pengaruh brand equity, kepercayaan dan harga...

PENGARUH BRAND EQUITY, KEPERCAYAAN DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM

MENGGUNAKAN LAYANAN BSM NET BANKING

(Studi Kasus PT Bank Syariah Mandiri)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk memenuhi Salah Satu

Syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh :

Yahdiyani

NIM : 11140810000138

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1439 H / 2018 M

ii

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING

PENGARUH BRAND EQUITY, KEPERCAYAAN DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN

LAYANAN BSM NET BANKING

(Studi Kasus PT. Bank Syariah Mandiri)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk memenuhi Syarat-Syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Yahdiyani

11140810000138

Dibawah Bimbingan :

Leis Suzanawaty, SE, M.Si

NIP. 19720809 200501 2 004

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1439 H / 2018 M

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Kamis, 12 Juli 2018 telah dilakukan ujian skripsi atas nama :

1. Nama : Yahdiyani

2. NIM : 11140810000138

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Pengaruh Brand Equity, Kepercayaan dan Harga Terhadap

Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Layanan BSM Net

Banking (Studi Kasus PT Bank Syariah Mandiri).

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan bersangkutan

selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswi tersebut di atas

dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 12 Juli 2018

1. Ela Patriana, Ir., MM ( )

NIP. 19690528 200801 2 010 Ketua

2. Leis Suzanawaty, SE, M.Si ( )

NIP. 19720809 200501 2 004 Sekertaris

3. Ade Suherlan, SE., MBA ( )

NIP. 19800525 200912 1 001 Penguji Ahli

4. Leis Suzanawaty, SE, M.Si ( )

NIP. 19720809 200501 2 004 Pembimbing I

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Senin, 11 September 2017 telah dilakukan ujian komprehensif atas

mahasiswa :

1. Nama : Yahdiyani

2. NIM : 11140810000138

3. Jurusan : Manajemen / MIPS

4. Judul Skripsi : Pengaruh Brand Equity, Kepercayaan dan Harga terhadap

Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Layanan BSM Net

Banking

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk

melaksanakan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 11 September 2017

1. Aini Masruroh SEI, MM ( __________________________ )

Penguji I

2. Rachmat Gunawan SE, M.Si ( __________________________ )

NUP. 0411077003 Penguji II

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Yahdiyani

No. Induk Mahasiswa : 11140810000138

Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :

1. Tidak menggunkan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkannya.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau

tanpa izin dari pemilik karya.

4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya

ini.

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggung-jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap

untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernayataan ini saya buat

dengan sesungguhnya.

Jakarta, 31 Mei 2018

Yahdiyani

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

Nama : Yahdiyani

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Jalan Cimandiri RT.001/RW.008 No. 47,

Kelurahan Cipayung, Kecamatan Ciputat,

Tangerang Selatan, Banten

Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 14 Desember 1994

Status : Belum Menikah

Agama : Islam

Telepon : 0896-7665-9302

E-mail : [email protected]

II. PENDIDIKAN

2001 – 2007 : SD Negeri 03 Bintaro Pagi

2007 – 2010 : SMP Negeri 177 Jakarta

2010 – 2013 : SMK Negeri 59 Jakarta

2013 – 2015 : CCIT Fakultas Teknik Universitas Indonesia

2014 – 2018 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

mailto:[email protected]

vii

III. PENGALAMAN ORGANISASI

Management Project UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015

IV. PENGALAMAN BEKERJA

Mei – Juli 2012 : Admin Internship di PT. Kompas Gramedia

divisi Majalah IDEA

Oktober – Desember 2017 : HR Internship di PT. Mobilkamu Group

Indonesia

Januari – April 2018 : Personalia di PT. Mobilkamu Group

Indonesia

Juli – September 2018 : HR Internship di PT. Fujitsu Indonesia

viii

THE INFULENCE OF BRAND EQUITY, TRUST AND PRICE ON

SATISFACTION CUSTOMER IN USING BSM NET BANKING SERVICE

(A CASE STUDY IN MANDIRI SYARIAH BANK)

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influnce of brand equity, trust, and

price on customers satisfaction in using BSM Net Banking. The number of samples

used is 100 respondents from customer of BSM Net Banking service users. The

method of analysis used in this research is multiple linear regression analysis.

Based on the results of this research found that brand equity, trust and price have

significant influence on customer satisfaction partially. Also found that brand

equity, trust and price have significant effect on customer satisfaction

simultaneously.

Keywords : Brand Equity, Trust, Price and Customer Satisfaction

ix

PENGARUH BRAND EQUITY, KEPERCAYAAN DAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN BSM NET BANKING

(STUDI KASUS PT. BANK SYARIAH MANDIRI)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand equity,

kepercayaan dan harga terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan

BSM Net Banking. Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 responden dari

nasabah pengguna layanan BSM Net Banking. Metode analisis yang digunakan

dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil

penelitian ini ditemukan bahwa brand equity, kepercayaan dan harga mempunyai

pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial. Ditemukan juga

bahwa brand equity, kepercayaan dan harga mempunyai pengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah secara simultan.

Kata kunci : Brand Equity, Kepercayaan, Harga dan Kepuasan Nasabah

x

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puja dan puji syukur penulis panjatkan

kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan baik. Shalawat serta salam tidak lupa penulis

hanturkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umatnya dari

zaman kegelapan ke zaman yang penuh cahaya ilmu pengetahuan seperti sekarang

ini.

Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih

yang sebesar-besarnya atas bantuan, bimbingan dan do’a kepada :

1. Keluarga saya, Bapak Misnun dan Ibu Nirnani serta Kakak saya Nur Luthfiyah

yang selalu memberikan doa yang tiada henti, kasih sayang, semangat serta

dukungan lainnya. Semoga Allah selalu memberkahi dan menjaga beliau

dimanapun beliau berada.

2. Bapak Dr. Arief Mufrani, Lc, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis dan ibu Ela Patriana SE, MM selaku sekertaris jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

4. Ibu Leis Suzanawaty SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan sabar

membimbing dan meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dan saran

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

xi

5. Para dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang

telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat kepada penulis semasa kuliah.

6. Terima kasih kepada dua sahabatku dari masa SMK, Sinta dan Kupla yang

selalu memberikan dukungan dan menjadi teman bercerita mengenai

perkuliahan.

7. Terima kasih untuk TIPS 1 yang menjadi sahabat perjuangan semasa kuliah di

CCIT.

8. Terima kasih untuk teman-teman MIPS 2014 yang menjadi teman dalam

perkuliahan di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ...................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ....................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ................................ v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................... vi

I. IDENTITAS PRIBADI ............................................................................... vi

II. PENDIDIKAN ............................................................................................ vi

III. PENGALAMAN ORGANISASI ........................................................... vii

IV. PENGALAMAN BEKERJA ................................................................. vii

ABSTRACT ........................................................................................................... viii

ABSTRAK ............................................................................................................. ix

KATA PENGANTAR ............................................................................................ x

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xxi

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 8

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 8

xiii

D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 9

BAB II ................................................................................................................... 11

TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 11

A. Bank ........................................................................................................... 11

1. Pengertian Bank...................................................................................... 11

2. Jenis – jenis Bank ................................................................................... 12

B. Internet Banking ......................................................................................... 13

1. Pengertian Internet Banking ................................................................... 13

2. Manfaat dan Kelemahan Internet Banking ............................................. 14

C. Kepuasan Pelanggan .................................................................................. 15

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan............................................................. 15

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan........................................................... 17

3. Indikator Kepuasan Pelanggan ............................................................... 18

D. Brand Equity .............................................................................................. 18

1. Pengertian Brand Equity......................................................................... 18

2. Dimensi dan Indikator Brand Equity ...................................................... 20

E. Kepercayaan ............................................................................................... 25

1. Pengertian Kepercayaan ......................................................................... 25

2. Faktor - faktor Kepercayaan ................................................................... 27

3. Indikator Kepercayaan ............................................................................ 28

F. Harga .......................................................................................................... 28

xiv

1. Pengertian Harga .................................................................................... 28

2. Indikator Harga ....................................................................................... 30

G. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 31

H. Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................... 34

I. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 35

BAB III ................................................................................................................. 36

METODE PENELITIAN ...................................................................................... 36

A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 36

B. Metode Penentuan Sampel ......................................................................... 36

1. Populasi .................................................................................................. 36

2. Sampel .................................................................................................... 37

C. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 39

D. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 41

E. Metode Analisis Data ................................................................................. 42

1. Uji Kualitas Data .................................................................................... 42

2. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 44

3. Pengujian Hipotesis Penelitian ............................................................... 46

4. Koefisien Determinasi (R2) .................................................................... 48

5. Analisis Regresi Linear Berganda .......................................................... 49

F. Operasional Variabel Penelitian ................................................................. 50

BAB IV ................................................................................................................. 54

xv

ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 54

A. Gambaran Umum Penelitian ...................................................................... 54

1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri .................................................. 54

2. Profil Perusahaan .................................................................................... 56

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ...................................................... 56

4. BSM Net Banking .................................................................................. 57

B. Deskripsi Responden .................................................................................. 59

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 59

2. Karekterikstik Responden Menurut Usia ............................................... 60

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .......................... 60

C. Uji Kualitas Data ........................................................................................ 61

1. Uji Validitas ........................................................................................... 61

2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 64

D. Statistik Deskriptif ..................................................................................... 66

1. Brand Equity ........................................................................................... 67

2. Kepercayaan ........................................................................................... 84

3. Harga ...................................................................................................... 86

4. Kepuasan Nasabah.................................................................................. 89

E. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 91

1. Uji Normalitas ........................................................................................ 91

2. Uji Multikolonieritas .............................................................................. 94

xvi

3. Uji Heteroskedastisitas ........................................................................... 95

F. Pengujian Hipotesis Penelitian ................................................................... 96

1. Uji Signifikasi Parsial (Uji t) .................................................................. 96

2. Uji Signifikasi Simultan (Uji F) ........................................................... 101

G. Koefisien Determinasi (R2) ...................................................................... 102

H. Analisis Regresi Linear Berganda ............................................................ 103

BAB V ................................................................................................................. 107

KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 107

A. Kesimpulan .............................................................................................. 107

B. Saran ......................................................................................................... 107

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 115

LAMPIRAN ........................................................................................................ 120

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Jumlah Pengguna Internet Setiap Tahun ................................................ 2

Tabel 1. 2 Nilai Transaksi Internet Banking Setiap Tahun ..................................... 3

Tabel 1. 3 Tabel Top Brands Kategori Internet Banking di Indonesia ................... 4

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 31

Tabel 3. 1 Skala Likert .......................................................................................... 42

Tabel 3. 2 Operasional Variabel............................................................................ 50

Tabel 4. 1 Layanan dan Harga BSM Net Banking ................................................ 58

Tabel 4. 2 Jenis Kelamin Responden .................................................................... 59

Tabel 4. 3 Tabel Usia Responden ......................................................................... 60

Tabel 4. 4 Tabel Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................... 60

Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Equity ......................................... 62

Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ........................................... 63

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ...................................................... 63

Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah ................................. 64

Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Equity ....................................... 65

Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan ..................................... 65

Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga ................................................ 66

Tabel 4. 12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah ............................ 66

Tabel 4. 13 Saya dapat mengenali BSM Net Banking hanya dengan melihat

atributnya saja (logo) ............................................................................................ 67

Tabel 4. 14 Saya Sudah Mengenal Internet Banking Merek BSM Net Banking .. 68

Tabel 4. 15 Merek internet banking yang muncul dalam benak saya pertama kali

adalah BSM Net Banking...................................................................................... 68

xviii

Tabel 4. 16 Ketika saya ditanya tentang merek internet banking maka saya hanya

menyebutkan merek BSM Net Banking ............................................................... 69

Tabel 4. 17 BSM Net Banking terus meningkatkan kualitas kinerjanya .............. 70

Tabel 4. 18 BSM Net Banking dapat dipercaya .................................................... 71

Tabel 4. 19 Saya sangat menyukai BSM Net Banking ......................................... 71

Tabel 4. 20 Teman saya menggunakan BSM Net Banking .................................. 72

Tabel 4. 21 BSM Net Banking mempunyai reputasi yang baik ............................ 73

Tabel 4. 22 BSM Net Banking merupakan brand leader internet banking ........... 73

Tabel 4. 23 BSM Net Banking direkomendasikan oleh orang-orang terkenal yang

saya kenali ............................................................................................................. 74

Tabel 4. 24 BSM Net Banking mempunyai kualitas yang tinggi ......................... 75

Tabel 4. 25 BSM Net Banking mempunyai berbagai macam fitur (seperti informasi

rekening, transfer, pembelian pulsa, pembayaran takaful, token listrik prabayar,

tiket pesawat Garuda dan lain-lain)....................................................................... 76

Tabel 4. 26 BSM Net Banking tidak pernah error pada saat saya melakukan

transaksi ................................................................................................................ 77

Tabel 4. 27 Kinerja BSM Net Banking tetap konsisten dari waktu ke waktu ...... 78

Tabel 4. 28 Mudah dalam menggunakan BSM Net Banking ............................... 78

Tabel 4. 29 Design BSM Net Banking menarik ................................................... 79

Tabel 4. 30 Saya hanya akan menggunakan BSM Net Banking dalam menggunkan

layanan internet banking ....................................................................................... 80

Tabel 4. 31 BSM Net Banking menjadi pilihan pertama saya saat menggunakan

layanan internet banking ....................................................................................... 81

xix

Tabel 4. 32 Saya akan terus menggunakan BSM Net Banking dalam melakukan

transaksi yang berhubungan dengan internet banking .......................................... 82

Tabel 4. 33 Saya menggunakan fitur yang tersedia seperti cek mutasi rekening,

transfer, pembelian pulsa, pembayaran takaful, token listrik prabayar, tiket pesawat

Garuda dan lain-lain .............................................................................................. 83

Tabel 4. 34 Saya percaya untuk melakukan transaksi menggunakan BSM Net

Banking ................................................................................................................. 84

Tabel 4. 35 Saya percaya bahwa BSM Net Banking menjaga kepentingan transaksi

nasabah .................................................................................................................. 84

Tabel 4. 36 Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri menjaga komitmen dalam

melayani nasabah yang menggunakan layanan BSM Net Banking ...................... 85

Tabel 4. 37 Saya percaya BSM Net Banking memberikan manfaat pada

penggunaannya ...................................................................................................... 86

Tabel 4. 38 Tarif Jasa yang ditawarkan oleh BSM Net Banking (pembelian pulsa,

biaya administrasi, tagihan PLN, transfer dan lain-lain) terjangkau. .................... 86

Tabel 4. 39 Tarif jasa pada BSM Net Banking sesuai dengan kualitasnya ........... 87

Tabel 4. 40 Tarif jasa pada BSM Net Banking termasuk dalam kategori tarif jasa

yang murah dibandingkan dengan layanan internet banking dari bank lain ......... 88

Tabel 4. 41 Tarif jasa BSM Net Banking sesuai dengan manfaat yang saya terima

............................................................................................................................... 89

Tabel 4. 42 Secara keseluruhan saya merasa puas menggunakan layanan BSM Net

Banking ................................................................................................................. 89

Tabel 4. 43 Kinerja BSM Net Banking sesuai dengan harapan saya .................... 90

xx

Tabel 4. 44 BSM Net Banking merupakan layanan internet banking dengan kinerja

paling baik ............................................................................................................. 91

Tabel 4. 45 Uji Normalitas .................................................................................... 93

Tabel 4. 46 Uji Multikolonieritas .......................................................................... 94

Tabel 4. 47 Uji Statistik t ...................................................................................... 96

Tabel 4. 48 Uji Statistik F ................................................................................... 102

Tabel 4. 49 Koefisien Determinasi...................................................................... 103

Tabel 4. 50 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda .......................................... 104

xxi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Mandiri ............................................................. 56

Gambar 4. 2 Kurva Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas ..................................... 92

Gambar 4. 3 Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................. 95

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kemajuan teknologi yang semakin canggih sekarang ini diyakini

berkontribusi besar pada pertumbuhan yang signifikan pada sektor jasa

terutama jasa perbankan. Teknologi Informasi (TI) berperan signifikan dalam

menunjang daya saing setiap perusahaan, misalnya dalam hal penciptaan atau

penyampaian jasa baru, peningkatan keterlibatan pelanggan dalam operasional

dan lain – lain (Pranidana, 2009).

Persaingan dalam industri perbankan menjadi semakin ketat, hal ini

menuntut bank untuk memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat.

Pengapdosian teknologi diaplikasikan dalam rangka memuaskan dan

mempermudah masyarakat. Dengan perkembangan teknologi informasi,

telekomunikasi dan internet yang sangat pesat telah membuka peluang bagi

dunia bisnis untuk mendistribusikan produk dan jasanya melalui media

internet. Salah satu bentuk penggunaan teknologi informasi dalam bidang

perbankan yaitu internet banking. Internet banking menjadi salah satu strategi

yang digunakan oleh bank untuk mendapatkan lebih banyak nasabah dan untuk

dapat memenuhi kebutuhan nasabah (Pranidana, 2009).

Internet banking merupakan jasa perbankan 24 jam dan unit informasi

yang menjanjikan manfaat besar bagi nasabah dan bank. Online banking

2

diperkenalkan sebagai channel bagi nasabah untuk melakukan aktivitas

finansial perbankan secara elektronik melalui website bank. Nasabah dapat

melakukan transaksi secara tidak tunai setiap saat dengan mudah dan nyaman

dengan mengakses perangkat yang terhubung internet. Inovasi pelayanan

perbankan melalui teknologi internet banking, diharapkan dapat menekan

transactional cost dan antrian yang terjadi di kantor-kantor bank. Beberapa

bank di Indonesia mulai melakukan strategi pemasaran pada jasa pelayanan

perbankan melalui pemanfaatan teknologi internet banking (Yusnaini, 2010).

Tabel 1. 1 Jumlah Pengguna Internet Setiap Tahun

Tahun Jumlah Pengguna

2010 42 juta

2011 55 juta

2012 63 juta

2013 82 juta

2014 88,1 juta

2015 110,2 juta

2016 132,7 juta

2017 143,26 juta

(Sumber : www.apjii.or.id)

Berdasarkan tabel di atas, survei yang telah dilakukan oleh APJII (Asosiasi

Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) setiap tahun pengguna internet di

Indonesia mengalami peningkatan. Di tahun 2016 pengguna internet di

Indonesia mencapai 132,7 juta pengguna atau sekitar 51,5% dari total jumlah

penduduk di Indonesia sebesar 256,2 juta dan di tahun 2017 mengalami

pengingkatan menjadi 143,26 juta. Hal ini menggambarkan bahwa internet

sangat diminati dan dibutuhkan oleh masyarakat Indonesia.

3

Tabel 1. 2 Nilai Transaksi Internet Banking Setiap Tahun

Tahun Nilai Transaksi

2012 Rp 3.462 Triliun




(Sumber : sharingvision.com)

Berdasarkan hasil survey yang telah dilakukan oleh sharingvision.com

yang bersumber dari Bank Indonesia dengan menggabungkan nilai transaksi

internet banking dari 4 bank besar di Indonesia yaitu Bank BCA, Bank

Mandiri, Bank BRI, dan Bank BNI dapat diketahui bahwa nilai transaksi

internet banking di 4 bank tersebut sangatlah besar. Bahkan nilai transaksi di

internet banking lebih besar dibandingkan dengan ATM, kartu kredit dan

debet. Pertumbuhan internet banking didorong oleh pengguna internet yang

pertumbuhannya cukup pesat serta kemajuan teknologi yang semakin

berkembang.

Bank yang menawarkan internet banking di Indonesia yaitu Bank Rakyat

Indonesia (BRI), BRI Syariah, Bank Danamon, Bank Mandiri, Bank Syariah

Mandiri (BSM), Bank Mega, Bank International Indonesia (BII), Bank Central

Asia, Bank Negara Indonesia (BNI), BNI Syraiah, Bank CIMB Niaga, Bank

Lippo dan beberapa bank lainnya.

4

Tabel 1. 3 Tabel Top Brands Kategori Internet Banking di Indonesia

Sumber : TOP Brand Index Kategori Banking dan Finance 2017

Top Brand adalah penghargaan yang diberikan kepada merek – merek

terbaik pilihan konsumen. Top Brand didasarkan oleh hasil riset terhadap

konsumen di Indonesia. Pengertian dari TOP pada tabel di atas adalah penilaian

sebuah penghargaan yang diberikan kepada merek – merek perbankan yang

meraih predikat tertinggi di Indonesia. Berdasarkan tabel 1.3, Bank BCA

dengan layanan Klik BCA menjadi layanan yang mempunyai nasabah tertinggi

yang menggunakan internet banking bagi sebagian nasabah di Indonesia,

sedangkan Bank Mandiri dengan layanan internet banking menempati urutan

kedua nasabah yang menggunakan internet banking sedangkan di urutan ketiga

yaitu Bank BRI. Berdasarkan tabel 1.3 dapat menunjukkan merek memegang

peranan penting bagi setiap perusahaan, karena apabila merek sudah dikenal

oleh masyarakat maka akan semakin banyak perusahaan dapat menjaring

nasabah baru tentunya hal ini didukung oleh kualitas layanan yang baik.

Berdasarkan data di atas dapat dilihat bahwa BSM Net Banking belum masuk

dalam kategori Top Brand Index. Top Brand Index ini masuk dalam variabel

penelitian yaitu brand equity dengan dimensi brand awareness. Pentingnya

menganalisis kinerja merek merupakan prioritas utama bagi organisasi.

Merek TBI TOP

Klik BCA 51.8% TOP

Internet Banking Mandiri 18.2% TOP

Internet Banking BRI 13.5% TOP

5

Dengan analisis kinerja, sebuah organisasi dapat mengevaluasi dan

menentukan strategi untuk lebih meningkatkan kesadaran akan merek mereka,

yang akan menghasilkan brand equity yang meningkat pula (www.topbrand-

award.com).

Dalam menggunakan layanan jasa perbankan, nasabah akan menggunakan

layanan jasa bank dengan bank yang mempunyai reputasi brand yang bagus

dalam bidang perbankan. Merek memegang peranan yang sangat penting

dalam menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan menjanjikan

sesuatu kepada konsumen. Dengan demikian dapat diketahui adanya ikatan

emosional yang tercipta antara konsumen dengan penghasil produk melalui

merek. Hubungan emosional dengan merek akan dengan sendirinya tercipta

melalui bagaimana konsumen menghabiskan sejumlah waktu dengan merek

(Ferinnadewi, 2008:142). Mengingat kekuatan persaingan adalah persaingan

antar merek, maka ekuitas merek suatu perusahaan harus semakin kuat.

Dengan semakin kuatnya ekuitas merek suatu produk, maka konsumen akan

merasa puas dan semakin kuat pula daya tariknya di mata konsumen untuk

mengkonsumsi produk tersebut, yang selanjutnya akan membawa konsumen

untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang karena merasa puas dan

akhirnya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan (Yuliaty, 2014).

Selain ekuitas merek, peranan penting lain dalam menciptakan kepuasan

nasabah yaitu kepercayaan. Dalam membina suatu hubungan kerja tentu

diperlukan sikap percaya pada pihak lain. Menurut Morgan dan Hunt (1994)

dalam Trisetyanto dan Mudiantono (2010), kepercayaan menjadi ada dan eksis

6

manakala suatu pihak memiliki keyakinan atas kemampuan dan intergritas dari

pihak lain. Kepercayaan dalam menggunakan internet banking lebih penting

dibandingkan dengan pelayanan perbankan secara offline. Hal ini karena

kepercayaan sangat penting dimana ketidakpastian dan risiko yang ada pada

internet banking sangat tinggi. Dalam menggunakan internet, pengguna di

seluruh dunia dapat mengakses file penting di komputer dan informasi di

transfer melalui internet. Oleh karena itu, internet banking berisiko dalam

sudut pandang keamanan. Karena pentingnya kepercayaan dalam

menggunakan internet banking, kepercayaan nasabah merupakan faktor utama

yang mempengaruhi pertumbuhan internet banking.

Selain kepercayaan, harga merupakan salah satu faktor yang mendukung

terciptanya kepuasan konsumen. Produk yang mempunyai kualitas yang sama

dengan kompetitor, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Karena harga

merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat

kepuasannya (Gede, 2008). Varki dan Colgate (2001) dalam Mohammad

(2015) melakukan penelitian tentang persepsi konsumen tentang nilai (harga)

di industri perbankan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa persepsi

nilai (harga) berpemgaruh terhadap kepuasan nasabah.

Sebagai salah satu bentuk layanan dan juga sebagai alat strategi bersaing,

maka tujuan akhir penggunaan internet banking adalah untuk memuaskan

nasabah. Secanggih apapun sistem internet banking, jika akhirnya

mengecewakan, menimbulkan risiko yang lebih besar, serta meningkatnya rasa

7

tidak aman kepada nasabah maka tidak memberikan nilai tambah kepada bank

maupun nasabah. Oleh karena itu, kepuasan nasabah dalam menggunakan

fasilitas internet banking perlu dievaluasi, serta diidentifikasi faktor–faktor

penentunya (Herawati dan Prayekti, 2011).

Bank Syariah Mandiri adalah bank syariah pertama yang menyediakan

layanan internet banking yaitu pada akhir tahun 2007. Layanan jasa internet

banking yang disediakan memiliki banyak keunggulan dibanding dengan

internet banking bank syariah yang lain. Bank Syariah Mandiri juga

mempunyai merek yang lebih unggul dibandingkan dengan bank syariah

lainnya di Indonesia. Pada tahun 2016 Bank Syariah Mandiri mendapatkan

penghargaan berupa Indonesia Best Banking Brand Award diberikan oleh

Majalah Warta Ekonomi yang dinilai dari pilihan konsumen, reputasi terbaik,

reputasi digital, pelayanan terbaik. Hal ini membuktikan bahwa Bank Syariah

Mandiri sangat diminati oleh masyarakat dalam menggunakan jasa transaksi

keuangannya. Akan tetapi, keunggulan dalam layanan internet banking masih

kalah dengan pesaing lain. Dengan alasan inilah Bank Syariah Mandiri menjadi

objek yang akan dibahas dalam penelitian ini.

Berdasarkan hal ini penulis melakukan penelitian mengenai pengaruh

brand equity, kepercayaan dan harga terhadap kepuasan nasabah dalam

menggunakan layanan BSM Net Banking.

8

B. Rumusan Masalah

Mengacu pada latar belakang masalah yang telah disampaikan, maka

rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh brand equity terhadap kepuasan nasabah dalam

menggunakan layanan internet banking pada Bank Syariah Mandiri secara

parsial?

2. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah dalam

menggunakan layanan internet banking Bank Syariah Mandiri secara

parsial?

3. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah dalam


parsial?

4. Bagaimana pengaruh brand equity, kepercayaan dan harga berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan internet banking

Bank Syariah Mandiri secara simultan?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk meneliti pengaruh brand equity terhadap kepuasan nasabah dalam


parsial.

2. Untuk meneliti pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah dalam


parsial.

9

3. Untuk meneliti pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah dalam


parsial.

4. Untuk meneliti pengaruh brand equity, kepercayaan, dan harga terhadap

kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan internet banking Bank

Syariah Mandiri secara simultan.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini diantaranya :

1. Bagi Perusahaan

Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat menjadi referensi

untuk membantu perusahaan Bank Syariah Mandiri mereview layanan BSM

Net Banking khususnya pada pengaruh brand equity, kepercayaan dan

harga. Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat dijadikan bahan

pertimbangan dalam mengambil keputusan serta sebagai pedoman untuk

meningkatkan kualitas bagi layanan BSM Net Banking.

2. Bagi Pembaca dan Akademisi

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi atau bahan literatur

bagi penelitian lanjutan dan dapat dijadikan acuan atau rujukan untuk

melakukan penelitian lebih lanjut baik mengenai judul yang sama

maupun tema yang lainnya.

10

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan pemahaman peneliti

mengenai pengaruh brand equity, kepercayaan, dan harga dalam

menggunakan layanan BSM Net banking.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Bank

1. Pengertian Bank

Menurut Undang-Undang No.10 Tahun 1998 bank adalah suatu

badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan /

atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak (Kasmir, 2008:9). Sedangkan perbankan menurut Undang-Undang

No.10 Tahun 1998 adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank:

mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam

melaksanakan kegiatan usahanya.

Karim (2009:18) mengartikan bahwa bank adalah lembaga yang

melaksanaan tiga fungsi utama, yaitu menerima simpanan uang,

meminjamkan uang, dan memberikan jasa pengiriman uang. Kegiatan

utama suatu bank adalah menghimpun dana dari masyarakat melalui

simpanan dalam bentuk tabungan, deposito berjangka, giro dan kemudian

menyalurkannya kembali dana yang dihimpun tersebut kepada masyarakat

umum dalam bentuk kredit yang diberikan (loanable fund). Dengan

demikian kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan bank umum adalah

sebagai berikut:

12

a. Menghimpun dana dari masyarakat.

b. Menyalurkan dana kepada masyarakat.

c. Memberikan jasa bank lainnya.

2. Jenis – jenis Bank

a. Dilihat dari Segi Fungsinya

Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan

ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI. Nomor 10 Tahun

1998 maka jenis perbankan terdiri dari:

1) Bank Umum

2) Bank Perkreditan Rakyat

b. Dilihat dari Segi Kepemilikannya

Maksud dari tinjauan kepemilikan adalah siapa saja yang memiliki bank

tersebut. Kepemilikan ini dapat dilihat dari akte pendirian dan

penguasaan saham yang dimiliki bank tersebut. Jenis bank dilihat dari

segi kepemilikan tersebut adalah sebagai berikut:

1) Bank milik pemerintah

2) Bank milik swasta nasional

3) Bank milik koperasi

4) Bank milik asing

5) Bank milik campuran

c. Dilihat dari segi status

Kedudukan atau status disini menunjukan ukuran kemampuan bank

dalam melayani masyarakat baik dari segi jumlah produk, modal,

13

maupun kualitas pelayanan. Dilihat dari segi status, bank dibedakan

menjadi dua kelompok, yaitu:

1) Bank devisa

2) Bank non devisa

d. Dilihat dari segi cara menentukan harga

Dilihat dari cara menentukan harga, bank terbagi menjadi dua kelompok,

yaitu:

1) Bank yang berdasarkan prinsip konvensional

2) Bank yang berdasarkan prinsip syariah

B. Internet Banking

1. Pengertian Internet Banking

Menurut Bank Indonesia (2004) dalam Nurastuti (2011:112),

internet banking merupakan salah satu pelayanan jasa bank yang

memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan

komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet.

Menurut Nurastuti (2011:113), internet banking merupakan sakah

satu jasa layanan bank melalui jaringan internet yang memungkinkan

nasabah untuk mendapatkan jasa dan layanan perbankan seperti

memperoleh informasi dan melakukan transaksi perbankan.

Menurut Al Sukkar (2005), internet banking merupakan fasilitas

yang ditawarkan oleh bank kepada para nasabah berupa salah satu bentuk

electronic banking (e-banking) melalui Internet banking dengan media

14

internet. Dengan adanya internet banking, para nasabah dapat bertransaksi

dimana saja dan kapan saja dengan media internet.

Internet banking merupakan jasa perbankan jarak jauh yang

ditawarkan kepada pelanggan personal bank untuk melakukan transaksi

perbankan rutin melalui internet. Tipe pelayanan ini memungkinkan

pelanggan untuk mengakses rekening bank di lokasi yang tersedia akses

internet.

2. Manfaat dan Kelemahan Internet Banking

Adapun manfaat internet banking menurut Al Sukkar (2005) antara

lain adalah:

a. Bank dapat memberikan layanan 24 jam kepada nasabah.

b. Internet banking berpotensi untuk menawarkan layanan yang lebih.

c. Dapat meningkatkan loyalitas nasabah.

d. Dengan internet banking, membuka peluang untuk mendapatkan

nasabah baru.

e. Internet banking dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan

(nasabah).

f. Mengurangi kebutuhan untuk entry data.

g. Mengurangi biaya, seperti berkurangnya kebutuhan untuk membuka

kantor cabang.

Selain manfaat, internet banking juga memiliki beberapa kelemahan

(Al Sukkar, 2005), antara lain:

15

a. Biaya tidak langsung yang dikeluarkan oleh nasabah, misalnya nasabah

harus menyediakan seperangkat komputer lengkap dengan akses

internet.

b. Transaksi kas tidak dapat dilakukan.

c. Risiko keamanan, misalnya hacker dan fraudster.

Menurut Mukherjee dan Nath (2003) dalam Al Sukkar (2005),

dalam internet banking, adanya pemisahan secara fisik antara bank dengan

konsumennya dan tidak adanya interaksi secara fisik antara konsumen

dengan karyawan bank dalam internet banking menyebabkan situasi yang

unik, sehingga kepercayaan dari konsumen adalah yang terpenting bagi

bank.

Ada beberapa alasan yang membuat suatu bank berinvestasi pada

sistem informasi seperti internet banking, antara lain penghematan biaya,

peningkatan kualitas produk dan jasa, dan dapat berproduksi lebih tanpa

peningkatan biaya. Sikap para nasabah dalam mengadopsi atau menerima

sistem informasi yang baru mempunyai dampak serius dalam keberhasilan

sistem tersebut (Al Sukkar, 2005).

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1995:198) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan

dengan kinerja suatu produk dengan harapan – harapannya. Menurut

Sangadji dan Sopiah (2013:181), kepuasan adalah sejauh mana tingkatan

16

produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pelanggan

diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan pelanggan terhadap suatu

produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan. Jika produk

tersebut jauh di bawah harapan, pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, jika

produk tersebut memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Harapan

pelanggan dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat

menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi

yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain. Perasaan senang atau

kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Pelanggan

mempunyai persepsi atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor,

terutama jenis hubungan yang dimiliki oleh pelanggan dengan sebuah

merek. Pelanggan sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan

tentang sebuah produk dengan mereka yang sudah mereka anggap positif.

Menurut Kivetz dan Simonson (2012) dalam Sangadji dan Sopiah

(2013:182), kepuasan pelanggan dapat menjalin hubungan yang harmonis

antara produsen dengan konsumen, menciptakan dasar yang baik bagi

pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk

rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan.

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:182), kepuasan dapat diartikan

sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang

diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan pelanggan.

Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara

17

menguntungkan atau dengan situasi sama menang (win-win situation), yaitu

keadaan dimana kedua belah pihak merasa puas dan tidak ada yang

dirugikan

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Dalam mengukur kepuasan konsumen, menurut Tjiptono (2007:366)

secara garis besar ada empat metode yang sering digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yakni:

a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi – lokasi strategis,

website, e-mail, fax, blog, dan lain – lain.

b. Ghost Shipping, yaitu mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers

untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan

pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan

dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat

mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan

spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani

setiap masalah atau keluhan pelanggan.

c. Lost Customer Analysis, menghubungi dan mewawancarai para

pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami

penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.

d. Survei kepuasan konsumen, baik via pos, e-mail, website, blog, maupun

tatap muka langsung.

18

Menurut Fornell dalam Lupiyoadi (2008:192), banyak sekali manfaat

yang akan diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan

pelanggan yang tinggi, yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan

mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas pelanggan terhadap

harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi

yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan

efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis.

3. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Fornel (1992) dalam Sanistasya (2015) kunci dalam

mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Berikut ini adalah

indikator dari kepuasan pelanggan, antara lain :

a. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)

b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat

kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.

c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparation to ideal), yaitu

kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi

konsumen.

D. Brand Equity

1. Pengertian Brand Equity

Menurut Diana dan Tjiptono (2000:39), merek (Brand) merupakan

nama, istilah, tanda, simbol/lambang/logo, desain, warna, gerak, atau

kombinasi atribut – atribut produk lainnya yang diharapkan dapat

19

memberikan identitas dan diferensiasi yang membedakannya dengan

produk lain.

Penggunaan merek memiliki berbagai macam tujuan. Pertama,

sebagai identitas perusahaan yang membedakannya dengan produk pesaing,

sehingga pelanggan mudah mengenali dan melakukan pembelian ulang.

Kedua, sebagai alat promosi yang menonjolkan daya tarik produk (misalnya

dengan bentuk desain dan warna – warni yang menarik). Ketiga, untuk

membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta

citra prestise tertentu kepada konsumen. Dan keempat, untuk

mengendalikan dan mendominasi pasar. Artinya, dengan membangun

merek yang terkenal, bercitra baik, dan dilindungi berdasarkan hak cipta /

paten, maka perusahaan dapat meraih dan mempertahankan loyalitas

konsumen.

Menurut Aaker (1996) dalam Tjiptono dan Diana (2000:41), brand

equity (ekuitas merek) adalah serangkaian aset dan kewajiban (liabilities)

merek yang terkait dengan nama, dan simbol merek tertentu yang

menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah barang atau

jasa kepada perusahaan dan/atau pelanggan perusahaan tersebut.

Sedangkan menurut Simamora (2000), brand equity (ekuitas merek)

disebut juga nilai merek, yang menggambarkan keseluruhan kekuatan

merek di pasar. Brand equity memberikan suatu keunggulan kompetitif bagi

20

sebuah perusahaan karena orang lebih cenderung membeli produk yang

membawa nama merek terkenal dan dihormati.

2. Dimensi dan Indikator Brand Equity

Menurut Aaker (1996) dalam Tjiptono dan Diana (2000 : 41) ada

empat dimensi dalam brand equity, antara lain :

a. Brand Awareness (Kesadaran Merek)

Menurut Aaker (1996) dalam Tjiptono dan Diana (2000:41),

pengertian kesadaran merek (awareness) mengacu pada suatu merek

dikenal atau tinggal dalam benak konsumen. Kesadaran dapat diukur

dengan berbagai cara, tergantung pada cara konsumen mengingat suatu

merek. Menurut Keller (2008:374), kesadaran merek terkait dengan

kekuatan merek dalam memori konsumen, yang tercermin dari

kemampuan konsumen untuk mengidentifikasi berbagai elemen merek

seperti nama merek, logo, simbol, karakter, kemasan, dan slogan dalam

kondisi yang berbeda. Kesadaran merek menggambarkan kemungkinan

bahwa merek akan muncul dalam pikiran dalam situasi yang berbeda

dan kemudahan yang diberikannya.

Menurut Aaker (1996) dalam Tjiptono dan Diana (2000:41),

indikator yang terdapat dalam brand awareness antara lain :

1) Pengenalan merek (brand recall)

Pengenalan merek menggambarkan sejauh mana sebuah nama

merek telah akrab dikenal dengan berdasarkan eksposur masa lalu.

21

2) Top of mind brand

Top of mind brand adalah merek yang pertama kali diingat ketika

konsumen ditanya tentang kategori suatu produk.

3) Brand Dominant

Tingkat kesadaran merek yang paling tinggi adalah merek

dominan, yaitu satu – satunya merek yang diingat. Situasi ini

terjadi apabila sebagian besar pelanggan hanya dapat menyebutkan

satu nama merek bila diminta menyebutkan nama – nama merek

yang ia kenal dalam kelas produk tertentu.

Menurut Keller (2008:374), terdapat indikator untuk brand

awareness yaitu Brand Recognition, kemampuan konsumen untuk

mengenali merek ketika disebutkan sebuah merek tertentu.

Menurut Ariyan , tingkat kesadaran merek dari yang terendah

samapai yang tertinggi sebagai berikut :

1) Pengenalan Merek (Brand Recognition)

Tingkat minimal dari kesadaran merek. Hal ini penting pada saat

pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan pembelian.

2) Pengingatan Kembali Terhadap Merek (Brand Recall)

Pegingatan kembali terhadap merek didasarkan pada permintaan

seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas

produk. Hal ini diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa

bantuan, karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak

perlu dibantu untuk memunculkan merek tersebut.

22

3) Puncak Pikiran (Top of Mind)

Apabila seseorang ditanya secara lansung tanpa diberi bantuan

pengingatan dan ia dapat menyebutkan satu nama merek, maka

merek yang paling banyak disebutkan pertama kali merupakan

puncak pikiran. Dengan kata lain, merek tersebut merupakan

merek yang ada dalam benak konsumen.

b. Brand Association

Faktor ini dicerminkan oleh asosiasi yang dibuat oleh konsumen

terhadap sebuah merek tertentu. Asosiasi ini bisa berupa atribut produk,

juru bicara selebriti, atau simbol tertentu. Asosiasi merek dikendalikan

oleh identitas merek (harapan organisasi akan makna merek dalam

benak konsumen). Asosiasi merek yang kuat dapat membantu

pelanggan memproses dan menerima informasi, menjadi alasan untuk

membeli serta menciptakan sikap atau perasaan positif terhadap merek

yang bersangkutan.

Menurut Del Rio et al., (2001), indikator dari brand association

antara lain :

1) Selalu meningkatkan kualitas kinerja

2) Merek dapat dipercaya

3) Menyukai merek

4) Teman menggunakan merek yang sama

5) Merek mempunyai reputasi yang baik

6) Merek sebagai brand leader

23

7) Direkomendasikan oleh orang lain

c. Perceived Quality

Perceived quality merupakan asosiasi merek yang ditinjau dari sudut

pandang konsumen, dimana sebuah merek dipersepsikan sebagai

produk berkualitas tinggi. Perceived quality juga dipandang sebagai

ukuran merek (brand goodness) yang dituntut konsumen. Oleh karena

itu, faktor ini berpengaruh besar terhadap kinerja finansial suatu merek

dan bahkan sebuah perusahaan. Menurut Keller (2008:195), perceived

quality adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau

keunggulan produk atau layanan yang sesuai dengan harapan.

Menurut Keller (2008:195), indikator dari perceived quality antara

lain :

1) Performance : Bagaimana kualitas produk beroperasi, apakah

rendah, sedang, tinggi atau sangat tinggi.

2) Features : keragaman dari suatu produk. Elemen sekunder yang

melengkapi karateristik primer.

3) Conformance Quality : tingkat dimana produk memenuhi

spesifikasi dan bebas dari cacat.

4) Reliability : konsistensi kinerja dari waktu ke waktu dan dari

pembelian pertama ke pembelian selanjutnya.

5) Serviceability : kemudahan dalam layanan produk.

6) Style and Design : penampilan dari suatu produk.

24

d. Brand Loyalty

Menurut Durianto (2001:62), brand loyalty (loyalitas merek)

merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek.

Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya

seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada

merek tersebut didapati adanya perubahan baik menyangkut harga atau

atribut lain.

Menurut Aaker (1996), loyalitas merek merupakan dimensi inti dari

ekuitas merek. Pelanggan yang loyal akan menjadi hambatan masuk

bagi para pesaing, memungkinkan ditetapkannya harga premium,

tersedianya waktu untuk menanggapi inovasi para pesaing, dan bisa

menjadi benteng pelindung dari kemungkinan kompetisi harga. Selain

itu loyalitas merek berdampak pula pada biaya pemasaran yang lebih

efisien, dimana biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah

daripada menarik pelanggan baru.

Menurut Kumar (2014) dalam Dewi (2015), indikator dari loyalitas

merek antara lain :

1) Kesetiaan terhadap suatu merek

2) Menjadi pilihan pertama diantara berbagai pilihan produk

3) Memiliki niat yang kuat untuk terus bertransaksi dengan

perusahaan

4) Menggunakan fitur yang tersedia pada produk

25

E. Kepercayaan

1. Pengertian Kepercayaan

Dalam membina suatu hubungan kerja tentu diperlukan sikap

percaya pada pihak lain. Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya

bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai

derajat integritas yang tinggi (Karsono, 2006). Kepercayaan merupakan

pencitraan, orang bertindak atas kepercayaannya, tingkat kepercayaan

nasabah merupakan salah satu modal yang harus diperhatikan oleh

perbankan di Indonesia.

Menurut Ficher (2006) dalam Rahmad, Astuti dan Riyadi (2017),

kepercayaan adalah adanya keyakinan pada diri seseorang terhadap obyek.

Kepercayaan merupakan salah satu bentuk persepsi yang telah berbentuk

sebuah keyakinan terhadap obyek. Keyakinan tersebut dapat berbentuk

keyakinan positif atau negatif. Kepercayaan menggambarkan pengakuan

akan kiat dan inetgritas kedua belah pihak yang melakukan transaksi,

apabila diabaikan merupakan suatu faktor yang memperlambat

pertumbuhan perdagangan. Kepercayaan juga didasarkan pada relational

experience atau reputasi organisasi (Oleysker, 2006).

Menurut Luarn dan Lin (2003) dalam Ferinnadewi (2008:147),

kepercayaan adalah sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas

(kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji),

benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai

dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan

26

pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai)

dan predictability (konsistensi perilaku pihak yang dipercaya).

Menurut Zheng & Dai (2013) dalam Alamsyah (2015), besarnya

kepercayaan nasabah terhadap sistem elektronik berkaitan dengan besarnya

kepercayaan mereka terhadap online banking. Ketika nasabah

memperkirakan faktor kepercayaan, beberapa persoalan muncul dalam

pikiran mereka dan salah satu persoalan tersebut adalah kesesuaian

kemampuan dari sistem elektronik tersebut dengan harapan nasabah

(Mukherjee dan Nath, 2003).

Menurut Kanter (1993) dalam Alamsyah (2015), kepercayaan

berkembang dari pengertiaan yang saling menguntungkan yang berdasarkan

pada nilai-nilai yang dibagi, dan hal ini sangat penting bagi loyalitas.

Menurut Gilbert&Tang (1998) dalam Widiastuti (2010), kepercayaan

mengacu kepada keyakinan terhadap sesuatu dan percaya bahwa pada

akhirnya apa yang dilakukan akan membawa kebaikan atau keuntungan.

Menurut Urban et al. (2005) dalam Alamsyah (2015), online trust

didefinisikan sebagai persepsi konsumen tentang bagaimana situs akan

memenuhi harapan, mengenai bagaimana informasi yang disajikan dapat

dipercaya dan seberapa jauh situs konfidensi situs dapat optimal dijalankan.

Menurut Gregg dalam Mahardika dan Basuki dalam dalam Wibowo,

Rosmauli dan Suhud (2015), kepercayaan nasabah didefinisikan sebagai

indikator keadaan psikologis yang mengarah pada kepercayaan dalam

melakukan transaksi perbankan di internet, menjaga kepentingan transaksi

27

nasabah, menjaga komitmen dalam melayani nasabah, memberikan manfaat

pada pengunaanya.

2. Faktor - faktor Kepercayaan

Menurut Hwang & Kim (2006) dalam Alamsyah (2015), faktor yang

membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu

kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas

(integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Kemampuan (Ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual atau

organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang

spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan,

melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.

Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan

keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim (2009)

menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman,

pengesahan institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.

b. Kebaikan hati (Benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan

kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen.

Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan

konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit

maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar

28

dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim (2009),

benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya terima.

c. Integritas (Integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual

dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada

konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk

yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Integrity dapat dilihat

dari sudut kewajaran, pemenuhan, kesetiaan, keterusterangan,

keterkaitan, dan kehandalan.

3. Indikator Kepercayaan

Menurut Mahardika dan Basuki (2011) dalam Wibowo, Rosmauli dan

Suhud (2015), indikator dari kepercayaan antara lain :

a. Kepercayaan dalam melakukan transaksi perbankan di internet

b. Menjaga kepentingan transaksi nasabah

c. Menjaga komitmen dalam melayani nasabah

d. Memberikan manfaat pada pengunaanya

F. Harga

1. Pengertian Harga

Menurut Alma (2004:42) dalam Cahyani (2016), harga sebagai nilai

suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Harga adalah jumlah yang

ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Harga adalah jumlah semua nilai

yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari

memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler dan Armstrong,

2008:278).

29

Menurut Kotler dan Keller (2009:67), harga adalah suatu elemen

bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain

menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program

pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi

membutuhkan banyak waktu.

Menurut Gilbert (2003:157) dalam Shabastian dan Samuel (2013),

harga adalah nilai jual yang ditetapkan oleh penjual terhadap sesuatu yang

terbeli, terjual, ditawarkan atau transaksi oleh pembeli, berdasarkan pada

keinginan untuk membayar keuntungan produk.

Dalam realitasnya, harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Harga memberikan pengaruh besar terhadap persepsi konsumen

atas kualitas dan kepuasan konsumen. Itulah sebabnya, pemasaran

hendaknya realistis (pantas) dalam menetapkan harga jual produk berikut

layanannya. Kesalahan menetapkan harga jual akan berdampak pada

persepsi konsumen yang kurang baik terhadap produk, layanan, dan nama

perusahaan. Penetapan harga yang rendah dapat mencerminkan kualitas

yang kurang baik, sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan tidak

memungkinkan konsumen untuk membelinya, sehingga konsumen akan

beralih kepada produk pesaing atau produk subtitusi (Shabastian dan

Samuel, 2013).

Menurut Gilbert (2003:162) dalam Shabastian dan Samuel (2013),

dalam price (harga) terkandung value, yang dikatakan bahwa mayoritas

30

konsumen yang mencari value ketika mereka membeli sebuah produk, yaitu

nilai yang diperoleh didapat dari kualitas produk dan harga itu sendiri,

sehingga dapat menambah nilai dari image atau brand produk maupun nama

perusahaan tersebut. Jika seseorang konsumen percaya bahwa citra dan

kualitas dari sebuah produk itu baik, mereka akan berkeinginan untuk

membuat pengorbanan yang besar untuk membeli produk tersebut.

2. Indikator Harga

Menurut Cahyani (2016), ada 4 indikator yang terkait dengan harga

antara lain :

a. Keterjangkauan harga

b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

c. Daya saing harga

d. Kesesuaian harga dengan manfaat

31

G. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian tentang brand equity, kepercayaan dan harga secara

terpisah sudah pernah dilakukan, beberapa contohnya yaitu :

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

1. Yuliaty (2014) Pengaruh

Kualitas

Layanan

Internet

Banking dan

Brand Equity

terhadap

Kepuasan

Nasabah

Pada PT.

Bank Syariah

Mandiri KCP

Medan

Aksara

Regresi

Linear

Berganda

Hasil penelitian

ini

menunjukkan

secara simultan

pada variabel

kualitas layanan

internet banking

dan brand

equity sebagai

variabel bebas

memiliki

pengaruh

terhadap

kepuasan

nasabah. Secara

parsial

menunjukan

variabel kualitas

layanan tidak

memiliki

pengaruh

terhadap

kepuasan

nasabah

sedangkan

variabel brand

equity

berpengaruh

terhadap

kepuasan

nasabah.

2. Alamsyah dan

Anugrah (2015)

Membangun

Kepercayaan

Nasabah

Pada Internet

Banking

Regresi

Linear

Berganda

Hasil penelitian

ini

menunjukkan

secara simultan

32


Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

dan simultan

variabel

penerimaan

kualitas dan

penerimaan

resiko sebagai

variabel bebas

memiliki

pengaruh

terhadap

kepercayaan

nasabah.

3. Herawati dan

Prayekti (2011)

Pengaruh

Dimensi

Internet

Banking

Service

Quality dan

Kepercayaan

Nasabah

Terhadap

Kepuasan

Nasabah

(Penelitian

Empiris

terhadap

Nasabah

Internet

Banking di

Kota

Yogyakarta)

Regresi

Linear

Berganda

Secara simultan

dan parsial

variabel

Internet

Banking service

quality dan

kepercayaan

nasabah sebagai

variabel bebas

memiliki

pengaruh

terhadap

kepuasan

nasabah. Online

information

system quality

merupakan

variabel yang

paling dominan

pengaruhnya

terhadap

kepuasan

nasabah.

4. Dewi (2015) Pengaruh

Dimensi

Ekuitas

Merek

Terhadap

Kepuasan

Nasabah

Internet

Banking BNI

Regresi

Linear

Berganda

Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa variabel

kesadaran

smerek,

loyalitas merek,

asosiasi merek

dan persepsi

33


Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

Penelitian

positif terhadap

kepuasan

nasabah internet

banking pada

bank BNI

5. Setyaningsih,

Pera (2016)

Kepuasan

Konsumen

Pengguna

Smartphone

Android

Samsung

Melalui

Kualitas

Produk,

Merek, dan

Harga di

Kecamatan

Grogol

Kabupaten

Sukoharjo

Regresi

Linear

Berganda

Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa variabel

kualitas produk,

merek, dan

harga

mempunyai

pengaruh

terhadap

kepuasan

konsumen

pengguna

smartphone

android

Samsung di

wilayah

Kecamatan

Grogol

Kabupaten

Sukoharjo.

6. Cahyani, Febby

Gita (2016)

Pengaruh

Kualitas

Produk,

Kualitas

Pelayanan

dan Harga

Terhadap

Kepuasan

Konsumen

Regresi

Linear

Berganda

Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa variabel

kualitas produk,

kualitas

pelayanan dan

harga

mempunyai

pengaruh

terhadap

kepuasan

konsumen.

34

H. Kerangka Pemikiran Teoritis

Berdasarkan uraian teori-teori tersebut, maka peneliti menyusun sebuah

kerangka pemikiran. Berikut ini merupakan kerangka pemikiran yang dipakai

dalam penelitian yang menggambarkan pengaruh brand equity, kepercayaan

dan harga terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan BSM Net

Banking.

Gambar 2. 1

Kerangka Pemikiran

Brand Equity (X1) Kepercayaan (X2) Harga (X3)

Kepuasan Nasabah (Y)

Uji Kualitas Data :

Uji Validitas

Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik :

Uji Normalitas

Uji Heteroskedastisitas

Uji Multikolinieritas

Uji Hipotesis :

Uji t (Parsial)

Uji F(Simultan)

Analisis Regresi Linear Berganda

Kesimpulan dan Saran

Koefisien Determinasi (R2)

35

I. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari persoalan yang akan diteliti

(Sarwono, 2006:26). Menurut Zulganef (2008:46), hipotesis adalah

kesimpulan atau jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang dibuat

berdasarkan kerangka pemikiran. Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis

diatas maka hipotesis yang diuji adalah sebagai berikut :

1. Variabel Brand Equity

H0 : b1 = 0 Brand Equity tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah

H1 : b1 ≠ 0 Brand Equity berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah

2. Variabel Kepercayaan

H0: b2 = 0 Kepercayaan tidak berpengaruh signifikan tehadap kepuasan

nasabah

H1: b2 ≠ 0 Kepercayaan berpengaruh signifikan tehadap kepuasan nasabah

3. Variabel Harga

H0: b3 = 0 Harga tidak berpengaruh signifikan tehadap kepuasan nasabah

H1: b3 ≠ 0 Harga berpengaruh signifikan tehadap kepuasan nasabah

4. Secara Simultan

H0: b1 = b2 = b3 = 0 Brand Equity, Kepercayaan dan harga tidak

berpengaruh signifikan tehadap kepuasan nasabah

H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 Brand Equity, Kepercayaan dan harga berpengaruh

signifikan tehadap kepuasan nasabah.

36

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus terhadap hal – hal yang berkaitan dengan judul

penelitian, yakni pengaruh brand equity, kepercayaan dan harga terhadap

kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan BSM Net Banking dengan

studi kasus pada Bank Syariah Mandiri. Wilayah penelitian adalah negara

Indonesia. Waktu penelitian yaitu 1 Agustus 2017 – 19 Juli 2018.

Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari brand equity (X1),

kepercayaan (X2) dan harga (X3) serta variabel terikatnya yaitu kepuasan (Y).

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah gabungan seluruh elemen, yang dimiliki

serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup kepentingan masalah riset

pemasaran (Malhotra, 2009:364). Sedangkan menurut Sugiyono (2009:115)

populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan

menurut Mustafa (2002:58) populasi merupakan totalitas dari semua objek

atau individu yang memiliki karakterstik tertentu, jelas, dan lengkap yang

akan diteliti. Sedangkan menurut Sanusi (2011 : 87) populasi adalah seluruh

kumpulan elemen yang menunjukkan ciri–ciri tertentu yang dapat

37

digunakan untuk membuat kesimpulan. Objek atau nilai yang akan diteliti

dalam populasi disebut unit analisis atau elemen populasi. Unit analisis

dapat berupa orang, perusahaan, media dan sebagainya.

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah

Mandiri yang menggunakan BSM Net Banking.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2009:116) sampel merupakan bagian dari

jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel

didefinisikan sebagai bagian atau subset dari populasi yang terdiri dari

anggota-anggota populasi yang terpilih (Zulganef, 2008:134). Menurut

Sunyoto (2012:48), sampel adalah sebagian dari populasi yang

karakteristiknya hendak diteliti dan dianggap bisa mewakili keseluruhan

populasi.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan

metode non probability dengan teknik purposive sampling. Purposive

Sampling adalah metode untuk memperoleh informasi dari sasaran-sasaran

sampel tertentu yang disengaja oleh peneliti, karena hanya sampel tersebut

saja yang mewakili (Zulganef, 2008:146). Menurut Sugiyono (2011:86),

purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu, dimana dalam penelitian ini yang menjadi

pertimbangan yaitu responden pernah melakukan transaksi dengan BSM

Net Banking.

38

Roscoe dalam Sugiyono (2009:129) memberikan saran tentang

ukuran sampel untuk penelitian sebagai berikut :

a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai

dengan 500.

b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya : pria-wanita, pegawai

negeri-swasta dan lain – lain) maka jumlah anggota sampel setiap

kategori minimal 30.

c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multirative

(korelasi atau regresi berganda misalnya), maka jumlah anggota sampe

minimal 10 dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel

penelitiannya ada 4 (independen + dependen), maka jumlah sampel = 4

× 10 = 40.

d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan

kelompok eksperimen ada kelompok kontrol, maka jumlah anggota

sampel masing – masing antara 10 sampai dengan 20.

Apabila populasi berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui maka

digunakan rumus sebagai berikut (Widiyanto, 2008:19) :

n = 𝑍2

4𝑀𝑜𝑒2

n = 1,96 2

4(0.1)2

n = 3,8416

0,04

39

n = 96,04

n = 96

Dimana :

n : Jumlah sampel

Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% .

Pada penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96

Moe : Margin Of Eror, yaitu tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi,

ditetapkan sebesar 10%

Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah

sampel yang diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan

dalam melakukan penelitian, maka ditetapkan jumlah sampel sebanyak 100

responden dengan kriteria yaitu nasabah Bank Syariah Mandiri yang

melakukan transaksi dengan menggunakan BSM Net Banking.

C. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

a. Data Kualitatif

Menurut Sunyoto (2012:29), data kualitatif merupakan data yang berupa

karakteristik, kategori atau ciri khas suatu objek penelitian. Contoh dari

data kualitatif adalah data yang dikelompokkan berdasarkan jenis

kelamin, jenjang pendidikan, daerah asal, jenis pekerjaan.

40

b. Data Kuantitatif

Menurut Sudjana (1992) dalam Zulganef (2008:160, data kuantitatif

sebagai data berbentuk bilangan. Menurut Sunyoto (2012:30), data

kuantitatif adalah data yang berupa angka – angka atau bilangan baik

utuh (diskit) maupun tidak utuh (kontinu). data kuantitatif jenis diskrit

misalnya data mengenai jumlah konsumen, jumlah karyawan, jumlah

penjual dan sebagainya. Sedangkan data kuantitatif jenis kontinu,

misalnya ukuran berat badan, ukuran jarak, ukuran tinggi rendah dan

sebagainya.

c. Data Primer

Menurut Sunyoto (2012:28), data asli yang dikumpulkan oleh peneliti

untuk menjawab masalah riset secara khusus. Menurut Istijanto (2005)

dalam Sunyoto (2012:28), data primer diperoleh secara langsung dari

sumbernya, sehingga peneliti merupakan tangan pertama yang

memperoleh data tersebut. Menurut Sekaran (2003) dalam Zulganef

(2008:160), jika data diperoleh secara langsung oleh si peneliti,

misalkan melalui focus group, wawancara atau pengisian kuesioner,

maka data tersebut dikategorikan sebagai data primer.

d. Data Sekunder

Menurut Sunyoto (2012:42), data sekunder merupakan data yang telah

dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada

masyarakat pengguna data. Contoh : jurnal, skripsi, buku majalah dan

lain – lain. Menurut Sekaran (2003) dalam Zulganef (2008:161), jika

41

data diperoleh secara tidak langsung atau melalui sumber lain

dikategorikan sebagai data sekunder, misalkan melalui catatan atau

arsip perusahaan, publikasi pemerintah, atau yang disediakan media

massa.

D. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data dan informasi

dengan melakukan kegiatan kepustakaan melalui buku – buku, jurnal,

penelitian terdahulu dan lain sebagainya yang berkaitan dengan

penelitian yang sedang dilakukan (Sugiyono, 2012).

2. Kuesioner

Menurut Soemardjan dan Koentjaraningrat (1990) dalam Zulganef

(2008:166), kuesioner adalah daftar pertanyaan–pertanyaan yang

disusun secara tertulis. Sedangkan Sekaran (2003) dalam Zulganev

(2008:166), kuesioner adalah seperangkat pertanyaan tertulis yang

sudah dirumuskan sebelumnya, di mana responden mencatat atau

menulis jawaban mereka. Pada kuesioner ini terdapat rancangan

pertanyaan yang berhubungan langsung dengan masalah penelitian,

dimana jawaban–jawaban yang diperoleh akan diolah sedemikian rupa

untuk dapat menjawab hipotesis yang telah dibangun, guna dapat

membantu dalam memecahkan masalah yang diteliti. Dalam kuesioner

42

ini peneliti menggunakan skala likert, yang pengukurannya sebagai

berikut :

Tabel 3. 1 Skala Likert

E. Metode Analisis Data

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

data dalam penelitian. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan

data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek

yang diteliti (Sugiyono, 2009:172). Menurut Cooper dan Schindler (2003)

dalam Zulganef (2008:110), validitas adalah sejauh mana suatu pengukuran

(uji) variabel benar-benar mengukur (menguji) variabel yang ingin diukur.

Menurut Sarwono (2006:99), suatu skala pengukuran dikatakan valid

apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya

diukur. Menurut Sunyoto (2009:72-75), uji validitas digunakan untuk

mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan

valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin mengukur

Bobot Kategori

5 Sangat Setuju

4 Setuju

3 Netral

2 Tidak Setuju

1 Sangat Tidak Setuju

43

apakah dalam kuesioner yang sudah dibuat betul – betul dapat mengukur

apa yang hendak diukur. Metode yang digunakan adalah membandingkan

antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan r tabel. Kriteria

dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :

a) Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.

b) Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Zulganev (2008:114), realiabilitas didenfinisikan sebagai

kehandalan suatu alat ukur untuk mengukur suatu variabel tanpa suatu

kesalahan (bias). Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur

yang digunakan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran

reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini dengan cara One Shot

atau pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali dan kemudian

hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar

jawaban pertanyaa. Menurut Nunally (1994) dalam Ghozali (2016:48),

SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika

memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,70.

44

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2016:154), uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual

memilii distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu

garis lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan

dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis

yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya.

Menurut Ghozali (2016:156), pada prinsipnya normalitas dapat

dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal

dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar

pengambilan keputusan :

1) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah

garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

2) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas

45

Selain menggunakan kurva normal P-Plot, untuk mengetahui apakah

data tersebut berdistribusi normal atau tidak, uji normalitas juga dapat

dilakukan menggunakan uji Korlmogrov-Smirnov. Menurut Sarjono

dan Julianita dalam Fadhli dan Fachruddin (2016), kriteria pengambilan

keputusan uji normalitas adalah :

1) Nilai Sig atau signifikansi atau nilai probabilitas <0,05 maka

distribusi tidak normal.

2) Nilai Sig atau signifikansi atau nilai probabilitas >0,05 maka

distribusi normal.

b. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2016:134), uji heterosdekastisitas bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Dasar

analisisnya adalah :

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik – titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola jelas, serta titik – titik menyebar di atas dan di

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedatisitas.

46

c. Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2006:95), uji multikolonieritas bertujuan untuk

menguji apakah dalam suatu model regresi ditemukan adanya korelasi atau

hubungan yang signifikan antar variabel bebas. Dalam model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas.

Multikolonieritas akan menyebabkan koefisien regresi bernilai kecil dan

standar error regresi bernilai besar sehingga pengujian variabel bebas secara

individu akan menjadi tidak signifikan.

Untuk mengetahui ada tidaknya multikolonieritas dapat dilihat dari

nilai tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Apabila VIF ≤ 10

mengindikasikan bahwa model regresi bebas dari multikolonieritas,

sedangkan untuk tolerance ≥ 0,1 (10%) menunjukkan bahwa model regresi

bebas dari multikolonieritas (Ghozali, 2016:104).

3. Pengujian Hipotesis Penelitian

a. Uji Signifikasi Parsial (Uji-t)

Pengujian hipotesis secara parsial untuk menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel bebas secara individual atau parsial dalam

menerangkan variabel terikat, (Ghozali, 2016:97). Hipotesis nol (H0)

yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (b1) sama dengan nol

atau H0 : b1 = 0, artinya suatu variabel independen bukan merupakan

penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis

alternatif (H1) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol atau H1

47

: b1 ≠ 0, artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan

terhadap variabel dependen.

Menurut Fadhli dan Fachruddin (2016), hasil uji t dapat dilihat pada

tabel coefficients pada kolom sig (significance). Jika probabilitas nilai

t atau signifikansi < 0,05, maka dapat dikatakan bahwa terdapat

pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial.

Namun, jika probabilitas nilai t atau signifikansi > 0,05, maka dapat

dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

Menurut Ghozali (2016:97), cara melakukan uji t dapat dilakukan

dengan membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut

tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan (dalam nilai absolute)

lebih tinggi dibandingkan dengan t tabel, kita menerima hipotesis

alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara

individual mempengaruhi variabel dependen.

b. Uji Signifikasi Simultan (Uji-F)

Menurut Fadhli dan Fachruddin (2016), Pengujian hipotesis secara

simultan dilakukan untuk melihat pengaruh variabel-variabel

independen terhadap dependen secara bersama-sama (simultan).

Pengujian hipotesis secara simultan disebut dengan Uji-F stastistik.

Menurut Ghozali (2016:96), uji F menguji joint hipotesa bahwa b1, b2,

dan b3 secara simultan sama dengan nol atau ;

48

H0 : b1 = b2 = b3 = 0. Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel

X1, X2, dan X3 secara simultan terhadap variabel Y.

H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0. Terdapat pengaruh signifikan antara variabel X1,

X2, dan X3 secara simultan terhadap variabel Y.

Kriteria pengambilan keputusannya adalah :

1. Apabila F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima

2. Apabila F hitung < F tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak

atau dengan menentukan nilai signifiksinya, yaitu dengan cara :

Jika Sig > 0.05 maka H0 diterima

Jika Sig <0.05 maka H0 ditolak

4. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (Adjusted R2) pada intinya mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variansi variabel

dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel

model dan tertulis R square. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0

(nol) dan 1 (satu). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.

Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen (Ghozali, 2016:95).

49

5. Analisis Regresi Linear Berganda

Metode analisis data dalam peelitian ini menggunakan analisis regresi

linear berganda. Menurut Nazir (2003:463), jika parameter dari suatu

hubungan fungsional antara satu variabel dependen dengan lebih dari satu

variabel ingin diestimasikan, maka analisis regresi yang dikerjakan

berkenaan dengan regresi berganda (multiple regression). Analisis regresi

berganda untuk mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X1,2,3...)

terhadap variabel terikat (Y), (Sunyoto, 2012:139). Analisis regresi linear

digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau

lebih, juga menunjukkan arah hubungan antar variabel dependen dengan

variabel independen (Ghozali, 2006:100). Model penelitian ini dapat

dijelaskan dengan model linear sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan Nasabah

a = Koefisien Konstanta

b1 = Koefisien regresi variabel Brand Equity (X1)

b2 = Koefisien regresi variabel Kepercayaan (X2)

b3 = Koefisien regresi variabel Harga (X3)

X1 = Brand Equity

X2 = Kepercayaan

50

X3 = Harga

e = Std. Error

F. Operasional Variabel Penelitian

Tabel 3. 2 Operasional Variabel

Variabel Dependen

Variabel Dimensi Indikator Pengukuran

Kepuasan

Nasabah

(Suwardi,

2011)

a. Kepuasan general

atau keseluruhan

(overall

satisfaction)

b. Konfirmasi harapan

(confirmation of

expectations)

c. Perbandingan

dengan situasi ideal

(comparation to

ideal)

Skala Likert

Variabel Independen

Brand Equity

(Aaker (1996)

dan Keller

(2008)

1. Brand

Awareness

(Aaker (1996)

dalam Tjiptono

dan Diana

(2000:41))

a. Brand Recognation

b. Brand Recall

c. Top of Mind

d. Brand Dominant

Skala Likert

51


2. Brand

Association

(Del Rio., et.al

(2001))

a. Selalu

meningkatkan

kualitas kinerja

b. Merek dapat

dipercaya

c. Menyukai merek

d. Teman

menggunakan

merek yang sama

e. Merek mempunyai

reputasi yang baik

f. Merek sebagai

brand leader

g. Direkomendasikan

oleh orang lain

Skala Likert

3. Perceived

Quality

(Keller

(2008:195))

a. Performance

b. Features

c. Conformance

Quality

d. Reliability

e. Serviceability

Style and Design

Skala Likert

52


4. Brand Loyalty

(Kumar (2014)

dalam Dewi

(2015))

a. Kesetiaan terhadap

suatu merek

b. Menjadi pilihan

pertama diantara

berbagai pilihan

produk

c. Memiliki niat yang

kuat untuk terus

bertransaksi dengan

perusahaan

d. Menggunakan fitur

yang tersedia pada

produk

Skala Likert

Kepercayaan

Mahardika

dan Basuki

(2011) dalam

Wibowo,

Rosmauli dan

Suhud (2015)

a. Kepercayaan dalam

melakukan transaksi

perbankan di internet

b. Menjaga

kepentingan

transaksi nasabah

c. Menjaga komitmen

dalam melayani

nasabah.

Skala Likert

53


d. Memberikan manfaat

pada pengunaanya

Harga

(Cahyani,

2004)

a. Keterjangkauan tarif

jasa

b. Kesesuaian tarif jasa

dengan kualitas

produk

c. Daya saing tarif jasa

d. Kesesuaian tarif jasa

dengan manfaat

Skala Likert

54

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri

Krisis multi-dimensi yang melanda Indonesia pada tahun 1997-1998

membawa hikmah tersendiri bagi tonggak sejarah Sistem Perbankan

Syariah di Indonesia. Di saat bank-bank konvensional terkena imbas dari

krisis ekonomi, saat itulah berkembang pemikiran mengenai suatu konsep

yang dapat menyelamatkan perekonomian dari ancaman krisis yang

berkepanjangan.

Di sisi lain, untuk menyelamatkan perekonomian secara global,

pemerintah mengambil inisiatif untuk melakukan penggabungan (merger) 4

(empat) Bank milik pemerintah, yaitu Bank Dagang Negara, Bank Bumi

Daya, Bank Exim dan Bapindo, menjadi satu, satu Bank yang kokoh dengan

nama PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan

penggabungan tersebut juga menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk

sebagai pemilik mayoritas PT Bank Susila Bakti (BSB). PT BSB merupakan

salah satu Bank konvensional yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan

Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi. Untuk

keluar dari krisis ekonomi, PT BSB juga melakukan upaya merger dengan

beberapa Bank lain serta mengundang investor asing.Sebagai tindak lanjut

dari pemikiran Pengembangan Sistem Ekonomi Syariah, pemerintah

memberlakukan UU No.10 tahun 1998 yang memberi peluang bagi Bank

55

Umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Sebagai

respon, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk melakukan konsolidasi serta

membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah, yang bertujuan untuk

mengembangkan Layanan Perbankan Syariah di kelompok perusahaan PT

Bank Mandiri (Persero) Tbk. Tim Pengembangan Perbankan Syariah

memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang

tepat untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari Bank

Konvensional menjadi Bank Syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan

Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya,

sehingga kegiatan usaha BSB bertransformasi dari Bank Konvensional

menjadi Bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT

Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris:

Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.

1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat

Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/

1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri

(BSM).

Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank

Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab

1420 H atau tanggal 1 November 1999. PT Bank Syariah Mandiri hadir dan

tampil dengan harmonisasi idealisme usaha dengan nilai-nilai spiritual.

56

Bank Syariah Mandiri tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan

keduanya, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmonisasi idealisme

usaha dan nilai-nilai spiritual inilah yang menjadi salah satu keunggulan

Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia.

2. Profil Perusahaan

Nama Perusahaan : PT Bank Mandiri (Persero)Tbk

Alamat Perusahaan : Wisma Mandiri I Jl. MH. Thamrin No. 5 Jakarta

Call Centre : 14040

Website : www.syariahmandiri.co.id

Logo Perusahaan :

Gambar 4. 1

Logo Bank Syariah Mandiri

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri

a. Visi

Bank Syariah Terdepan dan Modern (The Leading & Modern Sharia Bank)

1) Untuk Nasabah

Bank Terpercaya Memberikan Produk dan Layanan yang terbaik. BSM

merupakan bank pilihan yang memberikan manfaat, menenteramkan dan

memakmurkan.

http://www.syariahmandiri.co.id/

57

2) Untuk Pegawai

Profesionalisme Integritas Team Work. BSM merupakan bank yang

menyediakan kesempatan untuk beramanah sekaligus berkarir

profesional.

3) Untuk Investor

Laba Tumbuh & Berkelanjutan. Institusi keuangan syariah Indonesia

yang terpercaya yang terus memberikan value berkesinambungan.

b. Misi

Sejalan dengan visi yang baru, BSM juga menyempurnakan misi

sebelumnya. Misi BSM yang baru adalah sebagai berikut:

1) Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri yang

berkesinambungan.

2) Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

3) Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan

pada segmen ritel.

4) Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

5) Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.

6) Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

4. BSM Net Banking

BSM Net Banking merupakan layanan internet banking dari Bank

Syariah Mandiri. BSM Net Banking dapat di akses melalui

https://bsmnet.syariahmandiri.co.id . Pengaktifan BSM Net banking ini

dikenakan biaya administrasi bulanan Rp 2.500 untuk nasabah perorangan

https://bsmnet.syariahmandiri.co.id/

58

dan Rp 10.000 untuk perusahaan setiap bulannya. Berikut ini layanan yang

dapat dimanfaatkan nasabah serta biaya yang ditanggung nasabah ketika

menggunakan BSM Net Banking :

Tabel 4. 1

Layanan dan Harga BSM Net Banking

Layanan Biaya

Pembayaran Tagihan PLN Rp 1.600

Pembayaran premi asuransi takaful Bebas biaya

Pembayaran tiket Garuda Rp 3.000

Pembayaran Akademik Bervariasi

Pembayaran SPO (Sistem Pembayaran Offline) Bervariasi

Pembayaran Tagihan Indosat Postpaid (Matrix) Gratis

Pembayaran Tagihan Indosat Postpaid (Starone Postpaid) Gratis

Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Telkom) Rp 2.500

Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Speedy) Rp 2.500

Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Telkomvision) Rp 2.500

Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Flexi Postpaid) Rp 2.500

Pembayaran Tagihan Telkomsel Halo Gratis

Isi Ulang Voucher Telkomsel (Simpati) Rp 1.500

Isi Ulang Voucher Telkomsel (Kartu As) Rp 1.500

Isi Ulang Indosat Prepaid (Starone Prepaid) Gratis

Isi Ulang Indosat Prepaid (IM3) Gratis

Isi Ulang Indosat Prepaid (Mentari) Gratis

59

Layanan Biaya

Isi Ulang Telkom Prepaid (Flexi Prepaid) Gratis

Isi Ulang Listrik Prabayar Rp 3.000

Transfer Antar Rekening di BSM Gratis

Transfer Antar Bank Via Jaringan ATM Bersama Rp 6.500

Transfer Antar Bank Via Jaringan Prima Rp 6.500

Transfer Antar Bank Via SKN Rp 5.000

Transfer RTGS Rp 25.000

Transfer Tunai Via PT. POS Rp 25.000

Informasi Saldo Tabungan Gratis

Informasi Mutasi Rekening Tabungan Gratis

Informasi Rekening Deposito Gratis

Informasi Rekening Pembiayaan Gratis

Perubahan PIN/PIN Otorisasi Gratis

(Sumber : www.syariahmandiri.co.id)

B. Deskripsi Responden

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4. 2

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Responden

Keterangan Jumlah Presentase

Pria 42 42%

Wanita 58 58%

Total 100 100%

http://www.syariahmandiri.co.id/

60

Berdasarkan tabel di atas menyatakan bahwa dari 100 responden

didominasi oleh wanita sebanyak 58 responden atau setara dengan 58%

sedangkan pria sebanyak 42 atau setara dengan 42%.

2. Karekterikstik Responden Menurut Usia

Tabel 4. 3

Tabel Usia Responden

Usia Responden


<18 tahun 1 1%

18 – 25 tahun 75 75%

>25tahun 24 24%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel di atas menyatakan bahwa dari 100 responden

didominasi oleh responden yang berusia 18-25 tahun sebanyak 75

responden atau setara dengan 75% sedangkan diatas 25 tahun sebanyak 24

atau setara dengan 24% dan usia dibawah 18 tahun sebanyak 1 responden

atau setara dengan 1%. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat yang

berusia >18 dapat menggunakan internet khususnya BSM Net Banking.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tabel 4. 4

Tabel Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan


Pelajar / Mahasiswa 55 55%

Pegawai Negeri / Swasta 40 40%

Wiraswasta 4 4%

Ibu Rumah Tangga 0 0%

Lainnya 1 1%

Total 100 100%

61

Berdasarkan tabel 4.4 menyatakan bahwa dari 100 responden

terlihat bahwa pelajar sebanyak 55 responden atau setara dengan 55%,

pegawai negeri/swasta sebanyak 40 responden atau setara dengan 40%,

Wiraswasta sebanyak 4 responden atau setara dengan 4%, Ibu Rumah

Tangga sebanyak 0 responden atau setara dengan 0% dan Lainnya sebanyak

1 responden atau setara dengan 1%.

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Menurut Sarwono (2006:99), suatu skala pengukuran dikatakan

valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya

diukur. Kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya

pertanyaan-pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah tingkat

kepercayaan 95% (α = 5%), jumlah responden sebanyak 30 responden untuk

pra uji, dan dibandingkan dengan nilai r tabel = 0,361 yang di dapat dari

degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel pra uji

yaitu 30 responden. Jika r hitung lebih besar daripada r tabel dan berkorelasi

positif maka butir atau pertanyaan tersebut valid.

Berikut ini adalah hasil dari uji try out uji validitas dari variabel

brand equity, kepercayaan dan harga (tarif jasa) dan kepuasan nasabah

dengan sampel 30 responden.

62

a. Uji Validitas Variabel Brand Equity

Tabel 4. 5

Hasil Uji Validitas Variabel Brand Equity

No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

1 BA1 0,453 0,361 Valid

2 BA2 0,675 0,361 Valid

3 BA3 0,586 0,361 Valid

4 BA4 0,510 0,361 Valid

5 BAS1 0,676 0,361 Valid

6 BAS2 0,478 0,361 Valid

7 BAS3 0,474 0,361 Valid

8 BAS4 0,462 0,361 Valid

9 BAS5 0,606 0,361 Valid

10 BAS6 0,545 0,361 Valid

11 BAS7 0,419 0,361 Valid

12 PQ1 0,653 0,361 Valid

13 PQ2 0,660 0,361 Valid

14 PQ3 0,395 0,361 Valid

15 PQ4 0,734 0,361 Valid

16 PQ5 0,521 0,361 Valid

17 PQ6 0,526 0,361 Valid

18 BL1 0,414 0,361 Valid

19 BL2 0,433 0,361 Valid

20 BL3 0,609 0,361 Valid

21 BL4 0,393 0,361 Valid

(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018)

Pada tabel di atas menunjukkan bahwa variabel brand equity

memiliki kriteria valid untuk item semua pertanyaan kriteria r hitung lebih

besar dari 0,361.

63

b. Uji Validitas Variabel Kepercayaan

Tabel 4. 6

Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan


Pada tabel di atas menunjukkan bahwa variabel kepercayaan


besar dari 0,361.

c. Uji Validitas Variabel Harga

Tabel 4. 7

Hasil Uji Validitas Variabel Harga


1 TJ 1 0,722 0,361 Valid

2 TJ 2 0,760 0,361 Valid

3 TJ 3 0,769 0,361 Valid

4 TJ 4 0,719 0,361 Valid


Pada tabel di atas menunjukkan bahwa variabel harga memiliki

kriteria valid untuk item semua pertanyaan kriteria r hitung lebih besar dari

0,361.


1 K 1 0,870 0,361 Valid

2 K 2 0,745 0,361 Valid

3 K 3 0,713 0,361 Valid

4 K 4 0,789 0,361 Valid

64

d. Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah

Tabel 4. 8

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah


Pada tabel di atas menunjukkan bahwa variabel kepuasan nasabah


besar dari 0,361.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2016:47), reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk

mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau

konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu. Menurut Nunally (1994) dalam Ghozali (2016:48), SPSS memberikan

fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α).

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai

Cronbach Alpha (α) > 0,70.


1 KN 1 0,742 0,361 Valid

2 KN 2 0,857 0,361 Valid

3 KN 3 0,821 0,361 Valid

65

a. Uji Reliabilitas Variabel Brand Equity

Tabel 4. 9

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Equity


Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s

Alpha dari variabel brand equity > 0,70 yaitu 0,864. Dengan demikian,

dapat disimpulkan bahwa pernyataan kuesioner pada variabel brand equity

adalah reliabel.

b. Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan

Tabel 4. 10

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan


Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari

variabel Kepercayaan > 0,70 yaitu 0,784. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa pernyataan kuesioner pada variabel kepercayaan adalah

reliabel.

Variabel Cronbach’s Alpha N of items Keterangan

Brand Equity 0,864 21 Reliabel


Kepercayaan 0,784 4 Reliabel

66

c. Uji Reliabilitas Variabel Harga

Tabel 4. 11

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga


Tabel 4.16 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari

variabel harga > 0,70 yaitu 0,711. Dengan demikian, dapat disimpulkan

bahwa pernyataan kuesioner pada variabel harga adalah reliabel.

d. Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah

Tabel 4. 12

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah


Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s

Alpha dari variabel kepuasan nasabah > 0,70 yaitu 0,726. Dengan demikian,

dapat disimpulkan bahwa pernyataan kuesioner pada variabel kepuasan

nasabah adalah reliabel.

D. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang

dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, maksimum, sum,

range, kurtosis dan skewness (kemencengan distribusi), (Ghozali, 2016:19).

Stastistik deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik

distribusi frekuensi. Distribusi frekuensi digunakan untuk memberikan


Tarif Jasa 0,711 5 Reliabel


Kepuasan Nasabah 0,726 3 Reliabel

67

gambaran sekilas dan ringkas dari sekelompok data dalam suatu tabel

frekuensi. Berikut ini adalah statistik deskriptif pada masing-masing

variabel penelitian :

1. Brand Equity

Dalam variabel brand equity (X1) terdapat 4 dimensi dan memiliki

21 pertanyaan.

a. Brand Awareness

Tabel 4. 13

Saya dapat mengenali BSM Net Banking hanya dengan melihat atributnya saja

(logo)


Pada tabel di atas terdapat 2 responden menyatakan sangat tidak

setuju, 11 responden menyatakan tidak setuju, dan 16 responden

menyatakan sangat setuju. Dari hasil penelitian tersebut, 33%

responden memilih setuju dan 16% memilih sangat setuju, yang berarti

responden 49% setuju bahwa responden dapat mengenali BSM Net

Banking hanya dengan melihat atributnya saja (logo). Namun, terdapat

38% responden memilih netral, yang berarti bahwa hampir sebagian

BA1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Tidak Setuju 11 11.0 11.0 13.0

Netral 38 38.0 38.0 51.0

Setuju 33 33.0 33.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

68

respoden belum terlalu setuju bahwa responden dapat mengenali BSM

Net Banking hanya dengan melihat atributnya saja (logo).

Tabel 4. 14

Saya Sudah Mengenal Internet Banking Merek BSM Net Banking

BA2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 18 18.0 18.0 18.0

Setuju 53 53.0 53.0 71.0

Sangat Setuju 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Pada tabel di atas terdapat 18 responden yang menyatakan

netral, 53 responden menyatakan setuju dan 29 responden menyatakan

sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 53% responden memilih

setuju, yang berarti responden setuju bahwa mereka sudah mengenal

internet banking merek BSM Net Banking.

Tabel 4. 15

Merek internet banking yang muncul dalam benak saya pertama kali adalah

BSM Net Banking

BA3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Tidak Setuju 14 14.0 14.0 17.0

Netral 49 49.0 49.0 66.0

Setuju 24 24.0 24.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


69


setuju, 14 responden menyatakan tidak setuju, 49 responden

menyatakan netral, 24 responden menyatakan setuju dan 10 responden



responden 34% setuju bahwa merek internet banking yang muncul

dalam benak responden pertama kali adalah BSM Net Banking.

Namun, terdapat 49% responden memilih netral, yang berarti hampir

sebagian respoden belum terlalu setuju bahwa merek internet banking

yang muncul dalam benak responden pertama kali adalah BSM Net

Banking.

Tabel 4. 16

Ketika saya ditanya tentang merek internet banking maka saya hanya

menyebutkan merek BSM Net Banking



setuju, 16 responden menyatakan tidak setuju, 44 responden

menyatakan netral, 19 responden menyatakan setuju dan 12 responden


BA4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Tidak Setuju 16 16.0 16.0 25.0

Netral 44 44.0 44.0 69.0

Setuju 19 19.0 19.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

70


responden 31% setuju bahwa responden hanya akan menyebutkan BSM

Net Banking saat ditanya tentang merek internet banking. Namun,

terdapat 44% responden memilih netral, yang berarti hampir sebagian

respoden belum terlalu setuju bahwa responden hanya akan

menyebutkan BSM Net Banking saat ditanya tentang merek internet

banking.

b. Brand Association

Tabel 4. 17

BSM Net Banking terus meningkatkan kualitas kinerjanya

BAS1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Netral 8 8.0 8.0 10.0

Setuju 55 55.0 55.0 65.0

Sangat Setuju 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Pada tabel di atas terdapat hanya 2 responden yang menyatakan

tidak setuju, 8 responden menyatakan netral, 55 responden menyatakan

setuju dan 35 respoden menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan

tersebut, 90% responden memilih setuju, yang berarti responden setuju

bahwa BSM Net Banking terus meningkatkan kualitas kinerjanya.

71

Tabel 4. 18

BSM Net Banking dapat dipercaya

BAS2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Tidak Setuju 1 1.0 1.0 2.0

Netral 9 9.0 9.0 11.0

Setuju 52 52.0 52.0 63.0

Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



sangat tidak setuju, 1 respoden menyatakan tidak setuju, 9 responden

menyatakan netral, 52 responden menyatakan setuju dan 37 respoden

menyatakan sangat setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 89% responden

memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa BSM Net Banking

dapat dipercaya.

Tabel 4. 19

Saya sangat menyukai BSM Net Banking


BAS3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 26 26.0 26.0 30.0

Setuju 48 48.0 48.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

72

Pada tabel di atas terdapat 4 responden yang menyatakan tidak

setuju, 26 responden menyatakan netral, 48 responden menyatakan



bahwa respoden menyukai internet banking merek BSM Net Banking.

Tabel 4. 20

Teman saya menggunakan BSM Net Banking

BAS4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 19 19.0 19.0 30.0

Setuju 47 47.0 47.0 77.0

Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Pada tabel di atas terdapat 4 responden yang menyatakan sangat

tidak setuju, 7 respoden menyatakan tidak setuju, 19 responden



memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa teman responden

juga menggunakan BSM Net Banking.

73

Tabel 4. 21

BSM Net Banking mempunyai reputasi yang baik

BAS5

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 23 23.0 23.0 26.0

Setuju 41 41.0 41.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






bahwa BSM Net Banking mempunyai reputasi yang baik.

Tabel 4. 22

BSM Net Banking merupakan brand leader internet banking

BAS6

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 40 40.0 40.0 51.0

Setuju 41 41.0 41.0 92.0

Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


74


setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 40 responden menyatakan

netral, 41 responden menyatakan setuju dan 8 responden menyatakan

sangat setuju. Dari hasil penelitian tersebut, 41% responden memilih

setuju dan 8% memilih sangat setuju, yang berarti responden 49%

setuju bahwa BSM Net Banking merupakan brand leader internet

banking. Namun, terdapat 40% responden memilih netral, yang berarti

hampir sebagian respoden belum terlalu setuju bahwa BSM Net

Banking merupakan brand leader internet banking.

Tabel 4. 23

BSM Net Banking direkomendasikan oleh orang-orang terkenal yang saya

kenali

BAS7

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 24 24.0 24.0 31.0

Setuju 48 48.0 48.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, 24 responden



75


direkomendasikan oleh orang-orang terkenal yang responden kenali.

c. Perceived Quality

Tabel 4. 24

BSM Net Banking mempunyai kualitas yang tinggi

(Sumber : Hasil olah data dengan SPSS 16.0, 2018) Pada tabel di atas terdapat 2 responden yang menyatakan tidak




bahwa BSM Net Banking mempunyai kualitas yang tinggi.

PQ1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 15 15.0 15.0 17.0

Setuju 51 51.0 51.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

76

Tabel 4. 25

BSM Net Banking mempunyai berbagai macam fitur (seperti informasi

rekening, transfer, pembelian pulsa, pembayaran takaful, token listrik

prabayar, tiket pesawat Garuda dan lain-lain)






bahwa BSM Net Banking mempunyai berbagai macam fitur (seperti

informasi rekening, transfer, pembelian pulsa, pembayaran takaful,

token listrik prabayar, tiket pesawat Garuda dan lain-lain).

PQ2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 8 8.0 8.0 9.0

Setuju 43 43.0 43.0 52.0

Sangat Setuju 48 48.0 48.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

77

Tabel 4. 26

BSM Net Banking tidak pernah error pada saat saya melakukan transaksi

PQ3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 34 34.0 34.0 48.0

Setuju 44 44.0 44.0 92.0

Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa BSM Net terdak

pernah error pada saat melakukan transaksi. Namun, 34% responden

menyatakan netral, yang berarti responden belum terlalu setuju bahwa

BSM Net terdak pernah error pada saat melakukan transaksi.

78

Tabel 4. 27

Kinerja BSM Net Banking tetap konsisten dari waktu ke waktu

PQ4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 16 16.0 16.0 18.0

Setuju 60 60.0 60.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






bahwa kinerja BSM Net Banking tetap konsisten dari waktu ke waktu.

Tabel 4. 28

Mudah dalam menggunakan BSM Net Banking





PQ5

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 8 8.0 8.0 9.0

Setuju 53 53.0 53.0 62.0

Sangat Setuju 38 38.0 38.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

79


bahwa responden mudah dalam menggunakan BSM Net Banking.

Tabel 4. 29

Design BSM Net Banking menarik

PQ6

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 16 16.0 16.0 17.0

Setuju 59 59.0 59.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



tidak setuju, 16 responden menyatakan netral, 59 responden

menyatakan setuju dan 24 respoden menyatakan sangat setuju. Dari

hasil pilihan tersebut, 83% responden memilih setuju, yang berarti

responden setuju bahwa design BSM Net Banking menarik.

80

d. Brand Loyalty

Tabel 4. 30

Saya hanya akan menggunakan BSM Net Banking dalam menggunkan layanan

internet banking

BL1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 39 39.0 39.0 48.0

Setuju 37 37.0 37.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






bahwa responden hanya akan menggunakan BSM Net Banking dalam

menggunakan layanan internet banking. Namun, 37% responden


responden hanya akan menggunakan BSM Net Banking dalam

menggunakan layanan internet banking.

81

Tabel 4. 31

BSM Net Banking menjadi pilihan pertama saya saat menggunakan layanan internet

banking

BL2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Tidak Setuju 12 12.0 12.0 14.0

Netral 26 26.0 26.0 40.0

Setuju 41 41.0 41.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







menjadi pilihan pertama responden dalam melakukan transaksi yang

berhubungan dengan internet banking.

82

Tabel 4. 32

Saya akan terus menggunakan BSM Net Banking dalam melakukan transaksi

yang berhubungan dengan internet banking

BL3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 34 34.0 34.0 41.0

Setuju 47 47.0 47.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa responden akan

terus menggunakan BSM Net Banking dalam melakukan transaksi yang

berhubungan dengan internet banking. Namun, 34% responden


responden akan terus menggunakan BSM Net Banking dalam

melakukan transaksi yang berhubungan dengan internet banking.

83

Tabel 4. 33

Saya menggunakan fitur yang tersedia seperti cek mutasi rekening, transfer,

pembelian pulsa, pembayaran takaful, token listrik prabayar, tiket pesawat

Garuda dan lain-lain

BL4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 10 10.0 10.0 14.0

Setuju 48 48.0 48.0 62.0

Sangat Setuju 38 38.0 38.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa responden

menggunakan fitur yang tersedia seperti cek mutasi rekening, transfer,

pembelian pulsa, pembayaran takaful, token listrik prabayar, tiket

pesawat Garuda dan lain-lain.

84

2. Kepercayaan

Tabel 4. 34

Saya percaya untuk melakukan transaksi menggunakan BSM Net Banking

K1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 7 7.0 7.0 8.0

Setuju 44 44.0 44.0 52.0

Sangat Setuju 48 48.0 48.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






bahwa responden percaya untuk melakukan transaksi dengan

menggunakan BSM Net Banking.

Tabel 4. 35

Saya percaya bahwa BSM Net Banking menjaga kepentingan transaksi

nasabah

K2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 4 4.0 4.0 6.0

Setuju 50 50.0 50.0 56.0

Sangat Setuju 44 44.0 44.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


85






percaya BSM Net Banking menjaga kepentingan transaksi nasabah.

Tabel 4. 36

Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri menjaga komitmen dalam

melayani nasabah yang menggunakan layanan BSM Net Banking

K3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 4 4.0 4.0 7.0

Setuju 53 53.0 53.0 60.0

Sangat Setuju 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







percaya Bank Syariah Mandiri menjaga komitmen dalam melayani

nasabah yang menggunakan layanan BSM Net Banking.

86

Tabel 4. 37

Saya percaya BSM Net Banking memberikan manfaat pada penggunaannya

K4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Netral 13 13.0 13.0 13.0

Setuju 50 50.0 50.0 63.0

Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Pada tabel di atas terdapat 13 responden menyatakan netral, 50

responden menyatakan setuju dan 37 respoden menyatakan sangat

setuju. Dari hasil pilihan tersebut, 87% responden memilih setuju, yang

berarti responden setuju bahwa BSM Net Banking memberikan

manfaat pada penggunaannya

3. Harga

Tabel 4. 38

Tarif Jasa yang ditawarkan oleh BSM Net Banking (pembelian pulsa, biaya

administrasi, tagihan PLN, transfer dan lain-lain) terjangkau.


H1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent



Netral 17 17.0 17.0 25.0

Setuju 47 47.0 47.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

87





memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa tarif jasa yang

ditawarkan oleh BSM Net Banking (pembelian pulsa, biaya

administrasi, tagihan PLN, transfer dan lain-lain) terjangkau.

Tabel 4. 39

Tarif jasa pada BSM Net Banking sesuai dengan kualitasnya






memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa tarif jasa pada

BSM Net Banking sesuai dengan kualitasnya.

H2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 14 14.0 14.0 20.0

Setuju 55 55.0 55.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

88

Tabel 4. 40

Tarif jasa pada BSM Net Banking termasuk dalam kategori tarif jasa yang

murah dibandingkan dengan layanan internet banking dari bank lain






memilih setuju, yang berarti responden setuju bahwa tarif jasa pada

BSM Net Banking termasuk dalam kategori tarif jasa yang murah

dibandingkan dengan layanan BSM Net Banking dari bank lain.

H3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 26 26.0 26.0 41.0

Setuju 42 42.0 42.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

89

Tabel 4. 41

Tarif jasa BSM Net Banking sesuai dengan manfaat yang saya terima






bahwa tarif jasa BSM Net Banking sesuai dengan manfaat yang

responden terima.

4. Kepuasan Nasabah

Tabel 4. 42

Secara keseluruhan saya merasa puas menggunakan layanan BSM Net

Banking


H4

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 10 10.0 10.0 17.0

Setuju 46 46.0 46.0 63.0

Sangat Setuju 37 37.0 37.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN1

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 9 9.0 9.0 10.0

Setuju 52 52.0 52.0 62.0

Sangat Setuju 38 38.0 38.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

90





bahwa secara keseluruhan responden merasa puas menggunakan

layanan BSM Net Banking.

Tabel 4. 43

Kinerja BSM Net Banking sesuai dengan harapan saya






bahwa kinerja BSM Net Banking sesuai dengan harapan responden.

KN2

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 14 14.0 14.0 17.0

Setuju 58 58.0 58.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

91

Tabel 4. 44

BSM Net Banking merupakan layanan internet banking dengan kinerja paling

baik






bahwa BSM Net Banking merupakan layanan internet banking dengan

kinerja paling baik.

E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2016:154), uji normalitas bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memilii

distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus

diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.

Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data

sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

KN3

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent


Netral 25 25.0 25.0 33.0

Setuju 50 50.0 50.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

92

Menurut Ghozali (2016:156), pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi

dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau

dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan :

3) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

4) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 4. 2

Kurva Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas

(Hasil olah data dengan menggunakan SPSS 16.0, 2018)

93

Berdasarkan gambar 4.2 dapat disimpulkan bahwa data menyebar

disekitar garis diagonal. Data menunjukkan pola distribusi normal, maka

regresi ini memenuhi asumsi normalitas.

Selain menggunakan kurva normal P-Plot, untuk mengetahui apakah

data tersebut berdistribusi normal atau tidak, uji normalitas juga dapat

dilakukan menggunakan uji Korlmogrov-Smirnov. Menurut Sarjono dan

Julianita dalam Fadhli dan Fachruddin (2016), kriteria pengambilan

keputusan uji normalitas adalah :

1) Nilai Sig atau signifikansi atau nilai probabilitas <0,05 maka distribusi tidak

normal.

2) Nilai Sig atau signifikansi atau nilai probabilitas >0,05 maka distribusi

normal.

Tabel 4. 45 Uji Normalitas


One-Sample Kolmogrov Smirnov Test

Unstandradized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.21511261

Most Extreme

Difference

Absolute 0.088

Positive 0.067

Negative -0.088

Kolmogrov-Smirnov Z 0.878

Asymp. Sig. (2-tailed) 0.424

94

Berdasarkan tabel 4.45 menunjukkan bahwa tingkat signifikansi

residual sebesar 0,424 lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan data

berdistribusi normal.

2. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Variance

Inflation Factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel

independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen

lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi

(karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk

menunjukkan tidak adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≥0,10

atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.

Tabel 4. 46

Uji Multikolonieritas

a. Dependent Variabel : Kepuasan_Nasabah


Berdasarkan tabel 4.46 menunjukkan bahwa masing-masing

variabel independen memiliki nilai tolerance ≥0,10 dan nilai VIF ≤10. Maka

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Brand Equity 0.591 1.693

Kepercayaan 0.632 1.583

Harga 0.679 1.473

95

dapat dinyatakan bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel

independen dalam model regresi berganda.

3. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2016:134), uji heterosdekastisitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Dasar analisisnya

adalah :

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik – titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),

maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola jelas, serta titik – titik menyebar di atas dan di bawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedatisitas.

Gambar 4. 3

Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas


96

Berdasarkan gambar 4.3 menunjukkan bahwa titik-titik menyebar di atas

dan di bawah angka 0 pada sumbu Y serta tidak berbentuk pola. Hal ini

menyakatakan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

F. Pengujian Hipotesis Penelitian

1. Uji Signifikasi Parsial (Uji t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen, (Ghozali, 2016:97). Hipotesa yang akan

digunakan pada penelitian ini sebagai berikut :

a) H0 : bi = 0, artinya masing-masing variabel bebas (brand equity,

kepercayaan dan harga) tidak berpengaruh siginifikan terhadap variabel

terikat (kepuasan nasabah).

b) H1 : bi ≠ 0, artinya masing-masing variabel bebas (brand equity,

kepercayaan dan harga) mempunyai pengaruh siginifikan terhadap

variabel terikat (kepuasan nasabah).

Tabel 4. 47

Uji Statistik t Coefficientsa

a. Dependent Variable : Kepuasan Nasabah


Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t

Sig

B

Std. Error

Beta

1 (Constant) 1.343 1.329 1.010 0.315

Brand Equity 0.139 0.020 0.640 7.121 0.000

Kepercayaan 0.171 0.080 0.186 2.138 0.035

Harga 0.160 0.045 0.296 3.528 0.001

97

Berdasarkan tabel 4.47 untuk mengetahui besarnya pengaruh

masing-masing variabel bebas (independen) secara parsial terhadap variabel

dependen (terikat) adalah sebagai berikut :

a. Pengaruh brand equity terhadap kepuasan nasabah

H0 : b1 = 0, brand equity tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

H1 : b1 ≠ 0, brand equity berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

Terlihat bahwa thitung variabel brand equity mempunyai nilai

7,121. Ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0,025 (pegujian 2

arah) dan df = 98 (n-2) sehingga di dapat 1,984. Variabel brand equity

menunjukkan hasil yang signifikan pada nilai lebih kecil dari a (0,000 <

0,05) sedangkan thitung > ttabel (7,121 > 1,984). Maka H0 ditolak dan H1

diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel brand equity

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan

oleh Dewi (2015) dengan judul “Pengaruh Dimensi Ekuitas Merek

Terhadap Kepuasan Nasabah Internet Banking Bank BNI” bahwa

kesadaran merek (brand awareness), loyalitas merek (brand loyalty),

asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas (perceived quality)


Pada penelitian ini ditemukan bahwa BSM Net Banking mempunyai

logo atau simbol yang mudah diingat oleh nasabah, sehingga bila

98

nasabah memiliki kesadaran merek yang tinggi terhadap keberadaan

suatu produk, maka tingkat kepuasan nasabah yang dirasakan juga ikut

tinggi. BSM Net Banking juga memiliki asosiasi merek yang baik, dapat

dilihat dari reputasi BSM Net Banking di mata nasabah, kualitas kinerja

yang meningkat dan lain-lain sehingga semakin tinggi asosiasi merek

yang dimiliki nasabah semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan.

Selain itu, BSM Net Banking mempunyai perceived quality yang baik

seperti mempunyai fitur-fitur yang tersedia dan dibutuhkan nasabah,

design yang menarik, tidak pernah error, dan kinerja yang tetap konsisten

dari waktu ke waktu, sehingga semakin tinggi kualitas yang diberikan

suatu produk dan bisa dirasakan baik oleh nasabah maka semakin tinggi

kepuasan yang dirasakan. Ditemukan juga bahwa BSM Net Banking

mempunyai brand loyalty yang cukup baik, seperti nasabah akan terus

menggunakan BSM Net Banking dalam bertransaksi akan menjadi

pilihan pertama dalam menggunakan layanan internet banking, serta

menggunakan fitur yang tersedia pada BSM Net Banking.

b. Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah

H0 : b2 = 0, kepercayan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

H1 : b2 ≠ 0, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

Terlihat bahwa thitung variabel kepercayaan mempunyai nilai

2,138. Ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0,025 (pegujian 2

99

arah) dan df = 98 (n-2) sehingga di dapat 1,984. Variabel kepercayaan

menunjukkan hasil yang signifikan pada nilai lebih kecil dari a (0,035 <

0,05) sedangkan thitung > ttabel (2,138 > 1,984). Maka H0 ditolak dan H1

diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan


Menurut Ball et al. (2004) dalam Herawati dan Prayekti (2011),

kepercayaan memiliki peran yang sangat penting di dalam konteks

hubugan perusahaan-pelanggan. Kepercayaan yang kuat atau tinggi

menjadi penyebab timbulnya kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan. Hal ini juga berlaku untuk industri perbankan, sifat percaya

nasabah kepada bank merupakan hal yang penting. Kepuasan dan

kepercayaan nasabah merupakan sebuah perbandingan dari apa yang

diharapkan nasabah dengan apa yang diterima oleh nasabah. Apabila

yang didapatkan oleh nasabah melebihi harapannya maka nasabah

tersebut dapat meraih kepuasan dan akan memunculkan kepercayaan,

dan sebaliknya apabila harapan nasabah lebih tinggi dari yang didapatkan

maka nasabah tersebut belum terpuaskan bahkan sikap tidak percaya

yang akan didapatkan, (Guspul, 2014). Dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan nasabah untuk menggunakan

layanan BSM Net Banking cukup baik.

Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan

oleh Herawati dan Prayekti (2011) yang berjudul “Pengaruh Dimensi

Internet Banking Service Quality dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan

100

Nasabah” bahwa variabel internet banking service quality dan

kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

c. Pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah

H0 : b3 = 0, harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

H1 : b3 ≠ 0, harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Terlihat bahwa thitung variabel harga mempunyai nilai 3,528. Ttabel

bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0,025 (pegujian 2 arah) dan df

= 98 (n-2) sehingga di dapat 1,984. Variabel harga menunjukkan hasil

yang signifikan pada nilai lebih kecil dari a (0,001 < 0,05) sedangkan

thitung > ttabel (3,528 > 1,984). Maka H0 ditolak dan H1 diterima, sehingga

dapat disimpulkan bahwa variabel harga berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Cahyani (2016) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen” bahwa variabel

harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Setyaningsih

(2016) yang berjudul “Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone

Android Samsung Melalui Kualitas Produk, Merek, dan Harga di

Kecamatan Grogol Kabupaten Sukoharjo” bahwa variabel harga

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

101

Harga digunakan untuk memposisikan merek sebagai suatu produk

yang bermutu tinggi atau sebaliknya untuk mengejar persaingan

langsung dengan merek lain. Menurut Lupioyadi dan Hamdani

(2008:25), terdapat lima faktor yang harus diperhatikan untuk

meningkatkan kepuasan konsumen, salah satunya adalah harga. Produk

yang mempunyai kualitas yang sama tetapi untuk menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggan.

Dari hasil penelitian ini terlihat bahwa tarif jasa yang ditawarkan

oleh BSM Net Banking terjangkau, tarif jasa pada BSM Net Banking

sesuai dengan kualitas dan tarif jasa BSM Net Banking sesuai dengan

manfaat yang responden terima.

2. Uji Signifikasi Simultan (Uji F)

Menurut Ghozali (2016:171), uji pengaruh simultan digunakan

untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama atau

simultan mempengaruhi variabel dependen. Hipotesa yang akan digunakan

pada penelitian ini sebagai berikut :

a. H0 : b1 = b2 = b3 = 0, artiya variabel bebas (brand equity, kepercayaan

dan harga) tidak berpengaruh siginifikan terhadap variabel terikat

(kepuasan nasabah).

b. H1 : b1 = b2 = b3 ≠ 0, artiya variabel bebas (brand equity, kepercayaan

dan harga) mempunyai pengaruh siginifikan terhadap variabel terikat

(kepuasan nasabah).

102

Dasar pegambilan keputusannya dengan menggunakan angka

probabilitas signifikansi, yaitu Sig < 0,05 dan menggunakan Fhitung > Ftabel

sehingga hasilnya H0 ditolak dan H1 diterima. Adapun untuk menentukan

nilai Ftabel yaitu dengan df1 = k – 1 dan df2 = n - k, dimana jumlah variabel

dalam penelitian ini yaitu ada 3 variabel independen dan 1 dependen

sehingga df1 = 4 – 1 = 3 dan jumlah sampel dana penelitian ini adalah 100

sehingga df2 = 100 - 4 = 96. Sehingga Ftabel memiliki nilai 2,70.

Tabel 4. 48

Uji Statistik F

ANOVAb

Model

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig

1 Regression 173.187 3 57.729 37.914 .000a

Residual 146.173 96 1.523

Total 319.360 99

a. Predictors : (Constant), Harga, Kepercayaan, Brand Equity

b. Dependent Variable : Kepuasan Nasabah


Berdasarkan tabel ANOVA di atas terlihat bahwa probabilitas

signifikasi mempunyai nilai 0,000 < 0,05 (Sig < 0,05) dan 37,914 > 2,70

(Fhitung > Ftabel), maka H0 ditolak dan H1 diterima. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa brand equity, kepercayaan dan harga secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

G. Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Ghozali (2016:171), koefisien determinasi digunakan untuk

menguji godness-fit dari model regresi. Nilai koefisien determinasi adalah

antara nol dan satu. Menurut Ghozali (2016:95), nilai R2 yang kecil berarti

103

kemampuan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati

satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

Tabel 4. 49

Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .736a .542 .528 1.234

a. Predictors : (Constant), Harga, Kepercayaan, Brand Equity

b. Dependent Variable : Kepuasan Nasabah


Berdasarkan tabel 4.49 nilai R Square adalah 0,542 atau 54,2%. Hal ini

berarti bahwa variabel – variabel independen yaitu brand equity, kepercayaan

dan harga mampu menjelaskan variabel dependen yaitu kepuasan nasabah

sebesar 54,2% dan selebihnya 45,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

terkait dengan penelitian regresi ini.

H. Analisis Regresi Linear Berganda

Menurut Ghozali (2016:93), analisis regresi pada dasarnya adalah studi

mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih

variabel independen (bebas). Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan

hubungan atara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan

antara variabel dependen dengan variabel independen, (Ghozali, 2016:94).

Analisis regresi linear berganda ini untuk mengetahui pengaruh brand equity,

kepercayaan dan harga terhadap kepusasan nasabah.

104

Tabel 4. 50

Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

a. Dependent Variable : Kepuasan Nasabah


Berdasarkan tabel di atas, hasil persamaan regresi yang diperoleh adalah

sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Y = 1,343 + 0,139 X1 + 0,171 X2 + 0,160 X3+ 1,329

Keterangan :

Y = Kepuasan Nasabah

a = Koefisien Konstanta

b1 = Koefisien regresi variabel Brand Equity

b2 = Koefisien regresi variabel Kepercayaan

b3 = Koefisien regresi variabel Harga

X1 = Brand Equity

X2 = Kepercayaan

X3 = Harga

e = Std. Error

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig

B

Std. Error

Beta

1 (Constant) 1.343 1.329 1.010 0.315

Brand Equity 0.139 0.020 0.640 7.121 0.000

Kepercayaan 0.171 0.080 0.186 2.138 0.035

Harga 0.160 0.045 0.296 3.528 0.001

105

Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa :

1. Nilai koefisien brand equity (X1) bernilai positif yaitu sebesar 0,139. Hal ini

dapat diartikan bahwa apabila brand equity meningkat, maka akan

meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan BSM Net Banking

pada Bank Syariah Mandiri.

2. Nilai koefisien kepercayaan (X2) bernilai positif yaitu sebesar 0,171. Hal ini

dapat diartikan bahwa apabila kepercayaan meningkat, maka akan

meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan BSM Net Banking

pada Bank Syariah Mandiri.

3. Nilai koefisien harga (X3) bernilai positif yaitu sebesar 0,160. Hal ini dapat

diartikan bahwa jika keterjangkauan harga meningkat, kesesuaian harga

dengan kualitas produk meningkat, daya saing harga meningkat, dan

kesesuaian harga dengan manfaat meningkat maka akan meningkatkan

kepuasan nasabah dalam menggunakan BSM Net Banking pada Bank

Syariah Mandiri.

Dari persamaan regresi berganda tersebut menunjukkan bahwa variabel

kepercayaan adalah variabel yang paling berpengaruh secara signifikan yaitu

sebesar 0,171 atau 17,1%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan

nasabah untuk bertransaksi menggunakan layanan BSM Net Banking tinggi.

Tolak ukur keberhasilan bank salah satunya bergantung pada kepuasan

nasabah. Khususnya internet banking yang merupakan layanan jasa perbankan,

pihak bank harus membangun kepercayaan nasabah agar tercapainya kepuasan

106

nasabah sehingga nasabah senantiasa menggunakan jasa atau produk yang telah

disediakan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Kim et.al (2009), bahwa

untuk membuat konsumen puas dengan situs online, sebelumnya antara

konsumen dan perusahaan harus memiliki hubungan yang berdasar pada

kepercayaan.

107

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis terhadap variabel brand equity, kepercayaan,

harga dan kepuasan nasabah dengan menggunakan metode regresi linier

berganda, dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh variabel brand equity terhadap kepuasan nasabah secara

parsial.

2. Terdapat pengaruh variabel harga terhadap kepuasan nasabah secara

parsial.

3. Terdapat pengaruh variabel kepercayaan terhadap kepuasan nasabah secara

parsial.

4. Terdapat pengaruh antara variabel brand equity, kepercayaan dan harga

terhadap kepuasan nasabah secara simultan.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka peneliti memiliki beberapa saran

sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel brand equity,

kepercayaan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam

menggunakan layanan BSM Net Banking. Variabel yang paling dominan

dan besar pengaruhnya pada penelitian ini adalah variabel brand equity.

108

a. Brand Equity

Pada variabel brand equity, walaupun merupakan variabel paling

dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah, ada baiknya jika

Bank Syariah Mandiri terus meningkatkan citra merek yang baik di

mata masyarakat seiring dengan persaingan perbankan di masa yang

akan datang seiring dengan kemajuan teknologi yang terus berkembang

pesat. Pada brand equity ini terdapat 4 dimensi yaitu brand awareness,

brand association, perceived quality dan brand loyalty yang masing-

masing mempunyai beberapa hal yang harus diperbaiki, diantaranya :

1) Brand Awareness

Berdasarkan hasil perhitungan deskriptif dari 1 item pertanyaan

pada indikator brand dominant yaitu ketika responden ditanya

tentang internet banking maka responden hanya akan menyebutkan

merek BSM Net Banking, terdapat 9% atau 9 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 16% atau 16 responden

menyatakan tidak setuju dan 44% atau 44 respoden menyatakan

netral, hal tersebut dapat diartikan bahwa merek internet banking

yang diingat oleh nasabah tidak hanya BSM Net Banking saja.

Oleh karena itu, Bank Syariah Mandiri perlu meningkatkan lagi

promosi mengenai produk dan layanan e-banking terutama BSM

Net Banking baik dalam media cetak maupun elektronik sehingga

masyarakat mengetahui produk dan layanan yang ditawarkan oleh

Bank Syariah Mandiri. Hal ini dapat dilakukan dengan cara

109

mempromosikan lebih giat dan lebih baik lagi BSM Net Banking

di facebook, twitter, instagram, youtube dan akun media sosial

lainnya. Karena digital marketing pada era saat ini lebih melekat

diingatan masyarakat.

2) Brand Association

Berdasarkan hasil perhitungan deskriptif dari 1 item

pertanyaan pada indikator brand leader internet banking,

terdapat 3% atau 3 responden yang menyatakan sangat tidak

setuju, 8% atau 8 responden tidak setuju dan 40% atau 40

responden menyatakan netral, hal tersebut dapat diartikan bahwa

respoden kurang menganggap BSM Net Banking merupakan

brand leader dalam internet banking. Oleh karena itu, sebaiknya

untuk menjadi brand leader di mata masyarakat, Bank Syariah

Mandiri perlu melakukan inovasi dalam setiap produknya

terutama BSM Net Banking. Bank Syariah Mandiri perlu

melakukan segmentasi pasar yang lebih luas sehingga setiap

masyarakat mengetahui dan dapat memanfaatkan layanan

internet banking ini agar menjadi market leader dalam segmen

tersebut. Bank Syariah Mandiri juga harus mempunyai strategi

agar Bank Syariah Mandiri menjadi terdepan dalam financial

digital, hal ini juga bisa dilakukan dengan cara terus konsisten

mengembangkan dan meningkatkan kualitas BSM Net Banking,

memberikan layanan serta fitur internet banking yang berbeda

110

dibandingkan internet banking pesaing dan terus menjaga

identitas dari BSM Net Banking yaitu menggunakan sistem kode

TAN tidak menggunakan token seperti yang lain. Diharapkan

Bank Syariah Mandiri tidak hanya melakukan inovasi dalam

layanan e-banking saja tetapi produk-produk lainnya yang

ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri, sehingga jika Bank

Syariah Mandiri secara konsisten mengembangkan dan

meningkatkan kualitasnya maka Bank Syariah Mandiri juga

dapat menjadi Brand Leader of Bank yang tidak hanya menjadi

brand leader perbankan syariah tetapi juga lebih unggul

dibandingkan bank konvensional.

3) Perceived Quality


pernyataan pada indikator conformance quality, terdapat 6%

atau 6 responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 8% atau

8 responden tidak setuju dan 34% atau 34 responden menyatakan

netral, hal tersebut dapat diartikan bahwa responden kurang

setuju BSM Net Banking tidak pernah error pada saat responden

melakukan transaksi. Oleh karena itu, Bank Syariah Mandiri

harus meningkatkan kualitas jaringan dan server yang baik

sehingga pada saat nasabah melakukan transaksi tidak terjadi

kegagalan pada sistem.

111

4) Brand Loyalty


pernyataan pada indikator memiliki niat yang kuat untuk terus

bertransaksi dengan perusahaan, terdapat 2% atau 2 responden

yang menyatakan sangat tidak setuju, 5% atau 5 responden tidak

setuju dan 34% atau 34 responden menyatakan netral, hal

tersebut dapat diartikan bahwa responden kurang setuju jika

mereka akan terus menggunakan BSM Net Banking dalam

melakukan transaksi yang berhubungan dengan internet

banking. Oleh karena itu, untuk menciptakan loyalitas nasabah

terhadap suatu merek, Bank Syariah Mandiri dapat melakukan

berbagai cara yaitu salah satunya dengan memberikan point

reward jika nasabah melakukan transaksi menggunakan BSM

Net Banking dan point reward ini jika terkumpul banyak dapat

ditukarkan dengan hal lain seperti sering melakukan payment

dengan menggunakan BSM Net Banking (Isi ulang pulsa,

transfer, pembayaran tagihan) setiap transaksi tersebut nasabah

akan mendapatkan poin dan poin tersebut dapat ditukarkan

dengan hal lain seperti voucher makan di restoran, voucher

belanja, bonus pulsa dan lain-lain. Dengan adanya sistem point

reward ini maka nasabah semakin merasa puas menggunakan

BSM Net Banking sehingga dapat membentuk loyalitas nasabah

untuk terus menggunakan BSM Net Banking. Selain sistem

112

point reward tersebut harus didukung dengan membentuk citra

yang positif dan baik di mata masyarakat serta melakukan

pelayanan yang dapat memuaskan nasabah agar nasabah terus

menggunakan BSM Net Banking.

b. Kepercayaan

Berdasarkan hasil perhitungan deskriptif dari 1 item pernyataan

pada indikator menjaga komitmen dalam melayani nasabah, terdapat

1% atau 1 reposnden menyatakan sangat tidak setuju, 2% atau 2

responden menyatakan tidak setuju dan 4% atau 4 respoden

menyatakan netral, hal tersebut dapat diartikan bahwa responden

kurang setuju bahwa Bank Syariah Mandiri menjaga komitmen dalam

melayani nasabah yang menggunakan layanan BSM Net Banking. Oleh

karena itu, sebaiknya Bank Syariah Mandiri terus menjaga komitmen

agar dapat dipercaya sepenuhnya oleh nasabah terutama dalam

menggunakan internet banking. Hal ini dapat dilakukan dengan cara

menjaga kerahasiaan data nasabah dan cepat tanggap dalam menerima

keluhan nasabah. Bank juga perlu mengedukasi nasabah jika terjadi

transaksi yang mencurigakan harap langsung melapor pada Bank

Syariah Mandiri. Pada saat nasabah mengajukan pembukaan BSM Net

Banking pihak Bank Syariah Mandiri secara langsung juga perlu

memberitahukan kepada nasabah tips aman dalam menggunakan BSM

Net Banking seperti tidak save password pada aplikasi browser saat

menggunakan BSM Net Banking, selalu logout BSM Net Banking

113

setelah selesai menggunakan layanan tersebut dan menghapus history

web browser setelah menggunakan BSM Net banking, hal ini untuk

meminimalisir hacking yang dapat terjadi kapan saja. Dengan

pemberitahuan seperti ini yang dilakukan secara langsung antara

customer services Bank Syariah Mandiri dengan nasabah, maka

nasabah semakin yakin dan percaya untuk melakukan transaksi di BSM

Net Banking.

c. Harga

Berdasarkan hasil perhitungan deskriptif dari 1 item pernyataan

pada indikator daya saing harga, terdapat 7% atau 7 responden

menyatakan sangat tidak setuju, 8% atau 8 responden menyatakan tidak

setuju dan 26% atau 26 respoden menyatakan netral, hal tersebut dapat

diartikan bahwa responden kurang setuju bahwa tarif jasa BSM Net

banking termasuk dalam kategori tarif jasa yang murah dibandingkan

dengan layanan internet banking dari bank lain. Beberapa alasan

responden menjawab pernyataaan tersebut dikarenakan biaya yang

cukup tinggi dalam menggunakan layanan BSM Net Banking tersebut.

Seperti biaya administrasi setiap bulan Rp. 2.500,-. Hal ini dirasa cukup

berat bagi respoden yang mayoritas dalam penelitian ini dijadikan

sebagai responden merupakan mahasiswa. Oleh karena itu, BSM Net

Banking diharapkan dapat menurunkan atau bahkan menghilangkan

biaya administrasi setiap bulannya untuk layanan BSM Net Banking.

114

d. Dari hasil persamaan regresi berganda dalam penelitian ini dapat

dijadikan sebagai forecasting tetapi tidak bisa secara langsung

digunakan dalam tatanan praktis sehingga tetap harus melalui

penyesuian dengan objek keputusan yang akan diambil oleh para

manajer Bank Syariah Mandiri. Pengambilan keputusan oleh para

manajer Bank Syariah Mandiri dengan meprediksi kemajuan BSM Net

Banking di masa yang akan datang yaitu dengan memperhatikan

variabel penelitian ini sehingga dapat dijadikan evaluasi untuk

memperbaiki kualitas BSM Net Banking.

2. Bagi Akademis

Untuk penelitian selanjutnya diharapkan meneliti variabel-variabel

selain brand equity, kepercayaan dan harga yang berpengaruh tehadap

kepuasan nasabah menggunakan layanan BSM Net Banking. Hal ini

dikarenakan dalam penelitian ini ketiga variabel tersebut hanya mampu

menjelaskan sebanyak 54,2% variasi kepuasan nasabah sedangkan sisanya

dipengaruhi oleh variabel lain diluar dari penelitian ini. Variabel lain yang

dimaksud seperti kemudahan penggunaan, penerimaan resiko dan WebQual

(Web Quality). Hal ini dapat menjadi perbandingan untuk menambah

referensi ilmu pengetahuan dan mengembangkan teori yang baru, metode

penelitian yang berbeda sehingga menambah wawasan untuk penelitian

berikutnya agar lebih baik lagi.

115

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Diana, Anastasia dan Tjiptono, Fandy. 2000 . Prinsip dan Dinamika Pemasaran.

Yogyakarta : J&J Learning.

Durianto, Darmadi. 2001. Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta : Gramedia Pustaka

Utama.

Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen (Implikasi pada Strategi

Pemasaran). Yogyakarta : PT.Graha Ilmu.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multirative dengan SPSS. Semarang :

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

_____________. 2016. Aplikasi Analisis Multirative dengan SPSS. Semarang :

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Imam , Sentot Wahjono. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta : Graha

Ilmu.

Karim, Adiwarman. 2009. Bank Islam : Analisis Fiqih dan Keuangan. Jakarta : PT.

Raja Grafindo Persada.

Kasmir. 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT. Raja Grafindo

Persada.

Keller, Kevin Lane. 2008. Strategic Brand Management. Australia : Pearson

Prentice Hall.

Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat.

116

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip – Prinsip Pemasaran. Edisi ke-

12. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip dan K.L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta :

Erlangga.

Malhotra, Naresh.K . 2009. Riset Pemasaran Edisi Keempat Jilid 1. Jakarta : PT.

Indeks.

Narastuti, Wiji. 2011. Teknologi Perbankan. Yogyakarta : PT. Graha Ilmu.

Nazir, Moh. 2003. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Rambat, Lupioyadi dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua.

Jakarta : Salemba Empat.

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta :

Penerbit Andi.

Sanusi, Anwar . 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Empat.

Sarwono, Jonathan. 2006. Metode Penelitian Kuantitafi & Kualitatif. Yogyakarta :

Graha Ilmu.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : Alfabeta

CV Bandung

Sunyoto, Danang. 2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.

Yogyakarta : PT.Buku Seru.

Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Publishing.

Widiyanto, I. 2008. Metodologi Penelitian. Semarang : BP Undip.

Zulganef. 2008. Metode Penelitian Sosial dan Bisnis. Yogyakarta : Graha Ilmu.

117

Jurnal :

Al Sukkar, Ahmad Saleh. “The Application of Information Systems in the Jordanian

Banking Sector : a Study of the Acceptance of the Internet”. University of

Wollongong, 2005.

Avinandan Mukherjee, Prithwiraj Nath. “A Model of Trust in Online Relationship

Banking”, International of Journal Bank Marketing, Vol. 21 Issue: 1, pp.5-

15

Azzi, Fahriza Syah. “Pengaruh Brand Association Terhadap Consumer Response

(Studi Kasus Apple Iphone)”. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia..

2013.

Boomil Suh dan Ingoo Han. “Effect of Trust on Customer Acceptance of Internet

Banking”, Electronic Commerce And Applications, South Korea, hal:247-

263, 2002.

Cahyani, Febby Gita. “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga

Terhadap Kepuasan Konsumen”. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen

STIESIA Surabaya, Vol. 5, No. 3, hal:1-19. 2016.

Del Rio, Belen., Rodolfo Vazquez, Victor Iglesias “The effects of brand association

on consumer response”. Journal of Consumer Marketing , Vol. 18, No. 5,

hal : 410 – 425. 2001.

Dwi, Adine Restanty. “Pengaruh Dimensi Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan

Nasabah Internet Banking BNI”, STIE Perbanas Surabaya, hal:1-14.

Fadhli, Muhammad dan Rudy Fachruddin. “Pengaruh Persepsi Nasabah Atas

Risiko, Kepecayaan, Manfaat, dan Kemudahan Penggunaan Terhadap

Penggunaan Internet Banking (Studi Empiris pada Nasabah Bank Umum

di Kota Banda Aceh)”, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Akuntansi

(JIMEKA), Vol. 1, No. 2, hal 246-276. 2016.

118

Guspul, Ahmad. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang

Wonosobo)”, Jurnal Program Studi Manajemen Universitas Sains Al

Qur’an (UNSIQ) Wonosobo, ISSN 2354-869X, hal 40-54, 2014.

Herawati, Jajuk dan Prayekti. “Pengaruh Internet Banking Service Quality dan

Kepercayaan Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (Penelitian Empiris

terhadap Nasabah Internet Banking di Kota Yogyakarta”. Jurnal Amenika

UPY, Vol 8, hal 1-19. 2011.

Kim J., B.Jin, J.L. Swinney. “The Role of Etail Quality, Esatisfaction and Etrust in

Online Loyalty Development Process”, Journal of Retailing and Customer

Services, Vol 16, Issue 4. 2009.

Mohammad, Haruna Isa. “7PS Marketing Mix and Retail Bank Customer

Satisfaction in Northeast Nigeraia”. British Journal Marketing Studies.

Vol. 3, No. 3, hal: 71-88. 2015.

Purnama, Doni Alamsyah dan Rizki Anugrah. “Membangun Kepercayaan Nasabah

Pada Internet Banking”. Jurnal Ecodemica, Vol III No.2, Universitas BSI

Bandung. 2015.

Sanistasya, Poppy Alvionalita. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT.Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda ”. eJournal Ilmu Administrasi

Bisnis. Vol. 3, No. 1, hal 231-243. 2015.

Setyaningsih, Pera. “Kepuasan Konsumen Pengguna Smartphone Android

Samsung Melalui Kualitas Produk, Merek, dan Harga di Kecamatan

Grogol Kabupaten Sukoharjo”. Advance STIE AUB Surakarta. Vol. 3, No.

1, hal 1-13. 2016.

119

Shabastian, Mariza dan Hatane Samuel. “Pengaruh Strategi Harga dan Strategi

Produk Terhadap Brand Loyalty di Tator Cafe’ Surabaya Town Square”.

Jurnal Manajemen Pemasaran Universitas Kristen Petra. Vol 1, No. 1, hal

1-9. 2013.

Suwardi. “Menuju Kepuasan Pelanggan melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan”.

Jurnal Politeknik Negeri Semarang, Vol 1, No. 1. 2011.

Tetty, Yuliaty, “Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking dan Brand Equity

terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Medan

Aksara”. Jurnal Manajemen & Bisnis Vol 14 No. 02 ,hal: 120-126, 2014.

Wibowo,Setyo Ferry, Dede Rosmauli dan Usep Suhud. “Pengaruh Persepsi

Manfaat, Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan dan Kepercayaan Terhadap

Minat Menggunakan E-Money Card (Studi pada Pengguna Jasa

Commuterline di Jakarta)”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia

(JRMSI), Vol. 6 , No. 1 . 2015.

Winarti, Endah dan Tri Purnama Sari. “Relationship Between Internet Banking

Service And Customer Satisfaction Bank International Indonesia (BII)

Branch MH.Thamrin Jakarta”. Jurnal Manajemen Akuntansi dan Studi

Pembangunan Perbanas. Vol. 12, No. 1, hal: 123-133. 2012.

120

LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

1. Apakah Anda pernah melakukan transaksi menggunakan BSM Net Banking ?

Ya, mohon lanjutkan

Tidak, terima kasih

2. Berapa lama Anda menggunakan BSM Net Banking ? ........................

A. Profil Responden

Petunjuk pengisian: berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada pilihan jawaban

yang ada:

Nama : ……………………………….

Jenis Kelamin : Pria Wanita

Usia : <18 tahun 18-25 tahun

>25

Pekerjaan : Pelajar/ Mahasiswa

Ibu Rumah Tangga

Pegawai Negeri/Swasta

Wiraswasta

Lainnya

B. Petunjuk Pengisian

1. Isilah data diri Anda sebelum menjawab kuesioner

2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia :

STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju

N : Netral S : Setuju

SS : Sangat Setuju

121

3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan memberi

tanda tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada kotak yang di sediakan di

bawah ini

Brand Awareness STS TS N S SS

1. Saya dapat mengenali BSM Net Banking hanya

dengan melihat dari atributnya saja (seperti

logo)

2. Saya sudah mengenal internet banking merek

BSM Net Banking

3. Merek internet banking yang muncul dalam

benak saya pertama kali adalah BSM Net

Banking

4. Ketika saya ditanya tentang merek internet

banking maka saya hanya akan menyebutkan

merek BSM Net Banking

Brand Association STS TS N S SS

5. BSM Net Banking terus meningkatkan kualitas

kinerjanya

6. BSM Net Banking dapat dipercaya

7. Saya sangat menyukai internet banking merek

BSM Net banking

8. Teman saya memiliki internet banking merek

BSM Net Banking

9. BSM Net Banking mempunyai reputasi yang

baik

10. BSM Net banking merupakan brand leader

internet banking

11. BSM Net Banking direkomendasikan oleh

orang – orang terkenal yang saya kenali

122

Perceived Quality STS TS N S SS

12. BSM Net Baking mempunyai kualitas yang

tinggi

13. BSM Net Banking mempunyai berbagai macam

fitur (seperti informasi rekening, transfer,

pembelian pulsa, pembayaran takaful, token

listrik prabayar, tiket pesawat Garuda dan lain –

lain)

14. BSM Net Banking tidak pernah error pada saat

saya melakukan transaksi

15. Kinerja BSM Net Banking tetap konsisten dari

waktu ke waktu

16. Mudah dalam menggunakan BSM Net

Banking

17. Design BSM Net Banking menarik

Brand Loyalty STS TS N S SS

18. Saya hanya akan menggunakan BSM Net

Banking dalam menggunakan layanan internet

banking

19. BSM Net Banking menjadi pilihan pertama

saya saat menggunakan layanan internet

banking

20. Saya akan terus menggunakan BSM Net

Banking dalam melakukan transaksi yang

berhubungan dengan internet banking

21. Saya menggunakan fitur yang tersedia cek

mutasi rekening, transfer, pembelian pulsa,

pembayaran takaful, token listrik prabayar, tiket

pesawat Garuda dan lain – lain)

123

Kepercayaan STS TS N S SS

22. Saya percaya untuk melakukan transaksi

dengan menggunakan BSM Net Banking

23. Saya percaya bahwa BSM Net Banking

menjaga kepentingan transaksi nasabah

24. Saya percaya bahwa Bank Syariah Mandiri

menjaga komitmen dalam melayani nasabah

yang menggunakan layanan BSM Net Banking

25. Saya percaya BSM Net Banking memberikan

manfaat pada penggunaanya

Tarif Jasa STS TS N S SS

26. Tarif jasa yang ditawarkan oleh BSM Net

Banking (pembelian pulsa, biaya administrasi,

tagihan PLN, transfer dan lain–lain) terjangkau

27. Tarif jasa pada BSM Net Banking sesuai

dengan kualitasnya

28. Tarif jasa pada BSM Net Banking termasuk

dalam kategori tarif jasa yang murah

dibandingkan dengan layanan internet banking

dari bank lain

29. Tarif jasa BSM Net Banking sesuai dengan

manfaat yang saya terima

Kepuasan Pelanggan STS TS N S SS

30. Secara keseluruhan saya merasa puas

menggunakan layanan BSM Net Banking

31. Kinerja BSM Net Banking sesuai dengan

harapan saya

32. BSM Net Banking merupakan layanan internet

banking dengan kinerja paling baik

124

Lampiran 2 : Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas Variabel Brand Equity

Correlations

BA1 BA2 BA3 BA4 BAS1 BAS2 BAS3 BAS4 BAS5 BAS6 BAS7 PQ1 PQ2 PQ3 PQ4 PQ5 PQ6 BL1 BL2 BL3 BL4 TOTAL

BA1 Pearson Correlation

1 .130 .270 .323 .073 .184 .253 .060 .094 .008 -.070 .089 .021 .195 -.011 .055 .283 -.104 .096 .206 .554 .453

Sig. (2-tailed) .493 .148 .081 .701 .329 .178 .753 .622 .966 .713 .639 .911 .302 .956 .774 .130 .584 .614 .276 .176 .141

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.130 1 .445* .300 .345 .332 .329 .553** .492** -.015 .097 .287 .536** .599** .506** .035 .333 .143 -.017 .409* .469** .675**

Sig. (2-tailed) .493 .014 .107 .062 .073 .076 .002 .006 .936 .612 .124 .002 .000 .004 .855 .072 .450 .928 .025 .009 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.270 .445* 1 .576** .246 .157 .296 .217 .092 .392* .225 .114 .350 .156 .453* .165 .321 .302 -.018 .356 .202 .586**

Sig. (2-tailed) .148 .014 .001 .191 .407 .113 .250 .630 .032 .232 .550 .058 .409 .012 .384 .084 .104 .927 .054 .285 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.323 .300 .576** 1 .249 .105 .359 .205 .174 .351 .152 .166 .288 .101 .372* .153 .397* .397* -.035 .048 -.177 .510**

Sig. (2-tailed) .081 .107 .001 .184 .582 .051 .278 .357 .057 .423 .380 .123 .597 .043 .420 .030 .030 .855 .802 .350 .004

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

BAS1 Pearson Correlation

.073 .345 .246 .249 1 .467** .361 .332 .292 .456* .280 .559** .522** .000 .593** .480** .353 .176 .411* .403* .109 .676**

Sig. (2-tailed) .701 .062 .191 .184 .009 .050 .073 .117 .011 .134 .001 .003 1.000 .001 .007 .056 .353 .024 .027 .568 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.184 .332 .157 .105 .467** 1 .188 .140 .055 .075 .163 .600** .261 .252 .392* .319 .374* .107 .019 .299 .063 .478**

Sig. (2-tailed) .329 .073 .407 .582 .009 .319 .462 .775 .694 .389 .000 .164 .180 .032 .086 .042 .572 .919 .109 .740 .008

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

125


.253 .329 .296 .359 .361 .188 1 -.022 -.017 .122 .042 .190 .189 .117 .430* .257 .294 .488** .227 .315 -.003 .474**

Sig. (2-tailed) .178 .076 .113 .051 .050 .319 .910 .929 .521 .825 .315 .318 .537 .018 .170 .114 .006 .228 .090 .986 .008

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.060 .553** .217 .205 .332 .140 -.022 1 .426* .293 .318 .135 .533** .374* .383* .000 .025 -.210 -.095 .140 .000 .462*

Sig. (2-tailed) .753 .002 .250 .278 .073 .462 .910 .019 .117 .086 .476 .002 .042 .037 1.000 .895 .265 .619 .460 1.000 .010

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.094 .492** .092 .174 .292 .055 -.017 .426* 1 .229 .207 .467** .559** .384* .402* .195 .256 .072 .392* .274 .434* .606**

Sig. (2-tailed) .622 .006 .630 .357 .117 .775 .929 .019 .224 .271 .009 .001 .036 .028 .303 .172 .706 .032 .143 .016 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.008 -.015 .392* .351 .456* .075 .122 .293 .229 1 .512** .354 .410* -.237 .327 .501** .132 .274 .411* .329 .058 .545**

Sig. (2-tailed) .966 .936 .032 .057 .011 .694 .521 .117 .224 .004 .055 .025 .207 .077 .005 .487 .142 .024 .076 .761 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


-.070 .097 .225 .152 .280 .163 .042 .318 .207 .512** 1 .140 .189 -.069 .429* .213 -.029 .490** .228 .127 -.016 .419*

Sig. (2-tailed) .713 .612 .232 .423 .134 .389 .825 .086 .271 .004 .459 .318 .718 .018 .258 .877 .006 .225 .503 .933 .021

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PQ1 Pearson Correlation

.089 .287 .114 .166 .559** .600** .190 .135 .467** .354 .140 1 .537** .146 .527** .597** .463** .182 .323 .367* .218 .653**

Sig. (2-tailed) .639 .124 .550 .380 .001 .000 .315 .476 .009 .055 .459 .002 .440 .003 .000 .010 .335 .082 .046 .247 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.021 .536** .350 .288 .522** .261 .189 .533** .559** .410* .189 .537** 1 .210 .570** .487** .350 -.042 -.054 .166 .227 .660**

Sig. (2-tailed) .911 .002 .058 .123 .003 .164 .318 .002 .001 .025 .318 .002 .266 .001 .006 .058 .826 .777 .380 .228 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

126


.195 .599** .156 .101 .000 .252 .117 .374* .384* -.237 -.069 .146 .210 1 .311 -.108 .300 -.114 -.020 .152 .401* .395*

Sig. (2-tailed) .302 .000 .409 .597 1.000 .180 .537 .042 .036 .207 .718 .440 .266 .095 .571 .107 .550 .914 .424 .028 .031

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


-.011 .506** .453* .372* .593** .392* .430* .383* .402* .327 .429* .527** .570** .311 1 .306 .226 .470** .143 .266 .123 .734**

Sig. (2-tailed) .956 .004 .012 .043 .001 .032 .018 .037 .028 .077 .018 .003 .001 .095 .100 .230 .009 .451 .155 .518 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.055 .035 .165 .153 .480** .319 .257 .000 .195 .501** .213 .597** .487** -.108 .306 1 .138 .216 .449* .341 .207 .521**

Sig. (2-tailed) .774 .855 .384 .420 .007 .086 .170 1.000 .303 .005 .258 .000 .006 .571 .100 .467 .253 .013 .065 .273 .003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.283 .333 .321 .397* .353 .374* .294 .025 .256 .132 -.029 .463** .350 .300 .226 .138 1 .116 .100 .259 .240 .526**

Sig. (2-tailed) .130 .072 .084 .030 .056 .042 .114 .895 .172 .487 .877 .010 .058 .107 .230 .467 .540 .600 .167 .202 .003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

BL1 Pearson Correlation

-.104 .143 .302 .397* .176 .107 .488** -.210 .072 .274 .490** .182 -.042 -.114 .470** .216 .116 1 .372* .270 .143 .414*

Sig. (2-tailed) .584 .450 .104 .030 .353 .572 .006 .265 .706 .142 .006 .335 .826 .550 .009 .253 .540 .043 .150 .452 .023

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.096 -.017 -.018 -.035 .411* .019 .227 -.095 .392* .411* .228 .323 -.054 -.020 .143 .449* .100 .372* 1 .551** .354 .433*

Sig. (2-tailed) .614 .928 .927 .855 .024 .919 .228 .619 .032 .024 .225 .082 .777 .914 .451 .013 .600 .043 .002 .055 .017

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


.206 .409* .356 .048 .403* .299 .315 .140 .274 .329 .127 .367* .166 .152 .266 .341 .259 .270 .551** 1 .493** .609**

Sig. (2-tailed) .276 .025 .054 .802 .027 .109 .090 .460 .143 .076 .503 .046 .380 .424 .155 .065 .167 .150 .002 .006 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

127


-.254 .469** .202 -.177 .109 .063 -.003 .000 .434* .058 -.016 .218 .227 .401* .123 .207 .240 .143 .354 .493** 1 .393*

Sig. (2-tailed) .176 .009 .285 .350 .568 .740 .986 1.000 .016 .761 .933 .247 .228 .028 .518 .273 .202 .452 .055 .006 .032

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation

.275 .675** .586** .510** .676** .478** .474** .462* .606** .545** .419* .653** .660** .395* .734** .521** .526** .414* .433* .609** .393* 1

Sig. (2-tailed) .141 .000 .001 .004 .000 .008 .008 .010 .000 .002 .021 .000 .000 .031 .000 .003 .003 .023 .017 .000 .032

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

128

Uji Validitas Variabel Kepercayaan

Correlations

K1 K2 K3 K4 TOTAL

K1 Pearson Correlation 1 .538** .496** .654** .870**

Sig. (2-tailed) .002 .005 .000 .000

N 30 30 30 30 30

K2 Pearson Correlation .538** 1 .448* .356 .745**

Sig. (2-tailed) .002 .013 .053 .000

N 30 30 30 30 30

K3 Pearson Correlation .496** .448* 1 .378* .713**

Sig. (2-tailed) .005 .013 .040 .000

N 30 30 30 30 30

K4 Pearson Correlation .654** .356 .378* 1 .789**

Sig. (2-tailed) .000 .053 .040 .000

N 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .870** .745** .713** .789** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30



129

Uji Validitas Variabel Harga

Correlations

H1 H2 H3 H4 TOTAL

H1 Pearson Correlation 1 .333 .469** .355 .722**

Sig. (2-tailed) .073 .009 .055 .000

N 30 30 30 30 30

H2 Pearson Correlation .333 1 .429* .616** .760**

Sig. (2-tailed) .073 .018 .000 .000

N 30 30 30 30 30

H3 Pearson Correlation .469** .429* 1 .242 .769**

Sig. (2-tailed) .009 .018 .197 .000

N 30 30 30 30 30

H4 Pearson Correlation .355 .616** .242 1 .719**

Sig. (2-tailed) .055 .000 .197 .000

N 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .722** .760** .769** .719** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30



130

Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah

Correlations

KN1 KN2 KN3 TOTAL

KN1 Pearson Correlation 1 .514** .419* .742**

Sig. (2-tailed) .004 .021 .000

N 30 30 30 30

KN2 Pearson Correlation .514** 1 .516** .857**

Sig. (2-tailed) .004 .003 .000

N 30 30 30 30

KN3 Pearson Correlation .419* .516** 1 .821**

Sig. (2-tailed) .021 .003 .000

N 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .742** .857** .821** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 30 30 30 30



131

Uji Reliabilitas Variabel Brand Equity

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.864 21

Uji Reliabilitas Variabel Kepercayaan


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.784 4

132

Uji Reliabilitas Variabel Harga


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.711 4

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.726 3

133

Lampiran 3 : Hasil Uji Asumsi Klasik

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .736a .542 .528 1.234

a. Predictors: (Constant), Harga, Kepercayaan, Brand_Equity

b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 173.187 3 57.729 37.914 .000a

Residual 146.173 96 1.523

Total 319.360 99

a. Predictors: (Constant), Harga, Kepercayaan, Brand_Equity

b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.343 1.329 1.010 .315

Brand_Equity .139 .020 .640 7.121 .000

Kepercayaan .171 .080 .186 2.138 .035

Harga .160 .045 .296 3.528 .001

a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah

134

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.21511261

Most Extreme Differences Absolute .088

Positive .067

Negative -.088

Kolmogorov-Smirnov Z .878

Asymp. Sig. (2-tailed) .424

a. Test distribution is Normal.

pengaruh brand equity, kepercayaan dan harga...

Documents