PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN SETELAH PEMBELIAN PADA VENETA SYSTEM

RADIO DALAM

SKRIPSI

Nama : Andre Wijayanto NIM : 43107110098

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA 2013

 

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN SETELAH PEMBELIAN PADA VENETA SYSTEM

RADIO DALAM

SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

SARJANA EKONOMI Program Studi Manajemen – Strata 1

Nama : Andre Wijayanto NIM : 43107110098

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA 2013

 

Ya

Me

saya meng

ketentuan

skripsi ini

De

SUR

ang bertanda

NAMA

NIM

Fakult

Progra

enyatakan b

gutip dari k

yang berla

apabila terb

emikian sura

RAT PERN

a tangan di

A

tas

am Studi

bahwa skrip

karya orang

aku. Saya

bukti melak

at pernyataa

iii 

NYATAAN

bawah ini :

: Andr

: 4310

: Ekon

: Mana

psi ini adal

g lain, mak

bersedia di

kukan tindak

an ini saya b

N KARYA S

re Wijayant

07110098

nomi dan Bi

ajemen Pem

lah murni h

ka saya me

ikenakan s

kan plagiat

buat dengan

SENDIRI

to

isnis

masaran

hasil karya

encantumkan

anksi pemb

(penjiplaka

n sebenarny

Jakarta

(And

43

sendiri. Ap

n sesuai de

batalan pro

an).

ya.

a , 15 Maret

dre Wijayan

3107110098

pabila

engan

oposal

t 2013

nto)

8

Nama

NIM

Program S

Judul Skri

Tanggal L

Dekan

( Dr. Wiw

Studi

ipsi

Lulus Ujian

wik Utami,

LEMBA

: Andre W

: 4310711

: Manajem

: PENGA

KEPUTU

SYSTEM

: 15 Mare

( R

Ak, M.Si )

iv

AR PENGE

Wijayanto

0098

men

ARUH KUA

USAN SET

M RADIO D

et 2013

Disahka

Pembimbin

RM. Rasyid

Ketua

( Dr. R

v 

SAHAN SK

ALITAS LA

TELAH PE

DALAM

an oleh:

ng Skripsi

d, SE,MM

Program St

Rina Astini

 

KRIPSI

AYANAN T

EMBELIAN

)

tudi Manaje

i, SE,MM )

TERHADA

N PADA VE

emen – S1

)

AP

VENETA

Pengar

Tel

LEM

ruh Kualita

lah dipertah

MBAR PE

as LayananVen

Dip

hankan di de

Su

Ketua P

(R

An

( Dra. E

An

( E

v

NGESAHA

Skri

n Terhadapeta System

persiapkan d

Andre W431071

epan Dewan

usunan Dew

Penguji/Pem

RM. Rasyid

nggota Dew

Evawati K

nggota Dew

Endi Rekar

 

AN DEWA

ipsi

p KeputusaRadio Dala

dan Disusun

Wijayanto 10098

n Penguji pa

wan Penguj

mbimbing S

d. SE. MM)

wan Penguj

Khumaedi, M

wan Penguj

rti, SE,MM

 

AN PENGU

an Setelah Pam

n:

ada tanggal

ji

Skripsi

)

ji

M.Si )

ji

M )

UJI

Pembelian

l Maret 201

Pada

13

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

petunjuk, kesehatan dan rahmat yang berlimpah sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini. Adapun penulisan skripsi ini bertujuan

untuk memenuhi salah satu syarat di dalam memperoleh gelar Sarjana di

Universitas Mercu Buana Jakarta.

Penulisan skripsi ini rampung dengan bantuan berbagai pihak yang

telah membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Karenanya,

penulis secara khusus mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Arissetyanto Nugroho, MM, selaku Rektor Universitas

Mercu Buana.

2. Bapak Yenon Orsa, Ir. MT, selaku Direktur Kelas Karyawan

Universitas Mercu Buana.

3. Ibu Dr. Wiwik Utami, Ak, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Mercu Buana.

4. Bapak Arief Bowo Prayoga K., SE,MM selaku Wakil Dekan dan

Pembina Kemahasiswaan Universitas Mercu Buana.

5. Ibu Dr. Rina Astini, SE,MM, selaku Ketua Program Studi Strata 1

Manajemen Universitas Mercu Buana.

vii

6. Bpk. RM.Rasyid, SE, MM, selaku dosen pembimbing yang telah

bersedia memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penulisan

skripsi ini.

7. Seluruh Dosen dan Staf Universitas Mercu Buana yang telah

memberikan pelayanan dalam studi dan dalam pembuatan skripsi ini.

8. Almarhum Bapak Agus Nuryanto, sahabat tercinta yang menjadi

motivator dengan semangat belajar yang tinggi.

9. Rekan-rekan seperjuangan Fakultas Manajemen dan Bisnis

Universitas Mercu Buana angkatan 11 yang selalu memberi semangat

belajar.

10. Teristimewa kepada Istri dan Anak tercinta, Cantik Sas Finisia dan

Dafina Azra Qotrunnada yang telah memberikan nasehat, dukungan

dan doa restu kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

11. Motivatorku di MUMBA, khususnya Ade Lincah yang tak henti

mengalirkan semangat yang luar biasa.

12. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih

atas segala bantuan dan informasi yang diberikan kepada penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

viii

Semoga Allah SWT memberikan pahala dan balasan yang berlipat

ganda atas amal dan budi baik semua pihak tersebut di atas. Amin. Akhirnya,

dari segala ketulusan hati semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak.

Jakarta, 15 Maret 2013

Penulis

ix  

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL...................................................................................... i

HALAMAN JUDUL......................................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI........................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI................................. iv

HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI.......................................... v

KATA PENGANTAR....................................................................................... vi

DAFTAR ISI..................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL............................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xvi

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvii

ABSTRAK....................................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Penelitian............................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah........................................................................ 3

1.3 Batasan Masalah.......................................................................... 3

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian.................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI......................................................................... 5

2.1 Pengertian Pemasaran.................................................................. 5

2.2 Konsep Pemasaran Holistik.............................................. .......... 5

2.2.1 Orientasi Pemasaran Holistik dan Nilai Pelanggan.......... . 6

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran................................... . 7

x  

2.3 Bauran Pemasaran....................................................................... 8

2.4 Pengertian Layanan.................................................................. ... 10

2.4.1 Manfaat kualitas Layanan............................................ ... 11

2.5 Pengertian Keputusan Pembelian................................................ 15

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN...................................................... . 18

3.1 Gambaran Umum Perusahaan...................................................... 18

3.1.1 Sejarah Singkat dan Profil Veneta System........................ 18

3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan................................................. 19

3.1.3 Strategi Perusahaan.......................................................... 19

3.1.4 Produk-produk Veneta System......................................... 20

3.2 Desain Penelitian.......................................................................... 21

3.3 Hipotesis....................................................................................... 22

3.4 Jenis Data....................................................................................... 22

3.4 Metode Pengumpulan Data........................................................... 22

3.5 Populasi dan Sampel...................................................................... 23

3.5.1 Populasi................................................................................ 23

3.5.2 Sampel.................................................................................. 23

3.6 Skala Pengukuran Variabel............................................................. 26

3.7 Difinisi Operasional Variabel......................................................... 27

3.8 Metode Pengumpulan Data.............................................................. 30

3.9 Metode Analisis Data....................................................................... 30

3.9.1 Uji Validitas......................................................................... 31

xi  

3.9.2 Uji Reliabilitas..................................................................... 31

3.9.3 Teknik Analisa Data............................................................ 32

3.9.4 Analisis Regresi Linier Sederhana........................................ 32

3.9.5 Uji t........................................................................................ 33

BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN........................................................ 34

4.1 Karakteristik Responden................................................................... 35

4.1.1 Jenis Kelamin Responden..................................................... 35

4.1.2 Usia Responden..................................................................... 36

4.1.3 Pendidikan Terakhir Responden............................................ 37

4.1.4 Pekerjaan Responden............................................................. 38

4.1.5 Pendapatan Per Bulan Responden.......................................... 39

4.2 Analisis Kualitas Layanan Pada Veneta System Radio Dalam........ 40

4.3 Analisis Keputusan Pembelian Produk Tinta Veneta System.............. 47

4.4 Uji Validitas Dan Reliabilitas.............................................................. 60

4.4.1 Uji Validitas............................................................................. 61

4.4.2 Uji Reliabilitas.......................................................................... 63

4.5 Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan

Pembelian............................................................................................. 64

4.5.1 Persamaan Regresi Linier Sederhana..................................... 64

4.5.2 Analiasis Model Summary..................................................... 65

4.5.3 Uji t......................................................................................... 66

xii  

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN....................................................................... 68

5.1 SIMPULAN......................................................................................... 68

5.2 SARAN................................................................................................ 69

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................... 71

LAMPIRAN

Lampiran 1: Kuesioner................................................................................. 72

Lampiran 2: Data......................................................................................... 78

Lampiran 3: Hasil uji validitas..................................................................... 89

xiii  

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Instrumen Skala Likert ............................................................. 26

Tabel 3.2 Operasional Variabel ................................................................ 27

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 35

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................. 36

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .... 37

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...................... 38

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ... 39

Tabel 4.6 Pernyataan responden mengenai layanan karyawan Veneta

System Radio Dalam yang tanggap dan sesuai dengan keinginan

pelanggan. ................................................................................ 41

Tabel 4.7 Pernyataan responden mengenai layanan yang diberikan oleh

Veneta System Radio Dalam cepat dan tanggap dalam menangani

keluhan pelanggan. ................................................................... 42

Tabel 4.8 Pernyataan responden mengenai informasi mengenai produk tinta

pada Veneta System Radio Dalam dapat dirasakan oleh pelanggan

dengan jelas. ............................................................................. 43

Tabel 4.9 Pernyataan responden mengenai Veneta System Radio mampu

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. ..................... 44

Tabel 4.10 Pernyataan responden mengenai penampilan toko yang bersih dan

penampilan karyawan yang sopan merupakan nilai tambah bagi

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. .......................... 45

Tabel 4.11 Rekapitulasi Pernyataan Responden Variabel Kualitas Layanan

................................................................................................... 46

Tabel 4.12 Tanggapan responden terhadap pernyataan saya ingin mengganti

penggunaan tinta pada Veneta System ....................................... 48

xiv  

Tabel 4.13 Tanggapan responden terhadap pernyataan saya merasa cocok

dengan produk tinta Veneta System.......................................... 49

Tabel 4.14 Tanggapan responden terhadap pernyataan produk tinta Veneta

System memenuhi kebutuhan saya .......................................... 50

Tabel 4.15 Tanggapan responden atas pernyataan saya mencari informasi

Veneta System melalui media cetak dan media elektronik......... 51

Tabel 4.16 Tanggapan responden terhadap pernyataan saya mencari

informasi Veneta System melalui teman dan lingkungan.......... 52

Tabel 4.17 Tanggapan responden terhadap pernyataan dari banyak penyedia

tinta yang sudah ada, Veneta System yang saya pilih .............. 53

Tabel 4.18 Tanggapan responden terhadap pernyataan saya memilih Veneta

System karena sesuai dengan kebutuhan saya. ......................... 54

Tabel 4.19 Tanggapan responden terhadap pernyataan saya mengumpulkan

data dan informasi mengenai Veneta System dalam keputusan

pembelian................................................................................... 55

Tabel 4.20 Tanggapan responden terhadap pernyataan saya membeli produk

tinta Veneta System karena keputusan keluarga ...................... 56

Tabel 4.21 Tanggapan responden terhadap pernyataan setelah membeli

produk tinta pada Veneta System, saya tertarik untuk

membelinya kembali ................................................................ 57

Tabel 4.22 Tanggapan responden terhadap pernyataan setelah puas dengan

produk tinta Veneta System, saya menceritakannya kepada orang

lain ............................................................................................ 58

Tabel 4.23 Rekapitulasi Pernyataan Responden Variabel Keputusan

Pembelian ................................................................................. 59

Tabel 4.24 Uji Validitas terhadap Variabel X1 (Kualitas Layanan)

.................................................................................................. 61

Tabel 4.25 Uji Validitas terhadap Variabel Y (Keputusan Pembelian)

.................................................................................................. 62

Tabel 4.26 Uji Reliabilitas Instrumen Kualitas Layanan......................... ... 63

Tabel 4.27 Uji Reliabilitas Instrumen Keputusan Pembelian………..……. 63

xv  

Tabel 4.28 Persamaan Regresi Linier Sederhana.......…………………… 64

Tabel 4.30 Model Summaryb …………………………………… ............. 65

xvi  

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1  Holistic Marketing Demensions...................................... 6

Gambar 4.1 Grafik uji hipotesis daerah penerimaan dan penolakan Ho

dengan α/2 dan dua sisi.................................................... 67

xvii  

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuisioner.................................................................... 75

Lampiran 2 : Data Penelitian ......................................................... 81

Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas..................................................... 88