i

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAAN

PELANGGAN MOBIL XENIA PADA PT.

ASTRA DAIHATSU CABANG BONE

DI KABUPATEN BONE

SKRIPSI

RYAN WAHYU ANUGRAH

105720564115

Program Studi ManajemenFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSARMAKASSAR

2019

ii

PERSEMBAHAN

Karya ilmiah ini kupersembahkanUntuk kedua orang tuaku, adik-adikku, tante-tanteku, kakek nenekku dan

orang serta almamater kebanggaanku.

MOTTO HIDUP

“Sukses Adalah Saat Persiapan Dan Kesempatan Bertemu ”

( Bobby Unser )

“Tuhan Tidak Mengharuskan Kita Untuk Sukses, Tuhan HanyaMengharapkan Kita mencoba”

(Ali Bin Abi Thalib)

iii

iv

v

vi

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala

rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat

dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta

para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada

termilai manakala penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

ProdukTerhadapKepuasan Pelanggan pada PT. Astra Daihatsu Xenia cabang

Bone Di kabupaten Bone”Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi

syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada

kedua orangtua penulis bapak Anwar, SE dan ibu Kartini yang senantiasa

memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa tulus tak pamrih.

Dan saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan memberi

semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh keluarga besar atas segala

pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi keberhasilan

penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia dan di akhirat.

Penulis menyadari bahwa penyusun skripsi ini tidak terwujud tanpa adanya

bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula penghargaan yang

setinggi-tingginya dan terima kasih banyak disampaikan dengan hormat kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Abd Rahman Rahim, SE.,MM., Rektor Universitas

Muhammdiyah Makassar.

vii

2. Bapak Ismail Rasulong, SE.,MM, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammdiyah Makassar.

3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE.,MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Muhammdiyah Makassar.

4. Bapak Drs. Asdi M.M selaku Pembimbing I yang senantiasa meluangkan

waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi selesai

dengan baik.

5. Bapak Nur Hidayat, SE, M.M selaku Pembimbing II yang telah berkenan

membantu selama dalam penyusunan skripsi hingga ujian skripsi.

6. Bapak/Ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar yang tak kenal lelah banyak menuangkan ilmunya

kepada penulis selama mengikuti kuliah.

7. Segenap Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar.

8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi

Manajemen Angkatan 2015 khususnya kelas MAN 15 A yang selalu belajar

bersama yang tidak sedikit bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi

penulis.

9. Teman–teman seperjuanganku yang selalu menemani disaat suka dan duka :

Widya, Nasrianti, Yulianti, Fitriani Rusli, Nurfatniar, Nurul Azizah, Si’ar

Ramadhan, Jumrawati, Nur Zahara R, Innong, Isti, Nandar Yusuf B, Nisrah, .

Terima kasih atas semua pengalaman, dukungan dan pembelajaran yang

telah kalian berikan

Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa Skripsi ini

masih sangat jauh dari kesempurnaan oleh karena itu, kepada semua pihak

viii

utamanya para pembaca yang budiman, penulis senantiassa mengharapkan

saran dan kritikannya demi kesempurnaan Skripsi ini.

Mudah-mudahan Skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak utamnya kepada Almamater Kampus Biru Universitas Muhammdiyah

Makassar.

Billahi fii Sabilil Haq, Fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Makassar, 3 Juli 2019.

Penulis

ABSTRAK

ix

Ryan Wahyu Anugrah , 2019, Pengaruh Kualitas Produk TerhadapKepuasaan Pelanggan Mobil Xenia Pada PT Astra Daihatsu Cabang Bone DiKabupaten Bone (Pembimbing I Bapak Asdi , sebagai Pembimbing II Bapak M.Hidayat )

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisispengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasaan Pelanggan pada sektorPenjualan Mobil.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini terdiridari variabel bebas (X). Itu adalah kualitas produk,variabel dependen (Y), Ituadalah kepuasaan pelanggan (Y). Objek penelitian adalah Seluruh PelangganMobil Xenia PT Astra Daihatsu , dengan populasi dan sampel adalah 72Pelanggan, teknik penentuan sampel menggunakan rumus slovin. Metodeanalisis data menggunakan bantuan SPSS versi 21.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk secara parsialberpengaruh positif dan signiifkan terhadap Kepuasaan Pelanggan.

.

Kata kunci: Kualitas Produk , Kepuasaan Pelanggan

ABSTRACT

x

Ryan Wahyu Anugrah, 2019, The Influence of Product Quality on CustomerSatisfaction of Xenia Cars at PT Astra Daihatsu Bone Branch in BoneRegency (Advisor I, Mr. Asdi, as Supervisor II Mr. M. Hidayat)

The purpose of this study was to determine and analyze the influence ofProduct Quality on Customer Satisfaction in the Car Sales sector.This study uses a quantitative approach.

This study consists of independent variables (X). That is product quality,dependent variable (Y), it is customer satisfaction (Y). The object of the researchis the All Customers of Xenia Car PT Astra Daihatsu, with a population andsample of 72 customers, the technique of determining the sample using theSlovin formula. The method of data analysis uses the help of SPSS version 21.

The results of the study indicate that Product Quality partially has apositive and significant effect on Customer Satisfaction..

Keywords: Product Quality, Customer Satisfaction

DAFTAR ISI

xi

SAMPUL ................................................................................................ i

HALAMAN JUDUL................................................................................. ii

HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................. iii

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................. iv

KATA PENGANTAR .............................................................................. v

ABSTRAK BAHASA INDONESIA ......................................................... vi

ABSTRACT............................................................................................ xi

DAFTAR ISI ........................................................................................... xii

DAFTAR TABEL.................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR/BAGAN.................................................................. xvi

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................... 1

B. Rumusan Masalah.............................................................. 2

C. Tujuan Penelitian................................................................ 3

D. Manfaat Penelitian.............................................................. 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................. 4

A. Landasan Teori .................................................................. 4

B. Tinjauan Empiris................................................................. 15

C. Kerangka Pikir .................................................................... 16

D. Hipotesis ............................................................................ 17

BAB III METODOLOGI PENELITIAN..................................................... 18A. Jenis Penelitian .................................................................. 18

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................. 18

C. Populasi dan Sampel.......................................................... 19

D. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 20

E. Teknik Analisis Data ........................................................... 22

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 26

xii

A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 26

B. Hasil Penelitian................................................................... 31

C. Pembahasan .....................................................................

BAB V PENUTUP ............................................................................... 55

A. Kesimpulan ........................................................................ 55

B. Saran ................................................................................. 57

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 59

LAMPIRAN (Kuesioner)

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

xiii

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................ 16

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden................................................. 34

Tabel 4.2 Usia Responden................................................................ 35

Tabel 4.3 Pendidikan Responden ..................................................... 35

Tabel 4.4 Data Presentase Human Capital ....................................... 36

Tabel 4.5 Data Presentase Person-Environment Fit ......................... 38

Tabel 4.6 Data Presentase Komitmen Organisasi............................. 40

Tabel 4.7 Uji Validilitas...................................................................... 42

Tabel 4.9 Uji Reabilitas ..................................................................... 43

Tabel 4.10 Analisis Regresi Berganda ................................................ 43

Tabel 4.11 Uji Mulitkonieritas .............................................................. 46

Tabel 4.12 Uji Determinasi.................................................................. 46

Tabel 4.13 Uji t Parsial........................................................................ 47

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

xiv

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran....................................................... 20

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ........................................................ 31

Gambar 4.2 Normal Probality Plot...................................................... 45

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

xv

1. Daftar Riwayat Hidup ................................................................. 58

2. Kisi-kisi Kuesioner...................................................................... 59

3. Hasil Perhitungan Variabel Kuesioner ........................................ 60

4. Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 21 ...................................... 64

5. Surat Izin meneliti....................................................................... 77

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perusahaaan sebagai salah satu lembaga perekonomian dituntut secara

aktif di dalam pelaksanaan pembangunan. Melalui aktivitas ekonomi, perusahaan

dapat memberikan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat yang

beraneka ragam, baik kebutuhan akan pelayanan jasa maupun kebutuhan akan

produk/barang. Bagi perusahaan yang menghasilkan produk, tak pelak lagi

produk tersebut memegang peranan penting jika dikaitkan dengan tujuan

perusahaan.

Pada dasarnya perusahaan mengarahkan tujuannya untuk memperoleh

keuntungan yang optimal dan menjalankan operasi perusahaan secara baik.

Untuk memperoleh keuntungan dari setiap aktivitas yang dilakukan perusahaan,

maka perusahaan melakukan berbagai usaha dan strategi segmentasi pasar

namun perusahaan diperhadapkan pada kondisi persaingan yang semakin

meningkat dalam keterbukaan bisnis. Kondisi ini menuntut perusahaan harus

lebih kreatif inovatif dengan menawarkan sesuatu yang bernilai lebih, dibanding

yang dilakukan pesaing. Inilah yang dituntut oleh pasar yang menjadi fokus atau

sasaran untuk bersaing.

Perusahaan berupaya untuk memenuhi harapan konsumen, dengan

membangun kepercayaan dalam suatu hubungan jangka panjang antara

perusahaan dan pelanggannya. Hubungan ini harus dapat ditingkatkan dari

waktu ke waktu misalnya pelayanannya, kualitas produknya, dan sebagainya.

Dengan demikian persepsi-persepsi yang negatif terhadap perusahan, akan

1

2

berubah pada sesuatu yang dirasakan oleh konsumen, yang secara langsung

dapat mengubah persepsi dimaksud pada suatu kepuasan dan dapat

menciptakan komitmen untuk menggunakan produk yang ditawarkan

perusahaan pada pasar sasarannya.

PT. Astra daihatsu cabang bone merupakan perusahaan yang bergerak di

bidang dealer mobil. Dalam menghadapi kondisi persaingan dari perusahaan

pesaing lainnya yang menawarkan produk sejenis, maka salah satu upaya yang

diterapkan perusahaan adalah dengan meningkatkan kualitas produk.

Kualitas produk merupakan faktor yang berperan penting dalam

menghasilkan produk yang berbeda dari produk pesaing juga merupakan faktor

penting dalam konsep pemasaran salah satu konsep pemasaran adalah fokus

pada keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produkntya

dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing.

Berdasarkan data dan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Pelanggan Mobil Xenia Pada PT Astra Daihatsu Cabang Bone Di Kabupaten

Bone”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka rumusan masalah

penelitian inii adalah “Apakah Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasaan

pelanggan mobil xenia pada PT.Astra Daihatsu Cabang Bone Di Kabupaten

Bone?

C. Tujuan Penelitian

3

Tujuan yang ingin dicapai dengan diadakannya penelitian ini adalah:

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap

kepuasaan pelanggan mobil xenia pada PT.Astra Daihatsu Cabang Bone Di

Kabupaten Bone

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagi berikut:

1. Manfaat Praktis

a. Bagi Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi

bacaan,sehingga meningkatkan pengetahuan mengenai faktor

kepuasan pelanggan yang diukur melalui kualitas produk.

b. Bagi PT. Astra daihatsu cabang bone

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan yang berguna bagi PT.Astra

daihatsu cabang bone agar memperhatikan faktor- faktor yang dapat

memuaskan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan penjualan

c. Bagi Penulis

Dapat memperoleh pengetahuan yang lebih mendalam dan

menjadikan bekal dalam menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku

kuliah dalam dunia kerja yang sesungguhnya.

d. Bagi Pihak Lain

Sebagai tambahan referensi bagi rekan-rekan yang membutuhkan sumber

4

data dalam melakukan penelitian dengan tema dan objek tugas akhir yang

sama.

2. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharpakn dapat memberikan kontribusi teoritis

terhadap perkembangan ilmu Manajemen Pemasaran.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

5

A. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen Pemasaran adalah Sebuah rangkaian proses

analisis,perencanaan,pelaksanaan,serta pengawasan dan pengendalian

suatu kegiatan pemasaran dimana tujuannya adalah untuk mecapai target

perusahaan secara efektif dan efisien. Dapat juga diartikan sebagai alat

untuk analisis, perencanaan,penerapan serta pengendalian suatu program

dalam perusahaan yang sudah dirancang untuk menciptakan membangun

dan mempertahankan pertukaran agar bisa memberikan keuntungan.

Menurut Buchari Alma (2014:130) Manajemen pemasaran adalahkegiatan menganalalisa, merencanakan, mengimplementasi, mengawasisegala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yangmenguntungkan dengan pembeli sasaran dalam dalam rangka mencapaitujuan organisasi.

Menurut Kotler dan Keller (2009:5)

”Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran

dan meraih, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

mempertahankan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.”

“Merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan

pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan .”

Berdasarkan kedua defenisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa

manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu untuk memilih pasar

sasaran dan meraih, mempertahankan dengan melakukan analisis

perencanaan, pengarahan, pengawasan dan pengendalian seluruh

kegiatan pemasaran dalam rangka mencapai tujuan dari perusahaan.

2. Ruang Lingkup Manajemen Pemasaran

5

6

Pada umumnya ruang lingkup manajemen pemasaran adalah

mencakup seluruh falsafah, konsep, tugas dan lingkup yang sangat luas.

Ruang lingkup manajemen pemasaran adalah banyak pengertian tentang

manajemen pemasaran, salah satu pengertian mengatakan bahwa

manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan,

pelaksanaan, dan pengendalian program yang dibuat untuk membentuk,

membangun, memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar

guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang. Pada

umumnya ruang lingkup pemasaran meliputi :

a. Falsafah manajemen pemasaran yang mencakup proses dan konsep

pemasaran serta tugas-tugas manajemen pemasaran.

b. Faktor lingkungan pemasaran merupakan faktor yang tidak dapat

dikendalikan pimpinan perusahaan.

c. Analisis pasar yang mencakup ciri-ciri dari masing-masing jenis pasar,

analisi produk, konsumen,persaingan,kesempatan pasar.

d. Pemilihan sasaran (target) pasar, yang mencakup kualitas pasar

konsumen,perilaku konsumen,segmentasi pasar,dan kriteria yang

digunakan,peramal potensi sasaran pasar,dan penentuan wilayah pasar.

e. Kebijakan dan strategi produk, yang mencakup strategi, pengembangan

produk,strategi produk baru,dan strategi acuan produk.

f. Kebiajakan dan strategi penyaluran, yang mecakup penyaluran distribusi

dan distribusi fisik.

B. Kualitas produk

1. Pengertian kualitas produk

Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, salah satu

kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi

7

kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas

produk dari pesaing.

Menurut Kotler (2010:67) mengemukakakn bahwa:

“Pengertian kualitas produk merupakan keseluruhan ciri dari suatu produk

yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat”

Menurut Deming (2007:12)

“Pengertian kualitas produk merupakan kesesuaian produk dengan

kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar

memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang

dihasilkan”

Berdasarkan kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

produk adalah kesesuaian produk dengan kebutuhan pasar atau konsumen

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau bersirat.

Menjalankan suatu bisnis, produk yang dijual harus memiliki kualitas

yang baik atau sesuai dengan harga yang ditawarkan. Agar suatu usaha

atau perusahaan dapat bertahan dalam menghadapi persaingan, terutama

dari segi kualitas, perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas produk.

Karena peningkatan kualitas produk dapat membuat konsumen merasa puas

terhadap produk atau jasa yang mereka beli, dan akan mempengaruhi

konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

8

Terdapat delapan dimensi kualitas produk yang diungkapkan Freida

Trianstuti RJ (2012:64) yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan

terhadap produk perusahaan tertentu, yaitu :

a. Kinerja (Performance)

Merupakan karakteristik produk dan fungsi utama dari sebuah produk.

Biasanya merupakan bahan pertimbangan dalam membeli sebuah produk.

b. Keistimewaan tambahan (Features)

Merupakan karakteristik pelengkap dan merupakan sebuah pilihan atau

option bagi konsumen. Apabila fungsi utama sudah terpenuhi bisanya fitur

menjadi nilai tambah yang tidak dimiliki pesaing.

c. Keandalan (Reliability)

Dimensi keandalan adalah peluang suatu produk bebas dari

kegagalan sebelum saatnya untuk diganti.

d. Daya tahan (Durability)

Merupakan daya tahan dari sebuah produk. Produk yang

berkualitas dipersepsikan sebagai barang yang awet dan tidak mudah

diganti dan cepat habis.

2. Tujuan dan fungsi kualitas produk

Produk didefinisikan sebagai suatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar

untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikomsumsi. Untuk meyakinkan konsumen

bahwa produk yang dihasilkan adalah produk terbaik. Ada beberapa perusahaan

berani melakukan jaminan ganti rugi bila produk yang dihasilkannya tidak sesuai

dengan promosinya. Dalam era perdagangan bebas seperti sekarang ini dimana

persaingan produk semakin marak, perkara kualitas produk dan pelayanan menjadi

9

sangat penting untuk ditonjolkan, sebab inilah yang paling penting dalam

meningkatkan pembelian suatu produk.

3. Faktor-faktor dalam kualitas produk

Kualitas produk melambangkan kemampuan produk dalam menjalankan

fungsinya. Adapun faktor- faktor yang mempengaruhi kulaitas produk adalah:

a. Pasar ,pelanggan atau konsumen sebagai pengguna produk.

b. Tujuan organisasi, terhadap volume output tinggi/rendah,harga produk

ataukah exclusive, expensive product.

c. Product testing

d. Desain produk

e. Proses produksi

f. Kualitas input

g. Equitment maintenance

h. Standar kualitas dalam organisasi

i. Customer feedback

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang berkaitan erat dan tidak dapat

dipisahkan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan karena kualitas jasa

pelayanan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kinerja suatu

perusahaan yang dirasakan pelanggan. Perusahaan yang unggul dalam pasar harus

mengamati harapan pelanggan, kinerja perusahaan menjadi tolak ukur

kepuasaannya, sehingga suatu perusahaan harus berwawasan pelanggan agar

dapat memenangkan persaingan pasar.

Menurut Kotler dan Keller (2012:345), kepuasan pelanggan adalah:

10

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelahmembandingkan kierja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil)yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas.Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,pelanggan amat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produktergatung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimilikipelanggan sebuah merek.

Sedangkan menurut (Kotler dan Amstrong, 2011:13), kepuasanpelanggan adalah

Suatu tingkatan dimana kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli.Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerjaproduk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli.

Berdasarkan kedua defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan

pelangggan merupakan suatu tingkatan dimana persepsi atau kesan

terhadap kinerja produk sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan,

untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, diperlukan alat atau model untuk

mengukurnya. Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan

memantau kepuasan. Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan menurut (Fandy Tjiptono, 2011:315), yaitu:

a. Sistem keluhan dan sasaran

Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan

saran, pendapat dan keluhan mereka melalui kotal saran yang

diletakkan di tempat strategis, saluran telepon khusus (customer hot

lines), email, kartu komentar ataupun via pos.

b. Survei kepuasan konsumen

11

Melakukan penelitian atau survei pasar mengenai kepuasan pelanggan

dengan menggunakan post, telepon, maupun wawancara pribadi.

c. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli

potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper ini

menyampaikan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk-produk tersebut.

d. Lost costomer analisis

Metode ini cukup unik. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok,

yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal

tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu :

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas

2. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan

merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh

12

bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem

yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga, produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan

harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada pelanggannya.

5. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

3. Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan loyalitas

pelanggan , agar pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa kita, dalam setiap

perusahaan, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling penting karena jika

pelanggan puas dengan pelayanan dan produk , maka posisi produk atau jasa akan

baik dipasar.

Menurut Tjiptono, (2011:101) Bahwa indikator pembentuk kepuasan pelanggan

terdiri dari :

a. Kesesuain harapan

Merupakan tingkat kesesuain antara kinerja jasa yang diharapkan oleh

pelanggan dengan yang dirasakan pelanggan, meliputi :

1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

2) Pelayanan oleh karyawan yang diproleh sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan.

3) Fasilitas pengunjung yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

b. Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan

pemakaian ulang terhadap jasa terkait, meliputi :

13

1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan

oleh karyawan memuaskan.

2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

3) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas pengunjung yang

disediakan memadai.

c. Kesediaan merekomendasi

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa yang telah

dirasakan kepada teman atau keluarga, meliputi :

1) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

2) Menyarankan teman untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai

atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk.

Perusahaan yang unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggan,

kinerja perusahaan menjadi tolak ukur kepuasaannya, sehingga suatu perusahaan

harus berwawasan pelanggan agar dapat memenangkan persaingan pasar.

Kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan,

untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, diperlukan alat atau model untuk

mengukurnya.

D. Tinjauan Empiris

14

1. Monica maria dan Muhammad Yusak (2013), Pengaruh Kualitas Produk

dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen King Cake,

Analissi Regresi Berganda, Variabel Kualitas Produk , Kualitas Layanan

berpengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama terhadap

kepuasan konsumen pada King Cake Surabaya.

2. Aulia, dan Hidayat (2017), Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan

Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Amanda Brownies, Analisis regresi

linear berganda., Variabel kualtas produk, kualitas pelayanan, dan harga

berpengaruh signifikan dan positif secara bersama-sama terhadap Kepuasan

Konsumen pada outlet Amanda Brownies cabang Barata Jaya Surabaya. Hal

ini berarti kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga yang ditetapkan

perusahaan akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen.

3. Resty Havita Haryanto, (2013), Strategi Promosi, Kualitas Produk dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran MC Donald,s, variabel

Promosi, Kualitas produk dan Kualitas layanan berpengaruh signifikan dan

positif secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran

MC’Donalds.

4. Amrullah, Pamasang S. Siuburan, Saida Zainuross-alamia ZA (2016), Pengaruh

kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian sepeda

motor Honda, Analisis regresi linear berganda, Menunjukkan dengan

menggunakan analiss regresi linear berganda bahwa variabel Kualitas Produk

dan Kualitas Layanan bepengaruh positif dan signifikan sebesar 0,588 terhadap

Keputusan Pembelian.

5. Jackson R.S.Weenas, jurnal (2013), Kualitas produk, harga, promosi, dan

kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian, Analisis

regresi linear berganda, Hasil uji membuktikan bahwa kualitas produk, harga,

15

promosi, dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap

keputusan pembelian.

E. Kerangka Konsep

Manajemen Pemasaran adalah Sebuah rangkaian proses

analisis,perencanaan,pelaksanaan,serta pengawasan dan pengendalian suatu

kegiatan pemasaran dimana tujuannya adalah untuk mecapai target perusahaan

secara efektif dan efisien. Dapat juga diartikan sebagai alat untuk analisis,

perencanaan,penerapan serta pengendalian suatu program dalam perusahaan

yang sudah dirancang untuk menciptakan membangun dan mempertahankan

pertukaran agar bisa memberikan keuntungan

Kualitas produk merupakan faktor yang berperan penting dalam

menghasilkan produk yang berbeda dari produk pesaing juga merupakan faktor

penting dalam konsep pemasaran salah satu konsep pemasaran adalah fokus

pada keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produkntya

dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang berkaitan erat dan tidak

dapat dipisahkan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan karena

kualitas jasa pelayanan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan

kinerja suatu perusahaan yang dirasakan pelanggan. Perusahaan yang unggul

dalam pasar harus mengamati harapan pelanggan, kinerja perusahaan menjadi

tolak ukur kepuasaannya, sehingga suatu perusahaan harus berwawasan

pelanggan agar dapat memenangkan persaingan pasar.

PT Astra Daihatsu Cabang Bone DiKabupaten Bone

16

Gambar 2.1

Kerangka Fikir

F. Hipotesis

Dari rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka jawaban atau dugaan

sementara atas masalah tersebut adalah Diduga bahwa kualitas produk dapat

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan mobil xenia

pada PT Astra Daihatsu cabang Bone Di Kabupaten Bone.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Penelitian

KUALITASPRODUK (X)

1. Kinerja

2. Keistimewaantambahan

3.Kehandalan

4. Daya tahan

Garvin dalam FreidaTriastuti Rj (2012)

KEPUASANPELANGGAN

(Y)1. Kesesuaian

harapan2. Minat

berkunjungkembali

3. Kesedianmerekomendasi

Hawkins dan Lonney(20014:101)

17

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif,

dimana penelitian kuantitatif adalah peneltian ilmiah yang sistematis terhadap

bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya.Tujuan penelitian

kuantitatif adalah mengembangkan dan menggunakan model matematis, teori-

teori atau hipotesis yang berkaitan dengan fenomena alam.

2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini menggunakan data primer. Data primer adalah

sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya. Dan

data sekunder, yaitu data bersumber dari PT. Astra Daihatsu cabang bone

ataupun dan dari instansi/jawatan yang terkait untuk melengkapi

data/informasi.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Obyek penelitian yang dipilih dalam penyusunan ini adalah PT.Astra

Daihatsu cabang bone yakni sebuah perusahaan yang bergerak di bidang dealer

mobil. Sedangkan lokasi perusahaan terletak di jalan Langsat no 50 A, Kel.

Jeppe’e Kec. Tanete Riattang Barat Kab. Bone. Alasan pemilihan obyek

penelitian ini karena penulis berdomisili di Kota ini. sehingga dapat memudahkan

penulis dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam penyusunan ini.

Sedangkan waktu yang dibutuhkan penulis dalam penelitian ini adalah bulan juli

sampai agustus.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan mobil xenia pada

PT. Astra Daihatsu Cabang Bone pada Tahun 2018 berjumlah 250 Orang

2. Sampel

18

18

Sampel dalam penelitian ini sebagian dari jumlah dan karekteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut.

Sedangkan penyusunan sampel digunakan dengan teori Slovin yaitu dengan

menggunakan rumus sebagai berikut:

Nn =

1+ (N x e2)

Dimana :

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

e = prestasi kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel

yang masih ditolelir (ketidak telitian)

250n =

1+ (250 x 10%)2

250n =

1+ 250 (0,01)

250n = = 72

1+ 2,5

Dari hasil perhitungan, maka penulis mengambil sampel sebanyak 72

orang.

D. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini pengumpulan data yang digunakan adalah data berkala. Data

berkala yaitu dikumpulkan dari waktu ke waktu untuk memberikan gambaran tentang

perkembangan tentang suatu kegiatan selama periode spesifik yang diamati. Dalam

penelitian ini penulis memperoleh data yang diperlukan dengan menggunakan cara

sebagai berikut:

1. Library Research

19

Pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan kuliah, literature,

serta sumber lain yang dikumpulkan guna membantu memperkuat teori dan analisis.

2. Kuesioner

Pengumpulan data primer dilakukan dengan metode survei menggunakan media

angket (kuesioner) sejumlah pertanyaan akan diajukan kepada responden dan

kemudian responden diminta menjawab sesuai dengan pendapat mereka. Untuk

mengukur pendapat responden digunakan skala likert lima angka dengan skala 1

(STS), 2 (TS), 3 (KS), 4 (S), dan 5 (SS). Perinciannya sebagai berikut:

Tabel 3.1

Penelitian Skor Pernyataan

No Uraian Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

G. Definisi operasional Variabel

1. Variabel Independen/bebas (X)

Variabel independen adalah suatu variabel bebas dimana keberadaannya tidak

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, variabel ini merupakan vaktor penyebab yang

akan memengaruhi variabel lain, dalam panelitian ini variable independennya

adalah kualitas produk.

20

Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, salah satu

kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus

memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak

sama dengan kualitas produk dari pesaing.

2 Variabel Dependen/terkait (Y)

Variabel dependen yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.Dalam

penelitian ini variabel dependennya adalah kepuasaan pelanggan suatu hal yang

berkaitan erat dan tidak dapat dipisahkan dengan pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan .

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang berkaitan erat dan tidak dapat

dipisahkan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan karena kualitas

jasa pelayanan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kinerja

suatu perusahaan yang dirasakan pelanggan. Perusahaan yang unggul dalam

pasar harus mengamati harapan pelanggan, kinerja perusahaan menjadi tolak

ukur kepuasaannya, sehingga suatu perusahaan harus berwawasan pelanggan

agar dapat memenangkan persaingan pasar.

H. Metode Analisis Data

Analisis kuantitatif adalah metode analiss data yang memerlukan perhitungan

statistik dan matematis. Untuk mempermudah dalam melakukan analiss digunakan

program SPSS. Adapun alat-lat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Uji Validalitas dan Reliabilitas

a. Uji Validalitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrumen yang saih atau valid

mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrument yang kurang valid berarti

21

memiliki validitas rendah. Validitas konstruk dalam penelitian ini diuji dengan

menggunakan bivariate person (korelasi product momen person), cara yang

dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing item dengan nilai total

penjumlahan keseluruhan item yang diolah dengan menggunakan program

SPSS versi 20, dimana dikatakan valid apabila memiliki nilai korelasi product

moment melebihi atau diatas dari 0,30. (Suswanto, 2014).

b. Uji Reabilitas

Relabilitas berhubungan dengan masalah kepercayaan, suatu tes dapat

dikatakan mempunyai taraf kepercayaan yang tinggi jika tes tersebut dapat

meberikan kepercayaan hasil yang tetap. Maka pengertian realibilitas tes,

berhubungan dengan masalah ketetapan hasil tes atau seandainya hasilnya

berubah-ubah, perusahaan yang terjadi dapat dikatakan tdak berarti.

Reliabilitas suatu indikator atau kuesioner dapat dilihat dari nilai cronbach’s

alpha (α), dimana suatu konstruk atau indikator diktakan reliabel yaitu apabila

nilai cronbach’s alpha (α) lebih besar (>) 0,60, maka indikator atau kuesioner

adalah reliable, sedangkan apabila nilai cronbach’s alpha (α) lebih kecil (<) 0,60

maka indikator atau kuesioner tidak reliabel (Suswanto, 2014).

c. Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi sederhana dipakai untuk menghitung besarnya pengaruh

secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian

lainnya (variabel Y). Dalam penelitian ini, analisis regresi sederhana berperan

sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya Kualitas

Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Xenia. Untuk menyelesaikan

permasalahan didalam penelitian ini, maka dapat digunakan alat analisis

statistik regresi linear sederhana.

Model persamaan analisis regresi sederhana yang digunakan yaitu Y = a

+ b X perhitungan koefisien regresi akan menggunakan SPSS For Windows.

22

Menurut sugiyono, pedoman untuk memberikan interprestasi koefisien, sebagai

berikut :

0,00 – 0,199 = sangat rendah

0,20 – 0,399 = renda

0,40 – 0,599 = sedang

0,60 – 0,799 = kuat

0,80 – 1,000 = sangat kuat

Jika formulasi tersebut di masukkan kedalam penellitian ini, maka diperoleh

persamaan regresi sebagai berikut:

Y= a+bX

Dimana :

Y= Kepuasan Pelanggan

X= Kualitas Produk

a= Konstanta

b= Koefisien regresi

Berdasarkan model analisis regresi sederhana diatas, dimana dinilai dari variabel

dependen dapat diperoleh dari hasil survei yang diperhitungannya akan menggunakan

skala Likert. Cara perhitungannya adalah dengan menghadapkan seorang responden

dengan beberapa pertanyaan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban.Data

yang berhasil dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur dengan bobot hitung 1

sampai 5.

2. Uji Hipotesis

a. Analisis koefisien Determinasi (R2)

Berdasarkan hasil regresi sederhana tersebut, maka selanjutnya dapat

dianalisis koefisien determinasi (R2) yaitu koefisien untuk mengukur baik secara

23

terpisah dampak variabel bebas ( variabel X ) X terhadap variabel terikat (

variabel Y ), dengan bantuan program SPSS pada komputer.

b. Uji Hipotesis (uji t)

Uji hipotesis atau uji pengaruh berfungsi untuk mengetahui apakah

koefisien regresi tersebut signifikan atau tidak. Sekedar mengingatkan bahwa

hipotesis yang saya ajukan dalam analisis regresi sederhana ini adalah :

H01.1 = Tidak ada Pengaru Kualitas Produk lterhadap

Kepuasan Pelanggan (Y).

Ha1.1 = Ada Pengaruh Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y).

Sementara itu, untuk memastikan apakah koefisien regresi tersebut

signifikan atau tidak (dalam arti variabel X berpengaruh terhadap variabel Y)

kita dapat melakukan uji hipotesis ini dengan cara membandingkan nilai

signifikan (Sig.) dengan probabilitas 0,05 atau dengan cara lain yakni

membandingkan nilai t hitung dengan t tabel.

Adapun yang menjadi dasar pengambilan keputusan dalam analisis regresi

dengan melihat nilai signifikan (Sig.) hasil output SPSS adalah :

1. Jika nilai signifikansi (Sig.) lebih kecil < dari probabilitas 0,05 mengandung

arti bahwa ada Pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y).

2. Sebaliknya, jika nilai signifikansi (Sig.) lebih besar > dari probabilitas 0,05

mengandung arti bahwa tidak ada Pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM UNIT PENELITIAN

24

1. Sejarah dan Gambaran Umum PT. Internasional Daihatsu

PT. Astra Internasional Daihatsu didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 dengan

semboyan Par Aspera Ad Astra yang artinya dengan bekerja keras mencoba

menggapai bintang-bintang. Kata ASTRA diambil dari nama Dewi Astrea yang

menurut mitologi yunani merupakan Dewi terakhir yang menarik diri ke angkasa dan

menjelma dari bintang dalam koslelasi bintang Virgo. Dengan dipilihnya nama Astra

diharapkan dapat langsung sebagai abadinya sinar sebuah diangkasa. Karena

berkembang serta semakin banyaknya bidang yang ditanganinya, maka didirikanlah

anak-anak perusahaan lain ataupun perusahaan itu sendiri.

Pada tahun 1965 PT. Astra Daihatsu telah mengalihkan bidang usahanya dari

ekspor hasil pertanian dan perdagangan dalam negeri, ke bidang impor atau

memasarkan alat-alat berat dan kendaraan motor. Tanggal 25 februari 1969 PT. Gaya

Motor didirikan, perusahaan ini merupakan perusahaan patungan antara pemerintah

R.I dan PT. Astra Daihastu yang bergerak dibidang perakitan kendaraan motor.

Tanggal 1 Juli 1969, PT, Astra Daihatsu mendapat pengakuan resmi dari pemerintah

R.I sebagai agen tunggal kendaraan roda empat.

Pada Tanggal 31 Mei 1978 PT Astra Daihatsu indonesia didirikan merupakan

usaha patungan antara PT.Astra Daihatsu dengan Daihatsu Motor co, Daihatsu Motor

SalesCo, dan Nichimen Co Jepang. Perusahaan ini bergerak dibidang industry

kendaraan motor maka nama lengkapnya PT. Astra Internasional Daihatsu.

Dengan bidang usaha yang dijalankan :

a. Penjualan unit baru (kas dan kredit)

b. Pelayanan jasa perbengkelan

c. Penjualan suku cadang

2. Visi dan Misi Perusahaan

26

25

Suatu perusahaan yang baik. Pastilah memiliki visi dan misi perusahaan

agar kinerja perusahan memiliki tujuan nyata saat perusahaan berjalan. Visi

dan misi dari perusahaan PT Astra Internasional Daihatsu adalah :

a. Visi Perusahaan

“Menjadi no 1 pasar mobil compact di indonesia dan sebagai basis

produksi glabal utama untuk grup daihatsu yang sama dengan standar

kualitras pabrik jepang”

b. Misi Perusahaan

“Berikut merupakan misi perusahaan PT. Astra internasional Daihatsu

adalah sebagai berikut:

a. Memproduksi mobil compact bernilai terbaik

b. Meningkatkan nilai stakeholder

c. Mengembangkan dan memberikan inspirasi kepada karyawan untuk

mencapai kinerja tingkat dunia.

3. Struktur Organisasi Perusahaan

Head Admindan Finance

Counter

Sales

Sales

Supervisor

CustomerRelationshipCoordinator

Salesman

Head

Service

Dept

Branch

Manager

MechanicForeman

26

4. Deskripsi Tugas

a. Branch Manager

1. Bertanggung jawab atau seluruh operasi yang berjalan dikantor cabang.

2. Melaksanakan perencanaan strategis yang telah dibuat oleh perusahaan

pusat.

b. Sales Survayor

1. Menyusun ulasan rencana penualan tahunan, serta srtaregi pemasaran

untuk dipresentasikan kepada kepala cabang.

2. Mengkoordinir aktivitas cpunter sales, dan salesman

c. Head Admin and Finance Departemen

Admin Forservice

AdminCoordinator

Cashier P G A

Servise

Advisor

27

1. Menyuplai dan mengatur seluruh tugas administrasi, menerima laporan

dan admin units, cashier, dan admin coordinator. Memberikan laporam

kepada branch manager seluruh kegiatan administrasi

2. Menandatangani surat permohonan pembayaran dengan cek dan

membuat laporan persetujuan dari branch manager untuk pengeluran

kasnya.

d. Costomer Relationship coordinator

1. Mengurus garansi produk, dan klaim produk Daihatsu dari costomer.

2. Menangani langsung interaksi dengan calon customer ataupun

costomer.

e. Head Service Departement

1. Bertanggung jawab atas seluruh operasi perusahaan dibagian bengkel.

f. Salesman

1. Memberikan data calon customer sebagai database kantor cabang.

2. Memberikan data calon customer yang tertarik melakukan transaksi

untuk diproses lebih lanjut oleh admin coordinator.

g. Counter Sales

1. Melayani calon costomer yang datang ke shoroom

2. Menjawab pertanyaan yang diajukan oleh calon costomer mengenai

produk yang ditawarkan.

h. Admin Coordinator

Mengurus dokumen- dokumen kepemilikan kendaraan bermotor seperti

STNK dan BPKB setelah calon costomer selesai melakukan pembayaran

i. Foreman

1. Melayani pelanggan yang ingin service produk daihatsu

2. Memeriksa kelengkapan spare-part motor dan melakukan pemesanan

28

j. Service Advisor

1. Memberikan saran kepada pelanggan mengenai kebutuhan pelayanan

perbaikan, perawatan, dan peningkatan kendaraan.

2. Mengamati pola kerusakan pada kendaraan.

k. Admin for Units

1. Bertanggung jawab atas stok yang ada pada cabang.

2. Mengatur pengiriman mobil pada calon pelanggan serta memberikan

laporan pada administrasi.

l. Cashier

1. Menerima pembayaran tunai dan pemesanan kredit kendaraan bermotor.

2. Mencatat semua pemasukan dan pengeluaran harian.

m. Admin for Service

1. Melayani administrasi pelayanan perbaikan, perawatan, serta

peningkatan kendaraan,

2. Mengatur pelayanan perpanjangan surat-surat kendaraan.

n. Mechanic

1. Menangani service kendaraan melalui perantaraan foreman

2. Menyelesaikan kelihan pelanggan.

o. PGA

1. Mengatur penyimpanan dokumen dalam gudang.

2. Memegang akses atas peminjaman dokumen dalam gudang.

B. Hasil Penelitian

1. Deskripsi Karakteristik Responden

29

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 72 responden PT Aastra Daihatsu

jawaban kuesioner diperoleh dengan cara peneliti menemui langsung responden dan

memberikan kuesioner kepada responden.

Karakterisik responden yang dibahas dalam penelitian ini adalah jenis kelamin,

usia, pekerjaan dan penghasilan. Adapun gambaran profil responden dari hasil

penyebran kuesioner dapat disajikan pada tabel berikut ini :

a. Karakteristik Jenis kelamin

Tabel 4.1

Jenis kelamin Responden

Jenis kelamin Jumlahresponden Presentase

Laki-laki 38 52,8%

Perempuan 34 47,2%

Total 72 100%

Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner, 2019

Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 72 responden yang dijadikan

sampel penelitian,adalah jenis kelamin perempuan dengan jumlah sebanyak 34

orang. Sedangkan jenis kelamin laki-laki sebanyak 38 orang, maka jumlah responden

dalam penelitian ini lebih banyak yaitu perempuan 34 orang (47%) dan laki-laki 38

orang (53%)

30

b. Usia

Tabel 4.2

Usia Responden

UsiaJumlah

Responden Presentase

21-25 15 21%

26-30 36 50%

31-40 7 10%

41-50 8 11%

>50 6 8%

Total 72 100%

Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner, 2019

Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa usia responden pada kelompok

usia 21-25 tahun sebanyak 15 orang (21%), usia 26-30 tahun sebanyak 36 orang

(50%), usia 31-40 tahun sebanyak 7 orang (10%), responden yang merupakan

responden terbanyak dalam penelitian ini. Selanjutnya usia 41-50 tahun

sebanyak 8 orang (11%), usia responden >50 tahun 6 orang (8%).

c. PekerjaanTabel 4.3

Pekerjaan Responden

Pekerjaan JumlahResponden Persentase

TNI 8 11%

PNS 20 28%

POLISI 10 14%

Perawat 2 3%

Bidan 3 4%

Wiraswasta 7 10%

31

Karyawan 17 24%

Guru 5 7%

Total 72 100%

Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner, 2019

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa TNI sebanyak 8 orang (11%), PNS

sebanyak 16 orang (22%), Polisi sebanyak 10 0rang (14%), Honorer sebanyak 4

orang (5%), Wiraswasta sebanyak 7 orang (10%), karyawan sebanyak 17 orang

(24%), responden yang merupakan responden terbanyak dalam penelitian ini.

Selanjutnya Perawat sebanyak 2 orang (3%), Bidan sebanyak 3 orang (4%),

Perawat dan Guru sebanyak 5 orang (7%).

2. Deskripsi Karateristik Variabel Penelitian.

Variabel data dalam penelitian ini terdiri dari Kualitas Produk (X),sebagai

variabel independen dan Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai variabel

dependen. Data variabel-variabel tersebut diperoleh dari hasil kuesioner yang

telah disebar ke 72 responden yang merupakan pelanggan dari PT. Astra

Daihtasu Cabang Bone.

a. Kualitas Produk (X)

a) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kinerja Produk PT. Astra

Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia memiliki mesin

32

yang tangguh dengan sistem injeksi yang modern” Maka dapat

disimpulkan dalam tabel berikut ini:

Tabel 4. Tanggapan Responden mengenai Mobil Xenia memiliki mesin

yang tangguh dengan sistem injeksi yang modern pada PT.

Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

No JawabanResponden

Skor Frekuensi

JumlahSkor

Presentase(%)

1 Sangat Tangguh 5 27 135 37,50%

2 Tangguh 4 45 180 62,50%

3 CukupTangguh 3 - - -

4 Kurang Tangguh 2 - - -

5 Tidak Tangguh 1 - - -

Jumlah 72 100%

Sumber: data Primer yang diolah(2019)

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai mobil xenia

memiliki mesin yang tangguh dengan sistem injeksi yang modern pada

PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan

bahwa 37,50% “Sangat Tangguh” atau sebanyak 27 Responden,

62,50% “Tangguh” atau sebanyak 45 responden. Sehingga total

responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak

72 orang dengan total presentase 100%.

b) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kinerja Produk PT. Astra

Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Akselerasi Mobil Xenia sangat

cepat dibanding mobil lain dikelasnya” Maka dapat disimpulkan dalam

tabel berikut ini:

33

Tabel 5. Tanggapan Responden Mengenai Akselerasi Mobil Xenia

sangat cepat dibanding mobil lain dikelasnya pada PT. Astra

Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

No JawabanResponden

Skor Frekuensi

JumlahSkor

Presentase(%)

1 Sangat capat 5 26 130 36,00%

2 Cepat 4 46 184 60,00%

3 Cukup Cepat 3 3 9 4,00

4 Kurang Cepat 2 - - -

5 Tidak Cepat 1 - - -

Jumlah 72 100%

Sumber: data Primer yang diolah(2019)

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Akselerasi

Mobil Xenia sangat cepat dibanding mobil lain dikelasnya.pada PT.

Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa

35,00% “Sangat Cepat” atau sebanyak 25 Responden, 64,00%

“Cepat” atau sebanyak 46 responden, 1,00%”Kurang Cepat” atau

sebanyak 1 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi

dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total

presentase 100%.

c) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kinerja Produk PT. Astra

Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Kinerja maksimal produk

dalam jangka waktu lama” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

34

Tabel 6. Tanggapan Responden mengenai Kinerja maksimal produk

dalam jangka waktu lama.PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di

Kabupaten Bone

No JawabanResponden

Skor Frekuensi

JumlahSkor

Presentase(%)

1 Sangat Maksimal 5 27 135 37,50%

2 Maksimal 4 45 180 62,50%

3 Cukup Maksimal 3 - - -

4 Kurang Maksimal 2 - - -

5 Tidak Maksimal 1 - - -

Jumlah 72 100%

Sumber: data Primer yang diolah(2019)

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Kinerja

maksimal produk dalam jangka waktu lama.pada PT. Astra Daihatsu

Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 36,00% “Sangat

Maksimal” atau sebanyak 26 Responden, 60,00% “Maksimal” atau

sebanyak 43 responden, 4,00%”Kurang Maksimal” atau sebanyak 3

responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam

pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase

100%.

d) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Keistimewaan

tambahan produk PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan

Pertanyaan” Fitur/Aksesoris Mobil Xenia sangat disukai oleh

masyarakat pengguna mobil, Karena aksesorisnya yang simple dan

futuristic” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

35

Tabel 7. Tanggapan Responden Mengenai Fitur/Aksesoris Mobil

Xenia sangat disukai oleh masyarakat pengguna mobil,

Karena aksesorisnya yang simple dan futuristik.pada PT.

Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

No JawabanResponden

Skor Frekuensi

JumlahSkor

Presentase(%)

1 Sangat Disukai 5 28 140 39,00%

2 Disukai 4 44 176 61,00%

3 Cukup disukai 3 - - -

4 Kurang disukai 2 - - -

5 Tidak disukai 1 - - -

Jumlah 72 100%

Sumber: data Primer yang diolah(2019)

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai

Fitur/Aksesoris Mobil Xenia sangat disukai oleh masyarakat pengguna

mobil, Karena aksesorisnya yang simple dan futuristic pada PT. Astra

Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa

39,00% “Sangat Disukai” atau sebanyak 28 Responden, 61,00%

“Disukai” atau sebanyak 44 responden. Sehingga total responden yang

berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang

dengan total presentase 100%.

e) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Keistimewaan

tambahan produk PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan

Pertanyaan” Mobil Xenia memiliki desain yang cukup apik, modern,

dan terlihat sporty” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

36

Tabel 8. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia memiliki

desain yang cukup apik, modern, dan terlihat sporty.pada

PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

No JawabanResponden

Skor Frekuensi

JumlahSkor

Presentase(%)

1 Sangat Modern 5 27 135 37,50%

2 Modern 4 45 180 62,50%

3 Cukup Modern 3 - - -

4 Kurang Modern 2 - - -

5 Tidak Modern 1 - - -

Jumlah 72 100%

Sumber: data Primer yang diolah(2019)

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia

memiliki desain yang cukup apik, modern, dan terlihat sporty pada PT.

Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa

37,50% “Sangat Modern” atau sebanyak 27 Responden, 62,50%

“Modern” atau sebanyak 45 responden. Sehingga total responden

yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang

dengan total presentase 100%.

f) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kehandalan produk PT.

Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia

memiliki fitur keamanaan yang sangat baik untuk menjaga

keselamatan” Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

37

Tabel 9. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia memiliki fitur

keamanaan yang sangat baik untuk menjaga keselamatan

pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

No JawabanResponden

Skor Frekuensi

JumlahSkor

Presentase(%)

1 Sangat baik 5 21 105 30,00%

2 Baik 4 48 192 66,00%

3 Cukup Baik 3 3 9 4,00

4 Kurang Baik 2 - - -

5 Tidak Baik 1 - - -

Jumlah 72 100%

Sumber: data Primer yang diolah(2019)

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia

memiliki fitur keamanaan yang sangat baik untuk menjaga

keselamatan pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten

Bone menyatakan bahwa 30,00% “Sangat baik” atau sebanyak 21

Responden, 66,00% “Baik” atau sebanyak 48 responden, 4,00%”

Cukup Baik” atau 3 Responden. Sehingga total responden yang

berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak 72 orang

dengan total presentase 100%.

g) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kehandalan produk PT.

Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia

mampu menempuh perjalanan yang jauh.” Maka dapat disimpulkan

dalam tabel berikut ini:

38

Tabel 10. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia mampu

menempuh perjalanan yang jauh.pada PT. Astra Daihatsu

Cabang Bone di Kabupaten Bone

No JawabanResponden

Skor Frekuensi

JumlahSkor

Presentase(%)

1 Sangat Mampu 5 23 115 32,00%

2 Mampu 4 43 172 60,00%

3 Cukup mampu 3 6 18 8,00

4 Kurang mampu 2 - - -

5 Tidak Mampu 1 - - -

Jumlah 72 100%

Sumber: data Primer yang diolah(2019)

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia

mampu menempuh perjalanan yang jauh.pada PT. Astra Daihatsu

Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 32,00% “Sangat

mampu” atau sebanyak 23 Responden, 60,00% “Mampu” atau

sebanyak 43 responden, 8,00%” Cukup mampu” atau 6 Responden.

Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian

kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

h) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Daya Tahan produk

PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia

memiliki daya tahan suku cadang yang lama.” Maka dapat

disimpulkan dalam tabel berikut ini:

39

Tabel 11. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia memiliki daya

tahan suku cadang yang lama.pada PT. Astra Daihatsu

Cabang Bone di Kabupaten Bone

Sumber: data Primer yang diolah(2019)

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia

memiliki daya tahan suku cadang yang lama pada PT. Astra Daihatsu

Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 32,00% “Sangat

Tahan” atau sebanyak 28 Responden, 60,00% “Tahan” atau sebanyak

43 responden, 1,00%” Cukup tahan” atau 1 Responden. Sehingga total

responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak

72 orang dengan total presentase 100%.

i) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Daya Tahan produk

PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Mobil Xenia

memilki bahan bakar yang irit dibanding mobil yang lain.” Maka

dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

No JawabanResponden

Skor Frekuensi

JumlahSkor

Presentase(%)

1 Sangat Tahan 5 28 140 39,00%

2 Tahan 4 43 172 60,00%

3 Cukup Tahan 3 1 3 1,00

4 Kurang Tahan 2 - - -

5 Tidak Tahan 1 - - -

Jumlah 72 100%

40

Tabel 12. Tanggapan Responden Mengenai Mobil Xenia memilki

bahan bakar yang irit dibanding mobil yang lain.pada PT.

Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

Sumber: data Primer yang diolah(2019)

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Mobil Xenia

memilki bahan bakar yang irit dibanding mobil yang lain.pada PT. Astra

Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa

32,00% “Sangat Irit” atau sebanyak 28 Responden, 53,00% “Irit” atau

sebanyak 38 responden, 7,00%” Cukup Irit” atau 5 Responden.

Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian

kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

j) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Daya Tahan produk

PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Keandalan

dan keawetan produk dalam jangka waktu lama.Maka dapat

disimpulkan dalam tabel berikut ini:

No JawabanResponden

Skor Frekuensi

JumlahSkor

Presentase(%)

1 Sangat Irit 5 23 110 32,00%

2 Irit 4 38 152 53,00%

3 Cukup Irit 3 5 15 7,00

4 Kurang Irit 2 - - -

5 Tidak Irit 1 - - -

Jumlah 72 100%

41

Tabel 13. Tanggapan Responden mengenai Keandalan dan keawetan

produk dalam jangka waktu lama..pada PT. Astra Daihatsu

Cabang Bone di Kabupaten Bone

Sumber: data Primer yang diolah(2019)

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Keandalan

dan keawetan produk dalam jangka waktu lama. PT. Astra Daihatsu

Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa 44,00% “Sangat

Awet” atau sebanyak 32 Responden, 49,00% “Awet” atau sebanyak 35

responden, 7,00%” Cukup Irit” atau 5 Responden. Sehingga total

responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini sebanyak

72 orang dengan total presentase 100%.

b. Kepuasan Pelanggan (Y)

a) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kesesuaian Harapan

PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Pelayanan

yang diberikan dealer pada saat pembeliaan mobil xenia sangat

memuaskan.Maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

No JawabanResponden

Skor Frekuensi

JumlahSkor

Presentase(%)

1 Sangat Awet 5 32 160 44,00%

2 Awet 4 35 140 49,00%

3 Cukup Awet 3 5 15 7,00

4 Kurang Awet 2 - - -

5 Tidak Awet 1 - - -

Jumlah 72 100%

42

Tabel 14.Tanggapan Responden mengenai Pelayanan yang diberikan

dealer pada saat pembeliaan mobil xenia sangat

memuaskan.pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di

Kabupaten Bone

Sumber: data Primer yang diolah(2019)

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden Pelayanan yang

diberikan dealer pada saat pembeliaan mobil xenia sangat

memuaskan pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten

Bone menyatakan bahwa 57,00% “Sangat Memuaskan” atau

sebanyak 41 Responden, 40,00% “Memuaskan” atau sebanyak 29

responden, 3,00%” Cukup Memuaskan” atau 2 Responden. Sehingga

total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner ini

sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

b) Berdasarkan data yang diperoleh mengenai Kesesuaian Harapan

PT. Astra Daihatsu cabang Bone dengan Pertanyaan” Dealer mobil

Xenia mampu memberikan service dengan baik dan nyaman..Maka

dapat disimpulkan dalam tabel berikut ini:

No JawabanResponden

Skor Frekuensi

JumlahSkor

Presentase(%)

1 Sangat memuaskan 5 41 160 57,00%

2 Memuaskan 4 29 140 40,00%

3 Cukup memuaskan 3 2 15 3,00

4 Kurang memuaskan 2 - - -

5 Tidak Memuaskan 1 - - -

Jumlah 72 100%

43

Tabel 15. Tanggapan Responden Dealer mobil Xenia mampu

memberikan service dengan baik dan nyaman pada PT.

Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone

Sumber: data Primer yang diolah(2019)

Pada Tabel diatas, tanggapan respoenden mengenai Dealer mobil

Xenia mampu memberikan service dengan baik dan nyaman pada PT.

Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone menyatakan bahwa

53,00% “Sangat Baik” atau sebanyak 38 Responden, 45,00% “Baik”

atau sebanyak 32 responden, 1,00%” Cukup Baik” atau 1 Responden.

Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian

kuesioner ini sebanyak 72 orang dengan total presentase 100%.

3. Analisis Data

a. Analisis Instrumen

1) Uji Validitas

Untuk mengtahui apakah layak atau tidak suatu item yang digunakan

dapat diuji signifikan, artinya dianggap valid apabila korelasi signifikan

No JawabanResponden

Skor Frekuensi

JumlahSkor

Presentase(%)

1 Sangat baik 5 38 190 53,00%

2 Baik 4 32 128 45,00%

3 Cukup Baik 3 1 3 1,00%

4 Kurang baik 2 - - -

5 Tidak Baik 1 - - -

Jumlah 72 100%

44

terhadap total atau jika melakukan penilaian langsung jika melakukan

penilaian langsung jika di batas minimal korelasi (r) 0.30. Berdasarkan uraian

diatas, dapat disajikan hasil dari pengolahan data terkait uji validitas atas

instrumen penelitian dengan jumlah 72 responden untuk mengetahui apakah

kuesioner tersebut valid atau tidak dapat dilihat dari tabel berikut:

Tabel 24Uji Validilitas

Variabel Indikator R hitung Sig R Tabel Ket

Kualitas Produk(X)

1 0.611 0.000

0.30

valid

2 0.653 0.000 valid

3 0.769 0.000 valid

4 0.569 0.000 valid

5 0.677 0.000 valid

6 0.689 0.000 valid

7 0.615 0.000 valid

8 0.700 0.000 valid

9 0.537 0.000 valid

10 0.169 0.000 valid

Sumber: Data diolah,2019

Tabel 25Uji Validilitas

Variabel Indikator R hitung Sig R Tabel Ket

KepuasanPelanggan(Y)

1 0.623 0.000

0.30

valid

2 0.215 0.069 valid

3 0.292 0.013 valid

4 0.690 0.000 valid

45

5 0.708 0.000 valid

6 0.687 0.000 valid

7 0.629 0.000 valid

8 0.460 0.000 valid

9 0.626 0.000 valid

10 0.709 0.000 valid

Sumber: Data diolah,2019

Pada tabel diatas hasil uji validitas untuk item pertanyaan variabel

Kualitas produk dan Kepuasan Pelanggan yang digunakan memiliki r

lebih besar dari 0.30 sehungga disimpulkan semua item pertanyaan

adalah valid.

b) Uji Reabilitas

Uji Reabilitas merupakan pengujian yang dignakan untuk

mengukur reliabilitas suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

suatu variabel. Reliabilitas dalam penelitian ini adalah menggunakan

rumus koefisien Cronbach’s alpa > 0,60. Berikut tabel yang

menunjukkan hasil pengujian reliabilitas dengan responden sebanyak

72 responden untuk mengetahui apakah kuesioner tersebut reliabel

dengan menggunakan alat bantu SPSS.

Tabel 26

Uji Reabilitas

Variabel Croncbach Alpha Standar Reabilitas Ket

Kualitas Produk (X) 0,870 0,60 Realibel

Kepuasan Pelanggan(Y) 0,797 0,60 Realibel

46

Sumber: Data diolah , 2019

Tabel 26 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha dari semua variabel

memiliki nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0.60 sehingga

dapat disimpulkan bahwa indikator atau kuesioner yang digunakan

dalam variabel Kualitas Produk Terhadap Kepuasaan Pelanggan Mobil

Xenia Pada PT Astra Daihatsu Cabang Bone Di Kabupaten Bone

semuanya dinyatakan handal atau dapat dipercaya sebagai alat ukur.

2) Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengukur

pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. Analisis regresi

sederhana menggunakan bantuan SPSS For Windows Relese 21.

Hasil analisis dengan menggunakan program SPSS versi 21 diperoleh

hasil sebagai berikut:

Tabel 27

Analisis Regresi Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

47

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1,702 ,342 4,971 ,000

Kualitas_P

roduk

,615 ,079 ,682 7,795 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber: Data diolah,2019

Berdasarkan tabel 27 diperoleh nilai konstanta sebesar 1,702 nilai

koefisien regresi Kualitas Produk sebesar 0,615. Maka diperoleh

persamaan regresi sebagai berikut :

Y= 1,702+ 0,615X

1) Nilai Konstanta sebesar 1,702 yakni bernilai positif artinya jika terjadi

kenaikan variabel independent maka akan mempengaruhi atau

meningkatkan Kepuasan Pelanggan PT. Astra Daihatsu Xenia

2) Koefisien regresi Kepuasan produk di mana memperoleh nilai positif

sebesar 0,615 artinya bahwa Kualitas produk berpengaruh positif

terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Daihatsu Xenia

Dengan nilai koefisien X = 0,615 menunjukkan bahwa kualitas produk

dengan kepuasan pelanggan berpengaruh positif. Dimana semakin baik

kualitas produk yang diberikan maka kepuasan pelanggan akan semakin

meningkat. Dengan kata lain bahwa dengan kualitas produk yang dirasakan

maka akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan

3) Pengujian Hipotesis

a. Uji Parsial (Uji t)

Pengujian hipotesis parsial bertujuan untuk mengukur pengaruh

kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis

secara parsial dapat diliat pada tabel berikut:

48

Tabel 28

Uji Parsial (Uji t)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 1,702 ,342 4,971 ,000

Kualitas_Produk ,615 ,079 ,682 7,795 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber: Data diolah, 2019

Persamaan regresi tersebut diatas, maka dapat diberikan penjelasan

nilai Thitung untuk variabel kualitas produk adalah sebesar 1,702

sedangkan tabel dengan taraf (a) = 0,05,N-K= 72-2= 70 adalah sebesar

1.994. berdasarkan kriteria pengujiannya thitung > tabel maka Ha diterima

dan ho ditolak dan tingkat signifikannya adalah 0,001< 0,05. Yang berarti

secara parsial variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

b) Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi dimensi variabel. Nilai

koefisien determinasi yaitu antara 0 dan 1. Nilai R2 yang mendekati 1

artinya dimensi variabel independen memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi deminsi kepuasan

pelanggan. Hasil determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 29

49

Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,682a ,465 ,457 ,23156

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber: Data diolah, 2019

Berdasarkan perhitungan dengan mngunakan program SPSS,

diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,682 yang

menunjukkan bahwa hubungan antara variabel independen

terhadap variabel dependen dapat dikatakan kuat, karena memiliki

nilai R diatas 0,5. Kemudian nilai koefisien determinasi (Rsquare)

sebesar 0,465, yang menunjukkan bahwa presentase sumbangan

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen

sebesar 46,5% ini berarti bahwa pengaruh Kualitas Produk

terhadap Kepuasan pelangan dapat dijelaskan oleh variabel

independen sebesar 46,5 % dan sisanya sebesar 53,5%

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian

ini.

4. Pembahasan Hasil Penelitian

Hasil penelitian ini menunjukkan semakin tinggi kualitas produk maka

semakin tinggi kepuasan pelanggan. Kualitas produk merupakan salah satu

faktor pendorong kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila

membeli dan menggunakan produk yang memiliki kualitas baik. Seluruh

kegiatan yang dilakukan perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai

50

yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.

Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari akan pentingnya

faktor pelanggan. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan para pelanggan

sangatlah penting.

Hasil statistik untuk variabel kualitas produk diperoleh tingkat signifikan

sebesar 0,682 < 0,05 yang berhasil membuktikan hipotesis pertama yang

menyatakan bahwa” Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan PT. Astra Daihatsu. Hasil yang ditunjukan juga dari nilai

thitungkualitas produk sebesar 1.702. Berdasarkan kriteria pengujiannya thitung

>tabel (1.702 > 1.994 ) yang artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa

kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone . Hal ini

mengindikasikan bahwa kualitas produk yang dinilai baik dimata pelanggan

dapat mempengaruhi terbentuknya kepuasan pelanggan terhadap produk

atau jasa. Hal ini dapat diuraikan sebagai berikut :

Kualitas produk yang meliputi kinerja, keistimewaan tambahan,

kehandalan dan daya tahan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan

terhadap PT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone.

51

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dikemukakan sebelumnya maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut Kualitas Produk memberikan pengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya

kualitas produk akan memberikan peningkatan kepuasan pelanggan PT. Astra Daihatsu.

Hasil uji regresi yang diolah diperoleh suatu persamaan yaitu: Y=1.702 + 0.682 X. Dari

persamaan tersebut terlihat bahwa kedua variabel yang diteliti yaitu kualitas produk (X)

sangat berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan (Y).

52

Hal yang dapat disarankan untuk variabel kualitas produk mengenai indikator daya

tahan produk memiliki skor rata-rata terendah. Maka penulis menyarankan agar PT.

Astra Daihatsu perlu meningkatkan bahan bakar yang irit dibanding dengan mobil yang

lain agar PT. Astra Daihatsu mengalami kemajuan.

Pada variabel Kepuasan pelanggan skor rata-rata terendah adalah kesesuaian

produk. Maka penulis menyarankan bahwa karyawan perlu lebih mengetahui tentang

fasilitas mobil yang disampaikan kepada pelanggan dengan tujuan agar pelanggan lebih

memahami fasilitas yang ditawarkan PT. Astra Daihatsu.

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan yang di peroleh pada penelitian ini, maka diajukan saran

sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Disarankan pada pihak perusahaan untuk lebih meningkatkan daya tahan

produk agar para pelanggan berkeinginan untuk bertahan pada perusahaan tesebut

sehingga para pelanggan ingin merekomendasikan kepada orang-orang untuk

membeli produk di PT. Astra Daihatsu Xenia. Hal ini dikarenakan tanggapan

responden mendapat jumlah skor terendah pada Kualitas produk.

2. Bagi Peneliti yang Akan Datang

Bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian yang sejenis

diharapkan lebih memperhatikan beberapa faktor selain faktor yang digunakan

dalam penelitian ini yang dianggap berpengaruh terhadapKepuasan pelanggan. Nilai

55

53

R square dalam penelitian ini sebesar 46,5% mengindikasikan besarnya pengaruh

Kualitas produk terhadap Kepuasan pelanggan pada PT. Astra Daihatsu Xenia

cabang Bone, sedangkan sisanya 53,5 % agar dapat menjadi referensi bagi peneliti-

peneliti di masa yang akan datang.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari (2014:130). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.

Bandung: Penerbit. Alfabeta. Agustina

Amstrong dan kotler (2011:13)”kualitas produk, Merek dan Desain PengaruhnyaTerhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio”, JurnalEMBA. Vol 1 No.3

Amrullah, Pamasang S. Siuburan, Saida Zainuross-alamia ZA (2016) “Pengaruhkualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembeliansepeda motor Honda”

Deming (2007:12) . Manajemen Kualiatas Produk dan Jasa. Yogyakarta

EKI MAULADI RAHMAN (2012)http://repository.unhas.ac.id/handle/123456789/1718Analisis Penerapan Strategi Pemasaran Dalam Peningkatan Pangsa PasarPada PT. Hadji Kalla (Toyota) Cabang Urip di Makassar

Fauziah, Naily (2009 ( kualitatif) https://eprints. ”Aplikasi Fishbone Analysis DalamMeningkatkan Kualitas Produksi Teh Pada PT Rumpun Sari Kemuning,Kabupaten Karanganyaruns.ac.id/8615/

Hawkins dan lonney (2011:101) “ Indikator kepuasan pelanggan”. ManajemenPemasaran 11th. Edition

Hidayat dan Aulia (2017) “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan DanHarga Terhadap Kepuasan Konsumen Amanda Brownies” cabangBarata Jaya Surabaya.

54

Jackson R.S.Weenas, jurnal (2013) “Kualitas produk, harga, promosi, dankualitas pelayanan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian”

Kotler dan keller (2009:5). Manajemen pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13 Jakarta:

Erlangga.

Lupiyoadi (2011:158) . Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Dua. Jakarta

Mangkunegara(2013:67)” Variabel Dependen”. Manajemen Sumber DayaManusia. Perusahaan Bandung: PT. Remaja Rosda Karya.

Sugiyono(2013:81). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&G.Bandung: CV Alfabeta

Tjiptono Fandhy (2012:315). Peamasaran Strategi. Jogyakarta.

57

Lampiran 1

BIOGRAFI PENULIS

Penulis skripsi berjudul” Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan padaPT. Astra Daihatsu Cabang Bone di Kabupaten Bone”adalah Ryan Wahyu Anugrahpanggilan Ryan lahir di Ujung Pandang pada tanggal 21 Januari 1996 dari pasangansuami istri Bapak Anwar, SE dan IbuKartini . Peneliti adalah anak Kesatu dari 3bersaudara. Peneliti sekarang bertempat tinggal di Aspol Batang Kaluku Blok J no. 2.

Pendidikan yang telah ditempuh oleh peneliti yaitu SD Negeri 6 Bontokamase lulustahun 2009, SMP Negeri 2 Sugguminasa lulus tahun 2012, SMA Negeri 1 Sugguminasalulus tahun 2015. Ketika duduk dibangku sekolah menengah Atas , ia mengukutiorganisasi Ekstrakuler, diantaranya Futsal.Pada tahun 2015, ia melanjutkan kuliah di Universitas Muhammadiyah Makassar sampaisekarang. Sampai dengan penulisan skripsi ini peneliti masih terdaftar sebagaiMahasiswi Program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Kampus(Unsimuh) Universitas Muhammadiyah Makassar.

Lampiran 2 Kuesioner

KUESIONER PENELITIAN

Yth,

Bapak/Ibu Responden

PT. Astra Daihatsu Xenia cabang Bone

Makassar

Dengan Hormat,

Dalam rangka penyusunan skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis jurusan

Manajemen Universitas Muhammadiyah Makassar dengan judul PENGARUH

KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”, maka peneliti

mempunyai kewajiban untuk melakukan penelitian. untuk kepentingan data

penelitian ini Bapak/Ibu dimohon untuk mengisi kuesioner berdasarkan pernyataan

yang diajukan sesuai dengan kondisi yang sesungguhnya.

Data yang dibutuhkan semata-mata untuk kepentingan penelitian dan akan

dijaga Bapak/Ibu dimohon mengecek kembali semua jawaban dalam setiap bagian,

peneliti berharap tidak ada butir/pertanyaan yang terlewatkan atau tidak dijawab.

Terima kasih sebesar-besarnya atas bantuan Bapak/Ibu yang telah

berpartisipasi dalam penelitian ini.Saya sangat menghargai waktu Bapak/Ibu

gunakan untuk mengisi kuesioner ini secara sungguh-sungguh.

Hormat saya,

Ryan Wahyu Anugrah

1. Identitas responden

a. Nama responden : ………………………………………………..

b. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan

c. Usia : ………………………………………………..

d. Pekerjaan : ………………………………………………..

2. Pernyataan

Centanglah (√) salah satu pilihan yang dianggap paling tepat, dengan bobot

penilaian sebagai berikut :

1. Sangat setuju (SS) : Skor 5

2. Setuju (S) : Skor 4

3. Kurang setuju (KS) : Skor 3

4. Tidak setuju (TS) : Skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) : Skor 1

Kualitas Produk (X1)

No Indikator Variabel SS S KS TS STS

1. Mobil Xenia memiliki mesinyang tangguh dengansistem injeksi yangmodern.

2. Akselerasi Mobil Xeniasangat cepat dibandingmobil lain dikelasnya.

3. Fitur/Aksesoris Mobil Xeniasangat disukai olehmasyarakat penggunamobil, Karenaaksesorisnya yang simpledan futuristik.

4. Mobil Xenia memilikidesain yang cukup apik,modern, dan terlihat sporty

5. Mobil Xenia memiliki fiturkeamanaan yang sangatbaik untuk menjagakeselamatan.

6. Mobil Xenia mampumenempuh perjalananyang jauh.

7. Mobil Xenia memiliki dayatahan suku cadang yanglama.

8. Mobil Xenia memilki bahanbakar yang irit dibandingmobil yang lain.

9. Keandalan dan keawetanproduk dalam jangkawaktu lama.

10. Kinerja maksimal produkdalam jangka waktu lama.

Kepuasan Pelanggan (X2)

No Indikator Variabel SS S KS TS STS

1. Pelayanan yangdiberikan dealer padasaat pembeliaan mobilxenia sangatmemuaskan.

2. Dealer mobil Xeniamampu memberikanservice dengan baikdan nyaman.

3. Berminat berkunjungkembali karenafasilitas, pelayanandan produk yangtawarkan dealersangat memuaskan.

4. Bersediamerekomendasikankepada teman dankeluarga karenafasilitas, pelayanandan produk yangditawarkanmemuaskan

5. Karyawan selalu cepatdan tanggap ketikaanda mengalamimasalah ataupunkeluhan dengan mobilanda

6. Saya merasakesopanan yangdimilki karyawan PT.Astra Daihatsu Xenia

7. PT. Astra DaihatsuXenia berhasilmembuat andamendapatkankenyamanan dalampelayanannya.

8. Anda merasa puasterhadap pengetahuantentang fasilitas mobilyang disampaikan olehkaryawan.

9. Berminat brtkunjungkembali karenamanfaat yangdiperoleh setelahmengkonsumsiproduk.

10. Saya merasa puasdengan pelayananyang diberikan olehkaryawan PT. AstraDaihatsu Xeniasehingga memiliki niatuntuk melakukanpembelian kembali diPT. Astra DaihatsuXenia

Lampiran 3 Jawaban Responden

Hasil Jawaban Responden Kualitas Produk

No.Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Rata-rata

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4,9

7 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4,4

8 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4,7

9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,9

10 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4,9

11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

13 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4,8

14 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4,6

15 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4,7

16 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4,5

17 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4,7

18 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4,3

19 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4,7

20 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4,5

21 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4,9

22 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4,6

23 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4,1

24 4 4 5 5 3 3 5 4 4 3 4

25 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4,1

26 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4,4

27 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4,6

28 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4,7

29 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4,1

30 4 4 4 4 4 3 5 3 5 4 4

31 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4,8

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,9

37 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3,9

38 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4,5

39 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3,9

40 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3,8

41 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1

42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

45 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4,1

46 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4,2

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

49 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4,6

50 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4,7

51 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4

52 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4

53 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4,4

54 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3,9

55 4 5 4 5 4 4 4 4 3 5 4,2

56 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4,5

57 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4,4

58 4 5 4 5 3 5 5 5 3 5 4,4

59 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4,6

60 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4,2

61 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4,3

62 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1

63 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1

64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

66 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4,4

67 5 5 4 4 4 3 4 3 5 5 4,2

68 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3,8

69 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3,9

70 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4,3

71 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4,5

72 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4,5

Hasil Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan

NO.RESPONDEN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Rata-rata

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1

3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4,2

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4,1

6 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4,6

7 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4,3

8 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4,5

9 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4,8

10 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4,7

11 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4,7

12 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4,7

13 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4,7

14 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4,8

15 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4,7

16 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4,7

17 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4,8

18 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4,5

19 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4,4

20 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4,5

21 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1

22 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4,2

23 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4,1

24 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4,3

25 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 4,4

26 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4,4

27 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4,9

28 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4,7

29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

30 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3,9

31 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4,6

32 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4,3

35 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4,3

36 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4,3

37 4 5 4 4 4 3 4 4 5 3 4

38 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4,7

39 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4,3

40 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3,9

41 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4,1

42 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4,2

43 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4,4

44 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4,1

45 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4,1

46 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4,1

47 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3,8

48 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4,8

49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

51 5 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4

52 4 1 4 4 4 4 4 4 4 3 3,6

53 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4,3

54 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4,2

55 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4,3

56 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4,7

57 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 4,6

58 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4,7

59 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4,7

60 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4,4

61 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4,3

62 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4,3

63 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4,4

64 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4,1

65 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4,3

66 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

67 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 4

68 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4

69 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4,3

70 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4,3

71 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4,2

72 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4,4

Lampiran 4 Uji Validilitas dan Uji Reliabilitas

Variabel Indikator R hitung Sig R Tabel Ket

KualitasProduk(X)

1 0.611 0.000

0.30

valid2 0.653 0.000 valid3 0.769 0.000 valid4 0.569 0.000 valid5 0.677 0.000 valid6 0.689 0.000 valid7 0.615 0.000 valid8 0.700 0.000 valid9 0.537 0.000 valid10 0.169 0.000 valid

ReliabilityScale : ALL VARIABLES

Reliability StatisticsCronbach's Alpha N of Items

,870 11

Correlations

Correlations

Variabel IndikatorR

hitung Sig R Tabel Ket

KepuasanPelanggan(Y)

1 0.623 0.000

0.30

valid2 0.215 0.069 valid3 0.292 0.013 valid4 0.690 0.000 valid5 0.708 0.000 valid6 0.687 0.000 valid7 0.629 0.000 valid8 0.460 0.000 valid9 0.626 0.000 valid10 0.709 0.000 valid

ReliabilityScale : ALL VARIABLES

Reliability StatisticsCronbach's Alpha N of Items

,797 11

Lampiran 5 Distribusi Frekunsi

Frequency Table

JENIS_KELAMIN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulati

ve

Percent

Valid 1,00 38 52,8 52,8 52,8

2,00 34 47,2 47,2 100,0

Total 72 100,0 100,0

USIA

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1,00 51 70,8 70,8 70,8

2,00 7 9,7 9,7 80,6

3,00 9 12,5 12,5 93,1

4,00 5 6,9 6,9 100,0

Total 72 100,0 100,0

PEKERJAAN

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1,00 24 33,3 33,3 33,3

3,00 18 25,0 25,0 58,3

4,00 25 34,7 34,7 93,1

5,00 5 6,9 6,9 100,0

Total 72 100,0 100,0

Frequency Table

X.1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1,00 1 1,4 1,4 1,4

4,00 45 61,6 61,6 63,0

5,00 27 37,0 37,0 100,0

Total 73 100,0 100,0

X.2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 2,00 1 1,4 1,4 1,4

3,00 1 1,4 1,4 2,7

4,00 46 63,0 63,0 65,8

5,00 25 34,2 34,2 100,0

Total 73 100,0 100,0

X.3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 1 1,4 1,4 1,4

4,00 44 60,3 60,3 61,6

5,00 28 38,4 38,4 100,0

Total 73 100,0 100,0

X.4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 4,00 46 63,0 63,0 63,0

5,00 27 37,0 37,0 100,0

Total 73 100,0 100,0

X.5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 3 4,1 4,1 4,1

4,00 48 65,8 65,8 69,9

5,00 22 30,1 30,1 100,0

Total 73 100,0 100,0

X.6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 6 8,2 8,2 8,2

4,00 43 58,9 58,9 67,1

5,00 23 31,5 31,5 98,6

6,00 1 1,4 1,4 100,0

Total 73 100,0 100,0

X.7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 1 1,4 1,4 1,4

4,00 44 60,3 60,3 61,6

5,00 27 37,0 37,0 98,6

7,00 1 1,4 1,4 100,0

Total 73 100,0 100,0

X.8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 11 15,1 15,1 15,1

4,00 38 52,1 52,1 67,1

5,00 23 31,5 31,5 98,6

8,00 1 1,4 1,4 100,0

Total 73 100,0 100,0

X.9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 3 4,1 4,1 4,1

4,00 35 47,9 47,9 52,1

5,00 34 46,6 46,6 98,6

9,00 1 1,4 1,4 100,0

Total 73 100,0 100,0

X.10

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 3 4,1 4,1 4,1

4,00 43 58,9 58,9 63,0

5,00 26 35,6 35,6 98,6

10,00 1 1,4 1,4 100,0

Total 73 100,0 100,0

Y.1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1,00 1 1,4 1,4 1,4

3,00 2 2,7 2,7 4,1

4,00 29 39,7 39,7 43,8

5,00 41 56,2 56,2 100,0

Total 73 100,0 100,0

Y.2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1,00 1 1,4 1,4 1,4

2,00 1 1,4 1,4 2,7

3,00 1 1,4 1,4 4,1

4,00 32 43,8 43,8 47,9

5,00 38 52,1 52,1 100,0

Total 73 100,0 100,0

Y.3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 3 4,1 4,1 4,1

4,00 42 57,5 57,5 61,6

5,00 28 38,4 38,4 100,0

Total 73 100,0 100,0

Y.4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 1 1,4 1,4 1,4

4,00 42 57,5 57,5 58,9

5,00 30 41,1 41,1 100,0

Total 73 100,0 100,0

Y.5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 1 1,4 1,4 1,4

4,00 43 58,9 58,9 60,3

5,00 29 39,7 39,7 100,0

Total 73 100,0 100,0

Y.6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 3 4,1 4,1 4,1

4,00 45 61,6 61,6 65,8

5,00 24 32,9 32,9 98,6

6,00 1 1,4 1,4 100,0

Total 73 100,0 100,0

Y.7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 4 5,5 5,5 5,5

4,00 41 56,2 56,2 61,6

5,00 27 37,0 37,0 98,6

7,00 1 1,4 1,4 100,0

Total 73 100,0 100,0

Y.8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 2 2,7 2,7 2,7

4,00 50 68,5 68,5 71,2

5,00 20 27,4 27,4 98,6

8,00 1 1,4 1,4 100,0

Total 73 100,0 100,0

Y.9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 1 1,4 1,4 1,4

4,00 46 63,0 63,0 64,4

5,00 25 34,2 34,2 98,6

9,00 1 1,4 1,4 100,0

Total 73 100,0 100,0

Y.10

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 3,00 10 13,7 13,7 13,7

4,00 33 45,2 45,2 58,9

5,00 29 39,7 39,7 98,6

10,00 1 1,4 1,4 100,0

Total 73 100,0 100,0

Lampiran 6 Analisis Regresi Dan Asumsi Klasik

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

t Sig.B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 1,702 ,342 4,971 ,000

Kualitas_P

roduk

,615 ,079 ,682 7,795 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig.B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 1,702 ,342 4,971 ,000

Kualitas_Pr

oduk

,615 ,079 ,682 7,795 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,682a ,465 ,457 ,23156

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Produk

b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan