pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA

INDONESIA DI KOTA SOLO

NASKAH PUBLIKASI

Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat–Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi

Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh :

TRI HASTUTI HANDAYANI

NIM : B 200 090 007

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DI KOTA SOLO

Tri Hastuti Handayani

B. 200090007

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta

Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 67102

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga, tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan

maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Masalah yang dibahas adalah

Bagaimana pengaruh harga, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh

langsung dari kuesioner yang telah diisi oleh 89 responden dengan teknik

convenience sampling dimana responden tersebut adalah pelanggan Garuda

Indonesia yang tergabung dalam Garuda Frequent Flyer dan sering melakukan

penerbangan dengan rute Jakarta-Solo pulang pergi. Metode analisis data yang

digunakan adalah uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji

multikolinieritas dan uji heteroskedasisitas), analisis regresi linier berganda dan

uji hipotesis (uji t, uji F, koefisien determinasi).

Berdasarkan hasil analisis variabel harga berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan diperoleh dari nilai signifikansi 0,001 < α = 0,05 atau H1

diterima. Variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,010 < α = 0,05 atau H2 diterima. Variabel

reliability berpengariuh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dilihat dari nilai

signifikansi 0,036 < α = 0,05 atau H3 diterima. Variabel responsiveness

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi

0,033 < α = 0,05 atau H4 diterima. Variabel assurance berpengarh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, dilihat dari nilai signifikansi 0,030 < α = 0,05 atau H5 diterima.

Variabel emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dapat

dilihat dari signifikansi 0,025 < α = 0,05 atau H6 diterima.

Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Yang bertanda tangan di bawah ini, telah membaca naskah publikasi dengan judul :

Penandatangan berpendapat bahwa naskah publikasi tersebut telah memenuhi syarat

untuk diterima.

Yang bertanda tangan di bawah ini, telah membaca naskah publikasi dengan judul :

A. PENDAHULUAN

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, salah satunya

adalah harga. Harga merupakan salah satu faktor penting, karena harga dapat

menjadi alasan utama pelanggan memilih produk atau jasa . Harga adalah

satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan. Harga merupakan salah

satu elemen yang fleksibel, karenanya harga dapat berubah sewaktu-waktu.

Harga juga dapat menjadi penentu keberhasilan perusahaan karena harga dapat

menentukan seberapa besar keuntungan yang diperoleh dari penjualan produk

maupun jasa (Jacub dan Laksono, 2012)

Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik

pelayanan, kayawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam

pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang

digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan.

Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat

waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam

pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam

pelayanan.

Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.

Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta

kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja

yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau

pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan

pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada

pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan.

Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan serta

berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh

mana tingkat pelayanan yang diberikan (Assegaff, 2009).

Dalam hal ini kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka

panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan

demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana

perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan

(Atmawati dan Wahyuddin, 2007).

Alasan yang mendasari pemilihan objek penelitian ini adalah GARUDA

INDONESIA merupakan salah satu maskapai yang menawarkan jasa

pelayanan yang berkualitas dengan mengutamakan aspek keselamatan dan

keamanan penerbangan dengan harga tiket yang bersaing. Harga yang

ditawarkan GARUDA INDONESIA sesuai dengan kualitas pelayanan yang

diberikan sehingga pengguna jasa penerbangan mendapat kepuasan ketika

melakukan penerbangan bersama GARUDA INDONESIA.

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian yang dilakukan oleh

penulis adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh Tangibles (berwujud), Reliability

(keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan),

dan Emphaty (empati) terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan.

2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.

B. LANDASAN TEORI

HARGA

Teori penetapan harga, sebagaimana yang dikemukakan oleh

Alfred Marshall :“Harga terbentuk sebagai integrasi dua kekuatan pasar:

penawaran dari pihak produsen dan permintaan dari pihak konsumen”.

Faktor-faktor internal yang mempengaruhi keputusan harga

adalah: (1)Sasaran pemasaran. (2)Strategi marketing. (3)Biaya.

(4)Pertimbangan organisasional.

Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan harga

meliputi. (1)Pasar dan permintaan. (2)Biaya, harga dan tawaran pesaing.

(3)Faktor eksternal lainnya.

KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Suhartanto (dalam Pertiwi, 2008) bahwa kepuasan

pelanggan menempati posisi penting dalam bisnis karena manfaat yang

ditimbulkan bagi perusahaan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut

Lupiyoadi (dalam Devi, 2012) antara lain . (1)Kualitas produk.(2) Kualitas

pelayanan atau jasa. (3) Emosi. (4) Harga. (5) Biaya.

Wilkie (dalam Manurung, 2009) menyatakan bahwa terdapat 5

elemen dalam kepuasan konsumen yaitu:(1)Expectations. (2)Performance.

(3)Comparison. (4)Confirmation/disconfirmation.

KUALITAS PELAYANAN

Menurut Hardiyati (2010) Service Quality adalah seberapa jauh

perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang

mereka terima

Menurut Zeithaml et al (dalam Paramarta, 2008) menyatakan yang

artinya : instrumen untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas

pelayanan terdiri dari lima dimensi seperti: wujud adalah tampilan fisik

dari fasilitas, anggota dan komunikasi; keandalan adalah kemampuan

untuk memenuhi janji dan keakuratan dalam pelayanan; daya tanggap

adalah keinginan unyuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan

yang memuaskan; jaminan adalah pengetahuan dan kemampuan dari

karyawan untuk memberikan jaminan dan kepercayaan; empati adalah

perhatian dan kepedulian yang berbeda kepada pelanggannya.

C. METODE PENELITIAN

POPULASI,SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Garuda Indonesia

di Kota Solo yang melakukan penerbangan dengan rute Solo-Jakarta

dengan GA 229, GA 221, GA 223, GA 225, GA 227sebanyak 810

pelanggan.

Dari 810 pelanggan dengan rute Solo – Jakarta penulis melakukan

pengambilan sampel terhadap penumpang yang memiliki kartu

keanggotan Garuda Frequents Flyer (GFF) yang sering melakukan

perjalanan Solo–Jakarta dengan menggunakan jasa pesawat Garuda

Indonesia dengan metode convenience sampling. Untuk bisa memperoleh

sampel pelanggan Garuda Indonesia, penulis menghubungi beberapa

penumpang Garuda Indonesia yang memiliki keanggotaan GFF, kemudian

dari mereka didapatkan informasi rekan serta kenalan mereka yang juga

memiliki keanggotaan GFF yang tentunya sering melakukan perjalanan

Solo–Jakarta dengan menggunakan penerbangan Garuda Indonesia.

DATA DAN SUMBER DATA

Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data

kuantitatif. Sumber data yang di peroleh adalah data primer yang

bersumber langsung dari jawaban responden dimana data tersebut

merupakan data yang diperoleh langsung dari hasil jawaban kuesioner

yang dikumpulkan dan tabulasi dengan memberikan skor atau peringkat

tertentu.

D. PEMBAHASAN

Analisis Regresi Linier Berganda

Adapun betuk persamaan Regresi linier berganda tersebut adalah

sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5+ b6X6+e

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh harga, tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dalam

menggunakan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia.

KP = 0,038 + 0,263Harga + 0,129Tangible + 0,149Reliability +

0,164Responsiveness + 0,073Assurance + 0,122Harga+e

Untuk menginterpretasi hasil dari analisis tersebut, dapat diterangkan:

1) Konstanta sebesar 0,038 dengan parameter positif menunjukkan bahwa

apabila harga, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty dianggap nol atau ditiadakan, maka pelanggan maskapai

penerbangan Garuda Indonesia tetap merasa puas.

2) Koefisien regresi harga menunjukkan koefisien yang positif sebesar

0,263 dengan demikian dapat diketahui bahwa harga yang sedikit lebih

mahal akan meningkatkan kepuasan. Sebaliknya jika harga yang

ditawarkan rendah, maka kepuasan pelanggan menjadi rendah.

3) Koefisien regresi tangibles menunjukkan koefisien yang positif

sebesar 0,129 dengan demikian dapat diketahui bahwa fasilitas fisik,

peralatan, dan kecanggihan teknologi yang baik akan meningkatkan

kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika fasilitas fisik, kecanggihan

teknologi dan peralatan yang digunakan buruk, maka kepuasan

pelanggan juga akan semakin rendah.

4) Koefisien regresi reliability menunjukkan koefisien yang positif

sebesar 0,149 dengan demikian dapat diketahui bahwa

kemampuan melakukan service yang dijanjikan secara cepat, tepat dan

terpercaya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika

kemampuan melakukan service yang dijanjikan tidak cepat, tidak tepat

dan tidak dapat dipercaya, maka kepuasan pelanggan akan semakin

rendah pula.

5) Koefisien regresi responsiveness menunjukkan koefisien yang positif

sebesar 0,164 dengan demikian dapat diketahui bahwa kerelaan dalam

membantu dan memberikan tanggapan yang cepat akan meningkatkan

kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika tidak ada inisiatif membantu dan

tidak tanggap akan keluhan, maka kepuasan pelanggan akan semakin

rendah.

6) Koefisien regresi assurance menunjukkan koefisien yang positif

sebesar 0,073 dengan demikian dapat diketahui bahwa pengetahuan,

kesopanan maupun kemampuan crew pesawat dalam memberikan

kepercayaan dan keyakinan akan jaminan keselamatan akan

meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika tidak adanya sikap

sopan, rendahnya pengetahuan dan kemampuan awak pesawat dalam

memberikan keyakinan akan keselamatan penerbangan, maka semakin

rendah pula kepuasan pelanggan.

7) Koefisien regresi empathy menunjukkan koefisien yang positif sebesar

0,122 dengan demikian dapat diketahui bahwa semakin tinggi

kepedulian terhadap pelanggan, kemampuan komunikasi dari crew

pesawat, kemampuan mendengarkan keluhan dan kritik pelanggan,

maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika

semakin rendah kepedulian, kemampuan komunikasi yang kurang baik

dengan pelanggan dalam menanggapi keluhan dan kritik, maka

kepuasan pelanggan akan semakin rendah pula.

Uji t

Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui hasil uji t seperti tampak

pada tabel berikut:

Hasil Uji t

Variabel thitung ttabel Sig. Keterangan

Harga

Tangibles

Reability

Responsiveness

Assurance

Empathy

3,328

2,630

2,133

2,170

2,203

2,285

2,000

0,001

0,010

0,036

0,033

0,030

0,025

H1 diterima

H2 diterima

H3 diterima

H4 diterima

H5 diterima

H6 diterima

Sumber: data diolah

Variabel harga diketahui nilai thitung (3,328) lebih besar daripada

ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,001 < = 0,05.

Oleh karena itu, H1 diterima, yang artinya variabel harga mempunyai

pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Variabel tangibles diketahui nilai thitung (2,630) lebih besar daripada


Oleh karena itu, H2 diterima, yang artinya variabel tangibles mempunyai


Variabel reability diketahui nilai thitung (2,133) lebih besar daripada


Oleh karena itu, H3 diterima, yang artinya variabel reability mempunyai


Variabel responsiveness diketahui nilai thitung (2,170) lebih besar

daripada ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,033 < =

0,05. Oleh karena itu, H4 diterima, yang artinya variabel responsiveness

mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Variabel assurance diketahui nilai thitung (2,203) lebih besar

daripada ttabel (2,000) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,030 < =

0,05. Oleh karena itu, H5 diterima, yang artinya variabel assurance


Variabel empathy diketahui nilai thitung (2,285) lebih besar daripada


Oleh karena itu, H6 diterima, yang artinya variabel empathy mempunyai


E. SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan pada hasil analisis data dan pembahasan sebelumnya,

maka kesimpulan dari penelitian adalah sebagai berikut:

Dari hasil analisis uji t tersebut dapat disimpulkan sebagai berikut :

Variabel harga mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Variabel tangibles mempunyai pengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Variabel reliability mempunyai pengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel responsiveness


Variabel assurance mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Variabel empathy mempunyai pengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Saran

Dari hasil penelitian ini saran yang dapat disampaikan penulis

adalah sebagai berikut : Untuk penelitian selanjutnya, alangkah lebih baik

jika rute penerbangan diperluas tidak hanya terbatas Solo-Jakarta pp saja

agar hasil yang diperoleh bisa digeneralisasi. Penelitian selanjutnya sampel

yang digunakan harus lebih besar sehingga dari sampel tersebut akan dapat

mencerminkan keadaan atau kondisi riil di lapangan. Sebaiknya variabel

yang digunakan untuk penelitian berikutnya tidak terbatas pada kualitas

pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) dan

harga terhadap kepuasan pelanggan saja agar hasil yang diperoleh dapat

merepresentasikan keinginan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchori. 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

CV Alfabeta.

Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan Garuda di Kota

Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol. 2 Juli Hal 171-186. Semarang:

Unisulla.

Atmawati, Rustika dan M.Wahyudin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemant

Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Daya Saing Vol. 8. Surakarta:

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Devi, Silvia Sindya. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pengguna Jasa Transportasi Udara pada Maskapai Penerbangan Garuda

Indonesia. Skripsi. Surabaya: Universitas Narotama.

Ellen, Steph. 2010. Dengan rujukan Principles and Methods of Research; Ariola

et al. (eds.); 2006

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata

Kebun Teh Pagilaran. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Hartono. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT.

Bank Jateng Cabang Purworejo. Jurnal Daya Saing Vol. 8 No. 1. Surakarta:

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Jacub, DR Rudy dan Fajar Laksono. 2012. Pengaruh Pelayanan dan Harga

Sparepart Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kausal Bengkel Cahaya

Motor Yamaha-Jakarta. Jurnal Ilmiah Penelitian Manajemen Vol. 10 No.

1. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Jayabaya.

Karsono, Pudjo. 2009. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan

Pelanggan Calom Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Bandara

Soekartno Hatta. Jurnal Ilmiah Aviasi Langit Biru Vol. 2 No. 3. Tangerang :

Sekolah Tinggi Penerbangan Indonesia.

Lubis, Arlina Nurbaity dan Martin. 2009. Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas

Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di

RSU Deli Medan. Jurnal Manajemen Bisnis Vol. 2 No. 1. Medan:

Universitas Sumatera Utara.

Mahanani, Sonya. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kpuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada

Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat). Skripsi. Semarang:

Universitas Diponegoro.

Maniez, Finda .(2009). Alfred Marshall. http://finda-

maniez.blogspot.com/2009/06/alfred-marshall.html

Manurung, Dinarty SH. 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas

Merk pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati. Skripsi. Medan:

Universitas Sumatera Utara.

Noviani, Leni. 2012. Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen pada Kita Jaya Loundry. Jakarta: Universitas Bina

Nusantara.

Paramarta, Wayan Arya. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Forum Manajemen Vol .6

No.2. Denpasar : STIE Bima.

Pertiwi, Tri Kartika. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Daerah untuk

Meningkatkan Kepuasan Pasien di Jawa Timur. Jurnal Teknologi dan

Manajemen Informatika Vol. 6 Edisi Khusus. Surabaya : UPN Veteran

Jatim.

Prasetio, Ari. 2012. Pengaruh Kualitas dan Harga terhadap Kepuasan

Pelanggan. Management Analysis Journal 1 (4). Semarang: Universitas

Negeri Semarang.

Sakti, Puji. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penetapan Harga terhadap

Kepuasan Pelanggan (Suatu Penelitian terhadap Pelanggan Bengkel Irian

Motor Tasikmalaya). Jurnal Manajemen dn Bisnis Vol. 1. No. 1.

Tasikmalaya: Universitas Siliwangi.

Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian untuk Bisnis Edisi 4. Jakarta: Salemba

Empat.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

www.garuda-indonesia.com

http://finda-maniez.blogspot.com/2009/06/alfred-marshall.html

http://finda-maniez.blogspot.com/2009/06/alfred-marshall.html

http://www.garuda-indonesia.com/

pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

Documents