PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI YANG DIRASAKAN,

TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG MELALUI MEDIASI

KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN SOLARIA

DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Strata Satu

Jurusan Manajemen

OLEH :

RIKO FIRMAWAN ADIXIO

2009210655

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2013

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI YANG

DIRASAKAN, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG

MELALUI MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA

RESTORAN SOLARIA DI SURABAYA

Diajukan oleh :

RIKO FIRMAWAN ADIXIO

NIM :2009210655

Skripsi ini telah dibimbing

dan dinyatakan siap diujikan

Dosen Pembimbing,

Tanggal : ………...

(Laila Saleh Marta’, S.Psi.,M.MT.psikolog, CGA., CGI.)

ii

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI YANG DIRASAKAN,

TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG MELALUI MEDIASI

KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN SOLARIA

DI SURABAYA

Disusun oleh

RIKO FIRMAWAN ADIXIO

2009210655

Dipertahankan di depan Tim Penguji

dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi

pada tanggal 18 Februari 2013

Tim Penguji

Ketua : Drs. Irawan, M.M. .................

Sekretaris : Laila Saleh Marta’, S.Psi.,M.MT.psikolog, CGA., CGI. .................

Anggota : Bagus Suminar, S.E.,S.Psi.,MM. .................

iii

PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : Riko Firmawan Adixio

Tempat, Tanggal Lahir : Surabaya, 20 November 1991

N.I.M : 2009210655

Jurusan : Manajemen

Program Pendidikan : Strata 1

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai yang Dirasakan,

terhadap Niat Pembelian Ulang Melalui Mediasi

Kepuasan Pelanggan pada Restoran Solaria di

Surabaya

Disetujui dan diterima baik oleh :

Ketua Program Studi S1 Manajemen, Dosen Pembimbing,

Tanggal : ........................... Tanggal : ...........................

(Mellyza Silvy, S.E., M.Si.) (Laila Saleh Marta’, S.Psi.,M.MT.psikolog, CGA., CGI.)

iv

Motto

Tujuan itu penting tetapi proses untuk mencapai tujuan itu jauh lebih penting dan percayalah bahwa semua hal yang terjadi dalam

hidup datang karena suatu alasan.

PERSEMBAHAN

Alhamdulillahirabbil ‘Aalamiin segala puja dan puji syukur

kehadirat Allah SWT atas segala nikmat, berkah serta limpahan

Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

Tentu dalam penulisan skripsi ini juga mendapatkan dukungan dan

bantuan dari beberapa pihak, maka dari itu Peneliti ingin

menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

Kedua orang tua, Mama & Yayah yang telah memberikan

dukungan baik secara moril maupun materil, terima kasih atas segala

doa, bimbingan dan pelajaran yang telah diberikan, Mama & Yayah

adalah semangat hidupku dan kebahagiaan Mama & Yayah adalah

salah satu tujuan hidupku. Semoga Allah selalu membantuku untuk

dapat merealisasikan salah satu tujuan hidupku itu. Mama & Yayah

adalah orang yang TERHEBAT. Terima kasih untuk Mas Ogi atas

semua saran dan bantuannya, terima kasih untuk Kori yang selalu

menghibur dan meramaikan rumah karena kenakalanmu.

Pencapaianku ini untuk keluargaku. Terima kasih banyak keluargaku.

Untuk Para dosen S1 Manajemen dan seluruh civitas STIE

Perbanas Surabaya terutama para dosen Jurusan Manajemen

Pemasaran yang telah memberikan ilmunya selama proses perkuliahan.

Untuk Ibu Laila Saleh Marta’, terima kasih banyak karena telah

meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pengetahuan dan

arahan selama ini.

v

Teman-teman seperjuangan, Zakiy Pranandya, M. Fauzi, Okta

Purwanda, Kartika Tiche, Naila, Rheza Nada, Ghea Virgia, Ochir, Tito,

Ainul Yakin, Fuad Ansori, Norma Yulianti, finally we’ve done it !

Congrats. Semoga ini menjadi awal untuk mencapai kesuksesan Kita

nanti. Amin.

Terima kasih untuk Dimas Pepeng Kendria, Nur Anggoro, Ricky

Ega, Andi Jack Zakaria, Ivan Kolep Perdana, Dul Andre, Dul Tyo, Dul

Rauf, Dimas Djemba Awang, Iqbal, Oktiyadi Ogta, Galih Rangga atas

semua tawa, candaan dan pengalaman yang sangat menghibur dan

sangat menyenangkan selama ini. Untuk seniorku Mas Arry dan Mas

Firman, terimakasih atas semua sarannya. Untuk dulur ngopi sehidup

semati (hahaha) Hari Prasetya dan Rio Rizkiawan, terima kasih atas

perbincangan ringan Kita selama ini.

Untuk seluruh keluarga besar UKM Sepak Bola (PFC), terima

kasih atas semua kerja sama, pengalaman dan pelajarannya. Saya

mendapat banyak pelajaran dari PFC. Sukses untuk Kita semua dan

Sukses untuk UKM Sepak Bola (PFC) Kaya, semoga selalu berprestasi

dan selalu berjaya. Amin.

Untuk Ovie Arianti. You’re the best. Thank you for everything.

Terakhir Saya mengucapkan banyak terima kasih kepada seluruh

pihak yang telah membantu dan tidak bisa Saya sebutkan satu per satu.

-TERIMA KASIH-

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Hidayah dan

Inayah-Nya, melalui ilmu-Nya yang Maha Luas dan tak terkira, sehingga Skripsi

dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai yang Dirasakan, terhadap Niat

Pembelian Ulang melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Restoran Solaria di

Surabaya” dapat terselesaikan.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam

menyelesaikan Studi Strata Satu Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Perbanas Surabaya. Adapun keberhasilan skripsi ini tidak terlepas dari

bantuan serta dukungan dari semua pihak. Oleh karena itu, Peneliti ingin

menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Kedua orang tua Peneliti yang telah memberikan dukungan baik moril

maupun materil, menuntun Peneliti dengan sabar serta doa restu yang

selalu diberikan kepada Peneliti.

2. Ibu Laila Saleh Marta‟, S.Psi.,M.MT.psikolog, CGA., CGI. selaku dosen

pembimbing yang berperan sangat penting atas selesainya penulisan

skripsi ini karena banyak meluangkan waktu untuk memberikan

bimbingan, arahan dan pengetahuan sehingga skripsi dapat terselesaikan

dengan baik.

3. Ibu Iramani selaku dosen wali yang telah membimbing Peneliti selama

menempuh studi di STIE PERBANAS Surabaya.

vii

4. Ibu Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, Psi., M.M, selaku ketua STIE

PERBANAS Surabaya.

5. Bapak Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya yang

dengan ikhlas memberikan ilmu kepada Penulis selama proses

pembelajaran.

6. Seluruh Civitas Akademika Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas

Surabaya.

Akhirnya, Peneliti berharap agar skripsi ini dapat menjadi kontribusi

positif. Berharap terdapat koreksi-koreksi yang membangun agar dapat

melahirkan berbagai inovasi dan inspirasi kepada orang lain serta dapat

memberikan kontribusi yang jauh lebih baik dari Peneliti.

Surabaya, 18 Februari 2013

P e n e l i t i

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ........................................................... ii

HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iv

HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ...........................................................v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix

DAFTAR TABEL....................................................................................................x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii

DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................ xiii

ABSTRAK/RINGKASAN .................................................................................. xiv

BAB 1 PENDAHULUAN.....................................................................................1

1.1. Latar Belakang .................................................................................1

1.2. Perumusan Masalah..........................................................................6

1.3. Tujuan Penelitian..............................................................................7

1.4. Manfaat Penelitian............................................................................8

1.5. Sistematika Penulisan.......................................................................9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..........................................................................11

2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................................11

2.2. Landasan Teori ...............................................................................14

2.3. Kerangka Pemikiran .......................................................................23

2.4. Hipotesis Penelitian ........................................................................23

BAB III METODE PENELITIAN...................................................................... 25

3.1 Rancangan Penelitian .....................................................................25

3.2 Batasan Penelitian ..........................................................................25

3.3 Identifikasi Variabel .......................................................................25

3.4 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ..............26

3.5 Instrumen Penelitian .......................................................................32

3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ......................34

3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data .............................................35

3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...................................................36

3.9 Teknik Analisis Data ......................................................................37

BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA....... 47

4.1 Gambaran Subyek Penelitian .........................................................47

4.2 Analisis Data ..................................................................................50

4.3 Pembahasan ....................................................................................82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN................................................................88

5.1 Kesimpulan.....................................................................................88

5.2 Keterbatasan Penelitian ..................................................................90

5.3 Saran ...............................................................................................90

DAFTAR RUJUKAN ............................................................................................92

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 – Persamaan dan Perbedaan Penelitian........................................ 14

Tabel 3.1 – Kisi-Kisi Kuesioner.................................................................. 32

Tabel 3.2 – Goodness of Fit Indices............................................................. 45

Tabel 4.1 – Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............... 47

Tabel 4.2 – Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.............................. 48

Tabel 4.3 – Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...................... 48

Tabel 4.4 – Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan... 49

Tabel 4.5 – Interval Class............................................................................. 50

Tabel 4.6 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Bukti Fisik............. 51

Tabel 4.7 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Kehandalan............ 52

Tabel 4.8 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Daya Tanggap........ 53

Tabel 4.9 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Jaminan.................. 54

Tabel 4.10 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Empati.................. 55

Tabel 4.11 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Nilai Emosi.......... 56

Tabel 4.12 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Nilai Sosial.......... 57

Tabel 4.13 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Nilai Pelayanan.... 58

Tabel 4.14 – Tanggapan Responden terhadap Dimensi Nilai Harga.......... 59

Tabel 4.15 – Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan

Pelanggan...................................................................................................... 60

Tabel 4.16 – Tanggapan Responden terhadap Variabel Niat Pembelian

Ulang............................................................................................................. 61

Tabel 4.17 – Validitas Sampel Kecil............................................................ 62

Tabel 4.18 – Validitas Sampel Besar............................................................ 63

Tabel 4.19 – Reliabilitas Sampel Kecil......................................................... 65

x

Tabel 4.20 – Reliabilitas Sampel Besar........................................................ 66

Tabel 4.21 – Uji Normalitas.......................................................................... 67

Tabel 4.22 – Tabel Z-Score.......................................................................... 70

Tabel 4.23 – Goodness of Fit Index (Model CFA Awal)............................. 73

Tabel 4.24 – Hasil Estimasi Model Uji CFA................................................ 73

Tabel 4.25 – Modification Indices Model..................................................... 75

Tabel 4.26 – Goodness of Fit Index (Model CFA Akhir)............................. 77

Tabel 4.27 – Goodness of Fit Indices (SEM Model Awal).......................... 79

Tabel 4.28 – Goodness of Fit Indices (SEM Model Akhir).......................... 80

Tabel 4.29 – Regresion Weight Model SEM................................................. 81

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 – Kerangka Penelitian Terdahulu 1........................................... 12

Gambar 2.2 – Kerangka Penelitian Terdahulu 2........................................... 13

Gambar 2.3 – Kerangka Pemikiran Penelitian.............................................. 23

Gambar 3.1 – Model Variabel Kualitas Layanan......................................... 28

Gambar 3.2 – Model Variabel Nilai yang Dirasakan................................... 29

Gambar 3.3 – Model Variabel Kepuasan Pelanggan.................................... 30

Gambar 3.4 – Model Variabel Niat Pembelian Ulang.................................. 31

Gambar 3.5 – Alur Model Structural............................................................ 39

Gambar 4.1 – Confimatory Factor Analysis Awal....................................... 72

Gambar 4.2 – Confimatory Factor Analysis Akhir....................................... 77

Gambar 4.3 – Model Persamaan Struktural Awal........................................ 78

Gambar 4.4 – Model Persamaan Strukturan Akhir....................................... 80

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Data Responden

Lampiran 3 : Tabulasi Data

Lampiran 4 : Output Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sampel Kecil

Lampiran 5 : Output Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sampel Besar

Lampiran 6 : Uji Normalitas

Lampiran 7 : Uji Outlier

Lampiran 8 : Uji Model CFA Awal

Lampiran 9 : Uji Model CFA Revisi

Lampiran 10 : Model CFA Akhir

Lampiran 11 : Model Persamaan Struktural Awal

Lampiran 12 : Model Persamaan Struktural Akhir

Lampiran 13 : Tabel Chi-Square

xiii

The Influences Of Service Quality, Perceived Value To Repurchase Intention

With Customer Satisfaction As Mediation At Solaria Restaurant Surabaya

Abstract

The purpose of this study is to determine whether the attributes service

quality, perceived value to customer satisfaction, which in turn is the determinant

of repurchase intention at Solaria restaurant Surabaya. Service quality refers to

perception of the extent which the services provided with customer expectation.

Customer perceived value is based on the difference between what the customer

got and what customer provide for the possibility of different options. Customer

satisfaction is very important to the success of the company as it is assumed to be

a major driver of post purchase phenomena, such as repurchase intention. The

design of this study used non random sampling with judgemental sampling.

Respondents were selected using the consideration of an individual’s ability to

provide a specific type of the information needed by the research. Data were

collected from 150 respondents who has visited solaria restaurant in Surabaya

more than once. The method analysis used in this research was Maximum

Likelihood test using the program of AMOS version 18.0.

This study showed some of findings namely like service quality of solaria

restaurant positive significantly influenced the customer satisfaction, than

perceive value did not significantly influenced the customer satisfaction and the

last result was customer satisfaction positive significantly influenced the

repurchase intention at solaria restaurant.

Keywords : Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction,

Repurchase Intention.

xiv