ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA,

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DAN LOYALITAS KONSUMEN

(Studi kasus pada PT. Satria Raksa Buminusa)

TESIS

Oleh :

MAYA MARIA

NPM : 112.0921.104

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAKARTA

2014

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA,

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DAN LOYALITAS KONSUMEN

(Studi kasus pada PT. Satria Raksa Buminusa)

TESIS

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar

Magister Manajemen

Konsentrasi Manajemen Pemasaran

Oleh :

MAYA MARIA

NPM : 112.0921.104

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAKARTA

2014

i

TESIS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TINGKAT HARGA,

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN

LOYALITAS KONSUMEN

Disiapkan dan disusun oleh :

MAYA MARIA

NPM : 112.0921.104

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji

Pada Tanggal 25 Februari 2014

PENGUJI JABATAN TANDA TANGAN

Dr. H. M. Aris Munandar, MPA Ketua ………………..

Prof. Dr. Djumarno, SE, MBA Anggota ………………..

Dr. Rusdi Musa Ishaq, SE, MM Anggota ………………..

i

TESIS BERJUDUL

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TINGKAT HARGA,

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN

LOYALITAS KONSUMEN

Dipersiapkan dan disusun oleh :

MAYA MARIA

NPM : 112.0921.104

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji

Pada Tanggal : 25 Februari 2014

maka dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Djumarno, SE, MBA Prof. Dr. Said Djamaluddin, Ph.D

Jakarta, Februari 2014

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta

Program Pascasarjana

Direktur Ka Progdi

Dr. H. M Aris Munandar, MBA Prof. Dr. Said Djamaluddin, Ph.D

ii

MOTTO

Kebanyakan dari kita tidak mensyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita selalu

menyesali apa yang belum kita capai.

- Schopenhauer

Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang. Teman

yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.

- Andrew Jackson

“Apa Pun Yang Layak Untuk Dimiliki Layak Diperjuangkan”

”Dale Carnegie”

“Ia Membuat Segala Sesuatu Indah Pada Waktunya,Bahkan Ia Memberi Kekekalan

Didalam Hati Mereka”(Pengkhotbah 3:11)

“Karena Hikmat akan masuk kedalam Hatimu dan Pengetahuan akan

menyenangkan jiwamu”(Amsal 2:10)

Kupersembahkan Tesis ini untuk :

Mama Dan Papa tercinta

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah

memberikan rahmat dan karunia serta berkat-Nya sehingga penulis berhasil

menyusun tesis yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Citra

Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen” (Studi Kasus

pada PT. Satria Raksa Buminusa)‟‟ ini dapat penulis selesaikan dengan baik.

Tesis ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program

Pascasarjana di Universitas Pembangunan Nasional „‟veteran‟‟ Jakarta. Penulis

sangat menyadari bahwa banyak pihak yang telah turut serta dalam penyelesaian

tesis ini. Sebab tanpa bantuan banyak pihak, penulis tidak akan dapat berbuat banyak

dalam penyelesaian tesis ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini sudah selayaknya

penulisnya mengungkapkan terima kasih kami yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. Koesnadi Kardi, M.Sc, RCDS, Rektor Universitas Pembangunan Nasional

„‟Veteran‟‟ Jakarta.

2. Dr. H. M. Aris Munandar, MPA, Direktur Program Pascasarjana Program Magister

Manajemen Universitas Pembangunan Nasional „‟veteran‟‟ Jakarta yang telah

memberikan petunjuk dan dorongan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan

tesis ini.

3. Dr. Ir. Adella Hotnyda Siregar., M.Si, Wakil Direktur Program Pascasarjana

Program Magister Manajemen Universitas Pembangunan Nasional „‟Veteran‟‟

Jakarta, yang telah memberikan petunjuk kepada penulis sehingga dapat

menyelesaikan tesis ini.

4. Prof. Dr. Said Djamaluddin, Ph.D Ketua Program Magister Manajemen Universitas

Pembangunan Nasional „‟veteran‟‟ Jakarta dan Pembimbing II memberikan

bimbingan dan arahan dan persetujuan terkait judul dan topik penulisan tesis ini.

5. Prof. Dr. Djumarno, SE, MBA, sebagai pembimbing Pertama yang memberikan

pencerahan dan pengarahan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Tesis ini.

6. Segenap Pimpinan dan Karyawan PT. Satria Raksa Buminusa yang tiada henti

memberikan semangat dan bantuan yang sangat berarti bagi penulis.

iv

7. Para Dosen Pengajar Program Pascasarjana yang telah memberikan dorongan moril

dalam rangka menyelesaikan studi di Program Pascasarjana Universias

Pembangunan Nasional „‟Veteran‟‟ Jakarta.

8. Keluargaku tercinta yang dengan penuh kasih sayang telah memberikan semangat

dan wkatunya dari mulai kuliah hingga penyusunan tesis ini.

9. Semua pihak yang telah memberikan masukan, bantuan, dorongan dan bimbingan

sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

10. Rekan-rekan yang telah memberikan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan

tesis ini.

11. Staf Sekretariat yang telah berbaik hati membantu penulis selama dalam proses

perkuliahan sampai pembuatan tesis ini selesai.

Akhirnya penulis senantiasa berdoa kepada Tuhan Yang Maha Esa, semoga

Bapak/Ibu dan berbagai pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, diberikan

balasan dan melimpahkan berkah-Nya kepada kita semua. Dalam kesadaran akan

keterbatasan ini pula, penulis merasa tesis ini belum sempurna, karena penulis pun

terbuka terhadap kritik dan saran yang membangun. Meskipun demikian penulis

berharap bahwa tesis ini dapat pula berguna untuk pihak-pihak lain yang

memerlukannya.

Jakarta, Februari 2014

Maya Maria

v

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. ii

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................................. iii

MOTTO ................................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ............................................................................................. v

DAFTAR ISI ............................................................................................................ vii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xii

RIWAYAT HIDUP PENELITI ............................................................................. xiii

PERSETUJUAN PUBLIKASI TESIS .................................................................. xiv

PERNYATAAN ORISINALITAS ......................................................................... xv

ABSTRACT .............................................................................................................. xvi

BAB I. PENYAJIAN MASALAH PENELITIAN ............................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1

1.2 Identifikasi Masalah ...................................................................................... 6

1.3 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 7

1.4 Perumusan Masalah ....................................................................................... 7

1.5 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................................... 8

a. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 8

b. Kegunaan Penelitian ........................................................................................ 8

BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN KETERANGAN PEMIKIRAN.9

2.1 Hasil-hasil Penelitian Yang Relevan ............................................................. 9

2.2 Teori Yang Mendukung ................................................................................ 10

2.3 Kerangka Pemikiran Penelitian ..................................................................... 33

2.4 Rumusan Hipotesis ........................................................................................ 36

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 37

3.1 Definisi Konseptual, Operasional, dan Pengukuran Variabel ....................... 38

vi

3.2 Teknik Penentuan Sampel ............................................................................. 44

3.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 45

3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ...................................................... 46

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 55

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ............................................................................. 55

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian .............................................................................. 57

4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ................................................................... 75

4.4 Pembahasan .................................................................................................... 83

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN/IMPLIKASI ................................................ 88

5.1 Simpulan ......................................................................................................... 88

5.2 Saran/Implikasi ............................................................................................. 89

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 90

LAMPIRAN ............................................................................................................. 92

SURAT KETERANGAN PENELITIAN .............................................................. 154

vii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 33

Gambar 4.1 Diagram Grafik Jumlah Responden Dilihat Dari Jenis Kelamin . 65

Gambar 4.2 Diagram Grafik Jumlah Responden Dilihat Dari Usia ................. 66

Gambar 4.3 Diagram Grafik Jumlah Responden Dilihat Dari Masa

Kerja Pegawai ............................................................................... 67

Gambar 4.4 Diagram Grafik Jumlah Responden Dilihat Dari Pendidikan ...... 68

Gambar 4.5 Diagram Grafik Jumlah Responden Dilihat Dari Asal

Departemen ................................................................................... 69

Gambar 4.6 CFA Kualitas Pelayanan ............................................................... 75

Gambar 4.7 CFA Citra Perusahaan .................................................................. 76

Gambar 4.8 CFA Kepuasan Konsumen ........................................................... 77

Gambar 4.9 CFA Loyalitas Konsumen ............................................................ 78

Gambar 4.10 Model Penelitian berdasarkan Standard Solution ......................... 79

Gambar 4.11 Model Penelitian berdasarkan T-Value ......................................... 80

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Tabel Jumlah Surat Peringatan ..................................................... 6

Tabel 3.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ................................................. 39

Tabel 3.2 Variabel Harga (X2) ...................................................................... 40

Tabel 3.3 Variabel Citra Perusahaan (X3) .................................................... 41

Tabel 3.4 Variabel Kepuasan Konsumen (Y1) .............................................. 42

Tabel 3.5 Variabel Loyalitas Konsumen (Y2) .............................................. 43

Tabel 3.6 Bobot Penilaian Berdasarkan Skala Likert ................................... 44

Table 4.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan .................................................. 57

Tabel 4.2 Uji Validitas Harga ....................................................................... 59

Table 4.3 Uji Validitas Kualitas Pelayanan .................................................. 60

Tabel 4.4 Uji Validitas Kepuasan Konsumen ............................................... 61

Tabel 4.5 Uji Validitas Loyalitas Konsumen ................................................ 62

Tabel 4.6 Uji Reliablitas Variabel ................................................................ 63

Tabel 4.7 Karakteristik Responden ............................................................... 64

Table 4.8 Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan(X1). ................ 70

Table 4.9 Persepsi Responden Tentang Harga (X2). .................................... 71

Tabel 4.10 Persepsi responden tentang Citra Perusahaan (X3) ....................... 72

Tabel 4.11 Persepsi responden tentang Kepuasan Konsumen (Y1) ................ 73

Tabel 4.12 Persepsi responden tentang Loyalitas Konsumen (Y2) ................. 74

Tabel 4.13 Indikator Goodness of Fit (GOF) Kualitas Pelayanan ................. 75

Tabel 4.14 Indikator Goodness of Fit (GOF) Citra Perusahaan ..................... 76

Tabel 4.15 Indikator Goodness of Fit (GOF) Kepuasan Konsumen .............. 77

Tabel 4.16 Indikator Goodness of Fit (GOF) Loyalitas Konsumen ............... 78

Tabel 4.17 Indikator Goodness of Fit (GOF) ................................................. 81

Tabel 4.18 Hasil Penelitian ............................................................................. 82

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Struktur Organisasi .................................................................. 92

Lampiran 2 Kuisioner .................................................................................. 93

Lampiran 3 Uji Validitas & Reabilitas variabel Kualitas Pelayanan (X1) .. 99

Lampiran 4 Uji Validitas & Reabilitas variabel Harga (X2) ....................... 101

Lampiran 5 Uji Validitas & Reabilitas variabel Citra Perusahaan (X3) ...... 102

Lampiran 6 Uji Validitas & Reabilitas variabel KepuasanKonsumen(Y1) . 104

Lampiran 7 Uji Validitas & Reabilitas variabel Loyalitas Konsumen(Y2) . 106

Lampiran 8 Uji Goodness of Fit .................................................................. 107

Lampiran 9 Uji CFA (Confirmatory Factor Analysis) ............................... 108

Lampiran 10 Tabel r ...................................................................................... 133

Lampiran 11 Sampel Jawaban Responden .................................................... 134

x

RIWAYAT HIDUP PENULIS

Penulis di lahirkan di Jakarta, 11 Mei 1987 dari ayah bernama Stefanus

Hengki dan Ibu bernama Yetty Sarmila. Penulis merupakan anak satu-satunya di

keluarga.

Penulis menyelesaikan sekolah di tingkat SMA pada tahun 2005. Setelah itu

melanjutkan ke jenjang Diploma (D3) di Aksek/LPK Tarakanita. Lulus Diploma

pada tahun 2008 setelah menyelesaikan magang di PT. Humpuss Intermoda

Transportasi Tbk, selama 6 bulan. Penulis melanjutkan gelar Sarjana di Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta selama 2 tahun 6 bulan di Fakultas

Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran. Lulus Sarjana pada tahun Desember 2011.

Setelah itu langsung melanjutkan studi Magisternya di Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Jakarta pada Februari 2012. Penulis melanjutkan kuliah Sarjana

dan Magister sambil bekerja.

Riwayat pekerjaan sampai dengan sekarang telah menjadi Sekretaris Direksi

pada PT. Satria Raksa Buminusa.

Jakarta, Februari 2014

Penulis

Maya Maria

xi

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

TUGAS AKHIR/SKRIPSI/TESIS UNTUK

KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta,

saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Maya Maria

NRP : 112.0921.104

Fakultas : Pascasarjana

Program Studi : Magister Manajemen

Jenis Karya : Tesis

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta Hak Bebas Royalti Noneksklusif

(Non-exclusive Royalty Free Right) atas kerya ilmiah saya berjudul :

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS

KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. SATRIA RAKSA BUMINUSA)”

Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti ini

Universitas Pembangunan Nasional “Veteram” Jakarta berhak menyimpan,

mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),

merawat, dan mempublikasi Tugas Akhir/Skripsi/Tesis saya selama tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Jakarta

Pada Tanggal : Februari 2014

Yang menyatakan,

Maya Maria

xii

PERNYATAAN ORISINILITAS TESIS

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa didalam naskah Tesis ini

tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh

gelar Akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat

yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis

dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

Apabila ternyata dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsur-

unsur jiplakan, saya bersedia Tesis dibatalkan, serta diproses sesuai peraturan

perundang-undangan yang berlaku (UU. No. 20 tahun 2003, pasal 25 ayat 2 pasal 7).

Jakarta, Februari 2014

Penulis

Maya Maria

xiii

ABSTRAK

Maya Maria , NPM : 112. 0921. 104, “ Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan

Loyalitas Konsumen (Studi kasus pada PT. Satria Raksa Buminusa)”.

Bertambahnya tingkat kejahatan per tahun dan adanya kejadian pemboman di

hotel JW Marriot Jakarta serta berbagai kerusuhan serta aksi terorisme yang ada di

daerah- daerah lain Indonesia maka diperlukan tenaga pengamanan yang banyak di

sejumlah area public seperti bank, perkantoran, mall, supermarket, perumahan, rumah

sakit, kawasan industri dan berbagai area lain dimana. Selain itu perkembangan sikap

berbagai perusahaan di Indonesia untuk tidak mempekerjakan tenaga keamanan sebagai

pegawai tetap semakin menaikkan potensi perusahaan penyedia tenaga outsource di

Indonesia. Oleh karena itu persaingan industri jasa keamanan semakin banyak, maka

penulis melakukan penelitian mengenai tingkatan kualitas pelayanan, faktor harga jasa,

serta reputasi perusahaan.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi

konsumen dapat merasakan Kepuasan yang akibatnya bisa Loyal terhadap suatu

perusahaan BUJP (Badan Usaha Jasa Pengamanan). Penulis melakukan penelitian

mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan

Konsumen dan Loyalitas Konsumen. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural

Equation Model (SEM) dengan menggunakan bantuan Lisrel 8.54. Sampel yang

digunakan 161 responden yang merupakan karyawan dari pegawai Perusahaan yang

menggunakan Jasa PT. Satria Raksa Buminusa.

Dari hasil penelitian menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang tidak

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu Kualitas Pelayanan dan

Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Konsumen. Hasil dari variabel Kepuasan

Konsumen terhadap PT. Satria Raksa Buminusa dipengaruhi oleh variabel Kualitas

Pelayanan, Harga, Citra Perusahaan yaitu R2 sebesar 88%. Hasil dari variabel Loyalitas

Konsumen terhadap PT. Satria Raksa Buminusa dipengaruhi oleh variabel Kualitas

Pelayanan, Harga, Citra Perusahaan yaitu R2 sebesar 63%.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Perusahaan, Kepuasan Konsumen

dan Loyalitas Konsumen.

xiv

ABSTRACT

Maya Maria , NPM : 112. 0921. 104, “ Effect Analysis of Service Quality,

Price, Corporate Image Customer Satisfaction And Loyalty To The Consumer (Case

Analysis at PT. Satria Raksa Buminusa)”.

Increasing crime rate per year and a similar incidence of JW Marriot bombing

in Jakarta as well as riots and acts of terrorism that exist in other areas of Indonesia

will require a lot of energy security in a number of public areas such as banks, offices,

malls, supermarkets, housing, home illness, industrial areas and other areas where. In

addition to the development of attitudes of various companies in Indonesia to not

employ security personnel as a permanent employee is getting raises potential provider

of outsourced workers in Indonesia. Therefore, the security services industry

competition more and more, the authors conducted a study about service quality, price

factor services and the reputation of the company.

This study was conducted to determine the factors that affect the consumer can

feel satisfaction so that can loyal to BUJP (Enterprise Security Services). The author

conducted research on the Effects of Service Quality, Price, Corporate Image on

Consumer Satisfaction and Consumer Loyalty. The analysis technique used Structural

Equation Model (SEM) with Lisrel 8.54. The sample used 161 respondents who are

employees of a company employee which is using services from PT. Satria Raksa

Buminusa.

From the results of the study concluded that there are no significant effect of

independent variables on the dependent variable, they are the Service Quality and

Corporate Image on Consumer Loyalty. That the results of the customer satisfaction

variable PT. Satria Raksa Buminusa influenced by variable service quality, price,

Corporate Image about R2 of 88%. The results of variable Consumer Loyalty to PT.

Satria Raksa Buminusa influenced by variable service quality, price, Corporate Image

about R2 of 63%.

Keywords : Quality of Service, Price, Corporate Image, Customer Satisfaction and

Customer Loyalty