i

PENGARUH ORANG (PEOPLE), BUKTI FISIK

(PHYSICAL EVIDENCE), DAN PROSES (PROCESS)

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN

LOYALITAS NASABAH BPRS SURIYAH KC

SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

DINAR ARDHIYANTI PUTRI

NIM 21314252

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

ii

iii

iv

v

vi

MOTTO

Dalam hidup senantiasa berusaha memperbaiki diri untuk menuju

khitah manusia yang diridhoi Allah SWT.

Berihtiar, berdoa, tulus, ikhlas

“Selalu berhati-hati dalam bertindak”

Niat dan tujuan yang baik,

Akan diberikan jalan yang baik pula

vii

PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan untuk:

“Allah SWT”

“Kedua Orang Tuaku”

“Para Dosenku”

”Saudara-Saudaraku”

”Sahabat-Sahabat Seperjuanganku”

“dan Calon Imamku yang Selalu Setia Menungguku”.

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji syukur penulis haturkan

kehadirat Allah SWT yang telah memberikan pertolongan dan kemudahan

kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta berkat rahmat dan hidayah-

Nya pula yang telah mengiringi penulis dalam menjalani kehidupan yang fana in,

rasa syukur tak hentinya penulis panjatkan atas karunia-Nya berupa agama Islam,

kesehatan dan kekuatan yang telah diberikan kepada penulis. Sholawat serta salam

tak lupa penulis sanjungkan kepadaBaginda Rasulullah SAW yang telah berhasil

membawa umatnya dari zaman yang gelap gulita menuju zaman yang terang

benderang dengan segala risalahnya.

Selama proses penyusunan skripsi ini, membuat penulis menyadari bahwa

suatu ilmu itu untuk diperoleh tidaklah mudah. Karena banyak perjuangan dan

pengorbanan yang harus penulis lakukan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

dengan baik. Dengan demikian, penulis percaya bahwa itu semua adalah pelajaran

berharga yang telah Allah persiapkan untuk membuat penulis menjadi manusia

yang lebih baik dan lebih berilmu.

Dalam penulisan skripsi ini, tentu penulis menyadari bahwa terdapat

kesalahan dan kekurangan di dalamnya. Walaupun demikian, berbagai bantuan

serta dukungan dari berbagai pihak menjadi salah satu faktor yang besar hingga

akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu, dengan tulus penulis

ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Rektor IAIN Salatiga Dr. Rahmat Haryadi, M.Pd. beserta seluruh

jajarannya.

ix

2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Dr. Anton Bawon, M.Si.

beserta seluruh jajarannya.

3. Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1 Fetria Eka Yudiana, M.Si. beserta

jajarannya.

4. Dr. H. Agus Waluyo, M.Ag. selaku dosen pembimbing yang telah

bersedia meluangkan waktu, memberi arahan dan masukan, serta

menyempurnakan skripsi ini.

5. Teman-teman S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga angkatan 2014 serta semua pihak yang secara langsung

maupun tidak langsung turut membantu penyelesaian skripsi ini.

6. Seluruh nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang yang bersedia mengisi

kuesioner penelitian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya,

sehingga kritik dan saran senantiasa penulis harapkan. Akhirnya hanya pada

Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya.

Salatiga, September 2018

Penulis

x

ABSTRAK

Putri, Dinar Ardhiyanti. 2018. Pengaruh Orang (People), Bukti Fisik (Physical

Evidence), dan Proses (Process) Terhadap Kepuasan Nasabah dan

Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang. Skripsi, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah S1, Institut Agama

Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Agus Waluyo, M.Ag.

Beberapa kajian empiris tentang people (orang), physical evidence

(fasilitas fisik) dan process (proses), kepuasan, dan loyalitas memberikan hasil

yang tidak konsisten dimana sebagian penelitian menunjukkan bahwa people

(orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses) memiliki pengaruh

signifikan terhadap kepuasan, begitu pula kepuasan berpengaruh positif terhadap

loyalitas, namun disisi lain ditemukan juga penelitian-penelitian yang

menunjukkan hal yang berbeda. Berpijak dari penjelasan tersebut maka peneliti

tertarik untuk mengajukan judul penelitian “Pengaruh Orang (People), Bukti Fisik

(Physical Evidence), dan Proses (Process) Terhadap Kepuasan Nasabah Dan

Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang”.

Tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh orang

(people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process) terhadap kepuasan

nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang.

Objek penelitian ini adalah nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang,

sementara variabel-variabel yang diteliti berkaitan dengan orang (people), bukti

fisik (physical evidence), proses (process), kepuasan nasabah, dan loyalitas

nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BPRS Suriyah Kc

Semarang yang jumlahnya 3725 orang, sedang sampelnya sebanyak 98 orang

yang diperoleh menggunakan rumus Slovin. Teknik pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Teknik analisis data yang

digunakan adalah regresi linier berganda, dan regresi linier sederhana.

Hasil penelitian menunjukkan, 1) Orang (people), bukti fisik (physical

evidence), dan proses (process) berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan

nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang, 2) Kepuasan nasabah berpengaruh

signifikan positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang.

Kata Kunci : People, Physical evidence, Process, Kepuasan Nasabah, Loyalitas

Nasabah, Regresi Linier Berganda, Regresi Linier Sederhana.

xi

DAFTAR ISI

SAMPUL......................................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... iii

PENGESAHAN .............................................................................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN KESEDIAAN DI -

PUBLIKASIKAN ........................................................................................... v

MOTTO........................................................................................................... vi

PERSEMBAHAN ........................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................. viii

ABSTRAK ...................................................................................................... x

DAFTAR ISI ................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL .........................................................................................xiv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................xvi

BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1 B. Rumusan Masalah................................................................................. 7 C. Tujuan Penelitian .................................................................................. 7 D. Manfaat Penelitian ................................................................................ 8 E. Sistematika Penulisan ........................................................................... 8

BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 10

A. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 10 B. Kerangka Teori ..................................................................................... 13

1. Loyalitas Nasabah .............................................................................. 13 2. Kepuasan Nasabah ............................................................................. 17 3. Teori Pemasaran Jasa ......................................................................... 23

a. Jasa .............................................................................................. 23 b. Pemasaran Jasa dan Bank Syariah .............................................. 27

4. Teori Strategi Pemasaran ................................................................... 32 a. Pengertian strategi pemasaran ..................................................... 32 b. Marketing Mix ............................................................................ 33 c. Orang (People) ............................................................................ 34 d. Bukti Fisik (Physical Evidence) .................................................. 38 e. Proses (Process) .......................................................................... 40

5. Kerangka Penelitian ........................................................................... 42 6. Hipotesis Penelitian ............................................................................ 43

BAB III METODE PENELITIAN.................................................................. 46

A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 46 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 46

1. Lokasi Penelitian ................................................................................ 46 2. Waktu Penelitian ................................................................................ 46

C. Populasi dan Sampel ............................................................................. 47 1. Populasi .............................................................................................. 47 2. Sampel ................................................................................................ 47

xii

D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 48 E. Skala Pengukuran ................................................................................. 48 F. Definisi Konsep dan Definisi Operasional ........................................... 49

1. Definisi Konsep .................................................................................. 49 2. Definisi Operasional ........................................................................... 51

G. Uji Instrumen Penelitian ....................................................................... 51 1. Uji Validitas ....................................................................................... 52 2. Uji Reabilitas ...................................................................................... 53

H. Alat Analisis ......................................................................................... 53 I. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 54

1. Uji Normalitas .................................................................................... 54 2. Uji Heteroskedastisitas ....................................................................... 54 3. Uji Multikolonieritas .......................................................................... 54 4. Uji Linieritas ...................................................................................... 55

BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA ................................................. 56

A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................... 56 1. Sejarah BPRS Suriyah......................................................................... 56 2. Visi Misi BPRS Suriyah...................................................................... 57 3. Struktur Organisasi BPRS Suriyah Kc Semarang ............................... 58 4. Produk-Produk BPRS Suriyah Kc Semarang ..................................... 64 5. Responden Penelitian .......................................................................... 69

B. Analisis Data ............................................................................................. 70 1. Tanggapan Responden Terhadap Variabel People ............................. 71 2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Physical Evidence ........... 72 3. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Process ............................ 73 4. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah .......... 74 5. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ........... 75

C. Analisis Data ............................................................................................. 76 1. Hasil Uji Instrumen ............................................................................. 76

a. Uji Validitas .................................................................................. 76 b. Uji Reabilitas ................................................................................. 78

2. Hasil Uji Asumsi Klasik...................................................................... 79 a. Uji Normalitas ............................................................................... 79 b. Uji Heteriskedastisitas ................................................................... 80 c. Uji Multikolinieritas ...................................................................... 80 d. Uji Linieritas ................................................................................. 81

3. Analisis Regresi .................................................................................. 83 a. Pengaruh People, Physical Evidence, Process Terhadap Kepu-

asan Nasabah ................................................................................. 83

1) Persamaan Garis Regresi ......................................................... 83 2) Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ............................ 84

b. Pengaruh Kepuasan Nasabah (Y1) Terhadap Loyalitas Nasa- ah (Y2) ........................................................................................... 86

1) Persamaan Garis Regresi ........................................................ 86 2) Koefisien Determinasi (R Square) ......................................... 87

xiii

4. Pengujian Hipotesis ............................................................................. 88 a. Pengujian Hipotesis 1 .................................................................... 88 b. Pengujian Hipotesis 2 .................................................................... 88 c. Pengujian Hipotesis 3 .................................................................... 89 d. Pengujian Hipotesis 4 .................................................................... 89

5. Pembahasan Hipotesis ......................................................................... 90 a. Pengaruh People Terhadap Kepuasan Nasabah ............................ 90 b. Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasan Nasabah.......... 92 c. Pengaruh Process Terhadap Kepuasan Nasabah ........................... 94 d. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ......... 97

BAB V PENUTUP ..............................................................................................100

A. Kesimpulan .............................................................................................100 B. Saran ........................................................................................................101

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................103

LAMPIRAN-LAMPIRAN ..................................................................................108

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Research Gap ........................................................................................ 6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................. 10

Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Penelitian .............................................. 69

Tabel 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel People ............................... 71

Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Physical Evidence ............. 72

Tabel 4.4Tanggapan Responden Terhadap Variabel Process ............................... 73

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah ............ 74

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ............. 75

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 77

Tabel 4.8 Hasil Uji Reabilitas ............................................................................... 78

Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ............................................................................. 79

Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 80

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas .................................................................. 81

Tabel 4.12 Hasil Uji Linieritas .............................................................................. 82

Tabel 4.13 Hasil Persamaan Regresi Linier Berganda.......................................... 83

Tabel 4.14 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ............................. 85

Tabel 4.15 Hasil Persamaan Regresi Linier Sederhana ........................................ 86

Tabel 4.16 Hasil Koefisien Determinasi (R Square) ............................................. 87

Tabel 4.17 Hasil Uji Hipotesis .............................................................................. 99

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian .......................................................................... 42

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Curiculum Vitae ...............................................................................109

Lampiran II Kuesioner ........................................................................................110

Lampiran III Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah ......................................115

Lampiran IV Hasil Analisis Data ........................................................................123

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Marketing mix merupakan salah satu strategi yang biasa digunakan

dalam pemasaran jasa. Marketing Mix sebagai unsur-unsur pemasaran yang

saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga

perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (Zeithaml dan Bitner,

2001:18). Hurriyati (2005:48) mengemukakan bahwa dalam konsep bauran

pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu

product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi).

Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas

(expanded marketing mix for services) dengan penambahan unsur non-

traditional marketing mix, yaitu people (orang), physical evidence (fasilitas

fisik) dan process (proses), sehingga menjadi tujuh unsur (7P).

Pada prinsipnya masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran

tersebut saling berhubungan dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai

suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya, namun

dalam penelitian ini peneliti hanya akan memfokuskan penelitian pada tiga

unsur marketing mix saja, yaitu people (orang), physical evidence (fasilitas

fisik) dan process (proses) sebab menurut pengamatan peneliti pengamatan

peneliti tiga unsur tersebut merupakan unsur fundamental yang perlu

2

mendapat perhatian lebih dari pihak perbankan syariah, sebab faktor-faktor

tersebut selalu menjadi bagian dalam menunjang terciptanya kepuasan

nasabah. Selain itu fakta di lapangan juga membuktikan bahwa keempat unsur

marketing mix lainnya, seperti: product (produk), price (harga), place (tempat)

dan promotion (promosi) sudah baik diterapkan oleh setiap perbankan, misal:

place (tempat), setiap perbankan syariah maupun konvensional pasti

mendirikan kantor pelayanan yang strategis dan mudah dijangkau, begitu juga

dengan product (produk), price (harga), dan promotion (promosi).

People (orang), faktor tersebut dalam pelayanan perbankan sangat

penting kedudukannya, sebab bagaimanapun juga pelayanan perbankan yang

bermutu perlu ditunjang adanya karyawan-karyawan perbankan yang

profesional. Pernyataan tersebut setidaknya mendukung pendapat Tjiptono

(2006:32), bahwa people (kemampuan karyawan) merupakan unsur vital

dalam bauran pemasaran karena didalam industri jasa setiap orang (karyawan)

merupakan ”parttime markerter”. Setiap organisasi jasa yang memiliki tingkat

kontak tinggi dengan pelanggan harus jelas menentukan apa yang diharapkan

dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.

Pernyataan tersebut juga sejalan dengan pendapat Grewal dan Levy

(2010), bahwa people yang berinteraksi langsung dengan konsumen dalam

memberikan layanan, merupakan bagian penting untuk membangun kepuasan,

bahkan loyalitas. Pendapat tersebut juga sejalan dengan pendapat Hurriyati

(2005:62), bahwa service people yang dapat dilihat dari pelayanan baik, cepat,

3

ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetian pelanggan

terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan

Fasilitas fisik (physical evidence) yang memadai, baik dari segi

kecanggihan, kebersihan dan lain sebagainya adalah hal yang sangat penting

dalam kualitas pelayanan perbankan. Sebab kondisi tersebut juga ikut

menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perbankan. Hal tersebut

sejalan dengan pendapat Yazit (2005:20) yang menyatakan jasa bersifat

intangible sehingga sulit untuk dievaluasi, maka bukti fisik memberikan

tanda-tanda, misalnya kualitas jasa. Lupiyoadi (2001:158) juga

mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang bermutu yang ditunjukkan

kepemilikan perusahaan dari unsur tangibles (fasilitas fisik) merupakan salah

satu aspek yang menentukan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan

menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.

Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi positif terhadap

produk perusahaan.

Selain itu, dalam pelayanan perbankan yang bermutu faktor process

(proses) adalah hal yang sangat penting, karena proses menyangkut berbagai

hal, mulai dari nasabah mendaftar sampai mendapatkan pelayanan. Kondisi-

kondisi tersebut tentu mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal tersebut

setidaknya sejalan dengan apa yang dikemukan oleh Huriyati (2005:65),

bahwa proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran

jasa, seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem jasa. Penyajian jasa

yang aktual akan menentukan tahapan pengalaman konsumen, bahkan aliran

4

operasi jasa dapat dijadikan bukti yang bisa dinilai konsumen. Lovelock dan

Wright (2007:19) lebih jauh menjelaskan, apabila proses yang dilalui

konsumen dalam bertransaksi cukup sederhana dan tidak merugikan pikiran,

waktu, dan tenaga, maka konsumen akan merasa puas, bahkan menjadi loyal.

Pernyataan tersebut didukung oleh Denove dan Power (2007:22), bahwa

kepuasaan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi

terciptanya loyalitas konsumen.

Beberapa kajian empiris tentang people (orang), physical evidence

(fasilitas fisik) dan process (proses), kepuasan, dan loyalitas memberikan hasil

yang tidak konsisten dimana sebagian penelitian menunjukkan bahwa people

(orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses) memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan, begitu pula kepuasan berpengaruh

positif terhadap loyalitas, namun disisi lain ditemukan juga penelitian-

penelitian yang menunjukkan hal yang berbeda. Hal tersebut dibuktikan hasil

penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Putra dan Sulistyawati (2012)

memberikan hasil bahwa terdapat pengaruh people (orang), physical evidence

(fasilitas fisik) dan process (proses) secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah, begitu pula kepuasan nasabah juga berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah.

Penelitian yang dilakukan oleh Noviana (2013) juga membuktikan

hal yang sama, bahwa terdapat pengaruh people (orang), physical evidence

(fasilitas fisik) dan process (proses) secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Penelitian Setianingsih (2017) juga membuktikan bahwa physical

5

evidence (fasilitas fisik) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan Al Afifah (2016) juga membuktikan bahwa

kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Begitu

pula penelitian Darsono (2008) juga membuktikan bahwa kepuasan

mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Farida dan Tarmizi (2016)

memberikan hasil yang berbeda, dimana people (orang), physical evidence

(fasilitas fisik) dan process (proses) tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Begitu pula penelitian yang dilakukan oleh Soelasih

(2015), membuktikan bahwa physical evidence tidak berpengaruh terhadap

kepuasan penumpang. Sementara penelitian lain yang dilakukan oleh Maulana

(2010) membuktikan bahwa kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pasien.

Hasil-hasil penelitian sebelumnya tersebut dapat dirangkum pada

tabel 1.1 di bawah ini:

6

Tabel 1.1

Research Gap

Peneliti Hasil Penelitian

Darsono (2008) Kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas

Al Afifah (2016) Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Maulana (2010) Kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pasien

Putra dan Sulistyawati

(2012)

Terdapat pengaruh people (orang), physical evidence

(fasilitas fisik) dan process (proses) secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah, begitu pula kepuasan

nasabah juga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Noviana (2013) Terdapat pengaruh people (orang), physical evidence

(fasilitas fisik) dan process (proses) secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

Farida dan Tarmizi

(2016)

People (orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan

process (proses) tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Soelasih (2015) Physical evidence tidak berpengaruh terhadap

kepuasan penumpang.

Setianingsih (2017) Physical evidence (fasilitas fisik) berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Sumber: Data Sekunder, 2018

Berpijak dari penjelasan tersebut di atas maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian ulang tentang pengaruh people (orang), physical

evidence (fasilitas fisik) dan process (proses) terhadap kepuasan dan loyalitas

nasabah BPRS. Untuk itu judul dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Orang

(People), Bukti Fisik (Physical Evidence), dan Proses (Process) Terhadap

Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Kc

Semarang”.

7

B. Rumusan Masalah

Berpijak dari uraian latar belakang permasalahan tersebut di atas,

maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pengaruh orang (people) terhadap kepuasan nasabah BPRS

Suriyah Kc Semarang?.

2. Bagaimanakah pengaruh bukti fisik (physical evidence) terhadap kepuasan

nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang?.

3. Bagaimanakah pengaruh proses (process) terhadap kepuasan nasabah

BPRS Suriyah Kc Semarang?.

4. Bagaimanakah pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

BPRS Suriyah Kc Semarang?.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh orang (people) terhadap kepuasan nasabah

BPRS Suriyah Kc Semarang.

2. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik (physical evidence) terhadap

kepuasan nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang.

3. Untuk mengetahui pengaruh proses (process) terhadap kepuasan nasabah

BPRS Suriyah Kc Semarang.

4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

BPRS Suriyah Kc Semarang.

8

D. Manfaat Penelitian

Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah :

1. Bagi BPRS Suriyah Kc Semarang

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi pihak manajemen

BPRS Suriyah Kc Semarang dalam upaya meningkatkan kepuasan

nasabahnya dilihat dari faktor orang (people), bukti fisik (physical

evidence), dan proses (process), serta dampaknya terhadap loyalitas

nasabah.

2. Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini merupakan bentuk implementasi dari penerapan teori-

teori pemasaran di bangku kuliah dengan kondisi nyata di lapangan.

3. Bagi IAIN Salatiga

Sebagai sumbangan pustaka dan bahan tambahan pengetahuan mengenai

strategi pemasaran yang diperluas sehingga menjadikan mahasiswa

memahami dengan baik unsur-unsur baru (orang (people), bukti fisik

(physical evidence), dan proses (process) dalam strategi pemasaran yang

telah berkembang saat ini, khususnya berkaitan dengan kepuasan dan

loyalitas nasabah.

E. Sistematika Penulisan

Pada penelitian ini akan membahas tentang pengaruh proses

(process), orang (people), dan bukti fisik (physical evidence) terhadap

9

kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang, dengan

sistematika sesbagai berikut:

Untuk BAB I PENDAHULUAN, pada bab ini yang akan dibahas

adalah Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Kegunaan Penelitian, baik

bagi bank syariah itu sendiri, bagi peneliti, maupun bagi IAIN Salatiga.

Pada BAB II KAJIAN PUSTAKA, pada bab ini akan diuraiakan

tentang telaah pustaka yang berisi tentang persamaan dan perbedaan penelitian

saat ini dan penelitian sebelumnya, dan kajian teori yang berisi tentang teori

loyalitas nasabah, kepuasan nasabah, pemasaran jasa, bank syariah, marketing

mix secara umum, teori-teori tentang orang (people), bukti fisik (physical

evidence), dan proses (process), kerangka berfikir, dan hipotesis penelitian.

Pada BAB III METODE PENELITIAN, pada bab ini akan

membahas tentang objek penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi dan

sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan

operasional, uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, dan alat analisis.

Pada BAB IV HASIL PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA, pada

bab ini akan dibahas tentang mengenai gambaran umum responden, statistik

deskriptif tentang masing-masing variabel, penyajian hasil analisis validitas &

reliabilitas, hasil uji asumsi klasik, penyajian data hasil analisis regresi,

pengujian hipotesis penelitian, dan pembahasan.

Pada BAB V PENUTUP, pada bab ini akan dikemukan tentang

kesimpulan dan saran yang diberikan dari hasil penelitian yang telah

dilakukan.

10

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Penelitian Terdahulu

Berikut beberapa kajian penelitian sebelumnya yang relevan dengan

penelitian yang dilakukan saat ini,

Tabel 2.1.

Penelitian Terdahulu

No. Nama Peneliti Judul Hasil Penelitian

1 Samboro (2009) Pengaruh People, Process,

dan Physichal Evidance

Terhadap Loyalitas Melalui

Keputusan Mahasiswa

Memilih Politeknik Negeri

Malang.

Terdapat pengaruh antara people,

process dan physical evidence terhadap

loyalitas melalui keputusan mahasiswa

memilih Polinema. Besarnya pengaruh

antara variabel yang diteliti adalah

sebesar 77,28 %.

2 Puspitasari

(2011)

Analisis Faktor Yang

Mempengaruhi Konsumen

Dalam Pemakaian Produk

Layanan Seluler Dengan

Mempertimbangkan Aspek

3P’S Of Marketing (Studi

Kasus: PT. Telkom Area

Blora)

Faktor-faktor yang mempengaruhi

preferensi pelanggan dalam memilih

produk mobile phone ada 3 faktor yang

diteli, yaitu: faktor bukti fisik, faktor

proses, dan factor karyawan memiliki

pengaruh secara parsial maupun

simultan dalam pemakaian produk

layanan seluler.

3 Wijaya, dan

Siswanto (2012)

Analisis pengaruh people,

physical evidence, dan

product terhadap keputusan

pembelian di Comedy Kopi

Surabaya Town Square

(Sutos).

Hasil analisa, menunjukkan bahwa

hanya people dan product saja yang

mempunyai pengaruh secara signifikan,

tetapi untuk physical evidence

berpengaruh sangat lemah dan tidak

signifikan terhadap keputusan

pembelian.

4 Darsono (2008) Hubungan Perceived Service

Quality dan Loyalitas: Peran

Trust dan Satisfaction Sebagai

Mediator

Kepuasan mahasiswa berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas mahasiswa

5 Al Afifah

(2016)

Pengaruh Kualitas Layanan,

Kepercayaan, Dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Nasabah

(Studi Kasus Di PT Bank

Syariah Mandiri Kantor

Cabang Simpang Patal

Kepuasan nasabah berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah

11

Palembang)

6 Maulana (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kepuasan Dan Citra Terhadap

Loyalitas Pasien Pada Rumah

Sakit Syarif Hidayatullah

Jakarta (Studi Kasus

Mahasiswa UIN Jakarta

Pasien Rawat Jalan Poli

Umum)

Kepuasan pasien tidak berpengaruh

terhadap loyalitas pasien

7 Putra dan

Sulistyawati

(2012)

Pengaruh Bauran Pemasaran

Jasa Terhadap Kepuasan Dan

Loyalitas Nasabah PT.

Pegadaian (Persero) Cabang

Mengwi, Badung, Bali

Terdapat pengaruh people (orang),

physical evidence (fasilitas fisik) dan

process (proses) secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah, begitu pula

kepuasan nasabah juga berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah.

8 Noviana (2013) Pengaruh Service Marketing

Mix Terhadap Kepuasan

Konsumen Hotel Amaris

Surabaya

Terdapat pengaruh people (orang),

physical evidence (fasilitas fisik) dan

process (proses) secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

9 Farida dan

Tarmizi (2016)

Analisis Pengaruh Bauran

Pemasaran 7P Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Pengguna Gojek Online

People (orang), physical evidence

(fasilitas fisik) dan process (proses)

tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

10 Soelasih (2015) Is Physical Evidence Still

Valid? A Study of Low Cost

Carriers in Indonesia

Physical evidence tidak berpengaruh

terhadap kepuasan penumpang.

11 Setianingsih

(2017)

Pengaruh Bauran Pemasaran

Jasa Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Pondok

Angkringan Kang Teek

Jember

Physical evidence (fasilitas fisik)

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

12 Setiyawati

(2009)

Studi Kepuasan Pelanggan

Untuk Mencapai Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus Pada

Konsumen Toko Bangunan

Bangun Rejeki Semarang)

Tangibles (Bukti Fisik) berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

13 Ascarintya

(2011)

Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi

Pada Nasabah Debitur PT.

BPR Satria Pertiwi Semarang)

Tangibles (Bukti Fisik) berpengaruh

terhadap Kepuasan nasabah PT. BPR

Satria Pertiwi Semarang.

14 Nova (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Pada Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah

Surakarta

Tangibles (Keberwujudan)

berpengaruh terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Pada Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah Surakarta.

12

15 Transtrianingzah

(2006)

Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Nasabah Pada Bank

Muamalat Cabang Solo

Tangibles (Bukti Fisik) berpengaruh

terhadap Kepuasan nasabah Pada Bank

Muamalat Cabang Solo.

16 Karim, Taufik

A. (2011)

Pengaruh Dimensi Kualitas

Pelayanan Terhadap

Kepuasan Masyarakat Pelapor

Pada Satuan Reserse Kriminal

Polres Salatiga

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa

dimensi tangible berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan

Masyarakat Pelapor Pada Satuan

Reserse Kriminal Polres Salatiga.

17 Fathoni (2016) Pengaruh Proses (Process),

Orang (People), Dan Bukti

Fisik (Physical Evidence)

Terhadap Kepuasan Pasien Di

Klinik Utama Graha Medika

Salatiga

Pengujian pengaruh variabel proses

(process), orang (people), dan bukti

fisik (physical evidence) secara parsial

maupun simultan terhadap kepuasan

pasien.

18 Simamora

(2007)

Analisis Faktor-Faktor Yang

Membangun Kepuasan

Nasabah Untuk Meningkatkan

Loyalitas Pelanggan (Studi

empiris nasabah PT. Bank

Tabungan Negara cabang

Semarang)

Kepuasan Pelanggan berpengaruh

positif terhadap Loyalitas Pelanggan

19 Wijaya (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Konsumen,

Dengan Kepuasan Konsumen

Sebagai Variabel Intervening

(Studi pada Waterpark

Semawis Semarang)

Kepuasan konsumen memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap loyalitas konsumen Waterpark

Semawis Semarang

20 Tjahjaningsih

(2014)

Pengaruh Citra dan Promosi

Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Serta Dampaknya Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi

Pada Pelanggan Supermarket

Carrefour di Semarang)

Kepuasan pelanggan berpengaruh

positif signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

21 Jeanasis (2012) Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Melalui Kepuasan

Pasien Terhadap Loyalitas

(Studi Pada Rumah Sakit

BMC Padang)

Kepuasan pasien berpengaruh terhadap

loyalitas pasien pada Rumah Sakit

BMC Padang.

22 Bei, dan Chiao

(2006)

An Integrated Model For The

Effect Of Perceived Product,

Perceived Service Quality

And Perceived Price Fairness

On Consumers

Kepuasan mempunyai asosiasi positif

dengan loyalitas, tetapi dengan catatan

peningkatan kepuasan tidak selalu

menghasilkan peningkatan loyalitas

dalam derajat yang sama.

13

23 Tjandra, dan

Panjaitan (2008)

Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan

Konsumen Siloam Hospital

Lippo Karawaci

Physical Evidence terbukti berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan

konsumen Lottemart.

24 Sari (2015) Pengaruh Physical Evidence

Terhadap Kepuasan

Pelanggan Lottemart Dengan

Aksebilitas Sebagai Variabel

Moderator

Physical Evidence terbukti berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan Siloam

Hospital Lippo Karawaci.

25 Lisarini, Endah

dan Ningtyas

(2014)

Pengaruh Bauran Pemasaran

7P Terhadap Kepuasan

Pelanggan Di Sweetberry

Agrowisata Cipanas

Pengujian variabel proses (process),

orang (people), dan bukti fisik

(physical evidence) secara parsial

maupun simultan terhadap kepuasan

pelanggan terbukti signifikan.

Sumber: Data Sekunder, 2018

Berdasarkan ringkasan hasil penelitian tersebut maka terdapat kesamaan dan

perbedaan penelitian yang dilakukan saat ini. Penelitian sebelumnya sama-

sama mengamati masalah kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan,

namun demikian juga terdapat beberapa penelitian yang mengamati tentang

keputusan pembelian, baik dihubungkan dengan variabel 3P, 4P, 7P, kualitas

pelayanan, penanganan complain, kepercayaan, citra, dan lain sebagainya.

Hal tersebut menjadikan penelitian sebelumnya cukup berbeda dengan

penelitian yang akan dilakukan saat ini. Sehingga untuk mendukung

penelitian yang dilakukan saat ini, peneliti meringkas hasil kajian sebelumnya

yang sekiranya memberikan dukungan pada penelitian yang akan dilakukan

saat ini.

B. Kerangka Teori

1. Loyalitas Nasabah

Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, dan untuk

mengetahui pelanggan yang loyal harus mampu menawarkan produk atau

jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan

14

pelanggannya. Apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara

berulang dan teratur makan pelanggan tersebut adalah pelanggan yang

loyal. Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus

melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan

dan perhatian yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing

tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan

memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli

menjadi konsumen loyal pada perusahaan (Griffin, 2005:19).

Loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2000:110) adalah suatu

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok

berdasarkan sikap positif dan tercermin dari pembelian yang konsisten.

Sedangkan menurut Kotler (2002:18) loyalitas pelanggan adalah suatu

ukuran ketertarikan pelanggan terhadap suatu produk yang terwujud pada

keinginan untuk merekomendasikannya kepada orang lain.

Menurut Griffin (2005:20), loyalitas pelanggan dapat didefinisikan

berdasarkan perilaku membeli seseorang yang menjadi terbiasa unatuk

membeli. Kebiasan tersebut terbentuk melalui pembelian dan interaksi

yang sering selama periode waktu tertentu.

Sementara menurut Gramer dan Brown (2006:27) memberikan

definisi mengenai Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana

seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu

penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif

15

terhadap penyedia jasa dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan

penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut, maka secara singkat

loyalitas nasabah dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang nasabah atas

suatu jasa yang ditawarkan oleh pihak perbankan.

Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

(Kotler, 2002:22)

1) Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh

pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang

objek, atribut, dan manfaatnya.

2) Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya.

3) Komitmen

Komitmen merupakan untur perilaku sebagai upaya mempertahankan

dan menjaga hubungan jangka panjang kedua belah pihak agar

hubungan lebih bermakna.

4) Sikap Pelanggan

Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi

terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah baik secara

konsekuen. Sikap ini dilakukan pelanggan berdasarkan pandangannya

16

terhadapa aktivitas perusahaan, keunggulan prosuk dan proses belajar

baik dari pengalaman atau lainnya yang bisa menjadi sikap positif atau

cenderung tidak peduli terhadap aktivitas perusahaan

5) Citra Perusahaan

Citra perusahaan adalah respon pelanggan pada keseluruhan

penawaran yang diberikan suatu perbankan dan didefinisikan sebagai

jumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan pelanggan pada suatu

organisasi perbankan.

6) Kualitas Layanan dan Produk.

Kualitas layanan atau produk adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk

memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan yang baik akan

meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga bersedia untuk melakukan

transaksi secara berulah.

Menurut Griffin (2005:31), indikator loyalitas pelanggan adalah

sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian ulang

Pelanggan yang loyal akan melakukan lebih banyak bisnis atau

pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahap mendatang.

2) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan daya pesaing

Pelanggan yang loyal akan kebal terhadap bujukan perusahaan lain

yang memberikan berbagai tawaran.

17

3) Membicarakan hal-hal positif kepada orang lain

Pelanggan yang loyal akan mengatakan hal yang posited tentang

perusahaan kepasa orang lain.

4) Menyampaikan keluhan yang dirasakan (kritik dan saran)

Pelanggan yang loyal akan memberikan masukan baik kritik maupun

saran kepada perusahaan yang sifatnya membangun.

5) Melakukan pembelaan

Pelanggan yang loyal akan memberikan pembelaan terhadap isu-isu

negative tentang perusahaan.

2. Kepuasan Nasabah

Kepuasan konsumen hanya akan terbentuk apabila konsumen

merasa puas atas pelayanan yang mereka terima. Kepuasan nasabah telah

menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan

Chandra 2005: 192). Nasabah umumnya mengharapkan produk berupa

barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan

pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri 2004:28). Kepuasan

nasabah dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan

produk perusahaan di mata nasabahnya.

Menurut Kotler (2000: 36) kepuasan adalah perasaan seseorang

mengenai kesenangan atau kecewa dari hasil perbandingan kinerja produk

atau layanan yang diterima dengan harapan. Apakah pelanggan puas

setelah pembelian tergantung pada kinerja tawaran sehubungan dengan

harapan pelanggan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan

18

atas kinerja dan harapan. Harapan dari pelanggan dipengaruhi oleh

pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan kolega, dan

janji ataupun informasi pemasar dan para pesaingnya. Dijelaskan lebih

lanjut oleh Kotler (2000:36) konsumen yang puas akan setia lebih lama,

kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang

perusahaan, selain itu perusahaan yang berhasil memberikan nilai dan

kepuasan yang tinggi akan menyebabkan pembelian yang berulang yang

tinggi dan profitabilitas yang tinggi pula (Kotler, 2000 : 48).

Sedangkan Zeithaml dan Bitner (2001: 86) kepuasan pelanggan

adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterima apakah

sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Kegagalan untuk

mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dan harapan yang diasumsikan

sebagai ketidakpuasan dengan produk atau jasa. Lebih lanjut dikatakan

bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh ciri-ciri produk atau jasa

secara spesifik dan oleh persepsi terhadap kualitas. Selain itu kepuasan

pelanggan juga dipengaruhi oleh respon emosional pelanggan dan atribut-

atribut pelanggan.

Sementara menurut Tjiptono (2007:352), kepuasan konsumen

adalah sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah

pemakaiannya.

Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut

komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).

19

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yangakan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang

dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah

mengkonsumsi produk yang diberi atau pelayanan yang telah dirasakan.

Menurut Tjiptono (2006:148), ada beberapa metode yang dapat

dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan

pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Ada empat metode

untuk mengukur kepuasan yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan

mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada

perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respon

secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

b. Survei kepuasan pelanggan

Melalui survai, perusahan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan

tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

para pelanggannya.

20

c. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu

ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

d. Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi

penyebab terjadinya hal tersebut.

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

Menurut Kotler (2003:36) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan,

pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan

penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai penghasil

serangkaian sikap kepuasan tertentu mengenai perusahaan, produk, dan

tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai

penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), serta perantara (sebagai

penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti diler dan grosir).

Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan

pendukung tertentu seperti garansi, serta yang berkaitan dengan umpan

21

balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Selanjutnya

variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam, yaitu nilai

resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang

tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari.

Sedang menurut Lupiyoadi (2001:158), terdapat lima indikator

yang dapat digunakan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya.

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk

setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk

tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan

nilai tambah di benak konsumen.

b. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang

sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan

menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.

Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap

produk perusahaan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

22

orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk

tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi

puas terhadap merk tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Tjiptono (2007:357) mengemukan, terdapat beberapa indikator

untuk mengukur kepuasan nasabah, yaitu:

a. Reduksi sensitifitas harga.

b. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.

c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan.

d. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.

23

3. Teori Pemasaran Jasa

a. Jasa

Di dalam kehidupan perekonomian, peranan dalam sektor jasa

makin lama semakin luas. Adanya kemajuan perekonomian global

dewasa ini semakin mendorong pertumbuhan ekonomi di sektor jasa.

Definisi jasa menurut Kotler & Keller (2007:42) adalah setiap

tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak ke pihak lain,

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan sesuatu.

Sedangkan menurut Zeithalm dan Bitner (2007:243), jasa

adalah kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi

secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai

tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak

berwujud.

Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan jasa pada

dasarnya merupakan suatu tindakan yang tidak berwujud, yang dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam memproduksi

suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu produk fisik tetapi bisa

juga tidak. Disamping itu juga jasa tidak mengakibatkan peralihan hak

suatu barang atau nyata, jadi jika sesorang pemberi jasa memberikan

jasanya kepada orang lain, maka tidak ada perpindahan hak milik

secara fisik.

Jasa memiliki beberapa karakteristik yang khas yang

membedakan dari produk berupa barang dan berdampak pada strategi

24

mengelola dan memasarkannya. Karakteristik jasa menurut Tjiptono

(2006:15), yaitu:

1) Tidak berwujud

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

dicium atau didengar sebelum membeli dan jasa juga merupakan

perbuatan, penampilan atau sebuah usaha (a service is deed, a

performance, and effort). Bila kita membeli suatu barang, maka

barang tersebut dipakai atau ditempatkan pada suatu tempat. Tapi

bila membeli jasa, maka umumnya tidak ada wujudnya.

2) Tidak terpisahkan

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya di jual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan konsumsi secara bersamaan.

3) Bervariasi

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized

out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,

tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4) Mudah lenyap

Sifat jasa itu mudah lenyap. Jasa merupakan komoditas tidak tahan

lama dan dapat di simpan.

Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana

masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan

dengan sudut pandangnya masing-masing. Klasifikasi jasa dapat

25

dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, menurut Tjiptono (2006: 8),

yaitu:

1) Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa

kepada pelanggan akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan

pendidikan) dan jasa kepada pelanggan organisasional (misalnya

jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultan manajemen, dan jasa

konsultan hukum).

2) Tingkat keberwujudan (tangibility)

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik

dengan pelanggan. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan

menjadi tiga macam, yaitu :

a) Rented goods service

Dalam jenis ini, pelanggan menyewa dan menggunakan

produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama

jangka waktu tertentu pula. Pelanggan hanya dapat

menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap

berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contoh :

penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa, dan apartemen.

b) Owned goods service

Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki

pelanggan direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk

kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis

jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang

26

dimiliki pelanggan. Contoh : jasa reparasi (arloji, mobil,

sepeda motor, komputer, dan lain-lain), pencucian mobil,

perawatan rumput lapangan golf, dan lain-lain.

c) Non-goods service

Karakteristik khusus pada jenis jasa ini adalah jasa personal

bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan

kepada pelanggan. Contohnya supir, baby-sitter, dosen, tutor,

pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.

3) Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas

professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan

hukum, konsultan pajak, konsultan sistem informasi, dokter,

perawat, dan arsitek) dan nonprofessional service (misalnya supir

taksi dan penjaga malam).

4) Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi

commercial service atau profit service (misalnya penerbangan,

bank, dan jasa parsel) dan nonprofit service (misalnya sekolah,

yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan,

dan museum).

5) Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service

(misalnya pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan

27

nonregulated service (seperti makelar, katering, dan pengecatan

rumah).

6) Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga

kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu

equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa

sambungan telepon jarak jauh, ATM, vending machine, dan

binatu) dan people-based service (seperti pelatih sepakbola,

satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen, dan konsultasi

hukum).

7) Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi

menjadi highcontact service (seperti universitas, bank, dokter, dan

pengadaian) dan lowcontact service (misalnya bioskop).

b. Pemasaran Jasa dan Bank Syariah

Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang

sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain

diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya,

juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari

tuntutan dan perkembangan teknologi. Dipandang dari konteks

globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai

dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas Negara serta

terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia.

28

Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan

tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya

pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara

langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam

industri (Lovelock dalam Hurriyati 2005:41). Kondisi ini secara

langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan

persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu

mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi,

menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik

para pesaingnya (Grant dan Smith, dalam Hurriyati 2005:41).

Menurut Payne dalam Hurriyati (2005:42) pemasaran jasa

merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi

dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus

dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk

memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian manajemen

pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber

sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar.

Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik

yang dinamis antara produk dan jasa perusahaan, keinginan dan

kebutuhan pelanggan serta kegiatan-kegiatan para pesaing. Fungsi

pemasaran (Payne dalam Hurriyati 2005:42) terdiri dari 3 (tiga)

komponen kunci, yaitu sebagai berikut :

29

1) Bauran pemasaran (marketing mix), yaitu merupakan unsur-unsur

internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah

organisasi.

2) Kekuatan pasar, yaitu merupakan peluang dan ancaman eksternal

dimana operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi.

3) Proses penyelarasan, yaitu proses strategik dan manajerial untuk

memastikan bahwa bauran pemasaran jasa dan kebijakan-

kebijakan internal organisasi sudah layak untuk menghadapi

kekuatan pasar.

Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan

konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya

pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Keterlibatan semua

pihak dari manajemen puncak hingga karyawan non manajerial dalam

merumuskan maupun mendukung pelaksanaan pemasaran yang

berorientasi kepada konsumen tersebut, merupakan hal yang tidak

dapat ditawar lagi. Hal itu sesuai dengan pendapat Lovelock dalam

Hurriyati (2005:46) yang menyatakan bahwa pemasaran harus

memenuhi hal-hal berikut:

1) Mencakup perumusan upaya strategik yang dilakukan oleh

manajemen puncak,

2) Merupakan fungsi dari sejumlah aktivitas yang dilakukan oleh

manajemen tingkat bawah, dan

30

3) Merupakan sarana bagi upaya untuk menjadikan keseluruhan

bagian organisasi berorientasi kepada konsumen.

Salah satu bentuk pemasaran jasa adalah bank Syariah,

menurut UU No. 7 Tahun 1992 yang direvisi dengan UU Perbankan

No. 10 Tahun 1998, bank syariah adalah lembaga keuangan yang

pengoperasiannya dengan sistem bagi hasil. Sementara menurut Syarif

Arbi (2002:21), bank syariah adalah bank yang didirikan untuk

memenuhi kebutuhan manusia akan jasa perbankan, dengan teknik

perbankan yang dilakukan terjauh dari yang bertentangan dengan

ajaran agama Islam. Berdasarkan definisi tersebut, maka secara

singkat bank syari'ah adalah suatu lembaga yang bertugas memenuhi

kebutuhan manusia sesuai dengan syari'ah Islam.

Ekonomi yang berdasarkan syari'ah Islam ditentukan oleh

hubungan akad yang terdiri dari lima konsep akad. Bersumber dari

kelima konsep dasar inilah dapat ditemukan produk-produk lembaga

keuangan bank syari'ah dan lembaga keuangan bukan bank syari'ah

untuk dioperasionalkan. Kelima konsep tersebut, yaitu: (Muhammad,

1989 : 84)

1) Prinsip simpanan murni (al-wadi'ah)

Prinsip simpanan murni merupakan fasilitas yang diberikan oleh

bank Islam untuk memberikan kesempatan kepada pihak yang

kelebihan dana untuk menyimpan dananya dalam bentuk al

wadi'ah.

31

2) Bagi hasil (syirkah)

Sistem ini adalah suatu sistem yang meliputi tata cara pembagian

hasil usaha antara penyedia dana dengan pengelola dana.

Pembagian

hasil usaha ini dapat terjadi antara bank dengan penyimpan dana,

maupun antara bank dengan nasabah penerima dana.

3) Prinsip jual beli (at tijarah)

Prinsip ini merupakan suatu sistem yang menerapkan tata cara

jual beli, dimana bank akan membeli terlebih dahulu barang yang

dibutuhkan atau pengangkat nasabah sebagai agen bank

melakukan pembelian atas nama bank kemudian bank menjual

barang tersebut kepada nasabah dengan harga sejumlah harga beli

ditambah keuntungan (margin).

4) Prinsip sewa (al ijarah)

Prinsip ini secara garis besar dibagi menjadi 2 jenis :

a) Ijarah sewa murni, seperti halnya penyewaan traktor dan alat-

alat produk lainnya (operating lease). Dalam teknis perbankan,

bank dapat membeli dahulu equipment yang dibutuhkan

nasabah kemudian menyewakan dalam waktu dan harga yang

telah disepakati kepada nasabah.

b) Ijarah al muntahiyah bit tamlik merupakan penggabungan

sewa dan beli, dimana sipenyewa mempunyai hak untuk

memiliki barang pada akhir masa sewa (finansial lease).

32

5) Prinsip jasa (al ajr walumullah)

Prinsip ini meliputi seluruh layanan non-pembiayaan yang

diberikan bank. Bentuk produk yang berdasarkan prinsip ini

antara lain bank garansi, kliring, inkaso, jasa, transfer dan lain-

lain. Secara syari'ah prinsip ini didasarkan pada konsep al ajr wal

umulah.

4. Teori Strategi Pemasaran

a. Pengertian Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran pada tingkat unit bisnis difokuskan pada

segmentasi, penentuan pasar sasaran dan posisi pasar. Pengembangan

strategi pemasaran diarahkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen pada pasar yang akan dilayani

Definisi utama dari strategi pemasaran, yaitu rencana yang

menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang

memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk

dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan (Kotler,

2000:15). Perusahaan dapat menggunakan dua atau lebih program

pemasaran secara bersamaan, sebab setiap jenis program memiliki

pengaruh yang berbeda-beda terhadap permintaan. Oleh sebab itu,

dibutuhkan mekanisme yang dapat mengkoordinasi program-program

pemasaran agar program-program itu sejalan dan terintegrasi dengan

sinergestik. Mekanisme ini disebut strategi pemasaran

33

b. Marketing Mix

Bauran pemasaran merupakan bagian dari aktivitas pemasaran

yang mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi

konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan

perusahaan (Alma, 2007:205).

Merketing mix atau bauran pemasaran didefinisikan oleh

Kotler (2000:15) sebagai sekumpulan alat pemasaran yang dapat

digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya

dalam pasar sasaran.

Pengertian Marketing Mix menurut Zeithaml dan Bitner

(2001:18), yaitu unsur-unsur pemasaran yang saling terkait,

dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga

perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif,

sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70) bauran

pemasaran (Marketing Mix) adalah alat bagi pemasar yang

terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu

dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan

positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.

Dari beberapa definisi yang telah dipaparkan, dapat

disimpulkan bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran

yang dilakukan dengan mencampur kegiatan-kegiatan pemasaran, agar

34

dapat dicari kombinasi maksimal untuk mencapai tujuan pemasaran di

pasar sasaran sehingga dapat mendatangkan hasil yang memuaskan.

Selanjutnya Hurriyati (2005:48) mengemukakan konsep bauran

pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu

product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion

(promosi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran

pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for services)

dengan penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu people

(orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses),

sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Namun dalam penelitian strategi

pemasaran yang diteliti hanya menyangkut 3 (tiga) aspek saja, yaitu:

people (orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses),

alasannya hanya 3 (tiga) aspek tersebut saja yang relevan dengan objek

penelitian.

c. Orang (People)

People mempunyai peranan yang penting dalam mensukseskan

suatu perusahaan. People yang berinteraksi langsung dengan

konsumen dalam memberikan layanan, merupakan bagian penting

untuk membangun kepuasan, bahkan loyalitas. Pengetahuan dan

kemampuan people yang bekerja sesuai dengan tujuan perusahaan

merupakan modal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan

(Grewal dan Levy, 2010).

35

Orang (people) adalah semua orang yang memainkan peranan

dalam penyajian layanan yang dapat mempengaruhi persepsi

konsumen (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2006:26). Orang (people)

juga dapat didefinisikan sebagai tenaga kerja yang dimiliki suatu

perusahaan yang sering disebut karyawan, karyawan sangat berperan

penting dalam perusahaan jasa karena telibat langsung menyampaikan

produk kepelanggan (Lupiyoadi, 2009:70).

Selain itu, orang (people) didefinisikan juga sebagai semua

pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat

mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari ”people” adalah

pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan

jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian

karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap

persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service

counter) (Hurriyati, 2005:62).

Elemen People memiliki 2 aspek, yaitu 1) Service People, dapat

dilihat dari pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat

menciptakan kepuasan dan kesetian pelanggan terhadap perusahaan

yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan, 2)

Customer, berkaitan dengan hubungan yang ada diantara para

pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada pelanggan

lain, tentang kualitas layanan yang pernah didapatnya dari perusahaan

(Hurriyati, 2005:62).

36

Melihat dari uraian di atas maka elemen people pada dasarnya

memiliki kaitan erat dengan kemampuan petugas dalam memberikan

pelayanan yang diberikan. Berkenaan dengan hal tersebut, Sugiarto

(2002:42) mengatakan bahwa kemampuan petugas melakukan

pelayanan dianggap berkualitas, jika memenuhi beberapa kriteria yang

dikenal dengan CTARN, yaitu: kecepatan, ketepatan, keamanan,

keramahan, dan kenyamanan.

1) Cepat, Yang dimaksud dengan kecepatan di sini adalah adalah

waktu yang digunakan dalam melayani konsumen minimal sama

dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh

perusahaan. Bila pelanggan menetapkan membeli suatu produk,

tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihat dari

faktor waktu.

2) Tepat, Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin

kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan

harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting

dalam pelayanan.

3) Aman, Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus

memberikan perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman

di dalam hatinya niscaya konsumen akan berpikir dua kali jika

harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksudkan di

sini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa aman psikis. Dengan

adanya keamanan maka seorang konsumen akan merasa tentram

37

dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan

memutuskan apa yang diinginkan.

4) Ramah, Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan

perasaan dan mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan

perasaan sendiri. Jika penjual tersebut beramah tamah secara

professional terhadap pelanggan, niscaya perusahaan dapat lebih

meningkatkan hasil penjualan karena kepuasan pelanggan yang

akan membuat pelanggan menjadi loyal.

5) Nyaman, Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka

pelanggan akan berulang kali menggunakan jasa atau produk yang

ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tenteram, dalam proses

pelayanan tersebut pelanggan akan memberikan kesempatan

kepada perusahaan untuk menjual produk atau jasa yang

ditawarkan. Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan

pilihan sesuai dengan yang diinginkan.

Melihat penjelasan Hurriyati (2005:62) di atas, maka indikator

untuk mengukur variabel orang (people), yaitu: 1) Pelayanan yang

baik, 2) Pelayanan yang ramah, 3) Pelayanan yang teliti, 4) Pelayanan

yang akurat. Sementara jika melandaskan pendapat Sugiarto (2002:42),

elemen people dapat diukur dengan menggunakan indikator, yaitu: 1)

Kecepatan, 2) Ketepatan, 3) Keamanan, 4) Keramahan, 5)

Kenyamanan

38

Membandingkan kedua pendapat tersebut di atas maka menurut

peneliti apa yang diungkapkan oleh Hurriyati (2005:62), dan Sugiarto

(2002:42) pada dasarnya hampir mirip. Namun dalam penelitian ini

menggunakan indikator people menurut pendapat Hurriyati (2005:62),

sebab indikator yang diungkapkan oleh Hurriyati (2005:62) lebih

spesifik, sehingga lebih tepat digunakan, karena sejalan dengan teori

people yang diungkapkan dalam penelitian ini. Sedang indikator yang

diungkapkan oleh Sugiarto (2002) cenderung digunakan untuk

mengukur pelayanan secara umum.

d. Bukti fisik (Physical evidence)

Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut

mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan

produk yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk dalam physical

evidence antara lain lingkungan fisik dalam hal ini bangunan fisik,

peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang

disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label,

dan lain sebagainnya. Selain itu suasana dari perusahaan yang

menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang, dan lain-lain

(Hurriyati, 2005:64).

Sementara menurut Lupiyoadi (2001:148), bukti fisik (tangibles

atau physical evidance), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal, meliputi: fasilitas fisik

39

(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan

yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya.

Sedang menurut Yazit (2005:20), sarana fisik didefinisikan

sebagai lingkungan fisik dimana produk disampaikan dan dimana

perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen

tangibles memfasilitasi penampilan atau komulikasi produk tersebut.

Unsur-unsur yang termasuk dalam physical evidence antara lain

lingkungan fisik dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan,

logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service

yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainnya.

Lovelock (2002:248), mengemukakan bahwa perusahaan

melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola

bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut :

1) An attention-creating medium. Perusahaan jasa melakukan

diferensial dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik

mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.

2) As a message-creatiang medium. Menggunakan symbol atau

isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens

mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa.

3) An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna,

bercorak, suar dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain

dari produk jasa yang ditawarkan.

40

Sesuai dengan pendapat Hurriyati (2005:62), maupun Lupiyoadi

(2001:148) di atas, maka indikator untuk mengukur variabel bukti fisik

(physical evidence) dapat dilakukan dengan menilai, beberapa elemen

di bawah ini:

1) Bangunan fisik yang menarik

2) Peralatan administrasi yang menunjang

3) Fasilitas fisik yang dimiliki (meja, kursi, TV, computer dll)

4) Tata ruang/Interior ruang yang menarik

5) Ruang tunggu yang nyaman

e. Proses (Process)

Dalam pemasaran jasa seluruh aktivitas kerja adalah proses,

proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal,

mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas

dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan

(Hurriyati, 2005:64).

Proses sendiri didefinisikan Hurriyati (2005:64) merupakan

semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan

untuk menyampaikan produk. Menurut Yazit (2005:20), elemen proses

ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan

melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumennya. Proses-proses meliputi rangkaian kegiatan atau

mekanisme yang menunjukkan tingkatan keterlibatan konsumen

selama proses jasa berlangsung.

41

Sementara menurut Lovelock dan Wright (2007:19) proses

adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang

umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan

yang telah ditetapkan. Sehingga proses mencerminkan bagaimana

semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan untuk menjamin

kualitas dan konsistensi jasa yang dberikan kepada konsumen.

Berpijak dari uraian tersebut maka proses dapat didefinisikan

sebagai upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam menyampaikan

jasa kepada konsumen secara memuaskan.

Lovelock dan Wright (2007:19) menjelaskan, bahwa proses

yang mendukung penyampaian jasa, seperti: perbaiki dengan cepat

peralatan yang rusak, atau proses penyediaan makanan tidak sesuai

dengan harapan konsumen, dan tidak sesuai dengan waktu yang

dijanjikan maka akan mengakibatkan tidak puasnya pelanggan. Untuk

itu pemasar sangat perlu memahami sifat dasar proses yang

dihadapkan pada pelanggannya. Apabila proses yang dilalui konsumen

dalam bertransaksi cukup sederhana dan tidak merugikan pikiran,

waktu dan tenaga maka konsumen akan merasa puas, bahkan menjadi

loyal.

Melandaskan pendapat Lovelock dan Wright (2007:19) tentang

penjelasan tentang proses di atas maka dalam penelitian ini proses

diukur dari aspek-aspek, seperti: 1) Pelayanan cepat, 2) Proses yang

sesuai dengan harapan, 3) Kesesuian waktu pelayanan, 4) Perasaan

42

aman. Sementara jika melandaskan pada pendapat Hurriyati (2005:64),

bahwa proses dapat diukur dari aspek-aspek, seperti: 1) Prosedur, 2)

Mekanisme, 3) Aktivitas, 4) Rutinitas.

Dalam penelitian ini, indikator proses akan diukur dengan

melandaskan pada pendapat Lovelock dan Wright (2007:19), karena

menurut peneliti indikator yang diungkapkan oleh Lovelock dan

Wright (2007:19) lebih jelas, dan lebih kongkrit sehingga

mempermudah peneliti untuk menerjemahkan indikator-indikator

tersebut dalam kalimat pernyataan.

5. Kerangka Pemikiran

Model kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan

sebagai berikut :

Gambar 2.1.

Model Kerangka Pemikiran

Keterangan:

Variabel Independen : Orang (People) (X1)

: Bukti Fisik (Phycical Evidance) (X2)

: Proses (Process) (X3)

Kepuasan Nasabah

(Y1)

Bukti Fisik

(X2)

Proses

(X3)

Orang

(X1)

Loyalitas Nasabah

(Y2)

43

Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah (Y1)

: Loyalitas Nasabah (Y2)

6. Hipotesis Pernelitian

Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara terhadap pertanyaan

penelitian dan harus diuji kebenarannya lewat pengumpulan data-data

dan penganalisaan data penelitian (Azwar, 2003 : 49).

Berdasarkan uraian kerangka pemikiran 2.1, maka peneliti menarik

hipotesis sebagai berikut:

a. Pengaruh orang (people) terhadap kepuasan nasabah.

Putra dan Sulistyawati (2012) dalam penelitiannya mengungkapkan

bahwa terdapat pengaruh people (orang) secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Noviana

(2013) bahwa Terdapat pengaruh people (orang) secara signifikan terhadap

kepuasan.

Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka peneliti merumuskan

hipotesis sebagai berikut:

H1: Orang (people) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

b. Pengaruh bukti fisik (physical evidence) terhadap kepuasan nasabah.

Sari (2015) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa Physical

Evidence terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Tjandra, dan Panjaitan (2008)

44

bahwa Physical Evidence terbukti berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan.

Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka peneliti merumuskan

hipotesis sebagai berikut:

H2: Bukti fisik (physical evidence) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

c. Pengaruh proses (process) terhadap kepuasan nasabah.

Fathoni (2016) dalam penelitiannya mengungkapkan Pengujian

pengaruh variabel proses (process) secara parsial maupun simultan

terhadap kepuasan dan sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Lisarini, Endah dan Ningtyas (2014) bahwa Pengujian variabel proses

(process) secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan terbukti

signifikan.

Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis

sebagai berikut:

H3: Proses (process) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

d. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

Simamora (2007) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa

Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas dan sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Al Afifah (2016) bahwa Kepuasan nasabah

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

45

Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka peneliti merumuskan

hipotesis sebagai berikut:

H4: Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

46

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menguji suatu teori dengan cara meneliti hubungan antar

variabel, variabel-variabel tersebut diukur berdasarkan instrumen penelitian

sehingga data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis berdasarkan

prosedur statistik (Noor, 2011:38)

Penelitian ini menggunakan model penelitian kuantitatif, dimana data

yang digunakan berupa angka yang kemudian diolah menggunakan metode

statitiska (Sugiyono, 2010: 23). Data diperoleh dari survey yang dilakukan

kepada nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang dengan menggunakan

kuesioner. Kemudian dilakukan pengujian (retest) teori yang sudah ada

menggunakan alat bantu SPSS dengan metode regresi linier berganda dan

sederhana.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di BPRS Suriyah Kc Semarang yang

beralamatkan Jl Indraprasta No. 39 Semarang Telp. (024) 3557744.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Agustus – September 2018.

47

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah sekelompok orang, kejadian, atau segala sesuatu

yang memiliki karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002 : 115).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BPRS Suriyah Kc

Semarang yang jumlahnya 3725 orang.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari elemen-elemen populasi (Indriantoro

dan Supomo, 2002:115). Dalam penelitian ini jumlah sampel ditentukan

menggunakan rumus Slovin (Husain, 2003:108), berikut perhitungannya :

)(1 2Ne

Nn

Keterangan:

n : Jumlah sampel

N : Jumlah populasi

e : kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang dapat ditolerir = 10%

1 : angka konstan

)(1 2Ne

Nn

)372510.0(1

37252 x

n

n = 97,39 dibulatkan menjadi 98 orang

48

Untuk memperoleh sampel seban