MODUL 9PEMASARAN DALAM ENTREPRENEURSHIPBY : KENI KANIAWATI SE.MSITujuan Pembelajaran :Menjelaskan konsep pemasaran Menjelaskan strategi dan taktik pemasaran Menjelaskan konsep bauran pemasaran

I. Definisi Pemasaran Kotler dan Lane (2007): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.Ducker (1954): Pemasaran bukan sekedar perluasan dari penjualan, pemasaran sama sekali bukan aktivitas khusus, tetapi merupakan keseluruhan bisnis yang dilihat dari sudut pandang hasil akhir yang dicapai, yaitu dari sudut pelanggan. Dalam setiap bisnis hanya pemasaran dan inovasi yang menciptakan pendapatan yang lain hanya menciptakan biaya.Pemasaran Barang Konsumsi (Consumers Goods) yaitu produk yang dibeli untuk penggunaan pribadi.Pemasaran Barang Industri (Industrial Goods) yaitu produk yang digunakan oleh perusahaan untuk memproduksi produk lain.Pemasaran Pada Jasa (Service),yaitu produk yang tidak nyata seperti waktu dan keahlian atau aktivitas yang tidak dapat dibeli.Pemasaran Gagasan.II. STRATEGI PEMASARANSetelah memahami perencanaan usaha, langkah selanjutnya adalah mempelajari dan melatih bagaimana barang dan jasa yang dihasilkan itu didistribusikan atau dipasarkan. Sesuai dengan definisi pemasaran yaitu kegiatan meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen (probe/search), menghasilkan barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen (product), menentukan fingkat harga (price), mempromosikannya au agar produk dikenalkonsumen (promotion), dan mendistribusikan produk ke tempat konsumen (place), maka tujuan pemasaran adalah bagaimana agar barang dan jasa yang dihasilkan disukai, dibutuhkan, dan dibeli oleh konsumen (J. Supranto, 1993). Ini berarti, perhatian kita dalam pemasaran haruslah diawali dengan riset pemasaran yaitu untuk meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Sesuai dengantujuan pemasaran, maka inti pemasaran adalah penciptaan nilai yang lebih finggi bagi konsumen daripada nilai yang diciptakan oleh pihak pesaing. Strategi usaha yang cocok dengan konsep tersebut adalah memproduksi barang dan jasa apa yang bisa dijual dan bukan menjual barang dan jasa apa yang bisa diproduksi. Strategi pertama sangat tepat dan sesuai dengan inti pemasaran, sedangkan strategi kedua tidak tepat karena tidak memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Prinsip dasar pemasaran yaitu menciptakan nilai bagi langganan (customer value), keunggulan bersaing (competitive advantages), dan fokus pemasaran. Tujuan pemasaran bukan mendapatkan langganan (get customer), akan tetapi memperbaiki situasi bersaing (improve competitive situation). Dalam konteks ini, seorang wirausaha harus mampu memproduksi barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harga yang lebih murah, dan penyerahan yang lebih cepat daripada pesaing.

III. PERENCANAAN PEMASARANPembahasan tentang strategi perusahaan, tidak bisa lepas dari perencanaan, arahan, atau acuan gerak langkah perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Ada beberapa langkah dalam merencanakan pemasaran bagi usaha baru:Langkah 1: Penentuan Kebutuhan dan Keinginan PelangganUntuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, pertama-tama harus dilakukan penelitian pasar atau riset pemasaran. Riset pasar harus diarahkan pada kebutuhan konsumen, misalnya barang atau jasa apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, berapa jumlahnya, kualitas yang bagaimana, siapa yang membutuhkan, dan kapan mereka memerlukan.Riset pasar dimaksudkan untuk menentukan segmen pasar dan karakteristik konsumen yang dituju.Langkah 2: Memilih Pasar Sasaran Khusus (Special Target Market)Setelah mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, langkah berikutnya adalah memilih pasar sasaran khusus. Ada tiga jenis pasar sasaran khusus, yaitu:(1) Pasar individual (individual market).(2) Pasar khusus (niche market).(3) Segmentasi pasar (market segmentation).Dari tiga altematif pasar sasaran tersebut, bagi perusahaan kecil dan usaha baru lebih tepat bila memilih pasar khusus (niche market) dan pasar individual (individual market). Sedangkan untuk perusahaan menengah dan besar lebih baik memilih segmen pasar (segmentation market).Langkah 3: Menempatkan Strategi Pemasaran dalam PersainganPenerapan strategi pemasaran sangat tergantung pada keadaan lingkungan persaingan pasar yang ada dari hari kehari. Keberhasilan dalam segmentasi pasar sangat tergantung pada potensi yang menggambarkan permintaan dari lingkungan persaingan. Ada enam strategi untuk memenuhi permintaan dari lingkungan yang bersaing:(1)Berorientasi pada pelanggan (customer orientation).(2)Kualitas (quality), ialah mengutamakan Total Quality Management (TQM) yaitu efektif, efisien, dan tepat.(3)Kenyamanan (convenience), yaitu memfokuskan perhatian pada kesenangan hidup, kenyamanan, dan kenikmatan.(4)Inovasi (innovation), yaitu harus berkonsentrasi untuk berinovasi dalam produk, jasa, maupun proses.(5)Kecepatan (speed), atau disebut juga Time Compression Management (TCM), yang diwujudkan dalam bentuk:(a)Kecepatan untuk menempatkan produk baru di pasar.(b)Memperpendek waktu untuk merespons keinginan dan kebutuhan pelanggan (customer response time).(6)Pelayanan dan kepuasan pelanggan.Langkah 4: Pemilihan Strategi PemasaranStrategi pemasaran ialah paduan dari kinerja wirausaha dengan hasil pengujian dan penelitian pasar sebelumnya dalam mengembangkan keberhasilan strategi pemasaran. Untuk menarik konsumen, wirausaha bisa merekayasa indikator-indikator yang terdapat dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu probe, product, price, place, promotian.

Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan. Dalam strategi pemasaran, ada tiga faktor utama yang menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran yaitu :1. Daur hidup produkStrategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran.2. Posisi persaingan perusahaan di pasarStrategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan, apakah memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar.3. Situasi ekonomiStrategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan kedepan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.IV. Macam-Macam Strategi PemasaranMacam strategi pemasaran diantaranya:1. Strategi kebutuhan primerStrategi-strategi pemasaran untuk merancang kebutuah primer yaitu:1. Menambah jumlah pemakai dan2. Meningkatkan jumlah pembeli.3. Strategi Kebutuhan SelektifYaitu dengan cara :a. Mempertahankan pelanggan misalnya:1. Memelihara kepuasan pelanggan;2. Menyederhanakan proses pembelian;3. Mengurangi daya tarik atau jelang untuk beralih merk;b. Menjaring pelanggan (Acquistion Strategier)1. Mengambil posisi berhadapan (head to heas positioning)2. Mengambil posisi berbeda (differentiated positin)Secara lebih jelas, strategi pemasaran dapat dibagi kedalam empat jenis yaitu:1. Merangsang kebutuhan primer dengan menambah jumlah pemakai.2. Merangsang kebutuhan primer dengan memperbesar tingkat pembelian.3. Merangsang kebutuhan selektif dengan mempertahankan pelanggan yang ada.4. Merangsang kebutuhgan selektif dengan menjaring pelanggan baru.V. Strategi Pemasaran

Menurut Armstrong dan Kotler (2000:5), marketing adalah A societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering and freely exchanging products and services of value with others.Sedangkan pengertianMarketing strategy menurut Armstrong dan Kotler (2000:37), yaitu The marketing logic by which the business unit hopes to achieve its marketing objective.Menurut Guiltinan dan Paul (1992), definisi strategi pemasaran adalah pernyataan pokoktentang dampak yang diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada target pasar yang ditentukan.

Segmentasi (Segmentation)Menurut Solomon dan Elnora (2003:221),segmentasiadalah The process of dividing a larger market into smaller pieces based on one or more meaningful, shared characteristic. Dengan melaksanakan segmentasi pasar, kegiatan pemasaran dapat dilakukan lebih terarah dan sumber daya yang dimiliki perusahaan dapat digunakan secara lebih efektif dan efisien dalam rangka memberikankepuasan bagi konsumen. Selain itu perusahaan dapat melakukan program-program pemasaran yang terpisah untuk memenuhi kebutuhan khas masing-masing segmen.Ada beberapa variabel segmentasi yaitu:1. DemografisSegmentasi ini dilakukan dengan membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok berdasarkan variabel demografis sepert: Usia, jenis kelamin, besarnya keluarga, pendapatan, ras, pendidikan, pekerjaan, geografis.2. PsikografisSegmentasi ini dilakukan dengan membagi pasar ke dalam kelompok-kelompok yang berlainan menurut kelas sosial, gaya hidup, kepribadian, dan lain-lain. Informasi demografis sangat berguna, tetapi tidak selalu menyediakan informasi yang cukup untuk membagi konsumen ke dalam segmen-segmen, sehingga diperlukan segmen berdasarkan psychografis untuk lebih memahami karakteristik konsumen.3. PerilakuSegmentasi ini dilakukan dengan membagi konsumen ke dalam segmen-segmen berdasarkan bagaimana tingkah laku, perasaan, dan cara konsumen menggunakan barang/situasi pemakaian, dan loyalitas merek. Cara untuk membuat segmen ini yaitu dengan membagi pasar ke dalam pengguna dan non-pengguna produk.

Agar segmen pasar dapat bermanfaat maka harus memenuhi beberapa karakteristik: Measurable : Ukuran, daya beli, dan profil segmen harus dapat diukur meskipun ada beberapa variabel yang sulit diukur. Accessible : Segmen pasar harus dapat dijangkau dan dilayani secara efektif. Substantial : Segmen pasar harus cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani Differentiable : Segmen-segmen dapat dipisahkan secara konseptual dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap elemen-elemen dan bauran pemasaran yang berbeda. Actionable : Program yang efektif dapat dibuat untuk menarik dan melayani segmen-segmen yang bersangkutan.Langkah dalam mengembangkan segmentasi yaitu:1. Mensegmen pasar menggunakan variabel-variabel permintaan, seperti kebutuhan konsumen, manfaat yang dicari, dan situasi pemakaian.2. Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasikan dengan menggunakan variabel-variabel yang dapat membantu perusahaan memahami cara melayani kebutuhan konsumen tersebut dan cara berkomunikasi dengan konsumen.

TargetingMenurut Solomon dan Elnora (2003:232), Target market ialah Group that a firm selects to turn into customers as a result of segmentation and targeting.Setelah pasar dibagi-bagi dalam segmen-segmen, maka perusahaan harus memutuskan suatustrategitarget market.Perusahaan dapat memilih dari empat strategi peliputan pasar:

1. Undifferentiated targeting strategy, strategi ini menganggap suatu pasar sebagai satu pasar besar dengan kebutuhan yang serupa, sehingga hanya ada satu bauran pemasaran yang digunakan untuk melayani semua pasar.Perusahaan mengandalkan produksi, distribusi, dan periklanan massa guna menciptakan citra superior di mata sebagian besar konsumen.2. Differentiated targeting strategy, perusahaan menghasilkan beberapa produk yang memiliki karakteritik yang berbeda. Konsumen membutuhkan variasi dan perubahan sehingga perusahaan berusaha untuk menawarkan berbagai macam produk yang bisa memenuhi variasi kebutuhan tersebut.3. Concentrated targeting strategy, perusahaan lebih memfokuskan menawarkan beberapa produk pada satu segmen yang dianggap paling potensial.4. Custom targeting strategy, lebih mengarah kepada pendekatan terhadap konsumen secara individual.Langkah dalam mengembangkan targeting yaitu:1. Mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen dengan menggunakan variable-variabel yang dapat mengkuantifikasi kemungkinan permintaan dari setiap segmen, biaya melayani setiap segmen, dan kesesuaian antara kompetensi inti perusahaan dan peluang pasar sasaran.2. Memilih satu atau lebih segmen sasaran yang ingin dilayani berdasarkan potensi laba segmen tersebut dan kesesuaiannya dengan strategi korporat perusahaan.

PositioningMenurut Solomon, dan Elnora (2003:235), Positioning ialah Developing a marketing strategy aimed at influencing how a particular market segment perceives a good or service in comparison to the competition. Penentuan posisi pasar menunjukkan bagaimana suatuprodukdapat dibedakan dari para pesaingnya.Ada beberapa positioning yang dapat dilakukan:a. Positioning berdasarkan perbedaan produk.Pendekatan ini dapat dilakukan jika produk suatu perusahaan mempunyai kekuatan yang lebih dibandingkan dengan pesaing dan konsumen harus merasakan benar adanya perbedaan dan manfaatnya.b. Positioning berdasarkan atribut produk atau keuntungan dari produk tersebut.Pendekatan ini berusaha mengidentifikasikan atribut apa yang dimiliki suatu produk dan manfaat yang dirasakan oleh kosumen atas produk tersebut.c. Positioning berdasarkan pengguna produk.Pendekatan ini hampir sama dengan targeting dimana lebih menekankan pada siapa pengguna produk.d. Positioning berdasarkan pemakaian produk.Pendekatan ini digunakan dengan membedakan pada saat apa produk tersebutdikonsumsi.e. Positioning berdasarkan pesaing.Pendekatan ini digunakan dengan membandingkan keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh pesaing sehingga konsumen dapat memilih produk mana yang lebih baik.f. Positioning berdasarkan kategori produk.Pendekatan ini digunakan untuk bersaing secara langsung dalam kategori produk, terutama ditujukan untuk pemecahan masalah yang sering dihadapi oleh pelanggan.g. Positioning berdasarkan asosiasi.Pendekatan ini mengasosiasikan produk yang dihasilkan dengan asosiasi yang dimiliki oleh produk lain. Harapannya adalah sebagian asosiasi tersebut dapat memberikan kesan positif terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.h. Positioning berdasarkan masalah.Pendekatan ini digunakan untuk menunjukkan kepada konsumen bahwa produk yang ditawarkan memiliki positioning untuk dapat memecahkan masalah.Langkah dalam mengembangkan strategi positioning yaitu:1. Mengidentifikasi Keunggulan Kompetitif. Jika perusahaan dapat menentukan posisinya sendiri sebagai yang memberikan nilai superior kepada sasaran terpilih, maka ia memperoleh keunggulan komparatif.2. Dalam menawarkan produk dengan suatu competitive advantage, perusahaan harus meyediakan suatu alasan mengapa pelanggan akan merasa bahwa produk dari perusahaan yang bersangkutan lebih baik daripada para pesaingnya.3. Perusahaan harus mengevaluasi respon dari target market sehingga dapat memodifikasi strategi bila dibutuhkanPengertian Saluran DistribusiMenurut Nitisemito (1993, p.102), Saluran Distribusi adalahlembaga-lembaga distributor atau lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan untuk menyalurkan atau menyampaikan barang-barang ataujasa-jasadari produsen ke konsumen.Menurut Warren J. Keegan (2003) Saluran Distribusi adalahsaluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai industri.Menurut Assauri (1990 : 3) Saluran distribusi merupakanlembaga-lembaga yang memasarkanproduk, yang berupa barang atau jasa dari produsen ke konsumen.Menurut Kotler (1991 : 279) Saluran distribusi adalahsekelompok perusahaan atau perseorangan yang memiliki hak pemilikan atas produk atau membantu memindahkan hak pemilikan produk atau jasa ketika akan dipindahkan dari produsen ke konsumen.

Faktor yang mendorong suatu perusahaan menggunakan distributor, adalah:- Para produsen atau perusahaan kecil dengan sumber keuangan terbatas tidak mampu mengembangkan organisasi penjualan langsung.- Para distributor nampaknya lebih efektif dalam penjualan partai besar karena skala operasi mereka dengan pengecer dan keahlian khususnya.- Para pengusaha pabrik yang cukup model lebih senang menggunakan dana mereka untuk ekspansi daripada untuk melakukankegiatan promosi.- Pengecer yang menjual banyak sering lebih senang membeli macam-macam barang dari seorang grosir daripada membeli langsung dari masing-masing pabriknya.

Fungsi Saluran DistribusiFungsi utama saluran distribusi adalah menyalurkan barang dari produsen ke konsumen, maka perusahaan dalam melaksanakan dan menentukan saluran distribusi harus melakukan pertimbangan yang baik.

C. Segmentasi PasarSegmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Atau segmentasi pasar bisa diartikan segmentasi pasar adalah proses pengidentifikasian dan menganalisis para pembeli di pasar produk, menganalisia perbedaan antara pembeli di pasar.1. Dasar-dasar dalam penetapan Segmentasi PasarDalam penetapan segmentasi pasar ada beberapa hal yang menjadi dasarnya yaitu:1. Dasar dasar segmentasi pasar pada pasar konsumena. Variabel geografi, diantaranya : wilayah, ukuran daerah, ukuran kota, dan kepadatan iklim.b. Variabel demografi, diantaranya : umur, keluarga, siklus hidup, pendapatan, pendidikan, dllc. Variabel psikologis, diantaranya :kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian.d. Variabel perilaku pembeli, diantaranya : manfaat yang dicari, status pemakai, tingkat pemakaian, status kesetiaan dan sikap pada produk.2. Dasar dasar segmentasi pada pasar industria. Tahap 1: menetapkan segmentasi makro, yaitu pasar pemakai akhir, lokasi geografis, dan banyaknya langganan.b. Tahap 2: yaitu sikap terhadap penjual, ciri ciri kepribadian, kualitas produk, dan pelanggan.3. Syarat segmentasi PasarAda beberapa syarat segmentasi yang efektif yaitu :a. Dapat diukurb.Dapat dicapaic. Cukup besar atau cukup menguntungkand.Dapat dibedakane. Dapat dilaksanakan4. Tingkat Segmentasi PasarKarena pembelian mempunyai kebutuhan dan keinginan yang unik. Setiap pembeli, berpotensi menjadi pasar yang terpisah. Oleh karena itu segmentasi pasar dapat dibangun pada beberapa tingkat yang berbeda.a. Pemasaran massalPemasaran massal berfokus pada produksi massal, distribusi massal, dan promosi massal untuk produk yang sama dalam cara yang hampir sama keseluruh konsumen.b. Pemasaran segmenPemasarn segmen menyadari bahwa pembeli berbeda dalam kebutuhan, persepsi, dan perilaku pembelian.c. Pemasaran cerukPemasaran ceruk (marketing niche) berfokus pada sub group didalam segmen-segmen. Suatu ceruk adalah suatu group yang didefiniskan dengan lebih sempit.d. Pemasaran mikroPraktek penyesuaian produk dan program pemasaran agar cocok dengan citarasa individu atau lokasi tertentu. Termasuk dalam pemasaran mikro adalah pemasaran lokal dan pemasaran individu.4. Manfaat Segmentasi PasarSedangakan manfaat dari segmentasi pasar adalah:a. Penjual atau produsen berada dalam posisi yang lebih baik untuk memilih kesempatan- kesempatan pemasaran.b. Penjual atau produsen dapat menggunakan pengetahuannya terhadap respon pemasaran yang berbeda-beda, sehingga dapat mengalokasikan anggarannya secara lebih tepat pada berbagai segmen.c. Penjual atau produsen dapat mengatur produk lebih baik dan daya tarik pemasarannya Menentukan Pasar SasaranLangkah-langkah dalam menetukan pasar sasaran yaitu :1. Langkah pertamaMenghitung dan menilai potensi keuntungan dari berbagai segmen yang ada2. Langkah keduaMencatat hasil penjualan tahun lalu dan memperkirakan untuk tahun yang akan datang.

BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX)Penelitian dan Pengembangan Pasar (Probe)Seperti telah dikemukakan bahwa langkah pertama dalam kegiatan pemasaran adalah meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Berapa jumlahnya, bagaimana daya belinya, di mana tempat konsumennya, dan berapa permintaannya. Semua ini merupakan informasi penting bagi pemasaran produk baru. Menurut Peggy Lambing dan Charles L. Kuehl (2000: 153), keunggulan bersaing perusahaan baru terletak pada perbedaan (diferensiasi) perusahaan tersebut dengan pesaingnya dalam hal:(1)Kualitas yang lebih baik.(2)Harga yang lebih murah dan bisa ditawar.(3)Lokasi yang lebih cocok, lebih dekat, lebih cepat.(4)Seleksi barang dan jasa yang lebih menarik.(5)Pelayanan yang lebih menarik dan lebih memuaskan konsumen.(6)Kecepatan, baik dalam pelayanan maupun dalam penyaluran barang.Oleh sebab itu, menurut Zimmerer (1996: 117), bagi usaha baru. sangatlah cocok untuk menerapkan strategi market driven. Strategi ini dibangun berdasarkan enam pondasi:(1)Orientasi konsumen.(2)Kualitas.(3)Kenyamanan dan kesenangan.(4)Inovasi.(5)Kecepatan.(6)Pelayanan dan kepuasan pelanggan.Berorientasi pada KonsumenUsaha baru yang berhasil pada umumnya memusatkan perhatian pada pengembangan sikap yang berorientasi kepada kepuasan stakeholder (stakeholder satisfaction). Dalam pemasaran, orientasi itu tentunya kepada kepuasan pelanggan dengan prinsip-prinsip pokok sebagai berikut:(1)Bila ada pelanggan yang merasa kurang puas, penuhilah secepat mungkin kekurangan tersebut.(2)Doronglah pelanggan untuk mengajukan keluhan bila kurangmemuaskan.(3)Mintalah umpan balik (feed-back) dari karyawan tentang upaya perbaikan pelayanan yang harus diberikan kepada pelanggan.(4)Buatlah komitmen untuk membuat pelayanan terbaik kepadaKonsumen.(5)Izinkan manajer untuk menunggu.pelanggan temporer.(6)Hati-hati dalam memilih dan melatih seseorang yang akanberhubungan dengan pelanggan.(7)Kembangkan pelayanan bagi karyawan, sehingga komunikasietul-betul mengarah pada pelanggan.(8)Berikan insentif kepada karyawan yang betul-betul memberikan pelayanan istimewa kepada pelanggan.KualitasAgar berhasil dalam persaingan global, sangatlah penting bagi perusahaan untuk memperhatikan kualitas barang dan jasa serta pelayanan. Akhir-akhir ini, perbaikan kualitas telah dijadikan tujuan strategi beberapa perusahaan di dunia, yang kemudian secara. integral dijadikan bagian dari budaya perusahaan. Perbaikan kualitas tersebut terangkum dalam Total Quality Management (TQM).Secara filosofis, Total Quality Management (TQM), nilai-nilai dan kerja keras tidak hanya ditujukan untuk mempertahankan kualitas barang dan jasa tetapi juga untuk mempertahankan kualitas usaha dan pelayanan kepada pelanggan. Kunci utama dalam mengembangkan TQM justru. terletak pada perhatian khusus kepada pelanggan. Artinya, kualitas harus mencerminkan kebutuhan dan keinginan pelanggan.Bagaimana pelanggan menginterpretasikan kualitas? Berdasarkan hasil survei di Amerika Serikat, menurut Zimmerer (1996) ada lima macam komponen kualitas yang secara berurutan perlu diperhatikan, yaitu:(1)Ketepatan (reliability), yaitu rata-rata kelalaian/pengabaian.(2)Daya tahan (durability), yaitu berapa lama barang dan jasa tersebut dapat dipakai/ bertahan.(3)Mudah digunakan (easy of use), yaitu barang dan jasa tersebut memberikan kemudahan untuk digunakan.(4)Nama merek yang terkenal dan dipercaya (known and trusted brand name).(5)Harga yang relatif rendah (low price).Barang dan jasa yang cepat, tepat, hemat, sehat, kuat, dan terkenal merupakan prasyarat bagi perusahaan dalam mempertahankan kualitas.Barang dan jasa harus cepat dan tepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu, barang dan jasa itu harus tahan lama atau tidak mudah rusak dan mudah digunakan oleh siapa pun dan kapan pun. Komponen lain dari kualitas yang tidak kalah pentingnya adalah harga yang murah dan merek yang terkenal. Merek yang terkenal dan harga yang terjangkau sangat menarik dan merangsang konsumen sekaligus mencerminkan kualitas yang dikehendaki konsumen.Sedangkan di bidang jasa pelayanan, konsumen ingin melihat jasa perusahaan yang mencerminkan beberapa karakteristik sebagai berikut:(1)jelas/nyata (tangibles), yaitu jelas ada fasilitas, ada peralatan dan ada orang yang melayaninya.(2)Ketepatan (reliability), yaitu memenuhi apa yang dikatakan itu sesuai dengan apa yang dilakukan atau tepat janji dan tepat pelayanan.(3)Ketanggapan (responsiveness), yaitu tanggap terhadap keinginan pelanggan.(4)Terjamin dan penuh empati (assurance and empathy), yaitu menimbulkan sikap yang menyenangkan.Dengan kata lain, pelayanan itu harus cepat, tepat, hemat, sehat, dan nikmat. Artinya, ada garansi yang menimbulkan rasa aman dan senang.Pedoman penting untuk mencapai sasaran kualitas seperti di atas dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:(1)Bangun kualitas ke dalam proses.(2)Kembangkan tim kerja dan sebar luaskan sampai departemen.(3)Mantapkan ikatan dengan pemasok secara khusus.(4)Latihlah manajer dan karyawan agar mereka partisipasi dalam program peningkatan kualitas.(5)Berdayakan karyawan pada setiap tingkatan organisasi, berikan wewenang dan tanggung jawab dalam membuat keputusan untuk menentukan kualitas.(6)Mantapkan komitmen manajer terhadap kualitas.(7)Berikan insentif kepada orang yangbekerja berkualitas.(8)Kembangkan strategi perusahaan dalam perbaikan kualitas.KenyamananUntuk mengetahui kenyamanan, dilakukan dengan cara meminta informasi kepada pelanggan, misalnya kesenangan apa yang mereka inginkan dan mereka harapkan dari pelayanan yang disajikan perusahaan? Untuk memberikan pelayanan yang menyenangkan harus diperhatikan hal-hal berikut:(1)Lokasi usaha harus dekat dengan pelanggan.(2)Berikan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan.(3)Tentukan jam kerja yang menyenangkan bagi pelanggan. Apakah perusahaan buka seminggu penuh atau semalam suntuk.(4)Tetapkan apakah barang perlu diantar atau tidak.(5)Berikan kemudahan untuk menggunakan cara kredit.(6)Latihlah karyawan untuk dapat melakukan transaksi dengan cepat, tepat, hemat, dan sopan.InovasiInovasi merupakan kunci keberhasilan bagi usaha baru. Perubahan pasar yang sangat cepat dan persaingan yang kompleks menuntut inovasi yang terus-menerus. Inovasi yang terus-menerus merupakan suatu kekuatan bagi wirausaha dalam. meraih sukses usahanya. Beberapa bentuk inovasi yang lazim. dan terkenal ialah dalam bentuk produk baru, perbedaan teknik/cara, dan pendekatan baru dalam memperkenalkannya.KecepatanKecepatan merupakan kekuatan dalam persaingan. Dengan kecepatan berati mengurangi biaya, meningkatkan kualitas, dan memenuhi permintaan pasar. Secara filosopi, kecepatan disebut Time Compression Management (TCM), yang memiliki dua aspek, yaitu: (1) Mempercepat produk baru ke pasar, dan (2) Memperpendek waktu dalam merespons permintaan pelanggan baik dalam memproses produk maupun dalam mendistribusikan atau menyampaikannya.Agar perusahaan yang mementingkan TQM dapat bersaing, hendaknya melakukan hal-hal sebagai berikut:(1)Perbaharui keseluruhan proses sehingga menjadi lebih cepat.(2)Ciptakan fungsi silang dari tim kerja, berikan wewenang untuk memecahkan persoalan. Tim kerja yang yang dimaksud adalah insinyur, pekerja yang dipabrik penjual, ahli kualitas, dan bahkan pelanggan.(3)Arahkan tujuan secara agresif untuk mengurangi waktu dan memperpendek jadwal. Melalui TQM diharapkan dapat mengurangi siklus waktu, misalnya yang seharusnya beberapa minggu menjadi beberapa hari atau jam saja, seharusnya sebulan hanya beberapa minggu saja, dan seterusnya.(4)Tanamkan budaya cepat. Pelayanan harus cepat namun tepat, hemat, dan sopan.(5)Gunakan teknologi yang dapat mempercepat proses.Pelayanan dan Kepuasan PelangganWirausaha mengetahui bahwa salah satu cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru adalah dengan menyajikan pelayanan yang lebih baik yang tidak tertandingi oleh pesaing lain. Cara menciptakan pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut:(1)Dengarkan dan perhatikan pelanggan(2)Tetapkan pelayanan yang terbaik.(3)Tetapkan ukuran dan kinerja standar.(4)Berikan perlindungan hak-hak karyawan.(5)Latih karyawan cara memberikan pelayanan yang istimewa.(6)Gunakan teknologi yang memberikan pelayanan terbaik.

--------------------------------------------