naskah publikasi pelaksanaan pelayanan prima di...
TRANSCRIPT
1
PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA PEGAWAI TATA USAHA DI SMA NEGERI 1 JEMAJA KABUPATEN KEPULAUAN ANAMBAS
NASKAH PUBLIKASI
OLEH
SY NURMALISA MULIA NIM. 110563201130
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG
2016
2
ABSTRAK
Tata usaha sekolah di SMAN 1 Jemaja merupakan bagian dari unit pelaksana teknis penyelenggaraan sistem administrasi dan informasi pendidikan di sekolah. Informasi yang tata usaha sekolah kelola penting sebagai basis pelayanan dan bahan pengambilan keputusan sekolah.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk Untuk mengetahui proses pelayanan prima untuk meningkatkan kualitas pegawai pada tata usaha di SMA Negeri 1 Jemaja. Untuk mengetahui hambatan-hambatan dalam pelaksanaan pelayanan prima pegawai tata usaha di SMA Negeri 1 Jemaja.
Dalam penelitian ini sebagai populasi adalah seluruh pegawai tata usaha, Guru dan siswa. Adapun sampel diambil secara purposive pada kepala tata usaha, pegawai tata usaha, guru dan siswa. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian terlihat bahwa belum semua indikator pelayanan prima terpenuhi, kurangnya pendidikan dan pengetahuan pegawai, lemahnya sanksi dan kurangnya perhatian pegawai terhadap kebutuhan pengguna layanan. Hasil observasi penelitian juga menunjukan bahwa hasil penelitian tidak berbanding lurus dengan teori-teori pelayanan prima.
Kesimpulan penelitian ini adalah Pelaksanaan pelayanan prima pegawai tata usaha SMA Negeri 1 Jemaja masih belum berjalan sebagaimana yang diharapkan. Saran pada penelitian ini adalah Pihak kepala sekolah hendaknya terus menerus berkoordinasi dengan pihak pemerintah khususnya dinas pendidikan kabupaten anambas dalam rangka meningkatkan sarana dan prasana serta sumberdaya yang diperlukan untuk meningkatkan layanan disekolah.
Kata kunci : Pelayanan, Pelayanan Prima, Tata Usaha, Sekolah
3
ABSTRACT
School administration at SMAN 1 Jemaja is part of the technical implementation unit of administration and information system implementation in school education. The information is important to manage school administration as a basis for decision making services and schools.
The purpose of this study was to determine the process for excellent service to improve the quality of employees in administration at SMA Negeri 1 Jemaja. To identify any obstacles in the implementation of excellent service clerical employees at SMA Negeri 1 Jemaja.
In this study as a population are all employees of the administration, teachers and students. The sample was taken by purposive at the head of administration, employee administration, teachers and students. This research was done by using descriptive qualitative approach. The results of studies it appears that not all the indicators are met excellent service, lack of education and knowledge of employees, weak sanctions and the lack of attention of employees to the needs of service users. The results of the study observations also show that the results are not directly proportional to the theories of excellent service.
It is concluded that implementation of excellent service employee administrative SMA Negeri 1 Jemaja still not run as expected. Suggestions in this research is the principal parties should constantly coordinate with the government especially Anambas education department in order to improve facilities and infrastructures and resources necessary to improve school services.
Keywords: Service, Excellent Service, Administration, School
4
PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA PEGAWAI TATA USAHA DI SMA NEGERI 1 JEMAJA KABUPATEN
KEPULAUAN ANAMBAS
A. Latar Belakang
Sekolah sebagai institusi
pendidikan kepada masyarakat
mempunyai peran dalam sumber daya
manusia. Sekolah Menengah Atas (SMA)
Negeri 1 Jemaja didirikan pada tanggal 1
Juli 2005 mempunyai visi menjadikan
insan SMA Negeri 1 Jemaja berakhlak
mulia, cerdas dan mampu bersaing secara
nasional. Sekolah memiliki perangkat-
perangkat penunjang kegiatan belajar,
unsur-unsur yang terdapat di sekolah
meliputi kepala sekolah, guru, tata usaha,
siswa. Tata usaha sekolah merupakan
bagian dari unit pelaksana teknis
penyelenggaraan sistem administrasi dan
informasi pendidikan di sekolah.
Informasi yang tata usaha sekolah kelola
penting sebagai basis pelayanan dan
bahan pengambilan keputusan sekolah.
Semakin lengkap dan akurat data
terhimpun maka pemberian pelayanan
makin mudah dan pengambilan keputusan
makin tepat. Oleh karena itu setiap
kegiatan organisasi didalamnya terdapat
kegiatan tatausaha dalam rangka
memenuhi kebutuhan organisasi tersebut.
Pelaksanaan pendidikan di SMAN
1 Jemaja berpedoman dengan salah satu
misi Dinas Pendidikan Kabupaten
Kepulauan Anambas yaitu memberikan
pelayanan terpadu kepada masyarakat
secara prima khususnya di bidang
pendidikan. Visi dari Dinas Pendidikan
Dan Kebudayaan Kabupaten Kepulauan
Anambas Propinsi Kepulauan Riau yaitu
terwujudnya sumber daya manusia yang
berkualitas menuju Kabupaten Kepulauan
Anambas sebagai kota pendidikan yang
berakar pada budaya melayu tahun 2020.
Pelaksanaan tata usaha berkaitan erat
dengan sumber daya manusia (SDM)
yang dalam hal ini memiliki peranan yang
sangat penting, karena pada dasarnya
sumber daya manusia yang berkualitas
akan meningkatkan produktivitas dan
daya saing yang tinggi. Pelaksanaan
pelayanan adalah kesesuaian antara
harapan dan atau keinginan penerima
pelayanan dengan kenyataan yang akan
mereka terima.
Orang yang berkualitas diharapkan
mampu untuk melakukan pekerjaannya
dengan baik sesuai dengan keterampilan
yang dimiliki yang akhirnya mempunyai
5
komitmen organisasi yang tinggi.
Komitmen menurut Matyarto dalam
konsep operasionalnya (2001:10), adalah
dorongan dan keinginan yang kuat pada
karyawan untuk :
1. Menyelesaikan tugas sesuai dengan
standart organisasi.
2. Meningkatkan kemampuan individual
demi kemajuan organisasi.
3. Menerima dan mempercayai nilai-nilai
serta tujuan organisasi.
Pelaksanaan pelayanan merupakan
suatu tindakan atau perbuatan yang
diberikan oleh seseorang kepada orang
lain dalam bentuk layanan suatu urusan,
sehingga orang lain tersebut mendapatkan
keringanan atas urusannya. Dalam
penilaian terhadap tingkat pelayanan,
kerangka dasar bagi pengukuran tingkat
mutu pelayanan adalah berdasarkan sikap
dan penilaian masyarakat/pengguna jasa.
Hal ini dapat dilakukan dengan melihat
bagaimana yang bersangkutan sadar dan
mengetahui mengenai pelayanan yang
diperolehnya serta bagaimana
kepentingan terhadap pelayanan tersebut.
Dengan demikian sikap masyarakat yang
berkenaan dengan aspek kognitifnya
dapat diukur melalui tingkat kesadaran,
pengetahuan dan kepentingan akan
masalah.
Suatu kegiatan atau usaha banyak
tergantung pada unsur manusia untuk
melakukan tugas-tugas dan pekerjaan baik
untuk tugas besar maupun tugas yang
kecil, sumber daya manusia merupakan
aset yang paling berharga serta
mempunyai pengaruh yang besar dalam
setiap aktivitas organisasi. Betapapun
baiknya persediaan fasilitas-fasilitas
seperti modal, peralatan, keahlian dan lain
sebagainya, tanpa diringi suatu kerja yang
baik dalam mengelola sumber daya
manusia, maka hal ataupun faktor-faktor
tersebut akan menjadi sia-sia. Melihat
pelaksanaan fungsi dan tugas pelayanan
yang diberikan oleh pegawai tata usaha
SMA Negeri 1 Jemaja yang selama ini
masih jauh dari harapan yang berkualitas,
jika pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat secara baik, maka semakin
baik pula pandangan masyarakat terhadap
SMA Negeri 1 Jemaja tersebut.
Disamping itu dengan terlaksananya
pelayanan yang baik akan sangat
berpengaruh terhadap waktu pelayanan
yang diberikan, sehingga penggunaan
waktu akan semakin efektif dan efisien.
6
Dari hasil observasi secara
langsung yang peneliti lakukan sebelum
melakukan penelitian mendalam, ada
beberapa gejala-gejala permasalahan yang
terdapat pada bidang tata usaha di SMA
Negeri 1 Jemaja Kabupaten Kepulauan
Anambas antara lain :
1. Keterbatasan pegawai dalam berbagai
hal (kemampuan, keahlian, sumber
daya, waktu) sehingga tidak dapat
melayani secara maksimal.
2. Sikap dan perilaku pegawai yang
kurang ramah dalam memberikan
pelayanan,
3. Penampilan pegawai kurang
memperlihatkan kepercayaan dan
kredibilitas,
4. Kurang perhatian dan tanggapnya
pegawai terhadap memberikan
pelayanan,
5. Lambatnya pegawai mengambil
tindakan dalam memberikan
pelayanan,
6. Masih kurangnya rasa tanggung
jawab pegawai terhadap tugas dan
pekerjaan.
Karena pekerjaan pada bagian tata
usaha SMAN 1 Jemaja merupakan kerja
tim, sehingga kelemahan disatu sisi akan
mengakibatkan sebagian pengguna jasa
menilai bahwa ini merupakan kelemahan
pada bidang tata usaha di SMA Negeri 1
Jemaja, sehingga hal ini perlu disadari
oleh semua pegawai.
Berdasarkan beberapa kondisi
diatas penulis merasa perlu adanya suatu
penelitian secara ilmiah untuk melihat
kondisi pelaksanaan pelayanan yang ada
di SMA Negeri 1 Jemaja Kabupaten
Kepulauan Anambas, mengingat SMAN 1
Jemaja adalah satu-satunya SMAN yang
ada di Kecamatan Jemaja. SMAN 1
Jemaja merupakan sekolah yang
berprestasi pada tingkat kecamatan dan
kabupaten. SMAN 1 Jemaja menerima
siswa yang berada dari kecamatan Jemaja
dan kecamatan Jemaja Timur serta pulau-
pulau kecil lainnya. Pulau Jemaja itu
sendiri adalah salah satu pulau besar dan
gugusan pulau di Kabupaten Anambas
yang ditetapkan sebagai penunjang
kebijakan khusus baik pemerintah pusat
dan daerah, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul
sebagai berikut :
“Pelaksanaan Pelayanan Prima Pegawai
Tata Usaha Di SMA Negeri 1 Jemaja
Kabupaten Kepulauan Anambas”
7
B. Perumusan Masalah
Menurut ketentuan Undang-
undang nomor 5 Tahun 2014 tentang
Aparatur Sipil Negara selaku aparatur
pemerintah bertugas memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara
profesional. Selaku pelayan masyarakat,
PNS harus memberikan pelayanan yang
terbaik atau prima kepada penerima
pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi
Pegawai Negeri berkewajiban
memberikan pelayanan atau melayani,
bukan minta dilayani.
Dari beberapa keadaan dan
kondisi objektif yang ada di latar
belakang maka dirasakan perlunya
pandangan yang jernih dan objektif
tentang kondisi pelayanan yang
sebenarnya ada di SMA Negeri 1 Jemaja,
yakni para pegawai tata usaha dimana
pegawai merupakan ujung tombak
pemberian pelayanan teknis kependidikan
selama kegiatan proses belajar mengajar
di SMA Negeri 1 Jemaja. Sehingga upaya
untuk meminimalisir kekurangan dan
kelemahan yang terjadi dalam pemberian
pelayanan oleh pegawai dapat
dilaksanakan sehingga dapat memberikan
nilai dan citra positif yang lebih baik bagi
SMA Negeri 1 Jemaja.
Sehingga dalam penelitian ini
penulis merumuskan permasalahan
penelitian yang harus dijawab dalam
penelitian ini yaitu :
Bagaimanakah Pelaksanaan Pelayanan
Prima Pegawai Di Tata Usaha SMA
Negeri 1 Jemaja Kabupaten Kepulauan
Anambas ?
C. Tujuan Dan Kegunaan
1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan :
a. Untuk mengetahui pelaksanaan
pelayanan prima pegawai di tata
usaha di SMA Negeri 1 Jemaja.
b. Untuk mengetahui hambatan-
hambatan dalam pelaksanaan
pelayanan prima pegawai tata
usaha di SMA Negeri 1 Jemaja.
2. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan akan
bermanfaat untuk :
a. Memberikan sumbangan
pemikiran bagi peningkatan
kemampuan pelaksanaan
pelayanan di SMA Negeri 1
Jemaja.
8
b. Memberikan sumbangan
pemikiran bagi kemajuan dan
pengembangan ilmu pengetahuan
secara umum, bidang administrasi
negara pada khususnya serta
sebagai sumber informasi bagi
penelitian lebih lanjut.
c. Memberikan sumbangan akademik
yang mungkin dapat menemukan
atau memperkaya khasanah
konsep kualitas pelayanan bagi
suatu organisasi.
D. Kerangka Teoritis
Pelayanan merupakan suatu
tindakan atau perbuatan yang diberikan
oleh seseorang kepada orang lain dalam
bentuk bantuan layanan suatu urusan,
sehingga orang lain tersebut mendapatkan
keringanan atas urusannya. Pelayanan
Prima adalah konsep kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan
yang terbaik.
Boediono (2003:60) memberikan
pengertian pelayanan itu sendiri adalah
suatu proses bantuan kepada orang lain
dengan cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal agar terciptanya kepuasan
dan keberhasilan.
Berbicara mengenai pelayanan
publik (public service) tidak hanya
berhubungan dengan sarana dan prasarana
melainkan yang lebih penting adalah
unsur manusia yang memberikan
pelayanan. Tuntutan terhadap pelayanan
tidak hanya menyangkut kuantitas orang
yang dilayani namun lebih penting adalah
kualitas pelayanan tersebut, dan
bagaimana mereka bekerja dalam
memberikan pelayanan akan memberikan
kontribusi bagi suatu organisasi yang
lebih besar.
Penyelenggaraan aktivitas dalam
suatu organisasi umumnya bertujuan
mencapai hasil yang efesien dan efektif.
Dua hal ini merupakan persyaratan bagi
survive tidaknya suatu organisasi. Namun
demikian suatu organisasi publik yang
melayani kepentingan umum juga harus
tunduk pada nilai keadilan.
Menurut Boediono (2003:60) dipihak
lain kebalikan dari kriteria yang selama
ini dirasakan dalam memberikan
pelayanan kepada anggota masyarakat
adalah :
1. Tidak atau kurangnya kesadaran
terhadap tugas atau kewajiban yang
menjadi tanggungjawabnya.
9
2. Sistem, prosedur dan metode yang
tidak memadai.
3. Pengorganisasian tugas yang belum
serasi sehingga terjadi simpang siur,
penanganan tugas yang tumpang
tindih atau tercecernya suatu tugas,
sehingga lupa mengerjakanya.
4. Pendapatan pegawai yang tidak
mencukupi guna memenuhi
kebutuhan hidup meskipun secara
minimal.
5. Kemampuan pegawai yang tidak
memadai untuk tugas yang
diembankan kepadanya.
6. Tidak tersedianya sarana yang
memadai.
Selanjutnya bentuk dan sifat
penyelenggaraan pelayanan menurut
Boediono (2003:68) harus mengandung
sendi-sendi: kesederhanaan, kejelasan,
kepastian, keamanan, keterbukaan,
efisiensi, ekonomis, keadilan, dan
ketepatan waktu.
Dari uraian-uraian tersebut, dapat
dirumuskan bahwa pelayanan bisa
didefinisikan sebagai ukuran tentang
tingkat kepuasan layanan atau bagaimana
terpenuhinya berbagai persyaratan,
spesifikasi dan harapan yang meliputi :
1. Sifat pelayanan yang adil.
Maksudnya adalah setiap orang yang
dilayani diperlakukan sama dan tidak
ada keistimewaan pada orang lain
dengan mendahulukan
kepentingannya.
2. Pelayanan yang memuaskan.
Maksudnya adalah pelayanan yang
diberikan efektif dan efesien sehingga
orang yang dilayani merasa senang
dan puas.
3. Materi pelayanan yang cukup
Maksudnya adalah alat-alat
kelengkapan dan sumber daya
manusia dalam memberikan
pelayanan memadai sehingga sangat
diperlukan agar pelayanan yang
diberikan tidak ada hambatan.
4. Pelayanan yang dapat dipertanggung
jawabkan.
Maksudnya adalah dalam
memberikan pelayanan petugas yang
melayani bekerja sesuai dengan
bidang kerjanya dan
bertanggungjawab atas pekerjaannya
dalam melayani tersebut.
10
Goetsch dan Davis (Tjiptono,
2005:10) menjelaskan bahwa kualitas
merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber
daya manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Dijabarkan juga oleh J.R. Evans dan
W.M. Lindsay dalam buku “The
Management and Control of Quality”,
Bahwa Kualitas dapat diartikan sebagai:
kesempurnaan, konsistensi,
menghilangkan kerugian, kecepatan
pengiriman, proses mengikuti prosedur
dan kebijakan, menghasilkan produk yang
baik dan berguna, melakukan yang benar
dari awal, memanjakan atau
menyenangkan pelanggan dan pelayanan
dan kepuasan total bagi pelanggan.
Cateora dan Graham (2007: 39),
mengemukakan bahwa kualitas (quality)
dibedakan ke dalam dua dimensi : kualitas
dari perspektif pasar dan kualitas kinerja.
Keduanya merupakan konsep penting,
namun pandangan konsumen atas kualitas
produk lebih banyak berhubungan dengan
kualitas dari perspektif pasar
dibandingkan dengan kualitas hasil.
Kotler, (2002:180),
mendefinisikan kualitas sebagai
keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa
yang berpengaruh pada kemampuan
memenuhi kebutuhan yang dinyatakan
maupun yang tersirat. Pelayanan Prima
yang diungkapkan oleh Sutopo (2003:8)
adalah pelayanan yang terbaik yang dapat
diberikan kepada pelanggan. Sejalan
dengan itu Barata (2004:31)
mengemukakan bahwa pelayanan prima
dapat berhasil dilaksanakan didasarkan
kepada :
1. Kemampuan
2. Sikap
3. Penampilan
4. Perhatian
5. Tindakan
6. Tanggung jawab
E. Konsep Operasional
Konsep operasional pelaksanaan
pelayanan prima oleh pegawai tata usaha
di Sekolah Menengah Atas Negeri
(SMAN) 1 Jemaja yang meliputi :
1. Kemampuan adalah kemampuan
minimal yang harus ada pada
seorang pegawai, yang berkaitan
dengan pengetahuan dan
keterampilannya, antara lain :
a. Memiliki pengetahuan sesuai
bidang
11
b. Memiliki keterampilan sesuai
bidang
c. Memiliki daya kreativitas yang
tinggi
d. Memahami cara berkomunikasi
yang baik
e. Memahami cara memposisikan
diri dalam berbagai situasi agar
dapat beradaptasi dengan
lingkungan, serta
f. Mampu mengendalikan emosi.
2. Sikap adalah kumpulan perasaan.
Keyakinan dan kecenderungan
perilaku yang secara relatif
berlangsung lama kepada orang, ide,
obyek, dan kelompok orang
tertentu. Pemunculan sikap dalam
diri seseorang dapat terbentuk
karena adanya interaksi orang yang
bersangkutan dengan berbagai hal
dalam kehidupannya. Yang
dimaksud sikap disini adalah sikap
pegawai dalam melayani
masyarakat. Seorang pegawai harus
mempunyai sikap yang sopan,
ramah. Atau bisa disebut dengan
semboyan 3 S : Senyum, Salam,
Sapa
3. Penampilan adalah perpaduan
penampilan fisik dan gaya
penampilan yang akan mewarnai
seseorang pegawai dalam bersikap,
sehingga seorang pegawai akan
melayani dengan penampilan yang
serasi, dimana penampilan serasi
adalah gaya penampilan seseorang
yang ditonjolkan secara fisik dengan
memadukan keadaan sosok diri, cita
rasa diri, mode kepantasan atau
kepatutan. Yang berarti
berpenampilan yaitu :
a. Yang layak dipandang oleh
masyarakat.
b. Tidak berlebih-lebihan
c. Sesuai dengan situasi dan
kondisi.
4. Perhatian adalah sikap yang
menunjukkan keperdulian terhadap
sesuatu atau minat seseorang
terhadap sesuatu. Dalam
pelaksanaan pelayanan prima
seorang pegawai dalam memberikan
perhatian dituntut untuk memiliki
kemampuan untuk :
a. Memposisikan diri sebagai
pendengar yang baik
b. Memposisikan diri sebagai
penampung keluhan, saran dan
kritik
12
c. Memposisikan diri sebagai
pemberi saran atau jawaban yang
baik dan tepat.
d. Memposisikan diri sebagai
fasilitator untuk mewujudkan
keinginan masyarakat.
5. Tindakan adalah perbuatan atau
sesuatu yang dilakukan untuk
mencapai tujuan tertentu atau untuk
menghasilkan sesuatu. Adapun
tindakan pelayanan prima yang bisa
dilakukan seorang pegawai adalah :
a. Melakukan survey dan mencatat
kebutuhan
b. Melakukan konfirmasi untuk
penegasan atas kebutuhan
c. Mewujudkan kebutuhan
d. Memberikan penjelasan
mengenai kebutuhan
e. Memberikan ucapan terima kasih
6. Tanggung jawab adalah Jaminan
atas pelayanan kebutuhan yang
diberikan, yaitu :
a. Pegawai bertanggung jawab atas
pekerjaan yang dilakukannya.
b. Bertanggung jawab untuk
menyelesaikan pekerjaannya
c. Tidak melimpahkan tanggung
jawabnya kepada pegawai yang
lain.
d. Tidak saling menyalahkan antara
pegawai yang satu dengan yang
lain.
F. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian Deskriptif dengan
menggunakan pendekatan kualitatif,
dimana penulis hanya menguraikan dan
menjelaskan penelitian sesuai dengan
kondisi sebenarnya tanpa
menghubungkan atau mengkaitkan
terhadap unsur-unsur yang lain dalam
penelitian. Menurut Sugiyono (2001:6)
bahwa penelitian deskriptif adalah
penelitian yang dilakukan terhadap
variabel mandiri yaitu tanpa
perbandingan atau menggabungkan
dengan variabel lain.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Sekolah
Menengah Atas (SMA) Negeri 1 Jemaja
Kabupaten Kepulauan Anambas.
Adapun alasan memilih lokasi penelitian
ini adalah mengingat SMA Negeri 1
Jemaja merupakan salah satu organisasi
yang melaksanakan fungsi pelayanan
pendidikan. Alasan lain adalah SMAN 1
Jemaja merupakan salah satu SMA
Negeri terbaik yang ada di Jemaja
Kabupaten Kepulauan Anambas.
13
3. Informan Penelitian
Dalam penelitian ini
menggunakan teknik purposive
sampling, berpegang pada pendapat
Sugiono (2012:966)”. Adalah teknik
penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu”. Adapun cara
yang di gunakan peneliti untuk
memilih informan dalam melakukan
penelitian ini adalah dengan cara
memilih orang yang di anggap
memiliki pemahaman dan mengerti
betul tentang permasalahan yang di
temukan oleh peneliti, sehingga
peneliti mengambil informan dalam
penelitian ini adalah
1. Kepala Sekolah SMAN 1 Jemaja
2. Komite sekolah SMAN 1 Jemaja
3. Guru SMAN 1 Jemaja
4. Kepala Tata Usaha SMAN 1 Jemaja
5. Siswa SMAN 1 Jemaja yang
menggunakan layanan tatausaha di
SMAN 1 Jemaja
6. 2 Orang Pegawai Tata Usaha
Berdasarkan uraian di atas,
maka peneliti menentukan informan
untuk memperoleh informasi lebih
lengkap dari instansi terkait dan dari
golongan masyarakat dengan
menggunakan purposive sampling
artinya teknik penentuan informan
untuk tujuan tertentu saja.
4. Jenis dan Sumber Data
Sumber data yang digunakan
yaitu data primer dan data sekunder serta
data kuantitatif dan data kualitatif.
a. Data Primer adalah data yang
diperoleh dari responden secara
langsung melalui wawancara, data
primer yang ingin diperoleh
menyangkut tentang Pelaksanaan
Pelayanan oleh pegawai di SMAN 1
Jemaja serta kendala-kendala atau
hambatan-hambatan dalam
pelaksanaan pelayanan di SMAN 1
Jemaja.
b. Data Sekunder yaitu data yang
diperoleh dari pihak kedua atau
buku-buku dimana data tersebut telah
diolah, antara lain :
1. Struktur Organisasi di SMAN 1
Jemaja.
2. Karakteristik serta jenis-jenis
pelayanan yang ada di SMAN 1
Jemaja.
3. Visi, Misi Tugas Pokok dan
Fungsi SMAN 1 Jemaja.
14
4. Sarana dan Prasarana yang
dimiliki oleh SMAN 1 Jemaja.
c. Data kuantitatif yaitu data yang
berbentuk angka-angka. Data
kualitatif merupakan data yang
dinyatakan dalam bentuk kata-kata
atau simbol.
5. Teknik Dan Alat Pengumpulan
Data
a. Observasi
Penulis melakukan
pengamatan langsung terhadap
proses pelaksanaan pelayanan
SMAN 1 Jemaja. Maksudnya
pengamatan dengan menggunakan
indera penglihatan yang berarti
tidak mengajukan pertanyaan-
pertanyaan, akan tetapi kegiatan-
kegiatan apa saja yang akan diamati
telah dituangkan dalam kertas
observasi. Dimana penulis dalam
penelitian menggunakan observasi
partisipan, maksudnya pengamat
ikut serta dalam kegiatan-kegiatan
yang dilakukan oleh subjek yang
diteliti atau yang diamati, seolah-
olah merupakan bagian dari mereka
karena mengingat data yang diambil
lebih bersifat objektif. Dengan
mempergunakan alat pengumpulan
data berupa daftar ceklist.
b. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan
mempergunakan alat pengumpulan
data berupa pedoman
wawancaraberupa pertanyaan-
pertanyaan yang telah dibuat dan
disusun dalam kertas interview.
Data yang diperoleh dari
responden dikumpulkan lalu
dipisahkan menurut jenis data,
kelompok data, kemudian data
tersebut dianalisis secara deskriptif
kualitatif. Dalam hal ini data
dianalisis untuk melihat satuan-satuan,
gejala atau fenomena yang ada.
Metode ini dipakai untuk
mendapatkan data yang mendalam
tentang pelaksanaan pelayanan
pegawai tata usaha di SMAN 1
Jemaja sesuai dengan realita. Alat
yang digunakan untuk mengumpul
data adalah pedoman wawancara.
c. Studi Literatur
Studi literatur adalah mencari
referensi teori yang relefan dengan
kasus atau permasalahan yang
ditemukan.
15
Referensi tersebut berisikan tentang :
a) Pelayanan
b) Pelayanan prima
c) Tata usaha
Referensi ini dapat dicari dari
buku, jurnal, artikel, laporan
penelitian, dan situs-situs di internet.
Output dari studi literatur ini adalah
terkoleksinya referensi yang relefan
dengan perumusan masalah.
Tujuannya adalah untuk
memperkuat permasalahan serta
sebagai dasar teori dalam melakukan
studi dan juga menjadi dasar untuk
melakukan penelitian pada pelayanan
tata usaha di SMAN 1 Jemaja.
6. Teknik Analisis Data
Analisis data dalam penelitian
kualitatif dilakukan sejak sebelum
memasuki lapangan, selama di lapangan
dan setelah selesai di lapangan.
Teknik analisa yang digunakan
yaitu:
1. Reduksi data adalah merangkum,
memilih hal-hal yang pokok,
menfokuskan pada hal-hal yang
penting, dicari tema dan polanya.
2. Penyajian data. Penyajian data dapat
dilkaukan dalam bentuk tabel,
grafik, phie card, pictogram dan
sejenisnya. Melalui penyajian
tersebut, maka data terorganisasikan,
tersusun dalam pola hubungan,
sehingga akan semakin mudah
dipahami.
3. Conclusion drawing/verification
Langkah ketiga dalam analisis data
kualitatif menurut Miles dan
Huberman adalah penarikan
kesimpulan dan verifikasi.
Kesimpulan awal yang
dikemukakan masih bersifat
sementara, dan akan berubah
apabila tidak ditemukan bukti-bukti
yang kuat ang mendukung pada
tahap pengumpulan data berikutnya.
Tetapi apabila kesimpulan yang
dikemukakan pada tahap awal,
didukung oleh bukti-bukti yang
valid dan konsisten saat peneliti
kembali kelapangan mengumpulkan
data, maka kesimpulan yang
dikemukakan merupakan
kesimpulan yang kredibel
(Sugiyono, 2011:252).
16
G. Hasil Penelitian
1. KEMAMPUAN (ability)
a. Memiliki pengetahuan sesuai
bidang
Berdasarkan hasil observasi peneliti,
tidak ditemukan papan informasi
prosedur pelayanan di Tata Usaha
SMAN 1 Jemaja. Hal tersebut
tentunya bertentangan dengan salah
satu prinsip-prinsip pelayanan prima
didalam Peraturan Keputusan
Menteri Pemberdayaan dan
penertiban Aparatur Negara
Nomor 63 tahun 2003 yaitu
kejelasan prosedur dan tata cara
persyaratan, waktu penyelesaian dan
harus diinformasikan secara terbuka
dan transparan. Hal ini juga
bertentangan dengan pendapatnya
Batanggi (2001: 2.15-2.16) yaitu
Proses dan prosedur itu harus
diketahui oleh semua pihak yang
terlibat. Proses dan prosedur
menurut Sukmaningsih (2001) itu
tidak boleh membingungkan dan
mengundang interpretasi ganda. dan
juga bertentangan dengan indikator
pelayanan publik yang baik yaitu
Keterbukaan, artinya informasi
pelayanan yang meliputi petunjuk,
sosialisasi, saran dan kritik dapat
dilihat dan diakses oleh publik,
selain keterbukaan prosedur juga
dibutuhkan kesederhanaan yang
artinya adanya persedur dan
persyaratan pelayanan yang jelas
dan sederhana.
b. Memiliki keterampilan sesuai bidang
Berdasarkan hasil observasi yang
dilakukan oleh peneliti didapati bahwa
beberapa pegawai tidak bekerja dengan
maksimal. Berdasarkan hasil
wawancara dan observasi maka dapat
disimpulkan bahwa keterampilan
pegawai tata usaha di SMAN 1 Jemaja
masih kurang baik.
c. Memiliki daya kreativitas dalam
menyelesaikan pekerjaan.
Berdasarkan hasil observasi yang
dilakukan oleh peneliti didapati bahwa
pegawai hanya bekerja sesuai dengan
tugas dan fungsinya namun tidak
memiliki petunjuk baku atau SOP
(Standar Operasional Prosedur).
d. Memiliki kemampuan berkomunikasi,
beradaptasi dan memposisikan diri
dalam memberikan pelayanan.
17
Dari hasil obeservasi yang dilakukan
oleh peneliti, pegawai tata usaha di
SMAN 1 Jemaja beberapa ada yang
menggunakan bahasa daerah dalam
memberikan pelayanan. Menurut
Kohler (Napitupulu, 2007: 164) salah
satu karakteristik pelayanan adalah
Variability (berubah-ubah dan
bervariasi). Jasa beragam, selalu
mengalami perubahan, tidak selalu
sama kualitasnya bergantung kepada
siapa yang menyediakannya dan kapan
serta dimana disediakan. hal ini juga
merupakan salah satu ukuran kepuasan
masyarakat menurut Lovelock
(Napitupulu, 2007:171) Caretaking,
kemampuan penyesuaian pelayanan
terhadap perbedaan background rakyat.
Dikarenakan tidak adanya rencanan
kegiatan yang dibuat dalam kerja tata
usaha di SMAN 1 Jemaja maka dalam
kondisi ini kurangnya kepekaan
terhadap perubahan keinginan dari
pengguna layanan.
e. Kemampuan mengendalikan emosi
Berdasarkan hasil observasi yang
dilakukan oleh peneliti dapat terlihat
keakbaran antar sesama petugas
pelayanan. Hal ini penting karena
dapat menjaga kestabilan kerja.
2. SIKAP (attitude)
a. Mengucapkan salam/menyapa
Berdasarkan hasil wawancara dengan
guru, “menurut saya sikap pegawai tata
usaha selama ini tidak ada masalah,
cukup ramah dan kami juga sering
main arisan bersama.” Berdasarkan
hasil observasi yang dilakukan oleh
peneliti, didapati bahwa petugas
pelayanan tidak mengucapkan salam
kepada pengguna layanan. Hal ini
tentunya berbanding terbalik dengan
pernyataan dari kepala tata usaha dengan
kenyataan dilapangan bahwa tidak
dilaksanakannya mengucapkan salam
pada saat pelayanan.
b. Sikap pegawai dalam mengatasi
keluhan
Berdasarkan observasi yang dilakukan
oleh peneliti didapati bahwa petugas
pelayanan cukup ramah dalam
memberikan pelayanan namun belum
memenuhi konsep 3 S yaitu pegawai
belum mengucapkan salam dalam
memberikan pelayanannya,
berdasarkan hal tersebut maka dapat
disimpulkan bahwa petugas pelayanan
18
pada bagian tata usaha di SMAN 1
Jemaja sudah cukup ramah dalam
melaksanakan pelayanan.
Sikap yang ramah dan sopan
merupakan hal yang penting untuk
diperhatikan agar terwujudnya
kepuasan masyarakat, menurut
Lovelock (Napitupulu, 2007:171) salah
satu ukuran kepuasan masyarakat yaitu
Hospitality, diartikan sebagai sikap dan
perilaku pelayanan yang sopan, ramah,
ruangan yang sehat dan indah.
3. PENAMPILAN (APPEARANCE)
Berdasarkan dengan hasil observasi
yang dilakukan oleh peneliti diketahui
bahwa penampilan pegawai tata usaha
cukup baik dan rapi. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa pegawai tata usaha
sudah berpenampilan dengan baik.
4. PERHATIAN (ATTENTION)
Menurut Boediono (2003:60)
memberikan pengertian pelayanan itu
sendiri adalah suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan
dan hubungan interpersonal agar
terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Kepekaan terhadap kebutuhan
pengguna layanan di SMAN 1 Jemaja
dalam hal ini belum terwujud dengan
baik. Kondisi perhatian pegawai tata
usaha SMAN 1 Jemaja juga belum
sesuai dengan konsep A3 tentang
perhatian yang meliputi Mendengarkan
dan memahami secara sungguh-
sungguh kebutuhan para pelanggan,
Mengamati dan menghargai perilaku
para pelanggan, Mencurahkan
perhatian penuh kepada para
pelanggan. Pegawai tata usaha SMAN
1 Jemaja juga belum memenuhi
standar pengelolaan ketatausahaan
sekolah Kementrian Pendidikan Dan
Kebudayaan yaitu Tenaga
Administrasi Sekolah (TAS) ialah
sumber daya manusia di sekolah yang
tidak terlibat langsung dalam
pelaksanaan kegiatan belajar mengajar
tetapi berperan mendukung kelancaran
proses pembelajaran dan administrasi
sekolah.
5. TINDAKAN (ACTION)
Berdasarkan hasil observasi yang
dilakukan oleh peneliti didapati hasil
yang sama bahwa tidak pernah
dilakukan survey atau hal-hal tertentu
utnk mengetahui kebutuhan dalam
proses pelayanan, hal tersebut
menggambarkan bahwa tata usaha di
19
SMAN 1 Jemaja belum menganggap
survey sebagai salah satu cara untuk
mengetahui kebutuhan pengguna
layanan selain itu juga tidak
tersedianya kotak kritik dan saran
sebagai wadah untuk melihat keinginan
dan keluhan pengguna layanan
terhadap pelayanan yang diterima.
C. HAMBATAN-HAMBATAN DALAM
MELAKSANAKAN PELAYANAN
PRIMA DI TATA USAHA SMAN 1
JEMAJA
Dalam analisa hambatan-hambatan dalam
pelaksanaan pelayanan prima pegawai
tata usaha SMA Negeri 1 Jemaja dapat
disimpulkan bahwa terdapat hambatan-
hambatan dalam hal fasilitas dan
kemampuan pegawai dan kepala tata
usaha sehingga membutuhkan pelatihan-
pelatihan.
D. KESIMPULAN
1. Pelaksanaan pelayanan prima pegawai
tata usaha SMA Negeri 1 Jemaja masih
belum berjalan sebagaimana yang
diharapkan. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat dari masing-mmasing indicator
sebagai berikut :
a) Kemampuan (ability), Kurangnya
keterbukaan prosedur dan kurangnya
pemahaman pegawai mengenai tugas
dan tanggungjawabnya.
b) Sikap (attitude) pegawai sudah
menunjukkan keramahtamahan
namun masih belum memenuhi unsur
3 S (Senyum, Sapa Salam) dimana
pegawai tidak memberi salam dalam
proses pelayanan.
c) Penampilan (appearance) pegawai tata
usaha SMAN 1 Jemaja baik dan rapi
karena menggunakan seragam rapi
dan berpenampilan menarik.
d) Perhatian (attention) pegawai tata
usaha SMAN 1 Jemaja belum bisa
berperan dalam hal fasilitator yang
berfungsi sebagai pemenuhan
kebutuhan pengguna layanan.
e) Tindakan (action), tidak adanya survey
kebutuhan dan kotak saran dan
kritikan sebagai wadah untuk melihat
20
dan mengukur kepuasan pengguna
layanan
f) Tanggung jawab (accountability),
dalam hal ini masih ada pegawai
yang kurang beranggung jawab
karena tidak berada di tempat saat
jam kerja, tanggung jawab biaya
pelayanan, rendahnya penerapan
sanksi dan tidak adanya rencana
kegiatan dan daftar penilaian dan
kepala tata usaha kurang berperan
dalam hal tersebut.
2. Dalam analisa hambatan-hambatan
dalam pelaksanaan pelayanan prima
pegawai tata usaha SMA Negeri 1
Jemaja dapat disimpulkan bahwa
terdapat hambatan-hambatan dalam
hal fasilitas dan kemampuan pegawai
dan kepala tata usaha sehingga
membutuhkan pelatihan-pelatihan.
E. SARAN
Saran supaya dimasa yang akan datang
dapat meningkatkan pelaksanaan
pelayanan prima di SMA Negeri 1
Jemaja. Beberapa saran yang dapat
dilakukan sebagai berikut :
a. Kemampuan (ability), dalam rangka
peningkatan kualitas SDM pada tata
usaha SMAN 1 Jemaja diberikan
pelatihan yang berhubungan dengan ke
tata usahaan.
b. Sikap (attitude), konsep 3 S dalam
pelayanan prima sebaiknya diterapkan
secara maksimal agar terjalinnya ke
akraban antara pegawai tata usaha
dengan pengguna layanan.
c. Penampilan (appearance) pegawai tata
usaha di SMAN 1 Jemaja sudah cukup
baik karena menggunakan pakaian
seragam yang rapi, namun hal tersebut
akan menambah nilai dalam proses
pelayanan jika pegawai tata usaha
21
selalu tersenyum dan bersikap ramah
dalam proses pelayanan.
d. Perhatian (attention), tersedianya kotak
saran dan keluhan yang bertujuan
untuk peningkatan kualitas dan untuk
mengetahui keinginan masyarakat,
selain itu dibutuhkan survei untuk
keinginan siswa, guru, dan lain-lain.
e. Tanggung jawab (accountability),
perlu adanya penerapan sanksi dalam
rangka kontrol pegawai dan
peningkatan disiplin pegawai.
Pihak kepala sekolah hendaknya terus
menerus berkoordinasi dengan pihak
pemerintah khususnya dinas pendidikan
kabupaten anambas dalam rangka
meningkatkan sarana dan prasana serta
susmberdaya yang diperlukan untuk
meningkatkan layanan disekolah.
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta:Rineka Cipta.
Atep, Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima Persiapan Membangun budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Jakarta: Elex Komputindo.
Batanggi, Achmad. 2001. Materi Pokok Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka
Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan, Cetakan Kedua, Jakarta:Rineka Cipta.
Cateora dan Graham. 2007. Pemasaran Internasional, Edisi 13 Jakarta: Salemba Empat.
Evans, J.R. and Lindsay W.M. (2008). The Management and Control of Quality (7th Edition). Ohio: Thomson South-Western
22
Goetsch dan Davis. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Hasibuan H. Malayu, 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara.
Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia :Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Maddy, K. 2009. Hakikat Dan Pengertian Pelayanan Prima. Jakarta : Chama Digit.
Martyarto. 2001. Manajemen Strategi Pembangunan daerah dan Penyusunan Anggaran Pendapatan Belanja Daerah. Balai Buku Indonesia: Jakarta.
Napitupulu. 2007. Pelayanan Publik Dan Customer Satisfaction. Bandung: PT. Alumni
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Riduwan. 2001. Skala Pengukuran variable-variabel Penelitian, Bandung:Alfabeta.
Sistaningrum, Widyaningtyas. 2002. Manajemen Penjualan Produk. Yogyakarta: Kanisius.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, Bandung:Alfabeta.
Sukmaningsih,Indah.2001. Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Umum, Jakarta, Pusat Penelitian dan Pengembangan Badan Kepegawaian Negara.
Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.
Tjiptono , 2005. Prinsip–prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: ANDI
Dokumen :
Bahan Pembelajaran Diklat Calon Kepala Sekolah, Pengelola Ketatausahaan Sekolah, Kementerian Pendidikan Dan Kebudayaan Lembaga Pengembangan Dan Pemberdayaan Kepala Sekolah (LPPKS) Indonesia. 2013
23
Tim Penyusun Pusdiklat Pegawai, 2008, “Pelayanan Prima”, Modul Pelayanan Prima Diklat Prajabatan Golongan I dan II, Pusdiklat.Jakarta.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/Kep/M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
http.//azia-fisip.web.unair.ac.id/artikel_detail-48323-politik-Manajemen Pelayanan Publik.html
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Maritim Raja ali Haji, 2011, Pedoman Penulisan usulan Penelitian & Skripsi Serta Ujian Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Maritim Raja Ali Haji, Jemaja
Website :
(http://administrasidanmanajemen.blogspot.co.id/2009/01/pengertian-tujuan-dan-manfaat-pelayanan.html diakses pada tanggal 3 Mei 2016)
(http://dauzyinfo.blogspot.co.id/2015/02/konsep-pelayanan-pendidikan.html diakses pada tanggal 3 Mei 2016)
(http://www.kompasiana.com/tanamilmu/peranan-tata-usaha-di-sekolah-dalam-mengelola-pendidikan-untuk-meningkatkan-hasil-pendidikan-yang-bermutu_55107982a33311c739ba84c4 diakses pada tanggal 3 Mei 2016)
(http://www.tanjungpinangpos.co.id/2014/88245/tanam-visi-sekolah-di-hati-siswa/ diakses pada tanggal 3 Mei 2016)
(http://www.haluankepri.com/anambas/25686-sman-1-terapkan-sekolah-asri.html diakses pada tanggal 3 Mei 2016)