PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN NASABAH

DI BMT Al IJTIHAD PABELAN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Islam (SE.sy.)

Disusun oleh

M.Saeful.Hartanto

NIM ( 21311034 ) PS.S1

JURUSAN PERBANKAN SYARI’AH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI ( IAIN ) SALATIGA

2015

ii

iii

iv

v

MOTTO

I Believe With Miracle From God

Impian memang tidak dapat menjamin kesuksesan, tapi tanpa

Impian jangan pernah Mimpi bisa sukses.

PERSEMBAHAN

Thank you so much to Allah atas Karunia serta Hidayah-Mu yang selalu mengalir

disetiap nadiku.

Dengan kerendahan hati yang paling dalam skripsi ini saya persembahakan

teruntuk kedua orang tuaku yang slalu memberikan kasih sayangnya selama ini

dan hingga kini.

Untuk kedua kakakku,Pujiyati dan Dina L.H, yang telah memberikan motivasi

serta kasih sayangnya untuk melanjutkan keperguruan tinggi hingga kini bisa

menyelesaikan Program Studi S1.

Untuk sahabat-sahabatku, to my best friend Siti Sholikhah, Siti Fatimah,

Cahyo Reswanto, Irsyadul Ibad, Nur Hidayahdan Mukib yang selalu

memotivasiku

Teman-teman seperjuangan PS.1.B dan segenap teman- teman seangkatan yang

selalu memberikan dukungan dan semangat.

Almamaterku tercinta

Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu

vi

KATA PENGANTAR

Assalamua’alaikum Wr.Wb

Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.

Segala puji dan syukur senantiasa penulis haturkan kepada Allah SWT. Atas

segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik. Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan

kepada Rasulullah SAW, keluarga, sahabat, serta para pengikut setianya.

Adapun skripsi ini penulis susun guna memenuhi salah satu persyaratan

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.sy),Institut Agama Islam

Negeri (IAIN ) Salatiga.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan dan

bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis menyampaikan

terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam (FEBI).

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.,Si, selaku ketua Jurusan Perbankan Syariah S1.

4. Bapak Dr.Faqih Nabhan, S.E.,M.M. Selaku pembimbing skripsi yang penuh

perhatian, semangat dan kesabaran dalam memberikan bimbingan dan

pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini.

vii

viii

ABSTRAK

M.Saeful Hartanto. 2015 “Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan. Skripsi. Jurusan Perbankan

Syari’ah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Institut Agama Islam

Negeri (IAIN) Salatiga.

Dosen Pembimbing: Dr. Faqih Nabhan,SE,MM.

Kata Kunci: Kepuasan Nasabah

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada BMT Al Ijtihad Pabelan.

Setelah mengetahui telaah pustaka terkait, dalam penelitian ini ditetapkan dimensi

kualitas pelayanan yang diduga kuat mempengaruhi kepuasan nasabah yaitu

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan

kepedulian (empathy) serta sarana fisik (tangible).

Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi,

wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan metode penentuan sampel

dilakukan secara acak berdasarkan rumus slovin sebanyak 100 sampel. Metode

analisis yang digunakan meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik,

analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji f dan uji t, serta analisis

koefisien determinasi (R2).

Hasil analisis data dengan menggunakan Uji t menunjukkan bahwa secara

parsial kualitas pelayanan dari segi kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan

(X3), serta empati (X4) menunjukkan bahwa kelima variabel tersebut tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan. Kemudian melalui uji

F dapat diketahui bahwa dimensi kualitas layanan yaitu kehandalan, daya

tanggap, jaminan, dan empati serta variabel sarana fisik secara simultan

berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 0,322 atau sebesar 32,2%,

sedangkan sisanya 76,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, seperti

promosi, kualitas produk, manjemen dan lain-lain.

ix

DAFTAR ISI

JUDUL ............................................................................................................... i

LEMBAR BERLOGO ...................................................................................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ....................................................................... iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ........................................................ v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................... vi

KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii

ABSTRAK ......................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ...................................................................................................... x

DAFTAR TABEL .............................................................................................xiv

DAFTAR BAGAN DAN GRAFIK ..................................................................xv

DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................ 11

C. Tujuan Penelitian.............................................................................. 11

D. Manfaat Penelitian........................................................................... 12

E. Sistematika Penulisan Skripsi .......................................................... 13

BAB II LANDASAN TEORI

x

A. BMT (Baitul Maal wa Tamwil) ....................................................... 14

1. Pengertian Baitul Maal wa Tamwil (BMT)................................. 14

2. Perbedaan BMT dan Bank Syari’ah ............................................ 15

3. Prinsip dan Produk Inti BMT ...................................................... 16

4. Peran dan Fungsi BMT ................................................................ 20

5. Cara Kerja BMT .......................................................................... 22

6. Keunggulan dan Kelemahan BMT .............................................. 23

B. Jasa (Pelayanan) ............................................................................... 25

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................... 25

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................ 29

3. Layanan yang Unggul (Service Excellence) ............................... 32

C. Kepuasan Nasabah ........................................................................... 33

1. Pengertian Kepuasan Nasabah .................................................... 33

2. Evaluasi dan Pengukuran Kepuasan Nasabah ............................. 36

3. Mengelola Tingkat Kepuasan Nasabah .......................................39

4. Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................................... 42

5. Hubungan Antar Variabel Penelitian........................................... 45

6. Penelitian Terdahulu .................................................................... 47

7. Model Hipotesis........................................................................... 49

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian .........................................................................54

B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Penelitian ............56

1. Definisi Variabel Penelitian ....................................................56

xi

2. Definisi Operasional Penelitian ..............................................58

C. Jenis dan Pendekatan Penelitian .................................................. 59

D. Metode Pengumpulan Data ......................................................... 59

E. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 61

F. Instrumen Penelitian .................................................................... .61

G. Teknik Pengumpulan Data ...........................................................61

H. Analisis Data ............................................................................ ... 63

1. Uji Reliabilitas dan Validitas ............................................... ... 63

2. Uji Asumsi Klasik ................................................................ ... 64

3. Uji Hipotesis ........................................................................ ... 66

BAB IV LAPORAN HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................ 68

1. Sejarah Berdiriya BMT Al Ijtihad Pabelan .............................68

2. Identitas BMT Al Ijtihad Pabelan............................................69

3. Struktur organisasi BMT Al Ijtihad Pabelan ...........................69

a. Susunan Jabatan Karyawan BMT Al Ijtihad Pabelan........70

b. Tugas dan Wewenang Masing-masing Bagian ..................70

c. Sarana dan Prasarana .......................................................... 73

B. Penyajian Data ............................................................................. 74

1. Gambaran Umum Responden .................................................. 74

a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 75

b. Responden Berdasarkan Usia ...............................................76

c. Responden Berdasarkan Pendidikan ................................... 76

xii

d. Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 77

e. Responden Berdasarkan Pendapatan ..................................78

f. Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah ......... 79

C. Analisis Data dan Pembahasan .....................................................80

1. Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas ......................................... 81

2. Hasil Uji Asumsi Klasik .........................................................85

a. Uji Multicoloniarity ..........................................................85

b. Uji Heteroscendasity ........................................................ 86

c. Uji Normality .................................................................... 87

3. Uji Regresi Berganda .............................................................. 89

4. Uji Koefisisen Determinasi .................................................... 91

5. Uji F (Serempak) .....................................................................92

6. Uji T (Parsial) ...........................................................................94

7. Pembahasan ............................................................................ 105

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ..................................................................................113

B. Saran .........................................................................................114

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.Tabel Gap Penelitian tentang Kepuasan ................................................ 8

Tabel 4.0 Daftar Susunan Jabatan Karyawan BMT Al Ijtihad ...........................70

Tabel 4.1 Daftar Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................75

Tabel 4.2 Daftar Responden Berdasarkan Usia .................................................. 76

Tabel 4.3 Daftar Responden Berdasarkan Pendidikan .........................................77

Tabel 4.4 Daftar Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................... ..78

Tabel 4.5 Daftar Responden Berdasarkan Pendapatan ................................... 78

Tabel 4.6 Daftar Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah ...............79

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanaan ............................ 82

Tabel 4.8Hasil Uji Validitas Pernyataan Tingkat Kepuasan Nasabah ................ 83

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Mutu Pelayanan ................................. 84

Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan ..................................... 85

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikoloniaritas ................................................................86

Tabel 4.12 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda.................................. 89

Tabel 4.13 Hasil Koefisisen determinasi ........................................................... 91

Tabel 4.14Rekapitulasi Hasil Anova ............................................................... 92

Tabel 4.15 Uji T Anova ................................................................................... 95

xiv

DAFTAR GRAFIK DAN BAGAN

Bagan 1 Gambaran Pemikiran Teoritis ...............................................................45

Bagan 2.1 Model Hipotesis Penelitian ...................................................................50

Bagan 4.1 Rekapitulasi Hasil Hipotesis dan Uji T................................................96

Grafik 1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................................87

Grafik 1 Hasil Uji Normalitas ...............................................................................88

xv

DAFTAR LAMPIRAN

1. Angket

2. Jawaban Angket Penelitian

3. Surat Ijin Penelitian

4. Surat keterangan penelitian

5. Daftar Riwayat Hidup

6. Lembar Konsultasi

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Munculnya lembaga-lembaga keuangansyariah maupun unit usaha

syari’ah di Indonesia disebabkan oleh jumlah mayoritas penduduk Indonesia

yang beragama islam. Kehadiran lembaga keuangan syari’ah dan juga unit

usaha syari’ah diharapkan mampu menjalankan kegiatan operasionalnya sesuai

dengan situasi dan kondisi masyarakat dannegara saat ini, baik dibidang sosial,

ekonomi maupun politik serta budaya masyarakat Indonesia.

Perbankan syariah maupun lembaga keuangan syari’ah muncul pertama

kali di Indonesia yaitu pada awal tahun 1990an, yang merupakan hasil kerja

dari tim perbankan MUI yaitu dengan dibentuknya PT Bank Muamalat

Indonesia pada tanggal 1 November 1991. Kedudukan perbankan syariah di

Indonesia semakin diperkuat lagi dengan dikeluarkannya UU No.21 Tahun

2008 tentang perbankan syariah sebagaimana amandemen UU No.7 Tahun

1992 tentang perbankan dan juga UU No.10 Tahun 1998 tentang perbankan.

Dalam UU ini berisikan tentang izin pendirian Badan Usaha Syariah (BUS)

atau Unit Usaha Syari’ah (UUS) oleh bank konvensional (Priyonggo Suseno

dan Heri Sudarsono: 2008:1).

Seiring berkembangnya waktu peredaran lembaga keuangan

syari’ahsemakin populer di masyarakat, salah satunya adalah Baitul

MalwaTamwil (BMT) yang hadir sebagai salah satu bentuk Usaha Syari’ah

2

yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang

sangat harmonis diantara keduanya. Hal inilah yang menjadi keunggulan yang

dimiliki oleh BMT dibanding dengan Unit Usaha Konvensional lainya.

Baitul Maal wa Tamwil (BMT) merupakan lembaga keuangan syari’ah

dengan seperangkat aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara

BMTdengan pihak lainnya. Dalam hal iniBaitul MaalwaTamwil (BMT) harus

sesuai dengan dasar syariat islam yaitu Al Qur’an dan Hadist. BMT juga harus

mampu beroperasi berdasarkan syari’at islam, mengharamkan penggunaan

harga produknya dengan bunga tertentu. Bagi lembaga keuangan syariah atau

Unit Usaha Syari’ah khususnya BMT, bunga adalah riba (Kasmir: 2002).

Pada dasarnya aktivitas Baitul MaalwaTamwil (BMT) tidak jauh berbeda

dengan aktivitas Unit Usaha lainnya yang telah ada, seperti: bank syari’ah,

BPR ataupun koperasi, serta unit konvensional lainya, perbedaannya selain

terletak pada orientasi konsep juga terletak pada konsep dasar

operasionalnya yang berlandaskan pada ketentuan-ketentuan hukum dan

syari’at Islam. Baitul MaalwaTamwil (BMT) menjadi wadah terpercaya bagi

masyarakat yang ingin melakukan investasi dengan sistem bagi hasil secara

adil sesuai prinsip syari’ah(Sumari’in: 2012:45).

Selain itu juga Baitul MaalwaTamwil (BMT) harus dapat memenuhi

rasa keadilan bagi semua pihak dan memberikan maslahat bagi masyarakat

luas sesuai prinsip utama Baitul MaalwaTamwil (BMT). Dengan demikian

Baitul MaalwaTamwil (BMT) harus mampu menerapkan ketentuan dengan

menjauhkan diri dari unsur riba dan menjalankan prinsip bagi hasil dan

3

sistem jual beli serta memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah

maupun masyarakat. Dalam hal ini, pelayanan yang diberikanBaitul

MaalwaTamwil(BMT) akan sangat berpengaruh terhadap beberapa aspek

penting, diantaranya citra BMT tersebut didalam masyarakat umum,

termasuk masa depan produk yang beredar dikalangan masyarakat.

Sehingga BMT harus mampu memberikan nilai lebih dari unit usaha lainnya

(Heri Sudarsono: 2013).

Lembaga KeuanganSyari’ah maupun Unit Usaha Syari’ah (UUS) serta

Unit Usaha Konvensional lainnya yang ada di Indonesia saat ini telah

berkembang pesat, tentunya persaingan demi persaingan akan semakin ketat

untuk mendapatkan kepercayaan dihati nasabah ataupun konsumen. Hal ini

membuat sebagian besar perbankan di indonesia bertindak untuk mendekati

masyarakat dengan berbagai cara dan strategi. Sebagai langkah awal di

mungkinkan bahwa lembaga keuangan syari’ah khususnya BMT tersebut

menggunakan analisis SWOT (Strengh, Weaknes, Oportunity, and Threat)

Kekuatan, Kelembagaan, Peluang dan juga Ancaman, kemudian untuk

meningkatkan kualitas pelayanan, pihak BMT juga menerapkan strategi

sistem jemput bola atau dapat dikatakan, seorang marketing mendatangi

konsumen ataupun nasabah yang akan menabung ataupun membutuhkan

dana (Suwarsono: 2012).

Dari analisis tersebut pihak BMT akan mampu mengambil keputusan

secara tepat, termasuk di dalamnya memberikan pelayanan terbaiknya.

Pelayanan yang diberikan antara BMT satu akan jauh berbeda dengan

4

pelayanan yang diberikan oleh BMT atau lembaga keuangan syari’ah yang

lainnya. Hal ini dikarenakan pelayanan yang dimaksud, akan menyangkut

beberapa aspek diantaranya, fasilitas–fasilitas yang memadai yang

diberikan, produk BMT yang mudah dimengerti oleh masyarakat,

kemudahan dalam mengelola pendanaan bagi hasil dan lainnya.Kualitas

pelayanan menjadi sesuatu yang menentukan dalam melihat keberhasilan suatu

lembaga yang bergerak di bidang produksi maupun jasa pelayanan, baik yang

dikelola oleh badan swasta maupun pemerintah.

Dewasa ini banyak lembaga keuangan syari’ah termasuk perusahaan jasa

yang menyatakan bahwa salah satu tujuan perusahaan adalah kepuasan

nasabah. Cara pengungkapannya juga beragam, ada yang merumuskan

“nasabah adalah raja”, “memberikan segala sesuatu yang diharapkan nasabah”,

“selalu ingin nasabah puas”, dan lain sebagainya.Pelayanan merupakan sebuah

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara

seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. Dalam kamus besar

bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan sebagai usaha melayani

kebutuhan orang lain. Melayani adalah membantu menyiapkan apa yang

diperlukan seseorang. Sedangkan kualitas pelayanan merupakan citra kualitas

pelayanan yang baik yang timbul dari persepsi atau sudut pandang nasabah

bukan dari persepsi atau sudut pandang penyedia jasa.

Jasa ataupun pelayanan merupakan kinerja yang tidak berwujud, akan

tetapi manfaatnya sangat dirasakan oleh sebagian besar nasabah ataupun

konsumen. Untuk memenangkan hati dan loyalitas nasabah diperlukan

5

sebuah pelayanan yang semaksimal mungkin yang dapat diwujudkan

dengan adanya kerjasama diantara keduannya. Kualitas pelayanan yang

diberikan bukan hanya bertujuan untuk memuaskan hati nasabah tetapi juga

sebagai strategi yang tepat untuk menciptakan loyalitas

nasabah(Zeithami(1990) dalam Mudiharjo (2006).

Parasuraman (1998:46-61) dalam Mujiharjo (2006:38), menyatakan

bahwa kualitas pelayanan merupakan fungsi harapan pelanggan pada saat pra

pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas

output yang diterima. Sedangkan Kotler (1997) berpendapat bahwa

perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang perbankan merupakan

bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas

pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha.

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap

tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang

diharapkan (expected service). Agar dapat bersaing, bertahan hidup dan

berkembang, maka lembaga keuangan syari’ah dituntut untuk mampu

memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga dapat memenuhi kebutuhan

dan keinginan nasabah.

Menurut Thio (2001), dalam kondisi persaingan yang ketat seperti saat

ini,hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam

bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing,

dan menguasai pangsa pasar. Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai

6

merupakan sintesa dari sejumlah hal yang diantaranya adalah kualitas dan

pelayanan pelanggan, maka kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi

topik yang menarik untuk dibicarakan dan dibahas pada setiap kesempatan

yang ada.

Dimensi kualitas pelayanan (Service Quality) menurut Bitner

(2000:82) meliputi :

1. Keandalan (Reliability) merupakan kemampuan untuk memberikan

pelayanan secara akurat sesuai dengan janji yang telah ditawarkan.

2. Daya tanggap (Responsiveness) merupakan respons ataupun kesiagapan

karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tanggap terhadap nasabah, kecepatan karyawan dalam

melayani transaksi serta penanganan keluhan nasabah.

3. Jaminan (Assurance) menyangkut kemampuan dan pengetahuan

karyawan terhadap produk-produk yang telah ditawarkan secara tepat.

4. Empati (empathy) berarti memberikan rasa peduli dan perhatian yang

khusus secara personal bagi nasabahnya, dengan demikian nasabah

ataupun konsumen akan merasa puas ataupun senang atas sikap dan

perhatian tersebut.

5. Bukti langsung (Tangible) mencakup bukti fisik secara langsung yang

meliputi gedung, perlengkapan lainnya.

Dari hal diatas dapat disimpulkan bahwa service quality merupakan

skala terstandarisasi yang digunakan untuk mengukur antara persepsi dan

harapan.

7

Nasabah ataupun pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani,

namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada nasabah.

Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara

menguntungkan atau bersifat “win-win situation” yaitu dimana kedua belah

pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Kepuasan pelanggan

merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan

pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha

(Chandra dan Danny, 2001).

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang

dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi

setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan

tersebut. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat

penting dari sudut pandang konsumen. Konsumen tidak hanya menilai dari

hasil jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut (Gronross, 2000).

Berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu lembaga

keuangan baik perbankkan syari’ah maupun BMT serta unit usaha lainnya,

tentunya akan memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabahnya, hal

tersebut telah terbukti dari beberapa penelitian sebelumnya yaitu sebagai

berikut :

8

Tabel 1. Gap Penelitian tentang kepuasan

Gap

Peneliti Tahun Judul

penelitian Hasil penelitian

Kelompok

Peneliti yang

menyatakan

bahwa: Mutu

Pelayanan

Berpengaruh

secara

signifikan

terhadap

Kepuasan

Nasabah

Basrah

Saidani dan

Samsul

Arifin

2010

Pengaruh

Kualitas

Produk Dan

Kualitas

Layanan

erhadap

Kepuasan

Konsumen Dan

Minat Beli

Pada Ranch

Market.

Kualitas Produk dan

Kualitas Layanan

berpengaruh secara

signifikan terhadap

kepuasan konsumen

dan minat beli pada

ranch market.

Kadek Indri

Novita Sari

Putri dan

I Nyoman

Nurcaya

2011

Pengaruh

Dimensi

Kualitas

Pelayanan Jasa

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan D&I

Skin Centre

Denpasar.

Kualitas Pelayanan

yang terdiri dari

dimensi Keandalan,

Ketanggapan,

Jaminan, Empati dan

Bukti Langsung

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

nasabah.

Fahmi

Amiruddin

dan

Ida Farida

2013

Faktor-faktor

yang

mempengaruhi

Kepuasan

Nasabah dilihat

dari Kualitas

Pelayanan dan

Nilai Nasabah

pada Koperasi

Serba Usaha

(KSU) Bina

Mitra andiri di

Kudus.

Kualitas Pelayanan

dan Nilai Anggota

terbukti berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap Kepuasan

Anggota.

9

Kelompok

Peneliti yang

menyatakan

bahwa :

Mutu

Pelayanan

yang terdiri

tidak

Berpengaruh

secara

signifikan

terhadap

Kepuasan

Nasabah

Hyuang dan

Shieh

2006

Kualitas

Layanan Dan

Kepuasan

Konsumen Di

Taiwan a

Research di

Chang Jhun

Chirtian

Univercity

(CJCU).

Kualitas pelayanan

berpengaruh secara

signifikan terhadap

pengguna kepuasan

kecuali dimensi

Responsiveness.

Shankar

Chechiah

dan Hor Wai

Mun

2010

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Konsumen

pada Sektor

Perbankan di

Malaysia.

Assurance,

Responsiveness, dan

Emphaty

berpengaruh positif

tetapi tidak

signifikan terhadap

kepuasan.Tangible,

berpengaruh positif

dan signifikanserta

Reliability

berpengaruh negatif

dan tidak signifikan

terhadap kepuasan.

Caglar

Kadir Oz

Han

2014

Kualitas Jasa

terhadap

Kepuasan

Konsumen di

Atatuck

university

Refectory.

Dimensi Hygieny

memiliki pengaruh

yang tinggi terhadap

kepuasan daripada

Dimensi Pelayanan.

10

Dari perbedaan pendapat diatas menjadikan bahasan ini menjadi

menarik untuk diteliti. Disamping itu adanya ekspektasi nasabah mengenai

kualitas pelayanan yang dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang

dibuat oleh BMT melalui komunikasi pemasaran, menyebabkan adanya

ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dengan pelayanan yang

disampaikan.Berdasarkan Penelitian terdahulu, maka terdapat perbedaan

penelitian terdahulu dengan penelitian saat ini adalah sebagai berikut:

1. Objek penelitian yang berbeda baik dari segi lokasi maupun letak, juga dari

kriteria kemajuan objek penelitian. Dimana pada objek yang diteliti ini

tergolong belum maju dan masih berkembang, meskipun telah lama berdiri.

Sedangkan objek penelitian terdahulu sudah tergolong maju.

2. Objek pengukuran, dimana dalam penelitian ini mengukur kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan keseluruhan, yaitu dari segi

penyampaian jasa yang meliputi sistem bagi hasil, kinerja karyawan, produk

yang ditawarkan maupun standar operasional BMT.

Karim dan

Choudhury

2014

Kepuasan

Konsumen Dan

Kualitas

Pelayanan pada

Sektor

Perbankan

Swasta

Komersial di

Banglades

Dimensi jasa

berpengaruh

signifikan terhadap

Kepuasan Nasabah

11

Adapun alasan yang memperkuat penelitian ini adalah bahwa adanya

anggapan masyarakat, mengenai BMT Al Ijtihad Pabelan mampu memadukan

idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang sangat harmonis antara

keduanya. Akan tetapi melihat perkembangan BMT yang lambat, sehingga

peneliti ingin menguji kebenaranya dan mengetahui apakah perkembangan

BMT yang lambat tersebut disebabkan oleh Mutu Pelayanan yang diberikan

ataukah sistem bagi hasil yang diterapkan ataukah ada faktor lain.Tentunya hal

akan lebih menarik untuk diteliti, terlebih lagi hal ini berkaitan erat

denganPengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah

Di BMT Al Ijtihad Pabelan.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimanakah tingkat mutu layanan terhadap nasabah di BMT Al Ijtihad

Pabelan?

2. Bagaimanakah tingkat kepuasannasabah di BMT Al Ijtihad Pabelan?

3. Adakah pengaruh pelayanan BMTAl Ijtihad Pabelan terhadap tingkat

kepuasan nasabah ?

C. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui tingkat mutu layanan terhadap nasabah yang diberikan

oleh BMT Al Ijtihad Pabelan.

b. Mengukur dan Membandingkan tingkat kepuasan nasabah BMT Al

IjtihadPabelan.

12

c. Mengidentifikasi variabel-variabel pelayanan yang mampu menciptakan

tingkat kepuasan nasabahdi BMT Al Ijtihad Pabelan.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil dari diadakannya penelitian ini, secara garis

besar ada 2 hal yaitu :

1. Manfaat Teoritik

Manfaat dari hasil penelitian ini diharapkan akan dapat meningkatkan

pengetahuan, wawasan, sebagai bentuk upaya BMT untuk memberikan

pelayanan yang dapat memikat nasabah dan sebagai tolokukur perbandingan

serta tambahan pustaka penelitian khususnya dalam hal pengetahuan dan

pengendalian kinerja BMT.

2. Manfaat Praktis

a. Manfaat bagi manajer BMT

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi

lembaga BMT untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan yang

diberikan, sebagai langkah menciptakan kepuasan dan loyalitas

masyarakat menjadi nasabah .

b. Manfaat bagi masyarakat

Adapun manfaat yang dapat diambil adalah untuk meningkatkan

pengetahuan dan minat masyarakat untuk menjadi nasabah.

13

E. Sistematika Penulisan

Untuk memahami dan memperjelas skripsi ini maka perlu sistematika.

Adapun sistematika penulisan skripsi ini sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN, Pada bab ini berisi tentang Latar Belakang

Masalah,Rumusan Masalah,Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan

Sistematika Penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, Pada bab ini berisi tentang Landasan

Teori, yang terdiri dari Definisi BMT, Perbedaan BMT dengan Bank Syari’ah,

Prinsip dan Produk BMT, Peran dan Fungsi BMT, selanjutnya dibahas Definisi

Kualitas Jasa, Dimensi Kualitas Jasa, serta Definisi Kepuasan Nasabah,

Evaluasi Dan Pengukuran Kepuasan Nasabah, Mengelola Kepuasan Nasabah.

Pada akhirnya bab ini membahas kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN, Pada bab ini berisi tentang Metode

Penelitian yang terdiri dari Lokasi dan Waktu Penelitian, Populasi dan Sampel,

Variabel dan Definisi Operasional, Jenis dan Pendekatan Penelitian, Metode

Pengumpulan Data, Jenis dan Sumber Data, serta Analisis Data.

BAB 1V LAPORAN HASIL PENELITIAN, Pada bab ini berisi tentang

gambaran umum lokasi BMTyang berisi sejarah berdirinyaBMT, letak

geografis, struktur organisasi kantor BMT, daftar karyawan BMT, data

karyawan beserta tugasnya, sarana dan prasarana. Dibahas pula tentang analisis

data mutu pelayanan dan tingkat kepuasan nasabah dengan SPSS 20. Pada

akhirnya bab ini membahas tentang pengujian hipotesis, dan pembahasan.

BAB VIPENUTUP, Pada bab ini berisi tentang Kesimpulan danSaran.

14

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Baitul Maal wa Tamwil (BMT)

1. Pengertian BMT

Baitul Maal wa Tamwil (BMT) merupakan suatu lembaga yang terdiri

dari dua istilah, yaitu Baitul Maal dan Baitul Tamwil. Secara garis besar

pengertian Baitul Maal lebih mengarah pada usaha-usaha pengumpulan

dana dan penyaluran dana dalam bentuk non profit, seperti : zakat, infaq,

dan sedekah, sedangkan untuk Baitul Tamwil sebagai usaha pengumpulan

dan penyaluran dana komersial (Jamal Lulail Yunus, 2009:5). Menurut

Andri Soemitra (2009) Baitul Maal wa Tamwil (BMT) adalah kependekan

dari kata Balai Usaha Mandiri Terpadu atau Baitul Maal wa Tamwil, yaitu

Lembaga Keuangan Mikro (LKM) yang beroperasi berdasarkan prinsip-

prinsip Syariah.

BMT (Baitul Maal wa Tamwil) atau dapat dikatakan Balai Usaha

Mandiri terpadu menurut Soemitra (2009) adalah lembaga keuangan mikro

yang dioperasikan berdasarkan prinsip bagi hasil secara syari’ah,

menumbuh kembangkan bisnis usaha mikro atau kecil dalam rangka untuk

mengangkat derajat dan martabat serta membela kepentingan kaum fakir

miskin. Baitul Maal wa Tamwil (BMT) adalah kelompok swadaya

masyarakat sebagai lembaga ekonomi rakyat yang berupaya

mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi dengan sistem bagi

15

hasil (profit sharing) untuk meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha kecil

dalam upaya pengentasan kemiskinan (Heny Yuningrum, 2010:25).

Dalam perkembangannya saat ini secara konseptual dasar BMT

sebagai lembaga keuangan berbadan hukum koperasi berkembang kearah

fungsi kegiatan serba usaha atau ril sektor bagi memenuhi kebutuhan

anggotanya. Sifat BMT adalah terbuka, independen, berorientasi pada

pengembangan simpanan dan pembiayaan sangat mendukung bisnis

ekonomi yang produktif bagi anggota dan kesejahteraan sosial masyarakat

sekitar (Ahmad, 2009:174).

2. Perbedaan BMT dan Bank Syari’ah

Secara prinsip BMT dan Bank Syariah sama-sama menjunjung tinggi

asas ekonomi Islam dalam sistem maupun oprasionalnya. Namun, BMT

memiliki beberapa perbedaan dengan Bank Syariah. Perbedaan yang paling

menonjol adalah status hukum yang menaungi keduanya dimana Bank

Syariah sudah berbentuk perseroan dan tunduk di bawah Undang-Undang

tentang Perbankan Syariah yaitu UU Nomor 21 Tahun 2008 yang terdiri

dari Bank Umum Syari’ah, Bank Konvensional yang memiliki Unit Usaha

Syari’ah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syari’ah (Sumar’in, 2012:40).

Sedangkan BMT masih belum memiliki status perundang-undangan yang

jelas walaupun mendapat dukungan dari pemerintah. Sebagai solusinya,

hingga saat ini BMT masih menginduk pada Undang-undang koperasi

Nomor 17 Tahun 2012 tentang perkoperasian dan secara spesifik diatur

dalam Keputusan Menteri Negara Koperasi dan UKM RI Nomor

16

91/Kep/M.KUKM/IX/2004 tentang petunjuk pelaksanaan Kegiatan Usaha

Koperasai Jasa Keuangan Syariah (KJKS). Secara umum mekanisme kerja

diantara keduanya berbeda. Modal awal BMT tidak sebesar Bank Syariah,

karena salah satu syarat berdirinya bank adalah mencapai modal awal

sebesar yang telah ditentukan dalam undang-undang perbankan, demikian

juga dengan Bank Syariah harus memenuhi syarat tersebut (Ibid, 2010:23).

Berbeda dengan Bank Syari’ah, status BMT ditentukan oleh jumlah

aset yang dimiliki, apabila aset mencapai kurang dari Rp 100 juta, maka

BMT adalah kelompok Swadaya Masyarakat yang berhak mendapatkan

Sertifikat Kemitraan dari PINBUK (Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil).

Akan tetapi apabila aset BMT telah mencapai 100 Juta, maka BMT dapat

melakukan pengajuan Badan Hukum terhadap notaris setempat (Sumar’in,

2012:46). Pada nisbah bagi hasil produk tabungan, Bank Syariah dan BMT

cenderung memiliki perbedaan, dimana BMT menentukan nisbah yang lebih

kecil bagi nasabah (Jamal Lulail Yunus, 2009:36). Hal ini disebabkan

karena pertimbangan modal BMT yang lebih kecil, sistem profit and lost

sharing yang berbeda dengan bank syariah (revenue sharing), tidak adanya

pembebanan biaya administrasi bagi nasabah, serta tingkat likuiditas BMT

itu sendiri. Pada kasus BMT, biaya administrasi dibebankan pada nasabah

saat nasabah hendak menutup rekening tabungan.

3. Prinsip dan Produk Inti Baitul Maal wa Tamwil

Baitul Maal wa Tamwil merupakan lembaga keuangan mikro yang

dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuh-kembangkan bisnis

17

usaha mikro dalam rangka mengangkat derajat dan martabat serta membela

kepentingan kaum faqir miskin, ditumbuhkan atas prakarsa dan modal awal

dari tokoh-tokoh masyarakat setempat dengan berlandaskan pasa sistem

ekonomi yang salam: keselamatan (berintikan keadilan), kedamaian, dan

kesejahteraan (Sumar’in, 2012:45).

Secara ringkas Pusat Pengkajian dan Pengembangan Usaha Kecil

(P3UK) menerangkan prinsip dan produk inti Baitul Maal wa Tamwil

sebagai berikut :

a. Prinsip dan Produk Inti Baitul Maal

Baitul Maal yang sudah mengalami penyempitan arti di tengah

masyarakat ini hanya memiliki prinsip sebagai penghimpun dan penyalur

dana zakat, infaq, dan shadaqah, dalam arti bahwa Baitul Maal hanya

bersifat “menunggu” kesadaran umat untuk menyalurkan dana zakat,

infaq, dan shadaqah-nya saja tanpa ada sesuatu kekuatan untuk

melakukan pengambilan atau pemungutan secara langsung kepada

mereka yang sudah memenuhi kewajibannya tersebut, dan seandainya

aktif pun hanya bersifat seolah-olah meminta dan menghimbau, yang

kemudian setelah itu, Baitul Maal menyalurkannya kepada mereka yang

berhak untuk menerimanya (Jamal Lulail Yunus, 2009:33).

Dari prinsip dasar di atas dapat kita ungkapkan bahwa produk inti

dari Baitul Maal terdiri atas:

1) Produk Penghimpunan Dana

18

Dalam produk penghimpunan dana ini, sebagaimana yang telah

diungkapkan di atas, Baitul Maal menerima dan mencari dana berupa

zakat, infaq, dan shadaqah, meskipun selain sumber dana tersebut,

Baitul Maal juga menerima dana berupa sumbangan, hibah, ataupun

wakaf serta dana-dana yang sifatnya sosial (Jamal Lulail

Yunus,2009:34).

2) Produk Penyaluran Dana

Penyaluran dana yang bersumberkan dari dana Baitul Maal harus

bersifat spesifik, terutama dana yang bersumber dari zakat, karena

dana zakat ini sarana penyalurannya sudah ditetapkan secara tegas

dalam al-Qur’an, yaitu kepada 8 (delapan) ashnaf antara lain: fakir,

miskin, amil, mu’alaf, fi sabilillah, ghorimin, hamba sahaya, dan

musafir, sedangkan dana di luar zakat dapat digunakan untuk

pengembangan usaha orangmiskin, pembangunan lembaga

pendidikan, masjid maupun biaya-biaya operasional kegiatan sosial

lainnya, termasuk di dalamnya untuk kepentingan kafir dhimmi, yang

rela dengan pemerintahan Islam (Jamal Lulail Yunus, 2009:34).

b. Prinsip dan Produk Inti Baitut Tamwil

Baitut Tamwil tidak jauh berbeda dengan prinsip-prinsip yang

digunakan Bank Islam. Ada 3 (tiga) prinsip yang dapat dilaksanakan oleh

BMT (dalam fungsinya sebagai Baitut Tamwil), yaitu: prinsip bagi hasil,

prinsip jual beli, dengan mark-up (keuntungan), dan prinsip non profit

(Jamal Lulail Yunus, 2009:35).

19

1) Prinsip Bagi Hasil

Prinsip ini merupakan suatu sistem yang meliputi tata cara pembagian

hasil usaha antara pemodal atau penyedia dana dengan pengelola

dana. Pembagian bagi hasil ini dilakukan antara BMT dengan

pengelola dana dan antara BMT dengan penyedia dana, baik itu

penyimpan ataupun penabung dalam bentuk Mudharabah dan

Musyarakah (Jamal Lulail Yunus, 2009:35).

2) Prinsip Jual Beli dengan Mark-up (keuntungan)

Prinsip ini merupakan suatu tatacara jual beli yang pelaksanaannya,

BMT mengangkat nasabah sebagai agen yang diberi kuasa melakukan

pembelian barang atas nama BMT, kemudian pihak BMT bertindak

sebagai penjual, yaitu menjual barang tersebut kepada nasabah dengan

harga sejumlah harga beli ditambah dengan keuntungan yang dipungut

oleh BMT atau sering disebut margin mark-up. Keuntungan yang

diperoleh BMT akan dibagi juga kepada penyedia atau penyimpan

dana. Bentuk produk prinsip ini adalah Murabahah dan Bai’ Bitsaman

Aji (Jamal Lulail Yunus, 2009: 35).

3) Prinsip non Profit

Prinsip ini disebut juga dengan pembiayaan kebajikan,prinsip ini lebih

bersifat sosial dan tidak profit oriented. Sumberdana untuk

pembiayaan ini tidak membutuhkan biaya (non cost of money). Bentuk

produk prinsip ini adalah pembiayaan Qardhul Hasan (Jamal Lulais

Yunus, 2009: 36).

20

4. Peran dan Fungsi BMT

a. Peran BMT

Beberapa peranan BMT diantaranya adalah :

1. Menjauhkan masyarakat dari praktik ekonomi yang bersifat non

Islam. Aktif melakukan sosialisasi di tengah masyarakat tentang arti

penting sistem ekonomi Islam. Hal ini bisa dilakukan dengan

pelatihan-pelatihan mengenai cara-cara bertransaksi yang sesuai

syari’ah Islam, misalnya tidak memakai riba (tambahan), riba baru

muncul bila jangka waktu pembayaran yang telah ditentukan semula

telah berakhir (Qordhowi, 1990 dalam Jamal Lulail Yunus, 2009:25).

2. Melakukan pembinaan dan pendanaan usaha kecil. BMT harus

bersikap aktif menjalankan fungsi sebagai lembaga keuangan mikro,

misalnya dengan jalan pendampingan, pembinaan, penyuluhan, dan

pengawasan terhadap usaha-usaha nasabahagar tercipta kemaslahatan

antara individu dan masyarakat (Sumari’in, 2012:9).

3. Melepaskan ketergantungan pada rentenir, masyarakat yang masih

tergantung rentenir disebabkan rentenir mampu memenuhi keinginan

masyarakat dalam memenuhi dana dengan segera. Maka BMT harus

mampu melayanai masyarakat lebih baik, misalnya memberikan

kebebasan dalam bertransaksi baik dalam bentuk produksi maupun

konsumsi (Sumari’in, 2012:8).

4. Menciptakan keseimbangan antara dimensi material dengan spiritual,

individu dengan sosial, dan kesejahteraan dunia dan akhirat

21

(Sumari’in, 2012:9). Fungsi BMT ini langsung berhadapan dengan

masyarakat yang kompleks, yaitu masyarakat dituntut harus pandai

bersikap dalam melakukan pembiayaan.

Selain itu, peran BMT di masyarakat adalah:

a) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkan ke pada masyarakat dalam bentuk pinjaman.

b) Memberikan jaminan hukum dan moral mengenai keamanan dana

masyarakat yang dipercayakan kepada lembaga keuangan tersebut.

c) Penghubung antara sikaya dan simiskin melalui penyaluran dana

dari pihak kelebihan dana ke pihak membutuhkan dana atau

intermediatio role (Sumar’in, 2012:34).

b. Fungsi BMT

Secara Fungsional, kegiatan operasional BMT hampir sama dengan BPR

Syariah. Yang membedakan hanyalah pada sisi lingkup dan strukturnya.

Dilihat dari fungsi pokok operasional BMT, ada dua fungsi pokok yang

berkaitan dengan kegiatan perekonomian masyarakat. Kedua fungsi

tersebut adalah :

1. Fungsi Pengumpulan Dana (Funding)

2. Fungsi Penyaluran Dana (Financing)

Dari fungsi tersebut, sebagai lembaga keuangan Islam, baik itu

BMI, BPRS maupun BMT memiliki dua jenis dana yang dapat

menunjang kegiatan operasinya, yaitu :

22

a) Dana Bisnis

b) Dana Ibadah

Dana bisnis sebagai input dana dapat ditarik kembali oleh

pemiliknya. Tetapi dana ibadah sebagai input dana tidak dapat ditarik

kembali oleh yang beramal, kecuali input dana ibadah untuk pinjaman

(Muhamad, 2000:117).

5. Cara Kerja BMT ( Baitul Maal wa Tamwil )

Cara Kerja BMT (Sudarsono, 2005) :

1. Pembiayaan dan usaha mikro dilakukan dengan menerapkan sistem bagi

hasil yang disampaikan sesuai dengan akad yang telah disepakati.

2. Hasil dari bagi hasil ini kemudian digunakan oleh para pengelola untuk

membayar honor pada pengelola dan membayar kegiatan operasional

BMT.

3. Hasil dari bagi hasil ini juga digunakan untuk membayar bagi hasil

kepada penyimpan dana, diupayakan agar nilai bagi hasil yang diperoleh

para penyimpan dana bisa lebih besar dari bunga bank konvensional.

4. BMT juga dapat melakukan penghimpunan dana baik untuk tujuan

komersil melalui produk simpanan juga sebagai Baitul Mal menghimpun

dana wakaf dan zakat.

5. Apabila diperlukan, BMT dapat membuka unit serba usaha untuk

memenuhi kepentingan anggotanya.

23

6. Keunggulan dan Kelemahan BMT

BMT sebagai alternatif dari perbankan konvensional memiliki

keunggulan dan juga kelemahan, hal tersebut juga merupakan perbedaan

dan perbandingan dengan perbankan konvensional, karena BMT sebagai

pemain baru dalam dunia lembaga keuangan.

Keunggulan BMT adalah:

a. BMT Islam memiliki dasar hukum operasional yakni Al Qur’an dan Al

Hadits. Sehingga dalam operasionalnya sesuai dengan prinsip-prinsip

dasar seperti diperintahkan oleh Allah SWT, juga nilai dasar seperti yang

dicontohkan Rasulullah SAW (Jamal Lulail Yunus, 2009:11).

b. BMT Islam mendasarkan semua produk dan operasinya pada prinsip

ekonomi yang salam: keselamatan (berintikan pada keadilan), kedamaian

dan kesejahteraan (Sumar’in, 2012:45).

c. Adanya kesamaan ikatan emosional keagamaan yang kuat antara

pemegang saham, pengelola, dan nasabah sehingga dapat menumbuh

suburkan dakwah islam untuk menyadarkan umat bahwa sistem ekonomi

yang berlandaskan syari’ah merupakan bagian yang tidak terpisahkan

dari ajaran islam (Jamal Lulail Yunus, 2009:119).

d. Adanya keterikatan secara religi, maka semua pihak yang terlibat dalam

BMT Islam akan berusaha sebaik-baiknya sebagai pengalaman ajaran

agamanya sehingga akan menumbuhkan sikap amanah, keadilan,

kewakilan manusia, dan persaudaraan serta akhlaqul karimah

(Sumar’in,2009:120).

24

e. Adanya konsep berbagi resiko tentunya akan dapat memberikan motivasi

kepada para deposan supaya berhati-hati (Umer Chapra dan Tariqullah

Khan, 2008:18).

f. Adanya fasilitas pembiayaan Bai’ Bitsaman Ajil dan Murabahah, yang

lebih mengutamakan kelayakan usaha dari pada jaminan, sehingga

siapapun baik pengusaha ataupun bukan mempunyai jaminan kesempatan

yang luas untuk berusaha (Jamal Lulail Yunus, 2009:33).

g. Tersedia pembiayaan Qardhul Hasan yang diberikan kepada anggota

yang benar-benar kekurangan modal atau sangat membutuhkan, serta

nasabah atau anggota cukup mengembalikan pinjamannya sesuai dengan

nilai yang diberikan oleh pihak BMT (Jamal Lulail Yunus, 2009:38).

Adapun kelemahan-kelemahan serta permasalahan-permasalahan yang

ada dalam BMT adalah:

a. Dalam operasional BMT, pihak-pihak yang terlibat didasarkan pada

ikatan emosional keagamaan yang sama, sehingga antara pihak-pihak

khususnya pengelola BMT dan pihak BMT harus saling percaya bahwa

mereka sama-sama beritikad baik dan jujur dalam bekerjasama. BMT

dengan sistem ini terlalu berprasangka baik kepada semua nasabah dan

berasumsi bahwa semua orang yang terlibat adalah jujur. Dengan

demikian, BMT rawan terhadap mereka yang beritikad tidak baik

sehingga akan menyebabkan risiko operasional yang timbul dari

lemahnya pengawasan internal dan tata kelola perusahaan serta

25

menyebabkan jatuhnya pendapatan (Umer Chapra dan Tariqullah Khan,

2008:70).

b. Sistem bagi hasil yang adil memerlukan tingkat profesionalisme yang

tinggi bagi pengelola BMT untuk membuat penghitungan yang cermat

dan terus-menerus.

c. Motivasi masyarakat muslim untuk terlibat dalam aktivitas BMT adalah

emosi keagamaan yang berlandaskan syari’ah (Jamal Lulail Yunus, 2009:

119). Hal ini berarti tingkat efektifitas keterlibatan masyarakat muslim

dalam BMT tergantung pada pola pikir dan sikap masyarakat itu sendiri.

B. Jasa (Pelayanan)

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Dalam menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat, maka

baik lembaga keuangan syari’ah maupun BMT serta Unit Usaha

Konvensional lainnya akan melancarkan berbagai strategi guna memikat

calon nasabah maupun nasabah yang telah tertarik agar mereka tetap loyal.

Apalagi masyarakat pada saat ini dihadapkan pada berbagai pilihan produk

dan jasa yang ditawarkan oleh lembaga perbankan. Masyarakat ataupun

calon nasabah cenderung akan memilih produk atau jasa berdasarkan

persepsi mereka akan kualitas dari pelayanan yang diberikan. Nasabah akan

merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi atau bahkan dilebihkan, dari

hal itu diharapkan mereka akan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi

(Kotter: 2007).

26

Parasuraman (1998:46-61) dalam Mujiharjo (2006:38), menyatakan

bahwa kualitas pelayanan merupakan fungsi harapan pelanggan pada pra

pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas

output yang diterima. Berkaitan dengan pemilihan produk dan jasa, nasabah

mempunyai kebutuhan dan pengharapan yang mereka inginkan, mereka

memiliki standar keinginan tertentu yang berbeda-beda. Penyampaian dan

penjualan Produk akan disebut memberikan kualitas, apabila pelayanan

yang mereka berikan memenuhi atau melebihi harapan nasabah dan

lembaga keuangan syari’ah juga dapat memuaskan sebagian besar

kebutuhan nasabah.

Dari hal tersebut akan dapat dilihat jika pengalaman nasabah dan

masyarakat yang diperoleh dari pelayanan berkualitas yang diberikan oleh

lembaga keuangan syari’ah, sesuai dengan harapan atau melebihi ekpektasi

mereka, maka akan tercipta suatu perbankan experience yang berujung pada

kepuasan dan loyalitas dari para nasabah terhadap bank (Kotler, 2007:188).

Nasabah yang puas dan loyal akan merekomendasikanya kepada rekan,

teman, dan masyarakat untuk mengunakan jasa perbankan (word of mouth).

Hal lain yang akan diterima bank ialah, asosiasi bank dengan pelayanan

yang berkualitas. Seperti jika nasabah mendengar service quality, nasabah

langsung mengasosiasikannya dengan brand bank tertentu (Davidow dalam

Trarintya: 2011). Dengan service quality ini, bank atau lembga keuangan

lain akan memiliki keunggulan kompetitif dari para pesaingnya dan dapat

merebut hati para nasabah dan masyarakat. Sehingga salah satu faktor

27

penting yang memerlukan perhatian khusus adalah kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya.

Dengan kata lain kualitas pelayanan (service quality) dapat

didefinisikan sebagai ukuran seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka peroleh (Parasuraman,

1990). Layanan yang berkualitas telah dirasakan sebagai suatu keharusan

dalam lembaga keuangan syari’ah. Kualitas pelayanan merupakan tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah.

Menurut Staton dalam Alma (2005:243) pelayanan adalah sesuatu

yang dapat diidentifikasi secara terpisah, tidak berwujud yang ditawarkan

untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan mengunakan

benda-benda berwujud atau tidak. Ada dua faktor yang mempengaruhi

kualitas pelayanan, yaitu persepsi nasabah atas layanan nyata yang mereka

terima (Perceived Service) dan layanan yang sesungguhnya yang

diharapkan atau diinginkan (Expected Service). Kepuasan nasabah sangat

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri

dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati.

Menurut Kotler dalam Rambat (2006:5) jasa adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya,

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa

pun. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik atau sebaliknya.

28

Menurut Zeithami dan Bitner dalam Alma (2005:243) menyatakan

bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk

dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai

tambah, seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat yang sifatnya tidak

berwujud. Pemberian pelayanan secaraunggul selalu difokuskan pada

harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah debitur sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau

memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal

(excellence service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima oleh

nasabah debitur lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan.

Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa jasa adalah kegiatan yang

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana tidak disertai

dengan pemindahan hak atau kepemilikan atas produk atau jasa tersebut dan

bersifat tidak dapat dilihat, disentuh, atau disimpan (intangible), dengan

kata lain kualiats layanan tidak mempunyai manifestasi fisik (Schneider dan

White: 2004). Kualitas layanan juga dapat diproses melalui pengalaman.

Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan

nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa, dalam hal ini adalah

BMT Al Ijtihad Pabelan dalam memenuhi harapan nasabah debitur secara

konsisten.

29

2. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL

adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk

meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka.

SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama

yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived

service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan (expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan

bermutu, sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan

dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka

layanan dikatakan memuaskan.

Sedangkan kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah

disajikan Parasuraman, Zithaml dan Berry (1990) jika dijabarkan pada BMT

Al Ijtihad Pabelan yaitu sebagai berikut:

1. Kehandalan (Reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan untuk meyakinkan dan

menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten sesuai apa yang

dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan

kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan dan menyampaikan jasa

secara tepat dan pembebanan biaya secara akurat dan terpercaya.

30

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Merupakan kemauan perusahaan untuk memberikan pelayanan dan

melayani nasabah dengan segera. Dimensi ini menekankan pada

perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi

permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen.

3. Jaminan (Assurance)

Merupakan kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang

akan membantu meyakinkan nasabah bahwa ia akan mendapatkan jasa

yang diharapkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan persepsi

konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap

kemampauan penyedia jasa. Untuk itu perusahaan membangun

kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang terlibat

langsung menangani konsumen.

4. Empati (Empathy)

Empati merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan secara

langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen

secara individu.

5. Sarana Fisik (Tangible)

Dimensi ini merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang

diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi

tangible ini akan menumbuhkan image bagi penyedia jasa terutama bagi

konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak

31

memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau

bahkan merusak image perusahaan.

Dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan aspek perusahaan

jasa yang mudah terlihat dan ditemui nasabah. Kualitas memiliki hubungan

yang erat dan memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang

ikatan seperti ini memungkinkan lembaga keuangan syariah untuk

memahami dengan seksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka.

Dengan demikian, lembaga keuangan syari’ah dapat meningkatkan

kepuasan Nasabahnya, dimana BMT dapat memaksimumkan pengalaman

nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan

yang kurang menyenangkan (Tjiptono: 1996).

Menurut Sunarto (2003:244) terdapat tujuh dimensi dasar dari kualitas

yaitu:

a. Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang

diidentifikasi para pelanggan.

b. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh

masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

c. Kehandalan

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

32

d. Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat

produk infomasi atau jasa diberikan.

f. Estetika

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik

penyajian jasa.

g. Kesadaran akan Merek

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak,

yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.

3. Service excellence(Pelayanan yang Unggul)

Menurut Nasution, (2004:49)service excellence adalah suatu sikap

atau cara karyawan dalam melayani nasabah secara memuaskan. Secara

garis besar, ada empat unsur pokok dalam konsep kualitas, yaitu: kecepatan,

ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen ini merupakan

satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa

menjadi excellence. Setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu,

diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan

gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, menguasai pekerjaannya,

baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian

lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat

33

(gesture) nasabah, dan memiliki kemampuan menangani keluhan nasabah

secara professional.

Dengan demikian, upaya mencapai excellence bukanlah pekerjaan

yang mudah. Tetapi bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan

yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama berupa

kepuasan dan loyalitas nasabah yang besar.

Pada prinsipnya ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan nasabah

yang unggul yaitu:

1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

2. Pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing.

3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu

kerangka strategis.

C. Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Kepuasan Nasabah

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu

perusahaan ataupun lembaga keuangan adalah untuk menciptakan rasa puas

pada pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan konsumen setelah

membandingkan apa yang diterima dan harapannya (Umar,2005:65).

Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan

keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, dan mampu meningkatkan

keunggulan dalam persaingan (Philip Kloter dan Kevin Lane Keller,

2007:177). Hal ini tentu akan menyebabkan pelanggan untuk melakukan

34

pembelian ulang, untuk memberikan kepuasan kepada konsumen ataupun

nasabah, maka lembaga keuangan syariah harus memperhatikan apa yang

menjadi keinginan konsumen ataupun nasabah. Untuk mendefinisikan

kepuasan nasabah ataupun konsumen tidaklah mudah karena konsumen atau

pelanggan terdiri dari bermacam-macam karakteristik, baik menyangkut

pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapat maupun harapan.

Kepuasan nasabah atau konsumen merupakan respons pelanggan

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja

aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti: 2002). Sedangkan

Kepuasan menurut Engel Rangkuti (2002) adalah penilaian kepuasan atau

ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan

berdasarkan pada hasil yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh

konsumen. Kepuasan yaitu jika kinerja dibawah harapan maka konsumen

akan kecewa, kinerja sesuai harapan maka konsumen akan puas, kalau

kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas (Kotler: 1997).

Menurut Kottler (1997) dalam Muhammad Rifai Siregar (2011),

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-

harapannya. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia

akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan

konsumen, maka ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini dapat

diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk

tersebut, tutur kata dari orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh

35

perusahaan yang menghasilkan produk tadi. Dalam hal ini juga dipengaruhi

oleh kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan

memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Apabila konsumen

menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan

negative yang tidak seharusnya terjadi, kecuali jika kesalahan ini ditanggapi

dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi

pengalaman yang menyenangkan. Menurut Parasuraman (2005) dalam

Muhammad Rifai Siregar (2011), atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini

adalah:

a. Memberikan pelayanan yang cepat.

b. Kerelaan untuk membantu konsumen.

c. Siap dan tanggap untuk menangani respons dari para konsumen.

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1995: 273) dalam Widyaratna

dan Chandra (2001:87), mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca

konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau

melebihi harapan. Singkat kata, alternatif tersebut setidaknya terlaksana

sebaik yang anda harapkan.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas tentang definisi kepuasan

terlihat ada kesamaan tentang komponen kepuasan nasabah yaitu harapan

dan kinerja, Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau

keyakinan nasabah tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk yang berupa barang atau jasa. Sedangkan

36

kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang ia terima

setelah mengkonsumsi produk yang telah dibelinya.

Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan

harapan yang dirasakan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap

dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka nasabah

tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan

merasa puas atau senang untuk menciptakan kepuasan nasabah, lembaga

keuangan syar’ah harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk

memperoleh nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan untuk

mempertahankan nasabahnya.

Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada

nasabah apa yang diperkirakan perbankan yang disukai oleh nasabah.

Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka

inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.

2. Evaluasi Dan Pengukuran Kepuasan Nasabah

Evaluasi dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan nasabah telah

menjadi sesuatu yang sangat penting bagi BMT. Hal ini disebabkan karena

kepuasan nasabah dapat menjadi umpan balik dan masukan bagi

pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah.

Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat

dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:

37

1) Relationship marketing

Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan

konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan

konsumen secara terus- menerus.

2) Superior customer services

Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan

pelayanan yang lebih ungggul dibandingkan para pesaingnya.

3) Unconditional guarantees

Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya

akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan

kinerja perusahaan.

Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan

konsumen, yaitu:

1) Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.

2) Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.

3) After sales service, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen

setelah terjadi transaksi jual beli.

4) Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang

mempengaruhi kepuasan konsumen.

5) Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.

38

Buchari Alma (2002:232) mengemukakan cara-cara mengukur

kepuasan konsumen (disini berarti nasabah debitur) sebagai berikut :

1) Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System)

Banyak lembaga keuangan syari’ah yang berhubungan dengan

konsumennya untuk menerima keluhan/keluhan yang dialami oleh

konsumen. Perusahaan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada

para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan

mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran yang

diletakkan ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau, kartu

komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

2) Survey Kepuasan Konsumen

Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa

disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada

umumnya.

3) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk

perusahaan atau pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau

jasa tersebut.

4) Analisis Konsumen yang Beralih (Lost Customer Analisys)

39

Perusahaan sebaiknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti

atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan

selanjutnya.

3. Mengelola Tingkat Kepuasan Nasabah

Satu masalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa

adalah bagaimana perusahaan tersebut dapat mengelola jasa yang sesuai

dengan prinsip manajemen yang melibatkan unsur-unsur pemasaran,

manusia dan operasi. Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, perusahaan

mampu memberikan kualitas pelayanan jasa yang tinggi untuk menggapai

persaingan. Apabila jasa yang diharapkan memenuhi atau melebihi harapan,

maka nasabah akan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut.

Menurut Philip Kotler dalam Tjiptono, (1997) menyatakan bahwa

perusahaan yang dikelola sangat baik ternyata memiliki beberapa kesamaan

antara lain :

2) Konsep strategis, merupakan perusahaan yang selalu tergoda untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan. Mereka memiliki pengertian yang jelas

mengenai kebutuhan konsumen, sasaran dan pelanggannya yang

berusaha dipuaskan. Untuk itu perusahaan jasa mengembangkan strategi

khusus untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.

3) Sejarah komitmen kualitas puncak yang tidak hanya melihat pada

prestasi keuangan bulanan saja, melainkan juga pada kinerja jasa.

40

4) Penetapan standar tinggi, yaitu penyedia jasa terbaik, menetapkan standar

kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap

keluhan pelanggan dan ketepatan dalam pelayanan.

5) Sistem memantau kinerja jasa, yaitu perusahaan jasa secara berkala

melakukan audit terhadap kinerja jasa, baik kinerjanya maupun kinerja

dari perusahaan pesaing.

6) Sistem untuk memuaskan pesaing, yaitu perusahaan jasa akan

memeberikan tanggapan secara cepat dan ramah kepada pelanggan yang

mengeluh.

7) Memuaskan karyawan sama dengan pelanggan, yaitu manajemen

menjalankan pemasaran internal, menciptakan lingkungan yang

mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik.

Secara teratur perusahaan memeriksa kepuasan karyawan akan

pekerjaannya. Untuk dapat menyelenggarakan proses pelayanan dengan

baik, ada beberapa prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai

sebagai acuan, antara lain:

1) Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya.

2) Sediakan pelayanan yang terpadu dan selalu melakukann inovasi.

3) Membuat sistem yang mendukung pelayanan konsumen.

4) Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab

terhadap kualitas pelayanan.

5) Menjalin komunikasi dan interaksi yang baik khusus dengan

pelanggan serta selalu mengontrol kualitas

41

Menurut Tjiptono (2006: 60)mengidentifikasi lima gap (kesenjangan)

yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, kelima gap tersebut adalah

sebagai berikut :

1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada

kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat atau

memahami apa yang di inginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya

manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya desain,

dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa yang diinginkan oleh

pelanggan.

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan

spesifikasi kualitas jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami

secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak

menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa

dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen

terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya

kelebihan permintaan.

3) Kesenjangan spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.

Ada beberapa hal yang menyebabkan terjadinya gap ini, misalnya

karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kinerja

melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sering

kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji

42

yang dibuat oleh perusahaan adalah janji yang diberikan ternyata tidak

dapat dipenuhi.

5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Gap ini

terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan

dengan cara yang berlainan, atau dapat mengalami kesalahan dalam

mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

4. Kerangka Pemikiran Teoritis

Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian

secara global, yang berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, produk

serta kinerja dan juga sistem bagi hasil dari BMT ataupun lembaga

keuangan lain itu sendiri, akan tetapi hal ini akan lebih abstract dan ekslusif

karena kualitas pelayanan didasarkan pada persepsi-persepsi layanan yang

diberikan yang berhubungan dengan kepuasan dan harapan-harapan nasabah

yang berhubungan dengan kinerja produk jasa BMT atau lembaga keuangan

lain, serta persepsi tentang manfaat yang diterima yang berhubungan

dengan fasitas-fasilitas yang diberikan.

Menurut Staton dalam Alma (2005) kualitas pelayanan merupakan ciri

dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan

ataupun kebijakan BMT untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh

nasabah ataupun kebutuhan yang dibutuhkan oleh nasabah. Kualitas layanan

merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pada nasabah, dari

hal ini maka setiap orang (karyawan) harus memiliki standar kinerja yang

baik pada saat melayani nasabah. Pelayanan dapat menciptakan kepuasan

43

nasabah, apabila pihak BMT khususnya karyawan mampu memusatkan

perhatian pada upaya pemuasan keinginan nasabah dengan menentukan

sasaran nasabah yang sebenarnya (target market) yang akan dilayani,

mengindentifisikan keinginan nasabah, mengembangkan produk dan juga

harus mampu memuaskan keinginan nasabah.

Menurut Tjiptono (2003:160), meskipun belum ada konsensus

mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menjelaskan

bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka

pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:

a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)

b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat

kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.

c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja

produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen

Akan tetapi berdasarkan riset pemasaran yaitu model SERVQUAL

(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry (1990). Untuk mengukur dan meningkatkan kualitas jasa (pelayanan)

oleh perusahaan dapat dilakukan dengan meneliti lima dimensi kualitas

pelayanan yaitu: reliability, assurance, tangible, empathy, dan

responsiveness :

a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

44

b. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan

untuk melayani dengan rasa percaya diri dan tanggung jawab.

c. Tangible (sarana fisik), yaitu segala sesuatu yang dapat menunjang

kegiatan operasional BMT yaitu peralatan, dan alat-alat komunikasi.

d. Empathy (perhatian), yaitu karyawan harus memberikan perhatian secara

individual kepada nasabah dan mengerti kebutuhan nasabah.

e. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk

membantu nasabah menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang

diinginkan oleh nasabah.

Berdasarkan uraian di atas, dapat dijelaskan bahwa ada anggapan

bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Dalam

hal ini jika pihak BMT mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam

suatu mekanisme layanan maka kepuasan nasabah lebih mudah diwujudkan,

atau dengan kata lain harapan nasabah untuk merasa puas dengan layanan

BMT tersebut akan lebih mendekati kenyataan. Layanan dikatakan

berkualitas apabila nasabah merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak

layanan pada situasi tertentu maupun di saat paska pembelian.

Untuk lebih jelasnya model hubungan yang akan diteliti dapat

diperhatikan pada kerangka pemikiran berikut :

45

Bagan 1. Gambaran Pemikiran Teoritis

Responsivenesnn

Reliability

Assurance nn

Empathynn

Tangiblen

Kepuasan Nasabahnn

5. Hubungan Antar Variabel Penelitian

Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas

dari adanya kretivitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan

yang berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak BMT

harus mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya, sehingga akan mampu

memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan yang

diberikan. Hal ini sangat penting, karena kepuasan nasabah merupakan

perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan

yang dirasakan.

Kualitas layanan yang diberikan oleh BMT dalam memenuhi harapan

nasabah dalam bentuk tampilan fisik yang dimiliki oleh pihak BMT,

kehandalan, kepedulian dan perhatian, daya tanggap, dan jaminan nasabah,

akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah (Parasuraman, Zeithaml, dan

46

Berry: 1990). Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh

BMT, maka nasabah akan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.

Menurut Irawan (2005) bahwa banyak studi dalam bidang kualitas

layanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas.

Kegagalan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan

harapan pelanggan 70% adalah karena faktor manajemen, sedangkan faktor

teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar 30%. Oleh

karena itu, baik BMT maupun bank yang berupaya untuk meningkatkan

kualitas layanan dengan hanya menfokuskan kepada perubahan teknologi,

akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan upaya lain yang

lebih penting, yaitu kualitas kinerja karyawan. Pada dasarnya kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa berpengaruh pada pola

perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan, pelanggan atau nasabah setelah

terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan

menunjukkan besarnya kemungkianan untuk kembali membeli produk yang

sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi

yang baik terhadap produk kepada orang lain. Sebaliknya dengan asumsi

pelanggan yang tidak puas .

Berdasarkan Parasuraman dkk. (2010) apabila kepuasan pelanggan

dapat tercapai, maka akan diperoleh beberapa manfaat yaitu :

a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.

b. Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa

yang dihasilkan.

47

c. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

perusahaan.

d. Reputasi perusahaan dan pangsa pasar akan meningkat.

6. Penelitian Terdahulu

BMT secara umum telah terbukti berhasil menjadi lembaga keuangan

mikro yang andal. Kemampuannya dalam menghimpun dana dan

menyalurkan dana dari masyarakat terbilang luar biasa, mengingat

mayoritas anggota dan nasabahnya adalah pelaku usaha berskala mikro,

yang selama ini tidak diperhitungkan oleh perbankan sebagai sumber dana.

Dengan mengembangkan kemampuan menabung mereka, ketahanan

masyarakat dalam menghadapi kebutuhan-kebutuhan yang bersifat

mendesak seperti sakit, musibah maupun kebutuhan mendesak lainnya

menjadi semakin kuat. Masyarakat dapat mulai belajar mengakumulasikan

modal bagi peningkatan kapasitas bisnis, atau pembuatan bisnis baru

meskipun hal itu dalam skala kecil.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dilakukan para akademisi

maupun praktisi menemukan bahwa BMT memberikan peluang untuk

terbentuknya economic society yaitu kondisi seluruh masyarakat

mendapatkan kesempatan untuk berkompetisi dalam mendapatkan

kesejahteraan hidup melalui kegiatan pendanaan dan pembiayaan dari BMT

yang berlandaskan atas hukum Islam (syariah) yang menyentuh aspek

keuangan (financial) masyarakat. Hal itulah yang menjadi faktor utama

pendorong kemajuan BMT. Akan tetapi apabila hal tersebut tidak diimbangi

48

dengan kualitas layanan yang baik, maka BMT tidak akan mendapatkan

ruang dihati masyarakat dan akibatnya masyarakat cenderung lebih tertarik

dengan lembaga keuangan lain yang memberikan kepuasan lebih.

Dalam penelitian terdahulu yang dikemukakan oleh Widya Eka Ervina

(2008) dengan judul “ Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

di Restoran Jepang Saboten Shokudo Malang” diperoleh hasil bahwa

kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran

Saboten sebesar 63,4%, dengan variabel yang paling dominan adalah

Tangible. Berdasarkan hal tersebut pihak manajemen restoran perlu

mempertahankan ruangan restoran agar tetap terlihat bersih dan nyaman

dikunjungi supaya nilai kepuasan pada indikator ini tetap dinilai baik oleh

konsumen.

Penelitian yang dilakukan oleh Eko Sasono (2006) tentang “Analisis

Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya

terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah di Jawa Tengah dan D. I.

Yogyakarta”, dengan variabel penelitian meliputi kualitas layanan, fitur

layanan, dan penanganan keluhan. Hasil penelitian menunjukan variabel

kualitas layanan, fitur layanan, dan penanganan keluhan masing-masing

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan

kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Dari beberapa penelitian di atas dapat diketahui bahwa secara umum

kualitas pelayanan memang sangat diperlukan untuk menciptakan kepuasan

49

pada konsumen. Apabila tingkat kepuasan pada konsumen tinggi, maka

secara otomatis konsumen akan loyal dan menggunakan produk atau

melakukan pembelian ulang, hal itu juga akan terus berkelanjut pada masa

depan produk dan kemajuan BMT.

Adapun perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Objek penelitian yang berbeda baik dari segi lokasi ataupun letak, juga

dari kriteria kemajuan objek penelitian. Pada objek yang diteliti ini

tergolong belum maju dan masih berkembang, meskipun telah lama

berdiri, sedangkan objek penelitian terdahulu sudah tergolong maju.

2. Objek pengukuran, Pada penelitian ini mengukur kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan keseluruhan, yaitu dari segi penyampaian jasa

yang meliputi sistem bagi hasil, kinerja karyawan, produk yang

ditawarkan maupun standar operasional BMT.

7. Model Hipotesis

Dari beberapa pendapat dan analisis hasil penelitian terdahulu, maka

dapat diketahuai bahwa dimensi kualitas layanan yang diduga kuat

berpengaruh terhadap kepuasan adalah sebagai berikut.

50

Bagan 2.1. Model Hipotesis Penelitian

H2Responsivenesnn

Reliability

Assurance nn

Empathynn

Tangiblen

H1

H3

H4

H5

Kepuasan Nasabahnn

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Alifian Amanullah (2012)

tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah di BKK Klaten”, dengan metode kuesioner yang disebarkan

kepada 100 responden PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang

Karanganom. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan

dengan teknik accidental sampling. Jenis data yang digunakan adalah data

primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi

berganda, dan Lovenia (2012) tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah, di Bank Jateng Cabang Utama

Semarang”, dengan metode kuesioner yang disebarkan kepada 100

responden, teknik pengambilan sampel purposive sampling dan kemudian

dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan

analisis data secara kuantitatif kuantitatif meliputi: uji validitas dan

realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis

51

melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2), diperoleh

hasil bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi:

reliability,responsivenes, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan telaah tersebut

maka diajukan hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara simultan

dari variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya

tanggap X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap

kepuasan nasabah (Y).

Berdasarkan Penelitian yang dilakukan oleh Nur Rofik (2008) tentang

“Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT-MMU

Sidogiri Kraton Pasuruan”, dengan metode kuesioner yang disebarkan

kepada 100 nasabah dengan penentuan sampel menggunakan teknik

accidental sampling. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas,

reliabilitas dan uji asumsi klasik, diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas

layanan yang meliputi reliability, responsivenes,assurance, empathy dan

tangible berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka

dari hal itu diajukan hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara

parsial antara dimensi reliability (X1)terhadap kepuasan nasabah (Y).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Alifian Amanullah (2012)

tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah di BKK Klaten”, dengan metode kuesioner yang disebarkan

kepada 100 responden PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang

Karanganom. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan

52

dengan teknik accidental sampling. Jenis data yang digunakan adalah data

primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi

berganda, diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi

reliability, responsivenes,assurance, empathy dan tangible berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari hal itu diajukan

hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial antara dimensi

responsivenes (X2)terhadap kepuasan nasabah (Y).

Berdasarkanpenelitian Lovenia (2012) tentang ”Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah, di Bank Jateng Cabang

Utama Semarang”, dengan metode kuesioner yang disebarkan kepada 100

responden, teknik pengambilan sampel purposive sampling dan kemudian

dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan

analisis data secara kuantitatif kuantitatif meliputi: uji validitas dan

realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis

melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2), diperoleh

hasil bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi reliability,

responsivenes, assurance, empathy dan tangible berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari hal itu diajukan hipotesis

bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial antara dimensi assurance

(X3)terhadap kepuasan nasabah (Y).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Vidya Asnita

Muchlis(2012) tentang ”Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap

Tingkat Kepuasan Nasabah Pada BRI, Ahmad Yani Makassar”, dengan

53

metode kuesioner yang disebarkan kepada 100 responden. Metode analisis

yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear

regression), diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi

reliability, responsivenes, assurance,empathy dan tangible berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari hal itu diajukan

hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial antara dimensi

empathy (X4)terhadap kepuasan nasabah (Y).

Berdasarkan penelitian Widya Eka Ervina (2008) tentang “Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Jepang Saboten

Shokudo Malang”, dengan teknik survey terhadap 100 responden dengan

pendekatan accidental sampling kemudian dilakukan purposive sampling.

Hasil penelitian menunjukan bahwa dimensi kualitas layanan yang meliputi

reliability, responsivenes, assurance, empathy dan tangible berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Maka dari hal itu diajukan

hipotesis bahwa ada pengaruh signifikan secara parsial antara dimensi

tangible (X5)terhadap kepuasan nasabah (Y).

54

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan desain penelitian asosiatif dimana mencari hubungan

antara dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Al Ijtihad

Pabelan.

A. Lokasi Penelitian

1. Lokasi dan Waktu

a. Lokasi

Dalam penyusunan penelitian ini, maka penulis melakukan

penelitian di BMT Al Ijtihad yang berlokasi di Jl. Pemuda No. 95

Pabelan – Kab. Semarang dan anak cabangnya yang beralokasi di Pasar

Wates, Blok B, Desa Terban, Kec. Pabelan, Kab Semarang. Telp/ Fak :

(0298) 3404325. Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan

pertimbangan bahwa adanya persepsi bahwa BMT Al Ijtihad Pabelan

mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai syari’ah yang

sangat harmonis diantara keduanya. Kemudian melihat perkembangan

BMT yang lambat, sehingga peneliti ingin mengetahui apakah

perkembangan BMT yang lambat tersebut disebabkan oleh mutu layanan

yang diberikan ataukah sistem bagi hasil yang diterapkan ataukah ada

faktor lain.

55

b. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada hari Senin tanggal 3 Agustus 2015 sampai

dengan selesai.

c. Populasi dan Sampel

Untuk mendapatkan hasil yang sesuai dengan tujuan penelitian ini, agar

didapatkan gambaran yang jelas dan akurat dari proses penelitian maka

di kemukakan subyek yang diteliti.

a. Populasi

Menurut Sugiono (2004:73)Populasi adalah : “Wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Sedangkan Arikunto

(1991) mengemukakan bahwa populasi adalah keseluruhan subyek

penelitan. Populasi dalam penelitian ini adalah 2.684 orang yaitu

keseluruhan Nasabah aktif BMT Al Ijtihad Pabelan.

b. Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2007 : 9) adalah : “Bagian dari

jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Jumlah

sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip

oleh Husein Umar (2005:108). Adapun teknik pengambilan

sampelnya sebagai berikut :

𝑛 =N

1 + N (e)2

56

Dimana :

𝑛 = ukuran sampel

N = jumlah populasi

e = kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir

yaitu (0,1 atau 10%)

𝑛 =2684

1 + 2684 (0.1)2

= 96,40804598

Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak

96,40804598 dan agar penelitian ini menjadi lebih tepat maka diambil

responden sebanyak 100 nasabah. Jadi sampel dalam penelitian ini

adalah 100 responden (n = 100). Berdasarkan pendapat Roscoe seperti

dikutip Sekaran (2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan

kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua

penelitian. Sampel dalam penelitian sudah dianggap mencukupi.

B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

a) Definisi Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari seseorang, objek,

atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007: 2). Penelitian

ini menggunakan dua variabel yaitu :

a. Variabel dependent

57

Variabel dependent adalah variabel yang menjadi pusat perhatian

utama peneliti. Hakekat sebuah masalah akan mudah terlihat dengan

mengenali berbagai variabel dependent yang digunakan dalam sebuah

model. Variabilitas dari faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh

seorang peneliti, Ferdinand (2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel dependen adalah kepuasan konsumen (Y).

b. Variabel Independent

Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah

variabel yang mempengaruhi variabel dependent, baik yang pengaruhnya

positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel

independent dalam penelitian ini adalah :

- Reliability (X1)

- Responsiveness (X2)

- Assurance (X3)

- Emphathy (X4)

- Tangible (X5)

b) Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel

yang dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut

yang dapat diamati (Azwar, 1997:74).

58

Dalam penelitian ini digunakan beberapa istilah sehingga

didefinisikan secara operasional agar menjadi petunjuk dalam penelitian ini.

Definisi operasional tersebut adalah:

a) Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh

BMT kepada nasabah.

b) Faktor kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan pelayanan yang

dapat memenuhi keinginan nasabah yang diberikan oleh BMT.

c) Reliability (X1), merupakan variable independen, yaitu kemampuan

BMT untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya.

d) Assurance (X2), merupakan variable independen, kemampuan BMT

dalam memberikan jaminan akan produk atau jasa yang ditawarkan

sangat penting dalam mempertahankan konsumen.

e) Tangible (X3), merupakan variabel independen, yang dipengaruhi oleh

desain ruangan, fasilitas pendukung yang merupakan salah satu

pendukung dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabah.

f) Empathy (X4), merupakan variabel independen, yang memperlihatkan

keberpihakan pihak BMT terhadap nasabah, seperti dengan menyediakan

hot line, dan tanggap dalam menghadapi keluhan nasabah.

g) Responsiveness (X5), merupakan variabel independen, yang dimana

kecepatan menanggapi keluhan nasabah yang ditawarkan pihak BMT

berbeda antara satu dengan yang lain.

59

h) Kepuasan nasabah terhadap layanan jasa BMT merupakan variabel

dependen yaitu faktor yang mendasari rasa puas konsumen terhadap

pelayanan yang diberikan perusahaan.

C. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Sedangkan jenis penelitian ini adalah kuantitatif yaitu penelitian yang

menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel

penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik

(Indri Antoro, 1999:12).

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok

(Singarimbun, 1995:3).

D. Metode Pengumpulan Data

Sebagai pelengkap dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data

atau informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.

Penulis memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode

sebagai berikut:

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk

memperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara:

a) Observasi

60

Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan pengamatan

baik secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti

memberikandaftar pertanyaan untuk dijawab.

b) Wawancara

Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai

pihak-pihak yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data

yang berhubungan dengan materi pembahasan.

c) Kuesioner

Yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau

menyebarkan daftar kepada responden, dengan harapan mereka akan

memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

d) Dokumentasi

Dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang

berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen

rapat, lengger, agenda dan sebagainya (Arikunto, 2006: 231). Dalam

penelitian ini dilakukan dengan melihat majalah, brosur dan internet yang

berhubungan dengan kualitas pelayanan untuk memperoleh landasan

teori dan mendapatkan data yang dapat menunjang penelitian.

2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membaca beberapa buku

literatur-literatur terkait, mengumpulkan dokumen, arsip, maupun catatan

penting organisasi yang ada hubungannya dengan permasalahan penulisan

skripsi ini dan selanjutnya diolah kembali.

61

E. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data primer yaitu

merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber

asli dan tidak melalui media perantara (Indriantoro, 1999: 146). Dalam

penelitian ini data diperoleh dari kuesioner responden tentang beberapa

variabel yang diteliti dan dari interview tentang profil dan historikal obyek.

F. Instrumen Penelitian

Berupa daftar pertanyaan- pertanyaan dalam angket sesuai indikator pada

setiap variabel.

G. Teknik Pengolahan Data

Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus

diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk menginteprestasikan, dan

sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kuantitatif. Analisis ini

merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka –

angka dan cara pembahasannya dengan menggunakan program SPSS for

Windows ver 20.0. Adapun metode pengolahannya adalah sebagai berikut :

a. Editing (Pengeditan)

Memilih atau mengambil data yang perlu dan membuang data yang

dianggap tidak perlu, untuk memudahkan perhitungan dalam pengujian

hipotesa.

b. Coding (Pemberian Kode)

62

Proses pemberian kode tertentu terhadap macam dari kuesioner untuk

kelompok ke dalam kategori yang sama.

c. Scoring (Pemberian Skor)

Scoring adalah suatu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan

yang berupa angka – angka kuantitatif yang diperlukan dalam penghitungan

hipotesa. Atau mengubah data yang bersifat kualitatif ke dalam bentuk

kuantitatif. Dalam penghitungan scoring digunakan skala Likert yang

pengukurannya sebagai berikut :

Semakin tidak setuju Semakin setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

H. Analisis Data

untuk memudahkan peneliti dalam mengolah dan menyajikan data hasil

penelitian maka dalam penelitian ini menggunakan alat analisis SPSS for

Windows ver 20.0. yang meliputi :

a. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang

merupakan indikator dari variabel. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau tidak

berbeda jika diukur pada subjek yang sama. SPSS memberikan fasilitas

untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu

63

variabel dikatakan reliabel jika memberikan taraf signifikan α > 0,05 (Anton

Bawono 2006 : 64).

ſ =M

M − 1(1 −

Vx

Vt)

Dimana :

M = Jumlah item

Vx = Variansi antar item

Vt = Variansi total (faktor)

b. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengungkapkan sahih atau tidaknya

suatu kuesioner. Dengan taraf signifikan (α)= 0,05, jika rhitung> rtabel, maka

kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi yang

nyata antara keduannya (Anton Bawono 2006:68). Uji validitas dilakukan

dengan Rumus :

𝑟𝑥𝑦 =

𝑛− 𝑥𝑦− 𝑥 ( 𝑦)

𝑁

{𝑛 − 𝑥² − ( 𝑥)2}{𝑛 − 𝑦² − ( 𝑦2)}

Dimana :

rxy = koefisien korelasi (rhitung) setiap pertanyaan/ item

x = Skor total dari semua item

y = Skor total dari setiap item

n = Jumlah sample atau responden

c. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolonieritas

64

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika

variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

ortogonal atau nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan

nol (Ghozali,2005: 91).

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual

pengamatan kepengamatan yang lain. Salah satu cara untuk mendekati

heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scatter plot antara nilai

prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Jika

ada titik-titik membentuk pola tertentu yang teratur seperti

bergelombang, melebar, kemudian menyempit maka telah terjadi

heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0

pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu maka tidak terjadi

heteroskedastisitas (Anton Bawono 2006).

3. Uji Normalitas

Analisis ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya

mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah

berdistribusi normal atau mendekati normal.

65

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan

empathy terhadap kepuasan nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan. Model

hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat

disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Anton Bawono

2006 : 85).

Y = ßo + ß1X1 + ß2 X2 + ß3 X3 + ß 4 X4 + ß 5 X5 + e

Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen

ß0 = Konstanta dari persamaan regresi

ß1= Koefisien regresi variabel ( X1, X2, X3, X4, X5)

X1,2,3,4,5 = Variabel Independent X1,2,3,4,5

e = Residual/ variabel pengganggu.

5. Uji Koefisien Determinasi (r2)

Koefisien determinasi digunakan untuk melihat besarnya pengaruh

variabel dependen (x) terhadap variabel independen (Y).

d. Uji Hipotesis

1. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk melihat tingkat

ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk

66

menaksirkan data yang akan kita analisis (Anton Bawono 2006 :

88).Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah :

1) Ho = Tidak ada pengaruh yang signifikan secara simultan dari

variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya

tanggap X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap

kepuasan nasabah.

Ha = Ada pengaruh yang signifikan secara simultan dari variabel

kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap X2),

jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan

nasabah.

2) Ho = Tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel

kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap X2),

jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan

nasabah.

Ha = Ada pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel

kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (X1), daya tanggap X2),

jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan

nasabah. Dasar pengambilan keputusannya (Anton Bawono 2006 : 89)

adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:

Apabila probabilitas signifikasi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha

ditolak. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan

Ha diterima dan layak untuk uji selanjutnya.

2. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji T)

67

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing

variabel bebasnya berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

terikatnya/ dependen. Dengan ketentuan : Jika Thitung> Ttabel, maka dapat

dikatakan signifikan yaitu terdapat pengaruh antara variabel bebas yang

diteliti dengan variabel terikatnya. sebaliknya jika Thitung< Ttabel, maka

dapat dikatakan tidak signifikan.

68

BAB IV

PAPARAN DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

a. Sejarah Berdirinya BMT Al Ijtihad Pabelan

Pada awalnya BMT Al Ijtihad Pabelan merupakan sebuah lembaga

keuangan syari’ah yang berdiri dan berkembang didaerah Kecamatan

Pabelan, Kabupaten Semarang, pada tanggal 4 Oktober 1998, sedangkan

untuk kegiatan operasional dan pengelolaan untuk pertama kalinya,

dipercayakan kepada 3 orang, pengelola yang telah mendapatkan pelatihan

dari Dinas Koperasi dan LSM Pinbuk melalui Proyek Penaggulangan

Pekerja Terampil (P3T) di Asrama Haji Donohudan solo. Pada awal tahun

2011 untuk melayani kebutuhan anggota di Kecamatan Pabelan bagian

timur, maka BMT Al Ijtihad mendirikan anak cabang didaerah Pasar Wates,

Terban, agar lebih dekat dengan para anggota dan untuk meningkatkan

pelayanan, dan alhamdulilah anak cabang dari waktu kewaktu mengalami

perkembangan yang cukup baik hingga saat ini.

a. Visi dan Misi

69

Visi dan Misi dari BMT Al Ijtihad Pabelan adalah Kami Berdiri, Untuk

Kemajuan Bersama.

b. Tujuan BMT Al Ijtihad

1. Melayani kebutuhan dana masyarakat pada khususnya dan pada

anggota pada umumnya, serta kebutuhan sebuah lembaga keuangan

yang dapat memberikan jasa simpan pinjam dengan sistem yang

sesuai dengan syari’ah islam.

2. Ikut mengembangkan usaha ekonomi produktif terutama dilapisan

masyarakat pengusaha kecil dengan modal pembiayaan.

3. Mengenalkan dan memasyarakatkan keberadaan lembaga keuangan

yang dikelola dengan sistem syari’ah sebagai satu-satunya alternatif

menghindari perputarandana dari unsur riba.

b. Identitas BMT Al Ijtihad Pabelan

Kantor Pusat Baitul Maal wa Tamwil (BMT) Al Ijtihad terletak di Jl.

Pemuda No. 95 Pabelan – Kab. Semarang sedangkan anak cabang terletak

Pasar Wates, Blok B, Desa Terban, Kec.Pabelan, kab. Semarang. Telp/ Fak:

(0298) 3404325.

c. Struktur Organisasi

1) Struktur Kantor Pusat BMT Al Ijtihad

70

2) Susunan Jabatan Karyawan BMT Al Ijtihad Pabelan.

Untuk menunjang kemajuan dan kegiatan operasional BMT, maka

di BMT Al Ijtihad Pabelan dibentuklah manajemen organisasi sebagai

berikut.

Tabel 1. Daftar Susunan Jabatan Karyawan BMT Al Ijtihad Pabelan

No. Nama Tugas dan Jabatan

1. Sumarno, SE Pengurus, Manajer Kantor Pusat

2. Mohammad Wahyudi Manajer Anak Cabang

3. Muttaqin Marketing

4. Mas’an Marketing

5. Wahyu Kurniawan Marketing

6. Triyanto Marketing

7. Nur khasanah Marketing

8. Ahmad Syahrif Marketing

9. Sigit Teller dan Pembiayaan

10. Rahayu Ridayanti Teller

11. Sari Oktaviani Teller

Pengurus

Manajer

Kantor Pusat

Marketing Teller Pembiayaan

Manajer

Anak Cabang

Marketing Teller Pembiayaan

71

3) Penjabaran Tugas dan Wewenang Masing-Masing Bagian.

1. Pengurus

a. Tugas :

a) Menyelenggarakan RAT (Rapat Tahunan Anggota).

b) Menyusun atau Merumuskan Kebijakan Umum untuk

mendapatkan persetujuan Rapat Anggota Tahunan (RAT).

c) Menyelenggarakan rapat pengurus untuk evaluasi bulanan dan

juga perkembangan kinerja BMT.

d) Menandatangani surat dan dokumen yang berhubungan dengan

lembaga lain.

e) Mengevaluasi kegiatan dan mensosialisasikan BMT.

b. Wewenang :

1) Mengangkat dan memberhentikan general manajer.

2) Menyetujui atau menolak tentang pembiayaan yang nilainya

diatas kewenanangan manajer.

3) Melakukan kerjasama dengan pihak lain (Investor Asing) yang

diusulkan oleh pengurus lain.

4) Mempertimbangkan anggaran yang diajukan oleh general

manajer dengan pertimbangan bendahara pengurus.

5) Mengesahkan laporan bulanan yang diajukan oleh general

manajer.

6) Mendelegasikan tugas dan wewenang kepada yang ditunjuk jika

berhalangan.

72

7) Dengan general manajer memilih dan memutuskan kantor

akuntan publik yang ditugaskan untuk mengaudit laporan

pengelolaan.

2. Manajer

a) Tugas :

1) Menjalankan pencapaian target yang ditetapkan oleh pusat.

2) Membuat draf dan strategi pencapaian target secara periodik.

3) Memberikan pengarahan pada karyawan tingkat cabang untuk

mengatur keseharian agar terencana.

4) Mengadakan rapat dan evaluasi setiap jangka waktu yang

ditentukan.

b) Wewenang :

1) Sebagai pengambil keputusan untuk permasalahan anak cabang.

2) Menyetujui pembiayaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

3) Menyelenggarakan RAT dan membuat rencana jangka pendek.

4) Menyusun dan merumuskan kebijakan baru di anak cabang.

5) Mendelegasikan tugas dan wewenang kepada bawahan.

6) Mengadakan evaluasi terhadap bawahan.

3. Marketing

Bertugas dan berwenang mencatat hasil transaksi, Mencari

nasabah baru, menagih setoran pembiayaan pada nasabah,

73

memasukkan data-data transaksi pada komputer serta mengkoreksi

apabila terjadi kesalahan dalam proses pencatatan.

4. Teller

Tugas dan wewenang seorang teller adalah sebagai berikut :

1) Mengkoreksi apabila terjadi kesalahan dalam proses pencatatan.

2) Memberikan pelayanan kepada nasabah baik penarikan maupun

penyetoran.

3) Menandatangani formulir keanggotaan atau simpanan serta slip

dari anggota serta mendokumentasikannya.

4) Melayani keluhan nasabah baik yang berkenaan dengan lending

ataupun funding.

5) Memperbaiki mekanisme penyaluran dana dari masyarakat.

5. Pembiayaan

Bagian pembiayaan dalam BMT bertugas dan berwenang dalam

hal sebagai berikut ;

1) Menyususun anggaran dan melaksanakan realisasi pembiayaan

lunak (wadi’ah muqoyadah, mudhorabah muqoyadah, dan qordun

hasan).

2) Menyiapkan kegiatan sosial dengan bekerjasama dengan pihak lain

yang tidak mengikat.

3) Merencanakan dan menjalankan aktivitas kegiatan sosial seperti

pelayanan kesehatan cuma-cuma, kegiatan donor darah dll.

74

d. Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana yang dimiliki BMT Al Ijtihad Pabelan yang

berkaitan langsung dengan nasabah dalam menunjang kegiatan operasional

BMT adalah sebagai berikut :

1. Sarana/ Fasilitas fisik

a. Sarana ibadah

b. Lahan parkir yang memadai.

c. Adanya TV diruang tunggu.

d. Kursi yang layak diruang tunggu.

e. Buku rekening tabungan maupun slip transaksi .

2. Sarana/ Fasilitas non fisik

1. BMT mudah dihubungi lewat via telepon pada saat jam kerja.

2. Anggota/ nasabah mendapatkan manfaat yang besar dibanding

lembaga keuangan lain.

3. Bagi Hasil yang menarik bagi penabung.

4. Ruang tunggu yang nyaman.

5. Tidak ada potongan dalam tabungan.

B. Penyajian Data

1. Gambaran Umum Responden

Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini adalah

berjumlah 100 orang. Secara praktis pengumpulan data dilakukan dengan

mendistribusikan lebih dari 100 buah kuesioner. Hal ini didasarkan pada

75

kenyataan banyak kuesioner yang memiliki respons yang tidak lengkap.

Penentuan sampel dilakukan dengan terlebih dahulu memastikan bahwa

responden adalah nasabah aktif di BMT Al Ijtihad Pabelan. Penyajian data

mengenai identitas responden di sini, yaitu untuk memberikan gambaran

tentang keadaan diri responden. Adapun gambaran tentang responden yang

menjadi sampel dalam penelitian ini diklasifikasikan berdasarkan jenis

kelamin, umur, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, dan lamanya menjadi

nasabah. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing

klasifikasi demografis responden tersebut yaitu sebagai berikut.

1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

BMT merupakan sebuah Lembaga Keuangan Syariah/ koperasi

yang sesuai syari’ah islam untuk kegiatan pendanaan dan juga

pembiayaan sehingga memungkinkan bahwa konsumen yang ada di

dalamnya bervariasi dalam hal jenis kelaminnya. Komposisi responden

menurut jenis kelamin disajikan pada tabel berikut ini :

Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase %

Laki-laki

Perempuan

27

73

27%

73%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dalam

penelitian ini terbanyak adalah responden perempuan yaitu sebesar 73%

dibandingkan responden laki-laki yang hanya berjumlah 27%. Hal ini

76

terjadi dikarenakan perempuan lebih banyak membelanjakan uangnya,

untuk membeli atau menggunakan produk-produk barang dan jasa

tertentu, daripada laki-laki dan kemungkinan besar perempuan lebih suka

menabung ataupun berhutang dibandingkan laki-laki.

2. Responden Berdasarkan Usia

Dengan bervariatifnya responden nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan

dari segi jenis kelamin, maka akan memungkinkan responden juga

bervariasi dalam hal umur. Pada dasarnya umur seringkali menjadi

penentu atas tindakan atau keputusan serta perilaku seseorang yang

berkaitan dengan suatu produk barang atau jasa. Tabulasi umur

responden dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.2. Jumlah responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Presentase %

< 20 th

20 – 29 th

30 – 39 th

40 - 49 th

> 50 th

0

36

39

21

4

0

36%

39%

21%

4 %

Total 100 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui proporsi responden

menurut usia yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang

menjadi sampel dalam penelitian ini adalah responden yang berumur 30-

77

39 tahun yaitu sebesar 39 orang. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian

besar nasabah yang menggunakan produk pendanaan maupun

pembiayaan di BMT Al Ijtihad Pabelan adalah berumur 30-39 tahun.

3. Responden Berdasarkan Pendidikan

Pada umumnya jenjang pendidikan seringkali mempengaruhi

keputusan nasabah untuk menggunakan produk maupun jasa. Selain itu

juga jenjang pendidikan yang tergolong rendah justru mudah tertarik oleh

media iklan terkait dengan produk dan jasa yang ditawarkan oleh BMT

maupun lembaga keuangan lain.

Tabel 4.3. Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Presentase %

SD/MI

SMP/MTS

SMA/MA

SI

16

35

47

2

16%

35%

47%

2%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden rata-rata

berpendindikan terakhir SMA/MA yaitu sebesar 47%, sedangkan untuk

SMP/MTS sebesar 35%, kemudian diikuti oleh responden yang

berpendidikan SD/ MI sebesar 16 % dan S1 sebesar 2%. Hal ini

menunjukkan bahwa secara garis besar responden akan mudah tertarik

dengan media iklan ataupun layanan yang diberikan BMT.

4. Responden Jenis Berdasarkan Pekerjaan

78

Pekerjaan seringkali mempengaruhi perilaku seseorang dalam

keputusannya. Selain itu pekerjaan pada umumnya juga mencerminkan

satu bentuk perilaku penggunaan terhadap suatu produk atau jasa

tertentu. Tabulasi responden mengenai pekerjaan disajikan berikut ini:

Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden Persentase %

Pelajar/ Mahasiswa

Pedagang

Buruh/ Petani

Lain-lain

2

37

56

5

2%

32%

56%

5%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel di atas pengelompokkan responden menurut

jenis pekerjaan menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam

penelitian ini bekerja sebagai buruh/ petani yaitu 56 orang (56%). Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan

adalah lebih banyak didominasi oleh buruh/ petani.

5. Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan dapat menjelaskan kemampuan seseorang dalam

kaitannya dengan perilaku seseorang untuk berintraksi dengan BMT atau

lembaga keuangan lain dalam hal menabung ataupun meminjam dana.

Tabulasi responden mengenai pendapatan disajikan berikut ini:

79

Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan Jumlah Responden Persentase %

< Rp. 3.000.000

Rp. 3.000.000- 6.000.000

Rp.6.100.000- 9.000.000

>Rp.9.000.000

100

0

0

0

100%

0%

0%

0%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel diatas menunjukkan bahwa pendapatan

sebagian responden adalah kurang dari Rp. 3.000.000 yaitu sebanyak

100 orang atau 100%. Kemampuan seseorang yang lebih akan

memungkinkan seseorang untuk menabung dan sebaliknya jika

kemampuan responden rendah, secara otomatis hanya untuk mencukupi

kebutuhan hidup dan sedikit untuk ditabung.

6. Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah

Frekuensi lamanya menjadi nasabah menjelaskan adanya bentuk

kepuasan yang sudah diperoleh sebelumnya. Tabulasi responden

mengenai frekuensi lamanya menjadi nasabah disajikan sebagai berikut :

Tabel 4.6 Jumlah Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah

Jangka Waktu Menjadi Nasabah Jumlah Responden Presentase

< 1 th

1 – 2 th

2,1 – 3 th

> 3,1 th

11

7

11

71

11%

7%

11%

71%

Total 100 100%

80

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang

telah lama menjadi nasabah pada kurun waktu > 3,1th yaitu sebayak

71%, sedangkan pada kurun waktu 2,1-3th dan < 1th sebanyak 11% dan

sisanya sebesar 7% yaitu pada kurun waktu 1-2th. Hal ini menunjukkan

bahwa semakin lama nasabah berintraksi terhadap BMT, maka

nasabahatau responden semakin puas dengan layanan ataupun produk

yang diperoleh dari BMT.

C. Analisis Data dan Pembahasan

Data dalam penelitian ini diperoleh dari jawaban kuesioner para

responden. Responden dalam penelitian ini merupakan nasabah aktif BMT Al

Ijtihad Pabelan, yang berjumlah 100 orang nasabah. Pengolahan data dalam

pengukuran pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di

BMT Al Ijtihad Pabelan dilakukan dengan melakukan beberapa pengujian

dalam SPSS for 20.

Data dalam penelitian ini menggunakan 6 (enam) variabel, yaitu:

Reliability atau kehandalan(X1),Responsiveness atau daya tanggap (X2),

Assurance atau jaminan (X3), Empathy atau perhatian (X4), dan Tangible atau

bukti fisik (X5) serta Tingkat Kepuasan Nasabah (Y). Pemaparan ke-enam

variabel tersebut diperoleh dari hasil penelitian melalui kuesioner.

Kuesioner yang disebarkan terdiri dari 6 (enam) bagian yaitu : bagian

pertama berisi mengenai Realibility (X1), bagian kedua berisi pernyataan

mengenai Responsiviness (X2), bagian ketiga berisi pernyataan mengenai

Assurance (X3), bagian keempat berisi pernyataan mengenai empathy (X4) dan

81

bagian kelima berisi pernyataan mengenai Tangible (X5) serta pada bagian

keenam berisi mengenai tingkat kepuasan nasabah BMT Al Ijtihad Pabelan

(Y). Secara garis besar pernyataan mengenai hal tersebut sudah ditentukan oleh

peneliti dan jawaban pernyataan mengenai Reliability (X1),Responsiveness

(X2), Assurance (X3), Empathy (X4), dan Tangible (X5) serta Tingkat Kepuasan

Nasabah (Y).

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Dalam melakukan penelitian ini, terlebih dahulu peneliti melakukan

pengujian validitas dan reliabilitas data penelitian dengan tujuan untuk

mengetahui apakah data penelitian telah memenuhi persyaratan ditinjau dari

segi kesahihan/ validitas maupun dari segi keterandalan/ reliabilitasnya.

a. Uji Validitas

Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

metode one shot method (satu sisi) atau sering disebut dengan internal

consistency (sekali pengukuran) dengan membandingkan Rhitung dan Rtabel.

Rhitung diperoleh dari Corected Item-Total Corellation dan diuji dengan

menggunakan SPSS for 20. Data dikatakan valid apabila Rhitung > Rtabel.

Nilai Rtabel untuk taraf kepercayaan 95% atau pada derajat signifikasi 5%

(0.05). Sedangkan Rtabel dapat diperoleh berdasarkan nilai N atau jumlah

responden. Jika nilai N dalam penelitian ini adalah 100 maka nilai Rtabel

dapat dihitung sebagai berikut :

Df = N-2

Dimana :

82

Df = derajat bebas

N = jumlah populasi

Sehingga diperoleh Df = 100-2 = 98

Dari perhitungan tersebut dapat digunakan untuk mencari besarnya

Rtabel. Dalam tabel Rtabel dapat diketahui besarnya Rtabel yaitu sebesar 0,1292.

Sedangkan Rhitung diperoleh dari Corected Item-Total Corellation hasil dari

pengolahan data dengan menggunakan SPSS 20. Apabila nilai Rhitung >

Rtabel, maka data tersebut dapat dikatakan valid dan dapat digunakan untuk

pengukuran dan penelitian selanjutnya.

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuesioner Kualitas Pelayanaan

Uji Validitas Pelayanan yang Dirasakan

Dimensi Indikator

Pertanyaan

Rhitung(Corected

Item-Total

Corellation)

Rtabel Simpulan

Reability (X1) Butir1 0.737 0,129 Valid

Butir2 0.686 0,129 Valid

Butir3 0.673 0,129 Valid

Butir4 0.405 0,129 Valid

Butir5 0.664 0,129 Valid

Responsiveness Butir6 0.558 0,129 Valid

(X2) Butir7 0.693 0,129 Valid

Butir8 0.636 0,129 Valid

Butir9 0.658 0,129 Valid

Butir10 0.680 0,129 Valid

Assurance(X3) Butir11 0,790 0,129 Valid

Butir12 0,766 0,129 Valid

83

Butir13 0,769 0,129 Valid

Butir14 0,709 0,129 Valid

Butir15 0,740 0,129 Valid

Empathy (X4) Butir16 0,656 0,129 Valid

Butir17 0,581 0,129 Valid

Butir18 0,586 0,129 Valid

Butir19 0,625 0,129 Valid

Butir20 0,586 0,129 Valid

Tangible (X5) Butir21 0,493 0,129 Valid

Butir22 0,414 0,129 Valid

Butir23 0,665 0,129 Valid

Butir24 0,622 0,129 Valid

Butir25 0,766 0,129 Valid

Berdasarkan tabel uji validitas diatas maka dapat diperoleh hasil

bahwa seluruh butir pernyataan dari masing-masing variabel layanan

dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya, hal ini

dikarenakan besarnya antara Rhitung (Corected Item-Total Corellation) >

Rtabel.

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Pernyataan Tingkat Kepuasan Nasabah

Uji Validitas Kepuasan yang Dirasakan ( Y )

Dimensi Indikator

Pertanyaan

Rhitung (corected

Item-Total

Coreclation)

Rtabel Simpulan

Kepuasan Butir26 0,768 0,129 Valid

Nasabah Butir27 0,723 0,129 Valid

Butir28 0,643 0,129 Valid

Butir29 0,645 0,129 Valid

84

Butir30 0,607 0,129 Valid

Berdasarkan tabel uji validitas diatas maka dapat diperoleh hasil

bahwa seluruh butir pernyataan dari variabel kepuasan dinyatakan valid dan

dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya, hal ini dikarenakan besarnya

antara Rhitung (Corected Item-Total Corellation) > Rtabel.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi jawaban

responden. Dalam melakukan uji reliabilitas penulis menggunakan Alpha

Cronbach dengan alat bantu software SPSS 20. Suatu instrumen dikatakan

reliabel apabila nilai instrumen dari hasil uji reliabilitas lebih dari 0,60

(Nunnaly 1969 dalam Anton Bawono 2006 : 68). Sehingga data tersebut

dapat dikatakan reliable untuk penggukuran dan penelitian selanjutnya.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Mutu Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,926 25

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui hasil pengujian dari seluruh

butir pernyataan dari variabel mutu pelayanan yang meliputi Reliability

(X1),Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empaty (X4), dan Tangible

(X5) dinyatakan reliable dan dapat digunakan untuk pengukuran dan

85

penelitian selanjutnya. karena Cronbach's Alpha lebih besar dari standar

Cronbach Alpha yang digunakan yaitu 0,60.

Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,860 5

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai Cronbach's

Alpha sebesar 0,860 lebih besar dari 0,60. Hal ini dapat ditarik kesimpulan

bahwa pernyataan mengenai variabel kepuasan dinyatakan reliable dan

dapat digunakan untuk pengukuran dan penelitian selanjutnya.

2.Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonearity

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi kita ditemukan adanya korelasi diantar variabel bebas

(independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi

diantara variabel independent. Jika variabel independent saling

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variable independent yang nilai korelasi antar sesama

variabel independent sama dengan nol. Multikolinearitas dapat

disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel

86

independent. Selain itu untuk mendeteksi multikolinearitas dapat

digunakan VIF(Variance Inflation) dan Tolarance dengan ketentuan

antara nilai VIF dan tolarance besarnya harus berlawanan. Jika nilai

Tolarance besar maka nilai VIF kecil demikian sebaliknya. Nilai VIF

disini tidak boleh > dari 5. Jika nilai VIF> 5 maka terjadi gejala

multikololinearitas dan sebaliknya (Anton Bawono:124). Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikoloniaritas

Variabel bebas VIF Syarat

Multikoloniaritas

Kesimpulan

Kehandalan 2,486

Nilai VIF > 5

Tidak ada

multikoloniaritas

Daya.Tangap 1,725

Nilai VIF > 5

Tidak ada

multikoloniaritas

Jaminan 1,465

Nilai VIF > 5

Tidak ada

multikoloniaritas

Empati 1,667

Nilai VIF > 5

Tidak ada

multikoloniaritas

Bukti Fisik 2,153

Nilai VIF > 5

Tidak ada

multikoloniaritas

Berdasarkan tabel diatas dapat diperoleh hasil bahwa variabel-

variabel yang digunakan dalam penelitian ini lolos dari gejala

multikolonearitas. Hal itu berarti variabel-variabel dalam penelitian ini

dapat digunakan untuk pengukuran dan penelitian selanjutnya.

b. Uji Heteroscedasticity

87

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi kita terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari variabel

pengganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat yang timbul

apabila terjadi heteroskendasitas adalah penaksiran yang tidak bias dan

tidak efisien lagi serta dalam melakukan uji F dan uji T akan diperoleh

kesimpulan yang salah (Anton Bawono 2006:133). Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat sebagai berikut :

Grafik 1 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Hasil uji heteroskendasitas diatas menunjukkan bahwa grafik

scatterplot diatas tampak titik-titik menyebar secara acak dan tidak

membentuk pola tertentu. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

88

heteroskendasitas pada model regresi, dan layak digunakan untuk

mengukur dan penelitian selanjutnya.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi dan data normal

mendekati normal. Untuk mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan

analisis grafik normal plot sebagai berikut :

Grafik 4.1 Hasil Uji Normalitas

Dalam grafik 4.1 dapat kita lihat adanya perbandingan antara

distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif

data dari distribusi normal. Dalam grafik normal plot terlihat adanya

titik-titik yang menyebar disekitar garis diagonal, sedangkan

89

penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa model regresi yang dipakai dalam penelitian ini

memenuhi asumsi normal.

3. Hasil Analisis Regresi Berganda

Pada penelitian ini hipotesis yang dirumuskan adalah ada tidaknya

Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Dari hal itu

dapat diuraikan bahwa mutu pelayanan sebagai variabel bebas yang terdiri

dari 5 dimensi pokok yaitu Reliability, Responsivenes, Assurance, Empathy,

dan Tangible, sedangkan kepuasan termasuk dalam variabel terikat.

Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variable

terikat (Y) maupun Variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yang diolah dengan

menggunakan bantuan program SPSS version 20 for windows, maka

diperoleh hasil perhitungan regresi linear berganda sebagai berikut :

Tabel 4.12Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 15,456 3,231 4,784 ,000

Kehandalan ,106 ,117 ,118 ,902 ,369

Daya.Tangap ,071 ,086 ,090 ,824 ,412

Jaminan ,075 ,071 ,106 1,055 ,294

Empati ,153 ,083 ,196 1,829 ,075

90

Sarana Fisik ,220 ,117 ,247 1,880 ,063

a. Dependent Variable: Kepuasan

Pada tabel korelasi menunjukkan suatu hubungan, yaitu korelasi

antara kepuasan nasabah dengan reliability atau kehandalan, kepuasan

nasabah dengan Responsivenesatau daya tanggap, kepuasan nasabah

dengan assurance atau jaminan, kepuasan nasabah dengan empathy,

kepuasan nasabah dengan tangible.

Dari tabel di atas dapat diperoleh persamaan regresi linear sebagai

berikut :

Y= 0, 118 X1 + 0,90 X2 + 0,106 X3 + 0,196 X4 + 0,247 X5

Dimana :

0,118X1 : Besarnya koefisien variabel reliable adalah sebesar 0,118

artinya setiap peningkatan kualitas layanan pada variabel tangible secara

positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel

lainnya konstan.

0,90X2 : Besarnya koefisien variabel responsivenes adalah sebesar

0,90, artinya setiap peningkatan kualitas layanan pada variabel

responsivenes mengakibatkan peningkatan pada kepuasan nasabah bila

variabel lainnya konstan.

0,084X3 : Besarnya koefisien variabel assurance adalah sebesar 0,084

artinya setiap peningkatan kualitas layanan pada variabel assurance secara

positif akan mengakibatkan peningkatan konstan pada kepuasan nasabah

bila variabel lainnya konstan.

91

0,196X4 : Besarnya koefisien variabel empathy adalah sebesar 0,196

artinya setiap peningkatan kualitas layanan pada variabel empathy secara

positif akan mengakibatkan peningkatan pada kepuasan nasabah bila

variabel lainnya konstan.

0,247X5 : Besarnya koefisien variabel tangible adalah sebesar 0,247

artinya setiap peningkatan kualitas layanan pada variabel tangible secara

positif akan mengakibatkan peningkatan kepuasan nasabah bila variabel

lainnya konstan.

Hasil regresi berganda di atas menunjukkan bahwa variabel bebas

yakni reliability, responsiveness, assurance, dan empathy tidak berpengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah. Selain itu dari hasil tersebut dapat dilihat

bahwa variabel bebas yang dominan dan berpengaruh adalah variabel

tangible atau sarana fisik(sebesar 0,247).

4. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan

variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen. Besarnya

koefisien determinasi dapat dilihat pada R square dan dinyatakan dalam

presentase. Hasil koefisen determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.13 Koefisisen determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,596a ,356 ,322 4,31223

92

a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Assurance, Empathy,

Reliability

b. Dependent Variable: Kepuasan

Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R

Square adalah 0,322. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 32,2% kepuasan

nasabah pada BMT Al Ijtihad Pabelan dipengaruhi oleh dimensi kualitas

layanan yaitu: reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan

tangibleSedangkan sisanya sebesar 76,8% dipengaruhi oleh variabel-

variabel lainnya yang tidak diteliti.

5. Uji F (Serempak)

Uji simultan atau uji F merupakan uji secara bersama – sama untuk

menguji signifikan pengaruh variabel kualitas jasa yang terdiri atas

Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance, serta

bersama–sama menguji variabel kepuasan nasabah.

Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Anova

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 965,429 5 193,086 10,384 ,000b

Residual 1747,961 94 18,595

Total 2713,390 99

a. Dependent Variable: Kepuasan

b. Predictors: (Constant), Fasilitas, Daya.Tangap, Kehandalan, Jaminan, Empati

Berdasarkan hasil regresi dari tabel di atas menunjukkan Fhitung sebesar

10.384 sedangkan hasil Ftabel 2,31. Hal ini berarti Fhitung> Ftabel(10.384>2,31)

93

signifikan. Perhitungan tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan yang

terdiri atasreliability, responsiveness, empathy, assurance dan

tangiblesecara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.

Langkah – langkah untuk melakukan uji F sebagai berikut :

1) Hipotesis

Ho = Kualitas layanan secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Ha =Kualitas layanan secara simultan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2) Tingkat signifikan

Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 (α = 5%) dan pada

tabel 4.12 tingkat signifikan sebesar 0,000 atau sebesar 0%. Artinya

bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen

dengan tingkat signifikannya sebesar 0%.

3) Menentukan F tabel

Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95% dengan tingkat kesalahan

α= 0,05, df dapat ditentukan dengan persamaan sebagai berikut :

df1 = k = 5

df2 = n – k – 1

= 100 – 5 – 1 =94

Keterangan :

94

n = sampel

k = variabel bebas

maka Ftabel = 2,31

Ketentuan penerimaan hipotesis yaitu

Ha ditolak bila sig > 0,05 atau F hitung< F tabel

Ha diterima bila sig ≤ 0,05 atau F hitung> F tabel.

4) Membandingkan F hitung> F tabel

Berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada tabel 4.14 bahwa

hasil dari F hitung yaitu sebesar 10.384 dan Ftabel 2,31, nilai F hitung> F tabel.

Secara teroritis, kualitas layanan memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan nasabah, seperti yang dinyatakan oleh

Kotler (2007 : 177)bahwa kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi/ kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan -

harapannya.

Berdasarkan pengujian statistik dengan metode uji F, dimana

tingkat signifikan diperoleh lebih kecil yakni 0% dari standar signifikan

yakni 5% atau 0,05% dan perbandingan antara Fhitung dan Ftabel, dimana

Fhitung sebesar 10,384 lebih besar dari F tabel yakni 2,31, maka dapat

disimpulkan bahwa Ha diterima atau kualitas layanan memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

95

Jadi dapat disimpulkan bahwa berdasarkan teori dan hasil statistik

penelitian berdasarkan uji F, kualitas layanan memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

6. Uji T (Parsial)

Penguji ini untuk melihat sejauh mana pengaruh secara sendiri –

sendiri 1variabel X terhadap variabel Y. Ketentuan t tabel (Nurgiyantiri,

2004:192);

Df = N – k – 1

= 100-5-1= 94

Analisis 2 jalur = 0,05/2 = 0,025

Hal ini berarti batas x = 0,025 s/d 0,05

Jadi nilai t tabel = 1,986

Ketentuan penerimaan hipotesis yaitu :

Ha ditolak bila sig > 0,05 atau t hitung< t tabel

Ha diterima bila sig ≤ 0,05 atau t hitung> t tabel

Tabel 4.16 Hasil Uji T

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 15,456 3,231 4,783 ,000

Kehandalan ,106 ,117 ,118 ,902 ,369

Daya.Tangap ,071 ,086 ,090 ,824 ,412

Jaminan ,075 ,071 ,106 1,055 ,294

96

Empati ,153 ,083 ,196 1,829 ,071

Bukti Fisik ,220 ,117 ,247 1,880 ,063

a. Dependent Variable: Kepuasan

Hasil uji t dari reliability, empathy, responsiveness, dan assurance,

diperoleh nilai sig. Lebih besar (>) dari 0,05, sedangkan untuk bukti

fisik ( tangible) diperoleh nilai sig. Kurang (<) dari 0,05 danthitung > ttabel,

sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa reliability, assurance,

empathy, dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah secara parsial ditolak.

Untuk menguji apakah ada pengaruh masing – masing variabel terhadap

kepuasan nasabah, maka dilakukan uji t (Uji Parsial) dengan tingkat

kepercayaan 95% dengan mengunakan formulasi sebagai berikut :

Bagan 4.1 Rekapitulasi Hasil Hipotesis dan Uji T

a. Uji hipotesis variabel kualitas layanan kehandalan (Reliability)

Kepuasan

Nasabah (Y)

Tangible ( Sig. 0,063) Thitung (1,880)

Reliability (Sig.0,369) Thitung (0,902)

Responsiveness (Sig.

0,412). Thitung ( 0,824)

Assurance ( Sig.0,294). Thitung (1,055)

Emphathy (Sig. 0,071) Thitung (1,829)

H1

H3

H5

H2

H4

97

Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan bukti fisik (X1)

terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis

sebagai berikut :

1. Ho : β1 = 0 (tidak ada pengaruh antara X1 terhadap Y)

Ha : β1 = > 0 (ada pengaruh antara X1 terhadap Y)

2. Tingkat kepercayaan = 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05

3. Daerah kritis (t tabel = 1,986) (t hitung X1 = 0,902)

Oleh karena thitung0,902 < ttabel 1,986, maka dapat dikatakan tidak

terdapat pengaruh yang nyata antara variabel kehandalan

(Reliability) dengan tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan

X1tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan

nasabah, hal ini dikarenakan tingkat signifikan variabel Reliability

berada di atas standar yaitu 5%. Apabila kita melakukan analisis

berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada bagan 4.1 diatas,

kita dapat melihat pengaruh Reliability dengan memperhatikan

nilai thitung dan tingkat signifikan dari variabel tersebut.

Berdasarkan bagan 4.1 di atas,thitung untuk variabel Reliability

sebesar 0,902, untuk mengetahui apakah variabel ini berpengaruh

secara signifikan atau tidak terhadap variabel dependen, maka dapat

dilihat dengan membandingkan antara thitung dan ttabel. Apabila thitung>

ttabel, maka variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap variabel

dependen dan sebaliknya. Untuk mengetahui nilai ttabel, maka dapat

digunakan persamaan sebagai berikut: df = n – k – 1, di mana n

98

merupakan total sampel, k adalah jumlah variabel independen. Jadi df

= 100 – 5 – 1= 94, sehingga dapat kita lihat pada tabel t pada df 94.

Berdasarkan tabel, ttabel yang diperoleh adalah 1,986.

Perbandingan antara thitung dan ttabel dapat kita lihat bahwa nilai

thitung< nilai ttabel, yakni 0,902 < 1,986. Sehingga berdasarkan

perbandingan nilai thitung dan ttabel, dapat di simpulkan variabel

Reliability tidakmemiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada

dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel tersebutdapat

dikatakan berpengaruh terhadap variabel dependen dan begitu pula

sebaliknya. Dari hasil penelitian diperoleh tingkat signifikan sebesar

0,369 atau 36,9%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat signifikan

variabel Reliability berada di atas standar yaitu 5%, artinya variabel

ini tidak memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.

Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian,

dapat disimpulkan bahwa Reliability tidak selamanyabenarmemiliki

pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat

dikarenakan kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang

lebih berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun

manajemen BMT itu sendiri.

b. Uji hipotesis variabel kualitas layanan daya tanggap

(Responsiveness)

99

Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan daya tanggap (X2)

terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis

sebagai berikut :

1. Ho : β2 = 0 (tidak ada pengaruh antara X2 terhadap Y)

Ha : β2 = > 0 (ada pengaruh antara X2 terhadap Y)

2. Tingkat kepercayaan= 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05

3. Daerah kritis (t tabel = 1,986) (t hitung X2 = 0,824)

Oleh karena itu t hitung0,824< t tabel 1,986, maka dapat dikatakan

tidak terdapat pengaruh yang nyata antara variabel daya tanggap

dengan tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X2, tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah,

hal ini dikarenakan tingkat signifikan variabel Reliability berada di

atas standar yaitu 5%. Apabila kita melakukan analisis berdasarkan

hasil penelitian yang terdapat pada bagan 4.1, kita dapat melihat

pengaruh responsiveness dengan memperhatikan nilai thitung dan

tingkat signifikan dari variabel tersebut.

Berdasarkan bagan 4.1, thitung untuk variabel responsiveness

sebesar 0,824, untuk mengetahui apakah variabel ini berpengaruh

terhadap kepuasan atau tidak, maka dapat dilakukan dengan

membandingkan antara thitung dan ttabel. Apabila thitung> ttabel, maka

variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.

Untuk mengetahui nilai ttabel, maka dapat digunakan persamaan

sebagai berikut: df = n – k – 1, dimana n merupakan total sampel, k

100

adalah jumlah variabel independen. Jadi df = 100 – 5 – 1= 94,

sehingga untuk mencari ttabel dapat kita lihat pada tabel ttabel pada df

94. Berdasarkan tabel, t tabel yang diperoleh adalah 1,986.

Perbandingan antara thitung dan ttabel dapat kita lihat bahwa nilai

thitung< dari nilai ttabel, yakni 0.824<1,986, berdasarkan perbandingan

nilai thitung dan ttabel, tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel

responsiveness tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada

dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel tersebut dapat

dikatakan berpengaruh terhadap variabel dependen dan begitupula

sebaliknya. Dari hasil penelitian diperoleh tingkat signifikan sebesar

0,412 atau 41,2%, sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat signifikan

variabel responsiveness berada di atas standar yaitu 5%, artinya

variabel ini tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap

variabel dependen.

Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian,

dapat disimpulkan bahwa responsiveness tidak selalu benar memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat

dikarenakan kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang

lebih berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun

manajemen BMT itu sendiri.

c. Uji hipotesis variabel kualitas layanan jaminan (Assurance)

101

Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan jaminan (X3)

terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis

sebagai berikut :

1. Ho : β3 = 0 (tidak ada pengaruh antara X3 terhadap Y)

Ha : β3 = > 0 (ada pengaruh antara X3 terhadap Y

2. Tingkat kepercayaan = 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05

3. Daerah kritis (ttabel = 1,986) (thitung X3 = 1,055)

Oleh karena thitung1,055< ttabel 1,986, maka dapat dikatakan tidak

terdapat pengaruh yang nyata antara variabel jaminan dengan

tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X3 tidak berpengaruh

signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah hal ini dikarenakan

tingkat signifikan variabel Reliability berada di atas standar yaitu

5%.Apabila kita melakukan analisis berdasarkan hasil penelitian

yang terdapat pada bagan 4.1, kita dapat melihat pengaruh

assurance dengan memperhatikan nilai thitung dan tingkat signifikan

dari variabel tersebut.

Berdasarkan bagan 4.1, thitung untuk variabel assurance sebesar

1,055, sehingga untuk mengetahui pengaruh variabel ini terhadap

kepuasan dapat diketahui denganmembandingkan antara thitung dan

ttabel. Apabila nilai thitung> ttabel, maka variabel tersebut memiliki

pengaruh terhadap variabel dependen dan begitu pula sebaliknya.

Perbandingan antara thitung dan ttabel dapat kita lihat bahwa nilai

thitung <nilai ttabel, yakni 1,055<1,986, berdasarkan perbandingan nilai

102

thitung dan ttabel, tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel assurance

tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada

dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel dapat dikatakan

berpengaruh terhadap variabel dependen dan begitupula sebaliknya.

Dari hasil penelitian diperoleh tingkat singnifikan sebesar 0,294 atau

29,4%. Jadi dapat dikatakan bahwa tingkat signifikan variabel

assurance berada diatas standar yaitu 5%, artinya variabel ini tidak

memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.

Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian,

dapat disimpulkan bahwa assurance tidak selalu benarmemiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat

dikarenakan kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang

lebih berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun

manajemen BMT itu sendiri.

d. Uji hipotesis variabel kualitas layanan komunikasi (Empathy)

Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan empati (X4)

terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis

sebagai berikut :

1. Ho : β4 = 0 (tidak ada pengaruh antara X4 terhadap Y)

Ha : β4 = > 0 (ada pengaruh antara X4 terhadap Y)

2. Tingkat kepercayaan= 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05

3. Daerah kritis (ttabel = 1,986) (thitung X4 = 1,829)

103

Oleh karena thitung 1,829 < ttabel 1,986, maka dapat dikatakan tidak

terdapat pengaruh yang nyata antara variabel empati dengan tingkat

kepuasan nasabah, hal ini dikarenakan tingkat signifikan variabel

Reliability berada di atas standar yaitu 5%. Apabila kita melakukan

analisis berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada bagan 4.1,

kita dapat melihat pengaruh empathy dengan memperhatikan nilai

thitung dan tingkat signifikan dari variabel tersebut.

Berdasarkan bagan 4.1, thitung untuk variabel empathy sebesar

1,829. Sedangkan untuk mengetahui apakah variabel ini berpengaruh

secara signifikan atau tidak, dapat diketahui dengan membandingkan

antara thitung dan ttabel. Apabila thitung>ttabel, maka variabel tersebut

memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.Perbandingan antara

thitung dan ttabel dapat kita lihat bahwa nilai thitung< nilai ttabel, yakni

1,829< 1,986, sehingga berdasarkan perbandingan nilai thitung dan

ttabeltersebut, dapat disimpulkan bahwa variabel empathy tidak

memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada

dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel dapat dikatakan

berpengaruh terhadap variabel dependen dan begitupula sebaliknya.

Dari hasil penelitian diperoleh tingkat singnifikan sebesar 0,071 atau

7,1%. Jadi dapat dikatakan bahwa tingkat signifikan variabel empathy

berada diatas standar yaitu 5%, artinya variabel ini tidak memiliki

pengaruh yang nyata terhadap variabel dependen.

104

Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian,

dapat disimpulkan bahwa variabel empathy tidak selalu benarmemiliki

pengaruh terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dikarenakan

kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang lebih

berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun

manajemen BMT itu sendiri.

e. Uji hipotesis variabel kualitas layanan bukti fisik (Tangible)

Uji hipotesis untuk variabel kualitas layanan bukti fisik (X5)

terhadap tingkat kepuasan nasabah, dapat dijelaskan dengan hipotesis

sebagai berikut :

1. Ho : β5 = 0 (tidak ada pengaruh antara X5 terhadap Y)

Ha : β5 = > 0 (ada pengaruh antara X5 terhadap Y)

2. Tingkat kepercayaan = 95% dengan tingkat kesalahan α = 0,05

3. Daerah kritis (ttabel = 1,986) ( thitung X5 = 1,880)

Oleh karena thitung 1,880 < ttabel1,986, maka dapat dikatakan tidak

terdapat pengaruh yang nyata antara variabel bukti fisik dengan

tingkat kepuasan nasabah dan menunjukkan X5, tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah.Apabila kita

melakukan analisis berdasarkan hasil penelitian yang terdapat pada

bagan 4.1, kita dapat melihat pengaruh tangible dengan

memperhatikan nilai thitung dan tingkat signifikan dari variabel

tersebut.

105

Berdasarkan bagan 4.1, thitung untuk variabel tangible sebesar

1,880, sehingga untuk mengetahui apakah variabel ini memiliki

pengaruh secara signifikan atau tidak terhadap tingkat kepuasan dapat

diketahui dengan menggunakan thitung, maka dari itu kita harus

membandingkan antara thitung dan ttabel. Apabila thitung> ttabel, maka

variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap variabel dependen.

Untuk mengetahui nila ttabel, maka dapat digunakan persamaan sebagai

berikut: df = n – k – 1, dimana n merupakan total sampel, k adalah

jumlah variabel independen. Jadi df = 100 – 5 – 1= 94, sehinggauntuk

mencari ttabel dapat kita lihat pada tabel t pada df 94. Berdasarkan

tabel, ttabel yang diperoleh adalah 1,880.Perbandingan antara thitung<

ttabel dapat kita lihat bahwa nilai thitung< ttabel, yakni 1,880 < 1,986,

sehingga berdasarkan perbandingan nilai thitung dan ttabel, dapat

disimpulkan bahwa variabel tangibletidakmemiliki pengaruh terhadap

kepuasan nasabah.

Berdasarkan tingkat signifikan, apabila tingkat signifikan berada

dibawah atau lebih kecil dari 5%, maka variabel tersebut dapat

dikatakan memiliki pengaruh terhadap variabel dependen atau

kepuasan dan begitupula sebaliknya. Dari hasil penelitian diperoleh

tingkat signifikan sebesar 0,063 atau 6,3%. Jadi dapat dikatakan

bahwa tingkat signifikan variabel tangible berada di atas standar yaitu

5%, artinya variabel ini tidak memiliki pengaruh terhadap variabel

dependen.

106

Dari penjelasan secara teori dan hasil statistik dari penelitian,

dapat disimpulkan bahwa tidak selalu benar tangible memiliki

pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat

dikarenakan kualitas pelayanan yang buruk, atau ada faktor lain yang

lebih berpengaruh diluar penelitian seperti kualitas produk maupun

manajemen BMT itu sendiri.

.

7. Pembahasan

Dari analisis data dan hasil perhitungan regresi yang penulis

lakukan, dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R Square adalah 0,322.

Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 32,2% kepuasan nasabah pada BMT

Al Ijtihad Pabelan dipengaruhi oleh dimensi kualitas layanan yaitu:

Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance,

Sedangkan sisanya sebesar 76,8% dipengaruhi oleh variabel-variabel

lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.Hasil penelitian ini,

hampir serupa dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Bayu

Hadyanto Mulyono, (2007) yaitu bahwa kualitas layanan hanya memiliki

kontribusi 38% terhadap kepuasan nasabah dan hasil penelitian ini

diperkuat lagi dengan adanya penelitian yang dilakukan oleh Kiki Riski

Novelia (2009) yang menyatakan bahwa sebesar 10,3% kepuasan

nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan.

Sedangkan dari hasil uji F dan Uji t (Parsial) diperoleh hasil

sebagai berikut:

107

a. Pengaruh variabel Reliability (Kehandalan) terhadap kepuasan

nasabah.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lovenia (2012)

tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah, studi kasus pada nasabah Bank Jateng Cabang Utama

Semarang” dan Alifian Amanullah (2012) tentang “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BKK Klaten”

diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu reliability

(kehandalan) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

Sedangkan berdasarkan Penelitian yang dilakukan oleh Nur

Rofik (2008) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap

Kepuasan Nasabah Di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan”, dan

Adi Kuswanto ( 2009) tentang “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Tingkat Kepuasan nasabah pada Bank Danamon Jakarta”, serta

penelitian yang dilakukan oleh Viona Aprilia (2013)

tentang“Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan j.co Cabang Padang”, diperoleh hasil bahwa dimensi

kualitas layanan yaitu reliability (kehandalan) tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa dimensi

kualitas layanan yaitu reliability(kehandalan) tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan

108

Penelitian yang telah dilakukan oleh Nur Rofik (2008) dan Adi

Kuswanto (2009) serta Viona Aprilia (2013). Meskipun pada dasarnya

kehandalan merupakan kemampuan BMT untuk memberikan layanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan seperti

prosedur layanan yang baik, standar operasional yang baik, kinerja

karyawan yang handal, teknologi dan informasi yang memadai.

b. Pengaruh variabel Responsiveness (Ketanggapan) terhadap kepuasan

nasabah.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Andi Lesmana

tentang “AnalisisKepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank

Mandiri (Persero) Tbk di Bagian Retail & ConsumerRisk Group

danLovenia (2012) tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Nasabah, studi kasus pada nasabah Bank Jateng

Cabang Utama Semarang” serta Alifian Amanullah (2012)

tentang“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah di BKK Klaten” diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas

layanan yaitu responssivenes (daya tanggap) berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Sedangkan berdasarkan Penelitian yang dilakukan oleh Nur

Rofik (2008) tentang Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap

Kepuasan Nasabah Di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan, dan

Adi Kuswanto ( 2009) tentang Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Tingkat Kepuasan nasabah pada Bank Danamon Jakarta), serta

109

penelitian yang dilakukan oleh Viona Aprilia (2013) dengan judul

Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan j.co Cabang Padang,diperoleh hasil bahwa dimensi

kualitas layanan yaitu responssiveness (ketanggapan) tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa dimensi

kualitas layanan yaituresponsiveness (ketanggapan), tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai

dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Nur Rofik (2008) dan Adi

Kuswanto (2009) serta Viona Aprilia (2013). Meskipun pada dasarnya

daya tanggap merupakan keinginan para karyawan BMT Al Ijtihad

untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan

tanggap, seperti siap membantu nasabah, kecepatan dalam pelayanan

dan komunikasi lancar. Daya tanggap di sini juga dapat berarti respon

atau kesiapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan

pelayanan yang cepat terhadap nasabah.

c. Pengaruh variabel Assurance (Jaminan) terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lovenia (2012)

tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah, studi kasus pada nasabah Bank Jateng Cabang Utama

Semarang” dan Alifian Amanullah (2012) tentang “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BKK Klaten”

110

diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu assurance

(jaminan) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Sedangkan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Nur

Rofik (Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di

BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan) danViona Aprilia (2013)

dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan j.co Cabang Padang, diperoleh hasil bahwa

dimensi kualitas layanan yaitu Assurance (jaminan) tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa dimensi

kualitas layanan yaituassurance (jaminan) tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Nur Rofik (2008) dan Viona Aprilia

(2013). Meskipun pada dasarnya jaminan merupakan pengetahuan,

kemampuan, tanggung jawab, dan sifat yang dapat dipercaya yang

dimiliki para karyawan BMT Al Ijtihad Pabelan, untuk membantu

para nasabah, seperti keamanan uang yang ditabung, tanggung jawab

atas keakuratan dan kerahasiaan data nasabah. Trampil dalam

melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai.

d. Pengaruh variabel Empathy (Perhatian) terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Vidya Asnita

Muchlis(2012) tentang ”Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan

Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat

111

Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Ahmad Yani Makassar dan Alifian

Amanullah (2012) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Nasabah di BKK Klaten” diperoleh hasil bahwa

dimensi kualitas layanan yaitu empathy (perhatian) berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Sedangkan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adi

Prastyo (2008) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah BMT KaffahYogyakartadan Nur Rofik

“Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT-

MMU Sidogiri Kraton Pasuruan”sertaViona Aprilia (2013) dalam

penelitiannya “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan j.co Cabang Padang, diperoleh hasil bahwa

dimensi kualitas layanan yaitu empathy(perhatian) tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa dimensi

kualitas layanan yaituempathy (perhatian) tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Adi Prastyo (2008) dan Viona Aprilia

(2013), Meskipun pada dasarnya empati merupakan respons atau

perhatian dari setiap keluhan nasabah, layanan tanpa membedakan

status sosial, dan memahami kebutuhan para nasabah yang dilakukan

oleh pihak BMT, seperti perhatian kepada nasabah, tanggung jawab

112

keamanan dan kenyamanan serta mengutamakan kepentingan

nasabah.

e. Pengaruh variabel Tangible (Sarana fisik) terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Vidya Asnita

Muchlis(2012) tentang ”Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan

Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Ahmad Yani Makassar“ dan

Lovenia (2012) tentang ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Nasabah, studi kasus pada nasabah Bank Jateng

Cabang Utama Semarang” serta Alifian Amanullah (2012) tentang

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

di BKK Klaten” diperoleh hasil bahwa dimensi kualitas layanan yaitu

tangible(sarana fisik) berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Sedangkan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Adi

Prastyo (2008) tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Bmt Kaffah Yogyakarta”dan Nur Rofik

(2008) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap Kepuasan

Nasabah Di BMT-MMU Sidogiri Kraton Pasuruan”sertaViona

Aprilia (2013) dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan j.co Cabang Padang”, diperoleh hasil

bahwa dimensi kualitas layanan yaitu tangible (sarana fisik) tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

113

Akan tetapi pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa tangible

(sarana fisik) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukaan oleh

Adi Prastyo (2008), Nur Rofik (2008) dan Viona Aprilia (2013).

Meskipun pada dasarnya, sarana fisik merupakan merupakan bukti

nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa

kepada konsumen.Seperti fasilitas-fasilitas yang diberikan yang

meliputi: bagi hasil yang menguntungkan daripada lembaga keuangan

lain, pihak BMT mudah dihubungi oleh via telepon dan juga

pemberian rekening tabungan. Bukti fisik ini bisa mempengaruhi

kenyamanan dan kelancaran BMT dalam memberikan pelayanan

kepada setiap nasabah. Hal ini juga dapat digunakan sebagai ujung

tombak dalam menciptakan kepuasan nasabah yang akan membawa

kemajuan pada BMT.

114

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang dilakukan pada bab sebelumnya, dapat ditarik

beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R Square

adalah 0,330. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 32,2% kepuasan nasabah

pada BMT Al Ijtihad Pabelan dipengaruhi oleh dimensi kualitas layanan

yaitu: Tangible, Empathy, Responsiveness, Reability, dan Assurance,

Sedangkan sisanya sebesar 76,8% dipengaruhi oleh variabel-variabel

lainnya yang tidak diteliti.

2. Berdasarkan hasil analisis koefisien regresi dan uji F antara dimensi kualitas

layanan secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap tingkat kepuasan nasabah. Dimana pengaruh perubahan

naik/turunnya variabel kualitas layanan yang meliputi Reliability,

Responsivenes, Assurance, Empaty, danTangible tidak signifikan terhadap

tingkat kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi

kualitas layanan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan nasabah.

3. Berdasarkan teori dan hasil statistik penelitian berdasarkan uji F, kualitas

layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah

adalah benar, sedangkan untuk dimensi-dimensi kualitas pelayanan tidak

115

selalu benar dalam mempengaruhi kepuasan nasabah. Hal ini dikarenakan

bahwa kualitas layanan yang diberikan tidak baik atau ada faktor lain yang

berpengaruh diluar penelitian, seperti manajemen BMT, kualitas produk

maupun standar operasional BMT.

B. Saran

Keterlambatan perkembangan BMT Al Ijtihad Pabelan dapat diketahui

dari hasil penelitian ini, yaitu bukan hanya dikarenakan kualitas mutu layanan,

akan tetapi dipengaruhi oleh faktor lain. Kualitas layanan hanya mempengaruhi

tingkat kepuasan nasabah sebesar 32,2%, sedangkan sisanya 76,8%

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Kemungkinan besar faktor lain

itu adalah manajemen BMT, Kualitas ProdukBMT itu sendiri atau lainnya.

Apabila BMT Al Ijtihad Pabelan, mengharapkan suatu kemajuan,

tentunya berkaitan erat dengan kepuasan nasabah, maka BMT dapat

meningkatkan kepuasan dari segi kualitas layanan yaitu dengan cara

meningkatkan kualitas layanan dengan lebih meningkatkan dimensi kualitas

layanan yang meliputi Reliability, Responsivenes, Assurance, Empaty, dan

Tangible.

Daftar Pustaka

Adi Kuswanto.2009. Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon

Jakarta. Jurnal Ekonomi Bisnis No. 2 Vol. 14 Agustus 2009.

Ahmad Sumiyanto.2008. BMT Menuju Koperasi Moderen. Yogyakarta: Ises

Publising.

Anton Bawono.2006. Multivariate Analisis Dengan SPSS. Salatiga: Stain Salatiga

Press.

Bank Indonesia.1990. Petunjuk Pelayanan Pembukaan Kantor Cabang Syariah.

Jakarta: BI.

Basrah Saidani, Samsul Arifin.2010. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch

Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI).Vol. 3, No. 1,

2012.

Djunaidi Much, Eko Setiawan, dan Tri Haryanto.2006. Analisis Kepuasan

Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya

Peningkatan Kualitas Pelayanan. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.4,

No.3, hal. 139-146.

Erkhan Saglik, Caglar Gulluce, dan Ufuc Kaya.2014. Servise Quality and

Custumer Satisfaction Relation Ship, Research in erzurum attaturk unerversity.

Jurnal International of Conteporary Research. Vol 4.No.1.Januari:2014.

Fahmi Amiruddin,Ida Farida,2013. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Nasabah Dilihat Dari Kualitas Pelayanan Dan Nilai Nasabah

Pada Koperasi Serba Usaha (Ksu) Bina Mitra Mandiri Di Kudus. Jurnal

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro.

Hardi Utomo. 2009.Buku ajar Pemasaran. Salatiga: Stie ama Salatiga.

Heny Yuningrum.2012.Mengukur Kinerja Operasional BMT Pada Tahun 2010

Dari Segi Efisiensi Dengan Data Envelopment Analysis. Semarang: IAIN

Walisongo.

Heri Sudarsono.2013. Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah. Yogyakarta:

Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII.

Irawan Hadi.2002. 10 Prinsip Kepusan Pelanggan. Elek Media Koputindo

Jamal Lulail Yunus.2009.”Manjemen Bank Syari’ah Mikro”. Malang: UIN-

Malang Press.

Jaya Rama, Munusamy,Shanker, dan Hor Wai Mun.2010. Service Quality

Delivery and Its Impact on Custumer Saticfation in the Banking Sector in

Malaysia. Jurnal Of Inovation Manajement and Technology

.vol1.No.4.0ctober ISSN.2010.0248.

Jiming Huang dan Chich Jen Shieh.2006.The Relationship Between Servise

Quality and Custumer Satisfaction Relation Ship in CJCU. Jurnal Of

Information and Optimization Sciens 1993-2009.

Jundiani.2009. Pengaturan Hukum Perbankan Syari’ah. Malang: UINMalang

Pres.

Kadek Indri Novita Sari Putri dan I Nyoman Nurcaya.2011.Pengaruh Dimensi

Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre

Denpasar. Jurnaal Erkonomi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana,

(Unud) Bali, Indonesia.

Kotler, Philip dan Kevin Keller.2007. Manajemen PemasaranEdisi 12.Jakarta:

Indek.

Kotler, dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Mansur Agus dan Intan Wahyu. (2005). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan

Menggunakan Metode Servqual Sebagai Dasar Peningkatan Kepuasan

Pelanggan. Jurnal Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I, hal.

1-8.

Muhamad.2000. Lembaga-Lembaga Keuangan Umat Kontemporer. Yogyakarta:

UII Press.

Muhammad Ridwan, Ibid.2010. Usaha Mikro Kecil dan Menengah. Semarang:

Duta Nusindo.

M.Umer Chapra dan Tariqullah Khan.2008. Regulasi dan pengawasan Bank

Syari’ah. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Nasution. 2004.Manajemen Jasa Terpadu, Jakarta: PT Gralia Indonesia.

Nurul Huda,Mohamad Heykal.2010. Lembaga Keuangan Islam Tinjauan Teoretis

dan Praktis. Jakarta: Kencana.

Priyonggo Suseno dan Heri Sudarsono.2004. Undang-undang (UU) Peraturan

Bank Indonesia (PBI) tentang Perbankan Syari’ah. Yogyakarta: UII Press.

Pusat Inkubasi Bisnis Usaha Kecil (PINBUK).1985.Baitut Tamwil. Jakarta:

PINBUK.

Racmad Hidayat. 2009. Pengaruh Kualitas,Kualitas Produk dan Nilai Nasabah

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan, 11(1): h: 59-72.

Rashed Al Karim, Tabassum.2014. Servise Quality and Custumer Satisfaction

Relation Ship in Private Comersial Bangking Sector in Banglade. Jurnal Of

Marketing studies. Vol2.no.2.pp.1-11-Juni 2014.

Sumar’in.2012. Konsep Kelembagaan Bank Syari’ah. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Supranowo.2009. Analisis Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen

PT Bank Mandiri (Persero). Jurnal Manajemen Gayanan, 6(2): h: 173-186:

Blitar.

Suwarsono Muhammad. 1996. Manajemen strategik konsep dan kasus, Edisi

Revisi ketig 2002. Yogyakarta: UPP-AMP YKPN.

Tjiptono Fandy. (1997). Prinsip - prinsip Total Quality Service. Yogyakarta:

CV.Andi Offset.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen.

Yogyakarta: edisi 3 Revisi Andy.

Tjiptono Fandy.2008. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Ofset.

Umar Husein.1997.Study Kelayakian Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Viona Aprilia.2012. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan j.co cabang Padang. Jurnal ekonomi universitas negeri padang

Jl. Prof. Dr. Hamka kampus air tawar padang.

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di BMT

Al Ijtihad Pabelan.

Pengantar Kuesioner

Assalamu’alaikum wr.wb

Dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang akan saya lakukan untuk

memperlancar tugas Skripsi Jurusan S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga, saya

mengharapkan Bapak/Ibu/Saudara (i) bersedia meluangkan waktu untuk

memberikan pendapat dan penilaian mengenai Pelayanan yang telah diberikan

oleh BMT Al Ijtihad dalam meningkatkan kepuasan nasabah melalui kuesioner

yang telah disediakan.

Saya mengharapkan Bapak/Ibu/Saudara (i) bisa memberikan informasi yang

sebenarnya secara jujur sesuai dengan kenyataan yang ada (kerahasiaan identitas

dan jawaban Bapak/Ibu/Saudara (i) saya jamin sepenuhnya), sehingga dapat

memberikan sumbangan yang berarti pada penelitian ini.

Atas bantuan dan kerjasama yang telah Bapak/Ibu/Saudara(i) berikan, saya

ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum wr.wb

Hormat saya,

M. Saeful.Hartanto

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di BMT

Al Ijtihad Pabelan.

KUISIONER

Terima kasih atas ketersediaan bapak/ibu, dalam rangka turut

berpartisipasi dalam mengisi daftar pertanyaan dibawah ini, dengan cara

memberikan tanda centang () atau silang ( x ) pada kolom yang saya

sediakan sesuai dengan keadaan bapak/ibu.

I. IDENTITAS RESPONDEN

Nama : ……………………………………………......(

Boleh tidak diisi )

Alamat :

…………………………………………………………………….

Usia :

…………………………………………………………………….

Nomor telepon: .........................................................................( Boleh tidak

diisi )

Jenis kelamin :

Pria

Wanita

Pendidikan terakhir

SD/MI DI/DII/DIII

SMP/MTS S1/S2/S3

SMA/MA Lain-lain,.........

Pekerjaan :

Pelajar / Mahasiswa

PNS

Buruh / Petani

Pedagang

Lain-lain .................................

Pendapatan per bulan

< Rp. 3.000.000,-

Rp. 3.000.000,- - Rp. 6.000.000,-

Rp. 6.000.100,- - Rp. 9.000.000,-

Rp. 9.000.100,- - Rp. 12.000.000,-

> Rp. 12.000.100,-

Lama menjadi nasabah

< 1 tahun

1,1 – 2 tahun

2,1 – 3 tahun

> 3,1 tahun.

II. DAFTAR PERTANYAAN

No Daftar pertanyaan

Pilihan jawaban

Semakin tidak setuju Semakin setuju

A

Pernyataan untuk mengenal Kehandalan

(Reliabilitas ) Pelayanan 0 1 2 3 4

5

6

7

8

9

10

1

BMT memiliki prosedur layanan yang baik,

tercermin dari cepatnya penerimaan anggota

baru.

2

BMT memiliki standar operasional yang baik,

tercermin dari perhitungan administrasi yang

akurat.

3

BMT memiliki karyawan yang mampu

mengolah lembaga keuangan dengan baik.

4

Layanan BMT sesuai apa yang dijanjikan

tercermin dari besarnya manfaat yang

diperoleh.

5

Kesiapan karyawan BMT dalam memberikan

layanan yang dibutuhkan

No

Daftar pertanyaan

Pilihan jawaban

Semakin tidak setuju Semakin setuju

B Pernyataan daya tanggap karyawan

(responsiveness) 0 1 2 3 4

5

6

7

8

9

10

1

Ketersediaan karyawan BMT untuk

memberikan solusi atas permasalahan

keuangan nasabah.

2

Kecepat-tanggapan karyawan BMT dalam

melayani nasabah

3

Transaksi menabung dapat dilakukan kapan

saja pada saat jam kerja.

4

Karyawan BMT senantiasa mempersiapkan

administrasi maupun dana yang diperlukan

nasabah.

5

Karyawan BMT cepat dalam menangani

keluhan nasabah.

C Pernyataan tentang Jaminan (Assurance)

1

BMT menjamin keamanan uang yang

ditabung

2

BMT memiliki standar operasional yang baik,

tercermin dari perhitungan administrasi yang

akurat.

3

Uang yang ditabung dapat diambil sewaktu-

waktu.

4

Pencairan uang pembiayaan sesuai apa yang

telah dijanjikan.

5 BMT bertanggung jawab atas keakuratan data

No

Daftar pertanyaan

Pilihan jawaban

Semakin tidak setuju Semakin setuju

D Pernyataan tentang empati yang diberikan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

Karyawan BMT merespon setiap keluhan

nasabah dengan sungguh-sungguh.

2

Karyawan BMT memberikan perhatian yang

lebih kepada nasabah. tanpa membedakan

status sosial nasabah.

3

Karyawan BMT memberikan solusi terhadap

setiap keluhan nasabah.

4 BMT memiliki jam buka sesuai keinginan

Untuk pertanyaan-pertanyaan berikut, bapak/ibu, saudara/i, dimohon

memberikan tanda centang () ataupun ( x ) pada kolom jawaban, dimana :

1. Semakin Tidak Setuju Semakin Setuju

nasabah.

5

BMT memberikan perhatian serius ketika

nasabah merasa kesulitan dalam bertransaksi.

E

Peryataan tentang sarana fisik yang

diberikan (Tangible )

1

BMT memiliki teknologi yang memadai

sesuai standar layanan yang dibutuhkan

anggota (nasabah).

2

BMT memiliki gedung yang baik untuk

menunjang kegiatan operasional sehari-hari.

3

BMT mudah dihubungi melalui via telepon

pada saat jam kerja.

4 Ruang tunggu yang nyaman dan bersih

5

BMT memiliki media transaksi seperti brosur

dan buku rekening tabungan langsung pada

saat pembukaan rekening.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tingkat Kepuasan Nasabah Menabung di BMT Al Ijtihad Pabelan

No Pernyataan

Pilihan Jawaban

Semakin tidak setuju Semakin setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

Saya sangat puas dengan sistem kinerja BMT

yang sesuai prinsip syari’ah

2 Saya sangat puas dengan pelayanan BMT

3

Saya sangat puas dengan situasi dan kondisi

pelayanan yang diberikan oleh BMT

4

Saya sangat puas dengan sikap peduli dan

empati yang diberikan oleh BMT

5

Saya sangat puas dengan fasilitas-fasilitas

yang di berikan oleh BMT

Atas perhatian dan kerjasama saudara, saya ucapkan terimakasih.

……………………………,

………………………………..

Ttd,

(……………………........)

Respon

den

X1 X2 X3 X4 X5 Y

Butir

1

Butir

2

Butir

3

Butir

4 Butir5

Jumlah

X1

Butir

1

Butir

2

Butir

3

Butir

4

Butir

5

Jumlah

X2

Butir

1

Butir

2

Butir

3

Butir

4

Butir

5 JumlahX3

Butir

1

Butir

2

Butir

3

Butir

4

Butir

5

Jumlah

X4

Butir

1

Butir

2

Butir

3

Butir

4 Butir5

Jumlah

X5 Butir

1

Butir

2

Butir

3

Butir

4

Butir

5

Jumlah

Y

9 9 8 8 8 42 5 8 9 9 8 39 9 8 10 8 7 42 6 6 8 9 10 39 8 7 9 8 6 38 7 7 8 7 8 37

9 7 8 7 7 38 7 7 8 9 9 40 10 10 10 9 8 47 6 6 8 6 7 33 7 8 8 9 9 41 7 7 7 7 10 38

10 10 9 9 7 45 10 9 10 10 8 47 7 8 6 9 9 39 10 10 10 10 10 50 8 8 9 8 8 41 9 9 10 9 10 47

8 8 6 8 7 37 9 5 6 6 7 33 6 6 5 7 8 32 5 6 10 9 8 38 8 6 5 8 5 32 8 8 9 5 8 38

5 4 10 8 7 34 8 10 8 9 10 45 10 9 7 5 8 39 5 4 10 9 7 35 7 9 10 8 9 43 8 10 8 6 9 41

7 6 8 7 6 34 9 7 9 8 7 40 8 6 7 8 9 38 8 9 6 6 5 34 7 8 10 10 10 45 8 8 9 10 9 44

7 10 2 7 5 31 7 7 8 7 8 37 7 6 9 10 7 39 3 4 6 8 9 30 7 6 8 6 5 32 7 6 9 10 7 39

8 6 7 7 8 36 7 6 7 8 1 29 3 4 6 8 9 30 7 10 2 5 6 30 7 9 8 7 8 39 7 6 9 10 7 39

7 8 8 8 8 39 7 9 7 6 4 33 7 6 7 8 8 36 7 8 7 7 6 35 8 9 9 8 8 42 7 8 8 9 9 41

6 7 8 6 5 32 4 6 7 6 8 31 6 7 5 5 7 30 4 5 9 9 7 34 6 7 7 6 5 31 7 7 6 7 7 34

7 8 8 8 6 37 6 8 8 5 4 31 7 3 5 8 5 28 3 4 7 5 8 27 5 9 8 5 8 35 6 8 7 7 8 36

5 6 8 5 7 31 5 6 5 6 7 29 6 7 8 9 7 37 5 7 7 8 6 33 4 6 6 8 6 30 6 6 4 7 5 28

6 6 7 4 7 30 7 8 8 8 8 39 8 8 7 8 8 39 7 8 7 6 6 34 4 7 7 7 6 31 7 7 8 8 4 34

6 7 5 7 6 31 5 4 7 8 3 27 8 6 7 8 7 36 3 4 4 3 3 17 6 7 7 5 6 31 7 8 8 8 7 38

3 5 6 8 8 30 6 6 7 8 7 34 7 8 5 7 5 32 4 2 5 6 6 23 7 7 8 9 8 39 5 6 7 6 8 32

7 7 6 6 8 34 4 3 5 7 3 22 7 7 6 8 8 36 3 4 5 7 6 25 5 5 7 8 9 34 7 8 9 7 7 38

5 6 7 4 6 28 7 6 7 6 8 34 9 8 4 8 9 38 8 9 6 7 7 37 3 6 4 6 5 24 7 8 8 8 6 37

7 6 9 7 7 36 8 6 5 5 6 30 3 4 4 8 6 25 9 6 8 6 8 37 8 9 8 8 9 42 8 7 6 6 7 34

8 8 7 6 9 38 8 7 6 6 7 34 7 7 6 7 7 34 8 8 9 8 8 41 7 8 8 7 9 39 7 7 9 8 10 41

8 9 8 9 7 41 10 7 7 9 8 41 10 8 10 9 9 46 8 7 10 9 10 44 9 9 9 8 5 40 9 8 9 10 9 45

9 9 9 8 9 44 8 5 5 4 4 26 8 7 6 9 9 39 7 6 8 7 7 35 8 9 9 8 8 42 8 7 6 7 8 36

9 8 9 7 9 42 7 9 5 9 9 39 8 7 8 10 10 43 6 6 7 9 7 35 7 7 8 10 10 42 7 10 6 7 9 39

9 7 7 4 9 36 6 6 8 9 7 36 8 8 9 8 9 42 5 5 8 5 7 30 5 8 6 7 8 34 7 7 7 6 6 33

7 5 7 8 8 35 2 6 7 8 6 29 10 9 7 8 6 40 3 4 6 7 7 27 7 6 8 8 8 37 6 6 6 7 6 31

7 5 7 7 5 31 2 4 6 5 3 20 7 8 8 6 7 36 7 5 5 4 3 24 4 6 7 9 9 35 5 7 6 7 8 33

6 6 6 7 6 31 6 7 6 6 6 31 7 6 7 6 7 33 7 7 8 7 7 36 7 6 6 6 6 31 7 7 8 7 9 38

6 5 7 7 6 31 5 6 8 8 7 34 6 7 8 8 7 36 6 6 7 7 5 31 7 7 6 7 7 34 7 6 6 8 9 36

6 7 7 7 7 34 7 7 7 6 8 35 7 7 7 7 7 35 7 7 7 7 7 35 6 8 9 8 7 38 6 6 6 7 8 33

7 7 6 6 8 34 5 5 6 7 4 27 5 6 7 7 6 31 6 6 5 6 7 30 7 7 7 8 8 37 8 8 8 8 6 38

5 8 6 6 5 30 5 8 7 7 7 34 7 6 7 7 7 34 6 5 5 7 6 29 6 7 8 8 9 38 7 6 6 7 6 32

7 9 8 8 8 40 2 7 8 4 6 27 9 5 8 8 9 39 2 3 4 6 7 22 8 8 8 9 8 41 9 9 9 10 9 46

7 8 7 9 9 40 7 8 7 7 9 38 7 6 7 5 8 33 5 6 7 6 7 31 9 7 10 9 9 44 7 7 7 8 9 38

8 8 9 9 9 43 10 9 8 8 5 40 6 5 8 7 8 34 7 9 8 9 9 42 10 9 8 7 7 41 9 9 8 7 9 42

9 9 9 7 8 42 8 6 5 5 6 30 8 7 8 7 6 36 7 6 8 8 7 36 8 8 7 8 7 38 8 8 8 8 8 40

5 7 6 6 5 29 6 6 7 6 7 32 9 8 9 7 8 41 5 8 7 6 5 31 8 5 8 7 7 35 6 6 7 5 6 30

10 9 8 9 7 43 8 7 9 8 7 39 10 9 8 8 7 42 6 4 5 7 8 30 10 9 10 8 10 47 10 10 9 8 9 46

10 9 8 10 7 44 6 5 8 10 9 38 10 10 10 10 9 49 8 9 8 10 7 42 10 8 10 10 10 48 8 9 8 8 9 42

8 8 8 8 9 41 7 8 8 7 7 37 7 6 7 8 7 35 8 7 7 8 7 37 8 8 8 8 7 39 7 7 7 7 7 35

7 7 7 8 8 37 6 6 6 7 6 31 8 8 8 7 8 39 7 8 8 8 8 39 8 7 7 8 8 38 8 8 8 8 8 40

7 7 7 8 8 37 6 7 8 8 6 35 9 9 9 8 9 44 5 6 6 7 6 30 8 8 7 8 8 39 7 7 8 7 7 36

7 8 7 7 8 37 6 6 7 8 4 31 8 9 8 8 9 42 5 4 3 6 7 25 8 9 8 8 9 42 7 6 7 8 7 35

6 7 7 8 8 36 6 7 10 10 8 41 10 10 9 9 8 46 7 8 8 8 8 39 8 7 8 8 8 39 7 7 7 7 7 35

9 8 9 9 8 43 7 7 7 10 9 40 10 10 9 9 9 47 7 7 8 9 8 39 8 8 8 9 9 42 8 8 8 7 8 39

7 8 8 9 9 41 4 6 8 8 7 33 10 10 9 9 8 46 6 5 6 8 9 34 9 8 8 8 9 42 8 8 7 8 9 40

7 8 8 9 7 39 3 5 10 10 7 35 10 10 8 9 8 45 7 8 7 10 10 42 8 8 8 9 9 42 8 9 9 9 9 44

6 7 7 9 7 36 7 8 7 8 9 39 10 10 10 10 10 50 7 8 8 10 9 42 10 6 10 8 9 43 9 9 9 9 9 45

5 6 8 8 7 34 6 7 6 7 6 32 10 10 9 10 8 47 7 6 7 10 6 36 10 7 8 9 10 44 9 8 9 9 9 44

7 8 8 10 9 42 6 7 8 8 7 36 10 10 10 10 10 50 7 7 6 7 9 36 10 7 9 8 9 43 7 6 7 8 7 35

7 8 8 8 8 39 9 10 10 10 10 49 7 7 8 7 7 36 5 6 6 6 8 31 8 7 7 8 9 39 7 6 7 6 6 32

5 8 8 7 6 34 10 9 8 9 10 46 10 8 9 10 10 47 8 7 6 4 6 31 7 6 4 6 6 29 6 7 7 8 7 35

7 8 9 7 6 37 7 7 5 8 8 35 9 9 9 7 9 43 4 8 5 4 3 24 8 6 1 6 8 29 8 7 6 6 8 35

6 7 6 5 8 32 6 6 4 7 4 27 7 6 8 6 7 34 2 2 3 4 6 17 7 6 7 1 7 28 6 5 6 7 8 32

6 7 6 9 8 36 6 6 4 7 4 27 8 9 9 7 7 40 8 8 6 3 9 34 9 6 3 6 9 33 6 6 5 7 7 31

6 6 4 7 8 31 7 7 8 8 8 38 9 7 9 8 9 42 4 8 5 2 3 22 8 3 2 6 8 27 8 7 7 8 4 34

5 4 4 8 3 24 4 5 7 6 5 27 10 10 8 10 10 48 6 6 8 7 7 34 6 3 9 9 8 35 7 6 7 6 7 33

6 8 4 7 3 28 4 7 10 7 5 33 8 10 10 9 7 44 5 4 5 7 6 27 9 3 6 6 8 32 8 6 7 9 9 39

8 8 6 8 8 38 8 7 8 9 5 37 9 5 9 8 10 41 6 6 7 6 8 33 8 8 7 10 10 43 7 8 9 5 6 35

4 6 5 8 5 28 5 10 7 7 6 35 9 7 9 10 9 44 4 4 5 5 6 24 9 5 6 3 7 30 6 4 6 9 10 35

6 7 7 10 5 35 4 5 6 6 7 28 10 8 9 9 8 44 7 7 6 9 7 36 10 4 8 9 10 41 7 8 9 5 6 35

8 8 8 8 8 40 6 7 7 6 7 33 10 10 10 10 10 50 6 7 2 9 7 31 8 8 8 8 8 40 6 6 10 10 10 42

7 8 9 8 9 41 7 7 7 7 6 34 9 9 9 8 8 43 6 6 6 8 6 32 7 9 7 8 7 38 6 6 6 7 6 31

7 8 7 8 9 39 8 8 8 8 8 40 9 9 8 9 9 44 7 6 6 9 9 37 9 8 9 8 10 44 6 6 7 6 7 32

8 9 9 8 10 44 5 7 8 8 7 35 10 10 10 10 9 49 6 6 7 9 9 37 10 8 8 9 10 45 9 9 9 9 9 45

7 8 8 8 8 39 7 8 8 8 7 38 9 10 10 10 9 48 6 7 7 7 8 35 9 7 9 8 9 42 6 7 8 7 8 36

8 8 9 8 8 41 7 8 9 9 9 42 9 10 8 10 10 47 10 5 2 8 6 31 7 8 8 9 9 41 10 10 10 10 10 50

10 9 10 8 10 47 9 8 9 9 7 42 10 8 7 6 9 40 5 4 5 6 10 30 9 9 8 8 9 43 10 8 7 8 8 41

8 7 10 10 10 45 6 7 8 7 6 34 10 10 10 10 10 50 7 6 6 10 10 39 10 9 10 9 10 48 7 8 10 9 9 43

8 9 7 8 6 38 7 8 9 10 6 40 9 8 9 10 8 44 8 7 6 8 10 39 9 7 8 8 10 42 9 8 9 9 9 44

9 8 7 9 10 43 8 8 9 9 10 44 10 9 9 8 10 46 6 5 2 10 7 30 10 7 8 8 10 43 7 9 8 9 8 41

7 7 7 9 7 37 8 8 8 8 8 40 8 9 8 8 8 41 10 9 9 9 9 46 9 7 8 8 9 41 9 9 9 9 9 45

7 7 7 7 7 35 7 8 8 8 7 38 8 8 8 8 8 40 10 6 7 7 7 37 7 7 7 7 7 35 8 8 8 8 8 40

8 9 9 9 8 43 7 8 9 9 8 41 8 9 9 8 9 43 7 8 8 8 7 38 9 9 9 9 9 45 8 8 8 8 8 40

7 8 8 8 8 39 8 9 8 9 9 43 9 9 9 9 8 44 7 7 8 8 8 38 8 8 8 8 7 39 9 9 9 9 9 45

6 7 7 9 7 36 8 9 9 9 9 44 7 7 7 7 8 36 6 6 6 7 8 33 9 7 7 8 9 40 8 8 8 8 8 40

7 8 8 10 8 41 7 6 10 10 8 41 8 8 7 10 9 42 8 7 6 7 8 36 10 8 8 8 10 44 9 8 8 8 9 42

8 8 8 8 8 40 9 7 10 10 10 46 10 10 10 9 9 48 8 8 8 8 7 39 8 7 8 8 9 40 10 9 9 8 9 45

6 7 8 9 8 38 6 6 10 10 8 40 9 9 8 9 9 44 9 9 9 10 10 47 8 8 9 7 9 41 10 10 9 10 10 49

1 4 4 8 5 22 5 5 7 2 5 24 7 6 6 6 5 30 6 7 7 7 10 37 8 5 8 8 9 38 7 7 7 7 8 36

9 9 8 7 8 41 8 8 8 8 8 40 7 8 7 8 7 37 8 8 8 8 8 40 8 8 8 7 9 40 8 8 8 8 8 40

10 10 10 8 10 48 9 9 9 9 9 45 9 9 8 9 9 44 9 8 9 9 9 44 8 10 8 9 9 44 9 9 8 9 9 44

6 7 7 6 6 32 5 6 7 7 6 31 7 7 7 7 6 34 5 5 6 6 6 28 7 6 6 6 7 32 9 9 10 9 9 46

7 7 7 8 6 35 8 7 8 7 7 37 7 7 7 7 7 35 7 8 7 8 8 38 8 7 7 7 7 36 9 9 9 9 9 45

7 7 7 8 7 36 5 6 6 7 6 30 7 7 7 7 6 34 5 5 5 6 6 27 8 7 7 8 8 38 9 8 8 8 8 41

7 8 7 8 7 37 9 9 10 9 10 47 8 2 7 2 6 25 8 7 7 8 7 37 8 8 8 7 7 38 8 8 8 8 7 39

8 8 8 7 7 38 7 8 8 8 9 40 8 8 8 9 8 41 7 7 10 7 8 39 8 8 7 8 8 39 8 7 7 8 8 38

7 7 7 7 7 35 6 7 6 6 7 32 7 6 7 7 6 33 7 8 10 10 10 45 8 7 7 10 8 40 9 8 8 9 9 43

7 7 7 5 7 33 8 8 8 8 7 39 4 5 5 7 5 26 6 5 6 6 7 30 5 6 6 6 6 29 7 7 7 7 7 35

8 7 8 8 7 38 8 8 8 10 7 41 10 9 8 8 9 44 8 8 7 8 8 39 8 8 8 7 8 39 9 8 8 9 8 42

8 8 8 8 8 40 7 8 8 8 7 38 7 8 7 4 4 30 8 8 8 6 5 35 6 9 8 9 8 40 9 9 9 8 9 44

7 7 7 8 7 36 7 6 7 7 6 33 7 7 7 7 6 34 7 7 7 8 7 36 8 7 7 8 8 38 8 8 7 9 9 41

10 9 9 6 10 44 8 8 8 8 9 41 6 6 7 3 6 28 8 8 7 10 10 43 6 9 3 6 4 28 7 7 7 7 7 35

9 9 9 6 9 42 8 8 8 5 6 35 7 4 5 1 4 21 8 7 7 7 8 37 5 10 6 9 7 37 7 7 7 7 7 35

8 8 8 5 7 36 8 8 8 10 7 41 10 10 10 10 9 49 8 8 8 7 8 39 6 10 7 6 9 38 9 8 8 9 8 42

10 10 8 8 7 43 4 5 3 6 3 21 6 4 6 7 6 29 7 7 8 7 7 36 8 10 7 7 8 40 8 8 8 8 8 40

8 8 8 8 8 40 8 8 7 8 7 38 8 7 8 7 8 38 7 6 6 7 6 32 6 8 6 7 8 35 7 8 7 7 8 37

6 6 6 6 6 30 6 4 7 6 6 29 6 6 6 4 6 28 5 6 6 6 5 28 7 6 6 7 7 33 6 6 7 6 6 31

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 10 5 5 7 5 9 31

9 8 9 8 8 42 8 8 8 8 9 41 7 8 6 6 8 35 9 8 9 9 9 44 7 10 9 9 8 43 8 8 8 8 8 40

5 5 5 5 5 25 6 6 3 4 6 25 4 6 6 3 6 25 5 6 6 6 5 28 6 5 5 6 6 28 4 4 7 4 4 23

6 6 6 5 6 29 6 6 4 6 6 28 4 6 6 4 6 26 5 6 6 6 5 28 6 6 5 6 6 29 4 4 6 4 4 22

Hasil olah data spss vers. 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

butir1 29,4800 20,353 ,737 ,678 ,765 butir2 29,1800 22,755 ,686 ,605 ,783 butir3 29,2300 22,078 ,673 ,504 ,785 butir4 29,0800 25,872 ,405 ,202 ,856 butir5 29,2700 22,078 ,664 ,480 ,788

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

butir11 30,6300 34,943 ,790 ,676 ,868 butir12 31,0000 34,283 ,766 ,624 ,874 butir13 30,8700 37,205 ,769 ,610 ,874 butir14 30,8800 34,915 ,709 ,557 ,888 butir15 30,8200 38,149 ,740 ,584 ,881

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

butir16 27,5100 29,202 ,656 ,573 ,766 butir17 27,4600 31,079 ,581 ,548 ,788 butir18 27,2400 29,881 ,586 ,362 ,787 butir19 26,6800 29,573 ,625 ,484 ,775 butir20 26,6700 30,829 ,586 ,469 ,787

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

butir6 28,6400 29,788 ,558 ,403 ,829 butir7 28,2900 30,309 ,693 ,520 ,795 butir8 27,8800 29,743 ,636 ,505 ,807 butir9 27,7200 28,830 ,658 ,506 ,801

butir10 28,3900 27,008 ,680 ,470 ,795

butir21 30,1800 24,028 ,493 ,350 ,775 butir22 30,4500 25,301 ,414 ,230 ,798 butir23 30,3600 20,839 ,665 ,449 ,717 butir24 30,1500 23,098 ,622 ,443 ,735 butir25 29,7800 22,456 ,666 ,517 ,720

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

butir26 30,6800 17,513 ,768 ,686 ,805 butir27 30,7300 17,694 ,723 ,670 ,817 butir28 30,5000 19,242 ,643 ,441 ,838 butir29 30,5100 18,131 ,645 ,482 ,837 butir30 30,3400 18,227 ,607 ,391 ,848

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,596a ,356 ,322 4,31223

a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Assurance, Empathy, Reliability

ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 965,429 5 193,086 10,384 ,000b

Residual 1747,961 94 18,595

Total 2713,390 99 a. Dependent Variable: Kepuasan

b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsivenes, Assurance, Empathy, Reliability

Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 15,456 3,231 4,784 ,000 Reliability ,106 ,117 ,118 ,902 ,369 ,402 2,486

Responsivenes

,071 ,086 ,090 ,824 ,412 ,580 1,725

Assurance ,075 ,071 ,106 1,055 ,294 ,682 1,465

Empathy ,153 ,083 ,196 1,829 ,071 ,600 1,667

Tangible ,220 ,117 ,247 1,880 ,063 ,398 2,513

a. Dependent Variable: Kepuasan

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 4,20192480

Most Extreme Differences Absolute ,069 Positive ,052

Negative -,069 Kolmogorov-Smirnov Z ,685

Asymp. Sig. (2-tailed) ,736

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,483a ,234 ,040 25,42097

a. Predictors: (Constant), X4_X5, Assurance2, Responsiveness2, Reliability2, Tangible, Empathy, Responsivenes, X1_X3, Empathy2,

Tangible2, X2_X3, Assurance, Reliability, X3_X4, X2_X5, X1_X4, X2_X4, X1_X2, X3_X5, X1_X5

ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 15569,855 20 778,493 1,205 ,273b

Residual 51051,834 79 646,226

Total 66621,689 99 a. Dependent Variable: U2t

b. Predictors: (Constant), X4_X5, Assurance2, Responsiveness2, Reliability2, Tangible, Empathy, Responsivenes, X1_X3, Empathy2, Tangible2, X2_X3, Assurance, Reliability, X3_X4,

X2_X5, X1_X4, X2_X4, X1_X2, X3_X5, X1_X5

Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 132,808 48,722 2,726 ,008

Reliability 1,842 7,480 ,414 ,246 ,806

Responsivenes -5,235 5,879 -1,335 -,891 ,376

Assurance -7,952 4,795 -2,268 -1,659 ,101

Empathy 5,711 4,735 1,477 1,206 ,231

Tangible 1,386 7,528 ,313 ,184 ,854

Reliability2 -,111 ,147 -1,678 -,752 ,454

Responsiveness2 -,014 ,067 -,244 -,213 ,832

Assurance2 -,005 ,064 -,105 -,080 ,936

Empathy2 ,054 ,088 ,903 ,609 ,544

Tangible2 -,207 ,132 -3,205 -1,561 ,123

X1_X2 -,012 ,159 -,164 -,073 ,942

X1_X3 ,027 ,117 ,403 ,232 ,817

X1_X4 -,071 ,146 -,997 -,484 ,630

X1_X5 ,193 ,188 2,744 1,023 ,309

X2_X3 ,065 ,084 1,010 ,772 ,442

X2_X4 ,017 ,143 ,242 ,116 ,908

X2_X5 ,099 ,164 1,374 ,605 ,547

X3_X4 -,072 ,114 -1,080 -,632 ,529

X3_X5 ,202 ,147 3,192 1,371 ,174

X4_X5 -,134 ,142 -1,878 -,945 ,348

a. Dependent Variable: U2t

DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS

Nama : M. Saeful Hartanto

Tempat/Tanggal Lahir: Kab. Semarang, 25 September 1993

NIM : 21311034

Agama : Islam

Jenis Kelamin : Laki-laki

Warga Negara : Indonesia

Alamat : Bawang,Tukang RT 01 /RW 06Kec. Pabelan

Kab. Semarang 50771

Riwayat Pendidikan:

1. SD Tukang 01 diselesaikan pada tahun 2005

2. SLTP N 3 Pabelan diselesaikan pada tahun 2008

3. MAN Salatiga di selesaikan pada tahun 2011