P ela y a n a n P r im aP ela y a n a n P r im a ……

Disampaikan Oleh

Mu h a m m a d S u r ia n s y a hPrajabatan Golongan III

17 April 2012

Diklat BKD Sanggau

singapura Johor bahru

sintang sanggau

Pelayanan : usaha untuk melayani kebutuhan orang lain.

Apakah kita masih melakukan pelayanan

BILA BISA DIPERLAMBAT

KENAPA HARUS DIPERCEPAT

Mahal biayanya (KKN)

Dunia Usaha terhambat

Pembangunan terhambat

Hilang kredibilitas terhadap aparatur

Apakah secara umum masyarakat

puas atas pelayanan

pemerintah ?

Tidak Puas = 17 orang

Kurang Puas = 19 orang

Puas = 0 orang

Abstain = 4 orang

Pelayanan apa yang paling tidak memuaskan

Layanan Pemerintah

4 kelompok layanan 1. Private goods = pakaian/ keperluan perorangan 2. Toll goods = nonton bioskop/sifat bebas3. Collective goods = naik kereta api/sifat tidak bebas4.Common pool goods = jembatan

Pelayanan Fisik : Pembangunan jembatanPembangunan rumah sakitPembangunan sekolah

Pelayanan Jasa :Jasa rumah sakitJasa telepon Jasa penyuluhan

Pelayanan Administrasi:Akte kelahiranKTPSurat izin

•Surat diterima (oleh petugas)

•Surat disortir /dipisah-pisahkan

•Surat dicatat di buku agenda atau kartu kendali

•Surat disampaikan ke pengarah surat

•Surat didistribusikan ke unit organisasi sesuai dengan alamat yang tertulis dalam surat (unit pengelola)

•Surat diterima oleh unit pengolah

Core service

Pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan produk utama. Misalnya : (Kantor Kependudukan core service = Akte kelahiran)Facilitating Service

Pelayanan yang ditawarkan merupakan tambahan kepada pelanggan, Misalnya (kantor Samsat , facilitating service = pajak Kendaraan bermotor,Pembuatan Nomor polisi)Suporting Service

Pelayanan yang ditawarkan merupakan pendukung kepada pelanggan Misalnya (ruang ber ac, ada koran)

Tujuan dan manfaat pelayanan prima Tujuan : memberikan pelayanan yang dapat

memberikan memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.

Manfaat : Pelayanan prima pada pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan adalah pemberdayaan

Bagi swasta pelayanan : keuntungan.

Pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak memiliki kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan (ditentukan oleh yang melayani dan dilayani)

Manfaat adanya standar pelayanan :pelayanan yang berkualitas dan bertanggung jawab.Berfokus pada pelayananmenjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia layanan, sebagai alat ukur kinerja, dan alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.

Kriteria pelayanan (lan 2003)kesederhanaan,reliabilitas/konsistensi, tanggung jawabkecakapan ,pendekatan kpd pelanggankeramahan,keterbukaankomunikasi,kredibilitaskejelasan dan kepastian,keamananmengerti harapan pelanggan,kenyataan,efisien

Komitmen pelayanan ;

kejelasankonsistensikomunikasikomitmen

Pedoman pelayanan : keputusan menteri penertiban aparatur negara no 63 /KEP/M.PAN /7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik

Standar dan mutu pelayanan Pengertian mutu pelayanan prima:(Tjiptono, 1977)

makin baik (better)makin cepat (faster) makin diperbarui (newer) makin murah (cheaper) makin sederhana (more simple)

TQM total quality management Berfokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jangka panjang Kerjasama tim Perbaikan sistem terus menerus Pendidikan dan pelatihan

Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan

Kalau kinerjanya dibawah harapan : pelanggan kecewa

Kalau kinerja sessuai harapan : pelanggan merasa puas

Kalau kinerjanya melebihi harapan : pelanggan akan sangat puas.

Klinik desas desusJangan bilang bilang

dikandang ada kambing, kucing dan anjing.

Kambingnya bunting dan kucingnya cacingan

3 level harapan pelanggan : Harapan terpenuhi Sesuai kebutuhan

Pemenuhan persyaratan dan spesifikasi tertentu ramah, informatif

Kesenangan.Keramahan Purna jual

Mutu pelayanan prima Konsep mendahulukan kepentingan pelanggan tidak

adanya keluhan pelanggan / kalau ada keluhan wajib di layani.

Pelanggan internal// pelanggan eksternal

Pelanggan internal = pegawai didalam Pelanggan eksternal = manyarakat/publik

Kategori keluhan pelanggan

1. Mechanical complaint /karena mekanikal 2. Attitudical complaint/karena sikap petugas 3. Servise related complaint/ krn ketidak siapan 4. Unusual complaint/ keluhan yg aneh.

Cara mengatasi keluhan Cara mengatasi keluhan pelangganpelanggan Pelanggan marah (petugas tidak terpancing ikut

marah ) Pelanggan minta petugas berjanji (Jangan janji jika

sulit untuk dipenuhi). Jika tak bisa menyelesaikan (sampaikan bahwa

petugas tidak bisa membantu) Jika pelanggan selalu mengeluh (petugas harus sabar

dan lakukan pendekatan khusus)

Pelayanan dengan sepenuh hati : pada hakekatnya tidak membeli produk tetapi membeli pelayanan . Pelayanan disini adalah pelayanan prima , pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan manisfestasinya untuk itu kita lebih banyak belajar tentang para pelanggan kita agar kita dapat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dengan cara yang lebih baik dimasa yang akan datang

Budaya pelayanan prima Budaya pelayanan prima Budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan

antar instansi /organisasi pemberi pelayanan dengan pelanggan dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh perhatian pelanggan

Budaya pelayanan prima dibentuk dari sikap karyawan dan manajemen instansi organisasi pemberi pelayanan.

Sikap pelayanan prima:pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggan atas pekerjaan sikap anda menggambarkan sikap organisasi/instansi anda

Sentuhan pribadi pelayanan prima :sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik , setiap pelanggan memiliki sifat dan dapat membuat para petugas bahagia atau kecewa. Petugas pelayanan berpikir bahwa memperlakuan orang lain sebagaimana memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekkan.

Pelayanan prima sesuai pribadi prima Ramah Sopan dan penuh hormat Yakin Rapi Ceria Memaafkan Bergaul Belajar dari orang lain Senang pada kewajaran Senang menyenangkan orang lain

Delapan suplemen pelayanDelapan suplemen pelayanan Information = informasi Consultation= konsultasi Undertaking= melakukan Hospitality = keramahtamahan Caretaking = peduli keinginan Exception = pengecualian Billing = penagihan Payment = fasilitas pembayaran

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima, kepuasan pelanggan dapat dicapai bila aparatur pelayanan dapat mengertahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun eksternal , salah satu indikator kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan pelanggan

Jenis dan karakteristik pelanggan Customer (pelanggan ) adalah siapa saja yang

berkepentingan dengan produk layanan kita. Karena itu customer bisa berupa perorangan , organisasi atau masyarakat luas.

Membangun citra diri positif Membangun citra diri positif 1. Memperhatikan pentingnya kesan awal2. Jangan membuat pelanggan menunggu3. Sapalah pelanggan4. Bersikap ramah5. Senyum 6. Gembira7. Bicara dengan jelas8. Hindari beban pikiran

Berusahalah mengerti terlebih dahulu baru dimengerti:bila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan anda jangan bersikap serba tahu sebaiknya mendengar apa yang disampaikan pelanggan

Mengenal karakter pelanggan :

Pusatkan perhatian pada pelanggan Memberikan pelayanan yang efisien Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan Membina hubungan baik dengan pelanggan Dapat menentukan apa keinginan pelanggan Mengalihkan pelayanan ke orang lain

Cara meningkatkan citra positif dimata pelanggan yang pendiam;pelanggan rasa malu pada diri

pelanggan (ramah dan penuh perhatian)

Pelanggan tidak mau berbicara seolah memikirkan sesuatu.(berikan pertanyaan sesuai pelayanan

yang diberikan).Pelanggan pendiam karena kejiwaan

(petugas bersikap biasa saja)

Cara meningkatkan citra positif dimata pelanggan yang tidak sabar:

kenali pelanggan yang tidak sabar (minta maaf atas tertundanya pelayanan)

pelanggan yang tidak tenang(tenangkan pelanggan)

Cara meningkatkan citra positif dimata pelanggan yang suka berdebat :

tidak bereaksi jika pelanggan tersebut salah sebab jika dibahas menjadi diskusi berkepanjangan membatasi masalah yang sdg dihadapi sajaberikan argumen yang logis

mencari kelemahan argumen pelanggan untuk menunjukkan kekeliruan pelanggan

ProsedurProsedur Uraian kegiatanUraian kegiatan Mutu layananMutu layanan

Pendaftaran Pendaftaran Pelanggan datang keloket (ada persyaratan)Pelanggan datang keloket (ada persyaratan)Pencatatan oleh petugas dan pemeriksaan Pencatatan oleh petugas dan pemeriksaan berkasberkas

Lengkap dan benarLengkap dan benarCermat, teliti dan sesuai Cermat, teliti dan sesuai data data Waktu = 5 menitWaktu = 5 menit

Entry dataEntry data Memasukkan data penduduk kedalam Memasukkan data penduduk kedalam komputerkomputer

Cermat, teliti, dan cepatCermat, teliti, dan cepatWaktu = 5 menitWaktu = 5 menit

pencetakanpencetakan Setelah data lengkap dan benar kemudian Setelah data lengkap dan benar kemudian dicetakdicetak

Jelas dan benarJelas dan benarWaktu = 5 menitWaktu = 5 menit

Penyerahan ke Penyerahan ke pelanggan dan pelanggan dan pembayaran pembayaran distribusidistribusi

KTP yang sudah dicetak kemudian diserahkan KTP yang sudah dicetak kemudian diserahkan kepada pelanggan dan pembayaran retribusikepada pelanggan dan pembayaran retribusi

Cepat dan murah misalnya Cepat dan murah misalnya biaya Rp 10.000biaya Rp 10.000Waktu = 5 menitWaktu = 5 menit

selesaiselesai Jumlah waktu = 20 menitJumlah waktu = 20 menitCermat, teliti benarCermat, teliti benarBiaya = Rp 10.000Biaya = Rp 10.000

Sejak awal mulai bekerja seorang pegawai negeri sangat dipengaruhi oleh sikap atasan dalam

memecahkan masalah yang dihadapinya atau dalam menetapkan kinerja yang harus dihasilkan .kebiasan

itu membentuk sikap dan kepribadian pegawai negeri dalam melakukan pelayanan

1. berorientasi pada kekuasaan 2.bekerja sesuai instruksi

3. sangat berorientasi pada tanggung jawab

4.dipengaruhi gaya kepemimpinan 5.pengaruh egosektoral,

6.kurang informasi (rutinitas)7.bersifat kaku (atasan-bawahan)

Reinventing goverment : Rego (menemukan kembali)1. Persiapkan aparatur sebagai pelayan

masyarakat (pengendali/pengarah) 2. Tingkatkan kualitas pelayanan (pemerintah vs

swasta)3. Lakukan kerja sama dengan pihak swasta

(swastanisasi)4. Lebih kreatif dan inovatif5. Perbaikan sarana dan prasarana pelayanan6. Kuasai sistem informasi (internal /eksternal )

untuk memperbaiki pelayanan

1. Lebih meningkatkan pelayanan publik kepada masyarakat.

2. Didalam masyarakat perlu peran pemerintah dalam mengarahkan

3. Permasalahan mendasar tidak terletak pada SDM tetapi dari sistem yang bekerja atau yang menggerakkan mekanisme kerja pemerintahan

Lima prinsip membangkitkan kepercayaan masyarakat :1. Birokasi yang baik kehidupan masyarakat baik2. Kualitas budaya yang baik karena kualitas

pemerintahan yang efektif, produktif dan efisien3. SDM bukan utama dalam pelayanan tetapi sistem

pelayanan yang dilaksanakan yang utama4. Perlunya privatisasi dan swastanisasi pelayanan

publik.5. Pelayanan publik untuk semua orang.

KESIMPULAN UMUMKEBERHASILAN PELAYANAN

PRIMA BUKAN TERLETAK PADA TINGKAT SDM TETAPI TERLETAK PADA SIKAP PETUGAS DAN SISTEM

PELAYANAN YANG DITERAPKAN

SEKIAN DAN MOHON MAAF ATAS KEKURANGAN

SEMOGA PERTEMUAN INI BERMANFAAT

SALING BELAJARSALING BERKENALAN AKHIR KATA “ SELAMAT SORE”

Tugas kelompok Tentukan dulu skpd Buat alur pelayanan yang ada di salah satu skpd. Bagaimana penerapan manajemen di SKPD tersebut

(aspek POAC) Bagaimana pengembangan SDM yang ada seharusnya.