PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA VERIFIKASIIMPOR TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN DI PT SURVEYOR INDONESIA (PERSERO)

ALIFTIA RIZKI ANNISA

SEKOLAH PASCASARJANAINSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR2014

PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis berjudul Pengaruh Kualitas

Pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, April 2014

Aliftia Rizki Annisa NIM H251110344 

RINGKASAN

ALIFTIA RIZKI ANNISA. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Verifikasi Importerhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero)dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan MA’MUN SARMA.

Salah satu upaya untuk meningkatkan rating perusahaan adalah denganmeningkatkan kualitas pelayanan yang akan berdampak dengan kepuasan danloyalitas pelanggan. Berdasarkan permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuanuntuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadapkepuasan dan loyalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero). PT.Surveyor Indonesia (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara(BUMN) yang didirikan untuk membantu pemerintah dalam hal melakukanpemeriksaan atau survai atas kualitas dan kuantitas jenis, spesifikasi komoditi danmelakukan inspeksi produk-produk yang akan di impor dari negara luar Indonesiadan untuk memastikan penyajian jasa yang optimal. Meningkatnya intensitaspersaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikankebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumendengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yangdilakukan oleh pesaing. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaiankonsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengantingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler 2009).

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan danloyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepadapelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalamjangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahamidengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Subjek dalampenelitian ini adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa layanan VerifikasiImpor di PT Surveyor Indonesia (Persero) selama minimal 3 tahun denganmenggunakan Metode pengujian instrumen yang digunakan adalah menggunakansoftware SPSS 16.00, adapun untuk pengujian hipotesis menggunakan modelpersamaan struktural (SEM) dengan software SmartPLS. Berdasarkan analisisSEM dengan pendekatan PLS, diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan pelanggan (t=14,1274). Kemudian kualitaspelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t=2,6584).Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitaspelanggan (t=4,1955). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa; 1). Kualitaspelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2).Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan,3). Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif kepuasan pelanggan.

Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, smartPLS (partial least squares)

SUMMARY

ALIFTIA RIZKI ANNISA. Effect on the Service Quality Import VerificationServices to the Customer Satisfaction and Loyalty at PT Surveyor Indonesia(Persero). Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and MA’MUN SARMA.

An effort to raise the rating of the company is to improve the quality ofservices that will impact to the customer satisfaction and loyalty. Based on theseproblems, this study aims to analyze the impact of service quality on the ImportVerification Services customer satisfaction and loyalty at PT Surveyor Indonesia(Persero). PT Surveyor Indonesia (Persero) is a State-Owned Enterprises (SOEs)were established to assist the government in terms of inspection or survey on thequality and quantity of the type, commodity specification and inspecting theproducts to be imported from countries outside the Indonesia and to ensureoptimal presentation services. Increasing the intensity of competition and thenumber of competitors requires companies to always pay attention to the needsand desires of consumers and strive to meet consumer expectations by providingservices more satisfactory than that made by a competitor.

Quality of service is a form of consumer assessment of the level of servicereceived (perceived service) with the level of service expected (expected service)(Kotler 2009). The quality of service has a close relationship with customersatisfaction and loyalty. Quality of service provides an impetus to customers toestablish strong ties with the company. In the long-term bonds as this allows thecompany to thoroughly understand customer expectations and requirements.Subjects in this study are customers who have used services in the ImportVerification of PT Surveyor Indonesia (Persero) for at least 3 years using the testmethod used is an instrument that uses SPSS software 16.00 as for testinghypotheses using structural equation model (SEM) with software SmartPLS.Based on the analysis of SEM with PLS approach, it is found that the quality ofservices significantly influence customer satisfaction (t= 14.1274). In addition thequality of services significantly influence customer loyalty (t= 2.6584). Finally, asignificant effects of customer satisfaction on customer loyalty (t=4.1955). It canbe concluded that the quality of services significantly influence customersatisfaction and loyalty. It can be concluded that; 1). Service quality significantlyaffect customer satisfaction, 2). Service quality significantly influence customerloyalty, 3). Customer loyalty is positively influenced by customer satisfaction.

Keywords : customer loyalty, customer satisfaction, partial least squares (PLS),quality of services

© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2014

Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkanatau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan,penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atautinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentinganIPB

Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis inidalam bentuk apa pun tanpa izin IPB

ALIFTIA RIZKI ANNISA

Tesissebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Sainspada

Program Studi Ilmu Manajemen

SEKOLAH PASCASARJANAINSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR2014

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA VERIFIKASIIMPOR TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN DI PT SURVEYOR INDONESIA (PERSERO)

Penguji Luar Komisi pada ujian Tesis : Dr Ir Abdul Basith, MS

Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Verifikasi Importerhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PTSurveyor Indonesia (Persero)

Nama : Aliftia Rizki Annisa

NIM : H251110344

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui,

Komisi Pembimbing

Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc Dr Ir Ma’mun Sarma, MS, MEcKetua Anggota

Mengetahui,

Ketua Program Studi Dekan Sekolah PascasarjanaIlmu Manajemen

Dr Ir Abdul Kohar Irwanto, MSc Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr

Tanggal Ujian : Tanggal Lulus :10 April 2014

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atassegala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Judul yangdipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Januari 2014 ini ialahkualitas pelayanan jasa, dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa VerifikasiImpor Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Surveyor Indonesia(Persero).

Penulis mengucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc,Bapak Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, MEc dan Alm. Prof. Dr. Ir. Wilson HalomoanLimbong, MS selaku pembimbing, serta Bapak Dr. Ir. Abdul Basith, MS danBapak Dr. Ir. Basita Ginting M.A yang telah banyak memberi saran. Di sampingitu, penghargaan penulis sampaikan kepada segenap karyawan PT SurveyorIndonesia (Persero), yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapanterima kasih juga disampaikan kepada Papa, Mama, Suami, Nenek, Adik sertaseluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, April 2014

Aliftia Rizki Annisa

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL xiii

DAFTAR GAMBAR xiii

DAFTAR LAMPIRAN xiii

1 PENDAHULUANLatar Belakang 1Perumusan Masalah 3Tujuan Penelitian 3Manfaat Penelitian 4Ruang Lingkup Penelitian 4

2 TINJAUAN PUSTAKAPengertian Kualitas 4Kualitas Layanan Publik 6Konsep Kepuasan Pelanggan 10Kepuasan Pelayanan 12Loyalitas 13Analisis Data Structural Equation Modeling (SEM) 14Penelitian Terdahulu 17Hipotesis 18

3 METODEKerangka Pemikiran 18Lokasi dan Waktu Penelitian 19Metode Pengumpulan Data 19Pengambilan Sampel 19Pengujian Kuisioner 20Pengolahan Data dan Analisis 22

4 HASIL DAN PEMBAHASANUji Validitas 23Uji Reliabilitas 24Karakteristik Responden 25Hasil Analisis PLS Dalam Penerapan Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan 26Evaluasi Outer Model Pada Konstruk Variabel Latendengan Indikatornya 27Convergent Validity (Reliabilitas Indikator) 27Discriminant Validity 28Composite Reliability 28Evaluasi Model Struktural atau Inner Model 29Pembahasan Hasil Penelitian 31Implikasi Manajerial 32

DAFTAR ISI (lanjutan)

5 SIMPULAN DAN SARANSimpulan 32Saran 33

DAFTAR PUSTAKA 34

LAMPIRAN 36

DAFTAR TABEL

1 Perbedaan SEM LISREL dengan SEM PLS 142 Penelitian terdahulu 173 Pengukuran variabel untuk tujuh variabel laten 224 Hasil uji validitas 245 Hasil uji reliabilitas 256 Pembagian karakteristik responden 257 Hasil pengujian one way annova pada karakteristik responden

jenis komoditi 268 Hasil pengujian one way annova pada karakteristik lama pengguna

jasa impor 269 Kriteria penilaian PLS 2710 Indikator yang di drop dari setiap variabel 2811 Nilai interelasi terbesar dalam mereflektifkan variabel laten 2812 Nilai composite reliability dan R-square 2913 Nilai bootstrapping (path coefficients (mean, stdev, t-values)) 30

DAFTAR GAMBAR

1 Trend pelanggan selama 3 tahun 12 Model kualitas pelayanan 103 Langkah-langkah menggunakan metode PLS 144 Bagan kerangka pemikiran 195 Measurement model 23

DAFTAR LAMPIRAN

1 Sejarah PT Surveyor Indonesia (Persero) 362 Kuisioner kepuasan pelanggan 373 Uji validitas untuk variabel kualitas pelayanan 414 Hasil analisis PLS dalam penerapan pengaruh kualitas pelayanan 445 Uji validitas untuk variabel loyalitas pelayanan 456 Uji reliabilitas untuk setiap variabel laten 467 Uji one way annova untuk setiap variabel laten terhadap jenis komoditi 478 Uji one way annova untuk setiap variabel laten terhadap lama pelanggan 489 Uji outer model untuk convergent validity sebelum di drop 4910 Uji outer model untuk convergent validity setelah di drop 5011 Uji outer model untuk discriminant validity setelah di drop 5112 Uji outer model untuk composite reliability setelah di drop 5213 Uji inner model untuk variabel laten endogen setelah di drop 53

1 PENDAHULUAN

Latar Belakang

Ketika orang berbicara tentang tantangan perekonomian masa depanyang semakin kompetitif, salah satu masalah terletak pada peningkatan mutudan produktivitas (kinerja) pelayanan yang dapat memberikan jaminan kepuasankepada para pelanggan. Masalah-masalah inilah yang menjadi salah satu kunciuntuk dapat memenangkan suatu persaingan dalam sistem perekonomian suatubangsa. Dalam era globalisasi saat ini, keadaan sosial, politik, ekonomi duniamengalami perkembangan yang sangat cepat, terutama diakibatkan olehpesatnya kemajuan dibidang informasi, komunikasi, transportasi, ilmupengetahuan dan teknologi integrasi ekonomi global, serta lingkungan. Hal inimenyebabkan dunia usaha dihadapkan pada tantangan-tantangan baru agar dapatmemenuhi tuntutan perkembangan tersebut. Indonesia merupakan negarapengimpor yang cukup besar terutama untuk industri yang dapat memajukanperekonomian indonesia. Indikator keberhasilan program pembangunan suatunegara dapat diamati melalui keterlibatan dan peran pemerintah tersebut dalamtransaksi perdagangan internasional, baik dalam bentuk impor maupun ekspor.Kedua proses ini harus dilakukan secara berimbang untuk mencapai situasikeseimbangan antara pengeluaran dan pemasukan devisa negara.

PT. Surveyor Indonesia (Persero) adalah salah satu Badan Usaha MilikNegara (BUMN) yang didirikan untuk membantu pemerintah dalam halmelakukan pemeriksaan atau survai atas kualitas dan kuantitas jenis, spesifikasikomoditi dan melakukan inspeksi produk-produk yang akan di impor darinegara luar Indonesia dan untuk memastikan penyajian jasa yang optimal, PTSurveyor Indonesia (Persero) berafiliasi dengan sejumlah mitra kerja dari dalamdan luar negeri yang memiliki reputasi internasional di bidang masing-masing.Untuk lebih jelas dapat dilihat di Lampiran 1. Salah satu unit usaha pada PT.Surveyor Indonesia (Persero) adalah Pelayanan Jasa Verifikasi Impor sesuaidengan Peraturan Menteri Perindustrian Republik Indonesia No. 75/M-IND/PER/10/2008 Tentang Penunjukan/Penetapan Surveyor SebagaiPelaksanan Verifikasi Industri Dalam Rangka Pemberian Bea MasukDitanggung Pemerintah (BM-DTP) Atas Imor Barang Untuk Industri. Besarnyaimbalan jasa yang diterima di bebankan kepada para importir.

Gambar 1 Trend pelanggan selama 3 tahun

2

Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persainganyang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntutperusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumenserta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikanpelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing.Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing danmenguasai pasar. PT Surveyor Indonesia (Persero) selalu berupaya untukmeningkatkan kinerja, daya saing, dan pelayanannya, dengan menggunakanpengetahuan (knowledge) sebagai salah satu sumber daya yang strategis.Disamping itu, semua usaha yang dilakukan selalu berlandaskan kepada nilai-nilai dasar yang dipegang teguh, yang meliputi Kompetensi, Integritas, Inovasidan menjadi mitra terdepan bagi pelanggan. Sebagai Badan Usaha Milik Negara,PT Surveyor Indoneisa (Persero) akan selalu menjalankan kegiatan usahanyadengan menggunakan etika berusaha yang sehat dan berlandaskan “GoodCorporate Governance”, hal ini dapat dilihat dari data pelanggan PelayananJasa Verifikasi Impor dari tiga tahun terakhir yaitu 2011-2013 dimana secarasignifikan pelanggan tersebut mengalami peningkatan.

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntutperusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumenserta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikanpelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing.Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing danmenguasai pasar. Jasa Survey, Inspeksi dan Konsultan merupakan bisnis jasayang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayananmenjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. PT SurveyorIndonesia (Persero) bertujuan senantiasa memberikan pelayanan terbaik, bagikepuasan total para pelanggan. Pelanggan mengharapkan sesuatu yang lebih dariyang telah mereka peroleh sebelumnya. Produk baru dan pelayanandiperkenalkan lebih cepat dan terdapat lebih banyak kompetensi daripadasebelumnya. Hal ini akan menghasilkan efisiensi, fleksibilias dan kecepatandalam merencanakan dan mengatur usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatubentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceivedservice) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler2009). Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan danloyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepadapelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untukmemahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

Kotler (1996), mengatakan bahwa banyak faktor yang dipertimbangkanuntuk memilih, akan tetapi salah satu cara untuk menarik pelanggan danmemenangkan dalam persaingan, adalah dengan cara memberikan jasapelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan yang dapat memberikankepuasan. Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan terhadap produk atau jasayang dibeli akan memberikan pengaruh terhadap pelanggan pada tingkatkeputusan pembelian berikutnya. Pelanggan akan mengulang apabila merasapuas terhadap produk yang dibelinya. Sebaliknya pelanggan tidak akanmengulang pembelian apabila pembelian produk tersebut dirasakan tidak dapatmemberikan rasa puas. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan

3

kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalamanpelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelangganyang kurang menyenangkan (Tjiptono 1996).

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono 1996) tujuan suatu bisnis adalahuntuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dankonsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikanberbagai manfaat (Tjiptono 1996) seperti: 1) Hubungan perusahaan dan parapelanggannya menjadi harmonis; 2) Memberikan dasar yang baik bagipembelian ulang; 3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan; 4)Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yangmenguntungkan bagi perusahaan; 5) Reputasi perusahaan menjadi baik di matapelanggan; 6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadapketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yangdirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti 2002). Maka dari itu, penulis tertarikuntuk melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan dengan dasar kinerjapelayanan. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan berdasarkan lima dimensikualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance danempathy. Masing-masing dimensi kualitas pelayanan dibandingkan dengankinerja/kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yangdiharapkan pelanggan atas pelayanan pada Pelayanan Jasa Verifikasi Impor PT.Surveyor Indonesia (Persero).

Perumusan Masalah

Sebagai Perusahaan Jasa yang berbasis Survai dan Inspeksi, tentumembutuhkan keterampilan operasional dan sikap yang profesional dalampelayanannya untuk menjamin kepuasan pelanggan. Namun dalamkenyataannya kualitas pelayanan pada Pelayanan Jasa Verifikasi Impor di PT.Surveyor Indonesia (Persero) dalam melayani pelanggan belum sepenuhnyamampu memberikan kepuasan karena banyaknya kendala dalam pelayanan yangdiberikan. Oleh karena belum terpantaunya tingkat kepuasan pelanggan padaPelayanan Jasa Verifikasi Impor di PT. Surveyor Indonesia (Persero), makapermasalahan penelitian selanjutnya dapat dirumuskan sebagai berikut :

1) Apakah kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor berpengaruh terhadapkepuasan pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero)?

2) Apakah kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor berpengaruh terhadaployalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero)?

3) Apakah kepuasan pelayanan Jasa Verifikasi Impor berpengaruh terhadaployalitas pelanggan PT Surveyor Indonesia (Persero)?

Tujuan Penelitian

Mengacu pada perumusan masalah penelitan, maka tujuan penelitian dapatdi kemukakan sebagai berikut :

4

1) Menganalisa pengaruh kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadapkepuasan pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero).

2) Menganalisa pengaruh kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadaployalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero).

3) Menganalisa pengaruh kepuasan pelanggan Jasa Verifikasi Impor terhadaployalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero).

Manfaat Penelitian

Hasil penelitian diharapkan memberikan manfaat bagi pihak penelitimaupun pengembangan ilmu pengetahuan (akademisi), secara rinci penelitianini dapat memberi manfaat sebagai berikut :1) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sejauh mana kualitas

pelayanan yang diharapkan pelanggan dan memperhatikan atribut yangdianggap penting oleh pelanggan Pelayanan Jasa Verifikasi Impor PTSurveyor Indonesia (Persero) sehingga dapat mengambil kebijakan indikatorkinerja pelayanan apa yang harus ditingkatkan dalam rangka meningkatkankepuasan dan loyalitas pelanggan.

2) Bagi pihak lain, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi salah satu referensiyang dapat digunakan untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentangkepuasan dan loyalitas pelanggan atas kualitas pelayanan dan bagaimanameningkatkannya agar kepuasan pelanggan dapat diberikan sehingga dapatmeningkatkan loyalitas.

Ruang Lingkup Penelitian

Adapun ruang lingkup penelitian ini sebagai berikut :1) Melihat pengaruh hubungan kualitas layanan jasa terhadap kepuasan

dan loyalitas pelanggan.2) Studi kasus yang diteliti adalah Jasa Verifikasi Impor PT Surveyor

Indonesia (Persero).3) Responden yang diteliti adalah pelanggan yang telah memakai Jasa

Verifikasi Impor minimal selama tiga tahun.

2 TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Kualitas

Tjiptono (1996) mengemukakan bahwa secara spesifik tidak ada definisimengenai kualitas layanan yang diterima, namun secara universal, dan definisiyang ada terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen elemen sebagaiberikut: 1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan; 3) Kualitasmerupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap kurang

5

berkualitas pada masa mendatang). Lebih tanjut Tjiptono (1996) mengatakanbahwak konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatuproduk barang atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian.Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitaskesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhipersyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannyaaspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. Berdasarkan elemen-elementersebut, Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (1996) mengetengahkan batasankualitas yang lebih luas cakupannya yakni “kualitas merupakan suatu kondisidinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkunganyang memenuhi atau melebihi harapan. Selanjutnya Triguno (1999) mengartikankualitas sebagai Standarisasi yang harus dicapai oleh seorang / kelompoklembaga/organisasi mengenal kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja,proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang daan jasa. Berkualitasmempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupuneksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan masyarakat.Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa/layanan tergantung padakemampuan penyediaan barang/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secarakonsisten dan berakhir pada penilaian pelanggan. ini berarti bahwa citra kualitasyang baik bukanlah berdasarkan penilaian penyedia layanan, tetapi didasarkanpada penilaian pelanggan.

Selanjutnya Gronroos dalam Tjiptono (1996) membagi tiga komponenutama kualitas jasa :

1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitasoutput (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Oleh Parasuraman, et al,technical quality dapat dirinci menjadi:

a. Search quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasipelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasipelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnyaketepatan waktu kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.

c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelangganmeskipun tetah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitasoperasi jantung.

2) Fungsi Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas carapenyampaian suatu jasa.

3) Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusussuatu perusahaan.

Menurut Goetsh dan Davis (1994) bahwa ada lima macam perspektifkualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisamenjelaskan situasi yang berlainan, yaitu meliputi :

1) Transcendental approach, kualitas dipandang sebagai excellence dimanakualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit idefinisikan dandioperasionalisasikan.

2) Product-based approach, kualitas merupakan karakteristik atau atributyang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

6

3) Used-based approach, kualitas tergantung pada orang yang memandang,sehingga produk yang paling memuaskan prevensi seseorang merupakanproduk yang berkualitas paling tinggi.

4) Manufacturing-based approach, memperhatikan praktek-praktekperekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagaikesesuaian/sama dengan persyaratan.

5) Value-based approach, memandang kualitas dan segi nilai dan harga.Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitasdidefinisikan sebagai affordable excellence.

Terhadap pelayanan (Ndraha 2000) dapat dibedakan antara wujud layanandengan jasa yaitu: “Jasa adalah produk yang ditawarkan oleh provider dankonsumen harus menyesuaikan diri dengan tawaran itu sedangkan Layananadalah produk yang disediakan oleh provider; provider harus menyesuaikan diridengan kondisi atau tuntutan konsumen”. Dengan demikian yang dimaksuddengan layanan dalam hubungan ada layanan sebagai produk. Memperhatikanberbagai konsep pelayanan sebagaimana tersebut atas, tidak terlepas danmasalah pemenuhan kebutuhan dan kepentingan. Lebih spesifik (Thoha 1995)mengemukakan pelayanan adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorangdan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dankemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Secarateknis pelayanan itu hakikatnya ada bagaimana memberikan kepuasan kepadapelanggan.

Kualitas Layanan Publik

Sebagaimana yang telah dikemukakan terdahulu bahwa kualitas layananpubIik yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah merupakan strandarisasiproduk suatu layanan. Karena itu penilaian atas layanan bukan berdasarkanpemaknaan dari yang memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pihak yangmenerima layanan. kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhansuatu hak. Ia melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupunberkelompok (organisasi), dan dilakukan secara universal. Hal ini seperti yangdiungkapkan oleh (Moenir 1998) bahwa “hak atas pelayanan itu sifatnya sudahuniversal, berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak itu, dan olehorganisasi apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan”.Selanjutnya (Thoha 1995) menjelaskan bahwa “kualitas layanan sangattergantung pada bagaimana pelayanan itu diberikan oleh orang dan sistem yangdipakai dalam organisasi”. Artinya aktivitas organisasi adalah aktivitas orang-orang, sedangkan orang atau manusia adalah unsur utama dalam setiaporganisasi.

Kualitas pelayanan umum menurut pemerintah berdasarkan padaKeputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003) tentang pedoman umum penyelenggaraanpelayanan publik sebagai berikut :

A. Prinsip Pelayanan Publik1) Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahamidan mudah dilaksanakan.

7

2) Kejelasana. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan /sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.3) Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktuyang telah ditentukan.

4) AkurasiProduk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5) KeamananProses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dankepastian hukum

6) Tanggung jawabPilihan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjukbertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaiankeluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7) Kelengkapan sarana dan prasaranaTersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukunglainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologitelekomunikasi dan informatika (telematika).

8) Kemudahan AksesTempat dan lokasiserta sarana pelayanan yang memadai, mudahdijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologitelekomunikasi dan informatika.

9) Kedisiplinan, Kesopanan dan KeramahanPemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah,serta memberikan pelayanan dengan ikhlas

10) KenyamananLingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tungguyang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat sertadilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,tempat ibadah dan lain-lain.

B. Standar Pelayanan Publik1) Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerimapelayanan termasuk pengaduan.

2) Waktu PenyelesaianWaktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuanpermohonan sampai dengan penyelesaian

3) Biaya PelayananBiaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalamproses pemberian pelayanan

4) Produk PelayananHasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yangtelah ditetapkan.

8

5) Sarana dan PrasaranaPenyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadaioleh penyelenggara pelayanan publik

6) Kompetensi petugas pemberi pelayananKompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkandengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Kemampuan kompetitif suatu organisasi banyak ditentukan oleh pelayananyang diberikan kepada pihak yang berkepentingan dengan organisasi tersebut(Saefullah 1999). PeniIaian tentang pelayanan itu bukan berdasarkan pemaknaandari yang memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pihak yang menerimapelayanan. Organisasi pemerintah yang tugas utamanya adalah memberikanpelayanan umum juga harus meningkatkan kualitas pèlayanannya kepadamasyarakat dan cara pelayanan pemerintah ini bisa belajar pada pendekatanpelayanan yang dilakukan perusahaan bisnis yang memang mendahulukankualitas pelayanan dalam kegiatan usahanya. Selama ini ada kesan bahwaorganisasi birokrasi pemerintah lebih menekankan pendekatan kekuasaan.

Pendekatan kekuasaan sangat menonjol dan masa ke masa. Pendekataninilah yang menimbulkan kesan seakan-akan birokrasi pemerintah ini menjadisangat besar dan sangat berkuasa. Hampir semua segi kehidupan masyarakatdiurus dan diatur oleh birokrasi pemerintah. Dengan demikian, untuk dapatmenciptakan pelayanan yang berorientasi pada kepenting publik, organisasipemerintahan dituntut untuk dapat melakukan berbagai pembaruan.Transformasi ini dicapai dengan mengubah tujuan, sistem insentif,pertanggungjawaban, struktur kekuasaan, dan budaya sistem dan organisasipemerintahan. Salah satunya adalah memperjelas antara tugas pengendalian dantugas pelayanan. Demikian pula Bennis (dalam Thoha 1995) mengemukakan:dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, birokrasi pemerintahperlu direvitalisasikan. Pendekatan kekuasaan yang selama ini ditonjolkan harusdapat dikendurkan. Usaha-usaha pendelegasian kepada masyarakat atas hal-halyang dapat mereka lakukan perlu diperluas. Disamping itu, upaya pemberdayaanke dalam tubuh birokrasi sendiri mutlak diperlukan. Salah satu yang perlumemperoleh perhatian adalah lokus dan fokus kekuasaan itu sendiri. Lokusmengacu pada tempat dimana lokasi kekuasaan itu seharusnya berada.Sedangkan fokus memusatkan pada operasionalisasi penggunaan kekuasaan.Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan,selanjutnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetian atau loyalitaspelanggan kepada pihak/lembaga yang memberikan (Tjiptono 1996).

Untuk mengetahui ukuran yang dipertimbangkan publik dalam menilaikualitas pelayanan, Rene T. Domingo (dalam Triguno, 1999) mengemukakandimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:

1) Waktu : a. Menunggub. Antrianc. Proses

2) Ketepatan : a. Tidak salahb. Dipercaya

3) Kehormatan : a. Cara kerja orang depanb. Etika bertelepon

9

4) Kepekaan : a. Ambil orderb. Mengatasi keluhan

5) Kelengkapan : a. Lingkup pelayananb. Kesediaan alat bantu

6) Kesiapan : a. Jumlah loket pelayananb. Tellerc. Tempat-tempat pelayanan

7) Kenyamanan : a. Tempatb. Kemudahanc. Parkird. Infomasie. Penunjuk formulir

8) Lingkungan : a. Bersihb. Lobby cukupc. Ruang tunggud. Sejuke. Musik

Gaspersz dalam Sampara Lukman (1998:8) mengemukakan dimensikualitas pelayanan meliputi :1) Ketepatan waktu pelayanan; 2) Akurasipelayanan; 3) Kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan; 4)Tanggung jawab; 5) Murah; 6) Kelengkapan 7) Kemudahan rnendapatkanpelayanan; 8) Variasi model pelayanan; 9) Pelayanan pribadi; 10) Kenyamanandalam memperoleh pelayanan; 11) Atribut pendukung pelayanan lainnya.

Bahwa terdapat perbedaan antara pelayanan dengan layanan, sebagaimanadijelaskan (Ndraha 1998) pelayanan (output) meliputi input, proses, output danoutcome sedangkan layanan (out) hanya mencakup output dan outcome saja”.Berdasarkan pemahaman tersebut, maka dalam penelitian ini yang menjadifokus kajian adalah outputnya saja (layanan). Terhadap pelayanan ini (Ndraha2000) membedakan antara wujud layanan dengan jasa yaitu: “Jasa adalahproduk yang ditawarkan oleh provider dan konsumen harus menyesuaikan diridengan tawaran itu sedangkan Iayanan adalah produk yang disediakan olehprovider; provider harus menyesuaikan din dengan kondisi atau tuntutankonsumen”. Dengan demikian yang dimaksud dengan layanan dalam hubunganada layanan sebagai produk. Memperhatikan berbagai konsep pelayanansebagaimana tersebut atas, tidak terlepas dan masalah pemenuhan kebutuhandan kepentingan. Lebih spesifik lagi (Thoha 1995) : Pelayanan adalah suatuusaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang atau instansitertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalamrangka mencapai tujuan tertentu. Secara teknis pelayanan itu hakikatnya adabagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan. Meningkatkankemampuan pelayanan sangat diperlukan sbagai prioritas umum bagimanajemen di dalam suatu perusahaan. Sehingga perusahaan mengetahuikedudukan posisi bersaing apakah masih aman atau tidak, sampai berapa lamaposisi perusahaan dapat bertahan, atau bidang bisnis baru mana yang perludipertimbangkan untuk diperluas pekerjaannya (diversifikasi produk). Untuk ituharus diketahui keterampilan dan sumber daya, kemampuan dan asset,penguasaan teknologi, atau keterampilan yang dimiliki oleh perusahaan yangmembuatnya bisa memimpin dalam segmen tertentu.

10

Untuk membangun pelayanan yang baik ada lima pilar yang harusdibangun, yaitu : 1) Customer focus (focus pada pelanggan), pelanggan adalahsegala-galanya. Ada beberapa hal yang perlu dilakukan seperti mendengarkankeluhan dari pelanggan, tanggapan yang baik bagi para pelanggan,mendengarkan saran dari para pelanggan yang nantinya dapat digunakan sebagaifeedback untuk perbaikan dan pengembangan sebuah organisasi; 2) Totalinvolvement (keterlibatan secara total bagi setiap pegawai), yaitu bagaimanasetiap orang merupakan kesatuan bersama; 3) Measurement (pengukuran)adalah merupakan pilar tengah yang digunakan sebagai suatu pengukuranterhadap kinerja daris eorang pegawai di dalam suatu perusahaan; 4) Systematicsupport (dukungan yang sistematis). Hal-hal yang perlu dilakukan adalahseperti link budgeting process and quality process, link reward, recognitions,menciptakan kualitas yang terbaik pada setiap tingkat di dalam organisasi; 5)Continous improvement (perbaikan yang terus menerus), melalui bentuk prosespembelajaran untuk mengatasi permasalahan sekaligus menciptakan paradigmayang baru.

Gambar 2 Model kualitas pelayanan

Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkanorganisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedangmaupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari(Tjiptono 1997). Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,organisasi jasa harus melakukan 4 (empat) hal : 1) Mengidentifikasi siapa

11

pelanggannya; 2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas; 3)Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan; 4) Memahami sikluspengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasaldari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk danharapan-harapannya (Kotler 1996). Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesankinerja dan harapan, bila kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas,sebaliknya apabila kinerja dapat memenuhi harapan pelanggan, maka puas dansenang. Banyak perusahaan mengfokuskan pada kepuasan tinggi karena parapelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bilamendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas akan sukar merubahpilihannya. Kepuasan yang tinggi dapat menciptakan kelekatan emosionalterhadap jasa yang diberikan, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.Bagaimana para pembeli membentuk harapan mereka yaitu oleh pengalamanpembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan kolega serta janji daninformasi pemasar dan para pesaingnya. Kepuasan pelanggan telah menjadikonsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono 1996). Kepuasanpelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikanproduk perusahaan di mata pelanggannya. Kepuasan bisa diartikan sebagaiupaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono 1996),sedangkan (Kotler 2009) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senangatau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsikinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan itusendiri merupakan perbandingan atas jasa yang diterima dengan jasa yangdiharapkan atau dapat dituliskan sebagai berikut :

Kepuasan Pelanggan = Jasa yang diterimaJasa yang diharapkan

Jasa pelayanan yang diberikan dengan baik merupakan strategikeuntungan karena akan dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan yang baru.Jasa pelayanan dapat membangun kultur organisasi yang baik dimana manusiayang terlibat didalamnyadapat mengembangkan potensi mereka, serta jasamerupakan komponen kunci untuk mendorong suksesnya suatu perusahaandisamping memaksimalkan manfaat dan meminimalkan bebanbukan hargauntuk konsumen. (Berry et al. 1994). Beberapa perusahaan yang paling berhasilsaat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang sesuai.Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS-kepuasan pelanggan total(Kotler 2009). Konsep TCS (TotalCustomer Satisfaction) menekankanpentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennyatidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Dan mengingat pentingnya nilai dankepuasan pelanggan, maka dikenal dengan konsep rantai nilai (value chain).Michael Porter mengusulkan rantai nilai sebagai cara perusahaan untukmenemukan lebih banyak nilai pelanggan. Rantai ini menemukan sembilankegiatan penting strategis yang menciptakan nilai dan biaya dalam usahatertentu.Menurut Gummesson (dalam Tjiptono 1997) menekankan bahwa jasamerupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau

12

dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, (Kotler 2009) menyatakan jasaadalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihakkepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkankepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatuproduk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancanganprogram pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, danmudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitupenyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Munurut(Wahyuddin dan Muryati 2001), dalam pelayanan yang disebut konsumen(customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yangdilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut.

Menurut tingkat kepentingannya, jasa dapat dibedakan menjadi: (1)keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secaraterpercaya dan akurat; (2) daya tangkap, yakni kemauan (daya tanggap) untukmembantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat; (3) kepastian, yaitupengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untukmenimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) empati, yaitu kemauan untukpeduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan; dan (5) buktifisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi(Parasuraman et al. 1998).

Seperti yang diungkapkan pada jurnalnya, (Parasuraman et al. 1988)mendefinisikan 5 dimensi diatas sebagai berikut:

1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal melalui fasilitas fisik,peralatan/perlengkapan kerja, dan penampilan karyawan.

2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan untuk memberikanpelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk menolongpelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat kepadapelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansan-tunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkanrasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individualatau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupayamemahami keinginan konsumen.

Kepuasan Pelayanan

Kepuasan adalah suatu fungsi kinerja sampai saat ini, sementara afektifdan kalkulatif. Komitmen menangkap kekuatan hubungan dan komitmen yangdihasilkan untuk melanjutkan ke depan (Goetsh dan Davis 1994). Kepuasanpelanggan yang baik memiliki efek pada profitabilitas hampir setiap bisnis.Misalnya, ketika pelanggan merasakan pelayanan yang baik, masing-masingbiasanya akan memberitahu sembilan sampai sepuluh orang. Diperkirakanbahwa hampir satu setengah dari bisnis Amerika dibangun di atas ini,komunikasi informal word-of-mouth.

13

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan akan berusaha menciptakankepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhir. jika perusahaanmeningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya ataumeningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan menurun. perusahaan akanbertindak bijaksana dalam mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karenasalah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan(Kotler dan Keller 2009). Kepuasan atau ketidak puasan konsumen adalahrespon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antaraharapan sebelumnya dan kinerja aktual produk. Kepuasan konsumen adalahtingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakandengan harapan (Kotler 1996). Dari pengertian diatas pada dasarnya pengertiankepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasilyang dirasakan. Faktor-faktor pelayanan yang dapat dilihat berdasarkan konseppemasaran yaitu : penampilan fisik, kehandalan, tanggapan, kepastian, danempati. Sedangkan untuk mengevalusi kepuasan terhadap produk, jasa atauperusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada faktor tertentu.Faktor yang sering digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap suatuproduk manufaktur menurut Garvin 1994; Peppard dan Rowland 1995 (dalamTjiptono 1997) antara lain meliputi : 1) Kinerja (performance); 2) Keistimewaantambahan (features); 3) Keandalan (reliability); 4) Kesesuaian denganspesifikasi (conformance to specification); 4) Daya tahan (durability); 5)Layanan (serviceability); 6) Estetika (aestbties); 7) Persepsi terhadap kualitas(perceived quality).

Loyalitas

Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegangkuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masadepan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensimenyebabkan perubahan perilaku (Kotler 2009). Loyalitas lebih mengacu padawujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukanpembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan(Rangkuti 2002). Loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secaramendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulangproduk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipunpengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untukmenyebabkan perubahan perilaku (Osborne et al. 2007). Lebih jauh iamemperluas loyalitas tidak hanya pada produk atau jasa saja, tetapi jugakeseluruhan portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umurhidup atau dengan kata lain loyalitas pada merek lainnya. Loyalitas merupakanmanifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-suport,mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakanemotional attachment. Beberapa karakteristik konsumen yang loyal (Griffin etal. 2007) yaitu sebagai berikut : 1) Melakukan pembelian secara teratur; 2)Membeli diluar lini produk/jasa; 3) Merekomendasikan produk lain; 4)Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

14

Apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang/jasa danmemiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntunganyang diperoleh oleh perusahaan tersebut (Griffin et al. 2007), antara lain: 1)Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebihtinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan); 2) Biaya transaksi menjadilebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order; 3) Biayaperputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikitpelanggan hilang yang harus digantikan); 4) Keberhasilan cross-selling menjadimeningkat , menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar; 5) Pemberitaandari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yangloyal juga merasa puas; 6) Biaya kegagalan menjadi menurun (penguranganpengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya).

Analisis Data Structural Equation Modeling (SEM)

Model persamaan struktural atau yang dikenal dengan SEM merupakansuatu pendekatan dengan menggunakan teknik-teknik statistik untukmempelajari hubungan dan keterikatan antara variabel laten, variabel indikator(manifest variable), dan kesalahan pengukuran. SEM berguna untukmempelajari hubungan antara variabel laten dengan variabel indikatornya,variabel laten dengan variabel laten lainnya, serta untuk mengetahui besarnyakesalahan pengukuran (Zulkarnaen 2008 ). SEM juga dapat digunakan untukmenganalisa hubungan dua arah. PLS merupakan metode analisis powerfullkarena tidak didasarkan banyak asumsi, jumlah sampel kecil dan residuldistribusi (Wiyono 2011). Adapun perbedaan antar SEM LISREL dan SEM PLSterdapat pada Tabel 1:

Tabel 1 Perbedaan SEM LISREL dengan SEM PLS (Wiyono 2011)No Kriteria PLS LISREL

1 Tujuan Berorientasi prediksi Berorientasi pendugaanparameter

2 Pendekatan Berbasis varian (ragam) Berbasis varian (peragam)

3 Hubunganantara peubahlaten danindikator

Formatif atau reflektif Reflektif

4 Peubah Laten Setiap peubah latenmerupakan kombinasilinear dari indikator

Peubah laten diduga olehseluruh peubahmanifest/indikator

5 KompleksitasModel

Sampai kompleksitasbesar 100 laten atau1000 indikator

Sampai kompleksitassedang (kurang dari 100)

6 Ukuran contoh Rekomendasi sekitar 30– 100

Rekomendasi sekitar 200 -800

15

No Kriteria PLS LISREL

7 Pensyaratanteori

Fleksibel, bebasseabaran

Asumsi kuat, sebarannormal

8 Perlakuanmissing data

Algoritma NIPALS Model kemungkinanmaksimum

9 Identifikasi Dalam model rekursifselalu teridentifikasi

Bergantung kepada modelidealnya, lebih dari4manifest per laten

10 Implikasi Optimal untukketepatan prediksi.

Optimal untuk ketepatanparameter

Langkah-langkah menggunakan metode PLS (Susanty 2012) yakni sepertiGambar 3 berikut:

Gambar 3 Langkah-langkah menggunakan metode PLS

1) Merancang model struktural atau inner model. Inner model merupakanmodel yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten atau dapatdikatakan Inner model menggambarkan hubungan antar variabel latenberdasarkan substantive theory.

2) Merancang model pengukuran atau outer model. Outer model merupakanmodel yang menspesifikasi hubungan antara variabel laten dengan indikator-indikatornya atau dapat dikatakan bahwa outer model mendefinisikanbagaimana setiap indikator berhubungan dengan variabel latennya.

3) Mengkonstruksi diagram jalur dari tiap variabelnya.4) Mengkonversi diagram jalur ke persamaan.5) Pendugaan parameter yakni :

a. Weight estimate yang digunakan untuk menghitung data variabellaten.b. Estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan antar variabellaten (koefisien jalur) dan antara variabel laten dengan indikatornya(loading).

16

c. Berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstantaregresi) untuk indikator dan variabel laten.d. Metode estimasi PLS : OLS dengan teknik iterasie. Interaction variabelPengukuran untuk variabel moderator, dengan teknik menstandarkanskor indikator dari variabel laten yang dimoderasi dan yangmemoderasi, kemudian membuat variabel laten interaksi dengan caramengalikan nilai standar indikator yang dimoderasi dengan yangmemoderasi.

6) Goodness of Fit yakni: a) Outer model refleksif dievaluasi denganconvergent validity dan discriminant validity dar indikatornya; b)Outer model formatiif; c) Evaluasi Inner model.

7) Pengujian Hipotesisa. Hipotesis statistik untuk outer model:H0 : λi = 0 lawan H1 : λi ≠ 0b. Hipotesis statistik untuk inner model:variabel laten eksogenterhadap endogen :H0 : γi = 0 lawan H1 : γi ≠ 0c. Hipotesis statistik untuk inner model:variabel laten endogenterhadap endogen :H0 : βi = 0 lawan H1 : βi ≠ 0d. Statistik uji: t-test; p-value ≤ 0,05 ( α 5% ); signifikane. Outer model signifikan : indikator bersifat valid.f. Inner model signifikan : terdapat pengaruh signifikang. PLS tidak mengasumsikan data berdistribusi normal: menggunakanteknik resampling.

Dalam SEM terdapat tiga komponen sebagai pembentuknya, yaitu:1) Variabel, terdiri atas variabel laten dan variabel indikator.

Variabel laten, merupakan variabel utama atau kunci. Umumnyamewakili: perilaku, perasaan, motivasi, kepuasan, dan sebagainya.Variabel laten terdiri atas dua jenis, yaitu : a) Variabel Laten Eksogen,adalah variabel bebas; b) Variabel Laten Eksogen dengan simbol X2; c)Variabel Laten Endogen, adalah variabel tidak bebas dengan simbol Y;d) Variabel Indikator, adalah variabel yang dapat di amati atau diukursecara empiris, pernyataan dalam kuisoner dapat mewakili sebuahvariabel teramati.

2) Model, terdiri atas model struktural dan model pengukuran.

a. Model struktural, menjelaskan hubungan antara variabel laten yangsecara umum bersifat linier. Ukuran yang digunakan untukmenunjukkan regresi variabel laten eksogen pada variabel endogendiberi label γ. Ukuran yang digunakan untuk menunjukkan regresivariabel laten endogen pada variabel laten lainnya diberi label β.

b. Model Pengukuran, variabel laten pada umumnya memiliki beberapaindikator. Muatan-muatan faktor (loading factor) yangmenghubungkan variabel laten dari variabel teramati diberi notasi λ,pada sisi X adalah λ X1 dan pada sisi Y adalah λ X2 dan pada sisi Yadalah λ Y.

17

3) Kesalahan (error) terdiri atas kesalahan struktural dan kesalahan pengukuran.a. Kesalahan Struktural

Variabel laten bebas pada umumnya tidak dapat secara sempurnamemprediksi variabel terikat, sehingga biasanya ditambah komponenkesalahan struktural.

b. Kesalahan Pengukuran.Dalam SEM, variabel-variabel teramati tidak dapat secara sempurnamenggambarkan variabel laten terkait. Untuk memodelkanketidaksempurnaan ini, dilakukan penambahan komponen kesalahanpengukuran dalam model.

Penelitian terdahulu

Tabel 2 Penelitian TerdahuluNama Judul Metode Hasil

Yoan SantasoPutra,ErisDianawati,EndiSarwoko(2013)

Pengaruh KualitasPelayanan TerhadapKepuasan PelangganPengguna JasaParkir

AnalisisRegresi

Dimensi Tangible &Respponsiveness tidakmemiliki pengaruhsedangkan Reliability,Assurance, Empathymemiliki pengaruhdalam meningkatkankepuasan pelanggan.

Dwi Aryani& FebrinaRosinta(2010)

Pengaruh KualitasLayanan TerhadapKepuasan PelangganDalam membentukLoyalitas Pelanggan

StructuralEquationModel(SEM)

Terdapat pengaruh yangkuat dan positif antarvariabel kualitas layananterhadap kepuasan danloyalitas pelanggan.

AntariSetiyawati(2009)

Studi Kepuasanpelanggan UntukMencapai LoyalitasPelanggan

StructuralEquationModel(SEM)

Realibity,Responsiveness,Assurance, Empathy,Tangibles berpengaruhsignifikan terhadapkepuasan dan loyalitaspelanggan.

Andaleeb &CarolynConway(2006)

CustomerSatisfaction in theRestaurant Industry

AnalisisRegresiLinierBerganda

Kualitas produk dankualitas layananberpengaruh positifterhadap kepuasanpelanggan.

Agustiono &Sumarno(2003)

Analisis PengaruhKualitas PelayananJasa TerhadapKepuasan &Loyalitas PasienRawat Inap di RS St.Elisabeth Semarang

StructuralEquationModel(SEM)

Ada pengaruh kuatantara kualitas danpelayanan jasa terhadapkepuasan dan loyalitaspasien.

18

Hipotesis

Arikunto (2002) menyatakan bahwa hipotesis dapat diartikan sebagai suatujawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian dandibuktikan melalui pengujian pada data yang terkumpul. Berdasarkan tujuanpenelitian serta tinjauan penelitian terdahulu, maka hipotesis penelitian yangdapat dirumuskan adalah:H0: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Jasa

Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero).H1: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Jasa Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero).H0: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Jasa

Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero).H2: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Jasa Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero).H0: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Jasa

Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero).H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Jasa Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero).

3 METODE

Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan pada Pelayanan Jasa Verifikasi Impor di PT SurveyorIndonesia (Persero) berpengaruh terhadap tingkat kinerja pelayanan berdasarkandengan lima dimensi dasar yaitu kehandalan (reability), ketanggapan(responesiveness), bukti langsung (tangibility), jaminan (assurance), empati(empathy). Berdasarkan lima elemen dasar tersebut maka mendorongtumbuhnya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Tingkat kinerjapelayanan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pelanggan kemudianselanjutnya akan diiringi dengan loyalitas pelanggan. Kerangka pemikiranpenelitian ini adalah tingkat kinerja pelayanan yang baik akan mempengaruhimeningkatnya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kerangka analisispengaruh variabel indikator-indikator tersebut diharapkan dapat memberikangambaran tentang pengaruh kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadapkepuasan dan loyalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero).

19

Gambar 4 Bagan kerangka pemikiran

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di kantor pusat PT Surveyor Indonesia(Persero) Graha Surveyor Indonesia Jl.Jend. Gatot Subroto Kav. 56 JakartaSelatan 12950 di waktu jam kerja pada pukul 07.30-16.30 WIB. Penelitiandilakukan pada bulan Januari sampai dengan Februari 2014.

Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah denganmemberikan kuesioner kepada pelanggan telah menjadi pelanggan selamaminimal 3 (tiga) tahun. Alat yang digunakan pada penelitian ini adalahkuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lainbersedia memberikan respon. Terdapat 2 jenis data yang dikumpulkan yaitu dataprimer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil kuesioner kepadaresponden. Sedangkan data sekunder juga dilakukan dengan mempelajari buku-buku, internet, jurnal dan literature yang berhubungan dengan penelitian.

Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalahnonprobability sampling dimana peluang anggota populasi tidak diketahuikarena pengambilan sampel tidak dilakukan secara acak. Teknik yang diambilpada nonprobability sampling yaitu purposive sampling yang merupakan metodepenetapan sampel dengan berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Kriteria

20

responden yang dipilih yaitu pelanggan yang telah menggunakan jasa layananVerifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero) selama minimal 3 tahun.Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 perusahaan, dimana satuorang responden adalah person in charge yang dikuasakan oleh perusahaanserta menguasai aktivitas dan segala ketentuan impor barang.

Skala pengukuran pada penelitian ini menggunakan skalalikert.Padapenelitian ini untuk menjawab pertanyaan penelitian dan menilai model yangdisusun, teknik analisis yang akan digunakan adalah Structural EquationModeling (SEM) dengan menggunakan paket program Smart PLS (Part LeastSquare). Hal ini dikarenakan Smart PLS memiliki keunggulan tersendiri yaitudata tidak harus berdistribusi normal multivariate dan ukuran sampel tidak harusbesar.

Pengujian Kuesioner

Penelitian ini menggunakan uji kuesioner seperti uji validitas dan ujireliabilitas. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akuratdan layak untuk disebarkan kepada responden. Pengolahan analisis datadilakukan dengan bantuan program Statistical Product and Service Solution(SPSS) versi 16.1) Uji Validitas

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadapkonsep yang diukur sehinga benar-benar mengukur apa yang seharusnyadiukur. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah(Riduwan 2007)Untuk menguji validitas alat ukur, dicari dahulu hargakorelasi antar bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan caramengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakanjumlah tiap skor butir. Untuk menghitung validitas alat ukur digunakanrumus Pearson Product Moment yaitu :

…………………… (1)Keterangan :r hitung = Koefisien korelasiXi = Jumlah skor itemYi = Jumlah skor totalN = Jumlah responden

Selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan rumus :

…………………………………….………………............… (2)Keterangan :T = Nilai t hitung

R = Koefisien korelasi hasil r hitung

N = Jumlah responden

21

Distribusi (Tabel t) untuk α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n – 2).Kaidah keputusan : Jika t hitung > t tabel berarti valid, sebaliknya jika t hitung <t tabel berarti tidak valid.Jika intrumen itu valid, maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indekskorelasinya (r) sebagai berikut :

Antara 0,800 – 1,000 : Sangat tinggiAntara 0,600 – 0,799 : TinggiAntara 0,400 – 0,599 : CukupAntara 0,200 – 0,399 : RendahAntara 0,000 – 0,199 : Sangat rendah (Tidak valid)

2) Uji ReliabilitasUji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan(keandalan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Metodemencari reliabilitas internal yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur darisatu kali pengukuran, rumus yang digunakan pada penelitian ini yaitucronbach’s alpha.

…………………………………………......... (3)Keterangan :r11 = Reliabilitas instrumenk = Banyak butir pertanyaan

= Ragam total

= Jumlah ragam butir

Rumus untuk mencari nilai ragam adalah :

…………………………………………..……....………. (4)Keterangan :σ² = RagamN = Jumlah contoh (Responden)X = Nilai skor yang dipilih

Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan Software SPSS versi21. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabeldikatakan baik apabila memiliki nilai cronbach’s alpha lebih dari 0,60 (Wiyono2011).

Pengolahan dan Analisis Data

Pada penelitian ini dilakukan pengolahan data menggunakan StructuralEquation Modeling (SEM) pada tiga variabel laten pada pengguna jasaVerifikasi Impor PT Surveyor Indonesia (Persero) dan dua puluh lima variabelmanifest melalui lima elemen dasar reability (kehandalan), responsiveness

22

(ketanggapan), tangibility (bukti Langsung), assurance (jaminan), empathy(empati) dapat dilihat tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Tabel 3 Pengukuran variabel untuk tujuh variabel latenVariabel laten Pengukuran variabel (pertanyaan)

Kehandalan(reability)

1. Keberadaan pegawai siap setiap saat diperlukan pada waktukegiatan pelayanan dilaksanakan

2. Pegawai tepat waktu ke lokasi survai3. Pelayanan pegawai independensi dengan tidak membedakan

pelanggan satu dengan lainnyaKetanggapan(responsiveness)

1. Pegawai cepat tanggap atas keluhan pelanggan2. Penyampaian informasi saat pelayanan3. Kesigapan pegawai dalam memberikan solusi ke pelanggan

Bukti Langsung(tangibility)

1. Kantor pelayanan bersih dan nyaman2. Peralatan dan perlengkapan pelayanan pegawai3. Prosedur dan persyaratan dokumen

Jaminan(assurance)

1. Pegawai ramah dan sopan dalam memberikan peayanan2. Kemampuan pengetahuan teknis pegawai3. Pegawai dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan

secara tuntas dan menyeluruhEmpati(empathy)

1. Kemudahan dalam menghubungi pegawai Pelayanan JasaVerifikasi Impor

2. Pegawai bertanggung jawab terhadap kualitas yang diberikan3. Pegawai bersikap penuh perhatian secara individu dalam

memberikan pelayananKepuasanpengguna

1. Berdasarkan pengalaman, pelanggan puas dengan pelayananPT Surveyor Indonesia (Persero)

2. PT Surveyor Indonesia (Persero) telah memenuhi harapanpelanggan

3. Pelanggan puas dengan prosedur dokumen PT SurveyorIndonesia (Persero)

4. Secara keseluruhan, pelanggan puas dengan kinerja PTSurveyor Indonesia (Persero)

Loyalitas 1. Pelanggan Pelanggan mengatakan hal positif tentang PTSurveyor Indonesia (Persero)

2. Pelanggan memberikan rekomendasi kepada pihak lain untukmenggunakan jasa PTSI

3. PTSI merupakan pilihan yang pertama jika pelangganmemerlukan jasa verifikasi

4. Percaya bahwa PTSI merupakan jasa verifikasi terbaik5. Pelanggan setuju ada perusahaan lain yang ditunjuk oleh

pemerintah menjadi Jasa Verifikasi Impor6. Pelanggan setuju PT Surveyor Indonesia (Persero)

diperpanjang menjadi Jasa Verifikasi Impor

23

Gambar 5 Measurement model

Keterangan :

1. Gambar segi empat menunjukkan variabel manifest (observed variable).2. Gambar oval menunjukkan variable laten (contruct variabel).3. Parameter X1 menunjukkan galat pengukuran variabel manifest untuk

eksogen.4. Parameter Y menunjukkan galat pengukuran variabel manifest untuk

endogen.

4 HASIL dan PEMBAHASAN

Uji Validitas

Tahap uji coba kuisoner sebelum diberikan kepada seluruh respondenadalah dengan memvalidasi kuisoner tersebut. Adapun tujuan validasi kuisoner

24

sendiri adalah untuk untuk menguji tentang kemampuan suatu kuesionersehingga benar-benar dapat mengukur apa yang ingin diukur. Alat ukur yangkurang valid berarti memiliki validitas yang rendah (Riduwan 2007). Pengujianvalidasi kuisoner ini dilakukan kepada sekelompok responden Jasa VerifikasiImpor yang diambil secara acak di PT Surveyor Indonesia (Persero) dandianalisis menggunakan SPSS versi 16.00. Suatu instrumen dikatakan validapabila instrumen tersebut mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapatmemperoleh data serta konstruk yang diteliti secara tepat (Pujiwati 2012).

Uji validitas menghasilkan nilai r kritis (product moment) dari jumlahresponden sebanyak 30 sample responden adalah 0,361 pada selang kepercayaan95% (α=0.05) atau 0,463 pada selang kepercayaan 99% (α=0.01). Sementara itunilai rataan corrected item-total correction dari seluruh pernyataan pada setiapvariabel adalah 0,744 adapun nilai rataan dari setiap variabel dapat dilihat padaTabel 4 Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan yang diberikan kepadaresponden dalam daftar kuisoner adalah valid (0.744 > 0.423). Dengandemikian, dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan dalam tahap uji cobaadalah valid, responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yangdiajukan oleh peneliti dan kuisoner tersebut layak untuk diberikan kepadaseluruh responden. Hasil validasi dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4 Hasil Uji Validitas

Variabel Laten Corrected Item-TotalCorrection

Keterangan

Kualitas Pelayanan 0.619 Valid

Kepuasan Pelanggan 0.91 ValidLoyalitas Pelanggan 0.683 Valid

(Sumber : data primer yang diolah SPSS 16.00, 2014)

Uji Reliabilitas

Tahap uji kuisoner selanjutnya adalah dengan menguji reliabilitas darikuisoner tersebut. Uji reliabilitas digunakan untuk mendapatkan tingkatketepatan (keandalan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Metodemencari reliabilitas yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kalipengukuran, rumus yang digunakan pada penelitian ini yaitu cronbach’s alpha.Pengujian reliabilitas kuisoner ini dilakukan kepada responden Jasa VerifikasiImpor yang diambil secara acak di PT Surveyor Indonesia (Persero) dandianalisis menggunakan SPSS versi 16.00.

Metode cronbach’s alpha sangat cocok digunakan pada skor berbentukskala ordinal. Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0.05, artinyainstrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari r kritisproduct moment atau lebih besar dari 0.361. Hasil rataan uji reliabilitas darisemua variabel laten diperoleh cronbach’s alpha sebesar 0.785 maka nilaitersebut menunjukkan bahwa pernyataan yang diberikan kepada respondendalam daftar kuisoner adalah reliabel (0.785 > 0.361). Nilai hasil rataanreliabilitas setiap variabel laten dapat dilihat pada tabel 5.

25

Tabel 5 Hasil uji reliabilitas

Variabel Laten Cronbach’s Alpha Keterangan

Kualitas Layanan 0,753 Reliable

Kepuasan Pelanggan 0,846 Reliable

Loyalitas Pelanggan 0,758 Reliable

(Sumber : data primer yang diolah SPSS 16.00, 2014)

Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang telahmenggunakan Jasa Verifikasi Impor selama minimal tiga tahun. Respondenyang dilibatkan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, yang selanjutnyasemua responden di bagi berdasarkan 10 komoditi yaitu plastik, otomotif,service steel center elektronik, telematika, karpet, alat berat, pltu, ballpoin,perkapalan serta lama pelanggan yaitu tiga, empat dan lima tahun. Dua aspektersebut mempunyai peran penting untuk mencari informasi mengenai kualitaspelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Karakteristik responden Jasa Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia(Persero) di dominasi oleh responden dengan komoditi otomotif (49%), plastik(26%), service steel center (9%), elektronik (4%), telematika (3%), alat berat(3%), karpet (2%), perkapalan (2%), PLTU (15), ballpoint (1%) serta lamapelanggan tiga tahun (48%), lima tahun (28%) dan empat tahun (24%).

Tabel 6 Pembagian karakteristik responden

Jenis Karakteristik Pembagian KarakteristikKomoditi Plastik (26%)

Otomotif (48%)Service Steel Center (9%)

Elektronik (4%)Telematika (3%)

Karpet (2%)Alat Berat (3%)

PLTU (1%)Ballpoin (1%)

Perkapalan (2%)Lama Pelanggan 3 tahun (48%) 4 tahun (24%) 5 tahun (28%)

Hasil pengujian One Way Anova pada karakteristik semua responden jeniskomoditi (plastik, otomotif, service steel center, elektronik, telematika, karpet,alat berat, PLTU, ballpoin, perkapalan) dan lama pelanggan selama 3 tahun, 4

26

tahun dan 5 tahun menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan persepsiterhadap tingkat kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasilpengujian One Way Anova lebih detail dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7 Hasil pengujian one way annova pada karakteristik responden jeniskomoditi

Variabel F hitung Sig SelangKepercayaan

Hasil

Kualitas Pelayanan 0.968 0.472 5% (0.05) Tidak BerbedaKepuasanPelanggan

0.953 0.4845% (0.05) Tidak Berbeda

LoyalitasPelanggan

1.089 0.3795% (0.05) Tidak Berbeda

Tabel 8 Hasil pengujian one way annova pada karakteristik lama pengguna jasaverifikasi impor

Variabel F hitung Sig SelangKepercayaan

Hasil

KualitasPelayanan

0.179 0.8365% (0.05) Tidak Berbeda

KepuasanPelanggan

1.378 0.2575% (0.05) Tidak Berbeda

LoyalitasPelanggan

2.530 0.0855% (0.05) Tidak Berbeda

Hasil analisis Partial Least Square (PLS) dalam penerapan pengaruhkualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan

Bentuk hubungan antar variabel dalam penelitian ini hanya terdapatkonstruk first order dan indikator-indikatornya yang terbentuk menjadihubungan reflektif. Adapun variabel endogen pada penelitian ini berupa kualitaspelayanan yang memiliki 15 indikator sedangkan variabel eksogen padapenelitian ini adalah kepuasan pelanggan memiliki 4 indikator dan loyalitaspelanggan memiliki 6 indikator.

Tahapan awal dalam proses analisis menggunakan Smart PLS adalahdengan cara membentuk model menggunakan software smart PLS sekaligusmenginput data dari masing-masing variabel ke model tersebut. Tahapan setelahpembentukan model yaitu dengan cara menguji kelayakan model yangdilakukan terhadap outer model dan inner model. Menurut Wiyono (2011)menyatakan bahwa uji model pada PLS melalui outer model dan inner model.Model pengukuran (outer model) pada prinsipnya adalah menguji indikatorterhadap variabel laten atau dengan kata lain mengukur seberapa besar indikatortersebut dapat menjelaskan variael latennya. Indikator reflektif diuji denganconvergent validity, discriminant validity, average variance extraced (AVE),dan composite reliability.

27

Sedangkan model struktural (inner model) ) pada prinsipnya adalah mengujiantar variabel laten dengan variabel laten yang lain, baik eksogen maupunendogen. Pengujian inner model juga dapat dikatakan sebagai pengujianhipotesis. Pengujian dilakukan dengan melihat persentase varian yang dijelaskanyaitu R2 untuk variabel laten dependen (endogen) yang dimodelkanmendapatkan pengaruh dari variabel independen (eksogen) denganmenggunakan ukuran stone-geisser Q square test, serta melihat besarnyakoefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini diuji denganmenggunakan uji t-statistik yang diperoleh melalui prosedur bootsraping. Untuklebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 8 berikut ini.

Evaluasi Outer model pada konstruk variabel laten dengan indikatornya

Evaluasi indikator pada setiap konstruk dilakukan dengan menggunakan tigakriteria yang telah disebutkan sebelumnya. Kriteria dan standarisasi evaluasiouter-model dapat dilihat pada Tabel 9.

Tabel 9 Kriteria penilaian PLS

Uji Model Output Kriteria

OuterModel

(ujiindikator)

a.convergent validityb.discriminant validityc.composite reliability

a.Nilai loading factor 0.5-0.6 sudahdianggap cukup.

b.Nilai korelasi cross loading denganvariabel latennya harus lebih besardibandingkan dengan korelasiterhadap variabel laten yang lain.

c.Nilai composite reliability yangbaik apabila memiliki nilai ≥ 0.7

InnerModel

(ujihipotesis)

a.Untuk variabel latentendogenb.Koefisien Parameterdan T-statistik

a. Hasil R2sebesar 0.67; 0,33; dan 0,19mengindikasikan bahwa model“baik”, “moderat” dan “lemah”.

b. Nilai estimasi untuk hubungan jalurdalam model struktural harussignifikan, yang dapat diperolehdengan prosedur bootstrapping.

Sumber : Wiyono (2011)

Convergent Validity (Reliabilitas Indikator)

Reliabilitas indikator dicerminkan dari nilai loading factor yangmerefleksikan kekuatan interelasi antara konstruk dengan indikator-indikatornya. Pada Lampiran 9 (sebelum didrop) terdapat beberapa nilaiindikator yang memiliki factor loading < 0.5. Nilai-nilai indikator tersebut tidakmemenuhi kriteria, sehingga nilai indikator yang memiliki factor loading < 0.5harus di drop, dapat dilihat pada Lampiran 5 (model setelah di drop). Setelah

28

dilakukan analisis ulang, maka nilai factor loading keseluruhan indikatormemenuhi kriteria convergent validity. Indikator yang harus di drop terdapatpada Tabel 10.

Berdasarkan Tabel 10 dapat diketahui bahwa untuk variable kualitaspelayanan dan kepuasan pelanggan tidak ada indicator yang di drop maka dapatdikatakan variable tersebut telah memenuhi kriteria uji outer sedangkan untukvariable loyalitas pelanggan ada 1 indikator yang di drop menandakan variabletersebut tidak memenuhi kriteria uji outer sehingga harus di drop.

Tabel 10 Indikator yang di drop dari setiap variabel

Variabel Laten IndikatorKualitas Pelayanan -

Kepuasan Pelanggan -Loyalitas Pelanggan Y9 (0.281)

Hasil analisis nilai convergent validity yaitu nilai interelasi dalammembentuk variabel latennya. Tabel 11 menunjukkan nilai interelasi terbesardalam menggambarkan konstruk variabel latennya dari masing-masing model(Lampiran 10).

Tabel 11 Nilai interelasi terbesar dalam mereflektifkan variabel laten

Variabel Nilai interelasi terbesarKualitas Pelayanan X11 (0.735)Kepuasan Pelanggan Y2 (0.910)Loyalitas Pelanggan Y5 (0.837)

Discriminant validity

Berdasarkan hasil analisa Smart PLS menunjukkan bahwa nilai crossloading variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelangan, dan loyalitas pelangganmemiliki nilai indikator yang lebih besar dibandingkan indikator variabellainnya. Artinya, jika indikator dari masing-masing variabel tersebut lebih besardibandingkan dengan korelasi terhadap variabel laten yang lain maka indikator-indikator tersebut mereflektifkan variabel latennya. Berdasarkan hasil analisis(Lampiran 8) membuktikan bahwa semua indikator mereflektifkan variabellatennya.

Composite Reliability

Nilai composite reliability dapat dilihat pada tabel 12 (overview)dari hasilanalisis outer model loading masing-masing variabel laten. Reliabilitaskomposit pada setiap variabel laten memiliki nilai lebih dari 0.7. MenurutWiyono (2011) menyatakan bahwa nilai reliabilitas komposit yang baik adalah

29

yang memiliki nilai > 0.7. Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh dari smartPLS menunjukkan bahwa semua variabel memiliki nilai reliabilitas komposityang baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa terdapat kestabilan dankonsistensi internal indikator yang baik (Pujiwati 2012).

Tabel 12 Nilai composite reliability dan R-Square

Variabel Laten Composite Reliability R-SquareKualitas Pelayanan 0.9170 0.0000

Kepuasan Pelanggan 0.9403 0.4823Loyalitas Pelanggan 0.8878 0.4797

(Sumber : data primer yang diolah smart PLS, 2014)

Evaluasi model struktural atau inner model

Pada penelitian ini menggunakan model kualitas pelayanan mempengaruhikepuasan dan loyalitas pelanggan secara langsung. Pada model ini terdiri dari 3variabel laten, yaitu 1 variabel endogen dan 2 variabel eksogen, 2 konstruk latenendogen berupa kualitas pelayanan serta1 konstruk laten eksogen (Lampiran13). Evaluasi inner model adalah untuk mengevaluasi pengaruh konstruk antarlaten dan pengujian hipotesis. Model struktural ini dievaluasi denganmenggunakan R-Square untuk variabel endogen dan membandingkanthitungdengan ttabel (t- tabel pada selang kepercayaan 95% adalah 1.96). Nilai R-Square dari masing-masing model dapat diketahui berdasarkan Tabel 13. Padamodel, nilai R-Square untuk kepuasan pelanggan adalah 0.4823. Artinya,kualitas pelayanan mempunyai kontribusi positif terhadap kepuasan pelanggansebesar 48.23% dan 51.77% dipengaruhi oleh faktor lain. Selanjutnya, loyalitaspelanggan dipengaruhi secara positif oleh kualitas pelayanan dan kepuasanpelanggan sebesar 47.97%. Artinya, kontribusi kualitas pelayanan dan kepuasanpelanggan sebesar terhadap loyalitas pelanggan sebesar 47.97%%. Adapunsisanya 52.03 % dipengaruhi oleh faktor lain.

Menurut Wiyono (2011) menyatakan bahwa hasil R2sebesar 0.67; 0,33; dan0.19 mengindikasikan bahwa model “baik”, “moderat” dan “lemah”.Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh menggunakan smart PLSmenunjukkan bahwa evaluasi variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan adalahmoderat. Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat analisis bootstrappingpada path coefficients, yaitu dengan membandingkan thitungdengan ttabel. Jikanilaithitung > ttabel(1.96) maka perumusan hipotesis diterima, namun jika nilai thitung <ttabel (1.96) maka perumusan hipotesis ditolak. Hasil analisis bootstrapping padapath coefficients dari Model dapat dilihat pada tabel 13.

30

Tabel 13 Nilaibootstrapping (path coefficients(mean, stdev, t-values))

(Sumber : data primer yang diolah smart PLS, 2014)

Hipotesis 1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadapkepuasan pelanggan Jasa Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia(Persero).

Pada Tabel 13 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positifterhadap kepuasan pelanggan Jasa Verifikasi Impor. Hal tersebut dibuktikandengan nilai koefisien parameter yang positif pada original sample sebesar0.4639. Artinya, baik melalui kualitas pelayanan (tidak langsung) maupun tidakmelalui kualitas pelayanan (langsung) kepuasan pelanggan yang semakin baik,maka akan diikuti oleh loyalitas pelanggan yang baik pula. Begitu punsebaliknya, apabila kualitas pelayanan semakin buruk, maka akan diikuti olehkepuasan pelanggan yang semakin buruk.

Hasil analisis path coefficients (Tabel 13) menunjukkan bahwa kepuasanpelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal inididasarkan pada nilai T statistik (14.1274) > T tabel (1.96) pada selangkepercayaan 95%. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis 1 dapat diterima.

Hipotesis 2 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitaspelanggan Jasa Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero).

Pada Tabel 13 bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadaployalitas pelanggan Jasa Verifikasi Impor. Hal tersebut dibuktikan dengan nilaikoefisien parameter yang positif pada original sample sebesar 0.2847. Artinya,baik loyalitas pelanggan Jasa Verifikasi Impor dipengaruhi oleh kualitaspelayanan ataupun tidak dipengaruhi kualitas pelayanan semakin baik, makaakan diikuti oleh loyalitas yang semakin baik atau berhubungan positf.

Hasil analisis path coefficients (Tabel 13) menunjukkan bahwa baikloyalitas pelanggan Jasa Verifikasi Impor guru dipengaruhi oleh kualitaspelayanan ataupun tidak dipengaruhi kepuasan pelanggan maka kualitaspelayanan tetap berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal

OriginalSample

(O)

SampleMean(M)

StandardDeviation(STDEV)

StandardError

(STERR)

tStatistics(|O/STER

R|)KepuasanPelanggan ->Loyalitas

0.4639 0.4546 0.1106 0.1106 4.1955

KualitasPelayanan ->KepuasanPelanggan

0.6945 0.7016 0.0492 0.0492 14.1274

KualitasPelayanan ->LoyalitasPelanggan

0.2847 0.293 0.1071 0.1071 2.6584

31

ini didasarkan pada nilai T statistik (2.6584) > T tabel (1.96) pada selangkepercayaan 95%. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis 2 dapat diterima.

Hipotesis 3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadaployalitas pelanggan Jasa Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia(Persero).

Berdasarkan Tabel 13 menunjukkan bahwa kepuasan pelangganJasaVerifikasi Impor berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapatdiketahui pada nilai koefisien parameter yang positif pada original samplesebesar 0.4639. Hal tersebut dapat diartikan bahwa semakin baik kepuasanpelanggan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan, begitupun sebaliknya.

Hasil analisis path coefficients (Tabel 13) dapat diketahui bahwa kepuasanpelanggan Jasa Verifikasi Impor berpengaruh secara signifikan terhadaployalitas pelanggan. Hal ini didasarkan pada nilai T statistik (4.1955) > T tabel(1.96) pada selang kepercayaan 95%. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis3 dapat diterima.

Pembahasan Hasil Penelitian

Sebelum kuisoner diberikan kepada seluruh responden, kuisoner diujivaliditas dan reliabilitasnya dengan cara diberikan kepada 30 responden yangdipilih secara acak. Hasil dari uji tersebut dinyatakan bahwa kuisonerdinyatakan valid dan reliable. Artinya, setiap pernyataan yang diajukan dalampenelitian ini dapat dipahami oleh para responden (valid), dan kuisoner yangdiberikan pun dapat teruji kehandalannya (reliable).

Secara keseluruhan kualitas pelayanan, kepuasan pelangaan dan loyalitaspelanggan Jasa Verifikasi Impor yang diterapkan di PT Surveyor Indonesia(Persero) telah berjalan dengan baik. Hal ini dibuktikan dari nilai rataan skordari persepsi responden pada setiap variabel kuisoner diatas 3. Adapun hal yangharus diperhatikan pimpinan dalam menunjang kemajuan kepuasan dan loyalitaspelanggan Jasa Verifikasi Impor PT Surveyor Indonesia (Persero) adalahpeningkatan kualitas pelayanan dari segala aspek sehingga pelanggan yangmenggunakan jasa menjadi loyal terhadap kualitas PT Surveyor Indoenesia(Persero).

Berdasarkan hasil pengujian one way Anova dan hasil pengolahandescriptives bahwa tidak ada perbedaan pada kepuasan dan loyalitas pelangganterhadap komoditi plastik, otomotif, service steel center, elektronik, telematika,karpet, alat berat, pltu, ballpoin, perkapalan serta lama pelanggan 3 tahun, 4tahun, maupun 5 tahun.

Hasil analisis Smart PLS menunjukkan bahwa baik pada variabel kualitaspelayanan secara umum dapat direflektifkan oleh ketanggapan yaitu denganpenyampaian informasi saat pelayanan. Hal ini dikarenakan indikatorpenyampaian informasi saat pelayanan memiliki nilai interelasi paling tinggiterhadap variabel kualitas pelayanan. Penyampaian informasi saat pelayananakan membantu perusahaan dalam meningkatkan kepauasan dan loyalitaspelanggan terhadap PT Surveyor Indonesia (Persero) khususnya untuk JasaVerifikasi Impor.

32

Adapun untuk variabel kepuasan pelanggan, pada Model direflektifkan padaindikator kepuasan pengguna dimana Jasa Verifikasi Impor PT SurveyorIndonesia (Persero) telah memenuhi harapan pelanggan. Selanjutnya, untukvariabel loyalitas pelanggan, Model direflektifkan pada indikator pelangganmengatakan hal positif tentang Jasa Verifikasi Impor PT Surveyor Indonesia(Persero). Hal ini didasarkan pada nilai-nilai interelasi pada indikator-indikatortersebut adalah paling tinggi dibandingkan dengan indikator yang lain.

Hasil analisis Smart PLS dengan mengevaluasi inner model yang bertujuanuntuk menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah bahwa semua hipotesisdapat diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Jasa Verifikasi Impor.Hasil pengujian hipotesis selanjutnya menunjukkan bahwa terdapat masing-masing indikator yang mereflektifkan variabel laten.

Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab-babsebelumnya, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan akan berperan sangatpenting terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanandipengaruhi oleh penyampaian informasi saat pelayanan serta pegawaibertanggung jawab terhadap kualitas yang diberikan kepada pelanggankemudian didampingi oleh pegawai yang ramah dan sopan dalam memberikanpelayanan. Harapan pelanggan Jasa Verifikasi Impor PT Surveyor Indonesia(Persero) sebagian besar telah terpenuhi, namun hal tersebut dapat ditingkatkandengan pelayanan pelanggan yang tidak membedakan pelanggan satu denganyang lainnya serta kemudahan pelanggan dalam menghubungi pegawai.Kemudian Pelanggan Jasa Verifikasi Impor sebagian besar mengatakan halpositif dan PT Surveyor Indonesia (persero) merupakan pilihan pertama jikapelanggan memerlukan jasa verifikasi, namun hal tersebut harus di dukungdengan kemudahan pelanggan dalam menghubungi pegawai.

5 SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan hasil analisa penelitian yang telah di uraikan, maka dapatdisimpulkan bahwa :

1) Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasanpelanggan. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkanbahwa kualitas pelayanan mempunyai kontribusi positif terhadapkepuasan pelanggan sebesar 48.23% dan 51.77 dipengaruhi oleh faktorlain.

33

2) Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitaspelanggan sebesar 47.97%. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yangmenunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai kontribusi positifterhadap loyalitas pelanggan sebesar 47.97% dan 52.03% dipengaruhioleh faktor lain

3) Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif kepuasan pelanggansebesar 47.97%. Hal ini terbukti dari kontribusi kepuasan pelanggansebesar 47.97% dan 52.03% dipengaruhi oleh factor lain.

Saran

Adapun untuk saran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor secara keseluruhan sudahsangat baik, namun yang masih perlu diperhatikan adalah denganmenambah saluran komunikasi untuk para pelanggan sehingga dapatmemberi kemudahan dalam menghubungi pegawai pelayanan JasaVerifikasi Impor.

2) Pegawai Jasa Verifikasi Impor sebaiknya tidak membedakan pelangganbaru ataupun pelanggan lama sehingga antara pelanggan sehingga dapatmembantu meningkatkan kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor PTSureveyor Indonesia (Persero).

34

DAFTAR PUSTAKA

Agustriono, S. 2003. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa TerhadapKepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit ST. Elisabeth[tesis]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro.

Andaleeb,S.S., Conway,C. 2006. Customer Satisfaction in The RestaurantIndustry. Examination of The Transaction-Specific Model. Journal ofServices Marketing.

Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta (ID):Rineka Cipta.

Aryani, Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap KepuasanPelanggan dalam Membentuk Loyalitas. Bisnis & Birokrasi, Jurnal IlmuAdministrasi dan Organisasi.

Berry, L, A. Parasuraman, Valerie Z. 1994. Improving Service Quality inAmerica: Lesson and Learned. Academy of Management Executive volumeVIII.

Goetsh, D. 1994. Pelayanan Organisasi dan Manajemen. Jakarta (ID): RinekaCipta.

Griffin, Ricky, R.J.Ebert. 2007. Bisnis Edisi Kedelapan. Jakarta (ID): Erlangga.Hermanto, W. 2008. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

Terminal Peti Kemas. [tesis]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (dalam info PAN No.

63/KEP/M.PAN/7/2003) tentang pedoman umum penyelenggaraanpelayanan publik. Jakarta (ID).

Kotler, P. 1996. Manajemen Pemasaran. Analisis, Perencanaan, Implementasi,dan Pengendalian. Edisi Bahasa Indonesia. Terjemahan Jaka Wasana.Jakarta (ID): Erlangga.

Kotler & Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid I. EdisiBahasa Indonesia. Terjemahan Bob Sabran MM. Jakarta (ID): Erlangga.

Kuanty, S. 2006. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Keputusan RepeatOrder Pada PT Sumber Mas Buana Perkasa [skripsi]. Jakarta (ID):Universitas Bina Nusantara.

Moenir, H.A.S. 1988. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta (ID):Bumo Aksara.

Ndraha, T. 2000. Ilmu Pemerintahan Jilid I, II, III dan IV. Jakarta (ID).Osborne D, Plastrik P. 2007. Memangkas Birokrasi. Penerjemah : Abdul Rosyid,

PPM. Jakarta (ID).Parasuraman, A. et.al. 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring

Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan. No. P-MR-07 Tanggal terbit : 05

Oktober 2010. PT Surveyor Indonesia (Persero). Jakarta (ID).Pujiwati, A. 2012. Pengaruh Penerapan Sistem Penilaian Kinerja dan Sistem

Pengembangan Karir Terhadap Komitmen Karyawan. [tesis]. Bogor (ID):Institut Pertanian Bogor.

Putra, D. 2003. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan PelangganPengguna Jasa Parkir (Studi Pada Mahasiswa Universitas KanjuruhanMalang). Journal Riset Mahasiswa Manajemen.

35

Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction (Cetakan Ketiga). Jakarta(ID): Gramedia Pustaka Utama.

Riduwan. 2007. Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Bandung (ID):Alfabeta.

Rotua, I, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen Terhadap CorporateImage PT Indomarco Pristmatama Cabang Jakarta Periode Juli-September2013 (Gerai Toko Indomaret Central Park).

Saefullah, A. Djadja. 1999. Konsep dan Metode Pelayanan Umum Yang Baik,Publik Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Nomor 1 UniversitasPadjadjaran, (FISIP-UNPAD). Bandung (ID).

Septiani, S. 2012. Analisis Pengaruh Entrepreneurial Marketing dan KebijakanPemerintah terhadap Daya Saing Industri Alas Kaki di Bogor. [tesis]. Bogor(ID): Institut Pertanian Bogor.

Setiyawati, A. 2009. Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai LoyalitasPelanggan. (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun RejekiSemarang). [tesis]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro.

Sumarni, 2008. Efektivitas Pelatihan di Pusat Pelatihan pertanian PedesaanSwadaya (P4S) Bulu Ballea dalam Meningkatkan Kompetensi PetaniSayuran Dataran Tinggi di Malino Kabupaten Gowa. [tesis]. Makassar (ID):Universitas Hasanuddin.

Susanty, E. 2012. Pengaruh Iklim Organisasi Terhadap Kepuasan Kerja danKomitmen Karyawan pada Universitas Terbuka (UT). [tesis]. Bogor (ID):Institut Pertanian Bogor.

Thoha,M. 1995. Persfektif Perilaku Birokrasi. Jakarta (ID): Rajawali.Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta (ID): Andi.Trarintya, P. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word

Of Mouth (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan Di Wing Amerta RSUP SanglahDenpasar), [tesis]. Denpasar (ID): Universitas Udayana.

Triguno. 1999. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan Yang Kondusive UntukMeningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta (ID): Golden Terayon Press.

Umar, H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): JakartaBusiness Reseach Center.

Wahdi, N, 2006, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan PasienSebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien (Studi Empiris Pada RumahSakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang). [tesis]. Semarang (ID):Universitas Diponegoro.

Wahyuddin, M., Ambar Muryati. 2001. Faktor-faktor yang MempengaruhiKepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) KabupatenKlaten dalam Jurnal Manajemen Daya Saing, Voume II (no. 2). Desember.hal. 188-197.

Wiyono. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS17.00dan Smart PLS 2.0. Yogyakarta (ID): UPP STIM YKPN.

Zulkarnaen, F. 2008. Analisis Pengaruh Komponen Kompensasi TerhadapMotivasi dan Komitemen Orgasasi Karyawan pada Hotel Pangrango 2Bogor. [tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

36

Lampiran 1 Sejarah PT Surveyor Indonesia (Persero)

Surveyor Indonesia didirikan pada tanggal 1 Agustus 1991. Padaawalnya misi Surveyor Indonesia adalah untuk membantu Pemerintah RepublikIndonesia dalam memperlancar aliran barang modal dan peraltan ke Indonesiadari seluruh dunia melalui jasa pemeriksaan pra-pengapalan yang bertarafinternasional. Kini Surveyor Indonesia kian mantap mencapai visi sebagaiperusahaan pemberi jaminan kepastian yang tidak memihak dalam setiaptransaksi (independent assurance). Pengalaman perusahaan melayani pasar jasatersebut selama ini menjadi kekuatan utama yang didukung oleh sumber dayamanusia yang memiliki pengalaman dan kompetensi sumber daya manusia yangkuat dalam memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan SurveyorIndonesia.Layanan independent assurance difokuskan pada lima sektor yaitu industry danpedagangan, energy dan sumber daya mineral, telematika, transportasi,pertanian, kehutanan, kelautan dan lingkungan hidup. Kompetensi dalam limasektor tersebut mencaakup delapan bidang jasa yaitu industri, pemerintah,pengembangan wilayah, minyak dan gas bumi, mineral, system dan sertifikasi,lingkungan serta pertanian. Jasa-jasa inovatif ini mempunyai manfaat yangsesuai dengan member kontribusi yang strategis bagi kepentingan nasionaldalam jangka panjang. Surveyor Indonesia berkantor pusat di Jakarta danmemiliki 14 kantor cabang dan beberapa unit wilayah kerja di seluruh Indonesia,menyediakan pelayanan baik di pasar dalam negeri maupun luar negeri.Visi : Menjadi Perusahaan Independent Assurance Kelas DuniaMisi :

a. Memberikan jasa yang berdasarkan standard dan regulasib. Melaksanakan jasa secara professional dan berdaya saing untuk

mendukung perdagangan globalc. Menciptakan tambah kepada Pemangku Kepentungan melalui

Penelitian yang berkualitas dan Modal Manusia yang kompetenNilai :

- IntegritasMenyatakan yang sebenarnya secara tidak memihak

- KompetenMemiliki keahlian, pengetahuan, perilaku dan sikap yang tepat untukmelaksanakan pekerjaan secara professional

- InovasiMenghasilkan solusi baru, produk baru dan cara-cara yang lebih tepatdalam berusaha

- KepedulianMenunjukkan kepedulian, penghargaam dan sikap membantu

Dewan Komisaris :1. M. Iman Santoso sebagai Komisaris Utama2. Djoko Purwongemboro sebagai Komisaris3. Liliek Mayasari sebagai Komisaris

Direksi :1. M. Arif Zainuddin sebagai Direktur Utama2. Bambang Isworo sebagai Direktur

37

Lampiran 2 Kuesioner kepuasan pelanggan

Jakarta, ………..…2014

Para Pelanggan Yang Terhormat,

Terima kasih atas kepercayaan Anda untuk menjalin kerjasama denganPerusahaan kami.

Sesuai dengan tekat kami untuk selalu berusaha meningkatkan mutujasa/pekerjaan yang kami berikan kepada pemakai jasa kami, dengan segalakerendahan hati kami meminta kesediaan Bpak/Ibu/Sdr/Sdri untuk dapatmemberikan nilai, saran dan pendapat dengan mengisi kuesioner SurveiKepuasan Pelanggan di bawah ini.

Dukungan Bapak/Ibu/Sdr/Sdri, kehormatan bagi kami.

Salam Hangat,

Management PT Surveyor Indonesia (Persero)

Nama Perusahaan :

Alamat :

Komoditi/Sektor :

38

Lanjutan Lampiran 2

Skala Penilaian untuk pertanyaan adalah :

Kinerja Skala

Sangat Baik 5

Baik 4

Cukup Baik 3

Tidak Baik 2

Sangat Tidak Baik 1

No KETANGGAPANKINERJA

SB B CB TB STB

1Pegawai cepat tanggap atas keluhan

pelanggan.

2 Penyampaian informasi saat pelayanan

3 Kesigapan pegawai dalam memberikansolusi ke pelanggan

No KEHANDALANKINERJA

SB B CB TB STB

1

Keberadaan pegawai siap setiap saat

diperlukan pada waktu kegiatan

pelayanan dilaksanakan.

2 Pegawai tepat waktu ke lokasi survai

3Pelayanan pegawai independensidengan tidak membedakan pelanggansatu dengan lainnya.

39

Lanjutan Lampiran 2

No JAMINANKINERJA

SB B CB TB STB

1 Pegawai ramah dan sopan dalammemberikan pelayanan.

2 Kemampuan Pengetahuan TeknisPegawai

3Pegawai dalam memberikanpelayanan selalu melaksanakan secaratuntas dan menyeluruh.

No BUKTI LANGSUNGKINERJA

SB B CB TB STB

1 Kantor pelayanan bersih dan nyaman.

2 Peralatan dan perlengkapan pelayananpegawai

3 Prosedur dan persyaratan dokumen

No EMPATIKINERJA

SB B CB TB STB

1Kemudahan dalam menghubungipegawai Pelayanan Jasa VerifikasiImpor

2Pegawai bertanggung jawab terhadapkualitas yang diberikan

3

Pegawai bersikap penuh perhatian

secara individu dalam memberikanpelayanan.

40

Lanjutan Lampiran 2

No KEPUASAN PENGGUNAKINERJA

SB B CB TB STB

1Berdasarkan pengalaman, pelanggan puasdengan pelayanan PT Surveyor Indonesia(Persero)

2PT Surveyor Indonesia (Persero) telahmemenuhi harapan pelanggan

3Pelanggan puas dengan prosedur dokumen PTSurveyor Indonesia (Persero)

4Secara keseluruhan, pelanggan puas dengankinerja PT Surveyor Indonesia (Persero)

No LOYALITASKINERJA

SB B CB TB STB

1Pelanggan mengatakan hal positif tentang

PT Surveyor Indonesia (Persero)

2Pelanggan memberikan rekomendasi kepadapihak lain untuk menggunakan jasa PTSI

3PTSI merupakan pilihan yang pertama jikapelanggan memerlukan jasa verifikasi

4Percaya bahwa PTSI merupakan jasaverifikasi terbaik

5Pelanggan setuju ada perusahaan lain yangditunjuk oleh pemerintah menjadi JasaVerifikasi Impor

6Pelanggan setuju PT Surveyor Indonesia(Persero) diperpanjang menjadi JasaVerifikasi Impor

41

Lampiran 3 Uji validitas untuk variabel kualitas layanan

Correlations

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 Total

X1 Pearson

Correlation1 .547** .480** .231 .480** .574** .494** .373* .372* .220 .384* .283 .305 .263 .424* .693**

Sig. (2-

tailed).002 .007 .219 .007 .001 .006 .042 .043 .243 .036 .130 .101 .160 .019 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X2 Pearson

Correlation.547** 1 .485** .141 .223 .223 .543** .326 .430* .131 .290 -.050 .277 .201 .424* .544**

Sig. (2-

tailed).002 .007 .459 .237 .237 .002 .078 .018 .489 .120 .792 .139 .287 .019 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X3 Pearson

Correlation.480** .485** 1 .212 .425* .310 .381* .617** .522** .000 .255 .066 .437* .383* .372* .630**

Sig. (2-

tailed).007 .007 .262 .019 .095 .038 .000 .003 1.000 .174 .729 .016 .036 .043 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X4 Pearson

Correlation.231 .141 .212 1 .652** .652** .219 .186 .133 .177 .051 .270 .373* .191 .374* .542**

Sig. (2-

tailed).219 .459 .262 .000 .000 .245 .325 .482 .351 .789 .148 .043 .313 .042 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X5 Pearson

Correlation.480** .223 .425* .652** 1 .770** .381* .286 .232 .345 .366* .397* .535** .487** .372* .760**

Sig. (2-

tailed).007 .237 .019 .000 .000 .038 .125 .217 .061 .047 .030 .002 .006 .043 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X6 Pearson

Correlation.574** .223 .310 .652** .770** 1 .381* .286 .377* .345 .255 .507** .437* .383* .244 .736**

Sig. (2-

tailed).001 .237 .095 .000 .000 .038 .125 .040 .061 .174 .004 .016 .036 .194 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X7 Pearson

Correlation.494** .543** .381* .219 .381* .381* 1 .335 .561** .350 .612** .244 .295 .258 .284 .680**

42

Sig. (2-

tailed).006 .002 .038 .245 .038 .038 .070 .001 .058 .000 .195 .113 .169 .128 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X8 Pearson

Correlation.373* .326 .617** .186 .286 .286 .335 1 .482** -.037 .219 .049 .435* .258 -.016 .516**

Sig. (2-

tailed).042 .078 .000 .325 .125 .125 .070 .007 .847 .244 .796 .016 .168 .931 .004

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X9 Pearson

Correlation.372* .430* .522** .133 .232 .377* .561** .482** 1 .242 .429* .204 .327 .340 .140 .604**

Sig. (2-

tailed).043 .018 .003 .482 .217 .040 .001 .007 .197 .018 .280 .078 .066 .459 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X10 Pearson

Correlation.220 .131 .000 .177 .345 .345 .350 -.037 .242 1 .518** .626** .260 .519** .343 .539**

Sig. (2-

tailed).243 .489 1.000 .351 .061 .061 .058 .847 .197 .003 .000 .166 .003 .063 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X11 Pearson

Correlation.384* .290 .255 .051 .366* .255 .612** .219 .429* .518** 1 .432* .297 .330 .342 .615**

Sig. (2-

tailed).036 .120 .174 .789 .047 .174 .000 .244 .018 .003 .017 .111 .075 .064 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X12 Pearson

Correlation.283 -.050 .066 .270 .397* .507** .244 .049 .204 .626** .432* 1 .155 .656** .230 .550**

Sig. (2-

tailed).130 .792 .729 .148 .030 .004 .195 .796 .280 .000 .017 .413 .000 .222 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X13 Pearson

Correlation.305 .277 .437* .373* .535** .437* .295 .435* .327 .260 .297 .155 1 .482** .344 .649**

Sig. (2-

tailed).101 .139 .016 .043 .002 .016 .113 .016 .078 .166 .111 .413 .007 .063 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X14 Pearson

Correlation.263 .201 .383* .191 .487** .383* .258 .258 .340 .519** .330 .656** .482** 1 .452* .664**

43

Sig. (2-

tailed).160 .287 .036 .313 .006 .036 .169 .168 .066 .003 .075 .000 .007 .012 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X15 Pearson

Correlation.424* .424* .372* .374* .372* .244 .284 -.016 .140 .343 .342 .230 .344 .452* 1 .568**

Sig. (2-

tailed).019 .019 .043 .042 .043 .194 .128 .931 .459 .063 .064 .222 .063 .012 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Total Pearson

Correlation.693** .544** .630** .542** .760** .736** .680** .516** .604** .539** .615** .550** .649** .664** .568** 1

Sig. (2-

tailed).000 .002 .000 .002 .000 .000 .000 .004 .000 .002 .000 .002 .000 .000 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the

0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

44

Lampiran 4 Hasil analisis PLS dalam penerapan pengaruh kualitas pelayanan

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4 Total

Y1 Pearson Correlation 1 .908** .702** .837** .932**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

Y2 Pearson Correlation .908** 1 .751** .860** .952**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

Y3 Pearson Correlation .702** .751** 1 .879** .883**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

Y4 Pearson Correlation .837** .860** .879** 1 .957**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

Total Pearson Correlation .932** .952** .883** .957** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

45

Lampiran 5 Uji validitas untuk variabel loyalitas pelanggan

Correlations

Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Total

Y5 Pearson Correlation 1 .543** .495** .485** .057 .539** .702**

Sig. (2-tailed) .002 .005 .007 .766 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Y6 Pearson Correlation .543** 1 .708** .461* .040 .471** .747**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .010 .832 .009 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Y7 Pearson Correlation .495** .708** 1 .622** .047 .528** .801**

Sig. (2-tailed) .005 .000 .000 .806 .003 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Y8 Pearson Correlation .485** .461* .622** 1 .015 .549** .742**

Sig. (2-tailed) .007 .010 .000 .936 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Y9 Pearson Correlation .057 .040 .047 .015 1 -.040 .358

Sig. (2-tailed) .766 .832 .806 .936 .835 .052

N 30 30 30 30 30 30 30

Y10 Pearson Correlation .539** .471** .528** .549** -.040 1 .749**

Sig. (2-tailed) .002 .009 .003 .002 .835 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

Total Pearson Correlation .702** .747** .801** .742** .358 .749** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .052 .000

N 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

46

Lampiran 6 Uji reabilitas untuk setiap variabel laten

Uji reabilitas untuk variabel kualitas layanan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.753 16

Uji reabilitas untuk variabel kepuasan pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.846 5

Uji reabilitas untuk variabel loyalitas pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.758 7

47

Lampiran 7 Uji one way annova untuk setiap variabel laten terhadap jeniskomoditi

Uji Anova untuk variabel Kualitas Layanan terhadap jenis komoditi

ANOVA

Kualitas

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 296.773 9 32.975 .968 .472

Within Groups 3067.267 90 34.081

Total 3364.040 99

Uji Anova untuk variabel Kepuasan Pelanggan terhadap jenis komoditi

ANOVA

Kepuasan

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 7358.856 9 817.651 .953 .484

Within Groups 77253.704 90 858.374

Total 84612.560 99

Uji Anova untuk variabel loyalitas Pelanggan terhadap jenis komoditi

ANOVA

Loyalitas

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 69.453 9 7.717 1.089 .379

Within Groups 637.587 90 7.084

Total 707.040 99

48

Lampiran 8 Uji one way annova untuk setiap variabel laten terhadap lamapelanggan

Uji Anova untuk variabel Kualitas Layanan terhadap lama pelanggan

ANOVA

Kualitas

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

BetweenGroups

12.391 2 6.196 .179 .836

Within Groups 3351.649 97 34.553

Total 3364.040 99

Uji Anova untuk variabel kepuasan pelanggan terhadap lama pelanggan

ANOVA

Kepuasan

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

BetweenGroups

2245.349 2 1122.674 1.378 .257

Within Groups 79002.491 97 814.459

Total 81247.840 99

Uji Anova untuk variabel loyalitas pelanggan terhadap lama pelanggan

ANOVA

Loyalitas

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

BetweenGroups

35.049 2 17.524 2.530 .085

Within Groups 671.991 97 6.928

Total 707.040 99

49

Lampiran 9 Uji outer model untuk convergent validity sebelum di drop

50

Lampiran 10 Uji outer model untuk convergent validity setelah di drop

51

Lampiran 11 Uji outer model untuk discriminant validity setelah di dropUji outer cross loading setelah drop I (Y9)

KepuasanPelanggan

KualitasPelayanan

LoyalitasPelanggan

X1 0.4264 0.6141 0.2291X2 0.425 0.6215 0.2978X3 0.4524 0.6331 0.4376X4 0.2778 0.59 0.1988X5 0.4083 0.7295 0.3829X6 0.4249 0.685 0.3876X7 0.6294 0.6683 0.5696X8 0.3258 0.5557 0.3709X9 0.3818 0.6503 0.4343X10 0.5439 0.6659 0.4619X11 0.5333 0.7351 0.404X12 0.4863 0.6612 0.4726X13 0.4002 0.6323 0.2404X14 0.3979 0.6927 0.4197X15 0.4785 0.6236 0.3871Y1 0.8784 0.6151 0.6451Y2 0.9097 0.6321 0.5684Y3 0.8763 0.5951 0.5429Y4 0.9074 0.6372 0.6016Y5 0.5673 0.5748 0.8372Y6 0.5254 0.4892 0.7719Y7 0.4929 0.463 0.8087Y8 0.5001 0.4622 0.7817Y10 0.5004 0.3662 0.7112

52

Lampiran 12 Uji outer model untuk composite reliability setelah di drop

AVE CompositeReliability

RSquare

CronbachsAlpha

Communality

Redundancy

KualitasPelayanan

0.4254 0.9170 0.0000 0.9037 0.4254 0.0000

KepuasanPelanggan

0.7976 0.9403 0.4823 0.9154 0.7976 0.3844

LoyalitasPelanggan

0.6135 0.8878 0.4797 0.8418 0.6135 0.2439

53

Lampiran 13 Uji inner model untuk variabel laten endogen setelah di drop

OriginalSample

(O)

SampleMean(M)

StandardDeviation(STDEV)

StandardError

(STERR)

T Statistics(|O/STERR|)

Kepuasan Pelanggan ->Loyalitas 0,4639 0,4546 0,1106 0,1106 4,1955Kualitas Pelayanan ->Kepuasan Pelanggan 0,6945 0,7016 0,0492 0,0492 14,1274Kualitas Pelayanan ->Loyalitas Pelanggan 0,2847 0,293 0,1071 0,1071 2,6584

54

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Metro, 13 November 1987 sebagai putri sulung daritiga bersaudara dengan adik Afifia Sani, S.Farm, Apt dan Nurrin Sabrina daripasangan ayahanda H. Sumardi, SH dan ibunda Hj. Dra. Sukmawati, MPd.Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Pertiwi Teladan Metro padatahun 1999, setelah itu memasuki SMP Negeri 3 Metro dan lulus pada tahun2002, lalu melanjutkan pendidikan takhasussiyah di Assalaam Boarding SchoolSukoharjo dan lulus pada tahun 2003, kemudian melanjutkan SMA di AssalaamBoarding School Sukoharjo dan lulus pada tahun 2006.

Tahun 2006, penulis diterima di Universitas Padjadjaran (Unpad)Fakultas Peternakan dengan konsentrasi Nutrisi dan Makanan Ternak danberhasil menyelesaikan studi dan mendapat gelar Sarjana Peternakan pada tahun2009. Saat ini penulis bekerja pada salah satu Badan Usaha Miliki Negara PTSurveyor Indonesia (Persero) di Divisi Pengembangan Bisnis.

Bersamaan dengan pengalaman bekerja tersebut, pada November 2011,penulis mendalami bidang ilmu manajemen dengan melanjutkan kuliah S-2 padaProgram Studi Ilmu Manajemen, Sekolah Pascasarjana IPB dan lulus pada tahun2014. Karya ilmiah berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Verifikasi ImporTerhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Surveyor Indonesia(Persero) telah diterbitkan di Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM) Volume 12 No.1 Bulan Maret 2014.