i

PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH DI BRI SYRIAH MADIUN

SKRIPSI

Oleh:

ATHIK ROSYIDAH

NIM. 210815003

Pembimbing:

MUCHTIM HUMAIDI, S.H.I.,M.IRKH.

NIDN. 2027068103

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) PONOROGO

2020

ii

iii

iv

v

ABSTRAK

Rosyidah, Athik. 2020. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah di BRI Syariah Madiun. Skripsi. Jurusan

Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Institut

Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo. Pembimbing, Muchtim

Humaidi, S.H.I.,M.IRKH.

Kata Kunci : Tolak Ukur, Tingkat Perasaan dan Kinerja

Fasilitas merupakan tolak ukur dari semua pelayanan yang diberikan,

serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, karena dengan

tingkat fasilitas yang ada juga sangat memudahkan pelanggan dalam beraktifitas

serta nyaman untuk menggunakan fasilitas yang ada. Kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia

terima dibandingkan dengan harapannya. Nasabah baru akan merasa puas apabila

kinerja pelayanan perbankan yang mereka dapatkan sama atau melebihi dari apa

yang mereka harapkan dan perasaan kecewa nasabah akan timbul apabila kinerja

yang diperolehnya tidak sesuai dengan apa yang menjadi harapannya. Rumusan

masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Apakah fasilitas berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun, (2) Apakah kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun, (3) Apakah

fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan (bersama-sama) berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun.

Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan

sampel dengan pengambilan sampel jumlah 100 responden dengan objek

penelitian adalah pada nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis

pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Teknik

pengumpulan data menggunakan angket sedangkan analisis data analisis regresi

linier sederhana untuk menguji secara parsial dan signifikan serta regresi

berganda untuk menguji pengaruh kedua variabel secara simultan dengan bantuan

aplikasi IBM SPSS 21.

Hasil penelitian menunjukkan dalam uji F (simultan) bahwa fasilitas dan

kualitas pelayanan secara signifikan simultan mempengaruhi kepuasan nasabah

dengan nilai sig. F 0,003< 0,05. Hasil uji t (parsial) menunjukkan fasilitas

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sig. 0,010

< 0,05. Sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sig. 0,069> 0,05.

1

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank Syariah merupakan sebuah lembaga keuangan atau perbankan

yang operasional dan produknya dikembangkan dengan landaskan Al-

qur’an dan Hadis. Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang beroperasi

tanpa menggunakan bunga yang mana usaha pokoknya memberikan

pembiayaan sekaligus jasa lainnya sebagai lalu lintas pembayaran serta

peredaran uang dengan pengoperasiannya sesuai prinsip syariat islam. Bank

syariah lahir sebagai salah satu solusi alternatif terhadap persoalan

pertentangan antara bunga bank dengan riba.1

Bank syariah ditanah air berpijak semakin kukuh setelah adanya

deregulasi sektor perbankan pada tahun 1983. Bank Syariah semakin kuat

dengan disahkannya Undang-Undang No. 21 tahun 2008 yang mengatur

tentang Perbankan Syariah.2 Perkembangan Bank Syariah di Indonesia

memiliki peluang pasar yang besar sesuai dengan mayoritas penduduk

negeri ini yang muslim.

Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua

pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini

disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan

nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis.

Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa,

1 Muhammad, Manajemen Bank Syariah (Yogyakarta:sekolah tinggi ilmu munajemen,

2011),16 2 Khaerul Umam, manajemen Perbankan Syariah (Bandung:CV Pustaka Setia,2013),23

2

karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon nasabah,

sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.3

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah,

antara lain fasilitas. Fasilitas merupakan tolak ukur dari semua pelayanan

yang diberikan, serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan

pelanggan, karena dengan tingkat fasilitas yang ada juga sangat

memudahkan pelanggan dalam beraktifitas serta nyaman untuk

menggunakan fasilitas yang ada.4 Disadari atau tidak, nasabah sekarang ini

sangat kritis terhadap ketersediaan fasilitas yang ada di bank, baik dari

tampilan gedung, area parkir, ruang tunggu, keamanan dan sebagainya.

Selain fasilitas tersebut, fasilitas penting lainnya adalah fasilitas perbankan

itu sendiri yang sangat dibutuhkan oleh nasabah dalam rangka memberikan

kemudahan dalam transaksi mulai dari sarana transfer antar rekening, tarik

tunai lewat ATM (Anjungan Tunai Mandiri), kelengkapan ruang tunggu,

fasilitas pendukung untuk transaksi.5

Selain itu, kepuasan nasabah juga ditentukan oleh kualitas pelayanan

yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas

utama bagi bank.6 Kualitas pelayanan juga merupakan faktor penting yang

mempengaruhi kepuasan nasabah. Mark R. Colgate dan Petter J. Danaher

pernah melakukan riset yang mereka lakukan berhasil memperlihatkan

3 Muhammad Adam, Manajemen Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta, 2015), 17-

18. 4 Ninik Srijani,” Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan di Aston Madiun

Hotel & Conference Center, "Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi 07(2017), 33. 5 Nurastuti Wiji, Teknologi Perbankan (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011), 110. 6 Rachmad Hidayat, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,"Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,

11 (Maret 2009), 59.

3

bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih

besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan

terbaik.7

Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian

global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan

ekslusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang

berhubungan dengan kepuasan. Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat

dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau tersirat dalam

diri pelanggan.8

Berdasakan paparan diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan

nasabah dapat dipengaruhi oleh fasilitas dan kualitas pelayanan. Di BRI

Syariah Madiun fasilitas dan kualitas pelayanan yang disediakan bank sudah

dikategorikan baik, namun pada kenyataannya hal tersebut belum mampu

memberikan kepuasan pada nasabah. Ini ditunjukkan berdasarkan hasil

wawancara dengan nasabah yang sering mengeluh setelah merasakan

fasilitas dan pelayanan yang diberikan bank. Salah satu contohnya adalah

dalam hal antrian nasabah mengeluh dan menilai jika pelayanan yang

diberikan bank kurang cepat yang padahal bank sendiri sudah berupaya

memberikan pelayanan yang cepat. Nasabah juga mengeluhkan jika fasilitas

yang ada juga kurang memadai, dan juga bangunan atau gedung di BRI

7 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014), 233.

8 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), 91

4

Syariah Madiun belum sebanding dengan ukuran bank-bank lainnya.9

Contohnya di BRI Syariah madiun fasilitas parkir nasabah maupun

karyawan masih dipinggir jalan, jalan menuju toilet pun masih satu jalan

dengan keluar masuknya karyawan.

Hasil pra survey yang sudah dilakukan oleh peneliti adalah saat

peneliti datang ke Bank BRI Syariah Madiun, nasabah yang datang biasanya

melakukan transaksi seperti menabung, transfer uang, pembayaran angsuran

maupun pembayaran Haji, ini tentu saja nasabah mengharapkan fasilitas dan

kualitas pelayanan yang baik dari Bank BRI Syariah Madiun ini

menunjukan kepuasa nasabah dalam bertransaksi tetap ada walaupun ada

Bank-Bank Konvensional maupun Bank Syariah di Madiun yang membuar

persaingan antar perbankan ini semakin ketat.10

Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti ingin mengkaji lebih lanjut

apakah fasilitas yang ada pada BRI Syariah Madiun telah memenuhi

harapan nasabah dan apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh BRI

Syariah Madiun juga telah memenuhi harapan nasabahnya. Berdasarkan

uraian tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul

"Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di

BRI Syariah Madiun".

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas,

dan untuk memperjelas arah dari penelitian ini, maka masalah dalam

penelitan yang penulis rumuskan adalah :

9 Muhammad Afif, hasil wawancara, pada tanggal 06 oktober 2019

10 Tutik, hasil wawancara pada tanggal 07 oktober 2019

5

1. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap kepuasan nasabah di

BRI Syariah Madiun ?

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah di BRI Syariah Madiun ?

3. Bagaimana pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan secara

simultan terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun ?

C. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah di atas maka peneliti merumuskan tujuan

sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap kepuasan nasabah di

BRI Syariah Madiun.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun.

3. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan

secara simultan terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah

Madiun.

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah

Madiun

D. Kegunaan Penelitian

1. Bagi Teoritis

a. Akademisi

Diharapkan dapat memberi wawasan dibidang ekonomi khususnya

dalam bidang perbankan syariah.

6

2. Bagi Praktisi

a. Perbankan

Dapat dipergunakan sebagai bahan referensi dan evaluasi dalam

meningkatkan peran lembaga keuangan yang ada dan dapat

menjadi pertimbangan dalam pengambilan keputusan terhadap

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah di BRI

Syariah Madiun.

b. Nasabah

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan

informasi ketika nasabah memilih produk bank syariah. Sehingga

nasabah memiliki gambaran tentang bagaimana kondisi bank

syariah yang akan menjadi penitipan dana mereka.

E. Sistematika Penulisan

Skripsi ini dibagi dalam lima bab, untuk memudahkan pembaca dalam

menalaah skripsi ini terdapat sistematika penulisan, adapum sistematikanya

adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini akan menguraikan tentang latar belakang masalah,

rumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian serta

sistematika penulisannya.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini akan menguraikan landasan teori, penelitian terdahulu,

kerangka pemikiran dan hipotesa penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

7

Pada bab ini akan menguraikan metode penelitian yang digunakan

dalam penulisan skripsi ini, yang meliputi rancangan penelitian,

variabel penelitian dan definisi operasional, populasi dan sampel,

jenis dan sumber data, metode pengumpulan data serta metode

pengolahan dan analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab empat membahas tentang analisis data yaitu menguraikan

tentangdeskripsi obyek penelitian, hasil pengujian instrumen, hasil

pengujian deskripsi, hasil pengujian hipotesis serta

pembahasannya.

BAB V PENUTUP

Pada bab terakhir ini merupakan bab penutup yang berisi

kesimpulan dan saran dari hasil analisis data pada bab sebelumnya

yang dapat dijadikan masukan bagi berbagai pihak yang

berkepentingan

8

BAB II

LANDASAN TEORI, PENELITIAN TERDAHULU, KERANGKA

BERFIKIR DAN HIPOTESIS

A. LANDASAN TEORI

1. Fasilitas

a. Pengertian fasilitas

Menurut Kotler fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja

disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh

konsumen yang bertujuan memberikan kepuasan yang maksimal.1

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang

disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan

konsumen.

Menurut Rhenald Kasali, fasilitas dapat didefinisikan sebagai

sarana dan prasarana yang disertakan perusahaan untuk diberikan

kepada nasabah. Biasanya fasilitas disertakan pada produk yang

ditawarkan oleh perusahaan kepada nasabah mereka. Seperti halnya

standar kualitas pelayanan, fasilitas yang tersedia berada pada fungsi

yang maksimal, dimana dalam hal ini adalah untuk kepuasan nasabah.

Segala fasilitas yang disediakan diharapkan dapat memenuhi semua

kebutuhan nasabah yang akan bertransaksi di bank, sehingga bank

mampu melaksanakan fungsinya sebagai lembaga penyedia jasa

dibidang keuangan tersebut fasilitas merupakan sarana prasarana yang

penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi

1 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller,Manajemen Pemasaran (Jakarta: Erlangga,

2009),45.

9

kemudahan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila fasilitas yang

disediakan sesuai dengan kebutuhan, maka nasabah akan merasa puas.

Perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan dengan desain

fasilitas yang menarik akan mempengaruhi nasabah dalam melakukan

transaksi.2

Menurut Lupiyoadi fasilitas merupakan penampilan, kemampuan

sarana prasarana dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam

menunjukkan eksistensinya kepada eksternal yang meliputi fasilitas

fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan, yang termasuk fasilitas

dapat berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang dan ruang tempat

kerja.3 Sejumah riset menunjukkan bahwa fasilitas (serviscape) bisa

mempengaruhi pilihan pelanggan, ekspetasi pelanggan kepuasan

pelanggan dan perilaku lainnya.4

Jasa yang dapat dilihat oeh konsumen berupa penampilan fasilitas

fisik, peralatan, teknologi dan berbagai materi komunikasi yang baik,

menarik dan terawat. Desain dan layout gedung bank syariah yang

modern dan tertata rapi mampu memberikan atau menampakkan

kualitas jasa yang dapat mempengaruhi konsumen.5

b. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Fasilitas

Berikut ini adalah beberapa faktor – faktor yang mempengaruhi

fasilitas, antara lain :

2 Saenawati, Desi, “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero TBK di Sampit,” Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis,

1 (2017), 60. 3 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2006), 148. 4 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Yogyakarta: Andi Offset, 2014), 156 5 Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung: Alfabeta, 2012),197.

10

1) Sifat dan tujuan organisasi

Sifat suatu jasa sering kali menentukan berbagai persyaratan

desainnya, misalnya desain rumah sakit perlu mempertimbangkan

ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif,

ruang tunggu pasien yang nyaman (dilengkapi TV, tersedia cukup

tempat untuk berbaring), kamar pasien yang nyaman, ruang dokter

dan kamar praktek yang bisa menjamin privasi.

Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk

mendirikan lokasi fasilitasnya perlu memperhatikan kemampuan

finansalnya, peraturan pemerintah yang berkaitan dengan

kepemilikan tanah, dan lain-lain.

2) Fleksibilitas

Fleksibilits desain sangat dibutuhkan apabila volume

permintaan sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat

berkembang. Kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat

disesuaikan dengan mudah dan memperhitungkan pada

kemungkinan perkembangan dimasa yang akan datang.

3) Faktor Estetis

Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik dan estetis

akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu

jasa.6

4) Masyarakat dan Lingkungan Sekitar

Masyarakat terutama pemerhati masalah sosial, lingkungan

hidup dan lingkungan disekitar, fasilitas jasa memainkan peranan

penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan.

6 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa ( Yogyakarta: Andi, 2018), 45

11

5) Biaya Konstruksi dan Operasi

Kedua jenis biaya ini berpengaruh pada desain fasilitas.

Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan

yang digunakan.

c. Pertimbangan Tata Letak Fasilitas jasa

Masih banyak penyedia jasa yang tidak menyadari bahwa tata

letak fasilitas jasa memiliki pengaruh tersendiri terhadap perasaan dan

respon pelanggan. Perusahaan jasa perlu mengembangkan pemahaman

akan respon pelanggan terhadap berbagai aspek tata letak fasilitas jasa.

Adapun unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam tata letak

fasilitas jasa meliputi:7

1) Pertimbangan atau Perencanaan Spasial

Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan

lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan

untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari

pemakai atau orang yang melihatnya. Respon inilah yang

dipersepsikan sebagai kualitas visual. Kualitas ini dapat

dimanipulasi atau dikendalikan perancang untuk menciptakan

lingkungan tertentu yang mampu mendorong terbentuknya respon

yang diinginkan dari pelanggan.

7 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa ( Yogyakarta: Andi, 2018), 46.

12

2) Perencanaan Ruangan

Unsur ini mencakup perancangan interior dan arsitektur,

seperti penempatan perabotan dan perlenkapannya dalam ruangan,

desain aliran sirkulasi dan lain-lain.

3) Perlengkapan atau Perabotan

Perlengkapan atau perabotan memiliki berbagai fungsi,

diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga

berukuran kecil, sebagai barang pajangan, dan lain-lain.

4) Tata Cahaya

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata

cahaya adalah cahaya di siang hari (daylighting), warna, jenis, dan

sifat aktivitas yang dilakukan dalam rungan, dan lain-lain.

5) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, yaitu penampilan

visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,

pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang yang

ingin digunakan untuk maksud tertentu.8

Untuk mempersentasikan variabel fasilitas agar dapat

mencapai tujuan yng ditentukan, maka disusun indikator-indikator

yang selanjutnya indikator tersebut dijabarkan dalam item-item

pernyataan didalam kuesioner, yaitu pertimbangan atau perencanaan

spasial, perencanaan ruangan, perlengkapan dan perabotan, tata

cahaya, dan pesan-pesan yang disampaikan secara grafis.

8 Ibid, 47

13

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler pelayanan adalah setiap kegiatan yag

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik.9 Menurut J. Supranto, kualitas pelayanan adalah

sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus

dikerjakan dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan

produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik

sebagai pemimpin pasa ataupun sebagai strategi untuk tumbuh keras.10

Kualitas pelayanan yang maksimal dari perusahaan akan

menciptakan nilai yang dirasa baik oleh konsumen. Perusahaan tidak

bisa hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia,

melainkan bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang optimal.11

Kualitas pelayanan sebagai kemampuan mrencanakan,

menciptakan, dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa

bagi pelanggan. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh nasabah

merupakan penilaian global, berhubungan dengan suatu transaksi

spesifik, lebih abstraks dan ekslusif karena didasarkan pada persepsi-

9 Daryanto dan Ismanto Setyabudi, Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakarta: Gava

Media, 2014), 135 10 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar

(Jakarta: Rineke Cipta, 2006), 234. 11 Ujang Samarwan, dll, Riset Pemasaran dan Konsumen (bogor: IPB Press, 2011), 234

14

persepsi kualitas yang berhubungan dengan kepuasan serta komparasi

harapan-harapan dengan persepsi-persepsi kinerja produk jasa bank,

fleksibiltas respons terhadap perubahan permintaan pasar. Kualitas

pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh

pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan oleh pelanggan atau tersirat dalam diri pelanggan.12

Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan

pengguna industri jasa adalah sebagai berikut:

1) Ketepatan waktu pelayanan yaitu kemampuan

karyawan untuk menyeleseikan pelayanan dengan

waktu proses yang lebih cepat sehingga dapat

meminimkan waktu tunggu bagi nasabah.

2) Akurasi pelayanan, yaitu pelayanan yang berkaitan

dengan reliabilitas pelayanan, tanggung jawab dan

bebas dari kesalahan-kesalahan.

3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan

pelayanan, terutama bagi karyawan yang berada digaris

depan yang secara langsung berinteraksi dan melayani

nasabah.

4) Kemudahan mendapatkan pelayanan, seperti outlet,

cukupnya jumlah karyawan yang melayani, adminstrasi,

fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses

data, dan lain-lain.13

12 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor; Ghalia Indonesia, 2010), 91 13 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor; Ghalia Indonesia, 2010), 91-92

15

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan

dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality)

yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. Dalam serangkaian

penilitian atau riset mereka terhadap enam sektor jasa. Servqual

dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi

pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)

dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).14

Jika kenyataannya sama atau lebih dari yang diharapkan maka

layanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan. Sebaliknya, jika

kenyataannya kurang dari yang diharapkan maka layanan dapat

dikatakan tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Singkat kata,

kualitas jasa dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.15

Disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi servqual sebagai

berikut:16

1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

14 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014), 216 15 Ibid, 234 16 Ibid, 234

16

fasilitas fisik. Contohnya gedung, gudang, perlengkapan dan

peralatan yang digunakan (teknologi), dll.

2) Reliabilitas, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikansecara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi.

3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayananyang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas. Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi

yang negatif.17

4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal in

mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

17

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014),235

17

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

bagi pelanggan.

Bank yang berorientasi pada pelayanan akan membawanya

sukses besar, bank yang peka akan melihat sikap emosional nasabah

sebagai suatu indikator yang harus ditangani dengan sebaik-baiknya

untuk kemudian ditawarkan kepada nasabah. Pelayanan dapat

menciptakan kepuasan nasabah, apabila CEO atau marketer

memusatkan perhatian pada upaya pemuasan keinginan nasabah

dengan menentukan nasabah sasaran yang sebenarnya yang akan

dilayani, mengidentifikasi keinginan nasabah, mengembangkan

produk yang mampu memuaskan keinginan nasabah.18

3. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan

Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir

semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan

sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka

atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan

persaingan di dunia bisnis. Kepuasan nasabah merupakan hal yang

penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan

menyebarkuaskan rasa puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan

menaikkan reputasi mereka.19

Westbrook dan Reilly berpendapat bahwa kepuasan pelanggan

adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan

18 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor; Ghalia Indonesia, 2010), 94 19

Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung:

Alfabeta, 2015), 17-18.

18

dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel atau bahkan

pola perikau (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta

pasar secara keseluruhan.20

Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk

atau jasa.21

Pengertian lain dari kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapannya.22

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja

aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Perusahaan akan

bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara

teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan

adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya

tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika

perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk

lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya

kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan

tidak terlalu sensitif terhadap harga.23

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa

mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value

ini bisa berasal dari produk, pelayanan. Sistem atau sesuatu yang

20 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Yogyakarta: Andi Offset, 2014), 353. 21

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Yogyakarta: Andi Offset, 2014), 354. 22

Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Liberty, 2002), 225-226. 23

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, terj. Bob Sabran

(Jakarta: Erlangga, 2008), 140.

19

bersifat emosi. pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan

berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi

referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik

pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila

kepuasan terjadi.24

b. Pengukuran kepuasan pelanggan

Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung

dan juga mengajuka pertanyaan tambahan untuk mengukur niat

pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk

merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.

Mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi prioritas utama bagi

banyak perushaan.25

Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan yaitu:26

1) Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

(customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya

bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,

dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan meliputi kotak

saran yang diletakkan ditempat strategi-strategi, menyediakan

kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa

dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran

24

Handi Irawan, 10 Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002), 2. 25

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, terj. Bob Sabran, 140. 26

Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung:

Alfabeta, 2015), 16-17.

20

telepon khusus (customer hotline), dan lain-lain. Informasi yang

diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan

masukan yang berharga kepada perus

ahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon

secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

2) Customer Satisfaction Survey (Survei Kepuasan Pelanggan)

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

yang dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik

melalui pos ataupun telepon maupun wawancara pribadi. Melalui

survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secar langsung dari pelanggan dan sekkaligus juga memberikan

tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadappara pelanggannya.27

3) Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan

pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kekuatan perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pemberian produk-produk

tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau

menilai cara dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan.

27

Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung:

Alfabeta, 2015), 16

21

4) Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan Yang Lari)

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi

para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah

beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya

informasi penyebab terjadinya hal tersebut.28

Tidak ada satupun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan

pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian,

ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, teerdapat

kesamaan paling konsep inti mengenai obyek pengukuran. Berikut ini

merupakan konsep obyek pegukuran:29

a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer

Satisfacton)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur

kepuasanpelanggan adalah langsung menanyakan kepada

pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik

tertentu.

b. Dimensi Kepuasan pelanggan

Berbagai penelitian memilih kepuasan pelanggan kedalam

komponen-komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri

Prosesnya melalui empat langkah, pertama mengidentifikasi

dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta

pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik

seperti kecepatan layanan atau keramaan staff pelayanan terhadap

28 Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung:

Alfabeta, 2015), 17. 29 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Yogyakarta: Andi offset), 368.

22

pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing

berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta

pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada

dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

c. Konfirmasi Harapan

Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara

harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada

sejumlah atribut atau dimensi penting.

d. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan

menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau

menggunakan perusahaan jasa lagi

e. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Wilingness to Recommend)

Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk

kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting

untuk dianalisis dan ditindaklajuti.30

f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna

mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: komplain, retur

atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall

(penarikan kembali produk dari pasar), defections ( kosumen yang

beralih pesaing)

30

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Yogyakarta: Andi offset), 369

23

c. Faktor- Faktor yang Mempegaruhi Kepuasan Nasabah

Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang

menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Hendi Irawan ada

lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu:31

1. Kualitas Produk

Pelanggan serasa puas jika setelah membeli dan menggunakan

produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena mereka akan

mendapatkan velue for money yang tinggi. Komponen harga ini

relatif tidak penting bagi mereka yang tidak selektif terhadap

harga.

3. Pelayanan Berkualitas

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan

yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Salah satu

konsp kualitas pelayanan yang paling populer ada Servqual yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml.

Berdasarkan konsep ini kualitas pelayanan mempunyai lima

dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance,

dan emphaty.

31

Hendi Irawan, 10 Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002), 37

24

4. Faktor Emosional

Emosi yang dimaksud adalah suasana hati. Suasana hati

pelanggan yang sedang gembira cenderung akan berpengaruh

terhadap respon atau persepsi yang positif terhadap produk atau

jasa yang diberikan, begitu juga sebaliknya.

5. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa32

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan. hal ini disebabkan

pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

produk atau jasa.

d. Faktor-Faktor yang meingkatkan kepuasan nasabah

Berikut merupakan faktor-faktor yang dapat menigkatan

kepuasan nasabah diantaraya sebagai berikut : 33

1. Petugas customer service yang menarik dari segi penampilan dan

gaya bicara yang tidak membosankan.

2. Sebagai customer service cepat tanggap terhadap keinginan

nasabah dan cepat mengerjakan atau melayani nasabah.

Disamping itu pelayanan yang diberikan harus benar dan tepat

waktu.

3. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman, seperti ruang yang

lebar, sejuk, penerangan yang cukup, dekorasi yang indah,

suasana tenang, kebersihan selalu terjaga , dan nasabah selalu

merasa aman.

32 Hendi Irawan, 10 Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002), 37 33

Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Bank (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,

2014), 83.

25

4. Brosur yang tersedia lengkap dan mampu menjelaskan segala

sesuatu sehingga sesuai dengan keinginan.

B. Penelitian Terdahulu

Dalam penyusunan skripsi ini, langkah awal yang penulis ambil adalah

mengkaji terhadap pustaka-pustaka yang telah ada, penulis mengadakan

penelitian lebih lanjut dan menyusunnya menjadi suatu karya ilmiah. Secara

umum, penelitian yang memiliki judul hampir sama dengan yang penulis tulis

telah dilakukan oleh banyak peneliti sebelumnya. Adapun diantara peneliti

diantaranya adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1

Hasil Penelitian Terdahulu

Nama

Peneliti

Judul Penelitian Hasil

Penelitian

Persamaan Perbedaan

Isti Wahyuni

(2008)

Pengaruh

Sistem

Pelayanan dan

Kepuasan

terhadap

Loyalitas

Nasabah BMT

Mitra Usaha

Mulia Tempel

Sleman

Bahwa variabel

sistem

pelayanan tidak

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah.

Persamaan

penelitian

Persamaan

penelitian

yang

dilakukan

oleh Isti

Wahyuni

dengan

penelitian

yang saya

lakukan

adalah

menggunaka

n variabel X

yang sama

yaitu

pelayanan

Perbedaan

penelitian Isti

Wahyni

dengan

penelitian

yang saya

lakukan yaitu

terletak pada

variabel x

kepuasan dan

variabel Y

loyalitas

nasabah

Suryono Analisis Fasilitas Persamaan Perbedaan

26

Budi

Santosa

(2010)

Pengaruh

Kualitas Produk,

Fasilitas,

Kualitas

Pelayanan, dan

Promosi terhadap

Loyalitas

Nasabah pada

PT. BCA Cabang

Kanjengan

Semarang

mempunyai

pengaruh yang

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah,

faktor dominan

yang

mempengaruhi

loyalitas

nasabah

adalah

fasilitas. Hal

ini dibuktikan

dengan nilai

dari

beta

standarized

coefficient

sebesar

0,275 adalah

paling

tinggi diantara

nilai beta

standarized

coefficient

variabel

lainnya.

penelitian

yang

dilakukan

oleh

Suryono

Budi

Dengan

penelitian

yang saya

lakukan

Adalah

memiliki

variabel X

(indpendent)

yang sama

yaitu fasilitas

dan kualitas

pelayanan

penelitian

Suryono Budi

Dengan

penelitian

yang saya

lakukan

terletak pada

variabel X

yaitu kualitas

produk dan

variabel Y

yaitu loyaitas

nasabah

Munica

Apriani

(2011)

Analisis

Pengaruh

Fasilitas,

Kualitas

bahwa variabel

fasilitas

mempunyai

pengaruh

Persamaan

penelitian

Munica

Apriani

Perbedaan

penelitian

Munica

Apriani

27

Pelayanan dan

Kepuasan

pelanggan

terhadap Minat

Mereferensikan

positif dan

berpengaruh

besar

terhadap minat

mereferensikan

, variabel

variabel

kepuasan

pelanggan

mempunyai

pengaruh

positif

terhadap minat

mereferensikan

. Adapaun

variabel

kualitas

pelayanan

mempunyai

pengaruh

positif yang

paling kecil

terhadap minat

mereferensikan

.

dengan

penelitian

yang saya

lakukan

yaitu

memiliki

variabel X

yang sama

yaitu fasilitas

dan kualitas

pelayanan

dengan

penelitian

yang saya

lakukan yaitu

terletak pada

variabel x

yaitu

kepuasan

dan variabel y

yaitu minat

Vidya

Asnita

Muchlis

(2012)

Pengaruh

Dimensi Kualitas

Layanan terhadap

Tingkat

Kepuasan

Nasabah pada

PT. Bank Rakyat

Dari hasil

tersebut

menunjukkan

bahwa

hasil analisis

koefisien

regresi

Persamaan

penelitian

Vidya Asnita

Muchlis

dengan

penelitian

yang

Perbedaan

penelitian

Vidya Asnita

Muchlis

dengan

penelitian

yang saya

28

Indonesia Persero

(Tbk), Cabang

AhmadYani

Makassar

antara dimensi

kualitas

layanan

berpengaruh

positif

terhadap

kepuasan

nasabah.

saya lakukan

yaitu terletak

pada variabel

Y kepuasan

nasabah

lakukan yaitu

terletak pada

variabel X

yaitu dimensi

kualita

pelayanan

Khasan

(2013)

Analisis

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan dan

Kualitas Produk

terhadap Tingkat

Kepuasan

Nasabah

uji t

menyatakan

variabel

reliabilty dan

empathy

berpengaruh

positif pada

alpha 5%

terhadap

kepuasan

nasabah,

sedangkan

variabel

tangible,

responsiveness

dan assurance

tidak

berpengaruh

positif

terhadap

kepuasan

nasabah.

Persamaan

penelitian

Khasan

dengan

penelitian

yang

saya lakukan

yaitu terletak

pada variabel

X kualitas

pelayananda

n variabel Y

kepuasan

nasabah

Perbedaaan

penelitian

Khasan

dengan

penelitian

yang

saya lakukan

yaitu terletak

pada variabel

X yaitu

Kualitas

produk

Aisya

Wardani

Pengaruh

Kepercayaan,

bahwa variabel

kepercayaan,

Persamaan

penelitian

Perbedaan

penelitian

29

(2013) Pelayanan, dan

Fasilitas Bank

Terhadap

Perilaku

Menabung

pelayanan dan

fasilitas bank

berpengaruh

positif

terhadap

variabel

perilaku

menabung,

baik secara

parsial

maupun

simultan.

Variabel

pelayanan

merupakan

variabel

yang paling

besar

mempengaruhi

perilaku

menabung

nasabah.

Aisya

Wardani

Dengan

penelitian

yang

saya lakukan

yaitu teretak

pada variabel

X pelayanan

dan fasilitas

Aisya

Wardani

dengan

penelitian

yang saya

lakukan yaitu

terletak pada

variabel X

kepercayaan

dan variabel

Y

perilaku

menabung

Sumarti

(2014)

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

terhadap

Kepuasan

Nasabah di BMT

Citra

Buana Syariah

Maguwoharjo

Hasil

penelitian

Tersebut

menunjukkan

bahwa

uji t

menyatakan

variabel

reliabilty

dan empathy

Persamaan

penelitian

Sumarti

dengan

penelitian

yang

saya lakukan

yaitu terletak

pada variabel

X yaitu

Perbedaan

penelitian

Sumarti

dengan

penelitian

yang

saya lakukan

adalah

terletak

pada subjek

30

berpengaruh

positif

pada alpha 5%

terhadap

kepuasan

nasabah,

sedangkan

variabel

tangible,

responsiveness

dan

assurance

tidak

berpengaruh

positif

terhadap

kepuasan

nasabah.

kualitas

pelayanan

dan

variabel Y

yaitu

kepuasan

penelitian

nasabah di

BMT Citra

Buana

Syariah

Maguwoharjo

,

sedangkan

dalam

penelitian

sekarang

subjeknya

adalah

nasabah di

BRI Syariah

Madiun

Nursafa’at

h

(2015)

Analisis

Pengaruh

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Nasabah

hasil penelitian

tersebut

menunjukkan

bahwa

variabel sarana

fisik

mempunyai

pengaruh yang

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah

sedangkan

Persamaan

penelitian

Nursafa'ath

Dengan

penelitian

yang

saya lakukan

yaitu sama-

sama

menggunaka

n

variabel X

yaitu

pelayanan

Perbedaan

penelitian

Nursafat'ath

Dengan

penelitian

yang saya

lakukan yaitu

terletak pada

variabel x

fasilitas, pada

penelitian ini

menggunakan

variabel X

fasilitas

31

variabel

kehandalan

mempunyai

pengaruh yang

negatif dan

tidak

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah

dan

variabel Y

kepuasan

nasabah

sedangkan

penelitian

terdahulu

tidak ada

Irnia

Fatmawati

(2015)

Pengaruh

Fasilitas dan

Kualitas

Pelayanan

terhadap

KepuasanNasaba

h

Fasilitas dan

kualitas

pelayanan

mempunyai

pengaruh yang

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah

hal ini

dibuktikan

dengan nilai

sig

variabel

fasilitas

sebesar 0,000

< 0,05,

dan variabel

kualitas

pelayanan

sebesar

0,001 < 0,05.

Persamaan

penelitian

yang

dilakukan

oeh Irnia

Fatmawati

dengan

penelitian

yang saya

lakukan

adalah sama-

sama

menggunaka

n variabel X

fasilitas dan

kualitas

pelayanan

Perbedaan

penelitian

Irnia

Fatmawati

dengan

penelitian

yang saya

lakukan yaitu

terletak pada

lokasi

penelitiannya

32

Posisi penelitian ini dalam penelitian sebelumnya sama-sama

menggunakan variabel fasiltas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah. Selain itu, pada penelitian terdahulu sama-sama menggunakan

metode penelitian kuantitatif dimana cara memperoleh datanya dengan

penyebaran angket kemuadian diolah secara statistik menggunakan aplikasi

SPSS 21.

Peneliatian mengkaji hal yang berbeda dengan penelitian terdahulu,

dimana beberapa indikator yang digunakan berbeda. Selain itu, objek

penelitian dalam penelitian ini juga berbeda dengan yang digunakan dalam

penelitian terdahulu. Lokasi yang dipilih pun juga berbeda, dalam penelitian

ini berlokasi di BRI Syariah KC Madiun.

Dari data hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat

dua kelompok penelitian yang sudah dilakukan oleh para peneliti tersebut.

Sebelumnya peneliti mengatakan bahwa penelitian tersebut ada yang

signifikan dan tidak signifikan terhadap fasilitas, pelayanan ataupun terhadap

kepuasan nasabah.

C. Kerangka Berpikir

Tujuan utama suatu lembaga keuangan syariah adalah untuk

menciptakan kepuasan para anggotanya, karena kepuasan anggota merupakan

investasi jangka panjang yang menguntungkan bagi hidup perusahaan, dalam

hal ini pelayanan adalah salah satu upaya untuk mempertahankan para

anggotanya agar tetap menggunakan jasa perusahaan. Dari hasil analisa

penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain serta penjabaran tentang

33

teori-teori mengenai masing-masing variabel dan hubunannya, maka dapat

dirumuskan suatu kerangka penelitian sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kerangka Berpikir

Keterangan :

1. Variabel fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BRI

Syariah Madiun

2. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah di BRI Syariah Madiun

3. Variabel fasilitas dan kualitas berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah di BRI Syariah Madiun

1

Fasilitas (X1)

Kualitas (X2) Pelayanan (X2)

Kepuasan (Y)

3

2

34

D. Hipotesis penelitian

Hipotesis berasal dari kata “hypo” yang berarti kurang dari, dan “thesis”

yang artinya pendapat. Hipotesis merupakan suatu kesimpulan atau pendapat

yang masih kurang.34

1. Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

Menurut Lupiyoadi fasilitas merupakan penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada

eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan, dan

peralatan yang digunakan (teknologi), yang termasuk fasilitas dapat

berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang, ruang tempat kerja.35

Fasilitas merupakan tolak ukur dari semua pelayanan yang

diberikan, serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan,

karena dengan tingkat fasilitas yang ada juga sangat memudahkan

pelanggan dalam beraktifitas serta nyaman untuk menggunakan fasilitas

yang ada.36

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan Oetama dan Sari

tentang pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah, variabel fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.37

Penelitian yang dilakukan oleh Ninik Srijani tentang pengaruh

fasilitas terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan kelengkapan serta

34 Tukiran Taniredja dan Hidayati Mustafidah, Penelitian Kuantitatif (Bandung: Alfabeta,

2014), 24. 35 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014), 216. 36 Ninik Srijani dan Ahcmad Sukma Hidayat “Pengaruh Fasillitas terhadap Kepuasan

Pelanggan di Aston Madiun Hotel & Conference Center, " Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi 07

(2017), 33. 37 Saenawati Oetama dan Desy Herlina Sari, “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) TBK di Sampit, “ Jurnal Terapan

Manajemen dan Bisnis, 1 (2017), 64

35

kenyamanan fasilitas yang tersedia, secara langsung atau tidak langsung

akan menimbulkan kepuasan dari pelanggan.38

Oleh karena itu hipotesis

yang diajukan adalah:

Ha1: Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah di BRI Syariah Madiun

H0: Fasilitas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun.

2. Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah

Mark R. Colgate dan Petter J. Danaher pernah melakukan riset

yang mereka lakukan berhasil memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan

karyawan terhadap pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,

dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan

pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan terbaik.39

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Yulian Belinda

Ambarwati tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah di Bank BCA Cabang Undaan, variabel kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.40

Penelitian yang

dilakukan oleh Clara Lintang Sistiyo Andari tentang kualitas pelayanan

dan fasilitas terhadap kepuasan pengunjung The Sila's Agrotourism

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, artinya dengan semakin baik kualitas pelayanan yang

38 Srijani dan Hidayat Pengaruh Fasillitas terhadap Kepuasan, 7. 39 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014), 233. 40 Yulian Belinda Ambarwati,” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah di PT Bank Central Asia (BCA) Tbk Cabang Undaan Surabaya,” Jurnal Akuntansi 1,

(2014), 101.

36

diberikan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pengunjung.41

Oleh karena itu hipotesis yang diajukan adalah :

Ha2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun.

H0: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun.

3. Fasilitas dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama (simultan)

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

Kondisi fisik lingkungan layanan yang dialami oleh pelanggan

memainkan peranan penting dalam membentuk pengalaman layanan dan

memperkuat atau mengurangi kepuasan pelanggan, khususnya pada jasa

dengan tingkat kontak yang tinggi dan melibatkan manusia dalam

prosesnya.42

Kualitas layanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan

untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang

perusahaan. Kualitas layanan merupakan manfaat yang dirasakan

berdasarkan evaluasi konsumen atau suatu interaksi dibandingkan dengan

manfaat yang diharapkan sebelumnya. Kualitas pelayanan dapat

dikatakan bagus jika sesuai atau melampaui harapan pelanggan, dan

41 Clara Lintang Sistiyo Andari , “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap

kepuasan Pengunjung studi kasus Pengunjung The Sila’s Agrotourism” Skripsi (Yogyakarta:

Universitas Sanata Dharma, 2017), 113. 42 Christopher Lovelock, Pemasaran Jasa (Jakarta: Erlangga, 2010), 4.

37

sebaliknya kualitas pelayanan dikatakan buruk jika dbawah harapan

pelanggan.43

Fasilitas dan pelayanan merupakan salah satu faktor yang menjadi

tolak ukur dalam memberikan kepuasan yang terbaik. Pelayanan yang

prima dapat memberikan kesan tersendiri untuk nasabah, baik

menempatkan nasabah sebagai relasi ataupun teman yang siap untuk

berbagi. Keduanya memiliki andil penting dalam suatu hubungan

kepercayaan yang ingin diraih nasabah.44

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Thomas Aquinas

tentang pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas menunjukkan kualitas

pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan

konsumen.45

Penelitian yang dilakukan oleh Clara Lintang Sistiyo Andari

tentang kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pengunjung

The Sila's Agrotourism menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan

fasilitas secara simultan berpengaruh terhadap pengunjung.46

Artinya

kualitas pelayanan dan fasilitas akan mempengaruhi kepuasan

pengunjung apabila difungsikan secara bersamaan. Oleh karena itu

hipotesis yang diajukan adalah:

43

Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima (Jakarta: Elex Media Komputindo,

2003), 36 44 Saenawati Desi, "Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhada Kepuasan

Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero TBK di Sampit," Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis,

1 (2017), 60. 45 Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Konsumen” Skripsi (Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma, 2016), 72. 46 Clara Lintang Sistiyo Andari , “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap

kepuasan Pengunjung studi kasus Pengunjung The Sila’s Agrotourism” Skripsi (Yogyakarta:

Universitas Sanata Dharma, 2017), 111.

38

Ha3: Fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di BRI

Syariah Madiun.

H0 : Fasilitas dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun.

38

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, peneliti melakukan penelitian

dengan metode kuantitatif. Pada metode ini teknik penentuan sampel

dilakukan secara random menggunakan instrumen penelitian. Pengambilan

sampel secara acak adalah suatu metode pemilihan ukuran sampel dimana

setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih

menjadi anggota sampel, sehingga metode ini sering disebut dengan metode

yang terbaik.1 Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan variabel

penelitian sebagai berikut :

X1 : fasilitas

X2 : kualitas pelayanan

Y : kepuasan nasabah

B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian didefinisikan sebagai suatu atribut atau

karakteristik dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannya.2 Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

variabel bebas (independen) yaitu Fasilitas(X1), dan Kualitas

1 Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif (Jakarta:

PT. Raja Grafindo Persada, 2008), 185. 2 Andhita Dessy Wulandari, Aplikasi Statistika Parametrik dalam Penelitian

(Yogyakarta: Pustaka Felicha, 2017), 10

39

Pelayanan (X2), serta variabel terikat (dependen) yaitu Kepuasan

Nasabah (Y).

2. Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.1

Definisi Operasional

Variabel Indikator Pernyataan Sumber

Fasilitas (X1)

pertimbangan atau

perencanaan spasial

a) Tampilan gedung yang bagus dan bersih

b) Tampilan ruangan tertata dengan rapi

Fandy Tjiptono, Manajemen

Jasa.

Yogyakarta:

Andi, 2018.

Perencanaan Ruangan a) Ruang tunggu yang bersih dan nyaman

Perlengkapan dan

peralatan: Anjungan

Tunai

Mandiri (ATM),

peralatan

pendukung (pena,

kertas

buku rekening dan

meja).

a) Memiliki perangkat peralatan yang cukup dan baik untuk melayani Nasabah (seperti computer, pena, meja yang rapi), dll.

b) Bank mempunyai fasilitas ATM untuk memenuhi kebutuhan nasabah.

Tata cahaya a) Memiliki penerangan yang memadai

b) Memiliki perpaduan warna gedung yang bagus

pesan-pesan yang

disampaikan secara

grafis.

a) Memiliki petunjuk arah yang jelas

b) Tersedia papan atau poster

40

yang menjelaskan produk BRI Syariah

Kualitas Pelayanan (X2)

Tangible (bukti langsung atau berwujud)

a) Karyawan berpakaian rapi dan menarik

Rambat Lupiyoadi,

Manajemen Pemasaran Jasa Jakarta: Salemba Empat, 2014.

Reliabilitas a) Karyawan memberikan sambutan yang baik pada saat nasabah datang.

b) Karyawan melayani nasabah dengan baik dan menyelesaikan masalah dengan tepat.

Responsiveness (Daya Tanggap)

a) Layanan yang cepat bagi nasabah

b) Karyawan

bersedia untuk

membantu

nasabah

c) Karyawan cepat

tanggap dalam

menghadapi

komplain

nasabah.

Assurance (Jaminan dan

Kepastian)

a) Karyawan

mampu

menanamkan

kepercayaan

pada nasabah

b) Karyawan

memberikan

rasa aman dalam

layanan terhadap

nasabah.

c) Karyawan

bersikap sopan

dan ramah.

d) Karyawan

memiliki

41

pengetahuan

yang cukup

untuk menjawab

pertanyaan

nasabah.

Empathy (Empati)

a) Karyawan memperhatikan kepentingan nasabah.

b) Karyawan

tanggap

terhadap

kebutuhan

nasabah.

c) Karyawan

menangani

nasabah dengan

perhatian dan

kesabaran

Kepuasan Nasabah (Y)

Kepuasan pelanggan keseluruhan

a) Pelayanan yang baik dan

memuaskan

Fandy Tjiptono, Pemasaran

Jasa. Yogyakarta: Andi, 2014.

Dimensi kepuasan pelanggan

a) Pelayanan yang cepat dan ramah

Konfirmasi harapan a) Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan

Niat beli ulang a) Niat untuk memakai jasa bank kembali

Kesediaan untuk merekomendasi

a) Kondisi lingkungan fisik menunjang sehingga nasabah akan merekomendasikan pada orang lain

Ketidakpuasan pelanggan

a) Karyawan tidak mempersulit ketika bertransaksi

42

C. Lokasi Penelitian, Populasi dan Sampel

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini berada di BRI Syariah Madiun sebagai

salah satu perbankan syariah yang cukup dikenal oleh masyarakat

luas. BRI Syariah Madiun terletak di Jl. Mohammad Husni Thamrin,

No. 3, Klegen, Oro-oro Ombo, Madiun, Kota Madiun.

2. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan unsur-unsur yang memiliki

satu atau beberapa ciri atau karakteristik yang sama. Karakteristik

disini ditafsirkan sebagai sifat-sifat yang ingin diketahui dan diamati

pada suatu penelitian dan keadaannya senantiasa berubah-ubah.3

Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh nasabah di BRI Syariah

Madiun yang berjumlah 12.000 nasabah yang tersebar di berbagai

produk tabungan maupun produk pembiayaan.

3. Sampel

Sampel adalah kumpulan dari unsur atau individu yang

merupakan bagian dari populasi.4 Peneliti menggunakan sampel

karena keterbatasan waktu, biaya dan tenaga. Maka sampel yang

diambil itu harus mewakili atau representatif dari populasi tersebut.

Kesimpulan dari sampel itu akan dijadikan kesimpulan untuk

populasi. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini Simple Random

Sampling, yaitu dimana bisa dikatakan simple atau sederhana karena

3Andhita Dessy Wulandari, Aplikasi Statistika Parametrik dalam Penelitian (Yogyakarta:

Pustaka Felicha, 2017), 8 4 Ibid,9

43

pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan dengan acak

tanpa melihat strata dalam populasi penelitian tersebut.5

Adapun perhitungan jumlah sampel pada penelitian ini

menggunakan rumus Slovin sebagai berikut6 :

Keterangan :

N = Ukuran sampel atau jumlah responden

N = Ukuran Populasi

e = Presisi kelonggaran kesalahan pengambilan sampel yang

masih bisa ditolerir e = 0,01 (10%)

Maka berdasarkan rumus dapat diketahui :

Berdasarkan perhitungan diatas sampel yang menjadi responden

dalam penelitian ini adalah 99,173553719. Jumlah responden

dibulatkan menjadi 100 responden guna mempermudah penghitungan

dalam penelitian ini.

D. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif.

Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau skor yang telah

5 Sugiyono, Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2011), 80.

6 Muhammad, Metodologi, 180.

44

diolah dari jawaban- jawaban kuesioner yang telah dibagikan kepada objek

penelitian. Data yang dikumpulkan adalah data dari kuesioner yang diambil

sendiri oleh peneliti untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas dari

responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dianggap sebagai

metode yang efektif jika peneliti dapat memberikan pertanyaan yang mudah

difahami oleh responden.

Sedangkan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sumber data primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer

diperoleh dari sumber asli yaitu data dari nasabah maupun pihak yang

terkait dengan BRI syariah Madiun dengan cara wawancara maupun

penyebaran angket. Sedangkan untuk sumber data sekunder diperoleh dari

laporan-laporan dan buku-buku atau dengan kata lain menggunakan studi

kepustakaan.

E. Teknik pengumpulan data

Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.

Data primer diperoleh dari sumber asli yaitu data dari nasabah BRI syariah

Madiun. Sedangkan untuk data sekunder diperoleh dari laporan-laporan dan

buku-buku atau dengan kata lain menggunakan studi kepustakaan. Adapun

sumber data primer berasal dari berbagai cara sebagai berikut :

1. Teknik pertanyaan (Questioner)

Teknik ini merupakan alat pengumpulan data dalam

bentuk pertanyaan-pertanyaan. Diharapkan dengan

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, peneliti dapat

menghimpun data yang relevan dengan tujuan penelitian dan

45

memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi. Teknik ini

sangat efektif dalam pendekatan survei dan lebih reliabel jika

pertanyaan-pertanyaannya terarah dengan baik dan efektif.7

2. Wawancara

Wawancara yang dimaksud disini merupakan teknik untuk

mengumpulkan data yang akurat untuk keperluan pemecahan

masalah tertentu, yang sesuai dengan data.8 Teknik wawancara

ini dilakukan dengan cara tanya jawab secara lisan maupun

bertatap muka langsung antara pewancara dengan seorang atau

beberapa orang yang akan diwawancarai.

3. Teknik dokumentasi

Teknik dokumnetasi digunakan untuk mengumpulkan data

berupa data-data tertulis yang mengandung keterangan dan

penjelasan serta pemikiran tentang fenomena yang masih aktual

dan sesuai dengan masalah penelitian. Teknik dokumentasi

berproses dan berawal dari menghimpun dokumen, memilih

dokumen sesuai dengan tujuan penelitian, mencatat dan

menerangkan, menafsirkan dan menghubung-hubungkan dengan

fenomena lain.

F. Skala Pengukuran

Skala pengukuran adalah penentuan atau penetapan skala atas

suatu variabel berdasarkan jenis data yang melekat dalam variabel

7Muhammad, Metodologi, , 150-151.

8 Ibid., 151.

46

penelitian.9 Dari penyebaran kuesioner kepada karyawan pada penelitian

ini, setiap pertanyaan di tentukan skornya menggunakan skala Likert.

Skala likert merupakan skala pengukuran yang digunakan peneliti untuk

pengukuran sikap, pendapat serta pandangan dari seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial yang terjadi.10 Peneliti

menggunakan skala ini dengan cara mengajukan atau menyebarkan

beberapa pertanyaan kepada responden dalam bentuk tulisan. Yang

kemudian, responden dapat memberikan pilihan jawaban sesuai apa yang

responden rasakan. Skala ukur yang telah disediakan yaitu:

Skala Pengukuran

1 2 3 4 5

Sangat tidak

setuju

Tidak setuju Tidak ada

pendapat atau

ragu

Setuju Sangat setuju

G. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Analisis data adalah proses penghimpunan atau pengumpulan,

pemodelan dan transformasi data dengan tujuan untuk menyoroti dan

memperoleh informasi yang bermanfaat, memberikan saran, kesimpulan dan

mendukung pembuatan keputusan.11

Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik karena data yang

diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik analisis data

yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda. Teknik analisis

9Muhammad, Metodologi, , 120-128.

10 Uhar Suharsaputra, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan, 81.

11 Restu Kartiko Widi, Asas Metodologi Penelitian, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), 253.

47

regresi berganda yaitu cara untuk mencari pola hubungan antara satu

variabel dependen (variabel terikat) dengan lebih dari satu variabel

independennya (variabel bebas).12

Peneliti menggunakan program statistik

untuk mengolah data dengan program SPSS 21 dan Microsoft Excel 2010.

1. Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.13

Pengujiannya dilakukan secara statistik yang dapat dilakukan

secara manual atau dukungan komputer, misalnya melalui

bantuan program komputer SPSS.

Adapun cara menghitungnya yaitu dengan menggunakan

korelasi product moment dengan rumus:14

√{ } { }

Keterangan:

Rxy : Koefisien Validitas skor butir pertanyaan

x : Skor butir soal tertentu untuk setiap responden

y : skor total

n : banyaknya responden

12

Muhammad, Metodologi, 147. 13

V.Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi (Yogyakarta: Pustaka

Baru Press, 2015), 121. 14 Danang Sunyoto, Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, (Yogyakarta: CAPS, 2011), 72.

48

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai

rhitung (nilai Pearson Correlation) dengan nilai rtabel untuk

Degree of Freedom (df) = n – 2 (n adalah sampel). Dengan

jumlah sampel (n) adalah 38 dan tingkat signifikansi 0,05. Maka

nilai rtabel dalam penelitian ini adalah r (0,05; 38-2 =36) =0,361.

Jika rhitung lebih besar daripada rtabel dan berkorelasi positif

maka butir atau pertanyaan tersebut valid.15

Dalam penelitian ini peneliti membuat 20 butir pernyataan

yang sesuai dengan indikator, variabel pertama yaitu Fasilitas

terdiri dari 5 butir pernyataan, variabel kedua yaitu Kualitas

pelayanan terdiri dari 5 butir pernyataan, dan variabel terakhir

yaitu Kepuasan Nasabah terdiri dari 5 butir pernyataan. Masing-

masing butir pernyataan sudah mewakili indikator penelitian

untuk mengetahui Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas pelayanan

terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BRI Syariah Madiun.

b. Uji Reliabilitas

Pada prinsipnya uji reliabilitas digunakan untuk menguji

keandalan kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan reliable atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.16

Teknik yang

digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah teknik

15

V.Wiratna Sujarweni, Metodologi, 158. 16

Muhammad, Metodologi, 135.

49

Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai

Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6.17

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan uji kenormalan distribusi

(pola) data. Dengan demikian, uji normalitas ini

mengasumsikan bahwa data tiap variabel berasal dari

populasi yang berdistribusi normal.18

Uji normalitas

digunakan untuk mengetahui apakah asumsi normalitas

residual terpenuhi atau tidak. Residual atau eror adalah

ukuran kegagalan dalam menyediakan suatu nilai taksir

yang pasti.19

Uji statistika yang digunakan untuk menguji

normalitas yaitu dengan menggunakan Uji Kolmogorov

Smirnov. Kriteria pengujiannya adalah:20

1) Nilai sig > 0,05 maka data berdistribusi

normal.

2) Nilai sig < 0,05 maka data tidak berdistribusi

normal.

b. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah

dala model regresi linear ada korelasi antara kesalahan

17

Ibid., 185. 18

Andhita Dessy Wulandari, Aplikasi, 38. 19

Muhammad, Metodologi, 159. 20

Andhita Dessy Wulandari, Aplikasi, 38.

50

pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu

pada periode t-1 (sebelumnya). Suatu penelitian yang baik

yaitu jika model regresi tidak terjadi autokorelasi.21

Uji Durbin-Watson (DW test) hanya digunakan untuk

autokorelasi tingkat satu. Hipotesis yang akan diuji adalah

:22

H0 : tidak ada autokorelasi (r=0)

HA : ada autokorelasi (r ≠ 0)

Tabel 3.2

Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi:

Hipotesis nol Keputusan Jika

Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0 < d < dl

Tidak ada autokorelasi positif No decision dl ≤ d ≤ du

Tidak ada korelasi negative Tolak 4 – dl < d < 4

Tidak ada korelasi negative No decision 4 – du ≤ d ≤ 4 - dl

Tidak ada autokorelasi positif

atau negative

Tidak ditolak du < d < 4 – du

c. Uji Multikolinieritas

Uji ini diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya

kemiripan antara variabel independen dalam suatu model.

Kemiripan antar variabel independen akan mengakibatkan

21 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21.122 22 Ibid.,

51

korelasi yang sangat kuat. Selain itu untuk uji ini juga

untuk menghindari kebiasaan proses dalam pengambilan

keputusan mengenai pengaruh pada uji parsial masing-

masing variabel independen terhadap variabel dependen.

Jika VIF yang dihasilkan diantara 1-10 maka tidak terjadi

multikolinieritas.23

d. Uji Heteroskidastisitas

Uji heteroskidastifitas adalah asumsi dalam regresi

dimana varian dari residual tidak sama untuk satu

pengamatan yang lain. Uji dalam penelitian ini

mengguanakan Glejser. Jika nilai signifikansi pada tabel

Coefficients lebih besar dari 0,05 artinya, tidak terjadi

kasus heteroskedastisitas.24

e. Uji Linieritas

Uji linieritas merupakan uji kelinieran garis regresi.

Uji linieritas dilakukan dengan cara mencari model regresi

dari variabel independen teerhadap variabel dependen.

Dasar pengambilan keputusan dalan uji linieritas adalah:25

1) Jika nilai signifikansi > 0,05 (α), maka regresi linier;

2) Jika nilai signifikansi < 0,05 (α), maka garis regresi

tidak linier

23

V.Wiratna Sujarweni, Metodologi,, 159. 24

Ibid., 160. 25

Andhita Dessy Wulandari, Aplikasi, 55.

52

3. Analisis Regresi

a. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi sederhana digunakan untuk mencari

pola hubungan antara satu variabel dependen dengan satu

variabel independen.26

Adapun rumus regresi linier

sederhana, yaitu:27

y = β0 + βnxn + ε

Keterangan:

y = variabel terikat atau dependen

x = variabel bebas atau independen

β0 = intercept atau titik potong populasi

βn = slope atau kemiringan garis lurus populasi

ε = eror atau residual → ε = (y- )

= estimasi atau taksiran dari nilai

b. Ananlisis Regresi Berganda

Analisis regresi digunakan untuk mengetahui

pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

di BRI Syariah Madiun. Selain itu juga analisis regresi

digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini, yang modelnya sebagai

berikut:28

26

Ibid., 122. 27

Ibid., 123. 28

V.Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi, 160.

53

Y = a + b1x1 + b2x2 + … bnxn + e

Dimana:

Y : Kepuasan Nasabah

a : konstanta

X1 : fasilitas

X2 : kualitas pelayanan

b1 : koefisien regresi X1

b2 : koefisien regresi X2

e : eror atau residual

4. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui

prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan

oleh variabel bebas (X). Dasar pengambilan keputusan:29

a. Jika R2 semakin besar, maka prosentase perubahan variabel

tidak bebas (Y) yang disebabkan variabel bebas (X) semakin

tinggi.

b. Jika R2 semakin kecil, maka prosentase perubahan variabel

tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X)

semakin rendah.

5. Uji Hipotesis

Hipotesis merupakan penyataan sementara yang masih

lemah kebenarannya, maka perlu diuji melalui sebuah

penelitian. Secara statistika hipotesis diartikan sebagai

29

Ibid., 164.

54

penyataan mengenai keadaan populasi (parameter) yang akan

diuji kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh dari sampel

penelitian.30

Terdapat dua uji hipotesis dalam penelitian ini,

yaitu:

a. Uji t (Parsial)

Uji t adalah pengujian koefisien regresi parsial

individual yag digunakan untuk mengetahui apakah variabel

independen (X) secara individual mempengeruhi variabel

dependen (Y). Pengujian dapat dilakukan dengan ketentuan

sebagai berikut:31

1) Jika nilai signifikansi > 0,05 (α) maka 𝐻0 diterima dan

𝐻1 ditolak

2) Jika nilai signifikansi < 0,05 (α) maka 𝐻0 ditolak dan

𝐻1 diterima

b. Uji F (Simultan)

Uji Simultan digunakan untuk mengetahui bagaimana

pengaruh variabel independen secara bersama-sama

terhadap variabel dependen dalam penelitian. Pengujian

dapat dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut:32

1) Jika nilai signifikansi > 0,05 (α) maka 𝐻0 diterima dan

𝐻1 ditolak

2) Jika nilai signifikansi < 0,05 (α) maka 𝐻0 ditolak dan

𝐻1 diterima

30 Andhita Dessy Wulandari, Aplikasi, 133.

31 V.Wiratna Sujarweni, Metodologi, 161-162.

32 Ibid., 163-164.

55

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Profil BRI Syariah KC Madiun

1. Sejarah berdirinya BRI Syariah

Sejarah BRI Syariah berawal pada tanggal 19 Desember 2007 saat

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., mengakuisisi Bank Jasa Arta.

Setelah mendapatkan ijin dari Bank Indonesia pada tanggal 16 Oktober

2008 melalui surat No: 10/67/KEP/GBI/DpG/2008, PT. BRI Syariah

kemudian secara resmi menjalankan kegiatan perbankan berdasarkan

prinsip syariah pada tanggal 17 November 2008. Setelah sebelumnya

sempat menjalankan kegiatan usaha bank secara konvensional.1

Kegiatan usaha BRI Syariah semakin kokoh setelah

ditandatangani Akta Pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat

Indonesia (persero) Tbk., untuk melebur kedalam PT. BRI Syariah (proses

spin off) pada tanggal 19 Desember 2008 yang berlaku efektif pada tanggal

1 Januari 2009. Penandatanganan yang bernilai strategis sebagai bentuk

dukungan nyata induk perusahaan kepada kegiatan operasional BRI

Syariah.

Sejak tahun 2010 PT. BRISyariah berhasil mendudukan diri

sebagai bank syariah ketiga terbesar dari sisi aset di Indonesia. PT. BRI

Syariah terus mengembangkan berbagai strategi dan inisiatif untuk

meningkatkan dan mengembangkan usaha perusahaan. Salah satunya yaitu

1 BRI Syariah, Annual Report dalam www.brisyariah.co.id, (diakses pada tanggal 5 Maret

2020, 11.46).

56

dengan membangun kerjasama strategi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk.

Bentuk pemanfaatan jaringan PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk. yaitu untuk membangun kantor layanan Syariah

perusahaan yang berfokus pada kegiatan penghimpunan dana masyarakat.

Pada tahun2013, PT. BRISyariah merintis usaha dalam upaya

meningkatkan status bank sebagai bank devisa untuk merealisasikan pada

tahun 2014 sesuai izin Bank Indonesia No. 15/2272/Dpbs.2Kantor cabang

BRI Syariah sekarisedenan Madiun terletak di Jl. Mohammad Husni

Thamrin No. 3, Klegen, Oro-Oro Ombo, Madiun.

2. Visi dan Misi BRI Syariah

Visi:

Menjadi Bank Ritel Modern Terkemuka Dengan Pelayanan

Finansial Sesuai Kebutuhan Nasabah Dengan Jangkauan Termudah Untuk

Kehidupan Lebih Bermakna.

Misi:

1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam

kebutuhan Finansial nasabah.

2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai

dengan prinsip-prinsip syariah.

3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapanpun dan

dimanapun.

2BRI Syariah, Annual Report, www.brisyariah.co.id (diakses pada tanggal 5 maret

2020, 11.46).

57

4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup

dan menghadirkan ketentraman fikiran.3

3BRI Syariah, Annual Report, www.brisyariah.co.id (diakses pada tanggal 5 maret

2020, 11.46).

58

Fakrurozi Bosman

Pemimpin Cabang

Sunaryo

Mikro

MarketingManajer

Yongky MK

Collection Spv

M. Ali Najamuddin

Marketing Manajer

Yayuk Setiyo Rahayu

Operation & Service Manajer Irfan Wan Hendra

Financing Support Manajer

Pimpinan Cabang

Pembantu

(Lampiran

Tersendiri)

Tunggul HW

Unit Head UMS

Madiun

Andika F.A

Unit Head UMS

Outlet Caruban

Account Officer

1. Dimas H.A

2. Nauval

3. Johan Bagus K.

4. Farhan .H.

5. Annas IndhaD.Z.

Funding R.Officer

1. Oxcin

Collection Officer

1.

Account Officer

Mikro:

1. Anasrul S.

2. Deny M.R.

3. Tofan Irawadi

4. Agita A.

Account Officer

Mikro:

1. Bambang I.

2. Riza Danu.

3. Bakti Setia L.

4. Reryndra Ditta.

Legal Officer:

1. Khabib Muta’ali

Financing Adm:

1. Ana Aprilia

Reporting Costody

1. Eko Heru

Apparasi &

Investigation

1. Eko Susanto

Penaksir gadai:

Siska Ayu Fitria

Area Support

Antita K.D

Breach Ops. Spv

KC Madiun

Kepala KK

Teller:

1.

Cust. Service

1.

Teller:

1. Novika

2. Afinda

Cust. Service

1. Dwi Riana S.

Operation

Support:

1. Eka Dewi A.

General Affair:

1.

Branch Adm.

1.

Gambar 4.1

Struktur Organisasi

58

B. Hasil Pengujian Instrumen (Validitas dan Reliabilitas)

1. Hasil Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid tidaknya suatu

kuesioner dalam penelitian yaitu untuk mengetahui apakah suatu

instrument alat ukur telah menjalanjan fungsi ukurnya.4Uji validitas ini

dilakukan dengan cara membandingkan nilai rhitung dengan rtabel dengan

dilihat pada signifikan 0,05 dengan 2 sisi dan jumlah data (n) =50, maka

diperoleh rtabel sebesar 0,279. Hasil untuk pengujian validitas untuk X1

dapat dilihat pada:

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas

Butir

Pernyataa

n

rhitung rtabel Keteran

gan

X1.1 0,416 0,279 Valid

X1.2 0,293 0,279 Valid

X1.3 0,530 0,279 Valid

X1.4 0,375 0,279 Valid

X1.5 0,359 0,279 Valid

X1.6 0,150 0,279 Tidak

Valid

X1.7 0,456 0,279 Valid

X1.8 0,547 0,279 Valid

X1.9 0,537 0,279 Valid

X1.10 0,300 0,279 Valid

Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020

4Tony Wijaya,Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS (Yogyakarta:Universitas

Atma Jaya, 2009), 113.

58

Dari Tabel 4.1 terlihat bahwa hasil uji validitas untuk butir

pernyataan variabel X1.6 memilikinilai Pearson Correlatin 0,150 < 0,279

(r tabel) maka item pernyataan tersebut tidak valid dan tidak dapat

digunakan sebagai bagian dari koesioner dalam penelitian ini. sedangkan

item-item pernyataan lainnya memiliki Pearson Correlation yang lebih

besar dari r tabel 0,279, sehingga item-item tersebut layak digunakan

sebagai alat ukur dalam penelitian ini.

Tabel 4.2

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Butir pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan

X2.1 0,450 0,279 Valid

X2.2 0,475 0,279 Valid

X2.3 0,507 0,279 Valid

X2.4 0,433 0,279 Valid

X2.5 0,471 0,279 Valid

X2.6 0,534 0,279 Valid

X2.7 0,435 0,279 Valid

X2.8 0,156 0,279 Tidak Valid

X2.9 0,530 0,279 Valid

X2.10 0,339 0,279 Valid

Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020

Dari Tabel 4.2 terlihat bahwa hasil uji validitas untuk butir

pernyataan variabel X2.8 memiliki nilai Pearson Correlatin 0,156< 0,279

(r tabel) maka item pernyataan tersebut tidak valid dan tidak dapat

58

digunakan sebagai bagian dari koesioner dalam penelitian ini. sedangkan

item-item pernyataan lainnya memiliki Pearson Correlation yang lebih

besar dari r tabel 0,279, sehingga item-item tersebut layak digunakan

sebagai alat ukur dalam penelitian ini.

Tabel 4.3

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah

Butir pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan

Y.1 0,420 0,279 Valid

Y.2 0,309 0,279 Valid

Y.3 0,545 0,279 Valid

Y.4 0,445 0,279 Valid

Y.5 0,558 0,279 Valid

Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020

Dari Tabel 4.3 diketahui bahwa hasil validitas untuk butir pernyataan

variabel kepuasan nasabah (Y) ada satu pernyataan yang tidak valid

dengan nilai rhitung<rtabel yaitu pada butir Y5. Sehingga pernyataan

tersebut harus dihilangkan dalam butir pernyataan.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur,

apakah alat ukur dapat diandalkan untuk digunakan lebih lanjut dalam

penelitian. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban

seorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu

kewaktu.5 Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan

koefisian cronbach’s alpha,dimana menurut Ghozali bahwa instrument

dikatakan reliable jika memiliki koefisien cronbach’s alpha sama dengan

5Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21, 47.

58

0,60 atau lebih. Hasil uji reliabilitas data dapat dilihat pada Tabel 4.4

berikut ini:

Tabel 4.4

Hasil Uji Reliabilitas

N

o.

Variabel

Penelitian

Cronba

ch’s

Alpha

Keterang

an

1 Fasilitas

(X1)

0,648 Reliabel

2 Kualitas

Pelayanan

(X2)

0,679 Reliabel

3 Kepuasan

Nasabah (Y)

0,613 Reliabel

Sumber: Hasil olah data SPSS 21, 2020

Berdasarkan Tabel 4.4, dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha

untuk masing-masing variabel X1 (0,648), X2 (0,679), dan Y (0,613)

lebih besar dari 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item-

item pengukur variabel dari kuesioner reliabel yang berarti bahwa

kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner

yang handal.

C. HASIL PENGUJIAN DESKRIPSI

1. Hasil Pengujian Deskripsi Responden

Dalam sub bab ini akan dijelaskan hal-hal yang berkaitan dengan

hasil deskripsi responden yang telah menjadi sampel penelitian.

58

a. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.5

Profil Responden berdasarkan Usia

No. Usia Frekuensi Presentase

1 20-30

tahun

37 37%

2 31-40

tahun

20 20%

3 40-50

tahun

22 22%

4 50-60

tahun

15 15%

5. >60

tahun

6 6%

Total 100 100%

Sumber: Data Primer diolah MS Excell, 2020

Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden

usianya 20-30 tahun sebanyak 37orang dengan presentase 37%,usia

30-40 tahun sebanyak 20 orang dengan presentase 20%, usia 40-50

tahun sebanyak 22 orang dengan presentase 22%, usia 50-60 tahun

sebanyak 15 orang dengan presentase 15% dan usia >60 tahun

sebanyak 6 orang dengan presentase 6%. Hal ini menunjukkan

bahwa usia yang paling dominan bekerja di Bank BRI Syariah KC

Madiun adalah karyawan yang berusia 20-30 tahun dimana rentang

usia tersebut masih sangat produktif dalam bekerja.

58

b. Derkriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.6

Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

1 Laki-laki 45 45%

2 Perempuan 55 55%

Total 100 100%

Sumber Data Primer diolah MS Excell, 2020

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa jenis kelamin perempuan

berjumlah 55 orang dengan presentase 55% sedangkan untuk jenis

kelamin laki-laki berjumlah 45 orang dengan presentase 45%. Hal

ini dapat diketahui bahwa karyawan yang bekerja di Bank BRI

Syariah Madiun di dominasi oleh karyawan yang berjenis kelamin

perempuan.

c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.7

Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan

No. Pekerjaan Frekuensi Presentase

1 PNS 12 12%

2 Rumah Tangga 18 18%

3 Pegawai Swasta 45 45%

4 Mahasiswa 10 10%

5 Wiraswasta 15 15%

Total 100 100%

Sumber : Data Primer diolah MS Excel, 2020

58

Pada Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dapat diketahui bahwa

responden yang diteliti memiliki pekerjaan sebagai PNS berjumlah

12 orang dengan persentase 12%, Ibu Rumah Tangga berjumlah 18

orang dengan persentase 18%, Pegawai Swasta berjumlah 45 orang

dengan persentase 45%, Mahasiswa berjumlah 10 orang dengan

persentase 10%, dan Wiraswasta berjumlah 15 orang dengan

persentase 15%. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian

besar karyawan yang menjadi objek penelitian pada PT. Bank BRI

Syariah KC Madiun , adalah lulusan Pegawai Swasta.

d. Karakteristik Responden berdasarkan lama menjadi nasabah

Tabel 4.8

Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

No. Lama menjadi nasabah Frekuesi Presentase

1 5 tahun 45 45%

2 6 tahun 20 20%

3 7 tahun 15 15%

4 8 tahun 13 13%

5 >8 tahun 7 7%

Total 100 100

Sumber : Data Primer diolah MS Excel, 2020

Dari Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa dapat diketahui bahwa

responden yang diteliti lama menjadi nasabah selama 5 tahun

berjumlah 45 orang dengan persentase sebesar 45%, selama 6 tahun

berjumlah 20 orang dengan persentase 20%, selama 7 tahun

berjumlah 15 orang dengan persetase 15%, selama 8 tahun

berjumlah 13 orang dengan persentase 13% dan selama >8 tahun

58

bejumlah 7 orang dengan persentase 7%. Dengan demikian dapat

ditarik kesimpulan bahwa responden yang diteliti paling terbanyak

selama 5 tahun lamanya menjadi nasabah di BRI Syariah KC

Madiun dengan persentase 45%.

2. Hasil Pengujian Deskripsi Data Penelitian

Untuk melihat tanggapan responden terhadap indikator-

indikator variabel Fasilitas (X1) dan kualitas pelayanan (X2) dapat

dilihat berdasarkan nilai presentase dan rata-rata skor yang diberikan

melalui uraian sebagai berikut:

a. Deskripsi Variabel Fasilitas (X1)

Tabel 4.9

Tanggapan responden mengenai Fasilitas (X1)

Item SS S KS TS STS Skor

F % F % F % F % F %

X1.1 14 14% 59 59% 24 24% 3 3% 0 0% 100%

X1.2 18 18% 43 43% 37 37% 2 2% 0 0% 100%

X1.3 27 27% 43 43% 29 29% 1 1% 0 0% 100%

X1.4 21 21% 47 47% 30 30% 2 2% 0 0% 100%

X1.5 28 28% 42 42% 30 30% 0 0% 0 0% 100%

X1.6 32 32% 40 40% 27 27% 1 1% 0 0% 100%

X1.7 23 23% 45 45% 30 30% 2 2% 0 0% 100%

X1.8 28 28% 45 45% 27 27% 0 0% 0 0% 100%

X1.9 27 27% 49 49% 23 23% 1 1% 0 0% 100%

58

Sumber: Data Primer diolah SPSS 21,2020

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat disimpulkan :

1) Pada pernyataan pertama, sebesar 14 orang (14%) menyatakan

sangat setuju, bahwaBRI Syariah Madiun telahmemiliki desain

gedung yang cocok untuk kegiatan transaksi keuangan.Sebanyak

59 orang (59%) menyatakan setuju,24 orang (24%) menyatakan

kurang setuju, 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju dengan

pernyataan tersebut.

2) Pada pernyataan kedua, sebanyak 2 orang (2%) menyatakan

tidak setuju dengan pernyataan tentangLokasi BRI Syariah

Madiun mudah dijangkau nasabah. 37 orang (37%) menyatakan

kurang setuju dengan pernyataan tersebut 43 orang (43%) orang

menyatakan setuju, sedangkan 18 orang lainnya (18%)

menyatakan setuju.

3) Pada pernyataan ketiga, sebanyak 43 orang (43%) menyatakan

setuju dengan pernyataan bahwaBRI Syariah Madiun memiliki

ruangtunggu yangnyaman bagi nasabah. Sebanyak 29 orang

(29%) memilih kurang setuju, 1 orang (1%) menyatakan tidak

setuju, dan 27 orang (27%) memilih sangat setuju dengan

pernyataan tersebut.

4) Pernyataan keempat sebanyak 21orang menyatakan sangat

setuju dengan presentase21% , 47 orang dengan presentase 47%

menyatakan setuju, 30 orang dengan presentase 30%

menyatakan kurang setuju, dan 2 orang dengan presentase 2 %

menyatakan tidak setuju.

58

5) Pernyataan kelima yaituBRI Syariah Madiun memiliki fasilitas

ATM di dekat Bank, sebanyak 28 orang atau dengan presentase

28% menyatakan sangat setuju, 47 orang (47%) menyatakan

setuju, 30 orang (30%) menyatakan kurang setuju, dan 2 orang

(2%) menyatakan tidak setuju.

6) Sebanyak 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju dengan

pernyataan bahwaBRI Syariah Madiun Memiliki penerangan

yang memadai. 27 orang(27%) menyatakan kurang setuju.

40orang (40%) menyatakan setuju dan 32 orang (32%)

menyatakan sangat setuju.

7) Pernyataan ketujuh sebanyak 45 orang (45%) menyatakan setuju

dengan pernyataanBRI Syariah Madiun memiliki perpaduan

warna gedung yang bagus. 23orang (23%) menyatakan sangat

setuju. 30orang (30%) menyatakan kurang setuju. Dan 2 orang

(2%) menyatakan sangat tidak setuju.

8) Pernyataan kedelapan sebanyak 28 orang dengan presentase

28% menyatakan sangat setuju denganTersedianya anak panah

penunjuk letak lokasi dan fasilitas lainnya yang jelas di BRI

Syariah Madiun. 45 orang (45%) menyatakan setuju,Dan 27

orang (27%) kurang setuju .

9) Pernyataan kesembilan sebanyak 49 (49%) orang memilihsetuju

dengan pernyataan bahwaTersedianya papan atau poster untuk

produk di BRI Syariah Madiun. 27 orang (27%) memilih sangat

58

setuju. 23orang (23%) memilih kurang setuju. 1 orang (1%)

memilih tidak Setuju dengan pernyataan tersebut.

b. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

Tabel 4.10

Tanggapan responden mengenai Kualitas Pelayanan (X2)

Item SS S KS TS STS Skor

F % F % F % F % F %

X2.1 5 5% 29 29% 63 63% 3 3% 0 0% 100%

X2.2 14 14% 24 24% 57 57% 5 5% 0 0% 100%

X2.3 18 18% 29 29% 50 50% 3 3% 0 0% 100%

X2.4 9 9% 39 39% 50 50% 2 2% 0 0% 100%

X2.5 18 18% 24 24% 56 56% 2 2% 0 0% 100%

X2.6 12 12% 30 30% 55 55% 3 3% 0 0% 100%

X2.7 13 13% 27 27% 55 55% 4 4% 1 1% 100%

X2.8 13 13% 22 22% 60 60% 5 5% 0 0% 100%

X2.9 12 13% 27 27% 59 59% 2 2% 0 0% 100%

Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020

Berdasarkan Tabel 4.10 dapat disimpulkan:

1) Pernyataan pertama, sebanyak 63 orang (63%) menyatakan

kurang setuju dengan pernyataan BRI Syariah Kantor Cabang

Madiun memberikan pelayanan yang akurat kepada nasabah”.

29 orang (29%) menyatakan setuju dan 5 orang (5%)

menyatakan kurang setuju.

58

2) Pernyataan kedua sebanyak 57 orang (57%) menyatakan kurang

setuju dengan pernyataan kedua bahwa “Petugas BRI Syariah

Kantor Cabang Madiun handal dan memiliki kinerja yang

prima”. 24 orang (24%) memilih setuju. 14orang (14%) memilih

sangat setuju dan sisanya 5 orang (5%) memilih tidak setuju.

3) Pernyataan ketiga, sebanyak 57 orang atau 57% menyatakan

kurang setuju dengan pernyataan “Petugas BRI Syariah Kantor

Cabang Madiun cepat tanggap dalam melayani nasabah.” 29

orang (29%) menyatakan setuju, 18 orang (18%) sangat setuju. 3

orang tidak setuju (3%).

4) Pernyataan keempat, sebanyak 50 orang 50%) menyatakan

kurang setuju dengan pernyataan “BRI Syariah Kantor Cabang

Madiun cepat dan mudah dalam memproses setiap transaksi

dengan nasabah”. 39orang (39%) menyatakan setuju. 9orang

(9%) memilih sangat setuju dan 2 orang (2%) tidak setuju.

5) Peryataan kelima, sebanyak 56 orang (56%) menyatakan kurang

setuju dengan pernyataan”Petugas BRI Syariah Kantor Cabang

Madiun bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan atau masalah pelanggan”. 24orang (24%) memilih

setuju. 18orang (18%) memilih sangat setuju. Dan 2 orang (2%)

tidak setuju.

6) Pernyataan keenam sebanyak 55 orang (55%) menyatakan

kurang setuju dengan pernyataan “Saya merasa aman dan

58

nyaman dalam bertransaksi dengan BRI Syariah Kantor Cabang

Madiun”. 30orang (30%) memilih setuju. 12orang (12%) sangat

setuju dan 3 orang (3%) memilih tidak setuju.

7) Pertanyaan ketujuh sebanyak 55 orang (55%) menyatakan

kurang setuju dengan pernyataan “Petugas BRI Syariah Kantor

Cabang Madiun memahami masalah nasabah dan bertindak

demi kepentingan nasabah” 27 orang (27%) menyatakan setuju.

13 orang (13%) menyatakan sangat setuju. 4 orang (4%)

menyatakan tidak setuju dan sisanya 1 orang (1%) sangat tidak

setuju.

8) Pernyataan kedelapan sebanyak 60 orang (60%) menyatakan

kurang setuju dengan pernyataan “Petugas BRI Syariah Kantor

Cabang Madiun memiliki penampilan yang rapi dan menarik”.

22 orang (22%) memilih setuju. 13 orang (13%) memilih sangat

setuju sisanya 5 orang (5%) memilih tidak setuju.

9) Pernyataan kesembilan sebanyak 59 orang (59%) menyatakan

kurang setuju dengan pernyataan “BRI Syariah Kantor Cabang

Madiun memiliki kantor yang bersih, nyaman danletaknya yang

strategis”. 27 orang (27%) memilih setuju. 12 orang (12%)

memilih sangat setuju dan sisanya 2 orang (2%) tidak setuju.

58

c. Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Tabel 4.11

Tanggapan Mengenai Kepuasan Nasabah

Item SS S KS TS STS Skor

F % F % F % F % F %

Y.1 5 5% 37 37% 56 56% 1 1% 1 1% 100%

Y.2 5 5% 50 50% 45 45% 0 0% 0 0% 100%

Y.3 5 5% 53 53% 41 41% 1 1% 0 0% 100%

Y.4 8 8% 45 45% 46 46% 1 1% 0 0% 100%

Y.5 8 8% 48 48% 41 41% 3 3% 0 0% 100%

Sumber: Data Primer diolah SPSS 21,2020

Berdasarkan tabel 4.12 dapat disimpulkan bahwa:

1) Perrnyataan pertama sebanyak 56 orang (56%) kurang setuju

dengan pernyataan bahwa “Pelayanan di BRI Syariah Madiun

sangat baik danmemuaskan”. 30orang (30%) memilih setuju,5

orang (5%) sangat setuju, dan 1 orang (1%) memilih tidak

setuju.

2) Pernyataan kedua sebanyak 50 orang (50%) setuju dengan

pernyataan “Pelayanan yang diberikanpegawai sesuai

denganharapan”. 45 orang (45%) kurang setuju. 5orang (5%)

menyatakan sangat setuju dan 1 orang (1%) memilih sangat

tidak setuju.

3) Pernyataan ketiga, 53 orang (53%) menyatakan setuju dengan

pernyataan bahwa “Fasilitas yang ada di Bank sangat lengkap

sehingga nasabah akan menggunakanjasa bank kembali”.

58

41orang (41%) menyatakan kurang setuju. 5 orang (5%)

menyatakan sangat setuju dan 1 orang (1%) memilih tidak

setuju.

4) Pernyataan keempat 46 orang (46%) menyatakan kurang setuju

dengan pernyataan “Kondisi lingkungan fisik yangmenunjang

akan membuat kitabersedia untukmerekomendasikan pada

oranglain”. 45orang (45%) menyatakan setuju. 8orang (8%)

sangat setuju. 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju.

5) Pernyataan kelima, sebanyak 48 orang (48%) menyatakan setuju

dengan pernyataan “Pegawai tidak mempersulitketika hendak

bertransaksi”. 41 orang (41%) menyatakan kurang setuju. 8

orang (8%) sangat setuju. Dan 3 orang (3%) menyatakan

tidaksetuju .

D. Hasil Pengujian Hipotesis

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal.6Hasil uji normalitas dalam penelitian ini dengan

Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai sig. lebih besar dari 0,05 maka data

berdistribusi normal dan bisa dilanjutkan dengan uji selanjutnya.

6Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21, 139.

58

Tabel 4.12

Hasil Uji Normalitas

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.44688564

Most Extreme Differences

Absolute .060

Positive .060

Negative -.054

Kolmogorov-Smirnov Z .603

Asymp. Sig. (2-tailed) .860

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber:Data Primer diolah SPSS 21, 2020 Analisis data hasil output:

1) Uji normalitas data digunakan hipotesis sebagai berikut:

H0 : Data berdistribusi normal

H1 : Data tidak berdistribusi normal

2) Kriteria Penerimaan H0

H0 diterima jika nilai sig (2-tailed) > 5%.

Data tabel diperoleh nilai sig = 0,860> 0,05 maka H0 diterima.

Hal ini berarti eror berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk menguji apakah

model regresi ditemukan korelasi antara variabel bebas

(independen).7 Apabila terjadi korelasi antara variabel bebas, maka

terdapat problem multikolinearitas pada model regresi tersebut.

7ImamGhazali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21, 109.

58

multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance

inflation (VIF). Jika VIF > 0,10 maka terjadi multikolinearitas.

Hasil pengujian multikolinearitas selengkapnya dapat dilihat pada

Tabel 4.13.

Tabel 4.13

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) 12.387 1.766

7.013 .000

FASILITAS .094 .035 .269 2.644 .010 .886 1.129

KUALITAS

PELAYANAN

.069 .055 .128 1.254 .213 .886 1.129

a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

Sumber : Data primer diolah SPSS 21, 2020

Berdasarkan Tabel 4.13 tersebut dapat disimpulkan:

1) Nilai tolerance dari variabel Fasilitas dan kualitas pelayanan

yaitu: 0,886> 0,10. Hal ini menunjukkan tidak terjadi

multikolinearitas antar variabel independen dalam model

regresi.

2) Nilai VIF dari variabel fasilitas dan kualitas pelayanan yaitu

1,129< 10. Hal ini menunjukkan tidak terjadi multikolineritas

antar variabel independen dalam model regresi.

58

c. Uji Heterokedastisitas

Model regresi selain harus berdistribusi normal dan tidak

mengandung multikolinearitas juga harus memenuhi syarat tidak

adanya heterokedastisitas. Uji heterokedastisitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance

dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.8Uji

heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Glejser. Uji Glejser

yaitu pengujian dengan meregresikan nilai absolute residual terhadap

variabel independen.

Output dari uji Glejser dapat dilihat pada tabel di 4.14:

Tabel 4.14

Hasil Uji Heterokedastisitas

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tole

ranc

e

VIF

1

(Constant) .195 .959

.203 .839

FASILITAS -.003 .019 -.015 -.143 .887 .886 1.129

KUALITAS

PELAYANAN

.035 .030 .126 1.179 .241 .886 1.129

a. Dependent Variable: ABS_RES

Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020

Berdasarkan Tabel 4.14 diketahui bahwa variabel

Fasilitasmemiliki nilai signifikan sebesar 0,887> 0,05 dan variabel

kualitas pelayanan memiliki nilai signifikan sebesar 0,241> 0,05.

8Ibid., 134.

58

Sehingga dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya

heterokedastisitas.

d. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji tentang ada

tidaknya korelasi antara kesalahan penganggu pada periode t

dengan periode t-1 pada persamaan regresi linier. Salah satu cara

untuk mendeteksi autokorelasi adalah dengan Uji Durbin Watson.9

Untuk melihat terjadi atau tidaknya autokorelasi dalam suatu

model regresi dapat dilihat pada tabel 4.15:

Tabel 4.15

Hasil Uji Autokorelasi

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 .334a .112 .093 1.462 1.755

a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS

b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020

Diketahui bahwa K= 2, n= 100 maka diperoleh dl= 1,634, dan

du=1,715. Maka du < d < (4-du). Berdasarkan Tabel 4.15, dw= 1,755

maka diperoleh 1,715<1,755< (4-1,715). Sehingga 1,715 < 1,755<

2,285. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi.

e. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi

model yang digunakan sudah benar atau tidak.10

9Tony Wijaya, Aplikasi Data Penelitian Menggunakan SPSS, 122.

10Imam Al-Gazali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21, 159..

58

Tabel 4.16

Hasil Uji LinearitasFasilitas (X1)

Sumber: Data Primer diolah SPSS 21,2019

Berdasarkan Tabel 4.16 dapat disimpulkan bahwa nilai signifikan

untuk variabel budaya organisasi adalah deviation from linearity 0,470>

0,05. Maka hal ini dapat disimpulkan bahwa ada hubungan linier antara

variabel fasilitas dengan kepuasan nasabah.

Tabel 4.17

Hasil Uji LinearitasKualitas Pelayanan (X2)

Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

KEPUASAN

NASABAH *

FASILITAS

Between

Groups

(Combined) 56.956 17 3.350 1.558 .096

Linearity 22.694 1 22.694 10.55

2

.002

Deviation

from Linearity

34.262 16 2.141 .996 .470

Within Groups 176.354 82 2.151

Total 233.310 99

ANOVA Table

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

KEPUASAN NASABAH *

KUALITAS PELAYANAN

Between

Groups

(Combined) 40.775 13 3.137 1.40

1

.176

Linearity 11.116 1 11.116 4.96

5

.028

Deviation

from Linearity

29.659 12 2.472 1.10

4

.368

Within Groups 192.535 86 2.239

Total 233.310 99

58

Berdasarkan Tabel 4.17 dapat disimpulkan bahwa nilai signifikan

yaitu variabel komitmen organisasi diperoleh nilai deviation from

linearity sig 0,368> 0,05. Maka hal ini dapat disimpulkan bahwa ada

hubungan linier secara signifikan antara variabel kualitas pelayanan

dengan kepuasan nasabah.

2. Hasil Uji Hipotesis

Pengujian Hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen. Pengujian hipotesis ini terdiri atas koefisien

determinasi, uji hipotesis secara parsial (uji t) dan uji hipotesis secara

simultan (uji F). Adapun hasil dari pengujian tersebut dapat dijelaskan

sebagai berikut:

a. Analisis Regresi Linier Sederhana

1) Model Regresi

Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk

mengetahui pengaruh secara parsial dari masing-masing

variabel yaitu X1 terhadap Y dan X2 terhadap Y. hasil uji

analisis regresi sederhana dapat dilihat dari tabel 4.18.

Tabel 4.18

Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Fasilitas (X1)

Sumber: Data Primer Di olah SPSS 21, 2020.

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 14.026 1.192

11.767 .000

FASILITAS .109 .033 .312 3.250 .002

a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

58

Berdasarkan Tabel 4.18 menunjukkan bahwa model persamaan regresi

untuk memperkirakan kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh fasilitas

adalah:

Y = 14.026 + 0,109X1+eror

Dimana Y adalah kepuasan nasabah sedangkan X adalah fasilitas.Dari

persamaan diatas dapat ditarik kesimpulan, yaitu:

(a) Bila ada penambahan 1 unit dari kepuasan nasabah maka akan ada

peningkatan fasilitas sebesar 0,109

(b) Koefisien regresi b= 0,109 mengindikasikan besaran penambahan

kualitas pelayanan untuk setiap pertambahan fasilitas.

(c) Nilai signifikansi pada budaya organisasi memiliki nila sig. 0,002<

0,05 sehingga fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Tabel 4.19

Hasil Analisis Regresi Sederhana Kualitas Produk(X2)

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std.

Error

Beta

1

(Constant) 14.157 1.684

8.408 .000

KUALITAS

PELAYANAN

.118 .053 .218 2.214 .029

a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020

Y= 14,157 + 0,118X2+eror

58

Dimana Y adalah kepuasan nasabah sedangkan X adalah kualitas

pelayanan.

Dari persamaan diatas dapat ditarik kesimpulan, yaitu:

(a) Bila ada penambahan 1 unit dari kepuasan nasabah maka

akanada peningkatan kualitas pelayanan sebesar 0,118

(b) Koefisien regresi b= 0,118 mengindikasikan besaran

penambahan kualitas pelayanan untuk setiap pertambahan

kepuasan nasabah.

(c) Nilai signifikansi pada komitmen organisasi memiliki nila sig.

0,029< 0,05 sehingga kualitas pelayanan berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2) Koefisien Determinasi

Tabel 4.20

Koefisian Determinasi Fasilitas (X1)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .312a .097 .088 1.466

a. Predictors: (Constant), FASILITAS

Sumber : Data Primer diolah SPSS 21, 2020

Tabel 4.20 menunjukkan koefisien determinasi R square. Dari

tabel diatas diketahui bahwa nilai RSquare sebesar 0,097 dengan

presentase 9,7%. Hal ini menujukkan bahwa fasilitas memiliki

hubungan yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. R square

menjelaskan seberapa besar variabel dependen yang dijelaskan

oleh variabel X. Hal ini berarti bahwa variabel fasilitas (X1)

58

memiliki pengaruh sebesar 9,7% terhadap kepuasan(Y). Sedangkan

sisanya yaitu 90,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak

diteliti dalam penelitian ini:

Tabel 4.21

Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan (X2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .218a .048 .038 1.506

a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN

Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020.

Tabel 4.21 menunjukkan koefisien koefisien determinasi R

square. Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai RSquare sebesar

0,048 dengan presentase 4,8%. R square menjelaskan seberapa

besar variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel X. Hal ini

berarti bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh

sebesar 4,8% terhadap kepuasan nasabah (Y). Sedangkan sisanya

yaitu 95,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam

penelitian ini.

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mencari pola

hubungan antara satu variabel terikat (dependen) yaitu kinerja

karyawan dengan variabel bebas (independen) yaitu budaya dan

komitmen organisasi.11

11

Andhita Dessy Wulansari, Aplikasi Statistika Parametrik dalam Penelitian, 127.

58

Tabel 4.22

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 12.387 1.766

7.013 .000

FASILITAS .094 .035 .269 2.644 .010

KUALITAS

PELAYANAN

.069 .055 .128 1.254 .213

a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020 Berdasarkan tabel coefficients diperoleh model regresi linier

berganda sebagai berikut:

Y = 12,387+ 0,094 X1 + 0,069X2+eror

Berdasarkan hasil persamaan regresi tersebut, menunjukkan bahwa

variabel independen, yaitu budaya organisasi (X1) dan komitmen

organisasi (X2) memiliki hubungan positif terhadap variabel

dependen, yaitu kinerja karayawan (Y) yang ditunjukkan dengan

koefisien variabel yang bertanda positif.

Persamaan regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Nilai konstanta bernilai positif sebesar 12,387. Hal ini

menunjukkan bahwa apabila variabel fasilitas dan kualitas

pelayanan dianggap konstan atau tetap (0), maka tingkat kinerja

karyawan sebesar 12,387.

2) Nilai koefisien regresi variabel fasilitas bernilai positif sebesar

0,094. Hal ini berarti jika variabel fasilitas ditingkatkan satu satuan

dengan catatan variabel kualitas pelayanan dianggap konstan, maka

58

akan meningkatkan tingkat kepuasan nasabah pada Bank BRI

Syariah KC Madiun sebesar 0,094.

3) Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan bernilai positif

sebesar 0,069. Hal ini berarti jika variabel kualitas pelayanan

ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel fasilitas dianggap

konstan, maka akan meningkatkan tingkat kepuasan nasabah pada

Bank BRI Syariah KC Madiun sebesar 0,069.

c. Uji Parsial (t)

Uji ini digunakan untuk menentukan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas atau independen secara individu dalam

menerangkan variabel-variabel dependen.12

Dalam uji regresi

linier berganda, hal ini perlu dilakukan karena tiap-tiap variabel

independen memberi pengaruh yang berbeda dalam model, untuk

pengambilan kesimpulan dinyatakan dengan melihat nilai sig. dan

membandingkan taraf kesalahan 5% atau (0,05) yang dipakai yaitu

nilai sig. < 0,05.13

Tabel 4.23

Hasil Uji T

12

Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21, 97. 13

Ibid., 99.

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 12.387 1.766

7.013 .000

FASILITAS .094 .035 .269 2.644 .010

KUALITAS PELAYANAN .069 .055 .128 1.254 .213

a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

58

Sumber : Data Primer diolah SPSS 21, 2020

Berdasarkan Tabel 4.22 tersebut dapat disimpulkan :

1) Diketahui nilai koefisien dari Fasilitas adalah 0,094, yakni

bernilai positif. Nilai tersebut dapat diinterpretasikan fasilitas

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Diketahui nilai sig

0,010< 0,05 maka berpengaruh secara signifikan, sedangkan

thitung> ttabel 2,644>1,984, maka fasilitas berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah.

2) Diketahui nilai koefisien dari kualitas pelayanan adalah 0,069

yakni bernilai positif. Nilai tersebut dapat diinterpretasikan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap

kepuasan nasabah. Diketahui nilai sig 0,069> 0,05 dan t

hitung<t tabel 1,254<1,984, yang berarti bahwa kualitas

pelayan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

d. Uji Simultan (Uji F)

Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel-

variabel independen mempunyai pengaruh yang sama terhadap

variabel dependen. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan

perbandingan antara nilai Fhitung dengan Ftabel sesuai dengan tingkat

signifikansi yang digunakan, dalam penelitian ini menggunakan

nilai signifikansi 5%.

58

Tabel 4.24

Hasil Uji Simultan (Uji F)

Sumber : Data Primer diolah SPSS 21, 2020

Dari hasil analisis uji simultan (Uji F) pada Tabel 4.24

diatas terlihat bahwa variabel independen secara bersama-sama

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Hal ini dibuktikan dengan nilain signifikansi (sig) sebesar 0,003.

Karena nilai signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05 maka model

regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah atau

dapat dikatakan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan secara

bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

e. Koefisien Determinasi

Analisiskoefisien determinasi digunakan untuk

menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh

variabel independen. Uji koefisien determinasi dapat dilihat pada

tabel 4.25:

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 26.056 2 13.028 6.097 .003b

Residual 207.254 97 2.137

Total 233.310 99

a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH

b. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS

58

Tabel 4.25

Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .334a .112 .093 1.462

a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS

Sumber : Data Primer diolah SPSS 21, 2020

Tabel 4.25 menunjukkan koefisien korelasi R dan koefisien

determinasi R square. Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai R

sebesar 0,334 = 33,4%. Hal ini menujukkan bahwa fasilitas dan

kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

R square menjelaskan seberapa besar variabel dependen yang

dijelaskan oleh variabel X, dari hasil perhitungan diperoleh nilai R

square sebesar 0,112= 11,2%. Hal ini berarti bahwa seluruh

variabel bebas yakni fasilitas (X1) dan kualitas pelayanan (X2)

memiliki kontribusi secara bersama-sama sebesar 11,2% terhadap

kepuasan nasabah(Y). Sedangkan sisanya yaitu 88,8% dipengaruhi

oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

D. PEMBAHASAN

Dari hasil analisis maka pembahasan tentang hasil penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil uji t menunjukkan variabel fasilitas berkoefisien

positif dengan thitung> ttabel atau 2,644>1,984dan signifikansi 0,00 < 0,05.

58

Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas memberikan pengaruh positif

terhadapHa1 menyatakan berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun.

2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil uji t menunjukkan variabel kualitas pelayanan

berkoefisien positif thitung> ttabel sebesar1,254<1,984 dan nilai sig sebesar

0,069> 0,05. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.Sehingga hipotesisHa2

menyatakan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah di BRI Syariah Madiun.

3. Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

terhadap kepuasan nasabah

Dari hasil analisis uji simultan (Uji F) terlihat bahwa variabel

independen secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi

(sig) sebesar 0,003. Karena nilai signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05

serta diperoleh nilai fhitung> ftabel yaitu 6.097> 3,090 sehingga H0 diterima

dan H1 ditolak. Dengan demikian model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi kepuasan nasabah atau dapat dikatakan bahwa fasilitas dan

kualitas playanansecara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini yang berjudul "Pengaruh Fasilitas dan Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BRI Syariah Madiun".

Setelah dilakukan pengumpulan data, analisis data, dan sebagainya,

maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah di BRI Syariah Madiun. Hal ini ditunjukkan dengan nilai

thitung sebesar 2,644 dan ttabel sebesar 1,984 maka dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan

variabel fasilitas terhadap variabel kepuasan nasabah. Sehingga ha1

diterima.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun. Hal ini ditunjukkan

dengan nilai thitung sebesar 1,254 dan ttabel sebesar 1,984 maka dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh

sebesar 4,8% terhadap kepuasan nasabah (Y). Sedangkan sisanya

yaitu 95,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam

penelitian ini seperti Kesopanan dan keramahan dalam memberikan

pelayanan.

3. Fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun. Hal ini

ditunjukkan dengan nilai sig 0,03<0,05. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-

sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sehingga

ha3 diterima.

B. Saran

1. Bagi Bank

Fasilitas dan pelayanan yang diberikan sudah baik, namun BRI

Syariah Madiun perlu meningkatkan fasilitas dan kualitas

pelayanan kepada nasabah karena nasabah sering menjadikan

kualitas pelayanan dan fasilitas sebagai pertimbangan utama dalam

menentukan pilihan mereka terhadap suatu lembaga keuangan.

Selain itu kualitas pelayanan dan fasilitas juga mendukung dalam

menciptkan kepuasan nasabah, karena dengan kenyamanan yang

diberikan oleh BRI Syariah Madiun dapat menciptakan rasa puas

kepada nasabah. Karyawan dianjurkan untuk tetap memperhatikan

dan mengoptimalkan kualitas pelayanan kepada nasabah seperti

memberikan pelayanan yang tepat waktu, meningkatkan perhatian

dan kepedulian terhadap nasabah. Selain itu diharapkan BRI

Syariah Madiun dapat memperbaiki fasilitas dan melengkapi

fasilitas yang diberikan agar nasabah tidak berpaling terhadap bank

lainnya.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Hasil-hasil dalam penelitian ini diharapkan dapat dijadikan

sumber ide dan masukan bagi pengembangan penelitian ini dimasa

yang akan datang

DAFTAR PUSTAKA

Adam, Muhammad. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi. Bandung:

Al Arif, Nur Rianto. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta,

2012.

Ambarwati, Yulian Belinda ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah di PT Bank Central Asia (BCA) Tbk Cabang Undaan

Surabaya,” Jurnal Akuntansi 1, Surabaya: 2014.

Andari, Clara Lintang Sistiyo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Pengunjung Studi Kasus Pengunjung The

Sila’sAgrotourism” Skripsi. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma,

2017.

Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Barata, Atep Adya. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media

Komputindo, 2003

Hasan, Ali. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia, 2015.

Hidayat, Rachmad. "Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,"

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 11. Madura: 2009.

Hurriyati, Ratih. Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta, 2015.

Irawan, Handi. 10 Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media komputindo,

2002

Kotler, Philip dan kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Jakarta:

Erlangga, 2009.

Lovelock, Chistopher. Pemasaran Jasa. Jakarta: Erlangga, 2010.

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat,

2014.

Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif.

Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2008.

Oetama, Saenawati dan Desy Herlina Sari, “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero)

TBK di Sampit, “ Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis, 1. Madura:

2017.

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Nasabah Bank Mega Syariah

Walikukun." Dalam Ilmu Riset Penelitian, 4. Walikukun: 2015: 4.

Putranto, Thomas Aquinas Wahyu Adi “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen” Skripsi. Yogyakarta:

Universitas Sanata Dharma, 2016.

Restu Kartiko Widi, Asas Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Graha Ilmu,

2010.

Rineka Cipta, 2002.

Saenawati dan Desi. " Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero TBK di Sampit."

Dalam Terapan Manajemen dan Bisnis, 1. Sampit: 2017: 60.

Srijani, Ninik dan Ahcmad Sukma Hidayat “Pengaruh Fasillitas terhadap

Kepuasan Pelanggan di Aston Madiun Hotel &Conference Center,"

Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi 07. Madiun: 2017.

Sugiyono, Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta,

2011.

Sujarweni, V.Wiratna, Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta:

Pustaka Baru Press, 2015.

Sumarni, Murti. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Liberty, 2002.

Sunyoto, Danang, Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, Yogyakarta: CAPS, 2011.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset, 2014.

Wijayaningratri, Chatrin surya dan Budiyanto. " Pengaruh Fasilitas, Lokasi dan

Wulansari, Andita Dessy. Statistika Parametrik Terapan untuk

Penelitian Kuantitatif. Ponorogo: Stain Po Press