1

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN BERBELANJA DI SWALAYAN SURYA BARU PATI

TAN YEN FANG

212008030

Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga

PENDAHULUAN

Perkembangan zaman dan globalisasi mengakibatkan keberadaan ritel

(khususnya ritel modern) yang semakin merasuk dalam aktivitas keseharian

masyarakat. Hal ini disebabkan karena adanya perubahan pola berbelanja masyarakat

(Astuti dan Prayudhanto, 2006), dimana konsumen lebih suka berbelanja di pasar ritel

modern yang merupakan one stop shopping dan harga pas daripada di pasar

tradisional yang biasanya transaksi dilakukan dengan tawar menawar. Mamuaya

(2008) menunjukan hasil survey AC Nielsen Indonesia pada tahun 2007 bahwa laju

pertumbuhan rata-rata pasar ritel modern jauh lebih tinggi, yaitu sebesar 16% per

tahun, dibandingkan pasar tradisional yang hanya mencapai 5% per tahun (Seputar

Indonesia, 15 September 2007).

Di kota sekecil Salatiga cukup banyak ditemui ritel-ritel modern, seperti

Ramayana Mall, Swalayan Ada Baru, Swalayan Roma, Swalayan Niki Baru dan

bermunculan banyak mini market baik Indomaret maupun Alfamart. Khusus untuk

Kecamatan Pati menurut Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (2012) yang tercatat

dari tahun 1999 sampai tahun 2011 terdapat usaha mini market sebanyak 16 mini

market, yaitu 8 Indomaret, 5 Alfamart serta Swalayan Surya Baru, Bhineka dan

Luwes.1

1 Berdasarkan Informasi dari KPPT Pati

2

Kehadiran berbagai macam pasar swalayan memberikan pilihan yang tidak

terbatas pada konsumen untuk menentukan tempat berbelanja yang diinginkan.

Masing-masing peritel berusaha menarik konsumen dengan menawarkan pelayanan

yang memuaskan konsumen (Ivander, 2007). Pada saat konsumsi kebutuhan pada

masyarakat akan barang maupun jasa semakin meningkat, maka hal ini akan

berpengaruh pada tingginya tingkat kunjungan konsumen pada pusat perbelanjaan

(Japarianto dan Djati, 2011).

Setiap konsumen pasti memiliki harapan bahwa tempat berbelanja yang

dikunjunginya mampu memberikan kepuasan bagi mereka. Sebagai contoh yaitu

tersedianya beranekaragam jenis barang dalam kondisi yang baik. Konsumen akan

senang dan menikmati kegiatan berbelanjanya apabila tempat berbelanja yang

dikunjungi menjual barang lengkap, sehingga ada banyak pilihan untuk membeli

barang yang diinginkan. Akan tetapi kepuasan berbelanja tidak hanya berhenti

dengan terpenuhinya semua kebutuhan saja tetapi dapat dipengaruhi oleh banyak

faktor. Faktor-faktor retailing mix dianggap memiliki pengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Omar (1999) dalam Adinugroho (2012) menyatakan bahwa ekspektasi

atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran penjualan eceran ternyata dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Hartley (1980) retailing mix adalah

kombinasi barang dagangan, harga, pelayanan dan usaha-usaha promosi yang

dilakukan toko ritel untuk menyediakan barang-barang konsumsi bagi konsumennya.

Hartley (1980) juga menyebutkan adanya enam retailing mix yaitu kenyamanan

berbelanja, keanekaragaman produk, kualitas produk, harga, pelayanan serta daya

tarik toko. Oleh karena itu, penerapan retailing mix sangatlah penting dikelola dan

dikendalikan dengan baik oleh para pelaku ritel.

Pelaku ritel di kota Pati adalah Swalayan Surya Baru. Swalayan Surya Baru

merupakan salah satu pusat perbelanjaan yang cukup berkembang. Hal tersebut tidak

lepas dari semangat pemilik Swalayan yang terus mengembangkan tokonya dengan

cara memperluas toko (lihat gambaran objek). Swalayan yang semakin luas,

3

memudahkan pemilik dalam mengkombinasikan bauran ritelnya yang dapat membuat

konsumen merasakan banyak keuntungan sehingga puas berbelanja di Swalayannya.

Alasan pemilihan objek yang diteliti, yaitu Swalayan Surya Baru Pati, adalah karena

banyak sekali ritel yang bermunculan di kota sekecil Pati namun swalayan ini tetap

mampu bertahan dan terus gencar mengembangkan usahanya.

Penulis tertarik untuk meneliti tentang retailing, walaupun banyak penelitian

lain yang membahas tentang retailing mix, penulis belum menemukan satupun

tentang retailing mix yang diterapkan oleh suatu swalayan lokal di kota yang relatif

kecil pula.

Tabel 1 menunjukkan beberapa penelitian yang pernah dilakukan.

Tabel 1. Penelitian terdahulu

Peneliti Judul Variabel Hasil

- Ekawati (2005)

- Mamuaya

(2008)

Atribut Retailing mix

yang

dipertimbangkan

pelanggan dalam

membuat keputusan

pembeli (Studi di

toko klontong Basa

Putra di kota Kudus)

Pengaruh variabel-

variabel retail mix

terhadap keputusan

pembelian konsumen

di Supermarket Kota

Manado

Kenyamanan dalam

berbelanja,kelengkapan

produk, kualitas produk,

harga produk, pelayanan

dan daya tarik toko.

lokasi, produk, nilai,

karyawan, dan

komunikasi

Pertimbangan

konsumen terhadap

kenyamanan

berbelanja adalah

nyaman, kelengkapan

produk adalah sangat

lengkap,kualitas

produk sangat baik,

pelayanan

cepat,harga

murah,daya tarik toko

menarik.

Semua variabel

berpengaruh

signifikan secara

simultan terhadap

keputusan pembelian.

Sebagian variabel

berpengaruh secara

4

- Wellianto

(2009)

- Santoso (2010)

Faktor-faktor

Retailing Mix yang

dipertimbangkan oleh

konsumen dalam

berbelanja di

Alfamart dan

Indomaret di Salatiga

Analisa Pengaruh

Retailing Mix pada

Intensi Pembelian

Konsumen (Studi

kasus pada toko Batik

Mahkota, Salatiga)

Kenyamanan berbelanja,

keanekaragaman produk,

kualitas produk, harga,

pelayanan dan daya tarik

toko

Kenyamanan berbelanja,

keanekaragaman barang,

kualitas barang, harga,

pelayanan dan daya tarik

toko

parsial, variabel nilai

yang meliputi harga

bersaing dan kualitas

produk yang sesuai

dengan harga yang

ditawarkan

mempunyai pengaruh

yang dominan

terhadap keputusan

pembelian konsumen

di Supermarket kota

Manado.

Kenyamanan

berbelanja Alfamart

dan Indomaret cukup

baik,

keanekaragaman

barang baik, kualitas

barang baik, harga

baik, pelayanan baik,

daya tarik baik.

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

tidak ada pengaruh

antara kenyamanan

berbelanja,

keanekaragaman

barang, pelayanan

terhadap intensi

pembelian,

sedangkan kualitas

barang, harga, dan

5

- Japarianto dan

Djati (2011)

- Anggraini

(2011)

Pengaruh Service

Retail Marketing Mix

terhadap Kepuasan

Belanja Tourism

Shopper di Plaza-

Plaza Surabaya

Pengaruh Retailing

Mix terhadap

Loyalitas Toko Pada

Ritel Hypermart Solo

Square di Kota Solo

Retail Location, Store

Design, The Retail

Assortment/ The Retail

Merchandise, Retail

Pricing, Retail

Promotion, Customer

Service, Relationship

and Customer Loyality

Kenyamanan berbelanja,

keanekaragaman barang,

harga,pelayanan, daya

tarik toko dan aksibilitas

daya tarik toko

berpengaruh positif

terhadap intensi

pembelian.

Semua variabel

secara bersama-sama

memiliki pengaruh

terhadap tingkat

kepuasan . Variasi

barang, harga retail,

dan costumer service

tidak memiliki

pengaruh yang

signifikan bila

dibanding varibel

yang lain. Variabel

store design adalah

variabel yang paling

berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan

tourism shopper,

serta tingkat animo

konsumen cukup

baik.

Semua variabel

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas. Variabel

pelayanan

mempunyai pengaruh

yang dominan.

6

Beberapa penelitian yang pernah dilakukan yaitu Japarianto dan Djati (2011)

yang meneliti kepuasan belanja, Ekawati (2005) yang meneliti tentang pertimbangan

pelanggan dalam membuat keputusan pembeli. Mamuaya (2008) meneliti tentang

Keputusan Pembelian, Wellianto (2009) pertimbangan konsumen dalam berbelanja,

Santoso (2010) tentang Intensi Pembelian konsumen, dan Anggraini (2011) yang

meneliti tentang Loyalitas. Penulis masih melihat peluang penelitian yang belum

tercakup dalam penelitian-penelitian tersebut yaitu Pengaruh Faktor-faktor Retailing

mix terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja di Swalayan Surya Baru Pati.

Persoalan Penelitian

1. Bagaimana pengaruh faktor-faktor retailing mix terhadap kepuasan konsumen

berbelanja di Swalayan Surya Baru Pati?

2. Faktor manakah dari retailing mix yang paling dominan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen berbelanja di Swalayan Surya Baru Pati?

Tujuan Penelitian

1. Untuk menjelaskan pengaruh faktor-faktor retailing mix terhadap kepuasan

konsumen berbelanja di Swalayan Surya Baru Pati

2. Untuk menjelaskan faktor retailing mix manakah yang paling dominan

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen berbelanja di Swalayan Surya Baru

Pati

7

Gambaran Objek Penelitian

Swalayan Surya Baru ini berada di Jalan Panglima Sudirman No. 148 Pati.

Lokasi Swalayan dekat dengan Simpang lima dan beberapa Sekolah (TK, SD, SMP

Kanisius). Luas Swalayan berkisar 12m x 18m. Pemilik Swalayan bernama Agus

Susanto Kurniawan. Berdasarkan penjelasan singkat dengan pemilik Swalayan pada

17 Februari 2012, sejarah singkat swalayan ini berawal dari toko klontong kecil

disekitar tahun 1984, dan pada tahun 2003 mulai dikembangkan dengan merenovasi

dan memperluas bangunan lantai satu. Kemudian pada tahun 2005 Swalayan ini

mulai didaftarkan di Kantor Pelayanan Peijinan Terpadu.

Dengan semakin banyaknya toko yang bermunculan, pemilik Swalayan

mempunyai inisiatif untuk memajukan swalayannya dengan membangun lantai dua

pada tahun 2005 dengan harapan untuk memenuhi kebutuhan konsumsi konsumen

yang semakin tinggi sehingga dapat memuaskan konsumennya. Total karyawan lantai

satu dan lantai dua adalah 40 orang. Swalayan ini buka pukul 08.00-21.00 dan pada

hari Minggu tutup kecuali hari menjelang Lebaran.

Tahun depan pemilik berencana memperbesar Swalayan dengan membangun

lahan yang berada disebelah kanan Swalayan. Menurut pengalaman pemilik, dalam

mengelola sebuah usaha dan memajukan usaha pasti ada suka duka yang dialami,

namun pemilik berterimakasih pada para konsumennya yang senang dan puas

berbelanja di Swalayannya.

8

TINJAUAN LITERATUR, HIPOTESIS DAN MODEL PENELITIAN

Retailing mix

Retailing adalah satu perangkat kegiatan dan langkah-langkah bisnis yang

dibutuhkan untuk menyampaikan layanan kepada konsumen (Dunne dan Lusch,

2005). Sedangkan menurut Hartley (1980) retailing mix adalah kombinasi barang

dagangan, harga, pelayanan dan usaha-usaha promosi yang dilakukan toko ritel untuk

menyediakan barang-barang konsumsi bagi konsumennya. Ada enam retailing mix

tersebut meliputi kenyamanan berbelanja, keanekaragaman produk, kualitas produk,

harga, pelayanan serta daya tarik toko. Berikut ini pembahasan mengenai enam

atribut bauran ritel tersebut.

Kenyamanan dalam berbelanja

Kenyamanan dalam berbelanja adalah suatu kondisi dimana pembeli merasa

nyaman dan tidak bosan karena adanya jam buka toko yang panjang, ruangan toko

yang tidak sempit, kemudahan mencari tempat untuk parkir, serta lokasi toko yang

mudah untuk dijangkau oleh konsumen (Hartley, 1980). Kenyamanan dalam

berbelanja dapat dikatakan sebagai salah satu faktor yang cukup berperan dalam

kegiatan belanja konsumen, karena nyaman tidaknya sebuah toko akan selalu diingat

oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi peritel untuk membuat tokonya selalu

nyaman bagi para konsumennya agar konsumen tidak beralih berbelanja ke toko

pesaing.

Keanekeragaman produk

Produk sebagai segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar agar menarik

perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu

keinginan dan kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2008). Sedangkan menurut Hartley

(1980) keanekaragaman produk adalah banyaknya jenis dan variasi (warna, bentuk,

9

ukuran, dan harga) barang yang ditawarkan peritel. Keanekaragaman produk terdiri

dari dua macam yaitu

� Keluasan produk : produk yang ditawarkan kepada konsumen

beranekaragam jenisnya.

� Kedalaman produk : kedalaman produk mengarah pada berbagai warna,

bentuk, ukuran, dan harga yang pengecer tawarkan kepada konsumen.

Keanekaragaman barang merupakan keunggulan tersendiri bagi peritel.

Keluasan dan kedalaman barang yang ditawarkan dapat digunakan peritel untuk

bersaing baik mempertahankan pelanggan yang ada, menarik pelanggan yang beralih

ke pesaing dan mengundang konsumen baru untuk datang mengunjungi toko terkait.

Konsumen akan tertarik berkunjung dan senang berbelanja dengan banyaknya barang

yang ditawarkan oleh peritel, karena mereka memiliki banyak alternatif dalam

memilih barang yang mereka sukai tanpa berpindah toko.

Kualitas Produk

Kualitas produk adalah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas

mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa; oleh karena itu, kualitas

berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2008).

Sedangkan menurut Hartley (1980) kualitas atau mutu produk adalah kualitas produk

yang ditawarkan dan komponen-komponen toko untuk mengikuti perubahan mode

dagangan.

Tugas memperbaiki mutu produk yang dijual dan jasa seharusnya menjadi

prioritas perusahaan. Banyak sekali konsumen yang tidak bisa menerima mutu yang

jelek atau pas-pasan. Perusahaan sekarang ini tidak punya pilihan lain selain

melakukan perbaikan mutu barang yang dijual serta jasa yang disediakan jika ingin

masih bertahan dalam persaingan pasar. Kualitas adalah jaminan terbaik atas

kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik dalam menghadapi persaing, dan jalan

menuju pertumbuhan bisnis (Santoso, 2011).

10

Harga

Dalam arti yang sempit, harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas

suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang

diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau

menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan Amstrong, 2008). Sedangkan

Hartley (1980) menyebutkan harga menunjukkan tingkat kualitas dan mode barang.

Harga sebuah produk atau jasa merupakan faktor penentu utama permintaan

pasar (Stanton, 1985). Oleh karena itu, penetapan harga penting dikelola oleh peritel

dengan baik. Harga memiliki pengaruh yang sangat besar pada kegiatan belanja

konsumen, karena harga digunakan konsumen sebagai ukuran kemampuannya dalam

memutuskan pembelian suatu barang, sehingga harga yang ditawarkan peritel harus

berusaha memperhatikan keuntungan yang akan diperoleh konsumen, salah satunya

dapat ditunjukkan dari kesesuaian harga dengan kualitas barang. Konsumen pasti

akan mencari produk yang berkualitas dengan harga yang sesuai keinginannya

sebelum melakukan pembelian barang, sehingga penetapan harga dapat dilakukan

sedemikian rupa agar muncul keseimbangan yang diperoleh antara peritel dan

konsumen.

Pelayanan

Kotler (1997) dalam Kurniawan (2009) mendefinisikan pelayanan adalah

semua kegiatan yang dilakukan satu pihak ke pihak lain seperti dalam hal perusahaan

melayani konsumen. Sedangkan Hartley (1980) menyebutkan pelayanan adalah jasa

yang disediakan penjual terhadap pembeli sehingga penjual akan mendapatkan

keuntungan lebih dan dapat digunakan untuk menarik calon pembeli.

Pelayanan merupakan faktor yang penting diantara beberapa faktor ritel yang

lain yang tujuannya memuaskan konsumen. Pelayanan yang baik sangat diharapkan

oleh konsumen, dan bagi peritel dapat digunakan untuk mempertahankan pelanggan

dan meningkatkan jumlah pelanggan yang berbelanja di tokonya, sehingga untuk

11

senantiasa memuaskan konsumen mendorong peritel untuk memberikan pelayanan

yang sebaik-baiknya dengan cara meningkatkan pelayanan agar memuaskan

konsumen secara optimal.

Daya tarik toko

Daya tarik toko adalah kemampuan toko dalam hal penataan ruang, potongan

harga, hadiah, dan promosi untuk menarik konsumen berbelanja (Hartley, 1980). Ide

menarik dan inovatif yang dapat diterapkan peritel, akan menjadikan suasana toko

menjadi lebih baik dan memiliki ciri khas tersendiri, maka akan muncul daya tarik

toko bagi pembeli (Anggraini, 2011). Daya tarik toko tidak hanya membuat

konsumen senang tetapi juga memberikan dampak positif dan nilai lebih bagi toko

terkait karena dapat menunjukkan kemampuannya yang berbeda dari toko pesaing.

Kepuasan Konsumen

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan

yang merasa puas (Schanaars, 1991 dalam Tjiptono, 1997). Kepuasan Pelanggan

terjadi bila kinerja sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan

pelanggan (Gerson, 2001). Sedangkan menurut Dunne dan Lusch (2005) kepuasan

konsumen adalah keseluruhan pengalaman berbelanja yang memenuhi atau

melampaui harapan konsumen.

Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana

pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang mereka

terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh

pelanggan (Gerson, 2001). Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap

perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga perusahaan

pesaing). Kotler (1994) dalam Tjiptono (2000) mengemukakan 4 metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

o Sistem keluhan dan saran

12

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

o Survai kepuasan pelanggan

Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan isyarat

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya.

o Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan

dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-

produk tersebut.

o Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan

diperolehnya informasi penyebab terjadinya pemberhentian membeli.

Dalam penelitian ini penulis memilih pengukuran Dunne and Lusch (2005)

yang cukup sederhana. Pengukuran Kotler (1994) dalam Tjiptono (2000) memerlukan

proses penelitian yang lebih panjang (dengan mewawancarai responden) sehingga

mungkin penelitian yang menggunakan pengukuran ini baik dilakukan sebagai

konfirmasi atas penelitian yang sudah dilakukan penulis.

Pengaruh kenyamanan berbelanja terhadap Kepuasan Konsumen

Faktor pertama dalam retailing mix adalah kenyamanan dalam berbelanja.

Apabila sebuah toko nyaman untuk berbelanja, maka akan membuat konsumen

13

merasa puas dan senang untuk berbelanja pada toko yang bersangkutan. Kenyamanan

merupakan berbagai fasilitas yang tersedia untuk meningkatkan kepuasan konsumen

(Shafa, 2008 dalam Santoso, 2010). Kenyamanan berbelanja dapat ditunjukkan

dengan adanya jam buka toko yang panjang, ruangan toko yang tidak sempit,

kemudahan mencari tempat untuk parkir, dan lokasi toko yang mudah dijangkau oleh

konsumen (Hartley, 1980). Japarianto dan Djati (2011) dalam penelitiannya

menemukan bahwa variabel retail location termasuk dari lokasi yang mudah

dijangkau, area parkir yang cukup nyaman, lokasi yang strategis berpengaruh

signifikan pada kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat

dirumuskan hipotesis :

H1 : kenyamanan berbelanja berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Pengaruh Keanekaragaman produk terhadap Kepuasan Konsumen

Keanekaragaman barang yang tersedia dalam sebuah toko sangat

mempengaruhi minat masyarakat untuk mengunjungi toko. Dengan banyaknya

kategori barang, pembeli tidak perlu berpindah tempat belanja hanya untuk

mendapatkan barang yang tidak diperolehnya di toko tersebut. Jadi ketersediaan

beragam jenis barang, merek, ukuran, warna, bentuk dan rasa sangatlah berhubungan

erat dengan terciptanya kepuasan konsumen (Anggraini, 2011). Keanekaragaman

barang akan membuat konsumen merasa senang dan puas karena barang-barang yang

dijual lengkap, selalu tersedia ketika akan dibeli sehingga tidak menimbulkan

kekecewaan pada hati konsumen. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat

dirumuskan hipotesis:

H2 : keanekaragaman produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Kotler (1997) dalam Santoso (2010) menyatakan bahwa kualitas barang

adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh

14

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan. Santoso (2010) menyatakan

kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas barang yang ditawarkan. Hal ini

diperkuat dengan pandangan Bitner (1990) dalam Japarianto dan Djati (2011) yaitu,

bahwa kepuasan pelanggan sering ditentukan oleh kualitas produk atau jasa yang

ditawarkan. Kualitas barang yang baik, yang disediakan oleh peritel akan membuat

konsumen puas dalam berbelanja. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat

dirumuskan hipotesis:

H3 : kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen

Harga merupakan salah satu faktor yang paling sensitif diantara faktor lainnya

karena harga akan berdampak langsung pada penjualan barang dan keuntungan yang

diperoleh. Penetapan harga jual yang tepat memungkinkan penjual mempunyai profit

yang layak, sekaligus memberikan kepuasan konsumen baik sebelum, selama

maupun setelah penjualan. Banyak konsumen akan memperhitungkan harga sebagai

kriteria yang paling penting dalam memilih produk (Anggraini, 2011), oleh karena

selisih harga dapat mempengaruhi kepuasan berbelanja konsumen. Apabila harga

produk yang ditawarkan cukup murah, sesuai dengan kualitas serta keinginan hatinya

tentu konsumen akan merasa senang dan puas dalam berbelanja. Berdasarkan uraian

tersebut maka dapat dirumuskan hipotesis:

H4 : harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Pelayanan yang diberikan sebuah toko tentu berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen dalam berbelanja. Pelayanan merupakan hubungan secara langsung antara

konsumen yang sedang berbelanja dengan karyawan yang melayani konsumen yang

ada dalam toko. Konsumen senang dengan karyawan yang ramah, akan tetapi

konsumen juga mengharapkan adanya karyawan yang cepat dalam melayani serta

15

memahami barang-barang yang ditawarkan oleh peritel. Apabila seorang karyawan

mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan konsumen maka akan

membuat konsumen merasa puas dalam berbelanja. Berdasarkan uraian tersebut dapat

dirumuskan hipotesis :

H5 : pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Pengaruh Daya tarik toko terhadap Kepuasan Konsumen

Daya tarik toko adalah kemampuan toko dalam hal penataan ruang, potongan

harga, hadiah, dan promosi untuk menarik konsumen berbelanja (Hartley, 1980).

Daya tarik toko dapat diciptakan sebagai sarana pendukung dalam penciptaan

kepuasan konsumen. Berbagai cara yang dapat digunakan dalam indikator Ekawati

(2005) dan Wellianto (2009) dapat melalui penataan toko yang rapi, potongan harga,

pemberian hadiah dan adanya promosi. Apabila kegiatan-kegiatan tersebut sering

dilakukan oleh peritel setidaknya dapat mengurangi kejenuhan konsumen dan akan

membuat konsumen puas berbelanja. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat

dirumuskan hipotesis :

H6 : daya tarik toko berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

Model Penelitian

Gambar 1

H1

H2

H3

H4

H5

H6

Kenyamanan dalam Berbelanja (X1)

Kepuasan Konsumen Berbelanja di Swalayan

Surya Baru Pati (Y)

Keanekaragaman Produk (X2)

Kualitas Produk (X3)

Harga (X4)

Daya Tarik Toko (X6)

Pelayanan (X5)

16

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Jumlah sampel menggunakan sampel minimum untuk penelitian studi

pemasaran yaitu 200 orang responden (Mahotra, 1999), dimana 200 orang responden

tersebut didapat dari populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh konsumen Surya

Baru Pati. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability

sampling dengan teknik accidental sampling. Non probability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono,2010). Teknik

accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data (Sugiyono, 2010).

Jenis Data

Peneliti menggunakan data primer dan data sekunder dalam penelitian ini.

Data primer tersebut diperoleh dengan berkunjung ke Swalayan Surya Baru pada

tanggal 17 Februari 2012, dan bertanya jawab secara langsung dengan pemilik

Swalayan Surya Baru Pati seputar swalayan, serta dari kuisioner yang telah diisi oleh

200 sampel responden. Kuisioner tersebut berupa data responden dan jawaban dari

200 responden mengenai enam faktor yang dikaji serta kepuasan konsumen terhadap

faktor-faktor tersebut. Sedangkan data sekunder diperoleh dari informasi Kantor

Pelayanan Peizinan Terpadu Pati.

17

Variabel dan Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan enam variabel dan masing-masing variabel memiliki

indikator empirik. Tabel 2 menunjukkan pengukuran variabel dan indikator empirik

masing-masing variabel.

Tabel 2. Variabel dan Pengukuran Variabel

Variabel Definisi opersional

variabel

Indikator Empirik

Ekawati, 2005

Indikator Empirik

Wellianto, 2009

Indikator Empirik

penulis

Skala

Pengukuran

Kenyamanan

dalam

berbelanja

(X1)

Keanekaraga

man produk

(X2)

Kenyamanan dalam

berbelanja adalah suatu

kondisi dimana pembeli

merasa nyaman dan

tidak bosan karena

adanya jam buka toko

yang panjang, ruangan

toko yang tidak sempit,

kemudahan mencari

tempat untuk parkir,

serta lokasi toko yang

mudah untuk dijangkau

oleh konsumen (Hartley,

1980).

keanekaragaman produk

adalah banyaknya jenis

dan variasi (warna,

bentuk, ukuran, dan

harga) barang yang

ditawarkan peritel

(Hartley, 1980).

- Keluasan jam

buka toko

- Lokasi yang

strategis

- Kemudahan

tempat parkir

- Ketepatan jam

buka toko

- Tingkat

keluasan

produk

- Tingkat

kedalaman

produk

- Fleksibilitas

jam buka

- Lokasi yang

strategis

- Kemudahan

untuk parkir

- Keluasan

ruangan

- Kelengkapan

barang

- Variasi jenis

barang

(warna,

bentuk,

ukuran,

harga)

- Keluasan jam

buka toko

- Lokasi yang

strategis

- Kemudahan

parkir

- Keluasan

ruangan

- Kelengkapan

barang

- Variasi jenis

barang

(warna,

bentuk,

ukuran,

- harga)

Ordinal

Ordinal

18

Kualitas

produk (X3)

Harga (X4)

Pelayanan

(X5)

kualitas atau mutu

produk adalah kualitas

produk yang ditawarkan

dan komponen-

komponen toko untuk

mengikuti perubahan

mode dagangan (Harley,

1980)

harga adalah jumlah

semua nilai yang

diberikan oleh

pelanggan untuk

mendapatkan

keuntungan dari

memiliki atau

menggunakan suatu

produk atau jasa (Kotler

dan Amstrong, 2008).

pelayanan adalah jasa

yang disediakan penjual

terhadap pembeli

sehingga penjual akan

mendapatkan

keuntungan lebih dan

dapat digunakan untuk

- Tingkat

kesesuaian

spesifikasi

produk

- Mutu produk

dan kondisi

produk

- Mutu produk

dan harga

produk

- Mutu dan

tingkat mode

produk

- Kesesuaian

harga dengan

mutu produk

- Harga barang-

barang

klontong

- Harga

berdasarkan

nilai yang

dipertimbangk

an

- Keramahan

karyawan

- Kecepatan

dalam

melayani

- Pengetahuan

tentang produk

- Kondisi

barang baik,

tidak

kadaluarsa

- Kualitas

barang sesuai

dengan

harganya

- Kejelasan

informasi

tentang harga

- Harga yang

lebih murah

- Keramahan

karyawan

- Kecepatan

karyawan

dalam

melayani

- Pengetahuan

- Kondisi

barang baik

- Kualitas

barang sesuai

dengan

harganya

- Mengikuti

perkembanga

n mode

- Kesesuaian

harga dengan

kualitas

barang

- Kesesuaian

harga dengan

mode barang

- Harga cukup

murah

- Keramahan

karyawan

- Kecepatan

karyawan

dalam

melayani

- Pengetahuan

karyawan

Ordinal

Ordinal

Ordinal

19

Daya Tarik

Toko (X6)

Kepuasan

Konsumen

(Y)

menarik calon pembeli

(Hartley,1980).

Daya tarik toko adalah

kemampuan toko dalam

hal penataan ruang,

potongan harga, hadiah,

dan promosi untuk

menarik konsumen

berbelanja (Hartley,

1980).

kepuasan konsumen

adalah keseluruhan

pengalaman berbelanja

yang memenuhi atau

melampaui harapan

konsumen (Dunne dan

Lusch, 2005).

- Penataan toko

- Potongan

harga

- Hadiah

- Promosi

karyawan

tentang

barang

- Layout rapi

- Potongan

harga

- Hadiah yang

diberikan

tentang

barang

- Penataan toko

menarik

- Potongan

harga

- Hadiah

- Promosi

(E-P)

- Kenyamanan

dalam

berbelanja

- Keanekaraga

man produk

- Kualitas

produk

- Harga

- Pelayanan

- Daya tarik

toko

Ordinal

Ordinal

Sumber: Hartley 1980, Kotler dan Amstrong 2008, Dunne dan Lusch 2005, Ekawati

2005, Wellianto 2009

Indikator-indikator empirik pada tabel 2 digunakan dalam penyusunan

pertanyaan kuisioner penelitian dan diukur menggunakan skala Likert. Skala

penilaian jawaban dalam kuisioner terdiri dari : sangat tidak setuju = 1, tidak setuju =

2, cukup setuju= 3, setuju = 4, dan sangat setuju = 5.

20

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dengan cara menyebarkan

kuisioner. Peneliti mendapatkan 200 sampel responden melalui teknik accidental

sampling yaitu siapa saja yang kebetulan ditemui peneliti, dan bersedia untuk

meluangkan sedikit waktu menjawab beberapa pertanyaan yang terlampir pada

kuisioner melalui skala pengukuran Likert.

Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi berganda program SPSS 18

untuk mengolah data dari 200 kuisioner yang telah diisi oleh responden. Analisis

regresi berganda digunakan untuk mengetahui perolehan masing-masing nilai

koefisien variabel independen X1, X2, X3, X4, X5, X6, dan pengaruh enam variabel

terhadap variabel dependen (Y).

Model regresi berganda:

Y = a + b1X1+b2X2+b3X3+ b4X4+b5X5+b6X6+ e

Keterangan :

Y = Kepuasan Konsumen

a = konstanta

b = koefisien regresi

X1 = kenyamanan berbelanja

X2 = kelengkapan produk

X3 = kualitas produk

X4 = harga

X5 = pelayanan

X6 = daya Tarik toko

e = erorr

21

HASIL PENELITIAN

Karakteristik Responden

Berdasarkan penyebaran kuisioner yang dilakukan pada 12-20 Mei 2012 diperoleh

200 karakteristik responden meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pengeluaran

per bulan.

Tabel 3. Karakteristik Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) 1. Laki-laki 72 36 2. Perempuan 128 64 Usia 1. 50 th 25 12,5 Pend.terakhir 1. S1 14 7 Pengluaran per bulan 1. 3jt 23 11,5 Sumber: Data primer diolah, 2012

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden

perempuan lebih banyak yaitu sejumlah 128 orang (64%). Dilihat dari usia, terbanyak

usia < 25 tahun sejumlah 97 orang (48,5 %), usia 25-50 tahun sejumlah 78 orang (39

%), usia > 50 tahun sejumlah 25 orang (12,5%). Sedangkan untuk pendidikan

terakhir, terbanyak SMA-S1 sejumlah 116 orang (58%), S1 sejumlah 14 orang (7%). Kemudian untuk pengeluaran per bulan terbanyak

Rp.1.000.000,-Rp.3.000.000,- sejumlah 89 orang (44,5%), < Rp.1.000.000,- sejumlah

88 orang (44%), dan > Rp.3.000.000 sejumlah 23 orang (11,5%).

22

Uji Validitas

Uji validitas untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Uji signifikansi

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of

freedom df = n -2, alpha 0,05. Bandingkan nilai Corrected Item-Total Correlation

dengan hasil perhitungan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif

maka indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2005). Tabel 4 menunjukkan hasil

uji validitas indikator-indikator empirik dari variabel kenyamanan dalam berbelanja,

keanekaragaman produk, kualitas produk, harga, pelayanan, dan daya tarik toko.

Tabel 4. Hasil Uji Validitas

Variabel Indikator Empirik

Corrected Item-Total Correlation

Kenyamanan dalam Berbelanja

KB1 0,280 KB2 0,324 KB3 0,453 KB4 0,501

Keanekaragaman Produk

KP1 0,683 KP2 0,722 KP3 0,713 KP4 0,707 KP5 0,757

Kualitas Produk K1 0,571 K2 0,618 K3 0,547

Harga H1 0,579 H2 0,623 H3 0,428

Pelayanan P1 0,706 P2 0,718 P3 0,689

Daya Tarik Toko D1 0,307 D2 0,611 D3 0,607 D4 0,395

Kepuasan Konsumen

KK1 0,472 KK2 0,419 KK3 0,553

23

KK4 0,551 KK5 0,459 KK6 0,542

Sumber: Data Primer diolah, 2012

Berdasarkan uji validitas diperoleh nilai Corrected Item-Total Correlation positif > r

tabel 0,05 (0,138) maka dinyatakan indikator-indikator tersebut valid.

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan

indikator dari variabel. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha

sebesar 0,6 atau > 0,6 ( Nunnaly, 1967 dalam Ghozali, 2005).

Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Kenyamanan dalam berbelanja

0,607

Keanekaragaman Produk

0,882

Kualitas Produk 0,750 Harga 0,719 Pelayanan 0,838 Daya Tarik Toko 0,691 Kepuasan Konsumen

0,758

Sumber: Data Primer diolah, 2012

Berdasarkan uji reliabilitas, diperoleh nilai Cronbach Alpha sebesar 0,6 atau > 0,6

maka variabel-varibel tersebut reliabel.

Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang diuji meliputi uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji

heteroskedastisitas.

24

Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2005). Uji normalitas

dilakukan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S).

Tabel 6. Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 200 Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation .49908586 Most Extreme Differences

Absolute .045

Positive .027 Negative -.045

Kolmogorov-Smirnov Z .630 Asymp. Sig. (2-tailed) .822

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data. Sumber: Data Primer diolah, 2012

Berdasarkan uji normalitas diperoleh nilai K-S sebesar 0,630 dan nilai signifikan

0,882 > 0,05 maka data residualnya berdistibusi normal.

Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas, menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model

regresi adalah melihat nilai tolerance dan nilai VIF. Jika nilai tolerance < 0,01 atau

sama dengan nilai VIF > 10 maka menunjukkan multikolinieritas (Ghozali, 2005).

25

Tabel 7. Hasil Uji Multikolinieritas

Variabel Tolerance VIF

Kenyamanan dalam berbelanja 0,687 1,456 Keanekaragaman Produk 0,383 2,610 Kualitas Produk 0,444 2,254 Harga 0,442 2,264 Pelayanan 0,477 2,095 Daya Tarik Toko 0,610 1,639

Sumber: Data Primer diolah, 2012

Berdasarkan uji multikolinieritas, tidak ada variabel yang nilai tolerance < 0,01 dan

nilai VIF > 10, maka kesimpulan yang diperoleh adalah tidak ditemukan korelasi

antar variabel bebasnya.

Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain

(Ghozali, 2005).

Tabel 8. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Data Primer diolah, 2012

26

Berdasarkan uji heteroskedastisitas dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heteroskedastisitas, ditunjukkan dari titik-titik yang tersebar secara acak dan baik di

atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y.

Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dengan memperhatikan nilai signifikansi yang diperoleh oleh

masing-masing variabel bebas. Jika sig > 0,05 maka hipotesis ditolak sedangkan jika

sig 1,972) dan tingkat signifikan (sig 1,972 dan 0,005

27

Penjelasan Hasil Regresi :

Pengaruh Kenyamanan dalam berbelanja terhadap Kepuasan Konsumen

Berbelanja di Swalayan Surya Baru Pati

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dengan menggunakan regresi

diketahui bahwa kenyamanan dalam berbelanja tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, ditunjukkan dari tingkat signifikansi yang lebih besar yaitu 0,094 > 0,05

sehingga hipotesis pertama yang menduga kenyamanan dalam berbelanja

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ditolak.

Pengaruh Keanekaragaman Produk terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja

di Swalayan Surya Baru Pati

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dengan menggunakan regresi

diketahui bahwa keanekaragaman produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen, ditunjukkan dari tingkat signifikansi yang lebih besar yaitu 0,316 > 0,05

sehingga hipotesis kedua yang menduga keanekaragaman produk berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen ditolak.

Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja di

Swalayan Surya Baru Pati

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dengan menggunakan regresi

diketahui bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

ditunjukkan dari tingkat signifikansi yang lebih besar yaitu 0,201 > 0,05 sehingga

hipotesis ketiga yang menduga kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen ditolak.

28

Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja di Swalayan Surya

Baru Pati

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dengan menggunakan regresi

diketahui bahwa harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, ditunjukkan

dari tingkat signifikansi yang lebih besar yaitu 0,539 > 0,05 sehingga hipotesis

keempat yang menduga harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ditolak.

Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja di Swalayan

Surya Baru Pati

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dengan menggunakan regresi

diketahui bahwa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, ditunjukkan

dari tingkat signifikansi 0,005 < 0,05 sehingga hipotesis kelima yang menduga

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen diterima

Pengaruh Daya Tarik Toko terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja di

Swalayan Surya Baru Pati

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dengan menggunakan regresi

diketahui bahwa daya tarik toko tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

ditunjukkan dari tingkat signifikansi yang lebih besar yaitu 0,454 > 0,05 sehingga

hipotesis keenam yang menduga daya tarik toko berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen ditolak.

Pembahasan

Kenyamanan dalam berbelanja adalah suatu kondisi dimana pembeli merasa

nyaman dan tidak bosan karena adanya jam buka toko yang panjang, ruangan toko

yang tidak sempit, kemudahan mencari tempat untuk parkir, serta lokasi toko yang

mudah untuk dijangkau oleh konsumen (Hartley, 1980). Hasil penelitian yang telah

dilakukan pada konsumen Swalayan Surya Baru, ternyata kenyamanan dalam

29

berbelanja tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti

kenyamanan dalam berbelanja bukan menjadi prioritas utama konsumen Swalayan

Surya Baru.

Hartley (1980) menyebutkan bahwa keanekaragaman produk adalah

banyaknya jenis dan variasi (warna, bentuk, ukuran, dan harga) barang yang

ditawarkan peritel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keanekaragaman produk

tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Swalayan Surya Baru. Penelitian ini

sejalan dengan penelitian Japarianto dan Djati (2011) bahwa variasi barang

(keanekaragaman produk) tidak berpengaruh terhadap kepuasan belanja. Hal ini

diasumsikan bahwa, sebagian besar konsumen yang berbelanja di Swalayan Surya

Baru hanya sekedar membeli barang-barang primer saja dan kurang memperhatikan

keanekaragaman produk yang dijual di Swalayan Surya Baru.

Kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan (Kotler dan

Amstrong, 2008). Namun hasil penelitian membuktikan bahwa, kualitas produk tidak

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Swalayan Surya Baru. Apabila dilihat dari

karakteristik responden berdasarkan usia terbanyak adalah < 25tahun, diasumsikan

bahwa konsumen (anak-anak sampai dewasa) kurang memperhatikan kualitas produk

yang dijual. Berdasarkan pengamatan penulis, sebagian konsumen yang berbelanja

juga merupakan konsumen yang tinggal di daerah desa dekat kota Pati, yang

berbelanja ketika habis panen, sehingga tidak memperhatikan kualitas produk yang

ada di Swalayan Surya Baru. Konsumen menganggap kualitas produk yang ada di

Swalayan Surya Baru sama (standart) dengan toko lain.

Harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk

mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa

(Kotler dan Amstrong, 2008). Akan tetapi setelah dilakukan penelitian, ternyata harga

tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Swalayan Surya Baru. Penelitian ini

sejalan dengan Japarianto dan Djati (2011) bahwa harga tidak berpengaruh terhadap

30

kepuasan konsumen. Hal ini berarti konsumen Swalayan Surya Baru menganggap

harga produk yang dijual di Swalayan sama (standart) dengan toko lain.

Hartley (1980) menyebutkan pelayanan adalah jasa yang disediakan penjual

terhadap pembeli sehingga penjual akan mendapatkan keuntungan lebih dan dapat

digunakan untuk menarik calon pembeli. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan karakteristik

responden yang diperoleh terbanyak dalam pendidikan terakhir adalah SMA-S1, hal

ini diasumsikan bahwa konsumen yang berpendidikan tinggi sangat peka, dan

memprioritaskan pelayanan. Hal ini berarti pelayanan merupakan faktor yang

penting, dimana pelayanan setiap toko memiliki ciri khas sendiri-sendiri dan

Swalayan Surya Baru memberikan pelayanan yang meliputi keramahan, kecepatan

dalam melayani dan pengetahuan karyawan mengenai barang-barang yang dijual

yang mampu mempengaruhi kepuasan konsumen yang berbelanja di swalayannya.

Daya tarik toko adalah kemampuan toko dalam hal penataan ruang, potongan

harga, hadiah, dan promosi untuk menarik konsumen berbelanja (Hartley, 1980).

Hasil penelitian menunjukkan, ternyata daya tarik toko tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Berdasarkan pengamatan penulis, konsumen Pati merupakan

konsumen yang tidak terlalu menuntut, sehingga daya tarik toko yang ada di

Swalayan Surya Baru dari penataan toko, potongan harga, hadiah, dan promosi di

Swalayan Surya Baru tidak terlalu diperhatikan dan dianggap standart dengan toko

lain.

31

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian maka kesimpulan yang diperoleh sebagai berikut:

1. Tidak semua bauran ritel mempengaruhi kepuasan konsumen berbelanja di

Swalayan Surya Baru Pati, pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

2. Faktor yang paling dominan adalah pelayanan.

Implikasi Terapan

Penelitian yang dilakukan memiliki implikasi terapan berupa masukan bagi pemilik

Swalayan Surya Baru Pati bahwa pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen

berpengaruh terhadap kepuasan konsumennya. Oleh karena itu, pelayanan harus

senantiasa diutamakan, diperhatikan dan dioptimalkan agar konsumen tetap

berbelanja di Swalayannya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara merekrut

karyawan yang berkepribadian baik, kemudian diberikan pengarahan dan pelatihan

dalam berperilaku kepada konsumen seperti keramahan, cekatan/ cepat dalam

melayani, serta dalam memahami barang barang yang dijual.

Keterbatasan Penelitian

Penelitian yang dilakukan hanya sebatas meneliti pengaruh faktor-faktor retailing mix

terhadap kepuasan konsumen berbelanja pada satu tempat saja dan objek yang

digunakan masih tergolong Swalayan yang sedang tidak sebesar seperti Carrefour.

32

Daftar Pustaka

Adinugroho, Jeffri. 2012. Pengaruh Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix) Terhadap Loyalitas Toko Matahari Fashion Temanggung. (Electronic Resource) Kertas Kerja Program S1, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Satya Wacana (tidak dipublikasikan).

Anggraini, Kristina Dewi. 2011. Pengaruh Retailing Mix Terhadap Loyalitas Toko

Pada Ritel Hypermart Solo Square di Kota Solo. (Electronic Resource) Kertas Kerja Program S1, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Satya Wacana (tidak dipublikasikan).

Astuti, Sri Rahayu T. dan Prayudhanto, A. 2006. Analisis Pengaruh Retail Marketing

Mix Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Grosir X Semarang), Jurnal Studi Manajemen & Organisasi, Vol.3 No. 2 Juli 2006 171-193. eprints.undip.ac.id/32975/1/Jurnal.pdf. (diunduh 11 Februari 2012).

Dunne, Patrick M. dan Lusch, Robert F. 2005. Retailing, 5th Edition. South Western :

Thomson. Ekawati, Dian Christy. 2005. Atribut Retailing Mix yang dipertimbangkan Pelanggan

Dalam Membuat Keputusan Pembeli (Studi di toko klontong Basa Putra di kota Kudus), Skripsi Program S1, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana (tidak dipublikasikan).

Gerson, Richard F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM.

Ghozali, H. Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Hartley, Robert. F. 1980. Retailling : Challenge and Opportunity, 2nd Edition. Boston: Houghton Mifflin.

Ivander, Elian. 2007. Pengaruh Faktor-Fakor Retailing Mix Terhadap Keputusan

Pembelian di Indomaret Salatiga, Skripsi Program S1, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Satya Wacana (tidak dipublikasikan).

Japarianto, Edwin dan Djati, S. Pantja. 2011. Pengaruh Service Retail Marketing mix

Terhadap Kepuasan Belanja Tourism Shopper Di Plaza-Plaza Surabaya, Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.2 No.1 April 2011:96-114. http://scholar.google.co.id. (diunduh 30 Januari 2012).

33

Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12 jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Kurniawan, Deby Herry. 2009. Pengaruh Retailing Mix Terhadap Loyalitas Toko

Pada Toko Elektronik Wijaya Baru, (Electronic Resource). Skripsi Program S1 Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana (tidak dipublikasikan).

Malhotra, Naresh K. 1999. Marketing Research: An Applied Orientation, 3rd .ed.

New Jersey: Prentice Hall. Mamuaya, Nova Christian Immanuel. 2008. Pengaruh Variabel-Variabel Retail Mix

terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Supermarket Kota Manado, Jurnal FORMAS, Vol.2 No.1 Desember 2008: 29-40. isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/21082940.pdf. (diunduh 29 Januari 2012).

Santoso, Novi Setyawardhani. 2010. Analisa Pengaruh Retailing Mix Pada Intensi

Pembelian Konsumen (Studi Kasus Pada toko Batik Mahkota, Salatiga), (Electronic Resource). Kertas Kerja program S1, Fakultas Ekonomi Kristen Satya Wacana (tidak dipublikasikan).

Stanton, William J. 1985. Prinsip Pemasaran, Edisi 7. Jakarta: Erlangga. Sugiyono, 2010. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta Bandung.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa, Edisi 2 cetakan 3. Yogyakarta: Andi.

Wellianto, 2009. Faktor-faktor Retailing Mix yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam berbelanja di Alfamart dan Indomaret di Salatiga (Electronic Resource). Skripsi program S1, Fakultas Ekonomi Kristen Satya Wacana (tidak dipublikasikan).