pengaruh experiential quality terhadap loyalitas …repository.ub.ac.id/2743/1/rahmaniati, mutia...
TRANSCRIPT
PENGARUH EXPERIENTIAL QUALITY TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Pada PT. Matahari Department Store Tbk. Di Kota Malang)
Disusun oleh:
MUTIA PUTRI AYU RAHMANIATI
135020200111019
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih
Derajat Sarjana Ekonomi
BIDANG MANAJEMEN PEMASARAN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2017
xiii
Pengaruh Experiential Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi
(Studi Pada PT. Matahari Department Store Tbk. di Kota Malang)
Mutia Putri Ayu Rahmaniati
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
Dosen Pembimbing:
Ananda Sabil Hussein, SE., MCom., PhD.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential quality
terhadap loyalitas pelanggan PT. Matahari Department Store yang dimediasi oleh
kepuasan pelanggan, baik pengaruh secara langsung maupun tidak langsung. Jenis
penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antar
variabel-variabelnya melalui pengujian hipotesis.
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 200 responden dengan teknik
pengambilan non-probability sampling. Metode analisis menggunakan Partial
Least Square (PLS) dengan software SmartPLS 3.0 dan uji sobel digunakan untuk
menguji hubungan variabel mediasi dalam hipotesis.
Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel Experiential Quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.
Selanjutnya adalah Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Sehingga jika melalui pengaruh tidak langsung,
Experiential Quality dan Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
menghasilkan hubungan yang positif dan signifikan.
Kata Kunci : Experiential Quality, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
xiv
The Influence of Experiential Quality on Customer Loyalty Mediated by
Customer Satisfaction
(A Study at PT. Matahari Department Store Tbk. in Malang)
Mutia Putri Ayu Rahmaniati
Faculty of Economics and Business, University of Brawijaya
Advisor:
Ananda Sabil Hussein, SE., MCom., PhD.
ABSTRACT
This research is aimed at determining and analyzing the direct and indirect
effect of experiential quality on customer loyalty at Matahari Department Store
mediated by customer satisfaction as the intervening variable. This explanatory
research explains the causal relationship between variables through hypothesis
testing.
The sample of this study is 200 respondents who were selected through non-
probability sampling technique. The analysis is carried out using Partial Least
Square (PLS) with 3.0 SmartPLS, and Sobel test is used to examine the relations of
the mediating variables in the hypothesis.
The analysis shows that experiential quality has a significant relation with
customer satisfaction and customer loyalty. Further, customer satisfaction has a
significant effect on customer loyalty. Thus, indirectly, experiential quality and
customer loyalty generate positive and significant relation through customer
satisfaction.
Keyword: experiential quality, customer satisfaction, customer loyalty
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur alhamdulillah Peneliti panjatkan pada Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga Peneliti dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “PENGARUH EXPERIENTIAL QUALITY TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI (Studi Pada PT. Matahari Department Store Tbk. di Kota
Malang) ini dengan lancar. Shalawat serta salam selalu tercurah kepada Nabi
Muhammad SAW yang telah membawa kita ke jalan dan ajaran yang benar yaitu
Islam.
Skripsi ini merupakan salah satu bentuk hasil integrasi antara teori yang
Penulis dapatkan selama kuliah dengan dunia praktis atau dunia nyata yang ada di
lapangan. Hal ini merupakan bentuk penelitian dasar yang Penulis dapat lakukan
dalam rangka mengaplikasikan ilmu yang sudah Penulis pelajari serta sebagai
media pembelajaran untuk memecahkan dan menyelesaikan masalah pada studi
kasus yang ada di dunia nyata.
Adapun tujuan dari penulisan skripsi adalah untuk memenuhi syarat dalam
mencapai derajad Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.
Proses pembuatan skripsi ini tentulah tidak lepas dari bantuan dari berbagai
pihak, oleh karena itu sehubungan dengan selesainya karya akhir tersebut penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada:
iii
1. Drs. Nurkholis, M.Bus. (Acc)., Ak., Ph.D. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Brawijaya.
2. Dr. Sumiati, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Brawijaya.
3. Dr. Siti Aisjah, SE., MS., CSRS., CFP. Selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
4. Ananda Sabil Hussein, SE., MCom., PhD. selaku Dosen Pembimbing yang
yang telah memberikan bimbingan, perhatian, arahan, dan masukan dengan
baik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancar.
5. Sunaryo, SE., MSi, PhD. sebagai dosen penguji I yang telah memberikan
kritik dan saran, sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
6. Ainur Rofiq, SE., MCom., PhD. sebagai dosen penguji II yang telah
memberikan kritik dan saran, sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
7. Kedua orang tua Penulis, Bapak Drs. Bakti Wiswadewa, MM. dan Ibu Dra.
Novalina, MM., serta kedua saudara Athiyah Putri Syfarani dan Mohammad
Sultan Adiputra Trisakti, serta kelurga besar yang telah memberikan nasehat,
do’a, motivasi, dan dukungan kepada peneliti dalam menyusun skripsi ini.
8. Bapak dan Ibu dosen dan Staf Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Brawijaya Malang atas ilmu dan bimbingan selama penulis
menjalani kuliah serta mendukung kelancaran penulisan skripsi ini.
9. Teman seperjuangan lainnya yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu
yang telah banyak membantu dan memberikan motivasi dalam penyelesaian
skripsi ini.
iv
Peneliti menyadari baik secara materi penulisan dan penyusunan materi
skripsi ini kurang sempurna, oleh karena itu saran dan kritik yang bersifat
membangun dari berbagai pihak sangat peneliti harapkan. Semoga skripsi ini dapat
bermanfaat dan memberikan inspirasi maupun manfaat bagi siapapun yang
membaca. Aamiin.
Malang, Juni 2017
Mutia Putri Ayu Rahmaniati
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
NAMA : MUTIA PUTRI AYU RAHMANIATI
TEMPAT/ TANGGAL LAHIR : MATARAM, 21 SEPTEMBER 1995
JENIS KELAMIN : PEREMPUAN
AGAMA : ISLAM
E-MAIL : [email protected]
ALAMAT : JL. HM. SOEHARTO LRG. TOYOTA
NO.10 RT/RW 003/008 KEL. PETOBO
KEC. PALU SELATAN, SULAWESI
TENGAH
Riwayat Pendidikan :
SD NEGERI 41 MATARAM (2001-2007)
SMP NEGERI 1 PALU (2007-2010)
SMA NEGERI MODEL TERPADU MADANI (2010-2013)
MAHASISWA JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI
DAN BISNIS UNIVERSITAS BRAWIJAYA (2013-2017)
v
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ........................................................................................... ii
Daftar Isi ....................................................................................................... v
Daftar Tabel ................................................................................................. ix
Daftar Gambar ............................................................................................ xi
Daftar Lampiran ........................................................................................ xii
Ringkasan .................................................................................................. xiii
BAB 1 : PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 9
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 10
BAB II : LANDASAN TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................... 11
2.2 Pemasaran .................................................................................... 13
2.2.1 Pengertian Pemasaran ...................................................... 13
2.2.2 Konsep Pemasaran ........................................................... 14
2.3 Produk .......................................................................................... 17
2.3.1 Pengertian Produk ............................................................ 17
2.3.2 Klasifikasi Produk ........................................................... 18
2.4 Experiential Quality .................................................................... 19
2.4.1 Pengertian Experiential Quality ...................................... 19
2.4.2 Dimensi Experiential Quality .......................................... 20
2.5 Kepuasan Pelanggan .................................................................... 20
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................... 21
2.5.2 Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan ........................ 22
2.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................... 23
vi
2.5.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan .......................................... 24
2.5.5 Dimensi Kepuasan Pelanggan ......................................... 24
2.6 Loyalitas Pelanggan ..................................................................... 25
2.6.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ....................................... 25
2.6.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan .......................................... 26
2.6.3 Komponen Pembentuk Loyalitas Pelanggan ................... 27
2.6.4 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ................................... 27
2.6.5 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ....................................... 27
2.7 Hubungan Antar Variabel ............................................................ 29
2.7.1 Hubungan antara Experiential Quality dengan
LoyalitasPelanggan .......................................................... 29
2.7.2 Hubungan antara Experiential Quality dengan Kepuasan
Pelanggan ......................................................................... 30
2.7.3 Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas
Pelanggan ......................................................................... 30
2.7.4 Hubungan Experiential Quality terhadap Loyalitas Pelanggan
dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi ... 31
2.8 Kerangka Pikir Penelitian ............................................................ 32
2.9 Hipotesis ...................................................................................... 33
BAB III : METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................ 34
3.2 Lokasi Penelitian ......................................................................... 34
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................... 35
3.3.1 Populasi ........................................................................... 35
3.3.2 Sampel ............................................................................. 35
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel ........................................... 36
3.4 Sumber Data ................................................................................ 37
3.5 Metode Pengumpulan Data ......................................................... 38
3.6 Skala Pengukuran ........................................................................ 39
3.7 Definisi Operasional Variabel ..................................................... 39
3.7.1 Variabel Eksogen (X) ...................................................... 39
3.7.2 Variabel Intervening (Z) .................................................. 40
vii
3.7.3 Variabel Endogen (Y) ...................................................... 42
3.8 Teknik Analisis Data ................................................................... 43
3.8.1 Partial Least Square (PLS) ............................................. 43
3.9 Model Spesifikasi ........................................................................ 43
3.9.1 Outer Model ........................................................................ 43
3.9.2 Inner Model ........................................................................ 45
3.10 Evaluasi Model ............................................................................ 45
3.10.1 Evaluasi Outer Model ....................................................... 45
3.10.2 Evaluasi Inner Model........................................................ 47
3.10.3 Metode Sobel .................................................................... 48
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek .............................................................. 50
4.1.1 Sejarah Perusahaan ............................................................. 51
4.1.2 Logo PT. Matahari Department Store ................................ 52
4.1.3 Visi dan Misi ...................................................................... 53
4.2 Karakteristik Responden.............................................................. 53
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 53
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................... 54
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir54
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............... 55
4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ............ 56
4.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian57
4.3 Statistik Deskriptif ....................................................................... 58
4.3.1 Experiential Quality (EQ) .................................................. 58
4.3.2 Kepuasan Pelanggan (CS) .................................................. 60
4.3.3 Loyalitas Pelanggan (CL) ................................................... 62
4.4 Analisis Data ............................................................................... 63
4.1.1 Analisis Outer Model.......................................................... 63
4.4.1.1 Validitas Konvergen............................................... 65
4.4.1.2 Validitas Diskriminan ............................................ 66
4.4.1.3 Average Variance Extracted (AVE) ...................... 68
viii
4.4.1.4 Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha ........ 68
4.1.2 Analisis Inner Model .......................................................... 69
4.4.2.1 Adjusted R-Square (R²) .......................................... 70
4.4.2.2 Predictive Relevance .............................................. 70
4.5 Pengujian Hipotesis ..................................................................... 72
4.5.1 Hipotesis 1 .......................................................................... 72
4.5.2 Hipotesis 2 .......................................................................... 73
4.5.3 Hipotesis 3 .......................................................................... 73
4.5.4 Hipotesis 4 .......................................................................... 74
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian ....................................................... 76
4.6.1 Experiential Quality terhadap Loyalitas Pelanggan ........... 76
4.6.2 Experiential Quality terhadap Kepuasan Pelanggan .......... 77
4.6.3 Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan .......... 78
4.6.4 Experiential Quality terhadap Loyalitas pelanggan dengan
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi ................. 78
4.7 Implikasi ...................................................................................... 79
BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan .................................................................................. 80
5.2 Saran ............................................................................................ 81
Daftar Pustaka ............................................................................................ 83
Lampiran .................................................................................................... 86
ix
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Hal.
1.1 Top Brand Index 2016 Fase 2 8
2.1 Penelitian Terdahulu 11
2.2 Empat Jenis Loyalitas 28
3.1 Skala Likert 39
3.2 Dimensi dan Indikator Experiential Quality 40
3.3 Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan 41
3.4 Dimensi dan Indikator Loyalitas Pelanggan 42
3.5 Persamaan Outer Model 44
3.6 Parameter dan Nilai Validitas 46
4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 54
4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia 54
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir 55
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan 56
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan 57
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Intensitas
Pembelian 57
4.7 Statistik Deskriptif Experiential Quality 59
4.8 Statistik Deskriptif Kepuasan Pelanggan 61
4.9 Statistik Deskriptif Loyalitas Pelanggan 62
x
4.10 Outer Loadings (Mean, STDEV, t-Values) 66
4.11 Nilai Dicriminant Validity (outer loadings) 67
4.12 Nilai Average Variabel Extracted (AVE) 68
4.13 Nilai Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha 68
4.14 R- Square 70
4.15 Path Coefficient 72
4.16 Uji Hipotesis 76
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Hal.
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 22
2.2 Kerangka Pikir Penelitian 32
2.3 Kerangka Hipotesis 33
3.4 Uji Sobel 48
4.1 Logo Matahari Department Store 52
4.2 Model Pengukuran (outer model) 65
4.3 Model Struktural (inner model) 69
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Hal.
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian 86
Lampiran 2 Tabulasi Identitas Responden 90
Lampiran 3 Outer Loadings (Mean, STDEV, t-values) 103
Lampiran 4 Nilai Discriminant Validity (outer loadings) 104
Lampiran 5 Nilai Average Variance Extracted (AVE), dan
Cronbanch’s Alpha 105
Lampiran 6 R Square (R2) 107
Lampiran 7 Path Coefficient 107
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pemasaran saat ini terus berkembang menjadi konsep yang modern.
Persaingan bidang usaha di era globalisasi dan teknologi yang semakin maju
menjadi salah satu alasan utama terciptanya ragam produk dan ragam fasilitas dan
pelayanan yang disuguhkan para pengusaha bisnis kepada konsumen. Di era
modern ini, gaya hidup masyarakat mengalami perubahan mengikuti zaman
menjadi lebih modern. Gaya hidup modern dapat mengubah kebiasaan hidup
masyarakat dalam melakukan konsumsi. Perubahan kebiasaan masyarakat
menyebabkan gaya hidup masyarakat menjadi semakin hedonis terutama pada kota-
kota besar.
Bergesernya pola berbelanja masyarakat dari pasar tradisional ke pasar
modern mendongkrak potensi pertumbuhan ritel. Industri ritel adalah salah satu dari
sekian banyak industri yang mengalami perkembangan yang cukup positif. Industri
ritel yang tumbuh pesat dewasa ini merupakan hasil dari meningkatnya ragam hasil
produksi yang dikemas dan ditata dalam rupa yang lebih menarik, dan
meningkatnya keperluan konsumen terhadap barang, baik dalam kualitas maupun
kuantitas. Peluang inilah yang ditangkap oleh pemodal asing yang demikan agresif
membangun jaringan ritel di kota-kota besar di Indonesia.
Ketatnya persaingan membuat pasar sulit untuk bersaing dalam inovasi
produk. Selain itu, perkembangan teknologi yang semakin cepat menyebabkan
2
sesuatu hal baru dengan mudah akan dapat ditiru oleh orang lain, sehingga peranan
layanan konsumen menjadi penting. Kualitas yang ditawarkan akhirnya tidak hanya
ditentukan kualitas produk tapi juga oleh kualitas jasa.
Ritel modern di Indonesia berkembang pesat. Asosiasi Pengusaha Ritel
Indonesia (Aprindo) mengungkapkan, pada tahun 2016, terjadi peningkatan
penjualan sekitar 10 persen pada industri ritel nasional. Peningkatan ini terjadi
sejalan dengan perbaikan perekonomian Indonesia pada tahun 2017. Total nilai
penjualan ritel pada 2015 sebesar Rp 181 triliun, sedangkan pada tahun 2016
mencapai Rp 200 triliun. Untuk tahun 2017, pihak Aprindo yakin pertumbuhan
penjualan di industri ritel akan melebihi pertumbuhan pada tahun 2016, seiring
dengan prediksi pertumbuhan ekonomi pada 2017 yang mencapai 5,4 persen.
(sumber : http://bisniskeuangan.kompas.com)
Konsumen saat ini merasa lebih nyaman untuk berbelanja di ritel modern.
Ritel modern adalah ritel dengan sistem pelayanan mandiri, menjual berbagai jenis
barang secara eceran yang berbentuk Minimarket, Supermarket, Department Store,
ataupun grosir untuk perkulakan (Peraturan Presiden nomor 112 Tahun 2007).
Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo) mengungkapkan, pada tahun 2016
terjadi peningkatan penjualan sekitar 10 persen pada industri ritel nasional.
Peningkatan ini sejalan dengan perbaikan perekonomian Indonesia pada tahun 2017
(sumber: http://bisniskeuangan.kompas.com).
Salah satu bentuk industri ritel yang ada di Indonesia adalah department store.
Department store merupakan suatu bentuk toko swalayan yang menjual barang
dagangan eceran, tempat berbelanja yang kini semakin diminati oleh konsumen
yang menjual berbagai macam kebutuhan gaya yang terdiri dari pakaian anak,
3
wanita, pria, sepatu, tas, parfum, dan berbagai kebutuhan gaya lainnya. Hal tersebut
dikarenakan department store dapat memberikan kelebihan seperti keleluasan bagi
konsumen untuk memilih barang-barang yang diminati dengan berbagai alternatif
pilihan harga, merek, ukuran, dan kualitas dari produk yang diberikan.
Department store mendominasi segmen ritel campuran di Indonesia,
menghasilkan 99% total penjualan ritel campuran di tahun 2015. Format ini
menunjukan pertumbuhan tertinggi di pasar non-grocery dengan CAGR sebesar
9,2% antara tahun 2010 dan 2015. Ekspansi di sektor ini didorong oleh
pertumbuhan ekonomi Indonesia yang kuat, populasi penduduk muda yang
bertambah, urbanisasi yang terus berlanjut, pergeseran pola konsumsi seiring
dengan meningkatnya pendapatan yang dapat dibelanjakan, serta perpindahan dari
pasar tradisional ke pasar modern. (sumber: laporan tahunan PT. Matahari
Department Store Tbk. 2015)
Perkembangan ritel modern di beberapa kota di Indonesia membuat
persaingan antar ritel modern semakin meningkat, termasuk yang ada di Kota
Malang. Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan
beraneka ragam saat ini, membuat peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk
mendirikan tempat ritel modern di Kota Malang. Beberapa department store yang
berada di Kota Malang diantaranya adalah Matahari Department Store, Ramayana,
dan Center Point. Dari sekian banyak department store yang terdapat di Kota
Malang, Matahari Department Store merupakan department store retail pakaian
yang terbesar di Kota Malang dan memiliki beberapa cabang di Kota Malang.
Selain itu Matahari Department Store berlokasi di mall besar yang berada di Kota
Malang.
4
PT Matahari Department Store Tbk (“Matahari” atau “Perseroan”) adalah
perusahaan ritel terkemuka di Indonesia yang menyediakan perlengkapan fashion,
aksesori, kecantikan, hingga peralatan rumah tangga dengan harga yang terjangkau.
Matahari menghadirkan produk-produk stylish berkualitas tinggi serta pengalaman
berbelanja yang istimewa, bekerja sama dengan pemasok lokal dan internasional
yang terpercaya untuk menawarkan beragam produk terkini dari merek eksklusif
dan merek internasional.
Tabel 1.1
Top Brand Index 2016 Fase 2 Kategori Retail Department Store
Merek TBI TOP
Matahari 53.6% TOP
Ramayana 21.4%
Toserba Yogya 6.7%
Sogo 4.4%
Sumber : topbrand-award.com (2016)
Pada Tabel 1.1 Top Brand Index 2016 fase 2 dalam kategori department store
menunjukan bahwa Matahari Department Store mendominasi persaingan dalam
kategori department store di Indonesia sebesar 53.6%.
Matahari telah hadir di kancah ritel Indonesia selama hampir enam dekade.
Gerai pertamanya, yang merupakan toko pakaian untuk anak-anak, dibuka pada 24
Oktober 1958 di Pasar Baru, Jakarta. Sejak itu, Matahari terus berkembang menjadi
perusahaan nasional, membuka department store modern pertama di Indonesia
pada tahun 1972 dan mendirikan basis konsumen setia di seluruh Indonesia. Dengan
jaringan 151 gerai di 70 kota, Matahari Department Store menyediakan lapangan
pekerjaan bagi 50.000 orang di Indonesia dan mendapatkan 80% produk pembelian
langsung dan konsinyasi dari sekitar 850 pemasok lokal. (sumber :
http://matahari.co.id)
5
Matahari Department Store di Kota Malang memiliki jumlah pengunjung
terbanyak dibandingkan dengan department store lainnya di Kota Malang yakni
dengan persentasi sebesar 53%. Pengunjung Matahari Department Store tersebut
dapat berjumlah 4.000 pengunjung per hari, bahkan jumlah tersebut dapat
bertambah ketika weekend dan adanya special occasion. Sedangkan posisi kedua
ditempati oleh Ramayana dengan persentasi sebesar 43% dengan jumlah
pengunjung 3.000 per hari dan ketika adanya special occasion sebanyak 4.500, dan
sisanya adalah Sarinah dengan persentasi sebesar 4%. (sumber: http://malang-
post.com)
Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan
yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen
dengan cara memberikan pengalaman yang lebih memuaskan daripada yang
dilakukan oleh pesaing. Lemke dalam Hansory dan Diah (2014) menyatakan bahwa
experiential quality lebih dari sekedar mendapatkan produk yang diinginkan oleh
konsumen, tetapi juga semua event dan aktivitas yang merupakan bagian dari proses
berbelanja, pelayanan staf, bagaimana sambutan karyawan, dan apa yang dirasakan
konsumen ketika bebelanja. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas
lah yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Berdasarkan sudut pandang konsumen, hadirnya department store
dengan konsep swalayan yang menjual berbagai macam produk dan ditunjang oleh
suasana toko yang bersih, teratur dan nyaman menjadi daya tarik untuk
berbelanja di pasar swalayan. Konsumen tidak perlu lagi berdesakan dengan
konsumen lain untuk membeli barang yang berbeda sambil menjinjing kantong
6
belanjaan yang berat, suasana yang kurang nyaman, dan lain sebagainya seperti
yang biasa terjadi di pasar tradisional. Pilihan konsumen akan jatuh pada pasar
swalayan yang mampu menawarkan manfaat-manfaat yang berpengaruh positif
bagi konsumen seperti harga terjangkau, produk yang lengkap, lokasi yang mudah
dicapai, adanya potongan harga diperayaan hari besar, atmosfir di dalam
department store yang nyaman, pengalaman berbelanja yang baik, serta
pengalaman dari kualitas pelayanan yang didapatkan.
Bisnis yang bergerak dalam bidang produk/jasa perlu memperhatikan
pelayanan terbaik guna memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Pada
perusahaan, pelayanan merupakan hal yang vital. Salah satu cara untuk
menempatkan sebuah perusahaan agar lebih unggul daripada para pesaingnya
adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dari para pesaingnya.
Persaingan menuntut pebisnis agar mampu memberikan kualitas pengalaman yang
baik kepada konsumen. Experiential quality (kualitas pengalaman) adalah
penialaian yang didasarkan pada keunggulan atau superioritas dari pengalaman
pelanggan (Lemke dalam Hansory dan Diah, 2014).
Kualitas pengalaman memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas pengalaman memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Kepuasan
pelanggan menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2008:169) adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan
dibandingkan harapannya. Hal tersebut kemudian menegaskan bahwa, dengan
memenuhi kebutuhan pelanggan dengan kinerja kualitas pengalaman yang melebihi
apa yang telah diharapkan oleh pelanggan tersebut, maka akan tercipta kepuasan
7
pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2016:153) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi
mereka.
Dengan demikian, semakin disadari bahwa kualitas pengalaman dan
kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek yang penting yang perlu
diperhatikan jika perusahaan ingin bertahan dalam bisnis hingga mampu
memenangkan persaingan. Meskipun demikian, tidaklah mudah untuk mewujudkan
kinerja kualitas pengalaman yang mampu memuaskan pelanggan secara
menyeluruh.
Efek dari kepuasan atas kualitas pengalaman yang unggul dan konsisten yang
diberikan perusahaan dapat mendatangkan berbagai manfaat, seperti: hubungan
perusahaan dengan pelanggan yang lebih harmonis dengan adanya rasa saling
mempercayai diantara kedua belah pihak, reputasi perusahaan yang lebih baik di
mata pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan loyalitas
pelanggan, membentuk adanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan serta
meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pelayanan
terbaik yang diberikan perusahaan dapat membuat pelanggan merasa puas. Dengan
demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
8
Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang kompleks. Salah
satu penyebabnya adalah beragamnya definisi dan operasional konsep ini. Menurut
Grifin (2005) loyalitas merupakan suatu komitmen yang tinggi untuk melakukan
pembelian kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa yang akan datang.
Dengan kata lain konsumen akan setia untuk melakukan pembelian berulang
secara terus-menerus.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan
memperthankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi
sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Usaha untuk
memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui
beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh
partner. Loyalitas pelanggan merupakan aset dan memiliki peran penting dalam
sebuah perusahaan.
Loyalitas terbentuk karena adanya pengalaman dalam menggunakan suatu
barang atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan loyalitas pembelian adalah
perilaku pembeli yang setia pada suatu produk dan tidak beralih pada produk lain.
Loyalitas konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses
belajar dan berdasarkan hasil pengamatan dari konsumen yang
melakukan pembelian yang konsisten sepanjang waktu karena memiliki sikap yang
positif terhadap suatu produk atau jasa tertentu. Loyalitas konsumen dapat tercipta
dari kepuasan pelayanan yang diberikan.
Latar belakang tersebut didasarkan pada penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Senjaya et al. (2013) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung
9
positif yang tidak signifikan antara dimensi customer experience quality terhadap
loyalitas pelanggan, kemudian Hansory dan Diah (2014) yang menyatakan bahwa
experiential quality secara statistik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
secara langsung namun tidak signifikan, sedangkan Hung-Che Wu et al. (2014)
menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari festival
quality terhadap kepuasan pelanggan, serta penelitian yang dilakukan oleh Hussein
(2014) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi belum ada penelitian yang
membahas mengenai hubungan antara experiential quality terhadap loyalitas
pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasinya. Sehingga
berdasarkan latar belakang tersebut, diperlukan penelitian dengan judul “Pengaruh
Experiential Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada PT. Matahari Department
Store di Kota Malang).
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah Experiential Quality berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada
PT. Matahari Department Store Tbk. di Kota Malang?
2. Apakah Experiential Quality berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
pada PT. Matahari Department Store Tbk. di Kota Malang?
3. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
pada PT. Matahari Department Store Tbk. di Kota Malang?
10
4. Apakah Kepuasan Pelanggan memediasi pengaruh Experiential Quality
terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Matahari Department Store Tbk. di
Kota Malang?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh Experiential Quality terhadap Loyalitas
Pelanggan pada PT. Matahari Department Store Tbk. di Kota Malang.
2. Untuk menganalisis pengaruh Experiential Quality terhadap Kepuasan
Pelanggan pada PT. Matahari Department Store Tbk. di Kota Malang.
3. Untuk menganalisis pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada PT. Matahari Department Store Tbk. di Kota Malang.
4. Untuk menganalisis pengaruh Experiential Quality terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variable mediasi.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Manfaat bagi akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti empiris, pengetahuan,
dan informasi berkaitan dengan manajemen pemasaran, terutama pada
Experiential Quality, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.
b. Manfaat untuk penelitian lebih lanjut
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan untuk
memperkaya studi yang belum terungkap dalam penelitian ini.
11
2. Manfaat Praktis
a. Manfaat untuk pemasar
Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman pemasar
mengenai pengaruh Experiential Quality terhadap Loyalitas Pelanggan
dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi, serta sebagai
pertimbangan pemasar dalam menciptakan strategi pemasaran.
b. Manfaat bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman kepada
perusahan mengenai pengaruh Experiential Quality terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi,
sehingga dapat dijadikan acuan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam
pengambilan keputusan.
12
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian yang telah dilakukan dengan tujuan untuk
meneliti hubungan antara experiential quality terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Hung-Che Wu et al. (2014) dengan judul “An
Empirical Study of Behavioral Intentions in the Food Festival: The Case of Macau”
yang membuktikan bahwa festival quality secara signifikan terbukti mempengaruhi
visitor satisfaction Macau Food Festival dan festival quality secara signifikan
menciptakan behavioral intentions. Sedangkan, penelitian yang dilakukan oleh
Hansory dan Diah (2014) dengan judul “Pengaruh Esperience Quality terhadap
Customer Loyalty dengan Percieved Value dan Brand Image sebagai Variabel
Intervening di De Soematra 1910 Surabaya” menunjukan hasil pengujian bahwa
experience quality secara statistik mempengaruhi customer loyalty secara langsung
namun tidak signifikan atau dengan kata lain terdapat pengaruh yang terjadi namun
experience quality memiliki peranan yang tidak terlalu basar dalam terbentuknya
loyalitas konsumen De Soematra 1910.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Hussein dan Raditha (2014)
dengan judul ”How Quality Value, and Satisfaction Create Passenger Loyalty: An
Empirical Study on Indonesia Bus Rapid Transit Passenger” menunjukan hasil
penelitian bahwa passenger satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap
loyalitas serta service quality memiliki pengaruh yang signfikan terhadap passenger
13
perceived value, satisfaction, dan loyalitas. Sedangkan, penelitian Senjaya et al.
(2013) dengan judul “Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Customer
Satisfaction dan Customer Loyalty di Kafe Exelso Tunjungan: Plaza Surabaya:
Perspektif B2C” membuktikan bahwa terdapat pengaruh langsung positif
signifikan yang kuat antara dimensi customer experience quality terhadap kepuasan
pelanggan, terdapat pengaruh langsung positif yng tidak signifikan antara dimensi
customer experience quality terhadap loyalitas pelanggan, kemudian kepuasan
pelanggan berpengaruh langsung positif yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, dan kepuasan pelanggan dapat menjadi mediasi antara dimensi
customer experience quality terhadap loyalitas pelanggan. Berikut adalah tabel
ringkasan dari penelitian terdahulu :
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul
Penelitian
Sampel
dan
Metode
Sampel
Variabel
dan Alat
Analisis
Hasil Penelitian
Hung-Che
Wu et al.
(2014)
An Empirical
Study of
Behavioral
Intentions in the
Food Festival :
The Case of
Macau
Sampel :
428
responden
Convenien
ce sample
Variabel:
Behavioral
Intentions,
Visitor
Satisfactions
, Festival
Quality
Alat
Analisis:
Analisis
SEM
Festival quality secara
signifikan terbukti
mempengaruhi visitor
satisfaction
Festival quality secara
signifikan menciptakan
behavioral intentions.
14
Peneliti Judul
Penelitian
Sampel
dan
Metode
Sampel
Variabel
dan Alat
Analisis
Hasil Penelitian
Meyer
Fossetta
Hansory dan
Diah
Dharmayanti
(2014)
Pengaruh
Experience
Quality
Terhadap
Customer
Loyalty dengan
Percieved Value
dan Brand
Image Sebagai
Variabel
Intervening di
De Soematra
1910 Surabaya
Sampel:
120
responden
Variabel:
Experience
Quality,
Customer
Loyalty,
Perceived
Value,
Brand Image
Alat
Analisis:
Analisis
Path
Experience Quality
secara statistik
memiliki pengaruh
terhadap Brand Image
Experience Quality
secara statistik
mempengaruhi
Perceived Value
Perceived Value secara
statistik mempe-
ngaruhi Brand Image
Brand Image secara
statistik mempengaruhi
Customer Loyalty
Experience Quality
secara statistik
mempengaruhi
Customer Loyalty
secara langsung namun
tidak signifikan
Perceived Value secara
statistik mempengaruhi
Customer Loyalty
secara langsung.
Ananda
Sabil Husein
dan Raditha
Hapsari
(2014)
How Quality,
Value, and
Satisfaction
Create
Passenger
Loyalty : An
Emperical Study
on Indonesia
Bus Rapid
Transit
Passanger
Sampel :
152
responden
convenien
ce
sampling
Variabel :
Sercive
Quality,
Percieved
Value,
Customer
Satisfaction
Alat
Analisis:
Partial Least
Square
Outcome quality,
interaction quality, dan
physical quality adalah
dimensi utama service
quality.
Service quality
memiliki pengaruh
yang signifikan
terhadap passenger
percieved value,
satisfaction, dan
loyalitas.
Passenger satisfaction
memiliki pengaruh
signifikan terhadap
loyalitas.
15
Peneliti Judul
Penelitian
Sampel
dan
Metode
Sampel
Variabel
dan Alat
Analisis
Hasil Penelitian
Vivie
Senjaya et al
(2013)
Pengaruh
Customer
Experience
Quality
Terhadap
Customer
Satisfaction dan
Customer
Loyalty di Kafe
Exelso
Tunjungan
Plaza Surabaya :
Perspektif B2C
Sampel :
200
responden
Variabel :
Experience
quality,
costumer
satisfaction,
dan
customer
loyalty
Alat Analisis
:
Covariance-
Based
Structural
Equation
Model (CB-
SEM)
Terdapat pengaruh
langsung positif
signifikan yang kuat
antara dimensi customer
experience quality
terhadap kepuasan
pelanggan.
Terdapat pengaruh
langsung positif yang
tidak signifikan antara
dimensi customer
experience quality
terhadap loyalitas
pelanggan.
Kepuasan pelanggan
berpengaruh langsung
positif yang signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
Kepuasan pelanggan
dapat menjadi mediasi
antara kedelapan dimensi
customer experience
quality terhadap loyalitas
pelanggan.
Sumber : Data primer diolah (2017)
2.2 Pemasaran
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016:27) pemasaran adalah suatu proses sosial
dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
menukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut American Marketing Association dalam Tjiptono (2014:4)
pemasaran adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan proses menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan , dan mempertukarkan tawaran yang bernilai
bagi pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat luas.
16
Menurut William J. Stanton yang diterjemahkan oleh Basu Swastha dan
Irawan (2008:4) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan
bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
Menurut Basu dan Irawan (2008) pemasaran merupakan salah satu dari
kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya
untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan
mendapatkan laba.
Menurut Kotler dan Keller (2016:27) manajemen pemasaran terjadi ketika
setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berfikir tentang cara-cara
untuk mencapai respon yang diinginkan pihak lain. Karenanya kita memandang
manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih
pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan
dengan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
yang unggul.
Dari beberapa pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran
adalah sistem dari keseluruhan kegiatan bisnis yang dilakukan perusahaan dalam
merencanakan, menentukan, mempromosikan, dan mendistribusikan barang atau
jasa guna memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan demi perkembangan
perusahaan, mendapatkan laba, dan kelangsungan hidup perusahaan.
17
2.2.2 Konsep Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016:42), pada dasarnya kegiatan pemasaran
mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran,
dan konsep pemasaran holistik.
1) Konsep Produksi
Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen meyakini
konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah
diperoleh. Para manajer mengansumsikan bahwa konsumen terutama tertarik
pada ketersediaan produk dan harga yang rendah. Orientasi ini berguna ketika
perusahaan ingin memperluas pasar.
2) Konsep Produk
Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki
produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau penampilan
superior. Para manajer organisasi memusatkan perhatian untuk menghasilkan
produk yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu.
3) Konsep Penjualan
Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar beranggapan
bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat. Konsep
ini mengansumsikan bahwa konsumen umumnya menunjukkan keengganan
atau penolakan untuk membeli sehingga harus dibujuk supaya membeli.
4) Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan dengan anggapan bahwa
konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Konsep
18
pemasaran terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran, kebutuhan pelanggan,
pemasaran terpadu atau terintegrasi dan berkemampuan menghasilkan laba.
5) Konsep Pemasaran Holistik
Konsep pemasaran holistik merupakan suatu pendekatan terhadap suatu
pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan
kompleksitas kegiatan pemasaran. Pemasaran holistik mengakui bahwa
segala sesuatu bisa terjadi pada pemasaran dan pemasaran perspektif yang
luas dan terpadu sering dibutuhkan empat komponen dari pemasaran holistik
yaitu relationship marketing, integrated marketing, internal marketing, dan
social responsibility marketing.
a) Relationship Marketing, mempunyai tujuan membangun hubungan
jangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang
memiliki kepentingan utama (pelanggan, pemasok dan distributor)
dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan prefensi dan
kelangsungan bisnis jangka panjang.
b) Internal Marketing, tugas pemasaran internal ialah merekrut, melatih
dan memotivasi karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan
dengan baik. Pemasaran internal berlangsung pada dua tingkatan, yang
pertama berfungsi sebagai pemasaran sales force, advertising, layanan
pelanggan manajemen produk, riset pemasaran. Yang kedua pemasaran
berlangsung oleh departemen lain, departemen tersebut memerlukan
pemikiran pemasaran yang berfikir pelanggan, dimana dapat
menembus keseluruhan perusahaan.
19
c) Social Responsibility Marketing, konsep pemasaran masyarakat yang
menuntut para pemasar untuk memasukkan pertimbangan sosial dan
etis ke praktik pemasaran mereka. Para pemasar harus
menyeimbangkan dan mengatur kriteria yang sering bertentangan
dengan laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen dan
kepentingan publik.
d) Integrated Marketing, lebih merencanakan kegiatan pemasaran dan
merakit program pemasaran yang sepenuhnya terpadu untuk
menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai bagi
konsumen. Dengan kata lain, rancangan dan penerapan dari suatu
aktivitas pemasaran adalah dengan melakukan bisnis secara
menyeluruh dalam manajemen permintaan, manajemen sumber daya
dan manajemen jaringan.
2.3 Produk
2.3.1. Pengertian Produk
Menurut Kotler dan Keller (2016:389) produk adalah sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan, termasuk barang
fisik, jasa, pengalaman, kejadian, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan
gagasan.
Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar perlu menangani lima
tingkatan produk. Setiap tingkat menambahkan nilai pelanggan, dan kelimanya
merupakan hierarki nilai pelanggan, yaitu :
20
1. Tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit): manfaat yang benar-benar
dibeli pelanggan. Pemasar harus benar-benar melihat diri mereka sendiri
sebagai penyedia manfaat.
2. Tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar
(basic product).
3. Tingkat ketiga, pemasar menyiapkan produk yang diharapkan (expected
product), sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli
ketika mereka membeli produk ini.
4. Tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan (augmented
product), yang melebihi harapan pelanggan.
5. Tingkat kelima adalah produk potensial (potential product), yang mencakup
semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami
sebuah produk atau penawaran di masa depan. Ini adalah tempat dimana
perusahaan mencari cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan
penawaran mereka.
2.3.2. Klasifikasi Produk
Pemasar mengklasifikasikan produk berdasarkan durability (daya tahan),
tangibility, dan penggunaan (konsumen atau industri). Setiap jenis memiliki strategi
bauran pemasaran yang sesuai (Kotler dan Keller, 2016:391).
Durability (daya tahan) dan tangibility produk terbagi dalam tiga kelompok
sesuai dengan durability dan tangibility :
1. Barang tak berwujud adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi
dalam satu atau beberapa kegunaan, seperti sabun dan sampo. Karena barang-
barang ini sering dibeli, strategi yang tepat adalah membuatnya tersedia di
21
banyak lokasi, hanya menagih sedikit mark up, dan banyak mengiklankan
untuk mendorong percobaan dan membangun preferensi.
2. Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya banyak digunakan:
lemari es, peralatan mesin, dan pakaian. Mereka biasanya membutuhkan
penjualan dan layanan yang lebih personal, margin yang lebih tinggi, dan
membutuhkan lebih banyak jaminan penjual.
3. Layanan tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, variabel, dan produk yang
mudah rusak yang biasanya memerlukan kontrol kualitas yang lebih baik,
kredibilitas pemasok, dan kemampuan beradaptasi. Contohnya termasuk
potongan rambut, saran hukum, dan perbaikan alat.
2.4. Pengertian Retailing
Kegiatan pemasaran melitputi kegiatan pertukaran yang melibatkan lembaga-
lembaga pemasaran yang meliputi produsen, distributor, wholeseller, dan retailer
sebelum akhirnya sampai pada konsmuen akhir. Sebagian besar para pelaku
pemasaran dalam menjual produk dagangannya selalu berusaha untuk mencapai
tempat yang paling dekat dengan konsumen, salah satunya adalah melalui retailer
atau penjual eceran yang mempunyai hubungan yang dekat dengan konsumen
akhir.
Menurut Levy dan Weitz (2009:6) dalam bukunya Retailing Management,
retailing adalah sekumpulan kegiatan bisnis yang menambahkan nilai pada barang
dan jasa yang dijual pada konsumen untuk kebutuhan pribadi dan keluarganya.
Kebanyakan orang beranggapan bahwa retailing hanya sebatas menjual produk di
22
dalam toko, akan tetapi retailing juga mencakup penjualan pelayanan pada
konsumen.
Dunne dan Lusch (2008:4) menyatakan bahwa retailing merupakan bagian
palin akhir dari kegiatan pemasaran dan langkah-langkah penempatan produk yang
memudahkan produk sampai di tangan konsumen serta untuk menyediakan
pelayanan kepada konsumen. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2016)
retailing adalah semua aktivitas yang diakukan untuk menjual barang atau jasa
kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan untuk kegiatan
bisnisnya.
2.5. Experiential Quality
2.5.1. Pengertian Experiential Quality
Menurut American Society for Quality Control dalam Ririn dan Mastuti
(2011:103), kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik
dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas
suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi
spesifikasinya.
Kualitas menurut ISO 9000 dalam Lupiyoadi (2013:212) kualitas merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran
dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2008:85) kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
23
Lemke dalam Hansory dan Diah (2014) mendefinisikan experiential quality
sebagai penilaian yang didasarkan pada keunggulan atau superioritas dari
pengalaman pelanggan. Experiential quality lebih dari sekedar mendapatkan
produk yang diinginkan oleh konsumen, tetapi juga semua event dan aktivitas yang
merupakan bagian dari proses berbelanja, pelayanan staf, bagaimana sambutan
karyawan, dan apa yang dirasakan konsumen ketika bebelanja.
Pada dasarnya experience quality merupakan serangkaian proses yang
melibatkan pelanggan secara aktif pada setiap touchpoint serta kontak pada semua
tingkatan ketika hubungan bisnis terbangun (Sanjaya, 2013). Sedangkan menurut
Hutt dan Speh dalam Raditya (2013) menyatakan bahwa experience quality adalah
kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi
jasa atau produk.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa
experiential quality adalah penilaian konsumen atas keseluruhan pengalaman yang
dirasakan pada saat mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dan sejauh
mana produk atau jasa tersebut memenuhi spesifikasi.
2.5.2. Dimensi Experiential Quality
Menurut Hung-Che Wu et al. (2014) terdapat beberapa dimensi potensial
yang mempengaruhi kualitas pengalaman yaitu: kualitas interaksi (interaction
quality), kualitas lingkungan fisik (physical environment quality), dan kualitas hasil
(outcome quality).
1. Interaction Quality
Kualitas interaksi adalah dimensi pertama dari kualitas pengalaman. Dimensi
ini berfokus pada bagaimana layanan disampaikan kepada pelanggan.
24
2. Physical Environment Quality
Kualitas lingkungan fisik, adalah fasilitas yang dibangun di mana pelayanan
terjadi, yang bertentangan dengan lingkungan alam atau sosial, dan mewakili
dimensi kedua dalam model penelitian konseptual. Dimensi ini telah
dianggap sebagai salah satu aspek yang paling penting dalam evaluasi
kualitas pengalaman.
3. Outcome Quality
Dimensi ketiga kualitas pengalaman adalah kualitas hasil. Dimensi ini
berfokus pada hasil dari tindakan pelayanan dan menunjukkan konsepsi dari
kualitas.
2.6. Kepuasan Pelanggan
Mengenali dan memahami keinginan pelanggan merupakan hal yang penting,
karena konsumen selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa
produk yang tersedia. Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan
diperoleh. Dari nilai tersebut kemudian dapat diukur besarnya kepuasan yang
dimiliki oleh pelanggan. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan
mengenai kepuasan pelanggan dan kualitas pengalaman yang didapatkan oleh
pelanggan karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam
mengukur kepuasan terhadap produk maupun kepuasanan pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan.
2.6.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka (Kotler, 2016: 153). Kepuasan dipandang sebagai suatu
perbandingan atas apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Pelanggan
25
akan terpenuhi kepuasannya jika perbandingan yang ia dapatkan sesuai dengan
yang diharapkannya.
Kepuasan pelanggan menurut Oliver dalam Tjiptono (2014:308) adalah
reaksi kognitif dan afektif terhadap insiden jasa/layanan atau kadangkala terhadap
relasi jangka panjang. Kepuasan (atau ketidakpuasan) dihasilkan dari pengalaman
dalam interaksi kualitas jasa dan membandingkan interaksi tersebut dengan apa
yang diharapkan.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar
dari kerabat serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Harapan pelanggan
merupakan standar internal yang digunakan pelangggan untuk menilai kualitas
suatu pengalaman menurut Lovelock (2007:93).
Engel dan Pawitra dalam Rangkuti (2008:45) mengatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sebagaimana dapat dilihat pada gambar 2.1
berikut ini:
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Rangkuti (2008:51)
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
26
2.6.2. Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:165) mengatakan bahwa terdapat
beberapa atribut yang berperan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Berikut
adalah beberapa atribut yang berperan dalam membentuk kepuasan pelanggan jasa,
antara lain adalah:
1. Keandalan (reliability)
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari badan usaha yang
dapat diandalkan, sehingga suatu produk atau jasa yang dihasilkan dapat
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh badan usaha.
2. Respon dan cara pemecahan masalah (response to and remedy of problems)
Merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap
keluhan atau membantu pelanggan di dalam mengatasi masalah yang terjadi.
3. Pengalaman pegawai
Merupakan hubungan semua antar pribadi antara karyawan dengan pelanggan
khususnya dalam hal komunikasi yang beruhubungan dengan penggunaan
layanan.
4. Kemudahan dan kenyamanan
Merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan
terhadap produk jasa yang dihasilkannya.
2.6.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa cara dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler
dan Keller (2016:155), antara lain:
1. Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga
mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali
27
dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasi suatu
perusahaan dan merek kepada orang lain.
2. Tingkat kehilangan, perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan
pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih
ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya.
3. Pembelanja misterius, perusahaan dapat mempekerjakan pembelanja
misterius untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat
dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun
produk pesaing.
2.6.4. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008:102) terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas
kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan
sangat menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
2.6.5. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009) kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi pelanggan dari produk/jasa dalam hal apakah suatu produk atau
jasa telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Untuk membentuk
28
kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan, yaitu:
1. Product and service features
Merupakan spesifikasi dari produk atau jasa yang ditawarkan bertemu dengan
permintaan pelanggan.
2. Customer emotions
Merupakan pengalaman yang dimiliki pelanggan atas jasa atau produk yang
ditawarkan oleh perusahaan.
3. Attribution for service success or failure
Merupakan kesesuaian ekspektasi dari pelayanan yang ditawarkan oleh
perusahaan dengan keadaan yang sebenarnya.
4. Perceptions of equity or fairness
Merupakan persepsi ekuitas atau keadilan yang didapatkan oleh pelanggan,
di mana pelanggan merasa tidak ada diskriminasi dalam melayani pelanggan
antara pelanggan satu dengan lainnya
5. Family members or other customers
Pendapat dari pelanggan lain yang telah melakukan pembelian lebih dahulu
menjadi salah satu pertimbangan pelanggan lainnya dalam memilih produk
atau jasa perusahaan tersebut.
2.7. Loyalitas Pelanggan
2.7.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan konsep multi-dimensional yang kompleks. Salah satu
penyebabnya adalah beragamnya definisi dan operasionalisasi konsep ini. Seth dan
29
Mittal dalam Tjiptono (2014:393) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap
yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Ali Hasan (2008:83), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai
orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.
Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Oliver dalam Tjiptono (2014:393) mengartikan customer loyalty sebagai
komitmen yang mendalam dari konsumen untuk membeli kembali atau
berlangganan atas produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa depan,
sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang, meskipun ada
pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan
perilaku beralih.
Oleh karena itu, loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang
diupayakan dalam pemasaran modern saat ini. Hal ini dikarenakan dengan adanya
loyalitas pelanggan diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka
panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin antara perusahaan dengan
pelanggan dalam kurun waktu tertentu.
2.7.2. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Griffin dalam Artha (2013), mengemukakan keuntungan –keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap
barang dan jasa yang di jual oleh perusahaan, diantaranya adalah :
30
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru
lebih mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak pesanan dan lain-
lain.
3. Mengurangi biaya turn office konsumen karena menggantikan konsumen
yang lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar.
5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan contohnya seperti biaya penggantian.
2.7.3. Komponen Pembentuk Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Tjiptono (2014:393) menjelaskan bahwa terdapat 3 komponen
pembentuk loyalitas. Pertama, cognitive (keyakinan) merupakan fase pertama
loyalitas yang menunjukan tingkat keyakinan konsumen terhadap suatu produk
yang berawal dari ingatan konsumen terhadap produk yang pada akhirnya
membentuk kesetiaan. Kedua, affective (sikap) yang menunjukan kondisi
emosional konsumen yang merupakan komponen pembentuk kesetiaan pelanggan.
Ketiga, conetive (tindakan) merupakan fase terakhir yang menunujukan
kecenderungan konsumen pada tindakan keputusan untuk loyal.
2.7.4. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk
memprediksi pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas pelanggan dapat
didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin dalam Ratih,
2010:130). Berikut adalah dimensi loyalitas pelanggan :
31
1. Melakukan pembelian berulang (makes reguler repeat purchase)
2. Membeli antar lini atau produk jasa (purchases across product and service
lines)
3. Mereferensikan kepada orang lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (demonstrates an immunity
to the full of the competition).
2.7.5. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Grifiin (2005:22) mengemukakan bahwa, terdapat empat jenis loyalitas
pelanggan yang muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang
dengan pola pembelian ulang, keempat loyalitas pelanggan tersebut diantaranya
adalah tanpa loyalitas, loyalitas tersembunyi, loyalitas yang lemah, dan loyalitas
premium.
Agar lebih jelasnya, jenis-jenis loyalitas dapat digambarkan pada gambar 2.2
berikut ini:
Tabel 2.2
Empat Jenis Loyalitas
Pembelian Ulang
Keterkaitan Relatif
Tinggi Rendah
Kuat Loyalitas
Premium
Loyalitas
Tersembunyi
Lemah Loyalitas yang
Lemah Tanpa Loyalitas
Sumber : Griffin (2005:22)
32
Berikut ini adalah penjelasan mengenai berbagai macam jenis loyalitas konsumen
yang terdapat pada tabel 2.2:
a. Tanpa loyalitas
Untuk beberapa alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk/jasa tertentu. Keterikatan yang rendah dikombinasikan
dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukan tidak adanya
loyalitas. Secara umum perusahaan harus menghindari membidik para
pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan loyal,
mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.
b. Loyalitas yang lemah
Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan seperti ini melakukan
pembelian karena selalu menggunakannya atau karena telah terbiasa. Dengan
kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi marupakan alasan utama pembeli.
Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan dan
rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukan manfaat yang jelas.
c. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang lebih tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi
pelanggan, dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
d. Loyalitas premium
Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan,
terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yang tinggi pula. Pada tingkat preferensi yang tinggi ini, orang merasa bangga
33
karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
2.8. Kerangka Pikir Penelitian
Gambar 2.2
Kerangka Pikir Penelitian
Sumber : Data primer diolah (2017)
Penelitian
Terdahulu
Matahari
Department Store
Landasan Teori
Variabel Penelitian :
Experiential Quality
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
Analisis
Deskriptif
Partial Least
Square (PLS)
Hasil Penelitian dan
Pembahasan
Implikasi Hasil Penelitian
34
2.9. Hipotesis
Sugiyono (2014) menyatakan bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian. Selanjutnya Dantes (2012) menyatakan
bahwa hipotesis adalah praduga atau asumsi yang harus diuji melalui data atau fakta
yang diperoleh melalui penelitian. Hipotesis juga merupakan penuntun bagi peneliti
dalam menggali data yang diinginkan.
Gambar 2.3
Model Penelitian
Sumber : Data primer diolah (2017)
Keterangan :
: berpengaruh secara langsung
: berpengaruh secara tidak langsung
Gambar 2.3 menunjukkan model dalam penelitian ini. Berikut penjelasan
hipotesis – hipotesis dari tiap variabel :
2.9.1. Pengaruh Experiential Quality terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas pengalaman yang ditujukan kepada pelanggan merupakan elemen
yang sangat penting, memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan
merupakan faktor utama terhadap kesan yang akan dirasakan pelanggan selama
Kepuasan
Pelanggan
Experiential
Quality Loyalitas
Pelanggan
H2
H1
H3
H4
35
memanfaatkan pelayanan yang diberikan. Kualitas dapat memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat mencapai tujuan, yaitu loyalitas
pelanggan (customer loyalty) melalui peningkatan kinerja perusahaan yang sesuai
dengan harapan pelanggan, sehingga memiliki daya saing tinggi di pasar. Seperti
yang diyatakan oleh Griffin (2005:49) bahwa apabila pelanggan merasa baik
terhadap kualitas pengalaman, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang
(repeat purchase), bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi word of
mouth kepada rekan, saudara dan kenalannya, dan memiliki kekebalan atas tawaran
pesaing. Hal ini sejalan dengan penelitian Hansory dan Diah (2014) yang
menyatakan bahwa experience quality secara statistik mempengaruhi customer
loyalty secara langsung namun tidak signifikan dan penelitian Senjaya et al. (2013)
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung positif yang tidak signifikan
antara dimensi customer experience quality terhadap loyalitas pelanggan.
H1: Experiential quality berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
loyalitas pelanggan pada Matahari Department Store di Kota Malang.
2.9.2. Pengaruh Experiential Quality terhadap Kepuasan Pelanggan
Experiential Quality (kualitas pengalaman) yang ditunjukan kepada
pelanggan merupakan hal yang sangat penting yang dapat menyentuh emosi
pelanggan atas jasa yang telah dirasakan. Kualitas pengalaman yang baik dan
memuaskan yang diberikan kepada pelanggan dapat mendorong terciptanya
kepuasan pelanggan. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, pada saat pelanggan
melakukan pembelian terhadap produk atau jasa perusahaan perlu memperhatikan
kualitas pengalaman yang diberikan kepada pelanggan melalui interaction quality,
36
physical environment quality, dan outcome quality. Kepuasan pelanggan
merupakan tujuan utama dari setiap perusahaan dalam melakukan kegiatan bisnis,
seperti yang dinyatakan oleh Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009) bahwa kepuasan
pelanggan dapat terbentuk melalui product and service failure, customer emotions,
attribution for service success or failure, dan perception of equity or fairness. Hal
ini sejalan dengan hasil penelitian Hung-Che Wu et al. (2014) yang menyatakan
bahwa festival quality secara signifikan terbukti mempengaruhi visitor satisfaction.
H2: Experiential quality berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
kepuasan pelanggan pada Matahari Department Store di Kota Malang.
2.9.3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur perusahaan dalam memajukan
bisnisnya dan sebagai usaha perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan menjadi langkah awal perusahaan dalam
membangun hubungan baik dengan pelanggan. Hal ini sangat menguntungkan bagi
perusahaan, karena dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka terbentuklah
pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Seperti yang telah diungkapkan oleh
Oliver dalam Tjiptono (2014:393) mennyatakan customer loyalty sebagai
komitmen yang mendalam dari konsumen untuk membeli kembali atau
berlangganan atas produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa depan,
sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang, meskipun ada
pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan
perilaku beralih. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hussein dan
Raditha (2014) yang menyatakan bahwa passenger satisfaction memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas, serta penelitian Senjaya et al. (2013) yang
37
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh langsung positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
loyalitas pelanggan pada Matahari Department Store di Kota Malang.
2.9.4. Pengaruh Experiental Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi
Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kualitas
pengalaman yang baik untuk pelanggan yang pada akhirnya dapat menciptakan
kepuasan pelanggan seperti yang telah diungkapkan oleh Tjiptono (2008:24) bahwa
terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi
pembelian ulang, dan menciptakan loyalitas pelangan serta rekomendasi dari mulut
ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
Loyalitas pelanggan yang baik dan sikap yang baik terhadap merek akan
memberikan komitmen yang baik. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Persepsi mengenai kualitas pengalaman yang baik dapat
memunculkan adanya kepuasan pelanggan dan dengan demikian akan mendukung
terlaksananya strategi perusahaan serta tercapainya tujuan perusahaan. Pada
gilirannya, kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas pengalaman yang
memuaskan.
38
Hal ini sejalan dengan penelitian Senjaya et al. (2013) yang menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi dimensi customer experience quality
terhadap loyalitas pelanggan.
H4: Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh experiential quality terhadap
loyalitas pelanggan Matahari Department Store di Kota Malang.
39
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori atau explanatory research.
Sugiyono (2012:21) menjelaskan pengertian penelitian eksplanatori merupakan
penelitian yang dilakukan dengan tujuan menjelaskan kedudukan variabel-variabel
yang diteliti dan juga dihubungkan antar satu variabel dengan variable lainnya.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan dan pengaruh dari beberapa
variabel yang telah ditentukan, yaitu pengaruh experiential quality terhadap
loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasinya.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif, metode penelitian
kuantitatif menurut Sugiyono (2014:13) merupakan metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positifme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau
sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara
random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data
bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan.
3.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan tempat ataupun lokasi dimana penelitian
berlangsung dan dilakukan oleh peneliti yang bertujuan untuk mengumpulkan data
yang dibutuhkan sebagai penguat bukti nyata dalam penulisan. Lokasi penelitian
40
ini juga merupakan keadaan yang sebenarnya dari objek yang diteliti guna untuk
mendapatkan tambahan data yang berkaitan dengan masalah penelitian. Lokasi
penelitian ini dilakukan di Kota Malang, hal ini dikarenakan Malang merupakan
kota terbesar kedua di Jawa Timur.
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2014:115) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian
pada Matahari Department Store di Kota Malang minimal dua kali. Jika dilihat dari
objek penelitian, jumlah populasi digolongkan ke dalam infinite population karena
jumlah keseluruhan pelanggan Matahari Department Store tidak diketahui.
3.3.2 Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2014:116) adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode pengambilan sampel
sangatlah diperlukan dalam sebuah penelitian karena hal ini digunakan untuk
menentukan siapa saja anggota dari populasi yang hendak dijadikan sampel.
Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling,
yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama
bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono,
2014:120). Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada.
41
Pengambilan sampel mengikuti saran-saran mengenai ukuran sampel yang
dikemukakan Roscoe yang dikutip dalam Sugiyono (2014: 91) yang menyatakan
bahwa dalam penelitian yang melakukan analisis dengan multivariat (korelasi atau
regresi berganda), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali jumlah variabel
yang diteliti.
Berdasarkan pendapat Roscoe tersebut, diperoleh angka 100 orang responden
sebagai sampel, yang berasal dari dari perhitungan (10 x 10). Angka 10 didapatkan
dari jumlah semua indikator pada penelitian ini, jadi jumlah minimal sampel dalam
penelitian ini adalah sebesar 100. Namun demikian, jumlah sampel penelitian ini
diambil sebanyak 200 orang agar aspek generalisasinya lebih besar. Sampel
sebanyak 200 responden tercatat sebagai pelanggan Matahari Department Store,
sehingga nantinya sampel yang diambil diharapkan bisa mewakili keseluruhan
populasi yang terbatas dari pelanggan Matahari Department Store.
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik penentuan sampel menggunakan purposive sampling. Purposive
sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan/kriteria tertentu
(Sugiyono, 2014: 122). Penelitian ini menyertakan beberapa kriteria pada sampel
yang akan dituju. Kriteria ini dimaksudkan sebagai pembatas sampel mana layak
diambil oleh peneliti sebagai sampel. Sampel penelitian diambil harus sesuai
dengan kriteria yang telah diajukan sebelumnya. Beberapa kriteria yang diajukan
sebagai syarat pengambilan sampel adalah sebagai berikut:
1. Usia responden minimal 17 tahun, karena pada usia tersebut seseorang
dianggap dewasa sehingga mampu mengamati dan menilai sesuatu dengan
baik.
42
2. Pelanggan melakukan pembelian di Matahari Department Store minimal dua
kali. Minimal pembelian di Matahari Department Store merupakan kriteria
untuk mengambil responden, karena dengan minimal pernah membeli di
Matahari Department Store sebanyak dua kali dianggap responden tersebut
tahan terhadap pengaruh produk lain.
Kriteria tersebut harus dilakukan sebagai seleksi awal untuk pengambilan
sampel pada penelitian ini. Kriteria tersebut diaplikasikan untuk melancarkan
penelitian yang akan dijalankan.
3.4 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder.
1. Data primer
Data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari tangan pertama oleh
peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi
(Sekaran, 2006: 60). Dalam penelitian ini, yang termasuk dalam data primer
adalah data yang diperoleh dari hasil jawaban kuesioner yang disebar kepada
para responden yang menjadi sampel penelitian.
2. Data sekunder
Menurut Sekaran (2006: 65), data sekunder mengacu pada informasi yang
dikumpulkan oleh seseorang, dan bukan peneliti yang melakukan studi
mutakhir. Data sekunder merupakan data yang didapat dari informan yang
diperlukan sebagai pelengkap dan penunjang penelitian ini. Data tersebut bisa
berupa data internal maupun eksternal organisasi, diakses melalui internet,
penelusuran dokumen, dan publikasi informasi. Dalam hal ini data sekunder
43
berasal dari beberapa literatur seperti buku, jurnal, artikel yang diunduh dari
internet, skripsi, dan tesis terdahulu.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Berdasarkan penjelasan sebelumnya, metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesionerr secara
online kepada responden melalui sosial media seperti line dan whatsapp. Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila
peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari responden (Sugiyono, 2014:199). Pertanyaan yang diajukan pada
responden harus jelas dan tidak meragukan responden. Kuesioner yang disebarkan
berupa formulir digital yang disediakan oleh google forms
(www.docs.google.com).
3.6 Skala Pengukuran
Dalam melakukan penyebaran kuesioner untuk mengukur persepsi responden
digunakan Skala Likert yang dikembangkan oleh Rensis Likert. Dengan Skala
Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-
item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono,
2014:133).
44
Jawaban setiap item instrument yang menggunakan Skala Likert mempunyai
gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif dan untuk keperluan analisis
kuantitatif, maka jawaban tersebut dapat diberi skor sebagai berikut:
Tabel 3.1
Skala Likert
Pilihan Jawaban Nilai
Sangat setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak setuju 2
Sangat tidak setuju 1
Sumber : Sugiyono (2014:133)
3.7 Definisi Opreasional Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi variabel eksogen (X)
yaitu experiential quality, variabel endogen (Y) yaitu loyalitas pelanggan, dan
variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan.
3.7.1 Variabel Eksogen (X)
Variabel bebas (variabel eksogen) adalah merupakan variabel yang
mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen
(terikat) (Sugiyono, 2014: 59). Variabel eksogen yang digunakan dalam penelitian
ini adalah experiential quality. Lemke dalam Hansory dan Diah (2014)
mendefinisikan experiential quality sebagai penilaian yang didasarkan pada
keunggulan atau superioritas dari pengalaman pelanggan. Experiential quality
dibagi menjadi tiga dimensi yaitu interaction quality , physical environment quality,
dan outcome quality.
45
1. Interaction Quality
Dimensi ini berfokus pada bagaimana layanan disampaikan kepada
pelanggan. Kualitas interaksi yang baik dibutuhkan sebagai gambaran dari
kualitas pengalaman yang diberikan kepada pelanggan. Pada penelitian ini
staff/ karyawan memiliki keandalan untuk mampu memberikan pelayanan
yang baik, sigap dalam melayani pelanggan, serta memiliki pengetahuan yang
baik untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
2. Physical Environment Quality
Kualitas lingkungan fisik, adalah fasilitas yang dibangun di mana pelayanan
terjadi, yang bertentangan dengan lingkungan alam atau sosial, dan mewakili
dimensi kedua dalam model penelitian konseptual. Dimensi ini telah
dianggap sebagai salah satu aspek yang paling penting dalam evaluasi
kualitas pengalaman. Oleh karena itu hal perlu diperhatikan adalah
kebersihan lingkungan fisik Matahari Department Store, fasilitas yang
modern dan canggih, serta layout yang memudahkan pengunjung
menemukan produk.
3. Outcome Quality
Dimensi ini berfokus pada hasil dari tindakan pelayanan dan menunjukkan
konsepsi dari kualitas berupa perasaan senang pelanggan setelah
mengunjungi Matahri Department Store.
46
Tabel 3.2
Dimensi Experiential Quality
Variabel
Penelitian Kode Dimensi Item Sumber
Experiential
Quality
EQ1 Interaction
Quality
Staff/ Karyawan
handal dalam
menyampaikan
layanan kepada
pelanggan
Hung-Che Wu
et al. (2014)
EQ2 Physical
Environment
Quality
Matahari Department
Store memiliki
fasilitas dan
lingkungan fisik yang
baik ketika pelayanan
terjadi
EQ3 Outcome
Quality
Pelanggan merasa
senang dan
mendapatkan apa
yang mereka
butuhkan dan
inginkan setelah
mengunjungi
Matahri Department
Store
Sumber : Data primer diolah (2017)
3.7.2 Variabel Intervening
Variabel intervening (penghubung) dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan. Menurut Sugiyono (2012: 61) variabel intervening adalah variabel yang
secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen, tetapi tidak dapat diamati dan diukur. Variabel intervening yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler
47
dan Keller 2009: 139). Beberapa indikator dan dimensi yang dapat digunakan
menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009) adalah sebagai berikut:
1. Product and service features
Merupakan kesesuaian antara spesifikasi dari produk atau jasa yang
ditawarkan dengan permintaan pelanggan.
2. Customer emotions
Merupakan pengalaman yang dimiliki pelanggan atas jasa atau produk yang
ditawarkan oleh perusahaan.
3. Attribution for service success or failure
Merupakan kesesuaian ekspektasi dari pelayanan yang ditawarkan oleh
perusahaan dengan keadaan yang sebenarnya.
4. Perceptions of equity or fairness
Merupakan persepsi ekuitas atau keadilan yang didapatkan oleh pelanggan,
di mana pelanggan merasa tidak ada diskriminasi dalam melayani pelanggan
antara pelanggan satu dengan lainnya
Tabel 3.3
Dimensi Kepuasan Pelanggan
Variabel
Penelitian Kode Dimensi Item Sumber
Kepuasan
Pelanggan
CS1
Product and
service
features
Spesifikasi dari
produk/jasa yang
ditawarkan Matahari
Department Store
sesuai dengan
permintaan pelanggan
pelanggan
Zeithaml,
Bitner, dan
Gremler
(2009)
CS2 Customer
emotions
Pelanggan memiliki
pengalaman atas
jasa/produk yang
ditawarkan Matahari
Department Store
48
Variabel
Penelitian Kode Dimensi Item Sumber
Kepuasan
Pelanggan
CS3
Attribution for
service success
or failure
Ekspektasi dari
pelayanan yang
diberikan Matahari
Department Store
sesuai dengan keadaan
sebenarnya. Zeithaml,
Bitner, dan
Gremler
(2009)
CS4
Perceptions of
equity or
fairness
Pelanggan merasa
tidak ada diskriminasi
terhadap pelayanan
yang diberikan
Matahari Department
Store antara
pelanggan satu dengan
lainnya. Sumber : Data primer diolah (2017)
3.7.3 Variabel Endogen (Y)
Sugiyono (2012: 59) menyatakan bahwa variabel terikat (variabel endogen)
merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya
variabel bebas (Sugiyono, 2014: 59). Adapun variabel terikat dalam penelitian ini
adalah loyalitas pelanggan. Oliver dalam Tjiptono (2014:393) mengartikan
customer loyalty sebagai komitmen yang mendalam dari konsumen untuk membeli
kembali atau berlangganan atas produk atau jasa yang disukai secara konsisten di
masa depan, sehingga menyebabkan pembelian merek yang sama secara berulang,
meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang berpotensi untuk
menyebabkan perilaku beralih. Berikut adalah dimensi loyalitas pelanggan menurut
Griffin dalam Farid Artha (2013) :
1. Mereferensikan kepada orang lain (refers other)
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan
kepada rekan-rekannya dan kerabatnya. Hal ini berarti dengan
mereferensikan kepada orang lain maka secara tidak langsung pelanggan
dapat menarik pelanggan baru untuk perusahaan.
49
2. Melakukan pembelian berulang (makes reguler repeat purchase)
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap
perusahaan akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
3. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (demonstrates an immunity
to the full of the competition).
Pelanggan yang loyal tidak akan mudah terpengaruh oleh daya tarik pesaing
perusahaan sejenis lainnya.
Tabel 3.4
Dimensi Loyalitas Pelanggan
Variabel
Penelitian Kode Dimensi Item Sumber
Loyalitas
Pelanggan
CL1 Refers other
Pelanggan memberi
rekomendasi kepada
teman atau kerabat
untuk berbelanja di
Matahari Department
Store kepada orang
lain.
Griffin dalam
Farid Artha
(2013) CL2 Continue
purchase
Pelanggan
melakukan
pembelian ulang di
Matahari Department
Store
CL3
Immunity to
competitors'
appeal
Pelanggan
menunjukan
kekebalannya
terhadap daya tarik
pesaing perusahaan
sejenis lainnya.
Sumber : Data primer diolah (2017)
50
3.8 Teknik Analisis Data
3.8.1 Partial Least Square (PLS)
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
Partial Least Square (PLS). PLS adalah teknik statistika multivariate yang
melakukan perbandingan antara variabel dependen berganda dan variabel
independen berganda (Hartono dan Abdillah, 2009:11). PLS merupakan metode
analisis yang powerful karena dapat diterapkan pada semua skala data, tidak
membutuhkan banyak asumsi, dan ukuran sampel yang tidak harus besar.
PLS merupakan sebuah metode baru yang banyak diminati karena tidak
membutuhkan data yang berdistribusi normal. Dalam metode analisa yang
menggunakan regresi, terdapat asumsi-asumsi yang harus diperiksa oleh peneliti
untuk memastikan bahwa persamaan regresi yang dibentuk Best Linier Unbiased
Estimate (BLUE) (Hussein, 2015). PLS disini menggunakan metode bootstrapping
atau penggandaan secara acak. Oleh karena itu asumsi normalitas tidak diperlukan
dalam metode ini.
Ghozali dan Latan (2012) mengungkapkan bahwa PLS adalah suatu metode
untuk memprediksi konstruk dalam model dengan banyak faktor dan hubungan
collinear. Salah satu kelebihan PLS adalah mampu meng-handle model yang
kompleks dengan multiple variabel eksogen dan endogen dengan banyak indikator,
dapat digunakan pada jumlah sampel kecil dan dapat mengatasi variabel tipe
normal, ordinal, dan continuous. PLS dikerjakan melalui software seperti
SmartPLS, WarpPLS, PLS-Graph, dan Visual Graph.
51
3.9 Model Spesifikasi
PLS memiliki beberapa model spesifikasi yang terdiri dari tiga tipe hubungan,
yaitu inner model, outer model, dan weight relation. Inner model menunjukkan
spesifikasi hubungan antar variabel. Outer model menunjukkan spesifikasi
hubungan antara variabel dengan indikator. Dan weight relation menunjukkan
hubungan nilai varian antar indikator dengan variabel jadi dapat diasumsikan
memiliki nilai rata-rata sama dengan nol dan variannya sama dengan satu untuk
menghilangkan konstanta dalam persamaan kausalitas.
3.9.1 Outer Model
Outer model menggambarkan hubungan antar variabel laten dengan
indikator-indikatornya atau setiap indikator berhubungan dengan variabel latennya.
Persamaan outer model untuk penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3.5
Persamaan Outer Model
Jenis Variabel Variabel Persamaan Outer Model
Variabel Laten Eksogen Experience Quality (EQ)
EQ1 = ^EQ1 (EQ) + 1
EQ2 = ^EQ2 (EQ) + 2
EQ3 = ^EQ3 (EQ) + 3
Variabel Laten Endogen Kepuasan Pelanggan (CS)
CS1 = ^CS1 (CS) + 1
CS2 = ^CS2 (CS) + 2
CS3 = ^CS3 (CS) + 3
CS4 = ^CS4 (CS) + 4
Variabel Laten Endogen Loyalitas Pelanggan (CL)
CL1 = ^CL1 (CL) + 1
CL2 = ^CL2 (CL) + 2
CL3 = ^CL3 (CL) + 3
Sumber: Data primer diolah (2017)
52
Keterangan:
EQ1…EQ3 = indikator variabel laten eksogen (Experiential Quality)
CS1…CS4 = indikator variabel laten endogen (Kepuasan Pelanggan)
CL1…CL3 = indikator variabel laten endogen (Loyalitas Pelanggan)
i = tingkat kesalahan pengukuran variabel eksogen ke i
i = tingkat kesalahan pengukuran variabel endogen ke i
^ = faktor loading pada setiap indikator
3.9.2 Inner Model
Inner model menggambarkan hubungan antara variabel laten, sehingga dapat
memastikan model struktural yang dibangun robust dan akurat atau tidak.
Persamaan inner model untuk penelitian ini adalah:
CS = 1EQ+
CL = 2CS +
Keterangan:
CS = variabel laten endogen (Kepuasan Pelanggan)
CL = variabel laten endogen (Loyalitas Pelanggan)
EQ = variabel laten eksogen (Experience Quality)
1 = koefisien experience quality
2 = koefisien kepuasan pelanggan
= error pengukuran
53
3.10 Evaluasi Model
3.10.1 Evaluasi Outer Model
Model pengukuran atau outer model berguna untuk menilai validitas variabel
dan reliabilitas model. Untuk penjelasan lebih lanjut mengenai konsep uji validitas
dan reliabilitas adalah sebagai berikut:
1. Uji validitas
Menurut Ghozali (2013: 52) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau
valid tidaknya suatu kuesioner, suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut. Validitas pada penelitian ini terdiri dari dua,
yaitu validitas konvergen dan validitas diskriminan.
a. Validitas Konvergen
Indikator dapat dikatakan valid apabila indikator signifikan secara
statistik, dan nilai validitas konvergen atau nilai loading factor pada variabel
laten dengan indikator-indikatornya sebesar > 0.7 yang dianggap mempunyai
validitas yang baik untuk penelitian, tapi untuk loading factor sebesar 0,5 –
0,6 masih dapat diterima sebagai penelitian tahap awal.
b. Validitas Diskriminan
Nilai validitas diskriminan adalah nilai cross loading yang digunakan
untuk mengetahui variabel memiliki diskriminan yang memadai, dengan cara
membandingkan nilai loading pada variabel yang dituju harus lebih besar dari
nilai loading dengan variabel yang lain. Untuk lebih ringkasnya dapat dilihat
pada Table 3.6:
54
Tabel 3.6
Parameter dan Nilai Validitas
Uji Validitas Parameter Nilai
Konvergen Loading Factor 0,5 - 0,7
Diskriminan Cross Loading 0.5 – 0,7
Sumber : Ghozali (2013)
2. Uji Reliabilitas
Sedangkan untuk uji reliabilitas menurut Ghozali (2013: 47), alat untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu.
Diuji melalui analisis faktor konfimatori, dan jika nilai Cronbach’s alpha
lebih besar atau sama dengan 0,70 berarti instrumen tersebut reliabel.
Ferdinand (2002: 63) menjelaskan namun alat ukur ini dapat menjadi bias
dalam beberapa kondisi tertentu sehingga nilai bawah 0,70 bisa diijinkan,
terutama untuk penelitian eksploratori. Jika nilai cronbach’s alpha lebih kecil
dari 0.60 maka dikategorikan poor, dalam rentang 0.70 (0.60 hingga 0.80)
dikategorikan dapat diterima; dan jika diatas 0.80 dikategorikan baik.
Selain menggunakan cronbach’s alpha pengujian reliabilitas juga dapat
menggunakan composite reliability. Composite reliability mengukur nilai
reliabilitas yang sesungguhnya dalam suatu variabel. Nilai composite
reliability dikatakan reliabel apabila nilainya harus berada >0.70.
55
3.10.2 Evaluasi Inner Model
Model struktural atau inner model dapat dievaluasi dengan nilai R2 untuk
variabel endogen dan nilai koefisien path atau nilai t di tiap path untuk uji
signifikansi antar variabel.
1. Coefficient of Determination (R2)
Nilai R2 digunakan supaya peneliti dapat mengukur tingkat variasi perubahan
variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen. Jika nilai R2 semakin
tinggi berarti semakin baik model prediksi dari model penelitian yang
diajukan.
2. Path Coefficient
Nilai koefisien path digunakan supaya dapat menunjukkan tingkat
signifikansi dalam pengujian hipotesis. Nilai koefisien path dapat dilihat dari
nilai t-statistik. Jika nilai koefisien path yang ditunjukkan oleh nilai statistik
T lebih besar sama dengan 1,96, hipotesis alternatif dapat dinyatakan
didukung.
3.10.3 Metode Sobel
Pada penelitian ini terdapat variabel mediasi yaitu kepuasan pelanggan.
Untuk melakukan uji hipotesis dalam hubungan mediasi dapat menggunakan uji
sobel. Uji sobel ini dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak
langsung variabel bebas terhadap variabel terikat melalui variabel mediasi
(Ghozali,2013). Berikut penjelasannya:
56
Gambar 3.4
Uji Sobel
P12 = P1 . P2
Se12 = √𝑃12. 𝑆𝑒2
2 + 𝑃22. 𝑆𝑒1
2 + 𝑆𝑒12. 𝑆𝑒2
2
t = P12/Se12
Keterangan :
P = Koefisien path atau sampel original
Se = Standar error atau standar deviasi
Apabila nilai t hitung ≥ t tabel yaitu ≥ 1,96 berarti terdapat pengaruh tidak
langsung antara variabel independen dan variabel dependen melalui variabel
mediasi, dan juga sebaliknya, jika nilai t hitung < t tabel maka tidak ada pengaruh tidak
langsung antara variabel bebas dan terikat melalui variabel mediasi (Ghozali,
2013).
P1 P2
A
B
C Se1 Se2
57
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek
PT Matahari Department Store Tbk (“Matahari” atau “Perseroan”) adalah
perusahaan ritel terkemuka di Indonesia yang menyediakan perlengkapan fashion,
aksesori, kecantikan, hingga peralatan rumah tangga dengan harga yang terjangkau.
Matahari menghadirkan produk-produk stylish berkualitas tinggi serta pengalaman
berbelanja yang istimewa, bekerja sama dengan pemasok lokal dan internasional
yang terpercaya untuk menawarkan beragam produk terkini dari merek eksklusif
dan merek internasional.
Posisi Matahari sebagai department store pilihan di Indonesia didukung oleh
jajaran merek eksklusif yang diusungnya. Hanya dijual di gerai-gerai perseroan,
merek-merek tersebut secara konsisten berada di antara merek-merek terbaik di
Indonesia, memenangkan sejumlah penghargaan terkait desain, kualitas dan nilai,
sehingga membuktikan pemahaman Matahari akan kesadaran pelanggannya
terhadap nilai sebuah produk.
Matahari Department Store tidak hanya ingin menjadi jaringan department
store yang terbesar dan terpercaya, tetapi juga menjadi pilihan utama konsumen
Indonesia dalam mendapatkan semua kebutuhan fashion mereka dan selalu
berusaha untuk memenuhi setiap ekspektasi pelanggan yang luas, memberikan
pengalaman berbelanja yang berkualitas sesuai dengan ciri khas masyarakat
Indonesia.
58
4.1.1 Sejarah Perusahaan
Matahari telah hadir di kancah ritel Indonesia selama hampir enam dekade.
Gerai pertamanya, yang merupakan toko pakaian untuk anak-anak, dibuka pada 24
Oktober 1958 di Pasar Baru, Jakarta. Sejak itu, Matahari terus berkembang menjadi
perusahaan nasional, membuka department store modern pertama dan menjadi
pelopor konsep department store di Indonesia pada tahun 1972 dan mendirikan
basis konsumen setia di seluruh Indonesia. Saat ini dengan jaringan 151 gerai di 70
kota, serta satu gerai online yaitu mataharistore.com. Matahari menyediakan
lapangan pekerjaan bagi 50.000 orang di Indonesia dan mendapatkan 80% produk
pembelian langsung dan konsinyasi dari sekitar 850 pemasok lokal, Matahari telah
menjadikan dirinya sebagai merek nasional. (Sumber : annual report Matahari
Department Store 2016).
Menyadari potensi perdagangan elektronik (e-commerce) untuk memperluas
usaha perseroan ke seluruh Indonesia, Matahari melaksanakan hak opsinya untuk
membeli 2.631.580 (dua juta enam ratus tiga puluh satu ribu lima ratus delapan
puluh) saham PT. Global Ecommerce Indonesia (GEI) atau merepresentasikan
2,5% dari total saham GEI. Pada 16 Desember 2015, sehubungan dengan kenaikan
modal saham GEI yang telah ditempatkan dan disetor penuh, maka saham GEI yang
dimiliki oleh Perseroan terdilusi menjadi 1,99%. Pada tanggal 30 Desember 2015,
Perseroan kembali melaksanakan hak opsi untuk membeli 4.404.700 (empat juta
empat ratus empat ribu tujuh ratus) saham, sehingga total saham GEI yang dimiliki
Perseroan menjadi 7.036.200 atau 5,16% dari total saham GEI. Pada 20 Januari
2016, Perseroan melaksanakan tambahan hak opsi untuk membeli 7.864.075 (tujuh
59
juta delapan ratus enam puluh empat ribu tujuh puluh lima) saham GEI, menjadikan
total saham yang dimiliki Perseroan sebesar 10,33%. Saham tersebut kemudian
terdilusi menjadi 10% setelah seluruh pemegang hak opsi melaksanakan hak
opsinya, sehingga per tanggal 29 Januari 2016, Perseroan memiliki 10% dari total
saham GEI. Per 31 Desember 2016, menyusul pelaksanaan hak opsi oleh para
pemegang saham lain dan partisipasi Mitsui sebagai investor baru, kepemilikan
saham Perusahaan pada GEI berkurang menjadi 8,3%. Pada 3 Januari 2017,
Perusahaan membeli 7.326.495 lembar saham baru di GEI, sehingga
kepemilikannya mencapai 12% (Sumber: annual report Matahari Department Store
2016).
4.1.2 Logo PT. Matahari Department Store
Matahari Department Store memiliki logo dengan tulisan Matahari
Department Store diikuti dengan lambang perusahaan di sebelah kirinya. Arti dari
garis pertama yang melengkung setengah lingkaran melambangkan bola dunia,
sedangkan garis kedua yang melengkung setengah lingkaran dan menjorok keluar
melambangkan Go International yang diartikan bahwa PT. Matahari Department
Store berharap suatu saat akan menjadi perusahaan yang go international, dan
warna merah pada logo diartikan sebagai keberania untuk bersaing dengan
department store lainnya.
Gambar 4.1
Logo Matahari Department Store
Sumber : matahari.co.id
60
4.1.3 Visi dan Misi
Adapun visi PT. Matahari Department Store adalah “Semua orang Indonesia
dapat tampil menarik dan nyaman”. Matahari mendedikasikan dirinya untuk
membuat orang-orang Indonesia mampu memenuhi aspirasi gaya hidup mereka
dengan memudahkan mereka mendapatkan kebutuhan fashion dengan gaya dan
kualitas prima, dengan harga yang terjangkau.
Misi PT. Matahari Department Store adalah “Menyediakan berbagai
kebutuhan fashion berkualitas dan terjangkau bagi para pelanggan dengan suasana
yang ramah, sehingga dapat memberikan pengalaman belanja yang menyenangkan
dan meningkatkan kualitas hidup secara keseluruhan”. Matahari bangga menjadi
tujuan belanja favorit bagi keluarga Indonesia. Dengan layanan yang ramah dan
sangat membantu, dan gerai yang stylish dan modern, serta menyediakan beragam
fashion-right merchandise, dan berupaya untuk menciptakan pengalaman belanja
tak terlupakan di seluruh outletnya, termasuk belanja online.
4.2 Karakteristik Responden
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa dari 200 responden yang menjadi
sampel pada penelitian ini sebanyak 62 responden dengan persentase sebesar 31%
berjenis kelamin pria pernah berbelanja di Matahari Department Store dan sisanya
sebanyak 138 responden dengan persentase sebesar 69% berjenis kelamin wanita
pernah berbelanja di Matahari Department Store. Hal ini menunjukkan bahwa
Matahari Department Store didominasi oleh wanita dan merupakan pilihan bagi
kaum wanita sebagai tempat berbelanja.
61
Tabel 4.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria 62 31%
Wanita 138 69%
Total 200 100%
Sumber : Data primer diolah (2017)
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan Tabel 4.2 diketahui dari 200 responden yang menjadi sampel
pada penelitian ini dapat diketahui bahwa mayoritas pelanggan Matahari
Department Store di kota Malang berada pada usia 21-30 tahun dengan jumlah
persentase mencapai 80.5% sedangkan, pelanggan Matahari Department Store
dalam rentang usia <20 tahun mencapai persentase 12.5%; pada rentang usia 31-40
persentase mencapai 5.5% ; dan pada usia >40 tahun memiliki persentasi terendah
yakni sebesar 1.5%.
Tabel 4.2
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
< 20 tahun 25 12.5%
21-30 tahun 161 80.5%
31-40tahun 11 5.5%
>40 tahun 3 1.5%
Total 200 100% Sumber : Data primer diolah (2017)
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa dari 200 responden yang menjadi
sampel pada penelitian ini diketahui bahwa jumlah responden dengan pendidikan
terakhir dalam jenjang SMA/ sederajat/ dibawahnya sebesar 57% atau sebanyak
62
135 responden, jenjang perguruan tinggi Diploma sebesar 1.5% atau sebanyak 3
responden, jenjang perguruan tinggi S-1 sebesar 29.5% atau 59 responden, jenjang
perguruan tinggi S-2 sebesar 1,5% atau 3 responden, dan lainnya sebesar 0% atau.
Berdasarkan data ini peneliti menyimpulkan bahwa pelangan Matahari Department
Store di kota Malang beragam dan berasal dari berbagai macam latar belakang
pendidikan.
Tabel 4.3
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase
SMA/ sederajat/ dibawahnya 135 67%
Perguruan Tinggi Diploma 3 1.5%
Perguruan Tinggi S1 59 29.5%
Perguruan Tinggi S2 3 1.5%
Lainnya 0 0%
Total 200 100% Sumber : Data primer diolah (2017)
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat dari 200 responden yang menjadi sampel
pada penelitian ini, diketahui bahwa pelanggan Matahari Department Store
terbanyak di Kota Malang adalah siswa/ mahasiswa dengan persentase mencapai
87% atau sebanyak 178 responden, kemudian PNS atau pegawai swasta dengan
persentase sebesar 4% atau sebanyak 8 responden, lalu wirausaha dan pekerjaan
lainnya yaitu dokter dan ibu rumah tangga dengan persentase 3.5% atau sebanyak
7 responden, dan sisanya adalah pekerja BUMN dan dari golongan TNI/ POLRI/
ABRI sebesar 1% atau sebanyak 2 responden. Dengan demikian Peneliti dapat
mengambil kesimpulan bahwa mayoritas pelanggan Matahari Department Store di
kota Malang adalah remaja atau dewasa dengan status sebagai siswa/ mahasiswa.
63
Tabel 4.4
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Sumber : Data primer diolah (2017)
4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Berdasarkan Tabel 4.5 dari 200 responden yang menjadi sampel pada
penelitian ini diketahui bahwa responden dengan pendapatan kurang dari Rp
1.000.000 selama sebulan sebanyak 64 orang dengan persentase 32%, responden
dengan pendapatan Rp 1.000.001 – Rp 5.000.000 sebanyak 116 responden dengan
persentase 58%, responden dengan pendapatan Rp 5.000.001 – Rp 10.000.000
dengan persentase 8% sebanyak 16 responden, dan responden dengan pendapatan
diatas Rp 10.000.001 dengan persentase 4% sebanyak 4 responden.
Dengan demikian Peneliti mengambil kesimpulan bahwa mayoritas
responden dalam penelitian ini adalah responden dengan pendapatan sebesar Rp
1.000.001 – Rp. 5.000.000. Hal ini dikarenakan Matahari Department Store
merupakan pusat perbelanjaan yang menawarkan harga relatif terjangkau sehingga
konsumen yang melakukan pembelian adalah konsumen yang berada pada tingkat
ekonomi menengah ke atas.
Pekerjaan Jumlah Persentase
Siswa / Mahasiswa 174 87%
PNS / Pegawai Swasta 8 4%
BUMN 2 1%
Wirausaha 7 3.5%
TNI/ POLRI/ ABRI 2 1%
Lainnya 7 3.5%
Total 200 100%
64
Tabel 4.5
Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Jumlah Persentase
< Rp. 1.000.000 64 32%
Rp. 1.000.001 - Rp.
5.000.000 116 58%
Rp. 5.000.001 -
Rp. 10.000.000 16 8%
> Rp. 10.000.001 4 2%
Total 200 100%
Sumber : Data primer diolah (2017)
4.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan Matahari Department
Store di Kota Malang yang telah melakukan pembelian sebanyak lebih dari 8 kali
memiliki persentase sebesar 62% atau sebanyak 124 responden, pelanggan yang
telah melakukan pembelian sebanyak 3-5 kali memiliki persentase sebesar 22.5%
atau sebanyak 45 responden, pelanggan yang telah melakukan pembelian sebanyak
6-8 kali memiliki persentase sebesar 9.5% atau sebanyak 19 respoden, dan sebesar
6% atau sebanyak 12 responden telah melakukan pembelian 2 kali.
Tabel 4.6
Distribusi Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian
Intensitas
Pembelian Jumlah Persentase
2 kali 12 6%
3-5 kali 45 22.5%
6-8 kali 19 9.5%
> 8 kali 124 62%
Total 200 100% Sumber : Data primer diolah (2017)
65
4.3 Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif dilakukan pada data yang telah diolah terhadap
200 responden. Pengukuran ini dapat berguna dalam penarikan suatu kesimpulan
dan mampu membantu menggambarkan pemusatan nilai observasi sampel sehingga
memudahkan penelitian. Dengan melakukan perhitungan ini peneliti akan
mendapatkan gambaran mengenai sampel secara garis besarnya sehingga dapat
mendekati kebenaran populasi. Pengukuran dalam penelitian ini menggunakan
bantuan software SmartPLS versi 3.2.3 yang dapat diunduh secara gratis di
http://www.smartpls.com dengan masa percobaan versi professional.
4.3.1 Experiential Quality (EQ)
Variabel experiential quality memiliki 3 indikator, antara lain: interaction
quality, physical environment quality, dan outcome quality. Indikator-indikator
tersebut diwakili dengan 15 item pertanyaan dimana interaction quality diwakili
dengan 5 item pernyataan, physical environment quality diwakili dengan 5 item
pernyataan, dan outcome quality sebanyak 5 item pernyataan. Pada Tabel 4.7 dapat
dilihat bahwa grand mean menunjukan angka sebesar 3.56 sehingga apabila dilihat
dari sekala likert 1-5 dapat terindikasi bahwa jawaban responden cukup setuju
dengan pernyataan kuesioner mengenai experiential quality. Maka dapat
disimpulkan bahwa pelanggan Matahari Department Store mendapatkan dan
merasakan kualitas pelayanan yang tergolong cukup baik ketika berbelanja di
Matahari Department Store.
66
Tabel 4.7
Statistik Deskriptif Experiential Quality
Item
SS S N TS STS Jumlah Rata-
rata
f % f % f % f % f % Total %
EQ1 21 10.50 111 55.50 55 27.50 12 6.00 1 0.50 200 100 3.695
EQ2 22 11.00 131 65.50 38 19.00 8 4.00 1 0.50 200 100 3.825
EQ3 27 13.50 109 54.50 47 23.50 14 7.00 3 1.50 200 100 3.175
EQ4 22 11.00 107 53.50 58 29.00 12 6.00 1 0.50 200 100 3.685
EQ5 14 7.00 86 43.00 78 39.00 19 9.50 3 1.50 200 100 3.445
EQ6 59 29.50 93 46.50 35 17.50 11 5.50 2 1.00 200 100 3.980
EQ7 36 18.00 99 49.50 48 24.00 14 7.00 3 1.50 200 100 3.755
EQ8 29 14.50 110 55.00 41 20.50 18 9.00 2 1.00 200 100 3.730
EQ9 16 8.00 69 34.50 93 46.50 20 10.00 2 1.00 200 100 3.385
EQ10 17 8.50 87 43.50 70 35.00 22 11.00 4 2.00 200 100 3.455
EQ11 18 9.00 94 47.00 75 37.50 12 6.00 1 0.50 200 100 3.580
EQ12 15 7.50 86 43.00 78 39.00 19 9.50 2 1.00 200 100 3.465
EQ13 11 5.50 75 37.50 82 41.00 30 15.00 2 1.00 200 100 3.315
EQ14 9 4.50 77 38.50 83 41.50 30 15.00 1 0.50 200 100 3.315
EQ15 19 9.50 113 56.50 62 31.00 5 2.50 1 0.50 200 100 3.720
GRAND MEAN 3.568
Sumber : Data primer diolah (2017)
Keterangan :
EQ1 : Staff karyawan Matahari Department Store memiliki pengetahuan yang baik untuk
menjawab pertanyaan pengunjung.
EQ2 : Staff karyawan Matahari Department Store memberikan pelayanan yang baik.
EQ3 : Staff karyawan Matahari Department Store selalu siap memberikan bantuan.
67
EQ4 : Staff karyawan Matahari Department Store menunjukkan sikap dan perilaku yang
baik.
EQ5 : Staff karyawan Matahari Department Store sigap dalam mengatasi complain dari
pengunjung.
EQ6 : Matahari Department Store memiliki lingkungan fisik yang bersih dan nyaman.
EQ7 : Fasilitas fisik Matahari Department Store memiliki tampilan yang menarik.
EQ8 : Matahari Department Store memiliki desain layout yang memudahkan pengunjung
menemukan produk yang dibutuhkan.
EQ9 : Matahari Department Store memiliki fasilitas yang modern dan canggih.
EQ10 : Desain layout dari Matahari Department Store memudahkan pengunjung bergerak.
EQ11 : Saya merasa senang setelah megunjungi Matahari Department Store.
EQ12 : Setelah meninggalkan Matahari Department Store saya merasa telah mendapatkan
apa yang saya cari.
EQ13 : Matahari Department Store memahami bahwa waktu tunggu penting bagi saya.
EQ14 : Matahari Department Store meminimalkan waktu tunggu pengunjung.
EQ15 : Kualitas pelayanan yang diberikan Matahari Department Store baik.
4.3.2 Kepuasan Pelanggan (CS)
Variabel kepuasan pelanggan memiliki 4 indikator, antara lain: product and
service features, customer emotions, attribution for service success or failure, dan
perception of equity or fairness. Indikator-indikator tersebut diwakili dengan 5 item
pertanyaan dimana product and service features diwakili oleh 1 item pernyataan,
68
customer emotions diwakili oleh 1 item pernyataan, attribution for service success
or failure diwakili oleh 2 item pernyataan, dan perception of equity or fairness
diwakili oleh 1 item pernyataan.
Pada Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa grand mean menunjukan angka sebesar
3.60 sehingga apabila dilihat dari sekala likert 1-5 dapat diindikasikan bahwa
jawaban responden cukup setuju dengan pernyataan kuesioner mengenai kepuasan
pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan cukup merasa puas terhadap
Matahari Department Store.
Tabel 4.8
Statistik Deskriptif Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data primer diolah (2017)
Keterangan :
CS1 : Saya merasa produk yang ditawarkan Matahari Department Store
sesuai dengan keinginan saya
CS2 : Saya merasa Matahari Department Store telah memenuhi harapan
saya
CS3 : Saya merasa senang atas layanan yang ditawarkan Matahari
Department Store
Item SS S N TS STS Jumlah Rata-
rata f % f % f % f % f % Total %
CS1 14 7.00 105 52.50 63 31.50 16 8.00 2 1.00 200 100 3.565
CS2 16 8.00 90 45.00 76 38.00 17 8.50 1 0.50 200 100 3.515
CS3 17 8.50 110 55.00 64 32.00 8 4.00 1 0.50 200 100 3.670
CS4 11 5.50 114 57.00 57 28.50 17 8.50 1 0.50 200 100 3.585
CS5 26 13.00 101 50.50 59 29.50 13 6.50 1 0.50 200 100 3.690
GRAND MEAN 3.605
69
CS4 : Saya merasa pelayanan Matahari Department Store sesuai dengan
harapan saya
CS5 : Saya merasa dilayani dengan adil oleh Matahari Department Store
4.3.3 Loyalitas Pelanggan (CL)
Variabel loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator yaitu
refers other, continue purchase, dan immunity to competitors' appeal. Indikator-
indikator tersebut diwakili oleh 5 item pernyataan, dimana refers other diwakili oleh 2
item pernyataan, continue purchase diwakili oleh 1 item pernyataan, dan immunity
to competitors' appeal diwakili oleh 2 item pernyataan. Pada Tabel 4.9 dapat dilihat
bahwa grand mean loyalitas pelanggan sebesar 3.60 yang apabila dilihat dari skala
likert 1-5 menandakan bahwa pelanggan setuju terhadap pernyataan pada kuisioner.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan Matahari Department Store
cukup baik.
Tabel 4.9
Statistik Deskriptif Loyalitas Pelanggan
Sumber : Data primer diolah (2017)
Item SS S N TS STS Jumlah Rata-
rata f % f % f % f % f % Total %
CL1 20 10.00 110 55.00 62 31.00 6 3.00 2 1.00 200 100 3.565
CL2 21 10.50 103 51.50 63 31.50 11 5.50 2 1.00 200 100 3.515
CL3 28 14.00 111 55.50 50 25.00 10 5.00 1 0.50 200 100 3.670
CL4 11 5.50 52 26.00 83 41.50 46 23.00 8 4.00 200 100 3.585
CL5 14 7.00 49 24.50 73 36.50 49 24.50 15 7.50 200 100 3.690
GRAND MEAN 3.605
70
Keterangan :
CL1 : Saya akan menyatakan hal positif mengenai Matahari Department
Store kepada orang lain.
CL2 : Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untuk berbelanja
di Matahari Department Store.
CL3 : Saya akan melakukan pembelian ulang di Matahari Department
Store.
CL4 : Saya akan selalu berbelanja di Matahari Department Store.
CL5 : Saya tetap memilih Matahari Department Store meskipun terdapat
perusahaan lain sejenis.
4.4 Analisis Data
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
Partial Least Square (PLS). Analisis terhadap model struktural pada penelitian ini
menggunakan software SmartPLS versi 3.2.3. Evaluasi model dilakukan melalui
analisis outer model dan analisis inner model.
4.4.1 Analisis Outer Model
Analisis outer model dilakukan untuk memastikan bahwa measurement yang
digunakan layak untuk dijadikan pengukuran (valid dan reliabel). Analisis outer
model ini menspesifikasi hubungan antar variabel laten dengan indikator-
indikatornya. Dapat dikatakan juga bahwa outer model mendefinisikan bagaimana
71
setiap indikator berhubungan dengan variabel latennya. Uji yang dilakukan
meliputi validitas konvergen (loading factor) dan validitas diskriminan (cross
loading) untuk menguji validitasnya, serta composite reliability dan cronbach’s
alpha untuk menguji reliabilitasnya (Hussein, 2015).
Berdasarkan gambar 4.2 menunjukkan hubungan indikator dengan
variabelnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa EQ 15 (Kualitas pelayanan yang
diberikan Matahari Department store baik) memiliki pengaruh yang paling besar
terhadap variabel EQ (experiential quality) dan EQ9 (Matahari Department store
memiliki fasilitas yang modern dan canggih) memiliki pengaruh terendah terhadap
variabel EQ. Selanjutnya CS3 (Saya merasa senang atas layanan yang ditawarkan
Matahari Department Store) memiliki pengaruh terbesar terhadap variabel CS
(Kepuasan Pelanggan) dan CS5 (Saya merasa dilayani dengan adil oleh Matahari
Department Store) memiliki pengaruh terendah terhadap CS. Berikutnya pada
variabel Loyalitas pelanggan (CL), CL2 (Saya akan merekomendasikan kepada orang
lain untuk berbelanja di Matahari Department Store) memiliki pengaruh terbesar
terhadap variabel CL dan CL5 (Saya tetap memilih Matahari Department Store
meskipun terdapat perusahaan lain sejenis) memiliki pengaruh terendah terhadap
variabel CL itu sendiri.
72
Gambar 4.2
Model Pengukuran (Outer Model)
Sumber : Pengolahan data dengan SmartPLS (2017)
4.4.1.1 Validitas Konvergen
Nilai validitas konvergen adalah nilai loading factor pada variabel laten
dengan indikator-indikatornya. Loading factor merupakan korelasi antara indikator
tersebut dengan konstraknya. Semakin tinggi korelasinya, menunjukkan tingkat
validitas yang lebih baik. Nilai yang diharapkan dalam loading factor adalah >0.7
(Hussein, 2015). Namun demikian, menurut Chin (1998) dalam Hartono dan
Abdillah (2009: 61) untuk penelitian tahap awal dengan pengembangan skala
pengukuran nilai loading 0,50 sampai 0,60 dianggap cukup. Hasil analisis
convergent validity yang telah dilakukan adalah sebagai berikut.
73
Tabel 4.10
Outer Loadings (Mean, STDEV, t-Values)
Indikator Original
Sample (O)
Sample
Mean (M)
Standard
Deviation
(STDEV)
T Statistics
(|O/STDEV|) P Values
EQ1 <- EQ 0.757 0.758 0.037 20.377 0
EQ2 <- EQ 0.752 0.751 0.043 17.561 0
EQ3 <- EQ 0.668 0.667 0.05 13.259 0
EQ4 <- EQ 0.729 0.729 0.044 16.479 0
EQ5 <- EQ 0.713 0.713 0.044 16.334 0
EQ6 <- EQ 0.726 0.722 0.047 15.491 0
EQ7 <- EQ 0.71 0.709 0.045 15.664 0
EQ8 <- EQ 0.663 0.658 0.053 12.442 0
EQ9 <- EQ 0.622 0.621 0.055 11.235 0
EQ10 <- EQ 0.69 0.69 0.043 15.889 0
EQ11 <- EQ 0.754 0.753 0.036 20.884 0
EQ12 <- EQ 0.662 0.663 0.045 14.564 0
EQ13 <- EQ 0.705 0.705 0.037 19.053 0
EQ14 <- EQ 0.636 0.636 0.051 12.463 0
EQ15 <- EQ 0.808 0.807 0.03 27.376 0
CS1 <- CS 0.864 0.865 0.024 36.462 0
CS2 <- CS 0.851 0.851 0.023 37.145 0
CS3 <- CS 0.904 0.904 0.018 50.504 0
CS4 <- CS 0.884 0.885 0.021 42.873 0
CS5 <- CS 0.808 0.808 0.034 23.555 0
CL1 <- CL 0.861 0.861 0.019 45.495 0
CL2 <- CL 0.882 0.882 0.017 51.662 0
CL3 <- CL 0.838 0.837 0.024 34.674 0
CL4 <- CL 0.811 0.811 0.03 27.387 0
CL5 <- CL 0.757 0.759 0.039 19.287 0
Sumber : Pengolahan data dengan SmartPLS (2017)
4.4.1.2 Validitas Diskriminan
Validitas diskriminan merupakan nilai cross loading factor yang berguna
untuk mengetahui apakah konstruk memiliki diskriminan yang memadai yaitu
dengan cara membandingkan nilai loading pada konstruk yang dituju harus lebih
besar dibandingkan dengan nilai loading dengan konstruk yang lain (Hussein,
2015).
74
Tabel 4.11
Nilai Discriminant Validity (Cross Loading)
Indikator EQ CS CL
EQ1 0.757 0.642 0.580
EQ2 0.752 0.634 0.615
EQ3 0.668 0.549 0.520
EQ4 0.729 0.643 0.492
EQ5 0.713 0.625 0.584
EQ6 0.726 0.579 0.510
EQ7 0.710 0.556 0.505
EQ8 0.663 0.506 0.450
EQ9 0.622 0.517 0.471
EQ10 0.690 0.578 0.488
EQ11 0.754 0.593 0.638
EQ12 0.662 0.650 0.693
EQ13 0.705 0.578 0.535
EQ14 0.636 0.553 0.466
EQ15 0.808 0.770 0.665
CS1 0.713 0.864 0.721
CS2 0.688 0.851 0.695
CS3 0.782 0.904 0.726
CS4 0.732 0.884 0.676
CS5 0.755 0.808 0.618
CL1 0.782 0.767 0.861
CL2 0.693 0.703 0.882
CL3 0.675 0.723 0.838
CL4 0.546 0.563 0.811
CL5 0.487 0.494 0.757 Sumber : Pengolahan data dengan SmartPLS (2017)
Nilai korelasi indikator EQ1 hingga EQ15 menunjukkan angka yang lebih
besar dengan konstruk Experiential Quality itu sendiri. Sama halnya dengan
indikator CS1 hingga CS5 yang berkorelasi lebih tinggi dengan konstruk Kepuasan
Pelanggan (customer satisfaction). Begitu juga dengan CL1 hingga CL5 memiliki
korelasi yang tinggi dengan konstruk Kepuasan Pelanngan (customer loyalty) itu
sendiri. Sehingga dapat disimpulkan masing-masing variabel laten dalam penelitian
ini (nilai yang berwarna) telah memenuhi validitas diskriminan.
75
4.4.1.3 Average Variance Extracted (AVE)
Evaluasi model pengukuran nilai Average Variance Extracted (AVE) adalah
membandingkan setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk lainnya dalam
model. Menurut Fornnel dan Larcker (1981) yang dikutip Latan dan Ghozali (2013:
79) menyatakan bahwa direkomendasikan nilai AVE >0,50.
Tabel 4.12
Nilai Average Variance Extracted
Variabel AVE
EQ 0.501
CS 0.744
CL 0.690 Sumber : Pengolahan data dengan SmartPLS (2017)
Tabel 4.12 menunjukan bahwa nilai AVE untuk semua konstrak diatas 0.50;
yaitu EQ (0.501), CS (0.744), dan CL (0.690). Dapat disimpulkan bahwa evaluasi
pengukuran model memiliki validitas yang baik dengan model pengukuran AVE.
4.4.1.4 Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha
Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha digunakan sebagai penguji
reliabilitas. Menurut Hussein (2015) data yang memiliki composite reliability >0,7
mempunyai reliabilitas yang tinggi. Sedangkan untuk cronbach’s alpha nilai yang
diharapkan >0,6 untuk semua konstruk. Berikut adalah hasil dari analisis composite
reliability dan cronbach alpha yang telah dilakukan.
Tabel 4.13
Nilai Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha
Variabel Cronbach's Alpha Composite
Reliability
EQ 0.928 0.938
CS 0.914 0.936
CL 0.889 0.918 Sumber : Pengolahan data dengan SmartPLS (2017)
76
Berdasarkan tabel 4.13 dari uji composite reliability, didapatkan hasil bahwa
seluruh variabel mendapatkan hasil diatas 0,70. Demikian halnya dengan hasil
cronbach alpha, didapatkan hasil bahwa seluruh variabel mendapatkan hasil diatas
0,60. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini telah mempunyai
reliabilitas yang baik.
4.4.2 Analisis Inner Model
Analisis inner model dilakukan untuk memastikan bahwa model structural
yang dibangun robust dan akurat (Hussein, 2015). Evaluasi inner model dapat
dilihat dari beberapa indikator yang meliputi koefisien determinasi (R²), Predictive
Relevance (Q²), dan Goodness of Fit Index (GoF).
Gambar 4.3
Model Struktural (Inner Model)
Sumber : Pengolahan data dengan SmartPLS (2017)
77
4.4.2.1 Adjusted R-Square (R²)
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Square
yang merupakan uji goodness-fit model.
Tabel 4.14
R-Square
Sumber : Pengolahan data dengan SmartPLS (2017)
Berdasarkan dari perhitungan bootstrapping dengan menggunakan program
SmartPLS dapat dilihat nilai dari R-Square Kepuasan Pelanggan (CS) adalah
sebesar 0.725 dan Loyalitas Pelanggan (CL) sebesar 0.647. Sehingga, dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan (CS) dapat dipengaruhi oleh Experiential
Quality (EQ) dan loyalitas pelanggan (CL) sebesar 72.5%, dan sisanya 27.5%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel experiential quality dan loyalitas
pelanggan atau dengan kata lain sebesar 27.5% kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak dihipotesiskan dalam model.
Begitu juga dengan loyalitas pelanggan (CL) dapat dipengaruhi oleh kepuasan
pelanggan (CS) sebesar 64.7% dan sisanya sebesar 35.3% dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak dihipotesiskan dalam model.
4.4.2.2 Predictive Relevance
Goodness of Fit Model diukur menggunakan R-square variabel laten dependen
dengan interpretasi yang sama dengan regresi; Q-Square predictive relevance untuk
model struktural, mengukur seberapa baik nilai konversi yang dihasilkan oleh
Variabel R- Square
CS 0.725
CL 0.647
78
model dan juga estimasi parameternya. Besaran Q² memiliki nilai dengan rentang
0< Q²< 1, dimana semakin mendekati 1 berarti model semakin baik. Besaran Q ini
setara dengan koefisien determinasi total pada analisis jalur (path analysis).
Berdasarkan tabel 4.14 maka perhitungan predictive relevance adalah sebagai
berikut :
Q² = 1 – [(1-R1²)x(1-R2²)]
Q² = 1 – [(1-0.725)x(1-0.647)]
Q² = 1 – (0.275)x(0.353)
Q² = 0.902
Keterangan :
Q² : nilai Predictive Relevance
R1² : nilai R-square variabel loyalitas pelanggan
R2² : nilai R-square variabel kepuasan pelanggan
Hasil perhitungan Q-Square adalah 0.902 atau sebesar 90.2% dengan
demikian, dapat diartikan bahwa keragaman variabel experiential quality mampu
dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara
keseluruhan melalui model struktural yang dirancang dalam penelitian ini sebesar
90.2%, sedangkan sisa nilainya sebesar 9.8% dijelaskan oleh konstruk lain diluar
model.
79
4.5 Pengujian Hipotesis
Menurut Hussein (2015) menguji hipotesis dapat dilihat dari nilai t-statistik
dan nilai probabilitas. Untuk pengujian hipotesis menggunakan nilai sruktural maka
untuk alpha 5% nilai t-statistik yang digunakan adalah 1.96. Sehingga kriteria
penerimaan/penolakan hipotesis adalah Ha diterima dan H0 ditolak ketika t-statistik
> 1.96. Pengujian struktural setiap hubungan yang dihipotesiskan dalam PLS
dilakukan dengan menggunakan simulasi. Pada software SmartPLS dilakukan
dengan bootstrapping terhadap sampel. Hasil pengujian dengan bootstrapping dari
analisis PLS adalah sebagai berikut :
Tabel 4.15
Path Coefficient
Hipotesis Variabel Original
Sampel
Standard
Deviation T Statistics P-Value
H1 EQ->CL 0.375 0.077 4.839 0.000
H2 EQ->CS 0.851 0.026 32.497 0.000
H3 CS->CL 0.478 0.077 6.250 0.000 Sumber : Pengolahan data dengan SmartPLS (2017)
4.5.1 Hipotesis 1 (Experiential quality berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap loyalitas pelanggan pada Matahari Department Store di Kota
Malang)
Berdasarkan dari hasil perhitungan pada tabel, terdapat pengaruh yang
signifikan secara langsung antara experiential quality (EQ) dan loyalitas pelanggan
(CL). Hasil ini ditunjukkan dari nilai t hitung > 1.96 yaitu sebesar 4.839 > 1.96.
Dengan kata lain dapat diartikan bahwa semakin baik experiential quality (kualitas
pelayanan) yang diberikan, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.
Sehingga hipotesis 1 terbukti, experiential quality memiliki pengaruh signifikan
secara langsung terhadap loyalitas pelanggan.
80
Hal ini menunjukkan untuk meningkatkan loyalitas pengguna Matahari
Department Store maka experiential quality (kualitas pengalaman) yang diberikan
oleh perusahaan juga perlu ditingkatkan melalui interaction quality yang baik,
physical environtment quality yang baik, dan outcome quality yang baik.
4.5.2 Hipotesis 2 (Experiential quality berpengaruh signifikan secara langsung
terhadap kepuasan pelanggan pada Matahari Department Store di Kota
Malang)
Berdasarkan dari hasil perhitungan pada tabel, terdapat pengaruh yang
signifikan secara langsung antara experiential quality (EQ) terhadap kepuasan
pelanggan (CS). Hasil ini ditunjukkan dari nilai t hitung > 1.96 yaitu sebesar 32.497>
1.96. Dengan kata lain dapat diartikan bahwa semakin baik experiential quality
yang diberikan oleh Matahari Department Store maka kepuasan pelanggan juga
semakin meningkat. Sehingga hipotesis 2 terbukti, experiential quality mempunyai
pengaruh yang signifikan secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukkan pelanggan Matahari Dpeartment Store merasa puas akan kualitas
pengalaman yang diberikan oleh Matahari Department Store.
4.5.3 Hipotesis 3 (Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara
langsung terhadap loyalitas pelanggan pada Matahari Department Store
di Kota Malang)
Berdasarkan dari hasil perhitungan pada tabel, terdapat pengaruh yang
signifikan secara langsung antara kepuasan pelanggan (CS) terhadap loyalitas
pelanggan (CL). Hasil ini ditunjukkan dari nilai t hitung > 1.96 yaitu sebesar 6.250>
1.96. Dengan kata lain dapat diartikan bahwa semakin meningkatnya kepuasan
pelanggan, maka loyalitas pelanggan juga semakin meningkat. Sehingga hipotesis
81
3 terbukti, bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan secara
langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan Matahari Department Store, maka kepuasan pelanggan juga perlu untuk
ditingkatkan dengan meningkatkan kinerja karyawan yang lebih baik dan
menjadikan harapan pelanggan sebagai sumber ide potensial bagi pengembangan
perusahaan.
4.5.4 Hipotesis 4 (Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh experiential
quality terhadap loyalitas pelanggan Matahari Department Store di Kota
Malang)
Pengujian hipotesis pengaruh tidak langsung digunakan dengan uji sobel
dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Pengujian ini dilakukan agar
mengetahui nilai signifikansi pengaruh tidak langsung antar variabel, dengan syarat
nilai thitung > 1.96.
Pengujian dengan metode sobel dilakukan terhadap hipotesis 4. Pada
hipotesis ini terdapat variabel mediasi kepuasan pelanggan pada pengaruh
experiential quality terhadap loyalitas pelanggan. Perhitungan sobel test pada
hipotesis 4 adalah sebagai berikut:
P12 = P1 x P2
= (0.851) x (0.478)
= 0.406
Nilai 0.406 adalah besar koefisien dari pengaruh tidak langsung antara EQ
dan CL melalui CS.
82
Perhitungan standar deviasinya adalah sebagai berikut :
Se12 = √𝑃12 . 𝑆𝑒22 + 𝑃22 . 𝑆𝑒12 + 𝑆𝑒12. 𝑆𝑒22
=√(0.406)2 (0.077)2 + (0.478)2 (0.026)2 + (0.026)2 (0.077)²
=√0.00113
= 0.0337
Perhitungan nilai t statistic hipotesis 4 adalah sebagai berikut :
t12 = P12 / Se12
= 0.406 / 0.0337
= 12.047
Keterangan :
P1 = Koefisien EQ -> CS
Se1 = Standard error EQ -> CS
P2 = Koefisien CS -> CL
Se2 = Standard error CS -> CL
P12 = Koefisien EQ -> CS -> CL
Se12 = Standard error EQ -> CS -> CL
t12 = Nilai statistik EQ -> CS -> CL
Hasil dari perhitungan diatas menunjukkan bahwa pengaruh variabel mediasi
adalah signifikan. Hal ini diuji dengan menggunakan uji sobel dan menghasilkan
83
thitung 12.047 sehingga lebih besar dari ttabel yaitu 1.96. Dengan demikian hipotesis
4 dapat diterima.
Tabel 4.16
Uji Hipotesis
Hipotesis Koefisien path Nilai T Keterangan
Hipotesis 1 0.375 4.839 Diterima
Hipotesis 2 0.851 32.497 Diterima
Hipotesis 3 0.478 6.250 Diterima
Hipotesis 4 0.406 12.047 Diterima Sumber : Pengolahan data dengan SmartPLS (2017)
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian
Pembahasan mengenai hasil pengujian hipotesis bertujuan untuk menjelaskan
bagaimana hubungan antara hasil temuan pada penelitian ini dengan jurnal-jurnal
ataupun penelitian-penelitian terdahulu agar dapat mendukung pernyataan yang
telah diungkapkan dalam penelitian ini.
4.6.1 Pengaruh Experiential Quality terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian terhadap hipotesis 1, penelitian ini dapat
membuktikan bahwa experiential quality memiliki pengaruh positif dan signifikan
secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini ditunjukkan berdasarkan
nilai t hitung > 1.96 yaitu sebesar 4.839 > 1.96. Hal ini berarti semakin baik
experiential quality (kualitas pengalaman) yang dirasakan pelanggan maka semakin
meningkat loyalitas pelanggan. Sebaliknya, semakin rendah kualitas pengalaman
yang dirasakan pelanggan maka semakin menurun loyalitas pelanggan.
Secara keseluruhan kualitas pengalaman yang diberikan Matahari
Department Store telah mampu menciptakan loyalitas pelanggan. Pengalaman baik
84
dan tidak terlupakan yang dirasakan oleh pelanggan dapat menciptakan pelanggan
yang loyal. Loyalitas terbentuk atas pengalaman-pengalaman baik yang diterima
secara terus-menerus. Dari loyalitas ini pelanggan dapat berbagi informasi
mengenai Matahari Department Store kepada orang lain, merekomendasikan
kepada kerabat, enggan beralih ke merek lainnya, dan melakukan pembelian
berulang. Hasil penemuan ini konsisten dengan penelitian terdahulu yang dilakukan
oleh Senjaya (2013)
4.6.2 Pengaruh Experiential Quality terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian terhadap hipotesis 2, penelitian ini dapat
membuktikan bahwa experiential quality memiliki pengaruh positif dan signifikan
secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik kualitas
pengalaman yang diberikan oleh perusahaan maka semakin meningkat kepuasan
pelanggan. Sebaliknya, semakin rendah kualitas pengalaman yang diberikan oleh
perusahaan maka semakin menurun kepuasan pelanggan. Hasil ini ditunjukkan dari
nilai thitung > 1.96 yaitu sebesar 32.497> 1.96. Perusahaan yang dapat memberikan
pengalaman yang baik dan tidak mudah dilupakan oleh pelanggan dapat
menciptakan kepuasan pelanggan.
Keberadaan kualitas pengalaman yang baik sangat bermanfaat dalam
menciptakan kepuasan pelanggan karena perusahaan dapat menyentuh emosi dari
tiap pelanggan atas jasa yang sudah dirasakan, di sisi lain dengan memberikan
kualitas pengalaman yang baik maka harapan serta ekspektasi pelanggan dapat
terpenuhi. Hasil penelitian ini konsisten dan sejalan dengan penelitian terdahulu
yang telah dilakukan oleh Hung-Cheng Wu et.al (2014).
85
4.6.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian terhadap hipotesis 3, penelitian ini dapat
membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini ditunjukkan dari
nilai t hitung > 1.96 yaitu sebesar 6.250> 1.96. Hal ini berarti semakin puas pelanggan
maka semakin meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebaliknya, pelanggan tidak
merasa puas makan tingkat loyalitas pelanggan semakin menurun. Hasil penemuan
ini konsisten dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hussein (2014).
4.6.4 Pengaruh Experiential Quality terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi
Hasil pengujian terhadap hipotesis mengenai pengaruh experiential quality
terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi,
menemukan bahwa penelitian ini dapat membuktikan bahwa kepuasan pelanggan
mampu memediasi dengan baik hubungan experiential quality terhadap loyalitas
pelanggan. Hasil ini ditunjukkan dari nilai t hitung > 1.96 yaitu sebesar 12.047 > 1.96
serta ditunjukan oleh nilai path coefficient antar variabel yaitu sebesar 0.406. Hasil
tersebut signifikan dengan probabilitas yang didapat dari perhitungan indirect effect
pada Smart PLS 3.0 yakni sebesar 0,000 (p<0,05).
Experiential quality memiliki peran yang penting dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap
Matahari Departmenet Store di Kota Malang. Kualitas pengalaman yang baik dapat
memunculkan adanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sebagai aset
perusahaan yang sangat berharga dalam hal ini dapat memegang kendali sebagai
86
mediasi antara hubungan experiential quality dengan loyalitas pelanggan. Dengan
demikian terciptanya kepuasan pelanggan akan mendukung terlaksananya strategi
perusahaan serta tercapainya tujuan perusahaan. Pada gilirannya, konsumen yang
merasa puas dengan kesan atau asumsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan Matahari
Department Store di Kota Malang.
4.7 Implikasi
Hasil penelitian menyatakan bahwa nilai Q-Square adalah 0.902 atau sebesar
90.2% dengan demikian, dapat diartikan bahwa keragaman variabel experiential
quality mampu dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan secara keseluruhan melalui model struktural yang dirancang dalam
penelitian ini sebesar 90.2%, sedangkan sisa nilainya sebesar 9.8% dijelaskan oleh
konstruk lainnya diluar model.
Penelitian ini menemukan bahwa Matahari Department Store perlu
memperhatikan kualitas pengalaman yang diberikan kepada pelanggan ketika
berbelanja di Matahari Department Store yang berkaitan dengan interaction quality.
Berdasarkan data yang diperoleh Matahari Department Store perlu meningkatkan
kesigapan staff karyawan dalam memberikan bantuan kepada pelanggan serta perlu
memperhatikan waktu tunggu bagi pelanggan agar dapat diminimalisir. Dengan
kata lain Matahari Department Store dapat memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meniadakan atau meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan pada saat berbelanja di Matahari
87
Department Store. Karena dengan memberikan kualitas pengalaman yang baik, hal
tersebut dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi Matahari Department Store
dibanding dengan department store lainnya. Sedangkan dalam hal kepuasan
pelanggan, Matahari Department Store perlu menambahkan perhatian mengenai
kesesuaian antara kualitas pengalaman yang diberikan dengan keinginan maupun
ekspektasi dan harapan pelanggan sehingga akan menambah kepuasan pelanggan
terhadap Matahari Department Store dan pelanggan menjadi semakin loyal kepada
perusahaan karena mendapatkan kepuasan.
88
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential quality
terhadap loyalitas pelanggan dengan keepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi
pada pelanggan Matahari Department Store. Berdasarkan hasil penelitian yang
telah dilakukan terhadap 200 responden yang telah melakukan pembelian pada
Matahari Department Store di Kota Malang, didapatkan kesimpulan sebagai
berikut:
1. Experiential Quality berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
loyalitas pelanggan Matahari Department Store di Kota Malang. Hal ini
berarti, bahwa kualitas pengalaman yang diberikan oleh Matahari
Department Store kepada pelanggan berdampak positif terhadap loyalitas
pelanggan Matahari Department Store di kota Malang.
2. Experiential Quality berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
kepuasan pelanggan Matahari Department Store di Kota Malang. Hal ini
berarti, kualitas pengalaman yang diberikan oleh Matahari Department
Store kepada pelanggan berdampak positif terhadap terbentuknya
kepuasan pelanggan Matahari Department Store di Kota Malang.
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap
loyalitas pelanggan Matahari Department Store di Kota Malang. Hal ini
berarti kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan Matahari Department
89
Store berdampak positif terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan
Matahari Department Store di Kota Malang.
4. Experiential Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan Matahari Department
Store di Kota Malang. Hal ini berarti bahwa kepuasan pelanggan mampu
memediasi pengaruh experiential quality terhadap loyalitas pelanggan.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah disimpulkan, maka peneliti
dapat memberikan saran-saran yang dapat bermanfaat bagi pihak-pihak terkait
sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan PT. Matahari Department Store
a. Untuk memberikan pengalaman berbelanja terbaik bagi para
pelanggannya, Matahari Department tidak hanya perlu untuk
meningkatkan kualitas produknya akan tetapi juga perlu untuk
meningkatkan kualitas pengalaman yang diberikan. Matahari
Department Store sebaiknya lebih memperhatikan kualitas pengalaman
yang diberikan kepada pelanggannya khususnya yang berkaitan dengan
interaction quality, seperti meningkatkan kecepatan dan kesigapan
staff/karyawan dalam melayani pelanggan, dan meminimalisir waktu
tunggu bagi pelanggan.
b. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Matahari Department Store
sebaiknya lebih memperhatikan harapan dan keinginan pelanggan
ketika berbelanja di Matahari Department Store dengan cara melakukan
90
survey kepuasan pelanggan untuk memudahkan konsumen dalam
menyampaikan keluhan, saran, harapan serta keinginan mereka. serta
melakukan peningkatan dalam hal kualitas pelayanannya agar
konsumen merasa puas berbelanja di Matahari Department Store.
c. Untuk memicu timbulnya loyalitas pelanggan dan mempertahankan
loyalitas pelanggan yang telah ada, Matahari Department Store
sebaiknya lebih memperhatikan layanan yang telah diberikan kepada
pelanggan. Matahari Department Store dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan melalui peningkatan atas fasilitas dan keuntungan yang
diberikan melalui MCC (Matahari Club Card) yakni kartu keanggotaan
yang diterbitkan oleh PT. Matahari Department Store Tbk. dengan
memberikan potongan harga, promo yang menarik, bonus, dan partner
MCC agar pelanggan semakin loyal terhadap Matahari Department
Store.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
a. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah variabel lain selain
experiential quality, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
b. Peneliti selanjutnya diharapkan mampu memperluas ruang lingkup
populasi agar dapat memberikan hasil yang lebih spesifik
c. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian selanjutnya, agar hasil yang didapatkan
lebih menyeluruh.
d. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat memperbaiki keterbatasan-
keterbatasan yang ada pada penelitian ini.
91
DAFTAR PUSTAKA
Artha, Farid, 2013, Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Giant
Supermarket Kota Malang, Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya Malang.
Basu Swatha DH. & Irawan, 2008, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua,
Cetakan ke-13, Liberty, Yogyakarta.
Dantes, Nyoman. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
Dunne, Patrick & Robert F. Lush, 2008, Retailing, 6th Edition, The Thomson
Corporation, USA.
Ferdinand, Augusty, 2006, Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian
untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Universitas
Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam dan Hengky Latan, 2012. Partial Least Square "Konsep Teknik dan
Aplikasi" Smart PLS 2.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, Imam, 2013, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin, Jill., 2005, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.
Hansory, Meyer Fosseta & Diah Dharmayanti, 2014, Pengaruh Experience Quality
Terhadap Customer Loyalty dengan Perceived Value dan Brand Image
Sebagai Variabel Intervening di De Soematra 1910 Surabaya, Jurnal
Manajemen Pemasaran, vol. 8, no.2, pp. 70-79.
Hartono J. & Abdillah W., 2009, Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square)
Untuk Penelitian Empiris, BPFE, Yogyakarta.
Hartono J. & Abdillah W., 2014, PLS (Partial Least Square), CV. Andi,
Yogyakarta.
Hasan, Ali, 2008, Marketing, PT. Buku Kita, Jakarta.
Hurriyati, Ratih, 2010, Bauran Pemasaran Jasa dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta,
Bandung.
92
Hussein, Ananda Sabil & Raditha Hapsari, 2014, How Quality, Value, and
Satisfaction Create Passenger Loyalty : An Emperical Study on Indonesia
Bus Rapid Transit Passenger, The International Journal of Accounting and
Business Society, vol. 22, no. 2, pp. 95-115.
Hussein, Ananda Sabil, 2015, Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan
Partial Least Square (PLS) dengan SmartPLS 3.0, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Brawijaya Malang.
Kompas, 2016, Aprindo: Industri Ritel Tumbuh Sekitar 10 Persen pada 2016,
(http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2016/12/28/172204826/aprindo.ind
ustri.ritel.tumbuh.sekitar.10.persen.pada.2016, diakses pada tanggal 25
Februari 2017).
Kotler, Phillip & Keller, Kevin Lane, 2016, Marketing Management: 15 Edition,
Prentice Hall, Pearson Hall, Pearson Education, Inc, New Jersey.
Levy, Michael & Barton A. Weitz, 2009, Retailing Management, 7th Edition, The
McGraw-Hill Companies Inc., New York.
Lovelock, Christopher & Lauren K., Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa.
Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan ke-2. PT. INDEKS, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba
Empat, Jakarta.
Malang Post, 2016, Geber Diskon 90% Tingkat Kunjungan Department Store
Melesat, (https://www.malang-post.com/ekonomi/geber-diskon-90-persen-
tingkat-kunjungan-melesat?start=1, diakses pada tanggal 23 Januari 2017).
Matahari Department Store, 2015. Laporan Tahunan Matahari Department Store
2015, PT. Matahari Department Store Tbk., Jakarta.
Matahari Department Store, 2016, Tentang Matahari,
(http://www.matahari.co.id/about, diakses pada tanggal 25 Februari 2017).
Matahari Department Store, 2016. Laporan Tahunan Matahari Department Store
2016, PT. Matahari Department Store Tbk., Jakarta.
Raditya, Dimas, 2013, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pengguna Jasa Transportasi PO. Wisata KomodoDenpasar,
Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang.
Rangkuti, Freddy, 2008, The Power Of Brands, Penerbit Gramedia, Jakarta.
Ririn Tri Ratnasari & Mastuti H. Aksa, 2011, Teori dan Kasus MAnajemen
Pemasaran Jasa, Penrebit Ghalia Indonesia, Bogor.
93
Sanjaya, Iman, 2013, Analisis Perbandingan Kualitas Pengalaman dengan Standar
Kualitas Layanan bagi Pelanggan Seluler, Buletin Pos dan Telekomunikasi,
vol. 10, no. 1.
Schiffman, Leon G. & Leslie Lazar Kanuk, 2010, Consumer Behavior Tenth
Edition, Pearson Education, USA.
Sekaran, Uma, 2006, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Salemba Empat, Jakarta.
Senjaya, Vivie, Hatane Samuel, & Diah Dharmayanti, 2013, Pengaruh Customer
Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty
di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Persppektif B2C, Jurnal
Manajemen Pemasaran, vol.1 no.1, pp. 1-15.
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta,
Bandung.
Sugiyono, 2014, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi III, CV. Andi Offset,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2014, Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian, CV.
Andi Offset, Yogyakarta.
Top Brand Award, 2016, Top Brand Index 2016 Fase 2, (http://topbrand-
award.com/top-brand-survey/survey result/top_brand_index_2016_fase_2,
diakses pada tanggal 18 Mei 2017).
Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, & Dwayne D. Gremler, 2009, Services
Marketing: Integrated Customer Focus Across the Firm, Fifth Edition,
McGraw-Hill Companies, New York.
Wu, Hung-Che, Wong, Jose Weng-Chou Wong & Cheng, Ching-Chan Cheng,
2014, An Empirical Study of Behavioral Intentions in the Food Festival: The
Case of Macau, Asia Pacific Journal of Tourism Research, vol. 19, no.11, pp.
1278–1305.
