DRG. LASMA EVY LANI MARS

Ukuran terpenting dalam mutu bukanlah harga atau biaya tetapi kesamaan terhadap standar yang telah ditetapkan.Mutu adalah perpaduan sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.Kegiatan penjaminan mutu menyangkut beberapa dimensi mutu :– Kompetensi teknis berupa ketrampilan,

kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung, bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan.

– Akses terhadap pelayanan, disini yankes tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial budaya, ekonomi, organisasi atau hambatan bahasa.

– Efektifitas merupakan dimensi ketepatan yang akan menjawab pertanyaan “apakah pengobatan bila diterapkan dengan benar akan memberi hasil yang diinginkan”

– Hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara petugas dengan petugas dan antara petugas dengan pasien.

– Efisiensi merupakan dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan

– Kelangsungan pelayanan berarti pelanggan akan menerima pelayanan lengkap yang dibutuhkan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.

– Keamanan berarti mengurangi resiko cidera, infeksi, efek samping atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan.

– Kenyamanan merupakan dimensi mutu yang tidak berkaitan langsung dengan efektifitas klinik, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimensi ini berkaitan dengan penampilan fisik tempat pelayanan, peralatan medis dan non medis, kebersihan, sarana yang tersedia dll.

Lima dimensi mutu yang utama :Reliabilitas (reliability) :

– Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat dan memuaskan

Daya tanggap (responsiveness) : – Keinginan karyawan membantu semua

pelanggan serta berkeinginan memberikan pelayanan dengan tanggap

Jaminan (assurance) : – Karyawan memiliki kompetensi,

kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya dan bebas dari resiko dan keraguan

Empati (emphaty) : – Dalam hal ini karyawan mampu

menempatkan dirinya, pada pelanggan menunjukan bahwa karyawan dapat memahami perasaan pelanggan.

Bukti fisik (tangible) :– Ketersediaan sarana dan prasarana

termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan yang menyenangkan

Kelima dimensi tersebut dikenal dengan :

“SERVICE QUALITY”(SERVQUAL)

Standar adalahStandar adalah : : – Keadaan ideal & sempurna yang Keadaan ideal & sempurna yang

dipergunakan sebagai batas penerimaan dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal.minimal.

– Rumusan tentang penampilan atau nilai yang Rumusan tentang penampilan atau nilai yang diinginkan yang mampu dicapai, berkaitan diinginkan yang mampu dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan dengan parameter yang telah ditetapkan (Donabedian, 1980)(Donabedian, 1980)

– Spesifikasi dari fungsi yang harus dipenuhi Spesifikasi dari fungsi yang harus dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan agar pemakai oleh suatu sarana pelayanan agar pemakai jasa dapat memperoleh keuntungan yang jasa dapat memperoleh keuntungan yang maksimal (Rowland, 1983)maksimal (Rowland, 1983)

– Tujuan produksi yang numerik, lazimnya Tujuan produksi yang numerik, lazimnya ditetapkan secara sendiri namun bersifat ditetapkan secara sendiri namun bersifat mengikat, yang dipakai sbg pedoman u/ mengikat, yang dipakai sbg pedoman u/ memisahkan yang tidak dapat diterima memisahkan yang tidak dapat diterima dengan yang dapat diterima (Brent James, dengan yang dapat diterima (Brent James, 1986)1986)

STANDAR PERSYARATAN MINIMALSTANDAR PERSYARATAN MINIMAL– Standar masukanStandar masukan

Persyaratan minimal yang diperlukan untuk Persyaratan minimal yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan yankes yang bermutu : dapat menyelenggarakan yankes yang bermutu :

– Jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana.Jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana.– Jenis, jumlah dan spesifikasi sarana.Jenis, jumlah dan spesifikasi sarana.– Modal.Modal.

– Standar lingkungan Standar lingkungan Garis besar dari kebijakan, pola organisasi serta Garis besar dari kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen yang harus dipatuhi oleh sistem manajemen yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana yankes.setiap pelaksana yankes.

– Standar proses Standar proses Tindakan medis & non medis yankesTindakan medis & non medis yankes

STANDAR PENAMPILAN MINIMAL STANDAR PENAMPILAN MINIMAL – Penampilan yankes yang masih dapat Penampilan yankes yang masih dapat

diterima.diterima.

Bersifat jelasBersifat jelas– Dapat diukur dengan baik termasuk ukuran thd Dapat diukur dengan baik termasuk ukuran thd

penyimpangan yg mungkin terjadi.penyimpangan yg mungkin terjadi.

Masuk akalMasuk akal– Suatu standar yg tdk msk akal bkn saja sulit Suatu standar yg tdk msk akal bkn saja sulit

dimanfaatkan tetapi juga akan menimbulkan dimanfaatkan tetapi juga akan menimbulkan frustasi bagi pelaksana.frustasi bagi pelaksana.

Mudah dimengertiMudah dimengertiDapat dicapaiDapat dicapaiAbsah Absah – Ada hub yg kuat dan dapat didemonstrasikan antara Ada hub yg kuat dan dapat didemonstrasikan antara

standar dg sesuatu.standar dg sesuatu.

Meyakinkan Meyakinkan Mantap, spesifik serta eksplisit.Mantap, spesifik serta eksplisit.– Tidak terpengaruh oleh perubahan waktu , bersifat Tidak terpengaruh oleh perubahan waktu , bersifat

khas.khas.

Program menjaga mutu prospektifProgram menjaga mutu prospektif– StandarisasiStandarisasi– Perizinan Perizinan – Sertifikasi Sertifikasi – Akreditasi Akreditasi Program menjaga mutu konkurenProgram menjaga mutu konkuren– Memantau & menilai tindakan medis & non Memantau & menilai tindakan medis & non

medis yang dilakukan.medis yang dilakukan.Program menjaga mutu retrospektifProgram menjaga mutu retrospektif– Record reviewRecord review

Rekam medis yang dipergunakan pada yankes hrs Rekam medis yang dipergunakan pada yankes hrs sesuai dg standar yg telah ditetapkan.sesuai dg standar yg telah ditetapkan.

– Tissue reviewTissue reviewDinilai dari pembedahan yg dilakukan apakah Dinilai dari pembedahan yg dilakukan apakah sesuai dengan indikasi.sesuai dengan indikasi.

– Survey klienSurvey klienDinilai dari pendapat pasien dan ini biasanya Dinilai dari pendapat pasien dan ini biasanya dilakukan secara informaldilakukan secara informal

INDIKATOR PERSYARATAN MINIMALINDIKATOR PERSYARATAN MINIMAL– Jika yg ingin diukur faktor yg Jika yg ingin diukur faktor yg

mempengaruhi mutu yankes.mempengaruhi mutu yankes.– Harus memenuhi standar ttg input, Harus memenuhi standar ttg input,

lingkungan serta proses.lingkungan serta proses.Indikator input : tenaga, sarana & dana Indikator input : tenaga, sarana & dana Indikator lingkungan : kebijakan, organisasi Indikator lingkungan : kebijakan, organisasi dan manajemen.dan manajemen.Indikator proses : tindakan medis & non Indikator proses : tindakan medis & non medis.medis.

INDIKATOR PENAMPILAN MINIMALINDIKATOR PENAMPILAN MINIMAL– Jika ingin diukur adalah mutu pelayanan.Jika ingin diukur adalah mutu pelayanan.– Indikator ini disebut juga indikator Indikator ini disebut juga indikator

keluaran ( output )keluaran ( output )

Indikator yankes bermutu dapat Indikator yankes bermutu dapat dibedakan : dibedakan : – Indikator penerapan aspek medis yang ada Indikator penerapan aspek medis yang ada

kaitan dengan kode etik, profesikaitan dengan kode etik, profesiContoh : makin tinggi angka kesembuhan makin Contoh : makin tinggi angka kesembuhan makin bermutu yankes yang diselenggarakanbermutu yankes yang diselenggarakan

– Indikator penerapan aspek non medis Indikator penerapan aspek non medis Contoh : makin tinggi pengetahuan klien akan Contoh : makin tinggi pengetahuan klien akan yankes yang ada makin tinggi mutu yankes tsb.yankes yang ada makin tinggi mutu yankes tsb.

Indikator dari BKKBNIndikator dari BKKBN– Indikator pada pelayanan informasiIndikator pada pelayanan informasi

Tersedia bhn informasi yg jelas, benar & lengkap Tersedia bhn informasi yg jelas, benar & lengkap (INPUT)(INPUT)

Terselenggaranya pelayanan informasi oleh tenaga Terselenggaranya pelayanan informasi oleh tenaga pelaksana yang trampil (PROSES)pelaksana yang trampil (PROSES)

Pemahaman klien terhadap metode kontrasepsi Pemahaman klien terhadap metode kontrasepsi (OUTPUT)(OUTPUT)

– Indikator pada hubungan interpersonalIndikator pada hubungan interpersonalSituasi & kondisi klinik yg menyenangkan Situasi & kondisi klinik yg menyenangkan (INPUT)(INPUT)Arus pelayanan yang lancar, mudah & cepat, Arus pelayanan yang lancar, mudah & cepat, sarana, tenaga, privacy pelayanan, sikap sarana, tenaga, privacy pelayanan, sikap bersahabat dari penyelenggara (PROSES)bersahabat dari penyelenggara (PROSES)

– Indikator pada pilihan metode kontrasepsiIndikator pada pilihan metode kontrasepsiTersedia metode kontrasepsi (INPUT)Tersedia metode kontrasepsi (INPUT)Penyelenggaraan pelayanan konseling yang Penyelenggaraan pelayanan konseling yang benar (PROSES)benar (PROSES)Kepuasan klien pada metode (OUTPUT)Kepuasan klien pada metode (OUTPUT)

– Indikator pada pelayanan medis KBIndikator pada pelayanan medis KBKetrampilan petugas (INPUT)Ketrampilan petugas (INPUT)Kelancaran pelayanan tindak lanjut, pelayanan Kelancaran pelayanan tindak lanjut, pelayanan rujukan kelengkapan rekam medik (PROSES)rujukan kelengkapan rekam medik (PROSES)Angka komplikasi,kepuasan klien thd Angka komplikasi,kepuasan klien thd pelayanan (OUTPUT) pelayanan (OUTPUT)

Pelaksana program menjaga mutu adalah: Pelaksana program menjaga mutu adalah: – Mereka yang bertanggung jawab Mereka yang bertanggung jawab

menyelenggarakan program menjaga mutu, menyelenggarakan program menjaga mutu, sehingga semua kegiatan dapat dilaksanakan sehingga semua kegiatan dapat dilaksanakan serta tujuan dari program ini dapat tercapai serta tujuan dari program ini dapat tercapai dengan memuaskan.dengan memuaskan.

Macam program menjaga mutu Macam program menjaga mutu – Perseorangan Perseorangan

Dokter praktek swastaDokter praktek swasta

– Kelompok Kelompok Pelaksana adalah sekelompok orang yang ditunjuk Pelaksana adalah sekelompok orang yang ditunjuk organisasi yang dikenal dengan nama TIM PENJAGA organisasi yang dikenal dengan nama TIM PENJAGA MUTU (QUALITY ASSURANCE COMMITE) MUTU (QUALITY ASSURANCE COMMITE)

– Ahli Ahli Dihimpun dalam suatu organisasi khusus yang Dihimpun dalam suatu organisasi khusus yang diserahkan tanggung jawab menyelenggarakan diserahkan tanggung jawab menyelenggarakan program menjaga mutu. program menjaga mutu.

Organisasi ada 2 macam :Organisasi ada 2 macam :– Berada didalam institusi yankes.Berada didalam institusi yankes.– Berada diluar institusi yankes.Berada diluar institusi yankes.

Bentuk program menjaga mutu Bentuk program menjaga mutu dibedakan dibedakan – Program menjaga mutu internal (Internal Program menjaga mutu internal (Internal

Quality Assurance Program)Quality Assurance Program)Diselenggarakan oleh institusi yankes dapat Diselenggarakan oleh institusi yankes dapat perorangan atau bersama – sama.perorangan atau bersama – sama.

– Program menjaga mutu eksternal Program menjaga mutu eksternal (Eksternal Quality Assurance Program)(Eksternal Quality Assurance Program)

Diselenggarakan oleh suatu organisasi Diselenggarakan oleh suatu organisasi khusus yang dibentuk diluar institusi khusus yang dibentuk diluar institusi kesehatan.kesehatan.Contoh : Profesional Standar Review Contoh : Profesional Standar Review Organization di USA.Organization di USA.

Langkah untuk membentuk TPM :Langkah untuk membentuk TPM :– Inventarisasi jenis yankes.Inventarisasi jenis yankes.– Inventarisasi tenaga pelaksana.Inventarisasi tenaga pelaksana.– Menghimpun tenaga pelaksana.Menghimpun tenaga pelaksana.– Memilih ketua dan sekretaris.Memilih ketua dan sekretaris.– Menetapkan batasan wewenang & Menetapkan batasan wewenang &

tanggung jawab.tanggung jawab.– Mengumumkan batasan wewenang & Mengumumkan batasan wewenang &

tanggung jawab serta keberadaan tin tanggung jawab serta keberadaan tin kepada semua pihak yang ada dalam kepada semua pihak yang ada dalam institusi yankes.institusi yankes.

– Status tim ini bersifak fungsional Status tim ini bersifak fungsional bukan strukturalbukan struktural

Wewenang & tanggung jawab Wewenang & tanggung jawab – Menetapkan standar & indikator mutu.Menetapkan standar & indikator mutu.– Memasyarakatkan standar & indikator.Memasyarakatkan standar & indikator.– Memantau mutu yankes yang Memantau mutu yankes yang

diselenggarakan serta faktor yang berperan diselenggarakan serta faktor yang berperan sbg penyebab.sbg penyebab.

– Mendapatkan informasi ttg pelaksanaan Mendapatkan informasi ttg pelaksanaan yankes.yankes.

– Menilai mutu yankes Menilai mutu yankes – Menyusun saran perbaikan mutu & Menyusun saran perbaikan mutu &

melaksanakan saran tsb.melaksanakan saran tsb.– Mengikut sertakan semua pihak dalam Mengikut sertakan semua pihak dalam

institusi.institusi.– Memantau pelaksanaan saran perbaikan dan Memantau pelaksanaan saran perbaikan dan

menyusun saran tindak lanjut.menyusun saran tindak lanjut.– Menyarankan sistem insentif & disinsentif.Menyarankan sistem insentif & disinsentif.

Pelatihan Tim Penjaga Mutu :Pelatihan Tim Penjaga Mutu :– Para pelaksana TPM diberikan Para pelaksana TPM diberikan

pelatihan ttg program menjaga mutu pelatihan ttg program menjaga mutu agar para pelaksana tsb memiliki agar para pelaksana tsb memiliki pengetahuan & ketrampilan ttg tehnik pengetahuan & ketrampilan ttg tehnik program menjaga mutu.program menjaga mutu.

– Pelatihan ini merupakan tanggung Pelatihan ini merupakan tanggung jawab manajemen.jawab manajemen.

Pimpinan Institusi Kesehatan : Pimpinan Institusi Kesehatan : – Keberhasilan TPM tergantung dari Keberhasilan TPM tergantung dari

komitmen TOP Manajer. Diharapkan komitmen TOP Manajer. Diharapkan top manajer ini dapat menetapkan top manajer ini dapat menetapkan kebijakan yankes yang bermutu sbg kebijakan yankes yang bermutu sbg bgn dari kebijakan institusi kesehatan.bgn dari kebijakan institusi kesehatan.

PROSES PENJAMINAN MUTU YANKES MELIPUTI :

PEMANTAUAN : – Dilakukan secara rutin dengan

mengumpulkan data/informasi tentang aspek penting dalam pemberian pelayanan

PENGKAJIAN : – Dilaksanakan secara periodik untuk

mengkaji informasi yang terkumpul dalam upaya mengidentifikasi masalah penting dan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan.

TINDAKAN :– Dimaksudkan untuk melakukan koreksi

dalam memecahkan masalah yang ditemui melalui monitoring dan pengkajian.

EVALUASI : – Untuk menilai apakah tindakan yang

diambil sudah efektif atau belum.

UMPAN BALIK : – Hasil yang diperoleh dari pelaksanaan

tindakan yang terpilih dan yang disepakati diinformasikan kepada semua pihak yang terkait.

Kelima aspek diatas disebut : “siklus mutu”

Fungsi evaluasi : Fungsi evaluasi : – Menilai & menganalisis data dan Menilai & menganalisis data dan

informasi yg terkumpul ttg proses & informasi yg terkumpul ttg proses & outcome.outcome.

– Mengamati kemungkinan adanya pola Mengamati kemungkinan adanya pola atau kecendrungan tertentu dalam atau kecendrungan tertentu dalam perkembangan suatu keadaan masalah perkembangan suatu keadaan masalah dalam yankes pasien.dalam yankes pasien.

– Menentukan atau menyarankan Menentukan atau menyarankan perubahan yg diperlukan untuk perubahan yg diperlukan untuk meningkatkan mutu yankes.meningkatkan mutu yankes.

Untuk penilaian objektif diperlukan Untuk penilaian objektif diperlukan partisipasi aktif dari para dokter dan partisipasi aktif dari para dokter dan tenaga profesi lain dari suatu unit.tenaga profesi lain dari suatu unit.

Tindakan koreksi : Tindakan koreksi : – Tindakan yang harus diambil untuk Tindakan yang harus diambil untuk

meningkatkan mutu dan harus meningkatkan mutu dan harus sesuai dengan kelemahan yang sesuai dengan kelemahan yang ada.ada.

– Tindakan korektif diambil setelah Tindakan korektif diambil setelah beberapa waktu disusul oleh tindak beberapa waktu disusul oleh tindak lanjut dengan melakukan evaluasi lanjut dengan melakukan evaluasi ulang, untuk mengetahui apakah ulang, untuk mengetahui apakah perbaikan yang telah dilakukan perbaikan yang telah dilakukan berhasil meningkatkan mutu berhasil meningkatkan mutu yankes.yankes.

Faktor yang mempengaruhi : Faktor yang mempengaruhi : – Input (dana, tenaga, sarana) baik Input (dana, tenaga, sarana) baik

kuantitas maupun kualitas.kuantitas maupun kualitas.– Proses (tindakan medis & non medis)Proses (tindakan medis & non medis)– Lingkungan (kebijakan, organisasi & Lingkungan (kebijakan, organisasi &

manajemen)manajemen)

Ada 3 kunci pengembangan mutu : Ada 3 kunci pengembangan mutu : – Komitmen Komitmen – Pendekatan ilmiahPendekatan ilmiah– Keterlibatan semua stafKeterlibatan semua staf

Ketiga ini disebut segitiga TQMKetiga ini disebut segitiga TQM

Pengembangan yankes ditentukan Pengembangan yankes ditentukan oleh : oleh : – Penyedia jasa yankes (Health provider)Penyedia jasa yankes (Health provider)– Pengguna jasa yankes (Health Pengguna jasa yankes (Health

consumer)consumer)– Perusahan asuransi (Health financing)Perusahan asuransi (Health financing)

Ketiganya melihat dari sisi yang Ketiganya melihat dari sisi yang berbeda berbeda – Health Provider SOPHealth Provider SOP– Health Consumer cepat, manusiawiHealth Consumer cepat, manusiawi– Health Financing murahHealth Financing murah