pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, …repository.ump.ac.id/1498/1/okky m cover.pdf ·...

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK,

KEPERCAYAAN DAN NILAI NASABAH

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi pada PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

OKKY MUDINARKO

1202010074

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

MARET 2017

ii

HALAMAN PERSETUJUAN





SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

OKKY MUDINARKO

1202010074

Diperiksa dan Disetujui Oleh:

Pembimbing

Drs Suyoto, M.Si.

NIK. 2160189

Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi yang diajukan oleh:

Nama : Okky Mudinarko

NIM : 1202010074

Program Studi : Manajemen S1

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Judul : Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk,

Kepercayaan, dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan

Nasabah (Studi pada PD. BPR BKK Purbalingga

Cabang Bukateja)

telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai

bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

(S.E.) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

DEWAN PENGUJI

Ketua : Drs Suyoto, M.Si. (…………………….)

Anggota 1 : Agung Miftahuddin, S.E., M.Si (…………………….)

Anggota 2 : Akhmad Darmawan, S.E., M.Si (…………………….)

Ditetapkan di : Purwokerto

Tanggal : 27 Januari 2017

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Akhmad Darmawan, SE., M.Si

NIK 2160148


iv

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertandatangan di bawah ini :


NIM : 1202010074



Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto,

menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya

saya dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan

dengan benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.

Demikian pernyataan saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti

ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

Purwokerto, 27 Januari 2017

Yang membuat pernyataan

Materai 6000

Okky Mudinarko


v

MOTTO

“ Kebaikan tidak bernilai selama diucapkan akan tetapi bernilai sesudah

dikerjakan ”

“ Tindakan yang didasari dengan niat positif mampu mengalahkan tindakan

yang negatif ”


vi

PERSEMBAHAN

Karya ini saya persembahkan untuk :

Orang tua saya Bapak Sulistyo dan Ibu Murni Susanti.

Lisria Septian Ambar Wati

Terima Kasih atas do’a motivasi dan semangat yang diberikan.


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kepada Alla SWT, karena atas berkat dan

rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan ini dilakukan dalam

rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan

skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu,

saya mengucapkan terimakasih kepada:

1. Allah SWT, yang telah memberikan rahmatnya kepada saya melalui nikmat

sehat dan inspirasi sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

tetap semangat dalam mencapai hasil yang terbaik.

2. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad M.H, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Purwokerto;

3. Akhmad Darmawan, SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Purwokerto;

4. Hermin Endratno, SE, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1

Universitas Muhammadiyah Purwokerto;

5. Drs Suyoto, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu,

tenaga, pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini;

6. Agung Miftahuddin, SE, M.Si yang telah memberikan masukan dan

pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi dan

Bisnis;

7. Akhmad Darmawan, SE, M.Si, yang telah memberikan masukan dan

pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi dan

Bisnis;

8. Bapak/ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis

yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala

bantuan segala kebutuhan saya waktu itu;


viii

9. Orang tua saya memberikan dukungan baik moral maupun materiil, nasihat,

motivasi dan sabar menunggu anaknya untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto;

10. Terimakasih banyak untuk Lisria Septian Ambar Wati yang setia berjuang

baik suka maupun duka dan memberikan dukungan selama proses skripsi ini

dan sebagai penyemangat saya secara pribadi;

11. Terimakasih sodara kakak sepupu saya Norma Yuristiana yang memberi

arahan dan masukan selama proses skripsi ini;

12. Sahabat saya Yunan Aris Munandar dan Herza Agung Bimantara yang selalu

memberi semanagt selama Skripsi;

13. Kakak tingkat saya yang telah memberikan masukan dalam skripsi saya ini;

Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan

semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membantu untuk penelitian

selanjutanya.

Purwokerto, 27 Januari 2017

Penulis

Okky Mudinarko


ix

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademisi Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan

demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini:


NIM : 1202010074



Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Jenis Karya : Skripsi

mengetahui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive

Royalty-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

ilmiah saya yang berjudul:





beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan,

mengalih media/mengalih formatkan, mengelola, dalam bentuk pengakalan data

(database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak

Cipta.

Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Purwokerto

Pada Tanggal : 27 Januari 2017

Okky Mudinarko


x

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK,

KEPERCAYAAN, DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN

NASABAH

(Studi pada PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja).

Okky Mudinarko1, Suyoto

2

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara empat variabel

bebas dari Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, dan Nilai Nasabah

terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Jenis penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan menggunakan pendekatan

kuantitatif yang digunakan yaitu regresi berganda. Sampel dalam penelitian ini

terdiri atas 103 responden yang menjadi nasabah PD. BPR BKK Purbalingga

Cabang Bukateja. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan teknik

analisis regresi berganda, uji t, uji f dan uji asumsi klasik. Analisis yang

digunakan dengan SPSS versi 16 dan quesioner sebagai alat pengumpulan data

yang dibagikan kepada nasabah BPR BKK Purbalingga.

Hasil analisis dengan menggunakan Uji F menunjukkan faktor Kualitas

Layanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, dan Nilai Nasabah secara simultan

memberikan pengaruh sebesar 52,7% dari nilai Adjusted R Square terhadap

kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja, sedangkan

sisanya 47,3% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

Melalui analisis Uji t secara parsial Kualitas Layanan memberikan pengaruh

paling besar terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Purbalingga Cabang

Bukateja. Semakin mudah pelayanan yang diberikan Bank maka akan meningkat

pula minat orang untuk melakukan transaksi di PD. BPR BKK Purbalingga

Cabang Bukateja. Strategi pemasaran sangat perpengaruh penting dalam

meningkatkan kualitas layanan maka dari itu semakin baik manajemen pemasaran

di PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja maka semakin banyak orang

minat untuk menjadi nasabah.

Kata kunci : Kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan, nilai nasabah, dan

kepuasan nasabah


xi

THE EFFECT OF SERVIVE QUALITY. PRODUCT QUALITY, TRUST,

AND CUSTOMER VALUE ON CUETOMER SATISFACTION

(A Study in PD. BPR BKK Bukateja Purbalingga)

Okky Mudinarko1, Suyoto

2

ABSTRACT

This study aimed to determine to correlation between four independent

variables of quality servive, quality products, trust, and customer value on

customer satisfaction variable. This study was explanatory research using

quantitative approach of multiple regression. Sample of this study were 103

customers of the bank. Data analysis techniques used in the study were multiple

regression analysis, t-test, F-test, and classical assumption testing. Data of this

study was taken using quistionnaire distributed to customers of the bank and

analyzed using SPSS 16 version. The resulf of F-test analysis showed that factor

of service quality, product quality, trust and customers value gave effect

simultaneously with 52,7% of the value of Adjusted R Square on customer

satisfaction in the bank. In addition, 47,3% of the remaining value were affectted

by other factors which were not discussed in this study. The result of partial t-test

showed that service quality gave the biggest effect on customer satisfaction in the

bank. The more accessable the bank service was, the more interested people in the

bank would be. Marketing strategy showed significant effect in improving service

quality. Thus, the better the marketing management in the bank was, the more

interested people in the bank would be.

Keywords: Service Quality, Product Quality, Trust, Customer Value, and

Customer Satisfaction.


xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................. iv

MOTTO ................................................................................................................ v

PERSEMBAHAN ................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................ ix

ABSTRAK ............................................................................................................ x

ABSTRACT ............................................................................................................ xi

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 4

C. Pembatasan Masalah .................................................................... 5

D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5

E. Manfaat Penelitian ........................................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 7

A. Landasan Teori............................................................................... 7

1. Kualitas Pelayanan ................................................................. 7

2. Kualitas Produk ....................................................................... 8

3. Nilai Nasabah .......................................................................... 11

4. Kepercayaan ........................................................................... 12

5. Kepuasan Nasabah ................................................................. 14

B. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 15

C. Kerangka Pemikiran Teoritis .......................................................... 16


xiii

D. Hipotesis ........................................................................................ 19

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 20

A. Jenis Penelitian ............................................................................. 20

B. Populasi dan Sampel ..................................................................... 21

C. Metode Pengumpulan Data dan Pengukuran Data ...................... 23

D. Variabel Penelitian ........................................................................ 24

E. Definisi Oprasional ........................................................................ 25

F. Metode Analisis Data .................................................................... 28

G. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 29

H. Uji Analisis Data ............................................................................. 30

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 37

A. Gambaran Umum Perusahaan ...................................................... 37

B. Instrumen Penelitian ..................................................................... 45

C. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 48

D. Analisis Data .................................................................................. 50

E. Pengujian Hipotesis ....................................................................... 52

F. Pembahasan .................................................................................. 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 62

A. Kesimpulan .................................................................................... 62

B. Saran ............................................................................................. 63

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 64

LAMPIRAN .......................................................................................................... 67


xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Penyebaran Kuesioner ........................................................................ 41

Tabel 4.2 Deskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin ............................... 42

Tabel 4.3 Deskripsi responden berdasarkan umur ............................................. 42

Tabel 4.4 Deskripsi responden berdasarkan pendidikan .................................... 43

Tabel 4.5 Deskripsi responden berdasarkan jenis pekerjaan nasabah .............. 44

Tabel 4.6 Deskripsi responden berdasarkan lama menjadi nasabah .................. 44

Tabel 4.7 Uji validitas varibel kualitas layanan ................................................. 45

Tabel 4.8 Uji validitas variabel kualitas produk................................................. 46

Tabel 4.9 Uji validitas variabel kepercayaan ..................................................... 46

Tabel 4.10 Uji validitas variabel nilai nasabah .................................................... 46

Tabel 4.11 Uji validitas kepuasan nasabah .......................................................... 47

Tabel 4.12 Uji Reliabilitas.................................................................................... 47

Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas........................................................................... 48

Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................. 49

Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 50

Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi Linear Berganda .................................................... 51

Tabel 4.17 Adjusted 𝑅2 Determinasi .................................................................. 52

Tabel 4.18 Hasil Uji F .......................................................................................... 53

Tabel 4.19 Hasil Uji t ............................................................................................ 54

Tabel 4.20 Tabel nilai t pada masing- masing variabel hasil penelitian ............... 57


xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ............................................................ 18

Gambar 4.1 Struktur Organisasi dan Jabatan Struktural ...................................... 40

Gambar 4.2 Kurva F .............................................................................................. 54

Gambar 4.3 Kurva penolakan hipotesis kedua ...................................................... 55

Gambar 4.4 Kurva penolakan hipotesis ketiga ..................................................... 56

Gambar 4.5 Kurva penolakan hipotesis keempat .................................................. 56

Gambar 4.6 Kurva penolakan hipotesis kelima .................................................... 57


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .......................................................................... 68

Lampiran 2 Tabulasi Data Responden dan Jawaban Responden .......................... 72

Lampiran 3 Deskripsi Responden ......................................................................... 92

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 94

Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 100

Lampiran 6 Hasil Analisis Regresi Berganda ...................................................... 102

Lampiran 7 Uji Simultan (Uji F) ........................................................................... 103

Lampiran 8 Tabel Distribusi ................................................................................. 104


pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, …repository.ump.ac.id/1498/1/okky m cover.pdf ·...

Documents