analisis pengaruh experiential marketing dan kepuasan

Budi Astuti Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia

Desti Sumayanti Vol. 2, Nomor 2, Feb 2015

213

Analisis Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Konsumen terhadap Komitmen

Konsumen

Budi Astuti

Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia

[email protected]

Desti Sumayanti

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia

Abstrak

Penelitian ini berusaha untuk memperluas pengaruh experiential marketing (yaitu., rasa,

merasakan, berpikir, bertindak dan berhubungan) terhadap kepuasan pelanggan serta dampak

kepuasan pelanggan terhadap komitmen pelanggan, terutama dalam konteks online shop.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan tentang pengaruh positif experiential marketing,

kepuasan konsumen terhadap komitmen konsumen serta untuk mengetahui variabel independent

yang paling kuat mempengaruhi variabel dependent di Online Shop “Dhe_ Shop”. Metode

pengujian statistik dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis regresi

linear sederhana dengan taraf signifikansi 5%, dalam mengambil keputusan dilakukan dengan

menggunakan uji F, uji t parsial, uji asumsi klasik, uji determinasi ganda dan uji determinasi

parsial. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan uji F dan uji t, terdapat

pengaruh signifikan variabel experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan

relate secara bersama-sama dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel yang

dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel relate. Hal ini berarti relate

merupakan pertimbangan utama bagi konsumen dalam memilih produk tas dan beauty care

online shop “ Dhe_Shop“ sehingga dapat merasakan kepuasan.

Kata kunci : experiential marketing, kepuasan konsumen, komitmen konsumen

Abstract

This study sought to extend the influence of experiential marketing (ie., sense, feel, think,

act and relate) to customer satisfaction and the impact of customer satisfaction on customer

commitment, especially in the context of the online shop.This study aims to explain the positive

effect of experiential marketing , customer satisfaction with customer commitment as well as to

determine the most powerful independent variable affects the dependent variable in Online Shop

" Dhe_ Shop " . Statistical testing methods by using multiple linear regression analysis and

simple linear regression analysis with a significance level of 5 % , in making decisions

performed using the F test , t test partial, classic assumption test, test and test double

determination of partial determination . The results of this study indicate that based on the F test

and t-test , significant influences of variables comprising experiential marketing sense, feel ,

think, act , and relate together and partially to consumer satisfaction . While the dominant

variable affecting customer satisfaction are variables relate . This means relate a major

consideration for consumers in choosing handbags and beauty care products online shop "

Dhe_Shop " so as to feel the satisfaction .

Keyword : experiential marketing, customer satisfaction, customer commitment



214

Pendahuluan

Saat ini semakin marak orang berjualan melalui sistem online. Mulai dari online shopping

melalui website, social media hingga smartphone. Berbelanja melalui situs online bukan lagi hal

yang baru, karena adanya kemudahan yang di dapat dari pihak si penjual maupun si pembeli.

Berbelanja dengan sistem online tidak membutuhkan biaya yang terlalu besar, misalnya saja

dengan berjualan online si penjual sudah mengurangi biaya sewa tempat dan gaji karyawan

untuk usahanya. Kemudahan juga di dapat oleh si pembeli, misal kemudahan cara membayar

melalui transfer antar bank dan kemudahan ini juga dapat dirasakan bagi para pekerja yang sibuk

karena mereka akan dengan mudah berbelanja tanpa harus repot ke tempat perbelanjaan.

Online shopping memudahkan konsumen mencari sesuatu dengan harga yang biasanya

relatif murah dibandingkan dengan harus mencari ke suatu toko. Penjual yang berjualan

dengan sistem online semakin lama juga semakin inovatif, misalnya mereka memberikan

hadiah-hadiah atau pun bonus bagi para pelanggan setia. Sekarang ini konsumen juga bisa

mencari apapun melalui online shopping. Melalui online shopping tawaran semakin beraneka

ragam, ada yang menjual pakaian, makanan, bahkan jasa. Jadi, melalui online shopping

memudahkan seseorang untuk berbelanja dan sekaligus berbisnis.

Online store telah menjadi sebuah peluang usaha menarik yang bisa dijalankan sebagai

usaha rumahan atau bisnis rumahan. Banyak kisah sukses dari para pemilik online store di

Indonesia maupun dari manca negara. Perkembangan yang demikian pesat ini berjalan seiring

dengan jumlah pengguna internet di dunia yang kian hari kian meningkat. Siapa di dunia ini yang

tidak memerlukan informasi? Bisa dikatakan semua orang membutuhkannya, dan internet telah

menjadi media penyedia informasi yang paling murah dan digemari. Online shopping menjadi

trend yang mendapat sambutan hangat masa kini. Bukan saja mudah, ia turut menjimatkan masa

dan tenaga karena boleh dilakukan di mana saja asalkan mempunyai akses internet. Lebih teruji

lagi karena pembeli mempunyai peluang untuk merancang perbelanjaan dan membuat survey

terlebih dahulu.

Maraknya bisnis online menjadikan provider bisnis online untuk dapat mengatasi

persaingan yang semakin ketat. Untuk itu perlu penerapan konsep inti pemasaran yaitu dengan

penciptaan nilai pelanggan untuk keunggulan kompetitif. Menurut Kotler (2003), ada dua jenis

pemasaran: pemasaran tradisional dan pemasaran modern. Pemasaran modern telah menyusul

pemasaran tradisional karena menekankan pada konsep pengalaman pelanggan dan experiential

marketing. Tantangan baru bagi konsep pemasaran adalah pengembangan experiential marketing

untuk menciptakan keunggulan kompetitif perusahaan. Menurut Pine dan Gilmore (1999),

perusahaan terdepan akan menemukan bahwa medan pertempuran kompetitif terletak pada

pementasan pengalaman. Experiential marketing telah menjadi konsep kontemporer yang

digunakan untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen yang rumit. Alasan bahwa

experiential marketing telah diperjuangkan sebagai filosofi baru pemasaran adalah bahwa

pemasaran tradisional tidak memberikan titik pandang yang luas untuk memahami konsumen

dan untuk menciptakan nilai pelanggan yang lebih baik lagi. Bowen dan Shoemaker (1998)

mengungkapkan bahwa dalam perkembangan terbaru, industri bisnis kini lebih banyak

menggunakan pendekatan relationship marketing dibanding pendekatan transaksional. Hal

tersebut patut dipahami mengingat pendekatan transaksional memiliki banyak kelemahan, antara

lain pendekatan tersebut mudah ditiru oleh pesaing. Oleh karenanya banyak peneltian tentang

experiential marketing dilakukan yang kebanyakan dihubungkan dengan kepuasan pelanggan atau

loyalitas pelanggan. Sementara untuk peneltian ini berusaha untuk memperluas pengaruh



215

experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan serta dampak kepuasan pelanggan terhadap

komitmen pelanggan, terutama dalam konteks online shop.

Salah satu yang membuat pelanggan loyal adalah ketika perusahaan mampu menyentuh

sisi pengalaman pelanggan. Gentile et al. (2007) menyatakan bahwa nilai pengalaman dapat

dibuat melalui pengalaman konsumsi.Pengalaman (experience) dapat didefinisikan sebagai suatu

kejadian yang melibatkan seseorang dengan ingatannya (Pine dan Gilmore, 1999). Dengan

demikian menunjukkan bahwa interaksi konsumen terhadap keadaan lingkungan fisik toko telah

memberi pengaruh pada kepuasan konsumen secara keseluruhan dan pengalaman belanja

konsumen. Oleh karenanya, saat ini konsumen membutuhkan lebih dari sekedar produk atau jasa.

Dalam hal ini, konsumen menginginkan pengalaman secara keseluruhan untuk memenuhi

harapan mereka yang tinggi (Lin, et.al, 2009).

Experiential marketing merupakan konsep marketing yang dapat digunakan untuk

mempengaruhi emosi konsumen. Konsep pemasaran ini tidak hanya sekedar memberikan

informasi dan peluang pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman atas keuntungan yang

didapat tetapi juga membangkitkan emosi dan perasaan yang berdampak terhadap pemasaran,

khususnya penjualan, Andreani (2007). Experiential marketing dapat sangat berguna bagi

perusahaan yang ingin meningkatkan merek yang berada pada tahap penurunan, membedakan

produk mereka dari produk pesaing, menciptakan sebuah citra dan identitas untuk sebuah

perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk pelanggan untuk mencoba dan membeli

produk.

Ide utama dari experiential marketing adalah fokus pada pengalaman konsumen,

konsumsi diperlakukan sebagai pengalaman holistik, mengakui driver tradisional dan emosional

konsumsi, dan menggunakan metodologi eklektik. Experiential marketing memberikan peluang

pada pelanggan untuk memperoleh serangkaian pengalaman atas merek, produk dan jasa yang

memberikan cukup informasi untuk melakukan keputusan pembelian. Aspek emosional dan

aspek rasional adalah aspek yang ingin dibidik pemasar melalui program ini dan seringkali kedua

aspek ini memberikan efek yang luar biasa dalam pemasaraan, Andreani (2007). Inti dari

experiential marketing adalah untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan

melalui lima aspek yaitu panca indera (sense), perasaan feel), cara berpikir (think), kebiasaan (act)

dan pertalian atau relasi (relate).

1. Sense

Varga dan Lusch (2004) menegaskan bahwa pengalaman indrawi konsumen memungkinkan

konsumen untuk mengembangkan. Pengalaman logika untuk tujuan membentuk nilainya

penilaian yang melekat pada barang dan jasa yang ditawarkan. Nilai ini terdiri dari, emosional,

kognitif, nilai relasional, dan simbolis perilaku (Varga dan Lusch, 2004).

2. Feel

Yang dan He (2011) menegaskan bahwa pengalaman emosional meliputi suasana hati dan

perasaan dengan tujuan menciptakan pengalaman efektif yang berkisar dari suasana hati yang

positif sedikit melekat pada sebuah merek untuk emosi yang kuat sukacita dan kepuasan.

Perasaan yang paling kuat terjadi selama konsumsi. Perasaan yang kuat hasil dari kontak dan

interaksi, dan mereka berkembang dari waktu ke waktu. Feel disebut emosi pelanggan, suasana

hati dan perasaan pelanggan yang berasal dari mengkonsumsi produk dan jasa (Yang & He, 2011;

Yuan & Wu, 2008). Feel dapat mengambil berbagai bentuk, dan biasanya berkisar dari mood

sedang sampai intens (Yang & He, 2011).



216

3. Think

Menurut Schmitt (1999), berpikir pengalaman adalah praktek kreatif dan teoritis, yang

memerlukan praktik intelijen dalam rangka menciptakan pengalaman kognitif dan pemecahan

masalah melalui keterlibatan kreatif dengan konsumen. Tujuan berpikir pengalaman adalah untuk

mendorong konsumen untuk berpikir dan tertarik dengan cara yang kreatif sehingga dapat

menghasilkan umpan balik evaluasi ulang kepada perusahaan dan merk.

4. Act

Schmitt (1999) membahas bahwa pengalaman tindakan mempromosikan kehidupan pelanggan

dengan target pengalaman-pengalaman fisik mereka, menunjukkan kepada mereka cara-cara

alternatif dalam melakukan sesuatu, gaya hidup alternatif dan interaksi.

5. Relate

Relate marketing merupakan kombinasi think, feel, sense, dan act marketing yang bertujuan

untuk mengkaitkan individu dengan sesuatu yang berada di luar dirinya, dengan orang lain,

kelompok-kelompok sosial lainnya dalam pekerjaan, etnis, atau gaya hidup, dan bahkan dengan

ruang lingkup sosial yang lebih luas, seperti negara, masyarakat, dan budaya. Relate experience

memungkinkan konsumen untuk membangun hubungan mereka dengan komunitas sosial dan

entitas sosial melalui proses pembelian dan mengkonsumsi produk dan jasa. Dengan kata lain,

relate yang dinyatakan melalui berhubungan kampanye pemasaran memungkinkan konsumen

untuk perbaikan diri, menjadi dirasakan secara positif oleh orang lain dan mengintegrasikan

individu untuk komunitas sosial (Schmitt, 1999).

Berdasarkan konsep yang dijelaskan di atas, experiential marketing merangsang nilai

pengalaman dan kepuasan pelanggan. Namun hasil penelitian Alkilani et al (2013) menyatakan

sense dan feel berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan untuk think, act dan relate

tudak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut Lee, Hsiao dan Yang (2011)

experiential marketing dapat berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen dapat terbentuk berdasarkan pengalaman masa lalunya. Engel,

Blackwell dan Miniard (1994) mendefinisikan kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan

ketidakpuasan timbul jika hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kepuasan konsumen adalah

perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan

harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler , 2000). Kepuasan konsumen adalah

sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan..

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang

dia terima dan harapannya (Umar, 2005). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang

diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu

yang lama.

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian

atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaian. Sementara kepuasan konsumen yang berkelanjutan dapat

mendukung terbentuknya komitmen. Hal ini didukung oleh hasil penelitian Alkilani et al (2013).

Sedangkan menurut Gounaris (2005) komitmen menyebabkan klien untuk menegakan hubungan

dengan pemasar.

Morgan and Hunt (1994) mendefinisikan komitmen sebagai “an exchange partner



217

believing that on going relationship with another is so important as to warrant maximum efforts

at maintaining it; that is, the committed party believes the relationship is worth working on to

ensure that it endures indefinitly.” Definisi ini hampir sama dengan yang disampaikan oleh

Moorman et al. (1992) yang menyatakan bahwa komitmen sebagai keinginan yang terus –

menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai. Sebagai salah satu aspek dalam relationship

marketing, komitmen merupakan keinginan yang berkelanjutan untuk membangun suatu

hubungan yang bernilai (Moorman, Zaltman, dan Despandhe, 1992). Komitmen merupakan

tingkatan tertinggi dalam membangun kekuatan suatu hubungan dan akan memberikan suatu

keuntungan jangka panjang bagi kedua belah pihak yang berhubungan. Hal tersebut menunjukkan

bahwa komitmen akan ada jika hubungan benar-benar dianggap memiliki arti penting. Manakala

hal ini terjadi maka dimungkinkan akan tercipta rasa memiliki terhadap suatu produk atau jasa

sehingga akhirnya hal ini menjadi diferensiasi.

Tujuan Penelitian

Untuk menjelaskan pengaruh dimensi sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan

konsumen serta untuk menjelaskan pengaruh kepuasan konsumen terhadap komitmen konsumen.

Metode Penelitian

Penelitian kuantitatif yang dipakai dalam penelitian ini digunakan peneliti untuk mencari

aktualitas dari observasi dengan menguji empiris hubungan antara experiential marketing,

kepuasan dan komitmen, melalui metode deduktif hypotetik (Jankowicz, 2005). Desain

penelitian deskriptif diadopsi dalam penelitian ini karena memiliki hipotesis yang jelas diuji

(Malhotra, 2004).

Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh konsumen yang membeli tas dan

beautycare online shop “ Dhe_Shop “.Sampel dipilih berdasarkan teknik non-probability

convenience sampling (Malhorta, 2004), yaitu dengan cara pengambilan sampel dari populasi

konsumen yang membeli tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop “. Jumlah sampel yamg

diambil untuk melakukan penelitian ini adalah sebanyak 96 responden yang diperoleh

berdasarkan perhitungan jumlah sampel untuk jumlah populasi yang tidak diketahui dengan

tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan estimasi 10%.

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel terikat dari

variabel bebas, yaitu:

1. Experiential marketing adalah variabel bebas dari kepuasan konsumen.

2. Kepuasan konsumen adalah variabel antara atau variabel intervening antara experiential

marketing dan komitmen konsumen.

3. Komitmen konsumen adalah variabel terikat dari variabel experiential marketing dan

kepuasan konsumen

Berikut adalah definisi dari variabel-variabel tersebut yang diadopsi dari Khaled Alkilani,

Kwek Choon Ling, & Anas Ahmad Abzakh. (2013), Tabel 1 memberikan rincian definisi operasi

untuk konstruksi yang diuji dalam kuesioner.



218

Tabel. 1 Definisi Operasi Variabel

VARIABEL JUMLAH

ITEM

SKALA PENGUKURAN EMPAT POIN SKALA LIKERT

Sense 3 Interval Sangat setuju –sangat tidak setuju

Feel 3 Interval Sangat setuju –sangat tidak setuju

Think 3 Interval Sangat setuju –sangat tidak setuju

Act 4 Interval Sangat setuju –sangat tidak setuju

Relate 3 Interval Sangat setuju –sangat tidak setuju

Satisfaction 7 Interval Sangat setuju –sangat tidak setuju

Commitment 1 Interval Sangat setuju –sangat tidak setuju

Hasil dan Pembahasan

Teknik analisis yang diterapkan dalam penelitian ini meliputi analisis deskriptif dan

analisis statistik. Analisis deskriptif meliputi karakteristik responden dan penilaian konsumen

terhadap experiential marketing, kepuasan konsumen, dan komitmen konsumen. Sedangkan

analisis statistic mulai dari uji validitas reliabilitas sampai dengan regresi dan pengujian

hipotesis.

Analisis Deskriptif

Karakteristik Konsumen

Karakteristik terhadap 96 konsumen meliputi jenis kelamin, umur, pekerjaan,

pendapatan/uang saku, pendidikan, frekuensi pembelian dan sumber informasi hasil analisis

deskriptif selengkapnya adalah sebagai berikut ;

Jenis Kelamin

Dari hasil angket yang telah disebarkan diperoleh hasil seperti terlihat pada Tabel.3.

Tabel. 2 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki – laki 0 0%

Perempuan 96 100%

Jumlah 96 100%

Sumber:Data primer yang diolah, 2014

Berdasarkan Tabel.2 dapat diketahui bahwa seluruhnya responden berjenis kelamin

perempuan yaitu sebanyak 96 orang atau 100%. Hal ini disebabkan karena produk yang

ditawarkan oleh “Dhe_Shop“ adalah produk – produk kebutuhan wanita, seperti produk

kecantikan.

Usia

Dari hasil angket yang telah disebarkan diperoleh hasil sebaran usia responden

sebagaimana tampak pada Tabel.3.



219

Tabel. 3 Usia Responden

Usia Jumlah Persentase

< 20 tahun 25 26.0%

21 - 40 tahun 45 46.9%

> 40 tahun 26 27.1%

Total 96 100.0%

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Dari data Tabel.3 menunjukkan konsumen tas dan beautycare online shop “Dhe_Shop“

mayoritas berusia antara 21 - 40 tahun, yaitu sebesar 46,9% (45 orang). Sedangkan distribusi

usia yang lain yaitu usia lebih dari 40 tahun sebesar 27,1% (26 orang), dan kurang dari 20 tahun

sebesar 26% 25 orang. Kenyataan menunjukkan bahwa mayoritas konsumen adalah berusia

muda. Hal ini berarti konsumen tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“ adalah kelompok

usia yang mempunyai tingkat aktivitas tinggi dengan produktivitas yang tinggi pula, serta

menyukai trend mode. Dengan demikian usia responden cenderung mempengaruhi keputusan

terhadap produk yang ditawarkan oleh tas dan beautycare online shop “Dhe_Shop“.

Pekerjaan

Data sebaran jenis pekerjaan responden tampak pada Tabel. 4.

Tabel. 4 Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar/mahasiswa 26 27.1%

Wiraswasta 8 8.3%

PNS 21 21.9%

IRT 17 17.7%

Swasta 12 12.5%

Lainnya 12 12.5%

Total 96 100.0%

Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Dari Tabel. 4 menunjukan pekerjaan responden mayoritas adalah pelajar/mahasiswa yaitu

sebesar 27,1% (26 orang). Hal ini disebabkan karena pelajar/mahasiswa menyukai perubahan

dan selalu mengikuti style terbaru, sehingga produk - produk yang ditawarkan oleh Dhe_Shop

banyak disukai oleh anak muda (pelajar/mahasiswa), dimana produk tas dan beautycare yang

ditawarkan oleh Dhe_Shop bervariasi dan up to date.

Pendidikan

Dari hasil angket yang telah disebarkan diperoleh hasil sebaran tingkat pendidikan

responden seperti terlihat pada Tabel .5.



220

Tabel. 5 Pendidikan Responden

Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

SMP 17 17.7%

SMA 16 16.7%

D3 19 19.8%

S1 35 36.5%

S2/S3 9 9.4%

Total 96 100.0%

Sumber: Data primer yang diolah, 2014

Berdasar data Tabel.5 nampak mayoritas pendidikan responden adalah S1 sebesar 36,5%

(35 orang). Sedangkan distribusi tingkat pendidikan yang lain yaitu SMA sebesar 16,7% (16

orang), D3 sebesar 19,8% (19 orang), S2/S3 sebesar 9,4% atau 9 orang dan SMP sebesar 17,7%.

Kenyataan menunjukkan bahwa pendidikan responden mayoritas adalah S1, artinya mayoritas

konsumen tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“ berpendidikan tinggi sehingga mampu

memberikan penilaian representatif terhadap produk yang ditawarkan tas dan beautycare online

shop “ Dhe_Shop“.

Uji Validitas

Sebelum diperoleh data sesungguhnya maka sebuah studi dilakukan terlebih dahulu untuk

memastikan bahwa instrument penelitian/ kuesioner tersebut bebas dari kesalahan dan mudah

dimengerti. Kehandalan ukuran yang menunjukkan kemantapan dan konsistensi dengan yang alat

mengukur konsep dan membantu untuk mengevaluasi kebaikan sebuah ukuran (Cavana et al.,

2001). Berdasarkan hasil uji validitas item pertanyaan dinyatakan valid semuanya, sebagaimana

tampak pada Tabel.6.

Tabel. 6 Hasil Uji Validitas

Variabel Indikator r hitung p value keterangan

Sense X1.1 0.872 0.000 valid

X1.2 0.773 0.000 valid

X1.3 0.771 0.000 valid

Feel X2.1 0.741 0.000 valid

X2.2 0.758 0.000 valid

X2.3 0.774 0.000 valid

Think X3.1 0.690 0.000 valid

X3.2 0.707 0.000 valid

X3.3 0.836 0.000 valid

Act X4.1 0.654 0.000 valid

X4.2 0.548 0.002 valid

X4.3 0.643 0.000 valid

X4.4 0.577 0.001 valid

Relate X5.1 0.863 0.000 valid



221

X5.2 0.879 0.000 valid

X5.3 0.819 0.000 valid

Kepuasan Y1.1 0.521 0.003 valid

Y1.2 0.584 0.001 valid

Y1.3 0.779 0.000 valid

Y1.4 0.532 0.003 valid

Y1.5 0.569 0.001 valid

Y1.6 0.683 0.000 valid

Y1.7 0.578 0.001 valid

Sumber : Data primer diolah, 2014

Dari Tabel.6 dapat diketahui nilai hasil perhitungan koefisien korelasi (rxy) seluruhnya

mempunyai tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

seluruh butir dinyatakan valid. Artinya seluruh butir pertanyaan yang ada pada instrumen

penelitian dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.

Uji Reliabilitas

Suatu kuesioner reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. Dalam pengujian ini dilakukan dengan Uji Cronbach’s Alpha.

Nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 (Hair et al., 2003), maka intrumen tersebut dapat dinyatakan

reliabel. Hasil uji reliabilitas dapat ditunjukkan pada Tabel. 7.

Tabel. 7 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Alpha

Crobach Nilai Kritis Status

Sense 0.724 0.6 Handal

Feel 0.626 0.6 Handal

Think 0.697 0.6 Handal

Act 0.613 0.6 Handal

Relate 0.814 0.6 Handal

Kepuasan 0.697 0.6 Handal


Dari hasil uji reliabilitas diperoleh koefisien reliabilitas untuk seluruh variabel yang

digunakan dalam penelitian ini lebih besar dari nilai kritisnya yaitu 0,6, sehingga dapat

disimpulkan bahwa seluruh butir pertanyaan yang tertuang dalam kuesioner penelitian ini dapat

dinyatakan handal/reliabel. Artinya kuesioner ini memiliki hasil yang konsisten jika dilakukan

pengukuran dalam waktu dan model atau desain yang berbeda.



222

Persepsi Responden terhadap Variabel Penelitian

Untuk menjelaskan hasil penilaian responden terhadap variabel penelitian, dilakukan

berdasarkan nilai rata-rata pada setiap variabel. Penilaian responden tertinggi adalah 4 dan skor

penilaian terendah adalah 1 maka dapat ditentukan interval sebagai berikut :

Interval = 75,04

14

kelasjumlah

minimumskor - maksimumskor =

−

=

Sehingga dapat ditentukan range jawaban sebagai berikut :

Skor rata-rata antara 1,00 – 1,75 : Sangat tidak tepat/Sangat tidak puas/Sangat Rendah

Skor rata-rata antara 1,76 – 2,50 : Tidak tepat/Tidak puas/ Rendah

Skor rata-rata antara 2,51 – 3,25 : Tepat/Puas/Tinggi

Skor rata-rata antara 3,26 – 4,00 : Sangat tepat/Sangat puas/Sangat tinggi

Berdasarkan kriteria jawaban tersebut maka dapat dijelaskan deskriptif penilaian

responden terhadap variabel penelitian sebagai berikut :

Variabel Experiential Marketing

Penilaian terhadap variabel Experiential marketing meliputi penilaian pada kelima

dimensi experiential marketing yaitu sense, feel, relate, think, dan act. Dari hasil jawaban

responden yang telah dikumpulkan maka dapat dijelaskan distribusi penilaian responden atas

variabel Experiential marketing.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif seperti pada Tabel. 8 menunjukkan bahwa rata-rata

penilaian responden terhadap Experiential marketing adalah sebesar 2,75 (tepat). Sedangkan

penilaian tertinggi terjadi pada kualitas dari produk-produk online shop yang dijual di

Dhe_Shop membuat ingin membeli dengan rata-rata sebesar 3,03 (tepat), dan penilaian terendah

terjadi pada kehidupan social meningkat dengan menggunakan produk Dhe_Shop dengan

rata-rata sebesar 2,43 (tidak tepat). Hal ini berarti konsumen telah memberikan penilaian yang

tinggi terhadap experiential marketing pada tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“ karena

berada pada interval 2,51 – 3,25. Hasil ini menunjukkan bahwa tas dan beautycare online shop

“ Dhe_Shop“ memberikan pengalaman tepat pada kepada konsumen melalui sense, feel, relate,

think, dan act.

Tabel. 8 Penilaian Variabel Experiential Marketing

Dimensi Item Pertanyaan Rata-rata Kriteria

Sense

Produk yang dijual di online shop

Dhe_Shop sesuai kebutuhan 2.86 Tepat

Layanan menyenangkan 2.80 Tepat

Online shop memotivasi untuk membeli

produk Dhe_Shop 2.67 Tepat

Rata – rata 2.78 Tepat

Feel

Nyaman dengan produk yang

ditawarkan Dhe_Shop 2.54 Tepat

Sangat aman untuk bertransaksi di 2.57 Tepat



223

Dhe_Shop .

Desain iklan online shop di berbagai

media sosial membuat yakin dan

nyaman 2.54 Tepat

Rata - rata 2.55 Tepat

Think

Ingin mengetahui tentang produk

Dhe_Shop. 2.83 Tepat

Ingin membeli produk Dhe_Shop. 2.93 Tepat

Produk dan layanan Dhe_Shop

memusnahkan semua kabar yang

tidak benar tentang online shop 2.74 Tepat


Act

Merekomendasikan online Dhe_Sop

pada teman – teman 2.68 Tepat

Kehidupan sosial meningkat dengan

menggunakan produk Dhe_Shop. 2.43 Tidak Tepat

Kualitas dari produk –produk online

shop yang dijual di Dhe_Shop

membuat ingin membeli. 3.03 Tepat

Ingin lebih mengekplorasi kegiatan

menggunakan online shop

Dhe_Shop 2.88 Tepat


Relate

Antusias karena adanya layanan online

shop Dhe_Shop 2.83 Tepat

Komunitas pengguna produk online

shop Dhe_Shop memudahkan

bertukar pengalaman 2.91 Tepat

Komunitas pengguna produk Dhe_Shop

menimbulkan rasa persaudaraan. 2.76 Tepat


Rata - rata total 2.75 Tepat


Variabel Kepuasan Konsumen

Dari hasil jawaban responden maka dapat dijelaskan distribusi penilaian responden atas

variabel kepuasan konsumen seperti pada Tabel. 9.



224

Tabel. 9 Penilaian Variabel Kepuasan Konsumen

Dimensi Item Pertanyaan Rata-rata Kriteria

Kepuasan

Puas memutuskan untuk membeli produk

Dhe_Shop 2.71 Puas

Memilih produk Dhe_Shop adalah

pilihan yang tepat. 2.80 Puas

Merasa tidak nyaman jika tidak

menggunakan produk Dhe_Shop. 2.90 Puas

Berfikir benar jika menggunakan produk

Dhe_Shop. 2.89 Puas

Senang jika menggunakan produk

Dhe_Shop. 2.73 Puas

Mempunyai komitmen untuk

menggunakan produk Dhe_Shop. 3.01 Puas

Bangga menggunakan produk Dhe_Shop. 2.95 Puas

Rata - rata total 2.85 Puas


Berdasarkan Tabel. 9 menunjukkan rata-rata penilaian responden terhadap kepuasan

konsumen adalah sebesar 2,85 (puas). Hal ini berarti konsumen telah dapat terpenuhi harapannya

selama melakukan pembelian pada “Dhe_Shop“, sehingga konsumen berminat menggunakan

jasa toko online tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“.

Komitmen Konsumen

Komitmen dari unsur perilaku sebagai upaya untuk mempertahankan dan menjaga

hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak agar hubungan ini lebih bernilai. Dari hasil

jawaban responden maka dapat dijelaskan distribusi penilaian responden atas variabel

komitmen konsumen.

Tabel. 10 Penilaian Variabel Komitmen Konsumen

Dimensi Item Pertanyaan Rata-rata

Kriteri

a

Komitmen

Jika online Dhe_shop sudah tidak ada

maka akan menimbulkan kerugian 2.71 Tinggi

Rata - rata total 2.71 Tinggi


Dari Tabel. 10 menunjukkan hasil deskriptif terhadap komitmen konsumen memiliki

rata-rata sebesar 2,71 (tinggi). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen telah loyal pada toko

online tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“ karena berada pada interval 2,51 – 3,25. Hal

ini menunjukkan bahwa konsumen akan merasa rugi jika tidak melakukan transaksi di toko

online tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“, sehingga keberadaan toko online tersebut

sangat dibutuhkan oleh konsumen.



225

Analisis Statistik

Analisis statistik dalam penelitian ini ada 2 regresi, yaitu analisis regresi linier berganda

dan regresi linier sederhana.

Pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Konsumen (Model I)

Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda pengaruh experiential marketing

terhadap kepuasan konsumen dapat dirangkum dalam Tabel. 11.

Tabel. 11 Estimasi Analisis Regresi Linier Berganda

Variabel

Dependent

Variabel

Independent Beta Sig-t

r

partial

r2

partial

Adj.R

Square Sig-F

Kepuasan (Constant) 0.758 0.597 0.000

I Sense 0.147 0.008 0.275 0.075

Feel 0.150 0.014 0.255 0.065

Think 0.107 0.048 0.207 0.043

Act 0.157 0.018 0.246 0.060

Relate 0.201 0.000 0.411 0.169


Uji F dan Koefisien Determinasi .

Hasil uji F seperti tampak pada Tabel.11 diketahui Sig-F sebesar 0,000<0,05. Dengan

demikian Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti ada pengaruh secara serentak dan signifikan

variabel experiential marketing yang meliputi: feel, sense, think, act dan relate terhadap

kepuasan. Kemudian untuk menunjukkan berapa persen variabel kepuasan konsumen dapat

dijelaskan oleh kelima dimensi experiential marketing, dapat dilihat dari koefisien determinasi.

Dari Tabel.11 dapat diketahui koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,597 yang berarti

bahwa 59,7% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kelima variabel experiential marketing

yang terdiri dari sense, feel, think, act, dan relate. Sedangkan sisanya sebesar 40,3% dipengaruhi

oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian

Uji t dan Koefisien Determinasi Parsial

Hasil uji t pengaruh experiential marketing pada dimensi sense terhadap kepuasan

konsumen diperoleh Sig-t sebesar 0,008<0,05. Dengan demikian Ho ditolak yang berarti terdapat

pengaruh secara signifikan experiential marketing pada dimensi sense terhadap kepuasan

konsumen. Hasil uji t pengaruh experiential marketing pada dimensi feel terhadap kepuasan

konsumen diperoleh Sig-t sebesar 0,014<0,05. Dengan demikian Ho ditolak yang berarti terdapat

pengaruh secara signifikan experiential marketing pada dimensi feel terhadap kepuasan

konsumen. Hasil uji t pada dimensi think diperoleh sig sebesar 0,048<0,05 maka Ho ditolak yang

berarti terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan experiential marketing pada dimensi think

terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t pada dimensi act diperoleh sig sebesar 0,018<0,05

maka Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan experiential

marketing pada dimensi act terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t pada dimensi relate



226

diperoleh sig sebesar 0,015<0,05 maka Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh secara parsial

dan signifikan experiential marketing pada dimensi relate terhadap kepuasan konsumen.

Hasil koefisien determinasi parsial (r2) pada persamaan pertama diketahui pengaruh

relate terhadap kepuasan adalah sebesar 16,9%, sense terhadap kepuasan adalah sebesar 7,5%,

feel terhadap kepuasan adalah sebesar 6,5%, act terhadap kepuasan adalah sebesar 6% dan think

terhadap kepuasan adalah sebesar 4,3%.

Dengan demikian variabel experiential marketing yang dominan mempengaruhi

kepuasan konsumen pada toko online tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“ Yogyakarta

adalah dimensi relate.

Uji Asumsi Klasik Model I

Uji Multikolinieritas

Hasil uji multikolinieritas pada model 1 adalah sebagai berikut:

Tabel. 12 Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

.775 1.290

.593 1.685

.711 1.407

.672 1.487

.656 1.524

X1

X2

X3

X4

X5

Model1

Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Y1a.


Berdasarkan Tabel. 12 menunjukkan seluruh variabel independent memiliki nilai VIF

kurang dari 10. Dengan demikian model regresi yang digunakan dalam penelitian ini tidak

mengandung gejala multikonieritas.

Uji Heteroskedastisitas

Hasil pengujian heteroskedastisitas pada model 1 dapat dilihat pada Gambar . 1.



227

Gambar. 1 Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan Gambar..1 terlihat bahwa data residual pada model 1 persamaan regresi

diketahui data menyebar diatas maupun dibawan titik 0 dan tidak membentuk pola tertentu.

Dengan demikian model regresi yang diajukan dalam penelitian ini tidak terjadi gejala

Heteroskedastisitas.

Uji Normalitas

Hasil pengujian Normalitas pada model 1 dapat ditunjukkan pada Gambar. 2.

Gambar.2 Uji Normalitas

Dari Gambar.2 dapat diketahui bahwa sebaran data cenderung mengikuti kurva normal,

maka dapat disimpulkan bahwa model regresi linier telah menggunakan data berdistribusi

normal.

Uji Linieritas

Uji linieritas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model digunakan sudah benar

atau tidak. Uji yang digunakan yaitu dengan uji Ramsey Test. Uji Ramsey Test merupakan suatu

uji yang disebut general test of spesification atau RESET. Hasil uji linieritas dapat ditunjukkan

pada Tabel.13 dan Tabel. 14 berikut :



228

Tabel. 13 Uji Ramsey Test Regresi OLD

Model Summary

.786a .618 .597 .30962

Model1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2a.

Tabel 14. Regresi NEW

Model Summary

.968a .936 .932 .12731

Model1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), DFFIT, X3, X4, X1, X5, X2a.

Hasil R2 Old = 0,618

Hasil R2 New = 0,936

F hitung = )596/()936,01(

1/)618,0936,0(

k)-new)/(nR-(1

Old)/mR - new(R2

22

−−

−

= = 3,4540007,0

318,0=

F tabel = F(0,05;4;92)= 2,4707

Sumber: Data primer diolah, 2014

Berdasarkan hasil uji linieritas menunjukkan bahwa model regresi menunjukkan

hubungan yang linier karena nilai F hitung > F Tabel (454,3>2,4707), sehingga model regresi

memiliki hubungan yang linier antara variabel independent terhadap variabel dependen.

Dengan demikian berdasarkan semua hasil dari uji asumsi klasik menunjukkan bahwa

model 1 regresi berganda dalam penelitian ini dapat dinyatakan memenuhi persyaratan untuk

dilakukan penelitian dengan alat analisis regresi berganda.

Pengaruh Kepuasan terhadap Komitmen Konsumen (Model II)

Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda pengaruh kepuasan terhadap komitmen

konsumen dapat dirangkum dalam Tabel. 15.

Tabel. 15 Estimasi Analisis Regresi Sederhana

Variabel

Dependent

Variabel

Independent

Koefisien

regresi Sig-t

Adj.R

Square Sig-F

Komitmen (Constant) 0,122 0.203 0.000

II Kepuasan 0.906 0.000




229

Uji F dan Koefisien Determinasi

Hasil uji F seperti tampak pada Tabel.15 diketahui Sig-F sebesar 0,000<0,05. Dengan

demikian Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti ada pengaruh secara serentak dan signifikan

variabel kepuasan terhadap komitmen.

Kemudian untuk menunjukkan berapa persen variabel komitmen konsumen dapat dijelaskan oleh

kepuasan konsumen dapat dilihat dari koefisien determinasi.

Dari Tabel.15 dapat diketahui koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,203 yang

berarti bahwa 20,3% komitmen konsumen dapat dijelaskan oleh kepuasan. Sedangkan sisanya

sebesar 79,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian.

Uji Asumsi Klasik Model II

Uji Heteroskedastisitas

Hasil pengujian heteroskedastisitas pada model 2 dapat dilihat pada Gambar.3.

Gambar.3 Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan Gambar..3 terlihat data residual pada model 2 persamaan regresi diketahui

data menyebar diatas maupun dibawan titik 0 dan tidak membentuk pola tertentu. Dengan

demikian model regresi yang diajukan dalam penelitian ini tidak terjadi gejala

Heteroskedastisitas.

Uji Normalitas

Hasil pengujian Normalitas pada model 2 dapat ditunjukkan pada Gambar. 4. Dari

Gambar. 4 dapat diketahui bahwa sebaran data cenderung mengikuti kurva normal, maka dapat

disimpulkan bahwa model regresi linier telah menggunakan data berdistribusi normal.



230

Gambar.4 Uji Normalitas

Uji Linieritas

Uji linieritas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model digunakan sudah benar

atau tidak. Uji yang digunakan yaitu dengan uji Ramsey Test. Uji Ramsey Test merupakan suatu

uji yang disebut general test of spesification atau RESET. Hasil uji linieritas dapat ditunjukkan

pada Tabel. 16 dan Tabel. 17.

Tabel. 16 Uji Ramsey Test Regresi OLD

Model Summary

.460a .211 .203 .85843

Model1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), Y1a.

Tabel. 17 Regresi NEW

Model Summaryb

.905a .818 .814 .41446

Model1

R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Predictors: (Constant), DFFIT, Y1a.

Dependent Variable: Y2b.



231

Hasil R2 Old = 0,211

Hasil R2 New = 0,818

F hitung = )196/()818,01(

1/)211,0818,0(

k)-new)/(nR-(1

Old)/mR - new(R2

22

−−

−

= = 5,303002,0

607,0=

F tabel = F(0,05;4;93)= 3,0943

Sumber: Data primer diolah, 2014

Hasil uji linieritas menunjukkan bahwa model regresi menunjukkan hubungan yang linier

karena nilai F hitung > F Tabel (303,5>3,0943), sehingga model regresi memiliki hubungan yang

linier antara variabel independent terhadap variabel dependent.

Berdasarkan semua hasil uji asumsi klasik nampak bahwa model 2 regresi sederhana

dalam penelitian ini dapat dinyatakan memenuhi syarat, sehingga model tersebut dapat

digunakan dalam penelitian.

Pembahasan

Hasil analisis regresi linier berganda model 1 menunjukkan adanya pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel experiential marketing secara bersama-sama dan parsial terhadap

kepuasan konsumen pada toko online tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“. Signifikansi

tersebut dapat dilihat dari besarnya nilai p value yang lebih kecil dari nilai signifikansi 5%. Hal

ini berarti experiential marketing telah mampu memberikan kontribusi yang signifikan dalam

meningkatkan kepuasan konsumen pada toko online tas dan beautycare online shop

“ Dhe_Shop“.

Experiential marketing merupakan pengalaman atau peristiwa-peristiwa pribadi yang

terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu ( misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar

sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa). Adanya stimulus dari toko online tas dan

beautycare online shop “ Dhe_Shop“sangat memuaskan sehingga mampu memberikan kesan

yang baik pada konsumen ketika melakukan pembelian di toko online tas dan beautycare online

shop “ Dhe_Shop“.

Pada variabel sense menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pada toko online tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“. Hal ini berarti jika

experiential marketing pada dimensi sense semakin meningkat maka kepuasan konsumen juga

akan semakin meningkat. Sense merupakan aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu

produk yang dapat ditangkap atau dirasakan oleh panca indera manusia, meliputi pandangan,

suara, bau, rasa dan sentuhan. Oleh karena itu pihak manajemen toko online tas dan beautycare

online shop “ Dhe_Shop“ perlu menggunakan sense marketing untuk lebih membedakan produk

perusahaan dengan produk pesaing. Hasil ini sesuai dengan yang ditemukan oleh Alkilani et al

(2013).

Dimensi Feel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya semakin baik

feel maka kepuasan konsumen semakin meningkat.. Hasil ini didukung oleh penelitian Alkilani

et al (2013). Feel berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan emosi pelanggan. Yang

dan He (2011) menegaskan bahwa pengalaman emosional meliputi suasana hati dan perasaan

dengan tujuan menciptakan pengalaman efektif yang berkisar dari suasana hati yang positif sedikit

melekat pada sebuah merek untuk emosi yang kuat sukacita dan kepuasan. Perasaan yang paling

kuat ketika mereka terjadi selama konsumsi. Perasaan yang kuat hasil dari kontak dan interaksi,

dan mereka berkembang dari waktu ke waktu. Disertai dengan perasaan positif dalam situasi



232

konsumsi, konsumen merangkul emosi positif (Schmitt, 1999). Dengan demikian pihak

manajemen online shop perlu tetap mengelola suasana hati konsumen dengan cara melibatkan

konsumen dalam event-event tertentu sehingga kepuasan konsumen dapat tercipta.

Think berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen pada toko online tas

dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“. Hal ini berarti jika think semakin meningkat maka

kepuasan konsumen pada toko online tas dan beautycare online shop “ Dhe_Shop“ juga semakin

meningkat. Hal ini disebabkan think champaign yang dilakukan perusahaan dengan memberi

tantangan kepada konsumen, yaitu dengan cara memberikan problem-solving experiences, serta

mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif serta kreatif dengan perusahaan atau

produk sepenuhnya mampu menarik minat konsumen, pelayanan jasa atau produk dengan

memberikan surprise membuat konsumen merasa nyaman, sehingga pengalaman unik atau

problem-solving experiences yang diberikan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.

Menurut Schmitt (1999), berpikir pengalaman adalah praktek kreatif dan teoritis, yang

memerlukan praktik intelijen dalam rangka menciptakan pengalaman kognitif dan pemecahan

masalah melalui keterlibatan kreatif dengan konsumen. Tujuan berpikir pengalaman adalah untuk

mendorong konsumen untuk berpikir dan tertarik dengan cara yang kreatif sehingga dapat

menghasilkan umpan balik evaluasi ulang kepada perusahaan dan merek. Namun demikian hasil

ini tidak sesuai dengan yang dihasil oleh Alkilani et al (2013).

Pada penelitian Alkilani et al (2013) menyimpulkan bahwa act tidak berhubungan

dengan kepuasan konsumen. Sementara pada penelitian ini variabel act menunjukkan terdapat

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada “ Dhe_Shop“. Hal ini berarti

jika experiential marketing pada dimensi act semakin meningkat maka kepuasan konsumen juga

akan semakin meningkat. Hal ini disebabkan karena act merupakan tindakan yang berhubungan

dengan keseluruhan individu untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Pesan – pesan yang

memotivasi, menginspirasi dan bersifat spontan dapat menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal

– hal dengan cara berbeda. Pelanggan yang bertransaksi pada “ Dhe_Shop“ memiliki

pengalaman baru dalam memilih produk dan mampu membentuk style pelanggan serta desain

website mendukung konsumen untuk saling berinteraksi dengan vendor maupun konsumen lain

sehingga menambah wawasan baru bagi pelanggan.

Demikian pula pada variabel relate menunjukkan tidak terdapat pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen Alkilani et al (2013), sedang pada “ Dhe_Shop“ hasilnya

berkebalikan.. Hal ini berarti jika experiential marketing pada dimensi relate semakin meningkat

maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat. Hal ini disebabkan karena relate

menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat atau budaya. Relate menjadi daya

tarik keinginan yang paling dalam bagi pelanggan untuk pembentukan self – improvement, status

sosial-ekonomi dan image. Jika konsumen yang bertransaksi di “ Dhe_Shop“ semakin memiliki

status sosial-ekonomi yang tinggi maka kepuasan ketika berkunjung ke situs tersebut juga

semakin meningkat. Relate marketing merupakan kombinasi think, feel, sense, dan act marketing

yang bertujuan untuk mengaitkan individu dengan sesuatu yang berada di luar dirinya, dengan

orang lain, kelompok-kelompok sosial lainnya dalam pekerjaan, etnis, atau gaya hidup, dan

bahkan dengan ruang lingkup sosial yang lebih luas, seperti negara, masyarakat, dan budaya.

Berdasarkan riset, dalam prakteknya relate selalu berhubungan dengan keempat aspek

sebelumnya. Sense biasanya berkaitan dengan relate, feel dengan relate, atau act dengan relate

tetapi relate hampir selalu ada dimanapun.

Hasil penelitian Alkilani et al (2013). untuk variabel kepuasan konsumen berpengaruh

positif dan signifikan terhadap komitmen konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian pada online



233

“ Dhe_Shop“. Ini berarti jika kepuasan konsumen semakin meningkat maka komitmen

konsumen juga akan semakin meningkat. Hal ini disebabkan karena konsumen yang telah

menganggap bahwa harapan konsumen telah terpenuhi atas kebutuhan-kebutuhan dasar maka

loyalitas konsumen akan semakin kuat, sehingga konsumen akan meningkatkan penggunaan

terhadap jasa tersebut dan konsumen merasa rugi jika tidak ada “ Dhe_Shop“. Terciptanya

kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan

dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya komitmen konsumen.

Kesimpulan dan Keterbatasan Penelitian

Berdasarkan hasil temuan di atas dapat disimpulkan penelitian ini memberikan wawasan

dan umpan balik untuk pemasaran dari online shop. Pihak manajemen online shop harus

menekankan tingkat feel, sense, think, act dan relate diantara para konsumen online shop

untuk tujuan meningkatkan tingkat kepuasan mereka. Administrator harus mengadopsi

pendekatan terpadu untuk mengembangkan faktor penentu dalam mengevaluasi pengalaman

pelanggan. Dengan meningkatkan kepuasan konsumen, hal ini akan menyebabkan tingkat yang

lebih tinggi komitmen konsumen untuk berbelanja melalui online shop.

Keterbatasan dalam penelitian ini antara lain: generalisasi hasil dan kesimpulan yang

diambil dari penelitian ini dibatasi oleh keterwakilan sampel di mana metode sampling

non-probabilistik dan convenience sampling yang digunakan. Data yang digunakan dalam

penelitian ini dikumpulkan dari kuesioner yang dikirim ke konsumen yang berbelanja melalui

online shop “ Dhe_Shop“, akibatnya, mungkin sulit untuk mengadopsi temuan ke segmen lain

pelanggan, industri, atau negara. Karena keterbatasan penelitian ini, beberapa saran yang untuk

penelitian lebih lanjut seperti adopsi studi longitudinal dan teknik probability sampling.

Daftar Pustaka

Andreani, Fransisca, (2007), Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). Jurnal

Manajemen Pemasaran, 2 (1), p 1-8.

Bowen J, and Shoemaker, S (1998), Loyalty; a Strategy Comimitment, Corenll H.R.A

Quartely, Vol 2, p. 12-22.

Cavana, R.Y, Delahaye, B.L, Sekaran U. (2001). Applied Business Research: Qualitative and

Quantitative Methods. Queensland, John Wiley & Sons.

Engel, J. F, R. D. Black Well, dan P.W Miniard (1994). Perilaku Konsumen (terj), Jilid I, Edisi

Pertama, Jakarta: Binarupa Aksara.

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer Experience: An

Overview of Experience Components that Co-Create Value with The Customer.

European Management Journal, 25(5), 395-410.

Gounaris, S.P, (2005), Trust and Commitment Influences on Customer Retention: Insight from

Business to Business Services, Journal of Business Research, 58, p 126 – 140.



234

Hair, J. F. Jr., Babin, B., Money, A. H., & Samouel, P. (2003). Essential of Business Research

Methods. United States of America John Wiley & Sons.

Hair, J. F. J., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate

Data Analysis. New Jersey: Pearson Education

Jankowicz, A. D. (2005). Business Research Project (4th ed.). London: Thomson Learning

Khaled Alkilani, Kwek Choon Ling, & Anas Ahmad Abzakh. (2013), The Impact of Experential

Marketing and Customer Satisfaction on Customer Commitment in the World of

Networks, Asian Social Science, 9 (1), p 262 – 270.

Kotler, P. (2003). Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs to Know.

John Wiley & Sons, Inc.

---------- (2000), Manajemen Pemasaran di Indonesia, Alih Bahasa : AB Susanto, Edisi

Pertama, Jakarta : Salemba Empat

Lee, M. S., Hsiao, H. D., & Yang, M. F. (2011). The Study of The Relationships among

Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

The International Journal of Organizational Innovation, 3(2), 353-379.

Lin, Kuo-Ming., Chang, Chia-Ming., Lin, Zen-Pin, Tseng, Ming-Lang., Lan W.

Lawrence.( 2009), Application of Experiential Marketing Strategy to Identify Factors

Affecting Guests‟ Leisure Behaviour in Taiwan Hot-Spring Hotel. WSEAS Transactions

on Business and Economics, Issue 5, Volume 6, p.229-240.

Malhotra, N. K. (2004). Marketing Research: An Applied Orientation (4th ed.). New Jersey:

Prenticall-Hall.

Moorman, Christine, Gerald Zaltman & Rohit Deshpande (1992), “Relationships Between

Providers and User of Marketing Research: The Dynamics of Trust Within and Between

Organization,” Journal of Marketing Research, 29 (August), p.314-329.

Morgan, Robert M. & Shelby D. Hunt (1994), “The Commitment Trust Theory of Relationship

Marketing, Journal of Marketing, July, p. 20-38.

Pine, B. Joseph., and Gilmore H. James. (1999), The Experience Economy: Work is Theatre and

Every Business a Stage. Boston: Harvard Business School Press.

Schmitt, H. Bernd (1999). Experiential Marketing: How to get your customer to sense, feel, think,

act and relate to your company and brands. New York: The FreePress.

Umar, Husein (2005). Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pusat



235

Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evaluating to a new dominant logic for marketing. Journal

of Marketing, 68(1), 1-17.

Yang, Z. Y., & He, L. Y. (2011). Goal, Customer Experience and Purchase Intention in a Retail

Context in China: An empirical study, African Journal of Business Management, 5(16),

6738-6746.

Yuan, Y. H., & Wu, C. (2008). Relationships Among Experiential Marketing, Experiential

Value, and Customer Satisfaction. Journal of Hospitality & Tourism Research, 32, 399.

analisis pengaruh experiential marketing dan kepuasan

Documents