pengaruh kualitas pelayanan dan harga produk … · pemerintah dalam bidang pendidikan. 2. ibu...
TRANSCRIPT
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA PRODUK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI UD. PUTRI PUTRA
SARUMAHA KECAMATAN AMANDRAYA
KABUPATEN NIAS SELATAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
NAHALI BUULOLO
NIM. 10100121157
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NIAS SELATAN
TELUKDALAM
2018
2
3
4
5
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian yang berjudul:
"Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Terhadap Loyalitas
Konsumen di UD. Putri Putra Sarumaha Kecamatan Amandraya
Kabupaten Nias Selatan". Skripsi ini adalah untuk memenuhi syarat kelulusan
dalam memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen di
STIE Nias Selatan.
Selama penyusunan skripsi penelitian ini, penulis tidak luput dari
kekurangan dan kelemahan. Hal tersebut bisa diatasi penulis berkat adanya
bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis
ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Bambowo Laiya, M.A sebagai Ketua Yayasan Pendidikan Nias Selatan
yang mewujudkan cita-cita masyarakat Nias Selatan dalam rangka membantu
pemerintah dalam bidang pendidikan.
2. Ibu Sitasi Zagoto, M.A sebagai Koordinator STKIP, STIE dan STIH Nias
Selatan yang berperan dalam bidang pengawasan, pengendalian, pembinaan
dan pemberdayaan Pendidikan Nias Selatan.
3. Ibu Dr. Rebecca Evelyn Laiya sebagai wakil Koordinator STKIP, STIE dan
STIH Nias Selatan
4. Bapak Dr. Taosige Wau, S.E., M.Si sebagai Ketua STIE Nias Selatan yang
telah memberikan Izin akademik kepada saya dalam menyusun skripsi ini.
6
5. Bapak Samalua Waoma, SE., M.M, sebagai wakil Ketua I Bidang Akademik
STIE Nias Selatan yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk
menyusun skripsi penelitian ini.
6. Ibu Alwinda Manao, SE.,M.M, sebagai wakil ketua II Bidang Administrasi
STIE Nias Selatan yang telah memberikan layanan akademik kepada peneliti
untuk menyusun skripsi penelitian ini.
7. Bapak Yohanes Dakhi, SE.,M.M sebagai Wakil Ketua III Bidang
Kemahasiswaan STIE Nias Selatan yang telah memberikan layanan akademik
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi penelitian ini.
8. Bapak Timotius Duha, SE.,M.M sebagai Kepala Lembaga Penjaminan Mutu
Internal STIE Nias Selatan yang telah memberikan layanan akademik kepada
peneliti untuk menyusun skripsi penelitian ini.
9. Ibu Erasma F. Zalogo, SE.,M.M sebagai Kepala LPPM STIE Nias Selatan
yang telah memberikan layanan akademik dalam penyusunan skripsi ini
hingga selesai.
10. Bapak Paskalis Dakhi, S.E.,M.M., MAP. sebagai Kaprodi Manajemen yang
telah memberikan layanan akademik dalam penyusunan skripsi ini hingga
selesai.
11. Bapak Reaksi Zagoto, S.E., M.M sebagai Kaprodi Akutansi dan sekaligus
Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam
membantu penulis untuk penyusunan skripsi penelitian ini
12. Ibu Elistina Wau, SE.,M.M. sebagai Sekretaris Program Studi Manajemen
dan sekaligus sebagai Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu,
7
tenaga dan pikiran dalam membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
13. Bapak progresif Bu’ulolo S.Kom., M.M sebagai Kepala BAAK yang telah
memberikan Layanan Akademik sehingga skripsi ini dapat selesai.
14. Bapak dan Ibu Dosen, Staf Administrasi dan Staf Perpustakaan STIE Nias
Selatan yang telah mencurahkan pemikiran dan bantuan kepada penulis dalam
menyusun skripsi penelitian ini.
15. Pemimpin UD. Putra Putri Sarumaha yang telah memberikan izin kepada
peneliti dalam melakukan penelitian di lokasi UD. Putri Putra Sarumaha.
16. Kedua orang tua saya dan saudara saya yang telah memberikan semangat dan
doa serta dukungan material kepada penulis dalam menyusun skripsi
penelitian ini.
17. Teman-teman dan sahabat yang telah membantu penulis dalam menyusun
skripsi penelitian ini.
Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala
kebaikan pihak yang telah membantu penulis dalam menyusun skripsi penelitian
ini. Semoga skripsi penelitian ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu
pengetahuan. Demikian penulis sampaikan atas perhatian diucapkan terimakasih.
Telukdalam, Maret 2018
Penulis,
NAHALI BU’ULOLO
NPM. 10100121157
8
DAFTAR ISI
Lembaran Persetujuan ..................................................................................... i
Kata Pengantar ................................................................................................ ii
Daftar Isi .......................................................................................................... v
Daftar Gambar .................................................................................................. ix
Daftar Tabel ..................................................................................................... x
Daftar Lampiran .............................................................................................. xi
Abstrak ............................................................................................................. xii
Abstract ............................................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah .............................................................................. 3
1.3 Batasan Masalah ................................................................................... 4
1.4 Rumusan Masalah ................................................................................. 4
1.5 Tujuan Penelitian ................................................................................... 4
1.6 Manfaat Penelitian ................................................................................. 5
1.7 Sistematika Penulisan ........................................................................... 5
BAB II TINJAUAN LITERATUR .............................................................. 7
21. Kerangka Konseptual ................................................................................ 7
2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................. 7
2.1.2 Konsep Harga Produk ...................................................................... 8
2.1.3 Konsep Loyalitas Konsumen ........................................................... 10
2.1.4 Pengaruh Kualitas pelayanan dengan Loyalitas konsumen ............. 11
2.1.5 Pengaruh harga produk dengan Loyalitas konsumen .................... 12
2.2 Kerangka Teoritis ....................................................................................... 14
2.2.1 Teori Kualitas Pelayanan ........................................................................ 14
2.2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................... 15
9
2.2.1.2 Tujuan Kualitas Pelayanan ........................................................ 17
2.2.1.3 Manfaat Kualitas Pelayanan ....................................................... 18
2.2.1.4 Fungsi Kualitas Pelayanan ......................................................... 19
2.2.1.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan ............. 21
2.2.2 Teori Harga Produk ............................................................................... 22
2.2.2.1 Tujuan Harga Produk ................................................................. 24
2.2.2.2 Metode Harga Produk ................................................................ 25
2.2.3 Teori Loyalitas Konsumen .................................................................... 28
2.2.3.1 Karateristik dan Tahapan-Tahapan Loyalitas Konsumen ......... 30
2.2.3.2 Peningkatan Loyalitas Konsumen ............................................ 31
2.3 Indikator Variabel Penelitian .................................................................... 33
2.3.1 Indikator yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ..................... 33
2.3.2 Indikator Harga Produk ............................................................... 34
2.3.3 Indikator Loyalitas Konsumen .................................................... 35
2.4 Penelitian Terdahulu ................................................................................ 36
2.5 Kerangka Berpikir .................................................................................... 37
2.6 Hipotesis Penelitian .................................................................................. 38
BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................ 39
3.1 Jenis Penelitian ......................................................................................... 39
3.2 Populasi dan sampel ................................................................................. 39
3.2.1 Populasi ............................................................................................ 39
3.2.2 Sampel ............................................................................................. 39
3.3 Defenisi Operasional Variabel ................................................................. 40
3.3.1 Kualitas Pelayanan (X1) .................................................................. 40
3.3.2 Harga Produk (X2) .......................................................................... 41
3.3.3 Loyalitas Konsumen (Y) ................................................................ 41
3.4 Data Penelitian ......................................................................................... 42
3.4.1 Jenis dan Sumber Data ................................................................ 42
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 42
3.5 Pengujian Instrumen Penelitian ................................................................ 43
10
3.5.1 Uji Validitas .................................................................................. 43
3.5.2 Uji Reabilitas ................................................................................ 44
3.6 Pengujian Asumsi Klasik ......................................................................... 45
3.6.1 Uji Normalitas ............................................................................ 45
3.6.2 Uji Multikolineritas ...................................................................... 46
3.6.3 Uji Heteroskedastisitas ................................................................ 47
3.6.4 Uji Autokorelasi ........................................................................... 47
3.7 Metode Analisis Data .............................................................................. 48
3.7.1 Analisis Regresi Berganda .......................................................... 48
3.8 Pengujian Hipotesis .................................................................................. 49
3.8.1 Uji Parsial ( Uji t) ........................................................................ 49
3.8.2 Uji Simultan ( Uji F) .................................................................... 50
3.8.3 Koefisien Determinasi (R2) ......................................................... 51
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 52
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................................... 52
4.2 Deskriptif Variabel Penelitian ................................................................... 52
4.2.1 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1) .............................. 54
4.2.2 Deskriptif Variabel Harga Produk (X2) ........................................ 57
4.2.3 Deskriptif Loyalitas Konsumen (Y) ............................................. 59
4.3 Pengujian Instrumen Penelitian................................................................. 61
4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas data Variabel Kualitas pelayanan 61
4.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas data Variabel Harga Produk.......... 62
4.3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas data Variabel Loyalitas
Konsumen (Y) .............................................................................. 64
4.4 Pengujian Asumsi Klasik .......................................................................... 65
4.4.1 Uji normalitas ............................................................................... 65
4.4.2 Uji multikolinearitas ..................................................................... 67
4.4.3 Uji heteroskedastisitas .................................................................. 68
4.4.4 Uji autokorelasi ............................................................................ 69
4.5 Analisis Regresi Berganda ........................................................................ 70
11
4.6 Pengujian Hipotesis ................................................................................... 72
4.6.1 Uji t ............................................................................................... 72
4.6.2 Uji F.............................................................................................. 73
4.6.3 Uji koefisien determinasi (R2) ...................................................... 74
4.7 Pembahasan ............................................................................................... 75
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 77
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 77
5.2 Saran ........................................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA ................................................................... 78
LAMPIRAN-LAMPIRAN
12
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ........................................................................ 38
Gambar 4.1 Histogram Variabel Kualitas Pelayanan (X1).............................. 56
Gambar 4.2 Histogram Variabel Harga Produk (X2) ....................................... 58
Gambar 4.3 Histogram Loyalitas konsumen (Y) ............................................. 60
Gambar 4.4 Normal Probability Plot ............................................................... 67
Gambar 4.5 Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 69
13
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Indikator Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan .......................... 40
Tabel 3.2 Indikator Instrumen Variabel Harga Produk .................................... 41
Tabel 3.3 Indikator Instrumen Variabel Loyalitas konsumen .......................... 42
Tabel 3.4 Kriteria pengujian autokorelasi dengan Durbin-Watson ................. 48
Tabel 4.1 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1) .................................. 55
Tabel 4.2 Deskriptif Variabel Harga Produk (X2) ........................................... 57
Tabel 4.3 Dekriptif Variabel Loyalitas konsumen (Y) .................................... 59
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) .............................. 61
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) .......................... 62
Tabel 4.6Uji Validitas Variabel Harga Produk (X2) ........................................ 63
Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Variabel Harga Produk (X2) ................................... 63
Tabel 4.8Uji Validitas Variabel Loyalitas konsumen (Y) ............................... 64
Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas konsumen (Y) ........................... 65
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Data Variabel ............................................... 66
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas............................................................. 68
Tabel 4.12 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................... 69
Tabel 4.13 Tabel Hasil Regresi Berganda........................................................ 71
Tabel 4.14 Hasil Uji t (Uji Parsial) .................................................................. 72
Tabel 4.15 Hasil Uji F (Simultan) .................................................................... 73
Tabel 4.16 Hasil Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 74
14
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Daftar Nama-nama Responden Subjek Uji Coba
Lampiran 3 Daftar Skor Hasil Perolehan Jawaban Kuesioner Subjek Uji Coba
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Subjek Uji Coba
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas Kuesioner Penelitian
Lampiran 6 Daftar Nama-nama Responden Sebagai Sampel Penelitian
Lampiran 7Daftar Skor Hasil Perolehan Jawaban Kuesioner Penelitian
Lampiran 8 Hasil Output SPSS Statistics 17.0
Lampiran 9 Nilai-nilai r Product Moment
Lampiran 10 Tabel T, Tabel F dan ChisQuare
Lampiran 11 Tabel Durbin-Watson (DW), α = 5%
15
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA PRODUK
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI UD. PUTRI PUTRA
SARUMAHA KECAMATAN AMANDRAYA
KABUPATEN NIAS SELATAN
Oleh:
NAHALI BUULOLO
NIM: 10100121157
Dosen Pembimbing:
Reaksi Zagoto , S.E.,M.M dan Elistina Wau, S.E.,M.M
Ruang lingkup penelitian ini bertujuan: (1) untuk mengetahui pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen di UD. Putri Putra Sarumaha
Amandraya. (2) untuk mengetahui pengaruh Harga Produk terhadap Loyalitas
Konsumen di UD. Putri Putra Sarumaha Amandraya. (3) untuk mengetahui
pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Produk terhadap Loyalitas Konsumen di
UD. Putri Putra Sarumaha Amandraya. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh konsumen yang membeli di UD. Putri Putra Sarumaha Amandraya.
Pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan metode
accidental sampling diperoleh sebanyak 42 responden. Metode pengumpulan data
melalui kuesioner disusun berdasarkan skala likert, metode analisis data yang
digunakan adalah analisis regresi berganda.
Hasil penelitian secara uji parsial untuk Kualitas Pelayanan (X1) diperoleh
thitung (4,960) > ttabel (1,684) dan signifikan. thitung (0,000) < (0,05), untuk Harga
Produk (X2) thitung (3,754) > ttabel(1,684) dan signifikan. thitung (0,001) < (0,05),
artinya secara parsial Kualitas Pelayanan dan Harga Produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Hasil uji secara simultan diperoleh
nilai Fhitung(24,541) > Ftabel(3,232) dan signifikan. Fhitung (0.000) < (0,05), artinya
Kualitas Pelayanan dan Harga Produk secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Sedangkan hasil uji determinasi
diperoleh R2
sebesar 0,557. Artinya persentase Kualitas Konsumen dan Harga
Produk terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 55,7% dan sisanya sebesar 44,3%
dipengaruhi oleh variabel lain yang di luar model.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga Produk dan Loyalitas Konsumen
16
ABSTRACT
EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT PRICES
ON CONSUMER LOYALTY IN UD. PUTRI PUTRA
SARUMAHA AMANDRAYA DISTRICT
REGENCY OF SOUTH NIAS
By:
NAHALI BUULOLO
NIM: 10100121157
Lecturer Advisor:
Reaksi Zagoto, S.E.,M.M and Elistina Wau, S.E.,M.M.
The scope of this study aims: (1) to know the influence of Service Quality to
Consumer Loyalty in UD. Putri Putra Sarumaha Amandraya. (2) to know the
effect of Product Price to Consumer Loyalty in UD. Putri Putra Sarumaha
Amandraya. (3) to know the influence of Service Quality and Product Price to
Consumer Loyalty in UD. Putri Putra Sarumaha Amandraya. The population in
this study is all consumers who buy in UD. Putri Putra Sarumaha Amandraya.
Sampling using non probability sampling with accidental sampling method
obtained as many as 42 respondents. Methods of data collection through
questionnaires prepared by Likert scale, the method of data analysis used is
multiple regression analysis.
The result of partial test for Quality of Service (X1) is obtained tcount
(4,960)> ttabel (1,684) and significant. Tcount (0.000) <(0,05), For Product Price
(X2) tcount (3.754)> ttable (1.684) and significant. Tcount (0.001) <(0.05), meaning
partially Quality of Service and Product Price have positive and significant effect
to Consumer Loyalty. The result of simultaneous test is Fcount (24,541) > Ftable
(3,232) and significant. Fcount (0.000) < (0,05), Means Quality of Service and
Product Price together have a significant effect on Consumer Loyalty. While the
result of determination test obtained R2 of 0,557. This means the percentage of
Consumer Quality and Product Price to Consumer Loyalty of 55.7% and the rest
of 44.3% influenced by other variables outside the model.
Key Words: Quality of Service, Product Price and Consumer Loyalty
17
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada umunya loyalitas konsumen terhadap produk adalah merupakan suatu
wujud dari tujuan suatu bisnis dalam menciptakan konsumen merasa puas
terhadap produk-produk yang diperjual belikan. Terciptanya kepuasan dapat
berefek pada beberapa hal misalnya terjadinya pembelian secara berulang-ulang
oleh konsumen, terciptanya kesetiaan konsumen dan bahkan konsumen dapat
merupakan mediasi yang memperluas informasi tentang produk tersebut.
Komitmen konsumen terhadap suatu produk yang disediakan oleh toko sebagai
pemasok dapat memberi efek positif terhadap produk dan toko dalam pembelian
jangka panjang.
Menciptakan dan mewujudkan loyalitas konsumen terhadap produk yang
disediakan oleh toko tidaklah mudah, ini sangat bergantung pada beberapa besar
upaya toko tersebut dalam menimbulkan kepuasan konsumen. Mengingat
loyalitas konsumen sangant penting maka sebaiknya oleh toko sebagai pemasok
produk yang dibutuhkan perlu memperhatikan faktor-faktor yang dapat
menciptakan loyalitas dan atau kesetiaan para konsumennya.
Dari berbagai faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen perlu
diperhatikan faktor-faktor yang merupakan prioritas utama dalam menciptakan
loyalitas konsumen. oleh penulis menganggap bahwa faktor yang dianggap sangat
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen adalah : kualitas pelayanan dan harga
produk itu sendiri.
18
Kualitas pelayanan sangat menentukan tindakan-tindakan yang dilakukan
oleh pembelian produk yang ditawarkan. Dalam melayani seorang konsumen
sangatlah penting bagi para pemasar. Sebab Pelayanan dapat memberi kesan
positif para pribadi konsumen, artinya sebaik apapun kualitas dan harga produk
akan menjadi hambatan bagi konsumen atau konsumen.
Memperhatikan hal tersebut diatas maka kualitas pelayanan merupakan
tugas penting yang harus dilakukan dan dipertahankan secara kontinyu oleh toko
dalam menjamin kesinambungan tersebut akan menciptakan keberlangsungan
hidup dari toko tersebut. Hal yang kedua yang merupakan faktor terpenting dalam
menjamin loyalitas konsumen adalah harga produk yang ditawarkan oleh toko.
Persoalan harga adalah merupakan perdebatan pokok bagi konsumen, pada
umumnya persepsi antara penjual dan pembeli sangat bertolak belakang, artinya
sipenjual ingin mempertahankan harga sedangkan si pembeli cenderung
menurunkan harga. Melihat dua kondisi ini oleh toko atau pemasok harus berhati-
hati dan lebih cermat dalam menetapkan harga jual dan harus mempertimbangkan
bagaimana harga pesaing dan harga produk-produk subtitusi yang turut
mempengaruhi loyalitas konsumen. tentang penyamanan peresepsi toko atau
pemasok dengan konsumen atau konsumen harus terjadi sebab bila persepsi ini
tidak senada maka akan menimbulkan efek negatif bagi toko atau pemasok.
Berdasarkan pengamatan sementara yang dilakukan oleh penulis pada
objek penelitian, maka penulis menemui bahwa pada UD. Putri Putra sarumaha
konsumen atau konsumen yang berkunjung masih belum ramai jika dibandikan
dengan toko lain yang ada disekitarnya, masih rendahnya kualitas Pelayanan
19
dimana sering sekali konsumen menunggu terlalu lama tanpa untuk mendapat
pelayanan dari pemilik toko, pemahaman pemilik toko tentang pentingnya
kualitas pelayanan masih rendah hal ini dapat terlihat bahwa kebanyakan
konsumen lebih aktif untuk menanyakan tentang produk yang ingin dibeli,
pemilik toko masih menganggap bahwa konsumen yang lebih mementingkan
barang atau produk daganganya. Konsumen selalu memperdebatkan harga barang
yang ditawarkan dan sering membandikannya dengan harga barang yang sama
ditoko lain dan hal ini juga dapat membuat beberapa konsumen tidak jadi
membeli barang ditoko tersebut tidak terjangkau oleh konsumen, volume
penjualan kelihatan sedikit atau rendah hal ini juga terpantau dari barang
dagangan yang dipajang ditoko tersebut sering bertahan lama atau sangat lambat
lakunya.
Berdasarkan fenomena tersebut di atas, maka penulis tertarik mengangkat
sebuah judul yaitu "Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Terhadap
Loyalitas Konsumen di UD. Putri Putra Sarumaha Kecamatan Amandraya
Kabupaten Nias Selatan".
1.2 Indentifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas, maka dapat
diidentifikasikan masalah-masalah yang relevan dalam penelitian ini yaitu :
1. Kualitas Pelayanan masih rendah pada Ud. Putri Putra sarumaha
2. Harga produk pada Ud. Putri Putra relevan mahal
3. Volume penjualan produk pada Ud. Putri Putra Sarumaha masih rendah.
4. Loyalitas konsumen terhadap produk yang dijual di Ud. Putri Putra sarumaha
masih rendah.
20
1.3 Batasan Masalah
Agar penelitian ini lebih terarah dan lebih fokus maka diperlukan adanya
pembatasan masalah. Dengan pertimbangan tersebut, maka penulis membatasi
permasalahan yang fokus untuk mengungkapkan " Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan harga terhadap loyalitas konsumen di Ud. Putri Putra sarumaha Kecamatan
Amandraya Kabupaten Nias Selatan.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi dan batasan masalah di
atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
1. Adakah pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen di Ud.
Putri Putra Sarumaha
2. Adakah Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Konsumen di Ud. Putri Putra
Sarumaha
3. Adakah pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas
Konsumen di Ud. Putri Putra Sarumaha
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka adapun yang menjadi
tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas Pelayanan terhadap
loyalitas konsumen di Ud. Putri Putra Sarumaha.
2. Untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Harga terhadap Loyalitas
Konsumen di Ud. Putri Putra Sarumaha.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas Pelayanan dan harga produk terhadap
loyalitas konsumen di Ud. Putri Putra Sarumaha secara bersama sama.
21
1.6 Manfaat Penelitian
Bertitik tolak pada tujuan penelitian yang dikemukakan dari hasil
penelitian ini nantinya, diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut:
1. Bagi pembaca
Dapat menambah pengetahuan sebagai bekal dalam menerapkan ilmu yang
telah diperoleh dibangku kuliah dalam dunia kerja yang sesunggunya.
2. Bagi tempat penelitian
Diharapkan hasil penelitian nantinya dapat memberikan informasi yang
berharga bagi UD. Putri Putra Sarumaha untuk melakukan penelitian nantinya
dapat memberikan informasi yang berharga bagi UD. Putra Putri Sarumaha
untuk melakukan penelitian objektif kepada pegawai demi meningkatkan
pemahaman terhadap kualitas Pelayanan dan penentuan harga barang dengan
toko.
3. Bagi Almamater
Hasil dari penelitian nantinya diharapkian dapat menambah informasi dan
referensi bacaan bagi semua pihak yang membutuhkannya.
1.7 Sistematika penulisan
Dalam skripsi penelitian ini, penulis membuat garis besar yang merinci
pembahasan permasalahan Bab I sampai dengan Bab III sebagai berikut Bab I
pembahasan tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistimatika
penulisan, Bab II membahas tentang tinjauan literature, kerangka konseptual
(teori-teori yang relevan dengan penelitian), kerangka teoritis, Indikator variabel
penelitian, penelitian terdahulu, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian, Bab III
22
membahas tentang jenis penelitian, populasi dan sampel, devinisi operasional
variabel, data penelitian, metode analisa data, pengujian instrumen penelitian,
pengujian asumsi klasik dan pengujian hipotesis. Bab IV hasil dan pembahasan :
terdiri dari gambaran umum objek penelitian, deskrpitif data variabel penelitian,
pengujian instrumen penelitian, pengujian asumsi klasik, pengujian hipotesis, dan
pembahasan. Bab V terdiri dari kesimpulan dan saran.
23
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
2.1 Kerangka Konseptual
Penelitian memiliki konsep dasar untuk melanjutkan kerangka teoritis
pada setiap variabel yaitu kualitas pelayanan, harga produk, dan loyalitas
konsumen. Konsep ini bermanfaat sebagai landasan teori dalam menyusun
kerangka teoritis serta untuk memperoleh abstraksi dan informasi tentang masalah
variabel yang diteliti. Untuk lebih jelas konsep tersebut maka peneliti
menguraikan teori-teori di bawah ini.
2.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh penjual merupakan faktor yang
amat penting dalam mempengaruhi dan menarik perhatian konsumen sebab sebaik
apapun kualitas dan kuantias produk yang ditawarkan jika kualitas pelayanan
penjual kurang baik maka konsumen tidak akan tertarik untuk berbelanja ditempat
tersebut.
Kualitas merupakan sesuatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Jiptono, 2001). Sehingga defenisi kualitas pelayanan, dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:108).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima/peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut
24
pelayanan suatu perusahaan. jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas Pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan semakin buruk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi mencapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Dari defenisi pendapat para ahli diatas penulis menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan
guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan ini dapat diartikan
sebagai tingkat kepuasan tamu atau konsumen. Sedangkan tinggkat kepuasan
tamu ini dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis pelayanan yang nyata
diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
2.1.2 Konsep Harga Produk
Harga produk adalah merupakan salah satu unsur yang terpenting dan
utama bagi perusahaan dalam menentukan atau melaksanakan strategi pemasaran
25
dalam upaya untuk meningkatkan volume penjualan. Di mana harga suatu barang
merupakan penghubung antara pembeli (konsumen) dengan pihak penjual
(produsen) yang turut menentukan terjadinya transaksi pembelian, dan juga harga
merupakan tolak ukuran yang penting untuk mengetahui berapa besar nilai suatu
produk dan merupakan salah satu faktor yang menentukan berhasil tidaknya suatu
barang atau produk dipasaran.
Menurut Kotler dan Armostrong (2001:439) adalah sejumlah uang yang
di bebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang di tukar
konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau
jasa tersebut. Harga adalah suatu nilai tuka dari tukar produk barang maupun jasa
yang dinyatakan dalam satuan moneter.
Menurut Saladin (2001:234) harga merupakan salah satu alat tukar yang
digunakan untuk mendapatkan produk atau jasa dengan jumlah uang. menurut
Basu swasta dan irawan (2005;17) harga ialah sesuatu yang dibutuhkan untuk
membayar jumlah uang yang sudah menjadi patokan. Simamora (2002:12) harga
ialah nilai uang yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa yang
diinginkan.
Dari pendapat para ahli diatas maka penulis menyimpulkan bahwa harga
adalah nilai uang yang ditentukan secara global yang harus dikeluarkan oleh
seorang untuk mendapatkan suatu produk dan atau pelayanan jasa yang
diinginkan.
26
2.1.3 Konsep Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah bagaimana para konsumen tersebut setia
untuk membeli produk tersebut dikarenakan adanya beberapa faktor yang
membuat konsumen berpikir positif untuk membeli produk tersebut. Menurut
Tjiptono (2001:387) mendefenisikan bahwa loyalitas konsumen merupakan
situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk/produsen (penyediaan
jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas sebagai suatu
perilaku yang diharapakan atas suatu produk/layanan yang antara lain meliputi
kemungkinan pembelian lebih lanjut/perubahan perjanjian layanan, atau
sebaliknya seberapa besar kemungkinan konsumen akan beralih kepada merek
lain/penyediaan jasa lain (Ibrahim, 2009:9).
Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas konsumen adalah komitmen
konsumen terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat
positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan
bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan konsumen tersebut hadir dari
seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan
meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang
dilakukan oleh konsumen.
Sedangkan Griffin (2005:5) Menyatakan pendapatnya tentang loyalitas
konsumen antara lain "Konsep loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan
perilaku (Behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan konsumen
loyal, ia menunjukan perilaku pembelian yang didefenisikan sebagai pembelian
27
nonrandom yang diungkapkan dari waktu kewaktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan"
Dari pendapat para ahli diatas peneliti dapat disimpulkan bahwa loyalitas
konsumen merupakan suatu wujud dari tujuan suatu bisnis dalam menciptakan
konsumen merasa puas terhadap produk-produk yang diperjual belikan.
2.1.4 Pengaruh Antara Kualitas pelayanan dengan Loyalitas konsumen
Usaha dagang (UD) adalah usaha yang kegiatan utamanya membeli,
menyimpan dan menjual kembali barang dagang tanpa memberikan nilai tambah
terhadapnya. Alasan tersebut merupakan salah satu upaya penting dalam rangka
meningkatkan loyalitas konsumen adalah dengan melakukan kualitas pelayanan
yang terbaik pada konsumen. Kualitas pelayanan ini dapat meningkatkan manfaat
bagi usaha dagang yang nantinya akan berdampak bagi konsumen.
Menurut Delgado dan Munuera (2001:120) mengemukakan bahwa
ketika konsumen menerima kualitas pelayanan yang lebih baik dari uang yang
dikeluarkannya, mereka percaya menerima nilai yang baik (good value), dimana
hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyediaan jasa. Konsumen juga
seringkali dapat menarik kesimpulan mengenai kualitas suatu jasa (service) atau
pelayanan berdasarkan penilaian mereka terhadap tempat atau lokasi, orang,
peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka lihat sebelum mereka
memutuskan untuk melakukan pembelian kembali dimasa mendatang (Kotler,
2003).
Sedang menurut Stank et al dalam Bloemer dan Kasper (1995:125)
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui
28
mediasi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memutuskan untuk loyalitas
terhadap suatu produk atau jasa seringkali disebabkan karena mereka
merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai
dengan kebutuhan, tetap juga memuaskan dan menyenangkan.
Dari penjelasan di atas, dapat diprediksi bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh dengan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, setiap konsumen
memiliki kepuasan pelayanan dalam kegiatan membelia.
2.1.5 Pengaruh antara harga produk terhadap loyalitas konsumen
Konsumen merupakan semua individu dan rumah tangga yang membeli
atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi. Salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen adalah persaingan. Setiap usaha dimana usaha
tersebut memiliki karakter yang berbeda yaitu pelayanan, harga produk dan
kualitas produk. Harga produk adalah merupakan salah satu unsur yang terpenting
yang utama bagi perusahaan dalam menentukan atau melaksanakan strategi
pemasaran dalam upaya untuk meningkatkan volume penjualan. Di mana harga
suatu barang merupakan penghubung antara pembeli (konsumen) dengan pihak
penjual (produsen) yang turut menentukan terjadinya transaksi pembelian.
Kotler dan Keller (2009) harga adalah salah satu elemen bauran
pemasaran yang menghasilkan pendapatan; elemen lain menghasilkan biaya.
Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk
atau merk perusahaan ke pasar. Produk atau jasa yang dirancang dan dipasarkan
dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang
besar. Harga sangat menentukan loyalitas konsumen, karena besarnya harga
yang ditetapkan berkaitan dengan tingkat pendapatan yang dimiliki oleh
29
konsumen. Semakin tingginya harga akan mengakibatkan konsumen berpikir dan
mencoba beralih ke produk lain dengan harga yang terjangkau, demikian
sebaliknya apabila harga semakin rendah dan terjangkau maka konsumen akan
mencoba melirik produk kita.
Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi (2006) dalam Richa (2010) bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, salah satunya adalah
harga. Penentuan harga sangat penting mengingat produk yang ditawarkan oleh
layanan tersebut bersifat tidak berwujud. Harga yang dibebankan terhadap jasa
yang ditawarkan menjadikan indikasi bahwa kualitas jasa macam apa saja yang
akan menjadi konsumen terima. Hal terpenting adalah berbagai keputusan
penentuan harga tersebut harus konsisten dengan keseluruhan strategi
pemasaran, memberikan harga yang berbeda dalam pasar yang berbeda juga perlu
dipertimbangkan. Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan
biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah
bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif sehingga tingkat loyalitas konsumen
juga akan menurun, begitu sebaliknya Lupiyoadi (2008) dalam Putra dan Raharja
(2012)
Dari pendapat para ahli diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa harga
produk dengan loyalitas konsumen memiliki pengaruh. Oleh karena itu, pihak
konsumen hendaknya memperhatikan setiap harga produk sehingga konsumen
memiliki kepuasan dan loyal terhadap harga produk tersebut.
30
2.2 Kerangka Teoritis
2.2.1 Teori Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan sesuatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Jiptono, 2001). Sehingga defenisi kualitas pelayanan, dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007:108).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima/peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut
pelayanan suatu perusahaan. jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan semakin buruk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi mencapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
31
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Dari defenisi pendapat para ahli diatas penulis menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan
guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan ini dapat diartikan
sebagai tingkat kepuasan tamu atau konsumen. Sedangkan tinggkat kepuasan
tamu ini dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis pelayanan yang nyata
diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan oleh konsumen.
2.2.1.1 Dimensi kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan adalah merupakan bukti nyata yang dapat
dirasakan konsumen dari pelayanan perusahaan, dan kepekaan terhadap
kebutuhan konsumen yang dilakukan oleh perusahaan.
Menurut Parasuraman (2001:148) Terdapat lima dimensi mengenai
kualitas pelayanan yaitu yang terkenal dengan sebutan servqual sebagai berikut:
1. Bukti Fisik (Tangible)
Tersedia fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi dan
lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penilaian
terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan
dengan onsumen lain pengguna jasa.
2. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan Pelayanan yang dijanjikan dengan
tepat (accurately) dan kemampuan untuk dapat dipercaya
(dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu
(ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah
dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) Kemampuan atau keinginan para
karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa
alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang seharusnya
tidak perlu terjadi, kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan
cepat.
4. Jaminan (Assurance)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan sifat
32
dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat
keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan
resiko.
5. Empati (Empathy)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk
memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan
komunikasi.
Menurut Tjiptono, (2001:70) menyimpulkan bahwa ada lima
dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur
kualitas Pelayanan, yaitu:
1. Tangibles
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
2. Reliability
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara
tepat waktu.
3. Responsiveness
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan
perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk
memberikan Pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri
konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
5. Emphaty
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada
konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan
konsumen.
Sedangkan menurut Zeithaml (2002:69) ada sepuluh dimensi yang
saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan
kualitas Pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi:
1. Reliabilitas, mencangkup dua hal pokok, yaitu konsekuensi kerja
dan kemampuan untuk dipercaya.
2. Responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jawa yang dibutuhkan konsumen.
3. Competence artinya setiap orang yangada dalam perusahaan
memiliki keterampilan dan pengetahuan agar dapat memberikan jasa
tertentu.
33
4. Acces meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtesy meliputi sikap sopan santu, respek, perhatiandan
keramahan yang dimiliki oleh pelayanan atau karyawan.
6. Comunication,artinya memberikan informasi kepada konsumen
dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan konsumen.
7. Credibiliti, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya yang mencangkup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, dan
interaksi dengan konsumen.
8. Security, Yaitu aman dari bahaya,resiko,atau keragu-raguan. Aspek
ini meliputi aspek secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.
9. Understanding the customer, yaitu usaha untuk
memahamikebutuhan konsumen.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa biasanya berupa fasilitas
fisik,peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.
Dari beberapa uraian teori tentang dimensi pelayanan diatas maka dapat
disimpulkan bahwa dimensi pelayanan adalah : bukti nyata yang dapat dirasakan
konsumen dari pelayanan perusahaan, dan kepekaan terhadap kebutuhan
konsumen yang dilakukan oleh perusahaan.
2.2.1.2 Tujuan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat penting didalam dunia usaha karena pelayanan
adalah salah satu strategi yang efektif. Selain itu tujuan kualitas pelayanan adalah
memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan konsumen atau
masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada konsumen.Menurut
Ratminto (2005:2) “tujuan kualitas Pelayanan adalah memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan konsumen atau masyarakat serta memberikan
pelayanan yang fokus kepada konsumen”. Menurut Lupiyoadi, (2001:148)
berpendapat bahwa “kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan
tentunya mempunyai tujuan. Umumnya tujuan dengan diadakannya pelayanan
adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan dampaknya bagi
perusahaan akan memperoleh laba maksimum”.
34
Sedangkan menurut Parasuraman (1998:10) kualitas pelayanan yang
diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan yaitu :
1. Pelayanan jasa, agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan
dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum.
2. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin
hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan
dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya
akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang
memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
3. Pelayanan konsumen, Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar
menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu
produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih
dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
Menurut Uliantara (2005:10) “tujuan kualitas pelayanan adalah
memuaskan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/konsumen pada umumnya”.
Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu pelayanan adalah kesesuaian
antara harapan dan keinginan dengan kenyataan.
Dari beberapa pendapat para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
tujuan kualitas pelayanan yaitu untuk mendorong konsumen menjalin hubungan
yang erat dengan perusahaaan sehingga dampaknya bagi perusahaan akan
memperoleh laba maksimum.
2.2.1.3 Manfaat Kualitas Pelayanan
Manfaat kualitas pelayanan membantu penyedia jasa dalam membuat
konsumen tetap bertahan dan akan tercipta kesetiaan konsumen terhadap produk
bahkan terhadap produk baru yang diluncurkan oleh penyedia jasa. Menurut
Suryanto (2003:13) “manfaat kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan
35
yang dapat memenuhi dan memuaskan konsumen atau masyarakat serta
memberikan fokus pelayanan kepada konsumen”.
Kotler (2003:21) menyebutkan bahwa untuk memenangkan persaingan
global, maka penyedia jasa harus mengerjakan tiga tugas utama yaitu:
1. Meningkatkan diferensiasi persaingan.
2. Meningkatkan kualitas layanan.
3. Meningkatkan produktifitas.
Sedangkan menurut Zamit (2005:29) beberapa manfaat dari kualitas
pelayanan antara lain:
1. Kualitas layanan memberikan keuntungan potensi terutama dalam
meraih penjualan profit yang besar.
Caranya yaitu dengan memberikan kualitas layanan yang unggul,
maka konsumen akan melakukan pembelian ulang.
2. Kualitas layanan membantu penyedia jasa dalam membuat
konsumen tetap bertahan. Dengan adanya kualitas layanan yang
baik, maka akan tercipta kesetiaan konsumen terhadap produk yang
sudah ada, bahkan untuk produk-produk baru yang diluncurkan
penyedia jasa tersebut.
Dari beberapa pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa
manfaat kualitas pelayanan merupakan peningkatan diferensiasi persaingan dan
peningkatan prodiktifitas dalam suatu keberhasilan bagi dunia usaha yang dapat
memberikan suatu kepercayaan terhadap konsumen ataupun konsumen.
2.2.1.4 Fungsi kualitas pelayanan
Fungsi kualitas pelayanan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari konsumen dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut, yang paling penting
untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya
diartikan dengan kualitas dari agen tersebut
36
Menurut Tjiptono (2005:22) fungsi kualitas pelayanan merupakan salah
satu karakter yang baik yang diberikan oleh perusahaan untuk mencapai suatu
tujuan. Ada beberapa fungsi yang di uraikan di bawah ini antara lain:
1. Untuk mengetahui Warranty costs (biaya garansi).
Beberapa perusahaan dalam menangani biaya garansi produk/jasa
mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan
perusahaan dalam memberi kepuasan kepada konsumen biasanya
karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang
mereka jual kepada konsumen.
2. Untuk mengetahui penanganan terhadap komplain dari konsumen.
Secara statistik hal ini penting untuk diperhatikan, namun
seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila
komplain/klaim dari konsumen tidak secepatnya diatasi, maka
customer defections tidak dapat dicegah.
3. Untuk menilai market share (biaya pasar).
Untuk menilai biaya pasar, merupakan hal yang harus diukur dan
berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur,
maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari Pelayanan
perusahaan.
4. Untuk mengukur biaya kualitas yang buruk dimana hal ini dapat
bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer
(konsumen yang membelot) dapat diperkirakan.
5. Untuk mengetahui laporan industri dimana dalam hal ini terdapat
banyak jenis dan laporan industri, seperti yang disampaikan oleh
J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest (paling adil),
paling akurat dan paling ditunggu yang dibuat oleh perusahaan.
Menurut Lupiyoadi (2001:148) “fungsi kualitas pelayanan yaitu untuk
lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka
memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanannya”.
Menurut Ratminto (2005:32) menyatakan bahwa “fungsi kualitas pelayanan
berfungsi untuk lebih memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan
fungsi Pelayanan”.
Dari beberapa pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa
fungsi kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi yang penting dalam
37
perusahaan. Starategi yang dimaksud diatas salah satunya adalah memberikan
jaminan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
2.2.1.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana
yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara berhasil guna dan daya guna. Menurut Gronroos, (1992:3) ada
empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa konsumen akan merasakan
karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan
problem mereka.
2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk
menyelesaikan masalah konsumen.
3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung
dengan konsumen harus memiliki kemampuan untuk menjalankan
tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang
diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus
mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus
untuk mengatasi kondisi tersebut.
Menurut Zeitham dan Bitner, (2003:60) ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu: “expected service dan perceived
Service. Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa)
dipersepsikan baik dan memuaskan”.
Menurut Zeithaml, dan Berry dalam saleh (2010:103) bahwa faktor
utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensis kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal
ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak
saat pertama. Selama itu juga berarti bahwa perusahaan yang
bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang disepakati.
38
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen
3. Competence, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu
4. Accessebility, meliputi kemudahan untuk menghubungi data yang
ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,
waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi
perusahaan mudah dihubungi.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para kontak personal.
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada konsumen
pada bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan konsumen.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan karakteristik
pribadi kontak personal dan interaksi dengan konsumen.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan aspek
ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan
finansial, dan kerahasiaan (confidentiality)
9. Undestanding/knowing the costemer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan konsumen.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
peralatan yang dipergunakan atau penampilan dari personil.
Dari beberapa pendapat para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah perbaikan hal-hal
yang tidak diinginkan oleh konsumen Dimana hal tersebut perusahaan harus
mempunyai personil yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi
kondisi tersebut. Agar, konsumen dapat merasakan kualitas pelayanan yang
ditawarkan oleh perusahaan.
2.2.2 Teori Harga Produk
Harga produk adalah merupakan salah satu unsur yang terpenting dan
utama bagi perusahaan dalam menentukan atau melaksanakan strategi pemasaran
dalam upaya untuk meningkatkan volume penjualan. Di mana harga suatu barang
merupakan penghubung antara pembeli (konsumen) dengan pihak penjual
39
(produsen) yang turut menentukan terjadinya transaksi pembelian, dan juga harga
merupakan tolak ukuran yang penting untuk mengetahui berapa besar nilai suatu
produk dan merupakan salah satu faktor yang menentukan berhasil tidaknya suatu
barang atau produk dipasaran.
Menurut Kotler dan Armostrong (2001:439) adalah sejumlah uang yang
di bebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang di tukar
konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau
jasa tersebut. Harga adalah suatu nilai tuka dari tukar produk barang maupun jasa
yang dinyatakan dalam satuan moneter.
Menurut Saladin (2001:234) harga merupakan salah satu alat tukar yang
digunakan untuk mendapatkan produk atau jasa dengan jumlah uang. menurut
Basu swasta dan irawan (2005;17) harga ialah sesuatu yang dibutuhkan untuk
membayar jumlah uang yang sudah menjadi patokan. Simamora (2002:12) harga
ialah nilai uang yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa yang
diinginkan.
Dari pendapat para ahli diatas maka penulis menyimpulkan bahwa harga
adalah nilai uang yang ditentukan secara global yang harus dikeluarkan oleh
seorang untuk mendapatkan suatu produk dan atau Pelayanan jasa yang
diinginkan.
2.2.2.1 Tujuan Penetapan Harga Produk
Sebelum produk dipasarkan ke konsumen maka ada baiknya ditentukan
dulu harga produk, agar kita dapat mengetahui berapa keuntungan yang
diharapkan setelah harga pokok diketahui. Menurut Harini (2008:12) penetapan
harga memiliki tujuan yaitu
40
a. Penetapan harga suatu produk memiliki tujuan untuk mencapai
target
perusahaan untuk memperoleh penghasilan serta mendapatkan target
infestasi yang sudah ditentukan prosentase keuntungannya, sehingga
untuk memenuhi hal tersebut diperlukan adanya penetapan harga
pasti dari suatu produk yang telah diproduksi perusahaan.
b. Penetapan harga yang kedua merupakan hal yang harus diperhatikan
untuk kestabilan harga suatu produk.
c. Penetapan harga dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan
produk dalam peredaran pasar, sehingga produk tetap bertahan
dipasaran.
d. Penetapan harga harus dilakukan untuk mencegah terjadinya
persaingan dengan perusahaan lain yang memilki produk yang
hampir sama.
e. Perusahaan menetapkan harga untuk menentukan laba yang akan
didapat oleh perusahaan agar perussahaan tetap dapat memproduksi
suatu barang yang akan dipasarka
Machfoedz (2005:35) juga berpendapat tujuan dari penetapan suatu harga
adalah untuk mencapai target perusahaan, mendapatkan laba dari penjualan,
meningkatkan serta mengembangkan produksi produk serta meluaskan target
pemasaran.
1. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya
dengan menetapkan harga yang kompetitif maka perusahaan akan
mengulang untung yang optimal.
2. Mempertahankan perusahaan
dari marjin keuntungan yang didapat perusahaan akan digunakan
untuk biaya operasional perusahaan. contoh untuk gaji atau upah
karyawan, untuk membayar tagihan listrik, tagihan air, bawah
tanah, pembelian bahan baku, biaya transportasi, dan lain
sebagainya.
3. Mencapai ROI Return on investment
Perusahaan pasti menginginkan balik modal dari investasi yang
ditanam pada perusahaan sehingga penetapan harga yang tepat
akan mempercepat tercapainya modal kembali atau ROI
4. Menguasai Pangsa pasar
dengan menetapkan harga rendah dibandingkan produk pesaing,
dapat mengalihkan perhatian konsumen dari produk kompetitor
yang ada dipasaran
5. Mempertahankan status quo
41
Ketika perusahaan memilki pasar tersendiri, maka perlu adanya
pengaturan harga yang tepat agar dapat tetap mempertahankan
pangsa pasar yang ada.
Dan menurut Swasta (2010:245) Tujuan penetapan harga adalah:
1. Meningkatkan penjualan
2. Mempertahankan dan memperbaiki market share
3. Stabilitas harga
4. Mencapai target pengembalian investasi
5. Mencapai laba maksimum.
Dari beberapa pendapat pada ahli diatas maka disimpulkan bahwa tujuan
harga adalah meningkatkan penjualan, mempertahankan dan memperbaiki share,
stabilisasi harga, mencapai target pengembalian infestasi dan mencapai laba
maksimum.
2.2.2.2 Metode Penetapan Harga Produk
Harga pesaing dan harga barang pengganti menjadi hal yang perlu
dipertimbangkan dalam penetapan harga. Penilaian konsumen atau tampilan
produk yang unik dari penawaran perusahaan menjadi batas atas. Metode
penetapan harga akan menghasilkan suatu harga tertentu.
Menurut Kotler (2001:647) metode penetapan harga adalah sebagai
berikut:
1. Penetapan harga berdasarkan sasaran pengembalian
Perusahaan menentukan harga yang akan menghasilkan tingkat
pengembalian atas investasi yang diinginkan.
2. Penetapan harga berdasarkan nilai yang diyakini
Perusahaan mengembangkan konsep produk untuk pasar sasaran
tertentu dengan mutu dan harga yang telah direncanakan.
3. Penetapan harga nilai
Perusahaan sebaiknya menetapkan harga pada tingkat yang dapat
meraih apa yang dianggap pembeli merupakan nilai produk
42
tersebut. Penetapan harga nilai bukan sekedar menurunkan harga
dibandingkan pesaing-pesaingnya. Ini merupakan masalah rekayasa
operasi perusahaan untuk benar-benar menjadi produsen berbiaya
rendah tanpa mengorbankan mutu. 4. Penetapan harga berdasarkan nilai berlaku
Perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dengan pesaing,
lebih tinggi atau lebih redah. Dalam metode ini perusahaan
mendasarkan harganya pada harga pesaing dan terang
memperhatikan biaya permintaan.
5. Penetapan harga berdasarkan penawaran tertutup
Perusahaan mendasarkan harganya berdasarkan harapannya
mengenai bagaimana penetapan harga pesaing dan bukan
berdasarkan hubungan yang kaku atas biaya atau permintaan
perusahaan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:81-83) ada tiga yang penting
diperhatikan dalam penetapan harga bagi konsumen yakni :
1. Harga rujukan
Ketika menguji produk, konsumen sering memanfaatkan harga
rujukan. Dalam mempertimbangkan satu harga yang diobservasi,
konsumen sering membandingkannya dengan harga rujukan
internal (informasi penetapan harga dari memori) atau kerangkan
eksternal dari rujukan (seperti “harga eceran regular” yang
dipasang).
a. Harga yang adil (berapa harga yang seharusnya)
b. Harga yang umum
c. Harga yang lalu
d. Harga batas atas (berapa yang paling banyak dibayar
kebanyakan konsumen)
e. Harga batas bawah (harga yang palig kecil yang akan di bayar
konsumen)
f. Harga pesaing
g. Harga masa depan yang diharapakan
h. Harga berdiskon biasa
2. Kesimpulan harga-mutu
Banyak konsumen menggunakan harga sebagai indikator mutu
(kualitas). Barang yang diberi harga lebih tinggi dianggap
memiliki mutu yang tinggi. Produk yang bermutu tinggi
kemungkinan dianggap diberi harga lebih tinggi dari yang
sesungguhnya. Ketika informasi alternatif tentang mutu yang benar
tersedia, harga menjadi indikator mutu yang kurang signifikan.
Ketika informasi ini tidak tersedia, harga berfungsi sebagai sinyal
mutu.
3. Petunjuk harga
43
Persepsi konsumen tentang harga juga dipengaruhi oleh strategi
penetapan harga alternatif. Banyak penjual yang yakin bahwa
harga akan berakhir dalam satu angka yang ganjil. Misalnya
banyak konsumen tertarik pada produk harga Rp. 499, dan
bukannya Rp. 500.
Menetapkan harga berarti harus mempelajari kebutuhan, keinginan, dan
harapan konsumen. Tinggi rendahnya harga sangat berpengaruh terhadap persepsi
kualitas, sehingga ikut menentukan keputusan pembelian terhadap sebuah produk.
Dalam persepsi konsumen sering berlaku logika bahwa harga yang mahal berarti
kualitas bagus dan harga murah berarti kualitas kurang. Disamping itu, penetapan
harga yang menggunakan penetapan harga alternative seperti pemberian potongan
harga atau penetapan harga yang ganjil lebih menarik konsumen dibandingkan
penetapan harga yang biasa
Menurut Alma (http://blogger-viens.blogspot.com/) dalam menentukan
kebijaksanaan harga ada tiga kemungkinan yaitu :
1. Penetapan harga diatas harga saingan
2. Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan
konsumen bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih
baik, benttuk yang lebih menarik, dan mempunyai kelebihan lain
dari barang yang sejenis yang telah ada di pasar.
3. Penetapan harga dibawah harga saingan
4. Kebijakan ini dipilih untuk menarik lebih banyak langganan untuk
barang yang baru diperkenankan dan belum stabil kedudukannya di
pasar.
5. Mengikuti harga saingan
6. Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak
beralih ke tempat lain.
Machfodz (2005:34) mengatakan: penetapan suatu harga dapat
dipengaruhi oleh faktor internal yang terdiri dari tujuan perusahaan dalam
memasarkan produk. strategi yang dipakai oleh perusahaan dalam memasarkan
produk, biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk memperduksi dan memasarkan
44
produk dan pembiayaan karyawan serta metode yang dipakai perusahaan untuk
memasarkan produk dan faktor eksternal yang dapat dilihat dari model pasar yang
akan ditunjuk produk, persaingan harga dengan produk lain, serta lingkungan
yang akan menjadi sasaran produk tersebut. penetapan harga suatu produk atau
jasa tergantung dari tujuan perusahaan atau penjual yang memasarkan produk
tersebut
2.2.3 Teori Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah bagaimana para konsumen tersebut setia
untuk membeli produk tersebut dikarenakan adanya beberapa faktor yang
membuat konsumen berpikir positif untuk membeli produk tersebut.
Menurut Tjiptono (2001:387) loyalitas merupakan situasi dimana
konsumen bersikap positif terhadap produk/produsen (penyediaan jasa) dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten, sedangkan menurut Aaker, loyalitas
sebagai suatu perilaku yang diharapakan atas suatu produk/layanan yang antara
lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut/perubahan perjanjian layanan,
atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan konsumen akan beralih kepada
merek lain/penyediaan jasa lain (Ibrahim, 2009:9).
Durianto, Et Al. (2001:126) Customer Loyalyty merupakan suatu ukuran
keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. ukuran ini mampu memberikan
gambaran tentang kemungkinan tidaknya konsumen beralih ke merek produk
yang lain, apabila merek tersebut didapato adanya perubahan, baik menyangkut
harga maupun atribut yang lain. Menurut Amin Widjaja (2008:6) menyatakan
bahwa: "customer Loyality adalah kedekatan konsumen pada suatu merek, tokoh,
45
pabrik, pemberi jasa, atau identitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan
dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang".
Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas konsumen adalah komitmen
konsumen terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat
positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan
bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari
kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan konsumen tersebut hadir dari
seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan
meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang
dilakukan oleh konsumen.
Sedangkan Griffin (2005:5) Menyatakan pendapatnya tentang loyalitas
konsumen antara lain "Konsep loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan
perilaku (Behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan konsumen
loyal, ia menunjukan perilaku pembelian yang didefenisikan sebagai pembelian
nonrandom yang diungkapkan dari waktu kewaktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan"dari pendapat para ahli diatas peneliti dapat disimpulkan
bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu wujud dari tujuan suatu bisnis dalam
menciptakan konsumen merasa puas terhadap produk-produk yang diperjual
belikan.
2.2.3.1 Karakteristik dan Tahapan-Tahapan Loyalitas Konsumen
Seorang konsumen yang loyal memiliki prasangka yang spesifik
mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain loyalitas menunjukan
46
kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian
terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffiin, 2003:5).
Griffin (2003:31) berpendapat konsumen yang loyal terhadap suatu
produk atau jasa adalah orang yang :
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Kolter (2005:85) mengemukakan karakteristik konsumen yang loyal
adalah sebagai berikut :
1. Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama
2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
dan memperbaharui produk yang sudah ada
3. Membicakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya
4. Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para
pesaing
5. Kurang peka terhadap harga
6. Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan
7. Membutuhkan biaya Pelayanan yang lebih kecil dibandingkan
biaya Pelayanan konsumen baru karena transaksinya rutin
Jika konsumen tersebut sangat loyal terhadap merek pilihannya dan
itulah yang dinamakan loyalitas konsumen. Sutisna (2003:42) berpendapat
loyalitas konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu:
1. Loyalitas merek (brand loyality)
Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi
terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang
konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.
2. Loyalitas toko (store loyality)
Loyalitas toko adalah loyalitas konsumen dalam mengunjungi
suatu tiko dimana konsumen biasa membeli merek produk yang
diinginkan, sehingga konsumen tersebut enggan berpindah ke toko
lain.
47
Tinggkat loyalitas konsumen menurut Tjiptono (2001:110) antara lain:
a. No loyality (tanpa loyalitas)
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang konsumen sama-sama
lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
b. Spurious loyality (loyalitas lemah)
Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang
kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyality. situasi semacam
ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhaap perilaku,
misalnya norma subjektif dan faktor situasional.
c. Latent loyality (loyalitas tersembunyi)
Situasi latent loyality tercermin bila sikap yang kuat disertai pola
pembelian ulang yang lemah. situasi ini menjadi perhatian para
pemasar, ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang
sama kuat atau bahkan cenderung kuat dari pada faktor sikap dalam
menentukan pembelian sikap.
d. Premium loyality ( loyaliti premium)
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para
pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau
produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten.
2.2.3.2 Peningkatan Loyalitas Konsumen
Untuk dapat menjadi konsumen yang yang loyal, seorang konsumen
harus memulai beberapa tahapan. proses ini berlanggsung lama dengan penekanan
dan perhatian yang berbeda unruk masing- masing tahapan karena setiap tahap
mempunyai kebutuhan yang berbeda. dengan memperhatikan masing- masing
tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan
memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjdi
konsumen yang loyal dan klien perusahaan.
Menurut Hill (1996:332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas
6 tinggkat, yaitu:
1. Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran,
jadi suspect adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau
tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.
2. Prospects
48
prospects adalah konsumen potensial yang mempunyai daya tarik
terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langgkah untuk melakukan
bisnis dengan perusahaan.
3. Customer
Suatu tipe pembelian produk ( walaupun dalam kategori ini termasuk
beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada
perusahaan.
4. Clients
pembelian ulang yang menunjukan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih
memiliki dorongan pasif dari pada aktif terhadap perusahaan.
5. Advocates
clien yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan
merekomendasikannya kepada orang lain.
6. Partners
Partners adalah hubungan yag sangat erat antara konsumen dengan
supplier yang keduanya saling memperhatikan keuntungan.
Kemudian Griffin (2005:11), mengemukakan bahwa loyalitas yang
meningkat dapat menghemat biaya perusahaan setidaknya di 6 bidang, antara lain:
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan
konsumen lebih tinggi daripada biaya mempertahankan konsumen).
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontak dan
pemprosesan order.
3. Biaya perputaran konsumen (customer turnover) menjadi berkurang
(lebih sedikit konsumen hilang yang harus digantikan).
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa
konsumen yang lebih besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif ; dengan
asumsi para konsumen yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang,
klaim garansi dan sebagainya).
2.3 Indikator Variabel Penelitian
2.3.1 Indikator yang Mempengaruhi kualitas pelayanan
Dalam memasarkan produknya perusahaan perlu memberikan kualitas
pelayanan yang baik agar konsumen dapat merangsang dan menyebarkan
informasi tentang kehadiran, ketersediaan, ciri-ciri, kondisi produk, dan manfaat
atau kegunaan dari produk yang dihasilkan. Kegiatan ini disebut sebagai kualitas
pelayanan.
49
Menurut Parasuraman, dkk (1998:53) indikator yang mempengaruhi
kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangibles/ Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian
yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
2. Realiability/Keandalan
Relibility merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan
jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
3. Responsiveness/Ketanggapan
Responsiveness merupakan kemampuan perusahaan yang
dilakukan langsung karyawan untuk memberikan Pelayanan
dengan cepat dan tanggap.
4. Asurance/Jaminan
Asurance merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
menkonsumsi jasa yang ditawarkan.
5. Emphaty/Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada
konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan
konsumen.
Sedangkan Zamit (2005:27) mengatakan bahwa indikator-indikator
kualitas pelayanan yaitu:
1. Kontak antara konsumen dengan penyedia pelayanan
2. Variasi pelayanan
3. Para petugas pelayanan
4. Struktur organisasi
5. Informasi
6. Kepekaan permintaan dan penawaran
7. Prosedur
8. Ketidak percayaan konsumen terhadap kualitas pelayanan
50
Dari beberapa pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa
indikator kualitas pelayanan merupakan kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. pelayanan tersebut dapat
dilihat dari perhatian yang diberikan kepada konsumen secara individual,
kepekaan dalam memahami kebutuhan konsumen dan membangun kepercayaan
dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan.
2.3.2 Indikator Harga Produk
Setiap konsumen yang berbelanja pasti akan melihat berapa harga
produk tersebut dan tinggkatkan harganya. menurut Kotler dan Amstrong
(2012:52) didalam variabel harga ada beberapa unsur yang meliputi tingkatan
harga, dengan kualitas produk, daya saing harga, kesesuaian harga dengan
manfaat.
Dan selanjutnya indikator teori harga menurut Stanton, Yusuf (2011:23)
yaitu
a. Keterjangkaua harga yaitu: aspek penetapa harga yang dilakukan
oleh produsen/penjual yang sesuai dengan kemampuan beli
konsumen.
b. kesesuaian harga dengan kuantitas produk: aspek penetapan harga
yag dilakukan oleh produsen/ penjual yang sesuai dengan kualitas
produk yag dapat diperoleh konsumen.
c. Daya saing harga: penawaran harga yang diberikan oleh
produsen/penjual berbeda dan bersaig dengan yang diberikan oleh
produsen lain, pada suatu jenis produk yang sama.
d. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi: penetapan harga yang
dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat yang
dapat diperoleh konsumen dari produk yang dibeli.
e. Harga mempengaruhi daya beli konsumen
Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan
51
Sehingga disimpulkan bahwa indikator harga terdiri dari: Keterjangkauan
harga, kesesuaian harga, kualitas produk, daya saing harga, kesesuaian harga
dengan manfaat.
2.3.3 Indikator Loyalitas Konsumen
Indikator loyalitas konsumen menurut Griffin (2005:31) adalah sebagai
berikut:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antaralini produk dan jasa.
3. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
4. Mereferensikan kepada orang lain.
Menurut Siwantara (2011 : 23), dimana indikator dari loyalitas konsumen
adalah sebagai berikut :
1. Kesediaan menggunakan produk secara berulang.
2. Kesediaan menggunakan semua layanan yang ditawarkan.
3. Kesediaan mereferensikan produk kepada orang lain.
4. Kemungkinan menggunakan produk sejenis dari pesaing.
Indikator dari loyalitas konsumen menurut Kotler & Keller (2006 ; 57)
adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention
(Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls
(mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
Untuk menjadi konsumen yang loyal seorang konsumen harus melalui
beberapa tahapan, konsumen yang loyal tumbuh secara terhadap. Proses itu dilalui
dalam jangka waktu tertentu, dengan kasih sayang, dan dengan perhatian yang
diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap memiliki kebutuhan
52
khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus
tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah
pembeli menjadi konsumen atau clien yang loyal.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Sulistiono (2010) mengenai pengaruh
kualitas Pelayanan, Harga Produk terhadap Loyalitas Konsumen di UD.
CARLYSS Medan. Analisis data yang diperoleh dengan menggunakan analisis
regresi berganda. Analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melaui uji t dan
F, analisis koefisien determinasi (R2). Dari analisis tersebut diperoleh analisis
regresi : Y = 0,308 + 0,284 X1+ 0,303 X2. Dimana variabel Loyalitas konsumen
(Y), kualitas Pelayanan (X1), Harga Produk (X2) diuji menggunakan uji t
menunjukan bahwa ketiga variabel independen secara signifikan mempengaruhi
loyalitas konsumen sebagai variabel independen. Kemudian melalui uji F
menunjuka bahwa variabel kualitas Pelayanan, harga produk yang tepat untuk
menguji variabel loyalitas konsumen. Angka Adjusted R square sebesar 0,473
menunjukan bahwa 47,3 persen variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan
melalui kedua variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya
52,7 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar kedua variabel yang digunakan
dalam penelitian ini.
Selanjutnya, penelitian yang dilakukan Mardholtillah (2013) dengan
judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian konsumen di
Baseball Food Curt Unifersitas Negeri Surabaya. Alat analisi data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisi regresi linier berganda serta angket sebagai alat
pengumpulan data responden. Berdasarkan nilai adjusted R2 yang dihasilkan
53
sebesar 0,343 artinya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan
pembelian konsumen dibaseball food court Unifersitas Negeri Surabaya sebesar
34,3 % sedangkan sisanya sebesar 65,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar
penelitian.
Hasil penelitian menujukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan
antara kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di baseball Food Court
Universitas Negeri Surabaya. adapun hasil penelitian menujukkan bahwavariabel
daya tanggap adalah variabel yang paling berpengaruh terhadap keputusan
pembelian di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya.
2.5 Kerangka Berpikir
Kualitas Pelayanan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. kualitas Pelayanan dapat
diartikan sebagai tinggkat kepuasan tamu atau konsumen. dan harga adalah nilai
uang yang ditentukan secara global yang harus dikeluarkan oleh seseorang untuk
mendapatka suatu produk atau pelayanan jasa yang diinginkan. sementara
loyalitas adalah merupakan situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap
produk/konsumen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten. dengan demikian kualitas pelayanan yang baik dan harga yang standar
dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Untuk lebih jelas, alur penelitian ini dapat dilihat pada gambar 2.1
dibawah ini:
54
Gambar 2.1
kerangka berpikir
Sumber : Olahan Sendiri
Keterangan :
Kualitas Pelayanan : Variabel bebas (X1)
Harga produk : Variabel bebas (X2)
Loyalitas konsumen : Variabel terikat (Y)
2.6 Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian ini merupakan jawaban sementara dari Rumusan
Masalah yang masih membutuhkan pengujian untuk menemukan kebenarannya.
Hipotesis dari penelitian ini adalah :
1. Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas Konsumen di UD.
Putri Putra Sarumaha Kecamatan Amandraya Kabupaten Nias Selatan.
2. Diduga harga produk berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen di UD. Putri
Putra Sarumaha Kecamatan Amandraya Kabupaten Nias Selatan
3. Diduga Kualitas Pelayanan dan Harga Produk dapat mempengaruhi Loyalitas
Konsumen di UD. Putri Putra Sarumaha Kecamatan Amandraya Kabupaten
Nias Selatan.
kualitas pelayanan (X1)
Harga Produk (X2)
Loyalitas Konsumen (Y)
55
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis
penelitian kuantitatif yang bersifat asosiatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian
dengan maksud memperoleh data berbentuk angka. Sedangkan penelitian asosiatif
merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua
variabel atau lebih.
3.2 Populasi dan Sampel
3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115) “populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang
melakukan pembelian pada di UD. Putri Putra Sarumaha.
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2012:116) “sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini adalah dengan menggunakan nonprobability sampling yaitu teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang sama bagi setiap unsur
(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik nonprobability
sampling ini menggunakan metode incidental sampling yaitu teknik penentuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja pihak konsumen yang membeli
56
pada di UD. Putri Putra Sarumaha yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat dijadikan sebagai sampel, bila dipandang cocok sebagai sumber data.
Adapun waktu yang digunakan peneliti ketika melakukan observasi awal
yaitu selama 4 (empat) hari berturut-turut dan waktunya kurang lebih 1 (satu) jam
setiap melakukan observasi. Sedangkan pada saat meneliti, waktu yang digunakan
peneliti yaitu selama 1 (satu) bulan. Dimana setiap 1 (satu) minggu peneliti
meneliti selama 3 hari dan waktunya kurang lebih 1 (satu) jam
3.3 Definisi Operasional Variabel
3.3.1 Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau konsumen. Dengan indikator yang
digunakan seperti yang ditunjukkan pada tabel 3.1 berikut ini:
Tabel 3.1
Indikator Instrumen Kualiatas Pelayanan (X1)
Variabel Indikator Nomor
Angket
Jumlah
Kualitas
Pelayanan
Tangibles 1,2 2
Reliability 3,4 2
Responsivenes 5,6 2
Asurance 7,8 2
Empathy 9,10 2
Jumlah 10
Sumber: Parasuraman, dkk (1998:53)
3.3.2 Harga Produk (X2)
Kotler dan Armostrong (2001:439) adalah sejumlah uang yang di
bebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang di tukar
57
konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau
jasa tersebut. Adapun indikator dari harga produk adalah seperti yang ditunjukkan
pada tabel 3.2 berikut ini:
Tabel 3.2
Indikator Instrumen Harga Produk (X2)
Variabel Indikator Nomor
Angket Jumlah
Harga
Produk
Keterjangkaua harga 1,2 2
kesesuaian harga dengan
kuantitas produk 3,4 2
Daya saing harga 5,6 2
Kesesuaian harga dengan
manfaat produksi 7,8 2
Harga mempengaruhi daya
beli konsumen 9,10 2
Jumlah 10
Sumber: Stanton, Yusuf (2011:23)
3.3.3 Loyalitas Konsumen (Y)
Tjiptono (2000:110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif
dalam pembelian jangka panjang Adapun indikator dari loyalitas pelanggan
adalah seperti yang ditunjukkan pada tabel 3.3 berikut ini:
58
Tabel 3.3
Indikator Instrumen Loyalitas Konsumen (Y)
Variabel Indikator Nomor
Angket
Jumlah
Harga
Produk
Melakukan pembelian
berulang secara teratur
1,2 2
Membeli antaralini produk
dan jasa.
3,4 2
Menunjukan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing
5,6,7 3
Mereferensikan kepada orang
lain.
8,9,10 3
Jumlah 10
Sumber: Griffin (2005:31)
3.4 Data Penelitian
3.4.1 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sumber data dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh secara langsung dari
responden melalui penyebaran kuesioner kepada pembeli yang berkunjung pada di
UD. Putri Putra Sarumaha
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah
menggunakan teknik kuesioner (angket) bersifat tertutup. Kuesioner merupakan
suatu pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan
kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar pernyataan
tersebut (Umar, 2013:49). Data penelitian diukur dengan menggunakan skala
likert (Likert’s Summated Ratings) dengan jumlah soal 30 butir soal (10 item soal
untuk kualitas pelayanan, 10 item soal untuk harga produk dan 10 item soal untuk
Loyalitas konsumen).
59
Menurut Sugiyono (2012:132) bahwa “skala likert adalah skala yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Adapun pemberian skor
menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat
negatif yang merujuk pada lima alternatif jawaban seperti berikut ini:
Sangat setuju (SS) = 5
Setuju (S) = 4
Ragu-ragu (RR) = 3
Tidak setuju (TS) = 2
Sangat tidak setuju (STS) = 1
3.5 Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian instrumen dilakukan untuk mengetahui kelayakan instrumen
penelitian sebagai alat pengumpulan data dengan melakukan pengujian validitas
dan reliabilitas atas kuesioner yang digunakan. Suatu instrumen pengumpulan
data harus memenuhi syarat validitas dan reliabilitas sehingga data yang diperoleh
dari pengukuran jika diolah tidak memberikan hasil yang bias.
3.5.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan
suatu instrumen (setiap butir pernyataan). Suatu instrumen dianggap valid apabila
mampu mengungkap sesuatu apa yang diukur kuesoiner tersebut. Pengujian
validitas kuesioner menggunakan metode korelasi product moment (Umar,
2013:166) dengan rumus seperti berikut ini:
r ∑ ∑ ∑
√ ∑ ∑ ∑ ∑
60
Keterangan:
r = Koefisien korelasi
n = Jumlah subyek
X = Skor setiap item
(ΣX)2 = Kuadrat jumlah skor item
ΣX2
= Jumlah kuadrat skor item
(ΣX2)
= Kuadrat jumlah skor total.
Kriteria uji validitas adalah:
Jika rhitung> rtabel maka instrumen dinyatakan valid
Jika rhitung< rtabel maka instrumen dinyatakan tidak valid
3.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk
mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama”. Apabila suatu
alat pengukuran sudah dinyatakan valid, maka tahap berikutnya adalah uji
reliabilitas. Dengan menggunakan uji Cronbach’sAlpha (Umar, 2013:170) dengan
rumus sebagai berikut:
[
] [
∑
]
Keterangan:
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyak butir pertanyaan
= Deviasi standar total
∑ = Jumlah deviasi standar butir
61
Kemudian jumlah varian butir ditetapkan dengan cara mencari nilai varian
tiap butir, selanjutnya dijumlahkan dengan rumus deviasi standar (Umar,
2013:172) yakni:
∑
Keterangan :
s2
= Deviasi standar
n = Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir
pertanyaan)
Kriteria uji reliabilitas adalah
jika nilai r11 di atas 0,7 maka instrumen penelitian dikatakan reliabel.
jika nilai r11 jauh dari 1 maka penelitian instrumen dikatakan tidak reliabel
3.6 Pengujian Asumsi Klasik
3.6.1 Uji Normalitas
Menurut Umar (2013:181) uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui
apakah variabel dependen, independen atau keduanya berdistibusi normal,
mendekati normal atau tidak. Model regresi yang baik hendaknya berdistribusi
normal atau mendekati normal. Untuk mendeteksi apakah nilai residual
terstandardisasi berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan melalui uji
statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Jika hasil Kolmogorov-
Smirnov menunjukkan nilai signifikan di atas 0,05 maka data residual terdistribusi
62
dengan normal. Sebaliknya, Jika hasil Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai
signifikan di bawah 0,05 maka data residual terdistribusi tidak normal.
Metode lain yang dapat digunakan untuk mendeteksi apakah data
berdistribusi normal atau tidak dapat diketahui dengan melihat penyebaran data
melalui sebuah grafik normal probability plot. Jika data menyebar di sekitar garis
diagonal dan mengikuti garis diagonalnya, model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
3.6.2 Uji multikolinieritas
Menurut Umar (2013:117) uji multikolinieritas dilakukan untuk
mengetahui apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antarvariabel
independen. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model
regresi dapat dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan nilai tolerance
(Tol) dengan formula seperti berikut:
VIF = 1 / (1 - R2) dan Tol = (1 - R
2)
Keterangan:
VIF = Variance Inflation Factor
TOL = Tolerance
R2
= Koefisien determinasi
1. Jika nilai VIF disekitar angka 1 maka tidak terdapat gejala multikolinearitas.
2. Jika nilai tolerence mempunyai nilai mendekati angka satu 1 maka tidak
terdapat gejala multikolinearitas.
63
3.6.3 Uji Heteroskedastisitas
Menurut Umar (2013:179) uji heteroskedastisitas dilakukan untuk
mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians
dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual
suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap disebut homoskedastisitas, sementara
itu, untuk varians yang berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang
baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan mengamati pola scatter plot dimana
sumbu horizontal menggambarkan nilai prediksi sedangkan sumbu vertikal
menggambarkan nilai residual kuadrat. Jika scatter plot membentuk pola tertentu,
maka hal tersebut menunjukkanada masalah heteroskedastisitas dan jika scatter
plot menyebar secara acak, maka menunjukkan tidak ada masalah
heteroskedastisitas.
3.6.4 Uji autokorelasi
Menurut Umar (2013:182) uji autokorelasi dilakukan untuk mengetahui
apakah dalam sebuah model regresi linier terdapat hubungan yang kuat baik
positif maupun negatif antardata yang ada pada variabel-variabel penelitian.
Secara statistika, rumus Durbin-Watson (DW) adalah:
∑ 1
∑ n 1
Keterangan:
DW = Nilai Durbin-Watson Test
e = Nilai residual
64
et 1 = Nilai residual satu sampel
Kriteria pengujian autokorelasi dengan menggunakan Durbin-Watson
adalah sebagai berikut (Suliyanto, 2008:270):
Tabel 3.4
Kriteria Pengujian Autokorelasi dengan Durbin-Watson
DW Kesimpulan
DW < Dl Ada autokorelasi positif
dL < DW < dU Ragu-ragu
dU < DW < 4-dU Tidak ada autokorelasi
4-dU < DW < 4-dL Ragu-ragu
DW >4-dL Ada autokorelasi negatif
3.7 Metode Analisis Data
3.7.1 Analisis Regresi Berganda
Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis regresi
berganda dengan menggunakan pengujian instrumen penelitian untuk mengetahui
pengaruh variabel independen dengan variabel dependen dengan menentukan
nilai yang berpengaruh dengan nilai Y (variabel dependen) dan untuk menaksir
nilai-nilai yang berpengaruh dengan nilai X (variabel independen). Bentuk umum
dari perumusan model regresi berganda adalah sebagai berikut:
Y = f (X1,X2)
Atau persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 +
65
Keterangan:
Y = Loyalitas Konsumen (variabel terikat)
a = Konstanta
b1 = Koefisien regresi untuk X1
b2 = Koefisien regresi untuk X2
X1 = Kualitas Pelayanan (variabel bebas)
X2 = Harga Produk (variabel bebas)
= Nilai residu
3.8 Pengujian Hipotesis
3.8.1 Uji Parsial ( Uji t)
Menurut Suliyanto (2008:192) uji t digunakan untuk menguji secara
parsial (per variabel) terhadap variabel terikatnya. Rumus yang digunakan untuk
menghitung besarnya nilai thitung adalah:
t =
keterangan:
t = nilai thitung
0 = konstanta
= koefisien regresi
Se = kesalahan baku koefisien regresi
Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah:
Ho : b1 = 0 (artinya variabel independen secara parsial tidak berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel dependen)
66
H1 : b1 ≠ 0 (artinya variabel independen secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel dependen).
Langkah-langkah pengujian yang dilakukan dalam uji t adalah:
a. Menentukan tingkat signifikan (α) sebesar 0,05 atau 5% (sig. < 0,05).
b. Membandingkan thitung dengan ttabel dengan derajat kebebasan df: (n – k).
Jika thitung< ttabel, maka variabel bebas secara individu tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika thitung> ttabel, maka variabel
bebas secara individu berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
3.8.2 Uji f (simultan)
Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variabel
independen mempunyai pengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap
variabel dependen. Rumus yang digunakan untuk menghitung besarnya nilai
Fhitung adalah sebagai berikut:
Keterangan:
R2 = Koefisien korelasi berganda dikuadratkan
n = Jumlah sampel
k = Jumlah variabel bebas
Untuk menyimpulkan apakah model masuk dalam kategori good of fit
atau tidak, maka harus membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel dengan derajat
kebebasan df: n - k.
67
Hipotesis yang digunakan adalah:
Ho : b1 = b2 = 0 (artinya variabel independen secara bersama-sama tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
dependen).
Ho : 1 ≠ 0, (artinya variabel independen secara bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel dependen).
Kriteria pengujian ini dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut.
1. Membandingkan hasil besarnya peluang melakukan kesalahan (tingkat
signifikansi) yang muncul, dengan tingkat peluang munculnya kejadian
(probabilitas) yang ditentukan sebesar 5% atau 0,05 pada output, guna
mengambil keputusan menolak atau menerima hipotesis nol (Ho):
a. Apabila signifikansi > 0.05 maka keputusannya adalah menerima Ho dan
menolak Ha
b. Apabila signifikansi < 0.05 maka keputusannya adalah menolak Ho dan
menerima Ha
2. Membandingkan nilai statistik F hitung dengan nilai statistik F tabel:
a. Apabila nilai statistik F hitung < nilai statistik F tabel, maka Ho diterima
b. Apabila nilai statistik F hitung > nilai statistik F tabel, maka Ho ditolak.
3.8.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) merupakan besarnya kontribusi variabel bebas
terhadap variabel tergantungnya (terikat). Semakin tinggi koefisien determinasi
semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan
pada variabel terikatnya. Penghitungan nilai R2 berada pada interval 0 < R
2 < 1.
68
Formula untuk menghitung koefisien determinasi adalah sebagai berikut
(Suliyanto:166)
1 Σ
Σ
Keterangan:
R² = Koefisien determinasi
Σ Y = Kuadrat selisih nilai Y riil dengan nilai Y prediksi
Σ = Kuadrat selisih nilai Y dengan nilai Y rata-rata.
69
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
UD. Putri Putra Sarumaha berdiri pada tanggal 19 Juni 2009 bertempat di
Kecamatan Amandraya Kabupaten Nias Selatan". Pada tahun sebelumnya usaha
ini bergerak dibidang usaha sembako bahan kelontong sampai saat ini. UD. Putri
Putra Sarumaha didirikan oleh Bapak Parlin Sarumaha atau sering dipanggil
dengan nama A. Putri Sarumaha.
4.2 Deskriptif Variabel Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif yang
bersifat asosiatif. Penelitian ini dilaksanakan pada Ud. Putri Putra Sarumaha
Kecamatan Amandraya Kabupaten Nias Selatan. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian pada Ud. Putri Putra
Sarumaha Kecamatan Amandraya Kabupaten Nias Selatan. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan non
probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak
memberi peluang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi
anggota sampel. Teknik nonprobability sampling ini menggunakan metode
incidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja pihak konsumen yang membeli pada Ud. Putri Putra Sarumaha yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sebagai sampel, bila
dipandang cocok sebagai sumber data. Waktu yang digunakan untuk
menyebarkan kuesioner adalah selama 1 (satu) bulan dilakukan setiap hari jumat
70
dan sabtu dari pukul 11.00 s/d 14.00 WIB. Sampel yang diperoleh selama satu
bulan adalah sebanyak 42 responden.
Penelitian ini menghubungkan antara 1 (satu) variabel dependen yakni
Loyalitas Konsumen dengan 2 (dua) variabel independen yakni Kualitas
Pelayanan Dan Harga Produk. Masing-masing variabel dituangkan dalam bentuk
indikator dibuat butir pernyataan (instrumen), yaitu 10 (sepuluh) item pernyataan
untuk kualitas pelayanan (X1), 10 (sepuluh) item pernyataan untuk harga produk
(X2) dan 10 (sepuluh) item pernyataan untuk loyalitas konsumen 10 (Y).
Dalam mendeskripsikan setiap variabel penelitian adalah dengan
membuat skala penilaian. Perhitungan mengenai skala penilaian adalah dengan
mengalikan seluruh frekuensi data dengan nilai bobot. Selanjutnya dapat dibuat
skala penilaian untuk masing-masing pernyataan dengan terlebih dahulu
berdasarkan skala likert. Untuk mendeskripsikan rata-rata hitung, standar deviasi
serta nilai kemiringan (skewness) dan nilai kepuncakan (kurtosis) masing-masing
variabel penelitian yakni dengan menggunakan software SPSS Statistictcs versi
16.0 dengan hasil sebagai berikut:
71
4.2.1 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Tabel 4.1
Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
N Valid 42
Missing 0
Mean 39,98
Median 40,00
Mode 40
Std. Deviation 4,507
Variance 20,316
Skewness ,109
Std. Error of Skewness ,365
Kurtosis -,483
Std. Error of Kurtosis ,717
Range 16
Minimum 32
Maximum 48
Sum 1679
Percentiles 25 38,00
50 40,00
75 44,00
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan Software
Spss Statistics Versi 16.0
Dari hasil pengolahan data, nilai skor total data variabel kualitas pelayanan
(X1) dapat dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu:
1) Rata-rata Hitung (mean)
Rata-rata hitung didapat jumlah dari seluruh nilai data dibagi dengan
banyaknya data. Dari Tabel 4.1 didapat rata-rata hitung (mean) sebesar
39,98dengan nilai titik tengah (median) diperoleh sebesar 40,00, berarti bahwa
50% data berada di atas 40,00 dan sisanya berada di bawahnya dengan nilai
modus atau nilai yang paling banyak muncul 44,00.
2) Standar Deviasi
72
3) Standar deviasi adalah akar dari ragam, di mana ragam merupakan jumlah
kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya
observasi. Pada Tabel 4.1 diperoleh standar deviasi sebesar4,507.
4) Kemiringan Kurva (Skewness)
Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva
distribusi. Pada Tabel 4.1 diperoleh skewness sebesar 0,109 dengan standar
error sebesar 0,365, maka distibusi data tersebut menceng ke kanan Sk > 0.
5) Keruncingan Kurva (Kurtosis)
Keruncingan kurva merupakan tingkat penggunungnya suatu distribusi. Dari
hasil olahan diperoleh nilai kurtosis sebesar-0,483 dengan standar error 0,717.
Untuk mengetahui gambaran kemiringan kurva (skewness) dan keruncingan
kurva (kurtosis) variabel kualitas pelayanan (X1) dapat dilihat pada Gambar 4.1
berikut:
Gambar 4.1
Histogram Variabel Kualitas pelayanan (X1)
kualitasPelayan
73
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan Software
Spss Statistics Versi 16.0
4.2.2 Deskriptif Variabel Harga Produk (X2)
Tabel 4.2 Deskriptif
Variabel Harga Produk (X2)
N Valid 42
Missing 0
Mean 40,90
Median 40,00
Mode 38
Std. Deviation 4,438
Variance 19,698
Skewness ,093
Std. Error of Skewness ,365
Kurtosis -,776
Std. Error of Kurtosis ,717
Range 17
Minimum 32
Maximum 49
Sum 1718
Percentiles 25 38,00
50 40,00
75 45,00
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan
Menggunakan Software Spss Versi 16.0
Dari hasil olahan nilai skor total data variabel harga produk (X2) maka
dapat dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu:
1) Rata-rata Hitung
Rata-rata hitung didapat jumlah dari seluruh nilai data dibagi dengan
banyaknya data. Dari Tabel 4.2 didapat rata-rata hitung (mean)
sebesar40,90dengan nilai titik tengah (median) diperoleh sebesar40,00, berarti
bahwa 50% data berada di atas 40.00 dan sisanya berada di bawahnya dengan
nilai modus atau nilai yang paling banyak muncul 45,00.
2) Standar Deviasi
Standar deviasi adalah akar dari ragam, di mana ragam merupakan jumlah
74
kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya
observasi. Pada Tabel 4.2 diperoleh standar deviasi sebesar 4,438.
3) Kemiringan Kurva (Skewness)
Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva
distribusi. Pada Tabel 4.2 diperoleh skewness sebesar 0,093 dengan standar
error sebesar 0,365, maka distribusi data tersebut adalah menceng ke kanan Sk
> 0.
4) Keruncingan Kurva (Kurtosis)
Keruncingan kurva merupakan tingkat penggunungnya suatu distribusi. Dari
hasil olahan diperoleh nilai kurtosis sebesar -0,776dengan standar error 0,717.
Untuk mengetahui gambaran kemiringan kurva (skewness) dan keruncingan
kurva (kurtosis) variabel harga produk (X2)dapat dilihat pada Gambar 4.2
berikut:
Gambar 4.2
Histogram Variabel Harga produk (X2)
Harga Produk (X2)
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan
Software Spss Statistics Versi 16.0
75
4.2.3 Dekriptif Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Tabel 4.3
Dekriptif Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
N Valid 42
Missing 0
Mean 40,33
Median 40,00
Mode 40
Std. Deviation 4,476
Variance 20,033
Skewness -,269
Std. Error of Skewness ,365
Kurtosis -,323
Std. Error of Kurtosis ,717
Range 19
Minimum 30
Maximum 49
Sum 1694
Percentiles 25 37,00
50 40,00
75 44,00
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan
Software Spss Statistics Versi 16.0
Dari hasil olahan nilai skor total data variabel loyalitas konsumen(Y)maka
dapat dideskripsikan bentuk data untuk mengetahui nilai statistik yaitu:
1) Rata-rata Hitung
Rata-rata hitung didapat jumlah dari seluruh nilai data dibagi dengan
banyaknya data. Dari Tabel 4.3 didapat rata-rata hitung (mean)
sebesar40,33dengan nilai titik tengah (median) diperoleh sebesar40,00, berarti
bahwa 50% data berada di atas 40.00 dan sisanya berada di bawahnya dengan
nilai modus atau nilai yang paling banyak muncul 44,00.
2) Standar Deviasi
Standar deviasi adalah akar dari ragam, di mana ragam merupakan jumlah
kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya
76
observasi. Pada Tabel 4.3 diperoleh standar deviasi sebesar4,476.
3) Kemiringan Kurva (Skewness)
Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva
distribusi. Pada Tabel 4.3 diperoleh skewness sebesar -0,269dengan standar
error sebesar 0,365, maka disimpulkan distribusi data tersebut adalah menceng
ke ke kiri Sk > 0.
4) Keruncingan Kurva (Kurtosis)
Keruncingan kurva merupakan tingkat penggunungnya suatu distribusi. Dari
hasil olahan diperoleh nilai kurtosis sebesar -0,323 dengan standar error 0,717.
Untuk mengetahui gambaran kemiringan kurva (skewness) dan keruncingan
kurva (kurtosis) variabel loyalitas konsumen(Y) dapat dilihat pada Gambar 4.3
berikut:
Gambar 4.3
Histogram Loyalitas konsumen (Y)
Loyalitas Konsumen (Y)
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan Software
Spss Statistics Versi 16.0
77
4.3 Pengujian Instrumen Penelitian
Sebelum analisis data, maka dalam penelitian ini perlu dilakukan
pengujian instrumen penelitian yaitu pengujian validitas dan reliabilitas atas daftar
kuesioner yang digunakan untuk mendapatkan data penelitian yang memiliki
tingkat validitas dan reliabilitas memenuhi batasan yang disyaratkan. Suatu alat
ukur atau instrumen pengumpulan data harus memenuhi syarat validitas dan
reliabilitas.
4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Perolehan hasil uji validitas untuk variabel kualitas pelayanan (X1) dapat
dilihat pada tabel di bawah ini. Dimana pengujian validitas pernyataan dilakukan
dengan bantuan software SPSS Statistics 17.0 dan nilai hasil pengolahan data
dapat dilihat pada kolom Corrected Item- Total Correlation.
Tabel 4.4
Uji ValiditasVariabel Kualitas pelayanan (X1)
No. Item Pernyataan Corrected Item- Total
Correlation.
rtabel Keterangan
1 0,944 0,632 Valid
2 0,867 0,632 Valid
3 0,700 0,632 Valid
4 0,944 0,632 Valid
5 0,944 0,632 Valid
6 0,904 0,632 Valid
7 0,904 0,632 Valid
8 0,700 0,632 Valid
9 0,830 0,632 Valid
10 0,781 0,632 Valid
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan
Software Spss Statistics Versi 16.0
Pada Tabel 4.4 di atas menjelaskan bahwa setelah dilakukan uji coba
validitas, diperoleh nilai koefisien korelasi rhitung item pertanyaan nomor 1 sampai
78
dengan nomor 10 bernilai positif. Sedangkan rtabel pada taraf signifikansi α = 0,05
N = 42 adalah rtabel = 0,632. Maka dapat disimpulkan bahwa item nomor 1 sampai
10 dengan rhitung> rtabel dinyatakan valid.
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberikan
hasil pengukuran yang konsisten, apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang,
yakni dengan menggunakan Cronbach’s Alpha dapat ditampilkan pada Tabel 4.5
di bawah ini.
Tabel 4.5
Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.955 10
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan
Menggunakan Software Spss Statistics Versi 16.0
Berdasarkan Tabel 4.5 didapatkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,955
lebih besar dari 0,7. Maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir instrumen
penelitian tersebut reliabel.
4.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Variabel Harga Produk (X2)
Perolehan hasil uji coba validitas untuk variabel harga produk (X2) dapat
dilihat pada tabel di bawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan
software SPSS Statistics 17.0 dan nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada
kolom Corrected Item- Total Correlation.
79
Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel Harga Produk (X2)
No. Item
Pernyataan
Corrected Item - Total
Correlation.
rtabel Keterangan
11 0,889 0,632 Valid
12 0,766 0,632 Valid
13 0,829 0,632 Valid
14 0,862 0,632 Valid
15 0,821 0,632 Valid
16 0,840 0,632 Valid
17 0,837 0,632 Valid
18 0,862 0,632 Valid
19 0,822 0,632 Valid
20 0,764 0,632 Valid
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan
Software Spss Statistics Versi 16.0
Pada Tabel 4.6 di atas menjelaskan bahwa setelah dilakukan uji coba
validitas, diperoleh nilai koefisien korelasi rhitung item pertanyaan nomor 11
sampai dengan nomor 20 bernilai positif. Sedangkan rtabelpada taraf signifikansi α
= 0,05 N = 42 adalah rtabel = 0,632. Maka dapat disimpulkan bahwa item nomor
11 sampai 20 dengan rhitung> rtabel dinyatakan valid.
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberikan
hasil pengukuran yang konsisten, apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang,
yakni dengan menggunakan Cronbach’s Alpha dapat ditampilkan pada pada Tabel
4.7 di bawah ini.
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas Variabel Harga Produk (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
946 10
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan
Software Spss Statistics Versi 16.0
80
Berdasarkan Tabel 4.7 didapatkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,946
lebih besar dari 0,7. Maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir instrumen
penelitian tersebut reliabel.
4.3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Perolehan hasil uji coba validitas variabel loyalitas konsumen(Y) dapat
dilihat pada tabel di bawah ini. Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan
software SPSS Statistics 16.0 dan nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada
kolom Corrected Item- Total Correlation.
Tabel 4.8
Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
No. Item
Pernyataan
Corrected Item- Total
Correlation.
rtabel Keterangan
21 0,970 0,632 Valid
22 0,888 0,632 Valid
23 0,970 0,632 Valid
24 0,970 0,632 Valid
25 0,970 0,632 Valid
26 0,923 0,632 Valid
27 0,923 0,632 Valid
28 0,859 0,632 Valid
29 0,794 0,632 Valid
30 0,859 0,632 Valid
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan
Software Spss Statistics Versi 16.0
Pada Tabel 4.8 di atas menjelaskan bahwa setelah dilakukan uji validitas,
diperoleh nilai koefisien korelasi rhitung item pertanyaan nomor 21 sampai dengan
nomor 30 bernilai positif. Sedangkan rtabel pada taraf signifikansi α = 0,05 N = 42
adalah rtabel = 0,632. Maka dapat disimpulkan bahwa item nomor 1 sampai 10
dengan rhitung> rtabeldinyatakan valid. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu
instrumen dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten, apabila
81
pengukuran dilakukan berulang-ulang, yakni dengan menggunakan Cronbach’s
Alpha dapat ditampilkan pada pada Tabel 4.9 di bawah ini.
Tabel 4.9
Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.975 10
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan
Software Spss Versi 16.0
Berdasarkan tabel 4.9 didapatkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,975
lebih besar dari 0,7. Maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir instrumen
penelitian tersebut reliabel.
4.4 Pengujian Asumsi Klasik
4.4.1 Uji normalitas
Uji normalitas data bertujuan untuk mengetahui apakah variabel
dependen, independen atau keduanya berdistibusi normal, mendekati normal atau
tidak. Pengujian normalitas data dapat dilakukan melalui uji statistik non
parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Jika hasil Kolmogorov-Smirnov
menunjukkan nilai signifikan di atas 0,05 maka data residual terdistribusi dengan
normal. Jika hasil Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai signifikan di bawah
0,05 maka data residual terdistribusi tidak normal.
82
Tabel 4.10
Hasil Uji Normalitas Data Variabel
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Loyalitas
konsumen
(Y)
Kualitas
pelayanan
(X1)
Harga
produk
(X2)
Standardiz
ed
Residual
N 42 42 42 42 Normal
Parametersa,,b
Mean 40,33 39,98 40,90 ,0000000
Std.
Deviation
4,476 4,507 4,438 ,97530483
Most
Extreme
Differences
Absolute ,121 ,165 ,142 ,137
Positive ,064 ,165 ,142 ,137
Negative -,121 -,116 -,108 -,067
Kolmogorov-Smirnov Z ,784 1,066 ,922 ,890
Asymp. Sig. (2-tailed) ,570 ,205 ,363 ,407
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan Software
Spss Statistics Versi 16.0
Berdasarkan Tabel 4.10 diperoleh nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar
0,890 dan Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,407 artinya Z (0,890) > 0,05. Maka
dapat disimpulkan data untuk masing-masing variabel penelitian berdistribusi
dengan normal. Kemudian metode lain yang dapat digunakan untuk mendeteksi
apakah data berdistribusi normal atau tidak dapat diketahui dengan menggunakan
grafik Normal P-P Plotseperti pada gambar 4.4.
83
Gambar 4.4
Normal Probability Plot
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable : Loyalitas Konsumen (Y)
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017
dengan Menggunakan Software Spss Statistics Versi 16.0.
Berdasarkan gambar di atas, tampak bahwa data menyebar di sekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal tersebut. Maka, model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
4.4.2 Uji multikolinearitas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah pada model
regresi ditemukan adanya korelasi antarvariabel independen. Model regresi yang
baik tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Apabila nilai VIFdisekitar
angka 1dan Tolerance mempunyai nilaimendekati angka 1 maka dapat
disimpulkan tidak ada gejala multikolinearitas. Adapun hasil pengujian yang
dilakukan dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
84
Tabel 4.11
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 Kualitas pelayanan (X1) .953 1.049
Harga produk (X2) .953 1.049
a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen (Y)
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan
Menggunakan Software Spss Statistics Versi 16.0
Sesuai dengan hasil output di atas, terlihat setiap variabel bebas
mempunyai nilai Tolerance sebesar 0,953 dan nilai VIF sebesar 1,049. Karena
nilai VIF berada di sekitar angka 1 yaitu 1,049 dan nilai Tolerance mempunyai
nilai mendekati angka 1 yaitu 0,953. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat gejala multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi.
4.4.3 Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam sebuah
model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan lain. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain
tetap, disebut homoskedastisitas, sementara itu, untuk varians yang berbeda
disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat
dilakukan dengan mengamati pola scatter plot di bawah ini.
85
Gambar 4.5
Uji Heteroskedastisitas Scatterplot
Dependent Variable : Loyalitas Konsumen (Y)
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017
dengan Menggunakan Software Spss Versi 16.0
Berdasarkan Gambar 4.5 di atas dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
gejala heteroskedastisitas. Karena pada gambar tersebut tidak menunjukkan ada
suatu pola tertentu serta titik-titik menyebar secara acak.
4.4.4 Uji autokorelasi
Uji autokorelasi dilakukan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model
regresi linier terdapat hubungan yang kuat baik positif maupun negatif antardata
yang ada pada variabel-variabel penelitian. Penyimpangan autokorelasi dalam
penelitian diuji dengan uji Durbin-Watson. Hasil autokorelasi dapat ditunjukkan
pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.12
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .746a .557 .535 3.054 1.912
a. Predictors: (Constant), Harga produk (X2), Kualitas pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen (Y)
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan
Software Spss Statistics Versi 16.0
86
Pada Tabel 4.12 di atas menggambarkan nilai hasil perhitungan Durbin-
Watsonsebesar 1,912. Dengan menggunakan tabel Durbin-Watson(DW) dengan
derajat kebebasan df-n-k pada α = 0,05 atau (42 – 3 = 39) dalam hal ini n adalah
jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel bebas diperoleh nilai dL = 1,390 dan
dU = 1,600 (Lihat Lampiran 11) sehingga jika dimasukkan ke dalam kriteria
pengujian yaitu:
dU < DW < 4 - dU
1.5969 < 1,912 < 4 - 1.5969
1.5969 < 1,912 < 2,400
Karena nilai Durbin-Watson sebesar 1,912 maka nilai kriteria pengujian berada di
antara 1,600 < 1,912 < 2,400. Hal ini menyatakan bahwa model regresi tersebut
tidak terdapat gejala autokorelasi.
4.5 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, yaitu kualitas
pelayanan (X1), harga produk (X2) dan loyalitas konsumen (Y). Dengan
menggunakan bantuan software SPSS 16.0 maka dapat diketahui hasil regresi
berganda seperti berikut
87
Tabel 4.13
Tabel Hasil Regresi Berganda Coefficients
a
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.940 5.550 .350 .729
Kualitas
pelayanan (X1)
.538 .108 .541 4.960 .000
Harga produk
(X2)
.413 .110 .410 3.754 .001
a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen (Y)
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan
Software Spss Statistics Versi 16.0
Persamaan regresi berganda atau model regresi berganda adalah sebagai
berikut:
Y = a + b1X1+ b2X2 +
Atau
Y = 1,940 + 0,538 (X1) + 0,413 (X2) +
Persamaan regresi berganda tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta sebesar 1,940 artinya jika variabel kualitas pelayanan (X1) dan
harga produk (X2) mengalami perubahan, maka nilai variabel loyalitas
konsumen (Y) nilainya adalah 1,940.
2. Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,538 atau
53,8%. Artinya adalah setiap kenaikan sebesar 100% pada variabel kualitas
pelayanan dengan asumsi variabel lainnya tetap maka loyalitas konsumenakan
mengalami kenaikan sebesar 53,8% dan t hitung sebesar 4,960.
3. Nilai koefisien regresi variabel harga produk (X2) sebesar 0,413 atau 41,3%.
Artinya adalah setiap kenaikan sebesar 100% pada variabel harga produk
88
dengan asumsi variabel lainnya tetap maka loyalitas konsumen konsumenakan
mengalami kenaikan sebesar 41,3% dan t hitung sebesar 3,754.
4.6 Pengujian Hipotesis
4.6.1 Uji t (uji parsial)
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh secara parsial antara variabel
bebas terhadap variabel terikat. Hasi pengujian uji t dapat ditunjukkan pada tabel
berikut ini.
Tabel 4.14
Hasil Uji t (Uji Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 1.940 5.550 .350 .729
Kualitas
pelayanan
(X1)
.538 .108 .541 4.960 .000
Harga
produk (X2)
.413 .110 .410 3.754 .001
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen (Y)
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan
Software Spss Statistics Versi 16.0
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dijelaskan pengaruh secara parsial pada
bagian di bawah ini.
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1)
memiliki nilai thitungsebesar 4,960 dan tingkat signifikan sebesar 0,000.
Sedangkan nilai ttabel pada n-k-df dengan α = 0,05 (42-1- 2 = 39) diperoleh
sebesar 1,684 (lihat lampiran 10). Karena nilai thitung (4,960) > ttabel (1,684) dan
tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, ini berarti hasil hipotesis diterima (Ha
89
diterima dan H0 ditolak). Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
(X1) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada UD. Putri Putra Sarumaha.
2. Variabel Harga Produk (X2)
Pada tabel di atas, menunjukkan bahwa variabel harga produk (X2) memiliki
nilai thitung sebesar 3,754 dan tingkat signifikan sebesar 0,001. Sedangkan nilai
ttabel pada df-n-k dengan α = 0,05, (2 – 42 - 1 = 39) diperoleh sebesar 1,684.
Karena nilai thitung (3,754) > ttabel (1,684) dan tingkat signifikan 0,001 < (0,05),
ini berarti hasil hipotesis diterima (Ha diterima dan H0 ditolak). Maka dapat
disimpulkan bahwa harga produk (X2) berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen pada UD. Putri Putra Sarumaha.
4.6.2 Uji F (simultan)
Pengujian variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap
variabel terikat dilakukan dengan uji F dengan menggunakan tingkat kepercayaan
95% atau tingkat kesalahan 5%. Hasil pengujiannya dapat dilihat di bawah ini.
Tabel 4.15
Hasil Uji F (Simultan)
ANOVAb
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 457.671 2 228.835 24.541 .000a
Residual 363.663 40 9.325
Total 821.333 42
a. Predictors: (Constant), Harga produk (X2), Kualitas pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen (Y)
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan
Menggunakan Software Spss Statistics Versi 16.0
Dari Tabel 4.15 diperoleh nilai Fhitung sebesar 24,541 dan tingkat signifikan
sebesar 0,000. Sedangkan nilai Ftabel pada n-k-df dengan α = 0,05 (42-1- 2 = 39)
diperoleh sebesar 3,232. Karena nilai Fhitung (24,541)> Ftabel (3,232) dan tingkat
90
signifikan (0.000) < 0,05 , artinya bahwa variabel independen (kualitas pelayanan
dan harga produk) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel dependen (loyalitas konsumen konsumen). Dengan kata lain variabel
bebas bersama-sama mempengaruhi variabel terikat pada tingkat kepercayaan
95% sebesar 24,541.
4.6.3 Uji koefisien determinasi (R2)
Nilai koefisien determinasi (R2) dari hasil pengolahan data adalah sebesar
0,557 atau 55,7% dapat dilihat pada Tabel 4.16 di bawah ini.
Tabel 4.16
Hasil Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .746a .557 .535 3.054
a. Predictors: (Constant), Harga produk (X2), Kualitas pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen (Y)
Sumber: Data Primer yang Diolah Penulis 2017 dengan Menggunakan Software
Spss Statistics Versi 16.0
Nilai koefisien determinasi ini mengandung arti bahwa variabel terikat
(loyalitas konsumen konsumen) dapat dijelaskan oleh variabel-variabel bebas
(kualitas pelayanan dan harga produk) sebesar 0,557 atau 55,7%. Sedangkan
sisanya 44,3% (100% - 55,7%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.
4.7 Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan di atas, dengan
melakukan uji regresi berganda dan uji hipotesis maka berikut akan diuraikan
hasil pengujian hipotesis dengan membandingkan nilai thitungdengan ttabel.
1. Pengujian hipotesis untuk variabel X1 terhadap variabel Y
91
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
(X1) memiliki nilai thitung sebesar 4,960 dan tingkat signifikan sebesar 0,000.
Sedangkan nilai ttabel pada n-k-df dengan α = 0,05 (42-1- 2 = 39) diperoleh
sebesar 1,684. Karena nilai thitung (4,960) > ttabel (1,684) dan tingkat signifikan
0,000< 0,05, maka keputusannya adalah Ha diterima dan H0 ditolak dengan arti
bahwa bahwa kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen pada UD. Putri Putra Sarumaha.
2. Pengujian hipotesis untuk variabel X2 terhadap variabel Y
Berdasarkan tabel 4.14 menunjukkan bahwa variabel harga produk (X2)
memiliki nilai thitung sebesar 3,754 dan tingkat signifikan sebesar 0,001.
Sedangkan nilai ttabel pada n-k-df dengan α = 0,05 (42-1- 2 = 39) diperoleh
sebesar 1,684. Karena nilai thitung (3,754) > ttabel (1,684) dan tingkat signifikansi
0,001 < (0,05), maka keputusannya adalah Ha diterima dan H0 ditolak artinya
bahwa harga produk (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen pada UD. Putri Putra Sarumaha.
3. Pengujian hipotesis untuk variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y
Berdasarkan Tabel 4.15 diperoleh nilai Fhitung sebesar 24,541dan tingkat
signifikan sebesar 0,000. Sedangkan nilai Ftabel pada n-k-df dengan α = 0,05
(42-1- 2 = 39) diperoleh sebesar 3,232. Artinya bahwa semua variabel bebas
(kualitas pelayanan dan harga produk) mampu menjelaskan variabel terikat
(loyalitas konsumen konsumen) dengan kata lain variabel bebas bersama-sama
mempengaruhi variabel terikat pada tingkat kepercayaan 95%.
92
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, maka
dapat ditarik beberapa kesimpulan antara lain:
1. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen pada UD. Putri Putra Sarumaha.
2. Variabel harga produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen pada UD. Putri Putra Sarumaha
3. Variabel kualitas pelayanan dan variabel harga produk secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada UD. Putri
Putra Sarumaha.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian pembahasan dan kesimpulan di atas, penulis
memberikan saran yang bertujuan untuk kebaikan dan kemajuan UD. Putri Putra
Sarumaha sebagai berikut:
1. Supaya manajer UD. Putri Putra Sarumaha sebaiknya ditingkatkan lagi kualitas
pelayanan dengan cara karyawan diupayakan cepat tanggap terhadap
kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Supaya manajer UD. Putri Putra Sarumaha sebaiknya meningkatkan kualitas
produk dengan cara menyempurnakan harga produk yang bisa dijangkau oleh
konsumen.
93
3. Supaya loyalitas konsumen, sebaiknya pemilik usaha UD. Putri Putra
Sarumaha meningkatkan loyalitas konsumennya dengan cara memberikan
harga yang sesuai kepada konsumen serta memberikan pelayanan yang lebih
baik lagi, sehingga dapat meraih loyalitas konsumenya.
94
DAFTAR PUSTAKA
Armostrong . 2001. Teknik proyeksi bisnis. Jakarta: Gramedia.
Amin Widjaja. 2008. Pasar dengan Iklan yang Efektif. Jakarta: PT.Gramedia
Pustaka Utama
Alma. 2000. (http://blogger-viens.blogspot.com/)
Basu swasta dan irawan. 2005. 2001, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty,
Yogyakarta
Durianto, Et Al. 2001. Invasi Pasar dengan Iklan yang Efektif. Jakarta:
PT.Gramedia Pustaka Utama.
Gronroos. 1992 Perilaku Konsumen di era internet: graha ilmu, yogyakarta
Griffin. 2003. Manajemen mutu terpadu jakarta : Ghalia Indonesia
______. 2003. Manajemen mutu terpadu jakarta : Ghalia Indonesia
______, 2005 Manajemen pemasaran jasa, teori dan praktik Jakarta penerbit
salemba empat
______, 2005 Manajemen pemasaran jasa, teori dan praktik Jakarta penerbit
salemba empat
Harini. 2008 Marketing and Solve Problem. Published by Ohio Press
Hill. 1996 Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and
Control, 9th Ed., Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, Inc.
Ibrahim, 2009 Basic Marketing, A Managerial Approach, 10th ed. Homewood,
IL: Irwin.
Kolter. 2005. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kesebelas. Jakarta:
Indeks.
______, 2003 Prinsip-prinsip Pemasaran”, Jilid I, Edisi 12, Erlangga.
______ & Keller 2006 Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Jilid Kesatu.
Jakarta : PT. Indeks
______ dan Amstrong 2012. Perilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi
Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
______ 2001 Dasar–dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan: Jilid Satu. Jakarta :
PT . Indeks.
95
______, dan Amstrong 2001 Dasar–dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan: Jilid
Satu. Jakarta : PT . Indeks.
______, 2002. Marketing Management. Terjemahan oleh Benyamin Molan. Edisi
Keduabelas. Jilid 1. PT. Indeks. Jakarta.
Jiptono, 2001 Strategi Pemasaran. Yogyakarta:Andi ofset.
Lupiyoadi, 2001 Pemasaran Internasional, Edisi 1, BPFE Yogyakarta. Winardi,
1982, Kamus Ekonomi, Bandung.
Machfoedz, 2005 Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Jilid Kesatu.
Jakarta : PT. Indeks
Mardholtillah, 2013 dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayananan Terhadap
Keputusan Pembelian konsumen di Baseball Food Curt Unifersitas
Negeri Surabaya
______. 2001 Marketing Research, Second Edition, Addison-Wesley Pub.
Co.,Meulo Park.
______. 1998. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Consumer
Perceptions of Service Quality,”Journal of etailing, vol.64,p.1240
______, dkk. 1998. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception
and Expectation, New York, The Free Press Advision of Mac Millan Inc.
STIE Nias Selatan. 2013. Pedoman Penulisan Skripsi (Program Studi
Manajemen): STIE Nias Selatan.
Simamora 2002 Pemasaran Produk dan Jasa. Penerbit Gramedia Pustaka,
Jakarta.
Saladin 2001 Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Bank, Penerbit Mandar Maju,
Bandung, 1994.
Stanton, Yusuf. 2011. Conceptualizing, Measuring and Managing Customer
Based Brand Equity, Journal of Marketing. Vol 57, January 1993; 1 – 33.
Siwantara. 2011. Pemasaran Jasa, Bayu Media Malang.
Sulistiono, 2010 Mengenai Pengaruh Kualitas Pelayananan, Harga Produk
terhadap Loyalitas Konsumen di UD. CARLYSS Medan
Swasta, 2010, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Buku 2, Salemba Empat.
Suryanto, 2003 Market Orientation and Organizational Performance: Is
Innovation a Missing Link. Journal of Marketing, Vol.62
96
Tjiptono. 2001 Pemasaran (terjemahan). Edisi Bahasa Indonesia, Jilid
Pertama.Salemba empat.Jakarta.
______, 2001 Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
______, 2000 Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi.
______, 2005 Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfa Beta.
______, 2007 Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
______, 2001 Strategi Pemasaran. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Uliantara, 2005. Marketing. Yogyakarta. UPP-AMP YKPN
Zeithaml, 2002. Consumer Perception of Price, Quality, and Value : A Means-
End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing,
Vol 52, pp 2-22
Zamit 2005. Marketing. Yogyakarta: Unit Penerbitan dan Percetakan AMPYKPN
Zeithaml, dan Berry dalam saleh, 2010 Delivering Quality Service : Balancing
Customer Perception and Expectations, The Free Press, New York.
Zeitham dan Bitner, (2003 Service Marketing, New York; Mc Graw-Hill
Companies Inc