pengaruh kualitas produk sim card pra bayar xl …repository.usd.ac.id/9766/2/031334012_full.pdf ·...

PENGARUH KUALITAS PRODUK SIM CARD PRA BAYAR XL BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN

VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN PRODUK

Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh :

Maria Irene Endah Titisari

031334012

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2008

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii


iii


PERSEMBAHAN

DENGAN PENUH RASA CINTA, KUPERSEMBAHKAN KARYA INI

UNTUK:

♥ TUHAN YESUS KRISTUS SEBAGAI JURU SLAMATKU ♥ BUNDA MARIA SEBAGAI PELINDUNGKU ♥ ALOYSIUS SUGIONO & SUSANA DALIYEM (KEDUA

ORANGTUAKU TERCINTA) ♥ CAROLUS GISAN DUTA & DIONESIUS SPIRONABEL

AGISTA (ADIK-ADIKKU TERKASIH) ♥ THE SPECIAL ONE, MAS ALOYSIUS LOYOLA

WIDYATMOKO ♥ ALMAMATERKU UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA ,

♥ SEMUA ORANG YANG KUCINTAI DAN MENCINTAI AKU DENGAN SEPENUH HATI

iv


Motto

Dalam menghadapi keadaan apapun jangan lengah, sebab kelengahan menimbulkan kelemahan dan kelemahan

menimbulkan kekalahan sedang kekalahan menimbulkan penderitaan.

Panglima Besar Jenderal Soedirman

Tempat untuk berbahagia itu di sini. W ktu untuk

berbahagia itu kini. Cara untuk berbahagia ialah dengan membuat orang lain berbahagia.

a

Robert G. Ingersoll

Janganlah merasa terlalu kecewa, tetapi jalanilah hidup

setiap saat dengan sepenuh hati kamu. Apapun yang mesti kamu lakukan, lakukan dengan kebaktian penuh. Miliki iman pada Tuhan dan rencana agung seluruh

alam semesta.

Guru Ching Hai

v


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 4 Februari 2008

Penulis


vi


vii


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan yang Mahakasih karena skripsi ini telah selesai

tepat pada waktunya. Skripsi ini ditulis dan diajukan untuk memenuhi salah satu

syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi.

Penulis menyadari bahwa proses penyusunan skripsi ini mendapatkan berbagai

masukan, kritik dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima

kasih yang sedalam-dalamnya kepada:

1. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, memberikan kritik dan

saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

5. Ibu Natalina Premastuti Brataningrum, S.Pd. selaku Dosen Penguji I yang telah



viii


6. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., S.I.P., M.Pd. selaku Dosen Penguji II yang telah



7. Bapak Ignatius Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. yang telah banyak meluangkan

waktu untuk memberikan bimbingan, masukan, saran, dan bantuan selama proses

pengolahan data skripsi ini.

8. Bapak Drs. Joko Wicoyo, S.Pd., M.S. yang telah banyak meluangkan waktu

untuk memberikan bimbingan, masukan, saran, dan bantuan selama proses

penerjemahan abstrak ke dalam Bahasa Inggris dalam skripsi ini.

9. Staf pengajar Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah memberikan

tambahan pengetahuan dalam proses perkuliahan.

10. Tenaga administrasi Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah membantu

kelancaran proses belajar selama ini.

11. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu mendukung aku dan telah memberikan begitu

banyak cinta, kasih sayang, perhatian baik dalam bentuk doa maupun bantuan

materi.

12. Saudara-saudaraku terkasih (Adut + Agis) yang selalu men-support aku. Wah..

sudah pada gede ne, saatnya giliranmu untuk menimba ilmu. Semangat ya, dek!!

13. Keluargaku di Klaten (Pakde + Bude Yamto, Mas Joko + Mbak Antin, Naufal,

Mbak Yekti, Paijo, dan Om Leo), di Muntilan (Mbah Uti, Bulek Iik, Om Mardji,

Rangga, Andri, dan Lu2), di Cebongan (Mbah kakung + Mbah uti Sumo, Mbah

kakung + Mbah uti Takim, dan Kocik), di Magelang (Bude Ning, Mas Yono +

Mbak Ina, Mbak Puput, dan Pingkan), di Purwokerto (Mbah kakung + Mbah uti

ix


Markus, Om Angga, dan Te’ Inggit), di Yogyakarta (Om Adi, Te’ Mila, dan Om

Iput), dan di Palembang (Mbah kakung + mbah uti, Om Faisal sekeluarga, Om

Salman sekeluarga, Pakde Jitok sekeluarga, dan Om Woto sekeluarga) terima

kasih untuk semua doa, dukungan, dan perhatian yang belum dapat kubalas

sepenuhnya.

14. Mas Koko yang selalu setia mendampingi, mendukung, mau mendengarkan

semua keluh kesahku, dan memberikan warna indah dalam menjalani hidupku.

Semoga kamu bisa terus menjadi “teman special”ku. Semangat dan sukses ya,

mas!!

15. Sahabat-sahabatku (Mily, Qeap2, dan Nia). Keren banget ya bisa kompakkan

lulusnya. Tiada kata-kata indah yang dapat melukiskan betapa beruntungnya saya

mempunyai sahabat seperti kalian. Keep in touch, prend!!!

16. Teman-teman sepermainan (Rm. Hiro, Culun, AA, Dpoeks, Ndut, Gu-dhels, dan

Wawan). Terima kasih untuk semua pengalaman hidup dan kebersamaan selama

saya tinggal di Jogja. Ojo lali yo!!

17. Keluarga Kutilang 13 (Uti, Mas Manda, Mbak Lina, Dini, Adit) yang mau

menerima saya dan memberikan tumpangan yang layak selama saya menimba

ilmu. Teman-teman kost (Mbak Ida, Mbak Martin, Kakak, Adik, Bul2, Liul +

Vivi, Mbak Nur, Etha, Rere, dan Bian), sepertinya tidak ada anak kos yang

sekompak & segokil kita, dijaga terus ya. Semua daerah ada disini….. ☺

18. Teman-teman seperjuangan angkatan 2003 kelas A + B, kalau sudah pada sukses,

jangan lupa saling memberi kabar, ya!!

x


19. Rekan kerja P3W (Mas Banu, Eko, Heni, Me-lon, Titis, Bambang, Sarah, Putri,

Iis, Wiwied, dedek Fandy, Markus, Mbak Tari, Nani, Eva, Novi, dan Yudha).

Terima kasih untuk kerjasama dan kebersamaannya. Ayo, semangat menabung

ya!!

20. Old and New Friends, Primus, Levri, Pikal, Danang, Ncent, dan Ari TI yang telah

membantu dalam menyebarkan kuesioner penelitian. Terima kasih, ya…

21. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terima kasih atas doa,

bantuan, dukungan dan segalanya yang diberikan kepada saya selama ini.

Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi

ini masih jauh dari sempurna, karena kemampuan penulis yang terbatas. Namun

penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

membutuhkan.

Yogyakarta, 8 Februari 2008


xi


ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK SIM CARD PRA BAYAR XL BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN

VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN PRODUK

Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007


Maria Irene Endah Titisari Universitas Sanata Dharma

2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk.

Penelitian ini merupakan studi kasus pada mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan sim card pra bayar untuk jenis XL Bebas. Sampel penelitian adalah mahasiswa FKIP Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang berjumlah 148 responden. Metode pengumpulan data adalah kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan (1) ada pengaruh positif kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap kepuasan pemakaian produk (nilai β = 0,782 dan thitung = 6,439 > ttabel = 3,297); (2) ada pengaruh positif kepuasan pemakaian produk terhadap loyalitas pelanggan (nilai β = 0,388 dan thitung = 2,746 > ttabel = 2,728); (3) tidak ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas terhadap loyalitas pelanggan secara langsung (nilai β = 0,476 dan thitung = 3,072 < ttabel = 3,086).

xii


ABSTRACT

THE INFLUENCE OF XL BEBAS PREPAID SIM CARD PRODUCT’S QUALITY TOWARD CUSTOMER’S LOYALTY USING INTERVENING

VARIABLE OF THE SATISFACTION OF PRODUCT USAGE

A Case Study on Students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year

Sanata Dharma University Yogyakarta

Maria Irene Endah Titisari Sanata Dharma University

2008

The objective of the research is to find out whether there is influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward customer’s loyalty using intervening variable of satisfaction of product usage. This research is a case study on students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta. The population of this research were all students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta who used XL Bebas prepaid sim card. The samples of this research were 148 students of Faculty of Education 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, and 2006/2007 Academic Year, Sanata Dharma University Yogyakarta. The data collecting technique was questionnaire. The technique of taking samples was accidental sampling technique. The technique of analysing data was Structural Equation Modeling (SEM) analysis. The result of this research shows that (1) there is positive influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward satisfaction of product usage (β = 0,782 and tcount = 6,439 > ttable = 3,297); (2) there is positive influence of satisfaction of product usage toward customer’s loyalty (β = 0,388 and tcount = 2,746 > ttable = 2,728); (3) there is no influence of XL Bebas prepaid sim card product’s quality toward customer’s loyalty directly (β = 0,476 and tcount = 3,072 < ttable = 3,086).

xiii


DAFTAR ISI Halaman

JUDUL ............................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... iv

MOTTO .......................................................................................................... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................................... vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ...................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

ABSTRAK ...................................................................................................... xii

ABSTRACT ...................................................................................................... xiii

DAFTAR ISI ................................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xix

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1

B. Identifikasi Masalah ................................................................... 6

C. Rumusan Masalah ...................................................................... 6

D. Tujuan Penelitian ....................................................................... 7

E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Produk

1. Pengertian dan Jenis Produk ................................................ 8

2. Atribut Produk ...................................................................... 9

3. Kualitas Produk dan Dimensinya ......................................... 11

4. Sim card atau kartu seluler .................................................. 13

B. Kepuasan Konsumen .................................................................. 14

xiv


C. Loyalitas ..................................................................................... 18

D. Kerangka Berpikir ...................................................................... 21

E. Hipotesis ..................................................................................... 23

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ........................................................................... 24

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian .................................................................. 24

2. Waktu Penelitian .................................................................. 24

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian .................................................................. 25

2. Objek Penelitian ................................................................... 25

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel

1. Populasi ................................................................................ 25

2. Sampel .................................................................................. 25

3. Teknik Penarikan Sampel ................................................... 26

E. Operasionalisasi Variabel

1. Kualitas Produk .................................................................... 26

2. Kepuasan Pemakaian Produk ............................................... 27

3. Loyalitas Pelanggan ............................................................. 29

F. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 30

G. Teknik Pengujian Instrumen

1. Pengujian Validitas

a. Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas 32

b. Variabel Kepuasan Pemakaian Produk ........................... 33

c. Variabel Loyalitas Pelanggan .......................................... 34

2. Pengujian Reliabilitas .......................................................... 34

H. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif ............................................................... 36

2. Pengujian Normalitas ........................................................... 36

3. Pengujian Linearitas ............................................................. 37

xv


4. Pengujian Hipotesis

a. Hipotesis ......................................................................... 38

b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan ............ 38

BAB IV GAMBARAN UMUM PRODUK

A. Perusahaan Excelcomindo .......................................................... 39

B. Produk XL

1. XL Bebas ............................................................................... 40

2. Jempol ................................................................................... 48

3. Jimat ...................................................................................... 48

4. Xplor ..................................................................................... 49

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

1. Deskripsi Responden Penelitian ............................................ 50

2. Deskripsi Variabel Penelitian ................................................ 53

B. Analisis Data

1. Pengujian Prasyarat Analisis Data

a. Pengujian Normalitas ...................................................... 57

b. Pengujian Linearitas ........................................................ 58


a. Rumusan Hipotesis .......................................................... 59

b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan ............. 60

C. Pembahasan Hasil Penelitian ..................................................... 64

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................ 68

B. Keterbatasan Penelitian .............................................................. 68

C. Saran ........................................................................................... 69

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN – LAMPIRAN

xvi


DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Produk ................................... 26

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pemakaian Produk............... 28

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Tingkat Loyalitas Pelanggan .............. 29

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk .................... 32

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan .............................. 33

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ............. 34

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas .......................................................... 35

Tabel 4.1 Tarif Umum Bebas ........................................................................ 44

Tabel 4.2 Tarif Layanan Bebas Lainnya ....................................................... 44

Tabel 4.3 Pemberlakuan Call Unit ................................................................ 46

Tabel 4.4 Tarif Pengurangan SMS ................................................................ 46

Tabel 4.5 Isi Ulang Elektronik ...................................................................... 46

Tabel 4.6 Isi Ulang Fisik ............................................................................... 47

Tabel 4.7 Isi Ulang Paket Bicara/SMS ......................................................... 48

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 50

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi .................. 51

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Akademik Responden ..................................................................................... 52 Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ......................................... 52 Tabel 5.5 Interpretasi Penilaian Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ............................................................................ 54

xvii


Tabel 5.6 Interpretasi Penilaian Variabel Kepuasan Pemakaian Produk ...... 55 Tabel 5.7 Interpretasi Penilaian Variabel Loyalitas Pelanggan .................... 56 Tabel 5.8 Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas, Kepuasan Pemakaian Produk, dan Loyalitas Pelanggan ...................................................................................... 57 Tabel 5.9 Pengujian Linearitas Hubungan Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas dengan Variabel Kepuasan Pemakaian Produk ........................................................................................... 58 Tabel 5.10 Pengujian Linearitas Hubungan Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas dengan Variabel Loyalitas Pelanggan ...................................................................... 59 Tabel 5.11 Evaluasi Goodness of Fit Indices Model secara keseluruhan ....... 61 Tabel 5.12 Evaluasi Goodness of Fit Indices Model secara keseluruhan setelah di re-estimate ..................................................................... 62 Tabel 5.13 Pengujian Hipotesis Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk ........................................................................................... 63

xviii


DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Paradigma Penelitian ................................................................. 23

Gambar 4.1 Logo Bebas ................................................................................ 41

Gambar 4.2 Kartu Perdana Bebas ................................................................. 41

Gambar 4.3 Logo Jempol .............................................................................. 48

Gambar 4.4 Logo Jimat ................................................................................. 49

Gambar 4.5 Logo Xplor ................................................................................ 49

Gambar 5.1 Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk .................. 60 Gambar 5.2 Uji Model Konseptual Pengaruh Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pemakaian Produk Setelah Re-Estimate Kembali ................................................................ 62

xix


DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuesioner yang diuji coba terlebih dahulu .............................. 73

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian ................................................................ 80

Lampiran 3. Data Awal untuk Pengujian Validitas dan Reliabilitas ........... 86

Lampiran 4. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas ................................................. 87 Lampiran 5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas setelah Item yang Tidak Valid Dikeluarkan .............................................................................. 90 Lampiran 6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas .................. 92 Lampiran 7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pemakaian Produk Sim card Pra Bayar XL Bebas setelah Item yang Tidak Valid Dikeluarkan ......................................... 94 Lampiran 8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan .................................................................................. 96 Lampiran 9. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan setelah Item yang Tidak Valid Dikeluarkan ........... 98 Lampiran 10. Tabulasi Data Penelitian ........................................................... 100 Lampiran 11. Perhitungan Interpretasi Penilaian Masing-masing Variabel Berdasarkan PAP (Penilaian Acuan Patokan) tipe II ............... 105 Lampiran 12. Statistik Deskriptif ................................................................... 106 Lampiran 13. Pengujian Normalitas dan Linearitas ....................................... 108 Lampiran 14. Output Model Awal ................................................................. 109 Lampiran 15. Output Model re-estimate ........................................................ 127 Lampiran 16. Tabel Nilai-nilai r Product Moment ........................................ 138

xx


Lampiran 17. Tabel t ...................................................................................... 139 Lampiran 18. Surat Ijin Penelitian .................................................................. 143

xxi


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Ada banyak perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi yang

menawarkan produk-produk telepon genggam atau handphone sebagai sarana

komunikasi. Dengan harga yang relatif murah, masyarakat sudah bisa memiliki

handphone dengan fasilitas yang mendukung, seperti kartu seluler atau sim card,

charger, headset, chasing, dll. Hal demikian menyebabkan handphone tidak lagi

dianggap sebagai barang mewah yang hanya dimiliki oleh masyarakat kalangan

atas, tetapi juga sudah banyak dimiliki oleh masyarakat golongan menengah dan

bawah.

Salah satu elemen yang terpenting pemakaian produk handphone adalah kartu

seluler atau sim card. Sim card singkatan dari Subscriber Identity Module atau

modul identitas pelanggan. Sim card merupakan kartu kecil yang disisipkan ke

dalam handphone dan digunakan sebagai jaringan telepon untuk mengidentifikasi

handset atau terminal telepon pelanggan. Sim card juga bisa untuk menyimpan

data seperti pesan berupa tulisan dan buku telepon

(http://109high.blogspot.com/search/label/Technology).

Banyaknya permintaan masyarakat akan penggunaan kartu seluler atau sim

card belakangan ini menyebabkan perusahaan-perusahaan yang bergerak di

bidang telekomunikasi menawarkan berbagai macam produk sim card. Masing-

1


2

masing produk memiliki fasilitas dan keunggulan teknologi komunikasi yang

beragam dari teknologi AMPS (Advance Mobile Phone Services) hingga ke

teknologi komunikasi yang berbasis GSM (Global System for Mobile

Communication) dan CDMA (Code Division Multiple Access).

Di Indonesia, perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang

telekomunikasi antara lain PT Telkomsel yang mengeluarkan produk sim card

SimPATI, AS, dan kartu Halo; PT Indosat Satelindo dengan produk Mentari,

IM3, Matrix, StarOne prabayar, dan StarOne paska bayar; PT Excelcomindo

dengan produk sim card Pro XL, XL Jempol, dan XL Bebas; PT Bakrie dengan

produk sim card Esia paska dan prabayar; Mobile 8 dengan produk sim card

Fren paska dan pra bayar; dan PT. Telkom Indonesia dengan produk Flexy

Classy, Flexy Trendy, Flexi Combo, dan Flexi Home (Bun,

http://www.kapanlagi.com/a/0000002484.html dan Priyadi, 2005:19-21).

Perusahaan-perusahaan telekomunikasi ini saling bersaing untuk menarik

perhatian para konsumen dalam menggunakan produk yang mereka hasilkan.

Masing-masing berlomba untuk meningkatkan kualitas produk, kualitas layanan

dengan fitur-fitur yang menarik dan lengkap, serta harga yang terjangkau.

Penekanan pada aspek fitur-fitur, fasilitas, serta harga yang murah oleh

perusahaan-perusahaan telekomunikasi menyebabkan kualitas produk kurang

diperhatikan. Hal inilah yang menyebabkan seringnya masyarakat terutama di

kalangan mahasiswa berganti kartu.


3

Salah satu pendapat dari pelanggan berikut merupakan bukti bahwa atribut-

atribut yang ada dalam beberapa sim card khususnya prabayar merupakan alasan

bagi konsumen untuk memilih sebuah sim card:

“Akhirnya, saya memilih untuk mencoba menggunakan perdana Bebas dari XL meski hanya untuk coba-coba dan untuk cadangan setelah beberapa tahun menggunakan ponsel, sebelumnya saya menggunakan layanan dari layanan dari Telkomsel dan Indosat. Kartu ini saya beli di pedagang kaki lima dengan harga Rp 10.000,00 untuk pulsa 10.000. Sebelumnya ketika saudara saya menginap di rumah saya, dia menggunakan layanan provider XL dan saya lihat sinyalnya cukup bagus dan kuat. Hal itu yang mereferensikan saya untuk mencoba kartu ini. Meskipun pernah ketika bersama teman-teman, saya mengunjungi salah satu objek pariwisata di Yogyakarta yaitu Kaliurang, ternyata hanya kartu XL yang tidak memiliki sinyal. Namun kuatnya dan stabilnya sinyal yang saya lihat di rumah saya menjadikan saya benar-benar tertarik untuk mencoba kartu ini, juga karena kartu utama yang saya gunakan saat itu di rumah justru kekuatan sinyalnya jelek, kadang kuat, kadang ‘blank’ atau malah tidak stabil…..” (http://www.pintunet.com/lihat_opini.php?pg= 2007/03/25032007/54496) Jika diperhatikan dengan lebih seksama, sebenarnya motivasi pelanggan

dalam memilih sim card tidak hanya berdasarkan faktor harga semata. Pelanggan

juga akan melihat kualitas produk maupun layanan yang diperoleh. Hasil survei

sebuah lembaga riset menemukan ada beberapa faktor pendorong. Selain harga,

sinyal yang kuat, jaringan yang luas, ketersediaan voucher yang cukup serta

pelayanan yang baik adalah hal-hal yang dijadikan alasan pelanggan

menggunakan sebuah sim card (Ghozali, 2007:52)

Sim card yang dianggap berkualitas setidaknya harus mencakup delapan

dimensi kualitas produk yang umumnya digunakan sebagai dasar suatu

perusahaan yang bergerak dalam bidang komunikasi untuk menghasilkan barang,

misalnya karakteristik pokok atau yang menjadi ciri khas dari produk sim card

tersebut, karakteristik pelengkap atau fasilitas atau fitur tambahan yang


4

disediakan oleh produk sim card tersebut, bisa digunakan untuk jangka waktu

yang cukup lama atau tidak, desain yang menarik, bisa langsung dioperasikan

begitu diaktifkan, pelayanan yang cepat dan memuaskan dari pusat layanan

konsumen, sinyal yang kuat dan wilayah jangkauan yang luas.

Ada hubungan erat antara mutu atau kualitas produk dengan kepuasan

pelanggan serta keuntungan perusahaan. Kualitas produk yang tinggi

menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi begitupun juga sebaliknya.

Kualitas produk merupakan kepuasan pelanggan sepenuhnya (total customer

satisfaction) dimana suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat

memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa

yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Setelah pelanggan merasa puas

akan produk yang digunakan maka kemungkinan besar mereka akan loyal atau

setia dengan cara melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.

Fenomena yang ada adalah sebenarnya para operator telepon juga dibayangi

oleh tingkat kebocoran pelanggan (churn rate) yang tinggi dimana harga kartu

seluler yang murah menyebabkan pelanggan mudah untuk berpindah ke operator

lain. Maka untuk meminimalkan churn rate dan sekaligus membangun loyalitas

pelanggan, diharapkan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang

telekomunikasi tersebut menjalankan berbagai loyalty program baik di kartu

prabayar maupun pascabayar (Ghozali, 2007:53).

Merujuk data 2004, jumlah pelanggan telepon seluler mencapai 32,4 juta.

Dari seluruh jumlah pelanggan tersebut, hingga kini mereka masih dilayani oleh

tiga operator seluler terbesar, yaitu PT Telkomsel, PT Indosat Satelindo, dan PT


5

Excelcomindo. PT Telkomsel menguasai 49,4% pangsa pasar dengan 16 juta

pelanggan, disusul oleh PT Indosat Satelindo 29,9% dengan 9,7 juta pelanggan

dan PT Excelcomindo 13,9% dengan 4,5 juta pelanggan (Rachmat, http://pixel-

research.com/apa-yang-dicari-pengguna-seluler). Dari data tersebut dapat

diketahui bahwa masih jarangnya konsumen yang menggunakan jenis produk sim

card yang dihasilkan oleh PT Excelcomindo dan mereka lebih tertarik untuk

menggunakan jenis produk sim card lain yang dihasilkan oleh PT Telkomsel dan

PT Indosat Satelindo. Padahal kartu bebas sebagai salah satu produk sim card

yang dihasilkan oleh PT Excelcomindo telah mendapatkan penghargaan sebagai

The Best Prepaid GSM (Seluler Award) pada tahun 2007 (http://www.xl.co.id)

tetapi jumlah penggunanya masih jauh di bawah produk sim card yang dihasilkan

oleh PT Telkomsel dan PT Indosat Satelindo. Hal ini menjadi pertanyaan besar

bagi kita mengapa sim card Bebas ini masih berada pada rating atau tingkat yang

lebih rendah dibandingkan dengan sim card lainnya.

Dari uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian

dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK SIM CARD PRA

BAYAR XL BEBAS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN

VARIABEL INTERVENING KEPUASAN PEMAKAIAN PRODUK”.

Penelitian ini merupakan studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005,

2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.


6

B. Identifikasi Masalah

Ada beberapa faktor yang diduga mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan umumnya ditentukan oleh tinggi/rendahnya kepuasan

pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan ditentukan oleh banyak faktor.

Faktor-faktor itu antara lain kualitas dari suatu produk beserta atributnya yang

menjadi karakteristik atau ciri khas dari produk tersebut dan membedakan produk

sejenis.

Dalam penelitian ini, Sim card sebagai salah satu produk yang dianggap

berkualitas setidaknya harus mencakup delapan dimensi kualitas produk yang

umumnya digunakan sebagai dasar suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang

komunikasi untuk menghasilkan barang, antara lain karakteristik pokok atau

yang menjadi ciri khas dari produk sim card tersebut, karakteristik pelengkap

atau fasilitas atau fitur tambahan yang disediakan oleh produk sim card tersebut,

bisa digunakan untuk jangka waktu yang cukup lama atau tidak, desain yang

menarik, bisa langsung dioperasikan begitu diaktifkan, pelayanan yang cepat dan

memuaskan dari pusat layanan konsumen, sinyal yang kuat dan wilayah

jangkauan yang luas.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah penelitian ini,

yaitu apakah ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas

terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian

produk?


7

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah

ada pengaruh kualitas produk sim card pra bayar xl bebas terhadap loyalitas

pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pemakaian produk.

E. Manfaat Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat

bagi pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu:

1. Bagi Perusahaan

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan bagi perusahaan

dalam menentukan strategi-strategi bersaing di masa yang akan datang.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi tambahan

untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan kepustakaan bagi universitas.

3. Bagi Peneliti

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan

pengetahuan sebagai tinjauan dari penerapan teori yang telah diperoleh

selama di bangku perkuliahan sekaligus mendapat pengetahuan dan informasi

yang penting dan baru mengenai produk yang berkualitas, pentingnya

kepuasan dan loyalitas pelanggan bagi suatu perusahaan.


8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Produk

1. Pengertian dan Jenis Produk

Yang dimaksud dengan produk yaitu suatu sifat yang komplek baik dapat

diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise

perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima

oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya (Swastha,

2002:94). Lain halnya dengan Tjiptono (Theresia Widyaratna et al, 2001:87-

88) yang mengartikan produk sebagai:

segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen akhir maupun pasar industrial) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

Tjiptono (Theresia Widyaratna et al, 2001:88) mengklasifikasikan produk

ke dalam dua kelompok, yaitu:

a. Barang (Goods)

Barang merupakan hasil atau keluaran (output) berwujud fisik (tangible)

dari proses transformasi sumber daya, sehingga bisa dilihat,

diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan mendapat

perlakuan fisik lainnya. Macam barang ditinjau dari aspek daya tahannya,

yaitu:

8


9

1) Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)

Merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsikan

dalam satu atau beberapa kali pemakaian, dimana umur ekonomisnya

dalam kondisi normal adalah kurang dari satu tahun.

2) Barang tahan lama (Durable Goods)

Merupakan barang berwujud yang biasanya mampu bertahan lama

dengan banyak pemakaian, dimana umur ekonomisnya untuk

pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih.

b. Jasa (Services)

Menurut Lovelock dan Wright (Theresia Widyaratna et al, 2001:88), jasa

merupakan tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi

konsumen melalui perubahan yang diinginkan. Jasa bersifat abstrak, yaitu

tidak dapat dipegang, tidak dapat disimpan namun sesuatu yang harus

dialami dan dapat dirasakan hasilnya.

2. Atribut Produk

Pengertian atribut produk menurut Gitosudarmo (2000:188) adalah suatu

komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh

pembeli. Atribut produk dapat berupa sesuatu yang tidak berwujud

(intangible) maupun sesuatu yang berwujud (tangible).

Atribut produk yang tidak berwujud dapat berupa nama baik dan sudah

terkenal dari perusahaan penghasil barang tersebut. Seringkali atribut ini

terdapat pada angan-angan atau image konsumen terhadap nama merk yang


10

diberikan terhadap produk itu. Dengan memberikan nama merk yang tepat

akan dapat menimbulkan kesan serta image yang baik dari konsumen

terhadap produk yang dipasarkan.

Sedangkan atribut produk yang berwujud dapat berupa (Gitosudarmo,

2000:192):

a. Desain produk

Desain atau bentuk produk merupakan atribut yang sangat penting untuk

mempengaruhi konsumen agar mereka tertarik dan kemudian

membelinya.

b. Bungkus atau kemasan produk

Seringkali pembeli mengambil keputusan untuk membeli suatu barang

hanya karena kemasannya yang lebih menarik dari kemasan produk lain

yang sejenis. Sehingga kemasan dapat digunakan sebagai salah satu

strategi bersaing dengan perusahaan yang memproduksi produk yang

sejenis. Cara pengemasan/pembungkusan yang baik akan menguntungkan

perusahaan karena berbagai hal antara lain:

1) Bungkus yang indah/menarik akan menambah hasrat untuk membeli

2) Bungkus yang khas akan mempermudah pembeli mengingat

produknya

3) Bungkus yang baik akan melindungi kualitas (mutu) produk

4) Memudahkan pengangkutan (transportasi)

5) Memudahkan penyimpanan dan penyusunan di rak toko (show room)


11

c. Merk (Brand), terdiri dari:

1) Nama merk (brand name)

Nama merk merupakan kata-kata, huruf atau angka yang dapat

diucapkan. Nama merk diperlukan untuk membedakan dalam

memasarkan produk hasil produksi suatu pabrik dengan pabrik yang

lain.

2) Trade Mark (merk dagang atau simbol merk)

Trade Mark adalah sebagian dari brand yang dinyatakan dalam

bentuk simbol atau logo, disain, warna atau huruf tertentu. Merk

tersebut dilindungi undang-undang apabila sudah didaftarkan pada

pemerintah sehingga perusahaan mempunyai hak tunggal untuk

menggunakannya.

3. Kualitas Produk dan Dimensinya

Ada hubungan erat antara kualitas atau mutu barang dan jasa dengan

kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Mutu yang lebih tinggi

menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung

harga lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Menurut Supranto

(2001:64), kualitas atau mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan

jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang

dinyatakan maupun yang tersirat. Begitupun dengan Goetsh dan Davis

(Tjiptono, 2000:51) yang menyebutkan kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.


12

Dilihat dari aspek hasil misalnya, konsep kualitas itu sendiri sering

dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri

dari kualitas desain (fungsi spesifikasi produk) dan kualitas kesesuaian (suatu

ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau

spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan). Namun dalam perspektif TQM

(Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana

tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi poses,

lingkungan dan manusia.

Menurut Garvin (Yamit, 2002:10), ada delapan dimensi kualitas yang

dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi

perusahaan yang menghasilkan barang, yaitu:

a. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti

b. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan

c. Realibility (kehandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian

d. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan

operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya

e. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan

f. Serviceability (kemampuan pelayanan), yaitu meliputi kecepatan,

kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan

penanganan keluhan yang memuaskan

g. Estetika (aesthetics), yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk

h. Kualitas yang dirasakan (Perceived quality), yaitu menyangkut citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.


13

Dimensi kualitas tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan

kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima

produk dan pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan

mengatakan produk dan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya

pelanggan menerima produk dan pelayanan kurang atau sama dari

harapannya, maka pelanggan akan mengatakan produk dan pelayannya tidak

berkualitas atau tidak memuaskan.

4. Sim card atau kartu seluler

Sim card singkatan dari Subscriber Identity Module atau modul identitas

pelanggan. Sim card merupakan kartu kecil yang disisipkan ke dalam

handphone dan digunakan jaringan telepon untuk mengidentifikasi handset

atau terminal telepon pelanggan (http://109high.blogspot.com/search/label/

internet). Sim card adalah salah satu bentuk dari smart card dimana di

dalamnya terdapat lempengan sirkuit elektronik yang berfungsi untuk

menyimpan data serta menyediakan informasi penting bagi pengguna ponsel

atau handphone, terutama pengguna jaringan layanan GSM. Informasi yang

terdapat di dalam sim card adalah berupa data pelanggan, sedangkan data

yang bisa disimpan antara lain daftar nomor kontak serta teks pesan singkat.

Sim card dianggap praktis karena bisa digunakan pada ponsel atau

handphone yang berbeda

Saat sim card diaktifkan pada ponsel atau handphone, data-data yang ada

di dalamnya langsung mencari jaringan yang sesuai. Untuk menghindari

kesalahan dalam pencarian jaringan, setiap sim card dilengkapi dengan


14

nomor kode khusus international mobile subscriber identity (IMSI). Kode

IMSI biasanya terdiri dari 15 angka yang membagi negara serta operator

jaringan secara spesifik (Donny, 2006:57).

Bun (http://www.kapanlagi.com/a/0000002484.html) dan Priyadi

(2005:19-21) menyebutkan bahwa ada banyak jenis Sim card yang

ditawarkan oleh beberapa perusahaan yang bergerak di bidang komunikasi,

seperti:

a. Sim card pasca bayar, sim card yang menggunakan sistem pembayaran

setelah pemakaian. Biasanya, pelanggan membayar tagihan setiap akhir

bulan. Misalnya: kartuHalo, X-plore, Matrix, Flexy Classy, StarOne

paska bayar, Esia Pascabayar, Fren Paska Bayar, dan Telepon Tetap

b. Sim card pra bayar sebagai salah satu bentuk produk adalah sim card

yang menggunakan sistem pembayaran di muka dalam pengaktifan dan

pengoperasiannya. Misalnya: SimPATI Nusantara, AS, Im3, Mentari, XL

Bebas, XL Jempol, Flexy Trendy, StarOne prabayar, Esia pra bayar, dan

Fren pra bayar

B. Kepuasan Konsumen

Setelah pembelian produk, konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan

atau ketidakpuasan tertentu. Konsumen juga akan melakukan tindakan setelah

pembelian dan menggunakan produk tersebut yang mendapat perhatian dari

pemasar.


15

Supranto (2001:46) sependapat dengan Kotler (2002:42) yang

mengungkapkan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Begitupun dengan Engel et al

(Theresia Widyaratna et al, 2001:88) yang mendefinisikan kepuasan sebagai

evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya

terlaksana sebaik yang anda harapkan. Yamit (2002:78) sendiri memandang

kepuasan konsumen sebagai evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

Penting sekali bagi perusahaan untuk memuaskan pelanggan, karena pada

dasarnya penjualan suatu perusahaan berasal dari dua kelompok, yaitu pelanggan

baru dan pelanggan ulang. Selalu lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru

daripada mempertahankan pelanggan yang ada. Jadi mempertahankan pelanggan

(customer retention) lebih penting daripada menarik pelanggan (customer

attraction). Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

Menurut Supranto (2001:25), seorang pelanggan yang puas akan:

1. membeli lebih banyak dan setia lebih lama

2. membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan

3. memuji-muji perusahaan dan produknya pada orang lain

4. kurang memperhatikan merek dan iklan saingan, dan kurang memperhatikan

harga

5. menawarkan gagasan barang dan jasa kepada perusahaan


16

6. lebih murah biaya pelayanannya daripada pelanggan baru, karena

transaksinya sudah rutin.

Jadi, perusahaan yang ingin unggul dalam pasar harus dapat mengamati harapan

pelanggannya, kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan serta kepuasan

pelanggan.

Menurut Theresia Widyaratna et al (2001:89) ada dua macam kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan, yaitu:

1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau

pemakaian suatu produk.

2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang

bersifat tak berwujud atas pembelian produk.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dengan suatu produk akan

mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen merasa puas, dia akan

menunjukkan probabilita yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.

Konsumen yang merasa puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik

mengenai suatu merek kepada orang lain begitupun sebaliknya konsumen yang

merasa tidak puas akan berusaha untuk mengurangi ketidakpuasan ini dengan

cara membuang atau mengembalikan produk tersebut, memperingatkan teman-

teman mengenai produk dan/atau penjual, mengadu secara langsung ke

perusahaan yang bersangkutan atau malah mengambil tindakan hukum apabila

tidak mendapat tanggapan dari perusahaan tersebut. Tetapi ada juga konsumen

yang apabila merasa tidak puas tidak mengambil tindakan apapun mereka akan

langsung beralih ke merek lain. Ini menjadi tugas bagi manajemen pemasaran


17

untuk mengurangi jumlah ketidakpuasan konsumen setelah pembelian (Supranto,

2001:235-237).

Menurut Kotler (Tjiptono, 2000:148-150), ada beberapa metode yang dapat

digunakan oleh setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan

pelanggannya, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan memberikan kesempatan kepada pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan dengan menyediakan kotak

saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu

komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.

2. Survai kepuasan pelanggan

Dengan metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

pribadi, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-

produk tersebut serta mengamati atau menilai cara perusahaan dan


18

pesaingnya dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap

keluhan.

4. Lost Customer Analysis

Perusahaan memperoleh informasi dengan cara berusaha untuk menghubungi

para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

C. Loyalitas

Orang yang sangat puas atau senang akan memiliki ikatan emosional dengan

mereknya, bukan hanya preferensi rasional dan hal ini menyebabkan loyalitas

pelanggan yang tinggi. Kepuasan merupakan syarat utama bagi loyalitas

pelanggan. Loyalitas konsumen merupakan tiket menuju sukses semua bisnis.

Menurut Theresia Widyaratna et al (2001:89), loyalitas adalah bukti

konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap

positif atas perusahaan itu. Lebih lanjut mereka menjelaskan pengertian tentang

loyalitas konsumen sebagai manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen

dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak

perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.

Sementara menurut Swastha (1999:73-80), istilah loyalitas pelanggan sebenarnya

berasal dari loyalitas merk yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merk

tertentu. Loyalitas pelanggan pasti ditujukan pada objek tertentu. Merk dianggap


19

lebih lazim dan lebih banyak menjadi objek loyal karena dianggap sebagai

identitas produk atau perusahaan yang lebih mudah dikenali oleh pelanggan.

Loyalitas pelanggan ini berkembang melalui tahap-tahap:

1. Tahap Pertama: Loyalitas Kognitif

Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap ini menggunakan basis informasi

yang secara memaksa menunjuk pada satu merk atas merk lainnya, sehingga

loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja.

2. Tahap Kedua: Loyalitas Afektif

Menurut Oskamp (Swastha, 1999:79), loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit

dirubah karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai

afek dan bukannya sendirian sebagai kognisi yang mudah berubah. Afek

memiliki sifat yang tidak mudah berubah karena sudah terpadu dengan

kognisi dan evaluasi konsumen secara keseluruhan tentang suatu merk

3. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu

kearah suatu tujuan tertentu. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi

loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

4. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan

Loyalitas tindakan merupakan loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan

tindakan.

Ada dua faktor yang dirasa sangat penting bagi perusahaan yang ingin

mengembangkan loyalitas pelanggannya, yaitu: keterikatan (attachment) yang tinggi

terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing


20

potensial dan pembelian yang berulang. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul

bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang

yang rendah dan tinggi, yaitu:

1. Tanpa Loyalitas, yaitu keterikatan pelanggan yang rendah terhadap suatu

produk dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah

menunjukkan tidak adanya loyalitas.

2. Loyalitas yang Lemah, yaitu keterikatan pelanggan yang rendah digabung

dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah

(inertia loyalty). Biasanya pelanggan ini membeli karena kebiasaan.

3. Loyalitas Tersembunyi, yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung

dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menujukkan loyalitas

tersembunyi (latent loyalty).

4. Loyalitas Premium, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan

tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling

tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk

tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga

(Griffin, 2003:20-24).

Menurut Swastha (1999:83-84), loyalitas merk dapat diukur melalui skala

loyalitas dalam tahapan-tahapannya, yaitu:

1. Tahap Kognitif berkaitan dengan kualitas dan superioritas merk

2. Tahap Afektif berkaitan dengan tingkat kesukaan, tingkat kepuasan

sebelumnya, dan tingkat keterlibatan

3. Tahap Konatif berkaitan dengan komitmen merk dan niat beli


21

4. Tahap Tindakan berkaitan dengan riwayat pembelian oleh konsumen

Lovelock (Theresia Widyaratna et al, 2001:89) menjelaskan bahwa tingkat

kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu

tergantung pada beberapa faktor antara lain besarnya biaya untuk berpindah ke

merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau

pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya

akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat

dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang

pernah dipakai.

D. Kerangka Berpikir

Dalam usaha untuk meningkatkan kualitas suatu produk agar lebih digemari

oleh konsumen ataupun pelanggan, produk tersebut harus benar-benar

memberikan daya tarik yang berkualitas bila dibandingkan dengan produk

lainnya yang sejenis. Konsumen akan merasa senang dan akan memberikan

tanggapan yang positif terhadap produk sim card jika produk tersebut

memberikan kualitas yang baik. Saat ini konsumen produk sim card dihadapkan

pada berbagai jenis pilihan produk simPATI Nusantara, AS, Mentari, Im3, XL

Bebas, XL Jempol, Flexy Trendy, StarOne prabayar, Esia prabayar, dan Fren

prabayar untuk jenis sim card pra bayar serta kartu Halo, X-plore, Matrix, Flexy

Classy, StarOne paska bayar, Esia Pascabayar, Fren Paska Bayar, dan Telepon

Tetap untuk jenis sim card pascabayar. Dengan adanya pesaing-pesaing tersebut


22

maka perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat untuk

mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.

Menurut Kotler (Swastha dan Junaidi, 2002:94), kepuasan konsumen

umumnya dapat dilihat dari tanggapan konsumen setelah mengkonsumsi produk.

Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu

produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika kinerja produk

sama atau lebih tinggi dari pada harapan konsumen, maka konsumen akan

mengalami kepuasan begitupun dengan sebaliknya. Hal inipun diperkuat dengan

penelitian yang dilakukan oleh Anderson, Buzzel and Gale, Fernel and

Wernerfelt, Jaworski, dan Kohli (Septa, 2004:63) yang menyatakan bahwa

kualitas dari suatu produk erat hubungannya dengan kepuasan konsumen, karena

semakin tinggi penilaian yang dilakukan oleh konsumen mengenai kualitas

produk maka akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

Setelah konsumen atau pelanggan merasa puas akan kualitas produk dan jasa

yang dibeli maka akan menimbulkan pembelian ulang atau sikap loyalitas pada

produk tersebut. Pelanggan merupakan penentu maju mundurnya suatu

perusahaan sehingga pelanggan harus dipuaskan agar menjadi loyal. Seorang

pelanggan yang loyal akan memberikan manfaat lebih bagi perusahaan yang

bersangkutan karena ia bersedia untuk membeli produk yang sama berkali-kali,

mau mengajak orang lain untuk membeli produk yang sama, dan membicarakan

hal-hal yang bagus tentang produk atau perusahaan yang menjualnya (Supranto,

2002:44). Penelitian yang dilakukan oleh Olivia, Oliver dan Millan (Septa,

2004:65) mendukung pendapat tersebut di atas dimana kepuasan menyeluruh


23

memiliki hubungan langsung terhadap pembelian ulang. Begitupun dengan

Theresia Widyaratna et al (2001) yang meneliti warung Bu Kris di Surabaya

dengan Ayam Penyet sebagai menu unggulannya menyimpulkan bahwa terdapat

asosiasi antara kepuasan dan loyalitas terhadap tingkat penjualan di Warung Bu

Kris.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, paradigma penelitian dapat digambarkan

sebagai berikut:

Gambar 2.1 Paradigma Penelitian

Kualitas Produk

Kepuasan Pemakaian Produk

Loyalitas Pelanggan

E. Hipotesis

Berdasarkan kerangka teoritis yang disampaikan di atas, maka dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

Ha: Ada pengaruh positif antara kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas

terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan

pemakaian produk.


24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif yang berupa studi kasus, yaitu

suatu penelitian yang terinci mengenai suatu subjek atau objek tertentu selama

kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya dengan

cukup mendalam dan menyeluruh (Umar, 2005:23). Oleh karena itu kesimpulan

yang diperoleh hanya berlaku terbatas pada subjek atau objek yang diteliti. Studi

kasus dalam penelitian ini adalah pada mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan

2006/2007 Universitas Sanata Dharma pengguna sim card prabayar XL Bebas.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah di Kampus I Mrican dan Kampus III Paingan


2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli - Agustus 2007

24


25

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah mahasiswa yang menggunakan sim card pra bayar

untuk jenis XL Bebas.

2. Objek Penelitian

Objek Penelitian adalah kualitas kartu seluler pra bayar, tingkat kepuasan dan

tingkat loyalitas pelanggan.

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan unsur-unsur yang memiliki satu atau beberapa

ciri atau karakter yang sama. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tahun

Akademik 2002/2003, 2003/2004, 2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan sim card pra

bayar untuk jenis XL Bebas.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian yang diambil dari populasi dengan menggunakan

cara-cara tertentu. Sampel penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Tahun Akademik 2002/2003, 2003/2004,

2004/2005, 2005/2006, dan 2006/2007 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta pengguna sim card prabayar untuk jenis XL Bebas. Hair, dkk

(Supramono dan Haryanto, 2005:63) mengusulkan ukuran sampel untuk


26

kepentingan pengujian hipotesis yang menggunakan Structural Equation

Modeling (SEM) berkisar 100 – 200.

3. Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel yang dilakukan adalah accidental sampling dimana

yang menjadi responden adalah yang secara kebetulan ditemui oleh si peneliti

yang mempunyai kriteria menggunakan sim card pra bayar untuk jenis XL

Bebas.

E. Operasionalisasi Variabel

Variabel penelitian ini adalah kualitas produk sebagai variabel bebas, kepuasan

sebagai variabel antara, dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat.

1. Kualitas Produk

Kualitas atau mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa

yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang

dinyatakan maupun yang tersirat. Dimensi kualitas produk mencakup

performance (kinerja), features, realibility (kehandalan), conformance

(kesesuaian), durability (daya tahan), serviceability (kemampuan pelayanan),

aesthetics (estetika) , dan perceived quality (kualitas yang dirasakan). Berikut

ini disajikan tabel operasionalisasi variabel kualitas produk :

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kualitas Produk

Pernyataan No Dimensi Indikator Positif Negatif

1. Performance (kinerja)

Karakteristik produk dari produk inti 1


27

2. Features Karakteristik pelengkap atau tambahan 2,3

3. Realibility (kehandalan)

Kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian 4,5

4. Conformance (kesesuaian)

- karakteristik desain - karakteritik operasi

6

7

5. Durability (daya tahan)

Lama produk dapat terus digunakan 8

6. Serviceability (kemampuan pelayanan)

- kecepatan - kompetensi - kenyamanan - kemudahan - penanganan keluhan

10

12,13

15

9

11 14

7. Aesthetics (estetika)

- corak - daya tarik produk

17 19

16,18 20

8. Perceived Quality (kualitas yang dirasakan)

- citra produk - reputasi produk - tanggung jawab perusahaan

21 22

23 24

Masing-masing pernyataan tersebut diatas dalam penelitian ini akan

diukur dalam skala sikap dari skala Likert: SS (sangat setuju) = 5, S (setuju)

= 4, RR (ragu-ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 2, STS (sangat tidak setuju) = 1

untuk pernyataan positif. Sedangkan untuk pernyataan negatif akan

dinyatakan sebagai berikut: SS (sangat setuju) = 1, S (setuju) = 2, RR (ragu-

ragu) = 3, TS (tidak setuju) = 4, STS (sangat tidak setuju) = 5.

2. Kepuasan Pemakaian Produk

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Dimensi kepuasan

mencakup fungsional, yang terdiri dari: setia lebih lama, membeli jenis

produk yang dikembangkan oleh perusahaan yang sama, memuji-muji produk

pada orang lain, memuji-muji perusahaan pada orang lain, kurang


28

memperhatikan iklan saingan, kurang memperhatikan harga, menawarkan

gagasan barang kepada perusahaan, menawarkan gagasan jasa kepada

perusahaan, dan mendapatkan biaya pelayanan yang lebih murah serta

psikologikal, yang terdiri dari: membeli lebih banyak dan kurang

memperhatikan merek lain. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi

variabel kepuasan pemakaian produk :

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Kepuasan Pemakaian Produk

Pernyataan No Dimensi Indikator Positif Negatif

1. Fungsional - setia lebih lama - membeli jenis produk baru

yang diproduksi oleh perusahaan yang sama

- memuji-muji produk pada orang lain

- memuji-muji perusahaan pada orang lain

- kurang memperhatikan iklan saingan

- kurang memperhatikan harga - menawarkan gagasan barang

kepada perusahaan - menawarkan gagasan jasa

kepada perusahaan - mendapatkan biaya pelayanan

yang lebih murah

25 28

30

32

34

35

36

26

29

33

2. Psikologikal - membeli lebih banyak - kurang memperhatikan merek

lain

27 31


diukur dalam skala sikap dari skala Likert : SS (sangat setuju) = 5, S (setuju)




29

dinyatakan sebagai berikut : SS (sangat setuju) = 1, S (setuju) = 2, RR (ragu-


3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan kesetiaan konsumen dalam membeli barang/jasa

dengan melakukan pembelian ulang barang/jasa tersebut secara terus

menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian

barang/jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi.

Loyalitas merk dapat diukur melalui skala loyalitas dalam tahapan-

tahapannya, yaitu: tahap kognitif berkaitan dengan kualitas dan superioritas

merk; tahap afektif berkaitan dengan tingkat kesukaan, tingkat kepuasan

sebelumnya, dan tingkat keterlibatan; tahap konatif berkaitan dengan

komitmen merk dan niat beli; dan tahap tindakan berkaitan dengan riwayat

pembelian oleh konsumen. Berikut ini disajikan tabel operasionalisasi

variabel loyalitas pelanggan :

Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Tingkat Loyalitas Pelanggan

No. Pernyataan No Tahap Indikator Positif Negatif

1. Kognitif - Kualitas merk - Superioritas merk

37 38,40

2. Afektif - Tingkat kesukaan - Tingkat kepuasan sebelumnya - Tingkat keterlibatan

42 39

46,47

45

3. Konatif - Komitmen merk - Niat beli

43

41,44

4. Tindakan - Riwayat pembelian 48


diukur dalam skala sikap dari skala Likert : SS (sangat setuju) = 5, S (setuju)


30



dinyatakan sebagai berikut : SS (sangat setuju) = 1, S (setuju) = 2, RR (ragu-


F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara-cara yang dapat ditempuh untuk

memperoleh data sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan. Dalam penelitian ini

teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner adalah

teknik pengumpulan data dengan menggunakan sejumlah pertanyaan tertulis

yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan

tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2002:128). Kuesioner

ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang kualitas produk, loyalitas

pelanggan, dan kepuasan konsumen.

G. Teknik Pengujian Instrumen

1. Pengujian Validitas

Validitas adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk

mengungkapkan data sesuai dengan yang hendak diungkapkannya. Uji

validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu

daftar pernyataan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pernyataan ini

pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Sebuah

instrumen dapat dikatakan valid bila dapat mengungkap data yang diteliti


31

dengan tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh

mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel

yang dimaksud. Suatu instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas

rendah. Untuk pengujian validitas butir instrumen, dalam penelitian ini

menggunakan rumus korelasi product moment dari Pearson (Arikunto,

2002:146) yaitu:

rxy = ( )( )

( ){ } ( ){ }2222 ∑∑∑∑∑ ∑∑

−−

−

YYNXXN

YXXYN

Keterangan: rxy = koefisien korelasi X dan Y dengan taraf signifikansi (α) = 5% N = jumlah subjek ΣX = jumlah nilai (skor) maksimum pernyataan responden ΣY = total nilai (skor) pernyataan responden ΣX2 = jumlah skor kuadrat variabel X ΣY2 = jumlah skor kuadrat variabel Y

Harga rxy menunjukkan koefisien korelasi antara dua variabel yang

dikorelasikan. Untuk mengetahui apakah instrumen penelitian tersebut valid

atau tidak, maka ketentuannnya sebagai berikut:

a. Jika rhitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95%, maka butir pernyataan

dikatakan valid

b. Jika rhitung < rtabel dengan taraf keyakinan 95%, maka butir pernyataan

dikatakan tidak valid

Pengujian validitas instrumen penelitian ini dilakukan sebelum penelitian

dan dilaksanakan di Universitas Sanata Dharma dengan mahasiswa non FKIP

sebagai respondennya. Data dikumpulkan dari jawaban 31 responden atas

kuesioner variabel kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas, loyalitas


32

pelanggan, dan kepuasan pemakaian produk. Rangkuman hasil pengujian

validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut:

a. Variabel Kualitas Produk Sim Card Pra Bayar XL Bebas

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk

No

Butir Koefisien Validitas

(r hitung) Nilai Kritis

(r tabel) Keterangan

1 0,327 0,367 tidak valid 2 0,408 0,367 valid 3 0,560 0,367 valid 4 0,135 0,367 tidak valid 5 0,455 0,367 valid 6 0,147 0,367 tidak valid 7 0,478 0,367 valid 8 0,307 0,367 tidak valid 9 0,211 0,367 tidak valid

10 0,498 0,367 valid 11 0,391 0,367 valid 12 0,391 0,367 valid 13 0,483 0,367 valid 14 0,096 0,367 tidak valid 15 0,543 0,367 valid 16 0,231 0,367 tidak valid 17 0,108 0,367 tidak valid 18 0,189 0,367 tidak valid 19 0,480 0,367 valid 20 0,285 0,367 tidak valid 21 0,513 0,367 valid 22 0,279 0,367 tidak valid 23 0,643 0,367 valid 24 0,268 0,367 tidak valid

Dari tabel 3.4 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi (rhitung)

24 item kuesioner variabel kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas.

Pada taraf keyakinan 95% (α = 0,05) diperoleh 12 item kuesioner

memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih kecil dari 0,367 dan dinyatakan

tidak valid (item no 1, 4, 6, 8, 9, 14, 16, 17, 18, 20, 22, dan 24). 12 item


33

kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari

0,367 dan dinyatakan valid (item no 2, 3, 5, 7, 10, 11, 12, 13, 15, 19, 21,

dan 23). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak digunakan

sebagai pengumpul data penelitian ini.

b. Variabel Kepuasan Pemakaian Produk

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan

No




25 0,859 0,367 valid 26 0,723 0,367 valid 27 0,307 0,367 tidak valid 28 0,153 0,367 tidak valid 29 0,456 0,367 valid 30 -0,009 0,367 tidak valid 31 0,741 0,367 valid 32 0,532 0,367 valid 33 0,307 0,367 tidak valid 34 0,503 0,367 valid 35 0,385 0,367 valid 36 0,502 0,367 valid


12 item kuesioner variabel kepuasan pemakaian produk. Pada taraf

keyakinan 95% (α = 0,05) diperoleh 4 item kuesioner memiliki koefisien

korelasi (rhitung) lebih kecil dari 0,367 dan dinyatakan tidak valid (item no

27, 28, 30, dan 33). 8 item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi

(rhitung) lebih besar dari 0,367 dan dinyatakan valid (item no 25, 26, 29,

31, 32, 34, 35, dan 36). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak

digunakan sebagai pengumpul data penelitian ini.


34

c. Variabel Loyalitas Pelanggan

Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan

No




37 0,396 0,367 valid 38 0,143 0,367 tidak valid 39 0,717 0,367 valid 40 0,384 0,367 valid 41 0,567 0,367 valid 42 0,605 0,367 valid 43 0,685 0,367 valid 44 0,507 0,367 valid 45 0,590 0,367 valid 46 0,299 0,367 tidak valid 47 0,490 0,367 valid 48 0,495 0,367 valid


12 item kuesioner variabel loyalitas pelanggan. Pada taraf keyakinan 95%

(α = 0,05) diperoleh 2 item kuesioner memiliki koefisien korelasi (rhitung)

lebih kecil dari 0,367 dan dinyatakan tidak valid (item no 38 dan 46). 10

item kuesioner lainnya memiliki koefisien korelasi (rhitung) lebih besar dari

0,367 dan dinyatakan valid (item no 37, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 47, dan

48). Item pernyataan yang tidak valid selanjutnya tidak digunakan sebagai

pengumpul data penelitian ini.

2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena

instrumen tersebut sudah baik. Instrumen dikatakan reliabel jika instrumen


35

tersebut mampu mengungkap data yang bisa dipercaya. Apabila datanya

memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kali pun diambil,

hasilnya tetap akan sama. Untuk mengetahui koefisien reliabilitas instrumen,

maka digunakan rumus Alpha (Arikunto, 2002:171) yaitu:

r11 = ( ) ⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡ Σ−⎥

⎦

⎤⎢⎣

⎡− 21

2

11 σ

σ bkk

Keterangan: r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pernyataan atau butir soal Σσb2 = jumlah varians butir σ12 = varians total Reliabilitas instrumen pada penelitian ini menggunakan teknik Alpha

Cronbach. Jika nilai koefisien alpha > nilai rtabel dengan taraf signifikan 5%,

maka instrumen penelitian tersebut reliabel (dapat dipercaya). Sebaliknya jika

nilai koefisien alpha < nilai rtabel dengan taraf signifikan 5%, maka instrumen

penelitian tersebut tidak reliabel.

Pengujian reliabilitas instrumen penelitian ini dilakukan setelah

pengujian validitas instrumen dilakukan. Rangkuman pengujian reliabilitas

pada masing-masing variabel dapat ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Koefisien Alpha Nilai Kritis


Kualitas Produk Sim Card Pra Bayar XL Bebas 0,832 0,7 Reliabel

Kepuasan Pemakaian Produk 0,856 0,7 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,847 0,7 Reliabel


36

Dari pengujian reliabilitas dengan teknik Alpha Cronbach terhadap 3

variabel yang terdiri dari variabel kualitas produk sim card pra bayar XL

Bebas dengan 12 item pernyataan yang valid, variabel kepuasan pemakaian

produk dengan 8 item pernyataan yang valid dan variabel loyalitas pelanggan

dengan 10 item pernyataan yang valid, diperoleh koefisien reliabilitas sebesar

0,832; 0,856; 0,847. Dengan diperoleh koefisien reliabilitas yang lebih besar

dari r tabel (0,7), maka instrumen dinyatakan reliabel (Ghozali, 2004:26).

H. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis ini digunakan untuk mengetahui, mendeskripsikan, dan menyajikan

data dari variabel kualitas produk, kepuasan pemakaian produk, dan loyalitas

pelanggan dalam bentuk tabel. Pendeskripsian data dilakukan dengan

menghitung nilai mean, median, modus, dan standar deviasi.

2. Pengujian Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui gejala-gejala yang diteliti

apakah mempunyai sebaran data yang normal atau tidak. Uji normalitas

menggunakan tes satu sampel Kolmogorov Smirnov, dengan rumus sebagai

berikut (Kohler, 1988:467):

Rumus: eo FFD −=max Dimana: D = deviasi max Fo = distribusi frekuensi yang diobservasi Fe = distribusi frekuensi komulatif teoritis


37

Bila nilai probabilitas (ρ) yang diperoleh melalui perhitungan > taraf

signifikan 5% berarti sebaran data variabel normal. Sedangkan apabila nilai

probabilitas (ρ) yang diperoleh melalui perhitungan < taraf signifikan 5%

berarti sebaran data variabel tidak normal.

3. Pengujian Linearitas

Pengujian linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah ada sifat

hubungan linear antara variabel bebas dengan variabel terikat melalui

variabel antara dari data yang diperoleh. Rumus yang digunakan adalah

rumus persamaan garis regresi dengan menghitung nilai “F” atau analisis

varians untuk uji linearitas (Sudjana, 2005:332) yaitu:

2

2

e

TC

SSF =

Dimana :

( )2

2

−=

kTCJKS TC dan

( )knEJKSe −

=2

Keterangan: F = harga bilangan F untuk garis regresi

TCS 2 = varians tuna cocok eS 2 = varians kekeliruan

JK (TC) = jumlah kuadrat tuna cocok JK (E) = jumlah kuadrat kekeliruan

Untuk distribusi F yang digunakan diambil dk pembilang = (k - 2) dan dk

penyebut = (n - k). Jika Fhitung lebih kecil dari Ftabel pada taraf signifikansi 5%

maka hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat melalui variabel

antara tersebut dapat dikatakan linier, begitu juga sebaliknya jika nilai Fhitung


38

lebih besar dari Ftabel pada taraf signifikansi 5%, maka hubungan variabel

bebas terhadap variabel terikat melalui variabel antara dapat dikatakan tidak

linier.


a) Hipotesis

Ho: Tidak ada pengaruh positif kualitas produk sim card pra bayar XL

Bebas terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening

kepuasan pemakaian produk

Ha: Ada pengaruh positif kualitas produk sim card pra bayar XL Bebas

terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan

pemakaian produk

b) Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan

Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai thitung

dengan nilai ttabel. Jika nilai thitung > ttabel, maka hubungan antara variabel

signifikan dan dapat dianalisa lebih lanjut dengan taraf signifikan sebesar

tertentu. Menurut Arbucle (Purwani dan Swastha, 2002:298-299), untuk

model konseptual yang membentuk jalur, uji hipotesis dilakukan dengan

bantuan program AMOS versi 5 dengan melihat nilai critical rationya.

Uji statistik ini karenanya didasarkan pada besarnya nilai beta (β) atau

nilai estimasi dan nilai criterion ratio dari output AMOS. Signifikansi

nilai criterion ratio dapat diterima apabila nilai criterion ratio berada di

atas nilai ttabel dengan tingkat alpha tertentu misalnya α = 5%.


39

BAB IV

GAMBARAN UMUM PRODUK

A. Perusahaan Excelcomindo

PT EXCELCOMINDO PRATAMA Tbk. (XL) memperoleh alokasi spektrum

Global System for Mobile Communications (GSM) 900 dari pemerintah

Indonesia pada September 1995, dan memulai beroperasi secara komersial pada

Oktober 1996 untuk memberikan layanan seluler GSM pada jalur GSM 900 dan

GSM 1800.

Bisnis XL terdiri dari penyediaan layanan komunikasi suara, data, dan

layanan seluler lainnya melalui Solusi Konsumer dan Solusi Korporat. XL adalah

perusahaan layanan seluler swasta pertama di Indonesia.

Hingga semester kedua tahun 2007, XL telah mendirikan lebih dari 8.936

menara Base Transceiver Station (BTS) di seluruh Indonesia untuk melayani

10,2 juta pelanggannya. Dan XL berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas

dan cakupan wilayah selulernya di masa mendatang, agar kebutuhan komunikasi

para pelanggan dapat senantiasa berjalan kapanpun dan di manapun.

Untuk memberikan pelayanan dan dukungan terbaik bagi para pelanggannya,

hingga kwartal I tahun 2007 telah tersedia lebih dari 156 gerai XL Center di

seluruh Indonesia, didukung oleh layanan Contact Centre yang selalu siap

menyediakan informasi kepada pelanggan selama 24 jam sehari, tujuh hari

seminggu. Pada tahun 2006, XL resmi memperoleh lisensi 3G, dan selain

39


40

menggelar layanan 3G yang inovatif, pelanggan XL semakin dimanjakan dengan

hadirnya dukungan Video Contact Center, layanan dukungan pelanggan berbasis

teknologi 3G.

Dengan penyediaan produk, layanan dan dukungan pelanggan tersebut,

berbagai penghargaan bergengsi telah diraih oleh XL dimana penghargaan ini

sebagai bukti komitmen XL untuk senantiasa meningkatkan kualitas dan inovasi

produk serta layanannya.

1. Visi

Menjadi penyedia solusi informasi dan komunikasi terpilih di Indonesia, baik

bagi pelanggan individu maupun kalangan bisnis.

2. Misi

Memberikan yang terbaik bagi pelanggan, baik dalam hal produk, layanan,

teknologi, dan nilai komersil secara efisien.

B. Produk XL

1. XL Bebas

Merupakan kartu prabayar yang diluncurkan pada Agustus 2004

menggantikan kartu prabayar proXL. Kartu prabayar bebas menawarkan

berbagai fitur yang sesuai dengan gaya hidup pen

pengaruh kualitas produk sim card pra bayar xl …repository.usd.ac.id/9766/2/031334012_full.pdf ·...

Documents