pemerintah kota surabaya bagian organisasi sekretariat...
TRANSCRIPT
-
Laporan Akhir
PT. ICONESIA SOLUSI PRIORITAS
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BIDANG PELAYANAN UMUMUPTSA DAN DPMPTSPKOTA SURABAYA – TAHUN 2019
Pemerintah Kota SurabayaBagian Organisasi Sekretariat Daerah Jl. Jimerto No 25 – 27 Kota Surabaya
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
1
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, bahwa Laporan Akhir untuk Pekerjaan
Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat kami selesaikan.
Kegiatan Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini mulai diselenggarakan
pada bulan Maret 2018. Rangkuman dari pelaksanaan kegiatan, kami sampaikan dalam laporan ini.
Atas kepercayaan dan kerjasama yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya, kami
menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya. Semoga Laporan Akhir Pekerjaan Survey
Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Umum ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Surabaya, 31 Agustus 2019
PT. Iconesia Solusi Prioritas
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
2
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ................................................................................................................................... 1
Daftar Isi ............................................................................................................................................. 2
Bab 1 Pendahuluan .......................................................................................................................... 3
1.1. Latar Belakang ................................................................................................................ 3
1.2. Maksud dan Tujuan ......................................................................................................... 4
1.3. Ruang Lingkup ................................................................................................................. 4
1.4. Jangka Waktu Pelaksanaan ............................................................................................. 6
Bab 2 Metode Penelitian ................................................................................................................. 7
2.1. Tahap Perencanaan ........................................................................................................ 7
2.2. Tahap Pelaksanaan ....................................................................................................... 16
2.3. Tahap Analisa Data dan Laporan .................................................................................. 17
Bab 3 Hasil Peneltian ...................................................................................................................... 14
3.1. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTSA Online/ Layanan DPMPTSP ................... 14
3.2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat ...................................... 18
3.3. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur ..................................... 27
Bab 4 Kesimpulan dan Rekomendasi ............................................................................................ 35
4.1. Kesimpulan .................................................................................................................. 35
4.2. Rekomendasi ............................................................................................................... 37
Lampiran : Rancangan Kuesioner
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
3
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Sebagaimana amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa
dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan
evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menyelenggarakan pelayanan
publik penyelenggaran mempunyai beberapa kewajiban yang harus dilaksanakan sebagaimana
pasal 15 dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Evaluasi perlu
dilakukan guna mengetahui sejauh mana kewajiban yang dilaksanakan penyelenggara pelayanan
telah dipahami dan diketahui oleh masyarakat.
Salah satu tujuan Pemerintah kota Surabaya dalam RPJMD Tahun 2016 - 2021 adalah
meningkatkan kinerja penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik dengan sasaran
meningkatkan kapasitas dan kompetensi aparatur pemerintahan, meningkatkan tata kelola
administrasi pemerintahan yang baik dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu
cara guna mengetahui tujuan tersebut telah tercapai adalah survey kepada masyarakat sebagai
pengguna layanan. Survey ini juga sebagai evaluasi terhadap penyelenggaran pelayanan public di
lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Apakah penyelenggaraan pelayanan publik telah sesuai
dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Apalagi dengan semakin tinggi kemajuan teknologi
semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap pelayanan. Unit penyelenggara pelayanan
publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai
kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya
penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan
berkesinambungan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-
sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan
secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak
diskriminatif. Untuk mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan di lingkungan
Pemerintah Kota Surabaya, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
4
mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat perihal kebutuhan dan harapan, maka perlu
diadakan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN
Adapun maksud dan tujuan dari kegiatan ini adalah :
a. Kegiatan survey kepuasan, dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan juga
hal-hal yang menunjukkan aspek kepuasan masyarakat melalui survey kepada
masyarakat terhadap pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;
b. Kegiatan survey kepuasan masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feedback/umpan
balik atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna
perbaikan/peningkatan kinerja /kualitas pelayanan secara berkesinambungan.
1.3. RUANG LINGKUP
A. Cakupan Survey
Kegiatan survey ini dilaksanakan terhadap masyarakat yang telah memperoleh pelayanan
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan di
lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Survey Kepuasan Masyarakat dilaksanakan
menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif.
1. Pendekatan Kuantitatif
▪ Dilaksanakan menggunakan instrumen kuesioner yang disebarkan secara random
sampling pada masing-masing lokasi obyek survey;
▪ Besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and
Morgan;
▪ Output dari pendekatan kuantitatif adalah angka yang menujukkan indeks kepuasan
masyrakat terhadap atribut survey.
2. Pendekatan Kualitatif
▪ Dilaksanakan menggunakan teknik indepth interview kepada masyarakat yang telah
memperoleh layanan pada masingmasing obyek survey ;
▪ Narasumber/informan dipilih berdasarkan kriteria kemampuan komunikasi dan
kesediaan responden ;
▪ Jumlah narasumber/informan yang diinterview ditentukan berdasarkan kejenuhan
informasi yang diperoleh (apabila informasi yang diberikan oleh narasumber
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
5
tertentu sama dengan beberapa narasumber sebelumnya, maka informasi yang
diperoleh dapat dinyatakan cukup).
▪ Output dari pendekatan kualitatif adalah dekripsi (narasi) yang menggambarkan
kepuasan ataupun ketidakpuasan masyarakat, berikut sumbang saran terhadap
layanan yang telah diterima
B. Ruang lingkup
Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam pekerjaan setidaknya mencakup entitas
yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelanggara Pelayanan Publik yang meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil
dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
6
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
Selain entitas yang ada pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tersebut, ruang lingkup survey dapat mencakup hal-hal krusial
lain semisal fasilitas.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk angka/ indeks dan dekripsi kepuasan
maupun ketidakpuasan masyarakat. Hal yang menjadi perhatianutama atas hasil survey
tersebut, adalah harus ada saran perbaikan untuk peningkatan kualitas layanan.
1.4. JANGKA WAKTU PELAKSANAAN
Jangka waktu pelaksanaan kegiatan selama 5 (lima) bulan meliputi pelaksanaan survey hingga
pelaporan hasil kegiatan.
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
7
BAB 2. METODE PENELITIAN
2.1. TAHAP PERENCANAAN
Pada tahap perencanaan, dilakukan beberapa aktifitas diantaranya :
a. Penyusunan desain dan instrumen survey yang digunakan untuk penyelenggaraan
pelayanan di 31 Kecamatan di Kota Surabaya. Muatan survey dalam lingkup pekerjaan ini,
sekurang-kurangnya memuat informasi sebagai berikut:
- Identitas responden
- Penyusunan indikator survey kepuasan masyarakat yang disesuaikan dengan
entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggara Pelayanan Pubklik yang
meliputi:
1) Persyaratan
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana
7) Perilaku Pelaksana
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
9) Sarana dan prasarana
Penyedia jasa akan menyusun draft awal instrument penelitian tersebut sesuai
dengan KAK (usulan desain kuesioner terlampir)
b. Penetapan muatan bersama dengan satuan kerja (subject matter)
Draft instrument survey disusun oleh konsultan, selanjutnya didiskusikan dengan satuan
kerja sehingga dapat ditetapkan muatan survey.
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
8
c. Penentuan teknik penarikan sampel
Prinsip utama dalam penentuan responden adalah ketersedian biaya, waktu dan tenaga.
Tetapi selain itu juga penentuan responden harus mempertimbangkan jumlah unit sampel
yang ada serta keharusan untuk mengakomodir terambilnya responden yang representatif,
yaitu sejauh mana jumlah responden mampu merepresentasikan persepsi populasi yang
sebenarnya, yang hal ini akan menentukan tingkat akurasi penelitian.
Unit sampel dalam penelitian ini adalah rumah tangga. Selanjutnya, jumlah responden
pada masing-masing objek survey dihitung dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie-
Morgan atau dengan rumus sebagai berikut :
}..)1.(/{}...{ 222 QPNdQPNS ++=
dimana
S : jumlah sampel
2 : lambda (faktor pengali) dengan dk=1, taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%
N : jumlah populasi (jumlah rumah tangga di masing-masing wilayah)
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5
d : Margin of Error / Toleransi kesalahan
Di UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur , ditetapkan 2 = 0.05 dan d = 0.1,
maka diperoleh jumlah sampel (n) = 96 responden. Sedangkan untuk UPTSA Online
(Pelayanan DPMPTSP) ditetapkan 2 = 0.1 dan d = 0.1, maka sebanyak 67 responden.
d. Pelatihan / Briefing Surveyor
Pelatihan diberikan kepada surveyor sebelum jalannya survey untuk memastikan agar
setiap surveyor mendapatkan pemahaman yang sama dalam melaksanakan survey
pemetaan pelayanan publik dan kepuasaan masyarakat.
Materi pelatihan untuk interviewer adalah sebagai berikut :
▪ Penjelasan tentang gambaran umum survey (deskripsi)
▪ Penjelasan tentang target responden dan teknis pemilihan responden siapa
responden, berapa banyak target perolehan
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
9
▪ Penjelasan tentang teknis pelaksanaan survey (perijinan, perkenalan dan cara
mewawancara/ observasi)
▪ Penjelasan detail tentang setiap pertanyaan dalam kuesioner (kuesioner wawancara
maupun observasi) dilengkapi dengan interviewer guideline
▪ Tanya jawab dan diskusi tentang materi wawancara dan observasi
▪ Roleplay wawancara dan observasi
Gambar 1. Foto Pelatihan Surveyor
2.2. TAHAP PELAKSANAAN
Pelaksanaan pendataan/ survey terdiri dari
(1) Kunjungan lapangan pengumpulan data kuantitaif
Pelaksanaan pendataan survey dilakukan di kantor kecamatan dan door to door ke rumah
warga dengan screening responden yang disurvey minimal pernah 1x menggunakan
layanan kecamatan di wilayahnya selama 1 tahun terakhir.
(2) Proses quality control survey
Proses quality control survey dilakukan sebagai berikut :
a. Monitoring kelengkapan pengisian kuesioner
Cek kelengkapan kuesioner dilakukan dengan dua tahapan, yaitu masing-masing oleh
surveyor. Proses monitoring kelengkapan pengisian kuesioner adalah sebagai berikut :
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
10
• Cek kelengkapan jawaban responden, dilakukan oleh surveyor pada saat
wawancara berakhir atau sebelum kuesioner diserahkan kepada Tenaga Asisten.
b. Monitoring Validitas Kuesioner
Monitoring validitas kuesioner dilakukan oleh tenaga asisten, yaitu meliputi:
- Cek konsistensi jawaban responden untuk pertanyaan-pertanyaan serupa atau yang
berhubungan.
- Cek keragaman jawaban dari beberapa kuesioner terisi per surveyor.
2.3. TAHAP ANALISA DATA DAN LAPORAN
Pelaksanaan pengelolaan data terdiri dari :
▪ Perhitungan Indeks Kepuasan
Perhitungan indeks kepuasan pasien menggunakan rata-rata kepuasan karyaan yang di
konversi dalam skala 0 – 100 sebagai berikut :
Indeks = ∑[Sk̅̅ ̅.
N
k=1
Wk]
Sk = rata − rata tingkat persepsi
𝑊𝑘 =𝐼�̅�
∑ 𝐼𝑘𝑁𝑘=1
Wk = bobot harapan
Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan
konsumen dan mengacu pada pengelompokkan kinerja unit pelayanan berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 indeks yang diperoleh dikelompokkan sebagai berikut :
Tabel 1. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan
Nilai
Persepsi
Nilai
Interval
Nilai Interval Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Unit Pelayanan
1 1.00 - 2.5996 25.00 - 64.99 D Tidak baik
2 2.60 - 3.064 65.00 - 76.60 C Kurang baik
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
11
Nilai
Persepsi
Nilai
Interval
Nilai Interval Konversi
(NIK)
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Unit Pelayanan
3 3.0644 - 3.532 76.61 - 88.30 B Baik
4 3.5324 - 4.00 88.31 - 100.00 A Sangat baik
▪ Analisis IPA
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan
James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan
prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis
(Brandt,2000 dan Latu & Everett, 2000). Metode Importance Performance Analysis (IPA)
telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena
kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan
perbaikan kinerja (Martinez,2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan
informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden sangat
berpengaruh, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut responden perlu ditingkatkan
karena kondisi saat ini belum memuaskan.
Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multiatribut.
Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan
dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan persepsi / kepuasan responden. Penerapan
teknik Importance Performance Analysis dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang
relevan terhadap situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan
dengan mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan
penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada barang atau
jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk tersebut bagi
konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan oleh responden.
Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survey terhadap sampel. Setelah
menentukan atribut-atribut yang layak, responden ditanya dengan dua pertanyaan. Satu
adalah atribut yang menonjol dan yang kedua adalah kinerja organisasi yang menggunakan
atribut tersebut. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor
kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
12
atau rendah; kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut, masing-masing
atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton
dan Duray, 1985). Skor mean kinerja dan kepentingan digunakan sebagai koordinat untuk
memplotkan atribut-atribut individu pada matriks dua dimensi yang ditunjukkan pada
gambar berikut:
Gambar 2. Empat Kuadran dalam Importance Performance Analysis (IPA)
- Kuadran A, “Prioritas Utama” (high importance & low performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kiri atas, yang berarti prioritas utama peningkatan
kinerja (Performance Improvement). Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang
dianggap penting oleh pengguna layanan, tetapi pada kenyataannya kinerja indikator
tersebut belum sesuai dengan harapan para pengguna layanan. Kinerja dari indikator
tersebut lebih rendah dari pada harapan para pengguna layanan terhadap indikator
tersebut.
Indikator yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar
dapat memenuhi harapan pemangku kepentingan/ pengguna layanan. Caranya adalah
melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap indikator yang masih rendah
kinerjanya, sehingga performance yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
- Kuadran B, “Pertahankan Prestasi” (high importance & high performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kanan atas, yang berarti kinerja sudah dapat memenuhi
harapan pengguna layanan dan berusaha untuk mempertahankan kinerja tersebut.
Kuadran ini memuat indikator kepuasan yang dianggap penting oleh pengguna layanan
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
13
dan kinerjanya dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pengguna layanan,
sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Indikator kepuasan pemangku
kepentingan/ pengguna layanan yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua indicator kepuasan ini menjadikan produk/jasa tersebut
unggul dimata pemangku kepentingan/pengguna layanan.
- Kuadran C, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance).
Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah, yang berarti prioritas rendah. Kuadran ini
memuat indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan dan
pada kenyataannya kinerja indikator ini tidaklah terlalu istimewa. Peningkatan kinerja
indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna layanan yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh pemangku kepentingan/pengguna layanan sangat kecil.
- Kuadran D, “Berlebihan” (low importance & high performance).
Kuadran ini terletak di sebelah kanan bawah, yang berarti kinerjanya berlebihan
sementara pengguna layanan menganggap kurang penting. Kuadran ini memuat
indikator kepuasan yang dianggap kurang penting oleh pemangku
kepentingan/pengguna layanan. Indikator kepuasan pemangku kepentingan/pengguna
layanan yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar satuan kerja pemilik
indeks dapat melakukan penghematan sumber daya.
▪ Rekomendasi Mengenai Survey Kepuasan Masyarakat
Rekomendasi disusun berdasarkan hasil analisis yang ada. Rekomendasi ini memuat saran
perbaikan dalam rangka meningkatkan pelayanan publik dan kepuasan masyarakat.
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
14
BAB 3. HASIL PENELITIAN
3.1 UPTSA Online/ Layanan DPMPTSP
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di UPTSA Online / layanan DPMPTSP
dilakukan terhadap 67 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi
responden sebagai berikut :
Tabel 1. Profil Demografi Responden UPTSA Online
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 44 65.67 - Karyawan Swasta 15 22.39
- Perempuan 23 34.33 - PNS - -
Usia Responden - Wiraswasta 48 71.64
- 17-25 tahun 6 8.96 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 19 28.36 - Ibu Rumah Tangga - -
- 36-45 tahun 34 50.75 - Part Time/Freelance 4 5.97
- 46-55 tahun 7 10.45 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun 1 1.49 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - Rp. 5.000.000,- 1 1.49
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu sebesar 65.67%
responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 36 – 45 tahun sebesar 50.75%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA/ sederajat sebesar
68.66% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah wiraswasta sebesar 71.64%
responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 40.30% responden
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
15
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 98.51% responden mengetahui persyaratan pelayanan
dan 1.49% lainnya tidak mengetahui persyaratan pelayanan.
2. Dalam hal prosedur pelayanan 88.06% responden mengetahui prosedur pelayanan dan
11.94% lainnya tidak mengetahui prosedur pelayanan.
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 34.33% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 65.67% lainnya tidak mengetahui jangka waktu
penyelesaian layanan.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden atau seluruh responden menginformasikan tidak ada biaya yang dibebankan
selama menerima pelayanan.
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 37.31% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 62.69% lainnya tidak mengetahui fasilitas pengaduan layanan.
6. Untuk penyampaian pengaduan/ keluhan/ saran, 5.97% responden pernah
menyampaikan pengaduan dan 31.34% responden belum pernah menyampaikan
pengaduan/keluhan/saran.
Tabel 2. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di UPTSA Online
Pengetahuan Jumlah Persen
Mengetahui persyaratan pelayanan
- Ya 66 98.51
- Tidak 1 1.49
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan
- Ya 59 88.06
- Tidak 8 11.94
Mengetahui jangka waktu pelayanan
- Ya 23 34.33
- Tidak 44 65.67
Ada biaya yang dibebankan
- Ya 0 0.00
- Tidak 67 100.00
Mengetahui fasilitas pengaduan - Ya 25 37.31
- Tidak 42 62.69
Pernah menyampaikan pengaduan
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
16
Pengetahuan Jumlah Persen
- Ya 4 5.97
- Tidak 21 31.34
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 1. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di UPTSA Online
Indeks kepuasan enam unsur layanan di UPTSA Online mendapatkan nilai yang lebih rendah dari
indeks harapannya. Tidak ada unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A. Unsur yang
mendapatkan kategori mutu layanan B adalah persyaratan pelayanan, penanganan pengaduan,
saran, masukan dan produk/ hasil pelayanan. Sedangkan unsur sistem, mekanisme, prosedur
pelayanan, waktu layanan dan sarana prasarana mendapatkan kategori mutu layanan C.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Online sebesar 76.75 atau masuk dalam kategori mutu
layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 3. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada UPTSA Online
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
17
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.13 3.07 78.36 76.87 -1.49
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.16 3.12 79.11 77.99 -1.12
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.25 3.00 81.34 75.00 -6.34
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.19 3.01 79.85 75.37 -4.48
5 Kejelasan informasi mengenai sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.16 3.09 79.11 77.24 -1.87
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.18 3.06 79.48 76.52 -2.96
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.19 3.09 79.85 77.24 -2.61
8 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.12 3.03 77.99 75.76 -2.23
Penanganan Pengaduan
9 Ketersediaan sarana pengaduan 3.12 3.03 77.99 75.76 -2.23
10 Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat 3.12 3.03 77.99 75.76 -2.23
Produk/Hasil Layanan
11 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.15 3.15 78.73 78.73 0.00
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
varaibel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
18
Grafik 2. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di UPTSA Online
Berdasarkan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka prioritas perbaikan utama untuk layanan di
UPTSA Online adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -6.34)
2. Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 4,
Gap = -4.48)
3. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -2.96).
Sedangkan untuk prioritas perbaikan kedua adalah variabel yang terletak pada kuadran kiri
bawah, yaitu :
1. Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -2.23)
2. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -1.87)
Beberapa responden menyampaikan keluhan untuk pelayanan yang diperoleh di UPTSA Online,
diantara keluhan tersebut adalah sebagai berikut
Tabel 4. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan UPTSA Online
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Waktu Layanan Pelayanan lama dan tidak ada kepastian 5
3.2 UPTSA Surabaya Pusat
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di UPTSA Surabaya Pusat dilakukan
terhadap 99 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 5. Profil Demografi Responden UPTSA Surabaya Pusat
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 65 65.66 - Karyawan Swasta 57 57.58
- Perempuan 34 34.34 - PNS 6 6.06
Usia Responden - Wiraswasta 30 30.30
- 17-25 tahun 1 1.01 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 38 38.38 - Ibu Rumah Tangga 5 5.05
- 36-45 tahun 30 30.30 - Part Time/Freelance - -
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
19
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
- 46-55 tahun 20 20.20 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun 10 10.10 - Lainnya 1 1.01
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki sama dengan jumlah responden perempuan yaitu
sebesar 65.55% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 38.38%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah SMA atau sederajat
sebesar 62.63% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai karyawan swasta sebesar
57.58% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.500.001,- s.d
2.500.000,- dan Rp. 2.500.001,- s.d 3.500.000,- dengan persentase masing-masing
sebesar 48.48% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di UPTSA Surabaya Pusat ditampilkan dalam
grafik berikut.
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
20
Grafik 3. Jenis Layanan yang Digunakan di UPTSA Surabaya Pusat
Responden di UPTSA Surabaya Pusat didominasi oleh pengguna layanan Urusan Dinas
Pengelolaan Bangunan dan Tanah (Retribusi rumah, rusun, Izin Pemakaianan Tanah, SKRK, dll)
yaitu sebanyak 47.47% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100% responden mengetahui persyaratan pelayanan
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100% responden mengetahui prosedur pelayanan
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 98.99% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 1.01% lainnya tidak
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 2.02% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 97.98% lainnya tidak
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 1.01% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.01% sisanya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran
Tabel 6. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di UPTSA Surabaya Pusat
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 99 (100) 0 (0)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 99 (100) 0 (0)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 98 (98.99) 1 (1.01)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 99 (100)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 2 (2.02) 97 (97.98)
Pernah menyampaikan pengaduan 1 (1.01) 1 (1.01)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam grafik berikut.
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
21
Grafik 4. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di UPTSA Surabaya Pusat
Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di UPTSA Surabaya Pusat mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan A adalah
sarana prasarana, sedangkan unsur yang mendapatka kategori mutu layanan B adalah Jangka
waktu pelayanan, Perilaku Pelaksana, Persyaratan pelayanan, Kompetensi Pelaksana, sistem,
mekanisme, dan prosedur layanan, penanganan pengaduan, Sarana dan prasarana, dan
Produk/hasil layanan.
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Surabaya Pusat sebesar 84.81 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada UPTSA Surabaya Pusat
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.79 3.44 94.70 86.11 -8.59
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.87 3.42 96.72 85.61 -11.11
3 Kemudahan persyaratan untuk 3.93 3.37 98.23 84.34 -13.89
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
22
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
mendapatkan pelayanan
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.94 3.53 98.49 88.13 -10.35
5 Kejelasan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.93 3.54 98.23 88.39 -9.85
6 Kemudahan sitem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.91 3.34 97.73 83.59 -14.14
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.91 3.52 97.73 87.88 -9.85
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.87 3.30 96.72 82.58 -14.14
Biaya/ tarif pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
- - - - -
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.92 3.43 97.94 85.83 -12.11
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.88 3.32 96.91 82.99 -13.92
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.91 3.36 97.68 84.02 -13.66
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.91 3.41 97.68 85.31 -12.37
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.90 3.40 97.42 85.05 -12.37
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.91 3.54 97.68 88.40 -9.28
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan
3.90 3.59 97.42 89.69 -7.73
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.88 3.55 96.91 88.66 -8.25
18 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.81 3.55 95.20 88.64 -6.57
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.81 3.25 95.20 81.31 -13.89
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 4.00 3.00 100.00 75.00 -25.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.87 3.34 96.72 83.59 -13.13
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
23
Grafik 5. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di UPTSA Surabaya Pusat
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM UPTSA
Surabaya Pusat berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Urusan Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah (PBB, NJOP, Salinan
SPPT) mendapatkan indeks harapan sebesar 91.0000, indeks kepuasan sebesar 81.2500
dan IKM sebesar 85.0715
2. Layanan Urusan Dinas Pendidikan (Ijin perpanjangan/ operasional sekolah)
mendapatkan indeks harapan sebesar 95.0000, indeks kepuasan sebesar 95.0000 dan
IKM sebesar 100.0000
3. Layanan Urusan Dinas Perhubungan (Rekom Uji Berkala, Ijin Trayek, dll) mendapatkan
indeks harapan sebesar 93.7500, indeks kepuasan sebesar 85.6250 dan IKM sebesar
89.0570
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
24
4. Layanan Urusan Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah (Retribusi rumah, rusun, Izin
Pemakaianan Tanah, SKRK, dll) mendapatkan indeks harapan sebesar 92.8986, indeks
kepuasan sebesar 82.8989 dan IKM sebesar 86.7225
5. Layanan Urusan Dinas Kesehatan (Ijin Praktek Dokter, dll) mendapatkan indeks harapan
sebesar 93.7500, indeks kepuasan sebesar 81.2500 dan IKM sebesar 83.7719
6. Layanan Urusan Dinas Tenaga Kerja (Pendaftaran Perjanjian Pemborongan Pekerjaan)
mendapatkan indeks harapan sebesar 91.0605, indeks kepuasan sebesar 76.7614 dan
IKM sebesar 80.5440
7. Layanan Urusan Dinas Koperasi dan Usaha Mikro (Pelayanan Retribusi Pemakaian Stan
Sentra Makanan dan Minuman) mendapatkan indeks harapan sebesar 93.3335, indeks
kepuasan sebesar 79.0274 dan IKM sebesar 82.4919
8. Layanan Urusan Dinas Lingkungan Hidup (Izin Lingkungan) mendapatkan indeks harapan
sebesar 91.9644, indeks kepuasan sebesar 82.2323 dan IKM sebesar 85.9345
9. Layanan Urusan DPMPTSP (selain SIUP dan TDP) mendapatkan indeks harapan sebesar
85.6250, indeks kepuasan sebesar 76.6250 dan IKM sebesar 77.5982
10. Layanan Lainnya mendapatkan indeks harapan sebesar 93.7500, indeks kepuasan
sebesar 75.0000 dan IKM sebesar 75.0000
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
25
90,087,585,082,580,077,575,0
100
99
98
97
96
95
94
Kepuasan
Ha
rap
an
Q21
Q20
Q19 Q18
Q17
Q16Q15
Q14Q13Q12
Q11
Q10
Q8
Q7Q6
Q5Q4
Q3
Q2
Q1
Matrix Importance Performance Analysis
Grafik 6. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di UPTSA Surabaya Pusat
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di UPTSA Surabaya Pusat adalah variabel yang terletak
pada kuadran kiri atas, yaitu :
1. Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat (Variabel 20, Gap = -25.00)
2. Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -14.14)
3. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -13.89)
4. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
13.66)
5. Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (Variabel 14, Gap = -12.37)
Sedangkan prioritas perbaikan kedua untuk layanan di UPTSA Surabaya Pusat adalah variabel
yang terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :
1. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai
ketentuan yang berlaku (Variabel 8, Gap = -14.14)
2. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
(Variabel 11, Gap = -13.92)
3. Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat (Variabel 19, Gap = -13.89)
4. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -13.13)
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
26
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 8. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan UPTSA Surabaya Pusat
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Sarana dan prasarana Tidak ada tempat charger 1
Jangka Waktu Pelayanan Pelayanan lambat 2
Kompetensi pelaksana Jumlah petugas kurang 1
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
• Ditambah lagi pegawainya
• Ditambahkan lagi lahan parkir motornya
• Penambahan fasilitas lagi seperti charger
Adapun hasil indepth interview adalah sebagai berikut:
1. UPTSA Pusat 1
• Mengurus retribusi, dan bisa selesai dalam 1 jam saja.
• Saran : pelayanan yang jelas, tidak rumit, sehingga bisa cepat selesai urusan
pemohon.
2. UPTSA Pusat 2
• Mengurus ijin lingkungan sudah 4 hari yang lalu.
• Pelayanan disini sangat nyaman, tempat duduk, ruang tunggu ber-AC, sehingga
membuat pemohon sangat merasa nyaman dalam mengurus permohonan.
3. UPTSA Pusat 3
• Mengurus ijin operasional di Departemen pendidikan sudah 4 minggu yang lalu.
• Saran agar pelayanan publik lain berhasil tergantung pada 3 hal yaitu: keramah
tamahan, penjelasan dan prosedur yang jelas
4. UPTSA Pusat 4
• Mengurus SK-RK pada hari ini
• Saran : pelayanan lebih cepat dalam pengurusan seperti IMB dan SK-RK. Sebaiknya
pelayanan baik seperti ini tidak hanya di UPTSA, akan tetapi juga di terapkan di
kelurahan dan kecamatan, karena selama ini ribet saat mengurus di kelurahan dan
kecamatan.
5. UPTSA Pusat 5
• Mengurus ijin lingkungan sejak 1 bulan yang lalu
• Ruang tunggu sudah Oke, penertiban dalam antrian dan keramahan petugas dalam
melayani perlu dijadikan sebagai contoh untuk pelayanan publik lain
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
27
3.3 UPTSA Surabaya Timur
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di UPTSA Surabaya Timur dilakukan
terhadap 97 responden. Berdasarkan hasil survei diperoleh profil demografi responden sebagai
berikut :
Tabel 9. Profil Demografi Responden UPTSA Surabaya Timur
Profil Demografi Jumlah % Profil Demografi Jumlah %
Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden
- Laki-Laki 53 54.64 - Karyawan Swasta 66 68.04
- Perempuan 44 45.36 - PNS 2 2.06
Usia Responden - Wiraswasta 18 18.56
- 17-25 tahun 5 5.15 - Pelajar/ Mahasiswa - -
- 26-35 tahun 44 45.36 - Ibu Rumah Tangga 11 11.34
- 36-45 tahun 26 26.8 - Part Time/Freelance - -
- 46-55 tahun 17 17.53 - Tidak/Belum bekerja - -
- Diatas 55 tahun 5 5.15 - Lainnya - -
Pendidikan Responden Pengeluaran Responden
- Tidak Sekolah - - - Rp. 5.000.000,- - -
Berdasarkan tabel profil demografi di atas dapat diketahui karakteristik responden
1. Responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari responden perempuan yaitu
sebesar 54.64% responden
2. Sebaran usia responden terbanyak adalah 26 – 35 tahun sebesar 45.36%
3. Pendidikan terakhir yang ditempuh responden terbanyak adalah Pendidikan Dasar
(SD/SMP) sebesar 61.86% responden
4. Pekerjaan utama responden paling banyak adalah sebagai Karyawan Swasta sebesar
68.04% responden
5. Rata-rata pengeluaran rumah tangga responden terbanyak berada di Rp. 1.750.001,- s.d
Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 56.7% responden
Untuk jenis layanan yang digunakan oleh responden di UPTSA Surabaya Timur ditampilkan
dalam grafik berikut.
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
28
Grafik 7. Jenis Layanan yang Digunakan di UPTSA Surabaya Timur
Responden di UPTSA Surabaya Timur didominasi oleh pengguna Urusan Dinas Pengelolaan
Bangunan dan Tanah (Retribusi rumah, rusun, Izin Pemakaianan Tanah, SKRK, dll) yaitu sebanyak
65.98% responden.
Berdasarkan layanan yang pernah digunakan digali juga pengetahuan responden terhadap
persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, jangka waktu layanan, biaya layanan dan layanan
pengaduan sebagai berikut :
1. Dalam hal persyaratan pelayanan 100.00% responden mengetahui persyaratan
pelayanan
2. Dalam hal prosedur pelayanan 100.00% responden mengetahui prosedur pelayanan
3. Dalam hal jangka waktu penyelesaian layanan 94.85% responden mengetahui jangka
waktu penyelesaian layanan dan 5.15% lainnya tidak.
4. Dalam hal biaya yang ditimbulkan selama proses pelayanan sebanyak 100.00%
responden menyetujui tidak ada biaya yang dibebankan selama menerima pelayanan
5. Dalam hal ketersediaan fasilitas pengaduan, 4.12% responden mengetahui fasilitas
pengaduan tersebut dan 95.88% lainnya tidak
6. Untuk penyampaian pengaduan/keluhan/saran, 3.09% responden belum pernah
memberikan pengaduan/keluhan/saran dan 1.03% lainnya pernah memberikan
pengaduan/keluhan/saran
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
29
Tabel 10. Pengetahuan Responden Terhadap Layanan di UPTSA Surabaya Timur
Pengetahuan tentang pelayanan Jumlah (Persen %)
Ya Tidak
Mengetahui persyaratan pelayanan 97 (100) 0 (0)
Mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan 97 (100) 0 (0)
Mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan 92 (94.85) 5 (5.15)
Ada biaya yang dibebankan atas pelayanan 0 (0) 97 (100)
Biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)
0 (0) 0 (0)
Mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat 4 (4.12) 93 (95.88)
Pernah menyampaikan pengaduan 1 (1.03) 3 (3.09)
Indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan dalam
grafik berikut.
Grafik 8. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Unsur Layanan di UPTSA Surabaya Timur
Indeks kepuasan hampir semua unsur layanan di UPTSA Surabaya Timur mendapatkan nilai yang
lebih rendah dari indeks harapannya. Unsur yang mendapatkan kategori mutu layanan B adalah
Jangka waktu pelayanan, Persyaratan pelayanan, sistem, mekanisme, dan prosedur layanan,
Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana, dan produk/hasil layanan. Unsur yang mendapatkan
kategori mutu layanan C adalah Penanganan pengaduan dan Sarana dan prasarana.
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
30
Selanjutnya, berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Surabaya Timur sebesar 85.55 atau masuk dalam kategori
mutu layanan B (Baik).
Perincian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur dan per variabel (pertanyaan)
disampaikan pada tabel berikut ini :
Tabel 11. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada UPTSA Surabaya Timur
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
Persyaratan Pelayanan
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.76 3.29 94.07 82.22 -11.86
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.92 3.33 97.94 83.25 -14.69
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3.87 3.30 96.65 82.48 -14.18
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 Keberadaan informasi mengenai sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.91 3.46 97.68 86.60 -11.08
5 Kejelasan informasi mengenai unsur/ mekanisme/ prosedur pelayanan
3.91 3.40 97.68 85.05 -12.63
6 Kemudahan sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
3.90 3.31 97.42 82.73 -14.69
Jangka Waktu Pelayanan
7 Ketepatan waktu pelayanan 3.87 3.46 96.65 86.60 -10.05
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan
3.88 3.31 96.91 82.73 -14.18
Biaya/ 30nsure pelayanan
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
0.00 0.00 0.00
Kompetensi Pelaksana
10 Kompetensi petugas dalam melaksanakan tugasnya
3.95 3.44 98.71 86.08 -12.63
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya
3.86 3.33 96.39 83.25 -13.15
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
3.94 3.25 98.45 81.19 -17.27
Perilaku Pelaksana
13 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
3.91 3.51 97.68 87.63 -10.05
14 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas
3.88 3.44 96.91 86.08 -10.83
15 Pelayanan tidak membeda-bedakan 3.89 3.56 97.17 88.92 -8.25
Sarana dan Prasarana
16 Kelayakan dan kenyamanan ruang 3.94 3.38 98.45 84.54 -13.92
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
31
Aspek Layanan Rata-Rata Harapan
Rata-Rata Kepuasan
Indeks Harapan
Indeks Kepuasan
Gap
pelayanan
17 Kelengkapan sarana prasarana penunjang pelayanan
3.93 3.53 98.20 88.15 -10.05
18 Pelaksanaan pemanfaatan unsur IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
3.88 3.41 96.91 85.31 -11.60
Penanganan Pengaduan
19 Ketersediaan sarana pengaduan 3.89 3.23 97.17 80.67 -16.50
20 Tindak lanjutatas pengaduan masyarakat 4.00 4.00 100.00 100.00 0.00
Produk/Hasil Layanan
21 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh
3.82 3.39 95.62 84.80 -10.82
Selain menghitung nilai IKM secara total, penelitian ini juga menghitung nilai IKM UPTSA
Surabaya Timur berdasarkan jenis layanan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut :
1. Layanan Urusan Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah (PBB, NJOP, Salinan
SPPT) mendapatkan indeks harapan sebesar 91.6666, indeks kepuasan sebesar 76.2500
dan IKM sebesar 80.5305
2. Layanan Urusan Dinas Perhubungan (Rekom Uji Berkala, Ijin Trayek, dll) mendapatkan
indeks harapan sebesar 93.7500, indeks kepuasan sebesar 76.2499 dan IKM sebesar
79.8817
3. Layanan Urusan Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah (Retribusi rumah, rusun, Izin
Pemakaianan Tanah, SKRK, dll) mendapatkan indeks harapan sebesar 97.4809, indeks
kepuasan sebesar 86.6604 dan IKM sebesar 86.7230
4. Layanan Urusan Dinas Tenaga Kerja (Pendaftaran Perjanjian Pemborongan Pekerjaan)
mendapatkan indeks harapan sebesar 91.5000, indeks kepuasan sebesar 73.5000 dan
IKM sebesar 77.3867
5. Layanan Urusan Dinas Koperasi dan Usaha Mikro (Pelayanan Retribusi Pemakaian Stan
Sentra Makanan dan Minuman) mendapatkan indeks harapan sebesar 93.7500, indeks
kepuasan sebesar 87.5000 dan IKM sebesar 90.8602
6. Layanan Urusan Dinas Lingkungan Hidup (Izin Lingkungan) mendapatkan indeks harapan
sebesar 91.8751, indeks kepuasan sebesar 78.0210 dan IKM sebesar 82.0298
7. Layanan Urusan DPMPTSP (selain SIUP dan TDP) mendapatkan indeks harapan sebesar
92.0831, indeks kepuasan sebesar 82.7083 dan IKM sebesar 86.8478
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
32
Grafik 9. Indeks Harapan, Indeks Kepuasan Jenis Layanan yang Digunakan
Di UPTSA Surabaya Timur
Untuk mengetahui prioritas perbaikan dari layanan dapat dilihat dari analisa indeks kepuasan
per unsur dan matrik Importance performance analysis (IPA). Prioritas perbaikan dipilih jika
variabel terpetakan di kuadran A (kiri atas) dan kuadran C (kiri bawah).
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
33
10095908580
100
99
98
97
96
95
94
Kepuasan
Ha
rap
an
Q21
Q20
Q19Q18
Q17Q16
Q15Q14
Q13
Q12
Q11
Q10
Q8Q7
Q6Q5 Q4
Q3
Q2
Q1
Matrix Importance Performance Analysis
Grafik 10. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) di UPTSA Surabaya Timur
Berdasarkan analisa indeks kepuasan per unsur dan matriks IPA yang sudah diperoleh, maka
prioritas perbaikan utama untuk layanan di UPTSA Surabaya Timur adalah unsur yang terletak
pada kuadran kiri bawah, yaitu :
1. Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat (Variabel 12, Gap = -
17.27)
2. Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 2,
Gap = -14.69)
3. Kemudahan sistem/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini (Variabel 6, Gap = -14.69)
4. Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (Variabel 16, Gap = -13.92)
5. Kejelasan informasi mengenai unsur/ mekanisme/ prosedur pelayanan (Variabel 5, Gap = -12.63)
Sedangkan prioritas perbaikan kedua untuk layanan di UPTSA Surabaya Timur adalah unsur yang
terletak pada kuadran kiri bawah, yaitu :
1. Ketersediaan sarana pengaduan (Variabel 19, Gap = -16.50)
2. Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel 3, Gap = -14.18)
3. Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan (Variabel 8,
Gap = -14.18)
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
34
4. Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggungjawabnya (Variabel
11, Gap = -13.15)
5. Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan (Variabel
1, Gap = -11.86)
6. Pelaksanaan pemanfaatan unsur IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
(Variabel 18, Gap = -11.60)
7. Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (Variabel 21, Gap = -10.82)
Beberapa alasan ketidakpuasan untuk masing-masing unsur yang disampaikan oleh responden
adalah sebagai berikut :
Tabel 12. Alasan Ketidakpuasan Pada Pelayanan UPTSA Surabaya Timur
Unsur Layanan Keluhan Jumlah Keluhan
Jangka Waktu Pelayanan Pelayanan lambat 1
Kompetensi pelaksana Petugas kurang professional 5
Sedangkan untuk saran-saran yang diberikan oleh masyarakat guna perbaikan layanan adalah
sebagai berikut :
• Dipercepat atau ditambah SDM nya
• fasilitas seperti kursi ditambah lagi
Adapun hasil indepth interview adalah sebagai berikut:
1. UPTSA Timur 1
• Mengurus IMB pada hari ini.
• Saat saya mengambil antrian di loket, petugasnya sangat baik, ramah dan banyak
senyum. Pelayanan lebih cepat dan akurat, fasilitas sudah sangat baik. Sehingga hal
ini perlu di contoh pada pelayanan publik lain.
2. UPTSA Timur 2
• Mengurus perpanjangan tanah pada hari ini.
• Pelayanan sudah bagus, serta kejelasan informasi dan prosedur sudah jelas sekali
sehingga urusan lebih lancar.
3. UPTSA Timur 3
• Mengurus perpanjangan SIK pada hari ini.
• Ramah, baik dan orangnya tidak membuat ruwet, sehingga pelayanan disini sangat
baik dan perlu diterapkan pada pelayanan publik lain.
4. UPTSA Timur 4
• Mengurus IMB pada hari ini, sedang proses setelah melengkapi berkas.
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
35
• Saran : tempat pelayanan sangat sejuk dan nyaman, pelayanan sangat memuaskan,
kelengkapan berkas, petugas juga turut membantu untuk menguploadkan. Secara
keseluruhan sudah sangat puas sekali.
5. UPTSA Timur 5
• Mengurus pembayaran distribusi pada hari ini
• Pelayanan perijinan untukk usaha lebih di mudahkan, kemudian untuk masalah
blanko sebaiknya diberikan penjelasan yang transparan, apalagi untuk orang yang
tidak mengerti dan pendidikan rendah.
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
36
BAB 4. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. KESIMPULAN
Beberapa kesimpulan hasil survei kepuasan masyarakat pada pelayanan di UPTSA Surabaya
Pusat, UPTSA Surabaya Timur dan Online Kota Surabaya adalah sebagai berikut :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Online sebesar 76.75 atau masuk
dalam kategori mutu layanan B (Baik)
2. Perbandungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2019 dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) tahun 2018 UPTSA Online
UPTSA Online Th 2019 Th. 2018 IKM 2019-IKM 2018
Persyaratan Pelayanan 76.60 85.50 (8.90)
Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 76.37 82.81 (6.44)
Waktu Layanan 76.32 83.85 (7.53)
Biaya Pelayanan
Kompetensi Petugas Pelayanan
Perilaku Petugas Pelayanan
Sarana Prasarana 75.76 83.67 (7.92)
Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 76.74 82.53 (5.79)
Produk/ Hasil Pelayanan 78.73
TOTAL IKM 76.75 83.76 (7.01)
3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Surabaya Pusat sebesar 84.81 atau
masuk dalam kategori mutu layanan B (Baik)
4. Perbandungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2019 dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) tahun 2018 UPTSA Surabaya Pusat
UPTSA Surabaya Pusat Th 2019 Th. 2018 IKM 2019-IKM 2018
Persyaratan Pelayanan 85.34 85.94 (0.60)
Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 86.71 83.51 3.20
Waktu Layanan 85.24 85.94 (0.70)
Biaya Pelayanan 84.90
Kompetensi Petugas Pelayanan 84.28 83.94 0.34
Perilaku Petugas Pelayanan 86.26 81.16 5.09
Sarana Prasarana 89.00 81.56 7.44
Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 78.08 81.92 (3.84)
Produk/ Hasil Pelayanan 83.59
TOTAL IKM 84.81 83.63 1.18
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
37
5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Surabaya Timur sebesar 85.55 atau
masuk dalam kategori mutu layanan B (Baik).
6. Perbandungan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2019 dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) tahun 2018 UPTSA Surabaya Timur
UPTSA Surabaya Timur Th 2019 Th. 2018 IKM 2019-IKM 2018
Persyaratan Pelayanan 82.65 85.50 (2.85)
Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan 84.80 82.81 1.98
Waktu Layanan 84.66 83.85 0.81
Biaya Pelayanan 84.38
Kompetensi Petugas Pelayanan 83.51 83.94 (0.43)
Perilaku Petugas Pelayanan 87.54 83.42 4.12
Sarana Prasarana 86.00 83.67 2.32
Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan 90.47 82.53 7.95
Produk/ Hasil Pelayanan 84.80
TOTAL IKM 85.55 83.76 1.79
7. Unsur layanan yang mendapatkan indeks kepuasan sama atau lebih besar dari indeks
harapan adalah produk/ hasil layanan, artinya pada unsur-unsur pelayanan tersebut,
harapan masyarakat telah dapat dipenuhi.
4.2. REKOMENDASI
Beberapa rekomendasi yang diusulkan dari hasil analisa data survei kepuasan masyarakat
disampaikan sebagai berikut :
1. Rekomendasi peningkatan layanan di UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur
▪ Terkait persyaratan, prosedur pelayanan :
- Persyaratan dan prosedur pelayanan ditampilkan dengan jelas, di lokasi yang tepat
- Persyaratan dan prosedur pelayanan ditampilkan dengan jelas, di web UPTSA
▪ Terkait kompetensi, pengetahuan dan pemahaman petugas
- Rutin (setiap bulan) me-remind tentang pelaksanaan pelayanan sesuai standar
pelayanan
▪ Terkait tindak lanjut pengaduan:
- Review keluhan tiap minggu
- Menyampaikan kepada pengguna layanan yang menyampaikan keluhan setelah
pengaduannya ditindaklanjuti serta menanyakan feedback atas upaya tindak lanjut
keluhan
-
Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat Kota Surabaya Bidang Pelayanan Umum
38
2. Rekomendasi peningkatan layanan di UPTSA Online
▪ Terkait persyaratan, prosedur pelayanan :
- Persyaratan dan prosedur pelayanan ditampilkan dengan jelas, di web SSW → ada
tutorial yang dapat dibaca/ berupa video
▪ Terkait kecepatan / ketepatan proses pelayanan yang dikeluhkan responden adalah
masalah server yang sering lambat/ bermasalah maka saat ada masalah yang tidak dapat
diatasi dengan segera (dalam waktu 1 minggu), diharapkan ada solusi berupa alternative
pengurusan dengan datang langsung
-
LAMPIRAN
-
PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, saat ini Pemerintah Kota Surabaya sedang melakukan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan
UPTSA, oleh karenanya, kami mohon waktu dari Bapak/ Ibu untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban yang Bapak/ Ibu berikan akan sangat bermanfaat
bagi perbaikan pembangunan dan pelayanan publik di Kota Surabaya.
Data pengisian Tanggal dan Jam QC/ Call Back Surveyor Nomor Kuesioner
A. DATA RESPONDEN
Nama Responden
Jenis Kelamin 1 Laki-laki 2 Perempuan
Untuk keperluan siapa, Bapak/ Ibu mendatangi UPTSA
1 Keperluan Pribadi/ Keluarga
a. Menguruskan pribadi/ keluarga sendiri
b. Menguruskan orang lain
2 Keperluan Kantor/ Badan Usaha
a. Menguruskan pribadi/ keluarga sendiri
b. Menguruskan orang lain
Bentuk Badan Usaha (Jika responden mewakili Badan Usaha)
PT/ CV/ UD/Lainnya,
Jika lainnya, sebutkan
Nama Badan Usaha (Jika responden mewakili Badan Usaha)
Kecamatan
Kelurahan
Alamat
Telp / HP
Lokasi UPTSA Surabaya Pusat Surabaya Timur
B. DATA DEMOGRAFI
B1. Berapa usia Bapak/Ibu saat ini? [SA, Screening : Usia minimal 17 tahun]
1 17 - 25 tahun 3 36 - 45 tahun 5 Diatas 55 tahun
2 26 – 35 tahun 4 46 – 55 tahun
B2. Pendidikan terakhir Bapak/Ibu? [SA]
1 Tidak sekolah 3 SMA/sederajat 5 Pasca Sarjana (S2/S3)
2 Pendidikan dasar (SD/SMP) 4 Perguruan Tinggi (Diploma/ Sarjana)
B3. Apakah pekerjaan Bapak/Ibu? [SA]
1 Karyawan Swasta 2 PNS 3 Wiraswasta
4 Pelajar/ Mahasiswa 5 Ibu rumah tangga 6 Part time/ Freelance
7 Tidak/ belum bekerja 8 Lainnya, sebutkan :
B4. Berapa pengeluaran Bapak/ Ibu dalam 1 bulan (diluar cicilan/ pengeluaran mendadak) ? [SA]
1 < Rp. 1.750.000,- 3 Rp. 2.500.001,- s.d Rp. 3.500.000,- 5 > Rp. 5.000.000,-
2 Rp. 1.750.001,-,- s.d Rp. 2.500.000,- 4 Rp. 3.500.001 s.d Rp. 5.000.000,-
B5. Untuk keperluan apa, Bapak/ Ibu mendatangi UPTSA ? [SA]
1 Perijinan, sebutkan 2 Non Perijinan, sebutkan
__________________________ _____________________________
C. DATA INSTANSI/ BADAN USAHA (Diisi hanya jika responden mewakili Badan Usaha)
C1. Jabatan dalam Badan Usaha
1 Pemilik/ Pengurus/ Direksi 3 Karyawan Tidak Tetap
2 Karyawan Tetap 4 Biro Jasa Pengurusan Perijinan
D. PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN
D1. Apakah Bapak/Ibu mengetahui persyaratan pelayanan di UPTSA?
1 Ya 2 Tidak
D2. Apakah Bapak/Ibu mengetahui prosedur/ mekanisme/ tata cara pelayanan di UPTSA?
1 Ya 2 Tidak
-
D3. Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu penyelesaian layanan yang diberikan oleh UPTSA?
1 Ya 2 Tidak
D4. Apakah ada biaya yang dibebankan atas pelayanan yang Bapak/ Ibu urus di UPTSA?
1 Ya 2 Tidak
D5. Jika D10 menjawab “Ya”, Apakah biaya pelayanan tersebut di publikasikan secara resmi (dalam website/ poster/ brosur/ lainnya)?
1 Ya 2 Tidak
D6. Apakah Bapak/Ibu mengetahui adanya fasilitas pengaduan masyarakat atas pelayanan di UPTSA?
1 Ya 2 Tidak
D7. Jika D12 menjawab “Ya”, Apakah Bapak/Ibu pernah menyampaikan pengaduan atas pelayanan di UPTSA?
1 Ya 2 Tidak
D8. Bagaimana anda mendapatkan pelayanan di UPTSA?
1 Pelayanan di kantor UPTSA / bertemu dengan petugas
2 Pelayanan secara online
E. HARAPAN DAN KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN UPTSA KOTA SURABAYA
Untuk pertanyaan-pertanyaan bagian E, berikan jawaban dengan memberikan nilai pada kolom-kolom jawaban sesuai petunjuk pengisian berikut : ▪ Bagian HARAPAN adalah tingkat harapan Bapak/Ibu terhadap pelayanan di UPTSA pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk
saat ini dan saat mendatang. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak penting dan angka 5 berarti sangat penting.
1 2 3 4
Sangat Tidak Penting Sangat Penting
▪ Bagian KEPUASAN adalah tingkat kepuasan Bapak/Ibu terhadap pelayanan di UPTSA pada aspek-aspek yang disebutkan, untuk saat ini. Berikan penilaian antara 1 sampai 5 pada kolom-kolom jawaban, dimana angka 1 berarti sangat tidak puas dan angka 5 berarti sangat puas.
1 2 3 4
Sangat Tidak Puas Sangat Puas
Pernyataan Harapan Kepuasan Alasan jika kepuasan mengisi kode 1 atau 2
PERSYARATAN PELAYANAN
1 Keberadaan informasi mengenai persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
2 Kejelasan informasi tentang persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3 Kemudahan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
SISTEM, MEKANISME, PROSEDUR PELAYANAN
4 Keberadaan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
5 Kejelasan informasi mengenai system/ mekanisme/ prosedur pelayanan
6 Kemudahan system/ mekanisme/ prosedur pelayanan saat ini
WAKTU PELAYANAN
7 Ketepatan waktu pelayanan (jam buka – tutup layanan)
8 Kecepatan / ketepatan proses pelayanan dalam mendapatkan pelayanan publik sesuai ketentuan yang berlaku
BIAYA (Ditanyakan jika bagian D4 menjawab “Ya”)
9 Ketepatan dan keterjangkauan biaya pelayanan
E. KOMPETENSI PELAKSANA (Ditanyakan jika bagian D8 menjawab Kode 1, Pelayanan di Kantor UPTSA)
10 Kompetensi (keterampilan dan pengalaman) petugas dalam melaksanakan tugasnya
11 Pengetahuan dan pemahaman petugas terhadap tugas dan tanggung jawabnya
12 Kemampuan petugas dalam memberikan solusi kepada masyarakat
F. PERILAKU PELAKSANA
-
(Ditanyakan jika bagian D8 menjawab Kode 1, Pelayanan di Kantor UPTSA)
10 Sikap ramah dan perhatian petugas kepada masyarakat
11 Profesionalisme petugas dalam menjalankan tugas (berpakaian rapi dan menjaga perilaku dalam menjalankan tugasnya)
12 Pelayanan tidak membeda-bedakan
G. SARANA DAN PRASARANA
13
(Ditanyakan jika bagian D8 menjawab Kode 1, Pelayanan di Kantor UPTSA) Kelayakan dan kenyamanan ruang pelayanan (seperti : kebersihan, kelayakan kursi ruang tunggu, pendingin ruangan, dll)
14 Kelengkapan (jenis dan jumlah) sarana prasarana penunjang pelayanan (seperti : computer, printer, dll)
15 Pelaksanaan pemanfaatan sistem IT/Teknologi Informasi untuk proses pelayanan
Nomor 16 – 17 hanya ditanyakan jika bagian D8 menjawab Kode 2, Pelayanan Online)
16 Kemudahan mengakses (kecepatan dan ketepatan akses) pelayanan secara online
17 Kemudahan memahami dan memasukkan data pada system pelayanan secara online
H. PENANGANAN PENGADUAN
16 Ketersediaan sarana pengaduan masyarakat
17 Ditanyakan jika bagian D7 menjawab Ya Tindak lanjut atas pengaduan masyarakat
I. PRODUK/ HASIL LAYANAN
18 Kesesuaian output/ kualitas hasil pelayanan yang diperoleh (contoh : tidak ada salah ketik)
F. SARAN/ MASUKKAN DARI MASYARAKAT
Pada bagian ini, kami mohon Bapak/Ibu dapat memberikan keluhan/ permasalahan yang pernah dijumpai dalam 1 tahun terakhir disertai saran/ masukan kepada pemerintah Kota Surabaya terkait dengan pelayanan di UPTSA.
1 Keluhan Pelayanan
2 Saran/ Masukan
*** Terima Kasih ***