pengaruh service quality dan experiential...

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN EXPERIENTIAL MARKETING

TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

(STUDI KASUS PENUMPANG TRANSJAKARTA KORIDOR 13)

Oleh: Suci Febriyanti

NIM: 1113081000079

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1440 H/2018

i

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN EXPERIENTIAL MARKETING

TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

(STUDI KASUS PENUMPANG TRANSJAKARTA KORIDOR 13)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Suci Febriyanti

NIM: 1113081000079

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I

Leis Suzanawaty, SE., M.Si.

NIP: 19720809 200501 2 004

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1440 H/2018

ii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Suci Febriyanti

NIM : 1113081000079

Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penelitian skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan

dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber

asli atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan

telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan hukum yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 5 Mei 2018

Yang Menyatakan,

Suci Febriyanti

iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Suci Febriyanti

2. Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 02 Februari 1995

3. Alamat : Perum Citalang Indah Blok. M.

No.17. RT 023. RW 05. Kecamatan Citalang.

Kabupaten:Purwakarta, Jawa Barat

4. Agama : Islam

5. Nama Ayah : Sutarjo

6. Nama Ibu : Daryati

7. Nomor Telepon : 0878-799-22-490

8. Email : [email protected]

B. Pendidikan Formal

1. 2001-2007 : SDN 1 Citalang

2. 2007-2010 : SMP Negeri 1 Purwakarta

3. 2010-2013 : SMA Negeri 2 Purwakarta

4. 2013-2017 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

C. Pengalaman Organisasi

1. 2010-2011 : Anggota Drumband SMP Negeri 1 Purwakarta

2. 2011-2012 : Anggota Taekwondo SMA Negeri 2 Purwakarta

3. 2012-2013 : Anggota DKM SMA Negeri 2 Purwakarta

4. 2013-2015 : Divisi Sosial Agama Himpunan Mahasiswa Jurusan

(HMJ) Manajemen Universitas Islam Negeri Syarih

Hidayatullah Jakarta

mailto:[email protected]

iv

ABSTRACT

The research aims to determine the effect of service quality and

experiential marketing on customer satisfaction. The data used in this research is

the primary data of collected through a questionnaire using purpossive sampling

technique. Data analysis techniques in the research were multiple linear analysis

using stastitical software product and service solutions (SPSS) 23.

The result of this research shows that service quality and experiential

marketing have partial and simultaneous affect on customer satisfaction.

Keyword : service quality, experiential marketing, customer satisfaction

v

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan

experiential marketing terhadap customer satisfaction. Data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner

menggunakan teknik purpossive sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini

adalah analisis linear berganda menggunakan software statistical product and

service solutions (SPSS) 23.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa service quality dan

experiential marketing berpengaruh parsial dan simultan terhadap customer

satisfaction.

Kata kunci : service quality, experiential marketing, customer satisfaction

vi

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Segala puji bagi Allah Subhanahu wa Ta’ala yang telah melimpahkan

rahmat, nikmat, dan serta karunia-Nya sehingga Skripsi dengan judul “Pengaruh

Service Quality dan Experiential Marketing Terhadap Customer Satisfaction

Penumpang Transjakarta Koridor 13” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi

ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana

(S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa terselesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan,

bimbingan, petunjuk, serta saran dari semua pihak. Oleh karena itu, penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak dan ibu saya yang tercinta Sutarjo dan Daryati yang telah

membesarkan, mendidik, dan menyayangi saya sepenuh hati. Yang tak

lelah berjuang memberikan yang terbaik untuk anak-anaknya. Yang

selau mendoakan saya tanpa henti, dan tak pernah lelah memotivasi,

mengingatkan serta mendukung saya baik secara moril maupun materil.

Yang selalu ada tanpa kenal waktu, yang selalu menegur jika saya mulai

lupa maupun lalai, yang selalu meluruskan jalan saya dikala saya mulai

kehilangan arah. Karena kerja keras dan usaha mereka sehingga saya

bisa mengecap pendidikan hingga sarjana

vii

2. Kakak dan Adik Saya Aditya Afriansyah dan Fiqrih Julian Anggara

yang selalu memberikan motivasi tanpa lelah kepada saya untuk selalu

rajin mengerjakan skripsi dan menegur saya ketika saya mulai malas

mengerjakannya

3. Bapak Arief Mufraini, Lc., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Ela Patriana, Ir., MM. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

6. Ibu Leis Susanawaty, SE., M.Si. selaku dosen Pembimbing Skripsi,

terima kasih telah berkenan meluangkan waktu dan tenaga untuk

membimbing saya, yang telah bersedia memberikan motivasi, tambahan

ilmu, arahan dan solusi dari setiap permasalahan atas kesulitan dalam

penulisan skripsi ini.

7. Bapak Ade Suherlan, M.M., selaku dosen Pembimbing Akademik yang

telah bersedia memberikan motivasi, banyak ilmu dan solusi selama

masa perkuliahan.

8. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah

memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa

perkuliahan dan membantu penulis.

viii

9. Teman-teman seperjuangan Manajemen 2013, yang telah memberikan

warna kepada penulis di kampus. Khususnya Konsentrasi Pemasaran

yang telah membantu, mendukung, saling bertukar ilmu dan senantiasa

berjuang bersama

10. Teman-teman SMA Negeri 2 Purwakarta Angkatan 32 yang selalu

memotivasi penulis, terima kasih untuk selalu mengingatkan dan

memotivasi penulis agar selalu rajin untuk menyelesaikan penulisan

skripsi ini.

11. Teman-teman SD dan SMP yang selalu memotivasi penulis, terima kasih

untuk selalu mengingatkan dan memotivasi penulis agar selalu rajin

untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.

12. Dan teman-teman masa kecil penulis yang selalu menyambut penulis

ketika penulis pulang ke rumah.

13. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

banyak membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis,

suatu kebahagian telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian

semua, terima kasih banyak

Akhir kata, penulis memahami bahwasanya tak ada satupun di dunia ini yang

sempurna, tak terkecuali skripsi ini, oleh karena itu penulis mengharapkan kepada

pembaca berkenan memberikan saran yang membangun guna memberikan koreksi

pada skripsi ini dan diadakan perbaikan untuk penulis berikutnya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Penulis

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... i

LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................... ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... iii

ABSTRACT ..................................................................................................... iv

ABSTRAK ...................................................................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................... vi

DAFTAR ISI .................................................................................................. viiii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1

A. Latar Belakang ...................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ............................................................... 6

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ............................ 7

1. Tujuan Penelitian ........................................................... 7

2. Manfaat Penelitian .......................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 9

A. Landasan Teori ....................................................................... 9

1. Orientasi Manajemen Pemasaran .................................... 9

2. Jasa .................................................................................. 10

3. Service Quality ............................................................... 14

4. Experiential Marketing ................................................... 16

5. Customer Satisfaction .................................................... 22

B. Penelitian Terdahulu ............................................................. 26

C. Kerangka Pemikiran .............................................................. 28

x

D. Hipotesis Penelitian ................................................................ 29

BAB III METODE PENELITIAN .......................................................... 30

A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................... 30

1. Wilayah dan Waktu Penelitian ....................................... 30

2. Variabel Penelitian ......................................................... 30

B. Metode Penentuan Sampel .................................................... 30

1. Populasi .......................................................................... 30

2. Sampel ............................................................................ 31

C. Metode Pengumpulan Data .................................................... 32

1. Data Primer .................................................................... 32

2. Data Sekunder ................................................................ 33

D. Metode Analisis Data ............................................................ 34

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .................................... 34

2. Uji Asumsi Klasik .......................................................... 35

3. Uji Hipotesis .................................................................. 39

4. Analisis Regresi Linier Berganda .................................. 40

5. Analisis Koefisien Determinasi (R2) .............................. 41

E. Operasional Variabel Penelitian ............................................ 41

BAB IV ANALISIS DAN PENGGAMBARAN ..................................... 45

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .......................... 45

B. Pembahasan Hasil Deskriptif Responden ............................. 46

1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 46

2. Responden Berdasakan Usia .......................................... 47

3. Responden Berdasakan Pekerjaan ................................. 47

4. Responden Berdasakan Pendidikan ............................... 48

5. Responden Berdasakan Pendapatan ............................... 49

C. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................... 49

1. Hasil Uji Validitas .......................................................... 50

2. Hasil Uji Reliabilitas ...................................................... 52

D. Penambahan Analisis Deskriptif ........................................... 52

xi

1. Service quality (X1) ........................................................ 53

2. Experiential Marketing (X2) ........................................... 60

3. Customer Satisfaction (Y) ............................................... 64

E. Hasil Uji Asumsi Klasik ....................................................... 68

1. Hasil Uji Normalitas ...................................................... 68

2. Uji Multikolonieritas ....................................................... 70

3. Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................ 72

F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................. 73

1. Hasil Uji t ........................................................................ 73

2. Hasil Uji F ....................................................................... 77

G. Analisis Regresi Linier Berganda .......................................... 79

H. Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2) ............................ 80

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 81

A. Kesimpulan ............................................................................ 81

B. Saran ....................................................................................... 82

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 87

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Penumpang/ bulan Bus TransJakarta Periode Januari

2016 – Juni 2016 ......................................................................... 2

Tabel 1.2 Jumlah Penumpang Bus TransJakarta Per koridor Tahun

2012 dan Tahun 2014 ................................................................ 3

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu .................................................................. 26

Tabel 3.1. Tabel Skala Likert ...................................................................... 33

Tabel 3.2. Tabel Operasional Variabel Penelitian ...................................... 42

Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 46

Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ........................................ 47

Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ........................................ 47

Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 48

Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan .............................. 49

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ..................................................................... 50

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 52

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Service Quality ........ 53

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden mengenai Experiential

Marketing ................................................................................... 60

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden mengenai Customer

Satisfaction ................................................................................. 64

Tabel 4.12 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ................................................. 70

Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolonieritas ......................................................... 71

Tabel 4.14 Hasil Uji Heterokedastisitas Secara Statistik .............................. 73

Tabel 4.15 Hasil Uji t .................................................................................... 74

Tabel 4.16 Tabel t statistika .......................................................................... 74

Tabel 4.17 Hasil Uji F ................................................................................... 78

Tabel 4.18 Tabel F statistika ......................................................................... 78

Tabel 4.19 Analisis Regresi Linier Berganda ............................................... 79

Tabel 4.20 Hasil Analisis Koefisien Determinasi ( ) ................................. 81

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Model Kerangka Pemikiran Penelitian ...................................... 28

Gambar 4.1 Kurva Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas ............................... 69

Gambar 4.2 Hasil Uji Heterokedastisitas Secara Grafik Scatterplot .............. 72

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN

Lampiran 2 IDENTITAS RESPODEN

Lampiran 3 CARA PENGISIAN KUESIONER

Lampiran 4 DAFTAR PERNYATAAN

Lampiran 5 DATA UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Lampiran 6 DATA PENELITIAN

Lampiran 7 HASIL UJI VALIDITAS

Lampiran 8 HASIL UJI RELIABILITAS

Lampiran 9 HASIL UJI NORMALITAS

Lampiran 9 HASIL UJI MULTIKOLONIERITAS

Lampiran 10 HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS

Lampiran 11 HASIL UJI HIPOTESIS

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan ekonomi suatu negara atau daerah tidak terlepas dari

pengaruh perkembangan sarana dan prasarana yang mendukung. Salah satu

sektor yang memberikan pengaruh yang cukup vital adalah sektor jasa

transportasi. Pentingnya transportasi tercermin pada semakin meningkatnya

kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat

meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman di

kota-kota besar.

Bus Transjakarta merupakan salah satu alat transportasi umum yang

hadir untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, dengan melihat semakin

meningkatnya aktivitas masyarakat di wilayah Jakarta seperti para

mahasiswa yang memilih berpergian menggunakan bus atau keluarga yang

hanya sekedar jalan-jalan. Bus Transjakarta ini adalah sebuah upaya

Pemerintah DKI Jakarta untuk mengurangi kemacetan di Jakarta. Dan

merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan pelayanan publik khususnya

pada sektor trnsportasi darat di kawasan perkotaan Jakarta dengan berbasis

menggantikan setoran menjadi sisitem pembelian pelayanan. Selain itu, bus

Transjakarta memiliki tarif yang murah yaitu Rp. 3.500,00 dan penumpang

dapat bepergian tanpa mengeluarkan biaya tambahan.

Bus Transjakarta adalah sebuah sistem transportasi Bus Rapid Transit

(BRT) pertama di Asia Tenggara dan Selatan yang beroperasi sejak tahun

2004 di Jakarta, Indonesia. TransJakarta dirancang sebagai moda transportasi

massal pendukung aktivitas ibu kota yang sangat padat. Dengan jalur lintasan

2

terpanjang di dunia (208 km), serta memiliki 228 halte yang tersebar dalam 12

koridor (jalur), Transjakarta yang awalnya beroperasi mulai pukul 05.00 –

pukul 22.00 WIB, kini beroperasi 24 jam. ( TransJakarta.co.id )

Sejak diluncurkan 15 Januari 2004, bus Transjakarta telah menjadi

angkutan yang banyak diminati warga Jakarta. Kehadiran bus dengan fasilitas

yang berbeda disambut dengan antusias oleh warga. Para pengguna jasa

angkutan umum dan kendaraan pribadi mulai beralih menggunakan bus

Transjakarta. Fenomena tersebut bisa dilihat bertambahnya dari tahun ke

tahun jumlah penumpang setiap bulan, adapun data jumlah penumpang tiap

bulan tahun periode Januari 2016 – Juni 2016 dapat dilihat pada tabel 1.1

beserta grafik berikut ini :

Tabel 1.1

Jumlah Penumpang/ bulan Bus TransJakarta

Periode Januari 2016 – Juni 2016

Bulan Jumlah Penumpang

Januari 8.051.000

Februari 8.015.000

Maret 9.001.000

April 9.010.000

Mei 10.000.000

Juni 10.206.000

Grafik Jumlah Penumpang

Sumber : UPT TransJakarta Busway

02000000400000060000008000000

1000000012000000

Jumlahpenumpang

3

Berdasarkan grafik di atas terjadi kenaikan penumpang yang

signifikan pada bus Transjakarta. Dijelaskan baik dalam tabel maupun dalam

grafik bahwa penumpang bus Transjakarta mengalami fluktuasi, dengan rata –

rata jumlah penumpang 9.047.167 penumpang. Hasil tersebut diperoleh

melalui Total penumpang dibagi dengan jumlah bulan yang ada. Dan terbukti

dari data di atas walaupun bus Transjakarta mengalami kenaikan jumlah rata

– rata penumpang setiap bulannya, namun jumlah tersebut belum dapat

mencukupi jumlah rata – rata penumpang. Hal ini dapat dilihat pada tabel :

Tabel 1.2

Jumlah Penumpang Bus TransJakarta

Per koridor Tahun 2012 dan Tahun 2014

Koridor Penumpang

2012

Pendapatan

2012

Koridor Penumpang

2014

Pendapatan

2014

I 23.72.069 80.149.751.000 I 23.72.069 80.149.751.000

II 8.821.192 28.632.298.000 II 8.821.192 28.632.298.000

III 10.831.473 34.904.687.000 III 10.831.473 34.904.687.000

IV 728.225 23.536.928.000 IV 728.225 23.536.928.000

V 11.436.445 38.211.619.000 V 11.436.445 38.211.619.000

VI 9.090.588 29.552.635.500 VI 9.090.588 29.552.635.500

VII 10.681.357 33.854.913.500 VII 10.681.357 33.854.913.500

VIII 8.516.995 27.91.940.500 VIII 8.516.995 27.91.940.500

IX 14.352.556 46.525.660.000 IX 14.352.556 46.525.660.000

X 3.895.295 12.861.749.500 X 3.895.295 12.861.749.500

(Sumber : data.go.id, 2012)

Jumlah kenaikan rata – rata penumpang setiap tahun masih belum

mengalami kenaikan hingga tahun 2014 (http: //data.go.id/jumlah –

penumpang – pendapatan – busway- per- koridor, April 2014). Dijelaskan

4

bahwa penumpang pada tahun 2012 dan 2014 sama. Bahkan hingga tahun

2015 jumlah penumpang bus Transjakarta 102 juta dengan jumlah rata – rata

penumpang 207.000 orang perhari. Dan barulah pada tahun 2016 bus

Transjakarta mengalami kenaikan jumlah penumpang. Pada bulan Mei jumlah

penumpang bus Transjakarta mencapai 10 juta orang perbulan dan pada bulan

Oktober 2016 mengalami peningkatan jumlah penumpang mencapai 12,3 juta

orang dan terus mengalami kenaikan setiap bulannya (Aziza, 2017)

Pada tahun 2016 Transjakarta terus menerus meningkatkan pelayanan

nya. Peningkatan pelayanan itu dilakukan Transjakarta untuk meningkatkan

jumlah penumpang. Transjakarta menargetkan kenaikan 185 juta penumpang

dengan presentase kenaikan 50 persen. “Target kami tahun 2017 adalah 185

juta orang. Ini artinya naik 50 persen,”ujar Joseph (Aziza, 2017)

Sementara target Transjakarta mengalami kenaikan sebesar 50 persen,

ternyata dari jumlah data yang ada, hanya naik sekitar 45% nya saja. Yang

seharusnya jumlah penumpang perbulan 4.250.000 hanya naik 3.800.000

penumpang saja. Ini berarti target Transjakarta sejumlah 50 persen, belum

tercapai.

Selain kualitas layanan yang meningkat, Transjakarta meningkatkan

keunikan bis dengan menambah jumlah koridor menjadi 13 koridor.

Koridor 13 yang mulai 16 agustus 2017 banyak menarik minat

konsumen, hal ini dilihat selama 3 hari beroperasi, penumpang koridor 13

mencapai 10.400 penumpang.(Purnomo, 2017)

Koridor 13 dengan rute Tendean – Cileduk telah mampu menarik hati

para penumpang. Selain baru beroperasi halte dari koridor 13 berada 15 meter

di atas permukaan tanah dengan 70 anak tangga. Dengan adanya 70 anak

5

tangga tersebut, konsumen merasa terbebani untuk menggunakan Tansjakarta

di koridor ini. “Saya usul escalator, karena kalau harus menggunakan tangga,

ya capek. Namanya juga jalan layang”. Ujar Ahmad salah satu penumpang

Transjakarta berusia 49 Tahun (Nailufar, 2017).

Dari sekian banyak kinerja yang telah dilakukan Transjakarta

nampaknya belum dirasakan pengaruh langsung oleh konsumen. Dalam

beberapa wawancara yang saya lakukan terhadap penumpang Transjakarta,

penumpang mengaku bahwa bis Transjakarta belum sepenuhnya dapat

mengurangi kemacetan dan beberapa penumpang lebih memilih menaiki

kereta dibandingkan menaiki bis (wawancara dilakukan terhadap 10 orang

penumpang Transjakarta untuk meneliti apakah konsumen puas atau tidak,

setelah menggunakan Transjakarta). Menurut Kotler & Amstrong (2008)

orientasi manajemen pemasaran salah satunya menggunakan konsep

penjualan. Dalam konsep penjualan, pemasar harus mengerti kebutuhan

konsumen. Konsumen menginginkan kualitas pelayanan terbaik yang dapat

diberikan oleh bis Transjakarta.

Koridor 13 merupakan keunikan tersendiri bagi para penumpang

Transjakarta karena letak koridor yang berada 15 meter di atas permukaan

tanah dan jalur layang yang diharapkan dapat mengurangi kemacetan. Seperti

yang telah diungkapkan oleh Scmitt bahwa Experiential Marketing merupakan

pemasaran dengan menciptakan pengalaman melalui panca indera (sense),

perasaan (feel), think, act dan relate. Karena pengertian tersebut, koridor 13

menciptakan suasana berbeda membawa konsumen merasakan perasaan

senang karena tidak harus mengalami kemacetan, jalan layang yang akan

6

memberikan pemandangan berbeda, sehingga konsumen dapat berfikir bahwa

memakai Transjakarta lebih nyaman dibandingkan dengan alat transportasi

lain. Namun, kendala dari koridor 13 tidak dilengkapinya lift atau escalator

yang sangat membebani para lansia serta para penyandang disabilitas karena

harus menaiki 70 anak tangga.

Berkaitan dengan penjelasan di atas, dalam kesempatan ini, penulis

menilai pentingnya melakukan kajian untuk mengetahui seberapa efektif

Service quality dan Experiential Marketing yang telah dilakukan PT.

TransJakarta dalam menciptakan Customer Satisfaction bagi konsumen.

Berdasarkan latar belakang dan penjelasan-penjelasan di atas, dalam

kesempatan ini penelitian yang dilakukan berjudul : “Pengaruh Service

Quality dan Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan informasi mengenai latar belakang masalah di atas, maka

dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh antara service quality terhadap customer

satisfaction ?

2. Apakah terdapat pengaruh antara experiential marketing terhadap

customer satisfaction?

3. Apakah terdapat pengaruh antara service quality dan experiential

marketing terhadap customer satisfaction ?

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

7

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dirumuskan di atas,

maka ada beberapa tujuan penelitian ini dilakukan, antara lain:

a. Untuk mengetahui pengaruh antara service quality terhadap customer

satisfaction.

b. Untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap customer

satisfaction.

c. Untuk mengetahui pengaruh service quality dan experiential marketing

terhadap customer satisfaction..

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari dilakukannya penelitian

ini adalah:

a. Bagi Penulis

Sebagai alat untuk mempraktekkan teori-teori yang telah diperoleh

selama menempuh perkuliahan dan juga untuk menambah pengetahuan

serta wawasan secara praktis tentang dunia kerja dalam bidang jasa

dan bidang pemasaran pengalaman (experiential marketing), serta

melatih keterampilan teknis penulis dalam menganalisa suatu masalah.

b. Bagi Perusahaan

1) Membantu perusahaan dalam mengetahui hal-hal yang

mempengaruhi customer satisfaction.

2) Membantu perusahaan agar memperoleh profitabilitas yang lebih

tinggi melalui customer satisfaction.

8

c. Bagi Akademisi

Sebagai bahan bacaan untuk menambah pengetahuan, sebagai referensi

dan sebagai bahan pertimbangan bagi rekan-rekan mahasiswa apabila

terdapat pelajaran yang berkaitan dengan service quality dan

experiential marketing terhadap customer satisfaction

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Orientasi Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler &Amstrong (2008) ada lima konsep alternatif yang

mendasari langkah – langkah organisasi dalam merancang dan

melaksanakan strategi pemasaran. Yaitu :

a. Konsep Produksi

Konsep Produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai

produk yang tersedia dan harganya terjangkau (Kotler & Amstrong,

2008). Dalam hal ini si pemasar berupaya untuk memuaskan

konsumen nya sesuai dengan kebutuhan konsumen yang berfokus pada

peningkatan efisiensi produksi dan distribusi (Kotler & Armstrong,

2008).

b. Konsep Produk

Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai

produk yang menawarkan kualitas, kinerja dan fitur inovatif yang

terbaik. Berdasarkan konsep ini, strategi pemasaran berfokus pada

perbaikan produk yang berkelanjutan (Kotler & Armstrong, 2008).

c. Konsep Penjualan

Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan

membeli produk perusahaan kecuali produk tersebut dijual dalam skala

10

penjualan dan usaha promosi yang besar. Konsep ini menitikberatkan

penciptaan transaksi penjualan dan bukan pembangun hubungan

pelanggan jangka panjang (Kotler & Armstrong, 2008). Dalam konsep

ini pemasar hanya berfokus pada penjualan saja tanpa memikirkan

kebutuhan konsumen.

d. Konsep Pemasaran

Menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung

pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan

memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada

pesaing (Kotler & Armstrong, 2008). Perbedaan antara konsep

pemasaran dan penjualan adalah berdasarkan perspektifnya. Konsep

penjualan menitikberatkan fokus utama pada produk yang sudah ada

lalu menjual kepada konsumen tanpa mengetahui kebutuhan

konsumen, konsep pemasaran menitikberatkan fokus utama pada

kebutuhan pelanggan kemudian menjual barang dengan akhir kepuasan

pelanggan yang akan memberikan keuntungan (Kotler & Armstrong,

2008).

2. Jasa

a. Definisi jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan

satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Kotler & Amstrong, 2007).

11

Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak yang lain (Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2010).

Seiring dengan waktu, pengertiannya semakin luas, di dalam kamus

definisinya suatu kegiatan yang bersifat melayani, membantu dan

melakukan hal yang bermanfaat bagi orang lain (Lovelock, Wirtz, &

Mussry, 2010).

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah

suatu aktivitas dibuktikan dengan tindakan atau kinerja untuk

membantu orang lain dengan tujuan melayani tanpa wujud tertentu.

b. Kategori Jasa – Perspektif proses

Pada kategori ini jasa dibedakan berdasarkan siapa atau apa

yang menerima layanan dengan membedakan sifat dari tindakan

layanan. Sifat dari tindakan layanan ini dibagi dua, yaitu tindakan yang

terlihat (pemrosesan manusia dan pemrosesan kepemilikan) dan

tindakan yang tidak terlihat (pemrosesan stimulus mental dan

pemrosesan informasi)

1) Pemrosesan Manusia

Jasa ditujukan pada tubuh seseorang. Maksudnya ketika

manusia memakai jasa mereka harus mau bekerjasama dengan

proses jasa tersebut. Karena pelanggan merupakan bagian integral

dari proses dan tidak akan mendapatkan manfaat yang diinginkan

12

jika berhubungan dengan jarak terpisah dengan penyedia layanan

(Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2010) .

2) Pemrosesan Kepemilikan

Jasa ditujukan pada fisik benda yang dimiliki. Seringkali,

para pelanggan meminta organisasi jasa untuk memberikan

perawatan yang dapat dilihat untuk beberapa barang fisik dan

dalam proses nya keterlibatan pelanggan biasanya hanya terbatas

pada memberikan barang yang akan dirawat, mengajukan

permintaan layanan, menjelaskan masalah, dan nantinya kembali

lagi untuk mengambil barangnya dan membayar tagihan

(Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2010).

3) Pemrosesan Stimulasi Mental

Jasa yang ditujukan pada pikiran seseorang meliputi

pendidikan, berita dan informasi, nasihat profesional, psikoterapi,

hiburan, dan beberapa kegiatan keagamaan. Jadi ketika para

pelanggan berda dalam posisi ketergantungan atau terdapat suatu

potensi untuk dapat dimanipulasi, maka dibutuhkan standar etika

yang kuat dan pengawasan yang teliti. Mendapatkan manfaat

penuh dari jasa seperti itu membutuhkan investasi waktu dan upaya

mental dari sisi pelanggan. Namun demikian, penerima tidak selalu

harus hadir di pabrik jasa – hanya perlu berkomunikasi secara

mental melalui informasi yang diberikan. Ada beberapa perbedaan

kontras yang menarik dengan jasa pemrosesan manusia.

Penumpang pesawat bisa tidur sepanjang perjalanan dan tetap tiba

13

di tempat tujuan mereka. Tetapi jika Anda tertidur di kelas atau

pada saat siaran televisi edukasi, pada akhirnya Anda tidak akan

bertambah pintar. (Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2010)

4) Pemrosesan Informasi

Jasa ditujukan pada aset – aset yang tidak dapat dilihat. Batas

antara pemrosesan informasi dan pemrosesan stimulasi mental

agak kabur. Maka dari itu, untuk memudahkan, kadang – kadang

pemrosesan ini digabungkan dengan sebuah istilah jasa berbasis-

informasi (Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2010)

c. Karakteristik Jasa

1) Jasa tak berwujud

Jasa tak berwujud berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,

didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Maksudnya adalah

jasa baru bisa dirasakan manfaatnya ketika konsumen membeli jasa

tersebut (Kotler & Amstrong, 2008).

2) Variabilitas

Variabilitas berarti bahwa kualitas jasa bergantung pada siapa yang

menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, bagaimana jasa itu

disediakan (Kotler & Amstrong, 2008).

3) Tak terpisahkan

Jasa tak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari

penyedianya.tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang

atau mesin (Kotler & Amstrong, 2008).

14

4) Jasa dapat musnah

Jasa dapat musnah berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk

dijual atau digunakan beberapa saat kemudian (Kotler &

Amstrong, 2008).

3. Service Quality

a. Pengertian Service Quality

Menurut Lupioyadi (2008) dalam (Tobing, Purba, & Sembiring,

2014) kualitas pelayanan merupakan faktor yang menentukan tingkat

keberhasilan dan kualitas perusahaan dimana kemampuan perusahaan

dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dan

sebagai strategi untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan

dalam menghadapi persaingan jasa atau produk melainkan saat

sebelum dan sesudah pelayanan.

Parasuraman, et al. (1998) dalam (Kaihatu, 2008)

mendefinisikan bahwa kualitas pelayanan merupakan dasar bagi

pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu

kinerja (yang berkualitas), dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan,

oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi

pemasaran jasa. Konsep pelayanan yang baik akan memberikan

peluang bagi perusahaan untuk bersaing dalam merebut konsumen.

Sedangkan kinerja yang baik (berkualitas) dari sebuah konsep

pelayanan menimbulkan situasi yang kompetitif dimana hal tersebut

dapat diimplementasikan melalui strategi untuk meyakinkan

15

pelanggan, memperkuat image tentang merek, iklan, penjualan, dan

penentuan harga.

b. Dimensi Service Quality

Menurut Kotler & Keller (2012) terdapat lima dimensi penentu kualitas

mutu jasa, yaitu :

1) Reliability – The ability to perform the promised service

dependably and accurately (Kehandalan: kemampuan

melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan

akurat).

a) Memberikan layanan sesuai janji.

b) Handal dalam menangani masalah.

c) Melakukan layanan yang benar pada saat pertama.

d) Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan.

2) Responsiveness – Willingness to help customers and provide

prompt service (Daya tanggap: kesediaan membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat).

a) Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi.

b) Keinginan untuk membantu pelanggan.

c) Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan.

3) Assurance – The knowledge and courtesy of employess and their

ability to convey trust and confidence (Jaminan: pengetahuan dan

kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan

kepercayaan dan keyakinan).

a) Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada

masyarakat.

16

b) Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka.

c) Karyawan yang sangat santun.

d) Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan pelanggan.

4) Empathy – The provision of caring, individualized attention to

customers (Empati: kesediaan memberikan perhatian yang

mendalam dan khusus kepada masing – masing pelanggan).

a) Memberikan pelanggan perhatian individual.

b) Sangat memerhatikan kepentingan terbaik pelanggan.

c) Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka.

5) Tangible – The appearance of physical facilities, equipment,

personnel, and communication materials (Bukti fisik: penampilan

fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi).

a) Peralatan modern.

b) Fasilitas yang menarik secara visual.

c) Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan

profesional.

4. Experiential Marketing

a. Definisi Experiential Marketing

Menurut Schmitt dalam Darmawansyah (2013) experiential

marketing merupakan cara untuk membuat pelanggan menciptakan

pengalaman melalui panca indera (sense), menciptakan pengalaman

afektif (feel), menciptakan pengalaman berpikir secara kreatif (think),

menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh

secara fisik, dengan perilaku dan gaya hidup serta dengan pengalaman-

17

pengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain (act), juga

menciptakan pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya

hidup, dan budaya yang dapat direfleksikan merek tersebut yang

merupakan pengembangan dari sensations, feelings, cognitions dan

actions (relate).

Experiential marketing berasal dari dua kata yaitu experience

dan marketing. Experience adalah “pengalaman merupakan peristiwa-

peristiwa pribadi yang terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu

(misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar sebelum dan sesudah

pembelian barang atau jasa)” (Schmitt, 1999 dalam Hadiwidjaja dan

Dharmayanti, 2015)

Experiential marketing juga didefinisikan sebagai sebuah

bagian subjektif dalam konstruksi atau transformasi dari individu,

dalam penekanan pada emosi dan indra secara langsung selama

perendaman dengan mengorbankan dimensi kognitif. (Grundey, 2008

dalam Hadiwidjaja dan Dharmayanti, 2015)

Sedangkan pengertian marketing adalah “suatu proses sosial dan

manajerial yang mebuat individu dan kelompok memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan perukaran timbale

balik produk dan nilai dengan orang lain (Kotler dan Keller, 2006

dalam Hadiwidjaja dan Dharmayanti, 2015).

b. Karakteristik Experiential Marketing

Pendekatan pemasaran experiential marketing merupakan

pendekatan yang mencoba menggeser pendekatan pemasaran

18

tradisional, pendekatan tradisional ini menurut Schmitt (1999) dibagi

menjadi 4 kunci karakteristik antara lain:

1) Fokus pada Pengalaman Konsumen

Suatu pengalaman terjadi sebagai pertemuan, menjalani atau

melewati situasi tertentu yang memberikan nilai-nilai indrawi,

emosional, kognitif, perilaku, dan relasional yang menggantikan

nilai-nilai fungsional. Dengan adanya pengalaman tersebut dapat

menghubungkan perusahaan beserta produknya dengan gaya hidup

konsumen yang mendorong terjadinya pembelian pribadi dan

dalam lingkup usahanya.

2) Menguji Situasi Konsumen

Berdasarkan pengalaman yang telah ada, konsumen tidak

hanya menginginkan suatu produk di lihat dari keseluruhan situasi

pada saat mengkonsumsi produk tersebut tetapi juga dari

pengalaman yang didapatkan pada saat mengkonsumsi produk

tersebut.

3) Mengenali Aspek Rasional dan Emosional sebagai Pemicu dari

Konsumsi

Dalam experiential marketing, konsumen bukan hanya di

lihat dari sisi rasional saja melainkan juga dari sisi emosionalnya.

Jangan memperlakukan konsumen hanya sebagai pembuat

keputusan yang rasional tetapi konsumen juga menginginkan untuk

19

dihibur, dirangsang serta dipengaruhi secara emosional dan

ditantang secara kreatif.

4) Metode dan Alat Adalah Elektik

Berbeda dengan metodologi pemasaran, analitis, kuantitatif,

dan kualitatif dari pemasaran tradisional, metode dan alat dari

pemasar pengalaman beragam dan beragam. Singkat kata,

pemasaran pengalaman tidak terikat pada satu ideologi

metodologis; metode elektik membuat pemasaran pengalaman bisa

menggunakan beberapa alat dan metode. Bisa menggunakan

metode analitis dan kuantitatif (seperti metode pergerakan mata

untuk mengukur dampak sensorik terhadap komunikasi), atau

mungkin bisa menggunakan intuitif dan kualitatif (seperti teknik

memfokuskan otak yang digunakan memikirkan pemikiran kreatif),

atau mungkin menggunakan metode verbal, atau mungkin

menggunakan metode visual.

c. Manfaat Experiential Marketing

Schmitt dalam Darmawansyah (2013) menunjukkan beberapa

manfaat yang dapat diterima dan dirasakan apabila badan usaha

menerapkan experiential marketing. Manfaat tersebut meliputi:

1) Untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot.

2) Untuk membedakan satu produk dengan produk pesaing.

3) Untuk menciptakan citra dan identitas sebuah badan usaha.

4) Untuk mempromosikan inovasi.

20

5) Untuk memperkenalkan percobaan, pembelian dan yang paling

penting adalah konsumsi loyal.

d. Dimensi Experiential Marketing

Menurut Hadiwidjaja dan Dharmayanti (2015) cara mengukur

experiential marketing adalah sebagai berikut :

1) Sense, berkaitan dengan panca indra melalui penglihatan, suara,

sentuhan, rasa dan bau.

a) Desain layout yang menarik.

b) Sarana entertaintment (seperti tv atau musik) yang tepat bagi

pelanggan.

c) Tampilan menu yang menarik.

2) Feel, berkaitan dengan perasaan dan emosi yang ditimbulkan

seperti kenyamanan, keamanan, keramahan dan kecepatan

service.

a) Konsep interior yang menarik.

b) Pramusaji memiliki pelayanan yang cepat pada konsumen.

c) Pramusaji yang sopan.

3) Think, menurut Schmitt (1999) dalam Wijaya & Subagio (2014)

merupakan tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan

kognitif. Perusahaan berusaha untuk menantang konsumen

dengan cara memberikan problem solving experiences

mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif dan

21

kreatif dengan perusahaan atau produk. Ada beberapa prinsip

yang terkandung dalam think experience, yaitu:

a) Surprise, merupakan dasar penting dalam memikat

konsumen untuk berpikir kreatif. Di mana surprise timbul

sebagai akibat jika konsumen merasa mendapatkan sesuatu

melebihi dari apa yang diinginkan.

b) Intrigue, merupakan pemikiran yang tergantung tingkat

pengetahuan, hal yang menarik konsumen, atau pengalaman

yang sebelumnya pernah dialami oleh masing-masing

individu.

c) Rovocation, sifatnya menciptakan suatu kontroversi atau

kejutan baik yang menyenangkan maupun yang kurang

berkenan.

4) Act, berkaitan dengan pola perilaku dan gaya hidup seperti nilai

budaya yang diberikan, kemudian minat dan pendapat

konsumen.

b) Image yang dapat meningkatkan prestige konsumen.

c) Pelayanan reservasi tempat yang mudah.

d) Reputasi yang membuat konsumen merasa nyaman.

5) Relate Marketing adalah salah satu cara membentuk atau

menciptakan komunitas pelanggan dengan komunikasi

(Kartajaya, 2004) dalam Wijaya & Subagio (2014). Sedangkan

menurut Schmitt (1999) dalam Wijaya & Subagio (2014) relate

22

marketing menggabungkan aspek sense, feel, think dan act

dengan maksud untuk mengkaitkan individu dengan apa yang di

luar dirinya dan diimplementasikan hubungan antara people and

other social group sehingga mereka bisa merasa bangga dan

diterima. Inti dari relate marketing adalah mengajak orang untuk

bersosialisasi, berhubungan atau mempunyai ikatan dengan

orang lain atau kelompok sosial lain bahkan dengan

kebudayaannya secara keseluruhan melalui media produk

tersebut. Tujuan dari relate experience adalah menghubungkan

konsumen tersebut dengan budaya dan lingkungan sosial yang

dicerminkan oleh merek suatu produk.

5. Customer Satisfaction

a. Definisi Customer Satisfaction

Band dalam Dharmawansyah (2013) kepuasan pelanggan

merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan

dari pelanggan yang terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya

pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

Menurut Kotler (2002) dalam Hadiwidjaja dan Dharmayanti

(2015) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Mowen dan Minor (2002) dalam Hadiwidjaja dan

Dharmayanti (2015) kepuasan konsumen didefinisikan sebagai

23

keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa

setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

adalah perasaan dan sikap konsumen setelah menggunakan barang dan

jasa lalu membandingkan barang dan jasa tersebut yang akhirnya akan

menimbulkan tingkatan apakah kebutuhan dan keinginan konsumen

tersebut terpenuhi.

b. Manfaat Costumer Satisfaction

Wood (2009) dalam Dharmawansyah (2013) manfaat-manfaat spesifik

kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup:

1) Dampak positif pada loyalitas pelanggan.

2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama

melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling).

3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama

biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan).

4) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran

kas masa depan.

5) Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan untuk

membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda

untuk beralih pemasok).

6) Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan terhadap

jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.

24

c. Dimensi Customer Satisfaction

Menurut Tjiptono (2007) tidak ada satu pun ukuran tunggal

„terbaik‟ mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara

universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur

kepuasan pelanggan terdapat kesamaan paling tidak dalam enam

konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut :

1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction).

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas

mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua

bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat

kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan

bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan

tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau

jasa para pesaing.

2) Dimensi kepuasan pelanggan. Berbagai penelitian memilah

kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya.

Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah.

Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan

pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau

jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan

layanan, fasilitas layanan atau keramahan staff layanan pelanggan.

Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing

25

berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta

para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut

mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan

keseluruhan.

3) Konfirmasi harapan. Kepuasan tidak diukur langsung, namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara

harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada

sejumlah atribut atau dimensi penting.

4) Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur secara

behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan

berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5) Kesediaan untuk merekomendasi. Untuk produk yang pembeliaan

ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali

pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk

kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk

dianalisis dan ditindaklanjuti.

6) Ketidakpuasan pelanggan. Beberapa macam aspek yang sering

ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi : (a)

komplain; (b) retur atau pengembalian ulang; (c) biaya garansi; (d)

product recall (penarikan kembali produk dari pasar); (e) gethok

tular negarif; dan (f) defections (konsumen yang beralih ke

pesaing).

26

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1.

Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Hasil

1 Dharmawansyah

(2013)

Pengaruh Experiential

Marketing dan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan

(Studi Kasus Rumah Makan

Pring Asri)

Terbukti bahwa kepuasan

pelanggan dan experiential

marketing berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan.

2 Hadiwidjaja dan

Dharmayanti

(2015)

Analisa Hubungan Experiential

Marketing, Kepuasan

Pelanggan, Loyalitas

Pelanggan Starbucks Coffe di

Surabaya Town Square

Terbukti bahwa kepuasan

pelanggan dan experiential


loyalitas pelanggan.

3 Lokito &

Dharmayanti

(2013)

Analisis Pengaruh Experiential

Marketing dan Customer

Satisfaction terhadap Customer

Loyalty Comedy Kopi di

Surabaya

Terbukti bahwa experiential

marketing dan customer

satisfaction berpengaruh

terhadap cutomer loyalty kecuali

act dan relate.

4 Pradini (2017) Pengaruh tourism destination

parts, service quality, terhadap

destination loyalty melalui

Terbukti bahwa service quality

dan tourism destination parts

berpengaruh terhadap

27

Tabel 2.1.

Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Hasil

tourism satisfaction di Taman

Margasatwa

destination loyalty dan tourism

satisfaction

5 Kaihatu (2008) Analisa Kesenjangan Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen

Pengunjung Plaza Tunjungan

Surabaya

Terbukti bahwa Kualitas

Layanan mempengaruhi

Kepuasan Konsumen

6 Wijaya &

Subagio (2014)

Analisis Pengaruh Experiential

Marketing Terhadap Repeat

Purchase Dengan Customer

Satisfaction Sebagai Mediating

Variable di De Mandailing

Cafe UC Boulevard Surabaya

Terbukti bahwa experiential


repeat purchase dan

customer satisfaction memediasi

pengaruh antara experiential

marketing.

7 Tjoanoto dan

Kunto (2013)

Pengaruh Service quality

Terhadap Customer

Satisfaction di Restoran Jade

Imperial

Terbukti bahwa semua dimensi

service quality berpengaruh

terhadap customer loyalty

kecuali assurance.

28

C. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

Gambar 2.1.

Model Kerangka Pemikiran Penelitian

Service

Quality

Experiential

Marketing

Customer

Satisfaction

Uji Validitas

Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik :

Uji Normalitas

Uji Multikolonieritas

Uji Heteroskedastisitas

Uji Hipotesis :

Uji t

Uji F

Analisis Regresi Linear Berganda

Koefisien Determinasi

Kesimpulan dan Saran

29

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2010). Berdasarkan rumusan

permasalahan, tujuan penelitian, landasan teori dan kerangka pemikiran diatas

maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Pengaruh variabel service quality terhadap customer satisfaction

Ho1 : β1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh service quality terhadap customer

satisfaction

Ha1 : β1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh service quality terhadap customer

satisfaction

2. Pengaruh variabel experiential marketing terhadap customer satisfaction

Ho2 : β2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh experiential marketing terhadap

customer satisfaction

Ha2 : β2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh experiential marketing terhadap

customer satisfaction.

3. Pengaruh variabel service quality dan experiential marketing terhadap


Ho3 : β123 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh experiential marketing terhadap


Ha3 : β123 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh experiential marketing terhadap


30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

1. Wilayah dan Waktu Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis membatasi wilayah dan tempat penelitian

dikarenakan penulis fokus meneliti service quality dan experiential

marketing Transjakarta maka penelitian akan dilakukan di Transjakarta

koridor 13 rute Tendean – Cileduk.

Penelitian akan mulai dilakukan bulan November sampai ditemukan hasil

yang diperlukan.

2. Variabel Penelitian

Berdasarkan pokok masalah dan hipotesis, maka variabel yang akan diteliti

dan dianalisis dalam penelitian ini dibagi menjadi dua macam yaitu

variabel independen yang diberi simbol “X” dan variabel dependen yang

diberi simbol “Y”. Variabel independen dalam penelitian ini adalah service

quality dan experiential marketing. Sedangkan variabel dependen dalam

penelitian ini adalah customer satisfaction.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Menurut Suharsimi (2010) dalam Dharmawansyah (2013) populasi adalah

keseluruhan subjek penelitian.

Populasi yaitu, sekelompok orang, kejadian atau gejala sesuatu yang

mempunyai karakteristik tertentu. Populasi dalam penelitian ini yaitu

31

penumpang yang memilih Transjakarta sebagai alat transportasi.

(Priadana & Muis, 2009)

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari elemen – elemen populasi (Priadana & Muis,

2009). Adapun teknik sampel yang digunakan penulis dalam melakukan

penelitian ini adalah non-probability sampling yaitu, teknik pengambilan

sampel dengan semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang

sama untuk dipilih (Priadana & Muis, 2009). Teknik pengambilan sampel

yang digunakan adalah dengan metode judgment sampling atau dalam

buku – buku lain lebih dikenal sebagai purpossive sampling yaitu, teknik

pengambilan sampel dengan karakteristik tertentu yang dianggap

mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah

diketahui sebelumnya (Priadana & Muis, 2009). Peneliti mengambil

sampel para penumpang bis Transjakarta koridor 13. Menurut Green

(1991) dalam (Tjoanoto & Kunto, 2013) untuk mengetahui jumlah sampel

untuk penelitian regresi, dapat menggunakan rumus 50+8n, di mana n

adalah jumlah variabel. Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel, maka

dari itu dapat diperoleh perhitungan sebagai berikut:

Jumlah sampel = 50+8(n) (1)

= 50+8(3)

= 50 + 24

= 74, dibulatkan menjadi 80 orang.

32

Jadi, jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah

sebanyak 80 orang responden.

C. Metode Pengumpulan Data

Menurut Sujarweni (2015), jenis-jenis sumber data menurut cara

memperolehnya dibagi menjadi 2 bagian, yaitu:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh melalui responden melalui

kuesioner, kelompok fokus, dan panel, atau juga data wawancara peneliti

dengan narasumber. Data yang diperoleh dari data primer harus diolah

(Sujarweni, 2015). Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, penulis

menggunakan teknik pengumpulan data primer berupa:

a. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2015). Tipe

kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner

dengan pertanyaan-pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup akan

membantu responden menjawab dengan cepat, dan juga memudahkan

peneliti dalam melakukan analisis data terhadap seluruh angket yang

telah terkumpul. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan

pendekatan skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang

33

fenomena sosial. (Sugiyono, 2015). Dalam skala Likert, variabel yang

diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator

tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun item-item

instrumen yang dapat berupa pertanyaan ataupun pernyataan. Jawaban

setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai

gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk keperluan

analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya:

Tabel 3.1.

Tabel Skala Likert

Skala Likert Kategori Skor

Sangat Penting (SP), Sangat Setuju

(SS), Sangat Baik (SB)

5

Penting (P), Setuju (S), Baik (B) 4

Ragu-Ragu (RR), Ragu-Ragu (RR),

Ragu-Ragu (R)

3

Tidak Penting (TP), Tidak Setuju

(TS), Tidak Baik (TB)

2

Sangat Tidak Penting (STP), Sangat

Tidak Setuju (STS), Sangat Tidak

Baik (STB)

1

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang didapat dari catatan, buku, dan majalah

berupa laporan keuangan publikasi perusahaan, laporan pemerintah,

34

artikel, buku-buku sebagai teori, dan lain sebagainya (Sujarweni, 2015).

Data sekunder yang digunakan peneliti dalam penelitian ini bersumber dari

buku-buku, jurnal, dan penggunaan media internet untuk memperoleh

informasi, serta data-data yang diperlukan.

D. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

deskriptif dengan menggunakan data hasil proses penyebaran kuesioner

kepada responden. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pendekatan

skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. (Sugiyono,

2015). Data yang terkumpul dari hasil penyebaran kuesioner akan diolah dan

dianalisis dengan tujuan data yang diolah tersebut dapat menjadi sebuah

informasi, sehingga karakteristik dapat lebih mudah dipahami untuk dijadikan

dasar pengambilan keputusan. Pengelolaan dan analisis data dilakukan dengan

bantuan software Statistical Product and Service Solutions (SPSS) versi 23.

1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu data dalam penelitian. Menurut Ghozali (2016) uji validitas

digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan sah atau valid jika pertanyaan pada

kuesioner tersebut mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

35

oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan

membandingkan nilai rhitung (nilai Corrected Item-Total Correlation

pada output Cronbach Alpha) dengan nilai rtabel untuk degree of

freedom (df) = n – 2 dengan alpha = 0,05. Jika rhitung > rtabel dan

berkorelasi positif maka butir atau pertanyaan tersebut valid. Atau

dengan kata lain item pertanyaan dikatakan valid apabila skor item

pertanyaan memiliki korelasi yang positif dan signifikan dengan skor

total variabel.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang

dinyatakan valid. Menurut Ghozali (2016) uji reliabilitas digunakan

untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal

jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu.

Dalam penelitian ini, cara yang digunakan untuk menguji

reliabilitas kuesioner adalah dengan mengukur reliabilitas dengan uji

statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memiliki Cronbach Alpha > 0,70 (Ghozali 2016).

2. Uji Asumsi Klasik

Tujuan dari uji asumsi klasik regresi linier berganda adalah untuk

melihat asumsi tertentu tentang pola perilaku variabel yang dikenal dengan

asumsi dasar regresi, yaitu:

36

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2016) uji normalitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi, variabel independen dan dependen

memiliki distribusi normal. Data yang baik dan layak dalam penelitian

adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal.

Terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual terdistribusi

normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.

1) Analisis Grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual

adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan

antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi

normal. Namun demikian, hanya dengan melihat histogram hal ini

dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel kecil. Metode

yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot

untuk menguji data mempunyai distribusi normal atau tidak. Pada

prinsipnya, normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran

data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat

histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan uji

normalitas adalah:

a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas. b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau

tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak

37

menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

2) Analisis Statistik

Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-

hati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa

sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan di samping uji grafik

dilengkapi dengan uji statistik (Ghozali, 2016). Selain dengan

melihat kurva probability plot, uji normalitas juga dapat dilakukan

menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Dalam uji ini, apabila

nilai sig. < 0,05 maka data tidak berdistribusi dengan normal.

Namun jika nilai sig. > 0,05 maka data berdistribusi dengan

normal.

b. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen (Ghozali,

2016). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di

antara variabel independen. Jika variabel independen saling

berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel

ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama

variabel independen sama dengan nol. Multikolonieritas dapat dilihat

dari nilai tolerance dan lawannya variance inflation faktor (VIF).

Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah

yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian

sederhana, setiap variabel independen menjadi variabel dependen dan

diregres terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur

38

variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan

oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah

sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai

cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya

multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,1 atau sama dengan nilai

VIF ≥ 10, jadi jika nilai VIF < 10 dan nilai tolerance > 0,1, maka

model regresi bebas dari multikolonieritas. (Ghozali, 2016).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2016). Jika variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model

regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mendeteksi ada

atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu:

1) Uji Scatterplot

Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot

antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah

diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y

sesungguhnya) yang telah di-studentized (Ghozali, 2016).

39

2) Uji Glejser

Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan uji glejser yaitu dengan tujuan menguji apakah dalam

model regresi linier terjadi ketidaksamaan variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila koefisien

korelasi dari masing-masing variabel bebas ada signifikan pada

tingkat kekeliruan di bawah 5%, mengindikasikan adanya gejala

heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat kekeliruan

diatas 5%, mengindifikasikan tidak adanya gejala

heterosedastisitas.

3. Uji Hipotesis

a. Uji t (Uji Koefisien Regresi Secara Parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependen (Ghozali, 2016). Priyatno (2016) mengatakan

bahwa salah satu kriteria pengujian adalah dengan membandingkan

nilai thitung dengan nilai ttabel. Ho diterima jika nilai thitung berada

diantara nilai ttabel (-) dan (+). Dengan demikian, bila nilai thitung lebih

kecil atau sama dengan (≤) ttabel maka Ho diterima dan Ha di tolak.

Dan Ho akan ditolak jika - thitung < - ttabel atau thitung > ttabel.

40

b. Uji F (Uji Koefisien Regresi Secara Simultan)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah variabel

independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi

variabel dependen (Ghozali, 2016). Priyatno (2016) mengatakan bahwa

salah satu cara melakukan uji F adalah dengan membandingkan nilai F

hasil perhitungan (Fhitung) dengan nilai F menurut tabel (Ftabel). Ho

diterima jika Fhitung ≤ Ftabel dan Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel.

4. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui

pengaruh antara dua atau lebih variabel independen dengan satu variabel

dependen yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi (Priyatno,

2016). Dalam penelitian ini, analisis regresi linier berganda digunakan

untuk mengetahui pengaruh service quality dan experiential marketing

terhadap customer satisfaction.

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Dimana:

Y = customer satisfaction

a = konstanta

X1 = service quality

X2 = experiential marketing

b1 = koefisien service quality

b2 = koefisien experiential marketing

e = standar kesalahan

41

5. Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Analisis koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui

persentase sumbangan pengaruh variabel independen secara bersama-sama

terhadap variabel dependen (Priyatno, 2016). Menurut Santoso (2001)

dalam Priyatno (2016) menyatakan bahwa untuk regresi dengan lebih dari

dua variabel independen digunakan adjusted sebagai koefisien

determinasi. Adjusted R Square adalah nilai R Square yang telah

disesuaikan. Nilai berkisar dari 0 sampai dengan 1. Jika mendekati 1

berarti semakin kuat kemampuan variabel independen dalam menjelaskan

variabel dependen. Sebaliknya, jika nilai mendekati angka 0 berarti

semakin lemah kemampuan variabel independen untuk dapat menjelaskan

fluktuasi variabel dependen.

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang

hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015). Variabel-

variabel dalam penelitian ini terdiri dari 2 variabel independen, yaitu: service

quality , experiential marketing dan 1 variabel dependen yaitu customer

satisfaction.

42

Tabel 3.2.

Tabel Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator

Service Quality

(Kotler &

Keller, 2012)

1. Kehandalan a. Memberikan layanan sesuai

janji.

b. Handal dalam menangani

masalah.

c. Melakukan layanan yang

benar pada saat pertama.

d. Menyediakan layanan pada

waktu yang dijanjikan.

2. Daya Tanggap a. Mengusahakan pelanggan

tetap terinformasi..

b. Keinginan untuk membantu

pelanggan.

c. Kesiapan untuk menanggapi

permintaan pelanggan

3. Jaminan a. Karyawan yang

membangkitkan kepercayaan

kepada masyarakat.

b. Membuat pelanggan merasa

aman dalam transaksi mereka.

c. Karyawan yang sangat santun.

d. Karyawan yang memiliki

pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan pelanggan.

4. Empati a. Memberikan pelanggan

perhatian individual.

b. Sangat memerhatikan

kepentingan terbaik

43

Tabel 3.2.



pelanggan.

c. Karyawan yang memahami

kebutuhan pelanggan mereka.

Service Quality

(Kotler &

Keller, 2012)

5. Bukti fisik a. Peralatan modern.

b. Fasilitas yang menarik secara

visual.

c. Karyawan yang memiliki

penampilan yang rapi dan

profesional.

Experiential

Marketing

(Schmitt di

dalam

Reymond dan

Diah, 2015).

1. Sense /

Sensory

a. Desain layout yang membuat

penumpang nyaman.

b. Sarana entertaintment

c. Pencahayaan bus saat malam

hari

2. Feel a. Sarana keamanan

3. Think a. Surprise

b. Intrigu

c. Rovocation

4. Act a. Image Transjakarta dapat

meningkatkan prestige Anda.

b. Reputasi Transjakarta

mengakibatkan kenyamanan.

5. Relate a. Hubungan antara pelanggan

dengan komunitas (Tije

Community)

44

Tabel 3.2.



Customer

Satisfaction

(Tjiptono,

2007).

1. Kepuasan

keseluruhan

pelanggan

(overall

customer

satisfaction)

a. Tingkat kepuasan pelanggan

terhadap produk / jasa

b. Menilai dan membandingkan

tingkat kepuasan pelanggan

terhadap produk / jasa pesaing

2. Konfirmasi

harapan

a. Kesesuaian harapan konsumen

dengan kinerja perusahaan

b. Ketidaksesuaian harapan

konsumen dengan kinerja

perusahaan (Reverse Coding)

3. Minat

pembelian

ulang

a. Behavioral, akan

menggunakan jasa perusahaan

lagi

4. Kesediaan

untuk

merekomendasi

kan

a. Kesediaan pelanggan untuk

merekomendasikan produk

kepada teman atau keluarga.

5. Ketidakpuasan

pelanggan

a. Komplain

b. Gethok tular negative

c. Defections (konsumen yang

beralih ke pesaing)

45

BAB IV

ANALISIS DAN PENGGAMBARAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

Bus Transjakarta adalah sebuah sistem transportasi Bus Rapid Transit

(BRT) pertama di Asia Tenggara dan Selatan yang beroperasi sejak tahun

2004 di Jakarta, Indonesia. Transjakarta dirancang sebagai moda transportasi

massal pendukung aktivitas ibukota yang sangat padat. Dengan jalur lintasan

terpanjang di dunia (208 km), serta memiliki 228 halte yang tersebar dalam 12

koridor (jalur), TransJakarta yang awalnya beroperasi mulai pukul 05.00 –

pukul 22.00 WIB, kini beroperasi 24 jam. ( TransJakarta.co.id )

Bus Transjakarta merupakan salah satu alat transportasi umum yang

hadir untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, dengan melihat semakin

meningkatnya aktivitas masyarakat di wilayah Jakarta seperti para

mahasiswa yang memilih berpergian menggunakan bus atau keluarga yang

hanya sekedar jalan-jalan. Bus Transjakarta ini adalah sebuah upaya

Pemerintah DKI Jakarta untuk mengurangi kemacetan di Jakarta. Dan

merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan pelayanan publik khususnya

pada sektor trnsportasi darat di kawasan perkotaan Jakarta dengan berbasis

menggantikan setoran menjadi sisitem pembelian pelayanan. Selain itu, bus

Transjakarta memiliki tarif yang murah yaitu Rp. 3.500,00 dan penumpang

dapat bepergian tanpa mengeluarkan biaya tambahan.

Sejak diluncurkan 15 Januari 2004, bus Transjakarta telah menjadi

angkutan yang banyak diminati warga Jakarta. Kehadiran bus dengan fasilitas

46

yang berbeda disambut dengan antusias oleh warga. Para pengguna jasa

angkutan umum dan kendaraan pribadi mulai beralih menggunakan bus

Transjakarta

B. Pembahasan Hasil Deskriptif Responden

Responden dalam penelitian ini adalah penumpang Transjakarta

koridor 13. Jumlah penumpang yang dipilih sebagai responden sebanyak 80

orang dengan kuesioner yang disebar secara langsung pada responden. Berikut

ini adalah deskripsi mengenai jumlah data responden dan identitas responden

penelitian.

1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase %

Pria 4 5%

Wanita 76 95%

Total 80 100%

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2018

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, diketahui bahwa sebanyak 4 orang

atau 5% responden berjenis kelamin pria, dan sisanya sebesar 76 orang

atau 95% responden berjenis kelamin wanita. Hal ini menjelaskan

bahwa mayoritas responden adalah wanita.

47

2. Responden Berdasakan Usia

Tabel 4.2

Jumlah Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase %

> 17 s/d 25 tahun 48 60%

> 25 s/d 32 tahun 20 25%

> 32 s/d 45 tahun 8 10%

> 45 tahun 4 5%

Total 80 100%


Berdasarkan tabel 4.2 di atas, diketahui bahwa 80 responden yang

pernah menjadi penumpang Transjakarta terdiri dari 48 orang atau 60%

responden berusia lebih dari 17 sampai 25 tahun, 20 orang atau 25%

responden berusia lebih dari 25 sampai 32 tahun, 8 orang atau 10%

responden berusia lebih dari 32 sampai 45 tahun, dan 4 orang atau 5%

responden berusia lebih dari 45 tahun. Mayoritas responden penumpang

Transjakarta koridor 13 adalah berkisar lebih dari 17 sampai 25 tahun.

3. Responden Berdasakan Pekerjaan

Tabel 4.3

Jumlah Responden Berdasarkan Usia

Pekerjaan Jumlah Persentase %

Mahasiswa/Pelajar 48 60%

Karyawan Swasta 8 10%

PNS 8 10%

Wirausaha 4 5%

Lain - lain 12 15%

Total 80 100%


48

Berdasarkan tabel 4.3 di atas, diketahui bahwa 80 responden yang

pernah menjadi penumpang Transjakarta di koridor 13 terdiri dari 48

orang atau 60% responden berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar, 8

orang atau 10% responden berprofesi sebagai karyawan swasta, 8 orang

atau 10% responden berprofesi sebagai PNS, 4 orang atau 5% responden

berprofesi sebagai wirausaha, dan 12 orang atau 15% responden memiliki

profesi yang beragam.

4. Responden Berdasakan Pendidikan

Tabel 4.4

Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Jumlah Persentase %

SMA/SMK 20 25%

Akademi/D1/D2/D3 12 15%

S1 48 60%

S2 0 0%

S3 0 0%

Total 80 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2018

Berdasarkan tabel 4.4 di atas diketahui bahwa 80 responden yang

pernah menggunakan Transjakarta di koridor 13 terdiri dari 20 atau 25%

responden berpendidikan SMA/SMK, 12 atau 15% responden

berpendidikan Akademi/D1/D2/D3, 48 atau 60% responden berpendidikan

sebagai S1 dan 0 atau 0% responden berpendidikan S2 serta S3.

49

5. Responden Berdasakan Pendapatan

Tabel 4.5

Jumlah Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan Jumlah Persentase %

> 0 s/d Rp 2.000.000 60 75%

> Rp 2.000.000 s/d 4.000.000 12 15%

> Rp 4.000.000 s/d 6.000.000 4 5%

> Rp 6.000.000 4 5%

Total 80 100%


Berdasarkan tabel 4.5 di atas, diketahui bahwa 80 responden

penumpang Transjakarta koridor 13 terdiri dari 60 orang atau 75%

responden berpendapatan Rp 0 s/d Rp 2.000.000, 12 orang atau 15%

responden berpendapatan lebih dari Rp 2.000.000 s/d Rp 4.000.000, 4

orang atau 5% responden berpendapatan lebih dari Rp 4.000.000 s/d Rp

6.000.000, 4 orang atau 5% responden berpendapatan lebih dari Rp

6.000.000

C. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum Kuesioner dibagikan kepada 80 responden, peneliti

melakukan prasurvei kepada 30 orang responden dengan memberikan 36 butir

pernyataan yang dibagi menjadi 3 bagian variabel utama, yaitu:

Service quality, experiential marketing dan customer satisfaction

untuk menguji validitas dan reliabilitas dari setiap butir pernyataan yang

diajukan.

50

1. Hasil Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner (Ghozali, 2016). Untuk mendapatkan data primer

penelitian, dilakukan penyebaran kuesioner kepada penumpang

Transjakarta di koridor 13. Uji validitas dilakukan dengan

membandingkan nilai rhitung (nilai Corrected Item-Total Correlation pada

output Cronbach Alpha) dengan nilai rtabel untuk degree of freedom (df) =

n – 2, dalam hal ini jumlah sampel yang digunakan adalah 30 responden.

Maka (df) = 30-2 = 28, pada rtabel dengan α = 5% atau 0,05 dan (df) = 28,

didapati rtabel sebesar 0,361. Maka suatu pernyataan atau indikator

dinyatakan valid apabila rhitung > 0,361 dan nilai positif, begitu sebaliknya.

Untuk uji validitas didapati hasil sebagai berikut :

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas

Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

Service quality (X1)

Service quality 1 0,687 0,361 VALID





Service quality (X1)




51

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas

Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan










Experiential Marketing (X2)

Experimential Marketing 1 0,430 0,361 VALID







Experiential Marketing (X2)





Hasil uji validitas pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 36 item

pernyataan yang diberikan kepada 30 responden, keseluruhan item

pernyataan memiliki nilai rhitung yang lebih besar dari rtabel = 0,361 yang

berarti bahwa semua item pernyataan dinyatakan valid.

52

2. Hasil Uji Reliabilitas

Sedangkan hasil uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan suatu variabel atau konstruk. Adapun cara

yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian

ini adalah dengan melakukan uji statistik Cronbach Alpha > 0,70

(Ghozali, 2016). Untuk uji reliabilitas didapati hasil sebagai berikut :

Tabel 4.7

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha N of Item Keterangan

Service quality (X1) 0,925

17 Reliabel

Experimential

Marketing (X2) 0,872 10 Reliabel

Customer

Satisfaction (Y) 0,815 9 Reliabel

Sumber: data primer yang telah diolah, 2018

Berdasarkan tabel 4.7 di atas , semua variabel yaitu service

quality, experiential marketing dan customer satisfaction memiliki

nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70. Maka semua variabel

dinyatakan reliabel dan penelitian ini dapat dilanjutkan.

D. Penambahan Analisis Deskriptif

Agar dapat mengetahui pendapat yang diberikan oleh 80 responden

pada masing-masing variabel service quality, experiential marketing dan

customer satisfaction , maka dianalisis deskripsi persentase terhadap hasil

tanggapan responden terhadap 36 pernyataan yang telah disediakan. Berikut

53

ini adalah hasil analisis deskriptif persentase tanggapan responden terhadap

pernyataan-pernyataan yang telah disediakan.

1. Service quality (X1)

Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 17 pernyataan yang

disebarkan ke 80 responden. Hasil tanggapan terhadap service quality

dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Service Quality

No Pernyataan STS TS R S SS

1 Saya merasakan layanan yang

diberikan sudah sesuai janji 0% 2,5% 16,25% 76,25% 5%

2 Transjakarta handal dalam

menangani masalah pelanggan. 0% 0% 35% 57,5% 7,5%

3 Staff sudah melakukan layanan yang

benar pada saat pertama 0% 0% 15% 72,5% 12,5%

4 Saya merasakan Transjakarta telah

menyediakan layanan sesuai waktu

yang dijanjikan

0% 12,5% 30% 52,5% 5%

5 Saya merasakan informasi yang

diberikan Transjakarta sudah baik 0% 2,5% 15% 72,5% 10%

6 Saya merasakan adanya keinginan

staff membantu penumpang

Transjakarta sudah baik

0% 0% 17,5% 75% 7,5%

7 Staff yang siap melayani

penumpang. 0% 0% 15% 75% 10%

8 Saya merasakan kepercayaan saya

timbul setelah menggunakan

Transjakarta

0% 0% 17,5% 80% 2,5%

9 Saya merasakan aman 0% 0% 25% 67,5% 7,5%

54

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Service Quality


menggunakan jasa Transjakarta

10 Saya merasakan sikap yang santun

dari para staff 0% 7,5% 15% 65% 12,5%

11 Staff memiliki pengetahuan tentang

Transjakarta 0% 0% 17,5% 75% 7,5%

12 Saya merasakan adanya perhatian

khusus yang diberikan staff

Transjakarta

0% 10% 45% 37,5% 7,5%

13 Staff memerhatikan kepentingan

terbaik saya 0% 10% 45% 42,5% 2,5%

14 Saya merasakan para staff

memahami kebutuhan saya 0% 10% 37,5% 42,5% 10%

15 Tampilan halte Transjakarta, kursi

serta bis terlihat modern 0% 10% 22,5% 60% 7,5%

16 Halte Transjakarta menarik untuk

dilihat secara visual 0% 5% 22,5% 65% 7,5%

17 Staff Transjakarta memiliki

penampilan yang rapi dan

profesional

0% 7,5% 17,5% 57,5% 17,5%

Total 0% 77,5% 408,8% 1074% 140%


Tabel 4.8 menjelaskan distribusi jawaban responden terhadap

pernyataan 1, kuesioner menunjukkan 5% responden sangat setuju,

76,25% responden setuju, 16,25% responden ragu – ragu, 2,5%

responden tidak setuju, dan 0% responden sangat tidak setuju. Dari

pernyataan satu dapat dilihat, bahwa jumlah responden setuju lebih

55

banyak, sehingga responden setuju bahwa layanan Transjakarta sudah

sesuai janji.

Selanjutnya distribusi jawaban responden terhadap pernyataan

2, kuesioner menunjukkan 7,5% responden sangat setuju, 57,5%

responden setuju, 35% responden ragu – ragu, 0 % responden tidak

setuju, dan 0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan dua

dapat dilihat, bahwa jumlah responden setuju lebih banyak, sehingga

responden setuju bahwa Transjakarta handal dalam menangani masalah

pelanggan.

Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 3, kuesioner

menunjukkan bahwa 12,5% responden sangat setuju, 72,5% responden

setuju, 15% responden ragu – ragu, 0% responden tidak setuju, dan 0%

responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan tiga dapat dilihat, bahwa

jumlah responden setuju lebih banyak, sehingga responden setuju bahwa

staff sudah melakukan hal yang benar pada saat pertama.


menunjukkan bahwa 5% responden sangat setuju, 52,5% responden

setuju, 30% responden ragu – ragu, 12,5% responden tidak setuju, dan

0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan empat dapat dilihat,

bahwa jumlah responden setuju lebih banyak, sehingga responden setuju

bahwa transjakarta telah menyediakan layanan sesuai waktu yang telah

dijanjikan.

56


menunjukkan bahwa 10 % responden sangat setuju, 72,5% responden

setuju, 15 % responden ragu – ragu, 2,5% responden tidak setuju, dan

0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan lima dapat dilihat,

bahwa jumlah responden setuju lebih banyak, sehingga responden

setuju bahwa informasi yang diberikan Transjakarta sudah baik.


menunjukkan bahwa 7,5% responden sangat setuju, 75 % responden

setuju, 17,5 % responden ragu – ragu, 0% responden tidak setuju, dan

0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan enam dapat dilihat,


setuju bahwa keinginan staff membantu penumpang sudah baik.


menunjukkan bahwa 10 % responden sangat setuju, 75 % responden

setuju, 15 % responden ragu – ragu, 0% responden tidak setuju, dan 0%

responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan tujuh dapat dilihat,


setuju bahwa staff siap melayani penumpang


menunjukkan bahwa 2,5% responden sangat setuju, 80% responden

setuju, 17,5% responden ragu – ragu, 0% responden tidak setuju, dan

0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan delapan dapat

dilihat, bahwa jumlah responden setuju lebih banyak, sehingga

57

responden setuju bahwa kepercayaan responden timbul setelah

menggunakan Transjakarta.




responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan sembilan dapat dilihat,


setuju bahwa responden merasa aman menggunakan Transjakarta.




0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan sepuluh dapat


responden setuju bahwa staff telah bersikap santun.




0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan sebelas dapat


responden setuju bahwa staff memiliki pengetahuan tentang

Transjakarta.

Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 12,

kuesioner menunjukkan bahwa 7,5% responden sangat setuju, 37,5%

58

responden setuju 45% responden ragu – ragu, 10% responden tidak

setuju, dan 0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan dua

belas dapat dilihat, bahwa jumlah responden ragu – ragu lebih banyak,

sehingga responden merasa ragu apakah staff memberikan perhatian

khusus atau tidak.




responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan tiga belas dapat dilihat,

bahwa jumlah responden ragu – ragu lebih banyak, sehingga responden

merasa apakah staff mementingkan kepentingan terbaik responden

atau tidak.


kuesioner menunjukkan bahwa 10% responden sangat setuju, 42,5%

responden setuju, 37,5% responden ragu – ragu, 10% responden tidak

setuju, dan 0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan empat

belas dapat dilihat, bahwa jumlah responden setuju lebih banyak,

sehingga responden setuju bahwa staff memahami kebutuhan

responden.


menunjukkan bahwa 7,5% responden sangat setuju, 60% responden setuju

22,5% responden ragu – ragu, 10% responden tidak setuju, dan 0%

responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan lima belas dapat

59


responden setuju bahwa tampilan Transjakarta, kursi serta bis terlihat

modern.




0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan enam belas dapat


responden setuju bahwa halte Transjakarta menarik untuk dilihat secara

visual.



setuju, 17,5% responden ragu – ragu, 7,5% responden tidak setuju, dan

0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan tujuh belas dapat


responden setuju bahwa staff Transjakarta memiliki penampilan yang

rapi dan profesional.

Dari 17 item pernyataan tersebut, dapat disimpulkan bahwa

terdapat 2 pernyataan terbanyak. Yaitu pernyataan “setuju” dan

pernyataan “ragu – ragu”. Pernyataan setuju terbanyak, terdapat pada

pernyataan 8. Dan pernyataan ragu – ragu terbanyak terdapat dalam

pernyataan 12 dan 13.

60

2. Experiential Marketing (X2)

Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 10 pernyataan

yang disebarkan kepada 80 responden. Hasil tanggapan terhadap

service quality akan dijelaskan melalui tabel berikut :

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden mengenai Experiential Marketing


1 Layout Transjakarta membuat saya

merasa nyaman di dalamnya 0% 5% 7,5% 77,5% 10%

2 Transjakarta membuat saya merasa

nyaman dengan adanya musik 5% 0% 25% 50% 20%

3

Bus Transjakarta memiliki

pencahayaan yang baik pada malam

hari.

0% 0% 12,5% 62,5% 25%

4 Saya merasa aman dengan keadaan

darurat karena adanya pemecah kaca. 0% 2,5% 10% 72,5% 15%

5

Saya merasakan Transjakarta telah

melakukan sesuatu melebihi harapan

saya.

0% 10% 40% 45% 5%

6 Tingkat pengetahuan, hal yang

menarik, serta pengalaman saya

meningkat setelah menggunakan

Transjakarta

0% 12,5% 27,5% 50% 10%

7 Transjakarta menciptakan kejutan yang

menyenangkan 5% 15% 32,5% 42,5% 5%

8 Saya bangga menggunakan

Transjakarta 0% 0% 10% 75% 15%

9 Reputasi Transjakarta membuat saya

merasa nyaman. 0% 2,5% 15% 75% 7,5%

61

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden mengenai Experiential Marketing


10 Melalui Transjakarta saya terhubung

dengan pelanggan lain yang masuk

dalam kumunitas Transjakarta (Tije

Community)

2,5% 10% 47,5% 32,5% 7,5%

Total 12,5% 57,5% 227,5% 582,5% 120%


Tabel 4.9 Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 1,


responden setuju, 7,5% responden ragu – ragu, 5% responden tidak

setuju, dan 0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan satu


responden setuju layout Transjakarta membuat responden nyaman.


menunjukkan bahwa 20% responden sangat setuju, 50% responden


responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan dua dapat dilihat, bahwa

jumlah responden sangat setuju lebih banyak, sehingga responden

sangat setuju bahwa musik membuat responden nyaman.




0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan tiga dapat dilihat,

62


setuju bahwa bis Transjakarta memiliki pencahayaan yang baik pada

malam hari.




0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan empat dapat


responden setuju bahwa responden merasa aman dengan keadaan

darurat karen adanya pemecah kaca.


menunjukkan bahwa 5% responden sangat setuju, 45% responden setuju,

40% responden ragu – ragu, 10% responden tidak setuju, dan 0%

responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan lima dapat dilihat,


setuju bahwa Transjakarta telah melakukan sesuatu melebihi harapan

responden.



setuju, 27,5% responden ragu – ragu, 12,5% responden tidak setuju,

dan 0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan enam dapat


63

responden setuju bahwa tingkat pengalaman, hal yang menarik, serta

pengalaman meningkat setelah menggunakan Transjakarta.




5% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan tujuh dapat dilihat,


bahwa Transjakarta menciptakan kejutan yang menyenangkan.



setuju, 10% responden ragu – ragu, 0 % responden tidak setuju, dan 0%

responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan delapan dapat dilihat,


setuju bahwa responden bangga menggunakan Transjakarta.




0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan sembilan dapat

dilihat, bahwa jumlah responden setuju lebih banyak, sehingga responden

setuju reputasi Transjakarta membuat responden merasa nyaman.




64

2,5% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan sepuluh dapat

dilihat, bahwa jumlah responden ragu – ragu lebih banyak, sehingga

responden merasa apakah melalui Transjakarta responden akan

terhubung dengan penumpang lain yang masuk komunitas Tije

Community atau tidak.


terdapat 2 pernyataan terbanyak. Yaitu pernyataan “setuju” dan pernyataan

“ragu – ragu”. Pernyataan setuju terbanyak, terdapat pada pernyataan 1

Dan pernyataan ragu – ragu terbanyak terdapat dalam pernyataan 10.

3. Customer Satisfaction (Y)

Variabel Y pada penelitian ini diukur melalui 9 pernyataan yang

disebarkan kepada 80 responden. Hasil tanggapan terhadap customer

satisfaction akan dijelaskan melalui tabel berikut :

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden mengenai Customer Satisfaction


1

Saya merasakan kepuasan setelah

memakai Transjakarta sebagai alat

transportasi

0% 2,5% 10% 77,5% 10%

2

Saya merasakan kepuasan setelah

memakai Transjakarta dibandingkan

dengan alat transportasi lain

0% 0% 15% 75% 10%

3 Kinerja Transjakarta sesuai harapan saya 0% 2,5% 50% 45% 2,5%

4 Kinerja Transjakarta tidak sesuai

harapan saya 2,5% 40% 42,5% 15% 0%

65

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden mengenai Customer Satisfaction


5 Saya akan menggunakan jasa

Transjakarta lagi 0% 0% 17,5% 75% 7,5%

6

Saya merekomendasikan Transjakarta

kepada teman dan keluarga sebagai alat

transportasi

0% 0% 20% 75% 5%

7 Saya tidak memiliki komplain kepada

Transjakarta 0% 12,5% 40% 45% 2,5%

8 Saya selalu membicarakan hal positif

tentang Transjakarta 0% 5% 35% 52,5% 7,5%

9 Saya tidak beralih ke Transportasi selain

Transjakarta 2,5% 27,5% 52,5% 17,5% 0%

Total 5% 90% 282,5% 477,5% 45%


Tabel 4.10 Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 1,


responden setuju, 10% responden ragu – ragu, 2,5% responden tidak

setuju, dan 0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan satu


responden setuju bahwa responden merasa puas setelah menggunakan

Transjakarta.



66


responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan dua dapat dilihat,


bahwa responden merasakan kepuasan setelah memakai Transjakarta

dibanding alat transportasi lain.




0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan tiga dapat dilihat,

bahwa jumlah responden ragu ragu lebih banyak, sehingga responden

ragu apakah kinerja Transjakarta sudah sesuai harapan responden atau

belum.


menunjukkan bahwa 0 % responden sangat setuju, 15% responden setuju,

42,5% responden ragu – ragu, 40% responden tidak setuju, dan 2,5%

responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan empat dapat dilihat,

bahwa jumlah responden ragu – ragu lebih banyak, sehingga responden

merasa ragu apakah kinerja Transjakarta sesuai atau tidak sesuai

harapan.




0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan lima dapat dilihat,

67


setuju bahwa responden akan mengggunakan jasa Transjakarta lagi.




responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan enam dapat dilihat,


merasa setuju bahwa responden akan merekomendasikan Transjakarta

kepada teman dan keluarga sebagai alat transportasi.




0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan tujuh dapat dilihat,


setuju bahwa responden tidak memiliki komplain kepada Transjakarta.

Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 8, menyatakan

bahwa 7,5% responden sangat setuju, 52,5% responden setuju, 35%

responden ragu – ragu, 5% responden tidak setuju, dan 0% responden

sangat tidak setuju. Dari pernyataan delapan dapat dilihat, bahwa jumlah

responden setuju lebih banyak, sehingga responden setuju bahwa

responden selalu membicarakan hal positif tentang Transjakarta.


menyatakan bahwa 0% responden sangat setuju, 17,5% responden

68

setuju, 52,5% responden ragu – ragu, 27,5% responden tidak setuju,

dan 2,5% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan sembilan

dapat dilihat, bahwa jumlah responden ragu – ragu lebih banyak,

sehingga responden merasa bahwa dirinya akan beralih ke

transportasi lain atau tidak.


terdapat 2 pernyataan terbanyak. Yaitu pernyataan “setuju” dan

pernyataan “ragu – ragu”. Pernyataan setuju terbanyak, terdapat pada

pernyataan 1 Dan pernyataan ragu – ragu terbanyak terdapat dalam

pernyataan 9.

E. Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Data yang baik dan layak dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi

normal atau mendekati normal (Ghozali, 2016). Dalam uji normalitas

terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal

atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Uji normalitas data

dengan analisis grafik menggunakan pengelolahan SPSS versi 23

menghasilkan grafik sebagai berikut:

69

Gambar 4.1

Kurva Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas

Sumber : Hasil output data SPSS yang telah diolah, 2018

Berdasarkan pada gambar kurva p-plot di atas, dapat disimpulkan

bahwa dalam kurva normal p-plot terlihat titik menyebar di sekitar garis

diagonal dan penyebarannya tidak terlalu jauh atau melebar. Berarti dari

kurva ini menunjukkan bahwa model regresi sesuai asumsi normalitas dan

layak untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel independen.

Selain uji grafik, peneliti juga melengkapi pengujian normalitas

dengan uji statistik untuk menegaskan hasil uji normalitas grafik di atas.

70

Tabel 4.12

Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Service Quality

Experiential

Marketing

Customer

Satisfaction

N 80 80 80

Normal Parametersa,b

Mean 63,76 37,40 32,38

Std. Deviation 7,125 5,145 3,328

Most Extreme Differences Absolute ,080 ,146 ,088

Positive ,080 ,092 ,088

Negative -,074 -,146 -,085

Test Statistic ,080 ,146 ,088

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

,050c ,196

c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.


Berdasarkan tabel 4.12 di atas, besarnya Kolmogorov-Smirnov

dari ketiga Variabel adalah X1 = 0,200; X2 = 0,50, dan Y = 0,196. Yang

berarti Unstandardized residual memiliki nilai Sig > 0,05 dan ini

mengartikan bahwa data berdistribusi normal.

2. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel

independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-

variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen

yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.

71

Dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor

(VIF), jika nilai

VIF < 10 dan nilai tolerance > 0,1, maka model regresi bebas dari

multikolonieritas. (Ghozali, 2016). Hasil pengujian VIF dari model regresi

dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 4.13

Hasil Uji Multikolonieritas

Berdasarkan hasil tabel 4.13 di atas, uji hasil Variance Inflation

Factor (VIF) masing-masing variabel independen memiliki VIF < 10 dan

tolerance > 0,1 yaitu variabel service quality (X1) memiliki nilai tolerance 0,559

dan nilai VIF 1,788 serta variabel experiential marketing (X2) yang memiliki nilai

tolerance 0,559 dan nilai VIF 1,788. Maka dapat dinyatakan model regresi linier

berganda tidak terdapat multikolonieritas antara variabel dependen dengan

variabel independen yang lain sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 14,302 2,788 5,130 ,000

Service Quality ,194 ,057 ,415 3,401 ,001 ,559 1,788

Experiential Marketing ,153 ,079 ,236 1,933 ,057 ,559 1,788

a. Dependent Variable: Customer Satisfaction


72

3. Hasil Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain (Ghozali, 2016). Model regresi yang baik adalah

yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji

heterokedastisitas dapat dilakukan dengan 2 langkah, yaitu secara grafik

dan secara statistik, berdasarkan hasil pengolahan data maka hasil uji

scatterplot dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 4.2

Hasil Uji Heterokedastisitas Secara Grafik Scatterplot


Berdasarkan gambar di atas terlihat bahwa distribusi data tidak

teratur dan tidak membentuk pola tertentu, serta menyebar di atas maupun

di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak

terjadi heterokedastisitas pada model regresi. Selain itu, untuk menegaskan

73

hasil uji heteroskedastisitas, peneliti juga melakukan uji statistik dengan

menggunakan uji glejser. Jika nilai signifikansi di bawah 5% atau 0,05

maka terdapat gejala heteroskedastisitas sedangkan Jika nilai signifikansi

di atas 5% atau 0,05 maka tidak adanya gejala heteroskedastisitas.

Berdasarkan hasil pengolahan data hasil uji glejser dapat dilihat sebagai

berikut:

Tabel 4.14

Hasil Uji Heterokedastisitas Secara Statistik

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -,324 1,478 -,219 ,827

Service Quality -,020 ,030 -,094 -,649 ,518

Experiential Marketing ,101 ,042 ,351 2,413 ,058

a. Dependent Variable: RES2


Berdasarkan tabel di atas tidak adanya variabel bebas yang

memiliki signifikansi di bawah 0,05. Variabel service quality (X1)

memiliki signifikansi 0,0518, dan variabel experiential marketing (X2)

memiliki signifikansi 0,058. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

pada model regresi tidak ada masalah heterokedastisitas atau bebas dari

heterokedastisitas.

F. Hasil Uji Hipotesis

1. Hasil Uji t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel

74

dependen (Ghozali, 2016). Priyatno (2016) mengatakan bahwa salah satu

kriteria pengujian adalah dengan membandingkan nilai thitung dengan nilai

ttabel. Ho diterima jika nilai thitung berada diantara nilai ttabel (-) dan (+).

Dengan demikian, bila nilai thitung lebih kecil atau sama dengan (≤) ttabel

maka Ho diterima dan Ha di tolak. Dan Ho akan ditolak jika -thitung < -ttabel

atau thitung > ttabel. Berikut adalah hasil uji t dalam penelitian ini:

Tabel 4.15

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t B Std. Error Beta

1 (Constant) 14,302 2,788 5,130

Service Quality ,194 ,057 ,415 3,401

Experiental Marketing ,205 ,079 ,336 3,933



Berdasarkan tabel 4.15 di atas, diperoleh thitung untuk X1 sebesar

3,401 dan X2 sebesar 3,933. Untuk menentukan ttabel digunakan lampiran

statistika tabel t, dengan menggunakan ∞/2 , n- k – 1. Maka didapatkan

hasil 0,05/2, 80-2-1 = 0,025, 77. Sehingga didapatkan ttabel 1,99125.

Tabel 4.16

Tabel t statistika

Pr

df

Signifikansi

0,05 0,025

77 1,66488 1,99125

78 1,66462 1,99085

Sumber : Junaidi, 2018

75

a. Pengaruh service quality dan Customer Satisfaction

Terlihat bahwa thitung untuk variabel service quality adalah

3,401. Hal ini mengartikan bahwa nilai thitung 3,401 > ttabel 1,99125 .

Maka dapat disimpulkan bahwa service quality berpengaruh secara

signifikan terhadap customer satisfaction. Sehingga dengan hal ini Ho

ditolak dan Ha diterima.

Service quality merupakan salah satu faktor situasional yang

mempengaruhi terjadinya customer satisfaction. Menurut

Parasuraman, et al. (1998) dalam (Kaihatu, 2008) kualitas pelayanan

merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang

dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas), dan kinerjalah yang

dibeli oleh pelanggan, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan

merupakan dasar bagi pemasaran jasa.

Konsep pelayanan yang baik akan memberikan peluang bagi

perusahaan untuk bersaing dalam merebut konsumen. Sedangkan

kinerja yang baik (berkualitas) dari sebuah konsep pelayanan

menimbulkan situasi yang kompetitif di mana hal tersebut dapat

diimplementasikan melalui strategi untuk meyakinkan pelanggan,

memperkuat image tentang merek, iklan, penjualan, dan penentuan

harga.

Jika pelanggan telah yakin terhadap suatu produk atau jasa,

maka pelanggan akan merasakan puas. Dan hal ini membuktikan

76

bahwa service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

customer satisfaction.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya, yang

dilakukan oleh Kaihatu (2008) yang berjudul “Analisa Kesenjangan

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza

Tunjungan Surabaya”. Yang menyatakan bahwa tingkat kepuasan

seorang konsumen atas suatu pelayanan yang telah diterima, dapat

diukur dengan membandingkan setiap harapan yang diinginkan dengan

kualitas pelayanan yang diterimanya. Pernyataan tersebut dipertegas

oleh pernyataan “nilai kepuasan adalah suatu konsep yang dapat

memandu dan memudahkan konsumen, dalam memilih di antara

berbagai alternatif perangkat kebutuhan atau perangkat variasi

pilihan produk” (Kotler & Keller, 2008).

b. Pengaruh Experiential Marketing dan Customer Satisfaction

Terlihat bahwa thitung untuk variabel experiential marketing

adalah 3,933. Hal ini mengartikan bahwa nilai thitung 3,933> ttabel

1,99125. Maka dapat disimpulkan bahwa experiential marketing

berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction

sehingga dengan hal ini Ho ditolak dan Ha diterima.

Menurut Schmitt dalam Darmawansyah (2013) experiential

marketing merupakan cara untuk membuat pelanggan menciptakan

pengalaman melalui panca indera (sense), menciptakan pengalaman

afektif (feel), menciptakan pengalaman berpikir secara kreatif (think),

77

menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh

secara fisik, dengan perilaku dan gaya hidup serta dengan pengalaman-

pengalaman sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain (act), juga

menciptakan pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya

hidup, dan budaya yang dapat direfleksikan merek tersebut yang

merupakan pengembangan dari sensations, feelings, cognitions dan

actions (relate).

Hal yang dilakukan Transjakarta di koridor 13 sudah

menerapkan sistem pengalaman konsumen dengan inovasi produk

yang dibuatnya. Bukan hanya sebagai sarana transportasi, Transjakarta

hadir dengan koridor baru dengan lintasan layang yang menimbulkan

kesan berbeda bagi konsumen.

Hal ini sejalan dengan penelitian Hadiwidjaja dan Dharmayanti

(2015 )yang berjudul “Analisa Hubungan Experiential Marketing,

Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan Stsrbucks Coffe di

Surabaya Town Square” yang berpendapat bahwa pemasaran bisa

dilakukan melalui pendekatan emosi konsumen serta pengalaman yang

akan didapatkan konsumen untuk mendapatkan kepuasan. Sehingga

experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap customer

satisfaction.

2. Hasil Uji F

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah

variabel independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi

variabel dependen (Ghozali, 2016). Priyatno (2016) mengatakan bahwa

78

salah satu cara melakukan uji F adalah dengan membandingkan nilai F

hasil perhitungan (Fhitung) dengan nilai F menurut tabel (Ftabel). Ho diterima

jika Fhitung ≤ Ftabel dan Ho ditolak jika Fhitung > Ftabel. Berikut adalah hasil uji

F pada penelitian ini:

Tabel 4.17

Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 313,324 2 156,662 21,486 ,000b

Residual 561,426 77 7,291

Total 874,750 79


b. Predictors: (Constant), Experiental Marketing, Service Quality


Berdasarkan tabel 4.17 di atas, diperoleh Fhitung sebesar 21,486.

Untuk menentukan Ftabel digunakan lampiran statistika tabel F, dengan

menggunakan tingkat signifikansi 0,05, dengan df 1 (jumlah variabel – 1)

atau 3-1 = 2 dan df 2 (n-k-1) atau 80-2-1 = 77. Maka diperoleh Ftabel

sebesar 3,12.

Tabel 4.18

Tabel F statistika

df 2 df 1

1 2 3

76 3,97 3,12 2,72

77 3,97 3,12 2,72

78 3,96 3,11 2,72

Sumber : Junaidi, 2010

79

Hal ini mengartikan bahwasannya nilai Fhitung > Ftabel yaitu 21,486

> 3,12 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel

independen (service quality dan experiential marketing) secara bersama –

sama berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.

G. Analisis Regresi Linier Berganda

Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik

analisis regresi linier berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan

untuk mengetahui pengaruh antara dua atau lebih variabel independen dengan

satu variabel dependen yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi

(Priyatno, 2016) .Adapun hasil regresi linier berganda pengaruh service

quality dan experiential marketing terhadap customer satisfaction penumpang

Transjakarta koridor 13 adalah sebagai berikut :

Tabel 4.19

Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 14,302 2,788 5,130 ,000

Service Quality ,194 ,057 ,415 3,401 ,001

Experiental Marketing ,205 ,079 ,336 3,933 ,057

a. Dependent Variable: Customer SAtisfaction


Dari tabel 4.19 di atas, dapat dirumuskan suatu persamaan regresi

untuk mengetahui pengaruh service quality dan experiential marketing

80

terhadap customer satisfaction penumpang Transjakarta koridor 13 adapun

persamaan regresinya adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Y = 14,302 + 0,194X1 + 0,205X2 + e

Keterangan:

Y = customer satisfaction

a = konstanta

X1 = service quality

X2 = experiential marketing

b1 = koefisien service quality

b2 = koefisien experiential marketing

e = standar kesalahan

Berdasarkan tabel 4.19 ditemukan bahwa variabel yang paling

mempengaruhi customer satisfaction adalah experiential marketing karena

memiliki nilai B Unstandardized Coefficient lebih besar dari variabel lainnya

yaitu sebesar 0,205.

H. Hasil Analisis Koefisien Determinasi ( )

Analisis koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui

persentase sumbangan pengaruh variabel independen secara bersama-sama

terhadap variabel dependen (Priyatno, 2016).

Analisis ini dapat dilakukan melalui pengujian nilai . Adapun

hasil analisis koefisien determinasi dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

81

Tabel 4.20

Hasil Analisis Koefisien Determinasi ( )

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,598a ,358 ,342 2,700

a. Predictors: (Constant), Experiental Marketing, Service Quality


Berdasarkan data hasil pada tabel 4.20 di atas, dapat diambil sebuah

kesimpulan bahwasannya penelitian ini memiliki nilai sebesar 0,342. Nilai

tersebut dapat digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel service

quality, dan experiential marketing terhadap customer satisfaction penumpang

Transjakarta koridor 13. Koefisien determinasi tersebut memiliki maksud

bahwa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah

sebesar 34,2%. Sisanya sebesar 65,8 % dipengaruhi faktor lain selain variabel

yang diteliti dalam penelitian ini.

81

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruhservice quality dan

Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction. Responden dalam

penelitian ini berjumlah 80 orang penumpang Transjakarta koridor 13.

Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan pengujian yang

telah dilakukan terhadap permasalahan dengan menggunakan model regresi

linier berganda, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Pengaruh variabel service quality terhadap Customer Satisfaction

Service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer

satisfaction pada penumpang Transjakarta koridor 13, hal ini dapat dilihat

dari thitung service quality sebesar 3,401> ttabel 1,99125

2. Pengaruh variabel Experiential Marketing terhadap perilaku

Customer Satisfaction

Experiential marketing berpengaruh secara signifikan terhadap customer

satisfaction pada penumpang Transjakarta koridor 13, hal ini dapat dilihat

dari thitung experiential marketing sebesar 3,933> ttabel 1,99125.

3. Pengaruh secara simultan antara variabel service quality dan

Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction

Dalam hasil uji F nilai Fhitung sebesar 21,486 > Ftabel 3,12. Hal ini

mengartikan bahwasanya terdapat hubungan yang linier antara variabel

independen dengan variabel dependen secara keseluruhan. Kemudian, dari

82

hasil analisis koefisien determinasi didapati nilai sebesar 0,342..

Koefisien determinasi tersebut memiliki maksud bahwa pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen adalah sebesar 34,2%. Sisanya

sebesar 65,8 % dipengaruhi faktor lain selain variabel yang diteliti dalam

penelitian ini.

B. Saran

Dari hasil penelitian ini, penulis ingin memberikan beberapa saran

yang dapat disampaikan, yaitu:

1. Dari hasil analisis deskriptif yang dilakukan penulis, dikatakan bila

variabel service quality memiliki 2 penyataan tertinggi pada kolom

setuju dan ragu – ragu. Pada kolom setuju, pernyataan tertinggi

terdapat pada “kepercayaan penumpang terhadap Transjakarta setelah

menggunakannya”. Oleh karena itu, penulis menyarankan bahwa

Transjakarta harus mempertahankan hal tersebut. Ada hal yang masih

harus diperbaiki Transjakarta yaitu empati. Empati staff yang belum

merata pada Transjakarta membuat penumpang ragu – ragu sehingga

mempengaruhi variabel lain yang mengakibatkan turunnya variabel

tersebut. Dapat dibandingkan dengan adanya keraguan dari

responden, tingkat score setuju menjadi kecil. Hal ini erat kaitannya

dengan upaya meningkatkan service quality. Dapat dilihat pada

pernyataan 12 dan 13 yang merupakan item pernyataan terkait

empati, tingkat ragu – ragu responden tinggi. Oleh karena itu, penulis

83

menyarankan Transjakarta harus lebih memperhatikan staff mereka

agar empati staff menjadi semakin tinggi.

Saran lain untuk meningkatkan empati staff adalah dengan

mengadakan training staff agar staff mengerti dan paham tugasnya

keseluruhan.

2. Terkait layout Transjakarta yang dalam hal ini adalah kenyamanan

adanya escalator dan lift , penumpang setuju bahwa keduanya

diperlukan untuk menunjang kenyamanan Transjakarta. Oleh karena

itu, terbukti dari artikel yang telah penulis sebutkan dalam latar

belakang, sebaiknya Transjakarta menambahkan lift atau escalator agar

rasa nyaman penumpang bertambah.

3. Selain layout terdapat nilai tertinggi kedua terkait dengan

experiential marketing yang berkaitan dengan sense. Dimensi sense

erat kaitannya dengan sarana entertainment Transjakarta. Dalam hal

ini, Transjakarta berhasil menarik penumpang melalui musik.

Alangkah baiknya, untuk meningkatkan dimensi sense dalam

variabel experiential marketing, Transjakarta menambahkan sarana

hiburan lain. Misalnya, siaran radio yang didalamnya bukan hanya

terdapat musik saja, tapi juga siaran berita ataupun gaya hidup.

4. Dilihat berdasarkan variabel customer satisfaction jumlah terbesar

diperoleh oleh dimensi kehandalan yaitu memberikan layanan sesuai

janji. Penumpang setuju bahwa Transjakarta telah menyediakan

layanan sesuai yang dijanjikan. Namun, dalam dimensi ini, masih

84

memiliki pernyataan yang tingkat persetujuannya terkecil sejumlah

15% yaitu pernyataan “menyediakan layanan pada waktu yang

dijanjikan”. Hal ini, dapat mempengaruhi kualitas layanan

Transjakarta. Oleh karena itu, sebaiknya Transjakarta harus mulai

menyiasati hal ini. Misalnya, dengan cara menambah jumlah bis,

sehingga rute bis lebih banyak agar penumpang tidak menunggu

terlalu lama.

5. Berdasarkan analisis deskriptif yang telah dilakukan penulis,

diketahui bahwa tingkat keraguan penumpang sangat besar untuk

tidak beralih pada Transportasi lain. Dalam hal ini, penulis

menyarankan kepada Transjakarta untuk berfokus pada experiential

marketing. Karena poin yang terdapat pada Transjakarta dan tidak

terdapat pada transportasi lain adalah variabel experiential marketing.

Seperti yang telah dibuktikan oleh penulis melalui analisis regresi

linear berganda, diketahui bahwa nilai B Unstandardized coefficient

experiential marketing cukup tinggi. Sehingga menjadikan

experiential marketing variabel yang paling berpengaruh. Dalam

experiential marketing sendiri terdapat sense yang telah dimiliki

Transjakarta berupa layout, musik, lighting yang sudah pernah

dibahas pada poin sebelumnya. Dimensi lain yaitu feel berupa alat

keamanan yang harus selalu ditingkatkan. Pada Transjakarta hanya

terdapat alat pemecah kaca saja. Alangkah baiknya ditambahkan alat

pemadam kebakaran untuk lebih meningkatkan rasa aman

85

penumpang. Untuk relate Transjakarta harus berusaha maksimal

meningkatkannya melalui media sosial agar lebih terhubung dengan

pengguna termasuk Tije Community. Sementara untuk act, melalui

image serta reputasi sudah menjadikan nilai tambah sendiri bagi

penumpang dan harus dipertahankan agar selalu baik. Dan dimensi

terakhir experiential marketing yaitu think. Melalui Transjakarta

penumpang telah ditingkatkan pengetahuannya, mendapatkan hal

menarik dan juga pengalaman yang berbeda. Hal ini harus terus

dipertahankan dan ditingkatkan lagi agar penumpang selalu merasa

puas. Karena dalam pernyataan think yang terdapat pada nomor 5 dan

7. Pernyataan ini mendapatkan nilai “setuju” paling rendah di antara

pernyataan yang lain. Oleh karena itu, Transjakarta harus bisa

menciptakan opini public untuk mempengaruhi pikiran penumpang.

Penulis menyarankan, supaya bis yang dipakai untuk mengitari kota

Jakarta secara gratis, agar diadakan kembali. Karena, dengan adanya

bis ini, penumpang akan merasakan bahwa Transjakarta sudah

melakukan sesuatu melebihi harapan penumpang dan Transjakarta

telah menciptakan kejutan yang menyenangkan. Sesuai dengan

pernyataan 5 dan 7.

Berkaitan dengan pernyataan nomor 5 dan 7, Transjakarta seharusnya

menyediakan escalator dan lift agar Transjakarta dapat melakukan

sesuatu di luar harapan penumpang, sesuai dengan pernyataan nomor

5.

86

Penelitian ini diharapkan menjadi dasar penelitian yang akan

dilakukan selanjutnya. Bagi pihak yang ingin meneliti lebih lanjut, dapat

menggunakan ataupun menambahkan variabel-variabel lain yang dapat

mempengaruhi Customer Satisfaction. Selain itu dapat juga memperluas

jangkauan wilayah penelitian seperti mengambil objek transportasi lain yang

terdapat di daerah lain sehingga penelitian dapat digeneralisir dan juga mampu

mengidentifikasi faktor- faktor lain yang mampu mempengaruhi Customer

Satisfaction. Karena dalam penelitian ini diketahui terdapat 65,8 % faktor-

faktor lain yang mempengaruhi customer satisfaction.

87

DAFTAR PUSTAKA

Dharmawansyah, I. (2013). "Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada Rumah

Makan Pring Asih Bumi Ayu". Management Analysis Journal volume

2 no.2.

Ghozali, Imam (2016). “Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM

SPSS 23”. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Hadiwidjaja, R. S., & Dharmayanti, D. (2015). "Analisa Hubungan Experiential

Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan Starbucks coffe

di SurabayaTown Square". Jurnal Manajemen Pemasaran, vol. 2 no.2.

Indrianto, & Supomo. (2002). “Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi

Keuangan”, Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta.

Isjianto. (2009). “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran : Cara Praktis Meneliti

Konsumen dan Pesaing, Edisi : Revisi. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.

Kaihatu, T. S. (2008). "Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya". Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan vol. 10. no.1, 66 - 83.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). "Prinsip - prinsip pemasaran edisi 12 jilid 1".

Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). "Manajemen Pemasaran edisi 12". Jakarta:

Indeks.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). "Marketing Management 〖14〗^thEdition".

England : Pearson Education

Lokito, A.S.(2013). " Analisis Pengaruh Experiential Marketing Dan Customer

Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Comedy Kopi di

Surabaya".Jurnal Strategi Pemasaran

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2010). "Pemasaran Jasa - Perspektif

Indonesia jilid 1". Jakarta: Erlangga.

Malholtra, K. N. (2009). “Riset Pemasaran”. Jakarta: INDEKS.

Priadana, H. M., & Muis, S. (2009). "Metodologi Penelitian Ekonomi & Bisnis".

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Priyatno, Duwi. “SPSS Handbook Analisis Data, Olah Data, & Penyelesaian

Kasus-Kasus Statistik”. Mediakom, Jogyakarta, 2016.

88

Purnomo, Kristianto. "3 Hari Beroperasi Transjakarta di Koridor 13 Angkut

10.400 Penumpang" artikel diakses pada 24 Oktober 2017, dari

Purwanto, P. D., & Sulistyastuti, D. R. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif.

Yogyakarta: Gava Media.

Putra, A. S., & Melati, I. (n.d.). "Pengukuran Customer Loyalty melalui Analisis

Experiential Marketing, Servive Quality dan Brand Image dengan

Customer Value sebagai Variabel Intervening". Journal of Business

Strategy and Execution, 220 - 235.

Riduan, & Kuncoro, E. A. (2008). “Cara menggunakan dan memakai Analisis

Jalur (Path Analysys)”. Bandung: Alfabeta.

Schmitt. (2013). "Experiential Marketing". Business Publishing.

Sugiyono,(2010) "Metode Penelitian Bisnis",Bandung : Alfabeta

Sugiyono. (2007). “Statistika untuk Penelitian”. Bandung: CV.

Sujarweni, V.W. “Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi”. Pustaka Baru Press,

Jogyakarta, 2015.

Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa.” Bayumedia Publishing. Malang, 2007.

Tjoanoto, M. T., & Kunto, Y. S. (2013). "Pengaruh Service quality Terhadap

Customer Satisfaction di Restoran Jade Imperial". Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra Vol.1 Nomor 1, 1-9.

Tobing, F. B., Purba, D. M., & Sembiring, C. F. (2014). "Analisis Kepuasan

Konsumen terhadap Pelayanan Bus Transjakarta (Studi Kasus Tamini

Garuda di Koridor IX)". Jurnal Ilmiah, 44 - 45.

Wijaya Anneke., & Subagio Hartono. (2014). "Analisis Pengaruh Experiential

Marketing Terhadap Repeat Purchase Dengan Customer Satisfaction

Sebagai Mediating Variable Di De Mandailing Cafe UC Boulevard

Surabaya" . Jurnal Strategi Pemasaran Vol. 2, No. 1, (2014) 1-9

Internet

Aziza, K.S. “Pencapaian Transjakarta dari Tahun ke Tahun” artikel diakses pada

tanggal 24 Oktober 2017, dari

http://www.megapolitan.kompas.com/read/2017/01/26/08571001/pen

capaian-transjakarta-dari-tahun-ke-tahun

89

http:// www.Transjakarta.co.id

http://www.data.go.id

Nailufar, N.N. "Lelahnya Naik 70 Anak Tangga di Halte Mayestik" artikel

diakses

tanggal 24 Oktober 2017, dari

http://amp.kompas.com/megapolitan/read/2017/08/18/09522231/lelah

nya-naik-70-anak-tangga-di-halte-mayestik

http://amp.kompas.com/megapolitan/read/2017/08/16/21443751/3-hari-

beroperasi-transjakarta-di-koridor-13-angkut-10.400-penumpang

http://www.transjakarta.co.id/

http://www.data.go.id/

90

LAMPIRAN

91

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr/I Responden Penelitian

Di tempat

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program

Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:

Nama : Suci Febriyanti

NIM :1113081000079

Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran

Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan

judul “PENGARUH SERVICE QUALITY DAN EXPERIENTIAL MARKETING

TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA PENUMPANG BUS

TRANSJAKARTA ” . Maka untuk mendukung keberhasilan pelaksanaan

penelitian ini, Saya memohon ketersediaan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk mengisi daftar

pernyataan yang saya ajukan. Kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I merupakan bantuan

yang sangat bernilai bagi Saya.

Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I meluangkan waktu untuk mengisi dan

menjawab semua pernyataan dalam kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Suci Febriyanti

92

IDENTITAS RESPODEN

Untuk keperluan keabsahan data penelitian ini, saya mengharapkan kepada

Bapak/Ibu/Sdr/I untuk menceklis (√) pernyataan berikut ini:

Nama :. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Jenis Kelamin : ( ) Pria ( ) Wanita

Usia berkisar antara : ( ) > 17 s/d 25 tahun ( ) > 25 s/d 32 tahun

( )> 32 s/d 45 tahun ( ) > 45 tahun

Pekerjaan : ( ) Mahasiswa/Pelajar

( ) Karyawan Swasta ( ) PNS

( ) Wirausaha ( ) Lain-lain.

Pendidikan terakhir : ( ) SD ( ) SMP ( ) SMA/SMK

( ) Akademi/D1/D2/D3 ( ) S1 ( ) S2

( ) S3.

Pendapatan perbulan : ( ) > 0 s/d 2 Juta ( ) > 2 s/d 4 Juta

( ) > 4 s/d 6 Juta ( ) > 6 Juta

93

CARA PENGISIAN KUESIONER

Setiap pernyataan terdiri dari lima alternatif jawaban, pilihlah salah satu jawaban

yang menurut Bapak/Ibu/Sdr/I paling tepat, dengan memberikan tanda ceklis (√)

pada kolom yang telah disediakan dengan pilihan jawaban sebagai berikut:

1. (STS) : Sangat Tidak Setuju = 1

2. (TS) : Tidak Setuju = 2

3. (R) : Ragu-ragu = 3

4. (S) : Setuju = 4

5. (SS) : Sangat Setuju = 5

94

DAFTAR PERNYATAAN

Service quality


1 Saya merasakan layanan yang diberikan

sudah sesuai janji

2 Transjakarta handal dalam menangani

masalah pelanggan.

3 Staff sudah melakukan layanan yang

benar pada saat pertama


menyediakan layanan sesuai waktu yang

dijanjikan

5 Saya merasakan informasi yang diberikan

Transjakarta sudah baik

6 Saya merasakan adanya keinginan staff

membantu penumpang Transjakarta

sudah baik

7 Staff yang siap melayani penumpang.

8 Saya merasakan kepercayaan saya timbul

setelah menggunakan Transjakarta

9 Saya merasakan aman menggunakan jasa

Transjakarta

10 Saya merasakan sikap yang santun dari

para staff

11 Staff memiliki pengetahuan tentang

Transjakarta

12 Saya merasakan adanya perhatian khusus

yang diberikan staff Transjakarta

95

Service quality

13 Staff memerhatikan kepentingan terbaik

saya

14 Saya merasakan para staff memahami

kebutuhan saya

15 Tampilan halte Transjakarta, kursi serta

bis terlihat modern

16 Halte Transjakarta menarik untuk dilihat

secara visual

17 Staff Transjakarta memiliki penampilan

yang rapi dan profesional

96

Experiential marketing


1 Layout Transjakarta membuat saya

merasa nyaman di dalamnya

2 Transjakarta membuat saya merasa

nyaman dengan adanya musik

3 Bus Transjakarta memiliki

pencahayaan yang baik pada malam

hari.

4 Saya merasa aman dengan keadaan

darurat karena adanya pemecah

kaca.


melakukan sesuatu melebihi harapan

saya.

6 Tingkat pengetahuan, hal yang

menarik, serta pengalaman saya

meningkat setelah menggunakan

Transjakarta.

97

Experiential marketing


7 Transjakarta menciptakan kejutan

yang menyenangkan

8 Saya bangga menggunakan

Transjakarta

9 Reputasi Transjakarta membuat saya

merasa nyaman.

10 Melalui Transjakarta saya terhubung

dengan pelanggan lain yang masuk

dalam kumunitas Transjakarta (Tije

Community)

98

Customer satisfaction


1. Saya merasakan kepuasan setelah

memakai Transjakarta sebagai alat

transportasi

2 Saya merasakan kepuasan setelah

memakai Transjakarta

dibandingkan dengan alat

transportasi lain

3 Kinerja Transjakarta sesuai harapan

saya

4 Kinerja Transjakarta tidak sesuai

harapan saya

99

Customer satisfaction


5. Saya akan menggunakan jasa

Transjakarta lagi

6. Saya merekomendasikan

Transjakarta kepada teman dan

keluarga sebagai alat transportasi

7. Saya tidak memiliki komplain

kepada Transjakarta

8. Saya selalu membicarakan hal

positif tentang Transjakarta

9. Saya tidak beralih ke Transportasi

selain Transjakarta

100

DATA UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Service Quality

No X1 Total

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17

1 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 73

2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 58

3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 61

4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 59

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 66

6 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 63

7 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 2 2 4 60

8 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 64

9 3 3 4 3 4 4 4 4 3 2 3 2 2 2 3 3 3 52

10 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 4 3 50

11 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 64

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 66

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 66

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 5 5 4 66

15 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 4 53

16 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 77

17 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 3 62

18 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 64

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 67

21 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 58

22 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 63

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

24 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 59

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

26 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69

27 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 2 2 3 55

28 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 70

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 66

30 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 49

101


Experiential Marketing

No

No

X2 Total

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10

1 4 5 5 5 4 2 2 4 5 4 40

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 34

4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 34

5 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 34

6 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 38

7 4 3 4 4 3 4 3 4 4 2 35

8 2 4 4 4 3 4 2 4 4 3 34

9 2 1 3 4 2 2 1 3 3 3 24

10 4 3 4 4 2 2 1 3 3 1 27

11 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39

12 4 1 4 5 3 4 2 4 4 3 34

13 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

14 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49

15 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32

16 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 45

17 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

18 4 3 4 3 3 2 2 4 4 2 31

19 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 36

20 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

21 4 3 5 2 3 3 2 4 2 2 30

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

23 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 35

24 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 38

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

27 4 4 3 4 2 2 2 4 3 3 31

28 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 42

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

30 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 35

102



No Y

Total Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9

1 4 3 3 3 4 3 4 4 3 31

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34

3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 34

4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 25

5 4 5 4 4 4 4 2 4 2 31

6 4 4 2 2 4 4 4 4 3 34

7 4 4 4 4 4 5 4 4 3 34

8 4 4 2 2 3 3 4 4 3 32

9 4 4 3 3 4 3 3 3 2 29

10 4 4 3 3 4 4 2 3 2 29

11 4 4 2 2 4 4 3 3 3 30

12 4 4 4 4 4 4 3 3 2 30

13 4 4 3 3 4 4 3 3 3 31

14 5 5 4 4 5 5 2 5 4 37

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

16 5 4 3 3 4 4 4 4 2 33

17 4 4 3 3 4 4 3 3 3 31

18 4 4 4 4 4 4 3 3 2 30

19 4 4 4 3 4 4 4 2 4 33

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34

21 4 3 3 3 3 3 2 4 3 28

22 4 4 3 3 4 4 4 4 3 33

23 4 4 4 4 4 4 2 2 2 28

24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

25 4 4 4 4 4 4 4 4 3 33

26 5 4 4 3 4 4 4 4 3 35

27 4 4 3 3 4 4 3 3 2 30

28 4 4 3 3 4 4 3 4 3 32

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

30 4 4 3 2 3 3 3 3 2 29

103

DATA PENELITIAN

Variabel service quality

No X1

Total Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17

1 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 73

2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 58

3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 61

4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 59

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 66

6 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 63

7 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 2 2 4 60

8 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 64

9 3 3 4 3 4 4 4 4 3 2 3 2 2 2 3 3 3 52

10 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 4 3 50

11 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 64

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 66

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 66

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 5 5 4 66

15 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 4 53

16 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 77

17 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 3 62

18 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 64

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 67

21 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 58

22 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 63

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

24 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 59

104

DATA PENELITIAN


No X1


25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

26 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69

27 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 2 2 3 55

28 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 70

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 66

30 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 49

31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 84

32 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 61

33 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70

34 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66

35 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 5 70

36 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 71

37 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 66

38 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 63

39 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 2 3 4 58

40 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 60

41 2 3 3 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 49

42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 84

43 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 61

44 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 70

45 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66

46 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 5 70

47 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 71

48 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 66

49 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 63

50 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 2 3 4 58

105

DATA PENELITIAN


No X1


51 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 60

52 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 4 3 50

53 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 64

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 66

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 66

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 5 5 2 64

57 4 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 52

58 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 77

59 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 3 62

60 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 63

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 67

63 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 57

64 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 62

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

66 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 59

67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

68 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 69

69 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 2 2 4 56

70 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 71

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 64

72 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 74

73 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 59

74 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 61

75 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 5 61

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 66

106

DATA PENELITIAN


No X1


77 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 62

78 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 2 2 4 60

79 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 64

80 3 3 4 3 4 4 4 4 3 2 3 2 2 2 3 3 3 52

107

DATA PENELITIAN

Variabel Experiential Marketing

No X2

Total Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10

1 4 5 5 5 4 2 2 4 5 4 40

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 34

4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 34

5 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 34

6 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 38

7 4 3 4 4 3 4 3 4 4 2 35

8 2 4 4 4 3 4 2 4 4 3 34

9 2 1 3 4 2 2 1 3 3 3 24

10 4 3 4 4 2 2 1 3 3 1 27

11 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39

12 4 1 4 5 3 4 2 4 4 3 34

13 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

14 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49

15 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32

16 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 45

17 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

18 4 3 4 3 3 2 2 4 4 2 31

19 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 36

20 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

21 4 3 5 2 3 3 2 4 2 2 30

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

23 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 35

24 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 38

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

27 4 4 3 4 2 2 2 4 3 3 31

28 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 42

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

30 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 35

31 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 43

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

108

DATA PENELITIAN


No X2


33 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 41

34 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

36 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 42

37 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 38

38 4 5 5 5 3 3 3 5 4 4 41

39 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 34

40 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38

41 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 35

42 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 43

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

44 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 41

45 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

47 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 42

48 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 38

49 4 5 5 5 3 3 3 5 4 4 41

50 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 34

51 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38

52 4 3 4 4 2 2 1 3 3 1 27

53 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39

54 4 1 4 5 3 4 2 4 4 3 34

55 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

56 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 49

57 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 32

58 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 45

59 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

60 4 3 4 3 3 2 2 4 4 2 31

61 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 36

62 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 38

63 4 3 5 2 3 3 2 4 2 2 30

64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

65 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 35

109

DATA PENELITIAN


No X2


66 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 38

67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

69 4 4 3 4 2 2 2 4 3 3 31

70 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 42

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

72 4 5 5 5 4 2 2 4 5 4 40

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

74 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 34

75 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 34

76 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 34

77 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 38

78 4 3 4 4 3 4 3 4 4 2 35

79 2 4 4 4 3 4 2 4 4 3 34

80 2 1 3 4 2 2 1 3 3 3 24

110

DATA PENELITIAN Variabel customer satisfaction

No Y


1 4 3 3 3 4 3 4 4 3 31

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34

3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 34

4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 25

5 4 5 4 4 4 4 2 4 2 31

6 4 4 2 2 4 4 4 4 3 34

7 4 4 4 4 4 5 4 4 3 34

8 4 4 2 2 3 3 4 4 3 32

9 4 4 3 3 4 3 3 3 2 29

10 4 4 3 3 4 4 2 3 2 29

11 4 4 2 2 4 4 3 3 3 30

12 4 4 4 4 4 4 3 3 2 30

13 4 4 3 3 4 4 3 3 3 31

14 5 5 4 4 5 5 2 5 4 37

15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

16 5 4 3 3 4 4 4 4 2 33

17 4 4 3 3 4 4 3 3 3 31

18 4 4 4 4 4 4 3 3 2 30

19 4 4 4 3 4 4 4 2 4 33

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34

21 4 3 3 3 3 3 2 4 3 28

22 4 4 3 3 4 4 4 4 3 33

23 4 4 4 4 4 4 2 2 2 28

24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

25 4 4 4 4 4 4 4 4 3 33

26 5 4 4 3 4 4 4 4 3 35

27 4 4 3 3 4 4 3 3 2 30

28 4 4 3 3 4 4 3 4 3 32

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

30 4 4 3 2 3 3 3 3 2 29

111


No Y


31 5 5 5 5 5 4 5 5 1 36

32 4 4 3 2 4 4 3 4 2 32

33 4 4 4 4 5 4 4 4 3 34

34 3 4 4 3 4 4 4 4 4 34

35 4 4 4 2 4 4 3 4 4 33

36 4 4 2 2 4 4 3 4 3 30

37 4 5 4 3 4 4 4 4 3 35

38 4 3 3 4 4 4 3 3 3 29

39 3 4 3 2 3 4 4 4 3 32

40 4 4 4 4 4 4 4 3 3 32

41 4 4 3 2 3 3 3 3 2 29

42 5 5 5 5 5 4 5 5 1 36

43 4 4 3 2 4 4 3 4 2 32

44 4 4 4 4 5 4 4 4 3 34

45 3 4 4 3 4 4 4 4 4 34

46 4 4 4 4 4 4 3 4 4 33

47 4 4 2 2 4 4 3 4 3 30

48 4 5 4 3 4 4 4 4 3 35

49 4 3 3 4 4 4 3 3 3 29

50 3 4 3 2 3 4 4 4 3 32

51 4 4 4 4 4 4 4 3 3 32

52 4 4 3 3 4 4 2 3 2 29

53 4 4 3 4 4 4 3 3 3 30

54 4 4 4 4 4 4 3 3 2 30

55 4 4 3 3 4 4 3 3 3 31

56 5 5 4 4 5 5 2 5 4 37

57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

58 5 4 3 3 4 4 4 4 2 33

59 4 4 3 3 4 4 3 3 3 31

60 4 4 4 4 4 4 3 3 2 30

61 4 4 4 3 4 4 4 2 4 33

112


No Y


62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34

63 4 3 3 3 3 3 2 4 3 28

64 4 4 3 3 4 4 4 4 3 33

65 4 4 4 4 4 4 2 2 2 28

66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27

67 4 4 4 4 4 4 4 4 3 33

68 5 4 4 3 4 4 4 4 3 35

69 4 4 3 3 4 4 3 3 2 30

70 4 4 3 3 4 4 3 4 3 32

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

72 4 3 3 3 4 3 4 4 3 31

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34

74 4 4 4 4 4 4 4 5 3 34

75 2 3 3 3 3 3 3 3 2 25

76 4 5 4 4 4 4 2 4 2 31

77 4 4 3 2 4 4 4 4 3 34

78 4 4 4 4 4 5 4 4 3 34

79 4 4 3 2 3 3 4 4 3 32

80 4 4 3 3 4 3 3 3 2 29

113

HASIL UJI VALIDITAS

Variabel Service Quality

114

HASIL UJI VALIDITAS

Variabel experiential marketing

115

HASIL UJI VALIDITAS

Variabel customer satisfaction

116

HASIL UJI RELIABILITAS

Service Quality

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of

Items

,925 ,929 17

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

X1.1 58,97 43,964 ,776 ,917

X1.2 59,00 44,069 ,739 ,918

X1.3 58,87 46,740 ,452 ,925

X1.4 59,23 43,978 ,539 ,924

X1.5 58,83 45,868 ,535 ,923

X1.6 58,90 46,231 ,588 ,922

X1.7 59,00 44,069 ,739 ,918

X1.8 58,93 46,823 ,565 ,923

X1.9 58,97 46,723 ,397 ,926

X1.10 58,80 45,476 ,624 ,921

X1.11 58,97 43,964 ,776 ,917

X1.12 59,43 42,599 ,712 ,919

X1.13 59,40 43,559 ,704 ,919

X1.14 59,30 42,424 ,661 ,921

X1.15 59,10 42,852 ,669 ,920

X1.16 59,07 45,168 ,510 ,924

X1.17 58,97 43,964 ,776 ,917

117

Experiential Marketing


Cronbach's Alpha


on Standardized

Items N of

Items

,872 ,877 10


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted


Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

X2.1 32,53 22,878 ,453 ,532 ,869

X2.2 32,70 19,734 ,639 ,549 ,857

X2.3 32,37 22,999 ,490 ,623 ,867

X2.4 32,43 23,564 ,343 ,456 ,876

X2.5 33,00 20,552 ,773 ,722 ,845

X2.6 32,87 20,257 ,658 ,717 ,854

X2.7 33,27 18,547 ,766 ,819 ,844

X2.8 32,40 23,283 ,663 ,525 ,861

X2.9 32,53 22,189 ,639 ,649 ,858

X2.10 33,20 20,441 ,619 ,463 ,857

118



Cronbach's Alpha


on Standardized

Items N of

Items

,815 ,840 9


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted


Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Y1 28,23 9,220 ,556 ,792

Y2 28,30 9,528 ,555 ,794

Y3 28,67 9,126 ,660 ,782

Y4 28,67 9,126 ,660 ,782

Y5 28,37 9,413 ,630 ,787

Y6 28,40 8,938 ,657 ,780

Y7 28,93 9,651 ,263 ,836

Y8 28,67 8,920 ,448 ,809

Y9 29,37 9,068 ,440 ,809

119

HASIL UJI NORMALITAS

Analisis Grafik

120

HASIL UJI MULTIKOLONIERITAS

Analisis Statistik

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Service Quality

Experiential

Marketing

Customer

Satisfaction

N 80 80 80

Normal Parametersa,b

Mean 63,76 37,40 32,38

Std. Deviation 7,125 5,145 3,328

Most Extreme Differences Absolute ,080 ,146 ,088

Positive ,080 ,092 ,088

Negative -,074 -,146 -,085

Test Statistic ,080 ,146 ,088

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

,050c ,196

c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

121

HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS

Heterokedastisitas Scaterploot

Heterokedastisitas Glejser

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) -,324 1,478 -,219 ,827

Service Quality -,020 ,030 -,094 -,649 ,518

Experiential Marketing ,101 ,042 ,351 2,413 ,058

a. Dependent Variable: RES2

122

HASIL UJI HIPOTESIS

Uji t

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 14,302 2,788 5,130 ,000

Service Quality ,194 ,057 ,415 3,401 ,001



Uji F

ANOVAa


1 Regression 313,324 2 156,662 21,486 ,000b

Residual 561,426 77 7,291

Total 874,750 79



123

ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,598a ,358 ,342 2,700

a. Predictors: (Constant), Experiental Marketing, Service Quality

ANOVAa


1 Regression 313,324 2 156,662 21,486 ,000b

Residual 561,426 77 7,291

Total 874,750 79



Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 14,302 2,788 5,130 ,000

Service Quality ,194 ,057 ,415 3,401 ,001



pengaruh service quality dan experiential...

Documents