pelayanan surat tanah gratis di desa kote...
TRANSCRIPT
PELAYANAN SURAT TANAH GRATIS DI DESA KOTE KECAMATAN
SINGKEP PESISIR KABUPATEN LINGGA
NASKAH PUBLIKASI
Oleh:
HISBULLAH
NIM : 110565201002
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DANILMU POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
TANJUNGPINANG
2016
1
PELAYANAN SURAT TANAH GRATIS DI DESA KOTE KECAMATAN
SINGKEP PESISIR KABUPATEN LINGGA
HISBULLAH Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Danilmu Politik Universitas
Maritim Raja Ali Haji
A B S T R A K
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Negara Nomor 31 Tahun
2014 tentang pedoman inovasi pelayanan publik untuk menghadapi kondisi saat ini
masih diperlukan upaya untuk melakukan percepatan peningkatan kualitas pelayanan
publik dengan mendorong tumbuhnya model-model pelayanan yang inovatif yang
dapat menginspirasi, menjadi contoh, dan dapat ditransfer ditiru melalui transfer
pengetahuan dan pengalaman. Tidak hanya pemerintah daerah, pemerintah desa saat
ini juga mengupayakan pelayanan terbaik dengan melakukan inovasi terhadap hal-
hal baru berkaitan dengan kepentingan masyarakat. Salah satu desa yang akan
dibahas ialah Desa Kote, Kecamatan Singkep Pesisir, Kabupaten Lingga.
Tujuan penelitian ini pada dasarnya adalah untuk mengetahui Pelayanan
Surat Tanah Gratis Di Desa Kote Kecamatan Singkep Pesisir Kabupaten Lingga.
Pada penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian Deskriptif Kualitatif.
Dalam penelitian ini informan terdiri dari 5 orang. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data deskriptif kualitatif.
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan bahwa
Pelayanan Surat Tanah Gratis Di Desa Kote Kecamatan Singkep Pesisir Kabupaten
Lingga Pada sudah berjalan baik, hal ini dapat dilihat dari transparansi tata cara
pengurusan surat tanah gratis semua sudah dilakukan dan diupayakan dengan baik
hanya saja perlu ada perbaikan dan dibuat kesederhanaan dalam prosedur dan tata
cara agar masyarakat tidak merasa kesulitan dan tidak harus bertanya berulang kali
kepada para pegawai tentang bagaimana memperoleh pelayanan di Kantor Desa Kote
Kecamatan Singkep Pesisir Kabupaten Lingga. Persyaratan yang dibuat juga
berdasarkan aturan bukan dari pihak kantor desa sehingga mau tidak mau masyarakat
harus mentaati jika ingin segala pengurusan berjalan lancar.
Kata Kunci : Pelayanan, Pemerintah Desa, Surat Tanah Gratis
2
A B S T R A C T
Based on the regulation minister of utilization state number 31 2014 on
guidelines innovation public services to get a condition now is still efforts are
required in speeding the improvement of public service by pushing growing models
innovative services that can inspire, to set an example, and can be transferred
imitated through transfer knowledge and experience.Not only the local government,
the village administration now and also trying to the best services by doing
innovation to new things pertaining to public interest.One of the villages will be
discussed is Desa Kote, Kecamatan Singkep Pesisir, Kabupaten Lingga
The purpose of this research is essentially a service to find out a letter
ground free in the village kote singkep sub-district coastal kabupaten phallus .In this
study the use writers the kind of research qualitative descriptive .In this research
informants consisting of the five people who .Data analysis technique that is used in
this research is a technique of the data analysis descriptive qualitative .
Based on the research done so can be taken the conclusion that mail service
ground free in the village kote kecamatan singkep coastal kabupaten phallus at
already go well, this can be seen from the transparency of way of obtaining land
documents free all has been done and efforts should be made with well just alone is
necessary there had been improvements and made simplicity in a procedure and
procedures that the public should not find it difficult and not have to ask repeatedly
to employees about how have services in the village office kote kecamatan singkep
coastal kabupaten phallus.The requirements that made also based on rules not from
the the village office so that inevitably the community must obey if you want to all of
obtaining run smoothly.
Keywords: Service, Government Of The Village, Free Land Let
I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Desa adalah kesatuan
masyarakat hukum yang memiliki batas
wilayah yang berwenang untuk
mengatur dan mengurus urusan
pemerintahan, kepentingan masyarakat
setempat berdasarkan prakarsa
masyarakat, hak asal usul, dan hak
tradisional yang diakuai dan dihormati
dalam sistem pemerintahan Negara
Kesatuan Republik Indonesia.
Globalisasi telah memicu
peningkatan kesadaran secara global di
semua sektor kehidupan masyarakat
dunia yang wujudnya dalam bentuk
pergeseran cara berfikir dan bertindak
sehingga mempengaruhi semua
dinamika sektor dan perilaku kehidupan
masyarakat. Salah satu pergeseran
berfikir tersebut adalah tuntutan
bagaimana menyediakan pelayanan
publik bermutu tinggi sesuai dengan
nilai-nilai dan kebutuhan masyarakat
bangsa, yang saat ini kemudian menjadi
tema sentral paradigma baru dari
pelayanan publik (Bijah Subijanto,
2007).
Adanya berbagai kenyataan
sehari-hari yang senantiasa kita alami di
lingkungan birokrasi pemerintah pada
umumnya, seperti prosedur kerja yang
berlika-liku, sering terlihat banyak file
yang berserakan, banyak surat yang
terlambat sampai di alamat, dokumen-
dokumen kurang terjaga, beban kerja
tidak merata yang tertumpuk pada
seseorang tertentu, suasana kerja yang
kurang menyenangkan bahkan mungkin
sampai terjadi adanya kemacetan-
kemacetan dalam suatu tugas karena
kurangnya disiplin aparatur birokrasi
pemerintah. (Siagian : 1994 :v,vi).
Perubahan paradigma ini
membawa pengaruh yang besar sekali
dalam tata kehidupan pemerintahan.
Salah satu pengaruhnya antara lain
ialah ditempatkannya rakyat pada posisi
yang utama dalam mengukur
keberhasilan pelayanan birokrasi
pemerintahan. Manajemen
pemerintahan tidak lagi berorientasi
pada aspek pemerintahan akan tetapi
beralih kepada aspek tata pemerintahan.
Perubahan aspek ini menandakan
bahwa orientasi kekuasaan seperti yang
disinggung di atas tidak lagi berpusat
pada penguasa yang mengemudikan
pemerintahan itu, melainkan pada
proses dimana rakyat memegang peran
utamanya dalam menata pemerintahan.
Pelayanan terbaik kepada rakyat
menjadi sesuatu yang tidak bisa lagi
dihindari. (Thoha : 2003 : 94)
Secara Substansi UU No 25
tahun 2009 sangat penting dan memuat
ketentuan kaidah atau asas yang harus
dipenuhi dalam pelayanan publik yaitu:
kepentingan umum; kepastian hukum;
kesamaan hak; keseimbangan hak dan
kewajiban; keprofesionalan;
partisipatif; persamaan perlakuan/tidak
diskriminatif; keterbukaan;
akuntabilitas; fasilitas dan perlakuan
khusus bagi kelompok rentan;ketepatan
waktu; kecepatan, kemudahan, dan
keterjangkauan.
Didalam UU No 25 tahun 2009
terdapat lima hal penting dalam
optimalisasi pelayanan publik, kelima
hal tersebut adalah bahwa dalam
penyelenggarana pelayanan publik yang
secara utama utama menjadi kewajiban
dan beban pemerintah, namun dalam
perjalannnaya memungkinkan bahwa
pemerintah memiliki keterbatasan
dalam memberikan layanan publik yang
4
berkualitas bagi masayarakat. Untuk itu
tuntutan adanya kerjasama menjadikan
hal penting bagi perbaikan kulaitas
pelayanan publik dan ini kemudian
diatur dalam pasal 13 tentang Kerja
Sama Penyelenggara dengan Pihak Lain
dalam pemberian Pelayanan.
Pengakomodasian hak dan kewajiban
dalam pelayanan (pasal 14). Penekanan
perlunya Standart Pelayanan (Pasal 22)
dan juga maklumat Pelayanan (pasal
22). Pentingnya Dukungan Sistim
Informasi dalam Pelayanan
(Pasal 23). Serta perlunya peran serta
Masyarakat ( Pasal 39).
Solusi untuk melaksanakan
optimalisasi pelayanan publik di
butuhkan perubahan melalui adopsi dan
inovasi program, bahwa adopsi suatu
inovasi akan mewujdkan suatu
perubahan sosial, yang dapat dilihat
dalam kehidupan individu maupun
masyarakatnya. Hal ini diartikan
sebagai suatu pembentukan struktur
sosial baru dalam mencapai tujuan yang
diharapkan (optimalisasi pelayanan
publik).
Bagi pemerintah daerah pada
umumnya, kapasitas pemerintah daerah
dalam melakukan inovasi di daerah
tampak berkorelasi positif dengan
dukungan masyarakat terhadap
pemerintah daerah masing-masing.
Kewenangan yang sekarang dimiliki
oleh pemerintah daerah berimplikasi
pada semakin banyaknya jenis
pelayanan yang harus disediakan
pemerintah daerah untuk
masyarakatnya. Berbagai strategi dapat
dilakukan pemerintah daerah dalam
rangka penyediaan pelayanan tersebut,
melalui pembangunan kerjasama
dengan lembaga lain, penciptaan iklim
organisasi yang kondusif bagi inovasi,
dan penguatan jejaring dalam birokrasi
pemerintah daerah.
Pentingnya inovasi dalam
pelayanan publik. Namun diharapkan,
semua perubahan yang dilakukan harus
menghasilkan tangible asset (aset
berwujud) dengan hasil yang nyata,
yang bisa dirasakan oleh masyarakat.
Indikator utama keberhasilan inovasi
pelayanan publik adalah dalam hal
pengaduan masyarakat. Sebab
masyarakat sendiri yang akan menilai
keberhasilan tersebut
Secara sederhana yang
dimaksud dengan pelayanan adalah
usaha melayani kebutuhan orang lain,
atau suatu usaha untuk membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan oleh orang lain. Hal ini
mengandung pengertian bahwa di
samping melaksanakan pemberian
pelayanan, maka termasuk juga
pelayanan dalam penanganan terhadap
berbagai keluhan dan pengaduan orang
lain dan masyarakat. Dengan demikian
predikat yang diberikan masyarakat
terhadap pengertian birokrasi yang
negatif tidak tepat, apabila kinerja
birokrasi tersebut melakukan prinsip-
prinsip tata pemerintahan yang baik
(good governance).
Berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Negara Nomor 31
Tahun 2014 tentang pedoman inovasi
pelayanan publik untuk menghadapi
kondisi saat ini masih diperlukan upaya
untuk melakukan percepatan
peningkatan kualitas pelayanan publik
dengan mendorong tumbuhnya model-
model pelayanan yang inovatif yang
dapat menginspirasi, menjadi contoh,
dan dapat ditransfer ditiru melalui
5
transfer pengetahuan dan pengalaman.
Hal ini akan menjadi efektif, karena
secara empirik bukti keberhasilan sudah
ada, serta secara psikologis model
pelayanan publik yang inovatif tersebut
lebih dipercaya untuk diikuti oleh
pelayanan publik lainnya yang
menginginkan keberhasilan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Tumbuhnya model pelayanan publik
yang inovatif tersebut memerlukan
kondisi yang kondusif, baik dari sisi
pengelola unit pelayanan maupun dari
sisi kepemimpinan
Kementerian/Lembaga dan Pemerintah
Daerah yang memungkinkan kreatifitas
itu tumbuh dan berkembang.
Tidak hanya pemerintah daerah,
pemerintah desa saat ini juga
mengupayakan pelayanan terbaik
dengan melakukan inovasi terhadap
hal-hal baru berkaitan dengan
kepentingan masyarakat. Salah satu
desa yang akan dibahas ialah Desa
Kote, Kecamatan Singkep Pesisir,
Kabupaten Lingga, didesa ini
pemerintah desa membuat suatu inovasi
dalam pelayanan yaitu
menyelanggarakan pembuatan surat
tanah gratis. Namun masyarakat yang
berhak mendapatkan pelayanan surat
tanah gratis ini adalah masyarakat yang
mendapatkan bantuan rumah tidak
layak huni dari pemerintah daerah.
Masyarakat yang sudah terdata dan
tergolong tidak mampu.
Berikut data yang didapatkan
dari jumlah surat tanah gratis yang
sudah diberikan kepada masyarakat.
Tabel. 1.1
Jumlah surat tanah gratis
No Tahun Jumlah
1 2013 5
2 2014 7
3 2015 12
Jumlah 24
Sumber : Kantor Desa Kote,
2015
Dari tabel diatas diketahui
bahwa setiap tahunnya masyarakat di
Desa Kote dapat merasakan manfaat
dari pembuatan surat tanah gratis, hal
ini merupakan salah satu inovasi
pelayanan pemerintah di desa ini,
pemerintah juga mendirikan rumah bagi
masyarakat tidak mampu yang
meneriman bantuan rumah tidak layak
huni, karena untuk mendirikan rumah
tersebut harus memiliki atau
menunjukkan surat kepemilikan tanah,
gunanya untuk menghindari terjadinya
konflik yang tidak diinginkan, dengan
adanya pembuatan surat tanah gratis
yang diberikan desa kepada
masyarakat, hal ini turut meringankan
beban masyarakat, karana uang untuk
membuat surat tersebut bisa digunakan
untuk membeli keperluan alat-alat
rumah tersebut, hal ini dilakukan kepala
desa bertujuan untuk meningkatkan
kesejahtraan masyarakat, hal ini hanya
terjadi didesa Kote, sementara didesa
lain tidak menyelenggarakan hal yang
sama, khususnya desa-desa yang ada
dikecamatan singkep
pesisir.Berdasarkan uraian diatas, maka
peneliti tertarik untuk mengangkat serta
meneliti dengan judul “PELAYANAN
SURAT TANAH GRATIS DI DESA
KOTE KECAMATAN SINGKEP
PESISIR KABUPATEN LINGGA”
6
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan permasalahan dan
hambatan yang ada tersebut,maka
peneliti ingin mengetahui secara
mendalam tentang inovasi pelayanan
yang dilakukan di Desa Kote, berikut
perumusan masalah
penelitian:“Bagaimana Pelayanan
Surat Tanah Gratis Di Desa Kote
Kecamatan Singkep Pesisir
Kabupaten Lingga?”
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Sehubungan dengan pokok
permasalahan yang telah dikemukakan
tersebut, maka yang menjadi tujuan
dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui Pelayanan Surat Tanah
Gratis Di Desa Kote Kecamatan
Singkep Pesisir Kabupaten Lingga.
2. Kegunaan Penelitian
a. Diharapkan dapat
memberikan manfaat serta
acuan bagi semua pihak
terhadap peningkatan
pelayanan di Desa Kote.
b. Sebagai bahan informasi
dan acuan bagi pemerintah
Desa serta pemerintahan
Desa yang lain yang ada di
Kabupaten Lingga, untuk
meningkatkan pelayanan
masyarakat melalui otonomi
desa berdasarkan asas
desentralisasi
c. Sebagai bahan refrensi bagi
penelitian yang sama
khususnya bidang Ilmu
Pemerintahan dalam
melihat Kepemimpinan
D. Konsep Operasional
Untuk kepentingan analisis penelitian
dan pencapaian realitas dalam rangka
pengkajian secara empiris, maka
sejumlah konsep yang masih abstrak
perlu dioperasionalkan agar benar-
benar menyentuh fenomena yang akan
di teliti. Selanjutnya yang menjadi
konsep operasional dan pengukurannya
dalam penelitian ini dapat dijelaskan
sebagai berikut yang meliputi beberapa
dimensisesuai dengan pendapat
Sinambela bahwa dalam inovasi
pelayanan public dibutuhkan :
1. Transparansi. Transparansi
dalam konteks penyelenggaraan
pelayanan publik adalah
terbuka, mudah, dan dapat
diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan serta disediakan
secara memadai dan mudah
dimengerti (Ratminto, Winarsih,
2005 : 19). Pelayanan publik
adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
kebutuhan pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan (Ratminto
dan Winarsih, 2005 : 18). Jadi
secara konseptual, transparansi
dalam penyelenggaraan publik
adalah segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-
undangan, yang bersifat terbuka,
mudah, dan dapat diakses oleh
semua pihak yang
membutuhkan serta disediakan
secara memadai dan mudah
dimengerti oleh semua penerima
kebutuhan pelayanan.
7
2. Akuntabilitas. Akuntabilitas
merupakan syarat terhadap
terciptanya penyelenggaraan
pemerintahan yang baik,
demokratis dan amanah (good
governance). Kelembagaan
pemerintahan yang
berakuntabilitas publik berarti
lembaga tersebut senantiasa
mau mempertanggungjawabkan
segala kegiatan yang diamanati
oleh rakyat. Demikian pula
masyarakat dalam melakukan
kontrol mempunyai rasa
tanggungjawab yang besar
untuk kepentingan bersama
3. Kondisional. Sesuai dengan
kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap
berpegang pada prinsip efisiensi
dan efektifitas.
4. Partisipatif. Mendorong peran
serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan hak. Tidak
diskriminatif dalam arti tidak
membedakan suku, ras, agama
gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan
kewajiban. Pemberian dan
penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing
pihak. Dengan melaksanakan
pelayanan publik yang
berdasarkan asas-asa pelayanan
publik seperti transparan,
akuntabilits, kondisional,
partisipatif, kesamaan hak, dan
keseimbangan dan kewajiban,
para penyelenggara pelayanan
dapat melaksanakan peranan
yang baik dalam memberikan
pelayanan.
E. Metode Penelitian
Jenis Penelitian yang akan
dilakukan yaitu bersifat deskriptif.
Menurut Sugiyono (2004:11) bahwa
metode penelitian deskriptif adalah
penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri, baik
satu variabel atau lebih (independent)
tanpa membuat perbandingan, atau
menghubungkan variable satu dengan
variabel yang lain.
Dengan demikian, penelitian ini
bermaksud untuk mengumpulkan data
tentang Pelayanan Surat Tanah Gratis
Di Desa Kote Kecamatan Singkep
Pesisir Kabupaten Lingga, kemudian
hasilnya dideskripsikan atau
digambarkan secara jelas sebagaimana
yang terjadi di lapangan.
F. Teknik Analisis Data
Analisis data dilakukan untuk
menganalisa data-data yang didapat dari
penelitian ini adalah analisis Kualitatif,
yaitu data yang berupa kumpulan
berwujud kata-kata dan bukan
rangkaian angka serta tidak tidak dapat
disusun sehingga dalam analisis data
kualitatif tidak menggunakan
perhitungan mathematis atau teknik
statistik sebagai alat bantu analisis.
Pendapat Moleong (2004:248) bahwa
analisis deskriptif kualitatif, yaitu “
Upaya yang dilakukan dengan jalan
bekerja dengan data,
mengorganisasikan data, memilah-
milahnya menjadi satuan yang dapat
dikelola, mensintesiskannya, mencari
dan menemukan pola, menemukan apa
yang penting dan apa yang dipelajari
dan memutuskan apa yang dapat
diceritakan kepada orang lain”.
8
II. LANDASAN TEORI
1. Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan adalah suatu
kegiatan untuk melayani, menyikapi,
mengurus dan membantu keperluan
kebutuhan seseorang atau sekelompok
orang. Dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dari
kehidupan manusia. Pendapat tersebut
sejalan dengan yang dikemukakan oleh
Rusli dalam Sinambela (2006:3) bahwa:
selama hidupnya manusia selalu
membutuhkan pelayanan karena
pelayanan itu sesuai dengan life cycle
theory of leadership (LCTL) dimana
pada awal kehidupan manusia (bayi)
pelayanan secara fisik sangat tinggi,
namun seiring dengan usia manusia
pelayanan kebutuhan akan semakin
menurun.
Definisi pelayanan menurut
Gronroos dalam Ratminto dan Atik
Septi Winarsih (2005:2) secara umum
pelayanan dapat didefinisikan sebagai
suatu aktivitas atau kegiatan yang
terjadi melalui interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik dan menyediakan kepuasan
pelanggan. Sedangkan menurut Gibson,
Ivanceivh dan Donnelly dalam Simon
(2013:27) Pelayanan adalah kegiatan
yang dikehendaki client atau pekerjaan
yang dilakukan untuk orang lain.
Pengertian pelayanan umum atau
pelayanan publik menurut Moenir
(2009:26) yaitu:
“Pelayanan umum adalah
kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan
landasan faktor materil
melalui sistem, prosedur,
dan metode tertentu dalam
rangka usaha untuk
memenuhi kepentingan
orang lain sesui dengan
haknya”. Sedangkan
Menurut Pasolong dalam
Ariansyah (2007:128)
pelayanan pada dasarnya
dapat didefinisikan sebagai
aktivitas seseorang,
sekelompok atau organisasi
baik langsung maupun tidak
langsung untuk memenuhi
kebutuhan”.
Sementara Pelayanan itu sendiri
memiliki indikator yakni: pelayanan
yang cepat dan tepat, pelayanan
langsung bagi pelayanan yang sifatnya
sesaat, memiliki pedoman informasi
pelayanan yang trasnparan,
menempatkan petugas yang profesional,
ada kepastian biaya, menerapkan pola
pelayanan terpadu (satu atap) dan
melakukan survey atas layanan yang
diberikan. Sedangkan Kurniawan
(2005:6) berpendapat: “Pelayanan
publik adalah pemberian kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan”.Dalam Undang-Undang
Nomor 25 tahun 2009 menyatakan
pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga Negara dan Penduduk
atas barang, jasa, dan pelayanan
administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan beberapa pendapat
ahli diatas dapat kita simpulkan bahwa
pelayanan merupakan tindakan yang
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan
9
orang lain dan tingkat kepuasannya
hanya dapat dirasakan oleh orang yang
melayani dan dilayani. Sudah
semestinya pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa layanan haruslah
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
masyarakat yang membutuhkan
jasanya.
Menurut Ibrahim (2008:22)
Kualitas pelayanan juga diartikan
sebagai sesuatu yang berhubungan
dengan terpenuhinya
harapan/kebutuhan pelanggan
(masyarakat). Dimana pelayanan
dikatakan berkualitas apabila dapat
menyediakan produk barang dan jasa
sesuai dengan kebutuhan pelanggan
(masyarakat).Mangkunegara (2000 :
67) memberikan definisi kualitas
pelayanan adalah standar tingkat
pelayanan yang diberikan kepada pihak
yang membutuhkan pelayanan
berdasarkan ketentuan yang telah
ditetapkan dan pihak yang dilayani
merasa puas dan memberikan respon
positif.
Menurut pengertian di atas, bahwa
kualitas pelayanan adalah bentuk
pelayanan yang memenuhi standar yang
ditetapkan. Misalnya kualitas pelayanan
bagi kantor kecamatan singkep pesisir,
berarti ukurannya adalah besarnya
perbandingan antara output dengan
input, relatif rendahnya jumlah jam
kerja digunakan, tetapi hasilnya sesuai
yang direncanakan dan kecepatan
menyelesaikan pekerjaan sesuai yang
ditargetkan, tetapi hasilnya memenuhi
syarat, sedangkan standar ukuran
kualitas pelayanan bagi masyarakat,
berarti masyarakat merasa puas atas
layanan yang diberikan atau diterima
dan juga adanya tingkat kepercayaan
masyarakat.
Gaspersz (dalam Lukman:2003:46)
menyatakan bahwa beberapa dimensi
atau atribut yang diperhatikan dalam
perbaikan kualitas jasa :
1. Ketepatan waktu
pelayanan.
2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan
dalam memberikan
pelayanan
4. Tanggungjawab
5. Kelengkapan
6. Kemudahan mendapatkan
pelayanan
7. Variasi model pelayanan
8. Pelayanan pribadi
9. Kenyamanan dalam
memperoleh pelayanan
10. Atribut pendukung
pelayanan lainnya.
Dengan demikian tujuan dari
otonomi daerah adalah untuk
meningkatkan kualitas pelayanan
publik, dalam konteks desentralisasi ini,
pelayanan publik pemerintah daerah
seharusnya menjadi lebih baik jika
selalu berfokus pada kepentingan dan
berfokus kepada kepuasan masyarakat
sebagai pelanggan. Parasuraman,
Zeithaml, and Berry mengajukan 10
kategori Kualitas Pelayanan. Ke-10
kategori ini mereka sebut “Service
Quality Determinants.” Ke-10 kategori
tersebut sebagai berikut:
1. Reliability meliputi konsistensi
kinerja dan keandalan. Artinya,
organisasi menunjukkan
pelayanan segera.
10
2. Responsiveness adalah
keinginan atau kesiapan pekerja
dalam menyediakan pelayanan.
3. Competence artinya menguasai
keahlian dan pengetahuan yang
dibutuhkan guna melakukan
pelayanan.
4. Access adalah kontak yang
mudah dan dekat.
5. Courtesy meliputi keramahan,
respek, tenggang rasa, dan
persahabatan dalam kontak
personil (termasuk resepsionis,
operator telepon, lain-lain).
6. Communication artinya
memastikan pelanggan beroleh
informasi dalam bahasa yang
bisa mereka pahami serta
mendengarkan mereka. Juga ia
berarti organisasi harus
menyesuaikan bahasa dengan
pelanggan yang berbeda-beda.
7. Credibility meliputi
kepercayaan, keyakinan,
kejujuran. Ia meliputi
pemunculan kondisi bahwa
kepentingan pelanggan adalah
segalanya.
8. Security adalah kemerdekaan
dari bahaya, resiko, atau
keraguan.
9. Understanding/Knowing The
Customer meliputi melakukan
usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles meliputi tampilan
fisik pelayanan Perwakilan fisik
dari layanan,
Pelayanan publik sebagaimana
disebutkan diatas diberikan kepada
masyarakat manakala memenuhi
persyaratan tertentu. Persyaratan itu
biasanya berbentuk dokumen-dokumen,
formulir-formulir dan biaya. Pelayanan
publik di Indonesia sebagian besar
dilakukan melalui mekanisme tatap
muka langsung antara masyarakat
dengan petugas yang berwenang.
Operasionalisasi pelayanan publik pada
umumnya dilaksanakan oleh jajaran
birokrasi paling depan yang berhadapan
langsung dengan masyarakat. Jumlah
jajaran unit pelayanan ini dipastikan
cukup banyak dan tersebar di berbagai
lokasi. Dalam hal ini menurut
(Sutopo:2006:2) standarisasi pelayanan
menjadi aspek penting agar pelayanan
di satu tempat dengan tempat layanan
lainnya tidak terlalu berbeda.
Menurut Moenir (2009:191)
pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain
secara langsung. Kemudian dijelaskan
lebih lanjut kriteria pelayanan menurut
Moenir (2009:41-44) :
1. Kemudahan dalam
pengurusan kepentingan.
2. Mendapatkan pelayanan yang
wajar.
3. Mendapatkan perlakuan yang
sama tanpa pilih kasih.
4. Mendapatkan perlakuan yang
jujur dan terus terang.
Berdasarkan kriteria pelayanan
menurut Moenir, pelayanan yang
diberikan harus menjadi sesuatu yang
mudah, bukan sebaliknya sulit.
Sebagaimana kita ketahui bahwa
banyak pelayanan yang dirasakan oleh
masyarakat dipersulit, padahal
prosedurnya sangatlah mudah. Dan
banyak masyarakat sebagai yang
dilayani mendapatkan perlakuan yang
tidak wajar, pilih kasih yang
dikarenakan memiliki kedekatan
dengan yang melayani dan lain
11
sebagainya.
Lebih lanjut tentang pemaham
pelayanan dijelaskan Fitzsimmons (Inu
Kencana 2003: 116) yang mengatakan
bahwa “Customer satisfacation with
service quality can be defined
perception of received with expectation
of service desired“. Maksudnya adalah
rasa puas orang yang memerlukan
pelayanan bisa diartikan dengan
memperbandingkan bagaimana
pandangan antara pelayanan yang
diterima dengan harapan pelayanan
yang diharapkan.
Berdasarkan pengertian
pelayanan yang dikemukan oleh
Fitzsimmons diatas, disimpulkan bahwa
dalam pelayanan pemerintah, rasa puas
masyarakat terpenuhi, bila apa yang
diberikan oleh pemerintah kepada
mereka sesuai dengan apa yang mereka
harapakan. Sehingga pelayanan
haruslah dapat memuaskan orang yang
dilayani.
Didalam pemberian pelayanan
juga harus memperhatikan kepentingan
orang banyak yakni lebih
mengutamakan kepentingan umum
daripada kepentingan pribadi atau
golongan. Berdasarkan pendapat
Moenir (2009:10) kepentingan umum
adalah :
“suatu bentuk kepentingan yang
menyangkut orang banyak atau
masyarakat, tidak bertentangan dengan
norma atau aturan, yang kepentingan
tersebut bersumber pada kebutuhan
(hajat) hidup orang banyak/ masyarakat
itu”.
Widodo (2001:269) menyatakan
pelayanan merupakan salah satu
perwujudan dari fungsi aparatur negara
sebagai abdi masyarakat disamping
sebagai abdi negara. Oleh karena itu
pelayanan publik (publik service) oleh
birokrasi publik harus dapat
memberikan kemudahan kepada
masyarakat untuk mendapatkan
pelayanan yang lebih baik dan
profesional. Sedangkan Sinambela
(2006:5) menyatakan bahwa pelayanan
itu merupakan pemberian pelayanan
(melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.
Mengacu dari pendapat tersebut,
maka bahwa pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat merupakan
perwujudan dari tugas dan fungsi
aparatur negara sebagai abdi
masyarakat yang berkewajiban
memberikan pelayanan yang maksimal
kepada masyarakatnya. Penyelenggara
pelayanan publik adalah instansi
pemerintah, instansi pemerintah adalah
sebutan kolektif meliputi satuan
kerja/satuan organisasi kementerian,
Departemen, Lembaga Pemerintah non
departemen, Sekretariat lembaga tinggi
dan tinggi negara, dan instansi
Pemerintah lainnya, baik pusat maupun
daerah termasuk badan Usaha Milik
Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
Unit Penyelenggara pelayanan
publik adalah unit kerja pada instansi
pemerintah yang secara langsung
memberikan pelayanan kepada pemberi
pelayanan publik, sedangkan pemberi
pelayanan publik adalah
pejabat/pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi
12
pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan, dan
penerima pelayanan publik adalah
masyarakat, instansi pemerintah dan
badan hukum.
Menurut Sedarmayanti
(2000:193) hakekat dari pelayanan
adalah:
(a) Meningkatkan mutu dan
produktivitas pelaksanaan
tugas dan fungsi pegawai
dalam bidang pelayanan.
(b) Mendorong upaya untuk
mengefektifkan sistem dan
tatalaksana pelayanan,
sehingga pelayanan
tersebut dapat
diselengarakan secara
berdaya guna.
(c) Mendorong tnumbuhnya
kreativitas, prakarsa dan
peran serta masyarakat
dalam pembangunan serta
meningkatkan
kesejahteraan masyarakat
luas.
Berdasarkan pendapat
Sedarmayanti tersebut di atas, maka
dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa
pelayanan itu merupakan peningkatan
dari pegawai dalam pemberian
pelayanan kepada para masyarakat,
sehingga sistem kerja, peralatan dan
prasarana yang telah ada atau dimiliki
organisasi tersebut sebagai penyedia
pelayanan dapat diberdayakan untuk
memberikan pelayanan kepada para
masyarakat.
B. Jenis Pelayanan Publik
Menurut Undang-Undang No 25
tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
pelayanan publik dapat dikelompokkan
dalam beberapa jenis yang didasarkan
pada ciri-ciri dan sifat-sifat kegiatan
dalam proses pelayanan serta produk
pelayanan yang dihasilkan. Jenis-jenis
pelayanan itu adalah sebagai berikut :
1. Jenis pelayanan administratif,
Yaitu jenis pelayanan yang
diberikan oleh unit pelayanan
berupa kegiatan pencatatan,
penelitian, pengambilan
keputusan, dokumentasi dan
kegiatan tata usaha lainnya
yang secara keseluruhan
menghasilkan produk akhir
berupa dokumen, misalnya
sertifikat, izin-izin,
rekomendasi, keterangan
tertulis, pembayaran pajak dan
lain-lainnya. Contoh jenis
pelayanan ini adalah pelayanan
sertifikat tanah, pelayanan IMB,
pelayanan administrasi
kependudukan (KTP, akta
kelahiran dan kematian).
2. Jenis pelayanan barang,
Yaitu jenis pelayanan yang
diberikan oleh unit pelayanan
berupa kegiatan penyediaan dan
atau pengolahan bahan
berwujud fisik termasuk
distribusi dan penyampaiannya
kepada konsumen langsung
sebagai unit atau sebagai
individual dalam satu sistem.
Secara keseluruhan kegiatan
tersebut menghasilkan produk
akhir berwujud benda
(berwujud fisik) atau yang
dianggap benda yang
memberikan nilai tambah
13
secara langsung bagi
penerimanya. Contoh jenis
pelayanan ini adalah pelayanan
listrik, pelayanan air bersih,
pelayanan telepon.
3. Jenis pelayanan jasa,
Yaitu jenis pelayanan yang
diberikan oleh unit pelayanan
berupa penyediaan sarana dan
prasarana serta penunjangnya.
Pengoperasiannya berdasarkan
suatu sistem pengoperasian
tertentu dan pasti, produk
akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi
penerimanya secara langsung
dan habis terpakai dalam jangka
waktu tertentu. Contoh jenis
pelayanan ini adalah pelayanan
angkutan darat, laut dan udara,
pelayanan kesehatan, pelayanan
perbankan, pelayanan pos dan
pelayanan pemadaman
kebakaran.
Pelayanan publik sebagaimana
disebutkan diatas diberikan kepada
masyarakat manakala memenuhi
persyaratan tertentu. Persyaratan itu
biasanya berbentuk dokumen-dokumen,
formulir-formulir dan biaya. Pelayanan
publik di Indonesia sebagian besar
dilakukan melalui mekanisme tatap
muka langsung antara masyarakat
dengan petugas yang berwenang.
Operasionalisasi pelayanan publik pada
umumnya dilaksanakan oleh jajaran
birokrasi paling depan yang berhadapan
langsung dengan masyarakat. Jumlah
jajaran unit pelayanan ini dipastikan
cukup banyak dan tersebar di berbagai
lokasi. Dalam hal ini menurut
(Sutopo:2006:2) standarisasi pelayanan
menjadi aspek penting agar pelayanan
di satu tempat dengan tempat layanan
lainnya tidak terlalu berbeda.
Pemerintah sebagai abdi masyarakat
atau negara memiliki fungsi utama
untuk mengadakan dan memberikan
pelayanan kepada masyarakat dengan
baik dan memuaskan. Sifat yang
menonjol dari administrasi adalah
bersifat pelayanan yang bertujuan
membantu pekerjaan organisasi secara
keseluruhan. Menurut Sianipar
(2005:5), pelayanan diartikan sebagai
cara melayani, membantu menyiapkan,
mengurus, menyelesaikan keperluan,
kebutuhan seseorang, atau sekelompok
orang, artinya yang dilayani adalah
individu, pribadi-pribadi dan organisasi.
Menurut Miftah Toha (2003:44)
bahwa salah satu sifat yang sangat
menonjol dari administrasi adalah
bercorak pelayanan dan usaha kerja
sama sekelompok orang untuk
mencapai suatu tujuan tertentu yang
diinginkan.Menurut Sedarmayanti
(2000:195), mengatakan pelayanan
berarti melayani suatu jasa yang
dibutuhkan masyarakat dalam segala
bidang kegiatan pelayanan kepada
masyarakat merupakan salah satu tugas
dari administrasi negara. Kata
Pelayanan dalam Bahasa Inggris sama
artinya dengan service, oleh Hard dan
Stapleton (2005:62) service diartikan
sebagai pekerjaan yang dilakukan untuk
orang lain, oleh seseorang atau
organisasi dimana tidak terlibat
pengalihan barang-barang.
Sedangkan pelayanan publik
menurut Moenir (2006:12), “Setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain
yang ditujukan guna memenuhi
kepentingan orang banyak disebut
pelayanan publik. Pelayanan publik
14
merupakan usaha yang dilakukan
kelompok atau seseorang atau birokrasi
untuk memberikan bantuan dan
kemudahan kepada masyarakat dalam
rangka mencapai suatu tujuan tertentu.
Sebagaimana yang diungkapkan oleh
Siagian (2002:133-134), yang
menyatakan bahwa untuk para pegawai
dalam bersikap serta perilaku
hendaknya berpedoman pada :
1) Dasar hukum yang jelas
2) Hak dan kewajiban warga
negara yang dilayani
dinyatakan secara terbuka
3) Interaksi berlangsung
secara rasional dan
obyektif.
Menurut Moenir (2009:27)
bahwa yang dimaksud pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktifitas orang lain secara langsung
yang pada hakekatnya merupakan
serangkaian kegiatan. Karena itu,
pelayanan merupakan proses dan
sebagai proses pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan,
meliputi seluruh kehidupan masyarakat.
Sedangkan Lansdale (2001:3)
yang dikutip Soesilo Zuhar
(JAN:2001:4) mengartikan service
sebagai memberikan manfaat kepada
seseorang dengan menyediakan jasa
atau barang yang bermanfaat bagi
mereka. Menurut Davidow yang dikutip
oleh Soesilo Zauhar (JAN:2001 : 4)
menyebutkan bahwa pelayanan adalah
hal-hal yang jika diterapkan terhadap
suatu produk akan meningkatkan daya
atau nilainya terhadap pelanggan.
Menurut Moenir (2009:26) yang
dimaksud pelayanan publik adalah
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
atau sekelompok orang dengan
landasan faktor materiil unit sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam
rangka usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya. Pada
kesempatan lain yang dimaksud
pelayanan publik Moenir (2009:41)
mengidentifikasikan daripada
pelayanan yang secara umum
didambakan, yaitu kemudahan dalam
pengurusan kepentingan, mendapatkan
pelayanan yang wajar, mendapatkan
perlakuan yang sama tanpa pilih kasih
serta mendapatkan perlakuan yang jujur
dan terus terang.
Pelayanan yang diselenggarakan
oleh pemerintahan mempunyai dampak
yang luas bagi masyarakat baik dampak
dari segi positif maupun negatif.
Dengan kata lain dapat dikatakan
bahwa pelayanan yang baik harus
ditunjang dengan fasilitas yang
memadai agar semua dapat berjalan
dengan lancar. Dari pengertian
pelayanan sebagaimana menurut
pertimbangan pendapat-pendapat para
ahli yang telah teruraikan tadi diatas,
pengertian pelayanan yaitu suatu
bentuk kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh aparat/instansi dalam
rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat baik yang berupa barang
maupun jasa sesuai dengan prinsip-
prinsip yang ada dalam memberikan
pelayanan kepada publik.
Prinsip-prinsip Pelayanan
Publik Dalam keputusan MENPAN
Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan
bahwa penyelenggaraan pelayanan
harus memenuhi beberapa prinsip
sebagai berikut :
15
1. Kesederhanaan . Prosedur
pelayanan publik tidak berbelit-
belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan. Kejelasan ini
menyangkut kejelasan dalam hal
:
a. Persyaratan teknis dan
administrative pelayanan
publik.
b. Unit kerja atau pejabat
yang berwenang dan
bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan
dan penyelesaian
persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan.
Rincian biaya pelayanan
publik dan tatacara
pembayaran.
3. Kepastian Hukum . Pelaksanaan
pelayanan dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah
ditentukan
4. Akurasi . Produk pelayanan
publik diterima dengan benar,
tepat dan sah.
5. Keamanan. Proses dan produk
pelayanan publik memberikan
rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung jawab . Pimpinan
penyelenggara pelayanan publik
atau pejabat yang
bertanggungjawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau
persoalan dalam melaksanakan
pelayanan publik.
7. Kelengkapan saran dan
prasarana. Tersedianya sarana
dan prasarana kerja, peralatan
kerja dan pendukung lainnya
yang memadai termasuk
penyediaan sarana dan
prasarana teknologi
komunikasi dan informatika
(telematika)
8. Kedisiplinan, Kesopanan dan
Keramahan . Pemberian
pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun serta
memberikan pelayanan dengan
baik.
9. Kenyamanan. Lingkungan
pelayanan harus tertib dan
tersedianya sarana dan
prasarana yang memadai.
Dari penjelasan tentang prinsip-
prinsip pelayanan diatas dapat
disimpulkan bahwa tujuan dari
pelayanan publik adalah memuaskan
sesuai dengan keinginan masyarakat
atau pelanggan pada umumnya dengan
mengerti bagaimana memberikan
pelayanan yang baik sesuai dengan
prinsip-prinsip pelayanan yang ada.
Dengan kata lain, prinsip-prinsip
pelayanan digunakan sebagai acuan
bagi pegawai dalam memberikan
pelayanan kepada publik. Selain itu
prinsip-prinsip pelayanan dapat
memudahkan masyarakat dalam
menilai kinerja para aparat pemerintah
dalam memberikan pelayanan kepada
mereka. Dari beberapa hal tersebut
diatas jelas dipaparkan hal-hal yang
harus diperhatikan dalam pemberian
pelayanan kepada masyarakat. Jika
dihubungkan dengan administrasi
publik pelayanan adalah kualitas
pelayanan birokrat terhadap
masyarakat.
Ilmu pemerintahan menurut Ndraha
(2003 : 7) adalah ilmu yang
mempelajari bagaimana memenuhi dan
melindungi kebutuhan dan tuntutan tiap
orang akan jasa publik dan layanan civil
dalam hubungan pemerintahan,
sehingga dapat diterima pada saat yang
16
dibutuhkan oleh yang bersangkutan.
Rasyid (2000 : 59) membagi fungsi-
fungsi pemerintahan menjadi empat,
yaitu : pelayanan (public service),
pembangunan (development),
pemberdayaan (empowering), dan
pengaturan (regulation).
Dari keempat fungsi pemerintahan
diatas salah satu fungsi pemerintahan
adalah pelayanan. Dimana pemerintah
berkewajiban untuk memberikan
pelayanan prima kepada masyarakat.
Untuk memberikan sebuah pelayanan
prima maka dibutuhkan transparansi
dalam setiap pengurusan yang
berhubungan dengan pelayanan yang
diberikan agar tidak terjadi
ketidakpuasan dari masyarakat terhadap
kinerja pelayanan. Sehingga dalam
penelitian ini pihak kecamatan Bukit
Bestari selaku badan yang mengurusi
dan memberikan pelayanan kepada
masyarakat berhubungan dengan surat
menyurat tanah hendaknya memiliki
pelayanan yang baik yang sesaui
dengan aturan yang berlaku. Agar
fungsi pemerintahan dapat berjalan
dengan baik.
III. GAMBARAN UMUM LOKASI
PENELITIAN
Desa Kote merupakan salah satu
dari 6 Desa di wilayah Kecamatan
Singkep Pesisir, Desa Kote mempunyai
Luas ±19.629 KM2. Desa ini
merupakan Desa pesisir karena di
sebelah utara berbatasan dengan
pantai/Laut, sebelah selatan berbatasan
dengan Desa Sungai Harapan, sebelah
Barat berbatasan dengan Desa Pelakak
dan sebelah Timur Berbatasan dengan
Desa Lanjut.
Sebagaimana lazimnya Desa
Pesisir lainnya di Wilayah Indonesia,
Desa Kote juga sangat dipengaruhi
keadaan iklim Laut yang dominan
walaupun sebagai daerah tropis setiap
tahun Desa ini juga mengalami musim
kemaraudan penghujan, hal tersebut
mempunyai pengaruh langsung
terhadap pola kehidupan Desa Kote
mempunyai jumlah Penduduk 1.085
jiwa, yang tersebar dalam 3Dusun 5
RW dan 10 RT.
IV. ANALISA DATA DAN
PEMBAHASAN
1. Transparansi
Dari jawaban diatas dapat dianalisa
bahwa untuk transparansi pelayanan
yang diberikan pegawai Kantor Desa
Kote Kecamatan Singkep Pesisir
Kabupaten Lingga kepada masyarakat
belum berjalan dengan baik
dikarenakan dari informan yang
ditanyakan dengan pertanyaan yang
sama menjawab bahwa sulitnya
mendapatkan informasi terhadap alur
pelayanan. Sehingga masyarakat harus
bertanya berulang kali kepada pegawai.
Dari hasil observasi yang dilakukan
maka dapat diketahui bahwa dalam
petunjuk pelayanan sebenarnya sudah
ada, namun diletakkan tidak pada
tempatnya. Seperti yang terlihat bahwa
alur pelayanan di lepaskan di letakkan
disamping dengan alas an akan
diperbaiki
2. Akuntabilitas
Dari hasil observasi diatas dan dari
hasil wawancara informan berikut
dengan Kepala Desa dapat diambil
kesimpulan bahwa untuk akuntabilitas
di Desa Kote sudah berjalan baik. Pada
organisasi publik/pemerintah
keadaannya tidak jauh berbeda, bahwa
kegiatan pelayanan yang terjadi juga
akibat adanya interaksi
masyarakat/publik dengan aparat
pelayanan (birokrasi) menggunakan
peralatan yang disediakan oleh instansi,
17
tetapi berkaitan dengan perwujudan dari
salah satu fungsi aparatur negara
sebagai abdi masyarakat atau abdi
negara. Pelayanan publik oleh birokrasi
publik dimaksudkan untuk
mensejahterakan masyarakat (warga
negara) dari suatu negara kesejahteraan
3. Kondisional
Sehubungan dengan pelaksanaan
pelayanan dari Desa Kote serta
mengacu dari tanggapan para informan
tersebut dan dari pengamatan yang
dilakukan, maka dapat diambil suatu
kesimpulan bahwa untuk tindakan
dalam menghadi keluhan masyarakat
sudah baik. Ini dapat dilihat jika
masyarakat mengeluhkan sesuatu
misalnya persyaratan yang berbelit
belit, atau tidak pahamnya masyarakat
terhadap prosedur yang ada dan lain
sebagainya selalu langsung ditanggapi
dengan baik. Jika ada masalah yang
tidak dapat teratasi biasanya pegawai
akan mencatatnya dan mengadukan ke
atasan yang lebih tinggi dan berwenang
untuk menyelesaikannya.
4. Partisipatif
Diketahui Namun tidak semua
masyarakat punya wadah untuk mengawasi
pelayanan yang diberikan oleh aparatur
pemerintah, hal inilah yang menjadi
indiaksi adanya praktek penyelewangan.
Apalagi di kantor Desa yang banyak sekali
peluang untuk melakukan penyelewengan
dalam pelayanan seperti biaya dan lain
sebagainya
5. Kesamaan Hak
Dari informan diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa kesamaan hak yang
diperoleh masyarakat saat ingin
memperoleh pelayanan dari pegawai
Kantor Desa Kote belum sesuai dengan
yang diharapkan hal ini kemudian
berkaitan dengan sarana yang ada di
kantor tersebut. Karena semua bersifat
manual maka untuk antrian apalagi
dalam situasi seperti ini yaitu surat
tanah gratis.
6. Keseinbangan Hak dan Kewajiban
Dari hasil seluruh wawancara yang
dilakukan baik dengan informan maka
dapat diambil kesimpulan bahwa dalam
menjalankan hak dan kewajibannya
pegawai sudah menjalankannya dengan
baik. ini dapat dilihat dari sudah adanya
peraturan yang dibuat dalam
pelaksanaan pelayanan yang menjadi
pedoman dalam memberikan
pelayanan, pegawai sudah
menginformasikan segala sesuatu yang
berhubungan dengan pelaksanaan
pelayanan kepada masyarakat yang
membutuhkan. Kemudian para pegawai
juga selalu memberikan teguran kepada
masyarakat yang tidak mau mengikuti
aturan yang berlaku. Semua dilakukan
agar pelaksanaan pelayanan dapat
berjalan sesuai dengan yang
diharapkan.
Kewajiban pemberi layanan adalah
memberikan informasi pelayanan
kepada pengguna layanan, melayani
sesuai standar, menegur pengguna
layanan yang tidak menaati ketentuan
pelayanan. Hak pengguna layanan
seperti memperoleh informasi
mengenai tata tertib dan peraturan yang
berlaku di Kantor Desa Kote,
mendapatkan pelayanan sesuai dengan
standar, mendapatkan informasi atas
perkiraan biaya, menyampaikan
keluhan dan kritik. Kewajiban
pengguna layanan seperti membayar
sesuai tarif, mengikuti alur pelayanan,
dan mentaati aturan
pelayanan.Seharusnya dalam
pelaksanaan pelayanan untuk
meningkatkan inovasi pelayanan maka
dibutuhkan keseimbangan antara hak
dan kewajiban yang didapatkan
masyarakat.
18
V. PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka
dapat diambil kesimpulan bahwa
Pelayanan Surat Tanah Gratis Di Desa
Kote Kecamatan Singkep Pesisir
Kabupaten Lingga Pada sudah berjalan
baik, hal ini dapat dilihat dari indikator
sebagai berikut :
1. Transparansi ditemukan bahwa
tata cara pengurusan surat tanah
gratis semua sudah dilakukan
dan diupayakan dengan baik
hanya saja perlu ada perbaikan
dan dibuat kesederhanaan dalam
prosedur dan tata cara agar
masyarakat tidak merasa
kesulitan dan tidak harus
bertanya berulang kali kepada
para pegawai tentang bagaimana
memperoleh pelayanan di
Kantor Desa Kote Kecamatan
Singkep Pesisir Kabupaten
Lingga. Persyaratan yang dibuat
juga berdasarkan aturan bukan
dari pihak kantor desa sehingga
mau tidak mau masyarakat
harus mentaati jika ingin segala
pengurusan berjalan lancar.
2. Akuntabilitas ditemukan bahwa
Pemerintah desa menjalankan
perannya dengan menginovasi
pelayanan agar keperluan
masyarakat dapat terpenuhi.
Pada organisasi
publik/pemerintah keadaannya
tidak jauh berbeda, bahwa
kegiatan pelayanan yang terjadi
juga akibat adanya interaksi
masyarakat/publik dengan
aparat pelayanan (birokrasi)
menggunakan peralatan yang
disediakan oleh instansi, tetapi
berkaitan dengan perwujudan
dari salah satu fungsi aparatur
negara sebagai abdi masyarakat
atau abdi negara.
3. Kondisional ditemukan bahwa
Sikap pegawai dalam
mendengarkan keluhan serta
mencari solusi berjalan dengan
baik karena sudah bersedianya
pegawai untuk menampung
keluhan dari masyarakat
sehubungan dengan pelayanan
yang diberikan.
4. Kesamaan hak diketahui bahwa
secara umum kesamaan hak
masih dirasakan berjalan dengan
baik, semua masyarakat dengan
berbagai macam pengurusan
sudah dilayani dengan baik.
tanpa melihat status sosial,
pekerjaan. Sedapat mungkin
pihak Kantor Desa Kote akan
membantu. Hanya saja untuk
sistem antrian yang kembali
harus diperhatikan. Harus ada
pembenahan dan solusi dari hal
tersebut agar pegawai merasa
nyaman saat mengantri tanpa
merasa pegawai tidak adil dan
pilih kasih.
5. Keseimbangan hak dan
kewajiban ditemukan bahwa
dalam menjalankan hak dan
kewajibannya pegawai sudah
menjalankannya dengan baik.
ini dapat dilihat dari sudah
adanya peraturan yang dibuat
dalam pelaksanaan pelayanan
yang menjadi pedoman dalam
memberikan pelayanan,
pegawai sudah
menginformasikan segala
sesuatu yang berhubungan
dengan pelaksanaan pelayanan
kepada masyarakat yang
membutuhkan. Kemudian para
pegawai juga selalu
memberikan teguran kepada
19
masyarakat yang tidak mau
mengikuti aturan yang berlaku.
Semua dilakukan agar
pelaksanaan pelayanan dapat
berjalan sesuai dengan yang
diharapkan. Kewajiban pemberi
layanan adalah memberikan
informasi pelayanan kepada
pengguna layanan, melayani
sesuai standar, menegur
pengguna layanan yang tidak
menaati ketentuan pelayanan.
Hak pengguna layanan seperti
memperoleh informasi
mengenai tata tertib dan
peraturan yang berlaku di
Kantor Desa Kote, mendapatkan
pelayanan sesuai dengan
standar, mendapatkan informasi
atas perkiraan biaya,
menyampaikan keluhan dan
kritik
B. Saran
1. Sebaiknya ada sosialisasi
berkaitan dengan pelayanan
surat tanah gratis seperti
prosedur, tata cara, syarat yang
harus dipenuhi masyarakat.
2. Seharusnya pelayanan yang
diberikan sesuai dengan antrian
sehingga tidak menimbulkan
permasalahan di tengah
masyarakat seperti adanya
indikasi ketidak samaan hak
yang diperoleh pada saat
pengurusan pelayanan surat
tanah gratis.
DAFTAR PUSTAKA
Bijah Subijanto, 2007. Inovasi
Program Dalam Optimalisasi
Kinerja Pelayanan Publik,
Jakarta.
Dwiyanto, Agus. 2002. Reformasi
Birokrasi Publik di Indonesia.
Yogyakarta. Gajah Mada .
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan konsep
pelayanan publik serta
implementasinya. Bandung:
Mandar Maju
Inu Kencana. 2003. Kepemimpinan
Pemerintahan Indonesia. Jakarta
: PT. Rafika Aditama.
Kusumo, Yunanto. 2007. Analisis
Kinerja Keuangan Bank Syariah
Mandiri. Jurnal Ekonomi Islam
Vol II No.1 Juli.
Kurniawan 2005. Transformasi
Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Pembaharuan.
Lukman. 2003. Manajemen Perbankan,
Edisi kedua. Jakarta : Ghalia
Indonesia.
Mangkunegara, 2000. Manajemen
Sumber Daya Manusia.
Perusahaan. Bandung : PT
Remaja Rosdakarya.
Miftah Thoha. 2003, Kepemimpinan
Dalam Manajemen Jakarta : PT.
Raja Grafindo Persada
Moleong. 2004. Metodologi Penelitian
Kualitatif, Bandung. Remaja
Rosdakarya.
20
Moenir, H. A. S. 2009. Manajemen
Pelayanan Umum di Indonesia.
Jakarta : Bumi Aksara.
Ndraha, Taliziduhu. 2003. Kybernologi
Ilmu Pemerintahan Baru, Jilid I.
Jakarta : PT. Rineka Cipta
Lukas, B.A. dan Ferrel, O.C.T. 2000. :
The effect of Market Orientation
On Product Innovation, Journal
of Academy of Marketing
Science, 28 (2), 239- 247
Pasolong, Harbani.2007.Teori
Administrasi Publik. Bandung :
Alfabeta.
Prakosa. 2005. Pajak Dan Retribusi
Daerah. Edisi revisi. Yogyakarta
: UII Press
Ratminto dan Winarsih Atik
Septi.2005. Manajemen
Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit
Pustaka Pelajar
Ryias Rasyid.M, 2000. Otonomi
Daerah Negara Kesatuan,
Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Sedarmayanti. 2000. Tata Kerja Dan
Produktivitas Kerja (Suatu
Tinjauan dari Aspek Ergonomo
Atau Kaitan Antara Manusia
Dengan Lingkungan Kerja),
Bandung : CV.Mandar Maju.
Sianipar, JPG. 2002. Manajemen
Pelayanan Masyarakat, Jakarta.
Lembaga Administrasi Negara.
Siagian.1994. Teori dan Praktek
Kepemimpinan
.Jakarta:Penerbit Rhineka
Cipta
__________.2002. Kepemimpinan
Organisasi & Perilaku
Administrasi,. Jakarta:
Penerbit Gunung Agung
Sinambela, Poltak Lijan. 2006.
Reformasi Pelayanan Publik
(teori, kebijakan dan
implementasi). Jakarta : Bumi
Aksara.
Soesilo Zauhar. 2004. Reformasi
Administrasi Perpajakan,
Konsep, Dimensi dan Strategi.
Jakarta: Penerbit Bumi Aksara.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian
Bisnis: Penerbit CV. Alfabeta:
Bandung.
Sutopo dan Sugiyanti. 2006. Pelayanan
prima. Jakarta: Lembaga
Administrasi RI.
Widodo, Joko. 2001. Good Governance
: Akuntabilitas dan Kontrol
Birokrasi. Surabaya. Insan
Cendikiawan.
Perundang-Undangan :
Undang-undang republik indonesia.
Nomor 25 Tahun 2009. Tentang.
Pelayanan publik
21
Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur
Negara Republik Indonesia
Nomor 63 Tahun 2003 Tentang
Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
Peraturan Menteri Pendayagunaan
Negara Nomor 31 Tahun 2014
tentang pedoman inovasi
pelayanan publik