pengaruh orientasi konsumen dan kualitas …/pengaruh...skripsi diajukan untuk melengkapi...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENGARUH ORIENTASI KONSUMEN DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN KETERLIBATAN

KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA PLANET ESPREZZO

SURAKARTA

Skripsi

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk

mencapai gelar sarjana ekonomi jurusan manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

ARDEMA LITA MAHADAR PRESWARI

NIM. F1206006

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2011


commit to user


commit to user

MOTTO

“ Pikiran, hati dan perilaku yang tidak baik

adalah pelemah kehidupan dan pembatal

kebahagiaan” (Mario teguh)

” Seburuk apapun masalahmu, ingat satu

hal : masih banyak yang lebih buruk.

Kamu bukan yang terburuk ” (Wilzkanadi)

”Hidup adalah perjuangan untuk

mencapai surga, maka berbuatlah

baik selama Tuhan masih memberi

kita kesempatan untuk hidup” (Myself)


commit to user

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL …..…………………………………………………… i

ABSTRAK …………………………………………………………………. ii

HALAMAN PERSETUJUAN.......................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………. iv

HALAMAN MOTTO………………………………………………………… v

HALAMAN PERSEMBAHAN…........……………………………………… vi

KATA PENGANTAR ………………………………………………………. vii

DAFTAR ISI ……….………………………………………………………… ix

DAFTAR TABEL …………………………………………………………… xiv

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………… xv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ………………………………………… 1

B. Perumusan Masalah................…………………………………..... 5

C. Tujuan Penelitian ……...………………………………………… 6

D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 7

BAB II. TELAAH PUSTAKA

A. Landasan Teori................................................................................... 8

1. Keterlibatan.................................................................................. 8

2. Karyawan Customer Orientation................................................. 13


commit to user

DAFTAR TABEL Halaman

TABEL

1. III.1 : Indikator Goodness-of-Fit Model……………………………………44

2. IV.1 : Deskripsi Responden berdasarkan umur…………………………… 51

3. IV.2 : Deskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin............................... 52

4. IV.3 : Deskripsi Responden berdasarkan pekerjaan......................................52

5. IV.4 : Deskripsi Responden berdasarkan domisili........................................53

6. IV.5 : KMO and Bartlett’s Test …………………………………………. 54

7. IV.6 : Rotated Component Matrix ……………………………………….. 55

8. IV.7 : Hasil Pengujian Reliabilitas ……………………………………… 57

9. IV.8 : Hasil Pengujian Normalitas Data …………………………………. 59

10. IV.9 : Hasil Pengujian Outliers ………………………………………….. 61

11. IV.10 : Hasil Goodness of-Fit Model Structural………………………….. 62

12. IV.11 : Hasil Goodness of-Fit Model Setelah Moderasi ………………… 65

13. IV.12 : Hasil Goodness of-Fit Model Setelah Modifikasi………………….69

14. IV.13 : Hasil Estimasi Model Structural……………………………………71

15. IV.14 : Moderasi Involvement……………………………………………....73

16. IV.15 : Moderasi Involvement……………………………………………....74

17. IV.16 : Moderasi Involvement………………………………………………75


commit to user

DAFTAR GAMBAR Halaman GAMBAR

1. II : Kerangka Pemikiran …………………………………………………. 25

2. IV: Struktur Organisasi...……………………………………………………48


commit to user

ii

ABSTRAK

PENGARUH ORIENTASI KONSUMEN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN KETERLIBATAN

KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA PLANET ESPREZZO SURAKARTA

Ardema Lita Mahadar Preswari

F1206006 Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki mengenai peran hubungan interaksi

antara keterlibatan konsumen dengan karyawan yang berorientasi konsumen dalam pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen Planet Esprezzo Surakarta.

Populasi dalam peneletian ini adalah para pengunjung Palnet Esprezzao Surakarta dan menggunakan sampel sebanyak 139, dengan tehnik pengambilan sampel menggunakan non probability dengan metode convenience sampling. Variabel independent yang digunakan adalah karyawan customer-orientation (employee customer-orientation), variabel moderasinya adalah keterlibatan (involvement), sedangkan variabel dependentnya adalah kualitas jasa (service quality) dan kepuasan (satisfaction).

Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner terhadap responden, dan uji instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas. Hal ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa data yang dikumpulkan memenuhi kriteria kelayakan sehingga dapat diuji dengan alat statistik apapun. SEM merupakan metode statistik yang dipilih untuk memecahkan masalah yang dirumuskan dalam studi ini.

Hasil studi ini mengindikasikan bahwa ada 6 hipotesis yang diuji adalah (1) Ada suatu hubungan positif antara karyawan customer-orientation dengan persepsi tentang kualitas layanan, (2) Ada suatu hubungan positif antara karyawan customer-orientation dengan tingkat kepuasan, (3) Ada suatu hubungan positif antara persepsi tentang kualitas layanan dengan tingkat kepuasan, (4) Rasa keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara karyawan yang berorientasi pelanggan dengan kualitas layanan, (5) Rasa keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara karyawan yang berorientasi pelanggan dengan kepuasan. Pada dasarnya, dikemukakan bahwa hubungan ini lebih kuat untuk konsumen dengan keterlibatan tinggi, (6) Rasa keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan. Pada dasarnya, hubungan ini akan lebih kuat untuk konsumen dengan keterlibatan yang tinggi daripada untuk konsumen dengan keterlibatan rendah.

Dengan demikian penelitian ini menjelaskan bahwa pengaruh karyawan yang berorientasi pada pelanggan dapat membantu manajemen perusahaan untuk dapat berorientasi langsung atau bertatap muka dengan pelanggan, sehingga dapat memenuhi tuntutan konsumen untuk mencapai kepuasan dan kualitas layanan terbaik yang diberikan. Hubungan karyawan customer-orientation dengan pelanggan memerlukan keterlibatan yang sangat tinggi dimana pelanggan mempercayai penyedia jasa. Keterlibatan hubungan pelanggan dengan karyawan customer orientation menunjukkan pengaruh yang kuat dalam persepsi konsumen mengenai kualitas jasa dan kepuasan.

Kata kunci : employee customer orientation, involvement, perceived service quality, satisfaction.


commit to user

iii

ABSTRACT

THE EFFECT OF CUSTOMER ORIENTATION AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION WITH CUSTOMER INVOLVEMENT AS

MODERATING VARIABLE IN SURAKARTA PLANET ESPREZZO

Ardema Lita Mahadar Preswari F1206006

This research aims to explore the role of interaction relation between customer

involvement and the customer-oriented employee in the effect of service quality and customer service in Surakarta Planet Esprezzo.

The population of research was the visitors of Surakarta Planet Esprezzo with 139 samples taken using non probability technique with convenience sampling method. Independent variable used was employee customer-orientation; the moderating variable was involvement, while the dependent variable was service quality and satisfaction.

The research was carried out by distributing the questionnaires to the respondents, and the instrument tests used in this research were validity and reliability test. It was intended to ensure that the data collected fulfill the feasibility criteria so that it can be tested using any statistic instrument. SEM was the statistic method selected to solve the problem formulated in this study.

The result of study indicates that there are 6 hypothesis testes including (1) there is a positive relation between employee customer-orientation and the perceived service quality, (2) there is a positive relation between employee customer-orientation and the satisfaction level, (3) there is a positive relation between perceived service quality and the satisfaction level, (4) the sense of customer involvement moderates the relation between customer-oriented employee and the service quality, (5) the sense of customer involvement moderates the relation between customer-oriented employee and the satisfaction, and (6) the sense of customer involvement moderates the relation between the perceived service quality and the satisfaction. Basically, this relation will be stronger for the customer with high involvement than for the one with low involvement.

Thus, this research explains that the effect of customer-oriented employees can help the company management to be oriented directly or face-to-face with the customer, so that they can meet the customer’s demand to achieve the best service quality and satisfaction given. The relation between customer-orientation employee and the customer need a very high involvement in which the customers believe in service provider. The involvement of customer to customer-orientation employee relation shows the strong effect on the customer’s perceived service quality and satisfaction.

Keywords: employee customer orientation, involvement, perceived service quality, satisfaction.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Pertumbuhan sektor perdagangan yang demikian pesat dan perubahan

sosial ekonomi yang terus terjadi dalam proses perkembangan suatu negara

membuahkan tantangan baru dalam dunia bisnis saat ini. Sehingga

memerlukan sebuah kajian dari aspek teori maupun strategis. Banyak

perusahaan menggunakan berbagai macam strategi pemasaran agar produknya

berhasil di pasaran. Perusahaan mulai berkompetisi untuk mendapatkan

pelanggan baru dan untuk mempertahankan pelanggan yang ingin pergi adalah

suatu usaha bagus. Saat ini banyak perusahaan mulai memikirkan tentang

konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen (customer-orientation)

atau hubungan dengan pelanggan. Mereka harus dapat memenuhi tuntutan

konsumen tentang pelayanan yang lebih baik dan memuaskan serta dapat

menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

para konsumen. Menciptakan budaya hubungan antara pelanggan sangat

mutlak diperlukan untuk mencapai kualitas layanan dan kepuasan.

Saat ini banyak manajemen perusahaan mengerahkan karyawan untuk

bergerak di bidang customer orientation ( yang berorientasi pada konsumen).

Karyawan customer-orientation yaitu karyawan yang berorientasi langsung

atau bertatap muka dengan pelanggan sehingga dapat membantu manajemen

perusahaan untuk benar-benar mengerti apa yang di inginkan oleh pelanggan.


commit to user

2

Dan ini merupakan tanggung jawab dari karyawan customer orientation

untuk dapat mempengaruhi pelanggan. Dalam hal ini manajemen perusahaan

harus berfokus pada pengalaman mereka dalam mengevaluasi terhadap

karyawan yang dapat mempengaruhi pelanggan (cf. Bitner et al, 1994;

Hartline and Ferrel, 1996). Sehingga dipercaya bahwa karyawan customer

orientation sangat menguntungkan bagi perusahaan dan dapat membuat

konsumen menjadi menginginkannya dan membutuhkannya. Hubungan

dibangun dan ditunjang dengan konsentrasi pada pencapaian kepuasan

pelanggan, dan pelanggan dapat dipastikan merasa puas hanya jika perusahaan

menciptakan nilai bagi pelanggan-pelanggannya.

Setiap kontak yang terjadi antara penyedia pelayanan dengan konsumen

merupakan gambaran mengenai suatu ”moment of truth”, yaitu suatu peluang

untuk memuaskan atau tidak memuaskan konsumen. Selama proses

penyampaian pelayanan tersebut terjadi penilaian konsumen terhadap kualitas

pelayanan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan persepsi

pelanggan (Kotler, 2003). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan,

melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan (consumer perceived service quality)

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan dari sudut

pandang konsumen. Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang

sangat penting untuk meraih pasar. Untuk membuktikan bahwa kualitas baik

atau tidak dapat diukur dari tingkat kepuasan konsumen (Kotler,2003). Yang


commit to user

3

dimaksud dengan kepuasan konsumen terhadap suatu layanan adalah

perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan

harapannya sebelum menerima pelayanan tersebut. Kepuasan konsumen

merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja yang

dirasakan dengan harapannya. Riset konsumen untuk mengungkapkan reaksi

konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan dengan tingkat

kepuasan yang berkaitan dengan pelayanan tersebut sangat relevan dan

dibutuhkan oleh perusahaan yang berorientasi pada konsumen

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan manajemen dituntut untuk

melakukan berbagai perubahan dalam hal ketersediaan sumber daya manusia,

mutu pelayanan maupun biaya pelayanan. Berbagai perubahan tersebut

diharapkan menciptakan kepuasan pelanggan.

Hubungan karyawan customer-orientation dengan pelanggan memerlukan

keterlibatan yang sangat tinggi dimana pelanggan mempercayai penyedia jasa.

Keterlibatan hubungan pelanggan dengan karyawan customer orientation

menunjukkan pengaruh yang kuat dalam persepsi konsumen mengenai

kualitas jasa dan kepuasan (e.g. Britner : 1990, Bowen and Schneider, 1985;

Hennig-Thurau, 2004; Kelley, 1992). Sejumlah penelitian menganggap bahwa

pengaruh karakteristik karyawan sangat manjur untuk mempengaruhi

konsumen. (cf. Hartline and Ferrel, 1996), dan memiliki bakat, kompeten,

mampu menyesuaikan konsumen (cf. Bitner et al, 1994). Sehingga interaksi

dari karyawan customer orientation dapat didefinisikan sebagai pertemuan

layanan. Bagaimanapun karyawan customer orientation diakui dapat


commit to user

4

memainkan peran penting dalam keterlibatan hubungannya dengan hasil

variabel untuk menguji potensial karekteristik pelanggan ( Mittal and

Kamakura, 2001).

Penelitian ini menyelidiki mengenai peran hubungan interaksi antara

keterlibatan konsumen dengan karyawan customer orientation dalam

pengaruh kualitas layanan dan kepuasan Planet Esprezzo. Level konsumen

yang berbeda-beda menjadikan keterlibatan yang relatif berbeda pula dalam

memandang sebuah alternatif, karena keterlibatan yang tinggi menyebabkan

turunnya sifat alternatif lain untuk memilih coffee shop lain yang sejenis

selain Planet Esprezzo, mengingat begitu banyak coffee shop sejenis di kota

solo misalnya Kedai Kopi, Verveto, Solopuccino dan masih banyak lagi yang

menjadi pesaing terdekat dari Planet Esprezzo. Tingginya keterlibatan

konsumen mungkin menjadi kepuasan yang amat sangat atau untuk

merasakan tingkat kualitas layanan terbaik yang diberikan oleh karyawan.

Illies dan Reiter-Palmon (2004) menemukan bahwa kondisi dibawah

keterlibatan yang tinggi merupakan menjanjikan informasi terbaik.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan mengambil judul :

“Pengaruh Orientasi Konsumen dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Dengan Keterlibatan Sebagai Variabel Moderasi

Pada Planet Esprezzo Surakarta.”


commit to user

5

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas dan judul yang telah

disampaikan, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah ada suatu hubungan positif antara karyawan yang berorientasi

konsumen dengan kualitas pelayanan?

2. Apakah ada suatu hubungan positif karyawan yang berorientasi konsumen

dengan tingkat kepuasan?

3. Apakah ada suatu hubungan positif antara persepsi tentang kualitas

layanan dengan tingkat kepuasan?

4. Apakah rasa keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara

karyawan yang berorientasi konsumen dengan kualitas pelayanan?

5. Apakah rasa keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara

karyawan yang berorientasi konsumen dengan kepuasan?

6. Apakah rasa keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan?


commit to user

6

C. TUJUAN PENELITIAN

Adapun sesuai dengan penelitian diatas, maka tujuan dari penelitian adalah :

1. Untuk mengetahui ada suatu hubungan positif antara karyawan yang

berorientasi konsumen dengan kualitas pelayanan.

2. Untuk mengetahui ada suatu hubungan positif karyawan yang berorientasi

konsumen dengan tingkat kepuasan.

3. Untuk mengetahui ada suatu hubungan positif antara persepsi tentang

kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan.

4. Untuk mengetahui ada rasa keterlibatan konsumen memoderasi hubungan

antara karyawan yang berorientasi konsumen dengan kualitas layanan.


antara karyawan yang berorientasi konsumen dengan kepuasan.


antara kualitas pelayanan dengan kepuasan.


commit to user

7

D. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat yang dimanfaatkan dari penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan menjadi sumber informasi untuk mengetahui

pengaruh hubungan keterlibatan konsumen dengan karyawan yang

berorientasi konsumen (employee customer-orientation) mempengaruhi

persepsi atas kualitas layanan dan kepuasan pelanggan sehingga dapat

dijadikan masukan untuk perusahaan dalam menghadapi persaingan usaha.

2. Bagi Kalangan Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan

pengetahuan sebagai pembanding bagi penelitian selanjutnya sehingga

segala kelemahan dan kekurangan yang ada dalam peneltian ini dapat

diperbaiki dan disempurnakan.

3. Bagi Penulis

Dapat menambah wawasan dan dapat menerapkan pengetahuan serta teori

yang diperoleh dari bangku kuliah.


commit to user

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Keterlibatan (Involvement)

a. Pengertian Keterlibatan

Keterlibatan adalah tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan dan

atau minat yang dibangkitkan oleh stimulus di dalam situasi spesifik

hingga jangkauan kehadirannya, konsumen bertindak untuk

meminimumkan resiko dan memaksimumkan manfaat yang diperoleh

dari pembelian dan pemakaian (Nugroho J Setiadi,2003). Keterlibatan

adalah gagasan sebuah kerangka konseptual explisit (Broderick and

Mueller, 1999; Jain and Srinivasan, 1990; Laaksonen, 1994).

Keterlibatan (Involvement) mengacu pada persepsi konsumen tentang

pentingnya atau relevansi personal suatu objek, kejadian, atau

aktivitas. Konsumen yang melihat bahwa produk yang memiliki

konsekuensi relevan secara pribadi dikatakan terlibat dengan produk

dan memiliki hubungan dengan produk tersebut. Konsekuensi dengan

suatu produk atau merek memiliki aspek kognitif maupun pengaruh.

Keterlibatan adalah status motivasi yang menggerakkan serta

mengarahkan proses kognitif dan perilaku konsumen pada saat mereka

membuat keputusan. Misalnya, konsumen yang terlibat dengan

kamera termotivasi untuk berupaya keras memilih merek mana yang


commit to user

9

akan dibeli. Keterlibatan adalah jumlah waktu dan upaya yang

diperlukan oleh seorang pembeli dalam mencari, evaluasi, dan proses

keputusan perilaku konsumen (Lamb, Hair, and McDaniel,2001).

b. Fokus Keterlibatan

Pemasar tertarik untuk memahami keterlibatan konsumen terhadap

produk dan merek. Penting bagi pemasar dengan jelas

mengidentifikasi fokus keterlibatan konsumen. Dalam pandangan ini

keterlibatan terhadap produk atau jasa adalah sebuah fungsi luas yang

mana untuk menyadari bahwa jasa dan personal adalah hubungan

yang relevan. Dalam perspektif ini sebuah produk memiliki level yang

berbeda-beda sehingga berbeda orang, berbeda keterlibatan, berbeda

situasi pula. Pemasar perlu mengetahui dengan cepat apa yang disebut

sebagai relevan secara pribadi oleh konsumen yaitu produk atau

merek, objek, perilaku, kejadian, situasi dan lingkungan. Karena

sebagian besar pemasar tertarik dengan keterlibatan konsumen dengan

produk dan merek. Broderick and Mueller (1999) dalam karya dari

Finn (1983) mengidentifikasi ada tiga perspektif pusat keterlibatan

yaitu produk, subjek, respon. Keterlibatan berpusat pada produk

berarti bahwa barang dan jasa diyakini sangat melekat dengan

keterlibatan. Keterlibatan berpusat pada subjek berarti bahwa tingkat

keterlibatan mengarah kebaikan atau jasa adalah fungsi dari


commit to user

10

individual. Keterlibatan berpusat pada respon terfokus pada tingkat

keterlibatan konsumen dengan hasil.

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keterlibatan

Tingkat keterlibatan konsumen dipengaruhi oleh dua sumber yaitu

relevansi pribadi intrinsik dan relevansi pribadi situasional

(Setiadi,2003) :

1. Relevansi pribadi intrinsik mengacu pada pengetahuan arti

akhir konsumen melalui pengalaman masa lalu mereka

terhadap suatu produk.

2. Relevansi pribadi situasional ditentukan oleh aspek

lingkungan fisik dan sosial yang ada disekitar kita yang

dengan segera mengaktifkan konsekuensi dan nilai

penting, sehingga membuat produk dan merek yang terlihat

secara pribadi relevan.

d. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Keterlibatan Konsumen

Menurut Lamb, Hair, and McDaniel, tingkat keterlibatan di dalam

pembelian, tergantung pada 5 (lima) faktor, yaitu :

1. Pengalaman sebelumnya (previous experience) : Ketika para

konsumen telah memiliki pengalaman sebelumnya dengan barang

dan jasa, tingkat keterlibatan biasanya menurun. Setelah

mengulangi produk percobaan, para konsumen mempelajari cara


commit to user

11

untuk membuat pilihan yang cepat. Karena para konsumen telah

mengetahui produk dan bagaimana produk itu akan memuaskan

kebutuhan mereka, maka keterlibatan di dalam keputusan

pembelian mereka menjadi berkurang.

2. Minat (interest) : keterlibatan berhubungan langsung kepada minat

para konsumen. Pada umumnya, wilayah minat ini berbeda-beda

dari suatu individu ke individu lainnya.

3. Resiko (perceived risk of negative consequences) : seperti resiko

yang dirasakan dalam pembelian suatu produk meningkat maka

keterlibatan konsumen juga tinggi. Jenis resiko yang membuat

konsumen memperhatikan didalamnya termasuk resiko keuangan,

resiko psikologis. Pertama, resiko keuangan terhadap penurunan

kekayaan dan atau daya beli. Karena resiko yang tinggi

berhubungan dengan harga yang tinggi pula, konsumen menjadi

sangat terlibat dengan keputusan pembelian tersebut. Oleh karena

itu, harga dan keterlibatan biasanya berhubungan langsung.

Kedua, para pembeli mengalami resiko psikologis jika mereka

merasa bahwa mereka salah dalam membuat keputusan yang

mungkin banyak keprihatinan atau kegelisahan.

4. Situasi (situation) : Keadaan pembelian akan mengubah keputusan

atau keterlibatan yang rendah (low-involvoment decision) menjadi

keterlibatan yang tinggi (high-involvement). Keterlibatan yang


commit to user

12

tinggi muncul ketika para konsumen merasakan resiko pada situasi

khusus.

5. Pandangaan sosial (social visibility): Keterlibatan juga

meningkatkan sebagai pandangan sosial dari meningkatnya

produk. Produk sering kali ditampilkan dalam pakaian (khususnya

label desainer), jam tangan, mobil, dll. Semua barang ini membuat

pernyataan tentang para pembeli dan kemudian dapat berdampak

pada resiko sosial.

e. Pengaruh Keterlibatan dengan Produk atau Jasa

Banyak peneliti menyadari bahwa keterlibatan memiliki hubungan

personal (Celsi & Olson, 1998; Petty and Caciopo, 1981; Richins and

Bloch, 1986). Laroche et al (2003) berpendapat bahwa konsumen

sangat terlibat dengan jasa karena terselip diantara produksi dan

konsumsi. Keterlibatan adalah hubungan yang tidak dapat diraba yaitu

dua komponen utama psikologi dan mental serta selalu mengamati

resiko. Gabbot & Hogg (1999) meneliti bahwa persepsi dari kualitas

jasa untuk tingkat pertama barang kali tergantung pada tingkat

keterlibatan produk. Penelitian dari Varki and Wong (2003) yaitu

menyatakan bahwa keterlibatan konsumen yang tinggi sangat

mempengaruhi hubungan yang panjang dengan jasa atau produk.

Keterlibatan konsumen yang tinggi merupakan keinginan cepat untuk


commit to user

13

melibatkan diri untuk solusi dari banyak problem yang terjadi di dalam

penentuan produk yang diinginka

2. Karyawan Customer-Orientation (Employee Customer-Orientation)

Karyawan customer-orientation adalah karyawan perusahaan yang

berorientasi langsung dengan pelanggan. Sejumlah penelitian menganggap

bahwa pengaruh karakteristik karyawan sangat manjur untuk

mempengaruhi konsumen. (cf. Hartline and Ferrel, 1996), dan memiliki

bakat, kompeten, mampu menyesuaikan konsumen (cf. Bitner et al, 1994).

Sehingga interaksi dari karyawan customer orientation dapat

didefinisikan sebagai pertemuan jasa. Sehingga dipercaya bahwa

karyawan customer orientation sangat menguntungkan bagi perusahaan

dan dapat membuat konsumen menjadi menginginkannya dan

membutuhkannya. Faktanya, keterlibatan hubungan pelanggan dengan

karyawan customer orientation menunjukkan pengaruh yang kuat dalam

persepsi konsumen mengenai kualitas jasa dan kepuasan (e.g. Britner :

1990, Bowen and Schneider, 1985; Hennig-Thurau, 2004; Kelley, 1992).

Bagaimanapun karywan customer orientation diakui dapat memainkan

peran penting dalam keterlibatan hubungannya dengan hasil variabel

untuk menguji potensial karekteristik pelanggan ( Mittal and Kamakura,

2001).

Dalam The Saxe and Weitz (1982) pada skala soco memulai desain

untuk menyukai sales orientation (SO) dan customer orientation (CO)


commit to user

14

pada penjualan barang-barang. Saxe and weitz (1982) mendefinisikan

bahwa customer orientation sebagai konsep praktek pemasaran yang

dipergunakan pada tingkat individual pada tingkat individual pelanggan.

Dengan kata lain perusahaan mengadopsi strategi customer orientation

yaitu pelanggan berinteraksi langsung karyawan yang terfokus untuk

memuaskan konsumen yang dibutuhkan untuk menjual produk.

3. Kualitas Layanan (Service Quality)

a. Definisi Kualitas Layanan

Tjiptono (2005) mendefinisinikan kualitas layanan sebagai ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan biasa diwujudkan melalui

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Wyckof (Tjiptono, 2002 :59) kualitas layanan adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut

Goets dan Davis (Tjiptono, 2002 :51) kualitas layanan merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.


commit to user

15

b. Karakteristik dan Klasifikasi Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan memiliki karakteristik yang berbeda dengan

barang (produk fisik). Grifin (1996) diantaranya menyebutkan

karakteristik tersebut sebagai berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud). Pelayanan tidak dapat dilihat,

dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu di beli. Nilai

penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami

konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

2. Unstorability. Pelayanan tidak mengenal persediaan atau

penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini

disebut juga tidak dapat dipisahkan mengingat pada umumnya jasa

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Cutomization. Pelayanan juga sering kali didesain khusus untuk

kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan

kesehatan.

c. Dimensi Kualitas Layanan

Lamb et al (2001) mengemukakan ada lima dimensi kualitas

pelayanan. Lima dimensi kualitas tesebut adalah sebagai berikut :

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan terpercaya.

2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat


commit to user

16

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas.

3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kemampuan,

kesopansantunan dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel

untuk menghilangkan sifat keragu-raguan pelanggan dan

merasa terbebas dari resiko dan bahaya.

4. Emphaty (empati), yaitu membrikan sifat yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

5. Tangibless (bukti fisik), yaitu tersedianya fasilitas fisik,

perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat

dan harus ada dalam proses jasa.

4. Kepuasan (Satisfaction)

a. Definisi Konsumen

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang

ditunjukkan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan

mempergunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihn

yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman

menggunakan atau mengkonsumsi atas barang dan jasa tersebut

(Mowen and Minor, 2002). Kepuasan merupakan perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara


commit to user

17

persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya (Tjiptono, 2005).

b. Fungsi Kepuasan

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja

dan harapan. Jika kinerja berada dibawah garis harapan, pelanggan

tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika

kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang.

Banyaknya perusahaan yang memfokuskan pada kepuasan tinggi

karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk

berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang

amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi

atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional

terhadap sesuatu, bukan karena kesukaan atau preferensi rasional.

Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Untuk perusahaan-

perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah

sasaran sekaligus alat pemasaran perusahaan-perusahaan

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasarkan pada 5

faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan

(Lupiyoadi, 2001 : 158 ), yaitu :


commit to user

18

1. Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan

pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan, terutama untuk

industri jasa.

3. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut, apabila

menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan labih tinggi.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi mendapatkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada konsumennya.

5. Biaya

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan statu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.


commit to user

19

d. Empat Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan :

Kotler, et al, 2004, (Tjiptono, 2005) mengidentifikasi empat

metode untuk mengukur kepuasan pelanggan :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan

nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik,

pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi

kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang strategis,

menyediakan kertas komentar, menyediakan saluran telepon, ini

dapat memberikan ide-ide baru dan masukkan yang berharga kepada

perusahaan sehingga memungkinnya untuk bereaksi secara tanggap

dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Metode ini dapat dilaksanakan dengan cara mempekerjakan

beberapa orang ghost shopper, untuk berperan atau berpura-pura

sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka

diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan

produk perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka

kemudian melaporkan penemuan-penemuannya yang berkenaan

dengan ketentuan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.


commit to user

20

3. Lost Customer Analisis

Pada metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang sudah berhenti atau membeli atau telah beralih

ke pemasok lain. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya

informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan

sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda atau signal positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya.

e. Manfaat Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen ini sangat penting bagi penyedia jasa

(Tjiptono, 2000), karena:

1. Reaksi terhadap Produsen Berbiaya Rendah

Fokus kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan

pelanggan dalam rangka mengahadapi produsen yang

menawarkan harga rendah. Dimana banyak juga perusahaan

menemukan fakta bahwa pelanggan bersedia mengeluarkan


commit to user

21

biaya yang lebih mahal untuk mendapatkan pelayanan dan

kualitas yang baik.

2. Daya Persuasif Word of Mouth

Pendapat atau opini dari teman atau keluarga jauh lebih

persuasifr dari iklan.

3. Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan

cendrung lebih jarang menawarkan harga untuk setiap

pembelian individualnya. Dalam banyak kasus kepuasan

pelanggan mengalihkan fokus pada harga kepelayanan dan

kualitas.

4. Kepuasan pelanggan sebagi indikator kesuksesan bisnis di masa

depan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang,

karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat

membantu reputasi atas pelayanan prima. Akan tetapi, hasilnya

dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan

lama.

5. Manfaat ekonomi mempertahankan pelanggan versus menarik

pelanggan baru.

Mempertahankan pelanggan dan memuaskan pelanggan saat ini

jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik

atau memprospek pelanggan baru.Reduksi sensetifitas harga


commit to user

22

f. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Jasa

Kualitas pelayanan diukur berdasarkan pada perbandingan antara

harapan konsumen dengan pelayanan yang diterima oleh konsumen.

Adapun ukuran kepuasan konsumen adalah evaluasi konsumen

terhadap pelayanan yang diterima. Kepuasan pelanggan merupakan

fungsi dari kualitas pelayanan dikurangi harapan (Parasuraman, 1994),

dengan kata lain dapat dirumuskan dengan :

1. Service Quality < Expectation

Dapat di artikan bahwa kinerja pelayanan yang diterima konsumen

tidak sesuai dengan harapan konsumen. Ini berarti merasa tidak puas

atau kualitas jasa dipersepsikan buruk.

2. Service Quality = Expectation

Dapat di artikan bahwa kinerja pelayanan yang diterima atau dirasakan

sesuai dengan yang diharapkan. Ini berarti konsumen dalam keadaan

puas atau kualitas jasa yang dipersepsikan oleh konsumen adalah baik.

3. Service Quality > Expectation

Dapat di artikan bahwa kinerja pelayanan yang diterima atau

dirasakan melampaui harapan konsumen. Ini berarti konsumen dalam

keadaan sangat puas atau kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas

yang ideal.


commit to user

23

B. PENELITI TERDAHULU

Di dalam penelitian Bitner et al (1990) berjudul “The Service Encounter:

Diagnosing Favorable and Unfavorable Incident” hasilnya adalah interaksi

dari karyawan yang berorientasi pada konsumen dapat didefinisikan sebagai

pertemuan jasa. Hubungan konsumen dengan karyawan yang berorientasi

pada konsumen menunjukkan pengaruh yang kuat dalam persepsi konsumen

mengenai kualitas layanan dan kepuasan. Karyawan yang berorientasi pada

konsumen dipercaya bahwa sangat menguntungkan dan membuat konsumen

menjadi menginginkannya dan membutuhkannya. Bagaimanapun karyawan

yang berorientasi pada konsumen diakui dapat memainkan peran penting di

dalam hubungannya dengan konsumen untuk mencapai kualitas layanan dan

kepuasan konsumen.

Illies and Reiter-Palmon (2004) dalam “The Effect of Type and Level of

Personal Involvement on Information Search and Problem Solving”

menemukan bahwa kondisi dibawah keterlibatan konsumen yang tinggi

merupakan informasi yang baik. Karena keterlibatan yang tinggi

menyebabkan turunnya sifat nilai alternative lain. Tingginya keterlibatan

konsumen mungkin menjadi kepuasan yang amat sangat atau untuk

merasakan tingkat kualitas layanan terbaik yang diberikan oleh karyawan

yang berorientasi pada pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Thomas Baker et al (2009) dengan judul

“The Impact of Involvement on Key Service Relationship” bertujuan untuk

menginvestigasi hubungan apakah tingkat keterlibatan konsumen dengan


commit to user

24

karyawan customer orientation mempengaruhi kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen. Survei dari penelitian adalah 869 responden. dengan

lokasi dari data yang diambil meliputi mall, laundry, restoran, gedung

bioskop, dan lain-lain. Pertanyaan yang diajukan kepada responden meliputi

respon terhadap empat tipe penyedia jasa yang berbeda yaitu outlet video

rental, toko elektronik, tempat hiburan dan bengkel pelumas.

Hasil dari penelitian tersebut diperoleh kesimpulan bahwa (a) Rasa

keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara karyawan yang

berorientasi pelanggan dengan kualitas layanan. Pada dasarnya, dikemukakan

bahwa hubungan ini lebih kuat untuk konsumen dengan keterlibatan tinggi.

(b) Rasa keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara karyawan yang

berorientasi pelanggan dengan kepuasan. (c) Rasa keterlibatan konsumen

memoderasi hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dengan

kepuasan. Pada dasarnya, hubungan ini akan lebih kuat untuk konsumen

dengan keterlibatan yang tinggi daripada untuk konsumen dengan keterlibatan

rendah.


commit to user

25

C. KERANGKA PENELITIAN

Kerangka pemikiran diperlukan untuk mengarahkan untuk mengarahkam

dan memperjelas masalah yang akan dikemukakan dalam sebuah penelitian.

Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini sebagaimana terlihat

dalam gambar berikut :

H 1

H 4

H 3

H 6

H 5

H 2

Sumber : “ The Impact of Involvement on Key Service Relationship” (Baker et al,

2009)

Gambar II : Kerangka Pemikiran

Berdasarkan model penelitian diatas dapat diketahui bahwa penelitian ini

akan menguji pengaruh antara hubungan keterlibatan dengan karyawan

customer-orientation mempengaruhi persepsi konsumen atas kualitas layanan.

Employee Customer

Orientation (CO)

Perceived Service Quality

(SQ)

Satisfaction (SAT)

Involvement (INV)


commit to user

26

Kemudian hubungan antara keterlibatan dengan karyawan customer-

orientation mempengaruhi kepuasan konsumen. Dan keterlibatan sangat

mempengaruhi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen.

D. HIPOTESIS

Berdasarkan kerangka penelitian tersebut maka menghasilkan hipotesis-

hipotesis sebagai berikut :

1. Karyawan Customer-Orientation dan Kualitas Layanan

Dewasa ini perusahaan telah merubah tujuan dari berorientasi laba menjadi

berorientasi pada kepuasan konsumen melalui pemberian layanan yang

berkualitas. Hal ini dilakukan oleh Planet Esprezzo untuk menjaga loyalitas

pelanggannya. Hal-hal yang dapat mempengaruhi kualitas antara lain adalah

pemberdayaan karyawan. Pemberdayaan karyawan bisa memberikan

sesuatu yang bermanfaat berupa perasaan akan komitmen organisasi

terhadap pemberian layanan (Praharani, 2009).

H1 : Ada hubungan positif antara karyawan customer-orientation dengan

persepsi tentang kualitas layanan.

2. Karyawan Customer-Oreiantation dan Kepuasan

Dengan proses layanan yang baik dari para karyawan akan dapat memberi

kepuasan kepada para pelanggan. Setiap sikap dan perilaku karyawan

terhadap konsumen akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap apa

yang ditawarkan kepadanya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Melalui


commit to user

27

komunikasi, baik antarpelanggan akan menjadikan harapan bagi pelanggan

Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya

pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya.

Maka dari itu saya mengajukan hipotesis sebagai berikut :

H2 : Ada hubungan positif antara karyawan customer-orientation dengan

tingkat kepuasan

3. Kualitas Layanan dan Kepuasan

Kualitas layanan yang prima menjadi salah satu kunci dalam keberhasilan

bisnis. Apabila konsumen diberikan layanan yang baik maka konsumen

akan puas dan apabila puas mereka akan menjadi konsumen yang loyal.

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,

akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen

merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan

membandingkan pelayanan yang diberikan.

Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang

serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat

yang sama. Tjiptono (2005:54) mengungkapkan bahwa “Kualitas jasa yang

baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan ,

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama

keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan

dan kebutuhan konsumen.” Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk

meningkatkan kualitas jasanya, atau bahkan memberikan pelayanan yang


commit to user

28

melebihi harapan dan keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa

puas. Maka dari itu saya mengajukan hipotesis sebagai berikut :

H3 : Ada shubungan positif antara persepsi tentang kualitas layanan dengan

tingkat kepuasan

4. Keterlibatan Memoderasi Hubungan Karyawan Customer-Orientation

dengan Kualitas Layanan

Keterlibatan hubungan pelanggan dengan karyawan customer

orientation menunjukkan pengaruh yang kuat dalam persepsi konsumen

mengenai kualitas jasa dan kepuasan (e.g. Britner : 1990, Bowen and

Schneider, 1985; Hennig-Thurau, 2004; Kelley, 1992). Keterlibatan yang

tinggi memiliki perhatian, mengevaluasi dan memanfaatkan informasi dari

karyawan customer orientation ke konsumen. Oleh karena itu keterlibatan

merupakan peranan penting di dalam kualitas jasa dan kepuasan konsumen.

Kerterlibatan yang rendah kontras dengan keterlibatan yang tinggi yaitu

kurang perhatian terhadap informasi yang diberikan personel ke konsumen.

Dan peneliti sebelumnya oleh Baker (2009) menyatakan bahwa hubungan

antara keterlibatan dengan karyawan customer orientation berpengaruh

positif terhadap kualitas jasa dan kepuasan. Maka dari itu saya mengajukan

hipotesis sebagai berikut :

H4 : Rasa keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara karyawan

yang berorientasi pelanggan dengan kualitas layanan. Pada dasarnya,

dikemukakan bahwa hubungan ini lebih kuat untuk konsumen dengan

keterlibatan tinggi.


commit to user

29

5. Keterlibatan Memoderasi Hubungan Karyawan Customer-Orientation

dengan Kepuasan

Keterlibatan merupakan peranan penting di dalam kualitas jasa dan

kepuasan konsumen. Kerterlibatan yang rendah kontras dengan

keterlibatan yang tinggi yaitu kurang perhatian terhadap informasi yang

diberikan personel ke konsumen. Dan peneliti sebelumnya oleh Baker

(2009) menyatakan bahwa hubungan antara keterlibatan dengan karyawan

customer orientation berpengaruh positif terhadap kualitas jasa dan

kepuasan. Maka dari itu saya mengajukan hipotesis sebagai berikut :

H5 : Rasa keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara karyawan

yang berorientasi pelanggan dengan kepuasan. Pada dasarnya,

dikemukakan bahwa hubungan ini lebih kuat untuk konsumen dengan

keterlibatan tinggi.

6. Keterlibatan Memoderasi Hubungan Kualitas Layanan dengan

Kepuasan

Walaupun hubungan antara kepuasan dengan kualitas pelayanan telah

diteliti secara luas, sifat yang sesungguhnya dari hubungan tersebut agak

kurang tegas (tidak jelas). Akan tetapi, seperti yang dilaporkan dalam

Cronin dkk (2000), sebuah kesepakatan tampaknya terbentuk seputar ide

bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah anteseden terhadap

kepuasan. Para peneliti tersebut menguji empat model yang bersaing,

dengan dukungan terkuat yang ditemukan untuk sebuah model yang

menyatakan sebuah jalur dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan.


commit to user

30

Berdasarkan hal ini, serta sejumlah penelitian lain yang menyimpulkan

bahwa pelayanan kualitas menghasilkan kepuasan, penelitian kali ini

menggunakan persepsi bahwa kualitas pelayanan bahwa kualitas

pelayanan menghasilkan kepuasan.

Akan tetapi, tujuan dari penelitian ini bukan untuk menguji hubungan

langsung antara konsep-konsep tersebut. Melainkan tujuan kita adalah

untuk menyelidik seberapa jauh keterlibatan memoderasi hubungan antara

kualitas pelayanan dan kepuasan. Saat ini, tidak ada penelitian yang

menyelidiki hubungan ini. Berdasarkan pendapat-pendapat yang disajikan

diatas mengenai model kemungkinan perluasan, maka pendapat kita

adalah bahwa konsumen yang lebih banyak terlibat dengan proses

penyedia jasa memberikan perhatian yang lebih besar kepada unsur-unsur

proses penyediaan jasa dan lebih mampu mengevaluasi manfaat dari

proses penyediaan jasa tersebut. Maka dari itu saya mengajukan hipotesis

sebagai berikut :

H6 : Rasa keterlibatan konsumen memoderasi hubungan antara persepsi tentang

kualitas pelayanan dengan kepuasan. Pada dasarnya, hubungan ini akan

lebih kuat untuk konsumen dengan keterlibatan yang tinggi daripada

untuk konsumen dengan keterlibatan rendah.


commit to user

31

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN

Desain penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam

perencanaan dan pelaksanaan penelitian (Natzir, 1999 : 99). Penelitian ini

menggunakan metode survei. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner.

Kuesioner penelitian disebarkan kepada pengunjung Planet Esprezzo,

sehingga ketidakjelasan pertanyaan kuesioner dapat segera ditindaklanjuti.

Hal ini memberi kesempatan bagi responden untuk menjawab setiap

pertanyaan dengan tepat.

B. TEKNIK PENGAMBILAN DATA

1. Populasi

Populasi merupakan jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan atau

individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Satuan-satuan

atau individu-individu ini disebut unit analisis. Unit analisis mungkin

merupakan orang, rumah tangga, perusahaan,dll (Djarwanto Ps dan

Pangestu S, 2005). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang

mengunjungi Planet Esprezzo. Penelitian ini menggunakan model

persamaan struktural (Structural Equation Modelling/SEM), maka

menurut Hair et al, (2006) jumlah sampel yang diperlukan untuk

pengujian model dengan menggunakan SEM adalah berkisar 100-200


commit to user

32

atau ukuran sampel minimal lima kali observasi untuk estimated

parameter.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak

diselidiki, dan dianggap bisa mewakili secara keseluruhan populasi

(jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya). Satu-satuan

yang akan diteliti didalam sampel dinamakan unit sampel (Djarwanto Ps

dan Pangestu S, 2005). Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen

yang mengunjungi Planet Esprezzo lebih dari 3 kali.

3. Tehnik Pengambilan Sampel

Tehnik pengambilan sampel adalah proses pemilihan sejumlah

elemen dari populasi yang akan dijadikan sebagai sampel

(Sekaran,2006). Teknik Sampling dengan menggunakan metode

convenience sampling. Convenience sampling merupakan pengumpulan

informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia

memberikannya (Sekaran, 2006). Adapun alasan menggunakan

Convenience sampling adalah karena jumlah populasinya tidak tertentu,

serta adanya pertimbangan masalah biaya dan waktu. Dalam penelitian

ini, peneliti melakukan pengambilan sampel pada para konsumen Planet

Esprezzo.


commit to user

33

C. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL

1. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi pada suatu variabel dengan cara

memberikan arti atau menspesifikasi kegiatan atau memberikan suatu

operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Definisi

operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Variabel Independen :Karyawan Customer-Orientation (Employee

Customer-Orientation)

Karyawan customer-orientation adalah karyawan perusahaan yang

berorientasi langsung dengan pelanggan. Sejumlah penelitian

menganggap bahwa pengaruh karakteristik karyawan sangat

manjur untuk mempengaruhi konsumen. (cf. Hartline and Ferrel,

1996), dan memiliki bakat, kompeten, mampu menyesuaikan

konsumen (cf. Bitner et al, 1994).

b. Variabel Moderasi : Keterlibatan (Involvement)

Keterlibatan adalah tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan

atau minat yang dibangkitkan oleh stimulus di dalam situasi

spesifik hingga jangkauan kehadirannya, konsumen bertindak

dengan dengan saja untuk meminimumkan resiko dan

memaksimumkan manfaat yang diperoleh dari pembelian dan

pemakaian (Nugroho J Setiadi,2003).


commit to user

34

c. Variabel Dependen :

1. Kualitas Jasa (Service Quality)

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan persepsi

pelanggan (Kotler, 2003). Hal ini berarti bahwa citra kualitas

yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pihak penyedia jasa, melainkan brdasarkan sudut pandang atau

persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa

(consumer perceived service quality) merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan suatu jasa dari sudut pandang

konsumen.

2. Kepuasan (Satisfaction)

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan

sikap yang ditunjukkan atas barang atau jasa setelah mereka

memperoleh dan mempergunakannya. Ini merupakan penilaian

evaluatif pasca pemilihn yang disebabkan oleh seleksi

pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau

mengkonsumsi atas barang dan jasa tersebut (Mowen and

Minor, 2002).


commit to user

35

2. Skala Pengukuran

Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuesioner dan data yang

diperoleh di analisa menggunakan Itemized rating scale. Dalam

penelitian Itemized rating scale memberikan keterangan mengenai

format sebagai berikut :

(1) adalah tidak setuju (TS)

(2) adalah kurang setuju (KS)

(3) adalah cukup setuju (CS)

(4) adalah setuju (S)

D. SUMBER DATA

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh peneliti dari sumber

pertama secara langsung ditempat penelitian atau suatu tempat yang

menjadi obyek penelitian. Data primer dapat diperoleh dengan

wawancara, kuesioner, ataupun observasi lapangan. Dalam penelitian ini

data primer diperoleh dari jawaban responden yang disebar melalui

kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut

dalam bentuk tabel, grafik, diagram, gambar dan sebagainya, sehingga


commit to user

36

lebih informatif jika digunakan oleh pihak lain. Data sekunder ini

digunakan oleh peneliti untuk diproses lebih lanjut.

E. METODE PENGUMPULAN DATA

Data yang diolah dalam rangka pengujian hipotesis berupa data

primer yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar

pertanyaan (kuesioner) yang bersifat tertutup yang disebarkan kepada

responden. Tahap pertama peneliti menyebar 30 kuesioner guna pengujian

pendahuluan (pretest), tujuan dari pretest adalah confirmatory kuesioner,

alat analisis untuk pretest adalah CFA (Confirmatory Factor Analysis).

Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel, kuesioner tersebut

dinyatakan layak untuk disebarkan pada sampel besar. Metode

pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan

menggunakan metode personally administrated questionnaires, yaitu

peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan

mengambil atau mengumpulkan sendiri kuesioner yang telah diisi oleh

responden, tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat

terjaga di dalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2003).


commit to user

37

F. PROSEDUR DAN ANALISIS DATA

1. Pengujian Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Validitas instrumen penelitian atau tingkat ketepatan

instrument penelitian ini adalah tingkat kemampuan instrumen

penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan masalah

yang hendak diungkapkannya. Validitas pengukuran

berhubungan dengan kesesuaian dan kecermatan fungsi ukur

dari alat yang digunakan.

Dengan menggunakan instrumen penelitian yang memiliki

validitas tinggi, maka hasil penelitian akan mampu menjelaskan

masalah penelitian sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Kriteria data yang dapat dianalisis dengan faktor analisis adalah

data yang menunjukkan KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Sampling Adequency) > 0,5 dan Bartlett’s Test of Sphencity

pada signifikansi >0,005. Tinggi rendanhya validitas suatu

angket dengan melihat FL ( Factor Loading) dimana jika FL

suatu item > 0,5 maka item tersebut valid, dan sebaliknya jika

FL dalam angket <0.5 maka item tidak valid (Ghozali, 2002 :

49)


commit to user

38

b. Uji Reliabilitas

Uji realiblitas merupakan tingkat kebebasan dari random

errors sehngga alat ukur yang digunakan dapat memberi hasil

yang konsisten.Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan

sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan.

Reabilitas merupakan faktor kondisional bagi validitas tetapi

data yang reliabel belum tentu valid. Jadi, realibilitas

menyangkut akurasi konsistensi, dan stabilitas alat ukur.

Realibilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau

konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu.

SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur realibilitas

dengan uji statistik Alpha Cronbach (α).Suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Alpha

Cronbach > 0,60 (Nunnally dalam Ghozali, 2005)

2. Metode Analisis Data

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate

yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk

mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair et


commit to user

39

al, 2006). Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program Amos

versi 6.0 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam model struktural

yang diusulkan.

G. Estimasi dan Pengujian Model StrukturaI

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian

model struktural dengan pendekatan two step approach to SEM, yaitu :

1). Asumsi Normalitas

Salah satu asumsi yang digunakan untuk pengujian hipotesis

didalam SEM adalah bahwa data yang akan dianalisis menyebar normal

apabila n (sampel size) besar, maka statistik dari sampel tersebut akan

mendekati distribusi normal, walaupun populasi darimana sampel

tersebut diambil tidak berdistribusi normal. Normalitas adalah bentuk

distribusi data variabel yang mendekati distribusi normal yaitu, disribusi

data dalam bentuk lonceng.

Sebaran data harus dianalisis utnuk melihat apakah asumsi

normalitas dipenuhi sehingga data dapat digunakan untuk analisis lebih

lanjut. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data

atau dapat diuji dengan metode statistik.

Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas univariate

dan multivariate dimana beberapa variabel digunakan sekaligus dalam

analisis akhir. Caranya menentukan normalitas data adalah dengan


commit to user

40

membandingkan nilai critical ratio skewness dan kurtosis dengan nilai

kritis pada tingkat signifikasi tertentu.

2) Asumsi Outliers

Uji outlier adalah data yang dimiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam

bentuk nilai ekstrim.Outliers merupakan hasil-hasil observasi yang

menunjukkan nilai-nilai ekstrim dalam distribusinya. Menurut Hair et al.

(1998:64) ouliers terjadi karena adanya kombinasi unik dan nilai-nilai

yang dihasilkan dari observasi tersebut sangat berbeda dari observasi-

observasi lainnya.Outliers dalam bentuk ekstrim dapat muncul dalam

suatu variabel tunggal (univariate outliers) maupun dalam kombinasi

beberapa variabel ( multivariate outlier).

Uji outlier dikatakan dengan kriteria jarak mahalanobis pada

tingkar P < 0,001 (Ghozali, 2004:106). Jarak mahanolobis (Mahanolobis

Distance) ini dievaluasi dengan menggunakan 2x pada derajat bebas

sebesar jumlah indikator variabel yang digunakan dalam penelitian.

3. Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100

hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang digunakan

(Hair et al, 2006). Maximum Likehood (ML) akan menghasilkan

estimasi parameter yang valid, efisien dan reliabel apabila data yang


commit to user

41

digunakan adalah multivariate normaly dan akan robust (tidak

terpengaruh) terhadap penyimpangan multivariate normaly yang sedang

atau moderate (Ghozali dan Fuad, 2005:35).

4. Goodness Of Fit

Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk

menguji hipotesis mengenai model (Hair et al, 2006). Tetapi berbagai fit

index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model

yang disajikan dan data yang disajikan. Fit index yang digunakan

meliputi:

a). Chi Square (Χ2)

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah

model yang sesuai dengan data. Chi square sangat bersifat sensitif

terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh

karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lainnya.

Nilai Chi-squares merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu

model (Ghozali dan Fuad, 2005 : 29).

b). Goodness of Fit Index (GFI)

Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model secara

keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang

diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI ≥ 0,90

mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik

(Diamantopaulus dan Siguaw dalam Ghozali dan Fuad, 2005:31).


commit to user

42

c). Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA adalah ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan

statistik Chi-squares menolak model dengan jumlah sampel yang

besar (Ghozali, 2005:24). Nilai RMSEA ≤ 0,08 mengindikasikan

indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model.

d). Adjusted Goodness Fit of Index (AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness fit of index

(GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of freedom

model (Ghozali dan Fuad, 2005:31). Nilai yang direkomendasikan

adalah AGFI ≥ 0,90, semakin besar nilai AGFI maka semakin baik

kesesuaian modelnya.

e). Tucker Lewis Index (TLI)

TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul akibat

kompleksitas model (Ghozali dan Fuad, 20005:34). TLI merupakan

indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang

diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan

adalah nilai TLI ≥ 0,90. TLI merupakan indeks yang kurang

dipengaruhi oleh ukuran sampel.

f). Normed Fit Index (NFI)

Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental dan

dapat dijadikan alternatif untuk menentukan model fit. Nilai yang

direkomendasikan adalah NFI ≥ 0,90.


commit to user

43

g). Comparative Fit Index (CFI)

CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran

indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang

mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian

yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks

ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang

dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90.

h). Normed Chi Square (CMIN/DF)

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square

dibagi dengan degree of freedom (Ghozali, 2005 :24). Indeks ini

merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur

hubungan goodness of fit model dan jumlah-jumlah koefisien

estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai

yang direkomendasikan untuk menerima adalah CMIN/DF < 3,0.


commit to user

44

Indeks-indeks yang digunakan untuk menguji sebuah model dapat

diringkas dalam table berikut ini:

Tabel III.1 Goodness-of-fit indices

Goodness-of-fit indices Cut-off Value

Chi-square (χ 2 ) Diharapkan kecil

Significance Probability (p) ≥0,05

CMIN/DF ≤2,00

RMR <0,03

GFI ≥0,90

AGFI ≥0,90

TLI ≥0,95

CFI ≥0,95

RMSEA ≤0,08

Sumber : Ferdinand (2002 : 61)

H. Pretest

Sebelum melakukan penyebaran sampel besar terlebih dahulu peneliti

melakukan pretest pada 30 responden guna kepentingan uji validitas dan

reliabilitas. Pretest dilakukan terhadap pelanggan Planet Esprezzo. Pengujian

pada item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan uji

validitas. Pengujian validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Teknik

analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan

Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan bantuan software

SPSS for window vrsi 12.0.


commit to user

45

Jika dalam pretest ini didapatkan item pertanyaan yang dinyatakan tidak

valid, maka terdapat beberapa langkah yang dilakukan oleh peneliti agar

semua item pertanyaan menjadi valid, yaitu :

1. Memperbaiki tata bahasa

Penulis melakukan peninjauan ulang apakah terjadi ambiguitas

terhadap item-item pertanyaan yang diberikan. Hal ini dilakkan mengingat

item-item pertanyaan tersebut merupakan hasil terjemahan dari kuesioner

asli yang mengacu pada jurnal yang dilakukan oleh peneliti

2. Mengubah pertanyaan menjadi lebih singkat dan jelas

Pengubahan kalimat dilakukan pada item-item pertanyaan yang

panjang dan kurang jelas, menjadi kalimat yang lebih singkat dan jelas,

agar dapat diperoleh hasil output validitas dan reliabilitas yang baik.


commit to user

46

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

1. Sejarah dan Perkembangan Planet Esprezzo Surakarta

Planet Esprezzo adalah sebuah penemuan baru coffee shop yang berformat

coffee corner yang mengusung konsep coffee and life style. Set desain yang

kental akan atmosfer musik menjadikan Planet Esprezzo berbeda dari coffee

shop lain yang ada di kota Surakarta. Segmen yang Planet Esprezzo munculkan

adalah untuk para kaum muda modern, teenager dan eksekutif muda. Selain itu

juga konsen dalam mengeksplorasi produk-produk minuman terutama yang

berdasar espresso. Sehingga menjadikan para pecinta kopi mengatakan bahwa

inilah tempat yang paling bisa mengakomodir kecintaan mereka terhadap kopi.

Keragaman menu espresso hasil inovasi dari tangan-tangan terampil barista

Planet Esprezzo menghasilkan produk-produk espresso dengan sensasi rasa

yang sangat berbeda dengan coffee shop lain.

Planet Esprezzo beralamat di jalan Adi Sucipto No.1 Manahan Surakarta,

yang mempunyai lokasi strategis dan premium terletak di jantung kota

Surakarta. Secara global Planet Esprezzo mempunyai set exoctic garden view,

modern dan cozy maupun fasiltas kelengkapan seperti : free hotspot, TV kabel,

game interactive, majalah terbaru dan alunan live accoustic. Tetapi yang

terpenting adalah harga yang bersaing menjadi nilai plus bagi Planet Esprezzo

untuk menjadi pilihan relax bagi para pecinta kopi, komunitas maupun keluarga.


commit to user

47

Planet Esprezzo mempunyai kapasitas ruangan yang cukup besar dan luas pada

indoor dengan desain modern cozy dan outdoor yang luas dengan desain garden

view. Area parkir yang luas dan aman di halaman sekeliling Planet Esprezzo.

Pemilik dan pendiri Planet Esprezzo adalah bapak Ady Rifanto dan Agus

Budi Santosa. Saat ini Planet Esprezzo memliki 14 karyawan yang mempunyai

beberapa divisi untuk melakukan kegiatan usahanya yaitu manager operational,

assisten manager, barista, kitchen, server dan non operasi.

2. Tujuan Perusahaan

Tujuan didirikan Planet Esprezzo Surakarta antara lain adalah kami

memberikan pelayanan yang kami standartkan lebih dari coffee shop yang ada

di kota Surakarta. Dengan pelatihan khusus mulai dari barista server, barista

bartender sampai dengan barista kitchen yang komunikatif dan atraktif sehingga

diharapkan dapat membuat keakraban tersendiri bagi para konsumen.

3. Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi Perusahaan

”The Most Rebellious Extra Ordinary Coffee”, adalah visi dari Planet

Esprezzo yang memiliki makna yang bermaksud memvisualisasikan sebuah

pencarian jati diri, idealisme, kreatif dan inovatif.


commit to user

48

b. Misi Perusahaan

”Never Enough Just A Cup Coffee...Its different Guys, Its Planet

Esprezzo!!”, adalah misi dari Planet Esprezzo yang memiliki makna tidak

hanya cukup secangkir kopi karena kopi ini berbeda dari yang lain.

4. Struktur Organisasi

Struktur organisasi ini berguna sebagai pedoman pendelegasian wewenang

dan hubungan antar bagian yang ada dalam perusahaan. Dengan struktur

organisasi yang baik diharapkan perusahaan dapat mengantisipasi berbagai

gangguan organisasi baik internal maupun eksternal. Berikut ini adalah struktur

organisasi dari Planet Esprezzo :

Struktur Organisasi Planet Esprezzo

Gambar IV : Struktur Organisasi

Owner Planet Esprezzo

Manager Operational

Barista Kitchen Server Non Operasi

Assistance Manager

Purchase Account Cashier


commit to user

49

5. Produk dan Harga yang ditawarkan

Planet Esprezzo mempunyai keragaman produk yang berbasic kopi selain

itu juga kami mempunyai berbagai minuman mulai dari teh, coklat dan juga

mengangkat untuk makanan Planet Esprezzo mengacu pada casual dining

yang mengangkat western sebagai menu andalan dari mulai appetizer,

maincourse seperti steak and grill, toast selection, sandwich, pasta, soup,

dessert sampai dengan mengangkat kuliner Asian Delicious yang disajikan

untuk lidah para pecinta masakan Asia. Saat ini nama-nama produk seperti

Frappio d’Coolies, Chocopucinoz, White Choco Blanc, Freeze Moccabery,

Capuccino Royal, Espresso dan Hot Chocolate menjadi menu minuman

andalan penjualan terbaik Planet Esprezzo. Sedangkan untuk menu makanan

andalan Planet Esprezzo seperti Chicken Steak, Grill Burger, Cheese and

Beacon Toast, Planet Trinity, Pancake dan Chef’s Salad. Dan harga yang

ditawarkan berkisar antara Rp 10.000,00 hingga Rp 30.000,00.

6. Paket dan Program

a. Paket

Selain menu-menu yang disajikan pada buku menu, Planet Esprezzo juga

mempunyai beberapa paket menu pilihan diantaranya paket komunitas, paket

ulang tahun, paket ghatering, paket promo dan paket special event. Menu

paket yang kami sediakan sangat fleksibel untuk para komunitas dengan

terlebih dahulu melalui komunikasi dengan pihak Planet Esprezzo.


commit to user

50

b. Program

Happy Hours operasional kami mulai pukul 15.00-01.00 wib, pada periode

sampai dengan pukul 20.00 wib Planet Esprezzo memberikan diskon 20%

untuk semua item yang ada pada buku menu. Pertunjukkan live music setiap

hari kamis, jum’at, sabtu dengan tema yaitu Planet Reggae di hari kamis,

Planet Rockustic Ballad di hari jum’at dan Planet Never Ending Romance di

hari sabtu. Untuk special event seperti “nonton bola bareng” atau “nonton

MotoGP bareng”, Planet Esprezzo menyediakan Giant Screen yang dapat di

set di indoor maupun outdoor yang fleksibel sesuai keinginan konsumen.

B. ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang mengunjungi

Planet Esprezzo. Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural

(Structural Equation Modelling/SEM), maka menurut Hair et al, (2006)

jumlah sampel yang diperlukan untuk pengujian model dengan menggunakan

SEM adalah berkisar 100-200 atau ukuran sampel minimal lima kali observasi

untuk estimated parameter.

Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen Planet Esprezzo. Teknik

Sampling dengan menggunakan metode convenience sampling. Convenience

sampling merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang

dengan senang hati bersedia memberikannya (Sekaran, 2006). Adapun alasan

menggunakan Convenience sampling adalah karena jumlah populasinya tidak

tertentu, serta adanya pertimbangan masalah biaya dan waktu. Dalam


commit to user

51

penelitian ini, peneliti melakukan pengambilan sample pada para konsumen

Planet Esprezzo. Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri

yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi

umur, jenis kelamin, pekerjaan, dan domisili (alamat).

Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel IV.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Umur

USIA FREKUENSI PERSENTASE16 - 18 9 6.47%

19 - 21 56 40.29%

22 - 24 44 31.65%

25 - 27 30 21.58%

JUMLAH 139 100.00% Sumber : Data primer yang diolah

Berdasar tabel IV.1 diatas dapat diketahui jumlah responden yang

terbanyak berdasarkan usia secara berurutan adalah sebagai berikut responden

yang berusia antara 19 – 21 tahun sebanyak 56 orang (40,29%), responden

berusia 22 – 24 tahun sebanyak 44 orang (31,65%), responden berusia 25-27

tahun sebanyak 30 orang (21,58%), dan yang paling sedikit adalah responden

yang berusia 16 – 18 tahun sebanyak 9 orang (6,47%).


commit to user

52

Tabel IV.2

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber : Data primer yang diolah

Berdasar Tabel IV.2 dapat diketahui jumlah responden yang terbanyak

berdasarkan jenis kelamin adalah laki-laki yaitu sebanyak 84 orang atau

60,43% dan perempuan sebanyak 55 orang atau 39,57%.

Tabel IV.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan



berdasarkan pekerjaan secara berurutan adalah sebagai berikut responden

yang pekerjaannya mahasiswa memiliki jumlah terbesar yaitu 63 orang atau

45,32%, karyawan swasta sebanyak 42 orang atau 30,22%, lain-lain sebanyak

26 orang atau 18,71%, dan pelajar sebanyak 8 orang atau 5,76%.

JENIS KELAMIN FREKUENSI PERSENTASELaki-laki 84 60.43%

Perempuan 55 39.57%JUMLAH 139 100%

PEKERJAAN FREKUENSI PERSENTASEpelajar 8 5.76%

mahasiswa 63 45.32%karyawan swasta 42 30.22%

lainnya 26 18.71%JUMLAH 139 100%


commit to user

53

Tabel IV.4

Deskripsi Responden Berdasarkan Domisili



berdasarkan domisili tempat tinggal secara berurutan adalah sebagai berikut

responden yang berdomisili lokal (Solo) memiliki jumlah terbesar adalah 92 orang

atau 66,19%, eks-Surakarta sebanyak 31 orang atau 22,30%, dan luar Solo

sebanyak 16 orang atau 11,51%.

C. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN

a. Uji Validitas

Validitas instrumen penelitian atau tingkat ketepatan instrument

penelitian ini adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk

mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak

diungkapkannya. Validitas pengukuran berhubungan dengan kesesuaian

dan kecermatan fungsi ukur dari alat yang digunakan.

Dengan menggunakan instrumen penelitian yang memiliki validitas

tinggi, maka hasil penelitian akan mampu menjelaskan masalah penelitian

sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Kriteria data yang dapat

dianalisis dengan faktor analisis adalah data yang menunjukkan KMO

DOMISILI (ALAMAT) FREKUENSI PERSENTASELokal (Solo) 92 66.19%

Eks-Surakarta 31 22.30%Luar Kota 16 11.51%JUMLAH 139 100%


commit to user

54

(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequency) > 0,5 dan

Bartlett’s Test of Sphencity pada signifikansi >0,005. Tinggi rendanhya

validitas suatu angket dengan melihat FL (Factor Loading) dimana jika

FL suatu item > 0,5 maka item tersebut valid, dan sebaliknya jika FL

dalam angket <0.5 maka item tidak valid (Ghozali, 2002 : 49)

Tabel IV.5

KMO and Bartlett's Test

Tabel IV.5 diatas mengindikasikan bahwa model analisis faktor

yang digunakan telah memenuhi kriteria goodness-of-fit yang baik. Hal ini

dapat dilihat melalui skor KMO = 0,873 (>0,50) dan signifikansi Bartlett's

Test of Sphericity 0,000 (<0,05).

Pengujian berikutnya adalah mereduksi faktor melalui

confirmatory factor analysis. Hal ini bertujuan untuk mempermudah

penganalisisan terhadap hasil-hasil reduksian. Tehnik yang dilakukan

adalah melalui rotated factor matrix. Hal ini terjadi karena skor loading

yang terbesar saja yang muncul pada tabel faktor sehingga dapat

mempermudah penginterpretasiannya.

KMO and Bartlett's Test

.873

1396.208190

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-SquaredfSig.

Bartlett's Test ofSphericity


commit to user

55

Tabel IV.6

Rotated Component Matrix

Hasil rotasian faktor yang disajikan pada tabel IV.6 menunjukkan

bahwa rotated component matrik telah terekstrak sempurna (loading

factor > 0,40). Kesimpulan yang dapat diambil bahwa seluruh item

pertanyaan untuk mengukur masing-masing variable pada penelitian ini

dinyatakan valid.

Rotated Component Matrixa

.626

.711

.700

.681

.680

.617

.672

.727 .723 .712 .816 .757 .757 .779 .751 .817 .842 .851 .787 .849

co1co2co3co4co5co6co7co8sq1sq2sq3sq4sat1sat2sat3sat4inv1inv2inv3inv4

1 2 3 4Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 5 iterations.a.


commit to user

56

b. Uji Reliabilitas

Uji realiblitas merupakan tingkat kebebasan dari random errors

sehngga alat ukur yang digunakan dapat memberi hasil yang konsisten.Uji

reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur

dapat dipercaya dan diandalkan. Reabilitas merupakan faktor kondisional

bagi validitas tetapi data yang reliable belum tentu valid. Jadi, realibilitas

menyangkut akurasi konsistensi, dan stabilitas alat ukur. Realibilitas

sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan reliabel

atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu.

SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur realibilitas dengan uji

statistik Alpha Cronbach (α).Suatu konstruk atau variable dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Alpha Cronbach > 0,60 (Nunnally dalam

Ghozali, 2005).


commit to user

57

Hasil uji reliabilitas pada studi ini disajikan pada tabel IV.7 berikut :

Tabel IV.7

Hasil Pengujian Reliabilitas

Konstruk Indikator Cronbach's Alpha Keterangan

Employee Customer

Orientation (CO)

8 0,857 Baik

Perceived Service Quality (SQ)

4 0,843 Baik

Satisfaction (SAT) 4 0,859 Baik

Involment (INV) 4 0,895 Baik

Sumber : Data primer yang diolah.

Tabel IV.7 mengindikasikan bahwa semua indikator yang digunakan

dalam penelitian mempunyai reliabilitas yang baik dengan nilai Cronbach’s

Alpha yang berkisar 0,8-0,9. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

item-item pertanyaan pada kuesioner memiliki nilai reliabilitas yang dapat

diterima. Hal ini menunjukkan bahwa kuesioner dapat dipercaya dan dapat

diandalkan untuk mengukur obyek penelitian yang sebanarnya.

D. ANALISIS MODEL STRUKTURAL

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate

yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk

mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair et

al, 2006). Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program Amos

versi 6.0 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam model struktural


commit to user

58

yang diusulkan. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum

melakukan pengujian model struktural dengan pendekatan two step approach

to SEM yaitu asumsi kecukupan sampel, asumsi normalitas, asumsi outliers,

dan asumsi goodness-of-fit model.

1. Asumsi Normalitas

Salah satu asumsi yang digunakan untuk pengujian hipotesis

didalam SEM adalah bahwa data yang akan dianalisis menyebar normal

apabila n (sampel size) besar, maka statistik dari sampel tersebut akan

mendekati distribusi normal, walaupun populasi darimana sample tersebut

diambil tidak berdistribusi normal. Normalitas adalah bentuk distribusi

data variabel yang mendekati distribusi normal yaitu, disribusi data dalam

bentuk lonceng. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas

univariate dan multivariate dimana beberapa variabel digunakan sekaligus

dalam analisis akhir. Caranya menentukan normalitas data adalah dengan

membandingkan nilai critical ratio skewness dan kurtosis dengan nilai

kritis pada tingkat signifikasi tertentu.

Normalitas univariate dan multiariate terhadap data yang

digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6.0. Hasil

pengujian normalitas data dalam studi ini dapat dilihat pada tabel IV.8

sebagai berikut :


commit to user

59

Tabel IV.8

Hasil Uji Normalitas Data

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. sat1 1.000 4.000 -.245 -1.181 -.791 -1.904 sat2 1.000 4.000 -.281 -1.352 -.251 -.604 sat3 1.000 4.000 -.290 -1.395 -.324 -.780 sat4 1.000 4.000 -.344 -1.657 -.063 -.153 sq4 2.000 4.000 -.293 -1.413 -1.099 -2.645 sq3 2.000 4.000 -.060 -.291 -1.278 -3.076 sq2 1.000 4.000 -.359 -1.728 -.576 -1.385 sq1 2.000 4.000 -.438 -2.110 -.667 -1.605 co1 2.000 4.000 -.235 -1.132 -.933 -2.246 co2 2.000 4.000 -.227 -1.094 -.773 -1.860 co3 1.000 4.000 -.418 -2.013 -.513 -1.234 co4 1.000 4.000 -.292 -1.406 -.741 -1.784 co5 2.000 4.000 -.321 -1.546 -.931 -2.240 co6 2.000 4.000 -.504 -2.425 -.897 -2.159 co7 1.000 4.000 -.190 -.914 .105 .253 co8 2.000 4.000 -.033 -.157 -.755 -1.818 Multivariate 10.534 2.587


Dari tabel IV.8 tersebut, terlihat hasil pengujian normalitas data

dalam penelititan ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secaara

univariate maupun multivariate. Secara univariate dan multivariate data

dalam penelitian ini termasuk dalam kategori moderately non normal

karena memiliki nilai C.R. skewness > 2 dan nilai C.R. kurtosis >7. Nilai

yang tertera pada pojok kanan bawah menandakan bahwa secara

multivariate data dalam peneliitan ini termasuk moderately non-normal

dengan nilai C.R kurtosis sebesar 2.587. Analisis terhadap data yang tidak

normal dapat mengakibatkan pembiasan intrepretasian hasil yang

dikarenakan nilai chi-square cenderung meningkat sehingga nilai

probability level semakin rendah yang berarti semakin signifikan. Namun


commit to user

60

demikian, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan

dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap

penyimpangan multivariate normality yang terjadi (Ghozali, 2005). Data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang disajikan apa

adanya dari penelitian yang berasal dari data primer berdasarkan jawaban

responden yang sangat beragam sehingga sulit untuk memperoleh data

yang mengikuti distribusi normal secara sempurna.

2. Asumsi Outliers

Uji outlier adalah data yang dimiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam

bentuk nilai ekstrim.Outliers merupakan hasil-hasil observasi yang

menunjukkan nilai-nilai ekstrim dalam distribusinya. Menurut Hair et al.

(1998:64) ouliers terjadi karena adanya kombinasi unik dan nilai-nilai

yang dihasilkan dari observasi tersebut sangat berbeda dari observasi-

observasi lainnya.Outliers dalam bentuk ekstrim dapat muncul dalam

suatu variabel tunggal (univariate outliers) maupun dalam kombinasi

beberapa variabel (multivariate outlier).

Uji outlier dikatakan dengan kriteria jarak mahalanobis pada

tingkar P < 0,001 (Ghozali, 2004:106). Jarak mahanolobis (Mahanolobis

Distance) ini dievaluasi dengan menggunakan 2x pada derajat bebas

sebesar jumlah indikator variabel yang digunakan dalam penelitian..

Dalam penelitian ini, ada 25 variabel indikator. Oleh karena itu, semua

kasus yang mempunyai Mahalanobis Distance lebih besar dari χ2 (25,


commit to user

61

0,001) = 52,61966 adalah multivariate outliers. Berikut hasil uji outlier

yang dapat dilihat melalui Mahalonobis Distance padat tabel IV.9

berikut

Tabel IV.9

Hasil Pengujian Outlier

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2116 39.823 .001 .109

8 34.941 .004 .110 16 33.316 .007 .068 50 29.658 .020 .299 28 28.907 .025 .257 74 28.180 .030 .242

108 27.361 .038 .270 97 25.420 .063 .650 60 25.045 .069 .627 33 24.057 .088 .793


Dari tabel diatas tidak terdapat obsevasi yang termasuk dalam

outlier. Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini tetap 139

responden.

3. Asumsi Kecukupan Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 139 responden.

Jumlah tersebut dinilai telah memenuhi kriteria kecukupan sampel

karena bagi penelititan yang menggunakan alat analisis SEM dengan

prosedur Maximum Likelihood Estimation (MLE), jumlah sampel

minimum adalah 100 hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel

laten yang digunakan (Hair et al, 2006). Maximum Likehood (ML) akan

menghasilkan estimasi parameter yang valid, efisien dan reliabel apabila


commit to user

62

data yang digunakan adalah multivariate normaly dan akan robust (tidak

terpengaruh) terhadap penyimpangan multivariate normaly yang sedang

atau moderate (Ghozali dan Fuad, 2005:35).

4. Goodness Of Fit




yang disajikan dan data yang disajikan.

Tabel IV.10

Hasil Goodness of Fit Model

Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan

Chi-Square (χ2) Diharapkan kecil 105.515 -

Probability level ≥ 0.05 0.359 Baik

CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0 1.045 Baik

CFI ≥ 0.90 0.995 Baik

RMSEA ≤ 0.08 0.018 Baik

TLI ≥ 0.90 0.994 Baik

NFI ≥ 0.90 0.896 Marginal

GFI ≥ 0.90 0.919 Baik

AGFI ≥ 0.90 0.891 Marginal

Sumber: Lampiran 1

Berdasarkan hasil goodness of fit model yang dapat dilihat pada

tabel IV.10 diatas terlihat hasil pengukuran masing-masing kriteria

goodness of fit model sebagai berikut:


commit to user

63

Nilai chi-square sebesar 105.515 dengan probability level 0,359.

Karena probability level ≤ 0,05 maka menunjukkan indikasi yang baik.

Dengan demikian, tidak terdapat perbedaan antara matrik kovarian

sampel dengan kovarian populasi yang diamati.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh

dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini

merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan

goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang

diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada

model ini adalah 1.045 merupakan indikasi yang baik.

Goodness of fit index – GFI mencerminkan tingkat kesesuaian

model secara keseluruhan. Dengan tingkat penerimaaan yang

direkomendasikan GFI ≥ 0,90, model memiliki nilai GFI sebesar 0.919

sehingga dapat dikatakan memiliki tingkat kesesuaian model yang baik.

Adjusted goodness of fit index – AGFI sebagai pengembangan

indeks dari GFI, merupakan indeks yang telah disesuaikan dengan rasio

degree of freedom model yang diusulkan dengan degree of freedom dari

null model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan AGFI ≥

0,90, model memiliki nilai AGFI sebesar 0.891 sehingga dapat dikatakan

memiliki tingkat kesesuaian yang marginal.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental

yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran

indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1


commit to user

64

mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks

ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif

terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan

model. Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan ≥ 0,90,

maka nilai CFI sebesar 0.995 menunjukkan bahwa model ini memiliki

kesesuaian yang baik.

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah

indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-Square dalam

sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan ≤ 0,08,

maka nilai RMSEA sebesar 0.018 menunjukkan tingkat kesesuaian yang

baik.

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit

index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model.

TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi oleh

ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan ≥ 0,90, dapat disimpulkan

bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai

TLI sebesar 0.994.

Normed Fit Index – NFI, membandingkan proposed model dan

null model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan NFI ≥

0,90, nilai 0.896 menunjukkan model ini memiliki nilai marginal.

Kesimpulan dari keseluruhan pengukuran hasil Goodness of Fit

model yang disajikan pada tabel IV.10 diatas mengindikasikan bahwa

model cukup dapat diterima dengan baik, oleh karena itu peneliti


commit to user

65

mempertimbangkan untuk melakukan modifikasi model untuk

membentuk model alternatif yang mempunyai goodness of fit yang lebih

baik.

E. MODERASI MODEL

Dalam penelitian ini menggunakan pengujian model struktural dengan

pendekatan two step approach to SEM. Langkah yang kedua adalah

melakukan pengujian moderasi. Berikut adalah hasil pengujian moderasi:

1. Goodness Of Fit




yang disajikan dan data yang disajikan.

Tabel IV.11

Hasil Goodness of Fit Model



Probability level ≥ 0.05 0.000 Buruk

CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0 1.455 Baik

CFI ≥ 0.90 0.901 Baik

RMSEA ≤ 0.08 0.058 Baik

TLI ≥ 0.90 0.883 Marginal

NFI ≥ 0.90 0.749 Buruk

GFI ≥ 0.90 0.826 Marginal

AGFI ≥ 0.90 0.765 Buruk

Sumber: lampiran 2


commit to user

66

Berdasarkan hasil goodness of fit model yang dapat dilihat pada

tabel IV.11 diatas terlihat hasil pengukuran masing-masing kriteria

goodness of fit model sebagai berikut:

Nilai chi-square sebesar 293,971 dengan probability level 0,000.

Karena probability level ≤ 0,05 maka menunjukkan indikasi yang kurang

baik. Dengan demikian, terdapat perbedaan antara matrik kovarian

sampel dengan kovarian populasi yang diamati.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh

dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini

merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan

goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang

diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada

model ini adalah 1.455 merupakan indikasi yang baik.

Goodness of fit index – GFI mencerminkan tingkat kesesuaian

model secara keseluruhan. Dengan tingkat penerimaaan yang

direkomendasikan GFI ≥ 0,90, model memiliki nilai GFI sebesar 0.826

sehingga dapat dikatakan memiliki tingkat kesesuaian model yang

marginal.

Adjusted goodness of fit index – AGFI sebagai pengembangan

indeks dari GFI, merupakan indeks yang telah disesuaikan dengan rasio

degree of freedom model yang diusulkan dengan degree of freedom dari

null model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan AGFI ≥


commit to user

67

0,90, model memiliki nilai AGFI sebesar 0.765 sehingga dapat dikatakan

memiliki tingkat kesesuaian yang buruk.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental

yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran

indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1

mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks

ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif

terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan

model. Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan ≥ 0,90,

maka nilai CFI sebesar 0.901 menunjukkan bahwa model ini memiliki

kesesuaian yang baik.

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah

indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-Square dalam

sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan ≤ 0,08,

maka nilai RMSEA sebesar 0.058 menunjukkan tingkat kesesuaian yang

baik.

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit

index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model.

TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi oleh

ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan ≥ 0,90, dapat disimpulkan

bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal dengan

nilai TLI sebesar 0.883.


commit to user

68

Normed Fit Index – NFI, membandingkan proposed model dan

null model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan NFI ≥

0,90, nilai 0.749 menunjukkan model ini memiliki nilai buruk.

Kesimpulan dari keseluruhan pengukuran hasil Goodness of Fit

model yang disajikan pada tabel IV.11 diatas mengindikasikan bahwa

model belum dapat diterima dengan baik, oleh karena itu peneliti

mempertimbangkan untuk melakukan modifikasi model untuk

membentuk model alternatif yang mempunyai goodness of fit yang lebih

baik.

F. MODIFIKASI MODEL

Menurut Ferdinand (2002) salah satu tujuan modifikasi model adalah

untuk mendapatkan kriteria goodness of fit dari model yang dapat diterima.

Melalui nilai modification indices dapat diketahui ada tidaknya kemungkinan

modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan. Modification indices yang

dapat diketahui dari output Amos 4.01 akan menunjukkan hubungan-

hubungan yang perlu diestimasi yang sebelumnya tidak ada dalam model

supaya terjadi penurunan pada nilai chi-square untuk mendapatkan model

penelitian yang lebih baik.

Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima, peneliti

mengestimasi hubungan korelasi antar error term yang tidak memerlukan

justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification indices lebih besar

atau sama dengan 4.0. Cara ini dilakukan untuk mendapatkan nilai goodness


commit to user

69

of fit model yang dimodifikasi. Error term yang dikorelasikan dapat dilihat

dalam lampiran.

Tabel IV.12 berikut merupakan hasil goodness of fit model yang telah

dimodifikasi.

Tabel IV.12

Hasil Goodness of Fit model setelah modifikasi



Probability level ≥ 0.05 0.136 Baik

CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0 1,114 Baik

CFI ≥ 0.90 0,977 Baik

RMSEA ≤ 0.08 0,029 Baik

TLI ≥ 0.90 0,971 Baik

NFI ≥ 0.90 0.823 Baik

GFI ≥ 0.90 0.867 Baik

AGFI ≥ 0.90 0.805 Baik

Sumber: Lampiran 3

Berdasarkan hasil goodness of fit model yang dapat dilihat pada tabel

IV.12 diatas terlihat bahwa nilai chi-square sebesar 207.270 dengan

probability level 0,136. Karena probability level ≤ 0,05 maka menunjukkan

indikasi yang baik. Nilai CMIN/DF adalah 1,114 merupakan indikasi yang

baik. Nilai GFI sebesar 0.867 menunjukkan indikasi yang baik. Nilai AGFI

sebesar 0.805 merupakan indikasi yang baik. Nilai CFI sebesar 0.977

menunjukkan indikasi baik. Nilai RMSEA sebesar 0,029 menunjukkan

indikasi yang baik. Nilai TLI sebesar 0.971 menunjukkan indikasi yang baik.


commit to user

70

Begitu juga dengan nilai NFI sebesar 0.977 juga menunjukkan indikasi yang

baik. Dari keseluruhan nilai goodness of fit model setelah adanya modifikasi

model, dapat disimpulkan bahwa model telah memiliki nilai kesesuaian yang

baik.

G. ANALISIS UJI HIPOTESIS DAN PEMBAHASAN

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat

signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan

pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-

hitung ≥ z-tabel). Kemudian, dengan melihat standardized structural (path)

coefficients dari setiap hipotesis terutama pada kesesuaian arah hubungan path

dengan arah hubungan yang telah dihipotesiskan sebelumnya. Jika arah

hubungan sesuai dengan yang dihipotesiskan dan nilai critical ratio-nya juga

memenuhi persyaratan maka dapat dikatakan bahwa hipotesis yang diuji

terbukti.

Nilai z tabel untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah:

1% = 2,56

5% = 1,96

10% = 1,645


commit to user

71

Tabel IV.13

Hasil Estimasi Model Struktural

Estimate S.E. C.R. P Label

Perceived Service Quality Employee

Customer Orientation

Satisfaction Employee Customer Orientation

Satisfaction Perceived Service Quality

.855 .243 3.515 ***

.630 .257 2.448 .014

.415 .168 2.478 .013


1. Hubungan Karyawan Customer-Orientation dan Kualitas Layanan

Berdasarkan hasil analisa model struktural yang menguji hubungan

karyawan customer-orientation dan kualitas layanan pada pelanggan

Planet Esprezzo pada tabel IV.13. Didapatkan hasil CR sebesar 3,515

dengan SE sebesar 0,243 Karena nilai C.R lebih besar dari ± 2,56

menunjukkan adanya hubungan yang signifikan dan positif antara

karyawan customer-orientation dan kualitas layanan. Temuan ini

mendukung studi yang terdahulu pada hipotesis kesatu (H1 ) yang

menyatakan adanya hubungan yang positif antara karyawan customer-

orientation dan kualitas layanan (Cronin et al, 2009) dengan signifikansi

0,01.

2. Karyawan Customer-Orientation dan Kepuasan


karyawan customer-orientation dan kepuasan pada pelanggan Planet

Esprezzo pada tabel IV.13 Didapatkan hasil CR sebesar 2,448 dengan SE

sebesar 0,257 Karena nilai C.R lebih besar dari ± 1,96 menunjukkan


commit to user

72

adanya hubungan yang signifikan dan positif antara karyawan customer-

orientation dan kepuasan. Temuan ini mendukung studi yang terdahulu

pada hipotesis kedua (H 2 ) yang menyatakan adanya hubungan yang

positif antara karyawan customer-orientation dan tingkat kepuasan

(Cronin et al, 2009) dengan signifikansi 0,05.

3. Kualitas Layanan dan Kepuasan


Kualitas Layanan dan kepuasan pada pelanggan Planet Esprezzo pada

tabel VI.13 Didapatkan hasil CR sebesar 2,478 dengan SE sebesar 0,168

Karena nilai C.R lebih besar dari ± 1,96 menunjukkan adanya hubungan

yang signifikan dan positif antara kualitas layanan dan kepuasan. Temuan

ini mendukung studi yang terdahulu pada hipotesis ketiga (H 3 ) yang

menyatakan adanya hubungan yang positif antara Kualitas Layanan dan

tingkat kepuasan ( Cronin et al, 2009) dengan signifikansi 0,05.

4. Pengaruh Variabel Moderasi Keterlibatan Konsumen

Pengujian peran variabel moderasi keterlibatan konsumen terhadap

hubungan karyawan customer-orientation dengan kualitas layanan dan

kepuasan, maupun hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pada

analisis SEM dapat dianalisis dengan pendekatan analisis sub-grup. Dalam

penelitian ini, peneliti menguji peran variabel moderasi keterlibatan

konsumen. Dalam pengujiannya variabel moderasi tersebut dipisah


commit to user

73

menjadi dua kelompok yaitu berdasarkan nilai diatas rata-rata (tinggi) dan

nilai dibawah rata-rata (rendah).

Pemisahan dua kelompok ini berdasar pada nilai rata-rata skor.

Jika nilai skor diatas rata-rata maka dikelompokkan menjadi keterlibatan

konsumen tinggi dan apabila skor dibawah nilai rata-rata maka menjadi

keterlibatan konsumen rendah. Kemudian peneliti melakukan estimasi

dua model dengan kondisi variabel moderating tinggi dan rendah. Setelah

itu membandingkan hasil koefisien parameter kedua model untuk melihat

ada tidaknya pengaruh moderasi dalam model (Ghozali, 2008).

a. Keterlibatan Memoderasi Hubungan Karyawan Customer-Orientation

dengan Kualitas Layanan

Tabel IV.14

Moderasi Involment

Tinggi Rendah

SQ <-- CO

C.R.

Standardized Regression Weights

3,515

0,611

2,033

0,389


Berdasarkan hasil analisa model yang menguji keterlibatan

konsumen dalam memoderasi pengaruh customer orientation terhadap

kualitas pelayanan pada pelanggan di Planet Esprezzo pada tabel IV.14

kelompok Keterlibatan tinggi memiliki nilai koefisien parameter regresi

karyawan customer-orientation pada kualitas pelayanan sebesar 0,611 dan


commit to user

74

signifikan (C.R=3,515). Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh

karyawan customer-orientation pada kualitas pelayanan. Temuan ini

mendukung studi yang terdahulu pada hipotesis keempat (H4) yang

menyatakan bahwa persepsi customer-orientation terhadap kualitas

pelayanan lebih kuat untuk konsumen dengan keterlibatan tinggi dapat

diterima ( Cronin et al, 2009). Hasil ini mengkonfirmasi penelitian yang

menyebutkan bahwa Keterlibatan hubungan pelanggan dengan karyawan

customer orientation menunjukkan pengaruh yang kuat dalam persepsi

konsumen mengenai kualitas jasa dan kepuasan (e.g. Britner : 1990,

Bowen and Schneider, 1985; Hennig-Thurau, 2004; Kelley, 1992).

b. Keterlibatan Memoderasi Hubungan Karyawan Customer-Orientation

dengan Kepuasan

Tabel IV.15

Moderasi Involment

Tinggi Rendah

SAT <-- CO

C.R.


2,448

0,386

1,419

0,252



konsumen dalam memoderasi pengaruh customer orientation terhadap

kepuasan pada pelanggan di Planet Esprezzo pada table IV.15 kelompok

Keterlibatan tinggi memiliki nilai koefisien parameter regresi karyawan


commit to user

75

customer-orientation pada kepuasan sebesar 0,386 dan signifikan

(C.R=2,448). Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh karyawan

customer-orientation pada kepuasan. Temuan ini mendukung studi yang

terdahulu pada hipotesis kelima (H5) yang menyatakan bahwa persepsi

customer-orientation terhadap kepuasan lebih kuat untuk konsumen

dengan keterlibatan tinggi dapat diterima ( Cronin et al, 2009). Hasil ini

mengkonfirmasi penelitian yang menyebutkan bahwa Keterlibatan

hubungan pelanggan dengan karyawan customer orientation menunjukkan

pengaruh yang kuat dalam persepsi konsumen mengenai kualitas jasa dan

kepuasan (e.g. Britner : 1990, Bowen and Schneider, 1985; Hennig-

Thurau, 2004; Kelley, 1992).

c. Keterlibatan Memoderasi Hubungan Persepsi tentang Kualitas

Pelayanan dengan Kepuasan

Tabel IV.16

Moderasi Involment

Tinggi Rendah

SAT <-- SQ

C.R.


2,478

0,356

1,850

0,367



konsumen dalam memoderasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pada pelanggan di Planet Esprezzo pada tabel IV.16 kelompok


commit to user

76

Keterlibatan tinggi memiliki nilai koefisien parameter regresi kualitas

pelayanan pada kepuasan sebesar 0,356 dan signifikan (C.R=2,478). Jadi

dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan pada

kepuasan. Temuan ini mendukung studi yang terdahulu pada hipotesis keenam

(H6) yang menyatakan bahwa persepsi kualitas pelayanan terhadap

kepuasan lebih kuat untuk konsumen dengan keterlibatan tinggi dapat

diterima ( Cronin et al, 2009). Hasil ini mengkonfirmasi laporan dalam

Cronin dkk (2000), sebuah kesepakatan tampaknya terbentuk seputar ide

bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah anteseden terhadap

kepuasan.

.


commit to user

77

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

1. Ada hubungan positif antara karyawan customer-orientation dengan

persepsi tentang kualitas layanan

2. Ada hubungan positif antara karyawan customer-orientation dengan

tingkat kepuasan.

3. Ada hubungan positif antara persepsi tentang kualitas layanan dengan

tingkat kepuasan.

4. Ada rasa keterlibatan memoderasi hubungan karyawan customer-

orientation dengan kualitas layanan

5. Ada rasa keterlibatan memoderasi hubungan karyawan customer-

orientation dengan kepuasan

6. Ada rasa keterlibatan memoderasi hubungan persepsi tentang kualitas

pelayanan dengan kepuasan.


commit to user

78

B. KETERBATASAN PENELITIAN

Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan dan kekurangan.

Keterbatasan dalam penelitian ini antara lain:

1. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Planet Esprezzo, sehingga

generalisasi hasil penelitian ini terbatas untuk pelanggan Planet Esprezzo.

2. Belum adanya variabel lain yang mungkin dapat ditambah pada penelitian

ini, misalnya : loyalitas pelanggan.

C. SARAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti

memberikan beberapa saran sebagai berikut:

1. Penelitian selanjutnya hendaknya menggunakan perbandingan dari

berbagai macam kategori tempat penelitian serta karakteristik responden

melalui penyertaan sampel yang representatif, sehingga hasil penelitian

dapat memberikan generalisasi yang lebih baik.

2. Penelitian selanjutnya hendaknya mencoba menambahkan variabel yang

lain. Misalnya : variabel loyalitas.

pengaruh orientasi konsumen dan kualitas …/pengaruh...skripsi diajukan untuk melengkapi...

Documents