pengaruh marketing mix, brand image dan kualitas...

1

PENGARUH MARKETING MIX, BRAND IMAGE DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH

(STUDI KASUS NASABAH BANK BNI SYARIAH CABANG FATMAWATI)

Skripsi :

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh :

Ligar Fadilah

1113081000105

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2017 M/1439 H

ii




Skripsi :

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh

Ligar Fadilah

NIM. 1113081000105

Di Bawah Bimbingan :

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Ade Sofyan Mulazid

NIP.19750101 20050 1 008

Yunia Silvia Sesunan, SE, MM

NIP. 19700612 201411 2 002

JURUSAN MANAJEMEN



JAKARTA

2017 M/1439 H

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Kamis, 6 Juni 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa :

Nama : Ligar Fadilah

NIM : 1113081000105

Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Marketing Mix, Brand Image dan Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah (Studi Kasus

Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ketahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 6 Juni 2017

1. Ade Ananto Terminanto, MM

NIP. 196811252014111002

2. Dwi Nur’aini Ihsan, SE., MM

NIP. 1977102120141111001

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Rabu, 25 April 2018 telah dilakukan ujian skripsi atas mahasiswa :


NIM : 1113081000105

Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Marketing Mix, Brand Image dan Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah (Studi Kasus

Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut diatas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidaytullah Jakarta.

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang Bertanda Tanggan dibawah ini:


No. Induk Mahasiswa : 1113081000105

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen/MIPS

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggung jawabkan.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa ijin pemilik karya

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini

Apabila dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya penulis,

dan telah melakukan pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata

memang ditemukan bukti bahwa penulis telah melanggar pernyataan di atas, maka

penulis siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 22 Desember 2017

Pembuat Pernyataan,

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

(Curriculum Vitae)

I. IDENTITAS PRIBADI


Tempat, Tanggal Lahir : Cirebon, 1 September 1994

Alamat Rumah : Jl. Duri Semanan RT 010/ RW 001 NO : 31

Kel : Semanan Kec : Kalideres 11850 Jakarta

Barat – DKI Jakarta

Ayah : Yani Karyani

Ibu : Tri Asih

Telepon/HP : 085792674732

Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN FORMAL

1998-2000 TPA Darussalam Jakarta

2000-2006 SDN 02 Petang Semanan

2006-2009 SMPN 204 Jakarta

2009-2012 MAN 12 Jakarta

2012-2015 Program Profesional TI Perbankan Syariah

CCIT Fakultas Teknik Universitas Indonesia.

III. PENDIDIKAN NON FORMAL

Pelatihan Asuransi Syariah 2016

IV. PENGALAMAN ORGANISASI

Anggota PASKIBRA SD Negeri 02 Petang Jakarta

Anggota PRAMUKA SMP Negeri 204 Jakarta

Anggota TAEKWONDO SMP Negeri 204 Jakarta

Anggota KIR MA Negeri 12 Jakarta

mailto:[email protected]

vii

I. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Yani Karyani

Tempat &Tanggal Lahir : Cirebon, 16 November 1967

Pekerjaan : Karyawan Swasta

2. Ibu : Tri Asih

Tempat &Tanggal Lahir : Wonogiri, 5 Oktober 1973

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

3. Adik : Jihan Puspita

Tempat &Tanggal Lahir : Jakarta, 6 September 2000

Pekerjaan : Pelajar

II. PENDIDIKAN NON FORMAL

1. Pelatihan Asurasi Syariah 2016

III. PENGALAMAN ORGANISASI

1. Anggota PASKIBRA SD Negeri 02 Petang Jakarta

2. Anggota PRAMUKA SMP Negeri 204 Jakarta

3. Anggota TAEKWONDO SMP Negeri 204 Jakarta

4. Anggota KIR MA Negeri 12 Jakarta

viii




ABSTRACT

The purpose of this study was to observe the effect of marketing mix, brand image,

service quality and loyalitas of the customer’s Bank BNI Syariah Branch

Fatmawati. The data that used in this study is primary data, and data collection is

done using questionnaire with random sampling methode,the object of this

research is the customerof Bank BNI Syariah Fatmawati Branch. In order to

provide the best service to the customer. The result of this study indicates that

marketing mix, brand image and service qualityhave positive and significant

partial and simultaneous effect on customer loyalty of Bank BNI Syariah Branch

Fatmawati.

Keywords : Marketing mix, Brand image, Service quality and Loyalitas.

ix




ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh marketing mix, brand

image dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Cabang

Fatmawati. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dan

pengumpulan data dilakukan menggunakan koeisoner secara langsung dengan

metode random sampling, objek penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada bank, khususnya

Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati, agar dapat memberikan pelayanan yang

baik untuk para nasabahnya. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa marketing

mix, brand image dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan secara

parsial dan simultan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah Cabang

Fatmawati.

Kata Kunci : Marketing mix, Brand image, Kualitas layanan, dan Loyalitas

x

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Segala puji dan syukur penulis panjatkan hanya kehadirat Allah SWT hanya

karna rahmat, hidayah serta karunia-Nya penulis berhasil menyelesaikan skripsi

ini. Dalam penyusunan skripsi ini, tidak sedikit halangan dan rintangan yang

penulis hadapi. Namun, berkat saran dan dorongan semangat dari beberapa pihak,

penulis mampu menyelesaikannya. Atas segala bantuan baik moril dan materil

yang besar sudah sepantasnya penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi

Manajemen dan Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Program Studi

Manajemen

3. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid selaku Dosen Pembimbing I atas

kesediaan waktu disela kesibukannya, terimakasih atas arahan dan segala

ilmu yang diberikan untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini, semoga Allah memberikan keberkahan atas kebaikannya.

4. Ibu Yunia Silva Susunan, SE., MM, selaku Dosen Pembimbing II atas

bimbingan, arahan, nasihat serta waktu luang yang diberikan sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, semoga Allah memberikan

keberkahan atas kebaikannya.

xi

5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis serta seluruh Staf Fakultas

Ekonomi dan Bisnis terimakasih atas segala bantuannya.

6. Teristimewa kepada kedua orang tua tercinta yaitu Bapak Yani Karyani

dan Mama Tri Asih yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun

materil, memberikan cinta, kasih sayang dan selalu mendoakan dengan

penuh rasa ikhlas.

7. Adik Jihan Puspita, yang selalu memberikan dukungan semangat dalam

menyelesaikan skripsi ini.

8. Muhammad Daffa Maulana yang selalu memberikan semangat dan

motivasi untuk terus berjuang.

9. Seluruh karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarifhidayatullah

Jakarta, yang telah membantu dan memberikan pelayanan dengan baik

demi kelancaran kegiatan perkuliahan kami.

10. Sahabat-sahabat seperjuangan Istikomah, Olika RihdiarWidiastuti dan

Aryo. Terima kasih atas dukungan, doa, kebersamaan dan motivasinya

selama proses penyelesaian skripsi ini. Semoga Allah SWT selalu

melindungi kalian dan membalas kebaikan – kebaikan kalian.

11. Teman-teman seperjuangan Manajemen Informasi Perbankan Syariah

angkatan 2012, yang telah memberikan rasa kekeluargaan, dukungan, doa

dan motivasi selama masa perkuliahan. Mohon maaf jika tidak disebutkan

satu persatu, namun tetap tidak mengurangi rasa bangga dan rasa

persahabatan diantara kita semua.

xii

12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih memiliki banyak

kekurangan.Dengan segenap kerendahan hati penulis mengharapkan saran,

arahan maupun kritikan yang konstruktif demi penyempurnaan hasil penelitian

ini. Skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak,

baik dunia perbankan, dunia akademisi, para pembaca serta bagi penulis

sendiri sebagai proses pengembangan diri.

Wassalamualaikum Wr.Wb

Jakarta, 11 November 2017

Penulis

xiii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................... ii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................ iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ iv

ABSTRACT .............................................................................................................. vi

ABSTRACT ........................................................................................................ vii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ....................................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 10

A. Landasan Teori .............................................................................................. 10

B. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 22

C. Kerangka Pemikiran ...................................................................................... 27

D. Hipotesis ........................................................................................................ 28

E. Hubungan Antar Variabel .............................................................................. 29

BAB III METODELOGI PENELITIAN ........................................................... 31

xiv

A. Ruang Lingkup Penelitian .............................................................................. 31

B. Teknik Penentuan Sampel .............................................................................. 32

C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 33

D. Teknik Analisis Data ..................................................................................... 36

E. Operasional Variabel Penelitian ..................................................................... 42

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 48

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................................ 48

B. Deskripsi Responden ...................................................................................... 53

C. Analisis dan Pembahasan ............................................................................... 60

BAB V PENUTUP .............................................................................................. 104

A. Kesimpulan ................................................................................................... 104

B. Saran - saran .................................................................................................. 105

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 106

LAMPIRAN ........................................................................................................ 111

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Bank Syariah Di Indonesia Periode Tahun 2008 -2015 ............... 5

Tabel 1.2 Peringkat Bank Syariah Per 31 Desember 2016 ..................................... 8

Tabel 1.3 Daftar predikat Bank Sehat 31 Desember 2016 ...................................... 9

Tabel 1.4 Ketentuan biaya administrasi ................................................................. 11

Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Layanan ..................................................................... 20

Tabel 2.2 Perbandingan Bank Syariah dan Bank Konvensional ............................. 24

Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 26

Tabel 3.1 Skala Likert ........................................................................................... 38

Tabel 3.2 Operasional Variabel Bebas atau Independen ........................................ 46

Tabel 3.3 Loyalitas Nasabah .................................................................................. 49

Tabel 4.1 Dalam Sampel Penelitian ....................................................................... 55

Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ...................................................................... 56

Tabel 4.3 Usia Responden ..................................................................................... 57

Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ............................................... 58

Tabel 4.5 Pekerjaan Responden ............................................................................. 59

Tabel 4.6 Periode Menjadi Nasbah ........................................................................ 60

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Marketing Mix ............................................................ 62

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Brand Image ............................................................... 63

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan ..................................................... 64

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Loyalitas ................................................................ 65

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 66

Tabel 4.12 Produk tabungan Bank BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah ..... 68

Tabel 4.13 Produk Bank BNI Syariah memenuhi keiinginan nasabah .................... 68

Tabel 4.14 Biaya pembukaan rekening cukup terjangkau ...................................... 69

Tabel 4.15 Biaya administrasi perbulan baik dan adil ............................................ 70

xvi

Tabel 4.16 Bank BNI Syariah terletak di tempat yang strategis ............................. 70

Tabel 4.17 Mesin ATM Bank BNI Syariah cukup banyak ..................................... 71

Tabel 4.18 Promosi sesuai dengan prinsip syariah ................................................. 72

Tabel 4.19 Saat promosi Bank BNI Syariah sering memberikan hadiah ................ 72

Tabel 4.20 Bank BNI Syariah unggul dalam hal produk ........................................ 73

Tabel 4.21 Bank BNI Syariah dalam hal pelayanan ............................................... 74

Tabel 4.22 Dalam hal produk Bank BNI Syariah unggul dari Bank lain ................ 74

Tabel 4.23 Bank BNI Syariah memiliki keunikan ................................................. 75

Tabel 4.24 Bank BNI Syariah memiliki perbedaan dalam produk .......................... 76

Tabel 4.25 Logo Bank BNI Syariah mudah untuk diucapkan ................................ 76

Tabel 4.26 Logo Bank BNI Syariah mudah untuk diingat oleh nasabah ................. 77

Tabel 4.27 Logo Bank BNI Syariah mudah untuk dikenali .................................... 78

Tabel 4.28 Bank BNI Syariah menyediakan fasilitas yang menarik ....................... 79

Tabel 4.29 Pegawai Bank BNI Syariah berpenampilan rapih dan menarik ............. 80

Tabel 4.30 Bank BNI Syariah memiliki peralatan yang modern dan lengkap ......... 80

Tabel 4.31 Bank BNI Syariah menyediakan pelayanan tepat waktu ....................... 81

Tabel 4.32 Bank BNI Syariah memberikan pelayanan yang dibutuhkan ................ 82

Tabel 4.33 Bank BNI Syariah siap membantu kita dalam menghadapi masalah ..... 82

Tabel 4.34 Pegawai Bank BNI Syariah memberikan pelayanan dengan cepat ........ 83

Tabel 4.35 Pegawai Bank BNI Syariah selalu bersedia membantu ........................ 84

Tabel 4.36 Pegawai Bank BNI Syariah selalu bersikap sopan dan ramah .............. 85

Tabel 4.37 Pegawai Bank BNI Syariah tanggap dalam menjawab ......................... 85

Tabel 4.38 Pegawai Bank BNI Syariah memberikan pelayanan dengan cepat ........ 86

Tabel 4.39 Bank BNI Syariah memahami kebutuhan anda .................................... 87

Tabel 4.40 Bank BNI Syariah memberikan arahan yang baik ................................ 87

Tabel 4.41 Bank BNI Syariah memiliki jam operasional yang sesuai .................... 88

Tabel 4.42 Bank BNI Syariah adalah Bank Syariah Terbaik .................................. 89

xvii

Tabel 4.43 Merekomendasikan Bank BNI Syariah kepada orang lain .................... 90

Tabel 4.44 Tidak Ingin beralih kebank lain ........................................................... 90

Tabel 4.45 Mengatakan hal positif tentang Bank BNI Syariah ............................... 91

Tabel 4.46 Uji Multikolinieritas ............................................................................ 94

Tabel 4.47 Hasil Uji Stastistik t ............................................................................. 97

Tabel 4.48 Hasil Uji F ........................................................................................... 100

Tabel 4.49 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ....................................................... 101

Tabel 4.50 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 103

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 31

Gambar 4.1 Logo Bank BNI Syariah ..................................................................... 53

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bank BNI Syariah ............................................... 54

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas P-P Plot ............................................................ 93

Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedasitas ................................................................. 95

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perbankan saat ini mengalami peningkatan yang cukup signifikan.

Perubahan ini terjadi disebabkan oleh pesatnya pertumbuhan dan perkembangan

teknologi, informasi, mesin dan alat-alat berat, terlebih lagi teknologi komunikasi.

Akibat dari perubahan yang begitu cepat berimbas pada perubahan perilaku

masyarakat. Dengan adanya teknologi, maka masyarakat dapat dengan mudah

mendapatkan informasi. Terutama tentang dunia perbankan di Indonesia.

Lembaga keuangan syariah pertama kali ada pada tahun 1963, di desa Mir Ghamr,

salah satu daerah diwilayah Mesir yang bernama Mit Ghamr Saving Bank atau biasa

disebut Mit Ghamr Bank yang dipelopori oleh seorang ekonom bernama Dr. Ahmad

El Najjar. Lembaga keuang tersebut sangat sukses, baik dalam penghimpunan modal

dari masyarakat berupa tabungan, zakat, ataupun pemberian modal kepada masyarakat

berpenghasilan rendah (Rizal, 2014:14).

Perbankan syariah pertama kali yakni menerbitkan UU No. 10 tahun 1998 sebagai

revisi UU No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan, dimana dalam undang-undang tersebut

memberikan arahan kepada bank konvensional untuk membuka cabang syariah (Rizal,

2014:14). Sejak tahun 2008, perbankan syariah di Indonesia mulai menggunakan

undang-undang khusus perbankan syariah. Undang-undang tersebut adalah UU Nomor

21 tahun 2008 tentang perbankan syariah yang disahkan pada tanggal 16 juli 2008.

Undang-undang tersebut terdiri dari 13 bab dan 70 pasal (Rizal, 2014:27).

2

Peningkatan dalam sektor perbankan di Indonesia ini terjadi karena beberapa

faktor dan salah satunya adalah pemasaran atau marketing. Pemasaran yang baik dan

benar akan memberikan dampak yang baik pada para pelaku industri salah satu

sektornya yang terkena imbas adalah dunia perbankan. Pemasaran bank adalah suatu

proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang

ditunjukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara

memberika kepuasan (Kasmir, 2003:63).

Tabel 1.1

Jumlah Bank Syariah Di Indonesia Periode Tahun 2008-2015

Indikator 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Bank Umum Syariah

Jumlah Bank 5 6 11 11 11 11 12 12

Jumlah Kantor 581 711 1215 1401 1745 1998 2163 1990

Unit Usaha Syariah

Jumlah Bank 27 25 23 24 24 23 22 22

Jumlah Kantor 241 287 262 336 517 590 320 311

Bank Pembiayaan Rakyat

Syariah

Jumlah Bank 131 138 150 155 158 163 163 163

Jumlah Kantor 202 225 286 364 401 402 439 446

Sumber : Otoritas Jasa Keuangan, Laporan Statistik Perbankan Syariah Tahun

2015

Berdasarkan tabel 1.1 dapat dijelaskan bahwa pertumbuhan perbankan syariah

bertambah setiap tahunnya, seperti yang dapat dilihat dari tahun 2008-2015. Pada

tahun 2008 Bank Umum Syariah (BUS) memiliki 5 unit jumlah bank dan 581 unit

jumlah kantor. Unit Usaha Syariah (UUS) memiliki 27 unit jumlah bank dan 241 unit

jumlah kantor. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) memiliki 131 unit jumlah

bank dan 202 unit jumlah kantor. Pada tahun 2015 Bank Umum Syariah (BUS)

3

memiliki 12 unit jumlah bank dan 1990 unit jumlah kantor. Unit Usaha Syariah (UUS)

memiliki 22 unit jumlah bank dan 311 unit jumlah kantor. Bank Pembiayaan Rakyat

Syariah (BPRS) memiliki 163 unit jumlah bank dan 446 unit jumlah kantor. (Sumber :

OJK, 2015).

Berdasarkan data Asosiasi Bank Syariah Indonesia (Asbisindo) tercatat adanya

peningkatan sebesar 20,33% dari Rp. 296,26 triliun pada akhir 2015 menjadi Rp.

356,50 triliun pada akhir 2016. Selain itu dari sisi pembiayaan mencapai Rp. 249.09

triliun atau naik 16,40% dari tahun sebelumnya sebesar Rp. 213,99 triliun. Sedangkan

dari perolehan dana pihak ketiga pada desember 2016 mencapai Rp. 279.33 triliun

atau tumbuh 20,83% dari posisi desember 2015 sebesar Rp. 231.17 triliun. Adapun

posisi laba desember 2016 sebesar Rp. 2.09 triliun, tumbuh 17,46% dari posisi

desember 2015 sebesar Rp. 1,78 triliun.

Pada tahun lalu BNI Syariah berhasil meraih market share sebesar 7,94%

terhadap industri perbankan syariah, dengan memberikan kontribusi laba sebesar

13,32%. Tercatat, posisi laba sebesar Rp. 277,37 miliar atau meningkat 21,38% dari

desember 2015 sebesar Rp. 228,52 miliar. Dari segi aset BNI Syariah terus mengalami

pergerakan positif yakni posisi per desember 2016 sebesar Rp. 28,31 triliun atau naik

23,01% dari posisi desember 2015 sebesar Rp. 23,01 triliun. Hal ini didukung dengan

penyaluran pembiayaan sebesar Rp. 20,49 triliun dengan tetap menjaga kualitas

pembiayaan (NPF) tetap terjaga dibawah 3%.

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf

hidup rakyat banyak menurut UU No 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah.

4

Sedangkan bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya

berdasarkan prinsip syariah yang terdiri atas bank umum syariah dan bank pembiayaan

rakyat syariah.Bank dalam hal ini bertujuan untuk memudahkan masyarakat dalam

melakukan transaksi dalam lalu lintas pembayaran bukan hanya itu saja bank dapat

digunakan sebagai media tempat penyimpanan yang aman (Rizal, 2014:48).

Dalam bisnis keuangan syariah segala transaksi yang dilakukan haruslah secara

halal dan bebas dari unsur riba. Hal tersebut dikarenakan dalam perbankan syariah itu

sendiri menggunakan sistem bagi hasil dan menggunakan akad yang sesuai dengan

syari’at Islam, yang berlandaskan al-Qur’an dan hadist. Oleh karena itu, dalam Islam

melarang adanya unsur riba dalam bisnis keuangan syariah dikarenakan merugikan

salah satu pihak (Rizal, 2014:38-40).

Dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti sekarang ini, bank

syariah dituntut untuk menampilkan produk yang memiliki brand image (citra merek)

yang melekat dibenak konsumen sehingga konsumen menjadi loyal. Menurut Freddy

Rangkuti (2004:244) brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek

yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa

menggunakan merek tentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image.

Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem perbankan

syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat

mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil.

Dengan berlandaskan pada Undang-undang No.10 Tahun 1998 tentang perbankan,

pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan

5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin.

5

Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor

Cabang Pembantu.

Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang

BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500 outlet yang tersebar

di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI

Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan

Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk

BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan

syariah.

Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor 12/41/KEP.GBI/2010

tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha kepada PT Bank BNI Syariah.

Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2003 ditetapkan bahwa status UUS

bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana

pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum

Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor

eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19

tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008

tentang Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap

pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan

produk perbankan syariah juga semakin meningkat. Juni 2014 jumlah cabang BNI

Syariah mencapai 65 Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas,

22 Mobil layanan gerak dan 20 Payment Point.

6

Tabel 1.2

Peringkat Bank Syariah Per 31 Desember 2016

Sumber : www.kinerjabank.com

Berdasarkan tabel 1.2 di atas peringkat bank syariah tahun 2016 dimana

pertumbuhan simpanan nasabah (costumer deposit) pada Bank BNI Syariah

mengalami penurunan yaitu sebesar 15,92% masih jauh dari Bank BTPN Syariah yang

berada diperingkat 1 sebesar 28,94% ini berarti nasabah belum menaruh harapan yang

lebih kepada Bank BNI Syariah. Dengan demikian, menarik untuk diteliti apakah

nasabah Bank BNI Syariah dapat merasakan manfaat dari produk yang diberikan.

7

Tabel 1.3

Daftar predikat Bank Sehat 31 Desember 2016

Sumber : www.kinerjabank.com

Berdasarkan tabel 1.3 di atas maka, Bank BNI Syariah berada di posisi ke 4

dengan memiliki nilai 7,47 dan menyandang predikat sehat. Dan yang menempati

posisi pertama adalah BTPN Syariah, lalu diikuti oleh BCA Syariah, Bank Syariah

Bukopin, Bank BRI Syariah bank tersebut memiliki predikat sebagai bank sehat. Lalu

predikat Bank cukup sehat diantaranya Bank Syariah Mandiri, Bank Panin Syariah

dengan nilai 6,83 dan Bank Jabar Banten Syariah dengan nilai 6,57. Sedangkan untuk

peringkat terendah adalah bank kurang sehat yang diantaranya adalah Bank Victoria

Syariah dengan nilai 5,48, Bank Mega Syariah dengan nilai 5,04 dan yang terakhir

adalah Maybank Syariah Indonesia dengan nilai 4,74 (2016).

Upaya peningkatan pemberian layanan yang terbaik inilah yang terus diupayakan

oleh Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Karena seiring waktu berjalan banyak

8

bermunculan Bank-bank lainnya yang menjadi pesaing, sehingga Bank BNI Syariah

terus meningkatkan pelayanannya seperti mengembangkan kantor jaringan dan

peningkatan kualitas layanan baik SDM maupun teknologi.

Berdasarkan latar belakang di atas, alasan mengapa dilakukan penelitian ini di

latar belakangi masalah dari bauran pemasaran (marketing mix) persaingan yang ketat

antara Bank BNI Syariah dengan bank syariah lainnya, diperkuat dengan brand image

(citra merek) dan kualitas layanan agar dalam benak nasabah terciptanya persepsi dan

keyakinan positif terhadap produk Bank BNI Syariah yang berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

9

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, dapat dirumuskan beberapa permasalahan

yang layak untuk diangkat dalam penelitian ini, yakni :

1. Apakah marketing mix berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI

Syariah cabang Fatmawati?

2. Apakah brand image berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI


3. Apakah kualitas ayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI


4. Apakah marketing mix, brand image dan kualitas layanan mempengaruhi

loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang Fatmawati?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh marketing mix terhadap loyalitas nasabah Bank

BNI Syariah cabang Fatmawati.

2. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah Bank


3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank


4. Untuk mengetahui pengaruh marketing mix, brand image dan kualitas

layanan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang

Fatmawati.

10

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari dilaksanakanya penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Kontribusi Teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapkan mampu memenuhi para pembaca sehingga

menambah wawasan dan kreatifitas berfikir pembaca.

b. Dapat dijadikan referensi untuk penelitian sejenis masyarakat ekonomi

syariah untuk menghasilkan penelitian yang lebih baik.

2. Kontribusi Praktis

a. Diharapkan bagi bank syariah dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk

mengetahui apakah marketing mix, brand image dan kualitas layanan

mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang Fatmawati.

b. Dapat digunakan sebagai bahan bukan praktis dalam mengevaluasi dan

dapat dijadikan bahan kajian oleh Bank BNI Syariah.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Marketing Mix (Bauran Pemasaran)

Menurut Tjiptono (2014:41) bauran pemasaran (marketing mix) merupakan

seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik

jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk

menyusun strategi jangka panjang dan juga merancang program taktik jangka

pendek.

Pengertian marketing mix atau bauran pemasaran merupakan istilah yang

dipakai untuk menjelaskan perpaduan strategi-strategi pembentukan inti sistem

pemasaran sebuah perusahaan untuk mengetahui reaksi pembeli. Menurut Kotler

dan Amstrong (2008:62) bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat

pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan

respon yang diinginkan dipasar sasaran.

a. Variabel Marketing Mix

Variabel-variabel yang ada dalam marketing mix menurut beberapa ahli,

yang utama ada empat yang dikenal dengan “4P” adalah product (produk),

price (harga), place (lokasi), dan promotion (promosi). Definisinya adalah

sebagai berikut :

1) Product (produk)

Produk disini bisa berupa apa saja yang ditawarkan kepada

pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

11

12

Produk merupakan semua yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,

diperoleh dan digunakan atau dikonsumsi untuk dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan yang berupa fisik, jasa, orang, organisasi dan

ide.Produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang di tawarkan

perusahaan kepada pasar sasaran. Produk tidak hanya meliputi unit

fisiknya saja tetapi juga kemasan, garansi, merek, dan pelayanan purna

jual (Rivai, 2012:12-14).

2) Price (harga)

Menurut Kotler (2008:345) harga adalah sejumlah nilai yang

diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki

atau menggunakan suatu produk atau jasa. Penetapan harga menurut

Kotler (2005:160) perusahaan biasanya tidak menetapkan hanya satu

harga, melainkan struktur penetapan harga yang mencerminkan perbedaan

dalam permintaan dan biaya geografis tuntutan segmen pasar, waktu

pembelian, tingkat pemesanan, frekuensi, pengiriman, jaminan, kontrak

perbaikan dan faktor-faktor lainnya.

Ada beberapa strategi penyusunan harga yaitu :

a) Penetapan harga geografis

Penetapan harga geografis melibatkan perusahaan tersebut

memutuskan bagaimana cara menetapkan harga produknya untuk

pelanggan yang berbeda dilokasi dan negara yang berbeda.

13

b) Diskon dan potongan harga

Kebanyakan perusahaan akan menyesuaikan daftar harganya dan

memberikan diskon atau potongan harga untuk pembayaran yang lebih

cepat, pembelian dalam jumlah besar dan pembelian diluar musim.

Menurut Rivai (2012:111) mengatakan bahwa berkaitan den gan

penetapan harga, Islam juga menaruh perhatian yang besar terhadap

kesempurnaan mekanisme pasar. Pasar yang bersaing sempurna dapat

menghasilkan harga yang terjangkau dan adil bagi penjual dan pembeli.

Terdapat beberapa pendapat mengenai definisi biaya, biaya adalah

suatu pengorbanan sumber daya untuk mencapai suatu tujuan yaitu

memperoleh barang dan jasa (Witjaksono, 2013: 12-13). Umumnya

penggolongan biaya ini digolongkan atas dasar tujuan yang hendak

dicapai. Oleh karena itu biaya dibagi menjadi beberapa golongan yaitu :

a) Biaya menurut fungsi pokok dalam penjualan

1. Biaya produksi

2. Biaya pemasaran

3. Biaya administrasi dan umum

b) Biaya menurut hubungan dengan suatu yang dibiayai

1. Biaya langsung yaitu biaya yang terjadi, yang penyebab satu-

satunya adalah karena ada yang dibiayai.

2. Biaya tidak langsung yaitu biaya yang terjadinya tidak hanya

disebabkan oleh sesuatu yang dibiayai. (Widialestariningtyas,

2012: 12-14)

14

Biaya administrasi adalah sebagai pra syarat dalam proses

pembiayaan. Seluruh aturan dan prosedurnya ditetapkan oleh bank dan

diberlakukan kepada calon nasabah. Ketidak setaraan antara nasabah dan

pihak bank dalam proses pembiayaan, menyebabkan nasabah tidak punya

pilihan lain, kecuali harus mengikuti prosedur yang berlaku. (Daryahto,

2010 : 3-4)

Persamaan harga dengan biaya adalah untuk memperoleh suatu

barang dan jasa. Harga yang dibayarkan untuk barang dan jasa menjadi

biaya bagi pembelinya.

3) Place (Tempat)

Tempat menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan

untuk menjadikan produk dapat diperoleh dan tersedia bagi perusahaan.

Lokasi atau tempat merupakan distribusi menyangkut kemudahan akses

terhadap jasa bagi para pelanggan. Tempat strategis dimana produk

tersedia untuk memungkinkan konsumen agar dapat dengan mudah

memperoleh suatu produk (Rivai, 2012: 31-32).

Faktor-faktor lokasi Tjiptono (2010:28) berpendapat bahwa memilih

lokasi harus ada pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam

menentukan lokasi meliputi faktor-faktor :

a) Akses, misalnya lokasi mudah dilalui atau mudah dijangkau sarana

transportasi umum

b) Visiabilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat di lihat jelas dari

jarak pandang normal

15

c) Fasilitas, misalnya tersedianya ATM, tempat parkir yang luas dan

aman, baik untuk kendaraan

d) Ekspansi yaitu tersedia tempat yang cukuo luas untuk perluasan

usaha dikemudian hari

e) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan

4) Promotion (Promosi)

Mc. Daniel Dkk (2001:56) mendefinisikan promosi sebagai kegiatan

yang menghasilkan informasi, membujuk, atau mengingatkan konsumen

akan manfaat dari suatu produk tujuan dari melakukan kegiatan promosi

adalah:

a) Memperkenalkan produk baru kepada masyarakat.

b) Memperpanjang masa kedewasaan produk.

c) Menjaga stabilitas prusahaan dari kemungkinan persaingan.

d) Mendorong penjualan produk.

Promosi meliputi berbagai metode, yaitu iklan, promosi penjualan,

penjualan tatap muka dan hubungan masyarakat. Menggambarkan

berbagai macam cara yang ditempuh perusahaan dalam rangka menjual

produk ke konsumen.

Menurut Kertaja (2006: 63-64) menjelaskan salah satu ciri khas

syariah marketing yang tidak dimiliki dalam pemasaran konvensional

yang dikenal selama ini adalah sifat yang religius (diniyyah). Dengan

mengunakan prinsip-prinsip yang sesuai syariah dalam aktivitas

16

pemasaran, termasuk ketika melakukan promosi tidak berlebihan dimana

harus sesuai oleh nilai-nilai religius. Karena dalam hal tersebut sering

bermunculan kesempatan untuk berbuat kecurangan dan penipuan.

2. Brand Image (Citra Merek)

Menurut Tjiptono (2005: 49) brand image, yakni deskripsi tentang asosiasi

dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Pada umumnya konsumen

akan membeli barang-barang dengan merek yang sudah dikenal, karena para

konsumen tersebut merasa aman dengan sesuatu yang dikenal. Nama merek

membedakan suatu produk dari produk-produk pesaing. Sebuah identitas mereka

yang kuat menciptakan suatu keunggulan bersaing utama. Merek yang dikenal

oleh pembeli mendorong pembelian secara berulang-ulang. Sebuah merek adalah

kekuatan. Semakin anda memperkuat nilai dari merek yang anda miliki, semakin

kuat pula kekuatan perusahaan yang anda miliki.

Merek juga melaksanakan fungsi yang berharga bagi perusahaan. Pertama,

merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk. Merek membantu

mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. Merek juga menawarkan

perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek unik produk.

Nama merek dapat dilindungi melalui nama dagang terdaftar, proses manufaktur

dapat dilindungi melalui hak paten.merek menandakan tingkat kualitas tertentu

sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah memilih produk kembali.

(Tjiptono, 2005: 27).

17

a. Pengertian Image

Menurut Tjiptono (2005: 9) merek sebagai logo. Merek didefinisikan

sebagai “nama, istilah, tanda, simbol yang didesain atau kombinasi

diantaranya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari

satu penjual atau sekelompok penjual.

Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau

produknya. Image (merek) mencerminkan hak kepemilikan yang dilindungi

secara hukum. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang diluar kontrol

perusahaan. Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan

kerja keras. Image tidak dapat ditanamkan dalam pikiran masyarakat hanya

dalam waktu semalam saja atau disebarkan melalui satu media. Seharusnya

image itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia

dan disebarkan terus menerus. Dengan menampilkan citra merek (brand

image) yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap

produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen

yang loyal terhadap produk tersebut. (Tjiptono, 2005:10-12).

b. Pengertian Brand Image

Pengertian brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek

yang terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa

menggunakan merek tentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand

image (Freddy Rangkuti, 2004:244).

18

a) Faktor – faktor pendukung terbentuknya brand image :

Faktor – faktor pendukung terbentuknya brand image dalam

keterkaitannya dengan asosiasi merek: (Kotler, 2008)

1) Strengthness (Kekuatan)

Keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak

ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada

atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap

sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya, yang termasuk

pada sekelompok kekuatan (strength) adalah keberfungsian semua

fasilitas produk, penampilan fisik, harga produk, maupun penampilan

fasilitas pendukung dari produk tersebut dan memiliki cakupan pasar

yang luas.

2) Uniqueness (Keunikan)

Sedangkan uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan

sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan ini muncul dari

atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda atau diferensiasi

dengan produk-produk lainnya, yang termasuk dalam kelompok unik

ini antara lain variasi penampilan atau nama dari sebuah merek yang

mudah diingat dan diucapkan dan fisik produk itu sendiri.

3) Favorable (Mudah Diingat)

Termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain, kemudahan

merek produk yang diucapkan serta kemampuan mereka untuk tetap

diingat oleh pelanggan, yang membuat produk terkenal dan menjadi

favorite dimasyarakat maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak

19

pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang

bersangkutan.

3. Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (2005:110) menyatakan bahwa: ”kualitas adalah kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Masih menurut Tjiptono

(2011:3) yang mengemukakan bahwa ”secara sederhana istilah pelayanan

merupakan serangkaian kegiatan melakukan sesuatu bagi orang lain.

Menurut Koler dan keller (2008: 143) kualits (quality) adalah total fitur dan

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut Lovelock dan Wright (2007: 98-99), kesenjangan jasa bukanlah satu-

satunya cara pelanggan menilai kualitas jasa. mereka juga menggunakan lima

dimensi yang luas sebagai kriteria adalah sebagai berikut dibawah ini :

Tabel 2.1

Dimensi Kualitas Layanan

No. Dimensi Kualitas

Layanan

Definisinya

1. Tangibles (bukti langsung) yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang

penyampaian pelayanan. Diantaranya fasilitas

fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi.

2. Reliability (kehandalan) yaitu akurat dan memuaskan sesuai dengan yang

dijanjikan, kemampuan untuk memberikan

pelayanan sesuai kebutuhan. Hal ini berarti

memberikan pelayanannya secara siap dan cepat

sejak pertama kalinya.

20

No. Dimensi Kualitas

Layanan

Definisinya

3. Responsiveness (daya

tanggap) yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan

untuk membantu konsumen dalam memberikan

pelayanan dengan sebaik mungkin.

4. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan yang dimiliki pegawai

sopan dan ramah, tanggap dalam menjawab,

cepat melayani nasabah dan dapat dipercaya.

5. Empathy (empati) yaitu perhatian yang tulus yang diberikan

kepada para konsumen, yang meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan

dengan konsumen, memberikan arahan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi,

memahami kebutuhan konsumen, dan sesuai

dengan waktu yang dimiliki para konsumen.

Sumber : Lovelock dan Wright (2007: 98-99)

4. Loyalitas Nasabah

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang

terhadap suatu objek. Menurut Mardalis (2005: 111-112) mendefinisikan loyalitas

sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu

merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan

pembeliannya di masa mendatang.

Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat

dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk

berpindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit

bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke

produk lain (Mardalis, 2005: 113).

Dan menurut Griffin (2007:31), pelanggan yang loyal adalah “mereka yang

sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme

21

untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal”. Karakteristik

pelanggan yang loyal dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini yaitu:

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur

b. Membeli antarlini produk atau jasa

c. Mereferensikan kepada orang lain

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013:115) mengemukakan indikator

yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, berikut adalah :

a. Pembelian ulang

b. Kebiasaan mengonsumsi merek

c. Rasa suka yang besar pada merek

d. Ketetapan pada merek

e. Keyakinan bahwa merek tersebut adalah merek yang terbaik

f. Merekomendasikan merek kepada orang lain

g. Mengatakan hal positif tentang perusahaan kepada orang lain

5. Bank Syariah

Bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip

syariah Islam, maksudnya adalah bank yang dalam operasinya mengikuti

ketentuan-ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara

bermuamalah secara Islam. Falsafah dasar beroperasinya bank syariah yang

menjiwai seluruh hubungan transaksinya adalah efesiensi, keadilan, dan

22

kebersamaan. Efisiensi mengacu pada prinsip saling membantu secara sinergis

untuk memperoleh keuntungan sebesar mungkin (Rosmanita, 2011:15)

Keadilan mengacu pada hubungan yang tidak dicurangi, ikhlas, dengan

persetujuan yang matang atas proporsi masukan dan keluarannya. Kebersamaan

mengacu pada prinsip saling menawarkan bantuan dan nasihat untuk saling

meningkatkan produktivitas. Kegiatan bank syariah dalam hal penentuan harga

produknya sangat berbeda dengan bank konvensional. Penentuan harga bagi bank

syariah didasarkan pada kesepakatan antara bank dengan nasabah penyimpan dana

sesuai dengan jenis simpanan dan jangka waktunya, yang akan menentukan besar

kecilnya porsi bagi hasil yang akan diterima penyimpan. Dalam rangka

menjalankan kegiatannya, bank syariah harus berlandaskan pada Alquran dan

hadis. Bank syariah mengharamkan penggunaan harga produknya dengan bunga

tertentu. Bagi bank syariah, bunga bank adalah riba (Rosmanita, 2011:7)

Dalam perkembangannya kehadiran bank syariah ternyata tidak hanya

dilakukan oleh masyarakat muslim, akan tetapi juga masyarakat nonmuslim. Saat

ini bank syariah sudah tersebar di berbagai negara-negara muslim dan nonmuslim,

baik di Benua Amerika, Australia, dan Eropa. Bahkan banyak perusahaan dunia

yang telah membuka cabang berdasarkan prinsip syariah. Contoh Bank Syariah di

Indonesia yaitu Bank Muamalat Indonesia, Bank Syariah Mandiri, Bank BNI

Syariah, Bank BRI Syariah. Bank Syariah adalah bank yang melaksanakan

kegiatannya dengan aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan

pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembayaran kegiatan usaha, atau

kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah Islam (Rosmanita,

2011:8)

23

Berbicara mengenai sejarah bak syariah, bank syariah di Indonesia lahir sejak

1992. Bank syariah pertama di Indonesia ialah Bank Muamalat Indonesia.

Perkembangan Bank Muamalat Indonesia masih tergolong stagnan pada tahun

1992 hingga 1999. Namun sejak adanya krisis moneter yang melanda Indonesia

pada tahuan 1997 dan 1998, maka para bankir melihat banwa Bank Muamalat

Indonesia (BMI) tidak terlalu terkena dampak krisis moneter. Para bankir berpikir

bahwa BMI, satu-satunya bank syariah di Indonesia yang tahan terhadap krisis

moneter. Pada tahuan 1999, berdirilah Bank Syariah Mandiri yang merupakan

konversi dari Bank Susila Bakti. Bank Susila Bakti tersebut merupakan bank

konvensional yang dibeli oleh Bank Dagang Negara, yang kemudian dikonversi

jadi Bank Syariah Mandiri, bank syariah kedua Indonesia. (Rosmanita, 2011:9)

a. Prinsip Bank Syariah

Perbankan syariah memiliki tujuan menurut Rosmanita (2011:21) yang

sama seperti perbankan konvensional, yaitu agar lembaga perbankan dapat

menghasilkan keuntungan dengan cara meminjamkan modal, menyimpan

dana, membiayai kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai. Prinsip

hukum Islam melarang unsur-unsur di bawah ini dalam transaksi-transaksi

perbankan tersebut:

1. Perniagaan atas barang-barang yang haram,

2. Bunga (riba),

3. Perjudian dan spekulasi yang disengaja (maisir), serta

4. Ketidakjelasan dan manipulatif (gharar)

Perbandingan antara bank syariah dan bank konvensional adalah sebagai

berikut:

https://id.wikipedia.org/wiki/Syariah

https://id.wikipedia.org/wiki/Perniagaan

https://id.wikipedia.org/wiki/Haram

https://id.wikipedia.org/wiki/Suku_bunga

https://id.wikipedia.org/wiki/Riba

https://id.wikipedia.org/wiki/Perjudian

https://id.wikipedia.org/wiki/Spekulasi

https://id.wikipedia.org/wiki/Ketidakpastian

https://id.wikipedia.org/wiki/Manipulasi

24

Tabel 2.2 Perbandingan Bank Syariah dan Bank Konvensional

Bank Syariah

Melakukan hanya investasi yang

halal menurut hukum Islam

Memakai prinsip bagi hasil, jual-

beli, dan sewa

Berorientasi keuntungan dan falah

(kebahagiaan dunia dan akhirat

sesuai ajaran Islam)

Hubungan dengan nasabah dalam

bentuk kemitraan

Penghimpunan dan penyaluran dana

sesuai fatwa Dewan Pengawas

Syariah

Bank Konvensional

Melakukan investasi baik yang halal

atau haram menurut hukum Islam

Memakai perangkat suku bunga

Berorientasi keuntungan

Hubungan dengan nasabah dalam

bentuk kreditur-debitur

Penghimpunan dan penyaluran dana

tidak diatur oleh dewan sejenis

Sumber : Mulazid (2016)

Berdasarkan tabel 2.2 dapat disimpulkan bahwa bank syariah adalah

bank yang hanya melakukan transaksi yang halal saja berdasarkan prinsip

syariah. Tidak ada bunga dalam bank syariah tetapi bagi hasil. Dalam

hubungan dengan nasabah adalah dalam bentuk mitra. Penghimpunan dan

penghimpunan dana sesuai dengan fatwa DPS (Dewan Pengawas Syariah).

b. Fungsi Bank Syariah

Berdasarkan filosofis serta tujuan bank Islam maka dirumuskan fungsi

dan peran bank Islam. Fungsi dan peran tersebut menurut Rizal (2014: 48-50)

yaitu:

1) Manajer investasi, bank Islam dapat mengelola investasi dana nasabah

2) Investor, bank Islam dapat menginvestasikan dana yang dimilikinya

maupun dana nasabah yang dipercayakan kepadanya.

3) Penyedia jasa keuangan dan laulintas pembayaran, bank Islam dapat

melakukan kegiatan jasa-jasa layanan perbankan sebagaimana lazimnya

https://id.wikipedia.org/wiki/Halal

https://id.wikipedia.org/wiki/Suku_bunga

https://id.wikipedia.org/wiki/Kreditur

https://id.wikipedia.org/wiki/Debitur

25

institusi perbankan sepanjang tidak bertentangan dengan prinsip

syariah.

4) Pelaksana kegiatan sosial. Sebagai suatu ciri yang melekat pada entitas

keuangan Islam, bank Islam juga memiliki kewajiban untuk

mengeluarkan dan mengelola (menghimpun, mengadministrasikan,

mendistribusikan) zakat serta dana-dana sosial lainnya.

26

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.3

Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti

dan Tahun Judul Penelitian

Persamaan

Penelitian

Perbedaan

Penelitian Hasil Penelitian

1. Ika

(2013)

Pengaruh citra

perusahaan dan

kualitas layanan

terhadap loyalitas

pelanggan PT.

Jalur Nugraha

Eka Kurir (JNE)

Cirebon

Terdapat

variabel

yang sama

yaitu

kualitas

layanan.

Tidak terdapat

variabel

marketing mix,

brand image

dan kualitas

layanan

Citra perusahan

berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan

pada PT. JNE Cirebon

Kualitas layanan


loyalitas Pelanggan

pada PT. JNE Cirebon

Sama-sama

berpengaruh citra

perusahaan dan

kualitas layanan

terhadap loyalitas

pelanggan pada PT.

JNE Cirebon

2. Mustikawati

(2013)

Pengaruh persepsi

nasabah tentang

tingkat suku

bunga, promosi,

dan kualitas

pelayanan

terhadap minat

menabung

nasabah

Terdapat

variabel

yang sama

yaitu

kualitas

pelayanan

Tidak terdapat

variabel

marketing mix,

brand image

Persepsi nasabah

tentang tingkat suku

bunga berpengaruh

terhadap minat

menabung nasabah.

Persepsi nasabah

tentang promosi


minat menabung

nasabah.

Persepsi nasabah

tentang kualitas

pelayanan


minat menabung

nasabah.

Persepsi nasabah

tentang tingkat suku

27

No Nama Peneliti

dan Tahun

Judul Penelitian Persamaan

Penelitian

Perbedaan

Penelitian

Hasil Penelitian

bunga, promosi dan

kualitas pelayanan


minat menabung

nasabah

3. Sondakh

(2014)

Kualitas Layanan,

Citra Merek dan

Pengaruhnya

Terhadap

Kepuasan

Nasabah dan

Loyalitas Nasabah

Tabungan (Studi

Pada Nasabah

Taplus BNI

Cabang Manado)

Terdapat 2

variabel

yang sama

yaitu

kualitas

layanan dan

citra merek.

Tidak

terdapatnya

variabel

marketing mix.

Kualitas layanan dan

citra merek


kepuasan nasabah.

kepuasan nasabah


loyalitas nasabah

4. Bastian

(2014)

Analisa Pengaruh

Citra Merek

(Brand Image)

dan Kepercayaan

Merek (Brand

Trust) Terhadap

Loyalitas Merek

(Brand Loyalty)

PT. Ades Alfindo

Putra Setia

Terdapat

variabel

yang sama

yaitu citra

merek

(brand

image).

Tidak terdapat

variabel

marketing mix

dan kualitas

layanan.

Citra merek (brand

image) berpengaruh

terhadap loyalitas

merek (brand loyalty)

PT Ades Alfiando

Putra Setia

Citra merek (brand

image) berpengaruh

terhadap kepercayaan

merek (brand trust) PT

Ades Alfiando Putra

Setia

Kepercayaan merek

(brand trust)


loyalitas merek (brand

loyalty) PT Ades

Alfiando Putra Setia

28

No Nama Peneliti


Persamaan

Penelitian

Perbedaan


5. Marlien

(2014)

Analisis

Kepercayaan

Citra Merek dan

Kualitas Layanan

Terhadap

Loyalitas

Pelanggan

Dimediasi

Kepuasan

Pelanggan (Studi

Pada Kreditur PD.

BKK Dempet

Kota Kabupaten

Demak)

Terdapat

variabel

yang sama

yaitu citra

merek,

kualitas

layanan.

Tidak terdapat

variabel yang

sama marketing

mix.

Kepercayaan


kepuasan pelanggan

Citra merek


kepuasan pelanggan

Kualitas layanan


pelanggan

Citra merek


loyalitas pelanggan

Kepuasan pelanggan


loyalitas pelanggan

Pengaruh langsung

kepercayaan terhadap

loyalitas pelanggan

lebih dominan

dibandingkan

pengaruh tidak

langsung kepercayaan

terhadap loyalitas

pelanggan melalui

kepuasan pelanggan

Pengaruh langsung

citra merek terhadap

loyalitas pelanggan

lebih dominan

dibandingkan

pengaruh tidak

langsung citra merek

terhadap loyalitas

pelanggan melalui

kepuasan pelanggan

Pengaruh langsung

kualitas layanan

terhadap loyalitas

pelanggan lebih

dominan dibandingkan

29

No Nama Peneliti


Persamaan

Penelitian

Perbedaan


pengaruh tidak

langsung Citra Merek

terhadap loyalitas

pelanggan melalui

Kepuasan pelanggan

Pengaruh langsung

kualitas layanan

terhadap loyalitas

pelanggan lebih

dominan

dibandingkan

pengaruh tidak

langsung kualitas

layanan terhadap

loyalitas pelanggan

melalui kepuasan

pelanggan

6. Hasugian

(2015)

Pengaruh Brand

Image dan Bran

Trust Terhadap

Brand Loyalty

Telkomsel

(Survey Terhadap

Pelanggan

Telkomsel di

Grapari

Samarinda)

Terdapat

variabel

yang sama

yaitu brand

image.

Tidak terdapat

variabel

marketing mix,

kualitas layanan

Brand image


brand loyalty

Brand trust


brand loyalty

7. Praja

(2015)

Pengaruh Bauran

Pemasaran

(Marketing Mix)

terhadap Loyalitas

Konsumen

Produk Fanta PT

COCA-COLA

AMATIL

INDONESIA Di

Kota Semarang

Terdapat

variabel

yang sama

yaitu Bauran

Pemasaran

(Marketing

Mix).

Tidak terdapat

variabel Brand

Image dan

Kualitas

Layanan.

Produk berpengaruh

signifikan terhadap

Loyalitas Produk

Fanta PT Coca-Cola

Amatil Indonesia

Harga berpengaruh

signifikan terhadap

Loyalitas Produk

Fanta PT Coca-Cola

Amatil Indonesia

Tempat berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas produk fanta

PT Coca-Cola Amatil

Indonesia

Promosi berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas produk fanta

PT Coca-Cola Amatil

Indonesia

30

C. Kerangka Pemikiran

Marketing Mix (X1) Brand Image (X2) Kualitas Layanan (X3)

Loyalitas Nasabah (Y)

Uji Kualitas Data :

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik :

1. Uji Normalitas

2. Uji Multikolinieritas

3. Uji Heterokedasitas

Uji Hipotesis :

1. Uji F

2. Uji t

Regresi Linier Berganda

Koefisien Determinasi (R2)

Kesimpulan dan Saran

31

D. Hipotesis Penelitian

Atas dasar pokok masalah dan tujuan pembahasan dalam penelitian ini dinyatakan

dalam bentuk hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) yaitu :

1) Hipotesis Pertama

H01 : Tidak terdapat hubungan langsung antara marketing mix dengan

loyalitas nasabah Bank BNI Syariah

Ha1 : Terdapat hubungan langsung antara marketing mix dengan loyalitas

nasabah Bank BNI Syariah

2) Hipotesis Kedua

H02 : Tidak terdapat hubungan langsung antara brand image dengan


Ha2 : Terdapat hubungan langsung antara brand image dengan loyalitas

nasabah Bank BNI Syariah

3) Hipotesis Ketiga

H03 : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas layanan dengan


Ha3 : Terdapat hubungan langsung antara kualitas layanan dengan


4) Hipotesis Keempat

H04 : Tidak terdapat hubungan langsung antara marketing mix, brand

image dan kualitas layanan dengan loyalitas nasabah Bank BNI

Syariah

32

Ha4 : Terdapat hubungan langsung antara marketing mix, brand image dan

kualitas layanan dengan loyalitas nasabah Bank BNI Syariah

E. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan antara marketing mix dengan loyalitas

Pemasaran merupakan seperangkat alat yang digunakan untuk menyusun

strategi jangka panjang dan juga merencanakan taktik jangka pendek menurut

Tjiptono (2011:41). Dengan bauran pemsaran (marketing mix) dapat membuat

nasabah menjadi loyal terhadap Bank BNI Syariah.

2. Hubungan antara brand image dengan loyalitas

Menurut Kotler (2007:346) citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang

dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam

memori konsumen.

Dimana masyarakat akan membeli barang yang sudah memiliki nama

(brand). Karena sebuah merek memiliki keunggulan utama dan memiliki

kekuatan sebuah perusahaan. Dengan merek yang sudah dikenal konsumen

merasa lebih aman dengan sesuatu yang sudah dikenal, sehingga mereka menjadi

loyal terhadap produk yang ditawarkan (Tjiptono, 2005: 67).

3. Hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas

Menurut Tjiptono (2005:110) menyatakan bahwa: ”kualitas adalah kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Menurut Zeithaml (2004:45), kualitas pelayanan adalah “merupakan

tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen”. Kualitas layanan juga

33

dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung. Dimana melalu

keunggulan tersebud nasabah atau konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan

tersebut.

34

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini bersifat kuantitatif. Penelitian kuantitatif ini digunakan untuk

menjawab rumusan masalah penelitian tersebut. Jawaban terhadap rumusan masalah

yang baru menggunakan teori. Metode kuantitatif cocok digunakan untuk penelitian

yang sudah jelas, dan umumnya dilakukan pada populasi yang luas sehingga hasil

penelitian kurang mendalam (Sugiyono, 2014:347).

Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul penelitian, yaitu

adalah pengaruh marketing mix, brand image dan kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Penulis memilih studi kasus pada

nasabah Bank BNI Syariah cabang Fatmawati karena nasabah sendiri yang merasakan

kualitas layanan Bank BNI Syariah itu sendiri. Lama waktu penelitian yang dilakukan

pada bulan Juni sampai dengan bulan Agustus 2017.

Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independen)

dan variabel terikat (dependen), variabel bebas nya adalah marketing mix (X1), brand

image (X2) dan kualitas layanan (X3) sedangkan variabel terkait adalah loyalitas

nasabah (Y).

32

35

B. Teknik Penentuan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2014:148) populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek

dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada

pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau

sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Populasi dalam penelitian ini

adalah nasabah Bank BNI Syariah cabang Fatmawati.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar, dan penelitian tidak mungkin mempelajari

semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan

waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul represintatif

(mewakili) (Sugiyono, 2014:149).

Secara umum, untuk penelitian korelasional jumlah sampel minimal untuk

memperoleh hasil yang baik adalah 30, sedangkan dalam penelitian eksperimen

jumlah sampel minimum 15 dari masing-masing kelompok dan untuk penelitian

survey jumlah sampel minimum adalah 100. Adapun tipe penentuan sampel pada

penelitian ini didasari pada pemilihan lokasi karena tertuju pada kegiatan dan

tingkah laku seseorang di lokasi tersebut (Satori dan Komariah, 2012 : 56),

Sampel yang diambil merupakan sampel yang tertuju untuk kebutuhan penelitian

yang disebut dengan random sampling cara pengambilan ini digunakan pada

proses wawancara dan observasi (Moelong, 2012 : 68).

36

Dalam menentukan jumlah sampel penulis menggunakan rumus slovin

dari sebagai berikut :

Rumus Slovin :

Keterangan :

n = jumlah sampel minimal

N = besar ukuran populasi

E = nilai kritis atau batas ketelitian

Dalam penelitian ini populasi (N) adalah 2880 orang. Sedangkan persen

kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan penarikan sampel e nya adalah 10%

yaitu 0,10. Sehingga diperoleh ukuran sampel sebagai berikut :

Berdasarkan data yang diperoleh, jumlah nasabah yang aktif di Bank BNI

Syariah Cabang Fatmawati mencapai 2982 nasabah. Maka jumlah sampel yang

diteliti adalah dibulatkan menjadi 100 nasabah.

37

C. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam

penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa

mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data

yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono 2015:224).

Untuk keperluan analisa penulis memerlukan sejumlah data pendukung, baik yang

berasal dari dalan maupun luar organisasi. Dalam penelitian ini penulis mengambil

sumber data atau pengumpulan data tersebut, penulis melalui cara-cara berikut :

1. Data Primer

Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpul data (Sugiyono, 2015:137). Untuk memperoleh data

primer dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan

adalah kuesioner (angket). Kuesioner adalah merupakan teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dapat berupa

pertanyaan atau pernyataan tertutup atau terbuka dapat diberikan kepada

responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet (Sugiyono

2015:142).

Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang

berdasarkan dari jawaban kuesioner yang dibagikan secara langsung kepada

100 orang nasabah Bank BNI Syariah cabang Fatmawati. Dalam penelitian

ini jawaban yang diberikan oleh responden kemudian diberikan skor dengan

menggunakan skala Likert dalam bentuk checklist (). Skala Likert adal`ah

38

skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala

Likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun

item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

(Sugiyono 2015:93). Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala

Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang

dapat berupa kata-kata lain :

Tabel 3.1 Skala Likert

Keterangan Skor

SS (Sangat Setuju) 5

ST (Setuju) 4

RG (Ragu-ragu) 3

TS (Tidak Setuju) 2

STS (Sangat Tidak Setuju) 1

Sumber : Sugiyono, 2015:94

2. Data Sekunder

Sumber sekunder adalah merupakan sumber yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau

lewat dokumen (Sugiyono, 2015:137).

Adapun untuk data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

adalah, dengan studi kepustakaan, jurnal-jurnal diwebsite, literatur pada

39

berbagai perpustakaan didalam dan diluar kampus, internet dan website Bank

BNI Syariah.

D. Teknik Analisis Data

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuisoner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut . Pada uji validitas ini dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung dengan r table untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n

adalah 30 jumlah sample. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai

positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

(Ghozali, 2016:52-53).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur kuesioner yang

merupakan indikator indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. SPSS memberikan

fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha

().Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha> 0.70 (Nunnally,1994 dalam Ghazali, 2016:47-48).

40

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji aoakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti

diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual

mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik

menjadi titik valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan

analisis grafik dan uji statistik.

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah

dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data dan

observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Metode

yang lebih handal ini dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal (Ghozali,

2016:154-157).

b. Uji Multikolinieritas

Menurut Ghozali (2016: 103) uji multikolinieritas bertujuan untuk

menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal

adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel

independen sama dengan nol.

41

Untuk mengetahui ada atau tidak multikolinieritas dapat dilihat dari

nilai tolerance dan lawanya, varience inflation factor (VIF). Kedua ukuran

ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh

variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel

independen menjadi variabel dependen (terikat) di regres terhadap variabel

lainnya. Jadi, nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi

(karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umumnya dipakai untuk

menunjukan adanya multikolinieritas adalah nilai toleransinya 0,10 atau

sama dengan VIF 10 (Ghozali, 2016:103-104).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

kepengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut dengan Homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut Heteroskedatisitas. Model regresi yang baik adalah yang

Homoskesdatisitas atau tidak terjadi Heteroskesdatisitas (Ghozali, 2016:

134).

3. Regresi Linier Berganda

Pada dasarnya analisis regresi adalah studi mengenai ketergantungan

variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen

(variabel penjelasa atau bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau

memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen

42

berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Gujarati, 2003 dalam

Ghozali 2016:93).

Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing

variabel independen. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai

variabel dependen dengan suatu persamaan. Koefisien regresi dihitung dengan

dua tujuan sekaligus: pertama, meminimumkan penyimpangan antara nilai

aktual dan nilai estimasi variabel dependen berdasarkan data yang ada

(Tabachnick, 1996 dalam Ghazoli 2016:93).

Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua

variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan antara variabel dependen

dengan variabel independen. Variabel dependen diasumsikan random atau

stokastik, yang berarti mempunyai distribusi probabilistik. Variabel

independen atau bebas diasumsikan memiliki nilai tetap (dalam pengambilan

sampel yang berulang (Ghazali 2016:94).

Analisis data terhadap data yang diperoleh dari pengamatan yang

berbentuk angka yang dapat diukur dan diperoleh dari daftar pertanyaan.

Rumus :

Y = a + b1 X 1 + b2 X 2 + b3 X 3 + e

Dimana :

Y = Loyalitas Nasabah

a = Konstanta

b1 = Koefisien Variabel x1


43


x1 = Marketing Mix

x2 = Brand Image

x3 = Kualitas Layanan

4. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan melalui uji secara parsial dan uji

secara simultan, berikut adalah uji hipotesis dalam penelitian ini :

a. Uji Parsial (Uji Statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang hendak

diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau :

H0 : bi = 0

Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas

yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA)

parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau :

HA : bi 0

Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel dependen. (Ghozali 2016:97)

Apabila suatu hipotesis alternatif diterima jika jumlah degree of

freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5%,

maka H0 yang menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari

2 (dalam nilai absolut). Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis

44

menurut tabel. Apabila nilai t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan

nilai t tabel, maka hipotesis dapat diterima. (Ghozali 2016:97)

b. Uji Simultan (Uji Statistik F)

Uji F menguji joint hipotesia bahwa b1, b2 dan b3 secara simultan

sama dengan nol, atau :

Ho : b1 = b2 = ...... = bk = 0

HA : b1 b2 = ...... bk 0

Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikansi secara keseluruhan

terhadap garis regresi yang diobservasi maupun estimasi apakah Y

berhubungan linier terhadap X1, X2 dan X3. Untuk menguji hipotesis ini

digunakan statistik dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai

berikut (Ghozali, 2016:96):

a. Quick look : bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka Ho dapat ditolak

pada derajat kepercayaan 5%, dengan kata lain kita menerima

hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel

independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel

dependen.

b. Membandingkaan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut

tabel. Bila nilai F hitung lebih besar dari pada nilai F tabel, maka Ho

ditolak dan menerima HA. (Ghozali, 2016:96).

45

5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel

dependen amat terbatas. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang

(crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-

masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series)

biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali

2016:95).

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal

tersebut, kemudian ditarik kesimpulan.

Sedangkan menurut Hatch dan Farhandy, 1981 (Sugiyono 2015:38) variabel dapat

didefinisikan sebagai atribut seseorang atau obyek, yang mempunyai “variasi” antara

satu orang dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek yang lain. Variabel juga

dapat merupakan atribut dari bidang keilmuan atau kegiatan tertentu. Kerlinger,1973

menyatakan bahwa variabel adalah konstruk (constructs) atau sifat yang akan

dipelajari (Sugiyono, 2015:38)

Dalam penelitian ini terdapat macam-macam jenis variabel yaitu, variabel

independen dan variabel dependen. Seluruh variabel dalam penelitian ini diukur

dengan menggunakan dimensi atau indikator-indikator tertentu yang kemudian akan

46

dijabarkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan. Pengukuran variabel dalam

penelitian ini menggunakan skala Likert. Berikut adalah operasional variabel yang

akan diteliti, yaitu :

1. Operasional Variabel Bebas atau Independen (X)

Menurut Ghozali (2016:39) variabel bebas atau independen ini sering

disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa

indonesia disebut variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang

mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

terikat atau dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas atau

independen adalah :

a. Marketing Mix (X1)

Menurut Tjiptono (2014:41) bauran pemasaran (marketing

mix)merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk

membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-

alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jaka panjang dan

juga merancang program taktik jangka pendek.

b. Brand Image (X2)

Brand image atau citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang

dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi

dalam memori konsumen (Kotler dan Amstrong 2008:346 dalam jurnal

Siti Rohmah)

47

c. Kualitas Layanan (X3)

Menurut Tjiptono (2005:110) menyatakan bahwa: ”kualitas adalah

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Tabel 3.2 Operasional Variabel Bebas atau Independen

Variabel Dimensi Indikator Skala

Marketing Mix (X1)

Tjiptono

(2014:41)

1. Product

1. Memenuhi

kebutuhan

pelanggan

2. Memenuhi

keinginan

pelanggan

Likert

2. Price 1. Terjangkau

2. Biaya

administrasi

3. Place 1. Kemudahan

akses

2. Fasilitas

4. Promotion 1. Prinsip syariah

2. Tidak berlebihan

dalam promosi


Brand Image (X2)

(Kotler dan

Amstrong 2008:346)

1. Strengthness

(Kekuatan)

1. Harga Produk

2. Penampilan fisik

3. Fasilitas

Likert

2. Uniqueness

(Keunikan)

1. Pembeda

2. Bervariasi

3. Favorable

(Mudah

Diingat)

1. Merek mudah

diucapkan

2. Merek Mudah

diingat

3. Merek memiliki

kesan

48


Kualitas Layanan

(X3) (Tjiptono dan

Chandra 2005:110)

1. Tangibles (bukti

langsung)

1. Fasilitas fisik

2. Pegawai

3. Perlengkapan

Likert

2. Reliability

(kehandalan)

1. Akurat dan

memuaskan

sesuai dengan

yang dijanjikan

2. Kemampuan

untuk

memberikan

pelayanan sesuai

kebutuhan.

3. siap dan cepat

melayani

pelanggan

3. Responsiveness

(daya tanggap)

1. Keinginan

karyawan untuk

membantu

konsumen

2. Kesigapan

karyawan dalam

memberikan

pelayanan

4. Responsiveness

(daya tanggap)

1. Keinginan

karyawan untuk

membantu

konsumen

2. Kesigapan

karyawan dalam

memberikan

pelayanan

5. Assurance

(jaminan)

1. kemampuan yang

dimiliki pegawai

sopan dan ramah

2. Tanggap dalam

menjawab

3. Cepat melayani

nasabah dan

dapat dipercaya.

6. Empathy

(empati)

1. Memahami

kebutuhan

konsumen

2. Memberikan

arahan kepada

49


nasabah

3. Jam operasional

sesuai

1. Operasional Variabel Terikat atau dependen (Y)

Menurut Ghozali (2016:39) variabel terikat atau dependen disebut

variabel output, kriteria, konsekuen. Variabel terikat merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel

terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah Bank BNI Syariah

Cabang Fatmawati.

a. Loyalitas Nasabah

Menurut Griffin (2005:31), pelanggan yang loyal adalah “mereka

yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai

antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka

kenal”.

Tabel 3.3 Loyalitas Nasabah

Variabel Indikator Skala

Loyalitas

Nasabah

1. Keyakinan bahwa merek tersebut adalah

merek terbaik

2. Mereferensikan kepada orang lain

3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan

dari pesaing

4. Mengatakan hal positif tentang perusahaan

kepada orang lain

Likert

50

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Bank BNI Syariah

Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem

perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil,

transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap

sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang

No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha

Syariah (UUS) PT. Bank Negara Indonesia dengan 5 kantor cabang di

Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS

PT. Bank Negara Indonesia terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan

31 Kantor Cabang Pembantu (www.bnisyariah.co.id).

Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor

Cabang PT. BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500

outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan

operasional perbankan, PT. BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan

terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat

ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk PT. BNI Syariah telah

melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.

Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor

12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha

50

http://www.bnisyariah.co.id/

51

kepada PT BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS PT. Bank

Negera Indonesia tahun 2003 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer

dan akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada

tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya PT. BNI Syariah sebagai Bank

Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas

dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan

diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara

(SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah. Disamping

itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah

semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah

juga semakin meningkat.

Juni 2014 jumlah cabang PT. BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang,

161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan

20 Payment Poin t (www.bnisyariah.co.id).

2. Profil Bank BNI Syariah

a. Profil

Nama : Bank BNI Syariah

Alamat : Gedung Tempo Pavilion 1 Jl.Rasuna Said Kav

10-11, Lt 3-6, Jakarta 12950, Indonesia.

Telepon/Fax : +62-21 2970 1946 (T)/+62-21 2966 7947 (F)

Website : www.bnisyariah.co.id

Email : [email protected]

mailto:[email protected]

52

Kegiatan Usaha : Bergerak dibidang Usaha Perbankan Syariah

sesuai dengan Anggaran Dasar BNI Syariah

No. 160 tangga 22 Maret 2010

Kepemilikan : - PT Bank Negara Indonesia (PERSERO)

TBK: 99,9%

-PT BNI LIFE INSURANCE:0,1%

Tanggal Operasional : 19 Juni 2010

Dasar Hukum Pendirian : Surat Keputusan Menteri Hukum & HAM

Nomor:AHU-15574, AH.01.01.Tahun 2010,

Tanggal 25 Maret 2010

Modal Dasar : Rp. 4.004.000.000.000

Jaringan : - 67 kantor cabang

-165 kantor cabang pembantu

-17 kantor kas

-8 kantor fungsional

-22 mobil layanan gerak

-20 payment Point

-202 mesin ATM BNI

-1500 Outlet

53

b. Logo Perusahaan

Gambar 4.1

Logo Bank BNI Syariah

3. Visi Misi Bank BNI Syariah

a. Visi Bank BNI Syariah adalah “Menjadi bank syariah pilihan

masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja”

Mewujudkan suatu visi, maka harus didukung dengan suatu

misi-misi. Misi merupakan sebuah pernyataan yang menegaskan visi,

yang memaparkan secara garis besar, langkah-langkah yang diambil

untuk mencapai visi dan sesuai visinya Bank BNI Syariah terus-

menerus melakukan perbaikan dalam layanan dan kinerja dengan

serangkaian training dan motivasi untuk meningkatkan mutu serta

kualitas layanan yang akan diberikan kepada masyarakat.

b. Misi Bank BNI Syariah

1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli

pada kelestarian lingkungan.

2) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa

perbankan syariah.

3) Memberikan nilai investasi yang optimal.

54

4) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk

berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan

ibadah.

5) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

Di dalam mencapai misinya, Bank BNI Syariah selalu

berupaya memberikan layanan yang baik bagi nasabah atau

mudharib mulai dari mengenali kebutuhan nasabah atau mudharib,

membimbing nasabah atau mudharib dalam melakukan transaksi,

memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, sampai memelihara

(maintaince) hubungan baik dengan nasabah atau mudharib.

55

4. Struktur Organisasi BANK BNI Syariah

Gambar 4. 2

Struktur Organisasi Bank BNI Syariah

B. Deskripsi Responden

Deskripsi responden berguna untuk memberikan gambaran terkait karakteristik

responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh, pekerjaan, tahun pembukaan

rekening.

56

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah yang

terletak di kantor cabang Fatmawati dan sampel yang ditarik berjumlah 100

responden. Berikut data yang telah diperoleh :

1. Karakteristik Profil Responden

Responden dalam penelitian ini adalah para nasabah Bank BNI Syariah. Berikut

ini adalah deskripsi mengenai jumlah data responden dan identitas responden penelitian

ini jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan responden. Tabel 4.1 berikut

ini menyajikan jumlah kueisoner yang disebarkan kepada responden.

Tabel 4. 1

Dalam Sampel Penelitian

Keterangan Jumlah Presentase

Jumlah kueisoner yang disebar 100 100%

Jumlah kueisoner yang tidak kembali 0 0%

Jumlah kueisoner yang tidak dapat diolah 0 0%

Jumlah kueisoner yang dapat diolah 100 100%

Sumber : Data primer diolah, 2017

57

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2 berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan

jenis kelamin.

Tabel 4. 2

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-Laki 44 44%

Perempuan 56 56%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel 4.2 diatas menunjukan bahwa sebanyak 44 orang atau

44% responden berjenis kelamin laki-laki, dan sisanya sebesar 56 orang atau 56%

responden berjenis kelamin perempuan. Hal ini menjelaskan bahwa mayoritas

sebagian besar responden adalah perempuan.

58

3. Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Berikut ini tabel 4.3 menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan

usia.

Tabel 4. 3

Usia Responden

Usia Jumlah Persentase

<18 Tahun 3 3%

18 - 25 Tahun 45 45%

26 – 50 Tahun 48 48%

>50 Tahun 4 4%

Jumlah 100 100%


Tabel 4.3 menunjukan bahwa responden Bank BNI Syariah sebesar 3%

dibawah 18 tahun, sedangkan yang berusia antara dari 18-25 tahun sebanyak 45%,

responden berusia 26-50 tahun 48% dan 4% responden berusia diatas 50 tahun.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Atau Yang

Sedang Ditempuh

Hasil uji deskripsi responden berdasarkan posisi terakhir disajikan pada

tabel berikut ini :

59

Tabel 4. 4

Tingkat Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Jumlah Persentase

SD/SMP/SMA 29 29%

Diploma 18 18%

S1 46 46%

S2/S3 7 7%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabe 4.4 di atas diperoleh informasi bahwa mayoritas

responden sebanyak 46 orang atau sebesar 46% mempunyai pendidikan terakhir

S1,sedangkan sisanya yaitu mempunyai pendidikan terakhir SD/SMP/SMA

sebesar 29 orang atau 29%, Diploma sebesar 18 orang atau sekitar 18%, dan

sedangkan S2/S3 sebanyak 7 orang atau sekitar 7%. Dapat dilihat dari tabel diata

pegawai yang dominan berpendidikan S1.

60

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.5 berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan

pekerjaan.

Tabel 4. 5

Pekerjaan Responden

Pengalaman Kerja Jumlah Persentase

Pelajar 20 20%

Swasta 47 47%

Pegawai Negeri Sipil

(PNS)

10 10%

Wiraswasta 17 17%

Ibu Rumah Tangga 6 6%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel 4.5 di atas dapat diketahui bahwa 20% atau sekitar 20

orang adalah pelajar. Responden yang memiliki pekerjaan lebih dari 47% atau

sekitar 47 orang adalah swasta, sebanyak 10 % atau sekitar 10 orang adalah PNS,

sebanyak 17% atau sekitas 17 orang adalah Wiraswasta dan sisanya 6% atau 6

orang adalah ibu rumah tangga.

61

6. Karakteristik Responden Menurut Periode Menjadi Nasabah

Tabel Berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan

pekerjaan.

Tabel 4. 6

Periode Menjadi Nasabah

Nasabah Selama Jumlah Persentase

<1 Tahun 41 41%

1-2 Tahun 40 40%

3-4 Tahun 18 18%

>4 Tahun 1 1%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa responden yang menjadi

nasabah kurang dari 1 tahun sebanyak 41 orang atau 41%, jumlah responden

dalam menjadi nasabah selama 1-2 tahun sebanyak 40 orang atau 40%, jumlah

responden dalam menjadi nasabah selama 3-4 tahun 18 orang atau 18% dan

jumlah responden dalam menjadi nasabah selama 4 tahun adalah sebanyak 1

orang atau sekitar 1%.

62

1. Analisis dan Pembahasan

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kueisoner. Suatu kueisoner ditakatakan valid jika pertanyaan pada kueisoner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kueisoner

tersebut. Pada uji validitas ini dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung dengan r table untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n

adalah jumlah sample. Jika r hitung lebih besar dari r table dan nilai positif

maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. (Ghozali,

2016:52-53).

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Corelation,

kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya pertanyaan-

pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah 0,05. Tabel berikut

menunjukan hasil validitas yang digunakan dalam penelitian ini, marketing

mix (MM), brand image (BI), kualitas layanan (KL) dan loyalitas (L) dengan

uji coba sampel berjumlah 30 responden.

Berikut adalah rincian tabel hasil uji validitas untuk setiap variabel

yang digunakan dalam penelitian ini :

63

1) Uji Validitas Marketing Mix (MM)

Tabel 4. 7

Hasil Uji Validitas Marketing Mix

Nomor Butir

Pertanyaan

Pearson

Correlation

Sig.

(2-tailed)

Keterangan

MM1 0,477 0,000 Valid

MM2 0,644 0,000 Valid

MM3 0,568 0,000 Valid

MM4 0,375 0,000 Valid

MM5 0,844 0,000 Valid

MM6 0,448 0,000 Valid

MM7 0,844 0,000 Valid

MM8 0,552 0,000 Valid

Sumber : Data diolah dengan SPSS 22, 2017

Tabel 4.7 ini menunjukan variabel marketing mix (MM) memiliki

kriteria yang valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung

lebih besar dari 0,3610 (r tabel).

64

2) Uji Validitas Brand Image (BI)

Tabel 4. 8

Hasil Uji Validitas Brand Image

Nomor Butir

Pertanyaan

Pearson

Correlation

Sig.

(2-tailed)

Keterangan

BI1 0,787 0,000 Valid

BI2 0,792 0,000 Valid

BI3 0,803 0,000 Valid

BI4 0,856 0,000 Valid

BI5 0,794 0,000 Valid

BI6 0,405 0,000 Valid

BI7 0,722 0,000 Valid

BI8 0,739 0,000 Valid


Tabel 4.8 ini menunjukan variabel brand image (BI) memiliki

kriteria yang valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r

hitung lebih besar dari 0,3610 (r tabel).

65

3) Uji Validitas Kualitas Layanan (KL)

Tabel 4. 9

Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan

Nomor Butir

Pertanyaan

Pearson

Correlation

Sig.

(2-tailed)

Keterangan

KL1 0,633 0,000 Valid

KL2 0,767 0,000 Valid

KL3 0,591 0,001 Valid

KL4 0,615 0,000 Valid

KL5 0,644 0,000 Valid

KL6 0,772 0,000 Valid

KL7 0,714 0,000 Valid

KL8 0,733 0,000 Valid

KL9 0,856 0,000 Valid

KL10 0,897 0,000 Valid

KL11 0,716 0,000 Valid

KL12 0,688 0,000 Valid

66

Nomor Butir

Pertanyaan

Pearson

Correlation

Sig.

(2-tailed)

Keterangan

KL13 0,555 0,001 Valid

KL14 0,591 0,001 Valid


Tabel 4.9 ini menunjukan variabel kualitas layanan (KL) memiliki

kriteria yang valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r

hitung lebih besar dari 0,3610 (r tabel).

4) Uji Validitas Loyalitas (L)

Tabel 4. 10

Hasil Uji Validitas Loyalitas

Nomor Butir

Pertanyaan

Pearson

Correlation

Sig.

(2-tailed)

Keterangan

L1 0,829 0,000 Valid

L2 0,838 0,000 Valid

L3 0,442 0,000 Valid

L4 0,737 0,000 Valid


67

Tabel 4.10 ini menunjukan variabel loyalitas (L) memiliki kriteria

yang valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih

besar dari 0,3610 (r tabel).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kueisoner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kueisoner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel

dikataka reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70

(Nunnally,1994 dalam Ghozali, 2016 : 47-48) Penghitungan koefisien

Cronbach’s Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 22.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel marketing mix, brand

image , kualitas layanan dan loyalitas Nasabah dengan uji coba 30 sampel

responden.

68

Tabel 4. 11

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Cronbanch’s

Alpha

Keterangan

Marketing Mix 0,738 Reliabel

Brand Image 0,880 Reliabel

Kualitas Layanan 0,904 Reliabel

Loyalitas 0,703 Reliabel


Tabel menunjukan nilai cronbach’s alpha atas variabel marketing mix

sebesar 0,738, brand image sebesar 0,880, kualitas layanan sebesar 0,904 dan

loyalitas nasabah sebesar 0,703. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

pernyataan dalam kueisoner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s

alpha lebih dari 0,70. Hal ini menunjukan bahwa setiap item pernyataan yang

digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila

pernyataan itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif sama

dengan jawaban sebelumnya.

2. Analisis Deskriptif

Pengukuran statistik deskriptif variabel dilakukan untuk memberikan

gambaran umum mengenai kisaran teoritis, kisaran actual, rata-rata dari

69

standar deviasi dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

meliputi marketing mix, brand image, kualitas layanan dan loyalitas.

Statistik deskriptif dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Marketing Mix (X1)

Dalam penelitian marketing mix (X1) ini digunakan 8 pernyataan

untuk mengukur Marketing Mix, sebagai berikut :

a) Product (Produk)

Tabel 4. 12

Produk tabungan Bank BNI Syariah sudah memenuhi kebutuhan nasabah

MM1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Setuju 66 66.0 66.0 66.0

Setuju 29 29.0 29.0 95.0

Netral 3 3.0 3.0 98.0

Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.12 dapat dijelaskan bahwa 3 responden

mengatakan netral, dan 2 responden mengatakan sangat tidak setuju. Dari

hasil diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 95% maka dapat dikatakan

bahwa produk yang ada di Bank BNI Syariah memenuhi kebutuhan

nasabah.

70

Tabel 4. 13

Produk Bank BNI Syariah memenuhi keiinginan nasabah

MM2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 40 40.0 40.0 82.0

Netral 7 7.0 7.0 89.0

Tidak Setuju 9 9.0 9.0 98.0


Total 100 100.0 100.0



menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden menyatakan tidak setuju dan

7 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan

setuju 82% maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah memenuhi keiinginan

nasabah.

b) Price (Harga)

Tabel 4. 14

Biaya pembukaan rekening cukup terjangkau

MM3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 24 24.0 24.0 95.0

Netral 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


71


menyatakan netral, 71 responden menyatakan sangat setuju, dan 24

responden menyatakan setuju. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan

setuju 95% berarti biaya pembukaan rekening di Bank BNI Syariah cukup

terjangkau.

Tabel 4. 15

Biaya administrasi sesuai dengan mekanisme pasar

MM4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 24 24.0 24.0 94.0

Netral 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju 94% berarti biaya administrasi perbulan baik dan adil bagi nasabah.

72

c) Place (Tempat)

Tabel 4. 16

Bank BNI Syariah terletak ditempat yang strategis

MM5

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 40 40.0 40.0 96.0

Netral 3 3.0 3.0 99.0

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan tidak setuju, 3 responden menyatakan netral. 56 responden

menyatakan sangat setuju, dan 40 responden menyatakan setuju. Dari hasil

diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 96% berarti Bank BNI Syariah

terletak ditempat yang strategis.

Tabel 4. 17

Mesin ATM Bank BNI Syariah mudah diakses

MM6

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 52 52.0 52.0 78.0

Netral 10 10.0 10.0 88.0



Total 100 100.0 100.0


73



10 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju

dan setuju 78% maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah memiliki cukup

banyak mesin ATM.

d) Promotion (Promosi)

Tabel 4. 18

Promosi sesuai dengan prinsip syariah

MM7

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 39 39.0 39.0 97.0

Netral 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju 97% berarti promosi yang dilakukan oleh Bank BNI Syariah sesuai

dengan prinsip syariah.

74

Tabel 4. 19

Saat promosi Bank BNI syariah tidak berlebihan

MM8

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 24 24.0 24.0 94.0

Netral 5 5.0 5.0 99.0

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan sangat tidak setuju, dan 5 responden menyatakan netral. Dari


Bank BNI Syariah saat melakukan promosi sering memberikan hadiah.

75

2. Brand Image (X2)

Dalam penelitian brand image (X2) ini digunakan 8 pernyataan

untuk mengukur brand image, sebagai berikut :

a) Strengthness (Kekuatan)

Tabel 4. 20

Bank BNI Syariah unggul dalam hal merek

BR1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 10 10.0 10.0 11.0

Setuju 64 64.0 64.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan tidak setuju, dan 10 responden menyatakan netral. Dari hasil

diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 89% maka dapat dikatakan Bank

BNI Syariah unggul dalam hal merek.

76

Tabel 4. 21

Bank BNI Syariah dalam hal pelayanan

BR2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 67 67.0 67.0 77.0

Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan sangat tidak setuju, dan 9 responden menyatakan netral. Dari


Bank BNI Syariah dalam hal pelayanan baik.

Tabel 4. 22

Dalam hal produk Bank BNI Syariah unggul dari Bank lain

BR3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 14 14.0 14.0 17.0

Setuju 64 64.0 64.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




77

diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 83% maka dapat dikatakan dalam

hal produk Bank BNI Syariah unggul dari Bank Syariah lain.

b) Uniqueness (Keunikan)

Tabel 4. 23

Bank BNI Syariah memiliki keunikan

BR4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 8 8.0 8.0 19.0

Setuju 61 61.0 61.0 80.0

Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju 81% maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah memiliki keunikan.

78

Tabel 4. 24

Bank BNI Syariah memiliki perbedaan dalam produk

BR5

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid


Netral 18 18.0 18.0 20.0

Setuju 54 54.0 54.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





BNI Syariah memiliki perbedaan dalam produk dari Bank Syariah lain.

c) Favorable (Mudah Diingat)

Tabel 4. 25

Logo Bank BNI Syariah mudah untuk diucapkan

BR6

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 3 3.0 3.0 5.0

Setuju 68 68.0 68.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


79




setuju 95% maka dapat dikatakan Logo Bank BNI Syariah mudah untuk

diucapkan.

Tabel 4. 26

Logo Bank BNI Syariah mudah untuk diingat oleh nasabah

BR7

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 4 4.0 4.0 4.0

Setuju 68 68.0 68.0 72.0

Sangat‎ Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan netral. Dari hasil diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 96%

maka dapat dikatakan Logo Bank BNI Syariah mudah untuk diingat oleh

nasabah.

80

Tabel 4. 27

Logo Bank BNI Syariah mudah untuk dikenali

BR8

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 67 67.0 67.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




maka dapat dikatakan Logo Bank BNI Syariah mudah untuk dikenali oleh

nasabah.

3. Kualitas Layanan (X3)

Dalam penelitian kualitas layanan (X3) ini digunakan 8 pernyataan

untuk mengukur kualitas layanan, sebagai berikut :

81

a) Bukti Langsung (Tangibles)

Tabel 4. 28

Bank BNI Syariah menyediakan fasilitas yang menarik

KL1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 7 7.0 7.0 8.0

Setuju 71 71.0 71.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan tidak setuju dan 7 responden menyatakan netral. Dari hasil


BNI Syariah menyediakan fasilitas fisik pada Bank BNI Syariah terlihat

menarik.

Tabel 4. 29

Pegawai Bank BNI Syariah berpenampilan rapih dan menarik

KL2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 6 6.0 6.0 8.0

Setuju 79 79.0 79.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


82



diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 92% maka dapat dikatakan Pegawai

Bank BNI Syariah berpenampilan rapih dan menarik.

Tabel 4. 30

Bank BNI Syariah memiliki peralatan yang moderen dan

lengkap

KL3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 15 15.0 15.0 18.0

Setuju 71 71.0 71.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





dan setuju 82% maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah memiliki

peralatan yang moderen dan lengkap.

83

b) Kehandalan (Reliability)

Tabel 4. 31

Bank BNI Syariah menyediakan pelayanan tepat waktu

KL4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 15 15.0 15.0 17.0

Setuju 65 65.0 65.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





BNI Syariah menyediakan pelayanan tepat waktu yang dijanjikan ke

nasabah.

Tabel 4. 32

Bank BNI Syariah memberikan pelayanan yang dibutuhkan

KL5

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 15 15.0 15.0 17.0

Setuju 59 59.0 59.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


84




dan setuju 83% maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah menyediakan

pelayanan yang dibutuhkan oleh nasabah.

Tabel 4. 33

Bank BNI Syariah siap membantu kita dalam menghadapi masalah

KL6

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 4 4.0 4.0 7.0

Setuju 67 67.0 67.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju 93% maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah selalu siap dan cepat

dalam membantu anda ketika anda menghadapi masalah.

85

c) Daya Tanggap (Responsiveness)

Tabel 4. 34

Pegawai Bank BNI Syariah memberikan pelayanan dengan cepat

KL7

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 5 5.0 5.0 8.0

Setuju 67 67.0 67.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju 92% maka dapat dikatakan Pegawai Bank BNI Syariah selalu

memberikan pelayanan dengan cepat kepada anda.

Tabel 4. 35

Pegawai Bank BNI Syariah selalu bersedia membantu

KL8

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 11 11.0 11.0 14.0

Setuju 67 67.0 67.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


86




dan setuju 86% maka dapat dikatakan Pegawai Bank BNI Syariah selalu

bersedia membantu anda.

d) Jaminan (Assurance)

Tabel 4. 36

Pegawai Bank BNI Syariah selalu bersikap sopan dan ramah

KL9

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 7 7.0 7.0 10.0

Setuju 69 69.0 69.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju 90% maka dapat dikatakan Pegawai Bank BNI Syariah selalu

bersikap sopan dan ramah kepada anda.

87

Tabel 4. 37

Pegawai Bank BNI Syariah tanggap dalam menjawab

KL10

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 74 74.0 74.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




maka dapat dikatakan Pegawai Bank BNI Syariah akan tanggap dan siap

menjawab pertanyaan-pertanyaan anda.

Tabel 4. 38

Pegawai Bank BNI Syariah memberikan pelayanan dengan cepat

KL11

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 68 68.0 68.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




maka dapat dikatakan Pegawai Bank BNI Syariah akan tanggap dan siap

menjawab pertanyaan anda.

88

e) Empati (Empathy)

Tabel 4. 39

Bank BNI Syariah memahami kebutuhan anda

KL12

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Setuju 70 70.0 70.0 77.0

Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah memahami kebutuhan anda.

Tabel 4. 40

Pegawai Bank BNI Syariah memberikan arahan yang baik

KL13

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 65 65.0 65.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan tidak setuju, 9 responden menyatakan netral. Dari hasil diatas,

89

pilihan sangat setuju dan setuju 90% maka dapat dikatakan Pegawai Bank

BNI Syariah memberikan arahan yang baik bagi anda.

Tabel 4. 41

Bank BNI Syariah memiliki jam operasional yang sesuai

KL14

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 12 12.0 12.0 12.0

Setuju 71 71.0 71.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




maka dapat dikatakan Pegawai Bank BNI Syariah memberikan arahan

yang baik bagi anda.

4. Loyalitas (Y)

Dalam penelitian loyalitas (Y) ini digunakan 4 pernyataan untuk

mengukur loyalitas, sebagai berikut :

90

Tabel 4. 42

Bank BNI Syariah adalah Bank Syariah Terbaik

L1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 9 9.0 9.0 20.0

Setuju 64 64.0 64.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju 80% maka dapat dikatakan Bank BNI Syariah adalah Bank Syariah

terbaik.

Tabel 4. 43

Merekomendasikan Bank BNI Syariah kepada orang lain

L2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 18 18.0 18.0 21.0

Setuju 54 54.0 54.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


91




dan setuju 79% maka dapat dikatakan Responden bersedia

merekomendasikan Bank BNI Syariah kepada orang lain.

Tabel 4. 44

Tidak Ingin beralih kebank lain

L3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 8 8.0 8.0 10.0

Setuju 64 64.0 64.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju 90% maka dapat dikatakan Responden tidak ingin beralih kebank

lain.

92

Tabel 4. 45

Mengatakan hal positif tentang Bank BNI Syariah

L4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 66 66.0 66.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.45dapat dijelaskan bahwa 1 responden


diatas, pilihan sangat setuju dan setuju 90% maka dapat dikatakan

Responden akan mengatakan hal positif tentang produk Bank BNI Syariah

kepada orang lain.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti

diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti

distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi titik

valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah

residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji

statistik (Ghozali, 2016:154).

93

Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat

histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan :

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukan pola distribusi normal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali,

2016:154-156).

Gambar 4. 3

Hasil Uji Normalitas P-P Plot

Sumber :Data primer yang diolah dengan SPSS 22, 2017

94

Berdasarkan hasil analisis data pada gambar 4.3 diatas kurva

normal p-plot, dapat disimpulakan bahwa dalam kurva normal p-plot

terlihat titik menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya tidak

terlalu jauh atau melebar. Berarti kurva ini menunjukan bahwa model

regresi sesuai asumsi normalitas dan layak digunakan.

b. Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas

(independent). Jika variabel bebas (independent) saling berkorelasi, maka

variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel

bebas (independent) yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas

(independent) sama dengan nol. (Ghozali, 103-104).

Tabel 4. 46

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

MarketingMix .930 1.076

BrandImage .787 1.271

KualitasLayanan .792 1.263

a. Dependent Variable: Loyalitas


95

Berdasarkan tabel 4.46 diatas terlihat bahwa nilai tolerance

mendekati angka 1 dan nilai variance inflation factor (VIF) disekitar

angka 1 untuk setiap variabel, yang ditunjukkan dengan nilai tolerance

marketing mix sebesar 0,930, disiplin brand image 0,787, dan kualitas

layanan sebesar 0,792. Selain itu nilai VIF untuk marketing mix sebesar

1,076, brand image sebesar 1,271, dan kualitas layanan sebesar 1,263.

Suatu model regresi dikatakan bebas dari problem multiko apabila

memiliki nilai VIF kurang dari 10. Dengan demikian, dapat disimpulkan

bahwa model persamaan regresi tidak terdapat problem multikolinieritas

dan dapat digunakan dalam penelitian ini.

c. Uji Heteroskedasitas

Uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidak samaan variance dan resiudal satu pengamatan ke

pengamatan lain (Ghozali, 2013:139).

Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas. Dasar analisisnya adalah jika ada pola tertentu, seperti

titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,

melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas. Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastsitas (Ghozali, 2013:139).

96

Gambar 4. 4

Hasil Uji Heteroskedasitas


Berdasarkan gambar 4.4, grafik scatterplot menunjukan bahwa data

tersebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak terdapat

suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut hal ini berarti tidak

terjadi heteroskedasitas pada model persamaan regresi, sehingga model

regresi layak digunakan untuk memprediksi kinerja pegawai berdasarkan

variabel yang mempengaruhinya, yaitu marketing mix, brand image,

kualitas layanan dan loyalitas.

4. Uji Hipotesis

a. Uji Statistik t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam

97

menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang hendak

diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau :

H0 : bi = 0

Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas

yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA)

parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau :

HA : bi 0

Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap

variabel dependen. (Ghozali 2016:97).

Tabel 4. 47

Hasil Uji Statistik t

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -7.387 1.472 -5.018 .000

MarketingMix .155 .030 .265 5.209 .000

BrandImage .431 .035 .688 12.460 .000

KualitasLayanan .066 .023 .160 2.905 .005

C. Dependent Variable: Loyalitas


Berdasarkan tabel 4.47, maka diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut :

1). Pengaruh marketing mix (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara marketing mix dengan

loyalitas nasabah.

98

HA : Terdapat pengaruh signifikan antara marketing mix dengan

loyalitas nasabah.

Diketahui bahwa thitung marketing mix 5,209, sedangkan ttabel

dapat dihitung = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah, ketika

mencari ttabel, nilai dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi df

100 – 2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil yang

didapat thitung > ttabel dimana 5,209 > 1,984 dan nilai probabilitas

signifikan 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan

HA diterima. Berarti marketing mix berpengaruh secara parsial terhadap

loyalitas nasabah.

Dari hasil diatas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan

oleh Praja (2015:14) “menganggap marketing mix sebagai alat

pemasara yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan”.

2). Pengaruh brand image (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara brand image dengan

loyalitas nasabah.

HA : Terdapat pengaruh signifikan antara brand image dengan

loyalitas nasabah.

Diketahui bahwa thitung brand image 12,460, sedangkan ttabel



100 – 2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil yang

didapat thitung > ttabel dimana 12,460 > 1,984 dan nilai probabilitas

99


HA diterima. Berarti brand image berpengaruh secara parsial terhadap

loyalitas nasabah.


oleh Bastian (2014:8) “mengemukakan bahwa brandi image, mampu

memberikan presepsi yang baik kepada konsumen dan mampu

menciptakan kepercayaan terhadap pelanggan”.

3). Pengaruh kualitas layanan (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan

dengan loyalitas nasabah.

HA : Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan dengan

loyalitas nasabah.

Diketahui bahwa thitung kualitas layanan 2,905, sedangkan ttabel



100 – 2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil

yang didapat thitung > ttabel dimana 2,905 > 1,984 dan nilai probabilitas


HA diterima. Berarti kualitas layanan berpengaruh secara parsial

terhadap loyalitas nasabah.


oleh Ika (2013:14) “kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan”.

100

b. Uji F

Pengujian secara simultan dilakukan dengan menggunakan uji F

dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen, dalam

model mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen yang diuji secara

simultan. Uji F menguji joint hipotesia bahwa b1, b2 dan b3 secara simultan

sama dengan nol, atau :

H0 : b1 = b2 = ...... = bk = 0

HA : b1 b2 = ...... bk 0

Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikansi secara keseluruhan

terhadap garis regresi yang diobservasi maupun estimasi apakah Y

berhubungan linier terhadap X1, X2 dan X3. Untuk menguji hipotesis ini

digunakan statistik dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut

(Ghozali, 2016:96):

a. Quick look : bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka Ho dapat ditolak

pada derajat kepercayaan 5%, dengan kata lain kita menerima hipotesis

alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara

serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.

b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel.

Bila nilai F hitung lebih besar dari pada nilai F tabel, maka Ho ditolak

dan menerima HA. (Ghozali, 2016:96).

101

Tabel 4. 48

Hasil Uji F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 402.388 3 134.129 106.838 .000b

Residual 120.522 96 1.255

Total 522.910 99


b. Predictors: (Constant), KualitasLayanan, MarketingMix, BrandImage


Berdasarkan tabel 4.48 hasil uji F dapat dilihat nilai fhitung sebesar

106,838 dengan signifikansi 0,000. Sedangkan ftabel dalam penelitian ini

dimana df1 = k – 1 dan df2 = n – k, dimana dalam penelitian ini jumlah

variabel independen 3 dan variabel dependen 1 serta jumlah sampel

penelitian 100, sehingga df1 = 3 – 1 = 2 dan df2 = 100 – 2 = 98.

Jadi, dapat dilihat ftabel pada penelitian ini 3,09, sehingga dapat

disimpulkan 106,838 > 3,09 dan probabilitas signifikan pada penelitian ini

0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan Ho ditolak HA diterima, yaitu

marketin mix, brand image dan kualitas layanan berpengaruh secara

simultan terhadap loyalitas nasabah.

102

5. Regresi Linier Berganda

Pada dasarnya analisis regresi adalah studi mengenai ketergantungan

variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen

(variabel penjelasa atau bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau

memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen

berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Gujarati, 2003 dalam

Ghazali 2016:93).

Tabel 4. 49

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) -7.387 1.472 -5.018 .000

MarketingMix .155 .030 .265 5.209 .000

BrandImage .431 .035 .688 12.460 .000




Berdasarkan coefficients di atas dapat diperoleh persaan :

Y = a + b1 X1+ b2 X2 + b3 X3 + e

Keterangan Simbol :

Y = Loyalitas Nasabah

X1 = Marketing Mix

7,387+ 0,155X1 + 0,431X2 + 0,066X3+ e

103

X2 = Brand Image

X3 = Kualitas Layanan

a = Konstanta (Intercept)

b1-3 = Koefisien regresi

e = Variabel penggangu (Disturbance error)

6. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen amat terbatas (Ghozali 2016:95).

Tabel 4. 50

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .877a .770 .762 1.120 1.643

a. Predictors: (Constant), KualitasLayanan, MarketingMix, BrandImage

b. Dependent Variable: Loyalitas


Tabel 4.50 menunjukan nilai Adjusted R Square sebesar 0,762 atau 76,2%,

berarti kemampuan variabel dependen dapat dijelaskan oleh ke tiga

104

variabel independen, marketing mix, brand image, dan kualitas layanan

dalam menjelaskan varians dari variabel terikatnya 76,2%. Berarti terdapat

23,8 % (100% - 76,2%) varians variabel terikat dijelaskan oleh faktor lain

yang tidak termasuk kedalam persamaan regresi dalam penelitian ini.

105

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh marketing mix, brand image

dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah. Responden dalam

penelitian ini berjumlah 100 orang nasabah di Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati.

Berdasarkan data yang telah dikumpulkan dan pengujian yang telah dilakukan

terhadap permasalahan dengan menggunakan tabel regresi linier berganda. Maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Marketing mix (X1) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas (Y) nasabah

Bank BNI Syariah. Hal ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Praja

(2015:14) “menganggap marketing mix sebagai alat pemasara yang berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan”.

2. Brand image (X2) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank

BNI Syariah. Hal ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Bastian (2014:8)

“mengemukakan bahwa brandi image, mampu memberikan presepsi yang baik

kepada konsumen dan mampu menciptakan kepercayaan terhadap pelanggan”.

3. Kualitas Layanan (X3) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

Bank BNI Syariah. Hal ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Ika

(2013:14) “kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan”.

4. Berdasarkan hasil uji F marketing mix, brand image dan kualitas layanan secara

simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang

Fatmawati.

104

106

B. Saran-saran

Adapun hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi

sebagai berikut :

1. Bagi Bank BNI Syariah

a). Diharapkan Bank BNI Syariah dapat terus mempertahankan dan menaikan brand

image (citra merek) yang ada, agar masyarakat lebih mengenal Bank BNI Syariah.

Dengan cara melalui media sosial, baik cetak maupun elektronik.

b). Diharapkan Bank BNI Syariah dapat terus memperhatikan dan meningkatkan

jaminan dalam kualitas layanan menggunakan prinsip syariah agar terus menjadi

yang lebih baik untuk mencapai yang terbaik, sehingga sikap loyalitas yang

dimiliki nasabah Bank BNI Syariah akan terjaga dan dan semakin meningkatnya

pula keuntungan yang diperoleh Bank BNI Syariah. Dengan cara meningkatkan

kualitas kinerja seluruh karyawan Bank BNI Syariah, untuk tetap berdisiplin,

bersemangat dalam memberikan pelayanan yang terbaik.

2. Untuk Penelitian Selanjutnya

a). Diharapkan penelitian berikutnya menambahkan variabel kepuasan nasabah

sebagai variabel penghubung antara variabel yang ada dengan loyalitas nasabah.

b). Diharapkan penelitian selanjutnya tidak hanya sebatas meneliti pengaruh

marketing mix, brand image dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah

namun harus dicari lebih lanjut pengaruhnya terhadap kepercayaan dan tingkat

profitabilitas perusahaan.

107

DAFTAR PUSTAKA

Bastian, Danny Alexander “Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan

Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand

Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia”, Vol.2 No. 1, Jurnal

Manajemen Pemasaran, 2014.

Daryahto, M “Administrasi Pendidikan”, Rineka Cipta, Jakarta, 2010.

Ghozali, Imam “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2016

Griffin, Jill. “Customer Loyalty”, Menumbuhkan dan mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan” Erlangga, Jakarta, 2007.

Hasugian, Jimmi Tumpal Mangisi “Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap

Brand Loyalty Telkomsel (Survey terhadap Pelanggan Telkomsel di Grapi

Samarinda”, Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015

Kartajaya, Hermawan dan Sula, M.Syakir, “Syariah Marketing”, Cetakan 1,

Mizan Pustaka, Bandung, 2006

Kasmir. “Manajemen Perbankan”, Rajawali Press, Jakarta 2003

Keller, Kevin, 2003 Strategic Brand Image. Building Measurement and Managing

Brand Equity, Upper Sadle River, NJ Person Education National

Kotler, P, dan Amstrong. “Dasar-dasar pemasaran” Jilid 2. Pernhalindo, Jakarta

2005

Kotler, Philip. Manajemn pemasaran” Jilid I Jakarta PT. Indeks, 2007

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller, “Marketing Pemasaran”, edisi ketiga belas

, Erlangga, JakartaEdition, Person. 2008

____________________________, “Marketing Manjaemen Edisi 13” Jilid 2.

Global Edition, Person. 2009

Kotler, philip dan armstrong, Gary “Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12. Jilid 1

Penerbit Erlangga, Jakarta, 2008

Lovelock, Christoper & Lauren K.Wright, “Manajemen Pemasaran Jasa”,

cetakan 2, PT Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta, 2007.

Mardalis, Ahmad,“Meraih Loyalitas Pelanggan”, Jakarta : Gramedia, 2005

Mc Daniel. Pemasaran, Buku 1. Salemba Empat Jakarta, 2001

108

Mulazid, Ade Sofyan. 2016, “Pelaksanaan Sharia Compliance Pada Bank

Syariah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri, Jakarta)”. Madania,

Vol 20 No. 1, 2016.

Mustikawati, Rr. Indah Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta,

“Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Suku Bunga, Promosi dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah” Jurnal

Nominal vol 2 no.1, 2013

Marlien, Supriyadi“Analisis Kepercayaan Citra Merek dan Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas Pelanggam Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kreditur

PD. BKK Dempet Kota Kabupaten Demak” Jurnal Pembangunan Ekonomi,

2014

Nugroho, Arif “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan PT. Jaur Nugraha Eka Kurir (JNE) Cirebon”,

Jurnal Manajemen, 2013.

Praja, Bryan Sacaksana Setya “Pengaruh Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

terhadap Loyalitas Konsumen Produk Fanta PT COCA-COLA AMATIL

INDONESIA Di Kota Semarang”, Jurnal Ekonomi, 2015.

Rangkuti, Freddy. 2004. “The Power of Brand. Penerbit : Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta

Rivai, Veithzal, “Islamic Marketing, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2012.

Rizal, Aji Erlangga & Ahim Abdurahim, “Akuntansi Perbankan Syariah: Teori

dan Praktik Kontemporer”, Edisi 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta,

2014.

Rosmanita, Fenny, “Sharia Banking Business Operation”, ccit-ftui, Depok 2011

Sangadji, Etta M dan Sopiah. “Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai

Himpunan Jurnal Penelitian”. C.V Andi Offset: Yogyakarta, 2013

Sekaran, Uma.”Research Methods for Business”. John Wiley & Sons Ltd, 2013.

Sondakh, Conny“Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap

kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada

Nasabah Taplus BNI Cabang Manado”, Jurnal Manajemen Ekonomi,

2014.

Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Alfabeta,

Bandung, 2014.

_______, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Alfabeta,

Bandung, 2015.

Sugihartono, Yohanes. 2007. ” Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas”. Majalah

Usahawan Vol. XVIII, 2007

109

Tjiptono, Fandy. “Brand Management & Strategy”. Andi Offset, Yogyakarta,

2005.

______________. “Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan dan Penelitian”. Andi

Offset, Yogyakarta, 2014.

Tjiptonto, Fandi dan Gregoreus Chandra, (2005), “Service Quality and

Satisfaction”. Yogyakarta:Andi

______________ dan Gregoreus Chandra, (2011), “Strategi Pemasaran”.

Yogyakarta:Andi

Rizal, Aji Erlangga & Ahim Abdurahim, “Akuntansi Perbankan Syariah: Teori

dan Praktik Kontemporer”, Edisi 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta,

2014.

Witjaksono, Armanto, “Akuntansi Biaya” , Edisi Revisi, Graha Ilmu, Yogyakarta,

2013.

Widialestariningtyas, Ony dan Doni Waluya Firdaus, “Akuntansi Biaya”, Edisi

Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2012.

Zeithaml, V.A., and Pasuraman, A. “Service Quality”, Marketing Science

Institute, New York, 2004

Sumber Online

Bank Negara Indonesia Syariah, “Profil Bank Negara Indonesia Syariah”,

www.bnisyariah.co.id, diunduh 14 Desember 2016.

www.kinerjabank.com. “Bank sehat 2016” diunduh 14 Desember 2016

www.ojk.go.id “Jumlah Bank Syariah di Indonesia” diunduh 15 Desember 2016

http://www.bnisyariah.co.id/

http://www.kinerjabank.com/

http://www.ojk.go.id/

110

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kueisoner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH MARKETING MIX, BRAND IMAGE DAN KUALITAS

LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI

SYARIAH CABANG FATMAWATI



JAKARTA

111

Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh

Salam sejahtera,

Responden yang terhormat, saya yang bertanda tangan dibawah ini :


NIM : 11113081000105

Jurusan : Manajemen Informasi Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Hendak melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Marketing Mix,

Brand Image dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI

Syariah Cabang Fatmawati”guna menyelesaikan tugas akhir S1. Untuk itu saya

mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i agar sudi kiranya mengisi angket ini. Tidak

ada jawaban benar dan salah dalam kuesioner ini, sehingga Saudara/i diminta

untuk mengisi dengan yang paling sesuai dengan keadaan yang Saudara/i

alami.Data yang diambil akan dijaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk

kepentingan penelitian. Atas kesediaannya, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,

Ligar Fadilah

NIM : 1113081000105/ No Telp: 085792674732

112

Instruksi Umum

Responden dimohon mengisi kolom profil responden sebelum menjawab

pertanyaandalam kuesioner

Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh

pertanyaan yang telah disediakan

Pilihlah satu jawaban yang menurut saudara/i paling tepat dengan memberi

tanda [ √] sesuai dengan kondisi yang sebenarnya sesuai pendapat anda.

Predikat Keterangan Bobot

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

N Netral 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Profil Responden

Nama/Inisial :

Jenis Kelamin* : Pria Wanita

Usia* : <18 Tahun 26-50 Tahun

18-25 Tahun >50 Tahun

Pendidikan Terakhir atau

yang sedang ditempuh : SD/SMP/SMA S1

Diploma S2/S3

Pekerjaan* : Pelajar Wiraswasta

Swasta PNS

Ibu Rumah Tangga

Periode menjadi : <1 Tahun 3-4 Tahun

nasabah 1-2 Tahun > 4 Tahun

113

A. Marketing Mix (X1)

No. PERNYATAAN PENILAIAN

STS TS N S SS

Product (Produk)

1.

Menurut anda, kinerja produk tabungan

Bank BNI Syariah sudah memenuhi

kebutuhan nasabah.

2.

Menurut anda, Produk tabungan Bank

BNI Syariah sudah memenuhi keiinginan

nasabah.

Price (Harga)

3.

Biaya pembukaan rekening tabungan di

Bank BNI Syariah masih terjangkau oleh

anda.

4.

Biaya administrasi perbulan pada produk

tabungan Bank BNI Syariah baik dan adil

bagi anda

Place (Tempat)

5.

Menurut anda, letak kantor – kantor Bank

BNI Syariah terletak ditempat yang

strategis.

6. Menurut anda, mesin ATM cukup banyak

untuk diakses oleh nasabah

Promotion (Promosi)

7.

Menurut anda, Bank BNI Syariah

melakukan promosi sesuai dengan prinsip

syariah.

8.

Menurut anda, Bank BNI Syariah tidak

berlebihan dalam melakukan promosi

suatu produk.

114

B. Brand Image (X2)

No. PERNYATAAN

PENILAIAN

STS TS N S SS

Strengthness (Kekuatan)

1. Harga produk yang ditawarkan sesuai

dengan ketentuan Bank BNI Syariah

2. Penampilan fisik produk Bank BNI

Syariah menarik

3. Semua fasilitas dari produk Bank BNI

Syariah dapat digunakan oleh nasabah

Uniqueness (Keunikan)

4.

Kata “Hasanah” pada produk Bank BNI

Syariah merupakan pembeda dari Bank

lain

5.

Bank BNI Syariah memiliki berbagai

macam kartu ATM yang bervariasi

(menggunakan nama atau tidak)

Favorable (Mudah Diingat)

6. Menurut anda, Bank BNI Syariah mudah

untuk diucapkan.

7. Logo Bank BNI Syariah mudah untuk

diingat oleh nasabah.

8. Menurut anda, Bank BNI Syariah

memiliki kesan tersendiri dibenak nasabah

115

C. Kualitas Layanan

No. PERNYATAAN

PENILAIAN

STS TS N S SS

Kehandalan (Reliability)

1.

Bank BNI Syariah menyediakan

pelayanan tepat waktu yang dijanjikan

kepada anda.

2.

Bank BNI Syariah memberikan

pelayanan sesuai dengan yang anda

butuhkan.

3.

Menurut anda, Bank BNI Syariah selalu

siap dan cepat dalam membantu anda

ketika anda menghadapi masalah

Bukti Langsung (Tangibles)

4. Menurut anda, fasilitas fisik pada Bank

BNI Syariah terlihat menarik.

5.

Menurut anda, Pegawai Bank BNI

Syariah berpenampilan rapih dan

menarik.

6.

Menurut anda, Bank BNI Syariah

memiliki peralatan yang moderen dan

lengkap.

Daya Tanggap (Responsiveness)

7.

Pegawai Bank BNI Syariah selalu

memberikan pelayanan dengan cepat

kepada anda.

8. Pegawai Bank BNI Syariah selalu

bersedia membantu anda.

Jaminan (Assurance)

9. Pegawai Bank BNI Syariah selalu

bersikap sopan dan ramah kepada anda.

10.

Pegawai Bank BNI Syariah akan tanggap

dan siap menjawab pertanyaan-

pertanyaan anda.

11. Pegawai Bank BNI Syariah memberikan

pelayanan dengan cepat.

116

No. PERNYATAAN

PENILAIAN

STS TS N S SS

Empati (Empathy)

12. Bank BNI Syariah memahami kebutuhan

anda.

13. Pegawai Bank BNI Syariah memberikan

arahan yang baik bagi anda.

14. Bank BNI Syariah memiliki jam

operasional yang sesuai bagi anda.

D. Loyalitas (Y)

No. PERNYATAAN

PENILAIAN

STS TS N S SS

1. Saya merasa yakin bahwa Bank BNI

Syariah adalah Bank Syariah terbaik.

2. Sata bersedia merekomendasikan produk

Bank BNI Syariah kepada orang lain.

3. Saya tidak ingin beralih kebank lain

4.

Saya akan mengatakan hal positif tentang

produk Bank BNI Syariah pada orang

lain.

Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden

A. Variabel Marketing Mix

No Marketing Mix (X1)

TOTAL MM1 MM2 MM3 MM4 MM5 MM6 MM7 MM8

1 5 4 5 5 4 4 4 5 36

2 5 4 5 5 4 4 4 5 36

3 5 4 5 5 4 4 4 5 36

4 5 4 5 5 4 4 4 5 36

5 5 4 5 5 4 4 4 5 36

6 5 4 5 5 4 4 4 5 36

117

7 5 4 5 5 4 4 4 5 36

8 5 4 5 5 4 4 4 5 36

9 5 4 5 5 4 4 4 5 36

10 5 4 5 5 4 4 4 5 36

11 5 5 5 5 5 4 5 5 39

12 5 5 5 5 5 5 5 5 40

13 5 5 5 5 5 5 5 5 40

14 5 5 5 5 5 4 5 5 39

15 5 5 5 5 5 4 5 5 39

16 5 5 5 5 5 4 5 5 39

17 5 5 5 5 4 4 5 5 38

18 5 5 5 5 5 5 5 5 40

19 5 5 5 5 5 4 5 5 39

20 5 5 5 5 5 4 4 5 38

21 5 5 5 5 5 5 5 5 40

22 5 5 5 4 5 4 5 5 38

23 4 4 5 4 4 4 4 4 33

24 5 5 5 5 5 5 5 5 40

25 4 5 4 5 4 4 4 4 34

26 5 4 4 4 4 4 4 5 34

27 5 5 4 5 4 4 4 2 33

28 5 5 5 5 5 4 5 5 39

29 5 4 5 5 5 3 5 5 37

30 5 5 5 5 5 3 5 5 38

31 5 4 5 5 5 4 5 5 38

32 5 5 5 5 5 5 5 5 40

33 5 5 5 5 5 4 5 5 39

34 5 4 5 5 5 3 4 4 35

35 5 4 5 5 5 5 5 5 39

36 4 3 3 4 4 3 4 4 29

37 4 4 4 4 4 4 4 4 32

38 5 5 5 5 5 5 5 5 40

39 5 5 4 5 4 4 4 4 35

40 5 5 5 5 5 5 5 5 40

41 5 5 5 5 5 3 5 5 38

42 5 5 5 5 5 4 5 5 39

43 5 5 5 5 5 4 5 5 39

44 5 5 5 5 5 5 5 5 40

118

45 5 5 5 5 5 5 5 5 40

46 5 3 4 4 4 3 4 5 32

47 5 4 5 5 4 4 5 5 37

48 5 4 5 4 4 4 5 4 35

49 4 4 4 4 4 4 4 4 32

50 5 3 4 4 4 3 5 5 33

51 4 4 4 4 4 4 4 4 32

52 5 4 4 4 4 4 4 4 33

53 4 4 4 4 4 4 4 4 32

54 4 4 4 4 4 4 4 4 32

55 4 4 4 4 4 4 4 4 32

56 4 4 4 4 4 4 4 4 32

57 5 5 5 5 5 5 5 5 40

58 5 5 5 5 5 3 5 5 38

59 5 5 5 5 5 5 5 5 40

60 4 4 4 4 4 4 4 4 32

61 4 4 4 4 4 4 4 4 32

62 4 4 4 4 4 4 4 4 32

63 4 4 4 4 4 4 4 4 32

64 4 4 4 4 4 2 4 4 30

65 5 5 5 5 5 5 5 4 39

66 4 4 4 4 4 4 4 4 32

67 5 5 5 5 5 5 5 5 40

68 5 5 5 5 5 5 5 5 40

69 5 5 5 5 5 5 5 5 40

70 5 5 5 5 5 5 5 5 40

71 5 5 5 5 5 5 5 5 40

72 4 2 5 5 5 1 5 5 32

73 4 2 5 5 5 1 5 5 32

74 1 1 5 5 5 1 5 5 28

75 4 2 5 5 5 1 5 5 32

76 4 2 5 5 5 1 5 5 32

77 4 2 5 5 5 1 5 5 32

78 4 2 5 5 5 1 5 5 32

79 1 1 5 5 5 1 5 5 28

80 4 2 5 5 5 1 5 5 32

81 4 2 5 5 5 1 5 5 32

82 5 5 5 5 5 5 5 5 40

119

83 5 4 5 5 5 4 5 5 38

84 5 5 5 5 4 4 5 5 38

85 5 4 5 5 4 3 5 5 36

86 5 5 5 5 5 5 5 5 40

87 5 4 5 5 5 5 5 5 39

88 5 4 5 5 5 4 5 5 38

89 5 5 5 5 5 5 5 5 40

90 5 5 5 5 5 5 5 5 40

91 4 4 3 3 2 4 4 3 27

92 5 3 4 3 4 4 4 3 30

93 3 4 3 4 4 3 3 4 28

94 4 4 3 3 3 1 3 3 24

95 3 3 4 5 4 4 4 5 32

96 3 2 4 3 3 5 4 3 27

97 4 3 3 4 5 5 5 4 33

98 4 4 5 4 5 4 3 4 33

99 4 5 5 3 3 4 4 3 31

100 5 3 4 3 5 4 4 5 33

B. Variabel Brand Image

No Brand Image (X2)

TOTAL BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8

1 4 4 4 4 4 4 4 4 32

2 4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 4 4 4 4 4 4 4 4 32

5 4 4 4 4 4 4 4 4 32

6 4 4 4 4 4 4 4 4 32

7 4 4 4 4 4 4 4 4 32

8 4 4 4 4 4 4 4 4 32

9 4 4 4 4 4 4 4 4 32

10 4 4 4 4 4 4 4 4 32

11 4 4 3 4 4 4 4 4 31

12 5 5 5 5 5 5 5 5 40

13 4 4 4 4 4 5 5 5 35

14 4 4 4 4 4 5 4 4 33

15 4 4 4 4 4 5 4 4 33

120

16 4 3 2 2 2 5 4 4 26

17 3 4 4 3 4 4 4 3 29

18 5 5 4 4 5 5 4 4 36

19 4 4 3 3 3 4 4 4 29

20 5 4 4 5 4 4 5 5 36

21 5 5 5 5 5 5 5 5 40

22 4 4 4 4 5 4 4 4 33

23 4 4 4 4 5 4 5 4 34

24 4 4 4 4 4 4 4 4 32

25 4 4 5 4 4 4 5 4 34

26 4 4 4 5 4 4 4 5 34

27 4 4 4 4 4 4 4 4 32

28 5 4 4 4 5 4 5 4 35

29 4 3 4 4 4 5 4 4 32

30 5 5 5 5 5 5 5 5 40

31 3 4 3 4 4 4 4 4 30

32 5 5 5 5 5 5 3 4 37

33 4 4 2 4 4 4 4 4 30

34 5 5 3 4 5 4 5 5 36

35 4 3 2 3 5 4 3 5 29

36 4 3 3 4 3 4 4 4 29

37 4 4 4 4 4 4 4 4 32

38 4 4 3 4 4 4 4 3 30

39 4 4 4 4 4 4 4 4 32

40 4 4 4 4 4 4 4 4 32

41 3 3 5 3 3 4 4 4 29

42 4 4 4 5 5 4 4 4 34

43 5 5 4 4 4 5 5 5 37

44 5 5 5 5 5 5 5 5 40

45 3 3 4 4 3 4 4 4 29

46 4 4 4 4 3 4 4 4 31

47 3 4 3 4 3 5 4 4 30

48 4 4 4 4 4 4 4 4 32

49 4 4 4 4 4 4 4 4 32

50 4 4 4 4 4 4 4 4 32

51 4 4 4 4 4 4 4 4 32

52 4 4 4 4 4 4 4 4 32

53 4 4 4 4 4 4 4 4 32

121

54 4 4 4 4 4 4 4 4 32

55 4 4 4 4 4 4 4 4 32

56 4 4 4 4 4 4 4 4 32

57 4 4 4 4 4 4 4 4 32

58 3 4 3 4 4 5 5 4 32

59 4 3 3 4 5 5 5 5 34

60 4 4 4 4 4 4 4 4 32

61 4 4 4 4 4 4 4 4 32

62 4 4 4 4 4 4 4 4 32

63 4 4 4 4 4 4 4 4 32

64 4 4 3 3 2 3 4 4 27

65 4 4 4 4 4 4 4 4 32

66 4 4 4 4 4 4 4 4 32

67 5 5 5 5 5 5 5 5 40

68 5 5 5 5 5 5 5 5 40

69 5 5 5 5 5 5 5 5 40

70 5 5 5 5 5 5 5 5 40

71 5 5 5 5 5 5 5 5 40

72 4 4 4 1 3 4 4 4 28

73 4 4 4 1 3 4 4 4 28

74 5 5 5 5 5 5 5 5 40

75 4 4 4 1 3 4 4 4 28

76 4 4 4 1 3 4 4 4 28

77 4 4 4 1 3 4 4 4 28

78 4 4 4 1 3 4 4 4 28

79 5 5 5 5 5 5 5 5 40

80 4 4 4 1 3 4 4 4 28

81 4 4 4 1 3 4 4 4 28

82 5 5 4 4 5 4 5 4 36

83 5 5 4 4 5 5 5 5 38

84 5 4 3 4 4 4 4 5 33

85 5 5 4 4 5 5 4 4 36

86 4 4 4 3 4 4 4 3 30

87 4 4 4 4 4 2 4 4 30

88 5 5 3 3 4 1 5 5 31

89 3 3 4 4 4 4 4 4 30

90 4 4 5 2 4 5 5 5 34

91 3 4 4 4 4 4 4 5 32

122

92 5 5 5 5 5 5 5 5 40

93 4 4 4 5 5 5 5 5 37

94 3 5 5 2 5 4 5 5 34

95 4 4 4 3 3 4 4 4 30

96 2 4 4 4 4 4 3 3 28

97 5 5 5 5 4 3 5 5 37

98 5 5 5 5 3 3 4 5 35

99 4 1 3 5 3 4 3 3 26

100 3 3 3 4 3 4 4 4 28

125

No Kualitas Layanan (X3)

TOTAL KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9 KL10 KL11 KL12 KL13 KL14

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 54

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 54

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 54

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 54

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 54

11 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 55

12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 69

13 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 52

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 58

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 58

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

17 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 57

18 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 57

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 55

20 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 67

21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

126

23 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 58

24 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

25 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 59

26 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 56

27 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 56

28 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 57

29 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 53

30 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 62

31 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52

32 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69

33 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

34 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 65

35 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 65

36 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 50

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

38 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

41 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 54

42 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 65

43 5 5 3 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 5 63

44 4 4 3 4 1 1 1 1 4 4 5 4 4 4 44

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

46 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 50

127

47 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 61

48 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 67

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

58 4 3 3 4 3 5 5 4 4 4 5 4 3 4 55

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 59

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 55

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 55

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 55

63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 55

64 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 52

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

67 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68

68 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 64

69 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 64

70 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 64

128

71 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 64

72 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

73 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

75 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

76 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

77 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

78 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 69

80 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

81 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

82 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 61

83 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 65

84 5 4 2 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 62

85 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 62

86 3 4 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 56

87 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 38

88 5 5 1 2 5 2 1 1 1 5 5 5 5 5 48

89 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

90 5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 56

91 4 4 3 3 4 5 5 3 2 4 3 3 3 3 49

92 5 3 4 3 5 4 3 3 3 3 4 4 4 5 53

93 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 49

94 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 49

129

95 3 3 4 5 4 5 5 3 3 5 5 4 4 4 57

96 3 2 4 3 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 56

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56

98 4 3 3 4 4 3 4 5 5 5 5 4 3 3 55

99 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

100 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 59

130

Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data

A. Uji Validitas Data

1. Variabel Marketing Mix

Correlations

MM1 MM2 MM3 MM4 MM5 MM6 MM7 MM8 TOTAL

MM1 Pearson Correlation 1 .036 .356 .356 .267 .057 .267 .383* .477

**

Sig. (2-tailed) .850 .053 .053 .153 .767 .153 .037 .008

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

MM2 Pearson Correlation .036 1 -.067 .157 .740** .327 .740

** -.135 .644

**

Sig. (2-tailed) .850 .724 .407 .000 .077 .000 .478 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

MM3 Pearson Correlation .356 -.067 1 .259 .333 .071 .333 .668** .568

**

Sig. (2-tailed) .053 .724 .167 .072 .711 .072 .000 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

MM4 Pearson Correlation .356 .157 .259 1 .111 .071 .111 .095 .356

Sig. (2-tailed) .053 .407 .167 .559 .711 .559 .616 .054

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

MM5 Pearson Correlation .267 .740** .333 .111 1 .212 .867

** .286 .844

**

Sig. (2-tailed) .153 .000 .072 .559 .262 .000 .125 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

MM6 Pearson Correlation .057 .327 .071 .071 .212 1 .212 .061 .448*

131

Sig. (2-tailed) .767 .077 .711 .711 .262 .262 .750 .013

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

MM7 Pearson Correlation .267 .740** .333 .111 .867

** .212 1 .286 .844

**

Sig. (2-tailed) .153 .000 .072 .559 .000 .262 .125 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

MM8 Pearson Correlation .383* -.135 .668

** .095 .286 .061 .286 1 .552

**

Sig. (2-tailed) .037 .478 .000 .616 .125 .750 .125 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .477** .644

** .568

** .356 .844

** .448

* .844

** .552

** 1

Sig. (2-tailed) .008 .000 .001 .054 .000 .013 .000 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. Variabel Brand Image

Correlations

BR1 BR2 BR3 BR4 BR5 BR6 BR7 BR8 TOTAL

BR1 Pearson Correlation 1 .610** .382

* .588

** .515

** .401

* .610

** .676

** .787

**

Sig. (2-tailed) .000 .037 .001 .004 .028 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

BR2 Pearson Correlation .610** 1 .653

** .615

** .699

** .230 .420

* .443

* .792

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .221 .021 .014 .000

132

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

BR3 Pearson Correlation .382* .653

** 1 .764

** .747

** .126 .522

** .382

* .803

**

Sig. (2-tailed) .037 .000 .000 .000 .507 .003 .037 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

BR4 Pearson Correlation .588** .615

** .764

** 1 .702

** .084 .465

** .709

** .856

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .658 .010 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30


** .747

** .702

** 1 .094 .480

** .277 .794

**

Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .621 .007 .138 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

BR6 Pearson Correlation .401* .230 .126 .084 .094 1 .263 .401

* .405

*

Sig. (2-tailed) .028 .221 .507 .658 .621 .160 .028 .027

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30


* .522

** .465

** .480

** .263 1 .610

** .722

**

Sig. (2-tailed) .000 .021 .003 .010 .007 .160 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30


* .382

* .709

** .277 .401

* .610

** 1 .739

**

Sig. (2-tailed) .000 .014 .037 .000 .138 .028 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .787** .792

** .803

** .856

** .794

** .405

* .722

** .739

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .027 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30



133

3. Variabel Kualitas Layanan

Correlations

KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 KL8 KL9 KL10 KL11 KL12 KL13 KL14 TOTAL

KL1 Pearson Correlation 1 .802

** .497

** .475

** .452

* .438

* .416

* ,156 .447

* .523

** .516

** ,318 ,290 ,201 .633

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,008 ,012 ,015 ,022 ,410 ,013 ,003 ,004 ,087 ,120 ,287 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KL2 Pearson Correlation .802

** 1 .598

** .546

** .564

** .536

** .543

** .543

** .598

** .681

** .413

* .397

* .370

* ,262 .767

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,001 ,002 ,002 ,002 ,000 ,000 ,023 ,030 ,044 ,162 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


** .598

** 1 .830

** .674

** ,309 .524

** ,349 .400

* .439

* ,150 ,119 0,000 ,169 .591

**

Sig. (2-tailed) ,005 ,000 ,000 ,000 ,096 ,003 ,059 ,029 ,015 ,428 ,533 1,000 ,373 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


** .546

** .830

** 1 .728

** .398

* .493

** ,348 .415

* .437

* ,337 ,118 -,067 ,168 .615

**

Sig. (2-tailed) ,008 ,002 ,000 ,000 ,029 ,006 ,059 ,023 ,016 ,068 ,534 ,727 ,375 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

134


* .564

** .674

** .728

** 1 .459

* ,306 ,306 .539

** .384

* .385

* ,344 ,093 ,148 .644

**

Sig. (2-tailed) ,012 ,001 ,000 ,000 ,011 ,100 ,100 ,002 ,036 ,035 ,063 ,626 ,436 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


* .536

** ,309 .398

* .459

* 1 .627

** .627

** .711

** .787

** .665

** ,323 ,308 .459

* .772

**

Sig. (2-tailed) ,015 ,002 ,096 ,029 ,011 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,082 ,097 ,011 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


* .543

** .524

** .493

** ,306 .627

** 1 .634

** .698

** .796

** ,326 ,339 ,192 ,306 .714

**

Sig. (2-tailed) ,022 ,002 ,003 ,006 ,100 ,000 ,000 ,000 ,000 ,079 ,067 ,309 ,100 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KL8 Pearson Correlation ,156 .543

** ,349 ,348 ,306 .627

** .634

** 1 .698

** .796

** ,326 .464

** .432

* .483

** .733

**

Sig. (2-tailed) ,410 ,002 ,059 ,059 ,100 ,000 ,000 ,000 ,000 ,079 ,010 ,017 ,007 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


* .598

** .400

* .415

* .539

** .711

** .698

** .698

** 1 .877

** .511

** .664

** ,344 .539

** .856

**

Sig. (2-tailed) ,013 ,000 ,029 ,023 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,063 ,002 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

135


** .681

** .439

* .437

* .384

* .787

** .796

** .796

** .877

** 1 .607

** .582

** .392

* .606

** .897

**

Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,015 ,016 ,036 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,032 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


** .413

* ,150 ,337 .385

* .665

** ,326 ,326 .511

** .607

** 1 .485

** .548

** .537

** .716

**

Sig. (2-tailed) ,004 ,023 ,428 ,068 ,035 ,000 ,079 ,079 ,004 ,000 ,007 ,002 ,002 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


* ,119 ,118 ,344 ,323 ,339 .464

** .664

** .582

** .485

** 1 .717

** .463

** .688

**

Sig. (2-tailed) ,087 ,030 ,533 ,534 ,063 ,082 ,067 ,010 ,000 ,001 ,007 ,000 ,010 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


* 0,0000

-0,67

,093 ,308 ,192 .432* ,344 .392

* .548

** .717

** 1 ,324 .555

**

Sig. (2-tailed) ,120 ,044 1,000 ,727 ,626 ,097 ,309 ,017 ,063 ,032 ,002 ,000 ,080 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

KL14 Pearson Correlation ,201 ,262 ,169 ,168 ,148 .459

* ,306 .483

** .539

** .606

** .537

** .463

** ,324 1 .591

**

Sig. (2-tailed) ,287 ,162 ,373 ,375 ,436 ,011 ,100 ,007 ,002 ,000 ,002 ,010 ,080 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

136

TOTAL

Pearson Correlation

.633*

*

.767*

*

.591**

.615*

*

.644*

*

.772*

*

.714*

*

.733*

*

.856*

*

.897*

*

.716*

*

.688*

*

.555*

*

.591*

*

1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30



B. Uji Reliabilitas Data


Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 30.0

Excludeda 70 70.0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.738 8

130



N %

Cases Valid 30 30.0

Excludeda 70 70.0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


Cronbach's Alpha N of Items

.880 8



N %

Cases Valid 30 30.0

Excludeda 70 70.0

Total 100 100.0


procedure.



.904 14

131

3. Variabel Loyalitas


N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.



.691 4

130

Lampiran 4 : Statistik Deskriptif


MM1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent


Setuju 29 29.0 29.0 95.0

Netral 3 3.0 3.0 98.0


Total 100 100.0 100.0

MM2



Setuju 40 40.0 40.0 82.0

Netral 7 7.0 7.0 89.0



Total 100 100.0 100.0

MM3



Setuju 24 24.0 24.0 95.0

Netral 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

MM4



Setuju 24 24.0 24.0 94.0

Netral 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

131

MM5



Setuju 40 40.0 40.0 96.0

Netral 3 3.0 3.0 99.0

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

MM6



Setuju 52 52.0 52.0 78.0

Netral 10 10.0 10.0 88.0



Total 100 100.0 100.0

MM7



Setuju 39 39.0 39.0 97.0

Netral 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

MM8



Setuju 24 24.0 24.0 94.0

Netral 5 5.0 5.0 99.0

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

132


BR1



Netral 10 10.0 10.0 11.0

Setuju 64 64.0 64.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

BR2



Netral 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 67 67.0 67.0 77.0

Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

BR3



Netral 14 14.0 14.0 17.0

Setuju 64 64.0 64.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

BR4




Netral 8 8.0 8.0 19.0

Setuju 61 61.0 61.0 80.0

Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

133

BR5


Valid


Netral 18 18.0 18.0 20.0

Setuju 54 54.0 54.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

BR6

Frequency Percent

Valid

Percent Cumulative Percent



Netral 3 3.0 3.0 5.0

Setuju 68 68.0 68.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

BR7



Setuju 68 68.0 68.0 72.0

Sangat‎ Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

BR8



Setuju 67 67.0 67.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

134


KL1



Netral 7 7.0 7.0 8.0

Setuju 71 71.0 71.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KL2



Netral 6 6.0 6.0 8.0

Setuju 79 79.0 79.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KL3




Netral 15 15.0 15.0 18.0

Setuju 71 71.0 71.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KL4



Netral 15 15.0 15.0 17.0

Setuju 65 65.0 65.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

135

KL5




Netral 15 15.0 15.0 17.0

Setuju 59 59.0 59.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KL6




Netral 4 4.0 4.0 7.0

Setuju 67 67.0 67.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KL7




Netral 5 5.0 5.0 8.0

Setuju 67 67.0 67.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KL8




Netral 11 11.0 11.0 14.0

Setuju 67 67.0 67.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

136

Total 100 100.0 100.0

KL9




Netral 7 7.0 7.0 10.0

Setuju 69 69.0 69.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KL10



Setuju 74 74.0 74.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KL11



Setuju 68 68.0 68.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KL12



Setuju 70 70.0 70.0 77.0

Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KL13



137

Netral 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 65 65.0 65.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KL14


Valid Netral 12 12.0 12.0 12.0

Setuju 71 71.0 71.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

4. Variabel Loyalitas

L1




Netral 9 9.0 9.0 20.0

Setuju 64 64.0 64.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

L2




Netral 18 18.0 18.0 21.0

Setuju 54 54.0 54.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

138

L3




Netral 8 8.0 8.0 10.0

Setuju 64 64.0 64.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

L4



Netral 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 66 66.0 66.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

139

Lampiran 5 : Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Hasil Uji Normalitas

140

2. Hasil Uji Multikolonieritas

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

MarketingMix .930 1.076

BrandImage .787 1.271

KualitasLayanan .792 1.263

3. Hasil Uji Heteroskedasitas

141

Lampiran 6 : Hipotesis

1. Hasil Uji Statistik t

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant)

-7.387 1.472 -5.018 .000

MarketingMix .155 .030 .265 5.209 .000

BrandImage .431 .035 .688 12.460 .000


2. Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of

Squares Df Mean

Square F Sig.

1 Regression 402.388 3 134.129 106.838 .000b

Residual 120.522 96 1.255 Total 522.910 99


b. Predictors: (Constant), KualitasLayanan, MarketingMix, BrandImage

142

Lampiran 7 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients


1 (Constant)

-7.387 1.472 -5.018 .000

MarketingMix .155 .030 .265 5.209 .000

BrandImage .431 .035 .688 12.460 .000


Lampiran 8 : Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .877

a .770 .762 1.120 1.643

a. Predictors: (Constant), KualitasLayanan, MarketingMix, BrandImage

b. Dependent Variable: Loyalitas

pengaruh marketing mix, brand image dan kualitas...

Documents