PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN

RUMAH SAKIT UMUM ELIZABETH

Jl. WR. Supratman No. 2

Telp (0338) 671174 Fax.(0338) 678061

2014

1

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR…………………………………………………………………………3

BAB I. DEFINISI......................................................................................................................4

A. Pendahuluan.............................................................................................................4

B. Tujuan......................................................................................................................4

C. Definisi.....................................................................................................................5

BAB II. RUANG LINGKUP.....................................................................................................6

A. Media penyampaian komplain/keluhan...................................................................6

B. Kategori komplain/keluhan......................................................................................6

C. Unit penerima keluhan/komplain.............................................................................6

D. Penyampaian keluhan/komplain..............................................................................6

E. Penanggung jawab...................................................................................................7

BAB III TATA LAKSANA.......................................................................................................8

A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien..............................................................8

B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung...................................................8

C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung............................................................9

D. Tata laksana peloporan...........................................................................................10

BAB IV DOKUMENTASI......................................................................................................11

2

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah Subhanallah ta’alah, atas segala rahmat dan hidayah yang

telah diberikan kepada semuanya, sehingga Buku Panduan Penanganan Keluhan Pasien di

Rumah Sakit ini dapat diselesaikan dan disusun dengan baik.

Buku panduan ini sebagai buku panduan yang dapat dipergunakan sebagai pegangan dalam

melaksanakan tugas di rumah sakit khususnya terhadap penanganan keluhan pasien.

Kami berharap, dengan buku panduan ini dapat menjadikan peningkatan dalam proses

pelayanan kesehatan yang secara maximal dan tetap memperhatikan kaidah-kaidah hukum

yang telah ada.

Penyusun

3

BAB I.

DEFINISI

A. Pendahuluan

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal

penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang

sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian

terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan

memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.

Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus

menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak

dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap

satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal

maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi

konsumen / pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan / rumah sakit adalah

mengidentifikasi / mengenal kebutuhan pasien dan factor factor apa saja yang

berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut

maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien

mempersepsikan mutu pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami

bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 1997).

B. Tujuan

1. Tujuan Umum

Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh komponen

yang terlibat dalam penanganan keluhan/komplain untuk mampu memberikan dan

menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena hak-haknya tidak

terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah

dilakukan.

2. Tujuan khusus

a. Melakukan penanganan keluhan/komplain pasien dengan cara berkomunikasi

yang baik dan benar

4

b. Mengendalikan dan menampung emosi/keluhan pasien atas ketidaksesuaian

harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima.

c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan medis

maupun non medis (administrasi) sesuai dengan prosedur layanan rumah sakit.

d. Menindak lanjuti keluhan/komplain yang masuk untuk sebagai bahan evaluasi dan

perubahan pola pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih baik.

e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas

permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di

rumah sakit

C. Definisi

1. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang

disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun internal

Rumah Sakit mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di rumah sakit.

2. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien

baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur/sifat umum atau bersifat

administratif tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di

rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen di rumah sakit non medis

3. Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien

baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidak

sesuaian prosedur pelayanan/tindakan kedokteran yang didapatkan pasien di rumah

sakit. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di rumah sakit.

4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian

materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi ditujukan

kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.

5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak mendapatkan

pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien berhak

mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan

sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan rumah

sakit.

5

BAB II.

RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan

keluhan/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Panduan Penanganan Keluhan/keluhan membantu staf

medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan

solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat inap,

rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit.

A. Media penyampaian komplain/keluhan

1. Secara Tertulis

a. Angket/selebaran/kuisioner

b. SMS (short message sellular)

2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)

a. Telepon

b. Komunikasi langsung

B. Kategori komplain/keluhan

1. Keluhan/komplain umum (administratif)

2. Keluhan/komplain medis

C. Unit penerima keluhan/komplain

a. Rawat inap

b. Rawat jalan

c. Laboratorium

d. Radiologi

e. Farmasi

f. Kamar Operasi (OK)

g. Gizi dan laundry

h. TPP (Tempat Pendaftaran Pasien)

i. Cleanning service

D. Penyampaian keluhan/komplain

a. Pasien

6

b. Keluarga pasien

c. Tamu/pengunjung

d. Masyarakat

E. Penanggung jawab

a. Bagian Humas

b. Bagian Pemasaran

c. Pasien Service officer

7

BAB III

TATA LAKSANA

A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien

1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan kepada pasien

dan keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung oleh pasien service officer

maupun melalui informasi tertulis yang diletakkan ditempat-tempat strategis (umum)

di lingkungan rumah sakit.

2. Penyampaian komplain/keluhan dapat menggunakan sarana media komunikasi secara

tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak saran maupun penyampaian

secara langsung/lisan kepada staf yang berwenang menghadapi komplain/keluhan

pasien.

3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui angket/kuisioner

dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan dilakukan pengumpulan data

hasil kusioner (rekap) berdasarkan periode waktu tertentu.

4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung/lisan dapat segera

ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan dan segera

memberikan alternatif/solusi yang diharapkan oleh pasien.

5. Keluhan/komplain/saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan mengetahui

permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi/alternatif penyelesaian yang terbaik

bagi pasien maupun rumah sakit.

B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung

1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media cetak/tertulis,

angket/kuisioner, dsb kepada pihak rumah sakit.

2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/masukan/keluhan/angket pasien yang

telah masuk secara berkala/periodik oleh unit pasien service officer yang bertugas.

3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang masuk

berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :

a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang bersifat medis

b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala rumah sakit atau unit/bagian terkait

8

4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir Survey Kepuasan Pasien

dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pasien dari

Berkas terkait lainnya

5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan klarifikasi

internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan kronologis kejadian.

6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-unsur

terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian masalah atau

kebijakan maupun keputusan yang harus diambil.

7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/

pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami.

8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi langsung

maupun melalui media elektronik lainnya.

9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan yang

terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak.

C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung

1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke ruangan/tempat

yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan keluhannya

2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi pendengar

yang baik.

3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif

4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien

5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang disampaikan

6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi

7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/solusi balik apabila

sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan tersebut.

8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap memperhatikan

kerugian dan ketidakpuasan pasien.

9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk dijadikan

bahan evaluasi dari keluhan pasien.

10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif pemecahan

masalah yang mereka hadapi.

9

11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang mungkin bisa

disepakati antara pihak rumah sakit dan pasien yang menjadi permasalahan atau yang

di komplain

12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil,

serta   menyerahkan   jawaban     tertulis mengenai penanganan keluhan kepada

Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik.

13. Mendapatkan  umpan   balik dari  Pasien   terkait   mengenai tindakan penyelesaian

masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai

bahan masukan untuk perbaikan kinerja Rumah sakit secara lebih lanjut.

14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien bila

diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.

D. Tata laksana peloporan

1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun tidak langsung

oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain.

2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama pasien,

no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang dikeluhkan, solusi

yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain pasien, maka cukup ditulis

nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya.

3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera

dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka dapat melalui

koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.

4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh unit humas

sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang ada di rumah sakit.

5. Unit humas akan memberikan laporan secara tertulis kepada Direktur Rumah Sakit

setiap bulan sekali pada minggu pertama.

6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan,

beserta bukti lampiran kejadian yang ada.

7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur sebagai final decision

segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah-langkah

dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.

10

BAB IV

DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit

yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat solusi

terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang kembali

seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti

dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang

kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan

lebih lanjut meliputi :

1. Lembar kuisioner pasien

2. Lembar complain

3. Lembar tanggapan hasil complain

4. Buku pelayanan complain,

Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau ketidakpuasan

pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan, pencarian alternative

solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan) yang berada di Rumah

Sakit, baik pelayanan rawat inap, rawat jalan maupun IGD akan disimpan oleh unit Humas.

Sebagai departemen yang berwenang dan menangani complain, sistem pelaporan dilakukan

secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun kepada Direktur.

Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak internal maupun external rumah sakit untuk

dapat dengan segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.

11