PELAYANAN PRIMA

A. Pengertian Pelayanan PrimaSecara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Karakteristik pelayanan adalah sebagai berikut:a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik memaknai bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu environmental service, development service dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods). Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. Excellent Service in the Civil Service refers to service discharged by a civil servant that exceeds the requirements of normal responsibilities for the post in terms of quality or output. The service is exemplary and motivates other civil servants to discharge their duties diligently and competently. Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi. Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

B. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Tercapainya pelayanan prima1. Jumlah PetugasJumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada pasien di rumah sakit.2. Ketanggapan PetugasKetanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salahs atu aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.3. Kehandalan PetugasKehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan.4. Ketersediaan dan Kelengkapan FasilitasFasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.

C. Prinsip Prinsip Pelayanan PrimaPelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3A. Pertama, kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus saling memberikan Attention (perhatian) yg tidak terbagi. Ketiga, semua pelanggan senantiasa mencari action (tindakan)1. Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.b. Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis . c. Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai2. Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip : a. Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.b. Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.c. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan. 3. Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip : a. Mencatat setiap pesan para pelanggan. b. Mencatat kebutuhan pelayananc. Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.

D. Hal hal yang dapat meningkatkan pelayanan prima1. Menentukan strategi pelayanan, membuat pasien merasa nyaman2. Kualitas pelayanan meliputi ketepatan pelayanan dan keakuratan pemeriksaan3. Kualitas fasilitas yang mendukung4. Konsep sikap, perhatian dan tingkah laku kita terhadap pasien

E. Hal hal yang dapat menghambat tercapainya pelayanan prima1. Kurangnya respon terhadap berbagai keluhan2. Penyelesaian pelayanan yang terlalu lama

CONTOH PENERAPAN PELAYANAN PRIMA

Tema : Pemeriksaan Glukosa Darah Puasa dan 2 Jam Post Prandial (2 JPP)Lokasi : Tempat Pengambilan Spesimen di Laboratorium KesehatanPeran :a. Nia sebagai Tenaga analis kesehatanb. Trisna sebagai pasien

Pada suatu pagi di sebuah laboratorium kesehatan,

Simulasi pelayanan prima Petugas : pasien dengan nomor urut 21 silakan masuk Pasien :excuse me Petugas :yes, let sit down miss, can you spell whats your name ? Pasien : T-R-I-S-N-A Petugas : okay miss Trisna, 22 years old right ? Pasien:iya benar buk Petugas: lo jadi miss ini bisa berbahasa Indonesia ya ? Pasien:iya buk, saya orang Indonesia tapi baru saja pulang dari Belanda Petugas: oh begitu, maaf sebelumnya ya buk. Ibuk datang kesini untuk pemeriksaan glukosa puasa dan 2JPP benar ? Pasien : tidak apa apa kok buk. Iya benar saya mau cek glukosa puasa dan 2JPP. Petugas : semalam ibu sudah puasa ? Pasien : sudah buk, kemarin malam saya puasa dari jam 10 (sambil melihat jam tangan) dan kata dokter saya harus cek lab jam 8 pagi buk Petugas: iya memang begitu seharusnya buk, kalau mau cek kadar gula darah puasa, diharuskan untuk puasa 8 10 jam terlebih dahulu buk Pasien :tapi buk, kemarin malam saya sempet minum air putih, apa itu tidak menjadi masalah buk ? Petugas: oh tidak apa apa buk, yang penting ibuk tidak minum minuman yang berasa seperti kopi, teh, atau soda. Kalau hanya minum air putih masih diperbolehkan kok buk karena air putih tidak mengandung unsur unsure seperti gula yang dapat mempengaruhi gula darah, permisi buk saya bersihkan jari tangannya dulu ya ? Pasien:lo kok yang dibersihkan itu jari tangan saya buk ? Bukannya kalau ngambil darah itu di lengan ya ? Petugas: iya, jadi sekarang pemeriksaan gula juga bisa diambil darah kapiler yang ada di jari tangan buk (sambil membersihkan jari tengah tangan pasien) Pasien: baiklah kalau begitu buk. Lo kok yang diambil bukan ibu jarinya saja buk ? Petugas: iya soalnya pada ibu jari terdapat banyak sel saraf yang berhubungan satu sama lain bu, sehingga apabila ditusuk akan terasa sakit, permisi buk saya tusuk jari ibu ya, agak sedikit sakit ya buk Pasien: iya buk, silakanPetugas menusuk jari tengah pasien, kemudian memasukkan darah pasien kea lat pengukur glukosa. Petugas: sudah selesai buk, tinggal ditunggu hasil yang keluar. Bagaimana buk, apakah terasa sakit ? Pasien: jadi sudah selesai ? tidak terasa sakit kok buk, nggak seperti biasanya saya disuntik pasti terasa sakit sekali buk Petugas:iya bu kalau di jari yang kemudian dibendung akan mengurangi rasa sakit apabila ditusuk jarum. Ini buk, hasil gula darah puasa ibuk adalah 87 mg/dl (sambil memperlihatkan hasil yang tertera pada alat) Pasien: itu artinya gimana buk ? Petugas:itu artinya gula darah puasa ibu normal, rentang normalnya antara 70 100 mg/dl. Setelah ini ibu boleh makan dulu, lalu 2 jam setelah makan ibu kembali lagi untuk pemeriksaan glukosa 2 jpp Pasien: jadi saya kembali lagi jam 10 ya buk ? Petugas: iya buk (tersenyum) Pasien: baiklah kalau begitu, permisi ya buk. Petugas: IyaPasien kemudian keluar dari laboratorium, dan setelah 2 jam.. Pasien: permisi buk Petugas: iya ibuk, silakan duduk. Pasien: saya sudah makan buk, dan sekarang mau cek glukosa setelah makan Petugas:ibu Trisna ya, tadi makan jam berapa buk ? (sambil menulis data pasien) Pasien: tadi keluar dari lab saya langsung makan buk Petugas: saya bersihkan dulu tangannya buk ya (sambil membersihkan tangan pasien menggunakan alcohol), disuntik ya buk Pasien : sudah buk ? Petugas: sudah buk, silakan ditunggu hasilnya buk.Beberapa saat kemudian. Petugas: kadar glukosa 2JPP ibu 120 mg/dl Pasien: itu artinya bagaimana buk ? Petugas: kadar glukosa 2 JPP ibu masih dalam rentang normal buk, apakah tadi ibu menggunakan insulin ? Pasien : iya tadi saya menggunakan insulin sebelum makan buk Petugas : jadi ibu memang sering menggunakan insulin ya ? Pasien: saya kan menderita diabetes udah 2 tahun buk, memang rutin menggunakan insulin, tapi akhir akhir ini kadarnya sudah dikurangi buk Petugas: syukurlah terapi ibu sudah berjalan baik, dilanjutkan terus menggunakan insulin ya buk sampai terapinya benar benar tuntas. Pasien: iya buk, makasi informasinya ya. Kalau begitu hasil ini saya beritahukan dulu kepada dokter terapi saya untuk di beri tindak lanjut Petugas: sama sama buk

DAFTAR PUSTAKAhttp://helloduzshee.blogspot.com/2012/10/makalah-konsep-pelayanan-prima_17.html