pengaruh brand image dan e-service quality...

PENGARUH BRAND IMAGE DAN E-SERVICE QUALITY

TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION BUKALAPAK

(Studi Kasus Pada Pelanggan Bukalapak)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

ANGGITA SEPTIANI

NIM: 1112081000070

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1437 H/2016

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Anggita Septiani

No. Induk Mahasiswa : 1112081000070

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri

yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta

bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil

penelitian orang lain.

Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap

gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru

dan kelulusan serta gelar dibatalkan.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul

dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, 9 September 2016

Yang menyatakan,

(Anggita Septiani)

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Anggita Septiani

2. Tempat tgl lahir : Jakarta, 01 September 1994

3. Alamat : Jl. Kemajuan no.45 RT001/RW004

Petukangan Selatan, Pesanggrahan, Jakarta

Selatan

4. Telepon : 085778049016

5. E-mail : [email protected]

II. PENDIDIKAN

1. 2006-2009 SMP Islam Al-Hikmah

2. 2009-2012 SMAN 32 Jakarta

3. 2012-2016 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Much.Ridwan

2. Ibu : Rubiyatun

3. Alamat : Jl. Kemajuan no.45 RT001/RW004

Petukangan Selatan, Pesanggrahan, Jakarta

Selatan

IV. PENGALAMAN ORGANISASI

1. 2000 - 2009 Anggota OSIS SMP Islam Al-Hikmah

2. 2009 – 2012 Anggota OSIS SMAN 32 Jakarta

3. 2012 – 2016 Anggota HMJ Manajemen UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

4. 2014 – 2016 Anggota Wardah Beauty Agent

vii

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze effect of brand image and e-service quality

through customer satisfaction Bukalapak. Type of this research is quantitative. This research

uses primary data which sampled by customer of Bukalapak. Data collected by accidental

sampling with 100 respondents of customer Bukalapak. The method of this research uses

regression analysis.The result of this research showed that : (1). Brand image influence

significantly through customer satisfaction (2). E-Service quality influences through

customer satisfaction Bukalapak (3). Brand image dan E-Service Quality significantly

through customer satisfaction.

Keywords : brand image, e-service quality and customer satisfaction

viii

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh brand image

dan e-service quality terhadap customer satisfaction Bukalapak. Jenis penelitian ini

adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer dengan

mengambil sampel pelanggan Bukalapak. Pengumpulan data dilakukan menggunakan

accidental sampling dengan menyebarkan kepada 100 responden pelanggan

Bukalapak. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi Berganda.Hasil

temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa : (1) brand image berpengaruh secara

signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (2) e-service quality

berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (3) brand image

dan e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction

Bukalapak.

Kata kunci : brand image, e-service quality dan customer satisfaction

ix

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,

Assalamualaikum Wr. Wb

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-

Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada baginda Rasulullah SAW

yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang

benderang ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian

syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa

dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu,

penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang

telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:

1. Kedua orang tua, Bapak Much.Ridwan dan Ibu Rubiyatun, serta Adik

Anisya Febriana dan Ariska Putri, atas dukungan moril dan materil

serta doa dan kasih sayang yang senantiasa tidak henti-hentinya

diberikan kepada penulis.

2. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Ir. Ella Patriana, MM, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Dr. Muniaty Aisyah., Ir., MM, selaku dosen Pembimbing Skripsi I

yang telah berkenan memberikan tambahan ilmu, bimbingan, arahan

x

dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan

skripsi ini.

6. Bapak Ade Suherlan, SE., MBA., selaku dosen Pembimbing Skripsi II

yang telah bersedia memberikan motivasi, tambahan ilmu, bimbingan,

arahan dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam

penulisan skripsi ini.

7. Bapak Dr.Suhendra, S.Ag., MM, selaku dosen Pembimbing akademik

yang telah bersedia memberikan motivasi, banyak ilmu dan solusi

selama masa perkuliahan.

8. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah

memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa

perkuliahan dan membantu penulis.

9. Teman-teman seperjuangan di bangku perkuliahan yaitu Ravena, Kiki,

Putri, Mahda, Laras, Silvi, Tommy, Wendy, Julbot dan “GGC” yaitu

Fifi, Syifa, lely, Obi, Wilda, Nisa, Devi serta khususnya Manajemen B

regular dan Konsentrasi Pemasaran serta teman-teman KKN Semarak.

Terima kasih telah menjadi bagian dalam kehidupan selama masa

perkuliahan. Semoga kelak kita menjadi manusia yang sukses dan

bermanfaat.

10. Teman teman seperjuangan di HIPMI PT UIN Jakarta. Semoga kelak

kita menjadi pengusaha sukses semua.

11. Sahabat di rumah dan di bangku SMA, yaitu Gishella, Rika, Octavia

dan teman-teman “Gengges Rumpi” yaitu Tri, Eri, Vina, Intan, Febby,

Nabillah, Wati, Hany, Moza terima kasih banyak atas semangat,

hiburan, doa dan bantuan teman-teman semua.

12. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah

banyak membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis,

xi

suatu kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan

kalian semua, terima kasih banyak.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis

harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat dipergunakan sebagai

tambahan informasi serta pengetahuan bagi semua pihak yang

membutuhkan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, 9 September 2016

Penulis

Anggita Septiani

xii

DAFTAR ISI

Halaman Judul .............................................................................................. i

Lembar Pengesahan Skripsi ......................................................................... ii

Lembar Pengesahan Komprehensif ............................................................ iii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi .............................................................. iv

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .............................................. v

Daftar Riwayat Hidup .................................................................................. vi

Abstract ........................................................................................................... vii

Abstrak ........................................................................................................... viii

Kata Pengantar ............................................................................................. ix

Daftar Isi ........................................................................................................ xii

Daftar Tabel ................................................................................................ xvi

Daftar Gambar .............................................................................................. ix

Daftar Lampiran ........................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang ........................................................................... 1

B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian ........................... 6

C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 7

D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 9

A. Pemasaran Jasa …..……..…………………........................... ... 9

1. Pengertian Jasa ....................................................................... 9

2. Karakteristik Jasa ................................................................... 9

3. Bauran Pemasaran Jasa .......................................................... 10

B. E-Commerce ............................................................................... 15

1. Pengertian E-Commerce......................................................... 15

2. Jenis – Jenis E-Commerce ...................................................... 15

3. Komponen Penting E-Commerce ........................................... 16

xiii

4. Manfaat E-Commerce ............................................................ 18

5. Proses Transaksi E-Commerce ............................................... 19

C. Brand Image ................................................................................. 20

1. Pengertian Citra (Image) ....................................................... 20

2. Pengertian Merek .................................................................. 21

3. Manfaat Merek ....................................................................... 28

4. Pengertian Brand Image ......................................................... 30

5. Pengukuran Citra Merek (Brand Image) ............................... 31

D. E-Service Quality .......................................................................... 33

1. Pengertian E-Service Quality ................................................. 33

2. Dimensi E-Service Quality atau e-SQ .................................... 39

E. Customer Satisfaction ................................................................... 40

1. Pengertian Customer Satisfaction ......................................... 41

2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan .................................. 42

3. Faktor – faktor Kepuasan Pelanggan ..................................... 45

4. Mengukur Kepuasan Pelanggan ............................................ 46

5. Manfaat Kepuasan Pelanggan ................................................ 47

F. Hubungan Antar Variabel ............................................................. 48

G. Penelitian Terdahulu .................................................................... 49

H. Kerangka Berfikir.. ........................................................................ 53

I. Hipotesis Penelitian…. .................................................................. 54

BAB III METODELOGI PENELITIAN .................................................... 55

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 55

B. Metode Penentuan Sampel ............................................................ 55

C. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 57

1. Data Primer (Primery Data) ………………………….......... 57

2. Data Sekunder (Secondary Data)………………………. ..... 57

D. Metode Analisis Data ................................................................... 58

Uji Kualitas Data ……………………………….............. . 59

xiv

a. Uji Validitas …………………………............................. 59

b. Uji Reliabilitas …………………………………………. . 60

E. Uji Asumsi Klasik ……………………………….……………... 61

1. Uji Normalitas Data ……………………………………. ..... 61

2. Uji Multikolinieritas …………………………………… ...... 62

3. Uji Heteroskedastisitas ……………………..................... ..... 63

F. Pengujian Hipotesis …………………………………………….. 64

1. Uji t (parsial) …………………………………………… ..... 64

2. Uji F (simultan) ……………………………………........ ..... 65

G. Analisis Regresi Berganda ........................................................... 66

H. Koefisien Determinasi (Adjusted R²) ............................................ 67

I. Operasional Variabel Penelitian .................................................... 67

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................ 72

A. Deskripsi Objek Penelitian ........................................................... 72

1. Sejarah Singkat Bukalapak........................................................ 72

2. Visi dan Misi Bukalapak ........................................................... 74

B. Deskripsi Responden .................................................................... 74

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin.................. 74

2. Karakteristik Responden Menurut Usia ................................. 75

3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan ...................... 75

C. Hasil Uji Kualitas Data ................................................................ 76

1. Hasil Uji Validitas .................................................................. 76

2. Hasil Uji Reliabilitas .............................................................. 81

D. Statistik Deskriptif......................................................................... 83

1. Brand Image .......................................................................... 83

2. E-Service Quality .................................................................. 90

3. Customer Satisfaction ............................................................ 99

E. Hasil Uji Asumsi Klasik………………………………………….105

1. Hasil Uji Normalitas Data ....................................................... 105

xv

2. Hasil Uji Multikolonieritas ....................................................... 107

3. Hasil Uji Heterokedastisitas ..................................................... 109

F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 112

1. Hasil Uji T (Parsial) .......................................................... 112

2. Hasil Uji F (Simultan) ...................................................... 114

G. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ........................................... 117

H. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) ..................................... 118

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 120

A. Kesimpulan ................................................................................... 120

B. Saran ............................................................................................. 119

1. Bagi Perusahaan Bukalapak ..................................................... 120

2. Bagi Peneliti Selanjutnya ......................................................... 122

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 123

LAMPIRAN ................................................................................................ 127

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Pengguna Internet di 25 Negara ........................................................ 2

Tabel 1.2 Top Brand Situs Jual Beli Online di Indonesia Tahun 2015............. 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 49

Tabel 3.1 Skala Likert ....................................................................................... 58

Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian........................................................ 69

Tabel 4.1 Jenis Kelamin .................................................................................... 74

Tabel 4.2 Usia Responden................................................................................. 75

Tabel 4.3 Pendidikan. ........................................................................................ 76

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Brand Image ....................................................... 77

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas E-Service Quality ............................................... 79

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction ........................................ 80

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Brand Image .................................................... 81

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality ............................................ 82

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Customer Satisfaction ..................................... 82

Tabel 4.10 Informasi merek Bukalapak sebagai situs jual beli online

yang “mudah dan terpercaya” mudah diingat konsumen .................. 83

Tabel 4.11 Informasi merek Bukalapak sebagai situs jual beli online yang

“mudah dan terpercaya” dapat bertahan di benak konsumen ......... 84

Tabel 4.12 Belanja di Bukalapak nyaman .......................................................... 84

Tabel 4.13 Produk di Bukalapak bagus............................................................... 85

Tabel 4.14 Pesan Bukalapak sebagai situs jual beli online yang “mudah dan

terpercaya” tersampaikan melalui produk ........................................ 86

Tabel 4.15 Program komunikasi Bukalapak seperti iklan dan lain lain mendukung

pemasaran produk – produknya ....................................................... 86

Tabel 4.16 Merek Bukalapak mudah diingat ...................................................... 87

Tabel 4.17 Keunggulan merek Bukalapak bertahan lama .................................. 87

Tabel 4.18 Cara penjualan produk di Bukalapak unik ........................................ 88

xvii

Tabel 4.19 Atribut-atribut produk Bukalapak sesuai dengan

kebutuhan konsumen ....................................................................... 88

Tabel 4.20 Fungsi produk di Bukalapak sesuai dengan kebutuhan konsumen ... 90

Tabel 4.21 Citra Bukalapak sebagai situs jual beli online mudah

dan terpercaya sesuai dengan kebutuhan konsumen ........................ 90

Tabel 4.22 Website Bukalapak mudah diakses ................................................... 90

Tabel 4.23 Mudah mendapatkan produk yang diinginkan di Bukalapak............ 91

Tabel 4.24 Informasi di Bukalapak mudah didapatkan ...................................... 91

Tabel 4.25 Situs Bukalapak berfungsi dengan baik ............................................ 92

Tabel 4.26 Stok barang di Bukalapak tersedia .................................................... 92

Tabel 4.27 Pengiriman barang dari Bukalapak tepat waktu ............................... 93

Tabel 4.28 Kerahasiaan informasi pribadi di situs Bukalapak terjamin ............. 93

Tabel 4.29 Bukalapak mampu menyediakan informasi yang diperlukan

ketika terjadi masalah ....................................................................... 94

Tabel 4.30 Mekanisme penanganan masalah di Bukalapak

berjalan dengan baik......................................................................... 95

Tabel 4.31 Bukalapak menyediakan pilihan garansi online bagi

konsumen yang menginginkan ......................................................... 95

Tabel 4.32 Bukalapak mampu memberikan layanan 100%

pengembalian uang bila barang tidak sampai .................................. 96

Tabel 4.33 Bukalapak mampu mengembalikan biaya pengiriman

jika barang tidak sampai ................................................................... 96

Tabel 4.34 Bukalapak mampu menangani berbagai masalah ............................. 97

Tabel 4.35 Customer Service melalui telepon tersedia di Bukalapak ................ 98

Tabel 4.36 Customer service melalui media online tersedia di Bukalapak ........ 98

Tabel 4.37 Bukalapak memberikan produk yang berkualitas ............................. 99

Tabel 4.38 Pelayanan sesuai dengan harapan konsumen

Bukalapak memberikan .................................................................... 99

xviii

Tabel 4.39 Pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen

membutuhkan bantuan ..................................................................... 100

Tabel 4.40 Konsumen merasa bangga menggunakan produk

dari Bukalapak.................................................................................. 101

Tabel 4.41 Harga produk di Bukalapak sesuai dengan kualitas

yang didapatkan................................................................................ 101

Tabel 4.42 Harga yang dibayarkan ketika berbelanja di Bukalapak

sesuai dengan kuantitas produk yang dipesan .................................. 102

Tabel 4.43 Harga yang dibayarkan ketika berbelanja online di Bukalapak

sesuai dengan harapan konsumen ................................................... 102

Tabel 4.44 Berbelanja di Bukalapak konsumen tidak mengeluarkan

biaya tambahan seperti biaya administrasi dan lain sebagainya ...... 103

Tabel 4.45 Produk di Bukalapak memuaskan ..................................................... 104

Tabel 4.46 Kemudahan dalam berbelanja di Bukalapak memuaskan ................. 104

Tabel 4.47 Hasil Uji Kolmogrov Smirnov .......................................................... 107

Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................... 108

Tabel 4.49 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Glejser .................................... 111

Tabel 4.50 Hasil Uji T (Uji Parsial) .................................................................... 112

Tabel 4.51 Hasil Uji F (Simultan) ....................................................................... 116

Tabel 4.52 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .................................................... 117

Tabel 4.53 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) ............................................... 119

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ............................................................................ 53

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ................................................ 106

Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 110

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Kuesioner .......................................................................... 127

Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden (Data Mentah) ...................................... 133

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................ 142

Lampiran 4 Hasil Uji Histogram ......................................................................... 145

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dewasa kini kehadiran teknologi internet di kehidupan manusia sangatlah

penting. Banyak pengamat dan para ahli yang sesumbar mengatakan bahwasanya

kebutuhan akan internet dan media komunikasi lainnya sekarang menjadi kebutuhan

pokok manusia. Sejak diperkenalkan pada tahun 1969 di Amerika Serikat, internet

mengalami perkembangan yang luar biasa. Apalagi dengan diperkenalkannya

teknologi World Wide WEB (WWW), semakin menambah sempurnanya teknologi

tersebut (McLeod dan Schell, 2004:64). Ada beberapa alasan mengapa teknologi

internet begitu popular. Internet memiliki konektivitas dan jangkauan yang luas.

Selain itu dapat mengurangi biaya dari komunikasi. Internet juga bersifat interaktif,

fleksibel, dan mudah. Dengan koneksi internet semua lini kehidupan aktifitas setiap

manusia dapat terhubung satu sama lain. Dengan kata lain segala kemudahan dalam

melakukan aktifitas manusia yang kompleks dapat diberikan oleh teknologi internet.

Internet menyediakan akses untuk layanan komunikasi yang terebar di seluruh

Indonesia maupun seluruh dunia.

2

Tabel 1.1

Tabel Pengguna Internet di 25 Negara

Sumber : www.id.techinasia.com (2014)

Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa Indonesia menempati urutan ke 6

di 25 Negara dengan mencapai 93,4 juta orang pada tahun 2015 yang menggunakan

internet di Indonesia. Pengguna internet di Indonesia di perkirakan akan terus

meningkat setiap tahunnya, pada tahun 2018 diperkirakan mencapai 123 juta orang

http://www.id.techinasia.com/

3

yang menggunakan internet. Maka dari itu sekarang ini banyak sekali pelaku bisnis

baik individu maupun perusahaan yang memanfaatkan internet sebagai media atau

sarana dalam upaya mengembangkan bisnisnya. Pertumbuhan pesat pangsa pasar e-

commerce di Indonesia memang sudah tidak bisa diragukan lagi.

Dengan jumlah pengguna internet yang mencapai angka 82 juta orang atau

sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia, pasar e-commerce menjadi tambang

emas yang sangat menggoda bagi sebagian orang yang bisa melihat potensi ke

depannya. Pertumbuhan ini didukung dengan data dari Menkominfo yang

menyebutkan bahwa nilai transaksi e-commerce pada tahun 2013 mencapai angka

Rp130 triliun. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pasar e-commerce sangat

potensial dan para perusahaan yang berbasis e-commerce harus menerapkan strategi

yang tepat agar dapat unggul di dalam industri e-commerce. (http://startupbisnis.com,

2014).

Salah satu situs jual beli online yang sedang berkembang di Indonesia adalah

Bukalapak.com. Bukalapak.com berdiri pada tahun 2010 yang didirikan oleh Achmad

Zacky. Bukalapak.com menyediakan sarana penjualan dari konsumen ke konsumen

dimanapun dan siapapun dapat membuka toko online untuk melayani calon pembeli

dari seluruh Indonesia.

http://startupbisnis.com/

4

Tabel 1.2

Top Brand Situs Jual Beli Online di Indonesia Tahun 2015

Sumber : (www.topbrand-award.com, 2015)

Berdasarkan data Top Brand Award pada tahun 2015 di atas dapat dilihat

bahwa Bukalapak menempati peringkat ke 5 sebesar 0,7 %. Bukalapak masih kalah

dengan situs jual beli online lainnya seperti yang terlihat pada gambar di atas. Hal ini

menunjukan bahwa pentingnya kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) agar

Bukalapak bisa lebih unggul dari situs jual beli online lainnya. Hal ini dapat

dipengaruhi oleh brand image dan e-service quality

Pelayanan yang tidak memuaskan akan membuat pelanggan kecewa dan akan

berdampak buruk bagi citra (brand image) perusahaan. Hal ini akan berdampak

panjang bagi keberlangsungan perusahaan jika kualitas pelayanan tidak diperbaiki

dan citra merek (brand image) perusahaan akan terus menurun sehingga membuat

konsumen tidak akan menggunakan jasa/produk dari perusahaan. Maka dari itu

http://www.topbrand-award.com/

5

pentingnya pelayanan yang berkualitas agar terciptanya kepuasan pelanggan

(customer satisfaction).

Menurut Lovelock (2010:75) layanan online yang berkualitas melibatkan

lebih dari sekedar interaksi dengan sebuah situs, digambarkan sebagai kualitas proses

dan meluas terhadap kualitas hasil dan kualitas pemulihan dan masing-masingnya

harus diukur. Pemisahan pelanggan dari penyedia pelayanan selama transaksi online

menyoroti pentingnya mengevaluasi suatu perusahaan dalam menangani pertanyaan,

keprihatinan dan kefrustrasian pelanggan ketika timbul masalah.

Persaingan di dalam industri E-Commerce sangat ketat, seperti Bukalapak

yang menerapkan konsep C2C (Customer to Customer) bukan lagi berorientasi pada

cara meningkatkan volume penjualan tetapi lebih berorientasi bagaimana memuaskan

kebutuhan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Pemasaran memiliki

peranan yang penting dalam perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan serta

membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan

kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan (Kolter dan Armstrong 2008:102).

Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi

lebih banyak pilihan alternatif untuk produk, harga, dan kualitas yang bervariasi,

sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari

beberapa produk (Kotler 2005:97). Kualitas yang rendah akan menimbulkan

ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya pelanggan yang menikmati hidangan di

restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Pelanggan yang kecewa akan

bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi dan Hamdani 2006:134).

6

Untuk itu, upaya perbaikan kualitas layanan maupun kualitas produk akan jauh lebih

efektif bagi keberlangsungan bisnis.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan beberapa permasalahan

mendasar yaitu apakah melalui Brand Image dan E-Service Quality dapat

berpengaruh untuk meningkatkan Customer Satisfaction Bukalapak. Maka dari itu

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Image

dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak”

B. Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian

Dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan, Perusahaan akan terus

mencari strategi untuk menciptakan kepuasan pelanggannya. Bagi Bukalapak, hal ini

harus di ukur melalui Brand image dan E-Service Quality terhadap Customer

Satisfaction Bukalapak yang baik sehingga terciptanya kepuasan pelanggan.

Peningkatan Brand image dan E-Service Quality Bukalapak dalam mempengaruhi

dan meningkatkan Customer Satisfaction sangat menarik untuk diteliti. Oleh karena

itu, melihat fenomena yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka dapat dirumuskan

permasalahan yang akan menjadi fokus penelitian adalah sebagai berikut :

1. Apakah Brand Image berpengaruh secara parsial terhadap Customer

Satisfaction Bukalapak ?

2. Apakah E-Service Quality berpengaruh secara parsial terhadap Customer

Satisfaction Bukalapak ?

7

3. Apakah ada pengaruh antara Brand Image dan E-Service Quality secara

simultan terhadap Customer Satisfaction Bukalapak ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial Brand Image terhadap Customer

Satisfaction Bukalapak.

2. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial E-Service Quality terhadap

Customer Satisfaction Bukalapak.

3. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara Brand Image dan E-

Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian mengenai pengaruh Brand Image dan E-Service Quality terhadap

Customer Satisfaction Bukalapak diharapkan memberikan manfaat antara lain :

1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak manajemen pemasaran

dalam pengambilan keputusan

8

2. Bagi Penulis

Bagi peneliti, merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam

penerapan ilmu manajemen, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.

3. Bagi Akademisi

Sebagai referensi tambahan untuk mempelajari ilmu pengetahuan secara

teoritis dan praktis, serta menjadi bahan perbandingan untuk peneliti yang

serupa agar menjadi lebih berkembang dan efektif.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut (Lovelock,2010:16) Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang di

tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang

dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan

(performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima,

obyek maupun asset – asset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli.

Konsumen mengharapkan suatu nilai dari jasa yang mereka beli dengan uang,

waktu dan upaya, nilai ini akan didapatkan dari akses ke berbagai unsur yang

menciptakan nilai itu, bukan dari kepemilikan terhadap barang.

Kotler dan Keller (2012:378) mengemukakan pengertian jasa (service)

adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak

lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan

kepemilikan apapun.

2. Karakteristik Jasa

Menurut Keller & Armstrong, 2016:268) Perusahaan memiliki 4

karakteristik jasa dalam merumuskan program pemasaran yaitu :

10

a. Intangibility

Jasa berarti tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau berbau

sebelum mereka membeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari

sinyal dari kualitas pelayanan. Mereka menarik kesimpulan tentang kualitas

dari tempat, orang, harga, peralatan dan komunikasi yang dapat mereka lihat.

Oleh karena itu, tugas penyedia layanan adalah untuk membuat layanan yang

nyata dalam satu atau cara yang lebih dan sinyal yang tepat tentang kualitas

b. Inseparability

Jasa tidak dapat dipisahkan dari mereka yang memberikan, apakah

penyedia jasa adalah orang-orang atau mesin. Jika seorang karyawan jasa

menyediakan layanan, maka karyawan menjadi bagian dari layanan dan

pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan jasa, mereka memainkan

peran aktif dalam pengirimannya. Produksi bersama pelanggan membuat

interaksi penyedia - pelanggan fitur khusus dari pemasaran jasa. Kedua

penyedia dan pelanggan mempengaruhi hasil layanan

c. Variability

Kualitas layanan tergantung pada siapa yang memberikan mereka serta

kapan, di mana dan bagaimana yang mereka berikan.

11

d. Perishability

Jasa tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan. Cepat

rusaknya layanan tidak menjadi masalah ketika permintaan stabil. Namun,

ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering mengalami kesulitan.

3. Bauran Pemasaran Jasa

Menurut Lovelock (25:2010) Secara kolektif, keseluruhan tujuh elemen –

“7P” dari pemasaran jasa menunjukan unsur – unsur yang dibutuhkan untuk

menciptakan strategi yang layak dalam memenuhi kebutuhan untuk menciptakan

strategi yang layak dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sekaligus menghasilkan

laba dalam pasar yang kompetitif. Elemen-elemen 7P yaitu :

a. Elemen Produk

Produk jasa berada dijantung strategi pemasaran perusahaan. Jika sebuah

produk didesain dengan buruk, maka tidak akan menciptakan nilai yang berarti

bagi para pelanggan, meskipun elemen-elemen 7P dilaksanakan dengan baik.

Produk jasa terdiri dari :

1). Produksi inti yang menjawab kebutuhan primer para pelanggan

2). Serangkaian elemen tambahan (supplementary service elements) yang

secara bersamaan memperkuat nilai tambah produk yang membantu

para pelanggan untuk menggunakan produk inti secara lebih efektif

.

12

b. Tempat dan Waktu

Banyak jasa berbasis informasi dapat dihantarkan langsung ke lokasi

manapun di dunia yang memiliki akses Internet. Lebih jauh lagi, perusahaan

mungkin menghantarkan jasa langsung ke pengguna atau melalui organisasi

perantara seperti gerai ritel yang akan menerima upah atau komisi yang

melakukan tugas-tugas yang terkait dengan penjualan layanan dan kontak

pelanggan. Untuk menghantarkan elemen jasa kepada para pelanggan, harus

diambil keputusan mengenai di mana dan kapan hal tersebut dilakukan dan juga

metode serta saluran yang digunakan.

c. Harga dan Pengeluaran Lain

Seperti nilai produk, nilai yang menjadi bagian melekat dalam

pembayaran sangat penting bagi peran pemasaran dalam memudahkan

pertukaran nilai antara perusahaan dan para pelanggannya. Untuk pemasok,

strategi harga adalah mekanisme finansial di mana pendapatan dihasalkan untuk

mengimbangi biaya yang dikeluarkan untuk menyediakan layanan serta

menciptakan surplus untuk laba. Strategi harga sering kali sangat dinamis,

dengan tingkat harga disesuaikan dari waktu ke waktu dengan faktor-faktor

seperti tipe pelanggan, waktu dan tempat penghantaran, tingkat permintaan dan

kapasitas yang bisa disediakan.

Pada sisi lain, para pelanggan melihat harga sebagai bagian kunci dari

biaya yang harus mereka keluarkan untuk mendapatkan manfaat yang

diinginkan. Untuk memperhitungkan apakah suatu layanan dirasakan layak atau

13

bernilai, mereka mungkin akan melihat tidak sebatas nilai uang belaka namun

juga menilai pengeluaran waktu dan upaya mereka. Karena itu, pemasar jasa

tidak hanya harus menetapkan harga yang bisa menyasar para pelanggan yang

mau dan mampu membayar, tetapi memperkecil beban pengeluaran lain yang

harus dikeluarkan para pelanggan ketika menggunakan layanan.

d. Promosi dan Edukasi

Di dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi yang bersifat edukatif,

khususnya untuk pelanggan baru. Penyedia layanan perlu mengajari pelanggan

mengenai manfaat dari layanannya, di mana dan kapan mendapatkannya dan

bagaimana cara berpartisipasi dalam proses pelayanan untuk mendapatkan hasil

terbaik. Komunikasi mungkin di hantarkan oleh individu seperti tenaga

penjualan (salespeople) dan staf lini depan, di situs internet, dilayar perlatan

swalayan (self-service), dan melalui rangkaian media iklan. Aktivitas promosi

yang mungkin melibatkan insentif uang sering kali dirancang untuk

menstimulasi pembelian percobaan sesegera mungkin atau untuk mendorong

konsumsi ketika tingkat permintaan rendah.

e. Proses

Menciptakan dan menghantarkan elemen produk membutuhkan

rancangan dan implementasi proses yang efektif. Rancangan proses yang buruk

akan mengakibatkan penghantaran jasa yang lambat, birokratis dan tidak

efektif; buang-buang waktu dan pengalaman yang mengecewakan. Hal itu juga

mengakibatkan kesulitan bagi pegawai lini depan untuk melakukan tugasnya

14

dengan baik, yang akan menghasilkan produktivitas yang rendah dan

meningkatnya kemungkinan kegagalan layanan.

f. Lingkungan Fisik

Penampilan bangunan, taman, kendaraan, perabotan interior, peralatan,

seragam pegawai, tanda, materi cetak dan berbagai isyarat lain yang

memberikan bukti berwujud terhadap kualitas jasa perusahaan, memfasilitasi

pelayanan dan membimbing pelanggan melalui proses pelayanan. Perusahaan

jasa harus mengelola “servicescape” dengan seksama, karena dapat memberi

pengaruh mendalam terhadap kepuasan pelanggan dan produktivitas jasa.

g. Manusia

Walaupun ada kemajuan teknologi, banyak jasa yang akan selalu

membutuhkan interaksi langsung antara para pelanggan dan pegawai jasa.

Perusahaan jasa perlu bekerja erat dengan divisi sumber daya manusia (SDM)

dan memberikan perhatian khusus dalam memilih, melatih dan memotivasi

pegawai mereka. Selain harus memiliki keahlian teknik yang dibutuhkan dalam

pekerjaan mereka, para pegawai ini juga harus memiliki keahlian antar pribadi

(interpersonal skills) dan sikap yang positif.

15

B. E- Commerce

1. Pengertian E-Commerce

Menurut Laudon dan Laudon (2008:63) E-Commerce adalah suatu proses

membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari

perusahaan ke perusahaan dengan computer sebagai perantara transaksi bisnis.

Menurut Peter dan Olson (2013:278) Perdagangan elektronik atau E-

Commerce adalah proses dimana pembeli dan penjual melakukan pertukaran

informasi, uang dan barang melalui sarana elektronik, terutama di internet.

Menurut Hermawan (2012:211) E-Commerce adalah model bisnis dimana

produk di jual langsung ke konsumen (B2C) atau kepada bisnis lainnya (B2B).

Jadi menurut Clow dan Baack (2012:269) Sebuah situs E-Commerce

meliputi katalog, keranjang belanja, metode pengumpulan pembayaran dan

pencarian took. Dalam E-Commerce dan usaha internet lainnya, konsumen harus

mempercayai bahwa ini merupakan proses aman dan akan tertarik untuk

mengubah kebiasaan membeli. Tiga hal yang membantu orang mengubah pola

pembelian adalah keuangan, kenyamanan dan nilai tambah.

2. Jenis-jenis E-Commerce

Banyak perusahaan kini terlibat atau mensponsori tiga kategori dasar dari

aplikasi E- Commerce yaitu ( Humdiana & Indrayani, 2006:353) :

16

a. B2C (Business to Costumer)

Perusahaan harus mengembangkan pasar elektronik menarik untuk

menjual berbagai produk dan jasa ke para pelanggan. B2C sering juga disebut

jenis transaksi pasar. Aplikasi E-Commerce yang berfokus pelanggan memiliki

tujuan penting yang sama yaitu : menarik calon pembeli, melakukan transaksi

atas barang dan jasa, serta membangun loyalitas pelanggan melalui pelayanan

yang baik untuk setiap individu dan terlibat dengan berbagai fitur komunitas.

b. B2B (Business to Business)

Cara transaksi B2B disebut sebagai transaksi antar perusahaan. Transaksi

pada B2B menggunakan EDI dan e-mail untuk pembelian barang dan jasa,

mengetahui status informasi dan konsultasi. E-Commerce B2B juga merupakan

transaksi sisir grosir dan pasokan dari proses komersial, tempat berbagai

perusahaan, membeli, menjual atau berdagang dengan perusahaan – perusahaan

lainnya.

c. C2C (Customer to Customer)

Tempat para pelanggan (dan juga Perusahaan) dapat membeli serta

menjual ke satu sama lain dalam proses situs web lelang, menjadikan C2C

sebuah strategi bisnis e-commerce yang penting.

17

3. Komponen penting E-Commerce

Menurut ( Humdiana & Indrayani, 2006:355) yaitu :

a. EDI (Electronic Data Interchange) didefinisikan sebagai pertukaran data antar

komputer antar berbagai organisasi atas suatu informasi terstruktur dalam

format yang standart dan bisa diolah computer. Tujuan EDI adalah untuk

memfasilitasi perdagangan dengan cara mengikat aplikasi bisnis antar patner

dagang.

b. Digitaly Currency memungkinkan uses memindahkan dananya secara

elektronik dalam lingkungan kerja tertentu. Saat ini digital currency dirancang

untuk versi elektronik dari uang kertas, dimana memiliki atribut yang sama

dengan media fisik, baik secara anatomis maupun dari segi likuiditasnya. Jenis

dari digital currency adalah e-cash, micropayments.

c. Electronic Catalogs (e-catalogs) aplikasi di internet dan merupakan komponen

utama dari system E-Commerce. E-Catalog merupakan antar muka (interface)

grafis yang pada umumnya berbentuk halaman WWW yang menyediakan

informasi tentang penawaran produk dan jasa.

d. Intranet dan Ekstranet

Kemampuan fitur standar intranet dalam perusahaan pada umumnya memiliki

empat kemampuan dasar: e-mail, on line publishing, on line searches, dan

application distribution. Sedangkan kemampuan ekstranet memperluas

18

kemampuan fitur tersebut ke patner bisnis. Keuntungan menggunakan intranet

di dalam suatu perusahaan/organisasi adalah mempercepat proses bisnis,

memfasilitasi pertukaran informasi, meningkatkan komunikasi dan kolaborasi.

4. Manfaat E-Commerce

E-commerce memiliki beberapa manfaat, baik itu organisasi, perusahaan dan

masyarakat itu sendiri, berikut beberapa manfaat dari e-commerce (Suyanto,

2003:50-51):

a. Bagi organisasi pemilik e-commerce

1). Memperluas market place hingga kepasar nasional dan internasional.

2). Dengan capital outplay yang minim, sebuah perusahaaan dapat dengan

mudah menemukan lebih banyak pelanggan, supplier yang lebih baik dan

partner bisnis yang paling cocok dari seluruh dunia.

3). E-commerce menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian,

penyimpanan, dan pencarian informasi yang menggunakan kertas.

4). E-commerce mengurangi waktu antara outlay modal dan penerimaan produk

dan jasa.

b. Bagi konsumen

1). E-commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan

transaksi selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir setiap lokasi.

19

2). E-commerce memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan, mereka

bisa memilih berbagai produk dari banyak vendor.

3). E-commerce menyediakan produk dan jasa yang tidak mahal kepada

pelanggan dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan

perbandingan secara cepat.

4). Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detil dalam

hitungan detik,bukan lagi hari atau minggu.

c. Bagi masyarakat

1). E-commerce memungkinkan orang untuk bekerja didalam rumah dan tidak

harus keluar rumah untuk berbelanja. Ini berakibat menurunkan arus

kepadatan lalu lintas dijalan serta mengurangi polusi udara.

2). E-commerce memungkinkan orang di negara-negara dunia ketiga dan

wilayah pedesaan untuk menikmati aneka produk dan jasa yang akan susah

mereka dapatkan tanpa e-commerce.

5. Proses Transaksi E-Commerce

Agar sebuah perdagangan antar pembeli dan penjual dapat dilakukan, maka

harus ada satu proses tertentu. Proses transaksi E-Commerce bisa mencakup

tahap-tahap sebagai berikut (Suyanto,2003:46):

a. Show

20

Penjual menunjukkan produk atau layanannya di situs yang dimiliki, lengkap

dengan detail spesifikasi produk dan harganya.

b. Register.

Konsumen melakukan register untuk memasukkan data-data identitas, alamat

pengiriman dan informasi login.

c. Order

Setelah konsumen memilih produk yang diinginkan, konsumen pun selanjutnya

melakukan order pembelian.

d. Payment

Konsumen melakukan pembayaran.

e. Verification

Verifikasi data konsumen sepeti data-data pembayaran (No. rekening atau kartu

kredit).

f. Deliver

Produk yang dipesan pembeli kemudian dikirimkan oleh penjual ke konsumen

21

C. Brand Image

1. Pengertian Citra (Image)

Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau

produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan.

Citra yang efektif melakukan tiga hal :

a. Memanfaatkan karakter produk

b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak

dikacaukan dengan karakter pesaing.

c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.

Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh

seseorang terhadap suatu objek (Kotler,2009:299).Mengembangkan citra yang

kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam

pikiran manusia dalam semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya,

citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan

disebarkan secara terus menerus. Untuk berhasil memperoleh dan

mempertahankan konsumennya maka perusahaan harus berusaha semaksimal

mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra merek (brand image)

yang positif dimata konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra

merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap

produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang

loyal terhadap produknya tersebut.

22

2. Pengertian Merek

Merek adalah nama , istilah, tanda , simbol atau desain, atau kombinasi dari

ulasan ini. Itu mengidentifikasi pembuat atau penjual dari suatu produk atau jasa

(Kotler & Armstrong , 2016 : 263).

Merek membantu pembeli dalam banyak hal, nama merek membantu

pelanggan mengidentifikasi produk yang menguntungkan mereka. Merek juga

mengatakan sesuatu tentang kualitas produk dan konsistensi - pembeli yang selalu

membeli dengan merek yang sama tahu bahwa mereka akan mendapatkan fitur

yang sama yang mungkin ditiru oleh pesaing. ( Kotler & Armstrong, 2016 : 264)

Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran

karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas

dari merek yang di andalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri.

Merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainnya (Surachman,

2008:2).

Merek mempunyai beberapa peran bagi perusahaan yang memasarkannya,

Peran ekonomi yang penting adalah memungkinkan perusahaan untuk mencapai

skala ekonomi dengan memproduksi merek tersebut secara massal. Peran ekonomi

tidak ternilai lainnya adalah bahwa merek yang sukses dapat menjadi penghambat

bagi pesaing yang ingin memperkenalkan merek yang sama. Merek mempunyai

peran strategis yang penting dalam menjadi pembeda antara produk yang

ditawarkan suatu perusahaan dengan merek-merek saingannya (Kanuk,2008:123).

23

Dimensi kedua dari pengetahuan tentang merek yang berdasarkan konsumen

(consumer-based brand knowledge) adalah citra dari sebuah merek. Citra merek

dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam bentuk pemikiran atau

citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berifikir

tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis,

dukungan, kekuatan dan keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat

dan sikap. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalkan

desain, warna, ukuran dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk,

misalnya harga, pemakai dan citra penggunaan.

Menurut UU Merek No.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono

(2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-

angka susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki

daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.

Perkembangan terakhir menunjukan bahwa bentuk, suara, hologram dan bahkan

aroma juga dimasukan dalam lingkup definisi merek (Tjiptono,2011:12). Melalui

pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan biaya

pencarian (searching cost) serta menghindari risiko-risiko yang dapat muncul

kemudian, seperti risiko fungsional, finansial, fisik, sosial dan psikologis. Bagi

konsumen, kesan merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek.

Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan

sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar

24

untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah

satu asset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merek).

Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2008:104) menyatakan bahwa

merek merupakan nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain, warna, gerak, atau

kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan

identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing,

Tjiptono (2008:104) menyatakan pada dasarnya suatu merek juga

merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-

ciri, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga

menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga

menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek

mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen

untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu.

Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada

bagaimana produk diberi merek. Mereka dapat menentukan merek mana yang

memuaskan dan mana yang tidak (Kotler,2009:332)

Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan dan

rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir dalam pikiran

konsumen mengenai pengalaman produk dengan pengertian lain bahwasanya

kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana yang kuat untuk mengamankan

keuntungan bersaing (Kotler,2009:333).

25

Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan yaitu

(Tjiptono,2008:104):

a. Sebagai identitas, yang bermanfaat untuk diferensiasi atau membedakan produk

suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.

b. Alat promosi, sebagai daya tarik produk.

c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas,

serta prestise tertentu kepada konsumen.

d. Untuk mengendalikan pasar.

Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan

yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang

dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yang

dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit ditiru (Tjiptono,

2008:105).

Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai “nama,

istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang

dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa pesaing” Dengan demikian

sebuah merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara

tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain yang dirancang untuk

memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau

berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek (Kotler,2009;332).

1) Elemen – Elemen Dari Merek

26

a) Nama

b) Logo

c) Simbol

d) Desain

e) Slogan

f) Kemasan

2) Beberapa Kriteria Yang Harus Diperhatikan Dalam Pemilihan Elemen Merek

a) Mudah Diingat

Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mudah diingat, dan

disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya

menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan

dikonsumsi

b) Memiliki Makna

Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mengandung sebuah

makna maupun penjelasan atau deskripsi dari produk. Diharapkan makna

ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut.

Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa:

(1) Informasi umum tentang kategori dan isi produk.

(2) Informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk dan

manfaat dari produk.

c) Menarik dan Lucu

27

Pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen adalah dengan

variasi elemen merek yang unik, lucu, pemilihan elemen yang kaya akan

visualisasi dan imajinasi. Dalam hal ini yang ditonjolkan adalah desain

yang menarik dan lucu.

d) Fleksibel

Artinya elemen merek dapat dimengerti dan tetap dapat diterima oleh

daerah atau pasar, bahkan budaya lain. Nama yang digunakan pun

tidaklah terlalu sulit untuk diterjemahkan. Seringkali pemilihan elemen

merek mudah diingat oleh masyarakat lokal, namun sangatlah sulit

dimengerti oleh masyarakat lain. Hal ini, tentunya akan menghambat

produsen untuk masuk ke dalam pasar yang baru.

e) Legal

Artinya brand elemen tersebut sah menurut hukum dan undang-

undang yang berlaku, sehingga berada di bawah perlindungan hukum.

3) Hal-Hal Yang Berkaitan Erat Dengan Merek

a) Nama merek (brand name), yaitu bagian dari suatu merek yang dapat

diucapkan atau dilafalkan. Contohnya Avon, Toyota, Disneyland,

Pepsodent dan lain-lain.

b) Tanda merek (brand mark), yaitu bagian dari merek yang dapat dikenali,

namun tidak dapat dibaca atau diucapkan. Tanda merek ini berupa logo,

symbol, warna, gambar, desain.

c) Karakteristik brand supaya menjadi brand yang berpotensi:

28

(1) A Quality Product

Sejak kepuasan konsumen digunakan untuk mengukur nilai-nilai

merek (brand values), kualitas adalah nomor satu yang diinginkan

konsumen.

(2) Being First

Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam tekhnologi.

(3) Unique Positioning Concept

Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan

membedakan dari pesaingnya,

(4) Strong Communication Program

Brand yang sukses yang harus disertai dengan penjualan yang efektif,

pengiklanan, kampanye promosi yang akan mengkomunikasikan

fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang terkandung di dalamnya.

Dengan usaha yang keras, dan komitmen untuk memperkuat

komunikasi itu, maka akan menimbulkan kesadaran konsumen akan

brand tersebut.

(5) Time and Consistency

Merek tidak dibangun dalam waktu yang cepat, membutuhkan waktu

untuk membangun merek tersebut dan nilai-nilai yang ada di

dalamnya. Dan memlihara nilai-nilai merek dibutuhkan waktu yang

berkesinambungan secara terus-menerus dan dihubungkan dengan

perubahan lingkungan.

29

3. Manfaat Merek

Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek

berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43):

a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan

produk bagi perusahaan, terutama bagi perusahaan, terutama dalam

pengorganisasian persediaan dan pencatatan akuntansi.

b. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.

c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa

dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.

d. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk para

pesaing.

e. Sumber keunggulan kompetitif,terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas

pelanggan dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.

f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.

Keller (2003) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi konsumen,

yaitu sebagai identifikasi sumber produk; penetapan tanggung jawab pada

pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko; penekanan biaya

pencarian (search cost) internal dan eksternal; janji atau ikatan khusus dengan

produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas.

Menurut Tjiptono (2011:44) fungsi potensial sebuah merek meliputi

identifikasi, praktikalitas, garansi, optimasisasi, karakterisasi, komunitas

30

hedonistic dan fungsi etis, sementara itu, mengelompokan manfaat-manfaat merek

ke dalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi atau value for money), Virtositas

(manfaat fungsional dan kualitas) dan complacibilitas (manfaat psikologis atau

kepuasan pribadi). (Ambler, 2002) dalam Tjiptono (2011:44).

4. Pengertian Brand Image

Brand image adalah persepsi konsumen mengenai sebuah merek, yang

tercermin dari asosiasi merek yang berada di benak konsumen. Dengan kata lain,

asosiasi merek adalah node informasi lain yang terhubung ke node merek dalam

memori dan mengandung arti merek bagi konsumen. Asosiasi datang dalam segala

bentuk dan mungkin mencerminkan karakteristik dari produk atau aspek

independent dari produk. (Keller, 2013:76)

Brand Image atau brand description yakni deskripsi tentang asosiasi dan

keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sejumlah teknik kuantitatif dan

kualitatif telah dikembangkan untuk membentuk mengungkap persepsi dan

asosiasi konsumen terhadap sebuah merek tertentu, diantaranya multidimensional

scaling, projection techniques, dan sebagainya (Tjiptono, 2011:112).

Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang

terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan

merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Citra merek

ialah persepsi dan keyakinan dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalan

asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen (Kotler,2009:346).

31

Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu

perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagian bagian

dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya dapat mewakili elemen

identitas inti sebuah merek (Surachman, 2008:108).

5. Pengukuran Citra Merek (Brand Image)

Menurut Keller (2013:77) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan

berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu : strength, favorable dan uniqueness

a. Kekuatan (Strength of Brand Associations)

Semakin dalam individu berfikir tentang informasi produk dan

menghubungkan dengan pengetahuan merek yang ada, maka semakin kuat

asosiasi merek yang akan dihasilkan. Faktor yang mempengaruhi hasil ini

adalah program komunikasi pemasaran yang diciptakan dapat menumbuhkan

brand image dalam bentuk khalayak (personal revelence) dan merupakan

program komunikasi pemasaran yang konsisten (consistency) pada suatu waktu

dan sepanjang waktu. (Keller, 2013:78)

Kekuatan asosiasi merek tergantung pada bagaimana informasi masuk

kedalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan

sebagai bagian dari brand image.

b. Keunggulan (Favorability of Brand Associations)

Asosiasi yang menguntungkan bagi merek adalah asosiasi yang

diinginkan untuk konsumen, seperti bentuk kenyamanan, produk yang handal,

32

pesan dapat disampaikan oleh produk atau program komunikasi pemasaran

yang mendukung. Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut

untuk mudah diingat oleh konsumen. Favorable adalah asosiasi – asosiasi

yang dapat diharapkan oleh khalayak sasaran (desirable) dan disampaikan

(delivered) secara sukses oleh sebuah produk melalui program komunikasi

pemasaran yang mendukung merek produk tersebut. (Keller, 2013:78)

Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses

terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen dapat

dipercaya pada atribut yang diberikan mereka dapat memuaskan kebutuhan

dan keinginan konsumen.

c. Keunikan (Uniqueness of Brand Associations)

Inti dari asosiasi ini adalah merek harus memiliki keunggulan yang

berkelanjutan atau memiliki proposisi penjualan yang unik untuk memberikan

alasan mengapa konsumen harus membelinya. Aspek uniqueness bergantung

pada dua faktor yang dibawakan oleh program komunikasi pemasaran atau

keseimbangan jika dibandingkan dengan asosiasi merek produk lainnya (point

of parity) dan sejauh mana program komunikasi pemasaran memiliki unsur

perbedaan (point of difference) jika dibandingkan dengan asosiasi merek

produk lainnya. (Keller, 2013:78)

33

Suatu merek harus memiliki keunggulan yang menjadi alasan bagi

konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek dapat

berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati.

D. E-Service Quality

1. Pengertian E-Service Quality

Kualitas layanan online pada lingkungan online menjadi sesuatu yang

penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan elektronik.

Voss (2003) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik (e-service)

sebagai “the delivery as service using new media such as the web”. Definisi

tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru yaitu web.

Keberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website

merupakan kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga

murah dan keberadaan web (Zeithaml dkk., 2002).

Parasuraman dkk. (2005) menyatakan definisi kualitas layanan online (e-

service quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which a

website facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”.

Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif

dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses

penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat

pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi

34

setelah mendapatkan layanan. Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan

pada lingkungan online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari

proses e-commerce. Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan

potensial dari internet dapat direalisasikan.

Berkembangnya kualitas layanan online akan membuat layanan online

menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan dalam

pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan pelanggan. Parasuraman dkk., (2005)

menyatakan, telah menemukan dimensi kualitas layanan online untuk melakukan

pengukuran terhadap e-service quality. Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi

kualitas layanan tradisional yang dikembangkan. Pada seri penelitian yang

dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu:

a. Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs dan ke akuratan

dari layanan yang di janjikan (memiliki persediaan item, penyerahan terhadap

apa yang di pesan, penyerahan seperti yang di janjikan), tagihan dan informasi

produk.

b. Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan kemampuan untuk

membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan.

c. Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara cepat dan untuk

mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan.

d. Fleksibilitas (flexibility): pilihan dalam cara membayar, mengirimkan, membeli,

mencari, dan megembalikan item.

35

e. Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs mengandung fungsi yang dapat

membantu pelanggan dalam menemukan apa yang dibutuhkan tanpa

mengalami kesulitan, yaitu fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan

pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan

maju melalui halaman-halaman situs.

f. Efesiensi (efficiency): Situs mudah digunakan, terstruktur baik dan berisi

informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan.

g. Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust): keyakinan dari pelanggan

melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan reputasi dari situs tersebut

dan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelas dimana informasi

yang di presentasikan adalah benar.

h. Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimana pelanggan percaya

bahwa situs tersebut aman dari gangguan dan perlindungan terhadap informasi

pribadi.

i. Pengetahuan harga (price knowledge): tingkat dimana pelanggan dapat

menentukan harga pengiriman, harga total dan harga komparatif selama proses

berbelanja.

j. Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs.

k. Kustomisasi atau Personalisasi (Customization/personalization): Seberapa besar

dan dan sebagaimana mudahnya situs dapat dikhususkan secara individual

prioritas pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.

36

Menurut Zeithaml dkk. (2002), ada beberapa kriteria yang digunakan

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan mengevaluasi website,

yaitu:

1). Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and content).

Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan sering

ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam berbelanja online. Isi

dari informasi adalah kemampuan dalam mencari harga, kualitas informasi

akan meningkatkan kepuasan terhadap pengalaman dan pembelian produk dan

akan meningkatkan niat untuk kembali mengunjungi dan melakukan

pembelian ulang melalui website.

2). Mudah digunakan (ease of use).

Transaksi yang dilakukan melalui internet-based adalah terlihat kompleks

dan sangat mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya. Sangat

rasional jika kemudahan dalam menggunakan website merupakan faktor yang

menentukan terhadap kualitas layanan online yang dirasakan. Kemudahan

dalam menggunakan website sering diartikan sebagai kegunaan (usability)

dalam konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download, keseluruhan

desain, dan pengorganisasian merupakan elemen kunci yang mempengaruhi

usability.

3). Keamanan atau privasi (security/privacy).

37

Keamanan atau privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi

kualitas online. Privasi melibatkan perlindungan terhadap informasi personal

artinya informasi pribadi pelanggan yang dimiliki tidak dipublikasikan kepada

website lainnya (misalnya daftar pembelian), melindungi keadaan tanpa nama,

dan menyediakan persetujuan yang diberitahukan. Keamanan dilain pihak

melibatkan perlindungan terhadap risiko dari penipuan, kehilangan keuangan

dalam menggunakan kartu kredit atau informasi keuangan lainnya. Persepsi

keamanan telah menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari

penggunaan layanan online keuangan.

Jenis penilaian e-service quality terhadap situs internet dari perspektif

pelanggan lainnya dikenal dengan nama WEBQUAL (Website Quality).

WEBQUAL diciptakan berdasarkan saluran fungsi kualitas. Menurut Slabey

(dalam Barnes dan Vidgen, 2001) dinyatakan definisi quality function

deployment (QFD) adalah “structured and disciplined process that provides a

means to identify and carry the voice of the customer through each stage of

product and or service development and implementation” yaitu proses yang

terstruktur dan teratur yang disediakan untuk mengidentifikasi dan membawa

keluhan pelanggan melalui tiap tingkatan implementasi dan pengembangan

produk atau jasa.

Barnes dan Vidgen (2001) mengembangkan penilaian kualitas layanan

menjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai

WEBQUAL yang terdiri atas:

38

1) Kualitas informasi website (web information quality), merupakan penilaian

terhadap kualitas informasi yang disediakan. Misalnya akurasi, tepat

waktu, informasi yang dapat dipercaya.

2) Kualitas interaksi website (web interaction quality), merupakan penilaian

terhadap kualitas interaksi antara website dengan pelanggan. Misalnya

reputasi yang baik, keamanan dalam transaksi, keamanan data pribadi,

penyerahan sesuai yang dijanjikan.

3) Kualitas desain situs (site design quality), merupakan penilaian terhadap

bentuk fisik dari website. Misalnya navigasi yang mudah, tampilan yang

menarik, menunjukan tingkat kompetensi.

Skala dimensi SERVQUAL dengan jelas tidak dapat diterapkan secara

langsung pada e-service quality, tetapi dimensi-dimensi tersebut dapat dirancang

ulang untuk mendekati kriteria dari e-service quality. Meskipun demikian

tambahan dimensi diperlukan untuk melengkapi secara utuh rancangan dari e-

service quality.

Parasuraman dkk., (2005) telah mengembangkan dimensi dalam mengukur

kualitas layanan online yang berasal dari service quality secara tradisional. Seperti

yang dinyatakan sebelumnya bahwa definisi dari e-service quality adalah

melibatkan proses pengalaman interaksi dengan website selama dan sesudah

layanan online diterima. Dimensi inti dari proses layanan online telah

dikembangkan sebagai E-S-QUAL (e-core service quality) untuk mengukur

kualitas layanan online, yang terdiri atas:

39

1) Efesiensi (efficiency): Kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan

menggunakan situs. kemampuan dari pelanggan untuk mendapatkan

website, dimana untuk menemukan produk yang diinginkan dan

informasi yang berhubungan dengan produk tersebut, dan mencari

kebenarannya dengan sedikit usaha.

2) Pemenuhan (fulfillment): tingkat bagaimana situs menjanjikan seperti

penyerahan pesanan dan ketersediaan item yang dapat dipenuhi.

Berhubungan dengan akurasi dari janji layanan, memiliki stok persediaan,

dan menyerahkan produk tersebut pada waktu yang di janjikan.

3) Ketersediaan sistem (system availability): fungsi koreksi teknikal dari

situs. Berhubungan dengan fungsional tehnik dari situs, terutama bagian

bagian dari situs yang tersedia dan dapat berfungsi dengan baik

4) Privasi (privacy): tingkat dimana situs aman dan melindungi informasi

pelanggan. Jaminan data perilaku berbelanja pelanggan yang tidak

dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan yang aman terjaga.

2. Dimensi E-Service Quality atau e-SQ

Menurut Fandy Tjiptono (2014:363) E-Service Quality terbagi menjadi 7

dimensi yaitu :

a. Efisensi

40

Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang

diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut dan

meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.

b. Reliabilitas

Berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan khususnya

sejauh mana situ tersebut tersedia dan berfungsi sebagai mana mestinya.

c. Fulfillment

Mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan

pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

d. Privasi

Berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan

kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan

terjamin keamanannya.

e. Daya tanggap (Responsiveness)

Merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi

yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme

untuk menangani pengembalian produk dan menyediakan garansi online.

f. Kompensasi

Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya penanganan

produk.

g. Kontak (contact)

41

Mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staff

layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (dan bukan

berkomunikasi dengan mesin)

E. Customer Satisfaction

1. Definisi Customer Satisfaction

Menurut Zeithaml dan Bitner (2004:86) Kepuasan adalah memberikan

respon yang penuh kepada konsumen. Dapat dinilai dari sebuah produk atau

fitur-fitur pelayanan, produk atau jasa sendiri, untuk mengetahui sebuah

tingkatan kesenangan dari mengkonsumsi/menggunakan produk atau jasa.

Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya (Kotler dan Armstrong : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988)

dalam Lupiyoadi (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu

tanggapan nemosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

42

kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan

timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349) .

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu

yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-

benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan

dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-

beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus

selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada

konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian

antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya

setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat

pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi

kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh

pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan

dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan

akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai

dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,

pelanggan akan sangat puas.

43

2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2014:358) pada umumnya program kepuasan pelanggan

meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni :

a. Barang dan jasa yang berkualitas

Perusahaan yang ingin menciptakan program kepuasan pelanggan harus

memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Biasanya perusahaan

yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan

pelayanan yang tinggi pula.

b. Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Jalinan relasi dalam

relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan

tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan. Relationship marketing

berfokus pada kepuasan nonekonomis, seperti layanan, waktu pengiriman

produk (penyampaian jasa) dan kepastian mengenai kesinambungan pasokan.

Relationship marketing mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang

saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah

pihak.

c. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara

perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam

„penghargaan‟ (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah

44

yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa

perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users)

agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.

d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)

Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users.

Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut

pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan

layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap terdapat harga.

e. Sistem penanganan komplain secara efektif

Sistem penanganan complain yang efektif membutuhkan beberapa aspek

(Tjiptono,2014:344) seperti (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas

ketidaknyamanan yang mereka alami; (2) empati terhadap pelanggan yang

marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan; (4) kewajaran atau keadilan

dalam memecahkan masalah/keluhan; dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk

menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran,

pertanyaan dan komplain

f. Unconditional guarantes

Unconditional guarantes dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan

program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang

disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat

diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi

resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyak mengenai kualitas

45

produk dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas

produk/jasa yang diberikannya.

g. Program pay-for-performance

Total customer satisfaction harus didukung dengan total equity reward

yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi

setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan

pelanggan.

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2014), ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh

perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, diantaranya sebagai

berikut :

a. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi (setelah membeli dan

menggunakan produk) mereka menunjukan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau

sesuai dengan diharapkannya baik dari segi kualitas pelayanan maupun

kecepatan pelayanan.

c. Emosional

46

Perasaan konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain kagum kepadanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu.

d. Harga

Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan kualitas

dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh konsumen

e. Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produk/jasa

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang

waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk dan

kemudahaan dalam mendapatkan produk.

4. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan

menurut Kotler (2012:190), yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis,

websites, email, fax, blog, dll.

b. Ghost shopping, salah satu metode untuk memperoleh gambaran umum

mengenai kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan ghost shoppers untuk

berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

c. Lost customer analysis, perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat

memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

47

d. Survei kepuasan pelanggan, menggunakan metode survei, baik via pos,

telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

5. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (2014:357) kepuasan pelanggan juga berpotensi

memberikan beberapa manfaat pokok, yaitu :

A. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

B. Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpectual prospecting

C. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan

D. Redusi sensitivitas harga

E. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan

Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan

tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan

yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika

dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan terus menerus, membina

pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi, perusahaan telah

menjadi sangat terobresi dengan kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan

keuntungan.

F. Hubungan Antar Variabel

1. Hubungan Brand Image dengan Customer Satisfaction

Hubungan citra merek (brand image) dengan kepuasan konsumen (customer

satisfaction) memiliki pengaruh yang positif. Citra merek merupakan image atau

48

sesuatu yang melekat di benak konsumen. Semakin baik persepsi di benak

konsumen terhadap citra merek perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan

semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika persepsi konsumen terhadap citra merek

buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Kepusaan pelanggan

itu dapat diciptakan karena apa yang mereka rasakan sesuai dengan yang

diharapkan atau malah lebih dari yang diharapkan. Kurniawati,dkk (2014)

2. Hubungan E-Service Quality dengan Customer Satisfaction

E-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Semakin baik e-service quality perusahaan yang diberikan kepada

pelanggan maka tingkat kepuasan pelanggan pun juga semakin meningkat. Laurent

(2016)

49

G. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Peneliti

(Tahun)

Judul Penelitian Variable yang

diteliti

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

1

Christian

Lasander

ISSN 2303-1174

Vol.1 No.3

September 2013

Citra Merek, Kualitas

Produk dan Promosi

Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Konsumen

Pada Makanan

Tradisional

X₁ : Citra

Merek

X₂ : Kualitas

Produk

X₃ : Promosi

Y : Kepuasan

Konsumen

Regresi

Liner

Berganda

1. Pengaruh

Kualitas

produk

terhadap

Kepuasan

pelanggan

positif

berpengaruh

signfikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

2. Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

terhadap

Kepuasan

Pelanggan

positif

berpengaru

h signifikan

terhadap

Kepuasan

Pelanggan

3. Pengaruh

Promosi

secara

positif

berpengaru

h signifikan

terhadap

Kepuasan

Pelanggan

50

No Peneliti

(Tahun)


diteliti

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

2 Prof. Dr.

Muhammad

Ehsan Malik,

Muhammad

Mudasar

Ghafoor,

Hafiz Kashif

Iqbal

Vol 3, No 23

Desember 2012

Impact of Brand Image,

Service Quality and

price on customer

satisfaction in Pakistan

Telecommunication

sector

X₁ : Brand

Image

X₂ : Service

Quality

X₃: Price

Y : Customer

Satisfaction

Regresi

Liner

Berganda

1. Pengaruh

Brand image

terhadap

customer

satisfaction

secara positif

berpengaruh

signifikan

terhadap

customer

satisfaction

2. Pengaruh

Service

Quality

terhadap

customer

satisfaction

secara positif

berpengaruh

signifikan

terhadap

customer

satisfaction

3. Pengaruh

Price

terhadap

Customer

Satisfaction

secara positif

berpengaruh

signifikan

terhadap

Customer

Satisfaction

51

No Peneliti

(Tahun)


diteliti

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

3 I Made Stevana

Adi Santhika

Sudirman,

Thesis

Universitas

Udayana, 2010

Pengaruh Kualitas

Pelayanan Online

Terhadap Kepuasan,

Komitmen dan

Loyalitas Nasabah

Dalam Penggunaan

Internet Banking Di

Denpasar

X₁ : Kualitas

Pelayanan

Online ( E-

Service

Quality)

Y₁ : Kepuasan

Pelanggan

Y₂ :Komitmen

Y₃ : Loyalitas

Pelanggan

SEM

(Structural

Equation

Modelling)

1. Kualitas

Pelayanan

Online

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan

2. Kepuasan

nasabah

memberikan

pengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

komitmen

nasabah

3. Kepuasan

nasabah

memberikan

pengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah

4. Komitmen

nasabah

memberikan

pengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah

52

No Peneliti

(Tahun)


diteliti

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

4 Hansel Jonathan

Vol.14 No.2,

September 2013

Analisis Pengaruh E-

Service Quality

Terhadap Customer

Satisfaction Yang

Berdampak Pada

Customer Loyalty Pt

Bayu Buana Travel

Tbk

X1 : E-Service

Quality

Y1 : Customer

Satisfacti

on

Y2 : Customer

Loyalty

Analisis

SEM-PLS 1. E-Service

quality

pada

website

bayubuanat

ravel.com

memiliki

pengaruh

yang

signifikan

terhadap

customer

satisfaction

2. Customer

satisfaction

memiliki

pengaruh

yang

signifikan

terhadap

customer

loyalty.

3. E-Service

quality

pada

website

bayubuanat

ravel.com

memiliki

pengaruh

yang

signifikan

terhadap

customer

loyalty

53

H. Kerangka Berfikir

Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini secara sistematis

dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut:

Kerangka Berfikir

Gambar 2.1

Variabel Dependen (Y)

1. Customer Satisfaction

Uji Asumsi Klasik :

1. Uji Normalitas

2. Uji Multikolinearitas

3. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas

Uji Hipotesis :

1. Uji t ( Uji Parsial )

2. Uji F ( Uji Simultan )

Koefisien Determinasi

(Adjusted R²)

Uji Analisis Regresi Linear

Berganda

Kesimpulan dan Saran

Variable Independen (X₁) :

1. Brand Image

Variable Independen (X₂) :

2. E-Service Quality

Uji Kualitas Data : 1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

54

I. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan latar belakang penelitian, rumusan permasalahan yang diajukan

dan kerangka pemikiran yang dikembangkan untuk penelitian ini, maka hipotesis

yang diajukan adalah:

1. Ho : β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara Brand Image terhadap Customer

Satisfaction.

Ha : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara Brand Image terhadap Customer

Satisfaction.

2. Ho : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara E-Service Quality terhadap Customer

Satisfaction.

Ha : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara E-Service Quality terhadap Customer

Satisfaction.

3. Ho : β1,2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara Brand Image dan E-Service Quality

terhadap Customer Satisfaction.

Ha : β1,2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara Brand Image dan E-Service Quality

terhadap Customer Satisfaction.

55

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan kepada Pelanggan Bukalapak. Ruang lingkup

penelitian ini adalah membahas 3 variabel, yang terdiri dari variabel independen yaitu

Brand Image, E-Service Quality dan variabel dependen yaitu Customer Satisfaction.

Penelitian ini dilakukan selama 8 bulan dari Januari sampai Agustus.

B. Metode Penentuan Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan

tertentu yang akan diteliti. Karena tidak semua data atau informasi akan diproses dan

tidak semua orang atau benda akan diteliti melainkan cukup dengan menggunakan

sampel yang mewakilinya (Riduwan,2013:240). Sampel adalah subkelompok elemen

populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi (Malholtra,2009:364)

Metode penentuan sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan

metode pemilihan sampel secara non-probabilitas (non-probability sampling

methods). Non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana

elemen-elemen dalam populasi tidak memilki probalitas-probalitas yang melekat

padanya sebagai dasar pengambilan sampel. Para peneliti barangkali terpaksa

menggunakan sampling ini karena alasan mudah, murah, dan cepat menghasilkan

informasi (Sarwoko, 2007:18). Penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan

secara accidental sampling atau convenience sampling, yaitu cara mengumpulkan

56

informasi dari elemen-elemen populasi yang tersedia dengan tidak perlu susah payah

(Sarwoko, 2007:19). Peneliti memilih individu terdekat untuk dijadikan sebagai

sampel penelitian sampai ukuran sampel yang diinginkan tercapai dan memilih

individu yang ada di tempat dan dapat diakses selama waktu penelitian (Cohen,

Manion, & Morrison, 2007:36).

Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk

mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan teknik sampling kemudahan.

Berdasarkan hal tersebut, peneliti menyeleksi dengan menyaring kuesioner yang ada,

apabila orang-orang tersebut diketahui. Misalnya digunakan sampel untuk

mengestimasi , kita dapat (1- )% yakin bahwa error tidak melebihi nilai tertentu

apabila ukuran sampelnya sebesar n, dimana

2

dalam Riduwan dan Akdon

(2013:255).

Keterangan:

n = Jumlah sampel

Z = Ukuran tingkat kepercayaan dengan = 0,05 (tingkat

kepercayaan 95% berarti Z ½. 95% = Z. 0,475 dalam tabel

ditemukan 1,96)

= Standar deviasi

= Standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% =

0,05)

Dengan perhitungan:

2

( )( )

2 96,04

57

Dari hasil perhitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04 untuk

lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi penelitian ini

menggunakan 100 responden untuk dijadikan sampel penelitian.

C. Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi kedalam 2 jenis yaitu data

primer dan sekunder, yaitu:

1. Data Primer (Primery Data)

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber, dari individu atau

perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang diisi

oleh responden, meliputi indentitas dan tanggapan responden. Pengertian

kuesioner adalah teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari

serangkaian pertanyan, tertulis atau verbal, yang dijawab responden

(Malhotra,2009:325). Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan

digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data-data tersebut harus

benar-benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini,

diperoleh melalui metode penyebaran kuesioner kepada responden.

1. Data Sekunder (Secondary Data)

Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau lewat dokumen

58

(Sugiyono,2011:193). Data sekunder umumnya digunakan oleh peneliti untuk

memberikan gambaran tambahan gambaran pelengkap, ataupun untuk diproses

lebih lanjut. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi

kepustakaan, majalah-majalah perekonomian, dan informasi dokumentasi lain

yang dapat diambil melalui sistem online yang layak dijadikan sumber.

D. Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini, pengukuran variabel menggunakan skala Likert. Skala

Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono,2011:93). Dengan skala Likert,

maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian

indikator tersebut dijadikan sebagai titik untuk menyusun item-item instrumen yang

dapat berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang

menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat

negatif. Yang dapat berupa kata-kata antara lain :

Tabel 3.1

a. Sangat Setuju (SS)

b. Setuju (S)

c. Ragu-ragu (RG)

d. Tidak Setuju (TS)

e. Sangat Tidak Setuju (STS)

(Sumber : Sugiyono,2011)

59

Untuk keperluan analisis kuantitatif , maka jawaban tersebut dapat diberi

skor, misalnya :

SS : Sangat Setuju diberi skor 5

S : Setuju diberi skor 4

RG : Ragu-ragu diberi skor 3

TS : Tidak Setuju diberi skor 2

STS : Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah atau

valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan

dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya. Uji

validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,

2011:52).

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan

nilai rtabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dengan alpha 0,05. Jika rhitung lebih

besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut

dikatakan valid. Untuk hasil analisis dapat dilihat pada output uji reliabilitas

60

pada bagian corrected item total correlation. Dalam pengambilan keputusan

untuk menguji validitas indikatornya adalah:

1) Jika rhitung > rtabel maka butir atau variabel tersebut valid.

2) Jika rhitung < rtabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2011:47). Suatu

kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam

penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha.

Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable akan dilakukan pengujian

reliabilitas kuesioner dengan bantuan program computer SPSS 22.0 . Kriteria

penilaian uji reliabilitas adalah (Ghozali, 2011:48):

1) Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 70% atau

0,7 maka kuesioner tersebut reliable.

2) Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 70% atau

0,7 maka kuesioner tersebut tidak reliable

.

61

E. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas,

uji heteroskedestisitas dan uji multikolonieritas.

1. Uji Normalitas Data

Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel independent, variabel dependen, atau keduanya mempunyai distribusi

normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau

mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak,

dilakukan dengan cara melihat Normal Probability Plot yang membandingkan

distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk

suatu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis

diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data

sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011:161-162).

Pada prinsipnya deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik normal

probability plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal

atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi normal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

62

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan pola distribusi normal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2011:163).

Selain menggunakan grafik normal probability plot deteksi normalitas juga

dapat dilihat dengan uji Kolmogorov smirnov. Dasar pengambilan keputusannya

adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan,

dan jika signifikansi di atas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan.

Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah

0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan

data normal baku, berarti data tersebut tidak normal.

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Imam Ghozali,

2011:105). Deteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi adalah

dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance (TOL). Regresi

bebas dari masalah multikolonieritas jika nilai VIF < 10 dan nilai TOL > 0,10

(Ghozali, 2011: 106).

63

3. Uji Heteroskedestisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Jika Variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain

tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas.

Kebanyakan data crossection mengandung situasi Heteroskedastisitas karena data

ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, besar).

Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedasitas adalah

dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu

ZPRED dengan residualnya SRESID. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang

ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi Heteroskedastisitas dan jika tidak

ada pola yang jelas, serta titiktitik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada

sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Secara statistik juga dapat

dilakukan dengan uji Glesjer, yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Model regresi yang baik maka tidak terjadi

Heteroskedastisitas, tidak terjadi Heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih kecil

dari t tabel dan signifikan lebih besar dari 0,05. Terjadi Heteroskedastisitas, jika

64

nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikan lebih besar dari 0,05

(Ghozali,2011:139).

F. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara simultan dan uji secara

parsial, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini :

1. Uji t (Uji Parsial)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan

variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada dasarnya menunjukan

seberapa jauh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan

variasi-variasi dependen (Ghozali, 2011:98).

Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan pada bab sebelumnya, maka

dalam penelitian ini uji signifikansi parameter individual (Uji t) menggunakan

pengujian dua arah (two tail test). Peneliti menggunakan pengujian dua arah

dikarenakan Ha merupakan hipotesis komposit dua arah yang bisa menunjukkan

variabel bebas dapat berpengaruh negatif atau positif terhadap variabel terikat.

Untuk menunjukkan apakah masing-masing variabel bebas mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap variabel terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut :

a. Menentukan H0 dan Ha (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif).

65

b. Dengan melihat hasil print out computer program SPSS 22.0 for windows,

diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.

c. Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan antara

variabel bebas terhadap variabel terikat.

d. Jika signifikansi nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yag signifikan antara

variabel bebas terhadap variabel terikat. Artinya:

1) Jika Sig / Probabilitas > 0,05 Ho diterima

2) Jika Sig / Probabilitas < 0,05 Ho ditolak

Atau

3) Jika thitung > ttabel maka Ho diterima

4) Jika thitung < ttabel maka Ho ditolak

2. Uji F (Uji Simultan)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel terikat (Ghozali, 2011:98). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis

secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh Brand Image

(X₁), E-Service Quality (X₂) terhadap Customer Satisfaction (Y).

Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan keputusan

adalah sebagai berikut:

a. Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini

berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas tidak

66

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau

terikat.

b. Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini

berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.

G. Analisis Regresi Berganda

Menurut Sunyoto (2014:139), Analisis regresi berganda adalah suatu analisis

yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X₁ ₂ ₃…..n)

Model ini digunakan karena peneliti ingin mengetahui seberapa jauh

pengaruh variabel bebas yaitu Brand Image (X1) dan E-Service Quality (X2)

terhadap Customer Satisfaction (Y). Adapun bentuk persamaan regresi linier

berganda adalah sebagai berikut :

Y = α + β1X₁ + β2X₂ + e

Dimana :

Y = Customer Satisfaction

α = Konstanta

X₁ = Brand Image

X₂ = E-Service Quality

β1 = Koefisien regresi Brand Image

β2 = Kofesien Regresi E-Service Quality

e = Standar Error

67

H. Koefisien Determinasi (Adjusted R²)

Koefisien determinasi (Adjusted R²) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam output

SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model dan tertulis R square. Namun

untuk regresi linier berganda sebaliknya menggunakan R square yang sudah

disesuaikan atau tertulis adjusted R 70 square, karena disesuaikan dengan jumlah

variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Dalam kenyataan nilai Adjust

R Square dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki bernilai positif. Jika

dalam uji empiris didapat nilai Ajusted R Square (Adj. ) negatif, maka nilai Adjusted

R Square (Adj. ) dianggap nol (Ghozali,2011:97).

I. Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan mengenai

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode pengukuran sikap yang

digunakan dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrumen yang berupa pertanyaan dan pernyataan (Sugiyono,

2008:86). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu :

68

1. Variabel bebas (X)

Variabel bebas adalah merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan

atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah

a. Brand Image (X₁)

b. E-Service Quality (X₂)

2. Variabel terikat (Y)

Variabel terikat merupakan variabel yang di pengaruhi atau yang menjadi

akibat karena adanya variabel bebas yang menjadi variabel terikat (Y) dalam

penelitian ini adalah Customer Satisfaction.

69

Tabel 3.2

Operasional Variabel Penelitian

No Variable Dimensi Indikator Skala

1 Brand Image

(X₁)

Keller,77 2013)

Kekuatan

(Strengthness)

1. Informasi merek masuk

kedalam ingatan konsumen

2. Informasi merek dapat

bertahan di benak konsumen

Likert

Keunggulan

(Favorable)

3. Kenyamanan

4. Produk yang handal

5. Pesan dapatdisampaikan

melalui produk

6. Program komunikasi

pemasaran yang mendukung

7. Merek mudah diingat

Keunikan

(Uniqueness)

8. Merek memiliki keunggulan

yang berkelanjutan

9. Memiliki proposisi penjualan

yang unik

10. Memiliki atribut-atribut

produk yang dapat dinikmati

konsumen

11. Memiliki fungsi produk yang

dapat dinikmati konsumen

12. Memiliki citra yang dinikmati

consume

2 E-Service Quality

(X₂)

(Tjiptono

Fandy,2014:393)

Efisiensi

1. Mudah dalam mengakses

website

2. Pelanggan mudah

mendapatkan barang yang

diinginkan

3. Pelanggan mudah

mendapatkan informasi

produk yang diinginkan

70


Reliabilitas

4. Situs dapat berfungsi dengan

baik

Likert

Fullfilment 5. Memiliki stock persediaan

6. Pengiriman pesanan dengan

tepat waktu

Privasi 7. Adanya perlindungan

terhadap informasi pribadi

Daya tanggap

(Responsiveness)

8. Menyediakan informasi yang

diperlukan ketika terjadi

masalah

9. Adanya mekanisme dalam

penanganan masalah

10. Menyediakan garansi online

Kompensasi

11. Adanya pengembalian uang

12. Adanya pengembalian biaya

pengiriman

13. Adanya penanganan masalah

Contact 14. Ketersediaan customer

service melalui telepon

15. Ketersediaan customer service

melalui media online yang

disediakan.

3 Customer

Satisfaction

(Y)

(Lupiyoadi,2014)

Kualitas Produk

1. Memberikan produk yang

berkualitas

Likert

Kualitas Pelayanan 2. Pelayanan sesuai dengan yang

diharapkan konsumen

3. Pelayanan yang cepat

Emosional

4. Ada perasaan bangga bila

memakai produk dengan

merek tertentu

71


Harga 5. Harga yang dibayarkan

sesuai dengan kualitas

6. Harga yang dibayarkan

sesuai dengan kuantitas produk

7. Harga yang dibayarkan sesuai

dengan harapan konsumen

Biaya dan Kemudahan

8. Konsumen tidak mengeluarkan

biaya tambahan

9. Kepuasan dengan produk

10. Kemudahan dalam

mendapatkan produk

72

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Sejarah singkat Bukalapak

Bukalapak didirikan oleh Achmad Zaky pada awal tahun 2010 sebagai divisi

agensi digital bernama Suitmedia yang berbasis di Jakarta. Namun, Bukalapak

baru berstatus sebagai sebuah Perseroan Terbatas (PT) pada September 2011 dan

dikelola oleh manajemen yang dipimpin oleh Achmad Zaky sebagai CEO (Chief

Executive Office) dan Nugroho Herucahyono sebagai CTO (Chief Technology

Officer).

Setelah berdiri kurang lebih setahun, Bukalapak mendapat penambahan

modal dari Batavia Incubator (perusahaan gabungan dari Rebright Partners yang

dipimpin oleh Takeshi Ebihara, Japanese Incubator dan Corfina Group). Di tahun

2012, Bukalapak menerima tambahan investasi dari GREE Ventures yang

dipimpin oleh Kuan Hsu.

Pada bulan Maret 2014, Bukalapak mengumumkan investasi oleh Aucfan,

IREP, 500 Startups, dan GREE Ventures. Tidak berselang lama dari pemberitaan

tersebut, di tanggal 18 Maret 2014 Bukalapak pun meluncurkan aplikasi selular

untuk Android. Aplikasi yang dikenal dengan mobile Bukalapak tersebut

diciptakan khusus untuk para penjual untuk mempermudah penjual dalam

mengakses lapak dagangannya dan melakukan transaksinya melalui smartphone.

73

Sejak pertama kali diluncurkan sampai dengan 3 July 2014, applikasi tersebut

telah didownload oleh lebih dari 87 ribu user Bukalapak.

Walaupun baru berdiri kurang lebih 3 tahun, Bukalapak memiliki reputasi

yang baik dalam hal customer service dan websitenya yang mudah untuk di akses.

Bukalapak pun seiring dengan berjalannya waktu, semakin berkembang dengan

inovasi terbarunya untuk mempermudah para pengguna Bukalapak untuk

transaksinya.

Pada 25 Juni 2014 Bukalapak menambahkan fitur Quick Buy, yaitu dimana

pembeli tidak perlu melakukan registrasi akun terlebih dahulu ketika akan

membeli barang. Ketika muncul halaman, cukup isi data pembelian dan pembeli

memilih tab Beli Tanpa Akun. Tahapan ini, pembeli cukup memasukkan email

yang selalu aktif dan detail alamat pengiriman barang. E-mail aktif tersebut

nantinya digunakan untuk mengirim tagihan pembayaran dan sebagai kontak

untuk menghubungi pembeli jika terjadi kesalahan saat transaksi. Oleh karena itu

untuk email diharapkan tidak salah dalam penulisannya, karena nantinya akan

berpengaruh kepada verifikasi transaksi anda.

Bukalapak memiliki program untuk memfasilitasi para UKM yang ada di

Indonesia untuk melakukan transaksi jual beli secara online. Hal ini dikarenakan

transaksi melalui online dapat mempermudah UKM dalam menjual produk-produk

yang mereka miliki tanpa harus memiliki toko offline. Untuk yang telah memiliki

toko offline, Bukalapak mengharapkan dengan adanya situs tersebut dapat

membantu meningkatkan penjualan toko offline tersebut. (www.ngobas.com)

74

2. Visi dan Misi Bukalapak

Visi Bukalapak adalah menjadi online marketplace nomor 1 di Indonesia

sedangkan misi Bukalapak yaitu memberdayakan UKM yang ada di seluruh

penjuru Indonesia. (www.bukalapak.com)

B. Deskripsi Responden

Sebelum melakukan analisis lebih dahulu dikemukakan gambaran

karakteristik responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian ini meliputi

jenis kelamin, usia dan pendidikan terakhir.

Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Bukalapak yang berada di

wilayah. Adapun uraian gambaran umum responden pada penelitian ini adalah

sebagai berikut.

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin.

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jenis kelamin responden

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Sumber : Data di olah pada SPSS 22.0, (2016)

Tabel 4.1

Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 1 = Laki – Laki 50 50.0 50.0 50.0

2 = Perempuan 50 50.0 50.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

http://www.bukalapak.com/

75

Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden terbanyak berjenis

kelamin pria yaitu sebanyak 50 responden atau 50%, sedangkan responden

berjenis kelamin wanita sebanyak 50 responden atau 50%.

2. Karakteristik Responden Menurut Usia

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik responden menurut usia responden


Tabel 4.2

Usia Responden

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 13-18 Tahun 11 11.0 11.0 11.0

>18-25 Tahun 85 85.0 85.0 96.0

>25-40 Tahun 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber : Data diolah pada SPSS 22.0, (2016)

Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki usia

13 – 18 tahun berjumlah 11 responden 11%, jumlah responden yang berusia > 18 –

25 tahun berjumlah 85 responden atau 85%, jumlah responden yang berusia > 25 –

40 tahun berjumlah 4 orang atau 4%.

3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan

Berdasarkan hasil mengenai karakteristik responden menurut pendidikan


76

Tabel 4.3

Pendidikan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 1 = SD 1 1.0 1.0 1.0

2 = SLTP 3 3.0 3.0 4.0

3 = SMU/SMK 45 45.0 45.0 49.0

4 = Diploma 6 6.0 6.0 55.0

5 = Sarjana 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Dari tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa responden yang memiliki

pendidikan SD berjumlah 1 responden atau 1%, responden yang memiliki

pendidikan SLTP berjumlah 3 responden atau 3%, responden yang memiliki

pendidikan SMU/SMK berjumlah 45 responden atau 45%, responden yang

memiliki pendidikan Diploma berjumlah 6 responden atau 6%, responden yang

memiliki pendidikan Sarjana berjumlah 45 responden.

C. Hasil Uji Kualitas Data

1. Hasil Uji Validitas

Uji Validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah atau Valid

tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan

kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya. Uji Validitas

digunakan untuk mengetahui Valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner

77

dikatakan Valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52)

Sugiyono (2011:126) dalam bukunya menyatakan bahwa setiap butir itu

dianggap Valid atau tidak, dapat diketahui dengan cara mengkorelasikan antara

skor butir (corrected item) dengan skor total (total correlation). Bila korelasi tiap

konstruk tersebut positif dan besarnya >0,30 keatas maka konstruk tersebut

merupakan konstruk yang kuat. Sedangkan bila korelasi <0,30 maka dapat

disimpulkan bahwa butir instrument tersebut tidak Valid, sehingga harus

diperbaiki atau dibuang.

Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, peneliti melakukan try

out kepada 30 orang responden dengan memberikan 37 butir pertanyaan yang

dibagi menjadi 4 variabel utama yaitu Brand image, E-Service Quality terhadap

Customer Satisfaction untuk menguji validitas dan reliabilitas dari setiap butir

pertanyaan yang diajukan

78

a. Variabel Brand Image (X₁)

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas Brand Image

Butir Pertanyaan Corrected-Item Total R tabel Keterangan

BI.1 0.709 0.361 Valid

BI.2 0.745 0.361 Valid

BI.3 0.837 0.361 Valid

BI.4 0.569 0.361 Valid

BI.5 0.501 0.361 Valid

BI.6 0.557 0.361 Valid

BI.7 0.647 0.361 Valid

BI.8 0.708 0.361 Valid

BI.9 0.454 0.361 Valid

BI.10 0.512 0.361 Valid

BI.11 0.482 0.361 Valid

BI.12 0.806 0.361 Valid

Sumber : Data di oleh pada SPSS 22.0, 2016

Tabel 4.4 menunjukan bahwa variabel Brand Image memiliki kriteria

Valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar

dari r tabel 0,361

79

b. Variabel E-Service Quality (X₂)

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas E-Service Quality


ESQ.1 0.657 0.361 Valid

ESQ.2 0.659 0.361 Valid

ESQ.3 0.503 0.361 Valid

ESQ.4 0.614 0.361 Valid

ESQ.5 0.592 0.361 Valid

ESQ.6 0.568 0.361 Valid

ESQ.7 0.756 0.361 Valid

ESQ.8 0.660 0.361 Valid

ESQ.9 0.689 0.361 Valid

ESQ.10 0.616 0.361 Valid

ESQ.11 0.734 0.361 Valid

ESQ.12 0.674 0.361 Valid

ESQ.13 0.776 0.361 Valid

ESQ.14 0.741 0.361 Valid

ESQ.15 0.595 0.361 Valid


80

Tabel 4.5 menunjukan bahwa variabel E-Service Quality memiliki kriteria

Valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar

dari r tabel 0,361.

c. Variabel Customer Satisfaction (Y)

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction


CS.1 0.466 0.361 Valid

CS.2 0.653 0.361 Valid

CS.3 0.704 0.361 Valid

CS.4 0.570 0.361 Valid

CS.5 0.562 0.361 Valid

CS.6 0.583 0.361 Valid

CS.7 0.586 0.361 Valid

CS.8 0.359 0.361 Valid

CS.9 0.714 0.361 Valid

CS.10 0.478 0.361 Valid


81

Tabel 4.6 menunjukan bahwa variabel Customer Satisfaction memiliki

kriteria Valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria r hitung lebih

besar dari r tabel 0,361

2. Hasil Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011:47). SPSS memberikan fasilitas

untuk mengukur reliabilitas dengan 71 uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >

0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2011:48). Perhitungan koefisien Cronbach‟s

Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 22.0.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel Brand Image dan E-Service

Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak dengan 30 sampel responden.

a. Variabel Brand Image

Tabel 4.7

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Image

Variabel Cronbach

Alpha N of Item Keterangan

Brand Image (X₁) 0.901 12 Reliabel

Sumber : diolah menggunakan SPSS 22.0, 2016

82

Tabel 4.7 menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha atas variabel Brand

Image sebesar 0,901. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan

dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach‟s Alpha lebih

besar dari 0,70

b. Variabel E-Service Quality

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Service Quality

Variabel

Cronbach

Alpha

N of Item

Keterangan

E-Service Quality (X₂) 0.927 15 Reliabel


Tabel 4.8 menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha atas variabel E-Service

Quality sebesar 0,927. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa pertanyaan

dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach‟s Alpha lebih

besar dari 0,70.

c. Variabel Customer Satisfaction

Tabel 4.9

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Customer Satisfaction

Variabel

Cronbach

Alpha

N of Item

Keterangan

Customer Satisfaction (Y) 0.849 10 Reliabel


83

Tabel 4.9 menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha atas variabel Customer

Satisfaction sebesar 0,849. Dengan demikian, dapat di simpulkan bahwa

pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach‟s

Alpha lebih besar dari 0,70

D. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan atas

hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing - masing indikator

pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian adalah sebagai berikut :

1. Brand Image (X1)

Adapun dalam variabel Brand Image, pada kuesioner peneliti memasukan 12

pertanyaan, hasil output nya adalah sebagai berikut :


Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat tidak satupun

responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1% menjawab tidak

setuju, 14 responden atau 14% responden menjawab ragu-ragu, 67 responden atau

67% menjawab setuju, dan 18 responden atau 18 % menjawab sangat setuju

Tabel 4.10

Informasi merek Bukalapak sebagai "situs jual beli online

mudah dan terpercaya” mudah diingat konsumen Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Ragu-ragu 14 14.0 14.0 15.0

Setuju 67 67.0 67.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

84

menunjukan bahwa informasi merek Bukalapak sebagai “situs jual beli online

mudah dan terpercaya” mudah diingat konsumen.

Tabel 4.11

Informasi tentang Bukalapak sebagai “situs jual beli online yang

mudah dan terpercaya” dapat bertahan dibenak konsumen Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid


Ragu-ragu 30 30.0 30.0 32.0

Setuju 55 55.0 55.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




setuju, 30 responden atau 30 % responden menjawab ragu-ragu, 55 responden atau

55% menjawab setuju dan 13 responden atau 13 % menjawab sangat setuju

menunjukan bahwa informasi tentang Bukalapal sebagai “situs jual beli online

yang mudah dan terpercaya” dapat bertahan di benak konsumen.

Tabel 4.12

Belanja di Bukalapak nyaman

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid


Ragu-ragu 19 19.0 19.0 20.0

Setuju 68 68.0 68.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


85





menunjukan bahwa belanja di Bukalapak nyaman.

Tabel 4.13

Produk di Bukalapak bagus


Valid

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0


Ragu-ragu 27 27.0 27.0 30.0

Setuju 62 62.0 62.0 92.0

Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden terlihat 1 responden atau 1%




menunjukan bahwa produk di Bukalapak bagus.

86

Tabel 4.14

Pesan Bukalapak sebagai "situs jual beli online mudah dan terpercaya"

tersampaikan melalui produk Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid



Ragu-ragu 20 20.0 20.0 23.0

Setuju 59 59.0 59.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






menunjukan bahwa Pesan Bukalapak sebagai "situs jual beli online mudah dan

terpercaya" tersampaikan melalui produk.

Tabel 4.15

Program komunikasi Bukalapak seperti iklan dan lain-lain mendukung

pemasaran produk-produknya


Valid



Ragu-ragu 9 9.0 9.0 14.0

Setuju 64 64.0 64.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




87



menunjukan bahwa program komunikasi Bukalapak seperti iklan dan lain-lain

mendukung pemasaran produk-produknya.

Tabel 4.16

Merek Bukalapak Mudah Diingat


Valid


Ragu-ragu 12 12.0 12.0 15.0

Setuju 63 63.0 63.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan tabel di atas, dari 100 responden tidak terlihat satupun

responden yang menjawab sangat tidak setuju , 3 responden atau 3% responden

menjawab tidak setuju, 12 responden atau 12% responden menjawab ragu-ragu, 63

responden atau 63% menjawab setuju, dan 22 responden atau 22 % menjawab

sangat setuju menunjukan bahwa merek Bukalapak mudah diingat.

Tabel 4.17

Keunggulan merek Bukalapak bertahan lama Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid



Ragu-ragu 41 41.0 41.0 44.0

Setuju 45 45.0 45.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


88





menunjukan bahwa keunggulan merek Bukalapak bertahan lama.

Tabel 4.18

Cara penjualan produk di Bukalapak unik


Valid


Ragu-ragu 29 29.0 29.0 38.0

Setuju 51 51.0 51.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






menunjukan bahwa cara penjualan produk di Bukalapak unik.

Tabel 4.19

Atribut-atribut produk Bukalapak sesuai dengan kebutuhan konsumen Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid



Ragu-ragu 16 16.0 16.0 22.0

Setuju 69 69.0 69.0 91.0


Total 100 100.0 100.0


89





menunjukan bahwa atribut-atribut produk Bukalapak sesuai dengan kebutuhan

konsumen.

Tabel 4.20

Fungsi produk di Bukalapak sesuai dengan kebutuhan konsumen Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid



Ragu-ragu 14 14.0 14.0 17.0

Setuju 72 72.0 72.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






menunjukan bahwa fungsi produk di Bukalapak sesuai dengan kebutuhan

konsumen.

90

Tabel 4.21

Citra Bukalapak sebagai situs jual beli online mudah dan terpercaya

sesuai dengan kebutuhan konsumen Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid


Ragu-ragu 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 66 66.0 66.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak satupun responden yang


responden atau 66% menjawab setuju, dan 10 responden atau 10 % menjawab

sangat setuju menunjukan bahwa citra Bukalapak sebagai situs jual beli online

mudah dan terpercaya sesuai dengan kebutuhan konsumen.

2. E-Service Quality (X₂)

Adapun variabel E-Service Quality, dalam kuesioner peneliti memasukan 15

butir pertanyaan. Hasil output nya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.22

Website Bukalapak mudah diakses Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid


Ragu-ragu 4 4.0 4.0 5.0

Setuju 69 69.0 69.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


91


responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak satupun responden yang


responden atau 69% menjawab setuju, dan 26 responden atau 26% menjawab

sangat setuju menunjukan bahwa website Bukalapak mudah diakses

Tabel 4.23

Mudah mendapatkan produk yang diinginkan di Bukalapak


Valid


Ragu-ragu 24 24.0 24.0 26.0

Setuju 58 58.0 58.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






menunjukan bahwa mudah mendapatkan produk yang diinginkan di Bukalapak.

Tabel 4.24

Informasi di Bukalapak mudah didapatkan


Valid


Ragu-ragu 24 24.0 24.0 25.0

Setuju 62 62.0 62.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


92





menunjukan bahwa informasi di Bukalapak mudah didapatkan.

Tabel 4.25

Situs Bukalapak berfungsi dengan baik


Valid


Ragu-ragu 19 19.0 19.0 20.0

Setuju 66 66.0 66.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





66% menjawab setuju, dan 14 responden atau 14% menjawab sangat setuju

menunjukan bahwa situs Bukalapak berfungsi dengan baik.

Tabel 4.26

Stok barang di Bukalapak tersedia


Valid


Ragu-ragu 35 35.0 35.0 39.0

Setuju 50 50.0 50.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


93





menunjukan bahwa stok barang di Bukalapak tersedia.

Tabel 4.27

Pengiriman barang dari Bukalapak tepat waktu


Valid


Ragu-ragu 42 42.0 42.0 44.0

Setuju 48 48.0 48.0 92.0


Total 100 100.0 100.0






menunjukan bahwa pengiriman barang dari Bukalapak tepat waktu.

Tabel 4.28

Kerahasiaan informasi pribadi di situs Bukalapak terjamin


Valid


Ragu-ragu 27 27.0 27.0 28.0

Setuju 59 59.0 59.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


94




59% menjawab setuju, dan 13 responden atau 13% menjawab sangat setuju

menunjukan gjbahwa kerahasiaan informasi pribadi di situs Bukalapak terjamin.

Tabel 4.29

Bukalapak mampu menyediakan informasi yang diperlukan ketika

terjadi masalah


Valid


Ragu-ragu 32 32.0 32.0 33.0

Setuju 54 54.0 54.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




setuju, 32 responden atau 32% menjawab ragu-ragu, 54 responden atau 54%

menjawab setuju, dan 13 responden atau 13% menjawab sangat setuju

menunjukan Bukalapak mampu menyediakan informasi yang diperlukan ketika

terjadi masalah.

95

Tabel 4.30

Mekanisme penanganan masalah di Bukalapak berjalan dengan baik


Valid


Ragu-ragu 39 39.0 39.0 43.0

Setuju 51 51.0 51.0 94.0


Total 100 100.0 100.0





menjawab setuju, dan 6 responden atau 6% menjawab sangat setuju menunjukan

bahwa mekanisme penanganan masalah di Bukalapak berjalan dengan baik.

Tabel 4.31

Bukalapak menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen yang

menginginkan


Valid


Ragu-ragu 24 24.0 24.0 26.0

Setuju 56 56.0 56.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






96

menunjukan bahwa Bukalapak menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen

yang menginginkan.

Tabel 4.32

Bukalapak mampu memberikan layanan 100% pengembalian uang bila

barang tidak sampai Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid



Ragu-ragu 34 34.0 34.0 38.0

Setuju 43 43.0 43.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menjawab sangat tidak setuju, 3 responden atau 3% menjawab tidak setuju, 34

responden atau 34% menjawab ragu-ragu, 43 responden atau 43% menjawab

setuju, dan 19 responden atau 19% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa

Bukalapak mampu memberikan layanan 100% pengembalian uang bila barang

tidak sampai.

Tabel 4.33

Bukalapak mampu mengembalikan biaya pengiriman jika barang

tidak sampai Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid


Ragu-ragu 32 32.0 32.0 35.0

Setuju 47 47.0 47.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


97





menunjukan bahwa Bukalapak mampu mengembalikan biaya pengiriman jika

barang tidak sampai.

Tabel 4.34

Bukalapak mampu menangani berbagai masalah


Valid



Ragu-ragu 43 43.0 43.0 49.0

Setuju 47 47.0 47.0 96.0


Total 100 100.0 100.0






Bukalapak mampu menangani berbagai masalah.

98

Tabel 4.35

Customer service melalui media online tersedia di Bukalapak


Valid


Ragu-ragu 30 30.0 30.0 31.0

Setuju 59 59.0 59.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






menunjukan bahwa customer service melalui media online tersedia di Bukalapak.

Tabel 4.36

Customer Service melalui telepon tersedia di Bukalapak


Valid


Ragu-ragu 26 26.0 26.0 29.0

Setuju 62 62.0 62.0 91.0


Total 100 100.0 100.0





99


bahwa Customer Service melalui telepon tersedia di Bukalapak.

3. Customer Satisfaction (Y)

Adapun variabel Customer Satisfaction, dalam kuesioner peneliti

memasukan 10 butir pertanyaan. Hasil output nya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.37

Bukalapak memberikan produk yang berkualitas


Valid


Ragu-ragu 31 31.0 31.0 32.0

Setuju 60 60.0 60.0 92.0


Total 100 100.0 100.0






bahwa Bukalapak memberikan produk yang berkualitas.

Tabel 4.38

Bukalapak memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen


Valid

Ragu-ragu 22 22.0 22.0 22.0

Setuju 70 70.0 70.0 92.0


Total 100 100.0 100.0


100


responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 22 responden atau 22%

menjawab ragu-ragu, 70 responden atau 70% menjawab setuju, dan 8 responden

atau 8% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa Bukalapak memberikan

pelayanan sesuai dengan harapan konsumen.

Tabel 4.39

Pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen

membutuhkan bantuan


Valid



Ragu-ragu 31 31.0 31.0 34.0

Setuju 60 60.0 60.0 94.0


Total 100 100.0 100.0






pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen membutuhkan

bantuan.

101

Tabel 4.40

Konsumen merasa bangga menggunakan produk dari Bukalapak


Valid



Ragu-ragu 38 38.0 38.0 47.0

Setuju 46 46.0 46.0 93.0


Total 100 100.0 100.0






pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen membutuhkan

bantuan.

Tabel 4.41

Harga produk di Bukalapak sesuai dengan kualitas yang didapatkan


Valid



Ragu-ragu 27 27.0 27.0 30.0

Setuju 63 63.0 63.0 93.0


Total 100 100.0 100.0





102

setuju, dan 7 responden atau 7% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa harga

produk di Bukalapak sesuai dengan kualitas yang didapatkan.

Tabel 4.42

Harga yang dibayarkan ketika berbelanja di Bukalapak sesuai dengan

kuantitas produk yang dipesan


Valid


Ragu-ragu 20 20.0 20.0 21.0

Setuju 68 68.0 68.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






menunjukan bahwa harga yang dibayarkan ketika berbelanja di Bukalapak sesuai

dengan kuantitas produk yang dipesan.

Tabel 4.43

Harga yang dibayarkan ketika berbelanja online di Bukalapak sesuai

dengan harapan konsumen


Valid



Ragu-ragu 26 26.0 26.0 29.0

Setuju 63 63.0 63.0 92.0


Total 100 100.0 100.0


103




setuju, dan 8 responden atau 8% menjawab sangat setuju menunjukan bahwa harga

yang dibayarkan ketika berbelanja online di Bukalapak sesuai dengan harapan

konsumen.

Tabel 4.44

Berbelanja di Bukalapak konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan

seperti biaya administrasi dan lain sebagainya


Valid



Ragu-ragu 19 19.0 19.0 28.0

Setuju 57 57.0 57.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






berbelanja di Bukalapak konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan seperti

biaya administrasi dan lain.

104

Tabel 4.45

Produk di Bukalapak memuaskan


Valid


Ragu-ragu 30 30.0 30.0 31.0

Setuju 62 62.0 62.0 93.0


Total 100 100.0 100.0






bahwa produk di Bukalapak memuaskan.

Tabel 4.46

Kemudahan dalam berbelanja di Bukalapak memuaskan


Valid



Ragu-ragu 17 17.0 17.0 20.0

Setuju 69 69.0 69.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





105


kemudahan dalam berbelanja di Bukalapak memuaskan.

E. Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Hasil Uji Normalitas Data

Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel independent, variabel dependen, atau keduanya mempunyai distribusi

normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau

mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak,

dilakukan dengan cara melihat Normal Probability Plot yang membandingkan

distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk

suatu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis

diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data

sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011:161-162).

Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 22.0

menghasilkan grafik sebagai berikut :

106

Gambar 4.1

Hasil Uji Normalitas Secara Grafik


Dari grafik P-P Plot di atas terlihat bahwa sebaran data memusat pada nilai

rata-rata dan media atau nilai P-P Plot terletak di garis diagonal, maka dapat

dikatakan bahwa data penelitian ini memiliki penyebaran dan terdistribusi normal.

Dengan normalnya data pada penelitian ini maka penelitian ini dapat diteruskan.

Uji normalitas secara grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati secara

visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu

dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik (Ghozali,

107

2011:163). Adapun hasil perthiyungan normalitas secara statistik yang dilihat

berdasarkan uji Kolmogorov-smirnov adalah sebagai berikut:

Tabel 4.47

Hasil Uji Kolmogorov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 2.45922191

Most Extreme

Differences

Absolute .079

Positive .047

Negative -.079

Kolmogorov-Smirnov Z .786

Asymp. Sig. (2-tailed) .567

a. Test distribution is Normal.

Berdasarkan tabel 4.47, uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui bahwa nilai

unstandardized residual memiliki nilai Asymp. Sig. (2-tailed) 0,567 yang berarti

>0,05 atau 5%, ini mengartikan bahwa data terdistribusi dengan normal.

2. Hasil Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Imam Ghozali,

2011: 105).

108

Deteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi adalah

dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance (TOL). Regresi

bebas dari masalah multikolonieritas jika nilai VIF < 10 dan nilai TOL > 0,10

(Ghozali, 2011: 106).

Untuk melihat hasil uji multikolonieritas, berikut peneliti sajikan dalam tabel

4.48 :

Tabel 4.48

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .128 2.274 .056 .955

Brand_image .416 .071 .470 5.839 .000 .417 2.401

EService_Quality .319 .058 .445 5.520 .000 .417 2.401

a. Dependent Variable: Customer_Satisfaction


Berdasarkan tabel 4.48, hasil perhitungan nilai Tolerance juga menunjukkan

tidak ada variabel independen yang memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10,

yaitu untuk variabel Brand Image 0.417 dan untuk variabel E-Service Quality

0.417.

Hasil perhitungan VIF juga menunjukkan hal yang sama, yaitu tidak ada satu

pun variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10, yaitu untuk

variabel Brand Image 2.401 dan untuk variabel E-Service Quality 2.401. Dari hasil

109

tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolonieritas antar variabel

independen dalam model regresi.

3. Hasil Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan yang lain.

Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama untuk semua

pengamatan. Pada heteroskedastisitas kesalahan yang terjadi tidak secara acak

tetapi menunjukan hubungan yang 97 sistematis sesuai dengan besarnya satu atau

lebih variabel. Uji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan 2 langkah yaitu

secara grafik dan secara statistik, adapun uji heteroskedasitas adalah sebagai

berikut :

a. Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik Scatterplot

Cara yang dapat digunakan untuk mengukur heteroskedastisitas adalah

dengan melihat pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED yang dapat

dilihat apakah residual memiliki pola tertentu atau tidak. Dengan analisis jika

ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang

teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan

telah terjadi heterokedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokedastisitas.

110

Untuk melihat hasil uji heterokedastisitas penelitian ini, berikut

peneliti sajikan gambar 4.2 :

Gambar 4.2

Hasil Uji Heterokedastisitas


Berdasarkan gambar 4.2, grafik scatterplot menunjukkan bahwa data

tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak terdapat suatu

pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Hal

ini berarti tidak terjadi

heteroskedastisitas pada model persamaan regresi, sehingga model regresi layak

digunakan untuk memprediksi Customer Satisfaction berdasarkan variabel yang

mempengaruhinya, yaitu Brand Image, E-Service Quality.

111

b. Uji Heteroskedasitas Secara Glejser

Uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji

Glesjer yaitu dengan tujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Apabila koefisien korelasi dari masing-masing variabel bebas ada yang

signifikan pada tingkat kekeleliruan dibawah 5%, mengindikasikan adanya

gejala heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat kekeliruan di

atas 5%, mengindentikasikan tidak adanya gejala heteroskedastisitas.

Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil uji glesjer dapat dilihat sebagai

berikut :

Tabel 4.49

Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Glejser Coefficients

a

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.545 1.486 3.059 .003

Brand_image -.079 .047 -.261 -1.697 .093

EService_Quality .016 .038 .067 .433 .666

a. Dependent Variable: ABS


Berdasarkan tabel 4.49, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi untuk

variabel Brand Image (X1) sebesar 0.093, variabel E-Service Quality (X2)

sebesar 0,666: Karena tingkat signifikansi > 0.05, maka dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

112

F. Hasil Uji Hipotesis

1. Hasil Uji T (Uji Parsial)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan

variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada dasarnya menunjukan

seberapa jauh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan

variasi-variasi dependen (Ghozali, 2011:98).

Untuk melihat seberapa jauh pengaruh variabel independen secara individual

terhadap variabel dependen dalam penelitian ini, maka berikut penulis sajikan

dalam tabel 4.50 :

Tabel 4.50

Hasil Uji T (Uji Parsial) Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .128 2.274 .056 .955

Brand_image .416 .071 .470 5.839 .000

EService_Quality .319 .058 .445 5.520 .000

a. Dependent Variable: customer_satisfaction


a. Hubungan Brand Image terhadap Customer Satisfaction

Ho : β1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara Brand Image (X1)

terhadap Customer Satisfaction (Y)

Ha : β1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara Brand Image (X1) terhadap

Customer Satisfaction (Y)

113

Hasil uji t variabel brand image (X1) terhadap customer satisfaction (Y)

menunjukan nilai signifikan 0.000 < 0.05. Karena sig > a, maka dapat

disimpulkan bahwa Ho diterima dan Ha ditolak artinya koefisien regresi pada

variabel brand image signifikan. Artinya brand image secara parsial (individu)

berpengaruh terhadap customer satisfaction.

Jadi variabel diatas menunjukan bahwa variabel brand image

berpengaruh terhadap customer satisfaction Bukalapak. Hal ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Christian Lasander,(2013), dengan judul “citra

merek, kualitas produk, dan promosi pengaruhnya terhadap kepuasan

konsumen pada makanan tradisional”, dan penelitian yang dilakukan oleh Prof.

Muhammad Ehsan dkk,(2012) yang meneliti ” Impact of Brand Image, Service

Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication

sector” Hasil menunjukan bahwa variabel citra merek (brand image)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction).

Senada dengan teori yang sudah dijelaskan Brand image adalah persepsi

konsumen mengenai sebuah merek, yang tercermin dari asosiasi merek yang

berada di benak konsumen. Dengan kata lain, asosiasi merek adalah node

informasi lain yang terhubung ke node merek dalam memori dan mengandung

arti merek bagi konsumen. Asosiasi datang dalam segala bentuk dan mungkin

mencerminkan karakteristik dari produk atau aspek independent dari produk.

(Keller, 2013:76)

114

Hal ini menunjukan bahwasanya Bukalapak berhasil meningkatkan

customer satisfaction pelanggan dengan memberikan fungsi produk yang sesuai

dengan kebutuhan konsumen, merek bukalapak mudah diingat, program

komunikasi seperti iklan berhasil untuk membuat citra yang baik di benak

konsumen dan pada akhirnya membuat merek Bukalapak mudah diingat

konsumen.

b. Hubungan antara E-Service Quality dan Customer Satisfaction

Ho : β1 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara parsial antara E-Service Quality

(X₂) terhadap Customer Satisfaction (Y)

Ha : β1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara E-Service Quality (X₂)

terhadap Customer Satisfaction (Y)

Hasil uji t variabel E-Service Quality (X1) terhadap customer satisfaction

(Y) menunjukan nilai signifikan 0.000 < 0.05. Karena sig > a, maka dapat

disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya koefisien regresi pada

variabel brand image signifikan. Artinya brand image secara parsial (individu)

berpengaruh terhadap customer satisfaction.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hansel Jonathan,

(2013) yang meneliti “analisis pengaruh e-service quality terhadap customer

satisfaction yang berdampak pada customer loyalty pt bayu buana travel tbk”,

dan penelitian yang dilakukan I Made Stevana Adi Santhika Sudirman, (2010)

yang meneliti ”pengaruh kualitas pelayanan online terhadap kepuasan,

115

komitmen dan loyalitas nasabah dalam penggunaan internet banking di

Denpasar”

Senada dengan teori E-Service Quality menurut Parasuraman dkk (2005)

sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi

dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan dari produk

dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama

melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan

layanan.

Hasil menunjukan bahwasannya Bukalapak telah memberikan pelayanan

online yang memuaskan, sehingga customer satisfaction Bukalapak meningkat

karena website Bukalapak mudah diakses, situs bukalapak dapat berfungsi

dengan baik serta kerahasiaan informasi pribadi terjamin dan bukalapak juga

menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen yang menginginkan.

2. Hasil Uji F (Uji Simultan)

Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya

pengaruh variabel independent secara bersama-sama tehadap variabel dependent,

dengan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Ho : β1,2 = 0 ; Tidak terdapat pengaruh secara simultan antara Brand Image dan

E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction (Y).

b. Ha : β1,2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara simultan antara Brand Image dan E-

Service Quality terhadap Customer Satisfaction (Y).

116

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independent atau

bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2011:98). Jika nilai probabilitas

lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima atau Ha ditolak ini berarti menyatakan

bahwa semua variabel independent atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependent atau terikat. Jika nilai probabilitas

lebih keci dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan

bahwa semua variabel independent atau bebas mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependent atau terikat.

Untuk melihat apakah variabel-variabel independen dalam penelitian ini

berpengaruh terhadap variabel dependen secara bersama-sama, maka berikut

peneliti sajikan dalam tabel 4.51 berikut :

Tabel 4.51

Uji F (Uji Simultan) ANOVA

a

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1686.261 2 843.130 136.595 .000b

Residual 598.729 97 6.172

Total 2284.990 99

a. Dependent Variable: Customer_Satisfaction

b. Predictors: (Constant), EService_Quality, Brand_image


Berdasarkan tabel 4.51, nilai F hitung diperoleh sebesar 136.595 sedangkan

nilai F tabel sebesar 3,09 maka dapat diketahui nilai F hitung 136.595 > F tabel

3,09 dan nilai probabilitas signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka model

regresi ini dapat dipakai untuk Customer Satisfaction. Dengan kata lain dapat

117

dikatakan bahwa variabel brand image dan e-service quality berpengaruh

signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel customer satisfaction.

G. Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Menurut Sunyoto (2014:139), Analisis regresi berganda adalah suatu analisis

yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas

(X₁ ₂ ₃…..n),berikut ini hasil koefisien regresi linier berganda :

Adapun hasil regresi linear berganda pengaruh brand image dan e-service

quality terhadap customer satisfaction dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 4.52

Uji Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .128 2.274 .056 .955

Brand_image .416 .071 .470 5.839 .000

EService_Quality .319 .058 .445 5.520 .000

a. Dependent Variable: customer_satisfaction


Dari tabel 4.52 di atas dapat dirumuskan suatu persamaan regresi untuk

mengetahui pengaruh brand image dan e-service quality terhadap customer

satisfaction sebagai berikut :

Y = α + β1X1 + β2X2 + e

Y = 0.128 + 0.416 X1 +0.319 X2 + e

118

Dimana :

Y = Customer Satisfaction

α = Konstanta

X1 = Brand Image

X2 = E-Service Quality

β1 = Koefisien Regresi Brand Image

β2, = Koefesien Regresi E-Service Quality

e = Standar Error

Konstanta sebesar 0.128 menyatakan bahwa jika variabel independen

dianggap konstan, maka Customer Satisfaction sebesar 0.128

Koefisien regresi Brand Image sebesar 0.416 menyatakan bahwa setiap Brand

Image mengalami kenaikan maka Customer Satisfaction ikut mengalami

kenaikan sebesar 0.416

Koefisen regresi E-Service Quality sebesar 0.319 menyatakan bahwa setiap E-

Service Quality mengalami kenaikan maka Customer Satisfaction ikut

mengalami kenaikan sebesar 0.319

H. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (Adjusted R²) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam output

SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model dan tertulis R square. Namun

untuk regresi linier berganda sebaliknya menggunakan R square yang sudah

disesuaikan atau tertulis adjusted R 70 square, karena disesuaikan dengan jumlah

119

variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Dalam kenyataan nilai Adjust

R Square dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki bernilai positif. Jika

dalam uji empiris didapat nilai Ajusted R Square (Adj. ) negatif, maka nilai Adjusted

R Square (Adj. ) dianggap nol (Ghozali, 2011:97).

Untuk lebih jelas, peneliti telah sajikan dalam tabel 4.53 berikut :

Tabel 4.53

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .859a .738 .733 2.48445

a. Predictors: (Constant), EService_Quality, Brand_image

b. Dependent Variable: Customer_Satisfaction


Tabel 4.53 menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0.733 atau 73.3%,

ini menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction yang dapat dipengaruhi oleh

variable brand image dan e-service quality adalah sebesar 73.3%. Sedangkan sisanya

sebesar 0,367 atau 36.7% dipengaruhi oleh variabel yang lain.

120

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan data yang didapatkan dan pengujian yang telah dilakukan

terhadap permasalahan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Brand Image berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction

Bukalapak.

2. E-Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction

Bukalapak

3. Brand Image dan E-Service Quality berpengaruh secara signifikan terhadap

Customer Satisfaction Bukalapak.

B. Saran

Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaikbaiknya tetapi

masih saja banyak kekurangan dalam penelitian ini dengan segala keterbatasannya.

Berikut adalah berbagai saran yang diajukan oleh peneliti berdasarkan hasil penelitian

:

1. Bagi Perusahaan Bukalapak

a. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwasanya Brand Image

mempunyai pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction Bukalapak, hal

ini mampu dijelaskan dalam penelitian yang menyebarkan kuesioner langsung

kepada para pelanggan Bukalapak. Dari hasil penelitian ini diperoleh bahwa

perusahaan harus mempertahankan brand image tetapi merek bukalapak masih

121

kurang melekat dibenak konsumen, oleh karena itu Perusahaan harus

meningkatkan kegiatan promosi seperti meningkatkan frekuensi iklan

diberbagai macam media serta membuat jingle yang mudah diingat sehingga

merek Bukalapak dapat melekat di benak konsumen. Serta cara penjualan

produk di Bukalapak yang belum berbeda dari market place yang lain, maka

dari itu Bukalapak harus membuat sistem penjualan yang lebih unik lagi agar

lebih menarik dari market place lainnya sehingga semakin banyak konsumen

yang berbelanja di Bukalapak.

b. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui E-Service Quality juga

berpengaruh terhadap Customer Satisfaction Bukalapak. Hal ini mampu

dijelaskan dalam hasil penelitian yang menyebarkan kuesioner kepada

pelanggan bukalapak. Pada hasil penelitian e-service quality diperoleh bahwa

masih banyak pengiriman barang yang kurang tepat waktu sehingga diperlukan

komunikasi dan evaluasi kembali dengan partner jasa pengiriman barang untuk

memperbaiki sistem yang bermasalah serta menetapkan standar pengiriman

barang yang lebih baik agar pengirimian barang menjadi tepat waktu, jika

partner jasa pengiriman barang yang sekarang ini tidak bisa menyelesaikan

masalah maka solusi lainnya harus mencari partner jasa pengiriman barang

yang baru. Hal ini perlu dilakukan agar pelanggan puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan Bukalapak. Dalam hal lain, mekanisme penanganan

masalah di Bukalapak masih kurang berjalan dengan baik, karena pada butir

pernyataan tersebut terdapat beberapa responden yang menjawab tidak setuju

122

atau ragu ragu. Hal ini perlu menjadi perhatian bagi perusahaan untuk

dilakukan perbaikan dengan cara memberikan pelatihan – pelatihan kepada

seluruh karyawan bukalapak sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan

terhadap kinerja e-service quality pada website bukalapak.com. Pihak

Perusahaan, dalam hal ini PT Bukalapak.com, juga perlu melakukan kontrol

terhadap kinerja e-service quality secara berkala agar dapat terus

mempertahankan kualitas yang sudah baik dan terus melakukan peningkatan e-

service quality yang ada, sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik

bagi pelanggan.

2. Untuk peneliti selanjutnya

a. Diharapkan penelitian berikutnya tidak sebatas variabel Brand Image dan E-

Service Quality tetapi juga menambahkan variabel lain pada penelitian

selanjutnya.

123

DAFTAR PUSTAKA

Barnes, S .J. and R. T. Vidgen, 2001, Assessing the Quality of Auction Web Sites,

Proceedings of the Hawaii International Conference on Systems Sciences,

Maui, Hawaii, January 4-6

Lasander, Christian, 2013, „Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Makanan Tradisional‟, Vol.1 No.3,

ISSN 2303-1174

Clow, E. Kenneth & Baack E. Donald, 2012, Integrated Advertising, Promotion and

Marketing Communications, 5th

Edition, Pearson

Kurniawati, Dewi dan Suharyono, Kusumawati, Andriani. „Pengaruh Citra Merek

dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan‟, Jurnal

Administrasi Bisnis (JAB), Vol.14 No.2

Engel, J.F.; et al, 1990, Consumer Behavior, 6th ed, Chicago : The Dryden Press

Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 19,

Edisi 5, Penerbit: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

Jonathan, Hansel, 2013, „Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer

Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty Pt Bayu Buana Travel

Tbk‟, Journal The WINNERS, Vol.14 No.2

Hermawan, Agus, 2012, Komunikasi Pemasaran, Penerbit: Erlangga

Hidayat, Taufik, 2008, Panduan Membuat Toko Online dengan OS Commerce,

Mediakita, Jakarta

Humdiana dan Indrayani, Evi, 2006, Sistem Informasi Manajemen, Graha Ilmu,

Yogyakarta

Schiffman, L & Kanuk, L. L, 2008, Perilaku Konsumen Edisi 7, Indeks, Jakarta

Keller, Kevin Lane, 2013, Strategy Brand Management (Building, Measuring and

Managing Brand Equity) Global Edition. Fourth Edition. United States:

Pearson

124

Kotler, Philip, 2005, Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, PT. Indeks Kelompok

Gramedia, Jakarta

_________, dan Armstrong, Gary, 2008, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi

Kedua Belas, Erlangga, Jakarta

_________, dan keller, Kevin Lane, 2009, Manajemen Pemasaran. Edisi 113, Jilid 1,

Indeks, Jakarta

_________, dan Keller, 2012, Marketing Management. 14th Edition. New Jersey:

Pretince Hall

_________, Philip & Armstrong, Gary, 2016, Principles Of Marketing 16e, Pearson

Laudon, Kenneth C, 2007, Sistem Informasi Manajemen, Edisi 10 Buku 2, Salemba

Empat, Jakarta

Laudon, K. C & Laudon, J. P, 2008, Management Information System: Organization

and Technology In The Networked Enterprise, Sixth Edition, Prentice Hall

International Inc, New Jersey 07458

Laurent, Felicia, „Pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek

melalui Kepuasan Pelanggan‟, AGORA Vol.4 No.2

Lovelock, Christopher, 2010, Pemasaran Jasa, Erlangga, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat, 2004, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek, PT

Salemba Empat, Jakarta

________, Rambat, 2014, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta

Majid, Abdul 2009, Customer Service Dalam Bisnis Jasa Dan Transportasi, Raja

Grafindo Persada, Jakarta

Malholtra, Naresh K, 2009, Riset Pemasaran, PT Indeks, Jakarta

McLeod, R & Schell, G. P, 2004, Management Information Systems, Ninth Edition.

Pearson Education Inc, New Jersey 07458

Parasuraman, dkk 2005, „E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic

Service Quality‟, Journal of Service Research 7 (3): 213 - 233

Peter, J. Paul & Olson, Jerry 2013, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran,

Edisi 9 Buku 2. Penerbit: Salemba Empat.

125

Malik, Ehsan Muhammad dan Ghafoor Mudhasar, Iqbal Khasif, 2012, „Impact of

Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan

Telecommunication sector‟, International Journal of Business and Social

Science, Vol 3, No 23

Rangkuti, Freedy, 2002, The Power Of Brands, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

________, 2003, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen,

PT. Gramedia Pustaka, Jakarta

Riduwan dan Akdon, 2013, Rumus dan data dalam analisis statistika, Alfabeta,

Bandung

Sarwoko, 2007, Statistik Inferensi Untuk Ekonomi dan Bisnis, Penerbit Andi,

Yogyakarta

Schiffman, L & Kanuk, L. L, 2008, Perilaku Konsumen Edisi 7, Indeks, Jakarta

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Alfabeta,

Bandung

________, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Alfabeta,

Bandung

Sunyoto, Danang, 2014, Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen,

CAPS (Center for Academic Publishing Service), Yogyakarta

Surachman, 2008, Dasar-dasar Manajemen Merek,Bayumedia Publishing, Malang

Suyanto M 2003, Strategi Periklanan pada e-Commerce Perusahaan Top Dunia,

Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Andi Offset, Yogyakarta

_______, dan Gregorius Chandra, 2007, Strategi Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit

Andi Offset, Yogyakarta

_______, 2008, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 1, Andi

Offset, Yogyakarta

_______, 2011, Manajemen dan Strategi Merek, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta

_______, 2014, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian, Penerbit Andi,

Yogyakarta

126

Varmaat, Shelly Cashman 2007, Discovering Computers: Menjelajah Dunia

Komputer Fundamental, Edisi 3, Salemba Infotek, Jakarta

Voss, Christopher A 2003, „Rethinking paradigms of service: Service in a virtual

environment‟ , International Journal of Operations & Production Management,

Vol. 23 Iss: 1, pp.88 – 104

Wilkie, W.L 1990, Customer Behavior, Edisi Kedua. John Wiley & Sons, Inc. New

York.

Yuharni Putu, 2007, ”Jurnal Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan Pelayanan Pengiriman Barang-Barang”, Buletin Study Ekonomi,

Denpasar

Zeithaml, Valarie A, dkk 2002, „Service Quality Delivery Through Web Sites: A

Critical Review of Extant Knowledge‟, Volume 30, No. 4. Hal 358-371

________, dan Mary Jo Bitner, 2004, Services Marketing. Integrating Costumer

Focus Across the Firm, 3rd Edition. Irwin: McGraw-Hill

Bukalapak, 2016, „Tentang Bukalapak‟, Diakses pada tanggal 16 Juli 2016,

https://www.bukalapak.com/about

Jebol, Dragon, 2015, „Sejarah Situs Bukalapak.com‟, Diakses pada tanggal 1 Agustus

2016, http://ngobas.com/forums/topic/6819-sejarah-situs-bukalapakcom/

Mitra, Wyando, 2014, „Data Statistik Mengenai Pertumbuhan Pangsa Pasar E-

commerce di Indonesia saat ini‟, Diakses pada tanggal 19 Mei 2016,

http://startupbisnis.com/data-statistik-mengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar-e-

commerce-di-indonesia-saat-ini

Noviandari, Lina, 2014, „Hampir Setengah Penduduk Indonesia Mengakses Internet

pada Tahun 2018‟, Diakses pada tanggal 25 Febuari 2016,

https://id.techinasia.com/jumlah-pengguna-internet-indonesia-2014-2018

Top Brand Award, 2015, „Top Brand Index 2015 Fase 2‟, Diakses pada tanggal 7

Juni 2016,http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-

result/top_brand_index_2015_fase_2

http://www.emeraldinsight.com/author/Voss%2C+Christopher+A

https://www.bukalapak.com/about

http://ngobas.com/forums/topic/6819-sejarah-situs-bukalapakcom/

http://startupbisnis.com/data-statistik-mengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar-e-commerce-di-indonesia-saat-ini

http://startupbisnis.com/data-statistik-mengenai-pertumbuhan-pangsa-pasar-e-commerce-di-indonesia-saat-ini

127

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH BRAND IMAGE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP

CUSTOMER SATISFACTION BUKALAPAK

(Studi Kasus Pada Pelanggan Bukalapak)

Dalam rangka menyelesaikan Program Strata Satu Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, yang sedang menyusun

skripsi sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.

Nama : Anggita Septiani

NIM : 1112081000070

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Saya hendak melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Image

dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak (Studi Kasus

Pada Pelanggan Bukalapak)”. Untuk itu saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i

agar kiranya mengisi angket ini.

Mengingat mutu atau kualitas penelitian ini sangat tergantung dari angket

yang saudara/saudari, sehingga saya mohon agar Bapak/Ibu/Saudara/i mengisi

sejujurnya berdasarkan pengalaman yang saudara alami. Atas perhatiannya dan

kerjasamanya ssaya ucapkan terimakasih.

128

A. Petunjuk pengisian Kuesioner

1. Isilah data dari anda sebelum melakukan pengisian kuesioner

2. Petunjuk pengisian

Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :

a. SS : Sangat Setuju

b. S : Setuju

c. RG : Ragu - Ragu

d. TS : Tidak Setuju

e. STS : Sangat Tidak Setuju

Pilihlah salah satu jawaban yang menurut saudara/saudari paling tepat dengan

memberi tanda ( √) pada setiap butir pertanyaan.

B. Data Responden

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : Laki – laki Perempuan

3. Pendidikan Terakhir : SD SLTP

SMU/SMK Diploma

Diploma Sarjana

4. Usia : > 13 – 18 tahun > 18 – 25 tahun

> 25 – 40 tahun > 40 – 56 tahun

> 56 tahun

129

SCREENING

1. Apakah anda pernah membeli produk di Bukalapak ?

a. Ya, silahkan dilanjutkan ke pertanyaan berikutnya.

1 kali 2 – 3 kali > 3 kali

b. Tidak, cukup sampai disini untuk pertanyaan.

2. Produk apa yang paling sering anda beli di Bukalapak ?

Elektronik Food

Olahraga Lainnya : …………..

Fashion

Rumah tangga

130

DAFTAR PERNYATAAN

No Brand Image SS S RG TS STS

1 Informasi merek Bukalapak

sebagai situs jual beli online

yang “mudah dan terpercaya”

mudah diingat konsumen

2 Informasi merek Bukalapak

sebagai situs jual beli online

yang “mudah dan terpercaya”

dapat bertahan di benak

konsumen

3 Belanja di Bukalapak nyaman

4 Produk di Bukalapak bagus

5 Pesan Bukalapak sebagai situs

jual beli online yang “mudah dan

terpercaya” tersampaikan

melalui produk

6 Program komunikasi Bukalapak

seperti iklan dan lain lain

mendukung pemasaran produk –

produknya

7 Merek Bukalapak mudah diingat

8 Keunggulan merek Bukalapak

bertahan lama

9 Cara penjualan produk di

Bukalapak unik

10 Atribut-atribut produk

Bukalapak sesuai dengan

kebutuhan konsumen

11 Fungsi produk di Bukalapak

sesuai dengan kebutuhan

konsumen

12 Citra Bukalapak sebagai situs

jual beli online mudah dan

terpercaya sesuai dengan

kebutuhan konsumen

131

No E-Service Quality SS S RG TS STS

1 Website Bukalapak mudah

diakses

2 Mudah mendapatkan produk

yang diinginkan di Bukalapak

3 Informasi di Bukalapak mudah

didapatkan

4 Situs Bukalapak berfungsi

dengan baik

5 Stok barang di Bukalapak

tersedia

6 Pengiriman barang dari

Bukalapak tepat waktu

7 Kerahasiaan informasi pribadi

di situs Bukalapak terjamin

8 Bukalapak mampu

menyediakan informasi yang

diperlukan ketika terjadi

masalah

9 Mekanisme penanganan

masalah di Bukalapak berjalan

dengan baik

10 Bukalapak menyediakan pilihan

garansi online bagi konsumen

yang menginginkan

11

Bukalapak mampu memberikan

layanan 100% pengembalian

uang bila barang tidak sampai

12 Bukalapak mampu

mengembalikan biaya

pengiriman jika barang tidak

sampai

13 Bukalapak mampu menangani

berbagai masalah

14

Customer service melalui media

online tersedia di Bukalapak

15 Customer Service melalui

telepon tersedia di Bukalapak

132

No Customer Satisfaction SS S RG TS STS

1 Bukalapak memberikan produk

yang berkualitas

2 pelayanan sesuai dengan

harapan konsumen Bukalapak

memberikan

3 Pelayanan yang cepat diberikan

oleh Bukalapak saat konsumen

membutuhkan bantuan

4 Konsumen merasa bangga

menggunakan produk dari

Bukalapak

5 Harga produk di Bukalapak

sesuai dengan kualitas yang

didapatkan

6 Harga yang dibayarkan ketika

berbelanja di Bukalapak sesuai

dengan kuantitas produk yang

dipesan

7 Harga yang dibayarkan ketika

berbelanja online di Bukalapak

sesuai dengan harapan

konsumen

8 Berbelanja di Bukalapak

konsumen tidak mengeluarkan

biaya tambahan seperti biaya

administrasi dan lain

sebagainya

9 Produk di Bukalapak

memuaskan

10 Kemudahan dalam berbelanja di

Bukalapak memuaskan

133

Lampiran 2

Variabel Brand Image (X₁)

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Total

1. 4 4 3 2 5 2 4 4 4 4 3 3 42

2. 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 56

3. 4 4 4 4 2 4 4 3 3 2 4 3 41

4. 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 48

5. 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 56

6. 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 41

7. 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47

8. 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 49

9. 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49

10. 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47

11. 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 44

12. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

13. 3 3 3 4 4 5 3 4 4 4 4 3 44

14. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 56

15. 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 55

16. 5 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 4 51

17. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

18. 5 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 48

19. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

20. 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 46

21. 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 48

22. 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 59

23. 4 3 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 43

24. 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 57

25. 4 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 43

26. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

27. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 46

28. 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 52

29. 4 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 48

30. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 49

31. 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 47

32. 5 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4 51

33. 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 45

34. 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 45

35. 4 3 3 3 4 4 3 2 4 3 3 4 40

36. 4 4 4 3 4 4 5 3 2 4 3 4 44

134

37. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

38. 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 46

39. 2 2 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 33

40. 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47

41. 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 53

42. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

43. 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 44

44. 4 3 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 46

45. 5 5 5 1 1 1 5 5 5 1 1 1 36

46. 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 42

47. 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 55

48. 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 41

49. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49

50. 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 43

51. 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 47

52. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

53. 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 51

54. 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 47

55. 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 44

56. 4 3 2 3 2 4 4 1 3 2 2 3 33

57. 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 46

58. 4 2 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 44

59. 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 53

60. 3 4 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4 47

61. 4 4 3 4 3 4 4 3 4 2 4 3 42

62. 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 41

63. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49

64. 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49

65. 3 3 4 4 4 2 4 3 3 4 4 3 41

66. 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 50

67. 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 49

68. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 59

69. 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 44

70. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

71. 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 40

72. 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 50

73. 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 48

74. 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 47

75. 3 3 3 2 4 2 4 2 2 4 4 3 36

76. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

77. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 37

135

78. 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 47

79. 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 41

80. 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 48

81. 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 46

82. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 46

83. 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 51

84. 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 45

85. 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 44

86. 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 44

87. 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 48

88. 3 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 52

89. 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 2 3 40

90. 4 3 3 3 3 2 4 3 2 2 5 3 37

91. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 49

92. 3 3 3 4 3 4 3 3 4 2 3 3 38

93. 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 46

94. 4 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 3 40

95. 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 42

96. 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 46

97. 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 44

98. 3 4 4 4 3 5 2 3 4 4 4 3 43

99. 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 50

100. 4 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 39

136

Variabel E-Service Quality (X₂)

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Total

1. 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 57

2. 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 69

3. 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 3 5 4 4 4 61

4. 4 4 5 5 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 3 57

5. 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 66

6. 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 56

7. 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

8. 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

9. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

10. 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 55

11. 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 52

12. 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 67

13. 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 53

14. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61

15. 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 67

16. 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 60

17. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

18. 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 54

19. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

20. 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

21. 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 56

22. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

23. 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 67

24. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 62

25. 4 4 3 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 49

26. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

27. 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 50

28. 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 69

29. 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 59

30. 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 66

31. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 58

32. 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 65

33. 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 50

34. 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 57

35. 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 52

36. 3 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 53

37. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

38. 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 53

137

39. 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 47

40. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

41. 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

42. 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 55

43. 4 3 4 4 3 3 4 3 3 5 3 4 3 3 3 52

44. 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 55

45. 1 5 5 3 3 3 3 5 4 3 1 5 3 3 5 52

46. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 57

47. 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 53

48. 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 49

49. 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 53

50. 5 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 53

51. 5 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 4 3 4 4 65

52. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

53. 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 64

54. 5 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 2 4 5 4 54

55. 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 54

56. 4 2 3 3 2 3 4 4 3 5 5 5 2 3 4 52

57. 5 4 5 5 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 3 60

58. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 60

59. 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 66

60. 4 4 4 4 2 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 61

61. 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 51

62. 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 47

63. 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 61

64. 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

65. 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 2 5 3 3 3 52

66. 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 61

67. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 56

68. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75

69. 4 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 4 4 48

70. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

71. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45

72. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

73. 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

74. 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 52

75. 5 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 49

76. 4 3 3 3 4 4 3 3 2 2 2 2 2 2 4 43

77. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45

78. 5 3 3 4 4 3 5 5 4 5 5 3 4 4 3 60

79. 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 48

138

80. 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 3 5 61

81. 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58

82. 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 51

83. 4 5 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 4 51

84. 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 5 3 2 3 5 58

85. 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 5 3 53

86. 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 54

87. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

88. 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 60

89. 4 4 3 4 4 3 3 4 3 5 5 5 3 4 4 58

90. 4 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 1 3 3 40

91. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 60

92. 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 4 3 4 47

93. 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 58

94. 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 49

95. 5 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 54

96. 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 55

97. 4 3 4 4 2 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 52

98. 5 4 3 5 4 3 3 3 3 5 5 5 3 4 4 59

99. 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 66

100. 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 50

139

Variabel Customer Satisfaction (Y)

Responden Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Total

1. 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39

2. 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 44

3. 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39

4. 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41

5. 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 43

6. 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 36

7. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

8. 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 43

9. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

10. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

11. 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 32

12. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

13. 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 38

14. 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 43

15. 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 41

16. 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 43

17. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

18. 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39

19. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

20. 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 37

21. 3 3 3 4 5 4 5 2 4 5 38

22. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

23. 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 36

24. 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 43

25. 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 36

26. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

27. 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38

28. 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 38

29. 3 4 4 2 3 5 4 5 3 4 37

30. 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 42

31. 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 34

32. 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 41

33. 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 34

34. 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39

35. 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 32

36. 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 35

37. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

38. 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 40

140

39. 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 29

40. 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39

41. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

42. 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 37

43. 3 4 3 3 4 4 3 5 3 4 36

44. 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 37

45. 4 5 3 2 1 5 4 1 3 1 29

46. 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 33

47. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

48. 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 38

49. 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 36

50. 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 34

51. 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38

52. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

53. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

54. 4 4 3 3 4 3 2 1 4 3 31

55. 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 37

56. 3 4 4 3 4 4 4 5 2 3 36

57. 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 38

58. 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 35

59. 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 42

60. 4 4 5 3 4 4 4 1 4 4 37

61. 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 38

62. 4 3 3 2 4 3 3 3 4 4 33

63. 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 45

64. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

65. 4 4 4 3 3 3 4 5 3 3 36

66. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

67. 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39

68. 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

69. 4 3 3 2 3 4 4 4 3 4 34

70. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

71. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

72. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

73. 5 4 3 5 4 4 4 2 4 4 39

74. 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 38

75. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

76. 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 27

77. 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

78. 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 39

79. 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 33

141

80. 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 40

81. 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 37

82. 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 34

83. 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 36

84. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

85. 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 35

86. 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 28

87. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

88. 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 43

89. 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 35

90. 1 5 1 1 1 5 1 1 3 1 20

91. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

92. 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 33

93. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

94. 3 3 3 2 3 4 3 2 3 4 30

95. 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 34

96. 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 33

97. 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 35

98. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

99. 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

100. 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29

142

Lampiran 3

Variabel Brand Image (X₁)

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 44.7667 23.909 .709 .889

VAR00002 44.8667 22.878 .745 .886

VAR00003 44.8333 23.109 .837 .883

VAR00004 44.9667 24.033 .569 .895

VAR00005 44.7000 24.148 .501 .899

VAR00006 44.8000 23.752 .557 .896

VAR00007 44.7667 23.082 .647 .891

VAR00008 45.0333 22.516 .708 .888

VAR00009 45.0667 24.616 .454 .901

VAR00010 45.0333 24.723 .512 .898

VAR00011 44.8333 25.316 .482 .899

VAR00012 44.9667 23.137 .806 .884

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.901 12

143

Variabel E-Service Quality (X₂)


Cronbach's

Alpha N of Items

.927 15


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 56.3333 39.885 .657 .922

VAR00002 56.6000 37.972 .659 .922

VAR00003 56.4333 40.806 .503 .926

VAR00004 56.3333 39.609 .614 .923

VAR00005 56.6000 38.524 .592 .924

VAR00006 56.7000 38.631 .568 .925

VAR00007 56.3333 38.092 .756 .919

VAR00008 56.4667 38.947 .660 .922

VAR00009 56.6333 38.447 .689 .921

VAR00010 56.4667 38.809 .616 .923

VAR00011 56.6333 37.620 .734 .919

VAR00012 56.5667 37.633 .674 .922

VAR00013 56.7000 38.493 .776 .919

VAR00014 56.5333 38.878 .741 .920

VAR00015 56.6000 39.834 .595 .924

144

Variabel Customer Satisfaction (Y)


Cronbach's

Alpha N of Items

.849 10


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 36.1333 12.326 .466 .842

VAR00002 36.1333 11.706 .653 .827

VAR00003 36.2000 11.890 .704 .826

VAR00004 36.3667 10.723 .570 .837

VAR00005 36.1667 12.144 .562 .835

VAR00006 36.2333 11.495 .583 .832

VAR00007 36.2000 11.614 .586 .832

VAR00008 36.1000 12.024 .359 .857

VAR00009 36.2333 11.013 .714 .820

VAR00010 36.0333 12.861 .478 .843

145

Lampiran 4

pengaruh brand image dan e-service quality...

Documents