pengaruh kualitas pelayanan tiket...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TIKET ELEKTRONIK TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN GARUDA INDONESIA TAHUN 2012
Galuh Atika Wibhawani¹, Dr. Maya Ariyanti², Se.³
¹Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika), Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas
Telkom¹[email protected]
AbstrakPerkembangan internet telah memberikan pengaruh yang cukup besar bagi sistem bisnis suatuperusahaan. Salah satu bisnis yang mengikuti perkembangan internet saat ini adalah bisnismaskapai penerbangan. Salah satu contoh peranan internet dalam bisnis maskapai penerbanganyaitu mengubah sistem pembelian tiket secara konvensional (paper ticket) menjadi pembeliantiket secara online atau yang lebih dikenal dengan tiket elektronik (electronic ticketing). Tiketelektronik adalah salah satu cara untuk mendokumentasikan proses penjualan dari aktivitasperjalanan pelanggan tanpa harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik atau tiketMaskapai penerbangan Indonesia yang telah menggunakan sistem tiket elektronik adalah GarudaIndonesia. Garuda Indonesia menggunakan sistem tiket elektronik sebagai upaya meningkatkanpelayanan kepada konsumen dalam melakukan pembelian tiket secara online agar terciptanyakepuasan pelanggan. Tujuan diadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui besar pengaruhkualitas pelayanan tiket elektronik terhadap kepuasan pelanggan Garuda Indonesia tahun 2012.Variabel bebas (X) dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan elektronik sedangkan variabelterikat (Y) adalah kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan penulis dalampenelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian ini menggunakan data primeryang diperoleh dari kuesioner. Data diperoleh dengan menyebar kuesioner dengan teknikconvenience sampling kepada 400 responden. Metode analisis data yang digunakan adalahmetode analisis regresi linier sederhana. Dari hasil penelitian membuktikan bahwa kualitaspelayanan tiket elektronik Garuda Indonesia mempunyai pengaruh sebesar 22,3% terhadapkepuasan pelanggan Garuda Indonesia dan sisanya 77,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainyang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Kualitas pelayanan tiket elektronik berpengaruh danterhadap kepuasan pelanggan Garuda Indonesia dengan nilai sebesar 0,165 satuan tingkatkenaikan
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Gambaran Umum PT Garuda Indonesia Tbk
Gambar 1.1
Logo Garuda Indonesia
(Sumber: http://finance.detik.com)
Sejarah penerbangan komersial Indonesia tidak terpisahkan
dari masa-masa perjuangan rakyat Indonesia dalam usaha
mempertahankan kemerdekaan Indonesia. Pada tanggal 26 Januari
1949 penerbangan komersial pertama menggunakan pesawat DC-3
Dakota dengan registrasi RI 001 dari Calcutta ke Rangoon dan
diberi nama ”Indonesian Airways”. Pada tanggal 28 Desember
1949, pesawat tipe Douglas DC-3 Dakota dengan registrasi PK-
DPD dan sudah dicat dengan logo “Garuda Indonesian Airways”
terbang dari Jakarta ke Yogyakarta untuk menjemput Presiden
Soekarno. Ini merupakan penerbangan yang pertama kali dengan
nama Garuda Indonesian Airways”.
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
2
Garuda Indonesia resmi menjadi Perusahaan Negara pada
tahun 1950. Pada masa itu Perusahaan memiliki 38 buah pesawat
yang terdiri dari 22 jenis convair 240 armada. Perusahaan terus
berkembang, hingga akhirnya pada tahun 1956, untuk pertama
kalinya Garuda Indonesia membawa penumpang jamaah haji ke
Mekkah. Garuda Indonesia memulai perjalanan terbangnya ke Eropa
pada tahun 1965 dengan tujuan akhir di Amsterdam.
Di masa awal 90an, strategi jangka panjang Garuda
Indonesia disusun hingga tahun 2000. Jumlah armada juga terus
ditingkatkan sehingga dimasa itu, Garuda Indonesia termasuk dalam
30 besar maskapai penerbangan di Indonesia. Garuda Indonesia saat
ini mengoperasikan 89 pesawat yang terdiri dari 3 pesawat jenis
Boeing 747-400, 6 pesawat jenis Airbus 330-300, 5 pesawat jenis
Airbus 330-200 dan 33 pesawat jenis Boeing 737 Classic (seri 300-
400-500) dan 42 pesawat Boeing 737-800 NG. Armada pesawat ini
melayani 36 rute penerbangan domestik dengan rata-rata 1.434 kali
penerbangan per minggu dan 25 rute internasional dengan 338 kali
penerbangan per minggu serta 12,5 juta penumpang. Dalam
menjalani kegiatan operasional, Perusahaan didukung oleh 6.273
orang karyawan, termasuk 537 orang siswa yang tersebar di kantor
pusat dan kantor cabang.
Untuk mendukung kegiatan operasionalnya, Garuda
Indonesia memiliki 4 anak perusahaan yang fokus pada produk/jasa
pendukung bisnis perusahaan induk, yaitu PT Abacus Distribution
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
3
Systems Indonesia, PT Aero Wisata, PT Garuda Maintenance
Facility Aero Asia dan PT Aero Systems Indonesia.
1.1.2 Visi dan Misi PT Garuda Indonesia
a. Visi
Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan
menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat
dunia menggunakan keramahan Indonesia.
b. Misi
Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa
(flag carrier) Indonesia yang mempromosikan Indonesia
kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi
nasional dengan memberikan pelayanan yang professional.
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
4
1.1.3 Struktur Organisasi PT Garuda Indonesia
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
5
1.2 Latar Belakang Penelitian
Hadirnya teknologi baru yaitu internet cukup memberikan efek
besar bagi kehidupan manusia. Internet menyajikan banyaknya
kemudahan bagi para penggunanya. Melalui internet, penggunanya
dapat memenuhi segala hasrat dan kebutuhannya secara cepat tanpa
perlu mengeluarkan biaya. Penggunanya juga dapat melakukan
berbagai transaksi dengan menggunakan uang secara aman karena
biasanya layanan tersebut mempunyai keamanan yang berlapis
dalam menjaga transaksi dan uang nasabah. Saat ini, populasi
pengguna internet di Indonesia kian hari kian berkembang dan
meningkat. Pada awal tahun 2000, jumlah pengguna internet hanya
berjumlah 2 juta pelanggan, namun pada data terakhir tahun 2011
jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat sebesar 2000
persen atau sebesar 39.600.000. Dari data tersebut dapat
diperkirakan bahwa jumlah pengguna internet 181% pertahun (
www.internetworldstats.com, diakses 10 September 2012). Hal ini
dapat dilihat pada tabel 1.1 di bawah ini.
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
6
Tabel 1.1
Pertumbuhan Jumlah Pengguna Internet di Indonesia
Country Population
(2011 Est.)
Internet
Users,
(Year 2000)
Internet Users,
2011 Latest
Data
Indonesia 245.613.043 2.000.000 39.600.000
Sumber : www.internetworldstats.com, 2012
MarkPlus Insight juga melakukan penelitian yang sama
mengenai jumlah pengguna internet di Indonesia pada bulan
Agustus-September 2011 lalu dibeberapa kota di Indonesia seperti
Jakarta, Surabaya, Bandung, Semarang, Medan, Makassar,
Denpasar, Pekanbaru, Palembang, Banjarmasin yang menemukan
hasil bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat
secara signifikan menjadi 55 juta orang dari tahun sebelumnya yang
hanya 42 juta orang. Jika dikomparasikan dengan populasi
penduduk Indonesia dimana jumlahnya kurang lebih 240 juta jiwa
maka Indonesia berhasil mencapai 23% penggunaan internet.
(http://dailysocial.net/2011/10/28/survei-markplus-insight-
pengguna-internet-di-indonesia-55-juta/ ,diakses 26 juni 2012).
Dalam hasil survey yang dikeluarkan Markplus Insight
mengemukakan bahwa rata-rata penetrasi penggunaan internet di
kota-kota urban di wilayah Indonesia sebesar kisaran 40-45%. Hal
ini dapat dilihat pada gambar 1.3 di bawah ini.
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
7
Gambar 1.3
Jumlah Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2011
Sumber: MarkPlus Insight 2011
Gambar 1.3 diatas menunjukkan grafik penetrasi pengguna
internet di Indonesia dari tahun 2010 ke tahun 2011. Dari gambar
1.3 tersebut atas dapat dijabarkan bahwa grafik pada 8 daerah yang
dilakukan survey menunjukkan bahwa terjadi peningkatan penetrasi
pengguna internet di Indonesia yang cukup signifikan dari tahun
2010 ke tahun 2011, Berbeda halnya dengan ke 8 daerah tersebut,
salah satu daerah di Indonesia yaitu Makassar justru mengalami
peningkatan jumlah penetrasi pengguna hanya sebesar 1%. Namun
secara keseluruhan jumlah penetrasi pengguna internet di Indonesia
dari tahun 2010 ke tahun 2011 mengalami peningkatan sebesar
10,5%.
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
8
Dengan adanya peningkatan jumlah pengguna internet di
Indonesia yang cukup signifikan dari tahun ke tahun membuat
pelaku bisnis memanfaatkan internet dalam upaya meningkatkan
pelayanannya. Salah satu bisnis yang memanfaatkannya adalah
bisnis maskapai penerbangan. Pemanfaatan yang dilakukan oleh
bisnis maskapai penerbangan adalah dengan memberikan
kemudahan kepada calon penumpang atau konsumen dalam
melakukan reservasi penerbangan melalui internet. Perkembangan
pelayanan reservasi setiap perusahaan penerbangan semakin hari
semakin cepat dan canggih. Demikian juga dengan masalah
pelayanan pembelian tiket. Internet perlahan-lahan mulai menggeser
budaya pembelian (pemesanan) tiket pesawat dari cara konvensional
menjadi lebih modern atau yang sering disebut reservasi elektronik
(electronic booking).
Saat ini sudah banyak maskapai penerbangan di Indonesia
mulai beralih dari tiket kertas (paper ticket) ke tiket elektronik serta
pemakaian jasa digital service dalam melayani konsumen. Tiket
elektronik secara virtual menggantikan tiket kertas di hampir seluruh
bandara dan armada pesawat terbang diseluruh dunia. Tiket
elektronik adalah suatu cara untuk mendokumentasikan proses
penjualan dari aktivitas perjalanan pelanggan tanpa harus
mengeluarkan dokumen berharga secara fisik atau tiket kertas.
Dalam hal ini sistem komputer milik maskapai penerbangan akan
menyimpan semua informasi secara digital yang diberikan oleh
calon penumpang mengenai tiket elektronik. Tiket elektronik
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
9
merupakan salah satu upaya perusahaan untuk menekan biaya
perusahaan sekaligus mengoptimalkan kenyamanan bagi para
pelanggan.
Pemerintah dalam upaya mendukung penggunaan dan
keberhasilan tiket elektronik mengumumkan instruksi penggunaan
tiket elektronik yang telah dikeluarkan oleh Dirjen Perhubungan
Udara pada tangal 21 Desember 2010 melalui suratnya nomor
INST/03/XII/2010 tentang Penggunaan Tiket Elektronik dan
Pencocokan Identitas Diri Penumpang Dengan Tiket. Dirjen
Perhubungan Udara menginstruksikan kepada seluruh maskapai
penerbangan di Indonesia agar memberlakukan penggunaan tiket
elektronik serta pengawasan dalam pelaksanaan identitas diri
penumpang dengan tiket. Instruksi tersebut dikeluarkan Dirjen
Perhubungan Udara pada tangal 21 Desember 2010 melalui
suratnya nomor INST/03/XII/2010 tentang Penggunaan Tiket
Elektronik dan Pencocokan Identitas Diri Penumpang Dengan Tiket.
(www.dephub.go.id/read/berita/2914 diakses 7 Februari 2012)
Dengan adanya peraturan yang dikeluarkan pemerintah,
maka perusahaan maskapai penerbangan di Indonesia saling
berlomba-lomba dalam menyediakan akses layanan tambahan guna
memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan daya saing
perusahaan, yaitu dengan menyediakan tiket elektronik. Menurut
situs bandarudara.com, terdapat 11 maskapai penerbangan yang
berasal dari maskapai penerbangan pemerintah, swata, asing dan
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
10
lokal yang menyediakan layanan tiket elektronik, seperti yang
ditunjukan pada tabel 1.2 berikut:
Tabel 1.2
Daftar Penyedia Layanan Tiket Elektronik Di Indonesia
Maskapai
Penerbangan
Pemerintah
Maskapai
Penerbangan
Swasta/Asing
Maskapai
Penerbangan Lokal
Garuda Indonesia
Airline
Air Asia Gatari Air Services
Citilink Lion Air / Wings Air Batavia Air
Mandala Airlines
(Partner airline of
Tiger Airways)
Kartika Airlines
Merpati Nusantara
Airline
Trigana Air
Valuair / Jetstar
Sumber: bandaraonline.com, diakses 7 Februari 2012
Penetrasi penggunaan tiket elektronik di Indonesia berada
pada urutan kedua di kawasan Asia Pasifik. menurut laporan
statistik Asosiasi Perusahaan Penerbangan Internasional (IATA)
menyebutkan bahwa hingga Maret 2007, penetrasi penggunaan tiket
elektronik di Indonesia sudah mencapai 82 persen. Posisi itu lebih
tinggi dari rata-rata penetrasi penggunaan tiket elektronik berbagai
maskapai penerbangan di Asia Pasifik yang hanya 67 persen.
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
11
Bahkan, posisi Indonesia pun lebih tinggi dari rata-rata dunia yang
hanya mencapai 79 persen. Peringkat pertama persentasi penetrasi
penggunaan tiket elektronik ditempati oleh Selandia Baru yang
mencapai penetrasi sebesar 87,85 persen, sedangkan Australia
menempati urutan ketiga untuk penetrasi penggunaan tiket
elektronik sebesar 81,28 persen.
(http://e4pay.blogdetik.com/2009/03/09/indonesia-menempati-
posisi-ke-2-penggunaan-tiket elektroniking/, diakses 3 Februari
2012). Berdasarkan data tersebut, dapat disimpulkan bahwa
penggunaan pelayanan tiket elektronik Indonesia sudah berada
diatas maskapai penerbangan di Asia Pasifik bahkan dunia. Itu
menunjukan bahwa Indonesia lebih fokus menggunakan layanan
tiket elektronik daripada tiket kertas jika dibandingkan dengan
negara lainnya yang masih menggunakan tiket kertas.
Berdasarkan laporan tahunan Garuda Indonesia tahun
2011, Garuda Indonesia sebagai market leader maskapai
penerbangan di Indonesia berhasil meraih market share di pasar
domestik sebesar 28,3% pada tahun 2011, meningkat 5% jika
dibandingkan market share Garuda pada tahun 2010 yang hanya
23,7%. Meningkatnya market share Garuda Indonesia, berbanding
lurus meningkatnya jumlah penumpang Garuda Indonesia sebesar
36%. Hal ini jauh berbeda kondisinya jika dibandingkan dengan
peningkatan yang dialami oleh maskapai penerbangan lainnya yang
rata-rata pertumbuhan hanya sebesar 9% (Sumber:
http://www.tribunnews.com/2012/01/13/garuda-raup-pendapatan-
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
12
rp-271-t diakses 6 Februari 2012). PT. Garuda Indonesia merupakan
maskapai pertama yang menerapkan sistem tiket secara elektronik di
Indonesia pada tahun 2006 dan mulai meninggalkan penggunaan
tiket cetak. Asosiasi perusahaan penerbangan internasional
(International Air Transport Association / IATA) telah menetapkan
kepada seluruh anggota IATA agar menerapkan tiket elektronik
sesuai standar IATA paling lambat akhir tahun 2007, dan Garuda
sebagai satu-satunya perusahaan penerbangan di Indonesia yang
menjadi anggota IATA akan menyelesaikan penerapan tiket
elektronik tersebut pada akhir 2007 sesuai ketentuan IATA
(Sumber:http://www.suaramerdeka.com/cybernews/harian/0602/27/
nas15.htm, diakses 31 Oktober 2012) Garuda Indonesia mulai
mengalihkan sistem pembelian tiket secara konvensional yang
artinya, setiap pemesan tidak perlu lagi secara fisik datang ke kantor
Garuda atau biro-biro perjalanan untuk sekadar memesan serta
membeli tiket secara fisik. Tiket elektronik merupakan salah satu
jasa layanan elektronik yang dimiliki oleh PT. Garuda Indonesia
saat ini dengan memudahkan konsumen untuk memesan, membeli
serta melakukan pembayaran tiket melalui sistem elektronik. Hal ini
dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia untuk meningkatkan
pelayanan kepada konsumen agar konsumen merasa mudah dan
efisien dalam melakukan reservasi serta membeli tiket.
Berdasarkan situs http://etiketpesawatonline.com/tentang/e-
tiket/ (diakses 3 September 2012) terdapat banyak keuntungan yang
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
13
didapatkan bagi penumpang pesawat terbang yang menggunakan
tiket elektronik. diantaranya :
1. Terhindar dari kehilangan tiket pesawat secara fisik, karena
pada dasarnya, setelah kode booking dikonfirmasi, nama
penumpang telah tercatat di sistem airlines.
2. Penumpang terhindar dari resiko void tiket yang disebabkan
kesalahan penulisan pada tiket fisik oleh travel agent.
3. Penumpang tidak perlu bertemu secara fisik dengan travel
agent karena tiket elektronik bisa didapat melalui email, fax
atau hanya berupa sms code booking, dan pembayaran bisa
dilakukan dengan transfer via ATM atau internet/sms banking.
4. Biaya komunikasi antara penumpang-travel agent dapat di
tekan melalui komunikasi internet yang sudah sangat mudah
diakses di mana-mana.
5. Pengguna diuntungkan dengan masalah waktu dan tenaga
dalam melakukan pemesanan serta adanya discount atau
potongan harga jika pengguna sudah menjadi pelanggan tetap.
6. Pelanggan diberikan keamanan. Pelanggan diberikan fasilitas
login dan hanya 1 orang dengan 1 nama yang sudah terdaftar
sebelumnya yang bisa mengakses layanan menu utamanya.
Tidak hanya keuntungan, tiket elektronik pun memiliki
kelemahan. Kelemahan tiket elektronik, diantaranya sebagai
berikut:
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
14
1. Ada kekhawatiran mengenai jaminan keamanan atas kode-
kode kartu kredit, ATM, dan lain-lain.
2. Pemesanan tiket elektronik dilakukan secara elektronik atau
melalui internet dan tidak semua orang mengerti tentang
internet artinya belum bisa mengoprasikan internet itu sendiri.
Belum semua orang mengetahui tentang bagaimana caranya
memesan tiket secara elektronik.
3. Belum semua orang mengetahui dan paham betul tentang
tiket elektronik.
(analisadesignsistem.wordpress.com/2010/04/13/analisa-
sistem-pemesanan-tiket-pesawat-secara-online-“tiket
elektronik”/ diakses 7 Februari 2012)
Dengan segala kemudahan yang ditawarkan fasilitas tiket
elektronik oleh pihak Garuda Indonesia, Tiket elektronik terkadang
juga mendatangkan kesulitan bagi beberapa calon penumpang.
Terdapat beberapa kabar berita yang memperlihatkan bahwa
layanan tiket elektronik cukup mengecewakan. Diantaranya adalah
sebagai berikut:
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
15
Tabel 1.3
Data Complaints/Keluhan Terhadap PT Garuda Indonesia
No. Jenis
Complaints/Keluhan
Keterangan
1
Sistem Elektronik
Booking
Kegagalan dalam proses pembelian tiket
elektronik dikarenakan data pembelian
yang tidak masuk dalam sistem Garuda
Indonesia. Surat Pembaca, Kompas.com 4
April 2012
2 Terjadi double booking pada saat
elektronik booking. Keluhan tidak
ditanggapi pihak Garuda Indonesia.
InfoPenerbangan.com 17 Juni 2011
3 Terjadi double booking pada saat
elektronik booking. Keluhan tidak
ditanggapi pihak Garuda Indonesia. Tidak
ada kejelasan untuk refund ticket.
Surat Pembaca, Detik.com 22 Juni 2011
4 Terjadi double booking (6 tiket) pada saat
elektronik booking. Keluhan tidak
ditanggapi pihak Garuda Indonesia. Tidak
ada kejelasan untuk refund ticket.
Surat Pembaca, Detik.com 4 Juli 2011
5 Sistem elektronik Garuda Indonesia
terganggu. Proses check-in dan boarding
dilakukan manual sehingga terjadi
keterlambatan penerbangan. Palembang-
TribunNews 10 Oktober 2011
6 Proses booking yang tidak terrekam oleh
sistem elektronik booking Garuda
Indonesia. Surat Pembaca. Kompas.com
29 November 2011
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
16
7 Kenaikan Cancelation
Fee
Perubahan nominal cancelation fee tanpa
konfirmasi pihak Garuda Indonesia kepada
konsumen terlebih dahulu.
Blog Pribadi 10 Maret 2012
8 Jadwal
Pemberangkatan
Sistem elektronik Garuda Indonesia di
Bandara Soekarno-Hatta terganggu. Proses
check-in dan boarding dilakukan manual
sehingga keterlambatan penerbangan.
Kompas.com 10 Oktober 2010
Berdasarkan laporan tahunan tahun 2011, sejalan dengan
peningkatan layanan, persentase complaint menurun cukup
signifikan, dari 35% di tahun 2009 menjadi 27% di tahun 2010 dan
23% di tahun 2011. Sedangkan untuk jumlah compliment sebesar
55%. Ini merupakan sebuah peningkatan dibanding tahun 2009 yang
hanya sebesar 44% ini disebabkan konsistensi dalam meningkatkan
layanan dan menerapkan konsep Garuda Indonesia Experience.
Jumlah Customer Voice sebesar 96%.
Disamping dari berita yang tersebar dimedia massa, sering kali
terdengar keluhan-keluhan pribadi yang terdengar oleh peneliti,
mengenai kekurangan pada sistem tiket elektronik Garuda
Indonesia. Jika ini dibiarkan akan merusak kepuasan pelanggan
terhadap Garuda Indonesia. Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal
yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Seluruh kegiatan
perusahaan yang akan berakhir kepada pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan. Maskapai Garuda Indonesia, telah diakui
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
17
sebagai Best International Airline untuk Januari 2012. Garuda
terpilih berdasarkan survey independen maskapai penerbangan
utama.diseluruh dunia. Survei kepuasan pelanggan yang dihelat oleh
perusahaan riset dengan skor kepuasan bulanan mencapai 91 persen.
Survei dilakukan terhadap 3.943 responden dengan menanyakan
tingkat kepuasan mereka terhadap maskapai penerbangan yang
digunakan antara Februari 2011 dan Januari 2012
(http://travel.okezone.com/read/2012/03/07/407/588549/garuda-
indonesia-dinobatkan-maskapai-terbaik, diakses 10 September
2012). Pelayanan yang baik merupakan suatu kesatuan yang
terintegrasikan dan biaya bisa dilihat dari ekpektasi pelanggan.
Sehingga Garuda Indonesia masih perlu mengadakan evaluasi bagi
salah satu layanannya.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka dilakukan penelitian
dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TIKET
ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
GARUDA INDONESIA TAHUN 2012“
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, dapat diuraikan identifikasi
permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan tiket elektronik di Garuda
Indonesia?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan tentang layanan tiket
elektronik Garuda Indonesia?
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
18
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan tiket elektronik
terhadap kepuasan pelanggan Garuda Indonesia tahun 2012?
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan penelitian
diatas. Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan tiket
elektronik di Garuda Indonesia.
2. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan
tentang layanan tiket elektronik Garuda Indonesia.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
tiket elektronik terhadap kepuasan pelanggan Garuda
Indonesia tahun 2012.
1.5 Kegunaan Penelitian
Dengan dibuatnya penelitian ini, penulis berharap bahwa
hasilnya dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi semua pihak yang
membutuhkan seperti:
1.5.1 Aspek Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebuah bukti
pengaplikasian terkait teori kualitas pelayanan elektronik dan
kepuasan pelanggan di Garuda Indonesia. Sekaligus
mengaplikasikan ilmu dan teori yang diperoleh selama perkuliahan
untuk menambah pengetahuan dan wawasan praktis bagi penulis.
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
19
1.5.2 Aspek Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi
serta saran bagi Perusahaan Garuda Indonesia (khususnya) untuk
meningkatkan kualitas pelayanan elektronik agar tingkat kepuasan
pelanggan menjadi semakin baik.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan
gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Dengan
sistematika sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang gambaran umum objek
penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan
penelitian, kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini kajian pustaka dan uraian umum tentang teori-
teori yang digunakan serta literatur-literatur yang berkaitan dengan
penelitian yang mendukung permasalahan. Serta kerangka
pemikiran, hipotesis, serta ruang lingkup penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian yang
digunakan, operasiaonalisasi variabel dan skala pengukuran, data
dan teknik pengumpulan, teknik sampling, analisis data dan
pengujian hipotesis.
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
20
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan menjelaskan secara rinci tentang
pembahasan pengaruh kualitas pelayanan online tiket elektronik
terhadap kepuasan pelanggan di Garuda Indonesia yang berisi data-
data yang kemudian dikumpulkan dan dioleh menjadi informasi
untuk mendapatkan solusi dari permasalahan yang dihadapi.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi kesimpulan akhir dari analisis dan pembahasan pada
bab sebelumnnya serta saran-saran yang dapat dimanfaatkan oleh
pihak-pihak yang berkepentingan terhadap permasalahan yang di
analisis.
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
154
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan teori pendukung penelitian, pengolahan data,
hasil penelitian, analisa dan hasil pembahasan yang dituujukan
kepada pelanggan tiket elektronik Garuda Indonesia mengenai
pengaruh kualitas pelayanan tiket elektronik terhadap kepuasan
pelanggan, maka dapat diambil beberapa kesimpulan yang
diharapkan dapat memberikan jawaban atas perumusan masalah
dalam penelitian ini sebagai berikut:
5.1.1 Kualitas Pelayanan Tiket Elektronik di Garuda
Indonesia.
Tanggapan pelanggan tiket elektronik Garuda Indonesia
tehadap kualitas pelayanan tiket elektronik di Garuda
Indonesia berjalan baik atau termasuk dalam kategori
tinggi yaitu dengan persentase 78,52%. Hal ini
menandakan bahwa kualitas pelayanan tiket elektronik
Garuda Indonesia ternyata cukup mampu memberikan
kemudahan bagi para pelanggan dalam mengakses situs.
Situs tiket elektronik Garuda Indonesia menyajikan
informasi produk atau jasa tiket elektronik dengan baik dan
jelas, lalu dapat membantu pelanggan untuk melakukan
pemesanan dan menyelesaikan pembayaran dengan cepat.
tanpa adanya kesalahan.
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
155
5.1.2 Kepuasan Pelanggan Layanan Tiket Elektronik Garuda
Indonesia.
Tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan pada
tiket elektronik Garuda Indonesia dapat dikatakan tinggi
atau sudah memberikan kepuasan bagi para pelanggannya
dengan rata-rata persentase sebesar 101,83%. Berikut
adalah tabel persentase antara kinerja tiket elektronik
Garuda Indonesia, harapan pelanggan serta kepuasan
secara keseluruhan.
Tabel 5.1
Perbandingan Kinerja dan Harapan terhadap
Kepuasan
Sub-variabel Persentase
Kinerja
Persentase
Harapan
Persentase
Kepuasan
Efficiency 81% 76,84% 105,58%
Fulfillment 79,2% 78,33% 101,24%
System
Availability 77,52% 77,98% 99,54%
Privacy 76,3% 77,89% 98,54%
Rata-rata
Persentase
Kepuasan
78,52% 77,76% 101,83%
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
156
Jika dilihat dari tabel 5.1, kepuasan pelanggan pada sub-
variabel efficiency termasuk dalam kategori puas, karena
kinerja situs tiket elektronik Garuda Indonesia telah
melampaui harapan pelanggan dan secara keseluruhan
persentase kepuasan pelanggan telah berada diatas rata-
rata. Hal ini menunjukan bahwa layanan tiket elektronik
Garuda Indonesia telah cukup memberikan kepuasan yang
ditimbulkan setelah merasakan kinerja layanan yang
dipersepsikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Hasil
perhitungan tingkat kepuasan pada kualitas pelayanan tiket
elektronik yang termasuk dalam sub-variabel efficiency
mayoritas pernyataan termasuk dalam kuadran D, yang
artinya Garuda Indonesia menyajikan informasi sesuai
dengan produk yang dibutuhkan oleh para pelanggan dan
berkaitan dengan produk tersebut. Sub-variabel selanjutnya
adalah fulfillment. Tingkat persentase kepuasan yang
diperoleh didalam sub-variabel fulfillment masih termasuk
dalam kategori puas. Tiket elektronik diharapkan
kedepannya tidak melakukan kesalahan lagi pada
permintaan yang dilakukan oleh pelanggan, jika layanan
yang terdapat di tiket elektronik sudah diperbaiki dan
pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan dengan
sukarela merekomendasikan tiket elektronik Garuda
Indonesia pada orang lain.
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
157
Lalu yang ketiga adalah sub-variabel system availability.
Didalam sub-variabel ini, kepuasan pelanggan pada
fungsionalitas teknik situs tiket elektronik Garuda
Indonesia masih dirasa kurang berfungsi sebagaimana
mestinya. Dapat dilihat dari persentase kinerja yang masih
berada jauh dibawah harapan, sehingga tingkat kepuasan
yang didapat masih dibawah rata-rata tingkat kepuasan
pelanggan secara keseluruhan dan sub-variabel yang
terakhir yaitu, privacy. Para pelanggan tiket elektronik
Garuda Indonesia tentu saja mengharapkan bahwa
informasi atau data privasi mereka dapat dijaga dengan
baik dan kinerja situs tiket elektronik Garuda Indonesia
masih dirasa kurang, sehingga kepuasan yang dicapai pun
belum maksimal.
5.1.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Tiket Elektronik
Terhadap Kepuasan Pelanggan Garuda Indonesia
Tahun 2012.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan dari
variabel kualitas pelayanan elektronik pada situs tiket
elektronik terhadap kepuasan pelanggan Garuda Indonesia.
Kualitas pelayanan elektronik yang mempunyai sub-
variabel yakni efficiency, fulfillment, system availability
dan privacy, berpengaruh secara simultan sebesar 22,3%
terhadap kepuasan pelanggan Garuda Indonesia.
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
158
Sedangkan sisa sebesar 77,7% dipengaruhi oleh faktor lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Maka kesimpulannya adalah kualitas pelayanan
elektronik memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pengguna tiket elektronik Garuda Indonesia.
5.2 Saran
5.2.1 Saran bagi PT Garuda Indonesia
Berdasarkan hasil penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan
Tiket Elektronik terhadap Kepuasan Pelanggan Garuda
Indonesia Tahun 2012, maka peneliti dapat memberikan
saran:
1. Menyediakan mobile aplikasi untuk pengguna smartphone
atau tablet. Guna mempermudah pelanggan dalam
mengakses situs tiket elektronik Garuda Indonesia dimana
saja.
2. Menambahkan kategori fitur informasi yang dibutuhkan
oleh pelanggan dengan lebih baik sesuai dengan
kategorinya masing-masing.
3. Menjalin kerjasama dengan lebih banyak bank, agar
memudahkan pelanggan untuk melakukan pembayaran.
4. Pihak Garuda Indonesia harus melakukan pengecekan
sistem secara berkala. Agar proses tiket elektronik dapat
selalu berjalan dengan baik.
5. Me-resize atau meng-compress ukuran gambar atau flash
yang terdapat dalam situs tiket elektronik Garuda Indonesia
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
159
dengan kualitas gambar atau flash yang baik, agar
pelanggan dapat mengakses situs tiket elektronik dengan
cepat dan tanpa perlu memakan kuota jaringan yang
dimiliki pelanggan.
6. Menjelaskan informasi pada situs dengan lebih mendetail,
agar segala informasi yang dibutuhkan pelanggan dapat
terpenuhi.
7. Melakukan inovasi dengan sistem logout otomatis dalam
jangka waktu 30 menit. Contohnya, pada saat pelanggan
sedang melakukan pembelian, situs akan me-logout
otomatis selama 30 menit pada saat situs tersebut tidak
digunakan. Agar kerahasiaan informasi atau data pelanggan
tidak dapat terakses oleh orang lain saat pelanggan lalai
dalam me-logout situs.
8. Menampilkan box securitas, agar pelanggan lebih merasa
terjamin bahwa data yang mereka masukan terlindungi
dengan aman.
9. Pihak Garuda Indonesia perlu memperhatikan kritik dan
saran yang diberikan oleh para pelanggan untuk
mengetahui harapan pelanggan demi menciptakan
pelayanan yang lebih baik lagi.
5.2.2 Saran bagi Penelitian Selanjutnya
Penulis ingin mengajukan beberapa saran untuk penelitian
selanjutnya dalam rangka pengembangan penelitian pada topik yang
sama, antara lain :
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
160
1. Sebaiknya penelitian selanjutnya menggunakan
variabel-variabel lain untuk menilai situs tiket
elektronik Garuda Indonesia. Menggunakan teknik
analisis yang berbeda.
2. Sebaiknya mengunakan populasi lain dengan
karakteristik responden yang berbeda dengan
penelitian ini
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
160
DAFTAR PUSTAKA
BUKU:
Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran danPemasaran Jasa. Bandung:
CV Alfabeta.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2011). Principles of Marketing 14th
. New
Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, edisi
13. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management 14e.
New Jersey: Pearson Prentice Hall
Kountur, Ronny. (2007). Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi Dan
Tesis, Jakarta : Penerbit PPM
Loverlock & Witrz, (2011), Service Marketing. People, Technology, Strategy,
(Seven Edition). Pearson International Edition
Malhotra, Naresh K. (2009). Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan Jilid 1
Edisi 4, Jakarta: Indeks.
Sanusi, Anwar. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba
Empat.
Sarwono, Jonathan. (2008). Perbedaan Dasar antara Pendekatan Kualitatif
dan Kuantitatif, Jakarta. Lembaga Penelitian dan Pengabdian
Masyarakat.
Sekaran, Uma, and Roger Bougie. (2010). Research Methods for Business.
United Kingdom: John Wiley & Sons Ltd.
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
161
Sekaran, Uma. (2011). Research MethodsFor Business. Edisi 4. Jakarta:
Salemba Empat.
Sugiyono, (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Supranto. J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT
Asdi Mahasatya
Tjiptono, Fandy. (2008), Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi
Zeithaml, Vzlarie A. Mary Jo Bitner and Dwayne D. Gremler. (2009).
Services Marketing 5th
ed. McGraw Hill
SKRIPSI :
Atmaja, ditama Kusuma. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda Di Pt Falah
Fantastic Tour Travel Bogor). Skripsi Program Studi Manajemen
Universitas Diponegoro
Hidayat, Desri Nurul. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan di PT. Garuda
Indonesia Cabang Bandung Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi
Program Studi Manajemen Universitas Pendidikan Indonesia
Kristianti, Yuvi Ika. (2007). Penilaian nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan
Jasa Online Pada Bank Mandiri Cabang Lamongan. Skripsi Program
Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Malang
Manullang, Ida. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di
Bandara Polonia Medan. Skripsi Program Studi Manajemen
Universitas Sumatera Utara
Steven, Denny. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Online Ticketing dan
Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta
Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Garuda
Indonesia). Skripsi Program Studi Manajemen Universitas Bina
Nusantara:
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
162
JURNAL:
Batagan, Lorena, Adrian Pocovnicu, dan Sergiu Capisizzu. (2009). E-Service
Quality Management, Journal of Applied Quantitative Method
Jahromi, Ahmadi, dkk. (2011). The Examination Electronic Service Quality of
Sina Bank with E-SERVQUAL Model in Shiraz Branches.
International Conference on Advancementsin electronics and Power
Engineering (ICAEPE2011): Bangkok
Jain, MS. Pooja dan DR Narender Kumar. (2011). Measurement of E-Service
Quality: An Empirical Study on Online Railway Ticket Reservation
Website Service. Sri Krishna International Research & Education
Consortium
Khalil, Mohammed. (2011). Onlline Service Quality and Customer
Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad:
University Science Islam Malaysia
Li, Hongxiu, Yong Liu, dan Reima Suomi. (2009). Measurement of E-Service
Quality: An Empirical Study on Online Travel Service. Journal of
Emerald Insight
Manalu, Sumarwan, dkk. (2007). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Online. Jurnam Manajemen dan Agribisnis, Vol
4, No 2
Parasuraman, A, Valarie A. Zeithaml, Arvind Malhotra. (2005). E-S-Qual (A
Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality).
Journal of Service Research
Semadi, I Wayan. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan Pada PT. Garuda
Indonesia – Denpasar.
Swaid, Wigand. (2007). The Online Customer Point of View, proceedings of
13th Americas Conference on Information System. International
journal Measuring Web-based Service Quality. Colorado
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)
163
Tang, Jenn. (2007). Effect Of Information Networking On Organizational
Coordination: Case Study Of An Electronic Travel Community.
International Journal Of Management Vol. 24 No. 4: Pg. 774.
Utari, Woro. (2010). Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating
Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai
Penerbangan. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis
Virnanda Tiara Seffy, Patdono Suwignjo dan Budi Santosa (2010). Analisa
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: PT. Garuda
Indonesia Palembang). Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Surabaya
Wheny Khristianto (2011). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Sistem,
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan Dalam Melakukan Online Shopping (Studi Pada
Pelanggan Online Shopping di Forum Jual/Beli FJB Kaskus.us
Regional Malang). Universitas Brawijaya
WEBSITE:
http://finance.detik.com, diakses 3 Februari 2012
http://dailysocial.net/2011/10/28/survei-markplus-insight-pengguna-internet-
di-indonesia-55-juta/ ,diakses 26 juni 2012
http://e4pay.blogdetik.com/2009/03/09/indonesia-menempati-posisi-ke-2-
penggunaan-e-ticketinging/diakses diakses 3 Februari 2012
www.dephub.go.id/read/berita/2914 diakses 7 Februari 2012
http://www.tribunnews.com/2012/01/13/garuda-raup-pendapatan-rp-271-t
diakses 6 Februari 2012
http://www.garuda-indonesia.com/news/2012/01/31/garuda-indonesia-bank-
mandiri-enter-a-joint-marketing-promotion-agreement diakses 6 Februari
2012
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2012
Fakultas Ekonomi Bisnis Program Studi S1 Manajemen (Manajemen Bisnis Telekomunikasi & Informatika)