PELAYANAN PRIMAPELAYANAN PRIMA

Disajikan oleh:

Ir. Slamet Sugiharto, MURP

Widyaiswara Utama

PUSDIKLAT REGIONAL DEPDAGRI YOGYAKARTA

2008

TUJUAN INTRUKSIONAL UMUMTUJUAN INTRUKSIONAL UMUMSetelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu menerapkan Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip Pelayanan Prima dengan baik dan benar sesuai prinsip-prinsip Pelayanan Prima dengan baik dan benar sesuai bidang tugasnya.bidang tugasnya.

TUJUAN INSTRUKSIONAL KHUSUSSetelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu:

– Mendiskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat Pelayanan Prima

– Menguraikan prinsip-prinsip Pelayanan Prima dengan baik dan benar

– Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar

– Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan

– Menganalisis masalah pelayanan prima

PENGERTIANPENGERTIAN

PELAYANAN

Upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain

LAYANAN

sesuatu yang disampaikan, disajikan, atau dilakukan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani

PELAYANAN PUBLIKKEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUS NEGARA

NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003

segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Kelompok Pelayanan PublikKelompok Pelayanan PublikA. Kelompok Pelayanan Administratif

yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya:

– status kewarganegaraan, – sertifikat kompetensi, – kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dsb Dokumen-dokumen ini antara lain – Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran,

Akte Kematian, – Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi

(SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), – Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), – Paspor, – Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya

Kelompok Pelayanan PublikKelompok Pelayanan Publik

B. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya – aringan telepon, – penyediaan tenaga listrik, – air bersih, dan sebagainya.

C. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya – pendidikan, – pemeliharaan kesehatan, – penyelenggaraan transportasi, – pos dan sebagainya.

Hakekat Pelayanan Publik

pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat

Asas Pelayanan PublikAsas Pelayanan Publik A. TransparansiA. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.dimengerti.

B. AkuntabilitasB. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undanganperaturan perundang- undangan

C. KondisionalC. Kondisional Sesuai dg kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima Sesuai dg kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dg tetap berpegang pd prinsip efisiensi dan efektifitaspelayanan dg tetap berpegang pd prinsip efisiensi dan efektifitas . .

D.PartisipatifD.Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masydan harapan masy. .

E. Kesamaan HakE. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif: tidak membedakan suku, ras, agama, Tidak diskriminatif: tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomigolongan, gender dan status ekonomi. .

F. Keseimbangan Hak dan KewajibanF. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.dan kewajiban masing-masing pihak.

PELANGGANPELANGGANpihak-pihak yang dilayani dalam kegiatan pelayananpihak-pihak yang dilayani dalam kegiatan pelayanan

Menurut status keterlibatannya dengan lembaga yang melayani

pelanggan eksternal berasal dari luar organisasi

pelanggan internalkaryawan atau unit lain dalam organisasi

Menurut status keterlibatannya dalam transaksi pelayanan

pelanggan langsungsecara langsung menerima pelayanan

pelanggan tidak langsungikut menerima dampak dan dapat mempengaruhi

PELAYANAN PRIMAPELAYANAN PRIMA

PENYEDIA PELAYANAN

Pelayanan terbaik

Pelayanan sesuai standar pelayanan prima

Pelayanan melebihi standar pelayanan prima

PELANGGANKepuasan pelanggan (tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan)

kinerja di bawah harapan : kecewa

kinerja sesuai harapan : puas

kinerja melebihi harapan :– sangat puas– senang– gembira

Puas atau Tidak Puas kah Anda dengan kinerja aparat birokrasi/PNS dalam melayani beberapa urusan di daerah Anda berikut ini?

53,7

48,7

31,1

32,2

65,8

60,9

78,8

66,2

37,2

37,2

43,2

37,1

41,5

34,2

25,9

32,7

16

30,8

45,8

45,8

3,1

14,2

27,4

33,6

8,3

6,4

5,2

3

17

17

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Administrasi kependudukan

Administrasi kendaraan bermotor

Administrasi pertanahan

Administrasi kegiatan usaha

Kebutuhan kesehatan masyarakat

Pendidikan masyarakat

Kebutuhan beribadah

Keamanan dan ketertiban masyarakat

Pelayanan hukum

Pelayanan ekonomi

Puas Tidak Puas Tidak Tahu

KOMPAS, 17/7/2006

TUJUAN NEGARATUJUAN NEGARA

Melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia

Memajukan kesejahteraan umum

Mencerdaskan kehidupan bangsa

Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi, dan keadilan sosial

ASAS UMUM PENYELENGGARAAN NEGARAASAS UMUM PENYELENGGARAAN NEGARA(UU 28/1999)(UU 28/1999)

KEPASTIAN HUKUM– BERLANDASKAN PERATURAN PERUNDANGAN, KEPATUTAN DAN

KEADILAN TERTIB PENYELENGGARAAN NEGARA

– BERLANDASKAN KETERATURAN, KESERASIAN, DAN KESEIMBANGAN KEPENTINGAN UMUM

– MENDAHULUKAN KESEJAHTERAAN UMUM: ASPIRATIF, AKOMODATIF DAN SELEKTIF

KETERBUKAAN– MEMBUKA DIRI TERHADAP HAK MASYARAKAT UNTUK MEMPEROLEH

INFORMASI PROPORSIONALITAS

– KESEIMBANGAN ANTARA HAK DAN KEWAJIBAN PROFESIONALITAS

– KEAHLIAN YANG BERETIKA AKUNTABILITAS

– DIPERTANGGUNGJAWABKAN KEPADA MASYARAKAT

PERUBAHAN PARADIGMAPERUBAHAN PARADIGMA

GOVERNMENT

OTORITAS

GOVERNANCE

INTERAKSI/KOMPATIBILITAS

-PUBLIC-PRIVATE-COMMUNITY

FAKTOR PENYEBAB timbulnya FAKTOR PENYEBAB timbulnya pelayananpelayanan

1. Faktor ideal mendasar• Rasa cinta dan kasih sayang• Keyakinan untuk saling menolong• Keyakinan untuk beramal soleh

2. Faktor materiil• Organisasi : hak dan kewajiban (internal/eksternal)• Kewajiban eksternal: melayani kebutuhan orang yang

mempunyai kepentingan dengan organisasi tersebut sesuai aturan dan tata cara yang telah ditetapkan

PRINSIP PELAYANAN PRIMAPRINSIP PELAYANAN PRIMA

MENGUTAMAKAN PELANGGAN– PROSEDUR PELAYANAN DISUSUN DEMI KEMUDAHAN DAN

KENYAMANAN PELANGGAN– PELANGGAN INTERNAL VS EKSTERNAL– PELANGGAN LANGSUNG VS TIDAK LANGSUNG

SISTEM YANG EFEKTIF– TERTIB DAN LANCAR– KEBANGGAAN PETUGAS DAN CITRA POSITIF PELANGGAN

MELAYANI DENGAN HATI NURANI

PERBAIKAN BERKELANJUTAN

MEMBERDAYAKAN PELANGGAN

wujud pelayanan wujud pelayanan dambaandambaan

Adanya kemudahan: cepat, tanpa hambatan yang dibuat-buat

Mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib, tidak pandang bulu

Pelayanan yang jujur dan terus terang Mendapat pelayanan yang wajar tanpa gerutu

Sendi-sendi pelayanan Sendi-sendi pelayanan (kep. MenPAN 81/93)(kep. MenPAN 81/93)

1. Kesederhanan: prosedur mudah dipahami dan dilaksanakan

2. Kejelasan dan kepastian: adanya standar pelayanan

3. Keamanan: aman, nyaman, dan pasti secara hukum

4. Keterbukaan: informasi standar pelayanan

5. Efisien: persyaratan pelayanan terkait pelayanan dan tidak ada pengulangan yang tidak perlu

6. Ekonomis: biaya yang wajar dikaitkan dengan nilai pelayanan, kemampuan masyarakat dan ketentuan perundangan

7. Keadilan yang merata: cakupan dan akses

8. Ketepatan waktu

Prinsip Pelayanan PublikPrinsip Pelayanan PublikKEPMENPAN NO KEPMENPAN NO 63/KEP/M.PAN/7/200363/KEP/M.PAN/7/2003

1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan

2.Kejelasana. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3 Kepastian WaktuPelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun wakrtu yang telah ditentukan.

4. AkurasiProduk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5.Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

Prinsip Pelayanan PublikPrinsip Pelayanan Publik6. Tanggung jawab

Pimpinan atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasaranaTersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10.Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, ada ruang tunggu yg nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

PELAYANAN PRIMA

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Organisasi

Kepuasan Pegawai

Pengaduan Pengaduan Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan

pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian pelayanan sesuai kewenangannya.

Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut, unit pelayanan menyediakan loket/kotak pengaduan.

Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik

perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut :perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

a. Prioritas penyelesaian pengaduan; b. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan; c. Prosedur penyelesaian pengaduan; d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan; e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan; f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan

kepada pimpinan; g. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada

yang mengadukan; h. Dokumentasi penyelesaian pengaduan

MENANGANI KELUHANMENANGANI KELUHANJangan terpancing ikut marah, tetap ramah

Jangan memberi janji berlebihan, jujur

Jika tetap tidak bisa diselesaikan berani mengakui keterbatasan

Pelanggan yang rewel sabar

6 faktor pendukung6 faktor pendukung Kesadaran

Organisasi

Sistem

Pendapatan pegawai

Ketrampilan pegawai

Sarana

Pola Penyelenggaraan Pelayanan PublikPola Penyelenggaraan Pelayanan Publik1. Fungsional

Diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dg tupoksi dan kewenangannya.

2. TerpusatDiberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

3. Terpadu a. Terpadu Satu Atap Diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan. b. Terpadu Satu Pintu Diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses, dilayani melalui satu pintu

4. Gugus Tugas Petugas secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

PRINSIP PENYELENGGARAAN PRINSIP PENYELENGGARAAN PEMERINTAHANPEMERINTAHAN

UUD 1945UUD 1945 YANG SANGAT PENTING DALAM PEMERINTAHAN DAN

DALAM HIDUPNYA NEGARA ADALAH SEMANGAT PARA PENYELENGGARA NEGARA, SEMANGAT PARA PEMIMPIN PEMERINTAHAN

MESKIPUN UNDANG-UNDANG DASAR ITU TIDAK SEMPURNA, TAPI JIKALAU SEMANGAT PARA PENYELENGGARA PEMERINTAHAN ITU BAIK, UUD ITU TENTU TIDAK MERINTANGI JALANNYA NEGARA

JADI YANG PALING PENTING IALAH SEMANGAT, KARENA SEMANGAT ITU HIDUP ATAU DENGAN KATA LAIN DINAMIS

NILAI ETIKA PEJABAT PUBLIKNILAI ETIKA PEJABAT PUBLIKTAP MPR VI/MPR/2001TAP MPR VI/MPR/2001

JUJUR

AMANAH

SPORTIF

SIAP MELAYANI

BERJIWA BESAR

MEMILIKI KETELADANAN

RENDAH HATI

SIAP MUNDUR DARI JABATAN PUBLIK APABILA TERBUKTI MELAKUKAN KESALAHAN DAN SECARA MORAL KEBIJAKSANAANNYA BERTENTANGAN DENGAN HUKUM DAN RASA KEADILAN MASYARAKAT

PERILAKUPERILAKU

Penuh keramahanEmpatiLekas menolongAdilYakin dan sigap dalam bertindakAntisipatifNyata sabarAmat menghargai waktuNyaman dalam menerima keluhan

Setuju atau Tidak Setuju kah Anda dengan beberapa pernyataan berikut ini?

30,70%

37,10%

56,50%

59,60%

53,70%

58,60%

36,50%

35,20%

15,60%

4,30%

7,00%

5,20%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

PNS sudah bebasdari kepentingan

politik

PNS sudah bekerjadengan disiplin

PNS gampangdisuap

Berurusan denganPNS makan waktu

lama

Setuju Tidak Setuju Tidak Tahu

KOMPAS, 17/7/2006

Dalam beberapa segi berikut, Puas atau Tidak Puas kah Anda kinerja aparat birokrasi/PNS dalam melayani kepentingan umum di daerah Anda selama ini?

39,7

39,5

35,9

42

67,9

39,7

54,8

55,5

58,2

51

28,5

55,8

5,5

5

5,9

5,9

3,6

4,5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Kecepatan kerja

Efektivitas kerja

Disiplin kerja

Kecermatan kerja

Keramahan

Kesigapan

puas tidak puas tidak tahu

KOMPAS, 17/7/2006

Standar Pelayanan PublikStandar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Standar pelayananStandar pelayanan, , sekurang-kurangnya meliputisekurang-kurangnya meliputi

1. Prosedur PelayananProsedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayananBiaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

4. Produk pelayananHasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan PrasaranaPenyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik

6. Kompetensi petugas pemberi pelayananKompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan

Prosedur pelayananProsedur pelayanan

1. Diagram alur pelayanan2. Proses persiapan pelayanan3. Prosedur pelayanan inti

• Berkas persyaratan yang harus dilengkapi pelanggan• Lokasi tempat penyelenggaraan pelayanan• Petugas yang melayani• Sikap petugas pelayanan• Berkas/bukti pelayanan yang diterima pelanggan• Rincian tarif pelayanan dan tata cara pembayaran• Waktu/ hari pelayanan

4. Prosedur penutupan pelayanan

Biaya Pelayanan Publik Biaya Pelayanan Publik

Penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal hal sebagai berikut:

1. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat; 2. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa; 3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik

yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan;

4. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan

KESENJANGAN KONSEP PELAYANANKESENJANGAN KONSEP PELAYANAN

Kebutuhan perorangan

Pelayanan yang diharapkan pelanggan

Pelayanan yang dijanjikan penyedia

Penyampai pelayanan

Interpretasi ke dalam spesifikasi pelayanan

Persepsi manajemen tt harapan pelanggan

Komunikasidg pelanggan

Gap 1

PENYEDIA PELAYANAN

Komunikasi dr mulutKe mulut

Pengalaman masa lalu

PELANGGAN

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 5