PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK, NILAI

PELANGGAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN

(Studi Kasus Pada Pengguna Layanan Traveloka)

Oleh:

Dicky Kustrianto Fadillah

NIM: 1110081000072

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H / 2017 M

iii

iv

LEMBAR PERNYATAAN

KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : Dicky Kustrianto Fadillah

NIM : 1110081000072

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penelitian skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyertakan sumber asli

atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 25 September 2017

Yang Menyatakan

(Dicky Kustrianto Fadillah)

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Dicky Kustrianto Fadillah

2. Nama Panggilan : Dicky

3. Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 14 Desember 1992

4. Jenis Kelamin : Laki-Laki

5. Agama : Islam

6. Alamat ` : Jalan Aria Putra, Gang Pilar No. 09,

Kedaung, Pamulang

7. Status : Belum Menikah

8. Kewarganegaraan : Indonesia

9. HP : 0895615282834

10. E-Mail : dickykf@gmail.com

II. PENDIDIKAN

1. TK (1996-1998) : TK Dian Karuna

2. SD (1998-2004) : SD Islam Al-Falaah

3. SMP (2004-2007) : SMP Islam Al-Syukro

4. MAN (2007-2010) : MAN 4 Jakarta

5. S1 (2010-2017) : Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta

vi

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the effect of e-service quality,

customer value, and trust towards customer satisfaction a case study at users of

Traveloka. The type of this research is quantitative. Source data in this research

is primary data from the customers whom ever used Traveloka before. The data

collection in this research uses purposive sampling with 60 respondents and

online based questionnaire as a tools. This research uses Multiple Regression

analysis.

The results of this research showed that: (1) e-service quality has

significantly influence to customer satisfaction with t level 2.907, (2) customer

value has significantly influnce to customer satisfaction with t level 3.949, (3)

trust has significantly influence to customer satisfaction with t level 2.522, and (4)

simultanously e-service quality, customer value, and trust has significantly

influence to customer satisfaction of Traveloka with f level 20,759.

Keywords: e-service quality, customer value, trust, and customer satisfaction.

vii

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas

pelayan elektronik, nilai pelanggan, dan kepercayaan terhadap kepuasan

pelanggan studi kasus pada pengguna Traveloka. Jenis penelitian ini adalah

kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer yang berasal dari

sampel yaitu pengguna internet yang pernah menggunakan jasa Traveloka.

Pengumpulan data dilakukan dengan online based questionnaire kepada 60

responden. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi Berganda.

Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan

elektronik berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan

nilai t 2.907, (2) nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan tehadap kepuasan

konsumen dengan nilai t 3.949, (3) kepercayaan berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t 2.522, dan (4) secara simultan

kualitas pelayanan elektronik, nilai pelanggan, dan kepercayaan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai f 20,759.

Kata Kunci: kualitas pelayanan elektronik, nilai pelanggan, kepercayaan, dan

kepuasan konsumen.

viii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillah Rabbil ‘alamin, Wa shallallahu wa sallam ‘ala Nabiyyina

Muhammadin, Wa ‘ala alihi wa shahbihi ajma’in, Amma ba’du.

Dengan memanjatkan rasa syukur kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala

karena dengan rahmat dan kasih sayang-Nya yang tidak terkira kepada hambanya,

salawat serta salam tercurah kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW,

sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi persyaratan

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.

Penulis juga menyadari bahwa skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan

dukungan orang-orang disekitar penulis dalam penyusunannya. Untuk itu, dengan

selesainya penulisan skripsi ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih setinggi-

tingginya kepada:

1. Kepada orang tua penulis, Almarhum Ayahanda H. Kusmulyadi, yang

meskipun raga sudah tidak berada di sisi keluarga, tapi saya selalu yakin

beliau mengawasi dan semoga beliau bisa berbangga karena anak ketiga nya

sudah berhasil meraih gelar sarjana. Untuk ibunda Hj. Titi Supraptinah

Murtado yang begitu sabar dan ikhlas dalam merawat anak-anaknya, dengan

doa dan ridho beliau penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Dan untuk kedua

kakak, mas Adrie Pratama dan mas Helmi Dwi Firmansyah yang selalu

memberikan support dan dukungan, serta untuk kedua kakak ipar penulis

yakni kak Nylla Kusumawati dan kak Nina Hanifah terima kasih untuk selalu

memberikan motivasi bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

2. Dosen pembimbing Ibu Ela Ptriana M.M terima kasih atas bimbingan, ilmu,

serta solusi dalam proses penulisan skripsi ini.

3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Ela Patriana M.M selaku Sekretaris Jurusan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Sahabat ANAK TANGSEL yakni teman satu komplek sedari kecil, Fikri

Thoriq, Tantri Betariwardhani, Muhammad Rizki Yosan, dan Oke Dimas

Asmara. Terima kasih untuk pertemanan yang tidak singkat ini, semoga apa

yang disemogakan atas persahabatan ini bisa tumbuh dan berkembang hingga

anak cucu.

ix

7. Sobat INTEL yang terbentuk karena suka makan indomie telor di Puncak,

Rio Firdaus alias Bogel, Brihasto Haryo alias Panjul, Muhammad Ithaful alias

Ipul, Ahmad Lukman alias Samson, Gusap Mediatanto, Rino Dwi alias

Bangor, Abdul Hakim, Yayan Ahmad alias Capung, dan Almarhum Fazlur

Rahman. Terima kasih sudah memberi warna dan guyonan yang melimpah di

kancah perkuliahan Fakultas Ekonomi ini.

8. Kawan Sabana yang suka makan nasi padang samping kampus, Oki, Arizal,

Fauzan, Adit, Anda, Fakhri. Terima kasih untuk support dan pertemanan di

kampus ini.

9. Teman-teman seperjuangan Manajemen UIN 2010 yang sudah membantu

menyelaraskan dunia perkuliahan ini. Surya, Budi, Damanik, Hilman, Calvin,

Arvan, Jambul, Andra, Titta, Sofwa.

10. Variety show Running Man serta berbagai K-Drama yang selalu menjadi

penghibur saat jeda mengerjakan skripsi.

11. Dan semua pihak yang belum disebutkan yang terkait secara langsung

maupun tidak dalam penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi

ini. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi

penulis. Akhir kata, besar harapan bagi penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat

bagi semua pihak.

Jakarta, 25 September 2017

Dicky Kustrianto Fadillah

x

DAFTAR ISI

BAB. I. PENDAHULUAN................................................................................... 1

A. Latar Belakang Penelitian....................................................................... 1

B. Perumusan Masalah................................................................................. 9

C. Tujuan Penelitian..................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian................................................................................ 10

BAB. II. TINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 11

A. Teori yang berkenaan dengan variabel yang diambil....................... 11

1. Pemasaran........................................................................................ 11

2. Jasa................................................................................................... 12

a. Pengertian Jasa............................................................................ 12

b. Karakteristik Jasa......................................................................... 13

3. Service Quality (Kualitas Pelayanan).............................................. 15

4. Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Service Quality)..................... 16

a. Pengertian Kualitas Pelayanan Elektronik.................................. 16

b. Dimensi Kualitas Pelayanan Elektronik...................................... 17

5. Nilai Pelanggan (Customer Value).................................................. 18

a. Pengertian Nilai Pelanggan (Customer Value)............................ 18

b. Dimensi Nilai Pelanggan (Customer Value)............................... 21

6. Kepercayaan (Trust)......................................................................... 21

a. Pengertian Kepercayaan (Trust).................................................. 21

b. Karakteristik Kepercayaan (Trust).............................................. 26

c. Dimensi Kepercayaan (Trust)...................................................... 27

xi

7. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)............................. 28

a. Pengertian Kepuasan Konsumen................................................. 28

b. Fakktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen................... 30

B. Hubungan Antar Variabel..................................................................... 31

C. Penelitian Terdahulu............................................................................. 33

D. Kerangka Pemikiran.............................................................................. 37

E. Hipotesis Penelitian.............................................................................. 38

BAB. III. METODE PENELITIAN...................................................................... 39

A. Ruang Lingkup Penelitian..................................................................... 39

B. Metode Penentuan Sampel.................................................................... 39

1. Populasi............................................................................................ 39

2. Sampel.............................................................................................. 40

C. Metode Pengumpulan Data................................................................... 41

1. Jenis Sumber Data............................................................................ 41

a. Data Primer.................................................................................. 41

b. Data Sekunder............................................................................. 42

2. Teknik Pengumpulan Data............................................................... 42

D. Metode Analisis Data............................................................................ 44

1. Uji Kualitas Data.............................................................................. 44

a. Uji Validitas................................................................................. 44

b. Uji Reliabilitas............................................................................. 44

2. Uji Asumsi Klasik............................................................................ 45

a. Uji Normalitas............................................................................. 45

b. Uji Multikolonieritas................................................................... 46

xii

c. Uji Heteroskedastisitas................................................................ 47

3. Uji Hipotesis..................................................................................... 48

a. Uji t (Uji Parsial)......................................................................... 48

b. Uji F (Uji Simultan)..................................................................... 49

4. Analisis Regresi Linear Berganda.................................................... 50

5. Koefisien Determinasi (R2).............................................................. 51

E. Operasional Variabel Penelitian........................................................... 52

BAB. IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN...................................................... 55

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian......................................... 55

1. Sejarah Singkat Traveloka............................................................... 55

2. Profil Traveloka............................................................................... 55

3. Logo Traveloka................................................................................ 56

4. Investasi............................................................................................ 57

B. Deskripsi Responden............................................................................ 57

C. Hasil Uji Instrumen Penelitian......................................................... 63

1. Hasil Uji Statistik Deskriptif............................................................ 63

2. Analisis Frekuensi Responden......................................................... 65

3. Hasil Uji Kualitas Data.................................................................... 71

a. Hasil Uji Validitas....................................................................... 71

b. Hasil Uji Reliabilitas................................................................... 74

4. Hasil Uji Asumsi Klasik................................................................... 76

a. Hasil Uji Multikolonieritas.......................................................... 76

b. Hasil Uji Normalitas.................................................................... 77

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas....................................................... 79

xiii

5. Hasil Uji Hipotesis........................................................................... 81

a. Hasil Uji t (Uji Parsial)................................................................ 81

b. Hasil Uji F (Uji Simultan)........................................................... 85

6. Uji Regresi Linear Berganda............................................................ 87

a. Persamaan Regresi Linear Berganda........................................... 87

b. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2).......................................... 89

BAB. V. KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................. 91

A. Kesimpulan........................................................................................... 91

B. Saran..................................................................................................... 92

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 95

LAMPIRAN.......................................................................................................... 99

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Peringkat Situs Online Travel Agent.................................................... 5

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.............................................................................. 33

Tabel 3.1 Skala Likert........................................................................................... 43

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel............................................................... 53

Tabel 4.1 Usia........................................................................................................ 57

Tabel 4.2 Jenis Kelamin........................................................................................ 58

Tabel 4.3 Pendidikan............................................................................................. 58

Tabel 4.4 Pekerjaan............................................................................................... 59

Tabel 4.5 Penghasilan Per Bulan........................................................................... 60

Tabel 4.6 Intensitas Pembelian Tiket Pesawat/Voucher Hotel......................... 61

Tabel 4.7 Penggunaan Layanan Online Travel Agent Selain Traveloka......... 62

Tabel 4.8 Hasil Uji Statistik Deskriptif................................................................. 63

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan Elektronik............... 65

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Variabel Nilai Pelanggan.................................... 67

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Variabel Kepercayaan.......................................... 68

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen.......................... 70

Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Elektronik............................. 72

Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Nilai Pelanggan.................................................... 73

Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Kepercayaan......................................................... 73

Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen............................................ 74

Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas........................................................................... 75

Tabel 4.18 Hasil Uji Multikolonieritas.................................................................. 76

Tabel 4.19 Hasil Uji Normalitas............................................................................ 78

xv

Tabel 4.20 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Glejser.................................... 80

Tabel 4.21 Hasil Uji t (Parsial).............................................................................. 81

Tabel 4.22 Hasil Uji F (Simultan)......................................................................... 86

Tabel 4.23 Hasil Uji Regresi Linear Berganda..................................................... 87

Tabel 4.24 Hasil Uji Koefisien Determinan R2.....................................................

89

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonsia..................................... 2

Gambar 1.2 Saluran yang Digunakan Untuk Memesan

Akomodasi Saat Traveling .............................................................. 4

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran.......................................................................... 37

Gambar 4.1 Logo Traveloka.................................................................................. 56

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas – Normal Probability Plot.......................... 77

Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas............................................................ 79

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian............................................................... 99

Lampiran 2 Hasil Kuesioner Penelitian................................................... 105

Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data......................................................... 113

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Era globalisasi saat ini telah menuntut pada perkembangan teknologi

informasi dan komunikasi di berbagai aspek kehidupan manusia. Beberapa

aspek kehidupan yang mengalami perubahan akibat dari perkembangan

teknologi informasi dan komunikasi seperti sosial, budaya, pertahanan,

keamanan, dan berbagai aspek kehidupan lainnya. Begitu juga aspek ekonomi

dan bisnis tidak lepas dari perkembangan teknologi informasi dan

komunikasi, misalnya perkembangan pada jual beli melalui perkembangan e-

commerce yang semakin pesat.

Perdagangan elektronik atau yang biasa disebut e-commerce (electronic

commerce) merupakan bisnis secara elektronik yang memfokuskan diri pada

transaksi bisnis dengan menggunakan internet sebagai media pertukaran

barang dan jasa. E-commerce telah menciptakan sebuah kemudahan akses

yang relatif terjangkau yang menghubungkan antara perusahaan dan

konsumen (Rifai dan Suryani, 2016). Selain itu e-commerce juga memberikan

peningkatan kesempatan untuk menggunakan sistem informasi yang

mendukung layanan konsumen (Piccoli et. al., 2004) dalam (Rifai dan

Suryani, 2016).

salah satu faktor pendukung dari perkembangan e-commerce di Indonesia

adalah semakin meningkatnya penetrasi penggunaan internet di setiap daerah.

menurut laporan yang dirilis APJII (Asosiasi Penyedia Jasa Internet

2

Indonesia), pengguna internet di Indonesia mencapai 88,1 juta atau 34,9%

dari jumlah penduduk Indonesia sebesar 252,4 juta.

Gambar 1.1

Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia

(Sumber: APJII Profil Pengguna Internet Indonesia Tahun 2014)

Hasil survey yang dilakukan APJII menunjukkan bahwa mayoritas

pengguna internet di Indonesia berusia 18-25 tahun dengan persentase

mencapai 49%. Bila dilihat dari profil pengguna, para pekerja dan wiraswasta

mendominasi penggunaan internet di Indonesia dengan persentase 55% dari

total pengguna dan kemudian disusul mahasiswa sebesar 18%, dan ibu rumah

tangga dengan 16%. Berdasarkan perangkat yang digunakan untuk

mengakses internet, sebanyak 85% pengguna internet di Indonesia mengakses

internet melalui telpon seluler.

3

Pada tahun 2015 nilai keseluruhan dari transaksi e-commerce di

Indonesia mencapai 3,6 Miliar US Dollar atau tumbuh sebesar 37% dari

tahun 2014 dengan nilai transaksi 2,6 Miliar US Dollar

(thinkwithgoogle.com, 2015).

Perkembangan pesat dari internet sendiri menunjukkan adanya

pergeseran teknologi yang semakin maju mengarah ke media berbasis

online. Konsumen cenderung untuk menelusuri kelengkapan informasi

produk/jasa melalui internet dan melakukan pembelian secara online

dikarenakan keterbatasan waktu serta kemudahan yang dirasakan.

Berdasarkan riset Consumer Barometer yang dilakukan oleh Google dan

bekerjasama dengan Taylor Nelson Sofres (TNS) menyebutkan bahwa dalam

melakukan pembelian online, sebanyak 24% orang Indonesia hal yang

terakhir kali dibeli adalah tiket pesawat. Hal ini menunjukkan Online Travel

Agent (OTA) memiliki peluang yang besar untuk terus berkembang

(marketeers.com, 2015).

Merujuk pada data e-Marketer yang dikutip dari laman situs tirto.id

(2016), Indonesia pernah mencatatkan pertumbuhan bisnis online travel

sebesar 44,1 persen di tahun 2014. Hingga tahun 2016, pertumbuhan bisnis

travel online Indonesia tercatat sebesar 19,5 persen atau lebih besar

dibandingkan Korea Selatan (13 persen), India (14 persen), Jepang (7,3

persen), dan Australia (3,6 persen).

4

Tren saat ini menunjukkan bahwa semakin banyak konsumen beralih ke

ranah online untuk urusan memesan akomodasi, seperti tiket pesawat dan

hotel. Survey yang dilakukan oleh Tripadvisor menunjukkan secara global,

sebanyak 65% atau sekitar dua pertiga total responden memilih saluran online

untuk memesan akomodasi saat mereka hendak traveling.

Gambar 1.2

Saluran yang Digunakan Untuk Memesan Akomodasi Saat Traveling

Sumber: tripadvisor (TripBarometer Travel Trends 2016)

Dari hasil survey tersebut juga terungkap ada lima alasan utama mengapa

para responden memilih saluran online saat memesan akomodasi, yaitu:

pertama, harga yang ditawarkan lebih kompetitif. Kedua, mereka (para

traveler) sudah terbiasa menggunakannya. Ketiga, sudah memiliki

pengalaman positif sebelumnya saat menggunakan saluran online. Keempat,

faktor kemudahan dan kecepatan dalam mengakses informasi hingga

memesan akomodasi. Dan kelima, kemudahan dalam membandingkan opsi-

opsi lain (Tripadvisor, 2016).

65%

17% 6%

63%

14% 8%

66%

17%

5%

62%

8% 3%

Online Offline Mobile app

Global Millenials Generation X Baby Boomers

5

OTA (Online Travel Agent ) dianggap sebagai perantara yang membantu

hotel dan maskapai penerbangan dalam menjual kamar juga tiket

penerbangan mereka. Online Travel Agent (OTA) terhubung dengan hotel–

hotel dan maskapai penerbangan melalui sebuah sistem yang bisa mengakses

jumlah ketersediaan serta harga kamar yang ada di hotel dan juga

perbandingan harga antar maskapai yang melayani rute yang sama, sehingga

lebih efektif dan mudah dijangkau oleh konsumen dari manapun dan

kapanpun melalui akses internet tanpa terbatas jarak dan waktu.

Menurut situs similiarweb.com yang merupakan platform penyedia

analisis website, perbandingan website, data mining, dan data traffic.

Dibawah ini adalah situs di seluruh dunia dalam kategori travel,

accomodation, and hotels:

Tabel 1.1

Peringkat Situs Online Travel Agent

Ranking Website Average Visit

Duration

Bounce

Rate Page/Visit

Total

Visit

1 Booking.com 00:08:37 27.46% 9.93

536,79

Juta

2 Airbnb.com 00:07:52 37.93% 13.31

82,78

Juta

3 Hotels.com 00:04:55 43.34% 5.18

73,37

Juta

4 Jalan.net 00:05:38 40.97% 7.16

48,88

Juta

5 Agoda.com 00:05:52 27.27% 6.12

46,85

Juta

6 Trivago.com 00:04:58 45.95% 4.23

46,06

Juta

34 Traveloka.com 00:04:59 31.33% 4.95

32,16

Juta

Sumber: www.similiarweb.com (2017)

6

Dapat dilihat dari tabel diatas, bila diurutkan dari jumlah total kunjungan

situs, maka Traveloka berada diurutan ke-34 dengan jumlah kunjungan

sebanyak 32,16 juta kali, rata-rata waktu kunjungan selama 4 menit 59 detik

dan bounce rate sebesar 31,33%. Situs booking.com menempati urutan

pertama dengan total kunjungan 536,79 juta kali dengan rataan 9.93 halaman

web tiap satu kali kunjungan. Posisi kedua ditempati situs airbnb.com dengan

total kunjungan 82,78 juta kali hingga pertengahan tahun 2017. Urutan ketiga

terdapat situs hotels.com dengan total kunjungan 73,37 juta kali. Jalan.net

berada diurutan keempat dengan total kunjungan 48,88 juta kali. Di posisi

kelima terdapat situs agoda.com dengan total kunjungan sebanyak 46,85 juta

kali. Dan diposisi keenam terdapat situs trivago.com dengan total kunjungan

sebanyak 32,16 juta kali.

Online Travel Agent (OTA) yang diperhitungkan di Indonesia saat ini

adalah Traveloka. Saat ini Traveloka menjadi mitra di lebih dari 50 maskapai

penerbangan domestik dan internasional dengan melayani lebih dari 100.000

rute penerbangan Asia Pasifik dan Eropa. Selain itu, Traveloka juga memiliki

lebih dari 120.000 daftar hotel di seluruh Asia Tenggara, Hong Kong, Korea

Selatan, Jepang, Tiongkok, Australia, Italia, dan Belanda

(press.traveloka.com, 2016).

Salah satu faktor penunjang kesuksesan suatu perusahaan adalah

bagaimana mereka menerapkan kualitas pelayanan yang optimal kepada

konsumen. Pada sektor e-commerce, pengadopsian kualitas layanan disebut

juga e-service quality (kualitas layanan online). E-service quality adalah

7

tingkat website dapat memfasilitasi secara efisien dan efektif untuk

melakukan pembelian, penjualan, dan pengiriman baik berupa produk

maupun jasa (Jonathan, 2013).

Menurut Zeithaml et. al., (2002), online service quality merupakan salah

satu faktor kunci dalam membangun kepuasan konsumen pada sektor e-

commerce. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau

jasa yang mereka konsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan layanan

yang baik dan memuaskan. Pelanggan akan merasa puas terhadap layanan

yang diberikan perusahaan jika mereka merasakan kualitas layanan yang

mereka terima dapat memenuhi harapan. Perusahaan yang dapat memberikan

layanan yang berkualitas kepada pelanggan akan menimbulkan kepuasan

pelanggan (Jonathan, 2013). Perusahaan yang berorientasi kepada konsumen

akan memberikan e-service quality yang baik serta sesuai dengan harapan

pelanggan dan dengan meningkatkan kepuasan pada pelanggan, maka dengan

sendirinya perusahaan berusaha untuk memahami apa yang dibutuhkan dan

diinginkan konsumen.

Saat ini mengetahui nilai yang dirasakan pelanggan telah menjadi penting

untuk bisnis karena semakin besar customer perceived value akan dapat

menyebabkan kepuasan pelanggan yang lebih meningkat, posisi kompetitif

yang lebih kuat dan pada akhirnya pangsa pasar yang lebih tinggi (Fornell et.

al., 1992) dalam (Rifai dan Suryani, 2016).

8

Menciptakan value bagi pelanggan merupakan hal yang dapat dilakukan

perusahaan dalam menghadapi persaingan khusunya untuk membedakan

produk serta layanan yang diberikan dari kompetitor. Value ini bisa berasal

dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosional. Lebih

lanjut, menurut Mardikawati dan Farida (2013) seorang pelanggan yang puas

adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau

penyedia jasa.

Dengan mengurangi ketidakpastian dan kemungkinan perilaku

oportunistik, perusahaan dapat membangun kepercayaan bagi konsumen. Jual

beli online merupakan jenis transaksi yang berlandaskan kepercayaan antara

penjual dan pembeli. Tanpa adanya rasa percaya, proses transaksi akan penuh

curiga atas keamanan dan kredibilitas masing-masing pihak. Perusahaan e-

commerce dapat mengadopsi sejumlah langkah keamanan yang dirancang

untuk mendorong pelanggan untuk percaya akan infrastruktur layanan

elektronik yang diberikan perusahaan.

Dari uraian data dan informasi diatas, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian guna meneliti sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan

elektronik (e-service quality), nilai pelanggan (customer value), dan

kepercayaan (trust) terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction)

Traveloka. Dengan demikian judul yang dipilih oleh penulis dalam penelitian

ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik, Nilai Pelanggan,

dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada

Pengguna Layanan Traveloka)”.

9

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan fenomena yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka

perumusan masalah yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Service Quality) memiliki

pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen secara parsial pada pengguna

Traveloka?

2. Apakah Nilai Pelanggan (Customer Value) memiliki pengaruh terhadap

Kepuasan Konsumen secara parsial pada pengguna Traveloka?

3. Apakah Kepercayaan (Trust) memiliki pengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen secara parsial pada pengguna Traveloka?

4. Apakah Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Service Quality), Nilai

Pelanggan (Customer Value), dan Kepercayaan (Trust), memiliki

pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen secara simultan pada pengguna

Traveloka?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini

adalah:

1. Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Service

Quality) memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen secara parsial

pada pengguna Traveloka.

2. Untuk mengetahui apakah Nilai Pelanggan (Customer Value) memiliki

pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen secara parsial pada pengguna

Traveloka.

10

3. Untuk mengetahui apakah Kepercayaan (Trust) memiliki pengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen secara parsial pada pengguna Traveloka.

4. Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Service

Quality), Nilai Pelanggan (Customer Value), dan Kepercayaan (Trust)

memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen secara simultan pada

pengguna Traveloka.

D. Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat

kepada berbagai pihak terkait, yaitu:

1. Peneliti

Utntuk peneliti, diharapkan hasil dari penelitian ini dapat menjadi

media yang baik untuk menambah pengetahuan, wawasan, dan

kemampuan dalam penerapan ilmu manajemen khususnya dalam

bidang manajemen pemasaran.

2. Perusahaan

Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa memberikan

masukan atau sebagai bahan referensi bagi pihak manajemen

pemasaran dalam pengambilan keputusan.

3. Akademisi

Sebagai referensi tambahan untuk mempelajari ilmu pengetahuan

secara teoritis dan praktis, serta menjadi bahan perbandingan untuk

peneliti yang serupa agar menjadi lebih berkembang dan efektif.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori yang berkenaan dengan variabel yang diambil

1. Pemasaran

Pemasaran adalah mengidentifikasi, dan memenuhi kebutuhan hidup

dan sosial. Salah satu definisi singkat dari pemasaran sendiri adalah

pemenuhan kebutuhan dengan keuntungan (Kotler dan Keller, 2012:5).

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2014), pemasaran adalah

proses sosial dan manajerial dimana individu atau organisasi

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan penukaran nilai dengan yang lain.

Menurut American Marketing Association (AMA) dalam (Kotler

dan Keller, 2012:5) pemasaran adalah aktivitas, seperangkat institusi, dan

proses menciptakan, mengkomunikasikan, menghantarkan, dan

pertukaran nilai kepada konsumen, klien, rekan, dan masyarakat pada

umumnya.

Dari beberapa definisi pemasaran di atas dapat disimpulkan bahwa

aktivitas pemasaran memiliki arti yang lebih luas dari sekedar penjualan.

Lebih dari itu, pemasaran mencakup usaha-usaha perusahaan mulai dari

mengidentifikasi kebutuhan konsumen, menentukan produk yang

diproduksi, menentukan harga produk, sampai dengan cara-cara serta

strategi promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut, serta

membangun hubungan yang kuat dengan konsumen sehingga merasa

12

terpuaskan dengan baik serta dapat mencapai tujuan suatu perusahaan

yaitu dengan memperoleh keuntungan.

2. Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu

pihak ke pihak lain yang mana sering kali kegiatan yang dilakukan

dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk kegiatan

(performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada

penerima, objek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung

jawab dari pembeli (Lovelock et. al., 2012:16).

Menurut Kotler dan Keller (2012:378) jasa atau pelayanan

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Lupiyoadi (2014:7) mendifinisikan bahwa jasa pada dasarnya

merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan

produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang umumnya

dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan

memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,

kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi

konsumen.

Dari berbagai defisi para ahli dapat disimpulkan bahwa jasa

merupakan kegiatan ekonomi yang ditawarkan pihak satu ke pihak

13

lain tidak yang tidak bisa dilihat, namun dapat dirasakan dan

memberikan pertukaran nilai antara konsumen dan penyedia jasa di

pasar.

b. Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan

bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unuk yang

membedakannya dari barang dan berdampak pada cara

memasarkannya. Secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri atas

intangibility, variability/heterogeneity, perishability, dan lack of

ownership (Tjiptono, 2014:28)

1) Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu

objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau

usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para

pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi,

karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik

yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan.

Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur experience

quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality

adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai

pelanggan setelah pembelian. Sedangkan credence quality

14

merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah

pembelian dilakukan (Tjiptono, 2014:28).

2) Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu

dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu,

baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan

tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya

mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan

penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang

menyampaikan jasa (contact personal) merupakan unsur

terpenting (Tjiptono, 2014:30).

3) Variability/heterogenety

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-

standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas

jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

diproduksi. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa

diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan

perilaku. Menurut Bowe, Houston, dan Thill, terdapat tiga faktor

yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa; yaitu (1) kerjasama

atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; (2)

moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan (3)

beban kerja perusahaan (Tjiptono, 2014:32).

15

4) Lack of Ownership

Lack of ownernership merupakan perbedaan dasar antara

barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki

hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.

Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di

lain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya

memiliki akses personal atas suatu jasa untuk waktu yang

terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian,

akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa

yang ditawarkan (Tjiptono, 2014:33).

3. Service Quality (Kualitas Pelayanan)

Service quality (kualitas pelayanan) adalah dasar bagi pemasar jasa,

karena inti produk yang dipasarkan adalah kinerja yang berkualitas dan

kinerja itu sendiri yang dibeli oleh konsumen. Service quality (kualitas

pelayanan) jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur

dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan

pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk

barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru

dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu (Tjiptono,

2014:266).

Menurut Lovelock (1988) dalam Tjiptono (2014:268) kualitas jasa

merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan

16

pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan.

4. Kualitas Pelayanan Elektronik (E-Service Quality)

a. Pengertian Kualitas Pelayanan Elektronik

E-Service quality atau yang juga dikenal dengan e-SQ,

merupakan pengembangan dari model Service Quality

(SERVQUAL). Pada prinsipnya, model e-SQ merupakan adaptasi

dan perluasan model tradisional SERVQUAL ke dalam konteks

belanja online (Tjiptono, 2014:303).

E-Service Quality adalah penilaian dan evaluasi secara

menyeluruh atas kualitas pengantaran layanan kepada konsumen

didalam pasar virtual (Santos, 2003) dalam (Laurent, 2016).

Menurut Voss (2003) layanan dalam lingkungan elektronik (e-

service) didefinisikan sebagai penyerahan jasa dengan media yang

baru yaitu web.

Zeithaml et. al., (2002) mendefinisikan e-service quality atau e-

SQ sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk

memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan pendistribusian

barang serta jasa secara efektif dan efisien. Penilaian kualitas website

17

tidak hanya saat pengalaman selama melakukan interaksi dengan

website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan Elektronik

Parasuraman et. al., (2005) mengemukakan terdapat 4 dimensi

dalam kualitas pelayanan elektronik, dimana 4 dimensi merupakan

core (inti) kualitas pelayanan elektronik, yaitu:

1) Efisiensi (Efficiency)

Kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan

menggunakan situs. Menurut Tjiptono (2014:303) efisiensi juga

mencakup kemampuan pelanggan untuk mengakses website,

mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan

dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan

dengan upaya minimal.

2) Pemenuhan Kebutuhan (Fulfillment)

Aktual kinerja perusahaan kontras dengan apa yang

dijanjikan melalui website. Menurut Tjiptono (2014:303)

fulfillment mencakup akurasi janji layanan, seperti ketersediaan

stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang

diinginkan.

3) Ketersediaan Sistem (System Availability)

Fungsionalitas teknik situs bersangkutan, terkait bagian-

bagian situs yang tersedia dan dapat berfungsi sebagaimana

mestinya.

18

4) Privasi (Privacy)

Tingkat dimana situs aman dan melindungi informasi

pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2014:303) privasi mencakup

jaminan data perilaku berbelanja pelanggan yang tidak

dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan yang aman

terjaga.

5. Nilai Pelanggan (Customer Value)

a. Pengertian Nilai Pelanggan

Kotler dan Keller (2012:125) menyatakan bahwa nilai yang

dipersepsikan pelanggan (customer perceived value) merupakan

selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat

dan biaya dari suatu penawaran alternatifnya.

Menurut Sumarwan (2010:30), nilai pelanggan merupakan

benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian.

Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit

ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional. Benefit

ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain harga

pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan,

pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit

pelanggan bersumber dari penampilan produk, layananm dan

reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam

memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan

19

kebutuhan psikologis, tipe-tipe kepribadian pelanggan, dan nilai

personal pelanggan.

Dalam bukunya, Tjiptono (2014:308) merangkum definisi

nilai pelanggan dari berbagai literatur, diantaranya sebagai

berikut:

1) Zeithaml (1988), misalnya, mendefinisikan nilai pelanggan

sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas

sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang

diterima dan apa yang diberikan.

2) Monroe (1990) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah

tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau

manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga

yang dibayarkan.

3) Anderson et, al. (1993) menyatakan bahwa nilai pelanggan

merupakan perceived worth dalam unit moneter atas

serangkaian manfaat, ekonomik, teknis, layanan, dan sosial

sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk suatu

produk, dengan mempertimbangkan penawaran dan harga dari

pemasok yang tersedia.

4) Gale dan Wood (1994) merumuskannya sebagai kualitas yang

dipersepsikan pasar dan disesuaikan dengan harga relatif

produk perusahaan.

20

5) Butz dan Goodstein (1996) menegaskan bahwa nilai

pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara

pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan

produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan

mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai

tambah.

6) Woodruff (1997) mendifinisikan nilai pelanggan sebagai

preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut

produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari

pemakaian produk yang memfasilitasi (atau menghambat)

pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi

pemakaian.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa

customer value (nilai pelanggan) adalah proses penilaian dan

pilihan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa berdasarkan

perbandingan antara manfaat yang diperoleh dan pengorbanan

yang diberikan pelanggan dari sebelum pembelian, selama

transaksi, dan penilaian pasca pembelian demi mencapai tujuan

dan maksud dari pelanggan tersebut saat menggunakan produk

atau jasa.

21

b. Dimensi Nilai Pelanggan

Sweeney dan Soutar (2001) dalam Chi dan Kilduff (2011)

mengembangkan suatu skala yang disebut dengan PERVAL

(Perceived Value). Skala PERVAL ini diidentifikasikan dengan

empat aspek utama:

1) Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan

atau afektif/emosi positif yang dittimbulkan dari

mengkonsumsi produk.

2) Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan

produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.

3) Quality/Performance Value, yakni utilitas yang diperoleh dari

persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas

produk.

4) Price/Value for Money, yakni utilitas yang didapatkan dari

produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya

jangka panjang.

6. Kepercayaan (Trust)

a. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan (Trust) merupakan pondasi dari bisnis. Suatu

transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila

masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak

begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan

harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah

22

dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara

penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud

sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et. al., 2003). Hasil

identifikasi dari berbagai literatur mengenai kepercayaan (trust)

dapat dikemukakan sebagai berikut (Yousafzai et. al., 2003):

1) Rotter (1967) mendefinisikan trust adalah keyakinan bahwa

kata atau janji seseorang dapat dipercaya dan seseorang

akan memenuhi kewajibannya dalam sebuah hubungan

pertukaran.

2) Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan bahwa trust akan

terjadi apabila seseorang memiliki kepercayaan diri dalam

sebuah pertukaran dengan mitra yang memiliki integritas

dan dapat dipercaya.

3) Mayer et. al., (1995) mendefinisikan trust adalah kemauan

seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain

berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan

melakukan tindakan tertentu pada orang yang

mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuannya

untuk mengawasi dan mengendalikannya.

4) Rousseau et. al., (1998) mendefinisikan trust adalah

wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk

menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap

perhatian atau perilaku yang baik dari orang lain.

23

5) Gefen (2000) mendefinisikan trust adalah kemauan untuk

membuat dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh

orang yang dipercayainya berdasarkan pada rasa

kepercayaan dan tanggung jawab.

6) Ba dan Pavlou (2002) mendefinisikan trust adalah penilaian

hubungan seseorang dengan orang lain yang akan

melakukan transaksi tertentu menurut harapan orang

kepercayaannya dalam suatu lingkungan yang penuh

ketidak-pastian.

Perdagangan dan komunikasi di dunia maya sangat

mengandalkan aspek kepercayaan. Ketidakpercayaan pada

penyedia layanan jasa e-commerce akan menyebabkan

keengganan konsumen untuk menggunakan jasa mereka.

Komunitas dalam dunia maya perlu dibangun atas dasar

kepercayaan. Charles Handy dalam Budi Sutedjo Dharma

Oektomo (2003:34-37) menyebutnya dengan istilah Trust and the

virtual organization, yang dapat dibangun melalui seven rules of

trust, yaitu:

1) Trust is not blind.

Kepercayaan bukan sesuatu yang buta. Dalam pengertian

ini sebuah loyalitas yang muncul atas dasar kepercayaan

selalu membutuhkan proses serta bukti bahwa produk yang

dipercayai konsumen benar-benar berkualitas. Dalam hal ini

24

konsumen cenderung bersikap rasional dalam menilai

produk yang ada.

2) Trust need boundaries

Kepercayaan tanpa batas adalah tidak realistis. Kepercayaan

dibangun atas dasar tertentu. Ada unsur komitmen dan ada

unsur kompetensi yang dimiliki perusahaan. Secara tidak

langsung hal ini mengacu pada produsen agar mendesain

produk yang mengarah serta menspesifikasi pada kinerja

tertentu, sehingga persepsi yang tertanam di benak

konsumen benar mengarah pada pembentukan citra yang

mengkristal dan bukan citra yang tidak jelas batasannya.

3) Trust demand learning

Kepercayaan merupakan proses belajar. Untuk menjadi

pihak yang dapat dipercaya perlu suatu proses

pembelajaran. Hal ini berkaitan dengan susahnya memenuhi

apa yang diinginkan konsumen serta pemenuhan unsur-

unsur dari kepercayaan itu sendiri. Dalam aspek ini

pembelajaran yang terus menerus akan menciptakan nilai

tambah yang berkesinambungan.

4) Trust is tought

Kepercayaan bukan sesuatu yang mudah. Untuk

mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan

memerlukan satu usaha yang tidak ringan. Dalam hal ini

25

produsen harus berhati-hati dalam membangun desain

kepercayaan. Apabila gagal atau tidak memenuhi harapan,

konsekuensinya harus keluar dari komunitas.

5) Trust need bonding

Kepercayaan membutuhkan satu ikatan. Di dalam

kepercayaan ada ikatan emosional. Ikatan ini memerlukan

perhatian tersendiri. Setiap tujuan pada kelompok kecil

haruslah mendukung pada tujuan dalam konteks besar.

Dalam hal ini tidak boleh ada pengutamaan kelompok kecil

melampaui kelompok yang lebih besar.

6) Trust need touch

Kepercayaan memerlukan sentuhan personal. Sentuhan

dalah bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan

komunikasi yang baik akan menjadi jembatan terjalinnya

kepercayaan.

7) Trust requires leaders

Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin

untuk menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup

dominan. Pemimpin ini berperan dalam mendesain dan

mengupayakan tumbuh dan berkembangnya kepercayaan

itu sendiri.

26

b. Karakteristik Kepercayaan (Trust)

Ada beberapa karakteristik yang perlu dipelajari untuk lebih

memahami konsep dasar dari trust (kepercayaan) dalam konteks

online. Menurut Wang dan Emirian (2005), pada umumnya para

peneliti mengamati trust dengan empat karakteristik, yaitu:

1) Trustor dan trustee

Dalam konteks online, trustor dan trustee merupakan hal

yang penting. Trustor adalah konsumen yang berbelanja

menggunakan fasilitas internet, dan trustee adalah toko yang

menjual barang atau jasanya secara online.

2) Vulnerability

Kerentanan yang disebabkan oleh banyaknya kompleksitas

dan anonim yang berhubungan dengan belanja online. Salah

satu resiko yang dihadapi konsumen adalah tak dapat

terprediksinya para penjual online sewaktu-waktu.

3) Produced actions

Kepercayaan pembeli terhadap penjual dapat

digeneralisasikan dalam dua tindakan spesifik:

a) Membeli barang melalui penjual online, meliputi

pelayanan kartu kredit dan informasi personal dalam

proses transaksi.

27

b) Tindakan ”window shopping” di website memiliki

dampak positif bagi penjual, karena kemungkinan besar

dapat terjadi transaksi.

c. Dimensi Kepercayaan (Trust)

Menurut Mayer et. al., (1995) dalam Rofiq dan Mula (2010)

faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain

ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence),

dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan

sebagai berikut:

1) Kemampuan (Ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik

penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi

wilayah spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu

menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari

gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh

jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam

melakukan transaksi. Kim et. al., (2003) menyatakan bahwa

ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan

institusional, dan kemampuan dalam ilmu pengetahuan.

2) Kebaikan hati (Benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam

memberikan kepuasan yang saling menguntungkan antara

dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat

28

maksimum, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual

bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata,

melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam

mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim et. al., (2003),

benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya

terima.

3) Integritas (Integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau

kebiasaan penjual dalam menjalankan bisnisnya. Informasi

yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan

fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual dapat dipercaya

atau tidak. Kim et. al., (2003) mengemukakan bahwa integrity

dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan

(fulffillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honesty),

keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliability).

7. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu

atau membuat sesuatu memadai. Secara umum, kepuasan adalah

perasaan seseorang atas kesenangan atau ketidakpuasan atas hasil

dari perbandingan antara performa yang diterima dengan harapan.

Jika kinerja produk sama dengan harapan maka konsumen akan

29

puas, yang kemudian bila performa melebihi harapan maka

konsumen akan sangat puas (Kotler dan Keller, 2012:150).

Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli

berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara

hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang dilakukan

(Tjiptono, 2014:353). Andreassen dan Lindestad (1998) dalam

Thakur dan Singh (2012:38) menyatakan bahwa kepuasan

konsumen merupakan akumulasi dari pengalaman konsumen

dalam melakukan pembelian dan pengalaman dalam

mengkonsumsi. Kemudian Yi (1990) dalam Thakur dan Singh

(2012:38) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen terpengaruh

dari dua faktor yaitu pengalaman (experience) dan harapan

(expectation) atas performa layanan.

Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa

kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Jika kinerja yang diterima atau

dirasakan melampaui harapan maka akan memuaskan pelanggan.

Sebaliknya jika kinerja yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan maka akan menyebabkan pelanggan tidak puas atas

suatu produk atau jasa.

30

b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2014), terdapat lima faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan

konsumen, yaitu:

1) Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi (setelah

membeli dan menggunakan produk) mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya

baik dari segi kualitas pelayanan maupun kecepatan layanan.

3) Emosional

Perasaaan konsumen merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila dia

memakai produk dengan merek tertentu.

4) Harga

Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai

dengan kualitas dan kuantitas produk yang didapat dan

diharapkan oleh konsumen.

5) Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produk atau jasa.

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk,

31

cenderung puas terhadap produk dan kemudahan dalam

mendapatkan produk.

B. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan Kualitas Pelayanan Elektronik dengan Kepuasan

Konsumen

Menurut Pribandi et. al., (2015) e-service quality bertindak sebagai

faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam lingkungan

belanja online, dalam hal ini tergantung pada tingkat kualitas layanan

yang diberikan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen.

Semakin baik e-service quality yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan maka tingkat kepuasan pelanggan pun juga semakin

meningkat (Laurent, 2016).

(Wu dan Lin, 2006) berpendapat bahwa website yang lebih baik serta

mudah bagi konsumen dalam melakukan transaksi akan menarik

konsumen untuk mengunjungi kembali dan melakukan pembelian ulang

pada website tersebut, yang mana menghasilkan kepuasan konsumen.

2. Hubungan Nilai Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen

Nilai yang diterima bisa mengarahkan secara langsung pada formasi

perasaan-perasaan kepuasan secara keseluruhan dan kepuasan secara

menyeluruh merupakan perasaan-perasaan pelanggan dalam respon

untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman pelanggan dalam

penggunaan suatu produk (Mardikawati dan Farida, 2013).

32

Ketika konsumen merasakan nilai atau benefit yang lebih maka

konsumen akan cenderung merasakan kepuasan karena apa yang telah

dibutuhkan dapat terpenuhi dengan baik. Dalam penelitiannya, Pribandi

et. al., (2015) mengungkapkan bahwa nilai yang dirasakan konsumen

berpengaruh positif pada kepuasan konsumen.

3. Hubungan Kepercayaan dengan Kepuasan Konsumen

Constabile dalam Pantja Djati dan Ferrinadewi (2004:117),

kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan

dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih

pada urutan-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh

terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.

Kepercayaan dipandang sebagai faktor penting dalam membentuk

hubungan antara penjual dan pembeli. Kim et. al., (2009) bependapat,

trust (kepercayaan) merupakan antesenden yang penting dalam

membangun hubungan yang kuat dengan konsumen.

Kepercayaan dinilai penting dalam transaksi online, karena dapat

menjadi faktor yang pertama kali muncul ketika melakukan

pembelian/transaksi (Kim et. al., 2009).

Dalam penelitian-penelitian sebelumnya disebutkan bahwa terdapat

pengaruh positif antara trust dengan kepuasan (Kim et. al., 2009;

Constabile dalam Pantja Djati dan Ferrinadewi, 2004:117).

33

C. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul

Penelitian

Variabel

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

1 Dian Ajeng

Pribandi,

Aminna

Sukma Dewi,

Mohammad

Amien Gunadi

ISBN: 979-26-

0280-1

Seminar

Nasional

Teknologi

Informasi dan

Komunikasi

Terapan

(SEMANTIK)

2015

E-Service

Quality:

Pembentuk

Loyalitas

Dalam

Pembelian

Online

E-Service

Quality,

Customer

Perceived

Value,

Customer

Satisfaction,

Customer

Loyalty

Convenience

sampling

dengan 150

responden,

teknik

analisis SEM

(Structural

Equation

Model)

dengan

bantuan

Geeneralized

Structured

Component

Analysis

(GeSCA)

1. E-Service

Quality

berpengaruh

signifikan

pada

loyalitas

konsumen

2. E-Service

Quality

berpengaruh

signifikan

pada

kepuasan

konsumen

3. E-Service

Quality

berpengaruh

signifikan

pada nilai

yang

dirasakan

konsumen

4. Nilai yang

dirasakan

konsumen

berpengaruh

signifikan

pada

kepuasan

konsumen

5. Nilai yang

dirasakan

konsumen

tidak

berpengaruh

34

No Peneliti Judul

Penelitian

Variabel

Penelitan

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

pada

loyalitas

konsumen

6. Kepuasan

konsumen

berpengaruh

signifikan

pada

loyalitas

konsumen

2 Soheila

Ghane,

M. Fathian,

M. R.

Gholamian

ISSN: 1992-

8615

Journal of

Theoretical

and Applied

Information

Technology,

Vol 33, No. 1,

November

2011

Full

Relationshi

p Among E-

Satisfaction,

E-Trust, E-

Service

Quality,

And E-

Loyalty:

The Case of

Iran E-

Banking

E-

Satisfaction,

E-Service

Quality, E-

Loyalty, E-

Trust

121 sampel

data dengan

teknik

analisis SEM

(Structural

Equation

Model)

1. Variabel e-

service

quality, e-

satisfaction

dan e-trust

secara

langsung

berpengaruh

positif pada

e-loyalty

2. E-Service

Quality

secara

langsung dan

tidak

langsung

berpengaruh

terhadap e-

satisfaction

dan e-trust.

3. E-Trust

berpengaruh

secara

langsung dan

tidak

langsung

terhadap e-

loyalty

melalui e-

satisfaction

35

No Peneliti Judul

Penelitian

Variabel

Penelitain

Teknik

Penelitian

Hasil

Penelitian

3 Hansel

Jonathan

Journal The

Winners, Vol.

14 No. 2,

September

2013

Analisis

Pengaruh E-

Service

Quality

Terhadap

Customer

Satisfaction

yang

Berdampak

pada

Customer

Loyalty PT

BAYU

BUANA

TRAVEL

TBK

E-Service

Quality,

Customer

Satisfaction,

Customer

Loyalty

Non-

probility

samping

dengan 50

responden,

teknik

analisis SEM

dengan

menggunaka

n program

Partial Least

Square

(PLS)

1. E-Service

Quality

memiliki

pengaruh

terhadap

Customer

Satisfaction

2. Customer

Satisfaction

memiliki

pengaruh

terhadap

Customer

Loyalty

3. E-Service

Quality

memiliki

pengaruh

terhadap

Customer

Loyalty

4 Kamal

Galandari

ISSN: 2090-

4304

Journal of

Basic and

Applied

Scientific

Research

The Effect

of E-Service

Quality on

E-Trust and

E-

Satisfaction

as Key

Factors

Influencing

of E-Loyalty

in E-

Business

Context:

The

Moderating

Role of

Situational

Factors

E-Loyalty,

E-

Satisfaction,

E-Service

Quality,

E-Trust

382 total

sampel,

analisis

Regresi

Linier

Berganda

1. Customer

loyalty

secara

langsung

dipengaruhi

e-trust dan e-

satisfaction

2. Determinan

e-service

quality

secara positif

berpengaruh

terhadap e-

trust dan e-

satisfaction

36

No Peneliti Judul

Penelitian

Variabel

Penelitain

Teknik

Penelitian

Hasil

Penelitian

5 Che-Hui Lien,

Miin-Jye

Wen,

Chung-Cheng

Wu

Asia Pacific

Management

Review 16(3)

(2011)

211-223

Investigating

the

Relationship

among E-

Service

Quality,

Perceived

Value,

Satisfaction,

and

Behavioral

Intentions in

Taiwanese

Online

Shopping

E-Service

Quality,

Perceived

Value,

Satisfaction,

Behavioral

Intention

Non-

probility

samping

dengan 50

responden,

teknik

analisis SEM

dengan

menggunaka

n program

Partial Least

Square

(PLS)

1. E-service

quality

secara

langsung

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

perceived

value,

satisfaction,

dan

behavioral

intention

2. Perceived

value secara

langsung

berpengaruh

terhadap

customer

satisfaction

dan

behavioral

intention

3. E-service

quality

memiiliki

pengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

behavioral

intention

melalui

satisfaction

37

D. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan

Elektronik (X1)

Customer Value

(X2)

Trust

(X3)

Customer Satisfaction

(Y)

Uji Kualitas Data:

a. Uji Validitas

b. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik:

a. Uji Normalitas

b. Uji Multikolinieritas

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Hipotesis:

c. Uji t

d. Uji f

Koefisien Determinasi

(Adjusted R2)

Kesimpulan

Uji Regresi Berganda

38

E. Hipotesis Penelitian

Hipotersi merupakan jawaban sementara dari suatu masalah dalam

penelitian yang masih harus diuji akan kebenarannya. Dalam penelitian ini

hipotesisnya antara lain:

1. β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan elektronik

terhadap kepuasan konsumen

β1 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan elektronik terhadap

kepuasan konsumen

2. β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara nilai pelanggan terhadap kepuasan

konsumen

β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara nilai pelanggan terhadap kepuasan

konsumen

3. β3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara kepercayaan terhadap kepuasan

konsumen

β3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara kepercayaan terhadap kepuasan

konsumen

4. β1, β2, β3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas

pelayanan elektronik, nilai konsumen, dan kepercayaan terhadap

kepuasan konsumen

β1, β2, β3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh secara simultan antara kualitas

pelayanan elektronik, nilai konsumen, dan kepercayaan terhadap

kepuasan konsumen

39

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas

(independen) dan variabel terikat (dependen). Variabel bebas penelitian ini

adalah kualitas pelayanan elektronik (X1), nilai konsumen (X2), kepercayaan

(X3), dan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen (Y).

Penelitian ini dilakukan dengan beberapa pembatasan masalah agar

pembahasan tetap fokus pada tujuan dan menjaga agar penjelasan tidak

melebar, sehingga akan diperoleh hasil yang valid. Ruang lingkup penelitian

ini adalah menganalisa pengaruh kualitas pelayanan elektronik, nilai

konsumen, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna

layanan Traveloka.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti

untuk dipelajari dan ditrarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009:117).

Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah pengguna internet

aktif dan terbiasa dengan transaksi online.

40

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilliki

oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana,

waktu, tenaga maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil

dari populasi itu (Sugiyono, 2012:91).

Pengambilan sampel yang akan dilakukan dalam penelitian ini

adalah menggunakan teknik non probability sampling dengan metode

purposive sampling. Non probalility sampling yakni teknik pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur

atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan

purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012:95-96). Kriteria yang digunakan

dalam memilih responden pada penelitian ini adalah responden yang

sudah pernah menggunakan layanan Traveloka.

Roscoe dalam Sugiyono (2012:90) mengungkapkan tentang ukuran

sampel untuk penelitian seperti berikut ini:

a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai

dengan 500.

b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: wanita-pria, mahasiswa-

pegawai, dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori

minimal 30.

41

c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate

(korelasi atau regresi berganda misalnya), maka jumlah anggota

sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Sebagai

contoh, variabel penelitian ada 4 (independen + dependen) maka

jumlah anggota sampel = 10 x 4 = 40.

Dengan mengacu pada teori tersebut maka jumlah sampel dalam

penelitian ini sebanyak 60 orang responden, karena jumlah minimal

sampel yang diperkenankan adalah sepuluh kali jumlah variabel dan

pembagian sampel tiap kategori (pria dan wanita) minimal 30 per

kategori. Maka dengan jumlah 60 sampel dianggap cukup untuk

mewakili penelitian ini.

C. Metode Pengumpulan Data

1. Jenis Sumber Data

a. Data Primer

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data

kepada pengumpul data (Sugiyono, 2009:193). Sedangkan menurut

Daniel dan Gates (2011:81) data primer adalah data survey,

pengamatan, atau eksperimen yang dikumpulkan untuk memecahkan

masalah tertentu yang sedang diselidiki.

Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara lengkap dari

responden melalui daftar pertanyaan yang diajukan. Data primer

yang dikumpulkan meliputi data identitas responden, pendapat

42

responden tentang kepuasan konsumen yang menyangkut kualitas

pelayanan elektronik, nilai konsumen, dan kepercayaan pada layanan

Traveloka.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung

memberikan data kepada pengguna data, misalnya melalui orang lain

atau lewat dokumen (Sugiyono, 2009:193). Menurut Daniel dan

Gates (2011:81) data sekunder adalah jenis data mencakup informasi

yang telah dikumpulkan dan mungkin relevan dengan permasalahan

yang ada.

Dalam penelitian ini, peneliti mengumpulkan data-data dan

informasi yang diperlukan dengan membaca literatur, buku, artikel,

jurnal, tesis, dan data dari internet.

2. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Untuk

pengumpulan data primer, peneliti menggunakan teknik riset online

dengan menggunakan kuesioner elektronik berbasis web (web based

questionnaire). Kuesioner merupakan teknik pengambilan data yang

efisien bila peneliti tahu pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa

yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok

digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayang

yang luas (Sugiyono, 2012:162).

43

Pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner dibuat dengan skala Likert.

Skala likert adalah pengukuran dengan lima kategori respon yang

berkisar antara “sangat setuju” dan “sangat tidak setuju” yang

mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau

ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing dari serangkaian

pertanyaan mengenai objek stimulus (Malholtra, 2009:298). Skala 1-5

untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan diberi skor atau

nilai. Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju atau

sangat setuju.

Tabel 3.1

Skala Likert

No. Jenis Jawaban Bobot

1 Sangat Setuhu (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Netral (N) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Malholtra, 2009

Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan

tanggapan yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap

pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima)

menunjukan tanggapan yang bersifat positif (sangat setuju).

44

D. Metode Analisis Data

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-

pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena

dianggap tidak relevan. Pengujiannya dilakukan secara statistik,

yang dapat dilakukan secara manual atau dukungan komputer , misal

dengan bantuan paket komputer SPSS (Umar, 2008 : 166).

Dalam penelitian ini, alat uji validitas yang digunakan adalah

alat uji yang berdasarkan pendekatan construct validity, yakni

dengan melihat korelasi skor per item dengan skor total seluruh item

(item-item total correlation). Metode yang digunakan adalah teknik

korelasi produk momen (moment product correlation) atau yang

lebih dikenal dengan nama pearson correlation.

Nilai korelasi yang diperoleh (nilai korelasi per item dengan

total item yang diperoleh setelah dikorelasikan secara statistik per

individu) lalu dibandingkan dengan nilai korelasi (r) product

moment. Jika r-hitung lebih besar dari r-tabel berarti pertanyaan

dianggap memenuhi kriteria validitas.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

45

adalah konsisten dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatan reliabel

jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Nunally dalam

Ghozali, 2011:48).

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk megetahui apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau

paling tidak mendekati normal. Untuk mendeteksi apakah residual

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal.

Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data

(titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data (titik) menyebar di

sekitar garis diagonal dan menngikuti arah garis diagonal, maka

menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa

model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data (titik)

menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak menunjukkan

pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi

tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2011:163).

Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga

dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji

kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah:

46

Ho = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi

normal

Ha = Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi

normal

Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0,05 maka data tidak

terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0,05 maka data

terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011:193-196).

b. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas atau

independen (Ghozali, 2011:105). Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika

variabel independen berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

orthogonal. Variabel orhogonal ialah variabel independen yang

memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independen sama

dengan nol.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam

model regresi adalah sebagai berikut:

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi

empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel

independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi

variabel dependen.

47

2) Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independen.

Jika antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di

atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolinieritas. Tidak adanya korelasi yang tinggi antar

variabel independen tidak berarti bebas dari multikolinieritas.

Multikolinieritas dapat disebabkan karena adanya efek

kombinasi dua atau lebih variabel independen.

3) Mulltikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai Tolerance dan

lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukkan setiap variabel independen manakah yang

dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance

mengukur variabelitas variabel independen terpilih yang

dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance

yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =

1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk

menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≥

0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu ke

pengamatan yang lain. Jika variance dari satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedasitas.

48

Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedastisitas. Banyak data crossection

mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun

data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar). Salah

satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas

adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel

terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Jika

ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan jika

tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas

(Ghozali, 2011:139).

3. Uji Hipotesis

a. Uji t (Uji Parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual

dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:98).

Dalam pengujian hipotesis yang menggunakan uji dua pihak

(two tails) ini berlaku ketentuan, bahwa bila harga t hitung berada

pada daerah penerimaan H0 atau terletak di antara harga tabel, maka

H0 diterima dan Ha ditolak. Dengan demikian, bila harga t hitung

lebih kecil atau harga mutlak (≤) dari harga tabel maka H0 diterima.

49

Harga t hitung adalah harga mutlak, jadi tidak terlihat (+) atau (-)

nya (Sugiyono, 2010:7).

Menurut Duwi Priyatno (2010:69), dasar pengambilan

keputusan adalah sebagai berikut:

1) H0 : β1 = 0

Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka H0

diterima atau Ha ditolak. Ini berarti menyatakan bahwa

variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh

secara individual terhadap variabel dependen atau terikat.

2) H0 : β1 ≠ 0

Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka H0

ditolak atau Ha diterima. Ini menyatakan bahwa variabel

independen atau bebas mempunyai pengaruh secara

individuaal terhadap variabel dependen atau terikat.

b. Uji F (Uji Simultan)

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen atau terikat (Ghozali, 2012:98). Salah satu cara

melakukan uji F adalah dengan membandingkan nilai F hasil

dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar

daripada nilai F tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif

yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara

50

simultan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2012:98).

Menurut Duwi Priyatno (2010:67), dasar pengambilan

keputusan adalah sebagai berikut:

1) H0 : β1 = 0

Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka H0

diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa

semua variabel independen atau bebas tidak mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen

atau terikat.

2) H0 : β1,2,3 ≠ 0

Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka H0

ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa

semua variabel independen atau bebas mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen

atau terikat.

4. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi berganda adalah suatu analisis yang digunakan untuk

mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas (Sunyoto, 2014:139).

Model ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh kualitas

pelayanan elektronik (X1), nilai konsumen (X2), dan kepercayaan (X3)

sebagai variabel bebas terhadap kepuasan konsumen (Y).

51

Untuk menghitung regresi linear berganda dapat digunakan rumus

sebagai berikut:

Keterangan:

Y = Kepuasan Konsumen

a = Konstanta

b1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan Elektronik

b2 = Koefisien Regresi Nilai Konsumen

b3 = Koefisien Regresi Kepercayaan

X1 = Variabel Kualitas Pelayanan Elektronik

X2 = Variabel Nilai Konsumen

X3 = Variabel Kepercayaan

e = Standard Error

5. Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Ghozali (2011:97) pada intinya koefisien determinasi (R2)

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Nilai R2 adalah antara 0 dan 1. Nilai R

2 yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

variabel-variabel dependen amat terbatas.

Pada penelitian ini R2 yang digunakan adalah R square yang sudah

disesuaikan, yaitu Adjusted R Square (Adjusted R2). Karena disesuaikan

dengan jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Nilai Adjusted

52

R Square dapat naik atau turun apabila satu variabel independen

ditambah ke dalam model.

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang

hal tersebut dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009:38).

Variabel dalam penelitian ini adalah:

1) Variabel bebas atau independen adalah variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(Sugiyono, 2009:39). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas

adalah Kualitas Pelayanan Elektronik (X1), Nilai Konsumen (X2), dan

Kepercayaan (X3).

2) Variabel terikat atau dependen variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2009:39).

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen (Y).

53

Tabel 3.2

Definisi Operasional Variabel

No Variabel Dimensi Indikator Skala

1 Kualitas

Pelayanan

Elektronik

(Parasuraman et.

al., 2005)

Dalam (Tjiptono,

2014:303)

Efficiency Tingkat kemudahan

menemukan informasi

pemberitahuan di situs dan

aplikasi Traveloka

Ordinal

Kemampuan pelanggan

mengakses ke situs atau

aplikasi

Tingkat kecepatan proses

mengakses dan

meninggalkan situs

Fulfillment Tingkat kecepatan

konfirmasi layanan

Ketersediaan stok produk

System

Availability

Situs dan aplikasi berfungsi

dengan baik

Tingkat kemudahan

mengoperasikan situs

Privacy Tingkat keamanan saat

proses penggunaan layanan

berlangsung

Tingkat keamanan finansial

2 Nilai Pelanggan

(Sweeney dan

Soutar, 2001)

Dalam (Chi dan

Kilduff, 2011)

Emotional Value Utilitas yang berasal dari

perasaan atau afektif/emosi

positif yang ditimbulkan dari

mengkonsumsi produk

Ordinal

Social Value Utilitas yang didapatkan dari

kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri

sosial konsumen

Performance

Value

Utilitas yang diperoleh dari

persepsi terhadap kualitas

dan kinerja yang diharapkan

atas produk

Value for Money Utilitas yang didapatkan dari

produk berkenaan reduksi

biaya jangka pendek dan

biaya jangka panjang

3 Kepercayaan

(Mayer, 1995)

Dalam (Rofiq dan

Ability

(Kemampuan)

Pengalaman Ordinal

Kompetensi

Kemampuan dalam ilmu

pengetahuan

54

Mula, 2010) Pengesahan institusional

Benevolence

(Kebaikan Hati)

Empati

Keyakinan

Daya diterima

Integrity

(Integritas)

Pemenuhan

Keterusterangan

Kehandalan

4 Kepuasan

Konsumen

(Lupiyoadi, 2014)

Kualitas Produk Memberikan pelayanan

sesuai dengan yang

dijanjikan

Ordinal

Kualitas

Pelayanan

Pelayanan sesuai dengan

harapan konsumen

Pelayanan yang cepat

tanggap

Emosional Ada perasaan bangga setelah

menggunakan produk

Harga Harga yang dibayarkan

sesuai dengan kualitas

Harga yang dibayarkan

sesuai dengan kuantitas

produk

Harga sesuai dengan harapan

konsumen

Biaya dan

Kemudahan

Kemudahan mendapatkan

peoduk

Kepuasan dengan produk

55

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Traveloka

Traveloka didirikan pada awal tahun 2012 oleh Ferry Unardi,

Derianto Kusuma, dan Albert. Ide awalnya yakni pada saat itu Ferry

Unardi mengalami kesulitan dalam pemesanan tiket pesawat, terutama

dissat dia ingin pulang ke Padang, Indonesia, dari Amerika Serikat.

Pada awal konsepnya, Traveloka berfungsi sebagai mesin pencari

(travel metasearch) untuk membandingkan harga tiket pesawat dari

berbagai situs lainnya. Pada pertengahan tahun 2013, Traveloka

melakakan peralihan model bisnis dari travel metasearch menjadi Online

Travel Agent yang dapat melakukan reservasi tiket pesawat pada situs

resminya. Lalu pada bulan Juli 2014, jasa pemesanan hotel tersedia di

situs Traveloka. Satu bulan setelahnya, pada Agustus 2014 Traveloka

resmi meluncurkan mobile application berbasis Android dan iOS. Hingga

bulan Desember 2016, mobile application Traveloka sudah diunduh lebih

dari 10 Juta kali.

2. Profil Traveloka

Traveloka adalah perusahaan penyedia layanan pemesanan tiket

pesawat dan hotel secara daring (online) dengan fokus perjalanan

domestik di Indonesia. Traveloka memiliki basis operasional di Jakarta.

56

Jenis : Perseroan Terbatas (PT Traveloka Indonesia)

Kantor Pusat : Jakarta, Indonesia

Wilayah Operasi : Bali, Indonesia

Singapura

Kuala Lumpur, Malaysia

Bangkok, Thailand

Ho Chi Minh City, Vietnam

Manila, Filipina

Sektor : Perdagangan Elektronik, Agen Perjalanan Online

Karyawan : > 1.000 karyawan full time dan part time di

seluruh Asia Tenggara (Sep 2016)

Situs : www.traveloka.com

Bahasa : Indonesia, Inggris, Thai, Melayu, Vietnam

3. Logo Traveloka

Gambar 4.1

Logo Traveloka

(sumber: https://blog.traveloka.com/traveloka-com-official-logo-resmi/)

57

4. Investasi

pada bulan November 2012 perusahaan Traveloka mengumumkan

invesrasi tahap awal oleh East Venture Capital. Pada bulan September

2013 perusahaan Traveloka mengumumkan investasi seri A oleh Global

Founders Capital.

B. Deskripsi Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan

layanan Traveloka. Berdasarkan data dari 60 responden yang menggunakan

layanan Online Travel Agent Traveloka, melalui daftar pertanyaan didapat

kondisi tentang usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan per

bulan, intensitas pembelian, dan Online Travel Agent yang digunakan selain

Traveloka. Berikut ini adalah penyajian hasil mengenai karakteristik

responden:

1. Karakteristik Responden Menurut Usia

Tabel 4.1

Usia

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 18 - 25 Tahun 32 53,3 53,3 53,3

25 - 30 Tahun 22 36,7 36,7 90,0

> 30 Tahun 6 10,0 10,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

58

Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa sebanyak 32 responden

atau 53,3% berusia 18-25 tahun, 22 respoden atau 36,7% berusia 25-30

tahun, dan 6 responden atau 10% berusia > 30 tahun.

2. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2

Jenis Kelamin

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat bahwa dari 60 responden

sebanyak 30 responden berjenis kelamin laki-laki dan 50 % atau 30

responden berjenis kelamin perempuan.

3. Karakteristik Berdasarkan Pendidikan

Tabel 4.3

Pendidikan

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Dari tabel 4.3 dapat dilihat bahwa responden yang memiliki

pendidikan SMP/SMA Sederajat berjumlah 4 responden atau 6,7%.

Responden yang memiliki pendidikan Akademi D1/D2.D3 berjumlah 2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Laki-Laki 30 50,0 50,0 50,0

Perempuan 30 50,0 50,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid SMP/SMA Sederajat 4 6,7 6,7 6,7

Akademi D1/D2/D3 2 3,3 3,3 10,0

S1 54 90,0 90,0 100,0

Total 60 100,0 100,0

59

responden atau 3,3%. Responden yang memiliki pendidikan S1

berjumlah 54 responden atau 90%.

4. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.4

Pekerjaan

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 4

responden atau 6,7% berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa. 10 responden

atau 16,7% berprofesi sebagai PNS. 29 responden atau 48,3% berprofesi

sebagai pegawai swasta. 10 responden atau 16,7% berprofesi sebagai

wiraswasta dan sisanya sebanyak 7 responden atau 11,7% menjawab

lainnya.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 4 6,7 6,7 6,7

PNS 10 16,7 16,7 23,3

Pegawai Swasta 29 46,3 48,3 71,7

Wiraswasta 10 16,7 16,7 88,3

Lainnya 7 11,7 11,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

60

5. Karakteristik Berdasarkan Penghasilan Per Bulan

Tabel 4.5

Penghasilan Per Bulan

u

m

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa 2 responden atau 3,3%

memiliki penghasilan < Rp 500.000,00. 9 responden atau 15% memiliki

penghasilan Rp 500.000,00 – Rp 1.000.000,00. Lalu 35 responden atau

58,3% memiliki penghasilan antara Rp 1.000.000,00 – Rp 5.000.000,00.

Dan sisanya sebanyak 14 responden (23,3%) memiliki penghasilan > Rp

5.000.000,00

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid < Rp 500.000 2 3,3 3,3 3,3

Rp 500.000 - Rp 1.000.000 9 15,0 15,0 18,3

Rp 1.000.000 - Rp 5.000.000 35 58,3 58,3 76,7

> Rp 5.000.000 14 23,3 23,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

61

6. Karakteristik Berdasarkan Intesitas Pembelian Tiket

Pesawat/Voucher Hotel dalam 1 Tahun

Tabel 4.6

Intensitas Pembelian Tiket Pesawat/Voucher Hotel

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 1 Kali 8 13,3 13,3 13,3

2 Kali 12 20,0 20,0 33,3

3 Kali 24 40,0 40,0 73,3

> 3 Kali 16 26,7 26,7 100,0

Total 60 100,0 100,0

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Berdasarkan tabel 4.6 di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 8

responden atau 13,3% melakukan pembelian sebanyak 1 kali. 12

responden atau 20% melakukan pembelian sebanyak 2 kali. 24 responden

atau 38,7% melakukan pembelian sebanyak 3 kali, dan 16 responden atau

26,7% melakukan pembelian tiket pesawat/voucher hotel lebih dari 3 kali

dalam 1 tahun.

62

7. Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Layanan Online

Travel Agent

Tabel 4.7

Penggunaan Layanan Online Travel Agent Selain Traveloka

Sumber: Data diolah pada SPSS 24.0, (2017)

Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa dari 60 responden terdapat

20 responden yang pernah menggunakan layanan Online Travel Agent

selain Traveloka. 6 responden atau 10% menggunakan Agoda. 2

responden atau 3,3% menggunakan AirBnB. 2 responden atau 3,3%

menggunakan Skyscanner. 4 responden atau 6,7% menggunakan Pegi-

Pegi. 4 responden atau 6,7% menggunakan layanan Tiket.com. 2

responden atau 3,3% menggunakan Nusantara dan sisanya sebanyak 40

responden atau 64,5% hanya pernah menggunakan layanan Traveloka.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Traveloka 40 66,7 66,7 66,7

Agoda 6 10,0 10,0 76,7

AirBnB 2 3,3 3,3 80,0

Skyscanner 2 3,3 3,3 83,3

Pegi-Pegi 4 6,7 6,7 90,0

Tiket.com 4 6,7 6,7 96,7

Nusantara 2 3,3 3,3 100,0

Total 60 100,0 100,0

63

C. Hasil Uji Instrumen Penelitian

1. Hasil Uji Statistik Deskriptif

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu meliputi Kualitas

Pelayanan Elektronik (X1), Nilai Konsumen (X2), Kepercayaan (X3)

dan Kepuasan Konsumen (Y) akan diuji secara statistik deskriptif

seperti pada tabel 4.8

Tabel 4.8

Hasil Uji Statistik Deskriptif

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

ESQ 60 25,00 45,00 37,3500 5,04497

CV 60 30,00 40,00 34,8833 2,93484

TR 60 25,00 50,00 40,7500 5,85018

CS 60 28,00 45,00 38,1833 4,48157

Valid N (listwise) 60

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Tabel 4.8 menjelaskan bahwa pada variabel Kualitas Pelayanan

Elektronik memliki jawaban minimum responden yang didapat dari

penyebaran kuesioner adalah sebesar 25 dan jawaban maksimum

responden yang didapat dari penyebaran kuesioner adalah sebesar 45,

dengan rata-rata total jawaban 37,35 (rata-rata jawaban responden yang

didapat melalui penyebaran kuesioner) dan standar deviasi sebesar

5,04497.

Variabel Nilai Pelanggan memiliki jawaban minimum responden

yang didapat dari penyebaran kuesioner adalah sebesar 30 dan jawaban

maksimum responden yang didapat dari penyebaran kuesioner adalah

sebesar 40, dengan rata-rata total jawaban 34,8833 (rata-rata jawaban

64

responden yang didapat melalui penyebaran kuesioner) dan standar

deviasi sebesar 2,93484.

Variabel Kepercayaan memiliki jawaban minimum responden yang

didapat dari penyebaran kuesioner adalah sebesar 25 dan jawaban

maksimum responden yang didapat dari penyebaran kuesioner adalah

sebesar 50, dengan rata-rata total jawaban sebesar 40,75 (rata-rata

jawaban responden yang didapat melalui penyebaran kuesioner) dan

standar deviasi sebesar 5,85018.

Sedangkan variabel Kepuasan Konsumen memiliki jawaban

minimum responden yang didapat dari penyebaran kuesioner adalah

sebesar 28 dan jawaban maksimum responden yang didapat dari

penyebaran kuesioner adalah sebesar 45, dengan rata-rata total jawaban

sebesar 38,1833 (rata-rata jawaban responden yang didapat melalui

penyebaran kuesioner) dan standar deviasi sebesar 4,48157.

65

2. Analiisis Frekuensi Responden

a. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

Elektronik

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan Elektronik

No Pernyataan STS

%

TS

%

R

%

S

%

SS

%

Total

%

Efficiency (Efisiensi)

1 Situs atau aplikasi Traveloka

memudahkan saya untuk

menemukan tiket pesawat

atau voucher hotel yang saya

butuhkan

0 0 11,7 51,7 36,7 100

2 Situs atau aplikasi Traveloka

memiliki loading times yang

cepat

0 10 3,3 51,7 35 100

3 Situs atau aplikasi Traveloka

memudahkan saya ketika log

in dan log out dengan cepat

0 0 6,7 60 33,3 100

Fulfillment (Pemenuhan)

4 Situs atau aplikasi Traveloka

memberikan e-mail

konfirmasi pemesanan secara

cepat

0 0 15 50 35 100

5 Situs atau aplikasi Traveloka

membuat item yang tersedia

untuk pengiriman dalam

jangka waktu yang sesuai

0 0 13,3 58,3 28,3 100

System Availability (Ketersediaan Sistem)

6 Situs atau aplikasi Traveloka

berfungsi dengan baik ketika

saya gunakan

0 0 13,3 58,3 23,3 100

7 Situs atau aplikasi Traveloka

mudah untuk dioperasikan 0 3,3 5 63,3 28,3 100

Privacy (Privasi)

8 Saya merasa privasi saya

terlindungi selama mengakses

situs atau aplikasi Traveloka

0 3,3 15 58,3 23,3 100

9 Saya merasa aman

bertransaksi dengan situs atau

aplikasi Traveloka

0 3,3 5 63,3 28,3 100

Total % 0 2,6 10 57,2 30,2 100

66

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 10 pertanyaan

yang disebarkan ke 60 responden dan mempresentasikan indikator-

indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap kualitas

pelayanan elektronik yang dijelaskan pada tabel 4.9 menunjukkan

bahwa pada variabel kualitas pelayanan elektronik mayoritas

responden menjawab ”setuju” sebesar 57,2%. Dan pertanyaan yang

paling berpengaruh adalah pertanyaan no. 7 dan no.9, hal ini dapat

dilihat dengan mayoritas responden pada pertanyaan no.7 dan no.9

menjawab ”setuju” sebesar 63,3%. Hal ini menunjukkan bahwa

indikator tingkat kemudahan mengoperasikan situs dan tingkat

keamanan finansial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

67

b. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Nilai Pelanggan

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Variabel Nilai Pelanggan

No Pernyataan STS

%

TS

%

R

%

S

%

SS

%

TOTAL

%

Emotional Value

1 Perasaan nyaman saya

dapatkan saat menggunakan

Traveloka

0 0 1,7 53,3 45 100

2 Pengalaman menyenangkan

saya dapatkan saat

menggunakan Traveloka

0 0 1,7 55 43,3 100

Social Value

3 Traveloka memberi kesan

yang eksklusif 0 0 5 51,7 43,3 100

4 Kesan diri yang baik

dihadapan orang lain saya

dapatkan saat menggunakan

Traveloka

0 0 1,7 61,7 36,7 100

Performance Value

5 Traveloka merupakan

online travel agent dengan

pelayanan yang baik

0 0 5 60 35 100

6 Produk yang ditawarkan

Traveloka dapat diandalkan 0 0 3,3 58,3 38,3 100

Price/Value for Money

7 Pilihan harga yang

diberikan oleh Traveloka

dapat diterima/masuk akal

0 0 1,7 63,3 35 100

8 Pilihan harga yang

diberikan oleh Traveloka

terjangkau

0 0 1,7 65 33,3 100

Total % 0 0 2,7 58,5 38,8 100

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa pada variabel nilai pelanggan

mayoritas responden menjawab ”setuju” sebesar 58,5%. Dan

pertanyaan yang paling berpangaruh adalah pertanyaan no.8, hal ini

dapat dilihat dengan mayoritas responden menjawab “setuju”

68

sebesar 65%. Hal ini menujukkan bahwa indikator price/value for

money berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

c. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Variabel Kepercayaan

No Pernyataan STS

%

TS

%

R

%

S

%

SS

%

TOTAL

%

Ability (Kemampuan)

1 Traveloka memiliki

kemampuan untuk

menyediakan produk yang

berkualitas bagi konsumen

0 3 12 55 30 100

2 Traveloka memiliki

kompetensi yang dapat

diandalkan sebagai online

travel agent

0 5 17 48 30 100

3 Traveloka memiliki

kemampuan yang baik dalam

mengamankan transaksi

0 0 17 53 30 100

4 Traveloka telah diakui

eksistensinya oleh

masyarakat luas

0 8 7 55 30 100

Benevolence (Kebaikan Hati)

5 Layanan yang diberikan

Traveloka cepat tanggap 0 8 12 50 30 100

6 Layanan yang diberikan

Traveloka membuat saya

yakin untuk menggunakannya

0 5 17 48 30 100

7 Layanan yang diberikan

Traveloka dapat saya terima

dengan baik

0 5 17 53 30 100

Integrity (Integritas)

8 Situs atau aplikasi Traveloka

akan memenuhi apa yang

diharapkan oleh pelanggan

0 8 7 55 30 100

9 Situs atau aplikasi Traveloka

jujur dalam memberikan

promo atau diskon

0 8 12 55 30 100

10 Situs atau aplikasi Traveloka

akan selalu menjaga

reputasinya

0 5 17 48 30 100

Total % 0 4,5 13,5 52 30 100

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

69

Variabel X3 pada penelitian ini diukur melalui 10 pertayaan

yang disebarkan ke 60 responden dan mempresentasikan indikator-

indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap

kepercayaan pada tabel 4.11 menunjukkan bahwa pada variabel

trust mayoritas responden menjawab “setuju” sebesar 52,2%. Dan

pertanyaan yang paling berpengaruh adalah pertanyaan no.1, no.4,

no.8, dan no.9 menjawab “setuju” sebesar 55% dan “sangat setuju”

sebesar 30% dari total 60 responden. Hal ini menunjukkan bahwa

indikator pengalaman, kompetensi, keterusterangan, dan

kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

70

d. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen

No Penyataan STS

%

TS

%

R

%

S

%

SS

%

TOTAL

%

30 Kualitas produk yang

ditampilkan di situs atau

aplikasi Traveloka sesuai

dengan yang dijanjikan

0 0 11,7 51,7 36,7 100

31 Pelayanan yang diberikan

Traveloka sesuai dengan

harapan konsumen

0 0 10 56,7 33,3 100

32 Pelayanan yang cepat diberikan

oleh Traveloka saat konsumen

membutuhkan bantuan

0 0 8,3 60 31,7 100

33 Konsumen merasa bangga

menggunakan situs atau aplikasi

Traveloka

0 0 13,3 45 41,7 100

34 Harga produk di situs atau

aplikasi Traveloka sesuai

dengan kualitas yang

didapatkan

0 0 11,7 51,7 36,7 100

35 Harga yang dibayarkan saat

bertransaksi di situs atau

aplikasi Traveloka sesuai

dengan kuantitas produk yang

dipesan

0 0 10 56,7 33,3 100

36 Harga yang dibayarkan ketika

bertransaksi di situs atau

aplikasi Traveloka sesuai

dengan harapan konsumen

0 0 8,3 60 31,7 100

37 Kemudahan dalam berbelanja di

Traveloka sesuai dengan

harapan saya

0 0 13,3 45 41,7 100

38 Secara keseluruhan produk

yang terdapat di Traveloka

memuaskan saya

0 0 13,3 55 31,7 100

Total % 0 0 11,1 53,6 35,4 100

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

71

Variabel Y pada penelitian ini diukur melalui 9 pertayaan yang

disebarkan ke 60 responden dan mempresentasikan indikator-indikator

dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap kepuasan konsumen

yang dijelaskan pada tabel 4.12 menunjukkan bahwa mayoritas

responden menjawab “setuju” sebesar 53,6%. Dan pertanyaan yang

paling berpengaruh adalah pertanyaan no.3 dan no.7 dengan menjawab

“setuju” sebesar 60%.

3. Hasil Uji Kualitas Data

a. Hasil Uji Validitas

Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-

pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang/diganti karena

dianggap tidak relevan. Pengujiannya dilakukan secara statistik,

yang dapat dilakukan secara manual atau dukungan komputer , misal

dengan bantuan paket computer SPSS (Umar, 2008 : 166). Metode

yang digunakan dalam penelitian ini adalah moment product

correlation atau lebih dikenal dengan nama pearson correlation

dengan bantuan paket komputer SPSS 24.

Nilai korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan nilai korelasi

(r) product moment. Jika r-hitung > r-tabel berarti pertanyaan

dianggap memenuhi kriteria validitas. Nilai r-tabel di hitung dengan

menggunakan df (degree of freedom) yaitu dengan rumus df = n-2.

Dengan demikian df = 58 (60-2). Berdasarkan tabel r product

moment di peroleh nilai r tabel sebesar 0,2542.

72

Sebelum kuesioner disebarkar kepada 60 responden, peneliti

melakukan try out kepada 60 responden dengan memberikan 36 butir

pertanyaan yang dibagi menjadi 4 variabel utama yakni Kualitas

Pelayanan Elektronik (X1), Nilai Pelanggan (X2), Kepercayaan (X3)

terhadap Kepuasan Konsumen (Y) untuk menguji validitas dan

reliabilitas dari setiap butir pertanyaan yang diajukan. Hasil

pengujian validitas untuk setiap variabel di tampilkan dalam tabel-

tabel berikut:

Tabel 4.13

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Elektronik

Item

Pertanyaan

rhitung rtabel Keterangan

Kualitas Pelayanan Elektronik (X1)

ESQ1 0,841 0,2542 Valid

ESQ2 0,781 0,2542 Valid

ESQ3 0,787 0,2542 Valid

ESQ4 0,642 0,2542 Valid

ESQ5 0,806 0,2542 Valid

ESQ6 0,898 0,2542 Valid

ESQ7 0,822 0,2542 Valid

ESQ8 0,898 0,2542 Valid

ESQ9 0,822 0,2542 Valid

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Tabel 4.13 diatas menunjukan nilai pearson corelation (rhitung)

untuk setiap pertanyaan lebih besar dari nilai rtabel, yaitu berkisar

antara 0,642 – 0,898. Tingkat signifikansi untuk semua item berada

pada level 0,05. Hal ini berarti bahwa semua indikator/item

pertanyaan yang mengukur variabel kualitas pelayanan elektronik

adalah valid.

73

Tabel 4.14

Hasil Uji Validitas Nilai Pelanggan

Item

Pertanyaan

rhitung rtabel Keterangan

Nilai Konsumen (X2)

CV1 0,640 0,2542 Valid

CV2 0,751 0,2542 Valid

CV3 0,688 0,2542 Valid

CV4 0,745 0,2542 Valid

CV5 0,783 0,2542 Valid

CV6 0,765 0,2542 Valid

CV7 0,514 0,2542 Valid

CV8 0,575 0,2542 Valid

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Tabel 4.14 diatas menunjukan nilai pearson corelation (rhitung)

untuk setiap pertanyaan lebih besar dari nilai rtabel, yaitu berkisar

antara 0,514 – 0,783. Tingkat signifikansi untuk semua item berada

pada level 0,05. Hal ini berarti bahwa semua indikator/item

pertanyaan yang mengukur variabel nilai pelanggan adalah valid.

Tabel 4.15

Hasil Uji Validitas Kepercayaan

Item

Pertanyaan

rhitung rtabel Keterangan

Kepercayaan (X3)

TR1 0,736 0,2542 Valid

TR2 0,826 0,2542 Valid

TR3 0,755 0,2542 Valid

TR4 0,692 0,2542 Valid

TR5 0,618 0,2542 Valid

TR6 0,826 0,2542 Valid

TR7 0,755 0,2542 Valid

TR8 0,692 0,2542 Valid

TR9 0,736 0,2542 Valid

TR10 0,826 0,2542 Valid

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

74

Tabel 4.15 diatas menunjukan nilai pearson corelation (rhitung)

untuk setiap pertanyaan lebih besar dari nilai rtabel, yaitu berkisar

antara 0,618 – 0,826. Tingkat signifikansi untuk semua item berada

pada level 0,05. Hal ini berarti bahwa semua indikator/item

pertanyaan yang mengukur variabel kepercayaan adalah valid.

Tabel 4.16

Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen

Item

Pertanyaan

rhitung rtabel Keterangan

Kepuasan Konsumen (Y)

CS1 0,845 0,361 Valid

CS2 0,831 0,361 Valid

CS3 0,730 0,361 Valid

CS4 0,738 0,361 Valid

CS5 0,845 0,361 Valid

CS6 0,831 0,361 Valid

CS7 0,730 0,361 Valid

CS8 0,738 0,361 Valid

CS9 0,703 0,361 Valid

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Tabel 4.16 menunjukan nilai pearson corelation (rhitung) untuk

setiap pertanyaan lebih besar dari nilai rtabel, yaitu berkisar antara

0,703 – 0,845. Tingkat signifikansi untuk semua item berada pada

level 0,05. Hal ini berarti bahwa semua indikator/item pertanyaan

yang mengukur variabel kepuasan konsumen adalah valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel

75

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60

(Ghozali, 2011:48). Berikut ini disajikan dalam tabel hasil uji

reliabilitas sebagai berikut:

Tabel 4.17

Hasil Uji Reliiabilitas

Variabel Cronbach’s

Alpha

Keterangan

Kualitas Pelayanan

Elektronik 0,932 Reliabel

Nilai Pelanggan 0,838 Reliabel

Kepercayaan 0,909 Reliabel

Kepuasan Konsumen 0,917 Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa semua pernyataan

dari variabel kualitas pelayanan elektronik, nilai pelanggan,

kepercayaan dan kepuasan konsumen memiliki nilai Cronbach

Alpha (α) > 0,60. Maka setiap item pertanyaan dalam penelitian ini

dapat dinyatakan memiliki nilai reliabilitas yang baik dan layak

untuk digunakan dalam penelitian.

76

4. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Multikolonieritas

Untuk mendeteksi adanya problem multiko, maka dapat

dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation

Factor (VIF) serta besaran korelasi antar variabel independen.

Tabel 4.18 menunjukkan hasil uji multikolonieritas pada penelitian

ini.

Tabel 4.18

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

ESQ ,701 1,426

CV ,853 1,172

TR ,800 1,250

a. Dependent Variable: CS

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Berdasarkan tabel 4.18 diatas terlihat bahwa nilai tolerance

mendekati angka 1 dan nilai variance inflation factor (VIF)

disekitar angka 1 untuk setiap variabel, yang ditunjukkan dengan

nilai tolerance kualitas pelayanan elektronik sebesar 0,701, nilai

pelanggan sebesar 0,853, dan kepercayaan sebesar 0,800. Selain itu

nilai VIF untuk kualitas pelayanan elektronik sebesar 1,426, nilai

pelanggan sebesar 1,172, dan kepercayaan sebesar 1,250. Suatu

model regresi dikatakan bebas dari problem multiko apabila

77

memiliki nilai VIF kurang dari 10. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa model persamaan regresi tidak terdapat

permasalahan multikolonieritas dan dapat digunakan dalam

penelitian ini.

b. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi, variabel dependen dan variabel independen atau

keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi

yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal.

Teknik uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis grafik Normal Probability Plot. Berikut adalah gambar

grafik Normal Probability Plot:

Gambar 4.2

Hasil Uji Normalitas – Normal Probability Plot

78

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Pada Gambar 4.2 menunjukkan adanya titik – titik (data) yang

tersebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik – titiknya

mengikuti arah garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa model–

model regresi dalam penelitian ini dapat memenuhi asumsi

normalitas berdasarkan analisis grafik Normal Probability Plot.

Tabel 4.19

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 60

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 3,08371367

Most Extreme Differences Absolute ,085

Positive ,051

Negative -,085

Test Statistic ,085

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Pada tabel 4.19 uji selanjutnya yang digunakan adalah uji

kolmogorov-smirnov, diperoleh hasil output asymp. sig. (2-tailed)

sebesar 0,200 atau jauh diatas 0,05 menunjukkan bahwa angka

signifikan diatas 0,05 adalah data tersebut terdistribusi secara

normal.

79

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam

sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual

dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Deteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada tidaknya

pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED,

yang diperlihatkan pada gambar 4.3

Gambar 4.3

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Berdasarkan gambar 4.3, grafik scatterplot menunjukkan

bahwa data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu

Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data

tersebut.

80

Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model

persamaan regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk

memprediksi kepuasan konsumen berdasarkan variabel yang

mempengaruhinya, yaitu

kualitas pelayanan elektronik, nilai

pelanggan, dan kepercayaan.

Tabel 4.20

Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Glejser

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Selanjutnya pada uji Glejser di tabel 4.20 dapat diketahui

bahwa nilai signifikansi untuk variabel kualitas pelayanan

elektronik (X1) sebesar 0.097, variabel nilai pelanggan (X2)

sebesar 0.359, dan variabel kepercayaan (X3) sebesar 0.059.

karena tingkat signifikansi > 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -,008 3,846 -,002 ,998

TR -,091 ,047 -,263 -1,933 ,059

CV ,081 ,087 ,124 ,927 ,359

ESQ ,092 ,054 ,230 1,690 ,097

a. Dependent Variable: RES2

81

5. Hasil Uji Hipotesis

a. Uji t (Uji Parsial)

Menurut Ghozali (2011:88), uji statistik t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen (kualitas

pelayanan elektronik, nilai konsumen, dan kepercayaan) secara

individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (kepuasan

konsumen).

Tabel 4.21

Hasil Uji t (Parsial)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1,439 5,365 -,268 ,789

ESQ ,284 ,098 ,319 2,907 ,005

CV ,600 ,152 ,393 3,949 ,000

TR ,199 ,079 ,259 2,522 ,015

a. Dependent Variable: CS

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Menurut Duwi Priyatno (2010:69), dasar pengambilan

keputusan diketahui sebagai berikut:

1) Pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan

konsumen penggunaan jasa:

H0 : β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara kualitas

pelayanan elektronik terhadap kepuasan konsumen

Ha : β1 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan

elektronik terhadap kepuasan konsumen

82

Dari tabel koefisien diperoleh dengan nilai thitung 2,907 dan

ttabel 2,002. Dengan membandingkan antara thitung dan ttabel maka

ditemukan bahwa thitung > ttabel = 2,907 > 2,002. Karena nilai

thitung lebih besar dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa

koefisien regresi variabel kualitas pelayanan elektronik

signifikan. Hasil yang diperoleh dari perbandingan nilai

signifikan dengan taraf signifikan sig α = 0,005 < 0,05.

Karena sig < α, maka dapat disimpulkan bahwa Ha1 diterima

dan H0 ditolak, artinya variabel kualitas pelaayanan elektronik

signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Hansel Jonathan (2013), dalam penelitiannya

yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality Terhadap

Customer Satisfaction yang Berdampak Pada Customer

Loyalty PT Bayu Buana Travel Tbk”. Hasil penelitian tersebut

menunjukkan bahwa variabel e-service quality memiliki

pengaruh yang signifiikan terhadap customer satisfaction.

Menurut Laurent (2016) Semakin baik e-service quality

yang diberikan perusahaan kepada pelanggan maka tingkat

kepuasan pelanggan pun juga semakin meningkat.

2) Pengaruh nilai konsumen terhadap kepuasan konsumen

penggunaan jasa:

83

H0 : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara nilai konsumen

terhadap kepuasan konsumen

Ha : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara nilai konsumen

terhadap kepuasan konsumen

Dari tabel koefisien diperoleh dengan nilai thitung 3,949 dan

ttabel 2,002. Dengan membandingkan antara thitung dan ttabel maka

ditemukan bahwa thitung > ttabel = 3,949 > 2,002, karena nilai

thitung lebih besar dari ttabel. Maka dapat disimpulkan bahwa

koefisien regresi variabel nilai konsumen signifikan. Hasil

yang diperoleh dari perbandingan nilai signifikan dengan taraf

signifikan sig α = 0,000 < 0,05. Karena sig < α, maka dapat

disimpulkan bahwa Ha2 diterima dan H0 ditolak, artinya

variabel nilai pelanggan signifikan secara parsial terhadap

kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Mardikawati dan Farida (2013) yang berjudul

“Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan pada

Pelanggan Bus Efisiensi”. Hasil penelitian tersebut

menunjukkan bahwa variabel Nilai Pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Ketika konsumen merasakan nilai atau benefit yang lebih

maka konsumen akan cenderung merasakan kepuasan karena

84

apa yang telah dibutuhkan dapat terpenuhi dengan baik. Dalam

penelitiannya, Pribandi et. al., (2015) mengungkapkan bahwa

nilai yang dirasakan konsumen berpengaruh positif pada

kepuasan konsumen.

3) Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen

penggunaan jasa:

H0 : β3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara kepercayaan

terhadap kepuasan konsumen

Ha : β3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara kepercayaan

terhadap kepuasan konsumen

dari tabel koefisien diperoleh dengan nilai thitung 2,522 dan

ttabel 2,002. Dengan membandingkan antara thitung dan ttabel maka

ditemukan bahwa thitung > ttabel = 2,522 > 2,002, karena nilai

thitung lebih besar dari ttabel. Maka dapat disimpulkan bahwa

koefisien regresi variabel trust signifikan. Hasil yang diperoleh

dari perbandingan nilai signifikan dengan taraf signifikan sig α

= 0,015 < 0,05. Karena sig < α, maka dapat disimpulkan

bahwa Ha1 diterima dan H0 ditolak, artinya variabel

kepercayaan signifikan secara parsial terhadap kepuasan

konsumen.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Fragata dan Antunes (2016) yang berjudul “The

Effect of Trust, Commitment, and Satisfaction on Customer

85

Loyalty in the Distribution Sector”. Hasil penelitian tersebut

menunjukkan bahwa variabel trust berpengaruh positif dan

signifikan terhadap customer satisfaction.

Menurut Constabile dalam Pantja Djati dan Ferrinadewi

(2004:117), kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai

persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen

didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutan-urutan

transaksi atau yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan

kinerja produk dan kepuasan, dimana terdapat pengaruh positif

antara kepercayaan atau trust dengan kepuasan. Jadi dapat

disimpulkan bahwa Online Travel Agent Traveloka telah

memberikan kepercayaan kepada konsumen sehingga timbul

kepuasan pada konsumen.

b. Hasil Uji F (Uji Simultan)

Menurut Ghozali (2012:98) uji statistik f pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen atau terikat.

86

Tabel 4.22

Hasil Uji F (Simultan)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 623,935 3 207,978 20,759 ,000b

Residual 561,048 56 10,019

Total 1184,983 59

a. Dependent Variable: CS

b. Predictors: (Constant), TR, CV, ESQ

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

Menurut Duwi Priyatno (2010:67), dasar pengambilan

keputusan diketahui sebagai berikut:

1) H0 : β1, β2, β3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh secara simultan

antara kualitas pelayanan elektronik, nilai pelanggan, dan

kepercayaan terhadap kepuasasn konsumen.

2) Ha : β1, β2, β3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh secara simultan antara

kualitas pelayanan elektronik, nilai pelanggan, dan

kepercayaan terhadap kepuasasn konsumen.

Berdasarkan tabel ANOVA di atas, diperoleh Fhitung sebesar

20,759 dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1=3, df2=56,

didapat nilai Ftabel = 2,77. Nilai Fhitung (20,759) > nilai Ftabel (2,77)

dan tingkat signifikansi hitung < 0,05 maka model regresi dapat

digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen. Dapat

disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel-

variabel independen yaitu kualitas pelayanan elektronik (X1), nilai

pelanggan (X2), dan kepercayaan (X3) berpengaruh secara simultan

terhadap variabel dependen kepuasan konsumen (Y).

87

6. Uji Regresi Linear Berganda

a. Persamaan Regresi Linear Berganda

Teknik yang dianalisis dalam penelitian ini adalah teknik

analisis regresi linear berganda, bermaksud untuk mengetahui

hubungan fungsional antara beberapa variabel bebas (independen)

secara bersama-sama terhadap variabel terikat (dependen).

Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui

seberapa besar variabel independen yaitu kualitas pelayanan

elektronik (X1), nilai pelanggan (X2), dan kepercayaan (X3)

terhadap kepuasan konsumen (Y). Untuk menentukan persamaan

regresi, maka dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.23

Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1,439 5,365 -,268 ,789

ESQ ,284 ,098 ,319 2,907 ,005

CV ,600 ,152 ,393 3,949 ,000

TR ,199 ,079 ,259 2,522 ,015

a. Dependent Variable: CS

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

88

Berdasarkan tabel coefficient 4.22 dapat diperoleh persamaan

regresi linear berganda sebagai berikut:

Keterangan:

Y = Kepuasan Konsumen

X1 = Kualitas Pelayanan Elektronik

X2 = Nilai Pelanggan

X3 = Kepercayaan

e = standard error

Konstanta sebesar -1,439 artinya jika variabel kualitas

pelayanan elektronik (X1), nilai pelanggan (X2), dan

kepercayaan (X3) adalah 0 maka kepuasan konsumen

nilainya -1,439 dengan asumsi variabel-variabel lain yang

dapat mempengaruhi kepuasan konsumen tetap.

Variabel kualitas pelayanan elektronik mempunyai

pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen

dengan koefisien regresi sebesar 0,284. Artinya jika nilai

variabel kualitas pelayanan elektronik terjadi peningkatan

maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,284.

Variabel nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif

terhadap kepuasan konsuemn dengan koefisien regresi

sebesar 0,600. Artinya jika nilai variabel nilai konsumen

89

terjadi peningkatan maka kepuasan konsumen meningkat

sebesar 0,600.

Variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif

terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien regresi

sebesar 0,199. Artinya jika nilai variabel kepercayaan

mengalami kenaikan maka kepuasan konsumen ikut

mengalami kenaikan sebesar 0,199.

b. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah nol dan satu. Nilai

R2 yang kecil berarti kemampuan variabel independen dalam

menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-varabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi

variabel dependen (Ghozali, 2013: 97).

Tabel 4.24

Hasil Uji Koefisien Determinan R2

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,726a ,527 ,501 3,16524

a. Predictors: (Constant), TR, CV, ESQ

b. Dependent Variable: CS

Sumber: Data primer yang diolah (2017)

90

Tabel 4.23 menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,501 atau

50,1%, ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen yang dapat

dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan elektronik, nilai konsumen,

dan kepercayaan adalah sebesar 50,1%. Sedangkan sisanya sebesar 0,499

atau 49,9% merupakan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam

penelitian ini.

91

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh

kualitas pelayanan elektronik, nilai pelanggan, dan kepercayaan terhadap

kepuasan konsumen pengguna layanan Traveloka. Responden dalam

penelitian ini berjumlah 60 responden yang telah menggunakan Online Travel

Agent Traveloka. Maka peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Secara parsial variabel kualitas pelayanan elektronik mempunyai

pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan

Traveloka.

2. Secara parsial variabel nilai pelanggan mempunyai pengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan Traveloka.

3. Secara parsial variabel kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen pengguna layanan Traveloka.

4. Berdasarkan hasil uji F diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan

elektronik, nilai pelanggan, dan kepercayaan mempunyai pengaruh

signifikan secara simultan terhadap variabel dependen kepuasan

konsumen.

92

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa

e-service quality, customer value, dan trust pengguna layanan Traveloka

berpengaruh baik secara simultan terhadap customer satisfaction. Dengan

demikian semakin baik e-service quality yang diberikan kepada konsumen,

dan ditingkatkannya customer value serta trust, maka customer satisfaction

akan lebih meningkat. Berikut adalah berbagai saran yang diajukan oleh

peneliti berdasarkan hasil penelitian:

1. Berdasarkan hasil penelitain dapat diketahui variabel e-service quality

secara signifikan berpengaruh terhadap customer satisfaction pengguna

layanan Traveloka. Berdasarkan distribusi jawaban, terdapat 10%

responden menjawab tidak setuju pada loading times yang cepat pada

situs atau aplikasi Traveloka. Ada baiknya Traveloka meng-upgrade situs

dan aplikasinya agar lebih ringan dan memakan traffic data internet yang

lebih sedikit sehingga waktu jeda bagi pengguna untuk mengakses

layanan Traveloka semakin cepat.

2. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui variabel customer value

berpengaruh terhadap customer satisfaction pengguna layanan Traveloka.

Diharapkan Traveloka dapat menjaga serta meningkatkan nilai-nilai yang

dirasakan konsumen saat menggunakan layanan Traveloka. Pada tabel

distribusi jawaban, terdapat 5% responden menjawab ragu-ragu pada

pertanyaan “Traveloka memberikan kesan eksklusif”, hendaknya

Traveloka sebagai penyedia jasa Online Travel Agent memberikan

93

previledge pada pengguna dengan akses boarding di bandara atau check

in di hotel mejadi lebih singkat prosesnya dan bila memungkinkan untuk

membuat lounge khusus di bandara akan menimbulkan kesan eksklusif

bagi para pengguna.

3. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui variabel trust memiliki

pengaruh paling rendah terhadap customer satisfaction pengguna layanan

Traveloka. Hal ini dapat dilihat pada tabel distribusi jawaban, terdapat

17% responden menjawab ragu-ragu dan 5% menjawab tidak setuju pada

tiga poin pertanyaan yang diajukan peneliti.

a. Poin pertama yakni mengenai kompetensi yang diandalkan. Dilihat

disini bahwa masih terdapat konsumen yang ragu untuk melakukan

transaksi online dikarenakan resiko penyalahgunaan data pribadi.

Menurut Kim et, al., (2009) kehandalan teknologi informasi dapat

memberikan kualitas transaksi online yang baik dengan menyediakan

navigasi yang mudah dan intuitif, keamanan, privasi, dan waktu

respon yang cepat, yang mana hal tersebut dapat membantu konsumen

untuk merasa nyaman dalam memberikan informasi finansial dan data

pribadi secara online. Hendaknya pihak Traveloka lebih

mensosialisasikan tentang keamanan bertransaksi dan kerahasiaan

data pribadi di situs dan aplikasi mereka. Hal tersebut bisa didukung

dengan selalu meningkatkan User Interface pada situs dan aplikasi

yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen demi kemudahan dan

kenyamanan konsumen dalam penggunaannya.

94

b. Selanjutnya pada poin kedua yakni mengenai keyakinan untuk

menggunakan Traveloka. diharapkan kedepannya pihak Traveloka

sebaiknya lebih mengampanyekan tentang jaminan perlindungan

konsumen yang mampu membuat pengguna merasa yakin saat

menggunakan layanan Traveloka, hal tersebut dapat didukung dengan

memberikan jaminan money back guarantee / refund dengan proses

yang mudah dan cepat kepada konsumen apabila e-ticket atau e-

voucher yang dibeli melalui situs atau aplikasi Traveloka tidak dapat

digunakan.

c. Poin ketiga yaitu mengenai pertanyaan “layanan Traveloka dapat saya

terima dengan baik”, Diharapkan kedepannya Traveloka mampu

meningkatkan respon terhadap keluhan/complain dan kendala saat

menggunakan layanan Traveloka dengan customer care yang standby

24 jam, yang bukan hanya menerima keluhan tetapi juga memberikan

panduan langsung apabila terjadi kesalahan pada proses pemesanan

sehingga layanan yang diberikan Traveloka bisa lebih diterima dengan

baik oleh konsumen.

4. Karana pada penelitian ini terdapat 49,9% faktor-faktor lain diluar

variabel yang diteliti, hendaknya bagi peneliti selanjutnya untuk

memperhatikan faktor-faktor lain tersebut untuk dijadikan dasar

penelitian berikutnya dengan menambahkan teori yang relevan pada

keadaan mendatang.

95

DAFTAR PUSTAKA

APJII. 2014. “Profil Pengguna Internet Indonesia 2014”. Asosiasi Penyedia Jasa

Internet Indonesia. ISBN 978-602-19596-1-9

Chi, Ting dan Peter P.D Kilduff. 2011. “Understanding C ustomer Perceived

Value of Casual Sportswear; an Empirical Study”. Journal Of Retailing

and Customer Service. Science Direct.

Djati, S. Pantja dan Erna Ferrinadewi. 2004. “Pentingnya Karyawan dalam

Pembentukan Kepercayaan Konsumen terhadap Perusahaan Jasa (Suatu

Kajian dan Proposisi). Jurnal Kewirausahaan dan Manajemen”. Vol. 6

No.2, pp 114-122.

Ghalandari, Kamal. 2012. “The Effect of E-Service Quality on E-Trust and E-

Satisfaction as Key Factors Influencing of E-Loyalty in E-Business

Context: The Moderating Role of Situational Factors”. Journal of Basic

and Applied Scientific Research 2(12), pp 12847-12855.

Ghane, Soheila, M. Fathian, & M. R, Gholamian. 2011. “Full Relationship Among

E-Satisfaction, E-Trust, E-Service Quality Amd E-Loyalty: The Case of

Iran E-Banking”. Journal of Theoretical and Applied Information

Technology, Vol. 33, No. 1.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

19, Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Husein, Umar. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:

PT Raja Grafindo Persada.

Jonathan, Hansel. 2013. “Analisi Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer

Satisfaction yang Berdampak pada Customer Loyalty PT Bayu Buana

Travel Tbk”. Journal The WINNERS, Vol. 14 No.2, September

2013:104-112.

Kim, J. Dan, Ferrin D. L., dan Rao, H. R. 2003. “Antecendents of Consumer Trust

in B-to-C Electronic Commerce”. Proceeding of Ninth Americas

Conference on Information System, pp 157-167.

Kim, J. Dan, Ferrin D. L., dan Rao, H. R. 2009. “Trust and Satisfaction, Two

Stepping Stones for Succesful E-Commerce Relationship: A Longitudinal

Exploration. Information System Research”. Vol. 20, No. 2 (June 2009),

pp. 237-257.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2014. Principles of Marketing. 15th edition.

London: Pearson Prentice Hall.

96

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management. 14th

Edition. London: Pearson Prentice Hall.

Laurent, Felicia. 2016. “Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas

Pelanggan GO-JEK melalui Kepuasan Pelanggan” . AGORA Vol. 4,

No.2.

Lien, Hui. Che, Miin-Jye Wen, & Chung-Cheng Wu. 2011. “Investigating the

Relationship among E-Servicce Quality, Perceived Value, Satisfaction,

and Behavioral Intentions in Taiwanese Online Shopping”. Asia Pacific-

Mangement Review 16(3), pp. 211-233.

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, dan Jacky Mussry. 2012. Pemasaran Jasa

Manusia, Teknologi, Strategi: Perspektif Indonesia. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Malholtra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran. Jakarta: PT Indeks.

Mardikawati, Woro dan Farida, Naili. 2013. “Pengaruh Nilai Pelanggan dan

Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan

Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi”. Jurnal Administrasi Bisnis,

Vol. 2, No. 1, Maret 2013.

Mc Daniel, Carl & Roger Gates. 2011. Riset Pemasaran Kontemporer. Jakarta:

Salemba Empat.

Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml & Arvind Malhotra. 2005. “E-S-QUAL A

Multiple-Item Scale for Assesing Electronic Service Quality”. Journal of

Service Research, Volume 7, No. X (2005), pp. 1-21.

Pribandi, Dian Ajeng, Aminna Sukma Dewi, & Mohammad Amien Gunawan.

2015. “E-Service Quality: Pembentuk Loyalitas Dalam Pembelian

Online”. Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi Terapan

(SEMANTIK). ISBN: 979-26-0280-1.

Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data

Penelitian dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran.

Yogyakarta: Gaya Media.

Rifai, Ahmad dan Suryani, Alit. 2016. “Peran Customer Perceived Value pada

Kepuasan Pelanggan Tiket Online”. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5,

No. 6, 2016: 3305-3334. ISSN: 2302-8912.

Rofiq, Ainur dan Joseph Mula. 2010. “The Effect of Customers’ Trust on E-

Commerce: A Survey of Indonesian Customer B to C Transactions”. icast

Journal University Teknologi Mara UITM Kedah.

Santoso, Singgih. 2011. Statistik Non-Parametrik Konsep dan Aplikasi dengan

SPSS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

97

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Administrasi. Cetakan Ke-20. Bandung:

Alfabeta.

Sumarwan, Ujang. 2010. Pemasaran Strategi, Perspektif Value Brand Marketing

dan Pengukuran Kinerja. Bogor: IPB Press Bogor.

Sweeney, C. Jillian dan Geoffrey N. Soutar. 2001. “Consumer perceived value:

The development of a multiple item scale”. Journal of Retailing 77 (2001)

203-220.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.

Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tripadvisor. 2016. “TripBarometer: Travel Trends 2016”.

Voss, Christopher A. 2003. “Rethinking paradigms of service: Service in a virtual

environment”. International Journal of Operations & Production

Management, Vol 23 Iss: 1, pp.88-104.

Wang, Ye Diana dan Henry Y. Emurian. 2005. “An overview of online trust:

Concepts, and Implications”. Computer In Human Behavior (2005) 105-

125.

Wu, L. L dan Lin, J. Y. 2006. “The Quality of Consumers Decision-Making in the

Environment of E-Commerce”. Psychology and Marketing 23(4), pp 297-

311.

Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan Foxall, G. R. 2003. “A Proposed Model of

E-Trust for Electronic Banking”. Technovation (23), pp 847-860.

Zeithaml, A. Valerie, A. Parasuraman, Arvind Malholtra. 2002. “Service Quality

Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge”.

Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 30, No. 4, 362-375.

DOI: 10.1177/009207002236911.

http://blog.traveloka.com diakses tanggal 10 Maret 2017

http://press.traveloka.com diakses tanggal 10 Maret 2017

Marketeers.com. 2015. “Survei Google: Industri Travel merupakan Industri

Populer Pilihan Konsumen Indonesia”, artikel diakses tanggal 10 Maret

2017

Sumber: http://marketeers.com/survei-google-industri-travel-merupakan-

industri-populer-pilihan-konsumen-konsumen-indonesia/

98

Thinkwithgoogle.com. “E-Commerce In Indonesia: More Shoppers Are Going

Mobile”. artikel diakses tanggal 10 Maret 2017.

Sumber:

http://apac.thinkwithgoogle.com./intl/en/infographics/ecommerce-

indonesia-more-shoppers-going-mobile.html

Tirto.id. 2016. “Para Jawara Bisnis Travel Online Indonesia”, artikel diakses

tanggal 10 Maret 2017.

Sumber: http://tirto.id/para-jawara-bisnis-travel-online-indonesia-bA3j

99

Lampiran I

LEMBAR KUESIONER

Dengan hormat,

Bersama ini saya yang bertanda dibawah ini:

Nama : DICKY KUSTRIANTO FADILLAH

NIM : 1110081000072

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Adalah mahasiswa Progrram Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta sedang mengadakan penelitian yang berjudul “Pengaruh E-

Service Quality , Customer Value, dan Trust Terhadap Customer Satisfaction

Traveloka”. Untuk maksud tersebut, saya mohon kepada bapak atau ibu, dan

saudara untuk mengisi Kuesioner ini nantinya akan saya pergunakan untuk

keperluan ilmiah dan saya berjanji untuk menjaga kerahasiaan data ini.

Atas kerjasama dan bantuannya serta waktu yang bapak atau ibu, saudara atau i

berikan, saya ucapkan terimakasih.

Hormat saya,

A. SCREENING

1. Apakah anda pengguna jasa Online Travel Agent Traveloka?

( ) YA, Jika YA, silahkan melanjutkan pertanyaan berikutnya.

( ) TIDAK, Jika TIDAK, cukup STOP disini. TERIMA KASIH.

B. IDENTITAS RESPONDEN

1. No : ................. (diisi oleh peneliti)

2. Nama : ...........................................................

100

3. Umur : ( ) < 18 Tahun

( ) 18-25 Tahun

( ) 26-30 Tahun

( ) > 30 Tahun

4. Jenis Kelamin : ( ) Laki-Laki

( ) Perempuan

5. Pendidikan : ( ) SMP/SMA Sederajat

( ) Akademi D1/D2/D3

( ) S1

( ) S2/S3

6. Pekerjaan : ( ) Pelajar atau Mahasiswa

( ) PNS

( ) Pegawai Swasta

( ) Wiraswasta

( ) Lainnya

7. Rata-Rata Penghasilan Responden Per-bulan Responden:

( ) < Rp 500.000

( ) Rp 500.000 – Rp 1.000.000

( ) Rp 1.000.000 – Rp 5.000.000

( ) Rp > 5.000.000

8. Berapa kali anda membeli tiket pesawat atau voucher hotel dalam

satu tahun terakhir?

( ) 1

( ) 2

( ) 3

( ) > 3

9. Apakah anda pernah menggunakan Online Travel Agent lain selain

Traveloka?

( ) Ya

( ) Tidak

(Jika “Tidak”. Silahkan lewati pertanyaan di bawah ini)

10. Sebutkan Online Travel Agent yang anda gunakan selain Traveloka

: ________________

101

C. PETUNJUK PENGISIAN

Mohon memberi jawaban dengan tanda Check List ( √ ) pada jawaban

menurut anda paling sesuai.

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

R = Ragu-Ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

(X1) E-Service Quality

No Pernyataan SS S R TS STS

Efficiency (Efisiensi)

1 Situs atau aplikasi Traveloka memudahkan

saya untuk menemukan tiket pesawat atau

voucher hotel yang saya butuhkan

2 Situs atau aplikasi Traveloka memiliki

loading times yang cepat

3 Situs atau aplikasi Traveloka memudahkan

saya ketika log in dan log out dengan cepat

Fulfillment (Pemenuhan)

4 Situs atau aplikasi Traveloka memberikan e-

mail konfirmasi pemesanan secara cepat

5 Situs atau aplikasi Traveloka membuat item

yang tersedia untuk pengiriman dalam

jangka waktu yang sesuai

System Availability (Ketersediaan Sistem)

6 Situs atau aplikasi Traveloka berfungsi

dengan baik ketika saya gunakan

7 Situs atau aplikasi Traveloka mudah untuk

dioperasikan

Privacy (Privasi)

8 Saya merasa privasi saya terlindungi selama

mengakses situs atau aplikasi Traveloka

9 Saya merasa aman bertransaksi dengan situs

atau aplikasi Traveloka

102

(X2) Customer Value

No Pernyataan SS S R TS STS

Emotional Value

12 Perasaan nyaman saya dapatkan saat

menggunakan Traveloka

13 Pengalaman menyenangkan saya dapatkan

saat menggunakan Traveloka

Social Value

14 Traveloka memberi kesan yang eksklusif

15 Kesan diri yang baik dihadapan orang lain

saya dapatkan saat menggunakan Traveloka

Performance Value

16 Traveloka merupakan online travel agent

dengan pelayanan yang baik

17 Produk yang ditawarkan Traveloka dapat

diandalkan

Price/Value for Money

18 Pilihan harga yang diberikan oleh Traveloka

dapat diterima/masuk akal

19 Pilihan harga yang diberikan oleh Traveloka

terjangkau

103

(X3) Trust

No Pernyataan SS S R TS STS

Ability (Kemampuan)

20 Traveloka memiliki kemampuan untuk

menyediakan produk yang berkualitas bagi

konsumen

21 Traveloka memiliki kompetensi yang dapat

diandalkan sebagai online travel agent

22 Traveloka memiliki kemampuan yang baik

dalam mengamankan transaksi

23 Traveloka telah diakui eksistensinya oleh

masyarakat luas

Benevolence (Kebaikan Hati)

24 Layaanan yang diberikan Traveloka cepat

tanggap

25 Layanan yang diberikan Traveloka membuat

saya yakin untuk menggunakannya

26 Layanan yang diberikan Traveloka dapat

saya terima dengan baik

Integrity (Integritas)

27 Situs atau aplikasi Traveloka akan

memenuhi apa yang diharapkan oleh

pelanggan

28 Situs atau aplikasi Traveloka jujur dalam

memberikan promo atau diskon

29 Situs atau aplikasi Traveloka akan selalu

menjaga reputasinya

104

(Y) Customer Satisfaction

No Penyataan SS S R TS STS

30 Kualitas produk yang ditampilkan di situs

atau aplikasi Traveloka sesuai dengan yang

dijanjikan

31 Pelayanan yang diberikan Traveloka sesuai

dengan harapan konsumen

32 Pelayanan yang cepat diberikan oleh

Traveloka saat konsumen membutuhkan

bantuan

33 Konsumen merasa bangga menggunakan

situs atau aplikasi Traveloka

34 Harga produk di situs atau aplikasi

Traveloka sesuai dengan kualitas yang

didapatkan

35 Harga yang dibayarkan saat bertransaksi di

situs atau aplikasi Traveloka sesuai dengan

kuantitas produk yang dipesan

36 Harga yang dibayarkan ketika bertransaksi

di situs atau aplikasi Traveloka sesuai

dengan harapan konsumen

37 Kemudahan dalam berbelanja di Traveloka

sesuai dengan harapan saya

38 Secara keseluruhan produk yang terdapat di

Traveloka memuaskan saya

105

Lampiran 2: Hasil Kuesioner Penelitian

1. Variabel E-Service Quality

Responden Variabel E-Service Quality Total

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 27

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 32

6 5 5 5 5 3 3 5 3 5 39

7 3 3 4 4 3 3 4 3 4 31

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

9 5 5 5 3 4 4 5 4 5 40

10 3 4 3 4 3 2 2 2 2 25

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

16 5 5 5 4 4 4 5 4 5 41

17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

18 4 4 4 5 5 4 4 4 4 38

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

20 5 5 4 5 4 4 5 4 5 41

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

22 4 4 5 5 5 5 4 5 4 41

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

24 5 5 4 4 5 5 5 5 5 43

25 5 4 5 5 4 4 3 4 3 37

26 3 2 4 4 4 3 4 3 4 31

27 5 5 5 5 4 4 4 4 4 40

28 4 4 4 5 5 5 4 5 4 40

29 4 4 4 5 4 4 4 4 4 37

30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

31 5 5 4 4 5 5 5 5 5 43

32 4 2 3 3 4 3 3 3 3 28

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

34 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35

35 4 2 4 3 3 3 4 3 4 30

36 3 2 4 3 3 3 4 3 4 29

37 3 3 4 4 3 3 4 3 4 31

106

Responden Variabel E-Service Quality Total

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

39 5 5 5 3 4 4 5 4 5 40

40 3 4 3 4 3 2 2 2 2 25

41 4 4 4 5 4 4 4 4 4 37

42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

45 4 5 5 4 4 4 4 4 4 38

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

47 5 5 5 5 5 4 4 4 4 41

48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

49 5 5 5 5 5 4 4 4 4 41

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

51 5 5 5 5 5 4 4 4 4 41

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

55 4 4 4 4 4 5 5 5 5 40

56 4 2 4 4 4 4 4 4 4 34

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

58 5 5 5 4 4 4 4 4 4 39

59 5 4 4 4 4 4 4 4 4 37

60 4 4 4 5 5 5 5 5 5 42

107

2. Variabel Customer Value

Responden Variabel Customer Value Total

1 5 5 5 5 5 5 5 5 40

2 4 4 4 4 4 4 4 4 32

3 4 4 4 4 4 4 4 4 32

4 5 5 5 4 4 4 4 4 35

5 5 5 4 4 4 4 5 5 36

6 4 5 5 5 5 5 5 5 39

7 4 4 4 4 4 4 4 4 32

8 5 4 4 4 4 4 4 4 33

9 5 5 5 5 5 5 5 5 40

10 5 5 5 5 5 5 5 5 40

11 4 4 4 4 4 4 4 4 32

12 5 5 5 4 4 4 3 4 34

13 5 5 5 5 5 5 5 5 40

14 4 4 4 4 3 3 4 4 30

15 4 4 4 4 4 4 4 4 32

16 5 4 5 5 4 4 4 4 35

17 5 5 5 5 5 5 5 5 40

18 5 5 5 5 5 5 4 4 38

19 4 4 5 4 4 5 4 5 35

20 5 5 3 5 5 5 4 4 36

21 4 4 4 5 5 4 4 5 35

22 4 4 4 4 4 4 5 5 34

23 4 4 4 4 4 4 4 4 32

24 4 4 3 4 3 4 4 5 31

25 4 4 4 4 4 4 5 4 33

26 4 4 4 4 4 4 4 4 32

27 4 4 5 5 4 4 4 4 34

28 5 5 4 4 4 4 4 4 34

29 4 4 4 4 4 4 4 4 32

30 5 5 5 5 5 5 5 5 40

31 5 5 5 5 5 5 5 5 40

32 4 4 4 4 4 5 5 3 33

33 4 4 4 4 4 4 4 4 32

34 4 4 5 4 4 5 5 4 35

35 5 4 4 4 4 4 4 5 34

36 4 5 5 5 4 4 5 4 36

37 5 3 4 4 4 4 4 4 32

38 3 4 4 4 4 4 4 4 31

108

Responden Variabel Customer Value Total

39 5 5 3 3 3 5 5 5 34

40 4 4 4 4 5 3 5 4 33

41 4 4 4 4 4 4 4 4 32

42 4 5 5 4 4 4 4 4 34

43 5 5 5 4 5 5 4 5 38

44 4 4 4 4 4 4 4 4 32

45 4 4 4 5 5 5 4 4 35

46 5 5 5 5 5 5 4 4 38

47 5 5 5 5 5 5 5 5 40

48 5 5 5 5 5 5 4 4 38

49 4 4 5 4 5 5 4 4 35

50 5 5 5 5 5 5 4 4 38

51 4 4 4 4 4 4 4 4 32

52 4 4 4 4 4 4 4 4 32

53 4 4 4 4 4 4 4 4 32

54 4 4 4 4 4 4 5 5 34

55 5 4 4 4 4 4 5 4 34

56 4 5 5 5 4 4 4 4 35

57 5 5 5 5 4 4 4 4 36

58 5 5 4 4 4 4 4 4 34

59 4 4 4 4 5 5 5 5 36

60 5 5 5 5 5 5 5 5 40

109

3. Variabel Trust

Responden Variabel Trust Total

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

2 3 3 4 5 5 3 4 5 3 3 38

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 36

5 4 5 5 2 2 5 5 2 4 5 39

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

7 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 36

8 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 36

9 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 43

10 2 2 4 4 4 2 4 4 2 2 30

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

12 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 44

13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

16 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43

17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

18 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 34

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

20 5 5 3 4 3 5 3 4 5 5 42

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

24 5 3 3 4 4 3 3 4 5 3 37

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

28 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 45

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

32 3 3 4 5 5 3 4 5 3 3 38

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

34 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 36

35 4 5 5 2 2 5 5 2 4 5 39

36 4 3 4 3 2 3 4 3 4 3 33

37 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 36

38 3 4 3 2 2 4 3 2 3 4 30

110

Responden Variabel Trust Total

39 5 2 3 2 5 2 3 2 5 2 31

40 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 35

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

42 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 44

43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

46 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43

47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

48 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 34

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

50 5 5 3 4 3 5 3 4 5 5 42

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

54 5 3 3 4 4 3 3 4 5 3 37

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

57 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 25

58 4 5 5 2 2 5 5 2 4 5 39

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

111

4. Variabel Customer Satisfaction

Responden Variabel Customer Satisfaction Total

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 28

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 33

5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 33

6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

7 3 3 4 4 3 3 4 4 4 32

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

9 4 4 4 3 4 4 4 3 4 34

10 3 4 3 4 3 4 3 4 3 31

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

12 5 4 5 4 5 4 5 4 4 40

13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

16 5 5 5 4 5 5 5 4 4 42

17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

18 4 4 4 5 4 4 4 5 5 39

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

20 5 5 4 5 5 5 4 5 5 43

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

22 4 4 5 5 4 4 5 5 4 40

23 4 4 4 5 4 4 4 5 4 38

24 3 4 3 4 3 4 3 4 4 32

25 4 4 4 4 4 4 4 4 3 35

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

27 4 5 5 5 4 5 5 5 4 42

28 4 4 4 5 4 4 4 5 5 39

29 4 4 4 3 4 4 4 3 4 34

30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

31 5 5 4 4 5 5 4 4 5 41

32 4 5 4 4 4 5 4 4 4 38

33 4 3 3 4 4 3 3 4 3 31

34 5 5 4 5 5 5 4 5 4 42

35 4 4 4 3 4 4 4 3 4 34

36 5 4 4 5 5 4 4 5 5 41

37 3 3 4 4 3 3 4 4 4 32

38 4 3 3 4 4 3 3 4 3 31

112

Responden Variabel Customer Satisfaction Total

39 5 5 5 3 5 5 5 3 3 39

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

41 4 4 4 5 4 4 4 5 4 38

42 4 5 5 4 4 5 5 4 4 40

43 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

45 3 4 5 4 3 4 5 4 4 36

46 5 5 5 4 5 5 5 4 4 42

47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

48 5 4 4 5 5 4 4 5 5 41

49 4 4 5 4 4 4 5 4 5 39

50 5 5 4 5 5 5 4 5 5 43

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

52 4 4 5 5 4 4 5 5 4 40

53 5 4 4 5 5 4 4 5 4 40

54 5 5 4 5 5 5 4 5 4 42

55 5 4 5 5 5 4 5 5 5 43

56 5 5 4 4 5 5 4 4 5 41

57 3 3 4 3 3 3 4 3 3 29

58 4 4 4 5 4 4 4 5 5 39

59 4 4 4 5 4 4 4 5 5 39

60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45

113

Lampiran 3: Hasil Pengolahan Data (SPSS 24)

Hasil Uji Reliabilitas

1. E-Service Quality

2. Customer Value

3. Trust

4. Customer Satisfaction

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,932 9

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,838 8

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,909 10

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,917 9

114

115

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 60

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 3,08371367

Most Extreme Differences Absolute ,085

Positive ,051

Negative -,085

Test Statistic ,085

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -1,439 5,365 -,268 ,789

ESQ ,284 ,098 ,319 2,907 ,005 ,701 1,426

CV ,600 ,152 ,393 3,949 ,000 ,853 1,172

TR ,199 ,079 ,259 2,522 ,015 ,800 1,250

a. Dependent Variable: CS

Hasil R2 Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,726a ,527 ,501 3,16524

a. Predictors: (Constant), TR, CV, ESQ

b. Dependent Variable: CS

116

Hasil Uji Hipotesis

1. Uji F (Simultan)

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 623,935 3 207,978 20,759 ,000b

Residual 561,048 56 10,019

Total 1184,983 59

a. Dependent Variable: CS

b. Predictors: (Constant), TR, CV, ESQ

2. Hasil Uji t (Parsial)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1,439 5,365 -,268 ,789

ESQ ,284 ,098 ,319 2,907 ,005

CV ,600 ,152 ,393 3,949 ,000

TR ,199 ,079 ,259 2,522 ,015

a. Dependent Variable: CS

3. Hasil Uji Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1,439 5,365 -,268 ,789

ESQ ,284 ,098 ,319 2,907 ,005

CV ,600 ,152 ,393 3,949 ,000

TR ,199 ,079 ,259 2,522 ,015

a. Dependent Variable: CS

/