oleh farah nurfuadia nim: 106093003025 - institutional...

ii

ANALISIS DAN PERANCANGAN

E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(STUDI KASUS: PT. RAJAWALI NUSINDO)

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)

Oleh

FARAH NURFUADIA

NIM: 106093003025

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1432 H / 2011 M

iii

ANALISIS DAN PERANCANGAN

E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(STUDI KASUS: PT. RAJAWALI NUSINDO)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Sains dan Teknologi

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)

Oleh

FARAH NURFUADIA

NIM : 106093003025

Menyetujui,

Pembimbing I,

Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com

NIP.19741129 200801 1 006

Pembimbing II,

Nur Aeni Hidayah, MMSI

NIP. 19750818 200501 2 008

Mengetahui,

Ketua Program Studi Sistem Informasi

Nur Aeni Hidayah, MMSI

NIP. 19750818 200501 2 008

iii

PENGESAHAN UJIAN

Skripsi yang berjudul “Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship

Management (Studi Kasus: PT. Rajawali Nusindo)” yang ditulis oleh Farah Nurfuadia, 106093003025 telah diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari Selasa, 1 Maret 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata satu (S1) Program Studi Sistem Informasi.

Jakarta, Maret 2011

Menyetujui,

Mengetahui,

Penguji I

Zainul Arham, M.Si NIP. 19740730 200710 1 002

Penguji II

Bayu Waspodo, MM NIP. 19760812 200801 1 001

Dekan Fakultas Sains dan Teknologi

DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis NIP. 19680117 200112 1 001

Ketua Program Studi Sistem Informasi

Nur Aeni Hidayah, MMSI NIP. 19750818 200501 2 008

Pembimbing I

Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com NIP. 19741129 200801 1 006

Pembimbing II Nur Aeni Hidayah, MMSI

NIP. 19750818 200501 2 008

v

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 di Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, Februari 2011

Farah Nurfuadia

vi

ABSTRAK

FARAH NURFUADIA (106093003025). Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management (Studi Kasus: PT. Rajawali Nusindo). Di bawah bimbingan Bapak DITDIT NUGERAHA UTAMA dan Ibu NUR AENI HIDAYAH.

PT. Rajawali Nusindo adalah perusahaan yang bergerak di bidang

perdagangan, impor, ekspor, serta menjadi grosir, supplier, dan distribusi obat-obatan, alat kesehatan, pengepakan dan pergudangan. Perusahaan ini telah memiliki 45 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Dan dari perusahaan cabang inilah barang didistribusikan kepada para pelanggannya. Perusahaan ini belum memiliki media yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga terkadang perusahaan mengalami kesulitan untuk memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan khususnya masalah pemesanan barang. Dalam melakukan pemesanan barang masih dilakukan secara manual dan membutuhkan banyak dokumen dalam pelaksanaannya. Hal ini menyebabkan seringnya dokumen rentan hilang, tercecer, rusak, dan lamban dalam menangani pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut, dibuatlah Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management (Studi Kasus: PT. Rajawali Nusindo) dengan menggunakan metode Object Oriented model Rational Unified Process (RUP) menggunakan Unified Modelling Language (UML) dan menggunakan Customer Relationship Management (CRM); yang merupakan strategi bisnis yang memadukan keseluruhan proses bisnis dan fungsi-fungsi bisnis dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk mendapatkan keuntungan dari pelanggan dengan berfokus pada sudut pandang pelanggan, dengan metode CRM yaitu Balanced Scorecard (BSC); yaitu suatu konsep untuk mengukur apakah aktivitas-aktivitas operasional suatu perusahaan sejalan dalam hal visi dan strategi, sebagai metode analisis pengukuran kinerja perusahaan. Sistem e-CRM ini menghasilkan sebuah sistem yang dapat mempermudah pengolahan transaksi pemesanan barang, mempermudah komunikasi dengan pelanggan, dan mempercepat kinerja perusahaan. Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Rational Unified Process (RUP), Unified Modelling Language (UML), Balanced Scorecard (BSC). VIII Bab + xxv Halaman + 160 Halaman + 71 Daftar Pustaka + 72 Gambar + 45 Tabel + 6 Daftar Simbol + 6 Lampiran Pustaka acuan (71, 1999-2010)

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu ‘alaikum wr. wb

Segala puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat

dan taufik-Nya sehingga penulisan skripsi dengan judul “Analisis dan

Perancangan E-Customer Relationship Management (Studi Kasus: PT.

Rajawali Nusindo)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun untuk

memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program S1 UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta, khususnya Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Sains dan

Teknologi.

Selama proses penyusunan skripsi ini mendapat banyak bimbingan dan

bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, ucapan terima kasih ditujukan

kepada:

1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.SIS, selaku Dekan Fakultas Sains dan

Teknologi,

2. Bapak Aang Subiyakto, M.Kom, selaku Ketua Program Studi Sistem

Informasi.

3. Bapak Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com, selaku Dosen Pembimbing I

yang memberikan ilmu, motivasi dan bimbingan selama proses penyusunan

skripsi ini,

4. Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI, selaku Dosen Pembimbing II, yang selalu

memberikan masukan, motivasi, dan bimbingan selama proses penyusunan

skripsi ini,

viii

5. Seluruh Staf Marketing PT. Rajawali Nusindo, yang telah memberikan data

dan ilmu yang bermanfaat,

6. Ibu Fenty Eka Agustin, SE, MKom yang telah memberikan bimbingan dan

arahan yang mendukung penelitian skripsi ini.

7. Orang tua dan adik tercinta yang telah memberikan motivasi, dukungan,

semangat, dan nasehat yang tak ternilai harganya,

8. Guta Saputra, Mohammad Sidik, dan Afrialdi Syahputra S.Kom yang telah

banyak membantu memberikan arahan dan masukan,

9. Ridwan Aria Dhika yang selalu memberikan motivasi dan semangat untuk

menyelesaikan skripsi ini,

10. Tanti, Lia, Kukuh, Shonhaji, Desi, Nita seluruh anggota SI A 2006, sahabat-

sahabat dan pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

banyak membantu penelitian dan penyusunan skripsi ini, semoga Allah

membalas dengan segala kebaikan yang berlipat ganda.

Penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan, dan jauh dari sempurna

sehingga saran dan kritik yang berguna dari pembaca dapat disampaikan melalui

email [email protected].

Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan sedikit wacana dan

bermanfaat bagi kita semua.

Wassalamu ‘alaikum wr. wb

Jakarta, Februari 2011

Farah Nurfuadia

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR SAMPUL ...................................................................................... i

LEMBAR JUDUL .......................................................................................... ii

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN .............................................................. iv

LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................... v

ABSTRAK ...................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii

DAFTAR SIMBOL ........................................................................................ xx

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xxv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 6

1.3 Batasan Masalah ................................................................................. 7

1.4 Ruang Lingkup .................................................................................... 8

1.5 Tujuan Penelitian ................................................................................. 8

1.6 Manfaat Penelitian ............................................................................... 8

1.7 Metodologi Penelitian .......................................................................... 9

x

1.7.1 Metode Pengumpulan Data ......................................................... 9

1.7.2 Studi Pengembangan Sistem ....................................................... 10

1.8 Sistematika Penulisan ......................................................................... 11

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Dasar Sistem ........................................................................... 13

2.1.1 Pengertian Sistem ........................................................................ 13

2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi ........................................................... 13

2.2.1 Pengertian Informasi ................................................................... 13

2.2.2 Pengertian Sistem Informasi ....................................................... 14

2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM) ............... 15

2.3.1 Pengertian Customer (Pelanggan) ............................................... 15

2.3.2 Pengertian Relationship (Hubungan) .......................................... 15

2.3.3 Pengertian Management (Manajemen) ....................................... 16

2.3.4 Pengertian CRM .......................................................................... 16

2.3.5 Model Customer Relationship Management .............................. 17

2.3.6 Jenis CRM ................................................................................... 18

2.3.7 Tahapan CRM ............................................................................. 19

2.3.8 Manfaat CRM ............................................................................. 20

2.3.9 Dalil Terkait ................................................................................ 21

2.4 Konsep Dasar Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship

Management ....................................................................................... 23

2.4.1 Pengertian Analisis ..................................................................... 23

xi

2.4.2 Pengertian Perancangan .............................................................. 23

2.4.3 Pengertian e-CRM ...................................................................... 23

2.5 Konsep Pengukuran Kinerja ................................................................ 24

2.5.1 Pengukuran Kinerja CRM ........................................................... 25

2.5.2 Metode Pengukuran Kinerja CRM Scorecard ............................ 25

2.5.2.1 Balanced Scorecard ............................................................ 26

2.5.2.2 Keuntungan Balanced Scorecard ........................................ 28

2.6 Hasil Penelitian CRM .......................................................................... 29

2.7 Konsep Dasar Object Oriented ............................................................ 32

2.7.1 Pengertian OOA (Object Oriented Analysis) .............................. 32

2.7.2 Pengertian OOD (Object Oriented Design) ................................ 33

2.8 Strategi Pengembangan Rational Unified Process (RUP) .................. 33

2.8.1 Fase RUP .................................................................................... 34

2.8.2 Struktur Dinamis RUP ................................................................ 35

2.8.3 Struktur Statis RUP ..................................................................... 36

2.8.4 Disiplin RUP ............................................................................... 39

2.9 Unified Modelling Language (UML) .................................................. 40

2.9.1 Diagram UML ............................................................................. 41

2.9.2 Notasi UML ................................................................................ 43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Pengumpulan Data .................................................................. 49

3.1.1 Studi Pustaka ............................................................................... 49

xii

3.1.2 Studi Lapangan ........................................................................... 50

3.1.2.1 Observasi (Pengamatan) ...................................................... 50

3.1.2.2 Wawancara .......................................................................... 51

3.1.3 Studi Literatur ............................................................................. 51

3.2 Metode Pengembangan Sistem ............................................................ 52

3.3 Metode Pengukuran CRM ................................................................... 54

3.4 Kerangka Berfikir ................................................................................ 55

BAB IV INCEPTION

4.1 Project Management Workflow ........................................................... 56

4.1.1 Profil Perusahaan ........................................................................ 56

4.1.2 Visi Perusahaan ........................................................................... 57

4.1.3 Misi Perusahaan .......................................................................... 57

4.1.4 Logo Perusahaan ........................................................................ 57

4.1.5 Daftar Principal .......................................................................... 58

4.1.6 Sales Force .................................................................................. 58

4.1.7 Struktur Organisasi ..................................................................... 59

4.1.8 Kebijakan Persediaan Minimum Barang & Barang Kadaluarsa . 59

4.1.9 Identifikasi Masalah .................................................................... 60

4.1.10 Analisis Sistem Berjalan ........................................................... 61

4.1.11 Mengidentifikasikan Vision ...................................................... 66

4.1.12 Analisis Balanced Scorecard .................................................... 69

4.1.13 Mengestimasi Resiko ................................................................ 75

xiii

4.1.14 Rencana Penjadwalan (Shedulling Plan) .................................. 76

4.2 Business Modelling Workflow ............................................................. 78

4.2.1 Usecase Diagram ........................................................................ 78

4.2.2 Narasi Usecase Diagram ............................................................ 78

4.3 Requirements Workflow ....................................................................... 84

4.4 Environment Workflow ........................................................................ 86

4.5Configuration and Change Management Workflow ............................. 87

BAB V ELABORATION


5.2 Analysis and Design Workflow ............................................................ 88

5.2.1 Membuat Rancangan Antarmuka Perangkat Lunak Sistem ...... 88

5.2.2 Membuat Software Architecture ................................................. 101

5.2.3 Design Model dengan Pemodelan Object Oriented ................... 103

5.2.3.1 Class Diagram ..................................................................... 103

5.2.3.2 Activity Diagram ................................................................. 104

5.2.3.3 Sequence Diagram .............................................................. 112

5.2.3.1 State Machine Diagram ....................................................... 120

5.3 Implementation Workflow .................................................................... 127

5.4 Test Workflow ...................................................................................... 128

BAB VI CONSTRACTION


xiv


6.3 Test Workflow ...................................................................................... 138

6.4 Deployment Workflow .......................................................................... 145

6.4.1 Training Material ....................................................................... 146

BAB VII TRANSITION



7.3 Deployment Workflow .......................................................................... 148

7.4 Test Workflow ...................................................................................... 148

BAB VIII PENUTUP

8.1 Simpulan .............................................................................................. 150

8.2 Saran .................................................................................................... 150

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 152

LAMPIRAN .................................................................................................... 161

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian CRM ................................................................................ 30

Tabel 4.1 Daftar Supplier Farmasi/ Alat Kesehatan .......................................... 58

Tabel 4.2 Mitra PT. Rajawali Nusindo ............................................................. 58

Tabel 4.3 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Keuangan ................................... 69

Tabel 4.4 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Pelanggan ................................... 70

Tabel 4.5 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Bisnis Internal ............................ 70

Tabel 4.6 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Pertumbuhan & Pembelajaran ..... 70

Tabel 4.7 Bobot Kepentingan Balanced Scorecard PT. Rajawali Nusindo ....... 71

Tabel 4.8 Hasil Penerapan Analisis Balanced Scorecard Prioritas Utama ......... 73

Tabel 4.9 Pengukuran Balanced Scorecard-Indikator Lagging-Leading ........... 74

Tabel 4.10 Estimasi Resiko dan Solusi Perancangan Sistem e-CRM ................ 76

Tabel 4.11 Penjadwalan ................................................................................... 77

Tabel 4.12 Narasi Usecase Login ..................................................................... 78

Tabel 4.13 Narasi Usecase Registrasi ............................................................... 79

Tabel 4.14 Narasi Usecase Pelayanan Informasi .............................................. 80

Tabel 4.15 Narasi Usecase Pelayanan Pelanggan ............................................. 80

Tabel 4.16 Narasi Usecase Pemesanan Barang ................................................. 81

Tabel 4.17 Narasi Usecase Manage Data Pelanggan ........................................ 82

Tabel 4.18 Narasi Usecase Manage Data Barang ............................................. 83

Tabel 4.19 Narasi Usecase Pelaporan ............................................................... 83

Tabel 4.20 Tools Rancang Sistem .................................................................... 86

Tabel 6.1 Struktur Tabel barang ....................................................................... 130

Tabel 6.2 Struktur Tabel complain ................................................................... 130

Tabel 6.3 Struktur Tabel berita ......................................................................... 131

Tabel 6.4 Struktur Tabel kat_berita .................................................................. 131

Tabel 6.5 Struktur Tabel about_us.................................................................... 132

Tabel 6.6 Struktur Tabel detail_pesan .............................................................. 132

Tabel 6.7 Struktur Tabel faq ............................................................................ 132

Tabel 6.8 Struktur Tabel kat_barang ................................................................ 133

Tabel 6.9 Struktur Tabel kat_complain ............................................................ 133

xvi

Tabel 6.10 Struktur Tabel bulan ....................................................................... 134

Tabel 6.11 Struktur Tabel msg_visitor ............................................................. 134

Tabel 6.12 Struktur Tabel pelanggan ................................................................ 134

Tabel 6.13 Struktur Tabel pesan_temp ............................................................. 135

Tabel 6.14 Struktur Tabel privileges ................................................................ 136

Tabel 6.15 Struktur Tabel satuan_barang ......................................................... 136

Tabel 6.16 Struktur Tabel status_complain ...................................................... 136

Tabel 6.17 Struktur Tabel status_display .......................................................... 137

Tabel 6.18 Struktur Tabel status_order ............................................................. 137

Tabel 6.19 Struktur Tabel tabelpesan ............................................................... 137

Tabel 6.20 Struktur Tabel tipe_perusahaan ...................................................... 138

Tabel 6.21 Struktur Tabel user ......................................................................... 138

Tabel 6.22 Alpha Testing ................................................................................. 139

Tabel 6.23 Integration Testing ......................................................................... 141

Tabel 7.1 Kebutuhan Hardware untuk Server dan Client ................................. 147

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Pelanggan ..................................................... 5

Gambar 2.1 Arsitektur Rational Unified Process (RUP) ................................... 34

Gambar 2.2 Roles, Activities and Artifacts ....................................................... 37

Gambar 2.3 Notasi Aktor ................................................................................. 44

Gambar 2.4 Notasi Kelas ................................................................................. 44

Gambar 2.5 Notasi Interface ............................................................................ 45

Gambar 2.6 Notasi Usecase ............................................................................. 45

Gambar 2.7 Notasi Interaction ......................................................................... 46

Gambar 2.8 Notasi Package ............................................................................. 46

Gambar 2.9 Notasi Note ................................................................................... 47

Gambar 2.10 Notasi Dependency ..................................................................... 47

Gambar 2.11 Notasi Association ...................................................................... 47

Gambar 2.12 Notasi Generalization ................................................................. 48

Gambar 2.13 Notasi Realization ....................................................................... 48

Gambar 3.1 Kerangka Berfikir ......................................................................... 55

Gambar 4.1 Logo Perusahaan .......................................................................... 57

Gambar 4.2 Struktur Organisasi ....................................................................... 59

Gambar 4.3 Sistem Berjalan Calon Pelanggan ................................................. 60

Gambar 4.4 Sistem Berjalan Pelanggan ............................................................ 63

Gambar 4.5 Alur Sistem Usulan ....................................................................... 67

Gambar 4.6 Usecase Diagram Sistem Usulan .................................................. 78

Gambar 5.1 Rancangan Antarmuka Daftar Keluhan Pelanggan ........................ 88

Gambar 5.2 Rancangan Antarmuka Detail Keluhan Pelanggan ........................ 89

Gambar 5.3 Rancangan Antarmuka Daftar Kategori Barang ............................ 90

Gambar 5.4 Rancangan Antarmuka Input Data Barang .................................... 90

Gambar 5.5 Rancangan Antarmuka Daftar Barang ........................................... 91

Gambar 5.6 Rancangan Antarmuka Daftar Pelanggan ...................................... 91

Gambar 5.7 Rancangan Antarmuka Daftar History Belanja Pelanggan ............. 92

Gambar 5.8 Rancangan Antarmuka Daftar Pemesanan ..................................... 92

Gambar 5.9 Rancangan Antarmuka Detail Pemesanan Pelanggan .................... 93

xviii

Gambar 5.10 Rancangan Antarmuka Produk .................................................... 94

Gambar 5.11 Rancangan Antarmuka Detail Produk ......................................... 95

Gambar 5.12 Rancangan Antarmuka Keranjang Belanja Saya .......................... 95

Gambar 5.13 Rancangan Antarmuka History Belanja Saya .............................. 96

Gambar 5.14 Rancangan Antarmuka Detail History Belanja Saya .................... 96

Gambar 5.15 Rancangan Antarmuka Input Keluhan ......................................... 97

Gambar 5.16 Rancangan Antarmuka Daftar Keluhan Saya ............................... 97

Gambar 5.17 Rancangan Antarmuka Detail Keluhan Saya ............................... 98

Gambar 5.18 Rancangan Antarmuka Customer Report .................................... 99

Gambar 5.19 Rancangan Antarmuka Product Report ...................................... 100

Gambar 5.20 Rancangan Antarmuka Sales Report ........................................... 101

Gambar 5.21 Arsitektur Perangkat Lunak ........................................................ 102

Gambar 5.22 Class Diagram ............................................................................ 103

Gambar 5.23 Activity Diagram Login ............................................................... 105

Gambar 5.24 Activity Diagram Registrasi ....................................................... 106

Gambar 5.25 Activity Diagram Pelayanan Informasi ........................................ 107

Gambar 5.26 Activity Diagram Pelayanan Pelanggan ....................................... 108

Gambar 5.27 Activity Diagram Pemesanan Barang .......................................... 109

Gambar 5.28 Activity Diagram Manage Data Pelanggan .................................. 110

Gambar 5.29 Activity Diagram Manage Data Barang ....................................... 111

Gambar 5.30 Activity Diagram Pelaporan ........................................................ 112

Gambar 5.31 Sequence Diagram Login ............................................................ 113

Gambar 5.32 Sequence Diagram Registrasi ..................................................... 113

Gambar 5.33 Sequence Diagram Pelayanan Informasi ..................................... 114

Gambar 5.34 Sequence Diagram Manage Data Pelanggan ............................... 115

Gambar 5.35 Sequence Diagram Manage Data Barang .................................... 116

Gambar 5.36 Sequence Diagram Pemesanan Barang ....................................... 117

Gambar 5.37 Sequence Diagram Pelaporan ..................................................... 118

Gambar 5.38 Sequence Diagram Pelayanan Pelanggan .................................... 119

Gambar 5.39 State Diagram Login ................................................................... 120

Gambar 5.40 State Diagram Registrasi ............................................................ 121

Gambar 5.41 State Diagram Manage Data Pelanggan ...................................... 121

xix

Gambar 5.42 State Diagram Manage Data Barang ........................................... 122

Gambar 5.43 State Diagram Pelayanan Pelanggan ........................................... 123

Gambar 5.44 State Diagram Pelayanan Informasi ............................................ 123

Gambar 5.45 State Diagram Pemesanan Barang .............................................. 124

Gambar 5.46 State Diagram Pelaporan ............................................................ 125

Gambar 5.47 State Diagram Class Pelanggan .................................................. 125

Gambar 5.48 State Diagram Class Barang ....................................................... 126

Gambar 5.59 State Diagram Class Persediaan ................................................. 126

Gambar 5.50 State Diagram Class Pemesanan ................................................. 127

Gambar 6.1 Deployment Diagram .................................................................... 145

xx

DAFTAR SIMBOL

SIMBOL USECASE DIAGRAM

(Booch, et.al, 2007)

SIMBOL KETERANGAN

Actor

Usecase

Association

Extend / Include

xxi

SIMBOL CLASS DIAGRAM


SIMBOL KETERANGAN

Class

Generalizaton

Composition

Dependency

Association

xxii

SIMBOL ACTIVITY DAN STATE DIAGRAM


Action State

State

Start State

Final State

Control Flow

Decision

Swimlane

xxiii

SIMBOL SEQUENCE DIAGRAM


SIMBOL KETERANGAN

Object

Object

Interface

Interface

Control

Control

Entity

Entity

Message To Self

Object Message

Return Message

xxiv

SIMBOL DEPLOYMENT DIAGRAM


SIMBOL KETERANGAN

Node

Component

Communication

Dependency

xxv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran: Bukti Penelitian ....................................................................... 161

Lampiran: Wawancara ............................................................................... 163

Lampiran: Perancangan Antarmuka........................................................... 167

Lampiran: User Acceptance Test ............................................................... 190

Lampiran: Vision Document ...................................................................... 196

Lampiran: Tampilan Aplikasi .................................................................... 210

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Penelitian di bidang Customer Relationship Management (CRM) telah

dilakukan sejak tahun 1980-an. Pada saat itu bisnis mulai memanfaatkan database

untuk tujuan pemasaran. Ini adalah awal dari sebuah program saat CRM

disederhanakan.

Gelombang pertama solusi CRM yang tengah digunakan banyak

perusahaan besar saat ini berasal dari perusahaan, seperti Clarity, Onyx Sorfware,

Oracle, dan Siebel Systems yang saat ini berkembang menjadi sangat besar.

Semua perusahaan tersebut menyediakan solusi dalam bentuk paket yang

berfokus pada otomatisasi dan standarisasi proses internal yang berhubungan

dengan mencari, melayani, dan menjaga keberadaan para pelanggan. Proses itu

mulai dari mendapatkan petunjuk pemasaran hingga membuat pedoman bagi agen

pelayanan pelanggan untuk memberikan pelayanan dan dukungan yang konsisten

bagi macam produk dan divisi perusahaannya. Walaupun aplikasi tersebut

mengatasi kebutuhan yang mendesak, mereka memiliki kelemahan yang amat

berarti, yaitu sangat mahal dan sulit untuk diimplementasikan dan dipelihara.

Pada pertengahan tahun 90-an, terjadi bom internet dan khususnya web.

Dengan keadaan itu, baik pasar CRM maupun tuntutan bisnis yang berhubungan

dengan pelanggan, berubah seluruhnya. Penerimaan internet yang luas tidak

hanya berarti bahwa para pelanggan yang telah ada dan pelanggan potensial

2

memiliki sebuah cara lain untuk berinteraksi dengan perusahaan. Hal itu juga

berarti bahwa arsitektur client/ server yang berada dibelakang aplikasi CRM yang

telah ada pada akhirnya akan tidak berarti lagi.

Sejarawan akan melihat tahun 1999 sebagai sebuah masa yang menandai

kemenangan konsumen dan pemasar (marketer). Konsumen mendapatkan hak-nya

untuk menentukan siapa yang dapat berhubungan dengan mereka dan caranya.

Pemasaran berdasarkan izin (permission based marketing) dan komunikasi opt-in

dianggap sebagai cara untuk mengurangi pesan yang mengganggu dan tak

bertanggung jawab (spam) telah masuk ke dalam kamus pemasaran yang tak

pernah berhenti berkembang. Pada tahun 2000, ketika industri dotcom mencapai

ketinggian yang menakjubkan, diagung-agungkan sebagai cara baru dalam

melakukan usaha. Internet dan e-Commerce menjanjikan kekayaan instant bagi

siapa saja yang cukup lihai untuk mendapatkan venture capital yang

menggiurkan. Bagaimana pun juga, kejatuhan pasar dotcom itu memisahkan

mitos dari kenyataan dan membawa kembali ke daratan. Bisnis tetaplah bisnis.

Internet dan Web tetap merupakan sarana yang baik bagi CRM (Handen, 2000,

dan Newell, 2000).

Peneliti CRM di bidang marketing antara lain Agrawal (2003), Reinartz et

al. (2004), Payne dan Frow (2005), Housny dan Bachtiar (2006) yang melakukan

perhitungan tingkat kontribusi keuntungan pelanggan terhadap perusahaan yang

bermanfaat untuk beberapa keputusan pemasaran seperti; strategi promosi,

penentuan harga, dan lain-lain. Sedangkan penelitian CRM di bidang electronic

business (e-business) dan electronic Customer Relationship Management (e-

3

CRM) adalah Kennedy (2006), dan Indrajani dan Suhgian (2007) yang

menganalisa dan merancang bagaimana cara perusahaan memenuhi kebutuhan

dan keinginan pelanggannya dengan menerapkan e-CRM dan penelitian terbaru di

bidang e-CRM dilakukan oleh Alhaiou et al. (2009) dan Sanayei et al. (2010).

Penelitian CRM tidak terbatas hanya di bidang marketing. Di bidang

perbankan, perhotelan dan industri pun sudah banyak di lakukan. Penelitinya

antara lain Utami (2006) di bidang ritel, Nadlifatin et al. (2009) dan Kallol Das et

al. (2009) di bidang perbankan, Hermans et al. (2009) dan Laohasirichaikul et al.

(2010) di bidang manajemen rumah sakit, dan Junaedi dan Hartomo (2009) di

bidang perhotelan.

CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu strategi bisnis

yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang

berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi

pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu

terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan

(Zikmund et al. 2003). Sedangkan e-CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola

pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process,

complaint handling, cutomer services, dan laporan (Oetomo et al. 2003).

Dalam penelitian lebih lanjut terkait dengan CRM terdapat tiga kerangka

pengukuran kinerja CRM yaitu Service Profit Chain (SPC), Structure Conduct

Outcomes (SCO) dan Balanced Scorecard (BSC). Yang paling banyak digunakan

adalah BSC. Dan dalam penelitian ini pun pengukurang kerangka kerja yang

digunakan adalah CRM Scorecard yang merupakan sebuah framework

4

pengukuran kinerja yang mampu mendiagnosis dan menilai praktik CRM

perusahaan (Nadlifatin et al. 2009).

Tujuan perusahaan umumnya adalah memperoleh profit. Banyak cara dan

strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut. Hampir

sebagian besar dunia bisnis mengandalkan kekuatan pemasaran mereka untuk

mencapai profit yang besar, namun bukan hal mudah untuk melaksanakannya

karena faktor seperti komitmen dari manajemen, karyawan, budaya perusahaan,

dan kekuatan permintaan konsumen di pasar menjadi penentu tujuan perusahaan

tersebut. Semakin berkembangnya persaingan mendorong perusahaan dalam

industri apapun untuk menerapkan suatu terobosan atau langkah baru mencapai

profit dengan lebih mudah. Dalam beberapa kondisi, permintaan konsumen

menjadi kunci tercapainya tujuan tersebut. Hal ini digambarkan seperti ini bahwa

dengan konsumen melakukan pembelian pertama pada suatu produk tertentu

dengan harga terjangkau, kualitas terjamin, maka konsumen akan kembali

membeli produk tersebut, dan dampaknya dalam jangka panjang fenomena ini

adalah loyalitas pelanggan terhadap produk tertentu karena telah memberikan

kepuasan dan terjaminnya kualitas. Dua hal penting dalam pencapaian profit

adalah bagaimana langkah awal perusahaan menentukan harga dan segmen

pasarnya sehingga menembus konsumen hingga loyalitas dalam jangka waktu

panjang (Saputri, 2009).

CRM dapat diterapkan di perusahaan dalam bidang apapun. Baik

perusahaan di bidang penjualan barang dan jasa, perhotelan, perbankan,

5

pendistribusian, dan lain-lain. Salah satu penerapan CRM adalah pada perusahaan

yang bergerak di bidang distribusi seperti PT. Rajawali Nusindo.

PT. Rajawali Nusindo adalah perusahaan yang bergerak di bidang

perdagangan, impor, ekspor, serta menjadi grosir, supplier, dan distribusi

obat-obatan, alat kesehatan, pengepakan dan pergudangan. PT. Rajawali Nusindo

memiliki jaringan distribusi melalui 45 kantor cabang yang tersebar hampir di

setiap propinsi, dan didukung oleh 1.805 pedagang besar farmasi, 2.833 apotek,

8.276 toko obat dan 25.769 rumah sakit dan klinik. Berikut adalah grafik

pertumbuhan pelanggan PT. Rajawali Nusindo:

Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Pelanggan PT. Rajawali Nusindo

Dengan adanya pertumbuhan pelanggan yang pesat seperti yang

ditunjukkan gambar 1.1, PT. Rajawali Nusindo mengalami kesulitan dalam

pelayanan kepada para pelanggan yaitu keterbatasan interaksi antara perusahaan

dengan pelanggannya dikarenakan jumlah pelanggan yang besar dan tersebar di

seluruh Indonesia.

6

Perusahaan ini belum memiliki media yang dapat digunakan untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga terkadang perusahaan mengalami

kesulitan untuk memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan.

Contohnya seperti menginformasikan produk baru, dan sebagainya.

Berdasarkan data pertumbuhan pelanggan yang dimiliki PT. Rajawali

Nusindo, untuk itu dikenalkan sebuah sistem yang bernama sistem e-CRM

(Electronic Customer Relationship Management). Aplikasi e-CRM ini bertujuan

untuk menghasilkan suatu aplikasi yang berbasiskan internet yang interaktif,

untuk meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan yang ada,

meningkatkan pelanggan baru serta meningkatkan keuntungan dari penjualan.

Oleh karena adanya permasalahan yang sudah dijelaskan sebelumnya,

maka dilakukanlah penelitian di bidang e-CRM untuk PT. Rajawali Nusindo

dengan judul “ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT (STUDI KASUS: PT. RAJAWALI

NUSINDO)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah dari latar belakang diatas, maka

dirumuskanlah permasalahan yang terjadi pada PT. Rajawali Nusindo antara lain:

1. Strategi bisnis apa yang harus dilakukan perusahaan untuk menjaring

pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama?

2. Bagaimana membuat aplikasi CRM yang user friendly dan menarik

sehingga mempermudah pelanggan untuk mengaksesnya?

7

3. Bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan menggunakan aplikasi e-

CRM?

4. Bagaimana cara meningkatkan kinerja perusahaan dalam melakukan

transaksi dengan pelanggan secara efektif dan efisien menggunakan

aplikasi e-CRM?

5. Bagaimana membuat pengukuran kinerja perusahaan yang menghasilkan

rumusan untuk membuat aplikasi e-CRM?

1.3 Batasan Masalah

Agar lebih terarah, maka penelitian mempunyai batasan masalah sebagai

berikut:

1. Analisis terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

2. Analisis terhadap kebutuhan pelanggan.

3. Perancangan aplikasi e-CRM untuk PT. Rajawali Nusindo yang dapat

dimanfaatkan oleh calon pelanggan seperti registrasi pelanggan baru

secara online, konfirmasi keanggotaan, informasi mengenai promosi

produk-produk yang dijual serta penyampaian komentar atau pertanyaan.

4. Perancangan aplikasi e-CRM untuk PT. Rajawali Nusindo yang dapat di

manfaatkan oleh pelanggan seperti pemesanan secara online, konfirmasi

pesanan yang dilakukan, penyampaian klaim, penawaran produk baru,

penyediaan histori dari setiap pelanggan, credit reminder untuk peringatan

pembayaran.

8

1.4 Ruang Lingkup

Pelaksanaan penelitian skripsi akan dilaksanakan mulai tanggal 3 Mei

2010 sampai dengan 30 Juni 2010, bertempat di bagian Pemasaran PT. Rajawali

Nusindo. Waktu pelaksanaan dapat diubah, diperpanjang atau diperpendek sesuai

dengan kebijaksanaan perusahaan penyelenggara. Tetapi jadwal pelaksanaan tidak

jauh dari waktu yang telah diajukan.

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan utama dari skripsi ini adalah menghasilkan analisis dan rancangan

e-CRM. Sedangkan tujuan khususnya adalah menghasilkan:

1. Analisis masalah hubungan layanan dengan pelanggan yang dihadapi

perusahaan.

2. Analisis kebutuhan layanan yang akan diberikan perusahaan kepada

pelanggan dan merancang aplikasi e-CRM untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan.

3. Sistem CRM berbasis web.

4. Menyediakan sebuah sistem yang memudahkan untuk berinteraksi dengan

pelanggan.

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian adalah:

1. Memberikan gambaran menyeluruh mengenai analisis dan perancangan e-

CRM.

9

2. Dapat dijadikan referensi untuk melakukan penelitian CRM di bidang

pemasaran.

3. Dengan menggunakan strategi bisnis CRM dapat memudahkan perusahaan

dalam menyediakan informasi dan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

4. Memberikan pemahaman mengenai proses e-CRM.

1.7 Metodologi Penelitian

1.7.1 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah:

1. Studi Observasi

Pengamatan langsung suatu kegiatan yang sedang dilakukan. Observasi

atau pengamatan merupakan salah satu teknik pengumpulan fakta/ data

(fact finding technique) yang cukup efektif untuk mempelajari suatu

sistem (Jogiyanto, 2005).

2. Studi Wawancara

Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang memungkinkan analis

sistem sebagai pewawancara (interviewer) untuk mengumpulkan data

secara tatap muka langsung dengan orang yang diwawancarai

(interviewee) (Jogiyanto, 2005).

3. Studi Kepustakaan

Pengumpulan data dan informasi dengan cara membaca buku-buku

referensi yang dapat dijadikan acuan pembahasan dalam masalah ini.

10

1.7.2 Studi Pengembangan Sistem

Ada dua macam metodologi pengembangan sistem dalam penelitian ini.

Yaitu:

1. Metode pengembangan sistem yang digunakan adalah metode berorientasi

objek dengan model RUP (Rational Unified Process) menggunakan notasi

Unified Modeling Language (UML). Enam jenis diagram yang digunakan

di dalam penelitian ini adalah: Use Case diagram, Activity diagram, Class

diagram, Statechart diagram, Sequence diagram dan Deployment

Diagram (Booch et al. 2007).

Rational Unified Process (RUP) adalah sebuah proses rekayasa perangkat

lunak yang menyediakan pendekatan disiplin untuk menetapkan tugas dan

tanggung jawab dalam pengembangan organisasi. Tujuannya adalah untuk

memastikan produksi perangkat lunak yang memenuhi kebutuhan

pengguna akhir di dalam jadwal diprediksi. Terdapat 4 aktivitas utama

yang digunakan dalam menggunakan metode RUP yaitu: Inception,

Elaboration, Construction, dan Transition (Kruchten, 2003).

2. Untuk tools pengukuran kinerja CRM yang digunakan pada penelitian ini

adalah CRM Balanced Scorecard (BSC) yang mendidik manajemen dan

organisasi untuk memandang perusahaan dari empat perspektif yaitu

keuangan (financial), pelanggan (customer), proses bisnis internal

(internal business process), dan pembelajaran pertumbuhan (learning and

growth), yang menghubungkan pengendalian operasional jangka pendek

ke dalam visi dan strategi bisnis jangka panjang (Nadlifatin et al. 2009).

11

1.8 Sistematika Penelitian

Dalam penyusunan skripsi ini pembahasan terbagi dalam delapan bab

yang secara singkat akan diuraikan sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisikan latar belakang masalah, rumusan masalah,

batasan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat penelitian,

metodologi penelitian dan sistematika penulisan untuk

menjelaskan pokok-pokok bahasan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab ini diuraikan teori-teori umum dan teori-teori khusus

yang terkait dalam penulisan skripsi ini, seperti: konsep dasar

CRM, BSC serta teori pendukung lainnya.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menguraikan metode yang digunakan dalam penelitian

seperti metode pengumpulan data, studi pemgembangan sistem,

metode pengembangan sistem, dan analisis sistem.

BAB IV : INCEPTION

Bab ini akan menguraikan dan membahas suatu pemahaman

yang tepat tentang sistem yang ingin dibangun dengan cara

pemahaman semua kebutuhan dan menetapkan ruang lingkup

sistem. Berisi tentang profil perusahaan, analisis sistem berjalan,

analisis Balanced Scorecard, estimasi resiko dan penjadwalan

perancangan sistem.

12

BAB V : ELABORATION

Bab ini membahas dan merancang desain, pengimplementasian,

pengujian, dan penetapan garis arsitektur eksekusi, termasuk

subsistem, antarmuka, komponen kunci, dan mekanisme

arsitektural, seperti bagaimana menangani komunikasi antar-

proses atau persistensi.

BAB VI : CONSTRUCTION

Bab ini membahas tentang implementasi, arsitektur, memastikan

bahwa sistem ini dapat digunakan dan menunjukkan kebutuhan

pengguna, termasuk instalasi, dokumentasi pendukung dan

materi pelatihan.

BAB VII : TRANSITION

Bab ini membahas perangkat lunak yang mewakili kebutuhan

penggunanya. Ini meliputi pengujian produk, penyetelan produk,

konfigurasi, instalasi, dan masalah penggunaan; semua masalah

utama struktural.

BAB VIII : PENUTUP

Bab ini merupakan akhir penulisan skripsi, di mana berdasarkan

uraian-uraian yang telah dibahas akan dituangkan ke dalam suatu

bentuk simpulan akhir serta saran-saran.

13

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Dasar Sistem

2.1.1 Pengertian Sistem

Sistem adalah sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud yang

sama untuk mencapai suatu tujuan (McLeod dan Schell, 2001). Sedangkan

pengertian sistem menurut Sutabri (2005) adalah sekelompok unsur yang erat

hubungannya satu dengan yang lain, yang berfungsi bersama-sama untuk

mencapai tujuan tertentu.

Sistem adalah kumpulan dari komponen atau elemen yang saling

berhubungan satu dengan lainnya membentuk satu kesatuan untuk mencapai

tujuan tertentu (Jogiyanto, 2005).

Simpulan dari tiga definisi tersebut mengenai sistem adalah sekelompok

elemen atau unsur yang saling terkait menjadi satu untuk mencapai suatu tujuan

tertentu.

2.2 Konsep Dasar Informasi

2.2.1 Pengertian Informasi

Informasi dapat didefinisikan sebagai data yang telah diproses sedemikian

rupa sehingga meningkatkan pengetahuan seseorang yang menggunakannya

(Kadir, 2009). Menurut Jogiyanto (2005) Informasi adalah data yang diolah

menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya.

14

Sedangkan informasi menurut Davis (2002) adalah data yang telah diolah menjadi

sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam mengambil

keputusan saat ini atau akan datang.

Simpulannya dari tiga definisi mengenai informasi adalah data yang telah

diolah sedemikian rupa menjadi bentuk yang lebih berguna dan berarti untuk

meningkatkan pengetahuan seseorang yang menggunakannya dan dapat

bermanfaat dalam pengambilan keputusan.

2.2.2 Pengertian Sistem Informasi

Sistem informasi menurut Robert A. Leitch et al. (Jogiyanto, 2005)

mendefinisikan sistem informasi sebagai berikut: ”Sistem Informasi adalah suatu

sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan

transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi

dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-

laporan yang diperlukan”.

Sistem informasi adalah sekumpulan orang, data, proses dan teknologi

informasi yang saling berinteraksi untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan

dan menyediakan informasi yang dibutuhkan untuk mendukung sebuah organisasi

(Whitten et al. 2004).

Sistem informasi adalah suatu kumpulan yang terorganisasi dari manusia,

perangkat lunak, perangkat keras, jaringan komunikasi, dan sumber daya data

yang mengumpulkan, mentransformasikan, serta menyebarkan informasi dalam

sebuah organisasi (McLeod dan Schell, 2001).

15

Jadi dapat disimpulkan sistem informasi adalah suatu sistem yang terintegrasi

untuk memproses dan menyebarkan informasi untuk mendukung sebuah

organisasi.

2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM)

2.3.1 Pengertian Customer (Pelanggan)

Berasal dari kata custom, “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa”

dan “mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah sesorang yang menjadi

terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan

interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2003). Sedangkan

definisi pelanggan menurut Junaedi et al. (2009) pelanggan adalah seseorang yang

membeli barang dan jasa.

Pelanggan adalah penerima layanan atau kata lain dari konsumen

(consumer). Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita

bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk

(Rahmayanty, 2010).

Dari definisi pelanggan di atas, dapat disimpulkan pelanggan merupakan

seseorang yang menerima layanan baik berupa barang atau jasa secara langsung

maupun tidak langsung yang berinteraksi selama periode waktu tertentu.

2.3.2 Pengertian Relationship (Hubungan)

Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah

pihak dalam rentang waktu tertentu (Buttle, 2007). Menurut Gunarsa (2002)

16

hubungan dapat diartikan setiap hubungan, baik kelihatan maupun tidak kelihatan

antara dua hal, peristiwa, objek atau lebih. Hubungan sosial adalah hubungan

meliputi dua orang atau lebih.

Hubungan sosial dinamis menyangkut hubungan antara orang-perorangan, antara

kelompok-kelompok manusia maupun antara orang perorangan dan kelompok

manusia (Saraswati dan Widaningsih, 2008).

2.3.3 Pengertian Management (Manajemen)

Proses pengkoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan

tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain

(Robbins dan Coulter, 2004). Sedangkan menurut John F. MEE Manajemen

adalah seni untuk mencapai hasil yang maksimal dengan usaha yang minimal

demikian pula mencapai kesejahteraan dan kebahagiaan maksimal bagi pimpinan

maupun pekerja serta memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada

masyarakat (Rahmayanty, 2010).

2.3.4 Pengertian CRM

CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang

bertujuan untuk memahami pelanggan dari berbagai sudut pandang seperti siapa

mereka, apa yang mereka lakukan dan apa yang mereka suka. Selain itu juga bisa

didefinisikan sebagai penggabungan strategi penjualan, pemasaran dan layanan

yang bergantung pada tindakan yang terkoodinasi (Kalakota dan Robinson, 2001).

17

CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi

untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi

dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi

dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi

yang menguntungkan (Zikmund et al. 2003).

CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi

internal, jaringan eksternal, untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada

pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan

berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi (Buttle, 2007).

Dari definisi CRM diatas, dapat disimpulkan CRM merupakan strategi

bisnis yang memadukan keseluruhan proses bisnis dan fungsi-fungsi bisnis

dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk mendapatkan keuntungan dari

pelanggan dengan berfokus pada sudut pandang pelanggan.

2.3.5 Model Customer Relationship Management

Dalam CRM terdapat 3 model yaitu (Kalakota dan Robinson, 2001):

a. Sales

Sales atau penjualan merupakan salah satu model yang digunakan untuk

menerapkan CRM. Aktivitas yang termasuk penjualan ini adalah Cross-

Selling dan Up-Selling. Pada Cross-Selling dan Up-Selling ini dibutuhkan

suatu software yang mampu untuk membatasi calon pelanggan, melakukan

penjelajahan terhadap transaksi-transaksi yang pernah terjadi, dan menjaga

18

laporan-laporan akan aktivitas penjualan dan melakukan pengecekan akan

status-status pelanggan.

b. Marketing

Marketing atau pemasaran adalah salah satu aktivitas yang dilakukan

sebelum aktivitas penjualan berlangsung. Aktivitas disini meliputi

pengenalan produk atau jasa melalui iklan-iklan, yang diharapkan dapat

mempengaruhi pikiran calon pelanggan, mempersiapkan pelanggan yang

potensial dengan informasi-informasi yang menjual hingga akhirnya

pelanggan memutuskan membeli produk atau jasa tersebut.

c. Customer Service

Customer Service atau layanan konsumen adalah fasilitas yang disediakan

perusahaan untuk melayani kebutuhan informasi, keluhan, pertanyaan-

pertanyaan, dan lainnya yang berhubungan dengan pelanggan. Layanan

konsumen memberikan kemampuan untuk mengatur dan mengelola

pelanggan yang mempunyai masalah dengan sebuah produk atau layanan

dan memberikan solusi dari masalah yang dihadapi.

2.3.6 Jenis CRM

Ada 3 jenis aplikasi CRM yaitu (Turban, 2004):

1. Operational CRM

Yang terkait dengan fungsi bisnis tertentu yang mencakup customer

service, manajemen pemesanan, faktur dan pengajuan rekening,

manajemen dan otomatisasi penjualan dan pemasaran.

19

2. Analytical CRM

Mencakup aktivitas-aktivitas yang menangkap, menyimpan, mengekstrak,

memproses, menginterpretasi dan melaporkan data pelanggan kepada

pengguna yang akan menganalisa sesuai dengan kebutuhannya.

3. Collaborative CRM

Berhubungan dengan seluruh komunikasi yang dibutuhkan, koordinasi,

kolaborasi antara penjual dan pembeli.

2.3.7 Tahapan CRM

Ada tiga tahapan dalam CRM yaitu (Kalakota dan Robinson, 2001):

1. Mendapatkan pelanggan baru

Pelanggan baru diperoleh dengan cara mempromosikan produk/ layanan

yang terbaik. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran produk

dengan kualitas terbaik yang didukung oleh pelayanan yang baik pula.

2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan tetap

Peningkatan hubungan dengan pelanggan tetap diperoleh dengan cara

melakukan cross-selling (menawarkan produk yang dapat melengkapi atau

mengisi produk yang akan dibeli oleh pelanggan) dan up-selling

(menawarkan produk yang sejenis dengan produk yang akan dibeli oleh

pelanggan namun dengan kualitas yang lebih baik). Nilai yang didapatkan

pelanggan adalah penawaran pelanggan dapat menggunakan waktu dengan

sebaik-baiknya dan dengan biaya yang ringan (one-stop shopping).

20

3. Mempertahankan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi

perusahaan

Mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan menyesuaikan

layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan bukan pasar. Nilai

yang didapatkan pelanggan adalah penawaran hubungan yang lebih baik

sesuai dengan minat pelanggan.

2.3.8 Manfaat CRM

Beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah (Zikmund et

al. 2003):

a. Customer Focus

Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan

pelanggan, dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan

memperlakukan informasi pelanggan dengan baik.

b. Customer Relation

Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah

tujuan utama dari pendekatan CRM. Biaya untuk memperoleh pelanggan

baru mungkin tinggi. Pepatah bisnis lama mengatakan “Diperlukan biaya

enam kali lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru daripada

mempertahan pelanggan lama”. Banyaknya jumlah pelanggan yang

bertahan pada suatu perusahaan dapat meningkatkan pendapatan, dan

dalam banyak kasus juga bisa mengurangi biaya.

21

c. Share of Customer

Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana

sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan

sesuatu yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya. Hal ini dapat

dilakukan dengan dua cara yaitu:

1. Cross Selling

Pemasaran produk komplementer kepada pelanggan.

2. Up Selling

Pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggan.

d. Long-term Profitability

Apabila perusahaan dapat berfokus pada langganan, mempertahankan

pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka kemungkinan

besar perusahaan akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan

jangka panjang.

2.3.9 Dalil Terkait

Dari ibnu Umar RA, dari Rasulullah SAW, bahwasanya beliau bersabda:

“Apabila dua orang telah melakukan jual beli, maka tiap-tiap orang dari keduanya

boleh khiyar (memilih) selama mereka belum berpisah, dan keduanya masih

berkumpul, atau salah satu dari keduanya telah memberi khiyar kepada yang lain,

dan keduanya telah melakukan jual beli atas dasar khiyar itu, maka sesungguhnya

jual beli itu haruslah dilakukan atas yang demikian. Jika keduanya telah berpisah

22

sesudah melakukan jual beli, sedang yang satu lagi belum meninggalkan (tempat)

jual beli. Maka jual beli itu harus berlaku demikian” (Bukhari), dalam Suyanto

(2008).

Seperti halnya berbisnis dalam hal ini jual beli yang dilakukan antara

penjual dan pembeli, maka Allah bersabda:

$ yγ•ƒ r'‾≈tƒ š Ï% ©!$# (#þθ ãΖtΒ# u # sŒÎ) ΛäΖtƒ# y‰s? A ø y‰Î/ #’ n<Î) 9≅ y_ r& ‘ wΚ|¡ •Β çνθ ç7çFò2 $$ sù 4 =çG õ3 u‹ ø9 uρ öΝä3 uΖ÷� −/ 7=Ï?$ Ÿ2

ÉΑ ô‰yè ø9 $$ Î/ 4 Ÿω uρ z>ù' tƒ ë=Ï?% x. βr& |=çFõ3 tƒ $yϑ Ÿ2 çµ yϑ‾=tã ª! $# 4 ó=çG ò6 u‹ ù=sù È≅ Î=ôϑ ãŠø9 uρ “Ï% ©! $# Ïµ ø‹ n=tã ‘, ys ø9$#

È,−G u‹ ø9 uρ ©! $# …çµ −/ u‘ Ÿω uρ ó§ y‚ ö7tƒ çµ÷ΖÏΒ $\↔ø‹ x© 4 βÎ*sù tβ%x. “Ï% ©!$# Ïµ ø‹ n=tã ‘, ys ø9$# $�γŠÏ� y™ ÷ρr& $ ¸�‹Ïè |Ê ÷ρr& Ÿω ßì‹ ÏÜtG ó¡ o„ β r& ¨≅ Ïϑ ãƒ uθ èδ ö≅ Î=ôϑ ãŠù=sù …çµ•‹ Ï9 uρ ÉΑô‰ yè ø9 $$Î/ 4 (#ρß‰ Îη ô± tFó™$# uρ È ø y‰‹Íκy− ÏΒ öΝà6 Ï9%y Íh‘ ( β Î*sù öΝ©9 $ tΡθä3 tƒ È ÷n=ã_ u‘ ×≅ã_ t� sù Èβ$s? r& z÷ö∆$# uρ £ϑ ÏΒ tβöθ |Ê ö� s? zÏΒ Ï!# y‰ pκ’¶9 $# β r& ¨≅ ÅÒs? $ yϑßγ1 y‰ ÷nÎ) t�Åe2 x‹ çFsù

$ yϑßγ1 y‰ ÷nÎ) 3“ t� ÷zW{ $# 4 Ÿω uρ z>ù' tƒ â!# y‰ pκ’¶9$# # sŒÎ) $ tΒ (#θ ããßŠ 4 Ÿω uρ (# þθßϑ t↔ó¡ s? β r& çνθ ç7çFõ3 s? # ��Éó|¹ ÷ρr& # ��Î7Ÿ2

#’ n<Î) Ï&Î# y_ r& 4 öΝä3 Ï9≡sŒ äÝ |¡ ø% r& y‰ΖÏã «! $# ãΠuθø% r& uρ Íο y‰≈pκ¤¶=Ï9 #’ oΤ÷Šr& uρ āω r& (# þθ ç/$s? ö�s? ( Hω Î) βr& šχθ ä3 s? ¸ο t�≈yf Ï?

Zο u�ÅÑ%tn $ yγtΡρã�ƒ Ï‰è? öΝà6oΨ ÷� t/ }§ øŠn=sù ö/ä3 ø‹ n=tæ îy$ uΖã_ āωr& $ yδθ ç7çFõ3 s? 3 (# ÿρß‰ Îγô© r&uρ # sŒ Î) óΟ çF÷ètƒ$ t6 s? 4 Ÿωuρ §‘!$ ŸÒãƒ

Ò=Ï?% x. Ÿωuρ Ó‰‹Îγx© 4 βÎ)uρ (#θ è=yè ø� s? …çµ ‾Ρ Î*sù 8−θ Ý¡ èù öΝà6 Î/ 3 (#θà) ¨?$# uρ ©! $# ( ãΝà6ßϑ Ïk=yè ãƒ uρ ª! $# 3 ª!$# uρ Èe≅à6 Î/

>ó x« ÒΟŠ Î=tæ ∩⊄∇⊄∪

“Apabila kalian bermuamalah tidak secara tunai untuk waktu yang

ditentukan, hendaklah kalian menuliskannya. Dan hendaklah seorang penulis

diantara kalian menulisnya dengan benar.... dan persaksikanlah dengan dua orang

saksi laki-laki. Jika tidak ada dua orang laki-laki, maka seorang laki-laki dan dua

orang perempuan... ” (QS al-Baqarah : 282 ).

23

2.4 Konsep Dasar Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship

Management

2.4.1 Pengertian Analisis

Analisis Sistem merupakan sebuah teknik pemecahan masalah yang

menguraikan sebuah sistem menjadi bagian- bagian komponen dengan tujuan

mempelajari seberapa bagus bagian-bagian komponen tersebut bekerja dan

berinteraksi untuk meraih tujuan mereka (Whitten et al. 2004).

Analisis sistem adalah penelitian atas sistem yang telah ada dengan tujuan

untuk merancang sistem baru atau diperbaharui (McLeod dan Schell, 2001).

2.4.2 Pengertian Perancangan

Perancangan adalah tahap yang dilakukan setelah tahap analisis selesai.

Pada tahap ini sistem analis membuat suatu rancangan sistem yang baru dengan

menyempurnakan sistem yang berjalan, atau merancang sistem yang baru apabila

belum ada sistem yang berjalan (Nugroho, 2005).

2.4.3 Pengertian e-CRM

e-CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan (customer), yang

meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process, complain handling,

customer services, dan laporan (Oetomo et al. 2003). Aplikasi ini dapat digunakan

untuk mengelola data pelanggan pada Kantor Cabang/ Pusat yang lokasinya

terpisah, akan tetapi dengan berbasiskan teknologi internet dimana seluruh data

dan aplikasi ditempatkan di satu titik yaitu Internet Data Center, maka integritas

24

keseluruhan data selalu terjamin. Sedangkan menurut Zikmund et al. (2003)

definisi e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi

yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang

dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan

membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang

menguntungkan secara bersama.

Hal utama dalam e-CRM yaitu berfokus pada integrasi desktop/ komputer

antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan menciptakan interface administrasi

web dan aplikasi, maka update informasi dan software tidak lagi menjadi beban

untuk karyawan. Aplikasi intellegence commerce dilengkapi features

personalisasi yang menjawab kebutuhan komunikasi sistem.

Istilah e-CRM mulai digunakan pada pertengahan tahun 1990 ketika

pelanggan mulai menggunakan web browser, internet, dan electronic touch point

lain (email, POS terminals, call centers, dan direct sales) (Turban, 2004).

2.5 Konsep Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja dapat lebih mudah dipahami melalui definisi dari dua

kata yaitu “kinerja” dan “pengukuran” yang didasarkan pada kriteria Balridge

(BPIR):

a. Kinerja: merujuk pada keluaran dan hasil yang diperoleh dari proses,

produk dan layanan yang memperbolehkan evaluasi dan perbandingan

relatif terhadap tujuan, standar, hasil masa lalu, dan organisasi lain.

25

b. Pengukuran: merujuk pada informasi numerik yang mengukur masukan,

keluaran dan dimensi kinerja dari proses, produk, layanan, dan hasil

organisasi secara keseluruhan. Ukuran kinerja mungkin sederhana (berasal

dari satu pengukuran) atau bersifat komposit (Nadlifatin et al. 2009).

2.5.1 Pengukuran Kinerja CRM

Pengembangan kerangka atau tools untuk mengukur kinerja CRM telah

banyak dilakukan. Beberapa kerangka yang sering digunakan untuk melakukan

pengukuran kinerja antara lain Service Profit Chain (SPC), Structure Conduct

Outcomes (SCO) dan Balanced Scorecard (BSC). Sedangkan yang paling sering

dijadikan acuan untuk pengembangan kerangka pengukuran performansi adalah

Balanced Scorecard yang diusulkan oleh Kaplan dan Norton pada tahun 1997

(Kim dan Kim dalam Nadlifatin et al. 2009). Balanced Scorecard mendidik

manajemen dan organisasi untuk memandang perusahaan dari empat perspektif

yaitu keuangan (financial), pelanggan (customer), proses bisnis internal (internal

business process), dan pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth),

yang menghubungkan pengendalian operasional jangka pendek ke dalam visi dan

strategi bisnis jangka panjang.

2.5.2 Metode Pengukuran Kinerja CRM Scorecard

Menurut Kim dan Kim, dalam jurnal Nadlifatin et al. (2009), CRM

Scorecard merupakan sebuah framework pengukuran kinerja yang mampu

mengidentifikasi faktor-faktor yang terkait dengan praktik CRM baik secara

26

objektif maupun subjektif. Selain itu model tersebut juga melakukan identifikasi

dan pengukuran terhadap seluruh sudut pandang kinerja perusahaan yaitu

performa organisasi, pelanggan, proses dan infrastruktur organisasi, yang

merupakan elemen penting dalam melakukan pengukuran kinerja secara

keseluruhan.

2.5.2.1 Balanced Scorecard

Dalam akuntansi manajemen dikenal alat analisis yang bertujuan untuk

menunjang proses manajemen yang disebut dengan Balanced Scorecard yang

dikembangkan oleh Norton pada tahun 1990. Balanced Scorecard merupakan

suatu ukuran yang cukup komprehensif dalam mewujudkan kinerja, yang mana

keberhasilan keuangan yang dicapai perusahaan bersifat jangka panjang (Mulyadi

dan Setyawan, 1999). Balanced Scorecard tidak hanya sekedar alat pengukur

kinerja perusahaan tetapi merupakan suatu bentuk transformasi strategik secara

total kepada seluruh tingkatan dalam organisasi. Dengan pengukuran kinerja yang

komprehensif tidak hanya merupakan ukuran-ukuran keuangan tetapi

penggabungan ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan maka perusahaan

dapat menjalankan bisnisnya dengan lebih baik (Srimindarti, 2004).

Balanced Scorecard menurut Kaplan dan Norton (1996) memperkenalkan

empat proses manajemen yang baru, yang terbagi dan terkombinasi antara tujuan

strategik jangka panjang dengan peristiwa-peristiwa jangka pendek. Keempat

proses tersebut adalah (Srimindarti, 2004):

a. Menterjemahkan visi, misi dan strategi perusahaan.

27

Untuk menentukan ukuran kinerja, visi organisasi perlu dijabarkan dalam

tujuan dan sasaran. Visi adalah gambaran kondisi yang akan diwujudkan

oleh perusahaan di masa mendatang. Untuk mewujudkan kondisi yang

digambarkan dalam visi, perusahaan perlu merumuskan strategi. Tujuan ini

menjadi salah satu landasan bagi perumusan strategi untuk

mewujudkannya. Dalam proses perencanaan strategik, tujuan ini kemudian

dijabarkan ke dalam sasaran strategik dengan ukuran pencapaiannya.

b. Komunikasi dan Hubungan.

Balanced Scorecard memperlihatkan kepada setiap karyawan apa yang

dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi keinginan para

pemegang saham dan konsumen karena oleh tujuan tersebut dibutuhkan

kinerja karyawan yang baik. Untuk itu, Balanced Scorecard menunjukkan

strategi yang menyeluruh yang terdiri dari tiga kegiatan:

1. Comunicating and educating

2. Setting Goals

3. Linking Reward to Performance Measures

c. Rencana Bisnis

Rencana bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara

rencana bisnis dan rencana keuangan mereka. Hampir semua organisasi

saat mengimplementasikan berbagai macam program yang mempunyai

keunggulannya masing-masing saling bersaing antara satu dengan yang

lainnya. Keadaan tersebut membuat manajer mengalami kesulitan untuk

mengintegrasikan ide-ide yang muncul dan berbeda di setiap departemen.

28

Akan tetapi dengan menggunakan Balanced Scorecard sebagai dasar

untuk mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang lebih

penting untuk diprioritaskan, akan menggerakkan ke arah tujuan jangka

panjang perusahaan secara menyeluruh.

d. Umpan Balik dan Pembelajaran.

Proses keempat ini akan memberikan strategic learning kepada

perusahaan. Dengan Balanced Scorecard sebagai pusat sistem perusahaan,

maka perusahaan dapat melaukan monitoring terhadap apa yang telah

dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek, dari tiga pespektif yang ada

yaitu: konsumen, proses bisnis internal serta pembelajaran dan

pertumbuhan untuk dijadikan sebagai umpan balik dalam mengevaluasi

strategi.

2.5.2.2 Keuntungan Balanced Scorecard

Dalam penelitian Nomura Research Institute (NRI) Papers No. 45, 1 April

2002 dikemukakan bahwa Jepang sudah beberapa tahun lalu mengintroduksikan

pola kerja Balanced Scorecard (BSC) terhadap lebih dari 20 perusahaan

(Morisawa, 2002). Dari hasil penelitiannya, NRI dapat memberi kesimpulan

bahwa berdasarkan pengalaman-pengalaman perusahaan yang menerapkan

pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard tersebut merasakan

bahwa Balanced Scorecard memang memiliki keunggulan yang dirangkum

menjadi lima point sebagai berikut:

29

a. Balanced Scorecard dapat digunakan untuk melakukan perbaikan

keseimbangan di antara sasaran-sasaran jangka pendek, jangka menengah,

dan jangka panjang.

b. Dapat menciptakan pemahaman strategi perubahan dengan menyusun atau

menetapkan indikator-indikator non-finansial kuantitatif disamping

indikator-indikator finansial.

c. Mengurangi keragu-raguan atau kekaburan dengan tetap menjaga

indikator-indikator non finansial kuantitatif.

d. Mempromosikan proses pembelajaran organisasi melalui suatu

pengulangan siklus hipotesis verifikasi.

Memperbaiki platform strategi komunikasi secara umum dalam organisasi

yang mencerminkan keterkaitan antara pimpinan dan bawahan. NRI

mengemukakan salah satu contoh kasus yang spektakuler tentang

keberhasilan penerapan Balanced Scorecard yang berimplikasi pada

perbaikan kinerja perusahaan seperti yang dialami oleh perusahaan

KANSAI ELECTRIC POWER CO. LTD, perusahaan terbesar kedua di

Jepang yang memproduksi dan mensuplai kebutuhan listrik di Jepang.

Perusahaan ini memperkenalkan cara kerja baru yang disebut "Linked

Contract" yang kinerjanya diukur dengan Balanced Scorecard.

2.6 Hasil Penelitian CRM

Penelitian di bidang Customer Relationship Management (CRM) telah

dilakukan sejak tahun 1980-an pada saat itu bisnis mulai memanfaatkan database

30

untuk tujuan pemasaran. Berikut ini paparan beberapa penelitian CRM yang telah

dilakukan:

Tabel 2.1 Penelitian CRM

NO. PENELITI BIDANG METODOLOGI TAHUN 1 Sculin S, Allora J,

Lloyd GO, Fjermestad J.

Management-Business

- 2002

2 Agrawal ML. Marketing KPI & CLV 2003 3 Reinartz W, Krafft M,

Hoyer WD. - 2004

4 Payne A, Frow P. Marketing Strategic Framework 2005 5 Leenslag W. Manufaktur SFA 2005 6 Mithas S,

Krishnan MS, Fornell C.

Manufaktur Customer Knowledge & Customer Satisfaction

2005

7 Djati SP, Darmawan D. Manufaktur SEM 2005

8 Gautama IS. Marketing Manufaktur

Relationship Marketing

2005

9 Chang TM, Liao LL, Hsiao WF.

Service Sectors SEM Analysis 2005

10 Chad L, Liu YC. Marketing - 2005 11 Onut S, Erdem I,

Hosver B. perbankan Relationship

Marketing 2006

12 Ellitan L, Anatan L. Marketing Model Konseptual 2006 13 Housny M, Bachtiar D. Marketing

Perbankan Customer Profitability 2006

14 Utami CW. Manufaktur Relationship Effort 2006 15 Kennedy A. e-CRM e-CRM Strategies 2006 16 Sigala M, Christov E. perhotelan - 2006 17 Teo TSH, Devadoss P,

Pan SL. Department 7 Principles for

Conducting Interpretive Studies

2006

18 Indrajani, Suhgian e-CRM SWOT 2007 19 Nguyen TUH, Sherif JS,

Newby M. Manufaktur - 2007

20 Loštáková H. Marketing Balance Scorecard 2007 21 Andreani F. Manufaktur SFA 2007 22 Dwarkanath S. Marketing SFA 2007

31

23 Chen KC. Marketing Dinamic Structure 2008 24 Hamidin D. Pendidikan - 2008 25 Hsu CF, Lin SJ. Manufaktur mCRM 2008 26 Love PED, Gharavi H,

Merchant V. Marketing CSF 2008

27 Nadlifatin R, Mudjahidin, Mahendrawathi Er.

perbankan Balance Scorecard 2009

28 Kasim NAA, Minai B. perhotelan CRM Strategy 2009 29 Hermans O, Melissen F,

Agteren R van. Rumah Sakit-Management

Performance Management

2009

30 Fotouhiyehpour P. Marketing AHP 2009 31 Das K, Parmar J,

Sadanand VK. perbankan CRM Best Practices

Survey 2009

32 Mishra A, Mishra D. Manufaktur IT CRM 2009 33 Bibiano LH, Pastor JA,

Mayol E. Manufaktur SysML Modelling

Language 2009

34 Junaedi IWR, Hartomo KD.

perhotelan CBD (Componen-Based Development

2009

35 Alhaiou T, Irani Z, Ali M.

Marketing, e-CRM

e-Loyalty Development

2009

36 Ab-Hamid NR, Arshad NH, Ahmad F, Shah SNT.

Telekomunikasi - 2009

37 Ou CX, Banerjee PK. Marketing Work System Framework

2009

38 Laohasirichaikul B, Chaipoopirutana S, Combs H.

Rumah Sakit-Management

2010

39 Saputri DL. Jasa Telekomunikasi

2010

40 Sanayei A, Ansari A, Ranjbarian B.

e-CRM Manufaktur

TAM & IDT 2010

41 Kumar A, Tejaswi A, Koyi LP, Rao GN.

Marketing PA-AKD 2010

32

2.7 Konsep Dasar Object Oriented

Objek adalah orang, tempat, benda, kejadian, atau konsep-konsep yang ada

di dunia nyata yang penting bagi suatu aplikasi (perangkat lunak dan/atau sistem

informasi) (Nugroho, 2005).

Pendekatan berorientasi objek membuat data terbungkus pada setiap

fungsi/ prosedur dan melindunginya terhadap perubahan tidak dikehendaki dari

fungsi yang berada di luar.

Beberapa karakteristik yang menjadi ciri-ciri dari pendekatan berorientasi

objek adalah:

a. Pendekatan lebih pada data dan bukannya pada prosedur/ fungsi.

b. Program besar dibagi pada apa yang dinamakan objek-objek.

c. Struktur data dirancang dan menjadi karakteristik dari objek-objek.

d. Fungsi-fungsi yang mengoperasikan data tergabung dalam suatu objek

yang sama.

e. Data tersembunyi dan terlindungi dari fungsi/ prosedur yang ada di luar.

f. Objek-objek dapat saling berkomunikasi dengan saling mengirim message

satu sama lain.

g. Pendekatan adalah dari bawah ke atas (bottom up approach).

2.7.1 Pengertian OOA (Object Oriented Analysis)

Analisis Berorientasi Objek adalah sebuah teknik yang mengintegrasikan

data dan proses kedalam konstruksi yang disebut object. Model-model OOA

(Object Oriented Analysis) adalah gambar-gambar yang mengilustrasikan objek-

33

objek sistem dari berbagai macam perspektif, seperti struktur, kelakuan, dan

interaksi objek-objek (Whitten et al. 2004).

2.7.2 Pengertian OOD (Object Oriented Design)

Object Oriented Design/ Perancangan Berorientasi Objek adalah sebuah

pendekatan yang digunakan untuk menentukan solusi perangkat lunak khususnya

pada objek yang berkolaborasi, atribut mereka dan metode mereka (Whitten et al.

2004).

2.8 Strategi Pengembangan Rational Unified Process (RUP)

RUP adalah pengembangan perangkat lunak pendekatan yang berulang,

arsitektur-sentris dan menggunakan kasus-driven. Hal ini dijelaskan dalam

berbagai whitepapers dan buku. Informasi yang paling lengkap dapat ditemukan

dalam produk RUP itu sendiri, yang berisi petunjuk rinci, contoh, dan template

yang mencakup siklus hidup perangkat lunak.

RUP adalah proses rekayasa perangkat lunak. Ini jelas mendefinisikan siapa

yang bertanggung jawab untuk apa, bagaimana hal tersebut dilakukan, dan kapan

harus melakukannya. RUP juga menyediakan struktur yang jelas untuk siklus

hidup proyek RUP, jelas mengartikulasikan poin tonggak penting dan keputusan

(Kroll dan Kructen, 2003).

34

2.8.1 Fase RUP

Rational Unified Process itu sendiri dirancang dengan teknik yang mirip

dengan yang digunakan dalam desain perangkat lunak. Secara khusus, dimodelkan

menggunakan Software Process Engineering Metamodel (SPEM) sebagai standar

untuk proses pemodelan berdasarkan Unified Modeling Language (UML).

Gambar 2.1 menunjukkan arsitektur secara keseluruhan dari RUP. Proses ini

memiliki dua struktur atau dua dimensi:

Gambar 2.1 Arsitektur Rational Unified Process (Kroll dan Kruchten, 2003)

Keterangan gambar 2.1:

1. Struktur dinamis. Dimensi horizontal merupakan struktur dinamis atau

dimensi waktu dari proses. Ini menunjukkan bagaimana proses,

diungkapkan dalam siklus, tahapan, iterasi-iterasi, dan milestones,

terbentang selama siklus hidup proyek.

35

2. Struktur statis. Dimensi vertikal merupakan struktur statis dari proses

tersebut. Ini menggambarkan bagaimana proses unsur kegiatan, disiplin,

artifacts, dan roles secara logis dikelompokkan menjadi disiplin proses inti

(atau alur kerja).

2.8.2 Struktur Dinamis RUP

Struktur dinamis berhubungan dengan siklus hidup atau dimensi waktu

dari sebuah proyek. RUP menyediakan pendekatan terstruktur untuk

pengembangan iteratif, membagi proyek ke dalam empat fase: Inception,

Elaboration, Construction, dan Transition (Kroll dan Kructen, 2003).

1. Inception

Membentuk suatu pemahaman yang tepat tentang sistem apa yang ingin

dibangun dengan cara mengambil sebuah pemahaman tingkat tinggi dari

semua kebutuhan dan menetapkan ruang lingkup sistem. Mengurangi

banyak risiko bisnis, menghasilkan kasus bisnis untuk pembangunan

system, dan mendapatkan pembelian dari stakeholders pada pelanjutan

proyek tersebut

2. Elaboration

Bertanggung jawab atas tugas-tugas yang paling sulit secara teknis:

Desain, pengimplementasian, pengujian, dan penetapan garis arsitektur

eksekusi, termasuk subsistem, antarmuka, komponen kunci, dan

mekanisme arsitektural, seperti bagaimana menangani komunikasi antar-

proses atau persistensi. Menyebutkan risiko teknis utama, seperti risiko

36

pendapat sumber daya, risiko kinerja, dan risiko keamanan data, dengan

menerapkan validasi kode actual.

3. Construction

Melakukan sebagian besar implementasi saat bergerak dari arsitektur

eksekusi ke versi operasional pertama dari sistem anda. Menyebarkan

beberapa pelepasan internal dan alpha untuk memastikan bahwa sistem

ini dapat digunakan dan menunjukkan kebutuhan pengguna. Fase terakhir

dengan mengerahkan sepenuhnya versi beta fungsional dari sistem,

termasuk instalasi dan dokumentasi pendukung dan materi pelatihan

(meskipun sistem kemungkinan akan masih memerlukan penyetelan

fungsionalitas, kinerja, dan kualitas secara keseluruhan).

4. Transition

Memastikan perangkat lunak mewakili kebutuhan penggunanya. Ini

meliputi pengujian produk dalam persiapan untuk rilis dan membuat

penyesuaian kecil berdasarkan umpan balik pengguna. Pada titik ini dalam

lifecycle, fokus utama umpan balik pengguna pada penyetelan produk

yang lebih baik, konfigurasi, instalasi, dan masalah penggunaan; semua

masalah utama struktural seharusnya sudah diselesaikan jauh lebih awal

dalam siklus hidup proyek.

2.8.3 Struktur Statis RUP

Struktur statis berkaitan dengan bagaimana proses unsur kegiatan, disiplin,

artifacts, dan roles secara logis dikelompokkan menjadi inti disiplin

37

proses. Sebuah proses menggambarkan siapa yang melakukan apa, bagaimana,

dan kapan (mendeskripsikan who is doing what, how, dan when). Seperti

ditunjukkan gambar 2.2 Rational Unified Process direpresentasikan dengan

menggunakan empat model elemen kunci.

Gambar 2.2 Roles, Activities, and Artifacts (Kroll dan Kruchten, 2003)

Sebuah roles yang mengungkapkan who (siapa) (individu atau kelompok)

sedang melakukan pekerjaan; sebuah kegiatan menggambarkan bagaimana

pekerjaan telah dilakukan, dan artifacts menangkap apa yang dilakukan. Berikut

ini empat Elemen Kunci dari RUP:

a. Roles: who

Role seperti “topi” seorang individu (atau kelompok) memakainya selama

proyek. Satu individu dapat memakai topi yang berbeda. Ini adalah satu

poin penting karena wajar untuk memikirkan role (peran) sebagai individu

dalam tim, atau sebagai judul pekerjaan tetap, tetapi dalam RUP role

(peran) hanya menentukan bagaimana individu harus melakukan pekerjaan

itu, dan mereka menentukan kemampuan dan tanggung jawab bahwa

38

individu memainkan role (peran) yang seharusnya. Seseorang biasanya

melakukan satu atau lebih role (peran), dan beberapa orang dapat

melakukan role (peran) yang sama.

b. Activities: how

Sebuah kegiatan dari satu peran spesifik adalah sebuah unit kerja seorang

individu didalam peran yang mungkin diminta untuk

melakukannya. Kegiatan ini memiliki tujuan yang jelas, biasanya

dinyatakan dalam bentuk membuat atau memperbarui beberapa artifact,

seperti model, komponen, atau rencana. Setiap kegiatan ditugaskan untuk

peran tertentu. Sebuah kegiatan umumnya membutuhkan beberapa jam

sampai beberapa hari untuk penyelesaiannya, biasanya melibatkan satu

orang, dan hanya mempengaruhi satu atau sejumlah kecil artifact. Sebuah

kegiatan harus dapat digunakan sebagai elemen perencanaan dan

kemajuannya; jika terlalu kecil, akan diabaikan, dan jika terlalu besar,

kemajuan harus dinyatakan dalam bagian kegiatan tersebut. Kegiatan

dapat diulang beberapa kali pada artifact yang sama terutama ketika

menjalankan satu iterasi ke iterasi yang lain, dan perluasan system oleh

peran yang sama, namun tidak harus oleh individu yang sama.

c. Artifacts: what

Artifact merupakan bagian dari informasi yang dihasilkan, dimodifikasi,

atau digunakan oleh sebuah proses. Artifact adalah elemen proyek yang

dapat diukur: hal-hal yang dihasilkan proyek atau digunakan saat

39

pengerjaan ke arah produk akhir. Artifact digunakan sebagai input oleh

role untuk melakukan kegiatan dan hasil atau output dari kegiatan lain.

d. Workflows: when

Sebuah daftar dari semua role (peran), aktivitas, dan artifact tidak cukup

mendasari suatu proses. Anda perlu cara untuk menggambarkan urutan

yang bermakna kegiatan yang menghasilkan beberapa hasil berharga dan

untuk menunjukkan interaksi antara peran, inilah hal yang tepat workflows

lakukan. Workflows datang dalam bentuk yang berbeda; dua alur kerja

yang paling umum adalah Disiplin, yaitu workflows tingkat tinggi, dan

Workflow Rincian, yaitu workflows dalam disiplin.

Dalam istilah UML, workflows dapat dinyatakan sebagai sequence

diagram, collaboration diagram, atau activity diagram.

2.8.4 Disiplin RUP

Akhirnya, unsur-unsur proses roles (peran), kegiatan, artifacts, dan

konsep-konsep yang terkait, pedoman, dan template yang dikelompokkan ke

dalam wadah yang disebut Disiplin logis. Ada sembilan disiplin dalam RUP

produk standar (Kroll dan Kructen, 2003):

a. Bisnis model

b. Persyaratan manajemen

c. Analisis dan desain

d. Pelaksanaan

e. Penyebaran

40

f. Tes

g. Manajemen proyek

h. Perubahan manajemen

i. Lingkungan

2.9 Unified Modelling Language (UML)

UML merupakan metode pengembangan perangkat lunak (atau sistem

informasi) dengan metode grafis yang relatif mudah di pahami (Nugroho, 2005).

Tools atau alat bantu yang sering digunakan oleh para pengembang dalam

mernacang sistem informasi berorientasi objek adalah UML (Unified Modelling

Language). UML (Unified Modelling Language) adalah salah satu alat bantu yang

sangat handal di dunia pengembangan sistem yang berorientasi objek. Hal ini

dikarenakan UML menyediakan bahasa pemodelan visual yang memungkinkan

bagi pengembang sistem untuk membuat cetak biru atas visi mereka dalam bentuk

yang baku, mudah dimengerti serta dilengkapi dengan mekanisme yang efektif

untuk berbagi (sharing) dan mengkomunikasikan rancangan mereka dengan yang

lain (Munawar, 2005).

Sementara menurut Sholiq (2006) UML menyediakan notasi yang cukup

tangguh, untuk membangun sistem dari tahap analisa sampai ke tahap

perancangan. UML juga sebagai notasi pemodelan standar industri untuk sistem

berorientasi objek, dan juga sebagai platform untuk mempercepat proses

pengembangan aplikasi.

41

2.9.1 Diagram UML

Dalam membangun suatu model perangkat lunak dengan UML, digunakan

bentuk-bentuk diagram atau simbol untuk merepresentasikan elemen-elemen

dalam sistem. Bentuk diagram yang digunakan untuk merepresentasikannya

adalah sebagai berikut (Booch et al. 2007):

1. Use case Diagram

Use case diagram digunakan untuk menggambarkan konteks sistem yang

akan dibangun dan fungsionalitas yang disediakan oleh sistem itu. Mereka

menggambarkan siapa (atau apa) berinteraksi dengan sistem. Mereka

menunjukkan apa yang dunia luar inginkan sistem untuk lakukan.

2. Class Diagram

Class diagram digunakan untuk menunjukkan adanya kelas dan hubungan

kelas dalam tampilan logis dari sistem. Class diagram tunggal mewakili

pandangan struktur kelas pada sistem. Selama analisis, diagram kelas

digunakan untuk menunjukkan peran umum dan tanggung jawab entitas

yang menyediakan perilaku sistem. Selama desain, class diagram

digunakan untuk menangkap struktur kelas yang membentuk arsitektur

sistem.

Dua unsur penting dari sebuah diagram kelas adalah kelas dan dasar

hubungan kelas.

3. Sequence Diagram

Sequence diagram digunakan untuk melacak pelaksanaan skenario dalam

konteks yang sama seperti diagram komunikasi. (Komunikasi diagram

42

dibahas kemudian dalam bab ini) Memang, dengan tingkat besar, sebuah

diagram urutan hanyalah cara lain untuk mewakili diagram komunikasi.

4. Activity Diagram

Activity diagram memberikan gambaran visual dari aliran aktivitas, baik

dalam sistem, bisnis, alur kerja, atau proses lainnya. Diagram ini berfokus

pada kegiatan yang dilakukan dan siapa (atau apa) yang bertanggung jawab

atas kinerja kegiatan tersebut.

Unsur-unsur activity diagram adalah action node, control node, dan object

node. Ada tiga jenis kontrol node: node awal dan akhir (akhir ini dua

varietas, kegiatan akhir dan arus final), aktifitas final, dan fork and join.

5. Statechart Diagram

State machine diagram sangat terkenal di industri yang menggunakan

proses real time. State machine diagram yang digunakan untuk merancang

dan memahami sistem real time, dalam yang konsekuensi dari waktu yang

tidak tepat sangat berat. Perangkat medis, keuangan perdagangan, sistem

satelit komando dan kontrol, dan sistem senjata yang contoh khas dimana

state machine diagram dapat memainkan peran penting dalam memahami

bagaimana sistem berperilaku sebagai reaksi terhadap peristiwa kunci.

6. Deployment Diagram

Diagram deployment digunakan untuk menunjukkan alokasi artefak ke

node dalam desain fisik sistem. Diagram deployment tunggal mewakili

pandangan ke struktur artefak dari suatu sistem. Dalam perkembangannya,

43

kami menggunakan diagram deployment untuk menunjukkan koleksi fisik

dari node yang berfungsi sebagai platform untuk pelaksanaan sistem kami.

Ketiga unsur penting dari sebuah diagram deployment adalah artefak, node,

dan mereka koneksi.

2.9.2 Notasi UML

Notasi UML diturunkan dari tiga notasi yang sudah ada sebelumnya yaitu

Grady Booch OOD (Object Oriented Design), Jim Rumbough OMT (Object

Modelling Technique), dan Ivar Jacobson OOSE (Object Oriented Sofware

Engineering). Notasi UML yang digunakan sekarang merupakan penggabungan

dari tiga notasi tersebut, yang terdiri dari:

1. Aktor (actor)

Aktor adalah segala sesuatu yang perlu berinteraksi dengan sistem untuk

pertukaran informasi.

Aktor menginisiasi kegiatan sistem, yakni sebuah use case, dengan maksud

melengkapi beberapa tugas bisnis yang menghasilkan sesuatu yang dapat diukur.

Aktor mewakili sebuah peran yang dipenuhi oleh seorang pengguna yang

berinteraksi dengan sistem dan tidak berarti menggambarkan individu ataupun

nama pekerjaan tunggal.

Ada empat tipe aktor: aktor bisnis utama, aktor sistem utama, aktor server

eksternal, dan aktor penerima eksternal (Whitten et al. 2004).

44

Gambar 2.3 Notasi Aktor (Whitten et al. 2004)

2. Kelas (class)

Kelas didefinisikan sebagai kumpulan/ himpunan objek dengan atribut/

properti yang mirip, perilaku (operasi) yang mirip, serta hubungan dengan objek

yang lain dengan cara yang mirip.

Dengan penggolongan objek-objek dalam suatu kelas, kita melakukan

abstraksi masalah. Definisi yang umum (seperti atribut, operasi dan nama kelas)

untuk beberapa objek yang sejenis dapat dilakukan sekali saja; tidak perlu

didefinisikan untuk setiap objek. Fungsi-fungsi serta metoda-metoda yang sama

juga cukup dituliskan satu kali saja dan dapat digunakan ulang oleh setiap objek

yang termasuk dalam kelas yang sama (Nugroho, 2005).

Gambar 2.4 Notasi Kelas (Nugroho, 2005)

3. Interface

Adalah kumpulan dari operasi-operasi yang menspesifikasi layanan

(service) suatu kelas atau komponen/ objek. Lebih jauh interface mendeskripsikan

45

Nama Use Case

perilaku yang tampak dari luar suatu elemen. Interface mungkin

merepresentasikan perilaku lengkap dari suatu kelas atau komponen atau mungkin

juga merepresentasikan sebagian dari perilaku tersebut. interface jarang berdiri

sendiri. Biasanya dilampirkan pada kelas atau komponen yang merealisasikan

interface.

Gambar 2.5 Notasi Interface (Nugroho, 2005)

4. Use case

Use case adalah deskripsi dari urutan aksi-aksi yang ditampilkan sistem

yang menghasilkan suatu hasil yang terukur bagi suatu actor. Use case digunakan

untuk menstrukturkan perilaku pada suatu model. Secara grafis, use case

digambarkan dengan elips tegas yang berisi namanya.

Gambar 2.6 Notasi Use case (Nugroho, 2005)

5. Interaction

Interaksi adalah suatu perilaku yang mencakup himpunan pesan-pesan

(message) yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu fungsi tertentu. Perilaku

kumpulan objek-objek atau operasi individual bisa dispesifikasi dengan interaksi.

46

Sebuah interaksi terdiri dari beberapa unsur, yaitu: pesan-pesan urutan aksi

(perilaku yang dihasilkan oleh sebuah pesan), serta link (hubungan antara objek-

objek).

Gambar 2.7 Notasi Interaction (Nugroho, 2005)

6. Grouping Things (Package)

Merupakan bagian pengorganisasian dalam UML. Dalam penggambaran

model UML yang rumit kadang diperlukan penggambaran paket yang

menyederhanakan model. Paket-paket ini kemudian dapat di dekomposisi lebih

lanjut. Paket berguna bagi pengelompokan sesuatu, misalnya model-model serta

subsistem-subsistem.

Gambar 2.8 Notasi Package (Nugroho, 2005)

7. Annotational Things (Note)

Merupakan bagian yang memperjelas model UML. Ia dapat beupa

komentar-komentar yang menjelaskan fungsi serta ciri-ciri tiap elemen dalam

model UML.

47

Gambar 2.9 Notasi Note (Nugroho, 2005)

8. Dependency

Adalah hubungan dimana perubahan yang terjadi pada suatu elemen

independen (mandiri) akan mempengaruhi elemen yang bergantung padanya

(elemen yang tidak mandiri-independen). Secara grafis, dependency digambarkan

dengan tanda panah terputus-putus.

Gambar 2.10 Notasi Dependency (Nugroho, 2005)

9. Association (Asosiasi)

Yang dimaksud asosiasi adalah apa yang menghubungkan antara objek satu

dengan objek yang lainnya. Suatu bentuk asosiasi adalah agregasi yang

menampilkan hubungan suatu objek dengan bagian-bagiannya.

Gambar 2.11 Notasi Association (Nugroho, 2005)

10. Generalization (Generalisasi)

Generalisasi adalah hubungan dimana objek anak (descendent) berbagi

perilaku dan struktur data dari objek yang ada di atasnya (objek induk-ancestor).

Arah dari atas ke bawah (dari objek induk ke objek anak) dinamakan spesialisasi,

sedangkan arah berlawanan sebaliknya (bawah-ke-atas) dinamakan generalisasi.

48

Gambar 2.12 Notasi Generalization (Nugroho, 2005)

11. Realization (Realisasi)

Realisasi adalah operasi yang benar-benar dilakukan oleh suatu objek.

Secara grafis, realisasi digambarkan dengan tanda panah bergaris putus-putus

dengan kepala panah kosong.

Gambar 2.13 Notasi Realization (Nugroho, 2005)

49

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk

memperoleh data yang diperlukan. Pengumpulan data merupakan suatu proses

pengadaan data primer yang diperlukan dalam melakukan penelitian (Nazir, 2005).

Secara umum metode pengumpulan data dapat dibagi menjadi tiga kelompok yaitu

metode pengamatan langsung, metode dangan menggunakan pertanyaan dan metode

khusus.

3.1.1 Studi Pustaka

Pengertian studi kepustakaan merupakan suatu teknik pengumpulan data atau

analisa data dengan cara memperoleh informasi dari penelitian terdahulu, tanpa

memperdulikan sebuah penelitian menggunakan data primer atau sekunder, apakah

penelitian tersebut menggunakan penelitian lapangan ataupun laboratorium atau

museum (Nazir, 2005).

Studi pustaka yang dilakukan yaitu dengan cara membaca dan mempelajari

buku-buku yang berhubungan dengan konsep CRM (Customer Relationship

Management), analisa dan perancangan sistem, pemrograman web serta buku-buku

yang mendukung topik yang dibahas dalam penyusunan skripsi ini, seperti buku

Customer Relationship Management (Concept and Tools), Secret of Customer

Relationship Management, dan Manajemen Pelayanan Prima.

50

Selain itu, mengunjungi tiga belas alamat website yang berhubungan dengan

topik dalam skripsi ini seperti mengunjugi situs www.crmtutorials.com,

www.IlmuKomputer.com, dan lain-lain. Adapun daftar buku dan website yang

menjadi referensi dalam penyusunan skripsi ini dapat dilihat secara lengkap pada

daftar pustaka.

Referensi yang sudah dibaca, digunakan untuk mengembangkan penulisan

skripsi ini serta dalam pembuatan Aplikasi e-CRM pada PT. RAJAWALI

NUSINDO.

3.1.2 Studi Lapangan

3.1.2.1 Observasi (Pengamatan)

Pengertian observasi menurut Nazir (2005) adalah, pengumpulan data dengan

observasi langsung atau pengamatan langsung adalah cara pengambilan data dengan

menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk keperluan tersebut.

dari kedua defini tersebut, dapat disimpulkan bahwa observasi merupakan teknik

untuk mengambil data dengan menggunakan data visual dengan mengamati obyek

penelitian secara langsung.

Pada metode ini, pengumpulan data dan informasi dilakukan dengan

pengamatan secara langsung ke lapangan terhadap suatu kegiatan yang sedang

dilakukan atau sedang berjalan, untuk memperoleh semua data yang dibutuhkan

dengan cara mengamati sistem berjalan atau sistem kerja dari divisi pemasaran pada

PT. RAJAWALI NUSINDO seperti saat divisi pemasaran akan melakukan

pemasaran produk kepada pelanggan, interaksi antara perusahaan dengan pelanggan,

51

serta interaksi antara divisi pemasaran dengan divisi lainnya.

Dalam hal ini pengamatan dilakukan :

Tempat : PT. RAJAWALI NUSINDO

Jl. Denpasar Raya Kav. D III Kuningan. Jakarta Selatan

Waktu : 30 Juni 2010 s.d. 30 September 2010

3.1.2.2 Wawancara

Yang dimaksud dengan wawancara adalah proses memperoleh keterangan

untuk tujuan penelitian dengan cara Tanya jawab, bertatap muka antara pewawancara

dengan penjawab atau responden dengan menggunkan alat yang dinamakan interview

guide (panduan wawancara) (Nazir, 2005).

Dalam metode wawancara ini, diajukan pertanyaan-pertanyaan kepada pihak-

pihak yang terkait di dalam perusahaan, dalam hal ini adalah General Manager dan

Manager, Divisi Pemasaran PT. RAJAWALI NUSINDO. Ini dilakukan untuk

mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan sebagai bahan analisa dalam

penulisan skripsi ini.

Hasil wawancara yang didapatkan adalah informasi mengenai: keadaan umum

perusahaan, visi, misi dan tujuan perusahaan,struktur organisasi, serta sistem kerja

(sistem berjalan) dari divisi pemasaran PT. RAJAWALI NUSINDO.

3.1.3 Studi Literatur

Dalam perbandingan sebagai acuan dalam pembuatan suatu Sistem Analisa

dan Perancangan Aplikasi e-CRM, maka perlu dilakukan pengamatan terhadap

52

aplikasi yang telah dibuat. Pengamatan yang dilakukan dengan membaca salah satu

referensi dari perpustakaan Universitas Bina Nusantara tentang skripsi Analisa dan

Perancangan e-CRM pada GUDANGPC yang dibuat oleh Adi Nugraha Himawan,

Nina dan Tinnus Reno Krisnando dan skripsi Analisis dan Perancangan Aplikasi e-

CRM pada PT. Microsis yang dibuat oleh Hardeni Septo, Mariyana, dan Heni

Rohmawati. Dimana skripsi tersebut juga menampilkan interface dari hasil sistem

yang mereka buat. Adapun uraian secara detail mengenai studi literatur telah

dijelaskan pada bab satu.

3.2 Metode Pengembangan Sistem

Untuk mengembangkan suatu sistem informasi, kebanyakan perusahaan

menggunakan suatu metodologi yang disebut metodologi pengembangan sistem.

Dalam melakukan perancangan sistem e-CRM ini, digunakan metode object oriented

dengan pemodelan Rational Unified Process (RUP) yaitu sebuah proses rekayasa

perangkat lunak. RUP menyediakan pendekatan disiplin untuk menetapkan tugas dan

tanggung jawab dalam pengembangan organisasi. Tujuannya adalah untuk

memastikan produksi perangkat lunak berkualitas tinggi yang memenuhi kebutuhan

pengguna akhir di dalam jadwal diprediksi dan anggaran.

Berdasarkan dari pembahasan konsep dasar RUP, terdapat beberapa tahap

pengembangan sistem yang terdiri dari beberapa aktifitas. Tahapan tersebut yaitu:

Inception, Elaboration, Construction dan Transition.

1. Inception:

Membentuk suatu pemahaman yang tepat tentang sistem apa yang ingin

53

dibangun dengan cara mengambil sebuah pemahaman tingkat tinggi dari

semua kebutuhan dan menetapkan ruang lingkup sistem. Mengurangi banyak

risiko bisnis, menghasilkan kasus bisnis untuk pembangunan system.

Dalam tahap ini bagaimana memahami sistem yang ingin dibangun dalam hal

ini sistem e-CRM dan menetapkan ruang lingkup sistem.

2. Elaboration:

Dalam perancangan sistem ini, metode yang digunakan adalah UML (Unified

Modelling Language) sebagai tools untuk perancangan dan pengembangan

aplikasinya.

UML menyediakan diagram-diagram yang sangat kaya dan dapat diperluas

sesuai kebutuhan kita. Diagram adalah representasi secara grafis dari elemen-

elemen tertentu beserta hubungan-hubungannya. Diagram penting karena

diagram menyediakan representasi secara grafis dari sistem atau bagiannya.

Namun tidak semua diagram yang disediakan oleh UML, digunakan oleh

penulis dalam desain / perancangan sistem ini. Hanya beberapa diagram UML

saja yang digunakan oleh penulis. Adapun beberapa diagram tersebut

diantaranya:

a) Use Case Diagram

b) Narative Use Case Diagram

c) Activity Diagram

d) Class Diagram

e) Statechart Diagram

f) Sequence Diagram

54

g) Deployment Diagram

3. Construction:

Melakukan sebagian besar implementasi saat bergerak dari arsitektur eksekusi

ke versi operasional pertama dari sistem. Menyebarkan beberapa pelepasan

internal dan alpha untuk memastikan bahwa sistem ini dapat digunakan dan

menunjukkan kebutuhan pengguna. Pengujian dilakukan dengan metode

blackbox testing.

4. Transition:

Memastikan perangkat lunak mewakili kebutuhan penggunanya. Hal ini

meliputi pengujian produk dalam persiapan untuk rilis dan membuat

penyesuaian kecil berdasarkan umpan balik pengguna. Pada titik ini dalam

lifecycle, fokus utama umpan balik pengguna pada penyetelan produk yang

lebih baik, konfigurasi, instalasi, dan masalah penggunaan; semua masalah

utama struktural sudah harus diselesaikan jauh lebih awal dalam siklus hidup

proyek.

Tahap ini adalah pengimplementasian sistem e-CRM kepada user yang

meliputi konfigurasi, instalasi dan masalah penggunaan.

3.3 Metode Pengukuran CRM

Metode pengukuran kinerja CRM dalam penelitian ini menggunakan metode

pengukuran Balanced Scorecard yang dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang

terkait dengan praktik CRM baik secara objektif maupun subjektif. Selain itu model

tersebut juga melakukan identifikasi dan pengukuran terhadap seluruh sudut pandang

55

kinerja perusahaan yaitu mengukur dari empat perspektif; keuangan, pelanggan,

proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan yang merupakan elemen

penting dalam melakukan pengukuran kinerja secara keseluruhan.

3.4 Kerangka Berfikir

Pengumpulan Data

Pengembangan

Sistem

Pengukuran Kinerja

CRM

Observasi

Wawancara

Metode Object Oriented Model

Rational Unified Process (RUP)

(Kructen, 2003), (Kroll dan

Kructen, 2003)

Metode Balanced Scorecard (Morisawa,

2002), (Srimindarti, 2004), (Muslim dan

Wibowo, 2006), (Tunggal, 2009)

(Nadlifatin et al. 2009)

Inception

Elaboration

Construction

Transition

Start Metode Studi Pustaka

(Nazir, 2005)

Metode Studi Lapangan

(Nazir, 2005),

(Jogiyanto, 2005)

Metode Studi Literatur

(Septo et al. 2008),

(Himawan et al. 2009)

End

Gambar 3.1 Kerangka Berfikir

56

BAB IV

INCEPTION

4.1 Project Management Workflow

4.1.1 Profil Perusahaan

PT Rajawali Nusindo adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang

perdagangan, impor, ekspor, serta menjadi grosir, supplier, dan distribusi

obat-obatan, alat kesehatan, pengepakan dan pergudangan.

Pada awalnya PT Rajawali Nusindo yang merupakan salah satu anak

perusahaan PT Rajawali Nusantara Indonesia dibentuk untuk menunjang

kelancaran penjualan produk-produk yang dihasilkan oleh kelompok sendiri untuk

pasaran ekspor dan lokal, seperti: perdagangan obat-obatan/alat kesehatan,

penjualan gula/tetes, CPO/Palm Kernel, Teh dan Penyamakan kulit, serta

menyediakan kebutuhan bahan baku, bahan pembantu obat-obatan, pupuk,

pestisida untuk perkebunan, karung untuk pabrik gula dan lain sebagainya.

Bidang perdagangan farmasi dan alat kesehatan mengalami pertumbuhan

yang sangat pesat karena PT Rajawali Nusindo memiliki jaringan distribusi

melalui 45 kantor cabang yang tersebar hamper di setiap propinsi, dan

didukung oleh 1.805 pedagang besar farmasi, 2.833 apotek, 8.276 toko obat dan

25.769 rumah sakit dan klinik. Demikian juga dalam pemasaran consumer

goods, peredaran produk-produk yang dipasarkan PT Rajawali Nusindo ditunjang

oleh 30 hipermarket, 410 supermarket, 1.217 minimarket, 4.500 toko/pengecer,

serta masih akan terus berkembang/bertambah. Kesiapan dan kecepatan armada

57

distribusi serta pelayanan pada pelanggan yang memuaskan, sangat berperan

dalam pertumbuhan bidang perdagangan.

4.1.2 Visi Perusahaan

Menjadi perusahaan distributor dan trading yang terpercaya.

4.1.3 Misi Perusahaan

1. Memberdayakan seluruh karyawan sebagai aset yang berharga untuk

memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.

2. Mengembangkan kemitraan dengan principal yang menghasilkan produk

berkualitas.

3. Selalu meningkatkan teknologi informasi untuk mempercepat pelayanan.

4. Selalu menjaga efektivitas dan efisiensi.

4.1.4 Logo Perusahaan

Gambar 4.1 Logo Perusahaan

58

4.1.5 Daftar Principal

PT. Rajawali Nusindo mempunyai banyak principal/ supplier karena

bidang usaha PT. Rajawali Nusindo tidak hanya terpusat pada 1 jenis saja maka

daftar supplier dibagi menjadi 3 bagian salah satunya adalah di bidang farmasi

atau alat kesehatan:

Tabel 4.1 Daftar Supplier Farmasi/ Alat Kesehatan (PT. Rajawali Nusindo)

Daftar Supplier 1 Phapros 9 Smiths Medical Ind. 2 Abadi Nusa US 10 MPR 3 Lestari Dini Unggul 11 Goodwill HC 4 F.Trenka / Eucarbon 12 DFI Co, Ltd. 5 Riemser A 13 Riele 6 Adam HC 14 Mindray 7 Johnson & Johnson 15 Tyco Healthcare 8 Schmidts BioMed T 16 Karindo Alkestron

4.1.6 Sales Force

Untuk mendukung kegiatan operasional, PT. Rajawali Nusindo didukung

oleh 456 (empat ratus lima puluh enam) field force dan 342 (tiga ratus empat

puluh dua) armada kendaraan.

Tabel 4.2 Mitra PT. Rajawali Nusindo (PT. Rajawali Nusindo)

Sales Force PT. Rajawali Nusindo Rumah Sakit 1.170 Semi Grosir 3.847 Laboratorium Klinik

782 Retail 11.533

Apotik 7.139 Hotel, Restaurant, Cafe 1.238 Toko Obat 1.567 Modern Market 365 PBF 738 Mini Market 1.072 Dinas Kesehatan 436 Jumlah Outlet 31.443

Grosir 1.546

59

4.1.7 Struktur Organisasi

Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Rajawali Nusindo (PT. Rajawali Nusindo)

4.1.8 Kebijakan Persediaan Minimum Barang dan Barang Kadaluarsa

PT. Rajawali Nusindo mempunyai kebijakan dalam pengaturan inventory

barang. Dalam penelitian ini kebijakan yang dibahas adalah kebijakan persediaan

minimum barang dan barang kadaluarsa. Kebijakan persediaan minimum barang

yaitu persediaan minimum barang harus ada 10% dari total persediaan barang

yang ada. Artinya 10% stok minimum tersebut tidak boleh dipesan atau keluar

dari gudang sampai persediaan barang ditambah minimal hingga memenuhi

pemesanan seluruh pelanggan. Dan kebijakan barang yang sudah kadaluarsa yaitu

barang di katakan kadaluarsa bila 3 bulan sebelum tanggal kadaluarsa yang tertera

60

di kemasan produk masih tersimpan di gudang, maka barang tersebut akan

dikembalikan ke supplier perusahaan atau ditiadakan.

4.1.9 Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak terkait dengan proses bisnis

perusahaan, diidentifikasikan bahwa perusahaan ini belum memiliki media yang

dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga terkadang

perusahaan mengalami kesulitan untuk memberikan layanan yang maksimal

kepada pelanggan.

Permasalahan yang ada ialah:

1. Sistem yang masih manual dengan kata lain belum terkomputerisasi,

sehingga tidak efektif dan efisien dalam bekerja.

2. Promosi dan penawaran produk yang dilakukan selama ini adalah dengan

‘door to door’ yaitu bertemu dengan pelanggan harus ‘face to face’ atau

secara personal sehingga sangat menyita waktu dan penyebaran promosi

barang ke pelanggan secara langsung seperti ini masih kurang maksimal.

3. Dikarenakan pendekatan pelanggan dengan cara personal selling, maka

masalah yang timbul adalah seringnya miss komunikasi yang terjadi

dengan pelanggan.

4. Pelanggan susah berinteraksi dengan perusahaan seperti ketika pelanggan

ingin memberikan pertanyaan atau memberikan kritik saran.

61

4.1.10 Analisis Sistem Berjalan

a. Rich Picture Sistem Berjalan Calon Pelanggan

Gambar 4.3 Sistem Berjalan Calon Pelanggan

Penjelasan gambar 4.3 sebagai berikut:

1. PT. Rajawali Nusindo dalam hal ini divisi pemasaran (MK) akan

memberikan penawaran produk yang berbentuk brosur ataupun proposal

ke calon pelanggan (rumah sakit/ apotek/ klinik). PT. Rajawali Nusindo

akan bertemu langsung dengan pimpinan rumah sakit ataupun dengan

dokter, kemudian pihak PT. Rajawali Nusindo akan menjelaskan isi dari

proposal/ brosur yang dibawa sesuai dengan maksud dan tujuan yang

diinginkan oleh PT. Rajawali Nusindo. Biasanya pihak Rumah Sakit tidak

akan memutuskan saat itu dan meminta pihak PT. Rajawali Nusindo untuk

62

menghubunginya kembali sesuai dengan kesepakatan antara kedua belah

pihak.

2. Rumah sakit lalu memberikan konfirmasi untuk dapat mendiskusikan hal-

hal yang berkaitan dengan produk.

3. Sesuai dengan kesepakatan, PT. Rajawali Nusindo (MK) akan memfollow

up kembali kepada pihak rumah sakit (datang langsung ke rumah sakit)

untuk menanyakan apakah rumah sakit tertarik untuk membeli produk-

produk PT. Rajawali Nusindo. Jika ada respon dari rumah sakit untuk

mengetahui lebih detail tentang kegiatan ini, maka pihak rumah sakit dapat

melakukan meeting dengan pihak PT. Rajawali Nusindo untuk

menanyakan lebih rinci tentang pemesanan barang hingga cara bayar. Ada

2 pilihan cara bayar, yaitu pembayaran melalui transfer bank dan

pembayaran cash on delivery, uang dibayar langsung ke bagian distribusi.

4. Rumah sakit tertarik, dan diadakan meeting guna membahas jenis produk

yang di jual PT. Rajawali Nusindo hingga cara bertransaksi.

5. Rumah sakit mengisi formulir pemesanan untuk memesan barang. Form

pemesanan yang sudah diisi di berikan ke MK Pusat oleh sales.

6. Form pemesanan di serahkan kepada Cabang PT. Rajawali Nusindo yang

terdekat dari lokasi rumah sakit yang memesan barang. Hal ini bertujuan

agar transaksi dan distribusi barang lebih efisien.

7. Pihak MK Cabang PT. Rajawali Nusindo mengkonfirmasikan pemesanan

yang telah dilakukan oleh pihak rumah sakit apakah form pemesanan telah

sesuai dengan pemesanan yang dilakukan pihak rumah sakit, dan bila ada

63

stok barang yang kosong, pihak MK Cabang juga dapat

memberitahukannya kepada rumah sakit tersebut.

8. Setelah mengecek form pemesanan dan form pemesanan tersebut sudah

benar, maka pihak rumah sakit diminta untuk melakukan pembayaran

terlebih dahulu sesuai dengan transaksi yang dilakukan dengan cara

transfer melalui bank.

9. Bukti transfer dari bank di simpan oleh pihak rumah sakit untuk nantinya

ditukarkan dengan pesanan barang bila sudah sampai.

10. Setelah melakukan pembayaran, pihak rumah sakit melakukan konfirmasi

sudah melakukan pembayaran ke pihak MK Cabang melalui telepon.

11. Pihak MK Cabang melakukan proses input data pesanan dan menyimpan

data pesanan ke komputer.

12. Setelah di submit ke bagian data penjualan, data tersebut di cetak.

13. Cetakan data pemesanan adalah bukti pemesanan dan diserahkan ke

gudang untuk dapat memproses barang agar nanti dapat dikirim ke pihak

pemesan.

14. Setelah mengambil barang digudang, selanjutnya barang dikirim dengan

menyertakan bukti pesanan ke pihak rumah sakit.

15. Barang di terima rumah sakit dan bukti transfer diberikan kepada MK

Cabang melalui agen distribusi PT. Rajawali Nusindo.

16. Selanjutnya pihak rumah sakit mengkonfirmasikan ke pihak MK Cabang

bahwa barang sudah diterima.

64

17. Pihak MK Cabang memberikan laporan transaksi kepada pihak MK Pusat

PT. Rajawali Nusindo.

b. Rich Picture Sistem Berjalan Pelanggan

Gambar 4.4 Sistem Berjalan Pelanggan

Penjelasan gambar 4.4 sebagai berikut:

1. PT. Rajawali Nusindo dalam hal ini divisi pemasaran (MK) akan

memberikan penawaran produk yang berbentuk brosur ataupun proposal

ke pelanggan (rumah sakit/ apotek/ klinik). PT. Rajawali Nusindo akan

bertemu langsung dengan pimpinan rumah sakit ataupun dengan dokter,

kemudian pihak PT. Rajawali Nusindo akan menjelaskan isi dari proposal/

brosur yang dibawa sesuai dengan maksud dan tujuan yang diinginkan

oleh PT. Rajawali Nusindo. Biasanya pelanggan tidak akan memutuskan

saat itu dan meminta pihak PT. Rajawali Nusindo untuk menghubunginya

kembali sesuai dengan kesepakatan antara kedua belah pihak.

65

2. Pelanggan lalu memberikan konfirmasi untuk dapat mendiskusikan hal-hal

yang berkaitan dengan produk.

3. Sesuai dengan kesepakatan, PT. Rajawali Nusindo (MK) akan memfollow

up kembali kepada pihak rumah sakit (datang langsung ke pelanggan)

untuk menanyakan apakah pelanggan tertarik untuk membeli produk-

produk PT. Rajawali Nusindo.

4. Pelanggan tertarik, lalu sales membuatkan surat Internal Requsition (IR)

yang berfungsi sebagai surat pemesanan yang digunakan untuk memproses

transaksi pemesanan hingga pembayaran.

5. Surat IR di serahkan kepada Cabang PT. Rajawali Nusindo yang terdekat

dari lokasi pelanggan yang memesan barang. Hal ini bertujuan agar

transaksi dan distribusi barang lebih efisien.

6. Pihak MK Cabang PT. Rajawali Nusindo mengkonfirmasikan pemesanan

yang telah dilakukan oleh pihak pelanggan apakah surat IR telah sesuai

dengan pemesanan yang dilakukan pelanggan, dan bila ada stok barang

yang kosong, pihak MK Cabang juga dapat memberitahukannya kepada

pelanggan.

7. Setelah melakukan pemesanan, pihak pelanggan melakukan konfirmasi

waktu pengiriman barang ke pihak MK Cabang melalui telepon.

8. Pihak MK Cabang melakukan proses input data pesanan (invoice) dan

menyimpan data invoice ke komputer.

9. Setelah di submit ke bagian data penjualan, data tersebut di cetak.

66

10. Cetakan data invoice adalah bukti pemesanan dan diserahkan ke gudang

untuk dapat memproses barang agar nanti dapat dikirim ke pihak pemesan.

11. Setelah mengambil barang digudang, selanjutnya barang dikirim dengan

menyertakan invoice ke pelanggan.

12. Barang di terima pelanggan dan copy surat invoice beserta surat perjanjian

pembayaran diberikan kepada pelanggan untuk konfirmasi bahwa barang

sudah diterima pelanggan dan pelanggan wajib melakukan pembayaran

dalam kurun waktu yang ditentukan.

13. Pelanggan melakukan pembayaran dalam kurun waktu yang telah

disepakati dan dibayar sesuai dengan transaksi yang dilakukan dengan cara

transfer melalui bank atau dengan cash on delivery yaitu uang dibayar

langsung ke bagian distribusi.

14. Bukti transfer dari bank di simpan oleh pelanggan untuk nantinya

dikirimkan ke MK Cabang.

15. Pelanggan mengkonfirmasi ke pada MK Cabang bahwa pesanan sudah

diterima dan sudah lunas dibayar.

16. Pihak MK Cabang memberikan laporan transaksi kepada pihak MK Pusat

PT. Rajawali Nusindo.

4.1.11 Mengidentifikasikan Vision

Vision adalah suatu pandangan umum tentang kebutuhan inti

pengembangan e-CRM dan menyediakan konsep dasar untuk kebutuhan detail

teknis pengembangan sistem. Vision menangkap kebutuhan dan keharusan desain

67

pengembangan sistem pada level yang sangat tinggi, guna memberikan

pemahaman tentang e-CRM. Vision tertuang ke dalam Vision Document yang

menyediakan sebuah dasar kontraktual berlevel tinggi dalam penguraian

kebutuhan teknis e-CRM secara lebih rinci. Berikut ini adalah hal-hal yang

dijelaskan pada Vision Document, yaitu:

a. Fasilitas dan Sumber Daya Pengembangan Sistem

b. Organisasi Pengguna

c. Ringkasan Produk

d. Kebutuhan Produk

e. Fungsi-fungsi

Berikut adalah gambaran sistem usulan yang dirancang berdasarkan Vision

Document untuk menggantikan pelaksanaan sistem manual menjadi sistem

berbasis CRM.

Gambar 4.5 Alur Sistem Usulan

68

Gambar 4.5 menjelaskan tentang alur sistem usulan yang dibuat untuk

menggantikan sistem manual dengan terkomputerisasi.

Calon pelanggan harus melakukan registrasi terlebih dahulu jika ingin

memesan barang. Admin melihat calon pelanggan yang melakukan registrasi lalu

melakukan konfirmasi registrasi sehingga calon pelanggan sudah menjadi

pelanggan dan mendapatkan hak akses pelanggan. Admin juga dapat mengakses

data pelanggan. Pelanggan melihat data barang dan melakukan pemesanan. Bila

selesai memesan, maka sistem menampilkan faktur pemesanan untuk pelanggan.

Bila barang tidak ada atau stok kosong, maka pelanggan balik ke form pemesanan

untuk membatalkan pemesanan atau memilih barang lain. Admin

mengkonfirmasikan data pemesanan yang telah dilakukan pelanggan dan

mengubah status pemesanan menjadi pending. Bila barang pesanan telah di

kirimkan, maka status berubah menjadi OK. Admin juga dapat meng-update data

barang dan persediaan barang. Setelah data pesanan selesai di konfirmasi,

pelanggan dapat mencetak bukti pemesanan.

Berikut ini adalah penjelasan fungsi masing-masing terkait sistem usulan

yang baru:

1. Admin:

a. Mengkonfirmasi registrasi calon pelanggan dan pemesanan yang

dilakukan oleh pelanggan

b. Mengubah status pemesanan

c. Meng-update data barang

d. Melihat data pelanggan dan data pemesanan

69

2. Pelanggan:

a. Melakukan registrasi dan melakukan pemesanan

b. Melihat informasi data barang

c. Mendapat dokumen pemesanan.

3. Manager:

Melihat laporan data barang, data pelanggan, data pemesanan dan

mencetaknya.

4.1.12 Analisis Balanced Scorecard

Dari hasil perancangan Balanced Scorecard akan diperoleh berbagai

sasaran stategis dan Key Performance Indicator (KPI) untuk masing-masing

perspektif Balanced Scorecard. Pencapaian sasaran stategis dan KPI inilah yang

secara periodik terus dipantau dan diukur keberhasilannya.

Sasaran strategis untuk masing-masing perspektif Balanced Scorecard

telah dijabarkan. Dari hasil analisis Balanced Scorecard di peroleh sasaran

strategis untuk keseluruhan perspektif Balanced Scorecard KPI yang

menunjukkan ukuran pencapain sasaran strategis perusahaan.

Tabel 4.3 Sasaran Strategis & KPI Perspektif Keuangan

Sasaran Strategis KPI Ukuran Meningkatkan Keuntungan Laba Bersih Rp

Net Profit Margin % Efisiensi Biaya Operasi Rasio Biaya Operasi

Terhadap Penjualan Rasio

Return On Assets % Efisiensi Modal Kerja Return On Equity %

70

Tabel 4.4 Sasaran Strategis & KPI Perspektif Pelanggan

Sasaran Strategis KPI Ukuran Meningkatkan jumlah pelanggan

peningkatan jumlah pelanggan

%

Meningkatkan kepuasan pelanggan

indeks kepuasan pelanggan Indeks

Meningkatkan mutu pelayanan

jumlah keluhan pelanggan Numerik waktu tanggap keluhan Hari

Menjalin kemitraan dengan pelanggan

jumlah kegiatan sosial dengan pelanggan

Numerik

indeks hubungan dengan pelanggan

Indeks

Meningkatkan kepercayaan pelanggan

indeks kepercayaan pelanggan

Indeks

Tabel 4.5 Sasaran Strategis & KPI Perspektif Bisnis Internal

Sasaran Strategis KPI Ukuran Penyediaan barang sesuai kebutuhan

% permintaan barang yang tepenuhi

%

% penambahan barang yang akan di pesan

%

Menyediakan persediaan barang dalam proses dari penjualan

jumlah permintaan barang numerik

Menyediakan produk baru peningkatan inovasi penjualan produk

%

Tabel 4.6 Sasaran Strategis & KPI Perspektif Pertumbuhan & Pembelajaran

Sasaran Strategis KPI Ukuran Meningkatkan produktifitas karyawan

produktifitas karyawan Indeks

Meningkatkan keahlian & kompetensi karyawan

jumlah pelatihan karyawan Numerik tingkat keberhasilan pelatihan Indeks

Meningkatkan kepuasan karyawan

tingkat turnover karyawan % indeks kepuasan karyawan Indeks

Mengembangkan iklim kerjasama

saran karyawan/tahun Jumlah/ Tahun

lingkungan kerja yang kondusif

Indeks

71

Setelah semua sasaran strategis dan KPI Balanced Scorecard perusahaan

ditetapkan, langkah selanjutnya adalah melakukan pengukuran terhadap Bobot

Kepentingan Balanced Scorecard tersebut. Ada empat level yang di bandingkan

yaitu:

1. Bobot Perspektif Balanced Scorecard.

Menunjukkan prioritas suatu perspektif jika dibandingkan dengan

perspektif lainnya.

2. Bobot Lokal Sasaran Strategis

Menunjukkan prioritas suatu sasaran strategis dengan sasaran strategis lain

yang masih berada dalam satu perspektif.

3. Bobot Global Sasaran Strategis

Menunjukkan prioritas suatu sasaran strategis dibandinkan dengan sasaran

strategis lain secara keseluruhan.

4. Bobot Lokal KPI

Menunjukkan prioritas suatu KPI dengan KPI lain yang masih berada

dalam satu sasaran strategis.

Berikut adalah hasil perhitungan bobot kepentingan perusahaan.

Tabel 4.7 Bobot Kepentingan Balanced Scorecard PT. Rajawali Nusindo

Perspektif Bobot Sasaran Strategis Bobot

KPI Bobot Lokal Lokal Global

Keuangan 0.32

Meningkatkan Keuntungan

0.6 0.2 Laba Bersih 0.7 Net Profit Margin

0.3

Efisiensi Biaya Operasi

0.3 0.08

Rasio Biaya Operasi terhadap pendapatan

0.7

Return On 0.3

72

Assets Efisiensi Modal Kerja

0.1 0.04 Return On Equity

1

Pelanggan 0.35

Meningkatkan jumlah pelanggan

0.1 0.04 Peningkatan Jumlah Pelanggan

1

Meningkatkan Kepuasan pelanggan

0.3 0.1 Indeks Kepuasan Pelanggan

1

Meningkatkan mutu pelayanan

0.2 0.08

Jumlah keluhan pelanggan

0.4

Waktu tanggap Keluhan

0.6

Menjalin kemitraan dengan pelanggan

0.1 0.05

Jumlah Kegiatan Sosial dengan Pelanggan

0.2

Indeks Kedekatan Pelanggan

0.8

Meningkatkan kepercayaan Pelanggan

0.3 0.08 indeks kepercayaan pelanggan

1

Bisnis Internal

0.15

penyediaan barang sesuai kebutuhan

0.5 0.07

% permintaan barang yang terpenuhi

0.4

% penambahan barang yang akan di pesan

0.6

menyediakan persediaan barang dalam proses dari penjualan

0.2 0.03

jumlah permintaan barang

1

menyediakan produk baru

0.3 0.05

peningkatan inovasi penjualan produk

1

Pertumbuhan &

Pembelajaran

0.18

meningkatkan produktifitas karyawan

0.5 0.04 produktifitas karyawan 1

meningkatkan keahlian & kompetensi karyawan

0.2 0.04

jumlah pelatihan karyawan

0.5

tingkat keberhasilan pelatihan

0.5

meningkatkan kepuasan karyawan

0.1 0.02

tingkat turnover karyawan

0.2

indeks 0.8

73

kepuasan karyawan

mengembangkan iklim kerjasama

0.2 0.08

saran karyawan/ tahun

0.3

lingkungan kerja yang kondusif

0.7

Dari hasil pembobotan kepentingan pada tabel 4.7 dapat di lihat bahwa

dalam menjalankan usahanya, perusahaan memfokuskan pada pencapaian kinerja

perspektif pelanggan, baru kemudian pencapaian kinerja perspektif keuangan,

pembelajaran & pertumbuhan, dan perspektif proses bisnis internal. Sedangkan

untuk prioritas pertama perspektif pelanggan adalah untuk mencapai sasaran

strategis meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Untuk perspektif

keuangan prioritas utamanya adalah mencapat sasaran strategis meningkatkan

keuntungan. Sedangkan peningkatan produktifitas karyawan merupakan prioritas

utama perspektif pembelajaran & pertumbuhan, dan yang terakhir untuk

perspektif bisnis internal diutamakan untuk mencapai penyediaan barang sesuai

kebutuhan.

Berikut ini adalah penerapan hasil analisis Balanced Scorecard yang

diimplementasikan dalam pembuatan aplikasi sistem e-CRM.

Tabel 4.8 Hasil Penerapan Analisis Balanced Scorecard Prioritas Utama

Sasaran Strategis KPI Implementasi Pada Aplikasi Meningkatkan jumlah pelanggan

Peningkatan jumlah pelanggan

Fitur interface sistem e-CRM, fitur promosi

meningkatkan kepuasan pelanggan

Indeks kepuasan pelanggan Fitur chatting dan email

meningkatkan mutu pelayanan

Jumlah keluhan pelanggan Fitur Keluhan Waktu tanggap keluhan Fitur Jawab Keluhan

Pelanggan

74

menjalin kemitraan dengan pelanggan

Jumlah kegiatan sosial dengan pelanggan

Fitur Berita

Indeks hubungan dengan pelanggan

Fitur Membership

meningkatkan kepercayaan pelanggan

Indeks kepercayaan pelanggan

Fitur Pemesanan

Berdasarkan hasil pembobotan analisis Balanced Scorecard pada tabel 4.7

yang menghasilkan perioritas utama adalah pencapaian kinerja perspektif

pelanggan, maka dibuatlah sistem e-CRM berdasarkan analisis tersebut. Pada

tabel 4.8 dijabarkan hasil penerapan perspektif pelanggan pada aplikasi sistem e-

CRM perusahaan.

Selanjutnya adalah contoh analisis Balanced Scorecard menggunakan

indikator leading dan lagging. Indikator lagging adalah pengukuran yang

menjelaskan sesuatu telah terjadi, karena itu jika perusahaan bereaksi pada

pengukuran itu akan menjadi terlambat. Sedangkan indikator leading

menceritakan sesuatu mengenai masa depan, karena itu jika perusahaan bereaksi

pada pengukuran ini perusahaan akan mendapatkan hasil yang lebih baik.

Pembelajaran indikator lagging-leading berasal dari 3 sumber:

a. Orang/ karyawan: kepuasan, loyalitas, ketrampilan, pelatihan

b. Sistem: informasi real time, akurat

c. Prosedur organisasional

Tabel 4.9 Pengukuran Balanced Scorecard-Indikator Lagging-Leading

Perspektif Pengukuran Lagging Leading Financial: F1 = profit meningkat

Revenue tumbuh Biaya produksi tumbuh

Customer: C1 = memberikan pelayanan yang terbaik

a. Kesetiaan pelanggan

b. Penjualan produk

Jumlah pelanggan bertambah

75

C2 = selalu berkomunikasi dengan pelanggan

meningkat

Internal: I1 = melakukan promosi berkali-kali I2 = responsive service

a. Menjelaskan produk-produk yang dimiliki oleh perusahaan

b. Pelanggan semakin memberikan kepercayaan

a. Pelanggan mengetahui produk-produk yang dimiliki perusahaan

b. Pelanggan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan

Learning: L1 = pelatihan organisasional L2 = sistem informasi akurat L3 = penghargaan terhadap karyawan terbaik

a. Setiap fungsi organisasional berjalan dengan baik

b. Sistem informasi berjalan sesuai harapan

c. Produktivitas dan keluhan karyawan

a. Pengembangan sistem informasi yang lebih baik

b. Penghargaan terkait produktivitas.

Hasil dari pengukuran indikator leading-lagging adalah pada ukuran

finansial, indikator leading menceritakan sesuatu mengenai masa depan finansial

perusahaan. Hal ini berhubungan dengan perspektif pengukuran pelanggan,

internal dan learning. Jika perusahaan memperbaiki indeks kepuasan pelanggan

dengan memberikan pelayanan terbaik seperti; melakukan promosi dan service

yang cepat dan tepat, maka perusahaan akan dalam jalur yang benar mendapatkan

penjualan tahunan yang lebih baik.

4.1.13 Mengestimasi Resiko

Dalam pelaksanaan sistem e-CRM pasti terdapat resiko-resiko yang dapat

menghambat kelancaran sistem ini. Dengan mengestimasi resiko terlebih dahulu,

maka dimungkinkan akan meminimalisir resiko yang ada terhadap pelaksanaan

sistem dengan cara mengetahui dampak dari resiko tersebut, dan bagaimana

76

strategi yang dilakukan untuk meringankan resiko yang ada. Tabel 4.10 akan

dijelaskan tentang estimasi resiko-resiko dan solusinya.

Tabel 4.10 Estimasi Resiko dan Solusi Perancangan Sistem e-CRM

No. Resiko Solusi 1 Resiko Teknis

User tidak familiar dengan komputer

pelaksanaan training

2 Resiko Penjadwalan Pembuatan Jadwal perancangan sistem

komunikasi yang baik antar perancang dan user

3 Resiko Sumber Daya Mendefinisikan kebutuhan-kebutuhan sumber daya

4.1.14 Rencana Penjadwalan (Scheduling Plan)

Mendeskripsikan pendekatan untuk mengembangkan sistem dan

merupakan rencana yang digunakan oleh pembuat sistem guna merencanakan

jadwal pembuatan sistem dan untuk mengetahui progress pengerjaan pembuatan

sistem. Selain itu, rencana penjadwalan berguna untuk mengetahui kegiatan apa

yang harus dilakukan pada setiap tahap, kapan harus melakukannya, dan kegiatan

apa saja yang bergantung pada kegiatan tersebut.

Tabel 4.11 menjelaskan jadwal pembuatan sistem dari waktu dimulainya,

sampai waktu diakhirinya kegiatan tersebut.

77

Tabel 4.11 Penjadwalan

Kegiatan Durasi (Jumlah

Hari)

Mulai (HH/BB/TT)

Selesai (HH/BB/TT)

INCEPTION PHASE 32 02/05/2010 04/06/2010 Project Management Workflow 22 Membuat profil perusahaan 1 Identifikasi masalah 7 Analisis Sistem Berjalan 5 Identifikasi Vision 2 Analisis Balanced Scorecard 5 Mengestimasi resiko 1 Rencana penjadwalan 1 Business Modelling Workflow 10 Usecase Diagram 2 Narasi Usecase Diagram 3 Requirements Workflow 2 Environment Workflow 2 Configuration and Change Management Workflow

1

ELABORATION PHASE 34 05/06/2010 09/07/2010 Project Management Workflow 1 Analysis and Design Workflow 27 Design Model dengan Permodelan Object Oriented

15

Class Diagram 5 Activity Diagram 7 Sequence Diagram 7 State Machine Diagram 5 Implementation Workflow 1 Test Workflow 1 CONSTRUCTION PHASE 21 10/07/2010 31/07/2010 Project Management Workflow 3 Implementation Workflow 3 Test Workflow 5 Deployment Workflow 3 Rancangan Training Material 7 TRANSITION PHASE 7 01/08/2010 08/08/2010 Project Management Workflow 1 Implementation Workflow 1 Instalasi Perangkat Lunak Sistem 1 Deployment Workflow 1 Test Workflow 3

78

4.2 Business Modelling Workflow

4.2.1 Usecase Diagram

registrasi

calon_ pelanggan

pelayanan_pelanggan

pemesanan_barang

pelayanan_informasi

manage_data_barang

manage_data_pelanggan

pelanggan

admin

pelaporan

login

manager

Gambar 4.6 Usecase Diagram Sistem Usulan

4.2.2 Narasi Usecase Diagram

Narasi Usecase diagram digunakan untuk menggambarkan secara tekstual

langkah-langkah dalam interaksi sistem dengan penggunanya.

Tabel 4.12 Narasi Usecase Login

Use Case Name Login Use Case ID 1 Actor Adminstrator, Pelanggan, Manager Description Usecase menggambarkan kegiatan login ke dalam

sistem dengan memasukkan data pengguna untuk diverifikasi oleh sistem.

Precondition Seorang Admin atau Manager atau Pelanggan ingin melakukan login ke sistem harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut.

Trigger Usecase ini dilakukan setelah actor mengakses halaman login.

Typical Course of Events Actor Action Sistem Response

Sistem E-Customer Relationship Management

79

1: Usecase terinisiasi saat aktor memasukkan data verifikasi user yang akan di proses 4: Usecase berakhir saat aktor telah berhasi login ke dalam sistem

2: untuk setiap data user, cek kebenaran pengisian data tersebut. 3: jika data user terdapat dalam database maka sistem akan menampilkan halaman home dengan tampilan sesuai role sistem user.

Alterate Courses 3: Jika data user tidak terdapat dalam database, maka sistem akan mengembalikan user ke halaman home untuk publik.

Conclusion Actor berhasil login ke dalam sistem. Post Condition Actor telah berada pada halaman home sesuai role

masing-masing.

Tabel 4.13 Narasi Usecase Registrasi

Use Case Name Registrasi Use Case ID 2 Actor Calon Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan registrasi calon

pelanggan. Precondition Seorang calon pelanggan ingin melakukan registrasi ke

sistem harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut.

Trigger Usecase ini dilakukan setelah actor mengakses halaman Registrasi.

Typical Course of Events Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu “Registrasi”. 3: aktor memasukkan data pribadi perusahaan secara lengkap. 6: Usecase selesai saat user telah menerima konfirmasi berhasil registrasi menjadi pelanggan.

2: menampilkan halaman Terms & Conditions. Dan menyetujui persyaratan yang ditampilkan. 4: cek kelengkapan data perusahaan. 5: konfirmasi registrasi.

Alterate Courses 2: bila user tidak menyetujui, maka sistem akan kembali menampilkan halaman home untuk publik. 4: Jika data yang dimasukkan kurang lengkap maka akan terjadi pesan kesalahan.

Conclusion Actor berhasil registrasi ke dalam sistem. Post Condition Actor telah berada pada halaman home untuk pelanggan.

80

Tabel 4.14 Narasi Usecase Pelayanan Informasi

Use Case Name Pelayanan Informasi Use Case ID 3 Actor Calon Pelanggan, Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan penyampaian

informasi kepada calon pelanggan dan pelanggan. Precondition Seorang calon pelanggan atau pelanggan ingin

mendapatkan informasi berkaitan dengan perusahaan harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut.

Trigger Mengakses halaman home untuk publik. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response

1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu-menu seperti; “Produk”, “Berita”, “Tentang Kami”, “FAQ” dan “Registrasi”. 3: Usecase selesai saat menu-menu “Produk”, “Berita”, “Tentang Kami”, “FAQ” dan “Registrasi” telah ditampilkan dan dapat di akses oleh aktor.

2: menampilkan halaman menu “Produk”, “Berita”, “Tentang Kami”, “FAQ” dan “Registrasi”.

Alterate Courses 2: menu Produk berisi informasi tentang barang, menu Berita berisikan berita dan promo terbaru, menu Tentang Kami berisi profil, alamat dan cara mengontak perusahaan, menu FAQ berisi daftar pertanyaan yang sering ditanyakan user, dan menu Registrasi berisi form registrasi untuk menjadi pelanggan PT. Rajawali Nusindo.

Conclusion Actor berhasil mendapatkan informasi web PT. Rajawali Nusindo.

Post Condition Actor telah mendapatkan informasi.

Tabel 4.15 Narasi Usecase Pelayanan Pelanggan

Use Case Name Pelayanan Pelanggan Use Case ID 4 Actor Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan penyampaian

informasi kepada pelanggan. Precondition Seorang pelanggan ingin mengakses halaman home

pelanggan dengan melakukan login terlebih dahulu. Trigger Mengakses halaman home untuk pelanggan. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response

1: Usecase terinisiasi saat 2: menampilkan halaman

81

aktor mengakses menu-menu seperti; “Produk”, “Berita”, “Transaksi”, “Keluhan”, ”Akun Saya”. 3: Usecase selesai saat menu-menu “Produk”, “Berita”, “Transaksi”, “Keluhan”, “Akun Saya” telah ditampilkan dan dapat di akses oleh aktor.

menu “Produk”, “Berita”, “Transaksi”, “Keluhan” dan “Akun Saya”.

Alterate Courses 2: menu Produk berisi informasi mengenai barang dan dapat di pesan, menu Berita berisikan berita dan promo-promo khusus bagi pelanggan, menu Transaksi berisi submenu Keranjang Belanja: daftar barang yang telah dipesan; History Belanja: berisi daftar transaksi yang pernah dilakukan pelanggan, dan menu Akun Saya berisi profil perusahaan pelanggan dan logout. Menu Keluhan berisi form keluhan yang dapat dikirimkan ke PT. Rajawali Nusindo untuk dapat ditanggulangi dan juga berisi daftar keluhan yang pernah perusahaan kirim ke PT. Rajawali Nusindo.



Tabel 4.16 Narasi Usecase Pemesanan Barang

Use Case Name Pemesanan Barang Use Case ID 5 Actor Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan pemesanan barang

oleh pelanggan. Precondition Seorang pelanggan ingin memesan barang dengan

mengakses url sistem terlebih dahulu. Trigger Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response

1: Usecase terinisiasi saat aktor memilih barang yang akan dipesan, jumlah barang, dan memilih jenis pembayaran. 4: Usecase berakhir saat aktor telah berhasil memesan barang.

2: untuk setiap data pesanan yang dimasukkan, cek kebenaran pengisian data tersebut. 3: jika seluruh data pesanan sudah dimasukkan dan pelanggan selesai memesan, simpan data pemesanan ke dalam database.

Alterate Courses 1: bila stok barang tidak ada, maka akan ada alert,

82

“Tidak ada stok tersedia”. Bila tidak memilih jenis bayar, maka pemesanan gagal. Bila tidak jadi memesan, makan pemesanan batal dan barang yang sudah di masukkan ke Keranjang Belanja Saya tidak tersimpan di database dan bila data pemesanan masih ingin di tambah, maka kembali memilih barang.

Conclusion Actor berhasil memesan barang. Post Condition Actor telah memesan barang.

Tabel 4.17 Narasi Usecase Manage Data Pelanggan

Use Case Name Manage Data Pelanggan Use Case ID 6 Actor Admin Description Usecase menggambarkan kegiatan manajemen data

pelanggan. Precondition Seorang admin ingin memanage data pelanggan dengan


1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu master pelanggan. 5: untuk menu History Belanja Pelanggan, aktor memasukkan Nama Pelanggan, Bulan dan Tahun terlebih dahulu. 8: Usecase berakhir ketika aktor berhasil memanajemen data pelanggan.

2: menampilkan submenu input data pelanggan, daftar data pelanggan, dan History Belanja Pelanggan. 3: untuk setiap data pelanggan yang dimasukkan, cek kebenaran pengisian data tersebut. 4: jika seluruh data pelanggan dimasukkan dengan benar, simpan data pelanggan ke dalam database. 6: menampilkan daftar transaksi yang dilakukan oleh pelanggan terpilih. 7: untuk menu Kirim Email ke Pelanggan menampilkan link ke ymail.com atau gmail.com

Alterate Courses 5: aktor dapat edit status order dalam daftar transaksi belanja pelanggan yang berfungsi untuk mengubah status pemesanan yang telah di proses menjadi “OK” dan yang belum di proses menjadi “pending” bila pesanan belum sampai ke tangan pelanggan. 7: kirim email ke pelanggan berguna untuk

83

mengirimkan informasi berupa promo atau yang lainnya ke pelanggan.

Conclusion Adminstrator memanage data pelanggan. Post Condition Data pelanggan telah di proses.

Tabel 4.18 Narasi Usecase Manage Data Barang

Use Case Name Manage Data Barang Use Case ID 7 Actor Admin Description Usecase menggambarkan kegiatan manajemen data

barang. Precondition Seorang admin ingin memanage data barang dengan


1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu master barang. 3: pilih submenu input data barang 5: mengisi form input data barang 7: klik “simpan” sebagai tanda informasi input data telah tersimpan ke database.

2: menampilkan submenu master barang. 4: menampilkan halaman input data pelanggan 6: menghubungkan dengan database barang. 8: data otomatis tersimpan di database barang dan data persediaan barang berubah. 9: menampilkan halaman submenu lainnya.

Alterate Courses 2: master barang berisi submenu “Input Kategori Barang”, “Input Barang”, “Daftar Kategori Barang”, dan “Daftar Barang”. 5: form input data barang berupa nama barang, kode barang dan kategori barang. 8: barang yang telah tersimpan otomatis terdaftar di submenu “Daftar Kategori Barang”, dan “Daftar Barang”.

Conclusion Adminstrator memanage data barang. Post Condition Data barang telah berhasil di proses.

Tabel 4.19 Narasi Usecase Pelaporan

Use Case Name Pelaporan Use Case ID 8 Actor Manager

84

Description Usecase menggambarkan kegiatan melihat laporan pelanggan, pemesanan dan barang.

Precondition Seorang manager ingin melihat laporan dengan mengakses url sistem terlebih dahulu.

Trigger Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response

1: pilih menu laporan. 4: klik cetak untuk mencetak laporan.

2: menampilkan halaman menu laporan. 3: menampilkan informasi laporan.

Alterate Courses 2: terdapat submenu Customer Report untuk laporan berkaitan dengan pelanggan, Sales Report berkaitan dengan pemesanan barang, dan Product Report berkaitan dengan data barang. 3: informasi yang diberikan dalam bentuk grafik dan tabel.

Conclusion Manager berhasil melihat dan mencetak laporan. Post Condition Laporan telah berhasil di lihat dan di cetak.

4.3 Requirements Workflow

Sistem e-CRM yang akan dibuat harus memenuhi kebutuhan-kebutuhan

sistem yang telah didefinisikan sebelumnya pada Vision Document.

Kebutuhan tersebut terbagi menjadi dua jenis, yaitu kebutuhan fungsional

(functional requirement) dan kebutuhan non-fungsional (non functional

requirement).

1. Kebutuhan Fungsional (functional requirement)

a. Pembuatan sistem menggunakan PHP dengan server Apache.

b. Menggunakan cara penginputan yang mudah dilakukan yaitu dengan

menggunakan alat input berupa keyboard dan mouse.

c. Penginputan khususnya untuk registrasi, pemesanan barang, berita, dan

keluhan, menggunakan form yang terdapat pada sistem.

85

d. Software database menggunakan MySQL. Untuk pengaksesan data

digunakan software phpMyAdmin.

e. Metode pemrosesan data yang diterapkan adalah dengan menerapkan

hubungan client-server dalam cakupan internet.

f. Data-data yang akan disimpan dalam database sistem di antaranya:

1) Data master, seperti: user, pelanggan, berita, keluhan

2) Data pemesanan

3) Data barang

4) Data persediaan barang

2. Kebutuhan Non-Fungsional (Non functional Requirement)

a. Kebutuhan Bisnis

Ruang lingkup bisnis e-CRM adalah mendukung seluruh kegiatan

pemesanan barang dengan berfokus pada fasilitas kemudahan bagi

pelanggan.

b. Kebutuhan Operasional

1) Ketersediaan dan Kehandalan

Sistem e-CRM diharuskan tersedia bagi pengguna selama 24 jam 7

hari kerja untuk mendukung fungsi-fungsi di dalamnya.

2) Performansi

Sistem e-CRM diharuskan menyediakan multi-user dan dapat tetap

digunakan dalam kondisi yang melibatkan penyimpanan data yang

besat tanpa menganggu stabilitas sistem.

86

3) Pelatihan Pengguna

Sistem e-CRM dapat digunakan oleh seluruh pengguna dengan

menggunakan user manual.

c. Kebutuhan Pengguna

1) Akses Pengguna

Sistem e-CRM merupakan sebuah sistem yang berjalan pada

jaringan komputer secara luas ke seluruh Indonesia.

2) Mudah untuk digunakan oleh user

Sistem e-CRM mudah digunakan dan user friendly.

4.4 Environment Workflow

Dalam pembuatan sistem e-CRM digunakan berbagai macam tools,

sehinggan dapat tercipta sebuah e-CRM yang sesuai dengan kebutuhan teknologi

yang diperlukan.

Tabel 4.20 memaparkan tools yang digunakan dalam pembuatan e-CRM.

Tabel 4.20 Tools Rancang Sistem

Tools Kegunaan IBM Rational Rose Enterprise Edition 2003

Untuk membuat diagram perancangan sistem.

Microsoft Office Visio 2007 Untuk membuat diagram perancangan sistem. Xampp 1.7.0 Perangkat lunak untuk mengakses phpMyAdmin

dan Apache. MySQL 5.1.3 Database yang digunakan untuk sistem. phpMyAdmin Version 3.1.1 Untuk mengakses database. Apache Server Web server. Notepad++ Text Editor dalam pembuatan program.

87

4.5 Configuration and Change Management Workflow

Pada tahap akhir analisis dan perancangan sistem e-CRM pemesanan

barang yaitu pada Transition Phase (Fase Transisi) akan diberikan hasil analisis

dan perancangan sistem e-CRM pemesanan barang beserta kelengkapannya.

Berikut ini adalah daftar kelengkapan sistem e-CRM pemesanan barang

yang akan diberikan kepada pengguna sistem:

a. Satu buah CD berisi perangkat lunak sistem e-CRM pemesanan barang.

b. Satu buku panduan pengguna (user guide).

88

BAB V

ELABORATION


Pada elaboration phase, segala aktifitas yang dilakukan harus tercatat

dengan baik untuk itu dilakukan perbaikan pencatatan pada dokumen-dokumen

terkait dengan perubahan atau pembaharuan pada elaboration phase.

5.2 Analysis and Design Workflow

5.2.1 Membuat Rancangan Antarmuka Perangkat Lunak Sistem

Dalam sistem e-CRM terdapat tampilan rancangan antarmuka yang umum

(dapat dilihat) bagi semua pengguna dan antarmuka yang khusus dan berbeda bagi

setiap pengguna berdasarkan role masing-masing.

Berikut ini akan ditampilkan rancangan antarmuka sistem e-CRM.

1. Rancangan Antarmuka Administrator

a. Halaman Daftar Keluhan Pelanggan

Gambar 5.1 Rancangan Antarmuka Daftar Keluhan Pelanggan

89

Halaman daftar Keluhan Pelanggan menampilkan keluhan-keluhan dari

pelanggan. Kapan pelanggan memberikan keluhan, pelanggan mana yang

mengeluh, kategori keluhan dan deskripsi keluhan, dan status keluhan apakah

sudah di jawab oleh Admin atau belum.

b. Halaman Detail Keluhan Pelanggan

Gambar 5.2 Rancangan Antarmuka Detail Keluhan Pelanggan

Halaman Detail Keluhan Pelanggan berisi kode pelanggan, nama

perusahaan, nama pelanggan yang melakukan keluhan, nomor telepon pribadi

pelanggan yang melakukan keluhan, email, kategori keluhan, tanggal keluhan

(otomatis), dan deskripsi keluhan. Admin dapat me-reply atau memberikan solusi

keluhan pelanggan dan mengubah status keluhan. Bila sudah di jawab maka

statusnya adalah “Terjawab” dan bila belum dijawab statusnya adalah “Pending”.

90

c. Halaman Daftar Kategori Barang

Gambar 5.3 Rancangan Antarmuka Daftar Kategori Barang

Halaman ini berisi daftar kategori barang yang sebelumnya admin

menginput kode kategori barang dan nama barang. Daftar kategori barang ini

dapat di akses dari menu Master Barang.

d. Halaman Input Data Barang

Gambar 5.4 Rancangan Antarmuka Input Data Barang

91

Admin memasukkan data barang dengan memilih kategori barang, input

kode barang, nama barang, satuan barang, jumlah barang tersedia, harga jual/ item

barang, harga barang kena pajak PPN, expire date khusus untuk obat-obatan, no.

Batch (nomor produksi barang), image barang dan deskripsi barang.

e. Halaman Daftar Barang

Gambar 5.5 Rancangan Antarmuka Daftar Barang

Halaman daftar barang menampilkan data barang yang sudah ada atau

yang sudah di input.

f. Halaman Daftar Pelanggan

Gambar 5.6 Rancangan Antarmuka Daftar Pelanggan

92

Halaman daftar pelanggan berisikan data-data pelanggan perusahaan. Data

ini berasal dari pelanggan yang melakukan registrasi tersendiri melalui sistem e-

CRM dan yang berasal dari admin yang menginputkan data pelanggan tersebut.

g. Halaman Daftar History Belanja Pelanggan

Gambar 5.7 Rancangan Antarmuka Daftar History Belanja Pelanggan

Daftar history belanja pelanggan berisikan daftar transaksi yang telah

dilakukan pelanggan-pelanggan perusahaan.

h. Halaman Daftar Pemesanan

Gambar 5.8 Rancangan Antarmuka Daftar Pemesanan

93

Halaman ini berisi daftar pemesanan yang telah dilakukan pelanggan.

Admin dapat melihat daftar pemesanan secara keseluruhan dengan mengklik

“Details”.

i. Halaman Detail Pemesanan Pelanggan

Gambar 5.9 Rancangan Antarmuka Detail Pemesanan Pelanggan

Admin dapat mengubah status order pada halaman Detail Pemesanan yang

dilakukan seorang pelanggan pada tanggal tertentu yang sebelumnya dapat di lihat

pada gambar 5.8

.

94

2. Rancangan Antarmuka Pelanggan

a. Halaman Produk

Gambar 5.10 Rancangan Antarmuka Produk

Pelanggan mengakses menu Produk. Selanjutnya pelanggan dapat memilih

barang yang ingin di pesan, dengan memilih jumlah barang yang dipesan, atau

pelanggan dapat mengklik “Detail” untuk melihat detail barang.

95

b. Halaman Produk Detail

Gambar 5.11 Rancangan Antarmuka Produk Detail

Halaman ini berisikan detail barang berikut deskripsinya.

c. Halaman Keranjang Belanja Saya

Gambar 5.12 Rancangan Antarmuka Keranjang Belanja Saya

96

Halaman ini berisikan daftar barang-barang yang telah dipilih untuk

dipesan. Pelanggan dapat mengklik “Lanjutkan Belanja” untuk memilih barang

lagi di halaman Produk, atau mengklik “Selesai Belanja” untuk memproses

pemesanan.

d. Halaman Daftar History Belanja Saya

Gambar 5.13 Rancangan Antarmuka Daftar History Belanja Saya

Halaman ini berisi daftar pembelanjaan yang sudah pernah dilakukan oleh

pelanggan berikut status ordernya. Apakah masih pending atau OK.

e. Halaman Detail Daftar History Belanja Saya

Gambar 5.14 Rancangan Antarmuka Detail Daftar History Belanja Saya

Gambar 5.14 berisi detail daftar pembelanjaan pelanggan.

97

f. Halaman Input Keluhan Saya

Gambar 5.15 Rancangan Antarmuka Keluhan Saya

Pelanggan dapat memberikan keluhan dengan cara mengakses menu

Keluhan, dan mengisi form Keluhan Saya. Pilihan kategori keluhan adalah;

service, barang rusak, pengiriman terlambat, dan harga mahal.

g. Halaman Daftar Keluhan Saya

Gambar 5.16 Rancangan Antarmuka Daftar Keluhan Saya

Berisikan daftar keluhan yang sudah pernah dikeluhkan oleh pelanggan.

98

h. Halaman Detail Keluhan

Gambar 5.17 Rancangan Antarmuka Detail Keluhan

Detail Keluhan berisi data keluhan yang pernah dikeluhkan oleh

pelanggan. Di form detail tersebut juga berisi nama orang yang memberikan

keluhan berikut status keluhan apakah sudah terjawab atau belum.

99

3. Rancangan Antarmuka Manager

a. Halaman Customer Report

Gambar 5.18 Rancangan Antarmuka Customer Report

Halaman Customer Report berisikan laporan jumlah pemesanan yang

dilakukan pelanggan PT. Rajawali Nusindo tiap bulannya. Di halaman ini juga

ditampilkan grafik perbandingan jumlah pemesanan per pelanggan pertahunnya.

Manager juga dapat mencetak laporan.

100

b. Halaman Product Report

Gambar 5.19 Rancangan Antarmuka Product Report

Halaman Product Report berisikan laporan jumlah penjualan, persediaan

awal barang, persediaan barang setelah dipesan, dan stok minimal barang

perbulannya. Bila jumlah persediaan barang sudah kurang dari stok minimal,

maka list barang tersebut akan berwarna merah. Halaman ini juga menampilkan

grafik perbandingan jumlah barang yang di pesan dalam perbulannya. Manager

juga dapat mencetak laporan.

101

c. Halaman Sales Report

Gambar 5.20 Rancangan Antarmuka Sales Report

Halaman Sales Report menampilkan grafik jumlah pemesanan barang per

bulannya pada tahun tertentu. Manager juga dapat mencetak laporan.

5.2.2 Membuat Software Architecture

Software Architecture menjelaskan struktur sistem dari suatu program atau

sistem komputer yang terdiri dari komponen-komponen perangkat lunak. Secara

umum alur pemrosesan sistem dalam sistem e-CRM dilihat pada penggambaran

arsitektur perangkat lunak sistem di bawah ini.

102

Customers

Email Website Chat

Channels of Customer Interaction

Aquire

customer and

establish a

relationship,

recognize

need

Cultivate &

develop

interest, trust,

desire,

customize

promotion,

information,

interaction,

complaint

Customize

channel,

outlets,

location

E-CRM System

Database,

Analyze DataReports

E-CRM

Front End

Functional

Objectives

E-CRM

Back End

Gambar 5.21 Arsitektur Perangkat Lunak

103

5.2.3 Design Model dengan Pemodelan Object Oriented

5.2.3.1 Class Diagram

+input()

+edit()

+delete()

-kd_pelanggan : string

-nama_perusahaan : char

-nama_pelanggan : char

-password : char

-type_perusahaan : char

-telepon : int

-email : char

-no_fax : int

-alamat : char

-kota : Char

-provinsi : char

Pelanggan

+memesan()

+konfirmasi()

-kd_transaksi : string


-kd_barang : string

-tanggal : Date

-jumlah_barang : int

-total_harga : float

-status_order : char

Pemesanan

+input()

+edit()

+delete()

-kd_barang : string

-kd_kat_brg : string

-nama_barang : char

-satuan : char

-jumlah : int

-harga_jual : float

-harga+PPN : float

-expire_date : Date

-no_batch : int

-deskripsi : char

Barang

+input()

+edit()

+delete()

-kd_kat_brg : string

-nama_kategori : int

Kategori_Barang

+tambah berita()

+edit berita()

+delete berita()

-kd_berita : string

-kd_kat_berita : string

-judul : char

-deskripsi : char

-pengarang : char

-tanggal : Date

-display : char

Berita

-id_admin : string

Administrator

+input()

+ubah status()

-kd_complaint : string

-kat_complain : string


-nama_perusahaan : char

-atas_nama : char

-no_telp : char

-email : char

-subjek : char

-complain : char

-answer_by : char

-status_complaint : char

-jawab_complain : char

Complaint

1

1..*

1

1..*

1 1..*

1

0..*

1

0..*

1

1

+input()

+update()

-kd_barang : string

-kd_transaksi : string

-jumlah_persediaan : int

Persediaan

-id_manager : string

Manager

+input()

+edit()

+delete()

-username : char

-password : char

-level : char

User

0..*

0..*

0..*

1

1 0..*

Gambar 5.22 Class Diagram

Class pelanggan, manager dan administrator memiliki hubungan

generalisasi dengan class user. Class adminstator mempunyai hubungan 1 (one)

to 0..* (zero to many) dengan class persediaan, artinya 1 (one) admin dapat

menginput data persediaan dari banyak hingga tidak ada sama sekali. Class

persediaan mempunyai hubungan 0..* to 0..* (zero to many) artinya class barang

bisa tidak mempunyai sama sekali persediaan sampai mempunyai banyak di class

persediaan. Class barang memiliki hubungan composite dengan class kategori

barang. Artinya class barang tidak akan terbentuk tanpa class kategori barang.

104

Class kategori barang memiliki hubungan 1 to 1 (one to one) artinya 1 barang

hanya mempunyai 1 kategori barang. Selanjutnya class administrator memiliki

hubungan 1 to 1..* (one to many) dengan class berita. Artinya 1 admin dapat

memanajemen 1 berita hingga banyak berita. Berikutnya class administrator

dengan class keluhan memiliki hubungan 1 to 1..* (one to many). Artinya 1 admin

dapat memanajemen 1 sampai banyak keluhan. Class administrator memiliki

hubungan 1 to 1..* (one to many) dengan class pemesanan. Artinya 1 admin dapat

melihat 1 sampai banyak pemesanan dan merubah status pemesanannya. Begitu

juga class pelanggan memiliki hubungan 1 to 1..*( one to many) dengan class

pemesanan. Artinya seorang pelanggan dapat melakukan 1 atau banyak

pemesanan.

5.2.3.2 Activity Diagram

Proses kerja dari sistem yang diusulkan dapat digambarkan dalam bentuk

activity diagram. Berikut adalah activity diagram yang terdapat dalam sistem e-

CRM.

105

1. Activity Diagram Login

Gambar 5.23 Activity Diagram Login

User (admin, pelanggan dan manager) membuka web e-CRM dengan

terlebih dahulu melakukan login. Saat melakukan login, masukkan username dan

password, dan sistem akan memvalidasi. Bila gagal validasi, sistem akan kembali

menampilkan form login. Bila validasi berhasil, maka sistem akan menampilkan

halaman utama sesuai dengan hak akses masing-masing user.

106

2. Activity Diagram Registrasi

Gambar 5.24 Activity Diagram Registrasi

Calon pelanggan memulai dengan membuka web e-CRM PT. Rajawali

Nusindo. User memilih menu Registrasi untuk registrasi, dan sistem menampilkan

Terms & Conditions. Terms & Conditions adalah persyaratan untuk menjadi

pelanggan PT. Rajawali Nusindo. Calon pelanggan membaca halaman Terms &

Conditions PT. Rajawali Nusindo. Bila calon pelanggan mengerti dan menyetujui

persyaratan tersebut, maka sistem akan menampilkan form registrasi dan calon

pelanggan mengisi data registrasi. Dengan begitu calon pelanggan otomatis sudah

terdaftar menjadi pelanggan.

107

3. Activity Diagram Pelayanan Informasi

Membuka website PT.

Rajawali Nusindo

Membuka menu ProdukMenampilkan informasi

barang

Simpan message

Selesai

Mulai

Calon Pelanggan & Pelanggan Sistem

Membuka menu

Berita

Pilih Kontak Kami

Isi form Message

Membuka menu

Tentang Kami

Menampilkan informasi

terbaru dan promosi

Menampilkan form

message

Menampilkan profil

perusahaan

Membuka

menu FAQ

Menampilkan jawaban

pertanyaan yang sering

ditanyakan user

Gambar 5.25 Activity Diagram Pelayanan Informasi

Aktifitas pelayanan informasi di peruntukkan bagi user calon pelanggan

maupun pelanggan dengan dapat mengakses menu Produk yang berisikan data

barang, Berita yang berisi berita terbaru dan promo-promo, Tentang Kami, yang

berisikan profile perusahaan PT. Rajawali Nusindo, berikut alamat lengkapnya. Di

dalamnya terdapat menu Kontak Kami yang memudahkan user mengontak

perusahaan, dan menu FAQ, yang berisikan daftar pertanyaan yang sering di

tanyakan oleh user.

108

4. Activity Diagram Pelayanan Pelanggan

Gambar 5.26 Activity Diagram Pelayanan Pelanggan

Pelanggan membuka web PT. Rajawali Nusindo dengan login terlebih

dahulu. Pelanggan dapat membuka menu-menu yang tersedia seperti menu

Produk; menampilkan daftar kategori dan deskripsi barang. Jika pelanggan ingin

memesan barang yang ada di menu Produk, pilih barang yang ingin dipesan, klik

tombol pesan, dan bila barang terpilih masih mempunyai stok, maka sistem

memverifikasi “apakah data pesanan sudah benar?” jika benar, maka

menampilkan alert: “Pemesanan Berhasil”. Bila tidak ada stok barang, maka

sistem akan menampilkan daftar data barang yang lain. Selanjutnya aktor dapat

mengakses menu Keluhan Saya yang berguna bila pelanggan mempunyai

keluhan-keluhan. Selanjutnya sistem menampilkan form keluhan, pelanggan dapat

109

mengisi keluhan. Selain itu pelanggan dapat mengakses menu Transaksi.

Didalamnya terdapat submenu Keranjang Belanja Saya; menampilkan daftar

barang yang sedang di pesan dan History Belanja Saya; menampilkan daftar

transaksi pemesanan yang telah dilakukan sebelumnya oleh pelanggan. Untuk

melihat dan mengedit profil sendiri, dapat mengkases menu Akun Saya.

5. Activity Diagram Pemesanan Barang

Gambar 5.27 Activity Diagram Pemesanan Barang

Pelanggan login terlebih dahulu. Selanjutnya pelanggan membuka menu

Produk, sistem menampilkan informasi barang. Pelanggan dapat memilih barang,

lalu memilih kuantitas barang. Setelah pelanggan mengisi kuantitas barang yang

di pesan, bila tidak ada stok barang yang tersedia, maka sistem menampilkan

110

halaman daftar barang kembali. Bila stok tersedia, pelanggan meng-klik Selesai

Belanja, maka sistem akan memverifikasi apakah data pesanan sudah benar. Jika

tidak, sistem akan menampilkan daftar barang kembali, jika ya, sistem

menampilkan alert “Pemesanan Berhasil”. Data pesanan telah tersimpan di

database. Aktor juga dapat mencetak faktur pemesanan dengan cara meng-klik

tombol Print Faktur Belanja maka sistem akan menampilkan faktur siap print

dalam format pdf.

6. Activity Diagram Manage Data Pelanggan

Gambar 5.28 Activity Diagram Manage Data Pelanggan

Dalam manage data pelanggan ini, admin dapat melakukan input, edit,

delete data pelanggan serta melihat History Belanja Pelanggan dan dapat

111

mengirimkan email ke pelanggan. Pertama-tama klik master pelanggan, sistem

menampilkan halaman master pelanggan yang terdiri dari menu input data

pelanggan, daftar pelanggan, history belanja pelanggan dan kirim email ke

pelanggan. Pertama-tama admin dapat menginput data pelanggan, lalu klik

simpan, dan data pelanggan berhasil tersimpan di database. Untuk menu History

Belanja Pelanggan, admin harus memasukkan nama pelanggan dan bulan

pembelanjaan terlebih dahulu. Setelah itu sistem menampilkan daftar belanja

pelanggan. Untuk menu Kirim Email ke Pelanggan, sistem menampilkan link ke

ymail.com atau ke gmail.com.

7. Activity Diagram Manage Data Barang

Gambar 5.29 Activity Diagram Manage Data Barang

Dalam manage data barang ini admin dapat melakukan input, edit, delete

data barang. Admin dapat menginput data barang dan kategori barang. Admin

112

dapat mengedit data barang dan dapat men-delete data barang jika barang tersebut

sudah tidak di jual PT. Rajawali Nusindo. Setelah mengedit data barang, admin

menyimpan data barang, dan data barang baru otomatis langsung ter-update ke

data persediaan barang.

8. Activity Diagram Pelaporan

Gambar 5.30 Activity Diagram Pelaporan

Dalam Pelaporan, Manager dapat mengakses Customer Report, Sales

Report dan Product Report. Masing-masing laporan diberikan dalam bentuk

grafik dan Manager dapat mencetak laporan-laporan tersebut.

5.2.3.3 Sequence Diagram

Pada sistem yan diajukan, terdapat interaksi antar object melalui pesan

pada eksekuis sebuah usecase yang digambarkan dalam sequence diagram di

bawah ini.

113

1. Sequence Diagram Login

Gambar 5.31 Sequence Diagram Login

Pada gambar 5.31 menjelaskan proses login yang dilakukan oleh aktor

(admin, pelanggan, manager). Selanjutnya aktor melakukan login dengan

memasukkan username dan password. Sistem akan melakukan verifikasi apakah

username dan password sudah benar. Bila validasi gagal, maka sistem akan

mengirimkan pesan gagal. Bila username dan password sudah benar, maka sistem

akan menampilkan halaman utama sistem masing-masing hak akses.

2. Sequence Diagram Registrasi

Gambar 5.32 Sequence Diagram Registrasi

114

Dimulai dari aktor mengakses menu Registrasi. Sistem menampilkan form

Terms & Conditions kepada aktor. Aktor menyetujui Terms & Conditions dengan

menekan tombol accept. Sistem menampilkan form registrasi untuk aktor. Aktor

mengisi data pribadi pada form registrasi. Sistem mengecek kelengkapan data.

Bila data tidak lengkap, maka sistem akan mengirimkan konfirmasi bahwa data

tidak lengkap. Bila data sudah lengkap, maka data disimpan ke database

Pelanggan.

3. Sequence Diagram Pelayanan Informasi

Gambar 5.33 Sequence Diagram Pelayanan Informasi

Sequence Diagram Pelayanan Informasi dimulai dari aktor mengakses

menu berita. Sistem menampilkan berita. Selanjutnya aktor memilih berita yang

ingin dilihat. Sistem menampilkan berita yang terpilih.

115

4. Sequence Diagram Manage Data Pelanggan

Gambar 5.34 Sequence Diagram Manage Data Pelanggan

Dimulai saat aktor mengakses Menu Master Pelanggan. Sistem akan

menampilkan menu Master Pelanggan. Aktor memilih input data pelanggan.

Sistem akan menampilkan form input data pelanggan. Aktor melakukan input data

pelanggan. Bila data yang dimasukkan salah, sistem akan mengirim pesan gagal.

Bila validasi berhasil, maka sistem mengirimkan pesan berhasil.

Selanjutnya aktor juga dapat melakukan edit, delete dan search data

pelanggan pada menu Master Pelanggan ini.

116

5. Sequence Diagram Manage Data Barang

1.Akses menu master barang()

2. Tampilkan menu master barang()

6. Kirim Data (input data)

10. Masukkan data (valid)

8. kirim pesan (gagal)

9. Tampilkan pesan (gagal)

11. Kirim pesan (berhasil)


13. Tampilkan pesan (berhasil)

3. Memilih input data barang()

7. Cek validasi(input data)

14. Edit data barang

15. Kirim Data (edit data)

16. Edit data (valid)



19. Tampilkan pesan (berhasil)

20. mencari data barang(kode,nama)

21.kirim pesan(search data barang)22.search data barang()

26. DB barang(search)

27. data barang()

28. Tampilkan data barang()

4. Tampilkan form input data barang()

5.input data barang()

admin

:: Persediaan

23. search data stok barang()

25. DB stok barang(search)

24. cek stok barang()

:: Barang

:: Tampilan :: con manajemen

data barang

Gambar 5.35 Sequence Diagram Manage Data Barang

Dimulai dari aktor mengakses Menu Master Barang. Sistem menampilkan

menu Master Barang. Aktor memilih menu Input Data Barang. Selanjutnya aktor

melakukan input data barang. Bila input data salah atau tidak lengkap, maka

sistem akan mengirimkan pesan gagal. Bila input data barang berhasil di validasi,

maka data dimasukkan ke database Barang. Selain melakukan input data barang,

aktor juga dapat melakukan edit, delete dan search data barang.

117

6. Sequence Diagram Pemesanan Barang

Pelanggan

1. Login(username,password)

2. (username,password)

::Pelanggan

3. Tampilkan home web e-CRM()

4. buka halaman produk()

5. tampilkan halaman produk()

6. pilih barang dan kuantitas barang(search barang,input kuantitas)

14. cek data pesanan()

15. batal pesan()

:: Barang

16. simpan data pesanan()

7. search barang()

11. DB Barang(search)

:: Pemesanan:: Persediaan

8. search stok barang()


10. DB persediaan(search)

:: Form Login :: Form Produk

Gambar 5.36 Sequence Diagram Pemesanan Barang

Dimulai saat aktor melakukan login terlebih dahulu dengan memasukkan

username dan password. Sistem menampilkan halaman Home web e-CRM.

Selanjutnya aktor melakukan membuka Halaman Produk. Aktor memilih barang

dan kuantitas/jumlah barang untuk melakukan pemesanan. Selanjutnya sistem

melakukan pengecekan data pesanan. Bila aktor batal memesan, maka sistem

mengirimkan pesan batal pesan. Bila aktor berhasil memesan, maka data pesanan

disimpan ke database Pemesanan.

118

7. Sequence Diagram Pelaporan

Gambar 5.37 Sequence Diagram Pelaporan

Aktor mengakses Menu Laporan. Sistem menampilkan submenu laporan.

Aktor memilih Laporan Penjualan. Aktor dapat melakukan cetak laporan

penjualan. Sistem akan menampilkan laporan penjualan dalam bentuk siap cetak.

Untuk laporan lainnya seperti Laporan Persediaan Barang dan Laporan Data

Pelanggan, inisiasi sequence kurang lebih sama dengan Laporan Penjualan.

119

8. Sequence Diagram Pelayanan Pelanggan

Pelanggan

:: Pelanggan :: Barang :: Keluhan

1. login(username,password)

2. (username,password)

3. tampilkan home pelanggan()

4. akses menu produk()

5. tampilkan menu Produk()

6. search data barang()

7. search data barang()

11. DB Barang(search)

12. tampilkan data barang()

13. akses menu Keluhan()

14. tampilkan form Keluhan()

15. masukkan Keluhan()

16. simpan keluhan()

17. keluhan terbaru()

18. tampilkan keluhan terbaru()

8. search stok barang()


10. DB stok barang(search)

:: Persediaan

:: Form Login :: Menu Produk :: Form Keluhan

Gambar 5.38 Sequence Diagram Pelayanan Pelanggan

Gambar 5.38 menjelaskan proses pelayanan pelanggan. Pelanggan mulai

dengan melakukan login dengan memasukkan username dan password. Jika

sudah berhasil masuk, tampil interface sistem untuk pelanggan. Pelanggan dapat

Mengakses Menu Produk. Sistem menampilkan halaman Produk. Aktor dapat

melakukan pencarian data barang pada menu Produk. Maka sistem dapat

menampilkan data barang yang dicari kepada aktor. Aktor juga dapat mengakses

menu Keluhan pada sistem. Sistem akan menampilkan form keluhan ke aktor.

Aktor memasukkan keluhan ke form keluhan. Keluhan yang telah diisi oleh aktor

disimpan di database Complaint. Keluhan terbaru dimunculkan di daftar keluhan.

Selanjutnya sistem menampilkan daftar keluhan terbaru yang dilakukan oleh

pelanggan.

120

5.2.3.4 State Machine Diagram

State diagram mengilustrasikan siklus hidup object, di mana berbagai

keadaan yang dapat diasumsikan oleh object dan event-event yang menyebabkan

object beralih dari satu state ke state lain.

Berikut ini adalah state diagram dari sistem e-CRM.

a. State Machine Diagram By Usecase

1) State Diagram Login

Gambar 5.39 State Diagram Login

State login dimulai ketika memasukkan username dan password, jika

username dan password sudah terisi, sistem akan mengecek username dan

password. Jika username dan password salah, sistem kembali meminta masukkan

username dan password. Jika data yang dimasukkan benar, maka username dan

password tervalidasi dan eksekusi state login berakhir.

121

2) State Diagram Registrasi

Gambar 5.40 State Diagram Registrasi

State Registrasi dimulai ketika memasukkan data registrasi calon

pelanggan. Setelah form registrasi terisi, sistem akan mengecek data yang di

masukkan valid atau tidak. Bila data tidak valid, maka sistem akan kembali

meminta pengisian form registrasi. Bila data valid, maka data registrasi tersimpan

dan sistem menampilkan konfirmasi data registrasi telah berhasil. Eksekusi state

registrasi berakhir disini.

3) State Diagram Manage Data Pelanggan

Gambar 5.41 State Diagram Manage Data Pelanggan

122

State manage data pelanggan dimulai ketika mengaktifkan menu data

pelanggan. Setelah menu data pelanggan aktif, user dapat melakukan view,

search, input, edit, delete, data pelanggan. Fungsi ini tidak terdapat di semua user.

Tergantung hak akses masing-masing user. Jika salah menginput data pelanggan,

sistem akan kembali meminta memasukkan data pelanggan. Jika data pelanggan

sudah benar, maka data pelanggan akan tersimpan dan data pelanggan yang sudah

update, dapat di tampilkan. Eksekusi state manage data pelanggan berakhir.

4) State Diagram Manage Data Barang

Gambar 5.42 State Diagram Manage Data Barang

State manage data barang dimulai ketika mengaktifkan menu data barang.

Setelah menu data barang aktif, user dapat melakukan view, search, input, edit,

delete, data barang. Fungsi ini tidak terdapat di semua user. Tergantung hak akses

masing-masing user. Jika salah menginput data barang, sistem akan kembali

meminta memasukkan data barang. Jika data barang sudah benar, maka data

barang akan tersimpan dan data barang yang sudah update, dapat di tampilkan.

Eksekusi state manage data barang berakhir.

123

5) State Diagram Pelayanan Pelanggan

Gambar 5.43 State Diagram Pelayanan Pelanggan

State pelayanan pelanggan dimulai ketika mengaktifkan pilihan layanan

pelanggan. Setelah pilihan layanan pelanggan aktif, user dapat mengakses menu

Produk, Berita, Tentang Kami, FAQ, Transaksi, Keluhan dan Akun Saya. Sistem

menampilkan data layanan pelanggan dan eksekusi state pelayanan pelanggan

berakhir.

6) State Diagram Pelayanan Informasi

Gambar 5.44 State Diagram Pelayanan Informasi

State pelayanan informasi dimulai ketika mengaktifkan pilihan layanan

informasi. Setelah pilihan layanan pelanggan aktif, user dapat mengakses menu

124

Produk, Berita, Tentang Kami, FAQ, dan Registrasi. Sistem menampilkan data

layanan informasi dan eksekusi state pelayanan pelanggan berakhir.

7) State Diagram Pemesanan Barang

Data Pemesanan

Terisi

Data Pemesanan

Tersimpan

Memasukkan

data pemesanan

Menyimpan data

pemesanan

Menampilkan data pesanan pada

history belanja pelanggan kepada

pelanggan Data Pemesanan

Tertampil

Proses pemesanan

barang berhasil

Data tidak lengkap

Edit/ delete data

pesanan

Mengecek

persediaan barang

mengecek

pesanan

Gambar 5.45 State Diagram Pemesanan Barang

State pemesanan barang dimulai ketika memasukkan data pemesanan. Jika

data pemesanan terisi, sistem akan mengecek persediaan barang yang di pesan.

Bila persediaan barang tidak ada, sistem akan kembali ke pengisian data

pemesanan. Dan jika data pemesanan tidak lengkap, sistem akan kembali

meminta pengisian data pemesanan. Selanjutnya, data pemesanan yang sudah

lengkap, akan tersimpan. Data pemesanan yang sudah tersimpan akan ditampilkan

di history belanja pelanggan oleh sistem. User dapat mengedit, menghapus data

pesanan,dan mengecek data pemesanan yang sudah ditampilkan oleh sistem.

Eksekusi state berakhir disini.

125

8) State Diagram Pelaporan

Gambar 5.46 State Diagram Pelaporan

State pelaporan dimulai ketika mengaktifkan menu laporan. Setelah menu

laporan aktif, user dapat mengakses menu Customer Report, Sales Report, dan

Product Report. Hanya user manager yang dapat mengakses menu laporan ini.

Sistem akan menampilkan laporan-laporan. Setelah data laporan tampil, user

dapat mencetak laporan yang telah dipilih. Eksekusi state pelaporan berakhir

sampai sini.

b. State Machine Diagram By Class

1) State Diagram Class Pelanggan

Memasukkan data pelanggan

View, search, edit, simpan cetak data pelanggan

Data Pelanggan

Terisi

Delete record data pelanggan

Gambar 5.47 State Diagram Class Pelanggan

126

State pelanggan dimulai ketika memasukkan data pelanggan. Sistem akan

mengecek bahwa data pelanggan terisi. Setelah data pelanggan terisi, maka user

dapat melakukan view, search, edit, simpan, cetak, dan delete record data

pelanggan. Dan state pelanggan ini tidak berakhir karena data pelanggan akan

terus-menerus berubah.

2) State Diagram Class Barang

Memasukkan data barang

View, search, edit, simpan cetak data barang

Data Barang Terisi

Delete record data barang

Gambar 5.48 State Diagram Class Barang

State barang dimulai ketika memasukkan data barang. Sistem akan

mengecek bahwa data barang terisi. Setelah data barang terisi, maka user dapat

melakukan view, search, edit, simpan, cetak, dan delete record data barang. Dan

state barang ini tidak berakhir karena data barang akan terus-menerus berubah.

3) State Diagram Class Persediaan

Memasukkan data

persediaan barang

View, search, edit, simpan data persediaan barang

Data Persediaan Barang

Terisi

Delete record data persediaan barang

Gambar 5.49 State Diagram Class Persediaan

127

State persediaan dimulai ketika memasukkan data persediaan. Sistem akan

mengecek bahwa data persediaan terisi. Setelah data persediaan terisi, maka user

dapat melakukan view, search, edit, simpan, dan delete record data persediaan.

Dan state persediaan ini tidak berakhir karena data pelanggan akan terus-menerus

berubah.

4) State Diagram Class Pemesanan

Memasukkan data pemesanan

View, search, edit, simpan cetak data pemesanan

Data Pemesanan Terisi

Delete record data pemesanan

Gambar 5.50 State Diagram Class Pemesanan

State pemesanan dimulai ketika memasukkan data pemesanan. Sistem

akan mengecek bahwa data pemesanan terisi. Setelah data pemesanan terisi, maka

user dapat melakukan view, search, edit, simpan, cetak, dan delete record data

pemesanan. Dan state pemesanan ini tidak berakhir karena data pemesanan akan

terus-menerus berubah.

5.3 Implementation Workflow

Pada workflow ini, akan dibuat integration build plan yang berisi tentang

daftar urutan pengembangan modul-modul dalam sistem e-CRM. Berikut ini

adalah daftar urutan pengembangan modul-modul perangkat lunak sistem e-CRM:

128

1. Modul Login

2. Modul Registrasi

3. Modul Pelayanan Informasi

4. Modul Pelayanan Pelanggan

5. Modul Pemesanan Barang

6. Modul Manage Data Pelanggan

7. Modul Manage Data Barang

8. Modul Pelaporan

5.4 Test Workflow

Setelah Sistem e-CRM dibuat nantinya, dibutuhkan suatu pengujian

terhadap modul-modul yang terdapat di dalam perangkat lunak sistem. Agar

pelaksanaan pengujian berjalan dengan baik, dibutuhkan suatu test procedure

yang memandu pelaksanaan pengujian. Test procedure sistem e-CRM:

a. Modul-modul yang diuji

1) Modul Login

2) Modul Registrasi

3) Modul Pelayanan Informasi

4) Modul Pelayanan Pelanggan

5) Modul Pemesanan Barang

6) Modul Manage Data Pelanggan

7) Modul Manage Data Barang

8) Modul Pelaporan

129

BAB VI

CONSTRACTION


Pada construction phase, segala aktifitas yang dilakukan harus tercatat


terkait dengan perubahan atau pembaharuan pada construction phase.


Blueprint (cetak biru) sistem yang telah dimodelkan dan dirancang

sebelumnya akan dieksekusi menjadi sebuah set kode program dengan

menggunakan bahasa pemrograman PHP guna menginplementasikan sistem e-

CRM. Sejumlah tool lain yang digunakan diantaranya: MySQL sebagai database,

Apache sebagai server untuk memproses hasil dari eksekusi bahasa program dan

penggunaan browser untuk menampilkan antarmuka sistem e-CRM.

Dalam implementation workflow ini dirancanglah sebuah database,

dengan spesifikasi database sebagai berikut:

1) Tabel Barang

Nama tabel : barang

Primary key : kd_barang

Foreign key : kd_kategori

Fungsi tabel : Tabel master yang digunakan untuk menjelaskan data seluruh

barang

130

Tabel 6.1 Struktur Tabel barang

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kd_barang varchar(6) No Kode barang 2 kd_kategori varchar(6) No Kode kategori barang 3 nama_brg varchar(100) No Nama barang 4 jumlah varchar(100) No Jumlah barang 5 harga double(9,2) No Harga barang 6 deskripsi text No Deskripsi barang 7 satuan int(2) No Satuan barang 8 no_batch varchar(10) No Kode produksi barang 9 expire_date Date No Tanggal kadaluarsa (obat) 10 Stok_minimal int(100) No Stok minimal barang

2) Tabel Keluhan (Complaint)

Nama tabel : complain

Primary key : kd_complain

Foreign key : kd_pelanggan

Fungsi tabel : Tabel master yang digunakan untuk menjelaskan data seluruh

keluhan (complaint)

Tabel 6.2 Struktur Tabel complain

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kd_complain varchar(6) No Kode keluhan 2 kat_complain varchar(6) No Kategori keluhan 3 kd_pelanggan varchar(6) No Kode pelanggan 4 nama_perusahaan varchar(100) No Nama perusahaan

pelanggan 5 atas_nama varchar(50) No Nama pegawai

perusahaan pelanggan 6 no_telp varchar(15) No Nomor telepon pegawai

perusahaan pelanggan 7 emails varchar(100) No Email pelanggan 8 Posting_date varchar(10) No Tanggal posting

keluhan 9 subjek varchar(50) No Subjek keluhan 10 complain Text No Isi keluhan 11 answer_by varchar(20) No Nama penjawab

keluhan 12 status int(2) No Status keluhan, pending

atau terjawab 13 jawab_complain text No Isi jawaban keluhan

131

3) Tabel Berita

Nama tabel : berita

Primary Key : kdBerita

Foreign Key : kdKategori

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan berita

Tabel 6.3 Struktur tabel berita

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kdBerita varchar(6) No Kode berita 2 kd_kat_berita varchar(6) No Kode kategori berita 3 judul varchar(100) No Judul berita 4 deskripsi text No Deskripsi berita 5 pengarang varchar(100) No Pembuat berita 6 tanggal date No Tanggal berita di buat 8 display varchar(10) No Pilihan berita ditampilkan

atau tidak ditampilkan (Show/ Not Show)

4) Tabel Kategori Berita

Nama tabel : kat_berita

Primary key : kd_kat_berita

Foreign key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan kategori berita

Tabel 6.4 Struktur tabel kat_berita

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kd_kat_berita varchar(6) No Kode kategori berita 2 namaKategori Varchar(50) No Nama kategori berita

5) Tabel Tentang Kami

Nama tabel : about_us

Primary Key : id_about

Foreign Key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk database menu Tentang Kami

132

Tabel 6.5 Struktur tabel about_us

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_about varchar(4) No Kode tentang kami 2 judul varchar(50) No Judul tentang kami 3 deskripsi text No Deskripsi perusahaan 4 alamat text No Alamat perusahaan 5 email varchar(100) No Email perusahaan

6) Tabel Detail Pesan

Nama tabel : detail_pesan

Primary Key : id_detail_pesan

Foreign Key : kd_transaksi, kd_barang

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data detail pemesanan

Tabel 6.6 Struktur tabel detail_pesan

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_detail_pesan varchar(6) No Kode detail pesan 2 kd_transaksi varchar(6) No Kode transaksi

pemesanan 3 kd_barang varchar(6) No Kode barang 4 jumlah_barang int(5) No Jumlah barang

7) Tabel FAQ

Nama tabel : faq

Primary key : id_faq

Foreign key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan FAQ (Frequently

Asking Question)

Tabel 6.7 Struktur tabel faq

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_faq varchar(6) No Kode FAQ 2 pertanyaan text No Pertanyaan FAQ 3 jawaban text No Jawaban FAQ

133

8) Tabel Kategori Barang

Nama tabel : kat_barang

Primary key : kd_kat_brg

Foreign key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data kategori barang

Tabel 6.8 Struktur tabel kat_barang

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kd_kat_brg varchar(6) No Kode kategori barang 2 nama_kategori varchar(50) No Nama kategori barang

9) Tabel Kategori Keluhan

Nama tabel : kat_complain

Primary key : kdKomplain

Foreign key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data ketegori keluhan

Tabel 6.9 Struktur tabel kat_complain

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kdKomplain varchar(6) No Kode kategori keluhan 2 komplain text No Deskripsi keluhan

10) Tabel Bulan

Nama tabel : bulan

Primary key : idBulan

Foreign key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data bulan-bulan

transaksi

134

Tabel 6.10 Struktur tabel bulan

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 idBulan varchar(2) No Kode bulan 2 namaBulan varchar(10) No Nama bulan

11) Tabel Kontak Kami

Nama tabel : msg_visitor

Primary key : id_msg

Foreign key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data dari menu Kontak

Kami yang berisi pesan dari pengunjung web.

Tabel 6.11 Struktur Tabel msg_visitor

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_msg varchar(6) No Kode pesan kontak kami 2 nama varchar(50) No Nama pemberi pesan 3 alamat text No Alamat pemberi pesan 4 cp varchar(12) No Contact person si pemberi

pesan 5 email varchar(100) No Email pemberi pesan 6 Pesan text No Isi pesan

12) Tabel Pelanggan

Nama tabel : pelanggan

Primary key : kd_pelanggan

Foreign key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data pelanggan

Tabel 6.12 Struktur tabel pelanggan

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kd_pelanggan varchar(6) No Kode pelanggan

2 Nama_perusahaan varchar(50) No Nama perusahaan pelanggan

3 Nama_pelanggan varchar(25) No Username pelanggan 4 Password varchar(50) No Password login pelanggan

135

5 tipe int(2) No Tipe perusahaan 6 hape varchar(12) No Nomor telepon pelanggan 7 email varchar(100) No Email pelanggan 8 No_fax varchar(12) No Nomor fax pelanggan 9 alamat text No Alamat pelanggan 10 kota varchar(100) No Kota pelanggan berada 11 propinsi varchar(100) No Provinsi pelanggan berada 12 kode_pos varchar(8) No Kode pos pelanggan 13 npwp varchar(30) No Npwp perusahaan

14 validasi tinyint(1) No Validasi status pelanggan baru dan lama

13) Tabel Pesan Temporary

Nama tabel : pesan_temp

Primary key : id_temp

Foreign key : kd_produk, id_session

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data pesanan

sementara

Tabel 6.13 Struktur tabel pesan_temp

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_temp varchar(6) No Kode pesan temporary 2 kd_produk varchar(6) No Kode barang yang

dipesan temporary 3 id_session varchar(6) No Kode session 4 Jumlah_pesan int(5) No Jumlah barang di pesan 5 Tgl_order_temp date No Tanggal pesan temporary 6 Jam_order_temp time No Waktu pesan temporary

14) Tabel Priviledges

Nama tabel : privileges

Primary key : id_privileges

Foreign key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data priviledges hak

akses masing-masing user

136

Tabel 6.14 Struktur tabel privileges

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_privileges varchar(2) No Kode priviledges 2 description varchar(30) No deskripsi

15) Tabel Satuan Barang

Nama tabel : satuan_barang

Primary key : id_satuan

Foreign key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data satuan barang

Tabel 6.15 Struktur tabel satuan_barang

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_satuan varchar(2) No Kode satuan barang 2 satuan varchar(25) No Satuan barang

16) Tabel Status Keluhan

Nama tabel : status_complain

Primary key : id_status_complain

Foreign key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan status keluhan

Pending atau Terjawab

Tabel 6.16 Struktur tabel status_complain

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_status_complain varchar(6) No Kode status keluhan 2 Status_complain varchar(10) No Status keluhan

17) Tabel Status Display

Nama tabel : status_display

Primary key : id_status

137

Foreign key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan status display berita

Show atau Not Show

Tabel 6.17 Struktur tabel status_display

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_status varchar(2) No Kode status display 2 status varchar(25) No Status display

18) Tabel Status Pemesanan

Nama tabel : status_order

Primary key : id_status

Foreign key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan status pemesanan

Pending atau OK

Tabel 6.18 Struktur tabel status_order

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_status varchar(2) No Kode status pemesanan 2 Status_order varchar(10) No Status pemesanan

19) Tabel Pemesanan

Nama tabel : tabelpesan

Primary key : kd_transaksi

Foreign key : kd_pelanggan

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data transaksi

pemesanan

Tabel 6.19 Struktur tabel tabelpesan

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kd_transaksi varchar(6) No Kode transaksi pemesanan 2 kd_pelanggan varchar(6) No Kode pelanggan 3 tanggal date No Tanggal transaksi

138

4 status int(2) No Status pemesanan

20) Tabel Tipe Perusahaan

Nama tabel : tipe_perusahaan

Primary key : id_tipe

Foreign key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan tipe perusahaan

pelanggan

Tabel 6.20 Struktur tabel tipe_perusahaan

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_tipe varchar(2) No Kode tipe perusahaan 2 tipe varchar(100) No Tipe perusahaan

21) Tabel User

Nama tabel : user

Primary key : kd_user

Foreign key : -

Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data user (Manager

dan Admin)

Tabel 6.21 Struktur tabel user

No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kd_user varchar(6) No Kode user 2 Nama_user varchar(100) No Nama user 3 password varchar(100) No Password user 4 privileges int(2) No Priviledges user

6.3 Test Workflow

Pada workflow ini dilakukan pengujian perangkat lunak sistem. Pada

pengujian sistem, testing dilakukan terhadap sistem e-CRM dengan metode

139

blackbox testing. Cara pengujian dilakukan dengan menjalankan atau

mengeksekusi modul, kemudian diamati apakah hasil dari modul tersebut sesuai

dengan proses bisnis yang diinginkan. Pada blackbox testing ini dilakukan input

data dan melihat outputnya apakah sesuai dengan proses bisnis yang diharapkan.

Pengujian blackbox testing ini merupakan alpha testing dari sistem e-

CRM, dimana pengujian yang dilakukan melibatkan user dan pembuat sistem.

Hasil alpha testing dapat dilihat pada tabel 6.22.

Tabel 6.22 Alpha Testing

NO. TEST CASE KELUARAN HASIL

1 Pilih menu atau modul login Tampil menu atau modul login Sesuai

2 Pilih menu atau modul master data

Tampil data menu atau modul master data

Sesuai

3 Pilih menu keluhan pelanggan Tampil menu daftar keluhan pelanggan

Sesuai

4 Pilih menu detail keluhan Tampil data detail daftar keluhan yang dipilih

Sesuai

5 Pilih menu balas keluhan Tampil form menu balas keluhan

Sesuai

6 Pilih menu delete keluhan Data yang dihapus hilang Sesuai 7 Pilih menu kontak kami Tampil daftar kontak kami Sesuai 8 Pilih menu reply kontak kami Tampil link pilih aplikasi email Sesuai 9 Pilih menu input FAQ Tampil menu form input FAQ Sesuai 10 Pilih menu daftar FAQ Tampil daftar FAQ Sesuai 11 Pilih menu edit FAQ Tampil menu edit FAQ Sesuai 12 Pilih menu delete FAQ Data yang dihapus hilang Sesuai 13 Pilih menu master berita Tampil menu atau modul

master berita Sesuai

14 Pilih menu input kategori berita Tampil menu form input kategori berita

Sesuai

15 Pilih menu edit kategori berita Tampil data yang di edit Sesuai 16 Pilih menu delete kategori berita Data yang dihapus hilang Sesuai 17 Pilih menu input berita Tampil menu form input berita Sesuai 18 Pilih menu edit berita Tampil data yang di edit Sesuai 19 Pilih menu delete berita Data yang dihapus hilang Sesuai 20 Pilih menu master barang Tampil menu atau modul

master barang Sesuai

21 Pilih menu input kategori barang Tampil menu form input kategori barang

Sesuai

22 Pilih menu edit kategori barang Tampil data yang di edit Sesuai

140

23 Pilih menu delete kategori barang

Data yang dihapus hilang Sesuai

24 Pilih menu input data barang Tampil menu form input data barang

Sesuai

Pilih menu edit data barang Tampil data yang di edit Sesuai 25 Pilih menu delete data barang Data yang dihapus hilang Sesuai 26 Pilih menu master pelanggan Tampil menu atau modul

master pelanggan Sesuai

27 Pilih menu input data pelanggan Tampil menu input data pelanggan

Sesuai

28 Pilih menu edit data pelanggan Tampil menu edit data pelanggan

Sesuai

29 Pilih menu delete data pelanggan


30 Pilih menu history belanja pelanggan

Tampil daftar history belanja pelanggan

Sesuai

31 Pilih menu master pemesanan Tampil menu atau modul master pemesanan

Sesuai

32 Pilih menu daftar pemesanan Tampil daftar pemesanan Sesuai 33 Pilih menu detail pemesanan Tampil data detail pemesanan

terpilih Sesuai

34 Pilih menu master persediaan Tampil menu atau modul master persediaan

Sesuai

35 Pilih menu daftar persediaan Tampil menu daftar persediaan Sesuai 36 Pilih menu master account Tampil menu atau modul

master account Sesuai

37 Pilih menu setting account Tampil menu atau modul daftar user

Sesuai

38 Pilih menu edit daftar user Tampil menu edit daftar user Sesuai 39 Pilih menu delete daftar user Data yang dihapus hilang Sesuai 40 Pilih menu atau modul produk Tampil menu atau modul

produk Sesuai

41 Pilih menu detail produk Tampil data detail produk terpilih

Sesuai

42 Pilih add to cart Tampil menu keranjang belanja Sesuai 43 Pilih menu berita Tampil menu berita-berita Sesuai 44 Pilih menu selengkapnya Tampil berita lengkap yang

dipilih Sesuai

45 Pilih menu tentang kami Tampil menu tentang kami dan alamat lengkap perusahaan

Sesuai

46 Pilih menu atau modul transaksi Tampil menu atau modul transaksi

Sesuai

47 Pilih keranjang belanja Tampil keranjang keranjang belanja

Sesuai

48 Pilih menu edit Tampil menu edit keranjang belanja

Sesuai

49 Pilih menu delete keranjang belanja


50 Pilih menu lanjutkan belanja Kembali ke form produk Sesuai 51 Pilih menu selesai belanja Tampil hasil transaksi jumlah Sesuai

141

total belanja 52 Pilih menu belanja lagi Kembali ke form produk Sesuai 54 Pilih menu print faktur belanja Tampil faktur belanja siap print Sesuai 55 Pilih menu history belanja Tampil data transaksi yang

pernah dilakukan Sesuai

56 Pilih menu keluhan Tampil menu keluhan Sesuai 57 Pilih menu input keluhan Tampil form keluhan saya Sesuai 58 Pilih menu simpan keluhan Data keluhan tersimpan di

database Sesuai

59 Pilih menu daftar keluhan Tampil daftar keluhan yang pernah dilakukan

Sesuai

60 Pilih menu edit keluhan saya Tampil form edit keluhan (keluhan yang berstatus pending)

Sesuai

61 Pilih menu akun saya Tampil menu akun saya Sesuai 62 Pilih menu profil Tampil menu profil 63 Pilih menu edit profil Tampil menu edit profil Sesuai 64 Pilih menu tentang kami

(publik) Tampil menu tentang kami (publik)

Sesuai

65 Pilih menu kontak kami Tampil form kontak kami Sesuai 66 Pilih menu simpan kontak kami Data tersimpan di database Sesuai 67 Pilih menu FAQ Tampil daftar pertanyaan dan

jawaban FAQ Sesuai

68 Pilih menu atau modul registrasi Tampil form terms & conditions

Sesuai

69 Pilih menu accept terms & conditions

Tampil form registrasi Sesuai

70 Pilih menu simpan registrasi Data registrasi tersimpan di database

Sesuai

71 Pilih menu decline terms & conditions

Kembali ke tampilan home (publik)

Sesuai

72 Pilih menu produk report Tampil menu produk report Sesuai 73 Pilih menu customer report Tampil menu customer report Sesuai 74 Pilih menu sales report Tampil menu sales report Sesuai 75 Pilih menu atau modul logout Tampil menu atau modul logout Sesuai

Tabel 6.23 Integration Testing

NO. TEST CASE KELUARAN HASIL * Tampilan Administrator Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :

http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda.

Tampil form login Sesuai

2. Masukkan username dan password, pilih button login

- Jika login benar tampil home administrator

- Jika login salah tampil alert

Sesuai

3. Pilih menu atau modul home Tampil home administrator Sesuai 4. Pilih menu atau modul master Sesuai

142

data 4.1 Pilih menu keluhan

pelanggan Tampil menu keluhan pelanggan

Sesuai

4.2 Pilih detail Tampil halaman form detail keluhan pelanggan

Sesuai

4.3 Pilih balas Tampil form balas keluhan pelanggan

Sesuai

4.4 Pilih menu simpan Tampil daftar keluhan pelanggan

Sesuai

4.5 Pilih menu kontak kami Tampil daftar kontak kami Sesuai 4.6 Pilih reply Tampil link pilih aplikasi email Sesuai 4.7 Pilih menu input FAQ Tampil menu form input FAQ Sesuai 4.8 Pilih menu daftar FAQ Tampil daftar FAQ Sesuai 4.9 Pilih menu edit FAQ Tampil menu edit FAQ Sesuai 4.10 Pilih menu delete FAQ Tampil konfirmasi delete FAQ Sesuai 5. Pilih menu atau modul master

berita Sesuai

5.1 Pilih menu input kategori berita

Tampil form kategori berita Sesuai

5.2 Pilih menu simpan Tampil daftar kategori berita Sesuai 5.3 Pilih menu edit kategori

berita Tampil form edit kategori berita terpilih

Sesuai

5.4 Pilih menu delete kategori berita

Tampil konfirmasi delete kategori berita

Sesuai

5.5 Pilih menu input berita Tampil form input berita Sesuai 5.6 Pilih menu simpan berita Tampil daftar berita Sesuai 5.7 Pilih menu edit berita Tampil form edit berita Sesuai 5.8 Pilih menu delete berita Tampil konfirmasi delete berita Sesuai 6. Pilih menu atau modul master

barang Sesuai

6.1 Pilih menu input kategori barang

Tampil form input kategori barang

Sesuai

6.2 Pilih menu simpan Tampil daftar kategori barang Sesuai 6.3 Pilih menu edit kategori

barang Tampil form edit kategori barang

Sesuai

6.4 Pilih menu delete kategori barang

Tampil konfirmasi delete kategori barang

Sesuai

6.5 Pilih menu input barang Tampil form input barang Sesuai 6.6 Pilih menu simpan Tampil daftar barang Sesuai 6.7 Pilih menu edit barang Tampil form edit barang Sesuai 6.8 Pilih menu delete barang Tampil konfirmasi delete

barang Sesuai

7. Pilih menu atau modul master pelanggan

Sesuai

7.1 Pilih menu input data pelanggan

Tampil form input data pelanggan

Sesuai

7.2 Pilih menu simpan Tampil daftar pelanggan Sesuai 7.3 Pilih menu edit data

pelanggan Tampil form edit data pelanggan

Sesuai

7.4 Pilih menu delete data Tampil konfirmasi delete data Sesuai

143

pelanggan pelanggan 7.5 Pilih menu history belanja

pelanggan Tampil pilihan nama pelanggan, bulan dan tahun pembelanjaan

Sesuai

7.6 Pilih nama pelanggan, bulan dan tahun pembelanjaan

Tampil daftar history pelanggan terpilih

Sesuai

7.7 Pilih menu kirim email ke pelanggan

Tampil pilihan buka aplikasi email

Sesuai

8. Pilih menu atau modul master pemesanan

Tampil daftar pemesanan Sesuai

8.1 Pilih menu detail daftar pemesanan

Tampil data detail pemesanan terpilih

Sesuai

8.2 Pilih menu ubah status pemesanan

Tampil data pesanan yang statusnya sudah berubah

Sesuai

9. Pilih menu atau modul master persediaan

Sesuai

10. Pilih menu atau modul master account

Sesuai

10.1 Pilih menu setting account Tampil daftar user Sesuai 10.2 Pilih menu edit account

user Tampil form edit account user Sesuai

10.3 Pilih menu update account user

Tampil konfirmasi data account user terupdate

Sesuai

10.4 Pilih menu delete account user

Tampil konfirmasi delete data account user

Sesuai

11. Pilih menu atau modul logout Keluar dari sistem Sesuai * Tampilan Pelanggan Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :




- Jika login benar tampil home pelanggan


Sesuai

3. Pilih menu atau modul home Tampil home pelanggan Sesuai 4. Pilih menu atau modul produk Tampil menu atau modul daftar

barang Sesuai

4.1 Pilih menu details barang Tampil menu details barang Sesuai 4.2 Pilih add to cart Tampil form keranjang belanja Sesuai 4.3 Pilih menu edit data barang Tampil form edit jumlah barang Sesuai 4.4 pilih menu delete data

barang Tampil konfirmasi delete barang

Sesuai

4.5 pilih menu lanjutkan belanja Tampil halaman menu produk Sesuai 4.6 pilih menu selesai belanja Tampil form transaksi Sesuai 4.7 pilih menu print faktur

belanja Tampil faktur transaksi siap print

Sesuai

4.8 pilih menu belanja lagi Tampil halaman menu produk Sesuai 5. Pilih menu atau modul berita Tampil halaman menu berita Sesuai 5.1 Pilih menu selengkapnya Tampil berita lengkap yang

dipilih Sesuai

144

6. Pilih halaman tentang kami Tampil halaman menu tentang kami

Sesuai

7. Pilih halaman FAQ Tampil daftar pertanyaan dan jawaban FAQ

Sesuai

8. Pilih halaman Transaksi Sesuai 8.1 Pilih menu keranjang belanja Tampil form keranjang belanja Sesuai 8.2 Pilih menu history belanja Tampil daftar transaksi

pelanggan Sesuai

8.3 pilih menu belanja lagi Kembali ke tampilan menu produk

Sesuai

8.4 pilih menu keranjang belanja Tampil form keranjang belanja Sesuai 9. Pilih menu atau modul Keluhan Sesuai 9.1 pilih menu input keluhan Tampil form keluhan Sesuai 9.2 pilih menu kirim Data keluhan tersimpan ke

database dan terkirim ke admin Sesuai

9.3 pilih menu daftar keluhan Tampil daftar keluhan yang pernah dilakukan

Sesuai

9.4 pilih menu detail Tampil form detail keluhan Sesuai 9.5 pilih menu edit keluhan Tampil form edit keluhan

(keluhan yang berstatus pending)

Sesuai

10. Pilih menu Akun Saya Sesuai 10.1 pilih menu profil Tampil halaman menu profil

saya Sesuai

10.2 Pilih menu edit profil Tampil form edit profil Sesuai 10.3 pilih menu update Data profil terupdate Sesuai 11. Pilih menu atau modul logout Tampil form login Sesuai * Tampilan Manager Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :




- Jika login benar tampil home manager


Sesuai

3. Pilih menu atau modul home Tampil home manager Sesuai 4. Pilih menu atau modul report Sesuai 4.1 Pilih menu produk report Tampil grafik report barang Sesuai 4.2 Pilih menu customer report Tampil grafik report pelanggan Sesuai 4.3 Pilih menu sales report Tampil grafik report penjualan Sesuai 5. Pilih menu atau modul logout Tampil form login Sesuai * Tampilan Publik Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :



2. Pilih menu atau modul home Tampil home publik Sesuai 3. Pilih menu atau modul produk Tampil menu atau modul daftar

barang Sesuai

3.1 Pilih menu details Tampil halaman detail produk Sesuai 4. Pilih menu berita Tampil menu berita Sesuai

145

4.1 Pilih menu selengkapnya Tampil halaman lengkap berita terpilih

Sesuai

5. Pilih menu tentang kami Tampil halaman menu tentang kami, alamat lengkap dan form kontak kami

Sesuai

5.1 Pilih menu simpan kontak kami

Tampil konfirmasi data berhasil tersimpan

Sesuai

6. Pilih menu atau modul FAQ Tampil halaman FAQ Sesuai 7. Pilih menu registrasi Tampil halaman form terms &

conditions Sesuai

7.1 Pilih menu accept terms & conditions


7.2 Pilih menu decline terms & conditions

Kembali ke tampilan home Sesuai

6.4 Deployment Workflow

Deployment workflow divisualisasikan dengan Deployment diagram.

Deployment diagram merupakan arsitektur fisik dalam istilah “node” untuk

hardware dan software dalam sistem. Diagram ini menggambarkan konfigurasi

konponen-komponen software run-time, processor, dan peralatan yang

membentuk arsitektur sistem e-CRM.

Gambar 6.1 Deployment Diagram

146

Gambar 6.1 menjelaskan tentang deployment diagram yang diterapkan

dalam sistem e-CRM. User dan server sistem e-CRM akan terhubung melalui

internet dengan server HTTP Web. Server HTTP Web terhubung melalui internet

dengan basis data sistem yang menggunakan MySQL. Printer juga terhubung pada

server HTTP Web.

6.4.1 Training Material

Sebelum sistem e-CRM digunakan di PT. Rajawali Nusindo, para user

yang terkait dengan sistem akan melakukan pelatihan (training) menggunakan

perangkat lunak sistem. Pelaksanaan training tersebut sekaligus merupakan beta

testing dari sistem e-CRM.

Guna memudahkan user dalam melakukan pelatihan dan menggunakan

sistem dalam proses bisnis sebenarnya, perlu dibuatkan sebuah user manual

sebagai panduan praktis penggunaan sistem e-CRM.

User manual yang akan digunakan oleh user terbagi dua, yaitu:

a. User manual untuk administrator

b. User manual untuk user sistem, yaitu manager.

147

BAB VII

TRANSITION


Pada transition phase, segala aktifitas yang dilakukan harus tercatat


terkait dengan perubahan atau pembaharuan pada transition phase.


Pada tahap ini adalah instalasi perangkat lunak. Sistem e-CRM yang telah

dibuat akan diimplementasikan pada komputer admin dan manager yang terdapat

di PT. Rajawali Nusindo. Dalam pengimplementasian sistem e-CRM, pengusulan

penggunaan hardware dan software dengan spesifikasi sebagai berikut:

Table 7.1 Kebutuhan Hardware untuk Server dan Client

SERVER ENVIRONMENT EQUIPMENT MINIMUM REQUIRE

PC Desktop/ Workstation a. Processor Intel Centrino Duo 1.66GHz

b. Memory 2GB DDR2 c. Hard-disk 120GB SATA

Network Internet Input Devices Keyboard, Mouse Output Devices Monitor LCD Flat 17 inch, Printer

CLIENT ENVIRONMENT EQUIPMENT MINIMUM REQUIRE

PC/ Laptop Desktop/ Workstation/ Laptop

Processor Intel Pentium 4 2,0 GHz Memory 1GB DDR2 Wifi + network Internet

Input Devices Keyboard, Mouse Output Devices Monitor, Printer

148

Untuk kebutuhan software digunakan software sebagai berikut:

a. Apache

b. MySQL

c. phpMyAdmin

d. Mozilla Firefox

e. Windows XP, Vista, atau 7.

7.3 Deployment Workflow

Dalam melakukan pelatihan dan menggunakan dalam proses bisnis

sebenarnya, user sistem memerlukan user manual sebagai panduan praktis

penggunaan sistem e-CRM. User manual digunakan oleh pengguna dan

administrator dalam memanfaatkan sistem e-CRM. User Manual Document ini

diberikan pada saat user training.

7.4 Test Workflow

Sebelum sistem e-CRM benar-benar digunakan oleh PT. Rajawali

Nusindo, maka perlu dilakukan pengujian menggunakan yang terdapat pada

perusahaan. Pengujian tersebut merupakan beta testing.

Pengujian ini dilakukan setelah sistem selesai diimplementasikan.

Pengujian dilakukan oleh user sistem terkait.

Selain untuk melakukan beta testing, pengujian tersebut dimaksudkan

untuk mendapatkan User Acceptance Test (UAT) document yang disetujui oleh

perusahaan, yang menyatakan bahwa sistem e-CRM telah sesuai dengan

149

kebutuhan dan keinginan perusahaan. Selain itu didapatkan UAT merupakan

tanda bahwa perancangan sistem e-CRM telah selesai dilakukan.

UAT ini bisa dilihat di halaman lampiran.

150

BAB VIII

PENUTUP

8.1 Simpulan

Berdasarkan paparan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat ditarik

simpulan bahwa:

1. Sistem e-CRM yang dibuat merujuk pada hasil analisis pengukuran

kinerja menggunakan metode Balanced Scorecard yang menghasilkan

nilai perspektif pelanggan sebagai prioritas utama.

2. Diagram-diagram yang dibuat dalam penelitian ini terdiri dari: 8

usecase diagram, 8 activity diagram, 11 Class diagram, 8 sequence

diagram dan 12 statechart diagram yang digambarkan berdasarkan

usecase dan objek yang selalu berubah.

3. Sistem e-CRM menghasilkan sebuah sistem yang dapat mempermudah

pengolahan transaksi pemesanan barang, mempermudah komunikasi

dengan pelanggan, dan mempercepat kinerja perusahaan.

8.2 Saran

Berdasarkan paparan perancangan sistem pada bab sebelumnya, maka

disarankan:

1. Untuk penelitian berikutnya diharapkan dapat mengembangkan modul

retur penjualan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Modul retur

penjualan membutuhkan penelitian lebih lanjut di perusahaan karena

151

mempunyai alur sistem tersendiri yang melibatkan bagian

pergudangan hingga distribusi pengiriman.

2. Pada pengembangan berikutnya diharapkan dilakukan pengembangan

sampai ke tahap pembayaran termasuk didalamnya penggunaan e-

banking guna mempermudah pelanggan dalam bertransaksi, juga

pengembangan aplikasi ke arah intellegence commerce yang

dibutuhkan untuk sistem inventory barang khususnya pada penyediaan

stok minimum dan automatisasi pengurangan jumlah stok barang yang

kadaluarsa.

3. Melakukan pemeliharaan sistem e-CRM secara berkala dengan cara

melakukan penyortiran data yang sudah tidak dibutuhkan agar dapat

memaksimalkan kinerja dan fungsi sistem.

152

DAFTAR PUSTAKA

Ab-Hamid NR, Arshad NH, Ahmad F, Shah SNT. 2009. An Assessment of

Electronic Customer Relationship Management Adoption by

Telecommunication Companies. Proceeding of the 9th WSEAS

International Conference on APPLIED Computer SCIENCE ISBN: 978-

960-474-127-4.

Agrawal ML. 2003. Customer Relationship Management (CRM) & Corporate

Renaissance. Journal of Services Research 3.

Alhaiou T, Irani Z, Ali M. 2009. The Relationship Between eCRM

Implementation and eLoyalty at Different Adoption Stages of Transaction

Cycle: A Conceptual Framework and Hypothesis. European and

Mediterranean Conference on Information System.

Andreani F. 2007. Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya

dalam Industri Manufaktur dan Jasa. Jurnal Management Pemasaran

2:59-65.

Bibiano LH, Pastor JA, Mayol E. 2009. Modelling CRM Implementation Services

with SysML. Actas de los Talleres de las Jornadas de Ingenieria del

Software y Bases de Datos 3:12-21.

Booch G, Maksimchuk RA, Engle MW, Young BJ, Conallen J, Houston KA.

2007.Object Oriented Analysis And Design With Applications Third

Edition. USA: Addison Wesley.

153

Buttle F. 2007. CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) : Concept and Tools.

Malang: Bayumedia Publishing.

Chad L, Liu YC. 2005. An Evaluation Framework for Electronic Customer

Relationship Management (e-CRM). 16th Australasian Conference on

Information System.

Chang TM, Liao LL, Hsiao WF. 2005. An Empirical Study on the e-CRM

Performance Influence Model for Service Sectors in Taiwan. National Sun

Yat-Sen University.

Chen KC. 2008. The Dynamic Structure of Customer Relationship Management

with Implications for Business Implementation. Journal of Business &

Economics Research 6:129-138.

Connolly T, Begg C. 2002. Database System Third Edition. England: Pearson

Education Limited.

Das Kallol, Jitesh Parmar, Sadanand VK. 2009. Customer Relationship

Management (CRM) Best Practices Customer Loyality a Study of Indian

Retail Banking Sector. European Journal of Social Sciences 11:61-85.

Davis GB. 2002. Kerangka dasar Sistem Informasi Manajemen Bagian I:

Pengantar. Jakarta: PPM.

Djati SP, Darmawan D. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan,

Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan. Jurnal Management &

Kewirausahaan 7:48-59.

Dwarkanath S. 2007. Achieving Competitive Advantage Through Customer

Relationship Management (CRM). Osmania Journal of Management.

154

Ellitan L, Anatan L. 2006. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Implementasi

Customer Relationship Management: Sebuah Usulan Kerangka Kerja

Konseptual. Seminar Nasional Sistem dan Informasi 59-66 SNS106-010.

Fotouhiyehpour P. 2009. Assesing the Readiness for Implementing e-CRM in

B2B Markets Using AHP Method. Lulea University of Technology and

Tarbiat Modares University.

Gautama IS. 2005. Relationship Marketing dan Pemanfaatan Teknologi Informasi

dalam Customer Relationship Management untuk Memenangkan

Persaingan Bisnis. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi E-53-

E-56 ISBN 979-756-061-6.

Griffin J. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Gunarsa YSD. 2002. Asas-asas Psikologi Keluarga Idaman. Jakarta: Gunung

Mulia.

Hamidin D. 2008. Model Customer Relationship Management (CRM) di Institusi

Pendidikan. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 31-34 ISSN:

1907-5022.

Handen L. 2000. Customer Relationship Management : A Strategic Imperative in

the World of E-Business. Ontario : John Wiley & Sons.

Hermans O, Melissen F, Agteren R van. 2009. Customer Relationship

Management & Performance Management: Exploring an Actionable Link

In Hospitality. CHLAR Conference in The Hague (The Netherlands) 1-17.

155

Housny M, Bachtiar D. 2006. Meningkatkan Manfaat Aplikasi CRM dengan

Perhitungan Customer Profitability. Prosiding Konferensi Nasional

Teknologi Informasi & Komunikasi untuk Indonesia.

Hsu CF, Lin SJ. 2008. mCRM's New Opportunities of Customer Satisfaction.

International Journal of Social Sciences 3:133-137.

Indrajani, Suhgian. 2007. Analisis dan Perancangan E-CRM pada Dharma

Gravire. Seminar Nasional Sistem dan Informatika 91-96 SNSI07-017.

Jogiyanto HM. 2005. Analisis & Desain Sistem Informasi: Pendekatan

Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Yogyakarta: Andi.

Junaedi IWR, Hartomo KD. 2009. Analisis Desain CRM (Customer Relationship

Management) pada SIM Hotel dengan Metode CBD (Componen-Based

Development). Konferensi Nasional Sistem dan Informatika 202-207

KNS&I09-037.

Kadir A. 2009. Dasar Perancangan & Implementasi Database Relational.

Yogyakarta: ANDI.

Kalakota R, Robinson M. 2001. E-Business 2.0 : Roadmap for Success. USA:

Addison Wesley, Longman Inc.

Kasim NAA, Minai B. 2009. Linking CRM Strategy, Customer Performance

Measure and Performance in The Hotel Industry. International Journal of

Economics and Management 3:297-316.

Kennedy A. 2006. Electronic Customer Relationship Management (eCRM):

Opportunities and Challenges in A Digital World. Irish Marketing Review

18:58-68.

156

Kim HS, Kim YG. 2007. A Study on Developing CRM Scorecard. Proceeding of

the 40th Hawaii International Conference on System Sciences. Hawaii.

Kruchten P, Kroll P. 2003. The Rational Unified Process Made Easy A

Practitioner's guide to the RUP. USA: Addison Wesley.

Kruchten P. 2003. Rational Unified Process, The: An Introduction, Third Edition.

USA:Addison Wesley.

Kumar A, Tejaswi A, Koyi LP, Rao GN. 2010. CRM Using PA-AKD Approach

of D3M. International Journal of Computer Science and Information

Technology 2:103-111.

Ladjamudin AB. 2005. Analisis Dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Laohasirichaikul B, Chaipoopirutana S, Combs H. 2010. Effective Customer

Relationship Management of Health Care: A Study of The Perceptions of

Service Quality, Corporate Image, Satisfaction, and Loyalty of Thai

Outpatients of Private Hospitals in Thailand. Proceedings of ASBBS

17:198-210.

Leenslag W. 2005. Influential Aspects of Relevance for a CRM System in a B2B

Environtment. University of Twente.

Loštáková H. 2007. Balanced Scorecarid Modification while Applying CRM

Strategy. Vadyba/ Management.

Love PED, Gharavi H, Merchant V. 2008. CRM Technology and Building

Material Supplier. European and Mediterranean Conference on

Information System 1-13.

157

McLeod R, Schell G, 2001. Sistem Informasi Manajemen Edisi Kedelapan,

Jakarta: Indeks.

Mishra A, Mishra D. 2009. Customer Relationship Management: Implementation

Process Perspective. Acta Polytechnica Hungarica 6:83-99.

Mitras S, Krishnan MS, Fornell C. 2005. Why Do Customer Relationship

Management Applications Affect Customer Satisfaction?.

Morisawa T. 2002. Building Performance Measurement System with the Balanced

Scorecard Approach. NRI Papers 45.

Mulyadi, Setyawan J. 1999. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen.

Yogyakarta: Aditya Media.

Munawar. 2005. Pemodelan Visual Dengan UML. Jakarta: Graha Ilmu.

Muslim E, Wibowo SA. 2006. Perancangan Balanced Scorecard Sebagai Alat

Pengukur Kinerja Perusahaan (Studi Kasus: PT. MCA). 1st Seminar on

Application and Research in Industrial Technology.

Nadlifatin R, Mudjahidin, Mahendrawathi Er. 2009. Pengukuran Performansi

Praktik Pengelolaan Hubungan Pelanggan Dengan Menggunakan

Kerangka CRM Scorecard (Studi Kasus: PT. Bank Mandiri (Persero)

Tbk). Institut Teknologi Sepuluh November.

Nazir M. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

Newell F. 2000. Customer Relationship Management in the New Era of Internet

Marketing. McGraw Hill.

158

Nguyen TUH, Sherif JS, Newby M. 2007. Strategies for Successful CRM

Implementation. Information Management & Computer Security 15:102-

115.

Nugroho A. 2005. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi dengan

Metodologi Berorientasi Objek, Bandung: Informatika.

Oetomo BSD, Simandjuntak, Philio J, Sukoco, Ari A. 2003. e-CRM Membina

Relasi dengan Pelanggan.com. Yogyakarta: ANDI.

Onut S, Erdem I, Hosver B. Customer Relationship Management in Banking

Sector and A Model Design for Banking Performance Enhancement.

Istanbul, Turkey.

Ou CX, Banerjee PK. 2009. Determinants of Successful Customer Relationship

Management. Journal of Information Technology Management XX

ISSN#1042-1319.

Payne A, Frow P. 2005. A Strategic Framework for Customer Relationship

Management. Journal of Marketing 69:167-176.

Purwanto AT, 2003. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Indikator

Konprehensif Pengelolaan Sumber Daya Alam-Lingkungan Hidup.

Seminar Sistem Manajemen Pengelolaan Sumber Daya Alam-Lingkungan

Hidup hal 1-16.

Rahmayanty N. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Reinartz W, Krafft M, Hoyer WD. 2004. The CRM Process: Its Measurement and

Impact on Performance. Journal of Marketing Research 1-33.

Robbins SP, Coulter M. 2004. Manajemen Edisi Ketujuh Jilid I. Jakarta: Indeks.

159

Sanayei A, Ansari A, Ranjbarian B. 2010. A Hybrid Tecnology Acceptance

Approach for Using the E-CRM Information System in Clothing Industry.

International Journal of Information Science and Management 15-25.

Saraswati M, Widaningsih I. 2008. Be Smart Ilmu Pengetahuan Sosial (Geografi,

Sejarah, Sosiologi, Ekonomi) untuk Kelas VIII Sekolah Menengah

Pertama. Bandung: Grafindo Media Pratama.

Schullin S, Allora J, Lloyd GO, Fjermestad J. 2002. Electronic Customer

Relationship Management: Benefits Considerations, Pitfalls and Trends.

Sholiq. 2006. Pemodelan Sistem Informasi Berorientasi Objek dengan UML.

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sigala M, Christov E. 2006. Investigating the Impact of E-Customer Relationship

Management on Hotel’s Website Service Quality. 1-13.

Srimindarti C. 2004. Balanced Scorecard Sebagai Alternatif untuk Mengukur

Kinerja. Fokus Ekonomi.

Suyanto M. 2008. Muhammad Business Strategy & Ethics Etika Bisnis dan

Strategi Bisnis Nabi Muhammad SAW. Yogyakarta: ANDI.

Teo TSH, Devadoss P, Pan SL. 2006. Towards a Holistic Perspective of Customer

Relationship Management (CRM) implementation: A Case Study of the

Housing and Development Board, Singapore. Decision Support Systems

42:1613-1627.

Turban E. 2004. Information Technology for Management: Transforming

Organizations in The Digital Economy 4th Edition. USA: John Wiley &

Sons, Inc.

160

Utami CW. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi

Penguat Relationship Outcomes. Jurnal Manajemen Pemasaran 1:22-34.

Whitten JL, Bently LD, Dittman KC. 2004. Systems Analysis Design Methods

Sixth Edition. McGraw Hill.

Zikmund WG, McLeod Jr R, Gilbert FW. 2003. Customer Relationship

Management: Integrating Marketing Strategy and Information

Technology. USA: John Wiley and Sons Inc.

161

LAMPIRAN: BUKTI PENELITIAN

163

LAMPIRAN: WAWANCARA

164

WAWANCARA

Waktu : Rabu, 01 September 2010

Narasumber : Aten Saepudin

Jabatan : Manager Divisi Marketing

Tempat : Gedung Rajawali Nusantara Indonesia

1. Siapa saja pelanggan PT. Rajawali Nusindo (RN) khususnya divisi

marketing?

Jawab: Pelanggan di bagi menjadi 2 yaitu intern (lingkungan kantor sendiri) dan extern (yang berdasarkan produk). Pelanggan pada umumnya yaitu dokter dan perawat. Pelanggan di divisi marketing RN memang khusus untuk hospitality (Rumah Sakit).

2. Jenis pelanggannya apa saja?

Jawab: Yang menjadi pelanggan RN lebih banyak jenis pelanggan yang

berskala besar seperti rumah sakit, ada Rumah Sakit Pemerintah, Rumah

Sakit Swasta, RSB (Rumah Sakit Bersalin), Klinik, Puskesmas dan Toko

Obat Berizin.

3. Bagaimana sistem pemasaran barang ke pelanggan saat ini?

Jawab: Karena karyawan divisi marketing ada skitar 150 orang, maka cara

promosinya dengan personal selling (penawaran langsung secara face to

face).

4. Seperti apa promosi yang dilakukan agar pelanggan tertarik membeli

produk dari PT. Rajawali Nusindo?

Jawab: sebelumnya melakukan riset pasar agar mengetahui kebutuhan

pasar. Setelah itu barulah pendekatan pelanggan secara personal,

165

memberikan sample produk, mempresentasikannya, menawarkan harga

yang cukup bersaing dengan produsen lain, dan ada masa trial pemakaian

sample produk.

5. Adakah promosi melalui media, misalnya media internet?

Jawab: Belum ada. Karena selama ini kami melakukan penawaran

langsung ke tempat pelanggan, dan bila pelanggan tertarik, pelanggan

dapat memesan saat itu juga. Jadi pemesanannya dilakukan langsung

melalui salesman Marketing.

6. Jadi, alur pemesanan barang yang ada seperti apa?

Jawab: untuk pelanggan yang lama, bila ada produk baru, salesman kami

langsung menawarkan produk tersebut kepada pelanggan. Bila cocok,

pelanggan bisa langsung memesan ke salesman kami. Tiap pelanggan

mempunyai jadwal untuk di kunjungin salesman kami 15 kali kunjungan

dalam 1 bulan. Kunjungan tersebut fungsinya untuk mengontrol apakah

pelanggan membutuhkan sesuatu dari kami. Pemesanan produk biasa

dilakukan saat kunjungan tersebut.

7. Bila pelanggan memesan produk diluar jadwal kunjungan bagaimana?

Jawab: dapat memesan melalui telepon langsung ke kantor.

8. Apa kendala dalam pelayanan pelanggan seperti ini ?

Jawab: menawarkan suatu produk tidak mudah. Apalagi produk dengan

harga yang mahal dan pemesanannya harus dalam partai besar. Terkadang

dibutuhkan waktu berbulan-bulan bahkan bertahun-tahun hanya untuk

melakukan promosi kepada pelanggan supaya mereka mau membeli

produk dari kami. Kendala lainnya adalah pemesanan melalui telepon

tidak efektif karena terkadang lupa untuk dicatat dan telat dalam

pengiriman dikarenakan faktur pemesanan yang tercecer. Disamping itu,

waktu untuk melayani pelanggan tidak bisa maksimal seiring

166

bertambahnya jumlah pelanggan kami yang tersebar di seluruh daerah di

Jakarta, khusus untuk pelanggan wilayah Jakarta I dan II.

9. Apakah anda setuju, jika dibuat sebuah sistem berbasis Customer

Relationship Management (manajemen hubungan pelanggan) untuk

memudahkan perusahaan memberikan pelayanan maksimal ke pelanggan?

Jawab: Saya setuju.

Jakarta, 01 September 2010

Aten Saepudin

167

LAMPIRAN: PERANCANGAN ANTARMUKA

“SISTEM E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”

168

ACCOUNT ADMINISTRATOR (ADMIN) 1. Halaman Form Login

2. Halaman Home

3. Halaman Daftar Keluhan Pelanggan

169

4. Halaman Detail Keluhan Pelanggan

5. Halaman Balas Keluhan Pelanggan

170

6. Halaman Kontak Kami

7. Halaman Input FAQ

8. Halaman Daftar FAQ

9. Halaman Edit FAQ

171

10. Halaman Input Kategori Berita

11. Halaman Daftar Kategori Berita

12. Halaman Edit Kategori Berita

13. Halaman Input Berita

172

14. Halaman Daftar Berita

15. Halaman Edit Berita

16. Alert Data Berita Berhasil di Update

173

17. Halaman Input Data Barang

18. Halaman Daftar Barang

174

19. Edit Data Barang

Edit Data Barang

FOOTER

HEADERIcon

Kategori Barang

Kode Barang xxxxxxxxxxx

Update Batal

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Nama Barang

Satuan

Jumlah Barang

Harga Jual/ Item

Harga + PPN

Deskripsi

xxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxx

* Expire Date Xxxx-xx-xx31

No. Batch xxxxxxxxxxx

*) khusus obat-obatan

Home Master Data Master Berita Master Barang Master Pelanggan Master Pemesanan Master Persediaan Master Account

KELUHAN PELANGGAN QUICK CHAT

Keluhan - click

Hai, Admin- day-month-year

Menu :

- keluhan pelanggan

- pemesanan

- history pelanggan

20. Halaman Input Kategori Barang

21. Halaman Daftar Kategori Barang

175

22. Halaman Edit Kategori Barang

23. Halaman Input Data Pelanggan

176

24. Halaman Daftar Pelanggan

25. Halaman History Belanja Pelanggan

26. Halaman Daftar History Belanja Pelanggan

177

27. Halaman Daftar Pemesanan

28. Halaman Detail Pemesanan

29. Halaman Daftar Persediaan Barang

30. Halaman Ganti Password

178

31. Alert Input Data Berhasil

32. Alert Delete Data

ACCOUNT PELANGGAN 1. Halaman Form Login

2. Halaman Home

179

3. Halaman Menu Produk

4. Halaman Detail Produk

180

5. Halaman Menu Berita

6. Halaman Menu FAQ

7. Halaman Menu Tentang Kami

8. Halaman Keranjang Belanja

181

9. Halaman Selesai Belanja

10. Halaman History Belanja

11. Halaman Detail History Belanja

Detail History Belanja

FOOTER

HEADERIcon

Kode Barang

xxxxxx

xxxxxx

Nama Barang

xxxxxxx

xxxxxxx

Jumlah Barang

xxxx

xxxx

No.

xxxx

xxxx

Harga/ Item

xxxx

xxxx

Home Produk Berita Tentang Kami F A Q Transaksi Keluhan

Hai, xxxxxxx | day, dd-mm-yyyy

Akun Saya

BERITA TERBARU F A Q KELUHAN SAYA QUICK CHAT

Daftar Berita - click F A Q - click Keluhan - click

Jumlah Rp. xxxxxxx

INFORMASI DAN BERITA :

Untuk mengetahui informasi lebih lanjut hubungi administrator kami atau kirim email ke:

[email protected] Total

xxxx

xxxx

Harga + PPN 10% Rp. xxxxxxx

Total Harga Rp. xxxxxxx

Kode Transaksi: xxxxxx

Nama Perusahaan: xxxxxx

Tanggal Transaksi: xxxx-xx-xx

KEMBALI

182

12. Halaman Input Keluhan Saya

13. Alert Input Keluhan Berhasil

14. Halaman Daftar Keluhan Saya

183

15. Halaman Detail Keluhan

16. Halaman Edit Keluhan Saya

17. Alert Update Keluhan

184

18. Halaman Menu Profil

19. Halaman Edit Profil

185

20. Alert Update Data


ACCOUNT PUBLIK

1. Halaman Home Publik

2. Halaman FAQ

186

3. Halaman Terms & Conditions

4. Halaman Form Registrasi

FOOTER

HEADER

username

Icon

password

Login

PT. Rajawali Nusindo

Registrasi

Input Reset

Username

Password

Password Confirmation

Nama Perusahaan

Telepon

Fax

Alamat Perusahaan

Email

Tipe Perusahaan

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

[email protected]

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx




Home Produk Berita Tentang Kami F A Q Registrasi

BERITA TERBARU F A Q KONTAK KAMI QUICK CHAT

Daftar Berita - click F A Q - click Kontak Kami - click

Propinsi xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxKota

Kode Pos xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

--- Pilih Tipe Perusahaan ---

INFORMASI DAN BERITA :

Untuk mengetahui informasi lebih lanjut hubungi administrator kami

atau kirim email ke:

[email protected]

187

ACCOUNT MANAGER

1. Halaman Form Login

2. Halaman Home

3. Halaman Product Report

Product Report

FOOTER

HEADERIcon

QUICK CHAT

Nama Barang

xxxxxxxxxx

xxxxxxxxx

Jumlah Penjualan

xxx

xxx

Prev 1 Next

Persediaan Awal

xxxx

xxxx

No.

xx

xx

Persediaan Sekarang

xxxxxx

xxxxxx

Kode Barang

xxxxx

xxxxx

Home Master Report Logout

(Barang 2)(Barang 1) (Barang n)(Barang 3)0

1000

Jumlah

Barang

CHART PRODUCT REPORT

Setting Account

Hai, Manager- day-month-year

- Sales Report

- Product Report

- Customer Report

Menu:Bulan : - Bulan- - Tahun - Submit

PRINT

Stok Minimal

xxxx

xxxx

Persediaan lebih kecil dari stok minimal

188

4. Halaman Customer Report

Jumlah

5. Halaman Sales Report

Jumlah

189

6. Halaman Detail Sales Report


8. Alert Delete Data Account

190

LAMPIRAN: USER ACCEPTANCE TEST

“E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”

191

USER ACCEPTANCE TEST

Nama Sistem E-Customer Relationship Management

Versi 1.0

Pembuat Sistem Farah Nurfuadia

Pengguna Sistem PT. Rajawali Nusindo

Tujuan:

Menguji sistem secara keseluruhan.

NO. TEST CASE KELUARAN HASIL * Tampilan Administrator Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :




- Jika login benar tampil home administrator


Sesuai

3. Pilih menu atau modul home Tampil home administrator Sesuai 4. Pilih menu atau modul master

data Sesuai

4.1 Pilih menu keluhan pelanggan

Tampil menu keluhan pelanggan

Sesuai

4.2 Pilih detail Tampil halaman form detail keluhan pelanggan

Sesuai

4.3 Pilih balas Tampil form balas keluhan pelanggan

Sesuai

4.4 Pilih menu simpan Tampil daftar keluhan pelanggan

Sesuai

4.5 Pilih menu kontak kami Tampil daftar kontak kami Sesuai 4.6 Pilih reply Tampil link pilih aplikasi email Sesuai 4.7 Pilih menu input FAQ Tampil menu form input FAQ Sesuai 4.8 Pilih menu daftar FAQ Tampil daftar FAQ Sesuai 4.9 Pilih menu edit FAQ Tampil menu edit FAQ Sesuai 4.10 Pilih menu delete FAQ Tampil konfirmasi delete FAQ Sesuai 5. Pilih menu atau modul master

berita Sesuai

5.1 Pilih menu input kategori berita

Tampil form kategori berita Sesuai

5.2 Pilih menu simpan Tampil daftar kategori berita Sesuai 5.3 Pilih menu edit kategori Tampil form edit kategori berita Sesuai

192

berita terpilih 5.4 Pilih menu delete kategori

berita Tampil konfirmasi delete kategori berita

Sesuai

5.5 Pilih menu input berita Tampil form input berita Sesuai 5.6 Pilih menu simpan berita Tampil daftar berita Sesuai 5.7 Pilih menu edit berita Tampil form edit berita Sesuai 5.8 Pilih menu delete berita Tampil konfirmasi delete berita Sesuai 6. Pilih menu atau modul master

barang Sesuai

6.1 Pilih menu input kategori barang

Tampil form input kategori barang

Sesuai

6.2 Pilih menu simpan Tampil daftar kategori barang Sesuai 6.3 Pilih menu edit kategori

barang Tampil form edit kategori barang

Sesuai

6.4 Pilih menu delete kategori barang

Tampil konfirmasi delete kategori barang

Sesuai

6.5 Pilih menu input barang Tampil form input barang Sesuai 6.6 Pilih menu simpan Tampil daftar barang Sesuai 6.7 Pilih menu edit barang Tampil form edit barang Sesuai 6.8 Pilih menu delete barang Tampil konfirmasi delete

barang Sesuai

7. Pilih menu atau modul master pelanggan

Sesuai

7.1 Pilih menu input data pelanggan

Tampil form input data pelanggan

Sesuai

7.2 Pilih menu simpan Tampil daftar pelanggan Sesuai 7.3 Pilih menu edit data

pelanggan Tampil form edit data pelanggan

Sesuai

7.4 Pilih menu delete data pelanggan

Tampil konfirmasi delete data pelanggan

Sesuai

7.5 Pilih menu history belanja pelanggan

Tampil pilihan nama pelanggan, bulan dan tahun pembelanjaan

Sesuai

7.6 Pilih nama pelanggan, bulan dan tahun pembelanjaan

Tampil daftar history pelanggan terpilih

Sesuai

7.7 Pilih menu kirim email ke pelanggan

Tampil pilihan buka aplikasi email

Sesuai

8. Pilih menu atau modul master pemesanan

Tampil daftar pemesanan Sesuai

8.1 Pilih menu detail daftar pemesanan

Tampil data detail pemesanan terpilih

Sesuai

8.2 Pilih menu ubah status pemesanan

Tampil data pesanan yang statusnya sudah berubah

Sesuai

9. Pilih menu atau modul master persediaan

Sesuai

10. Pilih menu atau modul master account

Sesuai

10.1 Pilih menu setting account Tampil daftar user Sesuai 10.2 Pilih menu edit account Tampil form edit account user Sesuai

193

user 10.3 Pilih menu update account

user Tampil konfirmasi data account user terupdate

Sesuai

10.4 Pilih menu delete account user

Tampil konfirmasi delete data account user

Sesuai

11. Pilih menu atau modul logout Keluar dari sistem Sesuai * Tampilan Pelanggan Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :




- Jika login benar tampil home pelanggan


Sesuai

3. Pilih menu atau modul home Tampil home pelanggan Sesuai 4. Pilih menu atau modul produk Tampil menu atau modul daftar

barang Sesuai

4.1 Pilih menu details barang Tampil menu details barang Sesuai 4.2 Pilih add to cart Tampil form keranjang belanja Sesuai 4.3 Pilih menu edit data barang Tampil form edit jumlah barang Sesuai 4.4 pilih menu delete data

barang Tampil konfirmasi delete barang

Sesuai

4.5 pilih menu lanjutkan belanja Tampil halaman menu produk Sesuai 4.6 pilih menu selesai belanja Tampil form transaksi Sesuai 4.7 pilih menu print faktur

belanja Tampil faktur transaksi siap print

Sesuai

4.8 pilih menu belanja lagi Tampil halaman menu produk Sesuai 5. Pilih menu atau modul berita Tampil halaman menu berita Sesuai 5.1 Pilih menu selengkapnya Tampil berita lengkap yang

dipilih Sesuai

6. Pilih halaman tentang kami Tampil halaman menu tentang kami

Sesuai

7. Pilih halaman FAQ Tampil daftar pertanyaan dan jawaban FAQ

Sesuai

8. Pilih halaman Transaksi Sesuai 8.1 Pilih menu keranjang belanja Tampil form keranjang belanja Sesuai 8.2 Pilih menu history belanja Tampil daftar transaksi

pelanggan Sesuai

8.3 pilih menu belanja lagi Kembali ke tampilan menu produk

Sesuai

8.4 pilih menu keranjang belanja Tampil form keranjang belanja Sesuai 9. Pilih menu atau modul Keluhan Sesuai 9.1 pilih menu input keluhan Tampil form keluhan Sesuai 9.2 pilih menu kirim Data keluhan tersimpan ke

database dan terkirim ke admin Sesuai

9.3 pilih menu daftar keluhan Tampil daftar keluhan yang pernah dilakukan

Sesuai

9.4 pilih menu detail Tampil form detail keluhan Sesuai 9.5 pilih menu edit keluhan Tampil form edit keluhan Sesuai

194

(keluhan yang berstatus pending)

10. Pilih menu Akun Saya Sesuai 10.1 pilih menu profil Tampil halaman menu profil

saya Sesuai

10.2 Pilih menu edit profil Tampil form edit profil Sesuai 10.3 pilih menu update Data profil terupdate Sesuai 11. Pilih menu atau modul logout Tampil form login Sesuai * Tampilan Manager Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :




- Jika login benar tampil home manager


Sesuai

3. Pilih menu atau modul home Tampil home manager Sesuai 4. Pilih menu atau modul report Sesuai 4.1 Pilih menu produk report Tampil grafik report barang Sesuai 4.2 Pilih menu customer report Tampil grafik report pelanggan Sesuai 4.3 Pilih menu sales report Tampil grafik report penjualan Sesuai 5. Pilih menu atau modul logout Tampil form login Sesuai * Tampilan Publik Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :



2. Pilih menu atau modul home Tampil home publik Sesuai 3. Pilih menu atau modul produk Tampil menu atau modul daftar

barang Sesuai

3.1 Pilih menu details Tampil halaman detail produk Sesuai 4. Pilih menu berita Tampil menu berita Sesuai 4.1 Pilih menu selengkapnya Tampil halaman lengkap berita

terpilih Sesuai

5. Pilih menu tentang kami Tampil halaman menu tentang kami, alamat lengkap dan form kontak kami

Sesuai

5.1 Pilih menu simpan kontak kami

Tampil konfirmasi data berhasil tersimpan

Sesuai

6. Pilih menu atau modul FAQ Tampil halaman FAQ Sesuai 7. Pilih menu registrasi Tampil halaman form terms &

conditions Sesuai

7.1 Pilih menu accept terms & conditions


7.2 Pilih menu decline terms & conditions

Kembali ke tampilan home Sesuai

195

Hasil user acceptance testing diperoleh dari pengujian yang dilakukan oleh:

1. Nama Penguji : Aten Supandi

Tanggal : 10 Januari 2011

Jam : 10.00 s.d 11.00 WIB

Aten Supandi

(NIP.)

ReYz

SISTEM E-CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

Vision Document

Versi 1.0

196

Revision Document History

Tanggal Versi Deskripsi Developer

10 Oktober

2010

1.0 Sistem E-Customer Relationship

Management

Farah Nurfuadia

197

DAFTAR ISI

LEMBAR SAMPUL ..................................................................................... i

Revision Document History ........................................................................... 163

1. Pendahuluan ................................................................................................ 165

1.1 Lingkup Masalah ................................................................................ 165

1.2 Definisi, Akronim, dan Singkatan ....................................................... 165

1.3 Overview ............................................................................................. 166

2. Positioning .................................................................................................. 166

2.1 Business Opportunity ........................................................................... 166

2.2 Problem Statement ............................................................................... 166

3. Deskripsi Kebutuhan User ........................................................................... 167

3.1 Perspektif Produk ............................................................................... 167

3.2 Fungsi Produk ..................................................................................... 167

3.2.1 Karakteristik Pengguna ............................................................... 168

3.2.2 Batasan-Batasan .......................................................................... 168

4. Kebutuhan Antarmuka Pemakai .................................................................. 168

5. Kebutuhan Hardware dan Software ............................................................. 169

6. Kebutuhan Fungsionalitas ............................................................................ 169

7. Simpulan ...................................................................................................... 176

198

Vision

1. Pendahuluan

Tujuan dari pembuatan dokumen ini adalah untuk mengumpulkan,

menganalisis, dan menentukan kebutuhan dan fungsi-fungsi dari sistem (sistem e-

customer relationship management (e-CRM)). Terfokus pada kemampuan yang

dibutuhkan oleh PT. Rajawali Nusindo. Detil-detil dalam sistem e-CRM dapat

dilihat dalam usecase. Pengenalan vision document harus memberikan gambaran

dari seluruh dokumen. Ini harus mencakup tujuan, ruang lingkup, definisi,

akronim, singkatan, referensi, dan ikhtisar vision document ini.

1.1 Lingkup Masalah

Sistem e-CRM dikembangkan dengan tujuan untuk :

1. Memudahkan proses hubungan layanan dengan pelanggan yang dihadapi

perusahaan,

2. Dapat memudahkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan,

3. Mempercepat proses informasi yang diperlukan.

1.2 Definisi, Akronim dan Singkatan

Daftar definisi akronim dan singkatan :

1. User

Pengguna sistem e-CRM.

2. Admin

Orang yang akan mengoperasikan sistem e-CRM.

3. Manager

Orang yang akan mengoperasikan dan mengelola laporan-laporan yang

terkait pada sistem e-CRM.

4. Vision Document

Vision document adalah suatu pandangan umum tentang kebutuhan inti

pengembangan sistem e-CRM dan menyediakan konsep dasar untuk

kebutuhan detil teknis pengembangan sistem.

199

5. Usecase Diagram

Diagram yang menunjukkan fungsionalitas suatu sistem atau kelas dan

bagaimana sistem tersebut berinteraksi dengan dunia luar dan menjelaskan

sistem secara fungsional yang terlihat user.

1.3 Overview

Secara umum vision document ini terbagi atas 3 bagian utama. Bagian

pertama berisi penjelasan mencakup tujuan pembuatan vision document, ruang

lingkup masalah dalam pengembangan perangkat lunak, definisi, referensi dan

deskripsi umum tentang vision document. Bagian kedua berisi penjelasan umum

tentang sistem e-CRM yang akan dikembangkan, mencakup perspektif produk,

fungsi produk, karakteristik pengguna, batasan dalam penggunaan perangkat

lunak dan asumsi dalam pengembangan perangkat lunak. Bagian ketiga berisi

penjelasan secara lebih rinci mengenai kebutuhan sistem e-CRM yang akan

dikembangkan.

2. Positioning

2.1 Business Opportunity

Peluang bisnis dalam sistem e-CRM ini adalah:

1. Terciptanya suatu sistem berbasis internet yang dapat membantu

perusahaan dalam melayani dan mengelola pelanggan.

2. Memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan dan memudahkan interaksi

pelanggan dalam bertransaksi dengan perusahaan.

2.2 Problem Statement

Problem statement adalah definisi masalah umum yang melatarbelakangi

perancangan sistem e-CRM.

200

Tabel 1.1 Problem Statement

Masalah Belum memiliki media yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pengaruh Keterbatasan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan dan kesulitan dalam memberikan pelayanan yang maksimal

Solusi Merancang sistem e-CRM yang dapat digunakan oleh pelanggan PT. Rajawali Nusindo dan pihak perusahaan PT. Rajawali Nusindo itu sendiri.

3. Deskripsi Kebutuhan User

3.1 Perspektif Produk

Perangkat lunak yang akan dikembangkan adalah perangkat lunak sistem

e-CRM. Sistem ini berkaitan dengan 3 aktor, yaitu admin, pelanggan dan

manager. Sistem ini memudahkan admin, dalam mengolah data pelanggan, data

transaksi pelanggan, dan pengelolaan keluhan pelanggan yang akan diproses

dengan sistem e-CRM karena menampilkan interface yang user friendly (mudah

dimengerti oleh pengguna). Untuk pelanggan, memudahkan pelanggan untuk bisa

berinteraksi aktif dengan pihak perusahaan dan memudahkan dalam bertransaksi

dengan perusahaan. Untuk manager, sistem ini menampilkan laporan data barang,

pelanggan dan penjualan yang memudahkan manager dalam pengelolaannya.

3.2 Fungsi Produk

Sistem e-CRM ini mempunyai beberapa fungsi utama, antara lain:

1) Menampilkan informasi tentang data pelanggan, data transaksi, data

barang, berita promosi, dan laporannya.

2) Memproses transaksi pemesanan barang dan keluhan pelanggan.

3) Menambahkan data pelanggan, data barang, data berita promosi.

4) Menambah data, menghapus, mengubah dan mencari data barang,

pelanggan, data keluhan dan data transaksi.

5) Membalas keluhan pelanggan, mengirim email dan chatting.

6) Mengeluarkan beberapa pesan kesalahan jika proses atau kejadian yang

tidak sesuai prosedur.

201

3.2.1 Karakteristik Pengguna

Karakteristik dari pengguna sistem e-CRM adalah pengguna memahami

penggunaan komputer, internet dan aplikasi komputer.

3.2.2 Batasan-Batasan

Batasan-batasan dalam pembuatan sistem e-CRM adalah :

1. Kebijaksanaan Umum

Berpedoman pada tujuan dari pembuatan sistem e-CRM.

2. Keterbatasan perangkat keras

Dapat diketahui kemudian setelah sistem ini berjalan (sesuai dengan

kebutuhan).

4. Kebutuhan Antarmuka Pemakai

Kebutuhan antarmuka pemakai pada sistem e-CRM, yaitu pengguna

berinteraksi dengan antarmuka yang ditampilkan dalam bentuk bagan di bawah

ini:

Gambar 1.1 Antarmuka Pemakai

202

Gambar 1.1 menggambarkan tentang menu-menu yang dapat diakses oleh

Administrator, Pelanggan, Publik dan Manager dalam sistem.

5. Kebutuhan Hardware dan Software

Tabel 1.2 Kebutuhan Hardware Untuk Server dan Client

SERVER ENVIRONMENT EQUIPMENT MINIMUM REQUIRE

PC Desktop/ Workstation a. Processor Intel Centrino Duo 1.66GHz

b. Memory 2GB DDR2 c. Hard-disk 120GB SATA

Network Internet Input Devices Keyboard, Mouse Output Devices Monitor LCD Flat 17 inch, Printer

CLIENT ENVIRONMENT EQUIPMENT MINIMUM REQUIRE

PC/ Laptop Desktop/ Workstation/ Laptop

Processor Intel Pentium 4 2,0 GHz Memory 1GB DDR2 Wifi + network Internet

Input Devices Keyboard, Mouse Output Devices Monitor, Printer

Untuk kebutuhan software digunakan software sebagai berikut:

a. Apache

b. MySQL

c. phpMyAdmin

d. Mozilla Firefox

e. Windows XP, Vista, atau 7.

6. Kebutuhan Fungsionalitas

Kebutuhan fungsionalitas adalah suatu kebtuhuhan perangkat lunak, yang

divisualilasikan dalam usecase diagram. Usecase diagram terlihat dalam gambar

1.2.

203

registrasi

calon_ pelanggan

pelayanan_pelanggan

pemesanan_barang

pelayanan_informasi

manage_data_barang

manage_data_pelanggan

pelanggan

admin

pelaporan

login

manager

Gambar 1.2 Usecase Diagram

Tabel 1.3 Narasi Usecase Login

Use Case Name Login Use Case ID 1 Actor Adminstrator, Pelanggan, Manager Description Usecase menggambarkan kegiatan login ke dalam

sistem dengan memasukkan data pengguna untuk diverifikasi oleh sistem.

Precondition Seorang Admin atau Manager atau Pelanggan ingin melakukan login ke sistem harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut.

Trigger Usecase ini dilakukan setelah actor mengakses halaman login.

Typical Course of Events Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat aktor memasukkan data verifikasi user yang akan di proses 4: Usecase berakhir saat aktor telah berhasi login ke dalam sistem

2: untuk setiap data user, cek kebenaran pengisian data tersebut. 3: jika data user terdapat dalam database maka sistem akan menampilkan halaman home dengan tampilan sesuai role sistem user.

Alterate Courses 3: Jika data user tidak terdapat dalam database, maka sistem akan mengembalikan user ke halaman home untuk publik.

Conclusion Actor berhasil login ke dalam sistem. Post Condition Actor telah berada pada halaman home sesuai role

masing-masing.

Sistem E-Customer Relationship Management

204

Tabel 1.4 Narasi Usecase Registrasi

Use Case Name Registrasi Use Case ID 2 Actor Calon Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan registrasi calon

pelanggan. Precondition Seorang calon pelanggan ingin melakukan registrasi ke

sistem harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut.

Trigger Usecase ini dilakukan setelah actor mengakses halaman Registrasi.

Typical Course of Events Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu “Registrasi”. 3: aktor memasukkan data pribadi perusahaan secara lengkap. 6: Usecase selesai saat user telah menerima konfirmasi berhasil registrasi menjadi pelanggan.

2: menampilkan halaman Terms & Conditions. Dan menyetujui persyaratan yang ditampilkan. 4: cek kelengkapan data perusahaan. 5: konfirmasi registrasi.

Alterate Courses 2: bila user tidak menyetujui, maka sistem akan kembali menampilkan halaman home untuk publik. 4: Jika data yang dimasukkan kurang lengkap maka akan terjadi pesan kesalahan.

Conclusion Actor berhasil registrasi ke dalam sistem. Post Condition Actor telah berada pada halaman home untuk pelanggan.

Tabel 1.5 Narasi Usecase Pelayanan Informasi

Use Case Name Pelayanan Informasi Use Case ID 3 Actor Calon Pelanggan, Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan penyampaian

informasi kepada calon pelanggan dan pelanggan. Precondition Seorang calon pelanggan atau pelanggan ingin

mendapatkan informasi berkaitan dengan perusahaan harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut.

Trigger Mengakses halaman home untuk publik. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response

1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu-menu seperti; “Produk”, “Berita”, “Tentang Kami”, “FAQ” dan “Registrasi”.

2: menampilkan halaman menu “Produk”, “Berita”, “Tentang Kami”, “FAQ” dan “Registrasi”.

205

3: Usecase selesai saat menu-menu “Produk”, “Berita”, “Tentang Kami”, “FAQ” dan “Registrasi” telah ditampilkan dan dapat di akses oleh aktor.

Alterate Courses 2: menu Produk berisi informasi tentang barang, menu Berita berisikan berita dan promo terbaru, menu Tentang Kami berisi profil, alamat dan cara mengontak perusahaan, menu FAQ berisi daftar pertanyaan yang sering ditanyakan user, dan menu Registrasi berisi form registrasi untuk menjadi pelanggan PT. Rajawali Nusindo.



Tabel 1.6 Narasi Usecase Pelayanan Pelanggan

Use Case Name Pelayanan Pelanggan Use Case ID 4 Actor Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan penyampaian

informasi kepada pelanggan. Precondition Seorang pelanggan ingin mengakses halaman home

pelanggan dengan melakukan login terlebih dahulu. Trigger Mengakses halaman home untuk pelanggan. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response

1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu-menu seperti; “Produk”, “Berita”, “Transaksi”, “Keluhan”, ”Akun Saya”. 3: Usecase selesai saat menu-menu “Produk”, “Berita”, “Transaksi”, “Keluhan”, “Akun Saya” telah ditampilkan dan dapat di akses oleh aktor.

2: menampilkan halaman menu “Produk”, “Berita”, “Transaksi”, “Keluhan” dan “Akun Saya”.

Alterate Courses 2: menu Produk berisi informasi mengenai barang dan dapat di pesan, menu Berita berisikan berita dan promo-promo khusus bagi pelanggan, menu Transaksi berisi submenu Keranjang Belanja: daftar barang yang telah dipesan; History Belanja: berisi daftar transaksi yang pernah dilakukan pelanggan, dan menu Akun Saya berisi profil perusahaan pelanggan dan logout. Menu Keluhan berisi form keluhan yang dapat dikirimkan ke PT. Rajawali Nusindo untuk dapat ditanggulangi dan juga berisi daftar keluhan yang

206

pernah perusahaan kirim ke PT. Rajawali Nusindo. Conclusion Actor berhasil mendapatkan informasi web PT. Rajawali

Nusindo. Post Condition Actor telah mendapatkan informasi.

Tabel 1.7 Narasi Usecase Pemesanan Barang

Use Case Name Pemesanan Barang Use Case ID 5 Actor Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan pemesanan barang

oleh pelanggan. Precondition Seorang pelanggan ingin memesan barang dengan


1: Usecase terinisiasi saat aktor memilih barang yang akan dipesan, jumlah barang, dan memilih jenis pembayaran. 4: Usecase berakhir saat aktor telah berhasil memesan barang.

2: untuk setiap data pesanan yang dimasukkan, cek kebenaran pengisian data tersebut. 3: jika seluruh data pesanan sudah dimasukkan dan pelanggan selesai memesan, simpan data pemesanan ke dalam database.

Alterate Courses 1: bila stok barang tidak ada, maka akan ada alert, “Tidak ada stok tersedia”. Bila tidak memilih jenis bayar, maka pemesanan gagal. Bila tidak jadi memesan, makan pemesanan batal dan barang yang sudah di masukkan ke Keranjang Belanja Saya tidak tersimpan di database dan bila data pemesanan masih ingin di tambah, maka kembali memilih barang.

Conclusion Actor berhasil memesan barang. Post Condition Actor telah memesan barang.

Tabel 1.8 Narasi Usecase Manage Data Pelanggan

Use Case Name Manage Data Pelanggan Use Case ID 6 Actor Admin Description Usecase menggambarkan kegiatan manajemen data

pelanggan. Precondition Seorang admin ingin memanage data pelanggan dengan


207

1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu master pelanggan. 5: untuk menu History Belanja Pelanggan, aktor memasukkan Nama Pelanggan, Bulan dan Tahun terlebih dahulu. 8: Usecase berakhir ketika aktor berhasil memanajemen data pelanggan.

2: menampilkan submenu input data pelanggan, daftar data pelanggan, dan History Belanja Pelanggan. 3: untuk setiap data pelanggan yang dimasukkan, cek kebenaran pengisian data tersebut. 4: jika seluruh data pelanggan dimasukkan dengan benar, simpan data pelanggan ke dalam database. 6: menampilkan daftar transaksi yang dilakukan oleh pelanggan terpilih. 7: untuk menu Kirim Email ke Pelanggan menampilkan link ke ymail.com atau gmail.com

Alterate Courses 5: aktor dapat edit status order dalam daftar transaksi belanja pelanggan yang berfungsi untuk mengubah status pemesanan yang telah di proses menjadi “OK” dan yang belum di proses menjadi “pending” bila pesanan belum sampai ke tangan pelanggan. 7: kirim email ke pelanggan berguna untuk mengirimkan informasi berupa promo atau yang lainnya ke pelanggan.

Conclusion Adminstrator memanage data pelanggan. Post Condition Data pelanggan telah di proses.

Tabel 1.9 Narasi Usecase Manage Data Barang

Use Case Name Manage Data Barang Use Case ID 7 Actor Admin Description Usecase menggambarkan kegiatan manajemen data

barang. Precondition Seorang admin ingin memanage data barang dengan


1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu master barang. 3: pilih submenu input data barang

2: menampilkan submenu master barang. 4: menampilkan halaman input data pelanggan

208

5: mengisi form input data barang 7: klik “simpan” sebagai tanda informasi input data telah tersimpan ke database.

6: menghubungkan dengan database barang. 8: data otomatis tersimpan di database barang dan data persediaan barang berubah. 9: menampilkan halaman submenu lainnya.

Alterate Courses 2: master barang berisi submenu “Input Kategori Barang”, “Input Barang”, “Daftar Kategori Barang”, dan “Daftar Barang”. 5: form input data barang berupa nama barang, kode barang dan kategori barang. 8: barang yang telah tersimpan otomatis terdaftar di submenu “Daftar Kategori Barang”, dan “Daftar Barang”.

Conclusion Adminstrator memanage data barang. Post Condition Data barang telah berhasil di proses.

Tabel 1.10 Narasi Usecase Pelaporan

Use Case Name Pelaporan Use Case ID 8 Actor Manager Description Usecase menggambarkan kegiatan melihat laporan

pelanggan, pemesanan dan barang. Precondition Seorang manager ingin melihat laporan dengan


1: pilih menu laporan. 4: klik cetak untuk mencetak laporan.

2: menampilkan halaman menu laporan. 3: menampilkan informasi laporan.

Alterate Courses 2: terdapat submenu Customer Report untuk laporan berkaitan dengan pelanggan, Sales Report berkaitan dengan pemesanan barang, dan Product Report berkaitan dengan data barang. 3: informasi yang diberikan dalam bentuk grafik dan tabel.

Conclusion Manager berhasil melihat dan mencetak laporan. Post Condition Laporan telah berhasil di lihat dan di cetak.

209

7. Simpulan

Dari uraian tentang vision document ini, dapat disimpulkan bahwa sistem

e-CRM dapat dijadikan tools untuk berinteraksi dengan pelanggan secara

maksimal dan memudahkan kinerja perusahaan dalam bertransaksi dengan

pelanggan.

210

LAMPIRAN: TAMPILAN APLIKASI

“SISTEM E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”

211

ACCOUNT ADMINISTRATOR (ADMIN) 1. Halaman Form Login

2. Halaman Home

3. Halaman Daftar Keluhan Pelanggan

212

4. Halaman Detail Keluhan Pelanggan

5. Halaman Balas Keluhan Pelanggan

213

6. Halaman Kontak Kami

7. Halaman Input FAQ

8. Halaman Daftar FAQ

9. Halaman Edit FAQ

214

10. Halaman Input Kategori Berita

11. Halaman Daftar Kategori Berita

12. Halaman Edit Kategori Berita

13. Halaman Input Berita

215

14. Halaman Daftar Berita

15. Halaman Edit Berita

16. Alert Data Berita Berhasil di Update

216

17. Halaman Input Data Barang

18. Halaman Daftar Barang

217

19. Edit Data Barang

20. Halaman Input Kategori Barang

21. Halaman Daftar Kategori Barang

218

22. Halaman Edit Kategori Barang

23. Halaman Input Data Pelanggan

219

24. Halaman Daftar Pelanggan

25. Halaman History Belanja Pelanggan

26. Halaman Daftar History Belanja Pelanggan

220

27. Halaman Daftar Pemesanan

28. Halaman Detail Pemesanan

29. Halaman Daftar Persediaan Barang

221


31. Alert Input Data Berhasil


ACCOUNT PELANGGAN


222

2. Halaman Home

3. Halaman Menu Produk

4. Halaman Detail Produk

5. Halaman Menu Berita

223

6. Halaman Menu FAQ

7. Halaman Menu Tentang Kami

8. Halaman Keranjang Belanja

9. Halaman Selesai Belanja

224

10. Halaman History Belanja

11. Halaman Detail History Belanja

12. Halaman Input Keluhan Saya

225

13. Alert Input Keluhan Berhasil

14. Halaman Daftar Keluhan Saya

15. Halaman Detail Keluhan

226

16. Halaman Edit Keluhan Saya

17. Alert Update Keluhan

18. Halaman Menu Profil

227

19. Halaman Edit Profil

20. Alert Update Data


228

ACCOUNT PUBLIK

22. Halaman Home Publik

23. Halaman FAQ

24. Halaman Terms & Conditions

229

25. Halaman Form Registrasi

ACCOUNT MANAGER


27. Halaman Home

230

28. Halaman Product Report

29. Halaman Customer Report

231

30. Halaman Sales Report

31. Halaman Detail Sales Report


oleh farah nurfuadia nim: 106093003025 - institutional...

Documents