pengaruh promosi, harga, kualitas jasa, citra merek...

i

PENGARUH PROMOSI, HARGA, KUALITAS JASA, CITRA MEREK

DAN VARIETY SEEKING TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN

MEREK PADA KONSUMEN JASA LAYANAN INTERNET LAIN KE

FASTNET PT FIRST MEDIA TBK

(Studi Kasus Perumahan di Daerah Pamulang)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

NURMA ELITA SARI NIM.1111081000003

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H/2016 M

ii

PENGARUH PROMOSI, HARGA, KUALITAS JASA, CITRA MEREK

DAN VARIETY SEEKING TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN


FASTNET PT FIRST MEDIA TBK

(Studi Kasus Perumahan di Daerah Pamulang)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

NURMA ELITA SARI NIM.1111081000003

Di Bawah Bimbingan,

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamja Ela Patriana, MM.

NIP : 194906021978031001 NIP : 196905282008012010

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H/2016 M

iii

(________________)

Penguji I

(________________)

Penguji II

(________________)

Penguji III

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF Hari ini Rabu, 10 Juni 2015 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa:

1. Nama : Nurma Elita Sari

2. NIM : 1111081000003

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi:

“Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Jasa, Citra Merek Dan Variety

Seeking Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Pada Konsumen Jasa

Layanan Internet Lain Ke FastNet PT First Media Tbk”

(Studi Kasus Perumahan di Daerah Pamulang).

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan mahasiswa

yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan “LULUS” di diberi kesempatan untuk

melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 10 Juni 2015 1. Rizqon Halal Syah Aji, M.Si

NIP : 19790405201101005 2. Dr. Ir. Muniaty Aisyah, MM


NIP : 197803072011012003

iv

(________________)

Ketua

(________________)

Sekretaris

(________________)

Penguji Ahli

(________________)

Pembimbing I

(________________)

Pembimbing II

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI Hari ini Rabu, 23 Maret 2016 telah dilakukan ujian skripsi atas mahasiswa:

1. Nama : Nurma Elita Sari

2. NIM : 1111081000003

3. Jurusan : Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi:



Layanan Internet Lain Ke FastNet PT First Media Tbk”


Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan mahasiswa

yang bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan “LULUS” dan skripsi ini diterima sebagai

satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 23 Maret 2016

1. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si

NIP : 19731221 2005012002 2. Ela Patriana, MM


NIP : 197803072011012003

4. Dr. Yahya Hamja

NIP : 194906021978031001

5. Ela Patriana, MM NIP : 196905282008012010

v

Jakarta, 15 Februari 2016

Nurma Elita Sari NIM : 1111081000003

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Nurma Elita Sari

NIM : 1111081000003

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan Skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengimbangi dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa izin penulisan.

4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya

ini.

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pertanyaan diatas, maka saya siap

untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikan pertanyaan ini saya buat dengan sesungguhnya.

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI Nama Nurma Elita Sari Tempat/Tanggal Lahir / Usia

Tangerang, 23 Oktober 1993 / 22 Tahun

Status Belum Menikah Alamat Korespendensi Jl. Puskesmas Pondok Aren Rt 02/11 No 64, Tangerang

Selatan-Banten, 15224 Alamat Email [email protected]

Nomor Hp 085 693 166 047 Ayah Sugeng Widodo Ibu Maratus Solikah

PENDIDIKAN

2011 – 2016 Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

2008 – 2011 SMAN 90 Jakarta

2005 – 2008 SMPN 177 Plus Jakarta

2001 – 2005 SDN Pesanggrahan 03 Jakarta

1999 -2001 SDI Al – Mubarak Tangerang

PENGALAMAN ORGANISASI

2009-2010 Wakil Ketua Teater Sembilu (SMAN 90 Jakarta)

2012-2013 Divisi Program Khusus Teater Syahid

2013-2014 Bendahara Umum Teater Syahid

2013 Ketua Pelaksana “Art Inspiring” Teater Syahid

2014 Pimpinan Produksi “Cannibalogy” Teater Syahid

2014 Sekretaris Umum KKN KASABIAN

vii

ABSTRAK

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh promosi, harga, kualitas jasa, citra merek dan variety seeking terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk. Manfaat penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner dan data pustaka. Sampel pada penelitian ini adalah 100 konsumen FastNet PT First Media Tbk yang bertempat di Perumahan daerah Pamulang dan pernah memakai jasa layanan internet lainnya dengan menggunakan metode Convenience Sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa promosi, harga, kualitas jasa, citra merek, variety seeking secara secara persial dan simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk.Variabel bebas dalam penelitian ini yang lebih dominan pengaruhnya terhadap keputusan perpindahan merek adalah Variety Seeking (X5).

Kata kunci: Promosi, Harga, Kualitas Jasa, Citra Merek, Variety Seeking,

Keputusan Perpindahan Merek.

viii

ABSTRACT

The purpose of research is to find out how the effect of promotions, pricing, quality service, brand image and variety seeking to brand switching decision on other consumer internet services to Fastnet PT First Media Tbk. This research using quantitative research method with the collection of data through the technique of questionnaires and which is support by secondary data (document). Sample used for this research is 100 consumers Fastnet PT First Media Tbk, which is housed in the housing area Pamulang and use the services of other Internet services by using Convenience Sampling. Data analysis technique used is multiple linear regression. The results found that the promotion, pricing, quality service, brand image, variety seeking are partially and simultaneously have a significant influence on brand switching decision on other consumer internet services to Fastnet PT First Media Tbk. The most dominant variable influence is Variety Seeking (X5). Keywords: Promotion, Price, Service Quality, Brand, Variety Seeking, Brand

Switching Decision.

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Kuasa, karena

berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi tentang



Layanan Internet Lain Ke FastNet PT First Media Tbk” (Studi Kasus

Perumahan di Daerah Pamulang). Shalawat serta salam semoga tetap dan akan

terus tercurahkan untuk Nabi Muhammad SAW, manusia pilihan yang

pribadinya selalu menjadi tauladan bagi kita semua, kepada keluarganya, kepada

sahabatnya sampai kepada para pengikutnya.

Skripsi ini mengkaji bagaimana pengaruh promosi, harga, kualitas jasa, citra

merek dan variety seeking terhadap keputusan perpindahan merek pada

konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk dengan

menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Sample penelitian Sampel

pada penelitian ini adalah 100 konsumen FastNet PT First Media Tbk yang

bertempat di Perumahan daerah Pamulang dan pernah memakai jasa layanan

internet lainnya dengan menggunakan metode Convenience Sampling.

Penulis menyadari betul bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak dapat

disusun tanpa bantuan pihah-pihak lain. Oleh karena itu, pada sedikit paragraf ini

penulis akan menyampaikan terima kasih kepada segenap pihak-pihak tersebut,

yang diantaranya adalah:

1. Tuhanku, Allah SWT. Terima kasih atas keindahan kehidupan yang Engkau

berikan, semoga aku tetap selalu bersyukur.

2. Orangtua dan keluarga besar yang terus memberi kebahagiaan, bahwa bahagia

tidak selalu dengan senyum dan tawa tapi esensi kebersamaan kita.

3. Bapak Dr. Yahya Hamja, selaku Dosen Pembimbing Skripsi I, terima kasih

telah berkenan meluangkan waktu membimbing penulisan skripsi ini serta

memberikan solusi ketika saya kebingungan dalam proses awal skripsi ini.

Semoga Bapak cepat sembuh dan diberikan yang terbaik oleh Allah SWT.

x

4. Ibu Ela Patriana, MM. selaku Dosen Pembimbing Skripsi II terima kasih

telah berkenan meluangkan waktu membimbing penulisan skripsi ini, setia

dan sabar membimbing saya padahal saya sudah lama kurang fokus dalam

mengerjakan skripsi ini.

5. Teman-teman yang luar biasa, Wenny Destyani, Dzatmiati Sari, Hanna Bilqis,

Intan Oktaviani, Umi dan kawan-kawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta, yang memaklumi sikap dan sifat saya namun

kalian tetap membantu sampai selesai, terima kasih.

6. Keluarga Besar Teater Syahid, terima kasih sudah menjadi rumah kesekian

saya. Luar Biasa, 5 tahun saya berada di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

berada di UKM Teater Syahid mampu memberikan pelajaran yang bermakna,

jembatan saya, batu loncatan saya, berkenal serta bekerjasama dengan banyak

orang yang menjadikan kepribadian dan karakter saya menjadi kuat. Semoga

Kesenian dan Kebudayaan selalu dijunjung tinggi. Salam Budaya, rindu dan

do’aku tak pernah usai teruntuk Teater Syahid.

7. Teman-teman UKM, SEMA, DEMA, Primordial serta kawan-kawan teaterku

dari Teater Sembilu, Teater El-nama, Lab Teater, Teater Modem, Komunitas

Salihara, dsb terima kasih atas kerjasama dan pelajarannya.

8. Seluruh Dosen, Staf dan karyawan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta terkhusus

kabag. Kemahasiswaan dan warga SC terima kasih sudah menjadi bagian

keluarga.

9. Terima kasih untuk saudara dan kawan-kawan didaerah pamulang terkhusus

mbak ais yang mau menemani dalam penyebaran kuesioner ini.

10. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Saya ucapkan terima

kasih dengan tidak mengurangi rasa hormat.

xi

Akhir kata, penulis memahami bawasannya tak ada satupun di dunia ini

yang sempurna, tak terkecuali skripsi ini. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan kepada pembaca berkenan memberikan saran yang membangun

guna memberikan koreksi pada skripsi ini dan diadakan perbaikan untuk

penulisan berikutnya.

Jakarta, Februari 2016

Nurma Elita Sari

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................ iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................ v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... vi

ABSTRAK .................................................................................................. vii

ABSTRACT .................................................................................................. viii

KATA PENGANTAR ............................................................................... ix

DAFTAR ISI ................................................................................................ xii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xvi

DAFTAR GRAFIK DAN GAMBAR .......................................................... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah .............................................................. 1

B. Pembatasan Rumusan Masalah ................................................... 10

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ................................... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori .......................................................................... 14

1. Pemasaran ......................................................................... 14

a. Definisi ....................................................................... 14

b. Konsep Pemasaran ...................................................... 15

2. Promosi ............................................................................. 16

a. Definisi ....................................................................... 16

b. Jenis Promosi .............................................................. 17

c. Dimensi Strategi Promosi ........................................... 19

3. Harga ............................................................................... 21

a. Definisi ....................................................................... 21

xiii

b. Dimensi Strategi Harga ............................................... 22

c. Tujuan Penetapan Harga ............................................. 26

4. Kualitas Jasa ..................................................................... 29

a. Definisi ....................................................................... 29

b. Dimensi Kualitas Jasa ................................................. 29

c. Model Kualitas Jasa .................................................... 30

5. Citra Merek ....................................................................... 33

a. Definisi ....................................................................... 33

b. Komponen Citra Merek .............................................. 35

c. Unsur Merek ............................................................... 37

d. Faktor Pengukuran Citra Merek .................................. 37

6. Variety Seeking ................................................................. 39

a. Definisi ....................................................................... 39

b. Indikator Variety Seeking ............................................ 40

7. Perpindahan Merek ................................ .......................... 41

a. Definisi ....................................................................... 41

b. Penyebab Perpindahan Merek ..................................... 41

B. Hubungan Antar Variabel ........................................................... 45

C. Penelitian Terdahulu ................................................................... 48

D. Model Kerangka Pemikiran ........................................................ 57

E. Hipotesis ................................................................................... 59

BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................... 61

B. Metode Penetuan Sampel ............................................................ 62

1. Populasi ............................................................................ 62

2. Sampel ............................................................................. 62

C. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 63

1. Data Primer ..................................................................... 64

2. Data Sekunder ................................................................. 65

D. Metode Analisis Data................................................................. 65

1. Uji Kualitas Data ............................................................. 65

xiv

a. Uji Validitas .............................................................. 66

b. Uji Reliabilitas .......................................................... 67

2. Uji Statistik Deskriptif .................................................... 67

3. Uji Asumsi Klasik .......................................................... 68

a. Uji Normalitas Data .................................................... 68

b. Uji Heteroskedastisitas ................................................ 69

c. Uji Multikolonieritas ................................................... 71

4. Metode Analisis Regresi Linear Berganda .................... 72

5. Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................ 73

6. Pengujian Hipotesis ........................................................ 74

a. Uji Statistik t (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial) .. . 74

b. Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan) . 75

E. Operasional Variabel Penelitian ................................................. 77

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................ 80

1. Sekilas Tentang Pamulang ................................................ 80

2. Sekilas Produk Jasa Objek Penelitian ................................. 82

a. Sejarah PT First Media Tbk .......................................... 82

b. Visi, Misi dan Motto PT First Media Tbk ...................... 83

c. Produk Jasa Layanan Internet FastNet .......................... 84

B. Hasil dan Pembahasan ................................................................ 86

1. Hasil Uji Kualitas Data ...................................................... 86

a. Hasil Uji Validitas......................................................... 86

b. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................... 90

2. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban

Responden ......................................................................... 91

a. Karekteristik Responden ............................................... 91

b. Distribusi Jawaban Responden ...................................... 98

3. Hasil Uji Statistik Deskriptif ............................................. 107

4. Hasil Uji Asumsi Klasik .................................................... 109

a. Hasil Uji Normalitas Data ............................................ 109

xv

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................ 112

c. Hasil Uji Multikolonieritas ........................................... 114

5. Hasil Uji Regresi Linear Berganda .................................... 115

6. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................ 120

7. Hasil Uji Hipotesis............................................................ 120

a. Hasil Uji Statistik t

(Uji Koefisien Regresi Secara Parsial) . .......................... 120

b. Hasil Uji Statistik F

(Uji Koefisien Regresi Secara Simultan)......................... 137

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan ............................................................................... 141

B. Implikasi ................................................................................... 144

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 147

LAMPIRAN ............................................................................................... 152

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Penduduk Kota Tangerang Selatan 2013-2015 ............... 9

Tabel 2.1 Strategi Pemasaran dan Tujuan Penetapan Harga ...................... 27

Tabel 2.2 Tujuan Spesifik Penetapan Harga Jasa .......... ........................... 28

Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ..................................... ........................... 53

Tabel 2.3 (Lanjutan) Penelitian Terdahulu .................... ........................... 54



Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian .................... ........................... 77

Tabel 3.1 (Lanjutan) Operasional Variabel Penelitian ... ........................... 78

Tabel 3.1 (Lanjutan) Operasional Variabel Penelitian ... ........................... 79

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Promosi (X1) ................... ........................... 87

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Harga (X2) ...................... ........................... 87

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Jasa (X3)............ ........................... 88

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Citra Merek (X4) ............. ........................... 88

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variety Seeking (X5) ....... ........................... 89

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Keputusan Perpindahan Merek(Y) .............. 89

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ..................................... ........................... 90

Tabel 4.8 Lamanya Menggunakan Layanan Internet ..... ........................... 92

Tabel 4.9 Lamanya Menggunakan FastNet PT First Media Tbk ............... 92

Tabel 4.10 Jasa Layanan Internet Sebelumnya ................ ........................... 93

Tabel 4.11 Jenis Kelamin ............................................... ........................... 94

Tabel 4.12 Usia ........................................................................................ 95

Tabel 4.13 Pendidikan Terakhir...................................... ........................... 95

Tabel 4.14 Pekerjaan .................................................... ........................... 96

Tabel 4.15 Penghasilan .................................................. ........................... 97

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Promosi (X1) ............ 98

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga (X2) .............. 100

Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Jasa (X3) .... 101

Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek (X4) ..... 103

xvii

Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variety

Seeking (X5) ............................................................................... 104

Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keputusan Perpindahan

Merek (Y) ................................................................................... 106

Tabel 4.22 Hasil Uji Statistik Deskriptif ...................................................... 108

Tabel 4.23 Hasil Uji One Sample Kolmogorov-Smirnov (K-S) ...................... 111

Tabel 4.24 Hasil Uji Spearman untuk Heterokedastisitas ... .......................... . 113

Tabel 4.25 Hasil Uji Multikolonieritas .............................. .......................... . 115

Tabel 4.26 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................... ............................ 117

Tabel 4.27 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............... ............................. 120

Tabel 4.28 Hasil Uji Statistik t (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial) .......... 121

Tabel 4.29 Hasil Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan) ..... 139

xviii

DAFTAR GRAFIK DAN GAMBAR

Grafik 1.1 Jumlah dan Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia ...................... 5

Gambar 1.1 Pangsa Pasar Penyedia Jasa Layanan Internet .................................. 6

Grafik 1.2 Pertumbuhan Konsumen FastNet .................. .................................. 7

Gambar 2.1 Model Konseptual Servive Quality ................ ................................. 33

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ..................................... ................................. 58

Gambar 4.1 Peta Lokasi Kecamatan Pamulang ................ ................................. 80

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas ..................................... ................................ 110

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas ..................................... ................................ 110

Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................ ................................ 112

Gambar 4.5 Daftar Penentuan Ho Uji Statistik t Variabel Promosi (X1) ............. 123

Gambar 4.6 Daftar Penentuan Ho Uji Statistik t Variabel Harga (X2) ................. 126

Gambar 4.7 Daftar Penentuan Ho Uji Statistik t Variabel Kualitas Jasa (X3) ...... 129

Gambar 4.8 Daftar Penentuan Ho Uji Statistik t Variabel Citra Merek (X4) ....... 132

Gambar 4.9 Daftar Penentuan Ho Uji Statistik t Variabel Variety Seeking (X5) .. 135

Gambar 4.10 Hasil Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan) ........ 139

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner .................................................... ................................ 153

Lampiran 2 Tryout 20 Responden .................................... ................................ 160

Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Tryout 20 Responden ........ ................................ 162

Lampiran 4 100 Responden .............................................. ................................ 163

Lampiran 5 Tabulasi Jawaban 100 Responden.................. ................................ 169

Lampiran 6 Hasil Uji Validitas ........................................ ................................ 174

Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas ..................................... ................................ 176

Lampiran 8 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................... ................................ 177

Lampiran 9 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ............... ................................ 181

Lampiran 10 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............ .................................. 182

Lampiran 11 Hasil Uji Hipotesis ....................................... ................................ 183

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Industri jasa memainkan peranan penting dalam perekonomian dunia.

Seiring dengan menurunnya kontribusi sektor manufaktur terhadap Gross

Dosmetic Product, sektor jasa semakin mendominasi. Ketua Umum Ikatan

Sarjana Ekonomi Indonesia (ISEI) yang juga mantan Gubernur Bank

Indonesia Darmin Nasution mengatakan sektor jasa dan industri harus

menjadi sektor unggulan Indonesia, menurut beliau Sektor jasa di Indoneisa

selama ini memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap PDB terbukti

kontribusi sektor jasa terhadap Produk Domestik Bruto (PDB) terus

meningkat dari 45% tahun 2000, menjadi 55% tahun 2012

(http://www.beritasatu.com/ekonomi/139543-isei-sektor-jasa-dan-industri-

harus-jadi-sektor-unggulan-indonesia-di-mea.html).

Hal ini merupakan peluang bagi perusahan jasa, akan tetapi tidak semua

berhasil dengan baik seperti yang diinginkan tanpa ditunjang oleh pengolahan

manajemen profesional. Ketatnya persaingan membuat perusahaan jasa

berusaha keras memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen untuk

mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Berbagai macam pilihan

produk jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, memberikan kesempatan bagi

konsumen untuk melakukan konsumsi dengan berbagai pilihan merek.

Beragamnya merek produk jasa yang ditawarkan kepada konsumen membuat

2

konsumen memiliki kesempatan untuk beralih dari satu merek ke merek lainnya.

Oleh karena itu, perusahaan jasa perlu melakukan berbagai macam langkah dan

salah satu asset atau upaya yang dapat dilakukan untuk mancapai target yang

ditentukan oleh perusahaan adalah dengan aktivitas pemasaran.

Pemasaran dengan sistem dan aktivitasnya mampu mengakrabkan

konsumen dengan produk jasa yang ditawarkan. Ada beberapa yang bisa

dilakukan seperti aktivitas promosi. Menurut Ujang Syandra dalam artikelnya

yang berjudul “Promosi dan Tren Perkembangan Media Sosial” memaparkan

bahwa promosi merupakan kegiatan penyampaian informasi tentang merek,

produk, atau program kepada masyarakat yang bertujuan menciptakan brand

awareness, membangun merek, menciptakan loyalitas pelanggan, dan sebagai

sarana untuk mengedukasi pelanggan yang pada akhirnya dapat menjadikan

suatu brand atau produk berada di posisi Top of Mind (TOM)

(http://bumn.go.id/keretaapi/berita/0-Promosi-dan-Tren-Perkembangan-

Media-Sosial-). Aktivitas pemasaran berupa promosi yang intensif tidak

selalu berefek positif terhadap perilaku konsumen bisa saja orang yang

sebelumnya loyal pada suatu produk menjadi tidak loyal sehingga terjadinya

perpindahan merek atau beralihnya konsumen dari satu merek ke merek lain.

Stimulus/aktivitas pemasaran lain bisa berupa strategi pada harga.

Dengan stimulus tersebut diharapkan konsumen tertarik untuk membeli

produk dan puas. Menurut pakar Handi Irawan, Harga bersifat multidimensi.

Harga absolut memang seperti yang tertera pada label atau berapa yang

dibayarkan kepada pihak penjual. Cara merebut pelanggan yang paling cepat

3

adalah lewat harga. Dengan harga yang murah, maka customer value akan

cepat naik. Pelanggan yang direbut karena harga adalah pelanggan yang

mudah pindah ke merek lain juga. Pelanggan yang pindah karena harga

adalah pelanggan yang sensitif terhadap harga. Akhirnya, perusahaan sulit

menjaga tingkat profitabilitasnya (http://www.marketing.co.id/customer-

value/). Sehingga harga suatu produk yang relatif lebih tinggi dibandingkan

para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan konsumen.

Selain itu, kulitas jasa sangatlah penting karena produk jasa yang

berharga tinggi bisa dipandang positif oleh segmen pasar tertentu jika kualitas

jasa yang ditawarkan mampu memuaskan konsumen belum lagi kondisi pasar

di Indonesia sangatlah potensial. Hal ini pun diungkapkan oleh Wakil

Menteri Perdagangan Bayu Krisnamurthi bahwa potensi Indonesia menguasai

insudtri jasa cukup besar, tapi di balik potensi ada juga tantangan yaitu

meningkatkan kualitas sektor jasa agar berdaya saing. Namun Peluang sangat

besar yaitu dari 600 juta penduduk ASEAN, 40% nya ada di Indonesia,

sehingga Indonesia akan dijadikan sebagai pasar paling potensial.

Menurutnya agar Indonesia bisa bersaing, maka kuncinya adalah peningkatan

kualitas sektor jasa (http://www.beritasatu.com/ekonomi/154991-tantangan-

terbesar-indonesia-dalam-mea-meningkatkan-kualitas-sektor-jasa.html). Oleh

karena itu, Industri jasa dituntut untuk memberikan service yang terbaik bagi

semua konsumennya dimaksudkan agar konsumen lebih dapat mengingat

perusahaan jasa tersebut, loyal dan tercipta citra merek yang kuat. Namun

apabila produk jasa tertentu tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan

4

konsumen dalam mengonsumsi produk jasa, maka konsumen secara cepat

dan otomatis akan melakukan perpindahan merek karena mereka tidak akan

membuang waktu, uang atau harta bila produk sebelumnya yang dipilih tidak

mampu memenuhi kebutuhannya.

Merek dewasa ini bukan hanya sebagai merek dagang suatu perusahaan

tetapi lebih dari itu, sangat mempengaruhi volume dalam pembelian atau

minat konsumen untuk menggunakan. Banyak orang yang berpendapat

mengutamakan merek dalam sebuah pembelian, dan dia tidak menghiraukan

berapa harganya untuk mendapatkan produk jasa tersebut. Merek yang

prestisius memiliki citra merek yang kuat dalam menggiring konsumen

mengkonsumsi produk tersebut yang selanjutnya akan menghantar

perusahaan mendapatkan keuntungan dari waktu ke waktu.

Harus disadari bahwa konsumen pun dapat mengalami kejenuhan dalam

mengonsumsi suatu produk dan secara diam-diam mengharapkan adanya

produk lain yang lebih baru, lebih kuat, lebih hebat, lebih lengkap, lebih

praktis, lebih menarik, dan lebih memuaskan. Hal demikian membuat

konsumen menjalani perilaku pembelian yang mencari variasi (Variety

Seeking). Situasi yang dicirikan oleh keterlibatan konsumen rendah, tetapi

cukup merasakan perbedaan merek. Dalam keadaan seperti itu, konsumen

sering melakukan pergantian merek. Pergantian merek terjadi demi untuk

variasi, bukannya karena ketidakpuasan (Kotler dan Amstrong, 1995:267).

Perpindahan merek adalah perpindahan atau peralihan merek yang

digunakan oleh konsumen untuk setiap waktu penggunaan produk (SWA,

5

2005 dalam Prastya, 2013:24). Dalam menentukan pilihannya konsumen

selalu mempertimbangkan nilai maksimal yang akan mereka dapatkan

dengan membeli suatu produk tertentu.

Kecenderungan-kecenderungan tersebut dapat mempengaruhi konsumen

dalam melakukan perpindahan dan mendorong konsumen mencoba produk

jasa baru yang belum pernah dicobanya. Ini merupakan ancaman bagi

perusahaan jasa, belum lagi dihadapkan pada perusahaan jasa sejenisnya yang

akan dengan mudah memasuki pasar dan menyediakan jasa kepada

konsumen secara lebih baik sehingga hal itu mengakibatkan sulit untuk

mempertahankan konsumen. Hal ini terlihat pada persaingan perusahaan jasa

layanan interrnet. Persaingan tersebut semakin ketat melihat peluang pasar

internet di Indonesia masih sangat terbuka lebar. Secara angka pengguna

internet di Indonesia tahun 2014 sudah mencapai 88,1 juta pengguna (Profil

Pengguna Internet Indonesia 2014, 2015:22).

Grafik 1.1 Jumlah dan Penetrasi Penggguna Internet di Indonesia

Sumber: Profil Pengguna Internet Indonesia 2014 (2015:22)

6

Dalam hal kualitas akses internet yang cepat dan murah masih menjadi

akar masalah di Indonesia inilah yang menjadi pemicu jasa layanan internet

di Indonesia untuk berlomba-lomba meningkatkan kualitas guna

meningkatkan konsumen mereka. Beberapa tahun ke belakangan ini penyedia

Jasa layanan internet di Indonesia dikuasai oleh beberapa brand yang sudah

populer. Berikut pangsa pasar penyedia jasa layanan internet :

Gambar 1.1 Pangsa Pasar Penyedia Jasa Layanan Internet

Sumber: Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.12 No.4 Desember 2014 : 291-300.

Dari Gambar 1.1 terlihat pangsa pasar ISP atau penyedia Jasa layanan

internet di Indonesia dikuasai oleh beberapa brand yang sudah populer

seperti Telkom dengan Speedy-nya yang menguasai 59% pangsa pasar (PT.

Telekomunikasi Indonesia, 2014). Posisi dominan Telkom ini dikarenakan

jaringan yang dimiliki Telkom sangat luas di seluruh Indonesia. Linknet

dengan FastNet-nya menguasai 11% pangsa pasar. IM2 yang menjadi sorotan

akhir-akhir ini karena kasus hukum yang menjeratnya menguasai 5% pangsa

7

pasar. Tiga ISP lainnya yang cukup signifikan adalah Moratel (3%), Supra

Primatama Nusantara dengan brand Bizznet (3%) dan Lintas Arta (2%).

Pangsa pasar ISP lainnya sangat-sangat kecil, sehingga struktur pasarnya

memang oligopoli.

Melihat pangsa pasar diatas, penulis akan mengangkat FastNet PT First

Media Tbk dengan pembanding jasa layanan internet lain, karena akhir-akhir

ini FastNet memberikan dorongan yang menarik kepada konsumen dan

mampu menjadi Market Challenger (perusahaan runner up dibawah Market

Leader). FastNet adalah penyelenggara jasa internet melalui jaringan

kabel pita lebar (https://id.wikipedia.org/wiki/First_Media). FastNet yang

diluncurkan sejak juni 2007, merupakan media penghantar melalui kabel dan

menjadi basis infrastruktur layanan FastNet yang menyajikan internet

berkecepatan tinggi dengan harga murah. Semenjak diluncurkan berdasarkan

Laporan Tahunan PT First Media Tbk terus terjadi pertumbuhan konsumen

yang sangat signifikan seperti grafik dibawah ini :

Grafik 1.2 Pertumbuhan Konsumen FastNet

050000

100000150000200000250000300000350000400000

Pengguna FastNet

2010

2011

2012

2013

2014

Sumber: Laporan Tahunan PT First Media Tbk, 2010-2014

8

Grafik 1.2 melihatkan bahwa pengguna jasa layanan internet FastNet

mengalami pertumbuhan sejak diluncurkannya pada tahun 2007, layanan

internet FastNet berhasil menggalang lebih dari 172 ribu pelanggan hingga

akhir tahun 2010, 193 ribu pelanggan hingga akhir tahun 2011, 200 ribu

pelanggan hingga akhir tahun 2012, 330 ribu pelanggan hingga akhir tahun

2013 dan 392 ribu pelanggan hingga akhir tahun 2014. Pencapaian tingkat

pertumbuhan seperti ini, tidak menutup kemungkinan adanya konsumen yang

berpindah dari jasa layanan internet lain ke merek FastNet.

Adanya kemungkinan besar konsumen FastNet akan terus bertambah.

Terkait kebutuhan akan internet sudah menjadi kebutuhan dasar, fakta ini

terbukti dari survei Global Cisco Connected World Technology Report

(Laporan Tahunan PT First Media Tbk, 2013:73). Serta meningkatnya

konsumen kelas menengah, hal ini disimpulkan berdasarkan kajian survey

oleh MarkPlus bahwa konsumen kelas menengah proses mencari informasi

akan suatu produk diketahui melalui jaringan internet dan saat ini sedang

masuk ke dalam tren penggunaan aplikasi content streaming melalui

perangkat di luar televisi seperti pc tablet, personal computer, dan

smartphone (Laporan Tahunan PT First Media Tbk, 2013:97).

Konsumen kelas menengah sudah menjamur diluar Ibukota Jakarta

seperti Tangerang Selatan sudah menjadi daerah dengan primadona kota jasa

yang dipaparkan Badan Koordinasi Penanaman Modal Daerah Tangsel

(http://www.kompasiana.com/gapey-sandy/kota-cerdas-tangerang-selatan-

tak-hanya-akrab-teknologi-2_555b45ff6523bdde0b37a5cb). Belum lagi

9

pertumbuhan penduduk yang produktif menjadi lahan potensial. Dan

berdasarkan jumlah penduduk per kecamatan menurut bpskotatangsel.go.ig

bahwa Kecamatan Pondok Aren memiliki jumlah penduduk terbanyak yaitu

341.416 penduduk, kedua Kecamatan Pamulang dengan 314.931 penduduk

dan sisanya dibawah 300.000 penduduk yang bisa dilihat pada tabel dibawah

ini :

Tabel 1.1 Jumlah penduduk Kota Tangerang Selatan 2013-2015

Kecamatan 2013 2014 2015

Setu 69.898 72.727 75.002 Serpong 145.430 151.899 157.262 Pamulang 299.084 309.272 314.931 Ciputat 201.265 207.885 212.824 Ciputat Timur 185.737 190.415 193.484

Pondok Aren 319.301 331.644 341.416

Serpong Utara 135.211 142.328 148.484

Tangerang Selatan 1.355.926 1.406.170 1.443.403

Sumber:bpskotatangsel.go.ig

Melihat pertumbuhan penduduk yang potensial, penulis memutuskan

untuk meneliti Perumahan di daerah Pamulang salah satu Kecamatan di

Tangerang Selatan yang penduduknya terbanyak kedua setalah kecamatan

Pondok Aren. Selain hal itu, dikarenakan penulis telah membaca beberapa

jurnal yang akan mendukung penelitian ini dan tidak ada satu jurnal pun yang

meneliti Perumahan di daerah Pamulang. Perumahan Pamulang yang berdiri

sejak 1983 memiliki beberapa komplek perumahan seperti Sinar Pamulang

Permai, Pamulang Permai I, Pondok Benda Indah, Reni Jaya, Vila Pamulang,

10

Griya Jakarta, Vila Pamulang Mas, Pamulang Estate (MA), BPI (Bukit

Pamulang Indah), Permata Pamulang, Vila Dago dll.

Berdasarkan latar belakang masalah sebagaimana yang diuraikan diatas,

maka penulis bertujuan untuk melakukan penelitian tentang: “PENGARUH

PROMOSI, HARGA, KUALITAS JASA, CITRA MEREK DAN

VARIETY SEEKING TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN


FASTNET PT FIRST MEDIA TBK” (Studi Kasus Perumahan di Daerah

Pamulang).

B. Pembatasan Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut maka dirumuskan pertanyaan

penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh promosi (X1) terhadap keputusan perpindahan merek

pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk?

2. Bagaimana pengaruh harga (X2) terhadap keputusan perpindahan merek

pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk?

3. Bagaimana pengaruh kualitas jasa (X3) terhadap keputusan perpindahan

merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First

Media Tbk?

4. Bagaimana pengaruh citra merek (X4) terhadap keputusan perpindahan


Media Tbk?

11

5. Bagaimana pengaruh variety seeking (X5) terhadap keputusan perpindahan


Media Tbk?

6. Bagaimana pengaruh promosi (X1), harga (X2), kualitas jasa (X3), citra

merek (X4) dan variety seeking (X5) terhadap keputusan perpindahan

merek (Y) pada konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First

Media Tbk?

7. Variabel apa yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan

perpindahan merek (Y) pada konsumen jasa layanan internet lain ke

FastNet PT First Media Tbk?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan ini secara umum bertujuan untuk mengetahui pengaruh

promosi, harga, kualitas jasa, citra merek dan variety seeking terhadap

keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke

FastNet PT First Media Tbk. Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Untuk menguji pengaruh promosi (X1) terhadap keputusan

perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain ke

FastNet PT First Media Tbk.

12

b. Untuk menguji pengaruh harga (X2) terhadap keputusan perpindahan


Media Tbk.

c. Untuk menguji pengaruh kualitas jasa (X3) terhadap keputusan



d. Untuk menguji pengaruh citra merek (X4) keputusan perpindahan


Media Tbk.

e. Untuk menguji pengaruh variety seeking (X5) terhadap keputusan



f. Untuk menguji pengaruh promosi (X1), harga (X2), kualitas jasa (X3),

citra merek (X4) dan variety seeking (X5) terhadap keputusan

perpindahan merek (Y) pada konsumen jasa layanan internet lain ke


g. Untuk menguji variabel apa yang paling dominan berpengaruh

terhadap keputusan perpindahan merek (Y) pada konsumen jasa

layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk.

2. Manfaat Penelitian.

Dengan dilakukannya penelitian tentang masalah dalam skripsi ini

penulis mengharapkan hasil dari penelitian tersebut dapat memberikan

manfaat diantaranya sebagai berikut :

13

a. Bagi Ilmu Pengetahuan (Teori Akademis)

Untuk memperkaya keilmuan dan wawasan sekaligus sebagai

pijakan awal (starting point) dalam penelitian selanjutnya yang akan

datang.

b. Bagi Masyarakat (Praktis Pragmatis)

Dengan adanya penulisan skripsi ini, penulis mengharapkan

semoga hasil dari penelitian yang dibahas dalam skripsi ini dapat

memberi pengetahuan yang baru serta dapat dikembangkan lagi oleh

para Mahasiswa/i khususnya Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan pada

umumnya masyarakat luas.

c. Bagi Diri Sendiri (Penulis)

Semoga penelitian ini dapat memperdalam ilmu pengetahuan bagi

penulis khususnya dalam hal keputusan perpindahan merek.

14

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

a. Definisi

Menurut Kotler dan Keller (2008:5), pemasaran adalah

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah

satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi

kebutuhan dengan cara menguntungkan”.

Menurut American Marketing Association (2007), pemasaran

adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan,

mengkomunikasikan, menyampaikan dan mempertukarkan tawaran

yang bernilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat luas

(Tjiptono, 2014:4).

Menurut Tjiptono (2014:5), pemasaran merupakan konsep yang

berorientasi kepada pelanggan (lingkungan eksternal) dengan

anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-

produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta

memberikan kepuasan. Implikasinya, fokus aktivitas pemasaran dalam

rangka mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha memuaskan

pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh

yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang mengintegerasi

kegiatan-kegiatan fungsional lainnya (seperti produksi/operasi,

15

keuangan, personalia, riset dan pengembangan, dll) secara lebih efektif

dan efisien dibandingkan para pesaing. Hal ini berguna untuk

mendapatkan dan mempertahankan konsumen.

Keanekeragaman definisi merefleksikan kompleksitas fenomena

pemasaran, dimana perspektif berbeda cenderung menekankan aspek

yang berbeda pula. Kendati demikian, definisi-definisi yang

dirangkum memiliki sejumlah kemiripan dalam hal esensi, yaitu

mencakup aspek-aspek: (1) pihak-pihak yang terlibat, yakni siapa yang

memasarkan (pemasar) dan siapa yang membeli (pasar), (2) kebutuhan

dan keinginan pelanggan, (3) apa yang dipertukarkan yakni produk

fisik atau jasa, serta (4) bagaimana pertukaran menciptakan nilai, yang

menekankan bahwa pelanggan membeli manfaat (benefits), bukan

sekedar produk semata.

b. Konsep Pemasaran

Menurut Tjiptono (2014:4), umumnya setiap perusahaan

menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah

atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap

kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Konsep-konsep tersebut sifatnya dinamis, karena berkembang atau

berevolusi seiring dengan perjalanan waktu. Walaupun begitu, tidak

lantas berarti bahwa konsep yang terakhir adalah yang terbaik.

Pemilihan dan penerapan konsep pemasaran tertentu dipengaruhi oleh

16

beberapa faktor, di antaranya nilai-nilai dan visi manajemen,

lingkungan internal, dan lingkungan eksternal perusahaan.

2. Promosi

a. Definisi

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:18), promosi adalah semua

jenis kegiatan pemasaran yang ditunjukan untuk mendorong

permintaan konsumen atas produk yang ditawarkan.

Menurut Kotler, et al. (2004), promosi merupakan konsep yang

melandasi upaya perusahaan untuk mengintegrasikan dan

mengkoordinasikan secara cermat berbagai saluran komunikasinya

dalam rangka menyampaikan pesan yang jelas, konsisten dan

persuasif mengenai organisasi dan produknya (Tjiptono, 2014:234).

Ini diperkuat oleh Tjiptono (2014:261), bahwa promosi merupakan

salah satu bauran pemasaran yang krusial dalam menunjang sebuah

organisasi pemasaran.

Periklanan merek (brand advertising) atau promosi dapat

membantu meningkatkan penjualan merek dengan mendorong

konsumen untuk beralih dari merek pesaing, meningkatkan konsumsi

di antara pengguna, menarik non pengguna dari jenis produk, dan

mempertahankan penjualan para pengguna sekarang (Kotler,

2005:277).

17

Tujuan Promosi adalah (1) memodifikasi tingkah laku

konsumen, (2) memberitahukan/menginformasikan produk kepada

konsumen agar mau membeli produk yang ditawarkan, dan (3)

mengingatkan konsumen tentang produk agar tidak beralih ke produk

lain (Sangadji dan Sopiah, 2013:18).

b. Jenis Promosi

Ada beberapa jenis promosi menurut Sangadji dan Sopiah

(2013:18-19), sebagai berikut :

1) Periklanan

Segala bentuk penyajian non pribadi dan promosi ide, barang,

atau jasa oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan

pembayaran. Periklanan adalah bentuk presentasi dan promosi non

pribadi untuk memasarkan produk yang dibayar oleh sponsor

tertentu. Dalam membuat program periklanan, ada 5 keputusan

yang harus dibuat, yaitu : (1) misi (apa yang menjadi tujuan

periklanan), (2) dana (berapa banyak dana yang diperlukan untuk

program iklan), (3) pesan (pesan apa yang harus disampaikan), (4)

media (media apa yang digunakan), dan (5) pengukuran

(bagaimana mengukur hasilnya).

2) Penjualan Perseorangan

Merupakan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan

satu calon pembeli atau lebih yang ditunjukan untuk menciptakan

18

penjualan. Dalam penjualan perseorangan terjadi interaksi

langsung antara produsen atau penjual dengan konsumen.

Komunikasi terjadi dua arah sehingga penjual mendapatkan respon

langsung dari konsumen tentang produk yang ditawarkan.

3) Promosi Penjualan

Terdiri atas kumpulan kiat intensif yang beragam, kebanyakan

berjangka pendek, dan dirancang untuk mendorong pembelian

suatu produk/jasa tertentu secara lebih cepat dan/atau lebih besar

oleh konsumen atau pedagang. Promosi penjualan mencakup kiat

untuk promosi konsumen. Ada lima faktor yang harus

dipertimbangkan untuk melaksanakan program promosi penjualan,

yaitu (1) pemasar harus menentukan besarnya intensif, (2) manajer

pemasaran harus membuat suatu kondisi untuk berpartisipasi, (3)

pemasar harus memutuskan lamanya promosi, (4) pemasar harus

memilih sarana distribusi, dan (5) manajer pemasaran harus

menentukan waktu promosi.

4) Publisitas

Istilah lain yang sering digunakan untuk publisitas adalah

hubungan masyarakat. Maksudnya adalah kelompok apa pun

yang memiliki kepentingan aktual atau potensial, atau pengaruh

terhadap kemampuan perusahaan untuk mencapai. Publisitas

merupakan bentuk promosi yang mendorong permintaan secara

nonpribadi untuk suatu produk dengan menggunakan berita

19

komersial di media massa, dan sponsor tidak dibebani sejumlah

bayaran secara langsung. Sementara humas memberikan

kontribusi pada tujuan pemasaran, di antaranya (1) membangun

kesadaran konsumen, (2) membangun kredibilitas perusahaan, (3)

mendorong wiraniaga dan penyalur untuk bekerja secara optimal,

dan (4) mengurangi biaya promosi.

c. Dimensi Strategi Promosi

Menurut Tjiptono (2014:257), perencanaan strategi komunikasi

pemasaran jasa berbeda dengan komunikasi pemasaran/promosi

barang fisik, berikut 5 faktor utama antara lain:

1) Karekteristik intangibility pada kinerja jasa. Jasa lebih bersifat

kinerja (performance) ketimbang obyek. Tangible cues perlu

dimanfaatkan secara optimal dalam kampanye periklanan. Karena

periklanan tidak hanya diarahkan untuk mendorong pelanggan agar

membeli jasa perusahaan, namun juga sebaiknya menargetkan

karyawan sebagai audiens kedua dalam rangka memotivasi mereka

untuk menyampaikan jasa berkualitas tinggi. Karyawan dalam

iklan media cetak dan media siaran dapat membentuk kontinuitas

citra organisasi.

2) Keterlibatan pelanggan dalam produksi jasa. Tekanan untuk

meningkatkan produktivitas dalam organisasi jasa kerapkali

menyebabkan dibutuhkannya perubahan signifikan dalam hal

20

sistem penyampaian jasa, terutama inovasi teknologi. Apabila

pelanggan bersedia menerima teknologi maka penyedia jasa

menekan biaya secara signifikan. Dengan iklan, publisitas melalui

teknologi dan adanya promosi penjualan seperti diskon harga,

premiums, produk sampel, dan hadiah seringkali bisa membantu

mendorong pelanggan untuk menggunakan atau memesan suatu

jasa.

3) Manajemen penawaran dan permintaan. Bahwa jasa tidak bisa

disimpan. Sehingga iklan dan promosi penjualan bisa membantu

pemasar jasa untuk membentuk permintaan agar selaras dengan

ketersediaan kapasitas jasa pada periode waktu spesifik. Strategi

manajemen permintaan seperti mengurangi pemakaian pada saat

permintaan puncak dan menstimulasi pemakaian pada periode

permintaan sepi.

4) Peranan strategik staf kontak pelanggan. Pada jasa kontak tinggi,

karyawan jasa merupakan faktor sentral dalam penyampaian jasa.

Kehadiran mereka membuat jasa tangible dan dalam banyak kasus,

lebih personalized. Bentuk-bentuk seperti poster, iklan, cerita

bulletin perusahaan, film, dan program tayangan yang

menampilkan karyawan yang sedang bekerja bisa membantu calon

pelanggan untuk memahami karakteristik service encounter dan

menyiratkan janji perhatian personal yang bisa diharapkan untuk

diterima.

21

5) Berkurangnya peran perantara. Karena pemasar jasa dapat

memasarkan jasanya secara lansung tidak terlalu membutuhkan

trade promotion. Dalam konteks ini, komunikasi internal, personal

selling, dan public relations menjadi faktor krusial dalam menjalin

dan mempertahankan relasi dan kemitraan antara penyedia jasa dan

para perantara.

3. Harga

a. Definisi

Menurut Tjiptono (2014:193), harga dapat diartikan sebagai

jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang

mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk

mendapatkan suatu jasa.

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:206), harga merupakan

salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen, dan

perusahaan jasa harus benar-benar menyadari peran tersebut dalam

pembentukan sikap konsumen.

Penetapan harga merupakan keputusan praktis yang menunjang

keberhasilan operasi organisasi profit maupun non profit. Harga

merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan

pendapatan organisasi, oleh karena itu harus dikelola dengan baik

karena jika tidak konsumen akan beralih. Ini diperkuat oleh

Keaveney (1995:71-82), menyatakan bahwa ketika suatu perusahaan

22

kehilangan seorang konsumen mereka tidak hanya akan kehilangan

pendapatan dan mengeluarkan biaya untuk mencari konsumen baru,

namun perusahaan tersebut kemungkinan akan kehilangan konsumen

yang loyal. Hal ini berarti perusahaan tersebut melewatkan peluang

besar. Konsumen dengan sukarela berpindah merek karena

ketidakpuasan mereka dengan harga yang harus dibayar.

Ketidakpuasan ini timbul ketika konsumen merasa harga tidak wajar

atau lebih tinggi dibanding dengan alternatif pilihannya.

b. Dimensi Strategi Harga

Menurut Chandra (2002:149), sebagai salah satu unsur bauran

pemasaran, harga memiliki beberapa dimensi strategi, diantaranya :

1) Harga merupakan persyaratan nilai dari suatu produk (a steatment

of value). Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi

terhadap manfaat (perceived benefits) dengan biaya-biaya yang

dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Manfaat atau nilai

pelanggan total meliputi nilai produk (seperti reliabilitas,

durabilitas, kinerja, dan nilai jual kembali), nilai layanan

(pengiriman produk, pelatihan, pemeliharaan, reparasi, dan

garansi), nilai personil (kompetensi, keramahan, kesopanan,

responsivitas, dan empati staf), dan nilai citra (reputasi produk,

distributor, dan penyedia jasa). Sedangkan biaya pelanggan total

mencakup biaya moneter (harga yang dibayarkan), biaya waktu

23

(waktu menunggu dan waktu berinteraksi dengan penyedia jasa),

biaya energi (biaya pencarian informasi) dan biaya psikis

(kekhawatiran akan ketidakpastian jasa). Dengan demikian, istilah

tersebut lebih mencerminkan produk tertentu yang memiliki tipe

dan jumlah manfaat potensial (seperti kualitas, citra dan kenyaman

belanja) yang diharapkan konsumen pada tingkat harga tertentu.

2) Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi

konsumen yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian

jasa kerapkali harga menjadi satu-satunya faktor yang mereka

pahami dan menjadi indikator kualitas jasa.

3) Harga adalah determinan utama permintaan. Berdasarkan hukum

permintaan, besar kecilnya harga mempengaruhi kuantitas produk

yang dibeli konsumen.

4) Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba. Harga

adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan

pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh

pada besar kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.

5) Harga bersifat fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat.

Dari empat unsur bauran pemasaran tradisional, harga adalah

elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan

dinamika pasar. Ini terlihat jelas pada persaingan harga (‘perang

diskon’) yang kerapkali terjadi di industri ritel. Ini berbeda dengan

kebijakan produk, distribusi, dan promosi terintegrasi yang

24

menurut komitmen jangka panjang. Kendati demikian, sebenarnya

fleksibilitas harga tergantung pada empat faktor : struktur biaya,

permintaan pelanggan, kompetisi, dan aspek legal/etika.

6) Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning. Dalam

pemasaran jasa prestisius yang mengutamakan citra kualitas dan

eksklusivitas, harga menjadi unsur penting. Konsumen cenderung

mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas jasa.

7) Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para manajer.

Setidaknya ini ditunjukan oleh adanya empat level konflik

potensial yang menyangkut harga:

(a) Konflik internal perusahaan. Ada tiga jenis kemungkinan

konflik menyangkut penetapan harga dalam perusahaan.

Pertama, dalam banyak perusahaan seringkali terjadi

ketidaksepakatan mengenai fungsi utama strategi penetapan

harga; mendorong pertumbuhan volume penjualan atau

menghasilkan laba. Kedua, melibatkan individu-individu

dalam perusahaan yang mengutamakan rate of return,

payback atau aliran kas dan mereka yang mendesak agar

harga ditetapkan tinggi dengan pertimbangan biaya dan

diminishing returns yang tinggi pada aktivitas-aktivitas

pemasaran. Ketiga, melibatkan para staf yang

mengutamakan pangsa pasar dan peningkatan volume

25

penjualan serta mereka yang cenderung menekankan harga

murah demi tercapainya skala ekonomis.

(b) Konflik dalam saluran distribusi, anggota saluran distribusi

bisa berperan ganda, yakni sebagai pembeli dan resellers.

Peran ganda ini bisa menimbulkan ketidaksepakatan

dengan kebijakan penetapan harga permanufaktur maupun

franchisor jasa. Saat bertindak sebagai pembeli, anggota

saluran distribusi hampir selalu menginginkan harga yang

murah. Sedangkan saat bertindak sebagai resellers, mereka

kerapkali ingin memaksimumkan aliran pendapatan, yang

mengarah pada keinginan akan harga yang mahal. Konflik

lainnya menyangkut harga eceran yang ditetapkan

produsen, karena ada perbedaan kondisi pasar terpaksa

tidak mematuhi harga tersebut seperti biaya transportasi

yang berbeda.

(c) Konflik dengan pesaing, tipe konflik ini mungkin

merupakan konflik yang paling nampak jelas dan serius.

Dalam pasar yang lebih kompetitif dengan difirensiasi

produk yang kurang signifikan, strategi penetapan harga

bisa menjadi kunci keunggulan bersaing.

26

(d) Konflik dengan lembaga pemerintah dan kebijakan publik,

strategi penetapan harga yang diterapkan oleh sebuah

perusahaan bisa saja menimbulkan konflik dengan lembaga

pemerintah atau kebijakan publik.

c. Tujuan Penetapan Harga

Menurut Tjiptono (2014:206-207), bahwa tujuan penetapan harga

jasa dibagi menjadi 2 tujuan, yaitu (1) tujuan umum penetapan harga,

dan (2) tujuan spesifik penetapan harga.

1) Tujuan Umum Penetapan Harga Jasa

Penetapan harga bisa mendukung strategi pemasaran

berorientasi pada permintaan primer apabila perusahaan meyakini

bahwa harga yang lebih murah dapat meningkatkan jumlah

pemakai, tingkat pemakaian, atau pembelian ulang dalam bentuk

atau kategori produk tertentu. Dalam kaitannya dengan strategi

pemasaran permintaan selektif, efektivitas harga sangat tergantung

pada dua hal utama: (1) tingkat kepentingan harga di mata

pelanggan dalam kaitannya dengan proses pemilihan merek untuk

produk/kelas produk tertentu, dan (2) karakteristik hubungan

permintaan dalam lini produk bersangkutan (Tjiptono, 2014:206).

Tabel 2.1 merangkum keterkaitan tersebut secara rinci

27

Tabel 2.1 Strategi Pemasaran dan Tujuan Penetapan Harga

Strategi Pemasaran Tujuan Penetapan Harga

Strategi Permintaan Primer (a) Meningkatkan jumlah pemakai

Mengurangi resiko ekonomi dari

percobaan produk Menawarkan nilai yang lebih baik

dibandingkan bentuk/kelas produk pesaing

(b) Menaikkan tingkat pembelian Meningkatkan frekuensi konsumsi

Menambah aplikasi/ pemakaian dalam situasi yang lebih banyak

Strategi Permintaan Selektif (a) Memperluas pasar yang dilayani

Melayani segmen yang

berorientasi pada harga Menawarkan versi produk yang

lebih mahal (b) Merebut pelanggan pesaing Mengalahkan pesaing dalam hal

harga Menggunakan harga untuk

mengindikasikan kualitas tinggi (c) Mempertahankan/meningkatkan permintaan pelanggan saat ini

Mengeliminasi keunggulan harga bersaing

Menaikkan penjualan produk komplementer

Sumber : Tjiptono (2014:207)

2) Tujuan Spesifik Penetapan Harga Jasa

Setiap keputusan mengenai strategi penetapan harga harus

didasarkan pada pemahaman secara mendalam atas tujuan spesifik

yang ingin dicapai. Ada tiga kategori tujuan spesifik penetapan

harga jasa: (1) tujuan berorientasi pendapatan; (2) tujuan

berorientasi kapasitas; dan (3) tujuan berorientasi pelanggan. Tabel

2.2 merangkum keterkaitan tersebut secara rinci

28

Tabel 2.2 Tujuan Spesifik Penetapan Harga Jasa

No Orientasi Tujuan Tujuan Spesifik (a) Revenue-oriented

(i) Mengejar profit

(ii) Menutup biaya

Menghasilkan surplus sebesar

mungkin Mencapai tingkat target spesifik,

tetapi tidak berusaha memaksimumkan laba

Menutup biaya teralokasi secara penuh (termasuk biaya overhead institusional)

Menutup biaya penyediaan satu kategori jasa atau produk tertentu (setelah dikurangi biaya overhead institusional dan segala macam hibah spesifik)

Menutup biaya penjualan inkremental kepada satu pelanggan ekstra

(b) Capacity-Oriented Mengubah harga sepanjang waktu untuk memastikan bahwa permintaan sesuai dengan penawaran yang tersedia pada setiap waktu tertentu (sehingga bisa mengoptimalkan kapasitas produktif)

(c) Patronage-Oriented Memaksimumkan permintaan (apabila kapasitasnya tidak terbatas) dalam rangka mencapai tingkat pendapatan minimum teretentu

Menetapkan harga sesuai dengan perbedaan kemampuan membayar berbagai segmen pasar yang menjadi target pemasaran organisasi

Menawarkan metode pembayaran (termasuk fasilitas kredit) yang bisa meningkatkan kemungkinan membeli.

Sumber : Lovelock (2001); Lovelock, Patterson & Walker (2001) dalam Tjiptono (2014:208)

29

4. Kualitas Jasa

a. Definisi

Kualiatas Jasa menurut Parasuraman, et. al (1988:29),

menyatakan bahwa sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan

dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.

Menurut Tjiptono (2014:268), kualitas jasa berfokus pada

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Jika jasa

yang diterima melampaui harapan pelanggan, kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, apabila jasa

yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, kualitas jasa

dipersepsikan buruk. Pada saat ini tak jarang konsumen beralih ke jasa

dengan kualitas terbaik.

Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada

kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara

konsisten.

b. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Parasuraman, et. al (1988:12), mengemukakan lima

demensi kualitas jasa, yaitu:

1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan

kemampuan untuk dipercaya (depandably), terutama memberikan

30

jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai

dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan

kesalahan.

2) Daya tanggap (responsiveness), kemauan atau keinginan para

karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan

konsumen.

3) Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan,

keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak

personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan

membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.

4) Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk

memahami kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan

komunikasi hubungan.

5) Produk-produk fisik (tangibles), tersedianya fasilitas fisik,

perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan

harus ada proses jasa.

c. Model Kualitas Jasa

Parasuraman (2002), mengidentifikasi lima gap yang menyebabkan

kegagalan penyampaian jasa (Sangadji dan Sopiah, 2013:101).

Kelima gap tersebut adalah :

31

1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu

adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna

jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.

Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penilaian

pemasaran. Pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan

penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan

pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas memadai, serta terlalu

banyaknya tingkatan manajemen.

2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi, antara lain, karena

tidak memadainya komitmen manajemen terhdap kualitas jasa,

persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standardisasi

tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service

delivery). Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor

berikut:

(a) ambiguitas pesan, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan

tugas sesuai dengan harapan manajer dan tetap bisa

memuaskan pelanggan.

(b) Konflik pesan, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa

mereka tidak memuaskan semua pihak.

(c) Kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya.

(d) Kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai.

32

(e) Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya

sistem penilaian dan sistem imbalan.

(f) Kontrol yang dirasakan (perceived control), yaitu sejauh mana

pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk

menentukan cara pelayanan.

(g) Kerja tim (team work), yaitu sejauh mana pegawai dan

manajemen merumuskan tujuan untuk memuaskan pelanggan

secara bersama-sama dan terpadu.

4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi

pelanggan atas kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan

yang dibuat oleh perusahaan mengenai komunikasi pemasaran.

Kesenjangan ini terjadi karena (1) tidak memadainya komunikasi

horizontal dan (2) adanya kecenderungan untuk memberikan janji

yang berlebihan.

5) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, yaitu

adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang

diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama,

perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun,

bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kesenjangan

ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

33

Gambar 2.1 Model Konseptual Service Quality

Sumber : Zeithaml dan Bitner(2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:102)

5. Citra Merek

a. Definisi

Menurut Simamora (2014), citra adalah konsep yang mudah

dimengerti, tetapi sulit dijelaskan secara sistematis karena sifatnya

abstrak. Kotler dan Fox dikutip Surisna (2002), mendefinisikan citra

sebagai jumlah dari gambaran-gambaran, kesan-kesan, dan

keyakinan-keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek.

Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa

34

keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Rangkuti (2004),

mengemukakan bahwa “citra merek adalah sekumpulan asosiasi

merek yang terbentuk di benak konsumen” (Sangadji dan Sopiah,

2013:327).

Menurut Aaker yang dikutip Simamora (2004), “Citra Merek

adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan atau dipelihara

oleh pemasar. Asosiasi-asosiasi itu menyatakan apa sesungguhnya

merek dan apa yang dijanjikan kepada konsumen”. Merek merupakan

simbol dan indikator dari kualitas sebuah produk. Oleh karena itu,

merek-merek produk yang sudah lama akan menjadi sebuah citra,

bahkan simbol status bagi produk tersebut yang mampu meningkatkan

citra pemakainya (Sangadji dan Sopiah, 2013:327).

Shimp et al (2000), berpendapat citra merek (brand image) dapat

dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak konsumen

ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara

sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu

yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir

mengenai orang lain (Sangadji dan Sopiah, 2013:327).

Menurut Kotler (2008:346) citra merek ialah persepsi dan

keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam

asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Melalui citra merek

yang baik, maka konsumen atau pelanggan akan memiliki asumsi

positif terhadap merek yang ditawarkan oleh produsen. Melalui citra

35

merek yang baik maka akan timbul perasaan positif pada saat

membeli atau menggunakan merek tertentu, sehingga citra merek juga

dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang

atau melakukan perpindahan merek dari merek satu ke merek yang

lain.

Berdasarkan pendapat-pendapat yang telah disampaikan, dapat

disimpulkan bahwa citra merek dapat positif atau negatif, tergantung

pada persepsi seseorang terhadap merek.

b. Komponen Citra merek

Kompenen citra merek menurut Sangadji dan Sopiah (2013:328-

332), adalah jenis-jenis asosiasi merek, dan dukungan, kekuatan, dan

keunikan asosiasi merek.

1) Asosiasi Merek (brand association)

Menurut Aaker yang dikutip Simamora (2004), “asosiasi merek

adalah sekumpulan entitas yang bisa dihubungkan dengan suatu

merek”. Lebih lanjut, Aaker dikutip Rangkuti (2004),

mendefinisikan asosiasi merek sebagai segala hal yang berkaitan

dengan ingatan sebuah merek. “Asosiasi itu tidak hanya ada,

namun juga mempunyai tingkat kekuatan (Aaker, 1997)”. Asosiasi

merupakan atribut yang ada di dalam merek dan akan lebih besar

apabila pelanggan mempunyai banyak pengalaman berhubungan

dengan merek tersebut. Berbagai asosiasi yang diingat oleh

36

konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk citra merek (brand

image). Menurut Durianto (2004), berpendapat bahwa asosiasi

terhadap merek dibentuk oleh 3 hal, yaitu nilai yang dirasakan

(perceived value), kepribadian merek (brand personality), dan

asosiasi organisasi (organizational association).

(a) Dukungan asosiasi merek

Merupakan respons konsumen terhadap atribut, manfaat,

serta keyakinan dari suatu merek produk berdasarkan penilaian

mereka atas produk.

(b) Kekuatan asosiasi merek

Ditujukan dengan reputasi baik yang dimiliki produk

tersebut di mata konsumen, produk tersebut dirasa memiliki

manfaat ekspresi diri dan menambah rasa percaya diri

konsumen.

(c) Keunikan asosiasi merek

Jika sebuah produk mempunyai ciri khas yang

membedakan dari produk lain, produk tersebut akan diingat

oleh konsumen. Ingatan konsumen itu akan semakin kuat jika

konsumen sudah merasakan manfaat dari sebuah produk dan

merasa bahwa merek lain tidak akan bisa memuaskan

keinginannya tersebut.

37

c. Unsur Merek

Unsur merek adalah alat yang memberikan merek dagang yang

berfungsi mengidentifikasi dan membedakan merek. Ada enam

kriteria dalam memilih unsur merek (Kotler dan Keller, 2009:341).

1) Dapat diingat, seberapa mudah merek tersebut dapat diingat dalam

benak konsumen.

2) Bermakna, sejauh mana unsur merek dapat dipercaya dan sugesti

terhadap kategori yang berhubungan.

3) Disukai, bagaimana konsumen menemukan unsur merek itu secara

estetis, apakah disukai secara visual atau dalam hal lain.

4) Dapat diubah, apakah unsur merek tersebut dapat digunakan untuk

memperkenalkan produk baru dalam kategori yang sama atau

berbeda. Sejauh mana unsur merek mempercayai evektivitas

ekuitas merek sepanjang garis geografi dan segmen pasar sasaran.

5) Dapat diandalkan, bagaimana cara mengadaptasikan dan

memutakhirkan merek itu.

6) Dapat dilindungi, bagaimana cara melindungi unsur merek tersebut

secara hukum, sejauh mana dapat dilindungi dari pesaingnya

apakah mudah ditiru.

d. Faktor Pengukuran Citra Merek

Menurut Keller (2008:56), bahwa pengukuran citra merek dapat

dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu:

38

1) Kekuatan (strengthness)

Kekuatan dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang

dimiliki oleh merek yang bersifat fisik yang tidak ditemukan pada

merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-

atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai

sebuah kelebihan yang tidak ada pada merek lain atau merek

pesaing. Yang termasuk dalam kelompok kekuatan (strength) ini

adalah penampilan fisik produk, keberfungsiaan semua fasilitas

produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung

dari produk tersebut.

2) Keunikan (uniqueness)

Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah

merek diantara merek lainnya. Keunikan ini muncul dari atribut

produk yang menjadi kesan unik atau diferensiasi antara produk

satu dengan produk lainnya yang memberikan alasan bagi

konsumen bahwa merek harus membeli produk tersebut.

Perusahaan harus bisa membuat produk mereka unik dan berbeda

dengan produk pesaing. Yang termasuk dalam kategori unik ini

adalah hal berbeda yang paling dominan dalam sebuah produk

dengan produk pesaingnya, variasi layanan, variasi harga, fisik

produk itu sendiri seperti fitur produk dan variasi produk yang

tersedia, penampilan atau nama dari sebuah merek yang

memberikan kesan positif, cara penyampaian informasi kepada

39

konsumen, pedoman privasi yang ketat dari perusahaan, serta

prosedur pembelian yang terjamin.

3) Kesukaan (favorable)

Yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain

kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek

untuk tetap diingat oleh pelanggan maupun kesesuaian antara

kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan

perusahaan atas merek.

6. Variety Seeking

a. Definisi

Harus disadari bahwa konsumen pun dapat mengalami kejenuhan

dalam mengonsumsi suatu produk dan secara diam-diam

mengharapkan adanya produk lain yang lebih baru, lebih kuat, lebih

hebat, lebih lengkap, lebih praktis, lebih menarik, dan lebih

memuaskan. Hal demikian membuat konsumen menjalani perilaku

pembelian yang mencari variasi (Variety Seeking).

Menurut Peter dan Olson (1999), kebutuhan mencari variasi

(Variety Seeking) adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli

merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan

baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama

dikonsumsi (Wardani, 2010:21). Situasi yang dicirikan oleh

keterlibatan konsumen rendah, tetapi cukup merasakan perbedaan

40

merek. Dalam keadaan seperti itu, konsumen sering melakukan

pergantian merek. Pergantian merek terjadi demi untuk variasi,

bukannya karena ketidakpuasan (Kotler dan Amstrong, 1995:267).

Menurut Dharmmesta dan Hani Handoko, (2002:99)

menunjukkan bahwa variety seeking atau kebutuhan mencari variasi

terhadap sebuah produk sebagai akibat dari inovasi produk yang

terlambat. Selain itu, juga diungkapkan bahwa kebutuhan mencari

variasi ini terus terjadi lagi di pasar, dengan banyak ditemukan

produk sejenis yang seimbang dengan produk yang ditawarkan

perusahaan.

b. Indikator Variety Seeking

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:115), beberapa tipe

konsumen yang menjadi indikator Variety seeking adalah :

1) Perilaku pembelian yang bersifat penyelidikan, merupakan

keputusan perpindahan merek untuk mendapatkan pengalaman

baru dan kemungkinan alternatif yang lebih baik.

2) Penyelidikan pengalaman orang lain, konsumen mencari informasi

tentang suatu produk yang baru atau alternatif yang berbeda,

kemudian mencoba menggunakannya.

3) Keinovatifan pemakaian, konsumen telah menggunakan dan

mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih baru

dengan teknologi baru.

41

7. Perpindahan Merek

a. Definisi

Menurut majalah SWA (2005), perpindahan merek adalah

perpindahan atau peralihan merek yang digunakan oleh konsumen

untuk setiap waktu penggunaan produk. Dalam menentukan

pilihannya konsumen selalu mempertimbangkan nilai maksimal

yang akan mereka dapatkan dengan membeli suatu produk tertentu

(Prastya, 2013:24).

Menurut Peter dan Olson (2002), perpindahan merek (brand

switching) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan

perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain

(Wardani, 2010:15).

Menurut Sumarni (2010:56), bahwa brand switching adalah saat

dimana seorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah

kesetiaan dari satu merek sebuah produk tertentu ke merek produk

lainnya.

b. Penyebab Perpindahan Merek

Salah satu perilaku konsumen yang tidak puas atau kecewa

akibat dari persepsi negatif atas kualitas layanan yang diterima adalah

berpindahnya konsumen ke penyedia jasa lainnya. Menurut

Keaveney (1995:71-82), mengelompokkan perilaku berpindahnya

konsumen dalam industri jasa sebagai berikut :

42

1) Pricing (Pemberian Harga), menyebabkan konsumen beralih

pada penyedia jasa lain karena harga yang dirasakan tidak dapat

memberikan manfaat yang sesuai harapannya. Dalam industri

jasa, harga merupakan biaya-biaya yang dikenakan kepada

konsumen. Apabila biaya yang dikenakan terlalu tinggi, akibatnya

manfaat yang diterima tertalu rendah sehingga konsumen merasa

biaya yang dikenakan mahal. Hal ini dapat menimbulkan

kekecewaan yang berakibat munculnya keinginan untuk pindah

ke industri jasa lain.

2) Inconvenience (ketidaknyamanan), merupakan penyebab

berpindahnya konsumen karena lokasi penyedia jasa yang tidak

mudah dijangkau, kenyamanan ruang, dan waktu menunggu

untuk dilayani. Lokasi penyedia jasa yang strategis diharapkan

semakin mempermudah konsumen untuk menerima layanan dari

penyedia jasa, bila konsumen mengalami kesulitan, maka akan

cenderung penyedia jasa yang mudah untuk dijangkaunya.

3) Core Service Failures (kegagalan pemberian jasa inti),

merupakan penyebab kepindahan konsumen karena kesalahan

ataupun masalah teknis pada jasa yang ditawarkan kepada

konsumen. Hal ini dapat terjadi bila konsumen menderita

kerugian karena terjadi kekeliruan karyawan misalnya pencatatan

yang keliru oleh karyawan, diagnosa yang keliru dari dokter

sebuah rumah sakit. Kejadian ini tentu akan membuat kecewa

43

konsumen yang dapat saja berdampak munculnya keinginan

untuk pindah ke penyedia jasa lain.

4) Service Encounter Failures (kegagalan pelayanan jasa inti),

merupakan berpindahnya konsumen disebabkan oleh kegagalan

pelayanan jasa inti ini. Penyebabnya karena sikap karyawan yang

antara lain kurang perhatian, tidak sopan, tidak tanggap, dan

kurang menguasai lingkup pekerjaannya. Apabila konsumen

dilayani oleh karyawan yang tidak dapat memberikan solusi atas

permasalahan yang dihadapi, maka konsumen akan terus mencari

jawaban atas permasalahannya hingga ke penyedia jasa lain. Bila

penyedia jasa lain dapat memberikan solusi tersebut, maka besar

kemungkinan konsumen akan memindahkan kepercayaannya

kepada penyedia jasa tersebut.

5) Employee Response To Failed Service (tanggapan karyawan atas

kegagalan jasa), merupakan terjadinya perpindahan konsumen

karena kegagalan perusahaan penyedia jasa dalam menangani

keluhan konsumen. Apabila konsumen mempunyai masalah yang

gagal diselesaikan karyawan, maka akan menimbulkan rasa

kecewa dan konsumen pun mengeluh ke karyawan pihak lain. Hal

ini juga dapat menimbulkan kenginan untuk pindah.

6) Attraction By Competitor (kemenarikan pesaing), merupakan

perpindahan konsumen karena kemenarikan perusahaan penyedia

jasa yang lain dibandingkan dengan perusahaan penyedia jasa

44

sebelumnya yang menyebabkan ketidakpuasannya. Kemenarikan

ini dapat terjadi karena biaya yang dirasakan lebih murah ataupun

pelayanan yang lebih baik.

7) Ethical Problems (masalah etika), merupakan masalah yang

berhubungan dengan moral, ketidakamanan, ketidaksehatan

ataupun masalah perilaku yang berhubungan norma-norma sosial.

Termasuk dalam kategori ini adalah perilaku yang tidak jujur

yaitu memberikan janji-janji berupa pemberian hadiah, perilaku

yang mengintimidasi misalnya pada nasabah nakal yang terlambat

melakukan pembayaran sehingga pihak bank melakukan

intimidasi agar nasabah bersedia melakukan pembayaran. Rasa

tidak aman juga dapat dirasakan konsumen karena identitas yang

seharusnya menjadi rahasia disampaikan kepada pihak lain tanpa

persetujuannya

8) Involuntary Switching (berpindah tidak sengaja), terjadi karena

faktor diluar kemampuan konsumen maupun perusahaan penyedia

jasa, seperti pindahnya tempat perusahaan penyedia jasa, ataupun

pindahnya tempat tinggal konsumen. Misalnya, berpindahnya

lokasi rumah makan favorit konsumen yang tidak mudah

dijangkaunya sehingga konsumen memutuskan untuk pindah ke

rumah makan yang lebih dekat dengan tempat tinggal atau

tempatnya bekerja.

45

B. Hubungan Antar Variabel

1. Promosi Dengan Keputusan Perpindahan Merek

Menurut Kotler, (2005:277) bahwa Periklanan merek (brand

advertising) atau promosi dapat membantu meningkatkan penjualan

merek dengan mendorong konsumen untuk beralih dari merek pesaing,

meningkatkan konsumsi di antara pengguna, menarik non pengguna dari

jenis produk, dan mempertahankan penjualan para pengguna sekarang.

Dengan demikian promosi salah satu faktor yang menjadi pertimbangan

konsumen untuk beralih dari merek pesaing. Jadi, semakin aktif

promosi yang dilakukan dalam mengikat konsumen maka keputusan

perpindahan merek akan meningkat.

2. Harga Dengan Keputusan Perpindahan Merek

Menurut Keaveney (1995:71-82), menyatakan bahwa ketika suatu

perusahaan kehilangan seorang konsumen mereka tidak hanya akan

kehilangan pendapatan dan mengeluarkan biaya untuk mencari

konsumen baru, namun perusahaan tersebut kemungkinan akan

kehilangan konsumen yang loyal. Hal ini berarti perusahaan tersebut

melewatkan peluang besar. Konsumen dengan sukarela berpindah merek

karena ketidakpuasan mereka dengan harga yang harus dibayar.

Ketidakpuasan ini timbul ketika konsumen merasa harga tidak wajar atau

lebih tinggi dibanding dengan alternatif pilihannya. Dengan demikian

harga menjadi salah satu faktor pertimbangan konsumen untuk beralih

dari merek pesaing. Jadi, semakin perusahaan jasa memberikan harga

46

lebih murah dibandingkan perusahaan jasa lainnya maka keputusan


3. Kualitas jasa Dengan Keputusan Perpindahan Merek

Menurut Tjiptono (2014:268), kualitas jasa berfokus pada

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Jika jasa yang

diterima melampaui harapan pelanggan, kualitas jasa dipersepsikan

sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, apabila jasa yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan buruk. Pada

saat ini tak jarang konsumen beralih ke jasa dengan kualitas terbaik.

Dengan demikian kualitas jasa menjadi salah satu faktor pertimbangan

konsumen untuk beralih dari merek pesaing. Jadi, semakin perusahaan

jasa meningkatkan keandalan (reliability) maka keputusan perpindahan

merek akan meningkat.

4. Citra Merek Dengan Keputusan Perpindahan Merek

Menurut Kotler (2008:346) citra merek ialah persepsi dan

keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam

asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Melalui citra merek yang

baik, maka konsumen atau pelanggan akan memiliki asumsi positif

terhadap merek yang ditawarkan oleh produsen. Melalui citra merek yang

baik maka akan timbul perasaan positif pada saat membeli atau

menggunakan merek tertentu, sehingga citra merek juga dapat

mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau

47

melakukan perpindahan merek dari merek satu ke merek yang lain.

Dengan demikian citra merek menjadi salah satu faktor pertimbangan

konsumen untuk beralih dari merek pesaing. Jadi, perusahaan semakin

meningkatkan kekuatan (strength) dalam memenuhi keinginan dan

kebutuhan konsumen maka keputusan perpindahan merek akan

meningkat.

5. Variety Seeking Dengan Keputusan Perpindahan Merek

Hasil penelitian ini juga didukung oleh Dharmmesta dan Hani

Handoko, (2002:99) menunjukkan bahwa variety seeking atau kebutuhan

mencari variasi terhadap sebuah produk sebagai akibat dari inovasi

produk yang terlambat. Selain itu, juga diungkapkan bahwa kebutuhan

mencari variasi ini terus terjadi lagi di pasar, dengan banyak ditemukan

produk sejenis yang seimbang dengan produk yang ditawarkan

perusahaan. Hal ini diperkuat oleh Kotler dan Amstrong (1995:267)

bahwa dalam keadaan seperti itu, konsumen sering melakukan pergantian

merek. Pergantian merek terjadi demi untuk variasi, bukannya karena

ketidakpuasan. Dengan demikian variety seeking menjadi salah satu

faktor pertimbangan konsumen untuk beralih dari merek pesaing. Jadi,

semakin memberikan keinovatifan pemakaian maka keputusan


48

C. Penelitian Terdahulu

Sri Kosidah dan Nuraeni (2014), dengan judul “Analisis Faktor-Faktor

yang Mempengaruhi Perilaku Brand switching pada Kartu Prabayar XL”

(Studi pada konsumen Pandumedia Reload Service Singosari-Malang). Jenis

penelitian yang digunakan adalah penelitian assosiatif (hubungan). Penelitian

ini dilakukan pada konsumen Pandumedia Reload Service yang bertempat di

Jalan Raya no.88 Singosari Malang. Pandumedia Reload Service adalah salah

satu usaha yang bergerak di bidang penjualan pulsa elektrik all operator yang

juga merupakan distributor pulsa elektrik. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah teknik sampling purposive. Sampel yang diambil

ditentukan oleh peneliti berjumlah 100 orang. Hasil analisa menunjukkan

bahwa kelima variabel independen (iklan, Variety seeking, harga, tingkat

keterlibatan dan kepuasan) secara simultan berpengaruh terhadap keputusan

perpindahan merek pada kartu prabayar XL. Ini dibuktikan dengan nilai

fhitung (11.615) > ftabel (2.311) dengan nilai signifikan < 0.05 yaitu 0.000.

Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama yang menduga terdapat

pengaruhsecara simultan antara variabel iklan (X1), Variety seeking (X2),

harga (X3), tingkat keterlibatan (X4) dan kepuasan (X5) terhadap keputusan

perpindahan merek (brand switching) diterima.

Ferry, Setyo dkk (2014), dengan judul “Pengaruh Atribut Produk dan

Variety seeking Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Nokia

Ke Smartphone Samsung” (Survei pada outlet Okeshop ITC Roxy Mas,

Jakarta Pusat). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, desain

49

deskriptif dan kausal, pengumpulan data dengan metode survei. Populasi dari

penelitian ini adalah pengunjung dari Outlet Okeshop ITC Roxy mas, Jakarta

Pusat yang menggunakan smartphone Samsung dan menggunakan

handphone Nokia sebelumnya. Analisis penelitian dilakukan dengan

menggunakan SPSS. Hasil uji t menunjukkan atribut produk dan perpindahan

merek secara signifikan saling mempengaruhi. Variety seeking dan

perpindahan merek saling mempengaruhi secara signifikan. Hasil uji F secara

bersamaan menunjukkan atribut produk dan Variety seeking berpengaruh

secara signifikan terhadap perpindahn merek (brand switching). Dan hasil

analisis dalam penelitian ini menunjukkan atribut produk dan Variety seeking

bisa menjelaskan perpindahan merek bersama-sama. Sedangkan sisanya

dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.

Muhamad Jamil dan Sri Yuni W. (2012), dengan judul “Analisis Faktor-

Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Perpindahan Merek” (Studi Kasus

Pada Shampo Clear di Kecamatan Mranggen Demak). Populasi dalam

penelitian ini adalah para pemakai yang membeli shampo yang dulunya

menggunakan shampo Clear di Kecamatan Mranggen Demak, sedangkan

sampelnya adalah 75 dengan menggunakan teknik pengambilan sampel

purposive samping. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data

sekunder dengan metode pengumpulan data kuesioner dan studi pustaka. Alat

analisis yang dipergunakan adalah uji validitas, reliabilitas, dan regresi

berganda. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah: Ketidakpuasan

pasca konsumsi berpengaruh positif terhadap keputusan perpindahan merek.

50

Promosi berpengaruh positif terhadap keputusan perpindahan merek.

Karakteristik kategori produk berpengaruh positif terhadap keputusan

perpindahan merek.

Arinita, dkk,. (2014), dengan judul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas

Produk, dan Harga Terhadap Perpindahan Merek”(Studi Pada Konsumen

Produk Lipstik Wardah Di Wilayah Perkotaan Jember). Secara umum,

penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, kualitas

produk, dan harga terhadap perpindahan merek pada konsumen produk lipstik

Wardah di wilayah perkotaan Jember. Populasi dalam penelitian ini adalah

masyarakat berjenis kelamin wanita yang bertempat tinggal di wilayah

perkotaan Jember. Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 100 responden

dengan menggunakan metode purposive sampling . Penelitian ini termasuk

jenis penelitian confirmatory research. Metode analisis data yang digunakan

adalah analisis regresi linear berganda dengan pendekatan konfirmatori.

Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda dengan pendekatan

konfirmatori menunjukkan bahwa ketiga variabel berpengaruh secara

signifikan. Citra merek, kualitas produk, dan harga berpengaruh secara

signifikan terhadap perpindahan merek pada konsumen produk lipstik

Wardah di wilayah perkotaan Jember. Citra merek berpengaruh positif dan


Wardah di wilayah perkotaan Jember, ditunjukkan dengan koefisien jalur

regresi positif sebesar 0,521 dengan CR sebesar 1,132, dan diperoleh

probabilitas sebesar 0,000. Kualitas produk berpengaruh positif dan

51


Wardah di wilayah perkotaan Jember, ditunjukkan dengan koefisien jalur

regresi positif sebesar 0,162 dengan CR sebesar 1,893 dan diperoleh

probabilitas sebesar 0,000. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap

perpindahan merek pada konsumen produk lipstik Wardah di wilayah

perkotaan Jember, ditunjukkan dengan koefisien jalur regresi positif sebesar

1,045 dengan CR sebesar 1,227 dan diperoleh probabilitas sebesar 0,000.

Afzal,Sarwat,et al.(2013), “Factors Behind Brand Switching In Cellular

Networks”. Untuk penelitian ini, sampel diambil dari kota Larkana. Sampel

terdiri dari tiga batch Shaheed Mohtarma Benazir Bhutto Medical University

Larkana (SMBBMU) dan BBA & MBA siswa dari Shaheed Zulfiqar Ali

Bhutto Institut Sains dan Teknologi Larkana (SZABIST). Jumlah penduduk

terdiri dari 1048 (738 dari SMBBMU & 310 dari SZABIST). Sampel

responden yang dipilih melalui teknik convenience sampling, ukuran total

sampel adalah 104. Analisis data akan dilakukan melalui SPSS. Metode

regresi akan digunakan untuk penelitian. Penelitian ini akan mengkaji faktor-

faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan perpindahan merek. Dan

hasil penelitian ini menyatakan faktor-faktor seperti: kualitas jasa, harga,

kepercayaan dan loyalitas merek memainkan peran besar dalam kepuasan

pelanggan & beralih merek mereka.

Raza, Muhammad et al.(2015), “Factors Affecting Brand switching In

Telecommunication Sector”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengidentifikasi apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

52

pelanggan untuk beralih ke perusahaan lain layanan telekomunikasi. Variabel

penelitian ini adalah kualitas layanan, harga, citra merek, nilai yang

ditawarkan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan di mana sebagai

variabel dependen adalah keputusan perpindahan merek. Teknik yang

berbeda digunakan untuk mengumpulkan data an analisis data untuk

penelitian ini dilakukan dengan menggunakan paket statistik SPSS. Penelitian

ini menunjukkan beberapa faktor yang memainkan peran penting dalam

switching konsumen dalam industri telekomunikasi) seperti 1. Kuliatas Jasa,

2. Citra Merek, 3. Kepercayaan, 4. Kepuasan, 5. Loyalitas.

53

Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu

Nama Judul Variabel Independen

Variabel Dependen Hasil Penelitian

Sri Kosidah

dan Nuraeni (2014)

“Analisis Faktor-Faktor

yang Mempengaruhi Perilaku Brand switching pada Kartu Prabayar

XL” (Studi pada

konsumen Pandumedia

Reload Service Singosari-Malang)

Iklan(X1), Variety

Seeking(X2), Harga(X3),

Tingkat Keterlibatan

(X4) dan Kepuasan

(X5)

Keputusan Perpindahan

Merek (Brand

switching) (Y)

Secara simultan kelima variabel independen (iklan, Variety seeking, harga, tingkat keterlibatan dan kepuasan) berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek pada kartu prabayar XL. Berdasarkan hasil analisa Variety seeking (X2) dan tingkat keterlibatan (X4) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap perpindahan merek (brand switching). Sedangkan untuk variabel iklan (X1), harga (X3) dan kepuasan (X5) tidak berpengaruh signifikan terhadap perpindahan merek (brand switching). Besar pengaruh variabel iklan (X1), Variety seeking (X2), harga (X3), tingkat keterlibatan (X4) dan kepuasan (X5) secara simultan adalah 11.615 dengan nilai signifikan 0.000, sedangkan secara parsial variabel iklan (X1) memiliki pengaruh sebesar -1.310, Variety seeking (X2) 5.308, harga (X3) -0.111, tingkat keterlibatan (X4) 3.130 dan kepuasan (X5) sebesar 1.842. Nilai koefiien yang paling dominan adalah variabel tingkat keterlibatan (X4) sebesar 0.379, sehingga hipotesis ketujuh yang menduga bahwa variabel iklan memiliki pengaruh paling dominan ditolak.

Ferry, Setyo dkk

(2014)

“Pengaruh Atribut Produk

dan Variety seeking

Terhadap Keputusan

Perpindahan Merek

Handphone Nokia Ke

Smartphone Samsung”

(Survei pada outlet Okeshop

ITC Roxy Mas, Jakarta

Pusat)

Atribut Produk

(X1) dan Variety Seeking

(X2)


Merek (Brand

switching) (Y)

Variabel atribut produk berpengaruh secara signifikan terhadap perpindahan merek, Hal ini dibuktikan dengan nilai sig 0,000 yang lebih kecil dari 0.05. Variabel Variety seeking berpengaruh secara signifikan terhadap perpindahan merek. Hal ini dibuktikan dengan nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0.05. dan variasi nilai keputusan pembelian yang dijelaskan oleh Variety seeking sebesar 15,6%. Variabel atribut produk dan Variety seeking secara bersamaan berpengaruh secara signifikan terhadap perpindahan merek. Hal ini dibuktikan dengan nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0.05.

54

Tabel 2.3(Lanjutan) Penelitian Terdahulu



Muhamad Jamil dan Sri Yuni

W. (2012)

“Analisis Faktor-Faktor

yang Mempengaruhi


Merek” (Studi Kasus Pada

Shampo Clear di Kecamatan

Mranggen Demak)

Ketidakpuasan (X1), Promosi

(X2), Karakteristik Produk (X3)


Merek (Brand

switching) (Y)

Pengaruh ketidakpuasan pasca konsumsi terhadap keputusan perpindahan merek Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk X1 adalah 5,698 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikan) sebesar 95 % dan dk = n-k-1; 75-3-1=71, diperoleh t tabel sebesar 1,667. Kondisi dapat diartikan bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 5,698 > 1,667. Bila dilihat dari nilai signifikasi t sebesar 0,000 < 0,05, menandakan bahwa ketidakpuasan pasca konsumsi (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan perpindahan merek (Y). Pengaruh periklanan terhadap keputusan perpindahan merek Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk X2 adalah 2,466 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikan) sebesar 95 % dan dk = n-k-1; 75-3-1=71, diperoleh t tabel sebesar 1,667. Kondisi dapat diartikan bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 2,466 > 1,667. Bila dilihat dari nilai signifikasi t sebesar 0,016 < 0,05, menandakan bahwa periklanan (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan perpindahan merek (Y). Pengaruh karakteristik kategori produk terhadap keputusan perpindahan merek Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk X3 adalah 3,787 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikan) sebesar 95 % dan dk = n-k-1; 75-3-1=71, diperoleh t tabel sebesar 1,667. Kondisi dapat diartikan bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 3,787 > 1,667. Bila dilihat dari nilai signifikasi t sebesar 0,000 < 0,05, menandakan bahwa karakteristik kategori produk (X3) mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan perpindahan merek (Y).

55




Arinita, dkk,.

(2014)

“Pengaruh Citra Merek,

Kualitas Produk, dan

Harga Terhadap

Perpindahan Merek”(Studi

Pada Konsumen

Produk Lipstik Wardah Di

Wilayah Perkotaan Jember).

Citra Merek (X1),

Kualitas Produk(X2), dan Harga

(X3)


Merek (Brand

switching) (Y)

Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda dengan pendekatan konfirmatori menunjukkan bahwa ketiga variabel berpengaruh secara signifikan. Citra merek, kualitas produk, dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap perpindahan merek pada konsumen produk lipstik Wardah di wilayah perkotaan Jember. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap perpindahan merek pada konsumen produk lipstik Wardah di wilayah perkotaan Jember, ditunjukkan dengan koefisien jalur regresi positif sebesar 0,521 dengan CR sebesar 1,132, dan diperoleh probabilitas sebesar 0,000. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap perpindahan merek pada konsumen produk lipstik Wardah di wilayah perkotaan Jember, ditunjukkan dengan koefisien jalur regresi positif sebesar 0,162 dengan CR sebesar 1,893 dan diperoleh probabilitas sebesar 0,000. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap perpindahan merek pada konsumen produk lipstik Wardah di wilayah perkotaan Jember, ditunjukkan dengan koefisien jalur regresi positif sebesar 1,045 dengan CR sebesar 1,227 dan diperoleh probabilitas sebesar 0,000.

56




Afzal,Sarwat,et

al (2013)

“Factors Behind Brand

switching In Cellular

Networks”

Kualitas Jasa (X1),

Harga(X2), Kepercayaan

(X3), Loyalitas

Merek (X4)


Merek (Brand

switching) (Y)

Untuk penelitian ini, sampel diambil dari kota Larkana. Sampel terdiri dari tiga batch Shaheed Mohtarma Benazir Bhutto Medical University Larkana (SMBBMU) dan BBA & MBA siswa dari Shaheed Zulfiqar Ali Bhutto Institut Sains dan Teknologi Larkana (SZABIST). Jumlah penduduk terdiri dari 1048 (738 dari SMBBMU & 310 dari SZABIST). Sampel responden yang dipilih melalui teknik convenience sampling, ukuran total sampel adalah 104. Analisis data akan dilakukan melalui SPSS. Metode regresi akan digunakan untuk penelitian. Penelitian ini akan mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan perpindahan merek. Dan hasil penelitian ini menyatakan faktor-faktor seperti: kualitas jasa, harga, kepercayaan dan loyalitas merek memainkan peran besar dalam kepuasan pelanggan & beralih merek mereka.

Raza, Muhammad et

al.(2015)

“ Factors Affecting

Brand switching In Telecommun

ication Sector”,

Kualitas Jasa (X1), Harga (X2), Citra

Merek (X3), Value Offered

(X4), Kepercayaan

(X5), Kepuasan

(X6), Loyalitas(X7)


Merek (Brand

switching) (Y)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk beralih ke perusahaan lain layanan telekomunikasi. Variabel penelitian ini adalah kualitas layanan, harga, citra merek, nilai yang ditawarkan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan di mana sebagai variabel dependen adalah keputusan perpindahan merek. Teknik yang berbeda digunakan untuk mengumpulkan data an analisis data untuk penelitian ini dilakukan dengan menggunakan paket statistik SPSS. Penelitian ini menunjukkan beberapa faktor yang memainkan peran penting dalam switching konsumen dalam industri telekomunikasi) seperti 1. Kuliatas Jasa, 2. Citra Merek, 3. Kepercayaan, 4. Kepuasan, 5. Loyalitas.

57

D. Model Kerangka Pemikiran

Mengacu pada penelitian sebelumnya tentang keputusan perpindahan

merek maka dalam penelitian ini dapat disusun kerangka konseptual

pemikiran tentang promosi, harga, kualitas jasa, citra merek dan variety

seeking terhadap keputusan perpindahan merek seperti terlihat dalam gambar

2.2.

58

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Kerangka Pemikiran

Variabel Terikat (Dependen) : Y : Keputusan Perpindahan Merek

Variabel Bebas (Independen): X1 : Promosi X2 : Harga X3 : Kualitas Jasa X4 : Citra Merek X5 : Variety Seeking

“PENGARUH PROMOSI, HARGA, KUALITAS JASA, CITRA MEREK DAN VARIETY SEEKING

TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK PADA KONSUMEN JASA LAYANAN

INTERNET LAIN KE FASTNET PT FIRST MEDIA TBK”


Uji Statistik Deskriptif

Uji Asumsi Klasik : a. Uji Normalitas Data b. Uji Heteroskedastisitas c. Uji Multikolonieritas

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji Hipotesis : a. Uji Statistik t (Uji Koefisien

Regresi Secara Parsial) b. Uji Statistik F (Uji Koefisien

Regresi Secara Simultan)

Uji Kualitas Data : a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas

Analisis Regresi Linear Berganda

59

E. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitan telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2011:99). Berdasarkan kerangka

berfikir diatas maka dapat di hipotesiskan sebagai berikut:

1. H0 : β1 = 0 Promosi tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan

perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet

lain ke FastNet PT First Media Tbk.

Ha : β1 ≠ 0 Promosi mempunyai pengaruh terhadap keputusan



2. H0 : β2 = 0 Harga tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan



Ha : β2 ≠ 0 Harga mempunyai pengaruh terhadap keputusan



3. H0 : β3 = 0 Kualitas Jasa tidak mempunyai pengaruh terhadap

keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa layanan

internet lain ke FastNet PT First Media Tbk.

Ha : β3 ≠ 0 Kualitas Jasa mempunyai pengaruh terhadap keputusan



60

4. H0 : β4 = 0 Citra Merek tidak mempunyai pengaruh terhadap



Ha : β4 ≠ 0 Citra Merek mempunyai pengaruh terhadap keputusan



5. H0 : β5 = 0 Variety seeking tidak mempunyai pengaruh terhadap



Ha : β5 ≠ 0 Variety seeking mempunyai pengaruh terhadap keputusan



6. H0 : β6 = 0 Promosi, Harga, Kualitas Jasa, Citra Merek dan Variety

seeking tidak mempunyai pengaruh terhadap keputusan



Ha : β6 ≠ 0 Promosi, Harga, Kualitas Jasa, Citra Merek dan Variety

seeking mempunyai pengaruh terhadap keputusan



61

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini penulis akan menganalisis objek penelitian pada

perusahaan jasa layanan internet yaitu FastNet PT First Media Tbk dengan

subjek penelitian para konsumen FastNet PT First Media Tbk yang pernah

memakai jasa layanan internet lainnya. Dimana ruang lingkup penelitian ini

dilakukan di perumahan daerah Pamulang.

Penelitian ini dilakukan dengan beberapa pembatasan masalah agar

pembahasan dapat fokus pada tujuannya, untuk menjaga agar penjelasannya

tidak melebar, sehingga akan diperoleh hasil yang valid. Ruang lingkup

penelitian ini adalah mengamati pengaruh promosi, harga, kualitas jasa, citra

merek dan variety seeking terhadap keputusan perpindahan merek pada

konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk. Dalam

penelitian ini variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen) yang

digunakan, yaitu:

1. Variabel Bebas (Independen), dalam penelitian ini adalah promosi, harga,

kualitas jasa, citra merek dan variety seeking.

2. Variabel Terikat (Dependen), dalam penelitian ini adalah keputusan

perpindahan merek.

62

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi ialah kesatuan yang mempunyai karateristik yang sama

dimana sampel akan kita tarik (Jonathan Sarwono, 2012:18). Populasi

dalam penelitian ini adalah konsumen FastNet PT First Media Tbk yang

pernah memakai jasa layanan internet lainnya.

2. Sampel

Sampel ialah sebagaian kecil dari dari populasi yang kita gunakan

sebagai obyek riset kita (Jonathan Sarwono, 2012:18). Pada penelitian ini

penulis menggunakan teknik convenience sampling. Cara penarikan

sampel dengan teknik ini dilakukan dengan cara memilih unit-unit analisis

dengan cara yang dianggap sesuai oleh peneliti (Jonathan Sarwono,

2012:21).

Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti, menurut

Riduwan (2004:67) maka untuk menentukan besarnya sampel yaitu

dengan menggunakan rumus Unknown Populations:

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Za = Ukuran tingkat kepercayaan dengan a = 0,05 (tingkat kepercayaan

63

95% berarti Z ½ .95% = Z. 0,475 dalam tabel ditemukan 1,96)

σ = Standart deviasi

e = Standart error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05)

Dengan perhitungan :

Sehingga jika dibulatkan 96,04 menjadi 100 responden. Berdasarkan

pedoman pengambilan sampel diatas, maka jumlah sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden.

Dengan karakteristik responden dalam penelitian ini adalah (1)

Konsumen FastNet PT First Media Tbk yang bertempat di Perumahan

daerah Pamulang, dan (2) Konsumen FastNet PT First Media Tbk yang

pernah memakai jasa layanan internet lainnya.

C. Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan penulis dalam penelitian ini, merupakan data

primer dan data sekunder. Penjelasannya adalah sebagai berikut:

64

1. Data Primer

Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli atau sumber

pertama yang secara umum bisa disebut sebagai narasumber. Data ini

tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi ataupun dalam bentuk file-file

(Jonathan Sarwono, 2012:37). Untuk memperoleh data dalam penelitian

ini, penulis munggunakan teknik pengumpulan data primer, yaitu

kuesioner.

Kuesioner dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan tertulis

kepada responden dimana daftar pertanyaan tersebut diperoleh dari

variabel yang akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel,

selanjutnya indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen pertanyaan.

Pertanyaan-pertanyaan pada penelitian ini dibuat dengan skala likert.

Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan

konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, ragu-

ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan

skala likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya hasilnya

berupa rangking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu

tanggapan dengan tanggapan lainnya (Durianto, 2004:41). Skala likert

sebagai berikut :

a. SS (Sangat Setuju) = diberi bobot/skor 5

b. S (Setuju) = diberi bobot/skor 4

65

c. RR (Ragu-Ragu) = diberi bobot/skor 3

d. TS (Tidak Setuju) = diberi bobot/skor 2

e. STS (Sangat Tidak Setuju) = diberi bobot/skor 1

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang sudah diproses oleh pihak tertentu

sehingga data tersebut sudah tersedia saat kita memerlukan (Jonathan

Sarwono, 2012:32). Dalam penelitian ini, penulis mengumpulkan data-

data dan informasi yang diperlukan dengan cara membaca literatur, buku,

artikel, jurnal dan data dari internet.

D. Metode Analisis Data

Analisis data adalah pengolah data yang diperoleh dengan menggunakan

rumus atau dengan aturan-aturan yang ada sesuai dengan pendekatan

penelitian. Data yang diperoleh melalui kuesioner yang akan diisi oleh

responden kemudian diolah dan dianalisa menggunakan teknik pengolahan

data atau SPSS untuk menghasilkan suatu kesimpulan atas masalah yang

diteliti.

1. Uji Kualitas Data

Untuk menguji kevalidan dan reliabel butir-butir pernyataan yang ada

pada kuesioner, maka dilakukan uji kualitas data dengan menggunakan uji

validitas dan uji reliabilitas guna mendapatkan hasil penelitian yang baik.

66

Penulis terlebih dahulu melakukan tryout terhadap responden terbatas.

Dalam hal ini penulis melakukan tryout terhadap 20 responden, diluar 100

responden yang telah ditetapkan sebelumnya.

a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran menunjukan tingkat ketepatan-

kesahehan atau keandalan suatu alat ukur dalam penelitian

(Supriyanto, 2009:109). Dalam penelitian ini digunakan uji validitas

kuesioner dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment dari

Pearson, yaitu mengkorelasikan skor item dengan skor total.

Perhitungan koefisien korelasi antara item dengan skor total diolah

dengan program SPSS, yang hasilnya dapat dilihat dari nilai Pearson

Correlation pada skor total setiap item dalam variabel. Selanjutnya

untuk mengetahui apakah suatu item valid atau gugur maka

dilakukan perbandingkan antara koefisien rhitung dengan koefisien

rtabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dimana n adalah jumlah

sampel. Sehingga seperti yang disebutkan oleh Siregar (2013:77),

suatu item dinyatakan valid jika kriteria pengujiannya adalah:

1) Koefisien korelasi product moment (rhitung) > rtabel

rtabel dilihat dari α ; n – 2, dimana α = 5 % adalah jumlah sampel.

Dalam hal ini penulis melakukan tryout terhadap 20 responden

maka df =18 dengan α = 5 % maka rtabel 0,444.

2) Nilai sig <α dimana nilai α = 5 %.

67

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah menunjukan pada suatu ukuran, bila

digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama (konsisten

data-data dapat dipercaya) (Supriyanto, 2009:111). Dalam penelitian

ini pengujian reliabilitas dilakukan dengan cara mencoba alat ukur

cukup hanya sekali saja yang dilakukan secara sekaligus untuk semua

item pertanyaan, kemudian data yang diperoleh di analisis dengan

teknis tertentu, yaitu melihat nilai Alpha Cronbach.

Siregar (2013:90), mengatakan teknik Alpha Cronbach dapat

digunakan untuk menentukan apakah suatu instrumen penelitian

reliabel atau tidak bila jawaban yang diberikan responden berbentuk

skala atau jawaban responden yang menginterprestasikan penelitian

sikap. Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel bila

koefisien reliabiltas >0,60.

2. Uji Statistik Deskriptif

Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:23), statistik deskriptif

adalah pengolahan data untuk tujuan mendeskripsikan atau memberikan

gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi.

Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran suatu data

yang menunjukkan nilai minimum, nilai maksimum, mean dan standar

deviasi.

68

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Menurut Ghozali (2011:160), uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau

residual memiliki distribusi normal. Uji t dan uji F mengasumsikan

bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Ada dua cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu

dnegan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2011:160). Dalam

penelitian ini digunakan analisis grafik yang merupakan salah satu

cara termudah untuk melihat normalitas residual dengan melihat

grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan

distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian,

dengan hanya melihat histogram bisa menyesatkan, khususnya untuk

jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan

melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi

kumulatif dari distribusi normal. Menurut Ghozali (2011:163), dasar

pengambilan dengan menggunakan normal probability plot adalah

sebagai berikut:

1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

69

2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau garis histogram tidak

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2011:139), uji heteroskedastisitas bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi ketidaksamaan variance

dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance

dari residual satu pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak

terjadi heteroskedastisitas.

Dalam penelitian ini, untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas didalam model regresi dilakukan dengan melihat

grafik plot. Menurut Ghozali (2011:139), metode tersebut dilakukan

dengan cara melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat

(dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada

tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan

ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu

X adalah residual (Y Prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-

70

studentized.

Dasar analisis untuk melihat hasil uji heteroskedastisitas yaitu

sebagai berikut:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan

dibawah angka 0 pada sumbu y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Uji dengan gambar plot dapat menyesatkan bila jumlah data

sedikit. Untuk itu diperlukan pengujian lebih akurat yaitu dengan

metode spearman. Jika variabel independen signifikan secara

statistik mempengaruhi variabel mempengengaruhi variabel

dependen, maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas. Hasil

tampilan output SPSS dengan jelas menunjukan bahwa tidak

ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik

mempengaruhi variabel dependen nilai absolut ut (AbsUT) (Ghozali,

2011:143).

71

c. Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2011:105), uji multikolonieritas bertujuan

untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar

varibael bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel

independen salin berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai

korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.

Menurut Ghozali (2011:105), untuk melihat multikolonieritas

dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) Variance

Inflatin Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel

independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen

menjadi variabel dependen (terikat) dan di regres terdapat

independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel

independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan

VIF yang tinggi (karena VIF= 1/tolerance). Nilai cuttoff yang umum

dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah

1) Nilai Tolerance > 0,10.

2) Atau sama dengan nilai VIF < 10.

72

4. Metode Analisis Regresi Linier Berganda

Siregar (2013:379), mengatakan regresi linear berganda digunakan

untuk satu variabel tak bebas (dependen) dan dua atau lebih variabel bebas

(independen). Tujuan penerapan metode ini adalah untuk meramalkan atau

memprediksi besaran nilai variabel tak bebas (dependen) yang dipengaruhi

oleh variabel bebas (independen).

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara promosi, harga,

kualitas jasa, citra merek dan variety seeking (variabel Independen)

terhadap keputusan perpindahan merek (variabel Dependen) digunakan

analisis regresi linear berganda yang dapat dirumuskan sebagai berikut:

Y= a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4+ b5 X5 + e

Ket:

Y = Variabel Keputusan Perpindahan Merek

a = Konstanta regresi berganda

X1 = Variabel promosi

X2 = Variabel harga

X3 = Variabel kualitas jasa

X4 = Variabel citra merek

X5 = Variabel variety seeking

b1 = Koefisien regresi promosi

b2 = Koefisien regresi harga

b3 = Koefisien regresi kualitas jasa

b4 = Koefisien regresi citra merek

b5 = Koefisien regresi variety seeking

e = Error

73

Nilai b merupakan parameter yang mencerminkan variabel koefisien

regresi dalam pengujian hopotesis. Koefisien regresi yang menunjukkan

angka peningkatan atau penurunan variabel dependen (Y) yang didasarkan

para variabel independen (X), bila b positif (+) maka terjadi kenaikan dan

bila b negatif (-) maka terjadi penurunan.

5. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Ghozali (2011:97), koefisien determinasi (R2) bertujuan

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen

dalam menjelaskan variasi dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati

satu berarti variabel independen memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Kelemahan

mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah

variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Setiap

penambahan satu variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel dependen. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan nilai R2.

Jika nilai R2 adalah sebesar 1 berarti fluktuasi variabel dependen

seluruhnya dapat dijelaskan oleh variabel independen dan tidak ada faktor

lain yang menyebabkan fluktuasi variabel dependen. Nilai R2 berkisar dari

0 sampai 1. Jika mendekati 1 berarti semakin kuat kemampuan variabel

74

independen dapat menjelaskan variabel dependen. Sebaliknya, jika nilai R2

semakin mendekati angka 0 berarti semakin lemah kemampuan variabel

independen untuk dapat menjelaskan fluktuasi variabel dependen (Ghozali,

2011:97).

6. Pengujian Hipotesis

Menurut Ghozali (2011:97), ketepatan fungsi regresi sampel dalam

menaksir nilai aktual dapat diukur dari Goodness of Fit-nya. Secara

statistik, setidaknya ini dapat diukur dari nilai Uji Statistik t, dan Uji

Statistik F.

a. Uji Statistik t (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial)

Menurut Ghozali (2011:98), Uji statistik t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau

independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan perbedaan

antara nilai dua nilai rata-rata dengan standar error dari perbedaan

rata-rata dua sampel. Untuk menguji pengaruh masing-masing

variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini secara parsial

digunakan uji t dengan tingkat signifikan 5%.

Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:93), dasar pengambilan

keputusan sebagai berikut :

75

1) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas: (a) Jika

signifikan t < tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 ditolak, Ha

diterima (berarti ada pengaruh) dan (b) Jika signifikan t > tingkat

kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 diterima, Ha ditolak (berarti tidak ada

pengaruh).

2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai thitung: (a) Jika thitung >

ttabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh) dan (b)

Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima, Ha ditolak (berarti tidak ada

pengaruh).

b. Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan)

Menurut (Ghozali, 2011:98), uji statistik F pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen/terikat. Untuk mengambil keputusan

hipotesis diterima atau ditolak dengan membandingkan tingkat

signifikan sebesar 0,05. Jika Probability F lebih besar dari 0,05 maka

model regresi tidak dapat digunakan atau memprediksi variabel

dependen dengan kata lain variabel independen secara bersama-sama

tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:93), dasar pengambilan

keputusan sebagai berikut :

76


signifikan F < tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 ditolak, Ha

diterima (berarti ada pengaruh) dan (b) Jika signifikan F > tingkat

kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 diterima, Ha ditolak (berarti tidak

ada pengaruh).

2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai Fhitung: (a) Jika Fhitung >

Ftabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh) dan (b)

Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima, Ha ditolak (berarti tidak ada

pengaruh).

77

D. Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian

No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala

1

Promosi (X1),

Menurut Tjiptono

(2014:257)

Karekteristik intangibility pada kinerja jasa

1 Iklan berupa brosur menarik dan dapat membentuk kontinuitas citra organisasi

ordinal

Keterlibatan pelanggan dalam produksi jasa 2

Adanya diskon harga dengan gratis pemasangan, gratis paket speed boost serta gratis layanan tv kabel (semua channel) dalam beberapa bulan kedepan

Manajemen penawaran dan permintaan 3 Adanya promo untuk mengikat konsumen pada

waktu-waktu tertentu

Peranan strategik staf kontak pelanggan 4

Karyawan yang langsung mendatangi konsumen untuk menyampaikan jasa berkualitas tinggi

Berkurangnya peran perantara 5 Sering mengadakan acara khusus (event)

2

Harga (X2), Menurut Chandra

(2002:149)

Nilai dari suatu produk 6 Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang didapatkan

ordinal

Aspek yang tampak jelas bagi para pembeli 7

Variasi harga yang ditawarkan sudah termasuk sewa decoder, sewa modem, ppn 10%, gratis pemasangan dan gratis kabel 40m.

Determinan utama permintaan 8 Paket biaya yang menarik dan memudahkan

kosumen memilih sesuai kemampuan financial Pendapatan dan laba 9 Adanya potongan harga pada promo tertentu

Fleksibel 10 Adanya dispensasi pembayaran jika mengalami ketelatan

Citra dan strategi positioning 11 Harga yang terjangkau bagi konsumen

Konflik potensial 12 Harga yang lebih murah dibandingkan dengan penyedia jasa layanan internet lain

78

Tabel 3.1 (Lanjutan) Operasional Variabel Penelitian


3

Kualitas Jasa (X3),

Parasuraman, et. al

(1988:12)

Keandalan (reliability) 13 Informasi pembayaran tagihan yang akurat dan memuaskan melalui sms atau email

ordinal

Daya tanggap (responsiveness) 14 Instalasi pemasangan 3 hari setelah

pendaftaran

Jaminan (assurance) 15 Karyawan yang terpercaya dan selalu bersikap sopan kepada konsumen

Empati 16 Karyawan yang memberikan perhatian personal dan mampu memahami kebutuhan spesifik para pelanggan

Produk-produk fisik (tangibles)

17 Tersedianya fasilitas decoder, modem, kabel dan remote control

18 Adanya fitur online untuk memberikan kemudahan kepada konsumen

4

Citra Merek (X4),

Menurut Keller

(2008:56)

Kekuatan (strengthness) 19 Memiliki citra yang berbeda dengan merek

penyedia jasa layanan internet lain

ordinal

20 Mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen

Keunikan (uniqueness) 21 Adanya Internet Sehat yang memberikan

pandangan positif

22 Memiliki variasi paket/promo yang berbeda dengan penyedia jasa layanan internet lain

Kesukaan (favorable) 23 Kebanggaan tersendiri saat menggunakan

jasa layanan internet

24 Merek jasa layanan internet yang mudah diucapkan, diingat dan dikenal

5

Variety Seeking (X5),

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:115)

Penyelidikan 25 Pengalaman baru dan alternatif yang lebih baik untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan jasa layanan internet

ordinal Pengalaman orang lain 26

Pencarian informasi baik dari media online, media masa, media cetak maupun lingkungan sekitar terhadap jasa layanan internet

Keinovatifan pemakaian 27 Jasa layanan internet tersedia dalam 1 paket berupa internet, wifi, dan tv kabel dengan sejumlah variasi tawaran harga

79

Tabel 3.1 (Lanjutan) Operasional Variabel Penelitian


6

Keputusan Perpindahan Merek (Y),

Menurut Keaveney

(1995:71-82)

Pricing (Pemberian Harga) 28 Biaya jasa layanan internet sebelumnya tidak

sesuai dengan manfaat dan harapan konsumen

ordinal

Inconvenience (ketidaknyamanan) 29

Ketidakmudahan konsumen untuk menerima layanan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya

Core Service Failures (kegagalan pemberian jasa inti)

30 Sering terjadi gangguan sinyal ataupun teknis lainnya dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya

Service Encounter Failures (kegagalan pelayanan jasa inti)

31 Karyawan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya yang tidak menguasai lingkup pekerjaannya

Employee Response To Failed Service (tanggapan karyawan atas kegagalan jasa)

32 Karyawan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya tidak cepat tanggap dalam menangani keluhan konsumen

Attraction By Competitor (kemenarikan pesaing)

33 Adanya hal yang menarik dari penyedia jasa layanan internet sekarang

Ethical Problems (masalah etika) 34

Ketidaksesuaian antara janji yang ditawarkan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya dengan manfaat yang diterima konsumen

Involuntary Switching (berpindah tidak sengaja)

35 Ketidakstrategisan lokasi tempat pelayanan konsumen dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya

80

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

Dalam penelitian ini penulis akan menganalisis objek penelitian pada

perusahaan jasa layanan internet yaitu FastNet PT First Media Tbk dengan

subjek penelitian para konsumen FastNet PT First Media Tbk yang pernah

memakai jasa layanan internet lainnya. Dimana ruang lingkup penelitian ini

dilakukan di perumahan daerah Pamulang. Oleh karena itu, penulis mencoba

melaporkan gambaran umum dan sejarah singkat mengenai objek penelitian.

1. Sekilas Tentang Pamulang

Gambar 4.1 Peta lokasi Kecamatan Pamulang

Sumber : https://id.wikipedia.org/wiki/Pamulang,_Tangerang_Selatan (2015)

Pamulang adalah sebuah kecamatan di Kota Tangerang Selatan dengan

jumlah penduduk 314.931 Jiwa. Luas Kecamatan Pamulang sejak tanggal 20

April 1999 (sesuai Peraturan daerah Kabupaten Tangerang no.44

tahun 1999 tentang Perubahan batas wilayah Kecamatan Pamulang) adalah

20,50 km2(20.500.000 m2). Tanah ini terdiri atas:

81

a. Perkebunan seluas 2,50 km2 (2.500.000 m2).

b. Danau seluas 2,50 km2 (2.500.000 m2).

c. Sungai seluas 5,00 km2 (5.000.000 m2).

d. Kawasan permukiman seluas 10,00 km2 (10.000.000 m2).

e. Kawasan perbelanjaan, tempat pemberhentian transportasi dan hiburan

seluas 10,00 km2 (10.000.000 m2).

f. Kawasan industri seluas 0,5 km2 (500.000 m2).

Batas-batas wilayah Kecamatan Pamulang (berdasarkan Peraturan

daerah Kabupaten Tangerang nomor 44 tahun 1999 tentang penetapan batas

wilayah), adalah:

a. Sebelah utara berbatasan dengan wilayah Kecamatan Ciputat.

b. Sebelah selatan berbatasan dengan wilayah Kecamatan Gunung

Sindur (Kabupaten Bogor) dan Kecamatan Sawangan (Kota Depok).

c. Sebelah barat berbatasan dengan wilayah Kecamatan Serpong.

d. Sebelah timur berbatasan dengan wilayah Kecamatan Limo (Kota Depok).

Di Pamulang terdapat beberapa komplek perumahan seperti Sinar

Pamulang Permai, Pamulang Permai I, Pondok Benda Indah, Reni Jaya, Vila

Pamulang, Griya Jakarta, Vila Pamulang Mas, Pamulang Estate (MA), BPI

(Bukit Pamulang Indah), Permata Pamulang, Vila Dago dll. Komplek-

komplek perumahan ini mulai berdiri tahun 1983.

82

2. Sekilas Produk Jasa Objek Penelitian

a. Sejarah PT First Media Tbk

Penulis akan mengangkat jasa layanan internet FastNet yang

merupakan produk jasa dari PT First Media Tbk (dahulunya PT

Broadband Multimedia Tbk), perusahaan ini diperkenalkan pada 6 Januari

1994. Perusahaan bekerja sama dengan PT Link Net, cabangnya

menyediakan layanan internet broadband kecepatan tinggi melalui

jaringan perusahaan, dimana sekarang ini menghasilkan pendapatan dari

koneksi internet broadband di Jakarta, Tangerang, Bekasi, dan wilayah

Surabaya. Perusahaan berdomisili di Gedung Citra Graha lantai 4, Jln.

Gatot Subroto Kav 35-36 Jakarta. Perusahaan memulai operasinya pada 1

Maret 1999.

Perusahaan secara langsung mengakusisi beberapa perusahan melaui

cabang-cabangnya: PT Margayu Vatri Chantiqa, PT Ayunda Prima Mitra,

PT Link Net, PT First Media Production, First Media News, dan PT First

Media Television.

Selama beberapa tahun terakhir perusahaan selalu berkomitmen

kepada konsumen untuk memberikan produk-produk yang berkualitas

tinggi sehingga budaya, nilai dan strategi perusahaan penting dan saling

bersinergis demi terciptanya kesenangan, kenyamanan dan kepuasan

konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh PT First Media Tbk serta

tercapainya tujuan perusahaan.

Salah satu budaya PT First Media Tbk melaksanakan Human Capital

Development, yang mengintegrasikan rakyat, kebijakan, layanan dan

proses. Sehingga karyawan PT First Media Tbk memiliki gairah yang kuat

83

untuk tumbuh, integritas tinggi, sikap belajar terus-menerus, berpikir di

luar kotak dan bersemangat untuk menghadapi tantangan baru untuk

berkembang bersama dalam kerja bersama yang panjang dalam mencapai

tujuan perusahaan.

Berbagai perkembangan teknologi khususnya internet membuat PT

First Media Tbk menjadi semakin kreatif dan inovatif dalam menciptakan

produk untuk menyenangkan konsumennya. Sehingga PT First Media Tbk

memiliki nilai perusahaan sebagai berikut disiplin dalam pelaksanaan,

kualitas dalam pelayanan, inovasi dalam pengembangan, agresif dalam

penetrasi pasar, serta perhatian terhadap masyarakat dan lingkungan.

Dengan tantangan yang sedemikian rupa PT First Media Tbk

membuat strategi usaha dengan memanfaatkan kemajuan teknologi

komunikasi khususnya teknologi internet pita lebar digital berkecepatan

tinggi untuk menghadirkan layanan megamedia terpadu dengan harga

yang terjangkau di Indonesia, senantiasa menjadi yang pertama di

Indonesia dalam mengadopsi terobosan teknologi terkini dalam rangka

mengupayakan lompatan ke depan bagi perseroan sekaligus menyediakan

jasa dan produk yang superior kepada konsumen, mengupayakan efisiensi

usaha secara terus menerus untuk menjadi penyelenggara jasa megamedia

bermutu tinggi.

b. Visi, Misi dan Motto PT First Media Tbk

1) Visi

Menjadi perusahaan penyelenggara jasa Megamedia terpadu

terkemuka di Indonesia yang mengandalkan teknologi internet pita

84

lebar yang kian berkembang guna menciptakan nilai tambah kepada

para pemegang saham. Visi PT First Media Tbk mencakup landasan

layanan Enam-C yang terpadu. yaitu:

(a) Cable TV – Multi-Channels Interactive Television.

(b) Computer – Layanan Broadband Internet.

(c) Communication – Layanan Data Komunikasi.

(d) Content – Konten untuk Internet dan TV.

(e) Channels – Memproduksi “In-House Channel”.

(f) Commerce – TV Home Shopping dan Internet E-Commerce.

2) Misi

(a) Menjadi pelopor di bidangnya.

(b) Mengutamakan kompetensi dan profesionalisme.

(c) Fokus pada konsumen.

(d) Menjadi pilihan utama untuk berkarir.

(e) Warga usaha yang bertanggung jawab.

(f) Semangat dalam bekerja.

3) Motto

“Empowering You!”.

c. Produk Jasa Layanan Internet FastNet

FastNet (sebelumnya bernama MyNet) adalah penyelenggara jasa

internet melalui jaringan kabel pita lebar. FastNet memiliki keunggulan

dalam hal harganya yang murah dibanding dengan penyelenggara jasa

internet lainnya karena menawarkan harga yang tetap untuk layanan yang

selalu menyala selama 1 bulan. FastNet tidak menggunakan

85

saluran telepon dalam menyediakan akses internet tetapi menggunakan

kabel pita lebar. Hal ini menyebabkan jangkauan areanya tidak seluas

ADSL yang menggunakan saluran telepon karena kabel pita lebar harus

ditunjang dengan penggunaan fiber optik yang masih jarang digunakan di

Indonesia. Area yang sudah terjangkau sampai saat ini adalah

wilayah Jabotabek dan Surabaya.

Media penghantar melalui kabel menjadi basis infrastruktur layanan

FastNet untuk menyajikan internet berkecepatan tinggi. Diharapkan bahwa

layanan internet FastNet ini menjadi nilai tambah untuk masyarakat

Indonesia. Oleh karena itu, dilakukan konfigurasi ketat dengan memblokir

situs-situs yang dapat merusak generasi. Layanan FastNet memiliki 4

(empat) pilihan layanan kecepatan yaitu:

1) FastNet Infinite 100 Mbps.

2) FastNet Ultimate 30 Mbps.

3) FastNet SOHO 15 Mbps.

4) FastNet Commerce 10 Mbps.

Dengan adanya layanan FastNet diharapkan tercipta ruang

komunikasi yang lancar bagi masyarakat dalam mengakses data dan

informasi, meningkatkan nilai edukasi sekaligus membantu pertumbuhan

penetrasi internet di Indonesia. Fitur & Manfaat FastNet Broadband

Internet:

a. Sangat cepat kecepatan internet.

b. Menonton streaming film HD secara online.

c. Bermain game online dengan lag kurang.

d. Download musik dan meng-upload foto dalam sekejap mata.

86

e. Dapatkan koneksi internet lebih cepat-bahkan dengan seluruh keluarga

secara online pada waktu yang sama.

B. Hasil dan Pembahasan

1. Hasil Uji Kualitas Data

Untuk menguji kevalidan dan reliabel butir-butir pernyataan yang ada

pada kuesioner, maka dilakukan uji kualitas data dengan menggunakan uji

validitas dan uji reliabilitas guna mendapatkan hasil penelitian yang baik

melalui tryout dengan 20 responden. Pengumpulan data dilaksanakan

melalui penyebaran kuesioner penelitian yang dilakukan dengan cara

memilih unit-unit analisis yang dianggap sesuai dengan mendatangi

konsumen FastNet PT First Media Tbk yang bertempat di Perumahan

daerah Pamulang dan pernah memakai jasa layanan internet lainnya.

a. Hasil Uji Validitas

Butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Pearson Correlation pada

skor total setiap item dalam variabel dan dapat dikatakan valid hasilnya

jika kriteria pengujiannya adalah:

1) Koefisien korelasi product moment (rhitung) > rtabel

rtabel dilihat dari α ; n – 2, dimana α = 5 % adalah jumlah sampel.

Dalam hal ini penulis melakukan tryout terhadap 20 responden maka

df =18 dengan α = 5 % maka rtabel 0,444.

2) Nilai sig <α dimana nilai α = 5 %.

Tabel-tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas dari 6 variabel

yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu promosi, harga, kualitas jasa,

citra merek, variety seeking dan keputusan perpindahan merek dengan

87

20 sampel responden. Hasil tryout bisa dilihat pada tabel ini :

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas Promosi (X1)

Sumber: Data primer yang diolah, 2016.

Dari Tabel 4.1 menunjukkan bahwa nilai rhitung > rtabel dan nilai

signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa

semua item pertanyaan dalam variabel promosi (X1) valid.

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Harga (X2)

Item

Pearson Correlation Nilai Signifikansi

Keterangan rhitung rtabel

Sig. Sig.

(2-Tailed)

Harga 1 0,797 0,444 0,000 0,05 Valid

Harga 2 0,852 0,444 0,000 0,05 Valid

Harga 3 0,690 0,444 0,001 0,05 Valid

Harga 4 0,754 0,444 0,000 0,05 Valid

Harga 5 0,794 0,444 0,000 0,05 Valid

Harga 6 0,797 0,444 0,000 0,05 Valid

Harga 7 0,794 0,444 0,000 0,05 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2016.



semua item pertanyaan dalam variabel harga (X2) valid.

Item

Pearson Correlation

Nilai Signifikansi


Sig. Sig.

(2-Tailed)

Promosi 1 0,698 0,444 0,001 0,05 Valid

Promosi 2 0,633 0,444 0,003 0,05 Valid

Promosi 3 0,815 0,444 0,000 0,05 Valid

Promosi 4 0,682 0,444 0,001 0,05 Valid

Promosi 5 0,716 0,444 0,000 0,05 Valid

88

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Jasa (X3)

Item


Keterangan Rhitung rtabel

Sig. Sig.

(2-Tailed)

Kualitas Jasa 1 0,681 0,444 0,001 0,05 Valid









semua item pertanyaan dalam variabel kualitas jasa (X3) valid.

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Citra Merek (X4)

Item



Sig. Sig.

(2-Tailed)

Citra Merek 1 0,738 0,444 0,000 0,05 Valid





Citra Merek 6 0,736 0,444 0,000 0,05 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2016.



semua item pertanyaan dalam variabel citra merek (X4) valid.

89

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variety Seeking (X5)

Item


Keterangan Rhitung rtabel

Sig. Sig.

(2-Tailed)

Variety Seeking 1 0,762 0,444 0,000 0,05 Valid






semua item pertanyaan dalam variabel variety seeking (X5) valid.

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Keputusan Keputusan Perpindahan Merek (Y)

Item

Pearson Correlation

Nilai Signifikansi


Sig. Sig. (2-

Tailed) Keputusan

perpindahan merek 1

0,638 0,444 0,002 0,05 Valid

Keputusan perpindahan merek

2 0,713 0,444 0,000 0,05 Valid


3 0,617 0,444 0,004 0,05 Valid


4 0,761 0,444 0,000 0,05 Valid


5 0,806 0,444 0,000 0,05 Valid


6

0,768 0,444 0,000 0,05 Valid


7 0,703 0,444 0,001 0,05 Valid


8 0,845 0,444 0,000 0,05 Valid




semua item pertanyaan dalam variabel keputusan perpindahan merek

(Y) valid.

90

b. Hasil Uji Reliabilitas

Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas dilakukan dengan cara

mencoba alat ukur cukup hanya sekali saja, kemudian data yang

diperoleh di analisis dengan teknis tertentu, yaitu Alpha Cronbach.

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel bila koefisien

reliabiltas >0,60. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan

dengan melihat nilai Alpha Cronbach yang dilakukan secara sekaligus

untuk semua item pertanyaan. Pengujian reliabilitas hasil tryout dengan

20 responden adalah sebagai berikut :

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Promosi 0,742 Reliable

Harga 0,892 Reliable

Kualitas Jasa 0,838 Reliable

Citra Merek 0,865 Reliable

Variety Seeking 0,647 Reliable

Keputusan perpindahan merek 0,873 Reliable


Dari Tabel 4.7 menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai

Cronbach’s Alpha (α) yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga

dapat dikatakan bahwa item-item pertanyaan dari kuesioner adalah

reliable untuk mengukur promosi, harga, kualitas jasa, citra merek,

variety seeking dan keputusan perpindahan merek.

91

2. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban Responden

Pengumpulan data dilaksanakan melalui penyebaran kuesioner

penelitian yang dilakukan dengan cara memilih unit-unit analisis yang

dianggap sesuai dengan mendatangi konsumen FastNet PT First Media Tbk

yang bertempat di Perumahan daerah Pamulang dan pernah memakai jasa

layanan internet lainnya. Pada penelitian ini penulis menggunakan teknik

convenience sampling dengan 100 responden yang kemudian data tersebut

diolah. Dengan sebelumnya penulis sudah melakukan tryout kepada 20

responden untuk menguji kualitas data (uji validitas dan uji reliabilitas)

sehingga total responden 120 responden.

a. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen FastNet PT First

Media Tbk yang bertempat di Perumahan daerah Pamulang dan pernah

memakai jasa layanan internet lainnya berjumlah 100 responden. Berikut

ini adalah deskripsi mengenai penyaringan pertanyaan (Screening

Questions) berupa lamanya menggunakan layanan internet, lamanya

menggunakan FastNet PT First Media Tbk, dan jasa layanan internet

sebelumnya serta identifikasi responden penelitian berdasarkan hasil

pengolahan kuesioner yang terdiri dari jenis kelamin, umur, pendidikan

terakhir, pekerjaan dan penghasilan.

1) Deskripsi Responden Berdasarkan Lamanya Menggunakan Layanan

Internet

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran

kuesioner maka diperoleh data lamanya responden menggunakan

layanan internet dapat dilihat pada tabel berikut:

92

Tabel 4.8 Lamanya Menggunakan Layanan Internet

Frequency Percent Valid Percent Comulative Percent

1-5 Tahun 19 19,0 19,0 19,0

5-10 Tahun 60 60,0 60,0 79,0

>10 Tahun 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan Tabel 4.8 diatas, menunjukkan bahwa responden

menggunakan layanan internet sejak 1-5 tahun sebesar 19 responden

atau 19,0 %, 5-10 tahun sebesar 60 responden atau 60,0 % dan >10

tahun sebesar 21 reponden atau 21,0 %. Hal ini menunjukan bahwa

mayoritas responden didominasi oleh pengguna internet yang sudah

cukup lama.

2) Deskripsi Responden Berdasarkan Lamanya Menggunakan FastNet

PT First Media Tbk


kuesioner maka diperoleh data lamanya responden menggunakan

FastNet PT First Media Tbk dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.9 Lamanya Menggunakan FastNet PT First Media Tbk


1-3 Tahun 34 34,0 34,0 34,0

3-5 Tahun 40 40,0 40,0 74,0

>5 Tahun 26 26,0 26,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


93


menggunakan FastNet PT First Media Tbk sejak 1-3 tahun sebesar 34

responden atau 34,0 %, 3-5 tahun sebesar 40 responden atau 40,0 %

dan >5 tahun sebesar 26 reponden atau 26,0 %. Hal ini menunjukan

bahwa mayoritas responden didominasi oleh pengguna FastNet PT

First Media Tbk yang sudah cukup lama.

3) Deskripsi Responden Berdasarkan Jasa Layanan Internet Sebelumnya


kuesioner maka diperoleh jasa layanan internet sebelumnya yang

digunakan responden sebelum beralih ke FastNet PT First Media Tbk

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.10 Jasa Layanan Internet Sebelumnya


Telkom Speedy 41 41,0 41,0 41,0 Indosat 26 26,0 26,0 67,0 Smartfren 15 15,0 15,0 82,0

Dan lain-lain 18 18,0 18,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



sebelum beralih ke FastNet PT First Media Tbk menggunakan jasa

layanan internet Telkom Speedy sebesar 41 responden atau 41,0 %,

Indosat sebesar 26 responden atau 26,0 %, Smartfren sebesar 15

reponden atau 15,0 % serta jasa layanan internet selain Telkom

94

Speedy, Indosat dan Smartfren sebesar 18 responden atau 18,0 %. Hal

ini menunjukan bahwa mayoritas responden sebelum beralih ke

FastNet PT First Media Tbk menggunakan jasa layanan internet

Telkom Speedy.

4) Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


kuesioner maka diperoleh responden FastNet PT First Media Tbk

berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.11 Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Comulative Percent

Laki-laki 48 48,0 48,0 48,0

Perempuan 52 52,0 52,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



FastNet PT First Media Tbk dengan jenis kelamin Laki-laki sebesar 48

responden atau 48,0 %, dengan jenis kelamin Perempuan sebesar 52

responden atau 52,0 %. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas

responden berjenis kelamin Perempuan.

5) Deskripsi Responden Berdasarkan Usia



berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut:

95

Tabel 4.12 Usia


18-25 Tahun 42 42,0 42,0 42,0

25-35 Tahun 27 27,0 27,0 69,0

35-45 Tahun 25 25,0 25,0 94,0 >45 Tahun 6 6,0 6,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



FastNet PT First Media Tbk dengan usia antara 18-25 tahun sebesar

42 responden atau 42,0 %, dengan usia antara 25-35 tahun sebesar 27

responden atau 27,0 %, dengan usia antara 35-45 tahun sebesar 25

responden atau 25,0 %, dengan usia antara >45 tahun sebesar 6

responden atau 6,0 %. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas

responden berusia antara 18-25 tahun.

6) Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir



berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.13 Pendidikan Terakhir

Frequency Percent Valid

Percent Comulative

Percent

SMA/Sederajat 21 21,0 21,0 21,0 S1 70 70,0 70,0 91,0 Pasca Sarjana 9 9,0 9,0 100,0 Total 100 100,0 100,0


96


FastNet PT First Media Tbk yang berpendidikan terakhir

SMA/Sederajat sebesar 21 responden atau 21,0 %, yang

berpendidikan terakhir S1 sebesar 70 responden atau 70,0 %, yang

berpendidikan terakhir Pasca Sarjana sebesar 9 responden atau 9,0 %.

Hal ini menunjukan bahwa mayoritas responden berpendidikan

terakhir S1.

7) Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan



berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.14 Pekerjaan


Percent Comulative

Percent

Pelajar/Mahasiswa 21 21,0 21,0 21,0 Pegawai Negeri 4 4,0 4,0 25,0 Ibu Rumah Tangga 5 5,0 5,0 30,0 Wiraswasta 22 22,0 22,0 52,0 Pegawai Swasta 35 35,0 35,0 87,0 Yang Lainnya 13 13,0 13,0 100,0 Total 100 100,0 100,0



FastNet PT First Media Tbk memiliki pekerjaan sebagai

Pelajar/Mahasiswa sebesar 21 responden atau 21,0 %, memiliki

pekerjaan sebagai Pegawai Negeri sebesar 4 responden atau 4,0 %,

memiliki pekerjaan sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar 5 responden

97

atau 5,0 %, memiliki pekerjaan sebagai Wiraswasta sebesar 22

responden atau 22,0 %, memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Swasta

sebesar 35 responden atau 35,0 %, memiliki pekerjaan selain sebagai

Pelajar/Mahasiswa, Pegawai Negeri, Ibu Rumah Tangga, Wiraswasta

dan Pegawai Swasta sebesar 13 responden atau 13,0 %. Hal ini

menunjukan bahwa mayoritas responden memiliki pekerjaan sebagai

Pegawai Swasta.

8) Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan



berdasarkan penghasilan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.15 Penghasilan


Percent Comulative Percent

< Rp 3.000.000 36 36,0 36,0 36,0 Rp 3.000.000- Rp 5.000.000 43 43,0 43,0 79,0

> Rp 5.000.000 21 21,0 21,0 100,0 Total 100 100,0 100,0



FastNet PT First Media Tbk memiliki penghasilan dibawah Rp

3.000.000 sebesar 36 responden atau 36,0 %, memiliki penghasilan

antara Rp 3.000.000-Rp 5.000.000 sebesar 43 responden atau 43,0 %,

memiliki penghasilan diatas Rp 5.000.000 sebesar 21 responden atau

21,0 %. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas responden memiliki

penghasilan antara Rp 3.000.000-Rp 5.000.000.

98

b. Distribusi Jawaban Responden

Memberikan gambaran mengenai informasi jawaban responden

terhadap butir-butir pertanyaan kuesioner pada variabel-variabel

penelitian dengan menggunakan presentase. Berikut ini adalah hasil

pengolahan kuesioner atas tanggapan responden terhadap indikator -

indikator yang menjadi item pertanyaan pada kuesioner dan juga

perhitungan skor bagi variabel promosi, harga, kualitas jasa, citra merek,

variety seeking dan keputusan perpindahan merek.

1) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Promosi (X1)

Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 5 pertanyaan

yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut.

Hasil tanggapan terhadap promosi dijelaskan pada Tabel 4.16

sebagai berikut:

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Promosi (X1)

No.

PERTANYAAN SS S RR TS STS SKOR

% % % % %

1 Iklan FastNet PT First Media Tbk berupa brosur menarik dan dapat membentuk kontinuitas citra organisasi.

29,0 45,0 25,0 1,0 0,0 100,0%

2

FastNet PT First Media Tbk memberikan diskon harga kepada konsumen baru berupa gratis pemasangan, gratis paket speed boost serta gratis layanan tv kabel (semua channel) dalam beberapa bulan kedepan.

29,0 30,0 38,0 3,0 0,0 100,0%

3 FastNet PT First Media Tbk memberikan promo untuk mengikat konsumen pada waktu-waktu tertentu.

13,0 47,0 39,0 1,0 0,0 100,0%

4 Karyawan FastNet PT First Media Tbk langsung mendatangi konsumen untuk menyampaikan jasa berkualitas tinggi.

11,0 27,0 41,0 20,0 1,0 100,0%

99

5 FastNet PT First Media Tbk sering mengadakan acara khusus (event).

8,0 25,0 36,0 22,0 9,0 100,0%

Rata-rata 18,0 34,8 35,8 9,4 2,0 100,0%


Berdasarkan Tabel 4.16 diatas, menunjukan bahwa mayoritas

responden menjawab ragu – ragu (RR) dengan persentase nilai

sebesar 35,8 % dari 100,0 % dan sisanya 64,2 % jawaban lain, yaitu

sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), setuju (S) dan sangat

setuju (SS).

Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel promosi tersebut

terdapat presentase yang paling tinggi yaitu, pada pertanyaan

nomor 3 yang menunjukkan dengan persentase sebesar 47,0 % .

Yang mana pertanyaan nomor 3 termasuk ke dalam indikator

karekteristik manajemen penawaran dan permintaan. Bahwa jasa

tidak bisa disimpan. Sehingga iklan dan promosi penjualan bisa

membantu pemasar jasa untuk membentuk permintaan agar selaras

dengan ketersediaan kapasitas jasa pada periode waktu spesifik

seperti FastNet PT First Media Tbk memberikan promo untuk

mengikat konsumen pada waktu-waktu tertentu.

2) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga (X2)



Hasil tanggapan terhadap harga dijelaskan pada Tabel 4.17 sebagai

berikut:

100

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga (X2)

No. PERTANYAAN SS S RR TS STS SKOR

% % % % %

1

Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan oleh konsumen dengan manfaat yang diberikan oleh FastNet PT First Media Tbk.

11,0 38,0 39,0 11,0 1,0 100,0%

2

Variasi harga yang ditawarkan FastNet PT First Media Tbk sudah termasuk sewa decoder, sewa modem, ppn 10%, gratis pemasangan dan gratis kabel 40m.

19,0 50,0 28,0 3,0 0,0 100,0%

3

Paket biaya FastNet PT First Media Tbk menarik dan memudahkan kosumen memilih sesuai kemampuan financial.

15,0 48,0 36,0 0,0 1,0 100,0%

4 FastNet PT First Media Tbk memberikan potongan harga pada promo tertentu.

16,0 29,0 50,0 5,0 0,0 100,0%

5 FastNet PT First Media Tbk memberikan dispensasi pembayaran jika mengalami ketelatan.

23,0 30,0 34,0 13,0 0,0 100,0%

6 Biaya penggunaan jasa layanan internet FastNet PT First Media Tbk terjangkau bagi konsumen.

12,0 36,0 41,0 11,0 0,0 100,0%

7

Biaya penggunaan jasa layanan internet FastNet PT First Media Tbk lebih murah dibandingkan penyedia jasa layanan internet lain.

10,0 23,0 55,0 11,0 1,0 100,0%

Rata-rata 15,2 36,3 40,4 7,7 0,4 100,0%






setuju (SS).

Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel harga tersebut

terdapat presentase yang paling tinggi yaitu, pada pertanyaan

101

nomor 7 yang menunjukkan dengan persentase sebesar 55,0 % .

Yang mana pertanyaan nomor 7 termasuk ke dalam indikator

konflik potensial. Konflik dengan pesaing merupakan konflik yang

paling nampak jelas dan serius. Dalam pasar yang lebih kompetitif

dengan difirensiasi, strategi penetapan harga bisa menjadi kunci

keunggulan bersaing seperti biaya penggunaan jasa layanan internet

FastNet PT First Media Tbk lebih murah dibandingkan penyedia

jasa layanan internet lain.

3) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Jasa (X3)



Hasil tanggapan terhadap kualitas jasa dijelaskan pada Tabel 4.18

sebagai berikut:

Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Jasa (X3)


% % % % %

1

Informasi pembayaran tagihan yang dikirim FastNet PT First Media Tbk baik melalui sms atau email kepada konsumen akurat dan memuaskan.

8,0 23,0 68,0 1,0 0,0 100,0%

2 Instalasi pemasangan FastNet PT First Media Tbk 3 hari setelah pendaftaran.

23,0 39,0 38,0 0,0 0,0 100,0%

3 Karyawan FastNet PT First Media Tbk terpercaya dan selalu bersikap sopan kepada konsumen.

5,0 22,0 67,0 6,0 0,0 100,0%

4

Karyawan FastNet PT First Media Tbk memberikan perhatian personal dan mampu memahami kebutuhan spesifik para konsumen.

10,0 27,0 63,0 0,0 0,0 100,0%

102

5 FastNet PT First Media Tbk memberikan fasilitas decoder, modem, kabel dan remote control.

17,0 37,0 45,0 1,0 0,0 100,0%

6 Adanya fitur online FIRST MEDIA GO memberikan kemudahan kepada konsumen.

14,0 39,0 35,0 12,0 0,0 100,0%

Rata-rata 12,8 31,2 52,8 3,3 0,0 100,0%






setuju (SS).

Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel kualitas jasa

tersebut terdapat presentase yang paling tinggi yaitu, pada

pertanyaan nomor 1 yang menunjukkan dengan persentase

sebesar 68,0 %. Yang mana pertanyaan nomor 1 termasuk ke dalam

indikator keandalan (reliability) dimana kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately)

dan kemampuan untuk dipercaya (depandably), terutama

memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang

sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa

melakukan kesalahan seperti Informasi pembayaran tagihan yang

dikirim FastNet PT First Media Tbk baik melalui sms atau email

kepada konsumen akurat dan memuaskan.

103

4) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek (X4)



Hasil tanggapan terhadap citra merek dijelaskan pada Tabel 4.19

sebagai berikut:

Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek (X4)


% % % % %

1 FastNet PT First Media Tbk memiliki citra yang berbeda dengan merek penyedia jasa layanan internet lain.

15,0 49,0 31,0 5,0 0,0 100,0%

2 Saya merasa FastNet PT First Media Tbk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan saya.

6,0 58,0 30,0 5,0 1,0 100,0%

3 Saya memiliki pandangan positif terhadap FastNet PT First Media Tbk terkait Internet Sehat.

19,0 21,0 54,0 1,0 5,0 100,0%

4

FastNet PT First Media Tbk memiliki variasi paket/promo yang berbeda dengan penyedia jasa layanan internet lain.

8,0 33,0 52,0 7,0 0,0 100,0%

5 Saya bangga menggunakan jasa layanan internet FastNet PT First Media Tbk.

12,0 32,0 36,0 15,0 5,0 100,0%

6 Saya dengan mudah mengingat, mengucapkan dan mengenal FastNet PT First Media Tbk.

23,0 34,0 34,0 4,0 5,0 100,0%

Rata-rata 13,8 37,8 39,5 6,2 2,7 100,0%




sebesar 39,5 % dari 100,0 % dan sisanya 60,5 % jawaban lain,

yaitu sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), setuju (S) dan

sangat setuju (SS).

104

Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel citra merek



sebesar 58,0 % . Yang mana pertanyaan nomor 2 termasuk ke

dalam indikator kekuatan (strengthness) dimana yang termasuk

dalam kelompok kekuatan (strength) ini adalah penampilan fisik

produk, keberfungsiaan semua fasilitas produk, harga produk,

maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut

sehingga konsumen merasa FastNet PT First Media Tbk dapat

memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

5) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variety Seeking (X5)



Hasil tanggapan terhadap variety seeking dijelaskan pada Tabel 4.20

sebagai berikut:

Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variety Seeking (X5)


% % % % %

1

FastNet PT First Media Tbk memberikan pengalaman baru dan alternatif yang lebih baik untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan saya.

9,0 42,0 33,0 11,0 5,0 100,0%

2

Saya melakukan pencarian informasi baik dari media online, media masa, media cetak maupun lingkungan sekitar terhadap FastNet PT First Media Tbk.

5,0 34,0 44,0 10,0 7,0 100,0%

105

3

FastNet PT First Media Tbktersedia dalam 1 paket berupa internet, wifi, dan tv kabel dengan sejumlah variasi tawaran harga.

15,0 48,0 29,0 7,0 1,0 100,0%

Rata-rata 9,8 41,3 35,3 9,3 4,3 100,0%



responden menjawab setuju (S) dengan persentase nilai sebesar

41,3 % dari 100,0 % dan sisanya 58,7 % jawaban lain, yaitu sangat

tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), ragu – ragu (RR) dan sangat

setuju (SS).

Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel variety seeking



sebesar 48,0 %. Yang mana pertanyaan nomor 3 termasuk ke dalam

indikator keinovatifan pemakaian. Konsumen telah menggunakan

dan mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih

baru dengan teknologi baru seperti FastNet PT First Media Tbk

tersedia dalam 1 paket berupa internet, wifi, dan tv kabel dengan

sejumlah variasi tawaran harga.

6) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keputusan Perpindahan

Merek (Y)

Variabel Y pada penelitian ini diukur melalui 8 pertanyaan


Hasil tanggapan terhadap keputusan perpindahan merek dijelaskan

pada Tabel 4.21 sebagai berikut:

106

Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai

Keputusan Perpindahan Merek (Y)


% % % % %

1 Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena biaya jasa layanan internet sebelumnya tidak sesuai dengan manfaat dan harapan saya.

12,0 38,0 39,0 7,0 4,0 100,0%

2 Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ketidakmudahan saya menerima layanan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya.

9,0 36,0 38,0 12,0 5,0 100,0%

3

Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena sering terjadi gangguan sinyal ataupun teknis lainnya dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya.

13,0 31,0 44,0 10,0 2,0 100,0%

4

Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena karyawan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya yang tidak menguasai lingkup pekerjaannya.

2,0 15,0 54,0 17,0 12,0 100,0%

5

Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena karyawan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya tidak cepat tanggap dalam menangani keluhan saya.

3,0 29,0 36,0 26,0 6,0 100,0%

6 Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ada hal menarik.

8,0 41,0 34,0 11,0 6,0 100,0%

7

Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ketidaksesuaian antara janji yang ditawarkan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya dengan manfaat yang saya terima.

3,0 30,0 46,0 9,0 12,0 100,0%

8

Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ketidakstrategisan lokasi tempat pelayanan konsumen dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya.

5,0 26,0 35,0 17,0 17,0 100,0%

Rata-rata 6,9 30,75 40,75 13,6 8,0 100,0%




sebesar 40,75 % dari 100,0 % dan sisanya 59,25 % jawaban lain,

107

yaitu sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), setuju (S) dan

sangat setuju (SS).

Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel keputusan

perpindahan merek tersebut terdapat presentase yang paling tinggi

yaitu, pada pertanyaan nomor 4 yang menunjukkan dengan

persentase sebesar 54,0 %. Yang mana pertanyaan nomor 4

termasuk ke dalam indikator Service Encounter Failures (kegagalan

pelayanan jasa inti) dimana Konsumen beralih ke FastNet PT First

Media Tbk karena karyawan dari penyedia jasa layanan internet

sebelumnya yang tidak menguasai lingkup pekerjaannya. Apabila

konsumen dilayani oleh karyawan yang tidak dapat memberikan

solusi atas permasalahan yang dihadapi, maka konsumen akan terus

mencari jawaban atas permasalahannya hingga FastNet PT First

Media Tbk yang dapat memberikan solusi tersebut.

3. Hasil Uji Statistik Deskriptif

Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:23), statistik

deskriptif adalah pengolahan data untuk tujuan mendeskripsikan atau

memberikan gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data

sampel atau populasi.

Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran

suatu data yang menunjukkan nilai minimum, nilai maksimum, mean

dan standar deviasi dari 6 variabel yang digunakan dalam penelitian

108

ini, yaitu promosi, harga, kualitas jasa, citra merek, variety seeking

dan keputusan perpindahan merek yang dilihat pada tabel dibawah

ini:

Tabel 4.22 Hasil Uji Statistik Deskriptif

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic

TtlPr 100 13 23 17.87 .195 1.952

TtlH 100 19 35 25.06 .390 3.897

TtlKj 100 19 24 21.21 .158 1.585

TtlCm 100 12 30 21.24 .422 4.224

TtlVr 100 5 15 10.25 .194 1.935

TtlPm 100 8 40 25.19 .605 6.051

Valid N (listwise) 100


Tabel 4.22 menjelaskan bahwa pada variabel promosi, jawaban

minimum responden sebesar 13 dan maksimum sebesar 23, dengan

rata-rata total jawaban 17,87 dan standar deviasi 1,952. Pada

variabel harga, jawaban minimum responden sebesar 19 dan

109

maksimum sebesar 35, dengan rata-rata total jawaban 25,06 dan

standar deviasi 3,897. Pada variabel kualitas jasa, jawaban minimum

responden sebesar 19 dan maksimum sebesar 24, dengan rata-rata

total jawaban 21,21 dan standar deviasi 1,585. Pada variabel citra

merek, jawaban minimum responden sebesar 12 dan maksimum

sebesar 30, dengan rata-rata total jawaban 21,24 dan standar deviasi

4,224. Pada variabel variety seeking, jawaban minimum responden

sebesar 5 dan maksimum sebesar 15, dengan rata-rata total jawaban

10,25 dan standar deviasi 1,935. Pada variabel keputusan

perpindahan merek, jawaban minimum responden sebesar 8 dan

maksimum sebesar 40, dengan rata-rata total jawaban 25,19 dan

standar deviasi 6,051.

4. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Dalam penelitian ini ada 2 cara yang digunakan yaitu

dengan analisis grafik dan uji statistik. Penguji normalitas dengan

analisis grafik yaitu grafik Normal Probability plot dan grafik

histrogram. Untuk dapat lebih meyakinkan apakah data

terdistribusi normal atau tidak digunakan juga uji statistik

dengan non-parametrik Kolmogorov- Smirnov (K-S).

110

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas


Berdasarkan Gambar 4.2 diatas didapat hasil bahwa semua

data berdistribusi secara normal, sebaran data berada disekitar

garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas


111

Gambar 4.3 menunjukkan bahwa dari grafik histogram

didapatkan garis kurva normal, sehingga dapat disimpulkan

bahwa data yang diteliti berdistribusi normal.

Selain analisis grafik diatas, penelitian ini juga

menggunakan uji statistik yaitu dengan non-parametrik

Kolmogorov Smirnov (K-S) dalam melakukan uji normalitas

karena penulis ingin mengatahui besarnya angka dalam uji

tersebut, dengan ketentuan jika Nilai A Simp Sig (2-tailed) > 0,05

maka data terdistribusi normal, sedangkan jika nilai A Simp Sig

(2-tailed) < 0,05 maka data tidak terdistribusi normal.

Tabel 4.23 Hasil Uji One-Sample Kolmogorov- Smirnov (K-S)


Tabel 4.23 menunjukkan hasil statistik dari uji normalitas

memperlihatkan Nilai A Simp Sig (2-tailed) sebesar 0,212 lebih

besar dari 0,05 yang berarti bahwa data terdistribusi normal.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 3.08829008

Most Extreme Differences Absolute .106

Positive .074

Negative -.106

Kolmogorov-Smirnov Z 1.059

Asymp. Sig. (2-tailed) .212

Test distribution is Normal. Calculated from data.

112

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat

digunkaan metode grafik Scatterplot yang dihasilkan dari output

program SPSS.

Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas


Dari Gambar 4.4 tersebut terlihat tititk-titik meyebar

secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas

serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada

sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi penyimpangan asumsi

klasik heteroskedasitisitas pada model regresi yang dibuat,

dengan kata lain menerima hipotesis homoskedastisitas. Untuk

dapat lebih meyakinkan apakah ada tidaknya

heteroskedastisitas digunakan juga uji spearman.

Uji dengan gambar plot dapat menyesatkan bila jumlah

data sedikit. Untuk itu diperlukan pengujian lebih akurat yaitu

dengan metode spearman. Jika variabel independen signifikan

secara statistik mempengaruhi variabel mempengengaruhi

113

variabel dependen, maka ada indikasi terjadi

heterokedastisitas. Hasil tampilan output SPSS dengan jelas

menunjukan bahwa tidak ada satupun variabel

independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi

variabel dependen nilai absolut ut (AbsUT) (Ghozali,

2011:143).

Tabel 4.24 Hasil Uji Spearman untuk Heterokedastisitas

TtlPr TtlH TtlKj TtlCm TtlVr TtlPm

Spearman's

rho

TtlPr Correlation

Coefficient 1.000 .243 .043 .335 .083 .264

Sig. (2-tailed) . .015 .673 .001 .411 .008

N 100 100 100 100 100 100

TtlH Correlation

Coefficient .243 1.000 .144 .837 .502 .583

Sig. (2-tailed) .015 . .153 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

TtlKj Correlation

Coefficient .043 .144 1.000 .139 .116 .068

Sig. (2-tailed) .673 .153 . .168 .252 .509

N 100 100 100 100 100 100

TtlCm Correlation

Coefficient .335 .837 .139 1.000 .589 .744

Sig. (2-tailed) .001 .000 .168 . .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

TtlVr Correlation

Coefficient .083 .502 .116 .589 1.000 .763

Sig. (2-tailed) .411 .000 .252 .000 . .000

N 100 100 100 100 100 100

114

TtlPm Correlation

Coefficient .264 .583 .068 .744 .763 1.000

Sig. (2-tailed) .008 .000 .509 .000 .000 .

N 100 100 100 100 100 100


Berdasarkan Tabel 4.24 diatas terlihat dari probabilitas

signifikansinya diatas 0,05. Dapat dilihat dari nilai sig.

promosi 0,264, nilai sig. harga 0,583, nilai sig. kualitas jasa

0,068, nilai sig. citra merek 0,744, dan nilai sig. variety

seeking 0,763. Maka dapat disimpulkan model regresi tidak

mengandung adanya heterokedastisitas.

c. Hasil Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independennya. Ada tidaknya

multikolineritas didalam model regresi adalah dilihat dari besaran

VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance. Regresi yang

terbebas dari problem multikolineritasitas apabila nilai VIF < 10

dan nilai Tolerance > 0,10, maka data tersebut tidak ada

multikolinearitas (Ghozali, 2011:106).

115

Tabel 4.25

Hasil Uji Multikolinearitas


Tabel 4.25 diatas, menunjukkan bahwa nilai VIF semua

variabel bebas dalam penelitian ini lebih kecil dari 10 sedangkan

nilai toleransi semua variabel bebas dari 0,10 yang berarti

tidak terjadi kolerasi antar variabel bebas, dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinieritas antar

variabel bebas dalam model regresi.

5. Hasil Regresi Linier Berganda

Siregar (2013:379), mengatakan regresi linear berganda

digunakan untuk satu variabel tak bebas (dependen) dan dua atau

lebih variabel bebas (independen). Tujuan penerapan metode ini

adalah untuk meramalkan atau memprediksi besaran nilai variabel tak

bebas (dependen) yang dipengaruhi oleh variabel bebas (independen).

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

TtlPr .811 1.234

TtlH .332 3.009

TtlKj .975 1.026

TtlCm .250 3.999

TtlVr .628 1.592

a. Dependent Variable: TtlPm

116

Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara promosi,

harga, kualitas jasa, citra merek dan variety seeking (variabel

Independen) terhadap keputusan perpindahan merek (variabel

Dependen) digunakan analisis regresi linear berganda yang dapat

dirumuskan sebagai berikut:

Y= a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4+ b5 X5 + e

Ket:

Y = Variabel keputusan perpindahan merek

a = Konstanta regresi berganda

X1 = Variabel promosi

X2 = Variabel harga

X3 = Variabel kualitas jasa

X4 = Variabel citra merek

X5 = Variabel variety seeking

b1 = Koefisien regresi promosi

b2 = Koefisien regresi harga

b3 = Koefisien regresi kualitas jasa

b4 = Koefisien regresi citra merek

b5 = Koefisien regresi variety seeking

e = Error

Berikut ini merupakan hasil uji regresi linear berganda:

117

Tabel 4.26 Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -18.520 5.980

-3.097 .003

TtlPr .375 .181 .121 2.072 .041

TtlH -.322 .142 -.208 -2.273 .025

TtlKj .522 .204 .137 2.562 .012

TtlCm .757 .151 .528 5.017 .000

TtlVr 1.751 .208 .560 8.429 .000



Berdasarkan Tabel 4.26, maka nilai konstanta dan koefisien

regresi dapat dibentuk menjadi:

Y= -18,520 + 0,375 X1 – 0,322 X2 + 0,522 X3 + 0,757 X4+ 1,751 X5

Berdasarkan Tabel 4.25 diatas, maka nilai konstanta dan

koefisien regresi dapat dibentuk menjadi dan dari persamaan diatas

dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Nilai a sebesar 18,520 berarti jika X1 (Promosi), X2 (Harga),

X3 (Kualitas Jasa), X4 (Citra Merek) dan X5 (Variety Seeking),

bernilai 0, maka keputusan perpindahan merek akan bernilai

18,520.

2) Koefisien regresi dari variabel X1 (promosi) sebesar 0,375,

menyatakan bahwa Y (keputusan perpindahan merek) akan

118

akan meningkat untuk setiap tambahan satu satuan X1

(promosi) dengan asumsi variabel lain konstan. Jadi apabila

promosi mengalami peningkatan satu satuan, maka keputusan


3) Koefisien regresi dari variabel X2 (harga) sebesar 0,322,


menurun untuk setiap tambahan satu satuan X2 (harga)

dengan asumsi variabel lain konstan. Jadi apabila harga

mengalami peningkatan satu satuan, maka keputusan

perpindahan merek akan menurun.

4) Koefisien regresi dari variabel X3 (kualitas jasa) sebesar 0,522,


meningkat untuk setiap tambahan satu satuan X3 (kualitas

jasa) dengan asumsi variabel lain konstan. Jadi apabila kualitas

jasa mengalami peningkatan satu satuan, maka keputusan


5) Koefisien regresi dari variabel X4 (citra merek) sebesar 0,752,


meningkat untuk setiap tambahan satu satuan X4 (citra merek)

dengan asumsi variabel lain konstan. Jadi apabila citra merek

mengalami peningkatan satu satuan, maka keputusan


119

6) Koefisien regresi dari variabel X5 (variety seeking) sebesar

1,751, menyatakan bahwa Y (keputusan perpindahan merek)

akan meningkat untuk setiap tambahan satu satuan X5

(variety seeking) dengan asumsi variabel lain konstan. Jadi

apabila variety seeking mengalami peningkatan satu satuan,

maka keputusan perpindahan merek akan meningkat.

Untuk mengetahui diantara variabel bebas tersebut yang

berpengaruh paling dominan terhadap variabel terikat dapat

dilihat dari nilai koefisien beta masing-masing. Koefisien beta

merupakan nilai dari koefisien regresi yang telah distandarisasi dan

berguna untuk membandingkan mana di antara variabel bebas yang

dominan terhadap variabel terikat.

Dari tabel dapat dilihat nilai koefisien beta untuk masing-masing

variabel bebas tersebut:

1) Nilai koefisien beta X1 (Promosi) adalah 0,375.

2) Nilai koefisien beta X2 (Harga) adalah 0,322.

3) Nilai koefisien beta X3 (Kualitas Jasa) adalah 0,522.

4) Nilai koefisien beta X4 (Citra Merek) adalah 0,752.

5) Nilai koefisien beta X5 (Variety Seeking) adalah.1,751.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa diantara variabel bebas

dalam penelitian ini yang lebih dominan pengaruhnya adalah Variety

Seeking.

120

6. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Dari hasil uji koefisiensi yang telah dilakukan, maka dapat

diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 4.27 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .860a .740 .726 3.169 2.006

a. Predictors: (Constant), TtlVr, TtlPr, TtlKj, TtlH, TtlCm b. Dependent Variable: TtlPm


Tabel 4.27 menunjukkan nilai Adjusted R2 sebesar 0,726 atau

72,6 % menunjukkan bahwa variabel keputusan perpindahan merek

yang dapat dijelaskan oleh promosi, harga, kualitas jasa, citra merek,

variety seeking adalah 72,6 %, sedangkan sisanya 0,274 atau 27,4 %

dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak disertakan dalam

penelitian ini.

7. Hasil Uji Hipotesis

a. Hasil Uji Statistik t (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial)

Menurut Ghozali (2011:98), Uji statistik t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau

independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan perbedaan

antara nilai dua nilai rata-rata dengan standar error dari perbedaan

121

rata-rata dua sampel. Untuk menguji pengaruh masing-masing

variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini secara parsial

digunakan uji t dengan tingkat signifikan 5%.

Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:93), dasar

pengambilan keputusan sebagai berikut :


signifikan t < tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 ditolak, Ha

diterima (berarti ada pengaruh) dan (b) Jika signifikan t >

tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 diterima, Ha ditolak

(berarti tidak ada pengaruh).

2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai thitung: (a) Jika thitung

> ttabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh) dan

(b) Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima, Ha ditolak (berarti tidak

ada pengaruh).

Tabel 4.28 Hasil Uji Statistik t (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial)

Coefficientsa

Model



1 (Constant) -18.520 5.980 -3.097 .003

TtlPr .375 .181 .121 2.072 .041

TtlH -.322 .142 -.208 -2.273 .025

TtlKj .522 .204 .137 2.562 .012

TtlCm .757 .151 .528 5.017 .000

TtlVr 1.751 .208 .560 8.429 .000



122

Berdasarkan Tabel 4.28 maka diperoleh hasil sebagai berikut :

1) Menguji Signifikan Variabel Promosi (X1)

Penguji Hipotesis

H0 : β1 = 0 Promosi tidak mempunyai pengaruh

terhadap keputusan perpindahan merek

pada konsumen jasa layanan internet lain ke


Ha : β1 ≠ 0 Promosi mempunyai pengaruh terhadap

keputusan perpindahan merek pada

konsumen jasa layanan internet lain ke


Pada tabel diatas untuk variabel (X1) dapat diperoleh

nilai signifikan sebesar 0,041 dan thitung 2,072. Dengan

tingkat signifikan sebebsar 5% dimana:

n-2 = 100-2 = 98 (98;0,025)

Nilai 0,025 berasal dari tingkat signifikan sebesar

5% (0,05), karena memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025

maka didapat nilai ttabel = 1,98. Berikut ini digambarkan

daerah penerimaan atau penolakan H0 untuk variabel

promosi (X1).

123

Gambar 4.5 Daerah Penentuan H0 Untuk Uji Statistik t

Variabel Promosi (X1)

Daerah Penerimaan Ha


Daerah penerimanan Ho

-ttabel= -1,98 thitung=2,072 ttabel=1,98 Sumber: Data primer yang diolah, 2016.

Karena nilai thitung = 2,072 > nilai ttabel = 1,98 dan

nilai signifikan t (0,041) < tingkat kesalahan (α = 0,05),

maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat

disimpulkan bahwa promosi mempunyai pengaruh

signifikan terhadap keputusan perpindahan merek pada

konsumen jasa layanan internet lain ke FastNet PT First

Media Tbk.

Hasil penelitian ini juga didukung oleh Kotler,

(2005:277) bahwa Periklanan merek (brand advertising)

atau promosi dapat membantu meningkatkan penjualan

merek dengan mendorong konsumen untuk beralih dari

merek pesaing, meningkatkan konsumsi di antara pengguna,

menarik non pengguna dari jenis produk, dan

mempertahankan penjualan para pengguna sekarang.

Hasil penelitian ini juga terdapat persamaan dengan

penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Muhamad Jamil

124

dan Sri Yuni W. (2012), yang berjudul “Analisis Faktor-

Faktor yang Mempengaruhi Keputusan perpindahan merek”

(Studi Kasus Pada Shampo Clear di Kecamatan Mranggen

Demak). Hasil penelitian menunjukan bahwa pengaruh

promosi periklanan terhadap keputusan perpindahan merek

mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan Keputusan

Perpindahan Merek (Y). Dari hasil perhitungan diperoleh

nilai t hitung untuk X2 adalah 2,466 dan dengan ttabel sebesar

1,667. Kondisi dapat diartikan bahwa nilai thitung lebih besar

daripada nilai ttabel yaitu 2,466 > 1,667. Dengan nilai

signifikasi t sebesar 0,016 < 0,05, menandakan bahwa

variabel promosi periklanan memiliki pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap variabel keputusan perpindahan

merek.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa promosi

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap


internet lain ke FastNet PT First Media Tbk. Dapat

diartikan promosi salah satu faktor yang menjadi

pertimbangan konsumen untuk beralih dari merek pesaing.

Jadi, semakin sering promo FastNet PT First Media Tbk

dalam mengikat konsumen maka keputusan perpindahan


125

2) Menguji Signifikan Variabel Harga (X2)

Penguji Hipotesis

H0 : β2 = 0 Harga tidak mempunyai pengaruh terhadap




Ha : β2 ≠ 0 Harga mempunyai pengaruh terhadap





nilai signifikan sebesar 0,025 dan thitung -2,273. Dengan


n-2 = 100-2 = 98 (98;0,025)





harga (X2).

126


Variabel Harga (X2)








disimpulkan bahwa harga mempunyai pengaruh signifikan

terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa

layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk.

Hasil penelitian ini juga didukung oleh Keaveney

(1995:71-82), menyatakan bahwa ketika suatu perusahaan

kehilangan seorang konsumen mereka tidak hanya akan

kehilangan pendapatan dan mengeluarkan biaya untuk

mencari konsumen baru, namun perusahaan tersebut

kemungkinan akan kehilangan konsumen yang loyal. Hal

ini berarti perusahaan tersebut melewatkan peluang besar.

Konsumen dengan sukarela berpindah merek karena

ketidakpuasan mereka dengan harga yang harus dibayar.

Ketidakpuasan ini timbul ketika konsumen merasa harga

127

tidak wajar atau lebih tinggi dibanding dengan alternatif

pilihannya.


penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Rahmi (2009),

yang berjudul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi

Perpidahan Konsumen dari Penyedia Jasa Telepon Seluler

Lain ke Exelcomindo (Studi Kasus Pada Konsumen Pro XL

Yang Pernah Memakai Produk Provider Lain)”. Hasil

penelitian menunjukan bahwa pengaruh harga (X3) terhadap

keputusan perpindahan merek mempunyai pengaruh negatif

terhadap keputusan Keputusan Perpindahan Merek (Y).

Dari hasil perhitungan diperoleh nilai koefisien regresi

harga (X3) dapat dilihat dalam persamaan sebesar 0,463,

berarti setiap penambahan 1 satuan dari variabel harga,

maka besarnya perpindahan konsumen akan berkurang

0,463 dengan asumsi ceteris paribus.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga

berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap



diartikan harga menjadi salah satu faktor pertimbangan

konsumen untuk beralih dari merek pesaing. Jadi, semakin

FastNet PT First Media Tbk memberikan harga lebih

128

murah dibandingkan penyedia jasa layanan internet lain

maka keputusan perpindahan merek akan meningkat.

3) Menguji Signifikan Variabel Kualitas Jasa (X3)

Penguji Hipotesis

H0 : β3 = 0 Kualitas Jasa tidak mempunyai pengaruh




Ha : β3 ≠ 0 Kualitas Jasa mempunyai pengaruh







n-2 = 100-2 = 98 (98;0,025)





kualitas jasa (X3).

129


Variabel Kualitas Jasa (X3)








disimpulkan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh



Media Tbk.

Hasil penelitian ini juga didukung oleh Tjiptono

(2014:268), kualitas jasa berfokus pada pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,

kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya, apabila jasa yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan

buruk. Pada saat ini tak jarang konsumen beralih ke jasa

dengan kualitas terbaik.

130


penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Raza,

Muhammad et al.(2015), yang berjudul “ Factors Affecting

Brand switching In Telecommunication Sector”. Hasil

penelitian terlihat nilai thitung = 2,051 > nilai ttabel =

2,01 dan nilai signifikan t (0,046) < tingkat kesalahan (α =

0,05), maka H0 ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat

disimpulkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif dan


industri telekomunikasi di pakistan.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas

jasa berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap



diartikan kualitas jasa menjadi salah satu faktor


Jadi, semakin FastNet PT First Media Tbk meningkatkan

keandalan (reliability) maka keputusan perpindahan merek

akan meningkat.

131

4) Menguji Signifikan Variabel Citra Merek (X4)

Penguji Hipotesis

H0 : β4 = 0 Citra Merek tidak mempunyai pengaruh




Ha : β4 ≠ 0 Citra Merek mempunyai pengaruh terhadap







n-2 = 100-2 = 98 (98;0,025)





citra merek (X4).

132


Variabel Citra Merek (X4)








disimpulkan bahwa citra merek mempunyai pengaruh



Media Tbk.

Hasil penelitian ini juga didukung oleh Kotler

(2008:346) citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang

dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi

yang terjadi dalam memori konsumen. Melalui citra merek

yang baik, maka konsumen atau pelanggan akan memiliki

asumsi positif terhadap merek yang ditawarkan oleh

produsen. Melalui citra merek yang baik maka akan timbul

perasaan positif pada saat membeli atau menggunakan

merek tertentu, sehingga citra merek juga dapat

mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian

133

ulang atau melakukan perpindahan merek dari merek satu

ke merek yang lain.


penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Arinita, dkk,.

(2014), yang berjudul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas

Produk, dan Harga Terhadap Keputusan perpindahan

merek”(Studi Pada Konsumen Produk Lipstik Wardah Di

Wilayah Perkotaan Jember). Hasil penelitian menunjukan

bahwa Citra merek berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen

produk lipstik Wardah di wilayah perkotaan Jember,

ditunjukkan dengan koefisien jalur regresi positif sebesar

0,521 dengan CR sebesar 1,132, dan diperoleh probabilitas

sebesar 0,000.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa citra merek

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap



diartikan citra merek menjadi salah satu faktor


Jadi, semakin FastNet PT First Media Tbk meningkatkan

kekuatan (strength) dalam memenuhi keinginan dan

134

kebutuhan konsumen maka keputusan perpindahan merek

akan meningkat.

5) Menguji Signifikan Variabel Variety Seeking (X5)

Penguji Hipotesis

H0 : β5 = 0 Variety seeking tidak mempunyai pengaruh




Ha : β5 ≠ 0 Variety seeking mempunyai pengaruh







n-2 = 100-2 = 98 (98;0,025)





variety seeking (X5).

135


Variabel variety seeking (X5)








disimpulkan bahwa variety seeking mempunyai pengaruh



Media Tbk.

Hasil penelitian ini juga didukung oleh Dharmmesta

dan Hani Handoko, (2002:99) menunjukkan bahwa variety

seeking atau kebutuhan mencari variasi terhadap sebuah

produk sebagai akibat dari inovasi produk yang terlambat.

Selain itu, juga diungkapkan bahwa kebutuhan mencari

variasi ini terus terjadi lagi di pasar, dengan banyak

ditemukan produk sejenis yang seimbang dengan produk

yang ditawarkan perusahaan. Hal ini diperkuat oleh Kotler

dan Amstrong (1995:267) bahwa dalam keadaan seperti itu,

konsumen sering melakukan pergantian merek. Pergantian

136

merek terjadi demi untuk variasi, bukannya karena

ketidakpuasan.


penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Ferry, Setyo

dkk (2014), yang berjudul “Pengaruh Atribut Produk dan

Variety seeking Terhadap Keputusan perpindahan merek

Handphone Nokia Ke Smartphone Samsung” (Survei pada

outlet Okeshop ITC Roxy Mas, Jakarta Pusat). Hasil

penelitian menunjukan bahwa Variabel Variety seeking

berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan

perpindahan merek. Hal ini dibuktikan dengan nilai sig

0,000 lebih kecil dari 0.05. dan variasi nilai keputusan

pembelian yang dijelaskan oleh Variety seeking sebesar

15,6%.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variety

seeking berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen jasa

layanan internet lain ke FastNet PT First Media Tbk. Dapat

diartikan variety seeking menjadi salah satu faktor


Jadi, semakin FastNet PT First Media Tbk memberikan

keinovatifan pemakaian maka keputusan perpindahan


137

b. Hasil Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan)

Menurut Ghozali (2011:98), uji statistik F pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependen/terikat. Untuk mengambil

keputusan hipotesis diterima atau ditolak dengan membandingkan

tingkat signifikan sebesar 0,05. Jika Probability F lebih besar dari

0,05 maka model regresi tidak dapat digunakan atau memprediksi

variabel dependen dengan kata lain variabel independen secara

bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.

Untuk itu, dilakukan pengujian hipotesis simultan sebagai berikut:

1) Ho : β1 β2 β3 β4 β5 β6 = 0 Tidak terdapat pengaruh secara

simultan antara Promosi, Harga,

Kualitas Jasa, Citra Merek dan

Variety seeking terhadap

keputusan perpindahan merek

pada konsumen jasa layanan

internet lain ke FastNet PT First

Media Tbk.

2) Ha : β1 β2 β3 β4 β5 β6 ≠ 0 Terdapat pengaruh secara

simultan antara Promosi, Harga,

Kualitas Jasa, Citra Merek dan

Variety seeking terhadap

138

keputusan perpindahan merek

pada konsumen jasa layanan

internet lain ke FastNet PT First

Media Tbk.

Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:93), dasar

pengambilan keputusan sebagai berikut :


signifikan F < tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 ditolak, Ha

diterima (berarti ada pengaruh) dan (b) Jika signifikan F >

tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 diterima, Ha ditolak

(berarti tidak ada pengaruh).

2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai Fhitung: (a) Jika Fhitung

> Ftabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada pengaruh) dan

(b) Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima, Ha ditolak (berarti

tidak ada pengaruh).

Dengan penentuan Ftabel:

Derajat kepercayaan 5% dengan uji dua sisi, dimana:

V1 = K = 5 K= Jumlah variabel independen

V2 = n – K – 1 = 100 – 5 – 1 = 94 Ftabel = (5;94)

Setelah dilakukan pengujian maka diperoleh hasil sebagai berikut:

139

Tabel 4.29 Hasil Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2681.174 5 536.235 53.384 .000a

Residual 944.216 94 10.045

Total 3625.390 99

a. Predictors: (Constant), TtlVr, TtlPr, TtlKj, TtlH, TtlCm

b. Dependent Variable: TtlPm


Pada Tabel 4.29 dalam model ANOVA dapat diperoleh nilai

signifikansi sebesar 0,000 dan Fhitung sebesar 53,384. Tingkat

signifikansi sebesar 5% dimana:

V1 = K = 5 K= Jumlah variabel independen

V2 = n – K – 1 = 100 – 5 – 1 = 94 Ftabel = (5;94)

Maka, didapat nilai Ftabel= 2,290

Berikut ini digambarkan daerah penerimaan atau penolakan H0

untuk Uji Statistik F.

Gambar 4.10 Hasil Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan)




-ftabel= -2,290 fhitung=53,384 ftabel=2,290 Sumber: Data primer yang diolah, 2016.

140

Karena nilai Fhitung (53,384) > nilai Ftabel (2,290) dan nilai

signifikansi F (0,000) < tingkat kesalahan (α = 0,05), maka H0

ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa

promosi, harga, kualitas jasa, citra merek, variety seeking secara

bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan



141

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Dari penelitian yang telah dilakukan yaitu pengaruh promosi,

harga, kualitas jasa, citra merek dan variety seeking terhadap keputusan

perpindahan merek, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Promosi mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan


FastNet PT First Media Tbk. Dilihat dari hasil yang dijelaskan di

BAB IV, dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan variabel

tertinggi keempat yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap

keputusan perpindahan merek. Dapat diartikan promosi salah satu

faktor yang menjadi pertimbangan konsumen untuk beralih dari

merek pesaing. Jadi, semakin sering promo FastNet PT First Media

Tbk dalam mengikat konsumen maka keputusan perpindahan merek

akan meningkat.

2. Harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan



BAB IV, dapat disimpulkan bahwa harga merupakan variabel

tertinggi kelima yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap

keputusan perpindahan merek. Dapat diartikan harga menjadi salah

142

satu faktor pertimbangan konsumen untuk beralih dari merek pesaing.

Jadi, semakin FastNet PT First Media Tbk memberikan harga lebih

murah dibandingkan penyedia jasa layanan internet lain maka

keputusan perpindahan merek akan meningkat.

3. Kualitas jasa mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan



BAB IV, dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa merupakan variabel

tertinggi ketiga yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap

keputusan perpindahan merek. Dapat diartikan kualitas jasa menjadi

salah satu faktor pertimbangan konsumen untuk beralih dari merek

pesaing. Jadi, semakin FastNet PT First Media Tbk meningkatkan

keandalan (reliability) maka keputusan perpindahan merek akan

meningkat.

4. Citra merek mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan



BAB IV, dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan variabel

tertinggi kedua yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap

keputusan perpindahan merek. Dapat diartikan citra merek menjadi

salah satu faktor pertimbangan konsumen untuk beralih dari merek

pesaing. Jadi, semakin FastNet PT First Media Tbk meningkatkan

143

kekuatan (strength) dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan

konsumen maka keputusan perpindahan merek akan meningkat.

5. Variety seeking mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan



BAB IV, dapat disimpulkan bahwa variety seeking merupakan

variabel tertinggi pertama yang mempunyai pengaruh signifikan

terhadap keputusan perpindahan merek. Dapat diartikan variety

seeking menjadi salah satu faktor pertimbangan konsumen untuk

beralih dari merek pesaing. Jadi, semakin FastNet PT First Media

Tbk memberikan keinovatifan pemakaian maka keputusan


6. Promosi, harga, kualitas jasa, citra merek, variety seeking secara

bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan


FastNet PT First Media Tbk, dimana sudah dijelaskan dari hasil Uji F

pada BAB IV. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kelima

variabel diatas merupakan beberapa faktor yang mempengaruhi

keputusan perpindahan merek walaupun konsumen akan tetap

mempertimbangkan faktor lain selain promosi, harga, kualitas jasa,

citra merek dan variety seeking dalam mempengaruhi keputusan

perpindahan merek ke FastNet PT First Media Tbk.

144

7. Variabel bebas dalam penelitian ini yang lebih dominan pengaruhnya

terhadap keputusan perpindahan merek adalah Variety Seeking (X5).

B. Implikasi

Berikut sedikit saran yang ingin disampaikan oleh Peneliti

mengenai bahasan yang terkait dengan penelitian ini:

1. Bagi Perusahaan

a. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa promosi, harga,

kualitas jasa, citra merek dan variety seeking secara parsial dan

simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan

perpindahan merek pada konsumen jasa layanan internet lain

ke FastNet PT First Media Tbk.

b. Bahwa jasa tidak bisa disimpan mengharuskan iklan dan

promosi penjualan yang lebih menarik, kreatif, inovatif

sehingga perusahaan mampu bersaing dengan penyedia jasa

layanan internet lainnya. Hal ini dapat menguntungkan bagi

perusahaan dan salah satunya mampu menarik konsumen baru

bahkan konsumen yang sudah menggunakan produk jasa

layanan internet pesaing dapat beralih karena ketertarikan pada

promosi yang ditawarkan.

c. Konflik dengan pesaing merupakan konflik yang paling

nampak jelas dan serius. Dalam pasar yang lebih kompetitif,

strategi penetapan harga bisa menjadi kunci keunggulan

145

bersaing seperti harga yang lebih murah dibandingkan

penyedia jasa layanan internet lainnya dan ini menjadi daya

tarik bagi konsumen baru bahkan konsumen yang sudah

menggunakan produk jasa layanan internet pesaing dapat

beralih.

d. Kemampuan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada

konsumen harus dipertahankan dan ditingkatkan seperti

melayani konsumen secara tepat waktu (on time) sesuai

dengan jadwal yang telah dijanjikan tanpa melakukan

kesalahan. Karena kesalahan atau kekecewaan yang terjadi

membuat konsumen dapat beralih ke penyedia jasa layanan

internet lainnya.

e. Perusahaan harus tahu bahwa konsumen terus mencari variasi

untuk memenuhi kebutuhannya, walau citra merek perusahaan

tinggi namun jika mengecewakan maka konsumen akan

beralih. Oleh karena itu, inovasi produk yang lebih baru

dengan teknologi baru harus terus dikembangkan sehingga

konsumen dapat menggunakan dan mengadopsinya untuk

memenuhi keinginan dan kebutuhannya seperti penampilan

fisik produk, keberfungsiaan semua fasilitas produk, harga

produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk

tersebut sehingga konsumen baru/lama merasa nyaman bahkan

konsumen yang sudah menggunakan produk jasa layanan

146

internet pesaing dapat beralih.

f. Service Encounter Failures (kegagalan pelayanan jasa inti)

seringkali menjadi faktor beralihnya konsumen. Oleh karena

itu, karyawan dituntut untuk mampu menguasai lingkup

pekerjaannya. Apabila konsumen dilayani oleh karyawan yang

tidak dapat memberikan solusi atas permasalahan yang

dihadapi, maka konsumen akan terus mencari jawaban atas

permasalahannya bahkan beralih ke penyedia jasa layanan

internet lainnya yang dapat memberikan solusi tersebut.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Penelitian ini akan melengkapi wawasan dan pengetahuan

mengenai promosi, harga, kualitas jasa, citra merek, variety

seeking dan keputusan perpindahan merek. Oleh karena itu,

diharapkan bagi peneliti selanjutnya dapat mencari variabel lain

yang dapat mempengaruhi keputusan perpindahan merek. Karena

faktor-faktor perpindahan merek banyak sekali. Serta dapat

menambah jumlah sampel yang digunakan dan memperluas daerah

penelitian. Selain itu, bisa menerapkan uji statistik lainnya selain

uji pengaruh, misalnya melalui uji hubungan.

147

DAFTAR PUSTAKA

Afzal, Sarwat,et al. “Factors Behind Brand Switching In Cellular Networks”, 3(2):299-307, International Journal of Asian Social Science, 2013.

Arinita, dkk,.”Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Perpindahan Merek”, Artikel Ilmiah Mahasiswa, Universitas Jember, 2014.

Arshad, Rizwan, et al.”Impact of Brand Switching, Brand Credibility, Customer Satisfaction and Service Quality on Brand Loyalty “,IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), e-ISSN: 2278-487X, p-ISSN:2319-7668, PP 12-20.

Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia. “Profil Pengguna Internet Indonesia 2014”, ISBN 978-602-19596-1-9,Jakarta, 2015.

Blut, Markus et al. “Switching Barriers in the Four-Stage Loyalty Model”, Association For Consumer Research, Labovitz School of Business & Economics, University of Minnesota Duluth, 11 E. Superior Street, Suite 210, Duluth, MN 55802.

Chandra, G.”Strategi dan Program Pemasaran”,Yogyakarta:Penerbit Andi,2002.

Dharmmesta dan Hani Handoko.“Manajemen Pemasaran; Analisa Perilaku Konsumen”, Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta, 2002.

Durianto, Darmadi, dkk. “Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek”, Cetakan Ketiga, Jakarta:Gramedia, 2004.

Ferry, Setyo dkk. “Pengaruh Atribut Produk dan Variety Seeking Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Nokia Ke Smartphone Samsung” (Survei pada outlet Okeshop ITC Roxy Mas, Jakarta Pusat)”, Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI),Vol. 5, No. 1, 2014.

Garbarino, Ellen, dan Mark S. Johnson. “The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationship”, Journal of Marketing, Vol. 63, April, pp. 70- 87, 1999.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19”, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011.

Isaskar, Riyanti dan Agustina Shinta.”Perilaku Konsumen:Lingkungan Sosial Mikro”, Modul ke-10, Unversitas Brawijaya, Malang, 2012.

Jamil, Muhamad dan Sri Yuni Widowati. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Perpindahan Merek”, Jurnal Mahasiswa Q-MAN, Volume I, No. 4, halaman 31-41, Juni 2012.

148

Jaya, Satya Adi Danan. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Perpindahan Merek Produk Air Minum Mineral” (Studi Kasus Di Lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Semarang).” Perpustakaan Universitas Semarang, Semarang, 2013.

Kuncoro, Mudrajad. “Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi”, Jakarta: Erlangga, 2003.

Kusjainah. “Pengaruh Karakteristik Kategori Produk Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merk Pada Produk Rokok Gudang Garam”, ISBN: 978‐979‐636‐147‐2, 2013.

Keaveney, S.M. “Costumer Switching Behavior in Service Industries: an Exploratory Study”. Journal Of Marketing, Vol 59, April, Jal 71-82, 1995.

Keller, Kevin Lane. “ Strategy Brand Manajement (building, measuring, and managing brane edquity)”, Third Edition, Prctise Hall, New Jersey, 2008.

Kosidah, Sri dan Nuraeni. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Brand Switching pada Kartu Prabayar XL” (Studi pada konsumen Pandumedia Reload Service Singosari-Malang)”, Jurnal Sketsa Bisnis, Vol. 1, No. 1, Edisi Agustus, 2014.

Kotler, Philip dan Gray Amstrong.”Dasar-dasar Pemasaran”, Edisi 6, Jakarta: Intermedia,1995.

Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran“, Edisi Milenium. Jakarta : Erlangga, 2005.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. “Manejemen Pemasaran”, Edisi ke-13, jilid 1, Jakarta: Erlangga, 2008.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran”, Edisi ke 13, Jilid 1, Jakarta:Pt. Indeks, 2009.

Laporan Tahunan PT First Media Tbk, 2010.





Lestari, Mia. “Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek (Brand Switching) Pada Konsumen Biore Facial Foam”, UIN Repository, 2010.

149

Mukhamad Najib. “Analisis Konsumen Berpindah Merek (BrandSwitcher) Pada Bank Syariah Dan Bank Konvensional”, Vol. 4 No.1.TAZKIA Islamic Finance & Business Review, Januari – Juli, 2009.

Naibaho, Hanny Veramayanti. “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dengan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone GSM dari Nokia ke Sonny Ericsson”, USU Repository,2009.

Parasuraman. A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry.”SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64(Spring), Hal 12-40, 1988.

Peter dan Olson. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, D. Sihombing (penerjemah), Consumen Behavior, Jakarta: Gelora Aksara Pratama, 1996.

Prastya, Singgih. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek (Brand Switching) Kartu Indosat Im3”, Perpustakaan Universitas Diponegoro, Semarang, 2013.

Raza, Muhammad et al. “Factors Affecting Brand Switching In Telecommunication Sector”, Quest Journals Journal of Research in Business and Management Volume 3, pp:11-15 ISSN (Online) : 2347-3002, 2015.

Riduwan. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Cetakan Pertama. Bandung : Alfabeta. 2004.

Romadhon,Gilang.”Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Perilaku Perpindahan Pelanggan”, Jurnal Manajemen dan Akuntansi Volume 2, Nomor 3, Desember 2013.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah.”Perilaku Konsumen-Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian”, Edisi 1, Yogyakarta:Penerbit Andi, 2013.

Sanjaya, Iman. “ Analisis Struktur Pasar Penyelenggara Jasa Akses Internet di Indonesia”, Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.12 No.4 , hal : 291-300, Desember 2014.

Sarwono, Jonathan. “Metode Riset Sripsi Pendekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPSS”, Jakarta: PT. Alex Media Komputindo, 2012.

Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. “Perilaku Konsumen”, Jakarta:Indeks, 2007.

Siregar, Syofian. “Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif”, Jakarta : Bumi Aksara, 2013.

150

Sugiyono. “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”, Bandung : Alfabeta, 2009.

Sujarweni, V. Wiratma & Poly Endrayanto. “Statistika untuk Penelitian”, Yogyakarta : Graha Ilmu, 2012.

Sumarni, Sri. “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Switching ke Blackberry”, Perpustakaan Universitas Gajah Mada, Yogyakarta, 2010.

Sumarwan, U. “Perilaku Konsumen”, Jakarta: Ghalia Indonesia, 2004.

Sun, Baohong, et al. “Measuring the Impact of Promotions on Brand Switching When Consumers Are Forward Looking”. American Marketing Association, pp. 389-405, Journal of Marketing Research, Vol. 40, No. 4 ,Nov., 2003.

Supranto.”Analisis Multivariat: Arti dan Interpretasi”, Cetakan Pertama, Jakarta: PT. Asdi Mahasatya, 2004.

Supriyanto. “Metodologi Riset Bisnis”, Jakarta: Pt Indeks, 2009.

Tia Aningtyas, dkk. “Analisis Perpindahan Merek Hand&Body Lotion Pada Wanita : Studi Kasus Pada Mahasiswi Fakultas Farmasi UGM”, Vol. 2 No. 1, Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi, Maret, 2012.

Tjiptono, Fandy.”Pemasaran Jasa”, Edisi 1, Yogyakarta: Penerbit Andi, 2014.

Tjiptono, Fandy.”Manajemen dan Strategi Merek”, Edisi 1, Yogyakarta: Penerbit Andi, 2011.

Umami, Rhami. “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perpidahan Konsumen dari Penyedia Jasa Telepon Seluler Lain ke Exelcomindo (Studi Kasus Pada Konsumen Pro XL Yang Pernah Memakai Produk Provider Lain)”, UIN Repository, 2009.

Wardani, Hafizha Pramuda.“Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Kebutuhan Mencari Variasi Produk, Harga Produk dan Iklan Produk Pesaing Terhadap Keputusan Perpindahan Merek pada Produk Sabun Pembersih Wajah Biore”, Perpustakaan Universitas Diponegoro, Semarang, 2010.

Wibawanto, Rindiet Akbar dan Harry Soesanto. “Pengaruh Rendahnya Tingkat Kepuasan Konsumen, Harga, dan Celebrity endorser Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Ponsel Sony Ericsson ke Ponsel China” (Studi Pada Siswa Siswi SMA Ibu Kartini Kota Semarang), Dipoegoro Journal Of Management Volume 1, Nomor 2, Halaman 138-144, 2012.

http://www.datacon.co.id/Internet2008Ind%20TVcable.html. Kamis, 5 November 2015, Pukul 09:35 WIB.

151

http://firstmedia.com/about/firstmedia.Kamis, 5 November 2015, Pukul 09:36 WIB.

http://www.gadgetgan.com/first-media-klaim-sebagai-broadband-internet-dan-tv-kabel-terbesar-di-indonesia/9349/. Sabtu, 7 November 2015, Pukul 11:11 WIB.

https://id.wikipedia.org/wiki/First_Media. Kamis, 5 November 2015, Pukul 09:28 WIB.

http://messagemiss.blogspot.co.id/2011/10/company-profile-first-media-tbk.html. Kamis, 5 November 2015, Pukul 09:44 WIB.

http://shinta.lecture.ub.ac.id/files/2012/11/modul-PK-10.docx.Kamis,19November 2015, Pukul 08.59 WIB.

http://sp.beritasatu.com/ekonomidanbisnis/pelanggan-first-media-ditargetkan-naik-30-di-2014/47166. Kamis, 5 November 2015, Pukul 09:45 WIB.

https://id.wikipedia.org/wiki/Pamulang,_Tangerang_Selatan. Kamis, 5 November 2015, Pukul 10:45 WIB.

http:// www.bpskotatangsel.go.ig. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 09:42 WIB.

http://andiwijayanto.blog.undip.ac.id/?p=3. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 09:42 WIB.

http://www.beritasatu.com/ekonomi/139543-isei-sektor-jasa-dan-industri-harus-jadi-sektor-unggulan-indonesia-di-mea.html. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 19:45 WIB.

http://bumn.go.id/keretaapi/berita/0-Promosi-dan-Tren-Perkembangan-Media-Sosial-. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 19:50 WIB.

http://www.beritasatu.com/ekonomi/154991-tantangan-terbesar-indonesia-dalam-mea-meningkatkan-kualitas-sektor-jasa.html. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 20:00 WIB.

http://www.marketing.co.id/customer-value/. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 21:00 WIB.

http://www.kompasiana.com/gapey-sandy/kota-cerdas-tangerang-selatan-tak-hanya-akrab-teknologi-2_555b45ff6523bdde0b37a5cb. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 21:15WIB.

http://www.kompasiana.com/gapey-sandy/menyoal-pernyataan-mendagri-tangsel-zona-merah-gerakan-separatis_552cb9cb6ea834106f8b4567. Minggu, 27 Maret 2016, Pukul 22:00 WIB.

152

LAMPIRAN

153

KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PROMOSI, HARGA, KUALITAS JASA, CITRA

MEREK DAN VARIETY SEEKING TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK PADA KONSUMEN JASA LAYANAN

INTERNET LAIN KE FASTNET PT FIRST MEDIA TBK (Studi Kasus Perumahan di Daerah Pamulang) No. Responden: (Diisi oleh peneliti)

Kepada Yth. Saudara/i Responden Di tempat

Assalammu’alaikum Wr.Wb

Dalam rangka memenuhi mata kuliah Skripsi dengan judul “Pengaruh Promosi, Harga, Kualitas Jasa, Citra Merek Dan Variety Seeking Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Pada Konsumen Jasa Layanan Internet Lain Ke FastNet PT First Media Tbk” (Studi Kasus Perumahan di Daerah Pamulang), Saya Nurma Elita Sari dari UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Manajamen Pemasaran, Semester 9 dengan ini bermaksud memperoleh dan mengumpulkan data yang terkait dengan skripsi saya. Untuk itu mohon kesediaan Saudara/i responden untuk melengkapi data diri responden dan data kuisioner berikut. Kuesioner ini semata-mata digunakan untuk data penelitian sehingga semua data Saudara/i responden akan saya jaga kerahasiaannya dengan baik dan dipergunakan hanya untuk kepentingan akademik.

Hasil pengisian kuisioner ini, akan sangat bermanfaat bagi saya pribadi, sumbangan berarti bagi informasi terkait pemasaran serta memberi pengetahuan yang baru sehingga dapat dikembangkan lagi. Saya menghargai Saudara/i responden telah meluangkan waktu untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner dan menjawab pertanyaan-pertanyaan dengan baik. Atas partisipasinya, saya ucapkan terimakasih.

Lampiran Data 1 – Kuesioner

154

A. Penyaringan Pertanyaan(Screening Questions)

Beri tanda silang (x) pada jawaban saudara/i pilih

1. Berapa lama Anda menggunakan Layanan Internet? a. 1-5 tahun b. 5-10 tahun c. >10 tahun, sebutkan........

2. Sejak kapan Anda menggunakan FastNet PT First Media Tbk? a. 1-3 tahun b. 3-5 tahun c. >5 tahun, sebutkan........

3. Sebelum menggunakan FastNet PT First Media Tbk Anda menggunakan

jasa layanan internet apa? a. Telkom Speedy b. Indosat c. Smartfren d. Dan lain-lain, sebutkan............

B. Identifikasi Responden

Nama Responden :

Nomor Telepon :

Jenis Kelamin :

a. Laki-laki b. Perempuan

Usia :

a. 18 – 25 Tahun b. 25 - 35 Tahun c. 35 – 45 Tahun d. >45 Tahun

Pendidikan Terakhir :

a. SMA/Sederajat b. S1 c. Pasca Sarjana

155

Apa Pekerjaan Anda :

a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Ibu Rumah Tangga d. Wiraswasta e. Pegawai Swasta f. Yang Lainnya Sebutkan...........................................

Penghasilan* :

a. < Rp 3.000.000 b. Rp 3.000.000- Rp 5.000.000 c. > Rp 5.000.000

*pilihan sesuai dengan total gaji dan tunjangan-tunjangan yang diterima.

C. Petunjuk Pengisian

1. Jawablah setiap pertanyaan sesuai dengan pendapat Anda. 2. Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda silang (X) pada salah satu

jawaban yang paling sesuai menurut Anda. Adapun makna tanda tersebut adalah sebagai berikut: SS = Sangat Setuju (5) S = Setuju (4) RR = Ragu-Ragu (3) TS = Tidak Setuju (2) STS = Sangat Tidak Setuju (1)

156

No. Promosi SS S RR TS STS

1 Iklan FastNet PT First Media Tbk berupa brosur menarik dan dapat membentuk kontinuitas citra organisasi.

2

FastNet PT First Media Tbk memberikan diskon harga kepada konsumen baru berupa gratis pemasangan, gratis paket speed boost serta gratis layanan tv kabel (semua channel) dalam beberapa bulan kedepan.

3 FastNet PT First Media Tbk memberikan promo untuk mengikat konsumen pada waktu-waktu tertentu.

4 Karyawan FastNet PT First Media Tbk langsung mendatangi konsumen untuk menyampaikan jasa berkualitas tinggi.

5 FastNet PT First Media Tbk sering mengadakan acara khusus (event).

No. Harga SS S RR TS STS

6

Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan oleh konsumen dengan manfaat yang diberikan oleh FastNet PT First Media Tbk

7

Variasi harga yang ditawarkan FastNet PT First Media Tbk sudah termasuk sewa decoder, sewa modem, ppn 10%, gratis pemasangan dan gratis kabel 40m.

8 Paket biaya FastNet PT First Media Tbk menarik dan memudahkan kosumen memilih sesuai kemampuan financial.

9 FastNet PT First Media Tbk memberikan potongan harga pada promo tertentu.

10 FastNet PT First Media Tbk memberikan dispensasi pembayaran jika mengalami ketelatan.

11 Biaya penggunaan jasa layanan internet FastNet PT First Media Tbk terjangkau bagi konsumen.

12

Biaya penggunaan jasa layanan internet FastNet PT First Media Tbk lebih murah dibandingkan penyedia jasa layanan internet lain.

157

No. Kualitas Jasa SS S RR TS STS 13 Informasi pembayaran tagihan yang

dikirim FastNet PT First Media Tbk baik melalui sms atau email kepada konsumen akurat dan memuaskan.

14 Instalasi pemasangan FastNet PT First Media Tbk 3 hari setelah pendaftaran.

15 Karyawan FastNet PT First Media Tbk terpercaya dan selalu bersikap sopan kepada konsumen.

16 Karyawan FastNet PT First Media Tbk memberikan perhatian personal dan mampu memahami kebutuhan spesifik para pelanggan.

17 FastNet PT First Media Tbk memberikan fasilitas decoder, modem, kabel dan remote control.

18 Adanya fitur online FIRST MEDIA GO memberikan kemudahan kepada konsumen.

No. Citra Merek SS S RR TS STS

19 FastNet PT First Media Tbk memiliki citra yang berbeda dengan merek penyedia jasa layanan internet lain.

20 Saya merasa FastNet PT First Media Tbk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan saya.

21 Saya memiliki pandangan positif terhadap FastNet PT First Media Tbk terkait Internet Sehat.

22 FastNet PT First Media Tbk memiliki variasi paket/promo yang berbeda dengan penyedia jasa layanan internet lain.

23 Saya bangga menggunakan jasa layanan internet FastNet PT First Media Tbk

24 Saya dengan mudah mengingat, mengucapkan dan mengenal FastNet PT First Media Tbk

158

No. Variety Seeking SS S RR TS STS

25

FastNet PT First Media Tbk memberikan pengalaman baru dan alternatif yang lebih baik untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan saya.

26

Saya melakukan pencarian informasi baik dari media online, media masa, media cetak maupun lingkungan sekitar terhadap FastNet PT First Media Tbk

27

FastNet PT First Media Tbktersedia dalam 1 paket berupa internet, wifi, dan tv kabel dengan sejumlah variasi tawaran harga.

No. Keputusan Perpindahan Merek SS S RR TS STS

28

Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena biaya jasa layanan internet sebelumnya tidak sesuai dengan manfaat dan harapan saya.

29 Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ketidakmudahan saya menerima layanan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya.

30 Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena sering terjadi gangguan sinyal ataupun teknis lainnya dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya.

31

Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena karyawan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya yang tidak menguasai lingkup pekerjaannya.

32

Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena karyawan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya tidak cepat tanggap dalam menangani keluhan saya.

33 Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ada hal menarik.

34

Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ketidaksesuaian antara janji yang ditawarkan dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya dengan manfaat yang saya terima.

35

Saya beralih ke FastNet PT First Media Tbk karena ketidakstrategisan lokasi tempat pelayanan konsumen dari penyedia jasa layanan internet sebelumnya.

159

Terima kasih saya ucapkan kembali atas kesediaan Saudara/i responden dalam mengisi kuisioner ini hingga selesai. Semoga partisipasi Saudara/i responden dapat membantu kelancaran penelitian saya.

Wassalammu’alaikum Wr.Wb.

Hormat Saya,

Nurma Elita Sari Peneliti

133

Responden

Berapa lama Anda

menggunakan Layanan Internet?

Sejak kapan Anda menggunakan FastNet PT First Media Tbk?

Sebelum menggunakan FastNet PT First Media

Tbk Anda menggunakan jasa

layanan internet apa?

Jenis Kelamin Usia Pendidikan

Terakhir Pekerjaan Penghasilan

1 1-5 tahun 1-3 tahun Smartfren Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta < Rp 3.000.000

2 5-10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000

3 5-10 tahun 3-5 tahun Telkomsel Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

4 5-10 tahun 1-3 tahun Smartfren Perempuan 35-45 Tahun

Pasca Sarjana Wiraswasta > Rp 5.000.000

5 5-10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Wiraswasta > Rp 5.000.000

6 5-10 tahun >5Tahun Telkom Speedy Perempuan 35-45 Tahun S1 Ibu Rumah Tangga < Rp 3.000.000

7 5-10 tahun 1-3 tahun Indosat Perempuan 18 – 25 Tahun

SMA/Sederajat Wiraswasta < Rp 3.000.000

8 5-10 tahun 1-3 tahun Smartfren Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000

9 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Seniman Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

10 1-5 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun

SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000

11 >10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

12 1-5 tahun 1-3 tahun Bolt Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Wiraswasta < Rp 3.000.000

13 >10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Laki-laki 18 – 25 Tahun

SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

14 5-10 tahun 1-3 tahun Smartfren Laki-laki 18 – 25 Tahun


15 1-5 tahun 1-3 tahun Bolt Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000

Lampiran Data 2 – Tryout 20 Responden

160

134

16 5-10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta > Rp 5.000.000

17 5-10 tahun >5Tahun XL Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta < Rp 3.000.000

18 1-5 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Laki-laki 35-45 Tahun

SMA/Sederajat Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

19 1-5 tahun 1-3 tahun Indosat Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

20 >10 tahun 1-3 tahun Telkomsel Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta > Rp 5.000.000

161

135

Responden Promosi (X1) Harga (X2) Kualitas Jasa (X3) Citra Merek (X4) Variety Seeking

(X5) Keputusan Perpindahan Merek (Y)

Soal Soal Soal Soal Soal Soal

1 2 3 4 5 Jml

6 7 8 9 10

11

12

Jml

13

14

15

16

17

18

Jml

19

20

21

22

23

24

Jml

25

26

27

Jml

28

29

30

31

32

33

34

35

Jml

1 4 4 4 3 3 18 3 4 4 4 4 3 4 26 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 32

2 3 5 5 4 5 22 3 3 3 3 5 3 5 25 3 3 3 3 5 5 22 5 4 3 4 3 3 22 5 3 3 11 3 3 4 3 3 3 3 3 25

3 4 5 5 4 5 23 3 5 5 5 4 3 4 29 5 5 3 4 5 5 27 5 4 5 5 5 5 29 4 4 5 13 5 5 5 3 3 4 3 3 31

4 3 3 3 3 2 14 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 2 2 3 16 3 3 3 9 3 3 2 2 2 3 3 3 21

5 2 4 2 3 3 14 1 2 3 1 1 1 1 10 1 4 4 5 4 3 21 2 2 1 3 1 3 12 1 5 4 10 3 1 3 1 1 2 1 1 13

6 3 4 5 3 4 19 4 4 4 3 4 4 4 27 3 4 3 4 5 5 24 5 3 3 4 3 3 21 4 4 4 12 3 3 4 4 4 3 4 4 29

7 2 4 4 4 4 18 5 4 4 3 2 5 2 25 3 3 2 2 3 3 16 4 4 3 3 4 4 22 2 2 3 7 4 3 3 1 2 2 1 1 17

8 1 4 3 3 1 12 2 3 3 3 3 2 3 19 3 4 5 4 5 3 24 3 4 3 3 2 1 16 3 3 4 10 1 3 3 3 3 1 3 1 18

9 4 5 4 4 3 20 4 4 4 5 4 4 4 29 5 4 4 4 5 4 26 4 5 5 4 4 4 26 4 3 5 12 4 5 4 3 3 4 3 3 29

10 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 5 4 5 30 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 15 4 4 4 3 3 4 2 2 26

11 4 3 4 4 4 19 4 5 4 4 4 4 4 29 4 5 5 3 5 4 26 4 4 4 3 4 5 24 4 2 4 10 5 4 3 3 4 4 3 5 31

12 4 3 4 3 4 18 4 4 4 5 4 4 4 29 5 5 5 4 5 4 28 4 4 5 4 5 5 27 4 4 4 12 5 5 4 3 4 4 4 4 33

13 3 3 3 3 2 14 3 4 4 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 18 3 4 3 3 3 4 20 3 3 3 9 4 3 3 3 4 3 4 3 27

14 5 5 4 5 2 21 4 5 5 3 5 4 5 31 3 5 3 3 5 4 23 4 4 3 4 4 5 24 5 5 5 15 5 3 4 3 4 5 3 4 31

15 4 5 3 4 3 19 4 4 3 5 3 4 3 26 5 5 4 5 5 5 29 3 4 5 3 2 3 20 3 2 4 9 3 5 3 3 2 4 4 2 26

16 4 4 4 5 4 21 3 3 4 3 3 3 3 22 3 3 3 3 4 4 20 4 3 3 3 3 3 19 3 3 3 9 3 3 3 3 3 4 3 3 25

17 4 5 4 3 4 20 4 4 4 3 3 4 3 25 3 3 3 3 4 3 19 4 4 3 3 3 2 19 3 4 3 10 2 3 3 3 3 4 3 3 24

18 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 4 19 3 3 3 3 3 4 19 3 3 3 9 4 3 3 3 3 3 3 3 25

19 3 3 4 4 4 18 4 4 4 4 3 4 3 26 4 3 3 3 3 4 20 4 3 4 4 4 4 23 3 3 4 10 4 4 4 4 3 3 3 4 29

20 3 3 3 3 3 15 3 2 3 3 3 3 3 20 3 2 3 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 24

Lampiran Data 3 – Tabulasi Jawaban Tryout 20 Responden

162

133

Responden Berapa lama Anda

menggunakan Layanan Internet?

Sejak kapan Anda menggunakan FastNet PT First Media Tbk?

Sebelum menggunakan FastNet

PT First Media Tbk Anda menggunakan jasa layanan internet

apa?

Jenis Kelamin Usia Pendidikan

Terakhir Pekerjaan Penghasilan


2 5-10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

3 5-10 tahun 1-3 tahun Indosat Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

4 >10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun

SMA/Sederajat Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

5 5-10 tahun 1-3 tahun Indosat Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000

6 5-10 tahun 3-5 tahun Telkomsel Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000

7 1-5 tahun 1-3 tahun Indosat Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Jurnalis Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

8 1-5 tahun 1-3 tahun Smartfren Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta < Rp 3.000.000




11 >10 tahun 1-3 tahun Smartfren Perempuan 18 – 25 Tahun


12 >10 tahun >5 tahun Bignet Laki-laki 18 – 25 Tahun


13 1-5 tahun 1-3 tahun Indosat Laki-laki 25 - 35 Tahun


14 5-10 tahun 1-3 tahun Indosat Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 BUMN Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

15 5-10 tahun 1-3 tahun Smartfren Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000

Lampiran Data 4 – 100 Responden

163

134

16 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 35 – 45 Tahun S1 Seniman Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

17 1-5 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Laki-laki 18 – 25 Tahun


18 >10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

19 5-10 tahun >5 tahun Indosat Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta < Rp 3.000.000



21 1-5 tahun 1-3 tahun Smartfren Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

22 >10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000





25 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000

26 1-5 tahun 1-3 tahun Bolt Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Wiraswasta < Rp 3.000.000


SMA/Sederajat Pelajar/Mahasiswa Rp 3.000.000- Rp 5.000.000



29 1-5 tahun 1-3 tahun Bolt Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000

30 5-10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta > Rp 5.000.000

31 5-10 tahun >5 tahun XL Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta < Rp 3.000.000

32 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 35 – 45 Tahun

SMA/Sederajat Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

33 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta > Rp 5.000.000

164

135

34 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

35 5-10 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta < Rp 3.000.000

36 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

37 1-5 tahun 1-3 tahun Telkomsel Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pelajar/Mahasiswa < Rp 3.000.000

38 >10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki >45 Tahun

SMA/Sederajat Wiraswasta > Rp 5.000.000

39 1-5 tahun 1-3 tahun Bolt Perempuan 18 – 25 Tahun




41 >10 tahun 3-5 tahun Smartfren Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Guru Honorer < Rp 3.000.000

42 >10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Negeri Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

43 >10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 35 – 45 Tahun S1 Pegawai Negeri Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

44 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Negeri Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

45 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Wiraswasta > Rp 5.000.000

46 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

47 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta > Rp 5.000.000

48 1-5 tahun 1-3 tahun Indosat Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

49 >10 tahun 3-5 tahun Smartfren Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta < Rp 3.000.000

50 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 35 – 45 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000


SMA/Sederajat Jurnalis < Rp 3.000.000

165

136

52 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Guru Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

53 >10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta > Rp 5.000.000

54 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta > Rp 5.000.000

55 5-10 tahun >5 tahun Smartfren Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

56 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki 35 – 45 Tahun

Pasca Sarjana Pegawai Swasta > Rp 5.000.000

57 5-10 tahun >5 tahun Indosat Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

58 >10 tahun 3-5 tahun Telkomsel Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Wiraswasta > Rp 5.000.000

59 5-10 tahun >5 tahun XL Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

60 1-5 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Wiraswasta < Rp 3.000.000

61 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

62 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

63 5-10 tahun 3-5 tahun Smartfren Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Pegawai Swasta > Rp 5.000.000

64 1-5 tahun 1-3 tahun Telkomsel Laki-laki >45 Tahun S1 Pelukis Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

65 >10 tahun 3-5 tahun Telkomsel Laki-laki >45 Tahun S1 Kontraktor > Rp 5.000.000

66 5-10 tahun 3-5 tahun Smartfren Laki-laki 35 – 45 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

67 1-5 tahun 1-3 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000



69 5-10 tahun >5 tahun XL Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Guru Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

166

137

70 1-5 tahun 1-3 tahun Indosat Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

71 5-10 tahun >5 tahun Indosat Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Pegawai Swasta > Rp 5.000.000

72 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Perempuan 25 - 35 Tahun


73 >10 tahun >5 tahun Smartfren Perempuan 35 – 45 Tahun

SMA/Sederajat Ibu Rumah Tangga < Rp 3.000.000

74 >10 tahun 3-5 tahun Telkomsel Perempuan 35 – 45 Tahun

SMA/Sederajat Ibu Rumah Tangga < Rp 3.000.000

75 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 35 – 45 Tahun S1 Kontraktor > Rp 5.000.000


Pasca Sarjana Pengacara > Rp 5.000.000


Pasca Sarjana Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

78 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki >45 Tahun S1 Wiraswasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

79 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki >45 Tahun S1 Dosen Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

80 5-10 tahun 3-5 tahun XL Laki-laki 25 - 35 Tahun

Pasca Sarjana Pegawai Negeri Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

81 5-10 tahun 3-5 tahun XL Perempuan >45 Tahun

Pasca Sarjana Dokter > Rp 5.000.000

82 >10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

83 5-10 tahun 3-5 tahun Smartfren Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

84 5-10 tahun >5 tahun Telkomsel Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

85 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

86 >10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Ibu Rumah Tangga < Rp 3.000.000

87 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Ibu Rumah Tangga < Rp 3.000.000

167

138

88 1-5 tahun >5 tahun Indosat Perempuan 35 – 45 Tahun






91 >10 tahun >5 tahun Smartfren Perempuan 18 – 25 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

92 5-10 tahun 3-5 tahun Telkomsel Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

93 >10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Perempuan 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

94 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

95 5-10 tahun 3-5 tahun Telkomsel Laki-laki 25 - 35 Tahun S1 Pegawai Swasta Rp 3.000.000- Rp 5.000.000

96 5-10 tahun 3-5 tahun Smartfren Perempuan 35 – 45 Tahun


97 5-10 tahun 3-5 tahun Telkom Speedy Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Wiraswasta > Rp 5.000.000

98 5-10 tahun >5 tahun Telkom Speedy Perempuan 35 – 45 Tahun S1 Ibu Rumah Tangga < Rp 3.000.000



100 5-10 tahun 3-5 tahun Indosat Laki-laki 18 – 25 Tahun S1 Wiraswasta > Rp 5.000.000

168

139

Responden Promosi (X1) Harga (X2) Kualitas Jasa (X3) Citra Merek (X4) Variety Seeking

(X5) Keputusan Perpindahan Merek (Y)

Soal Soal Soal Soal Soal Soal

1 2 3 4 5 Jml

6 7 8 9 10

11

12

Jml

13

14

15

16

17

18

Jml

19

20

21

22

23

24

Jml

25

26

27

Jml

28

29

30

31

32

33

34

35

Jml

1 5 3 4 3 3 18 3 4 4 4 4 3 4 26 3 3 3 3 3 4 19 4 4 4 4 4 4 24 4 4 2 10 4 4 4 4 4 4 4 4 32

2 4 3 3 2 3 15 4 4 4 4 3 4 3 26 3 4 3 3 5 4 22 4 3 4 4 4 4 23 3 3 4 10 4 4 4 4 3 3 3 4 29

3 5 3 4 4 4 20 3 5 5 5 4 3 4 29 3 4 4 4 3 4 22 5 4 5 5 5 5 29 4 3 5 12 5 5 5 3 3 4 3 3 31

4 4 3 3 2 3 15 3 2 3 3 3 3 3 20 3 5 3 5 3 5 24 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 24

5 3 5 4 2 1 15 3 4 3 4 4 4 3 25 5 4 3 3 3 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 2 3 8 2 2 3 2 2 3 2 2 18

6 5 3 3 5 3 19 4 5 5 3 5 4 3 29 3 5 3 3 4 4 22 4 4 3 4 4 5 24 4 3 4 11 4 4 3 3 4 4 3 4 29

7 3 4 3 2 2 14 4 4 3 4 4 4 2 25 3 4 3 3 5 4 22 3 4 5 3 2 3 20 4 4 3 11 4 2 2 3 2 4 4 2 23

8 4 2 4 5 1 16 3 3 4 3 5 3 3 24 4 3 3 3 4 2 19 4 3 3 3 3 3 19 3 3 5 11 3 4 3 3 3 3 3 3 25

9 4 4 4 4 3 19 3 3 4 3 5 3 3 24 3 3 3 3 4 3 19 4 3 3 3 3 3 19 3 4 4 11 3 4 3 3 3 3 3 3 25

10 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 3 3 3 25 4 3 4 4 3 4 22 4 4 3 3 3 2 19 4 3 4 11 3 3 3 3 3 4 3 3 25

11 4 5 4 3 3 19 3 4 4 4 4 3 4 26 3 4 4 4 4 3 22 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 32

12 4 5 5 4 5 23 3 5 5 5 5 5 5 33 4 3 3 3 3 3 19 5 4 5 5 5 5 29 3 3 5 11 3 3 3 3 3 3 3 3 24

13 3 5 4 3 3 18 3 3 3 2 3 3 3 20 4 4 3 3 3 2 19 3 3 3 2 2 3 16 3 3 3 9 3 3 3 2 2 3 3 3 22

14 2 4 4 4 4 18 5 4 4 3 2 5 2 25 3 3 3 3 3 4 19 4 4 3 3 4 4 22 2 4 4 10 4 3 3 1 2 2 1 1 17

15 3 3 3 4 4 17 4 5 5 3 5 4 3 29 3 4 4 3 5 2 21 4 4 3 4 4 5 24 4 3 4 11 4 4 3 3 4 4 3 4 29

16 4 3 4 3 3 17 3 4 4 3 2 3 3 22 3 5 2 3 4 4 21 3 4 3 3 3 4 20 3 4 3 10 3 3 4 3 4 3 4 3 27

17 3 3 3 4 4 17 4 4 4 4 3 4 3 26 5 3 3 4 3 3 21 4 3 4 4 4 4 23 3 3 4 10 4 4 4 4 3 3 3 4 29

18 4 2 3 3 5 17 3 2 3 3 3 3 3 20 3 5 3 4 4 4 23 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 24

19 3 3 3 4 4 17 1 2 3 4 4 3 3 20 3 3 3 5 3 5 22 2 2 1 3 1 3 12 4 1 2 7 4 2 4 1 1 4 1 1 18

20 4 3 4 3 3 17 5 4 4 3 2 5 2 25 4 3 3 4 4 3 21 4 4 3 3 4 4 22 2 1 4 7 4 3 3 1 2 2 1 1 17

Lampiran Data 5 – Tabulasi Jawaban 100 Responden

169

140

21 4 4 3 2 4 17 2 3 3 3 3 2 3 19 4 3 3 4 4 4 22 3 4 3 3 2 1 16 1 3 3 7 1 3 3 3 3 1 3 1 18

22 5 5 3 2 1 16 3 3 3 3 3 3 3 21 4 5 3 4 4 2 22 3 3 3 2 2 3 16 3 3 3 9 3 3 2 2 2 3 3 3 21

23 3 3 3 2 2 13 2 3 3 3 3 2 3 19 3 3 3 3 4 3 19 2 2 1 3 1 3 12 2 4 4 10 3 1 3 1 1 2 1 1 13

24 4 4 3 1 2 14 4 4 3 5 3 4 3 26 5 4 3 3 5 4 24 3 4 5 3 2 3 20 4 4 3 11 3 5 3 3 2 4 4 2 26

25 5 3 2 2 2 14 3 3 4 3 3 3 3 22 3 3 4 5 4 5 24 4 3 3 3 3 3 19 4 3 4 11 3 3 3 3 3 4 3 3 25

26 4 3 4 3 4 18 4 4 4 3 3 4 3 25 3 4 4 3 4 5 23 4 4 3 3 3 2 19 4 3 4 11 2 3 3 3 3 4 3 3 24

27 5 4 5 3 3 20 3 4 4 4 4 3 4 26 3 5 3 5 3 5 24 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 32

28 5 5 3 4 3 20 3 3 3 3 5 3 5 25 3 4 4 4 4 5 24 5 4 3 4 3 3 22 3 3 5 11 3 3 4 3 3 3 3 3 25

29 3 4 3 4 3 17 3 4 4 3 3 3 3 23 4 5 3 3 3 4 22 3 4 3 3 3 4 20 3 4 3 10 4 3 3 3 4 3 4 3 27

30 4 5 3 3 4 19 4 5 5 3 5 4 5 31 5 5 3 3 3 3 22 4 4 3 4 4 5 24 5 3 4 12 5 3 4 3 4 5 3 4 31

31 4 5 4 3 3 19 3 5 5 5 4 3 4 29 3 3 3 4 4 5 22 5 4 5 5 5 5 29 4 3 5 12 5 5 5 3 3 4 3 3 31

32 3 4 4 2 4 17 4 4 4 4 5 2 3 26 4 4 3 3 5 3 22 5 3 3 4 3 3 21 4 4 5 13 4 4 4 4 4 4 4 4 32

33 3 3 3 4 4 17 5 4 4 3 4 4 3 27 3 4 5 3 5 2 22 4 4 3 3 4 4 22 1 1 4 6 4 4 5 1 2 1 1 1 19

34 4 3 4 3 5 19 2 3 3 3 3 2 3 19 3 5 2 3 5 4 22 3 4 3 3 2 1 16 4 3 3 10 2 3 3 3 3 4 3 1 22

35 5 5 4 4 1 19 4 4 4 5 4 3 3 27 3 5 4 4 3 5 24 4 5 5 4 4 4 26 4 3 4 11 4 4 3 3 3 4 3 3 27

36 5 4 3 2 2 16 4 4 4 4 3 4 3 26 3 4 4 5 3 3 22 4 4 4 4 4 4 24 4 2 4 10 4 4 4 3 3 4 2 2 26

37 5 4 4 2 1 16 4 5 4 4 4 4 5 30 3 4 4 3 5 2 21 4 4 4 3 4 5 24 4 3 4 11 2 3 4 3 4 4 3 5 28

38 5 5 4 3 3 20 4 5 4 4 4 4 4 29 5 4 3 3 4 3 22 4 4 4 3 4 5 24 4 3 4 11 5 4 3 3 4 4 3 5 31

39 5 3 3 3 5 19 3 4 4 3 3 4 4 25 3 4 4 3 4 4 22 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 32

40 4 5 4 4 3 20 4 4 4 5 4 4 4 29 3 5 3 5 5 3 24 4 5 5 4 4 4 26 4 3 4 11 4 5 4 3 3 4 3 3 29

41 4 3 5 5 3 20 5 5 5 5 5 5 5 35 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 5 5 30 5 5 1 11 5 5 5 5 5 5 5 5 40

42 5 3 3 3 5 19 2 3 3 3 3 2 3 19 3 5 3 5 3 5 24 3 3 3 3 3 3 18 2 2 3 7 3 2 2 2 2 2 2 2 17

43 5 4 3 3 1 16 5 5 5 5 5 5 5 35 3 4 3 3 3 3 19 4 4 4 4 4 4 24 1 2 4 7 1 1 1 1 1 1 1 1 8

44 4 3 4 5 4 20 3 4 3 4 4 4 3 25 3 3 3 3 3 4 19 3 3 3 3 3 3 18 3 2 2 7 2 2 3 2 2 3 2 2 18

170

141

45 3 5 4 2 2 16 3 3 4 3 5 3 3 24 3 5 2 3 4 4 21 4 3 3 3 3 3 19 3 3 4 10 3 4 3 3 3 3 3 3 25

46 4 3 4 4 4 19 4 5 4 4 4 4 4 29 3 3 3 4 5 3 21 4 4 4 3 4 5 24 4 3 4 11 5 4 3 3 4 4 3 5 31

47 5 4 4 3 3 19 3 4 4 3 3 4 4 25 3 3 3 5 3 4 21 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 32

48 5 4 4 4 3 20 3 3 3 3 4 5 4 25 3 4 3 3 3 3 19 5 4 3 4 3 3 22 3 3 5 11 3 4 4 3 3 3 3 3 26

49 4 3 4 3 4 18 4 4 4 5 4 4 4 29 3 3 3 3 3 4 19 4 4 5 4 5 5 27 4 4 4 12 5 5 4 3 4 4 4 4 33

50 4 4 4 4 2 18 4 4 4 3 4 4 4 27 3 4 3 3 4 4 21 5 3 3 4 3 3 21 3 4 5 12 3 3 4 4 4 3 4 4 29

51 5 5 4 3 3 20 5 4 4 3 2 5 2 25 3 4 4 3 3 4 21 4 4 3 3 4 4 22 2 1 4 7 4 3 3 1 2 2 1 1 17

52 4 5 4 4 3 20 4 4 4 4 5 4 5 30 4 5 3 3 4 2 21 4 4 4 4 4 4 24 4 2 4 10 4 4 4 3 3 4 2 2 26

53 4 5 5 5 1 20 4 5 5 5 5 3 3 30 3 3 3 4 3 3 19 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 15 4 3 5 2 5 5 5 3 32

54 4 5 3 2 2 16 4 3 3 3 4 4 4 25 3 3 3 3 3 4 19 3 5 2 4 3 5 22 5 4 3 12 5 3 5 2 2 5 4 1 27

55 3 5 4 2 1 15 5 5 1 5 5 4 1 26 3 5 3 3 5 3 22 3 1 1 2 1 5 13 5 4 3 12 3 1 1 1 1 1 1 1 10

56 4 4 3 2 2 15 4 4 3 2 2 3 3 21 3 4 3 3 2 4 19 4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 12 3 4 5 2 2 4 4 2 26

57 3 3 4 3 4 17 5 3 4 3 3 3 4 25 3 3 3 3 3 4 19 4 2 3 3 3 4 19 4 4 4 12 4 4 4 2 4 4 4 4 30

58 5 3 4 3 3 18 2 3 3 3 3 2 3 19 4 4 4 3 3 4 22 2 2 1 3 1 3 12 2 1 2 5 3 1 3 1 1 2 1 1 13

59 4 3 5 3 3 18 2 3 3 3 3 2 3 19 5 3 3 3 3 5 22 3 4 3 3 2 1 16 1 3 3 7 1 3 3 3 3 1 3 1 18

60 3 3 4 2 2 14 3 3 3 2 3 3 3 20 4 5 5 4 3 3 24 3 3 3 2 2 3 16 3 3 3 9 3 3 3 2 2 3 3 3 22

61 5 3 5 3 4 20 4 4 4 4 5 4 4 29 3 4 4 3 5 2 21 4 4 5 4 5 5 27 5 4 2 11 4 4 5 3 4 5 4 4 33

62 5 2 4 5 4 20 3 4 4 3 2 3 3 22 3 5 2 3 4 4 21 3 4 3 3 3 4 20 3 4 3 10 3 3 4 3 4 3 4 3 27

63 5 5 3 5 2 20 4 5 5 3 5 4 3 29 3 3 3 4 5 3 21 4 4 3 4 4 5 24 4 3 4 11 4 4 3 3 4 4 3 4 29

64 4 4 5 4 3 20 4 4 3 4 4 4 2 25 5 3 3 3 3 4 21 3 4 5 3 2 3 20 4 4 3 11 4 2 2 3 2 4 4 2 23

65 4 4 3 5 4 20 3 3 4 3 5 3 3 24 5 4 3 3 3 3 21 4 3 3 3 3 3 19 3 3 4 10 3 4 3 3 3 3 3 3 25

66 5 3 4 3 3 18 5 5 5 5 5 5 5 35 3 4 3 3 4 4 21 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 15 5 5 5 5 5 5 5 5 40

67 3 3 5 3 4 18 2 3 3 3 3 3 3 20 3 4 4 3 3 4 21 3 3 3 3 3 3 18 2 2 3 7 3 2 2 2 2 2 2 2 17

68 4 4 4 4 2 18 4 4 4 4 5 4 4 29 4 5 3 3 4 2 21 4 4 5 4 5 5 27 5 4 4 13 4 4 5 3 4 5 4 4 33

171

142

69 5 4 3 3 5 20 3 4 4 3 2 3 3 22 3 3 3 3 4 3 19 3 4 3 3 3 4 20 3 4 3 10 3 3 4 3 4 3 4 3 27

70 4 3 4 3 4 18 4 4 4 5 4 4 4 29 4 4 3 4 3 3 21 4 4 5 4 5 5 27 4 4 4 12 5 5 4 3 4 4 4 4 33

71 4 5 4 4 2 19 2 4 4 4 2 2 2 20 3 4 3 3 4 5 22 5 3 4 3 4 4 23 4 4 5 13 4 4 4 4 3 4 4 4 31

72 5 5 3 3 3 19 4 5 5 3 5 4 3 29 3 4 4 3 3 5 22 4 4 3 4 4 5 24 4 3 4 11 4 4 3 3 4 4 3 4 29

73 3 5 5 3 3 19 4 4 3 4 4 4 2 25 4 5 3 3 4 3 22 3 4 5 3 2 3 20 4 4 3 11 4 2 2 3 2 4 4 2 23

74 4 5 4 4 3 20 4 4 3 4 4 4 2 25 3 4 4 3 5 2 21 3 4 5 3 2 3 20 4 4 3 9 4 2 2 3 2 4 4 2 23

75 4 3 5 5 3 20 3 3 4 3 5 3 3 24 3 5 2 3 4 4 21 4 3 3 3 3 3 19 3 3 4 9 3 4 3 3 3 3 3 3 25

76 4 4 3 4 2 17 4 4 3 2 2 3 3 21 4 4 3 3 4 4 22 4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 12 3 4 5 2 2 4 4 2 26

77 3 4 3 4 3 17 3 4 3 4 4 4 3 25 3 4 4 5 3 2 21 3 3 3 3 3 3 18 3 2 4 9 2 2 3 2 2 3 2 2 18

78 3 3 3 3 2 14 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 3 4 4 4 22 3 3 3 2 2 3 16 3 3 3 9 3 3 2 2 2 3 3 3 21

79 3 4 3 2 2 14 2 3 3 3 3 2 3 19 3 4 4 3 5 3 22 2 2 1 3 1 3 12 2 5 2 9 3 1 3 1 1 2 1 1 13

80 5 5 3 3 4 20 2 3 3 3 3 2 3 19 4 5 3 3 4 3 22 2 3 3 2 2 1 13 2 2 2 6 3 2 2 3 3 2 2 2 19

81 4 3 3 5 4 19 4 4 4 4 3 4 3 26 3 3 3 3 3 4 19 4 3 4 4 4 4 23 3 3 4 10 4 4 4 4 3 3 3 4 29

82 4 5 3 3 4 19 3 4 4 3 3 3 3 23 3 3 3 3 4 3 19 3 4 3 3 3 4 20 3 4 3 10 4 3 3 3 4 3 4 3 27

83 4 5 4 3 3 19 4 5 5 3 5 4 5 31 4 4 4 3 3 3 21 4 4 3 4 4 5 24 5 3 4 12 5 3 4 3 4 5 3 4 31

84 5 4 5 4 2 20 3 5 5 5 4 3 4 29 4 3 3 3 3 3 19 5 4 5 5 5 5 29 4 3 5 12 5 5 5 3 3 4 3 3 31

85 4 4 3 4 2 17 4 4 3 2 2 3 3 21 2 3 5 4 3 2 19 4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 12 3 4 5 2 2 4 4 2 26

86 3 5 3 5 3 19 3 4 3 4 4 4 3 25 4 3 3 4 4 3 21 3 3 3 3 3 3 18 3 2 3 8 2 2 3 2 2 3 2 2 18

87 4 3 4 3 4 18 3 3 3 3 3 3 3 21 3 4 3 4 3 5 22 3 3 3 2 2 3 16 3 3 3 9 3 3 2 2 2 3 3 3 21

88 3 4 3 2 2 14 3 3 3 3 4 5 4 25 3 3 3 4 3 3 19 5 4 3 4 3 3 22 3 3 5 11 3 4 4 3 3 3 3 3 26

89 4 5 4 2 1 16 3 5 5 5 5 5 5 33 3 3 3 3 3 4 19 5 4 5 5 5 5 29 3 3 5 11 3 3 3 3 3 3 3 3 24

90 5 3 4 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 21 3 3 3 3 4 3 19 3 3 3 3 3 4 19 4 5 3 12 4 3 3 3 3 3 3 3 25

91 3 3 5 3 4 18 4 4 4 3 4 4 4 27 3 3 3 4 4 5 22 5 3 3 4 3 3 21 3 4 5 12 3 3 4 4 4 3 4 4 29

92 4 4 4 4 2 18 5 4 4 3 2 5 2 25 4 3 5 3 3 4 22 4 4 3 3 4 4 22 2 1 4 7 4 3 3 1 2 2 1 1 17

172

143

93 5 4 3 3 5 20 2 3 3 3 3 2 3 19 3 4 4 4 3 4 22 3 4 3 3 2 1 16 1 3 3 7 1 3 3 3 3 1 3 1 18

94 3 5 4 3 3 18 4 4 4 4 3 3 3 25 3 5 2 3 4 4 21 4 4 3 3 3 2 19 4 3 4 11 3 3 3 3 3 4 3 3 25

95 4 4 4 4 2 18 3 3 3 3 3 3 3 21 4 5 3 4 5 3 24 3 3 3 3 3 4 19 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 24

96 4 4 4 3 3 18 4 4 4 5 2 3 2 24 3 3 5 5 4 4 24 4 3 4 4 4 4 23 3 3 4 10 3 4 4 4 3 3 3 4 28

97 3 5 5 3 3 19 3 4 4 4 4 3 4 26 3 3 3 3 3 4 19 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 32

98 3 4 3 2 2 14 4 4 4 4 3 3 3 25 3 3 3 3 4 3 19 4 4 3 3 3 2 19 4 3 4 11 3 3 3 3 3 4 3 3 25

99 4 3 4 3 3 17 3 4 4 4 4 3 4 26 3 4 3 4 5 3 22 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 4 4 32

100 5 3 3 3 5 19 5 4 4 3 2 5 2 25 3 3 3 4 3 3 19 4 4 3 3 4 4 22 2 1 4 7 4 3 3 1 2 2 1 1 17

173

133

Hasil Uji Validitas Promosi (X1)

Hasil Uji Validitas Harga (X2)

Item



Sig. Sig.

(2-Tailed)

Harga 1 0,797 0,444 0,000 0,05 Valid

Harga 2 0,852 0,444 0,000 0,05 Valid

Harga 3 0,690 0,444 0,001 0,05 Valid

Harga 4 0,754 0,444 0,000 0,05 Valid

Harga 5 0,794 0,444 0,000 0,05 Valid

Harga 6 0,797 0,444 0,000 0,05 Valid

Harga 7 0,794 0,444 0,000 0,05 Valid

Hasil Uji Validitas Kualitas Jasa (X3)

Item



Sig. Sig.

(2-Tailed)







Item

Pearson Correlation

Nilai Signifikansi


Sig. Sig.

(2-Tailed)

Promosi 1 0,698 0,444 0,001 0,05 Valid

Promosi 2 0,633 0,444 0,003 0,05 Valid

Promosi 3 0,815 0,444 0,000 0,05 Valid

Promosi 4 0,682 0,444 0,001 0,05 Valid

Promosi 5 0,716 0,444 0,000 0,05 Valid

Lampiran Data 6 – Hasil Uji Validitas

174

134

Hasil Uji Validitas Citra Merek (X4)

Item



Sig. Sig.

(2-Tailed)







Hasil Uji Validitas Variety Seeking (X5)

Item



Sig. Sig.

(2-Tailed)




Hasil Uji Validitas Keputusan Perpindahan Merek (Y)

Item



Sig. Sig.

(2-Tailed)

Keputusan Perpindahan Merek 1 0,638 0,444 0,002 0,05 Valid








175

135

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Promosi 0,742 Reliable

Harga 0,892 Reliable

Kualitas Jasa 0,838 Reliable

Citra Merek 0,865 Reliable

Variety Seeking 0,647 Reliable

Keputusan Perpindahan Merek 0,873 Reliable

Lampiran Data 7 – Hasil Uji Reliabilitas

176

136

1. Hasil Uji Normalitas

a. Secara grafik Normal Probability plot dan Histogram

Lampiran Data 8 – Hasil Uji Asumsi Klasik

177

137

b. Hasil Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov (K-S)

2. Hasil Uji Heteroskedastisitas

a. Secara grafik scatterplot

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 3.08829008

Most Extreme Differences Absolute .106

Positive .074

Negative -.106

Kolmogorov-Smirnov Z 1.059

Asymp. Sig. (2-tailed) .212

Test distribution is Normal. Calculated from data.

178

138

b. Hasil Uji Spearman untuk Heterokedastisitas

TtlPr TtlH TtlKj TtlCm TtlVr TtlPm

Spearman's

rho

TtlPr Correlation

Coefficient 1.000 .243 .043 .335 .083 .264

Sig. (2-tailed) . .015 .673 .001 .411 .008

N 100 100 100 100 100 100

TtlH Correlation

Coefficient .243 1.000 .144 .837 .502 .583

Sig. (2-tailed) .015 . .153 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

TtlKj Correlation

Coefficient .043 .144 1.000 .139 .116 .068

Sig. (2-tailed) .673 .153 . .168 .252 .509

N 100 100 100 100 100 100

TtlCm Correlation

Coefficient .335 .837 .139 1.000 .589 .744

Sig. (2-tailed) .001 .000 .168 . .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

TtlVr Correlation

Coefficient .083 .502 .116 .589 1.000 .763

Sig. (2-tailed) .411 .000 .252 .000 . .000

N 100 100 100 100 100 100

TtlPm Correlation

Coefficient .264 .583 .068 .744 .763 1.000

Sig. (2-tailed) .008 .000 .509 .000 .000 .

N 100 100 100 100 100 100

179

139

3. Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

TtlPr .811 1.234

TtlH .332 3.009

TtlKj .975 1.026

TtlCm .250 3.999

TtlVr .628 1.592


180

140

Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficientsa

Model



1 (Constant) -18.520 5.980 -3.097 .003

TtlPr .375 .181 .121 2.072 .041

TtlH -.322 .142 -.208 -2.273 .025

TtlKj .522 .204 .137 2.562 .012

TtlCm .757 .151 .528 5.017 .000

TtlVr 1.751 .208 .560 8.429 .000


Lampiran Data 9 – Hasil Uji Regresi Linier Berganda

181

141

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .860a .740 .726 3.169 2.006

a. Predictors: (Constant), TtlVr, TtlPr, TtlKj, TtlH, TtlCm b. Dependent Variable: TtlPm

Lampiran Data 10 – Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

182

142

Hasil Uji Statistik t (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial)

Coefficientsa

Model



1 (Constant) -18.520 5.980 -3.097 .003

TtlPr .375 .181 .121 2.072 .041

TtlH -.322 .142 -.208 -2.273 .025

TtlKj .522 .204 .137 2.562 .012

TtlCm .757 .151 .528 5.017 .000

TtlVr 1.751 .208 .560 8.429 .000


Hasil Uji Statistik F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 2681.174 5 536.235 53.384 .000a

Residual 944.216 94 10.045

Total 3625.390 99

a. Predictors: (Constant), TtlVr, TtlPr, TtlKj, TtlH, TtlCm

b. Dependent Variable: TtlPm

Lampiran Data 11 – Hasil Uji Hipotesis

183

pengaruh promosi, harga, kualitas jasa, citra merek...

Documents