i

MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA

(JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT

(Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah

Kabupaten Gianyar, Bali)

Komang Wahyu Dwi Suspriyawan

NPM : 10.8.03.81.41.1.5.052

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI

UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR

DENPASAR

2014

ii

MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA

(JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT

(Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah

Kabupaten Gianyar, Bali)

Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan

gelar Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Mahasaraswati Denpasar

Oleh :

Komang Wahyu Dwi Suspriyawan

NPM : 10.8.03.81.41.1.5.052

Menyetujui

Dosen Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

G. A. Yohanna Lily, drg., M.Kes., AAK I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes

NIK : 826 903 221 NIK : 828 207 372

iii

Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Mahasaraswati Denpasar telah meneliti dan mengetahui cara

pembuatan skripsi dengan judul : “MUTU PELAYANAN JAMINAN

KESEHATAN BALI MANDARA (JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN

GIGI DAN MULUT (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah

Kabupaten Gianyar, Bali)” yang telah dipertanggungjawabkan oleh calon

sarjana yang bersangkutan pada tanggal 26 Februari 2014.

Atas nama Tim Penguji Skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas

Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar dapat mengesahkan.

Denpasar, 26 Februari 2014

Tim Penguji Skripsi

Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Mahasaraswati Denpasar

Ketua,

G. A. Yohanna Lily, drg., M.Kes., AAK

NIK : 826 903 221

Anggota : Tanda tangan

1. I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes 1………………..

NIK. 828 207 372

2. I Nyoman Panji Triadnya P, drg., M.Kes 2………………...

NIK. 826 594 196

Mengesahkan,

Dekan Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Mahasaraswati Denpasar

Putu Ayu Mahendri Kusumawati, drg., M.Kes, FISID

NIP. 19590512 198903 2001

iv

MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA

(JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT

(Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah

Kabupaten Gianyar, Bali)

Abstrak

Mutu pelayanan kesehatan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan itu

sendiri. Sekitar 72,12% dari penduduk Bali belum memiliki jaminan pemeliharaan

kesehatan, yang senantiasa akan bermasalah ketika mereka jatuh sakit. Di Bali,

dikenal adanya Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) yang merupakan

jaminan kesehatan dari pemerintah untuk masyarakat Bali. Penyedia jasa

pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan

pelanggan. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi

konsumen (pasien) dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas)

adalah mengidentifikasi dan mengenal kebutuhan pasien, serta faktor apa saja

yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Tujuan dari

penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan JKBM, yang

ditinjau dari persepsi pasien. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah

penelitian melalui survei secara deskriptif. Variabel yang diukur adalah mutu

pelayanan JKBM menurut persepsi pasien. Instrumen yang digunakan adalah

kuisioner open and close question. Analisis data menggunakan analisis statistik

deskriptif untuk mengetahui tendensi sentral dari suatu data berupa mean, median,

modus, serta simpangan baku. Hasil penelitian didapatkan bahwa nilai mutu

pelayanan berada pada range interval kelas keempat yang bernilai baik.

Kesimpulan penelitian ini adalah mutu pelayanan program JKBM di puskesmas

wilayah Kabupaten Gianyar adalah baik menurut persepsi pasien.

Kata kunci : mutu pelayanan, Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) ,

persepsi

v

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul…………… .............................................................................. i

Halaman Persetujuan Pembimbing……. ......................................................... ii

Halaman Persetujuan Penguji dan Pengesahan Dekan. ................................... iii

KATA PENGANTAR……… ......................................................................... iv

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

DAFTAR ISI .................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah............................................................................ 3

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 3

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 5

2.1 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM)........................................ 5

2.1.1 Pengertian JKBM ...................................................................... 5

2.1.2 Tujuan JKBM ............................................................................ 5

2.1.3 Sasaran JKBM ........................................................................... 5

2.1.4 Landasan Hukum ....................................................................... 6

2.1.5 Tata Laksana Kepesertaan ............ 6

2.1.6 Tata Laksana Pelayanan Kesehatan JKBM ............................... 8

2.1.7 Manfaat yang Diperoleh Peserta JKBM .................................... 12

2.2 Persepsi .............................................................................................. 14

2.2.1 Pengertian Persepsi .................................................................... 14

2.2.2 Tahap-tahap dalam Persepsi ...................................................... 16

2.2.3 Selektivitas Persepsi .................................................................. 18

2.3 Mutu Pelayanan .................................................................................. 21

2.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan dan Batasannya ............................. 21

2.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan .......... 22

2.4 Kerangka Konseptual ......................................................................... 27

BAB III HIPOTESIS ....................................................................................... 29

BAB IV METODE PENELITIAN .................................................................. 31

vi

4.1 Jenis Penelitian ................................................................................... 31

4.2 Variabel Penelitian ............................................................................. 31

4.3 Definisi Operasional .......................................................................... 31

4.4 Subyek Penelitian ............................................................................... 31

4.5 Tempat dan Waktu ............................................................................. 35

4.6 Instrumen ........................................................................................... 35

4.7 Alat dan Bahan ................................................................................... 37

4.8 Jalannya Penelitian ............................................................................. 38

4.9 Analisis Data ...................................................................................... 38

BAB V HASIL PENELITIAN ........................................................................ 40

5.1 Karakteristik Sampel ........................................................................... 40

5.2 Analisis Data Statistik ......................................................................... 43

BAB VI PEMBAHASAN ................................................................................ 50

BAB VII KESIMPULAN ................................................................................ 51

7.1 Simpulan ............................................................................................. 51

7.2 Saran .................................................................................................... 51

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 52

LAMPIRAN………………………………………………………………….. 53

vii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Penyebaran puskesmas di Kabupaten Gianyar ................................ 33

Tabel 4.2 Kategori pengelompokan jawaban persepsi pasien………………… 36

Tabel 4.3 Kriteria dan kategori penilaian mutu pelayanan……. ..................... 37

Tabel 5.1 Karakteristik sampel berdasarkan jenis kelamin…………………… 40

Tabel 5.2 Karakteristik sampel berdasarkan usia ............................................ 40

Tabel 5.3 Karakteristik sampel berdasarkan pendidikan terakhir .................... 41

Tabel 5.4 Karakteristik sampel berdasarkan status sipil .................................. 42

Tabel 5.5 Karakteristik sampel berdasarkan pekerjaan ................................... 43

viii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Hubungan antara persepsi konsumen dengan keputusan membeli... 16

Gambar 2.2 Subproses dalam persepsi........................................... ………….. 18

Gambar 2.3 Faktor-faktor yang menentukan persepsi pasien terhadap mutu

pelayanan………………………………………………………….. 20

Gambar 2.4 Gambaran kerangka konseptual nilai mutu pelayanan JKBM

ditinjau dari persepsi pasien………………………………………. 27

Gambar 4.1 Alur penentuan sampel…………………………………………… 34

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Gianyar merupakan salah satu dari sembilan Kabupaten/Kota di Provinsi

Bali, terletak antara 08o 18‟48″ – 08

o 38‟58″ Lintang Selatan 115

o 13‟29″ – 115

o

22‟23″ Bujur Timur. Berbatasan dengan Kabupaten Badung dan Kota Denpasar

disebelah Barat, Kabupaten Bangli di sebelah Utara, Kabupaten Bangli dan

Klungkung disebelah Timur serta selat Badung dan Samudra Indonesia disebelah

Selatan. Ketersedian sarana kesehatan di Kabupaten Gianyar sampai dengan akhir

tahun 2011 meliputi rumah sakit pemerintah ada 1 buah, rumah sakit swasta ada 3

buah. puskesmas 13 unit, tersebar di seluruh kecamatan, dan puskesmas

pembantu pemerintah ada 65 unit (BPS. Kabupaten Gianyar, 2011).

Penyakit gigi dan mulut merupakan penyakit tertinggi ke delapan yang

dikeluhkan masyarakat Indonesia setelah infeksi paru, demam tanpa sebab,

penyakit kulit, diare, gangguan refraksi, dispepsia dan hipertensi menurut

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia (Kemenkes RI, 2009), serta

menempati peringkat ke empat penyakit termahal dalam pengobatan (The World

Oral Health Report, 2003). Kesehatan merupakan hak asasi, sehingga setiap

masyarakat berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata dan

bermutu yang dapat dijangkau. Mutu pelayanan kesehatan merupakan bagian dari

pelayanan kesehatan itu sendiri yang bertujuan untuk meningkatkan kesehatan dan

mencegah penyakit, karena ruang lingkup pelayanan kesehatan menyangkut

kepentingan masyarakat, maka peran pemerintah dalam pelayanan kesehatan

2

cukup besar. Pelayanan yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pada

pelanggan serta memenuhi kebutuhan dan tuntutannya. Sifat pelayanan kesehatan

yang diharapkan adalah padat modal, padat teknologi, sekaligus padat karya

sehingga tercapai tingkat kepuasan pasien. Di Negara-negara berkembang seperti

Indonesia, masalah kemiskinan dan proses pertumbuhan penduduk yang sangat

cepat, mempengaruhi kualitas pendidikan dan status kesehatan. Kemiskinan

secara nyata mempengaruhi aksesibilitas pelayanan kesehatan, khususnya

menyangkut biaya pelayanan kesehatan yang semakin mahal. Terlebih lagi

dengan sistem pembayaran yang ditanggung sendiri oleh masyarakat (out of

pocket), kebanyakan masyarakat tidak sanggup membayar (Pedoman JKBM,

2012).

Sekitar 72,12% dari penduduk Bali belum memiliki jaminan pemeliharaan

kesehatan, yang senantiasa akan bermasalah ketika mereka jatuh sakit. Di Bali,

dikenal adanya Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) yang merupakan

jaminan kesehatan dari pemerintah untuk masyarakat Bali. Program JKBM

dimulai pada tanggal 1 Januari 2010. JKBM tentunya harus dilakukan secara

bertahap, dari tempat pelayanan kesehatan terdepan atau terkecil (puskesmas),

kemudian dilanjutkan ke rumah sakit daerah dan rumah sakit umum pusat

(Pedoman JKBM, 2010).

Pengaruh globalisasi ada di setiap aspek kehidupan, tidak terkecuali

kesehatan, maka hal di bidang promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif

menjadi sasaran utama demi pencapaian suatu kepuasan dalam pemberian

pelayanan kesehatan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Kotler, 1997)

mengidentifikasi adanya kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi

3

penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas) yang mengakibatkan kegagalan

penyampaian jasa yang berkualitas. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak

selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Puskesmas berfikir

bahwa pasien menginginkan tempat yang lebih baik, tetapi pasien lebih

mementingkan daya tanggap perawat dan proses pelayanan. Langkah pertama

untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen (pasien) dan persepsi

penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas) adalah mengidentifikasi dan

mengenal kebutuhan pasien serta faktor-faktor apa saja yang berpengaruh

terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka

akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien

mempersepsikan mutu pelayanan sehingga penyedia pelayanan kesehatan

akhirnya dapat memahami dan mengetahui cara yang dilakukan untuk memuaskan

pasiennya (Supranto, 1997).

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang dapat diambil adalah Apakah mutu pelayanan

JKBM dapat diterima bila ditinjau dari persepsi pasien?

1.3 Tujuan

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui mutu pelayanan JKBM

yang ditinjau dari persepsi pasien

4

1.4 Manfaat

Adapun manfaat yang didapatkan setelah penelitian ini selesai dilakukan

antara lain :

1.4.1 Bagi puskesmas adalah untuk memberi masukan kepada manajemen

puskesmas tentang karakteristik pasien gigi dan mulut pengguna JKBM

dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan JKBM yang telah dirasakan

dan diterimanya

1.4.2 Memberikan informasi tentang mutu pelayanan puskesmas khususnya bagi

jalur pengguna JKBM

1.4.3 Bagi penulis adalah untuk menambah pengalaman tentang mutu pelayanan

yang diberikan puskesmas bagi pengguna JKBM.

1.4.4 Bagi Akademik adalah dapat menambah pengetahuan tentang ilmu

kesehatan masyarakat khususnya pada pelayanan kesehatan tingkat

pertama yaitu puskesmas.

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM)

2.1.1 Pengertian JKBM

JKBM adalah program jaminan kesehatan untuk memberikan

pelayanan kesehatan bagi masyarakat di Provinsi Bali yang belum memiliki

jaminan kesehatan. Pada hakekatnya, pelayanan kesehatan masyarakat Bali

merupakan tanggung jawab bersama antara pemerintah pusat, pemerintah

daerah tingkat provinsi dan tingkat kabupaten atau kotamadya (Pedoman

JKBM, 2010).

2.1.2 Tujuan JKBM

JKBM mempunyai tujuan umum dan khusus. Tujuan umum JKBM

adalah meningkatkannya akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap

seluruh masyarakat Bali, agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang

optimal secara efektif dan efisien. Tujuan khususnya yaitu meningkatkan

cakupan masyarakat Bali yang mendapat pelayanann kesehatan di Puskesmas

serta jaringannya dan di Rumah Sakit, meningkatnya kualitas pelayanan

kesehatan bagi seluruh masyarakat Bali, terselenggaranya pengelolaan

keuangan yang transparan dan akuntabel (Pedoman JKBM, 2010).

2.1.3 Sasaran JKBM

Sasaran program adalah penduduk Bali yang sudah terdaftar dan

memiliki kartu tanda penduduk (KTP) Bali dan anggota keluarganya.

memiliki kartu keluarga dan surat keterangan belum memiliki jaminan

6

kesehatan atau dengan kartu JKBM, yang jumlahnya diperkirakan 2.535.886

jiwa (Pedoman JKBM, 2010).

2.1.4 Landasan Hukum JKBM

Pelaksanaan program JKBM berdasarkan pada Undang-undang Dasar

1945 (amandemen), pasal 28 H dan pasal 34, Undang-undang No 36 tahun

2009 tentang kesehatan, pasal 5, serta pasal 13, pasal 14, dan pasal 20,

Undang-undang No 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional,

pasal 2, pasal, 5, pasal 18, pasal 19, pasal 22, pasal 23, pasal 24, PP No 38

tahun 2007 tentang pembagian urusan pemerintah pusat, provinsi dan

kabupaten atau kota, pada sub bidang pembiayaan kesehatan tugas

pemerintah daerah di Tingkat Provinsi (Pedoman JKBM, 2010).

2.1.5 Tata Laksana Kepesertaan

Adapun ketentuan umum tata laksana kepesertaan JKBM yaitu peserta

JKBM adalah setiap penduduk yang sudah terdaftar dan memiliki KTP Bali

dan anggota keluarganya, memiliki kartu keluarga dan surat keterangan

belum memiliki jaminan kesehatan atau dengan identitas kartu peserta JKBM

yang telah terdaftar; Berdasarkan pendataan di masing-masing banjar pada

kabupaten atau kota, bupati atau walikota menetapkan jumlah peserta JKBM;

Penetapan peserta JKBM perlu dilakukan updating data secara berkala terkait

dengan terjadinya mutasi peserta yang meninggal, lahir, pindah alamat, dan

perubahaan status dan lain-lain; Pemberlakuan mutasi tersebut menjadi sah

setelah adanya addendum surat keputusan bupati atau walikota; Bagi

kabupaten atau kota yang telah menetapkan peserta JKBM lengkap dengan

nama dan alamat agar segera mengirim daftar tersebut dalam dokumen

7

elektronik berupa soft copy dan hard copy setiap tahun pada triwulan IV

kepada Dinas Kesehatan Kabupaten atau Tim Pengelola JKBM, rumah sakit

dan puskesmas setempat, dinas kesehatan provinsi atau pengelola JKBM

provinsi; Pada masa transisi selama 3 (tiga) bulan (Januari, Februari, dan

Maret 2009) pemerintah daerah kabupaten atau kota yang telah menetapkan

jumlah nama peserta JKBM namun belum memiliki KTP Bali, maka identitas

peserta dengan menggunakan surat keterangan sebagai penduduk Bali dan

tidak memiliki jaminan kesehatan dari kepala desa atau lurah.

Selanjutnya menggunakan KTP Bali, selama proses penerbitan dan

distribusi, kartu JKBM belum selesai, peserta dapat menggunakan KTP Bali;

Pencetakan dan penggandaan blanko kartu peserta menjadi tanggung jawab

pemerintah kabupaten atau kota setempat; Bayi yang dilahirkan dari keluarga

peserta JKBM, langsung menjadi peserta baru dengan pembuatan kartu

diusulkan setelah dilaporkan melalui mekanisme pendataan diatas.

Sebaliknya, bagi peserta yang meninggal dunia langsung hilang haknya

sebagai kepemilikan kartu peserta JKBM; Bila terjadi kehilangan kartu

JKBM, peserta tetap dapat memperoleh pelayanan kesehatan, dilakukan

dengan menunjukkan KTP Bali dan pengecekan data base kepesertaan; Bagi

peserta yang pindah domisili, minimal antar kabupaten/kota, hak

kepesertaannya masih dimiliki dengan melaporkan kepada tim pengelola

JKBM kabupaten atau kota daerah asal dan daerah yang dituju (Pedoman

JKBM, 2010).

Administrasi kepesertaan antara lain kepesertaan bagi penduduk yang

belum memiliki jaminan kesehatan dilakukan oleh kelian banjar dengan

8

menyerahkan kelengkapan KTP Bali, KK, dan surat keterangan tidak

memiliki jaminan kesehatan, yang selanjutnya dilaporkan ke kepala desa,

rekapan jumlah peserta dari desa diserahkan ke tingkat kecamatan; Pada

tingkat kecamatan, data tersebut akan direkap dan dilaporkan ke Tim

Koordinasi Penanggulangan Kemiskinan Daerah (TKPKD) kabupaten atau

kota yang ditugaskan dalam pendataan peserta JKBM di kabupaten atau kota,

untuk segera ditetapkan dengan surat keputusan bupati atau walikota sebagai

peserta program JKBM (Pedoman JKBM, 2010).

2.1.6 Tata Laksana Pelayanan Kesehatan JKBM

Ketentuan umum tata laksana pelayanan kesehtan antara lain setiap

peserta JKBM berhak mendapatkan pelayanan kesehatan dasar meliputi

pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama (RJTP) dan rawat inap

tingkat pertama (RITP), pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat lanjut

(RJTL), rawat inap tingkat lanjut (RITL) dan pelayanan gawat darurat yang

tersedia; Manfaat yang diberikan kepada peserta JKBM adalah pelayanan

kesehatan yang menyeluruh (komprehensif) berdasarkan kebutuhan medik

sesuai dengan standar pelayanan medis; Pelayanan kesehatan dalam program

ini menerapkan pelayanan berjenjang berdasarkan mekanisme rujukan;

Pelayanan kesehatan dasar (RJTP dan RITP) diberikan di puskesmas dan

jaringannya; Pelayanan tingkat lanjutan (rawat jalan dan rawat inap)

berdasarkan rujukan diberikan di rumah sakit kabupaten atau kota, RS Jiwa,

dan RS Indra, dan sebagai pusat rujukan provinsi adalah Rumah Sakit

Sanglah Denpasar dengan kesediaan fasilitas medis yang lebih lengkap

dibandingkan dengan rumah sakit umum daerah yang ada di provinsi; Rumah

9

sakit yang telah melaksanakan pelayanan rujukan lintas wilayah antar

kabupaten atau kota di provinsi Bali dari RS tipe C, sebelum dirujuk ke RS

pusat rujukan provinsi sebaiknya dirujuk ke RS tipe B (RS Sanjiwani,RS

Singaraja, Badan RS Tabanan, RS Wangaya) kecuali kasus-kasus khusus

kesehatan jiwa dan indra ke RS Jiwa dan RS Indra, yang dapat diklaimkan

melalui dana bantuan sosial yang ada di rumah sakit yang bersangkutan.

Pemerintah provinsi Bali dalam hal ini Gubernur Bali, membuat

perjanjian kerjasama dalam bentuk Naskah Perjanjian Hibah Daerah (NPHD)

dengan rumah sakit daearah kabupaten atau kota dan puskesmas sebagai

penerima hibah yang meliputi berbagai aspek pengaturan sesuai dengan

Pergub tentang pedoman penyelenggaraan JKBM; Pada kasus gawat darurat,

semua Pemberi Pelayanan Kesehtan (PPK) yang berada di wilayah provinsi

Bali wajib memberikan pelayanan walaupun tidak atau belum memiliki

perjannjian kerjasama. Selanjutnya, PPK tersebut segera merujuk ke rumah

sakit asal pasien, untuk mendapatkan pelayanan lebih lanjut; Untuk

mendapatkan pelayanan, status kepesertaan harus ditetapkan sejak awal

dengan menunjukkan KTP Bali, dicocokkan dengan data base peserta

(Masyarakat yang terdaftar sebagai peserta JKBM dalam SK bupati atau

walikota); Pemberian pelayanan kesehatan kepada peserta oleh PPK harus

dilakukan secara efisien dengan menerapkan prinsip kendali biaya dan

kendali mutu; Pemberian pelayanan obat di puskesmas beserta jaringannya

dan di rumah sakit; Pelayanan kesehatan RJTL di rumah sakit, serta

pelayanan rawat inap di rumah sakit, yang menyangkut tindakan, pelayanan

obat, penunjang diagnostik, pelayanan darah serta pelayanan lainnya

10

dilakukan secara terpadu, sehingga biaya pelayanan kesehatan diklaimkan

dan diperhitungkan menjadi satu kesatuan menurut jenis paket dan tarif

pelayanan peserta JKBM, sehingga dokter berkewajiban untuk segera

menegakkan diagnosa, sebagai dasar pengajuan klaim; Jika dalam proses

pelayanan memerlukan pelayanan khusus dengan diagnosa penyakit atau

prosedur yang belum tercantum dalam paket tarif sebagaimana butir no.12,

maka direktur rumah sakit memberi keputusan tertulis untuk sahnya

penggunaan pelayanan tersebut, setelah mendengarkan pertimbangan dan

saran dari komite medik RS yang tarifnya sesuai dengan jenis paket dan tarif

pelayanan peserta JKBM.

Pada kasus-kasus dengan diagnosa sederhana, dokter yang memeriksa

harus mencantumkan nama jelas; Pada kasus dengan diagnosa yang kompleks

harus dicantumkan nama dokter yang memeriksa, dengan diketahui oleh

Komite Medik Rumah Sakit; Untuk pemeriksaan atau pelayanan dengan

menggunakan alat canggih (CT Scan dan MRT), dokter yang menangani

harus mencantumkan namanya dengan jelas dan menandatangani lembar

pemeriksaan atau pelayanan, serta mendapat persetujuan dari komite medik;

Verifikasi pelayanan di puskesmas (RJTP, RITP, persalinan dan pengiriman

specimen serta transportasi) dilaksanakan oleh verifikator independen yang

ditempatkan di Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota dan ditetapkan oleh

Gubernur; Verifikasi pelayanan di rumah sakit dilakukan oleh pelaksana

verifikasi independen yang ditempatkan di Rumah Sakit dan ditetapkan oleh

Gubernur Bali; Sepanjang pelayanan sesuai dengan paket jaminan JKBM,

tidak kena iuran biaya, apabila sejak awal menginginkan perawatan diatas

11

kelas III, maka segala pembiayaan pelayanan kesehatan tidak dijamin dalam

program pelayanan kesehatan ini; Dalam hal ini, bila terjadi sengketa

terhadap hasil penilaian di RS, maka dilakukan langkah penyelesaian dengan

meminta pertimbangan kepada Tim AD-Hoc yang terdiri dari beberapa

anggota yaitu Dinas Kesehatan, Ikatan Dokter Indonesai (IDI) Wilayah,

Asosiasi Rumah Sakit Daerah (ARSADA), dan MAB (Medical Advisor

Board) dan kepurtusannya bersifat final (Pedoman JKBM, 2010).

Prosedur untuk memperoleh pelayanan kesehatan bagi peserta JKBM

adalah pelayanan kesehatan dasar, yaitu peserta yang memerlukan pelayanan

kesehatan dasar (non emergency) wajib berkunjung ke Puskesmas dan

jaringannya, dan apabila terjadi pada hari libur atau diluar jam dinas ternyata

puskesmas sudah tutup, maka pelayanan kesehatan dasar dapat dilakukan di

puskesmas perawatan atau poliklinik umum RSUD asal pasien dan

diklaimkan pada puskesmas perawatan atau RS asal pasien. Pelayanan

kesehatan dapat diperoleh dengan cara peserta harus menunjukkan KTP;

Pelayanan kesehatan tingkat lanjut yaitu apabila peserta JKBM memerlukan

pelayanan kesehatan tingkat lanjut (RJTL dan RITL, dirujuk dari Puskesmas

dan jaringannya ke fasilitas pelayanan kesehatan tingkat lanjut dengan

disertai surat rujukan dan identitas kepesertaan JKBM yang ditunjukkan sejak

awal sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan, kecuali dalam keadaan

emergency (Pedoman JKBM, 2010).

12

2.1.7 Manfaat yang Diperoleh Peserta JKBM

Pada dasarnya manfaat yang disediakan untuk masyarakat bersifat

komprehensif sesuai dengan indikasi medis, kecuali beberapa hal yang

dibatasi dan tidak dijamin. Pelayanan kesehatan komprehensif tersebut

meliputi pelayanan di Puskesmas dan di Rumah Sakit.

Pelayanan kesehatan di Puskesmas dan jaringannya. Pelayanan

kesehatan di Puskesmas dan jaringannya: RJTP, dilaksanakan pada

puskesmas dan jaringannya baik dalam maupun luar gedung, yang meliputi

pelayanan: konsultasi medik, pemeriksaan fisik, dan penyuluhan kesehatan.

Laboratorium sederhana (darah, urin, dan feses rutin), tindakan medis kecil,

pemeriksaan dan pengobatan gigi, termasuk cabut dan tambal. Pemeriksaan

ibu hamil, nifas, menyusui, bayi, dan balita. Pelayanan KB dan penanganan

efek samping (IUD, Pil,dan Kondom) disediakan oleh BKKBN, pemberian

obat; RITP dilaksanakan pada puskesmas perawatan meliputi pelayanan

akomodasi rawat inap, konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan

kesehatan, laboratorium sederhana (darah, urin, dan feses rutin), tindakan

medis kecil, pemberian obat dan persalinan normal dan dengan penyulit

(PONED), pelayanan gawat darurat. Persalinan normal yang dilakukan di

puskesmas non perawatan atau bidan di desa atau polides atau di rumah

pasien atau praktek bidan swasta; Pelayanan gawat darurat (emergency).

Pelayanan kesehatan di rumah sakit. Pelayanan kesehatan di rumah

sakit umum meliputi: RJTL, dilaksanakan pada puskesmas yang menyediakan

pelayanan spesialistik, poliklinik, spesialistik rumah sakit pemerintah yang

13

merupakan jejaring JKBM meliputi: konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan

penyuluhan, rehabilitasi medik, penunjang diagnostik tindakan medis kecil

dan sedang, pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjut, pelayanan KB,

serta pemberian obat yang mengacu pada formularium obat dari Jamkesmas

tahun 2008, pelayanan darah, pemerikasaan kehamilan dengan resiko tinggi

dan penyulit; RITL, dilaksanakan pada ruang perawatan kelas III pada rumah

sakit pemerintah meliputi: konsultasi medis, pemeriksaan fisik, penunjang

diagnostik, tindakan medis operasi sedang dan besar, pelayanan rehabilitasi

medis, perawatan intensif, pelayanan darah, pemberian obat, persalinan

dengan resiko tinggi dan penyulit; Pelayanan gawat darurat (emergency).

Pelayanan yang dibatasi (limitation) seperti: kacamata diberikan pada

kasus gangguan refraksi dengan lensa koreksi minimal +1 atau -1dengan nilai

maksimal sejumlah Rp. 200.000,- berdasarkan resep dokter, Intra Okular

Lens (IOL) diberi penggantian sesuai resep dari dokter spesialis mata, dengan

nilai maksimal adalah Rp. 300.000,-. Untuk operasi katarak SICS, maksimal

Rp. 1.000.000,-. Untuk operasi katarak dengan metode Phaeco dan bola mata

palsu, penggantian maksimal Rp. 400.00,-. Pelayanan penunjang diagnostik

canggih, terapi haemodialisa diberikan maksimal sebanyak 6 kali untuk kasus

baru; Pelayanan yang tidak dijamin (exclusion) seperti: pelayanan yang tidak

sesuai prosedur dan ketentuan, bahan, alat dan tindakan yang bertujuan untuk

kosmetika, general check up, dan lain sebagainya (Pedoman JKBM, 2010).

14

2.2 Persepsi

2.2.1 Pengertian Persepsi

Salah satu faktor psikologis yang mempengaruhi pembeli adalah

persepsi. Persepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi dan

memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas

masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif yang berbeda

(Chriswardani, 1999).

Persepsi juga diartikan sebagai suatu proses otomatis yang terjadi

dengan sangat cepat dan kadang tidak disadari, dimana kita dapat

mempengaruhi tindakan kita. Dalam mempelajari persepsi ini kita dapat

membaginya menjadi dua bagian besar, yaitu proses sensasi (sensation) yang

menyangkut proses sensoris dan proses persepsi yang menyangkut

interpretasi kita terhadap objek yang kita lihat, kita dengar dan kita rasakan

(Notoatmojo, 2005).

Faida (1998) menyatakan persepsi pada hakekatnya adalah proses

kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang

lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan

dan penciuman. Kunci untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan

bahwa persepsi merupakan penafsiran yang unik terhadap situasi dan

bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi. Selanjutnya Faida

menegaskan mutu harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada

persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra mutu yang baik, bukannya

menurut persepsi penyedia jasa, melainkan menurut persepsi konsumen.

Konsumenlah yang menilkmati jasa perusahaan, karena itu merekalah yang

15

seharusnya menentukan mutunya. Persepsi konsumen terhadap mutu

pelayanan jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa.

Persepsi akan berpengaruh pada perilaku konsumen yang akhirnya

berperngaruh pada keputusan membeli.

Menurut Kotler (1994), Persepsi yang positif akan mendorong pasien

untuk mempercayakan kesehatannya pada pemberi layanan kesehatan.

Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan akan menetukan perilaku pasien di

dalam keputusan membeli produk jasa layanan kesehatan.

Persepsi konsumen akan membentuk proses pengambilan keputusan,

proses ini diawali dengan mengenali adanya kebutuhan dari diri konsumen itu

sendiri. Setelah konsumen mengenali kebutuhannya, konsumen akan mencari

informasi mengenai produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhannya, dari

proses ini akan muncul identifikasi alternatif pilihan untuk menentukan

produk atau jasa yang akan digunakan. Dalam tahap identifikasi ini konsumen

cenderung mencari dan menerima informasi data akan kebutuhannya dari

produk atau jasa yang paling berkualitas. Selanjutnya akan muncul tahap

evaluasi alternatif, dimana setiap konsumen normalnya pasti akan berusaha

mencari kepuasan. Sehingga dalam mengevaluasi alternatif yang didapat dari

hasil pencarian informasi, konsumen akan lebih memperhatikan produk yang

dapat memberikan keuntungan dari apa yang dicari atau diharapkan oleh

konsumen. Dalam memutuskan untuk membeli atau tidak membeli, akan ada

dua faktor yang mempengaruhi. Pertama, attitudes of other, yaitu perilaku

seseorang terhadap suatu merek yang mempengaruhi pertimbangan konsumen

16

dalam memilih suatu merek. Kedua, unanticipated situational factors, yaitu

meliputi kelengkapan suatu produk di dalam pasar.

Gambar 2.1 Hubungan antara persepsi konsumen dengan keputusan membeli

(Kotler, 1994)

2.2.2 Tahap dalam persepsi

Persepsi meliputi empat tahap proses informasi yaitu: Tahap perhatian

yang selektif, yaitu adanya proses untuk memahami sesuatu, baik dari

rangsangan lingkungan sekitar ataupun ingatan yang selektif; Tahap

pengkodean dan penyederhanaan, informasi yang disimpan tidak dalam

bentuk asli, melainkan dalam bentuk tafsiran; Tahap penyimpanan dan

mengingat. Pada tahap ini terdapat proses penyimpanan ingatan dalam jangka

waktu yang panjang, dan tersusun dalam ruang-ruang yang berisikan kategori

informasi berupa peristiwa semantic dan orang-orang disekitarnya;

Tanggapan (feedback), pada tahap ini, orang mendapatkan kembali informasi

dari ingatan ketika akan membuat keputusan yang didasarkan pada proses

Persepsi Konsumen

Proses pengambilan keputusan

Adanya kebutuhan

Identifikasi Alternatif

Evaluasi Alternatif

Keputusan membeli

17

penarikan, penafsiran, dan perpaduan antara informasi kategori yang

disimpan dalam ingatan jangka panjang atau memperoleh kembali penilaian

pada ringkasan yang telah dibuat (Kreitner dan Kinicki, 2003).

Menurut Miftah Thoha (2003) terdapat beberapa subproses dalam

persepsi ini dan yang dapat dipergunakan sebagai bukti bahwa sifat persepsi

itu merupakan hal yang kompleks dan interaktif. Subproses ini dapat

mempengaruhi persepsi seseorang. Subproses tersebut antara lain:

a) Stimulus atau situasi yang hadir

Subproses yang pertama adalah stimulus atau situasi yang hadir. Awal

terjadinya persepsi dimulai ketika seseorang dihadapkan dengan suatu situasi

atau suatu stimulus. Situasi yang dihadapi itu mungkin bisa berupa stimulus

penginderaan dekat dan langsung atau berupa bentuk lingkungan sosiokultur

dan fisik yang menyeluruh.

b) Registrasi

Dalam masa registrasi suatu gejala yang tampak ialah mekanisme fisik

yang berupa penginderaan dan syaraf seseorang terpengaruh, kemampuan

fisik untuk mendengar dan melihat akan mempengaruhi persepsi. Dalam hal

ini seseorang mendengar atau melihat informasi terkirim kepadanya. Mulailah

ia mendaftar semua informasi yang terdengar atau terlihat padanya.

c) Interpretasi

Setelah terdaftarnya semua informasi yang sampai kepada seseorang,

subproses berikut yang bekerja ialah interpretasi. Interpretasi merupakan

suatu aspek kognitif dari persepsi yang amat penting. Proses interpretasi ini

tergantung pada cara pendalaman (learning), motivasi, dan kepribadian

18

seseorang. Pendalaman, motivasi, dan kepribadian seseorang akan berbeda

dengan orang lain. Oleh karena itu, interpretasi terhadap sesuatu informasi

yang sama akan berbeda antara satu orang dengan orang lain. Disinilah letak

sumber perbedaan pertama dari persepsi, dan itulah sebabnya mengapa

interpretasi merupakan subproses yang penting.

d) Umpan balik (feedback)

Subproses terakhir adalah umpan balik (feedback). Subproses ini dapat

mempengaruhi persepsi seseorang. Dengan adanya feedback tertentu yang

diberikan, setiap orang akan memiliki persepsi tersendiri mengenai feedback

yang diterimanya.

Gambar 2.2 Subproses dalam persepsi (Thoha, 2003)

2.2.3 Selektivitas Persepsi

Selektifitas persepsi dapat dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu faktor

perhatian dari luar yang terdiri dari intensivitas, ukuran, kontras, repetisi,

gerakan, keterbaruan dan keterbiasaan; Faktor perhatian dari dalam, faktor ini

didasarkan pada masalah psikologis, individu yang bersifat kompleks.

Manusia akan memilih stimuli atau situasi-situasi lingkungan yang dianggap

Stimulus

Registrasi

Umpan Balik (Feedback)

Interpretasi (Learning Process)

19

menarik dan yang bersesuaian dengan proses belajar, motivasi, dan

kepribadian (Muchlas, 1999).

Intensitas mempunyai prinsip yang menyatakan bahwa, semakin intens

stimulus seperti dalam konsep-konsep psikologi lainnya, sebuah prinsip

persepsi saja tidak dapat berdiri sendiri, untuk menjelaskan prilaku manusia

yang sedemikian kompleks. Prinsip intensitas merupakan faktor kecil dalam

proses persepsi dan hanya merupakan suatu bagian dari proses kognitif

(Thoha, 2003).

Prinsip ukuran hanya menyatakan bahwa semakin besar objeknya, lebih

besar kemungkinannya akan dipersepsikan. Bentuk ukuran akan

mempengaruhi persepsi, dan dengan melihat bentuk ukuran suatu objek,

orang akan mudah tertarik perhatiannya. Prinsip kontras menyatakan bahwa

berbagai stimulus luas yang berlawanan dengan latar belakangnya atau yang

tidak diduga, akan mudah diperoleh perhatiannya.

Pengulangan (repetition), dalam prinsip ini dikemukakan bahwa

stimulus dari luar yang diulang, akan memberikan perhatian yang lebih

daripada yang hanya sekali dilihat. Pengulangan merupakan daya tarik dari

luar tentang suatu objek, yang bisa mempengaruhi persepsi seseorang.

Repetisi juga meningkatkan sensitivitas atau kewaspadaan seseorang terhadap

stimulus.

Prinsip gerakan sebenarnya sangat sederhana, dimana manusia lebih

memperhatikan objek yang bergerak daripada objek yang diam. Dari gerakan

suatu objek, akan menimbulkan perhatian seseorang dan menciptakan

20

persepsi. Prinsip Keterbaruan dan keterbiasaan menyatakan bahwa, baik

situasi yang baru ataupun yang sudah dikenal, dapat menarik perhatian. Objek

atau peristiwa baru dalam tatanan yang sudah dikenal, atau objek yang sudah

dikenal dalam tatanan yang baru akan menarik perhatian.

Belajar (learning) merupakan faktor dari dalam yang membentuk

adanya perhatian kepada suatu objek, sehingga menimbulkan adanya persepsi

yang didasarkan pada kompleksitas kejiwaan. Kekompleksan kejiwaan ini,

selaras dengan proses pemahaman atau belajar dan motivasi yang dimiliki

masing-masing individu. Faktor lainnya yaitu motivasi dan kepribadian.

Kedua unsur ini juga merupakan faktor penting dalam pembentukan persepsi.

Walaupun motivasi dan kepribadian tidak dapat dipisah dari proses belajar,

tetapi keduanya mempunyai dampak dalam proses pemilihan persepsi

(Thoha, 2003).

Variabel yang ikut menentukan persespsi pasien terhadap mutu

pelayanan kesehatan adalah demografi (usia dan jenis kelamin), tingkat

pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik,

pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien. (Jacobalis, 2000).

Gambar 2.3 Faktor-faktor yang menentukan persepsi pasien terhadap

mutu pelayanan

Usia Jenis Kelamin Tingkat Pendidikan Sosial Ekonomi

Persepsi

Pekerjaan Budaya Lingkungan Fisik

21

2.3 Mutu Pelayanan

2.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan dan Batasannya

Mutu pelayanan kesehatan dapat didefinisikan dalam banyak

pengertian. Ada beberapa pengertian yang secara sederhana melukiskan

hakekat mutu, menurut Crosby (Gerson, 2001), antara lain:

a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa

b. Mutu adalah Exspertise, atau keahlian dan keterikatan yang selalu

dicurahkan kepada pekerjaan.

c. Mutu adalah kegiatan tanpa salah dalam melakukan pekerjaan.

Dalam pembahasan selanjutnya Zeithaml et al (1990) menguraikan

beberapa pengertian yang harus dipenuhi mengenai mutu pelayanan jasa

yaitu:

a. Mutu pelayanan jasa lebih sulit dievaluasi

b. Dalam mengevaluasi mutu pelayanan jasa, pelanggan tidak hanya

mempertimbangkan pada outcame tapi juga proses ketika pelayanan

diberikan.

c. Kriteria yang berlaku dalam mengevaluasi pelayanan tergantung

semata-mata oleh penilaian pelanggan. Secara spesifikasi, persepsi

dari mutu sesuatu jasa tergantung dari bagaimana seorang provider

dapat memahami ekspektasi pelanggannya terhadap jasa yang

diberikan.

22

Model pengukuran mutu pelayanan jasa yang sering digunakan adalah

model SERVQUAL ( Zeithaml et al, 1990) Model ini menyatakan adanya 5

(lima) dimensi mutu pelayanan jasa yaitu:

a. Reliability yaitu pernyataan tentang kemampuan memenuhi janji

b. Responssiveness yaitu pernyataan tentang kemauan untuk membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat.

c. Assurance yaitu pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan dari

kemampuan segenap karyawan yang menimbulkan keyakinan dan

kepercayaan kepada konsumen.

d. Empathy yaitu pernyataan tentang kepedulian dan perhatian kepada

konsumen secara individual.

e. Tangibles yaitu pernyataan tentang fasilitas fisik, ekuipmen,

penampilan personalia.

Mutu pelayanan kesehatan dalam arti sempit menurut Donabedian

(Azwar, 1996), adalah penampilan teknis (technical performance ) individu

praktisi pelayanan kesehatan. Dalam perspektif yang lebih luas, mutu

pelayanan meliputi interaksi praktis medis dengan pasien, kontribusi pasien

dalam pelayanan, kenyamanan pelayanan, akses terhadap fasilitas pelayanan.

2.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh unsur masukan, lingkungan

dan proses. Adapun uraian dari ketiga unsur tadi adalah :

a. Unsur masukan

Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsur masukan adalah

tenaga, dana dan sarana. Menurut Bruce, secara umum disebutkan apabila

23

tenaga dan sarana tidak sesuai dengan standar yang diterapkan , serta jika

dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan , maka sulitlah diharapkan

baiknya mutu pelayanan (Azwar, 1996).

b. Unsur lingkungan

Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah

kebijakan, organisasi dan manajemen. Menurut Donabedian, secara umum

disebutkan apabila kebijakan , organisasi dan manajemen tersebut tidak

sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan atau tidak bersifat

mendukung maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan

(Azwar, 1996).

c. Unsur proses

Unsur proses adalah tindakan medis dan tindakan non medis.

Menurut Pena, secara umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak

sesuai dengan tindakan yang ditetapkan maka sulitlah diharapkan baiknya

mutu pelayanan kesehatan (Azwar , 1996)

Menurut Grunroos (Jacobalis, 2000) Faktor – faktor dominan di dalam

pelayanan jasa terdiri dari :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman (1990), technical

quality dapat dirinci lagi menjadi:

(1). Kualitas yang dapat dievaluasi sebelumnya (contohnya harga).

(2). Kualitas yang dapat dievaluasi pasien setelah mendapat pelayanan

jasa. Contohnya ketepatan waktu , kecepatan pelayanan.

24

(3). Kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah

mengkonsumsi suatu jasa contohnya kualitas operasi jantung.

b. Komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa

c. Reputasi , profil dan daya tarik khusus perusahaan.

Berdasarkan komponen itu, dapat disimpulkan bahwa hasil keluaran

jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang dipergunakan dalam

menilai kualitas jasa. Pelanggan yang terlibat dalam suatu proses jasa, maka

penentuan kualitas suatu jasa menjadi sangat komplek. Ada sepuluh faktor

utama dalam menetukan kualitas jasa (Parasuraman, 1990) yaitu keandalan

daya tanggap, kemampuan, mudah dihubungi dan ditemui, sikap dan sopan

santun , respect , perhatian dan keramahan, komunikasi, dapat dipercaya dan

jujur, jaminan keamanan, usaha untuk memahami dan mengerti kebutuhan

pelanggan, bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas

fisik , peralatan yang dipergunakan , representasi fisik dari jasa.

Dalam perkembangan selanjutnya yaitu Parasuraman dkk menemukan

bahwa sepuluh dimensi yang ada di rangkum dalam lima dimensi pokok.

Kelima dimensi pokok yang digunakan untuk mengukur tentang pelayanan

kualitas meliputi:

a. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan , pegawai dan

sarana komunikasi.

b. Keandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

menjanjikan dengan segera akurat dan memuaskan.

c. Daya tanggap yaitu para staff untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

25

d. Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap

dapat di percaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko

dan keragu – raguan.

e. Empati yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan , komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

Susman et al. (Hughes, 1996) melakukan penelitian di Claveland

menemukan faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan yaitu

dokter terlatih baik, melihat dokter yang sama setiap kunjungan, Perhatian

pribadi dokter terhadap pasien, keterbukaan dalam diskusi penyakit, ongkos

klinik terbuka, waktu tunggu dokter yang singkat, informasi dari dokter,

ruangan istirahat yang baik, staff yang menyenangkan, ruang tunggu yang

nyaman.

Ware dan Snyder, di Souther Illinois, USA (Hughes, 1996) telah

mendesain aspek dari perilaku dokter dan faktor –faktor yang mempengaruhi

mutu sistem pelayanan kesehatan antara lain yaitu tingkah laku dokter, fungsi

pengobatan atau penyembuhan (Curing) meliputi pemberian informasi,

ukuran – ukuran preventif, tenggang rasa, perawatan lanjutan, dan

kebijaksanaan, fungsi pemeliharan atau perawatan (caring) seperti

menentramkan hati, penuh perhatian, sopan santun, respek, tersediannya

(Availability) sarana dan prasarana meliputi, adanya rumah sakit, memiliki

spesialisasi, adanya dokter keluarga, fasilitas-fasilitas kantor yang lengkap,

kelangsungan suatu hal yang dapat menyenangkan seperti kelangsungan

perawatan, dokter keluarga yang teratur, ketentraman pelayanan, serta askes

26

yang meliputi, biaya perawatan, perawatan darurat, mekanisme pembayaran,

cakupan asuransi kesehatan, kemudahan medikal check up.

Menurut Klien et al (Hughes, 1996) faktor – faktor yang mempengaruhi

mutu pelayanan kesehatan ialah perilaku dokter atau staff rumah sakit

terhadap pasien, koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen,

jumlah kontak dengan pasien, kepuasan pasien dan hal-hal yang

menyenangkan, ketrampilan tenaga medis dan perlengkapan fasilitas,

penampilan fasilitas fisik, kelangsungan perawatan, dokter yang sama saat

kunjungan pasien, follow up, seperti janji pasien kembali, penyuluhan pasien

dan pemahamannya, hubungan pasien dan staff, sistem pencatatan, penekanan

riset, dan hubungan antar pegawainya.

Menurut Krowinski (1996), faktor-faktor yang mempengaruhi mutu

pelayanan kesehatan adalah tangibles yaitu berupa fasilitas fisik, peralatan

kesehatan, penampilan petugas kesehatan; Komunikasi meliputi penjelasan

kepada pasien dengan bahasa yang dapat dimengerti; Kompetensi dari semua

kontak langsung yang mendukung petugas dalam hal pengetahuan,

ketrampilan dan kemampuan; Keterjangkauan pelayanan melaluhi akses

telepon, waktu tunggu yang meyenangkan; Kesopan santunan; Pemahaman

akan kebutuhan pasien; Responsiveness adalah kecepatan tanggap akan

keinginan pasien dan memberikan palayanan yang cepat dan tepat; Reliability

adalah pelayanan yang akurat dan dapat dipercaya.; Empathy adalah

memahami perasaan pasien dalam merawat dan memperhatikan.

27

2.4 Kerangka Konseptual

Kerangka konsep penelitian ini meliputi :

Keterangan :

: Faktor yang mempengaruhi

: Elemen terkait

: Variabel yang dianalisa

Gambar 2.4 Gambaran kerangka konseptual nilai mutu pelayanan JKBM

ditinjau dari persepsi pasien.

Dimensi

Kualitas

Pelayanan

- Tangibles

- Reliability

- Responsiveness

- Assurance

- Empathy

Persepsi Mutu

Pelayanan

Puskesmas oleh

Pasien Gigi dan

Mulut pengguna

JKBM

Mutu Pelayanan

JKBM

28

JKBM adalah program jaminan kesehatan untuk memberikan pelayanan

kesehatan bagi masyarakat di Provinsi Bali yang belum memiliki jaminan

kesehatan (Pedoman JKBM, 2010). JKBM mempunyai tujuan umum dan khusus.

Tujuan umum JKBM adalah meningkatkannya akses dan mutu pelayanan

kesehatan terhadap seluruh masyarakat Bali, agar tercapai derajat kesehatan

masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien. Tujuan khususnya yaitu

meningkatkan cakupan masyarakat Bali yang mendapat pelayananan kesehatan di

Puskesmas serta jaringannya, dan di Rumah Sakit. Sesuai dengan yang dinyatakan

Zeithaml et al (1990), mutu pelayanan menganduing point penting didalamnya,

yakni tangibles, realibility, responsiveness, assurance, serta empathy. Mutu

pelayanan dan point penting di dalamnya harus ada dalam suatu pelayanan

kesehatan, dalam hal ini pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas

wilayah Kabupaten Gianyar.

Pelayanan yang diberikan baik secara langsung atau tidak langsung, dirasakan

oleh konsumen atau pasien yang akan membentuk persepsi penilaian dari suatu

mutu pelayanan yang diberikan. Melihat tulisan akan penyataan Jacobalis (2000),

variabel yang ikut menentukan persespsi pasien terhadap mutu pelayanan

kesehatan adalah demografi seperti usia dan jenis kelamin, tingkat pendidikan,

latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian

dan pengalaman hidup pasien. Point penting ini juga mempengaruhi hasil akhir

dari persepsi yang muncul dari benak konsumen, apakah mutu suatu pelayanan

kesehatan yang diberikan sangat baik, baik, cukup, kurang baik atau bahkan

buruk.

29

BAB III

HIPOTESIS

Menurut Azwar (1996) Mutu pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang

merujuk pada tingkat kesempurnaan dari suatu pelayanan kesehatan, dimana pada

satu pihak dapat menimbulkan suatu kepuasan pasien sesuai dengan taraf dan

persepsi masing-masing individu, serta dari pihak lain dilihat melalui tata cara

penyeleggaraan jasa sesuai dengan kode etik dan standar profesi yang telah

ditetapkan. Nilai mutu didasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap

produk atau jasa yang diberikan.

Mutu pelayanan agak sulit diukur, karena umumnya bersifat subyektif,

sebab menyangkut kepuasan seseorang, persepsi, latar belakang, sosial ekonomi,

norma, pendidikan, budaya, bahkan kepribadian seseorang. Adapun lima dimensi

dari mutu pelayanan yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),

keyakinan (assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangible).

Menurut Chaplin (1997 cit. Taviyanda 2010) Persepsi adalah cara

menangkap berbagai gejala di luar diri kita melalui lima indera yang kita miliki

atau bisa diartikan suatu proses diterimanya suatu rangsangan (objek, kualitas,

hubungan antara gejala maupun peristiwa) sampai rangsang itu disadari atau

dimengerti. Persepsi setiap orang akan suatu hal akan berbeda, oleh karena itu

persepsi bersifat subyektif. Persepsi yang dibentuk seseorang akan mempengaruhi

memorinya.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Kotler, 1997) mengidentifikasi adanya

kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi penyedia jasa pelayanan

30

kesehatan (puskesmas) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang

berkualitas. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara

tepat apa yang diinginkan pelanggan.

Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen

(pasien) dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan (puskesmas) adalah

mengidentifikasi dan mengenal kebutuhan pasien serta faktor-faktor apa saja yang

berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal

tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara

pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga penyedia pelayanan kesehatan

akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya

(Supranto, 1997).

Bertitik tolak dari penjelasan di atas, maka hipotesis yang dapat diajukan

adalah mutu pelayanan JKBM bernilai baik menurut persepsi pasien.

31

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu penelitian melalui

survei dan dianalisis secara deskriptif. Survei deskriptif dilakukan terhadap

sekumpulan objek yang biasanya bertujuan untuk melihat gambaran fenomena yang

terjadi dalam populasi tertentu.

4.2 Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan JKBM menurut persepsi

pasien.

4.3 Definisi Operasional

Definisi operasional yang digunakan pada penelitian ini yaitu:

Mutu pelayanan JKBM menurut persepsi pasien adalah suatu penilaian berupa

hasil persepsi dari pasien gigi dan mulut akan suatu jasa atau produk dimana

pengukurannya berdasarkan kuisioner tertutup dan terbuka, dimana kuisioner tertutup

menilai mutu pelayanan, sedangkan kuisoner terbuka untuk mendalami penilaian

mutu berdasarkan persepsi pasien.

4.4 Subyek Penelitian

4.4.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini yaitu semua pasien gigi dan mulut yang

menggunakan JKBM, dan pasien berobat ke puskesmas kabupaten Gianyar.

32

4.4.2 Sampel

Besar sampel ditentukan dengan finite population yaitu populasi yang

jumlahnya dapat didata dan didaftar. Jumlah masyarakat Gianyar yang

menggunakan JKBM diketahui berjumlah 408.934 orang. Digunakan rumus

slovin untuk mengetahui jumlah sampel minimal.

n = 408.934

1 + (408.934) . (0,05)2

n = 408.934

1023,335

n = 399,60912 = 400

Dimana:

n = Jumlah sampel minimum

N = Jumlah populasi

α = taraf signifikansi 0,05 (5%) (dengan tingkat kesalahan 5%)

Jadi, besar sampel minimal yang diambil berjumlah 400 orang pasien gigi

dan mulut yang menggunakan jasa pelayanan JKBM di Puskesmas wilayah

Kabupaten Gianyar. Peneliti mengambil sampel sebesar 420 orang agar sampel

dapat dibagi rata.

n = N

1 + Nα2

33

Pengambilan sampel individu dilakukan secara purposive incidental

sampling. Purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang didasarkan atas

pertimbangan peneliti, bahwa sampel yang digunakan adalah pasien gigi dan

mulut baik lama ataupun baru, yang menggunakan pelayanan JKBM. Incidental

sampling yaitu pengambilan sampel yang didasarkan atas kebetulan, yakni siapa

saja peserta JKBM yang secara kebetulan dijumpai dan dianggap cocok sebagai

sampel.

Tabel 4.1 Penyebaran puskesmas di Kabupaten Gianyar (Profil Kesehatan

Kabupaten Gianyar)

No Kecamatan Puskesmas

1 Sukawati Sukawati I

Sukawati II

2 Payangan Payangan

3 Ubud Ubud I

Ubud II

4 Tegalalang Tegalalang I

Tegalalang II

5 Tampak Siring Tampak Siring I

Tampak Siring II

6 Blahbatuh Blahbatuh I

Blahbatuh II

7 Gianyar Gianyar I

Gianyar II

34

Penentuan puskesmas yang dijadikan sampel,menggunakan teknik random

sampling dimana penentuan teknik ini bukan terdiri atas individu, melainkan

gugusan (cluster). Gugusan yang diambil sebagai sampel ini terdiri dari unit

geografis berupa masing-masing puskesmas dari setiap kecamatan di wilayah

Kabupaten Gianyar. Pengambilan sampel secara cluster, peneliti tidak mendaftar

semua anggota atau unit yang ada dalam populasi, tetapi cukup mendaftar

banyaknya kelompok atau gugus dalam populasi itu. Kemudian mengambil unit

terkecil (individu) berdasar gugus-gugus tersebut.

Gambar 4.1 Alur penentuan sampel

Puskesmas

Sukawati

-Sukawati I

-Sukawati II

Puskesmas

Payangan

-Puskesmas

Payangan

Puskesmas

Ubud

-Ubud I

-Ubud II

Puskesmas

Tegalalang

-Tegalalang I

-Tegalalang II

Puskesmas

Tampak Siring

-Tampak siring I

-Tampak siring II

Puskesmas

Blahbatuh

-Blahbatuh I

-Blahbatuh II

Puskesmas

Gianyar

-Gianyar I

-Gianyar II

Puskesmas di

Kabupaten

Gianyar

Puskesmas

Sukawati

-Sukawati I

-Sukawati II

Puskesmas

Payangan

-Puskesmas

Payangan

Puskesmas

Ubud

-Ubud I

-Ubud II

Puskesmas

Tegalalang

-Tegalalang I

-Tegalalang II

Puskesmas

Tampak Siring

-Tampak siring I

-Tampak siring II

Puskesmas

Blahbatuh

I

60 orang

Puskesmas

Gianyar I

60 orang

Puskesmas

Ubud I

60 orang

Puskesmas

Tegalalang

II

60 orang

Puskesmas

Tampak Siring

I

60 orang

Puskesmas

Sukawati I

60 orang

Puskesmas

Payangan

60 orang

35

4.5 Tempat dan waktu

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sukawati I, Puskesmas Payangan,

Puskesmas Ubud I, Puskesmas Tegalalang II, Puskesmas Tampak Siring I,

Puskesmas Blahbatuh I, dan Puskesmas Gianyar I serta dilaksanakan pada tanggal 24

Januari 2014 – 21 Februari 2014.

4.6 Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

4.6.1 Formulir untuk mengetahui karakteristik responden meliputi nama, alamat,

umur, Jenis kelamin, agama, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan.

4.6.2 Kuisioner tertutup untuk mengukur mutu pelayanan JKBM yang dilihat

dari point dimensi mutu pelayanan di puskesmas, meliputi: reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Setiap pertanyaan

disediakan 5 tingkatan jawaban yang menunjukkan tingkatan penilaian

pasien terhadap variabel yang ditanyakan dengan kriteria:

a. Sangat Tidak Baik: Skor 1

b. Kurang Baik: Skor 2

c. Cukup: 3

d. Baik : Skor 4

e. Sangat Baik : Skor 5

4.6.3 Kuisioner terbuka untuk menilai persepsi pasien, dimana jawaban dari

setiap responden dikelompokkan sesuai kategori serupa. Misalkan ruang

tunggu yang nyaman dan toilet yang bersih dimasukkan kedalam jawaban

fasilitas yang bagus.

36

Tabel 4.2 Kategori pengelompokan jawaban persepsi pasien

No Kategori Jawaban Jawaban Responden

Keterangan Sudah Belum

1. Kondisi puskesmas

yang memadai

2. Pernah atau tidaknya

mendapati petugas

melakukan kesalahan

3. Pernah atau tidaknya

menyampaikan

keluhan

4. Pernah atau tidaknya

mendengar cerita

tentang mutu

pelayanan JKBM

5. Cerita tentang mutu

pelayanan dari orang

lain

6. Pernah atau tidaknya

memeriksakan serta

mengobati gigi dan

rongga mulut di

puskesmas

sebelumnya

7. Latar belakang pasien

datang lagi ke

puskesmas

Kuisioner mutu pelayanan tersebut dalam pengukurannya berpedoman pada

Skala Likert. Kuisioner yang digunakan diadopsi dari skripsi dengan judul Kualitas

Pelayanan JKBM terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut di Puskesmas

Kota Denpasar, yang kemudian dimodifikasi kembali oleh penulis. Kuisioner dalam

penelitian ini sebelumnya telah dilakukan uji validitas dan realibilitas.

37

Menurut Sugiyono (2010) penilaian kriteria dan kategori penilaian mutu

pelayanan, dapat digunakan interval kelas, dengan membagi range (R) dengan jumlah

klasifikasi (K), cara memeproleh klasifikasinya adalah sebagai berikut:

a. Jumlah klasifikasi sebanyak 5 kelas (Buruk, kurang, cukup, baik, sangat baik).

b. Range = Nilai tertinggi- nilai terendah = 5-1 = 4

c. Interval kelas dihitung dengan rumus :

C (interval kelas) = R (Range)

K (Jumlah Klasifikasi)

= 4

5

= 0,80

d. Berdasarkan nilai interval kelas, maka diperoleh batas-batas klasifikasi.

Tabel 4.3 Kriteria dan kategori penilaian mutu pelayanan

Batas-Batas Klasifikasi (Kriteria) Kategori Penilaian

1,00-1,80 Sangat Kurang Baik

1,81-2,60 Kurang

2,61-3,40 Cukup

3,41-4,20 Baik

4,21-5,00 Sangat Baik

4.7 Alat dan Bahan

Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian kali ini yaitu pulpen dan papan

tulis dalam mengisi kuisioner.

38

4.8 Jalannya Penelitian.

Adapun jalannya penelitian yaitu:

a. Peneliti memperkenalkan diri, serta meminta ijin kepada kepala puskesmas

sebelum penelitian dimulai.

b. Peneliti memperkenalkan diri kepada pasien serta memberi informasi tujuan

dari penelitian ini.

c. Peneliti meminta kesediaan pasien gigi dan mulut pengguna JKBM untuk

menjadi sampel dalam penelitian.

d. Peneliti meminta sampel untuk mengisi lembar persetujuan.

e. Kuisioner dibagikan kepada setiap sampel.

f. Peneliti menginstruksikan tata cara pengisan kuisioner. Bila ada pertanyaan

yang tidak dimengerti sampel,boleh ditanyakan kepada peneliti.

g.Dokumentasi dalam penelitian diambil bersamaan saat pasien mengisi

kuisioner serta keadaan puskesmas.

h. Mengumpulkan seluruh kuisioner yang telah dibagikan.

i. Peneliti melakukan analisis data.

4.9 Analisis Data

Untuk dapat mengetahui bagaimana mutu pelayanan masyarakat akan JKBM,

data yang diperoleh dianalisis secara deskriptif, dengan penghitungan data

menggunakan tendensi sentral berupa mean composite, median, modus dan standar

deviasi dari variabel univariat.

39

Untuk dapat mengetahui penilaian persepsi pasien terhadap mutu pelayanan

JKBM, data yang diperoleh dari kuisioner terbuka dikelompokkan menjadi kategori

jawaban yang sesuai pertanyaan pada kuisioner. Misalnya, responden yang menjawab

toilet yang bersih, ruang tunggu yang nyaman, dan obat yang lengkap pada

pertanyaan pertama dimasukkan ke dalam kondisi puskesmas yang memadai.

Jawaban responden pada pertanyaan nomor lima tentang cerita dari orang lain

akan mutu pelayanan JKBM, banyak pasien menjawab mengetahui JKBM dari rapat

desa, pertemuan adat, arisan ibu di banjar, dimasukkan kedalam kategori mengetahui

mutu pelayanan JKBM dari penyuluhan oleh kepala desa serta flyer dari puskesmas.

Pada pertanyaan nomor tujuh, yang melatar belakangi pasien untuk kembali ke

puskesmas dikelompokkan ke dalam kategori fasilitas yang memadai, tenaga medis

yang handal, serta pembiayaan yang gratis.

40

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1 Karakteristik Sampel

Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah pasien gigi dan mulut

pengguna JKBM di puskesmas wilayah Kabupaten Gianyar. Sampel yang diambil

sebanyak 420 orang. Dengan karakteristik sebagai berikut:

Tabel 5.1 Karakteristik sampel berdasarkan jenis kelamin.

Jenis Kelamin G B TS TA U P S Total

Laki-laki 24 29 23 21 25 30 29 181

Perempuan 36 31 37 39 35 30 31 239

Total 60 60 60 60 60 60 60 420

Keterangan:

G = Gianyar

B = Blahbatuh

TS = Tampak Siring

TA = Tegalalang

U = Ubud

P = Payangan

S = Sukawati

Berdasarkan tabel 5.1 terlihat bahwa sampel terbanyak adalah sampel

dengan jenis kelamin perempuan yang berjumlah 239 orang, sedangkan pasien

dengan jenis kelamin laki-laki berjumlah 181 orang.

Tabel 5.2 Karakteristik sampel berdasarkan usia

Usia G B TS TA U P S Total

18-25 tahun 4 16 2 9 18 7 30 86

26-35 tahun 8 8 16 20 9 9 12 82

36-45 tahun 17 24 24 15 18 6 10 114

46-55 tahun 22 5 12 8 9 30 4 90

> 56 tahun 9 7 6 8 6 8 4 48

Total 60 60 60 60 60 60 60 420

41

Keterangan:

G = Gianyar

B = Blahbatuh

TS = Tampak Siring

TA = Tegalalang

U = Ubud

P = Payangan

S = Sukawati

Hasil dari tabel 5.2 menunjukkan bahwa sampel terbanyak adalah sampel

dengan usia 36-45 tahun yang berjumlah 114 orang. Terbanyak kedua yaitu pasien

usia 46-55 tahun dengan jumlah 90 orang. Terbanyak ketiga yaitu pasien usia 18-

25 tahun yang berjumlah 86 orang . Jumlah terbanyak keempat yaitu pasien

dengan usia 26-35 tahun sebanyak 82 orang, sedangkan kategori usia lebih dari 56

tahun menjadi kategori yang paling sedikit, dengan jumlah pasien sebanyak 48

orang.

Tabel 5.3 Karakteristik sampel berdasarkan pendidikan terakhir

Pendidikan

Terakhir G B TS TA U P S Total

SD 3 6 5 2 8 11 23 58

SMP 23 16 15 12 21 20 9 116

SMA 25 31 32 37 22 25 21 193

Diploma 3 4 3 3 5 1 2 21

Sarjana 6 3 5 6 4 3 5 32

Total 60 60 60 60 60 60 60 420

Keterangan:

G = Gianyar

B = Blahbatuh

TS = Tampak Siring

TA = Tegalalang

U = Ubud

P = Payangan

S = Sukawati

Karakteristik sampel berdasarkan pendidikan terakhir pada tabel 5.3

menunjukkan sampel terbanyak adalah sampel yang berpendidikan terakhir di

42

jenjang SMA dengan jumlah 193 orang. Sampel dengan pendidikan terakhir di

jenjang SMP menempati urutan kedua terbanyak, dengan jumlah pasien 116

orang. Terbanyak ketiga ditempati oleh pasien dengan pendidikan terakhir di

jenjang SD yang berjumlah 58 orang. Sampel terbanyak keempat dengan jumlah

pasien 32 orang berpendidikan terakhir pada jenjang sarjana, sedangkan kategori

pendidikan terakhir di jenjang diploma menjadi jumlah sampel paling sedikit,

dengan jumlah pasien sebanyak 21 orang.

Tabel 5.4 Karakteristik sampel berdasarkan status sipil

Status Sipil G B TS TA U P S Total

Kawin 48 44 49 47 43 45 35 311

Tidak Kawin 12 16 11 13 17 15 25 109

Total 60 60 60 60 60 60 60 420

Keterangan:

G = Gianyar

B = Blahbatuh

TS = Tampak Siring

TA = Tegalalang

U = Ubud

P = Payangan

S = Sukawati

Dapat dilihat pada Tabel 5.4 menunjukkan sampel dengan status sipil

kawin, menjadi sampel terbanyak dengan jumlah 311 orang, sedangkan pasien

dengan status sipil tidak kawin berjumlah 109 orang.

43

Tabel 5.5 Karakteristik sampel berdasarkan jenis pekerjaan

Pekerjaan G B TS TA U P S Total

Pelajar 4 13 2 9 10 7 25 70

PNS 6 5 8 12 3 3 5 42

Petani 19 24 24 21 22 19 23 152

Wiraswasta 4 5 3 5 9 3 3 32

Pegawai

Swasta 27 13 23 13 16 28 4 124

Total 60 60 60 60 60 60 60 420

Keterangan:

G = Gianyar

B = Blahbatuh

TS = Tampak Siring

TA = Tegalalang

U = Ubud

P = Payangan

S = Sukawati

Tabel 5.5 terlihat bahwa sampel terbanyak adalah sampel dengan

pekerjaan sebagai petani sejumlah 152 orang. Sampel dengan pekerjaan sebagai

pegawai swasta menempati urutan kedua yang berjumlah 124 orang pasien.

Pelajar menempati urutan ketiga dengan jumlah 70 orang. Pekerjaan sebagai PNS

menjadi sampel terbanyak keempat dengan jumlah pasien 42 orang. Pekerjaan

sebagai wiraswasta menjadi sampel dengan jumlah paling sedikit yaitu 32 orang.

5.2 Analisis Data Statistik

Analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis deskriptif

dengan tendensi terpusat (tendency central), dimana data-data yang diperoleh dari

hasil survei, sensus atau pengamatan lainnya, umumnya masih acak, „mentah‟,

dan tidak terorganisir dengan baik (raw data). Data-data tersebut harus diringkas

dengan baik dalam bentuk tabel, sebagai dasar untuk berbagai pengambilan

keputusan.

44

Tendensi terpusat menghitung rata-rata ukur dari suatu data (mean), nilai

tengah (median), data yang paling sering muncul (mode/modus), nilai minimum,

nilai maksimum, dan standar deviasi atau yang lebih dikenal dengan simpangan

baku. Mean dicari untuk menghitung rata-rata dari nilai suatu data, median dicari

untuk mengetahui nilai data yang berada di tengah-tengah urutan suatu data dan

modus diketahui dengan melihat frekuensi data yang paling sering muncul..

Nilai minimum merupakan nilai terendah dari urutan suatu data, nilai

maksimum merupakan nilai tertinggi dari urutan suatu data dan standar deviasi

dicari untuk mengetahui ukuran dari persebaran suatu data. Simpangan baku bisa

diartikan adalah jarak rata-rata penyimpangan antara nilai hasil pengukuran

dengan nilai rata-rata.

Berdasarkan lampiran 5, menunjukkan bahwa dari point pertanyaan untuk

reliability (rel1, rel2, rel3, rel,4 dan rel5) didapatkan mean sebesar 3,42.

Median dapat dicari dengan mengurutkan data terlebih dahulu, kemudian

menggunakan rumus seperti di bawah ini:

Urutkan data :

No. urut : 1 2 3 4 5

Nilai :3,00 3,00 3,00 4,00 4,00

Letak median = N+1 = 5+1 = 6 = 3

2 2 2

Nilai median dari data didapat adalah urutan data ke-3, yaitu 3,00.

Modus dari data dilihat berdasarkan data yang memiliki frekuensi paling

tinggi. Pada point reliability, yang memiliki frekuensi paling tinggi yaitu 4,00.

Point pada dimensi tangible didapatkan mean sebesar 3,51 dan median

didapatkan nilai sebesar 4,00 serta modus sebesar 4,00. Point pada dimensi

45

responsiveness didapatkan mean sebesar 4,16 dan median didapatkan nilai sebesar

4,00 serta modus sebesar 5,00. Point pada dimensi assurance didapatkan mean

sebesar 4,06 dan median sebesar 4,00 serta modus dengan nilai sebesar 4,00.

Point pada dimensi empathy didapatkan mean sebesar 4,29 dan median

didapatkan nilai sebesar 4,00 serta modus dengan nilai 4,00.

Mean total dari perhitungan seluruh dimensi mutu pelayanan didapatkan

dengan nilai sejumlah 3,88. Tabel ringkasan untuk penilaian persepsi pasien dapat

dilihat pada lampiran 10.

Pada pertanyaan pertama, sebanyak 402 orang menjawab keadaan

puskesmas sudah memadai dan 18 orang menjawab belum memadai . Jawaban

pasien bervariasi, mulai dari keadaan alat yang lengkap, dental chair yang

memadai, obat yang lengkap, ruang tunggu yang bersih. Jawaban di atas

dikategorikan sebagai jawaban sudah memadainya keadaan puskesmas. Pada 18

orang yang menjawab belum memadai, dikarenakan pasien merasa lahan parkir

yang kering tanpa tanaman, bangku yang tidak nyaman, serta keadaan gedung

yang sudah tua.

Pertanyaan kedua, didapatkan jawaban pasien tidak pernah menemui

petugas melakukan kesalahan sejumlah 394 orang, sedangkan yang sudah pernah

menemui petugas yang melakukan kesalahan sejumlah 26 orang. Kesalahan yang

dilakukan berupa kesalahan saat memanggil antrian, kartu status yang hilang

sehingga pasien harus mendaftar ulang menjadi pasien baru.

46

Pertanyaan ketiga, didapatkan 416 orang menjawab belum pernah

menyampaikan keluhan, dan sebanyak 4 orang menjawab sudah pernah

menyampaikan keluhan. Sikap petugas saat menerima keluhan sangat baik,

tanggap, dan ramah.

Pada pertanyaan keempat, semua responden pernah mendengar tentang

JKBM dari orang lain. Dimana sumber informasi banyak didapatkan dari

penyuluhan oleh kepala desa, flyer yang disebar oleh puskesmas, keluarga,

tetangga serta alasan lainnya berupa koran, berita di televisi, serta radio.

Pertanyaan kelima, sebagian besar cerita tentang mutu pelayanan JKBM

adalah pelayanan kesehatan yang gratis, mudah, santunan kesehatan untuk orang

kurang mampu, walaupun antrian untuk menerima pelayanan cukup lama. Pada

pertanyaan keenam didaptkan bahwa pasien yang sudah pernah memeriksakan

gigi sebelumnya berjumlah 388 orang, sedangkan yang merupakan pasien baru

berjumlah 32 orang. Pada pertanyaan ketujuh, yang mendasari pasien datang lagi

adalah ramahnya tenaga medis, pelayanan yang bagus, akses dekat dan sebagian

besar pasien mengenali petugas medis serta staff.

47

BAB VI

PEMBAHASAN

Hasil yang dibahas dalam penelitian ini terdiri dari 1 variabel yaitu mutu

pelayanan puskesmas yang ditinjau dari persepsi pasien gigi dan mulut pengguna

JKBM serta karakteristik dari responden yang menjawab kuisioner penelitian

(jenis kelamin, usia, status perkawinan, tingkat pendidikan, serta pekerjaan).

Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan responden sebanyak 420 orang,

yang diteliti berjenis kelamin laki-laki sebanyak 181 orang (43,09%) dan

perempuan sebanyak 239 orang (56,90%). Hasil ini sesuai dengan penelitian yang

dilakukan Notoatmodjo (2001) yang menyatakan bahwa angka kesakitan lebih

tinggi di kalangan yang berjenis kelamin perempuan, sehingga perempuan lebih

banyak datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

Pada penelitian ini didapatkan responden yang berusia 18-25 tahun

sebanyak 86 orang (20,47%), usia 26 sampai usia 35 tahun sebanyak 82 orang

(19,52%), usia 36 sampai usia 45 tahun dengan jumlah 114 orang (27,14%), usia

46 sampai usia 55 tahun sebanyak 90 orang (21,42%) dan usia lebih dari 56 tahun

sebanyak48 orang (11,42%). Hal tersebut menunjukkan bahwa terjadi

peningkatan angka kesakitan, sejalan dengan bertambahnya usia. Ini sesuai

dengan Survei Kesehatan Nasional tahun 2001, dimana dinyatakan bahwa ada

peningkatan kesakitan sejalan dengan peningkatan usia, sehingga penduduk yang

lebih tua cenderung lebih banyak memanfaatkan pelayanan kesehatan

dibandingkan dengan yang berusia muda.

48

Faktor selain usia dan jenis kelamin adalah status perkawinan, dalam

penelitian ini dikategorikan sebagai “kawin” dan “tidak kawin”. Hasil penelitian

didapatkan responden dengan status “kawin” sebanyak 311 orang (77,36%) dan

“tidak kawin” sebanyak 109 orang (25,95%). Hasil ini tidak sesuai dengan

Notoadmodjo (2001) yang menyatakan bahwa orang yang belum menikah lebih

sering berhadapan dengan penyakit dibandingkan dengan orang yang sudah

menikah, sehingga ada kecenderungan untuk lebih sering memanfaatkan fasilitas

kesehatan. Hal ini dikarenakan adanya perbedaan dalam gaya hidup yang

berhubungan secara kausal dengan penyakit tertentu.

Karakteristik selanjutnya yaitu tingkat pendidikan, hasil penelitian

didapatkan responden yang berpendidikan terakhir si jenjang sekolah dasar (SD)

sebanyak 58 orang (13,80%), tingkat sekolah menengah pertama (SMP) sebanyak

116 orang (17,61), tingkat sekolah menengah atas (SMA) sebanyak 193 orang

(45,95%), jenjang diploma sebanyak 21 orang (5,00%), dan lulusan sarjana

sebanyak 32 orang (7,61%). Responden dengan pendidikan menengah ke atas,

perhatian pasien akan kesehatannya lebih baik jika dibandingkan dengan tingkat

pendidikan dasar, sehingga bila sakit akan langsung berobat. Tingkat pendidikan

berpengaruh pada pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan, semakin tinggi

tingkat pendidikan maka intensitas pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan

akan semakin tinggi (Kusnanto,2006).

Karakteristik responden terakhir yaitu pekerjaan seseorang. Pada

penelitian ini didapatkan semua responden memiliki pekerjaan, responden yang

bekerja sebanyak 420 orang (100%) dan tidak ada responden yang tidak bekerja

(0,00%). Sebagian besar responden bermata pencaharian sebagai petani, dengan

49

jumlah 152 orang (36,19%), responden yang bekerja sebagai pegawai swasta

sebanyak 124 orang (29,52%), pelajar sebanyak 70 orang (16,67%), pegawai

negeri sipil (PNS) sebanyak 42 orang (10,00%) dan yang bekerja sebagai

wiraswasta sebanyak 32 orang (7,61%). Pekerjaan erat kaitannya dengan

kesakitan, dimana timbulnya suatu penyakit dapat dari berbagai macam jalan,

seperti faktor makanan, lingkungan, dan psikologis. Kondisi ini memungkinkan

orang yang bekerja, memiliki kecenderungan yang lebih banyak untuk

memanfaatkan pelayanan kesehatan. Pada dasarnya pekerjaan dan tingkat

pendidikan juga saling terkait. Bila seseorang dengan pendidikan dan pekerjaan

dengan kedudukan yang tinggi, membuat seseorang akan memilih pelayanan

kesehatan gigi yang lebih baik lagi. Seseorang akan cenderung lebih memilih ke

praktek dokter gigi swasta atau ke rumah sakit secara langsung daripada harus

memilih jalur berobat ke puskesmas.

Pada pertanyaan terbuka (open question) kuisioner, sebagain besar

responden menjawab kenyamanan di puskesmas sangat baik, keadaan gedung

puskesmas di wilayah Kabupaten Gianyar sudah memadai, prosedur pelayanan

yang baik walaupun pasien harus mengantri dalam waktu yang cukup lama untuk

mendapatkan pelayanan. Djoko Wijono (1999) berpendapat bahwa pelayanan

kesehatan yang tidak terlibat dalam aktivitas klinis, dapat mempengaruhi persepsi

pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan. Sebagian besar

responden mengetahui JKBM dari penyuluhan yang diadakan oleh kepala adat

dari masing masing dusun dan sisanya mengetahui JKBM dari flyer yang disebar

oleh puskesmas terkait. Pada point pertanyaan tentang pendapat responden

tentang adanya JKBM di masyarakat, sebagian besar merasa senang adanya

50

program JKBM, karena dapat meringankan beban bagi orang yang kurang mampu

dalam melakukan pemeriksaan dan pengobatan. Variabel mutu pelayanan

puskesmas yang ditinjau dari persepsi pasien gigi dan mulut pengguna JKBM

bernilai baik, hal ini dinilai dari kuisioner yang disebar kepada responden dengan

mean sebesar 3,42 pada dimensi reliability. Nilai mean sebesar 3,51 pada dimensi

tangible, sebesar 4,16 pada dimensi responsiveness, mean sebesar 4.06 pada

dimensi assurance, dan empathy dengan mean sebesar 4,29. Dapat dilihat bahwa

dimensi mutu yang paling tinggi adalah empati, hal ini sesuai dengan penelitian

Trimumpuni (2009) yang menyatakan bahwa, petugas yang melakukan

pekerjaannya dengan rasa empati yang tinggi, memiliki resiko pasien datang

kembali dua kali lebih besar dari petugas yang tidak memberi nilai empati kepada

pasien sama sekali. Menurut pengamatan penulis, hal ini juga dikarenakan pasien

kenal dekat dengan para petugas kesehatan, yang rata-rata merupakan kerabat atau

masih ada hubungan saudara.

Nilai rata-rata total dimensi sejumlah 3,88. Hal ini sesuai dengan penilaian

menggunakan interval kelas menurut Sugiyono (2010) dimana nilai rata-rata total

pada dimensi mutu pelayanan berada pada interval kelas keempat, dengan range

sebesar 3,41 - 4,20 yang berarti memiliki nilai yang baik. Menurut Nurmeilita

(2010), pelayanan yang responsif, kesigapan petugas pelayanan, pemberian

fasilitas yang nyaman untuk pasien, komitmen yang tinggi, serta pelayanan yang

prima dapat menambah nilai positif pada persepsi pasien akan pelayanan

kesehatan. Berdasarkan pembahasan di atas, serta nilai yang menunjukkan bahwa

variabel mutu pelayanan berada pada interval kelas keempat, sehingga hipotesis

mutu pelayanan JKBM bernilai baik menurut persepsi pasien dapat diterima.

51

BAB VII

SIMPULAN DAN SARAN

5.3 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan

bahwa mutu pelayanan program JKBM di puskesmas wilayah Kabupaten

Gianyar adalah baik.

5.4 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, peneliti dapat

memberikan saran sebagai berikut :

7.2.1 Untuk Puskesmas, diharapkan mampu menjaga dan meningkatkan

segala upaya untuk memberikan mutu pelayanan yang terbaik bagi

pasien. Tidak terbatas hanya pada program JKBM saja, tetapi juga

pada program yang lain

7.2.2 Program JKBM diperluas, selain hanya tanggungan biaya cuci darah,

dalam hal estetik yang meningkatkan kesehatan seperti scalling dapat

diberikan hibah, sehingga kesadaran masyarakat untuk memeriksakan

kesehatan gigi dan mulutnya dalam kurun waktu 6 bulan sekali

semakin meningkat dan dapat di realisasikan.

7.2.3 Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk membandingkan setiap

karakteristik responden terhadap mutu pelayanan atau

membandingkan program asuransi JKBM dengan asuransi lainnya.

52

7.2.4 Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengetahui apakah ada

hubungan antara penilaian persepsi individu akan mutu pelayanan

kesehatan

7.2.5 Kesimpulan tidak dapat di generalisasi secara keseluruhan karena

puskesmas yang dijadikan objek penelitian tidak mencakup seluruh

wilayah kecamatan karena dipilih secara random sehingga secara

kuantitatif dapat digeneralisasi tetapi secara kualitas belum

memenuhi.

53

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A. 1996, Pengantar Administrasi Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta.

BPS Kab. Gianyar 2011, Agustus 2011-last update, Profil Geografis Kabupaten

Gianyar [Halaman Beranda dari Situs Resmi Pemkab Gianyar], [Online].

Available: http://www.gianyarkab.go.id/profil/geografis/ [17 Juni 2013].

BPS Kab. Gianyar 2011, Agustus 2011-last update, Profil Sosial dan Kesehatan

Kabupaten Gianyar [Halaman Beranda dari Situs Resmi Pemkab Gianyar],

[Online]. Available: http://www.gianyarkab.go.id/profil/sosial/ [17 Juni

2013].

Chriswardhani, S. 1999, Pengembangan Indikator Kepuasan Pasien Rumah Sakit

di Provinsi Jawa Tengah, Riset Pembinaan Kesehatan Kerjasama FKM

UNDIP dengan Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan Depkes

RI.

Ditjen Bina Upaya Kesehatan. 2009 Kementrian Kesehatan RI

Faida. 1998, Analisis Faktor – faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen

dalam Memanfaatkan Jasa Pelayanan Poli Umum di Rumah Sakit

Pemerintah dan Swasta sebagai Dasar Penyusunan Strategi Pemasaran,

Tesis S2 Program Pasca Sarjana UGM, Yogyakarta.

Gerson, R.F. 2001, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Panduan Menciptakan

Pelayanan Bermutu. Penerbit PPM, Jakarta.

Hughes, J. 1996, Satisfaction with Medical Care : A Review of the Field

(1991),RCN Publishing Company 2000 Art & Science, Vol 10

(September).

54

Jacobalis, S. 2000, Kumpulan Tulisan Terpilih Tentang Rumah Sakit Indonesia

dalam Dinamika Sejarah, Transformasa, Globalisasi dan Krisis Nasional,

Yayasan Penerbit IDI, Jakarta.

Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) [Halaman Beranda dari Dinas

Kesehatan Provinsi Bali], [Online]. 2010, Februari 2013-last update,

Available: http://www.diskes.baliprov.go.id./informasi/2010/10/jaminan-

kesehatan-bali-mandara-jkbm [17 Juni 2013].

Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) [Halaman Beranda dari Made Mangku

Pastika],[Online].2013,Available:http://www.mademangkupastika.com/ja

minan-kesehatan-bali-mandara jkbm.php [17 Juni 2013].

JKBM [Halaman Beranda dari Dinas Kesehatan Gianyar], [Online]. 2013,

Available: http://www.dinkesgianyar.com/?page_id=90 [17 Juni 2013].

Kotler, P. Andearsen, A., 1982, Marketing for Nonprofit Organization. Prentice

Hall, Inc. Englewood Cliffs, New Jersey.

Kotler, P., Clarke, R.N. 1987, Marketing for Health Care Organization. Prentice

Hall, Inc. New Jersey.

Kotler, P. 1994, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi,

Pengendalian. Edisi ke enam. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, P. 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi,

dan Kontrol. Edisi ke enam. PT Prenhalinndo, Jakarta.

Krowinski, W.J. 1996, Marketing And Managing Patient Satisfaction. American

Hospital Publishing. Inc, USA.

55

Miftah Thoha. 2003, Birokrasi dan Politik di Indonesia. Penerbit Raja Grafindo.

Jakarta.

Nurmeilita. 2010, Persepsi Masyarakat Miskin Terhadap Pelayanan Kesehatan

untuk Masyarakat Miskin di Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo Jakarta,

Jurnal UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta.

Sugiyono, (2010), Metode Penelitian Bisnis, Cetakan 9, Penerbit CV. Alfabeta,

Bandung.

Supranto, J. 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta.

Taviyanda, D. 2010, Perbedaan Persepsi Pasien Terhadap Komunikasi Terapeutik

antara Perawat Pegawai Tetap dengan Perawat Pegawai Kontrak di Ruang

Dewasa Kelas III Rumah Sakit Baptis Kediri, Jurnal STIKES RS. Baptis

Kediri Vol. 3, No. 2.

Trimumpuni. 2009, Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan

Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSUD Puri Asih

Salatiga, Universitas Diponegoro Semarang. Tesis.

Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol I. Surabaya:

Airlangga University Press

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry, L.L. 1990, Delivering Quality Service :

Balancing Customer Perception and Expectations, The free press, New

York.

56

LAMPIRAN – LAMPIRAN

57

Lampiran 1

DATA PUSKESMAS WILAYAH KABUPATEN GIANYAR

No. Puskesmas Kode

Puskesmas Alamat

Jenis

Puskesmas

1 SUKAWATI I P5104010201 Jl. Lettu Nengah Duaji,

Kec. Sukawati

Non Rawat

Inap

2 SUKAWATI II P5104010202

Jl. Kesawa No.1 Ds.

Singapadu, Kec.

Sukawati

Non Rawat

Inap

3 BLAHBATUH I P5104020201 Jl. Raya Keramas, Kec.

Blahbatuh

Non Rawat

Inap

4 BLAHBATUH II P5104020202 Jl. Wisma Gajag Mada,

Kec. Blanbatuh

Non Rawat

Inap

5 GIANYAR I P5104030201 Jl. Legong Kraton Br.

Temesi, Kec. Gianyar

Non Rawat

Inap

6 GIANYAR II P5104030202 Banjar Madangan Kaja

Ds. Petak, Kec. Gianyar

Non Rawat

Inap

7 TAMPAKSIRING

II P5104040101

Banjar Pedapdapan

Pejeng, Kec.

Tampaksiring

Rawat Inap

8 TAMPAKSIRING

I P5104040202

Jl. Astina Selatan Banjar

Sareseda,

Kec.Tampaksiring

Non Rawat

Inap

9 UBUD I P5104050101 Jl. Dewi Sita, Ds. Ubud,

Kec.Ubud Rawat Inap

10 UBUD II P5104050202 Ds. Banjar Kuluh Sayan,

Kec. Ubud

Non Rawat

Inap

11 TEGALALANG I P5104060101

Jl. Raya Tegallalang,

Ds. Tegallalang, Kec.

Tegallalang

Rawat Inap

12 TEGALALANG II P5104060202 Jl. Jasan Ds. Sebatu,

Kec. Tegallalang

Non Rawat

Inap

13 PAYANGAN P5104070101

Jl. Giri Kusuma Ds.

Payangan, Kec.

Payangan

Rawat Inap

Lampiran 2

PERMOHONAN PENGISIAN KUISIONER

Judul : Mutu Pelayanan Jaminan Kesehatan Bali Mandara Menurut Persepsi

Pasien Gigi dan Mulut (Identifikasi Dilakukan di Puskesmas

Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali)

Peneliti : Komang Wahyu Dwi Suspriyawan

NPM : 10.8.03.81.41.1.5.052

Saya adalah mahasiswa Fakultas Kedokteran Gigi Universitas

Mahasaraswati Denpasar, akan melakukan penelitian tentang “Mutu Pelayanan

Jaminan Kesehatan Bali Mandara Menurut Persepsi Pasien Gigi dan Mulut

(Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali)”.

Penelitian ini dilakukan untuk keperluan karya tulis ilmiah di Fakultas Kedokteran

Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka saya sebagai peneliti

memohon kesediaan saudara/i sebagai responden dalam penelitian ini, demi

terkumpulnya data yang diperlukan untuk kelancaran penulisan karya tulis ilmiah.

Semua data yang terkait dalam penelitian ini hanya digunakan untuk

kepentingan penyusunan karya tulis ilmiah, tidak untuk kepentingan yang lain dan

data ini dijamin keberadaan dan kerahasiaannya.

Demikian permohonan ini disampaikan atas bantuan dan partisipasinya

saya ucapkan terima kasih.

Denpasar, Januari 2014

Peneliti

Lampiran 3

PERSETUJUAN RESPONDEN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama :

Umur :

Jenis kelamin : L / P

Dengan ini menyatakan bersedia menjadi sampel dalam penelitian yang

berjudul “MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA

(JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT (Identifikasi

Dilakukan di Puskesmas Wilayah Kabupaten Gianyar, Bali)”. Penelitian ini

dilakukan oleh KOMANG WAHYU DWI SUSPRIYAWAN, mahasiswa

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS MAHASARASWATI

DENPASAR.

Segala hal yang menyangkut penelitian ini telah saya pahami dan akan

saya ikuti sesuai prosedur yang akan dijelaskan oleh peneliti.

Denpasar,

Yang membuat pernyataan

( )

Lampiran 4

KUESIONER PENELITIAN SKRIPSI

“MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA

(JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT

(Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah

Kabupaten Gianyar, Bali)”

Data Responden

Petunjuk pengisian: Berikan tanda silang (X) pada salah satu jawaban berbentuk

pilihan atau isilah titik-titik dengan tulisan tangan yang sesuai dengan identitas

Bapak/Ibu/Saudara(i).

1. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

2. Usia : Di bawah 18 tahun 36-45 tahun

18-25 tahun 46-55 tahun

26-35 tahun Di atas 56 tahun

3. Status sipil : Kawin Tidak Kawin

4. Pendidikan Terakhir : SekolahDasar Diploma (D1/D2/D3)

SMP Sarjana (S1/S2/S3)

SMA Lainnya,……..

5. Pekerjaan : Pelajar/ Mahasiswa Wiraswasta

Pegawai Negeri/ TNI/ POLRI

Petani Pegawai Swasta

Lainnya, sebutkan…………...

Pernyataan Penelitian

Petunjuk Pengisian: Berikan penilaian dengan memberikan tanda √ (check) pada

kolom yang telah disediakan terhadap daftar pertanyaan yang

tertera di bawah ini dari angka 1 sampai 5

Kategori jawaban :

1 :Buruk

2 :Kurang

3 :Cukup

4 :Baik

5 :Sangat Baik

I. Reliability / Kehandalan

No. Pertanyaan Kode jawaban

1 2 3 4 5

1. Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur

penerimaan pasien JKBM di puskesmas?

2. Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur

pelayanan terhadap pasien JKBM?

3. Bagaimana pendapat saudara mengenai sikap petugas

saat melayani pasien?

4.

Bagaimana pendapat saudara mengenai kecepatan

dalam pelayanan yang diberikan oleh tenaga

kesehatan?

5. Bagaimana menurut anda mengenai prosedur

pengambilan obat?

II. Tangible / FasilitasFisik, penampilan, dantataruang.

No. Pertanyaan Kode jawaban

1 2 3 4 5

6. Bagaimana pendapat saudara mengenai keadaan

gedung puskesmas?

7. Bagaimana pendapat saudara mengenai kebersihan

ruang tunggu?

8. Bagaimana pendapat saudara mengenai kerapian

ruang tunggu

9. Bagaimana pendapat saudara mengenai kenyamanan

ruang tunggu?

10. Bagaimana menurut anda mengenai kebersihan ruang

pelayanan?

11. Bagaimana menurut anda mengenai kenyamanan

ruang pelayanan?

12. Bagaimana pendapat saudara mengenai kebersihan

toilet?

13. Bagaimana pendapat saudara mengenai lahan parkir

yang tersedia?

14. Bagaimana pendapat saudara mengenai penataan yang

ada di luar maupun di dalam puskesmas?

15. Bagaimana menurut pendapat anda mengenai

kelengkapan alat yang dipakai oleh tenaga kesehatan?

16. Bagaimana menurut anda mengenai kesiapan alat

medis yang dipakai tenaga kesehatan?

17. Bagaimana pendapat saudara mengenai kebersihan

alat yang digunakan tenaga kesehatan?

18. Bagaimana pendapat anda mengenai kerapian dan

kebersihan dari penampilan tenaga kesehatan?

III. Responsiveness / Ketanggapan

No. Pertanyaan Kode jawaban

1 2 3 4 5

19. Bagaimana pendapat saudara mengenai informasi

medis yang diberikan oleh tenaga kerja?

20.

Bagaimana pendapat saudara mengenai kesigapan

tenaga kesehatan pada saat saudara membutuhkan

perawatan?

21.

Bagaimana pendapat saudara mengenai kemampuan

tenaga kesehatan untuk cepat dan tanggap dalam

menyelesaikan keluhan yang saudara rasakan?

IV. Assurance / Keyakinan

No. Pertanyaan Kode jawaban

1 2 3 4 5

22.

Bagaimana pendapat saudara mengenai pengetahuan

petugas kesehatan dalam mendiagnosis keluhan

saudara?

23. Bagaimana pendapat saudara mengenai keterampilan

petugas kesehatan dalam bekerja?

24. Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan

yang diberikan?

25.

Bagaimana pendapat saudara akan keamanan

perawatan dan pengobatan yang diberikan oleh

petugas kesehatan?

26. Bagaimana menurut anda kelengkapan obat yang ada

di apotik puskesmas?

V. Empathy / Perhatian

No. Pertanyaan Kode jawaban

1 2 3 4 5

27.

Bagaimana pendapat saudara mengenai keramahan

petugas puskesmas dalam menanggapi pertanyaan,

saran dankeluhan anda?

28.

Bagaimana pendapat saudara mengenai perhatian

(rasa simpati) yang diberikan petugas kesehatan

terhadap keluhan saudara dan keluarga?

29. Bagaimana pendapat saudara mengenai komunikasi

antara pasien dan tenaga medis?

30. Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan

yang sudah diberikan tanpa memandang status sosial?

31.

Bagaimana menurut anda mengenai rasa turut

merasakan akan keluhan saudara (rasa empati) dari

petugas medis?

KUESIONER PENELITIAN SKRIPSI

“MUTU PELAYANAN JAMINAN KESEHATAN BALI MANDARA

(JKBM) MENURUT PERSEPSI PASIEN GIGI DAN MULUT

(Identifikasi Dilakukan di Puskesmas Wilayah

Kabupaten Gianyar, Bali)”

Data Responden

Petunjuk pengisian :Jawablah pertanyaan berikut dengan singkat dan jelas.

1. Apakah menurut Bapak/Ibu/Saudara(i), fasilitas yang ada di

puskesmas sudah memadai, seperti misal ruang tunggu, toilet, tempat

parkir dan sebagainya?

Jawab:

2. Pernahkah anda mendapati petugas melakukan kesalahan (kurang

teliti) terhadap berkas yang anda serahkan?

Jawab:

3. Apakah anda pernah menyampaikan keluhan yang anda rasakan

kepada puskesmas? Bila pernah, bagaimana tanggapan dan

kecepatan solusi yang diberikan petugas?

Jawab:

4. Pernahkah anda mendengar cerita tentang mutu pelayanan JKBM di

puskesmas dari orang lain?

5. Apa hal yang diceritakan orang tersebut tentang mutu pelayanan

JKBM yang diberikan oleh puskesmas?

6. Apakah Bapak/Ibu/Saudara(i) sebelumnya sudah pernah memeriksa

atau mengobati gigi di puskesmas ini?

7. Apa yang melatar belakangi Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk datang atau

kembali lagi ke puskesmas ini? Apa karena tenaga medis yang ramah,

obat dan peralatan medis yang lengkap, atau alasan lainnya?

Lampiran 5

Descriptives

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

rel1 420 2.00 5.00 3.1095 1.00946

rel2 420 1.00 5.00 3.3667 .97405

rel3 420 1.00 5.00 3.3238 1.08797

rel4 420 1.00 5.00 4.1262 .87706

rel5 420 1.00 5.00 3.1833 1.07797

tang1 420 1.00 5.00 3.8762 1.01957

tang2 420 1.00 5.00 3.0286 .93673

tang3 420 1.00 5.00 3.0857 .98062

tang4 420 2.00 5.00 3.0619 .93512

tang5 420 1.00 5.00 4.0190 .94711

tang6 420 2.00 5.00 3.3881 1.05882

tang7 420 2.00 5.00 3.6667 1.08068

tang8 420 1.00 5.00 3.5571 1.12429

tang9 420 2.00 5.00 3.6857 .99463

tang10 420 1.00 5.00 3.6119 1.05656

tang11 420 2.00 5.00 3.5738 1.07334

tang12 420 1.00 5.00 3.5190 1.03270

tang13 420 1.00 5.00 3.5333 1.15456

res1 420 2.00 5.00 4.2357 .75630

res2 420 2.00 5.00 4.0881 .83729

res3 420 2.00 5.00 4.1548 .85310

as1 420 1.00 5.00 4.0524 .88591

as2 420 1.00 5.00 3.9738 .96812

as3 420 1.00 5.00 4.0714 .89797

as4 420 2.00 5.00 4.0571 .90692

as5 420 2.00 5.00 4.1500 .87330

em1 420 3.00 5.00 4.2714 .69957

em2 420 3.00 5.00 4.3357 .67280

em3 420 3.00 5.00 4.2643 .70738

em4 420 3.00 5.00 4.2786 .71534

em5 420 3.00 5.00 4.3071 .67229

Valid N (listwise) 420

Mean tiap point dimensi mutu pelayanan, dalam hal ini diambil contoh

perhitungan reliability, didapatkan dengan rumus:

N

∑

µ= i=1

N

µ= ∑ (rel1+rel2+rel3+rel4+rel5)

5

µ= (3,11+3,37+3,32+4,12+3,18)

5

µ= 17,1

5

µ= 3,42 (reliability)

Mean total dari dimensi mutu pelayanan didapat dengan rumus yang sama

dengan rumus mencari mean suatu data.

N

∑

µ= i=1

N

µ= ∑ (rel+tan+res+ass+em)

5

µ= (3,42+3,51+4,16+4,06+4,29)

5

µ= 19,44

5

µ= 3,88

Keterangan:

µ = rata-rata

∑ = sigma (jumlah)

N = banyaknya data

Lampiran 6

Frequencies

Frequency Table

rel1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang 173 41.2 41.2 41.2

Cukup 48 11.4 11.4 52.6

Baik 179 42.6 42.6 95.2

Sangat Baik 20 4.8 4.8 100.0

Total 420 100.0 100.0

rel2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 4 1.0 1.0 1.0

Kurang 94 22.4 22.4 23.3

Cukup 110 26.2 26.2 49.5

Baik 168 40.0 40.0 89.5

Sangat Baik 44 10.5 10.5 100.0

Total 420 100.0 100.0

rel3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 11 2.6 2.6 2.6

Kurang 103 24.5 24.5 27.1

Cukup 111 26.4 26.4 53.6

Baik 129 30.7 30.7 84.3

Sangat Baik 66 15.7 15.7 100.0

Total 420 100.0 100.0

rel4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 6 1.4 1.4 1.4

Kurang 17 4.0 4.0 5.5

Cukup 51 12.1 12.1 17.6

Baik 190 45.2 45.2 62.9

Sangat Baik 156 37.1 37.1 100.0

Total 420 100.0 100.0

rel5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 16 3.8 3.8 3.8

Kurang 126 30.0 30.0 33.8

Cukup 81 19.3 19.3 53.1

Baik 159 37.9 37.9 91.0

Sangat Baik 38 9.0 9.0 100.0

Total 420 100.0 100.0

tang1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 1 .2 .2 .2

Kurang 60 14.3 14.3 14.5

Cukup 61 14.5 14.5 29.0

Baik 166 39.5 39.5 68.6

Sangat Baik 132 31.4 31.4 100.0

Total 420 100.0 100.0

tang2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 6 1.4 1.4 1.4

Kurang 155 36.9 36.9 38.3

Cukup 85 20.2 20.2 58.6

Baik 169 40.2 40.2 98.8

Sangat Baik 5 1.2 1.2 100.0

Total 420 100.0 100.0

tang3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 4 1.0 1.0 1.0

Kurang 163 38.8 38.8 39.8

Cukup 56 13.3 13.3 53.1

Baik 187 44.5 44.5 97.6

Sangat Baik 10 2.4 2.4 100.0

Total 420 100.0 100.0

tang4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang 160 38.1 38.1 38.1

Cukup 85 20.2 20.2 58.3

Baik 164 39.0 39.0 97.4

Sangat Baik 11 2.6 2.6 100.0

Total 420 100.0 100.0

tang5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 7 1.7 1.7 1.7

Kurang 31 7.4 7.4 9.0

Cukup 49 11.7 11.7 20.7

Baik 193 46.0 46.0 66.7

Sangat Baik 140 33.3 33.3 100.0

Total 420 100.0 100.0

tang6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang 128 30.5 30.5 30.5

Cukup 58 13.8 13.8 44.3

Baik 177 42.1 42.1 86.4

Sangat Baik 57 13.6 13.6 100.0

Total 420 100.0 100.0

tang7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang 105 25.0 25.0 25.0

Cukup 23 5.5 5.5 30.5

Baik 199 47.4 47.4 77.9

Sangat Baik 93 22.1 22.1 100.0

Total 420 100.0 100.0

tang8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 6 1.4 1.4 1.4

Kurang 111 26.4 26.4 27.9

Cukup 30 7.1 7.1 35.0

Baik 189 45.0 45.0 80.0

Sangat Baik 84 20.0 20.0 100.0

Total 420 100.0 100.0

tang9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang 85 20.2 20.2 20.2

Cukup 39 9.3 9.3 29.5

Baik 219 52.1 52.1 81.7

Sangat Baik 77 18.3 18.3 100.0

Total 420 100.0 100.0

tang10

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 3 .7 .7 .7

Kurang 85 20.2 20.2 21.0

Cukup 74 17.6 17.6 38.6

Baik 168 40.0 40.0 78.6

Sangat Baik 90 21.4 21.4 100.0

Total 420 100.0 100.0

tang11

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang 104 24.8 24.8 24.8

Cukup 57 13.6 13.6 38.3

Baik 173 41.2 41.2 79.5

Sangat Baik 86 20.5 20.5 100.0

Total 420 100.0 100.0

tang12

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 4 1.0 1.0 1.0

Kurang 96 22.9 22.9 23.8

Cukup 61 14.5 14.5 38.3

Baik 196 46.7 46.7 85.0

Sangat Baik 63 15.0 15.0 100.0

Total 420 100.0 100.0

tang13

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 5 1.2 1.2 1.2

Kurang 119 28.3 28.3 29.5

Cukup 36 8.6 8.6 38.1

Baik 167 39.8 39.8 77.9

Sangat Baik 93 22.1 22.1 100.0

Total 420 100.0 100.0

res1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang 5 1.2 1.2 1.2

Cukup 67 16.0 16.0 17.1

Baik 172 41.0 41.0 58.1

Sangat Baik 176 41.9 41.9 100.0

Total 420 100.0 100.0

res2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang 25 6.0 6.0 6.0

Cukup 55 13.1 13.1 19.0

Baik 198 47.1 47.1 66.2

Sangat Baik 142 33.8 33.8 100.0

Total 420 100.0 100.0

res3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang 21 5.0 5.0 5.0

Cukup 62 14.8 14.8 19.8

Baik 168 40.0 40.0 59.8

Sangat Baik 169 40.2 40.2 100.0

Total 420 100.0 100.0

as1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 2 .5 .5 .5

Kurang 23 5.5 5.5 6.0

Cukup 73 17.4 17.4 23.3

Baik 175 41.7 41.7 65.0

Sangat Baik 147 35.0 35.0 100.0

Total 420 100.0 100.0

as2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 5 1.2 1.2 1.2

Kurang 31 7.4 7.4 8.6

Cukup 79 18.8 18.8 27.4

Baik 160 38.1 38.1 65.5

Sangat Baik 145 34.5 34.5 100.0

Total 420 100.0 100.0

as3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Buruk 3 .7 .7 .7

Kurang 28 6.7 6.7 7.4

Cukup 53 12.6 12.6 20.0

Baik 188 44.8 44.8 64.8

Sangat Baik 148 35.2 35.2 100.0

Total 420 100.0 100.0

as4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang 37 8.8 8.8 8.8

Cukup 50 11.9 11.9 20.7

Baik 185 44.0 44.0 64.8

Sangat Baik 148 35.2 35.2 100.0

Total 420 100.0 100.0

as5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Kurang 26 6.2 6.2 6.2

Cukup 55 13.1 13.1 19.3

Baik 169 40.2 40.2 59.5

Sangat Baik 170 40.5 40.5 100.0

Total 420 100.0 100.0

em1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup 61 14.5 14.5 14.5

Baik 184 43.8 43.8 58.3

Sangat Baik 175 41.7 41.7 100.0

Total 420 100.0 100.0

em2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup 48 11.4 11.4 11.4

Baik 183 43.6 43.6 55.0

Sangat Baik 189 45.0 45.0 100.0

Total 420 100.0 100.0

em3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup 64 15.2 15.2 15.2

Baik 181 43.1 43.1 58.3

Sangat Baik 175 41.7 41.7 100.0

Total 420 100.0 100.0

em4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup 65 15.5 15.5 15.5

Baik 173 41.2 41.2 56.7

Sangat Baik 182 43.3 43.3 100.0

Total 420 100.0 100.0

em5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Cukup 50 11.9 11.9 11.9

Baik 191 45.5 45.5 57.4

Sangat Baik 179 42.6 42.6 100.0

Total 420 100.0 100.0

Lampiran 7

DOKUMENTASI PENELITIAN

Puskesmas Tegallalang II

Puskesmas Payangan

Puskesmas Sukawati I

Puskesmas Ubud I

Puskesmas Tampak Siring I

Puskesmas Gianyar I

Puskesmas Blahbatuh I

Lampiran 8

Lampiran 9

Statistics

Total

N Valid 420

Missing 0

Mean 123.14

Median 128.00

Mode 130a

Std. Deviation 16.849

Skewness -.891

Std. Error of Skewness .119

Kurtosis .071

Std. Error of Kurtosis .238

a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

Lampiran 10

No Kategori Jawaban

Jumlah jawaban

Responden Keterangan

Sudah Belum

1. Kondisi puskesmas

yang memadai

402 orang 18 orang Jawaban pasien akan

toilet yang bagus, obat

yang lengkap, ruang

tunggu bersih, serta

tempat parkir yang

luas, dianggap kondisi

puskesmas sudah

memadai.

2. Pernah atau tidaknya

mendapati petugas

melakukan kesalahan

26 orang 394 orang Kesalahan petugas

yang dialami adalah

kesalahan saat

memanggil antrian,

kartu status yang

hilang sehingga pasien

harus mendaftar ulang

menjadi pasien baru.

3. Pernah atau tidaknya

menyampaikan

keluhan

4 orang 416 orang

4. Pernah atau tidaknya

mendengar cerita

tentang mutu

pelayanan JKBM

420 orang 0 orang Sebagian besar pasien

mengetahui JKBM dari

penyuluhan kepala

adat, selanjutnya flyer

yang disebarkan

puskesmas, keluarga,

tetangga serta alasan

lainnya

5. Cerita tentang mutu

pelayanan dari orang

lain

Sebagian besar cerita

tentang mutu

pelayanan JKBM

adalah pelayanan

kesehatan yang gratis,

mudah, walaupun

antrian untuk

menerima pelayanan

cukup lama

6. Pernah atau tidaknya

memeriksakan serta

mengobati gigi dan

rongga mulut di

puskesmas

sebelumnya

388 orang 32 orang

7. Latar belakang pasien

datang lagi ke

puskesmas

Latar belakang yang

mendasari adalah

ramahnya tenaga

medis, sebagian besar

pasien mengenali

petugas medis serta

staff.