pengaruh experiential marketing terhadap...
TRANSCRIPT
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
DI SENGKALING KULINER “SEKUL” MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Wahyu Amrullah
201310160311123
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2017
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
DI SENGKALING KULINER “SEKUL” MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Wahyu Amrullah
201310160311123
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2017
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas nikmat kehadirat Allah SWT yang selalu
melimpahkan kasih sayangnya kepada seluruh umat manusia yang mengemban
amanah sebagai khalifah dimuka bumi ini. Shalawat serta salam semoga tetap
tercurahkan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW yang telah menuntun
umatnya dari jaman jahiliyah menuju jaman yang diridhoi Allah SWT. Suatu
karunia yang luar biasa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel intervening Di Sengkaling
Kuliner “SeKul” Malang”
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh
gelar sarjana Ekonomi, program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi
ini tidak akan terlaksana dengan baik tanpa adanya bantuan, dorongan serta do’a
dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini maka penulis menyampaikan ucapan
terimakasih kepada :
1. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang, yang telah memberi kesempatan kepada
penulis untuk menyusun skripsi.
2. Dr. H. Marsudi, M.Si, selaku ketua jurusan program studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang, yang memberi ijin
serta kesempatan untuk melakukan penelitian.
3. Dr. Noor Azis, M.M, selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan
petunjuk dan pengetahuan dalam proses penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M, selaku dosen pembimbing II yang telah
memberikan petunjuk dan pengetahuan dalam proses penyusunan skripsi ini.
5. Baroya Milla Shanty, S.E. M.M selaku dosen wali yang telah memberikan
pembimbingan akademik selama kuliah.
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen yang telah tulus memberikan
ilmu yang bermanfaat.
7. Keluarga terutama kedua orang tua saya yang selalu memberikan kasih saying,
dukungan moral, dan materi serta doa yang tidak henti-hentinya diberikan, serta
dukungan semangat dari kedua adik-adik saya.
8. Pihak perusahaan Sengkaling Kuliner Malang yang telah berkenan memberi ijin
kepada peneliti untuk menjadikan Sengkaling Kuliner sebagai objek penelitian
dan pemberian data.
9. Teman-teman Manajemen C 2013 yang telah menjadi motivasi dan semangat
dalam penyusunan skripsi ini.
10. Teman-taman Partime Jurusan Manajamen yang selalu memberikan motivasi
dan semangat dalam penyusunan skripsi ini.
11. Semua teman-teman saya di asrama “Malaris” yang selalu memberikan
dukungan selama saya kuliah.
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini jauh dari kata
sempurna, oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan
penulis. Semoga segala amal baik yang telah semua pihak berikan kepada penulis
mendapat balasan dan pahala dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga
skripsi ini bermanfaat bagi banyak pihak, Amin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 10 April 2017
Wahyu Amrullah
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN COVER
LEMBAR PERSETUJUAN
ABSTRAK ....................................................................................................... i
ABSTRACT ..................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ...................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................. 11
C. Batasan Masalah . ................................................................... 11
D. Tujuan Penelitian ................................................................... 12
E. Manfaat Penelitian ................................................................. 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 14
A. Penelitian Terdahulu ............................................................... 14
B. Landasan Teori ....................................................................... 16
1. Experiential Marketing .................................................... 16
a. Pengertian Experiential Marketing .............................. 16
b. Karakteristik Experiential Marketing .......................... 17
c. Manfaat Experiential Marketing ................................. 20
d. Strategic Experiential Marketing ................................ 21
2. Kepuasan Pelanggan ....................................................... 27
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................. 27
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Penyebab
Kepuasan Konsumen ................................................. 28
c. Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan ................... 29
d. Manfaat Kepuasan Konsumen .................................... 30
e. Pengukuran Kepuasan Konsumen .............................. 31
3. Loyalitas Pelanggan ......................................................... 32
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan................................... 32
b. Dimensi Loyalitas . ..................................................... 35
c. Manfaat Loyalitas Pelanggan ...................................... 37
d. Penyebab Loyalitas ..................................................... 37
C. Hubungan Antar Variabel ..................................................... 39
a. Hubungan Experiential marketing dengan kepuasan
pelanggan .................................................................... 39
b. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas
Pelanggan ................................................................... 40
c. Hubungan Experiential Marketing dengan Loyalitas
Pelanggan .................................................................... 40
d. Hubungan Experiential Marketing, Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan .......................... 41
C. Kerangka Pikir ........................................................................ 42
D. Hipotesis Penelitian . .............................................................. 43
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 45
A. Lokasi Penelitian ..................................................................... 45
B. Jenis Penelitian ........................................................................ 45
C. Populasi dan Teknik Pengumpulan Sampel ............................ 46
D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................... 48
E. Jenis dan Sumber Data ............................................................ 52
F. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 53
G. Uji Instrumen ........................................................................... 54
H. Teknik Analisis Data ............................................................... 56
I. Uji Hipotesis ............................................................................ 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 61
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................ 61
B. Karakteristik Responden ...................................................... 62
C. Hasil Uji Instrumen ................................................................ 65
D. Deskripsi Jawaban Responden ............................................... 68
E. Hasil Analisis Data ................................................................ 80
F. Pembahasan ............................................................................ 96
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 104
A. Kesimpulan ............................................................................ 104
B. Saran ...................................................................................... 105
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 107
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................... 15
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel .................................................. 49
Tabel 3.2 Skala Likert ............................................................................... 54
Tabel 3.3 Rentang Skala ........................................................................... 57
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 62
Tebel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ................................................... 63
Tebel 4.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ............ 64
Tebel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................... 65
Tabel 4.5 Uji Validitas .............................................................................. 66
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas .......................................................................... 67
Tabel 4.7 Deskripsi Jawaban Responden dan Rentang Skala
Variabel sense ........................................................................... 68
Tabel 4.8 Deskripsi Jawaban Responden dan Rentang Skala
Variabel feel .............................................................................. 70
Tabel 4.9 Deskripsi Jawaban Responden Variabel dan Rentang Skala
Variabel think............................................................................ 71
Tabel 4.10 Deskripsi Jawaban Responden dan Rentang Skala
Variabel act ............................................................................... 73
Tabel 4.11 Deskripsi Jawaban Responden dan Rentang Skala
Variabel relate .......................................................................... 75
Tabel 4.12 Deskripsi Jawaban Responden dan Rentang Skala
Variabel kepuasan pelanggan ................................................... 77
Tabel 4.13 Deskripsi Jawaban Responden dan Rentang Skala
Variabel loyalitas pelanggan ..................................................... 79
Tabel 4.14 Hasil Analisis Pengaruh Experiential Marketing
Terhadap Kepuasan Pelanggan ................................................. 86
Tabel 4.15 Hasil Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan .................................................. 87
Tabel 4.16 Hasil Analisis Pengaruh Experiential Marketing
Terhadap Loyalitas Pelanggan .................................................. 88
Tabel 4.17 Hasil Analisis Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ......... 90
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Hipotesis I ...................................................... 92
Tabel 4.19 Hasil Pengujian Hipotesis II ..................................................... 93
Tabel 4.20 Hasil Pengujian Hipotesis III .................................................... 94
Tabel 4.21 Hasil Pengujian Hipotesis IV.................................................... 95
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Data Penjualan Sengkaling Kuliner ........................................ 8
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian .................................................................. 42
Gambar 4.1 Model Analisis Regresi Berganda Mediasi Pengaruh
Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan 91
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN Laporan Penjualan Sengkaling Kuliner
LAMPIRAN 1 Kuesioner
LAMPIRAN 2 Jawaban Responden
LAMPIRAN 3 Hasil Validitas dan Reliabilitas Instrumen
LAMPIRAN 4 Analisis Deskriptif dan Distribusi Frekuensi
LAMPIRAN 5 Analisis Regresi Berganda Mediasi
LAMPIRAN 6 Tabel Distribusi t
LAMPIRAN 7 Tabel Nilai r Product Moment
DAFTAR PUSTAKA
Andreani, Fransisca, 2007, Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran).
Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 2; 1
Andriani, 2011, Analisis Pengaruh Experiential Marketing secara Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang Town Square (MATOS, Jurnal
Manajemen Pemasaran Modern Vol. 3 No.1
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT
Rineka Cipta
Dharmawansyah, Inggil. 2013, Pengaruh Experiential Marketing Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Pring
Asri Bumiayu). Management Analysis Journal 2 (2)
Didi Suryadin, TR Sengkaling dan SEKUL/Sengkaling Kuliner . Artikel di akses pada
tanggal 23 Oktober 2016. Dari
http://didisuryadin.student.umm.ac.id/2016/08/31/tr-sengkaling-dan-sekul-
sengkaling-kuliner/
Farisya, 2012, Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Repurchase Intention melalui
Costumer Satisfaction Sebagai Intervening Variabel (Studi Pada : Nanny”s
Pavillon Bathroom – Pacific Place), Skripsi Ilmu Administrasi Universitas
Indonesia.
Fredo, et al, 2015, Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
Pelanggan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Ghazaalie Jember.
Artikel Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Jember (UNEJ).
Gentile, Chiara, Nicola Spiller and Giuliano Noci. 2007. How to Sustain the Customer
Experience: An Overview of Experience Components that Cocreate Value with the
Customer. European Management Journal. Vol. 25 No.5
Griffin, Jill. 2005. CustomerLoyalty: Menumbuhkan & mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan alih bahasa oleh Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang :
UNDIP
Hasan, Ali. 2008. (Edisi Baru) Marketing. Yoyakarta : Media Pressindo
Hafeez, S and Bakhtiar M. 2012. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction
and loyalty Programs on Customers Loyalty, Evidence form Banking Sector of
Pakistan. International Journal of Business and Social Science.Vol. 3 No. 16
(Special Issue-August 2012) p. 200- 209
Handal, Nehemia S. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas.
Jurnal Manajemen Universitas Diponegoro
Hariwijaya M. dan Triton. 2011. Pedoman Penulisan Ilmiah Skripsi dan Tesis.Yogyakarta:
ORYZA
Hermawan, Kartajaya, 2004. Marketing Venus. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Januar, T.Oeyono dan Dharmayanti, Diah. 2013, Analisa Pengaruh Experiential
Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Sebagai Intervening
Variabel di Tator Cafe Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.
1, No. 2, 1-9
Kusumawati, Andriani. 2011. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Kasus Hypermart Malang Town Square
(MATOS). Jurnal Manajemen Pemasaran Modern Vol. 3 No. 1 Januari-Juni 2011
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga
Prasetya, Dita. 2015. Pengaruh Strategi Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas (Studi pada mahasiswa S1
Universitas Negeri Yogyakarta pengguna Indosat). Skripsi Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Sanusi, Anwar. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis. Jilid I. Edisi ke 15. Jakarta : Salemba
Empat.
Schmmit, Bernd. H, 1999. How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to
Your Company and Brands. The free Press : New York
Sugiyono, 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung. Alfabeta.
Tempo.co.id, Bukan Sekedar Makan. Artikel di akses pada tanggal 23 Oktober 2016. Dari
https://m.tempo.co/read/news/2009/04/14/108170283/bukan-sekedar-makan
Tjiptono, Fandy, 2001. Strategi Pemasaran; Edisi 3, Andi Offset, Yogyakarta.
Widayat, 2004. Metode Penelitian Pemasaran (Aplikasi Software SPSS). UMM Press,
Malang.