pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan...
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus: BNI Syariah KCPUngaran)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
ROHMIYATUN ISTIQOMAH
NIM 213-14-090
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
i
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus: BNI Syariah KCPUngaran)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
ROHMIYATUN ISTIQOMAH
NIM 213-14-090
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
iii
iv
v
vi
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO:
Bersabarlah dalam berproses, karena Allah tidak akan pernah gagal dalam rencananya
”KarenaSesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”
(QS. 94: 5)
Kupersembahkan kepada:
Untuk kedua orang tua ibu dan bapakku yang tiada henti memberikan do’a,
motivasi serta bimbingannya.
Adiku yang selalu memberikan dukungan serta bantuannya.
Sahabat-sahabat seperjuanganku.
Almamaterku tercinta.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia, nikmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening”, sebagai upaya melengkapi
syarat untuk mencapai jenjang Sarjana Strata 1 pada Program Studi Perbankan
Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, IAIN Salatiga. Shalawat serta salam
selalu tercurahnkan kepada manusia yang paling mulia dengan keluhuran
akhlaknya, yaitu Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat dan
pengikutnya hingga akhir zaman.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari masih terdapat kesalahan
dan kekurangan akan tetapi harapan penulis skripsi ini dapat memberikan manfaat
bagi siapapun yang membacanya, atau mungkin menjadi sebuah ispirasi untuk
penelitian-penelitian selanjutnya. Amin
Selanjutnya dalam proses penulisan skripsi ini penulis menyadari tidak
terlepas dari berbagai hambatan dan rintangan, namun berkar bantuan dari
berbagai pihak maka segala macam hambatan dapat teratasi dengan baik. Untuk
itu penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih dan penghargaan kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis IAIN Salatiga.
ix
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si selaku Ketua Program Studi Perbankan
Syariah fakultas Ekonomi dan Bisnis IAIN Salatiga.
4. Bapak Yedi Efriadi selaku pembimbing akademik yang selalu mengotrol
perkembangan selama perkuliahan berlangsung.
5. Bapak Fetria Eka Yudiana, M.Siselaku pembimbing skripsi yang telah
banyak meluangkan waktu, memberikan saran, bimbingan dan
mengarahkan dengan sabar.
6. Segenap Dosen, Staf Administrasi dan Pengurus Perpustakaan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu dan
bantuan selama ini.
7. Seluruh karyawan dan nasabah di PT. BNI Syariah (Persero) Tbk. Kantor
Cabang Semarang dan Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang telah
membantu dalam penelitian.
8. Kedua orang tua yang selalu menjadi motivasi hidup penulis. Terima kasih
atas setiap do’a yang tidak pernah henti dipanjatkan dan kasih sayang yang
tidak pernah henti diberikan, membantu dan mendukung penulis baik
secara moril maupun materil, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
9. Adikkudan segenap keluarga besar penulis, terimakasih atas dukungan dan
semua hal yang telah kalian berikan kepada penulis.
10. Sahabat tercinta saya yang sekaligus seperti keluarga sendiri Novlita
ZalikaPuri, terimakasih dukungan serta do’anya.
x
11. Sahabat-sahabat tercinta Rieska Amalia Setiawan, Retno Sri
Rahayuterimakasih atas dukungan dan keluh kesah selama ini. Yakinlah
kita akan sukses bersama.
12. Teman-teman KKN yang sudah seperti keluarga sendiri Nurul Imamah,
Putrinandani, Elfa, Rizda, Sony, Zaim, Muhandis terimakasih untuk
dukungannya.
13. Sahabat-sahabat kos tercinta Anisa, Dian, Ofi, Riyayuliawan, Miyati
terimkasih atas dukungan yang kalian berikan.
14. Teman-teman baru penulis di tempat KKN Kemusu, dan segenap
masyarakat Ngrakum Kemusu yang sudah seperti keluarga Penulis, yang
telah memberikan dukungan serta do’anya kepada penulis.
15. Sahabat seperjuangan koprehensif dan munaqasah.
16. Sahabat-sahabat seperjuangan, khususnya keluarga besar Perbankan
Syariah Angkatan 2014 yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
17. Pihak-pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
Akhir kata hanya Allah penulis memanjatkan do’a, semoga Allah SWT
memberikan balasan berupa amal yang berlipat kepada mereka. Semoga skripsi
ini dapat bermanfaat dan memberikan kontribusi bagi orang lain. Aamiin.
Wassalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Salatiga, Juli 2018
Penulis
Rohmiyatun Istiqomah
NIM. 213 14 090
xi
ABSTRAK
Istiqomah, Rohmiyatun. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai
Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening (Studi Kasus: BNI Syariah KCPUngaran). Skripsi,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan
Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Ari Setiawan, M. M.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
dan niali pelanggan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel
intervening pada PT. BNI Syariah (Persero) Tbk, Kantor Cabang Pembantu
Syariah Ungaran.Metode pengumpulan data yangdigunakan dalam penelitan ini
adalah dengan menggunakan kuesioner menggunakan skala interval. Sampel
dalam penelitian ini berjumlah 100 sampel dengan menggunakan purposive
sampling.
Hasil uji Ttestmenunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Nilai
Pelanggan dan kepuasanberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Uji Ftestmenunjukkan variabel Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan
kepuasan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah.
Kemudian uji R2 menunjukkan bahwa besarnya adjusted R2adalah 0,769, hal ini
berarti 76,9% variasi loyalitas dapat dijelaskan oleh variasi dari ke tiga variabel
independen Kualitas Pelayanan (x1), Nilai Pelanggan(x2),dan kepuasan (z)
sebagai variable intervening. Sedangkan sisanya 23,1% dijelaskan oleh sebab
sebab yang lain diluar model. Dengan menggunakan path analysis hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan memediasi antara pengaruh
variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan dan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci:Kualitas Pelayanan, Nilai PelangganKepuasan, Loyalitas Nasabah
xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN COVER ............................................................................................
HALAMAN BERLOGO ...................................................................................... i
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................................... iii
PENGESAHAN KELULUSAN ........................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................ v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
ASTRAK ............................................................................................................... x
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xvi
BAB 1: PENDAHULUAN
A Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1
B Rumusan Masalah ..................................................................................... 5
C Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6
D Kegunaan Penelitian.................................................................................. 6
E Sistematika Penulisan ............................................................................... 7
BAB II : LANDASAN TEORI
xiii
A Telaah Pustaka .......................................................................................... 8
B Kerangka Teori.......................................................................................... 25
1. Definisi Kualitas Pelayanan ................................................................ 25
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................... 26
3. Definisi Nilai Pelanggan ..................................................................... 30
4. Dimensi Nilai Pelanggan..................................................................... 31
5. Indikator Nilai Pelanggan .................................................................. 33
6. Definisi Kepuasan ............................................................................... 34
7. Indikator Kepuaan ............................................................................... 35
8. Definisi Loyalitas Nasabah ................................................................. 36
9. Konsep Loyalitas Nasabah .................................................................. 37
10. Indikator loyalitas nasabah .................................................................. 38
11. Kerangnka penelitian .......................................................................... 40
12. Hipotesis .............................................................................................. 40
BAB III : METODE PENELITIAN
A Jenis penelitian .......................................................................................... 45
B Lokasi dan waktu penelitian...................................................................... 45
C Populasi dan sampel .................................................................................. 46
D Teknik pengumpulan data ......................................................................... 48
E Skala pengukuran ...................................................................................... 48
F Definisi konsep dan operasional ............................................................... 49
G Instrumen penelitian .................................................................................. 51
H Uji instrumen penelitian ............................................................................ 54
xiv
1. Uji Statistik ................................................................................... 55
2. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 56
a. Uji Multikolonieritas ............................................................... 56
b. Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 57
c. Uji Normalitas ......................................................................... 58
3. Path Analysis ................................................................................. 59
I Alat analisis ............................................................................................... 60
BAB IV : PEMBAHASAN
A Deskripsi objek penelitian ........................................................................... 61
1. Sejarah ........................................................................................... 61
B Deskripsi Data Responden ........................................................................... 63
1. Karakteristik Responden ............................................................... 63
C Analisis Data ................................................................................................ 68
2. Uji Instrumen:
a. Hasil Uji Validitas ................................................................... 68
b. Hasil uji Reliabilitas ................................................................ 70
3. Uji Statistik:
a. Hasil Uji Determinasi (R2) ...................................................... 71
b. Hasil Uji Pengaruh Simultan (F test) ...................................... 72
c. Hasil Uji Parsial (T test) .......................................................... 73
4. Uji Asumsi Klasik:
a. Hasil Uji Multikolonieritas ..................................................... 75
b. Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................. 77
xv
c. Hasil Uji Normalitas ............................................................... 78
5. Hasil Uji Path Analysis ................................................................. 81
C Hasil Uji Hipotesis .................................................................................... 85
BAB V : PENUTUP
A Kesimpulan ............................................................................................... 89
B Saran .......................................................................................................... 90
DAFTAR PUATAKA ........................................................................................... 91
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : Reseach Gap ..................................................................................... 11
Tabel 2.2 : Dimensi Nilai Pelanggan .................................................................. 32
Tabel 3.1 : Definisi Konsep Operasional.. .......................................................... 49
Tabel 3.2 : Instrumen Penelitian ......................................................................... 52
Tabel 4.1 : Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 63
Tabel 4.2 : Responden Berdasarkan Usia .......................................................... 64
Tabel 4.3 : Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................... 65
Tabel 4.4 : Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah............................. 66
Tabel 4.5 : Responden Berdasarkan Rata-rata Penggunaan Produk ................... 67
Tabel 4.6 : Hasil Uji Validitas ............................................................................ 69
Tabel 4.7 : Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 70
Tabel 4.8 : Hasil Uji Determinasi R2 1 ............................................................... 71
Tabel 4.9 : Hasil Uji Determinasi R2 2 ................................................................ 72
Tabel 4.10 : Hasil Uji F Test .............................................................................. 72
Tabel 4.11 : Hasil Uji Parsial T Test 1 ................................................................ 73
Tabel 4.12 : Hasil Uji Parsial T Test 2 ................................................................ 74
Tabel 4.13 : Hasil Uji Multikolonieritas (Coefficient Corelation) ...................... 75
Tabel 4.14 : Hasil Uji Multikolonieritas dengan Tolerance dan VIF ................. 76
Tabel 4.15 : Hasil Uji Normalitas ....................................................................... 80
Tabel 4.16 : Hasil Hipotesis ................................................................................ 88
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 : Kerangka Konsep .......................................................................... 40
Gambar 4.1: Hasil Uji Heteroskedastisitas Dengan Scatterplot.......................... 77
Gambar 4.2 : Grafik Histogram .......................................................................... 78
Gambar 4.3 : Garis Normal P-P Plot Of Regression Standardized ..................... 79
Gambar 4.4 : Model Analisis Jalur ..................................................................... 84
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Lembar Kuesioner
Lampiran 2: Data Responden
Lampiran 3 : Daftar Jawaban Kuesioner Responden
Lampiran 4: Analisis Data
Lampiran 5: Lembar Konsultasi
Lampiran 6: Lembar Permohonan Izin Penelitian
Lampiran 7: Lembar Keterangan Penelitian di BNI Syariah KCP Ungaran
Lampiran 8 : Daftar Riwayat Hidup
1
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perbankan saat ini sangat pesat yang merupakan
dampak dari pertumbuhan ekonomi masyarakat sehingga terjadi
persaingan yang sangat ketat untuk menarik simpati masyarakat menjadi
nasabah bank tersebut. Berbagai produk bank dikeluarkan dengan berbagai
fasilitas dan kemudahan bertujuan untuk menarik minat masyarakat untuk
menggunakan jasa bank tersebut. Bank juga dituntut untuk bisa memiliki
nasabah yang loyal, karena nasabah yang loyal terhadap perusahaan
menjadi aset penting untuk perusahaan, yang berpengaruh langsung
terhadap kelangsanguan perusahaan dan pertumbuhan perusahan dimasa
mendatang.
Seperti yang dikatakan oleh Fornell, (1992): Ahmad dan Buttle,
(2002) dalam Lupiyoadi (2016:250) bahwa “signifikasi loyalitas
pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap
kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa mendatang, dengan demikian,
agar perusahaan mampu mempertahankan tingkat profit yang stabil, saat
pasar mencapai tingkat kedewasaan, dan kompetisi bisnis begitu tajam,
strategi defensif yang berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang
ada saat ini lebih penting dibandingkan dengan strategi agresif yang
memperluas ukuran pasar dengan metarget konsumen yang potensial”.
2
Loyalitas sendiri diartikan sebagai kesetian konsumen yang tetap
menggunakan atau berkali-kali menggunakan produk atau jasa perusahaan
tertentu dan tidak berpindah-pindah ke perusahaan lain.
Perusahaan juga dituntut untuk bisa mempertahankan nasabah yang
loyal terhadap perusahaan karena mengingat sulitnya mendapatkan
nasabah yang loyal, untuk mempertahankan nasabah yang loyal
perusahaan harus memberikan penghargaan atau apresiasi kepada
nasabahnya yang loyal atau setia terhadap perusahaan, dengan
memberikan pelayanan yang lebih baik atau bahkan dengan memberikan
diskon. Jika perusahaan kehilangan banyak nasabah yang loyal maka
dampaknya perusahaan akan mengalami kerugian, perusahaan juga harus
mengeluarkan baiaya lagi untuk menarik pelanggan dan membutuhkan
waktu yang lama untuk mendapatkan nasabah yang loyal terhadap
perusahan. Dalam menciptakan nasabah yang loyal, banyak faktor-faktor
yang mempengaruhi, diantaranya yaitu kualitas pelayanan, nilia nasabah,
dan masih banyak lagi. Ada beberapa peneliti yang telah meneliti tentang
loyalitas nasabah.
Seperti penelitian yang dilakukan oleh Zulfitri (2012), Sari dan
Usvita (2013), Fahmi (2015), Jariah (2013), mereka meneliti tentang
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Hasil dari
penelitian mereka menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.Berbeda dari penelitian
yang dilakukan oleh Winarti (2016), hasil penelitiannya menunjukkan
3
bahwa loyalitas nasabah Bank Bukopin di Daerah Setiabudi Jakarta
Selatan tidak dipengaruhi oleh Kualitas Layanan tetapi dipengaruhi oleh
Iklan dan Citra Merek.
Kualitas pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha
yang bersifat jasa.Definisi pelayanan sendiri merupakan “ bentuk nyata
yang dilakukan oleh perusahaan dalam upaya menciptakan kepuasan
pelanggan” (Spillane, 2006: 162). Maka bank dituntut untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas dan memuaskan nasabah, pelayanan yangbaik
dan berkualitas akan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada suatu
produk atau jasa sehingga akan menciptakan nasabah yang loyal.
Keberhasilan perusahaan tidak terlepas dari nilai pelanggan. Definisi
pelangganadalah “seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk memenuhi apa yang diinginkan” (Lupiyoadi, 2016:229).
Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara continue dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa
dan membayar produk atau jasa tersebut. Sedangkan nilai pelanggan
menurut Hurriyati (2005: 296 -297) dalam Fajria, Farida dan Listyorini
(2013) menegaskan “bahwa nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang
terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan
produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa
produk bersangkutan memberikan nilai tambah”. Dengan demikian jika
perusahaan dapat menciptakan ikatan emosianal yang baik dengan
4
pelanggan seperti memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan nilai
tambah atas produk dan jasa yang mereka butuhkan maka pelanggan akan
merasa senang dan puas sehingga akan mengakibatkan pelanggan loyal
terhadap perusahaan.
Hal ini sesui dengan hasil penilitan Farida (2012), Amuhesin, dkk
(2011), Palilati (2007), Katiandagho, dkk (2014) yang menyatakan bahwa
“nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah”. Namun beda dari penelitian yang dilakukan oleh Solechah dan
Soliha (2015) hasil penelitiannya menunjukkan bahwa “nilai pelanggan
tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas namun berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah”.
Untuk mencapai keberhasilan perusahan jasa tidak terlepas dari
kulitas pelayanan, dan nilai pelanggan saja tetapi harus memperhatikan
kepuasan dari pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah “suatu keadaan
dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan (Spillane, 2006:63). Selain itu
Lupiyoadi (2016:249-250) juga menyatakan “pada dasarnya kepuasan
dan ketidak puasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya setelah proses pembelian terjadi. Pelanggan yang
mengalami kepuasan yang tinggi akan cenderung bertahan pada penyedia
produk atau jasa saat ini”. Jika kepuasan nasabah sudah terpenuhi maka
akan menguntungkan bagi bank yaitu menimbulkan loyalitas terbahap
5
bank. Maka dari itu perusahaan harus mempertahankan kepuasan
pelanggan agar dapat menciptakan nasabah yang loyal terhadap
perusahaan.
Beda penelitian saya dengan penelitian yang sebelumnya yaitu saya
menggunakan variabel kepuasan sebagai variabel intervening.Sesuai
dengan penjelasan tersebut maka dari itu penulis akan menguji sejauh
mana Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus: BNI Syariah KCP Ungaran)
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabahBNI Syariah KCP Ungaran ?
2. Bagaimana pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah
BNI Syariah KCP Ungaran ?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah BNI
Syariah KCP Ungaran ?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
BNI Syariah KCP Ungaran dengan kepuasan sebagai variabel
intervening?
5. Bagaimana pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah
BNI Syariah KCP Ungaran dengan kepuasan sebagai variabel
intervening?
6
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang ingin dicapai
adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabahBNI Syariah KCP Ungaran
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan
terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah KCP Ungaran
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas nasabah BNI Syariah KCP Ungaran
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah KCP Ungaran dengan
kepuasan sebagai variabel intervening
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan
terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah KCP Ungaran dengan
kepuasan sebagai variabel intervening
D. Kegunaan penilitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas penelitian ini bermanfaat
untuk :
1) Secara Praktis
a) Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan
menambah pengetahuan khususnya tetang Perbankan Syariah
b) Dapat dijadikan tolok ukur loyalitas nasabah Bank Syariah
7
2) Secara Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi
pembaca baik internal maupun eksternal IAIN Salatiga.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan untuk menyusun skripsi adalah
sebagai berikut:
Bab I merupakan bab pendahuluan. Dalam bab ini, penulis
menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan
manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
Bab II memaparkan tentang landasan teori. Landasan teori berisi
tentang penjelasan konsep dan teori penunjang penelitian, serta penjelasan
variabel penelitian, kerangka pemikiran teoritik, dan hipotesis penelitian.
Bab III berisi tentang metodologi penelitian, yang meliputi: jenis
penelitian, jenis dan sumber data, populasi dan sampel, ukuran sampel dan
teknik pengambilan sampel, metode pengumpulan data, variabel
penelitian, dan teknik analisis data.
Bab IV berisi tentang analisis data dan hasil pembahasan. Dalam bab
ini, penulis akan membahas tentang gambaran obyek penelitian, deskripsi
responden dan variabel penelitian, hasil analisis dan interpretasi hasil
penelitian.
Bab V merupakan bagian penutup yang berisi tentang kesimpulan,
saranDaftar pustaka berisi berbagaimacam literatur yang dipakai dalam
penelitian.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu merupakan kumpulan hasil-hasil penelitian
yang dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu. Hasil-hasil penelitian ini
yang berkaitan dengan pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
Berikut ini penelitian yang dilakukan oleh Dama (2010),
Rahayu, dan Alwie (2010), Arifatul dan Fahmi (2015), Satriyanti (2012),
Yulimindra, Samsir, dan Wijayanto (2015), yang meneliti tentang
pengaruh kaualitas pelayanan terhadap loyalitas nasbah. Hasil penelitian
mereka menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifika terhadap loyalitas nasabah.
Namun beda dengan penelitian yang dilakukan oleh Winarti
(2016) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan, Iklan, Dan Citra
Merek Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bukopin Di Daerah Setiabudi,
Jakarta Selatan”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Loyalitas
Nasabah Bank Bukopin di Daerah Setiabudi, Jakarta Selatan tidak
dipengaruhi oleh Kualitas Layanan tetapi dipengaruhi oleh Iklan dan
Citra Merek. Faktor yang paling besar pengaruhnya terhadap Loyalitas
Nasabah adalah faktor Iklan.
Selanjutnya penelitian tentang pengaruh nilai pelanggan terhadap
loyalitas basabah yang dilakukan oleh Palilati (2007), Sof’an dan
9
45
Supriyadi (2016), Katiandagho, Mandey, dan Loindong (2014), Farida
(2010), Fergiawan (2016), dan hasil penelitian mereka menunjukkan
bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Saputra dan Alwie
(2015), Korengkeng (2014), Ningtyas dan Rachmad (2011), Tulus (2013),
Wahyuni (2015), mereka meneliti tentang pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas nasabaha. Dan hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa
kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Selanjutnya peneletian yang dilakukan oleh Sadi (2008),
Anggraeni (2013), Trisnowati (2012), Sugiarthi, Nuridja, dan Indrayani
(2014), Sukawati (2012) , mereka meneliti pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah. Dan hasil penelitian mereka menunjukkan
bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Bisriy (2015), Sari dan
Nurcaya (2014), Hidayat (2015), Atmojo (2014), Bahtiar (2012), mereka
meneliti pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah. Dan hasil
penelitian mereka menunjukkan nilai pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Suhastomo (2015)
yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Deposito PD. BPR
10
Bank Pasar Kabupaten Kudus)”. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas layanan dan nilai nasabah mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudian, kepuasan nasabah
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Namun beda dengan penelitian yang dilakukan oleh Suprin,
Negara, dan Meitiana (2014) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Nasabah dan Citra (Studi pada Bank Kalteng cabang utama di
Palangka Raya)”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel
tersebut tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas. Pengujian hubungan
antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas adalah tidak signifikan, maka
secara otomatis bahwa pengujian variabel loyalitas melalui kepuasan
nasabah tidak signifikan. Hal ini dapat dijelaskan bahwa nasabah Bank
Kalteng tidak memandang loyalitasnya berdasarkan kepuasan yang
dirasakan, tetapi lebih kepada faktor lain diluar penelitian, diantaranya
adalah sarana pembayaran gaji, pembayaran proyek dan sebagainya.
Dari telaah beberapa hasil temuan penelitian diatas maka
dikemukakan gap dalam tabel berikut ini
11
Tabel 2.1
Research Gap
No Penulis Judul
Penelitian
Variabel Hasil Penelitian
Isu: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intevening
Research Gap: Terdapat perbedaan hasil penelitian Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan
sebagai Variabel Intevening
Isu: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
1.
Hais
Dama
(2010)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah Pada
Bank Mandiri
Cabang
Gorontalo
Kualitas
Pelayanan
(X1),
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Hasil penelitian ini secara
deskriptif diperoleh bahwa
kualitas pelayanan yang
disampaikan oleh Bank
Mandiri Cabang Gorontalo
secara umum adalah baik
dan berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah.
Secara simultan dan parsial
berdasarkan analisis yang
digunakan maka dimensi
kualitas pelayanan secara
nyata dan positif
berpengaruh terhadap
loyalitas
2. Deny
Danar
Rahayu,
dan Ahi
Furwanti
Analisis
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Kualitas
Pelayanan
(X1),
Loyalitas
Nasabah
Hasil analisis secara parsial
dari keenam variable
kualitas pelayanan yang
terdiri dari kepatuhan, daya
tanggap, keandalan,
12
Alwie
(2010)
Nasabah Pada
Bank
Muamalat
Indonesia
Cabang
Pekanbaru
(Y) jaminan, bukti fisik, dan
empati terhadap loyalitas
nasabah pada Bank
Muammalat Indonesia
Cabang Pekanbaru.
3. Arifatul
Fahmi
(2015)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Industri
Perbankan
(Studi Pada Pt.
Bri Cabang
Selatpanjang)
Kualitas
Pelayanan
(X1),
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Hasil penelitian
menunjukkan kualitas
pelayanan dari lima dimensi
yang diteliti (tangibles,
reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty)
secara bersama-sama
menunjukkan hasil yang
signifikan terhadap loyalitas
nasabah yang berarti
dimensi kualitas pelayanan
memberikan pengaruh nyata
terhadap loyalitas nasabah.
4. Evi
Okatviani
Satriyanti
(2012)
Pengaruh
Kualitas
Layanan,Kepu
asan Nasabah
Dan Citra
Bank Terhadap
Loyalitas
Nasabah Bank
Muamalat
Disurabaya.
Kualitas
Layanan
(X1),
Kepuasan
Nasabah
(X2), Citra
Bank(X3),
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Hasil penelitian
menunjukkan kualitas
pelayanan, kepuasan
nasabah dan citra bank
secara bersama-sama
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Bank Muamalat di Surabaya
5. Irawan Pengaruh Kualitas Hasil penelitian ini
13
Yulimindr
a, Samsir,
dan Gatot
Wijayanto
(2015)
Kualitas
Layanan Dan
Inovasi
Terhadap Citra
Perusahaan
Dan Loyalitas
Nasabah Pada
Pt. Bank Riau
Kepri.
Layanan
(X1),
Inovasi
(X2), Citra
Perusahaan
(Y1),
Loyalitas
Nasabah
(Y2)
menunjukkan bahwa
kualitas layanan
berpengaruh langsung
positif dan signifikan
terhadap citra perusahaan,
inovasi tidak berpengaruh
langsung tidak signifikan
dan positif terhadap Citra
Perusahaan, Kualitas
Layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan,
Inovasi tidak memiliki
pengaruh langsung terhadap
Loyalitas Pelanggan, Citra
Perusahaan memiliki
pengaruh langsung yang
signifikan dan positif
terhadap loyalitas pelanggan
6. Ch. Endah
Winarti
(2016)
Pengaruh
Kualitas
Layanan,
Iklan, Dan
Citra Merek
Terhadap
Loyalitas
Nasabah Bank
Bukopin Di
Daerah
Setiabudi,
Jakarta Selatan
Kualitas
Layanan
(X1), Iklan
(X2), Citra
Merek (X3),
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
Loyalitas Nasabah Bank
Bukopin di Daerah
Setiabudi, Jakarta Selatan
tidak dipengaruhi oleh
Kualitas Layanan tetapi
dipengaruhi oleh Iklan dan
Citra Merek. Faktor yang
paling besar pengaruhnya
terhadap Loyalitas Nasabah
adalah faktor Iklan.
14
Isu: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah
1. Alida
Palilati
(2007)
Pengaruh Nilai
Pelanggan,
Kepuasan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Tabungan
Perbankan Di
Sulawesi
Selatan
Nilai
Pelanggan
(X1),
Kepuasan
(X2),
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa nilai
dari kinerja aribut jasa
tabungan yang diterima oleh
nasabah berpengaruh secara
signifikan dan positif
terhadap tingkat kepuasan
adequate dan tingkat
kepuasan desired. Tingkat
kepuasan adequate dan
tingkat kepuasan desired
berpengaruh secara
signifikan dan negatif
terhadap loyalitas nasabah
di SulSel.
2. Mohamma
d Sof’an
dan
Supriyadi
(2016)
Pengaruh Nilai
Nasabah,
Kualitas
Produk,
Kualitas Jasa
Syariah Dan
Kepuasan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah Di
Bank Syariah
Mandiri
Kudus”.
Nilai
Nasabah
(X1),
Kualitas
Produk
(X2),
Kualitas
Jasa Syariah
(X3),
Kepuasan
(X4),
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Hasil penelitian ini adalah:
pertama, nilai nasabah
memiliki pengaruh terhadap
loyalitas nasabah. Kedua,
kualitas produk memiliki
pengaruh terhadap loyalitas
nasabah. Ketiga, kualitas
jasa syariah memiliki
pengaruh terhadap loyalitas
nasabah. Keempat,
kepuasan nasabah memiliki
pengaruh terhadap loyalitas
nasabah bank.
15
3. Steven P.
Kati
andagho,
Silvya L.
Mandey,
dan
Sjendry
Loi ndong
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan dan
Nilai
Pelanggan
Pengaruhnya
Terhadap
Loyalitas
Nasabah Bank
Btn Pada
Kantor Kas
Unsrat
Kualitas
Pelayanan
(X1), Nilai
Pelanggan
(X2),
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Hasil penelitian menunjukan
kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah
PT. BTN persero Tbk
Cabang Manado Kantor Kas
UNSRAT.
4. Naili
Farida
(2010)
Pengaruh
Ikatan
Hubungan,
Citra
Perusahaan,
Nilai
Pelanggan,
Kualitas dan
Kepuasan
Nasabah
Terhadap
Loyalitas
Nasabah Bank
Pemerintah Di
Jawa Tengah
Ikatan
Hubungan
(X1), Citra
Perusahaan
(X2), Nilai
Pelanggan
(X3),
Kualita
(X4),
Kepuasan
Nasabah
(X5),
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Hasil penelitian secara
relatif dengan hasil analisis
SEM menunjukkan bahwa
relevansi ikatan relasional,
citra perusahaan, nilai
pelanggan, dan kepuasan
pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Oleh karena itu,
model ini harus
dikembangkan oleh bank-
bank milik negara untuk
meningkatkan loyalitas
pelanggaan
5. Danar
Fergiawan
(2016)
Pengaruh Nilai
Nasabah
Terhadap
Nilai
Nasabah
(X1),
Hasil menunjukkan bahwa
nilai nasabah berpengaruh
positif dan signifikan
16
Loyalitas
Nasabah Bank
Syariah
Mandiri
Kantor Cabang
Surakarta
Loyalitas
Nasabah
(Y)
terhadap loyalitas nasabah.
Isu: Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
1. Roby Ben
Saputra
dan Alvi
Purwanti
Alwie
(2015)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan dan
Kepuasan
Nasabah
Terhadap
Loyalitas
Nasabah Pada
Pt.Bank Riau
Kepri Cabang
Siak
Kualitas
Pelayanan
(X1) dan
Kepuasan
Nasabah (X2)
Loyalitas
Nasabah (Y)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
ketika kualitas layanan
dianggap akan
meningkatkan kepuasan
pelanggan, kepuasan
pelanggan itu akan
meningkatkan loyalitas
pelanggan dan jika
kualitas layanan melalui
kualitas pelanggan,
pelanggan akan dianggap
lebih setia. kepuasan
pelanggan akan membuat
pelanggan setia
menggunakan produk dan
layanan PT.Bank Riau
Kepri. Maka kualitas
pelayanan dan kepuasan
nasabah berpengaruh
secara positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah PT.Bank
17
Riau Kepri.
2. Regina
Pacis
Korengke
ng (2014)
Pengaruh
Kepuasan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah Pada
Pt. Bank Sulut
Cabang Utama
Manado”.
Kepuasan
(X1)
Loyalitas
Nasabah (Y)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
kepuasan konsumen
memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap
loyalitas nasabah Pada Pt.
Bank Sulut Cabang Utama
Manado.
3. Fitri
Ningtyas
dan
Basuki
Rachmad
(2011)
Pengaruh
Kepercayaan,
Komitmen,
Komunikasi,
Penanganan
Masalah Dan
Kepuasan
Nasabah
Terhadap
Loyalitas
Nasabah Bank
Muamalat Di
Surabaya
Kepercayaan
(X1),
Komitmen
(X2),
Komunikasi
(X3),
Penanganan
Masalah (X4)
Dan
Kepuasan
Nasabah
(X5),
Loyalitas
Nasabah (Y)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
kepercayaan memiliki
pengaruh pada Loyalitas
Pelanggan. Komitmen
tidak memiliki pengaruh
yang signifikan pada
Loyalitas Pelanggan.
Selanjutnya, komunikasi
tidak berpengaruh
signifikan terhadap
Pelanggan Loyalitas,
Penanganan Konflik tidak
mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan, tetapi
Kepuasan Pelanggan
memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan.
18
4. Albert
Tulus .BN
(2013)
Pengaruh
Kepuasan Dan
Kepercayaan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah Pada
Pt. Bpr Pancur
Banua
Khatulistiwa
Sungai Pinyuh
Kepuasan
(X1) Dan
Kepercayaan
(X2),
Loyalitas
Nasabah (Y)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
variabel kepuasan dan
kepercayaan memiliki
pengaruh secara simultan
terhadap loyalitas
pelanggan. Secara parsial
hanya variabel
kepercayaan yang
mempengaruhi loyalitas
dengan nilai signifikansi
0,000 sedangkan kepuasan
0,110 berarti tidak
mempengaruhi loyalitas
5. Endang
Tri
Wahyuni
(2015)
Pengaruh
Kepercayaan
Dan Kepuasan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Perbankan
Syariah
Kepercayaan
(X1) Dan
Kepuasan
(X2)
Loyalitas
Nasabah (Y)
Hasil ini membuktikan
bahwa secara simultan
variabel kepercayaan dan
kepuasan mempunyai
pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Isu: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasam Nasabah
1. Sadi
(2008)
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah Bank
Kualitas
Pelayanan
(X),
Kepuasan
Nasabah (Y)
Hasil menunjukkan bahwa
reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan
tangibles secara simultan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
nasabah. Dengan demikian
19
(Studi Kasus
pada BPR
BKK Pati
Kota)
ada pengaruh antara
kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah
pada BPR BKK Pati Kota.
2. Lutfiyana
Riantika
Anggraeni
(2013)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan Dan
Loyalitas
Nasabah (Studi
Pada Nasabah
Pt. Bank
Rakyat
Indonesia
(Persero), Tbk
Unit Mlarak
Cabang
Ponorogo)
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kepuasan
(Y1) Dan
Loyalitas
Nasabah (Y2)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan
berpengaruh secara
langsung maupun tidak
langsung terhadap
loyalitas melalui kepuasan
nasabah dan kepuasan
berpengaruh secara
langsung terhadap
loyalitas nasabah.
3. Juni
Trisnowati
(2012)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah Di Pt.
Bank
Perkreditan
Rakyat
Kartasura
Saribumi
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa ada
pengaruh positif dan
signifikan antara kualitas
pelayanan yang terdiri dari
kehandalan (reliability),
daya tanggap
(responsiveness), jaminan
(assurance), perhatian
(emphaty) dan bukti fisik
(tangible) secara bersama-
20
Cabang
Masaran
sama terhadap kepuasan
nasabah di PT. BPR
Kartasura Saribumi cabang
Masaran.
4. Ni Made
Sugiarthi,
I Made
Nuridja,
dan Luh
Indrayani
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah Pada
Pt Bpr
Ulatidana
Rahayu Di
Kecamatan
Sukawati
Tahun 2012
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kepuasan
Nasabah (Y)
kualitas pelayanan
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada PT
BPR Ulatidana Rahayu di
Kecamatan Sukawati
tahun 2012
5. Reny
Sukawati
(2012)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah (Studi
Kasus Pada
Pd. BPR BKK
BOJA Cabang
Patebon
Kendal)
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kepuasan
Nasabah (Y)
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
variabel bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah PD.
BPR BKK BOJA Cabang
Patebon Kendal.
Isu: Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasam Nasabah
1. Ahiyd
Syamsuel
Pengaruh
Citra, Kualitas
Citra (X1),
Kualitas
Hasil pengujian
menunjukkan bahwa (1)
21
Bisriy
(2015)
Layanan Dan
Nilai
Pelanggan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah (Studi
Empiris Pada
Bank Bri
Cabang Jepara
Unit
Pecangaan)
Layanan (X2)
Dan Nilai
Pelanggan
(X3)
Kepuasan
Nasabah (Y)
citra pada kepuasan
pelanggan menunjukkan
pengaruh yang positif dan
signifikan, (2) kualitas
layanan terhadap kepuasan
pelanggan menunjukkan
pengaruh yang positif dan
signifikan, (3) nilai
pelanggan terhadap
kepuasan pelanggan
menunjukkan positif dan
pengaruh yang signifikan.
2. A A Ayu
Ratih
Permata
Sari dan I
Nyoman
Nurcaya
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan Dan
Nilai Nasabah
Terhadap
Kepuasan
Nasabah Pada
PT BANK
BPD BALI
CAPEM
UNUD
Kualitas
Pelayanan
(X1) Dan
Nilai
Nasabah (X2)
Kepuasan
Nasabah (Y)
Hasil penelitian,
mendapatkan adanya
pengaruh positif dan
signifikan antara kualitas
pelayanan dan nilai
nasabah terhadap kepuasan
nasabah.
3. Rachmad
Hidayat
(2009)
Pengaruh
Kualitas
Layanan,
Kualitas
Produk dan
Nilai Nasabah
Kualitas
Layanan
(X1),
Kualitas
Produk (X2)
dan Nilai
Rachmad Hidayat (2009)
yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Layanan, Kualitas
Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah Bank
22
Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas
Nasabah Bank
Mandiri
Nasabah (X3)
Terhadap
Kepuasan
(Y2) dan
Loyalitas
Nasabah (Y1)
Mandiri”. Hasi penelitian
menunjukkan ada
hubungan antara kualitas
layanan, kualitas produk
dan nilai nasabah dengan
kepuasan dan loyalitas
nasabah.
4. Agung
Purwo
Atmojo
(2010)
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Layanan, Nilai
Nasabah, Dan
Atribut Produk
Islam
Terhadap
Kepuasan
Nasabah (Studi
Kasus pada
BNI Syariah
Cabang
Semarang)
Kualitas
Layanan
(X1), Nilai
Nasabah
(X2), Dan
Atribut
Produk Islam
(X3)
Kepuasan
Nasabah (Y)
Hasil uji F menunjukkan
bahwa secara simultan
atau bersama-sama
variabel dalam penelitian
ini yaitu kualitas layanan,
nilai nasabah, dan atribut
produk Islam berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
nasabah.
5. Agus
Bahtiar
(2012)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan,
Kepercayaan
Dan Nilai
Pelanggan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah Bank
Kualitas
Pelayanan
(X1),
Kepercayaan(
X2) Dan
Nilai
Pelanggan
(X3)
Kepuasan
Hasil terdapat Pengaruh
positif dan sigmifikan
Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan Dan Nilai
Pelanggan Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank
(Studi Kasus Pada
Nasabah Bri Unit
Pangandaran Banjar)”
23
(Studi Kasus
Pada Nasabah
Bri Unit
Pangandaran
Banjar)”
Nasabah (Y)
Isu: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasam Nasabah sebagai Variabel Intervening
1. Andi
Suprin,
Danes
Jaya
Negara,
dan
Meitiana
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Produk,
Kualitas
Layanan dan
Nilai Nasabah
Terhadap
Loyalitas
Melalui
Kepuasan
Nasabah dan
Citra (Studi
pada Bank
Kalteng
cabang utama
di Palangka
Raya)
Kualitas
Produk (X1),
Kualitas
Layanan
(X2)dan Nilai
Nasabah (X3,
Loyalitas
(Y),
Kepuasan
Nasabah(Z1)
dan Citra
(Z2)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
ketiga variabel tersebut
tidak memiliki pengaruh
terhadap loyalitas.
Pengujian hubungan antara
kepuasan nasabah terhadap
loyalitas adalah tidak
signifikan, maka secara
otomatis bahwa pengujian
variabel loyalitas melalui
kepuasan nasabah tidak
signifikan. Hal ini dapat
dijelaskan bahwa nasabah
Bank Kalteng tidak
memandang loyalitasnya
berdasarkan kepuasan
yang dirasakan, tetapi
lebih kepada faktor lain
diluar penelitian,
diantaranya adalah sarana
pembayaran gaji,
pembayaran proyek dan
24
sebagainya.
2. Zakiy dan
Azzahroh
(2017)
Pengaruh
Kualitas
Layanan
Terhadap
Loyalitas
Nasabah Bank
Syariah
Dengan
Kepuasan
Nasabah
Sebagai
Variabel
Intervening
Kualitas
Layanan (X1)
Loyalitas
Nasabah (Y)
Kepuasan
Nasabah (Z)
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
kepuasan nasabah mampu
memediasi secara penuh
(full mediation) pengaruh
kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah Bank
Syariah.
3. Reza
Suhastom
o (2015)
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Layanan Dan
Nilai Nasabah
Terhadap
Loyalitas
Nasabah
Dengan
Kepuasan
Nasabah
Sebagai
Variabel
Intervening
(Studi Kasus
Pada Nasabah
Kualitas
Layanan
(X1)Dan
Nilai
Nasabah (X2)
Loyalitas
Nasabah (Y)
Kepuasan
Nasabah(Z)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
kualitas layanan dan nilai
nasabah mempunyai
pengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Kemudian, kepuasan
nasabah mempunyai
pengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
25
Deposito PD.
BPR Bank
Pasar
Kabupaten
Kudus)
B. Kerangka Teori
Theory Griffin, (2002), loyalitas nasabah tidak bis dibentuk dalam
sesaat, tetapi harus dipupuk sejak awal dari mulai pelanggan belum
mencoba produk, kemudian membeli produk pertama kali, membeli
produk untuk kedua kalinya, dan akhirnya pelanggan yang loyal.
1. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas menurut ISO 9000 dalam Lupioadi
(2016:230) adalah degree to wich a set of inherent
characteristics fulfils requirement (derajat yang dicapai
oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi
persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah need or
expectation that is stated, generally implied or obligatory)
kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat
atau wajib. Jadi kualitas merupakan perpaduan antara sifat
dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran
dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
26
Kemudian definisi pelayanan atau servis menurut
Sutedja (2007: 19) diartikan sebagai sebuah kegiatan atau
keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lain. Pelayanan pada dasarnya bersifat intangible (tak
teraba) dan tidak berujung pada kepemilikan.
Definisi kualitas pelayanan menurut Tjiptono
(2006:51) dalam Yulimindra.Dkk (2015) adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2001:70) dalam fahmi (2015)
menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service
Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan,
yaitu:
1) Tangibles (Bukti Fisik)
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan
perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada
konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini akan
menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya
27
akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak
image perusahaan. Jadi yang dimaksud dengan dimensi
tangibles adalah suatu lingkungan fisik di mana jasa
disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya
berinteraksi dan komponen-komponen tangibles akan
memfasilitasi komunikasi jasa tersebut. Komponen-
komponendari dimensi tangibles meliputi penampilan
fisik seperti gedung, ruangan front-ofifce, tempat
parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, dan
penampilan karyawan.
2) Reliability (Keandalan)
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan
perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa
yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya
dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun
bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang
dijanjikan. Jadi komponen atau unsur dimensi
reliability ini merupakan kemampuan perusahaan
dalam menyampaikan jasa secara tepat dan
pembebanan biaya secara tepat.
3) Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness atau daya tanggap merupakan
kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh karyawan
28
langsung untuk memberikan pelayanan dengan cepat
dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan
persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang
diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan
atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak
penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
meminimalkan kerugian konsumen dengan segera.
Dimensi ini menekankan pada perhatian dan kecepatan
karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,
pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen
atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan
keluhan pelanggan.
4) Assurance (Jaminan)
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan
perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan
keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi
jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting
karena melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko
ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan
penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan
dan kesetiaan konsumen melalui karyawan yang
29
terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen
dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang
meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki
karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas
perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan
seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain.
Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah
dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini
perilaku para karyawan harus membuat konsumen
tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa
pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
5) Emphaty (kepedulian)
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang
dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan
perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk
juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari
akses (acces) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi
merupakan kemampuan melakukan untuk
menyampaikan informasi kepada konsumen atau
memperoleh masukan dari konsumen dan pemahaman
30
merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk
mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan
hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah
dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu
langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali
segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan
sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu
terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan
komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan
lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami
pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak
kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan
terkadang seperti orang tua yang cerewet.
2. Nilai Pelanggan
a. Definisi nilai pelanggan
Menurut Kotler (2002) dalam Farida (2012) definisi nilai
pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara
nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai
pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan
manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu. Kotler (2002) menyatakan bahwa manfaat mencakup
31
manfaat fungsional dan manfaat emosional. Biaya mencakup
biaya moneter, biaya waktu, biaya energi dan biaya fisik.
b. Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Kottler (2005:25) dalam Fergiawan (2016) bagi
customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan
suatu perusahaan memiliki dua dimensi:
1) Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk
sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.
2) Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau
jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan
memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga
beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk
mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan
pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan
unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh
customer, selain harga beli produk. 12 Pembeli memilih di
antara beraneka ragam tawaran yang dianggap
memberikan nilai yang paling banyak. Nilai dapat dilihat
terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga (QSP:
quality, service, price), yang disebut tiga serangkai nilai
pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya
meningkat serta menurun jika harganya meningkat.
32
Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka
yakini menawarkan nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV
customer perceived value) yang tertinggi.
Tabel 2.1
Nilai Pelanggan
Keterangan:
a) Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara
evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua
biaya tawaran tertentu dan alternatif - alternatif lain yang
dipikirkan.
Nilai yang diberikan pelanggan
Nilai pelanggan total Biaya pelanggan
total
Nilai pelayanan
Biaya energi
Nilai produk
Biaya mental
Nilai karyawan
Niali citra
Biaya waktu
Bia moneter
33
b) Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai
moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat
ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh
pelanggan atas tawaran pasar tertentu.
c) Biaya pelanggan total (total customer value) adalah
sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk
dikeluarkan guna mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu.
c. Indikator Nilai Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005: 298), dimensi nilai pelanggan terdiri
dari 4, yaitu:
1) Nilai emosi (Emotional value)
Utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif
atau emosi positif yang ditimbulkan dari
mengkonsumsi produk.
2) Nilai sosial (Social value)
Utilitas yang didapat dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri-sosial pelanggan.
3) Nilai kualitas (Quality/performance value)
Utilitas yang didapat dari produk karena reduksi
biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4) Nilai harga (Price/value of money)
34
Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa
3. Kepuasan (Satisfaction)
a. Definisi kepuasan
Menurut Rahmayanty (2010:17) “kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti
enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau
melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan
adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu
yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkap
cukup.Kepuasan pelanggan berbeda-beda tergantung nilai
suatu produk/ objektivitasnya maupun subjektivitasnya”.
Menurut Hiward dan Sheth dalam Tjiptono (2011:
433) “kepuasan nasabah adalah situasi kognitif pembeli
berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara
hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan
yang dilakukan”.
Kotler (2000:211) dalam (Kussujaniatun, 2011: 32)
menyatakan bahwa “kepuasaan adalah perasaansenang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadapkinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan–harapannya”.
35
Dari berbagai pengertian diatas dapat saya simpulkan
bahwa kepuasan adalah hasil dari nasabah dalam
menggunakan barang dan jasa yang diterima sesuai dengan
yang diharapkan.Kemudian kebutuhan nasabah yang
terpenuhi merupakan salah satu faktor pembentuk suatu
kepuasan dari nasabah tersebut.Kepuasan pelanggan
dipercaya dibutuhkan untuk menjamin kelangsungan suatu
bisnis.
b. Indikator kepuasan
Pengukuran kepuasan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan nasabah terpenuhi.Dalam hal ini kepuasan nasabah
dirasa sangat penting dalam pelayanan yang lebih baik, efektif
dan efisien. Menurut Fornell dalam Tjiptono (2011:453) 3
aspek penting dalam pengukuran kepuasan antara lain:
1) Kepuasan general atau keseluruhan (Overall
satisfaction);
2) Konfirmasi harapan (confrimation of expectations)
yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan
ekspektasi;
3) Perbandingan dengan situasi ideal (comparation to
ideal) yaitu kinerja produk dibandingkan dengan
produk ideal menurut persepsi nasabah.
36
4. Loyalitas Nasabah (Customer Loyalty)
a. Definisi Loyalitas Nasabah
Menurut Windasuri, dkk (2017: 3) yang mengutip dari
buku Mahatma Gandhimenjelaskan bahwa: “A customer is
the most important visitor on our premises. He is not
dependent on us, we are dependent on him. He is not an
interuption in our work, he is the purpose of it. We are not
doing him a favour by serving him, he is doing us a favour by
giving us an opportunity to do so”.
Menurut Kotler (2000) dalam Japarianto (2007: 36)
yang mengatakan “The long term success of the a particular
brand is not based on the number of consumer who purchase
it only once, but on the number who become repeat
purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen
yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi
dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk
disini merekonmendasikan orang lain untuk membeli.
“Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk
membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha
37
pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku”
(Kotler, 2009:175).
Sedangkan,menurut Griffin (2005:5) “loyalitas
menunjukkankondisi dari durasi waktu tertentu
danmensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjaditidak
kurang dari dua kali”.
Jadi secara umum dapat saya simpulkan bahwa
Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap
suatu perusahaan, produk barang atau jasa, dalam pembelian
yang konsisiten (berulang-ulang).
b. Konsep Loyalitas Nasabah
Terdapat konsep loyalitas yang ditawarkan Oliver (1999:35-
37) dalam Rahmayanty (2010:13-14) mengenai tingkat
loyalitas konsumen terdiri dari empat tahap yakni:
1) Loyalitas kognitif
Tahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak
langsung konsumen akan merek, dan manfaatnya, dan
dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan
akan superiorita yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar
kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa
yang tersedia bagi konsumen.
2) Loyalitas afektif
38
Sikap favorable konsumen terhadap merek yang
merupakan hasil dari konfrimasi yang berulang dari
harapannya selama tahap cognitively loyalty
berlangsung.Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah
pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk
dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu
hubungan yang lebih mendalam antara konsumen
dengan penyedia produk dan jasa dibandingkan pada
tahap sebelumnya.
3) Loyallitas konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki
keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi.
4) Loyalitas tindakan
Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan
serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada
tindakan kesetiaan.
c. Indikator Loyalitas Nasabah
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bgai
perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang
dimilikinya. Menurut Griffin (2005) dalam Sangadji dan
Sopiah (2013: 105) menyatakan bahwa konsumen yang loyal
memiliki karakteristik sebagai:
39
1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular
repeat purchase) Pelanggan membeli kembali produk
yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.
2) Merekomendasikan produk lain (refers other)
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
berkenaan dengan produk tersebut terhadap orang lain.
3) Melakukan pembelian di semua lini produk (purchases
across product and service lines) Pelanggan melakukan
pembelian antar lini produk/jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan.
4) Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari
pesaing(demonstrates on immunity to the full of the
competition)
Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis
yang dihasilkan oleh pesaing.
40
C. Kerangka Penelitian
Kerangka penelitian dalam skripsi ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Tjiptono (2006:51) kualitas pelayanan adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Suatu
pelayanan yang dapat memenuhi harapan nasabah maka akan
menciptakan nasabah yang loyal terhadap perusahaan.
H1 H4
H5 H2
H3
Kualitas
Pelayanan (X1)
Kepuasan
Nasabah (Z)
Loyalitas
Nasabah (Y)
Nilai
Pelanggan(X2)
41
Hal tersebut didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh
Yulimindra.Dkk (2015) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Perusahaan perlu memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap
nasabah agar dapat meningkatkan loyalitas nasabah.
Dari uraian diatas maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut:
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
2. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Kotler definisi nilai pelanggan (customer delivered value)
adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total.
Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat
yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Kotler (
dalam Farida 2012) menyatakan bahwa manfaat mencakup manfaat
fungsional dan manfaat emosional. Biaya mencakup biaya moneter,
biaya waktu, biaya energi dan biaya fisik. Semakin banyak manfaat
yang diperoleh nasabah atas pengorbanan yang telah dikeluarkan
terhadap perusahaan maka nasabah akan semakin loyal terhadap
perusahaan.
Hal tersebut didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh
Fergiawan (2016) dan menyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal tersebut
42
menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai pelanggan terhadap
perusahaan maka nasabah akan semakin loyal dengan perusahaan.
Dari uraian diatas maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut:
H2: Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
3. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Kotler (dalam Kussujaniatun, 2011: 32) menyatakan bahwa
“kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan–harapannya”. Dengan terciptanya kepuasan
nasabah akan menciptakan pelanggan yang setia terhadap perusahaan.
Hal tersebut didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh
Saputra dan Alwie (2015) yang menunjukkan bahwa kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah maka
nasabah akan semakin setia dengan perusahaan.
Dari uraian diatas maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut:
H3: Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan
43
Penelitian yang dilakukan oleh Zakiy dan Azzahroh (2017)
menunujukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi secara
penuh (full mediation) pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah Bank Syariah. Hal itu menegaskan bahwa seakin baik kualitas
pelayanan yang diberikan maka nasabah akan merasa puas sehingga
nasabah akan semakin setia dengan perusahaan.
Dari uraian diatas maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut:
H4: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas melalui kepuasan
5. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah melalui
Kepuasan Nasabah
Penelitian yang dilakukan oleh Suhastomo (2015) yang hasilnya
menunjukkan bahwa nilai nasabah mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudian, kepuasan nasabah
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Semakin banyak manfaat yang diperoleh nasabah dengan pengorbanan
yang dikeluarkan maka akan tercapai kepuasan nasabah sehingga
nasabah akan setia dengan perusahaan.
44
Dari uraian diatas maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut:
H5: Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas melalui kepuasan.
45
45
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitan ini penulis menggunakan jenis penelitian
kuantitatif. Metode kuantitatif merupakan penelitian yang menggunakan
analisis data berbentuk numerik/angka (Hendryadi dan Suryani,
2015:109). Jenis penelitian yang dilakukan dalam penyusunan skripsi
merupakan suatu prosedur penelitian yang menghasilkan data berupa
angka yang disajikan dalam bentuk presentase mengenai hasil analisis data
tentang pengaruh kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini mengambil studi kasus pada BNI Syariah KCP
Ungaran yang beralamatkan Jl. Diponegoro No. 222A, Ungaran, Ungaran
Barat, Kota Semarang, Jawa Tengah 50511. Penelitian ini dilakukan pada
bulan juni 2018.
46
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sujarweni (2015:80) Populasi adalah keseluruhan
jumlah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai
karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
diteli dan kemudian ditarikkesimpulannya. Populasi penelitian ini
adalah semua nasabah umum BNI Syariah KCP Ungaran.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari sejumlah karakteristik yang dimiliki
oleh populasi yang digunakan untuk penelitian. Bila populasi besar,
penelitian tidak mungkin mengambil semua untuk penelitian misal
karena terbatasnya dana,tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang
dipelajari dari sampel, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk
populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
mewakili valid, yaitu mengukur yang seharusnya diukur (Sujarweni,
2015:81).
a) Penentuan ukuran sampel
Ukuran sampel adalah banyak individu, subjek atau elemen-
elemen dari suatu populasi yang diteliti untuk diambil sampelnya.
Karena keterbatasan waktu, dana tenaga dan besarnya jumlah
populasi. Oleh karena itu, peneliti mereduksi objek penelitian
47
dengan menggunakan sampel dalam penelitian ini berdasarkan
rumus Slovin dengan taraf kepercayaan 90% (taraf signifikansi 0,10)
Rumus Slovin dengan taraf kepercayaan 90% (taraf signifikansi
0,10) adalah sebagai berikut (Husein, 2003:108):
𝑛 =𝑁
1 + 𝑁 (𝑒)2
𝑛 =𝑁
1 + 𝑁 (0,10)2
𝑛 =30,188
1 + 30,188 (0,10)2
𝑛 =30,188
302,88
𝑛 = 99,66 = 100
Keterangan :
n: Jumlah sampel
N: Jumlah populasi
e: Batas toleransi kesalahan (error tolerance)
b) Penentuan penarikan sampel
Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah purposive sampling.Purposive sampling merupakan
teknik penentuan sampel dalam pertimbangan khusus sehingga
layak dijadikan sampel (Juliansyah, 2011:133). Adapun pemilihan
sampel yang diambil dalam penelitian ini berdasarkan ketentuan:
48
1) Nasabah BNI Syariah KCP Ungaran yang melakukan
pembelian atau penggunaan produk dan jasa secara teratur.
2) Nasabah BNI Syariah KCP Ungaran yang melakukan
pembelian atau penggunaan melakukan pembelian di semua
lini produk.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yaitu cara yang dipergunakan oleh
peneliti untuk mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dengan pengamatan
langsung di lapangan. Observasi ini dilakukan guna mendukung data
agar diperoleh sebuah analisis yang maksimal.
b. Kuesioner
Kuesioner atau angket adalah metode pengumpulan data dengan
cara menyampaikan sejumlah pertanyaan tertulis untuk dijawab secara
secara tertulis pula oleh responden.
E. Skala Pengukuran
Pengukuran meupakan suatu proses hal mana suatu angka ataau
simbol dilekatkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai
dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan. Menurut Stevens
49
(1946) dalam Ghozali (2013: 3) mengatakan bahwa skala pengukuran
dapat dikelompokkan menjadi 4 jenis, skala nominal, ordinal, interval, dan
rasio. Dalam menentukan skor yang digunakan adalah skala interval,
dimana ukuran skalanya 1-10 untuk setiap variabel yang diteliti. Hal ini
dikarenakan untuk memudahkan responden dalam memberikan penilaian
atau pendapat sangat tidak setuju sampai sangat setuju, dengan kata lain
mengukur tanggapan baik buruknya dalam suatu pertanyaandalam bentuk
nilai angka 1-10. Berikut ini adalah bentuk rentang penilaian dalam skala
interval yang menunjukkan skor 1-10:
Sangat
Tidak
Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
Setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional.
Tabel 3.1
Definisi Konsep dan Operasional
No Variabel Definisi Indikator Sumber
1. Kualitas
Pelayanan
(X1)
Menurut Tjiptono
(2006:51) dalam
Yulimindra.dkk
(2015) adalah suatu
kondisi dinamis yang
berhubungan dengan
produk, jasa, manusia,
proses, dan
1. Tangibles
(Bukti Fisik)
2. Reliability
(Keandalan)
3. Responsiveness
(daya tanggap)
4. Assurance
(Jaminan)
Tjiptono
(2001:70
) dalam
fahmi
(2015)
50
lingkungan yang
memenuhi atau
melebihi harapan.
5. Emphaty
(kepedulian)
2. Nilai
Pelanggan
(X2)
Menurut Kotler
(2002) dalam Farida
(2012) definisi nilai
pelanggan (customer
delivered value)
adalah selisih antara
nilai pelanggan total
dan biaya pelanggan
total. Nilai pelanggan
total (total customer
value) adalah
sekumpulan manfaat
yang diharapkan oleh
pelanggan dari produk
atau jasa tertentu.
1. Nilai emosional
(Emotional
value)
2. Nilai sosial
(Social value)
3. Nilai kualitas
(Quality/perfor
mance value)
4. Nilai harga
(Price/value of
money)
Tjiptono
(2005:
298)
3. Kepuasan
(Z)
Kotler (2000:211)
dalam (Kussujaniatun,
2011: 32) menyatakan
bahwa “kepuasaan
adalah perasaansenang
atau kecewa seseorang
yang berasal dari
perbandingan antara
1. Kepuasan
general atau
keseluruhan
(Overall
satisfaction);
2. Konfirmasi
harapan
(confrimation
of expectations)
yakni tingkat
kesesuaian
Fornell
dalam
Tjiptono
(2011:45
3)
51
kesannya
terhadapkinerja (atau
hasil) suatu produk
dan harapan–
harapannya”.
antara kinerja
dengan
ekspektasi;
3. Perbandingan
dengan situasi
ideal
(comparation
to ideal)
4. Loyalitas
(Y)
Menurut Kotler
(2009:175) “Loyalitas
adalah komitmen yang
dipegang kuat untuk
membeli lagi atau
berlangganan lagi
produk atau jasa
tertentu di masa depan
meskipun ada
pengaruh situasi dan
usaha pemasaran yang
berpotensi
menyebabkan
peralihan perilaku”
1. Melakukan
pembelian
secara teratur
(makes regular
repeat
purchase)
2. Merekomendasi
kan produk lain
(refers other)
3. Melakukan
pembelian di
semua lini
produk
(purchases
across product
and service
lines)
4. Menunjukkan
kekebalan daya
tarik produk
sejenis dari
pesaing(demons
trates on
Griffin
(2005)
dalam
Sangadji
dan
Sopiah
(2013:
105)
52
immunity to the
full of the
competition)
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian memegang peran penting dalam penelitian
kuantitatif karena kualitas data yang digunakan dalam banyak hal
ditentukan oleh kualitas instrumen yang digunakan.Artinya data yang
bersangkutan dapat mewakili dan mencerminkan keadaan sesuatu yang
diukur pada diri subjek penelitian sehingga data-data itu dapat
dipertanggung jawabkan untuk uji selanjutnya.Berikut ini adalah kuisoner
dalam penelitian ini:
Tabel 3.2
Kuesioner
No Pernyataan
Skor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Kualitas Pelayanan
1 BNI Syariah KCP Ungaran
memiliki ruangan yang bersih
dan nyaman, dan karyawan
berpenampilan rapi
2 Staf BNI Syariah KCP
Ungaran melayani semua
nasabah sesuai dengan visi
dan misinya
3 Staf BNI Syariah KCP
Ungaran melayani transaksi
dengan cepat, tepat dan efisien
4 BNI Syariah KCP Ungaran
mejamin keamanan nasabah
dalam bertransaksi
53
5 Staf BNI Syariah KCP
Ungaran bersikap ramah dan
sopan dalam melayani
transaksi
Nilai Pelanggan
6 Saya senang menggunakan
produk yang diberikan oleh
BNI Syariah KCP Ungaran
7 Saya merasa bangga
menggunakan produk yang
diberikan oleh BNI Syariah
KCP Ungaran
8 Saya merasa produk yang
diberikan oleh BNI Syariah
KCP Ungaran sesuai dengan
kebutuhan saya
9 Biaya yang saya keluarkan
dalam menggunakan produk
BNI Syariah KCP Ungaran
sesuai dengan manfaat yang
saya butuhkan
Kepuasan
10 Saya merasa puas dengan
produk dan jasa yang
diberikan oleh BNI Syariah
KCP Ungaran
11 Produk dan jasa yang
diberikan oleh BNI Syariah
KCP Ungaran sesuai dengan
yang saya harapkan
12 Saya tidak tertarik dengan
produk sejenis yang
ditawarkan dari Bank lain
13 Saya melakukan pembelian
atau penggunaan produk dan
jasa BNI Syariah KCP
Ungaran secara teratur
14 Saya merekomendasikan
produk dan jasa BNI Syariah
KCP Ungaran kepada teman-
teman saya
15 Saya menggunakan hampir
semua produk di BNI syariiah
seperti ATM, E-
banking,Intern Banking,
54
Mobile Bankin, SMS Banking
16 Saya tidak akan berpaling
dengam produk yang sama
dari Bank lain, walaupun
kualitasnya lebih baik
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji instrumen
a. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2013: 47) Reliabilitas sebenarnya adalah alat
untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil
dari waktu kewaktu. Kemudian mengungkapkan bahwa sebuah
instrumen dan data yang dihasilkan disebut reliable atau terpercaya
apabila instrumen tersebut secara konsisten memunculkan hasil yang
sama setiap kali dilakukan pengukuran. Dalam penelitian ini cara yang
digunakan penulis untuk menguji reliabilitas kuesioner dengan
menggunakan rumus keofisien Alpha Cronbach,yaitu :
1) Apabila hasil koefisien Cronbach Alpha > taraf signifikansi 60%
atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliable.
2) Apabila hasil koefisien Cronbach Alpha < taraf signifikansi 60%
atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliable.
55
b. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2013: 52) Uji validitas digunakan untuk mengukur
sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid
jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu
yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
a. Korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk
atau variable.
b. Korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan
total skor konstruk
c. Uji dengan confirmatory factor analysis (CFA)
2. Uji Statistik
a. Uji Parsial (T test)
Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruhmasing-
masingvariabel independen terhadap variabel dependen.
b. Uji Pengaruh simultan (F test)
Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah
variabel independen secara bersama-sama atau simultan
mempengaruhi variabel dependen.
c. Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness-
fit dari model regresi.
56
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2013: 105-106) Uji multikolonieritas
bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.
Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel
ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen
yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama
dengannol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas
di dalam model regresi adalah sebagai berikut:
1) Nilai yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi
empiris sangat ringgi, tetapi secara individual variabel-
variabel independen banyak yang tidak signifikan
mempengaruhi variabel dependen.
2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen.
Jika antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi
(umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi
adanya multikolonieritas. Tidak adanya korelasi yang tinggi
agar variabel independen tidak berarti bebas dari multi
kolonieritas. Multikolonieritas dapat disebabkan karena
adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.
57
3) Multikolonieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance
dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF). Kedua
ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen
manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya.
Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen
menjadi variabel dependen (terikat) dan diregres terhadap
variabel independen lainnya. Tolerance mengukur
variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai
tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi
(karena VIF = 1≥10. Setiap peneliti harus menentukan
tingkat kolonieritas yang masih dapat ditolerir. Sebagai
misal nilai tolerance = 0,10 sama dengan tingkat
kolonieritas 0,95. Walaupun multikolonieritas dapat
dideteksi dengan nilai Tolerance dan VIF, tetapi kita masih
tetap tidak mengetahui variabel-variabel independen mana
sajakah yang paling berkorelasi.
b. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013:139) Uji heterokedas_sitas bertujuan
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
variance dari residual atau pengamatan ke pengamatan yang lain.
Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain
58
tetap, maka disebut Hemoskedasitisitas dan jika berbeda disebut
Heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung
situasi Heterokedastisitaskarena data ini menghimpun data yang
mewakili berbagai ukuran (kecil. Sedang dan besar).
c. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013: 29) Jika terdapat normalitas, maka
residual akan terdistribusi secara normal dan independen. Yaitu
perbedaan antara nilai prediksi dengan skore yang sesungguhnya atau
error akan terdistribusi secara simetri nilai means sama dengan nol.Ada
2 cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak
yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.
1) Analisis grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual
adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan
antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi
normal. Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini
dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil.
Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari
distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis
diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis
diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang
59
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya (Ghozali, 2013:160-161).
2) Analisis statistik
Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-
hati secara visual kelihatan normal, pada hal secara statistik bisa
sebaliknya (Ghozali, 2013:163). Pada pengujian ini peneliti
menggunakan analisis statistik yang dapat digunakan untuk menguji
normalitas residual adalah uji statistik non parametrik
Kolomogorov-Sminrnov.
4. Path Analysis
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode
analisis jalur (path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari
analisis regresi berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis
regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model
casual) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Analisis
jalur sendiri tidak dapat menentukan hubungan sebab-akibat dan juga
tidak dapat digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk melihat
hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel
telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang
dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan
antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk
mengkonfrimasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner.
60
Menurut Ghozali (2013:255) Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh
perkalian koefisien (p2 x p3) signifikan atau tidak, diuji dengan sobel
test sebagai berikut:
Sp2p3 = √𝑝32 𝑆𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22 𝑆𝑝32
Berdasarkan hasil 𝑆𝑝2 𝑝3 ini kita dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t = 𝑝2𝑝3
𝑆𝑝2 𝑝3
Apabila nilai t hitung > t tabel dengan tingkat signifikan 0.05 yaitu
sebesar 1,66 maka dapat disimpulkan ada pengaruh mediasi.
I. Alat analisis
Penelitian ini merupakan data kuantitatif dimana data dapat
dinyatakan dalam bentuk angka, maka akan mudah untuk diaplikasikan
kedalam olah data SPSS. Menurut Ghozali (2018:15) SPSS adalah
kepanjangan dari Statistical Package for Social Sciences yaitu softwere
yang berfungsi untuk menganalisis data, melakukan perhitungan
statistik baik untuk statistik parametrik maupun non-parametrik dengan
basis windows. Versi software SPSS terus-menerus mengalami
perubahan. Untuk mengolah data saat ini saya penggunakan versi SPSS
16,0.
61
61
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
Nama Instansi : BNI Syariah KCPUngaran
Alamat : Jl. Diponegoro No. 222A, Ungaran, Ungaran
Barat, Semarang, Jawa Tengah 501511
1. Sejarah
Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan
sistem perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu
adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat
terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada
Undang-undang No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000
didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di
Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya
UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor
Cabang Pembantu.
Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di
Kantor Cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih
kurang 1500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di
dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap
memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah.
62
Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh
KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian
dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.
Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor
12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin
usaha kepada PT Bank BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS
BNI tahun 2003 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan
akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada
tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank
Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak
terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu
dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga
Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang Perbankan
Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan
perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan
produk perbankan syariah juga semakin meningkat.
Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor
Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil
Layanan Gerak dan 20 Payment Point.
63
B. Deskripsi Data Responden
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan data dari 100 responden nasabah PT. BNI Syariah
KC Semarang, melalui daftar pertanyaan (kuesioner) didapat kondisi
responden berdasarkan jenis kelamin ,usia,pekerjaan, lama penjadi
nasabah, rata-rata penggunaan produk. Penggolongan yang dilakukan
terhadap responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
secara jelas mengenai karakteristik responden sebagai objek penelitian.
a. Jenis kelamin
Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin nasabah
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Nasabah
Jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1,0 39 39,0 39,0 39,0
2,0 61 61,0 61,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan keterangan tabel 4.1 memperlihatkan bahwa
nasabah PT. BNI Syariah KCP Ungaran yang diambil sebagai
responden sebagian besar berjenis kelamin laki-
laki.Berdasarkan tabel tersebut memberikan informasi bahwa
64
responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 61 orang dan
responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 39 orang.
b. Usia Responden
Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan usia
nasabah :
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Usia Nasabah
Usia
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1,0 22 22,0 22,0 22,0
2,0 47 47,0 47,0 69,0
3,0 25 25,0 25,0 94,0
4,0 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan keterangan tabel 4.2 memperlihatkan bahwa
nasabah PT. BNI Syariah KCP Ungaran yang diambil sebagai
responden sebagian besar berusia 25-30 tahun. Berdasarkan
tabel tersebut memberikan informasi bahwa responden yang
berusia 20-25tahun sebanyak 22 orang, responden yang berusia
25-30 tahun sebanyak 47 orang, responden yang berusia 30-35
sebanyak 25 orang dan responden yang berusia >35 tahun
sebanyak 6 orang.
65
c. Pekerjaan
Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan
pekerjaan nasabah:
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Pekerjaan Nasabah
Pekerjaan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 10 10 10 10
2 26 26 26 36
3 39 39 39 75
4 7 7 7 82
5 18 18 18 100
Total 100 100 100
Sumber Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan keterangan tabel 4.3 memperlihatkan bahwa
nasabah PT. BNI Syariah KCP Ungaran yang diambil sebagai
responden sebagian besar mempunyai pekerjaan sebagai
pegawai Swasta. Berdasarkan tabel tersebut memberikan
informasi bahwa responden yang bekerja sebagai pegawai
swasta sebanyak 39 orang, responden yang bekerja sebagai
wirausaha sebanyak 26 orang, responden yang bekerja sebagai
pegawai negri/TNI/POLRI sebanyak 10 orang, responden yang
bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 7 orang dan
responden yang bekerja sebagai lainnya sebanyak 18 orang.
66
d. Lama menjadi nasabah
Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan lama
menjadi nasabah:
Tabel 4.4
Responden berdasarkan lama menjadi nasabah
Lama Menjadi Nasabah
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1,0 39 39,0 39,0 39,0
2,0 51 51,0 51,0 90,0
3,0 10 10,0 10,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan keterangan tabel 4.4 memperlihatkan bahwa
nasabah PT. BNI Syariah KCPUngaran yang diambil sebagai
responden sebagian besar lama menjadi nasabah BNI Syariah
adalah 1-3 tahun. Berdasarkan tabel tersebut memberikan
informasi bahwa responden yang lama menjadi nasabah <1
tahun sebanyak 39 orang, responden yang lama menjadi
nasabah 3-5 tahun sebanyak 10 orang.
67
e. Rata-rata penggunaan produk/Frekuensi penggunaan produk
Berikut adalah karakteristik responden berdasarkan rata-
rata penggunaan/frekuensi penggunaan nasabah :
Tabel 4.5
Responden berdasarkan rata-rata penggunaan produk
Rata-rata penggunaan produk
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 1,0 1 1,0 1,0 1,0
2,0 28 28,0 28,0 29,0
3,0 61 61,0 61,0 90,0
4,0 10 10,0 10,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan keterangan tabel 4.5 memperlihatkan
bahwa nasabah PT. BNI Syariah KCP Ungaran yang diambil
sebagai responden sebagian besar menggunakan jasa BNI
Syariah 3-6 kali dalam satu bulan. Berdasarkan tabel tersebut
memberikan informasi bahwa responden yang melakukan
penggunaan 1 kali dalam satu bulan sebanyak 1orang,
responden yang melakukan penggunaan 2 kali dalam satu
bulan sebanyak 28 orang, dan responden yang melakukan
penggunaan lebih dari 7 kali dalam sebulan sebanyak 10 orang.
68
C. Analisis Data
1. Uji Instrumen
a) Uji Validitas
1) Uji Validitas Dengan Melakukan Korelasi Bivariate Antara
Masing-Masing Skor Indikator Dengan Total Skor Konstruk
Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Untuk degree
of freedom (df) = n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel
dan k adalah jumlah konstruk. Pada kasus ini besarnya df
dapat dihitung 100-2 atau df = 98 dengan alpha 0,05 didapat r
tabel 0,1966 , jika r hitung (untuk butir-butir pertanyaan
dapat dilihat pada kolom corrected item pertanyaan total
correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka
butir pertanyaan tersebut dikatakan valid.
69
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Item
Pertanyaan
Corrected
Item
Pertanyaan
Total
Corelation
r table Keterangan
Kualitas
pelayanan
(X1)
X1_1 0,508 0,1966 Valid
X1_2 0,498 0,1966 Valid
X1_3 0,698 0,1966 Valid
X1_4 0,674 0,1966 Valid
X1_5 0,678 0,1966 Valid
Nilai
Pelanggan
(X2)
X2_1 0,822 0,1966 Valid
X2_2 0,773 0,1966 Valid
X2_3 0,441 0,1966 Valid
X2_4 0.855 0,1966 Valid
Kepuasan
(Z)
Z1_1 0,747 0,1966 Valid
Z1_2 0,514 0,1966 Valid
Z1_3 0,875 0,1966 Valid
Loyalitas
(Y)
Y1_1 0,704 0,1966 Valid
Y1_2 0,612 0,1966 Valid
Y1_3 0,757 0,1966 Valid
Y1_4 0,658 0,1966 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing item
pertanyaan memiliki r hitung > r tabel (0,1966) dan bernilai positif.
Dengan demikian butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
70
b) Uji Reliabilitas
1) Uji Reliabilitas Variabel
Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Variabel Reliabilitas
Coefficient Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan
(X1)
5 item
pertanyaan 0,737 Reliabel
Nilai Pelanggan (X2) 4 item
pertanyaan 0,792 Reliabel
Kepuasan (Z) 3 item
pertanyaan 0,786 Reliabel
Loyalitas Nasabah (Y) 4 item
pertanyaan 0,771 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing
variabel memiliki Cronbach Alpha > 0,60. Dengan demikian
variabel, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah dapat dikatakan reliable
71
2. Uji Statistik
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness-fit
dari model regresi. Sebagai berikut:
Tabel 4.8
Hasil Uji Statistik Koefiseien Determinasi (𝐑𝟐) 1
Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1), Nilai Pelanggan
(X2), Kepuasan (Z), Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,881a ,776 ,769 1,4159
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Nilai
Pelanggan
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dari tampilan output SPSS model summary besarnya
adjusted R2 adalah 0,769, hal ini berarti 77% variasi Loyalitas
dapat dijelaskan oleh variasi variabel yaitu Kepuasan (Z),
Kualitas Pelayanan (X1), Nilai Pelanggan (X2). Sedangkan
sisanya (100% - 77% = 23%) dijelaskan oleh sebab sebab yang
lain diluar model. Standar Error of estemate (SEE) sebesar
1,4159. Makin kecil nilai SEE akan membuat model regresi
semakin tepat dan memprediksi variabel dependen.
72
Tabel 4.9
Hasil Uji Statistik Koefiseien Determinasi (𝐑𝟐) 2
Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1), Nilai Pelanggan
(X2), terhadap Kepuasan (Z)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,916a ,840 ,836 ,9749
a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
b. Uji Pengaruh simultan (F test)
Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah
variabel independen secara bersama-sama atau simultan
mempengaruhi variabel dependen.
Tabel 4.10
Hasil Uji Statistik Pengaruh simultan (F test) Variabel
Kualitas Pelayanan (X1), Nilai Pelanggan (X2), Kepuasan (Z),
Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 668,493 3 222,831 111,145 ,000b
Residual 192,467 96 2,005
Total 860,960 99
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Nilai
Pelanggan
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
73
Dari uji ANOVA atau F test didapat nilai F hitung sebesar
111,145 dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih
kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi Y_Loyalitas atau dapat dikatakan bahwa
X1_Kualitas Pelayanan, X2_Nilai Pelanggan, Z_Kepuasan,
secara bersama-sama berpengaruh terhadap Y_Loyalitas.
c. Uji Parsial (T test)
Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-
masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen
Tabel 4.11
Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test) 1
Kualitas Pelayanan (X1), Nilai Pelanggan (X2), Kepuasan (Z),
Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -,630 1,996 -,316 ,753
Kualitas
Pelayanan ,442 ,059 ,474 7,449 ,000
Nilai
Pelanggan ,411 ,105 ,451 3,908 ,000
Kepuasan ,072 ,147 ,059 ,491 ,624
a. Dependent Variable: total Y
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
74
Dari ketiga variabel independen yang dimasukkan kedalam
model regresi hanya dua variabel yang signifikan karena kurang
dari 0,05, hal ini dapat dilihat dari probabilitas signifikansi untuk
Kualitas Pelayananan_X1 sebesar 0,000, X2_Nilai Pelanggan
sebesar 0,000,Z_Kepuasan sebesar 0,642. Dari sini dapat
disimpulkan bahwa Y_Loyalitas dipengaruhi oleh ketiga variabel
tersebut.
Tabel 4.12
Hasil Uji Statistik Pengaruh Parsial (T test) 2
Kualitas Pelayanan (X1), Nilai Pelanggan (X2), Terhadap
Kepuasan (Z)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) -,080 1,374 -,058 ,954
Kualitas
Pelayanan ,118 ,039 ,154 3,006 ,003
Nilai
Pelanggan ,607 ,038 ,815 15,907 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Data primer yang diolah, 2018.
75
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Tabel 4.13
Hasil Uji MultikolonieritasKualitas Pelayanan (X1), Nilai
Pelanggan (X2), Kepuasan (Z), Terhadap Loyalitas (Y)
Coefficient Correlationsa
Model Kepuasan
Kualitas
Pelayanan
Nilai
Pelanggan
1 Correlations Kepuasan 1,000 -,292 -,850
Kualitas
Pelayanan -,292 1,000 -,058
Nilai
Pelanggan -,850 -,058 1,000
Covariances Kepuasan ,022 -,003 -,013
Kualitas
Pelayanan -,003 ,004 ,000
Nilai
Pelanggan -,013 ,000 ,011
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
76
Tabel 4.14
Hasil Uji MultikolonieritasKualitas Pelayanan (X1), Nilai
Pelanggan (X2), Kepuasan (Z), Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Coefficientsa
Model
Unstandardi
zed
Coefficients
Standardi
zed
Coefficie
nts
T Sig.
Collinearit
y Statistics
B
Std.
Error Beta
Tol
eran
ce VIF
1 (Constant) -,630 1,996 -,316 ,753
Kualitas
Pelayanan ,442 ,059 ,474 7,449 ,000 ,576 1,735
Nilai
Pelanggan ,411 ,105 ,451 3,908 ,000 ,175 5,729
Kepuasan ,072 ,147 ,059 ,491 ,624 ,160 6,241
a. Dependent Variable: total Y
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Melihat hasil besaran korelasi antar variabel independen
tampak bahwa dengan variabel kualitas pelayanan yang
mempunyai korelasi cukup tinggi sebesar – 0,850 atau sekitar
85%. Oleh karena itu korelasi ini masih dibawah 95% maka
dapat dikatakan tidak terjadi multikolonialitas yang serius.
Hasil perhitungan nilai tolerance kurang dari 0.10 yang
berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang
nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan VIF juga
menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel
77
independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikolonialitas antar variabel
independen dalam model regresi.
b. Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Gambar 4.1
Uji Heteroskedastisitas Scatterplot Kualitas Pelayanan
(X1), Nilai Pelanggan (X2), Kepuasan (Z), Terhadap
Loyalitas Nasabah (Y)
Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar
secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0
pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi
layak dipakai untuk memprediksi Y_Loyalitas perusahaan
berdasarkan masukan variabel independen Kualitas Pelayanan
78
(X1), Nilai Pelanggan (X2), Kepuasan(Z), Terhadap Loyalitas
Nasabah (Y).
c. Uji Normalitas
1) Analisis Grafik
Pengaruh Kualitas Pelayanan ,Nilai Pelanggan ,
danKepuasan, Terhadap Loyalitas Nasabah.
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Gambar 4.2
Grafik HistogramUji Normalitas dengan Analisis
Grafik Kualitas Pelayanan (X1), Nilai Pelanggan (X2),
Kepuasan(Z), Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
79
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Gambar 4.3
Garis Normal P-P Plot of Regression Standardized
ResidualUji Normalitas dengan Analisis Grafik Kualitas
Pelayanan (X1), Nilai Pelanggan (X2), Kepuasan(Z),
Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun
grafik normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik histogram
memberikan pola distribusi yang normal (skewness) di ikuti
garis diagonal.Sedangkan pada grafik normal plot terlihat
titik-titik menyebar disekitar diagonal.Kedua grafik ini
menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
80
2) Analisis Statistik
Pada pengujian ini peneliti menggunakan analisis
statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas
residual adalah uji statistik non parametrik Koloogorov-
Sminrnov.
Tabel 4.15
Hasil Analisis StatitikKualitas Pelayanan (X1), Nilai
Pelanggan (X2), Kepuasan (Z), Terhadap Loyalitas
Nasabah (Y)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std.
Deviation 1,71238770
Most Extreme
Differences
Absolute ,042
Positive ,042
Negative -,036
Test Statistic ,042
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Pada hasil uji statistik non-parametrik kolmogorov-
Smirnov menyatakan bahwa Asymp.Sig (2-tailed) sebesar
0,200 sedangkan tingkat signifikan yang digunakan adalah
0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa data yang digunakan
adalah data yang berdistribusi normal, karena nilai
81
Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar dari 0,05 yaitu 0,200. Sekali
lagi hasil uji ini konsisten dengan uji sebelumnya.
4. Path Analyis
Menurut Ghozali (2013:255) Pengaruh mediasi yang
ditunjukkan oleh perkalian koefisien (p2 x p3) signifikan atau tidak,
diuji dengan sobel test sebagai berikut:
Sp2p3 = √𝑝32 𝑆𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22 𝑆𝑝32
Berdasarkan hasil 𝑆𝑝2 𝑝3 ini kita dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t = p2p3
Sp2 p3
Apabila nilai t hitung > t tabel dengan tingkat signifikan 0.05 yaitu
sebesar 1,66 maka dapat disimpulkan ada pengaruh
mediasi.Berdasarkan hasil uji jalur spss dapat menghasilkan model
analisis jalur sebagai berikut:
Dari tabel 4.9 dan 4.10besarnya nilai e1 = √(1 − 0,769) = 0,480 dan
besarnya nilai e2 = √(1 − 0,836) = 0,404
1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
Besarnya pengaruh langsung 0,442 sedangkan pengaruh
tidak langsung harus dihitung yaitu (0,118 x 0,072) = 0,008496.
Dengan total pengaruh 0,442 + 0,008496= 0,450496.
82
Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian
koefisien (p2 x p3) untuk X1 sebesar 0,008496 signifikan atau
tidak, diuji dengan Sobel test sebagai berikut:
Hitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3)
Sp2p3 = √𝑙32 𝑆𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22 𝑆𝑝32
Sp2p3=
√(0,072)2(0,039)2 + (0,118)2(0,147)2 + (0,039)2(0,147)2
Sp2p3= √(0,006705) + (0,035533) + 0,02313
Sp2p3= √0,065368=0,255
Berdasarkan hasil 𝑆p2p3 ini dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t = 𝑠𝑝3
𝑆𝑝2 𝑝3= 0,008496
0,255= 0,033
Oleh karena nilai t hitung = 0,033 lebih kecil dari t tabel
dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66 maka dapat
disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi. Kepuasan tidak
memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas
nasabah.
83
2) Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasbah
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
Besarnya pengaruh langsung 0,411 sedangkan pengaruh
tidak langsung harus dihitung yaitu (0,607 x 0,072) = 0,043704.
Dengan total pengaruh 0,411 + 0,271329 = 0,454704.
Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian
koefisien (p2 x p3) untuk X2 sebesar 0,043704signifikan atau
tidak, diuji dengan Sobel test sebagai berikut:
Hitung standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3)
Sp2p3 = √𝑙32 𝑆𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝32 + 𝑆𝑝22 𝑆𝑝32
Sp2p3=
√(0,072)2(0,038)
2+ (0,607)
2(0,147)
2+ (0,038)
2(0,147)
2
Sp2p3= √(0,006628) + (0,390058) + (0,023053)
Sp2p3= √0,419739=0,647
Berdasarkan hasil 𝑆p2p3 ini dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t = 𝑠𝑝3
𝑆𝑝2 𝑝3= 0,043704
0,647= 0,067
Oleh karena nilai t hitung = 0,067 lebih kecil dari t tabel
dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66 maka dapat
disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi. Kepuasan tidak
memediasi pengaruh Nilai Pelanggan terhadap loyalitas nasabah.
84
Berdasarkan tabel 4.11 dan 4.12 diatas dapat menghasilkan
model analisis jalur seperti dibawah ini:
Gambar 4.4
Model Analisis Jalur
Kualitas
Pelayanan (X1)
Nilai
Pelanggan(X2)
Kepuasan
Nasabah (Z)
Loyalitas
Nasabah (Y)
H1=0,442 H4= 0,118
H5=0,607 H2=0,411
H3=0,072
E1=0,480 E2=0,404
85
D. Hasil Hipotesis
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah dengan
Kepuasan sebagai variabel intervening pada Bank BNI Syariah Kantor
Cabang Pembantu Ungaran. Pembahasan masing-masing hipotesis
adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas
Nasabah (Y)
Berdasarkan pengujian t tes pada tabel 4.11 nilai koefisien
sebesar 0,442 dengan siginifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Maka H1 diterima. Hal ini menunjukkan bahwa Loyalitas
Nasabah di BNI Syariah KCP Ungaran dipengaruhi oleh
Kualitas Pelayanan. Artinya semakin tinggi Kualitas Pelayanan
maka akan mendorong nasabah untuk loyal, Sehingga H1
diterima. Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Fahmi (2015), yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan dari lima dimensi yang diteliti (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty) secara bersama-sama
menunjukkan hasil yang signifikan terhadap loyalitas nasabah
yang berarti dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh
nyata terhadap loyalitas nasabah.
86
2. Pengaruh Nilai Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas
Nasabah (Y)
Berdasarkan pengujian t tes pada tabel 4.11 nilai koefisien
sebesar 0,411 dengan siginifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Hal ini menunjukkan bahwa Nilai Pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, Sehingga H2
diterima. Hal tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Fergiawan (2016) dan menyatakan bahwa nilai pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini semakin tinggi nilai pelanggan terhadap perusahaan
maka nasabah akan semakin loyal dengan perusahaan.
3. Pengaruh Kepuasan (Z) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Berdasarkan pengujian t tes pada tabel 4.11 nilai koefisien
sebesar 0,072 dengan siginifikan 0,642 lebih besar dari 0,05.
Hal ini menunjukkan bahwa Kepuasan berpengaruh positif dan
tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, Sehingga H3
ditolak. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Tulus.BN (2013) yang menunjukkan bahwa kepuasan
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat
kepuasan nasabah tidak membuat nasabah untuk semakin setia
dengan perusahaan.
87
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas
Nasabah (Y) dengan dimediasi Kepuasan (Z)
Berdasarkan pengujian Path Analysis, diperoleh t hitung
sebesar 0,033 lebih kecil dari t tabel 1,66 maka dapat
disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi. Dengan
demikian Kepuasan tidak memediasi pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah, Sehingga H4 ditolak..
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Suprin,
Negara, dan Meitiana (2014 ) menunujukkan bahwa pengujian
variabel loyalitas melalui kepuasan nasabah tidak signifikan
artinya kepuasan nasabah tidak memediasi kualitas pelayanan
terhadap loyalitas. Hal ini dapat dijelaskan bahwa nasbah Bank
Kalteng tidak memandang loyalitasnya berdasarkan kepuasan
yang dirasakan, tetapi lebih kepada faktor lain diluar peelitian.
5. Pengaruh Nilai Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas
Nasabah (Y) dengan dimediasi Kepuasan (Z)
Berdasarkan pengujian Path Analysis, diperoleh t hitung
sebesar 0,067lebih kecil dar t tabel 1,66 maka dapat
disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh mediasi. Dengan
demikian Kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh Nilai
pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah,Sehingga H5 ditolak.
88
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Suprin, Negara, dan Meitiana (2014 ) menunujukkan bahwa
pengujian variabel loyalitas melalui kepuasan nasabah tidak
signifikan artinya kepuasan nasabah tidak memediasi nilai
pelanggan terhadap loyalitas. Hal ini dapat dijelaskan bahwa
nasbah Bank Kalteng tidak memandang loyalitasnya
berdasarkan kepuasan yang dirasakan, tetapi lebih kepada
faktor lain diluar peelitian.
Tabel 4.16
Hasil Hipotesis
No Hipotesis Kesimpulan
1 Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah
Diterima
2 Nilai Pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah
Diterima
3 Kepuasan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah
Ditolak
4 Kepuasan dapat memediasi
pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Nasabah
Ditolak
5 Kepuasan dapay memediasi
pengaruh Nilai Pelanggan terhadap
Loyalitas Nasabah
Ditolak
89
89
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pengujian kepuasan
sebagai variabel intervening antara pengaruh kualitas pelayanan, dan nilai
pelanggan terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah KCPUngara serta
didukung dengan teori-teori yang melandasi pada bab-bab sebelumnya,
maka penulis mengambil kesimpulan bahwa:
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dansignifikan terhadap
loyalitas nasabah BNI Syariah KCPUngaran.
2. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabahBNI Syariah KCPUngaran.
3. Kepuasan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabahBNI Syariah KCPUngaran.
4. Kepuasan tidak dapat menjadi mediasi antara Kualitas Pelayanan
terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KCPUngaran.
5. Kepuasan tidak dapat menjadi mediasi antara Nilai Pelanggan
terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KCPUngaran.
B. Saran
Berdasarkan hasil kesimpulan dari hasil penelitian, maka
diajukanbeberapa saran yaitu sebagai berikut :
90
90
1. Saran untuk Bank BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran
Diharapkan pihak BNI Syariah KCPUngaran selalu
memperhatikan keinginan dan kebutuhan darimasyarakat dalam
segi kualitas pelayanan dan nilai pelanggan agar dapat memberikan
kepuasan kemudian meningkatkan loyalitas para nasabah.
2. Saran untuk Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya diharapkan dapat lebih variatif dalam
mengembangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas nasabah tidak sebatas pada faktor kualitas pelayanan dan
nilai pelanggan yang peneliti teliti saja.
Disarankan peneliti selanjutnya dapat memperluas daerah
penelitiannya, tidakhanya pada BNI Syariah KCPUngaransaja agar
hasil yang dicapai lebih maksimal.
91
91
DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni, Lutfiyana Riantika. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Pt. Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk Unit Mlarak Cabang Ponorogo. Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Vol 2, No 2
Atmojo . Agung Purwo. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai
Nasabah, Dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi
Kasus pada BNI Syariah Cabang Semarang). Skripsi. Semarang:Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang
Bahtiar. Agus. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Nasabah
Bri Unit Pangandaran Banjar). Skripsi. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Yogyakarta
Bisriy, Ahiyd Syamsuel . 2015. yang berjudul “Pengaruh Citra, Kualitas Layanan
Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Empiris Pada
Bank Bri Cabang Jepara Unit Pecangaan)”.Journal of Economic and
Management Vol 4, No 1
Dama, Hais. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo. Gorontalo: Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Negeri Gorontalo,INOVASI. Vol 7, No. 2. Juni 2010
Fahmi, Ilham. 2014. Pengantar Perbankan Teori dan Aplikasi. Bandung:
ALFABETA.
Fahmi, Arifatul. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Industri Perbankan (Studi Pada Pt. Bri Cabang Selatpanjang). Jurusan
Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau,
JOM FISIP Vol, 2 No. 1 Februari 2015
Fajria . Eka Safitri Nur , Naili Farida, dan Sari Listyorini 2013. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Gracia Skin Clinic
Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis Vol 2, Nomor 3, 138-144
Farida, Naili. 2010. Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai
Pelanggan, Kualitas dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Bank Pemerintah Di Jawa Tengah. Semarang: Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik UNDIP, WACANA Vol, 13 No.2. April 2010
92
92
Fergiawan, Danar. 2016. Pengaruh Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Surakarta. Skripsi. Surakarta:
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Surakarta
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality: Menumbuhkan dan
MempertahankanKesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga
Hendryadi dan Suryani, 2015. Metode Riset Kuantitatif: Taeori dan Aplikasi pada
Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Jakarta: Prenamedia
Group.
Hidayat. Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal
Manajemen Dan Kewirausahaan Vol, 11, No. 1
https://www.bnisyariah.co.id/id-id/perusahaan/tentangbnisyariah/sejarah). Diakses
tanggal 29Mei 2018.
Jariah, Ainun. 2013. Analisis Suku Bunga Kredit Dan Kualitas Pelayanan Serta
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bpr Di Lumajang.
Lumajang: STIE Widya Gama Lumajang, Jurnal WIGA Vol, 3 No. 2,
September 2013.
Katiandagho , Steven P. Kati, Silvya L. Mandey, dan Sjendry Loi ndong. 2014.
Kuali Tas Pelayanan dan NiLai Pelanggan Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Btn Pada Kantor Kas Unsrat. Manado: Fakultas
Ekono mi dan Bisnis Jurusan Manajemen Uni versitas Sam Ratulangi, Jur
nal EMBA Vol, 2 No. 1 Mar et 2014, Hal. 172-181.
Korengkeng .Regina Pacis. 2014. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada Pt. Bank Sulut Cabang Utama Manado. Manado: Jurnal
Administrasi Publik Vol, 2 No.01
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane . 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi
13.Jakarta: Indeks.
Kusumaramdhani, Agus, dan Fatimah. 2015. Pengaruh Reputasi Merk dan
Keadilan Bagi Hasil Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Mudharabah
Bank X Syariah KCP Ciledug. Depok: Jurusan Akuntansi Politeknik
Negeri Jakarta, Ekonomi Dan Bisnis Vol, 14 No 1 2015 : 87-94.
Lupiyoadi, Rambat. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi.
Jakarta: Salemba Empat.
_________. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta:
Salemba Empat.
93
93
Muhamad. 2004. Teknik Perhitungan Bagi Hasil dan Profit Margin pada Bank
Syariah, Yogyakarta: UII Press
Muhesin. Farida.A, Umar Nimran, A. Fauzi DH dan M. Syariie Idrus. 2011.
Pengaruh Diskonfirmasi dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan,
Kepercayaan, Komitmen, dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah
Asuransi AJB Bumiputera 1912 di Provinsi Sulawesi Tenggara). Kendari :
Jurnal Aplikasi Manajemen Vol, 9, No 3, 875-889
Ningtyas.Fitri dan Basuki Rachmad. 2011. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,
Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Surabaya: Journal of
Business and Banking Vol,.1, No. 1
Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Sulawesi Selatan:
Fakultas Ekonomi Universitas Haluoleo Kendari Sulawesi Selatan, Jurnal
Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol, 9, No. 1, MARET 2007: 73-81
Rahayu,Deny Danar, dan Ahi Furwanti Alwie. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang
Pekanbaru. Riau : Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Riau, Jurnal Ekonomi Vol, 18, No.1 Maret 2010
.
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sadi. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Bank (Studi Kasus pada BPR BKK Pati Kota). EXCELLENT Vol, 1 No. 2
Saputra, Roby Ben dan Alvi Purwanti Alwie. 2015. Engaruh Kualitas Pelayanan
Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt.Bank Riau
Kepri Cabang Siak. Riau: Fakultas Ekonomi Universitas Riau, Jurnal
Tepak Manajemen Bisnis Vol, VII No. 2 Mei
Sari, A A Ayu Ratih Permata, I Nyoman Nurcaya. 2014. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT
BANK BPD BALI CAPEM UNUD. Bali: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis E-
Jurnal Manajemen Universitas Udayana Vol 3, No 10
Satriyanti, Evi Okatviani. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan,Kepuasan Nasabah
Dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muabialat
Disurabaya. Surabaya: STIE Perbanas Surabaya, Joumal of Business and
Banking Vol, 2, No.2, November 20l2, pages 171 – 184
Sugiarthi, Ni Made, I Made Nuridja, Luh Indrayani. 2014. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bpr Ulatidana Rahayu
94
94
Di Kecamatan Sukawati Tahun 2012. Singaraja : Universitas Pendidikan
Ganesha Singaraja Jurnal Jurusan Pendidikan Ekonomi Vol 4, No 1
Sof’an, Mohammad dan Supriyadi. 2016. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas
Produk, Kualitas Jasa Syariah Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Di Bank Syariah Mandiri Kudus. Kudus: Sekolah Tinggi Agama
Islam Negeri (STAIN) Kudus jawa Tengah, Jurnal Ekonomi Syariah Vol,
4, Nomor 2, 2016, 254 – 268
Solechah dan Euis Soliha. 2015. Pengaruh Citra Dan Kepercayaan Terhadap
Nilai Pelanggan Dan Dampaknya Pada Kepuasan Serta Loyalitas
Nasabah. Stikubank: Universitas Stikubank, 4th Economics & Business
Research Festival ISBN: 978-979-3775-57-9
Spillane, James J. 2006. Managing Quality Customer Service : Pelayanan Yang
Berkualitas, Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma
Suhastomo. Reza. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah
Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah Deposito PD. BPR Bank
Pasar Kabupaten Kudus).Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomika Dan
Bisnis Universitas Diponegoro Semarang
Sujarweni, V Wiratna. 2015. Metode Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta:
Pustaka Bary Press.
Sukawati, Reny . 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah (Studi Kasus Pada Pd. BPR BKK BOJA Cabang Patebon
Kendal). Semarang: Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis vol 1 no 1
Sujarweni, V Wiratna. 2015. Metode Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta:
Pustaka Bary Press.
Suprin, Andi , Danes Jaya Negara, dan Meitiana. 2014. Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Nasabah dan Citra (Studi pada Bank Kalteng cabang utama di
Palangka Raya). Palangka Raya: Fakultas Ekonomi Unpar , JSM (Jurnal
Sains Manajemen) Vol, III, Nomor 2
Sutanto . Jeanne Ananti. 2008. Pengaruh Service Quality Dan Perceived Value
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Apartemen Di Kota
Surabaya.Surabaya: Majalah Ekonomi Vol, XVIII, No. 3
Sutedja, Wira. Paduan Layanan Konsumen. Jakarta: PT Grasindo. Cet 1.
Tjiptono, Fandy. 2008.Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia.
95
95
Trisnowati. Juni. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Di Pt. Bank Perkreditan Rakyat Kartasura Saribumi Cabang
Masaran. Kartasura: smooting vol 8 no 1
Tulus .BN. Albert. 2013. Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bpr Pancur Banua Khatulistiwa Sungai
Pinyuh. Universitas Tanjungpura: Jurnal Mahasiswa ManajemenVol 2, No
1
Wahyuni.Endang Tri. 2015. Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Perbankan Syariah. Yogyakarta: Akmenika Vol 12, No
2
Winarti, Ch. Endah. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan, Iklan, Dan Citra Merek
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bukopin Di Daerah Setiabudi, Jakarta
Selatan. Jakarta: Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, ABFII Perbanas Jakarta, ProBank, Jurnal Ekonomi dan Perbankan
Vol 2. No. 2 2016 ISSN 2252 – 7886.
Windasuri, Heria dkk. 2017. Excellent Service. Jakarta: PT Gramedia: Pustaka
Utama. Cet 1.
Yetika Sari, Pipi dan Mega Usvita. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Customer Service Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Sikoci (Studi
Kasus pada Nasabah Bank Nagara Cabang Ujung gading): STIE Yayasan
Pendidikan Pasama, e-Jurnal Apresiasi Ekonomi Vol, No 2, Mei 2013:
103-109.
Yulimindra. Irawan. Samsir dan Gatot Wijayanto. 2015. Pengaruh Kualitas
Layanan Dan Inovasi Terhadap Citra Perusahaan Dan Loyalitas Nasabah
Pada Pt. Bank Riau Kepri. Riau: Fakultas Ekonomi Universitas Riau,
Jurnal Tepak Manajemen Bisnis, Vol. VII No. 3 September 2015
Zakiy. Muhammad dan Evrita Putri Azzahroh. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Intervening. Yogyakarta: Fakultas Agama Islam,
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Islam, Vol. 3, No. 1
Zulfitri. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Mega Syariah Cabang Di Jakarta. Universitas Mercu Buana : Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial. Jilid 1, No 2 ,
November 2012, Hal 202-218.
Lampiran 1: Kuesioner
KUISIONER
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
(Studi kasus nasabah BNI Syariah KCP Ungaran)
Kepada Yth,
Responden
Saya Rohmiyatun Istiqomahdari Mahasiswi tingkat akhir di IAIN Salatiga,
Fakultas EkonomidanBisnis Islam, Program Studi S1-Perbankan Syariah. Saya
sedang melakukanpenelitian. Penelitian ini bertujuan untuk
mengukursejauhmanaPengaruhKualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap
Loyalitas NasabahdenganKepuasanSebagaiVariabel Intervening (Studi kasus
nasabah BNI Syariah KCP Ungaran ). Kamimohon kesediaannya saudara/i untuk
mengisi kuisioner ini dengan tepat dan benar. Ataskesediaan dan partisipasinya
saudara/i, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Rohmiyatuun Istiqomah
I. Identitas Responden
1. Jenis Kelamin
a. Laki –Laki b. Perempuan
2. Usia
a. 20 - 25 Tahun
b. 25 – 30 Tahun
c. 30 – 35 Tahun
d. > 35 Tahun
3. Pekerjaan
a. Pegawai Negeri/ TNI/ Polri
b. Wirausaha
c. Pegawai Swasta
d. Ibu Rumah Tangga
e. Lainnya, sebutkan …………
4. Lama menjadi nasabah BNI Syariah
a. < 1 th
b. 1 th – 3 th
c. 3 th – 5 th
d. 5 th – 10 th
e. > 10 th
5. Rata-rata dalam satu bulan, berapakah anda melakukan transaksi
dengan bank BNI Syariah baik melalui ATM, Internet banking, mobile
banking, E-banking, ataupun via Teller dan Custemer Service
a. 1 kali
b. 2 kali
c. 3 kali – 6 kali
d. > 7 kali
II. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda silang ataucentang(X/√) pada skor yang ada di lembar
kuisioner dibawah ini dengan bentukrentangpenilaiandalamskala interval
yang menunjukkanskor 1-10 sebagai berikut:
SangatTidak
Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju
No Pernyataan
Skor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Kualitas Pelayanan
1 BNI Syariah KCP Ungaran
memiliki ruangan yang bersih dan
nyaman, dan karyawan
berpenampilan rapi
2 Staf BNI Syariah KCP Ungaran
melayani semua nasabah sesuai
dengan visi dan misinya
3 Staf BNI Syariah KCP Ungaran
melayani transaksi dengan cepat,
tepat dan efisien
4 BNI Syariah KCP Ungaran
mejamin keamanan nasabah
dalam bertransaksi
5 Staf BNI Syariah KCP Ungaran
bersikap ramah dan sopan dalam
melayani transaksi
Nilai Pelanggan
6 Saya senang menggunakan
produk yang diberikan oleh BNI
Syariah KCP Ungaran
7 Saya merasa bangga
menggunakan produk yang
diberikan oleh BNI Syariah KCP
Ungaran
8 Saya merasa produk yang
diberikan oleh BNI Syariah KCP
Ungaran sesuai dengan
kebutuhan saya
9 Biaya yang saya keluarkan dalam
menggunakan produk BNI
Syariah KCP Ungaran sesuai
dengan manfaat yang saya
butuhkan
Kepuasan
10 Saya merasa puas dengan produk
dan jasa yang diberikan oleh BNI
Syariah KCP Ungaran
11 Produk dan jasa yang diberikan
oleh BNI Syariah KCP Ungaran
sesuai dengan yang saya
harapkan
12 Saya tidak tertarik dengan produk
sejenis yang ditawarkan dari
Bank lain
13 Saya melakukan pembelian atau
penggunaan produk dan jasa BNI
Syariah KCP Ungaran secara
teratur
14 Saya merekomendasikan produk
dan jasa BNI Syariah KCP
Ungaran kepada teman-teman
saya
15 Saya menggunakan hampir
semua produk di BNI syariiah
seperti ATM, E-banking,Intern
Banking, Mobile Bankin, SMS
Banking
16 Saya tidak akan berpaling
dengam produk yang sama dari
Bank lain, walaupun kualitasnya
lebih baik
TrimakasihAtasPartisipasiAnda
Lampiran 2: Data Responden
Responden Jenis
Kelamin
Usia Pekerjaan Lama Menjadi
Nasabah
Rata-rata
penggunaan
1 Perempuan 20-25
Tahun
Pegawai Negeri/
TNI/ Polri
< 1 th 2 kali
2 Lak-laki 25-30
Tahun
Wirausaha < 1 th 2 kali
3 Perempuan 25-30
Tahun
Lainnya < 1 th > 7 kali
4 Perempuan 20-25
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 2 kali
5 Laki-laki 30-35
Tahun
Wirausaha 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
6 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
7 Laki-laki 20-25
Tahun
Pegawai Swasta < 1 th 3 kali – 6 kali
8 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta < 1 th > 7 kali
9 Perempuan 25-30
Tahun
Lainnya < 1 th 3 kali – 6 kali
10 Perempuan 20-25
Tahun
Lainnya < 1 th 3 kali – 6 kali
11 Laki-laki 20-25
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 2 kali
12 Perempuan 30-35
Tahun
Lainnya 1 th–3 th 2 kali
13 Laki-laki 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
14 Perempuan 30-35
Tahun
Lainnya 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
15 Perempuan 30-35
Tahun
Pegawai Negeri/
TNI/ Polri
< 1 th 3 kali – 6 kali
16 Laki-laki 25-30
Tahun
Lainnya 1 th–3 th 2 kali
17 Laki-laki 30-35
Tahun
Pegawai Negeri/
TNI/ Polri
< 1 th 3 kali – 6 kali
18 Perempuan 25-30
Tahun
Lainnya 1 th–3 th > 7 kali
19 Laki-laki 30-35
Tahun
Pegawai Negeri/
TNI/ Polri
< 1 th 2 kali
20 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
21 Laki-laki 20-25 Wirausaha 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
Tahun
22 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Negeri/
TNI/ Polri
3 th–5 th 2 kali
23 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Negeri/
TNI/ Polri
1 th–3 th 2 kali
24 Laki-laki 20-25
Tahun
Lainnya 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
25 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta < 1 th 2 kali
26 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Negeri/
TNI/ Polri
< 1 th 3 kali – 6 kali
27 Perempuan 20-25
Tahun
Lainnya < 1 th > 7 kali
28 Perempuan 20-25
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 2 kali
29 Laki-laki 20-25
Tahun
Pegawai Swasta < 1 th 3 kali – 6 kali
30 Perempuan 20-25
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th > 7 kali
31 Laki-laki 20-25
Tahun
Lainnya < 1 th 2 kali
32 Perempuan 25-30
Tahun
Lainnya 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
33 Perempuan 25-30
Tahun
Ibu Rumah Tangga < 1 th 3 kali – 6 kali
34 Laki-laki 25-30
Tahun
Lainnya 1 th–3 th 2 kali
35 Perempuan 20-25
Tahun
Lainnya 1 th–3 th 2 kali
36 Laki-laki 25-30
Tahun
Wirausaha 1 th–3 th 2 kali
37 Perempuan 30-35
Tahun
Wirausaha < 1 th 3 kali – 6 kali
38 Perempuan 25-30
Tahun
Wirausaha 1 th–3 th > 7 kali
39 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
40 Perempuan 20-25
Tahun
Lainnya 1 th–3 th 2 kali
41 Perempuan 30-35
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 2 kali
42 Laki-laki 30-35
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
43 Laki-laki 30-35
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
44 Perempuan > 35
Tahun
Pegawai Negeri/
TNI/ Polri
1 th–3 th 3 kali – 6 kali
45 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta < 1 th 3 kali – 6 kali
46 Laki-laki 30-35
Tahun
Wirausaha < 1 th 2 kali
47 Laki-laki 25-30
Tahun
Wirausaha < 1 th 3 kali – 6 kali
48 Laki-laki 30-35
Tahun
Wirausaha < 1 th 1 Kali
49 Perempuan 30-35
Tahun
Ibu Rumah Tangga 1 th–3 th > 7 kali
50 Perempuan 20-25
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
51 Perempuan 30-35
Tahun
Wirausaha 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
52 Laki-laki 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
53 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta < 1 th 2 kali
54 Laki-laki 30-35
Tahun
Wirausaha < 1 th 3 kali – 6 kali
55 Laki-laki 25-30
Tahun
Wirausaha < 1 th 3 kali – 6 kali
56 Perempuan 25-30
Tahun
Wirausaha < 1 th 3 kali – 6 kali
57 Laki-laki 25-30
Tahun
Pegawai Swasta < 1 th 2 kali
58 Laki-laki 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
59 Perempuan >35
Tahun
Ibu Rumah Tangga 1 th–3 th 2 kali
60 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
61 Laki-laki 25-30
Tahun
Pegawai Swasta < 1 th 3 kali – 6 kali
62 Perempuan 25-30
Tahun
Wirausaha < 1 th 2 kali
63 Perempuan 25-30
Tahun
Wirausaha < 1 th 3 kali – 6 kali
64 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta < 1 th 2 kali
65 Perempuan 30-35
Tahun
Wirausaha < 1 th 3 kali – 6 kali
66 Perempuan 25-30 Pegawai Swasta < 1 th 2 kali
Tahun
67 Laki-laki 20-25
Tahun
Lainnya < 1 th 3 kali – 6 kali
68 Laki-laki 20-25
Tahun
Wirausaha < 1 th 2 kali
69 Laki-laki 30-35
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
70 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
71 Laki-laki 25-30
Tahun
Wirausaha 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
72 Perempuan 20-25
Tahun
Lainnya 1 th–3 th 2 kali
73 Laki-laki 20-25
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
74 Laki-laki 30-35
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
75 Laki-laki 30-35
Tahun
Wirausaha 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
76 Perempuan >35
Tahun
Ibu Rumah Tangga 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
77 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
78 Perempuan 30-35
Tahun
Wirausaha 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
79 Perempuan >35
Tahun
Pegawai Negeri/
TNI/ Polri
1 th–3 th 3 kali – 6 kali
80 Laki-laki 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
81 Perempuan 20-25
Tahun
Lainnya < 1 th 3 kali – 6 kali
82 Laki-laki 30-35
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
83 Perempuan 25-30
Tahun
Ibu Rumah Tangga 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
84 Laki-laki 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
85 Perempuan 20-25
Tahun
Lainnya 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
86 Perempuan 25-30
Tahun
Ibu Rumah Tangga 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
87 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
88 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th > 7 kali
89 Laki-laki 30-35
Tahun
Ibu Rumah Tangga 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
90 Perempuan >35
Tahun
Pegawai Negeri/
TNI/ Polri
1 th–3 th > 7 kali
91 Perempuan 25-30
Tahun
Wirausaha 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
92 Perempuan 30-35
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
93 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th > 7 kali
94 Perempuan 30-35
Tahun
Wirausaha < 1 th 3 kali – 6 kali
95 Perempuan 25-30
Tahun
Pegawai Swasta < 1 th 3 kali – 6 kali
96 Perempuan 30-35
Tahun
Wirausaha < 1 th 3 kali – 6 kali
97 Laki-laki 20-25
Tahun
Wirausaha < 1 th 2 kali
98 Laki-laki 30-35
Tahun
Wirausaha 1 th–3 th 2 kali
99 Laki-laki 25-30
Tahun
Pegawai Swasta 1 th–3 th 3 kali – 6 kali
100 Perempuan >35
Tahun
Wirausaha 1 th–3 th 3– 6 kali
Lampiran 3: Daftar Jawaban Kuesioner Responden
Responden Kualitas Pelayanan Nilai Pelanggan
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
total
X1 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
total
X2
1 10 10 10 9 10 49 10 9 9 10 38
2 8 9 7 7 8 39 8 8 7 9 32
3 9 9 10 9 10 47 9 8 9 8 34
4 9 8 9 9 8 43 9 9 9 8 35
5 8 9 9 10 8 44 8 8 10 9 35
6 8 10 8 9 8 43 9 9 9 8 35
7 10 9 9 10 9 47 9 9 10 10 38
8 9 10 10 9 10 48 10 10 9 10 39
9 10 8 9 8 9 44 9 9 8 9 35
10 7 9 8 9 9 42 8 9 9 9 35
11 9 9 10 10 10 48 9 8 10 9 36
12 10 10 9 8 7 44 9 10 8 8 35
13 7 9 9 9 9 43 9 9 9 10 37
14 9 9 9 9 9 45 7 8 9 8 32
15 7 8 10 8 9 42 8 9 8 9 34
16 7 10 10 10 10 47 10 10 10 9 39
17 8 8 5 5 6 32 9 9 5 8 31
18 7 7 8 7 6 35 6 5 7 5 23
19 8 8 10 10 6 42 8 9 10 9 36
20 8 8 10 9 10 45 9 8 9 10 36
21 9 10 9 9 8 45 10 8 9 9 36
22 9 9 9 10 8 45 8 10 10 9 37
23 9 9 8 8 9 43 9 9 8 9 35
24 10 8 9 9 8 44 10 8 9 8 35
25 9 8 9 10 9 45 8 8 10 9 35
26 7 9 8 8 7 39 9 10 8 9 36
27 10 10 9 9 10 48 9 9 9 8 35
28 9 7 8 9 8 41 9 10 9 9 37
29 9 10 9 8 8 44 8 9 8 10 35
30 7 6 9 9 9 40 5 5 9 5 24
31 9 10 10 9 10 48 9 8 9 8 34
32 9 8 10 8 9 44 9 10 8 10 37
33 9 9 8 8 9 43 10 9 8 9 36
34 10 9 10 8 8 45 9 8 8 10 35
35 9 9 9 9 10 46 8 8 9 8 33
36 6 6 10 10 10 42 7 6 10 7 30
37 9 9 8 9 10 45 9 8 9 8 34
38 9 8 10 10 10 47 9 10 10 10 39
39 10 9 8 8 8 43 8 9 8 8 33
40 8 9 9 8 9 43 8 8 8 8 32
41 9 8 7 8 8 40 9 10 8 9 36
42 8 8 8 9 9 42 8 9 9 10 36
43 7 10 9 10 9 45 7 7 10 9 33
44 9 8 8 9 8 42 9 8 9 7 33
45 9 8 8 7 8 40 7 10 7 8 32
46 6 6 9 8 9 38 5 5 8 5 23
47 7 8 8 8 10 41 8 9 8 9 34
48 9 8 7 7 8 39 8 8 7 8 31
49 10 9 10 9 10 48 9 9 9 8 35
50 9 9 9 9 10 46 8 9 9 9 35
51 7 10 8 9 10 44 9 10 9 9 37
52 10 9 10 10 10 49 9 8 10 8 35
53 9 10 8 7 8 42 8 10 7 6 31
54 7 6 9 8 9 39 7 7 8 7 29
55 10 7 7 8 8 40 9 9 8 9 35
56 9 10 8 9 9 45 10 10 9 10 39
57 9 9 8 8 9 43 7 8 8 8 31
58 10 9 10 9 10 48 8 8 9 10 35
59 9 8 9 9 9 44 10 8 9 8 35
60 9 10 7 8 8 42 9 9 8 9 35
61 8 9 9 9 8 43 9 9 9 10 37
62 10 7 10 9 9 45 9 9 9 9 36
63 10 10 9 9 8 46 8 9 9 8 34
64 9 8 7 8 9 41 9 10 8 10 37
65 7 8 9 9 10 43 10 8 9 9 36
66 10 9 9 8 9 45 8 9 8 8 33
67 9 9 9 8 9 44 9 9 8 8 34
68 9 10 9 8 9 45 10 10 8 9 37
69 10 8 8 9 9 44 8 9 9 8 34
70 9 9 7 8 7 40 9 9 8 9 35
71 9 10 9 7 9 44 8 9 7 9 33
72 10 9 8 9 10 46 9 8 9 10 36
73 9 9 7 7 7 39 6 7 7 7 27
74 10 8 10 9 10 47 10 9 9 9 37
75 7 10 9 8 9 43 8 10 8 8 34
76 8 8 7 8 8 39 9 8 8 6 31
77 7 7 7 7 7 35 7 7 7 7 28
78 6 6 8 9 9 38 10 8 9 9 36
79 7 9 10 9 6 41 7 8 9 10 34
80 8 9 9 9 10 45 9 10 9 10 38
81 9 8 8 8 9 42 10 8 8 8 34
82 10 10 7 7 7 41 9 9 7 7 32
83 8 9 9 9 10 45 9 10 9 10 38
84 7 10 8 7 9 41 7 9 7 9 32
85 8 8 10 10 8 44 8 7 10 7 32
86 9 9 9 9 9 45 10 10 9 10 39
87 8 8 9 10 10 45 9 9 10 8 36
88 9 10 8 8 8 43 9 8 8 9 34
89 8 8 7 8 7 38 5 6 8 5 24
90 9 9 7 7 8 40 10 10 7 10 37
91 7 8 9 8 8 40 9 8 8 8 33
92 10 8 9 8 9 44 9 9 8 9 35
93 9 10 8 9 8 44 8 9 9 9 35
94 9 8 9 10 8 44 8 8 10 9 35
95 10 10 9 9 9 47 10 9 9 10 38
96 9 10 8 8 8 43 9 10 8 8 35
97 9 9 8 8 8 42 9 9 8 9 35
98 10 10 9 10 10 49 10 9 10 10 39
99 8 8 9 8 8 41 9 8 8 10 35
100 7 10 8 9 10 44 9 9 9 8 35
Responden Kepuasan Loyalitas Nasabah
Z1.1 Z1.2 Z1.3 total Z Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 total Y
9 10 10 29 9 10 10 10 39
1 8 7 9 24 8 7 8 8 31
2 8 10 8 26 9 10 9 10 38
3 9 9 8 26 9 9 9 8 35
4 8 9 9 26 7 9 8 8 32
5 9 8 8 25 9 8 9 8 34
6 9 9 10 28 8 9 9 9 35
7 10 10 10 30 10 10 10 10 40
8 9 9 9 27 8 9 9 9 35
9 9 8 9 26 10 8 8 9 35
10 8 10 9 27 8 10 9 10 37
11 10 9 8 27 9 9 9 7 34
12 9 9 10 28 9 9 9 9 36
13 8 9 8 25 7 9 7 9 32
14 9 10 9 28 8 10 8 9 35
15 10 10 9 29 10 10 10 10 40
16 9 5 8 22 8 5 9 6 28
17 5 8 5 18 5 8 6 6 25
18 9 10 9 28 9 10 8 6 33
19 8 10 10 28 9 10 9 10 38
20 8 9 9 26 10 9 10 8 37
21 10 9 9 28 8 9 8 8 33
22 9 8 9 26 9 8 9 9 35
23 8 9 8 25 8 9 10 8 35
24 8 9 9 26 9 9 8 9 35
25 10 8 9 27 9 8 9 7 33
26 9 9 8 26 9 9 9 10 37
27 10 8 9 27 10 8 9 8 35
28 9 9 10 28 8 9 8 8 33
29 5 9 5 19 6 9 5 9 29
30 8 10 8 26 9 10 9 10 38
31 10 10 10 30 9 10 9 9 37
32 9 8 9 26 8 8 10 9 35
33 8 10 10 28 10 10 9 8 37
34 8 9 8 25 8 9 8 10 35
35 6 10 7 23 6 10 7 10 33
36 8 8 8 24 8 8 9 10 35
37 10 10 10 30 9 10 9 10 38
38 9 8 8 25 9 8 8 8 33
39 8 9 8 25 10 9 8 9 36
40 10 7 9 26 9 7 9 8 33
41 9 8 10 27 7 8 8 9 32
42 7 9 9 25 8 9 7 9 33
43 8 8 7 23 10 8 9 8 35
44 10 8 8 26 9 8 7 8 32
45 5 9 5 19 6 9 5 9 29
46 9 8 9 26 7 8 8 10 33
47 8 7 8 23 9 7 8 8 32
48 9 10 8 27 10 10 9 10 39
49 9 9 9 27 8 9 8 10 35
50 10 8 9 27 9 8 9 10 36
51 8 10 8 26 10 10 9 10 39
52 10 8 6 24 9 8 8 8 33
53 7 9 7 23 6 9 7 9 31
54 9 7 9 25 8 7 9 8 32
55 10 8 10 28 10 8 10 9 37
56 8 8 8 24 8 8 7 9 32
57 8 10 10 28 10 10 8 10 38
58 8 9 8 25 9 9 10 9 37
59 9 7 9 25 9 7 9 8 33
60 9 9 10 28 10 9 9 8 36
61 9 10 9 28 9 10 9 9 37
62 9 9 8 26 9 9 8 8 34
63 10 7 10 27 10 7 9 9 35
64 8 9 9 26 9 9 10 10 38
65 9 9 8 26 9 9 8 9 35
66 9 9 8 26 9 9 9 9 36
67 10 9 9 28 9 9 10 9 37
68 9 8 8 25 8 8 8 9 33
69 9 7 9 25 10 7 9 7 33
70 9 9 9 27 9 9 8 9 35
71 8 8 10 26 8 8 9 10 35
72 7 7 7 21 7 7 6 7 27
73 9 10 9 28 9 10 10 10 39
74 10 9 8 27 9 9 8 9 35
75 8 7 6 21 7 7 9 8 31
76 7 7 7 21 7 7 7 7 28
77 8 8 9 25 9 8 10 9 36
78 8 10 10 28 9 10 7 6 32
79 10 9 10 29 8 9 9 10 36
80 8 8 8 24 8 8 10 9 35
81 9 7 7 23 10 7 9 7 33
82 10 9 10 29 9 9 9 10 37
83 9 8 9 26 7 8 7 9 31
84 7 10 7 24 8 10 8 8 34
85 10 9 10 29 10 9 10 9 38
86 9 9 8 26 8 9 9 10 36
87 8 8 9 25 9 8 9 8 34
88 6 7 5 18 6 7 5 7 25
89 10 7 10 27 10 7 10 8 35
90 8 9 8 25 10 9 9 8 36
91 9 9 9 27 8 9 9 9 35
92 9 8 9 26 9 8 8 8 33
93 8 9 9 26 9 9 8 8 34
94 9 9 10 28 10 9 10 9 38
95 10 8 8 26 8 8 9 8 33
96 9 8 9 26 10 8 9 8 35
97 9 9 10 28 9 9 10 10 38
98 8 9 10 27 9 9 9 8 35
99 9 8 8 25 8 8 9 8 33
100
Lampiran 4: HasilAnalisis Data JawabanKuesionerResponden
A. UjiDeskripsiResponden
Statistics
Jenis
Kelamin Usia Pekerjaan
Lama
Menjadi
Nasabah
Rata-rata
penggunaan
produk
N Valid 100 100 100 100 100
Missing 0 0 0 0 0
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1,0 39 39,0 39,0 39,0
2,0 61 61,0 61,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1,0 22 22,0 22,0 22,0
2,0 47 47,0 47,0 69,0
3,0 25 25,0 25,0 94,0
4,0 6 6,0 6,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid 1 10 10 10 10
2 26 26 26 36
3 39 39 39 75
4 7 7 7 82
5 18 18 18 100
Total 100 100 100
Lama Menjadi Nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
1,0 39 39,0 39,0 39,0
2,0 51 51,0 51,0 90,0
3,0 10 10,0 10,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Statistics
Responden
N Valid 100
Missing 0
Mean 50,500
Median 50,500
Std. Deviation 29,0115
Range 99,0
Minimum 1,0
Maximum 100,0
B. Uji Validitas
1. UjiValiditas Kualitas Pelayanan (X1)
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 total X1
X1.1 Pearson
Correlation 1 ,322** ,059 ,027 ,063 ,508**
Sig. (2-tailed) ,001 ,559 ,787 ,535 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.2 Pearson
Correlation ,322** 1 ,031 ,022 ,092 ,498**
Sig. (2-tailed) ,001 ,762 ,825 ,362 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.3 Pearson
Correlation ,059 ,031 1 ,630** ,471** ,698**
Sig. (2-tailed) ,559 ,762 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson
Correlation ,027 ,022 ,630** 1 ,462** ,674**
Sig. (2-tailed) ,787 ,825 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson
Correlation ,063 ,092 ,471** ,462** 1 ,678**
Sig. (2-tailed) ,535 ,362 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
total
X1
Pearson
Correlation ,508** ,498** ,698** ,674** ,678** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. Uji Validitas Nilai Pelanggan (X2)
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 total X2
X2.1 Pearson
Correlation 1 ,603** ,177 ,578** ,822**
Sig. (2-tailed) ,000 ,078 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
X2.2 Pearson
Correlation ,603** 1 -,022 ,603** ,773**
Sig. (2-tailed) ,000 ,829 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
X2.3 Pearson
Correlation ,177 -,022 1 ,252* ,441**
Sig. (2-tailed) ,078 ,829 ,011 ,000
N 100 100 100 100 100
X2.4 Pearson
Correlation ,578** ,603** ,252* 1 ,855**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,011 ,000
N 100 100 100 100 100
total
X2
Pearson
Correlation ,822** ,773** ,441** ,855** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
3. Uji Validitas Kepuasan (Z)
Correlations
Z1.1 Z1.2 Z1.3 total Z
Z1.1 Pearson
Correlation 1 -,042 ,603** ,747**
Sig. (2-tailed) ,678 ,000 ,000
N 100 100 100 100
Z1.2 Pearson
Correlation -,042 1 ,227* ,514**
Sig. (2-tailed) ,678 ,023 ,000
N 100 100 100 100
Z1.3 Pearson
Correlation ,603** ,227* 1 ,875**
Sig. (2-tailed) ,000 ,023 ,000
N 100 100 100 100
total Z Pearson
Correlation ,747** ,514** ,875** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
4. Uji Validitas Loyalitas (Y)
Correlations
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 total Y
Y1.1 Pearson
Correlation 1 ,148 ,643** ,082 ,704**
Sig. (2-tailed) ,142 ,000 ,419 ,000
N 100 100 100 100 100
Y1.2 Pearson
Correlation ,148 1 ,104 ,485** ,612**
Sig. (2-tailed) ,142 ,302 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
Y1.3 Pearson
Correlation ,643** ,104 1 ,273** ,757**
Sig. (2-tailed) ,000 ,302 ,006 ,000
N 100 100 100 100 100
Y1.4 Pearson
Correlation ,082 ,485** ,273** 1 ,658**
Sig. (2-tailed) ,419 ,000 ,006 ,000
N 100 100 100 100 100
total Y Pearson
Correlation ,704** ,612** ,757** ,658** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
C. UjiReliabilitas
1. UjiReliabilitasVariabelKualitas Pelayanan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of
Items
,737 ,763 5
2. UjiReliabilitasVariabelNilai Pelanggan (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of
Items
,792 ,838 4
3. UjiReliabilitasVariabelKepuasan (Z)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of
Items
,786 ,792 3
4. UjiReliabilitasVariabelLoyalitas (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of
Items
,771 ,801 4
D. UjiStatistik
1. UjiKoefisienDeterminasi (R2)
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,881a ,776 ,769 1,4159
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Nilai
Pelanggan
2. UjiPengaruhsimultan(F test)
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 668,493 3 222,831 111,145 ,000b
Residual 192,467 96 2,005
Total 860,960 99
a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Nilai
Pelanggan
3. UjiParsial(T test)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -,630 1,996 -,316 ,753
Kualitas
Pelayanan ,442 ,059 ,474 7,449 ,000
Nilai
Pelanggan ,411 ,105 ,451 3,908 ,000
Kepuasan ,072 ,147 ,059 ,491 ,624
a. Dependent Variable: total Y
E. UjiAsumsiKlasik
1. UjiMultikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardi
zed
Coefficients
Standardi
zed
Coefficie
nts
t Sig.
Collinearit
y Statistics
B
Std.
Error Beta
Tol
eran
ce VIF
1 (Constant) -,630 1,996 -,316 ,753
Kualitas
Pelayanan ,442 ,059 ,474 7,449 ,000 ,576 1,735
Nilai
Pelanggan ,411 ,105 ,451 3,908 ,000 ,175 5,729
Kepuasan ,072 ,147 ,059 ,491 ,624 ,160 6,241
a. Dependent Variable: total Y
2. UjiHeteroskedastisitas
3. UjiNormalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,39431488
Most Extreme Differences Absolute ,070
Positive ,038
Negative -,070
Test Statistic ,070
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
F. Path Analysis
1. Pengaruh langsung Kualitas Pelayanan , Nilai Pelanggan dan
kepuasan terhadap Loyalitas
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,881a ,776 ,769 1,4159
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kualitas Pelayanan, Nilai
Pelanggan
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -,630 1,996 -,316 ,753
Kualitas
Pelayanan ,442 ,059 ,474 7,449 ,000
Nilai
Pelanggan ,411 ,105 ,451 3,908 ,000
Kepuasan ,072 ,147 ,059 ,491 ,624
a. Dependent Variable: total Y
2. Pengaruh tidak langsung Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan
terhdap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,916a ,840 ,836 ,9749
a. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) -,080 1,374 -,058 ,954
Kualitas
Pelayanan ,118 ,039 ,154 3,006 ,003
Nilai
Pelanggan ,607 ,038 ,815 15,907 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama Lengkap : Rohmiyatun Istiqomah
Tempat/tanggal lahir : Kab. Semarang, 02 September 1995
Agama : Islam
Alamat Rumah :Dsn.Kemiri Rt.26 Rw.10 Desa. Jetak, Kec. Getasan, Kab.
Semarang (50754)
Status : BelumMenikah
Warga Negara : Indonesia
Motto hidup :Bersabarlah dalam berproses, karena Allah tidak akan
pernah gagal dalam rencananya, karena Sesungguhnya
sesudah kesulitan itu ada kemudahan.
Kontak Komunikasi
No Hp/WA : 085712287880
Email : [email protected]
Facebook : www.facebook.com/Rohmyy0209
Instagram : myy_rohmy
Pendidikan Formal
2014 – sekarang : S1 PerbankanSyariah, FakultasEkonomidanBisnis Islam
IAIN Salatiga
2011 – 2014 : Program Regular MAN 1Salatiga
2008 – 2011 : Program Regular SMPN 2Getasan
2002 – 2008 : Program Regular SDN Jetak 01
