pembobotan atribut kepuasan pelanggan di badan … · pembobotan atribut kepuasan pelanggan di...

PEMBOBOTAN ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN

DI BADAN PERIJINAN TERPADU (BPT) KABUPATEN SRAGEN

DENGAN METODE MULTICRITERIA SATISFACTION ANALYSIS

(MUSA)

Skripsi

Sebagai Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

WAHYU WULANDARI PUSPANINGTYAS

I 0308123

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user


commit to user

v

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena

berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyusun dan menyelesaikan

laporan Skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih

kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu selama penyusunan laporan

skripsi ini yaitu :

1. Papa Dhanu Susetyo, Mama Prihatni Prabandari dan Adik Bayu Prasetyo

Bagaskoro yang selalu ada untuk memberikan doa, perhatian, dukungan, dan

motivasi kepada penulis.

2. Bapak Dr. Cucuk Nur Rosyidi, ST, MT, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri

UNS.

3. Bapak Irwan Iftadi, ST, M.Eng, selaku pembimbing I yang telah memberikan

bimbingan dan pengarahannya.

4. Bapak Wakhid Ahmad Jauhari, ST, MT, selaku pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan pengarahannya.

5. Bapak Ir. Murman Budijanto, MT dan Bapak Pringgo Widyo Laksono, ST,

M.Eng selaku penguji yang telah memberikan kritik dan saran terhadap

penelitian ini.

6. Seluruh karyawan Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen yang

telah membantu dalam proses penelitian.

7. Girindra Wahyu Mukti, terimakasih atas dukungan, semangat, motivasi dan

doa yang diberikan selama ini.

8. Fitriyah Amira Assegaf, Martika Mayangsari, Pitaloka Naganingrum dan

Ambar Sulistyo Wardhani yang selalu mendukung dan memberikan semangat.

9. Ellenia Oky Ayu Saputri sebagai partner skripsi yang selalu memberikan

semangat dan motivasi kepada penulis.

10. Rina Murtisari dan Ani Fatmawati. Terima kasih atas waktu, ilmu dan

dukungan yang diberikan.

11. Mela, Geta, Sally, Rika, Ari, Adit, Arif, Harto, Nono dan Catra yang selalu

memberikan dukungan dan semangat kepada penulis.


commit to user

vi

12. Teman-teman Teknik Industri 2008 yang tidak dapat disebutkan satu persatu

terima kasih atas waktu, bantuan, ilmu, semangat dan motivasi yang telah

diberikan.

13. Teman-teman Teknik Industri 2007 yang telah membantu dalam sharing ilmu.

14. Teman-teman Pondok Titis yang telah memberi semangat setiap harinya.

15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas

segala bantuan dan doa yang telah diberikan.

Penulis menyadari bahwa laporan ini jauh dari sempurna dan banyak

memiliki kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik, masukan dan

saran yang membangun untuk penyempurnaan laporan ini. Semoga laporan ini

dapat memberikan manfaat bagi pembaca sekalian.

Surakarta, 28 Januari 2013

Penulis


commit to user

ABSTRAK

Wahyu Wulandari Puspaningtyas, NIM : I0308123. PEMBOBOTAN

ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DI BADAN PERIJINAN TERPADU

(BPT) KABUPATEN SRAGEN DENGAN METODE MULTICRITERIA

SATISFACTION ANALYSIS (MUSA). Skripsi. Surakarta : Jurusan Teknik

Industri Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Januari 2013.

Badan Perijinan Terpadu (BPT) Sragen memiliki kuesioner kepuasan

pelanggan yang terdiri dari 14 atribut. Berdasarkan kuesioner kepuasan pelanggan

tersebut, dilakukan pengkajian dengan mengelompokkan atribut ke dalam dimensi

Parasuraman yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

Namun dari hasil kajian ternyata tidak ada atribut yang mencakup dimensi

tangible. Selain itu setiap atribut kuesioner dalam Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) memiliki bobot penimbang yang sama yaitu 0,071. Padahal ada

kemungkinan bahwa bobot penimbang setiap atribut bisa saja berbeda.

Penelitian ini terdiri dari tiga tahap. Tahap yang pertama yaitu

mengelompokkan atribut kuesioner menurut dimensi Parasuraman dan

mengadopsi atribut dari penelitian lain yang sesuai dengan penelitian. Tahap

kedua yaitu penyebaran kuesioner untuk mendapatkan skor penilaian kepuasan

yang nantinya digunakan untuk perhitungan metode Multicriteria Satisfaction

Analysis (MUSA) menggunakan linear programming. Metode ini digunakan

untuk menghasilkan bobot setiap atribut. Tahap terakhir yaitu membandingkan

hasil bobot perhitungan data awal dengan tiga data skenario yang memiliki

sebaran penilaian kepuasan.

Setelah dilakukan perhitungan data awal, bobot yang dihasilkan adalah

sama, yaitu 5,26. Sedangkan perhitungan dari ketiga data skenario menghasilkan

bobot yang berbeda-beda. Dari perbandingan hasil data perhitungan awal dengan

ketiga data skenario yang memiliki sebaran penilaian kepuasan, maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa metode Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA)

sangat berpengaruh terhadap sebaran nilai kepuasan.

Kata kunci : atribut kuesioner, dimensi Parasuraman, linear programming,

Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA), penilaian kepuasan.

xiv + 52 halaman ; 12 tabel ; 4 gambar ; 2 lampiran

Daftar Pustaka : 7 (1992-2009)


commit to user

ABSTRACT

Wahyu Wulandari Puspaningtyas, NIM : I0308123. DETERMINING THE

WEIGHT OF CUSTOMER SATISFACTION ATTRIBUTES IN BADAN

PERIJINAN TERPADU (BPT) KABUPATEN SRAGEN WITH

MULTICRITERIA SATISFACTION ANALYSIS (MUSA) METHOD. Thesis.

Surakarta: Industrial Engineering Department of Engineering Faculty,

Sebelas Maret University, Januari 2013.

Badan Perijinan Terpadu (BPT) Sragen has customer satisfaction

questionnaire which consists of 14 attributes. Based on the questionnaire, this

study purposes to investigate customer satisfaction attributes by classification

them into Parasuraman’s dimension namely tangible, reliability, responsiveness,

assurance and empathy. But, the result of investigation shows that there is no

attribute covering tangible dimension. Besides that, each attributes in Society

Satisfaction Index (IKM) has a same weight that is 0,071. However, it must be

note that the weight of each attributes in any practical situation may be different.

This study consists of three sections. The first section is dividing the

questionnaire attributes according to Parasuraman’s dimension and adapting the

attribute from another studies which appropriate with this research. The second

section is spreading the questionnaire to customer in order to get the grade of

satisfaction scoring which is used for Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA).

In this study we use linear progamming to produce attribute weights. In the last

section, we provide a comparison between the results from the first MUSA

computation and the three scenarios.

The results from the first MUSA computation indicate that each attributes

has a same weight that is 5,26. Whereas the results from the three scenarios are

producing the different weight for each attributes. Considering the comparison

between the results from the first computation and the three scenarios, it can be

concluded that the MUSA method is strongly influenced by the spread of the

satisfaction score

Keywords : Questionnaire attribute, Parasuraman’s dimension, linear

programming, Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA), satisfaction score.

xiv + 52 pages ; 12 tables ; 4 figures ; 2 appendices

References: 7 (1992-2009).


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... ii

SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH ........................ iii

SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................... iv

KATA PENGANTAR ............................................................................................ v

ABSTRAK ............................................................................................................ vii

ABSTRACT ......................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. I-1

1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. I-1

1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... I-3

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. I-3

1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ I-3

1.5 Batasan Masalah .............................................................................. I-3

1.6 Asumsi............................................................................................. . I-3

1.6 Sistematika Penulisan ..................................................................... I-4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... II-1

2.1 Gambaran Umum Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen .... II-1

2.1.1 Sejarah Terbentuknya Badan Perijinan Terpadu Kabupaten

Sragen...................................... ............................................ II-1

2.1.2 Kedudukan Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen .... II-2

2.1.3 Visi dan Misi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen . II-2

2.1.4 Struktur Organisasi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten

Sragen…………. .................................................................. II-3

2.1.5 Jenis Pelayanan di Badan Perijinan Terpadu Kabupaten

Sragen ................................................................................... II-3

2.1.6 Mekanisme Perijinan di Badan Perijinan Terpadu

Kabupaten Sragen ................................................................ II-5


commit to user

x

2.2 Landasan Teori ........................................................................... .. II-6

2.2.1 Definisi Kualitas ................................................................... II-6

2.2.2 Definisi Jasa ......................................................................... II-8

2.2.3 Kualitas Jasa (Service Quality) ............................................ II-8

2.2.4 Kepuasan Pelanggan .......................................................... II-10

2.2.5 Kuesioner ........................................................................... II-11

2.2.6 Skala Pengukuran .............................................................. II-12

2.2.7 Pengambilan Sampel (Sampling) ...................................... II-15

2.2.7.1 Populasi dan Sampel ............................................. II-15

2.2.7.2 Penentuan Metode Sampling ................................ II-15

2.3 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

KEP/25/M.PAN/2/2004 ................................................................ .. II-18

2.4 Metode Musa (Multicriteria Satsfaction Analysis) ......................... .. II-21

2.4.1 Definisi Metode MUSA (Multicriteria Satisfaction

Analysis) ................................................................................. II-21

2.4.2 Model Linear Programming MUSA (Multicriteria Satisfaction

Analysis ................................................................................... II-21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... III-1

3.1 Identifikasi Atribut Kuesioner ....................................................... III-1

3.2 Pengambilan Data .......................................................................... III-2

3.2.1 Penyusunan Kuesioner ........................................................ III-2

3.2.2 Penentuan Responden ......................................................... III-3

3.2.3 Penentuan Ukuran Sampel .................................................. III-3

3.3 Penentuan Model Linear Programming Multicriteria Satisfaction

Analysis (MUSA) .......................................................................... III-3

3.4 Analisis dan Interpretasi Hasil ...................................................... III-3

3.5 Kesimpulan dan Saran ................................................................... III-4

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA .......................... IV-1

4.1 Identifikasi Atribut Kuesioner ....................................................... IV-1

4.2 Pengambilan Data .......................................................................... IV-3

4.2.1 Penyusunan Kuesioner ........................................................ IV-3

4.2.2 Penentuan Responden ......................................................... IV-4


commit to user

xi

4.2.3 Penentuan Ukuran Sampel .................................................. IV-5


Analysis (MUSA) .......................................................................... IV-5

BAB V ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL.................................... .. V-1

5.1 Analisis Atribut Kuesioner……………………………………... .. V-1

5.2 Hubungan Sebaran Penilaian Kepuasan dengan Sebaran Bobot.. .. V-1

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan.............................................................................. ...... VI-1

6.2 Saran... ........................................................................................... VI-1

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

I-1

BAB I

PENDAHULUAN

Bab ini membahas mengenai latar belakang dan perumusan masalah,

tujuan penelitian, pembatasan masalah, penetapan asumsi-asumsi serta sistematika

penulisan yang digunakan dalam penelitian. Tujuan penulisan pada bab ini untuk

memberikan gambaran mengenai permasalahan yang diteliti.

1.1 Latar Belakang

Di era otonomi daerah seperti sekarang ini, kekuasaan berada di tangan

masing-masing daerah. Begitu juga dalam penyelenggaraan pelayanan publik

yang menjadi tugas dari masing-masing daerah untuk memberikan pelayanan

yang baik kepada masyarakat. Wujud pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat

dapat berupa pelayanan jasa, barang dan administratif. Pelayanan administratif

adalah pelayanan yang meliputi pelayanan perijinan yang merupakan aspek

penting di dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu diperlukan

adanya peningkatan kualitas pelayanan kepada publik agar masyarakat yang

melakukan permohonan ijin diberikan pelayanan yang memuaskan sehingga

kepercayaan masyarakat juga meningkat.

Terkait dengan pelayanan perijinan, salah satu kabupaten yang telah

melakukan peningkatan kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan

perijinan adalah Kabupaten Sragen. Sejak adanya Keputusan Bupati Sragen

Nomor 22a Tahun 2002 tentang Pelimpahan Kewenangan Sebagian Perijinan

Kepada Kantor Pelayanan Terpadu dalam rangka untuk memberikan pelayanan

prima kepada masyarakat khususnya di bidang perijinan dan mewujudkan One

Stop Service (OSS) maka perlu adanya pelimpahan sebagian kewenangan di

bidang perijinan kepada Kepala Badan Perijinan Terpadu. Dahulu kondisi

pelayanan perijinan di Kabupaten Sragen tidak tergabung menjadi satu, biayanya

tidak jelas, waktu penyelesaian tidak jelas, proses pelayanan melalui banyak

instansi, tingkat pelayanan buruk, tanggapan penerima layanan lambat dan

cenderung dipersulit. Akan tetapi sekarang di Kabupaten Sragen telah dibentuk

sebuah instansi yang melayani perijinan dengan menggunakan konsep pelayanan


commit to user

I-2

terpadu satu pintu atau One Stop Service (OSS) yaitu Badan Perijinan Terpadu

(BPT) dengan melayani sebanyak 65 perijinan.

Masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang prima dari

aparatur pemerintah, dalam hal ini adalah pelayanan di Badan Perijinan Terpadu

(BPT) Kabupaten Sragen. Badan Perijinan Terpadu (BPT) telah melakukan survei

kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang diterima

masyarakat sebagai upaya peningkatan kualitas kinerja di Badan Perijinan

Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. Survei kepuasan pelanggan ini mengacu pada

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Perijinan Instansi Pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) memiliki 14 atribut sebagai dasar pengukuran. Dalam penyusunan IKM

digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat

penerima pelayanan. Responden yang ditetapkan adalah 150 orang dari jumlah

populasi penerima layanan dengan dasar jumlah unsur ditambah 1 kemudian

dikalikan 10.

Berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 tersebut, maka dilakukan pengkajian

terhadap atribut-atribut kuesioner. Kajian yang dilakukan adalah dengan

mengelompokkan 14 atribut ke dalam dimensi Parasuraman (1992) yaitu tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Namun dari hasil kajian

ternyata tidak ada atribut yang mencakup dimensi tangible.

Selain itu setiap atribut kuesioner dalam Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) memiliki bobot penimbang yang sama yaitu 0,071. Padahal ada

kemungkinan bahwa bobot penimbang setiap atribut bisa saja berbeda.

Untuk mengatasi permasalahan tersebut, maka diperlukan penyusunan

atribut kuesioner yang mempertimbangkan adanya penyebaran atribut di seluruh

dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman (1992). Selain itu juga menentukan

bobot penimbang pada setiap atribut kuesioner dengan menggunakan metode

Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) karena dengan menggunakan metode

ini dapat dihasilkan bobot penimbang dari masing-masing atribut pertanyaan.

Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) adalah sebuah metode dengan

menggunakan linear programming untuk mengukur dan menganalisis penilaian


commit to user

I-3

kepuasaan pelanggan. Data yang diperlukan adalah dengan menyebarkan

kuesioner kepada pelanggan mengenai layanan jasa yang diberikan berdasarkan

penilaian kepuasan secara global dan setiap karakteristik atribut. Dari hasil

penilaian pelanggan, maka akan dihitung dengan menggunakan linear

programming dengan bantuan software Lingo 11.0 sehingga akan muncul nilai

bobot dari masing-masing atribut kuesioner (Grigoroudis dan Siskos, 2001).

1.2 Perumusan Masalah

Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana menganalisis pengelompokan atribut berdasarkan dimensi

Parasuraman?

2. Bagaimana menentukan bobot dari masing-masing atribut dengan metode

Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA)?

2.1 Tujuan

Tujuan yang ingin dicapai dalam pelaksanaan penelitian ini adalah

menentukan bobot penimbang dari masing-masing atribut.

2.2 Manfaat

Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini yaitu mendapatkan bobot

penimbang dari masing-masing atribut.

2.3 Batasan Masalah

Batasan masalah yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Penelitian dilakukan untuk semua pelayanan perijinan di Badan Perijinan

Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen.

2. Penyusunan atribut kuesioner dilakukan menurut penelitian terdahulu dan

KEP/25/M.PAN/2/2004 serta berdasarkan Parasuraman dalam dimensi

Servqual.


commit to user

I-4

2.4 Asumsi

Asumsi yang diperlukan yaitu tidak ada perubahan jenis layanan pada saat

penelitian dilakukan.

2.5 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan laporan penelitian ini, diberikan uraian setiap bab yang

berurutan untuk mempermudah pembahasannya. Dari pokok-pokok permasalahan

dapat dibagi menjadi enam bab, yaitu :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan urutan latar belakang mengenai pemilihan tema

yang diangkat, perumusan masalah yang diangkat, maksud dan tujuan

yang ingin dicapai dalam penelitian, manfaat penelitian, batasan

masalah, asumsi dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi mengenai gambaran umum Badan Perijinan Terpadu

(BPT) Kabupaten Sragen yang merupakan tempat dilaksanakannya

penelitian. Menyajikan informasi mengenai sejarah berdirinya, struktur

organisasi, dan mekanisme pelayanan. Selain itu juga berisi landasan

teori yang memuat teori-teori yang menunjang dalam pengolahan data.

Tinjauan pustaka ini diambil dari berbagai sumber.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini merupakan gambaran terstruktur tahap demi tahap proses

pelaksanaan penelitian yang digambarkan dalam bentuk flowchart dan

tiap tahapnya diberi penjelasan mulai dari penelitian awal, perumusan

masalah, pengolahan data, hingga penarikan kesimpulan.

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Bab ini merupakan penyajian dan pengolahan data-data yang diperoleh

dari tempat pengamatan, sesuai dengan usulan pemecahan masalah

yang digunakan.

BAB V ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL

Bab ini berisi interpretasi dari hasil pengolahan data yang telah

dilakukan sesuai permasalahan yang dirumuskan.


commit to user

I-5

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan hasil penelitian dan analisis

yang mengacu pada tujuan awal penelitian yang telah ditetapkan,

Selain itu juga diberikan saran perbaikan dan penelitian lebih lanjut.


commit to user

II-1

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi mengenai gambaran umum Badan Perijinan Terpadu (BPT)

Kabupaten Sragen, baik mengenai sejarah, lokasi, jenis-jenis layanan, dan teori-

teori yang relevan sebagai landasan dalam menentukan permasalahan yang ada.

2.1 Gambaran Umum Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen

Gambaran umum berisi tentang bentuk dan sejarah terbentuknya Badan

Perijinan Terpadu, kedudukan, visi misi, jenis pelayanan dan mekanisme

perijinan.

2.1.1 Sejarah Terbentuknya Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen

Sejarah berdirinya Badan Perijinan Terpadu diawali dengan adanya

keluhan-keluhan dari masyarakat tentang proses pelayanan yang berbelit-belit.

Pola perijinan yang masih ditangani oleh beberapa instansi memaksa masyarakat

yang mengurus perijinan dari satu instansi ke instansi yang lainnya. Pelayanan

perijinan dari satu instansi ke instansi yang lainnya semakin tidak memberikan

kemudahan bagi masyarakat yang melakukan permohonan perijinan. Berdasarkan

dari masalah ini maka pemerintah Kabupaten Sragen berusaha memberikan

pelayanan prima melalui pelayanan terpadu satu pintu atau One Stop Service

(OSS) sebagai wujud perbaikan pelayanan bagi masyarakat yang melakukan

perijinan.

Menindak lanjuti upaya perbaikan publik dalam bidang perijinan maka

Pemerintah Kabupaten Sragen membentuk Unit Pelayanan Terpadu (UPT) dengan

Keputusan Bupati Sragen Nomor 17 Tahun 2002 tanggal 24 Mei 2002 tentang

Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Terpadu Kabupaten

Sragen, sedangkan operasionalnya secara resmi dilaksanakan pada tanggal 1

Oktober 2002 oleh Bupati Sragen. Kebijakan ini mendapatkan dukungan

sepenuhnya melalui Surat DPRD Kabupaten Sragen Nomor 170/ 288/15/2002

tanggal 27 September 2002 perihal Persetujuan Operasional UPT Kabupaten

Sragen. Kemudian dalam jangka waktu satu tahun yaitu pada tahun 2003 melalui

Peraturan Daerah Nomor 15 tahun 2003 UPT dirubah menjadi Kantor Pelayanan


commit to user

II-2

Terpadu (KPT) Kabupaten Sragen. Dalam jangka waktu yang pendek status KPT

selalu mengalami perubahan dalam upaya memberikan perbaikan pelayanan

kepada pelanggan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan untuk

memudahkan koordinasi dengan para stakeholder, maka pada tanggal 20 Juli 2006

ditetapkanlah Peraturan Daerah No. 6 Tahun 2006 tentang status KPT yang

ditingkatkan menjadi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen. Kemudian

pada tanggal 23 Juli tahun 2007 telah ditetapkan Peraturan Pemerintah Nomor 41

Tahun 2007 tentang SOTK Daerah dan Permendagri Nomor 20 Tahun 2008

tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Terpadu di Daerah.

Selanjutnya sebagai penyempurna langkah kerja maka Kabupaten Sragen

menetapkan Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata

Kerja Lembaga Teknis Daerah Kabupaten Sragen, salah satunya mengatur tentang

pembentukan lembaga pelayanan terpadu dengan nomenklatur Badan Perijinan

Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen yang berlokasi di Jl. Sukowati No. 255,

Telepon 0271-892348, Fax : 0271-894433 Sragen 57211, Jawa Tengah.

2.1.2 Kedudukan Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen

Badan Perijinan Terpadu merupakan instansi pemerintah yang

memberikan pelayanan perijinan dengan konsep One Stop Service (OSS) yang

dipimpin oleh seorang kepala yang bertanggung jawab dengan segala kewenangan

yang diberikan dan menyampaikan tanggung jawabnya kepada Bupati melalui

Sekretaris Daerah. Badan Perijinan Terpadu disini berkedudukan di bawah

Pemerintah Daerah yang bertanggung jawab langsung kepada Bupati.

2.1.3 Visi dan Misi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen

Di setiap lembaga pasti memiliki visi dan misi yang perlu diperhatikan

dalam meraih tujuan yang telah disepakati bersama. Demikian pula halnya dengan

Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. Adapun visi dan misi tersebut

adalah:

1. Visi Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen.

“Unggul dalam Pelayanan”

2. Misi Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen.

“Mewujudkan Pelayanan Profesional dan Kepuasan Pelanggan”


commit to user

II-3

2.1.4 Struktur Organisasi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen

Struktur organisasi perusahaan dibuat agar tugas masing-masing bagian

menjadi lebih jelas, sehingga dapat menunjang efektifitas sebuah lembaga dalam

mencapai tujuannya. Sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Sragen Nomor

15 Tahun 2008 pada tanggal 15 Desember 2008, tentang organisasi dan tata kerja

lembaga teknis daerah Kabupaten Sragen yang di dalamnya terdapat Pembentukan

Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen dengan susunan organisasinya

sebagai berikut:

Kepala

SekretariatKelompok Jabatan

Fungsional

Sub. Bagian

Penyusunan Program

Kegiatan

Sub. Bagian Keuangan

Sub. Bagian Umum

dan Kepegawaian

Bid. Penanaman ModalBid. Perijinan TertentuBid. Perijinan Jasa

Usaha

Sub. Bagian Umum

dan Kepegawaian

Sub. Bid. Kerjasama &

Pengawasan

Sub. Bid. Perencanaan

& Promosi

Sub. Bid. Perijinan

Pendidikan &

Kesehatan

Sub. Bid. Perijinan

Prinsip, Lokasi, IMB

& HO

Sub. Bid. Perijinan

Pertanian, Hub, PAR,

SIUJK, K3

Sub. Bid. Perijinan

Indagkop & Reklame

Sub. Bid. Informasi

Dokumentasi &

Penanganan

Pengaduan

Sub. Bid. Pelayanan

KTP, KK dan Akta

CAPIL

Gambar 2.1 Struktur organisasi Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen

Sumber : Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen, 2012

2.1.5 Jenis Pelayanan di Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen

Pelayanan yang diberikan oleh Badan Perijinan Terpadu terdiri atas

pelayanan perijinan dan non perijinan yang semuanya dilakukan dengan konsep

One Stop Service (satu pintu). Adapun jenis pelayanan perijinan di Badan

Perijinan Terpadu terdiri dari 65 jenis perijinan. Tabel 2.1 menyajikan jenis

pelayanan perijinan.


commit to user

II-4

Tabel 2.1 Jenis pelayanan perijinan

NO PERIJINAN1 Ijin Prinsip

2 Ijin Lokasi

3 IMB

4 HO

5 Ijin Praktek Dokter Spesialis

6 Ijin Praktek Dokter Umum

7 Ijin Praktek Dokter Gigi

8 Ijin Praktek Bidan

9 Ijin Praktek Perawat

10 Ijin Praktek Perawat Gigi

11 Ijin Praktek Asisten Apoteker

12 Ijin Praktek Fisioterapi

13 Ijin Praktek Refraksionis Optisien

14 Ijin Praktek Tukang Gigi

15 Ijin Praktek Bersama Dokter Spesialis

16 Ijin Praktek Bersama Dokter Umum

17 Ijin Praktek Bersama Dokter Gigi

18 Ijin Pendirian Rumah Sakit Swasta

19 Ijin Pendirian Rumah Bersalin

20 Ijin Pendirian Balai Pengobatan

21 Ijin Pendirian Laboratorium Kesehatan

22 Ijin Pendirian Apotik

23 Ijin Pendirian Optik

24 Ijin Pendirian Toko Obat

25 Ijin Pendirian Klinik Kecantikan

26 Ijin Pendirian Pusat Kebugaran

27 Ijin Produksi Makanan dan Minuman

28 Ijin Pengobatan Tradisional

29 Ijin Depot Air Minum Isi Ulang

30 Rekomendasi Penyelenggaraan Rumah Sakit

31 Rekomendasi Industri Rokok

32 Ijin Laik Higiene Sanitasi

33 Ijin Air Minum Dalam Kemasan

34 Ijin Kursus

35 Rekomendasi Pendirian Lembaga Pendidikan


commit to user

II-5

NO PERIJINAN36 SIUP

37 IUI

38 TDP

39 TDI

40 TDG

41 Reklame Kain

42 Reklame Papan

43 Reklame Melekat

44 Reklame Selebaran

45 SIU huller

46 Sk Trayek

47 KP Dan KJP

48 Usaha Rekreasi Dan Hiburan Umum

49 Usaha Rumah Makan

50 Usaha Salon Kecantikan

51 Hotel

52 Agen Perjalanan Wisata

53 Usaha Pondok Wisata

54 Penutupan Jalan

55 SIUJK

56 Penggunaan Ketel Uap

57 Penggunaan Bejana Uap

58 Penggunaan Bejana Tekan

59 Penggunaan Botol Baja

60 Penggunaan Pesawat Angkat Dan Angkut

61 Penggunaan Pesawat Tenaga Dan Produksi

62 Penggunaan Instalasi Kebakaran

63 Penggunaan Instalasi Listrik

64 Penggunaan Instalasi Penyalur Petir

65 Usaha Pemotongan Hewan


2.1.6 Mekanisme Perijinan di Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Sragen

Mekanisme pemberian perijinan yang dilakukan oleh Badan Perijinan

Terpadu dibuat sesederhana mungkin. Hal ini dilakukan dalam rangka

memberikan kemudahan masyarakat dalam melakukan proses perijinan. Gambar

2.2 menyajikan mekanisme pelayanan perijinan.


commit to user

II-6

Pemohon

Pemeriksaan

Berkas

Pemeriksaan

Lapangan

Proses

Pembayaran

Penyerahan

Gambar 2.2 Mekanisme pelayanan perijinan


Mekanisme perijinan di Badan Perijinan Terpadu dimulai dari adanya

pemohon yang melakukan permohonan perijinan kemudian mengambil formulir,

diisi kemudian diserahkan kepada petugas serta menyerahkan berkas-berkas yang

diperlukan kepada petugas. Setelah persyaratan masuk kemudian pegawai

melakukan pemeriksaan dan meneliti berkas tersebut. Apabila persyaratan tidak

lengkap maka akan dikembalikan kepada pemohon untuk dapat dilengkapi

terlebih dahulu. Setelah semua berkas sudah lengkap, maka petugas menentukan

jadwal untuk melakukan survey lapangan atau pemeriksaan lapangan dengan

tujuan memastikan apakah usaha yang dijalankan memang benar adanya. Jika

kegiatan usaha tersebut memang ada maka petugas dapat memproses perijinan

tersebut sampai batas waktu yang ditentukan dengan melibatkan Kepala Badan

Perijinan Terpadu untuk menandatangani dokumen perijinan. Setelah proses

tersebut selesai maka pemohon dapat melakukan pembayaran untuk biaya

permohonan perijinan. Apabila perijinan tidak dikenakan biaya, maka setelah

dokumen ditandatangani oleh Kepala Badan Perijinan Terpadu selanjutnya dapat

diserahkan kepada pemohon.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Definisi Kualitas

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau


commit to user

II-7

melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada

suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus berubah atau

disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan

atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas,

serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau

melebihi harapan konsumen.

Menurut Juran (1993) dalam Nasution (2001) mendefinisikan kualitas

produk sebagai kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan

kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Crosby (1979) dalam Nasution (2001)

kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang

diisyaratkan atau distandarkan.

Terdapat delapan dimensi yang digunakan untuk menganalisis

karakteristik kualitas produk, yaitu :

1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan

merupakan karakteristik utama yang akan dipertimbangkan pelanggan.

2. Features merupakan aspek kedua dari performa yang menambah fungsi dasar,

berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

3. Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi

secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.

4. Konformitas (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk

terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan

pelanggan.

5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk.

Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari suatu produk.

6. Kemampuan pelayanan (service ability) merupakan karakteristik yang

berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi

dalam perbaikan.

7. Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keindahan yang

bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan

refleksi dari preferensi atau pilihan individual.


commit to user

II-8

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality ) bersifat subyektif, berkaitan

dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. Hal ini dapat juga

berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name, image).

Menurut Tjiptono (1997), ada tiga kelompok produk berdasarkan daya

tahan atau keberwujudan produk, yaitu :

1. Barang Tahan Lama (Durable Goods).

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat bertahan

lama dan memiliki unsur ekonomi lebih dari satu tahun.

2. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods).

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.

3. Jasa (Service).

Jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

2.2.2 Definisi Jasa

Menurut Kotler (2006) jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun

tidak. Jasa juga terdiri dari aktivitas kerja sama yang berupa hubungan sosial

antara produsen dan konsumen. Dengan demikian, keluaran dari jasa pada

dasarnya tidak berwujud dan bukan merupakan barang. jasa merupakan proses

atau aktivitas yang tidak berwujud dan merupakan perbuatan yang ditawarkan

oleh satu orang atau kelompok kepada orang lain.

2.2.3 Kualitas Jasa (Service Quality)

Kualitas jasa adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan

mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas diperlukan dalam

penyediaan produk atau jasa kepada pelanggan. Produk yang berkualitas adalah

produk yang memiliki spesifikasi yang sesuai dengan kebutuhan konsumen

sehingga konsumen merasa puas. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa,

memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan

pelayanan kualitas (service quality) kepada pelanggannya.


commit to user

II-9

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang dijadikan acuan dalam riset

pemasaran adalah model Servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1992). Servqual dibangun atas adanya

perbandingan faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang

mereka terima (perceived service) dengan layanan sesungguhnya yang

diharapkan/diinginkan (expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan

bermutu, sedangkan jika kenyataankurang dari yang diharapkan maka layanan

tersebut dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka

layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat

didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan ata

pelayanan yang diperoleh.

Menurut Parasuraman (1992) terdapat dimensi Servqual, yaitu :

1. Reliability (Kehandalan).

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat

dan memuaskan.

2. Responsiveness (Ketanggapan atau Kepedulian).

Keinginan para petugas untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap dan peduli terhadap keluhan atau harapan

pelanggan.

3. Assurance (Jaminan Kepastian).

Kompetensi yang memberikan rasa aman dari bahaya, risiko atau keraguan

dan kepastian yang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat

dipercaya yang dimiliki petugas.

4. Empathy (Empati).

Sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggan,

kemudahan melakukan kontak, komunikasi yang baik dan memahami

kebutuhan pelanggan secara individual.

5. Tangible (Berwujud).

Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan, pegawai dan

saran informasi atau komunikasi.


commit to user

II-10

2.2.4 Kepuasan Pelanggan

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan

pelanggan. Semua usaha manajemen diarahkan ke satu tujuan utama yaitu

kepuasan pelanggan yang mengakibatkan kunjungan pelanggan. Menurut Kotler

(2006), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan hasil kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan merupakan penilaian subjektif

atas hasil kerja yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi

standar kinerja pelayanan yang sering diformulasikan berdasarkan keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Secara konseptual, kepuasan pelanggan

dapat digambarkan pada gambar 2.4.

Tujuan

Perusahaan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Nilai Produk

Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan

terhadap ProdukProduk

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Gambar 2.3 Konsep kepuasan pelanggan

Sumber : Tjiptono, 1997

Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran.

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,

pendapat dan keluhan mereka. Berdasarkan karakteristiknya metode ini

bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk

menyampaikan keluhan atau pendapat.


commit to user

II-11

2. Ghost Shopping.

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk

berperan atau bersikap sebagai calon pelanggan atau pembeli produk

perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis.

Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal tersebut terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan

selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan.

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan baik

secara langsung dari pelanggan dan memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatiannya terhadap para pelanggannya.

2.2.5 Kuesioner

Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar

pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon

atas daftar pertanyaan tersebut. Berdasarkan jenis pertanyaannya, kuesioner

dibedakan menjadi empat macam, yaitu:

1. Pertanyaan tertutup.

Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang telah disertai pilihan jawabannya.

Responden tinggal memilih salah satu jawaban yang tersedia, dan tidak diberi

kesempatan memberikan jawaban lain. Pertanyaan tertutup dapat berupa

pertanyaan pilihan berganda atau berupa skala.

2. Pertanyaan terbuka.

Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang membutuhkan jawaban bebas dari

responden. Responden tidak diberi pilihan jawaban, tetapi responden

menjawab pertanyaan sesuai dengan pendapatnya.


commit to user

II-12

3. Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka.

Pertanyaan kombinasi tertutup dan terbuka adalah pertanyaan yang telah

disediakan jawabannya tetapi kemudian diberi pertanyaan terbuka, dimana

pada pertanyaan tersebut responden bebas memberikan jawaban.

4. Pertanyaan semi terbuka.

Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang disediakan pilihan

jawabannya tetapi kemudian masih ada kemungkinan bagi responden untuk

memberikan tambahan jawaban.

Keuntungan dalam penggunaan kuesioner antara lain :

1. Tidak memerlukan hadirnya peneliti.

2. Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden.

3. Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing dan

menurut waktu luang responden.

4. Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas, jujur, dan tidak malu dalam

menjawab.

5. Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi

pertanyaan yang sama.

2.2.6 Skala Pengukuran

Skala merupakan suatu prosedur pemberian angka atau simbol lain kepada

sejumlah ciri dari suatu obyek. Sedangkan pengukuran merupakan pemberian

angka-angka terhadap benda atau peristiwa dengan kaidah tertentu dan

menunjukkan bahwa kaidah yang berbeda menghendaki skala dan pengukuran

yang berbeda pula.

Pengukuran terhadap suatu obyek terdiri atas empat macam. Bila disusun

dari ukuran yang paling rendah ke yang paling tinggi, adalah ukuran nominal,

ukuran ordinal, ukuran interval, dan ukuran rasio. Maksudnya, ukuran yang lebih

tinggi akan memiliki sifat ukur yang dibawahnya, tetapi tidak demikian

sebaliknya. Penjelasan tiap pengukuran :

1. Ukuran Nominal.

Ukuran nominal adalah ukuran yang paling sederhana, dimana angka yang

diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori


commit to user

II-13

tersebut terhadap kategori lainnya, tetapi angka tersebut hanya sekedar kode

maupun label.

Contoh : Jenis kelamin : 1 = Laki-laki

2 = Perempuan

2. Ukuran Ordinal.

Pengukuran ini mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah ketingkat

yang paling tinggi atau sebaliknya, walaupun tidak memperhatikan interval

atau jarak antar data tersebut. Angka-angka hasil mengurutkan ini berukuran

ordinal.

Atribut Kepuasan Urutan Kepentingan

1. Kebersihan dalam kereta ______

2. Keamanan dalam kereta ______

3. Ukuran interval.

Pengukuran ini sama seperti ukuran ordinal, tetapi jarak antar data harus

memiliki interval yang relatif sama serta angka nol (0) yang tidak mutlak,

maksudnya adalah angka nol (0) hanya sebuah perjanjian belaka, bukan yang

sebenarnya.

Angka 1 = Sangat tidak puas

2 = Tidak puas

3 = Cukup puas

4 = Puas

5 = Sangat puas

4. Ukuran Rasio.

Ukuran ini mencakup tiga pengukur yang sebelumnya, ditambah dengan sifat

lain, yaitu bahwa ukuran ini mempunyai nilai nol (0) mutlak atau pasti,

sehingga nilai-nilai pada pengukuran dapat diperbandingkan, misalnya dalam

bentuk perkalian dan pembagian. Angka pada pengukuran ini merupakan

ukuran yang sebenarnya dari data kuantitatif.

Terdapat beberapa teknik dalam penyusunan skala yang sering digunakan

dalam penelitian organisasional yang kesemuanya termasuk ke dalam kategori

skala peringkat (rating), antara lain:


commit to user

II-14

1. Skala Dikotomi.

Skala dikotomi digunakan untuk memperoleh jawaban Ya atau Tidak.

2. Skala Kategori.

Skala kategori menggunakan banyak item untuk mendapatkan respons tunggal

seperti dalam contoh berikut :

Di manakah anda tinggal ? __ Jakarta

__ Solo

__ Yogyakarta

3. Skala Likert.

Skala Likert yang dikenal dengan nama Method of Sumatted Ratings sangat

sering digunakan dalam mengukur atribut-atribut objek yang sifatnya

kualitatif. Jawaban pertanyaan dibuat berjenjang yang berkisar dari sangat

positif sampai sangat negatif atau sebaliknya. Skor responden merupakan skor

total yang bisa ditafsirkan sebagai posisi responden.

Tabel 2.2 Contoh skala likert

Pernyataan Sangat

Tidak Puas

Cukup

Tidak Puas Puas

Cukup

Puas

Sangat

Puas

. . . . . . 1 2 3 4 5

4. Skala Perbedaan Semantik (Semantic Differential).

Beberapa atribut berkitub dua (bipolar) diidentifikasikan pada skala ekstrem,

dan responden diminta untuk menunjukkan sikap mereka pada hal yang bias

disebut sebagai jarak semantic terhadap individu, objek, atau kejadian tertentu

pada masing-masing atribut. Contohnya baik-buruk, panas-dingin, kuat-lemah.

5. Skala Numerikal.

Skala numerical mirip dengan skala diferensial semantic, dengan perbedaan

dalam hal nomor pada skala 5 titik atau 7 titik disediakan, dengan kata sifat

berkutub dua pada ujung keduanya.

2.2.7 Pengambilan Sampel (Sampling)

Sampling adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari

populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau


commit to user

II-15

karakteristiknya akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau

karakteristik tersebut pada elemen populasi. Alasan untuk menggunakan sampel

adalah biaya yang dikeluarkan menjadi sedikit daripada melakukan penelitian

dengan populasi, mempercepat pengumpulan data sehingga dapat menghemat

waktu, meningkatkan keefektifan karena error yang dihasilkan lebih kecil, dan

mengurangi kecurigaan pada saat pengambilan data.

2.2.7.1 Populasi dan Sampel

Pada sebuah penelitian tidak semua populasi harus diteliti. Hal ini

dikarenakan adanya keterbatasan yang dimiliki oleh peneliti. Untuk itu dalam

penelitian ini diambil sampel yang dianggap cukup dalam mewakili jumlah

populasi yang ada.

a. Populasi

Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat

yang ingin peneliti investigasi.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri dari sejumlah anggota

yang dipilih dari populasi. Dengan mempelajari sampel peneliti akan mampu

menarik kesimpulan yang dapat digeneralisasikan terhadap populasi

penelitian.

2.2.7.2 Penentuan Metode Sampling

Ada dua macam metode pengambilan sampel yaitu pengambilan sampel

secara acak (probability sampling) dan pengambilan sampel secara tidak acak

(nonprobability sampling). Pengambilan sampel secara acak (probability

sampling) adalah metode sampling yang setiap anggota populasinya memiliki

peluang yang spesifik dan bukan nol untuk terpilih sebagai sampel. Peluang setiap

anggota populasi tersebut dapat sama, dapat juga tidak. Pengambilan sampel

secara acak (probability sampling), terdiri dari:

1. Pengambilan sampel acak sederhana (simple random sampling), adalah suatu

teknik pengambilan sampel dimana setiap anggota populasi memiliki

probabilitas terpilih yang sama. Apabila jumlah sampel yang diinginkan

berbeda-beda, maka besarnya peluang tiap anggota populasi untuk terpilihpun


commit to user

II-16

berbeda-beda pula, dengan mengikuti perbandingan jumlah sampel terhadap

jumlah populasi. Dua metode yang dapat digunakan dalam pengambilan

sampel ini adalah metode undian dan metode menggunakan tabel bilangan

random.

2. Pengambilan sampel acak sistematis (systematic sampling), adalah suatu

teknik pengambilan sampel dimana titik mula pengambilan sampel dipilih

secara random dan kemudian setiap nomor dengan interval tertentu dari daftar

populasi dipilih sebagai sampel. Pengambilan sampel acak sistematis tidak

dapat diterapkan pada populasi yang tersusun dengan urutan pola tertentu

dimana interval sampling mengikuti urutan pola tersebut.

3. Pengambilan sampel acak terstratifikasi (stratified sampling), adalah suatu

teknik pengambilan sampel dimana terlebih dahulu dilakukan pembagian

anggota populasi ke dalam kelompok-kelompok kemudian sampel diambil

dari setiap kelompok tersebut secara acak. Stratifikasi atau pembagian ini

dapat dilakukan berdasarkan cirri atau karakteristik tertentu dari populasi yang

sesuai dengan tujuan penelitian. Pengambilan sampel terstratifikasi dapat

dibagi menjadi dua, yaitu proporsional dimana jumlah sampel yang diambil

adalah sebanding dengan jumlah anggota populasi dalam setiap kelompok dan

non proporsional dimana jumlah sampel yang diambil adalah tidak sebanding

dengan jumlah anggota populasi dalam setiap kelompok karena pertimbangan

analitis.

4. Pengambilan sampel kolompok (cluster sampling), adalah suatu teknik

pengambilan sampel dimana sampling unitnya bukan individual melainkan

kelompok individual (cluster) berdasar ciri/karakteristik tertentu. Selanjutnya

dari cluster-cluster yang ada, dipilih satu cluster secara acak., kemudian

diambil sampel secara acak dari cluster terpilih ini. Hal ini dimungkinkan

karena masing-masing cluster dianggap homogen sehingga tidak diperlukan

dilakukan pengambilan sampel pada semua cluster.

5. Pengambilan sampel secara bertahap (double sampling), adalah suatu teknik

pengambilan sampel yang dilakukan secara bertahap. Tahap pertama

dilakukan untuk mendapatkan informasi awal. Tahap selanjutnya dilakukan


commit to user

II-17

wawancara ulang dengan tambahan untuk mendapatkan informasi yang lebih

detail.

Pengambilan sampel secara tidak acak (non probability sampling) adalah

metode sampling yang setiap anggota populasinya tidak memiliki peluang yang

sama untuk dipilih sebagai sampel, bahkan probabilitas anggota populasi tertentu

untuk terpilih tidak diketahui. Dalam pengambilan sampel secara tidak acak,

pemilihan unit sampling didasarkan pada pertimbangan atau penilaian subjektif

dan tidak pada penggunaan teori probabilitas. Pengambilan sampel secara tidak

acak terdiri dari:

1. Accidental Sampling (Convenience Sampling), adalah suatu teknik

pengambilan sampel dimana sampel yang diambil merupakan sampel yang

paling mudah diperoleh atau dijumpai. Dalam hal ini, unit sampel sangat

mudah diakses, diukur, dan sangat bekerja sama sehingga teknik sampling ini

sangat mudah, murah dan cepat dilaksanakan.

2. Purposive Sampling (Judgmental Sampling), adalah suatu teknik pengambilan

sampel dimana pemilihan sampel dilakukan dengan pertimbangan subjektif

tertentu berdasar beberapa ciri atau karakteristik yang dimiliki sampel

tersebut, yang dipandang berhubungan erat dengan ciri atau karakteristik

populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Sampel yang purposif adalah

sampel yang dipilih dengan cermat sehingga relevan dengan penelitian.

3. Quota Sampling, adalah suatu teknik pengambilan sampel dimana sampel

diambil dari suatu sub populasi yang mempunyai karakteristik-karakteristik

tertentu dalam batasan jumlah atau kuota tertentu yang diinginkan.

4. Snowball Sampling, adalah suatu teknik pengambilan sampel yang sangat

sesuai digunakan untuk mengetahui populasi dengan ciri-ciri khusus yang sulit

dijangkau. Pemilihan pertama dilakukan secara acak, kemudian setiap

responden yang ditemui diminta untuk memberikan informasi mengenai

rekan-rekan lain yang mempunyai kesamaan karakteristik yang dibutuhkan,

sehingga diperoleh responden tambahan.


commit to user

II-18

2.3 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

KEP/25/M.PAN/2/2004

Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan prima kepada masyarakat

merupakan keharusan dan tidak dapat diabaikan lagi oleh aparatur pemerintah,

karena hal ini merupakan bagian tugas dan fungsi pemerintah dalam menjalankan

tugas-tugas pemerintahan. Maka unit pelayanan pemerintah, khususnya di Badan

Perijinan terpadu Kabupaten Sragen mengacu pada Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Perijinan

Instansi Pemerintah. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit

pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam

rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Sedangkan bagi

masyarakat sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

Pedoman ini berisi tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi mengenai tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

kualitatif berdasarkan pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) memiliki 14 unsur yang

relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.


commit to user

II-19

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan.

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun

berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Kuesioner

dibagi atas 3 (tiga) bagian, yaitu :


commit to user

II-20

1. Bagian I

Terdiri dari identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam

penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

2. Bagian II

Terdiri dari identitas pencacah, berisi data pencacah.

3. Bagian III

Terdiri dari mutu pelayanan publik, yaitu pendapat penerima pelayanan yang

memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan

yang dinilai.

Responden yang diperlukan untuk mengukur kepuasan pelayanan dipilih

secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit

pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih

ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan

dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150

responden. Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik

diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, dan sangat baik diberi nilai

persepsi 4.

Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur

pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama

dengan rumus :

………….......(2.1)

Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang

dengan rumus :

.………...….(2.2)

Untuk

memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka

hasil penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus :

IKM unit perijinan x 25 …………………………………………………….…(2.3)

penimbang nilai x terisiyangunsur total

unsurper persepsi nilai dari total IKM

0,07114

1

unsurjumlah

bobotjumlah g tertimbanrata-rata nilaiBobot


commit to user

II-21

2.4 Metode Musa (Multicriteria Satsfaction Analysis)

2.4.1 Definisi Metode MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis)

Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) adalah sebuah metode dengan

menggunakan linear programming untuk mengukur dan menganalisis kepuasaan

pelanggan. Metode ini menganalisis mengenai layanan jasa yang diberikan

berdasarkan penilaian kepuasan secara global dan setiap karakteristik dimensi.

2.4.2 Model Linear Programming MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis)

Kriteria dimensi dinotasikan sebagai X = (X1, X2,…,Xn), dimana kriteria i

direpresentasikan sebagai variabel Xi monotonik. Dalam metode MUSA,

pengukuran kepuasan secara global dan fungsi kepuasan parsial dinotasikan

sebagai Y* dan Xi

*, sedangkan penilaian konsumen adalah Y dan Xi.Persamaan

analisis regresinya yaitu :

,*

1

*

i

n

i

i XbY

,11

n

i

ib …………………………………...……………………………(2.4)

Dimana bi adalah bobot dalam kriteria ke-i dan nilai fungsi Y* dan X

*i

berada dalam interval [0,100]. Jadi y*1

= x*1

i = 0 dan y*x

= x*αi

i = 100, i=1,2,…n.

Sehingga dapat diasumsikan sebagai berikut :

1,...,2,1,11** myyyy mmmm

1,...,2,1,11**

i

k

i

k

i

k

i

k

i kyxxx ...…………….……...….(2.5)

Berdasarkan model sebelumnya dan dengan adanya double-error variable, maka

analisis regresi menjadi sebagai berikut :

*

1

*~i

n

i

i XbY ………..…………………………...……………..(2.6)

Variabel dalam metode MUSA adalah sebagai berikut :

Y = kepuasan global konsumen

α = jumlah level kepuasan global

ym = level kepuasan global ke-m (m=1,2,…,α)


commit to user

II-22

n = jumlah kriteria

Xi = kepuasan konsumen dalan kriteria ke-i (i=1,2,…,n)

αi = jumlah level kepuasan dalam kriteria ke-i

k

ix = level kepuasan ke-k dalam kriteia ke-i (k=1,2,…, αi)

Y* = nilai fungsi Y

y*m

= nilai ym level kepuasan

*

iX = nilai fungsi Xi

k

ix* = nilai xki level kepuasan

zm = y

*m+1 – y

*m , dimana m = 1,2,…,α-1

wik = bixi*k+1

– bixi*k

, dimana k = 1,2,…,αi-1 dan i = 1,2,…,n ……………(2.7)

1

1

*m

t

t

m zy

dimana m = 2,3,…,α

1

1

*k

t

it

k

ii Wxb

dimana k = 2,3,…,αi dan i = 1,2,…,n ………………….........(2.8)

Maka akhir dari linear programming metode MUSA yaitu :

j

M

j

jF 1

min

...................................................................................(2.9)

subject to

01

1

1

1

1

j

n

i

j

t

k

t

m

mik

ji j

ZW dimana j = 1,2,…,M

,1001

1

m

mz

1001

1

1

n

i k

ik

i

W

,,,,0,,, kjimwz jjikm

tj dan tji adalah penilaian konsumen ke-j untuk kepuasan global dan kepuasan

parsial dengan ytj Y = {y

1,y

2,…,y

tj,…,y

x} dan xi

tji Xi = {xi

1, xi

2,…,xi

tji,…,xi

αi}


commit to user

II-23

dimana i = 1,2,…,n dan M adalah jumlah konsumen. Sehingga model variabel

berdasarkan solusi dari linear programming adalah sebagai berikut :

1001

1

i

t

iti wb

dimana i = 1,2,…,n.

1

1

*m

t

t

m zy dimana m = 2,3,…,α.

1

1

1

1

* 100i

t

it

k

t

it

k

i wwx

dimana i = 1,2,…,n dan k = 2,3,…,α. .………..(2.10)

Linear programming bobot kriteria adalah sebagai berikut :

1

1

'maxi

k

ikwF

dimana i = 1,2,…,n. ……………………………………(2.11)

subject to

F ≤ F*

+ ɛ

dan semua batasan di persamaan 2.6.


commit to user

III-1

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang penjelasan tahap-tahap pelaksanaan penelitian dan

pembuatan laporan yang digambarkan dalam bentuk diagram alir. Tahapan yang

dilakukan selama pelaksanaan penelitian ini dapat digambarkan dalam diagram

berikut ini :

Mulai

Identifikasi Atribut Kuesioner

Langkah-langkah yang dilakukan :

1. Pengelompokan berdasarkan dimensi Parasuraman

2. Studi pustaka dari penelitian lain

Penentuan Model Linear Programming MUSA

Selesai

Analisis dan Interpretasi Hasil

Kesimpulan dan Saran

Pengambilan Data

Langkah-langkah yang dilakukan :

1. Penyusunan kuesioner

2. Penentuan responden

3. Penentuan ukuran sampel

Gambar 3.1 Diagram alir metodologi penelitian

3.1 Identifikasi Atribut Kuesioner

Identifikasi dilakukan untuk mengetahui gambaran permasalahan yang

terjadi. Identifikasi atribut kuesioner dilakukan dengan menganalisis kuesioner

kepuasan pelanggan yang sudah digunakan oleh Badan Perijinan Terpadu (BPT)

Kabupaten Sragen berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur


commit to user

III-2

Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004. Dalam kuesioner yang telah digunakan

oleh Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen, atribut kuesioner berupa

pertanyaan dan setiap atribut memiliki bobot penimbang yang sama. Maka

selanjutnya masing-masing atribut dianalisis sebaran dan pengelompokkannya

berdasarkan terapan Parasuraman mengenai dimensi Servqual.

Selain itu identifikasi atribut diperoleh dari studi literatur khususnya yang

berkenaan dengan atribut-atribut kepuasan dalam jasa pelayanan satu pintu. Dari

studi pustaka diperoleh literatur penunjang yaitu penelitian dari Indarini (2009).

Penelitian tersebut mempunyai atribut-atribut kepuasan dalam pelayanan jasa satu

pintu yaitu di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Penanaman Modal di DKI

Jakarta. Berdasarkan hasil dari semua sumber, kemudian dilakukan penyusunan

atribut kuesioner yang mencakup pedoman Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 dan penelitian terdahulu yaitu

Indarini (2009) yang sesuai dengan dimensi Parasuraman (1992).

3.2 Pengambilan Data

Data yang dibutuhkan adalah hasil penilaian dari kepuasan pelayanan di

Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen yang nantinya digunakan

untuk menentukan bobot penimbang dari masing-masing atribut.

3.2.1 Penyusunan Kuesioner

Untuk mendapatkan data kepuasan pelayanan, maka disusun atribut

kuesioner berdasarkan identifikasi atribut. Kuesioner merupakan kuesioner

tertutup dimana responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap kinerja

dan pelayanan di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen.

Kuesioner ini terdiri dari dua bagian. Bagian pertama terdiri dari atribut-

atribut pernyataan yang mencakup Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 dan penelitian terdahulu yaitu Indarini

(2009) yang sesuai dengan dimensi Parasuraman (1992). Pada bagian ini

responden diminta untuk memberikan penilaian berupa tanda centang dengan

memilih tingkat kepuasan dengan tiga skala pengukuran, yaitu tidak puas, puas,

dan sangat puas. Tingkat penilaian kepuasan dikonversikan ke dalam skor nilai,

yaitu tidak puas (TP) memiliki skor 1, puas (P) memiliki skor 2, dan sangat puas

(SP) memiliki skor 3. Bagian kedua berupa pertanyaan mengenai kepuasan


commit to user

III-3

pelanggan terhadap pelayanan secara umum di Badan Perijinan Terpadu (BPT)

Kabupaten Sragen. Pada bagian ini disediakan pertanyaan pilihan ganda dengan

tiga pilihan jawaban, sehingga responden memberikan jawaban dengan

memberikan tanda silang pada pilihannya. Penilaian secara umum digunakan

karena dalam menentukan bobot dengan metode MUSA dibutuhkan penilaian

kepuasan global.

3.2.2 Penentuan Responden

Kriteria responden yang dipilih adalah orang-orang yang mengajukan

permohonan perijinan di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen

karena dianggap memahami dengan pasti pelayanan yang telah diterima.

Responden yang diminta untuk mengisi kuesioner adalah orang-orang yang

sedang mengambil hasil dari persetujuan perijinan.

3.2.3 Penentuan Ukuran Sampel

Pengambilan data dilakukan selama 2 minggu kerja pada tanggal 8 - 30

Juni 2012 antara pukul 09.00-13.00 di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten

Sragen. Untuk mendapatkan ukuran sampel dilihat dari data jumlah pemohon

tahun lalu yaitu tahun 2011. Dari data tersebut kemudian dihitung proporsi

sehingga jumlah sampel yang digunakan dalam penyebaran kuesioner sebanyak

48 responden.


Analysis (MUSA)

Berdasarkan hasil dari kuesioner yang disebarkan, selanjutnya menentukan

bobot penimbang menggunakan metode Multicriteria Satisfaction Analysis

(MUSA) dengan persamaan linear programming. Dalam perhitungan metode ini

digunakan software Lingo 11.0. Langkah pertama adalah menghitung nilai fungsi

minimumnya sesuai dengan persamaan 2.9. Kemudian dari hasil tersebut dihitung

nilai fungsi maksimumnya sesuai dengan persamaan 2.11 untuk kesembilan belas

atribut. Dari hasil rekapitulasi dapat diketahui bobot dari masing-masing atribut.

3.4 Analisis dan Interpretasi Hasil

Tahap ini menganalisis dan menginterprestasikan hasil dari pengolahan

data yang telah dibuat. Data-data penelitian yang telah diolah, kemudian dianalisis

dan dijadikan pedoman dalam melakukan perbaikan.


commit to user

III-4

3.5 Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan dan saran merupakan tahap terakhir penelitian yang berisi

kesimpulan dari keseluruhan hasil penelitian dan analisis yang mengacu pada

tujuan awal penelitian yang telah ditetapkan, Selain itu juga diberikan saran

perbaikan dan penelitian lebih lanjut.


commit to user

IV-1

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Pada bab ini dijelaskan mengenai pengumpulan dan pengolahan data

untuk menentukan bobot penimbang masing-masing atribut berdasarkan metode

Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA).

4.1 Identifikasi Atribut Kuesioner

Pada tahap ini dilakukan identifikasi atribut kuesioner yang diperoleh dari

observasi lapangan dan hasil studi pustaka. Badan Perijinan Terpadu (BPT)

Kabupaten Sragen memiliki pedoman dalam pembuatan alat ukur kepuasan

pelanggan yaitu berlandaskan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Perijinan Instansi Pemerintah. Atribut-atribut

pertanyaan dari kuesioner tersebut kemudian dikelompokkan berdasarkan dimensi

Parasuraman. Dari hasil pengelompokkan, tidak ada atribut yang mencakup salah

satu dimensi Parasuraman yaitu dimensi tangible. Rincian pengelompokkan

atribut berdasarkan dimensi Parasuraman ditunjukkan pada tabel 4.1.

Tabel 4.1 Atribut pertanyaan alat ukur kepuasan pelanggan Badan Perijinan

Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen

Dimensi Atribut Pertanyaan

Reliability

Bagaimana pendapat Saudara tentang kemudahan prosedur

pelayanan ?

Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan waktu

pelayanan di Badan Perijinan Terpadu?

Bagaimana pendapat Anda tentang kedisiplinan dalam antrian

untuk mendapatkan pelayanan di Badan Perijinan Terpadu ?

Bagaimana pendapat Anda tentang ketepatan waktu

pelayanan / perijinan terhadap jadwal waktu pelaksanaan

yang telah ditetapkan ?


commit to user

IV-2

Tabel 4.1 Atribut pertanyaan alat ukur kepuasan pelanggan Badan Perijinan

Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen (lanjutan)

Dimensi Atribut Pertanyaan

Responsiveness

Bagaimana pendapat Anda tentang pelayanan dan penjelasan

petugas loket ?

Bagaimana pendapat Anda tentang kedisiplinan petugas

dalam memberikan pelayanan ?

Bagaimana pendapat Anda tentang pertanggungjawaban

petugas dalam memberikan pelayanan ?

Assurance

Bagaimana pendapat Anda tentang kelengkapan informasi

yang diberikan oleh Petugas terhadap setiap jenis persyaratan

pelayanan ?

Bagaimana pendapat Anda tentang kemampuan petugas

dalam memberikan pelayanan ?

Bagaimana pendapat Anda tentang kenyamanan di

lingkungan Badan Perijinan Terpadu (BPT) ?

Bagaimana pendapat Anda tentang kewajaran biaya yang

harus dibayarkan untuk mendapatkan pelayanan?

Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian antara biaya

yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ?

Bagaimana pendapat Anda tentang keamanan pelayanan di

Badan Perijinan Terpadu (BPT) ?

Empathy

Bagaimana pendapat Anda tentang kesopanan dan keramahan

yang dilakukan petugas ?

Tangibles -

Dari studi pustaka diperoleh literatur penunjang antara lain penelitian dari

Indarini (2009). Penelitian tersebut mempunyai atribut-atribut kepuasan dalam

pelayanan jasa Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Penanaman Modal di DKI

Jakarta. Dari penelitian ini diadopsi atribut-atribut dimensi tangible. Daftar atribut

dalam dimensi tangible dalam penelitian ini yaitu :


commit to user

IV-3

1. Lokasi kantor : lokasi kantor penyelenggaraan PTSP Penanaman Modal

sebaiknya yang strategis, tidak macet, karena selain memberikan akses

kemudahan untuk dijangkau, juga memudahkan para investor apabila para

investor harus meneruskan kepentingan ke tempat lain. Lokasi kantor

dianggap penting karena di DKI Jakarta lokasi kantor memegang peranan,

dengan lokasi kantor yang strategis, mudah dijangkau dan juga tidak terkena

jalur Three In One maka akan meningkatkan kualitas pelayanan.

2. Lokasi parkir : BPM dan PKUD selaku penyelenggara PTSP Penanaman

Modal harus dapat menyediakan sarana parkir yang memadai bagi para

investor, sehingga ada kenyamanan tersendiri bagi para investor, sebagian

besar investor yang mengurus perijinanan membawa kendaraan sendiri.

3. Kenyamanan ruang tunggu : ruang tunggu adalah tempat yang harus

mendapatkan perhatian bagi unit pelayanan, karena ruangan ini sebagai tempat

menunggu para bagi para investor, sehingga harus dibuat senyaman mungkin.

4. Kebersihan ruang tunggu : ruang tunggu harus bersih agar tidak terkesan

kumuh, bebas dari asap rokok untuk itu ruang tunggu sebaiknya setiap saat

ada petugas kebersihan yang siap selalu membersihkan ruangan untuk

menunggu.

5. Penampilan petugas : petugas PTSP sebaiknya berpenampilan menarik yang

dapat menyenangkan dan enak untuk dilihat, untuk itu sebaiknya harus

berpenampilan rapih dan bersih, sebagai salah satu identitas bagi PTSP

Penanaman Modal itu sendiri.

4.2 Pengambilan Data

4.2.1 Penyusunan Kuesioner

Berdasarkan hasil dari semua sumber, maka dilakukan penyusunan

kuesioner kepuasan pelanggan. Bagian pertama berupa pernyataan yang atribut-

atributnya mencakup pedoman dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 yang berjumlah 14 atribut dan penelitian

terdahulu yaitu Indarini (2009) berjumlah 5 atribut yang keseluruhan berdasarkan

dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman. Daftar 19 atribut kuesioner

ditunjukkan pada tabel 4.2.


commit to user

IV-4

Tabel 4.2 Daftar atribut kuesioner

Dimensi Atribut

Reliability

Kemudahan prosedur pelayanan.

Kecepatan waktu pelayanan.

Kedisiplinan antrian untuk mendapatkan pelayanan.

Ketepatan waktu pelayanan terhadap waktu pelaksanaan yang

telah ditetapkan.

Responsiveness

Pelayanan dan penjelasan petugas loket.

Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan.

Pertanggungjawaban petugas dalam memberikan pelayanan.

Assurance

Kelengkapan informasi tentang persyaratan pelayanan.

Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan.

Kenyamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan.

Kewajaran biaya pelayanan.

Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang

telah ditetapkan.

Keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan.

Emphaty Kesopanan dan keramahan yang dilakukan petugas.

Tangible

Lokasi kantor.

Area parkir yang tersedia.

Fasilitas ruang tunggu yang tersedia.

Kebersihan ruangan.

Penampilan petugas.

Bagian kedua berisi pertanyaan mengenai pelayanan secara global di Badan

Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen. Bentuk kuesioner dapat dilihat pada

lampiran 1.

4.2.2 Penentuan Responden

Kuesioner disebarkan kepada orang-orang yang sedang mengambil hasil

persetujuan perijinan dari Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen.


commit to user

IV-5

Responden diminta untuk mengisi kuesioner yang terdiri dua bagian. Bagian

pertama responden diminta untuk memberikan penilaian kepuasan pelayanan

berdasarkan 19 karakteristik atribut yang telah dibuat. Tingkat kepuasan memiliki

tiga skala pengukuran sehingga responden memberikan tanda silang pada

penilaiannya. Bagian kedua responden diminta untuk menilai pelayanan secara

umum di Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Sragen.

4.2.3 Penentuan Ukuran Sampel

Sampel yang telah ditentukan berjumlah 48 responden. Dalam penelitian

ini setelah mendapatkan 48 responden untuk mengisi kuesioner, maka penyebaran

kuesioner dihentikan karena jumlah sampel sudah memenuhi.


Analysis (Musa)

Metode MUSA memiliki pengaruh terhadap nilai kepuasan, jadi dalam

penelitian ini menggunakan data yang tidak terlalu besar. Dari 48 responden

hanya dihitung sebanyak 20 responden secara random. Y dilambangkan sebagai

kepuasan global, sedangkan X1 hingga X19 sebagai 19 atribut yang digunakan

dalam kuesioner. Ke-20 data tersebut dapat dilihat pada tabel 4.3.

Tabel 4.3 Data skor hasil

CUSTOMER Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19

5 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2

7 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2

9 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2

10 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2

12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3

13 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2

15 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2

18 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2

19 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2

21 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

22 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2

26 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3

29 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

31 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2

34 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

35 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2

37 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2

41 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

43 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3

48 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2


commit to user

IV-6

Kemudian setelah mendapatkan data skor ke-20 responden, langkah selanjutnya

yaitu melakukan perhitungan persamaan linear programming metode MUSA

untuk mencari bobot masing-masing atribut. Langkah pertama menghitung nilai

fungsi minimumnya sesuai dengan persamaan 2.9 dengan menggunakan program

Lingo 11.0 dimana ikw merupakan beda tingkat kepuasan penilaian konsumen

dari masing-masing atribut dan mz merupakan tingkat kepuasan global penilaian

konsumen.

Min = x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+

x18+x19+x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+

y16+y17+y18+y19+y20;

!batasan;

!5;

w11+w21+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w92+w1

01+w102+w111+w112+w121+w131+w132+w141+w142+w151+w161+w171+w181+w19

1-z1-x1+y2=0;

!7;

w11+w21+w31+w41+w51+w52+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w102+w111

+w121+w122+w131+w141+w142+w151+w161+w162+w171+w172+w181+w191-z1-

x2+y2=0;

!9;


+w131+w141+w151+w161+w162+w171+w181+w191-z1-x3+y3=0;

!10;


+w131+w141+w151+w161+w171+w172+w181+w191-z1-x4+y4=0;

!12;

w11+w21+w31+w41+w51+w61+w71+w81+w91+w101+w102+w111+w112+w121+w131+

w141+w151+w161+w171+w181+w191+w192-z1-x5+y5=0;

.

.

y16>=0;

y17>=0;

y18>=0;

y19>=0;

y20>=0;

end


commit to user

IV-7

Hasil dari perhitungan nilai fungsi minimum dapat dilihat pada lampiran 2.

Kemudian dari hasil tersebut dihitung nilai fungsi maksimumnya sesuai dengan

persamaan 2.11 untuk kesembilan belas atribut. Berikut adalah contoh

perhitungan untuk atribut pertama.

max = w11+w12;

!batasan;

x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11+x12+x13+x14+x15+x16+x17+x18+x19

+x20+y1+y2+y3+y4+y5+y6+y7+y8+y9+y10+y11+y12+y13+y14+y15+y16+y17+y1

8+y19+y20-0-10<=0;

!5;

w11+w21+w31+w32+w41+w42+w51+w52+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w92+w1

01+w102+w111+w112+w121+w131+w132+w141+w142+w151+w161+w171+w181+w19

1-z1-x1+y2=0;

!7;


+w121+w122+w131+w141+w142+w151+w161+w162+w171+w172+w181+w191-z1-

x2+y2=0;

!9;


+w131+w141+w151+w161+w162+w171+w181+w191-z1-x3+y3=0;.

.

.

.

.

.

y16>=0;

y17>=0;

y18>=0;

y19>=0;

y20>=0;

end

Contoh hasil perhitungan nilai fungsi maksimum atribut 1 sampai atribut 3

disajikan dalam lampiran 3 sampai 5. Hasil perhitungan nilai fungsi maksimum

yang telah direkapituasi menunjukkan bobot dari masing-masing atribut yang

disajikan pada tabel 4.4.


commit to user

IV-8

Tabel 4.4 Bobot masing-masing atribut

Atribut Bobot

Atribut 1 Lokasi kantor. 5.26

Atribut 2 Area parkir yang tersedia. 5.26

Atribut 3 Fasilitas ruang tunggu yang tersedia. 5.26

Atribut 4 Kebersihan ruangan. 5.26

Atribut 5 Penampilan petugas. 5.26

Atribut 6 Kemudahan prosedur pelayanan. 5.26

Atribut 7 Kecepatan waktu pelayanan. 5.26

Atribut 8 Kedisiplinan antrian untuk mendapatkan pelayanan. 5.26

Atribut 9 Ketepatan waktu pelayanan terhadap waktu pelaksanaan yang telah ditetapkan. 5.26

Atribut 10 Pelayanan dan penjelasan petugas loket. 5.26

Atribut 11 Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan. 5.26

Atribut 12 Pertanggungjawaban petugas dalam memberikan pelayanan. 5.26

Atribut 13 Kelengkapan informasi tentang persyaratan pelayanan. 5.26

Atribut 14 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan. 5.26

Atribut 15 Kenyamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan. 5.26

Atribut 16 Kewajaran biaya pelayanan. 5.26

Atribut 17 Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 5.26

Atribut 18 Keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan. 5.26

Atribut 19 Kesopanan dan keramahan yang dilakukan petugas. 5.26

Dari hasil bobot yang diperoleh dari penilaian kepuasan pada tabel 4.5, maka

diperlukan tiga data skenario penilaian kepuasan untuk membandingkan hasil

bobot. Data skenario dibentuk dari bilangan random sebagai data penilaian

konsumen. Rekapitulasi data skenario pertama dapat dilihat pada tabel 4.5.

Tabel 4.5 Rekapitulasi data skenario pertama

CUSTOMER Y X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19

5 2 2 2 3 3 3 3 1 3 1 3 3 2 3 3 1 2 1 2 2

7 2 2 1 2 2 1 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 1 3 2 2

9 2 1 3 3 3 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 2 3 2 2 2

10 2 2 2 1 3 2 1 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1

12 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 1 2 1 2 3

13 2 1 2 1 2 2 1 3 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 2

15 2 2 2 2 2 1 3 3 3 3 1 1 2 2 1 3 2 2 3 2

18 1 2 2 2 2 2 3 1 3 3 1 2 3 2 3 1 2 1 2 2

19 2 2 2 1 3 1 3 2 2 1 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2

21 2 2 1 2 3 2 3 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2

22 1 2 2 2 2 2 3 3 3 1 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2

26 2 1 2 2 2 3 3 1 1 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3

29 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 1 1 3 1 1 3 3 3 3 3

31 2 2 2 2 2 1 3 1 3 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2

34 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

35 2 1 2 2 3 3 1 2 3 3 2 1 3 3 3 1 2 2 1 2

37 2 2 1 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 1 3 2 1

41 1 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2

43 2 2 2 2 2 3 2 2 1 3 3 1 3 1 2 2 2 2 2 3

48 1 1 2 3 1 2 3 1 3 1 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1


commit to user

IV-9

Langkah selanjutnya dilakukan sama seperti langkah sebelumnya yaitu dengan

melakukan perhitungan persamaan linear programming metode MUSA untuk

mencari bobot masing-masing atribut. Langkah pertama menghitung nilai fungsi

minimumnya dengan menggunakan program Lingo 11.0.

min =



8+y19+y20;

!batasan;

!5;


2+w121+w131+w132+w141+w142+w161+w181+w191-z1-x1+y2=0;

!7;

w11+w31+w41+w61+w62+w71+w72+w81+w82+w91+w101+w102+w111+w121+w122+w

131+w141+w142+w151+w171+w172+w181+w191-z1-x2+y2=0;

!9;


w181+w191-z1-x3+y3=0;

!10;


41+w151+w161+w171+w172+w181-z1-x4+y4=0;

!12;

!13;


w142+w151+w152+w161+w171+w172+w181+w182+w191-z1-x6+y6=0;

.

.

.

y18>=0;

y19>=0;

y20>=0;

end






commit to user

IV-10

max = w11+w12;

!batasan;



8+y19+y20-0-10<=0;

!5;


2+w121+w131+w132+w141+w142+w161+w181+w191-z1-x1+y2=0;

!7;


131+w141+w142+w151+w171+w172+w181+w191-z1-x2+y2=0;

!9;


w181+w191-z1-x3+y3=0;

!10;


41+w151+w161+w171+w172+w181-z1-x4+y4=0;

!12;

!13;


w142+w151+w152+w161+w171+w172+w181+w182+w191-z1-x6+y6=0;

.

.

.

.

.

y18>=0;

y19>=0;

y20>=0;

end






commit to user

IV-11

Tabel 4.6 Bobot masing-masing atribut data skenario pertama

Atribut Bobot




















Data skenario kedua dilakukan dengan cara yang sama seperti pada perhitungan

data skenario pertama. Rekapitulasi data skenario kedua dapat dilihat pada tabel

4.7.

Tabel 4.7 Rekapitulasi data skenario kedua

CUSTOMER x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 y

1 1 3 1 1 1 3 2 2 2 2 2 3 1 3 3 3 3 1 3 1

2 2 3 1 2 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 1 3 3 1 2

3 2 1 3 1 1 1 1 1 3 1 3 2 3 1 1 2 2 2 3 1

4 1 2 3 3 2 2 1 2 1 3 2 2 2 2 1 1 1 3 2 1

5 3 2 3 1 2 1 3 1 3 3 1 3 1 1 2 2 2 2 2 2

6 3 1 3 3 3 3 2 3 1 1 3 3 1 1 1 3 1 2 2 2

7 2 2 3 3 2 1 1 1 2 1 3 2 2 2 2 1 1 2 2 2

8 3 2 1 2 3 1 3 1 2 1 3 3 2 1 1 2 1 2 3 3

9 2 1 3 2 1 1 3 3 1 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2

10 3 1 2 1 2 2 3 1 1 1 3 3 1 1 1 2 2 3 3 1

11 1 3 1 1 1 1 2 2 1 1 3 3 2 3 2 1 3 1 2 3

12 2 2 2 3 3 3 2 1 3 1 2 3 1 1 2 3 2 3 3 3

13 3 1 3 2 3 2 3 2 3 1 3 2 3 2 2 1 2 1 3 2

14 1 2 2 2 2 3 2 3 3 3 1 2 3 1 3 3 1 2 3 1

15 3 3 3 3 2 1 3 2 2 3 1 1 2 2 3 1 2 1 3 2

16 2 2 2 1 2 2 1 1 3 3 1 3 3 3 3 1 2 3 3 1

17 2 2 1 3 1 2 2 1 2 1 3 1 3 1 2 2 2 1 3 3

18 3 2 3 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 3 1 1 1 3 2

19 3 1 2 1 1 2 2 1 3 2 3 2 1 1 2 1 2 1 3 2

20 3 1 2 2 3 1 1 1 1 3 3 1 1 2 3 3 2 3 2 3


commit to user

IV-12





min =



8+y19+y20;

!batasan;

!1;

!2;


+w121+w131+w141+w142+w151+w152+w171+w172+w181+w182+w191-z1-

x2+y2=0;

!3;

!4;

!5;


161+w171+w181+w191-z1-x5+y5=0;

!6;


+w122+w161+w162+w181+w191-z1-x6+y6=0;

.

.

.

.

.

y18>=0;

y19>=0;

y20>=0;

end






commit to user

IV-13

max = w11+w12;

!batasan;



8+y19+y20-0-10<=0;

!1;

!2;


+w121+w131+w141+w142+w151+w152+w171+w172+w181+w182+w191-z1-

x2+y2=0;

!3;

!4;

!5;


161+w171+w181+w191-z1-x5+y5=0;

!6;


+w122+w161+w162+w181+w191-z1-x6+y6=0;

.

.

.

.

.

y18>=0;

y19>=0;

y20>=0;

end






commit to user

IV-14

Tabel 4.8 Bobot masing-masing atribut data skenario kedua

Atribut Bobot




















Data skenario ketiga dilakukan dengan cara yang sama seperti pada perhitungan

data skenario pertama dan kedua. Rekapitulasi data skenario ketiga dapat dilihat

pada tabel 4.9.

Tabel 4.9 Rekapitulasi data skenario ketiga

CUSTOMER x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 y

1 3 3 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 3 2 3 3 1 3 3 3

2 2 1 1 1 3 2 3 1 1 2 3 1 3 3 3 2 1 1 1 3

3 1 1 1 1 2 3 1 3 1 3 2 3 3 1 3 2 3 1 2 1

4 1 1 1 2 1 3 3 1 1 1 3 3 2 2 2 2 2 1 3 1

5 2 1 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2 1 1 2 1 2 2 3

6 3 2 2 3 2 3 3 2 1 2 3 3 1 3 3 1 2 3 2 1

7 2 3 3 3 1 1 1 2 1 3 1 2 2 1 3 2 3 3 3 1

8 1 1 3 2 3 1 3 3 1 2 1 3 3 1 2 2 3 3 1 2

9 2 2 2 3 2 1 1 1 2 2 1 1 1 2 2 3 3 3 1 2

10 1 1 1 1 2 2 3 1 2 1 1 3 3 3 1 3 2 1 1 1

11 2 3 1 2 1 2 2 3 1 2 2 3 1 2 1 2 2 2 1 3

12 3 3 2 2 1 2 3 2 3 2 2 1 1 1 1 3 1 3 3 2

13 1 3 3 2 2 3 1 2 1 2 2 3 3 2 3 3 3 1 3 3

14 3 3 1 1 3 3 2 1 3 3 3 1 3 3 2 3 3 1 3 1

15 3 2 3 2 1 2 1 3 1 1 3 3 3 2 1 2 3 3 3 1

16 1 3 1 2 2 3 1 3 3 2 1 2 2 3 3 3 3 3 2 2

17 3 1 2 2 3 2 1 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 2

18 2 3 1 3 3 3 2 1 2 3 1 3 1 3 3 3 2 1 3 3

19 2 3 1 2 3 2 3 3 1 3 3 2 2 3 1 3 1 2 2 2

20 2 2 3 1 1 3 3 3 2 3 2 3 1 2 2 2 3 2 2 3


commit to user

IV-15





min =



8+y19+y20;

!batasan;

!1;

w11+w12+w21+w22+w71+w101+w131+w132+w141+w151+w152+w161+w162+w181+w

182+w191+w192-z1-z2-x1+y2=0;

!2;

w11+w51+w52+w61+w71+w72+w101+w111+w112+w131+w132+w141+w142+w151+w1

52+w161-z1-z2-x2+y2=0;

!3;

!4;

!5;


+w121+w131+w161+w181+w191-z1-z2-x5+y5=0;

.

.

.

.

.

y18>=0;

y19>=0;

y20>=0;

end






commit to user

IV-16

max = w11+w12;

!batasan;



8+y19+y20-0-10<=0;

!1;

w11+w12+w21+w22+w71+w101+w131+w132+w141+w151+w152+w161+w162+w181+w

182+w191+w192-z1-z2-x1+y2=0;

!2;

w11+w51+w52+w61+w71+w72+w101+w111+w112+w131+w132+w141+w142+w151+w1

52+w161-z1-z2-x2+y2=0;

!3;

!4;

!5;


+w121+w131+w161+w181+w191-z1-z2-x5+y5=0;

.

.

.

.

.

y18>=0;

y19>=0;

y20>=0;

end






commit to user

IV-17

Tabel 4.10 Bobot masing-masing atribut data skenario ketiga

Atribut Bobot





















commit to user

VI-1

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran. Kesimpulan didapat setelah

melakukan pengolahan data dari hasil penelitian, serta berisi saran yang berguna

untuk perusahaan nantinya. yang berisi tentang hal-hal yang harus

dipertimbangkan untuk pengembangan penelitian selanjutnya.

6.1 Kesimpulan

1. Bobot atribut yang diperoleh dari data hasil perhitungan awal adalah sama,

yaitu bernilai 5,26.

2. Setelah membandingkan data awal dengan ketiga data skenario yang memiliki

sebaran penilaian kepuasan, ternyata metode Multicriteria Satisfaction

Analysis (MUSA) sangat berpengaruh terhadap sebaran nilai kepuasan.

6.2 Saran

Saran yang dapat disampaikan dari hasil penelitian ini adalah metode

Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) lebih baik digunakan berdasarkan

penilaian kepuasan yang menyebar.


commit to user

V-1

BAB V

ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL

Pada bab ini menjelaskan mengenai analisis dan interpretasi hasil

berdasarkan pengumpulan dan pengolahan data yang telah dilakukan.

5.1 Analisis Atribut Kuesioner

Identifikasi atribut dilakukan dengan mengelompokkan atribut berdasarkan

dimensi menurut Parasuraman. Metode ini merupakan salah satu metode yang

digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Pengukuran–pengukuran dalam metode

ini menggunakan elemen-elemen dalam jasa. Mutu jasa diukur secara kuantitatif

dalam bentuk kuesioner yang item-item pertanyaaannya berasal dari dimensi-

dimensi mutu jasa. Dimensi Parasuraman ini dipilih karena dimensi yang

digunakan dianggap sudah mecakup segala aspek.

Hasil dari pengelompokkan ternyata tidak ada atribut yang tergolong dalam

dimensi tangible. Untuk itu hanya diadopsi atribut dari dimensi tangible dari

penelitian Indarini. Atribut dari dimensi lain diabaikan karena 14 atribut awal

sudah dianggap layak digunakan karena berdasarkan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Perijinan

Instansi Pemerintah. Jadi atribut yang diadopsi dari penelitian Indarini hanya

atribut yang tergolong dimensi tangible.

5.2 Hubungan Sebaran Penilaian Kepuasan dengan Sebaran Bobot

Dari hasil perhitungan data penilaian konsumen yang dihitung dengan

menggunakan linear programming , didapatkan bobot dari masing-masing atribut.

Bobot yang dihasilkan dari sembilan belas atribut adalah sama, yaitu bernilai 5,26.

Padahal yang diharapkan ialah mendapatkan bobot yang berbeda-beda dari

masing-masing atribut.

Berdasarkan hasil data tersebut, ada kemungkinan bahwa penilaian

kepuasaan dari konsumen adalah berpengaruh terhadap hasil bobot yang

diperoleh. Penilaian kepuasan yang diberikan masih terlalu homogen karena

konsumen memilih skala puas dan sangat puas atau skor 2 dan 3.


commit to user

V-2

Untuk membandingkan hasil perhitungan bobot yang sudah dibuat

berdasarkan perhitungan awal, maka dilakukan 3 skenario. Data skenario ini

dibangkitkan menggunakan data acak dengan mempertimbangkan penilaian

kepuasan yang merata yaitu tidak puas, puas, dan sangat puas. Data skenario

tersebut kemudian dihitung dengan menggunakan program lingo untuk

mengetahui hasil bobotnya.

Setelah dilakukan perhitungan, hasil dari ketiga skenario menunjukkan

bahwa bobot yang dihasilkan berbeda-beda setiap atributnya. Skenario pertama

memiliki tiga atribut yang bobotnya lebih tinggi dari atribut yang lainnya, yaitu

13,30, 15,71, dan 17,08. Hasil skenario kedua memiliki satu atribut yang

bobotnya paling tinggi yaitu 91,27. Sedangkan data skenario ketiga memiliki dua

atribut dengan bobot yang lebih tinggi dari atribut lainnya, yaitu 30,85 dan 61,31.

Berdasarkan hal tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa metode

Multicriteria Satisfaction Analysis (MUSA) dapat digunakan namun sangat

berpengaruh terhadap sebaran penilaian kepuasan. Dengan data yang terlalu

homogen maka hasil bobot yang muncul adalah sama. Sedangkan dengan

penilaian kepuasan yang merata maka hasil bobot yang diperoleh lebih menyebar

dan berbeda-beda hasil bobotnya.


commit to user

pembobotan atribut kepuasan pelanggan di badan … · pembobotan atribut kepuasan pelanggan di...

Documents