uji regresi linier berganda,
dan uji koefisien determinasi.
Berdasarkan hasil uji hipotesis, belum terdapat pengaruh
yang signifikan antara variable ketanggapan, keandalan, dan
keyakinan terhadap kepuasan jamaah dan belum menunjukkan
nilai parameter yang memenuhi nilai kelayakan yang disyaratkan
sehingga hipotesis ini belum diterima. Variable empati dan bukti
fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan yaitu, 0.000 <
0.05 (nilai taraf signifikannya) terhadap kepuasan jamaah
sehingga hipotesis ini diterima. Variable ketanggapan, keandalan,
dan keyakinan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan
jamaah, namun dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pihak Kementerian Agama dapat mempengaruhi kepuasan
jamaah haji Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan.
Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Jamaah, Jamaah Haji
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillah segala puji dan syukur senantiasa
dipanjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-
Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul :
“Pengaruh Pelayanan Pendaftaran Haji Terhadap Kepuasan Calon
Jamaah Haji Di Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta
Selatan”. Selawat serta salam semoga tetap tercurah kepada
junjungan Nabi Besar Muhammad SAW, yang membawa
manusia dari alam kegelapan menuju alam yang terang
benderang. Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak
mengalami hambatan, namun berkat bantuan, bimbingan dari
berbagai pihak skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Pada
kesempatan ini, penulis mengucapkan terimakasih setulus-
tulusnya kepada :
1. Teristimewa orang tua penulis, ayahanda Gingun dan
ibunda Sri Ningsih yang selalu memberikan doa,
semangat, motivasi, kasih sayang bahkan materi yang tak
ternilai harganya kepada penulis selama menempuh
pendidikan sampai perguruan tinggi. Kepada adik-adikku
tersayang Syarif Mas’udi, Nuri Mungtashim, dan Niken
Nabillah. Terimakasih atas doa, dukungan, motivasi dan
kesabaran dalam menghadapi penulis, serta untuk seluruh
keluarga besarku yang selalu memberikan doa dan
support demi kelancaran penelitian ini.
iv
2. Bapak Muammar Aditya, S.E, M.Ak. selaku Dosen
Pembimbing yang dengan sabar membimbing dan
memberikan motivasi, arahan, saran serta masukkan
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga
apa yang sudah beliau ajarkan mendapat balasan kebaikan
dari Allah SWT.
3. Bapak Suparto, M.Ed, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
4. Bapak Drs. Sugiharto, MA, selaku Ketua Jurusan
Manajemen Dakwah dan Bapak Amirudin, MSi, selaku
Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, dan Bapak Drs.
Nurul Jamali, M.Si. selaku dosen Pembimbing Akademik.
5. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi, dan Perpustakaan Utama yang telah
membantu penulis dalam mencari data maupun referensi
yang diperlukan.
6. Seluruh staff Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta
Selatan yang memberikan informasi dan ilmu kepada
untuk bahan penulisan skripsi ini. Terkhusus kepada
Bapak Fathullah, Ibu Desi, Ibu Dila, dan Ibu Sonia, serta
staff-staff lainnya yang bekerja di Kantor Kementerian
Agama Kota Jakarta Selatan. Semoga silaturahmi kita bisa
terus berjalan.
7. Sahabat terdekat penulis, Silvi Azizah dan Sri Lestari
yang sangat pengertian dan selalu memberi semangat.
Terimakasih selalu ada disaat penulis dalam keadaan sulit.
v
8. Temanku Nur Jamilah, Primanita Aulia, Nabilla Fauziyah,
Briggita Frissila, Afifah Fauziyah yang sangat membantu
dalam penyelesaian skripsi penulis.
9. Kakak-kakak kosan Pondok Fitri tersayang yang selalu
berbagi pengalaman luar biasa kepada penulis, ka
Ma’rifah Istiqomah, ka Ananda Rakhmatul Ummah, ka
Effa Safirah, ka Amimatul Iklilah, ka Haryatih, ka Shefa.
10. Untuk keluarga Manajemen Dakwah angkatan 2015 dan
khususnya Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah
terimaksih banyak atas doa, dukungan dan motivasinya.
Dari kalian penulis belajar banyak hal. Terimakasih telah
menjadi keluarga baru selama 4 tahun.
11. Kepada teman-teman penerima BIDIKMISI 2015 yang
selalu berjuang dari semester awal hingga sekarang.
12. Semua pihak yang tidak mampu penulis sebutkan satu per
satu, terimakasih atas segala dukungan dan doanya kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga semua bantuan, dukungan, doa dan bimbingan
yang telah diberikan kepada penulis mendapatkan balasan
kebaikan yang berlimpah dari Allah SWT. Aamiin.
Jakarta, 25 Agustus 2019
Penulis
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ........................................................ i
ABSTRAK ................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................. iii
DAFTAR ISI ................................................................................ vi
DAFTAR TABEL ....................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah................................ 6
1. Pembatasan Masalah ................................................... 6
2. Perumusan Masalah .................................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ......................................... 6
1. Tujuan Penelitian ........................................................ 7
2. Manfaat Penelitian ...................................................... 7
D. Tinjauan Pustaka ............................................................... 8
E. Hipotesis ............................................................................ 10
F. Sistematika Penulisan ....................................................... 10
BAB II LANDASAN TEORI ..................................................... 13
A. Pelayanan .......................................................................... 13
1. Pengertian Pelayanan .................................................. 13
2. Ruang Lingkup ............................................................ 15
3. Kegiatan Pelayanan Jamaah Haji ................................ 17
4. Dimensi Kualitas Peayanan (Service Quality) ............ 19
5. Desain Pelayanan ........................................................ 21
B. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 22
1. Pengertian Kepuasan ................................................... 22
vii
2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................. 23
C. Jamaah Haji ....................................................................... 24
1. Pengertian Jamaah Haji ............................................... 24
2. Klasifikasi Jamaah Haji............................................... 27
3. Rukun, Syarat, dan Wajib Haji ................................... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................. 31
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian........................................ 31
B. Ruang Lingkup Penelitian ................................................. 32
1. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................... 32
2. Subjek dan Objek Penelitian ....................................... 32
C. Populasi dan Sampel ......................................................... 32
D. Variable Penelitian ............................................................ 34
E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ... 35
F. Teknik Pengumpulan Data ................................................ 40
G. Uji Instrumen Pengumpulan Data ..................................... 41
1. Uji Validtas ................................................................. 41
2. Uji Reliabilitas ............................................................ 42
H. Metode Analisis Data ........................................................ 42
1. Uji F-test (Simultan) ................................................... 43
2. Uji T-test (Parsial) ....................................................... 44
3. Uji Regresi Linier Sederhana ...................................... 47
4. Uji Koefisien Determinasi .......................................... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ........ 49
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .................................. 49
1. Sejarah Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta
Selatan ......................................................................... 49
viii
2. Visi dan Misi Kementerian Agama ............................. 49
3. Tugas dan Fungsi Kementerian Agama ...................... 50
4. Struktur Organisasi Kementerian Agama Kota Jakarta
Selatan ......................................................................... 50
B. Uji Deskriptif Data Responden Penelitian ........................ 52
C. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ........................... 55
D. Deskripsi Kuesioner Penelitian ......................................... 65
E. Analisis Data Penelitian .................................................... 75
1. Uji F-test (Simultan) ................................................... 75
2. Uji T-test (Parsial) ....................................................... 76
3. Uji Regresi Linier Berganda ....................................... 80
4. Uji Koefisien Determinasi .......................................... 82
BAB V PENUTUP ....................................................................... 84
A. Kesimpulan ....................................................................... 84
B. Saran .................................................................................. 85
DAFTAR PUSTAKA .................................................................. 87
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
3.1 Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian ............... 35
4.1 Struktur Organisasi Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan ... 51
4.2 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 52
4.3 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................ 53
4.4 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 54
4.5 Tabel Karakteristik responden berdasarkan status haji ................. 55
4.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Ketanggapan ......................... 56
4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Ketanggapan ................................ 57
4.8 Hasil Pengujian Validitas Variabel Keandalan ............................. 58
4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keandalan .................................... 58
4.10 Hasil Pengujian Validitas Variabel Keyakinan ............................. 59
4.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keyakinan .................................... 60
4.12 Hasil Pengujian Validitas Variabel Empati................................... 61
4.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empati .......................................... 61
4.14 Hasil Pengujian Validitas Variabel Bukti Fisik ............................ 62
4.15 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik ................................... 63
4.16 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan .............................. 64
4.17 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan ..................................... 65
4.18 Respon Jamaah Terhadap Variabel Ketanggapan ......................... 65
4.19 Respon Jamaah Terhadap Variabel Keandalan ............................. 67
4.20 Respon Jamaah Terhadap Variabel Keyakinan ............................. 69
4.21 Respon Jamaah Terhadap Variabel Empati .................................. 70
4.22 Respon Jamaah Terhadap Variabel Bukti Fisik ............................ 71
4.23 Rekapitulasi Rata-rata Skor Variable Pelayanan .......................... 72
4.24 Respon Jamaah Terhadap Variabel Kepuasan .............................. 73
4.25 Uji F Hitung .................................................................................. 75
4.26 Uji T Hitung .................................................................................. 76
4.27 Hasil Pengukuran Uji Regresi Linier Sederhana .......................... 80
4.28 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi ........................................ 82
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Ibadah haji merupakan rukun Islam kelima yang
wajib dilaksanakan sekali seumur hidup bagi setiap
muslim yang telah memiliki kemampuan finansial/ biaya
dan kesehatan yang sering disebut Istithoah Maliah dan
Istithoah Badaniah, serta adanya jaminan keamanan
selama dalam perjalanan dan dalam pelaksanaan ibadah
haji.1
Ibadah haji adalah sebuah fenomena keagamaan
yang luar biasa, peristiwa akbar yang dipertunjukan oleh
Sang Pencipta kepada seluruh hamba-Nya.2Dalam ibadah
haji tidak ada perbedaan kasta dan suku bangsa, tidak ada
diskriminasi jenis kelamin, bahkan perbedaan warna kulit.
Ibadah haji merupakan rukun Islam yang kelima yang
dilaksanakan dengan syarat dan rukun tertentu dan
dilaksanakan disebuah tanah yang suci dimana Allah
SWT memberikan sebuah tempat bagi orang-orang
Muslim untuk melaksanakan tawaf dan beribadah lainnya,
seperti yang tertera dalam firman Allah SWT yang
berbunyi:
1Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan
Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab (Ciputat: 2016) Cet. I, h. 1. 2M. Basyuni, Muhammad, Pidato Penerimaan Gelar Doktor Honoris
Causa (HC) dalam Bidang Manajemen Dakwah berjudul Reformasi
Manajemen Haji: Formula Pelayanan Prima Dalam Penyelenggaraan Ibadah
Haji, (Jakarta: 2008) h. 16.
2
“Dan (ingatlah), ketika Kami memberikan tempat kepada
Ibrahim di tempat Baitullah (dengan mengatakan):
"Janganlah kamu memperserikatkan sesuatupun dengan
aku dan sucikanlah rumahKu ini bagi orang-orang yang
thawaf, dan orang-orang yang beribadat dan orang-
orang yang ruku' dan sujud.” (QS. Al-Hajj: 26)
Ibadah haji biasa dilakukan setiap bulan
Dzulhijjah dengan kegiatan intinya pada tanggal 8-10
Dzulhijjah.Dimulai dengan bermalam di Mina, wukuf di
Padang Arafah dan diakhiri dengan melempar jumrah,
yakni melempar batu ke sebuah benda yang disimbolkan
sebagai setan.3
Pelayanan merupakan suatu tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan.4Pelayanan juga
diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan pelanggan.
Dalam sebuah perusahaan pelayanan yang baik
sangatlah dibutuhkan, terutama perusahaan pelayanan jasa
3Prof. Dr. Zakiah Darajat, Haji Ibadah Yang Unik, (Jakarta: Ruhama:
2000) Cet. VIII, h. 80. 4Sudarmanto, Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM,
(Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009) h. 25.
3
yang melayani banyak orang dalam jumlah kelompok
yang cukup banyak.Apabila pelayanan yang diberikan
sudah memuaskan pelanggan maka semakin baik pula
citra suatu perusahaan tersebut di mata masyarakat,
terutama perusahaan yang melayani jasa peribadatan.
Penyelenggaraan ibadah haji Indonesia
dilaksanakan oleh pemerintah atas amanat Undang-
Undang RI Nomor 13 Tahun 2008 dan Peraturan
Pemerintah (PP) Nomor 79 Tahun 2012.5 Menteri Agama
selaku penanggung jawab dan koordinator
penyelenggaraan ibadah haji di Indonesia berkewajiban
menyiapkan, menyusun dan melaksanakan Peraturan
Menteri Agama dalam hal pembinaan, pelayanan dan
perlindungan jamaah haji sejalan dengan amanat undang-
undang dan peraturan pemerintah tersebut serta
mengkoordinasikan dengan Instansi/lembaga terkait
pelayanan jamaah haji antara lain salah satunya adalah
sistem pendaftaran dan pelunasan biaya penyelenggaraan
ibadah haji (BPIH) yang dilakukan melalui sistem
informasi dan komputerisasi haji terpadu (Siskohat)
terintegrasi dengan bank penerima setoran biaya
penyelenggaraan ibadah haji (BPS BPIH) berdasarkan
kuota haji masing-masing provinsi dan kabupaten/kota.6
5Kementerian Agama RI Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji
dan Umrah, Peraturan Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, (Jakarta: 2012)
h. 1. 6Ahmad Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan
Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab, (Ciputat: 2016) Cet. I, h. 13.
4
Pendaftaran haji adalah salah satu aspek yang
sangat penting, karena dimulai dari sinilah jamaah akan
mengenal dan mendapatkan informasi penting seputar
keberangkatan haji untuk dirinya, juga jamaah akan
mendapatkan hak yang seharusnya didapatkan oleh
jamaah haji.
Melakukan pelayanan yang baik dapat
memberikan kepuasan jamaah yaitu dengan cara
memberikan segala informasi yang jamaah butuhkan,
mengarahkan jamaah dengan baik dan sopan, juga
memberikan antusias yang lebih kepada jamaah yang
akan melakukan pendaftaran haji. Mampu melayani
secara cepat dan tepat, mampu memberikan kepercayaan
kepada jamaah.7
Pendaftaran para calon jamaah haji dibuka
sepanjang tahun dengan menerapkan prinsip “first come
first served” sesuai dengan nomor urut pendaftaran
(nomor porsi). Adapun mekanisme pendaftarannya
dibedakan menjadi dua: Haji Reguler dan Penyelenggaran
Ibadah Haji Khusus (PIHK). Haji regular merupakan
penyelenggaraan haji secara umum, sementara PIHK
merupakan penyelenggaraan haji yang telah memperoleh
izin operasional dari Menteri Agama yang pengelolaan,
pembiayaan, dan pelayanannya juga bersifat
khusus.Terkait lokasi pendaftaran, jika haji regular
7Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Garindo Persada,
2005) h. 9.
5
dilakukan di Kantor Kementerian Agama Kabupaten/Kota
tempat domisili calon jamaah haji, maka untuk calon
jamaah haji khusus pendaftarannya dilakukan di Kantor
Wilayah Kementerian Agama Provinsi.8
Pada penelitian ini penulis memiliki ketertarikan
yang terkait dengan manajemen pelayanan pendaftaran
haji yang berada dalam naungan Kementerian Agama,
yaitu di Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan.
Penulis tertarik untuk melakukan penelitian disebabkan
pada lembaga ini perlu untuk dikaji terkait dengan
pelayanan pendaftaran guna meningkatkan kualitas
pelayanan bagi jamaah haji mendatang. Untuk
mengetahui lebih lanjut mengenai manajemen pelayanan
pendaftaran maka penulis akan menuangkan dalam
sebuah karya tulis ilmiah skripsi dengan judul “Pengaruh
Pelayanan Pendaftaran Haji Terhadap Kepuasan
Calon Jamaah Haji Di Kantor Kementerian Agama
Kota Jakarta Selatan”.
8Kementerian Agama RI Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji
dan Umrah, Direktorat Pelayanan Haji Luar Negeri, Manajemen
Penyelenggaraan Ibadah Haji Indonesia, (Jakarta: 2016) h. 34.
6
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Pembatasan masalah dimaksudkan untuk
memperoleh pemahaman yang sesuai dengan yang
diharapkan.Agar masalah yang dteliti tidak terlalu meluas,
maka perlu diberi batasan masalah. Batasan masalah
dalam penelitian ini mengacu pada :
1. Fokus penelitian ini adalah melihat pengaruh yang ada
antara pelayanan terhadap kepuasan jamaah.
2. Penelitian ini membahas tentang variable mana dari
kelima variable pelayanan yang paling mempengaruhi
kepuasan jamaah haji.
3. Responden dalam penelitian ini adalah jamaah yang
mendaftar haji di Kantor Kementerian Agama Kota
Jakarta Selatan.
Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka
perumusan masalah yang akan dibahas meliputi dua hal
yaitu,
a. Apakah variable pelayanan secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan jamaah?
b. Apakah masing-masing variable pelayanan
berpengaruhterhadap tingkat kepuasan jamaah
haji?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan dan manfaat penelitian ini adalah
sebagai berikut :
7
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan, maka tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui pengaruh pelayanan pendaftaran haji
secara simultan terhadap tingkat kepuasan jamaah
Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan.
2. Mengetahui variable yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan jamaah haji.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan
meliputi beberapa hal yaitu:
1. Akademik
Penelitian ini secara akademik diharapkan dapat
memberikan kontribusi kepada mahasiswa/i terutama
jurusan Manajemen Dakwah agar dapat mengetahui
pelayanan Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta
Selatan dan tingkat kepuasan jamaah haji.
2. Masyarakat
Penelitian ini diharapkan bisa memberikan informasi
dan pengetahuan tentang pelayanan serta kepuasan
yang diberikan oleh Kantor Kementerian Agama Kota
Jakarta Selatan kepada jamaah yang mendaftar haji.
3. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi
Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta
8
Selatandalam menerapkan pelayanan yang handal agar
tingkat kepuasan jamaah tetap terjaga.
D. Tinjauan Pustaka
Penulis mengadakan tinjauan dan kajian
kepustakaan yang kemudian menemukan beberapa skripsi
yang membahas tentang penyelenggaraan ibadah haji,
akan tetapi, judul dan pembahasannya berbeda dengan
pembahasan yang dilakukan oleh penulis. Beberapa judul
skripsi yang hampir sama dengan skripsi yang penulis
teliti, adalah sebagai berikut:
1. “Analisis Sistem Pelayanan Pendaftaran Dan
Pembinaan Calon Jamaah Haji Pada Kantor Wilayah
Kementerian Agama Provinsi DKI Jakarta Tahun
2017”. Skripsi ini disusun oleh Ilza Rahmawaty
mahasiswi Jurusan Manajemen Dakwah tahun 2013
berisi tentang berbagai upaya perbaikan
penyelenggaraan ibadah haji dilakukan secara
berkesinambungan, antara lain, menyederhanakan tata
cara pendaftaran jamaah haji regular, meningkatkan
kualitas bimbingan ibadah dan meningkatkan kualitas
perlindungan jamaah haji. Perbedaan dengan skripsi
diatas terletak dalam bahasan pelayanan pendaftaran.
Sedangkan dalam penelitian yang penulis lakukan
adalah khusus pada pelayanan pendaftaran haji dan
kepuasan jamaah haji.
9
2. “Analisis Tingkat Kepuasan Calon Jamaah Haji
Terhadap Kualitas Pelayanan Pendaftaran Haji Kantor
Kementerian Agama Jakarta Barat”. Skripsi ini
disusun oleh Selvi Claudia Rahmatika mahasiswi
Jurusan Manajemen Dakwah tahun 2014 berisi
tentang tingkat kepuasan calon jamaah terhadap
kualitas pelayanan pendaftaran haji. Sedangkan dalam
penelitian yang penulis lakukan bertempat di Kantor
Kementerian Agama kota Jakarta Selatan.
3. “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Tabungan Haji
Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
Pada BNI Syariah Cabang Depok”, oleh Afifah
Fauziyah (11150530000001), jurusan Manajemen
Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi,
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penelitian
berisi tentang pengaruh bauran pemasaran terhadap
tingkat kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini diambil
dari hasil uji-f (simultan) menunjukkan bahwa factor-
faktor bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah. Hasil uji-t (parsial) yang
berpengaruh positif secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah adalah variable produk. Sedangkan
variable harga, tempat, dan promosi belum
menunjukkan nilai parameter yang yang
mempengaruhi nilai kelayakan yang disyaratkan.
10
E. Hipotesis
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa
ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan
hipotesis nol (Ho) dan harus disertai pula dengan hipotesis
alternatif (Ha).9 Adapun hipotesis penelitian ini adalah:
Ho : βo = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
pelayanan pendaftaran haji terhadap tingkat kepuasan
jamaah haji.
Ha : βa ≠ 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara
pelayanan pendaftaran haji terhadap tingkat kepuasan
jamaah haji.
F. Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah penulisan skripsi ini, maka
penulis membagi atas lima bab masing-masing bab terdiri
dari sub bab yang merupakan penjelasan dari bab tersebut
dan diakhiri dengan daftar pustaka dan lampiran.
Adapun sistematika penulisannya adalah sebagai
berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Berisi tentang pendahuluan yang terdiri
dari: Latar Belakang Masalah, Pembatasan
dan Perumusan Masalah, Tujuan dan
Manfaat Penelitian, Tinjauan Pustaka,
Hipotesis, dan Sistematika Penulisan.
9Singgih, Santoso, SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional,
(Jakarta: Penerbit PPM, 2002), cet ke-2, h. 22-23
11
BAB II LANDASAN TEORI
Berisi tentang teori yang tentang
Pelayanan, Kepuasan Pelanggandan
JamaahHaji.
BAB III METODE PENELITIAN
Berisi tentang hal-hal yang berkaitan
dengan jenis dan desain penelitian, jenis
data dan sumber data, teknik dan
instrument pengumpulan data, populasi dan
sampel, tempat dan waktu penelitian,
teknik penarikan sampel, variable
penelitian, serta teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS
DATA
Berisi tentangsejarah singkat Kantor
Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan,
visi dan misi, dan struktur organisasi.
Pada bab ini juga memuat pengolahan uji
instrumen, hasil dan pembahasan, deskripsi
data responden penelitian, deskripsi
kuesioner penelitian, analisis data
penelitian, uji f-test (simultan), uji t-test
(parsial), uji regresi linier sederhana, uji
koefisien determinasi.
12
BAB V PENUTUP
Berisi tentang kesimpulan berdasarkan
hasil pelaksanaan penelitian dan saran-
saran yang menjadi penutup dari
pembahasan skripsi ini.
13
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pelayanan
Pelayanan haji yang dikelola oleh pemerintah melalui
Departemen Agama Republik Indonesia dan diatur dalam
Undang-Undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008
tentang penyelenggaraan Ibadah Haji.1Yakni pemerintah
berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan dan
perlindungan dengan menyediakan layanan keamanan dan
hal-hal yang diperlukan oleh jamaah haji.
1. Pengertian Pelayanan
Para ahli mengungkapkan tentang pengertian
pelayanan yang berbeda-beda, diantaranya yaitu:
a. Menurut Kotler, pelayanan adalah “Aktivitas atau manfaat
yang ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan
apapun. Produknya mungkin terikat atau tidak terikat pada
produk fisik.”
b. Menurut Atep Adya Brata, pelayanan adalah segala usaha
penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan
para calon pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah
terjadinya transaksi.2
1Undang-Undang No. 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan
Ibadah Haji 2Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagas SMK,
(Bandung: Armico, 1999), h 93.
14
c. Menurut Fandy Tjipotono, pelayanan adalah bentuk
penyajian, tindakan, dan informasi yang disebarkan untuk
meningkatkan kemampuan pelanggan atau pengguna jasa
dalam mewujudkan nilai potensial yang terdukung dalam
produk atau jasa inti yang dibeli pelanggan atau
pengguna.
Dari beberapa pendapat diatas penulis menyimpulkan
bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau manfaat
penyediaan fasilitas untuk mewujudkan kepuasan pengguna
atau pembeli.
Dalam hal melayani pembeli dan pelanggan, kualitas
pun perlu diperhatikan karna jika layanan jasa yang diterima
melampaui atau melebihi harapan pelanggan, maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang “ideal” (unggul).
Sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih rendah dari
yang diharapkan, maka kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyediaan pelayanan atau jasa dalam upaya
untuk memenuhi harpan pelanggan secara konsisten, tepat
dan memuaskan.
Dengan demikian manajemen pelayanan haji dan
umroh adalah serangkaian aktivitas atau dikatakan sebagai
manajemen proses, yaitu sisi manajemen mengatur dan
mengendalikan proses pelayanan dapat berjalan tertib,lancar,
tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang
dilayani.3
3A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta:
Bumi Aksara, 2000), Cet 4, h.18.
15
2. Ruang Lingkup
Adapun ruang lingkupmanajemen pelayanan Haji dan
Umroh sebagaimana telah diatur oleh Undang-Undang
Republik Indonesia, meliputi:
a. Pelayanan
Adapun pengertian pelayanan adalah memenuhi
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung.4 Pelayanan pun diartikan sebagai setiap
kegiatan/manfaat yang ditawarkan suatupihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.5
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang menjadi dalam interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau mesen secara fisik,
dan menyediakan kepuasan jamaah. Dalam Kamus
Besar Bahasa Indonsia dijelaskan pelayanan sebagai
usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan
melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan seseorang.
b. Pembinaan
Pembinaan dalam arti etimologi adalah
membangun dan mengisi akal dengan ilmu yang
4Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi
Aksara, 2002), h.17. 5Bilson, Manajemen Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan
Profitable, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), h.172
16
berguna, mengarahkan hati dengan berbagai dzikir,
serta menguatkan lewat intropeksi diri.6
Menurut Miftah Thoha, pembinaan adalah
suatu tindakan, proses, hasil atau pernyataan menjadi
lebih baik. Dalam hal ini menunjukkan adanya
kemajuan, peningkatan, pertumbuhan, evolusi atas
berbagai kemungkinan, berkembang atau peningkatan.
Ada dua unsur dari pengertian ini yakni pembinaan itu
sendiri bisa berupa tindakan, proses atau pertanyaan
dari suatu tujuan dan kedua pembinaan itu bisa
menunjukkan kepada perbaikan atas sesuatu.
Berdasarkan pengertian diatas, bahwa
pembinaan adalah membangun, mengusahakan,
mengembangkan kemampuan secara bersama-sama
dalam kegiatan ibadah haji demi terlaksananya cita-cita
ibadah haji.
c. Perlindungan
Perlindungan adalah sebuah harapan yang
dimiliki masing-masing jamaah dalam menunaikan
ibadah haji di tanah suci dan semua itu terfasilitasi
dengan cara menggunakan asuransi ketika jamaah
masih berada di dalam pesawat, akan tetapi disaat
jamaah sudah berada di tanah suci keselamatan jiwa
masing-masing sudah menjadi tanggung jawab
individu dan perusahaan/lembaga.
6Majdi Hilal, 38 Sifat Generasi Unggulan, (Jakarta: Gema Insani
Press, 1996), h.138.
17
Dari uraian diatas, dapat dipahami bahwa
perlindungan terhadap jamaah haji dan umroh dengan
menggunakan asuransi.Adapun pengertian asuransi haji
adalah suatu bentuk saling menanggung diantara para
jamaah haji meninggal dunia pada saat menunaikan
ibadah haji, yaitu sejak jamaah meninggalkan rumah
hingga tiba di rumah.7
3. Kegiatan Pelayanan Jamaah Haji
Adapun kegiatan pelaksanaan pelayanan jamaah haji
meliputi:
a. Administrasi
Administrasi adalah seluruh proses kegiatan yang
dilakukan dan melibatkan semua orang secara bersama
dalam organisasi dalam mencapai tujuan organisasi yang
telah ditetapkan. Mulai dari proses pendaftaran,
pembayaran, surat kemigrisaian.
b. Pelayanan satu atap (one stop service)
Pelayanan satu atap adalah dimana calon/jamaah
haji menyelesaikan semua perlengkapan dokumen
didalam satu atap seperti, passport, gelang identitas, dan
uang living cost sebelum jamaah diberangkatkan ke tanah
suci.
7Muhbib Abdul Wahab, Asuransi Dalam Perspektif Al-Qur’an dan
Hadist, (Jakarta: PBB UIN, 2003), h.1.
18
c. Kesehatan
Pelayanan kesehatan ini dilakukan sebelum
berangkat ke tanah suci seperti medical chek up, suntikan
vaksin meningitis dan suntikan vaksin HINI, pelayanan
kesehatan dalam pemeriksaan, perawatan dan
pemeliharaan kesehatan calon jamaah haji untuk menjaga
jamaah haji agar tetap dalam keadaan sehat antara lain
tidak menularkan atau tertular penyakit selama
menjalankan ibadah.
d. Akomodasi
Salah satu unsur paling penting yang harus
diperhatikan oleh para penyelenggara ibadah haji adalah
akomodasi.Akomodasi harus diberikan dengan baik dan
memuaskan sehingga para jamaah lebih khusyu dalam
menjalankan ibadah haji.
e. Bimbingan Manasik
Bimbinga manasik haji sangatlahpenting untuk
kepahaman para calon jamaah haji ketika menunaikan
ibadah haji, bimbingan manasik haji dapat dilakukan
dengan dua bagian yaitu:
1. Pra haji yaitu untuk para jamaah haji mengerti dan
memahami bagaimana cara beribadah haji nanti
ketika berada di tanah suci.
2. Ketika berlangsung yaitu bimbingan yang dilakukan
ketika berada di tanah suci dengan cara pembimbing
dapat mendampingi, member, dan mengarahkan
19
kepada jamaah agar pelaksanaan ibadah haji sesuai
dengan tata cara ibadah haji.
f. Konsumsi
Kelayakan dalam penyajian makanan yang
memenuhi standar gizi dan higenis merupakan service
yang menjadikan jamaah merasa nyaman dan adanya
kepuasan tersendiri sehingga jamaah merasakan perhatian
dalam perjalanan ibadah haji.
g. Transportasi
Transportasi yang aman dan lancar memegang
peran yang cukup menentukan dalam pelaksanaan haji.
Pergerakan calon jamaah haji dari daerah asal masing-
masing, memerlukan sarana transportasi yang sesuai
dengan jarak tempuh perjalanan dan volume angkut
(orang dan barang),
h. Keamanan
Mengamankan dan bertanggung jawab kepada
para calon/jamaah haji dari mulai keberangkatan hingga
pemulangan. Dan bekerja sama dengan instansi terkait.
4. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Konsep kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh
Parasuraman adalah SERVQUAL. Terdapat 5 dimensi
kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi
yaitu :
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan esistensinya pada pihak
20
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan
pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai
penampilan fisik, peralatan, personil dan materi
berkomunikasi.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan
harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu,
pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai
kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan
secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
c. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
suatu pengertian dan pengetahuan pelanggan, tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan.
d. Responsivebess, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
21
(rsponsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas
pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai
kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan
layanan yang baik dan cepat.
e. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan
kepada perusahaan.
5. Desain pelayanan
Desain pelayanan merupakan cara perusahaan untuk
memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen. Tujuan
dari desain pelayaan adalah mengurangi complain dari
konsumen untuk diantisipasi oleh perusahaan secara
maksimal. Cara untuk memaksimalkan pelayanan terhadap
konsumen dlakukan dengan jalan :8
a. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi
pelanggan (customer’s participation design).
b. Membuat desan pelayanan berdasarkan partisipasi
pelanggan setelah dilakukan pengiriman (customer’s
participation is delivery).
8Avlliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui
Kualitas Pelayanan, Tanpa Tahun, h. 10-11.
22
c. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi
pelanggan setelah dibuat desain dan telah dilakukan
pengiriman (customer’s participation design and in
delivery)
B. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kepuasan
berasal dari kata “puas” yang berarti merasa senang (lega,
gembira, dll karena sudah terpenuhi hasrat hatinya) dan
kepuasan adalah hal yang sifat puas, senang, lega.9
Kottler menandaskan bahwa kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan
merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan
maka akan kecewa.10
Oliver menyatakan kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa
penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan
tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak
9Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia,
editor. Hasan Alwi, (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), Edisi III, Cet 3, h.902 10
Kottler Philip, Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat,
2001),
23
sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan
pelanggan.11
Dari pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau puas dari suatu
pelayanan yang telah diterima. Perasaan puas ini akan timbul
ketika seseorang membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (hasil) sesuai dengan ekspektasi yang ada.
2. Metode Pengukuran Kepuasaan Pelanggan
Prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran
kepuasan pelanggan adalah doing best what matters most to
customers (melakukan yang terbaik aspek-aspek terbaik
untuk pelanggan). Ada 4 metode yang sering digunakan
dalam mengukur kepuasan pelanggan:
a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi
strategis, kartu pos berperangko, saluran telepon bebas pulsa,
website, email, fax, blog, dll. Cara ini dapat memberikan
informasi yang mampu memberikan ide-ide cemerlang dan
pemasukan buat perusahaan dan memberikan kritikan
sehingga bisa diberi tanggapan oleh perusahaan atas apa-apa
yang tidak sesuai dengan keinginan mereka.
b. Ghost shopping (mystery shopping), salah satu cara untuk
memperoleh gambaran mengenai kepuasan jamaah adalah
dengan melibatkan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai jamaah potensial, kemudian melaporkan
11
James G. Barnes, Secret of Customer Relationship Management:
Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan (Yogyakarta: Andi, 2003), h.64.
24
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari
pelayanan yang diberikan perusahaan. Ghost shopper juga
dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analisys, menghubungi atau mewawancarai
para pelanggan para pelanggan yang telah beralih, berhenti
membeli dan berlangganan di perusahaan, memahami
penyebabnya dan melakukan perbaikan.
d. Survey kepuasan pelanggan, umumnya penelitian ini
dilakukan via pos, telepon, email, website, blog. Maupun
bertatap muka langsung. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan signal positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian dan kepedulian terhadap
pelanggan.12
C. Jamaah Haji
1. Pengertian Jamaah Haji
Jamaah adalah kata bahasa Arab yang artinya
kompak atau bersama-sama, ungkapan shalat berjamaah
berarti shalat yang dikerjakan secara bersama-sama dibawah
pimpinan seorang imam. Jamaah juga berarti sekelompok
manusia yang terikat oleh sikap, pendirian, keyakinan dan
tugas serta tujuan yang sama. Islam menganjurkan kepada
umat Islam untuk menggalang kekompakan dan
kebersamaan, yaitu masyarakat yang terdiri dari pribadi-
12
Fandy Tjiptono, Service Manajemen: Mewujudkan Layanan Prima,
(Yogyakarta: CV Andi Offset, 2012), h. 318
25
pribadi muslim, yang berpegang pada norma-norma Islam,
menegakkan prinsip ta’awun tolong menolong dan kerjasama
untuk tegaknya kekuatan bersama demi tercapainya tujuan
yang sama.13
Haji menurut bahasa artinya menyengaja.Sedangkan
menurut istilah, haji bermakna menyengajai pergi ke
Baitullah pada waktu-waktu tertentu untuk memuliakan dan
mengagungkannya.14
Pengertian haji menurut Kamus Istilah Haji Umrah
adalah berkunjung ke Baitullah (Ka’bah) untuk melakukan
beberapa amalan antara lain: Wukuf, Thawaf, Sa’i dan
amalan-amalan lainnya pada masa tertentu, demi untuk
memenuhi panggilan Allah SWT, dan mengharapkan ridho-
Nya. Haji merupakan salah satu dari rukun Islam yang lima,
yang diwajibkan atas setiap orang Islam satu kali dalam
seumur hidup bagi yang mampu (istitha’ah).15
Allah SWT telah berfirman dalam Al-Qur’an Surat
Ali Imran ayat 97:
13
Harun Nasution, Ensiklopedia Islam Indonesia, (Jakarta: Djembatan
1992), h. 386-487. 14
Ablah Muhammad al-Kahwali, Haji & Umrah untuk Wanita,
(Jakarta: Zaman, 2009), cet. 1, h. 105. 15
Sumuran Harahap, Kamus Istilah Haji dan Umrah, (Jakarta:Mitra Abadi Press, 2008), h. 210.
26
“Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap
Allah, Yaitu (bagi) orang yang sanggup Mengadakan
perjalanan ke Baitullah. Barangsiapa mengingkari
(kewajiban haji), Maka Sesungguhnya Allah Maha Kaya
(tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.” (QS. Ali
Imran: 97)
Berdasarkan pengertian diatas penulis menyimpulkan
bahwa haji adalah sengaja datang ke Baitullah untuk
melaksanakan serangkaian ibadah pada waktu, tempat dan
syarat-syarat yang telah ditentukan.
Maksud dari tempat-tempat yang telah ditentukan
tidak lain adalah Ka’bah, Arafah, Muzdalifah, Mina, Mas’a
(tempat Sa’i). adapun waktu haji yang telah ditentukan yaitu
dimulai dari bulan Syawal sampai sepuluh hari pertama
bulan Dzulhijjah. Adapun dengan syarat-syarat adalah
ketentuan-ketentuan yang menjadi dasar diwajibkannya haji
bagi seseorang. Hukum ibadah haji adalah wajib bagi setiap
muslim dan muslimah yang mampu. Hal ini Allah SWT
sampaikan melalui firman-Nya dalam surat Ali Imran ayat
97.
27
Sedangkan maksud dari orang-orang yang mampu
pada ayat diatas adalah mereka yang sanggup mendapatkan
perbekalan dan alat transportasi, sehat jasmani dan rohani,
perjalanan yang aman menuju Baitullah serta keluarga yang
ditinggalkan terjamin kehidupannya.16
Berdasarkan dua pengertian diatas penulis dapat
menyimpulkan bahwa jamaah haji adalah orang-orang yang
sengaja datang untuk melaksanakan serangkaian ibadah pada
waktu, tempat dan syarat yang telah ditentukan serta yang
mampu baik secara jasmani, rohani maupun materi dalam
perjalanan yang aman menuju Baitullah dan keluarga yang
ditinggalkan terjamin kehidupannya.
2. Klasifikasi Jamaah Haji
Adapun ruang lingkup jamaah haji adalah sebaga berikut:
a. Jamaah haji mandiri adalah jamaah haji yang memiliki
kemampuan mengikuti perjalanan ibadah haji tanpa
tergantung kepada bantuan alat obat dan orang lain.
b. Jamaah haji pengawas adalah jamaah haji yang memiliki
kemampuan mengikuti perjalanan ibadah haji dengan
bantuan alat atau obat dan orang lain.
c. Jamaah haji observasi adalah jamaah haji yang memiliki
kemampuan mengikuti perjalanan ibadah haji dengan
bantuan alat atau obat.
16
Kementerian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan
Umroh, (Jakarta: Erlangga), h. 14-17.
28
d. Jamaah haji resiko tinggi adalah jamaah haji dengan
kondisi kesehatan yang secara epidermologi beresiko sakit
dan atau mati selama perjalanan ibadah haji diantaranya:
jamaah haji lanjut usia, jamaah haji penderita penyakit
menular tertentu yang tidak boleh terbawa keluar dari
Indonesia berdasarkan peraturan haji dengan
ketidakmampuan tertentu terkait penyakit kronis atau
penyakit tertentu lainnya.
e. Jamaah haji tunda adalah jamaah haji yang kondisi
kesehatannya tidak memenuhi syarat untuk mengikuti
perjalanan haji.17
3. Rukun, Syarat, dan Wajib Haji
a. Rukun Haji
Rukun haji adalah kegiatan yang wajib dilaksanakan
dalam ibadah haji.Jika salah satunya ditinggalkan maka
hajinya batal. Adapun rukun haji tersebut antara lain:18
1. Ihram
2. Wukuf di Arafah
3. Thawaf Ifadah
4. Sa’i antara bukit Shafa dan Marwah
5. Tertib
b. Syarat Haji
17
Pedoman Teknis Pemeriksaan Kesehatan Jamaah Haji, (Pusat
Kesehatan Haji Kementerian Kesehatan RI: 2010), h. 9-10. 18
Kementerian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan
Umroh, (Jakarta: Erlangga), h. 17.
29
Melakukan ibadah haji diwajibkan paling tidak sekali
seumur hidup bagi laki-laki maupun perempuan yang sudah
memenuhi syarat sebagai berikut:
1. Islam, yaitu setiap orang yang tidak beragama Islam baik
laki-laki maupun perempuan tidak wajib melaksanakan
ibadah haji.
2. Berakal, artinya orang gila tidak wajib melaksanakan haji
karena tidak menanggung beban kewajiban agama
manapun.
3. Baligh (Dewasa), artinya anak kecil tidak ada kewajiban
baik laki-laki maupun perempuan. Apabila dia sudah
berhaji dan menguasai manasiknya, dia tetap wajib berhaji
ketika sudah dewasa. Tetapi dia tetap mendapatkan pahala
haji yang telah dikerjakannya sebelum baligh.
4. Merdeka (bukan budak), yaitu merdeka menjadi syarat
wajib haji karena haji merupakan ibadah yang
memerlukan waktu yang lama. Disyaratkan juga adanya
kemampuan materi jika kita melihat kedua syarat ini,
maka kita dapat mengetahui bahwa seseorang budak tidak
wajib untuk melaksanakan haji karena ia terkait dengan
hak-hak tuannya dan tidak memiliki kemampuan yang
merupakan salah satu syarat wajib haji.
5. Mampu, mampu dalam konteks ibadah haji adalah mereka
yang sanggup mendapatkan perbekalan dan alat
transportasi, sehat jasmani, perjalanan yang aman menuju
Baitullah, serta keluarga yang ditinggalkan terjamin
kehidupannya.
30
c. Wajib Haji
Wajib haji yaitu hal-hal yang harus dilakukan dalam
ibadah haji.Jika ditinggalkan maka wajib diganti dengan
Dam/Fidyah. Adapun wajib haji tersebut antara lain:19
1. Berihram pada miqat zamani dan makani yang telah
ditentukan.
2. Mabit di Muzdalifah setelah Wukuf d Arafah.
3. Melontar Jumrah.
4. Mabit di Mina pada malam-malam Tasyriq (11,12,13
Dzulhijjah).
5. Menjauhi segala hal yang diharamkan bagi orang yang
sedang berihram.
6. Thawaf Wada’.
19
Kementerian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan
Umroh
31
BAB III
METODE PENELITIAN
Metodologi penelitian adalah suatu pengkajian dalam
mempelajari peraturan yang terdapat dalam penelitian.1
Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai dan jenis data yang
diperlukan, maka penelitian ini menggunakan metode deskriptif
kuantitatif yaitu hasil penelitian yang dilakukan adalah peneliti
tidak membuat perbandingan variable pada sampel yang lain, dan
mencari hubungan variable itu dengan variable yang lain.2
Sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas
gambaran mengenai objek yang diteliti.
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif,
karena ada pendekatan kuantitatif dapat diukur dan dihitung
sehingga penelitian ini menjadi lebih teliti untuk
mendapatkan hasil yang akurat.Penelitian/metode kuantitatif
adalah suatu penelitian/metode yang didasari oleh falsafah
positivian yaitu ilmu yang valid, ilmu yang dibangun dari
empiris, teramati, terukur, menggunakan logika matematika
dan memuat generalisasi atas rerata.3
1Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, Metodologi Penelitian
Sosial, (Jakarta: Bumi Aksara, 2011), hal. 41 2Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif dan R&D. 2011,
hal. 8 3Sedarmayanti dan Syarifudin Hidayat, Metodologi Penelitian,
(Bandung: CV. Mandar Maju, 2011) cet. 2, hal. 35
32
Jenis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode survey dengan pendekatan deskriptif analisis yaitu
suatu metode penelitian yang dirancang untuk
mengumpulkan informasi tentang keadaan nyata.4
B. Ruang lingkup Penelitian
1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi dalam penelitian ini bertempat di Kantor
Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan, Jalan Buncit Raya
No. 2 Pejaten Pasar Minggu Jakarta Selatan Telp.021-
7949852, 79180000, 79190000 sebagai tempat acuan
penelitian.
Adapun waktu penelitian dalam penulisan ini dimulai
dari bulan Mei sampai dengan Juni tahun 2019.
2. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalampenelitian ini adalah sekelompok orang
yang dapat memberikan informasi.Mereka terdiri dari bagian
karyawan dan para jamaah.Sedangkan objeknya adalah
pengaruh pelayanan pendaftaran haji bulan Mei sampai Juni
2019.
C. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang
dapat terdiri dari manusia, benda-benda, hewan, tumbuh-
4Muhammad Nazir, Metode penelitian, (Jakarta: Ghalia Indonesia,
1999), cet. 4, hal. 64
33
tumbuhan, gejala-gejala, nilai test atau peristiwa-peristiwa
sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu di
dalam suatu penelitian.5
Dalam penelitian ini, populasi adalah jamaah yang
akan melakukan pendaftaran haji di Kantor Kementerian
Agama Kota Jakarta Selatan pada bulan Mei hingga Juni
2019 yang berjumlah 1087 orang.
Sedangkan sampel adalah kelompok kecil yang
diamati dan merupakan bagian dari populasi sehingga sifat
dan karakteristik populasi juga dimiliki oleh sampel.6
Adapun dari penelitian ini, penulis melihat subjek lebih dari
100 dan jumlah lebih tepatnya 1087, penulis mengambil 10%
sampel dari populasi yang ada dengan menggunakan rumus
slovin.
Rumus Slovin :
Dik : n = 1087
:
: n =
: n =
: n =
: n = 91
Keterangan : n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
5Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, hal. 150
6Sedarmayanti dan Syarifudin Hidayat, Metodologi Penelitian, hal.
124
34
e = Batas toleransi kesalahan
Maka setelah dikalkulasikan penulis mendapat
subyek sebanyak 91 responden, namun untuk semakin
meminimalisir jumlah eror penulis membulatkan sampel
menjadi 94 sampel.
D. Variable Penelitian
Variable yang diukur dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
a. Variable bebas (independen) dalam penelitian ini adalah
pelayanan (Variabel X) yang terdiri dari:
1. Ketanggapan merupakan kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan dengan penyampaian informasi
yang jelas (X1).
2. Keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayaan sesuai yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya (X2).
3. Keyakinan merupakan pengetahuan, kesopansantunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan (X3)
4. Empati merupakan memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
pelanggan (X4)
35
5. Bukti Fisik merupakan kemampuan saranan dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya.
b. Variable terikat (dependen) dalam penelitian ini adalah
tingkat kepuasan jamaah haji (Variabel Y).
E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian
Definisi operasional adalah semacam petunjuk
pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variable.7
Table 3.1
Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian
Variable Dimensi Indikator-Indkator
Pelayanan
(Variabel X)
1. Responsiveness
(Ketanggapan),
terdiri dari
keinginan para staf
untuk membantu
para pelanggan dan
memberikan
pelayanan dengan
tanggap
a. Merespon setiap
pelanggan/pemohon
yang ingin
mendapatkan
pelayanan,
b. Petugas/aparatur
melakukan
pelayanan dengan
cepat,
c. Petugas/aparatur
melakukan
pelayanan dengan
7Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, h. 46.
36
tepat,
d. Petugas/aparatur
melakukan
pelayanan dengan
cermat,
e. Petugas/aparatur
melakukan
pelayanan dengan
waktu yang tepat,
dan
f. Semua keluhan
pelanggan direspon
oleh petugas.
2. Reliability
(Keandalan), terdiri
dari kemampuan
memberikan
pelayanan yang
dijanjikan dengan
segera, akurat, dan
memuaskan;
a. Kecermatan petugas
dalam melayani
pelanggan,
b. Memiliki standar
pelayanan yang
jelas,
c. Kemampuan
petugas/aparatur
dalam
menggunkanan alat
bantu dalam proses
pelayanan,
d. Keahlian petugas
37
dalam menggunakan
alat bantu dalam
proses pelayanan.
3. Assurance
(Keyakinan) terdiri
mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan, dan
dapat dipercaya
yang dimiliki para
staf; bebas dari
bahaya, resiko atau
keragu-raguan;
a. Petugas memberikan
jaminan tepat waktu
dalam pelayanan,
b. Petugas memberikan
jaminan biaya dalam
pelayanan,
c. Petugas memberikan
jaminan legalitas
dalam pelayanan,
dan
d. Petugas memberikan
jaminan kepastian
biaya dalam
pelayanan.
4. Empaty (Empati)
terdiri dari
kemudahan dalam
melakukan
hubungan
komunikasi yang
baik, perhatian
pribadi, dan
memahami
a. Mendahulukan
kepentingan
pemohon/pelanggan,
b. Petugas melayani
dengan sikap ramah,
c. Petugas melayani
dengan sikap sopan
santun,
d. Petugas melayani
38
kebutuhan para
pelanggan.
dengan tidak
diskriminatif
(membeda-bedakan),
dan
e. Petugas melayani
dan menghargai
setiap pelanggan.
5. Tangible (Bukti
Fisik) terdiri dari
fasilitas fisik,
perlengkapan,
pegawai, dan sarana
komunikasi
a. Penampilan
Petugas/aparatur
dalam melayani
pelanggan,
b. Kenyamanan tempat
melakukan
pelayanan,
c. Kemudahan dalam
proses pelayanan,
d. Kedisiplinan
petugas/aparatur
dalam melakukan
pelayanan,
e. Kemudahan akses
pelanggan dalam
permohonan
pelayanan, dan
f. Penggunaan alat
bantu dalam
39
pelayanan
Tingkat
Kepuasan
Jamaah
(Variabel Y)
1. Kesesuaian harapan
2. Minat berkunjung
kembali
3. Kesediaan
merekomendasikan
a. Pelayanan oleh
karyawan yang
diperoleh sesuai atau
melebihi dengan
yang diharapkan
b. Fasilitas penunjang
yang didapat sesuai
atau melebihi
dengan yang
diharapkan
c. Berminat untuk
berkunjung kembali
karena pelayanan
yang diberikan oleh
karyawan
memuaskan
d. Berminat untuk
berkunjung kembali
karena fasilitas yang
penunjang yang
disediakan memadai
e. Menyarankan teman
atau kerabat karena
pelayanan yang
memuaskan
40
f. Menyarankan teman
atau kerabat karena
fasilitas penunjang
yang disediakan
memadai.
F. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang akurat, peneliti
menggunakan data Primer dan Sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung
dari subjek penelitian dengan menggunakan alat
pengambilan data langsung pada subjek sebagai informasi
yang dicari8 melalui kuesioner. Dalam hal ini responden
adalah jamaah yang melakukan pendaftaran haji pada
bulan Mei-Juni 2019 pada Kantor Kementerian Agama
Kota Jakarta Selatan.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan
melalui penelitian kepustakaan untuk mencari konsep dari
teori-teori yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini
seperti buku-buku, internet, majalah, brosur, serta catatan
yang berhubungan dengan skripsi ini.
8Saifuddin Azwar, Metode Penelitian, (Yodyakarta: Pustaka Pelajar,
1998)
41
G. Uji Instrumen Pengumpulan Data
1. Uji Validitas
Menurut Anwar (1986) Validitas berasal dari kata
validity yang merupakan arti sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi
ukurnya.9 Suatu instrument dikatakan valid apabila
instrument tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya
diukur. Karena kuesioner dirancang untuk mengukur
pengaruh pelayanan pendaftaran haji terhadap kepuasan
calon jamaah haji di Kantor Kementerian Agama Kota
Jakarta Selatan, maka kuesioner harus dapat mengukur
tingkat kepuasan tersebut. Validitas data penelitian
ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Pada uji
instrument ini peneliti menggunakan SoftwareSPSS 16.0 for
Windows.
Untuk mengetahui apakah perbedaan itu signifikan
atau tidak maka harga r hitung tersebut perlu dibandingkan
dengan harga r table.Bila r hitung lebih besar dari table.Maka
perbedaan itu signifikan, sehingga instrument tersebut
dinyatakan valid.Dan r hitung lebih kecil dari harga r table,
maka perbedaab itu tidak signifikan, sehingga instrument
dinyatakan tidak valid.
9Ipah Farihah, Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, (Jakarta : UIN Jakarta Press 2006), h. 45
42
2. Uji Reliabilitas
Menurut Masri Singarimbun, reliabilitas adalah
indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatualat
pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang
sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relative
konsisten maka alat pengukur tersebut reliable. Dengan
kata lain, relibilitas menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur didalam pengukur gejala yang sama. Hasil
pengukuran dipercaya apabila dalam beberapa kali
pelaksanaan pengukuran tersebut kelompok subyek yang
sama diperoleh hasil yang relative sama, selama aspek
yang diukur dalam diri subyek memang belum berubah.
Data yang reliable belum tentu valid.Untuk uji reliabilitas
digunakan untuk pengukuran koefisien dan Alpha
Cronbach.
H. Metode Analisis Data
Setelah data yang dibutuhkan dalam penyusunan
skripsi ini terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah
menganalisis data.Teknik analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif.Maksudnya
adalah untuk menjawab perumusan masalah mengenai
sampai sejauh mana pengaruh pelayanan pendaftaran haji
terhadap kepuasan calon jamaah haji di Kantor Kementerian
Agama Kota Jakarta Selatan.
43
Kemudian data yang diperoleh dengan menggunakan
kuesioner dapat dianalisis dengan cara sebagai berikut
dengan menggunakan sebuah program computer statistic
yaitu aplikasi Software SPSS 16.0 for windows.
Pada metode ini penulis menggunakan 5 tingkat
(likert) yang terdiri dari : Sangat Setuju (SS), Setuju (S),
Ragu (R), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS).
Kelima penilaian tersebut kemudian diberi bobot nilai
sebagai berikut :
1. Sangat Setuju : 5
2. Setuju : 4
3. Ragu : 3
4. Tidak Setuju : 2
5. Sangat Tidak Setuju : 1
Dalam penelitian ini, variable independent diberi
symbol X adalah pelayanan pendaftaran haji Kantor
Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan.Kemudian variable
dependen diberi symbol Y adalah kepuasan calon jamaah
haji.
Hasil akhir dari tingkat kesesuaian adalah hasil
penelitian pengaruh pelayanan pendaftaran haji terhadap
kepuasan calon jamaah haji di Kantor Kementerian Agama
Kota Jakarta Selatan.
1. Uji F-test (Simultan)
Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh secara bersama-sama yaitu variable
44
independen terhadap variable dependen. Adapun taraf
signifikannya sebesa ɑ = 5%.
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa
ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan
hipotesis nol (Ho) dan harus disertai pula dengan hipotesis
alternatif (Ha). Sebagai berikut:
a. Ho : βo = 0 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
pelayanan pendaftaran haji terhadap tingkat kepuasan
calon jamaah haji
b. Ho : β ≠ 0 terdapat pengaruh yang signifikan antara
pekayanan pendaftaran haji terhadap tingkat kepuasan
calon jamaah haji.
Jika F hitung > F table maka Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya variable independen secara simultan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable
independen.
Jika sig F > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak,
artinya tidak terdapat pengaruh antara variable bebas
dengan variable tersebut.
Jika sig F < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima,
artinya ada pengaruh antara variable bebas dengan
variable terikat.
2. Uji T-test (Parsial)
T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya
pengaruh masing-masing variable independen secara
45
individual (parsial) terhadap variable dependen, adapun
nilai taraf signifikannya sebesar ɑ = 5%.
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa
ketentuan yang perlu diperhatikan, yaitu merumuskan
hipotesis nol (Ho) dan harus disertai pula dengan hipotesis
alternatif (Ha). Sebagai berikut:
a. Variable Ketanggapan (X1)
Ho : βo = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variable ketanggapan terhadap tingkat kepuasan
jamaah.
H1 : βo ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara
variable ketanggapan terhadap tingkat kepuasan calon
jamaah haji
b. Variable Keandalan (X2)
Ho : βo = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variable keandalan terhadap tingkat kepuasan calon
jamaah haji.
H2 : βo ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara
variable keandalan dengan tingkat kepuasan calon jamaah
haji.
c. Variable Keyakinan (X3)
Ho : βo = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variable keyakinan terhadap tingkat kepuasan calin
jamaah haji.
H3 : βo ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara
variable keyakinan terhadap tingkat kepuasan calon
jamaah haji.
46
d. Variable Empati (X4)
Ho : βo = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variable empati terhadap tingkat kepuasan calon
jamaah haji.
H4 : βo ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara
variable empati terhadap tingkat kepuasan calon jamaah
haji.
e. Variable Bukti Fisik (X5)
Ho : βo = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variable bukti fisik terhadap tingkat kepuasan calon
jamaah haji.
H5 : βo ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara
variable bukti fisik terhadap tingkat kepuasan calon
jamaah haji.
Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-
masing variable independen secara individual (parsial)
terhadap variable dependen dengan melakukan uji t.
Apabila thitung> ttabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima, artinya variable independen secara parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable
dependen.
Apabila thitung< ttabel maka Ho diterima dan Ha
ditolak, artinya variable independen secara parsial tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable
dependen.
47
Jika sig t > 0,5 maka Ho diterima dan Ha ditolak,
artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
variable independen terhadap variael dependen.
Jika sig t < 0,5 artinya ada pengaruh yang
signifikan antara variable independen terhadap variable
dependen.
3. Uji Regresi Linier Sederhana
Regresi linier Sederhana (Simple Linier
Regression) dimaksudkan untuk mengetahui hubungan
yang ada diantara variable independen dengan variable
depenen (tingkat kepuasan jamaah). Adapun persamaan
umum regresi linier sederhana adalah:10
Keterangan :
Y : Variabel dependen (tingkat kepuasan jamaah)
ɑ : Konstanta
b1 : Koefisien regresi parsial variable ketanggapan; b2=
koefisien regresi parsial variable keandalan; b3= koefisien
regresi parsial variable keyakinan; b4= koefisien regresi
parsial variable empati; b5= koefisien regresi parsial
variable bukti fisik.
10
Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional,
(Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999), h. 43.
Y = ɑ + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5
48
x1 : variable ketanggapan; x2= variable keandalan; x3=
variable keyakinan x4= variable empati; x5= variable bukti
fisik.
4. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar kemampuan variable
independen menjelaskan variable dependen. Dalam
output SPSS, koefisien determinasi terletak pada table
Model Summary dan tertulis R Square. Namun untuk
regresi berganda sebaiknya menggunakan R Square yang
telah disesuakan (Adjusted R Square), karena disesuaikan
dengan jumlah variable independen yang digunakan
dalam penelitian.
Nilai r Square dikatakan baik jika diatas 0,5
karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1. Pada
umumnya sampel dengan data deret waktu (time series)
memiliki R Square maupun Adjusted R Square dikatakan
cukup tinggi dengan nilai diatas 0,5.11
11
Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional,
(Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999), h. 50-51.
49
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Pembentukan Kementerian Agama Kantor
Wilayah Jakarta Selatan
Kanwil Kementerian Agama Provinsi DKI Jakarta,
berdiri satu tahun setelah Kementerian Agama RI didirikan,
dengan Kepala Kanwil yang pertama: R.H.O Hudaya, ke-2
H.M Djamil Latief S.H, ke-3 K.H Muchtar Natsir, ke-4 H.
Salahuddin El-Chairy BA, ke-5 Drs.H. Muhammad, ke-6 H.
Halimi AR, ke-7 Drs.H. Mubarok, ke-8 Drs.H.A. Bidawi
Zubir (Periode 1996 – 1998), ke-9 Drs.H. Rusly Wolman,
MM (Periode 1998 – 2000), ke-10 Drs.H.Abdul Chair
(Periode 2000 – 2002), ke-11 Drs.H. Muhaimin RD (Periode
2002 – 2003), ke-12 H. Achmad Fauzan Harun SH (Periode
2003 – 2010), ke-13 Drs. Sutami, M.Pd.I (Periode 2010 –
2011), ke-14 H. Muhaimin Luthfie (Periode 2011 – 2013),
ke-15 H. Akhmad Murtado, SE (Periode 2013 – 2015) dan
Periode tahun 2015 sampai saat ini dijabat oleh Dr. H.
Abdurrahman, M. Ag.
2. Visi dan Misi Kementerian Agama
a. Visi
Terwujudnya masyarakat kota Jakarta Selatan yang
taat beragama, rukun, cerdas, dan sejahtera lahir batin dalam
50
rangka mewujudkan Indonesia yang berdaulat, mandiri, dan
berkepribadian berlandaskan gotong royong.
b. Misi
1. Meningkatkan pemahaman dan pengalaman ajaran
agama
2. Memantapkan kerukunan intra dan antar umat beragama
3. Menyediakan pelayanan kehidupan beragama yang
merata dan berkualitas
4. Meningkatkan pemanfaatan dan kualitas pengelolaan
potensi ekonomi keagamaan
5. Mewujudkan penyelenggaraan ibadah haji dan umrah
yang berkualitas dan akuntabel
6. Meningkatkan akses dan kualitas pendidikan umum
berciri agama, pendidikan agama pada satuan pendidikan
umum, dan pendidikan keagamaan
7. Mewujudkan tatakelola pemerintahan yang bersih,
akuntabel, dan terpercaya
3. Tugas dan Fungsi Kementerian Agama
Kantor Kementerian Agama mempunyai tugas
melaksanakan tugas dan fungsi Kementerian Agama dalam
wilayah Kabupaten/Kota berdasarkan kebijakan Kepala
Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi dan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
51
4. Struktur Organisasi Kementerian Agama Jakarta
Selatan
Struktur Organisasi Kementrian Agama Kota Jakarta Selatan :
Gambar 4.1
1. KEPALA KANTOR : Drs. H. MOH. KOMARUDIN,
M.Pd.I. (196604101996031002)
2. SUB BAGIAN TATA USAHA : ZULKARNAIN S.Ag,
M.Hum (197610242000031003)
3. SEKSI PENDIDIKAN MADRASAH : Drs.
SUKIRMAN, M.Pd.I. (196510262000031002)
4. SEKSI PENDIDIKAN AGAMA ISLAM : Syamsuddin,
S. Ip. (196912312002121010)
Kepala
Kankemenag
Jakarta Selatan
Kepala
Subbag Tata
Usaha
Kepala
Seksi Pen.
Madrasah
Kepala
Seksi Pen.
Agama
Islam
Kepala
Seksi Pen.
Diniyah &
PonPes
Kepala
Seksi
Peny. Haji
& Umrah
Kepala
Seksi
BIMAS
Islam
Penyelen
ggara
Syariah
52
5. SEKSI PENDIDIKAN DINIYAH DAN PONDOK
PESANTREN : Drs. H. HAMIDULLAH AR., M.SI.
(196207091990011001)
6. PENYELENGGARA HAJI DAN UMROH : H.
FATULLAH, S.Ag. (197012022006041014)
7. SEKSI BIMBINGAN MASYARAKAT ISLAM : H.
NASRUDDIN, LC, MM (197303052003121001)
8. PENYELENGGARA SYARIAH : H. M. YUNUS
HASYIM, S.Ag. (197706202006041011)
B. Uji Deskriptif Data Responden Penelitian
Setelah melakukan penyebaran angket kepada calon
jamaah haji di Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta
Selatan dengan jumlah kuesioner sebanyak 27 pertanyaan,
ditemukan beberapa hal untuk menjadi temuan lapangan.
Dari hasil analisis mengenai profil responden maka
diperoleh data mengenai responden yang menjadi sampel
pada penelitian ini, diantaranya adalah :
a. Jenis Kelamin
45,70%
54,30%
Gambar 4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin
Laki-laki
Perempuan
53
Terlihat dari diagram diatas bahwa jumlah jnis
kelamin perempuan yang menjadi responden pada
penelitian ini sebanyak 51 orang dengan persentase
54,30% dan jumlah jenis kelamin laki-laki sebanyak 43
orang dengan persentase 45,70%. Hal ini dapat diartikan
bahwa jenis kelamin perempuan mendominasi sebagian
besar responden.
b. Usia
Dari table diatas dapat disimpulkan bahwa
sebagian jamaah berada pada usia > 40 tahun yaitu
sebanyak 41 orang dengan persentase 43,60%.
Kemudian yang berada di usia 30 – 39 tahun yaitu
sebanyak 40 orang dengan persentase 42,60%, jamaah
berusia 20 – 29 tahun sebanyak 12 orang dengan
persentase 12,80%, jamaah yang berusia > 20 tahun
sebanyak 1 orang dengan persentase 1%.
1% 12,80%
42,60%
43,60%
Gambar 4.3 Karakteristik
responden berdasarkan usia
< 20 tahun
20 - 29 tahun
30 - 39 tahun
> 40 tahun
54
c. Tingkat Pendidikan
Berdasarkan table diatas dapat diambil kesimpulan
bahwa tingkat pendidikan responden didominasi oleh para
jamaah yang bergelar sarjana (S1,S2,S3) yaitu sebanyak
61 orang dengan persentase 64,90% dari 100% responden
yang ada. Selanjutnya posisi kedua yaitu jamaah lulusan
SMA/MA/SMK sebanyak 16 orang dengan persentase
17,10%. Posisi ketiga yaitu jamaah lulusan Akademi/D3
sebanyak 9 orang dengan persentase 9,60%. Untuk posisi
terakhir yaitu jamaah lulusan SD dan SMP/MTs masing-
masing berjumlah 4 orang dengan persentase 4,20%.
4,20%
4,20%
17,10%
9,60% 64,90%
Gambar 4.4 Karakteristik responden
berdasarkan tingkat pendidikan
SD
SMP/MTs
SMA/MA/SMK
Akademi/D3
Sarjana (S1,S2,S3)
55
d. Status Haji
Dalam penelitian ini responden yang telah
menunaikan ibadah haji sebelumnya berjumlah 6 orang
dengan persentase 6,40% dan sisanya yang belum
pernah menunaikan ibadah haji sebanyak 88 orang
dengan persentase 93,60%.
C. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Untuk lebih meyakinkan skala yang digunakan adalah
skala yang tepat, maka peneliti melakukan uji validitas dan
reliabilitas pengukuran data.Uji ini dilakukan untuk
mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan
dari penggunaan instrument.Untuk uji validitas digunakan
rumus statistic korelasi product moment dari Pearson. Uji
validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r table, dmana df = n-2. Dalam hal ini n adalah
jumlah sampel atau responden. Pada pengukuran kepuasan
jamaah haji jumlah sampel (n) = 25, maka besarnya df = 25-2
6,40%
93,60%
0 0
Gambar 4.5 Karakteristik responden
berdasarkan status haji
Sudah Pernah
Belum Pernah
56
= 23. Dengan alpha = 0,05, maka didapat nilai r table =
0,396. Pengambilan keputusan adalah jika r hasil hitung
positif dan r hitung lebih besar dari r table maka butir
tersebut valid.Sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r table
maka butir tersebut tidak valid.Sedangkan uji reliabilitas
digunakan Cronbach Alpha.Adapun hasil uji yang diperoleh
sebagai berikut.
1. Variable X1 (Ketanggapan)
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak
25 orang dengan df = 25-2 = 23, maka nilai r table pada
taraf signifikan 5% (0,05). Butir pertanyaan dikatakan
valid jika nilai r hitung > r table. Analisis output dapat
dilihat sebagai berikut:
Table 4.6
Hasil Pengujian Validitas Variabel Ketanggapan
No. Butir r-hitung r-tabel Keterangan
Item 1 0,843 0,396 Valid
Item 2 0,849 0,396 Valid
Sumber: Data diolah oleh penulis
Berdasarkan data table 4.6, dari 2 butir instrument
yang telah dibuat, uji validitas untuk pertanyaan variable
ketanggapan instrument responsive sebanyak 2 butir
(0,843, 0,849) dinyatakan valid karena lebih dari 0,396.
Dengan demikian, semua instrument yang valid dapat
digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur variable
ketanggapan.
57
Table 4.7
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Ketanggapan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.603 2
Sumber: Data diolah oleh penulis
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai
berikut:
- Jika r alpha > 0.60, maka pernyataan reliable
- Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak
reliable
Untuk melihat uji reliable keseluruhan butir
pertanyaan adalah dengan melihat table Cronbach’s Alpha
yaitu 0,603. Karena 0,603 > 0,60, (syarat reliabel), maka
konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable X1
adalah reliable. Maka variable ketanggapan ini reliable
layak untuk diuji.
2. Variable X2 (Keandalan)
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak
25 orang dengan df = 25-2 = 23, maka nilai r table pada
taraf signifikan 5% (0,05). Butir pertanyaan dikatakan
valid jika nilai r hitung > r table. Analisis output dapat
dilihat sebagai berikut:
58
Table 4.8
Hasil Pengujian Validitas Variabel Keandalan
No. Butir r-hitung r-tabel Keterangan
Item 1 0,750 0,396 Valid
Item 2 0,806 0,396 Valid
Item 3 0,712 0,396 Valid
Item 4 0,843 0,396 Valid
Item 5 0,701 0,396 Valid
Item 6 0,778 0,396 Valid
Item 7 0,806 0,396 Valid
Sumber: Data diolah oleh penulis
Berdasarkan data table 4.8, dari 7 butir instrument
yang telah dibuat, uji validitas untuk pertanyaan variable
keandalan instrument responsive sebanyak 7 butir (0,750,
0,806, 0,712, 0,843, 0,701, 0,778, 0,806) artinya butir
instrument tersebut menghasilkan hasil perhitungan diatas
taraf signifikan 0,396. Dengan demikian, semua
instrumentdapat digunakan sebagai alat ukur untuk
mengukur variable keandalan.
Table 4.9
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keandalan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.884 7
Sumber: Data diolah oleh penulis
59
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai
berikut:
- Jika r alpha > 0.60, maka pernyataan reliable
- Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak
reliable
Untuk melihat uji reliable keseluruhan butir
pertanyaan adalah dengan melihat table Cronbach’s Alpha
yaitu 0,884. Karena 0,884 > 0,60, (syarat reliabel), maka
konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable X2
adalah reliable. Maka variable keandalan ini reliable layak
untuk diuji.
3. Variable X3 (Keyakinan)
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak
25 orang dengan df = 25-2 = 23, maka nilai r table pada
taraf signifikan 5% (0,05). Butir pertanyaan dikatakan
valid jika nilai r hitung > r table. Analisis output dapat
dilihat sebagai berikut:
Table 4.10
Hasil Pengujian Validitas Variabel Keyakinan
No. Butir r-hitung r-tabel Keterangan
Item 1 0,793 0,396 Valid
Item 2 0,800 0,396 Valid
Item 3 0,842 0,396 Valid
Item 4 0,832 0,396 Valid
Item 5 0,705 0,396 Valid
Sumber: Data diolah oleh penulis
60
Berdasarkan data table 4.10, dari 5 butir
instrument yang telah dibuat, dalam variable X3 semua
butir pertanyaan dianggap valid yaitu (0,793, 0,800,
0,842, 0,832, 0,705) dinyatakan valid karena lebih dari
0,396. Dengan demikian, semua instrument yang valid
dapat digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur
variable keyakinan.
Table 4.11
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keyakinan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.843 5
Sumber: data diolah oleh penulis
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai
berikut:
- Jika r alpha > 0.60, maka pernyataan reliable
- Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak
reliable
Untuk melihat uji reliable keseluruhan butir
pertanyaan adalah dengan melihat table Cronbach’s Alpha
yaitu 0,843. Karena 0,843 > 0,60, (syarat reliabel), maka
konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable X3
adalah reliable. Maka variable keyakinan ini reliable layak
untuk diuji.
61
4. Variabel X4 (Empati)
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak
25 orang dengan df = 25-2 = 23, maka nilai r table pada
taraf signifikan 5% (0,05). Butir pertanyaan dikatakan
valid jika nilai r hitung > r table. Analisis output dapat
dilihat sebagai berikut:
Table 4.12
Hasil Pengujian Validitas Variabel Empati
No. Butir r-hitung r-tabel Keterangan
Item 1 0,800 0,396 Valid
Item 2 0,686 0,396 Valid
Item 3 0,693 0,396 Valid
Item 4 0,805 0,396 Valid
Sumber: Data diolah oleh penulis
Berdasarkan data table 4.12, dari 4 butir
instrument yang telah dibuat, dalam variable X4 semua
butir pertanyaan dianggap valid yaitu (0,800, 0,686,
0,693, 0,805) dinyatakan valid karena lebih dari 0,396.
Dengan demikian, semua instrument yang valid dapat
digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur variable
empati.
Table 4.13
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empati
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.736 4
62
Sumber: Data diolah oleh penulis
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai
berikut:
- Jika r alpha > 0.60, maka pernyataan reliable
- Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak
reliable
Untuk melihat uji reliable keseluruhan butir
pertanyaan adalah dengan melihat table Cronbach’s Alpha
yaitu 0,736. Karena 0,736 > 0,60, (syarat reliabel), maka
konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable X4
adalah reliable. Maka variable empati ini reliable layak
untuk diuji.
5. Variable X5 (Bukti Fisik)
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak
25 orang dengan df = 25-2 = 23, maka nilai r table pada
taraf signifikan 5% (0,05). Butir pertanyaan dikatakan
valid jika nilai r hitung > r table. Analisis output dapat
dilihat sebagai berikut:
Table 4.14
Hasil Pengujian Validitas Variabel Bukti Fisik
No. Butir r-hitung r-tabel Keterangan
Item 1 0,736 0,396 Valid
Item 2 0,720 0,396 Valid
Item 3 0,863 0,396 Valid
Item 4 0,744 0,396 Valid
Sumber: Data diolah oleh penulis
63
Berdasarkan data table 4.14, dari 4 butir
instrument yang telah dibuat, dalam variable X5 semua
butir pertanyaan dianggap valid yaitu (0,736, 0,720,
0,863, 0,744) dinyatakan valid karena lebih dari 0,396.
Dengan demikian, semua instrument yang valid dapat
digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur variable
bukti fisik.
Table 4.15
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.764 4
Sumber: Data diolah oleh penulis
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai
berikut:
- Jika r alpha > 0.60, maka pernyataan reliable
- Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak
reliable
Untuk melihat uji reliable keseluruhan butir
pertanyaan adalah dengan melihat table Cronbach’s Alpha
yaitu 0,764. Karena 0,764 > 0,60, (syarat reliabel), maka
konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable X5
adalah reliable. Maka variable empati ini reliable layak
untuk diuji.
64
6. Variabel Y (Kepuasan)
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak
25 orang dengan df = 25-2 = 23, maka nilai r table pada
taraf signifikan 5% (0,05). Butir pertanyaan dikatakan
valid jika nilai r hitung > r table. Analisis output dapat
dilihat sebagai berikut:
Table 4.16
Hasil Pengujian Validitas Variabel Ketanggapan
No. Butir r-hitung r-tabel Keterangan
Item 1 0,494 0,396 Valid
Item 2 0,475 0,396 Valid
Item 3 0,666 0,396 Valid
Item 4 0,618 0,396 Valid
Item 5 0,719 0,396 Valid
Sumber: Data diolah oleh penulis
Berdasarkan data table 4.16, dari 5 butir
instrument yang telah dibuat, uji validitas untuk
pertanyaan variable kepuasaninstrument responsive
sebanyak 5 butir (0,494, 0,475, 0,666, 0,618, 719)
dinyatakan valid karena lebih dari 0,396. Dengan
demikian, semua instrument yang valid dapat digunakan
sebagai alat ukur untuk mengukur variable kepuasan.
65
Table 4.17
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.678 5
Sumber: Data diolah oleh penulis
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai
berikut:
- Jika r alpha > 0.60, maka pernyataan reliable
- Jika r alpha < 0,60, maka pernyataan tidak
reliable
Untuk melihat uji reliable keseluruhan butir
pertanyaan adalah dengan melihat table Cronbach’s Alpha
yaitu 0,678. Karena 0,678 > 0,60, (syarat reliabel), maka
konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variable Y
adalah reliable. Maka variable kepuasan ini reliable layak
untuk diuji.
D. Deskripsi Kuesioner Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah maka
diperoleh data responden sebagai berikut :
a. Pelayanan
1. Ketanggapan
Table 4.18
Respon Jamaah Terhadap Variabel Ketanggapan
66
No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking
1
Kecakapan dan
kemampuan staff haji
untuk cepat dan
tanggap terhadap
pertanyaan dan
keluhan calon jamaah
haji
35 57 2 0 0 409 2
2
Petugas memberikan
informasi yang
mudah dimengerti
46 46 2 0 0 420 1
Dari table 4.18 dapat kita ketahui bahwa respon
jamaah haji terhadap variable ketanggapan yang
menempati ranking pertama adalah petugas memberikan
informasi yang mudah dimengerti.Hal tersebut
menunjukan bahwa jamaah mengerti informasi yang
disampaikan oleh petugas. Sedangkan respon jamaah haji
terhadap variable ketanggapan yang terakhir adalah
kecakapan dan kemampuan staff haji untuk cepat dan
tanggap terhadap pertanyaan dan keluhan calon jamaah
haji. Hal tersebut menunjukkan bahwapengaruh
kecakapan dan kemampuan staff haji dalam merespon
jamaah kurang cepat dan tanggap.Kemampuan staff haji
dalam menanggapi pertanyaan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan jamaah haji.Hal ini diduga jamaah merasa puas
67
terhadap informasi yang disampaikan oleh petugas/staff
haji.
2. Keandalan
Table 4.19
Respon Jamaah Terhadap Variabel Keandalan
No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking
1
Pelayanan staff
terhadap kelengkapan
persyaratan
dokumen-dokumen
yang harus dibawa
43 49 2 0 0 417 2
2
Keterampilan dalam
pemberian solusi
yang baik dan bijak
kepada calon jamaah
haji
37 55 2 0 0 411 4
3
Pemberian informasi
yang jelas kepada
calon jamaah haji.
(Baik calon jamaah
bertanya atau tidak)
45 45 4 0 0 417 2
4
Keandalan staff haji
dalam pengisian
Sistem Komputerisasi
Haji Terpadu
50 42 2 0 0 424 1
68
(SISKOHAT)
5
Pemberian pelayanan
dan arahan yang
sopan, ramah, baik
dan sigap
46 46 2 0 0 416 3
6
Adanya kemudahan
sesuai prosedur saat
melakukan
pendaftaran haji
40 54 0 0 0 416 3
7
Petugas menerima
kritik dan saran
dengan baik
33 56 5 0 0 404 5
Dari table 4.19 dapat diketahui bahwa respon
jamaah haji terhadap variable keandalan yang menempati
ranking pertama adalah keandalan staff haji dalam
pengisian Sistem Komputerisasi Haji Terpadu
(SISKOHAT).Hal tersebut menunjukkan bahwa
keandalan staff haji dalam pengisian SISKOHAT
SESUAI harapan.Sedangkan respon jamaah haji terhadap
variable keandalan yang menempati ranking terakhir
adalah Petugas menerima kritik dan saran dengan baik.
Hal ini diduga bahwa petugas dalam menerima kritik dan
saran sedikit pengaruh terhadap apa yang diharapkan
jamaah haji.
69
3. Keyakinan
Table 4.20
Respon Jamaah Terhadap Variabel Keyakinan
No Pertanyaan SS S R TS STS Skor rangking
1
Pemberian nomor
porsi calon jamaah
haji
49 42 3 0 0 422 1
2
Bimbingan dalam
pemberitahuan alur
pendaftaran
selanjutnya
32 61 1 0 0 407 3
3
Bimbingan dalam
pengecekan nomor
porsi di website
Kementerian Agama
42 50 2 0 0 416 2
4
Bimbingan dalam tata
cara menyimpan
dokumen penting haji
sampai waktu
keberangkatan
35 53 6 0 0 405 4
5
Sikap petugas yang
yang baik
menimbulkan rasa
percaya jamaah
34 57 3 0 0 407 3
Pada table 4.20 dapat diketahui bahwa respon
jamaah haji terhadap variable keyakinan yang menempati
70
ranking pertama adalah pemberian nomor porsi calon
jamaah haji.Hal tersebut menunjukan bahwa pemberian
nomor porsi haji sesuai dengan harapan
jamaah.Sedangkan respon jamaah haji terhadap variable
keyakinan yang menempati ranking terakhir adalah
bimbingan dalam tata cara menyimpan dokumen penting
haji sampai waktu keberangkatan. Hal ini diduga jamaah
haji sudah mengerti bagaimana cara menyimpan dokumen
penting haji. Hal ini diduga jamaah merasa puas terhadap
Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan karena jamaah
sudah mendapat nomor porsi calon jamaah haji.
4. Empati
Table 4.21
Respon Jamaah Terhadap Variabel Empati
No Pertanyaan SS S R TS STS Skor rangking
1
Bertanggung jawab
terhadap keamanan
dokumen calon
jamaah haji
31 61 2 0 0 405 3
2
Bertnggung jawab
terhadap kenyamanan
calon jamaah haji
34 59 1 0 0 409 2
3
Jamaah dapat
menghubungi petugas
disaat jam kerja
40 52 2 0 0 414 1
71
4
Jamaah
berkomunikasi baik
dengan jamaah
31 56 7 0 0 400 4
Dari table 4.21 dapat diketahui bahwa respon
jamaah haji terhadap variable empati yang menempati
ranking pertama adalah jamaah dapat menghubungi
petugas disaat jam kerja. Hal ini menunjukan bahwa
petugas dapat dihubungi saat jam kerja, sehingga
memudahkan jamaah haji jika ingin bertanya atau
konsultasi. Sedangkan respon jamaah haji terhadap
variable empati yang menempati ranking terakhir adalah
jamaah berkomunikasi baik dengan jamaah.Hal tersebut
menunjukan bahwa pengaruh komunikasi antar jamaah
hanya sedikit.Hal ini diduga jamaah lebih memilih
bertanya langsung kepada petugas haji.
5. Bukti Fisik
Table 4.22
Respon Jamaah Terhadap Variabel Bukti Fisik
No Pertanyaan SS S R TS STS Skor rangking
1
Kebersihan tempat
pengisian formulir
haji
44 41 9 0 0 411 4
2 Kelengkapan fasilitas
dan sarana yang 41 50 3 0 0 414 3
72
diperlukan yang
dperlukan calon
jamaah haji
3 Ruangan pendaftaran
berAC dan harum 50 41 3 0 0 423 1
4 Kenyamanan tempat
menunggu jamaah 45 48 1 0 0 420 2
Dari table 4.22 dapat diketahui bahwa respon
jamaah haji terhadap variable bukti fisik yang menempeti
ranking pertama adalah ruangan pendaftaran berAC dan
harum.Hal ini menunjukan bahwa ruangan berAC dan
harum membuat jamaah merasa nyaman.Sedangkan
respon jamaah terhadap variable bkti fisik yang
menempati ranking terakhir adalah kebersihan tempat
pengisian formulir haji.Hal tersebut menunjukan bahwa
jamaah belum merasa puas dengan kebersihan ruangan.
Namun, Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan
berusaha untuk memberikan kenyamanan kepada jamaah
dalam melayanai proses pendaftaran.
Table 4.23
Rekapitulasi rata-rata skor variable pelayanan
No Variable Manajemen
Pelayanan
Rata-rata
Skor Ranking
1 Bukti Fisik 417 1
73
2 Keandalan 415 2
3 Ketanggapan 414,5 3
4 Keyakinan 411,4 4
5 Empati 407 5
Dari table 4.23 dapat diketahui rekapitulasi rata-
rata variable pelayanan yang menempati ranking pertama
yaitu variable bukti fisik, yang terdiri dari ruangan berAC
dan harum membuat jamaah haji merasa nyaman dalam
melakukan proses pendaftaran haji di ruangan tersebut.
hal tersebut menunjukan bahwa pengaruh yang dimiliki
variable bukti fisik sesuai dengan harapan jamaah. Hal ini
diduga memberikan kenyamanan ruangan kepada jamaah
merupakan hal pokok dalam proses pendaftaran. Adapun
rekapitulasi rata-rata variable pelayanan yang menempati
ranking terakhir adalah variabel empati.Komunikasi yang
baik antar jamaah, hal ini menunjukkan komunikasi antar
jamaah tidak terlalu berpengaruh.Diduga jamaah lebih
aman dan nyaman bertanya langsung kepada petugas haji.
b. Kepuasan Nasabah
Table 4.24
Respon Jamaah Terhadap Variabel Kepuasan
No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking
1 Prosedur pendaftaran
haji mudah 45 49 0 0 0 421 2
74
2
Penataan eksterior,
interior serta sarana
komunikasi yang
dimiliki kantor
Kementerian Agama
Jakarta Selatan baik
33 57 4 0 0 405 4
3 Ruangan bersih, rapi
serta nyaman 43 50 1 0 0 418 3
4
Pelayanan
pendaftaran
memuaskan
48 44 2 0 0 422 1
5
Anda akan
memberikan
rekomendasi positif
mengenai pelayanan
pendaftaran haji
43 50 1 0 0 418 3
Dari table 4.24 dapat diketahui bahwa respon jamaah
haji terhadap variable kepuasan jamaah yang menempati
ranking pertama adalah pelayanan pendaftaran yang
memuaskan.Hal tersebut menunjukkan bahwa jamaah merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas.
Sedangkan respon jamaah haji terhadap variable kepuasan
jamaah yang menempati ranking terakhir adalah penataan
eksterior, interior serta sarana komunikasi yang dimiliki
kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan baik. Hal
75
tersebut menunjukkan bahwa penataan eksterior dan interior
sangat berpengaruh terhadap kepuasan jamaah.
E. Analisis Data Penelitian
1. Uji F-test (Simultan)
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan
menggunakan software SPSS 16.0 windows, maka
didapatkan hasil sebagai berikut:
Table 4.25
Uji F Hitung
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 168.774 5 33.755 48.584 .000a
Residual 61.141 88 .695
Total 229.915 93
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik (X5), Ketanggapan (X1), Empati (X4), Keyakinan (X3),
Keandalan (X2)
b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
Berdasarkan tabel 4.25 di atas dari uji ANOVAatau F
test didapat nilai F hitung sebesar 48.584 dengan F tabel = F
(K ; n-k) = F (5 ; 89) = 2.32 dan nilai sig (probabilitas) =
0.000. Karena nilai F hitung> F tabel dan nilai sig
(probabilitas) 0.000 < 0.05, maka Ho ditolak sehingga
hipotesis yang berbunyi adalah terdapat pengaruh yang
76
signifikan antara variable ketanggapan (X1), Keandalan
(X2), Keyakinan (X3), Empati (X4), Bukti Fisik (X5)
terhadap variable kepuasan jamaah haji (Y) diterima dengan
koefisien regresi β1≠ 0 ; β2≠ 0 ; β3≠ 0 ; β4≠ 0 ; β5≠ 0. Artinya,
jika variable itu berdiri sendiri maka tidak setiap variable
akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan, tetapi bila variable itu bersama-sama dapat
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan jamaah.
2. Uji T-test (Parsial)
Tabel 4.26
Uji T Hitung
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.154 1.403 2.962 .004
Ketanggapan (X1) .139 .130 .081 1.069 .288
Keandalan (X2) -.074 .064 -.111 -1.165 .247
Keyakinan (X3) .016 .080 .018 .201 .841
Empati (X4) .486 .082 .401 5.899 .000
Bukti Fisik (X5) .583 .057 .650 10.213 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
a. Pengaruh Variabel Ketanggapan (X1) terhadap Variabel
Kepuasan Jamaah (Y)
77
Dari hasil analisis pada tabel 4.26 nilai t-hitung
untuk koefisien ketanggapan adalah 1.069 sedang tabel
bisa dihitung pada tabel t-test, dengan ɑ = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel
menggunakan hitungan t tabel = t (ɑ/2 ; n-k-1) = t (0.025
; 88) = 1.987, didapat t tabel adalah 1.987.
Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-
hitung lebih kecil dari t tabel yaitu 1.069 < 1.987 dan sig
(probabilitas)nya 0.288 > 0.05. Sehingga hipotesis yang
berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara ketanggapan terhadap kepuasan jamaah.Hal ini
membuktikan bahwa ketanggapan kurang berpengaruh
terhadap kepuasan jamaah. Hal ini kemungkinan
disebabkan karena kurangnyakecakapan dan kemampuan
staff haji untuk cepat dan tanggap terhadap pertanyaan
dan keluhan calon jamaah haji.
b. Pengaruh Variabel Keandalan (X2) terhadap Variabel
Kepuasan Jamaah (Y)
Dari hasil analisis pada tabel 4.26 nilai t-hitung
untuk koefisien keandalan adalah -1.165 sedang tabel
bisa dihitung pada tabel t-test, dengan ɑ = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel
menggunakan hitungan t tabel = t (ɑ/2 ; n-k-1) = t (0.025
; 88) = 1.987, didapat t tabel adalah 1.987.
Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-
hitung lebih kecil dari t tabel yaitu -1.165 < 1.987 dan sig
78
(probabilitas)nya 0.247 > 0.05.Sehingga hipotesis yang
berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara keandalan dengan kepuasan jamaah haji.Hal ini
membuktikan bahwa keandalan kurang berpengaruh
terhadap kepuasan jamaah.Hal ini kemungkinan
disebabkan karena petugas atau staff kurang menerima
dengan baik kritik dan saran dari jamaah, sehingga
jamaah merasa kurang puas.Akan tetapi Kantor
Kementerian Agama Jakarta Selatan selalu berusaha
memberikan pelayanan yang terbaik kepada jamaah.
c. Pengaruh Variabel Keyakinan (X3) terhadap Variabel
Kepuasan Jamaah (Y)
Dari hasil analisis pada tabel 4.26 nilai t-hitung
untuk koefisien keyakinan adalah 0.201sedang tabel bisa
dihitung pada tabel t-test, dengan ɑ = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel
menggunakan hitungan t tabel = t (ɑ/2 ; n-k-1) = t (0.025
; 88) = 1.987, didapat t tabel adalah 1.987.
Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-
hitung lebih kecil dari t tabel yaitu 0.201 < 1.987 dan sig
(probabilitas)nya 0.841 > 0.05.Sehingga hipotesis yang
berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh antara keyakinan
terhadap kepuasan jamaah.Hal ini membuktikan bahwa
keyakinan kurang berpengaruh terhadap kepuasan
jamaah. Hal ini kemungkinan disebabkan karena jamaah
tidak terlalu menjadikan bimbingan tata cara
79
penyimpanan dokumen sebagai pertimbangan mereka
merasa puas. Karena kebanyakan dari jamaah sudah
mengetahui dan memahami tata cara penyimpanan
dokumen haji selama keberangkatan.
d. Pengaruh Variabel Empati (X4) terhadap Variabel
Kepuasan Jamaah (Y)
Dari hasil analisis pada tabel 4.26 nilai t-hitung
untuk koefisien empati adalah 5.899sedang tabel bisa
dihitung pada tabel t-test, dengan ɑ = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel
menggunakan hitungan t tabel = t (ɑ/2 ; n-k-1) = t (0.025
; 88) = 1.987, didapat t tabel adalah 1.987.
Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-
hitung lebih besar dari t tabel yaitu 5.899 > 1.987 dan sig
(probabilitas)nya 0.000 < 0.05.Sehingga hipotesis yang
berbunyi adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara
empati terhadap kepuasan jamaah.Hal ini membuktikan
bahwa empati berpengaruh terhadap kepuasan
jamaah.Karena untuk empati mulai dari kenyamanan,
keamanan, dan kesigapan petugas dapat dihubungi saat
jam kerja cenderung membuat jamaah haji merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan.
e. Pengaruh Variabel Bukti Fisik (X5) terhadap Variabel
Kepuasan Jamaah (Y)
80
Dari hasil analisis pada tabel 4.26 nilai t-hitung
untuk koefisien bukti fisik adalah 10.213sedang tabel
bisa dihitung pada tabel t-test, dengan ɑ = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel
menggunakan hitungan t tabel = t (ɑ/2 ; n-k-1) = t (0.025
; 88) = 1.987, didapat t tabel adalah 1.987.
Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-
hitung lebih besar dari t tabel yaitu 10.213 < 1.987 dan
sig (probabilitas)nya 0.000 < 0.05.Sehingga hipotesis
yang berbunyi adalah terdapat pengaruh antara bukti fisik
terhadap kepuasan jamaah.Hal ini membuktikan bahwa
bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan
jamaah.Karena tempat pendaftaran haji yang bersih dan
nyaman membuat jamaah haji merasa puas.Tempat yang
berAC dan harum juga membuat jamaah merasa nyaman.
3. Uji Regresi Linier Sederhana
Tabel 4.27
Hasil Pengukuran Uji Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.154 1.403 2.962 .004
Ketanggapan (X1) .139 .130 .081 1.069 .288
Keandalan (X2) -.074 .064 -.111 -1.165 .247
Keyakinan (X3) .016 .080 .018 .201 .841
81
Empati (X4) .486 .082 .401 5.899 .000
Bukti Fisik (X5) .583 .057 .650 10.213 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
Dari output didapatkan model persamaan regresi:
Y = 4.154 + 0.139 X1 + (-0.074) X2 + 0.016 X3 + 0.486 X4
+ 0.583 X5
Dari persamaan tersebut dapat diartikan bahwa
koefisien arah regresi antara variable ketanggapan,
keandalan, keyakinan, empati, dan bukti fisik menyatakan
adanya pengaruh positif dan negative terhadap kepuasan
jamaah.Variable ketanggapan (X1) mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan jamaah, dengan nilai koefisien
regresi sebesar 0.139%.Variable keandalan (X2) mempunyai
pengaruh negative terhadap kepuasan jamaah, dengan nilai
koefisien regresi sebesar -0.074%.Variabel keyakinan (X3)
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan jamaah,
dengan nilai koefisien regresi sebesar 0.016%.Variabel
empati (X4) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
jamaah, dengan nilai koefisien regresi sebesar
0.486%.Variabel bukti fisik (X5) mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan jamaah, dengan nilai koefisien
regresi sebesar 0.583%.
Hal ini menunjukkan bahwa koefisien regresi antara
variable ketanggapan, keyakinan, empati, dan bukti fisik
82
sesuai dengan harapan jamaah.Sedangkan variable keandalan
belum sesuai dengan harapan jamaah.
4. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R Square) dapat dipakai
untuk memprediksi seberapa besar kontribusi pengaruh
variable bebas (X) terhadap variable terikat (Y). nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Jika kecil
berarti kemampuan variable independen dalam variable
dependen amat terbatas, dan jika mendekati 1 berarti variable
independen memberikan hamper semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variable dependen.
Tabel 4.28
Hasil Pengujian Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .857a .734 .719 .834
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik (X5), Ketanggapan (X1), Empati
(X4), Keyakinan (X3), Keandalan (X2)
Dari tabel 4.28 diatas terhadap tampilan output SPSS
model summary bahwa nilai koefisien determinasi (R square)
sebesar 0.734 dan koefisien determinasi yang telah
disesuaikan (Adjusted R square) sebesar 0.719. Nilai (R
Square) 0.734 ini berasal dari pengkuadratan nilai koefisien
83
korelasi atau “R”, yaitu 0.857 x 0.857 = 0.734. Besarnya
angka koefisien determinasi (R Square) adalah 0.734 atau
sama dengan 73.4%. Angka tersebut mengandung arti bahwa
variabel ketanggapan (X1), keandalan (X2), keyakinan (X3),
empati (X4), dan bukti fisik (X5) secara simultan (bersama-
sama) berpengaruh terhadap variable kepuasan (Y) sebesar
73.4%. sedangkan sisanya (100% - 73.4% = 26.6%)
dipengaruhi oleh variable lain d luar persaman regres ini atau
variable yang tidak diteliti.
Hasil penelitian ini mendapatkan R = 0.857
menunjukkan R hamper mendekati angka 1, artinya antara
variable pelayanan (ketanggapan, keandalan, keyakinan,
empati, bukti fisik) terhadap kepuasan jamaah mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan jamaah.
84
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai
pengaruh pelayanan terhadap kepuasan jamaah maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan
(ketanggapan, keandalan, keyakinan, empati, buktifisik)
secara bersama-sama (simultan) terhadap tingkat
kepuasan jamaah haji dengan nilai F hitung 48.584 > 2.32
F tabel dan nilai signifikannya 0.000 < 0.05 maka Ho
ditolak sehingga hipotesis yang berbunyi adalah terdapat
pengaruh pelayanan secara bersama-sama terhadap
tingkat kepuasan jamaah. Artinya, jika variable itu berdiri
sendiri maka tidak setiap variable akan memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, tetapi bila
variable itu bersama-sama dapat berpengaruh terhadap
kepuasan.
2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara variable empati
dengan tingkat kepuasan jamaah haji. Hal ini ditunjukkan
dengan nilai t hitung 5.899 > 1.987 t tabel dan sig
(probabilitas)nya 0.000 < 0.05. Maka Ho ditolak. Hal
serupa juga ditunjukkan oleh variable bukti fisik terhadap
tingkat kepuasan jamaah dengan nilai t hitung 10.213 >
1.987 t tabel dan sig (probabilitas)nya 0.000 < 0.05. Maka
Ho ditolak.
85
3. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variable
ketanggapan terhadap tingkat kepuasan jamaah haji
(1.069 < 1.987) dan sig (probabilitas)nya 0.288 > 0.05.
Hal serupa juga ditunjukkan oleh variable keandalan
terhadap tingkat kepuasan jamaah haji (-1.165 < 1.987)
dan sig (probabilitas)nya 0.247 > 0.05. Selain itu juga
pada variable keyakinan tidak terdapat pengaruh yang
signifikan yaitu (0.201 < 1.987) dan sig (probabilitas)nya
0.841 > 0.05.
4. Dari hasil olahan data menunjukkan bahwa variable bukti
fisik memiliki nilai yang paling tinggi yaitu 10.213.
Dengan begitu maka variable yang paling berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan jamaah haji adalah variable
bukti fisik.
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan diatas,
maka penulis memberikan saran sebagai berikut :
1. Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan dapat
meningkatkan kepuasan jamaah haji terutama pada
indikator yang memiliki indeks kepuasan terendah.
Karena jamaah yang puas akan berbagi kepuasan dengan
rasa dan pengalaman dengan jamaah lain.
2. Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan
hendaknya lebih meningkatkan fasilitas dan pelayanan.
Contohnya penempatan tempat pendaftaran haji
86
ditempatkan di depan. Karena jamaah merasa tempatnya
kurang strategis membuat jamaah bingung mencari.
3. Kepada petugas atau staff, bahwa jamaah harus
diutamakan kepentingannya agar jamaah merasa nyaman
saat melakukan pendaftaran haji di Kantor Kementerian
Agama Kota Jakarta Selatan.
4. Diharapkan penelitian ini selanjutnya dapat meneliti tidak
hanya sampai pelayanan terhadap tingkat kepuasan saja,
namun meneliti juga bagaimana performa ketertiban kerja
terhadap kepuasan kerja karyawan sebuah instansi atau
perusahaan yang dapat berpengaruh terhadap perilaku
organisasinya.
87
DAFTAR PUSTAKA
Adya Brata, Atep. (1999). Bisnis dan Hukum Perdata Dagas
SMK. Bandung: Armico.
Al-Kahwaki, Ablah Muhammad. (2009). Haji & Umrah untuk
Wanita. Jakarta: Zaman. cet. 1.
Avlliani dan Wilfridus. Membangun Kepuasan Pelanggan
Melalui Kualitas Pelayanan.
Azwar, Saifuddin. (1998). Metode Penelitian. Yodyakarta:
Pustaka Pelajar.
Bilson. (2001). Manajemen Pasar Dengan Pemasaran Efektif
dan Profitable. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Departemen Pendidikan Nasional. (2005). Kamus Besar Bahasa
Indonesia, editor. Hasan Alwi. Jakarta: Balai Pustaka.
Edisi III, Cet 3.
Farihah, Ipah. (2006). Buku Panduan Penelitian UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. Jakarta : UIN Jakarta Press.
Hadari .Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial
Harahap, Sumuran. (2008). Kamus Istilah Haji dan Umrah.
Jakarta: Mitra Abadi Press.
James G. Barnes. (2003). Secret of Customer Relationship
Management: Rahasia Manajemen Hubungan
Pelanggan. Yogyakarta: Andi.
Kartono, Ahmad. (2016). Solusi Hukum Manasik Dalam
Permasalahan Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab.
Ciputat.
88
Kasmir, (2005). Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja
Garindo Persada.
Kementerian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan
Umroh. Jakarta: Erlangga.
Kementerian Agama RI Direktorat Jenderal Penyelenggaraan
Haji dan Umrah. (2012). Peraturan Tentang
Penyelenggaraan Ibadah Haji. Jakarta.
Kementerian Agama RI Direktorat Jenderal Penyelenggaraan
Haji dan Umrah, Direktorat Pelayanan Haji Luar
Negeri. (2016). Manajemen Penyelenggaraan Ibadah
Haji Indonesia. Jakarta.
Kottler, Philip. (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia:
Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
M. Basyuni, Muhammad. (2008). Pidato Penerimaan Gelar
Doktor Honoris Causa (HC) dalam Bidang
Manajemen Dakwah berjudul Reformasi Manajemen
Haji: Formula Pelayanan Prima Dalam
Penyelenggaraan Ibadah Haji. Jakarta.
Majdi Hilal. (1996). 38 Sifat Generasi Unggulan. Jakarta: Gema
Insani Press.
Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, Metode Penelitian
Survei.
Moenir, A. S. (2000). Manajemen Pelayanan Umum Di
Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Cet 4.
Nasution, Harun. (1992). Ensiklopedia Islam Indonesia. Jakarta:
Djembatan.
89
Nazir, Muhamma. (1999). Metode penelitian. Jakarta: Ghalia
Indonesia. cet. 4.
Santoso, Singgih. (1999). SPSS: Mengolah Data Statistik Secara
Profesional. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sedarmayanti dan Hidayat, Syarifudin. (2011). Metodologi
Penelitian. Bandung: CV. Mandar Maju. cet. 2.
Sudarmanto. (2009). Kinerja dan Pengembangan Kompetensi
SDM. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif-Kualitatif dan
R&D.
Tjiptono, Fandy. (2012). Service Manajemen: Mewujudkan
Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Undang-Undang No. 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan
Ibadah Haji.
Usman, Husaini dan Akbar, Purnomo Setiady. (2011).
Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara.
Wahab, Muhbib Abdul. (2003). Asuransi Dalam Perspektif Al-
Qur’an dan Hadist. Jakarta: PBB UIN.
L
A
M
P
I
R
A
N
LAMPIRAN 1
SURAT PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepad Yth,
Calon Responden
Di tempat
Dengan hormat saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Nur Solekhatun Maryam
NIM : 11150530000003
Program Studi : Manajemen Haji dan Umroh
Bermaksud akan mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh
Pelayanan Pendaftaran Haji Terhadap Kepuasan Calon Jamaah
Haji Di Kantor Kementerian Agama Kota Jakarta Selatan”.
Penelitian ini tidak akan menimbulkan akibat yang merugikan
bagi responden. Semua informasi dari hasil penelitian akan dijaga
kerahasiaannya dan hanya dipergunakan untuk kepentingan
penelitian.
Atas perhatian dan kesediannya menjadi responden saya ucapkan
terimakasih.
Hormat saya,
Nur Solekhatun Maryam
KUESIONER
“PENGARUH PELAYANAN PENDAFTARAN HAJI
TERHADAP KEPUASAN CALON JAMAAH HAJI DI
KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KOTA JAKARTA
SELATAN”
Petunjuk Pengisian Angket
1. Bacalah setiap pernyataan dengan seksama.
2. Mohon untuk mengisi semua pernyataan dengan memberikan
tanda ceklis (√) pada jawaban kolom yang sudah tersedia.
3. Apabila ada pernyataan yang kurang dimengerti tanyakan
langsung kepada peneliti.
4. Angket ini dibuat tanpa tujuan apapun kecuali hanya untuk
kegiatan penelitian skripsi sebagai tugas akhir perkuliahan
dalam rangka meraih gelar sarjana S1.
Untuk menjawab pernyataan dibawah penulis membuat
keterangan dalam pengisiannya
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
R = Ragu
KP = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
PROFIL RESPONDEN
Pada bagian ini, peneliti ingin memperoleh informasi
mengenai identitas responden, isilah data yang telah disediakan
berikut ini :
Nama Responden :
Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
Usia : Tahun
Pekerjaan : ASN Wiraswasta
Swasta Mahasiswa
Pendidikan Terakhir : SD/MI SMP/MTs
Perguruan Tinggi SMA/MA/SMK
Status Haji : Sudah Pernah Belum Pernah
No Pernyataan SS S R TS STS
A. Ketanggapan
1 Kecakapan dan kemampuan staff haji
untuk cepat dan tanggap terhadap
pertanyaan dan keluhan calon jamaah
haji
2 Petugas memberikan informasi yang
mudah dimengerti
B. Keandalan
3 Pelayanan staff terhadap
kelengkapan persyaratan dokumen-
dokumen yang harus dibawa
4 Keterampilan dalam pemberian
solusi yang baik dan bijak kepada
calon jamaah haji
5 Pemberian informasi yang jelas
kepada calon jamaah haji. (Baik
calon jamaah bertanya atau tidak)
6 Keandalan staff haji dalam pengisian
Sistem Komputerisasi Haji Terpadu
(SISKOHAT)
7 Pemberian pelayanan dan arahan
yang sopan, ramah, baik dan sigap
8 Adanya kemudahan sesuai prosedur
saat melakukan pendaftaran haji
9 Petugas menerima kritik dan saran
dengan baik
C. Keyakinan
10 Pemberian nomor porsi calon jamaah
haji
11 Bimbingan dalam pemberitahuan
alur pendaftaran selanjutnya
12 Bimbingan dalam pengecekan nomor
porsi di website Kementerian Agama
13 Bimbingan dalam tata cara
menyimpan dokumen penting haji
sampai waktu keberangkatan
14 Sikap petugas yang yang baik
menimbulkan rasa percaya jamaah
D. Empati
15 Bertanggung jawab terhadap
keamanan dokumen calon jamaah
haji
16 Bertnggung jawab terhadap
kenyamanan calon jamaah haji
17 Jamaah dapat menghubungi petugas
disaat jam kerja
18 Jamaah berkomunikasi baik dengan
jamaah
E. Bukti Fisik
19 Kebersihan tempat pengisian
formulir haji
20 Kelengkapan fasilitas dan sarana
yang diperlukan yang dperlukan
calon jamaah haji
21 Ruangan pendaftaran berAC dan
harum
22 Kenyamanan tempat menunggu
jamaah
F. Kepuasan Jamaah
23 Prosedur pendaftaran haji mudah
24 Penataan eksterior, interior serta
sarana komunikasi yang dimiliki
kantor Kementerian Agama Jakarta
Selatan baik
25 Ruangan bersih, rapi serta nyaman
26 Pelayanan pendaftaran memuaskan
27 Anda akan memberikan rekomendasi
positif mengenai pelayanan
pendaftaran haji
LAMPIRAN 2
DATA PREMIER RESPONDEN
Ketanggapan (X1)
No.
Responden
No. Butir ∑
1 2
1 4 5 9
2 5 5 10
3 5 5 10
4 5 4 9
5 5 5 10
6 4 4 8
7 4 4 8
8 4 4 8
9 4 4 8
10 4 4 8
11 3 3 6
12 5 5 10
13 4 4 8
14 4 4 8
15 4 4 8
16 5 5 10
17 4 4 8
18 5 5 10
19 5 5 10
20 4 4 8
21 4 5 9
22 5 5 10
23 4 4 8
24 4 4 8
25 5 5 10
26 4 5 9
27 5 4 9
28 4 4 8
29 5 4 9
30 4 4 8
31 4 5 9
32 4 5 9
33 5 5 10
34 5 4 9
35 4 4 8
36 4 5 9
37 4 4 8
38 5 5 10
39 5 4 9
40 5 5 10
41 5 5 10
42 5 5 10
43 4 5 9
44 4 4 8
45 4 4 8
46 4 5 9
47 4 5 9
48 4 5 9
49 4 5 9
50 4 4 8
51 4 5 9
52 5 5 10
53 4 5 9
54 4 4 8
55 4 5 9
56 4 4 8
57 4 4 8
58 5 5 10
59 4 5 9
60 4 4 8
61 4 4 8
62 4 4 8
63 4 4 8
64 3 3 6
65 5 5 10
66 5 4 9
67 4 4 8
68 4 4 8
69 5 5 10
70 4 4 8
71 5 5 10
72 5 5 10
73 4 4 8
74 4 5 9
75 5 5 10
76 4 4 8
77 4 4 8
78 5 5 10
79 4 5 9
80 5 4 9
81 4 4 8
82 4 4 8
83 4 5 9
84 4 5 9
85 5 5 10
86 5 4 9
87 4 4 8
88 4 5 9
89 5 5 10
90 4 4 8
91 5 5 10
92 5 5 10
93 4 4 8
94 5 4 9
KEANDALAN (X2)
No.
Responden
No. Butir ∑
3 4 5 6 7 8 9
1 5 4 4 5 4 4 5 31
2 5 5 5 5 5 5 5 35
3 4 5 5 5 5 5 5 34
4 4 4 4 4 5 4 4 29
5 5 5 5 5 5 5 5 35
6 4 5 4 4 5 4 4 30
7 4 4 4 4 4 4 4 28
8 4 4 3 4 4 4 4 27
9 4 4 3 4 4 4 4 27
10 5 4 5 4 4 4 4 30
11 3 3 4 3 3 4 3 23
12 5 5 5 5 5 5 5 35
13 4 4 4 4 5 4 4 29
14 4 4 4 4 4 4 4 28
15 4 4 5 4 5 4 4 30
16 5 5 5 5 5 5 5 35
17 4 4 4 4 4 4 4 28
18 5 4 5 5 5 5 4 33
19 5 5 5 5 5 5 5 35
20 4 4 5 5 5 5 4 32
21 5 5 4 4 5 5 4 32
22 4 4 5 4 5 4 5 31
23 5 5 5 4 4 4 5 32
24 5 4 4 5 4 5 4 31
25 4 5 4 5 4 5 5 32
26 4 5 5 5 4 4 4 31
27 5 5 5 4 4 4 4 31
28 5 4 4 5 5 5 4 32
29 4 4 5 5 4 5 4 31
30 5 5 4 5 4 4 3 30
31 5 4 5 4 5 4 5 32
32 4 4 5 5 4 4 4 30
33 4 4 4 5 4 5 4 30
34 5 4 5 4 4 4 5 31
35 4 4 4 5 4 4 4 29
36 4 5 4 5 5 4 5 32
37 5 5 5 5 5 4 4 33
38 4 4 4 5 4 5 5 31
39 5 4 4 4 5 5 4 31
40 4 4 4 5 4 4 4 29
41 5 5 4 4 5 5 5 33
42 4 4 4 5 5 5 4 31
43 5 4 4 4 5 5 4 31
44 4 4 4 4 4 4 4 28
45 5 4 4 4 5 5 4 31
46 4 5 5 4 4 4 5 31
47 4 5 4 5 5 4 4 31
48 5 5 5 4 4 4 4 31
49 4 5 4 5 5 5 5 33
50 4 4 4 4 4 4 4 28
51 4 5 5 4 4 5 4 31
52 4 4 5 5 4 4 5 31
53 5 5 4 4 5 4 5 32
54 4 4 4 5 4 4 4 29
55 4 4 5 5 5 5 5 33
56 4 5 5 5 5 5 5 34
57 5 5 4 5 5 4 4 32
58 5 4 4 5 4 4 4 30
59 4 4 4 5 5 5 4 31
60 4 4 4 4 4 4 4 28
61 4 4 3 4 4 4 3 26
62 4 4 3 4 4 4 4 27
63 5 4 5 4 4 4 4 30
64 3 3 4 3 3 4 5 25
65 5 5 5 5 5 5 5 35
66 4 4 4 4 5 4 4 29
67 4 4 4 4 4 4 4 28
68 4 4 5 4 5 4 4 30
69 5 5 5 5 5 5 5 35
70 4 4 4 4 4 4 4 28
71 5 4 5 5 5 5 3 32
72 5 5 5 5 5 5 5 35
73 4 4 5 5 5 5 4 32
74 5 5 4 4 5 5 4 32
75 4 4 5 4 5 4 5 31
76 5 5 5 4 4 4 5 32
77 5 4 4 5 4 5 4 31
78 4 5 4 5 4 5 5 32
79 4 5 5 5 4 4 4 31
80 5 5 5 4 4 4 4 31
81 5 4 4 5 5 5 4 32
82 5 5 4 5 4 4 3 30
83 5 4 5 4 5 4 5 32
84 4 4 5 5 4 4 4 30
85 4 4 4 5 4 5 4 30
86 5 4 5 4 4 4 5 31
87 4 4 4 5 4 4 4 29
88 4 5 4 5 5 4 5 32
89 5 5 5 5 5 5 5 35
90 4 4 4 4 4 4 4 28
91 5 4 5 5 5 5 4 33
92 5 5 5 5 5 5 5 35
93 4 4 5 5 5 5 4 32
94 5 5 5 4 4 4 4 31
KEYAKINAN (X3)
No.
Responden
No. Butir ∑
10 11 12 13 14
1 3 4 4 4 5 20
2 5 5 5 5 5 25
3 5 5 5 4 4 23
4 4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 5 5 25
6 4 4 4 4 4 20
7 4 4 4 4 5 21
8 4 4 4 3 4 19
9 4 4 3 3 4 18
10 4 4 4 5 5 22
11 3 4 4 3 3 17
12 5 5 5 5 5 25
13 4 4 4 4 4 20
14 4 4 4 4 4 20
15 4 4 5 5 4 22
16 5 5 5 5 5 25
17 4 4 4 4 4 20
18 4 4 5 5 4 22
19 5 5 5 5 5 25
20 4 4 4 4 5 21
21 5 4 4 4 5 22
22 4 4 4 4 4 20
23 5 4 5 4 5 23
24 5 4 4 4 4 21
25 4 4 4 5 5 22
26 5 4 4 5 4 22
27 4 4 5 4 4 21
28 5 4 4 4 4 21
29 5 4 4 4 5 22
30 5 4 5 5 4 23
31 4 5 4 5 5 23
32 5 4 4 4 4 21
33 5 5 4 4 5 23
34 5 4 5 4 4 22
35 5 5 5 5 4 24
36 5 5 5 5 5 25
37 5 4 4 4 4 21
38 5 4 5 4 5 23
39 5 5 5 5 4 24
40 5 5 5 4 4 23
41 4 5 5 5 4 23
42 5 4 5 4 4 22
43 4 4 4 5 4 21
44 5 5 4 4 4 22
45 5 4 5 5 4 23
46 4 4 5 4 4 21
47 5 4 5 4 4 22
48 5 4 4 4 5 22
49 4 4 4 4 4 20
50 5 4 5 4 4 22
51 4 4 5 5 4 22
52 5 4 4 4 3 20
53 5 4 4 4 5 22
54 4 5 5 4 4 22
55 4 5 5 4 4 22
56 5 4 4 4 4 21
57 4 4 5 5 4 22
58 5 4 4 4 4 21
59 5 4 4 4 4 21
60 4 4 4 4 5 21
61 4 4 4 3 4 19
62 4 5 3 3 4 19
63 4 3 4 5 5 21
64 3 4 4 3 3 17
65 5 5 5 5 5 25
66 4 4 4 4 4 20
67 4 4 4 4 4 20
68 4 4 5 5 4 22
69 5 5 5 5 5 25
70 4 4 4 4 4 20
71 4 4 5 5 4 22
72 5 5 5 5 5 25
73 4 5 4 4 5 22
74 5 5 4 4 5 23
75 4 4 4 4 4 20
76 5 4 5 4 5 23
77 5 4 4 4 4 21
78 4 4 4 5 5 22
79 5 4 4 5 4 22
80 4 5 5 4 4 22
81 5 5 4 4 4 22
82 5 5 5 5 4 24
83 4 5 4 5 5 23
84 5 4 4 4 4 21
85 5 5 4 4 5 23
86 5 4 5 4 4 22
87 5 5 5 5 4 24
88 5 5 5 5 5 25
89 5 5 5 5 5 25
90 4 4 4 4 4 20
91 4 4 5 5 4 22
92 5 5 5 5 5 25
93 4 4 4 4 5 21
94 4 5 5 4 4 22
EMPATI (X4)
No.
Responden
No. Butir ∑
15 16 17 18
1 4 4 5 4 17
2 5 5 5 5 20
3 5 5 5 4 19
4 4 4 4 4 16
5 5 5 5 5 20
6 4 4 4 4 16
7 5 4 4 4 17
8 4 4 4 4 16
9 3 3 4 3 13
10 4 4 4 4 16
11 4 5 4 3 16
12 4 5 4 5 18
13 4 5 4 4 17
14 4 4 4 4 16
15 4 4 4 4 16
16 5 4 4 5 18
17 4 4 5 4 17
18 4 4 3 3 14
19 5 5 5 5 20
20 5 4 4 5 18
21 5 4 4 4 17
22 4 5 4 4 17
23 5 4 4 5 18
24 4 4 4 4 16
25 4 4 4 5 17
26 5 4 4 4 17
27 4 4 5 5 18
28 5 5 4 4 18
29 4 4 5 4 17
30 4 4 5 4 17
31 5 4 5 5 19
32 4 4 4 4 16
33 4 4 5 4 17
34 4 5 4 4 17
35 4 5 4 4 17
36 4 5 4 5 18
37 4 4 4 4 16
38 5 4 4 4 17
39 5 4 4 4 17
40 4 4 4 4 16
41 4 4 5 5 18
42 4 5 5 4 18
43 5 4 5 4 18
44 5 4 5 5 19
45 4 5 5 5 19
46 5 5 5 4 19
47 4 4 5 5 18
48 4 4 5 4 17
49 4 5 4 4 17
50 4 4 4 4 16
51 5 4 4 5 18
52 4 4 4 4 16
53 4 4 5 5 18
54 4 5 3 4 16
55 4 4 5 4 17
56 4 4 4 4 16
57 5 4 4 5 18
58 4 4 4 4 16
59 4 4 4 4 16
60 5 5 5 4 19
61 4 5 5 4 18
62 3 5 4 3 15
63 4 5 4 4 17
64 4 5 4 3 16
65 4 4 4 5 17
66 4 4 5 4 17
67 4 5 4 4 17
68 4 4 4 4 16
69 5 4 4 5 18
70 4 4 5 4 17
71 4 5 5 3 17
72 5 5 5 5 20
73 5 4 5 5 19
74 5 4 4 4 17
75 4 5 4 4 17
76 5 5 4 5 19
77 4 5 4 4 17
78 4 4 4 5 17
79 5 4 5 4 18
80 4 4 5 5 18
81 5 5 5 4 19
82 4 4 4 4 16
83 5 4 4 5 18
84 4 4 5 4 17
85 4 4 5 4 17
86 4 5 5 4 18
87 4 4 5 4 17
88 4 4 5 5 18
89 5 5 5 5 20
90 4 4 5 4 17
91 4 5 4 3 16
92 5 5 5 5 20
93 5 5 4 5 19
94 4 4 5 5 18
BUKTI FISIK (X5)
No.
Responden
No. Butir ∑
19 20 21 22
1 4 4 4 4 16
2 5 5 5 5 20
3 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 16
5 5 5 5 5 20
6 4 4 3 4 15
7 4 4 4 4 16
8 4 3 4 4 15
9 4 4 4 4 16
10 4 4 4 4 16
11 3 5 5 5 18
12 3 5 4 5 17
13 3 4 3 5 15
14 4 4 4 4 16
15 4 4 4 4 16
16 5 4 5 5 19
17 3 4 3 3 13
18 4 4 4 4 16
19 5 5 5 5 20
20 4 4 5 4 17
21 5 5 5 4 19
22 4 5 4 4 17
23 5 4 4 5 18
24 5 5 5 5 20
25 4 5 4 5 18
26 5 5 5 5 20
27 5 4 4 5 18
28 5 5 5 5 20
29 4 5 4 5 18
30 5 5 5 5 20
31 5 5 4 5 19
32 5 5 5 5 20
33 5 5 5 4 19
34 4 4 5 4 17
35 5 5 5 5 20
36 5 4 4 5 18
37 4 4 5 5 18
38 5 5 4 4 18
39 4 4 5 4 17
40 5 5 5 5 20
41 4 4 5 4 17
42 5 5 5 5 20
43 5 4 5 4 18
44 5 5 5 5 20
45 4 5 4 4 17
46 4 4 5 4 17
47 4 5 4 4 17
48 5 5 5 5 20
49 4 4 4 4 16
50 5 5 5 5 20
51 4 4 4 4 16
52 5 5 5 4 19
53 5 4 4 4 17
54 4 4 4 4 16
55 4 4 4 4 16
56 4 4 4 4 16
57 5 5 5 4 19
58 5 4 5 5 19
59 4 4 5 4 17
60 4 4 4 4 16
61 4 5 5 4 18
62 4 4 4 4 16
63 4 4 4 4 16
64 3 4 4 4 15
65 3 4 4 5 16
66 3 3 5 5 16
67 4 4 4 4 16
68 4 4 4 4 16
69 5 4 5 5 19
70 3 3 3 4 13
71 4 4 4 4 16
72 5 5 5 5 20
73 4 4 5 4 17
74 5 5 5 4 19
75 4 5 4 4 17
76 5 4 4 5 18
77 5 5 5 5 20
78 4 5 4 5 18
79 5 5 5 5 20
80 5 4 4 5 18
81 5 5 5 5 20
82 5 5 5 5 20
83 5 4 4 5 18
84 5 5 5 5 20
85 5 5 5 4 19
86 4 4 5 4 17
87 5 5 5 5 20
88 5 4 4 5 18
89 5 4 5 5 19
90 3 5 4 5 17
91 4 4 4 4 16
92 5 5 5 5 20
93 4 4 4 4 16
94 5 4 4 5 18
TINGKAT KEPUASAN (Y)
No.
Responden
No. Butir ∑
23 24 35 26 27
1 5 4 4 4 4 21
2 5 5 5 5 5 25
3 5 4 4 4 4 21
4 4 4 4 4 4 20
5 5 5 5 5 5 25
6 4 4 4 5 4 21
7 4 4 4 4 4 20
8 4 4 3 4 4 19
9 4 4 4 4 4 20
10 4 4 4 4 4 20
11 4 3 5 5 5 22
12 4 5 5 4 5 23
13 4 4 4 3 5 20
14 5 4 4 4 4 21
15 5 4 4 4 4 21
16 5 5 4 5 5 24
17 5 4 4 3 3 19
18 5 3 4 4 4 20
19 5 5 5 5 5 25
20 4 5 4 5 4 22
21 4 4 5 5 4 22
22 4 4 5 4 4 21
23 4 5 4 4 4 21
24 4 4 5 5 5 23
25 4 5 5 5 5 24
26 4 4 5 5 5 23
27 5 5 4 4 5 23
28 5 4 5 5 5 24
29 5 4 5 4 5 23
30 5 4 5 5 5 24
31 5 5 5 4 5 24
32 4 4 5 5 5 23
33 5 4 5 5 4 23
34 4 4 4 5 4 21
35 4 4 5 5 5 23
36 4 5 4 4 5 22
37 4 4 4 5 5 22
38 4 4 5 4 4 21
39 4 4 4 5 4 21
40 4 4 5 5 5 23
41 5 5 4 5 4 23
42 5 4 5 5 5 24
43 5 4 4 5 4 22
44 5 5 5 5 5 25
45 5 5 5 4 4 23
46 5 4 4 5 4 22
47 5 5 5 4 4 23
48 5 4 5 5 5 24
49 4 4 4 4 4 20
50 4 4 5 5 5 23
51 4 5 4 4 4 21
52 4 4 5 5 4 22
53 5 5 4 4 4 22
54 4 4 4 4 4 20
55 5 4 4 4 4 21
56 4 4 4 4 4 20
57 4 5 5 5 4 23
58 4 4 4 5 5 22
59 4 4 4 5 4 21
60 5 4 4 4 4 21
61 5 4 5 5 4 23
62 4 3 4 4 4 19
63 4 4 4 4 4 20
64 4 5 4 4 4 21
65 4 5 4 4 5 22
66 5 4 5 5 5 24
67 4 4 4 4 4 20
68 4 4 4 4 4 20
69 4 5 4 5 5 23
70 5 4 5 4 4 22
71 5 3 4 5 4 21
72 5 5 5 5 5 25
73 5 5 4 5 4 23
74 4 4 5 5 4 22
75 4 4 5 4 4 21
76 4 5 4 4 4 21
77 4 4 5 5 4 22
78 4 5 5 4 5 23
79 5 4 5 5 5 24
80 5 5 4 4 5 23
81 5 4 5 5 5 24
82 4 4 5 5 5 23
83 4 5 4 4 5 22
84 5 4 5 5 5 24
85 5 4 5 5 4 23
86 5 4 4 5 4 22
87 5 4 5 5 5 24
88 5 5 4 4 5 23
89 5 5 4 5 5 24
90 5 4 5 4 5 23
91 4 3 4 4 4 19
92 5 5 5 5 5 25
93 4 5 4 4 5 22
94 5 5 4 4 5 23
LAMPIRAN 3
OUTPUT SPSS 16.0 FOR WINDOWS
1. Uji F-Test
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 168.774 5 33.755 48.584 .000a
Residual 61.141 88 .695
Total 229.915 93
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik (X5), Ketanggapan (X1), Empati (X4), Keyakinan (X3),
Keandalan (X2)
b. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
2. Uji T-Test
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.154 1.403 2.962 .004
Ketanggapan (X1) .139 .130 .081 1.069 .288
Keandalan (X2) -.074 .064 -.111 -1.165 .247
Keyakinan (X3) .016 .080 .018 .201 .841
Empati (X4) .486 .082 .401 5.899 .000
Bukti Fisik (X5) .583 .057 .650 10.213 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
3. Uji Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.154 1.403 2.962 .004
Ketanggapan (X1) .139 .130 .081 1.069 .288
Keandalan (X2) -.074 .064 -.111 -1.165 .247
Keyakinan (X3) .016 .080 .018 .201 .841
Empati (X4) .486 .082 .401 5.899 .000
Bukti Fisik (X5) .583 .057 .650 10.213 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan (Y)
Dari output didapatkan model persamaan regresi:
Y = 4.154 + 0.139 X1 + (-0.074) X2 + 0.016 X3 + 0.486 X4
+ 0.583 X5
4. Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .857a .734 .719 .834
a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik (X5), Ketanggapan (X1), Empati
(X4), Keyakinan (X3), Keandalan (X2)