1

CONTINUAL IMPROVEMENT KINERJA INSTALASI FARMASI

RSUD DR. MOEWARDI SURAKARTA

Oleh:

ARUM WULAN HANDAMARI

D 0105044

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Administrasi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2009

2

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan merupakan salah satu aspek yang sangat penting dan

seharusnya menjadi prioritas organisasi dalam mempertahankan eksistensinya.

Terlebih dewasa ini, seiring dengan kompetisi global yang semakin ketat serta

kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, masyarakat kian kritis terhadap

pelayanan yang diterima. Dalam kondisi demikian, hanya organisasi yang mampu

memberikan pelayanan berkualitas lah yang akan memperoleh kepercayaan dari

pelanggan (customer). Dengan kata lain, apabila organisasi menginginkan

kepercayaan dari pelanggan dan terlebih memberikan kepuasan bagi mereka,

maka pelayanan yang berkualitas harus diprioritaskan. Sedangkan organisasi

dengan pelayanan yang buruk harus bersiap menghadapi sulitnya kompetisi

dengan organisasi lain yang pada akhirnya berdampak pada keterpurukan

organisasi itu sendiri.

Salah satu hal yang selama ini menjadi masalah adalah pelayanan publik

secara umum belum mampu memberikan kepuasan bagi para pelanggannya.

Menurut survey yang dilakukan oleh Center for Population Policy Studies

Universitas Gajah Mada (UGM) terhadap pelayanan publik, hal tersebut

dikarenakan bahwa acuan yang digunakan aparatur dalam pemberian pelayanan,

khususnya acuan kepuasan masyarakat hanya berkisar 16 % saja, selebihnya

pelayanan didasarkan peraturan/juklak (80%), inisiatif sendiri (3%) serta visi dan

3

misi (1%). Akibatnya aparatur terbelenggu untuk melakukan daya inovasi dan

kreasi dalam pelayanan publik serta berdampak pada ketidakpuasan masyarakat

sebagai pengguna layanan. (Lijan Poltak Sinambela, 2006: 117-118)

Seiring dengan kondisi demikian, maka organisasi mulai menyadari akan

pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dipacu oleh adanya penerapan Total

Quality Management (TQM). Konsep TQM ini pada dasarnya menekankan pada

perbaikan berkesinambungan (continual improvement) pada setiap proses

organisasi untuk mencapai kepuasan pelanggan. Menurut Zulian Yamit ( 2005:

77-78), kepuasan pelanggan hanya dapat dicapai apabila organisasi

memperhatikan apa yang diinginkan pelanggan dan memperhatikan apa yang

diinginkan pelanggan berarti kualitas produk dan jasa pelayanan yang dihasilkan

ditentukan oleh pelanggan pula.

Dari hal tersebut, tentu saja pelayanan yang diinginkan pelanggan

merupakan sesuatu yang bermutu baik sehingga mampu memberikan kepuasan

bagi mereka dan di saat inilah konsep TQM dapat bermanfaat sebagai strategi

dalam menciptakan pelayanan yang bermutu tersebut.

Dalam konsep TQM, untuk menciptakan pelayanan yang bermutu,

oganisasi harus pula memperhatikan adanya perbaikan berkesinambungan

(continual improvement). Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana dalam buku “Total

Quality Management” (2001: 262), memberikan penjelasan perbaikan

berkesinambungan sebagai suatu usaha konstan untuk mengubah dan membuat

sesuatu menjadi lebih baik. Sedangkan Rudi Siardi (2003: 57), menjelaskan secara

4

lebih rinci pengertian perbaikan berkesinambungan (continual improvement)

sekaligus menunjukkan perbedaannya dengan continous improvement sebagai

berikut:

“…Sesuatu yang berbeda jika dibandingkan pada ISO 1994, yang didasari continous improvement. Pada continous improvement terjadi proses pendekatan yang terus menerus dan dilakukan dengan segera setelah terjadi penyempurnaan. Hal ini akan menjadi standar dan tantangan untuk melakukan penyempurnaan lagi. Peningkatan yang baru dilakukan, direvisi dan diganti untuk mencapai nilai baru dan lebih baik. Dengan kata lain, terjadi peningkatan yang terus menerus yang tiada pernah berhenti. Tetapi, pada pelaksanaannya seringkali hasil peningkatan tersebut belum familiar bagi pemakainya sehingga ketika dilakukan peningkatan lagi akan makin menyulitkan. Karena itu pada edisi baru bentuk peningkatan diganti dari continous menjadi continual. Dengan continual improvement, setelah dilakukan peningkatan pertama kali, maka sebelum ditingkatkan terlebih dahulu dilakukan stabilisasi. Bila stabilisasi sudah berjalan baru dilanjutkan dengan meningkatkan standar”.

ISO 9000 merupakan bagian dari standar mutu untuk mengoptimalkan

efektivitas mutu suatu organisasi melalui perbaikan berkesinambungan. ISO 9000

merupakan strategi yang ampuh bagi organisasi karena banyak manfaat yang

didapat dari penerapan standar mutu tersebut. Menurut Rudi Siardi (2003: 31-32),

manfaat penerapan standar mutu ISO 9000 terbagi menjadi 2, yaitu

pertama,manfaat yang sulit diukur diantaranya yaitu membuat sistem kerja dalam

suatu perusahaan menjadi standar kerja yang terdokumentasi, adanya jaminan

bahwa perusahaan itu mempunyai sistem manajemen mutu dan produk yang

diinginkan sesuai dengan keinginan pelanggan, menjamin bahwa proses yang

dilaksanakan sesuai dengan manajemen mutu yang diharapkan,dan sebagainya.

Kedua, manfaat yang mudah diukur seperti pengambilan keputusan oleh pihak

manajemen yang berwenang yang kemudian disebarluaskan, biaya operasional

5

berkurang, mengurangi corrective action serta mengurangi jumlah keluhan

pelanggan.

RSUD Dr. Moewardi (RSDM) Surakarta merupakan salah satu organisasi

yang mempunyai kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan yang dipacu

dengan adanya penerapan TQM. Sebagai organisasi pelayanan publik yang

mempunyai peran dalam bidang pelayanan kesehatan yang memiliki status

sebagai rumah sakit rujukan wilayah Eks Karisidenan Surakarta dan sekitarnya,

RSDM Surakarta berupaya mengedepankan kualitas pelayanan agar mampu

memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Atas upayanya tersebut, pada

tanggal 19 Juni 2007 RSDM Surakarta mampu meraih sertifikasi ISO 9001:2000

yang merupakan bagian dari standar mutu ISO 9000 dan lembaga register yang

memberikan sertifikasi untuk RSDM Surakarta adalah SGS Internasional.

Dengan diperolehnya sertifikasi ISO 9001:2000 diharapkan RSDM

Surakarta mampu memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga secara

berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pelanggan.

Keberhasilan penerapan standar mutu ISO 9001:2000 melalui perbaikan

berkesinambungan terhadap pelayanan seperti halnya yang dilakukan RSDM

Surakarta nantinya, akan memberikan kesempatan yang besar bagi peningkatan

kinerja pelayanan serta mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Gubernur Jateng Mardiyanto pada

saat penyerahan penghargaan ISO 9001:2000 kepada direktur RSUD Dr.

Moewardi Surakarta, dr Mardiyatmo Sp Rad di Grhadika Bakti Praja Semarang

6

yang mengatakan, “Pelaksanaan ISO merupakan upaya pemerintah untuk

memberikan pelayanan kesehatan sebaik-baiknya sesuai dengan tuntutan pasar.

Selain itu, guna memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan rumah sakit pemerintah”. Sekda Jateng Mardjijono juga memberikan

pernyataan bahwa, ''Maksud pencanangan ISO 9001:2000 yakni agar kualitas

pelayanan kesehatan dapat diukur melalui sistem manajemen mutu, sehingga

masyarakat sebagai obyek pelayanan merasa puas.

(http://www.indonesia.go.id/id/index.php?option=com)

Ruang lingkup penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di

RSDM Surakarta meliputi Instalasi Rawat Inap Paviliun Cendana, Laboratorium,

Instalasi Farmasi, Instalasi Radiologi dan Instalasi Bedah Sentral.

Instalasi Farmasi menjadi salah satu ruang lingkup dalam pelaksanaan ISO

9001:2000 di RSDM Surakarta karena Instalasi Farmasi mempunyai peran

penting sebagai instalasi yang melakukan pelayanan penunjang medis di bidang

perbekalan farmasi kepada pasien maupun instalasi terkait di rumah sakit. Di

samping itu, pelayanan farmasi rumah sakit menjadi bagian yang tak terpisahkan

dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan

pasien, penyediaan obat bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang

terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

Pelayanan farmasi di RSDM Surakarta meliputi, pasien rawat jalan

dilayani di apotek rawat jalan (sub instalasi farmasi apotek rawat jalan); pasien

rawat inap dilayani di apotek rawat inap (sub instalasi farmasi apotek rawat inap);

7

pasien Instalasi Gawat Darurat (IGD) dilayani di apotek IGD (sub instalasi

farmasi apotek IGD); pelayanan perbekalan farmasi yang tidak diresepkan seperti

x-ray film,fixer,developer,dll, dilayani melalui sub instalasi farmasi pelayanan

kebutuhan ruangan; perbekalan farmasi yang tidak tersedia di pasaran atau

memerlukan pengemasan kembali dilaksanakan oleh sub instalasi farmasi

produksi farmasi. Pelayanan lainnya, staf instalasi farmasi bersama staff

laboratorium farmasi kedokteran terlibat pendidikan dokter muda Fakultas

Kedokteran UNS, mahasiswa tingkat profesi Fakultas Farmasi beberapa

Universitas di Provinsi Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta serta siswa

Sekolah Menengah Farmasi di Surakarta dikoordinasi oleh sub instalasi farmasi

administrasi dan pendidikan.

Dengan diterapkannya sistem manajemen mutu ISO 9001:2000, Instalasi

Farmasi dituntut untuk selalu meningkatkan kualitasnya. Peningkatan kualitas

tersebut dapat tercapai apabila terdapat peningkatan kinerja dari seluruh elemen

atau pihak yang ada di Instalasi Farmasi RSDM Surakarta sebagai bagian dari

prosesnya.

Hal tersebut dikarenakan bahwa kinerja sangat berpengaruh terhadap

tercapainya visi dan misi RSDM Surakarta . Dengan kinerja yang baik tentunya

visi dan misi organisasi menjadi lebih mudah terealisasi. Oleh karena itu

dibutuhkan pengetahuan mengenai kinerja. Dengan adanya pengetahuan kinerja,

maka RSDM Surakarta dapat mengetahui kelebihan serta kekurangan yang ada

sehingga dapat menjadi bahan masukan sekaligus evaluasi terhadap perbaikan

kinerja selanjutnya sehingga nantinya peningkatan kualitas dapat tercapai.

8

Tetapi dalam kenyataannya, pelayanan di Instalasi Farmasi masih

mengalami beberapa kendala yang menyebabkan ketidakpuasan para pelanggan.

Hal ini terlihat dalam dari hasil pengukuran kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan farmasi pasien rawat inap yang dilakukan oleh Instalasi Farmasi RSDM

Surakarta pada bulan Oktober 2008:

Tabel 1.1

Rekapitulasi Evaluasi Kepuasan Pelanggan Pelayanan Farmasi

di RSDM Surakarta Bulan Oktober 2008

No Variabel

Penilaian

Total % PP

Nilai x Bobot Nilai Nilai Bobo

t

Tingkat Kinerja

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

STP (1) SP P CP KP ST

P Asli Skala 10

1

Kinerja Pelayanan

a. Kecepatan waktu pelayanan

b. Kemampuan Petugas menyelesaikan masalah

c Kelengkapan obat di apotek

10

15

10

15

15

21

12

7

6

7

7

11

6

6

2

50

50

50

50

60

62

50

75

50

60

60

84

36

21

18

14

14

22

6

6

2

166

176

176

2,96

1,02

1,02

6,39

6,77

6,77

2 Pelayanan

a. Kesopanan petugas

b. Kemampuan petugas menolong dan melayani

20

29

25

25

5

5

0

1

0

0

50

50

90

88

100

95

100

100

15

15

0

2

0

0

215

212

1,24

1,22

8,27

8,16

3 Empati

a. Pemahaman petugas atas kebutuhan

15

20

9

4

2

50

70

75

80

27

8

2

192

1,11

7,39

9

pelanggan

b. Kemudahan petugas untuk dihubungi

10

20

15

4

1

50

60

50

80

45

8

1

184

1,06

7,08

4 Fasilitas

a. Fasilitas fisik apotek

b. Kebersihan ruangan

17

20

25

18

6

10

2

1

0

1

50

50

84

76

85

100

100

72

18

30

4

2

0

1

207

205

1,19

1,18

7,96

7,89

Jumlah 680 736 225 74 18 1733

Sumber: Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

Jumlah pelanggan yang mempunyai nilai kepuasan tinggi: 81,71%

Keterangan

SP(5) : Sangat Puas, Bobot Nilai:5

P(4) : Puas, bobot nilai:4

CP(3) : Cukup Puas, bobot nilai:3

KP(2) : Kurang Puas, bobot nilai:2

STP(1) : Sangat Tidak Puas, bobot nilai:1

% PP : Prosentase Pelanggan Puas

Dari Tabel 1.1 diatas dapat dijelaskan bahwa pada bulan Oktober 2008,

pengukuran kepuasan pelanggan menunjukkan 81,71% pelanggan puas terhadap

semua kriteria yang ditanyakan. Hal tersebut belum sesuai dengan sasaran kualitas

Instalasi Farmasi yaitu 90% pelanggan puas. Dilihat dari kinerja pelayanan,

variabel yang mempunyai nilai terendah adalah kecepatan waktu pelayanan.

Rendahnya nilai kinerja ini berhubungan dengan berkurangnya anggaran

penggunaan obat pada akhir tahun anggaran, sehingga dalam memenuhi

permintaan resep harus dicarikan dulu ke outlet lain atau ke apotek pelengkap,

dimana hal tersebut memerlukan waktu yang akibatnya kepuasan pelanggan

10

terhadap kecepatan waktu pelayanan menjadi rendah. Berkurangnya anggaran

obat tersebut juga menyebabkan kelengkapan obat di sub instalasi cendana

menjadi kurang karena gudang farmasi mulai kesulitan dalam pengadaan obat.

Adapun sasaran mutu dan target Instalasi Farmasi yaitu, dalam melayani

pasien, Instalasi Farmasi memiliki target dan sasaran mutu yang dapat

memberikan kepuasan terhadap para pasien. Instalasi Farmasi mentargetkan 90 %

pasien puas dengan pelayanan yang mereka lakukan. Kepuasan pasien tersebut

diukur dengan angket kepuasan pelanggan ( kuisioner ) yang dilakukan evaluasi

setiap 6 bulan sekali. Untuk proses internal respon time dilakukan dengan waktu

antara 15–30 menit setiap pelayanan resep bagi pasien non askes dan waktu antara

41-45 menit bagi pasien askes.

Meskipun masih dijumpai kendala yang ditunjukkan dengan hasil

pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan farmasi pasien rawat inap

yang dilakukan oleh Instalasi Farmasi RSDM Surakarta di atas, akan tetapi proses

internal Instalasi Farmasi telah berjalan baik. Hal tersebut sesuai dengan laporan

sasaran mutu proses internal di bawah ini:

11

Tabel 1.2

Laporan Pencapaian Sasaran Mutu Proses Internal Instalasi Farmasi

Bulan Juli-September 2008

No

Parameter

Respon Time Ruang Jumlah Lembar

Bulan (Jumlah Waktu dalam Menit) Jumlah

Waktu Respon Time

Respon Time Rata-

rata Per Lembar Juli Agustus September

1 Perhitungan Resep Non Racikan Non Askes

Cendana I 30 145 137 148 430 14,33

14,36 Cendana

II 30 139 147 144 430 14,33

Cendana III 30 146 140 146 432 14,40

2 Perhitungan Resep Racikan Non Askes

Cendana I, II, III 10 83 80 114 277 27,7 27,7

3 Perhitungan Resep Askes

Apotik Pelengkap 20 288 279 240 807 40,35 40,35

Sumber: Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

Dari hasil perhitungan respon time terlihat bahwa untuk respon time

pelayanan resep untuk jenis racikan dan non racikan telah memenuhi target atau

sasaran mutu. Untuk resep non racikan sebesar 14,39 menit dan resep racikan 27,7

menit (sasaran mutu resep non racikan:15 menit sedangkan resep racikan 29

menit). Waktu pelayanan untuk pasien askes juga menunjukkan bahwa sasaran

mutu bisa tercapai dimana respon time yang terdapat dari hasil perhitungan adalah

40,35 menit (sasaran mutu:42 menit).

Dengan melihat kondisi tersebut dimana terdapat sasaran mutu yang telah

memenuhi target tentunya pihak management di Instalasi Farmasi RSDM

Surakarta telah menerapkan continual improvement kinerja dalam prosesnya.

12

Untuk selanjutnya continual improvement tetap diperlukan agar sasaran mutu

yang telah memenuhi target tersebut dapat ditingkatkan lagi sehingga kualitas

pelayanan dapat tercapai. Sedangkan masih terdapatnya sasaran mutu yang belum

terpenuhi, maka continual improvement diperlukan agar kedepannya pihak

Instalasi Farmasi RSDM Surakarta mampu menemukan penyebab untuk

kemudian dicari solusi untuk perbaikan sasaran mutu tersebut. Karena adanya

masalah tersebut maka peneliti merasa tertarik untuk meneliti lebih jauh tentang

continual improvement kinerja Instalasi Farmasi RSDM Surakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka

dalam penelitian ini penulis mengajukan perumusan masalah sebagai berikut:

“Bagaimana continual improvement kinerja Instalasi Farmasi RSDM

Surakarta ?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Operasional

Untuk mengetahui bagaimana continual improvement kinerja Instalasi

Farmasi RSDM Surakarta.

2. Tujuan Individu

Untuk memenuhi syarat dalam meraih gelar Sarjana sosial, Jurusan Ilmu

Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

13

D. Manfaat Penelitian

1. Memberikan sumbangan pemikiran bagi ilmu pengetahuan dalam bidang

administrasi khususnya tentang continual improvement kinerja.

2. Menjadi bahan masukan sekaligus evaluasi bagi RSDM Surakarta dalam

upaya perbaikan berkesinambungan kinerja Instalasi Farmasi RSDM

Surakarta berikutnya.

3. Dengan adanya upaya continual improvement kinerja, Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada

masyarakat.

4. Bagi penulis, dapat bermanfaat sebagai media latihan serta menambah

wawasan khususnya berkaitan dengan continual improvement kinerjanya.

E. Landasan Teori

1. Continual Improvement

Dalam Kamus Lengkap Inggris Indonesia, continual berarti secara

terus menerus, berkesinambungan, kontinyu. Sedangkan improvement

berarti perbaikan, kemajuan.

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2001:262), istilah continual

improvement tersebut diartikan sebagai perbaikan berkesinambungan yaitu

merupakan suatu usaha konstan untuk mengubah dan membuat sesuatu

menjadi lebih baik. Perbaikan berkesinambungan merupakan salah satu

unsur paling fundamental dari total quality management. Konsep

14

perbaikan berkesinambungan diterapkan baik terhadap proses maupun

orang yang melaksanakan.

Sedangkan Vincent Gaspersz (2006:81) menyebutnya sebagai

peningkatan terus menerus yaitu sebagai suatu proses yang berfokus pada

upaya terus-menerus meningkatkan efektivitas dan/atau efisiensi

organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu.

Peningkatan terus menerus membutuhkan langkah-langkah konsolidasi

yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi

pelanggan, dan akan menjamin evolusi dinamik dari sistem manajemen

kualitas.

Rudi Siardi (2003: 57), menjelaskan secara lebih rinci pengertian

perbaikan berkesinambungan (continual improvement) sekaligus

menunjukkan perbedaannya dengan continuous improvement sebagai

berikut:

“…Sesuatu yang berbeda jika dibandingkan pada ISO 1994, yang didasari continuous improvement. Pada continuous improvement terjadi proses pendekatan yang terus menerus dan dilakukan dengan segera setelah terjadi penyempurnaan. Hal ini akan menjadi standar dan tantangan untuk melakukan penyempurnaan lagi. Peningkatan yang baru dilakukan, direvisi dan diganti untuk mencapai nilai baru dan lebih baik. Dengan kata lain, terjadi peningkatan yang terus menerus yang tiada pernah berhenti. Tetapi, pada pelaksanaannya seringkali hasil peningkatan tersebut belum familiar bagi pemakainya sehingga ketika dilakukan peningkatan lagi akan makin menyulitkan. Karena itu pada edisi baru bentuk peningkatan diganti dari continuous menjadi continual. Dengan continual improvement, setelah dilakukan peningkatan pertama kali, maka sebelum ditingkatkan terlebih dahulu dilakukan stabilisasi. Bila stabilisasi sudah berjalan baru dilanjutkan dengan meningkatkan standar”.

15

Dari berbagai pendapat ahli tersebut dapat ditarik kesimpulan

bahwa pengertian continual improvement adalah suatu proses yang

berfokus pada upaya terus-menerus untuk mengubah sesuatu menjadi lebih

baik.

2. Kinerja

Kinerja menurut Lembaga Administrasi Negara didefinisikan

sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu

kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, visi

organisasi. (Joko Widodo, 2005:79)

Menurut Joko Widodo sendiri (2005:79), kinerja pada hakikatnya

berkaitan dengan tanggung jawab individu atau organisasi dalam

menjalankan apa yang menjadi wewenang dan tanggung jawab yang

diberikan kepadanya. Selain itu, John Waihmore dalam Lijan Poltak

Sinambela (2006:138) mengemukakan bahwa kinerja merupakan ekspresi

potensi seseorang dalam memenuhi tanggung jawab dengan menetapkan

standar tertentu. Sementara menurut Bastian dalam Hessel Nogi S.

Tangkilisan (2005:175), kinerja organisasi merupakan gambaran mengenai

tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi, dalam upaya

mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi tersebut.

Berdasarkan beberapa pendapat tersebut, maka penulis

menyimpulkan bahwa kinerja organisasi dapat diartikan sebagai gambaran

mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dari orang atau

16

sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam mewujudkan tujuan

organisasi.

3. Continual Improvement Kinerja

Continual improvement dapat didefinisikan sebagai suatu proses

yang berfokus pada upaya terus-menerus untuk mengubah sesuatu menjadi

lebih baik. Sedangkan pengertian kinerja adalah gambaran mengenai

tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dari orang atau sekelompok orang

dalam suatu organisasi dalam mewujudkan tujuan organisasi.

Berdasarkan dua pengertian di atas maka pengertian continual

improvement kinerja dapat disimpulkan sebagai suatu proses yang

berfokus pada upaya terus menerus untuk memperbaiki atau meningkatkan

pencapaian tugas dari seseorang atau sekelompok orang dalam organisasi

sehingga apa yang menjadi tujuan organisasi dapat tercapai.

Membahas mengenai continual improvement kinerja tidak terlepas

dari peningkatan proses terus-menerus karena keduanya saling berkaitan,

dimana continual improvement kinerja merupakan salah satu bagian dari

peningkatan proses terus-menerus. Dengan adanya analisis mengenai

kinerja maka menjadi landasan untuk peningkatan proses terus-menerus

sehingga dalam hal ini analisis kinerja berperan dalam mengendalikan

proses. Oleh karena itu, penulis perlu menjelaskan tentang peningkatan

proses terus-menerus.

Terlebih dahulu akan dikemukakan mengenai pengertian proses.

Proses menurut Vincent Gasperz (2003:77), didefinisikan sebagai berikut:

17

“Integrasi sekuensial dari orang, material, metode, dan mesin atau peralatan dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output untuk pelanggan”.

Sedangkan proses dalam ISO 9001:2000 ( Rudi suardi, 2003:52)

diartikan sebagai:

“Kumpulan aktivitas yang saling berhubungan/mempengaruhi, dimana berubahnya input (material, persyaratan, peralatan, instruksi) menjadi output (barang, jasa)”.

Selain itu, M.N. Nasution (2001:80) mengartikan proses sebagai:

“Sekumpulan aktivitas kerja yang saling berhubungan guna mentransformasikan sumber-sumber input menjadi produk untuk pelanggan”.

Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa proses

merupakan aktivitas berubahnya input menjadi output. Kemudian

mengacu kesimpulan mengenai pengertian continual improvement

(perbaikan berkesinambungan/peningkatan terus-menerus) seperti

dijelaskan dimuka sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-

menerus untuk mengubah sesuatu menjadi lebih baik, maka oleh penulis

peningkatan proses terus-menerus didefinisikan sebagai aktivitas yang

berfokus pada upaya terus-menerus mengubah input menjadi output agar

menjadi lebih baik.

Dalam penelitian ini selanjutnya akan diulas lebih jauh tentang

continual improvement kinerja yang digambarkan melalui peningkatan

proses terus-menerus. Tenner dan De Toro dalam Vincent Gasperz

(2003:79-85) mengemukakan suatu model peningkatan proses secara

terus menerus yang terdiri dari enam langkah sebagai berikut:

18

a). Mendefinisikan Masalah dalam Konteks Proses.

Model peningkatan proses dimulai dari penetapan sistem mana

yang terlibat, agar usaha-usaha dapat terfokus pada proses bukan

output. Aktivitas spesifik dalam langkah ini adalah:

Identifikasi output.

Identifikasi pelanggan.

Definisi kebutuhan pelanggan.

Identifikasi proses yang menghasilkan output ini.

Identifikasi pemilik proses.

b). Identifikasi dan Dokumentasi Proses

Diagram alir (flowcart) merupakan alat yang umum

dipergunakan untuk mendeskripsikan proses. Pembuatan diagram alir

pada proses memungkinkan untuk melakukan empat aktivitas

perbaikan berikut:

Mengidentifikasi peserta dalam proses.

Memberikan kepada semua peserta proses suatu pemahaman

umum tentang semua langkah proses dan peranan individual

mereka.

Mengidentifikasi inefisiensi, pemborosan dan langkah-langkah

redundant (berlebihan atau tidak perlu) dalam proses.

Menawarkan suatu kerangka kerja untuk mendefinisikan

kerangka proses.

19

Proses yang telah diidentifikasi harus didokumentasikan

dengan baik agar dapat dipergunakan sebagai bahan informasi yang

berguna dalam peningkatan proses secara terus-menerus.

c). Mengukur Kinerja

Mengukur kinerja dimaksudkan untuk dapat melihat bagaimana

suatu sistem sedang berjalan baik atau jelek. Ukuran-ukuran kinerja

didefinisikan dan dievaluasi dalam konteks ekspektasi pelanggan.

Dengan kata lain, setiap ukuran kinerja yang dipergunakan harus

mengarah pada ekspektasi atau kebutuhan pelanggan.

Pada dasarnya pengukuran kinerja dapat dilakukan pada tiga

tingkat, yaitu proses, output dan outcome (Vincent Gasperz, 2003:126-

128) sebagai berikut:

a. Pengukuran pada tingkat proses Mengukur setiap langkah atau aktivitas dalam proses dan karakteristik input yang diserahkan oleh pemasok (Supplier) yang mengendalikan karakteristik output yang diinginkan. Tujuan dari pengukuran pada tingkat ini adalah mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses, dan menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan operasi serta memperkirakan output yang akan dihasilkan sebelum output itu diproduksi atau diserahkan kepada pelanggan.

b. Pengukuran pada tingkat output Mengukur karakteristik output yang dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan pelanggan. Beberapa contoh ukuran pada tingkat output adalah banyaknya unit produk yang tidak memenuhi spesifkasi tertentu yang ditetapkan (banyak produk cacat), tingkat efektivitas dan efisiensi produksi, kualitas dari produk yang dihasilkan,dll.

c. Pengukuran pada tingkat outcome Mengukur bagaiman baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, jadi mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk yang diserahkan. Pengukuran pada tingkat outcome merupakan tingkat tertinggi dalam pengukuran kinerja kualitas. Beberapa contoh ukuran pada

20

tingkat outcome adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, banyaknya produk yang dikembalikan oleh pelanggan, tingkat ketepatan waktu penyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan,dll.

d). Memahami Mengapa Suatu Masalah dalam Konteks Proses Terjadi

Ketiadaan data menimbulkan kesulitan untuk memahami

mengapa suatu sistem berjalan seperti itu sehingga kinerjanya tidak

sesuai dengan yang diharapkan. Masalah adalah deviasi atau

penyimpangan yang terjadi antara kinerja yang diharapkan (sasaran)

dengan kinerja actual (hasil actual).

Agar langkah-langkah peningkatan proses terus menerus dapat

berjalan dengan efektif dan efisien, setidaknya terdapat tiga hal yang

harus dipahami. Pertama, memahami apa yang menjadi masalah utama

dalam proses tersebut. Kedua, memahami hal-hal yang menjadi

masalah dalam proses tersebut. Ketiga, memahami apa yang menjadi

sumber variasi dalam masalah tersebut. Variasi merupakan

ketidakseragaman dalam sistem sehingga menimbulkan perbedaan

dalam kualitas.

e). Mengembangkan dan Menguji Ide-ide

Ide-ide dalam peningkatan proses harus ditujukan langsung

pada akar penyebab masalah. Agar ide-ide untuk peningkatan proses

secara terus menerus berjalan efektif maka ide itu harus diuji terlebih

dahulu sebelum diimplementasikan.

21

f). Implementasi Solusi dan Evaluasi

Langkah keenam dalam model peningkatan proses ini dimulai

dengan perencanaan dan implementasi perbaikan yang diidentifikasi

dan diuji dalam langkah kelima. Langkah enam melanjutkan untuk

mengukur dan mengevaluasi efektivitas dari proses yang diperbaiki

itu. Informasi yang diperoleh dijadikan umpan balik untuk

melaksanakan peningkatan selanjutnya, sehingga diperoleh suatu

perbaikan proses secara terus menerus.

Gambar 1.1

Model peningkatan Proses Secara Terus-menerus

Umpan Balik

Selain itu, Montgomey mengemukakan suatu model perbaikan

proses dalam versi lain dimana model yang dikemukakan ini merupakan

model perbaikan kualitas yang tetap berorientasi pada perbaikan proses

Langkah 1: Definisi Masalah

Langkah 2: Identifikasi dan dokumentasi Poses

Langkah 3: Mengukur Kinerja

Langkah 4: Memahami Mengapa?

Langkah 5: Mengembangkan dan

Menguji Ide-ide

Langkah 6: Implementasi Solusi dan Evaluasi

22

sebagaimana ditunjukkan oleh gambar di bawah ini (M.N. Nasution,

2001:83) :

Gambar 1.2

Model Perbaikan Proses

Pengujian dan Evaluasi Identifikasi Kecacatan

Mengembangkan Tindakan Analisis Penyebab Kecacatan

Korektif

Model perbaikan proses ini mempelajari keseluruhan rantai

pemasok dengan pelanggan, sehingga kebutuhan pelanggan merupakan

masukan dari industri untuk diteruskan pada pemasok. Pengukuran

dilakukan pada keseluruhan sistem, sehingga apabila ditemukan ada

kecacatan atau kegagalan, kegagalan atau kecacatan itu harus

diidentifikasi, untuk selanjutnya dianalisis penyebab kecacatan atau

kegagalan yang terjadi dalam proses secara keseluruhan. Hasil temuan

berupa akar penyebab kegagalan atau kecacatan itu kemudian dihilangkan

melalui pengembangan tindakan korektif. Pada akhirnya, tindakan

pengujian dan evaluasi harus dilakukan untuk menguji dan mengevaluasi

apakah tindakan korektif yang dilakukan itu efektif menghilangkan

penyebab kegagalan atau kecacatan yang terjadi dalam proses.

Pemasok Input Proses Output

Pengukuran

Pelanggan

Menghilangkan Penyebab kecacatan

Cacat

Akar Penyebab

23

Sedangkan Vincent Gasperz (2003:160), mengemukakan program

peningkatan kualitas dengan menggunakan langkah-langkah berikut:

a) Memilih dan menetapkan program perbaikan kualitas.

b) Mengemukakan mengapa memilih program tersebut.

c) Melakukan analisis situasi melalui pengamatan situasional.

d) Melakukan pengumpulan data selama beberapa waktu.

e) Melakukan analisis data.

f) Menetapkan rencana perbaikan melalui penetapan sasaran

perbaikan kualitas.

g) Melaksanakan program perbaikan selama waktu tertentu.

h) Melakukan studi penilaian terhadap program perbaikan kualitas itu.

i) Mengambil tindakan korektif atas penyimpangan yang terjadi atau

standardisasi terhadap aktivitas yang sesuai.

Langkah-langkah strategi perbaikan kualitas yang dikemukakan di

atas mengikuti siklus deming (PDSA) seperti ditunjukkan dalam gambar

di bawah ini:

24

Gambar 1.3

Strategi Perbaikan Kualitas Mengikuti Siklus Deming PDSA

Ya Tidak

Metode peningkatan terus-menerus menurut siklus Deming PDSA

tersebut di atas akan dijelaskan dalam tahap-tahap sebagai berikut (Fandy

Tjiptono, 1996:277-279):

1) Tahap Perencanaan (Plan)

Meliputi penjelasan studi yang akan dilakukan, tes untuk

perubahan proses, atau eksperimen yang akan dilakukan pada

tahap selanjutnya. Dalam tahap perencanaan ini, meliputi semua

daftar yang diperlukan untuk melaksanakan studi, termasuk siapa

yang akan melakukan, data apa yang harus dicatat, pelatihan apa

yang diperlukan, dan sebagainya.

2) Tahap Pelaksanaan (Do)

Ketidaksesuaian dengan rencana dicatat dan digunakan dalam

analisis.

3) Tahap studi (Study)

Rencana (Plan, P)

Laksanakan (Do, D)

Studi (Study, S)

Sesuai(Mencapai sasaran?

Tindakan (Act,A)

Standardisasi

Tindak Lanjut

Peningkatan/perbaikan

Tindakan (Act,A)

Koreksi

25

Hasil dari tahap Do dibandingkan dengan prediksi yang dibuat

selama tahap perencanaan. Apabila hasil tidak sesuai dengan apa

yang diprediksikan, teori yang ada pada tahap perencanaan dapat

direvisi. Sebaliknya, apabila hasilnya telah sesuai dengan prediksi,

tim akan menentukan bagaimana kondisi studi yang berbeda dari

kondisi yang akan dilihat dari proses atau sistem di masa akan

datang.

4) Tahap Tindakan (Act)

Tim menentukan suatu tindakan dengan melihat hasil ketiga tahap

sebelumnya. Tindakan dapat berupa perubahan proses/sistem yang

dipelajari tim atau tim melakukan tes lebih lanjut sebelum

melakukan perubahan. Pada tahap ini juga memutuskan apa yang

difokuskan pada siklus berikutnya.

Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Amy Y. Chou & David C.

Chou berikut ini (International Journal Information Systems and Change

Management, 2007: 25):

“…Plan-Do-Study-Act (PDSA) cycle proposed by Deming, the process improvement begins with PLAN. However, the planning process has to be based on the data that are collected from existing processes. Based on the collected data, quality practitioners make a plan or a test aimed at improvement. In the DO step, a plan or test is carried out. Followed by the STUDY step, the results are examined to identify what went wrong and what are the lessons learned. Eventually, quality practitioners have to change the process or abandon the process based on the studied results”. (Siklus Plan-Do-Study-Act (PDSA) diusulkan oleh Deming, dimana perbaikan proses dimulai dari rencana (Plan). Akan tetapi, rencana proses harus didasarkan pada data yang dikumpulkan dari proses yang telah ada. Berdasarkan data yang terkumpul, praktisi

26

kualitas membuat sebuah rencana atau tes dalam rangka perbaikan. Dalam tahap pelaksanaan (Do), sebuah rencana atau test dilakukan. Menurut tahap studi (Study), hasil yang didapat diuji untuk diidentifikasi kesalahan apa yang terjadi dan apa yang harus dipelajari. Kemungkinan, praktisi kualitas akan merubah proses atau meninggalkan proses yang didasarkan pada hasil studi).

Siklus Deming PDSA tersebut dapat di perinci lagi menjadi model

tujuh langkah sebagai strategi perbaikan kualitas, sebagaimana dijelaskan

oleh Richard Reid di bawah ini (International Journal Productivity and

Quality Management, 2006:33) :

“Step 1 – define the problem: the objective is to assemble the right team, reduce the project’s focus, and finalise the problem statement. Step 2 – describe the current process: the team’s responsibility is to create and validate a flowchart of the current process and verify the current performance with process owners and internal customers. Step 3 – identify and verify the root cause(s) of the problem: using various sequences of Total Quality tools, the team investigates cause–effect relationships associated with the study process and its current level of performance. Step 4 – develop an action plan to implement the preferred solution: before constructing a detailed action plan for eliminating the root cause(s), the team generates, evaluates, and selects the best approach from among the potential solutions and then establishes specific performance target values to be achieved. Step 5 – implement the solution: on a pilot basis, the plan is implemented with the team documenting any necessary changes, measuring progress, and documenting results. Step 6 – review and evaluate results. If the planned changes meet the pre-established numerical goals, and thus, were successful in eliminating the root cause(s), then the problem’s symptoms will have greatly diminished and the improvements need to be standardised within the organisation. If, on the other hand, the implemented changes did not meet the pre-determined numerical performance goals, then the team will have to revisit, as appropriate, steps 3, 4, or 5 to re-determine the root cause, re-design a new, more effective, action plan, or re-deploy the original action plan, respectively. Step 7 – reflect and act on this experience: the team standardises successful improvements, reflects on the effectiveness of the

27

utilised methodology and initiates any appropriate changes, celebrates their success, and continues the improvement process by returning to step 1”. (Langkah pertama, mendefinisikan masalah: tindakan nyata adalah menghimpun tim yang benar, memperkecil focus rencana dan merumuskan masalah. Langkah kedua, menguraikan aliran proses: tanggung jawab tim adalah untuk menghasilkan dan memvalidasi diagram alir (flowchart) dari aliran proses dan memeriksa kebenaran aliran kerja bersama pemilik proses dan pelanggan internal. Langkah ketiga, identifikasi dan memeriksa akar penyebab masalah: menggunakan macam-macam hubungan dari total quality tools, tim menyelidiki dampak hubungan dengan proses studi dan aliran dari kinerja. Langkah keempat, mengembangkan sebuah rencana tindakan untuk melaksanakan solusi yang lebih mungkin. Sebelum menyusun sebuah rincian rencana perbaikan untuk menghilangkan akar masalah tim menghasilkan, mengevaluasi dan menyeleksi pendekatan terbaik di antara solusi yang mungkin, untuk kemudian menetapkan target kinerja yang harus dicapai secara spesifik. Langkah kelima, melaksanakan solusi: dasar penunjuk rencana dilaksanakan dengan tim mendokumentasikan perubahan yang sifatnya memaksa, mengukur kemajuan dan mendokumentasikan hasil. Langkah keenam, memeriksa dan mengevaluasi hasil. Jika rencana perubahan sesuai dengan tujuan dan berhasil menghilangkan akar penyebab dan gejala masalah sebagian berkurang dan perbaikan dalam organisasi membutuhkan standardisasi. Jika sebaliknya, perubahan dilaksanakan tidak sesuai dengan tujuan kinerja, kemudian tim akan mengulang lagi langkah 3, 4, atau 5 untuk menentukan kembali akar penyebab, mendesain lagi rencana tindakan yang baru yang lebih efektif atau membuka kembali rencana tindakan yang asli agar lebih sesuai. Langkah ketujuh, merenungkan dan bertindak sesuai dengan pengalaman: tim menstandardisasikan perbaikan yang sukses, merenungkan metodologi yang efektif yang digunakan dan memulai berbagai perubahan yang benar, merayakan kesuksesan dan melanjutkan proses perbaikan dengan kembali ke langkah pertama secara terus-menerus). Empat langkah yang pertama seperti dijelaskan dalam model di

atas menjelaskan tahap perencanaan (Plan) dari siklus Deming. Sedangkan

tiga tahap terakhir masing-masing berhubungan langsung dengan tahap

28

Deming selanjutnya, yaitu tahap pelaksanaan (Do), tahap studi (Study) dan

tahap tindakan (Act).

Vincent Gasperz (2003:161) melihat hubungan antara siklus

Deming PDSA dan model tujuh langkah sebagai strategi perbaikan

kualitas seperti tersebut di atas, digambarkan melalui gambar di bawah ini:

Gambar 1.4

Hubungan Siklus Deming (PDSA) dan Strategi Perbaikan Kualitas

Siklus Deming PDSA Transformasi Kualitas

Merencanakan (Plan, P) Definisi Sistem

Menilai Situasi Sekarang

Analisis Penyebab

Melaksanakan (Do, D) Mencoba Teori Perbaikan

Mempelajari (Study, S) Memeriksa Hasil

Bertindak (Act, A) Standardisasi Perbaikan

Rencana Perbaikan Terus-menerus

Berbeda halnya dengan Woerner (Vincent Gasperz, 2003:98-101),

mengembangkan suatu model manajemen proses terstruktur yang

memiliki sembilan langkah sebagai berikut:

a) Identifikasi Proses, koordinator mengatur pertemuan dengan

sponsor sebagai stakeholder utama dan pemilik proses untuk

membahas topik seperti menjabarkan prosedur yang diikuti,

29

mendiskusikan ruang lingkup dan tujuan, menjabarkan tugas tim,

dan lain-lain.

b) Pemilihan Tim, setelah rencana perbaikan proses disetujui maka

tim dipilih. Dalam langkah ini koordinator melakukan diskusi

dengan pemilik proses untuk mempelajari proses yang ada.

c) Penetapan Ruang lingkup dan Tujuan, adanya peninjauan ulang

dan penetapan ruang lingkup agar semua peserta dalam perbaikan

proses memiliki pemahaman yang sama serta memiliki komitmen.

Selain itu, adanya peninjauan ulang terhadap aliran proses

dilakukan sebagai penyesuaian sehingga merefleksikan proses

sesungguhnya.

d) Identifikasi Kelemahan Proses, dari peninjauan ulang proses

diketahui kelemahan proses. Kelemahan proses yang telah

ditetapkan dan mendapat prioritas diberi validasi dan dilakukan

pengembangan rekomendasi untuk perbaikan proses.

e) Pengembangan Rekomendasi untuk Perbaikan Proses, rekomendasi

dikembangkan, setelah mendapat validasi dan diperoleh kelayakan

untuk melaksanakannya, maka laporan manajemen disiapkan.

f) Memperoleh Persetujuan, rekomendasi tersebut didiskusikan untuk

mendapat persetujuan dari semua pihak yang terlibat dalam

perbaikan proses.

g) Pengembangan Rencana Kualitas, adanya pengembangan rencana

tindakan agar melakukan rekomendasi tersebut.

30

h) Presentasi Rencana Kualitas, pemilik proses mempresentasikan

rencana kualitas kepada semua peserta agar diketahui bersama.

i) Implementasi dan Pemantauan Kemajuan Perbaikan Proses,

rencana kualitas diimplementasikan dan laporan kemajuan proses

disiapkan secara teratur.

Model manajemen proses terstruktur seperti disebutkan diatas

membutuhkan pendidikan serta pelatihan tentang prinsip-prinsip kualitas

kepada sumber daya manusia yang terlibat dalam perbaikan proses.

Berikut ini adalah gambar model manajemen proses terstruktur

yang dikemukakan oleh Woerner:

31

Gambar 1.5

Model Manajemen Proses Terstruktur

TINDAKAN LANGKAH HASIL Kesempatan Perbaikan terpilih

Team dan kelompok penasehat

Manajemen(KPM) terpilih, draft

batas-batas proses & tujuan tim

Batas-batas proses dan

tujuan team disetujui

Aliran proses diperbaiki daftar kelemahan dalam urutan

kepentingan,pengelopokan dan

validasi kelemahan

Pengembangan rekomendasi, tim

menyiapkan laporan manajemen

Persetujuan implementasi rekomendasi

Rencana kualitas berupa standar pengukuran proses & kepuasan

pelanggan

Rencana Kualitas siap diimplementasikan

Laporan Kemajuan kepada

sponsor,tim dan coordinator.

PERBAIKAN TERUS MENERUS

Berdasarkan beberapa teori diatas, maka untuk menjelaskan

bagaimana continual improvement kinerja Instalasi Farmasi RSDM

Surakarta, penulis akan menggunakan model peningkatan terus-menerus

Visi Perusahaan, Kebijaksanaan Kualitas, Prinsip Kualitas, strategi Kualitas

IDENTIFIKASI PROSES

PEMILIHAN TIM

PENETAPAN RUANG LINGKUP DAN TUJUAN

IDENTIFIKASI KELEMAHAN PROSES

PENGEMBANGAN DAN REKOMENDASI

PERSETUJUAN

PENGEMBANGAN RENCANA KUALITAS

PRESENTASI RENCANA KUALITAS

IMPLEMENTASI DAN PEMANTAUAN KEMAJUAN

UMPAN BALIK PROSES

1

2

3

4

5

6

7

8

9

32

dengan menggunakan siklus Deming Plan-Do-Study-Act (PDSA). Hal

yang mendasari penulis untuk mengambil teori ini adalah bahwa teori-

teori yang dikemukakan diatas pada dasarnya mempunyai inti yang sama

dalam menjelaskan peningkatan proses terus menerus. Selain itu, teori

PDSA yang dikemukakan Deming telah mengcover inti dari teori-teori

yang telah dikemukakan para ahli lain tersebut.

Teori siklus deming PDSA tersebut dimulai dengan tahap-tahap

sebagai berikut:

A. Plan (P) atau Tahap Perencanaan.

Fandy Tjiptono (1996:277) menjelaskan tahap perencanaan

sebagai berikut:

“Tahap perencanaan meliputi penjelasan studi yang akan dilakukan, tes untuk perubahan proses, atau eksperimen yang akan dilakukan pada tahap selanjutnya. Perencanaan terdiri dari daftar semua langkah yang akan diperlukan untuk melakukan studi atau atau tes, termasuk siapa yang akan melakukan setiap langkah, data yang harus dicatat, siapa yang akan menginformasikan, pelatihan macam apa yang diperlukan, dan siapa yang akan melakukannya.”

Menurut Richard M. Walker dalam artikel yang berjudul

“Continuous Improvement for Housing Associations: A Discussion

Paper Prepared for The Housing” menjelaskan tahap perencanaan

adalah sebagai berikut (www.cardiff.ac.uk/cplan/staff/walker.html):

“At the PLAN stage it is necessary to identify and collect information about the organisation in key areas where improvements will have most impact on their performance and prepare the detailed basic work for the improvement in the organisation's activities”. (Dalam tahap perencanaan dibutuhkan identifikasi dan pengumpulan informasi tentang

33

organisasi dalam area kunci dimana perbaikan akan memberikan akibat yang besar terhadap kinerja mereka dan menyiapkan dasar kerja yang terperinci untuk perbaikan dalam aktivitas organisasi)

Dari pendapat-pendapat tersebut, maka penulis mengambil

suatu kesimpulan bahwa tahap perencanaan merupakan tahap untuk

pengumpulan informasi tentang proses yang ada dalam organisasi

untuk kemudian dibuat suatu rencana untuk perbaikan. Dalam

penelitian ini, tahap perencanaan akan menjelaskan tentang rencana-

rencana yang dilakukan Instalasi Farmasi RSDM Surakarta dalam

upaya continual improvement kinerjanya

B. Do (D) atau Tahap Pelaksanaan.

Fandy Tjiptono (1996:278), memberikan penjelasan tentang

tahap pelaksanaan, yaitu dalam pelaksanaan apabila diketemukan

ketidaksesuaian dengan rencana, maka dalam tahap ini ketidaksesuaian

tersebut dicatat dan digunakan dalam analisis.

Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Amy Y. Chou & David

C. Chou (International Journal Information Systems and Change

Management, 2007: 25) dimana dalam tahap pelaksanaan sebuah

rencana atau tes dilakukan.

Dari pendapat tersebut dapat diambil suatu kesimpulan bahwa,

tahap pelaksanaan merupakan pelaksanaan dari rencana perbaikan

yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini, akan dijelaskan bagaimana

tahap pelaksanaan rencana sebagai upaya continual improvement

kinerja Instalasi Farmasi RSDM Surakarta.

34

C. Study (S) atau Tahap Studi.

Mengenai tahap studi , Fandy Tjiptono (1996:278) memberikan

penjelasan sebagai berikut:

“Tahap ketiga dari siklus adalah study. Hasil dari tahap Do dibandingkan dengan prediksi yang dibuat selama tahap perencanaan. Jika hasil tidak sesuai dengan yang diprediksikan, teori yang ada dalam tahap perencanaan dapat direvisi. Jika hasilnya sesuai dengan prediksi, tim menentukan bagaimana kondisi studi yang berbeda dari kondisi yang akan dilihat dari proses atau sistem di masa yang akan datang”. Sedangkan Vincent Gasperz (2006:73) memberikan penjelasan

bahwa dalam tahap studi dilakukan untuk mengetahui apakah jenis

masalah kualitas yang ada telah hilang atau berkurang. Hasil dari dari

studi ini akan memberikan tambahan informasi dalam perencanaan

kualitas berikutnya.

Jadi, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa tahap studi

merupakan tahap untuk memeriksa hasil dari tahap pelaksanaan (Do)

untuk dibandingkan dengan prediksi yang dibuat dalam tahap

perencanaan. Dalam penelitian ini, tahap studi akan menjelaskan

bagaimana kesesuaian tahap pelaksanaan dengan perencanaan yang

dilakukan Instalasi Farmasi dalam upaya continual improvement

kinerjanya.

D. Act (A) atau Tahap Tindakan.

Penjelasan tahap tindakan menurut Fandy Tjiptono (1996: 279)

adalah:

“Tim menetukan tindakan apa yang tepat dilihat dari ketiga tahap tersebut. Tindakan dapat berupa perubahan proses atau

35

sistem yang dipelajari tim atau tim melakukan tes lebih lanjut sebelum melaksanakan perubahan. Tahap act juga memutuskan apa yang akan difokuskan pada siklus selanjutnya”. Vincent Gasperz (2006: 73) mengartikan tahap tindakan

sebagai:

“Hasil-hasil yang memuaskan dari tindakan solusi masalah harus distandardisasikan, dan selanjutnya melakukan perbaikan terus menerus pada jenis masalah yang lain. Apabila tindakan terhadap solusi masalah tidak memberikan hasil-hasil yang memuaskan, tindakan itu harus dikoreksi atau diperbaiki”. Dari kedua pendapat tersebut penulis mangambil suatu

kesimpulan bahwa tahap tindakan (Act) merupakan tindakan yang

dilakukan dengan melihat hasil dari ketiga tahap sebelumnya untuk

kemudian dijadikan dasar bagi proses continual improvement

berikunta. Dalam hal ini adalah tindakan-tindakan yang dilakukan

Instalasi farmasi RSDM Surakarta sebagai upaya continual

improvement kinerjanya.

F. Kerangka Pikir

Dewasa ini, pelayanan merupakan aspek yang menjadi prioritas organisasi

dalam mempertahankan eksistensinya. Dalam kondisi tersebut kualitas pelayanan

harus diutamakan agar mampu memberikan kepuasan serta mendapat kepercayaan

dari masyarakat. Oleh karena itu, konsep TQM digunakan sebagai strategi

peningkatan kualitas pelayanan. RSDM Surakarta merupakan salah satu

organisasi yang mempunyai kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan yang

dipacu dengan adanya penerapan TQM. Salah satu pelayanannya adalah

36

pelayanan di Instalasi Farmasi. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik,

maka di dalam sistem manajemen Instalasi Farmasi dibutuhkan upaya continual

improvement kinerja agar keseluruhan proses dapat berjalan dengan baik pula.

Tetapi dalam kenyataannya pelayanan di Instalasi Farmasi masih

mengalami beberapa kendala yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan,

seperti masalah yang berkaitan dengan kecepatan waktu pelayanan dan

kelengkapan obat di apotek. Meskipun proses internal Instalasi Farmasi telah

berjalan baik.

Menyikapi permasalahan-permasalahan yang menjadi penyebab

ketidakpuasan pelanggan maka Instalasi farmasi RSDM Surakarta menerapkan

continual improvement kinerja dalam prosesnya. Continual improvement kinerja

tersebut dapat diidentifikasi dengan menggunakan siklus Deming yang dimulai

dari tahap Plan-Do-Study-Act (PDSA).Hal ini dilakukan agar kedepannya pihak

Instalasi Farmasi RSDM Surakarta mampu menemukan penyebab untuk

kemudian dicari solusi untuk tindak lanjut dalam perbaikan sasaran mutu. Dengan

adanya continual improvement kinerja dalam prosesnya pula, sasaran mutu yang

telah tercapai dapat ditingkatkan lagi sehingga peningkatan kualitas pelayanan

dapat tercapai.

Pada tahap perencanaan (plan), akan menjelaskan tentang rencana-rencana

yang dilakukan Instalasi Farmasi RSDM Surakarta dalam upaya continual

improvement kinerjanya. Rencana tersebut sebagai upaya perbaikan di Instalasi

Farmasi yang meliputi perbaikan kepuasan pelanggan serta peningkatan proses

internal. Selanjutnya pada tahap pelaksanaan (Do) melihat pelaksanaan atau

37

kinerja dari rencana-rencana perbaikan yang ditetapkan sebelumnya. Berikutnya,

dalam tahap studi (Study) kita dapat membandingkan kinerja dengan sasaran

mutu. Dalam hal ini, apakah kinerja Instalasi Farmasi telah mencapai sasaran

mutu atau justru sebaliknya. Apabila telah sesuai maka dapat dilakukan tindakan

(Act), yaitu standardisasi. Sebaliknya, apabila belum dapat dilakukan tindakan

koreksi. Dari hasil atau tindak lanjut dari tindakan tersebut kita dapat melihat

bagaimana continual improvement kinerja Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

sehingga nantinya peningkatan kualitas pelayanan dapat tercapai.

Gambar 1.6

Skema Kerangka Pemikiran

INPUT

PROSES Ya Tidak

OUTPUT

Fenomena Ketidakpuasan Pelanggan

Rencana (Plan) : Perbaikan Sistem

(Farmasi Klinik dan Computerize). Sasaran Mutu, perbaikan SDM

Pelaksanaan (Do) :

Kinerja

Studi (Study)

Apakah kinerja sesuai dengan sasaran?

Tindakan (Act)

Standardisasi

Tindakan (Act)

Koreksi

Tindak Lanjut

Continual Improvement

Kinerja

Peningkatan Kualitas Pelayanan

38

G. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan yaitu

penelitian deskriptif kualitatif. Menurut Bogdan dan Taylor dalam Lexy

Moleong (2001:3) mendefinisikan metode kualitatif sebagai prosedur

penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau

lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Dalam hal ini

peneliti ingin mendeskripsikan tentang Continual Improvement Kinerja

Instalasi Farmasi RSDM Surakarta.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

yang beralamat di Jl.Kolonel Soetarto No.132 Jebres Surakarta. Adapun

pemilihan lokasi tersebut berdasarkan pada pertimbangan, yaitu

tersedianya data-data atau informasi yang peneliti butuhkan di Instalasi

Farmasi RSDM Surakarta yang berkaitan dengan Continual Improvement

Kinerja Instalasi Farmasi RSDM Surakarta.

3. Sumber Data

Pemahaman mengenai berbagai macam sumber data merupakan

bagian yang sangat penting karena ketepatan memilih dan menentukan

jenis sumber data akan menentukan ketepatan dan kekayaan data atau

informasi yang diperoleh. (HB. Sutopo,2002:49)

39

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari para informan melalui

wawancara dengan pihak yang berkompeten. Pihak yang berkompeten

dalam penelitian ini adalah pihak yang mengetahui serta memahami

informasi tentang continual improvement kinerja Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta.

Informan dalam penelitian ini adalah:

Kepala Instalasi Farmasi RSDM Surakarta.

Kepala Sub Instalasi Administrasi dan Pendidikan.

Kepala Sub Instalasi Farmasi Pelayanan Gudang Farmasi dan

Pelayanan Kebutuhan Ruangan.

Kepala Sub Instalasi Apotek Rawat Inap.

Kepala Sub Instalasi Farmasi Klinik.

b. Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau data yang

diperoleh selain dari sumber data primer, seperti dokumen, catatan,

lampiran-lampiran data serta hasil penelitian yang relevan yang

dijadikan data penunjang atau pelengkap informasi dari penelitian.

Data sekunder dalam penelitian ini adalah:

40

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi

di Rumah Sakit.

Dokumen-dokumen dari Instalasi Farmasi RSDM Surakarta,

seperti Laporan Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan Instalasi

Farmasi RSDM Surakarta, Laporan pencapaian Sasaran Mutu

Proses Internal Instalasi Farmasi RSDM Surakarta, Prosedur

Tetap Standar Kompetensi Farmasis di RSDM Surakarta,

Prosedur Tetap Stock Opname Perbekalan Farmasi serta

Laporan Ketidaksesuaian dan Penyelesaian.

4. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian kualitatif, sampel yang diambil bersifat selektif

karena didasarkan berbagai pertimbangan tertentu sehingga mampu sejalan

dengan tujuan penelitian. Oleh karena itu, teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah purposive sampling di mana kecenderungan peneliti untuk

memilih informan yang dianggap mengetahui informasi dan masalah secara

mendalam dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang mantap.

Dalam tahap pelaksanaan pengumpulan data, pilihan informan dapat

berkembang sesuai dengan kebutuhan dan kemantapan peneliti dalam

memperoleh data (HB. Sutopo, 2002:36).

41

5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

a. Wawancara

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara bertanya

langsung kepada informan yang telah ditentukan sebelumnya untuk

memperoleh data atau informasi yang diperlukan.

Wawancara dalam penelitian ini dilakukan pada waktu dan

kondisi yang dianggap paling tepat sehingga mampu mendapatkan

data yang lengkap dan mendalam. Selain itu, wawancara juga

dilakukan secara berulang-ulang sesuai dengan kebutuhan peneliti

sehingga kejelasan jawaban dari informan dapat diperoleh.

b. Dokumentasi

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

mempelajari dokumen atau arsip-arsip secara teliti yang terdapat di

instansi. Dokumen atau arsip yang ada di Instalasi Farmasi meliputi:

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi

di Rumah Sakit.

Laporan Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta.

42

Laporan pencapaian Sasaran Mutu Proses Internal Instalasi

Farmasi RSDM Surakarta.

Prosedur Tetap Standar Kompetensi Farmasis di RSDM

Surakarta.

Prosedur Tetap Stock Opname Perbekalan Farmasi.

Laporan Ketidaksesuaian dan Penyelesaian.

Selain itu, dokumentasi juga menggunakan data yang

bersumber dari buku kepustakaan, hasil penelitian terdahulu serta

arsip ataupun dokumen yang berhubungan dengan penelitian.

c. Observasi Langsung

Merupakan teknik pengumpulan data dengan melakukan

pengamatan secara langsung untuk memperoleh gambaran tentang

peristiwa, tempat atau lokasi penelitian serta kegiatan yang

berlangsung didalamnya.

Dalam hal ini, peneliti melakukan observasi langsung

berperan pasif dimana dalam observasi peneliti hanya mendatangi

lokasi, tetapi sama sekali tidak berperan sebagai apapun selain

sebagai pengamat pasif.

6. Validitas Data

Dalam menentukan validitas data, peneliti menggunakan teknik

pemeriksaan trianggulasi yaitu teknik pemeriksaan data yang

43

memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan yang lain

untuk pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Ada 4

macam trianggulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan

penggunaan sumber, metode, penyidik, dan teori. Dalam penelitian ini

menggunakan trianggulasi dengan sumber berarti membandingkan dan

mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh

melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif. Hal ini

menurut Lexy J. Moleong (2002 : 178) dapat dicapai dengan langkah :

a. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.

b. Membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang

dikatakan secara pribadi.

c. Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi

penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu.

d. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai

pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang

berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, dan orang

pemerintahan.

e. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang

berkaitan.

Berdasarkan langkah di atas maka dalam penelitian ini

pengumpulan data dilakukan dengan cara membandingkan data hasil

pengamatan dengan data hasil wawancara dari berbagai sumber yang

44

berbeda yang tersedia. Dengan demikian data yang satu akan dikontrol

oleh data yang lain dari sumber yang berbeda.

7. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

model analisis interaktif. dimana model ini mempunyai tiga komponen

analisis, yaitu: reduksi data, sajian data dan penarikan simpulan serta

verifikasinya yang berbentuk interaksi dengan proses pengumpulan data

sebagai suatu siklus. Dalam proses analisis terdapat tiga komponen yang

saling berkaitan serta menentukan hasil akhir analisis, tiga komponen

tersebut adalah :

a. Reduksi Data

Merupakan proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan

dan abstraksi data kasar yang muncul dari catatan tertulis di

lapangan. Proses ini berlangsung terus-menerus mulai dari awal

sampai laporan akhir penelitian.

b. Sajian Data

Merupakan sekumpulan informasi yang disusun secara

logis dan sistematis sehingga mudah dilihat, dibaca dan dipahami

yang mempermudah melakukan penarikan simpulan. Dengan

melihat penyajian data, peneliti akan mengerti apa yang terjadi

45

dan mungkin untuk mengerjakan sesuatu pada analisis atau

tindakan lain.

c. Penarikan Simpulan dan Verifikasi

Dari awal pengumpulan data peneliti sudah harus

memahami arti dari berbagai data yang diperoleh. Simpulan akhir

baru akan diperoleh setelah proses pengumpulan data berakhir.

Untuk lebih memperoleh kemantapan dan benar-benar bisa

dipertanggungjawabkan, setelah penarikan simpulan perlu

verifikasi. Pada dasarnya, makna data perlu diuji validitasnya

supaya simpulan penelitian menjadi lebih kokoh dan dapat

dipercaya (HB. Sutopo, 2002:93)

Gambar 1.7

Model Analisis Interaktif

Sumber : HB. Sutopo, 2002 : 96

Pengumpulan Data

Reduksi Data

Penarikan Simpulan/verifikasi

Penyajian Data

46

BAB II

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. Gambaran Umum RSUD Dr. Moewardi Surakarta

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi (RSDM) Surakarta

adalah rumah sakit pendidikan (teaching hospital) bagi calon dokter Fakultas

Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta dan program pendidikan

Dokter Spesialis I (PPDS I) dan tenaga kesehatan lainnya. Disamping itu,

RSDM sebagai rumah sakit rujukan wilayah Eks Karesidenan Surakarta dan

sekitarnya, juga Jawa Timur bagian barat dan Jawa Tengah bagian timur.

Gambaran umum RSDM yang lain adalah sebagai berikut:

1. Identitas

Nama rumah sakit : RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

Pemilik : Pemerintah Propinsi Jawa Tengah

Alamat : Jl. Kolonel Soetarto 132 Surakarta

Kelas : A

Jumlah Tempat tidur : 473 Tempat Tidur

2. Dasar Hukum / Landasan Operasional

i. SKB Menteri Kesehatan No.554/Menkes/SKB/X/1981, Menteri

Dalam Negeri No.0430/V/1981 dan Menteri Pendidikan dan

Kebudayaan No.3241A/1981.

47

ii. Perda No.3 / 97, Tentang Struktur Organisasi dan Tata Kerja RSUD

Dr. Moewardi Surakarta

iii. Perda No.14 / 1999, Tentang perubahan RSDM menjadi RS Unit

Swadana

iv. Surat Ketetapan Menteri Kesehatan tanggal 6 September 2007 Nomor:

1011/MENKES/SK/IX/2007 tentang Peningkatan Kelas Rumah Sakit

Umum Daerah Dr. Moewardi Surakarta Milik Provinsi Jawa Tengah

dari Kelas B Pendidikan menjadi Kelas A. juga sebagai Rumah Sakit

Pusat Rujukan Daerah Jawa Tengah Bagian Tenggara dan Jawa Timur

Bagian Barat.

3. Falsafah

RSDM Surakarta adalah yang memberikan pelayanan kesehatan

dengan mutu yang setingginya dan melaksanakan fungsi pendidikan

kesehatan di rumah sakit dengan sebaik-baiknya yang diabdikan bagi

kepentingan peningkatan derajat kesehatan masyarakat.

4. Visi

Menjadi Pusat Rujukan Pelayanan Kedokteran Akademik

Terkemuka di Jawa Tengah 2010.

5. Misi

i. Meningkatkan mutu akademik SDM penyelenggara pelayanan serta

meningkatkan komitmennya terhadap mutu pelayanan.

ii. Meningkatkan efisiensi penyelenggaraan pelayanan.

48

iii. Meningkatkan competitiveness pelayanan RSDM melalui peningkatan

mutu akademik pelayanan.

iv. Meningktkan competitiveness pendidikan FK.UNS melalui

peningkatan mutu pendidikan sebagai hasil dari peningkatan mutu

pelayanan.

6. Tujuan

i. Kemandirian finansial rumah sakit.

ii. Kepuasan pelanggan.

iii. Proses pelayanan yang prima.

iv. Sumber daya manusia berkomitmen tinggi dan kompeten.

B. Penghargaan

a. Juara I Penampilan kerja Rumah Sakit Pendidikan Tingkat Propinsi Jawa

Tengah 1995.

b. Juara I penampilan kerja Rumah Sakit Pendidikan Tingkat Propinsi Jawa

Tengah 1996.

c. Juara I penampilan kerja Rumah Sakit Pendidikan Tingkat Propinsi Jawa

Tengah 1997.

d. Akreditasi Nasional Rumah Sakit Sayang Bayi dari Kepala BKKBN

Menteri UPW, Menkes 1993.

e. Akreditasi Internasional Rumah Sakit sayang Bayi dari WHO 1994.

f. Akreditasi penuh Rumah Sakit Umum dari Komite Gabungan Akreditasi

Rumah Sakit 1997 dengan 5 Pelayanan.

49

g. Akreditasi penuh Rumah Sakit Umum dari Komite Gabungan Akreditasi

Rumah Sakit dengan 10 pelayanan tahun 2000.

h. Citra pelayanan tahun 2001

i. Terakreditasi 16 pelayanan tahun 2005

j. Tersetifikasi ISO 9001:2000 tahun 2007

k. Menjadi kelas A tahun 2007

l. Masuk dalam 5 besar rumah sakit terbaik di jawa tengah.

m. Dalam proses menjadi Badan Layanan Umum

n. Dalam proses akreditasi 16 pelayanan (plus)

C. Stuktur Organisasi RSUD Dr. Moewardi Surakarta

Di dalam rumah sakit umum struktur organisasi sangat diperlukan,

karena dengan adanya suatu struktur organisasi yang baik dapat tercipta

kerjasama yang baik antara pihak yang terlibat di dalamnya untuk

mewujudkan tujuan bersama dan terdapat adanya pembagian tugas yang

dirumuskan secara jelas sehingga dalam pelaksanaan pekerjaan tidak terdapat

kerancuan.

Struktur Organisasi dari RSDM Surakarta adalah sebagai berikut:

50

Gambar 2.1

Struktur Organisasi RSDM Surakarta

Sumber : RSDM Surakarta

Mengenai pembagian tugas dari masing-masing bagian tersebut

dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Direktur

RSDM dipimpin oleh seorang Kepala dengan sebutan Direktur

yang secara teknis fungsional berada dibawah dan bertanggung jawab

kepada Kepala Dinas Kesehatan dan taktis Operasional kepada Gubernur

Kepala Daerah.

DIREKTUR

KOMITE MEDIS

STAF MEDIS FUNGSIONAL

SATUAN PENGAWAS INTERN

WAKILDIREKTUR PENUNJANG MEDIS DAN PENDIDIKAN

WAKIL DIREKTUR UMUM &KEUANGAN

WAKIL DIREKTUR PELAYANAN MEDIS &

PERAWATAN

51

2. Wakil Direktur Pelayanan Medis dan Keperawatan

Wakil Direktur Pelayanan Medis Keperawatan mempunyai tugas

melaksanakan kegiatan bidang pelayanan medis dan bidang keperawatan,

serta melaksanakan pelayanan rawat jalan, rawat inap, rawat darurat,

bedah sentral, perawatan intensif dan pelayanan kesehatan terpadu.

Wakil Direktur Pelayanan Medis dan Keperawatan Membawahi:

a. Bidang Pelayanan Medis.

b. Bidang Keperawatan.

c. Instalasi Rawat Jalan.

d. Instalasi Rawat Inap I, II, III.

e. Instalasi Gawat Darurat.

f. Instalasi Bedah Sentral.

g. Instalasi Perawatan Intensif.

h. Instalasi Pelayanan Kesehatan Terpadu.

3. Wakil Direktur Penunjang Medis dan Pendidikan

Wakil Direktur Penunjang Medis dan pendidikan mempunyai tugas

melaksanakan kegiatan bidang penunjang medis, pendidikan pelatihan,

penelitian dan pengembangan serta kegiatan pelayanan radiologi, farmasi,

gizi, rehabilitasi medis, laboratorium, penyehatan lingkungan rumah sakit,

pemulasaran jenazah dan pemeliharaan sarana rumah sakit.

52

Wakil Direktur Penunjang Medis dan Pendidikan mambawahi:

a. Bidang Penunjang Medis.

b. Bidang Pendidikan dan Pelatihan.

c. Instalasi Radiologi.

d. Instalasi Farmasi.

e. Instalasi Rehabilitasi Medik.

f. Instalasi Laboratorium.

g. Instalasi Penyehatan Lingkungan Rumah Sakit.

h. Instalasi Gizi.

i. Instalasi Pemulasaran Jenazah.

j. Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit.

4. Wakil Direktur Umum dan Keuangan

Wakil Direktur Umum dan Keuangan mempunyai tugas

mengkoordinasikan kegiatan kesekretariatan, peencanaan dan rekam

medis, penyusunn anggaran dan perbendaharaan, akuntansi dan mobilisasi

dana, pusat pencuci hama dan cuci jahit.

53

Wakil Direktur Umum dan Keuangan membawahi:

a. Bagian Sekretariat.

b. Bagian Perencanaan dan Rekam Medis.

c. Bagian Penyusunan Anggaran dan Perbendaharaan.

d. Bagian Akuntansi dan Mobilisasi Dana.

e. Instalasi Pusat Pencuci Hama dan Cuci Jahit.

5. Komite Medis

Komite Medis adalah kelompok tenaga medis yang keanggotaan

terdiri dari ketua-ketua kelompok Staf Medis Fungsional. Komite Medis

membantu tugas direktur menyusun standar pelayanannya, memantau

pelaksanaannya, melaksanakan etika profesi, mengatur kewenangan

profesi anggota staf Medis Fungsional, mengembangkan program

pendidikan dan pelatihan serta penelitian dan pengembangan dari ilmu

pengetahuan dan teknologi kedokteran.

6. Staf Medis Fungsional

Staf Medik Fungsional adalah kelompok–kelompok dokter yang

bekerja di Instalasi dalam jabatan fungsional. Staf Medis Fungsional

mempunyai tugas melaksanakan diagnois, pengobatan, penanggulangan

penyakit, peningkatan dan pemulihan kesehatan, penyuluhan kesehatan,

pendidikan dan pelatihan serta penelitian dan pengembangan untuk untuk

meningkatkan diri sebagai insan profesi.

54

7. Satuan Pengawas Intern

Pada RSDM dapat dibentuk Satuan Pengawas Intern yang

ditetapkan oleh dan bertanggungjawab kepada Direktur dengan masa bakti

3 tahun. Satuan Pengawas Intern adalah kelompok Fungsional yang

bertugas melaksanakan pengawasan terhadap pengelolaan sumber daya

rumah sakit.

D. Sarana dan Prasarana

Pada saat ini, RSDM Surakarta memiliki bangunan seluas 33,205

meter persegi diatas tanah seluas 39.915 meter persegi, yang terdiri dari:

Tabel 2.1

SARANA DAN PRASARANA YANG TERDAPAT

DI RSDM SURAKARTA

NO Bangunan Fungsi Luas Ket

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Blok A

Blok B

Blok C

Blok D

Blok F

Blok G

Blok H

Blok I&J

Blok K

UGD, Poliklinik, LAB, Rehabilitasi medik&Administrasi

Ruang perawatan pavilliun

Ruang perawatan

Ruang perawatan

Ruang Radiologi

Ruang ICCU, ICU, IBS

Pusat sterilisasi(CSSD)

Dapur dan farmasi

9.445

4.000

3.382,5

3.500

3.870

3.482

3.870

3.482

278

3 lantai

3 lantai

3 lantai

3 lantai

3 lantai

2 lantai

2 lantai

1 lantai

2 lantai

55

10

Blok L Gudang Umum

Radioterapi

Total Luas Bangunan

1.881,2

576

300

33.205

1 lantai

1 lantai

1 lantai

Sumber: RSDM Surakarta

Sarana dan fasilitas lain yang dimilki oleh RSDM Surakarta,

adalah:

1. Fasilitas Lift

- Hyundai (9 buah)

2. Fasilitas Air

- PAM (2 buah)

- Sumur Arthesis (2 buah masing-masing 150 meter), dengan

menggunakan Hydrophor dengan tower.

3. Fasilitas Listrik

- PLN 1000 KVA

- Genset 1x630 KVA; 2x 7,5 KVA; 1 x 1,25 MVA

- UPS 30 KVA

4. Fasilitas Gas

- Sentral gas medic: Blok G (IBS dan Ruang Intensif)

5. Fasilitas Pengolah Limbah

- Cair: 2 Unit Biodetix ( 125&250 m3/jam)

- Sampah medis: Insenerator (1 m3/jam)

6. Fasilitas Lain

56

- Boiler: 2 buah

E. Instalasi Farmasi RSUD Dr. Moewardi Surakarta

1. Falsafah

Pelayanan Farmasi Rumah Sakit adalah bagian yang tak

terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan yang utuh dan berorientasi

pada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, terjangkau bagi

semua lapisan masyarakat, serta melaksanakan farmasi klinik.

2. Visi

Menjadi pusat rujukan pelayanan farmasi rumah sakit di Jawa

Tengah tahun 2010

3. Misi

a. Meningkatkan mutu sumber daya manusia penyelenggara pelayanan

farmasi dan meningkatkan komitmennya terhadap peningkatan mutu

pelayanan farmasi.

b. Meningkatkan efisiensi penyelenggaraan pelayanan farmasi.

c. Meningkatkan competitiveness pelayanan farmasi rumah sakit.

4. Tujuan

a. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal.

57

b. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi profesinal berdasarkan

prosedur kefarmasian dan etik profesi.

c. Melaksanakan komunikasi, informasi dan edukasi tentang obat.

d. Memberi pelayanan bermutu melalui analisa dan evaluasi untuk

meningkatkan mutu pelayanan farmasi.

e. Melakukan pengawasan perbekalan farmasi berdasarkan aturan-aturan

yang berlaku.

f. Menyelanggarakan pendidikan dan pelatihan bidang farmasi.

g. Mengadakan penelitian dan pengembangan di bidang farmasi.

h. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan

formularium rumah sakit.

5. Kedudukan

Instalasi Farmasi merupakan fasilitas penyelenggaraan pelayanan

penunjang medik dipimpin oleh kepala instalasi dalam jabatan non

struktural.

6. Wewenang.

Mengelola perbekalan farmasi di rumah sakit.

58

7. Tanggung Jawab

Bertanggung jawab terhadap semua perbekalan farmasi yang

beredar di rumah sakit.

8. Kebijakan

Pelayanan rumah sakit meliputi penyediaan, distribusi perbekalan

farmasi, pelayanan keprofesian, pelayanan informasi obat dan jaminan

kualitas yang berhubungan dengan pemakaian perbekalan farmasi.

Pelayanan farmasi terdiri:

Sistem pengadaan dan inventaris.

Pembuatan obat secara CPOB (Cara Pembuatan Obat yang Baik),

termasuk pengemasan kembalis sesuai dengan kebutuhan.

Penyelenggaraan sistem distribusi yang efisien.

Pelayanan keprofesian meliputi, penyiapan perbekalan farmasi,

pencampuran, penyampaian, pemantauan obat dalam hal dosis,

indikasi dan efek samping.

Pelayanan informasi obat dan alat kesehatan yang baik kepada pasien

dan tenaga kesehatan yang memerlukannya.

59

9. Keadaan Pegawai

Tabel 2.2

Daftar Ketenagaan di Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

Menurut Status kepegawaian Tahun 2009

No Status Kepegawaian Jumlah 1 Apoteker 11 2 Asisten Apoteker 35 3 Tenaga administrasi 14 4 Tenaga Hororer 11

Jumlah 71

Menurut data di atas, dari 71 tenaga pegawai yang ada di Instalasi

Farmasi terdapat 11 orang diantaranya adalah apoteker, 35 orang sebagai

asisten apoteker, 14 orang lainnya sebagai tenaga administrasi dan 11

orang sisanya berstatus sebagai tenaga hororer.

10. Pengorganisasian

Dalam melaksanakan tugas Instalasi Farmasi dikelola sedemikian

rupa demi terciptanya tujuan pelayanan dan agar terjalin kerja sama yang

harmonis antara intern Instalasi Farmasi maupun ekstern instalasi dengan

unit lain yang terkait.Instalasi Farmasi dipimpin oleh seorang kepala yaitu

seorang apoteker yang memiliki SK penempatan, berpengalaman di

Instalasi Farmasi Rumah Sakit minimal 7 tahun atau berpendidikan

Spesialis Farmasi Rumah Sakit dan ada SK Direktur.

Dalam melaksanakan tugas, kepala instalasi farmasi dibantu oleh

kepala sub-sub instalasi farmasi, yaitu: Gudang Farmasi, Produksi

60

Farmasi, Pelayanan Kebutuhan Ruangan, Administrasi dan Pendidikan,

Pelayanan Farmasi Klinik, Apotek Rawat Jalan, Apotek Rawat Inap, dan

Apotek Instalasi Gawat Darurat (IGD).

Berikut ini adalah gambar dari struktur organisasi instalasi farmasi

RSDM Surakarta.

Gambar 2.2

Struktur Organisasi Instalasi Farmasi

Sumber :

11. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab Jabatan

a. Kepala Instalasi Farmasi

Harus terlibat dalam perencanaan manajemen dan penentuan

anggaran serta penggunaan sumber daya.

Terlibat langsung dalam perumusan segala keputusan yang

berhubungan dengan pelayanan farmasi dan penggunaan obat.

Kepala Instalasi Farmasi

Unit Lain

Administrasi dan pendidikan

Gudang Farmasi

Pelayanan Kebutuhan

ruangan

Produksi Farmasi

Apotek Rawat Jalan

Apotik Rawat Inap

Apotek IGD

Pelayanan Farmasi Klinik

61

Bertanggung jawab terhadap aspek hukum dan peraturan farmasi

baik terhadap pengawasan distribusi maupun administrasi barang

farmasi.

Melakukan penilaian tugas dan pekerjaan terhadap staf dan petugas

lainnya.

Menetapkan kebijakan intern instalasi farmasi.

b. Kepala Sub Instalasi Farmasi.

Menyelenggarakan pelayanan farmasi.

Dalam melaksanakan tugas dibantu oleh tenaga ahli madya (D3),

tenaga menengah farmasi (AA) dan tenaga lainnya.

Setiap saat harus berada ditempat pelayanan untuk melangsungkan

dan mengawasi pelayan farmasi dan harus ada pendelegasian

wewenag yang bertanggung jawab apabila apoteker berhalangan.

Membuat dokumentasi yang rapid an rinci dari pelayanan farmasi,

dilakukan evaluasi terhadap pelayanan farmasi setiap bulan.

b.1. Sub Instalasi Farmasi Administrasi dan Pendidikan.

Mengarsipkan surat masuk dan keluar.

Mengatur urusan kepegawaian atau ketenagaan instalasi

farmasi.

Mengatur pendidikan bagi mahasiswa fakultas farmasi

tingkat profesi dan siswa sekolah menengah farmasi yang

melaksanakan praktek kerja lapangan di Instalasi Farmasi.

Membuat evaluasi dan laporan kegiatan instalasi farmasi.

62

b.2. Sub Instalasi Farmasi Pelayanan Gudang Farmasi.

Menerima perbekalan farmasi dari panitia pmeriksa atau

penerima barang.

Mencatat pada kartu gudang atau kartu barang atau pada

komputer sistem informasi instalasi farmasi.

Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi

penyimpanan.

Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit distribusi

(Apotek rawat jalan, apotek rawat inap dan apotek IGD).

Membuat evaluasi dan pelaporan mutasi barang setiap

bulan.

Membuat perencanaan untuk pengadaan barang perbekalan

farmasi setiap bulan.

b.3. Sub Instalasi Farmasi Pelayanan Kebutuhan ruangan.

Melayani kebutuhan perbekalan farmasi yang tidak

diresepkan bagi ruangan instalasi rawat inap, instalasi rawat

jalan, instalasi bedah sentral dan instalasi lain.

Permintaan kebutuhan dilaksanakan setiap minggu.

Mencatat pengeluaran barang atau pada komputer sistem

instalasi farmasdi.

Membuat laporan kegiatan setiap bulan.

63

b.4. Sub Instalasi Produksi farmasi.

Bertugas memproduksi sediaan farmasi yang diperlukan

untuk pelayanan medis tetapi tidak diproduksi di pasaran.

Melaksanakan pengemasan kembali sesuai dengan

keperluan pelayanan medis.

b.5. Sub Instalasi Farmasi Apotek Rawat Jalan

Melayani pasien umum dan pasien peserta asuransi

(jamsostek,askeskin dan lain-lain) rawat jalan.

Administrasi Sub Instalasi Farmasi Apotek Rawat jalan

meliputi:

Penyiapan persediaan obat dan alat kesehatan habis

pakai melalui pengambilan di Sub Instalasi Farmasi

Gudang Farmasi.

Evaluasi dan pelaporan kegiatan pelayanan harian dan

setiap bulan.

Pelayanan resep meliputi:

Memeriksa keabsahan resep (nama poliklinik resep

ditulis, nama dokter, penulis resep, tanggal, dll).

Memeriksa kelengkapan resep.

Menghitung harga obat atau alat kesehatan.

Menyiapkan obat atau alat kesehatan dan member

etiket.

Memeriksa kebenaran.

64

Membuat copy resep (bila diperlukan).

Menyiapkan ke tempat penyerahan.

Penyerahan obat.

b.6. Sub Instalasi Farmasi Apotek Rawat Inap.

Melayani pasien umum dan pasien peserta asuransi

(jamsostek,askeskin dan lain-lain) rawat inap.

Melayani pasien umum dan pasien peserta asuransi

(jamsostek,askeskin dan lain-lain) rawat inap.

Administrasi Sub Instalasi Farmasi Apotek Rawat inap

meliputi:

Penyiapan persediaan obat dan alat kesehatan habis

pakai melalui pengambilan di Sub Instalasi Farmasi

Gudang Farmasi.

Evaluasi dan pelaporan kegiatan pelayanan harian dan

setiap bulan.

Pelayanan resep meliputi:

Memeriksa keabsahan resep (nama poliklinik resep

ditulis, nama dokter, penulis resep, tanggal, dll).

Memeriksa kelengkapan resep.

Menghitung harga obat atau alat kesehatan.

Menyiapkan obat atau alat kesehatan dan member

etiket.

Memeriksa kebenaran.

65

Membuat copy resep (bila diperlukan).

Menyiapkan ke tempat penyerahan.

Penyerahan obat.

b.7. Sub Instalasi Farmasi apotek IGD

Melayani pasien umum dan pasien peserta asuransi

(jamsostek,askeskin dan lain-lain) IGD.

Melayani pasien umum dan pasien peserta asuransi

(jamsostek,askeskin dan lain-lain) IGD.

Administrasi Sub Instalasi Farmasi Apotek IGD meliputi:

Penyiapan persediaan obat dan alat kesehatan habis

pakai melalui pengambilan di Sub Instalasi Farmasi

Gudang Farmasi.

Evaluasi dan pelaporan kegiatan pelayanan harian dan

setiap bulan.

Pelayanan resep meliputi:

Memeriksa keabsahan resep (nama poliklinik resep

ditulis, nama dokter, penulis resep, tanggal, dll).

Memeriksa kelengkapan resep.

Menghitung harga obat atau alat kesehatan.

Menyiapkan obat atau alat kesehatan dan member

etiket.

Memriksa kebenaran.

Membuat copy resep (bila diperlukan).

66

Menyiapkan ke tempat penyerahan.

Penyerahan obat.

b.8. Sub Instalasi Farmasi Farmasi Klinik.

Adalah pendekatan professional yang bertanggung jawab

dalam menjamin penggunaan obat dan alat kesehatan sesuai

dengan indikasi, efektif aman dan terjangkau oleh pasien

melalui penerapan pengetahuan, keahlian keterampilan dan

perilaku apoteker serta bekerja sama dewngan pasien dan

profesi kesehatan lain.

Kegiatan pelayanan farmasi klinik meliputi:

Mengkaji instruksi pengobatan atau resep pasien.

Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan

penggunaan obat dan alat kesehatan.

Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan

dengan penggunaan obat dan alat kesehatan.

Memantau efektifitas dan keamanan masalah yang

berkaitan dengan penggunaan obat dan alat kesehatan.

Memberikan informasi tentang obat atau alat kesehatan

kepada petugas kesehatan, pasien atau keluarganya.

12. Fasilitas dan Peralatan

Tersedianya ruangan, peralatan dan fasilitas lain yang dapat

mendukung administrasi, profesionalisme, dan fungsi teknik pelayanan

67

farmasi, sehingga menjamin terselenggaranya pelayanan farmasi yang

fungsional, professional dan etis.

a Tersedia fasilitas penyimpanan barang farmasi yang menjamin

semua barang farmasi tetap dalam kondisi yang baik dan dapat

dipertanggung jawabkan sesuai dengan spesifikasi masing-masing

barang farmasi dan sesuai dengan peraturan terutama di Sub-

Instalasi Gudang Farmasi.

b Kebutuhan akan ruangan, fasilitas dan peralatan diperhitungkan

sedemikian rupa sehingga dapat digunakan untuk kegiatan

administrasi dan pekerjaan lain yang menunjang pelayanan

farmasi.

c Ruangan fasilitas dan peralatan diperhitungkan untuk dapat

memenuhi syarat proses kefarmasian

F. Hubungan Kerja

Hubungan kerja Instalasi Farmasi terdiri atas:

a Vertikal

i Hubungan kerja pertanggung jawaban, koordinasi dan

komando antara Kepala Instalasi Farmasi kepada Direktur

beserta Wakil Direktur meliputi, Wadir Pelayanan, Wadir

Umum dan wadir Keuangan.

68

ii Hubungan kerja pertanggung jawaban, koordinasi dan

komando antara Kepala Sub Instalasi Farmasi kepada Kepala

Instalasi Farmasi.

iii Hubungan kerja komando antara Ketua komite Medik dan

ketua Panitia Farmasi dan Terapi.

b Horisontal

i Hubungan kerja koordinasi antara Kepala Instalasi Farmasi dan

Kepala Bagian maupun kepala Bidang di lingkungan RSDM

Surakarta.

ii Hubungan kerja koordinasi Kepala Instalasi Farmasi dan Ketua

Komite Medik.

c Diagonal

i Hubungan kerja koordinasi antara Kepala Instalasi Farmasi

dengan Ketua Panitia Lain.

ii Hubungan kerja koordinasi antara Kepala Instalasi Farmasi

dengan Ketua Panitia Farmasi dan Terapi.

Hubungan kerja kepala instalasi farmasi di gambarkan dengan bagan

di bawah ini:

69

Gambar 2.3

Hubungan Kerja Kepala Instalasi Farmasi

Sumber : Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

Keterangan:

: Hubungan pertanggung jawaban

: Hubungan komando

: Hubungan konsultasi atau koordinasi

Direktur

Wadir Pelayanan

Wadir Umum Wadir Keuangan

Kepala Instalasi Farmasi

Kepala Bagian atau Kepala Bidang

Ketua Komite Medik

Kepala Sub Instalasi Farmasi

Ketua Panitia Farmasi dan Terapi

Ketua Panitia Lain

70

BAB III

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan dibahas mengenai Continual Improvement Kinerja

Instalasi Farmasi RSDM Surakarta. Untuk menjelaskan bagaimana Continual

Improvement Kinerja Instalasi Farmasi RSDM Surakarta, terdapat empat tahap

yang dilaksanakan, yaitu tahap perencanaan (plan), tahap pelaksanaan (do), tahap

studi (study) dan tahap tindakan (act).

A. Tahap Perencanaan (Plan)

Tahap perencanaan merupakan tahap dimana pengumpulan informasi

tentang proses yang ada di Instalasi Farmasi RSDM Surakarta untuk kemudian

dijadikan dasar dalam penetapan rencana perbaikan.

Instalasi Farmasi RSDM Surakarta sebagai bagian yang tak terpisahkan

dari sistem pelayanan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien,

penyediaan obat bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi

semua lapisan masyarakat, selalu memperhatikan kualitas pelayanannya agar

keseluruhan proses pelayanan dalam rumah sakit dapat berjalan dengan baik.

Akan tetapi, dalam prosesnya masih dijumpai beberapa kendala, seperti terlihat

dari hasil pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan farmasi rawat inap

yang dilakukan oleh Instalasi Farmasi RSDM Surakarta bulan Oktober 2008

dimana kepuasan pelanggan masih belum tercapai karena kinerja pelayanan

sebagai salah satu variabelnya masih tergolong rendah. Variable kinerja yang

71

mempunyai kinerja rendah tersebut seperti kecepatan waktu pelayanan. (Lihat

halaman 7-8)

Hal tersebut dimintakan tanggapan dari Bp. Drs. Waluyo, Apt. selaku

Kepala Sub Instalasi Farmasi Pelayanan Gudang Farmasi dan Kebutuhan

Ruangan di RSDM Surakarta:

“Kepuasan pelanggan itu tidak hanya cukup obatnya. Jadi, mereka tentu merasa puas kalau semua keperluan bisa terpenuhi, misalnya pasien butuh informasi obat seperti kalau minum obat yang ini dengan yang itu bagaimana? itu kan namanya pelayanan informasi obat. Jadi pelayanan kita tidak hanya termasuk harga yang terjangkau tetapi administrasinya juga harus cepat, tanpa lama menunggu dan sebagainya”. (Wawancara 17 Juni 2009)

Oleh karena itu continual improvement kinerja dibutuhkan agar masalah-

masalah yang tersebut dapat terselesaikan. Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

mempunyai komitmen terhadap perbaikan berkesinambungan tersebut.

Continual improvement kinerja Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

meliputi:

A.1. Perbaikan Sistem

A.1.1 Perbaikan Pelayanan Farmasi Klinik

Tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan farmasi di rumah sakit,

mengharuskan adanya perubahan pelayanan dari paradigma lama drug

oriented atau orientasi obat (pendekatan tradisional) ke paradigma baru

patient oriented dengan filosofi pharmaceutical care (pelayanan farmasi

klinik). Demikian halnya dengan Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

72

mempunyai rencana perbaikan dalam sistemnya dengan berkembangnya

sistem farmasi dari sistem atau paradigma tradisional ke arah pelayanan

farmasi klinik tersebut. Perubahan yang dimaksudkan adalah Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta sekarang ini tidak hanya berperan dalam melayani resep

obat atau mengelola perbekalan farmasi saja, tetapi bertanggung jawab pula

dalam menjamin penggunaan obat dan alat kesehatan sesuai dengan indikasi,

efektif aman dan terjangkau oleh pasien melalui penerapan pengetahuan,

keterampilan dan perilaku apoteker serta bekerja sama dengan pasien serta

profesi kesehatan lain.

Hal tersebut dijelaskan oleh Bp. Waluyo, Apt dalam wawancara

berikut:

“Kalau sistem tentu Farmasi itu terus berkembang, jadi mula-mula sistem yang awal itu sistem tradisional artinya Farmasi tugasnya hanya melayani resep atau hanya mengelola barang saja, ada resep dilayani selesai. Jadi sekarang berkembang ke arah Farmasi klinik namanya. Farmasi klinik itu disamping mengelola barang juga mengelola pasien. Dia memonitor apakah dosisnya tepat, apa ada efek samping obat, apakah obat yang diberikan itu ada interaksi atau tidak, bagaimana jalan keluarnya dan sebagainya”. (Wawancara 17 Juni 2009)

Hal senada juga dijelaskan oleh Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi, Apt,

selaku Kepala Sub Instalasi Administrasi dan Pendidikan berikut ini:

“Pelayanan farmasi tradisional adalah pelayanan farmasi orientasinya hanya ke obat, itu yang tradisional. Sekarang perkembangan selanjutnya farmasi tidak hanya mengelola obat saja, tetapi berorientasi kepada pasien atau pelayanan farmasi klinik. Jadi kan mutu pelayanan dengan demikian dapat ditingkatkan”. (Wawancara, 22 Juli 2009)

73

Lebih jelas kegiatan pelayanan farmasi klinik seperti tertuang dalam

pedoman kerja Instalasi Farmasi RSDM Surakarta adalah sebagai berikut:

Mengkaji instruksi pengobatan atau resep pasien.

Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat dan

alat kesehatan.

Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan

obat dan alat kesehatan.

Memantau efektivitas dan keamanan maslah yang berkaitan dengan

penggunaan obat dan alat kesehatan.

Memberikan informasi tentang obat atau alat kesehatan kepada petugas

kesehatan, pasien atau keluarganya.

A.1.2 Pengembangan Computerize

Perbaikan sistem Instalasi Farmasi RSDM Surakarta yang lain

adalah berkembangnya sistem pelayanan yang berbasis informasi dimana

Instalasi Farmasi telah memakai sistem LAN atau computerize sehingga

proses pelayanan lebih efektif dan efisien, seperti dalam proses pengelolaan

obat atau perbekalan farmasi. Perbekalan farmasi mempunyai jenis dan jumlah

yang sangat banyak. Dalam standar pelayanan farmasi di rumah sakit

dijelaskan bahwa perbekalan farmasi merupakan sediaan farmasi yang terdiri

dari obat, bahan obat, alat kesehatan, reagensia, radio farmasi dan gas medis.

74

Tentunya, banyaknya perbekalan farmasi yang harus dikelola tersebut akan

menjadi lebih cepat dengan pengembangan computerize.

Berikut wawancara dengan Bp. Drs. Waluyo, Apt. :

“Ada kegiatan Instalasi Farmasi perbaikan sistem yang lain misalnya dahulu farmasi itu kalau dimintai data masih lambat, mengapa? Karena yang diurus itu obat dan alat kesehatan yang itemnya banyak antara tiga ribu sampai empat ribu item dan untuk menghitungnya itu lama. Kemudian diperbaiki dengan LAN atau computerize. Terus nanti ada pelayanan informasi obat harus pakai LAN itu. Jadi tidak mandeg tetapi harus berkesinambungan”. (Wawancara, 17 Juni 2009)

Selain itu pula pengembangan computerize di Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta sekarang ini juga direncanakan untuk diarahkan sebagai data

base dalam pelayanan farmasi klinik.

Hal tersebut senada dengan pernyataan Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi,

Apt. dalam wawancara sebagai berikut:

“Itu (computerize atau LAN) digunakan untuk pengelolaan obat atau perbekalan farmasi. Sifatnya pelayanan farmasi tradisional. Tetapi, computerize dapat pula digunakan sebagai data base untuk pelayanan farmasi klinik juga. Kita kembangkan ke arah situ”. (Wawancara, 22 Juli 2009)

Dari hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa rencana

continual improvement dalam pengembangan computerize di Instalasi Farmasi

adalah pengembangan computerize digunakan untuk mendukung kegiatan

pelayanan farmasi agar lebih efektif dan efisien, seperti dalam pengelolaan

obat atau perbekalan farmasi. Rencana perbaikan yang lain yaitu,

pengembangan computerize diarahkan untuk mendukung pelayanan farmasi

klinik.

75

A.2. Perbaikan Sasaran Mutu

Dengan diperolehnya sertifikasi ISO 9001:2000 oleh RSDM

Surakarta pada 19 Juni 2007, komitmen akan adanya continual improvement

kinerja dalam pelayanan di RSDM Surakarta semakin terlihat jelas. Demikian

halnya dengan Instalasi Farmasi sebagai salah satu ruang lingkup dalam

penerapan ISO 9001:2000 di RSDM Surakarta, komitmen akan adanya

perbaikan terlihat jelas dan terdokumentasi dalam bentuk sasaran mutu.

Sasaran mutu berhubungan langsung dengan komitmen akan adanya continual

improvement. Oleh karena itu, sasaran mutu harus ditinjau dan direvisi atau

diperbaiki sesuai dengan keperluan. Sasaran mutu Instalasi Farmasi RSDM

Surakarta adalah sebagai berikut:

Tabel 3.1

Target dan Sasaran Mutu Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

Tahun 2006-2010

No Perspektif Parameter

Target Program

Pencapaian

Frekuensi

Evaluasi

Teknik Pelaporan

Penanggung Jawab 2006 2007 2008 2009 2010

1. Kepuasan Pelanggan

Kuesioner

90%

Pelanggan puas

90%

Pelanggan Puas

90%

Pelanggan Puas

90%

Pelanggan Puas

90%

Pelanggan Puas

Evaluasi pelyanan berdasarkan hasil kesioner

Per 6 bulan

Laporan evaluasi kinerja instalasi Farmasi

Ka. Instalasi Farmasi

2.

Proses Internal

Respon Time

Pasien Non Askes (Oleh Instalasi Farmasi)

R/Tunggal:20 Menit

R/ Racikan:30 Menit

R/Tunggal:20 Menit

R/ Racikan:30 Menit

R/Tunggal:15 Menit

R/ Racikan:30 Menit

R/Tunggal:15 Menit

R/ Racikan:29 Menit

R/Tunggal:15 Menit

R/ Racikan:28 Menit

Peningkatan Efisiensi Pelayanan Resep

Per Tahun

Laporan evaluasi kinerja instalasi Farmasi

Ka. Instalasi Farmasi

76

Pasien Askes (Oleh Apotik Pelengkap)

45 menit 44 Menit

43 Menit

42 Menit 41 menit Peningkatan Efisiensi Pelayanan Resep

Per Tahun

Laporan evaluasi kinerja instalasi Farmasi

Ka. Instalasi Farmasi

Sumber: Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

Berikut hasil wawancara dengan Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi. Apt.,:

“Kita punya sasaran mutu untuk jangka waktu lima tahunan ya mbak ya, jadi tidak tercapai di satu waktu kita masih ada target atau waktu untuk bulan depan, terus diperbaiki terus”. (Wawancara, 29 Mei 2009)

Hal senada diungkapkan oleh Bp. Drs. Waluyo, Apt. sebagai berikut:

“Sasaran mutu itu harus selalu dievaluasi. Dalam arti kalau sasaran mutu itu sudah tercapai perlu untuk ditingkatkan (targetnya)”. (Wawancara,17 Juni 2009)

Dari hasil wawancara dan sasaran mutu di atas dapat disimpulkan

bahwa Instalasi Farmasi mempunyai sasaran mutu untuk jangka waktu lima

tahun. Setiap tahunnya sasaran mutu yang akan dicapai Instalasi Farmasi

mempunyai standar atau targetnya masing-masing. Untuk sasaran mutu yang

berkaitan dengan kepuasan pelanggan, Instalasi Farmasi mentargetkan 90%

pelanggan puas.

Sedangkan untuk sasaran mutu yang berkaitan dengan proses internal

atau respon time, Instalasi Farmasi mempunyai target bagi pasien non askes

untuk tahun 2006 adalah R/Tunggal:20 MenitR/ Racikan:30 Menit, tahun

2007 adalah R/Tunggal:20 Menit R/ Racikan:30 Menit, tahun 2008 adalah

R/Tunggal:15 Menit R/ Racikan:30 Menit, tahun 2009 adalah R/Tunggal:15

Menit R/ Racikan:29 Menit, dan untuk tahun 2010 adalah R/Tunggal:15 Menit

77

R/ Racikan:28 Menit. Untuk pasien askes target respon time untuk tahun 2006

sampai tahun 2010 secara berturut-turut adalah 45 menit, 44 menit, 43 menit,

42 menit dan 41 menit. Target sasaran mutu untuk respon time mempunyai

trend yang meningkat dimana target respon time lebih cepat dari tahun

sebelumnya. Hasil pencapaian sasaran mutu tersebut oleh Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta akan dievaluasi secara terus-menerus.

Laporan Ketidaksesuaian dan Penyelesaiannya (LKP)

Dalam prosesnya, perbaikan sasaran mutu bukan tidak mungkin akan

dijumpai ketidaksesuaian-ketidaksesuaian, tidak hanya terkait dengan sasaran

mutu tersebut tetapi juga prosedur-prosedur dan sebagainya. Ketidaksesuaian

tersebut nantinya dapat terlihat dalam tindakan perbaikan berupa laporan

ketidaksesuaian dan penyelesaian (LKP). Hal ini dilakukan untuk mengurangi

penyebab ketidaksesuaian dalam rangka untuk mencegah ketidaksesuaian

terulang lagi. Jadi, rencana perbaikan Instalasi Farmasi tertuang dalam LKP

ini.

Berikut hasil wawancara dengan Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi, Apt:

“Untuk perbaikan kita pakainya formulir, kemudian ada laporan ketidaksesuaian dan perbaikan. Ketidaksesuaian apa yang ditemukan ditulis disitu, sebab atau kronologis penyebabnya apa saja, kemudian rencana perbaikan apa saja, itemnya apa saja, ada penanggung jawabnya di sana untuk masing-masing item kegiatan, kemudian jangka waktu juga ditentukan. Jadi ada target penyelesaian kapan target harus diselesaikan”. (Wawancara, 27 Mei 2009)

Laporan ketidaksesuaian dan penyelesaian (LKP) seperti yang

dimaksudkan di atas adalah sebagai berikut:

78

Gambar 3.1

Format Laporan Ketidaksesuaian dan Penyelesaiannya (LKP)

Internal No LKP:

Keluhan Pelanggan Tanggal:

LKP ditujukan kepada Departemen Instalasi Farmasi

Dari laporan tersebut Instalasi Farmasi dapat mengetahui penyebab

Sumber: Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

Dari laporan tersebut Instalasi Farmasi dapat mengetahui penyebab

ketidaksesuaian serta merencanakan tindakan perbaikan agar ketidaksesuaian

tersebut mampu diselesaikan dan proses perbaikan dapat dilakukan secara

berkesinambungan. Setelah LKP selesai dibuat nantinya terdapat monitoring

Ketidaksesuaian: ………

Pertama Kali

Berulang ke___ Kali

Dibuat oleh Mengetahui

Kronologis (jika diperlukan): ……. Dibuat oleh Mengetahui

Analisa Penyebab: ……. Rekomendasi Direktur (jika diperlukan)

Paraf Paraf

Rencana Perbaikan

No Rencana Perbaikan PJ Target Mulai Selesai

Verivikasi

Tgl Verivikasi:__________

Diberi LKP

Ditutup Tgl______

Diverivikasi Oleh:

Paraf

Catatan:

Diverivikasi Oleh:

MR

79

untuk memverivikasi apakah Instalasi Farmasi benar-benar telah melakukan

rencana perbaikan tersebut.

Hal tersebut dimintakan pendapat dan prosesnya dijelaskan secara

rinci oleh Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi, Apt. sebagai berikut:

“Begitu ketemu temuan ketidaksesuaian, kita cari penyebabnya terus kita bisa tentukan hal-hal yang kira-kira bisa untuk menyelesaikan dan memperbaiki ketidaksesuaian itu apa saja, nah dari situ kita target penyelesaian dari masing-masing tahap. Targetnya kita yang menentukan sendiri kira-kira kapan selesai. Setelah laporan telah selesai kita lapor ke ISO Center disana kita bisa tahu temuan itu ditemukan siapa, misalnya nanti auditor internal. Nanti auditor internal akan memberi paraf pada bagian verivikasi apakah ketidaksesuaian tersebut benar-benar telah diperbaiki ataukah belum”(Wawancara, 17 Juni 2009)

Dari hasil laporan ketidaksesuaian dan penyelesaian (LKP) tanggal

13 Mei 2009 ditemukan ketidaksesuaian yaitu:

Belum ada protap stock opname obat dan alat kesehatan. Untuk rencana

perbaikan yang dilakukan yaitu, dengan membuat protap stok opname obat

atau alat kesehatan dengan target mulai 13 Mei 2009 dan target selesai 27

Mei 2009.

Belum ada standar kompetensi tenaga farmasi. Untuk rencana perbaikan

yang dilakukan yaitu, dengan membuat standar kompetensi tenaga farmasi

dengan target mulai 13 Mei 2009 dan target selesai perbaikan adalah 20

Mei 2009.

Untuk rencana perbaikan sasaran mutu Instalasi Farmasi RSDM

Surakarta dapat disimpulkan bahwa sasaran mutu akan selalu dievaluasi

80

dan diperbaiki. Dalam prosesnya terdapat sarana untuk perbaikan sasaran

mutu tersebut, yaitu LKP. LKP ini berisi rencana perbaikan yang

dilakukan, tidak hanya berkaitan dengan pencapaian sasaran mutu tetapi

juga prosedur. Rencana perbaikan yang dilakukan Instalasi Farmasi yaitu

membuat prosedur tetap stock opname dan alat kesehatan serta menyusun

prosedur tetap standar kompetensi farmasis RSDM Surakarta.

A.3. Perbaikan Sumber Daya Manusia

Instalasi Farmasi harus menetapkan dan menyediakan sumber daya

yang dibutuhkan untuk menerapkan dan memelihara sistem dalam organisasi.

Karena sumber daya manusia yang ada sangat menentukan proses continual

improvement dimana sumber daya manusia yang ada di dalam Instalasi

Farmasi seluruhnya terlibat di dalam proses perbaikan, maka sumber daya

manusia harus dipersiapkan. Oleh karena itu, perlu diterapkan rencana

pengembangan sumber daya yang meliputi:

A.3.1. Ketersediaan Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia yang dimiliki Instalasi Farmasi RSDM

Surakarta haruslah mencukupi kebutuhan dalam menjalankan dan

meningkatkan proses pelayanan atau meningkatkan kepuasan pelanggan.

Akan tetapi, dalam kenyataannya Instalasi Farmasi masih mengalami kendala

dalam hal ini dimana sumber daya manusia di Instalasi Farmasi tidak

mencukupi jumlahnya.

81

Berikut hasil wawancara dengan Bp. Drs. Joko Lestari, Apt. selaku

Kepala Sub Instalasi Apotek Rawat Inap:

“Masalah yang dihadapi Instalasi Farmasi sekarang ini adalah sumber daya manusia, jadi sumber daya manusianya itu kurang, itu yang menjadi masalah utama. Instalasi Farmasi kan jangkauannya cukup luas harapannya bias mengcover atau mendekatkan pelayanan farmasi ke customer itu harusnya mendekatkan pelayanan farmasi ke pasien. Namun karena keterbatasan orangnya, faktor ketenagaannya itu kurang sehingga jangkauannya itu tidak merata”. (Wawancara, 3 Juni 2009)

Hal serupa juga diungkapkan oleh Ibu Dra. Suti Haryani, Apt selaku

Kepala Instalasi Farmasi RSDM Surakarta:

“Jujur Instalasi Farmasi sekarang ini mengalami kekurangan sumber daya manusia, karena kemarin kita kehilangan beberapa tenaga kita karena pensiun dan sebagainya”. (Wawancara, 30 Juli 2009)

Ibu F. Yovita Dewi, Ssi. Apt., selaku Kepala Sub Instalasi Farmasi

Klinik juga memberikan pendapatnya sebagai berikut:

“Kalau perbaikan farmasi terus-menerus melakukan perbaikan supaya lebih baik dan lebih baik. Untuk farmasi sendiri banyak kendala salah satunya tenaga..tenaga kita nggak ada. Mungkin dari yang lain juga sudah mengatakan kalau ada pensiun berapa persen. Bolongnya berapa persen sedangkan penggantinya juga belum ada”. (Wawancara, 23 Juli 2009)

Dari hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa ketersediaan

sumber daya manusia di Instalasi Farmasi yang kurang salah satunya

disebabkan karena pensiun, pindah dan sebagainya. Akibat kurangnya sumber

daya manusia ini jangkauan pelayanan Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

menjadi tidak merata. Rencana perbaikan yang akan dilakukan Instalasi

82

Farmasi RSDM kaitannya dengan ketersediaan sumber daya manusia adalah

dengan mencari penggantinya atau melakukan rekruitmen.

Rencana tersebut sejalan dengan pernyataan Bp. Drs. Joko Lestari,

Apt. dalam wawancara berikut ini:

“...alternatif perbaikannya jelas penambahan karyawan. Itu ada plus minusnya, dengan penambahan karyawan kita bisa menjangkau pelayanan farmasi. Sedangkan minusnya penambahan karyawan kan membutuhkan prosedur sehingga membutuhkan waktu juga...”. (Wawancara, 3 Juni 2009)

A.3.2 Kompetensi Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia yang bekerja dalam Instalasi Farmasi harus

memiliki kompetensi yang berdasarkan pendidikan, pelatihan, keahlian dan

pengalaman yang sesuai. Seiring dengan tuntutan masyarakat akan mutu

pelayanan, maka kompetensi yang telah dimiliki sumber daya manusia yang

ada di Instalasi Farmasi terus ditingkatkan dengan pelatihan, seminar atau

pendidikan. Rencana-rencana perbaikan tersebut untuk memaksimalkan

potensi sumber daya manusia sehingga secara berkesinambungan perbaikan

dapat tercapai.

Hal tersebut dimintakan pendapat Bp. Drs. Waluyo, Apt sebagai

berikut:

“Kalau perbaikan personil tentu ya pendidikan. Jadi pendidikan tidak harus mengikuti kuliah diperguruan tinggi, tentu disesuaikan dengan keadaan misalnya pelatihan-pelatihan. Jadi paling tidak itu bisa meng-upgrade ilmunya yang sudah lama keluar dari fakultas”. (Wawancara, 17 Juni 2009)

83

Dari hasil wawancara Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi, Apt. selaku Kepala

sub Instalasi Administrasi dan Pendidikan menambahkan sebagai berikut:

“Up date pengetahuan dan ketrampilan di RSDM Surakarta ini sambil jalan, misalnya dengan mengirim atau mengikutsertakan pegawai atau staff ke pelatihan-pelatihan, seminar-seminar seperti itu. Khusus untuk perbaikan berkesinambungan proses internal Instalasi Farmasi kita belum sempat sampai kesitu”. (Wawancara, 27 Mei 2009)

Perbaikan kompetensi sumber daya manusia di Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta secara umum mempunyai tujuan dalam menciptakan

pelayanan farmasi yang bermutu melalui peningkatan mutu sumber daya

manusia pelaksana pelayanan. Secara khusus, dapat meningkatkan

kemampuan atau kompetensi tenaga apoteker atau asisten apoteker dalam

pelayanan farmasi sehingga kebutuhan tenaga yang terdidik dan terlatih dalam

bidang farmasi klinik dapat terpenuhi.

B. Tahap Pelaksanaan (Do)

Tahap pelaksanaan merupakan pelaksanaan dari rencana perbaikan yang

telah ditetapkan. Tahap pelaksanaan dari penelitian ini juga menunjukkan

bagaimana kinerja dari Instalasi Farmasi RSDM Surakarta dalam pelaksanaan

rencana-rencana perbaikan tersebut.

Pengetahuan mengenai kinerja dalam pelaksanaan rencana perbaikan

memberikan dasar mengenai proses yang terjadi dalam organisasi saat itu serta

memberikan sarana untuk memusatkan upaya continual improvement kinerja agar

terfokus pada bidang yang harus diperbaiki.

84

B.1. Perbaikan Sistem

B.1.1. Pengembangan Pelayanan Farmasi Klinik.

Pelaksanaan pengembangan pelayanan farmasi klinik di Instalasi

Farmasi RSDM Surakarta masih terbilang baru karena baru mulai

dikembangkan pada tahun ini. Untuk pelaksanaannya Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta melakukan pelayanan farmasi klinik yang sifatnya masih

sederhana seperti pelayanan informasi obat, konseling obat, pemantauan

terapi obat dan sebagainya. Dalam pelaksanaanya para apoteker beserta PKL

turun ke bangsal atau ke pasien untuk melakukan pelayanan farmasi klinik

tersebut.

Dalam standar pelayanan farmasi rumah sakit, pelayanan informasi

obat yaitu pelayanan yang dilakukan oleh apoteker untuk memberikan

informasi secara akurat kepada dokter, apoteker, profesi kesehatan lainnya

dan kepada pasien. Konseling merupakan suatu proses untuk

mengidentifikasi dan penyelesaian masalah pasien yang berhubungan

dengan penggunaan obat, baik pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap.

Sedangkan pemantauan terapi obat merupakan program evaluasi

penggunaan obat yang berkesinambungan untuk menjamin obat-obat yang

digunakan sesuai dengan indikasi, efektif dan aman bagi pasien.

Hal tersebut dijelaskan secara rinci oleh Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi.

Apt.,dalam wawancara berikut ini :

85

“Memang farmasi klinik ini bidang pelayanan baru di Moewardi sendiri. Meskipun di luar negeri atau di kota-kota besar di Indonesia sudah sangat berkembang. Yang bisa kami lakukan disini dari hal-hal yang kecil-kecilan, seperti contohnya pelayanan informasi obat, pelayanan informasi obat itu kita memberikan pelayanan informasi tentang obat kepada seluruh civitas hospitalia, tidak cuma pasien mungkin juga perawat, dokter dan lain-lain. Kemudian selain itu kami juga melakukan konseling..konseling obat tentu saja. Konseling obat ini biasa kami tujukan kepada pasien rawat jalan atau pasien mondok yang akan pulang. Kemudian pemantauan terapi obat. Ini dilakukan untuk pasien rawat inap. Jadi obat-obat atau terapi obat yang dilakukan selama dia di rawat inap itu dimonitor gitu”. (Wawancara, 22 Juli 2009)

Hal senada juga diungkapkan Ibu F. Yovita Dewi, Ssi. Apt., selaku

Kepala Sub Instalasi Farmasi Klinik sebagai berikut:

“Di sini kan farmasi kliniknya macam-macam, banyak sekali ya. Ada pelayanan informasi obat, ada pemantauan efek samping, melihat kepatuhan pasien minum obat itu juga kegiatan pelayanan farmasi klinik. Kalau untuk paling nggak pasien rawat inap atau rawat jalan, pasien tahu dapat informasi tentang obat saja itu sudah amat sangat bagus bagi mereka. Biasanya saya bersama PKL turun ke bangsal ya ke pasien terutama melihat dari sisi obat”. (Wawancara, 23 Juli 2009)

B.1.2. Pengembangan computerize

Pelaksanaaan computerize sangat bermanfaat dalam kegiatan

pelayanan farmasi seperti pengelolaan perbekalan farmasi di Instalasi

Farmasi. Dengan adanya computerize pengelolaan perbekalan farmasi

sebagai suatu siklus dari pemilihan, perencanaan, pengadaan, penerimaan,

penyimpanan, pendistribusian, pengendalian, penghapusan, administrasi atau

pelaporan serta evaluasi yang diperlukan bagi pelayanan dapat lebih cepat

karena semuanya dapat diinputkan dalam sistem tersebut.

86

Hal tersebut dimintakan pendapat Ibu Uniarti Wijaya, Ssi. Apt.,

sebagai berikut:

“LAN itu kan link, hubungan antara satu kami menyebutnya di sini outlet atau depo farmasi, masing-masing bangsal semua terhubung termasuk gudang, termasuk administrasi kantor ini. Jadi semua transaksi baik pembelian hingga penjualan diinputkan ke situ. Setelah input data itu masuk kita bisa mengolah disini untuk membuat laporan-laporan kegiatan farmasi”. (Wawancara, 22 Juli 2009)

Pelaksanaan pengembangan computerize tentunya harus didukung

sarana prasarana yang ada, dalam hal ini komputer dan perangkatnya yang

dimiliki Instalasi Farmasi RSDM Surakarta. Berikut adalah data jumlah

komputer yang ada di Instalasi Farmasi yang dimanfaatkan untuk menunjang

kegiatan pelayanan farmasi. Data ini diolah peneliti dari kartu inventaris

ruangan, hasilnya dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 3.2

Sarana Komputer Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

No Tempat/Ruangan Jumlah (unit)

1 Apotik Rawat Jalan 1

2 Apotik Cendana I 1

3 Apotek Cendana II 1

4 Apotek Cendana III 1

5 Gudang Farmasi 1

6 Kantor Administrasi Farmasi 2

7 Apotek IPI/Farmasi 1

8 Apotek IBS 1

9 Apotek Melati 1

10 Apotek Anggrek II 1

87

11 Apotek Anggrek III 3

12 Instalasi IGD 1

13 Tidak ada nama ruangan 2

Jumlah 17

Sumber: Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

Sarana komputer yang dimiliki Instalasi Farmasi tentunya harus

dirawat sebaik mungkin. Hal ini juga termasuk dalam perbaikan

berkesinambungan.

Bp. Drs. Joko Lestari memberikan pernyataannya:

“Kalau berkesinambungan dengan alat sebenarnya Instalasi Farmasi tidak banyak menggunakan alat. Alatnya cuma computerize. Tindakan yang dilakukan ya dengan merawat alat agar tidak rusak. Alat yang rusak diperbaiki termasuk programnya. Hal ini selalu diupdate”. (Wawancara, 31 Juli 2009)

Untuk pelaksanaan perbaikan computerize di Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan perbaikan

computerize mendukung kegiatan pengelolaan perbekalan farmasi menjadi

lebih cepat. Selain itu pelaksanaan perbaikan computerize ini didukung

dengan sarana prasarana yang mencukupi. Sarana prasarana yang ada secara

berkesinambungan akan selalu diperbaiki atau diupdate.

B.2. Perbaikan Sasaran Mutu

Pelaksanaan rencana perbaikan sasaran mutu Instalasi Farmasi RSDM

Surakarta terlihat dalam hasil capaian sasaran mutu itu sendiri, baik dari

parameter kepuasan pelanggan maupun dari proses internal Instalasi Farmasi atau

88

respon time-nya. Hasil capaian Sasaran Mutu Instalasi Farmasi adalah sebagai

berikut:

I. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Pengukuran kepuasan pelanggan

merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang baik, efektif

dan efisien. Dengan pengukuran kepuasan pelanggan, Instalasi Farmasi dapat

mendapatkan gambaran mengenai bagaimana kinerja pelayanan farmasi

kepada pasien. Apabila kepuasan pelanggan rendah tentunya kinerja Instalasi

Farmasi dikatakan kurang demikian pula sebaliknya. Dari hasil pengukuran

kepuasan pelanggan ini pula untuk kemudian Instalasi Farmasi dapat

memfokuskan tindakan perbaikan apa yang seharusnya dilakukan.

Berikut adalah hasil capaian kepuasan pelanggan Instalasi Farmasi

bulan Januari-Maret 2009:

89

Tabel 3.3

Hasil Capaian Kepuasan Pelanggan Instalasi Farmasi

Bulan Januari-Maret 2009

No Variabel

Penilaian

Total % PP

Nilai x Bobot Nilai Nilai Bobo

t

Tingkat Kinerja

SP (5)

P (4)

CP (3)

KP (2)

STP (1) SP P CP KP ST

P Asli Skala 10

1

Kinerja Pelayanan

a. Kecepatan waktu pelayanan

b. Kemampuan Petugas menyelesaikan masalah

c Kelengkapan obat di apotek

8

11

10

27

25

31

2

5

4

7

3

3

8

6

2

50

50

50

70

72

82

40

55

50

108

100

124

6

15

12

14

6

6

6

6

2

174

182

194

0,96

1,03

1,09

6,59

6,85

7,30

2 Pelayanan

a. Kesopanan petugas

b. Kemampuan petugas menolong dan melayani

15

5

30

40

5

5

0

0

0

0

50

50

90

90

75

25

120

160

15

15

0

0

0

0

210

200

1,19

1,13

7,90

7,52

3 Empati

a. Pemahaman petugas atas kebutuhan pelanggan

b. Kemudahan petugas untuk dihubungi

4

10

43

20

1

15

1

4

1

1

50

50

94

60

20

50

172

80

3

45

2

8

1

1

198

184

1,12

1,04

7,45

6,92

4 Fasilitas

a. Fasilitas fisik apotek

b. Kebersihan ruangan

17

20

31

28

1

1

1

0

0

1

50

50

96

96

85

100

124

112

3

3

2

0

0

1

214

216

1,21

1,22

8,06

8,13

Jumlah 500 1100 117 38 17 1772

Sumber: Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

90

Jumlah pelanggan yang mempunyai nilai kepuasan tinggi (SP+P) =90,29 %

Keterangan:

SP(5) : Sangat Puas, Bobot Nilai:5

P(4) : Puas, bobot nilai:4

CP(3) : Cukup Puas, bobot nilai:3

KP(2) : Kurang Puas, bobot nilai:2

STP(1) : Sangat Tidak Puas, bobot nilai:1

% PP : Prosentase Pelanggan Puas

Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa hasil pengukuran

kepuasan pelanggan pada Januari-Maret 2009 adalah 90,29% pelanggan

puas. Hal ini menunjukkan bahwa Instalasi Farmasi telah dapat memenuhi

target atau sasaran mutu. Apabila dibandingkan dengan hasil pengukuran

kepuasan pelanggan pada bulan Oktober 2008 dengan hasil 81,71% dimana

hasil tersebut belum sesuai dengan sasaran mutu Instalasi Farmasi yaitu 90%

pelanggan puas (Lihat halaman 7-9), maka hasil capaian bulan Januari

sampai Maret 2009 dimana kepuasan pelanggan meningkat dan sasaran mutu

telah tercapai. Dengan capaian tersebut tentunya Instalasi melakukan

continual improvement dalam prosesnya.

Hal tersebut dimintakan pendapat Bp. Drs. Joko Lestari, Apt.

selaku Kepala Sub Instalasi Apotek Rawat Inap:

“Beberapa parameter kepuasan pelanggan, salah satunya adalah respon time, kemudian kelengkapan obat dan sebagainya. Jadi perbaikan kita adalah mengupayakan pelayanan farmasi itu cepat, tepat dan lengkap. Dalam arti cepat dalam sisi waktu, tepat dalam arti ketelitian, serta lengkap dalam arti jumlah obat yang diberikan semuanya ada. Itu perbaikan yang dilakukan untuk pencapaian kepuasan pelanggan”. (Wawancara, 3 Juni 2009)

91

Hal tersebut juga ditambahkan oleh Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi, Apt.

sebagai berikut:

“Dalam pelaksanaan perbaikannya ya kita berusaha melaksanakan pelayanan farmasi dengan sebaik mungkin sesuai dengan target yang telah ditentukan”. (Wawancara, 27 Mei 2009)

Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa pelaksanaan

perbaikan sasaran mutu yang dilakukan Instalasi Farmasi adalah dengan

mengupayakan pelayanan Instalasi Farmasi menjadi cepat, tepat dan lengkap.

Cepat dari sisi waktu, tepat dalam arti ketelitian serta lengkap dari sisi

kelengkapan obat semuanya terpenuhi. Selain itu, agar kepuasan pelanggan

dapat terpenuhi pelaksanaan pelayanan farmasi kepada pasien atau

masyarakat sebagai customer-nya dilakukan dengan sebaik mungkin.

Meskipun demikian, dari empat variable (kinerja pelayanan,

peayanan, empati dan fasilitas) yang ditanyakan ternyata yang mempunyai

nilai terburuk adalah kinerja pelayanan. Variabel kinerja pelayanan ini terdiri

dari: kecepatan waktu pelayanan (70% responden dengan nilai kinerja 6,55),

kemampuan petugas menyelesaikan masalah (72% responden dengan nilai

kinerja 6,85), dan kelengkapan obat (82% responden dengan nilai kinerja

7,30).

Dari hasil capaian tersebut diketahui pula bahwa rendahnya nilai

kinerja berhubungan dengan kesulitan gudang farmasi dalam melakukan

pemesanan obat karena beberapa distributor menunda pengiriman barang

akibat kontrak kerja yang belum terbayarkan oleh bagian keuangan.

92

Berkurangnya persediaan obat di gudang farmasi menyebabkan kelengkapan

obat menjadi menurun.

II. Proses Internal atau Respon Time

Respon time merupakan kecepatan Instalasi Farmasi dalam

melayani resep obat dimana jumlah waktu yang ada dibagi dengan jumlah

resep per lembar yang harus diselesaikan. Semakin cepat respon time berarti

semakin cepat resep sampai kepada pasien atau tanpa lebih lama menunggu.

Demikian pula sebaliknya, apabila respon time lambat dibandingkan dengan

sasaran mutu, mungkin terdapat hambatan dalam prosesnya, seperti

kompetensi yang dimiliki sumber daya manusia. Berikut adalah hasil capaian

proses internal atau respon time Instalasi Farmasi:

Tabel 3.4

Laporan Pencapaian Sasaran Mutu Proses Internal Instalasi Farmasi

Bulan Januari-Maret 2009

No

Parameter

Respon Time Ruang Jumlah Lembar

Bulan (Jumlah Waktu dalam Menit) Jumlah

Waktu Respon Time

Respon Time Rata-

Rata Per Lembar Januari Februari Maret

1 Perhitungan Resep Non Racikan Non Askes

Cendana I 2152 10.668 10.545 10.473 31.706 14,73

14,83 Cendana II 2601 12.778 13.005 13.005 38.798 14,92

Cendana III 3064 15.116 15.116 15.218 45.449 14,83

2 Perhitungan Resep Racikan

Cendana I, II, III 26 247 243 244 733 28,20 28,20

93

Non Askes

3 Perhitungan Resep Askes

Apotik Pelengka

p 4231 60.503 60.362 58.769 179.634 42,46 42,46

Sumber: Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

Dari hasil perhitungan repon time di atas terlihat bahwa untuk

respon time pelayanan resep untuk jenis racikan dan non racikan telah

memenuhi target atau sasaran mutu. Untuk resep non racikan sebesar 14,83

menit dan resep racikan sebesar 28,2 menit dibandingkan sasaran mutu resep

non racikan 15 menit, resep racikan 29 menit. Waktu pelayanan untuk pasien

Askes juga menunjukkan bahwa target sasaran mutu bisa tercapai, dimana

respon time yang didapat dari hasil perhitungan adalah 42,46 menit (sasaran

mutu 43 menit)

Laporan ketidaksesuaian dan Penyelesaiannya (LKP)

Dalam proses perbaikan sasaran mutu terdapat laporan

ketidaksesuaian dan penyelesaiannya (LKP) untuk melihat ketidaksesuaian

yang ada dalam proses perbaikan. LKP juga dapat menggambarkan

bagaimana pelaksanaan dari rencana perbaikan dilakukan, tidak hanya

berkaitan dengan sasaran mutu tetapi berkaitan pula dengan prosedur-

prosedur dan sebagainya. Karena LKP menunjukkan perbaikan proses yang

berkesinambungan instalasi benar-benar dilaksanakan ataukah tidak.

Hasil dari LKP bisa diperoleh dari audit internal, audit eksternal,

atau temuan Instalasi Farmasi sendiri. Untuk audit internal mengikuti tahapan

94

visitasi ISO setiap enam bulan sekali (2 kali setahun). Berikut ini merupakan

hasil LKP Instalasi Farmasi Bulan Mei 2009:

Tabel 3.5

Hasil Laporan Ketidaksesuaian dan Penyelesaian Instalasi Farmasi

Bulan Mei 2009

No Ketidaksesuaian Kronologis Analisa Penyebab Rencana Perbaikan

Target

Mulai Selesai

1. Belum ada protap stock obat atau alkes

Stock opname sudah rutin dilakukan (bulanan) tetapi belum diprotapkan.

Stock opname sudah termuat dalam Kepmenkes No 1197 tahun 2004 tentang standar pelayanan farmasi

Membuat protap stock opname atau alkes

13 Mei 2009

27 Mei 2009

2. Belum ada standar kompetensi tenaga farmasi

_

Standar kompetensi sudah dimuat dalam: standar kompetensi farmasis ind, ISFI 2003, KepMenPAN No 07/Kep/M.PAN/12/1999, pedoman pengelolaan IFRS Depkes 1990

Membuat standar kompetensi pegawai farmasi

13 Mei 2009

20 Mei 2009

Sumber: Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

Stock opname adalah kegiatan menghitung dan mencatat perbekalan

farmasi yang masih tersedia di Instalasi farmasi. Protap stock opname perbekalan

farmasi penting dibuat sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk

pelaksanaan kegiatan stock opname perbekalan farmasi di RSDM Surakarta.

Demikian halnya protap standar kompetensi farmasis penting dibuat sebagai

acuan penerapan langkah-langkah untuk menetapkan standar kompetensi farmasis

Instalasi Farmasi RSDM Surakarta. Dalam pelaksanaannya ketidaksesuaian

tersebut telah diperbaiki dan dilaksanakan Instalasi Farmasi dengan baik.

95

Hal tersebut dimintakan pendapat kepada Bp. Drs. Waluyo, Apt.:

“Mengenai stock opname sejak lama farmasi itu sudah terdidik atau mendarah daging kalau setiap akhir bulan selalu ada stock opname. Ibaratnya orang itu berjualan, belanja per bulan itu berapa, biaya berapa, itu selalu kita kerjakan dan tidak basa-basi. Tetapi lama dalam arti selesai menghitung paling tidak seminggu. Dari dulu sampai sekarang masih tetap dilaksanakan. Cuma itu tidak di prosedur tetap (protap) kan. Begitu pun sudah dibuatkan LAN ya setiap bulan berapa sisa barang di farmasi langsung ketemu hasilnya. Jadi sepertinya itu sudah otomatis tapi tidak ada protapnya. Baru kemarin itu ditanya oleh bapak Wakil Direktur selaku auditor internal. Ada protapnya tidak?belum..ya itu dibuat protap gampang sekali”. (Wawancara, 17 Juni 2009)

Hal senada diungkapkan Bp. Drs. Joko Lestari, Apt. selaku Kepala Sub

Instalasi Apotek Rawat Inap dalam wawancara berikut:

“Itu sebenarnya sudah dilakukan tinggal kita mendokumentasi atau melengkapi stock protapkan. Apa yang kita lakukan itu sebenarnya telah selesai, cuma belum ada hitam diatas putih untuk prosedur tetapnya. Jadi itu sudah dilakukan secara rutin tinggal kita membuatkan apa yang kita lakukan kita tuangkan dalam tulisan tersebut”. (Wawancara, 3 Juni 2009)

Ketidaksesuaian baik belum adanya prosedur tetap stok opname/ alat

kesehatan maupun belum adanya prosedur tetap untuk standar kompetensi

farmasis tersebut telah selesai diperbaiki. Untuk kegiatan stok opname sebenarnya

selalu dilakukan Instalasi Farmasi setiap bulannya akan tetapi tidak

didokumentasikan dalam bentuk prosedur tetap. Pelaksanaan perbaikan yang

dilakukan, yaitu Instalasi Farmasi RSDM tinggal menuliskan kegiatan stock

opname yang dilakukan selama ini dalam bentuk tulisan atau prosedur tetap saja.

Berikut ini adalah prosedur tetap stock opname perbekalan farmasi yang

disiapkan oleh Dra. Suti Haryani, yang telah diperiksa oleh dr. Tri Lastiti W,

96

SpRM, MKes dan disetujui oleh Direktur RSDM Surakarta, dr. Mardiatmo, Sp.

Rad. pada tanggal 23 Mei 2009:

Stock opname dilakukan setiap 1 bulan sekali di semua outlet yang

mengelola perbekalan farmasi.

Waktu pelaksanaannya adalah tanggal terakhir bulan berjalan.

Agar tidak mengganggu sistem komputer stock dilakukan diluar jam

pelayanan atau setelah jam pelayanan.

Stok ditutup pada jam 21.00 WIB.

Demikian halnya dengan ketidaksesuaian tentang tidak adanya protap

standar kompetensi farmasis di Instalasi Farmasi RSDM Surakarta telah mampu

diselesaikan dengan baik. Berikut adalah prosedur tetap standar kompetensi

farmasis di RSDM Surakarta yang telah selesai dibuat:

Tabel 3.6

Prosedur Tetap Standar Kompetensi Farmasis di RSDM Surakarta

No Jenis Profesi Prosedur Tetap

1. FARMASIS A. Asuhan Kefarmasian:

Memberikan pelayanan obat kepada pasien atas permintaan dokter dan dokter gigi.

Memberikan pelayanan informasi obat.

Memberikan pelayanan konsultasi obat.

Membuat formulasi obat untuk mendukung proses terapi.

Melakukan monitoring efek samping obat.

Melakukan pelayanan klinik berbasis farmakokinetika.

Penatalaksanaan obat sitatoska dan obat yang setara.

97

Melakukan evaluasi penggunaan obat.

B. Akuntabilitas praktek farmasi:

Menjamin pelayanan kefarmasian berbasis bukti ilmiah dan etika profesi.

Menjamin obat yang diproduksi bermutu, mempunyai efikasi, aman, nyaman dan biaya yang wajar.

Merancang, melaksanakan, mengevaluasi dan mengembangkan standar kerja.

Mencegah dan melindungi lingkungan dari kerusakan akibat obat.

Melakukan peningkatan mutu terus menerus.

C. Manajemen praktis farmasi:

Melakukan pengelolaan material atau bahan baku obat yang berkualitas.

Melakukan pengelolaan produksi obat yang berkualitas, mempunyai efikasi, aman, nyaman dan harga yang terjangkau.

Merancang, membuat, mengetahui, memahami dan melaksanakan regulasi di bidang farmasi.

Merancang, membuat, melakukan pengelolaan organisasi yang efektif dan efisien.

Merancang, membuat, melakukan pengelolaan obat yang efektif dan eisien.

D. Komunikasi farmasi:

Memantapkan hubungan professional antara farmasis dengan pasien dan keluarganya dalam kemitraan untuk menyelesaikan masalah terapi obat pasien.

Memantapkan hubungan professional antara farmasis dengan tenaga kesehatan lain dalam rangka mencapai kelauaran terapi yang optimal khususnya dalam aspek obat.

Memantapkan hubungan dengan semua tingkat/lapisan manajemen dengan bahasa manajemen berdasar atas semngat asuhan kefarmasian.

Memantapkan hubungan dengan sesama farmasis berdasarkan semangat kerja sama, saling menghormati dan mengakui kemampuan masing-masing demi tegaknya profesi.

E. Pendidikan dan pelatihan farmasi:

Memotivasi, mendidik dan melatih farmasis lain dan mahasiswa farmasi dalam penerapan asuhan kefarmasian.

Merancang dan melaksanakan aktivitas pengembangan staff, bagi ahli madya farmasi, asisten apoteker, pekarya dan juru resep dalam rangka peningkatan efisiensi dan kualitas pelayanan kefarmasian yang diberikan.

Berpartisipasi aktif dalam pendidikan dan pelatihan berkelanjutan

98

untuk meningkatkan kualitas diri dan kualitas pelayanan kefarmasian.

Mengembangkan dan melaksanakan program pendidikan dalam bidang kesehatan umum, penyakit dan manajemen terapi kepada pasien, profesi kesehatan dan masyarakat.

2. ASISTEN APOTEKER

Menyiapkan perangkat lunak, yang masuk kegiatan ini adalah perencanaan baik bulanan, triwulan atau tahunan.

Menyiapkan pelaksanaan pengadaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan perbekalan kesehtan rumah tangga.

Menyiapkan pelaksanaan pelayanan kefarmasian yang terdiri dari: memberi harga obat, meracik dan mengemas obat, memeriksa ulang sediaan obat dan memberikan penjelasan penggunaan obat kepada pasien, menyiapkan laporan penggunaan narkotika dan psikotropika, menyiapkan penghapusan resep, menjadi saksi penghapusan resep, membuat catatan kefarmasian untuk pasien rawat inap dan rawat jalan.

Melaksanakan tugas ditempat yang beresiko tinggi, misalnya penyiapan sitostatika.

Melakukan pembimbingan praktek kefarmasian terhadap siswa PKL SMF.

3. PEKARYA FARMASI

Mengkonsultasikan dalam menyiapkan sediaan farmasi dengan asisten apoteker atau apoteker.

Menyiapkan cara-cara kerja atau urutan-urutan yang praktis untuk menyelesaikan sediaan.

Membersihkan peralatan, melaporkan hasil sediaan yang sudah jadi kepada asisten apoteker atau apoteker.

Ikut bertanggung jawab dalam menyelesaikan sediaan menjadi preparat jadi serta keselamatan sehubungan dengan penggunaan bahan baku atau zat-zat kimia yang berbahaya.

Mengerjakan tugas-tugas administrasi farmasi.

Sumber : Instalasi Farmasi RSDM Surakarta.

B.3. Perbaikan Sumber Daya Manusia

B.3.1 Ketersediaan Sumber Daya Manusia

Kurangnya sumber daya yang dimiliki Instalasi Farmasi sekarang

ini dapat diatasi dengan proses rekruitmen atau penambahan karyawan

sehingga dapat menjangkau pelayanan farmasi. Instalasi Farmasi sampai

saat ini masih menunggu proses rekritmen tersebut karena rekrutmen

99

dilakukan dari pusat yang tentunya membutuhkan waktu karena melalui

prosedur-prosedur kepegawaian yang harus dipenuhi.

Berikut wawancara dengan Bp. Drs. Joko Lestari, Apt.:

“Untuk masalah kurangnya sumber daya manusia jelas alternatif perbaikannya dengan penambahan karyawan. Dengan penambahan karyawan kita bisa menjangkau pelayanan farmasi. Akan tetapi formasi lowongan karyawan instansi pemerintah kan tidak serta merta mengangkat karyawan, harus melalui prosedur kepegawaian”.(Wawancara, 3 Juni 2009)

Hal senada juga diungkapkan oleh Ibu Dra. Suti Haryani, Apt.:

“Masalah itu bisa diatasi dengan rekruitmen. Akan tetapi rekruitmen kan dari pusat, jadi kita tinggal menunggu. Rekruitmen itu nantinya juga harus disesuaikan dengan kompetensi yang dibutuhkan instalasi farmasi sekarang ini”. (Wawancara, 30 Juni 2009)

Dalam pelaksanaan perbaikan mengenai ketersediaan sumber daya

manusia, tindakan yang telah dilakukan Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

adalah dengan membuat analisa kebutuhan tenaga. Analisa kebutuhan

tenaga tersebut dibuat untuk diserahkan kepada direksi dan direksi yang

memutuskan perlu diadakan rekruitmen atau tidak.

Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi. Apt., memberikan pendapatnya dalam

wawancara berikut:

“Instalasi Farmasi kan bagian dari rumah sakit. Terus terang kami kekurangan sumber daya manusia. Tindak lanjut untuk mengatasi hal itu ya kami membuat analisa kebutuhan tenaga, kemudian kami serahkan atau kirimkan ke direksi, nanti direksi yang memutuskan untuk melakukan rekruitmen atau tidak”. (Wawancara, 22 Juli 2009)

100

Analisa kebutuhan tenaga seperti disebutkan diatas digunakan

sebagai acuan dalam melaksanakan tugas-tugas yang ada di Instalasi

Farmasi RSDM Surakarta. Analisa kebutuhan tenaga yang dibutuhkan,

didasarkan atas banyaknya waktu yang diperlukan untuk melayani pasien

atau mengerjakan tugas sehari-hari dibandingkan dengan jam efektif

masing-masing tenaga. Dari hasil tersebut ditambahkan dengan rencana

pensiun yang akan dilakukan kemudian dibandingkan dengan jumlah tenaga

atau sumber daya manusia yang ada sekarang ini sehingga dapat diketahui

berapa jumlah kekurangan sumber daya manusia yang ada di Instalasi

Farmasi RSDM Surakarta.

Untuk lebih jelasnya analisa kebutuhan tenaga Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta tergambar dalam proses dan tabel di bawah ini:

Tabel 3.7

Kegiatan Pelayanan dan total waktu yang dibutuhkan Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

NO Jenis Pelayanan Waktu yang diperlukan (Jam)

1. Pengelolaan Apotek IGD 34,8

2 Pengelolaan Apotek Rawat Jalan I 48,2

3 Pengelolaan Apotek Rawat jalan II 6,3

4 Pengelolaan Apotek Rawat Jalan III 4,3

5 Pengelolaan Apotek Cendana RJ 7,4

6 Pengelolaan Apotek Cendana I 19,1

7 Pengelolaan Apotek Cendana II 12,6

8 Pengelolaan Apotek Cendana III 16,3

9 Pengelolaan Apotek Mawar I 0

10 Pengelolaan Apotek Mawar II 0

101

11 Pengelolaan Apotek Mawar III 0

12 Pengelolaan Apotek Melati I 26,1

13 Pengelolaan Apotek Melati II 0

14 Pengelolaan Apotek Melati III 13,6

15 Pengelolaan Apotek Anggrek I 0

16 Pengelolaan Apotek Anggrek II 6,7

17 Pengelolaan Apotek Anggrek III 11,7

18 Pengelolaan Apotek IPI & Hemodisilia 10,29

19 Pengelolaan Apotek IBS 10,9

20 Pengelolaan Apotek Indriaratna 7

21 Pengelolaan Apotek Gakin 226,4

22 Produksi Farmasi 40

23 Pelayanan Kebutuhan Ruangan 7

24 Gudang Farmasi 30

25 Entry Data 70

26 Pelayanan Farmasi Klinik 28

27 Pelayanan Administrasi dan Pendidikan 28

Total Waktu 664,69

Sumber: Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dalam melakukan kegiatan

pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSDM Surakarta membutuhkan

total waktu 664,69 jam. Dari total waktu yang dibutuhkan Instalasi Farmasi

dalam melaksanakan kegiatan pelayanan farmasi sehari-hari tersebut, kita

akan melihat pula jumlah SDM yang dimiliki Instalasi Farmasi tahun 2008

seperti terlihat dalam tabel di bawah ini:

102

Tabel 3.8

Jumlah Ketenagaan dan Kualifikasi Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta Tahun 2008

No Nama K U A L I F I K A S I

Pendidikan Diklat Tambahan Jumlah

1 Kepala Instalasi Farmasi Apoteker Managemen Farmasi 1

2 Kasubin. Administrasi dan Pendidikan Apoteker Managemen Farmasi 1

3 Kasubin Gudang Farmasi Apoteker Managemen Farmasi 1

4 Kasubin Pelayanan Kebutuhan Ruangan Apoteker Managemen Farmasi 0

5 Kasubin Produksi Apoteker Managemen Farmasi 0

6 Kasubin Apotek Rawat Jalan Apoteker Managemen Farmasi 1

7 Kasubin Apotek Rawat Inap dan Pendamping Apoteker Managemen Farmasi 1 dan 1

8 Kasubin Apotek Gawat Darurat Apoteker Managemen Farmasi 1

9 Kasubin Pelayanan Farmasi Klinik Apoteker Managemen Farmasi dan

Managemen Farmasi Klinik 0

10 Pelaksana Farmasi Asisten Apoteker 44

11 Pekarya Farmasi SLTP/SLTA 28

J U M L A H 79

Sumber: Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

Untuk tahun 2008, Instalasi Farmasi RSDM Surakarta memiliki

jumlah ketenagaan sebanyak 79 tenaga, yang terdiri dari 1 tenaga untuk

Kepala Instalasi Farmasi, 1 tenaga untuk Kasubin. Administrasi dan

Pendidikan, 1 tenaga untuk Kasubin Gudang Farmasi, 1 tenaga untuk

Kasubin Apotek Rawat Jalan, 2 orang untuk Kasubin Apotek Rawat Inap

dan Pendamping, 1 tenaga untuk Kasubin Apotek Gawat Darurat, 44 tenaga

untuk pelaksana farmasi serta 28 tenaga untuk pekarya farmasi.

103

Dari kedua tabel di atas, yaitu dari tabel total waktu yang

diperlukan Instalasi Farmasi dalam kegiatan pelayanan farmasi serta tabel

ketenagaan Instalasi Farmasi tahun 2008, dapat dihitung analisa kebutuhan

pegawai adalah sebagai berikut:

Jam kerja efektif setiap tenaga adalah 70% x 7 jam = 5 jam maka;

Tenaga yang dibutuhkan : 133 orang

(Total waktu kegiatan farmasi dibagi jam kerja efektif= tenaga yang

dibutuhkan atau 664,69 : 5 (jam)= 133 orang)

Tenaga yang ada tahun 2008 : 79 orang −

Tenaga yang masih dibutuhkan saat ini : 54 orang

Rencana pensiun periode 2008-2009 : 11 orang +

Jumlah Kekurangan : 65 orang

Dari perhitungan analisa kebutuhan pegawai di atas diketahui

bahwa Instalasi Farmasi masih mengalami kekurangan sumber daya

manusia sebanyak 65 orang. Dari hasil wawancara juga dapat diketahui

bahwa pelaksanaan perbaikan sumber daya manusia dalam hal ini

pelaksanaan rekruitmen masih belum bisa dilaksanakan. Pelaksanaan yang

dilakukan Instalasi Farmasi sekarang yaitu dengan membuat analisa

kebutuhan tenaga seperti tersebut di atas.

104

B.3.2 Kompetensi Sumber Daya Manusia

Perkembangan pelayanan farmasi menuntut peningkatan

pengetahuan dan ketrampilan tenaga professional farmasi baik apoteker

maupun asisten apoteker. Untuk dapat memberikan pelayanan farmasi yang

berorientasi kepada pasien dilakukan peningkatan kompetensi pegawai

farmasi dalam pelayanan, yaitu dengan mengirim petugas dalam pelatihan,

seminar, lokakarya di bidang farmasi. Pelaksanaan perbaikan dalam

kaitannya dengan kompetensi sumber daya manusia selalu dilaksanakan

setiap ada kesempatan.

Hal tersebut dimintakan tanggapan Bp. Drs. Joko Lestari, Apt:

“Iya jelas perbaikan berkesinambungan melalui pelatihan selalu diadakan karena dalam peningkatan pelayanan dan kepuasan pelanggan harus selalu di update. Jadi ada yang belum sesuai mestinya ada pendidikan berkesinambungan”. (Wawancara, 3 Juni 2009)

Hal tersebut ditambahkan oleh Bp. Drs. Waluyo, Apt.:

“Setiap ada kesempatan pelatihan akan selalu diadakan. Jadi misalnya begini proyeksi kita melakukan pelayanan farmasi klinik tentu banyak rumah sakit yang belum mampu melakukan. Ada pelatihan di Bandung kita kirim, ada pelatihan Farmasi klinik di Jogja kita kirim. Tidak hanya itu saja, menyangkut kepentingan pegawai misalnya ada pelatihan penetapan angka kredit dan sebagainya”. (Wawancara, 17 Juni 2009)

Berikut ini adalah pelaksanaan perbaikan kompetensi SDM yang

telah dilakukan Instalasi Farmasi RSDM Surakarta selama kurun waktu

tahun 2005 hingga tahun 2009:

105

Tabel 3.9

Pelaksanaan Program Pengembangan Kompetensi SDM

Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

Tahun 2005-2009

No Tahun Waktu Pelaksanaan Tema Tempat Peserta

1.

2005

21 Agustus 2005 Seminar Distribusi Obat dan Permasalahannya

Klaten Asisten Apoteker (Dwi Kustati)

22-24 agustus 2005

Pelatihan Farmasi Klinik Tingkat Dasar

RSHS Bandung

Dra. Suti Haryani, Apt.; Drs. Joko L, Apt.

25-27 Agustus 2005

Pelatihan Farmasi Klinik Tingkat Lanjutan

RSHS Bandung

Dra. Suti Haryani, Apt.; Drs. Joko L, Apt.

2.

2006

23-25 Maret 2006 Pelatihan Sistem Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit

UGM Yogyakarta

Drs. Joko L, Apt.; D Uniarti Wijaya, Ssi. Apt.

6 Mei 2006 Seminar Narkotika, Psikotropika & Zat Aditif, Ancaman dan Antisipasinya.

Surakarta AA (M. Tri Wiryanti)

3-4 Juni 2006 Pelatihan Pengelolaan Perbekalan Kefarmasian & Asuhan Kefarmasian

Malang Drs. Joko L, Apt.

3.

2007

7 Februari 2007 Seminar penggunaan Antibiotika Secara Rasional, Empirical & Definitive Treatment; Evidence Based Medicine Sebagai Dasar Terapi Secara Rasional

RSDM Surakarta

Drs. Joko L, Apt

10 Februari 2007 Seminar deteksi dini & Upaya Penanganan Terkini Gangguan saluran Cerna

RS Kasih Ibu

Sumarti

7-8 Juli 2007 Seminar Peningkatan Kualitas Pelayanan Farmasi Menuju Indonesia Sehat 2010

Pekalongan M. Tri wiryanti, Lanny Amelia

12-14 juli 2007 Pengendalian Pelayanan Kefarmasian Kefarmasian Berbasis Sistem Informasi Manajemen di Rumah Sakit

UGM Yogyakarta

Dra. Wahyu Sedjatiningsih, Apt.

1-3 September 2007

Penataran dan Uji Kompetensi Surakarta Seluruh Apoteker yang Belum Mengikuti uji Kompetensi

4 November 2007 Seminar Kefarmasian Hotel dwi Agung surakarta

Dwi Kustati, M. Tri Wiryanti

17 November 2007 Seminar Terapi Kanker & Universitas sanata

Drs. Joko L, Apt.; Dra. Suti Haryani, Apt.; Dra.

106

Pengelolaan Sitoastatika Dharma Yogyakarta

Wahyu Sedjatiningsih, Apt.

5

2009

Februari 2009 Pendidikan dan Pelatihan Farmasi Klinik

Universitas Airlangga Surabaya

Perwakilan Apoteker

Maret 2009 Pendidikan & Pelatihan Manajemen Farmasi

UGM Yogyakarta

Perwakilan Apoteker

April 2009 Studi Banding Pelayanan Sitoastatika

RS Sardjito Yogyakarta

Seluruh Apoteker dan Perwakilan Asisten Apoteker

Mei-Agustus 2009 Penelitian Penggunaan Obat tertentu di RSDM

RSDM Surakarta

Perwakilan Apoteker

Sumber: Instalasi Farmasi RSDM Surakarta

C. Tahap Studi (Study)

Tahap studi menggambarkan bagaimana kesesuaian tahap pelaksanaan

dengan tahap perencanaan yang dilakukan Instalasi Farmasi dalam upaya

continual improvement kinerjanya.

Dengan melihat hasil pelaksanaan perbaikan di Instalasi Farmasi RSDM

Surakarta didapat analisa:

C.1. Perbaikan Sistem

C.1.1 Pengembangan Pelayanan Farmasi Klinik

Pengembangan pelayanan farmasi klinik di Instalasi Farmasi masih

terbilang baru sehingga dalam pelaksanaannya masih terbatas pada pelayanan

farmasi klinik yang sifatnya masih sederhana. Di samping itu masih ditemui

kendala dalam hal sumber daya manusia dalam pelaksanaan pengembangan

farmasi kliniknya.

107

Berikut hasil wawancara dengan Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi. Apt.,:

“Farmasi klinik kita ibaratnya masih membuka hutan..masih banyak kendala yang kami rasakan baik dari sumber daya manusianya sendiri, kemudian sistem rumah sakit sendiri sepertinya masih harus kami perjuangkan. Terus terang untuk farmasi klinik ini instalasi gizi, instalasi radiologi yang akan masuk ke klinik ini memang agak susah”. (Wawancara, 22 Juli 2009)

C.1.2 Pengembangan Computerize

Pengembangan computerize di Instalasi Farmasi terbilang efektif

khususnya yaitu kegiatan pelayanan farmasi menjadi lebih mudah, baik

dalam perhitungan obat atau perbekalan farmasi maupun dari pembuatan

laporan-laporan menjadi lebih cepat.

Berikut hasil wawancara dengan Bp. Drs. Waluyo, apt.:

“Menurut saya efektif karena ini contoh misalnya dari tradisional dahulu pelayanan buat laporan secara manual. Dengan adanya LAN atau computerize itu bisa lebih singkat. Itu artinya efektif”. (Wawancara, 17 Juni 2009)

Akan tetapi, computerize farmasi klinik masih mengalami

perbaikan karena harus mengikuti sistem di rumah sakit.

Hal tersebut dijelaskan oleh Ibu Dra. Suti Haryani, Apt. dalam

wawancara sebagai berikut:

“Kalau yang kemarin kita LAN untuk farmasi ya, kemudian karena kita diarahkan untuk mengikuti sistem informasi manajemen (SIM)nya rumah sakit ya kita masih perbaikan sana, perbaikan sini tapi kita akan selalu diupdate terus”. (Wawancara, 31 Juli 2009)

108

C.2 Perbaikan Sasaran Mutu

Perbaikan sasaran mutu Instalasi Farmasi telah berjalan baik dimana hal

ini dapat terlihat pada hasil capaian sasaran mutu baik dari parameter kepuasan

pelanggan ataupun proses internal Instalasi Farmasi, bahwa target atau sasaran

mutu telah tercapai. Hasil LKP juga menunjukkan bahwa ketidaksesuaian telah

mampu dicari penyebabnya dan kemudian dapat terselesaikan. Dari hasil laporan-

laporan tersebut dapat memberikan gambaran bagaimana efektivitas perbaikan.

Berikut wawancara dengan Bp. Drs. Joko Lestari, Apt.:

“Kita tahu efektif atau tidak ya dari sistem pelaporan. Jadi di mana kalau evaluasi itu laporannya gak bagus. Kita tidak tahu mana yang efektif atau yang tidak. Selain itu, sistem pelaporan secara tertulis disesuaikan dengan kinerja dan laporan lisan, ketidaksesuaian apa yang terjadi. Jadi semuanya berkaitan dengan laporan. Di Instalasi Farmasi sendiri setiap saat ada koordinasi staff disitu sebagai media untuk komunikasi, laporan tertulis dan laporan lisan disesuaikan. Meskipun target 100% belum tercapai, tapi untuk perbaikan oke”. (Wawancara, 3 Juni 2009)

Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi. Apt. juga memberikan tanggapannya:

“Efektivitasnya kita belum mengukur secara pasti ya. Sejauh ini ya setiap ada ketidaksesuaian, perbaikan yang kita lakukan ya berusaha menyelesaikannya, ya mungkin kadang hasilnya belum sesuai dengan yang diharapkan. Tetapi dapat diselesaikan dengan baik”. (Wawancara, 29 Mei 2009)

Hal tersebut ditambahkan Ibu Dra. Suti Haryani, Apt.:

“Perencanaan kita sudah efektif, sasaran mutu baik kepuasan pelanggan dan proses internal respon time telah berjalan baik. Yang masih belum efektif ya masalah sumber daya manusianya”. (Wawancara, 30 Juni 2009)

109

Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa untuk perbaikan

sasaran mutu Instalasi Farmasi RSDM Surakarta sudah cukup efektif yang dapat

terlihat dari hasil capaian sasaran mutu yang telah mampu dicapai dengan baik.

C.3. Perbaikan Sumber Daya Manusia

C.3.1 Ketersediaan Sumber Daya Manusia

Ketersediaan SDM Instalasi Farmasi masih belum bisa terpenuhi.

Hal ini dikarenakan proses rekruitmen membutuhkan prosedur sehingga

dalam perbaikannya membutuhkan waktu. Setelah analisa kebutuhan tenaga

dibuat dan diserahkan ke direksi, Instalasi Farmasi menunggu pengadaan

rekruitmen tersebut. Hal yang dilakukan sejauh ini dengan kondisi

ketersediaan sumber daya manusia yang kurang adalah bagaimana internal

farmasi mampu memanage sedemikian rupa kekurangan tersebut sehingga

tidak mengganggu kegiatan pelayanan farmasi sambil menunggu proses

rekruitmen tersebut.

Berikut hasil wawancara dengan Ibu F Yovita Dewi, Ssi. Apt.:

“Iya tenaga kita masih belum terpenuhi, bisa dibilang itu. Tapi di sini ya tinggal pinter-pinternya kita kalau ada lowong kita ke pasien. Kalau masalah tenaga kan di mana-mana juga seperti ini”. (Wawancara, 23 Juli 2009)

C.3.2 Kompetensi Sumber Daya Manusia

Pelaksanaan perbaikan pengembangan kompetensi SDM di

Instalasi Farmasi Surakarta telah berjalan baik. Dimana setiap ada

kesempatan baik itu pelatihan-pelatihan, pendidikan maupun seminar-

110

seminar, SDM di Instalasi Farmasi diupayakan untuk mengikuti program

tersebut.

Hal tersebut dijelaskan oleh Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi. Apt.:

“Efektif dari pelaksanaannya ya cukup menyelesaikan masalah cukup efektif. Tetapi ya masih ada kekurangan itu kan nanti ada perbaikan satu ada kekurangan dilanjutkan perbaikan selanjutnya seperti itu”. (Wawancara, 22 Juli 2009)

Pelaksanaan atau efektivitas dari upaya continual improvement kinerja

Instalasi Farmasi secara umum tidak terlepas dari hal-hal sebagai berikut:

i. Keterkaitan Dengan Bagian Lain

Sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan di

rumah sakit, Instalasi Farmasi tidak dapat berdiri sendiri. Demikian halnya

dalam pelaksanaan perbaikan berkesinambungan, keterkaitan dengan

bagian-bagian lain memberikan pengaruh.

Berikut hasil wawancara dengan Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi. Apt:

“Instalasi itu kan bagian dari rumah sakit ya mbak..unit yang terkait dengan banyak pihak. Misalnya untuk pengadaan barang itu kan Instalasi farmasi tidak berdiri sendiri, ada bagian keuangan untuk penanganan keuangannya, ada panitia pengadaan untuk pengadaan barang. Jadi Instalasi itu tinggal menerima sebenarnya. Jadi misalnya ada masalah disitu, barang dipending datang misalnya, kami tidak bisa menyelesaikan sendiri dan ini harus melibatkan bagian-bagian lain. Sedangkan untuk melakukan hal ini tidak hanya butuh waktu satu atau dua hari. Jadi keterkaitan ini menyebabkan perbaikan itu menjadi lama waktu untuk melakukannya. Itu suatu contoh saja, masih ada keterkaitan farmasi dengan bagian lain”. (Wawancara, 27 Mei 2009)

111

Hal senada diungkapkan Bp. Drs. Joko Lestari, Apt.:

“Keterkaitan dengan bagian lain sangat mempengaruhi, jadi Instalasi farmasi tugasnya mengelola barang, sedangkan uang itu tugasnya keuangan, kemudian kebersamaan kita dengan bagian yang lain itu berkaitan. Apabila dalam prosesnya tidak berjalan harmonis misalnya ya sangat mempengaruhi perbaikan”. (Wawancara, 3 Juni 2009)

ii. Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia mempunyai peran yang penting dalam upaya

continual improvement kinerja, baik dari perencanaan sampai pada

tindakan perbaikan. Instalasi farmasi masih menemui kendala pada sumber

daya manusia sehingga berpengaruh pada perbaikan yang dilakukan.

Hal tersebut seperti dijelaskan oleh Bp. Drs. Joko Lestari, Apt.:

“Hambatan kita sebenarnya SDM kita, SDM di sini yaitu kesetaraan masing-masing personal itu tidak sama. Jadi kadang yang satu bias jalan yang satu tidak. Itu karena ketidaksetaraan SDM yang ada di Instalasi Farmasi karena SDM berasal dari berbagai disiplin ilmu, ada ekonomi dan sebagainya. Jadi dalam pencapainya ada yang kurang memahami”. (Wawancara 3 Juni 2009)

Ibu Dra. Suti Haryani, Apt. menambahkan:

“Masalah yang dihadapi Instalasi Farmasi berkaitan dengan kurangnya sumber daya manusia. Apabila rekruitmen dilaksanakan dan hal tersebut tidak menjadi masalah lagi, saya rasa proses pelayanan farmasi serta pencapaian sasaran mutu juga akan berjalan dengan baik dan lancar”. (Wawancara, 30 Juni 2009)

D. Tahap Tindakan (Act)

Tahap tindakan merupakan tindakan yang dilakukan Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta dengan melihat hasil dari ketiga tahap sebelumnya untuk

kemudian dijadikan dasar bagi proses continual improvement berikutnya.

112

D.1. Perbaikan Sistem

D.1.1 Pengembangan Pelayanan Farmasi Klinik

Dengan melihat hasil sebelumnya di mana diketahui bahwa

pelayanan farmasi klinik merupakan hal yang baru di Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta, serta masih ditemui kendala baik itu sumber daya

manusia, maupun sistem rumah sakit sendiri maka tindakan untuk perbaikan

selanjutnya adalah mencoba mengatasi kendala-kendala tersebut. Selain itu,

pengembangan pelayanan farmasi klinik untuk selanjutnya juga dilakukan

dengan menjalin hubungan atau komunikasi yang lebih baik lagi antara

pihak farmasi dengan dokter agar pelayanan farmasi klinik untuk

kedepannya bisa lebih baik.

Berikut wawancara dengan Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi. Apt. :

“…sistem rumah sakit sendiri sepertinya masih harus kami perjuangkan. Terus terang untuk rumah sakit farmasi klinik ini seperti instalasi gizi, instalasi radiologi ini agak susah memang. Ya memang..ini kan baru jadi mana yang bisa diperbaiki karena ya memang baru”. (Wawancara, 22 Juli 2009)

Penjelasan serupa juga diberikan oleh Ibu F Yovita Dewi, Ssi.

Apt.” :

“…Cuma selama ini kan kita di Moewardi, hubungan farmasi dengan dokter masih kurang. Itu yang seharusnya dibuka sekarang ini”. (Wawancara, 22 Juli 2009)

113

D.1.2 Pengembangan Computerize

Pelaksanaan computerize di Instalasi Moewardi telah berjalan baik

karena terbukti efektif mampu mendukung kegiatan pelayanan farmasi, baik

itu untuk perhitungan pengelolaan obat atau perbekalan farmasi menjadi

lebih mudah ataupun dalam pembuatan laporan-laporan kegiatan pelayanan

farmasi yang tidak lagi menggunakan cara manual.

Tindakan perbaikan selanjutnya yang berkaitan pengembangan

computerize di Instalasi Farmasi RSDM Surakarta adalah computerize

diarahkan untuk mendukung pelayanan farmasi klinik. Jadi pelayanan

farmasi klinik seperti pelayanan informasi obat, konseling ataupun

pemantauan terapi obat dan sebagainya bisa dilayani melalui media on-line

atau komputerisasi. Untuk Instalasi Farmasi tindakan untuk perbaikan

computerize farmasi kliniknya masih mencari format yang tepat dimana hal

ini masih akan dibahas lebih lanjut lagi setelah adanya studi banding ke

Surabaya. Dari studi banding ke Surabaya dimana Surabaya untuk

pelayanan farmasi kliniknya telah berkembang baik, tentunya Instalasi

Farmasi dapat memperoleh gambaran tentang bagaimana Instalasi Farmasi

akan membentuk LAN atau computerize untuk farmasi kliniknya.

Berikut hasil wawancara dengan Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi. Apt. :

“..computerize nantinya dapat dapat digunakan sebagai data base untuk pelayanan farmasi klinik juga. Kita (Instalasi Farmasi) akan kembangkan computerize ke arah itu”. (Wawancara, 22 Juli 2009)

114

Hal senada juga dijelaskan oleh Ibu Dra. Suti Haryani dalam

wawancara berikut:

“Kalau untuk computerize farmasi kliniknya kita masih mencari format yang tepat. Makanya nanti di Surabaya itu akan diketahui bagaimana kita akan membentuk LAN untuk farmasi klinik. Kita baru mencari bentuknya seperti apa”. (Wawancara, 31 Juli 2009)

D.2. Perbaikan Sasaran Mutu

Sasaran mutu di Instalasi Farmasi terus ditinjau. Apabila sasaran nutu

belum tercapai di satu waktu maka kan dilanjutkan perbaikan berikutnya. Dengan

melihat hasil pelaksanaan capaian sasaran mutu Instalasi Farmasi seperti tersebut

di atas, tindakan yang dilakukan untuk perbaikan selanjutnya yaitu dengan adanya

evaluasi dimana target tersebut harus diupayakan dapat dipenuhi kembali bahkan

ditingkatkan standarnya.

Tindakan yang dapat dilakukan seperti dengan adanya sosialisasi yang

terus-menerus kepada seluruh sumber daya manusia yang ada di Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta, agar sasaran mutu tersebut bisa dipahami dan untuk

kedepannya sasaran mutu dapat tercapai.

Hal tersebut dimintakan pendapat Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi. Apt sebagai

berikut:

“(untuk sasaran mutu tidak terpenuhi) internal berbenah sendiri sambil terus berkoordinasi mungkin ada bagian-bagian lain yang terkait dengan farmasi dan punya andil atau pengaruh terhadap ketidaktercapaianya itu. Jadi kita kan punya sasaran mutu untuk jangka waktu lima tahunan ya mbak ya..jadi tidak tercapai disatu waktu kita masih ada target atau waktu untuk bulan depan, terus diperbaiki terus. Jadi rencananya disesuaikan dengan target yang akan datang”. (Wawancara 27 Mei 2009)

115

Hal senada diungkapkan oleh Bp. Drs. Joko Lestari, Apt dalam wawancara

berikut ini:

“(tindakannya dengan) mengupayakan agar itu tercapai, seperti adanya sosialisasi terus-menerus kepada seluruh jajaran sehingga sasaran mutu itu bias dipahami agar bisa tercapai. Hal ini dilakukan secara terus menerus atau berkesinambungan, tidak boleh berhenti. Selain itu standar akan selalu menaik, tidak mandeg dan akan selalu ditingkatkan. Saya rasa ini dinamis”. (Wawancara, 3 Juni 2009)

Ibu Dra. Suti Haryani, Apt juga menambahkan pernyataan sebagai berikut:

“Untuk perbaikan sasaran mutu berikutnya, kita kan untuk respon time karena pada waktu bulan Maret itu kan sudah tercapai. Tapi alangkah lebih baiknya lagi dalam respon time kita evaluasi lagi, miasalnya untuk respon time dapat ditingkatkan standarnya”. (Wawancara, 31 Juli 2009)

D.3 Perbaikan Sumber Daya Manusia

D.3.1 Ketersediaan Sumber Daya Manusia

Ketersediaan SDM Instalasi Farmasi yang masih belum terpenuhi

dapat diatasi dengan tindakan rekruitmen. Akan tetapi proses rekruitmen

sampai pada saat ini masih belum ada dimana Instalasi Farmasi masih

menunggu proses tersebut. Analisa kebutuhan tenaga telah dibuat oleh

Instalasi Farmasi untuk ditindaklanjuti oleh urusan kepegawaian dan baru

sampai pada tahap penerimaan.

Berikut hasil wawancara dengan Ibu D Uniarti Wijaya, Ssi. Apt.:

“Awal tahun ini kita sudah melakuka analisa. Kami kekurangan tenaga, kami melakukan analisa ketenagaan terus ditindaklanjutioleh urusan kepegawaian untuk melakukan rekruitmen tapi baru sampai pada tahap penerimaan. Untuk seleksi

116

dan penerimaan atau rekruitmen belum ada. Kami menunggu hal itu”. (Wawancara, 22 Juli 2009)

D.3.2 Kompetensi Sumber Daya Manusia

Kompetensi SDM Instalasi Farmasi masih akan selalu

ditingkatkan. Oleh karena profesionalisme menuntut tradisi life long study

dan continual medical education maka perbaikan kompetensi akan dilakukan

secara berkesinambungan. Perbaikan kompetensi dilakukan baik itu bagi

apoteker maupun asisten apoteker. Bagi asisten apoteker terdapat pendidikan

atau pelatihan tentang bagaimana pelayanan farmasi yang baik. Sedangkan

bagi apoteker dalam bulan Agustus ini akan melakukan studi banding ke

Surabaya berkaitan dengan pelayanan farmasi klinik.

Berikut hasil wawancara dengan Ibu Dra. Suti Haryani, Apt. selaku

Kepala Instalasi Farmasi RSDM Surakarta:

“Untuk perbaikan selanjutnya, kami melihat dari SDM, kami ada pendidikan berkelanjutan. Untuk tingkat asisten apoteker atau D3 ada pendidikan tentang bagaimana pelayanan kefarmasian yang baik. Itu akan diadakan. Untuk yang apoteker, karena prinsip kita sekarang pelayanan farmasi klinik ya, kita dalam waktu dekat atau dalam bulan Agustus mau studi banding ke Surabaya. Karena rumah sakit ini sudah menjadi pilihan dari dua puluh rumah sakit di Indonesia, Moewardi terpilih untuk menjadi pusat pelayanan kefarmasian untuk penyakit tertentu”. (Wawancara, 31 Juli 2009)

Studi banding ke Surabaya yang akan dilakukan Instalasi Farmasi

bulan Agustus ini didasarkan bahwa Surabaya merupakan yang menjadi

unggulan dalam pelayanan farmasi klinik. Untuk kompetensi asisten apoteker

sekarang ini haruslah berlatarbelakang sarjana muda atau D3. Dalam

117

tindakan perbaikan kompetensi SDM selanjutnya Instalasi Farmasi juga akan

menjalin kerjasama dengan pihak lain.

Ibu Dra. Suti Haryani, Apt. menambahkan pernyataannya dalam

wawancara berikut ini:

“Alasan kita melakukan studi banding ke Surabaya karena Surabaya itu yang menjadi unggulannya. Kita akan melakukan juga perbaikan berkesinambungan untuk asisten apoteker sekarang kompetensinya harus minimal D3. Jadi kita akan menggandeng pihak lain dalam pelaksanaannya”. (Wawancara, 31 Juli 2009)

Dengan adanya continual improvement kinerja seperti dijelaskan diatas,

Instalasi Farmasi RSDM Surakarta mengalami perbaikan dalam pelayanannya dan

hal ini akan dilakukan secara berkesinambungan atau terus menerus. Terlebih

setelah adanya penerapan ISO 9001:2000 perbaikan pelayanan Instalasi Farmasi

menjadi lebih terdokumentasi dan terarah.

Hal tersebut sejalan dengan pernyataan Bp. Drs. Waluyo, Apt dalam

wawancara berikut ini:

“Instalasi Farmasi selalu akan mengalami perbaikan. Terlebih setelah penerapan ISO 9001:2000, akan selalu diingatkan setiap ada kekurangan dalam pelayanan dan sebagainya...dari kekurangan-kerungan tersebut kemudian ditambal atau diperbaiki kan gitu”. (Wawancara, 17 Juni 2009)

Hal ini juga dimintakan tanggapan dari penerima jasa pelayanan farmasi

seperti yang di ungkapkan oleh ibu Warni sebagai berikut:

“Sebenarnya pelayanan di Instalasi ini sudah baik mbak. Kalau masalah antri itu biasa, karena yang menebus obat bukan cuma saya tapi ada puluhan orang sebelum saya”.(Wawancara, 20 Agustus 2009)

118

Hal senada diungkapkan oleh bapak Sholeh ketika mengurus resep:

“Pelayanannya saya rasa sudah cukup baik. Cuma kadang antriannya yang lama, mereka keliatan kualahan melayani banyaknya antrian. Coba ditambah lagi tenaganya pasti antrian bisa berkurang. (Wawancara, 20 Agustus 2009)

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan Instalasi

Farmasi sudah cukup baik, terlebih sejak penerapan ISO 9001:2000. Hal yang

masih menjadi kendala adalah kurangnya tenaga yang dimiliki Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta sehingga berpengaruh pada kecepatan waktu dalam

pelayanannya.

119

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum

continual improvement kinerja Instalasi Farmasi RSDM Surakarta telah berjalan

baik. Akan tetapi, dalam upaya continual improvement kinerja Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta tersebut masih dijumpai hambatan-hambatan. Hal ini dapat

dilihat sebagai berikut:

1. Tahap Perencanaan (Plan)

1.1 Perbaikan Sistem

Rencana perbaikan meliputi:

1.1.1 Perbaikan Pelayanan Farmasi Klinik

Perbaikan sistem di Instalasi Farmasi RSDM Surakarta berkembang

dari sistem farmasi tradisional ke arah farmasi klinik. Instalasi

Farmasi tidak hanya berperan dalam melayani resep atau mengelola

barang saja, tetapi bertanggung jawab pula dalam menjamin

penggunaan obat dan alat kesehatan.

1.1.2 Perbaikan Computerize

120

Computerize dikembangkan agar pelayanan lebih efektif dan efisien,

yaitu untuk pengelolaan obat atau perbekalan farmasi. Selain itu pula

pengembangan computerize sekarang ini juga diarahkan sebagai data

base dalam pelayanan farmasi klinik.

1.2 Perbaikan Sasaran Mutu

Sasaran mutu Instalasi Farmasi selalu ditinjau dan dievaluasi. Dalam

perbaikan sasaran mutu terdapat LKP. LKP berisi ketidaksesuaian yang

terjadi tidak hanya berkaitan dengan sasaran mutu tetapi juga prosedur.

Dalam LKP terdapat rencana perbaikan untuk mengatasi ketidaksesuaian.

Hasil LKP bulan Mei 2009 terdapat rencana perbaikan, yaitu membuat

prosedur tetap stok opname obat dan alat kesehatan serta membuat

standar kompetnsi farmasis RSDM Surakarta.

1.3 Perbaikan Sumber Daya Manusia

1.3.1 Ketersediaan Sumber Daya Manusia

Ketersediaan sumber daya manusia di Instalasi Farmasi RSDM

Surakarta belum mencukupi jumlahnya. Rencana perbaikan yang

dilakukan yaitu dengan adanya rekruitmen sehingga mampu

menutupi kekurangan tersebut.

1.3.2 Kompetensi Sumber Daya Manusia

121

Rencana perbaikan kompetensi sumber daya manusia

dikembangkan melalui pelatihan untuk memaksimalkan potensi

sehingga secara berkesinambungan perbaikan dapat tercapai.

2. Tahap Pelaksanaan (Do)

2.1 Perbaikan Sistem

2.1.1 Perbaikan Pelayanan Farmasi Klinik

Pelaksanaan pengembangan pelayanan farmasi klinik di Instalasi

Farmasi RSDM Surakarta terbilang baru karena baru mulai

dikembangkan tahun ini. Untuk pelaksanaannya Instalasi Farmasi

RSDM Surakarta melakukan pelayanan farmasi klinik yang sifatnya

sederhana seperti pelayanan informasi obat, konselling obat,

pemantauan terapi obat dan sebagainya.

2.1.2 Perbaikan Computerize

Pelaksanaaan computerize sangat bermanfaat dalam kegiatan

pelayanan farmasi seperti pengelolaan obat di Instalasi Farmasi

menjadi lebih cepat. Pelaksanaan perbaikan computerize di

Instalasi Farmasi juga didukung oleh sarana prasarana yang

mencukupi. Sarana prasarana yang ada juga mengalami perbaikan

dan akan selalu diupdate.

2.2 Perbaikan Sasaran Mutu

122

Dalam pelaksanaan perbaikan sasaran mutu Instalasi Farmasi RSDM

Surakarta mengupayakan pelayanan itu cepat, tepat dan lengkap. Cepat

dalam sisi waktu, tepat dari sisi ketelitian dan lengkap dari sisi

kelengkapan obat. Dari pelaksanaan tersebut didapatkan hasil sasaran

mutu dari parameter kepuasan pelanggan pada Januari-Maret 2009 adalah

90,29% pelanggan puas di mana target dapat dipenuhi.

Untuk perbaikan LKP, yaitu pembuatan prosedur tetap stok opname obat

dan alat kesehatan serta prosedur tetap standar kompetensi farmasis

RSDM Surakarta telah diselesaikan dengan baik.

2.3 Perbaikan Sumber Daya Manusia

2.3.1 Ketersediaan Sumber Daya Manusia

Ketersediaan sumber daya manusia yang kurang dilakukan rencana

perbaikan berupa rekrutmen. Instalasi farmasi melukukan analisa

kebutuhan tenaga dan diketahui bahwa kebutuhan SDM mengalami

kekurangan sebanyak 65 orang. Analisa tersebut kemudian

diserahkan ke direktur untuk ditindaklanjuti untuk diadakan

rekritmen. Akan tetapi, rekruitmen sampai sekarang belum ada dan

farmasi masih menunggu hal tersebut.

2.3.2 Kompetensi Sumber Daya Manusia

Selama kurun waktu tahun 2005 sampai 2009 ini telah dilakukan

upaya peningkatan komptensi secara berkesinambunganyaitu

123

dengan mengirim petugas dalam pelatihan, seminar, lokakarya di

bidang farmasi.

3. Tahap Studi (Study)

3.1 Perbaikan Sistem

3.1.1 Perbaikan Pelayanan Farmasi Klinik

Pengembangan pelayanan farmasi klinik di Instalasi Farmasi masih

terbilang baru sehingga dalam pelaksanaannya masih terbatas pada

pelayanan farmasi klinik yang sifatnya sederhana. Di samping itu

ditemui kendala dalam hal sumber daya manusia dalam pelaksanaan

pengembangan farmasi kliniknya.

3.1.2 Perbaikan Computerize

Pengembangan computerize di Instalasi Farmasi terbilang efektif

karena kegiatan pelayanan farmasi menjadi lebih cepat, baik dalam

perhitungan obat atau perbekalan farmasi maupun dari pembuatan

laporan-laporan kegiatan pelayanan farmasi.

3.2 Perbaikan Sasaran Mutu

Perbaikan sasaran mutu Instalasi Farmasi telah berjalan baik dimana hal

ini dapat terlihat pada hasil capaian sasaran mutu baik dari parameter

kepuasan pelanggan ataupun proses internal Instalasi Farmasi, bahwa

target atau sasaran mutu telah tercapai. Hasil LKP juga menunjukkan

124

bahwa ketidaksesuaian telah mampu dicari penyebabnya dan kemudian

dapat terselesaikan. Dari hasil laporan-laporan tersebut dapat memberikan

gambaran bagaimana efektivitas perbaikan.

3.3 Perbaikan Sumber Daya Manusia

3.3.1 Ketersediaan Sumber Daya Manusia

Ketersediaan SDM Instalasi Farmasi masih belum bisa terpenuhi.

Hal ini dikarenakan proses rekruitmen membutuhkan prosedur

sehingga dalam perbaikannya membutuhkan waktu. Setelah analisa

kebutuhan tenaga dibuat dan diserahkan ke direksi, Instalasi

Farmasi menunggu pengadaan rekruitmen tersebut.

3.3.2 Kompetensi Sumber Daya Manusia

Pelaksanaan perbaikan pengembangan kompetensi SDM di Instalasi

Farmasi Surakarta telah berjalan baik. Dimana setiap ada

kesempatan baik itu pelatihan-pelatihan, pendidikan maupun

seminar-seminar, SDM di Instalasi Farmasi diupayakan untuk

mengikuti program tersebut. Pelaksanaan continual improvement

kinerja di Instalasi Farmasi dipengaruhi oleh sumber daya manusia

serta keterkaitan farmasi dengan bagian lain.

4. Tahap Tindakan (Act)

4.1 Perbaikan Sistem

125

4.1.1 Perbaikan Pelayanan Farmasi Klinik

Dengan melihat hasil sebelumnya di mana pelayanan farmasi klinik

merupakan hal baru di Instalasi Farmasi RSDM Surakarta, serta

masih ditemui kendala baik itu sumber daya manusia, maupun

sistem rumah sakit sendiri maka tindakan untuk perbaikan

selanjutnya adalah mencoba mengatasi kendala-kendala tersebut.

4.1.2 Perbaikan Computerize

Tindakan perbaikan selanjutnya yang berkaitan pengembangan

computerize di Instalasi Farmasi RSDM Surakarta adalah

computerize diarahkan untuk mendukung pelayanan farmasi klinik.

Jadi pelayanan farmasi klinik seperti pelayanan informasi obat,

konseling ataupun pemantauan terapi obat dan sebagainya bisa

dilayani melalui media on-line atau komputerisasi. Untuk perbaikan

computerize farmasi klinik ini, rencana perbaikan selanjutnya masih

akan dibahas setelah adanya studi banding ke Surabaya.

4.2 Perbaikan Sasaran Mutu

Sasaran mutu di Instalasi Farmasi terus ditinjau. Sasaran mutu belum

tercapai di satu waktu maka akan dilanjutkan perbaikan berikutnya.

Dengan melihat hasil pelaksanaan capaian sasaran mutu Instalasi Farmasi

yang telah terpenuhi, tentunya untuk perbaikan selanjutnya target tersebut

126

harus diupayakan dapat dipenuhi kembali bahkan ditingkatkan

standarnya.

4.3 Perbaikan Sumber Daya Manusia

4.3.1 Ketersediaan Sumber Daya Manusia

Ketersediaan SDM Instalasi Farmasi yang masih belum terpenuhi

dapat diatasi dengan tindakan rekruitmen. Akan tetapi proses

rekruitmen sampai pada saat ini belum ada dimana Instalasi Farmasi

masih menunggu proses tersebut. Analisa kebutuhan tenaga tahun

2008 telah dibuat oleh Instalasi Farmasi untuk ditindaklanjuti oleh

urusan kepegawaian dan baru sampai pada tahap penerimaan.

4.3.2 Kompetensi Sumber Daya Manusia

Kompetensi SDM Instalasi Farmasi akan selalu ditingkatkan secara

berkesinambungan.. Untuk tingkat AA ada pendidikan tentang

pelayanan farmasi. Untuk apoteker untuk bulan Agustus Instalasi

Farmasi RSDM Surakarta akan melakukan studi banding ke

Surabaya kaitannya dengan pelayanan farmasi klinik.

Dengan adanya continual improvement kinerja, Instalasi Farmasi

mengalami perbaikan pelayanan. Akan tetapi, masih terdapat kendala dari jumlah

tenaga yang kurang sehingga berpengaruh pada kecepatan waktu pelayanan.

127

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian penulis mengajukan saran sebagai berikut:

1. Instalasi Farmasi RSDM Surakarta dapat mendokumentasikan setiap upaya

continual improvement kinerjanya, sehingga Instalasi Farmasi dapat

mengetahui sejauh mana pelaksanaan perbaikan. Hal ini dapat dilakukan

dengan adanya perbaikan computerize yang ada di Instalasi Farmasi RSDM

Surakarta.

2. Instalasi Farmasi RSDM Surakarta dapat pula merencanakan perbaikan

kompetensi sumber daya manusia khususnya kompetensi dalam proses

internal atau respon time atau berkaitan dengan sasaran mutunya. Hal ini

dilakukan dengan mengikutsertakan SDM di Instalasi Farmasi dalam

pelatihan-pelatihan, seminar dan sebagainya yang berkaitan dengan

pengembangan kompetensi tersebut.