pelanggan pada batari kencana tour and travel · pada program d-iii usaha perjalanan wisata tugas...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

OPTIMALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA BATARI KENCANA TOUR AND TRAVEL

SURAKARTA

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Ahli Madya

Pada Program D-III Usaha Perjalanan Wisata

TUGAS AKHIR

ETIK PURNOMOSARI

C9410031

PROGRAM PENDIDIKAN DIPLOMA III USAHA PERJALANAN

WISATA

FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2013


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

MOTTO

“Musuh utama manusia adalah dirinya sendiri.”

-Hitam Putih-

“Jangan tergantung pada orang lain. Ingat! "Kamu adalah penentu kebesaran

hidupmu sendiri, bukan mereka, bukan orang lain".

“Kamu tak dapat mengubah masa lalu yang buruk, tapi kamu bisa mempersiapkan

masa depan agar lebih baik.”

Penulis


commit to user

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Tugas akhir ini dipersembahkan kepada:

Kedua orang tua, kakak dan adikku yang tak

pernah lelah memberi semangat, dukungan

dan selalu mendoakan aku dan keluargaku.

Seseorang dalam hidupku yang telah

memberikan semangat, dukungan, serta

mendoakanku..

Dan tak lupa teman – teman UPW 2010

seperjuangan yang memberikan semangat

dan kebersamaan yang kita lewati bersama.


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan pada kehadirat Allah SWT yang

telah memberikan rahmat, berkah dan karunianya sehingga penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir ini . Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan

tugas akhir ini tidak pernah lepas dari bimbingan, arahan, bantuan dan motivasi

dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung. Oeh karenanya,

melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan nikmat dan Karunianya

sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

2. Drs.Riyadi Santosa M. Ed., Ph.D selaku dekan Fakultas Sastra Dan Seni

Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Dra. Hj.Isnaini WW, M.pd selaku ketua program DIII Jurusan Usaha

Perjalanan Wiasata Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah

memberikan saran, arahan dan bimbingan selama pembuatan Tugas Akhir.

4. Drs. Suharyana, M.Pd, selaku sekretaris Program Diploma III Usaha

Perjalanan Wisata yang telah memberikan bimbingan sehingga

terselesaikan Tugas Akhir ini.

5. Dra.Sri Wahyuningsih, M.Hum selaku pembimbing akedemik penulis,

yang telah menjadi pembimbing selama 3 tahun.

6. Joedojono MS., SE selaku pembimbing tugas akhir yang telah

memberikan semangat, memberikan pengetahuannya, memberikan saran,

arahan dan bimbingan selama pembuatan Tugas Akhir.


commit to user

vii

7. Segenap Dosen DIII Usaha Perjalanan Wisata dan karyawan

Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret yang telah

memberikan ilmunya.

8. Mbak Ifah selaku petugas Tata Usaha yang telah memberikan bantuan dan

support nya.

9. Segenap managemen dan karyawan Batari Kencana Tour and Travel yang

telah memberikan informasinya.

10. Teman-temanku di DIII Usaha Perjalanan Wisata angkatan 2010, yang

memberikan pengalaman yang tak terlupakan.

11. Keluarga, sahabat, seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu

persatu yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna,

untuk itu saran dan masukan sangat penulis hargai. Semoga Tugas Akhir ini dapat

bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Juli 2013

Penulis


commit to user

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ii

HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iii

MOTTO ........................................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ........................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xi

ABSTRAK ....................................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ........................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 3

D. Manfaat Penelitian ................................................................... 3

E. Kajian Pusataka ....................................................................... 5

F. Metode Penelitian .................................................................... 10

G. Sistematika Penulisan .............................................................. 12

BAB II BAB II PROFIL BATARI KENCANA TOUR AND TRAVEL

A. Sejarah Berdirinya Batari Kencana Tour and Travel ............... 14

B. Struktur Organisasi Batari Kencana Tour and Travel .............. 15

C. Logo Batari Kencana Tour and Travel ..................................... 19

D. Visi dan Misi Batari Kencana Tour and Travel ....................... 20

E. Jasa yang Ditawarkan Batari Kencana Tour and Travel ......... 21


commit to user

ix

F. Promosi yang Dilakukan Batari Kencana Tour and travel........ 25

G. Teknologi Batari Kencana Tour and Travel.............................. 26

H. Nilai Tambah Batari Kencana Tour and Travel......................... 27

BAB III PELAYANAN DAN STRATEGI BATARI KENCANA TOUR AND

TRAVEL

A. Pelayanan Batari Kencana Tour and Travel ............................. 28

B. Strategi Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Batari

Kencana Tour and Travel ........................................................ 38

C. Dampak Positif (Segi Ekonomi) Batari Kencana Tour and

Travel ....................................................................................... 47

D. Analisis SWOT Batari Kencana Tour and Travel..................... 47

E. Kendala Batari Kencana Tour and Travel................................ 51

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................ 52

B. Saran .......................................................................................... 53

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Kemampuan Ujian ( Tangible) ................................................ 30

Tabel 2 Kemampuan Kenyataan (Reliability) ....................................... 30

Tabel 3 Kecepatan Tanggapan (Responsiveness) ................................. 31

Tabel 4 Jaminan (Assurance)................................................................ 31

Tabel 5 Kepedulian ( Empaty ).............................................................. 32

Tabel 6 Matriks Analisa SWOT ............................................................ 50


commit to user

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Logo Batari Kencana Tour and Travel ..................................... 54

Lampiran 2 Media Promosi.......................................................................... 55

Lampiran 3 Kerjasama Batari Kencana Tour and Travel ............................ 58

Lampiran 4 Paket Tour Domestik................................................................ 59

Lampiran 5 Paket Tour Mancanegara........................................................... 62

Lampiran 6 Data Informan............................................................ ............... 67


commit to user

xii

ASBTRAK

Etik Purnomosari, 2013. Optimalitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Batari Kencana Tour and Travel Surakarta. Program Diploma

III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

Laporan tugas akhir ini mengkaji tentang Optimalitas Pelayanan Jasa

terhadap kepuasan pelanggan pada Batari Kencana Tour and Travel Surakarta.

Travel banyak memberikan kemudahan bagi para konsumen. Perusahan–

perusahaan travel yang ada dituntut untuk terus memberikan pelayanan terbaik

bagi kebutuhan konsumen. Kunci utama pelayanan berkualitas yaitu bagaimana

dapat membuat pelanggan tertarik untuk menggunakan kembali jasa perusahan

tersebut.

Penelitian ini bertujuan untuk menjawab persoalan yang ditanyakan dalam

penelitian ini, yaitu mengetahui pelayanan Batari Kencana Tour and Travel,

mengetahui strategi yang dilakukan Batari Kencana Tour and Travel dalam

melakukan usahanya, mengetahui kepuasan pelanggan melalui penilaian kualitas

pelayanan jasa yang diberikan kepada perusahaan Batari Kencana Tour and

Travel, dan mengetahui tingkat loyalitas pelanggan pada perusahaan biro

perjalananan.

Penulisan laporan ini disajikan secara deskriptif kualitatif untuk

memperoleh gambaran berbagai macam informasi yang berhubungan dengan

optimalitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. Metode pengumpulan

data yang digunakan antara lain wawancara, observasi, angket, studi pustaka, dan

teknik analisis data.

Hasil penelitian menunjukan bahwa optimalitas pelayanan jasa terhadap

kepuasan pelanggan pada Batari Kencana Tour and Travel dapat ditunjukan

melalui kemampuan ujian, kemampuan kenyataan, kecepatan tanggapan, jaminan,

serta kepedulian yang dijadikan acuan. Strategi-strategi yang digunakan adalah

merekut sumber daya manusia yang memiliki skill, memberikan perhatian khusus

kepada konsumen sehingga menjadi nilai plus dimata kosumen, menyimpan data-

data konsumen yang telah menggunakan jasa pada Batari Kencana Tour and

Travel, mengadaakan pelatihan job tranning yang baik, menentukan tujuan dan

kebijakan perusahaan. Meskipun demikian untuk kasus–kasus tertentu masih

ditemukan kekurangan–kekurangan dalam memberikan pelayanan jasa yang

optimal kepada pelanggan.

pelanggan pada batari kencana tour and travel · pada program d-iii usaha perjalanan wisata tugas...

Documents